Planejamento de marketing da empresa UAIPedidos

Engenharia de Produção
EPR807 – Planejamento Empresarial

20/10/2014
Sumário
Introdução................................................................................................................................................2
1. Planejamento...................................................................................................................................3
1.1 . Sumário Executivo.................................................................................................................3
1.2 . Análise do ambiente...............................................................................................................3
1.2.1. Fatores políticos................................................................................................................3
1.2.2. Fatores econômicos..........................................................................................................3
1.2.3. Fatores sociais e culturais...............................................................................................4
1.2.4. Fatores tecnológicos.........................................................................................................4
1.2.5. Matriz SWOT.....................................................................................................................5
1.2.6. Análise Competitiva..........................................................................................................5
1.3. Definição do público-alvo.........................................................................................................5
1.3.1. Restaurantes:....................................................................................................................5
1.3.2. Consumidores:..................................................................................................................6
1.4. Definição do posicionamento de Mercado............................................................................6
1.5. Definição da Marca...................................................................................................................9
1.6. Definição de objetivos e metas...............................................................................................9
1.7. Definição das estratégias de marketing.................................................................................9
2. Implementação..............................................................................................................................10
3. Terceira Etapa: Avaliação e Controle......................................................................................11
Conclusão..............................................................................................................................................12
Referências............................................................................................................................................13
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Introdução
A Pesquisa a seguir busca definir o mercado da empresa UAI pedidos, que é um site de
pedidos de comidas online.
Ele explora fatos como, por exemplo, uma barreira oferecida pelo serviço de delivery por
telefone está no fato de oferecer novas opções de cardápio ao cliente. Este fato se explica por
grande parte dos pedidos já serem pré-estabelecidos pelos próprios clientes e existir por parte do
estabelecimento o interesse que o tempo com a linha ocupada seja o menor possível para que
novos pedidos possam ser atendidos.
Outra vantagem oferecida por nosso serviço está no marketing na internet, já que as
informações sobre o estabelecimento ficará presente em nosso site. Mesmo este segmento está
cada vez maior como demonstram as pesquisas citadas neste relatório, a grande minoria dos
restaurantes utiliza este canal de comunicação, o que torna esta vantagem de nosso serviço um
diferencial.
Também, como requisitado nas pesquisas, a UAI Pedidos deverá se adaptar oferecendo a
opção de pagamento online de pagamento na hora de entrega para conseguir atender a todos os
públicos, além tentar oferecer todas as características desejadas pelos clientes e buscar a melhoria
contínua, trazendo cada vez mais novidades.
A pesquisa abrange cidadãos residentes urbanos da cidade de Itajubá – MG, de 15 a 50
anos, que segundo o censo demográfico de 2010 realizado pelo IBGE, resulta em 46.031 pessoas.
Também se realizou uma pesquisa para descobrir a quantidade de estabelecimentos de comida em
Itajubá que oferecem a seus clientes o serviço de entrega. Foram identificados 12
estabelecimentos neste perfil.
Para validar o modelo de negócios, a pesquisa contou com 412 respondentes da cidade de
Itajubá e como um dos objetivos em curto prazo da empresa é expandir seus serviços a toda
região, entramos em contato com os dois únicos restaurantes na cidade de Piranguinho - MG que
oferecem o serviço de delivery.
Foram assim entrevistados 8 restaurantes para composição dos resultados abaixo, sendo
seis na cidade de Itajubá e dois na cidade de Piranguinho.
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1. Planejamento

1.1 Sumário Executivo

O negócio refere-se ao site de pedidos de comidas pela internet UAI Pedidos, com sede
em Itajubá- MG, ele oferece aos compradores mais facilidade e acesso a informação como
cardápio e preços, enquanto proporciona aos restaurantes uma maior visibilidade e possibilidade
de avaliar seu desempenho.
Este negócio embora já exista, não apresenta nenhum concorrente na região em que será
criado e para sua implementação realizou-se uma análise profunda do mercado para conhecer sua
aceitação.
Após o estudo verificou-se que existe demanda para esse tipo de serviço e que ele atingirá
a população urbana, com uma abrangência alta principalmente entre os jovens estudantes.

