2 - Normas e Politicas Internas - CRM Versao 2022

NORMAS E
POLÍTICAS
INTERNAS
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NORMAS E POLÍTICAS INTERNAS I V 01.22
ÍNDICE
1. OBJETIVO ___________________________________________________________________ 03
2. AUTORREGULAÇÃO DO CRÉDITO CONSIGNADO – FEBRABAN _________________________ 03
3. RESOLUÇÃO CONSELHO MONETÁRIO NACIONAL 3.954/2011 _________________________ 03
4. LEI GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS (LGPD – LEI 13.709/2018) _________________________ 03
4.1. POLITICA DE PRIVACIDADE _________________________________________________ 04
5. TECNOLOGIA E SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO _____________________________________ 04
5.1 ACESSOS – ESTAÇÃO DE TRABALHO E CRM _____________________________________ 04
5.2 CONTROLE DE ACESSO CRM _________________________________________________ 05
6. QUADRO DE AVISOS E TARIFAS (AUTORREGULAÇÃO) _______________________________ 05
7. CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR (CDC – LEI 8.078/1990) _________________________ 05
8. SRCC (AUTORREGULAÇÃO) _____________________________________________________ 06
8.1. ASPECTO DE REMUNERAÇÃO LEGISLAÇÃO E REGRAS APLICÁVEIS ___________________ 06
9. REGULAMENTAÇÃO ___________________________________________________________ 07
10. CONTROLES INTERNOS _______________________________________________________ 07
10.1. AUDITORIA INTERNA _____________________________________________________ 08
11. CAMPANHA DE DIVULGAÇÃO DA MARCA ________________________________________ 08
11.1. INFORMAÇÕES OBRIGATÓRIAS _____________________________________________ 08
11.2. MARCA DAS INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS _____________________________________ 09
11.3. UNIDADES EXCLUSIVAS PB ________________________________________________ 09
11.3.1. USO DE TEMPLATES DISPONIBILIZADOS _________________________________ 09
11.3.2. CAMPANHAS PARA UNIDADES EXCLUSIVAS ______________________________ 09
12. CONTRATAÇÃO DE COLABORADORES ___________________________________________ 10
13. INTEGRAÇÃO _______________________________________________________________ 10
14. TREINAMENTOS (AUTORREGULAÇÃO) __________________________________________ 10
14.1. CRONOGRAMA DE TREINAMENTOS _________________________________________ 11
14.2 RECICLAGEM ____________________________________________________________ 11
14.3 CONTROLE DE TREINAMENTOS _____________________________________________ 11
14.4 AVALIAÇÃO DE CONHECIMENTO ____________________________________________ 11
15. CERTIFICAÇÕES (AUTORREGULAÇÃO) ___________________________________________ 12
15.1. NOVO COLABORADOR ___________________________________________________ 13
16. POLITICA DE VESTIMENTA _____________________________________________________ 13
17. CRACHÁ (AUTORREGULAÇÃO) _________________________________________________ 14
18. PADRAO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE (AUTORREGULAÇÃO) _______________________ 14
18.1. PERFIL E TRATAMENTO DOS CLIENTES _______________________________________ 15
18.2. O ATENDIMENTO ________________________________________________________ 15
18.3. SITUAÇÃO DO BENEFICIO _________________________________________________ 17
18.4. FORMALIZAÇÃO DIGITAL __________________________________________________ 17
18.5. PRODUTOS E CONVENIOS _________________________________________________ 18
Versão Elaboração Data Elaboração Previsão de Revisão Aprovação

Normas e Políticas
Internas 01.22 Diretoria 10.06.2022 10.06.2023 Jurídico Página 1 de 31
18.6. SCRIPTS DE ATENDIMENTO E GRAVAÇÃO _____________________________________ 18

19. IMPEDIMENTOS A SEREM OBSERVADOS NA ABORDAGEM E COMUNICAÇÕES COM
CLIENTES (AUTORREGULAÇÃO) ___________________________________________________ 19
19.1. NÃO ME PERTURBE ______________________________________________________ 19
19.1.1. COMO E ONDE CONSULTAR __________________________________________ 19
19.1.2. BASE DE PROSPECÇÃO DE CLIENTES -CALL CENTER - NÃO ME PERTURBE _______ 20
19.2. CLIENTE NÃO DESEJA MAIS RECEBER LIGAÇÃO ________________________________ 21
19.3. AUTORIZAÇÃO DE CONTATO (Opt-in e Opt-out) ________________________________ 22
20. FRAUDE (AUTORREGULAÇÃO) _________________________________________________ 22
20.1. PREVENÇÃO A FRAUDE ___________________________________________________ 22
20.2. SUSPEITA DE FRAUDE ____________________________________________________ 23
20.3. CONFIRMAÇÃO _________________________________________________________ 23
20.4. ABATIMENTOS ORIUNDOS DE OPERAÇÕES FRAUDULENTAS ______________________ 23
21. CONTROLE DE FÍSICO _________________________________________________________ 24
22. INDICADOR DE ATENDIMENTO AO CLIENTE – NPS (AUTORREGULAÇÃO) ________________ 25
23. RECLAMAÇÕES DE CLIENTES (AUTORREGULAÇÃO) _________________________________ 26
23.1. RECLAMAÇÕES RECEBIDAS ________________________________________________ 26
23.2. DEMANDAS JUDICIAIS ____________________________________________________ 26
23.3. TRATAMENTO E CONTROLE DAS RECLAMAÇÕES _______________________________ 27
23.4. PLANO DE QUALIDADE | AVALIAÇÃO DE INDICADORES | RECLAMAÇÕES ____________ 27
24. PRODUÇÃO ________________________________________________________________ 28
25. GESTÃO FINANCEIRA ________________________________________________________ 29
25.1 CONTAS A PAGAR ________________________________________________________ 29
25.2 METAS E FECHAMENTO - COLABORADORES ___________________________________ 29
26. BANCOS PARCEIROS _________________________________________________________ 29
27. CONTRATO DE ADMISSÃO _____________________________________________________ 30
28. PENALIDADES _______________________________________________________________ 30
29. CONSIDERAÇÕES ____________________________________________________________ 30

Normas e Políticas
1. OBJETIVO
Estabelecer as diretrizes e procedimentos para realizar um excelente atendimento, prezando por
um relacionamento humanizado para todos os clientes. Definir as Leis e regras aplicáveis a nossa
atividade, como Correspondente Bancário e nossos colaboradores, tendo em vista processos de
governança e organização das operações realizadas nesta empresa, bem como estabelecer as
vedações a serem observadas por toda a equipe desde a abordagem e comunicação com o Cliente,
assim como as atividades administrativas.
Garantir que todas as atuações estejam em conformidade com o Contrato de Prestação de Serviços
de Correspondente Bancário firmado com as Instituições Financeiras, bem como suas Políticas e
Normas, Legislação Brasileira, Normativos do Banco Central do Brasil e Autorregulações Bancárias.
Também estabelecer os procedimentos relacionados ao tratamento das Ações Judiciais e
Administrativas.
2. AUTORREGULAÇÃO DO CRÉDITO CONSIGNADO - FEBRABAN

Trata-se de normativo intra mercado para aprimorar o nível do atendimento e aperfeiçoar a oferta
do crédito consignado como um todo. Além de criar o sistema de bloqueio de ligações (“Não me
Perturbe”), implementa uma série de medidas para combater o assédio comercial e a transparência
nas operações.
Também, são estabelecidos indicadores específicos para os Correspondentes Bancários, sendo
classificados como: “Em Conformidade”, “Parcialmente Conforme” ou “Não Conforme”, possuindo
penalidades atrelados a cada classificação.
O colaborador deve, obrigatoriamente, conhecer o inteiro teor deste normativo, disponível no site
https://www.autorregulacaobancaria.com.br/
3. RESOLUÇÃO CONSELHO MONETÁRIO NACIONAL 3.954/2011

Trata-se da Resolução que autoriza a contratação de Correspondente Bancário no Brasil e
estabelece, dentre outras coisas, o objeto e condições mínimas que devem constar no Contrato de
Correspondente, a forma de atendimento e encaminhamento de propostas/documentação, forma
de pagamento e remuneração máxima pelas operações originadas.
Se a prestação de serviços não estiver de acordo com este normativo, tanto o Correspondente
Bancário quanto a Instituição Financeira, podem ser objeto de auditoria e sofrer sanções do Banco
Central do Brasil.
O colaborador deve, obrigatoriamente, conhecer o inteiro teor deste normativo, disponível no site
https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Resolu%C3%A7%C3%A3o&n
umero=3954.
4. LEI GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS (LGPD – LEI 13.709/2018)

Trata-se da Lei Federal que define os conceitos, responsabilidades, direitos dos titulares e forma de
tratamento de Dados Pessoais.

