ANÁLISE DE INDICADORES DO SAC

JANEIRO/2024 a FEVEREIRO/2024

UNIMED PATO BRANCO

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 APRESENTAÇÃO

O presente documento tem por objetivo demonstrar os indicadores da

operação do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), no que diz respeito ao
percentual de abandono e ligações atendidas em até 30 segundos do ano de
2024, bem como, o registro de demandas direcionadas a Unimed Pato Branco.

Visando a transparência na divulgação dos dados da operação, a

qualidade do serviço e, consequentemente, a experiência dos beneficiários,
continuaremos com o acompanhamento e o estabelecimento de metas para os
indicadores de nível de serviço e percentual de abandono, mesmo que a RN nº
507 não estabeleça metas específicas para os referidos indicadores. Seguem
listados abaixo, a descrição dos indicadores e as metas estabelecidas para o ano
de 2024:

Percentual de ligações atendidas em até 30 segundos (nível de serviço):

Meta: Atender no mínimo, 85% das ligações em até 30 segundos.

Percentual de abandono:

Meta: O abandono de ligações no Serviço de Atendimento ao Cliente não deve

ultrapassar 5% de abandono.

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 O gráfico abaixo demonstra o histórico de chamadas recebidas de
beneficiários da Unimed Pato Branco no período de janeiro/2024 a fevereiro/2024.

O quadro a seguir demonstra os percentuais de abandono e de ligações

atendidas em até 30 segundos considerando a operação como um todo, e os
percentuais contemplando apenas as ligações identificadas na URA da central
telefônica para a Unimed Pato Branco:

% de ligações
% abandono % de ligações
% abandono atendidas em até
Mês/Ano Operação
Unimed Pato atendidas em até
30’’ Unimed Pato
Branco 30’’ Operação
Branco
Janeiro/2024 5,00% 2,1% 86,37% 86,24%
Fevereiro/2024 8,73% 3,2% 75,15% 76,47%
Fonte: Unicall

A Unimed Federação recomenda que os indicadores “percentual de

abandono” e “ligações atendidas em até 30 segundos”, sejam mensurados com
base no total de chamadas recebidas pelo SAC, levando-se em consideração os
seguintes fatores:

1) Na operação atual, as chamadas não são estratificadas para

atendimento em PAs separadas, ou seja, o cliente da Unimed Pato

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 Branco entra na mesma fila de atendimento dos clientes das demais
Singulares.

2) Considerando que a operação é compartilhada entre a Unimed

Federação e mais 17 Unimeds do estado, cabe ressaltar que para a
obtenção da taxa de abandono estratificado, foram desconsideradas as
chamadas de clientes da Unimed Pato Branco que não se identificaram
na URA, bem como as chamadas dos clientes das demais Unimeds.

3) Ações de melhorias e corretivas são implementadas na operação de

acordo com os resultados gerais;

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 RELATÓRIO DE DEMANDAS

O presente relatório tem como principal objetivo, direcionar a singular no

sentido de priorizar a melhoria dos processos que geram maior número de
protocolos no SAC. Por meio dos relatórios a seguir, é possível identificar os tipos
de demanda que são mais solicitadas pela carteira de clientes da singular.

JANEIRO DE 2024

 Total de protocolos registrados e respectivas classificações:

