Pgmqssta - Manual Da Qualidade Seguranca Saude No Trabalho e Ambiental Do Cisi

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Código: Equipe de Qualidade

PG-MQSSTA
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CISI – Centro de Integração de Serviços Gerência do Setor
de Informática
Título:
Padrão Gerencial Manual da Qualidade, Segurança, Saúde no
Trabalho e Ambiental
CISI
CENTRO DE INTEGRAÇÃO DE SERVIÇOS DE INFORMÁTICA
COPPE/UFRJ
MANUAL DA QUALIDADE, SEGURANÇA, SAÚDE NO TRABALHO E AMBIENTAL

SGI – SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADO
NBR ISO 9001:2008, NBR ISO 14001:2004 e OHSAS 18001:2007
PG-MQSSTA Data de Aprovação:12/04/2011 Página 1 de 46

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Título:
SUMÁRIO
OBJETIVO E CAMPO DE APLICAÇÃO .......................................................... 4

DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA .................................................................. 4
DEFINIÇÕES ..................................................................................................... 5
A) GENERALIDADES ....................................................................................... 8
A1) O CISI ..................................................................................................... 8
A2) Principais atividades ............................................................................... 8
Evolução e Manutenção de Sistemas ....................................... 8
Desenvolvimento de Páginas Web...................................... ................... 8
Administração Geral da Rede ....................................... ........................ 8
Suporte Técnico ....................................... ................... ......................... 9
A3) Sistema de Gestão Integrado …............................................................. 9
Relação com a COPPE/UFRJ ................................................................ 9
Relação com seus colaboradores ....................................... .................. 9
A4) Escopo e Abrangência do Sistema de Gestão da Qualidade ................ 10
Exclusões ............................................................................................... 10
Item 7.3 Projeto e Desenvolvimento .................................................. 10
Item 7.6 Controle de Dispositivos de medição e monitoramento ....... 10
A5) Documentação ...................................................................................... 10
Controle de documentos e registros....................................................... 10
B) GERENCIAMENTO ...................................................................................... 11
B1) Declaração de Responsabilidade e Compromisso da Direção ............. 11
B2) Foco no Cliente ...................................................................................... 12
B3) Missão, Visão e Política ......................................................................... 13
B4) Planejamento ......................................................................................... 15
Objetivos do SGI..................................................................................... 16
B5) Autoridades e Responsabilidades .......................................................... 16
Estrutura Organizacional ….................................................................... 18
B6) Descrição das funções............................................................................ 19
B7) Diretrizes do Sistema de SGI.................................................................. 23
Aplicação dos Macro Processos para todo o CISI …............................. 25
Representante da Direção ...................................................................... 35
Comunicação Interna ............................................................................. 35
B8) Análise Crítica do SGI realizada pela Gerência …................................. 36
C) GESTÃO DE RECURSOS 37
C1) Provisão de Recursos ............................................................................ 37
C2) Recursos Humanos ................................................................................ 38
C3) Infraestrutura ......................................................................................... 39
C4) Ambiente de Trabalho ............................................................................ 40
D) REALIZAÇÃO DO SERVIÇO 42

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D1) Planejamento e Realização de Serviços ................................................ 42

D2) Processos Relacionados aos Clientes ................................................... 42
D3) Aquisição................................................................................................. 42
D4) Produção e Fornecimento de Serviços .................................................. 43
D5) Controle de Produto Fornecido pelo Cliente .......................................... 43
E) MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 44
E1) Generalidades ........................................................................................ 44
E2) Satisfação dos Clientes .......................................................................... 44
E3) Auditoria Interna ..................................................................................... 45
E4) Medida e Monitoramento dos processos ............................................... 45
E5) Medida e Monitoramento de Serviços .................................................... 45
E6) Controle de Serviço Não Conforme ….................................................... 46
E7) Análise de Dados ................................................................................... 46
E8) Melhoria Contínua .................................................................................. 46
E9) Ação Corretiva ........................................................................................ 47
E10) Ação Preventiva ................................................................................... 47
Anexos
Anexo 1 - Matriz de Responsabilidade e Autoridade
Anexo 2 - Planejamento Estratégico da Qualidade
Anexo 3 – Requisitos Legais e Regulamentares
Anexo 4 – Matriz de Requisitos Normativos com os Padrões do CISI

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Objetivo de Campo de Aplicação
O presente Manual da Qualidade, Segurança, Saúde no Trabalho e Ambiental foi

elaborado pela equipe da Qualidade do CISI – Centro de Integração de Serviços de
Informática – COPPE/UFRJ e pelo Gerente do CISI.
O mesmo tem como objetivo descrever a estrutura do Sistema de Gestão Integrado

(SGI) do CISI na prestação de serviços de TI, conforme as normas NBR ISO
9001:2008, NBR ISO 14001:2004 e OHSAS 18001:2007.
Nele estão definidos a Política da Qualidade e o SGI estabelecido no setor, implantado

de acordo com os requisitos extraídos das necessidades e expectativas da DPA -
Diretoria de Administração e Planejamento da COPPE e seus respectivos setores
administrativos.
Documentos de Referência
NBR ISO 9001:2008 => Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos

NBR ISO 14001:2004 => Requisitos com orientações para uso.
OHSAS 18001:2007 => Requisitos de sistema de gestão de segurança e saúde no
trabalho
Centro de Integração de Serviços de Informática => Procedimentos e Registros
Modelos
O CISI disponibiliza ainda uma matriz de correlação das normas e documentos do

Sistema de Gestão Integrado que encontra-se registrada no quadro comparativo de
cumprimento de requisitos das normas Versão 13. Esse registro permanece arquivado
no egroupware.

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Título:
Definições
Análise Crítica do SGI – Avaliação formal, pela Gerência do setor, do estado e da

adequação do Sistema de Gestão Integrado em relação a Política da Qualidade,
Segurança, Saúde no trabalho e Meio Ambiente do CISI e de seus objetivos e metas.
Auditoria do SGI – Exame sistemático e independente para determinar se as atividades

da qualidade, de segurança, de saúde no trabalho e de meio ambiente e seus
resultados estão de acordo com as disposições planejadas, se estas atividades foram
implementadas com eficácia e se são adequadas ao objetivos do SGI.
Conformidade - Atendimento a requisitos especificados.
Gestão Integrada – Todas as atividades da função gerencial que determinam a Política

da Gestão Integrada, os objetivos e as responsabilidades, e os implementam por meios
como planejamento, controle, garantia e melhoria dentro do SGI conforme Normas
NBR ISO 9001:2008, NBR, NBR ISO 14001:2004 e OHSAS 18001:2007.
Qualidade – Qualidade para o CISI é cumprir acordos de forma a obter resultados em

serviços aderentes às boas práticas, normas e procedimentos que especifiquem a sua
execução, preservando-se a segurança de nossos colaboradores e o meio ambiente.
Manual de Gestão Integrada – Documento que declara a Política de Gestão Integrada

e descreve o SGI do CISI de acordo com as premissas da Instituição.
Não Conformidade - Não atendimento de um requisito especificado.
Política de Gestão Integrada – Intenções e diretrizes globais do setor relativas à

qualidade, segurança, saúde no trabalho e meio ambiente formalmente expressas pela
Gerência do CISI.
Rastreabilidade - Capacidade de recuperação do histórico, da aplicação ou da

localização de uma entidade (registros, documentos, implementação de padrões) por
meio de identificações registradas.
Registro – Documento que fornece evidência objetiva de atividades realizadas ou

resultados obtidos.
Sistema de Gestão Integrado – Estrutura organizacional, procedimentos, processos e

recursos necessários para implementar e manter a Gestão Integrada conforme as
Normas NBR ISO 9001:2008, NBR ISO 14001:2004 e OHSAS 18001:2007.

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Processo finalístico – Processo em que há participação direta do cliente na execução

de uma ou mais atividades. São processos finalísticos os processos das áreas de
desenvolvimento e suporte do CISI.
Processo não finalístico – Processo em que não há atuação do cliente na execução

dos mesmos, geralmente caracterizado como interno ao CISI. São processos não
finalísticos os processos administrativos e gerenciais.
Siglas
UFRJ – Universidade Federal do Rio de Janeiro
COPPE – Instituto Alberto Luís Coimbra de Pós-Graduação e Pesquisa de Engenharia
DPA – Diretoria de Planejamento e Administração da COPPE.
CISI – Centro de Integração de Serviços de Informática da COPPE.
SGI – Sistema de Gestão Integrado.
PE-SPP – Padrão de Execução sistema de padronização dos padrões.
PE-GCC – Padrão de Execução gestão de conhecimento.
PE-OCDD - Padrão de Execução organização e controle de documentos e dados.
PE-TRESC – Padrão de Execução tratamento de reclamação, elogio e sugestão de

cliente.
PE-REPS – Registro de pesquisa de satisfação.
PE-ACC – Padrão de Execução análise crítica de contrato.
PE-REACP – Registro de ação corretiva e preventiva.
PE-REPSC – Registro de proposta de serviço.
PE-CE – Padrão de Execução código de ética.
PG-PEC – Padrão Gerencial planejamento estratégico do CISI.

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ADC – Administração Central da COPPE.
PE-ACSGI – Padrão de Execução análise crítica do SGI.
PE-PTPAC – Padrão de Execução planejamento, treinamento e plano anual de

capacitação.
PE-REDA – Registro de descrição de atividades.
PE-REPPT – Registro de planejamento e provisão de treinamento.
PE-REPAC – Registro de plano anual de capacitação.
PE-REACT – Registro de avaliação por competência técnica.
PE-PCF – Padrão de Execução prevenção e combate ao fogo.
PE-PRAPC – Padrão de Execução prevenção e registro de acidentes e procedimentos

de controle.
PE-AP – Padrão de Execução aquisição de produtos.
PE-BRD – Padrão de Execução backup e restauração de dados.
PE-CPFC – Padrão de Execução controle de produto fornecido pelo cliente.
PE-AISQI – Padrão de Execução auditorias internas do Sistema de Gestão

Integrado.
PE-IACP – Padrão de Execução implementação de ação corretiva e preventiva.

