Evolução do Comércio

Eletrônico Brasileiro
2000 - 2003
Agosto/2003

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Marketing online
Informações de comércio eletrônico
Pesquisa e Usabilidade
Índice Nessa oitava edição, você encontra no WebShoppers:

O que é o Web Shoppers ............................................................................................. 3

Dados dos Web Shoppers.............................................................................................. 5
Estrutura do Relatório ................................................................................................. 6
Parte I – Um Resumo sobre a evolução do comércio eletrônico nacional, nesses três
anos de pesquisas coletadas pela e-bit. ....................................................................... 7
O Aumento da satisfação do Consumidor;
O Aumento do faturamento do setor e a elevação do Tíquete Médio – que, em tempos de crise e recessão,
crescem na contramão do varejo tradicional;
A melhora nos serviços oferecidos. Empresas mais eficientes, com sites mais rápidos, fáceis de usar e que
cumprem o que prometem.

Parte II – Um Raio-X do Mercado ............................................................................... 12

Quem é o comprador virtual;
Quais são os produtos mais vendidos;
Os dias e horários preferidos para as compras;
Os meios de pagamentos preferidos pelos e-consumidores.

Parte III – Natal de 2002 ........................................................................................... 20

Recorde de faturamento e Representatividade sobre o faturamento total do setor;
Previsões para o Natal de 2003.

Parte IV – Conclusões .............................................................................................. 22

Sobre a e-bit .............................................................................................................. 24

Sobre a Camara-e.net ................................................................................................. 25
Contatos ..................................................................................................................... 26

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O que é o Web Shoppers

Uma iniciativa da e-bit, o Web Shoppers tem como objetivo difundir informações essenciais
para o entendimento do comportamento dos internautas e sua relação com o e-commerce.

O Web Shoppers analisa as evoluções do comércio eletrônico, as mudanças de comportamento e

preferências dos e-consumidores e também procura encontrar pontos a serem melhorados no
desenvolvimento do e-commerce brasileiro.

A e-bit

Empresa de pesquisa, marketing e tecnologia online, a e-bit foi criada para auxiliar empresas a
atrair, manter e rentabilizar clientes, aumentando a utilização da Internet como canal de
relacionamento. Através de um sofisticado sistema de coleta de dados, a e-bit gera diariamente
informações detalhadas sobre o comércio eletrônico, a partir de dados do próprio consumidor
online após a efetivação de compras em cerca de 400 lojas virtuais.

Desde janeiro de 2000, a e-bit já coletou mais de um milhão de avaliações de e-consumidores.

Além de avaliações de lojas virtuais, a e-bit também presta serviços de pesquisa de mercado
online e e-mail marketing por meio de uma série de produtos inovadores como:

§ Investigação de Usabilidade de Websites – A Investigação de Usabilidade é um instrumento que

gera informações e orienta sua empresa na construção ou atualização de seu site. Tudo isso a
partir da análise do comportamento das pessoas diante do site de sua empresa com o objetivo de
proporcionar uma navegação mais simples, clara e objetiva, o que, consequentemente,
proporciona o aumento da conversão de visitantes em clientes e incremento das vendas.

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§ Velobit – O Velobit permite à sua empresa enviar e administrar grandes quantidades de e-mails
personalizados com rapidez e eficiência. Com o Velobit, você pode fidelizar seu cliente,
convidando-os a visitar sua empresa, a comprar de você, a recomendá-lo para outros clientes e
controlar as ações destes clientes.

§ bitMail – O bitMail permite que você se comunique com um público altamente qualificado, de
alto poder aquisitivo e que está acostumado a comprar e utilizar a Internet como meio de
comunicação, obtendo altas taxas de retorno em suas ações, como promoções, vendas e
campanhas específicas.

§ bitSurvey – As pesquisas de Mercado são ferramentas de marketing valiosas na hora da tomada

de decisão de sua empresa. Fazê-las pela Internet torna o processo mais rápido, barato e fácil de
segmentar, atingindo respostas confiáveis de maneira mais ágil.

