Black Friday 2022

Marketing Cloud
Análise dos resultados da Black Friday
de 2020 e 2021, tendências e estratégias para
as campanhas de BF deste ano dos clientes
Pmweb.
ÍNICIO

Agenda
1. Sobre a Pmweb

2. Cenário Black Friday 2022

3. Tendências e estratégias

4. Black Friday no CRM

5. Dicas dos especialistas

6. Take Aways

Navegue por essa apresentação clicando em cada item da agenda.

01

Sobre a Pmweb
Um pouco sobre a Pmweb, credenciais,
clientes, diferenciais e contexto sobre o que
vamos encontrar neste material.
SOBRE A PMWEB

CRM, nosso core business:

A Pmweb se consolida com as maiores marcas do
e-commerce, varejo, moda e viagens com o novo posicionamento:
criar relacionamentos únicos em escala.
SOBRE A PMWEB

Nós levamos nossos clientes para um

novo patamar

+60 Premiações
internacionais

+25 Trabalhando com CRM

+600 Pmwebers
SOBRE A PMWEB

Metodologias próprias:

Conectamos,
processamos e organizamos
as fontes de dados em prol
da área negócios.
OBJETIVO ESTUDO

Sobre o estudo
Este estudo foi produzido pelo time da Pmweb, e
contamos com a parceria da Escola
de Comunicação, Artes e Design - Famecos da
PUCRS, na qual professores compartilharam
conosco dicas e insights para a data.

O objetivo deste material é trazer as principais

tendências para a atuação das marcas durante
a Black Friday 2022, principalmente quando
falamos de tecnologias de marketing e
comunicação pelos canais diretos.

*Este estudo foi construído através do levantamento de materiais e

reports por desk research, dados secundários e internos Pmweb.
PMWEB + FAMECOS

A Escola de Comunicação, Artes e Design – Famecos

nasce da união da área da Comunicação, associada ao
Design e impulsionada pela perspectiva de formatar
ofertas, também, na área das Artes Aplicadas.

São ofertados os cursos de Jornalismo, Publicidade e

Propaganda, Relações Públicas, Produção Audiovisual,
Design e Comunicação Empresarial, além do Programa de
Pós-Graduação em Comunicação (PPGCom).

A Famecos deseja se entrelaçar também ao escopo da

indústria criativa por meio de cursos e modalidades de
formação, que permitam ao estudante a construção de
uma carreira apropriada às suas aptidões e expectativas,
exatamente como o perfil de estudante desta área hoje
demanda.
02

Cenário
Entramos no segundo semestre do ano, e com ele chegam os
preparativos para o grande evento do e-commerce brasileiro:
a Black Friday.

A data é uma grande aliada não apenas nas vendas de

novembro, mas também para aquecer e engajar a base
para o final do ano.
CONTEXTO E DADOS

Aumento do interesse pelas ofertas da Black

Friday no mundo nos últimos 5 anos:
Os dados do Google apontam que,
nos últimos cinco anos, o interesse dos
consumidores pelas promoções de Black
Friday mais do que dobrou. Todos os anos,
em quase todos os países, as compras
resultam em novos recordes de vendas.

117%
Foi a média global
do crescimento do
interesse na data

Fonte: Black Friday Global © 2022 | Google Trends, 2022

CONTEXTO E DADOS
Black Friday no Brasil
Nos últimos cinco anos, a popularidade deste
evento tem crescido consistentemente. Este
grande reconhecimento da Black Friday resulta
no aumento das vendas a cada ano.
● Novembro é geralmente o mês
com a maior margem de lucro.
● Segundo algumas estimativas, cerca de
20% do faturamento anual é realizado em
novembro.
Fonte: Black Friday Global © 2022
A pesquisa sugere que:
1. Nos últimos cinco anos, mais de 60% dos
brasileiros participaram da Black Friday
(15,82% a mais em comparação com 2017)
2. Somente 9% compraram exclusivamente
offline durante o período de ofertas da BF;
3. Cerca de 48% compraram exclusivamente
online;
4. Ao menos 41% aproveitaram as ofertas da
Black Friday de forma online e offline.
CONTEXTO E DADOS

2021 registrou alta de receita em

Durante a Black Friday, a jornada do consumidor começa toda a semana pré-Black Friday,
com uma antecedência já conhecida pelo mercado. Os mostrando que o varejo estava
usuários acessam os sites, ficam atentos e monitoram
mais preparado para a semana
os preços e condições oferecidos pelas marcas.
do que no ano anterior.
Esse comportamento seguiu em 2021: o início do
Mas isso não significa que as
período pré-Black Friday começou no domingo, e
vendas baixaram na sexta-feira
registrou uma receita 2x maior do que em 2020.
de Black Friday:
Já quando falamos na semana pré-Black Friday,
identificamos um crescimento 3x maior da receita O maior pico do período ocorreu na
na comparação entre os anos. Sexta de Black Friday, com 3,6x
mais receita na comparação entre
2020 e 2021.

