Introdução ....................................................................

03

Informações técnicas ................................................. 04

ÍNDICE
Comportamento de compra ..................................... 05

Jornada de compras .................................................. 16

Frequentes x Esporádicos .......................................... 33

Conclusões ................................................................... 40

Sobre o Opinion Box ................................................... 44

Sobre o Buscar ID ........................................................ 44

JORNADA DE
COMPRA DO
E-CONSUMIDOR
INTRODUÇÃO
O e-commerce está sempre mudando. Novas tecnologias, dispositivos e
canais surgem a todo momento, impactando a forma como as pessoas
pesquisam e compram produtos e serviços online.
Entender como os consumidores chegam a determinado site, o que
os leva a escolher uma loja em detrimento de outra, a abandonar um
carrinho de compras ou a concluir uma transação. Esses são alguns
dos desafios que marcas, empresas e agências precisam vencer para se
diferenciar neste mercado altamente competitivo.
A missão, no entanto, está longe de ser impossível. Existem diferentes
formas de mapear o comportamento do consumidor online, através de
ferramentas que indicam o caminho que os internautas percorrem através
do Google, das redes sociais e dos sites até se tornar um cliente.
O Opinion Box e a Buscar ID quiseram ir além e se juntaram para ouvir o
que os consumidores tem a dizer sobre algumas das principais estratégias
de marketing digital que empresas e agências adotam atualmente.
3
Em uma pesquisa inédita, nós buscamos entender como os consumidores
se comportam ao realizar uma busca online, quais os principais canais
que utilizam, qual a percepção que eles têm sobre algumas ações de
marketing digital, como anúncios em redes sociais, email marketing e
outros, e quais opiniões mais pesam na hora de concluir uma compra.
Os resultados foram compilados neste relatório completo, que traz
análises gerais e também segmentadas por sexo, idade, classe social e
hábitos de compra.
O nosso objetivo é oferecer insights e informações para que as marcas
possam tomar decisões estratégicas e traçar seus planejamentos de
marketing digital baseados em dados e na opinião dos consumidores.
JORNADA DE
COMPRA DO 4
E-CONSUMIDOR Informações técnicas

INFORMAÇÕES
TÉCNICAS
A pesquisa foi realizada em julho de 2016 através
de questionário online com 1.075 internautas de
todas as regiões do Brasil.

Participaram da pesquisa pessoas de ambos os sexos, acima de 16 anos e

de todas as classes sociais.

Para responder à pesquisa, era preciso ter realizado pelo menos uma
compra online nos últimos 12 meses.

A margem de erro da pesquisa é de 3 pontos percentuais e o intervalo de

confiança é de 95%.
JORNADA DE
COMPRA DO 5
E-CONSUMIDOR

COMPORTAMENTO O conceito surgiu nos anos 1970, mas aqui no Brasil só

começou a se popularizar entre os anos 1990 e 2000, com
as lojas virtuais de marcas já conhecidas do consumidor,

DE COMPRA
como Americanas e Pão de Açúcar, e outras que nasceram na
internet, como por exemplo o Submarino.

Nos primeiros anos do e-commerce, havia uma distinção

clara no perfil dos consumidores online: quanto mais novo
Você costuma realizar compras pela internet? A trajetória e de classe mais alta, mais chances de ser um consumidor
de lojas virtuais. Hoje, no entanto, essas distinções são
do e-commerce teve um crescimento lento e gradual. praticamente inexistentes.

Nos últimos 12 meses...

JORNADA DE
COMPRA DO 6
E-CONSUMIDOR

Nos últimos 12 meses...

JORNADA DE
COMPRA DO 7
E-CONSUMIDOR
Quantas compras online?

Ao observar a quantidade
de compras realizadas pelos
internautas nos últimos 12 meses,
percebemos que 73% fizeram
de 2 a 10 compras, sendo que a
variação por idade está dentro
da margem de erro. Também não
identificamos nenhuma mudança
significativa em relação ao volume
de compras entre os homens e as
mulheres.

O único segmento que apresenta

uma distinção é a classe social:
26% dos entrevistados da classe
AB fizeram mais de 10 compras
online nos últimos 12 meses,
enquanto apenas 10% da classe
CDE ultrapassaram as 10 compras
no mesmo período. Essa variação,
no entanto, é evidente e está muito
mais relacionada ao poder de
compra de cada grupo do que ao
fato das compras serem online.
JORNADA DE
COMPRA DO 8
E-CONSUMIDOR

Quais dispositivos utilizou? É interessante notar que mais

da metade dos entrevistados já
realizam compras através dos
celulares ou smartphones. Entre
as pessoas com até 29 anos, 61%
fizeram compras pelos celulares. O
número cai entre as pessoas com
50 anos ou mais, mas continua
sendo bem expressivo, de 37%.