DEMANDA QTDE
PROCEDIMENTOS CIRÚRGICOS E EXAMES 59
INTERNAMENTO CLÍNICO 26
COMO OBTER LIBERAÇÃO DE PROCEDIMENTOS 20
GUIA MÉDICO 19
PLANOS REGULAMENTADOS - RN Nº 561 - OUTROS MOTIVOS 19
CONSULTAS / SESSÕES / TERAPIAS 18
PLANOS REGULAMENTADOS - RN Nº 561 - MOTIVO FINANCEIRO 15
REMOÇÃO TERRESTRE 12
SEGUNDA VIA DE BOLETO 12
QUESTIONAMENTO BOLETO/COPARTICIPAÇÃO 10
VIGÊNCIA/INFORMAÇÕES GERAIS SOBRE O PLANO 9
PLANOS REGULAMENTADOS - RN Nº 561 - MOTIVO PORTABILIDADE 6
REEMBOLSO 6
ENGANO / QUEDA / TESTE / TROTE 6
ORIENTAÇÕES PROCESSO DE CANCELAMENTO / EXCLUSÃO DE
BENEFICIÁRIO (PLANOS REGULAME 5
REATIVAÇÃO DE PLANO 5
NEGOCIAÇÃO DE DÉBITOS RECEPTIVO 4
DATA DE VALIDADE 3
CONSULTA ELETIVA / URGÊNCIA / EMERGÊNCIA 3
5
SAC 3
BAIXA DE TÍTULOS/RECEBIMENTO DE COMPROVANTE 3
PORTABILIDADE/DECLARAÇÃO DE REAPROVEITAMENTO DE CARÊNCIA 3
AQUISIÇÃO DE PLANO UNIMED 3
UTI 3
ALTERAÇÃO DO PLANO 2
REVALIDAÇÃO / VALIDADE DA GUIA 2
BUSCA DE VAGA 2
ATENDIMENTO DOMICILIAR / HOME CARE 2
PROCEDIMENTOS CIRÚRGICOS 2
AUXÍLIO FUNERAL / SEGURO / PEA 2
ALTERAÇÃO ENDEREÇO / DADOS CADASTRAIS 2
MATERIAL / MEDICAMENTOS 2
NÚMERO DO CARTÃO UNIMED 2
NEGATIVA / FORMALIZAÇÃO DE NEGATIVA 2
LOCAIS CREDENCIADOS (CLÍNICAS, LABORATÓRIOS, HOSPITAIS ETC...) 2
DIFICULDADES DE ACESSO À REDE CREDENCIADA 1
OBSTETRÍCIA 1
COLABORADOR 1
APLICATIVO UNIMED 1
PLANOS REGULAMENTADOS - RN Nº 561 - INSATISFAÇÃO COM O PLANO 1
INCLUSÃO / EXCLUSÃO / DÚVIDAS - BENEFÍCIO PEA, SEGUROS, OPCIONAIS
EM GERAL (UNIM 1
ATENDIMENTO SINGULARES / FEDERAÇÃO 1
INCLUSÃO DE BENEFICIÁRIO 1
DEMONSTRATIVO PARA DECLARAÇÃO DE IR 1
CONSULTAS 1
DEMORA PARA LIBERAÇÃO 1
ALTERAÇÃO DE DATA DE VENCIMENTO 1
NÃO RECEBIMENTO DO CARTÃO UNIMED 1
MATERIAIS 1
2ª VIA DO CARTÃO UNIMED PERDA 1
CANCELAMENTO / EXCLUSÃO POR ÓBITO 1
NÃO RECEBIMENTO DO BOLETO 1
Total Geral 311
Fonte: CRM Atendimento

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  Resumo – Mês de janeiro de 2024:

CLASSIFICAÇÃO DA DEMANDA QTDE %

SITUAÇÃO DE LIBERAÇÃO 101 32,48%
COBERTURA CONTRATUAL 53 17,04%
CANCELAMENTO 42 13,50%
COBRANÇA 35 11,25%
GUIA MÉDICO 19 6,11%
CADASTRAL 15 4,82%
REEMBOLSO 8 2,57%
REMOÇÃO 7 2,25%
CARTÃO UNIMED 7 2,25%
LIGAÇÕES - DIVERSAS 6 1,93%
ATENDIMENTO SAC 3 0,96%
AQUISIÇÃO DE PLANO 3 0,96%
ATENDIMENTO REDE COOPERADA / CREDENCIADA 2 0,64%
ATENDIMENTO 2 0,64%
BUSCA DE VAGA 2 0,64%
CENTRAL DE AGENDAMENTOS 2 0,64%
ACESSO REDE CREDENCIADA 1 0,32%
LIBERAÇÃO 1 0,32%
DÚVIDAS APLICATIVO/PORTAL/CANAL DO BENEFICIÁRIO 1 0,32%
ALTERAÇÕES NA COBRANÇA 1 0,32%
Total Geral 311 100,00%
Fonte: CRM Atendimento

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  Assuntos mais demandados no mês de janeiro de 2024:

Fonte: CRM Atendimento

FEVEREIRO DE 2024

 Total de protocolos registrados e respectivas classificações:

DEMANDA QTDE
PROCEDIMENTOS CIRÚRGICOS E EXAMES 57
COMO OBTER LIBERAÇÃO DE PROCEDIMENTOS 22
SEGUNDA VIA DE BOLETO 19
CONSULTAS / SESSÕES / TERAPIAS 16
INTERNAMENTO CLÍNICO 12
PLANOS REGULAMENTADOS - RN Nº 561 - MOTIVO FINANCEIRO 11
ENGANO / QUEDA / TESTE / TROTE 11
GUIA MÉDICO 9
QUESTIONAMENTO BOLETO/COPARTICIPAÇÃO 8
VIGÊNCIA/INFORMAÇÕES GERAIS SOBRE O PLANO 8
CONSULTA ELETIVA / URGÊNCIA / EMERGÊNCIA 7
PLANOS REGULAMENTADOS - RN Nº 561 - MOTIVO PORTABILIDADE 7
ORIENTAÇÕES PROCESSO DE CANCELAMENTO / EXCLUSÃO DE
BENEFICIÁRIO (PLANOS REGULAME 6
8
PLANOS REGULAMENTADOS - RN Nº 561 - OUTROS MOTIVOS 6
APLICATIVO UNIMED 5
REMOÇÃO TERRESTRE 5
PLANOS REGULAMENTADOS - RN Nº 561 - INSATISFAÇÃO COM O
PLANO 4
NÚMERO DO CARTÃO UNIMED 3
SESSÕES PSICO /FONO /FISIO /NUTRI / TERAPIA OCUPACIONAL 3
ACOMODAÇAO/ABRANGÊNCIA DO PLANO 3
CONSULTAS 3
MATERIAL / MEDICAMENTOS 3
DECLARAÇÕES ADMINISTRATIVAS 2
LOCAIS CREDENCIADOS (CLÍNICAS, LABORATÓRIOS, HOSPITAIS ETC...) 2
REEMBOLSO 2
PORTABILIDADE/DECLARAÇÃO DE REAPROVEITAMENTO DE CARÊNCIA 2
NEGOCIAÇÃO DE DÉBITOS RECEPTIVO 2
INCLUSÃO DE BENEFICIÁRIO 2
NEGOCIAÇÃO CONTRATOS CANCELADOS/RETIRADA SERASA 1
ATENDIMENTO DOMICILIAR / HOME CARE 1
ALTERAÇÃO ENDEREÇO / DADOS CADASTRAIS 1
BAIXA DE TÍTULOS/RECEBIMENTO DE COMPROVANTE 1
NÃO RECEBIMENTO DO BOLETO 1
DEMONSTRATIVO PARA DECLARAÇÃO DE IR 1
PRORROGAÇÃO/REPROGRAMAÇÃO DÉBITO AUTOMÁTICO 1
DIFICULDADES DE ACESSO / INFORMAÇÕES INCORRETAS NO GUIA
MÉDICO 1
AQUISIÇÃO DE PLANO UNIMED 1
DIFICULDADES DE ACESSO À REDE CREDENCIADA 1
ATENDIMENTO SINGULARES / FEDERAÇÃO 1
CANAL DO BENEFICIÁRIO 1
NEGATIVA / FORMALIZAÇÃO DE NEGATIVA 1
EXAMES 1
DATA DE VALIDADE 1
CANCELAMENTO / EXCLUSÃO POR ÓBITO 1
Total Geral 256
Fonte: CRM Atendimento

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  Resumo – Mês de Fevereiro de 2024:

CLASSIFICAÇÃO DA DEMANDA QTDE %

SITUAÇÃO DE LIBERAÇÃO 98 38,28%
COBERTURA CONTRATUAL 38 14,84%
COBRANÇA 34 13,28%
CANCELAMENTO 29 11,33%
CADASTRAL 13 5,08%
LIGAÇÕES - DIVERSAS 11 4,30%
GUIA MÉDICO 10 3,91%
REEMBOLSO 6 2,34%
DÚVIDAS APLICATIVO/PORTAL/CANAL DO BENEFICIÁRIO 6 2,34%
CARTÃO UNIMED 4 1,56%
ATENDIMENTO REDE COOPERADA / CREDENCIADA 2 0,78%
REMOÇÃO 1 0,39%
CENTRAL DE AGENDAMENTOS 1 0,39%
AQUISIÇÃO DE PLANO 1 0,39%
ACESSO REDE CREDENCIADA 1 0,39%
ATENDIMENTO 1 0,39%
Total Geral 256 100,00%
Fonte: CRM Atendimento

 Assuntos mais demandados no mês de fevereiro de 2024:

Fonte: CRM Atendimento

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