Fonte: Estudo Black Friday, Pmweb © 2022 Client Insights .CI. Todos os direitos reservados
CONTEXTO E DADOS

A semana pré-Black Friday é a que tem o maior resultado de receita: Em 2020, ela teve uma receita 73% maior do
que a sexta-feira + o pós-Black Friday. Já em 2021, seguimos com melhores resultados de receita na semana que
antecede o dia (32% maior)..
Semana pré
+32% vs pós
+ 3,6X

s 2020
Semana pré
21 +
3X v
+73% vs pós 20

+ 3,8X

Pré-BF Black Cyber Pré-BF Black Cyber

Pós-CM Pós-CM
Friday Monday Friday Monday

Pós-BF Pós-BF

Fonte: Estudo Black Friday, Pmweb © 2022 Client Insights .CI. Todos os direitos reservados
CONTEXTO E DADOS

Somente a sexta-feira
da Black Friday acumulou
O pico de vendas do dia 26/11 foi:
4,5% mais receita do que
o alcançado em 2020. Entre 10h e 14h da sexta-feira, dia 26.
Esta informação é importante para que
10h e você possa entender mais sobre o
O faturamento da Sexta foi de R$ 4,04
bilhões. Agora, se pensarmos que muitas lojas 14h comportamento do seu consumidor, e
apostar em comunicações ainda mais
adiantaram suas ofertas para quinta, quando personalizadas.
somadas à sexta, o faturamento chega a
mais de R$5,41 bilhões — 5,8% maior
que no ano anterior.

Fonte: Relatório Black Friday 2021, All in, 2022

CONTEXTO E DADOS

crescimento

Performance
consistente

Black Friday
2021 vs 2020
Identificamos um crescimento de envios e
aberturas absolutas, com queda de eficiência.
+105% +109% +174% +461% +105%
Apesar disto, houve um crescimento expressivo
de performance, indicando aquecimento da
sazonalidade com aumento de transações
-0,4% -55% -54% -60%
(+174%) e valores de ticket médio maiores
(+105%), gerando potente crescimento de
receita (+461%) no YoY.

Evidenciando ótimo posicionamento

estratégico nas campanhas -54
Sent Open OR CTO CTR CR Conversão Receita TKM
direcionadas aos usuários. %

Fonte: Estudo Black Friday, Pmweb © 2022 Client Insights .CI. Todos os direitos reservados
CONTEXTO E DADOS

OPORTUNIDADE
O último semestre de 2022 será
A Copa do Mundo
movimentado: Copa do Mundo,
eleições e Black Friday acontecerá durante
o verão brasileiro!
As promoções e descontos oferecidos na Black
Friday (25/11) tendem a ser mais aproveitados para
compras de bens de maior valor, tais como
celulares e televisores. Neste ano, a Copa do
Vai rolar muito clima de
Mundo terá início em 21/11 - poucos dias antes da festa, junção e torcida
BF, e a tendência é que a compra de aparelhos da
chamada "linha branca" seja intensificada. pelo hexa pro Brasil.

Fonte: Propmark, 2022

03

Tendências e estratégias
Como podemos aproveitar os períodos pré, durante e pós
Black Friday para se relacionar e vender ainda mais. Vamos
também olhar para outros temas interessantes que podem
ser trabalhados durante a data.
TENDÊNCIAS E ESTRATÉGIAS

Os consumidores estão mais

dispostos a se cadastrar para
receber ofertas, conteúdos de seu
interesse e até alguns benefícios
em troca.
A pesquisa da All In sobre a data em
2021, aponta que "ao longo de todo o mês que
antecedeu a Black Friday, registramos diversos
picos de cadastros em momentos diferentes,
provavelmente de consumidores atraídos por
campanhas semanais, alguns destaques
de ofertas e, como é de se esperar, a
expectativa gerada pela Cyber Week".

Fonte: Relatório Black Friday 2021, All in, 2022

TENDÊNCIAS E ESTRATÉGIAS

A importância da construção de
campanha com estratégia definida

Quanto mais próximo da Sexta de

Black Friday, mais as vendas foram
aumentando.
A pesquisa da All In sobre a data em
2021, também destaca que "Aí está a
importância dos cadastros, em comunicar
a sua base quando as ofertas começam,
criar campanhas de gamificação para
engajar durante todo o mês e inclusive,
fazer um mês de ofertas segmentadas de
acordo com o interesse de sua persona".

Fonte: Relatório Black Friday 2021, All in, 2022

TENDÊNCIAS E ESTRATÉGIAS

DICA PARA 2022

Estudo do UOL aponta que 57% do público

interessado na Black Friday começaram a
pesquisa com 2 meses de antecedência em
2021.

Aproveite os leads da Black Friday

para conquistar uma base engajada, e tenha
uma estratégia que leve em consideração o
fluxo e a jornada do consumidor durante o
período de ofertas pré, durante e pós-Black
Friday.

Fonte: “Como preparar seu e-commerce para a Black Friday 2022?”, E-commerce Brasil, 2022.
TENDÊNCIAS E ESTRATÉGIAS

DICA PARA 2022

Tarja com formulário

ESTRATÉGIA:

Utilize uma tarja no topo ou base

do site, com 1 ou 2 campos para o
usuário preencher seus dados para
cadastro.
TENDÊNCIAS E ESTRATÉGIAS

DICA PARA 2022

Tarja com contagem

regressiva
ESTRATÉGIA:

Utilize uma tarja com cronômetro

no formato de dias, horas, minutos
e segundos com contagem regressiva
para o dia que as promoções da Black
Friday vão começar, estimulando o
senso de urgência no consumidor.
TENDÊNCIAS E ESTRATÉGIAS

Uma venda bem-sucedida não está Na hora de pagar pelos produtos

apenas na efetivação dela, mas sim e serviços, 80% afirmaram que já
em toda a experiência oferecida ao desistiram de comprar em uma
cliente, desde o momento de loja por não poder pagar
consideração, até o pós-venda. da forma que gostariam.