Chama a atenção também que

81% afirmaram fazer compras
por computador ou notebook,
ou seja, 19% estão realizando
suas compras online apenas por
dispositivos mobile.

Além disso, nota-se que na classe

AB, 9% fizeram compras apenas
por dispositivos mobile e na
classe CDE, esse número aumenta
para 22%. À primeira vista, esse
número pode parecer estranho,
mas, de acordo com o relatório
do Comitê Gestor da Internet
no Brasil de 2015, somente 48%
das residências de classe C tem
conexão de internet em casa, e nas
classes D e E são 14% das casas
com conexão fixa. Já o smartphone
está presente em 92% dos lares
brasileiros.
JORNADA DE
COMPRA DO 9
E-CONSUMIDOR

Quais dispositivos utilizou?

JORNADA DE
COMPRA DO 10
E-CONSUMIDOR

As três categorias que os consumidores em geral mais compram online

são Roupas/Acessórios, Eletrônicos e Livros/Papelaria. Na comparação
por classes, a classe AB compra mais do que a classe CDE em todas as
categorias, com destaque para Saúde/Beleza/Medicamentos, Livros/
Papelaria e Viagens/Turismo, já que nessas três categorias a diferença entre
as duas classes é de 20 pontos percentuais ou mais.

As mulheres e os homens apresentam alguns comportamentos de compras

diferentes por categoria. Enquanto elas compram mais roupas e acessórios
Pessoas das classes mais altas consomem mais
e artigos de saúde, beleza e medicamentos, eles compram mais eletrônicos produtos de saúde, beleza e medicamentos,
e artigos de informática.
mais livros e artigos de papelaria e mais itens
A idade também interfere nas categorias de compra. Os mais jovens de viagem e turismo do que as pessoas das
compram mais roupas e acessórios e eletrônicos do que os mais velhos.
Estes, por sua vez, compram mais eletrodomésticos, artigos de saúde, classes mais baixas.
beleza e medicamentos e de cama, mesa e banho. O grupo que tem
entre 30 e 49 anos é o que mais compra artigos esportivos e de móveis e
decoração.

Apesar dos dados não trazerem grandes novidades, é muito interessante

notar como eles representam exatamente o comportamento de cada um
dos grupos. Veja os resultados completos na tabela a seguir.
JORNADA DE
COMPRA DO 11
E-CONSUMIDOR
Quais produtos comprou?
JORNADA DE
COMPRA DO 12
E-CONSUMIDOR

6 em cada 10 internautas utilizaram o cartão de crédito parcelado

sem juros para pagar suas compras online. Essa foi a forma de
pagamento mais comum dos últimos 12 meses, seguida de boleto e
cartão de crédito à vista.

61%
Aqui, há uma diferença grande de comportamento por classe social.
Na classe AB, 77% usou cartão de crédito parcelado, 53% usou cartão
de crédito à vista e 52% usou boleto. Já na classe CDE, o número de
cartão de crédito parcelado cai para 55% e o de cartão de crédito à vista
para 31%, enquanto o de boleto é de 54%. Lembrando que o volume de
compras da classe AB é maior, e que isso está relacionado ao maior poder
aquisitivo desse grupo.

Por idade, também temos comportamentos diferentes, que mostram que

os jovens estão menos dispostos a se endividar: 61% dos entrevistados
dos entrevistados com idade entre 16 e 29
com idade entre 16 e 29 anos preferem pagar suas compras com boleto à anos preferem pagar com boleto à vista.
vista. Este número diminui para 49% entre os que tem de 30 a 49 anos e
cai para 45% entre os que tem 50 anos ou mais.

O cartão de débito também é mais usado pelos mais jovens: 27% dos que
tem entre 16 e 29 anos utilizaram esta forma de pagamento para pagar
sua compra, frente a 18% dos que tem 50 anos ou mais.
JORNADA DE
COMPRA DO 13
E-CONSUMIDOR

Quais formas de pagamento utilizou?

