Tiro e queda para você vender mais

Você tem poucos meses pra colocar tudo em prática. Vem!

E aí, como está sua empolgação para a Black Friday deste ano?

Provavelmente você ainda está em busca de melhorias para dar conta de tudo
e um pouco “preocupado(a)” por ter um tempo curto para implementar coisas
novas.

Mas calma! A gente te explica neste e-book o que fazer, o que priorizar e com
quem contar para o seu evento de vendas ser épico. Vamos lá?
 1 Contextualizando 4

2 Desafios na sua Black Friday e Ferramentas que não

podem faltar 7

2.1 Como automatizar suas vendas com agilidade e escalar mais

Guia
(fazer mais com menos) 7
2.2 Como vender mais e melhor também pelo WhatsApp, Instagram e
Messenger 11

para você
2.3 Como evitar Abandono de Carrinho e estimular Recompra
combinando E-mail e WhatsApp 13
2.4 Como usar o SMS para ter mais resultados em ações de marketing

não se
e transacionais no seu fluxo de comunicação 15
2.5 Como ter interações mais ágeis combinando Chatbot, Chat e Ticket
em uma poderosa estratégia conversacional 16

perder no
2.6 Como ganhar mais credibilidade e oportunidades de vendas com
as Reviews no seu site (e-commerce) 18
2.7 Como ouvir melhor o seu cliente após as experiências na Black
Friday com Pesquisas de Satisfação 19

material 2.8 Como acompanhar todo o histórico do cliente em uma Timeline e

oferecer o que ele procura na Black Friday 20

3 E o principal: Como implementar tudo isso a tempo da

Black Friday (Novembro)? 21

4 Extra: Aprimore seus conhecimentos e habilidades

práticas para sua Black Friday 23
 Errado(a) está quem não se preocupa em
1 aparecer, colocar a cara para jogo e fazer
de tudo para vender mais na Black Friday,
que é definitivamente o maior evento de
vendas de todo o mundo.
Em novembro de 2021, nos
e-commerces, as vendas superaram
Contex- R$4 bilhões somente no Brasil (Fonte);
esse número representa um aumento
tualizando
de 5% a mais em relação a 2020;
53% dos entrevistados consideram a
Black Friday o melhor evento de vendas
do ano;
26% concordam que o evento oferece
uma oportunidade de fazer um bom
negócio (Fonte).
Black Friday Essentials 2022 - Tiro e queda para você vender mais
Em contrapartida, as últimas BF’s no
Brasil também trazem dados negativos e
até preocupantes:
2021 teve um novo recorde de
reclamações registrando quase
10 mil apontamentos de clientes (Fonte),
incluindo registros sobre atendimento
ruim, atraso em entrega e outras falhas
na jornada do cliente.
De acordo com informações da
Pagar.me, mesmo diante do
crescimento do e-commerce durante
a pandemia, muitos consumidores
ainda têm medo de comprar online, por
medo de golpe ou falta de confiança
em fases específicas da jornada, como
no pagamento, ou ainda como uma
consequência de uma experiência ruim
de atendimento.
4
A expectativa de ter uma
Black Friday bem-sucedida
em 2022 está balançada pelo
cenário brasileiro e mundial.
Contamos com um crescimento do PIB
previsto para abaixo de 0,5%, projeção do
dólar a R$5,60, taxa SELIC alta, inflação
Como vemos, as previsões
acumulada em 2 dígitos e escassez de
para o evento de 2022 exigem
chips. Desta forma, os comerciantes não muita atenção das empresas
têm grande margem para dar descontos. que querem fidelizar sua base
Por outro lado, os consumidores ficam de clientes, como também atrair
novos, pois o brasileiro ainda se
inseguros em gastar, sentindo-se
sente muito inseguro, não só no
pressionados pela inflação e quesito financeiro, como também
dificuldade de pegar empréstimo. para confiar nas marcas.
— Olhar Digital, Fev. 2022

Black Friday Essentials 2022 - Tiro e queda para você vender mais 5
 Ficam aqui algumas perguntas para você refletir e mirar
Ou você passa em melhorias durante a leitura deste ebook.

confiança e se Meu negócio dá conta do aumento no volume de vendas e de

relaciona com seu contatos previstos para esta Black Friday?

cliente de um jeito Eu consigo vender fora do horário comercial também?

