Compras e pagamentos

em lojas online
Relatório 2021
Índice

Por que este estudo é importante? 3

Público da pesquisa 4

Canais de compra 6

Segurança 8

Cadastro em lojas online 10

Formas de pagamento 15

Serviços de pagamento 13

Jornada do cliente 18

Preparado para colocar os aprendizados em prática? 20

Sobre a Nuvemshop 22
Por que este estudo
é importante?
2020 foi um ano extremamente relevante para o comércio
eletrônico brasileiro. Visto como uma alternativa ao varejo
físico, durante a pandemia da Covid-19, o crescimento do
setor digital foi de 40% em relação ao número de
consumidores e de 47% no faturamento, segundo a
Ebit|Nielsen.

À vista disso, de acordo com a eMarketer, o Brasil se tornou o

7º país com a maior média de vendas online no ano passado
— ficando à frente do Reino Unido, da Tailândia e da Espanha
no ranking.

2021, ainda que mais moderado se comparado ao período

anterior, tem mostrado números animadores também:
segundo a NeoTrust, o e-commerce nacional teve uma alta de
13% nas vendas e de 24% no faturamento do 1º semestre.

Assim, em meio a esse cenário de mudanças tão significativas,

apresentamos o relatório Compras e pagamentos em lojas
online. Para compor o conteúdo, contamos com os resultados
de uma pesquisa realizada pela Nuvemshop (com mais de
500 pessoas), bem como com notícias e tendências do
comércio eletrônico.

A publicação deste estudo contou com o apoio

das plataformas de pagamentos Iugu e Pagar.me.

Sem mais delongas, vamos conferir o material?

Público da pesquisa
Grande parte do público da pesquisa é do estado de São Paulo (50%), no entanto, houve
respondentes de outras localidades também, como Minas Gerais (13%), Distrito Federal
(12%) e Rio de Janeiro (6%). Além disso, mais de 60% deles são residentes das capitais.
A seguir, conheça mais detalhes:

Em qual estado você mora?

São Paulo (SP) 50% Rio Grande do Sul (RS) 3%

Minas Gerais (MG) 13% Pernambuco (PE) 1%

Distrito Federal (DF) 12% Ceará (CE) 1%

Rio de Janeiro (RJ) 6% Espírito Santo (ES) 1%

Bahia (BA) 4% Goiás (GO) 1%

Santa Catarina (SC) 4% Pará (PA) 1%

Paraná (PR) 3%

Você mora em:

Capital
62% 38% Interior

4
Em relação à regularidade das compras online, cerca de 70% do público afirmou ter feito
de 1 a 5 no último mês:

No último mês, quantas compras online você fez?

+ de 10
11%

de 1 a 5
de 6 a 10 69%
20%

Isso corrobora o comportamento já observado desde 2020: de acordo com a

dunnhumby, 59% dos consumidores que usaram o digital para comprar pela primeira
vez continuam a utilizá-lo.

5
Canais de compra
Quando questionadas sobre a frequência com que compram em lojas virtuais e
marketplaces (como Mercado Livre, Americanas e Shopee, por exemplo), a maioria das
pessoas respondeu “Às vezes” e “Muitas vezes”, com variações de 34% a 39%:

Com que frequência você compra direto nos sites das lojas?

40%

30% 38%
34%
20%

10%
16%
1% 11%

Nunca Raramente Às vezes Muitas vezes Sempre

Com que frequência você compra em marketplaces?

40%

39%
30%
36%
20%

10% 8% 16%
1%

Nunca Raramente Às vezes Muitas vezes Sempre

6
Esses resultados reafirmam o que foi tratado na introdução. Com o desenvolvimento do
comércio eletrônico, o uso de diferentes canais de compra tem se tornado cada vez
mais recorrente.

Segundo o relatório NuvemCommerce

2021, o aumento das conversões da base
de lojas Nuvemshop, por exemplo,
alcançou números históricos no último ano.
Foram 6.176.642 de vendas realizadas, o
que representa um crescimento de cerca
de 205%.

Por sua vez, o segmento nacional de

marketplaces teve uma alta de 52%,
movimentando R$ 73,2 bilhões,
de acordo com o E-commerce Brasil.

