91% dos internautas realizaram compras pela internet nos últimos 12 meses,

aponta pesquisa CNDL/SPC Brasil

Celulares são dispositivos preferidos dos consumidores na hora de fazer as compras online.
Número de consumidores que realizou pedidos de comida por delivery cresceu
80% em comparação a 2019

O comércio online, que já vinha em ampla expansão nos últimos anos, ganhou ainda mais força com a
pandemia da Covid-19. Com o fechamento das lojas físicas e a orientação para que a maioria das
pessoas ficassem em casa a fim de reduzir a taxa de contágio do vírus, as compras online explodiram.
De acordo com pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo
Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com a Offer Wise Pesquisas, 91% dos
internautas brasileiros realizaram alguma compra pela internet nos últimos 12 meses, um crescimento
de 5 pontos percentuais em comparação com 2019.

De acordo com os entrevistados, o dispositivo mais utilizado nas compras pela internet é o celular
smartphone (87%), que apresentou um avanço de 20 pontos percentuais em relação ao estudo
realizado em 2019, sobretudo entre as mulheres (90%) e entre os mais jovens, com idades entre 18 e
34 anos (93%).

Os notebooks estão em segundo lugar no ranking de uso nas compras online (40%). Quem perde
espaço são os computadores de mesa, com queda de 11 pontos percentuais comparados a 2019 (de
39% para 28%).

“O varejo brasileiro já vinha se adaptando a essa nova realidade do consumo online, mas a pandemia
da Covid-19 representou uma verdadeira revolução no setor. Até mesmo aquele pequeno comércio
teve que se adequar e passou a vender por meio das redes sociais e WhatsApp. Enquanto isso, as
grandes lojas investiram em sites mais rápidos e em aplicativos”, destaca o presidente da CNDL, José
César da Costa.

Delivery de comida foi a categoria que mais cresceu

De acordo com o levantamento, houve um aumento importante também no número de categorias de
produtos e serviços que passaram a ser mais frequentemente adquiridos pela internet.

Das 23 categorias estudadas, 12 apresentaram crescimento significativo comparadas ao estudo de

2019.

Com as medidas de restrição de funcionamento de bares e restaurantes, a “comida por delivery” foi a
categoria que mais cresceu, quase dobrando em relação aos números de 2019 (de 30% para 55%).
Outro hábito que cresceu substancialmente durante a pandemia foi o de realizar a compra de
supermercado pela internet, saindo de 9% para 30%.
O terceiro maior crescimento verificado na pesquisa foi a compra de cursos online. Houve aumento de
11 pontos percentuais em relação ao ano de 2019, alcançando 20% dos entrevistados.

As opções de entretenimento e lazer, que estão sob fortes restrições, como shows, cinemas, teatros,
parques e mesmo bares, restaurantes e viagens, abriram espaço para o crescimento dos serviços de
streaming, tanto de filmes (36%, aumento de 9 pontos percentuais), quanto de músicas (19%, aumento
de 8 pontos percentuais).

Uso de aplicativos cresce e ameaça liderança das compras em sites

Entre os tipos de lojas online mais utilizados, os grandes varejistas nacionais ainda lideram – embora,
com recuo de 11 pontos percentuais frente a 2019 (de 90% para 79%). Essa queda pode significar um
sinal de alerta a essas empresas, já que outros tipos de varejo online ganharam terreno nesse período.

Os sites de compra e venda de produtos novos ou usados (como Mercado Livre e OLX) mostraram um
crescimento de 11 pontos percentuais (de 50% para 61%). E, mesmo com a alta do dólar durante a
pandemia, os grandes varejistas internacionais (como Amazon, Ebay e Aliexpress) também se
beneficiaram: aumento de 16 pontos percentuais (de 30% para 46%).

Apesar da tendência de queda, os sites ainda são o canal online mais usado pelo consumidor para a
compra na grande maioria dos segmentos investigados, sobretudo no caso dos eletrônicos e
informática (50%), eletrodomésticos (50%), livros (43%), artigos para casa e decoração (41%),
moda/vestuário (40%) e produtos de beleza / cosméticos / perfumes (39%). A exceção são os
alimentos, já que 35% costumam comprar pelos aplicativos, enquanto 18% citam os sites.

“Os aplicativos cresceram como canal de consumo de diversos itens pesquisados, principalmente no
segmento de entrega de alimentos. O consumidor está cada dia mais habituado a acompanhar as
ofertas e condições de entrega como frete grátis e programas de fidelidade, muito comuns nesse tipo
de e-commerce”, destaca o presidente da CNDL.

Gasto médio na última aquisição on-line foi de R$266. Cartão de crédito é a principal forma de
pagamento
Embora tenha ocorrido aumento na base de internautas que realizaram compras pela web nos últimos
12 meses, por outro lado, o ticket médio da última compra online apresentou ligeiro recuo, saindo de
R$ 307,76 para R$ 265,63.

Por outro lado, a frequência média de compras realizadas nos últimos 12 meses aumentou de 7,0 vezes
para 8,5 vezes.
O cartão de crédito continua sendo a forma de pagamento mais utilizado nas compras pela internet
(62%). Boleto bancário ainda aparece em segundo lugar, mas apresentou queda de 15 pontos
percentuais em relação ao estudo realizado em 2019 (de 48% para 33%).

