1.

Introdução

Este projeto visa fornecer ao mercado alimentício uma nova proposta de compra de fast
food através da internet, proporcionando um outro canal de vendas para a empresa
contratante e um novo sistema de compras através de um portal na internet, para o
consumidor final, pelo endereço eletrônico www.bkentrega.com.br.
Buscando inovar, nós adaptamos a política da empresa Burger King “A gente faz do seu
jeito”, ou seja, no momento em que o cliente está realizando sua compra, ele pode escolher
quais ingredientes deseja saborear em seu lanche. Algo que hoje é pouco explorado dentro do
mercado virtual de alimentos. Sendo assim criamos slogan virtual da seguinte forma: “A gente
faz do seu jeito e entrega”, demonstrando ao cliente que além do seu lanche ser produzido
personalizado a empresa também entrega, para sua maior comodidade.
Também disponibilizaremos no fluxo de compra informações sobre o produto, para que o
cliente tenha todo o conhecimento possível sobre o produto que ele estará adquirindo, pois
através de pesquisas, pudemos perceber que a maioria dos sites de vendas alimentícios não
disponibilizam tais informações como: Caloria do produto, tamanho médio do produto,
informações nutricionais e etc.
O projeto está dividido em duas partes: Estudo Teórico e Estudo de Caso. No estudo teórico
são abordados os conceitos de e-business e-commerce, e também a evolução da internet. No
estudo de caso será possível encontrar o briefing de marketing, pesquisa de mercado,
legislação promocional, os objetivos do projeto e o caderno de criação, o qual consta o layout
do site e as peças de comunicação, de acordo com o planejamento de mídia desenvolvido.

1
 2. Estudo Teórico

2.1 - E-commerce & E-business

Poucos acontecimentos tiveram tanta influência em nossa sociedade quanto o

surgimento da Internet. Além de tornar muito mais ágil e eficiente a forma com a qual as
pessoas se comunicam, procuram por informações e adquirem conhecimentos, a lnternet
possibilitou o surgimento de um novo canal de comercialização chamado e-commerce.

O ótimo desempenho do e-commerce, cujo faturamento cresceu 319% nos últimos

quatro anos, aliado a um constante crescimento da base de internautas, hoje estimada em
mais de 20 milhões de brasileiros, mostra que aqueles que estão apostando nesse novo
canal de comercialização estão corretos.

Por que investir no e-commerce?

O e-commerce já provou seu sucesso em outros países nos quais a Internet se iniciou
mais cedo, como é o caso dos Estados Unidos e de alguns países da Europa. Um artigo
recente da revista The Economist, uma das mais conceituadas publicações na área de
negócios, mostra a explosão do e-commerce em todo o mundo, principalmente nos Estados
Unidos, onde o faturamento das empresas com o comércio eletrônico atingiu o patamar de
55 bilhões de dólares em 2003. Isso sem considerar, no cálculo, setores como o de bilhetes
e serviços de turismo (no qual uma única empresa vendeu U$ 10 bilhões), o de mercadorias
vendidas nos leilões on-line, de serviços financeiros, jogos, pornografia e outros setores que
fogem ao controle governamental. Em síntese, o e-commerce já é grande por lá e caminha
para se tornar cada vez mais representativo como canal de comercialização.

Desempenho do e-commerce no Brasil

Em 2004, o montante faturado com o e-commerce, no Brasil, foi de R$ 1,75 bilhão, um

aumento de 47% em relação ao faturamento do ano anterior. É bom frisar que estamos
falando do e-commerce puro, em que não são consideradas as vendas de automóveis,
leilões e passagens aéreas. Trata-se de milhares de lojas virtuais vendendo roupas,
bebidas, remédios, livros, cds, eletrodomésticos, entre outros. E um excelente faturamento
tendo em vista o pouco tempo de existência do comércio eletrônico. O mais importante é
que esse número mostra uma tendência de crescimento, claramente exposta no gráfico
abaixo:

2
 Faturamento Anual do E-Commerce.

R$ 2,3 bi

R$ 1,75 bi

R$ 1,2 bi

R$ 850 mi

R$ 549 mi

2001 2002 2003 2004 2005

Fonte: Dados da empresa eBit

Conforme os dados acima, o faturamento evoluiu de R$ 549 milhões, em 2001, para

uma previsão de R$ 2,3 bilhões em 2005, o que representa um salto de 319% no período.

Volume de pedidos

A evolução do faturamento está associada à quantidade de pedidos efetivados, que

atingiu mais de 5,6 milhões em 2004.

Quantidade de consumidores on-Iine

A maior quantidade de “e-consumidores”, que passou de pouco mais de 2,5 milhões no

3
inicio de 2004 para 3,25 milhões no final do mesmo ano, foi um dos indutores do aumento
no volume de vendas do e-commerce. Contribuiu também, um aumento constante no
tíquete médio de compras, que em 2004 chegou a R$ 308, 00, cifra que enfatiza o grande
poder de compra do e-consumidor. Se não bastasse tudo isso, de acordo com os dados da
eBit, os compradores antigos também estão comprando com mais freqüência, o que indica
que o ato de comprar pela lnternet está deixando de ser uma novidade para se tornar um
hábito.

Conclusão

Há cerca de quatro anos, quando o e-commerce dava seus primeiros passos, era
preciso argumentar muito com as pessoas para tentar provar que a venda pela lnternet iria
se viabilizar. Hoje é muito mais fácil. Basta mostrar os números desse comércio e fazer a
pergunta: existe algum outro setor da economia que cresça a essas taxas no Brasil?

4
 2.2 - Como fazer um plano de Vendas.

Introdução

Quando se trata de uma empresa fabricante de produtos ou uma prestadora de serviços, é

preciso realizar um plano de vendas. Não basta ter em mente o produto ou serviço que a
empresa pretende propor aos clientes, é necessário existir, na empresa, procedimentos
estabelecidos. Desta maneira, será menor a possibilidade de uma série de descoordenações e
até mesmo incoerências no funcionamento da venda, evitando assim custos ou danos à
empresa, desnecessários.

Ponto 1- Saber o que deve conter

Um plano de vendas é um documento que deve esclarecer minuciosamente todas as

tarefas necessárias para a fabricação do produto ou para a prestação de um serviço. Desde a
recepção do material até a armazenagem do produto, se estivermos tratando de algo (produto)
físico e não serviços. Tendo estes dados pode-se então prever o tempo gasto para produzir o
produto ou o tempo gasto para prestar o produto e quantas pessoas serão necessárias para
efetuar a tarefa. Normalmente a lista essencial para controlar a produção é:
 A descrição;
 O tempo necessário;
 Os recursos humanos necessários;
 Todos os materiais que serão incorporados;
 O equipamento que é preciso para as várias fases do processo;
 Como devem ser quantificados os resultados;
 Como deve ser feito o controle

Ponto 2- Saber quais as questões fundamentais

Um plano de vendas não pode se limitar a uma simples descrição. Deve ir mais longe e
analisar cinco questões fundamentais:
 Quais as várias tarefas do processo: são essenciais ou importantes? Podem ser eliminadas
ou simplificadas?
 Como é executada cada tarefa: os equipamentos, processos e métodos são os mais
eficazes? Existe margem para alterar a forma como é realizada a tarefa, de modo a reduzir
custos?

5
 Quem executa as tarefas? Devem ser pessoas especializadas ou não? Podem elas também
fazer outras tarefas simultaneamente?
 Quando é feita cada tarefa: Existem tempos de espera desnecessários? Quanto tempo leva
a executar cada tarefa? Existe coordenação no tempo entre as várias fases do processo?
 Onde é realizada cada tarefa? Os equipamentos estão no melhor local? Perde-se tempo na
deslocação de materiais e pessoas? O layout é o melhor possível?

Ponto 3- Calcular o ciclo de produção

Normalmente o tempo de cada passo da produção, pode afetar o preço final da venda, se
não estiver totalmente correto, ou seja, enxuto, a ponto de todos os custos extras não
existirem mais, reduzindo assim o valor do produto.
O ciclo de produção mostra o tempo necessário para fabricação do produto, desde o pedido
colocado até a entrega no cliente. A idéia é avaliar o tempo gasto para cada etapa de
fabricação do produto e se estão dispostas da melhor maneira possível, evitando assim perda
de tempo.

Uma análise dos tempos improdutivos é essencial para melhorar a produtividade da

empresa.

Ponto 4- Identificar os custos mais importantes

Para iniciar um plano de vendas com é necessária uma série de informações, bem como
qual o volume dos pedidos de clientes e qual a previsão das vendas de forma a ter stock para
satisfaze-los.

Analisando bem, um plano de vendas é um documento indispensável para diminuir os

custos de fabricação ou de produção. É útil efetuar a decomposição de custos como, por
exemplo, a seguinte:
 Custos devidos ao aumento do ritmo da produção;
 Custos do pagamento das horas extraordinárias ou dos turnos de produção adicionais;
 Custos de subcontratação de mão-de-obra adicional;
 Custos decorrentes da alteração do número de trabalhadores;
 Custos do reforço do número de trabalhadores (custos administrativos, salários e encargos
sociais);
 Custos das indenizações a pagar se houver redução do número de trabalhadores.

6
 Custos ligados à alteração do volume de stocks;
 Diminuição: custos de ruptura e de diminuição da qualidade de serviço ao cliente;
 Aumento: Custos de armazenagem, aumento da probabilidade de obsolescência e
deterioração e custo de oportunidade.
 Custos de subcontratação da produção.

Ponto 6- Resolver os problemas de capacidade

Além de iniciar fatores produtivos na empresa, bem como mão-de-obra, matéria-prima e

outros inputs. É imprescindível saber qual é a capacidade máxima de produção. As limitações
podem ser tanto devido ao espaço físico como a gargalos da produção, em alguma
determinada fase do processo. Deve-se calcular quanto tempo demora cada fase, para escalar
o número de pessoas adequado para que haja ganho no processo e esse ganho seja repassado
ao consumidor final.
Para a medir a capacidade produtiva existem cinco questões essenciais que devem ser
avaliadas para o cálculo da capacidade produtiva:
 Número de turnos de trabalho programados;
 Política de pagamento das horas extras;
 Dias de trabalho por período;
 Número de trabalhadores disponíveis recorrendo, ou não, à subcontratação de mão-de-
obra;
 Equipamento disponível;

Ponto 7- Algumas regras básicas

Para produzir de forma eficaz, a implementação de um padrão de serviço é novamente

indispensável. Em relação ao layout da fábrica, existem duas regras conforme a seguir:
 A implementação dos equipamentos deve permitir um fluxo coerente dos produtos em
processo de fabricação; deve-se assim evitar que um produto se desloque para frente e para
trás.
 Todas as movimentações internas devem acrescentar valor ao produto em fase de
fabricação.

2.3 - Como Organizar um Planejamento Estratégico.

7
 Introdução

Planejamento estratégico é o processo de desenvolver orientações para as empresas

modificarem, melhorarem ou fortalecerem a sua posição ante a concorrência. É uma
ferramenta de apoio à gestão com vista ao desenvolvimento futuro da empresa, especificando
a forma e o timing de execução.
Quanto à questão de quem faz o planejamento, varia de empresa para empresa, pois
algumas dão liberdade e autonomia para cada divisão e outras determinam os objetivos,
deixando a meta a ser cumprida; outras ainda definem os objetivos e envolvem-se diretamente
na concepção das estratégias individuais.
Em qualquer caso, o planejamento estratégico será definido a dois níveis: pela empresa
mãe - planejamento estratégico empresarial - e, posteriormente, por cada unidade de negócios
- planejamento estratégico das unidades de negócio (nota: as empresas com apenas uma
unidade de negócio terão que integrar ambos os processos). Os processos são diferentes, como
poderemos constatar em seguida.

Planejamento estratégico empresarial

Cabe à direção central fazer o planejamento estratégico global de toda a organização. Este
processo inclui as quatro fases ilustradas na figura seguinte.

Fase 1: Definição da missão empresarial

Todas as empresas apresentam uma missão, ou seja, algo que almejam atingir ao longo da
sua vida e que deve ficar clara desde o início. Serve para motivar os colaboradores

8
(funcionários). Ao passar dos anos, a missão poderá ser modificada, por ter se tornado
irrelevante perante as novas condições empresariais.
A missão deverá definir uma visão e o rumo para os próximos 10 a 20 anos da empresa,
levando em conta:

 Condições da indústria: Inclui todas as indústrias em que a empresa opera. Poderá ser
apenas uma, ou um conjunto de indústrias, relacionadas, ou não.
 Segmentos de mercado: São as parcelas de mercado que incluem segmentos de clientes
com determinadas características em comum e que a empresa se compromete a satisfazer.
 Tipo de integração: Uma empresa pode estar integrada vertical ou horizontalmente. No
primeiro caso, as operações da empresa incluem todos os processos desde a produção à venda
(isto no limite); no segundo caso, a empresa subcontrata todas as operações e serve apenas
como intermediário para a venda ao cliente final. Entre estes dois extremos, existe uma
infinidade de alternativas.
 Segmentação geográfica: Inclui o conjunto de regiões ou países em que a empresa
pretende operar.

Fase 2: Identificação das unidades de negócios estratégicas

A grande maioria das empresas, operam muitas vezes com negócios distintos. Mas isto não
significa que uma empresa com 12 divisões, por exemplo, tenha 12 negócios diferentes. Uma
divisão pode incluir, por exemplo, dois ou três negócios distintos. Por isso, é importante que a
empresa-mãe defina todos os negócios para que cada um deles possa ser gerido como uma
unidade individual com uma estratégia própria.

Fase 3: Análise do portifólio e da estratégia das unidades de negócio

Onde atuar? Este é o início da definição de objetivos estratégicos e de um montante de

investimento apropriado. Para tal, a empresa matriz tem que analisar o plano de negócios de
cada unidade, decidindo posteriormente quais serão mantidas, quais necessitam de maior
investimento e quais é que desaparecerão.

Uma grande ferramenta utilizada normalmente para descobrir o potencial dos negócios é a
matriz BCG (criada pelo Boston Consulting Group), representada na figura seguinte:

9
 As empresas são representadas por círculos (cujos diâmetros representam a sua
dimensão) num gráfico a duas dimensões - o eixo da abscissas (XX) avalia a quota de mercado
e o eixo das ordenadas (YY) a taxa de crescimento potencial - dividido em quatro quadrantes
com as designações seguintes:
 Question marks (pontos de interrogação): São empresas que atuam em mercados em
grande crescimento, mas que têm quotas de mercado reduzidas. Necessitam de um grande
investimento e liquidez para cobrir os custos elevados de um mercado desta natureza.
 Stars (Estrelas): Se os "pontos de interrogação" tiverem sucesso transformam-se em
"estrelas", que atuam num mercado com uma elevada taxa de crescimento potencial e que já
conquistaram uma quota de mercado considerável.
 Cash Cows (vacas leiteiras): Quando a taxa de crescimento do mercado diminui, mas as
empresas continuam a manter elevadas quotas de mercado, as "estrelas" transformam-se em
"vacas leiteiras", que são empresas que geram muito dinheiro, mas que têm pouco potencial
de crescimento.

10
 Dogs (cães): Normalmente, estas empresas consomem mais tempo da gestão do que
mereceriam, dada a sua falta de capacidade de gerar dinheiro e o fraco potencial de
crescimento do mercado em que se inserem.

Fase 4 - Novo plano de negócios empresarial

Os planos da empresa para os novos negócios irão aumentar as suas vendas, e até mesmo
sua rentabilidade. Ela terá três alternativas de crescimento:
 Crescimento intensivo: Neste caso, a empresa atuará com a seguinte estratégia:
penetração de mercado, ou seja, pelo aumento da quota de mercado, conquistando terreno aos
concorrentes; desenvolvimento do mercado, ou seja, diversificando os negócios para áreas
atrativas não relacionadas com os negócios atuais; desenvolvimento do produto, que consiste
na identificação de novas oportunidades relacionadas com os produtos e os negócios atuais da
empresa.
 Crescimento integrado: Consiste na integração de novos negócios na empresa,
relacionados com os atuais, que lhe permitirão diminuir a sua dependência de outras empresas
da indústria às quais subcontratava determinadas funções, por exemplo, a produção e a
montagem.
 Crescimento pela diversificação: Faz sentido só quando existem boas oportunidades de
negócio fora dos negócios tradicionais da empresa. Uma boa oportunidade é aquela cuja
indústria é altamente atrativa, desde que a empresa tenha as capacidades de que necessita
para ser bem sucedida.

11
 Processo de planejamento estratégico das unidades de negócio

Partindo do planejamento estratégico realizado pela empresa Matriz, as Filiais definem o

seu planejamento estratégico, que seguem conforme resumo da seguinte figura:

Fase 1 - Definição da missão do negócio

Cada unidade de negócios define a sua missão para o futuro, enquadrada na missão mais
global da empresa. Deverá definir os objetivos e políticas das unidades.

Fase 2 - Análise SWOT

É aplicada em cima dos pontos fortes (strenghts) e fracos (weaknesses) da empresa e das
oportunidades (opportunities) e ameaças (threats) do mercado.

12
 Análise da envolvente externa: Nesta fase, são analisadas com detalhe as oportunidades e
ameaças da indústria. Exemplos de oportunidades: novos desenvolvimentos tecnológicos,
novos canais de distribuição, etc. Exemplos de ameaças: entrada de novos concorrentes,
aumento dos custos dos produtos, etc.
 Análise da envolvente interna: Identifica os principais pontos fortes e fracos da unidade de
negócios. São fatores internos que a unidade deverá avaliar periodicamente. Pode,
inclusivamente, criar um formulário com várias funções e avaliá-las numa escala, que pode ser
numérica ou qualitativa.

Fase 3 - Definição dos objetivos

Depois de ter determinado a sua missão e analisado as suas envolventes externa e interna,
a unidade de negócios deverá definir os objetivos que pretende atingir. Estes poderão incluir: o
aumento da rentabilidade, o crescimento das vendas, o aumento da quota de mercado e o
aumento do ritmo de inovação, entre outros.

Fase 4 - Formulação da estratégia

Os objetivos dizem o que é que a empresa quer atingir; a estratégia indica como é que o
poderá fazer. Michael Porter identificou três tipos genéricos de estratégia, que são bons pontos
de partida para o pensamento estratégico:
 Liderança pelo preço: A unidade de negócios trabalha arduamente para alcançar o mínimo
de custos de produção e distribuição, para poder praticar preços de venda mais baixos do que
a concorrência e conquistar mais clientes.
 Diferenciação: A unidade de negócio concentra-se em ter um desempenho superior numa
determinada área, por exemplo: qualidade do produto e/ou do serviço, tecnologia de ponta,
etc.
 Enfoque: Neste caso, a unidade concentra-se num ou mais segmentos de mercado
restritos e tenta conhecer o melhor possível o seu alvo.

Fase 5 - Implementação

Mesmo com uma estratégia bem definida, as empresas podem falhar na implementação. A
consultora McKinsey define os sete elementos chave de uma estratégia de sucesso: estratégia,
estrutura da empresa e sistemas/infra-estruturas de apoio, estilo de gestão, qualidade dos
recursos humanos, qualificação do pessoal e cultura organizacional.

13
 Fase 6 - Controle

Assim que se inicia a implementação da estratégia, é necessário ir controlando a sua

evolução e verificar se os resultados reais não têm grandes desvios relativamente aos objetivos
previstos. A unidade de negócios também deverá estar preparada para fazer quaisquer tipos de
ajustes ao processo de planejamento se constatar que serão necessários para cumprir os seus
objetivos.

14
 2.4 - Leis Vigentes na Internet

Introdução

Hoje vivemos numa realidade de fragmentos de conhecimento. Os indivíduos controlam as

ações de partes e não mais do todo. Foco em conhecimento pressupõe a preocupação com a
eficiência financeira, melhor performance, o objetivo de se tornar líder de mercado, o fazer
mais com menos, e o ajuste a contingências quaisquer. Conhecimento não é igual a
informação. O conhecimento, e o valor construído diariamente quando o focalizamos, é igual à
análise e à ação em cima da informação.

A Internet, como rede mundial de computadores interconectados, é um privilégio da vida

moderna para o homem moderno. É o maior repositório de informações acessíveis a qualquer
pessoa que a acesse de qualquer parte do mundo. E o que torna a Internet tão diferente das
outras invenções humanas é o insignificante período de tempo em que ela precisou para ser
usada por milhões de pessoas.

Por isso e mais outras que hoje em dia no Brasil, tantas empresas tem o interesse de
investir na venda de seus produtos e serviços pela Internet.

Por ser um mercado novo não a leis especificas para a relação do consumo virtual, porém
são utilizadas as mesmas do mundo físico.

2.4.1 - Código de defesa do Consumidor.

O Código de Defesa do Consumidor é uma lei abrangente que trata das relações de
consumo em todas as esferas: civil, definindo as responsabilidades e os mecanismos para a
reparação de danos causados; administrativa, definindo os mecanismos para o poder público
atuar nas relações de consumo; e penal, estabelecendo novos tipos de crimes e as punições
para os mesmos.
A CDC foi constituída em 11 de setembro de 1990, nos termos dos art. 5º, § XXXII, 170,V,
da Constituição Federal e art. 48 de suas disposições Transitórias.
Reclamações por parte dos consumidores fizeram com que a lei fosse necessária por muitas e
muitas vezes, quando o mesmo adquiria um produto ou serviço com erros ou falhas. A partir
deste problema, a lei foi instituída para que houvesse justiça entre fornecedor e consumidor.

