Relatório

O comportamento
do consumidor
em 2020
Índice
Introdução3 Sobre fraudes 22
Destaques do período 4 Índice de tentativas de fraude 2019 x 2020 23
As bases analisadas 5 Ticket médio de tentativas fraudes vs compras legítimas 24
Visitas6 Top 5 segmentos com os maiores índices de tentativas de fraude 25
Visitas 2019 x 2020 7 Sobre atendimento 26
Visitas por categoria 8 Variação no atendimento 27
Visitas por dispositivos 9 Sobre trocas e devoluções 28
Cadastros10 Variação na demanda por trocas e devoluções 29
Cadastros mês a mês 11 Trocas e devoluções 2019 x 2020 30
Cadastros por categoria 12 Tipo de solicitação de troca ou devolução 31
Vendas13 Mais materiais para você 32
Vendas mês a mês 14
Vendas por categoria 15
Novos consumidores 16
Sobre pagamentos 17
Meios de pagamento 2019 x 2020 18
Meios de pagamento 2020 x mês a mês 19
Bandeiras 2019 x 2020 20
Parcelamento 2019 x 2020 21

Ícones by Freepik
from flaticon.com
p. 2
Introdução
Chamar 2020 de um ano “atípico” seria eufemismo. A
pandemia e o consequente isolamento que se seguiu
tiveram impactos profundos no comportamento das
pessoas. O que levou a uma mudança também nas es-
truturas das empresas.
O trabalho remoto, por exemplo, que até março do ano
passado era uma exceção, virou regra em muitos escri-
tórios (para quem pôde). As salas de reuniões se trans-
formaram em links no meets ou no zoom. E o consumo
também migrou para as telinhas.
Para se ter uma ideia, em 2020, o tráfego nos e-com-
merces cresceu 48% entre março e abril e mais 34%
entre abril e maio — o que refletiu também no volume
de cadastros e de vendas nas lojas virtuais.
Com parte dos estabelecimentos fechados, o público
recorreu ao comércio eletrônico. Na nossa pesquisa
“Jornada omnichannel e o futuro do varejo”, feita em
parceria com o Opinion Box, 24% dos consumidores
afirmaram ter dividido suas compras entre sites e
lojas físicas, 28% compraram exclusivamente online
quando em distanciamento.
Agora comemoramos a chegada da vacina e, mesmo
sem data certa, cresce a expectativa de que tudo volte
ao “normal”. Nesse contexto, fica a questão: como os
consumidores encerraram seu 2020 e o que podemos
esperar para 2021 — pelo menos no que diz respeito
ao varejo?
Para responder essa pergunta, sempre nos apoiando
em dados, convidamos parceiros de diferentes seg-
mentos para analisarem o comportamento do consu-
midor ao longo do último ano: quando e onde compra-
ram, como e quanto investiram, quais os impactos na
incidência de fraudes e nas demandas por atendimen-
to, trocas e devoluções.
O objetivo? Te dar mais previsibilidade no planejamen-
to e estratégias nos próximos meses.
Bora conferir?
p. 3
 Crescimento de 48% Desktop Moda e acessórios, Beleza,
no tráfego entre representou 66% Farmácia e Saúde e
março e abril das visitas Alimentos e Supermercados

Destaques foram as categorias com

maior volume de cadastros

do período

As vendas 47% das pessoas que Em 2020, a cada

cresceram 48% compraram online R$ 100 em compras,
entre março e abril em 2020 eram novos cerca de R$ 2,68 eram
consumidores tentativas de fraude

p. 4
As bases analisadas
Neste material, as unidades do Grupo Locaweb, Social Miner &
All iN, Yapay e Desk360, se unem ao Opinion Box, Compre & Con-
fie | Neotrust, Clearsale e aftersale, e analisam o comportamen-
to de suas bases ao longo de 2020, estabelecendo também um
comparativo com os resultados apurados em 2019.

Toda e qualquer variação nos intervalos considerados no estudo

estão identificados nos gráficos e/ou suas respectivas legendas.

p. 5
Visitas
Visitas 2019 x 2020
Nos primeiros meses de 2020 assistimos diversos pa-
íses decretarem o isolamento social, como medida
de prevenção à covid-19. Em março foi a nossa vez. O Visitas 2020 Visitas 2019
então governador de São Paulo — epicentro da pan-
demia na época — decretou a quarentena no dia 24 e
diversos outros estados repetiram a ação nos meses
que se seguiram.