§ Inteligência de Mercado – Os relatórios de Inteligência de Mercado permitem que sua empresa

esteja sempre à frente de novas oportunidades de negócios e tome decisões rápidas e certeiras.

§ bitConsumidor – Programa gratuito de avaliação de sites. O sistema da e-bit funciona 7 dias por
semana, 24 horas por dia e permite que você conheça a opinião dos seus consumidores a respeito
de seu site.

A e-bit espera com esta oitava edição do Web Shoppers contribuir para as iniciativas das
empresas que já tenham ou que virão a ter presença na Internet, e para o desenvolvimento do
comércio eletrônico no Brasil.

Boa Leitura,
Equipe e-bit

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Dados Web Shoppers
O Web Shoppers em sua oitava edição utiliza informações provenientes das pesquisas
realizadas pela e-bit junto a mais de 400 lojas online e ao seu painel de e-consumidores.

Pesquisa bitConsumidor

§ A e-bit já coletou mais de um milhão de questionários respondidos após o processo de

compras online pelo sistema bitConsumidor.

§ Mensalmente agrega a este volume cerca de 40.000 novos questionários.

§ Os dados da e-bit foram coletados junto aos compradores online, imediatamente após sua
experiência de compra. Essas informações, compiladas, geram mensalmente relatórios de
Inteligência de Mercado.

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Estrutura do Relatório

PARTE I Um Resumo sobre a evolução...

- Aumento da satisfação
- Recorde do faturamento
- Melhora nos serviços oferecidos

PARTE II Um Raio-X do Mercado

- Quem é o comprador virtual
- Quais são os produtos mais vendidos
- Os Dias e Horários preferidos para comprar
- Os meios de pagamentos preferidos

PARTE III Natal de 2002

- Recorde de faturamento
– Previsões para 2003

PARTE IV Conclusões

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 PARTE I
Um Resumo sobre a
evolução...

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Mais de 85% de e-consumidores satisfeitos

Uma preocupação na época de em que a e-bit surgiu foi o de conhecer e acompanhar a

satisfação das pessoas que viessem a comprar produtos pela Internet. Além de acompanhar essas
opiniões, a e-bit, em 2001, percebeu que era preciso criar um índice para balizar o mercado
sobre essa satisfação. Criou-se então um índice mensal, o e-bit/PwC (PricewaterhouseCoopers)
em parceria com a consultoria. Desde Janeiro de 2001, até Junho de 2003, o índice subiu quase
oito pontos percentuais, passando de 78,8% para 86,5%. Isso significa dizer que, se em janeiro
de 2001, havia uma parcela de 21,2% de e-consumidores insatisfeitos com suas compras virtuais,
esse percentual caiu para 13,5% em Junho de 2003. Mesmo assim, percebe-se que ainda há em
que evoluir. Ter 100% de clientes satisfeitos é um grande desafio, mas o objetivo deve estar
sempre o mais próximo possível disso.
Homens
66% de satisfação e-bit/PwC
Evolução do índice

86,50%
85,50% 85,90%
83,50% 84,60%

78,80%

Jan/01 Jun/0101/01/01
Jan/02 Jun/02 Jan/03 Jun/03

Fonte: Grupo de pesquisas e-bit (www.ebitempresa.com.br)

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O primeiro bilhão

E se os clientes estão mais satisfeitos com suas compras, eles também gastam mais. O
faturamento do comércio eletrônico brasileiro cresce na contramão do varejo tradicional que,
ultimamente, tem registrado índices de retração. E as perspectivas para 2003 são expressivas: O
varejo online B2C, em 2003, vai ultrapassar a marca de R$1 bilhão, podendo atingir entre R$1,2
e R$1,3 bi. Isso porque, após o término do primeiro semestre, já registramos um faturamento
próxima a R$500 milhões.