Normas e Políticas
O Correspondente Bancário, por realizar o tratamento de dados pessoais de Clientes, tanto na

função de Controlador (quando os dados são originados) e/ou operador (quando tratados sob as
ordens do Banco contratante da atividade), deve observar integralmente o disposto nesta Lei.
É dever do colaborador ter total conhecimento e entendimento sobre as políticas, regras, termos e
processos, publicados em nosso CRM, assim como ter total ciência de suas obrigações e deveres
perante a lei.
4.1. POLITICA DE PRIVACIDADE

É um documento onde informa o cliente sobre os dados coletados de forma direta ou indireta.
Esse documento também esclarece o motivo pelo qual essas informações estão sendo
guardadas.
A política de privacidade da empresa fica fixada na parede de cada Unidade para fácil
visualização e leitura dos clientes.
Toda atualização na política de privacidade é informada através de comunicado via sistema
CRM e e-mail. É dever do supervisor da unidade alterar a antiga pela nova.
5. TECNOLOGIA E SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO

Para atender as normativas e garantir a segurança de dados da empresa, colaboradores e
clientes, estão disponibilizadas no sistema CRM as seguintes políticas:
 PSI – Política de Segurança da Informação
 PC01 – Política de uso de senhas
 PC02 – Política de uso do correio eletrônico
 PC03 – Política de resposta a incidentes de segurança
 PC04 – Política de gestão de mudanças
 PC05 – Política de acesso remoto
 PC06 – Política de controle de acesso
 PC07 – Política de backup corporativo
 PC08 – Política de combate a software maliciosos
 PC09 – Política de utilização de firewall
5.1. ACESSOS - ESTAÇÃO DE TRABALHO E CRM

As permissões são liberadas conforme as regras e normativas da empresa, seguindo a
Autorregulação e LGPD.
Todas as solicitações de acesso, devem ser solicitadas pelo responsável da unidade, através do
formulário Solicitação de Alteração e Inclusão de Colaboradores e enviadas via e-mail ao
BackOffice para criação do acesso ao CRM e encaminhamento do formulário ao responsável
pelo TI efetuar a liberação da estação de trabalho.

Normas e Políticas
5.2. CONTROLE DE ACESSO CRM

Todos os acessos disponibilizados pela empresa, são controlados através do sistema CRM pelo
setor responsável. Para minimizar riscos a empresa e a operação, o acesso de um colaborador
é bloqueado quando se encontra: ausente, afastado, suspenso, em período de férias ou
desligado.
Nos casos de ausência e afastamento (independente do motivo) ou demissão, o BackOffice
deve ser comunicado por e-mail, para que sejam realizados os devidos bloqueios.
A falta desta comunicação imediata por parte do supervisor ou gerente da unidade será tratada
como falta grave.
6. QUADRO DE AVISOS E TARIFAS (AUTORREGULAÇÃO)

As instituições financeiras frequentemente realizam atualização em seus Informativos e Tarifas que
devem estar fixados na parede das Unidades da empresa e de fácil visualização e leitura por parte
dos clientes.
Toda atualização é encaminhada às unidades, onde os supervisores devem realizar a troca da antiga
pela atual.
A empresa faz o controle das atualizações mediante a fotografia enviada pela Unidade ao
BackOffice, que salva a imagem no CRM junto com as demais evidencias regulatórias.
7. CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR (CDC – LEI 8.078/1990)

O consumidor tem o direito de exigir que tudo o que for anunciado seja cumprido. Se o que foi
prometido no anúncio não for cumprido, o consumidor tem direito de cancelar o contrato e receber
a devolução da quantia que havia pago.
A publicidade enganosa e a abusiva são proibidas pelo Código de Defesa do Consumidor.
O Código de defesa das Unidades deve ficar em local de fácil visualização e acesso dos clientes.
Periodicamente a empresa verifica a existência do código nas Unidades, mediante a fotografia
enviada pela Unidade ao BackOffice. A imagem é armazenada no CRM junto com as demais
evidencias regulatórias.

Normas e Políticas
8. SRCC (AUTORREGULAÇÃO)
O SRCC (Serviço de Registro de Crédito Consignado) implementado pela CIP, tem como objetivo
apoiar as instituições financeiras no cumprimento das regras da Autorregulação do Crédito
Consignado. No ato da digitação do contrato no banco, ao informar o CPF do cliente haverá uma
comunicação com a base do SRCC afim de identificar se ele tem algum contrato enquadrado nas
regras do não comissionamento.
Alguns bancos já emitem um alerta informando sobre o enquadramento. Outros, o corban será
informado somente no recebimento do relatório de comissão.
Operações que fazem parte da SRCC:
a. Contrato Novo: operações de crédito consignado oriundas de margem consignável liberada
em razão de redução do valor da parcela de Portabilidade e/ou Refinanciamento da
Portabilidade, antes de 360 dias contados da data de contratação da operação de crédito
consignado na instituição financeira de origem.
b. Quitação Antecipada: Pelo encaminhamento de novas operações de crédito consignado em
prazo inferior a 90 dias contados da liquidação antecipada de operações de crédito consignado
contratadas pelo beneficiário ou tomador, e efetivadas mediante TED, DOC, TEF ou qualquer
outro meio.
8.1. ASPECTO DE REMUNERAÇÃO LEGISLAÇÃO E REGRAS APLICÁVEIS

A atividade de Correspondente Bancário possui regras definidas pelo Banco Central do Brasil,
Leis Federais, Estaduais e Municipais, disposições do próprio mercado (Autorregulação) e pela
instituição financeira.
A partir de 02.01.2020, as Instituições financeiras aderentes a Autorregulação, passaram a
adotar os novos procedimentos em relação a remuneração dos correspondentes sobre
operações de crédito consignado.
As regras que a empresa deve seguir são:
i. Se realizadas com até 360 dias da operação original, sem remuneração
ii. Se realizadas acima de 360 dias da operação original: com remuneração. (Será vedado a
antecipação do valor total). Exemplo:
a. Margem/Refin Puro: Se os contratos se originaram nas Instituições financeiras
através de uma margem livre o que o cliente possuía, pode -se fazer o
refinanciamento para este cliente com 0 parcelas pagas que será comissionado pelas
instituições financeiras.;
b. Portabilidade/Refin da Portabilidade: Se o contrato foi portado para o Banco Paraná
e será feito o refin do refin desta portabilidade, deve somar a quantidade de parcelas
já pagas no banco de origem do contrato + a quantidade de parcelas pagas até hoje,
se a soma destes 2 períodos for superior a 12 meses (360 dias) pode prosseguir com
o refinanciamento.
c. Refin de Refin Puro: Se o contrato veio para o banco Paraná através de uma
portabilidade e já fez o refin do refin desta portabilidade e quer fazer um novo refin
deve somar a quantidade de parcelas já pagas do banco de onde o contrato foi tirado

Normas e Políticas
+ o período até a data de hoje, se a soma destes períodos for superior a 12 meses =
360 dias pode prosseguir.
9. REGULAMENTAÇÃO
A Diretoria da empresa tem a função de manter a empresa em conformidade às leis,
regulamentações e autorregulamentações, abrangendo aspectos de governança, conduta,
transparência e temas como ética e integridade.
Por meio de medidas internas que disciplinam as atividades, a empresa não apenas previne como
reduz a exposições a riscos regulatórios e de conduta e danos à imagem da Instituição.
É de responsabilidade da Diretoria:
 Acompanhar as tendências nos Canais dos órgãos reguladores e autorreguladores, visando
a uma atuação preventiva na mitigação de riscos.
 Assegurar a existência de normativos internos (políticas, circulares, manuais etc.) e
processos e procedimentos atualizados.
 Definir plano de treinamento e capacitação aplicáveis aos colaboradores.
 Identificar as áreas com necessidades de treinamento específico e capacitação.
 Revisar o conteúdo, adequação e conformidade de materiais e documentos (como
regulamentos, materiais de divulgação etc.).
 Assegurar que os colaboradores tenham conhecimento de seus papéis e responsabilidades
e propiciar a comunicação adequada entre as áreas da Instituição, garantindo o seu claro
entendimento.
Todos os processos, normativas e procedimentos da empresa são disponibilizados e divulgados no
sistema CRM para acesso de todos os colaboradores.
Toda atualização regulamentada pelo órgão regulador e autorregulador, a diretoria em conjunto
com a área responsável pelo contexto da atualização (Jurídico, TI, LGPD etc.), elabora a melhor
forma de apresentação das mudanças, buscando minimizar o impacto no operacional e que seja
implementada de acordo com as normativas estabelecidas.
Após a atualização documental, as novas normativas são divulgadas no sistema CRM para ciência e
implementação nas atividades de todos os colaboradores da empresa.
10.CONTROLE INTERNO
Os controles internos são ações estabelecidas por meio das políticas e procedimentos da empresa
que ajudam a garantir o cumprimento das diretrizes determinadas e assim mitigar os riscos à
realização dos objetivos.
Toda produção, base de clientes, normativas, procedimentos, regras e treinamentos da empresa
encontra-se no CRM, onde é possível ter um monitoramento constante e efetivo.
É de competência dos Controle Interno:

Normas e Políticas
a. Obter informações precisas e adequadas para formulação de diretrizes de ação

administrativa
b. Assegurar a validade e integridade dos informes operacionais
c. Promover incrementos a eficiencia operacional
d. Produção de informaçoes tempestivas e adequadas
e. Propiciar e estimular a observância das normas legais, instruções normativas, processos e
procedimentos.
f. Assegurar a aderencia das atividades as diretrizes, planos, normas e procedimentos da
empresa, através de treinamento e capacitação.
10.1. AUDITORIA INTERNA

Com o intuito de promover melhorias nos controles internos e operacionais, a empresa passará
a realizar procedimentos de auditoria interna que será realizada de forma semestral pelo
colaborador responsável da empresa
A auditoria interna verificará se as seguintes premissas estão sendo cumpridas:
a. Diretrizes do Código de Ética e Conduta;
b. Conformidade dos procedimentos realizados pelos colaboradores com as Normativas,
Autorregulação, LGPD e Políticas da empresa.
c. Segurança com os dados pessoais dos clientes, de acordo com a Lei de Proteção de
Dados Pessoais (Lei nº 13.709/2018)
No final do procedimento de verificação dos processos internos, é emitido um relatório que poderá
guiar os profissionais de liderança na coordenação de suas equipes, a fim de que os procedimentos
sejam voltados para resultados benéficos a empresa e que qualquer correção seja feita antes de
gerar maiores prejuízos.
Este processo está em fase de implantação e a data prevista para início desta atividade é Novembro
de 2021.
11.CAMPANHA DE DIVULGAÇÃO DA MARCA

Todos materiais de divulgação da empresa sejam eles de mídia impressa, digital ou outros meios,
obrigatoriamente, deverão passar pela validação do BackOffice antes de serem vinculados.
Sobre a confecção de materiais:
11.1. INFORMAÇÕES OBRIGATÓRIAS

É obrigatório a inclusão de todas as informações de identificação da loja, tais: o CNPJ, nome da
empresa, endereço completo e telefone.

Normas e Políticas
11.2. MARCA DAS INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS

E proibido vincular a marca da Instituição Financeira, em qualquer material de divulgação, sem
a aprovação prévia da mesma.
11.3. UNIDADES EXCLUSIVAS PB

Existe um manual com todas as normativas sobre o uso da marca. Assim, todos os materiais a
serem elaborados, devem respeitar tais regras, descritas no Manual do Correspondente
Exclusivo.
11.3.1. USO DE TEMPLATES DISPONIBILIZADOS

O PB disponibiliza periodicamente templates para serem utilizados em postagens nas
redes sociais, whatsapp ou outros.
Todo material localiza-se Portal PB Consignado > Conexão PB > Marketing PB.
Os materiais disponibilizados pelo PB, obrigatoriamente, também devem conter a
identificação da Unidade conforme descrito no item 10.1 dessa Política.
11.3.2. CAMPANHAS PARA UNIDADES EXCLUSIVAS

Há campanhas de material impresso que o PB envia para as unidades exclusivas e
orienta quanto a disposição de cada um dos materiais, bem como a data de início e fim
da utilização. É importante que seja respeitada toda orientação passada pelo banco.

Normas e Políticas
12. CONTRATAÇÃO DE COLABORADORES

Todo processo de contratação é feito por uma Agencia terceirizada, que segue as normativas e
políticas de contratação da nossa empresa.
Os procedimentos obrigatórios, para solicitar um novo colaborador são:
a. O responsável pela unidade deve enviar a solicitação do novo colaborador por e-mail para a
agência terceirizada com cópia para o seu superior e BackOffice;
b. Somente após a aprovação por e-mail do superior, a agência prossegui com o andamento da
contratação;
c. Feito o recrutamento e seleção, a agência entra em contato com o supervisor ou gerente da
Unidade para agendamento da entrevista final;
d. Candidato escolhido, a unidade deve formalizar por e-mail para o BackOffice, com cópia a
agência e o superior hierárquico, informando a data de início, o contato, telefone e e-mail
do novo colaborador.
e. O BackOffice entrará em contato e passará todas as informações necessárias para a
finalização da contratação;
f. Se em até 45 dias após a contratação, o novo colaborador não se enquadre no perfil
esperado, a Unidade poderá solicitar a Agencia, um novo colaborador sem custo adicional.
g. Após os 45 dias, a Agencia não permite “reposição”. Se isso ocorrer, será considerado como
nova contratação, gerando o custo normalmente.
13. INTEGRAÇÃO
A Integração é realizada para todos os novos colaboradores, independente de Cargo e Atividades a
serem exercidos.
No primeiro dia de trabalho o colaborador receberá seu acesso ao sistema CRM. Na primeira fase,
o sistema estará liberado apenas com campos gerenciais de Integração, Treinamento e Avaliação.
Após o conhecimento e entendimento de cada conteúdo, o colaborador deverá fazer a assinatura
via sistema.
O prazo limite para a integração é de 1 semana.
A liberação do acesso aos demais campos gerenciais do CRM e dos bancos, somente ocorrerá após
a conclusão do processo de Integração, Treinamento, Avaliação e Aprovação das Certificações
obrigatórias.
Importante: Quando houver atualização no conteúdo da integração, o usuário receberá uma
notificação informando o prazo de até 24h para leitura do novo material disponibilizado no CRM.
Caso não ocorra a assinatura da ciência, o acesso ficará parcialmente bloqueado.
14. TREINAMENTOS (AUTORREGULAÇÃO)

O objetivo dos treinamentos é melhorar as habilidades dos colaboradores não só para o trabalho
individual, mas principalmente, para o trabalho em equipe.

Normas e Políticas
Os procedimentos dos treinamentos são:

a. Realizados treinamentos específicos para cada função da empresa podendo ser Online ou
Presencial.
b. Os colaboradores que prestam atendimento ao público, possuem um maior leque de
treinamentos obrigatórios, para que estejam aptos a atender os diferentes tipos de clientes,
principalmente os clientes classificados como potencialmente vulneráveis.
c. No decorrer do ano fica disponibilizado o treinamento especifico no acesso do CRM do
colaborador correspondente a função.
d. Ocorrendo atualização, será publicado no lugar do anterior e aplicado um novo treinamento
sobre o tema.
e. Os novos colaboradores têm o prazo de 01 semana para realizar todos os treinamentos
disponibilizados no sistema CRM.
f. As Instituições Financeiras também disponibilizam treinamentos em seus sistemas. Para a
realização destes treinamentos a empresa notifica através do e-mail e do CRM.
14.1. CRONOGRAMA DE TREINAMENTOS

a. Semestralmente é aplicada a atualização dos treinamentos de Fraude, Atendimento
ao Cliente e Reclamações para os colaboradores que atuam no atendimento ao cliente;
b. Anualmente é aplicada a atualização dos treinamentos de LGPD, Segurança da
Informação, Código de Ética e Conduta e Autorregulação para todos os colaboradores.
14.2. RECICLAGEM
O colaborador é constantemente avaliado e quando identificado algum ponto de
melhoria/atualização, é direcionado para realizar os mini treinamentos com temas específicos.
Esses mini treinamentos são ministrados pelo Supervisor/Gerente da Unidade. O colaborador
também é direcionado para realizar os treinamentos disponibilizados nos sistemas das
Instituição Financeiras.
14.3. CONTROLE DE TREINAMENTOS

Ao realizar o treinamento o colaborador deve assinar de forma digital, para concluí-lo.
Enquanto o colaborador não concluir, o treinamento ficará disponível em seu acesso.
Toda inclusão ou alteração de um treinamento no sistema, o colaborador recebe uma
notificação informando o tema e o prazo para a realização.
A conclusão do treinamento deverá ocorrer em até 24h. Caso não ocorra dentro do prazo, o
acesso do colaborador será parcialmente bloqueado. Para o desbloqueio, é necessário enviar a
solicitação via e-mail ao BackOffice.
14.4. AVALIAÇÃO DE CONHECIMENTO

Após concluir os processos de Integração e Treinamento, é aplicada a avaliação de
conhecimento baseada em todo material apresentado.