Em isolamento e sem acesso ao comércio, senão às

lojas de primeira necessidade — esse era o contex-
to do consumidor no período em que identificamos
um boom nas visitas aos e-commerces: entre março
e abril, o tráfego cresceu 48% e, entre abril e maio,
mais 34%.
48% 34% 12% 54%
O movimento se distingue ainda do comportamento
observado em 2019, quando o volume de visitas nos
sites se manteve mais bem distribuído em quase todos
os meses.

A exceção em ambos os anos? O período entre outu-

bro e novembro que, só em 2020, registrou um au-
mento de 54% no tráfego das lojas virtuais, provavel-
mente incentivado pela Black Friday.
*dados referentes à base da Social Miner

p. 7
 28% 21% 17% 9%
Moda e Eletrônicos e Beleza
Outros
acessórios informática

Visitas por 8% 8% 4% 3%
categoria Alimentos Farmácia e Bebidas
Multicategoria
Saúde

1% 1%
Casa e Eletrodomésticos
Construção e eletroportáteis

*dados referentes à base da Social Miner

p. 8
Visitas por
dispositivos

Em média, o desktop representou 66% do

tráfego registrado nos e-commerces ao
longo de 2020
contra 34% dos dispositivos móveis

É sempre importante ficar de olho nas va-

riações dentro do mês, com base nos dias
da semana ou na proximidade de datas sa-
zonais, e assim tomar decisões estratégicas
nas campanhas.

*dados referentes à base da Social Miner

p. 9
Cadastros
Cadastros mês a mês

Naturalmente, a variação no volume de sign ups

acompanhou o movimento das visitas, sendo que des-
taca-se o período entre abril e maio — em que muitas
pessoas estavam tendo seu primeiro contato com os
e-commerces — e julho.

*dados referentes à base da Social Miner

p. 11
 29% 17% 15% 14%
Moda e Beleza Farmácia e Outros
Cadastros acessórios Saúde

por categoria
Assim como nas visitas, Moda e Acessórios
foi a categoria de maior representativida-
12% 10% 9% 4%
de nos cadastros (29%), enquanto Beleza e
Alimentos e Multicategoria Eletrônicos e Eletrodomésticos
Farmácia e Saúde se destacaram com 17% e
supermercados informática e eletroportáteis
15% dos sign ups, respectivamente.

3% 2%
Bebidas Casa e
Construção

*dados referentes à base da Social Miner

p. 12
Vendas
Vendas mês a mês
Assim como aconteceu com as visitas, o período de quarentena
coincide com o primeiro aumento significativo nas vendas dos
e-commerces em 2020. A diferença é que este movimento co-
meça já em fevereiro, se estendendo até maio.
Representatividade de compras por mês
E, claro, entre outubro e novembro as vendas quase duplicaram,
provavelmente puxadas pela demanda já da Black Friday.

#Curiosidade
Em agosto, diversas regiões do Brasil passaram a flexibilizar
as medidas de isolamento — mesmo período em que, como
podemos ver no gráfico, identificamos uma queda de 9%
nas conversões, primeiro entre julho e agosto e depois entre
agosto e setembro.

Mas é bom lembrar que isso não significa que, uma vez de vol-
ta a rotina do “presencial”, o consumidor deixará seus novos 83% 48% 48% 9% 9% 94%
hábitos. Tanto que, de acordo com nossa pesquisa “Jornada
omnichannel e o futuro do varejo”, em 2021, 49% pretendem
comprar tanto online quanto offline.