épico nesta Black Eu realmente converso nos canais certos com meu cliente?

Friday, ou você Como eu posso fazer mais com menos, sem precisar aumentar
minha equipe de atendimento e vendas?

não vai vender Eu tenho as ferramentas necessárias para deixar tudo isso

como espera. organizado e produtivo?

Eu consigo acompanhar o histórico do meu consumidor nesta jornada?

Eu dou conta mesmo de atender novos e atuais clientes em todos os canais?

Diante desse balanço, onde a

sua empresa se encontra?
Se você respondeu não para pelo menos 2 perguntas, claramente
há o que melhorar e a gente te instrui como fazer isso a seguir.

Black Friday Essentials 2022 - Tiro e queda para você vender mais 6
2

2.1

Como automatizar suas

Desafios vendas com agilidade e
escalar mais (fazer mais
na sua com menos)

Black Friday Sabemos que tudo pode aumentar

e Ferramentas que em época de Black Friday: conversas,

dúvidas, compras, reclamações…
não podem faltar O volume de interações aumenta como
um todo. E essa é a expectativa mesmo!

Black Friday Essentials 2022 - Tiro e queda para você vender mais 7
 Reunimos alguns dados de grandes players do varejo que atendemos
aqui na Hi e esses são os tipos de solicitações mais recebidas:

MARCA 1 MARCA 2 MARCA 3

Aumento de 32% no Aumento de 40% no Aumento de 21% no
volume de atendimentos volume de atendimentos volume de atendimentos

46% dos acessos são 30% dos acessos são 46% sobre entrega e
sobre informações sobre sobre informações sobre pagamento de compra já
um pedido já realizado problemas na entrega realizada

20% sobre entrega 25% sobre troca 10% sobre troca

Dados da Black Friday de 2021 de 3 clientes do Varejo usuários do Chatbot da Hi Platform.

Optamos por manter as marcas sob sigilo, todas de grande porte e destaque no e-commerce nacional.

Black Friday Essentials 2022 - Tiro e queda para você vender mais 8
Ainda bem que todos eles tinham e ainda
têm um bom Chatbot para apoiar nesse
crescente volume comum na época! Você
já tem o seu? Espere números parecidos
com esses assim também para você.
Com um Chatbot na sua estratégia, você
escala em vendas e pode estar sempre
disponível para clientes e novos leads, no
canal que eles quiserem, no horário que
desejarem (Bot online 24x7).
Assim é possível atender o desejo
específico do cliente, dando autonomia
para ele e assim proporcionar
experiências únicas a cada interação,
algo MUITO válido e esperado em uma
experiência de Black Friday.
Converta mais:
Transforme leads em clientes por
meio de cadastro automatizado.
Agilidade nas informações:
Seu cliente resolve sozinho
solicitações para ver status
da compra, ter segunda via de
boleto, links de rastreamento e
tracking reverso, por exemplo, não
sobrecarregando seu time com
tarefas repetitivas.
Black Friday Essentials 2022 - Tiro e queda para você vender mais
Facilite processos:
Envie documentos, consulta
de saldo, agendamentos,
cancelamento de serviços e mais.
Mais proatividade:
Inicie conversas com o seu cliente
em momentos estratégicos da
jornada. Muitas vezes uma mensagem
automatizada na hora certa conclui uma
compra, como um apoio automatizado
num Chat no site ou um botão que leve
para o seu WhatsApp em um canto
visível da sua página.
9
 DICA EXTRA

Faça curadoria e evolução

Integração: do seu Bot durante a Black Friday
Conecte o Bot com o ecossistema do
seu negócio, como ERPs, ferramentas de Mais que implementar um chatbot durante a BF, é preciso

automação de marketing, plataformas de acompanhar de perto o desempenho da ferramenta em conjunto

e-commerce, CRMs, sistemas financeiros, com suas ações realizadas, para assim evoluir os fluxos

apps móveis e sistemas legados. conversacionais e sempre atender novas necessidades e dores
que forem surgindo dos clientes.