Normas e Políticas
Para aprovação, o colaborador deve ter no mínimo 70% de acerto. Caso não atinja o percentual
mínimo, uma nova prova será aplicada.
O processo para realizar a avaliação é:
 Acessar o campo Avaliação, Na Central de Informações do CRM
 Baixar o arquivo disponível, responde-lo, digitaliza-lo e anexa-lo no CRM
 O setor responsável irá conferir a avaliação e incluirá o percentual de acerto no prazo
de até 24h.
 Só será liberado ao colaborador, as demais funções do CRM, após a aprovação da
Avaliação de Conhecimento e das Certificações obrigatórias.
15. CERTIFICAÇÕES (AUTORREGULAÇÃO)

Todos os colaboradores que atuam com atividades comerciais e atendimento ao público, devem
possuir as certificações obrigatórias pela Febraban e Aneps.
A certificação de Correspondente foi criada para atestar o nível de conhecimento técnico e a
especialização dos profissionais que atuam como Correspondentes, visando o melhor desempenho
de suas atividades e atendendo a Resolução 3.954 do Banco Central.
A certificação de Prevenção a Lavagem de Dinheiro ao Combate do Financiamento de Terrorismo,
foi desenvolvida de acordo com as exigências descritas na Circular nº 3978/20 pelo Banco Central
do Brasil.
 Lavagem de Dinheiro - Processo de ocultar ou dissimular a natureza, origem, localização,
disposição, movimentação ou propriedade de bens, direitos ou valores, provenientes direta
ou indiretamente de infração penal.
 Financiamento do Terrorismo - Reunião de fundos ou de capital para a realização de
atividades terroristas. Diferentemente do evento de lavagem de dinheiro, onde 11 a origem
dos recursos é o que importa, para os eventos de financiamento do terrorismo, o destino do
capital é o que determina a natureza do evento. Esses fundos podem ter origem legal - como
doações, ganho de atividades econômicas lícitas diversas - ou ilegais - como as procedentes
de atividades criminais (crime organizado, fraudes, contrabando, extorsões, sequestros,
etc.).
 Corrupção - É o ato ou efeito de subornar uma ou mais pessoas em causa própria ou alheia,
a fim de obter vantagens indevidas. Para efeitos da aplicabilidade desta política, definimos
corrupção como o emprego, por parte de pessoas do serviço público, de meios ilegais para,
em benefício próprio ou alheio, obter vantagens ou benefícios indevidos (pecuniários ou
não). Ela pode ser constatada sob duas modalidades, sendo:
a. ativa: praticado por particular contra a administração pública em geral e consiste em
oferecer ou prometer vantagem indevida a Agente Público, para determiná-lo a
praticar, omitir ou retardar ato de ofício;
b. passiva: praticado por Agente Público contra a administração pública em geral e
consiste em solicitar ou receber, para si ou para outrem, direta ou indiretamente,
ainda que fora da função, ou antes de assumi-la, mas em razão dela, vantagem
indevida ou promessa de tal vantagem.

Normas e Políticas
As informações prestadas por clientes e usuários sempre devem ser ratificadas pelos Integrantes da
empresa afim de averiguar sua veracidade, Operações com indícios de irregularidades,
comportamentos atípicos ou suspeitos devem ser imediatamente comunicados ao superior
hierárquico para que sejam tratados e para que se mitiguem possíveis riscos nestes casos.
O colaborador deverá ficar atento as atitudes suspeitas por parte de outros colaboradores ou
prestadores de serviço, que deverão ser imediatamente comunicadas ao superior hierárquico.
15.1. NOVO COLABORADOR

No dia da contratação do colaborador, ficará disponível no CRM o voucher para a realização das
provas de certificação de correspondente bancário e certificação de Prevenção à Lavagem de
dinheiro e ao Financiamento do Terrorismo (PLDFT). Todo material de estudo e consulta para
as provas ficam disponíveis no CRM.
Somente após a aprovação das certificações, o colaborador está liberado para exercer sua
função na empresa. O prazo para apresentar as certificações é de 7 dias úteis após a
contratação. Neste período o colaborador estará em fase apenas de integração e treinamentos
da empresa.
Caso o colaborador não apresente as certificações dentro do período estipulado, seu acesso ao
CRM continuará parcialmente bloqueado, sendo liberado somente após aprovação das
certificações.
As certificações possuem prazo de validade, que serão monitoradas e controladas através do

sistema CRM. Um mês antes do seu vencimento, o sistema notificará o colaborador enviando um
novo voucher para a realização da prova.
16. POLITICA DE VESTIMENTA

O uso de uniforme além de passar maior credibilidade e confiança aos clientes, também transmiti
uma imagem de formalidade e organização.
O uniforme ajuda a criar uma identidade para a empresa, o que contribui ainda para o marketing da
marca. Diante disso a empresa optou em uniformizar todos os seus colaboradores. Após a
contratação, o uniforme é disponibilizado em até 30 dias.
Até o recebimento do uniforme os colaboradores são orientados a utilizar roupas não decotadas,
sapatos fechados, calças e saias próximas à altura dos joelhos.
Assim que o uniforme é disponibilizado obrigatoriamente o colaborador deverá utiliza-lo nas
dependências da empresa.
Às sextas-feiras a empresa não obriga o uso do uniforme, desde que siga a regra de usar roupas não
decotadas, sapatos fechados, calças e saias próximas à altura dos joelhos.
A empresa fornece três camisetas por colaborador, caso o mesmo queira mais unidades, basta
solicitar ao BackOffice, que informará sobre o valor e o prazo aproximado de entrega.
O supervisor da unidade é o responsável em verificar o uso adequado do uniforme. Caso o
colaborador, após o recebimento do uniforme, compareça ao trabalho sem estar devidamente
uniformizado, ele será dispensado e seu retorno será permitido somente com o uso do uniforme.

Normas e Políticas
O supervisor informará ao BackOffice, que seguirá com as devidas penalidades.
17. CRACHÁ (AUTORREGULAÇÃO)

Todos os colaboradores são obrigados a utilizar o crachá de identificação nas dependências da
empresa.
O prazo médio para recebimento do crachá definitivo, contendo a foto, nome, cpf e função, é de 7
dias uteis. Por isso, os novos colaboradores utilizarão o crachá “Treinamento” até que o definitivo
chegue.
O supervisor realizará o monitoramento diário da utilização do crachá. Caso o colaborador não
esteja com o crachá, o mesmo será dispensado e seu retorno será liberado apenas com a
apresentação do crachá.
Caso a não utilização seja recorrente, o supervisor informará ao BackOffice, que seguirá com as
devidas penalidades cabíveis.
18. PADRAO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE (AUTORREGULAÇÃO)

As informações prestadas aos clientes devem ser claras e objetivas, evitando dúvidas e facilitando
seu entendimento em todos os pontos de sua jornada.
O atendimento ao cliente deve seguir alguns princípios:
 Integridade: Ter sempre uma conduta ética, honesta e respeitosa com o cliente. Não induzir
o cliente a percepções erradas e/ou que o deixe inseguro, fazendo promessas que não serão
cumpridas.
 Segurança: Garantir a confidencialidade dos dados pessoais autorizadas pelo proprietário da
informação, por meio de procedimentos e sistemas de acordo com a legislação brasileira.
 Atendimento humanizado: Adaptar a linguagem a cada cliente, evitando gírias, diminuitivos
ou intimidade excessiva, mantendo uma abordagem clara e simples. Sempre certificar-se de
que o cliente não possui dúvidas quanto às condições informadas, tendo uma atenção
especial aos clientes potencialmente vulneráveis.

Normas e Políticas
 Conduta: Não é tolerado qualquer tipo de discriminação, por questões de gênero, raça, cor,
etnia, classe social, religião, idade, estado civil, orientação sexual, nacionalidade, convicções
políticas ou filosóficas, características físicas ou qualquer outro motivo.
18.1. PERFIL E TRATAMENTO DOS CLIENTES

Os clientes do crédito consignado são aposentados e pensionistas do INSS, militares das forças
armadas e servidores de entes públicos que possuam convênio firmado com a Instituição
Financeira para concessão dessa modalidade de empréstimo.
O atendente deve adequar e personalizar a forma de atendimento para as particularidades de
cada cliente, fazendo com que ele tenha suas solicitações e necessidades resolvidas.
No que diz respeito aos clientes potencialmente vulneráveis, nos termos do Normativo SARB
024/2021 da Febraban, o atendimento deve ser especialmente empático, considerando as
características desse público, quais sejam: grau de escolaridade, superendividamento, idade,
renda, habilidade digital, entre outros.
Para todos os públicos, sempre deverá ser levado em consideração as seguintes premissas:
 O atendimento ao cliente deve ser íntegro, eficiente e transparente, prestando
informações claras e objetivas, inclusive com relação a taxas, prazos, valores, datas,
certificando-se que o cliente tenha total compreensão;
 Adequação dos produtos ofertados ou recomendados ao perfil do cliente, alinhados aos
seus interesses e necessidades;
 O cliente deve ter informações suficientes e total liberdade para a tomada de decisão.
18.2. O ATENDIMENTO
Somente estão aptos ao atendimento ao público, colaboradores que estejam com as
certificações, da ANEPS e Febraban, ativas.
Ao atender um cliente, deve-se:
1. Identificar o tipo de crédito consignado a ser ofertado, de acordo com as necessidades do
cliente. Podendo ser:
a) Contrato Novo: Margem que o cliente possui dentro do percentual de limite máximo
de margem consignável1 estabelecida por cada convênio. Com a averbação online
este processo pode ser concluído no mesmo dia. Verificar no CRM no campo
treinamento os procedimentos da portabilidade
b) Refinanciamento: É a renegociação de um contrato ativo com a Instituição
Financeira. É realizada uma nova contratação estendendo o prazo, quitando o
contrato ativo e liberando um novo recurso para o cliente.
c) Refinanciamento CTC: são os clientes que procuraram outra Instituição Financeira
em busca de melhores condições comerciais. O processo realizado é o mesmo do
item B, “Refinanciamento”
Margem consignável: o percentual máximo permitido pelo convênio, em relação ao valor do benefício / salário, para
empréstimo consignado, com desconto em folha.