Em 2001, o varejo virtual registrou vendas na casa dos R$600 milhões. Já em 2002, esse número
subiu cerca de 50%, ficando em R$900 milhões. Já em 2003, a expectativa e de crescimento na
casa dos 40%.
Crescimento doHomens
faturamento – e-commerce B2C
66% aéreas, automóveis e sites de leilão)
(excluindo-se venda de passagens

1.200*

900

600

2001600 2002 2003

Valores em Milhões de Reais
*Estimativa

Fonte: Grupo de pesquisas e-bit (www.ebitempresa.com.br)

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Um tíquete médio de fazer inveja

Outro fato que representa uma vitória para os varejistas virtuais é o valor do tíquete médio dos e-
consumidores (compradores das lojas virtuais). Em cada compra realizada em Maio de 2003, cada
pessoa gastou, em média, R$289,00. Valor de fazer inveja a qualquer varejista, pois, no comércio
tradicional, esse valor não costuma passar da casa dos R$50,00.

Se compararmos com o mesmo período do ano passado (Maio de 2002) o tíquete médio das lojas
virtuais ficou em R$234,00. Isso representa um aumento de mais de 20% em um período de
apenas 12 meses.

Evolução do Tíquete Médio do Varejo Eletrônico

Homens
66%

289,00 300,00*
281,00
251,00
234,00
209,00

Maio 2001 Dez 2001 Maio 2002 Dez 2002 Maio 2003 Dez 2003
Valores em Reais
* Estimativa

Fonte: Grupo de pesquisas e-bit (www.ebitempresa.com.br)

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E que serviço!!

Um dos principais motivos de insegurança de quem faz compras pela Internet é se a compra vai
chegar ou não. Por isso, as lojas investiram muito no quesito logística e atendimento a clientes,
principalmente no ano de 2002. Isso fica evidente quando comparamos o índice de cumprimento
de prazos. Em Junho de 2001, apenas 61% dos compradores recebeu sua mercadoria no prazo e,
cerca de 22% estavam com a entrega atrasada. Em Junho de 2002, esse número melhorou e
subiu para 69% das entregas dentro do prazo, contra 14% atrasadas. Em Junho de 2003, 70%
receberam no tempo prometido e, apenas 9% registraram atraso.

Se considerarmos que o volume de produtos negociados por meio do e-commerce brasileiro quase
triplicou no período de 2 anos e que de 2001 para 2002 o número de e-consumidores cresceu na
casa dos 69%, essa melhora é ainda mais significativa.
Homens
66%
*Os percentuais acima não completam 100%, pois existem outros “status” indicados para a entrega como, por
exemplo, entrega parcial da compra, cancelamento do pedido, e até mesmo, pessoas que não responderam a
essa pergunta na pesquisa.
Evolução no cumprimento de prazos pelas lojas virtuais
69% 70%
70% 61%

60%

50%

40%
Entrega no Prazo
30% 22% Atraso

20% 14%
9%
10%

0%
2001 2002 2003
Mês de Referência: Junho

Fonte: Grupo de pesquisas e-bit (www.ebitempresa.com.br)

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 PARTE II
Um Raio-X do mercado

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Um consumidor e tanto!

Pouca coisa mudou no perfil dos consumidores das lojas virtuais desde 2000. Eles continuam sendo,
em sua maioria, pessoas de alto nível de escolaridade, com uma boa renda familiar e poder
aquisitivo, possuem entre 25 e 49 anos e são, principalmente, do sexo masculino.

Quando analisadas a participação em relação ao nível de escolaridade, encontramos que cerca de

57% dos e-consumidores possui nível superior completo, sendo que 22% possui também uma pós-
graduação.

Participação por Idade – jun/03

Homens
Mais de 64 Até 17
2%66% 1%
18 a 24
9%
50 a 64
18%

25 a 34
27%

35 a 49
42%

Fonte: Grupo de pesquisas e-bit (www.ebitempresa.com.br)

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Um consumidor e tanto!