Aqui na Hi, temos o melhor time de especialistas para isso

esperando o seu negócio na nossa área de Bot Experience.
Reduza custos com solicitações
Ajudamos você a evoluir o seu chatbot no maior evento de
repetitivas:
vendas do ano!
O Bot serve como um apoio para RH,
CONHEÇA A BOT EXPERIENCE DA HI
Financeiro e Vendas; seu time pode lidar
com mais clientes sem precisar aumentar
a equipe, além de poder automatizar
outras demandas internas e externas que
possam surgir na BF. CLIQUE E GANHE UM TESTE OU AGENDE AQUI UMA
GRÁTIS DO BOT DA HI DEMONSTRAÇÃO ASSISTIDA

Black Friday Essentials 2022 - Tiro e queda para você vender mais 10
2.2 Como vender mais e melhor também
pelo WhatsApp, Instagram e Messenger

Fazendo integração com os principais canais de comunicação

do mercado, seu cliente pode escolher a ferramenta de sua
preferência para iniciar ou dar seguimento a uma conversa.

Essa estratégia amplia o seu alcance de pontos de contato e

oportunidades de vendas durante a Black Friday.

Conheça todas as
vantagens de utilizar o
Chatbot da Hi nos canais:

Facebook e Instagram Marketing Partner

WhatsApp Business Solution Provider

Black Friday Essentials 2022 - Tiro e queda para você vender mais 11
DICA EXTRA

Na Black Friday, suas estratégias de

Saiba mais sobre WhatsApp Marketing vão te ajudar com:
Automação e WhatsApp,
Recuperação de carrinho abandonado
a dupla perfeita para a sua
estratégia de Black Friday Disparo automático de ofertas e cupons
de desconto

Com cada vez mais funções para empresas, o

WhatsApp entra na era dos disparos em massa e
automações. E é preciso saber como aproveitá-lo
da melhor forma possível nessa Black Friday em
plena era do relacionamento.
Alertas de reposição no estoque,
novidades e catálogos
Recuperação de boleto não pago

Automação de assuntos frequentes

Trate-o não apenas como canal de divulgação, mas
também como um canal receptivo de respostas
em tempo real, e que, com uma boa configuração, Rastreio de entregas e devoluções
permite ainda que o cliente altere seus cadastros
e faça solicitações via aplicativo, que consulta e
Automação de envio de nota fiscal e boleto
modifica seus dados por meio de APIs.
E muito mais.

Black Friday Essentials 2022 - Tiro e queda para você vender mais 12
2.3 Como evitar Abandono de Carrinho
e estimular Recompra combinando
E-mail e WhatsApp

A Recuperação de carrinho é uma estratégia que traz muitos

resultados para a maioria dos e-commerces, e agora, além de
enviar mensagens de recuperação por e-mail você também pode
utilizar notificações no WhatsApp.

Além de ter uma taxa de abertura maior, é possível abrir

um canal de dúvidas diretas para aumentar as chances
de conversão no canal.

Aquele Plus!
Quer conhecer as soluções de mensagens ativas do
WhatsApp para relembrar seu cliente de voltar ao seu
e-commerce e concluir o pedido? Clique aqui!

Black Friday Essentials 2022 - Tiro e queda para você vender mais 13
Uma segunda estratégia é a de
As notificações ativas no WhatsApp
Recompra, que pode ser feita em
devem ser guardadas para grandes
conjunto entre os dois canais.
compras ou grandes perfis de clientes, já
Após um tempo determinado de uma
que o custo do seu uso é mais elevado.
compra, é possível notificar o cliente de
algum produto específico.