1.2 Análise do ambiente

1.2.1. Fatores políticos

De acordo com o Lei 7.962/13 que detalha as leis sobre o e-commerce existem
informações que devem estar claras e em destaque. Esses dados são: dados da loja, endereço,
telefone e email de contato, CNPJ, informações sobre os produtos, com descrição detalhada e em
linguagem acessível; e sobre preço, forma de pagamento, disponibilidade, despesas adicionais e
prazos de entrega. A empresa irá cumprir o direito de arrependimento do cliente, não acarretando
nenhum custo ao cliente.

O cliente terá acesso a um resumo do contrato e a compra será feita apenas após a
confirmação final do cliente, onde a empresa irá fornecer todos os detalhes do produto e da
entrega. Para o caso de promoções em compras coletivas, estará em evidência o número de
consumidores mínimos para consumar a oferta e o prazo para a utilização da mesma e dados do
responsável pelo site e pelo produto.

1.2.2. Fatores econômicos

Estudos do IBGE revelam que está 10% mais caro comer fora de casa. Porém segundo o
jornal Folha de SP, um levantamento feito em 49 municípios do país constatou que o brasileiro
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gasta, em média, R$ 663 por mês com almoço fora de casa durante a semana. O valor
corresponde a 91,6% do salário mínimo nacional, de R$ 724. A pesquisa foi encomendada pela
Assert (Associação das Empresas de Refeição e Alimentação Convênio para o Trabalhador) e
constatou que o preço médio da refeição no Brasil é de R$ 30,14. Os estudos acima mostram que
o setor alimentício, apesar de mais caro, continua com um grande volume de consumidores.

1.2.3. Fatores sociais e culturais

Segundo pesquisas mostradas no site e-commerce.org.br, o consumo no e-commerce está
crescendo e o faturamento das empresas ligadas a esse tipo de negócios está aumentando.

1.2.4. Fatores tecnológicos

Um estudo feito pelo Ipea mostrou que 40,8% dos domicílios têm acesso à internet, sendo
que no sudeste, 51.5% dos domicílios têm acesso ao serviço. Além disso, segundo a 9 a pesquisa
TIC Domicílios divulgada pelo CETIC.br (Centro Regional de Estudos para Desenvolvimento da
Sociedade da Informação), órgão ligado ao NIC.br (Núcleo de Informação e Coordenação do
Ponto BR) e ao CGI.br (Comitê Gestor da Internet no Brasil), o número de brasileiros que usa
internet pelo celular cresceu 106% em dois anos, o que possibilita um horizonte de crescimento
para aplicativos e sites voltados para a conexão em smartphone.
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1.2.5. Matriz SWOT

Pontos fortes Pontos Fracos

 Fácil acesso a todas as informações  Falta de cultura da população sobre

necessárias sobre os produtos;
 Diversidade de estabelecimentos de
diferentes tipos de alimentos;
 Atendimento simples e rápido;
Ameaças
Oportunidades
 Ampliação para novas cidades;
 Criação de um aplicativo para
smartphone;
 Promoções para atrair clientes;
uso da tecnologia para compras;
 Falta de vontade de mudança da
população local;
 Não aceitação dos clientes;
 Crise econômica, afetando o na
quantidade de clientes que realizam
pedidos.

1.2.6. Análise Competitiva

Existem diversos sites que oferecem serviço semelhante à empresa UAI Pedidos, porém
nenhuma está presente na região foco da empresa. As outras empresas possuem maior foco em
capitais e regiões metropolitanas, enquanto o foco da presente empresa são regiões de médio e
pequeno porte. As estratégias dos concorrentes para a aumento na participação do mercado é
aumentar cada vez mais o número de empresas filiadas, de descontos e promoções, o que
aumenta o número de clientes finais que consequentemente aumenta o número de empresas
filiadas dando inicia ao ciclo novamente.

Com a inexistência de concorrência direta, a principal atenção da empresa deve ser na

mudança de pensamento da população para que o sistema seja utilizado por um grande número de
usuários.

1.3. Definição do público-alvo

1.3.1. Restaurantes
• Geográfico: Restaurantes localizados na cidade de Itajubá – MG.
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• Comportamentais: Restaurantes cujos donos tenham interesse na divulgação de seu

estabelecimento e oferecer aos seus clientes maior comodidade na hora de fazer seus pedidos.
Eles também têm o interesse em um espaço onde podem avaliar seu desempenho e receber
feedbacks de seus clientes.