15
 Dos direitos básicos do consumidor.

ART. 6º – São direitos básicos do consumidor:

I – a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no

fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;

II – a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços,

asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;

III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com

especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como
sobre os riscos que apresentem;

IV – a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos

ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de
produtos e serviços;

B– a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais

ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;

VI – a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos

e difusos;

VII – o acesso aos órgãos judiciários e administrativos, com vistas à prevenção ou

reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a
proteção jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;

VIII – a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a
seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for
ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;

IX – (VETADO).

X – a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.

ART. 7º – Os direitos previstos neste Código não excluem outros decorrentes de tratados
ou convenções internacionais de que o Brasil seja signatário, da legislação interna ordinária, de
regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que
derivem dos princípios gerais do direito, analogia, costumes e eqüidade.

16
 Parágrafo único – Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente
pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo.

Consumidor x Fornecedor

ART. 2º – Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou
serviço como destinatário final.

Parágrafo único – Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que

indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.

ART. 3º – Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou

estrangeira, bem como os entes despersonalizados que desenvolvem atividades de produção,
montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou
comercialização de produtos ou prestação de serviços.

Produto X Serviço

§ 1º – Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.

§ 2º – Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo mediante

remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as
decorrentes das relações de caráter trabalhista.

Responsabilidades e Obrigações do Fornecedor

Dentro dos direitos de consumidor, o fornecedor também tem suas responsabilidades e

obrigações perante o seu cliente. Entre elas, temos:

ART. 8º – Os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não acarretarão riscos

à saúde ou segurança dos consumidores, exceto os considerados normais e previsíveis em

17
decorrência de sua natureza e fruição, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hipótese, a
dar as informações necessárias e adequadas a seu respeito.

Parágrafo único – Em se tratando de produto industrial, ao fabricante cabe prestar as

informações a que se refere este artigo, através de impressos apropriados que devam
acompanhar o produto.

ART. 9º – O fornecedor de produtos e serviços potencialmente nocivos ou perigosos à

saúde ou segurança deverá informar, de maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua
nocividade ou periculosidade, sem prejuízo da adoção de outras medidas cabíveis em cada caso
concreto.

ART. 10 – O fornecedor não poderá colocar no mercado de consumo produto ou serviço

que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade à saúde ou
segurança.

§ 1º – O fornecedor de produtos e serviços que, posteriormente à sua introdução no

mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentam deverá comunicar
o fato imediatamente às autoridades competentes e aos consumidores, mediante anúncios
publicitários.

§ 2º – Os anúncios publicitários a que se refere o parágrafo anterior serão veiculados na

imprensa, rádio e televisão, às expensas do fornecedor do produto ou serviço.

§ 3º – Sempre que tiverem conhecimento de periculosidade de produtos ou serviços à

saúde ou segurança dos consumidores, a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios
deverão informá-los a respeito.

O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem,

independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos
consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem,
fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por
informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos. Como diz no art. 12 do
Código de Defesa do Consumidor.

Os fornecedores de produtos de consumo, duráveis ou não duráveis respondem

solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou
inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles
decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem,

18
rotulagem ou mensagem publicitária, respeitada as variações decorrentes de sua natureza,
podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

Não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 dias, pode o consumidor exigir,
alternativamente e à sua escolha:

- A substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

- A restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de

eventuais perdas e danos;

- O abatimento proporcional do preço.

O Burger King mesmo tendo sede nos EUA, tem a responsabilidade aqui no Brasil de
verificar qualidade de seus fornecedores, antes de repassar o produto ao consumidor. A partir
da entrega do produto pela, o consumidor deverá verificar seu pedido. Estando incorreto, com
falhas ou danos, o Burger King deverá entregar no mesmo dia, seu pedido anterior novamente,
um novo pedido com abatimento proporcional de preços ou sua restituição.

Internet e seu Domínio.

Qualquer entidade legalmente estabelecida no Brasil como pessoa jurídica ou física

(profissionais liberais e pessoas físicas), desde que possua um contato em seu território
nacional podem ter o seu domínio.
Os domínios para profissionais liberais começaram a ser implementados a partir da decisão
tomada pelo Comitê Gestor, em sua reunião em março de 1998. Para tanto, os profissionais
devem apresentar o número do CPF, ou CNPJ. Os domínios disponíveis para profissionais
liberais encontram-se na tabela do item 1.2 e já estão em vigor no sistema da FAPESP desde
onze de maio de 1998.
Antes de julho de 1998, apenas entidades e instituições sem fim lucrativos que tivessem
um número de CNPJ (antigo CGC) poderiam registrar um nome de domínio. Entretanto, a partir
do 01/09/1998 qualquer pessoa física também pode ter seu domínio registrado, sob o DPN
nom, conforme decisão do Comitê Gestor em reunião do dia 29/07/1998.

Art. 1°- O Núcleo De Informação E Coordenação Do Ponto Br - Nic .Br, designado

abreviadamente por NIC .br, pessoa jurídica de direito privado, da modalidade associação, sem
fins lucrativos ou de fins não econômicos, sucede, por alteração estatutária, o NÚCLEO DE
INFORMAÇÃO E COORDENAÇÃO DO PONTO BR - NICBR, cujo estatuto foi registrado no 2º

19
Oficial de Registro de Títulos e Documentos e Civil de Pessoa Jurídica da Capital, em 06 de
janeiro de 2003, sob nº 71486, e está inscrito no CNPJ sob nº 05.506.560/0001-36.

Parágrafo único - O NIC .br é dotado de autonomia administrativa, patrimonial e financeira

e é regido por este Estatuto, por seu Regimento Interno e pelas leis que lhe sejam aplicáveis.

Art. 2° - O NIC .br tem sede e foro na cidade de São Paulo - Capital, na Avenida Nações
Unidas, nº 11.541, conjuntos 71/72, 7º andar - Bairro Brooklin Novo - CEP 04578-000, e
poderá criar representações em todo o território nacional e no exterior.

Art. 3° - O prazo de duração do NIC .br é indeterminado.

Art. 4º - O NIC .br tem por principais objetivos:

I- o registro de nomes de domínio sob o DPN (Domínio de Primeiro Nível) .br;

II- a distribuição dos endereços IPs (Internet Protocol);

III- a promoção e manutenção do que consta dos incisos anteriores;

IV- a operação de computadores, servidores e rede e toda a infra-estrutura necessária, de

modo a garantir a boa funcionalidade da operação de registro e manutenção dos domínios sob
o .br;

V- atender aos requisitos de segurança e emergências na Internet Brasileira em articulação

e cooperação com as entidades e os órgãos responsáveis.

§ 1º - Na execução das atividades a que se refere este artigo, o NIC .br obedecerá as
regras estabelecidas pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil - CGIbr.

§ 2º - Pelo cumprimento do que consta no caput e incs. I a V, deste artigo, o NIC .br
cobrará os valores que serão estabelecidos e aprovados pelo CGIbr.

Art. 5º - Para a realização dos objetivos previstos no artigo anterior e para o bom
desenvolvimento e aperfeiçoamento de suas atividades, o NIC .br poderá:

I - fazer-se representar em fóruns no país e no estrangeiro, e participar de entidades de

governança da Internet ou de outras congêneres, mediante prévia aprovação do CGIbr;

II - representar seus associados junto ao Poder Judiciário, a entidades e associações dos

setores governamentais e particulares e a seus respectivos órgãos relacionados à Internet;

20
 III - promover ou colaborar na realização de cursos, simpósios, seminários, conferências,
feiras e congressos, visando contribuir para o desenvolvimento e aperfeiçoamento do ensino e
dos conhecimentos nas áreas de suas especialidades;

IV - promover a divulgação de conhecimentos científicos e tecnológicos e a edição de

publicações técnicas e científicas;

V - fomentar e acompanhar a disponibilidade e a universalização de serviços de Internet no

país;

VI - criar e recomendar procedimentos técnicos, administrativos e éticos para o bom

desenvolvimento dos serviços e da Internet;

VII - realizar estudos e recomendar padrões de procedimentos operacionais sobre

localização e funcionalidade de Pontos de Troca de Tráfego - PTT e de Redes Internet;

VIII - realizar estudos e pesquisas, para o desenvolvimento de tecnologias alternativas,

produzir e divulgar informações e conhecimentos técnicos e científicos que digam respeito a
atividades de interesse público;

IX - promover outras atividades que contribuam para a realização de seus objetivos

estatutários.

§ 1º- Para o bom cumprimento de suas atividades, o NIC .br poderá celebrar contratos,
convênios, acordos, termos de parceria, contratos de gestão e outros instrumentos congêneres,
com pessoas físicas ou jurídicas, públicas ou privadas, nacionais ou estrangeiras, sempre após
a aprovação do CGIbr e respeitadas as regras estabelecidas neste Estatuto e no Regimento
Interno.

§ 2º - No desempenho de suas atividades, o NIC .br observará os princípios da legalidade,

impessoalidade, moralidade, publicidade, economicidade e eficiência.

Processo de Registro

Para registrar um novo domínio, existe o website registro.br, administrado pela FAPESP,
que é a entidade responsável pela atividade e manutenção de registros de domínios no Brasil.

Para registrar um domínio deveremos seguir os passos abaixo:

21
 1) Antes de dar início o processo, verificar se o nome já não foi registrado por outrem.

2) Cadastro no Sistema de Gerenciamento de Domínios - O contato administrativo (ou

técnico) do novo domínio deve se cadastrar no Sistema de Gerenciamento de Domínios da
FAPESP. Feito o cadastro, o usuário receberá, via correio eletrônico, um ID (identificador). Para
ter acesso ao Sistema, o usuário precisará deste ID e de uma senha (determinada pelo usuário
no momento do cadastro).

3) Formulário de Registro de Domínio - Ao entrar no Sistema, o usuário deverá prosseguir

com o preenchimento do formulário de Registro. Para o preenchimento dos campos relativos ao
contato técnico e de cobrança, é necessário que estes já estejam cadastrados no Sistema de
Gerenciamento de Domínios tendo, assim, suas próprias ID’s.

Ao submeter o formulário, o registro de domínio é automaticamente realizado e uma

pendência de documentação é gerada para o envio obrigatório de um xerox autenticada do
cartão do CGC da empresa para FAPESP. Caso esta exigência não seja cumprida em 30 (trinta)
dias o domínio será 'congelado' por mais 30 (trinta) dias. Ao término desses prazos, caso a
FAPESP não receber a documentação exigida, o domínio será eliminado do sistema.

Contrato de Registro de Nome e Domínio

“Contrato Para Registro de Nome de Domínio Sob O “.Br”

O NÚCLEO DE INFORMAÇÃO E COORDENAÇÃO DO PONTO BR-NIC .br, inscrito no

CNPJ/MF sob o nº 05.506.560/0001-36, com sede na Av. Nações Unidas nº 11.541, 7º andar,
na Cidade e Estado de São Paulo e CEP: 04578-000, denominado REGISTRO, de acordo com a
delegação do Comitê Gestor da Internet no Brasil, através da Resolução CGI.br nº 001/2005,
e o REQUERENTE do registro de domínio, seja Pessoa Física ou Jurídica, com capacidade
jurídica para este ato, resolvem, com base nos regulamentos vigentes, firmar o presente
CONTRATO, em conformidade com os termos e condições adiante expostos.

Cláusula Primeira: Do Objeto

Este instrumento tem por objeto estabelecer as principais condições e normas para o
registro, a publicação e a manutenção de domínio na Internet sob o ".br" e para a utilização
da base de dados do REGISTRO, sem prejuízo dos demais regulamentos instituídos pelo
Comitê Gestor da Internet no Brasil.

22
 Cláusula Segunda: Do Modo De Efetivação Do Registro Do Domínio
O registro de domínio será efetuado eletronicamente, através do site
"http://registro.br/", desde que o REQUERENTE preencha os campos obrigatórios e
necessários para cadastro e atenda aos requisitos estabelecidos, no ato do referido registro.

Cláusula Terceira: Dos Dados Cadastrais

I. O REQUERENTE deverá fornecer seus dados pessoais, solicitados nos campos de
preenchimento obrigatório do site do REGISTRO, de forma que reflitam sempre os seus dados
reais e válidos;
II. O REQUERENTE, no ato do preenchimento dos dados pessoais, deverá cadastrar uma
senha de no mínimo 6 (seis) e no máximo 50 (cinqüenta) dígitos, pessoal e intransferível,
obrigando-se a guardar sigilo de sua senha e impedir o uso indevido por terceiros, ficando
responsável por todos os atos e efeitos decorrentes da utilização de sua senha, bem como
pelos prejuízos que este uso vier a causar ao REGISTRO ou a terceiros;

III. o REQUERENTE deverá informar e cadastrar:

a) o responsável pela manutenção e atualização dos dados da entidade, pelo registro de

novos domínios e pela alteração dos demais contatos, denominado contato da entidade;

b) o responsável pela alteração e manutenção dos servidores de DNS, denominado

contato técnico;

c) o responsável pelo fornecimento e atualização do endereço eletrônico para envio dos

boletos para pagamento da manutenção, denominado contato de cobrança;

d) e, o responsável pela administração do domínio, pela alteração das informações dos

servidores DNS e pela modificação do contato técnico e de cobrança, denominado contato
administrativo.

Cláusula Quarta: Das Obrigações Do Requerente

O REQUERENTE do registro de domínio e usuário da base de dados do REGISTRO se
obriga a:

23
 I. Escolher adequadamente o nome do domínio a ser registrado, ciente de que não
poderá ser registrado nome que desrespeite a legislação em vigor, que induza terceiros a erro,
que viole direitos de terceiros, que represente conceitos predefinidos na rede Internet, que
conceitue palavras de baixo calão ou abusivas, que simbolize siglas de Estados, Ministérios,
dentre outras vedações;

II. Assumir total responsabilidade pelo nome do domínio escolhido para registro, pela
criação e gerenciamento de novas divisões e subdomínios, pela sua utilização, pelo conteúdo
existente no referido domínio e pelo descumprimento deste CONTRATO, eximindo o REGISTRO
de quaisquer responsabilidades por danos decorrentes desses atos;

III. Indicar e manter os servidores DNS funcionando corretamente;

IV. Pagar os valores estipulados pela manutenção do domínio;

V. Fornecer e manter somente dados verdadeiros, atualizados e completos, declarando-

se ciente de que a utilização de dados falsos, inválidos, incorretos ou de terceiros, são de sua
inteira responsabilidade, podendo acarretar a rescisão do presente contrato e,
conseqüentemente, o cancelamento automático do domínio registrado, e, ainda, caracterizar a
prática de ato ilícito, sujeitando-o às penalidade previstas em lei;

VI. Utilizar adequadamente e somente para fins lícitos o domínio a ser registrado, não
praticando quaisquer atos que violem a legislação e regulamentos em vigor;

VII. Cumprir todos os procedimentos, requerimentos e regulamentos instituídos pelo

REGISTRO para a prática de quaisquer atos referentes ao domínio registrado;

VIII. Ressarcir o REGISTRO de todo e qualquer prejuízo que possa decorrer do registro
do nome de domínio e de sua utilização;

IX. Apresentar documentos e atualizar dados quando solicitado pelo REGISTRO;

X. Não reproduzir, distribuir, transformar, comercializar ou modificar o conteúdo

disponível na base de dados do REGISTRO, sem prévia e expressa autorização do REGISTRO;

24
 XI. Comunicar imediatamente o REGISTRO, sobre o extravio, roubo ou perda da senha
de acesso ao usuário, a fim de que, após a confirmação de dados ou a apresentação de
documentos solicitados, o REGISTRO efetue o bloqueio da senha extraviada e disponibilize
nova senha de acesso.

Cláusula Quinta: Das Obrigações Do Registro

O REGISTRO se obriga e se limita a:

I. Efetuar a publicação da delegação do domínio na Internet;

II. Manter a integridade da base de dados;

III. Cancelar ou transferir o domínio a ser registrado, sempre que solicitado pelo
REQUERENTE, quando este atender todos os requisitos necessários para tal solicitação;

IV. Enviar, para o endereço eletrônico do Contato de Cobrança, aviso de cobrança,

possibilitando o pagamento da manutenção do domínio;

V. Disponibilizar nova senha de acesso ao usuário do sistema, quando por este for
solicitado;

VI. Informar o usuário, via endereço eletrônico ou por publicação no site do REGISTRO,
com antecedência de 15 (quinze) dias, qualquer alteração no funcionamento dos serviços
prestados em decorrência deste contrato ou nos procedimentos adotados pelo REGISTRO;

Cláusula Sexta: Dos Valores A Serem Retribuídos

I. Para registro de um domínio, o REQUERENTE deverá pagar até a data de seu

respectivo vencimento, a retribuição referente à manutenção, conforme valores estabelecidos
pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil;

II. O não pagamento da retribuição, no prazo estipulado, ocasionará o cancelamento do

domínio registrado;

III. Os valores cobrados poderão ser alterados de acordo com as normas do Comitê
Gestor da Internet no Brasil.

25
 Cláusula Sétima: Do Limite De Responsabilidade Do Registro
A responsabilidade do REGISTRO limita-se ao serviço prestado e ao valor pago pelo
REQUERENTE pela manutenção do nome de domínio.

Cláusula Oitava: Da Vigência

A vigência deste contrato é por prazo indeterminado, passando a vigorar a partir da
data e hora da celebração eletrônica, sendo renovado automaticamente com o pagamento da
manutenção do domínio pelo REQUERENTE.

Cláusula Nona: Do Cancelamento Do Registro De Domínio

O registro de nome de domínio poderá ser cancelado nas seguintes hipóteses:

I. Por expressa solicitação do REQUERENTE, desde que atendidas as exigências e os

procedimentos dispostos no site "http://www.registro.br/", para esse fim;

II. Por falta de pagamento da manutenção do domínio;

III. Por constatação, no ato do registro ou posteriormente, da utilização de CNPJ, CPF,

razão social ou nome falso, inválido, incorreto ou desatualizado;

IV. Pelo não atendimento, em tempo hábil, da apresentação de documentos, quando

feito pelo REGISTRO ao REQUERENTE;

V. Por ordem judicial.

§ 1º: Em qualquer hipótese das previstas nos incisos I a V, desta cláusula, será
dispensável comunicação prévia de cancelamento do domínio, ao requerente do registro;

§ 2º: Efetuado o cancelamento do domínio registrado, por qualquer dos motivos que se
referem os incisos I a V, desta cláusula, o REGISTRO não se responsabiliza por quaisquer
danos decorrente desse ato, ou por arquivos, documentos, e-mails e informações ali contidas.

26
 Cláusula Décima: Das Declarações Do Requerente
O REQUERENTE declara e garante, para todos os fins de direito e sob as penas da lei:

I. Possuir capacidade jurídica para celebrar este contrato;

II. Ter fornecido dados próprios, válidos e verdadeiros;

III. Estar ciente de que os dados cadastrais que instruírem o registro de domínio, ficarão
disponíveis aos demais usuários na base de dados do REGISTRO;

IV. Ter condições financeiras para arcar com os pagamentos, custas, despesas e
ressarcimentos decorrentes deste CONTRATO;

V. Ter conhecimento do teor das cláusulas deste CONTRATO e estar ciente e de pleno
acordo com os termos e condições aqui estabelecidos;

VI. Ter ciência que o presente contrato passa a obrigar as partes contratantes aos seus
termos, com a concordância eletrônica, que se efetivará mediante o CLIQUE NO BOTÃO
"CONCORDO".

Cláusula Décima Primeira: Das Disposições Gerais

I. O presente CONTRATO é regido pelas leis da República Federativa do
Brasil;

II. Para fins de registro e manutenção de domínio será sempre utilizado o horário oficial
de Brasília/DF

III. O REGISTRO apresentará, sempre que solicitado pelas autoridades judiciais, as

informações que forem de seu conhecimento;

IV. O REGISTRO seguirá sempre as normas emanadas pelo Comitê Gestor da Internet
no Brasil, especialmente a Resolução CG nº 002/05 e seu Anexo I;

27
 V. As demais condições estabelecidas pelo REGISTRO relativas ao registro e
manutenção de domínio estão dispostas nas normas do Comitê Gestor da Internet no Brasil e
no endereço http://www.registro.br/;

VI. As partes elegem, para dirimir quaisquer controvérsias decorrentes deste

CONTRATO, uma das Varas Cíveis da Comarca de São Paulo.

Este contrato encontra-se registrado no 8° Registro de Títulos e Documentos de São

Paulo, sob o n° 920051.

