MINDMINERS | ESTUDO ORIGINAL

Contexto e amostra
Principais insights
Preferência de canal de compra por categoria
Top of mind de varejistas por categoria
Novo comportamento
On X Offline
Frete
Formas de pagamento
Social shopping & live commerce
Click & Collect

Sumário
Cross border
Segurança de dados
Finanças pessoais
Pós pandemia
Entretenimento

MINDMINERS | ESTUDO ORIGINAL

 Q ue a pandemia mexeu completamente com o mundo do varejo, isso não
é nenhuma novidade. Ouvimos 2.000 pessoas* de todo o país em nossa

Contexto
plataforma de human analytics para entender como a nova realidade se
desdobrou em seus comportamentos de compra, além de entender qual o impacto
que todas essas mudanças tiveram nos universos on e offline.
Se quiser saber quais foram as grandes mudanças que o último ano causou na vida dos
consumidores e quais suas expectativas para a volta da convivência social quando o
assunto são compras, não deixe de conferir as próximas páginas.

*distribuídos de acordo com a representatividade IBGE. Campos de coleta realizados entre 27 de julho a 2 de
agosto de 2021. Nível de confiança de 95% e margem de erro de 3,1%.

MINDMINERS | ESTUDO ORIGINAL 3

AMOSTRA 18-24
Faixa etária
20%
Faixa etária
Masculino
48%
Todas as entrevistas foram 25-34 28% Feminino
realizadas por meio do aplicativo 52%
MeSeems, nosso painel de 35-44 22%
respondentes e também a maior 45+ 30%
rede social de opinião do país. Regiões
Para complementar as descobertas, Classe Social
utilizamos também alguns dados A 15%
dos nossos Clusters, ferramenta
disponível dentro da nossa B 40% N 7%
plataforma e que reúne diversos
perfis segmentados de pessoas a C 45% NE 23%
partir de comportamentos ou
características em comum.
CO 7%

Quer falar com consumidores reais
Conheça mais sobre o MeSeems e saiba
como utilizá-lo em sua próxima pesquisa.
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Sem tempo para uma pesquisa? SE 48%
Acesse nossos clusters e tenha acesso a dados sobre
o comportamento dos mais diversos perfis de
consumidores instantaneamente.
S 15%
Entenda melhor como nossos Clusters funcionam aqui.

MINDMINERS | ESTUDO ORIGINAL 4

PRINCIPAIS INSIGHTS
Preço é fundamental,
mas não é tudo.
Em qualquer um dos canais, seja no digital ou
físico, preço é um fator determinante para a
compra. É ele que levou muitas pessoas para o
online e é ele que irá mantê-las por lá - ao
menos para comparar custos em diferentes
lojas. O problema, aqui, é a comoditização dos
produtos e serviços oferecidos. Aqui, o maior
desafio é que as marcas consigam, tendo muita
atenção e trabalhando lado a lado com seus
clientes, identificar quais outros fatores podem
se tornar decisivos na hora da compra. Seja o
atendimento no pré e pós venda, benefícios
para os consumidores ou novas tecnologias, as
possibilidades são inúmeras.
MINDMINERS | ESTUDO ORIGINAL
Online é muito mais
do que praticidade.
Compras online vieram para ficar - e não sairão
da rotina das pessoas tão cedo. Não somente a
praticidade de fazer as compras no conforto do
próprio lar conta como um ponto a favor do meio
digital: a possibilidade de comparar preços e
encontrar produtos de uma maneira muito mais
prática tornarão esse meio cada vez mais uma
referência na hora de adquirir diferentes
produtos. A não existência de barreiras físicas,
que, muitas vezes, limitam a possibilidade das
pessoas de encontrarem produtos que não
sabem onde achar, será substituida pela
facilidade de encontrar o que quer que seja,
onde quer que seja - inclusive fora do país.
Omnichannel ainda encontra
muitas barreiras.
O famoso conceito "omnichannel" ainda possui
uma série de ruídos quando pensamos em
jornada de compra. Muitos dos benefícios de se
fazer compras offline ainda não são possíveis no
meio digital e vice-versa. É o caso, por exemplo,
de poder ver os produtos fisicamente e
compará-los ao vivo. Há muitas janelas e
oportunidades para que as empresas
preencham esses gaps no varejo do futuro. E
alguns passos nessa direção já estão sendo
dados, ainda que os clientes sintam a falta da
fluidez em empresas que buscam integrar o
conceito "phygital".
Dados significam confiança e
responsabilidade.
Segurança de dados ainda é um tema que gera
muito desconforto para as pessoas. Mesmo que
as gerações mais jovens tenham menos receio
de compartilhar seus dados, isso é um fator que
pode trazer complicações a longo prazo. Muitas
pessoas não vêem problemas por confiarem nas
empresas com as quais dividem seus dados
pessoais, o que gera uma grande
responsabilidade corporativa não somente pela
segurança desses dados, mas pela forma como
eles são utilizados para oferecer aos clientes
ofertas e benefícios que façam sentido para
seus perfis. Dessa forma, há uma contrapartida
para aqueles que abrem mão de sua
privacidade em prol de um relacionamento mais
inteligente com as empresas com as quais
fazem negócios.
5
 AIROGETAC ROP ARPMOC ED LANAC ED AICNÊREFERP

Alimentos e bebidas
Roupas e
calçados
Remédios e itens de farmácia Cosméticos e produtos
de autocuidado Eletroeletrônicos e acessórios
Itens para casa

Ração e acessórios para

animais de estimação

Ambos
MINDMINERS | ESTUDO ORIGINAL
TOP OF
MIND DE
VAREJISTAS
POR
CATEGORIA 7
 Alimentos e bebidas Roupas e calçados Cosméticos e autocuidado Itens para casa

Menções espontâneas na ordem de volume de citação.