Com relação aos apps de varejo,

Preste atenção às formas de
as funcionalidades mais
pagamento e funcionalidades
importantes são:
oferecidas para a data.
cashback (50%), entrega no mesmo
dia (42%) e clique e retire (36%).

Fonte: Varejo SA 2022

TENDÊNCIAS E ESTRATÉGIAS

De acordo com um estudo da Sociedade

Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), as
alavancas comerciais mais populares entre os
consumidores são:

De acordo com a Ebit | Nielsen, no

Brasil há mais de 80 milhões de 87% Frete grátis 57% Cashback
consumidores digitais, tornando
virtualmente impossível agradar todo 31%
Brindes e
mundo da mesma forma. amostras grátis

Por isso, vale focar em pelo menos Descontos e Programa

68% 45%
um ponto-chave para se destacar promoções de Pontos

nas vendas.
O ideal é investir em variadas frentes, pois
cada cliente satisfeito na Black Friday é um
potencial consumidor para futuras datas do
varejo.

Fonte: “Como preparar seu e-commerce para a Black Friday 2022?”, E-commerce Brasil, 2022.
TENDÊNCIAS E ESTRATÉGIAS

DICA PARA 2022

Reserva de produtos
no carrinho
ESTRATÉGIA:

É possível ter um balão informativo

sobre a marca não reservar
produtos no carrinho. É um ótimo
incentivo à finalização da compra.
TENDÊNCIAS E ESTRATÉGIAS

DICA PARA 2022

Alerta de preço
ESTRATÉGIA:

Pop-up que aparece quando o

cliente tenta sair do site com o
intuito de entender qual valor ele
pagaria pelo produto, caso tenha
achado caro.
TENDÊNCIAS E ESTRATÉGIAS

DICA PARA 2022

Estímulo up sell/
cross-sell
ESTRATÉGIA:

Tenha um incentivo no carrinho

para que o cliente adicione mais
produtos e complemente a compra.

Pode ser utilizado em campanhas

de frete grátis, como no GIF:
incentivar a compra de produtos
mais baratos para conseguir frete
grátis.
TENDÊNCIAS E ESTRATÉGIAS

O uso das redes Total de visitas durante a

Black Friday por dispositivo:
sociais estimula
vendas pelo mobile foram as visitas registradas
61.1% via dispositivo mobile.
O Brasil é o 3º país que mais usa redes
sociais no mundo e, durante a Black Friday, elas
possuem grande influência na transição entre as
redes e as lojas virtuais/aplicativos de vendas.
foram as visitas registradas
O mobile é o dispositivo mais utilizado para
38.8% via dispositivo desktop.
visitas tanto antes quanto durante o evento.

Fonte: Relatório Black Friday 2021, All in, 2022

TENDÊNCIAS E ESTRATÉGIAS

Atenda seu cliente como ele

quer ser atendido, e não como
você gostaria de ser atendido
Em 2021, os canais de vendas mais utilizados foram:

● WhatsApp (84%)
● Instagram (51%)
● Facebook (42%)
● Loja virtual própria (14%)
● Mercado Livre (7%)
● Apps de entrega (6%)
● OLX (5%)
● Magalu (3%)

Fonte: Varejo SA 2022

TENDÊNCIAS E ESTRATÉGIAS

DICA PARA 2022

Flyout WhatsApp
ESTRATÉGIA:

Instale um flyout no canto da tela

com chamada para o WhatsApp.

O flyout pode aparecer aberto no

primeiro acesso, pode abrir após
alguns segundos ou quando a
pessoa fizer movimento para fora
do site com intenção de sair. Pode
aparecer apenas ao clicar no ícone
também.
TENDÊNCIAS E ESTRATÉGIAS

Case: Ajuda flutuante taQi

ESTRATÉGIA:
Na taQi, desenvolvemos uma “ajuda flutuante”: uma aba
fixa na lateral do site que, ao ser clicada, expandia e
mostrava as perguntas mais frequentes do SAC (e suas
respostas), acompanhando o usuário durante toda a sua
experiência no site e servindo de apoio para dúvidas ao
longo do processo de compra.

A taxa de conversão de quem interagiu com a

intervenção foi 348% maior. Além disso, os
tickets de atendimento diminuíram.
TENDÊNCIAS E ESTRATÉGIAS

Benefícios exclusivos
para quem já é cliente
A taxa de recompra é de 4.38% maior no comparativo
entre 2020 e 2021, o que nos mostra a importância de se
comunicar com seu público a ponto de manter uma
base ativa e sempre buscar fidelizar o cliente.

Fonte: Relatório Black Friday 2021, All in, 2022

TENDÊNCIAS E ESTRATÉGIAS

DICA PARA 2022

Descontos exclusivos
ESTRATÉGIA:

Configure em seu site uma página

mostrando os descontos da
semana. O desconto do dia está
visível e os outros dias da semana
aparecem “bloqueados”.

É uma ótima forma de chamar a

atenção dos usuários e incentivar
compras no dia do desconto
desbloqueado.
04

Black Friday no CRM

Através da análise dos dados da Black Friday 2021, podemos
tirar insights para a comunicação da campanha de 2022
através do e-mail, SMS e push notification.
ESTRATÉGIAS EM CRM

A mensagem certa,
para o cliente certo, Ticket Médio por Canal
no canal certo.