2.4.2 - O Website e seus Requisitos dentro da lei

Informação Pessoal

Em geral, a Corporação Burger King só coleta informação pessoal (que pode incluir
primeiro e por último nome, data de aniversário, casa ou outro endereço físico, endereço de e-
mail, número de telefone, informações de cartão de crédito, números de conta on-line, e
senha) quando você submete isto voluntariamente a eles. Por exemplo, você pode escolher
prover com sua informação pessoal em ordem participar em uns jogos de azar ou competir,
faça sugestões, ou participe em uma atividade interativa on-line ou pesquisa comercial.
O website não poderá acarretar sobre riscos à saúde ou segurança dos consumidores, exceto
os considerados normais e previsíveis em decorrência de sua natureza e fruição, obrigando-se
os fornecedores, em qualquer hipótese, a dar as informações necessárias e adequadas a seu
respeito. (CDC, Artigo 46).

Layout

O site da Corporação Burger King, terá layout de seus lanches e derivados, que
identificarão os produtos e números a serem adquiridos pelo consumidor, e os mesmos não
poderão ser enganosos e abusivos, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como

28
contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços.
(CDC, Artigo 6).
Bem como a oferta e a apresentação de produtos ou serviços devem assegurar
informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas
características, qualidade, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e
origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança
dos consumidores. (CDC, Artigo 33).

E-mail Eletrônico

Analisando que temos que o contrato de prestação de serviço de e-mail é regulado pela Lei
N.º.078/90, Código de Defesa do Consumidor, que implica, ao provedor, a responsabilidade
civil do prestador de serviços.

Esta relação de consumo que existe entre as partes motivas a aplicação do artigo 14 do
CDC, segundo o qual o prestador de serviços responde independente de culpa, pela reparação
dos danos causados aos consumidores, por defeitos relativos à prestação de serviços, bem
como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

Ou seja, o titular da conta de e-mail, consumidor daquela prestação de serviços, que se

sentir prejudicado pela má prestação daquele serviço (Ex: não envio de e-mail por problemas
técnica, falta de linha para conexão, dentre outros), poderá pleitear indenização àquele
servidor pelos danos sofridos.

Outra questão que aflige os internautas é quanto à territorialidade. A maioria absoluta dos
contratos de prestação de serviços, cujo objeto é a disponibilização de conta de e-mail ao
contratante, determina como foro competente para dirimir quaisquer litígios entre as partes
será o da sede do provedor prestador daquele serviço. Esta cláusula, sob os olhos da Lei retro
citada, é nula, pois fere dispositivo legal que determina que nas ações de responsabilidade civil
do fornecedor de produtos e de serviços, esta poderá ser proposta no domicílio do autor.

Os direitos dos usuários de Internet, consumidores protegidos por Lei específica, são
desrespeitados devido à desinformação e abusos praticados por vários provedores. A falta de
conhecimento na área, dos próprios operadores do Direito, contribui para este quadro, porém,
recentes decisões judiciais no Brasil vêm respaldando o usuário da "WEB" que se sentir lesado.

Compra e Venda na Internet

29
 Sobre o contrato eletrônico.

O contrato eletrônico é formado, em geral, pela aceitação de uma oferta pública

disponibilizada na Rede Internet ou de uma proposta enviada a destinatário certo, via correio
eletrônico, contendo, no mínimo, a descrição do bem e/ou produto ofertado, preço e condições
de pagamento.

A aceitação da oferta geralmente se dá através de mensagem eletrônica enviada ao

ofertante, confirmando a aceitação do negócio proposto, ou através do preenchimento de
documentos eletrônicos padrões, disponibilizados pelo próprio proponente em seu site na Rede
Internet. Esta aceitação, quando manifestada expressamente pelo consumidor (seja através de
um "click" de mouse, envio de e-mail e outros) aperfeiçoa o contrato e torna perfeita a
contratação entre as partes, obrigando-as nos termos da oferta aceita.

Tendo em vista que os contratos eletrônicos, especialmente quando se originam de uma

oferta pública na Rede Internet, não envolvem negociação dos termos e condições do negócio,
eles são considerados contratos de adesão e, como tais, regulados pelo Código do Consumidor.

Os contratos de adesão possuem regras específicas de eficácia que precisam ser seguidas
pelos comerciantes e prestadores de serviços que ofertam produtos e serviços na Rede
Internet, sob pena de suas disposições serem consideradas sem efeito e, portanto, não
oponíveis ao consumidor. Apontamos a seguir algumas questões que devem ser consideradas
na contratação on-line, especialmente no que se refere ao contrato eletrônico, para atender a
legislação vigente e dar maior segurança às partes envolvidas:

a) - Informação ao Consumidor: O consumidor, ao preencher o documento eletrônico e/ou

acionar mecanismo de aceite on-line, deve ser informado, de forma clara e inequívoca, da
existência de termos e condições do negócio, sob pena destes não se aplicarem a ele. Estas
condições devem, necessariamente, estar disponibilizadas no site com destaque e em local de
fácil acesso (é interessante que a página de aceite/contratação contenha link de acesso a estas
condições). (CDC, Artigo 46).

b) - Identificação do Consumidor: Tendo em vista que o Código Civil Brasileiro estabelece

que como requisito de validade de uma contratação esta seja feita com agente capaz, é
importante questionar o consumidor, eletronicamente, se ele tem mais de 21 (vinte e um
anos). É altamente recomendável, também, que o consumidor seja informado que a

30
contratação não pode ser feita se ele tiver menos de 16 (dezesseis) anos e que, caso ele tenha
entre 16 (dezesseis) e 21 (vinte e um) anos de idade, precisará estar autorizado e assistido por
seus responsáveis.

c) - Identificação do Ofertante: No mundo virtual, a identificação dos comerciantes e

prestadores de serviços são muito importantes para os consumidores, pois não saber com
quem se contrata hoje pode ser um problema no futuro. Nesse sentido, é importante que o site
ou "loja virtual" disponibilize as seguintes informações aos seus usuários: nome do ofertante,
número de sua inscrição no CNPJ/MF e endereço físico do mesmo (em se tratando de serviços
sujeitos a regime de profissão regulamentada, acrescentar o número de inscrição no órgão
profissional competente).

d) - Aceitação do Consumidor: Devem ser disponibilizados mecanismos que permitam ao

consumidor manifestar sua vontade de contratar os serviços e/ou produtos oferecidos, de
forma inequívoca. Isto significa que o site ou "loja virtual" deve ser muito bem sinalizado e
conter recursos técnicos que possibilitem solicitar ao consumidor confirmação de que leu e está
de acordo com o contrato e/ou com as condições do negócio.

e) - O contrato deve ser redigido de forma clara e em bom português. Havendo qualquer
dúvida, lacuna e/ou ambigüidade no texto, a lei determina que deverá ser adotada a
interpretação mais favorável ao consumidor. (CDC, Artigo 31).

f) - Caracteres Ostensivos: O Código do Consumidor estabelece, ainda, que as cláusulas

que impliquem limitação de qualquer direito do consumidor deverão ser redigidas com
destaque, ou seja, em letras grandes e diferenciadas das demais cláusulas.

g) - Os prazos de entrega dos produtos, serão no Maximo de 40 minutos.

O consumidor pode desistir do contrato, no ato de recebimento do produto ou serviço, sempre
que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento
comercial, como no website. (CDC, Artigo 49).

Parágrafo único – Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste

artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão
devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

h) - Prova do Contrato

Finalmente, considerando a facilidade de se alterar dados e informações disponibilizadas na

Rede Internet e, eventualmente, de se fazer prova do conteúdo das condições que, em um
determinado momento, foram ofertadas e aceitas eletronicamente, é conveniente que:

31
 O consumidor sempre imprima cópia do contrato e/ou das condições, mantendo-a em
arquivo; e o ofertante registre, em cartório, o contrato de adesão que será disponibilizado
eletronicamente aos consumidores.

Proteção quanto ao pagamento

O Burger King mantém proteções físicas, eletrônicas, e processuais para vigiar sua
informação pessoal. Só permitem acesso a informação pessoal para as pessoas e entidades que
se ocupam de atividades providas para a Política Geral de Privacidade On-line. Usam tecnologia
Secure Socket Layer (S.S.L), entre outras tecnologias, para proteger qualquer informação de
cartão de crédito para o cliente.
Visitando um BK Website, você está aceitando as práticas descritas nesta Política Geral de
Privacidade On-line. Para a extensão de quaisquer dos locais acessíveis no website que tenha
privacidade diferente desses declarados no burgerking.com. A Política Geral de Privacidade On-
line, tem conhecimento da informação que você provê ao visitar esses locais. A Corporação
Burger King não é responsável pelas políticas, conteúdo e práticas de outras companhias.

Revelação de Informação

A Corporação Burger King transferirá ou caso contrário descobrira a informação que coleta
de suas visitas de local aos empregados e contratantes independentes da Corporação Burger
King, suas subsidiárias, afiliados, e Provedores de Serviço se a revelação permitirá a executar
um negócio, profissional, ou função de apoio técnica pela Corporação Burger King, ou se
preciso for fazer assim através de lei. A Corporação Burger King também descobrirá informação
coletadas de suas visitas de local em idades de 13 e acima de para Corporação Burger King
está comercializando e sócios empresariais que podem usar a informação com relação às
operações empresariais deles/delas como enviar marketing e outras comunicações a visitas do
local. Ou caso contrário transferirá informações pessoais com respeito a processo judicial,
obedecendo a exigências legais, e como permitido debaixo de providências de lei para prover
informação para agências de execução da lei ou com relação a uma investigação em um
assunto relacionado à segurança pública. Também podem usar sua informação como permitido
por lei para proteger direitos ou propriedade, do website, ou seus usuários.

32
 Foto Publicitária.

A fotografia por encomenda abrange diversas áreas: propaganda, editorial, industrial,

institucional e todas as que são utilizadas comercialmente, seja na mídia impressa, peças
promocionais, perfis ou qualquer outro veículo que divulgue, de alguma forma, uma empresa
ou um produto.

Ética Profissional.

Para que a profissão e o profissional sejam respeitados é fundamental adotar e defender

princípios que, por prática, adquirem força de lei.
Honestidade, respeito, união, consideração a direitos e deveres próprios e de terceiros são
alguns dos atributos inerentes à ética profissional.

2.5 - Fotografia protegida por lei.

É. A fotografia é considerada obra intelectual, e como tal está protegida pelo art. 7º, inc.
VII da Lei nº 9.610/98: “Art.7º: São obras intelectuais protegidas as criações do espírito,
expressas por qualquer meio ou fixadas em qualquer suporte, tangível ou intangível, conhecido
ou que se invente no futuro, tais como: VII - As obras fotográficas e as produzidas por
qualquer processo análogo ao da fotografia”.

Como é provada a sua autoria.

O artigo 18 da Lei dos Direitos Autorais exime a obrigação de registro da obra. No caso
específico do fotógrafo publicitário, a autoria de uma foto pode ser comprovada de muitas
maneiras: o orçamento que gerou a foto, o pedido da agência ou cliente, a nota fiscal, as
sobras de cromos ou negativos, enfim, tudo o que ligue a foto ao solicitante e/ou ao fotógrafo.

O artigo 79, em seu parágrafo 1º, da Lei de Direito Autoral, estabelece que "a fotografia,
quando utilizada por terceiros, indicará de forma legível o nome do seu autor".
A ausência de crédito só é possível, quando o autor exige o anonimato.
A aplicação da Lei, nos casos em que ela é necessária, deve ser indicada e defendida por todos
aqueles que, de alguma forma, têm nos direitos patrimoniais uma forma de remuneração, pelo
trabalho desenvolvido, o que, em última análise é a sua profissão.

33
 A Lei garante seus direitos.

O autor da obra fotográfica poderá ser identificado pelo seu nome civil, completo ou
abreviado até por suas iniciais, pelo pseudônimo ou qualquer outro sinal convencional.

O Direito Autoral.

Na composição dos direitos autorais, existe uma divisão: direitos morais e direitos
patrimoniais. Esses direitos protegem e orientam o autor, no que diz respeito à obra criada por
ele. Como autor, há coisas que você pode e coisas que não pode fazer e esta é a chave para
toda a questão ética. Os direitos morais são inalienáveis e irrenunciáveis, enquanto os direitos
patrimoniais poderão ser cedidos definitivamente ou por prazo determinado.

Direitos Morais
São direitos que o autor não poderá vender, dar, emprestar, fazer leasing, desistir etc. Eles
são parte inseparável da obra criada, seja ela feita por encomenda, co-autoria, colaboração ou
outras, pertencendo esses direitos única e exclusivamente ao autor. Portanto, pelo art.24 da
Lei dos Direitos Autorais, o fotógrafo pode:
 Reivindicar, a qualquer tempo, a autoria da foto;
 Ter seu nome, pseudônimo ou sinal convencional, indicado ou anunciado, na utilização
da foto - é o que chamamos de crédito;
 Conservar a foto inédita;
 Opor-se a qualquer modificação na sua foto;
 No entanto, o fotógrafo pode modificar sua foto, antes ou depois de utilizada;
 Retirar de circulação a sua foto ou suspender qualquer forma de utilização já autorizada,
quando considerar a circulação ou utilização indevida;
 Ter acesso, para reprodução, o original único e raro da foto de sua autoria, mesmo
quando se encontre legitimamente em poder de outro.

2.5.1 - Tutela Jurídica da obra fotográfica e dos direitos de imagem.

A obra fotográfica é, como qualquer outra obra da criação intelectual de alguém, protegida
pelo Direito de Autor, desde que tenha um mínimo de criatividade e originalidade.
Os direitos autorais se subdividem em MORAIS e PATRIMONIAIS.

34
 Dentre os chamados Direitos Autorais Morais, estão: o de reivindicar a autoria da obra, o de
exigir que seu nome ou sinal identificador seja sempre indicado junto à obra ou com a obra. É
o chamado “crédito autoral”. O de opor-se a alterações por terceiros na sua obra em qualquer
circunstância, inclusive quando for, a seu critério, atingir a obra na sua qualidade ou quando
atingi-lo – fotógrafo – na sua reputação como autor da obra; o de retirar a obra de circulação.

Dentre os chamados Direitos Autorais Patrimoniais, estão:

O de usar e dispor da obra como lhe aprouver, inclusive conceder sua utilização por
terceiros; o de ceder seus direitos autorais patrimoniais sobre a obra, até de forma definitiva. A
lei autoral estabelece que todos os negócios que envolvam direitos autorais devem ser
interpretados restritivamente. Isso quer dizer que se no contrato foi concedida a utilização para
determinada finalidade, não há como se interpretar tal autorização de forma ampliativa. O
mesmo se diga em relação a prazo, território, mídias, etc.
Estabelecido o prazo, o território e as mídias em que tal criação intelectual poderá ser
divulgada, não se pode ampliar o entendimento de que, além desses limites, possa a obra ser
utilizada por terceiros, sem que haja uma prévia e nova autorização escrita do seu titular.

O Direito de Imagem.

Tanto a Constituição Federal quanto o Código Civil, garantem a proteção aos direitos da
personalidade, tais como a imagem, o nome, a foz, a intimidade, a vida privada, a honra, etc.

O atual Código Civil estabelece que são “intransmissíveis e irrenunciáveis os direitos da

personalidade, não podendo o seu exercício sofrer limitação voluntária”. Isso quer dizer, entre
outras coisas, que não haverá possibilidade de transferência do direito a uma imagem de
qualquer pessoa, mesmo constando em contrato. Tal cláusula será nula, de pleno direito.
Portanto, o fotógrafo, mesmo tendo em seu banco de imagens, a imagem de um modelo/ator
ou qualquer outra pessoa, não poderá utilizá-la sem a prévia e específica autorização escrita, e
sempre de forma objetiva, indicando a finalidade, o tempo, o território, etc.

O Código Civil também garante aos cônjuges sobrevivente ou qualquer parente em linha
reta ou colateral, até o quarto grau, o direito de autorizar o uso ou fazer cessar o uso de
qualquer dos direitos da personalidade, sem autorização, por terceiros.
Isso quer dizer que o fotógrafo não poderá utilizar a imagem de pessoas falecidas, sem
autorização de seus cônjuges ou parentes nas linhas reta e colateral até quarto grau, ou seja,
até o tataraneto (linha reta) e sobrinho bisneto (linha colateral).

35
 Em se tratando de fins comerciais – inclusive publicitário – não se pode utilizar a imagem,
o nome, a voz ou qualquer outro direito personalíssimos sem autorização de seus respectivos
titulares, sob pena de responder por perdas e danos.

Mesmo para fins não comerciais – como seria o editorial, o didático, o cultural, etc - não se
pode utilizar a imagem, o nome, etc de qualquer pessoa, sem autorização do titular, se lhe
atingirem a honra, a boa fama ou a respeitabilidade.

Tais direitos também se aplicam às pessoas jurídicas.

36
 2.6 - Agência de Comunicação

O Básico de uma Agência:

No Brasil, que dispõe sobre o exercício da profissão de publicitário, a agência de

propaganda é pessoa jurídica especializada na arte e técnica publicitária, que estuda, concebe,
executa e distribui propaganda aos veículos de divulgação, por ordem e conta de clientes
anunciantes, como objetivo de promover a venda de produtos e serviços, difundir idéias ou
informar o público a respeito de organizações ou instituições.
Embora a Lei não faça distinção, tecnicamente atribuem-se significados diferentes aos
termos "propaganda" e "publicidade". A primeira é a divulgação de idéias e atitudes com
finalidades políticas dirigida basicamente ao cidadão. A Segunda é uma técnica de persuasão
inserida na atividade global de marketing, com o objetivo de induzir o mercado potencial a
preferir determinada marca ou produto.
Na primeira metade do século passado, na Inglaterra e nos EUA, havia corretores de
propaganda que recolhiam anúncios dos comerciantes e os colocavam nos jornais e revistas,
recebendo destes uma comissão. Com o passar do tempo, esses corretores foram ampliando o
âmbito de suas atividades e contratando o serviço de outros profissionais, como redatores e
desenhistas.
A atividade publicitária é atualmente uma das mais representativas no setor terciário da
economia brasileira. O ensino da propaganda, que em 1957 contava com apenas uma escola
em São Paulo, é hoje ministrado em inúmeras faculdades em todo o Brasil.

O que é uma Agência:

Uma agência de propaganda é uma prestadora de serviços. Ela visa a solução de um

problema pré-determinado pelo cliente ou pela própria agência.
A estrutura de uma agencia varia de acordo com o numero de cliente, o numero de
funcionários, o volume de pedidos, os tipos de clientes, seu espaço, suas especialidades entre
outras variáveis.
Podemos dizer que há três critérios essenciais para avaliar uma agência: a qualidade das
suas campanhas, o prestígio de sua equipe humana e a eficácia de seu serviço.
A qualidade de suas campanhas é a primeira coisa que salta aos olhos, pois as campanhas
realizadas são, por assim dizer, o rosto da agência, o que faz com que algumas sejam
catalogadas como criativas e outras tenham uma imagem mais tradicional. Através das
campanhas, o anunciante pode conhecer o estilo da agência e ver se ela se ajusta, ou não, às

37
exigências de seu produto. Todavia, é preciso ir além e averiguar se tais campanhas
conseguiram, finalmente, seus objetivos. Repassar a lista completa dos clientes da agência,
analisando seus progressos ou seus fracassos pode ser um excelente exercício. Em qualquer
caso, as campanhas realizadas são apenas um expoente daquilo que a agência fez no passado.
Não há dúvida de que o prestígio de sua equipe humana é o critério mais importante para
avaliar uma agência. Para conseguir as melhores campanhas de propaganda é essencial contar
com a melhor equipe. Uma equipe que sintonize com a equipe de marketing do anunciante,
que fale o mesmo idioma e que a complete.
A eficiência do serviço (o relacionamento de todos os dias, o cumprimento dos prazos, o
controle de gestão, a previsão das necessidades do cliente) também é um princípio
fundamental. A prestação de um bom serviço é imprescindível para que haja um bom
relacionamento através dos anos. Em propaganda, ganham-se clientes pela criatividade e
perde-se por mau serviço.

38
 2.6.1 - Organograma básico de uma agencia:

DIRETORIA

Administrativo Atendimento
Financeiro Planejamento MIDIA Criação Produção

Produtos e Serviços

 Análise do mercado real, onde o produto e/ou serviço pode encontra maior aceitação, com
referência à situação, sazonalidade, capacidade, condições econômicas e de negócios, natureza
e poder de concorrência.
 Estudo do produto e/ou serviço oferecido ao público, caracterizando-lhe vantagens e
desvantagens em relação aos concorrentes.
 Análise dos sistemas das condições de distribuição e vendas
 Estudo da estrutura do plano de comunicação para encontrar onde a empresa atua com
maior vocação.
 Desenvolver campanhas de comunicação e posteriormente iniciar a distribuição da
propaganda.
 Apresentar ao cliente todos os investimentos.
 Ações promocionais/ relacionamento/ incentivo
 Blitz
 Convenção
 Comunicação visual
 Cenografia
 Design gráfico
 Degustação de produto

39
 Displays/ materiais especiais
 Figurinos
 Demonstração d produtos
 Eventos corporativos/ especiais / esportivos/ culturais
 Lançamento de produtos
 Mailing/ data base
 Web

2.6.2 - Estrutura e Funcionamento de uma Agência

Atendimento / Planejamento

O atendimento é responsável pelo contato entre a agencia e o cliente, tem

responsabilidade de transmitir todas as informações necessárias, da agencia para o cliente e
vice-versa, sendo um elo de relacionamento.
O profissional de atendimento tem que pensar estrategicamente, ter alto poder de
persuasão, capacidade administrativa e ser comunicativo.
Ter com o cliente um relacionamento profissional, fazendo com que suas palavras
transmitam seriedade e credibilidade, tendo em mente que a sua apresentação tem o maior
peso no processo de decisão do cliente. O profissional de atendimento deve estar inteiramente
informado a respeito de todos os processos e departamentos de uma agencia, podendo
transmitir segurança em sua apresentação e saber argumentar sobre qualquer questionamento
do cliente.
Tem responsabilidade que impacta o processo promocional, nas quais, tem
responsabilidade máxima de levar o melhor do projeto promocional para que seu cliente seja
convencido, e de que a sua campanha promocional é estrategicamente certa para sua marca. A
partir daí o planejamento juntamente com o atendimento elabora as estratégias de
comunicação e serem seguidas.