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Título:
Parte A
GENERALIDADES
A1) O CISI
O CISI, Centro de Integração de Serviços de Informática, é um setor da COPPE / UFRJ

(Instituto Alberto Luís Coimbra de Pós-Graduação e Pesquisa de Engenharia), criado
com o objetivo de prestar serviços na área de Informática para a Diretoria da COPPE e
para os departamentos a ela agregados. Neste âmbito o CISI desenvolve e presta
manutenção em todos os sistemas corporativos da Administração Central da COPPE,
orienta na aquisição de hardware e software, no uso e pesquisa de novas tecnologias e
desenvolve projetos de implantação e melhoria de redes locais e acesso à Internet.
O Setor conta na presente data com uma equipe mista de 11 colaboradores, formada
por analistas e programadores experientes nas mais diversas áreas, programadores
visuais com diversos projetos voltados para a Internet, multimídia e editoração,
especialistas em redes locais e no suporte a diversos serviços de rede e sistemas
operacionais e estagiários.
A2) Principais atividades
Evolução e Manutenção de Sistemas

O CISI mantém sistemas administrativos da Administração Central da COPPE / UFRJ.
Esses sistemas devem estar em conformidade com os padrões do setor no que
concerne a implementação, instalação e manutenção dos mesmos, padrões estes que
são formulados pelos seus colaboradores e aprovados pela Gerência de TI.
Desenvolvimento de Página Web

O CISI desenvolve Homepages para os programas diretamente relacionados com a
COPPE conforme acordos preestabelecidos com a Diretoria de Planejamento e
Administração (DPA) e com seus setores administrativos, seguindo as mesmas
características definidas para desenvolvimento e manutenção de sistemas.
Administração Geral da Rede

Para a garantia do bom andamento da rede utilizada pela COPPE, o CISI é
responsável pela administração geral desta, onde o mesmo fornece aos usuários os
equipamentos de informática devidamente configurados para utilização.

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Título:
Suporte Técnico
No intuito de administrar e manter as atividades técnicas de sua rede, o CISI coloca à
disposição métodos de atendimento e de comunicação, fornecendo atendimento de
qualidade aos seus usuários no que concerne a serviços técnicos de infraestrutura de
rede e suporte.
A3) Sistema de Gestão Integrado
A Gestão do CISI é planejada mediante um SGI, em conformidade com as Normas

NBR Série ISO 9001:2008, NBR ISO 14001:2004 e OHSAS 18001:2007. O SGI é
estabelecido, documentado, implantado, mantido e continuamente melhorado. A
coordenação é feita pela equipe de qualidade do setor.
O SGI é organizado por um Manual da Qualidade, Segurança, Saúde no Trabalho e

Ambiental, complementado por procedimentos documentados denominados de Padrão
Gerencial (PG), Padrão de execução (PE), Normas Operacionais (NO) e Registros da
qualidade. A definição e identificação destes complementos estão descritas no
Procedimento PE-SPP – Sistemas de Padronização dos Padrões, fornecido pela DPA
através do Portal do SGI. O CISI possui o padrão de Gestão de conhecimento – PE-
GCC, que contempla a forma de administração do Egroupware e o tratamento dos
padrões existentes no mesmo. O presente padrão encontra-se também salvo no site
corporativo do CISI de endereço http://egroupware.cisi.coppe.ufrj.br.
O nível de detalhamento dos documentos é voltada para manter todo o pessoal com
entendimento correto de modo a assegurar a execução com qualidade dos
procedimentos.
O SGI estabelecido é essencialmente dinâmico; pode e deve ser modificado sempre

que necessário, principalmente a partir das propostas de quem executa as tarefas e
dos seus clientes.
Relação com a COPPE / UFRJ

O CISI recebe da DPA todo o apoio administrativo para realização de suas atividades.
Além disso, determinadas decisões estratégicas são tomadas por esta diretoria e em
seguida, enviadas ao CISI para operacionalização e atendimento aos objetivos fixados.
Relação com seus colaboradores

Dos colaboradores, mais do que uma contribuição, as propostas de melhoria são
consideradas obrigação de todos, independente de níveis hierárquicos, cargos ou
funções exercidas.

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A4) Escopo e Abrangência do SGI
O SGI do CISI está implantado e implementado em todo o setor, de acordo com os

critérios da norma NBR ISO 9001:2008 para o serviços de TI e também implantado e
implementado de acordo com os critérios da norma NBR ISO 14001:2004 e OHSAS
18001 2007 nos serviços realizados dentro do setor.
No escopo e abrangência dos serviços de TI do CISI não existem itens

comercializados, sendo os mesmos voltados somente para atendimento interno à
Instituição.
Exclusões
Item 7.3 completo – Projeto e Desenvolvimento

Este item foi excluído do processo, uma vez que a natureza do processo é de
prestação de serviços de TI, com um padrão definido, que contempla a satisfação dos
clientes.
Item 7.5.2- Validação dos Processos de produção e fornecimento de serviço

Este item foi excluído uma vez que são controlados, monitorados e testados antes da
entrega através de indicadores de satisfação do cliente e testes em aplicativos.
A5) Documentação
Controle de Documentos e Registros

Os documentos do SGI – procedimentos, normas, registros e outros documentos
relevantes para o funcionamento do sistema de gestão são controlados na extensão
apropriada a cada necessidade. O CISI mantém registros que comprovam
conformidade com os requisitos. O controle de toda a documentação do Setor está
definido no Procedimento PE-OCDD - Organização e Controle de Documentos e
Dados.
Para evitar o uso dos documentos inválidos ou obsoletos o CISI possui registro de
cópias controladas para o Manual de SGI, procedimentos e registros. Os documentos
do SGI gerados pelo CISI são identificados por título e código. A identificação inclui,
ainda, a data de emissão, a identificação da revisão, número de páginas e as
autoridades emitentes.
As alterações nos documentos são analisadas criticamente e aprovadas pelo mesmo

responsável que realizou a análise crítica original, tendo o pessoal envolvido no

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Título:
documento acesso à informação prévia pertinente, para subsidiar sua análise crítica e
aprovação. A responsabilidade pela revisão dos documentos é do pessoal técnico e do
assessor da qualidade, de segurança, saúde no trabalho e meio ambiente
respectivamente; enquanto a autoridade pela revisão e aprovação dos documentos
revisados é do gerente. Os textos alterados ou os novos textos são identificados nos
documentos internos do SGI do CISI pelo item histórico onde constam a data, código e
o sumário das revisões. Não é permitido emendas manuscritas dos documentos até
sua reedição. A realização e o controle das alterações nos documentos mantidos em
sistemas computadorizados referente ao SGI do setor são feitos de igual forma que nos
documentos em papel, estando normatizados pelo Manual da Qualidade, Segurança,
Saúde no Trabalho e Ambiental e procedimentos: apresentação do sistema de
padronização dos padrões da DPA - PE-SPP, organização e controle de documentos e
dados - PE-OCDD.
A documentação do SGI em sua versão atual e válida encontra-se em meio eletrônico

e é disponibilizada no ambiente corporativo do setor endereçado por
http://egroupware.cisi.coppe.ufrj.br. Os documentos são produzidos pela Equipe de
qualidade em conjunto com o usuário/colaborador o que garante a compreensão dos
documentos internos.
Parte B
GERENCIAMENTO
B1) Declaração de Responsabilidade e Compromisso da Direção
A DPA e o Gerente do CISI, juntamente com o Assessor da Qualidade, declaram a

importância e assumem o compromisso no estabelecimento, implementação,
manutenção e melhoria contínua de um SGI respaldado nos requisitos das normas
NBR ISO 9001:2008, NBR ISO 14001:2004 e OHSAS 18001:2007.
Assumem também o compromisso de assegurar a disponibilidade de recursos

essenciais para estabelecer, implementar, controlar, manter e melhorar o SGI. Esses
recursos incluem recursos humanos, habilidades especializadas, qualificações
especificas, infra-estrutura organizacional, tecnologia e recursos financeiros.
Este Manual descreve a estrutura do SGI do CISI, consorte com a sua política,
compromissos e objetivos da Qualidade, Segurança, Saúde no trabalho e Ambiental. A
implementação das diretrizes aqui especificadas (procedimentos, instruções de
trabalho, etc.), são mandatórias quanto ao seu cumprimento no âmbito do escopo

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Título:
definido pelo setor. Os requisitos aqui especificados destinam-se a garantir a

qualidade, segurança, saúde no trabalho e meio ambiente em todas as etapas do
processo.
A Gerência do CISI delega autoridade para que o Assessor da Qualidade, Segurança,

Saúde no trabalho e Ambiental tenham responsabilidade definida para assegurar que
o Sistema Integrado, respaldado nos requisitos das normas NBR ISO 9001:2008, NBR
ISO 14001:2004 e OHSAS 18001:2007, seja estabelecido, implementado e seguido
permanentemente em todos os locais e esferas de operação dentro do setor, tendo
acesso direto ao mais alto nível gerencial, onde são tomadas as decisões sobre as
políticas e recursos do setor, relatando à Alta Administração o desempenho do SGI
para análise crítica, incluindo recomendações para melhoria. A Alta Administração
delega também autoridade para que o Assessor da Qualidade, Segurança, Saúde no
trabalho e Ambiental cobre comprometimento de todos os colaboradores com
responsabilidade administrativa com a melhoria de desempenho do SGI. A Alta
Administração, também delega autoridade para que o Gerente de TI tenha
responsabilidade total pelas operações técnicas e pela provisão dos recursos
necessários para assegurar a qualidade requerida dos serviços de TI.
Lúcia Andréia Manzoli de Souza Lilian Bitton Migon