MINDMINERS | ESTUDO ORIGINAL
8
 Eletroeletrônicos e acessórios Remédios e itens de farmácia Ração e acessórios para
animais de estimação

Menções espontâneas na ordem de volume de citação.

MINDMINERS | ESTUDO ORIGINAL 9

NOVO COMPORTAMENTO
Se há algo que podemos afirmar sobre esse ano de pandemia no mundo do varejo é que ele irá deixar
Adquiriu algum hábito novo na pandemia?
Considerar a compra online como primeira opção de compra.
Masculino | 40 | Nordeste | Classe C
muitas marcas no comércio tradicional. A queda nas vendas em lojas físicas durante o período de Compras online permanecerão, pagamentos com carteira digital também!
pandemia e crescimento na venda de certas categorias, como, por exemplo, cosméticos, mostram que Continuarei comprando pela internet e pegando na loja física, combinando
houve uma guinada no comportamento das pessoas, que passaram a focar muito mais no universo nos dias em que terei mais afazares e a loja fica perto de onde eu irei
online na hora de fazer suas compras. Dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico apontam para retirar. Comprarei do pequeno empreendedor, ajudando o comércio
um crescimento de 68% nas vendas online em 2020, quando comparadas ao ano anterior. local.
Masculino | 34 | Norte | Classe A
Pesquisando produtos com melhores preços.
Masculino | 39 | Centro-oeste | Classe B
73% das pessoas Usar o cartão contactless.
passaram a fazer mais Melhores preços Feminino | 48 | Sudeste | Classe B
Esperar promoções específicas para comprar algo que preciso e fazer
compras online 76% estoque de produtos com preço bom.
durante a pandemia. Praticidade
Feminino | 26 | Nordeste | Classe C
Verificar melhor os comentários de quem já comprou.
Dessas, 92% pretende 73% Feminino | 26 | Sudeste | Classe C
continuar dando Usar mais produtos amigos da natureza e do meio ambiente.
Masculino | 21 | Sul | Classe B
preferência a esse Maior diversidade de opções A higienização das embalagens. O hábito será mantido em algumas
canal na hora de fazer 58% situações.
Feminino | 66 | Sudeste | Classe A
suas compras. Se manter por um tempo mínimo no estabelecimento.
Masculino | 47 | Sudeste | Classe A
Comprar em site internacionais.
Acesse esse link e confira o webinar que fizemos sobre nosso monitoramento de comportamento das pessoas Feminino | 32 | sudeste | classe B
durante da pandemia. Nele, você também poderá acessar o estudo completo.

MINDMINERS | ESTUDO ORIGINAL 10

 Primeira atitude ao decidir realizar uma compra:
Pesquisar o preço em diferentes lojas que já conhece na internet

E sse novo cenário inclui uma importância renovada

que os consumidores, agora mais habituados a
fazerem suas compras online, atribuem à
Pesquisar diferentes preços no Google
31%
34%

pesquisa de preços nos canais digitais. Para 65% deles, a Pesquisar avaliações dos produtos na internet
primeira atitude ao decidirem realizar alguma compra é 17%
recorrer à internet para comparar preços. Ir a algumas lojas físicas para pesquisar preço
11%
Ir à loja mais próxima para comprar o produto, independente do preço
6%

Preferência para realizar compras:

Em grandes varejistas/marcas famosas Isso mostra como a relação das pessoas se intensificou com o universo digital - e a
58% tendência é que esses mundos (on e off) fiquem cada vez mais interligados quando o
Em lojas locais de pequeno e médio porte assunto são compras. E é exatamente esse o motivo que ainda traz muito atritos para
36%
os consumidores na jornada de compra, como veremos mais adiante.
De produtores individuais/artesãos Quando a decisão da compra é tomada, é interessante notar que as pessoas, de
6% forma geral, preferem fazer suas compras em grandes varejistas, ainda que a
porcentagem que dá preferência a lojas locais e de médio porte seja significativa.

MINDMINERS | ESTUDO ORIGINAL 11

ON X OFFLINE
Preferência por tipo de Destaque para:
Ainda que muitos varejistas loja
estejam correndo atrás de uma Online
jornada de compra híbrida, capaz
de anular atritos e dores no 34% Gen Z e Millennials
processo, o público continua Lojas físicas
pesando os benefícios e
malefícios de cada tipo de loja
26% Gen X e Boomers
para escolher qual o seu ambiente Ambos
de compra favorito. 40% Millennials, Gen X e Boomers

Clusters MindMiners | Compradores online

O cluster de compradores online, formado por pessoas que fazem compras online semanalmente, tem mais aplicativos instalados em seus Esses dados foram retirados da nossa
celulares do que a média das pessoas. Enquanto 71% das pessoas desse perfil têm aplicativos de delivery de alimentos, esse número cai ferramenta de Clusters. Quer entender melhor?
para 54% na população geral. O mesmo acontece para apps de compras - 73% dos compradores online os têm vs 58% do público geral. Clique aqui para saber mais.