Já em relação ao poder aquisitivo, a renda

Participação por Renda Familiar jun/03
média do público adepto do e-commerce fica
em torno de R$3.900,00 e sua idade média é
de 36 anos. Menos de
1.000
Em 2003, mais de dois milhões de pessoas já mais 8.000 5%
tiveram pelo menos uma experiência de 18%
compra pela Internet. Um crescimento de mais
de 60% em relação ao início de 2002, quando de 1.000 a
apenas 1,2 milhões de pessoas haviam 3.000
comprado em alguma loja virtual. 27%
Homens
66% de 5.001 a
Mesmo assim, uma grande parcela da 8.000
população de internautas, que hoje somam 22%
mais de 20 milhões no Brasil (IBOPE eRatings
– Junho de 2003), ainda não realizou
nenhuma compra pela Internet. E é
exatamente o desafio de trazer esses
internautas para o universo de e- de 3.001 a
consumidores que deve ser o maior desafio 5.000
das empresas envolvidas com o comércio 29%
eletrônico nesse segundo semestre de 2003 e
em 2004. Fonte: Grupo de pesquisas e-bit (www.ebitempresa.com.br)

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Homens X Mulheres
Apesar das mulheres serem consideradas mais consumistas do que os homens, quando o assunto
é comércio eletrônico, os homens são os maiores adeptos dessa modalidade de compras. Ao longo
de 2002, o público masculino foi responsável, em média, por cerca de 60% das compras
realizadas nas lojas virtuais.

A representatividade feminina aumentou um pouco desde 2000, quando elas eram responsáveis
por apenas 37% das compras. Hoje, elas representam 40% desse total. Mesmo assim, ainda é
pouco. No Brasil, sabemos que a população feminina é maior que a masculina, mas, elas ainda
são minoria também entre os internautas.

E além de comprar mais, os homens gastam mais pela Internet do que as mulheres. Por exemplo,
pegando-se o mês de Maio desse ano como referência, o tíquete médio masculino foi de
Homens
R$350,00, enquanto cada compra feita pelas
66% mulheres foi, em média, no valor de R$253,00. Isso
significa que, em cada compra feita em uma loja virtual, os homens gastam cerca de 40% a mais.

Participação por Sexo - 2000 Participação por Sexo – 2003

Feminino
37% Feminino
40%

Mas culino
Masculino 60%
63%

Fonte: Grupo de pesquisas e-bit (www.ebitempresa.com.br)

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 E o que compram os e-consumidores?
Os CD´s, DVD´s (títulos) e livros
Produtos mais vendidos – Junho de 2003 se consagraram como os
“preferidos” dos e-consumidores.
Elas fazem parte da maioria das
CD e DVD 26,00%
compras feitas pela Internet e
Livros e Revistas 18,00% estão incluídos sempre nas listas
Eletrônicos 8,50% de compras para datas especiais
como o Dia dos Pais, Natal, etc.
Computadores e Softwares 6,50%
Por exemplo, no Natal de 2002,
Perfumaria 5,00% os CD´s fizeram parte da cesta de
Eletrodomésticos
compras de 68% que compraram
4,00%
Homens seus presentes pela Internet. Já
Aparelho DVD 4,00% 66% os livros e revistas figuraram em
Telefonia 4,00% 39% das compras.
Vestuário e Acessórios 3,00%
Mesmo assim, no ano de 2002,
Flores 3,00% percebeu-se um aumento na
Brinquedo 2,50% venda de produtos eletrônicos e
eletrodomésticos. Também no
Alimentos e Bebidas 2,00%
Natal de 2002, cerca de 12% das
Hand-helds 1,50% pessoas compraram um aparelho
Outros 12,00% de DVD player, 14% eletro-
domésticos e 16% produtos
0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% eletroeletrônicos (excluindo-se os
DVD´s players que foram
Fonte: Grupo de pesquisas e-bit (www.ebitempresa.com.br)
contados separadamente).

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Comprando no Trabalho
Depois de entender quem são os e-consumidores e o que eles compram, podemos tirar algumas
conclusões sobre seus hábitos de consumo. A maioria das compras acontece ao longo da semana
(77%), com uma concentração na segunda-feira que representa 18% das compras (Junho 2003).
Além disso, constatou-se que o horário escolhido para a realização destas compras está dentro do
horário comercial, com maior intensidade entre as 10 e 17 horas.