Analista de Sistemas e Analista de TI e Qualidade
Assessora da Qualidade
Linair Maria Campos Guilherme Travassos

Gerente do CISI Diretor de Planejamento e Administração
B2) Foco no Cliente
Identificação dos Requisitos dos Produtos/Serviços

Para a definição final dos requisitos dos serviços, além dos requisitos explicitados pelos
clientes e assumidos pelo CISI, são levados em conta, conforme aplicável: requisitos

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Título:
não expressos pelo cliente, mas necessários ao serviço; requisitos legais e

regulamentares quando aplicáveis ao escopo.
Requisitos dos Clientes:
Para identificação das necessidades e expectativas dos clientes, o CISI utiliza
procedimento de Análise Crítica de Contrato - PE-ACC, podendo também utilizar os
registros de proposta de Serviço PE-REPSC, os registros de ação corretiva e
preventiva PE-REACP, compilando aquelas que foram coincidentes ou mais incidentes,
além dos registros de chamados encontrados no sistema de helpdesk. O resultado
dessa análise é divulgado para o setor e para a Gerência afim de que seja utilizada na
implantação de seus Sistemas de Qualidade e para os processos do CISI relacionados
diretamente a clientes. Além disso, o CISI faz uma pesquisa anual sobre a satisfação
do cliente quanto aos serviços prestados pelo setor, através do registro de Pesquisa de
Satisfação PE-REPS. Tal pesquisa serve de fonte dos requisitos de clientes para os
processos diretamente relacionados aos serviços prestados pelo CISI, tais como: a)
atendimento; b) manutenção; c) prazo de atendimento.
O padrão PE-ACC assegura que: a) os requisitos dos produtos estão definidos; b) os

requisitos de contrato ou de pedido que difiram daqueles previamente manifestados
estão resolvidos e; c) o CISI possui capacidade para atender aos requisitos definidos.
Quando exigido pelo cliente serão incluídos critérios de confidencialidade onde
aplicável.
A comunicação com o cliente é realizada de acordo com o procedimento documentado

Tratamento de reclamação, elogio e sugestão do cliente - PE-TRESC, em relação a:
informações do produto; tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo
emendas, e; realimentação do cliente, incluindo suas manifestações (reclamações,
sugestões e elogios). São mantidos os registros de todas as manifestações feitas
pelos clientes, das investigações e das ações corretivas implantadas pelo CISI.
A comunicação com o cliente é mantida durante todo o trabalho e o setor informa ao
cliente sobre atrasos ou desvios importantes na execução dos serviços.
B3) Missão, Visão e Política

Missão
Atuar, com qualidade, propondo, provendo e gerenciando soluções de tecnologia da

informação (TI) para apoiar as atividades da Administração Central da COPPE / UFRJ.
Visão de Futuro
Ser reconhecido em 3 anos como um centro de excelência no provimento soluções de

TI na COPPE / UFRJ.

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de Informática
Título:
Política de Gestão Integrada
Prover serviços homogêneos, de qualidade reconhecida pela alta administração da

COPPE / UFRJ, cumprindo metas, objetivos e acordos para a consecução de
resultados nos serviços de TI de modo a conquistar e satisfazer seus clientes. A base
da sua excelência consiste em respeitar acordos com os clientes e garantir
internamente a competência e o profissionalismo de seus colaboradores, bem como o
compromisso da administração, visando a melhoria contínua do seu SGI.
Esta política reflete o comprometimento do gerente e demais colaboradores do CISI

para com todas as suas partes interessadas, de forma integrada, valorizando os
seguintes aspectos:
 A Política de Gestão Integrada está documentada, implementada e mantida em

todos os níveis do CISI;
 Proteção às informações confidenciais e aos direitos de propriedade dos clientes
do Setor;
 Ética para evitar o envolvimento de qualquer colaborador do CISI em atividades
que possam diminuir a confiança na competência, imparcialidade de julgamento e
integridade operacional do setor. Para este fim, o CISI possui seu código de ética PE-
CE;
 O comprometimento do gerente com as boas práticas profissionais e com a
qualidade dos seus serviços no atendimento aos nossos clientes;
 O setor se compromete a oferecer serviços aos seus clientes em conformidade
com as determinações da DPA e as normatizações vigentes verificando as suas
necessidades e realizando seu atendimento;
 Para efeito da melhoria contínua do SGI do CISI, a qual se compromete, os
objetivos da qualidade, de segurança, saúde no trabalho e ambiental para atender as
normas ISO 9001/2008, ISO 14001/2001 e OHSAS 18001/2007 são definidos
anualmente, de forma clara, no planejamento estratégico do setor junto com os
objetivos estratégicos da DPA. O CISI se compromete também com a prevenção de
poluição.
 O setor, através de seus planos, programas e procedimentos de treinamento,
garante que a sua política de gestão integrada esteja implementada e que todo o
pessoal envolvido nas atividades de TI esteja familiarizado com a documentação da
Qualidade e procedimentos técnicos necessários para execução de suas tarefas.
 O CISI garante que sua política está adequada à natureza e escala dos seus
riscos de saúde no trabalho e segurança, bem como à natureza, escala de impactos
ambientais de suas atividades, produtos e serviços.

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de Informática
Título:
 O CISI tem compromisso de cumprir a legislação, regulamentos em vigor e

outros requisitos subscritos pela DPA referentes à saúde no trabalho, segurança e que
se relacionem com seus aspectos ambientais.
 O CISI fornece uma estrutura para o estabelecimento e análise dos seus
objetivos e metas ambientais. Como estrutura entende-se a revisão anual do
Planejamento estratégico onde são analisados os objetivos e metas ambientais do ano
e estabelecidos, quando for o caso, novos objetivos e metas ambientais.
 O CISI garante a divulgação da sua política de gestão integrada para todos os
seus colaboradores para que se conscientizem em suas obrigações pessoais com
relação à saúde no trabalho, segurança e proteção ao meio ambiente. Esta política
está disponível às partes interessadas e ao público geral através do site do CISI na
Internet.
 O CISI garante que sua política de gestão integrada seja revista anualmente
através da revisão anual do Planejamento estratégico onde sua política está inserida,
em uma reunião de análise critica da Alta Administração.
 Os pedidos, propostas e contratos solicitados ao setor são analisados
criticamente por procedimentos adequados, visando garantir aos clientes a
compreensão dos requisitos que originem o contrato, incluindo a definição da
metodologia que será utilizada, a verificação da sua capacidade no atendimento aos
requisitos, existência de recursos materiais, técnicos e, finalizando, a seleção
adequada de métodos para o atendimento do cliente.
 O CISI garante, por meio de seu código de ética que, a sua equipe não se
envolve em atividades que possam colocar em risco a confiança na sua independência
de julgamento e integridade em relação às atividades de TI.
A conformidade do SGI do CISI é assegurada através das auditorias internas e de Self-

Audit.
B4) Planejamento
Objetivos do SGI
Os objetivos e metas da Qualidade, de Segurança, de Saúde no trabalho e Ambiental

são definidos anualmente no planejamento estratégico do setor observando
obrigatoriamente a política de SGI, os requisitos legais, os requisitos dos clientes,
requisitos operacionais, requisitos de negócios, os perigos e riscos de Segurança e
Saúde no trabalho, os aspectos ambientais significativos, opções tecnológicas, a visão
das partes interessadas e a melhoria contínua dos serviços do setor e do seu SGI.

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de Informática
Título:
Esses objetivos e metas são estabelecidos nas funções e níveis pertinentes do setor,
estando documentados no planejamento estratégico do CISI - PG-PEC.
Os objetivos possuem estratégias, metas e indicadores sendo mensurados, no mínimo,
anualmente, sendo coerentes com a Política de SGI. É realizada uma pesquisa de
satisfação dos clientes do CISI com suas sugestões para a garantia do atendimento
dos requisitos dos clientes.
O setor estabelece, implementa e mantém planos de ação que incluem os respectivos

programas para atingir seus objetivos e metas. Estes planos e programas são
ferramentas de operacionalização da Política de SGI e das estratégias em objetivos,
metas e ações. Elas incluem:
A Integração entre a Política de SGI e seus objetivos estão especificados no PG-PEC,

bem como o desdobramento dos mesmos e suas respectiva medidas – Anexo 4 deste
documento.
O acompanhamento destes desdobramentos é realizado através do site corporativo,

“Egroupware” e através de reuniões gerenciais periódicas.
Os recursos necessários ao atendimento de cada objetivo são definidos juntamente

com esses objetivos e são providos pelo Gerente, na medida das prioridades e
disponibilidade financeira, proporcionalmente à cobrança de resultados.
B5) Autoridades e Responsabilidades
As responsabilidades, autoridades e inter-relação dos colaboradores com funções

executivas no SGI estão descritas, de modo complementar, em diferentes
instrumentos:
Nos Documentos do Sistema : Procedimentos e Instruções de Trabalho;

Nas Descrições de Cargo;
Na Estrutura Organizacional;
Neste Manual da Qualidade, Segurança, Saúde no Trabalho e Ambiental.
Particularmente a responsabilidade pela Gestão da Qualidade é compartilhada,

conforme as respectivas descrições de cargo, entre:
Analista de Sistemas e Assessor da Qualidade;

Analista de TI e Qualidade;
Gerente do Setor;
Comitê de SGI da COPPE

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Título:
Em resumo, cabe ao Gerente fazer a gestão estratégica e análise crítica do SGI a ao

Analista de TI e Assessor da Qualidade a condução tática e operacional de seus
colaboradores, sendo-lhe conferida a autoridade para a tomada de decisão necessária
para assegurar a satisfação dos clientes, de acordo com a diagramação da Matriz de
Responsabilidade e Autoridade. Anexo 1.
Estrutura Organizacional
Organograma da COPPE e do CISI