A escolha do canal e da mensagem deve ser feita de

forma estratégica. Veja abaixo alguns dados sobre a
performance dos canais na Black Friday 2021:

● SMS e e-mail possuem os maiores Tickets

Médios dos canais.

● O SMS obteve +20% de valor de Ticket Médio

em comparação com o e-mail, e 37% maior
que a média dos canais.

● E-mail tem Ticket Médio 14% maior que a

média dos demais canais.

Fonte: Estudo Black Friday, Pmweb © 2022 Client Insights .CI. Todos os direitos reservados
ESTRATÉGIAS EM CRM

O e-mail é o canal
com maior volume
de envios e receita.
O e-mail se apresentou como um excelente
canal focado em conversão para a Black
Friday em 2021: obtivemos uma taxa de
conversão de 3%, sendo 5% maior no
comparativo entre 2020 e 2021.

Fonte: Estudo Black Friday, Pmweb © 2022 Client Insights .CI. Todos os direitos reservados
ESTRATÉGIAS EM CRM

DICA PARA 2022

Para termos sucesso, é preciso termos

Vá além: estratégias estratégia. A seguir, veremos oportunidades de
fazermos uma Black Friday 2022 ainda melhor
complementares através do e-mail marketing.
para a Black Friday
O e-mail marketing nos possibilita a
● Prepare o terreno;
criação de relacionamento com o
consumidor de forma contínua. Mas para ● Entregue cada vez mais exclusividade;
isso, é preciso termos uma estratégia
consistente durante todo o ano, e não ● Não deixe os consumidores sem opções.
apenas em sazonalidades.
INSIGHT

DICA PARA 2022

Prepare o terreno
Tudo o que o consumidor
precisa para comprar na BF

ESTRATÉGIA:
Antes de começar a campanha de Black Friday,
fale com seus consumidores sobre:

▪ Como será a dinâmica, ensine eles a mexer no

site/app, fale sobre os canais de atendimento,
ajude eles a recuperar a senha de acesso,
mostre como é fácil fazer uma transação pelo
site…

Trabalhe de maneira preventiva: pense nos

diferentes momentos de atrito que podem
haver, e antecipe a informação ao cliente!
INSIGHT

DICA PARA 2022

Prepare o terreno
Tudo o que o consumidor
precisa para comprar na BF

ESTRATÉGIA:
Antes de começar a campanha de Black Friday,
fale com seus consumidores sobre:

▪ Como será a dinâmica, ensine eles a mexer no

site/app, fale sobre os canais de atendimento,
ajude eles a recuperar a senha de acesso,
mostre como é fácil fazer uma transação pelo
site…

Trabalhe de maneira preventiva: pense nos

diferentes momentos de atrito que podem
haver, e antecipe a informação ao cliente!
INSIGHT

DICA PARA 2022

Mais exclusividade
Reconheça o consumidor fiel
a sua marca

ESTRATÉGIA:
Faça com que o cliente que acompanha a marca
se sinta reconhecido e especial. Durante a Black
Friday, muitas lojas estarão abordando os
consumidores, pense em como sua marca pode
se destacar e estar mais próximo do cliente:

▪ Ofereça acesso antecipado às promoções de

Black Friday para os clientes opt-in do seu site;

▪ Dê descontos/brindes exclusivos para clientes

recorrentes e opt-in.
INSIGHT

DICA PARA 2022

Esteja preparado
Mapeie os momentos e
aja proativamente

ESTRATÉGIA:
▪ Incentive a criação de wishlists previamente,
desta forma tanto a marca pode se preparar
com o volume de estoque, quanto o cliente
pode finalizar o pedido mais rapidamente;

▪ Acabou o estoque? Não tem problema, ofereça

vale compras com as ofertas de Black Friday
para serem aproveitadas em outra época
também.

▪ Use a Black Friday como uma forma de

incentivar que o consumidor conheça seus
outros produtos/serviços, oferecendo amostras,
brindes e conteúdos exclusivos.
ESTRATÉGIAS EM CRM

DICA PARA 2022 Estratégias de lifecycle com

melhor desempenho em 2021:

Aposte em estratégias da receita da Black Friday

51% 2021 veio de estratégias de
de incentivo incentivo

As estratégias de incentivo foram as que

trouxeram maior retorno por e-mail da receita veio de envios de
durante a Black Friday 2021. Aposte em 20% campanhas blast (campanhas
diferentes tipos de incentivos, como: sem segmentação)
primeira compra, recompra, cartões da
loja, indecisos e abandono de navegação.

da receita foi proveniente de

1.8% estratégias de campanhas relacionadas
ao comportamento dos usuários

Fonte: Estudo Black Friday, Pmweb © 2022 Client Insights .CI. Todos os direitos reservados
INSIGHT

DICA PARA 2022

Aposte na personalização
para dar ainda mais força para
suas estratégias

ESTRATÉGIA:
▪ Encaminhe incentivo à compra de produtos
que fazem sentido para o momento do cliente
conforme o histórico dele da marca.

▪ Mesmo em blasts é possível trabalharmos

de forma personalizada, com o nome do
cliente, recomendação de produtos conforme
histórico, banners dinâmicos de acordo com a
etapa do lifecycle, por exemplo.