JORNADA DE
COMPRA DO 14
E-CONSUMIDOR

Este dado certamente vai te surpreender: 52% dos entrevistados afirmaram

que não tiveram nenhum problema ao realizar suas compras online.
Curiosamente, o número de pessoas que afirma não ter tido um problema
nas compras realizadas nos últimos 12 meses aumenta com a idade. Esse

52%
dado pode significar que os jovens são menos tolerantes ou compram em
sites menos confiáveis e por isso estão mais sujeitos a problemas - ou,
ainda, as duas hopóteses somadas.

Dos problemas apontados, um quarto dos entrevistados citou que não

havia disponibilidade do produto e 14% afirmaram que o produto chegou
muito depois do prazo. Entre aqueles que tem entre 16 e 29 anos, esses
números aumentam para 26% e 18%, e entre os que tem 50 anos ou mais
diminuem para 18% e 10%, respectivamente. Todos os demais problemas não tiveram nenhum problema ao realizar
aparecem com uma incidência menor do que 10%.
compras online
Vale destacar que problemas de segurança, como dados roubados,
alterados ou usados por terceiros, - que pode ser um receio de muita gente
que não costuma comprar em sites de e-commerce -, foi citado por apenas
1% dos entrevistados. Esse problema está em último lugar nas ocorrências,
ao lado de duplicidade na cobrança.
JORNADA DE
COMPRA DO 15
E-CONSUMIDOR
Teve algum problema?
JORNADA DE
COMPRA DO 16
E-CONSUMIDOR

JORNADA
DE COMPRA
Mapear a forma como os consumidores pesquisam
os produtos online é um grande desafio.
O QUE É
Os padrões de comportamento variam muito de acordo com o perfil do
cliente e com a categoria de produto pesquisada. JORNADA DE
COMPRA?
Os meios online e offline se misturam nessa busca, e mesmo no ambiente
online, são inúmeros canais e formas de pesquisar, que muitas vezes
acontecem simultaneamente.

Ainda assim, existem meios de identificar alguns padrões de compra

e entender como os mecanismos de busca, as redes sociais e outras
A jornada de compra do consumidor
ferramentas e estratégias são utilizadas pelos internautas. compreende o comportamento do consumidor
Em nossa pesquisa, buscamos identificar quais são os canais mais desde o momento em que ele identifica uma
utilizados pelos usuários, o seu comportamento na hora de pesquisar por necessidade até a decisão da compra.
produtos nesses canais e as impressões que algumas das estratégias mais
utilizadas pelos profissionais de marketing digital causam nos internautas.
JORNADA DE
COMPRA DO 17
E-CONSUMIDOR
JORNADA DE
COMPRA DO 18
E-CONSUMIDOR
Quantos sites visitou?

Pensando nas compras que foram

realizadas nos últimos 12 meses, só
8% dos entrevistados afirmaram que
consultaram apenas 1 site antes de
finalizar o pedido. 58% visitaram de
2 a 5 sites diferentes e 34% visitaram
6 sites ou mais.

Neste caso, o comportamento é

muito semelhante em relação à
idade e ao sexo. No entanto, vemos
uma diferença interessante nas
classes sociais. As pessoas da
classe AB costumam pesquisar
mais do que as pessoas da classe
CDE. Repare no gráfico ao lado que,
enquanto 43% das pessoas da classe
AB visitaram 6 sites ou mais, na classe
CDE esse número cai para 30%.
JORNADA DE
COMPRA DO 19
E-CONSUMIDOR

61%
Busca online ou offline? Para 65% dos entrevistados, a busca por
seus produtos aconteceu de forma totalmente online e para 22% foi
predominantemente online. O primeiro passo, para 6 em cada 10
entrevistados, foi pesquisar no Google ou outros buscadores. 15%
recorreram aos sites de comparação de preço, como Buscapé, Shopping
UOL e outros, e 11% foram diretamente nos sites das empresas.

O comportamento é muito semelhante em todos os perfis, com um pequeno

detalhe que chama a atenção: a classe AB utiliza bem mais os sites de começam suas pesquisas no Google ou em
comparação de preço do que a classe CDE - uma diferença de 22% para
13% - mostrando novamente que as pessoas com maior renda pesquisam outros buscadores.
mais preços do que as pessoas com menor renda.
JORNADA DE
COMPRA DO 20
E-CONSUMIDOR

Qual o primeiro passo?

JORNADA DE
COMPRA DO 21
E-CONSUMIDOR

Quais canais utiliza?

97% dos entrevistados utilizam o Google às vezes ou frequentemente.