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Título:
B6) Descrição das Funções
As atribuições e responsabilidades dos funcionários lotados no CISI/COPPE/UFRJ que

influem no SGI estão assim definidas:
 Gerente do Setor
Compete ao Gerente do setor:
a) Autoridade por responder pela articulação do CISI com a Instituição e com a
comunidade externa;
b) Atuar garantindo o bom funcionamento do CISI, visando o melhor
atendimento dos clientes externos e internos;
c) Manter-se atualizado em relação às normas legais vigentes;

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PG-MQSSTA
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de Informática
Título:
d) Estabelecer com o grupo as diretrizes para o planejamento das atividades;

e) Participar do planejamento das atividades de TI, elaborando com toda a
equipe um plano geral de trabalho;
f) Elaborar com toda a equipe um calendário anual de atividades e controlar seu
cumprimento;
g) Manter permanente articulação com toda a equipe para estabelecer as
normas de trabalho e as respectivas avaliações e reformulação do
planejamento;
h) Tomar providências de caráter administrativo que assegurem as condições
necessárias ao perfeito desenvolvimento do trabalho no CISI;
i) Promover o contínuo aperfeiçoamento do pessoal;
j) Supervisionar as equipes de trabalho no desempenho de suas atribuições,
assegurando atuação coordenada entre elas;
k) Realizar reuniões periódicas, sempre que necessárias, com todos os
funcionários do setor;
l) Proceder análise critica do desempenho e da conformidade do SGI do CISI;
m) Prover recursos, infra-estrutura e pessoal para manutenção do SGI do setor;
n) Aprovar documentos;
o) Comunicar ao setor a importância de atender aos requisitos dos clientes,
assim como aos requisitos estatutários e regulamentares quando houver;
p) Assegurar que a integridade do sistema de gestão seja mantida quando são
planejadas e implementadas mudanças no sistema de gestão;
q) Assegurar que o setor esteja consciente da pertinência e importância de suas
atividades e de como elas contribuem para alcançar os objetivos do SGI;
r) Assegurar que os processos adequados de comunicação sejam estabelecidos
no setor e que haja comunicação a respeito da eficácia do sistema de gestão;
s) Coordenar as atividades administrativas do setor;
t) Aprovar o Plano e o Programa de Auditoria Interna;
u) Aprovar as ações corretivas.
 Assessor da Qualidade, Segurança, Saúde no trabalho e Ambiental

É da competência do Assessor da Qualidade, Segurança, Saúde no trabalho e
Ambiental:
a) Assegurar que o Sistema Integrado, respaldado nos requisitos das normas
NBR ISO 9001:2000, ISO 14001:2004 e OHSAS 18001:2007, seja estabelecido,
implementado e seguido permanentemente em todos os locais e esferas de
operação dentro do setor, tendo acesso direto ao mais alto nível gerencial, onde
são tomadas as decisões sobre as políticas e recursos do setor, relatando à Alta
Administração o desempenho do SGI para análise crítica, incluindo
recomendações para melhoria;
b) Representar a alta administração em assuntos relacionados à gerência de

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PG-MQSSTA
Aprovado por:
de Informática
Título:
Gestão Integrada no CISI;

c) Relatar o desempenho do SGI à Alta Administração do CISI para análise
crítica e como uma base para melhoria do SGI.;
d) Assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em
todo o setor;
e) Avaliar a manutenção da competência dos auditores
f) Elaborar o Plano de auditoria interna
g) Acompanhar e auxiliar na elaboração e na execução das ações corretivas,
quando for necessário;
h) Emitir documentos voltados ao processo de SGI do setor;
i) Cobrar comprometimento de todos os colaboradores com responsabilidade
administrativa com a melhoria de desempenho do SGI.
 Analista de Sistemas
É de competência do Analista de Sistemas:
a) Realizar Análise dos Sistemas administrativos a serem desenvolvidos no CISI;
b) Desenvolver e manter sistemas administrativos da Administração Central da
COPPE;
c) Desenvolver e manter sistemas em ASP;
d) Desenvolver e manter sistemas em PHP;
e) Acompanhar funcionalidade e necessidades de evolução dos sistemas
existentes;
f) Realizar Manutenção preventiva e corretiva dos sistemas;
g) Administrar Banco de Dados;
h) Realizar modelagem de dados para sistemas a serem desenvolvidos no CISI;
i) Estudar e utilizar ferramentas de melhor aplicação em projeto de análise;
j) Desenvolver os projetos dos sistemas a serem desenvolvidos no CISI com
toda a documentação necessária para os mesmos;
k) Realizar entrevistas com usuários para realização de novos sistemas;
l) Desenvolver manual de utilização dos Sistemas;
m) Documentar física e logicamente todos os projetos do Setor;
n) Estudar viabilização de utilização de novas ferramentas, principalmente para
migração de softwares livres.
 Analista de TI e Qualidade:
É de competência do Analista de TI e Qualidade:
a) Mapeamento/proposição/análise/melhoria de processos de negócio;
b) Participação na implementação e acompanhamento do SGI do CISI;
c) Apoio na análise de soluções de TI;
d) Participação na elaboração de planos de implantação e adoção de novas
soluções.

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PG-MQSSTA
Aprovado por:
de Informática
Título:
 Administrador de Redes
É de competência do Administrador de Redes:
a) Instalação e manutenção de computadores dos usuários das redes
Administração Central da COPPE (ADC) e CISI;
b) Suporte técnico aos usuários das redes ADC e CISI;
c) Instalação e administração do Gateway e firewall da Rede ADC;
d) Responsável pelo domínio de internet “coppe.ufrj.br”;
e) Responsável pelo sistema de listas de e-mails institucionais da COPPE;
f) Instalação, administração e manutenção do servidor WEB oficial da pagina da
COPPE e sistemas administrativos;
g) Manutenção dos servidores do projeto de GED da ADC;
h) Instalação e Administração de servidores;
i) Instalação e manutenção de bancos de dados;
j) Instalação e manutenção do servidor de Streaming da COPPE Eventos;
k) Instalação e manutenção do servidor de correios da ADC;
l) Instalação e administração dos servidores de arquivos do CISI/ADC;
m) Contato com a equipe de redes do NCE para obtenção de IP’s de Backbone
e faixas de Ips para os laboratórios do I2000 e outras localidades do CT;
n) Administração de todos os ativos de rede (hubs, switches, etc.) do CISI e da
Administração Central da COPPE;
o) Administração e suporte dos switches do backbone do I2000;
p) Responsável pelo sistema de backup dos servidores do CISI/ADC;
q) Contato com os fornecedores de materiais de informática;
Instalação e configuração de roteadores;
r) Supervisão da rede WiFI da COPPE;
s) Supervisão e orientação da equipe de suporte do CISI;
t) Responsável pelas normas de segurança dos servidores do CISI;
u) Responsável pelo monitoramento dos servidores e seus respectivos serviços.
 Secretária
a) Auxiliar a gerência do setor nos assuntos administrativos;
b) Realizar serviços de correspondência e de arquivo do material pertinentes ao
CISI;
c) Organizar os arquivos do CISI de modo a facilitar as consultas e informações;
d) Ler, selecionar, registrar e arquivar em papel, documentos de interesse do
CISI;
e) Efetuar cotações e compras de material administrativo de interesse do CISI;
g) Manter-se informada de todas as atividades realizadas pelo CISI;
h) Agendar salas para as reuniões;
i) Solicitar material de consumo a COPPE;

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PG-MQSSTA
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de Informática
Título:
k) Controlar o serviço de limpeza e a segurança patrimonial do CISI;

l) Contatar o serviço de manutenção da COPPE;
n) Controlar as entradas e saídas de pessoas no CISI.
 Estagiários
a) Auxiliar a equipe técnica e/ou administrativa no cumprimento de suas
atividades;
b) Elaborar relatórios e realizar apresentações internas descrevendo as
atividades realizadas.
 Suplência dos cargos

a) Gerente do Setor – O gerente, em caso de ausência, é substituído pelo
Administrador de Redes líder.
b) Administrador de Rede – O administrador de redes, em caso de ausência, é
substituído pelos demais administradores que estiverem a disposição no setor.
d) Analista de Sistemas – O analista de sistema, em caso de ausência, é
substituído pelos demais analistas que estiverem a disposição.
e) Assessor da Qualidade, de Segurança, Saúde no trabalho e Meio Ambiente –
O Assessor de qualidade, em caso de ausência, é substituído por outro
profissional do CISI, envolvido diretamente no processo do SGI.
f) Secretaria - Em caso de férias, licenças e impedimentos, os serviços são
despachados conforme necessidades de cada membro da equipe.
B7) Diretrizes do Sistema de Gestão da Qualidade, Segurança no Trabalho e

Ambiental
Requisitos Gerais do Sistema de Gestão da Qualidade, Segurança no Trabalho e

Ambiental
São cinco macroprocessos que compõem o SGI do CISI: 1) Sistema de Gestão
Integrado; 2) Documentação; 3) Direção e Recursos; 4) Serviço; e 5) Medição, Análise
e Melhoria. Esses macroprocessos são aplicáveis a todo o setor no escopo de
certificação definido. O macro processo do SGI é o somatório de todos os processos
utilizados nas áreas do CISI, de forma a atender às normas NBR ISO 9001:2008, NBR
ISO 14001:2004 e OHSAS 18001:2007 no escopo de certificação definido pelo CISI.

