ANÁLISE DE INDICADORES DO SAC

JANEIRO/2024 a FEVEREIRO/2024

UNIMED NORTE PIONEIRO

1
 APRESENTAÇÃO

O presente documento tem por objetivo demonstrar os indicadores da

operação do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), no que diz respeito ao
percentual de abandono e ligações atendidas em até 30 segundos do ano de
2024, bem como, o registro de demandas direcionadas a Unimed Norte Pioneiro.

Visando a transparência na divulgação dos dados da operação, a

qualidade do serviço e, consequentemente, a experiência dos beneficiários,
continuaremos com o acompanhamento e o estabelecimento de metas para os
indicadores de nível de serviço e percentual de abandono, mesmo que a RN nº
507 não estabeleça metas específicas para os referidos indicadores. Seguem
listados abaixo, a descrição dos indicadores e as metas estabelecidas para o ano
de 2024:

Percentual de ligações atendidas em até 30 segundos (nível de serviço):

Meta: Atender no mínimo, 85% das ligações em até 30 segundos.

Percentual de abandono:

Meta: O abandono de ligações no Serviço de Atendimento ao Cliente não

deve ultrapassar 5% de abandono.

2
 O gráfico abaixo demonstra o histórico de chamadas recebidas de
beneficiários da Unimed Norte Pioneiro no período de janeiro/2024 a
fevereiro/2024.

O quadro a seguir demonstra os percentuais de abandono e de ligações

atendidas em até 30 segundos considerando a operação como um todo, e os
percentuais contemplando apenas as ligações identificadas na URA da central
telefônica para a Unimed Norte Pioneiro:

% de ligações
% abandono % de ligações
% abandono atendidas em até
Mês/Ano Operação
Unimed Norte atendidas em até
30’’ Unimed Norte
Pioneiro 30’’ Operação
Pioneiro
Janeiro/2024 5,00% 0,7% 86,37% 89,22%
Fevereiro/2024 8,73% 5,7% 75,15% 78,53%
Fonte: Unicall

A Unimed Federação recomenda que os indicadores “percentual de

abandono” e “ligações atendidas em até 30 segundos”, sejam mensurados com
base no total de chamadas recebidas pelo SAC, levando-se em consideração os
seguintes fatores:

3
1) Na operação atual, as chamadas não são estratificadas para
atendimento em PAs separadas, ou seja, o cliente da Unimed Norte
Pioneiro entra na mesma fila de atendimento dos clientes das demais
Singulares.

2) Considerando que a operação é compartilhada entre a Unimed

Federação e mais 17 Unimeds do estado, cabe ressaltar que para a
obtenção da taxa de abandono estratificado, foram desconsideradas as
chamadas de clientes da Unimed Norte Pioneiro que não se
identificaram na URA, bem como as chamadas dos clientes das demais
Unimeds.

3) Ações de melhorias e corretivas são implementadas na operação de

acordo com os resultados gerais;

4
 RELATÓRIO DE DEMANDAS

O presente relatório tem como principal objetivo, direcionar a singular no

sentido de priorizar a melhoria dos processos que geram maior número de
protocolos no SAC. Por meio dos relatórios a seguir, é possível identificar os tipos
de demanda que são mais solicitadas pela carteira de clientes da singular.

JANEIRO DE 2024

 Total de protocolos registrados e respectivas classificações:

DEMANDA QTDE
PROCEDIMENTOS CIRÚRGICOS E EXAMES 29
INTERNAMENTO CLÍNICO 25
GUIA MÉDICO 19
CONSULTAS / SESSÕES / TERAPIAS 17
COMO OBTER LIBERAÇÃO DE PROCEDIMENTOS 14
REEMBOLSO 6
VIGÊNCIA/INFORMAÇÕES GERAIS SOBRE O PLANO 6
MATERIAL / MEDICAMENTOS 4
AQUISIÇÃO DE PLANO UNIMED 3
CONSULTA ELETIVA / URGÊNCIA / EMERGÊNCIA 3
CANCELAMENTO / EXCLUSÃO POR ÓBITO 3
ENGANO / QUEDA / TESTE / TROTE 2
CONSULTAS 2
QUESTIONAMENTO BOLETO/COPARTICIPAÇÃO 2
SEGUNDA VIA DE BOLETO 2
APLICATIVO UNIMED 2
PORTABILIDADE/DECLARAÇÃO DE REAPROVEITAMENTO DE CARÊNCIA 2
TRANSFERÊNCIA PARA A CÉLULA DE ATENDIMENTO GERAL 1
REVALIDAÇÃO / VALIDADE DA GUIA 1
PORTAL UNIMED 1
5
NÚMERO DO CARTÃO UNIMED 1
DIFICULDADES DE ACESSO À REDE CREDENCIADA 1
OBSTETRÍCIA 1
UTI 1
ORIENTAÇÕES PROCESSO DE CANCELAMENTO / EXCLUSÃO DE
BENEFICIÁRIO (PLANOS REGULAME 1
REMOÇÃO AÉREA 1
ACOMODAÇAO/ABRANGÊNCIA DO PLANO 1
NEGATIVA 1
Total Geral 152
Fonte: CRM Atendimento