MINDMINERS | ESTUDO ORIGINAL 12

LOJAS FÍSICAS
Drivers e barreiras Piores características:
Não poder comparar os preços com outras lojas instantaneamente
80%
O fato de precisar se deslocar até uma loja
77%
Ter que levar os produtos para casa após a compra
Essa mudança no cenário trouxe um potencial de comparação grande para as 40%
pessoas que não tinham o costume de realizar compras online. Isso fica evidente A presença de atendentes/vendedores
quando procuramos entender quais os principais pontos positivos e negativos de se 39%
fazer uma compra em lojas físicas. Segurança dos dados pessoais
30%
Formas de pagamento
Para os que seguem comprando offline, algumas coisas 27%
os levam a preferir certas lojas em detrimento de outras.
Nesse caso, os fatores são, principalmente, preço e
promoções disponíveis, conforme a seguir: Melhores características:
1º Preço Poder ver/provar os produtos ao vivo
2º Promoções Levar os produtos para casa logo após a compra
75%
3º Diversidade de opções 63%
4º Condições de pagamento Poder falar/tirar dúvidas com atendente/funcionário(a) da loja
48%
5º Proximidade da residência Aproveitar o momento da compra para passear e ver outras lojas
6º Indicação de conhecidos 43%
7º Propagandas da loja Promoções
43%
8º Indicação de influencers Ir acompanhado(a) de amigos ou familiares
26%

MINDMINERS | ESTUDO ORIGINAL 13

LOJAS ONLINE
Drivers e barreiras Piores características:
Pagar o frete
68%
Não poder ver/provar o produto ao vivo
63%
Dificuldade de devolução em caso de problema/produto errado
51%
90% dos respondentes já fez algum tipo de compra online, e os números que temos Aguardar o prazo de entrega
visto apontam que a tendência é que as vendas nesse tipo de plataforma continuem 50%
aumentando. Ainda há, entretanto, alguns desafios quando o tema é omnicanalidade Segurança dos dados pessoais
(ou omnichannel) e fluidez entre os dois universos. Muitos incômodos de se fazer 38%
uma compra em lojas físicas são sanados nas plataformas digitais e vice versa. O A falta de atendentes/vendedores(as)
segredo, então, é atuar sobre essas dores para que o consumidor tenha uma 12%
experiência que seja cada vez mais livre de entraves em ambos os cenários. Falta de variedade de produtos
10%
Formas de pagamento
Motivos que levam a escolher uma loja online ao 9%
invés de outras:
1º Preço
2º Valor do frete
3º Promoções
Melhores características:
4º Prazo de entrega Não precisar sair de casa
70%
5º Condições de pagamento Poder comprar preços em várias lojas ao mesmo tempo
70%
6º Diversidade de opções Encontrar produtos que são difíceis de achar em lojas físicas/que não sei onde encontrar
7º Indicação de conhecidos 65%
8º Propagandas da loja Códigos de desconto/promoções
62%
9º Indicação de influencers Não precisar lidar com vendedores(as)
31%

MINDMINERS | ESTUDO ORIGINAL 14

LOJAS ONLINE MAIS ACESSADAS
E PRINCIPAIS DRIVERS 77% Melhor preço
Loja online que compra com mais frequência
Mercado Livre
48%
Lojas Americanas
48%
Amazon
33%
Magazine Luiza 54%
Submarino
16%
32%
Maior disponibilidade de
produtos 57%
Prazo de entrega
Netshoes
16%
Outras 39% Principais fatores que determinam
13% Programa de
fidelidade/Cashback a escolha de uma loja online
MINDMINERS | ESTUDO ORIGINAL 15
FRETE Motivos que levaram a desistir do carrinho
Valor do frete
48%

87% carrinho de compras online no final do processo

das pessoas afirmam já ter desistido de um Era uma compra por impulso e desistiu depois de pensar melhor
17%

de compra. O grande motivo para a desistência Ficou mais caro do que esperava
15%
é o valor do frete acrescido no momento de concluir a compra. Estava comparando preços e ficou mais barato em outro site
13%

Em uma tentativa de contornar esse Outras plataformas, como

cenário, algumas lojas online
disponibilizam a possibilidade de
calcular o valor do frete na página de
compra do próprio produto, removendo
a necessidade do consumidor buscar
no carrinho o valor do frete para só
então decidir se vale ou não a pena
levar a compra em questão. Isso evita
surpresas e atritos no processo, o que
torna a experiência no carrinho de
compras muito mais objetiva e sem
surpresas.
MINDMINERS | ESTUDO ORIGINAL
Amazon e Rappi, oferecem a
possibilidade de o cliente pagar
um valor extra mensal e não ser
cobrado pela entrega de todos
ou alguns produtos selecionados
nas plataformas. É, também,
uma forma de fidelizar os
clientes, já que a variedade de
produtos encontrada nesses
ambientes é muito extensa e
atende a variadas necessidades.
16
FORMAS DE Preferência de forma de pagamento por tipo de loja

PAGAMENTO Pix
Cartão de crédito
22%
30%
60%
66%

Q Cartão de débito
uando o assunto é a forma de 47%
pagar as compras, crédito sai na 27%
frente em ambos os segmentos:
on e offline. Um destaque vai para
o PIX, que foi liberado a pouco
Dinheiro 7%
40%

tempo para os consumidores e já entra na lista

das formas preferidas de realizar transações. Transferência bancária 5%
8%

Algo interessante a se levar em consideração quando o Boleto 16%

34%
assunto são compras online é o impacto que as formas
de pagamento disponíveis têm para os clientes não
bancarizados. De acordo com uma pesquisa recente que Paypal 9%
15%
realizamos sobre o universo de bancos e finanças, eles
representam 6% das pessoas conectadas. Além do
boleto, que não está disponível em todos as plataformas,
Outro 1%
1%
e dos cartões de crédito pré-pagos, são poucas as
outras opções de pagamento online para essa parcela da
população.
Loja física Loja Online