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PG-MQSSTA
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de Informática
Título:
Sequência dos
Processos Interação dos Processos
Direção e
Documentação Recursos Serviço Medição, Análise e Melhoria
Documentação Forte Forte Média
Direção e
Recursos Forte Forte Média
Serviço Forte Forte Forte
Medição, Análise
e Melhoria Média Média Forte
Aplicação dos Macro Processos para todo o CISI

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PG-MQSSTA
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de Informática
Título:
O critério utilizado para a operação e controle dos macroprocessos descritos acima é: a

medição, análise e melhoria nos macroprocessos Documentação; Direção e
Recursos; e o de Medição, análise e melhoria; que não necessita ser tão rigorosa
quanto a que é feita no macroprocesso Serviço. Qualquer não conformidade
encontrada é logo corrigida, e a Alta Administração, dependendo da gravidade da não
conformidade, é imediatamente avisada. Para toda não conformidade apontada, seja
por algum dos colaboradores do CISI, auditoria interna ou de terceira parte, é
obrigatório um estudo da causa do problema.
A metodologia utilizada para a operação e o controle dos macroprocessos e seus
processos constituintes é composta pelas normas NBR ISO 9001:2008, NBR ISO
14001:2004 e OHSAS 18001:2007. Os resultados das auditorias internas e Self-Audit
são comunicados para todos os colaboradores do CISI para que os mesmos tenham
ciência da eficácia do SGI do setor.
A disponibilidade de recursos necessários para apoiar a operação e monitoramento dos
macroprocessos fica ao encargo da Alta Administração da COPPE.

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PG-MQSSTA
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de Informática
Título:
Macro Quem Quem Quem Analisa Quem

Processos e Monitora Mede Aprova
processos
constituintes
Documentação Assessor da Gerência /
Qualidade; Analista de TI Gerente Comitê do
Analista de TI SGI
Direção e Assessor da Analista de TI Gerência DPA
Recursos Qualidade
Serviço Analistas e Responsáveis Gerência Gerência
Administradores pelos projetos
de rede
(Desenvolvimento
e Suporte)
Medição, Assessor da Analista de TI Gerência Gerência
Análise e Qualidade;
Melhoria Analista de TI

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PG-MQSSTA
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de Informática
Título:
Tabela de Macroprocessos e Processos

Denominação do Denominação e Código dos processos
macroprocesso
Sistema de Gestão Integrado Totalidade dos Processos – PG-MQSSTA
Documentação  Organização e Controle de Documentos e Dados PE-OCDD
 Sistema de padronização dos padrões PE-SPP
Direção e recursos  Analise Critica do SGI PE-ACSGI
 Prevenção e Combate ao Fogo PE-PCF;
 Acidentes por Choque Elétrico, Queimadura ou com Ferimento PE-ACEQF
 Padrão de Planejamento, Treinamento e Plano Anual de Capacitação PE-PTPAC
Medição, análise e melhoria  Implementação de ação corretiva e preventiva PE-IACP

 Tratamento de reclamação elogio e sugestão de cliente PE-TRESC
 Implementação de ação corretiva e preventiva PE-IACP
 Controle de serviço não conforme - código PE-CSN
 Análise Critica Da Integração E Correlação Dos Indicadores E Os Resultados Dos Indicadores
PE-ACICIRI
 Auditorias Internas do Sistema de gestão integrado PE-AISGI
Serviço  Análise critica de contrato PE-ACC; Aquisição de produto PE-AP;
 Controle de produto fornecido pelo cliente - código PE-CPFC;

Emitido por:
PG-MQSSTA
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de Informática
Título:
Denominação do Denominação e Código dos processos

macroprocesso
 Identificação e rastreabilidade PE-IR;
 Manuseio, armazenamento, embalagem, preservação e entrega de Serviços e Equipamentos -
código PE-MAEPESE;
 Controle e Verificação de Processo PE-CVP
 Instalação e manutenção de equipamentos críticos PE-IMEC

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PG-MQSSTA
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de Informática
Título:
Processos, clientes, requisitos dos clientes e forma de controle dos processos

Processo Cliente Requisitos legais e Requisitos do cliente Forma de controle do
regulamentares processo
Organização da CISI NBR ISO 9001:2008, Disponibilidade e Por procedimento
documentação 14001:2004, OHSAS confiabilidade dos documentado
18001:2007 documentos PE-OCDD
Sistema de padronização CISI NBR ISO 9001:2008, Disponibilidade e Por procedimento
dos padrões 14001:2004, OHSAS confiabilidade dos documentado da DPA
18001:2007 documentos PE-SPP
Controle de documentos CISI NBR ISO 9001:2008, Disponibilidade e Por procedimento
e dados 14001:2004, OHSAS confiabilidade dos documentado
18001:2007 documentos PE-OCDD
Controle dos registros do CISI NBR ISO 9001:2008, Disponibilidade e Por procedimento
Sistema da qualidade, 14001:2004, OHSAS confiabilidade dos documentado
segurança, saúde no 18001:2007 documentos PE-CRSGI
trabalho e meio ambiente
Planejamento e provisão Colaboradores do NBR ISO 9001:2008, Treinamento e educação Pelos registros
de treinamento CISI 14001:2004, OHSAS continuada para todos os PE-REPAC e PE-
18001:2007 colaboradores em suas RELNTC
áreas de trabalho
Tratamento de Clientes externos NBR ISO 9001:2008, Melhoria contínua do Pelo registro PE-REPS
Emitido por:
PG-MQSSTA
Aprovado por:
de Informática
Título:

reclamação, sugestão e 14001:2004, OHSAS Sistema de Gestão
elogio do cliente 18001:2007 Integrado do CISI
Análise critica da CISI NBR ISO 9001:2008, Melhoria contínua do Por procedimento
Administração 14001:2004, OHSAS Sistema de Gestão documentado
18001:2007 Integrado do CISI PE-ACSGI
Implementação da ação CISI NBR ISO 9001:2008, Melhoria contínua do Por procedimento
corretiva e preventiva 14001:2004, OHSAS Sistema de Gestão documentado
18001:2007 Integrado do CISI PE-IACP
Análise critica de Clientes externos NBR ISO 9001:2008 Entrega do serviço como Por procedimento
contrato especificado em contrato documentado
PE-ACC
Análise critica da Alta Administração NBR ISO 9001:2008, Melhoria contínua do Por procedimento
integração e correlação 14001:2004, OHSAS Sistema de Gestão documentado
dos indicadores e 18001:2007 Integrado do CISI PE-ACICIRI
resultados desses
indicadores
Aquisição de produto NBR ISO 9001:2008, Entrega do produto Por procedimento

CISI 14001:2004, OHSAS conforme especificado documentado
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PG-MQSSTA
Aprovado por:
de Informática
Título:

18001:2007 PE-AP
Combate ao fogo Clientes externos, NBR ISO 9001:2008, Proteção das vidas, do Por procedimento
Colaboradores e 14001:2004, OHSAS patrimônio do setor e do documentado
outras partes 18001:2007 meio ambiente PE-PCF
interessadas do CISI
Prevenção e registro de Clientes externos, NBR ISO 9001:2008, Proteção das vidas, do Por procedimento
acidentes e Colaboradores e 14001:2004, OHSAS patrimônio do laboratório documentado
procedimento de controle outras partes 18001:2007 e do meio ambiente PE-PRAPC e registro
interessadas do CISI PE-RENAT
Controle de produto Clientes externos NBR ISO 9001:2008 Entrega do serviço como Por procedimento
fornecido pelo cliente especificado em contrato documentado
PE-CPFC
Identificação e NBR ISO 9001:2008 Entrega do serviço como Por procedimento
rastreabilidade Clientes externos especificado em contrato documentado
CISI PE-IR
Controle de produto não Clientes externos Norma NBR ISO 9001:2008 Entrega do serviço como Por procedimento
conforme CISI especificado em contrato documentado
PE-CSNC
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PG-MQSSTA
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de Informática
Título:

Controle de processo Clientes externos Norma NBR ISO 9001:2008 Entrega do serviço como Por procedimento
CISI especificado em contrato documentado
PE-CVP
Processos: entradas e saídas

Processo Entrada Saída
Organização da documentação Requisitos Normas NBR ISO 9001:2008, Documentos padronizados, aprovados,
ISO 14001:2004 e OHSAS 18001:2007 armazenados no egoupware e divulgados
as equipes do CISI
Sistema de padronização dos padrões Requisitos Normas NBR ISO 9001:2008, Documentos padronizados, aprovados pela
ISO 14001:2004 e OHSAS 18001:2007 DPA e divulgado ao CISI.
Controle de documentos e dados Requisitos Normas NBR ISO 9001:2008, Documentos padronizados, aprovados,
as equipes do CISI
Controle de registros do Sistema da Requisitos Normas NBR ISO 9001:2008, Registros controlados, armazenados no
Qualidade, Segurança, Saúde no trabalho e ISO 14001:2004 e OHSAS 18001:2007 egoupware e divulgados as equipes do
Meio Ambiente do CISI CISI
Planejamento e provisão de treinamento e Requisitos Normas NBR ISO 9001:2008, Planos e Programas de treinamento
Emitido por:
PG-MQSSTA
Aprovado por:
de Informática
Título:

Plano anual de capacitação ISO 14001:2004 e OHSAS 18001:2007 aprovados pela gerência.
Auditorias Internas do Sistema de Gestão Requisitos Normas NBR ISO 9001:2008, Planos e Programas de auditoria interna
Integrado do CISI ISO 14001:2004 e OHSAS 18001:2007 aprovados pela gerência.
Tratamento de reclamação e sugestão do Requisitos Normas NBR ISO 9001:2008,  Pesquisas de satisfação dos clientes
cliente ISO 14001:2004 e OHSAS 18001:2007 do CISI
Requisitos do cliente  Respostas as Pesquisas
Análise critica da Administração Requisitos Normas NBR ISO 9001:2008,  Atas de reuniões da Gerência
ISO 14001:2004 e OHSAS 18001:2007  Atas de reuniões da alta
administração com equipe
 Atas de reuniões de análise crítica
Implementação da ação corretiva e Requisitos Normas NBR ISO 9001:2008,  Relatórios de não conformidades ou
preventiva ISO 14001:2004 e OHSAS 18001:2007 observações
 Relatórios de ações corretivas
 Relatórios de testes em aplicativos
Análise critica de contrato Requisitos Normas NBR ISO 9001:2008, Relatório de análises de propostas de
ISO 14001:2004 e OHSAS 18001:2007 serviços.
Requisitos do cliente
Análise critica da integração e correlação Requisitos Normas NBR ISO 9001:2008, Planejamento estratégico do CISI