 Resumo – Mês de janeiro de 2024:

CLASSIFICAÇÃO DA DEMANDA QTDE %

SITUAÇÃO DE LIBERAÇÃO 62 40,79%
COBERTURA CONTRATUAL 38 25,00%
GUIA MÉDICO 19 12,50%
REEMBOLSO 8 5,26%
COBRANÇA 4 2,63%
AQUISIÇÃO DE PLANO 3 1,97%
LIGAÇÕES - DIVERSAS 3 1,97%
CADASTRAL 3 1,97%
CANCELAMENTO 3 1,97%
DÚVIDAS APLICATIVO/PORTAL/CANAL DO BENEFICIÁRIO 3 1,97%
CENTRAL DE AGENDAMENTOS 2 1,32%
CARTÃO UNIMED 1 0,66%
LIBERAÇÃO 1 0,66%
ACESSO REDE CREDENCIADA 1 0,66%
REMOÇÃO 1 0,66%
Total Geral 152 100,00%
Fonte: CRM Atendimento

6
  Assuntos mais demandados no mês de janeiro de 2024:

Fonte: CRM Atendimento

FEVEREIRO DE 2024

 Total de protocolos registrados e respectivas classificações:

DEMANDA QTDE
SEGUNDA VIA DE BOLETO 42
PROCEDIMENTOS CIRÚRGICOS E EXAMES 28
INTERNAMENTO CLÍNICO 22
CONSULTAS / SESSÕES / TERAPIAS 22
COMO OBTER LIBERAÇÃO DE PROCEDIMENTOS 20
GUIA MÉDICO 12
CONSULTA ELETIVA / URGÊNCIA / EMERGÊNCIA 6
VIGÊNCIA/INFORMAÇÕES GERAIS SOBRE O PLANO 5
REMOÇÃO TERRESTRE 4
QUESTIONAMENTO BOLETO/COPARTICIPAÇÃO 4
NÃO RECEBIMENTO DO BOLETO 3
REEMBOLSO 2
REVALIDAÇÃO / VALIDADE DA GUIA 2

7
DEMONSTRATIVO PARA DECLARAÇÃO DE IR 2
MATERIAL / MEDICAMENTOS 2
UTI 2
ALTERAÇÃO DA FORMA DE PAGAMENTO 2
RELATÓRIO DE COPARTICIPAÇÃO 1
ENGANO / QUEDA / TESTE / TROTE 1
NÃO RECEBIMENTO DO CARTÃO UNIMED 1
SAC 1
BUSCA DE VAGA 1
DEMORA PARA LIBERAÇÃO 1
ATENDIMENTO DOMICILIAR / HOME CARE 1
SINGULAR 1
DESBLOQUEIO DO CARTÃO UNIMED - DADOS CONFIRMADOS VIA SAC 1
INCLUSÃO DE BENEFICIÁRIO 1
SEGUNDA VIA DE CONTRATO/DOCUMENTOS 1
PROCEDIMENTOS CIRÚRGICOS 1
TELEMEDICINA - CONSULTAS / SESSÕES / TERAPIAS 1
CANCELAMENTO / EXCLUSÃO POR ÓBITO 1
DIFICULDADES DE ACESSO À REDE CREDENCIADA 1
DECLARAÇÕES ADMINISTRATIVAS 1
REANÁLISE 1
NÚMERO DO CARTÃO UNIMED 1
OBSTETRÍCIA 1
PORTAL UNIMED 1
Total Geral 200
Fonte: CRM Atendimento

 Resumo – Mês de Fevereiro de 2024:

CLASSIFICAÇÃO DA DEMANDA QTDE %

SITUAÇÃO DE LIBERAÇÃO 69 34,50%
COBRANÇA 51 25,50%
COBERTURA CONTRATUAL 42 21,00%
GUIA MÉDICO 12 6,00%
CENTRAL DE AGENDAMENTOS 6 3,00%
8
CADASTRAL 3 1,50%
CARTÃO UNIMED 3 1,50%
REEMBOLSO 2 1,00%
ALTERAÇÕES NA COBRANÇA 2 1,00%
LIBERAÇÃO 1 0,50%
REMOÇÃO 1 0,50%
LIGAÇÕES - DIVERSAS 1 0,50%
ATENDIMENTO SAC 1 0,50%
RELATÓRIOS UTILIZAÇÃO DO PLANO/COPARTICIPAÇÃO 1 0,50%
ATENDIMENTO REDE COOPERADA / CREDENCIADA 1 0,50%
BUSCA DE VAGA 1 0,50%
CANCELAMENTO 1 0,50%
ACESSO REDE CREDENCIADA 1 0,50%
DÚVIDAS APLICATIVO/PORTAL/CANAL DO BENEFICIÁRIO 1 0,50%
Total Geral 200 100,00%
Fonte: CRM Atendimento

 Assuntos mais demandados no mês de fevereiro de 2024:

Fonte: CRM Atendimento

9
10