FACULDADE ESTÁCIO DE SÁ

CAMPUS CASTANHAL

DIREITO DO CONSUMIDOR
TRABALHO DE EXTENSÃO

O LEVANTAMENTO E ANÁLISE DE DADOS NAS RELAÇÕES DE

COMPRAS ONLINE, E A INCIDÊNCIA DE PROBLEMAS COM LIGAÇÃO AOS
PRODUTOS.

Castanhal – PA
2023

Almir Alvino Nogueira Filho - 202204039435

Pedro Henrique Cristo Rodrigues – 202209280262
Carlos Edilson Rodrigues de Sousa Neto – 202302396021
José Castelo Branco Oliveira Neto – 202204174316
Adria Oliveira Barreto – 202203364481
Julia Guilherme Queiroz Maia - 202104127367

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Sumário
1...................................................................................................INTRODUÇÃO3
2.........DAS LOJAS, PROBLEMÁTICA E LEVANTAMENTO DE DADOS3
3............................................................................................... DO QUESTIONÁRIO 4
4................................................... DO ACOMPANHAMENTO DO TRABALHO
5............................................................................................................. CONCLUSÃO 7

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 1. INTRODUÇÃO

De início, em um contexto geral, é importante frisar como as compras online tem

favorecido muito no mundo atual. A mesma deu maior acesso a sociedade a um consumo
“confortável”, que antes era desfavorável ao público que enfrentava maiores distâncias para
chegar a centros comerciais em suas cidades e\ou localidades, e aos vendedores, que eram
prejudicados pelo baixo índice de consumo em comparação a atualidade. Porém, apesar do
mundo tecnológico ter sim, ajudado no maior consumo, também contribuiu de certa forma
para o “comodismo” de agências e, em algumas partes, ineficiência de sites comerciais. Com
isso, apresentamos um questionário feito online sobre o consumo em algumas lojas online,
essas são Shein, Shopee e Renner.

2. DAS LOJAS, PROBLEMÁTICAS E LEVANTAMENTO DE DADOS

Os sites comerciais Shein, Shopee e Renner foram o principal objeto de estudo do

projeto de extensão. Verificamos, através de questionários online, as relações de compras e
que problemas os consumidores enfrentam com essas empresas. Não somente, a pergunta em
foque no questionário, com o objetivo de adentrar a realidade do consumidor, é saber se seria
pertinente ou não levar para a justiça situações onde houveram problemas com as lojas e, se
levassem, haveria algum retorno.
Verificou-se que, da quantidade de pessoas do questionário, 90,96% confirmaram que
já compraram em alguma das lojas online citadas. Enquanto que, 9,04% negou o acesso aos
sites para compras.
Além disso, desse mesmo total, 64,14% compraram produtos das lojas Shein, 22,76%
da Shopee, e 13,10% das lojas Renner.

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 Total: Shein Shopee Renner Não
164 90 33 18 consumidores
respostas consumidores consumidores consumidores 23
Idades dos -18anos 18 a 25 anos + 25 anos
consumidores 12 119 29

Outrossim, 8,1% são menores de idade (-18), 72,5% tem entre 18 e 25 anos, e, 19,4%
são pessoas com +25 anos.
A respeito desses dados, foi questionado se já houveram problemas com os produtos
de alguma das lojas. Da pesquisa realizada, com números aproximados, 74,34% das pessoas
relataram não haver defeitos com os produtos; em contrapartida 25,66% dos participantes da
pesquisa afirmaram não ter tido a compra bem-sucedida. Em uma análise a essa pesquisa,
sobre os consumidores, que confirmaram defeitos no produto, 61,6% está relacionado a loja
Shein, 33,3% a loja Shopee e 5,1% as lojas Renner.
O enfoque da pesquisa foi o número (%) de participantes da enquete que responderam
se levariam ou não para a justiça os problemas que tiveram com o produto. No levantamento
feito consta-se que, 88,1% não pensaria de tal maneira, contudo, os outros 11,9%
confirmaram a pretensão de levar a justiça.
Desse número total, questionou-se, “se levasse o caso a justiça, acha que haveria
algum retorno? ”. Constatou-se que 61,76% deram uma negativa, e 38,24% confirmaria. Já,
no caso de terem encontrado problemas com o suporte disponibilizado pela loja, 63,81%
negaram ter ocorrido qualquer empecilho, enquanto que 26,19% relataram problemas
diversos, como:
1) Tamanho errado.
2) Atraso do produto
3) Problemas na entrega
4) Na devolução do dinheiro
5) Produto nunca entregue
6) Embalagem amassada, com danificação do produto
7) Produto diferente do original\ incompleto\ de péssima qualidade
8) Cor diferente