Direção de Arte

É a transformação das idéias e conceitos em fotos, traços e ilustrações. É onde a imagem

se materializa.Muita criatividade e imaginação. E é de extrema importância o cuidado com a
finalização dos arquivos.

40
 Direção de criação

É quem coordena a dupla de criação-parceria entre a direção de arte e redação. Aprova ou

não a idéia em qualquer nível. Ele é quem coordena o processo de criação.

Criação

Esse departamento é o responsável por criar e viabilizar as idéias de peças e mensagens

publicitárias em geral.

Mídia

É o departamento especializado na distribuição da verba do cliente, faz o levantamento de

como investir e onde investir entre os veículos de comunicação escolhidos como mais
adequados ainda na fase de planejamento da campanha.Trabalhando junto com a criação, o
departamento de mídia é o responsável da negociação dos custos e de definir os melhores
horários e as programações para atingir o publico alvo da campanha.

Pesquisa

É de onde vem a referência e a informação. Vamos dizer que é daqui que sai a direção para
a idéia. Aqui nasce o roteiro para uma boa peça ou campanha.

Produção

Depois de tudo pronto, conferido, revisado-no caso de peças impressas-, é hora de ir pra
gráfica. E é fundamental o acompanhamento da materialização da peça ora da agencia.
Fotolito, gráfica, prova e todo os tramites.

Apresentação do Projeto

Neste momento um dos profissionais da área de atendimento apresenta ao cliente os

materiais, bem como peças, layout impressos e o que mais exigir a campanha, posteriormente
passando o valor de investimento.
Em caso de ajustes e/ou rejeição da proposta, as peças retornam a agência, em que é feio
um briefing de modificação, recomeçando o processo.

41
 Em caso de aprovação o material vai para a produção e arte final, onde as peças são
finalizadas e já podem ser veiculadas. O departamento de mídia da continuidade as suas
funções. Negocia a compra dos espaços emitindo as autorizações para veiculação.Caso haja
alguma irregularidade que possa prejudicar a comunicação da campanha, ela deve ser
ressarcida, tendo seus valores proporcionalmente abatidos de seu custo. Cabe ao
departamento de mídia verificar tudo o que foi veiculado.

Departamento Financeiro / Administrativo

Com a finalização da campanha, quando ela já esta sendo veiculados, serviços como
cobrança, pagamentos, emissões de nota fiscal entre outros, são desenvolvidos por este setor,
que apesar de não ser tão exposto, na comunicação não é menos importante no dia a dia de
uma agência.
Para os cálculos dos preços a serem cobradas, as agências tem como base os valores da
tabela APP (Associação dos Profissionais de Propaganda).
Existe um acordo com a lei 4680, uma remuneração referente à comissão dos veículos de
comunicação que varia até no máximo 15% e dos fornecedores em geral envolvidos na
produção que pode chegar até 20% valores discutidos entre as partes envolvidas durante o
processo. Na emissão de uma nota fiscal para cobrança do serviço, a agência esta sujeita
alguns encargos, relacionados à categoria de prestadores de serviço. Hoje os imposto são um
peso para os empresários, e principalmente para os clientes que é quem paga efetivamente.
Segue abaixo alguns dos tributos a serem recolhidos pelas agências de comunicação, na
categoria de prestação de serviços:

ISS: Imposto Sobre Serviços de Qualquer natureza.Prestadores de serviços estão sujeitos

as taxas de ISS, que tem seus valores estabelecidos pelo município de competência.Em geral 2
% (prestação de serviço) sobre o faturamento.

CPMF: Só é valido incluir esse encargo uma vez que ele incide sobre as taxas de saques
nas cintas bancárias, onde provavelmente o faturamento da empresa será depositado, ou
possivelmente a empresa tenha quem pedir um empréstimo.

COFINS: Contribuição para Financiamento da Seguridade Social, que incide sobre o

faturamento da pessoa jurídica aproximadamente 3% (não acumulativo).

42
 PIS: O Programa de Integração Social que tem um desconto de 6,65% em cima da Nota
fiscal emitida por as Agências (não acumulativo).

IRPJ: Imposto de Renda de Pessoa Jurídica

CSLL: Contribuição Social Sobre o Lucro Líquido.

Imposto: Código 8045 (renda retida na fonte da empresa de publicação).

Regime tributação: Lucro real

Entretanto, mesmo falando sobre este tipo de imposto, os tramites que envolvem a
emissão de uma nota fiscal podem ser variados, ainda mais em uma agencia de comunicação,
quem envolve contratação de diversos serviços. Assim sendo, as notas podem ser emitidas de
diversas maneiras, como por exemplo, cada fornecedor emitir sua própria nota direto para o
cliente final, ou a agencia que tiver menor carga tributaria, emitir a nota diminuindo os valores
da contribuição.
O maior problema de tudo isso, é que os impostos são muito alto, assim,
conseqüentemente os preços também são altos, gerando um impasse e chegando ate a
sonegação fiscal.

43
 2.7 - Exemplificação: Agência Octopus (Off-line)

A Octopus
A história da Octopus começa hoje. Faz 20 anos que é assim. Não olhamos para trás,
mesmo tendo duas décadas de experiência acumulada. Ao longo de tantos anos, vamos
redesenhando e expandindo sonhos, à medida que eles se realizam. Fazemos parte da vida de
dezenas de clientes. Ajudamos a construir inúmeras histórias de sucesso e superação criativa
de desafios.
A Octopus esta impregnada na historia de grandes marcas, serviços, produtos, empresas,
pessoas e idéias. São essas as historias que valem a pena ser contadas. Elas é que nos doa a
dimensão exata do que significa o nosso passado. Numa visita pessoal, podemos detalhá-las
para você. Fará disso, o que importa mesmo são os planos de futuro. Venha participar deles.
Traga sua empresa para crescer com a gente. Você entra com seus sonhos, nos entramos com
a vocação e a determinação firme de transformá-las em realidade.

Principais clientes:
 Grupo Saúde
 COOP – Cooperativa do Consumidor
 Diário do Grande ABC
 De Nadai Alimentação
 ACISA – Associação Comercial Industrial de Santo André.
 Colégio Singular
 COOP Corretora de Seguros
 Organizações Demarchi
 SEMASA – Serviço Municipal de Saneamento Ambiental de Santo André
 Prefeitura Municipal de São Bernardo do Campo
 Pólo Petroquímico
 Arkham Produção
 Brasmarket
 Casa & Arte
 Revista Empresários

44
 2.7.1 - Organograma da Agência Off-line

Diretor Presidente

Diretor Diretor de Dir.Administrativo

Operacional Criação
(Luiz Carlos) (Mayara)
(Agostinho)

Financeiro RH

Atendimento Mídia Criação Planejamento FISCAL

RTV
Digitação - Contratação de
(Sites,Web modelos
Design) - Direcionar produtos
Prod. Gráfica Criação
(arte final) - Dupla de criação para
o desenvolvimento de
arte/materiais

45
2.7.2 - Fluxograma Agência Off–line.

Fluxograma de Agência Off-Line

Briefing
(anexar Doc)

Briefing de Mídia

Mídia (Faz um plano de mídia para gera AV)

Produção
(Solicita o orçamento de calculo e gera AS)

Orçamento
Cliente Atendimento
(Finaliza o projeto com uma apresentação)
Modelos de Ordem de Serviços:

AS: (Autorização de Serviço)

AV: (Autorização de Veiculação)
Briefing Criação
Criação
Planejamento
(Começa elaborar a criação)

46
 Analisando o Fluxograma.

Fluxograma, em suma, pode ser entendido como uma representação esquemática de um

processo, muitas vezes feita através de gráficos que ilustram de forma descomplicada a
transição de informações entre os elementos que o compõem. Podemos entendê-lo, na prática,
como a documentação dos passos necessários para a execução de um processo qualquer.
Segue abaixo analise de cada item do fluxograma:

Atendimento / Planejamento

O atendimento é responsável pelo contato entre a agencia e o cliente, tem

responsabilidade de transmitir todas as informações necessárias, da agencia para o cliente e
vice-versa, sendo um elo de relacionamento.
O profissional de atendimento tem que pensar estrategicamente, ter alto poder de
persuasão, capacidade administrativa e ser comunicativo.
Ter com o cliente um relacionamento profissional, fazendo com que suas palavras
transmitam seriedade e credibilidade, tendo em mente que a sua apresentação tem o maior
peso no processo de decisão do cliente.O profissional de atendimento deve estar inteiramente
informado a respeito de todos os processos e departamentos de uma agencia, podendo
transmitir segurança em sua apresentação e saber argumentar sobre qualquer questionamento
do cliente.
Tem responsabilidade que impacta o processo promocional, nas quais, tem responsabilidade
máxima de levar o melhor do projeto promocional para que seu cliente seja convencido, e de
que a sua campanha promocional é estrategicamente certa para sua marca.A partir daí o
planejamento juntamente com o atendimento elabora as estratégias de comunicação e serem
seguidas.

Criação

Esse departamento é o responsável por criar e viabilizar as idéias de peças e mensagens

publicitárias em geral.

Mídia

47
 È o departamento especializado na distribuição da verba do cliente, faz o levantamento de
como investir e onde investir entre os veículos de comunicação escolhidos como mais
adequados ainda na fase de planejamento da campanha.Trabalhando junto com a criação, o
departamento de mídia é o responsável da negociação dos custos e de definir os melhores
horários e as programações para atingir o publico alvo da campanha.

Produção

Depois de tudo pronto, conferido, revisado-no caso de peças impressas-, é hora de ir pra
gráfica. E é fundamental o acompanhamento da materialização da peça ora da agencia.
Fotolito, gráfica, prova e todo os tramites.

Entrega

Quando tudo esta finalizado, todo material é entregue para o cliente, desde o briefing até o
processo final. Depois de semanas trabalhando para que tudo aquilo que o cliente necessita
saia da melhor maneira possível, consegue-se a aprovação para dar continuidade no projeto.
Após essa aprovação, a produção é muito rápida para a finalização do projeto.

Administrando uma Agência.

Com a finalização da campanha, quando ela já esta sendo veiculados, serviços como
cobrança, pagamentos, emissões de nota fiscal entre outros, são desenvolvidos por este setor,
que apesar de não ser tão exposto, na comunicação não é menos importante no dia a dia de
uma agência.
Para os cálculos dos preços a serem cobradas, as agências tem como base os valores da
tabela APP (Associação dos Profissionais de Propaganda).
Existe um acordo com a lei 4680, uma remuneração referente à comissão dos veículos de
comunicação que varia até no máximo 15% e dos fornecedores em geral envolvidos na
produção que pode chegar até 20% valores discutidos entre as partes envolvidas durante o
processo. Na emissão de uma nota fiscal para cobrança do serviço, a agência esta sujeita
alguns encargos, relacionados à categoria de prestadores de serviço. Hoje os imposto são um
peso para os empresários, e principalmente para os clientes que é quem paga efetivamente.

Exemplificando:

48
 Nota fiscal: Mod. 1 (Prestação de serviços)
Imposto: Cód.8045 (renda retida na fonte da empresa de publicação).
Guias pagas: (PIS e COFINS não acumulativos)
Regime tributação: Lucro real
ISS: Sobre valor faturamento (2,0 %).

2.7.3 - Conclusão da Agência Off-line.

É de grande importância conhecer a agência off-line para entender o real funcionamento de

cada departamento e, principalmente, toda burocracia que envolve cada uma das etapas de
determinado produto ou serviço.
Analisando cada item da pesquisa é possível ter base para abrir e gerenciar de forma mais
adequada uma agência. Além desses itens podemos projetar e encaixar as funções e tarefas
para outros ramos e compreender a complexidade da administração de uma empresa.
Podemos dizer que há três critérios essenciais para avaliar uma agência: a qualidade das suas
campanhas, o prestígio de sua equipe humana e a eficácia de seu serviço.
Podemos concluir, que administrar qualquer negocio não é fácil, é necessário muita
agilidade, calma e visão estratégica.Necessitamos ter uma visão geral da empresa e cada um
dos seus departamentos, prevendo e já criando soluções para problemas específicos que
possam surgir.

2.8 - Agência On-line

Atualmente o mundo gira em grande desenvolvimento se tornando mais moderno com o

surgimento da internet e das mudanças no mercado, surgindo uma nova ferramenta para o
desenvolvimento de campanhas e promoções na mídia on-line. Algumas agências citaram por

49
criar e desenvolver mais um departamento, a WEB, outras ficam na decisão em optar por
serviços terceirizados.

2.8.1 - Exemplificação: Agência Octopus (On-line)

No ano de 2000, foi implantada a “Octopus Digital”, uma unidade especifica para
acompanhar a evolução tecnológica da internet.
Bem planejada e implementada, a Octopus Digital conta com uma infra-estrutura suficiente
para satisfazer as necessidades desse meio de negócios, sobressaindo-se com diferenciais de
muito valor, talento, criatividade e dedicação.
A Octous Digital trabalha para atender as expectativas de seus clientes, com uma equipe
ágil e dedicada, atenta as novas oportunidades de negócios e emprenhada na sua viabilização,
sempre criando estratégias audaciosas sem perder o foco da excelência de qualidade no e-
business.

Principais produtos e serviços

 Web Sites
 Hot Sites
 Banners
 Cartões
 Animacoes
 CD-Rom
 ScreenSavers
 E-Commerce

Principais Clientes

 Nova Visão Humana

 Bar & Restaurante Gira Mundo
 ABC Plaza Shopping
 Coop Cooperativa de Consumo
 Margarina Becel
 Johnson’s Baby

50
  Melitta
 Accor
 Acisa
 Prefeitura Municipal de Santo André e São Bernardo do Campo
 Semasa Saneamento Básico

Sistema de administração

A Octopus digital tem como desenvolvimento o diferencial da agencia Off - Line, que é o
tempo de execução do trabalho.
Segue a mesma uniformidade, o mesmo visual, a mesma linha no desenvolvimento na
Web.
A agencia digital apresenta seu custo de tabela diferente, mas mantém o mesmo padrão,
formula a hora maquina trabalhada.

Departamento Digital

Foi criado na própria agencia mais um departamento, o Digital, conforme as necessidades

do mercado e procura das necessidades dos próprios clientes.Tendo como estrutura os mesmos
departamentos da Octopus Off-line.
A mesma tem apoio com parceiros na área de sistemas e programas, esse novo
departamento é dirigido e coordenado por Caroline Ferrari.

51
2.8.2 - Organograma Agência On-Line

DIR. GERAL

DEP. DIGITAL

PARCERIAS
PLANEJAMENTO WEB ATENDIMENTO SISTEMAS/PROGRAMAS

52
2.8.3 - Fluxograma Agência On-Line

INÍCIO

CLIENTE AGENCIA

DEPARTAMENTO
DIGITAL

SIM

ATENDIMENTO

NÃO

ORCAMENTO PLANEJAMENTO

53
 Analise administrativa financeira

Conserva a mesma rotina da agencia Off-line, devido o mesmo desenvolvimento de

trabalho:
Nota fiscal: Mod. 1 (Prestação de serviços)
Imposto: Cód.8045 (renda retida na fonte da empresa de publicação).
Guias pagas: (PIS e COFINS não acumulativos)
Regime tributação: Lucro real
ISS: Sobre valor faturamento (2,0 %).

2.8.4 Conclusão Agência On-Line.

Após observar o fluxograma da Octopus On-Line, entendemos como é realizado o processo

de criação on-line, do inicio (atendimento) até o final da campanha. O e-commerce cresce a
cada dia, e conseqüentemente as empresas investem cada vez mais neste mercado.
Portanto, conclui-se que a na era digital em que estamos, nenhuma empresa que queira
atingir o mercado, não pode deixar de estar associado ou vinculado a internet.

2.9 - Agência Off-line X Agência On-line.

A estrutura de uma agencia on-line como a de uma agência off-line, varia de acordo com o
numero e o tipo de seus clientes.
Estudando o organograma e o fluxograma de cada uma delas, podemos observar que as
diferença são mínimas.Na empresa off-line, o responsável pelo atendimento é quem representa
a empresa para o cliente, deve passar credibilidade para o cliente, e é claro uma boa
apresentação administrativa, financeira, criativa e também de mídia.
O profissional da agencia on-line, tem que ter o mesmo perfil, mas, precisa também ter o
domínio de todas as ferramentas ligadas a internet. Neste trabalho, tivemos a oportunidade de
aprender e entender um pouco mais a estrutura e o modo de organização desta nova
ferramenta, que cada vez mais esta crescendo e dominando o nosso cotidiano.
Podemos chegar a conclusão, que tanto uma agencia off-line como a agencia on-line, se
tiver profissionais qualificados que de a tenção que os clientes necessitam e desenvolvam um
bom trabalho em todos os departamentos, os resultados serão os melhores possíveis.

54
 3. Estudo de Caso

3.1 - Empresa Off-line.

3.1.1 - Histórico Burger King®

O BURGER KING®, a segunda maior rede de fast food do mundo, possui restaurantes em
todos os 50 estados americanos e em mais de 60 países e territórios internacionais ao redor do
mundo. A Burger King Corporation foi fundada em 1954 em Miami, Flórida, por James
McLamore e David Edgerton.
McLamore e Edgerton, que tinham ampla experiência no ramo de restaurantes antes de
darem início à joint venture, acreditavam no conceito simples de oferecer aos consumidores
refeições de qualidade a preços razoáveis, servidas rapidamente, em ambientes limpos e
atraentes.
Quando a rede teve seu início na Flórida, há mais de 50 anos, um hambúrguer BURGER
KING custava 18¢ e um sanduíche WHOPPER® custava 37¢. Em 1967, quando a Pillsbury,
sediada em Minneapolis, adquiriu a empresa que na época tinha 8.000 funcionários que
trabalhavam em 274 restaurantes. Atualmente, existem mais de 340.000 funcionários BURGER
KING em mais de 11.000 localidades espalhadas pelo mundo todo.
O sucesso e o tamanho do BURGER KING são resultado de uma tradição de liderança na
indústria de fast food em áreas como desenvolvimento de produto, operação de restaurante,
decoração, serviço e propaganda.
Assim como o sanduíche WHOPPER, que foi um sucesso imediato quando foi lançado em
1957, cada um dos produtos da empresa fornece a qualidade e a conveniência buscadas pelos
consumidores de hoje. O sanduíche WHOPPER, um dos hambúrgueres mais famosos do mundo,
continua um sucesso absoluto. Mais de 2,1 bilhões de hambúrgueres são vendidos nos
restaurantes BURGER KING a cada ano.
Um dos fatores que ajudaram a aumentar a expansão e o crescimento da Empresa foi a
venda de franquias de restaurantes. Em 1961, McLamore e Edgerton haviam adquirido direitos
nacionais de franquia para a empresa, que então operava 45 restaurantes espalhados pela
Flórida e pelo sudeste dos EUA.
A decoração do restaurante tem sido tradicionalmente importante na criação de imagens
memoráveis para os consumidores BURGER KING. O BURGER KING foi a primeira cadeia de
fast food a introduzir os salões de refeição, permitindo que os consumidores comessem dentro
do restaurante. O serviço de drive-thru, concebido para satisfazer os clientes “em trânsito”, foi

55
concebido em 1975, e agora é responsável por cerca de 59% das vendas do BURGER KING. Os
pedidos “para viagem” representam mais 20% das refeições fora do restaurante.
Desde a inauguração da rede no Brasil, já foram abertos outros 11 restaurantes. Em São
Paulo, são oito unidades: nos Shoppings Ibirapuera, Interlagos, Metrô Tatuapé, Villa Lobos,
Super Shopping Osasco, West Plaza e ABC Plaza, além do primeiro restaurante de rua,
localizado nas esquinas das avenidas Santo Amaro com Hélio Pellegrino e do restaurante
promocional instalado na praça de alimentação do “Super Casas Bahia” durante 40 dias. Em
Salvador, o restaurante está localizado no Shopping Barra, em Brasília, no Pátio Brasil
Shopping e, em Belo Horizonte, no BH Shopping.
Cada região consiste grupos de franqueados independentes, já que a marca opera com o
sistema de franquias territoriais. A BGK do Brasil opera no estado de São Paulo, o grupo Fast
Burger opera no estado de Minas Gerais, a King Food detém dos direitos de franquia para os
estados de Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Goiás e Distrito Federal e a King Bahia é a
responsável pelos estados da Bahia, Alagoas e Sergipe.
Em março de 2006, a Corporação Burger King e seus franqueados no Brasil anunciaram
que seus 11 restaurantes no País já serviram 5 milhões de consumidores desde sua entrada no
mercado em novembro de 2004. Esse marco se iguala ao numero de pessoas que levaria para
lotar o estádio o Morumbi em São Paulo 33 vezes.

