Com projeção de faturamento de R$ 6,1 bilhões, o intuito deste relatório é te preparar para a

Carta ao leitor
maior Black Friday de todos os tempos.

Não é à toa que em todos os nossos estudos lançados em 2021, não houve uma data que não

tenha batido o recorde de faturamento de todos os anos anteriores.

Você que nos acompanha sabe do impacto que tendências como o pagamento com PIX e

vendas em marketplace, geram. Prova disso são os insights que mostraremos com mais

detalhes nas próximas páginas. Quem diz isso não sou eu, são os dados. E você sabe... Contra

dados, não há argumentos!

Fabrício Dantas
Este estudo é um dos melhores que já li – não somente por ser da Neotrust, mas pela con-
CEO Neotrust.
temporaneidade dos dados. Ninguém no mercado tem!

Boa leitura!
A maior Black Friday de todos
os tempos será aqui e agora!
Um resumo sobre a maior data
do varejo no Brasil.
Para você que já assina os relatórios da Neotrust
ou acompanha nossas publicações e webinars,
o conteúdo desse capítulo não é novidade. O
que trazemos neste capítulo é o estudo de dois
grandes anos no e-commerce brasileiro, e como
todo esse crescimento culmina no que será a
maior Black Friday de todos os tempos, agora
em 2021.

Vamos voltar um pouco no tempo, mais

precisamente em novembro de 2019. Black
Friday. Covid-19 era uma doença pouco
E O COVID-19
conhecida e que não assustava muita gente.
Dólar, de certa forma, um pouco controlado.
Inflação também. Seria o cenário perfeito para
movimentar o mercado, certo?
 2019
Não há como negar que 2019 foi um bom ano na
Black Friday. O consumidor comprava sem
medo, com ticket alto. O frete, apesar de não ser
o ideal, já atendia as expectativas. Formas de
3,46 MI
pagamento? Cartão de crédito, débito, boleto e DE CONSUMIDORES
um ensaio para carteiras digitais com cashback.

6,13 MI
Desta forma, 2019 teve 3,46 milhões de
consumidores na data de promoções, com 6,13
milhões de pedidos e 3,9 bilhões de reais de
faturamento.
DE PEDIDOS
Como todos sabemos, 2020 chegou para mudar

R$ 3,9 BI
tudo. Quem estava preparado para uma
maratona digital, conseguiu manter (se não,
aumentar o faturamento). Quem não tinha a
operação digitalizada, teve que correr atrás para
EM FATURAMENTO
sobreviver.

Vale lembrar que a Black Friday em 2020
aconteceu em um momento de pequena
melhora na situação da pandemia, com a
abertura parcial de lojas. Ainda não estava nem
perto da normalidade, mas muita gente já
estava flexibilizando o isolamento
principalmente para compras.
Mesmo assim,
a Black Friday de 2020 foi a maior
do varejo digital brasileiro com
4,52 MI
DE CONSUMIDORES ATIVOS
quase 900 mil a mais que
social, no ano anterior
Ao analisar o número de pedidos, o crescimento
também é expressivo, 24,8%, chegando a

7,6 MI
DE COMPRAS
 O faturamento também foi 31,2% maior,
FATURAMENTO chegando a 5,1 bilhões de reais gastos.

R$ 5,1 BI
Olhando esses números, pode parecer difícil
superar o recorde de 2020, mas o
comportamento do varejo digital nos últimos
meses mostra que o consumidor
definitivamente gosta de comprar online - e
isso não deve mudar, mesmo com índices de
valores apresentados referentes à 26/11/20 e 27/11/20
vacinação crescendo e lojas físicas abertas.
 Para isso, trouxemos
alguns dados

Faturamento (bilhões)

PERÍODO 1T 2T

2019 R$ 16,11 R$ 16,16

2020 R$ 20,42 R$ 33,91

2021 R$ 35,17 R$ 39,58

 Pedidos (milhões)