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 3. DO QUESTIONÁRIO
01) Já comprou algum produto das lojas online Shein, Shopee ou Renner?
02) Se sim, em qual dessas lojas?
03) Você já encontrou algum problema com os produtos de alguma dessas lojas?
04) Se já teve problemas com os produtos, poderia, por favor, deixar seu relato?
05) Se teve problemas com algum produto, já pensou em levar para a justiça?
06) Se levasse para a justiça, acha que teria algum retorno?
07) Já encontrou problemas com o suporte disponibilizado pela loja?
08) Agradecemos por ter respondido até aqui! Última pergunta, qual sua idade?
a) -18 b) 18 a 25 anos c) +25 anos

4. DO ACOMPANHAMENTO DO TRABALHO
Em primeiro plano, o trabalho seria sobre os processos em relação as lojas online Shein,
Shopee e Renner. Porém, o índice de processos era baixo, chegando ao ponto de não ter
nenhum relacionado a Shein. E, como vemos no trabalho, o maior índice de reclamação foi,
de fato, dessa loja. Com a falta de processos para a análise, foi feito o remanejamento para
pesquisa em questionário sobre a opinião dos compradores sobre a eficácia da justiça caso
abrissem processo. Seguem imagens sobre as etapas de formação do trabalho:

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6
7
 5. CONCLUSÃO

Não é fácil solucionar algo de forma sistemática com eficiência, há sempre etapas à
serem feitas para que se chegue à um fim. No quesito das lojas online, o consumidor sempre
estará, de certa forma, vulnerável a golpes, produtos trocados, má fabricação do produto...
Às vezes, os consumidores sabem da falta de eficácia de algumas lojas, mas a necessidade,
por muitas das vezes, é mais alta que o risco de não ter o produto entregue de forma
satisfatória.
Uma boa via para ajudar os consumidores é, um fórum de pesquisa. Apesar de já
existirem dentro dos sites, é interessante a divulgação para maiores pesquisas antes de efetuar
a compra em lojas com históricos de produtos “duvidosos” e ineficazes.

RELATÓRIOS INDIVIDUAIS

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Carlos Edilson Rodrigues de Sousa Neto -202302396021
1. A Relação Do Consumidor e Fornecedor Nas Compras On-line. Antigamente, as relações
de consumo estabeleciam um elo equânime entre produtor e consumidor. A igualdade
predominava em razão de o consumidor negociar diretamente com o produtor, que era, ao
mesmo tempo, a pessoa que produzia e vendia o produto que estava sendo comercializado.
Deste modo, ambas as partes tinham pleno conhecimento das formas de produção,
pagamento, entrega e uso do produto negociado.
1.2 A princípio, esse método foi amplamente modificado ao longo do tempo. O consumidor
passou a ficar em situação de vulnerabilidade em relação ao produtor.
1.3 Para restabelecer o equilíbrio entre as partes, foram elaboradas normas que
proporcionaram a proteção do consumidor. Atualmente, no Brasil, as regras de proteção e
defesa do consumidor estão previstas na Constituição Federal, em seus artigos 5, inciso
XXXII e 170, inciso V e no Código de Defesa do Consumidor, Lei 8.078/90.
2. Pode-se dizer que comércio eletrônico é uma expansão do comércio habitual, consistindo
em um espaço digital no qual as realizações de venda, compra, troca e prestação de serviço
ocorrem por meio de aparelhos e programas de informática, tornando viável e até mesmo
prático a negociação, conclusão e inclusive, a execução de contrato de bens imateriais.
3. Minha equipe fez uma pesquisa no qual mostra a relação de compras on-line no município
de Castanhal, nota-se que existe inúmeros casos de pessoas em que não confiam na justiça
para resolver seus determinados problemas, um exemplo disto é um produto que veio com
defeito, desgaste. Portanto, cabe dizer que por meio de um questionário on-line as pessoas
votaram e chegaram a esta conclusão.