1.3.2. Consumidores
• Geográfico: Residentes urbanos da cidade de Itajubá – Mg.

• Demográficos: Pessoas entre 15 e 50.

• Psicográficos: Pessoas que gostam das comodidades dos serviços pela internet.

• Comportamentais: Pessoas que tem o hábito de fazer suas compras pela internet e
preferem fazer suas refeições em casa. Elas também desejam ter mais opções de restaurantes para
escolher.

1.4. Definição do posicionamento de Mercado

A empresa UAI Pedidos realizou uma pesquisa com possíveis clientes finais para
observar a viabilidade do negócio. O resultado está apresentado abaixo:

Frequência de pedidos Qtd de pessoas Porcentagem

Menos de 1 vez por semana 165 40%
1 vez por semana 153 37%
Entre 2 e 4 vezes por semana 78 19%
Mais de 4 vezes por semana 0 0%
Menos de 1 vez por mês 16 4%

Utilizaria o sistema? Qtde de pessoas Porcentagem

SIM 375 91%
NÃO 37 9%

As tabelas acima mostram que a maior parte da população está disposta a experimentar o
sistema de pedidos online, pois apresenta características definidas como importante pelos
consumidores, como mostra as tabelas abaixo:

Possui acesso Qtd de

Porcentagem Sente falta de um
fácil ao cardápio? pessoas Qtd de
SIM 29 29% cardápio com Porcentagem
pessoas
NÃO 71 71% preços?
SIM 93 93%
NÃO 7 7%
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Método de pagamento Qtd de

Porcentagem
preferencial pessoas
Realizaria Qtd de Online 20 20%
Porcentagem Na hora da entrega 80 80%
pagamento online pessoas
SIM 73 73%
NÃO 27 27%

As próximas respostas são a respeito dos restaurantes.

Antes da aplicação do questionário foi explicado o projeto, assim como a forma de
pagamento do serviço por parte do estabelecimento. Para evitar duvidas o preenchimento foi
sempre acompanhado por um membro da UAI Pedidos.

Canal de comunicação com o

Qtd de Estabelecimentos Porcentagem
cliente para o pedido
Telefone fixo 7 87,5%
Celular 1 12,5%
Internet (site do restaurante) 0 0%
Internet (redes sociais) 0 0%

O faturamento em delivery é
Saberia informar o nome dos Qtd de estabelecimentos Porcentagem
parte importante nas receitas
5 principais clientes que Qtd de estabelecimentos Porcentagem Os
Sim 8 100%
pedem por delivery
Não 0 0%
Sim, com facilidade 0 0%
Sim, porém sem precisão da
0 0%
ordem
Não de 5, porém de pelo menos
2 25%
um.
Não tenho essa informação 6 75%
resultados apresentados nas três primeiras tabelas demonstram que a grande parte dos
estabelecimentos utiliza apenas o serviço de telefone como meio de comunicação para o pedido
do cliente.
Em muitos dos estabelecimentos entrevistados foi explicado que após o pedido, somente o
nome do cliente e seu endereço eram anotados, porém este registro não era armazenado. Isso
explica a grande dificuldade de se conhecer o perfil dos clientes que pedem por delivery.
Os dois restaurantes que informaram conhecer pelo um de seus clientes são os que se
localizam em Piranguinho, onde devida as dimensões menores da cidade se torna mais fácil
conhecer os clientes que mais pedem.

É possível informar aos clientes

que pedem por delivery sobre Qtd de estabelecimentos Porcentagem
novidades no cardápio
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Sim, sempre informamos. 0% 0%

Sim, Somente se o cliente
4 50%
perguntar
Não, o cliente possui um pedido
pronto 4 50%

Você gostaria de possuir

maiores informações sobre o
Qtd de estabelecimentos Porcentagem
perfil dos seus clientes de
Delivery.
Sim 8 100%
Não 0 0%
Nunca pensei nisso. 0 0%

Acredita que a opinião do cliente

é importante para o crescimento
do negócio
Sim, fundamental
Sim, mas não fundamental
Não, nunca precisei
Nunca pensei nisso
Qtd de estabelecimentos Porcentagem
8 100%
0 0
0 0
0 0

Os dois resultados acima demonstram que os estabelecimentos possuem um grande

interesse em possuir maiores informações sobre o seu cliente e utilizar sua opinião como forma
de crescimento.