Compras por dia da semana – jun/03

Sábado Domingo
10% Homens 13%
Sexta 66%
14%
Segunda
18%

Quinta
14%
Terça
Quarta
16%
15%

Fonte: Grupo de pesquisas e-bit (www.ebitempresa.com.br)

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 Comprando no Trabalho

O que pode acontecer é que, muitas Compras por horário – jun/03

pessoas, aproveitam uma conexão mais 23 - 24 4,8%
rápida e um equipamento (computador) 22 - 23 5,8%
mais avançado que possuem no trabalho 21 - 22 5,5%

para realizarem suas compras quando 20 - 21 5,1%

19 - 20 5,1%
conseguem um espaço de tempo durante o
18 - 19 5,4%
dia. A noite, após as 22 horas, percebe-se 17 - 18 6,0%
novamente um pico de compras. 16 - 17 6,1%
15 - 16 6,4%
14 - 15 6,6%
Homens
13 - 14 6,1%
66%
12 - 13 6,1%
11 - 12 6,9%
10 - 11 6,5%
9 - 10 5,4%
8-9 3,8%
7-8 1,3%
6-7 0,4%
5 - 6 0,3%
4 - 5 0,4%
3-4 0,7%
2-3 1,2%
1-2 1,0%
0-1 3,3%

0% 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7%

Fonte: Grupo de pesquisas e-bit (www.ebitempresa.com.br)

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Dinheiro de plástico

Sempre se comentou sobre a insegurança dos e-consumidores em colocar o número do cartão de

crédito devido ao risco de fraudes. Mas isso não é verdade. As lojas, bandeiras e administradoras
de cartão de crédito investiram muito em segurança e isso fez com que melhorasse a confiança
dos compradores das lojas virtuais. Hoje, o cartão de crédito é o meio de pagamento preferido
para as compras via Internet, representando mais de 80% do volume financeiro das compras
feitas pela rede.

Mas, se o receio dos compradores diminuiu bastante, ainda falta conquistar a confiança de quem
ainda não comprou. Mas isso não só em relação à utilização do cartão e sim da compra virtual
como um todo.
Homens
Share dos meios de pagamento – por volume financeiro (jun/03)
66%

Outros
9%
Boleto Bancário
9%
Cartão de
Crédito
Cheque
80%
2%

Fonte: Grupo de pesquisas e-bit (www.ebitempresa.com.br)

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 PARTE III
Natal 2002

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Um marco para o e-commerce nacional

O Natal para o varejo em geral é a data mais

esperada do ano. Isso para o comércio Evolução do Faturamento
eletrônico também é uma verdade.
Natal de 2001, 2002 e 2003
Em 2001, a data bateu todos os recordes,
atingindo o maior faturamento e tíquete
médio até então. 180
160
160*
Em 2002 não foi diferente. O faturamento do 140
mês de Dezembro é, até hoje, o mais alto 120
122
registrado para as vendas virtuais, atingindo
Homens 100
um volume financeiro de aproximadamente 66% 80 95
R$130 milhões. O tíquete médio de R$281,00 60
só fica abaixo do registrado em maio de 2003 40
(R$289,00). Levando-se em conta que o 20
setor faturou durante o ano todo R$900 0
milhões, isso significa que só as vendas 2001 2002 2003
realizadas em dezembro para as datas Mês de Referência: Dezembro
festivas representou quase 15% das vendas Valores em Milhões de Reais
*Estimativa
feitas pelas lojas virtuais brasileiras.

Se para 2003 a previsão é que o setor feche Fonte: Grupo de pesquisas e-bit (www.ebitempresa.com.br)
o ano com mais de R$1,2 bi vendido, o mês
de Dezembro deve ultrapassar a casa dos
R$160 milhões.

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 PARTE IV
Conclusões

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Mercado maduro e em crescimento

Mais da metade de 2003 já se foi. E, mesmo com a retração das vendas e a iminente situação de
crise, para o comércio eletrônico o ano está sendo de superação, bons resultados e otimismo.

O setor já faturou nos primeiros seis meses R$500 milhões. E, com certeza, vai bater e até
superar a previsão de R$1,2 bi. Isso significa dizer que, em relação a 2002, houve um acréscimo
na casa dos 40% no volume financeiro movimentado em apenas 12 meses.