Sobre a Corporação Burger King

O sistema BURGER KING opera mais de 11.000 restaurantes em mais de 60 países e
territórios ao redor do mundo. 90% dos restaurantes do BURGER KING são de propriedade de
franqueados independentes, muitos deles fazem parte de negócios familiares que já estão
operando há décadas. A Burger King Holding, Inc., Companhia detentora, é privada e
independente, formada a partir de três grupos de investidores que são Texas Pacific Group,
Bain Capital e Goldman Sachs Capital Partners.

BURGER KING, O ÚNICO COM HAMBÚRGURES REALMENTE GRELHADOS E COM OPÇÕES

VARIADAS AO GOSTO DO CONSUMIDOR.

Um dos grandes segredos do sucesso do BURGER KING® em todo o mundo está no

“coração” de sua cozinha: o boiler, uma máquina patenteada que grelha os hambúrgueres ao
invés de fritá-los no óleo. A carne, colocada sobre uma esteira, recebe ondas de calor acima e
abaixo dela. A gordura natural do hambúrguer é liberada e cai sobre as chamas localizadas na
parte inferior do equipamento. Esse contato da gordura sobre o fogo produz labaredas que
grelham o hambúrguer produzindo um efeito similar ao do churrasco. O resultado é um

56
hambúrguer extremamente saboroso, com um sabor que lembra o do churrasco e melhor, mais
saudável já que não necessita de óleo em seu preparo.

Tão famoso quanto a própria marca BURGER KING®, o sanduíche WHOPPER® é produzido
desde 1957 e figura como um dos mais apreciados em todo o mundo. Uma clássica
combinação de hambúrguer grelhado, rodelas de tomates, cebolas e picles, acompanhados de
alfaces frescas, maionese cremosa e ketchup. Uma fórmula que deu origem a outros
sanduíches com a marca WHOPPER®, com variações quanto ao tipo de hambúrguer (carne ou
frango), acompanhadas de queijo, bacon, entre outros deliciosos complementos.

Outra novidade que promete surpreender os brasileiros é o sistema “Faça do Seu Jeito”,
que permite ao consumidor personalizar os lanches conforme as preferências particulares. É
possível reduzir ou remover maionese, adicionar salada extra ou mesmo optar por sucos de
frutas e água mineral. Essas inúmeras possibilidades de consumo oferecem ao consumidor a
opção de poder escolher pelo sanduíche que realmente gosta, do jeito que mais lhe agrada,
sem que isso signifique ter que esperar mais para o preparo dos lanches. “Faça do Seu Jeito”
foi a forma que o BURGER KING® encontrou para mostra ao consumidor que ele tem direito à
escolha e que pode saborear as refeições ao seu gosto. Esse sistema é aplicado em todos os
restaurantes da rede no mundo e já se tornou marca registrada da companhia.

Fator de constante acompanhamento da companhia, o cuidado com as refeições produzidas

pela rede BURGER KING® também chama a atenção para a utilização de produtos de alta
qualidade, ingredientes frescos e que seguem os mais rígidos padrões exigidos no mundo, da
escolha de fornecedores, até o preparo das refeições. Tudo para proporcionar ao consumidor
satisfação e segurança.

Burger king Corporation Expande para o Brasil.

57
 São Paulo, 23 de novembro de 2004 – A Burger King Corporation anunciou a abertura de
seu primeiro restaurante franqueado em São Paulo, no Brasil. Localizado na praça de
alimentação do Shopping Center Ibirapuera, com 189 m2, o restaurante é uma das 50
unidades planejadas para o Estado de São Paulo para os próximos cinco anos, criando
aproximadamente 3.000 empregos diretos. Duas outras inaugurações de restaurantes já estão
marcadas para os próximos dias, no Shopping Metrô Tatuapé, com 235 m2 e Interlagos, com
169 m2.

Nish Kankiwala, Presidente do Burger King International, comenta: “O mercado brasileiro é

uma das mais atraentes oportunidades de crescimento para a Burger King Corporation em todo
o mundo. A proposta de valor do BURGER KING® é oferecer alimentos saborosos, grelhados no
fogo, como por exemplo, o famoso sanduíche WHOPPER®. Essa proposta, combinada com
parceiro de negócios e franqueado de alto nível Luis Eduardo Batalha, que lidera a empresa
BGK do Brasil, constitui uma formula de sucesso. Encontramos no Batalha um empreendedor
experiente e bem-sucedido que conduzirá essa marca para um sucesso cada vez maior”.
Batalha comenta: “Tenho o sonho de trazer a marca Burger King para o Brasil há anos,
pois minha vida toda é dedicada à qualidade. A marca é também conhecida por isso; ela os
maiores e melhores hambúrgueres – e os únicos grelhados – da indústria e eu tenho certeza
que serão os hambúrgueres preferidos do povo brasileiro”.

3.1.2- Menu para o Brasil

Hambúrgueres Grelhados

58
 WHOPPER®
WHOPPER® com Queijo
WHOPPER® com Queijo e Bacon
WHOPPER® Duplo
WHOPPER® Duplo com Queijo
WHOPPER® Duplo com Queijo e Bacon
WHOPPER JR®
WHOPPER JR® com Queijo
WHOPPER JR® com Bacon e Queijo
Big King®
Hambúrguer Duplo
Cheeseburguer Duplo
Cheeseburguer Duplo com Bacon
Hambúrguer
Cheeseburguer
Econo-Combos
Hambúrguer Deluxe
Hambúrguer Supremo
Hambúrguer com Queijo e Bacon
BK Crispy Chicken™
Sanduíches com Frango
Chicken WHOPPER® (120g)
BK Chicken Sandwich™
BK Chicken Tenders™
Salada Gourmet
Salada Verde
Salada de Frango Grelhado
Salada de Camarão Grelhado

59
 Bkids
Bkids com Hambúrguer
Bkids com Cheeseburguer
Bkids com BK Chicken Tenders (4 pçs)
Sobremesa
Torta Frita de Maçã
Torta Frita de Banana
BK Sundae (Chocolate, Morango).
Sorvete de Casquinha (Chocolate e Creme)
Torta Holandesa
Torta de Maracujá
Bebidas e Acompanhamentos
BK Fritas (75g, 120g e 145g)
BK Onion Rings (120g e 145g)
Refrigerante Coca-Cola (300ml, 500ml,
750ml)
BK Sucos (de Manga e Pêssego - marca Del
Valle)

3.1.3 - Análise Administrativa / Financeira

60
 Sistema Financeiro

Noventa por cento dos restaurantes BURGER KING são de propriedades de franqueados
independentes, operados por eles próprios, sendo que muitos são negócios familiares que já
estão operando há década.Empresa privada e de propriedade independente por um grupo
equity sponsor formado por Texas Pacific Group, Bain Capital e Goldman Sachs Capital
Partners. No ano fiscal encerrado em 30 de junho de 2004, as vendas em todo o sistema da
Burger King Corporation foram de $ 11,1 bilhões.

Gestão empresarial não muito rígida abrange departamentos e funções no qual segmenta-
se atualmente no mundo de gestão empresarial A partir daí podemos falar um pouco do
Departamento Fiscal, onde a partir da emissão de uma Nota Fiscal utilizada pela empresa,
os tributos estão compreendidos na circulação de mercadorias e prestação de serviços. O
imposto incide em 10% no valor total, a partir da saída do caixa na Receita Bruta, tipo de Nota
Fiscal utilizado é o Cupom Fiscal que são emitidos nas lojas ou franquias fixas.

O ICMS (Imposto sobre Circulação de Mercadoria ou Serviço), este é quantificado em 18%

e vem referido na nota, o PIS e COFINS são calculados 9,65% sobre o faturamento, para que a
taxa de ICMS seja isenta, pois se credita nas Compras e debita nas Vendas, o IRPJ (Imposto de
Renda Pessoa Jurídica) e a CSLL (Contribuição Social Sobre o Lucro Líquido) são calculados
sobre o lucro, presumido ou real, que vai inferir no cálculo e em tabelas.

A carne é o principal alimento que é imune totalmente.

Além disso, podemos considerar que também existem as contribuições como INSS
(Instituto Nacional do Seguro Social) e FGTS (Fundo de Garantia por Tempo de Serviço) que
são calculados para os funcionários e também as contribuições sindicais de acordo com o ramo
trabalhado na fabricação do seu produto.

Para o ano de 2006, a empresa Burger King apresentará um resultado abaixo de uma
estimativa em R$ 4.847.779, gerando nos próximos 05 anos uma T.I.R (Taxa Interna de
Retorno) conforme resultados apresentados na tabela abaixo.

Estima-se que nos próximos 05 (cinco) anos, a empresa gerará os seguintes resultados Anuais
(total) com o seguinte Fluxo de Caixa para o mesmo período, sendo:

61
 Ano 1

ITEM / ANO 31.12.05 ANO 2 ANO 3 ANO 4

RECEITA BRUTA 26.986.984 59.160.000 96.660.000 163.020.000

(-) Deduções -1.832.394 -5.691.192 -9.298.692 -15.682.524
RECEITA LÍQUIDA 28.819.378 64.851.192 105.958.692 178.702.524
(-) C.P.V -11.152.183 -20.852.835 -33.197.297 -55.988.241
MARGEM BRUTA 39.971.561 85.704.027 139.155.989 234.690.765
(-) Despesas Operacionais -10.667.577 -14.436.578 -23.587.553 -38.307.744
(-) Despesas não Operacionais -3.345.101 -10.693.762 -17.472.262 -29.467.495
G & A (Administrativas) 0 -2.741.600 -3.152.840 -3.625.766
EBTIDA (*) -10.271 113.575.967 183.368.644 306.091.770
(-) Depreciação -155.727 -534.688 -873.613 -1.473.375
EBIT -165.998 4.209.345 184.242.257 307.565.145
Receitas Financeiras 0 142.321 298.541 598.447
Despesas Financeiras -332.810 -967.176 -1.242.462 -1.574.071
(+/-) Var. Cambial 0 0 0 0
LUCRO OPERACIONAL -498.808 3.384.490 8.133.822 17.499.231
(+/-) Rec/Desp. Não Operacionais 50 0 0 0
LUCRO LÍQ. ANTES IR/CS -498.858 3.384.490 8.133.822 17.499.231
Imposto de Renda /C.S. 0 -863.045 -2.074.125 -4.462.304
Participações 0 0 0 0

LUCRO /PREJUIZO LÍQUIDO -498.858 2.521.445 10.207.947 21.961.535

Margem s/ Receita Líquida -1,98% 4,72% 6,94% 8,85%

Margens 31.12.05 Ano 2 Ano 3 Ano 4

Gross Margin 55,67% 61,00% 62,00% 62,00%
EBITDA Margin -0,04% 8,87% 11,39% 13,54%
EBIT Margin -0,66% 7,87% 10,39% 12,54%

Net Margin -1,98% 4,72% 6,94% 8,85%

EVOLUÇÃO DO NÚMERO DE LJS 2004-05 2006 2007 2008

Número de Lojas 9 17 29 41
Nº de Lojas em Operações 5 9 17 29

Novas Lojas 4 8 12 12

62
 3.1.4 - Fluxo de caixa por período.

BURGER KING DO BRASIL S/A

Fluxo de Caixa

ANO 1
ITEM/ANO 31.12.05 ANO 2 ANO 3 ANO 4 ANO 5
163.020.00
Vendas Brutas 26.986.984 59.160.000 96.660.000 0 207.840.000
(-) Impostos 1.832.394 5.691.192 9.298.692 15.682.524 19.994.208
147.337.47
(=) Vendas Líquidas 25.154.590 53.468.808 87.361.308 6 187.845.792
(-) Custos dos Produtos
Vendidios 11.152.183 20.852.835 33.197.297 55.988.241 69.502.943
(=) Lucro Bruto 14.002.407 32.615.973 54.164.011 91.349.235 118.342.849
(-) Despesas Operacionais 10.667.577 14.436.578 23.587.533 38.307.744 48.839.906
(-) Despesas não operacionais 3.345.151 10.693.762 17.472.262 29.467.495 35.690.700
(-) G&A (Administrativas) 0 2.741.600 3.152.840 3.625.766 4.169.631
(-) Pgto do I.R. Operac. E Cont.
Social 0 0 933.181 2.074.125 4.462.304
(+) Depreciação 155.727 534.688 873.613 1.473.375 1.878.458
(=) Fluxo de Caixa Operacional 145.406 5.278.721 9.891.788 19.347.480 27.058.766
(=) Fluxo de Cx. Oper.
Aplic/Captado 145.406 5.278.721 9.891.788 19.347.480 27.058.766
(-) Pagamento de Juros de
Empréstimos 0 967.176 1.242.463 1.574.071 1.700.138
(-) Amortização de Empréstimos 0 1.726.668 4.286.932 7.467.615 8.202.123
(-) Investimentos 14.064.885 9.217.115 15.800.000 16.000.000 8.800.000
(+) Empréstimos 1.499.827 12.110.640 8.212.000 8.320.000 4.576.000
(+) Capital Próprio 13.187.650 0 7.584.000 7.680.000 4.224.000
(-) Comissão Antecipada de
Repagamento 0 516.000 0 0 0

63
(-) Comissão Anual de
Monitoramento 0 0 0 0 0
(+/-) Resultado Financeiro 332.810 549.811 943.921 975.624 810.860
(=) Fluxo de Caixa do Período 435.188 4.412.591 3.414.472 11.280.418 17.967.365
Fluxo de Caixa Acumulado 435.188 4.847.779 8.262.251 19.543.669 37.511.034

T.R.I =
31,04%

TAXA INTERNA DE RETORNO

64
 3.1.5 - Organograma Off-line – Burger King
EMPREENDEDOR
Luiz Eduardo Batalha

Diretor Geral
Afonso Braga
Diretor Adm/
Diretor de MKT Assuntos Coorporativos
Afonso Braga
Afonso Braga

Supervisor Geral Supervisor de Finanças/

Acessória de MKT Ag. Prog & MKT Controladoria
Ketchum Estrategias MPM Afonso Braga
Afonso Braga

Supervisor de RH
Afonso Braga

Compras
Desenvolvimento
Suprimentos Op./Treinamento Logística Controle
Afonso Braga fonso Braga Afonso Braga Produção/Qualidade
Jurídico

65
3.1.6 - Fluxograma Off-line – Burger King

INÍCIO

Administrativo Marketing

Apresentação de
Realização de Resultados para
pesquisas Presidência.

Teste/Aprovação

NÃO
SIM

QUALIDADE

COMERCIALIZAÇÃO

Emissão de
Nota Fiscal Controle de
vendas,assessoria à
franquiados,pesquisas,
Relatórios e novas ações
De marketing.
CONSUMIDORES

66
 A empresa é dirigida pelo empreendedor Luiz Eduardo Batalha, que possui negócios em
agricultura, construção e turismo, incluindo o conhecido Hotel Estância Barra Bonita e Chalet
Agropecuária.
Escritório localizado no Estado de São Paulo sendo responsável por grande parte das funções
administrativas, financeiras, marketing, propaganda, logística, compras, jurídicas e de
Recursos Humanos onde desenvolvem todo treinamento técnico, pessoal e operacional de um
bom atendimento.

Vejamos a seguir detalhes e informações de cada um deles:

 Administrativo / Controladoria e Finanças:

Responsável pela administração geral da empresa, divisão de trabalho, organiza e planeja
ações executivas, buscando a resolução de manter a qualidade de todos os departamentos
divididos pela empresa, mantendo-se a política da Burger King.

 Compras:
Administra o departamento de Suprimentos, cotações e negociações, contato direto com o
fornecedor para manter a logística determinada e produção do produto.

 Jurídico:
Responsável que responde pela parte jurídica da empresa analisa e verifica se está tudo de
acordo com a Lei.

 Recursos Humanos:
Contratação de funcionários, acompanhamento de suas funções para as mudanças de cargo e
oportunidades. Aplicação e desenvolvimento de treinamentos em atendimento.

 Marketing:
Assessoria de Imprensa / Agência de Propaganda
Trabalha com o desenvolvimento de campanhas publicitárias e marketing, junto à imagem da
marca a um determinado público, buscando resultados agradáveis e satisfatórios. Seu foco
principal é atingir e mostrar ao público seu diferencial, na qualidade e no preço. Sendo um
produto mais substancial que do concorrente, fora a comparação na economia em relação a
preço. Em 2006, distribuídas em agências para a elaboração e aprovação da campanha de
divulgação do site oficial da Burger King e não o Hot Site.

67
 Distribuição / Logística:
(Desenvolvimento Sistema Padrão paralelo junto a cada franquia e sua região, para a entrega
delivery).
Estoque, armazenamento de alimentos e distribuição/transporte dos alimentos esse é o papel
fundamental, controle diários para manter suas qualidades e componentes frescos,
determinando para cada qual franquia.
A logística é como se fosse a movimentação e a manipulação de bens, do ponto de produção a
ponto de consumo.

 Suprimentos: Controle de Suprimentos / Estoque

A logística, portanto ocorre em torno do estoque desde o ponto de origem até o ponto de
consumo (fornecedor – fabricante – ATACADO – varejo-consumidor).

 Operações / Treinamentos: Público Compra

3.1.7 - Conclusão Empresa Off-line

As empresas depois de incorporarem os avanços da informática e sofrerem pressões dos

custos, voltam a sua atenção à organização logística, que passou a ter um papel estratégico
importante em termos competitivos. Se nas décadas anteriores o que existia era uma série de
atividades fragmentadas, que cuidavam de levar o produto até seu mercado, a tendência
ATUAL é a especialidade e a máxima coordenação. A Burger King apresenta e carrega em si,
um processo de gerenciamento de cadeia de suprimentos e de distribuição, considerando um
processo amplo de gestão empresarial, tornando-se vital para a sobrevivência, transformando
a informação num elemento decisivo para a manutenção e futuro de uma organização.

Apresentamos três Questões fundamentais para serem levadas em consideração:

o As necessidades dos clientes vêm antes dos produtos e dos serviços (Conceito de
Necessidade e Valor).
o Os produtos e serviços só têm valores apenas quanto disponíveis e posicionados
considerando a perspectiva do cliente (conceito de Disponibilidade).

68
o Rentabilidade é mais importante do que volume (Conceito de Relacionamento).

Ponto forte trabalhado é o Departamento Operacional, no treinamento dos funcionários e

entregadores. A qualidade é a principal função da Burger King, otimizando e apresentando-se o
target de mercado.

3.2 - Empresa On-line.

A utilização do comércio eletrônico como propulsos de negócios da empresa Burger King é,

por assim dizer, passou a ser uma revolução no conceito da qualidade na apreciação e
experimentação do produto.
Os avanços tecnológicos principalmente quando referem-se a Internet são significantes e
atualmente de extrema importância para o mundo digital e eletrônico.
Dessa forma apresentamos a seguir um projeto de vendas on line, ou as denominadas ações
de E-Commerce, para que possamos dar continuidade não somente a um site de comunicação
e sim da disposição dos produtos Burger King num canal de vendas na web, trazendo toda
comodidade, facilidade e o principal foco, a QUALIDADE.
Implantando os avanços de informática e logística, que passou a ter um papel estratégico
importante em termos competitivos.
A experimentação do produto passará a ser feita virtualmente com melhor descrição das
características do produto, transformando a informação, precisão num elemento decisivo para
um futuro de um planejamento estratégico empresarial virtual.

3.2.1 - Produtos e Serviços

A Burger king on-line comercializará hambúrgueres grelhados, onde são pioneiros no

Mercado, Econo-Combos, sanduíches com frango, salada goumert, Bkids, sobremesa séc e
bebidas, fora acompanhamentos que estarão disponíveis também pelo site.
“A GENTE FAZ DO SEU JEITO” nosso slogan trabalhando na on-line tanto na rede off-line,
que permitirá que os consumidores personalizem o sanduíche de acordo com suas
preferências. Será possível retirar a maionese, adicionar saladas extras e assim por diante.
O sistema “A gente faz do seu jeito“ colocará o consumidor no seu devido comando.
3.2.2 - Clientes

69
 A Burger King manterá seu público alvo de classes A e B, conquistando também os
internautas decisores de compra, adolescente, jovens e adultos, aos consumidores finais.

3.2.3 - Sistema Administrativo

Segue abaixo principais departamentos para a rotina do sistema padrão de informação

delivery da empresa on-line:

 Gerente de Pedidos:
Pessoa responsável por cada franquia, receberá o pedido pelo sistema padrão de
informação, no balcão delivery onde direcionará o pedido para o departamento de produção
para o início do processo de separação.

 Gerente de Produção:
Recebe o pedido pela gerência de pedidos, providencia a separação dos alimentos e
bebidas, faz a conferência junta pelo sistema padrão de informação e conclui a montagem e
finalização do pedido, após esta conclusão direciona ao departamento de faturamento e
logística de entrega.