Almir Alvino Nogueira Filho - 202204039435

1. O trabalho passado sobre problemas com compras on-line foi bastante importante, pois
tenho um convívio grande com a internet e com compras on-line, e vi que as pessoas mesmo
quando tem problemas acabam não confiando muito na lei para resolver, alguns deixam para
lá outros já não, eles vão atrás de processar mesmo por todo o transtorno, vi que muita gente
teve problema cimos pedidos que vinham errado, outros que vinham defeituosos e não
querem trocá-los, e isso de acordo com a lei do consumidor, é totalmente errado na qual,
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temos que dar garantia sobre o produto vendido, a não ser que já se venda sabendo que não
funciona ao consumidor e que ele esteja totalmente ciente do que está comprando, inclusive é
muito bom fazer contrato sobre qualquer negócio, do mais pequeno que seja ao maior que
seja, especificando tudo em cláusulas.
2. O direito do consumidor é muito importante e fundamental, para a sociedade como um
todo, para garantir ao consumidor uma melhor compra, uma compra mais segura, fazendo
com que esse consumidor venha a comprar mais também, isso é bom para a economia
também e vem girando o mercado brasileiro com tudo isso.
3. E as leis do direito do consumidor a princípio, criada em 1991 trazendo aspectos de
regulamentações consumeristas nunca antes vista no Brasil, trazendo: o direito à informação,
direito a indenização, direito à segurança, direito à escolha de produtos, direito a ser ouvido
entre outras.
4. Os direitos mais violados do consumidor são: a dificuldade em cancelar um serviço ou de
devolver ou de trocar um produto (19%), a cobrança indevida (17%) e a venda de produtos
danificações (15%)

José Castelo Branco Oliveira Neto - 202204174316

A análise e incidência jurídica nas relações de compras on-line
De início, o projeto de pesquisa extensiva foi de suma importância para minha
complementação acadêmica, visto que esta foi a perfeita oportunidade de pesquisa de
campo antes do TCC e da conclusão do curso de fato. Dado o contexto sobre a nossa pesquisa
sobre o Direito do Consumidor dentro das compras on-line, ao meu ver, fica extremamente
notório a ausência da busca pelos seus direitos dos próprios consumidores em face a essas
relações jurídicas dentro da internet, visto que dada nossa pesquisa prévia, obtivemos uma
quantidade extremamente baixa de processos contra empresas em vendas on-line em nosso
fórum local.
Para fins de comparação, em sites como ‘’Reclame Aqui’’ ou no próprio site do PROCON e
do consumidor.gov.br, há um abismo de diferença na quantidade de processos e reclamações
de compras pela internet. Visto isso, eu concluí que existe ainda uma falta de incentivo pelo
próprio Governo na procura pelos direitos do consumidor quando se fala sobre essas relações