83% visitam às vezes ou frequentemente o site das empresas e 76%
usam os sites de comparação de preços.

O Facebook é o quinto canal mais utilizado para pesquisar compras

online. Os canais menos utilizados para esse fim são Instagram, Twitter
e LinkedIn.

97%
utilizam o Google às vezes ou frequentemente
JORNADA DE
COMPRA DO 22
E-CONSUMIDOR

Qual dispositivo usa para acessar? * Apenas quem respondeu

que utiliza este canal

No que diz respeito aos dispositivos utilizados, é interessante perceber

que mais de 39% dos entrevistados utilizam o Google igualmente no
computador e no smartphone, e 34% usam o Facebook da mesma forma
nos dois dispositivos. Já os sites das empresas ainda são utilizados
predominantemente no computador, muito provavelmente porque o site
de muitas empresas ainda não é responsivo, o que aponta a necessidade
urgente das empresas investirem em sites adaptados para o mobile.

Agora vamos analisar o comportamento dos internautas em alguns canais.

Para cada um deles, apenas as pessoas que afirmaram que utilizam esses
canais em suas buscas responderam às perguntas.
JORNADA DE
COMPRA DO 23
E-CONSUMIDOR

A missão do Google é “organizar a informação mundial e torná-la universalmente acessível e útil”. Foi assim que a
empresa se tornou a segunda marca mais valiosa do mundo, segundo o ranking da Forbes de 2016, perdendo apenas
para a Apple.

Realmente, é difícil imaginar como seria a vida na internet sem o Google. E na hora de pesquisar compras online, não é
diferente. De acordo com a pesquisa, 86% utilizam o buscador frequentemente e 11% o usam às vezes.

A pesquisa revela, ainda, a importância do SEO para as marcas que pretendem comercializar produtos e serviços online.

O SEO, ou Search Engine Optimization, é um

conjunto de técnicas e estratégias utilizadas
O QUE É SEO? para melhorar o posicionamento de um site
nos resultados orgânicos de mecanismos de
buscas, como Google e Bing.
JORNADA DE
COMPRA DO 24
E-CONSUMIDOR

Fizemos um exercício com os entrevistados para entender o
comportamento de cliques no Google. 13% deles clicam no primeiro
resultado que aparece, independentemente dele ser anúncio ou não.
31% dos entrevistados clicam no primeiro resultado após os anúncios.
63% chegam até o fim da primeira página. Apenas 17% visitam a
segunda página e só 8% vão até a terceira página de resultados. 3% não
souberam responder.
Ou seja, estar entre os primeiros 10 resultados de busca orgânica no
Google é fundamental se você quer que a sua marca seja encontrada.

Comportamento no Google
JORNADA DE
COMPRA DO 25
E-CONSUMIDOR
Clique em anúncios
É interessante notar a diferença de
comportamento de acordo com a
idade. 40% dos que tem até 29 anos
clicam no primeiro resultado após
o anúncio, e 57% vão até o fim da
primeira página. Já entre os que tem
50 anos ou mais, só 17% clicam no
primeiro resultado orgânico e 74%
olham os primeiros 10 resultados.
A partir da segunda página, o
comportamento é bem semelhante.

Com relação à publicidade, 35%

afirmaram que não clicam em
anúncios no Google. 50% disseram
que às vezes clicam, e 11% o fazem
frequentemente.

Aqui também há uma diferença

significativa de comportamento por
idade. Entre os que tem até 29 anos,
40% não clica em anúncios e 6%
frequentemente clicam. Entre 30 e 49
anos, 33% disseram que não clicam
e 12% clicam com frequência.

Já aqueles que tem 50 anos ou

mais, 20% não clicam e 28% clicam
frequentemente. O comportamento
por sexo ou por classe social não
apresenta distinções.
JORNADA DE
COMPRA DO 26
E-CONSUMIDOR

Quais frases combinam com você?

A maior rede social do mundo foi criada em 2004 e possui hoje mais de 1,65
bilhão de usuários espalhados pelos quatro cantos do planeta. Conforme
a audiência aumenta, os desafios para as marcas se tornam maiores e os
investimentos mais altos. Ainda assim, é difícil negar o potencial que a rede
possui, e deixá-la de fora da estratégia de marketing digital de qualquer
empresa é muito arriscado e quase impossível.