 Logística e Distribuição / Faturamento

Recebe o pedido, emite o Cupom Fiscal, separa as vias do consumidor e faturamento (1ª
via ao destino / consumidor e 2ª via faturamento), e direciona ao moto-boy, sistema delivery
de entrega.
O moto-boy recebe o pedido junto ao cupom fiscal, assina a ordem de saída para o
controle de tempo, e sai ao destino do cliente para efetuar a entrega, recebe o pagamento e
retorna a franquia, da entrada no caixa para fechar sua saída no sistema de padrão de
distribuição.

3.2.4 - Estimativa Orçamentária de Logística:

Segue descritivo da Estimativa Orçamentária de Logística de operação São Paulo

(delivery):

70
Produtividade por Moto (tempo x distância)

Velocidade Média Tempo (Minutos) Distância (KM)

80 KM/H 60 80
80 Km/H 28 37

Produtividade por Moto (tempo x entregas)

Carga Horária Tempo de Entrega / Qtde de Entrega

De Moto (dia) Espera / Retorno Por Moto
Estimativa / 01:00 h
480 min 20
(28+32)

Total de Operação

Qt.Pedidos Qt.Pedidos Qt.Pedidos

Qt.Shoppings
(Mês) (Dia) (lojas)
9 21.600 720 80

Carga Horária Qt. Entrega Qt. Motos

Total de Motos
De Moto (dia) De Moto (Dia) (lojas)
480min. 20 4 36

3.2.5 – Organograma On-line.

Sistema Padrão de Informação

Gerente de Pedidos
Gerente de Produção
Faturamento
Logística e Distribuição.

71
 3.2.6 – Fluxograma de Compra on-line

Sistema Financeiro

Quanto à análise financeira, os tributos embutidos no preço final do consumidor,

conservam-se os mesmos do produto na empresa off-line, valores estes diferentes são os que
estão disponibilizados no site para sua consulta dependendo do determinado pedido solicitado,

72
ou, nesta modalidade serão apresentados um acréscimo do valor da entrega delivery e o valor
adicional do lucro conquistado.

3.2.7 - Conclusão empresa on-line

A venda de bens e serviços, uma loja virtual eficaz é aquela que consegue transformar
seus visitantes em compradores.
Planejar muito bem seu negócio, item principal para o desenvolvimento do e-commerce,
tendo como principal função do planejamento estimular o gestor a se antecipar aos possíveis
problemas e a se preparar para eles, de tal forma que não seja necessário consertar o navio
durante a travessia como geralmente acontece, apresentar um plano de negócio não é garantia
de sucesso de seu empreendimento, mas, sem dúvida, representa um enorme passo nessa
direção, ou seja, nas vendas on-line.

3.2.8 - Análise e Conclusão Final Empresa Off-Line e On-Line

A novidade da internet é, por si só, um inibidor. Comprar On-Line demanda a aquisição de

um novo hábito, tendo em vista que nós nascemos antes do surgimento das lojas virtuais, e
estávamos habituados a fazer compras num comércio tradicional e a ser atendidos por uma
gentil e solicita vendedora.
A ser comparado a empresa off-line da on-line, o e-commerce representa hoje novos
desafios, principalmente novas oportunidades de se chegar até o cliente de forma rápida, ágil e
com um custo sensivelmente menor ou comparativo.
Hoje por ser um setor econômico considerável e que cresce a cada dia, podemos comparar
que a empresa off-line dispõe de uma organização logística e rápida no atendimento para não
ser agredido pelo concorrente, mantendo um processo de gerenciamento de cadeia de
suprimentos e de distribuição.
Já na empresa on-line, a diferença observada está aplicada em grande sucesso na facilidade e
tempo que o consumidor hoje necessita para seu cotidiano, gerando confiança pelos
internautas e mantendo a qualidade do produto novo nesse mercado, atingindo o público

73
pretendido e conseqüentemente aumentar o market-share tanto no ramo virtual quanto no
ramo comercial.

3.3 - Briefing de Marketing

3.3.1 - Nome e histórico da Empresa.

Nome e Histórico
Burger King Corporation

McLamore e Edgerton já tinham grande experiência no ramo de restaurante antes de

começarem seu joint venture, embasado no conceito simples de fornecer ao cliente a lta
qualidade, preços razoáveis, serviço rápido, em condições atrativas e limpas.

Desde seu começo na Florida, há mais de 50 anos, quando um hambúrguer BURGUER

KING® custava 18¢ e um WHOPPER® custava 37¢, Burger King Corporation lançou
restaurantes em torno do mundo -- da Austrália à Venezuela. Em 1967, quando a base de
Minneapolis da Pillsbury Company adquiriu a Companhia, 8.000 empregados estavam
trabalhando em 274 restaurantes diferentes. Hoje, há aproximadamente 30.300 empregados
nos restaurantes da companhia, em escritórios da gerência e em nossas matrizes globais. Isto
não inclui os empregados das franquias, porque são independentes.
O sucesso e o tamanho do BURGUER KING® são resultado de uma tradição de liderança
dentro da indústria do fast-food em áreas como o desenvolvimento de produto, sistema
operacional do restaurante, o próprio serviço e Marketing.
Assim como o WHOPPER® foi um sucesso imediato quando foi introduzido, em 1957, cada
um dos produtos fornece a qualidade e a conveniência procuradas pelos consumidores de hoje.
O WHOPPER®, um dos sanduíches de hambúrguer mais conhecidos no mundo, permanece
sendo um dos favoritos.
Um dos fatores que ajudaram aumentar a expansão e o crescimento da companhia foi à
venda nas franquias. Em 1961, McLamore e Edgerton tinham adquirido direitos nacionais de
franquia para a companhia, que operava então 45 restaurantes durante toda Florida e o
sudeste dos EUA.
A disposição dos restaurantes sempre foi tradicionalmente importante em criar imagens
memoráveis para os consumidores do BURGUER KING®. O BURGUER KING® foi a primeira
empresa do ramo de fast-food a introduzir ambientes para consumo no local. O serviço de

74
Drive-Thru, projetado para satisfazer os clientes em trânsito, foi introduzido em 1975 e
representa hoje aproximadamente 60% dos negócios do BURGUER KING®. Pedidos retirados
no local pessoalmente para consumo fora representam outros 18% da fora-premissa.
Talvez o traço o mais impressionante que Burger King Corporation possui é seu desejo
melhorar constantemente a linha de produtos e a imagem do BURGUER KING®. Na sociedade
consciente de hoje em dia, isto pode somente ser traduzido como sucesso contínuo.

América Latina
Nossos consumidores podem agora ser servidos em mais de 700 restaurantes em mais de
25 países entre a América Latina e o Caribe.

- Os restaurantes BURGER KING® na América Latina/Caribe servem mais de 141 milhões de

consumidores anualmente
- Aproximadamente 25,000 pessoas são empregadas para operar os restaurantes BURGER
KING® na região.
 Burger King Corporation sua primeira franquia internacional em Porto Rico em 1963.
 74 restaurantes BURGER KING® foram inaugurados na América Latina no ano passado.
 O Burger King Regional América Latina/Caribe abriu seu 600º restaurante no dia 2 de junho
de 2003, na Cidade do México, México.
 Além do cardápio tradicional, os restaurantes BURGER KING na América Latina e no Caribe
também possuem itens regionais, de acordo com pratos e preferências locais. Alguns exemplos
são:

 O X-treme Burger, que vem com molho apimentado e a linha ECONO-COMBO® ,que
oferece menores combos de sanduíche no México;

 A linha de sanduíches de carne ‘Churrasquito’ e o sanduíche Swiss Chard Croquettes na

Argentina;

 "Tostones" (bananas fritas), servidas em Porto Rico, são uma opção para substituir a
batata-frita nos combos e são também servidas no combo Fried Chicken Wing (Asa de Frango
Frita);

 Pratos regionais de café da manha, como Gallo Pinto em Costa Rica e Escoveitch Fish &
Bammy na Jamaica;

 Há um extenso cardápio de café da manhã em El Salvador, que inclui diversos tipos de

tamales e opções à la carte;

75
 Sobremesas de época, incluindo o Crunchy Sundae no México, Churros na Argentina e
Torta de Maracujá no Brasil.

Curiosidade
História da Marca

1954 - James W. McLamore e David Edgerton fundam, em conjunto, a Burger King of Miami,
Inc., que viria a se tornar a Burger King Corporation em 1972.

1957 - Lançamento do sanduíche Original WHOPPER® a 37¢.

Burger King® é o primeiro a lançar salões de refeição na indústria de fast food fechando o
jardim, e permitindo que os clientes comessem dentro do restaurante.

1963 - O primeiro restaurante internacional Burger King® é inaugurado em Porto Rico.

1964- O WHOPPER® College é aberto para oferecer a gerentes de restaurante um

conhecimento técnico operacional

1974 - A campanha HAVE IT YOUR WAY®, criada pela BBDO, é lançada.

1975 - O primeiro restaurante europeu do Burger King® é inaugurado em Madri, Espanha.

Serviço de drive-thru é introduzido.

1975 - Inaugurado o primeiro restaurante em Berlim, Alemanha.

1975 - Inaugurado o primeiro restaurante em Londres, Inglaterra.

1981 - O Burger King® inaugura seu primeiro restaurante na Holanda.

1985 - Introdução de café da manhã nos EUA, com o CROISSAN’WICH®.

1986 - Um número recorde de 4.743 restaurantes Burger King® operava em âmbito mundial,
produzindo U$4,5 bilhões em vendas.

1988 - Grand Metropolitan PLC adquire a Pillsbury e suas subsidiárias, incluindo a Burger King

76
Corporation, por U$5,79 bi.
1990 - O Burger King® é inaugurado em Dresden, Alemanha Oriental.

1991 - A expansão internacional continua com os restaurantes Burger King® inaugurados na

Hungria e no México.

1993 - O Burger King® inaugura seu primeiro restaurante franqueado na Arábia Saudita.

1994 - O Burger King® inaugura seu primeiro restaurante em Israel.

1995 - O Burger King® inaugura o número recorde de 657 restaurantes em todo o mundo.

1996 - O Burger King® emprega 300.000 funcionários em toda a sua cadeia.

O Burger King® lança seu primeiro hambúrguer 100% vegetariano, o Veggie WHOPPER®, no
Reino Unido.

1997 - Grand Metropolitan, controladora da Burger King Corporation se funde com a Guinness,
criando uma nova empresa: Diageo plc.
O Burger King® transforma 20 restaurantes Hungry Bunny em restaurantes Burger King®
no Kuwait, representando sua 58ª incursão de Mercado.

1998 - Os restaurantes Burger King® nos EUA fazem o ‘Free Fry Day’ para relançar batatas
mais gostosas e mais crocantes.
O Burger King® lança seu rival do Big Mac, o Big King™.
O 10.000º restaurante é inaugurado em Sydney, Austrália.

1999 - O Burger King® dá início a seu programa de transformação de restaurante com o

lançamento de um novo logo, muito mais atraente.

2000 - A BKC troca seu leite por um com baixo teor de gordura em todos os restaurantes nos
EUA.
O Burger King® cria o Painel de Consultoria para o Bem-Estar Animal.

2001 - A alta gerência do Burger King no Reino Unido participa da construção do primeiro
restaurante modular BURGER KING®, construído no tempo recorde de 24 horas.

77
 O Burger King® lança sua primeira refeição vegetariana para crianças, com o apoio da
Sociedade Vegetariana do Reino Unido.

2002 - O Burger King® comemora o 45º Aniversário do WHOPPER® em todo o mundo.

O Burger King® lança o Chicken WHOPPER®, o Chicken WHOPPER JR® e o BK VEGGIE®

O Burger King® comemora seu 25º Aniversário de negócios no Reino Unido.

O Burger King® inaugura seu primeiro restaurante no Chipre.

A Diageo concorda em vender a Burger King Corporation para um consórcio composto pela
Texas Pacific, pela Bain Capital e pela Goldman Sachs Capital Partners.

2003 - O Burger King® comemora seu 10º Aniversário de negócios no Oriente Médio.

O Burger King® inaugura seu 3.000º restaurante internacional BURGER KING® em Hamburgo,
Alemanha.

O Burger King® celebra sua 700ª inauguração no Reino Unido.

O Burger King® celebra sua 600ª inauguração na América Latina.

O Burger King® inaugura seu primeiro restaurante em Hong Kong.

O Burger King muda a marca de todos os restaurantes Burger King® na Austrália para o nome
de Hungry Jack’s®.

2004 – O Burger King® comemora o 50º aniversário da marca.

Burger King® comemora seu 10º aniversário na Nova Zelândia.

Burger King Corporation lança, nos EUA, a linha ‘HAVE IT YOUR WAY’™, com baixos teores de
carboidrato, com os sanduíches WHOPPER® e o Chicken WHOPPER® sem pão, cada um com
apenas cinco gramas de carboidratos.

78
Burger King® inaugura seu primeiro restaurante em Reykjavik, Islândia.

Burger King® comemora a inauguração de seu 200º restaurante no México.

Burger King® inaugura seu primeiro restaurante em Trinidad e Tobago.

Burger King® anuncia o primeiro franqueado no Brasil e a abertura de seu primeiro restaurante
em São Paulo.

BURGER KING® abriu seu primeiro restaurante no Iraque no aeroporto de Bagdá e hoje conta
com três unidades móveis para alimentar as tropas da região.

Por que desenvolver um planejamento de Marketing?

Para atingir metas e objetivos, que visam o crescimento e expansão da empresa dentro do
Brasil, podendo assim assumir a liderança no mercado.

Área de atuação
Alimentícia – Fast Food

Resultado Líquido da Última operação

Ultima campanha ‘‘Abaixo a Ditadura’’
Valor Gasto não divulgado.

Capacidade de Atendimento
Até outubro de 2005, numero de restaurante ao redor do mundo.

EUA 7577

Canadá 347

América Latina Europa, Oriente Médio e África Ásia Pacífico.

79
México 221 Austrália 298
RU 677
Caribe 226 Coréia 106
Alemanha 407
Aruba 1 N. Zelândia 66
Esp. 363
Curacao 2 Cingapura 46
Turquia 102
Dom Rep 22 Filipinas 29
Or. Médio 126
Freeport 4 Taiwan 20
Israel 42
Grand Cayman 3 Tailândia 15
Suécia 52
Jamaica 19 Malásia 22
Noruega 23
Nassau 2 Guam 6
Itália 24
Porto Rico 166 Hong Kong 1
Holanda 40
St. Martin 4 Outros 11
Hungria 16
Trinidad & Tobago 2
Áustria 17
Outros 1
Dinamarca 8
América Central 121
Malta 3
Costa Rica 29
Suíça 5
El Salvador 26
Chipre 4
Guatemala 31
Islândia 1
Honduras 24
Outros 54
Nicarágua 3
Panamá 8
América do Sul 120
Argentina 25
Chile 24
Bolívia 7
Equador 15
Paraguai 4
Peru 13
Uruguai 2
Venezuela 19
Brasil 11

No Brasil até março de 2006 o Burger King já atende cerca de 5 milhões de clientes

- Verba disponível para Ações de Planejamento

Oito milhões (8.000.000,00)

3.3.2 - Macro ambiente

Econômico: grande parte do publico é de classe A1, A2, B1 e B2.

Político legal: o burger king faz reuniões internacionais para manter o padrão e qualidade
no mundo todo, os órgãos que inspecionam seus produtos são:

80
 Australian Quarantine and Inspection Service

 AUS Meat, Ltd

 Meat New Zealand

 Ministry of Agriculture and Forestry

 Canadian Inspection Agency

Tecnológico: Serviço fast-food, produção de lanches na hora conservando seu sabor e sua
qualidade. Todo hambúrguer é importado dos Estados Unidos, Argentina e Paraguai, onde
compram apenas carne bovina da raça angus. Carne grelhada que conserva o gosto autentico
do churrasco brasileiro

Sócio/cultural: burger king faz lanches para pessoas, que gostam de fazer suas refeições
rapidamente. Também possuem grande gama de produtos saudáveis para quem se preocupa
com saúde.

Ecológico: o burger king, se preocupa com a criação de seu gado criando animais para o
consumo da carne.

Demográfico:
O burger king tem seus clientes espalhados pelo mundo inteiro.
No Brasil sua rede de clientes esta situada apenas na região da grande São Paulo, Brasília
Minas Gerais, e Salvador, mas pretende se expandir pelo Brasil todo.
3.3.3 - Micro Ambiente

Fornecedores
Produtos são importados, EUA e Paraguai.

Instituições Financeiras
Não trabalha com instituições financeiras.

Empresas de Comunicação
Agência: MPM Propaganda (no Brasil)

81
 Instituições religiosas e filantrópicas
Ajuda diversas instituições religiosas e filantrópicas ao redor do mundo.

Produto
Descrição Formal e Objetiva dos produtos comercializados:
Alimentício Fast Food
Carne grelhada que conserva o gosto autentico do alimento.

Definição do posicionamento atual da empresa/produto

Uma empresa com qualidade excedente/superior agregando ao seu produto um preço de
categoria premium para classes A e B.

Classificação dos tipos de produtos comercializados atualmente

Produtos restritos, pois não é qualquer pessoa que tem acesso ao seu produto,
principalmente por seu preço ser de categoria premium.

Definição do grau de tangibilidade e intangibilidade dos produtos comercializados

atualmente
Tangível, pois é um produto alimentício.

3.3.4 - Pirâmide de maslow

Cliente Burger King matem se na posição de status da pirâmide de maslow
Produtos Burger King atingem o nível fisiológico pois alimentam seu clientes
Produto confiável e seguro superando esse nível pois produtos burger não prejudicam e
passam segurança aos clientes.
Passam do nível de carências sócias pois socializam os cliente e faz o cliente se sentir
dentro de um grupo de pessoas.
Clientes Burger King sente bem em poder se alimentar no Burger King dando status por
serem clientes de uma grande rede de fast-food.

Nível de serviço – Modelo Levitt

Benéficos – Produtos Burger King cumpre sua meta básica que é alimentação
Genérico – os produtos Burger King oferecem informações claras em suas lojas e
funcionários treinados para isso
Esperado - produtos Burger King estão nesse nível de produto pois utilizam produtos de
qualidades na composição de seus lanches

82
 Aumentado – por ter uma variedade muito grande de produtos e diferente formas de
confecções de lanches com mais tecnologia e qualidade eles chegam a esse nível.

Preço
O preço utilizado é o premium price.

O cardápio da rede é similar ao do maior concorrente (Mc Donald’s), pois também oferece
várias opções de hambúrguer. No Burger King é chamado de “whopper", além de batatas fritas
e sorvetes. Os preços dos "combos" são um pouco superiores: a promoção mais barata custa
R$ 8,90 e a mais cara R$ 12,90. No McDonalds, o maior valor é de R$ 8,95. Os sanduíches do
Burger King, no entanto são maiores e mais pesados. Há ainda a opção das cebolas empanadas
(onion rings).

Outros itens mais alternativos da rede são as saladas (R$12 pela salada de frango, R$15
pela de camarão)

Apreçamento
Prestigio: por se uma marca mundialmente conhecida seu preço se mantem estável. E uma
penetração lenta, pois novos produtos complementam sua linha de produtos.

3.3.5 – Distribuição

No Brasil, os canais de distribuição utilizados são as lojas ou restaurantes em shoppings ou

em pontos estrategicamente situados em bairros nobres. Atualmente, o Burger King está
presente em 67 países com mais de 11.000 restaurantes, e marca sua entrada no mercado
brasileiro desde novembro de 2004 em SP. Em 2005 foi inaugurada a primeira loja em Brasília
e o próximo mercado em potencial explorado será a região de Minas Gerais e Nordeste. O core
- business concentra-se em SP com mais de 11 restaurantes espalhados nos principais
shoppings. Hoje, a loja que mais vende é a da avenida Santo Amaro. A meta da BGK do Brasil
é abrir 50 unidades até final de 2009. Os investimentos neste período devem somar US$ 20
milhões, sendo que os US$ 3 milhões iniciais vieram da matriz.

83
 3.3.6 – Comunicação

Com o slogan “A gente faz do seu jeito”, a Burger King tenta conquistar, desde a
inauguração de suas três primeiras unidades no Brasil em 2004 (Shoppings Ibirapuera, Metrô
Tatuapé e Interlagos), o consumidor de comida rápida. De acordo com o gerente de marketing
da empresa no Brasil, Afonso Braga, agora o consumidor tem opção. Na primeira fase da
campanha de lançamento, foram veiculados dois filmes, outdoors, painéis e faixas de rua, além
de anúncios em jornais de grande circulação. Em todos eles, a Burger King posiciona a sua
marca em confronto direto com o seu principal concorrente mundial, o McDonald’s. A
campanha foi criada pela MPM
O público alvo vai dos 11 aos 40 anos de idade, mas é para os jovens de 18 a 25 que o
BGK volta a propaganda.