Sua propaganda na internet é

Qtd de estabelecimentos Porcentagem
satisfatória
Estaria disposto
É ótima, por muito
investimos pagarnapor
Qtd de estabelecimentos
0 Porcentagem
0%
nosso serviço
internet
Ésim,
boa,acredito que me
precisamos trará
melhorar 21 25%
12,5%
benefícios
Não, fazemos pouca por este
sim, mas canal
preciso avaliar 4 50%
detalhadamente
Não fazemos propagandameuspela 5 62,5%
benefícios 2 25%
internet
Não, no
Nunca momento
pensei nisso 02 25%
0%
Não me interesso. 0 0

Por fim o nível de aceitação do nosso serviço foi satisfatório. Os estabelecimentos que
negaram o interesse citaram o pagamento como principal entrave. Para eles não seria viável pagar
uma empresa para captar os pedidos de seus clientes, já que não pretendem expandir o serviço de
delivery que oferecem.

1.5. Definição da Marca

• Nome: UAIpedidos, este será registrado no INPI (Instituto Nacional de Propriedade

Industrial: www.inpi.gov.br) para evitar problemas futuros em relação a cópias - Foi escolhido
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este nome para que mesmo que o negócio cresça e comece a se expandir por outras regiões, que
todo mundo reconheça nela uma marca mineira, criada no sul de minas, especificamente na
cidade de Itajubá.

• Símbolo: o símbolo escolhido foi um triângulo, para reforçar ainda mais a origem mineira
da marca.

1.6. Definição de objetivos e metas

1. Ser referência em serviço de encomenda de

refeições;
OBJETIVOS 2. Fornecer o melhor atendimento especializado;
3. Possuir uma campanha de divulgação eficaz;
4. Garantir a satisfação do cliente;
1. Conseguir que 90% das pessoas que realizam
pedidos, experimentem o sistema;
2. Conquistar 75% dessas pessoas;
METAS 3. Conscientizar 80% da população local sobre o
serviço;
4. Obter 40% do faturamento projetado para o
primeiro semestre;

1.7. Definição das estratégias de marketing

 Produto: num primeiro momento, como o produto está sendo inserido no mercado, a
estratégia de marketing focará na divulgação do produto de forma a dar aos clientes um
conhecimento profundo de todas as vantagens que ele pode oferecer. Seguido de
fidelização dos clientes por meio de um serviço de qualidade, mantendo sempre uma
relação de respeito com o cliente. Também será utilizada uma estratégia para se assegurar
que os clientes não se saturem do produto ou o substituam por outro semelhante
oferecendo vantagens para que os clientes se mantenham fiéis, como promoções.

 Preço: para os consumidores de restaurantes o preço já será um fator de vantagem

competitiva, já que este segmento de cliente poderá ter acesso ao produto de forma
totalmente gratuita. Já em relação a outro, uma diferente estratégia será utilizada para
atraí-los, primeiramente o serviço apenas será pago quando utilizado, assim, isso garante
caso as vendas de um determinado restaurante cair, este não será obrigado a pagar por um
serviço que não estará utilizando, o que poderia levá-lo a deixar de utilizar o serviço,
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outro ponto forte para o marketing do produto é a possibilidade de fazer a divulgação do

estabelecimento por apenas um pequeno aumento na porcentagem cobrada por pedido.

 Praça: a localização da empresa por si só já é um fator competitivo, já que, por se tratar se

um site se pedidos, ela não exige que nenhum de seus clientes saia e casa para usufruírem
do serviço, o segmento de consumidores poderá fazer seus pedidos, reclamações, entre
outros, tudo pelo conforto de sua casa e o mesmo é oferecido ao segmento restaurantes.
Em caso de maiores dúvidas, realização de acordos e contratos, este segundo segmento
pode contar com consultoria e reuniões tudo em seu próprio estabelecimento.

 Promoções: as promoções feitas dependerão dos contratos com os restaurantes.