▪ Utilize estratégias de progressive profiling

para entender mais sobre as preferências de
cada cliente.
ESTRATÉGIAS EM CRM

DICA PARA 2022 Representatividade de Envios e Receita total

E-mails com
ofertas atrativas
de Black Friday
Em 2021, os e-mails de ofertas de Black
Friday obtiveram a maior porcentagem de
geração de receita, com 46%, e com
apenas 16% de Share de Envios.

Os dados apontam que essa estratégia já

teve um ótimo desempenho na
sazonalidade do ano passado, e possui
espaço para crescer ainda mais este ano.

Fonte: Estudo Black Friday, Pmweb © 2022 Client Insights .CI. Todos os direitos reservados
INSIGHT

DICA PARA 2022

Destaque suas ofertas

Pense em diferentes formas de
apresentar sua Black Friday

ESTRATÉGIA:
▪ Uso de senso de curiosidade e urgência para
captar a atenção do usuário e estimular o
engajamento.

▪ Diversifique os elementos: GIFs, ilustrações,

fotos, compre por tamanho/cor/faixa de
preço/categoria…

▪ Destaque as formas de pagamento mais

vantajosas para o consumidor: pix, cashback,
parcelamento, parceria com intermediador de
pagamento
INSIGHT

DICA PARA 2022

Destaque suas ofertas

Pense em diferentes formas de
apresentar sua Black Friday

ESTRATÉGIA:
▪ Trabalhe com cupons de desconto
personalizados e específicos para a data.

▪ Comunique o mesmo, de forma diferente:

toda loja em desconto = 100% dos produtos
em desconto

▪ Adapte as cores e o template do seu e-mail

para a Black Friday, destacando as
comunicações desta sazonalidade.
ESTRATÉGIAS EM CRM

DICA PARA 2022

Desempenho OR, CTO e CTR
Progressive
Profiling
Interesse por +46%
Categoria é destaque OR
maior que
a média

em desempenho
Em 2021, a estratégia de Interesse por
Categoria obteve excelentes indicadores
de desempenho: Taxa de Click
pós-abertura (72%) e também tem a
melhor Taxa de Click (10%).

OR = taxa de abertura
CTO = taxa de clique pós-abertura
CTR = taxa de cliques
Fonte: Estudo Black Friday, Pmweb © 2022 Client Insights .CI. Todos os direitos reservados
INSIGHT

DICA PARA 2022

Apresente as categorias
Diversifique a forma de
abordagem durante o período

ESTRATÉGIA:
Apresente as diferentes categorias do seu site
que estão em promoção, incentive que o cliente
navegue pelo seu site conhecendo seu mix de
produtos:

▪ Produtos para cada momento;

▪ Produtos por cômodo/lugar;

▪ Produtos por faixa de preço;

INSIGHT

DICA PARA 2022

Apresente as categorias
Diversifique a forma de
abordagem durante o período

ESTRATÉGIA:
Apresente as diferentes categorias do seu site
que estão em promoção, incentive que o cliente
navegue pelo seu site conhecendo seu mix de
produtos:

▪ Categoria específica em desconto;

▪ Produtos mais vendidos/visitados por

categoria;

▪ Produtos para todos.

ESTRATÉGIAS EM CRM

Aposte no envio de
notificações push.
Em 2021, foi o canal com maior relação de
envio x transação, sendo assim um canal
bastante indicado para momentos
promocionais, como a Black Friday.

Fonte: Estudo Black Friday, Pmweb © 2022 Client Insights .CI. Todos os direitos reservados
INSIGHT

Divulgue cupons e
benefícios exclusivos
Assim como no exemplo da Uber Eats e Ifood,
aproveite sua comunicação em push para divulgar
cupons, descontos, benefícios em parceiros e
exclusividades pelo canal durante a Black Friday.

Aproveite e abuse de emojis na mensagem, é uma

ótima forma de chamar a atenção do usuário.
INSIGHT

Gere curiosidade e
antecipação de ações
Durante a Black Friday, utilize elementos que
estimulem a curiosidade do usuário para que ele
clique no push. Uma forma de fazer isso é
antecipando que haverão ofertas, oferecendo brindes
surpresa exclusivos, utilizando cupons personalizado
para a data.
INSIGHT

Utilize de senso de
urgência
O push é um canal imediato, as pessoas leem em seus
celulares em torno dos 3 minutos. Importante
trazermos senso de urgência para o canal durante a
Black Friday, oferecendo novidades exclusivas.

Utilizar de termos como “Vai terminar”, “últimas

chances”, “corre que amanhã não tem mais” é uma
ótima estratégia para gerar engajamento.
ESTRATÉGIAS EM CRM

SMS: estratégia para

aumentar cliques.
Em 2021, o SMS reforçou o posicionamento
de ser um canal com ótimo engajamento,
tendo obtido a maior taxa de cliques entre
os canais: a taxa de cliques do SMS foi 2,7x
maior do que a de e-mails.

Fonte: Estudo Black Friday, Pmweb © 2022 Client Insights .CI. Todos os direitos reservados
INSIGHT

Incentive o cliente a conhecer os produtos mais

vendidos dentro de um período. Este SMS pode
conter também um incentivo promocional, como um
cupom de desconto, frete grátis, brinde ou acesso
antecipado.