Normas e Políticas
d) Cartão consignado: é semelhante a um cartão de crédito comum, porém é destinado

ao público aposentados e pensionistas do INSS e servidores públicos. O valor pode
ser quitado automaticamente com o desconto em folha de pagamento conforme
convênio da empresa, respeitando sempre o limite máximo de margem consignável
(5%). Verificar no CRM no campo treinamento os procedimentos da portabilidade.
e) Saque complementar: Parte do limite do Cartão de Crédito consignado, é
disponibilizada ao cliente em dinheiro. O débito do valor é amortizado mensalmente
em folha de pagamento e/ou o cliente pode antecipar a quitação via fatura física e/ou
digital, disponibilizada pelo Banco mensalmente.
f) Portabilidade: é a transferência de um contrato de empréstimo consignado de uma
instituição financeira para outra. O processo é realizado mediante a solicitação do
cliente, mantendo mesma as condições comerciais do contrato original. O processo
leva em média 5 dias úteis. Verificar no CRM no campo treinamento os
procedimentos da portabilidade.
g) Refinanciamento da portabilidade: Após finalizado o processo de portabilidade, é
possível refinancia-lo realizando uma nova contratação estendendo o prazo para
liberar um valor para o cliente. Verificar no CRM no campo treinamento os
procedimentos da portabilidade
2. Simular o valor da operação na ferramenta de cálculo (Simulador – Condições Comerciais)
onde o cliente poderá escolher o Banco com a melhor a condição comercial para seu
contrato. Essa ferramenta está disponibilizada através do CRM.
• A ferramenta não se aplica as unidades exclusivas do PB.
3. Informar as condições comerciais de forma clara e objetiva. Se o valor liberado atende a
expectativa/necessidade dele.
4. Informar o valor da parcela, as taxas de juros, tarifas incidentes, eventuais seguros, prazo,
impostos e CET.
5. Em caso de contratação via físico, o cliente deverá assinar as duas vias da CCB – via
Negociável e Não Negociável, sendo a via Não Negociável entregue ao cliente junto com a
Planilha de Proposta - CET. Após a conclusão da operação a via Negociável deve ser enviada
ao BackOffice junto com os demais documentos obrigatórios.
6. Toda documentação do cliente será anexada e arquivada somente no sistema CRM Grupo
Zeus, seguindo todas as exigências e normativas da LGPD.
7. Que para garantir a segurança da operação será tirada uma foto do cliente. A foto também
deve ser arquivada no sistema CRM da empresa.
8. Que a operação contratada pode ser quitada antecipadamente, assim como o cliente pode
solicitar o cancelamento no prazo de 7 dias úteis contando da data de pagamento da
operação;
9. O tempo médio previsto para liberação do valor negociado e o mês que ocorrerá o primeiro
desconto em folha de pagamento, que pode ser visualizado na CCB (Não negociável) no
campo Primeiro vencimento, deduzindo um mês da data informada.
10. O telefone de contato de sua unidade, o SAC da empresa e o SAC da Instituição financeira
pela qual o contrato será realizado.

Normas e Políticas
11. Será realizada uma ligação gravada confirmando as condições comerciais contratadas.
(Script de gravação para empréstimo consignado e cartão consignado disponível no sistema
CRM da empresa). A gravação será anexada no sistema CRM Grupo Zeus, para que a
proposta possa ser concluída perante a empresa.
12. No período em que a proposta está em andamento é obrigação do colaborador fazer o
acompanhamento de toda operação e manter o cliente informado sobre a situação da
proposta até a finalização.
13. Será enviado um SMS no pagamento da proposta, notificando o cliente que o contrato foi
pago e junto com a notificação, será enviada uma solicitação da avaliação do atendimento.
Lembre-se: Atender um cliente deve sempre ser um momento empatia, entendendo a

necessidade do cliente.
18.3. SITUAÇÃO DO BENEFICIO

Antes de qualquer oferta e negociação é fundamental a verificação e análise da situação do
benefício do cliente. Só é possível efetuar a contratação de empréstimos para os clientes que
estejam com o benefício ativo e margem dentro do % permitido pelo órgão.
Nos casos em que constar Suspenso, Cessado, Bloqueado, Representante Legal ou Margem
negativa, não se pode efetuar empréstimo.
18.4. FORMALIZAÇÃO DIGITAL

É a formalização mais rápida e segura para a operação de crédito. Responsável por 85% das
operações realizadas na empresa, sendo que a empresa tem como meta tornar 100% das
operações como digital.
Cada Instituição Financeira possui um processo para formalização descrito em seu Roteiro
Operacional (R.O.). No CRM Grupo Zeus, constam todos os R.Os. das Instituições Financeiras
que a empresa representa.
De forma geral o processo inicia-se com o cliente recebendo um SMS para iniciar o processo de
assinatura do contrato.
As etapas são (Modelo Banco Paraná):
a. Cliente recebe o SMS:

Normas e Políticas
b. Inclui o CPF e confirma (O Banco Informa sobre o acesso do cliente em Ambiente

seguro):
c. Na próxima tela o cliente validará seus dados pessoais, dados bancários e condições
comerciais acordadas. Nessa tela ele efetuará o download da Cédula de Crédito
Bancário (CCB) Não Negociável.
18.5. PRODUTOS E CONVENIOS

Um bom atendimento só é feito de posse de informações atualizadas, sabendo quais são os
produtos e convênios que a empresa trabalha. Para isso, sempre consulte o sistema CRM e
acompanhe todas as alterações e atualizações das políticas.
É fundamental, acompanhar as informações comunicadas via e-mail e que constam na Central
de Informações do sistema CRM
18.6. SCRIPTS DE ATENDIMENTO E GRAVAÇÃO

No CRM (Central de Informações > Treinamentos > Scripts), os colaboradores tem acesso a
todos os tipos de abordagem ao cliente tanto para atendimento presencial quanto atendimento
via Calll Center. Os scripts foram criados com base nas regulamentações da Autorregulação,
LGPD e para resguardar a empresa. Por isso é extremamente importante que todos os itens
contidos nos scripts sejam abordados com o cliente.
1. Todas as ligações realizadas com os clientes, ficam gravadas no sistema voip pelo período
de 2 meses, onde o supervisor responsável pela unidade realizará o monitoramento por
amostragem a cada 15 dias ou quando houver necessidade.
2. A gravação da confirmação da operação deve ser efetuada para todos os clientes que
efetiva a negociação, independente se for presencial ou digital.

Normas e Políticas
a. A gravação deve ser salva dentro do sistema CRM, para que consiga finalizar a
operação
b. A gravação salva no CRM permanecerá no sistema pelo período do prazo do
contrato do cliente, mais 5 anos e 1 mês. Após esse prazo a gravação será excluída
automaticamente do sistema, assim como os documentos referentes ao contrato
especifico.
c. Todas as gravações passam pela auditoria interna e são controladas através do
CRM.
d. As gravações que estiverem em desacordo com o script, serão apontadas no CRM
da unidade responsável, devendo ser regularizadas no prazo de até 48h.
e. No fechamento do dia 22 não poderá haver contratos com pendencias.
19. IMPEDIMENTOS A SEREM OBSERVADOS NA ABORDAGEM E COMUNICAÇÕES

COM CLIENTES (AUTORREGULAÇÃO)
Na abordagem e comunicações com Clientes, o colaborador deve sempre adotar uma conduta
responsável e ética, comunicando-se de forma clara e objetiva.
Neste item, abordaremos algumas plataformas e conceitos que limitam/vedam a abordagem e a
comunicação com os clientes.
19.1. NÃO ME PERTURBE

Trata-se de uma plataforma nacional em que consumidores podem cadastrar o seu número de
telefone para bloquear o recebimento de chamadas de telemarketing de determinados setores
tais como telecomunicações (telefonia, TV por assinatura e internet) e Instituições Financeiras/
Correspondente Bancários que operam com o crédito consignado.
Antes de realizar uma ligação, é necessário que seja verificado se o número do telefone do
cliente consta no sistema do Não me Perturbe.
19.1.1. COMO E ONDE CONSULTAR

No CRM, existe o campo de consulta rápida para verificar se o telefone do cliente consta
como bloqueado ou não. A base do CRM é atualizada diariamente com os cadastros que
constam no Site do Não Me Perturbe, que são disponibilizados pelas IF´s.
A consulta é feita da seguinte forma:
a. Ao acessar o CRM, o ícone do Não Perturbe fica localizado na margem da tela inicial
do sistema.