MINDMINERS | ESTUDO ORIGINAL 17

COM A PALAVRA, AME Sobre a Ame
Conversamos com a Ame, plataforma pioneira quando o assunto é cashback no Brasil, para explorarmos alguns temas Lançada em 2018, a Ame é uma fintech e
ligados à programas de fidelidade e forma de pagamento. plataforma mobile de negócios criada para
simplificar a maneira como as pessoas e
empresas se relacionam com o dinheiro.
O super app, pioneiro no programa de
SOBRE O CASHBACK SOBRE AS NOVAS FORMAS DE cashback no país, permite a qualquer
pessoa realizar pagamentos via QR Code
A Ame é pioneira no programa
PAGAMENTO pelo celular e oferece mais de 70
funcionalidades, como depósitos e
de cashback no país (...). O transferências para outras contas Ame,
cashback é uma forma Os pagamentos digitais estão crescendo cartão pré-pago e de crédito, Pix,
inteligente de fidelizar exponencialmente no país e vão ganhar cada vez empréstimos, seguros, pagamentos de
clientes, pois mais relevância no dia a dia das pessoas e dos contas, recarga de celular, além da
estimula que o estabelecimentos. A Ame nasceu com a proposta solicitação de táxis e carros particulares
consumidor utilize de simplificar a maneira como as pessoas e as com o Ame Drive.
o saldo em novas empresas se relacionam com o dinheiro e quer
compras, gerando tornar cada vez mais o serviço acessível aos Uma das principais iniciativas da IF –
aumento de frequência consumidores, oferecendo aos clientes benefícios Inovação e Futuro, motor de inovação
e crescimento dos exclusivos, agilidade e segurança no pagamento. da Americanas S.A., a Ame está presente
estabelecimentos que adotam É uma nova tendência em pagamentos e serviços no site, app e nas mais de 1.700 lojas
Ame como meio pagamento. e a proposta da plataforma é que, no futuro, físicas da Americanas, além das
Além disso, o cashback não todos os brasileiros tenham como hábito a plataformas digitais das marcas Submarino,
expira e é acumulativo. compra por este meio digital. Shoptime e Sou Barato, e em mais de 3
milhões de sites e lojas no país.
Mais informações em https://www.amedigital.com/

MINDMINERS | ESTUDO ORIGINAL 18

SOCIAL SHOPPING
& LIVE COMMERCE
Já não é segredo para o mercado que as compras cada vez mais têm se tornado uma experiência social.
Seja contando com as opiniões de outros compradores em páginas de reviews, seja buscando avaliações
Live Commerce
Conforme descrito em uma reportagem da
revista Exame: "Nascida na China, essa
modalidade de vendas consiste na experiência
de compra online que permite que
consumidores interajam ao vivo com
de produtos nos próprios sites das marcas e redes sociais, comprar - principalmente online - não é uma influenciadores e vendedores, comprando
atividade que se realiza só ou com a qual é possível contar apenas com a opinião tendenciosa dos produtos diretamente durante as transmissões".
vendedores. Isso representa tanto um desafio para as marcas, já que vários outros fatores passam a ditar
as regras do jogo - como qualidade, durabilidade, etc - quanto uma grande oportunidade, principalmente
pelos mesmos motivos. Além disso, as possibilidades são infinitas quando pensamos em interações no Você lembra de programas como o Medalhão
momento da compra e de que forma isso pode afetar as experiências das pessoas. Persa? É a versão 2.0 desse tipo de vendas - com
muito mais envolvimento da parte dos 'creators',

26% dos respondentes afirmam que um que são os criadores de conteúdo nas
dos maiores pontos positivos de se plataformas, das marcas, que se comunicam
fazer compras em lojas físicas é diretamente com os consumidores em tempo
estarem acompanhados de amigos ou familiares. Um real e da audiência.
excelente exemplo de uma experiência compartilhada
na hora de fazer as compras é a nova funcionalidade É uma maneira de facilitar a compra no momento
lançada recentemente na platafoma da Verishop, uma de inspiração das pessoas.
varejista digital estadunidense. Com a possibilidade de
fazer uma chamada em grupo, os clientes podem
escolher peças em conjunto durante uma sessão de
"Shop Party".

MINDMINERS | ESTUDO ORIGINAL 19

 Já realizou compras Segue lojas/marcas
em redes sociais em redes sociais
Sim Não
40% 44%

A
Não Sim
maior parte das pessoas segue marcas em 60% 56%
redes sociais, principalmente em busca de
oportunidades com promoções e para
acompanhar lançamentos e novidades
das marcas que gostam. Isso acompanha, também, a
tendência do social shopping a partir do momento em Por que segue marcas em redes sociais
que as redes sociais apresentam um importante ponto
de interação entre marcas e clientes. Em busca de promoções
Não somente é um espaço de interação que faz parte 74%
fundamental do relacionamento do cliente com a marca, Para acompanhar novidades/lançamentos
mas tornou-se, nos últimos anos, um importante canal 65%
de compra. 40% das pessoas já realizou alguma compra
em redes sociais. Acredita que o conteúdo é relevante
29%