PERÍODO 1T 2T

2019 37,58 39,03

2020 49,87 85,79

2021 78,51 85,76

O salto no número de pedidos e no faturamento do primeiro e segundo trimestre de 2021,

quando comparamos os trimestres dos anos anteriores, faz com que o varejo tenha altas
expectativas para esse fim de ano, ainda mais quando consideramos o ticket médio de outras
datas e da BF:
 Ticket Médio

PERÍODO 1T 2T Black Friday

2019 R$ 428,55 R$ 414,14 R$ 636,18

2020 R$ 409,44 R$ 395,20 R$ 669,09

2021 R$ 447,97 R$ 461,58 ?

É sempre importante lembrar que todo esse crescimento se deve ao maior número de pedidos e
consumidores, mas também de um aumento nos preços com valorização do dólar frente ao real e
inflação:
Média mensal
Dólar x Real Inflação anual

PERÍODO COTAÇÃO PERÍODO COTAÇÃO

Novembro 2019 R$ 4,15 2019 4,31%

Novembro 2020 R$ 5,42 2020 4,52%

Agosto 2021 R$ 5,25 Parcial 2021 9,68%

Ok, os números são bons, meu negócio está preparado para mais uma Black Friday.
O que fazer para me diferenciar dos concorrentes e assim, faturar mais?
Ouvir o consumidor. E por isso, fizemos uma ALÔ? QUEM FALA?
pesquisa com brasileiros de todo país e com Um estudo sobre
diferentes comportamentos para entender o o consumidor da Black Friday.
que mudará o jogo na hora da decisão de
Após uma pesquisa que reuniu
compra. Você acompanha no próximo capítulo.
respostas de 2248 brasileiros,
trazemos insights sobre quem será o
principal comprador nessa Black Friday.

Fato relevante:

59% dos respondentes

declararam que pretendem
comprar algum produto online
na Black Friday 2021.
 Vamos aos dados?

Você pretende comprar algum produto online na

Black Friday 2021?

Dependerá das vantagens

2020 26%

2021 36%
Qual o principal motivo da sua compra na Black Friday 2021?

Motivos

Gostam de aproveitar
as promoções/preço baixo 59%

Interesse em um
produto específico 30%

Outros 12%
Qual o principal motivo para você não comprar online
na Black Friday? (quem não pretende comprar)

Motivos

Não vejo vantagens 63%

na BF

Não encontro o produto 12%

que quero

Frete Alto 11%

Outros 14%
O que te motivaria a comprar na Black Friday online?

Motivos

Preço baixo 84%

Brinde e/ou promoções 4%

Frete Grátis 4%

Outros 8%
Pretende comprar algum produto das categorias
abaixo na Black Friday 2021?

Produtos Total

Eletrônicos
49%

Eletrodomésticos
31%

Moda e Acessórios 27%

Eletroportátil 25%

Informática 25%
Quer pagar como?
Tudo que você precisa saber
sobre formas de pagamento
Você está oferecendo as formas de
pagamento que seu cliente quer?

Responda essa pergunta agora e depois de ler

esse capítulo.
Isso porque neste primeiro
Desde a chegada do PiX, o brasileiro tem cada
semestre de 2021,
vez mais confiado no serviço. Não é atoa que os
somente 3% das transações
números de transações pessoais do PIX já em compras digitais
superam TED e DOCs segundo dados do aconteceram via PIX.
Banco Central.

Mas quando analisamos os números do

e-commerce, uma bandeira amarela é agitada.
ªġĚƼǥööļŸƞöŸƦēńöūöĚŸƦĚŸƦġƼ²!
Ficamos muito intrigados com isso, e decidimos consultar os consumidores reais, que pretendem e já se
planejaram para gastar na Black Friday, e os números chamam atenção:

Meios de Pagamento

Cartão de Crédito 91% Boleto Bancário 17%

Pix 25% Cartão de Débito 14%

Olhando para números dos últimos anos, temos dois dados relevantes:

O Cartão de Crédito representa mais de 80% das transações e, com o passar do tempo, tem perdido participação
para outras formas de pagamento.