Normas e Políticas
b. Ao clicar aparecerá a tela para verificação do número de telefone
c. Ao incluir o numero a ser verificado, o sistema informará se o número está ou não

bloqueado para ligação
19.1.2. BASE DE PROSPECÇÃO DE CLIENTES - CALL CENTER - NÃO ME PERTURBE

A empresa disponibiliza 2 ferramentas para a prospecção de clientes através de Call Center,
sendo no sistema CRM da empresa e no Sistema Front do Paraná Banco.
Ambas as bases são atualizadas diariamente com a base do Não me Perturbe, mitigando
risco de contato com clientes cadastrados no Não Me Perturbe.
A prospecção ocorre da seguinte maneira:
1. Sistema CRM - a base de Call Center disponibilizada, contém todos os clientes que em
algum momento já contratou empréstimo com a empresa.
a. Todos os clientes que constam nesta base passam por uma varredura no sistema,
excluindo os clientes que estão cadastrados no não me perturbe;
b. O supervisor é o responsável por criar, liberar e controlar todas as campanhas de
acordo com a base de clientes existente no CRM. Somente após a liberação, os
atendentes passam a ter acesso para atuação;
c. Deve ser seguido o Script de apresentação da base CRM, disponível no sistema
CRM > Treinamento > Scripts > Call Center - Parte I – Apresentação
2. Sistema Front Paraná Banco - são disponibilizadas diversas campanhas sendo:

a. Retenção CTC - são clientes que estão solicitando a portabilidade para outra IF;
b. Refin - são clientes para oferta do refinanciamento;
c. Inéditos - são clientes que são captados através de divulgação por canais do banco.
Para estes clientes deve ser seguido o Script de apresentação base Paraná,
disponível no sistema CRM > Treinamento > Scripts > Call Center - Parte I –
Apresentação

Normas e Políticas
PROSPECÇÃO VIA SISTEMA CRM
PROSPECÇÃO VIA SISTEMA FRONT PARANA BANCO
19.2. CLIENTE NÃO DESEJA MAIS RECEBER LIGAÇÃO

O cliente pode solicitar a qualquer momento que não deseja mais receber ligações da empresa.
Caso isso ocorra o colaborador deverá proceder da seguinte maneira:
a. Incluir o telefone do cliente no Não Perturbe do CRM. Evitando que o cliente seja
perturbado novamente por nossa empresa e venha ingressar com reclamação. Para
incluir precisa:
• Ao acessar o CRM, o ícone do Não Perturbe fica localizado na margem da tela
inicial do sistema.

Normas e Políticas
b. Ao clicar aparecerá a tela para inclusão do número de telefone
c. Digitar o número do cliente com DD e clicar em incluir
d. Orienta-lo a se cadastrar no site do Não Me Perturbe .
19.3. AUTORIZAÇÃO DE CONTATO (Opt-in e Opt-out).

Todo início do contato com o cliente deverá ser solicitado a autorização dele para andamento
da abordagem. Porém, nos contatos seguintes, seja ele por mensagem SMS, WhatsApp, ligação
e e-mail, o colaborador deve proporcionar ao cliente a opção sobre manter a autorização ou
não. Conforme Script de vendas disponível no sistema CRM > Treinamento > Scripts > Call
Center - Parte I – Apresentação
20. FRAUDE (AUTORREGULAÇÃO)

Fraude é todo ato ilícito, enganoso e desonesto, utilizado com intuito de obter alguma vantagem,
benefício ou não cumprimento de alguma obrigação ou dever que, intencionalmente ou não, venha
a lesar ou ludibriar de alguma forma pessoas ou instituições.
A empresa não compactua com fraudes ou qualquer outra conduta que viole as normas e legislações
vigentes.
20.1. PREVENÇÃO A FRAUDE

Antes de finalizar a contratação, é importante consultar o Roteiro Operacional do convênio para
identificar todos os documentos necessários para contratação.
Em toda contratação é obrigatório:
1. Apresentar o documento pessoal original RG, CPF CNH ou funcional, dentro do prazo de
validade (10 anos). Cópias, mesmo que sejam autenticadas, não são permitidas. Para
vendas digitais se atentar se não são cópias ou fotos de telas.
2. Analisar com cuidado e atenção todos documentos apresentados, verificando se há
indícios de cola, montagem etc.;
3. No convênio INSS, atentar-se quando a forma de pagamento do benefício é Cartão
Magnético;

Normas e Políticas
4. Ficar alerta para pagamentos de operações em Ordem de Pagamento (O.P.), conta aberta
recentemente, conta postal e conta digital;
5. Observar as pessoas que aceitam com facilidade taxas e/ou condições, principalmente em
valores altos;
6. Quando a margem máxima do convenio estiver 100% livre e o valor solicitado do
empréstimo for acima de 15.000,00, deve ser solicitado 2 telefones fixos como
referência, caso não possua ou não consiga a confirmação é considerado operação
duvidosa.
7. Nunca separe contratos novos, “quebrando” o valor da parcela;
8. Manter o foco da conversa nos requisitos indispensáveis ao atendimento, observando a
forma como a pessoa age as perguntas e como é o comportamento físico no momento da
contratação (ex.: respiração ofegante, mão escondidas, pouco contato visual, boca
encoberta pelas mãos, etc.);
9. Verificar se a foto do documento confere com o cliente que está na sua frente ou a idade
de sua emissão;
10. Conferir se a assinatura no contrato está igual ao documento;
11. Comprovante de residência deve ser conta de consumo sendo a original e em nome
cliente com o prazo máximo de 3 meses.
12. Em venda digitar se atentar a UF/DDD informados, se ambos conferem.
20.2. SUSPEITA DE FRAUDE

As Instituições financeiras disponibilizam um canal para auxiliar em caso de suspeita de fraude.
Cada Instituição tem um processo de solicitação para averiguação, que consta no R.O disponível
no CRM.
No geral, deve ser aberta uma solicitação através do canal de atendimento da Instituição
Financeira para uma pré-análise da Célula Anti-fraude dos documentos apresentados.
Na solicitação para averiguação selecionar:
1. Tipo > Situação de proposta;
2. Detalhe da solicitação > Consulta prevenção a fraude antes de autorizar pagamento.
20.3. CONFIRMAÇÃO
Sendo confirmada a Fraude pela Instituição Financeira, deve-se:
1. Informar ao Fraudador que seu contrato não foi autorizado;
2. Enviar ao BackOffice o documento com foto do fraudador, para que seja disponibilizado
a todas as unidades.
20.4. ABATIMENTOS ORIUNDOS DE OPERAÇÕES FRAUDULENTAS

Quando detectada uma operação fraudulenta, a Instituição Financeira realiza o apontamento
para que seja feito todo levantamento das evidências sobre a procedência da operação.

Normas e Políticas
Sendo constatada a fraude, o comissionamento pago à empresa referente a operação, será

descontada no mês subsequente. E a empresa avaliará a penalidade a ser aplicada aos
colaboradores responsáveis pela operação.
21. CONTROLE DE FÍSICO

Após a conclusão da operação, deve-se enviar ao BackOffice o kit do contrato formalizado com o
cliente. Toda a documentação obrigatória deverá constar no Kit (Verificar no RO de cada Instituição
os documentos obrigatórios) antes de ser enviado ao BackOffice.
O envio da documentação é tão importante quanto todo o processo, pois o atraso do envio do físico
para o Banco causa bloqueio do pagamento de comissão da empresa como um todo. E a falta do
envio dentro do prazo, gera cancelamento do empréstimo pago ao cliente e o valor integral deste
contrato será descontado do pagamento da comissão da empresa. Para essas penalidades, a
empresa descontará no mês subsequente do colaborador responsável pela operação.
Após a integração do contrato deve-se:
a. Conferir se todas as vias do kit estão devidamente rubricadas e assinadas conforme o
documento apresentado; Se todos os documentos obrigatórios estão legíveis e constam
anexados;
b. Enviar ao BackOffice no prazo de 10 dias;
c. Regularizar os contratos que tenham apontamentos de pendencias. A unidade será
notificada e deverá regularizar imediatamente.
Para que não correr o risco na operação por falta ou atraso do envio do Kit, todas as operações
negociadas são controladas através do sistema CRM, pelo setor responsável da empresa.
Cada unidade da empresa visualiza de forma individual todas as operações que o Banco está
solicitando o envio do Kit.
O controle é feito da seguinte maneira:
 De 0 a 10 dias da integração é considerado contrato dentro do prazo;
 De 11 a 20 dias da integração é considerado contrato próximo ao bloqueio;
 De 21 a 30 dias da integração é considerado bloqueado;
O acompanhamento das solicitações é indicado na Central de Informações do CRM, ao lado direito
da tela.