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dentro da internet, uma vez que a mesma já tenha se tornado um fenômeno que cresce
exponencialmente, o que corrobora para uma maior imersão dia após dia dentro das redes.
De acordo com o Art. 12. Da Lei 8078/90, o fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou
estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela
reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto,
fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou
acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas
sobre sua utilização e riscos.
Nesse artigo, vemos que a Lei nos garante um grande leque de direitos que é bastante
ignorado hoje em dia, uma vez que devido à demora, problemas com suporte e a
complexidade da maioria desses processos, a vítima deixe de lado para evitar possíveis
transtornos futuros. Nos últimos anos há um grande crescimento do mercado digital, através
de diversas estratégias de venda, como dropshipping, ecommerce, e etc, essas estratégias
abriram um grande mar de consumidores que de forma positiva, contribuiu bastante para o
mercado internacional de forma geral, dentre essas e outras formas de venda e compras
online, há uma grande variedade de experiências em relação a essas compras on-line.
No que se refere a essas empresas online, o envio costuma ser bastante negligenciado, o que
fez com que a nota dessas empresas descaísse bastante nos últimos anos em sites de
reclamação, como por exemplo a Amazon, que somente nesse ano de 2023 no site ‘’Reclame
Aqui’’, obteve mais de 30 mil reclamações em relação a problemas na entrega do produto e
quase 15 mil reclamações sobre entregas em endereço errado.
Devido à ausência de punições dentro dessas empresas e de uma rigorosa política de entrega,
como para os entregadores obterem mais lucro eles precisam fazer mais entregas, muitos
entregadores acabam deixando as encomendas de qualquer jeito nos endereços, o que quase
sempre acaba danificando o produto ou até mesmo, danificando ou deixando as encomendas
em endereços errados de propósito.
Com a ausência de um número significativo de processos online no Fórum de Castanhal que
fosse suficiente para a nossa pesquisa concreta, minha equipe e eu recorremos a um
questionário on-line, onde as pessoas entraram em contato conosco e deram suas experiências.
Dentro desse questionário, nós obtivemos uma grande variedade de consumidores,
entre os jovens aos mais velhos, e até aqueles que negaram acesso a compras online.
Na nossa pesquisa, concluímos que uma porcentagem extremamente baixa dos consumidores
sequer cogita levar algum processo adiante, devido a relação entre o retorno e o meio

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processual ser demorado. Portanto, conclui-se que há uma grande falta de confiança do
consumidor na justiça pelos seus direitos.

Adria Oliveira Barreto Matrícula - 202203364481

Nossa equipe pesquisou sobre a relação como compras on-line, e postamos em nossas redes
sociais um pequeno questionário e algumas pessoas respondam, e deu para perceber que
algumas gostam bastante e nunca tiveram problemas com compras on-line, e já outras pessoas
já tiveram bastante problema, porém pouquíssimas levaram para a justiça.
E com isso percebemos que muitas pessoas não confiam na justiça para resolver seus
problemas, por mais pouco que seja.
Fazer compras online já é uma tendência no mundo atual. Além da praticidade de resolver
tudo com poucos cliques e em qualquer lugar até mesmo no conforto do seu sofá, as compras
online muitas vezes são sinônimo de economia em relação ao shopping ou lojas físicas.
Por outro lado, comprar pela internet exige mais atenção à segurança e também aos seus
direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor.
O Código de Defesa do Consumidor quando estabelece o direito de arrependimento,
também prevê o seguinte: "Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto
neste artigo, os eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão
devolvidos, valores de imediato, monetariamente atualizados".
O frete está incluso no que tange os valores pagos, isto ainda gera muitas dúvidas
para os consumidores. Estes valores são de total responsabilidade do fornecedor pois ele deve
assumir os riscos da sua atividade, não cabendo o ônus ao consumidor.

Pedro Henrique Cristo Rodrigues - 202209280262

1.Foi uma ótima experiência fazer um trabalho sobre esse tema, pois estamos em um período
da crescente e estabilização das compras on-line. Com esse trabalho pude ter uma ideia
melhor e mais ampla sobre empecilhos e soluções para realizar compras on-line, e para mim
que não costumo realizar esse tipo de compra, foi ótimo para ter uma noção maior. Pude
auxiliar o grupo na pesquisa e na busca de informações das pessoas sobre suas experiências
com compras on-line, além de debater e contribuir com ideias durante o andamento do
trabalho para firmar estratégias e o que e como seria desenvolvido o trabalho.