Para entender o comportamento dos usuários em relação aos anúncios

do Facebook, oferecemos algumas frases para os entrevistados e pedimos
para eles escolherem aquela que mais combinava com eles. 34% afirmaram
que não clicam em nenhum anúncio no Facebook e 12% escolhem a opção
“ocultar isso” para que os anúncios não apareçam mais para eles. Por outro
lado, 52% clicam em anúncios conscientemente e 12% afirmam que clicam
em anúncios sem saber que são anúncios. Os entrevistados podiam escolher
mais de uma alternativa.
JORNADA DE
COMPRA DO 27
E-CONSUMIDOR Quais frases combinam com você?

Mas não apenas de Facebook vive o mundo digital. A verdade é que,

dependendo do seu negócio ou mercado, a presença em alguma outra
rede social, como o Instragram, o Twitter ou o LinkedIn, se torna tão
ou até mais importante do que o próprio Facebook. E por isso nós
monitoramos também o comportamento dos usuários em relação aos
anúncios em outras redes sociais.

Como é possível perceber no gráfico ao lado, o comportamento entre as

redes sociais é muito semelhante, com exceção de um detalhe que chama
a atenção: enquanto apenas 1% dos usuários do Facebook afirmam que
nunca viram publicidade em seu feed de notícias, no Instagram, no Twitter
e no LinkedIn esse número cresce para 15%, 10% e 8%, respectivamente.

Da mesma forma, enquanto 52% clicam em anúncios conscientemente

no Facebook, no Twitter esse número cai para 42% e no Instagram e no
LinkedIn ele é 41%.
JORNADA DE
COMPRA DO 28
E-CONSUMIDOR

Estratégias e ações Email Marketing

Acertar a dose certa nas campanhas de email marketing é o grande
Mensurar os resultados de suas ações faz parte do dia a dia de um
desafio. A prática já foi tão mal utilizada que, para muita gente, passou a
profissional de marketing digital. Indicadores, métricas e dados podem
ser considerada sinônimo de SPAM. Hoje, sabemos que não é assim e que
apontar se uma estratégia está no caminho certo ou se precisa ser revista.
a estratégia ainda é muito importante e pode gerar resultados.
Mas muitas vezes nos prendemos em relatórios, planilhas, apresentações
De acordo com a pesquisa, para uma grande parcela, 42%, as campanhas
e documentos, e nos esquecemos que a opinião da pessoa que está do
enviadas por email são interessantes e relevantes. No entanto, também
outro lado, sendo impactada por todas essas ações, é tão fundamental
é grande o número de pessoas que acham os emails desagradáveis: 36%
quanto os demais indicadores.
afirmaram que é incômodo e excessivo.
Por isso, perguntamos aos entrevistados como eles percebem e o que
Ainda assim, chama a atenção que 67% dos entrevistados já realizaram
acham de algumas ações de marketing digital frequentemente realizadas
alguma compra após clicar em algum destes emails com ofertas e
por diferentes empresas.
promoções, sendo que 37% o fazem frequentemente ou às vezes.

Opinião sobre e-mail de ofertas e promoções

Já comprou após clicar em algum desses e-mails?

JORNADA DE
COMPRA DO 29
E-CONSUMIDOR

Remarketing
As ações de remarketing são reconhecidas pelos usuários, que as
consideram eficazes. 9 em cada 10 entrevistados afirmaram que já
passaram pela experiência de pesquisar informações sobre um produto e
O QUE É
depois visualizar anúncios em outro lugares, como redes sociais, buscas
no Google, emails e outros sites.
REMARKETING?
Remarketing é um recurso criado pelo Google que identifica os
Além disso, para quem já passou por essa experiência, 85% afirmaram usuários que já visitaram determinada página na web e passa a
que esses anúncios já o ajudaram a tomar a decisão de compra, sendo exibir os anúncios relativos a essa página com mais frequência.
que 2 em cada 10 disseram que os anúncios frequentemente o ajudam.

Já pesquisou um produto ou serviço e depois anúncios desse item

começaram a aparecer em outros lugares?

Os anúncios ajudaram?* * Apenas para quem respondeu SIM na pergunta anterior.

JORNADA DE
COMPRA DO 30
E-CONSUMIDOR

Os anúncios que aparecem nas redes sociais são direcionados a você?

Anúncios em Redes Sociais
75% dos entrevistados acham
que os anúncios que aparecem
nas redes sociais, em geral, são
direcionados para eles, com base
nas ações online, como seus hábitos
e preferências, curtidas etc. 39%
consideram os anúncios em redes Qual sua opinião sobre os anúncios?* * Apenas para quem respondeu SIM na pergunta anterior.

sociais interessantes e relevantes.