A transformação digital, portanto, veio para ficar. Inclusive, o

mesmo estudo revela que neste ano, 52% pretendem com-
prar online para retirar em lojas físicas e 52% esperam poder
continuar comprando em canais alternativos como Whatsa-
pp e Instagram. *dados referentes à base da Social Miner

p. 14
Vendas por
categoria
Moda e acessórios, Beleza, Eletrônicos e in-
formática e Alimentos foram os segmentos
de maior representatividade nas vendas de
2020. Quer saber como os consumidores 23% 20% 17% 13%
destas categorias pretendem comprar em Moda e Beleza Eletrônicos e Alimentos e
2021? Um estudo feito em parceria pela So- acessórios informática supermercados
cial Miner e Opinion Box aponta que:

54% dos consumidores de Moda

e acessórios e Beleza pretendem
comprar tanto online, quanto em 9% 6% 4% 4%
lojas físicas. Bebidas Casa e
Outros Multicategoria
Construção

24% do público de Eletrônicos e

informática deve comprar exclusi-
vamente online — contra 18%, ape-
nas em lojas físicas.
3% 1%
Farmácia e Eletrodomésticos
Saúde e eletroportáteis

29% dos consumidores de Super-

mercado e hortifruti, por exemplo,
desejam mesclar as compras entre
o online e offline — em 2019 esse
número era de apenas 13%
*dados referentes à base da Social Miner

p. 15
 Novos consumidores
“Um dos grandes destaques para o
e-commerce brasileiro em 2020 foi, sem
dúvidas, os mais de 20 milhões de novos
consumidores que compraram online
pela primeira vez, em um total de 42,9 mi-
lhões de consumidores únicos.
47% das pessoas que compra-
ram online em 2020 eram novos
consumidores
Trata-se de um crescimento exponencial
do mercado digital brasileiro; um marco
para o e-commerce.
E outro ponto interessante a se destacar é
a frequência de compra dos consumido-
res no ambiente online. Coerentemente,
um consumidor pode acabar comprando
apenas uma vez, e outro, vinte vezes, mas
a média foi de:
7,4 compras por
consumidor”
Fabrício Dantas – CEO Neotrust
Veja qual foi o faturamento do e-commerce
neste ano atípico, o ticket médio das top cate-
gorias, o perfil do consumidor e muito mais.
*dados referentes a base do Neotrust – Movimento Compre & Confie
p. 16
Sobre
pagamentos
Meios de
pagamento
2019 x 2020

Mesmo diante de diversas mudanças, algo no comportamen-

to do consumidor se manteve entre 2019 e 2020: a preferên-
cia pelo cartão na hora de concluir as compras online, sendo
que o método apresentou uma queda pouco representativa,
de apenas 0.2 pontos percentuais.

O movimento, aliás, se repetiu entre as transferências, que

perderam 0.3 p.p de um ano para o outro, em benefício dos
boletos que passaram de 32,2% a 32,7%.

*dados referentes a base da Yapay

p. 18
Meios de pagamento
2020 x mês a mês

O gráfico abaixo mostra com mais clareza a relação entre o

pagamento pelo cartão e pelo boleto, sendo que o cresci-
mento de um implica quase que diretamente na queda do
seguinte.

Curiosamente, observamos ainda entre março e abril um au-

mento no consumo pelo cartão de crédito.

*dados referentes a base da Yapay

p. 19
Bandeiras
2019 x 2020

Pouca variação também nas bandeiras dos cartões usa-

dos para compras entre 2019 e 2020, sendo que Mas-
tercard liderou com larga diferença como favorito dos
consumidores, sendo seguido por Visa.

*dados referentes a base da Yapay

p. 20
Parcelamento
2019 x 2020

No que diz respeito ao pagamento, se o meio e as op-

ções de bandeiras de cartão pouco variaram de 2019
para 2020, o mesmo não aconteceu na hora de par-
celar a compra: com exceção ao parcelamento em
12 vezes, que cresceu 1 ponto percentual, no ano da
pandemia o consumidor optou por pagar principal-
mente a vista ou em poucas parcelas — entre 2 e 4
vezes. Já pagamentos em 5, 6 e, especialmente, 10
parcelas perderam representatividade.

*dados referentes a base da Yapay

p. 21
Sobre fraudes
Índice de tentativas
de fraude 2019 x 2020

Nossos estudos apontam para uma

queda na incidência de fraudes de
Em 2020, a cada R$ 100 em
um ano a outro, sendo que se em compras, cerca de R$ 2,68
Variação
Variação Variação Variação Variação
67,93% 48,16% 28,35%
61,75% 80,79%
2019 elas representavam 1,5% do eram tentativas de fraude Variação
Variação Variação
número total de pedidos, em 2020 80,73%
81,81% 94,77%
Variação
Variação
41,77%
Variação
69,42%
38,74%
esse número passou a 1,3%.
Variação
72,62

#Curiosidade
O aumento dos números absolutos das tentativas de fraude em 2020
não foi proporcional ao aumento das vendas legítimas do e-commer-
ce. Em um movimento muito parecido com o que acontece na Black
Friday, os pedidos bons crescem em maior proporção. Ou seja, a
fraude cresce, sim, mas as vendas legítimas crescem mais.