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2. A pesquisa teve como objetivo apresentar as experiências das pessoas com compras on-
line e como foi quando essa pessoa encontrou problemas com o seu produto ou entrou em
litígio com o fornecedor, ou até se esse indivíduo procurou ou procuraria o judiciário a fim de
resolver o seu problema.
3. Nós realizamos um formulário contendo perguntas sobre a relação das pessoas com
compras on-line e postamos nos 2 stories do instagram por 1 dia, onde obtivemos cerca de
165 respostas, quem acessou encontrou perguntas, se já teve problemas com o fornecedor, se
tentaria resolver o litígio pelo judiciário, etc.
4. Em minha expectativa, esperava encontrar mais pessoas que se interessariam em recorrer
ao judiciário para resolver seus litígios e fiquei surpreso com o número de pessoas que de fato
encontraram problemas com compras on-line com os fornecedores pesquisados. Foi
observado que muitas pessoas acreditam que o judiciário não seria capaz de resolver esses
litígios, que seria demorado ou “não ia dar em nada”. Me senti confortável durante a pesquisa
pois pude ver um lado que ainda não tinha visto (já que não realizo, muitas compras online ),
aprendi que as vezes é melhor estar seguro de todas as etapas da compra antes de realizá-la na
modalidade on-line, que apesar da praticidade, nem tudo que reluz é ouro.
5. A relação que eu pude fazer com a teoria estudada foi a falta de conhecimento das pessoas
a cerca do cdc, algumas empresas não estão fornecendo um serviço que “iguale” o
consumidor a elas, visto que este é mais frágil, algumas inclusive nos produtos apresentados,
oferecendo as vezes risco a saúde e segurança dos clientes. A dificuldade que se
tem pra reparar danos morais e materiais é visível, ainda mais nos casos em que se trata da
responsabilidade civil nessas relações de consumo, ofertando o produto com vícios ocultos.
É responsabilidade do fornecedor deixar claras todas as informações em relação ao produto,
para que o consumidor não seja prejudicado numa relação em que ele já é vulnerável.

Julia Guilherme Queiroz Maia – 202104127367

Fazer esse trabalho foi interessante, no meu ponto de vista. Eu já conhecia um pouco sobre a
matéria, mas nunca havia de fato visto a importância dos meus direitos como consumidora. Já
comprei muita coisa online, não somente eu mas como minha família. Meu pai, que tem 78
anos, gosta bastante de comprar em sites online, para ele é incrível poder ficar horas
pesquisando o que quer ou não quer, chega a ser engraçado de certa forma. Eu olho e vejo

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como o tempo foi bom, como a informática pode ajudar senhores como ele a encontrarem o
que querem sem fazer muito esforço. Mas, na mesma intensidade que ajuda, pode atrapalhar.
Já ajude meu pai várias vezes a sair de golpes online, onde ele chegou a quase passar seu
cartão. Já ocorreram vezes de comprarmos coisas e elas virem diferentes ou danificadas...
Fazer esse trabalho foi algo que exigiu não só pesquisa, mas empatia com os consumidores
online, que assim como podem ser jovens, também podem ser senhores, senhoras, vovós,
vovôs...
Fiz o trabalho escrito, o slide e formulei o questionário, estive ativamente dentro do trabalho e
recebi muito o apoio de meus colegas para consegui ir atrás de informações. Postamos nas
mídias sociais os formulários para maior alcance, e confesso que fiquei muito surpresa com
algumas respostas. O que mais me chamou a atenção foi o fato de várias pessoas acharem
que, mesmo com problemas, não encontrariam justiça dentro de seus processos. Pesquisas
como essa geram resultados interessantes, e de fato, esse foi um deles. Ler aquelas respostas
dos formulários falando sobre não acreditar em justiça me deu, de certa forma, um gás para
me formar e trabalhar ativamente e ajudar pessoas como essas, desacreditadas no sistema
jurídico.
Chegamos a ter acesso a alguns processos, disponibilizados por um contato dentro do Fórum
que nos passou, claro, com autorização, algumas informações. Não chegamos a realmente
usar, pois a incidência de processos é baixa, mas conseguimos avaliar e aprender de certa
forma. Fico orgulhosa e feliz com meu trabalho, sou grata pelo professor e pela matéria, tem
coisas que estudamos que estão ativamente dentro de nossas vidas, e nem percebemos.

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