Logo, com esse panorama sobre canais

de compra (e, claramente, de venda) fica
evidente, aos lojistas, a importância de
se dedicarem a estratégias de
marketing multicanal. 💡

7
Segurança
Segundo um levantamento feito pela ClearSale, empresa de tecnologia antifraude,
as tentativas de golpe subiram 32% no 1º semestre de 2021. Foram analisadas mais de
150 milhões de transações digitais, das quais 2,6 milhões eram tentativas de roubo.

Considerando o ranking de fraudes mais comuns, destacam-se o não recebimento do

produto e a clonagem de cartão — esta última aparecendo como um dos principais pontos
que causam insegurança no público que participou da pesquisa:

O que faz você ter insegurança ao comprar online?

Ver reclamações em alguns lugares 66%

Medo de ter problemas com meu cartão 52%

Preços abaixo do normal 39%

A loja pedir dados pessoais além do necessário 33%

Layout não profissional 31%

A loja não ter redes sociais 21%

Não ter selo de segurança 19%

Produto não ser o que buscava ou não conseguir usá-lo 4%

Prazo de entrega 3%

Falta de avaliações de outros clientes 3%

Problemas com envio/entrega 1%

Falta de suporte/atendimento ao cliente 1%

Incerteza de taxas 1%

*A soma excede 100% uma vez que as pessoas puderam selecionar mais de uma opção

8
 No entanto, apesar desse cenário, 87% dos respondentes afirmaram sentir segurança
ao comprar online:

😃 25%
Muito Seguro (a)
🙂 62%
Seguro (a)
😐 9%
Indiferente
☹ 4%
Inseguro (a)

Na sequência, eles também puderam selecionar os detalhes que mais lhes transmitem
tranquilidade quando decidem efetuar uma compra virtual (inclusive, estes são ótimos
pontos de atenção para os lojistas de plantão 💡):

O que faz você ter segurança ao comprar online?

Garantia de entrega e acompanhamento do meu pedido 57%

Saber que posso trocar ou devolver meu pedido 52%

Se tiver problemas, saber que posso ter reembolso da compra 46%

Conhecer outras pessoas que já compraram na mesma loja 38%

Ver elogios sobre a loja 33%

Ter selos de segurança 26%

Presença forte da loja nas redes sociais 18%

Layout profissional 17%

Marca reconhecida 2%

Avaliações de outros clientes 1%

*A soma excede 100% uma vez que as pessoas puderam selecionar mais de uma opção

9
Cadastros em lojas online
De acordo com a Moosend, 28% dos carrinhos abandonados em lojas online decorrem
de solicitações de dados desnecessárias.

Por isso, oferecer um checkout objetivo (com um login simplificado, por exemplo) pode
ser uma boa solução para reduzir as desistências e, ao mesmo tempo, coletar somente
as informações indispensáveis para contatar os clientes.

Porém, lembre-se de que todo esse processo deve estar de acordo com a Lei Geral de
Proteção de Dados (LGPD), ok?

Abaixo, confira o comportamento do público no que diz respeito ao cadastro na jornada

de compra:

Nas suas últimas compras, você tinha cadastro nas lojas?

Sim, já tinha cadastro 68%

Não, mas fui obrigado(a) a fazer o cadastro 21%

Não, mas optei por fazer o cadastro 9%

Não e comprei sem cadastro 2%

70%

Você deixa de comprar em uma loja só por não ter o cadastro nela?

40%

30% 37%
31%
20% 27%

10%

4%
1%
Nunca Raramente Às vezes Muitas vezes Sempre

10
Formas de pagamento
Quando questionadas sobre pagamento online, mais de 85% das pessoas informaram
preferir ter várias formas de pagamento (boleto, cartão de crédito, Pix etc.) do que diversas
empresas para processá-lo.

Essas empresas são os intermediadores de pagamento, que processam as transações

financeiras no e-commerce. Hoje em dia, o mercado conta com diversas opções, como
Mercado Pago, PayPal, PagSeguro, Pagar.me, Iugu e etc.

Em nossa pesquisa, descobrimos que a maioria das pessoas não deixa de comprar se não
souber qual empresa está processando os vencimentos, mas que desiste dos produtos se
não puder pagar da maneira desejada. A seguir, descubra todos os percentuais:

No processo de compra em uma loja, o que você acha mais

importante ter?