*dados referentes a base da Clearsale

p. 23
Ticket médio de
tentativas fraudes vs
compras legítimas

Variação
Variação Variação
105%
Variação 122% 123%
131% Variação
Variação Variação Variação Variação Variação
Variação Variação 110%
109% 123% 134% 128% 125%
115% 105%

O ticket médio de pedidos fraudulentos

é, em geral, 119% maior do que aquele de
compras legítimas. Isso acontece porque
o fraudador busca liquidez na revenda, e,
como não vai pagar, não se preocupa em
buscar ofertas, promoções e coisas do tipo.

*dados referentes a base da Clearsale

p. 24
 1º lugar 2º Lugar 3º Lugar
Top 5 segmentos com Celular 5,8% Eletrônicos 5,1% Automotivo 3,6%
os maiores índices de Em 2019, com 6,8% Em 2019, com 6,7% Em 2019, com 3%

tentativas de fraude
Quer saber mais detalhes sobre a fraude no
Brasil em 2020?
Clique aqui para conferir o Mapa da Fraude, da
ClearSale.

4º Lugar 5º Lugar
Bebidas 3,1% Ar condicionado 2,6%
Em 2019, com 5,1% Em 2019, com 2,7%

*dados referentes a base da Clearsale

p. 25
Sobre
atendimento
Variação no
atendimento

Entre 2019 e 2020, o volume de tickets de

atendimento cresceu 30%

*dados referentes a base do Desk360

p. 27
Sobre trocas e
devoluções
Variação na demanda
por trocas e devoluções

Variação
16%

Variação
A partir de abril até junho, a demanda por trocas e Variação Variação
-3%
Variação
0%
Variação
4%
Variação
-6%
11%
13%
devoluções apresenta um salto, primeiro de 58% e Variação
58%
depois de mais 13% — movimento que pode estar re-
lacionado a crescente demanda, especialmente de
novos consumidores que estavam experimentando Variação
Variação
-9%
19%
o varejo online pela primeira vez, e se familiarizando Variação
-4%
com suas especificidades.

Por exemplo, ainda de acordo com nossos estudos

sobre as tendências no consumo em 2020, 46% do
público opta principalmente pelas lojas físicas por-
que prefere ver e sentir o produto. Cabe às lojas vir-
tuais suprir essa necessidade, seja através de descri-
ções mais completas, provadores virtuais, tabelas de
medidas completas, entre outros recursos.

*dados referentes a base da Aftersale

p. 29
Trocas e devoluções
2019 x 2020

Variação
-26%
Já quando analisamos a variação no volume de pe-
didos de troca e devolução ano a ano, identificamos
Variação Variação
que enquanto em 2019 o volume de trocas e devolu- -25% -18%

ções cresceu de forma regular, mês a mês, de janeiro Variação Variação Variação Variação Variação
47% 49% 6% 0% 0%
a dezembro, em 2020 ele saltou entre abril e junho,
quando se estabilizou, apresentando variações me-
nos representativas, voltando a oscilar de forma mais Variação Variação Variação Variação
80% 10% -2% 6%
pronunciada apenas entre novembro e dezembro, o
que pode ser um reflexo da demanda das compras de
fim de ano — especialmente de Black Friday e Natal.

*dados referentes a base da Aftersale

p. 30
Tipo de solicitação de
troca ou devolução

Apesar de a opção pelas trocas ter crescido 2

pontos percentuais em 2020, a retenção, isto é, a
opção pelo crédito em loja, caiu 4 p.p. Enquanto
isso, o estorno aumentou, sendo que esta última
opção implica numa queda na receita das lojas,
sendo um ponto de atenção na hora de traçar es-
tratégias de fidelização do público.

*dados referentes a base da Aftersale

p. 31
 Mais materiais para você
Prepare-se para as datas comerciais que
ainda estão por vir ;)

Relatório Dia do Consumidor 2020 Relatório Black Friday 2020 Tendência de consumo

p. 32
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