E aí, você está oferecendo as formas de pagamento que seu cliente quer?
Tão perto, mas tão longe

Ok, os números são bons, meu negócio está preparado para

mais uma Black Friday. O que fazer para me diferenciar dos
concorrentes e assim, faturar mais?

O frete foi e sempre será o fator decisivo na hora da compra

digital. A prova disso é que que cada vez mais há uma procura
por entregas baratas ou grátis, e as regiões que
historicamente deixavam de comprar por conta do período de
entrega e valor do frete, só crescem com o passar do tempo.

O valor do frete apresentou redução desde o começo da

pandemia e em 2021 apresenta valores menores em todos os
meses quando comparamos a 2020.

Pode-se esperar que algo entre 75% e 80% de todas as

compras aconteçam com frete gratuito:
 % Frete Grátis

PERÍODO 1T 2T Black Friday

2019 52,87 52,45 63,41

2020 53,65 52,88 74,61

2021 61,62 62,26 ?

 Aqui não, f raudador!
O mapa da fraude no Brasil

Por muitos anos o termo “Black Fraude” foi

utilizado no Brasil por consumidores que estavam
cansados de verem promoções que não fazem jus à
data.

Não precisamos falar que as coisas estão mudando

porque as empresas entenderam o real valor da
Black Friday, ou porque os consumidores possuem
mais ferramentas de pesquisa...

Os números não mentem: ano passado tivemos a

maior de todos os tempos. A Black Friday é uma
realidade… Realidade que movimenta BILHÕES de
reais em apenas dois dias.
Mas para os lojistas as fraudes ainda é realidade, se
tornando uma preocupação contínua.

Dados da ClearSale, empresa líder de antifraude

digital no Brasil e parceira da Neotrust, estimam que a
quantidade de tentativas de fraude nos dias 25/11 e 26/11,
quinta-feira e sexta-feira, respectivamente, será maior
que ano passado, chegando a...

MAIS DE

34 MIL
TENTATIVAS
Apesar de o número parecer pequeno, não é! A variação, quando comparada ao ano passado, é de 52%.
Estamos falando de mais da metade! Ou seja, os fraudadores estão vindo com tudo!

PERÍODO TENTATIVAS DE FRAUDE VARIAÇÃO

2019 13 MIL

2020 22 MIL 70%

2021 34 MIL 52%

Para o cálculo dos indicadores mencionados acima, consideramos apenas pedidos que foram 100%
analisados pela Clearsale.
 A Black Friday está em último lugar entre
Por incrível que pareça, a Black Friday
as datas mais visadas pelos fraudadores
não é a data que mais atrai os no varejo.
fraudadores. Alguns motivos:

LUGAR
1º EMPATADOS

1. Forte temática de descontos. Os

dia das dia dos natal
fraudadores não se interessam, uma vez mães pais
que eles não vão pagar.

2. É uma data que não somente o varejo,

mas também os consumidores, estão
6º LUGAR
muito bem preparados.

black
f riday

Dados retirados do relatório MAPA DA FRAUDE 2020, da ClearSale."

 O maior gerador de receita
do e-commerce
O pós-venda pode te salvar

Há algum tempo o e-commerce passou a olhar para a

fidelização de seus clientes. Engraçado ter começado tão
tarde, já que temos exemplos muito claros no varejo físico
em como trabalhar seu cliente para ele sempre voltar.

Você entrava em uma loja, era atendido como um rei, fazia

a compra e se tivesse um problema, saberia que seria bem
atendido novamente.

Acontece que essa mesma confiança demorou a vingar no

e-commerce. Primeiro, pela dificuldade de trocas e
devoluções, depois, por dificuldades no atendimento.
 FATURAMENTO

193,6 MI
A partir de todos os estudos feitos pela
Neotrust, convidamos nossos amigos e de reais
parceiros da aftersale para falar sobre como
será o pós-venda nesta Black Friday. DEVOLUÇÕES

Segundo os estudos, as trocas e devoluções

devem movimentar 193,6 milhões de reais só
385 MIL
por conta de produtos da Black Friday, com
385 mil devoluções e 285 mil pedidos de troca. PEDIDOS DE TROCA

285 MIL
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