Várias formas de Várias empresas que

pagamento processam pagamento
86% 14%
(boleto, cartão de (PagSeguro, Mercado
crédito, Pix etc.) Pago etc.)

Você já deixou de comprar em alguma loja por não saber qual empresa
processava os pagamentos?

Não
41% Sim
59%

11
Você já deixou de comprar em alguma loja por não poder pagar do
jeito que queria (boleto, cartão de crédito, Pix etc.)?

Sim
20% Não
80%

Agora, observando de perto as formas de pagamento, os cartões de crédito e o Pix

(sem grandes surpresas) se mostraram os meios favoritos do público:

Como você costuma pagar pelas suas compras online?

Cartão de crédito normal (físico) 58%

Cartão de crédito virtual (digital) 56%

Pix 50%

Boleto bancário 44%

Cartão de débito normal (físico) 9%

Saldo de aplicativos/serviços de pagamento 8%

Cartão de débito virtual (digital) 6%

Transferência bancária por algum aplicativo 5%

Depósito bancário direto na agência do banco 1%

60%

*A soma excede 100% uma vez que as pessoas puderam selecionar mais de uma opção

12
Isso valida os movimentos e as projeções feitas pelo setor: segundo a Associação Brasileira
das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (ABECS), o mercado nacional de cartões
deve crescer até 20% em 2021.

Além disso, de acordo com a Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN), o Pix já

corresponde a 30% das operações de pagamento atualmente.

A Exame ainda declarou, em maio deste ano, que o Pix superou diversos métodos de
transações do país, como TED, DOC, boleto e cheque (somados!) e movimentou mais de
R$ 1 trilhão. Incrível, não?

Parcelamento
Conforme apontou um levantamento realizado pelo Datafolha, 75% dos consumidores
que utilizam cartão têm o costume de fazer compras (de produtos ou serviços) parceladas.
Na pesquisa da Nuvemshop, essa também se mostrou uma tendência:

Na suas últimas compras, em média, você comprou mais:

Parcelado À vista
55% 45%

Já entre muitas parcelas (com juros altos) e poucas parcelas (com juros menores), esta
última alternativa se destacou:

13
Se, na hora de comprar parcelado, você só tiver as opções abaixo,
qual seria a melhor?

Poucas parcelas, com juros menores 91%

Nunca comprei parcelado 7%

Muitas parcelas, com juros mais altos 2%

100%

Segundo um levantamento do Pagar.me, 60% dos brasileiros acreditam que o

parcelamento sem juros é muito importante para que comprem bens e serviços.

Falhas de pagamento
A recusa de pagamento está entre os principais motivos que levam potenciais clientes
a deixarem de comprar em lojas online, segundo a Moosend.

À vista disso, é fundamental que os comerciantes acompanhem de perto as transações

de seus negócios, desenvolvam estratégias para a recuperação de carrinhos abandonados
(como oferecer novas opções de pagamento, por exemplo) e mantenham uma
comunicação transparente com o público. 💡
Abaixo, conheça os meios pelos quais os respondentes geralmente descobrem falhas
de pagamento:

Na última vez que uma compra sua foi recusada, por onde descobriu isso?

Outro meio 1%
SMS 4% Mensagem
direto no site
Não lembro 8%
26%

Nunca tive
uma compra
E-mail 24%
recusada 18%

Aplicativo do
banco 19%
14
Serviços de pagamento
Além dos intermediadores de pagamento, necessários para qualquer venda no
e-commerce, há uma série de serviços utilizados diretamente pelo consumidor final
para pagamento, como serviços de cashback e carteiras digitais.

A seguir, confira quais são os serviços com maior adesão por parte do público:

Em quais dos serviços de pagamento abaixo você tem uma conta?

Mercado Pago 64%

PayPal 55%

PagSeguro (PagBank) 53%

PicPay 45%

Ame Digital 33%

Méliuz 19%

Não tenho conta em nenhum desses serviços 12%

Inter Shop (cashback) 11%

Iti 6%
70%

*A soma excede 100% uma vez que as pessoas puderam selecionar mais de uma opção

Quando questionadas sobre as razões pelas quais recorrem a tais serviços, a maioria das
pessoas selecionou duas principais alternativas: segurança e possibilidade de ter
cashback (dinheiro reembolsado).