Para definir o tempo entre as ações, é Além disso, fique atento à quantidade de

importante conhecer bem o perfil do seu personalização que você precisa fazer

mercado e a frequência de recompra ou em cada comunicação. O e-mail funciona

troca de cada produto. melhor quando se possui vários pontos

de saída e imagens.

Enquanto os e-mails podem ser CONHEÇA O E-MAIL MARKETING AKNA BY HI PLATFORM

utilizados para todos os produtos,

até os de menor valor... SAIBA MAIS TAMBÉM SOBRE O WHATSAPP DA HI

Black Friday Essentials 2022 - Tiro e queda para você vender mais 14
2.4
Como usar o SMS para
ter mais resultados em
ações de marketing e
transacionais no seu
fluxo de comunicação
Já pensou em inserir o SMS também
nessa sua Black Friday? A Hi te ajuda
também com isso, fica tranquilo(a).
Conheça a plataforma de automação de
SMS da Akna by Hi Platform e combine
com a sua estratégia de comunicação
com o cliente, incluindo E-mail Marketing
e WhatsApp.
Facilidade
Com editor fácil e simples de usar para disparos
personalizados e programados;
Disparos eficientes
Marketing ou transacionais (envios de tokens, senhas ou códigos de
validação 1 a 1, disparadas por evento; ou mensagens em massa,
como em datas comemorativas e aniversários programados);
Rápido:
Com alta velocidade no envio (usamos mais de uma
integradora para oferecer toda a estrutura necessária);
Links trafegáveis
Dados sobre cliques vão direto para seu CRM, evoluindo características
da sua base de clientes e inspirando próximas ações; e muito mais.
CONHEÇA AQUI O SMS DA AKNA BY HI PLATFORM
Black Friday Essentials 2022 - Tiro e queda para você vender mais 15
2.5 Como ter interações
mais ágeis combinando
Chatbot, Chat e
Ticket em uma
poderosa estratégia
conversacional
A plataforma conversacional da Hi oferece
uma solução completa para você gerenciar
a comunicação da sua empresa de forma
simples e integrada, proporcionando uma
experiência omnichannel surpreendente
para seus clientes.
Já falamos do Chatbot acima e você
já sabe de todo o seu potencial ágil e
produtivo, agora entenda também todos
os benefícios da combinação entre Chat e
gestão de Tickets no seu relacionamento
com o cliente:
Chat online
Transfira conversas para
departamentos e agentes específicos
Crie regras de classificação
e priorização
Agilize seu processo com
frases prontas
Troque arquivos com o cliente
Dispare mensagens pelo WhatsApp
6 atendimentos simultâneos
por operador
Escolha a visualização das
interações em colunas ou janela
Black Friday Essentials 2022 - Tiro e queda para você vender mais
Gestão de tickets
Crie tickets manualmente ou
por API com o Chatbot e Chat
Personalize formulários
de abertura de ticket
Dispare o status do ticket
automaticamente
Classifique atendimentos
por ordem de prioridade
Gerencie SLAs
Automatize respostas com
frases rápidas
Automatize os fluxoes de
atendimentos por tipo de ticket
16
 Ou seja, com processos automatizados e histórico integrado, esse trio de soluções
fortalece a comunicação entre sua marca e o seu consumidor de diversas formas:

O bot pode transferir a interação

para um atendente humano

O consumidor interage com a O Chatbot da Hi inicia Um ticket pode ser criado

marca por algum canal interação com seu cliente automaticamente pelo bot
ou atendente humano

SAIBA MAIS SOBRE A COMBINAÇÃO PODEROSA DA PLATAFORMA CONVERSACIONAL DA HI

Black Friday Essentials 2022 - Tiro e queda para você vender mais 17
2.6 Como ganhar mais credibilidade e Com uma vitrine de comentários e
oportunidades de vendas com as avaliações no seu site, todos ganham:
Reviews no seu site (e-commerce)
Mostrar avaliações de outros consumidores no seu e-commerce Confiança
Você captura feedbacks dos seus produtos e da
pode estimular (e muito) novas vendas, não só durante a Black
experiência de compra em sua loja e consegue analisar
Friday, como também no ano inteiro.
oportunidades de crescimento com mais segurança.