Normas e Políticas
22. INDICADOR DE ATENDIMENTO AO CLIENTE – NPS (AUTORREGULAÇÃO)

O atendimento ao cliente é acompanhado a partir da nota, disponibilizada pelo sistema onlyask.me
que usa o método NPS - Net Promoter Score. Esse indicador é uma medida calculada a partir da
nota da "Pesquisa de Recomendação" em que o cliente responde a seguinte pergunta: "Numa escala
de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar para um amigo ou familiar??"
 Clientes que atribuem notas entre 0 a 6 são considerados "Detrator";
 Clientes que atribuem as notas 7 ou 8 são considerados "Neutro";
 Clientes que atribuem as notas 9 e 10 são considerados "Promotor".
Todos os clientes que constam no sistema CRM com o status integrado, recebem um SMS
informando que seu contrato foi pago junto com a pesquisa.
Para a ciência de todos os colaboradores sobre a qualidade do atendimento geral da empresa, no

início do mês é publicado no sistema CRM o resultado da avaliação do ultimo mês.
A meta da empresa é se manter no perfil Promotor, caso a empresa não permaneça dentro desse
perfil, serão identificadas as unidades que possuem o % maior no perfil DETRATOR. Para essas
unidades será realizada uma reciclagem no treinamento de Atendimento ao Cliente.

Normas e Políticas
23. RECLAMAÇÕES DE CLIENTES (AUTORREGULAÇÃO)

Ao atender um cliente, transmita todas as informações ao cliente de forma clara, evitando qualquer
tipo de dúvida e futura reclamação.
Por isso, atenção aos seguintes cuidados:
a. Oferecer os melhores produtos e ofertas para atender a necessidade do cliente;
b. Esclarecer o fluxo de aprovações e o prazo de finalização de acordo com o convênio;
c. Reforçar, deixando claro, todas as condições da negociação, principalmente as taxas, prazo,
valor da parcela e valor liberado.
23.1. RECLAMAÇÕES RECEBIDAS

Quando um cliente desejar fazer uma reclamação podendo ser presencialmente, por telefone
ou por e-mail deve-se:
a. Acolher o cliente, escutar sua necessidade com atenção e demonstrar interesse em
seu problema;
b. Se o problema/dúvida for a respeito de uma proposta ou negociação feita pela loja:
verifique o ocorrido, reveja todo o processo, efetue as correções caso necessário e
explique detalhadamente todo o procedimento de novo para o cliente. É
extremamente importante que o atendimento seja encerrado somente após o cliente
entender e ficar satisfeito com o que foi informado.
c. Se for preciso acione seu superior ou o canal de atendimento da Instituição Financeira.
d. Se o problema/dúvida for a respeito de uma proposta ou negociação feita por outra
instituição, orientar o cliente a entrar em contato com o SAC da Instituição Financeira.
Dica de ouro: Se comprometa com o cliente e o auxilie no que for preciso para sanar suas
dúvidas. Lembre-se sempre que o cliente é nosso maior patrimônio e nossa razão de existir.
23.2. DEMANDAS JUDICIAIS

Os Clientes que se sentirem de alguma forma lesados, possuem o direito de questionar judicial
e/ou extrajudicialmente, podendo pleitear a reparação de prejuízos e até mesmo garantir o
cumprimento de alguma obrigação, seja da empresa ou da Instituição Bancária.
O Cliente pode entrar com uma ação ou procedimento administrativo apenas contra a
Instituição Financeira, de uma operação originada pela empresa ou apenas contra a empresa
ou contra a empresa e Instituição financeira.
Todas as informações do cliente e do contrato em questão são solicitadas através do sistema
CRM da empresa. O responsável pela unidade deverá encaminhar as informações e indicar no
mínimo 1 testemunha, a qual deverá comparecer na audiência designada e reportar ao Juiz os
detalhes da operação e tratativas com o Cliente. As testemunhas indicadas devem ser os
colaboradores que participaram da negociação da operação.
As demandas judiciais recebidas diretamente na unidade, devem ser encaminhadas ao
BackOffice que direcionará para o setor responsável, seja para o corpo Jurídico terceirizado ou
a empresa especializada em demandas de LGPD, onde as mesmas serão tratadas em conjunto
com a área responsável da empresa para defesa e acompanhamento.

Normas e Políticas
Somente será encerrado o acompanhamento quando ocorrer o trânsito em julgado da

demanda.
23.3. TRATAMENTO E CONTROLE DAS RECLAMAÇÕES

As reclamações recebidas pelos canais: Banco Central, Ouvidoria; Procon; Consumidor.gov, SAC
dos bancos, INSS, Reclame aqui, Não me Perturbe, ações judiciais e SAC da empresa, serão
todas tratadas e controladas através do sistema CRM.
As reclamações recebidas e que não forem respondidas dentro do prazo estabelecido ou as que
forem consideradas procedentes pelas instituições financeiras terão os contratos cancelados.
Nessa situação, o Banco descontará da empresa o valor pago do comissionamento da operação,
assim como o valor integral dos contratos cancelados.
Para garantir que todas as demandas sejam respondidas dentro do prazo estabelecido, o
controle é feito através do sistema CRM da seguinte forma:
a. Todas as demandas são inseridas dentro do sistema CRM,
b. Assim que a reclamação é inserida, o supervisor recebe um e-mail e uma notificação no
sistema CRM, informando que possui reclamação pendente de resposta;
c. é fundamental que todos os campos livres sejam respondidos com riqueza de detalhes
e anexado o máximo de evidencias;
d. cada tipo de canal de reclamação possui um prazo de resposta que deve ser atendido
dentro do prazo que é informado ao acessar a reclamação;
e. Caso a resposta não ocorra antes de 3 horas da expiração do prazo, o sistema CRM será
parcialmente bloqueado, dando acesso apenas ao campo Reclamação;
f. Caso não ocorra a resposta dentro do prazo, o supervisor terá o acesso bloqueado e o
sistema vai disparar de forma automática uma advertência. O desbloqueio solicitando
via e-mail ao BackOffice.
g. no momento do bloqueio é informado ao responsável que controla as reclamações, que
o supervisor teve acesso bloqueado por falta de resposta, onde o mesmo prosseguirá
imediatamente com a resposta.
h. Caso o contrato seja cancelado pela instituição financeira o valor descontado da
empresa será avaliado a penalização se dada ao Colaborador responsável pela operação.
i. Caso o contrato seja debitado da empresa, a empresa avaliará a penalidade a ser
aplicada aos colaboradores responsáveis pela operação.
23.4. PLANO DE QUALIDADE | AVALIAÇÃO DE INDICADORES | RECLAMAÇÕES

Objetivo da autorregulação é promover, garantir e fomentar a melhoria contínua do nível de
qualificação dos serviços prestados pelos Correspondentes na oferta do crédito consignado e
atendimento aos consumidores.
A empresa é avaliada mensalmente pela quantidade de reclamações procedentes x carteira de
contrato ativa dentro do mês. Caso a empresa tenha nota parcialmente conforme ou não
conforme, sofrerá suspensões chegando ao descredenciamento.
Para garantir a melhoria continua, a empresa realizará: o monitoramento, controle e avaliação
das reclamações classificadas como procedentes e improcedentes através do sistema CRM.

Normas e Políticas
O processo de classificação dar-se-á da seguinte maneira:

a. Serão classificadas as reclamações como procedentes e improcedentes baseadas na
classificação que a instituição financeira informar.
b. Para as demandas recebidas através do Sac da empresa serão classificadas baseando-
se na análise da empresa;
c. Através do sistema CRM poderá acompanhar as reclamações recebidas x a avaliação
dentro do mês;
d. O atendente que tiver reclamação classificada como procedente receberá de forma
automática uma carta de advertência;
e. Se o atendente possuir 2 reclamações como procedente dentro do prazo de 6 meses
receberá uma suspensão de 1 dia;
f. Nos casos de reclamações classificadas como procedentes, a empresa avaliará a
penalidade a ser aplicada aos colaboradores responsáveis pela operação.
g. Uma vez ao ano é informado e disponibilizado através do sistema CRM, o relatório das
reclamações com o comparativo e apontamentos referente aos anos anteriores.
h. Caso a empresa possua mais de 3 reclamações como procedente dentro do mês o
sistema notificará e será reaplicado o treinamento de atendimento para todas as
unidades.
24. PRODUÇÃO
A empresa possui sua produção distribuída em 60% portabilidade, 23% novo, 13% refinanciamento,
3% cartão e 1% crédito pessoal.
É considerado como produção os contratos de refinanciamento, novo, cartão, crédito pessoal e
portabilidade (que tenha tido o saldo devedor pago).
Até o pagamento do contrato ao cliente, podem ocorrer pendencias que devem ser resolvidas de
imediato. Para mitigar os riscos da operação, toda proposta digitada, obrigatoriamente, deve ser
inserida pelo supervisor no sistema CRM, para que diariamente seja feito o acompanhamento e
atualização dos status das propostas.
Com isso, além do supervisor ter o controle total da situação da produção e conseguir efetuar um
acompanhamento mais assertivo no resultado da sua unidade e dos atendentes, os atendentes
também passam a ter um acompanhamento real de suas produções (TELA ABAIXO - CRM).