Ative seus parceiros para a Black Friday e use do

SMS como uma forma de incentivar as vendas
através de promoções exclusivas e especiais para
clientes opt-in.

Planeje a comunicação da sua campanha de Black

Friday de maneira orquestrada, integrando os
canais. Você pode relembrar via SMS ao cliente
sobre aquele cupom que ele recebeu no e-mail.
05

Dicas dos Especialistas

Os professores da Escola de Comunicação, Artes e Design -
FAMECOS, da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande
do Sul (PUCRS) dividiram conosco insights e tendências para
as empresas performarem ainda mais na Black Friday 2022.
DICAS DOS ESPECIALISTAS

A Profa. Dra. Ana Cecília B. Nunes

destaca 3 tópicos de atenção para as
marcas durante a Black Friday 2022:

1. Social Listening

2. Envolvimento das equipes no processo de criação

3. Competição cooperativa
DICAS DOS ESPECIALISTAS
DICA PARA 2022
Use e abuse do Social Listening
para gerar insights e moldar
campanhas
Ouvir seus clientes pode ser a fonte para
identificar padrões e tendências. Ao escutar a
conversa sobre seus produtos, você poderá
identificar o “Momento da Verdade”, o ponto da
jornada onde o entusiasmo do cliente está no
seu ápice, quando o consumidor está realizando
a sua pesquisa online e formando a opinião sobre
a sua marca.
Utilize plataformas de social listening para
responder questionamentos do tipo:
● Como e por que os clientes acabam
escolhendo seu produto?
● Quais são as percepções dos meus
clientes sobre a sua última campanha?
● Como posso melhorar a experiência do
meu cliente?
● Quais são as oportunidades de mercado
emergentes?
● Use tudo isso para criar uma campanha
certeira e para ouvir sobre a experiência
que você criou.
DICAS DOS ESPECIALISTAS
DICA PARA 2022
Envolva todos no processo criativo,
inclusive seu time de métricas.
Use o poder dos dados para criar e
alinhar a criatividade com a visão
estratégica
Parta de dados-chaves e organize dinâmicas e
workshops para gerar insights que ajudem os
seus criativos.
Como você pode aprender com os dados já
captados? Aproveite também para pensar quais
dados podem ser captados para gerar insights
futuros.
A análise de dados é quando você olha para os
números e os organiza da melhor forma para
responder a uma visão operacional, tática e/ou
operacional.
➔ Não deixe a criatividade alheia a isso!
DICAS DOS ESPECIALISTAS

DICA PARA 2022 Já ouviu falar em competição

cooperativa?
Unir forças com possíveis concorrentes pode ser
uma forma de se tornar mais relevante em um
Invista em colaboração,
mercado, de uma maneira original.
considere estratégias de
Uma forma de fazer isso é criando pacotes
coopetição
conjuntos com empresas que têm produtos ou
serviços complementares aos seus.

➔ Como você poderia cooperar com um

concorrente para vocês dois venderem
mais?;
➔ Como você poderia traduzir esta estratégia
para suas campanhas de Black Friday e
Cyber Monday?
DICAS DOS ESPECIALISTAS

A Profa. Dra. Denise Pagnussatt

compartilha 4 dicas para as marcas
estarem preparadas na Black Friday 2022:

1. Cocriação e experiências sensoriais

2. Atitude social como bandeira na Black Friday

3. Concorrentes e indústrias locais

4. Valorização da produção da comunidade

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DICAS PARA 2022
Cocriação: as pessoas querem
vivenciar experiências sensoriais
Convide seus fornecedores e parceiros para
cocriar uma experiência sensorial inédita, criativa
e inspiradora (na sua loja física, na loja online ou
até mesmo em um novo lugar que tenha
propósito identificado ao seu).
As pessoas querem vivenciar sensações que
marcam e fazem sentido.
As marcas têm essa possibilidade potencializada
se fizerem de forma cocriada/colaborativa.
Atitude social como bandeira na
Black Friday
Além dos tradicionais descontos esperados
na época do Black Friday, ofereça parte da
Receita Bruta gerada no Black Friday para
ser destinado a causas sociais da sua
comunidade.
Envolva seus consumidores e seus
fornecedores para fazerem juntos a sua parte
em prol das pessoas que estão próximas e
precisam de apoio.
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DICAS PARA 2022
Concorrentes podem colaborar
com as indústrias locais
Se você é um grande varejo, essa dica é para o seu
negócio: convide os seus concorrentes (sim, os
concorrentes!) para que juntos selecionem
indústrias locais, especialmente, as pequenas,
para oferecer os seus produtos em sua Black
Friday.
Pode parecer estranho, pois a cultura da
competição ainda é muito forte no Brasil,
mas esse senso de coletividade potencializa a
relevância da sua marca. Realizar parceria com
concorrentes, mostra que a sua empresa se
importa com o que é local.
Valorize a produção da sua
comunidade
Mostre a produção das indústrias e artesãos
locais que estarão com a sua empresa na
próxima Black Friday.
Realize um concurso para que as pequenas
indústrias possam mostrar a sua produção.
Os destaques podem ser comercializados no
Black Friday. A votação pode ser com os
consumidores
Ou ainda, faça teste A/B com os produtos em
sua loja virtual. Esse tipo de iniciativa é
bastante valorizada pelas pessoas e pelos
formadores de opinião, virando pauta de
imprensa.
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O Prof. Enéias Brum destaca como trend

para 2022 a valorização das comunidades,
já que:

A necessidade pode ter gerado estreitamento de

laços das pessoas com marcas e empresas locais,
ampliando o senso de pertencimento a
comunidades.

