UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE

Instituto de Ciência e Tecnologia de Rio das Ostras

DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA
Disciplina: Gestão de Qualidade
Prof: Ana Carolina Ribeiro Duarte Hashimoto

Trabalho 1

A empresa FAST é uma empresa do segmento de delivery por aplicativo que atende exclusivamente a
cidade de Rio das Ostras-RJ. A empresa foi criada em 2018 com o objetivo de ser um canal de
comunicação entre empreendedores do ramo alimentício e consumidores que buscam comodidade e
praticidade. A empresa cresceu de forma considerável durante o período de pandemia devido o
aumento da demanda deste serviço. Os motociclistas recebem um salário fixo mensal mais comissão
em função das entregas. Entretanto a empresa vem observado uma queda constante em seu
faturamento associado a um número crescente de reclamações por parte do ususários do aplicativo.
Os dados são apresentados a seguir:

Ano Faturamento médio Motos/Entregadores Média de

mensal (R$) reclamações
mensais
2018 6.000,00 10 34
2019 7.600,00 12 39
2020 21.800,00 32 95
2021 19.000,00 32 125
2022 18.400,00 32 134

A tabela abaixo apresenta as reclamações dos quatro primeiros meses do ano de 2022.

Produto não entregue 49

Pedido atrasado 92
Poucas promoções e cupons de desconto 8
Pedido trocado 17
Itens faltantes no pedido 24
Produto entregue em condições ruins 38
Máquina de cartão sem sinal 22
Telefone de contato do restaurante indisponível 34
Higiene e limpeza da caixa de transporte 12
Aceita poucas bandeiras de cartão 35
Aplicativo travando 27
Pedido cancelado tardiamente 45
Não aceita pix 16
Atendimento do entregador 38
Dificuldade de acessar informações no aplicativo 3
Troco incorreto 19
Poucos restaurantes credenciados 32
Extorno de pedido cancelado 25

o Lovax Atividade: A lista a seguir apresenta um conjunto de itens que podem

Passo 1: Identificação do Problema
Analise o histórico do problema levando em consideração os investimentos feitos e os impactos da
pandemia. Discreve ainda as perdas atuais e os ganhos viáveis, se possível sob a forma de gráficos.
Passo 2: Observação
Fazendo uso da tabela de reclamações do ano de 2022, organize as reclamações definindo 3 estratos e
faça a Análise de Pareto identificando qual reclamação que mais impacta no serviço prestado.
Passo 3: Análise
De posse da informação a cerca da reclamação que mais impacta no serviço de delivery, realize um
Brainstorming para levantar suas principais causas e as organize num Diagrama de Ishikawa.
Passo 4: Plano de Ação
Priorize as causas através da Matriz SETFI. Elabore um plano de ação com as causas apontadas no
item anterior tendo como base a ferramenta 5W2H e a ordem de prioridade.
Passo 5: Ação
Defina como deve ser o treinamento para realização das ações propostas e a forma de
acompanhamento da execução.

Passo 6: Verificação
Desccreva como deve ser realizada a verificação das ações executas. Quais ferramentas de qualidade
podem ser implementadas nessa etapa? Quais os resultados esperados?
Passo 7: Padronização
Supondo que as ações propostas tiveram os resultados esperados, faça a definição de um modelo a ser
seguido a fim de se manter os novos padrões estabelecidos (Modo Operatório, Check-List, Folha de
Verificação, Treinamento, ect). Defina ainda quais serão os indicadores de acompanhamento.
Passo 8: Conclusão
Chegou o momento de realizar uma reflexão sobre as próprias atividades e a condução de todo o
trabalho. Faça ainda a definição e o planejamento do próximo problema a ser solucionado.