MINDMINERS | ESTUDO ORIGINAL 20

COM A PALAVRA,
TAKE BLIP
Convidamos a Take Blip, plataforma especialista em comércio conversacional,
para responder algumas perguntas sobre chatbots, compartilhamento de dados
e tendências no varejo digital.
A presença de vendedores nas lojas desperta sentimentos antagônicos: eles auxiliam em
caso de dúvidas, mas muitas pessoas podem se sentir coibidas dependendo do perfil de
cada profissional. Como entram os chatbots nesse cenário?
Chatbots são uma ferramenta de automação que complementa a arquitetura de atendimento
digital dentro do comércio conversacional. Mas, mais importante do que chatbots, é falarmos de
Inteligência Artificial (IA) e a capacidade de utilizar esse recurso para que uma marca conheça
melhor o seu cliente. Por meio da IA, o comércio conversacional digitalizado se torna mais
poderoso do que a experiência que acontece dentro das lojas. Isso porque a IA permite que a
marca adquira conhecimento sobre o seu cliente, coletando feedbacks, analisando
comportamentos e sentimentos do usuário, entendendo qual o próximo produto de interesse do
consumidor e registrando uma série de informações que permitem a marca atender melhor o seu
cliente. O potencial de uso de IA para gerar insights é gigantesco. Por meio dela, as marcas
conhecem cada vez mais os seus clientes e se aproximam do seu cliente de maneira mais eficaz.
Por outro lado, esses recursos também beneficiam bastante o consumidor, uma vez que ele
passa a ter fácil acesso sobre informações de produtos ou preços, respostas instantâneas a
qualquer momento, agilidade no processo de compra e recomendações e ofertas
personalizadas.
MINDMINERS | ESTUDO ORIGINAL
O compartilhamento de dados ainda é uma barreira para certas ferramentas utilizadas
pelas empresas, como o Whatsapp, por exemplo. O que levar em consideração na hora de
buscar o "opt-in" de um cliente?
Antes de mais nada, é importante esclarecer o que é o opt-in e porque usá-lo na hora de fazer a
comunicação com o cliente. De forma prática, o opt-in é o aceite, a permissão que o cliente
fornece, para que a empresa possa contactá-lo no WhatsApp. O opt-in pode ser feito em um
canal externo (SMS, email, website, aplicativo, etc) ou dentro do próprio WhatsApp, nos casos em
que o cliente entrar em contato com a empresa primeiro.
O WhatsApp, por exemplo, tem dentro da sua política do serviço uma série de regras para garantir
que o envio de conteúdos de forma ativa só aconteça mediante a obtenção do opt-in.
O que devemos levar em consideração é sempre oferecer aos usuários a melhor experiência
possível no canal em que ele está recebendo a comunicação. Para isso, é preciso oferecer um
diálogo atento às necessidades do consumidor, utilizando o canal de comunicação de maneira
estratégica ao trazer informações que vão de encontro ao que ele busca, sem exceder uma
barreira de comunicação que o incomoda e/ou o afasta.
Qual a importância do olhar humano na tendência do live commerce?
O live commerce é uma tendência que veio para humanizar nossa experiência de compra no
digital. Com essa estratégia, é possível que as empresas ofereçam aos consumidores uma
interação em tempo real através de transmissões ao vivo. Nessas transmissões, é possível
entender melhor sobre os produtos oferecidos, fazer ofertas pontuais, além de dar mais detalhes
sobre a mercadoria.
Ao utilizar essa estratégia nos negócios, o consumidor fica mais próximo das marcas ao interagir
em uma live que é apresentada por um influenciador ou vendedor. Consequentemente, podemos
perceber que essa ação fideliza clientes porque garante que o consumidor tenha mais certeza se
vale a pena comprar um produto ou não, além de proporcionar um ambiente mais informal para
tirar dúvidas e aproximar o consumidor da marca.
21
Alguns perfis de compra têm dificuldades
de lidar com chatbots em momentos de dor
no processo de compra ou pós venda. Qual
a recomendação para lidar com esses
perfis?
O atendimento híbrido é uma ótima
opção para atender às solicitações do
consumidor na maneira que ele se sentir
mais confortável. Essa estratégia é
justamente a combinação entre as
tecnologias avançadas do chatbot e a
assistência humana dos profissionais de
atendimento.
As mensagens automatizadas fazem um
ótimo trabalho de otimização: atendem
inúmeros clientes ao mesmo tempo,
estão disponíveis 24 horas por dia e 7
dias por semana, conseguem responder
em tempo real, resolvem demandas
operacionais e apresentam muitas
vantagens. Porém, algumas solicitações
necessitam de uma atenção específica e
personalizada, que só pode ser oferecida
por uma pessoa. Esse suporte especial e
cuidadoso agrega benefícios
insubstituíveis.
Por isso, o ideal é que uma empresa
adote esse método, unindo o que a
inteligência artificial tem para oferecer
em termos de otimização ao atendimento
pessoal, que só a inteligência humana
pode conceder. Sendo assim, as duas
soluções se complementam em suas
particularidades.
MINDMINERS | ESTUDO ORIGINAL
Quais são os pilares de qualquer tipo de
comunicação digital no varejo?
Independente de qualquer estrutura, é
importante sempre prezar por uma boa
experiência do cliente durante toda a
jornada de compra. O setor de varejo,
por exemplo, tem colhido muitos
benefícios por apostar em chatbots,
visto o tamanho do seu público e seus
consequentes desafios de comunicação
com ele — e a tendência é que esse
nicho invista cada vez mais na
ferramenta.
É importante que as empresas do
segmento estejam atentas às exigências
do consumidor, que hoje faz questão de
ter um atendimento em tempo real,
independente de horário comercial. A
jornada de um consumidor online pode
ser mais longa do que em lojas físicas.
Com tantas etapas entre a pesquisa e a
compra de um produto, um dos
benefícios dos chatbots para o varejo é
a capacidade de identificar em qual
delas o cliente se encontra para se
comunicar de maneira certa e na hora
correta. Isso ajuda a criar uma sensação
de personalização e assertividade, que
pode auxiliar na escolha do consumidor
pela sua marca.
Um dos pontos mais importante quando
falamos de marcas que fazem
atendimento online e que têm um
público extenso, como os varejos, é a
logística.
A gestão de informação e de prazos são
dois pilares que vão sustentar o seu
negócio e, por isso, quanto mais
otimizados e ágeis, melhor o seu
serviço. Outra grande mudança que tem
ficado cada vez mais evidente com a
transição das marcas para o ambiente
online é a demanda por uma maior
personalização na hora do
relacionamento com empresas. Quando
varejo e chatbots se tornam aliados, isso
fica muito mais fácil de ser entregue.
A personalização permite os mais
diferentes testes e possibilidades de
comunicação com quem conversa com a
sua marca.
CASE MONTE CARLO
+ CASES DA BLIP
Sobre a Take Blip
Take Blip é uma plataforma líder de
Comércio Conversacional no Brasil e uma
das empresas mais inovadoras do universo
de comunicação digital. Fundada em 1999,
a companhia tem uma história de
pioneirismo e protagonismo na internet
móvel no Brasil. Atualmente, ajuda grandes
empresas, como Itaú Unibanco, Coca-Cola,
Localiza, Fiat, Claro, TruckPad, Kroton,
Unimed BH e outras a vender, engajar e se
relacionar com os clientes por meio de
conversas digitais nos principais canais de
mensageria. É Provedora de Solução Oficial
para o WhatsApp Business API, Provedora
Oficial do Facebook Messenger,
fornecedora de software independente
(ISV) da Microsoft e IBM, desenvolvedora
parceira da Alexa da Amazon, parceira do
Google para Google Business Messages,
RCS e Google Assistant e Messaging
Service Provider aprovada para o Apple
Business Chat. Foi eleita, em 2021, a melhor
empresa para se trabalhar em Minas Gerais
pela Great Place to Work e, em 2020, a 11ª
melhor empresa média para trabalhar no
Brasil.
Mais informações em https://take.net/.
22
CLICK & Um outro formato de logística que vem se popularizando com o mindset