Ele ensina 3 formas de colocar em prática essa

tendência.
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DICAS PARA 2022
Ampliação dos elos
Ações comuns na Black Friday (como antecipação
dos descontos para a base de clientes ou ofertas
baseadas em histórico de compras/pesquisas de
preço) podem se tornar demonstrações da
importância do vínculo entre pessoas e marcas se
tais ações promocionais ocorrem em eventos (off
ou online) exclusivos para os principais
consumidores das empresas.
Parcerias em live marketing offline
Negócios que possuam sinergias e/ou que
compartilhem consumidores de uma mesma
região, podem se juntar para promover
eventos com atrações culturais (ou até
mesmo exclusivamente focados em
promoção de vendas) como forma de ampliar
valor percebido pelas pessoas e diminuir
custos finais quando partilhados.
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DICA PARA 2022

Live commerce online

Para empresas que ainda não experimentaram a

realização de lives focadas em vendas real time,
a Black Friday pode ser uma oportunidade.

Mas para se conectar ao contexto de valorização

das comunidades, é importante se estruturar
para que as ofertas sejam criadas na hora, de
acordo com as necessidades apontadas por
quem participa do evento online.
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A Profa. Dra. Silvia Trein Heimfarth Dapper destaca

três tendências para a Black Friday 2022:

1. Garantir que o aplicativo de ecommerce

seja de fácil uso e criar uma experiência
que motive os consumidores a concluírem as
compras antes que as promoções terminem
ou que os produtos estejam esgotados.

2. Apostar em outras formas de mídia: utilizar

outros canais de marketing (como o TikTok)
e investir em nano influenciadores.

3. Aproveitar a Copa do Mundo para fazer

parceria com jogadores que tem tudo a
ver com a sua marca.
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O Prof. Dr. Eduardo Campos Pellanda fala

sobre como podemos trabalhar a Black
Friday no Metaverso.

1. Foco em performance

2. Experiência de visualização do produto como

fator decisivo de conversão

3. Loja online no Metaverso

4. Predição de compra offline através do Metaverso

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DICAS PARA 2022
Foco em performance
Todos os sites devem ter o foco em
performance nestes momentos de pico.
Desviar o público para ações no Metaverso
pode ajudar a diminuir o load das páginas
principais sem perder a atenção do cliente.
Experiência de visualização
A decisão de compra pode estar direta-
mente relacionada com a experiência de
visualização do produto. Colocar objetos em
Realidade Aumentada ou mesmo dentro do
Metaverso pode ser decisivo para o
encantamento do consumidor.
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DICAS PARA 2022
Loja no Metaverso
Além de colocar produtos no Metaverso o
passo seguinte é criar uma loja online no
ambiente. Desta forma os usuários podem
ter um tipo de experiência bem mais rica que
páginas 2D.
Antecipação de preferências
No caso da Black Friday em lojas físicas, uma
versão destes espaços no Metaverso pode
antecipar as escolhas que o consumidor
pode fazer quando a porta da loja real for
aberta.
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A Profa. Dra. Rosângela Florczak ensina

como gerenciar riscos para prevenir crises
de imagem em tempos de alta visibilidade

1. Prevenção é o nome do jogo

2. Social listening reputacional

3. Estratégia pronta para gerenciar a crise

DICAS DOS ESPECIALISTAS
DICAS PARA 2022
Prevenção é o nome do jogo
Na hora de desenvolver a estratégia e o planejamento da
marca para ações promocionais que recebem grande
atenção do público, um dos pecados capitais é pensar
que tudo dará certo e só teremos alegrias com ótimos
resultados. Infelizmente, não é assim que acontece.
Em um tempo marcado pela opinião pública distribuída
e ao alcance da mão com a mídia digital um a um, é
fundamental prevenir as crises de imagem e reputação.
Uma forma prática de fazer isso é mapeando os riscos
que poderemos enfrentar no projeto.
Para criar um plano de ação, reflita sobre:
1. O que de pior poderemos durante a ação
especial?
2. Quais os mecanismos de controle que
podemos acionar para prevenir que os riscos
se convertam em eventos críticos?
3. Como podemos fazer a comunicação
preventiva?
Lembre-se, é importante estar preparado para os
acontecimentos negativos para poder gerenciá-los e
não comprometer todo o investimento feito na ação
especial.
Prevenir é economizar tempo e energia de gestão.
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DICAS PARA 2022

Social listening reputacional

Compreender como está sua reputação na web é

fundamental para estabelecer a estratégia de vendas
correta.

Os consumidores consultam portais de ouvidoria (Reclame

aqui, por exemplo), avaliações e postagens de redes sociais
antes de decidirem pela compra.

Portanto, faça um social listening bem amplo (Google

Trends, Reclame Aqui, redes sociais e sites de avaliação de
serviços e produtos) para que a sua estratégia de
comunicação efetivamente dialogue com o consumidor a
partir do que ele pensa sobre você. Dê a informação que o
público busca e esclareça os pontos de dúvida e distorções.
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DICAS PARA 2022

Estratégia pronta para gerenciar a crise

Mesmo com cuidados e estratégias diferenciadas, as crises

que afetam a imagem e a reputação podem acontecer. Um
post negativo sobre o produto que viralize, uma atitude
compreendida como discriminatória por parte da marca,
um defeito no produto, o mau atendimento.