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PG-MQSSTA
Aprovado por:
de Informática
Título:

dos indicadores e resultados desses ISO 14001:2004 e OHSAS 18001:2007
indicadores
Aquisição de produto Requisitos Normas NBR ISO 9001:2008,
Registro de Solicitação de compra ao setor
ISO 14001:2004 e OHSAS 18001:2007
de compras e de materiais ao
Almoxarifado
Combate ao fogo Requisitos Norma OHSAS 18001:2007 Procedimento documentado
Prevenção e registro de acidentes e Requisitos Normas NBR ISO 14001:2004 e  Planilha de riscos
procedimento de controle OHSAS 18001:2007  Planilha de identificação e avaliação
dos aspectos e impactos ambientais
Identificação e rastreabilidade Requisitos Normas NBR ISO 9001:2008, Documentos padronizados, aprovados,
Requisitos do cliente as equipes do CISI - PE-IR
Controle de serviço não conforme Requisito Norma NBR ISO 9001:2008 Documentos padronizados, aprovados,
Requisitos do cliente armazenados no egoupware e divulgados
as equipes do CISI - PE-CSNC
Controle e Verificação de processo Requisitos Normas NBR ISO 9001:2000, Documentos padronizados, aprovados,
Requisitos do cliente as equipes do CISI - PE-CVP

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Título:
Preferencialmente, a cada dois anos é realizada uma análise crítica nos processos do
CISI para a garantia da melhoria contínua do seu Sistema de Gestão Integrado
Representante da Direção
A Diretoria da Fundação COPPETEC e DPA da COPPE designa através do Memo nº
DIR-008/02 o Assessor da Qualidade como Representante da Direção, ao qual fica
outorgada a autoridade para assegurar a implementação plena do SGI, conforme
exigido pela Norma ISO 9001, cabendo-lhe a responsabilidade de reportar a Direção o
desempenho do SGI e necessidade melhorias, e promover o compromisso dos
funcionários em atender as necessidades e expectativas dos clientes.
Responsabilidade da Direção
Para garantir que a Política de SGI é adequada ao propósito da Organização, a Alta
Administração do CISI faz revisão e análise critica da mesma anualmente, junto com a
da missão e visão de futuro no PG-PEC. Esse documento, depois de aprovada a sua
revisão, é comunicado e disponibilizado para todo o setor na área corporativa
“Egroupware”.
A Alta Administração do CISI determina e provê recursos necessários para :

1. Implementar e manter o SGI e melhorar continuamente a sua eficácia;
2. Definir e assegurar a competência, capacitação e conscientização da força de
trabalho;
3. Estabelecer e prover infra-estrutura e ambiente de trabalho para alcançar a
conformidade com os requisitos do produto.
A Alta Administração do CISI determina e provê também autoridade e recursos

necessários para que sua força de trabalho gerencial e técnica possa desempenhar
suas tarefas e para identificar a ocorrência de desvios do SGI.
Para assegurar que o pessoal do CISI esteja consciente quanto à pertinência e

importância de suas atividades e como elas contribuem para atingir os objetivos da
Qualidade, de Segurança, Saúde no trabalho e Meio Ambiente a Alta Administração
realiza reuniões periódicas com todos os seus colaboradores.
Comunicação Interna
A Comunicação Interna do SGI está garantida com as seguintes ações:
1. Divulgação sistemática a todos os colaboradores, dos resultados dos

indicadores de desempenho através do ambiente corporativo “Egroupware”,
onde são armazenados todas as informações pertinentes ao setor;
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Título:
2. Mapeamento com os resultados dos Indicadores, ações corretivas e não

conformidade de Auditoria;
3. Disponibilização das descrições de cargo e plano de treinamento;
4. Evento anual para divulgação dos resultados do SGI e conscientização sobre a
importância do atendimento aos requisitos do cliente;
5. Página do CISI, com todos os conceitos voltados para o processo de SGI do
setor;
6. Portal do SGI da COPPE, onde também fiam disponibilizados todos os
procedimentos aprovados pela comissão de SGI da COPPE.
7. Reuniões periódicas entre o gerente e colaboradores envolvidos nas atividades.
As informações sobre segurança, saúde no trabalho, riscos, aspectos e impactos

ambientais, sistema de gestão ambiental e o de segurança e saúde no trabalho do CISI
são comunicadas a todos os colaboradores do setor através de reuniões gerenciais ou
da Alta Administração, palestras e cursos. Esta comunicação interna é feita entre os
vários níveis e funções do setor.
Os requisitos legais, regulamentares, estatutários e outros são comunicados a todos os

colaboradores do setor através de cursos e palestras, principalmente os relacionados a
proteção ao meio ambiente, a segurança e a saúde do trabalhador do CISI.
É de competência da Assessoria da Qualidade, Segurança, Saúde no trabalho e

Ambiental identificar e ter acesso à legislação e aos de requisitos de Segurança, Saúde
no trabalho e Ambiental. O acesso pode ser feito via Internet, assinaturas ou cursos
especializados. A atualização da informação sobre a legislação, regulamentos,
estatutos, requisitos e outros é controlada pela Assessoria da Qualidade, Segurança,
Saúde no trabalho e Ambiental, pelo menos uma vez por ano, para que esteja sempre
em sua versão atual e válida.
B8) Análise Crítica do SGI realizada pela Gerência
As análises criticas do SGI e das atividades do CISI são feitas nas reuniões da
gerência e da Alta Administração com os seus colaboradores – conforme procedimento
de Análise Crítica do SGI PE-ACSGI.
O cronograma para as análises críticas, assuntos, instrumentos utilizados para a

análise critica e responsáveis pelas análises críticas estão detalhados na tabela de
entradas e saídas para as análises críticas da Alta Administração do CISI .

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PG-MQSSTA
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de Informática
Título:
A Gerência do setor realiza reuniões de análise crítica do SGI, avaliando a

continuidade, a propriedade, a adequação e a eficácia do sistema estabelecido.
A reunião é planejada pela gerência, levando em conta, dentre outros, resultados dos
seguintes indicadores:
 Auditorias Internas da Qualidade;
 Satisfação dos clientes;
 Desempenho do processo e serviço;
 Resultados de ações corretivas e preventivas;
 Análise das ações das reuniões de análise crítica anteriores;
 Alterações significativas que podem afetar o SGI.
As reuniões de Análise Crítica do SGI são documentadas e armazenadas no

Egroupware e contemplam pelo menos os seguintes tópicos:
 Melhorias do SGI e dos seus respectivos processos;
 Melhorias no serviço expressas em termos de requisitos de clientes;
 Necessidades de recursos.

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PG-MQSSTA
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Título:
Parte C
GESTÃO DE RECURSOS
C1) Provisão de Recursos
O Gerente do CISI juntamente com o Assessor da Qualidade determinam os recursos

necessários para implementar e melhorar os processos do SGI, contemplando a
satisfação dos clientes. É realizado um planejamento das necessidades para cada ano.
O planejamento é ajustado de acordo com os resultados e circunstâncias, respeitando-
se os canais funcionais previstos neste Manual assim como o planejamento feito pela
DPA. O critério de provimento de recursos leva em conta as prioridades e as
disponibilidades financeiras, visto que os recursos financeiros provêm da DPA.
O CISI verifica a disposição e a necessidade de recursos através do seu planejamento

estratégico ou dos seus planos de ação. A autoridade é provida pelo Manual da
Qualidade, Segurança, Saúde no Trabalho e Ambiental, descrita na Matriz de
Responsabilidade e Autoridade (Anexo 1).
C2) Recursos Humanos
A atribuição de responsabilidades formais e informais é feita com base na educação,

treinamento, habilidades e experiência adquiridos.
Para garantir que os colaboradores do CISI sejam competentes, com base na

formação, treinamento, habilidade requerida e experiência demonstrada, o setor (a)
utiliza o padrão de Planejamento, Treinamento e Plano Anual de Capacitação – PE-
PTPAC; (b) realiza contratações conforme o registro modelo de descrição de atividades
– PE-REDA, que contém a descrição dos cargos, perfil e treinamento mínimo para
preenchimento de cargos; e (c) avalia periodicamente seus colaboradores a partir do
registro de avaliação por competência técnica PE-REACT.
A cada ano é feita a revisão do PG-PEC em que são especificados recursos para o
SGI, permitindo a identificação de eventuais demandas e definição no plano anual de
capacitação do setor, conforme registro Planejamento e Provisão de Treinamento - PE-
REPPT e registro de Plano Anual de Capacitação - PE-REPAC.
O CISI Identifica as necessidades de treinamento associadas com seus aspectos

ambientais e seu sistema de gestão ambiental observando a planilha de aspectos e
impactos ambientais. Quando não é necessário um treinamento anterior, o CISI atende
Emitido por:
PG-MQSSTA
Aprovado por:
de Informática
Título:
às demandas de seus aspectos ambientais através de um plano de ação ou ação