A estratégia de marketing do Burger King parece estar enfatizando a personalização do

sanduíche. O slogan “a gente faz do seu jeito”, não é nada que o dono de lanchonete da
esquina mais próxima não faria, mas que o McDonald's não faz. Por alguns centavos a mais,
pode-se colocar mais carne, mais queijo ou mais bacon.
O próprio cardápio já tem algumas sugestões, como o Double Whopper com queijo e
bacon, um “hambúrguer de vários andares”.
E o cardápio infantil, e atualmente tem brindes do Bob Esponja.
As sobremesas incluem as tradicionais tortas, sundaes, casquinhas e outros itens mais
enigmáticos, como a "cestinha". E uma ótima surpresa: torta holandesa
Ah, sim, e não podemos deixar de citar uma estratégia de comunicação que está sendo
utilizada nos restaurantes: o Burger King tem coroas de papel! As coroas de papel são de uma
genialidade incontestável. Quase ninguém andaria por aí com uma camiseta do Burger King,
mas dê uma coroa de papel para uma criança e pronto: outdoor voluntário ambulante durante
o dia todo.

3.3.7 - Ciclo de Vida do produto.

Atualmente, o Burger King no Brasil encontra-se em fase de crescimento, como podemos

ver no gráfico abaixo:

84
85
3.3.8 -

86
3.3.9

87
 3.3.10 - Analise da Concorrência – Tabela SWOT – Quantificada

4 P's Peso Burger King Mc Donald’s Bob’s

Custo Benefício P10 10 100 9 90 8 80

Preço

Ética P07 8 56 8 56 8 56

Qualidade P10 10 100 9 90 8 80

Produto
Apresentação do
P10 7 70 10 100 7 80
produto

Atrativa P09 9 81 10 90 6 72

Comunicação
Eficiente P10 9 90 10 100 7 70

Ética P07 07 49 07 49 07 49

Atendimento P10 08 80 9 90 6 60
Distribuição

Organização PDV P10 08 80 9 90 6 60

Total = 706 845 607

88
 Forças:
O produto apresenta grande vantagem quanto aos concorrentes no quesito custos
benefício, pois analisando pesquisas, nota-se que o público alvo para qual o Burger King está
direcionado, não se importa em pagar a mais se o produto for de boa Qualidade e Saudável.
Estas foram as principais exigências feitas pelo público entrevistado.

Fraquezas:
Ficou estabelecido que, será necessário melhorar a comunicação da companhia, pois
conforme pesquisa realizada, o Burger King está sendo ameaçado pelos concorrentes. Sua
comunicação não está sendo bem desenvolvida, peca quanto a Atração e Eficiência. Notou-se
isso, pois a grande maioria do público ainda não tinha ouvido falar no principal produto da
empresa, o Whopper®, falta apresentar o produto às pessoas.

Oportunidade:
O atendimento do Burger King vem sendo estruturado dia após dia, visando satisfazer cada
vez o seu cliente, que ainda espera ansioso vê-lo superando alguns de seus maiores
concorrentes.

Ameaças:
Se não estruturar a comunicação, tornando-a eficaz urgentemente, o Burger King terá que
trabalhar mais do que já está trabalhando, para alcançar o seu maior concorrente, pois
direcionando o seu público alvo, o concorrente está presente na Televisão, Outdoor, Revistas e
Internet. Sem contar na grande desvantagem que a companhia no quesito distribuição. O que
torna o consumo menor ainda, seria o fato de não existir muitos distribuidores, ou seja, lojas.
Muitos ainda preferem o concorrente, devido a praticidade na localização, mesmo sabendo que
o lanche Whopper® é muito mais saudável.

3.3.11 - Bases de segmentação demográfica

Geográfica: Região da Grande São Paulo, Brasília, Belo Horizonte – MG e Salvador – BA.
Demográfica: O público alvo vai dos 11 aos 40 anos de idade, sendo em grande maioria
famílias. Classe social A1, A2, B1 e B2.

89
 3.3.12 - Demandas
A produção e o consumo no Burger King se mantém igual o ano todo, sem ter uma época
ou estação que produza e venda menos ou mais, então sua demanda é sazonal.

3.3.13 - Papéis de Compra

O iniciador seria qualquer pessoa que tivesse a idéia de comer no Burger King.
O influenciador pode ser a pessoa que está junto com a pessoa que teve a iniciativa de
querer comer no Burger King, como por exemplo, um amigo, o pai ou a mãe.
Quem irá decidir a compra será qualquer pessoa que tenha controle sobre o dinheiro e o
direito de escolha no que quer gastar. No caso de uma criança que queira comer no Burger
King, e está acompanhado pelo pai, o pai será o decisor da compra.
O comprador é quem está com o dinheiro no momento de efetuar a compra, e pode ser até
uma criança desde que seu responsável teja dado dinheiro a ela para a compra.
E o usuário pode ser qualquer pessoa desde um adulto que esteja sozinho, como uma
família toda ou um grupo de amigos.

Tipos de Compra
Variedade: consumidor pouco envolvido e faz questão da marca.

3.3.14 - Características da marca

Atributos: o Burger King é uma excelente lanchonete.

Benefícios: refeição rápida, fast-food.
Valores: uma refeição no Burger King representa alimentação saudável e saborosa.
Cultura: o Burger King representa status, além de uma refeição agradável.

3.3.15 - Posicionamento específico da marca

Possui o posicionamento especifico mais por mais, por apresentar um preço alto, porém
com refeições de alta qualidade e com um ótimo atendimento e ambiente.

90
 3.4 - Briefing de Marketing Digital.

3.4.1 - Nome e histórico da Empresa.

Nome e Histórico
Burger King Corporation

McLamore e Edgerton já tinham grande experiência no ramo de restaurante antes de

começarem seu joint venture, embasado no conceito simples de fornecer ao cliente a lta
qualidade, preços razoáveis, serviço rápido, em condições atrativas e limpas.

Desde seu começo na Florida, há mais de 50 anos, quando um hambúrguer BURGUER

KING® custava 18¢ e um WHOPPER® custava 37¢, Burger King Corporation lançou
restaurantes em torno do mundo -- da Austrália à Venezuela. Em 1967, quando a base de
Minneapolis da Pillsbury Company adquiriu a Companhia, 8.000 empregados estavam
trabalhando em 274 restaurantes diferentes. Hoje, há aproximadamente 30.300 empregados
nos restaurantes da companhia, em escritórios da gerência e em nossas matrizes globais. Isto
não inclui os empregados das franquias, porque são independentes.
O sucesso e o tamanho do BURGUER KING® são resultado de uma tradição de liderança
dentro da indústria do fast-food em áreas como o desenvolvimento de produto, sistema
operacional do restaurante, o próprio serviço e Marketing.
Assim como o WHOPPER® foi um sucesso imediato quando foi introduzido, em 1957, cada
um dos produtos fornece a qualidade e a conveniência procuradas pelos consumidores de hoje.
O WHOPPER®, um dos sanduíches de hambúrguer mais conhecidos no mundo, permanece
sendo um dos favoritos.
Um dos fatores que ajudaram aumentar a expansão e o crescimento da companhia foi à
venda nas franquias. Em 1961, McLamore e Edgerton tinham adquirido direitos nacionais de
franquia para a companhia, que operava então 45 restaurantes durante toda Florida e o
sudeste dos EUA.
A disposição dos restaurantes sempre foi tradicionalmente importante em criar imagens
memoráveis para os consumidores do BURGUER KING®. O BURGUER KING® foi a primeira
empresa do ramo de fast-food a introduzir ambientes para consumo no local. O serviço de
Drive-Thru, projetado para satisfazer os clientes em trânsito, foi introduzido em 1975 e
representa hoje aproximadamente 60% dos negócios do BURGUER KING®. Pedidos retirados
no local pessoalmente para consumo fora representam outros 18% da fora-premissa.

91
 Talvez o traço o mais impressionante que Burger King Corporation possui é seu desejo
melhorar constantemente a linha de produtos e a imagem do BURGUER KING®. Na sociedade
consciente de hoje em dia, isto pode somente ser traduzido como sucesso contínuo.

América Latina
Nossos consumidores podem agora ser servidos em mais de 700 restaurantes em mais de
25 países entre a América Latina e o Caribe.

- Os restaurantes BURGER KING® na América Latina/Caribe servem mais de 141 milhões de

consumidores anualmente
- Aproximadamente 25,000 pessoas são empregadas para operar os restaurantes BURGER
KING® na região.
 Burger King Corporation sua primeira franquia internacional em Porto Rico em 1963.
 74 restaurantes BURGER KING® foram inaugurados na América Latina no ano passado.
 O Burger King Regional América Latina/Caribe abriu seu 600º restaurante no dia 2 de junho
de 2003, na Cidade do México, México.
 Além do cardápio tradicional, os restaurantes BURGER KING na América Latina e no Caribe
também possuem itens regionais, de acordo com pratos e preferências locais. Alguns exemplos
são:

 O X-treme Burger, que vem com molho apimentado e a linha ECONO-COMBO® ,que
oferece menores combos de sanduíche no México;

 A linha de sanduíches de carne ‘Churrasquito’ e o sanduíche Swiss Chard Croquettes na

Argentina;

 "Tostones" (bananas fritas), servidas em Porto Rico, são uma opção para substituir a
batata-frita nos combos e são também servidas no combo Fried Chicken Wing (Asa de Frango
Frita);

 Pratos regionais de café da manha, como Gallo Pinto em Costa Rica e Escoveitch Fish &
Bammy na Jamaica;

 Há um extenso cardápio de café da manhã em El Salvador, que inclui diversos tipos de

tamales e opções à la carte;

Sobremesas de época, incluindo o Crunchy Sundae no México, Churros na Argentina e

Torta de Maracujá no Brasil.

92
 Curiosidade
História da Marca

1954 - James W. McLamore e David Edgerton fundam, em conjunto, a Burger King of Miami,
Inc., que viria a se tornar a Burger King Corporation em 1972.

1957 - Lançamento do sanduíche Original WHOPPER® a 37¢.

Burger King® é o primeiro a lançar salões de refeição na indústria de fast food fechando o
jardim, e permitindo que os clientes comessem dentro do restaurante.

1963 - O primeiro restaurante internacional Burger King® é inaugurado em Porto Rico.

1964- O WHOPPER® College é aberto para oferecer a gerentes de restaurante um

conhecimento técnico operacional

1974 - A campanha HAVE IT YOUR WAY®, criada pela BBDO, é lançada.

1975 - O primeiro restaurante europeu do Burger King® é inaugurado em Madri, Espanha.

Serviço de drive-thru é introduzido.

1975 - Inaugurado o primeiro restaurante em Berlim, Alemanha.

1975 - Inaugurado o primeiro restaurante em Londres, Inglaterra.

1981 - O Burger King® inaugura seu primeiro restaurante na Holanda.

1985 - Introdução de café da manhã nos EUA, com o CROISSAN’WICH®.

1986 - Um número recorde de 4.743 restaurantes Burger King® operava em âmbito mundial,
produzindo U$4,5 bilhões em vendas.

1988 - Grand Metropolitan PLC adquire a Pillsbury e suas subsidiárias, incluindo a Burger King
Corporation, por U$5,79 bi.
1990 - O Burger King® é inaugurado em Dresden, Alemanha Oriental.

93
1991 - A expansão internacional continua com os restaurantes Burger King® inaugurados na
Hungria e no México.

1993 - O Burger King® inaugura seu primeiro restaurante franqueado na Arábia Saudita.

1994 - O Burger King® inaugura seu primeiro restaurante em Israel.

1995 - O Burger King® inaugura o número recorde de 657 restaurantes em todo o mundo.

1996 - O Burger King® emprega 300.000 funcionários em toda a sua cadeia.

O Burger King® lança seu primeiro hambúrguer 100% vegetariano, o Veggie WHOPPER®, no
Reino Unido.

1997 - Grand Metropolitan, controladora da Burger King Corporation se funde com a Guinness,
criando uma nova empresa: Diageo plc.
O Burger King® transforma 20 restaurantes Hungry Bunny em restaurantes Burger King®
no Kuwait, representando sua 58ª incursão de Mercado.

1998 - Os restaurantes Burger King® nos EUA fazem o ‘Free Fry Day’ para relançar batatas
mais gostosas e mais crocantes.
O Burger King® lança seu rival do Big Mac, o Big King™.
O 10.000º restaurante é inaugurado em Sydney, Austrália.

1999 - O Burger King® dá início a seu programa de transformação de restaurante com o

lançamento de um novo logo, muito mais atraente.

2000 - A BKC troca seu leite por um com baixo teor de gordura em todos os restaurantes nos
EUA.
O Burger King® cria o Painel de Consultoria para o Bem-Estar Animal.

2001 - A alta gerência do Burger King no Reino Unido participa da construção do primeiro
restaurante modular BURGER KING®, construído no tempo recorde de 24 horas.

94
 O Burger King® lança sua primeira refeição vegetariana para crianças, com o apoio da
Sociedade Vegetariana do Reino Unido.

2002 - O Burger King® comemora o 45º Aniversário do WHOPPER® em todo o mundo.

O Burger King® lança o Chicken WHOPPER®, o Chicken WHOPPER JR® e o BK VEGGIE®

O Burger King® comemora seu 25º Aniversário de negócios no Reino Unido.

O Burger King® inaugura seu primeiro restaurante no Chipre.

A Diageo concorda em vender a Burger King Corporation para um consórcio composto pela
Texas Pacific, pela Bain Capital e pela Goldman Sachs Capital Partners.

2003 - O Burger King® comemora seu 10º Aniversário de negócios no Oriente Médio.

O Burger King® inaugura seu 3.000º restaurante internacional BURGER KING® em Hamburgo,
Alemanha.

O Burger King® celebra sua 700ª inauguração no Reino Unido.

O Burger King® celebra sua 600ª inauguração na América Latina.

O Burger King® inaugura seu primeiro restaurante em Hong Kong.

O Burger King muda a marca de todos os restaurantes Burger King® na Austrália para o nome
de Hungry Jack’s®.

2004 – O Burger King® comemora o 50º aniversário da marca.

Burger King® comemora seu 10º aniversário na Nova Zelândia.

Burger King Corporation lança, nos EUA, a linha ‘HAVE IT YOUR WAY’™, com baixos teores de
carboidrato, com os sanduíches WHOPPER® e o Chicken WHOPPER® sem pão, cada um com
apenas cinco gramas de carboidratos.

95
Burger King® inaugura seu primeiro restaurante em Reykjavik, Islândia.

Burger King® comemora a inauguração de seu 200º restaurante no México.

Burger King® inaugura seu primeiro restaurante em Trinidad e Tobago.

Burger King® anuncia o primeiro franqueado no Brasil e a abertura de seu primeiro restaurante
em São Paulo.

BURGER KING® abriu seu primeiro restaurante no Iraque no aeroporto de Bagdá e hoje conta
com três unidades móveis para alimentar as tropas da região.

Instituições Financeiras
Não trabalha com instituições financeiras.

Empresas de Comunicação
Agência: UP Comunicação

Instituições religiosas e filantrópicas

Ajuda diversas instituições religiosas e filantrópicas ao redor do mundo.

Produto na internet
Descrição Formal e Objetiva dos produtos comercializados:
Alimentício Fast Food - Carne grelhada que conserva o gosto autentico do alimento.

3.4.2 - Definição do posicionamento atual da empresa/produto na internet

Uma empresa com qualidade excedente/superior agregando ao seu produto um preço de
categoria premium para classes A e B.

3.4.3 - Classificação dos tipos de produtos que serão comercializados na internet

96
 Produtos restritos, pois não é qualquer pessoa que tem acesso ao seu produto,
principalmente por seu preço ser de categoria premium.

Definição do grau de tangibilidade e intangibilidade dos produtos que serão

comercializados na internet
Tangível, pois é um produto alimentício.

3.4.4 - Preço para internet

Manterá os preços já existentes mais tarifa de entrega
O preço utilizado é o premium price.
O cardápio da rede é similar ao do maior concorrente (Mc Donald’s), pois também oferece
várias opções de hambúrguer. No Burger King é chamado de “whopper", além de batatas fritas
e sorvetes. Os preços dos "combos" são um pouco superiores: a promoção mais barata custa
R$ 8,90 e a mais cara R$ 12,90. No McDonalds, o maior valor é de R$ 8,95. Os sanduíches do
Burger King, no entanto são maiores e mais pesados. Há ainda a opção das cebolas empanadas
(onion rings).
Outros itens mais alternativos da rede são as saladas (R$12 pela salada de frango, R$15
pela de camarão)

Apreçamento na internet
Prestigio: por se uma marca mundialmente conhecida seu preço se mantém estável. E
uma penetração lenta, pois novos produtos complementam sua linha de produtos.

3.4.5 - Distribuição para internet

Implantaremos uma nova logística (em análise) de distribuição na Grande no estado de
São Paulo, atendendo todas as franquias já existentes em cada região, no somatório 09 (nove)
lojas, trazendo e implantando um sistema paralelo de faturamento, para que possa atender aos
internautas e clientes, a comodidade de efetuar seu pedido via net, sem sair de casa, criando
um sistema padrão, onde direcionaremos o pedido para a franquia mais próxima do endereço
cadastrado.

3.4.6 - Comunicação para Internet

Será desenvolvida além de campanhas digitais, nos pontos de vendas físicos, e seguindo a
mesma base de campanhas para lojas físicas.

97
 3.4.7 - Ciclo de Vida do produto Internet
Atualmente, o Burger King no Brasil encontra-se em fase de crescimento, como podemos
ver no gráfico abaixo:

3.4.8 - Bases de segmentação demográfica para internet

Geográfica: Região da Grande São Paulo
Demográfica: O público alvo vai dos 11 aos 25 anos de idade. Classe social A1, A2, B1 e
B2.

3.4.9 - Demandas para Internet

A produção e o consumo no Burger King se mantém igual o ano todo, sem ter uma época
ou estação que produza e venda menos ou mais, então sua demanda é sazonal.

3.4.10 - Papéis de Compra na Internet

O iniciador seria qualquer pessoa que tivesse a idéia de comer no Burger King, e tenha
acesso à internet.
O influenciador amigos que já acessaram o site conhecem o sistema de entrega.
O comprador internauta.
E o usuário pode ser qualquer pessoa desde um adolescente que esteja sozinho, como uma
família toda ou um grupo de amigos.

3.4.11 - Tipos de Compra na Internet

Variedade: consumidor pouco envolvido e faz questão da marca.

98
 3.4.12 - Características da marca na Internet
Atributos: o Burger King é uma excelente lanchonete, com uma facilidade de compra pela
internet.
Benefícios: uma refeição no Burger King alimenta e da energia necessária para o dia a dia.
Valores: uma refeição no Burger King representa alimentação saudável e saborosa.
Cultura: o Burger King representa status, além de uma refeição agradável.

Posicionamento específico da marca Internet

Possui o posicionamento especifico mais por mais, por apresentar um preço alto, porém
com refeições de alta qualidade e com um ótimo atendimento e ambiente.

3.4.13 - Conteúdo do Site

 Deve passar ma sensação de se estar no ambiente da loja.

 Exaltar a comodidade de se comer em casa, com fotos de pessoas comendo em casa na
frente da TV, pc, ouvindo musica, junto à família.
 Durante a compra sempre proporcionar a visualização fácil do lanche a ser escolhido.
 Apresentar as formas de pagamento, cartão credito, debito e dinheiro no ato da entrega,
destacando sempre mais o pagamento através do cartão.
 Para que o cliente sinta-se bem com o atendimento personalizado, o máximo de
informações possíveis de rápidos acessos, como caloria, opiniões de outros clientes, para
que ele esclareça aquelas duvidas que sempre aparecem na frente do caixa de uma loja.
Caso suas dúvidas continuem suporte on-line e via telefone, esclarecendo não somente
informações do lanche como formas de pagamentos e duvidas freqüentes do site.
 Exaltar a o tamanho do lanche, com fotos que deixem o consumidor com água na boca,
mostrando os alimentos do Burger King além de uma maneira rápida de matar a fome é
saudável.
 Demonstrar o sistema de proteção de segurança do site, para o cliente interessado. Esse
sistema utilizado será o Secure Socket Laye, que protegerá a compra por cartão de credito
e manterá todas as informações do cliente sobre sigilo.
 Garantir a devolução do produto, ou de reembolso, imediato.
 Após o compra e entrega do serviço, cliente deve receber um e-mail pedindo com que
classifique o atendimento e opine, isso será opcional para o cliente, esses depoimentos e
notas, deverão ser colocados em uma área do site para que outros clientes tenham acesso
às informações, todas as opiniões deverão ser respondidas com veracidade e respeito ao

99
 cliente. Em caso de reclamações sobre mal serviços como troca de entrega e ou alimentos
e alimentos não apresentados da forma corretas etc... a empresa se mantém no direito de
pedir que o cliente poste uma nova mensagem sobre as providencias tomadas, caso o
cliente não faça se mantém o direito de tirar o primeiro recado deixado pelo cliente.
 Para trazer visitantes a loja cadastrar em sites de busca como o exemplo, do google, cadê
e outros.
 Criação de e-mail marketing, para clientes que autorizem esse tipo de recebimento de
informações, nesses e-mails haverá as informações sobre eventos promoções virtuais e
outras.
 Demonstrar no site que o Burger King é uma empresa a anos no mercado que respeita seu
consumidor.
 Mostrar após a compra o tempo de entrega do produto.
 Promoções surpresas de toda semana no site, para que o sempre tenha vontade de entrar
no site para aproveitar essas promoções, que serão sempre predeterminadas com hora de
inicio e fim da promoção. (clientes cadastrados no e-mail marketing terão essas
informações)
 Promoção de entrega grátis para valores futuramente determinado.
 Para entrega personalizar a entrega com bandeja semelhante a da loja, com guardanapos,
copos, facas garfos, colheres, canudos, catchup mostarda, molhos, todos personalizados.
Para que o ato da refeição siga uma rotina de limpeza igual a da loja, quando os clientes
terminarem de comer não tenha que lavar suas louças e limpar suas mesas.