COLLECT
phygital (que considera uma mistura do meio físico e digital) é o click & collect.
Por meio dele os clientes podem fazer a compra de produtos online e buscá-los
pessoalmente em uma loja física de sua escolha. 57% dos respondentes da
pesquisa afirmaram já terem realizado algum tipo de compra nesse formato.

As razões para utilizar esse mecanismo são diversas,

mas, principalmente:
• Não pagar frete;
• Urgência em ter os produtos em mãos;
• Conforto de escolher os produtos e pagá-los sem precisar esperar em filas;
• O fato de o produto estar mais barato na loja online do que na física;
• Medo de a mercadoria quebrar no correio;
• Loja física estar em trajetos do dia-a-dia.

MINDMINERS | ESTUDO ORIGINAL 23

CROSS
BORDER
Principais motivos de preocupação ao realizar compras
internacionais:
1º Demora na entrega
2º Taxação do produto
3º Não receber o produto
4º Receber o produto errado
Nos últimos anos as compras internacionais vêm
crescendo significativamente. São bilhões de reais
todos os anos que fogem do mercado nacional e
cruzam a fronteira em busca de melhores negócios. Motivos que levaram a comprar fora do Brasil
66% dos respondentes que já fizeram ou fazem
compras online já compraram alguma coisa em um site Produto era mais barato fora do Brasil
79%
internacional. Os mais conhecidos são AliExpress, Não tinha o produto no Brasil
Shopee e Wish, respectivamente, mas Shein, Amazon 12%
e Ebay também entram na lista. Vi uma propaganda e comprei
7%
Mas nem tudo são flores. Ainda existem alguns Outros motivos
entraves que trazem insegurança para as pessoas 2%
no momento de fazer compras fora do Brasil.
MINDMINERS | ESTUDO ORIGINAL 24
SEGURANÇA Por que têm receio de
compartilhar dados
com sites?
Por que não têm receio
de compartilhar dados
com sites?

DE DADOS
Medo de vazamento dos Acho que os sites utilizarão meus
dados para terceiros dados de maneira responsável
70% 60%
Não sei como irão Gosto de receber anúncios que
utilizar meus dados tenha a ver com meus interesses
57% 45%
Com as restrições de LGPD ficando cada vez mais acirradas nos Uma menor parcela (27%) não tem problema em compartilhar seus dados,
últimos meses, o assunto de segurança de dados têm se mantido principalmente porque acreditam na idoenidade das empresas com as quais
em voga há algum tempo - tanto do lado corporativo, quanto no compartilham suas informações. É interessante notar, no entanto, como uma
dia a dia das pessoas, que estão receosas em relação à proteção parcela está "anestesiada" em relação às possíveis implicações que podem
dos dados que disponibilizam para terceiros. A falta de clareza advir de uma má gestão desses dados. Seja pela falta de controle, seja pela
sobre como os dados serão utilizados gera um grande desconforto incerteza de quais as consequências desse problema, isso pode apresentar
para o público em geral. um problema a longo prazo.

73% das pessoas têm receio em compartilhar seus dados com

sites para receber anúncios voltados para seus interesses. “Mesmo que eu não queira, vão pegar. Então, não ligo. Pode vir a ser útil.”
Feminino | 23 anos | Sudeste | Classe C
Esse número reforça a responsabilidade que empresas têm em
manter as informações de seus clientes em segurança. Não só “Já estou ciente que meus dados são roubados o tempo inteiro. Não me afeta mais
isso, mas, também, em devolver a eles conteúdo de qualidade, essa possibilidade.”
talhado sob medida para seus interesses ou necessidades. Feminino | 18 anos | Norte | Classe B
Informação é poder, e de nada ela serve se não for bem utilizada.
MINDMINERS | ESTUDO ORIGINAL 25
FINANÇAS Perfis de comportamento
Eu planejo as maiores compras do mês, mas às vezes faço alguns
Destaque para:

PESSOAIS
Quando olhamos para o comportamento das
pessoas em relação às suas finanças e compras,
vemos que, na maioria dos casos, o planejamento
deixa a desejar, ou gastos não esperados são
mais comuns do que podemos imaginar. Menos
da metade dos respondentes consegue fazer com
que sempre sobre dinheiro ao final do mês. Esse
dado também está relacionado com o fato de
que muitas pessoas perderam seus empregos ao
longo da pandemia, o que impactou diretamente
suas rendas e estilos de vida.
Acesse aqui o nosso estudo Banking &
Finance e fique por dentro das
tendências e mudanças que ocorreram
nesse setor em 2021.
gastos que não tinha planejado no orçamento
36% Mulheres
Eu sempre planejo todas as minhas compras com muita antecedência e
não costumo fazer gastos fora do planejado
35% Homens
Eu compro coisas de acordo com a necessidade e não faço
planejamento do meus gastos
29%
Em relação aos seus gastos, você:
Sempre consegue fazer com que sobre dinheiro ao final do mês
43%
Às vezes sobra dinheiro ao final do mês e às vezes você gasta mais do que ganha
28%
Gasta todo o dinheiro que você tem disponível, mas nunca a mais
17%
Gasta mais do que ganha no mês, às vezes entrando no cheque especial, pedindo empréstimos, etc
11%