Os consumidores buscam feedbacks anteriores antes de fechar

uma compra (ou recompra) no seu site. Então conte com uma
Lealdade
ferramenta de Reviews no seu e-commerce, como a Yourviews by
Seu cliente se sente mais próximo da marca, pois
Hi Platform, para satisfazer o seu cliente oferecendo o que ele
reconhece que sua opinião está sendo valorizada. Fortalece
procura e ampliar seu ROI no maior evento de vendas do ano. o sentimento de pertencimento e também a cocriação.

Contar com uma solução de Reviews na Black Friday é uma das

soluções mais poderosas para suas vendas, pode ajudar a: Autoridade
Potenciais consumidores em busca de informações sobre
Gerar mais confiança e prova social para a sua loja virtual; o produto ou que estão em dúvida sobre a credibilidade da
Melhorar a sua posição no Google (SEO); loja se sentem mais seguros para concluir a compra.

Coletar feedbacks valiosos e ter ideias para suas campanhas;

Passar confiança para o consumidor! Você também vai receber o
selo “Loja Confiável”, indicando que você possui avaliações reais SAIBA TUDO SOBRE A YOURVIEWS BY HI PLATFORM AQUI
e trazendo mais autoridade ao seu e-commerce; e muito mais.

Black Friday Essentials 2022 - Tiro e queda para você vender mais 18
2.7 Como ouvir melhor o seu cliente após
as experiências na Black Friday com
Pesquisas de Satisfação
Sim, as vendas são prioridade na BF, mas não deixe de ouvir seu
cliente para avaliar sua satisfação e fortalecer a lealdade da sua
base! As pesquisas de satisfação te apoiam nisso com maestria.

Aplique pesquisas de satisfação, como NPS (Net Promoter

Score®) e CSAT (Customer Satisfaction Score), e descubra o
sentimento dos seus clientes depois de um atendimento ou de
uma compra.

Com os resultados obtidos, você pode ter novas ideias sobre

melhorias em produtos e serviços, qualidade no atendimento,
sucesso de suporte e em todas as outras fases da jornada,
para assim executar depois mesmo da Black Friday e manter a
qualidade nas suas entregas.

Clientes conquistados durante eventos específicos, como a Black

Friday, precisam ser escutados e terem suas opiniões levadas
em conta, é assim que eles mantêm a lealdade e suas taxas de
retenção permanecem altas!

Black Friday Essentials 2022 - Tiro e queda para você vender mais 19
2.8 Como acompanhar todo o histórico do Integre as informações de sistemas
cliente em uma Timeline e oferecer o legados e APIs de terceiros de acordo
com a necessidade do seu negócio.
que ele procura na Black Friday
Imagina poder revisitar o histórico de um cliente específico e Plataformas integradas à Hi:
saber o tipo de oferta que mais combina com ele na sua Black Sistemas legados, Databases, SaaS
Friday? Essa estratégia é possível com uma boa ferramenta de Apps, Mainframe, Web Services, Files
histórico do cliente, como a Timeline da Hi, já incorporada em e Aplicações.
nossa plataforma.
Tenha acesso de forma centralizada
Essa personalização do atendimento, com a criação de ofertas a jornada do cliente, como compras,
direcionadas, é algo muito relevante em eventos de vendas, pagamentos, produtos devolvidos,
principalmente com os clientes mais fidelizados da sua base. alterações de cadastro, pesquisas de
Então surpreenda essas pessoas com uma Black Friday muito satisfação e tudo que precisar!
mais próxima, quente e personalizada! Você ganha em vendas,
recompras, indicação e, claro, retenção! CONHEÇA MELHOR A TIMELINE DA HI CLICANDO AQUI