100
3.4.14

Fluxo de compra no site

www.BKENTREGA.com.br Apresentação do Produto Escolha do Produto

Continuar Comprando Concluir a Compra Cadastro / Login

Formas de Pagamento Confirmar endereço

Visualização do Pedido
Direito de Arrependimento para entrega

Nº do Pedido

101
 3.5 - Legislação Promocional

3.5.1 - Registro do Website.

O responsável pela titularidade do Site será da agencia responsável pelo website da empresa
Burger King entrega. O Burger King Entrega terá como nome de domínio
htttp: //www.bkentrega.com.br registrado, no Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto
Br-Nic. Br, inscrito no CNPJ/MF sob o nº 05.506.560/0001-36, com sede no Estado de São Paulo,
denominado REGISTRO, de acordo com a delegação do Comitê Gestor da Internet no Brasil,
através da Resolução CGI.BR. nº. 001/2005, e em conformidade com as normas como por
exemplo o nome não desrespeitará a legislação em vigor, que induza terceiros a erros, que viole
direitos de terceiros, que represente conceitos predefinidos na rede Internet, que conceitue
palavras de baixo calão ou abusivas, que simbolize siglas de Estados, Ministérios, dentre outras
vedações

Navegação e uso de Cookies

O website Burger King Entrega poderá utilizar em algumas de suas seções a tecnologia de
cookies como parte do reporte estatístico deste website. Um cookie é um pedaço de informação
enviado por um website e que é salvo no disco rígido do visitante através do browser de seu
computador. O cookie carrega informações que um website pode precisar para customizar a visita
do usuário a este website (ex: trazer imagens com movimento) e para agregar informações
estatísticas, tais como as páginas visitadas, o que foi baixado, o nome de domínio do provedor de
internet e o país de onde os visitantes vêm (ex: aol.com ou uol.com.br) e o endereço dos
websites visitados imediatamente antes e depois. Contudo, no caso do website Burger King
nenhuma dessas informações está associada ao indivíduo. Tudo é mensurado somente de forma
anônima e agregada. As informações que os cookies permite rastrear se referem à sua atividade
de navegação (ex.: os passos tomados por visitantes em nosso website conforme mudam de
página). Os cookies não capturam seu endereço individual de e-mail ou qualquer informação
particular.

3.5.2 - Acessibilidade

102
 Teremos mídias, tais como, outdoor, comerciais, panfletos, divulgando o novo site de Entrega
a domicilio do Burger King. Para acessar basta ter um provedor de Internet, e se conectar a rede
http://www.bkentrega.com.br. Para quem não tiver acesso a Internet, poderá nos contatar
por telefone.

3.5.3 - Apresentação do Produto

No website Burger King Entrega terão imagens de lanches, sucos, sobremesas, entre outros
produtos de sua categoria, apresentará abaixo das imagens informações quanto ao tamanho não
real dos seus produtos, afirmando que são imagens meramente ilustrativas.
A informação deve ser adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com
especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como
sobre os riscos que apresentem; conforme artigo 6 do Código de Defesa do Consumidor. Portanto
o site www.bkentrega.com.br, terá links que demonstraram preços, tamanhos, pesos, calorias,
informações nutricionais, quantidades de produtos, promoções e kits serão descritos quanto a
quantidade de produtos peso, tamanhos.

3.5.4 - Escolha do Produto

Ao escolher o produto o cliente o coloca em sua cesta de compras, até o momento da decisão
e conclusão. Assim que ele concluir, terá que preencher ao seu cadastro.

3.5.5 - Cadastro/ Login

No cadastro Burger King Entrega, serão necessários os dados:
- Nome.
- Data de nascimento.
- CPF.
- Rg opcional.
- Endereço válido.
- C.E.P.
- Telefone residencial.
- Celular opcional.
- E-mail

As informações coletadas pelo site serão de uso exclusivo para a utilização de comercio
eletrônico, respeitando a privacidade dos dados pessoais de seus clientes, como já se é

103
utilizado no site principal do Burger King, que está na descrição em sua Política de Privacidade.
(www.burgerking.com.br).
Para a utilização do e-mail marketing, o usuário do site terá o direito de escolha para estar
recebendo essas mensagens, também poderá cancelar esse recebimento há quaisquer
instantes, todos os e-mails enviados terão um link que permita esse cancelamento, este estará
logo abaixo da mensagem principal em destaque para que desta forma esses e-mails não se
tornem os indesejados SPAMS.

3.5.6 - Formas de Pagamento

 Cartões de Débito*
Para pagamentos com cartão de débitos, o site utilizara links autorizados de bancos para
conferencia imediata de credito do cliente, sendo assim a responsabilidade será do banco
associado ao site. Os bancos utilizados inicialmente serão Bradesco, Itaú, Banco Real, Banco
do Brasil. O Burger King Entrega não se responsabilizará sobre as transferências bancarias via
debito, mas informará à segurança que o próprio banco fornece nessa forma de pagamento.

 Cartões de Credito*
O site www.bkentrega.com.br, terá convenio com empresas de cartão de credito, cujo
as informações pessoais dos cliente serão cruzadas somente entre as empresas, a
responsabilidade de confirmação de credito e de veracidade de informações serão das
empresas conveniadas, sendo elas inicialmente Mastercard, Visa e American Express,
Apontaremos ao cliente que as informações corretas de seus dados é necessária para evitar
fraudes, por tanto somente cadastros completos serão aceitos para compras. Com a parceria
da SERASA, RECEITA, e TELEFONICA, terão a garantia de identidade do comprador, para não
sermos vitimas de fraudes, e trotes.
O www.bkentrega.com.br, usa barreiras de proteção e procedimentos de segurança
para salvaguardar os nossos recursos físicos, a fim de evitar eventuais perdas, mau uso ou
alteração das informações coletadas. Usam tecnologia Secure Socket Layer (S.S.L), entre
outras tecnologias, para proteger qualquer informação de cartão de crédito para o cliente.
Entretanto, alertamos que devido aos recursos tecnológicos atuais não existe comunicação
ou rede absolutamente segura e que, portanto, o sistema de segurança do website, a exemplo
de todos os demais websites, estão sujeito à falhas.

104
 Dinheiro*
A forma de retirada do pagamento em dinheiro será feita ao moto-boy da empresa
conveniada ao site www.bkentrega.com.br, na entrega do produto.

 Taxa de entrega
O Burger King cobrará uma taxa de entrega, tirando base, pelo C.E.P. do endereço em que
o pedido for entregue (de acordo com a km/hr percorrido). Então não será fixo. Para que ele
fique ciente do km percorrido, teremos no site, o mapa, com cálculos de quilometragem do
local de saída, até a chegada de nosso motoboy.

*Todos os pedidos acompanharão recibos fiscais, com informações de preços descritos dos
produtos, e delivery.

3.5.7 - Entrega

 No prazo de troca, e pedidos errados.

O Burger King mesmo tendo sede nos EUA, tem a responsabilidade aqui no Brasil de
verificar qualidade de seus fornecedores, antes de repassar o produto ao consumidor. A partir
da entrega do produto pela internet, o consumidor deverá verificar seu pedido. Estando
incorreto, com falhas ou danos, o Burger King deverá entregar seu pedido anterior
novamente, um novo pedido com abatimento proporcional de preços ou sua restituição.
Não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 dias, pode o consumidor exigir,
alternativamente e à sua escolha, a substituição do produto por outro da mesma espécie, em
perfeitas condições de uso, a restituição imediata da quantia paga, monetariamente
atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos ou o abatimento proporcional do preço.
(Artigo 18).
Sabendo das necessidades do consumidor, a Empresa Burger King, fará o possível para
agradar os seus clientes de todas as formas, sendo rápidos e eficientes, para não ser nada
constante o erro com os mesmos.

105
 3.6 Planejamento estratégico de marketing

Situação atual de mercado.

O sistema BURGER KING opera mais de 11.220 restaurantes em todos os 50 estados dos
Estados Unidos e em 62 países e territórios ao redor do mundo. 91% dos restaurantes do
BURGER KING são de propriedade de franqueados independentes, muitos deles fazem parte
de negócios familiares que já estão operando há décadas.

A Burger King Holdings, Inc., companhia detentora, é privada e independente, formada a

partir de três grupos de investidores que são Textas Pacific Group, Bain Capital e Goldman
Sachs Capital Partners. Durante o ano fiscal que terminou em 30 de Junho de 2004, a Burger
King Corporation acumulou vendas mundiais de 11.1 bilhões de dólares.

Objetivos
A Corporação do BURGER KING® como a segunda maior cadeia de hambúrgueres do
mundo depende de diversas pessoas talentosas. Ajudar nossos clientes diretamente a nos
ajudar com estratégias no crescimento, cada dos mais de 360,000 pessoas empregadas pelo
BURGER KING® e seus concessionários fazem uma diferença fazendo BURGER KING®
marcada com força que é respeitada ao redor do mundo pela qualidade, valor e grande gosto.
Manter uma tradição sempre expandindo com a incorporação do cidadão. Focalizar para
promover sucesso individual, como também melhorar a qualidade de vida nas comunidades
que nós servimos.

Metas
Com $11 bilhões em vendas anuais e mais de 11,100 restaurantes mundiais, O BURGER
KING está com as metas de crescimento em alta. A Corporação BURGER KING sabe que
mudança é vital ao crescimento de qualquer companhia de sucesso. Quando começou a mais
de 50 anos atrás o mundo era diferente. A sociedade ficou mais diversa e o sistema BURGER
KING continua fazer tal mudança.
Diversidade é representada através de três componentes importantes na Corporação
BURGER KING. Primeiro é uma meta. Nós nos esforçamos para criar um ambiente onde toda
pessoa, como todo local de trabalho tem diferenças individuais. Segundo, é uma estratégia.
Avaliando perspectivas diferentes nós esperamos reluzir inovação e criar um negócio mais
forte. E terceiro a diversidade é uma cultura. Uma cultura diversa com integridade,
comunicação e acima de tudo respeito.

106
 Estratégias
Iniciar uma campanha de divulgação, para lançar a marca no mercado, tornando-a
conhecida o quanto antes. Deixando clara quais são as intenções do Burger king e o que
oferece ao publico.
Mostrar que o produto é diferenciado, destacando sempre que é mais saudável, pois todos
os lanches são produzidos com carne grelhada.
Esta sendo utilizada a campanha “Abaixo à Ditadura” é o tema da primeira campanha de
marketing do Burger King no Brasil que estréia hoje. A campanha foi desenvolvida pela MPM
Propaganda, agência do Burger King no Brasil. O bom humor e a irreverência dão o tom às
peças publicitárias.

“Queremos mostrar ao consumidor brasileiro que agora ele tem opção, que ele pode
escolher”, afirma Afonso Braga Gerente de Marketing do BURGER KING® no Brasil. “O objetivo
é posicionar a nossa marca com clareza e mostrar os principais diferenciais do Burger King em
relação à concorrência, já que acreditamos que os brasileiros têm o direito de ter a
oportunidade de experimentar o maior e melhor hambúrguer grelhado do mundo”.

Nesta primeira fase, serão 2 filmes para cinema e TV, onde o WHOPPER® – hambúrguer
ícone da empresa e principal item do cardápio do Burger King em todo mundo – tem posição de
destaque, aparecendo sempre em um cenário com muitas labaredas de fogo e calor saindo da
grelha. As peças informam os endereços dos restaurantes e disseminam a filosofia da “A
GENTE FAZ DO SEU JEITO™”, que permite ao consumidor personalizar o sanduíche de acordo
com preferências pessoais.

Haverá ainda outdoors em pontos e próximos aos restaurantes, painéis em formatos

diferenciados e faixas de rua em locais estratégicos, além de anúncios nos principais jornais.

Visando a internet, esclarecer que o produto não perderá qualidade, continuando saudável
como no instante que foi preparado; Demonstrar confiança quanto a veracidade da entrega.

Posicionamento desenvolvido para marca

107
 O Burger king promete excelência no produto, demonstrando qualidade excedente,
garantindo o produto através de fornecedores após uma grande seleção, todos os fornecedores
do Burger king para área alimentícia são mundialmente capacitados e aprovados. Fazendo com
que o consumidor perceba a superioridade do produto.

3.6.1 – Público alvo da campanha no Brasil

A campanha está direcionada a todos os clientes e futuros, pois o Burger king está em fase
introdutória.

 Táticas de comunicação
 Tv
 Internet
 Cinema
 Outdoor
 Revista
 Merchandising
 Eventos

Coordenação do Projeto

Agencia MPM / Diretor de marketing do Burger king Adolfo Braga.

108
 3.7 - Planejamento de campanha - Complemento de Briefing

Burger King planeja abrir capital no primeiro trimestre de 2006

VINICIUS ALBUQUERQUE - da Folha Online.

A Burger King Holdings --que controla a rede de restaurantes fast food Burger King
anunciou nesta quarta-feira que pretende abrir seu capital ainda no primeiro trimestre deste
ano, a fim de competir de modo mais eficiente com rivais de peso como o McDonald's e a
Wendy's International.

O registro do IPO (sigla em inglês para oferta inicial pública de ações) junto à SEC
(Securities and Exchange Commission, a Comissão de Valores Mobiliários dos EUA) deve
acontecer no fim de fevereiro ou no início de março, disse o presidente e executivo-chefe da
empresa, Greg Brenneman, em um comunicado.

"Nossa meta sempre foi tornar a Burger King pública", disse Brenneman. "Acreditamos que
a transparência e a estabilidade ao nos tornarmos uma companhia pública irá beneficiar nossos
empregados e franqueados nos anos à frente."

A rede Burger King opera mais de 11.000 restaurantes em 65 países e territórios ao redor
do mundo. Desse total, 90% são de propriedade de franqueados independentes.

Em 2004, a empresa chegou ao Brasil, com lojas inicialmente em São Paulo, mas já
anunciou que irá ampliar sua presença no país, com lojas no Distrito Federal, em Minas Gerais
e na Bahia.

Análise do cenário atual de mercado na categoria

Com a criação de vendas pela internet, concorrentes não diretos se tornam concorrentes
diretos. Para o BurgerKing com Habibs, Mc Donalds, Pizzarias em geral, Subwaydelivery,
Sacolaexpress, Nakombi.

109
 3.7.1 - Diagnóstico de Problemas e Oportunidades

Qual o problema que se espera que a comunicação resolva?

A comunicação deverá resolver o problema quanto a divulgação na marca, alem disso
apresentar o produto e convencer o internauta à realização da compra, demonstrando a
eficiência do serviço de entrega e da qualidade excedente do produto, deve-se mostrar que
comprar pela internet é muito mais pratico e confortável.

Objetivos de Comunicação
Divulgar a Nova Empresa
Divulgar a empresa on-line, apontando a diferença entre a empresa Burger King e a
empresa Bkentrega.com, mas garantindo confiabilidade da empresa off-line.

Lançamento da Nova Empresa

Promover um press realese, com as principais fontes de noticias, para lançar
Bkentrega.com, apresentando suas intenções e características para o mercado.
Esse convite seria enviado para grandes jornais e revistas da Grande São Paulo (ex: O
Estado de São Paulo, Folha de São Paulo, Diário do Grande ABC, Valor, Gazeta Mercantil;
Exame, Época, Isto É, Veja São Paulo, Você S/A), e também grandes portais da internet (ex:
Terra, Uol, Globo. com, Meio&Mensagem).

Fazer o Cliente Comprar

Promover a facilidade e comodidade da compra pela internet, fazer com que os clientes
que não apreciam o ambiente de uma loja de fast-food comprem o produto através do portal, e
ser uma alternativa para aqueles que precisam de uma alimentação rápida e eficaz.

Acabar com o medo da Internet

Demonstrar que a qualidade do produto continuará excedente, garantindo serviços rápidos,
objetivos e eficazes.
Como não terá o vendedor para apresentar o produto ou sanar as dúvidas, ás vezes o
cliente fica inseguro e acaba interrompendo a compra pelo site, sendo assim, proporcionar uma
sensação de conhecimento sobre os produtos e disponilibilizar um meio de atendimento
personalizado para esclarecimento de dúvidas.

Incentivar o Consumo pela Internet

110
 Rapidez, praticidade e conforto.

Fidelizar Cliente
Garantir a qualidade excedente, passar transparência honestidade, informações corretas e
claras, para que a compra na internet se torne um hábito de consumo, cômodo para o cliente,
cumprir prazos estabelecidos, deixar a página atrativa.

Sucesso
A obtenção do melhor resultado será a conquista de novos clientes e a fidelidade quanto à
marca Bkentrega.com.

Posicionamento da Marca
A marca promete suprir as necessidades de uma alimentação rápida, pois conhece o perfil
do seu publico e sabe que consumidor moderno não tem tempo, para ir às lojas, mas exige
qualidade.

Público Alvo da Campanha

Internautas bem informados da Grande São Paulo, que buscam a facilidade e comodidade
para suas vidas, através de compras on-line, faixa etária entre 14 e 42 anos, de classes A1,
A2, B1 e B2.

Estratégia de Comunicação
Divulgações estratégicas e direcionadas em diversos meios de comunicação Off Line, tais
como Mídia: Revista, TV, Rádio, Cinema, Outdoor, Front Light, Back Light e Painel Eletrônico;
Meios de comunicação Digital, tais como Pop up, Banner de Site, Banner Move e Banner
Digital;

Marketing: E-mail Marketing.

Promoção: Criação de Flyers, para divulgação do novo tipo de atendimento do Burger King,
evidenciando que agora existe um modo de preparar o lanche do SEU JEITO pela internet.
Divulgações em shoppings e próximo aos pontos de vendas.

Fato Principal
A criação da nova marca digital proporcionará mudanças impactantes no atendimento ao
cliente, pois terão uma nova forma de relacionamento com o público. O atendimento será
exclusivo para cada comprador.

111
 Alguns produtos não serão evidenciados para a venda, da mesma maneira que são dentro
de uma loja.

Problema que a comunicação deve resolver

O Meu lanche vai chegar “detonado”? A grande maioria dos compradores virtuais se
preocupa se realmente o lanche irá chegar no destino final, ou seja, até o consumidor, e
também se preocupam se mesmo o produto chegando manterá o padrão de qualidade original.

Razão para fazer a campanha

A intenção de uma campanha sempre é convencer o cliente de que o produto é o melhor e
necessário, sendo assim uma nova forma de se comprar através da internet proporcionará ao
consumidor mais conforto, segurança, praticidade, rapidez e a aceitação do cliente final.

Perfil da Audiência-Alvo
Pessoas bem informadas, que freqüentam o cinema, teatro, museus, exposições culturais,
gostam de ler e utilizam a internet como uma ferramenta de comunicação essencial. São
pessoas práticas e em busca de novas soluções para o cotidiano. Normalmente pessoa, vitima
da falta de tempo, devido a grande correria do dia-a-dia e precisam de uma refeição rápida,
são principais clientes deste tipo de serviço, Fast-Food via internet.

Benefício Principal
A rapidez na qualidade do produto. Fast Food.

Reason Why
A sensação de economizar o tempo.

Sugestões
“A gente faz do seu jeito e entrega”.

Tom do discurso
Maduro, Moderno e Arrojado.

Políticas

112
 Toda mídia utilizada ser veiculada de tal forma em que o consumidor, facilmente a
identifique como tal. Sendo proibida toda imagem enganosa ou abusiva.
A empresa manterá em seu poder as mídias, para informação dos legítimos interessados, os
dados fáticos, técnicos e científicos que dão sustentação a imagem e mensagem veiculada.

Conceito Proposto.
A gente faz do seu jeito e entrega.

Período da Campanha
Seis meses, pois necessitamos que todos os nossos potenciais cliente visualizem nosso
campanha.

113
Referências Bibliográficas.

 Dailton Felipini
E-Book ABC do e-comerce – os quatro segredos de um negócio bem sucedido pela
Internet.

 Courtois, A; Pillet, M e Martin, C; Gestão da Produção; LIDEL - Edições Técnicas

 Costa, Horácio; Ribeiro, Pedro Correia; Criação e Gestão de Micro-Empresas e Pequenos
Negócios; LIDEL - Edições Técnicas.
 Kotler, Philip; Marketing Management; Prentice-Hall International.
 Freire, Adriano; Estratégia - Sucesso em Portugal; Verbo.
 Weill, Michel; A Gestão Estratégica, Publicações Dom Quixote.
 Rascão, José; Análise Estratégica; Edições Sílabo.
 Referências
 Inc.com - Planning and Strategy Essentials; www.inc.com
 Burger King – www.bk.com
 Octopus Comunicações – www.octopus.com.br
 Fotografia – www.abrafoto.com.br
 www.emdefesadoconsumidor.com.br
 www.idec.org.br
 www.defesadoconsumidor.com.br
 www.procon.sp.gov.br

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