 Pessoas: - Treinamento e comunicação: como nenhum dos sócios possui conhecimento

sobre criação e manutenção de websites, para que se possa oferecer um serviço de
qualidade aos clientes, será contratado um profissional qualificado da área para gerir essa
parte do negócio. Em relação aos sócios, que serão responsáveis por outras partes no
negócio, como comunicação direta com os clientes, estes deverão estar devidamente
treinados e preparados para tal, assim como palestras e outros métodos que os faça ter
total conhecimento sobre o negócio e como conduzi-lo.

2. Implementação

O que? Quem? Quanto? Como?

Questionário com o público
Pesquisa de mercado. Gustavo -
alvo
Orçamento Luciana -
Contratação do
Luciana R$ 1500
programador.
R$ 420/
Consultar um advogado Luziane
hora
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Registrar marca Gustavo R$ 1600

Fazer análise econômica Wellington -

Contatar empresas Gustavo - Telefone, e-mail, reuniões.
Divulgação em redes
Marketing Wellington R$ 2000 sociais, porta em porta
(restaurantes), panfletos.
Identificar direitos e
deveres de ambos os
Elaboração do termo de uso Luziane -
clientes e consultar um
advogado

3. Terceira Etapa: Avaliação e Controle

Para garantir que a realidade da execução do Plano de Marketing fique o mais próximo do
planejado, serão criados modos de avaliação e controle, citados abaixo:
• Avaliação semanal do volume de vendas;
• Pesquisa mensal de nível de satisfação de clientes;
• Controle estimado dos custos;
• Análise de perfil dos clientes;
• Avaliação diária do nível de pedidos cancelados ou não finalizados;
• Faturamento projetado x realizado;

Conclusão
A pesquisa conseguiu com sucesso validar o modelo de negócios proposto.
Em relação aos clientes dos restaurantes, foi possível identificar o comportamento do
público alvo, mostrando que este está preparado para receber o site de pedidos.
Quanto aos restaurantes, estes também se mostraram favoráveis em sua maioria, mas
ainda é preciso um trabalho maior de marketing e propostas melhoradas com o intuito de ganhar
confiança de uma maior quantidade de restaurantes, fazendo-os ver no negócio uma oportunidade
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pela qual vale à pena pagar. Também será necessária uma busca maior por parceiros para que o
negócio seja viável.
Por fim, para que o negócio prospere, muitos detalhes ainda precisam ser acertados, tanto
no que se refere às questões legais e financeiras, quanto às atividades pertinentes a cada membro
da empresa, principalmente em relação a divulgação dos serviços.
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Referências.
Disponível em:

http://sites.cefet-rj.br/timesife/apostila%20plano%20de%20marketingmkt001.v1.2.pdf, acesso em
3/10/2011.

https://professores.faccat.br/moodle/pluginfile.php/14118/mod_resource/content/1/Exemplo%20de
%20Plano%20de%20Mkt%20p-impress%EF%BF%BDo%20e%20entrega%20sala.pdf, acesso em
3/10/2011.

http://www1.folha.uol.com.br/tec/2014/06/1476690-numero-de-brasileiros-que-usa-a-internet-pelo-
celular-mais-que-dobra-em-dois-anos-diz-pesquisa.shtml, acesso em 3/10/2011.

http://economia.estadao.com.br/noticias/negocios,mais-de-50-ja-tem-internet-no-sudeste-no-nordeste-
so-20-usam-a-rede,179563e, acesso em 3/10/2011.

http://www1.folha.uol.com.br/mercado/2014/04/1435330-brasileiro-gasta-em-media-r-663-por-mes-
com-almoco-fora-de-casa.shtml, acesso em 5/10/2011.

http://www.profissionaldeecommerce.com.br/e-commerce-ja-tem-51-3-milhoes-de-consumidores-no-
brasil/, acesso em 5/10/2011.

http://www.e-commerce.org.br/stats.php, acesso em 5/10/2011.

http://cidades.ibge.gov.br/xtras/perfil.php?codmun=313240, acesso em 3/10/2011.

http://www.sebrae-rs.com.br/index.php/7-passos-para-abrir-minha-empresa, acesso em 30/09/2011.

http://exame.abril.com.br/pme/noticias/5-passos-basicos-antes-de-abrir-uma-empresa, acesso em
30/09/2011.

http://www.ciadamarca.com.br/faq/qual-e-o-custo-do-registro, acesso em 3/10/2011.