Nesta medição foram incluídas ainda duas novas formas de pagamento que não estavam no estudo
de 2019: o cartão de débito, que aparece em terceiro lugar com 27%, e o PIX em quarto, com 23%.

Frete grátis e preço baixo são fatores determinantes na escolha da loja on-line
A pesquisa mostra que o consumidor está atento a promoções e melhores condições de compra. De
acordo com o levantamento, a loja oferecer a opção de frete grátis é o fator mais citado para a escolha
de uma loja online, com 45% das menções. Preços baixos (44%) e promoções (39%) fecham os fatores
mais relevantes para a escolha.

Caiu a importância da opção de se retirar na loja (14%, queda de 7 pontos percentuais), provavelmente
por causa das restrições de mobilidade geradas pela pandemia.

“O consumidor está cada vez mais atento às melhores condições de compra e o varejista precisa
investir nesse tipo de estratégia. Frete grátis é sempre um fator de grande importância na hora de se
efetivar a compra, assim como promoções e a reputação da loja”, afirma José César da Costa.

Para minimizar os riscos de uma compra à distância e reforçar os argumentos racionais que envolvem
a tomada de decisão, o consumidor online aprendeu a buscar ele mesmo as informações que precisa,
e leva bastante em consideração a opinião e a experiência de outros clientes. De acordo com a
pesquisa, quando os compradores online pesquisam por produtos e serviços, esperam encontrar
tantos depoimentos e avaliações de outros clientes (48%) quanto a ficha técnica do produto (48%).

99% declaram tomar algum tipo de cuidado nas compras online

Há uma preocupação legítima por parte dos consumidores a respeito de possíveis golpes e fraudes
eletrônicas, bem como com a integridade dos dados pessoais e de pagamento armazenados nos
cadastros das lojas, e até mesmo a própria entrega do produto em boas condições.

Segundo a pesquisa, o internauta brasileiro, de uma forma geral, se sente seguro ao comprar pela
internet. A nota média numa escala de 1 a 10 para a segurança nas compras online é de 8,0 em 2021.
Esta sensação de segurança vem acompanhada de uma série de precauções e cuidados, tomadas por
99% dos entrevistados, que citam principalmente comprar em canais conhecidos ou indicados (52%),
selecionar meios de pagamento que confia para pagar as compras (35%) e evitar cadastrar os dados
do cartão de crédito para compras futuras (35%).

Os três fatores que mais contribuiriam para aumentar a sensação de segurança para realizar compras
online são: baixo índice de reclamações nas redes sociais ou sites como o Reclame Aqui (39%), boas
notas dos clientes quanto à reputação do site/aplicativo em sites de compras (38%) e fazer a compra
em um site/aplicativo conhecido (36%).

74% não tiveram problemas na última compra online. Entretanto, um em cada quatro compradores
online tiveram algum tipo de problema (24%), principalmente relacionados à logística: 8% reclamaram
que o produto foi entregue fora do prazo e 6% reclamaram que o produto não chegou.

METODOLOGIA
Público-alvo: Homens e mulheres, com idade igual ou maior a 18 anos, de todas as classes econômicas, e que
realizaram compras pela internet nos últimos 12 meses.
Método de coleta: Pesquisa quantitativa com coleta de dados via web através de painel de internautas, com o
uso de questionário estruturado para autopreenchimento.
Tamanho amostral da Pesquisa: Foram realizados 958 contatos em um primeiro levantamento para identificar
o percentual de pessoas que compraram pela internet nos últimos 12 meses. Em seguida, continuaram a
responder o questionário 825 casos, que fizeram alguma compra ao longo deste período. Resultando,
respectivamente, uma margem de erro no geral de 2,8 p.p e 3,4 p.p para um nível de confiança de 95% para
mais ou para menos.
Foi ponderada a base total (958 entrevistas), de acordo com a população brasileira e a base de consumidores
online do resultado deste estudo.
Período da coleta dos dados: A coleta foi realizada entre os dias 30 de março e 07 de abril de 2021.

Sobre a CNDL – Criada em 1960, a CNDL é formada por Federações de Câmaras de Dirigentes Lojistas nos estados
(FCDLs), Câmaras de Dirigentes Lojistas nos municípios (CDLs), SPC Brasil e CDL Jovem, entidades que, em
conjunto, compõem o Sistema CNDL. É a principal rede representativa do varejo no país e tem como missão a
defesa e o fortalecimento da livre iniciativa. Atua institucionalmente em nome de mais de 500 mil empresas, que
juntas representam mais de 5% do PIB brasileiro, geram 4,6 milhões de empregos e movimentam R$ 340 bilhões
por ano.

SPC Brasil – Há mais de 60 anos no mercado, o SPC Brasil possui um dos mais completos bancos de dados da
América Latina, com informações de crédito de pessoas físicas e jurídicas. É a plataforma de inovação do Sistema
CNDL para apoiar empresas em conhecimento e inteligência para crédito, identidade digital e soluções de
negócios. Oferece serviços que geram benefícios compartilhados para sociedade, ao auxiliar na tomada de
decisão e fomentar o acesso ao crédito. É também referência em pesquisas, análises e indicadores que mapeiam
o comportamento do mercado, de consumidores e empresários brasileiros, contribuindo para o
desenvolvimento da economia do país.

INFORMAÇÕES À IMPRENSA
Marina Barbosa
(61) 9 8340 0257
marina.barbosa@cndl.org.br