Por outro lado, 32% acham
incômodos e invasivos. 26% se
sentem indiferentes aos anúncios.
JORNADA DE
COMPRA DO 31
E-CONSUMIDOR

Ofertas e promoções
Uma das práticas mais antigas do varejo ainda tem grande relevância na
decisão de compra do consumidor. E, como sempre, precisam ser promoções
reais e significativas. Aquela prática de aumentar o preço para depois aplicar o
desconto, no ambiente online, não cola. 96% dos entrevistados afirmaram que
tem o hábito de monitorar preços de um produto que desejam comprar, sendo
que 67% o fazem frequentemente e 23% o fazem às vezes.

Você tem o hábito de monitorar os preços de um produto que deseja comprar?

JORNADA DE
COMPRA DO 32
E-CONSUMIDOR
Motivos de não compra

Motivos de não compra

Você certamente já largou produtos em algum carrinho de compra em
um site de e-commerce, certo? Quisemos entender quais os principais
motivos que levam um cliente a desistir de uma compra, sem considerar o
preço.

Frete caro, avaliações negativas no Reclame Aqui e comentários

negativos de outros compradores sobre o produto são os motivos
que mais pesam negativamente sobre uma compra.

Agora que você já entendeu quais são os fatores que mais pesam na
decisão do consumidor online, como ele enxerga algumas das principais
estratégias de marketing digital e como age enquanto está pesquisando
produtos e serviços na internet, já deve saber o que fazer para vender
mais.

No próximo capítulo, vamos apresentar alguns insights muito

interessantes, que mostram como o comportamento de compra se
diferencia entre aqueles que são compradores habituais da internet,
que costumam comprar muito online, e os que compram apenas
esporadicamente.
JORNADA DE
COMPRA DO 33
E-CONSUMIDOR

FREQUENTES x
ESPORÁDICOS
O que muda no comportamento de compra
Nós já mostramos as diferenças no comportamento de compra de acordo
com a idade, a classe social e o sexo. Além dessas características, outro
aspecto que determina diferenças no comportamento é o perfil do
consumidor em relação aos seus hábitos de compra. ​

Para isso, separamos os entrevistados em dois grupos:

COMPRADORES FREQUENTES COMPRADORES ESPORÁDICOS

realizaram 6 ou mais compras nos últimos 12 meses realizaram de 1 a 5 compras nos últimos 12 meses
JORNADA DE
COMPRA DO 34
E-CONSUMIDOR

O primeiro fato que chama a atenção é que os compradores frequentes

costumam pesquisar mais do que os compradores esporádicos. Enquanto
44% dos compradores frequentes visitaram, em média, 6 sites ou mais para
realizar cada uma de suas compras nos últimos 12 meses, apenas 27% dos
compradores esporádicos visitaram mais do que 5 sites diferentes.

Quantos sites visitou?

JORNADA DE
COMPRA DO 35
E-CONSUMIDOR

Qual foi o primeiro passo que realizou?

Além disso, os compradores frequentes utilizam com mais intensidade alguns esporádicos utilizam sites de comparação de preço, como Buscapé e Shopping
canais de informações sobre produtos. Pensando no primeiro passo para UOL. Já entre os compradores frequentes, 20% começam suas buscas por ali.
pesquisar produtos e serviços na internet, por exemplo 12% dos compradores
JORNADA DE
COMPRA DO 36
E-CONSUMIDOR

Além disso, 64% dos compradores frequentes utilizam o Reclame Aqui Utiliza o Reclame Aqui?
frequentemente ou às vezes e 43% utilizam blogs e fóruns frequentemente Sim, frequentemente / Sim, às vezes

49% 64%
ou às vezes. Entre os compradores esporádicos, estes números caem para
49% e 28%, respectivamente.

Esporádicos Frequentes

64%
dos compradores frequentes utilizam o
Reclame Aqui
Utiliza blogs e fóruns?
Sim, frequentemente / Sim, às vezes

28% 43%
Esporádicos Frequentes
JORNADA DE
COMPRA DO 37
E-CONSUMIDOR

De acordo com os próprios O que acha de e-mails com ofertas e promoções?

consumidores, os emails marketing
parecem surtir mais efeito entre os
compradores frequentes. 45% dos que
realizaram seis compras ou mais nos
últimos 12 meses disseram que acham
os emails interessantes e relevantes.
Já para os compradores esporádicos,
39% consideram interessante e
relevante.