Como apontam os índices, tanto de satisfação dos clientes, quanto do faturamento, tíquete
médio, cumprimento dos prazos de entrega, o varejo eletrônico brasileiro em 2003 atingiu seu
mais alto grau de desenvolvimento até então. Já são mais de 5 anos de experiências,
aperfeiçoamento e muito trabalho para que o setor pudesse chegar a esse patamar de hoje.
Homens
66%
Ainda há o que melhorar, pois os clientes vão se tornar mais exigentes e também mudar suas
necessidades, mas, os varejistas do comércio eletrônico mostraram que estão atentos e prontos
para se antecipar a essas necessidades. As preocupações para o final de 2003 e 2004 devem se
concentrar na conquista de novos clientes, oferecendo facilidades, comodidade e segurança e na
fidelização dos atuais, oferecendo novas oportunidades, programas de relacionamento (por
ferramentas como e-mail marketing, por exemplo) e sites mais fáceis e rápidos de navegar.

Em relação à economia brasileira, os números do comércio eletrônico ainda não são tão
significativos, representando cerca de um a dois por cento de todo o faturamento do varejo
nacional. Mas, enquanto os setores produtivos e também o varejo tradicional vêm apresentando
baixos resultados e até retração, o comércio eletrônico mantém uma acelarada curva de
crescimento. É claro que essa curva não deve se manter tão acentuada, mas, até 2005 é possível
que as vendas das lojas virtuais brasileiras representem próximo dos 5% de tudo o que é
comercializado no mercado B2C. Patamar esse já alcançado nos EUA.

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 Sobre a e-bit

A e-bit é uma empresa de pesquisa e marketing online fundada com a missão de auxiliar empresas
a atrair, manter e rentabilizar seus clientes, alavancando a utilização da Internet como um poderoso
canal de relacionamento. As informações sobre e-commerce da e-bit são coletadas junto a
consumidores após realizarem compras em aproximadamente 400 lojas virtuais. De Abril de 2000 a
Janeiro de 2003, a e-bit já coletou mais de um milhão de avaliações de e-consumidores. Além de
avaliações de lojas virtuais, cuja classificação é divulgada em seu site (www.ebit.com.br), a e-bit
também presta serviços de pesquisa quantitativas e qualitativas no segmento de mercado online e e-
mail marketing, além de relatórios de Inteligência de Mercado e Investigação de Usabilidade. Para
saber mais sobre os serviços da e-bit, consulte o site www.ebitempresa.com.br

Principais Clientes

American Express Americanas.com Banco do Brasil Basf

Banco Itaú Boticário Braskem Brasil Telecom
C&A Citibank Credicard Editora Abril
Extra General Motors HSBC Incentive House
Livraria Cultura MasterCard MaxBlue Merck Sharp & Dohme
Natura Pão de Açúcar Pfizer Shoptime
Submarino Sudameris Sul América Ticket
Unibanco VIVO

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 Sobre a Camara-e.net

Sobre a Camara-e.net

A Camara Brasileira de Comércio Eletrônico foi fundada em 07 de Maio de 2001 por 100 das
principais empresas do Brasil. Camara-e.net tem como missão discutir, posicionar, promover,
representar e defender os interesses coletivos de empresas, entidades e usuários associados,
envolvidos em atividades de comércio, relações e negócios por meios eletrônicos. Nesse sentido,
comércio eletrônico significa investimentos em tecnologia da informação aplicada à modernização
das relações econômicas e ao aumento de produtividade e competitividade em todos os níveis. A
Camara-e.net já é a principal entidade multi-setorial da Economia Digital no Brasil e América Latina,
voltada ao comércio eletrônico como fator estratégico de desenvolvimento econômico na era do
conhecimento.

Participe da Camara Brasileira de Comércio Eletrônico.

Influencie o presente e o futuro do comércio eletrônico no Brasil.

www.camara-e.net

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Contatos

www.ebitempresa.com.br www.camara-e.net

Pedro Guasti Gastão Mattos

negocios@ebit.com.br info@camara-e.net
55.11.3040-3737 - r. 40 55.11.3026-9111