Hoje, as pessoas fazem as suas mídias e a viralização

acontece a partir de emoções que se conectam e se tornam
públicas em uma velocidade quase impossível de
acompanhar.

Portanto, é fundamental ter um bom Check list de como

vamos agir quando esses eventos acontecem e ameaçam
vendas e reputações. Toda equipe envolvida precisa estar
treinada sobre o que fazer e quando fazer. Atitudes mal
pensadas costumam gerar a crise ou aumentá-la. É melhor
ter o Check list e não usar que precisar apelar para o
improviso e errar.
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A Profa. Dra. Márcia Pillon Christofoli nos

convida a pensarmos em estratégias que
vão muito além do preço/desconto
oferecido ao cliente:

1. CRM

2. Dados

3. Sustentabilidade e causas sociais

DICAS DOS ESPECIALISTAS

Estratégias que vão muito além do preço/desconto oferecido ao cliente:

Sustentabilidade &
CRM Dados
causas sociais

Gestão de Mensurar, avaliar e A sustentabilidade financeira é o foco da Black

relacionamento com analisar os resultados Friday, mas para além desta dimensão, ela
o cliente. das campanhas. também envolve o ambiente e a sociedade.

Investir nestas dimensões também pode

impactar nas vendas, mostrando envolvimento
e preocupação das marcas com o contexto
social: Levantamento “Truth About Generation
Z”, da McCann, indica que jovens têm consumo
aliado à defesa de questões como
sustentabilidade e representatividade.
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O Prof. Dr. Stefan Von Der Heyde

Fernandes traz tendências
relacionadas à criação e design para
a Black Friday 2022:

1. Seja objetivo, mostre sua marca e seus

produtos de forma autêntica e consistente.

2. Antecipe-se: comece seu planejamento

criativo antes para ter tempo de fazer tudo
o que precisa de forma tranquila.

3. Seja original: tenha convicção no que você

acredita e com quem é a sua marca.
DICAS DOS ESPECIALISTAS

O Prof. Dr. Samir Arrage relembra o case

da empresa americana REI:

Em 2015, a gigante americana REI decidiu não

abrir suas mais de 100 lojas e deu folga para 12 mil
colaboradores na Black Friday. Deixou de arrecadar
milhões de dólares em vendas numa das principais
datas do calendário comercial, mas não perdeu:
ganhou em construção de imagem.

Quais ensinamentos temos com essa ação?

DICAS DOS ESPECIALISTAS
DICAS PARA 2022
Especificidade
Especialista em artigos para esportes
outdoor, a REI deu um recado inspirador para
o público e extremamente conectado com a
essência do seu negócio.
Essa especificidade torna a ideia única, mais
rara, mais valiosa. Sobre o que a sua marca
tem autoridade para falar e pode pegar
carona para alavancar as vendas na Black
Friday ou depois dela?
Pertinência
Não é por que uma nova ferramenta foi
inventada que ela precisa ser usada. NFTs,
Metaverso, e diversas outras novidades não
param de surgir.
Claro que é ótimo estar por dentro de
tendências e das novas tecnologias, mas
nunca deixe de questionar se existe um
conteúdo consistente na ideia para além de
uma forma mirabolante. Fechar as portas por
um dia e dar folga pra todo mundo: a ideia da
REI é, em essência, muito simples.
DICAS DOS ESPECIALISTAS

DICA PARA 2022

Coragem

Claro que ela sempre vai ser importante. E difícil.

Mas volte lá para o item 1: se faz sentido para
sua marca, fica muito mais fácil investir em uma
ideia ousada, seja na comunicação, no PDV, no
produto ou onde quer que você sinta
necessidade de ousar.
06

Take Aways
Principais take aways que podemos
levar deste estudo.
TAKE AWAYS

Take aways:
As marcas continuarão antecipando suas ofertas. Por
isso, pense de forma contínua, e planeje suas ofertas e
campanhas para elas atinjam o pico na sexta-feira de
Black Friday.

Construa uma comunicação integrada que leve em

consideração diferentes elementos e canais: site, app,
e-mail, SMS, push…

Reconheça os clientes fiéis! Um cliente que se sente

especial e visto pela marca tende a engajar muito mais
com ela. Este é o momento de colocar em prática
estratégias de fidelização.

Estabeleça parceiros estratégicos para a sua campanha

de Black Friday, levando em consideração a essência da
marca, e mantendo a coerência entre quem ela é e quem
quer ser.
TAKE AWAYS

Take aways:
Ouça seus públicos! Conheça eles, converse com eles,
leve em consideração suas preocupações e desejos para
construir uma Black Friday voltada para o cliente.

As redes sociais são grandes aliadas do seu e-commerce.

Entenda para o que cada uma serve e como seu negócio
pode se inserir de maneira relevante nela.

Planeje sua campanha de forma preventiva e tenha um

planejamento de crise para a Black Friday. Isso será
muito importante em momentos de tensão.

Valorize as comunidades próximas a sua empresa ou que

ela, de alguma forma, possui envolvimento. É possível,
mesmo em sazonalidades comerciais, fazer a diferença
para a sociedade.
Obrigada!
Ficou com dúvidas?
contato@pmweb.com.br