Mais do que isso, 79% dos

compradores frequentes disseram
Já realizou alguma compra após clicar em um anúncio enviado por e-mail?
que já realizaram uma compra após
Sim, frequentemente / Sim, às vezes

33% 45%
clicar em um email com ofertas ou
promoções, sendo que 44% disseram
que compram frequentemente ou
às vezes através destes emails. Entre
os compradores esporádicos, 60%
já realizaram uma compra, e 33% o
fazem frequentemente ou às vezes. Esporádicos Frequentes
JORNADA DE
COMPRA DO 38
E-CONSUMIDOR

Você acha que os anúncios nas suas redes sociais são direcionados a você?
83% dos compradores frequentes e
70% dos compradores esporádicos
percebem que os anúncios que
aparecem em suas redes sociais são
direcionados a eles, com base no
comportamento online.

É também maior o número de

compradores frequentes que se
interessam pelos anúncios: 43% dos Qual a sua opinião sobre os anúncios que aparecem nas * Apenas para quem respondeu
SIM na pergunta anterior.
que fizeram mais de 5 compras nos
suas redes sociais?*
últimos 12 meses acham os anúncios
em redes sociais interessantes e
relevantes, enquanto apenas 36%
dos que fizeram 5 compras ou menos
acham as propagandas interessantes
e relevantes.
JORNADA DE
COMPRA DO 39
E-CONSUMIDOR

E quem você acha que monitora

mais os preços dos produtos que
deseja comprar? Se você acha que Você tem o hábito de monitorar os preços de um produto que deseja comprar?
são os compradores frequentes,
acertou. 92% dos compradores
frequentes afirmaram que
monitoram frequentemente ou às
vezes, sendo que 73% monitoram
frequentemente. Já entre os
compradores esporádicos, 88%
monitoram frequentemente ou
às vezes, sendo que apenas 62%
monitoram frequentemente.
JORNADA DE
COMPRA DO 40
E-CONSUMIDOR

CONCLUSÕES
Comportamento de compra
Se houve um tempo em que apenas um grupo de pessoas realizava
compras online, esse tempo já passou. Hoje, de norte a sul do país,
pessoas de todas as idades e classes sociais estão aproveitando os
benefícios do e-commerce.

Há, no entanto, algumas diferenças de comportamento:

• Pessoas com renda maior compram mais do que as pessoas de tem entre 30 e 49 anos, compra mais eletrodomésticos e artigos
menor renda. Por outro lado, ao pesquisar produtos e serviços esportivos. As mulheres compram mais roupas e acessórios e
online, a classe AB mostrou que visita mais sites do que a classe produtos de saúde, beleza e medicamentos, enquanto os homens
CDE, e também utiliza mais sites de comparação de preços. compram mais eletrônicos e produtos de informática.

• As categorias de produto mais procuradas por cada perfil
mostram exatamente o comportamento de compra de cada
grupo. Assim, enquanto os mais jovens compram mais roupas e
acessórios e eletrônicos, os mais velhos compram mais produtos
de cama, mesa e banho e saúde, beleza e medicamentos. Já quem
• O cartão de crédito parcelado sem juros é a forma de pagamento
mais usual em todos os grupos. No entanto, os jovens de 16 a 29
anos apresentam uma predisposição menor para fazer dívidas, já
que acabam optando mais por pagar suas compras no boleto e no
cartão de débito do que aqueles que tem 30 anos ou mais.
JORNADA DE
COMPRA DO 41
E-CONSUMIDOR

Jornada de compra
Chama a atenção como as compras por celular estão crescendo.
Mais da metade dos entrevistados já compraram pelo smartphone,
sendo que um quinto deles estão comprando apenas por
dispositivos mobile (smartphones ou tablets).
• Apenas 17% dos entrevistados afirmaram que chegam até
Soma-se a esse dado o fato de que as pessoas acessam menos a segunda página de resultados do Google.
sites de empresas por dispositivos mobile do que acessam redes
sociais e realizam buscas no Google, e fica clara a necessidade
das empresas investirem em sites verdadeiramente responsivos,
• 63% afirmaram que chegam até o fim da primeira página
que ofereçam uma experiência completa e agradável para seus de resultados.
usuários.
• 31% clicam no primeiro resultado orgânico que aparece.
Além da importância dos sites adaptados para dispositivos
mobile, a pesquisa também mostrou a importância do bom
posicionamento orgânico das páginas para que elas tenham
sucesso em suas vendas online:
JORNADA DE
COMPRA DO 42
E-CONSUMIDOR

Com relação às redes sociais, o comportamento em relação aos

anúncios em diferentes redes, como Facebook, Instagram e Twitter, é
muito semelhante, o que reforça a tese de que a melhor rede para o
seu negócio é aquela em que o seu público alvo está presente.