descriminada no planejamento estratégico observando a planilha de aspectos e
impactos ambientais.
São ministrados cursos e palestras no CISI para todos os seus colaboradores visando
torná-los conscientes:
a) Da importância de se estar em conformidade com a política, requisitos e
procedimentos do SGI do setor;
b) Dos aspectos ambientais significativos e respectivos impactos reais ou
potenciais associados aos seus trabalhos e dos benefícios ambientais
provenientes da melhoria do desempenho pessoal;
c) Das consequências de segurança e saúde no trabalho, reais ou potenciais, de
suas atividades de trabalho, e dos benefícios para sua segurança e saúde
resultantes da melhoria do seu desempenho pessoal;
d) De suas funções e responsabilidades em atingir a conformidade com os
requisitos (inclusive os requisitos de preparação e atendimento a emergências),
política e procedimentos do SGI;
e) Das potenciais consequências da inobservância dos procedimentos
especificados no SGI do setor. Os procedimentos de treinamento levam em
conta os diferentes níveis de: responsabilidade, habilidade, instrução e risco.
O treinamento é programado com base em necessidades estabelecidas nas diferenças

entre o desempenho real e o desejado para satisfazer a Instituição.
Todos os colaboradores são orientados para continuamente estimular uns aos outros,
quanto à importância e ao compromisso de todos na satisfação das necessidades da
Instituição.
Os registros de educação, treinamento, experiência, treinamentos e qualificação dos

colaboradores encontram-se armazenados no EgroupWare, endereçado no tópico
Equipe.
C3) Infraestrutura
A Gerência coordena a provisão de instalações em conformidade para realização dos

serviços e manutenção da satisfação dos clientes. Estes meios incluem:
 Espaço físico;
 Equipamentos;
 Segurança e Meio ambiente;
 Sistemas aplicativos.
Emitido por:
PG-MQSSTA
Aprovado por:
de Informática
Título:
O CISI adota o método da DPA para identificação contínua de perigos: avaliação de

riscos e implementação de medidas de controles necessárias através do registro da
planilha de riscos PE-REPR e aspectos e impactos ambientais - PE-REPAI. Este
método abrange:
a) As atividades de rotina e não rotineiras;
b) Atividades de todo o pessoal que tem acesso aos locais de trabalho;
c) Instalações nos locais de trabalho e os aspectos e impactos ambientais.
Os resultados das avaliações e os efeitos dos controles dos riscos e aspectos e

impactos ambientais são considerados quando da definição dos objetivos de
segurança e saúde no trabalho, na elaboração do PG-PEC do setor.
Resultados referentes à identificação de perigos e avaliação de riscos:

1) É definida com respeito aos serviços e atividades desenvolvidas no setor, natureza e
momento oportuno para agir, para assegurar que ela seja pro ativa ao invés de reativa;
2) Assegura a classificação de riscos e a identificação daqueles que são eliminados ou

controlados através de medidas, conforme na norma OHSAS 18001:2007, itens 4.3.3 e
4.3.4;
3) É consistente com a experiência operacional e a capacidade das medidas de

controle de riscos empregadas;
4) Fornece subsídios para a determinação de requisitos de instalação, identificação de

necessidades de treinamento e/ou desenvolvimento de controles operacionais;
5) Assegura o monitoramento das ações requeridas, para garantir tanto a eficácia como
o prazo de implementação das mesmas.
As planilhas de riscos e aspectos e impactos ambientais são mantidas atualizadas

através de revisão anual pela Assessoria de Qualidade da COPPE e pelo técnico de
segurança do trabalho da COPPE. É necessária uma informação formal feita pelo
gerente da brigada de Incêndio e pelo gerente do setor aos colaboradores do CISI
quando existir qualquer mudança que afete a sua segurança e saúde no local do
trabalho. Os colaboradores são informados através de reuniões e palestras sobre quem
são seus representantes nos assuntos relacionados à segurança e saúde no trabalho.
Atualmente os representantes são a gerente da Assessoria de Qualidade da COPPE e
o técnico de segurança do trabalho.

Emitido por:
PG-MQSSTA
Aprovado por:
de Informática
Título:
Para os procedimentos que abrangem situações onde sua ausência possa acarretar
desvios em relação à política, objetivos e metas de segurança, saúde no trabalho e
ambiental são definidos critérios de operação para prevenção e combate ao fogo - PE-
PCF e prevenção e registro de acidentes e procedimentos de controle - PE-PRAPC.
C4) Ambiente de Trabalho
Quanto ao ambiente do trabalho, o CISI passa para seus colaboradores uma pesquisa
anual de satisfação interna e implementa melhorias provindas de sugestões dos
mesmos, sempre que houver recursos financeiros disponíveis.
O Gerente coordena ainda a avaliação e providencia junto à DPA a obtenção de

recursos a fim de eliminar ou controlar fatores humanos e físicos desfavoráveis ao
ambiente de trabalho.
O controle da limpeza e da arrumação nas áreas do setor são de encargo Secretária do

setor.
Os equipamentos que consistem e armazenar as informações da COPPE deverão

estar alocados na sala isolada, com temperatura ambiente adequada para tais
equipamentos e controlada pelo administrador de rede do setor. O acesso e o uso das
áreas que afetam a qualidade dos servidores de rede são restritos ao pessoal da
equipe de suporte técnico.
Somente poderão ter acesso às informações existentes nos bancos de dados dos
sistemas administrativos da COPPE sob responsabilidade do CISI, os analistas de
sistemas do setor designados para manutenção dos sistemas, através de utilização de
contas e senhas estabelecidas pelo gerente do Setor.
Para garantia de que a força de trabalho do CISI esteja livre de quaisquer pressões que
possam afetar seu julgamento técnico ou imparcialidade, o setor tem o PE-CE onde
estão claramente definidos os princípios éticos, as responsabilidades de todos, a
conduta diante de dúvidas ou dilemas éticos e a gestão do código de ética.
O PE-CE tem como objetivo garantir que o setor não se envolva em atividades que
possam colocar em risco a confiança na sua independência de julgamento e
integridade em relação às atividades realizadas na Instituição.

Emitido por:
PG-MQSSTA
Aprovado por:
de Informática
Título:
Parte D
REALIZAÇÃO DE SERVIÇOS
D1) Planejamento e realização do serviço
A Gerência do CISI define os requisitos dos clientes a serem atendidos pelo SGI a
partir de metodologia pré-definida, levando-se em conta:
 As necessidades e expectativas identificadas;

 As necessidades e expectativas implícitas a natureza da prestação do serviço;
 Os requisitos legais identificados.
 Os requisitos legais estabelecidos nos procedimentos internos do setor.
Os requisitos do cliente estão descritos e são mantidos atualizados no PE-ACC.
D2) Processos relacionados aos clientes
O CISI busca identificar continuamente as necessidades e expectativas dos clientes,

mediante tabulação de pesquisa de satisfação coordenada pelo Assessor da
Qualidade.
A gerência faz a análise dos resultados das pesquisas e expectativas dos clientes
identificadas e, se for necessário, revisa os requisitos de contrato/clientes de acordo
com as especificações estabelecidas na PE-ACC.
Os requisitos dos clientes estão documentados através do PE-REPSC e do PE-ACC,

sendo informados constantemente aos colaboradores e clientes.
A validação dos processos é realizada conforme mapeamento, fluxogramas e tabelas

constantes do item B7) deste manual: Diretrizes do Sistema de Gestão da Qualidade,
Segurança no Trabalho e Ambiental.
D3) Aquisição
Os produtos adquiridos pelo CISI são oriundos de fonte interna da COPPE, procedidos
de duas formas:

Emitido por:
PG-MQSSTA
Aprovado por:
de Informática
Título:
SOLICITAÇÃO ON-LINE – O CISI solicita via Sistema de Movimentação de Material da

COPPE todo e qualquer tipo de material necessário para seu trabalho diário, constante
no estoque de materiais da COPPE.
SOLICITAÇÃO DE COMPRA – Material não existente em estoque é solicitado através

do formulário de ordem de compra pertencente ao setor de compras da COPPE.
O processo de aquisição está descrito no procedimento PE-AP – Procedimento de

Aquisição de Produtos.
D4) Produção e fornecimento do Serviço
Os processos que influem na qualidade dos serviços oferecidos pelo CISI aos seus
clientes estão documentados na forma de macrofluxo de processos, procedimentos
e demais documentos apropriados, visando assegurar a qualidade de tais serviços.
Os processos são continuamente avaliados e validados pelo gerente, mediante

observação de atendimento das especificações dos serviços e satisfação dos
clientes.
A rastreabilidade dos serviços realizados no CISI é feita a partir das informações

registradas no Egroupware e no HelpDesk, cruzadas com as informações contidas
nos registros de Ação Corretiva e Preventiva - PE-REACPAD.
A rastreabilidade é assegurada pelo número de identificação do Registro, conhecido
também como código de NC, que é gerado e controlado pelo CISI.
As informações, reclamações, solicitações, aceite, aprovação dos serviços e

validação fornecidas pelos clientes são criteriosamente processadas e/ou anexadas
ao PE-REPSC, para impedir transtornos e insatisfação por omissões ou
interpretações equivocadas das necessidades declaradas nos pedidos de serviços.
D5) Controle de Produto Fornecido pelo Cliente
É considerado produto fornecido pelo cliente os Sistemas já existentes no setor a

partir do ano de 1998, que foram fornecidos pela DPA da COPPE. No procedimento
PE-CPFC Controle de Produto Fornecido pelo Cliente está estabelecido o controle
efetuado para o fornecimento de tais produtos.
Os produtos considerados aplicativos são preservados através de backups diários e

mensais, devidamente especificados e monitorados.
Emitido por:
PG-MQSSTA
Aprovado por:
de Informática
Título:
A manipulação de backups feita pela área de suporte do CISI e está descrita no

procedimento finalístico PE-BRD - Backup e Restauração de Dados.
Parte E
MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
E1) Generalidades
A comunicação com o cliente para o estabelecimento dos requisitos dos serviços é feita
pelas áreas de desenvolvimento e suporte e está prevista no âmbito dos respectivos
processos finalísticos destas áreas.
A comunicação para assuntos gerais entre os clientes e o CISI é feita

preferencialmente através dos colaboradores:
Gerente do CISI - para os assuntos de evolução de sistemas e consultoria em

soluções de TI;
Colaboradores - para os assuntos referentes aos serviços aprovados e em realização

e para assuntos relativos a pós entrega.
E2) Satisfação dos Clientes
O Assessor da Qualidade coordena a coleta, organização e tratamento dos resultados

dos indicadores dos processos, particularmente aqueles de medida de satisfação dos
clientes, conforme o PE-TRESC.
As evidências e tendências são discutidas:
1 - Com cada colaborador, buscando corrigir falhas e introduzir melhorias na ponta de

atendimento.
2 – Com a gerência nas reuniões de Análise Crítica do SGI, buscando-se avaliação ou

correção das estratégias, objetivos e metas estabelecidas.
Para o questionário de satisfação de clientes, foi estabelecida uma periodicidade anual,

de forma a monitorar os resultados das ações corretivas implementadas, ocasião em
que o conteúdo das questões também deve ser revisado, em função de eventuais
alterações nos requisitos estabelecidos para os processos.