MINDMINERS | ESTUDO ORIGINAL 26

PÓS Os motivos mais citados por eles são: foco no online e consequente diminuição das lojas físicas, mudanças para

PANDEMIA
50% dos respondentes afirmam que as lojas
físicas irão mudar após o fim da pandemia.
atrair os consumidores novamente para o ambiente presencial, seja com promoções, experiências mais digitais, etc.
Além disso, esperam que as lojas possibilitem serviços de delivery para compras realizadas pessoalmente, para que
não precisem se preocupar em levar os produtos para casa - como uma espécia de click & collect ao revés. As
pessoas também estão muito mais exigentes quando o assunto é preço, e dificilmente aqueles que se habituaram a
comparar preços online deixarão de fazê-lo em algum momento. Ofertar as mesmas coisas e precificá-las de
maneiras diferentes no on e offline fere profundamente a lógica do omnichannel no ponto de vista do consumidor e
causa um enorme ruído no processo de compra híbrido. Por fim, higiene entra como um ponto muito importante a
ser levado em consideração tanto nos ambientes de compra, quanto em casa.

As mesmas vão colocar o catalogo online. É muito ruim você ter que procurar em diversas
lojas e não encontrar um produto.
Masc| 29 | sudeste | classe C
Passarão a usar mais pagamento sem contato.
Fem | 53 | Centro-oeste | classe A
Muitas atuarão como lan houses, mostrando os produtos virtuais para receber em casa.
Masc | 44 | Sudeste | classe A
Vão trabalhar mais de forma híbrida/com entrega em domicílio.
Masc | 57 | sudeste | classe B
Terão que se adaptar à nova realidade, que inclui não apenas a competição mais acirrada
das lojas online (afinal, as pessoas estão saindo menos de casa) como também o
desemprego (que obriga as lojas a baixarem os seus preços). Enfim, terão que
proporcionar em suas estruturas físicas alguns chamativos que as lojas online não tem.
Masc | 40 | sudeste | classe B
Espero que todas ofereçam a opção de comprar e entregar na residência, e que os preços sejam
iguais aos da loja online, e não mais caros.
Masc | 53 | Sudeste | classe B
Utilização de novas tecnologias para diminuir as filas dos caixas. Menos funcionários repondo e
andando pela loja durante o expediente.
fem | 62 | centro-oeste | classe B
Com o digital cada vez mais forte e as gerações mais novas dominando a tecnologia, entendo que
as lojas físicas servirão mais como mostruário, para atender urgências (quando preciso do produto
na hora) e como suporte logístico dos grandes varejistas para agilizar entregas de compras feitas
online.
Masc | 25 | sudeste | classe B
Mudarão no sentindo de segurança e higiene, muitas estão adotando a modalidade de você
mesmo passar a sua compra, ou seja, autoatendimento.
Fem | 31 | sudeste | classe C
Integração do físico com online de maneira mais uniforme.
Fem | 37 | nordeste | classe B

MINDMINERS | ESTUDO ORIGINAL 27

 SMART
STORES
Algumas startups e empresas têm, nos
últimos anos, buscado atuar sobre
algumas das dores dos clientes no
processo de compra no meio físico.
Aqui, podemos ver alguns exemplos de
empresas que implantaram soluções
onde as pessoas têm mais autonomia,
praticidade (muitas dessas smart stores
estão localizadas em condomínios ou
escritórios) e velocidade, já que cada
um é responsável por seu próprio
processo de compra, do início ao fim.  alocada no espaço, funciona 24h. Os
MINDMINERS | ESTUDO ORIGINAL
Zaitt
A startup Zaitt possui algumas smart
stores espalhadas por todo o Brasil e é a
primeira nesse modelo na América
Latina. Por não contar com uma equipe
produtos são adicionados no aplicativo
por meio de um QR code e, ao final, é só
pagar as compras pelo próprio app. 
Nutricar
A empresa Nutricar começou a entrar
em condomínios com a "mini
conveniência", onde os moradores, a
qualquer hora do dia, têm acesso a
diversos produtos - tanto alimentos e
snacks quanto bebidas e produtos para
a casa. Além do serviço de venda, os
condomínios podem acessar um
relatório mensal de consumo para
acompanhar o comportamento dos
moradores e ficam com uma
porcentagem das vendas. 
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Entretenimento dos respondentes da nossa pesquisa afirmam ainda estarem em
Com o que pretende gastar após o fim da pandemia
Viagens
Roupas e acessórios
Entretenimento
26%
25%
43%

isolamento social. E, há mais de um ano praticando o distancimento, Itens para a casa

74% muita gente não vê a hora de voltar a fazer atividades que ficaram
de lado ao longo desse período. Certas categorias de compra podem, Eletroeletrônicos
24%
inclusive, esperar consumidores ansiosos por gastarem com 23%
Restaurantes e bares
elas quando terminar a pandemia. O maior exemplo são as viagens: quase metade 19%
das pessoas têm a expectativa de gastar com isso assim que possível. Automóveis
17%