Se você precisa decidir em qual rede social investir, não busque

apenas informações e estatísticas de mercado nem anuncie na rede
que parece ser a do momento. Procure descobrir qual rede o seu
consumidor costuma seguir e interagir e trace uma estratégia de • 36% consideram os emails com ofertas e promoções
presença social nesta ou nestas redes. incômodos e excessivos
Mas lembre-se: ao mesmo tempo em que 39% consideram os anúncios
em redes sociais interessantes e relevantes, 32% acham incômodos • 39% acham os e-mails interessantes
e excessivos. Por isso, para obter sucesso, você precisará criar uma
estratégia inteligente e que não seja invasiva, que realmente ajude o • 67% já realizaram uma compra após clicar em uma oferta
seu consumidor a tomar uma decisão de compra. ou promoção recebida por email.
E os emails marketing? Aqui prevalece a regra básica de só enviar
emails para pessoas que optaram por receber suas mensagens.
Também vale o bom senso de só mandar emails com informações que
forem realmente relevantes, para não ser visto como inconveniente.
Os dados mostram que, assim como algumas pessoas consideram os
emails marketing úteis, há um grupo significativo que se incomoda
com eles. A prática, no entanto, gera resultados:
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COMPRA DO 43
E-CONSUMIDOR

Frequentes x Esporádicos
Há uma diferença significativa de comportamento entre os que compram frequentemente e os que compram de vez em quando. Os compradores
frequentes pesquisam mais, estão mais suscetíveis a ações de email marketing, se interessam mais por anúncios em redes sociais e monitoram mais
preços:

• 44% dos compradores frequentes visitam 6 sites ou mais • 43% dos compradores frequentes utilizam frequentemente
antes de realizar uma compra. Já entre os compradores ou às vezes blogs e fóruns para pesquisar produtos e serviços.
esporádicos, esse número cai para 27%. Entre os compradores esporádicos, 28% utilizam estes canais.

• 20% dos compradores frequentes começam suas buscas por
produtos e serviços online em sites de comparação de preços.
Entre os compradores esporádicos, 12% escolhem esse
primeiro passo.
• 64% dos compradores frequentes utilizam frequentemente
ou às vezes o Reclame Aqui, enquanto 49% dos compradores
esporádicos o fazem com a mesma intensidade.
• 79% dos compradores frequentes já realizaram uma compra
após clicar em um email marketing. Entre os compradores
esporádicos, apenas 60% afirmaram que fizeram o mesmo.
• 92% dos compradores frequentes monitoram preços dos
produtos que desejam comprar, sendo que 73% o fazem
frequentemente. Entre os compradores esporádicos, estes
números caem para 88% e 62%, respectivamente.

Essa pesquisa ajuda a entender melhor o comportamento dos consumidores online e como ocorre a jornada de compra dos internautas como um todo.

Para entender com mais profundidade as características do seu consumidor e as melhores estratégias para o seu negócio, converse com o Opinion Box e
com a Buscar ID. Nós podemos te ajudar.
JORNADA DE
COMPRA DO
E-CONSUMIDOR
Fundado por especialistas de pesquisa, marketing e tecnologia,
o Opinion Box desenvolve soluções digitais inovadoras para
pesquisas de mercado e coleta de dados primários. Nossa missão
é tornar a pesquisa acessível a todos, seja um consultor de
marketing, um acadêmico, um empreendedor ou um executivo de
uma grande corporação. Ajudamos empresas e pessoas a tomar
decisões com segurança, sempre baseadas em informações.
Com o Opinion Box, você pode realizar diversos tipos de estudos
com os seus próprios contatos ou em nosso Painel com mais
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A Buscar ID é uma empresa de marketing digital especializada
em análise de dados. O foco da Buscar está 100% voltado à
performance e temos como objetivo fazer empresas venderem
mais pela internet. Como pilares, temos educação, tecnologia e
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fornecedor.
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automatiza toda geração de relatórios de marketing e vendas
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simplificado e de fácil compreensão.