Emitido por:
PG-MQSSTA
Aprovado por:
de Informática
Título:
E3) Auditoria Interna
O Assessor da Qualidade programa e coordena a realização de auditorias internas da

qualidade parar determinar se o SGI permanece conforme com os requisitos das
normas envolvidas no escopo e se está implementado eficazmente.
Os programas são elaborados com base na situação atual de cada processo e na sua
importância, bem como nos resultados das auditorias anteriores. As auditorias internas
e de Self-Audit são conduzidas por equipe qualificada, independente do responsável
pela área auditada e pela equipe de auditores internos coordenada por um auditor líder
e cadastrado na Assessoria de Qualidade da Coppe.
As auditorias internas são relatadas para os colaboradores envolvidos e para a

gerência do setor, para o planejamento e implantação das respectivas ações corretivas
ou preventivas. Os resultados significativos são reportados ao Gerente nas reuniões de
Análise Crítica do SGI.
O Gerente faz o acompanhamento da eficácia das ações implementadas.
A operacionalização das auditorias internas da qualidade é documentada no

procedimento PE-AISQI -Auditorias Internas do Sistema de Gestão Integrado.
E4) Medida e Monitoramento dos Processos
Os processos do CISI são delineados sob a ótica de resultados com qualidade. Para
tanto é considerada a necessidade de indicadores de desempenho das saídas críticas,
particularmente quanto à satisfação dos clientes.
E5) Medida e Monitoramento de Serviços
Cada processo, desde o início até o final do ciclo do serviço, é avaliado quanto ao seu
impacto na satisfação dos clientes, havendo indicadores de desempenho para os
parâmetros avaliados como críticos.
Os processos diretamente ligados à satisfação dos clientes (atendimento do pedido,

tempo de entrega, etc.) são avaliados continuamente, sob coordenação do Assessor da
Qualidade.

Emitido por:
PG-MQSSTA
Aprovado por:
de Informática
Título:
Antes da expedição, o executor da manutenção faz a verificação do serviço,

contemplando os itens de verificação, com o objetivo de impedir entrega com falhas.
E6) Controle de Serviço Não Conforme
Os serviços não conformes detectados são imediatamente comunicados ao analista

responsável para impedir o uso ou processamento posterior. O colaborador da área é
o responsável por apresentar uma solução documentada para o serviço não conforme.
Caso seja detectada ocorrência de serviço não conforme após entrega ao cliente, o
colaborador envolvido delimita a abrangência e gravidade das possíveis consequências
e as soluciona da forma mais adequada à salvaguarda dos interesses dos clientes.
A operacionalização de tratamento das não conformidades é detalhada no

procedimento PE-IACP – Implementação de Ação Corretiva e Preventiva.
E7) Análise de Dados
Os dados dos indicadores de processos são coletados pelo Assessor da Qualidade e

tratados de forma apropriada para identificar a natureza do processo e sua
variabilidade. Através dos resultados, busca-se identificar necessidades de correção de
rumos e oportunidades de melhorias nos seguintes aspectos:
1. Satisfação ou insatisfação dos clientes
2. Conformidade aos requisitos dos clientes;
3. Características dos processos, serviços e suas tendências;
4. Indicadores de fornecimento.
E8) Melhoria Contínua
O planejamento das melhorias contínuas, coordenado pelo Assessor da Qualidade, é

estruturado hierarquicamente, iniciando-se no PG-PEC e passando pela Política da
Qualidade, Objetivos da Qualidade e análise dos dados coletados para análise Crítica
do SGI.
Isto inclui informações sobre auditorias internas da qualidade, ações corretivas, ações
preventivas e outros processos finalísticos e não finalísticos do CISI.
Além dos dados coletados, o planejamento das melhorias contínuas leva em conta as
sugestões dos colaboradores e as reuniões, mediante coordenação do gerente.
Emitido por:
PG-MQSSTA
Aprovado por:
de Informática
Título:
E9) Ação Corretiva
As causas de não conformidade e de situações indesejáveis são documentadas e

investigadas, sendo tomadas ações corretivas para impedir a recorrência das não
conformidade identificadas.
A operacionalização das ações corretivas é detalhada no procedimento PE-IACP.
E10) Ação Preventiva
As causas de não conformidade potenciais são documentadas e investigadas, sendo

tomadas ações preventivas para impedir na proporção apropriada a ocorrência de
não conformidade.
A operacionalização das ações preventivas é detalhada no procedimento PE-IACP.

Pgmqssta - Manual Da Qualidade Seguranca Saude No Trabalho e Ambiental Do Cisi

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Código: Equipe de Qualidade

MANUAL DA QUALIDADE, SEGURANÇA, SAÚDE NO TRABALHO E AMBIENTAL

NBR ISO 9001:2008, NBR ISO 14001:2004 e OHSAS 18001:2007

PG-MQSSTA Data de Aprovação:12/04/2011 Página 1 de 46

OBJETIVO E CAMPO DE APLICAÇÃO .......................................................... 4

PG-MQSSTA Data de Aprovação:12/04/2011 Página 2 de 46

D1) Planejamento e Realização de Serviços ................................................ 42

PG-MQSSTA Data de Aprovação:12/04/2011 Página 3 de 46

Objetivo de Campo de Aplicação

O presente Manual da Qualidade, Segurança, Saúde no Trabalho e Ambiental foi

O mesmo tem como objetivo descrever a estrutura do Sistema de Gestão Integrado

Nele estão definidos a Política da Qualidade e o SGI estabelecido no setor, implantado

NBR ISO 9001:2008 => Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos

O CISI disponibiliza ainda uma matriz de correlação das normas e documentos do

PG-MQSSTA Data de Aprovação:12/04/2011 Página 4 de 46

Análise Crítica do SGI – Avaliação formal, pela Gerência do setor, do estado e da

Auditoria do SGI – Exame sistemático e independente para determinar se as atividades

Conformidade - Atendimento a requisitos especificados.

Gestão Integrada – Todas as atividades da função gerencial que determinam a Política

Qualidade – Qualidade para o CISI é cumprir acordos de forma a obter resultados em

Manual de Gestão Integrada – Documento que declara a Política de Gestão Integrada

Não Conformidade - Não atendimento de um requisito especificado.

Política de Gestão Integrada – Intenções e diretrizes globais do setor relativas à

Rastreabilidade - Capacidade de recuperação do histórico, da aplicação ou da

Registro – Documento que fornece evidência objetiva de atividades realizadas ou

Sistema de Gestão Integrado – Estrutura organizacional, procedimentos, processos e

PG-MQSSTA Data de Aprovação:12/04/2011 Página 5 de 46

Processo finalístico – Processo em que há participação direta do cliente na execução

Processo não finalístico – Processo em que não há atuação do cliente na execução

UFRJ – Universidade Federal do Rio de Janeiro

COPPE – Instituto Alberto Luís Coimbra de Pós-Graduação e Pesquisa de Engenharia

DPA – Diretoria de Planejamento e Administração da COPPE.

CISI – Centro de Integração de Serviços de Informática da COPPE.

SGI – Sistema de Gestão Integrado.

PE-SPP – Padrão de Execução sistema de padronização dos padrões.

PE-GCC – Padrão de Execução gestão de conhecimento.

PE-OCDD - Padrão de Execução organização e controle de documentos e dados.

PE-TRESC – Padrão de Execução tratamento de reclamação, elogio e sugestão de

PE-REPS – Registro de pesquisa de satisfação.

PE-ACC – Padrão de Execução análise crítica de contrato.

PE-REACP – Registro de ação corretiva e preventiva.

PE-REPSC – Registro de proposta de serviço.

PE-CE – Padrão de Execução código de ética.

PG-PEC – Padrão Gerencial planejamento estratégico do CISI.

PG-MQSSTA Data de Aprovação:12/04/2011 Página 6 de 46

ADC – Administração Central da COPPE.

PE-ACSGI – Padrão de Execução análise crítica do SGI.

PE-PTPAC – Padrão de Execução planejamento, treinamento e plano anual de

PE-REDA – Registro de descrição de atividades.

PE-REPPT – Registro de planejamento e provisão de treinamento.

PE-REPAC – Registro de plano anual de capacitação.

PE-REACT – Registro de avaliação por competência técnica.

PE-PCF – Padrão de Execução prevenção e combate ao fogo.

PE-PRAPC – Padrão de Execução prevenção e registro de acidentes e procedimentos

PE-AP – Padrão de Execução aquisição de produtos.

PE-BRD – Padrão de Execução backup e restauração de dados.

PE-CPFC – Padrão de Execução controle de produto fornecido pelo cliente.

PE-AISQI – Padrão de Execução auditorias internas do Sistema de Gestão

PE-IACP – Padrão de Execução implementação de ação corretiva e preventiva.

PG-MQSSTA Data de Aprovação:12/04/2011 Página 7 de 46

O CISI, Centro de Integração de Serviços de Informática, é um setor da COPPE / UFRJ