Não só seu cliente,
mas também a sua equipe
ganha muito com a Timeline,
veja só as vantagens:
Seus clientes não precisam repetir
informações a cada novo contato
Visão completa da jornada do
cliente nas conexões online e offline
Menos abas e mais produtividade Unificação de perfis de clientes
para sua equipe
Integração com sistemas legados
Relacionamento personalizado
A LinkToU é nossa parceira e viabiliza
de acordo com cada perfil
as integrações e automatização

Black Friday Essentials 2022 - Tiro e queda para você vender mais 20
 Nossa plataforma conecta, gerencia e atende todas as interações
3 com os seus clientes, integrando comunicação e dados para você

E o principal: entregar experiências únicas, gerar vendas e fidelizar cada vez

mais pessoas para a sua marca, não só nesta Black Friday, como

Como também durante o ano inteiro.

implementar
tudo isso a
tempo da
Black Friday?
(Novembro)

A resposta é simples: com um bom

parceiro de negócios que tenha todas
essas soluções em forma de plataforma.
Estamos falando da Hi, é claro!

Black Friday Essentials 2022 - Tiro e queda para você vender mais 21
 A Hi apoia sua equipe e seu cliente em todas as etapas da jornada:

Atração Vendas Atendimento Lealdade e

Satisfação
Automação na qualificação Automação de respostas Disponibilidade 24x7 Avalie feedbacks
de novos clientes

Automação + Integrações Visão 360º das suas ações

Integração com as principais
plataformas e leads do Mais canais de vendas
mercado Escalabilidade e economia Reputação da marca

Disparo de mensagens em Conversas simultâneas Gestão de Tickets Envio de pesquisas

massa no WhatsApp

Acompanhe o que Vendas pelo WhatsApp Interação nas redes sociais Mensagens automáticas
falam de você

SAIBA MAIS SAIBA MAIS SAIBA MAIS SAIBA MAIS

E sim! Dá tempo de se preparar Entre em contato com a gente o quanto antes para implementarmos
para uma Black Friday épica! uma ou mais das ideias e ferramentas apresentadas neste ebook.

FALE DIRETAMENTE COM NOSSA EQUIPE NO WHATSAPP CLICANDO AQUI

Black Friday Essentials 2022 - Tiro e queda para você vender mais 22
 G R AT U I T O
Curso 1: Consumidor Digital
4
Extra: – Evolução do Comportamento

Aprimore seus O principal objetivo desse curso é explorar todas

as influências que impactam o comportamento do

conhecimentos consumidor atual. Prepare-se para explorar quais os

reais motivos dessas mudanças e como fazer para

e habilidades conseguir adaptar as comunicações e engajá-los.

práticas para CLIQUE AQUI E ACESSE O CURSO 1

sua Black Friday

Só quem leu o ebook até aqui vai
aproveitar essas dicas de cursos grátis
da Hi Academy, a escola número 1
de CX do Brasil!
Então tenha atenção às dicas, inclua
na sua agenda de estudos semanal e
esquente as ideias para colocar em
prática suas melhores estratégias de
venda no maior evento do ano.
G R AT U I T O
Curso 2: Lidando com a Ira dos Clientes
Neste curso, você vai conseguir explorar todos os
conceitos para identificar e lidar com um cliente
extremamente irritado e conseguir gerenciar essa
situação para evitar que essa crise se torne ainda
maior. Vamos explorar algumas técnicas e caminhos
para facilitar a condução dessas situações.
CLIQUE AQUI E ACESSE O CURSO 2

Black Friday Essentials 2022 - Tiro e queda para você vender mais 23
 E para fechar esse super ebook
com chave de ouro, fique aqui com
uma mensagem do líder da Hi
Academy e CXO (Chief Experience
Officer) da Hi, Leonardo Pallotta,
como um incentivo para sua Black
Friday ser épica de verdade.

Abraço e boas vendas!

Black Friday Essentials 2022 - Tiro e queda para você vender mais 24