Normas e Políticas
25. GESTÃO FINANCEIRA

O setor financeiro não é só responsável por todas as contas a pagar e a receber, como também
pela realização do fechamento de produção mensal das unidades da empresa.
25.1. CONTAS A PAGAR

O supervisor é o responsável em enviar todas as contas fixas da unidade para o setor financeiro
para efetuar o pagamento. As contas devem ser enviadas via e-mail para
financeiro@ezeus.com.br e elaine@ezeus.com.br.
Para a compra ou troca de qualquer material, a solicitação deve ser feita via e-mail para o
superior com cópia para o financeiro.
Compras e pagamentos somente são efetuados após a autorização do superior hierárquico
formalizada por e-mail.
Em caso de emergência, o supervisor poderá realizar a compra e solicitar o reembolso ao
financeiro, desde que a solicitação tenha sido aprovada por e-mail pelo superior hierárquico.
Para que haja o reembolso, o supervisor deve enviar o comprovante de pagamento junto com
o e-mail de aprovação de seu superior.
25.2. METAS E FECHAMENTO - COLABORADORES

A meta das unidades é baseada na quantidade de colaborador ativo dentro do mês. Como isso
acaba gerando variações da meta de um mês para o outro, ao início de cada mês é repassada
para cada unidade a meta mínima a ser atingida.
Assim como a unidade, o atendente também possui uma meta mínima, que deve ser atingida
em conjunto com a meta da loja.
São considerados para produção do mês todos os contratos realizados até o último dia do mês
(Portabilidade que estiver como Ag CIP não é considerada).
Para efeito de fechamento do mês, esses contratos devem ser integrados (Pagos para os
clientes) até o dia 22 do mês subsequente.
No dia 23 do mês, o financeiro extrai do sistema CRM o relatório de produção de cada unidade
para verificar se a unidade e o colaborador atingiram a meta mínima estipulada e se a produção
está de acordo com a regra comercial da empresa, disponibilizada através da regra de digitação
no sistema CRM.
26. BANCOS PARCEIROS

A empresa possui contrato de correspondente bancário com todas as Instituições financeiras
listadas abaixo.
Informações como Roteiro Operacional, link de acesso e o contato do suporte e Gerente de cada
instituição estão disponíveis no sistema CRM (Central de Informações > Suporte de Vendas).

Normas e Políticas
27. CONTRATO DE ADMISSÃO

Além dos normativos e Leis aplicáveis, é necessário que todos os colaboradores cumpram os termos
do contrato de admissão, bem como todos os manuais, políticas e práticas da empresa.
28. PENALIDADES
O descumprimento das diretrizes da presente nessa Política poderá acarretar sanções disciplinares
incluindo a rescisão do contrato de trabalho.
29. CONSIDERAÇÕES
O conteúdo dessa política é aplicado para todas as empresas relacionadas abaixo:
GRUPO ZEUS CNPJ

AZUL SERVIÇOS DE ELABORAÇÃO DE CADASTRO LTDA - ME 19.059.460/0003-85
BIC SERVIÇOS DE ELABORAÇÃO DE CADASTROS LTDA - ME 28.332.805/0001-51
IDEAL SERVIÇOS DE ELABORAÇÃO DE CADASTRO LTDA - ME 20.920.602/0001-74
ONIX SERVIÇOS DE ELABORAÇÃO DE CADASTRO LTDA - ME 17.358.988/0001-68
PCRED SERVIÇOS DE ELABORAÇÃO DE CADASTROS LTDA - ME 24.251.703/0001-50
REF SERVIÇOS LTDA - ME 04.767.184/0001-70
ZEUS SERVIÇOS DE ELABORAÇÃO DE CADASTRO LTDA - EPP 10.981.534/0001-08

Normas e Políticas
TERMO DE CIÊNCIA E CONCORDÂNCIA
Eu,_______________________________________________ internamente registrado(a) na

empresa _______________________________________, declaro que recebi e tenho pleno
conhecimento do teor da Política de atendimento, treinamentos, prevenção à fraude, regulatório,
tratamento de demandas e vedações.
Concordo expressamente com todas as regras inerentes à esta Política e me comprometo a cumprir
integralmente todas elas.
Tenho ciência de que o descumprimento desta Política poderá acarretar a extinção do meu contrato
firmado com a organização, bem como as consequências jurídicas decorrentes da violação.
Por ser verdade, firmo o presente.
____________________, ____ de _________________ de ______.
_______________________________
Assinatura do colaborador

Normas e Políticas

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NORMAS E

Versão Elaboração Data Elaboração Previsão de Revisão Aprovação

18.6. SCRIPTS DE ATENDIMENTO E GRAVAÇÃO _____________________________________ 18

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2. AUTORREGULAÇÃO DO CRÉDITO CONSIGNADO - FEBRABAN

3. RESOLUÇÃO CONSELHO MONETÁRIO NACIONAL 3.954/2011

4. LEI GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS (LGPD – LEI 13.709/2018)

Versão Elaboração Data Elaboração Previsão de Revisão Aprovação

O Correspondente Bancário, por realizar o tratamento de dados pessoais de Clientes, tanto na

4.1. POLITICA DE PRIVACIDADE

5. TECNOLOGIA E SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO

5.1. ACESSOS - ESTAÇÃO DE TRABALHO E CRM

Versão Elaboração Data Elaboração Previsão de Revisão Aprovação

5.2. CONTROLE DE ACESSO CRM

6. QUADRO DE AVISOS E TARIFAS (AUTORREGULAÇÃO)

7. CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR (CDC – LEI 8.078/1990)

Versão Elaboração Data Elaboração Previsão de Revisão Aprovação

8.1. ASPECTO DE REMUNERAÇÃO LEGISLAÇÃO E REGRAS APLICÁVEIS

Versão Elaboração Data Elaboração Previsão de Revisão Aprovação

Versão Elaboração Data Elaboração Previsão de Revisão Aprovação

a. Obter informações precisas e adequadas para formulação de diretrizes de ação

10.1. AUDITORIA INTERNA

11.CAMPANHA DE DIVULGAÇÃO DA MARCA

11.1. INFORMAÇÕES OBRIGATÓRIAS

Versão Elaboração Data Elaboração Previsão de Revisão Aprovação

11.2. MARCA DAS INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS

11.3. UNIDADES EXCLUSIVAS PB

11.3.1. USO DE TEMPLATES DISPONIBILIZADOS

11.3.2. CAMPANHAS PARA UNIDADES EXCLUSIVAS

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12. CONTRATAÇÃO DE COLABORADORES

14. TREINAMENTOS (AUTORREGULAÇÃO)

Versão Elaboração Data Elaboração Previsão de Revisão Aprovação

Os procedimentos dos treinamentos são:

14.1. CRONOGRAMA DE TREINAMENTOS

14.3. CONTROLE DE TREINAMENTOS

14.4. AVALIAÇÃO DE CONHECIMENTO

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15. CERTIFICAÇÕES (AUTORREGULAÇÃO)

Versão Elaboração Data Elaboração Previsão de Revisão Aprovação

15.1. NOVO COLABORADOR

As certificações possuem prazo de validade, que serão monitoradas e controladas através do

16. POLITICA DE VESTIMENTA

Versão Elaboração Data Elaboração Previsão de Revisão Aprovação

O supervisor informará ao BackOffice, que seguirá com as devidas penalidades.

17. CRACHÁ (AUTORREGULAÇÃO)

18. PADRAO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE (AUTORREGULAÇÃO)

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18.1. PERFIL E TRATAMENTO DOS CLIENTES

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d) Cartão consignado: é semelhante a um cartão de crédito comum, porém é destinado

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Lembre-se: Atender um cliente deve sempre ser um momento empatia, entendendo a

18.3. SITUAÇÃO DO BENEFICIO

18.4. FORMALIZAÇÃO DIGITAL

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b. Inclui o CPF e confirma (O Banco Informa sobre o acesso do cliente em Ambiente

18.5. PRODUTOS E CONVENIOS

18.6. SCRIPTS DE ATENDIMENTO E GRAVAÇÃO

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19. IMPEDIMENTOS A SEREM OBSERVADOS NA ABORDAGEM E COMUNICAÇÕES

19.1. NÃO ME PERTURBE

19.1.1. COMO E ONDE CONSULTAR

__________, de _ de .