ENTRETENIMENTO DIGITAL
Lançamos um estudo dedicado
especificamente a entender quais
serão os próximos paradigmas do
entretenimento, especialmente
pensando no mundo digital e em
todas as janelas de oportunidade
que foram surgindo nos últimos
meses. Compartilhamos, aqui,
alguns dos dados que podem ser
encontrados nesse relatório:
• 62% quer mudar radicalmente algum aspecto da sua vida, podendo ser pessoal ou profissional
• 86% concorda que, quando busca um entretenimento, também gosta de aprender coisas novas
• 88% prefere formas de entretenimento que fazem relaxar ou se divertir
CONFIRA O
• 77% afirmam que seus momentos de entretenimento têm sido realizados através do digital ESTUDO
• 74% sente falta de ir a cinemas, museus, shoppings, shows, bares e outras atividades COMPLETO AQUI.
semelhantes a essas
• 43% acha que irá passar MENOS tempo jogando videogame, assistindo séries, filmes, etc e irá
preferir atividades fora de casa

MINDMINERS | ESTUDO ORIGINAL 29

E agora?
O fato de o mercado estar mudando rapidamente nos últimos anos
mostra o quanto as pessoas estão, elas mesmas, passando por
processos contínuos de transformação. Buscando tomar as decisões de
maior impacto positivo para seus negócios e para a sociedade, empresas
e marcas precisam estar conectadas com seus públicos constantemente.
Na MindMiners, desenvolvemos metodologias validadas por
especialistas que estão prontas para uso e vão te ajudar a moldar seu
negócio para o futuro.
Com elas, é possível estar à frente e tomar decisões com muito mais
segurança - assim, erros comuns do mercado passarão bem longe da
sua marca.
MINDMINERS | ESTUDO ORIGINAL
Convencer seu público do valor de seu produto/serviço
X Colocar as pessoas no centro das suas decisões
Entendemos que a visão sistêmica é a base para moldar as estratégias futuras
das empresas. Ainda assim, serviços e produtos são vendidos para pessoas,
que vão começar a exigir cada vez um olhar mais amplo nas tomadas de
decisões corporativas. Nós temos as ferramentas que irão te ajudar nesse
processo, por meio da criação de personas, estudos de hábitos e atitudes e
compreensão da jornada de compra.
Grande investimento sem retorno
X Lançar produtos que fazem sentido
Muitas vezes é desafiador tangibilizar sua essência para o mercado (alô,
mundo BANI). Com a nossa plataforma, é possível polir os novos conceitos de
produtos ou serviços que você pretende colocar no mundo, realizando testes
de conceito, testes de embalagem, testes de claim e PSM (pesquisa de
sensibilidade de preço).
Falar com seu target X Conversar com pessoas
Com pré e pós testes de comunicação e pesquisa de saúde de marca, você tem
muito mais segurança na hora de rodar uma boa campanha e conseguir
traduzir exatamente o que você quer para sua audiência. Com nossa
abordagem human analytics, pessoas vêm na frente de consumidores.
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Ter brand fans X Ter brand lovers
A partir de pesquisas de NPS aliadas a mensuração de satisfação dos
clientes, avaliação dos canais de atendimento e mapeamento de need
gaps, você irá se sentir muito mais próximo do seu consumidor,
Clusters MindMiners MeSeems
entendendo quais as necessidades que sua marca não está atendendo Dashboards de monitoramento contínuo de Mais de três milhões de pessoas prontas
e conseguindo desenhar melhor estratégias que vão fazer seu negócio dados comportamentais de diferentes perfis para responder suas perguntas. Esse é o
funcionar de maneira ainda mais fluida. de consumidores para entender MeSeems, painel de respondentes da
Queremos te ajudar a compreender melhor esse cenário de mudança e verdadeiramente seu target e acompanhar MindMiners e a maior rede social de opinião
elevar sua marca, trazendo insights esclarecedores sobre as verdadeiras mudanças ao longo do tempo. do Brasil.
necessidades e desejos das pessoas. A seguir, te apresentaremos as
ferramentas ideais para pavimentar o sucesso da sua empresa nos anos • Monitoramento contínuo de 40 Clusters • Respostas a qualquer momento, 24/7;
que virão.
(em breve mais perfis disponíveis); • Representatividade em todas as faixas

S Sabemos que um estudo desses dá • Mais de 40 categorias de dados etárias, classes sociais e regiões do país;
bastante pano pra manga. Por isso, se disponíveis em cada dashboard, +1.500 • Milhares de perfis disponíveis,
quiser explorar novas possibilidades informações diferentes sobre seu target; segmentados a partir de dados
para sua marca e buscar outros insights demográficas e comportamentais;
sobre o comportamento do seu público-alvo, • Dados comportamentais sobre a relação
podemos te ajudar. do Cluster com diversos assuntos como • Coleta de vídeos e imagens para obter
alimentação, games, música, aplicativos, aquele insight qualitativo que faltava;
Para montar esse report, utilizamos a nossa plataforma de Human Analytics. viagens, pets, família, etc; • Pesquisas concluídas em tempo recorde.
Nela, você pode obter respostas para as mais variadas perguntas sobre o seu
consumidor ou segmento de um jeito fácil e com muita autonomia, mesmo que Dados de consumo sobre a relação do Cluster
você não seja um expert em pesquisa. Conheça a nossa biblioteca de com categorias de mercado e marcas.
questionários prontos para você usar!
Quer saber como falar e obter dados de consumidores reais dentro da
plataforma?

MINDMINERS | ESTUDO ORIGINAL 31

 Obrigada!
Para bater um papo com a gente e conhecer mais sobre as soluções da
MindMiners, acesse o nosso site. Você também pode ficar de olho em tendências
e estudos comportamentais de diversas categorias por meio do nosso blog.

www.mindminers.com

MindMiners é uma empresa de tecnologia. Somos especializados em desvendar o comportamento humano porque passamos 24 horas
por dia conectados a mais de dois milhões de pessoas ao redor do país. Com a nossa plataforma de human analytics você encontrará a
solução ideal de pesquisa para o seu desafio e a resposta certa para as perguntas que você tem sobre o seu consumidor.

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