Segundo um levantamento realizado pela Panorama Mobile Time|Opinion Box, 42% do

público consumidor aprecia o cashback. Além disso, de acordo com o relatório Global
Cashback Industry, empresas que oferecem esse recurso podem aumentar a taxa de
conversão em mais de três vezes.

15
Carteiras digitais
Carteiras digitais são serviços que armazenam dados de cartões de crédito e de débito e
permitem, aos usuários, realizar transações financeiras em lojas físicas ou virtuais por meio
de um dispositivo digital (como um smartphone, por exemplo).

Esse tipo de aplicação tem ganhado força nos últimos anos e, de acordo com o TechTudo,
o número de carteiras digitais deve dobrar até 2025, chegando a 4,8 bilhões — o que
corresponderia a metade da população mundial.

A seguir, conheça o comportamento do público no que diz respeito a essa tecnologia

de pagamento:

Quais das carteiras digitais abaixo você mais usa ou já usou?

Não uso/usei nenhuma carteira digital 52%

Google Pay 27%

Apple Pay 20%

Samsung Pay 9%

Visa Checkout 5%
60%

*A soma excede 100% uma vez que as pessoas puderam selecionar mais de uma opção

16
Bancos
Conforme um estudo apresentado pela CNN Brasil, o total de clientes que usam bancos
digitais mais do que dobrou neste ano, se comparado a 2020 (o percentual foi de 14%
para 31%). No entanto, a pesquisa também revelou que, apesar disso, os brasileiros ainda
preferem as instituições tradicionais quando se trata de poupança.

Abaixo, é possível notar essa ambivalência — visto que, mesmo com o Nubank em
destaque, os bancos tradicionais (como Itaú e Banco do Brasil, por exemplo) aparecem
logo na sequência:

Em quais bancos você tem conta?

Nubank 60%

Itaú 42%

Banco do Brasil 29%

Caixa 24%

Bradesco 24%

Banco Inter 22%

Santander 20%

C6 Bank 12%

Banco Original 3%

Votorantim 3%

Banrisul 1%
60%

*A soma excede 100% uma vez que as pessoas puderam selecionar mais de uma opção

17
Jornada do cliente
A jornada do cliente compõe todo o caminho percorrido pelo consumidor — ou seja,
desde o surgimento do desejo ou da necessidade de adquirir algo até a fidelização.
Considerando isso, foi perguntado ao público o que ele julga como as piores partes de
uma compra online.

A seguir, observe as respostas (e, lojistas, não deixem de anotar os insights para
simplificar o percurso 💡):

Para você, quais são as piores partes de uma compra online?

Descrição do produto incompleta 57%

Ter que ir a um outro site para efetuar o pagamento 44%

A compra ser recusada e não me informarem o motivo 41%

Pesquisar sobre a confiabilidade da loja 40%

Calcular e escolher o frete 21%

Preencher os dados pessoais 16%

Preencher os dados de pagamento 16%

Não confiar na empresa que processa o pagamento 15%

Preencher os dados de endereço 12%

Dificuldade no rastreamento do pedido 1%

Prazos de entrega muito longos 1%

*A soma excede 100% uma vez que as pessoas puderam selecionar mais de uma opção

18
Por fim, ao serem questionadas sobre o que as fazem abandonar o carrinho de compras,
62% das pessoas declararam ser o frete caro:

Na última vez que você abandonou um carrinho, o que te fez tomar

essa decisão?

Necessidade de cadastro 3 %

Outro motivo 4% Frete caro 62%

Poucas opções de pagamento 5%

Muitos dados a preencher 7%

Lentidão e erros no site 9%

Frete demorado 10%

Isso tem total relação com a pesquisa da Moosend, que atestou que 60% das desistências
realmente acontecem por conta dos altos custos de entrega. Ademais, custos “escondidos”,
que só são revelados ao final do checkout, resultam em 23% dos abandonos.

19
Preparado para
colocar os
aprendizados
em prática?
Estar atento ao cenário do comércio eletrônico — que se
transforma constantemente! — e às novidades e tendências do
setor é um passo essencial para quem deseja se destacar nesse
mercado tão competitivo.

Assim, esperamos que, com o relatório Compras e pagamentos

em lojas online, você tenha assimilado informações valiosas e
possíveis estratégias para serem aplicadas no seu negócio.

Boas vendas e até a próxima!

20
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