7846 Informática - Noções básicas

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PERCURSO:
4 – Competências Digitais –
Iniciação (Digital Transversal)
UFCD / UC

Konkrets, Lda. Rua Inês de Castro, n.º 9B, 3200-150 Lousã 7846 – Informática – Noções
T: 239 993 478 | @: info@konkrets.pt
Básicas
TIPOLOGIA
Formação Emprego + Digital

CARGA HORÁRIA:
50 horas

Manual de Apoio
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Ficha Técnica:

Manual de formação “7846 – Informática – Noções Básicas”

fevereiro de 2024

Copyright© Konkrets, Lda.

Konkrets, Lda. | Rua Inês de Castro, n.º 9B, 3200-150 Lousã
Visite-nos em www.konkrets.pt

Coordenador/a Científico/a:
Fátima Caetano

É expressamente proibida a reprodução, no todo ou em parte do presente manual sem

autorização expressa por escrito pela Konkrets, Lda.

Índice
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Enquadramento...........................................................................................................................................................................

Benefícios e condições de utilização...............................................................................................................................

Destinatários.............................................................................................................................................................................

Objectivos Especificos...........................................................................................................................................................

Objectivos Gerais....................................................................................................................................................................

Conteúdos Programáticos...................................................................................................................................................

Capítulo I - Caraterísticas dos E-Consumidores..............................................................................................................

Capítulo II - Comportametos de utilização e de compra na internet.................................................................

Capítulo III - E-Comunicação como fator influenciador da compra.....................................................................

Capítulo IV - Processos de decisão de compra.............................................................................................................

Capítulo V - Satisfação dos E-Consumidores................................................................................................................

Referências Bibliográficas......................................................................................................................................................
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Enquadramento

Benefícios e condições de utilização

O manual do Curso “7846 – Informática – Noções Básicas” está organizado por secções:

 Secção I: Enquadramento da unidade de formação.

 Secção II: Está organizada por capítulos e contém todos os documentos e materiais de apoio sobre
os conteúdos temáticos abordados ao longo da unidade. No final de cada capítulo estão reunidas
um conjunto de informações dirigidas aqueles que pretendam complementar o estudo,
aprofundando conhecimentos.
 Secção III: É constituída pela bibliografia e documentos eletrónicos

Esta forma de apresentação permite uma consulta rápida e direcionada. Para que possa consolidar os
conhecimentos adquiridos com a leitura deste manual propomos que realize os exercícios práticos
fornecidos pelo formador durante a sessão de formação.

Destinatários

São destinatários deste manual os/as formandos/as que frequentem o Curso “7846 – Informática – Noções
Básicas” bem como outras pessoas que pretendam adquirir competências ou atualizar/reciclar
conhecimentos na área de formação.
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Objetivos Gerais
O Curso “7846 Informática – Noções Básicas” tem por objetivo dotar o/a formando/a com as competências
necessárias para:
 Identificar as diferentes fases da evolução da microinformática.

 Identificar, caraterizar e distinguir as diferentes componentes da microinformática.

 Utilizar, a nível elementar, as principais ferramentas informáticas na ótica do utilizador.

Conteúdos Programáticos

- Microinformática – evolução histórica

- Principais ferramentas informáticas na ótica do utilizador

- Hardware – Introdução básica

- Software – Identificação e caraterização

- Técnicas de processamento de texto

- Técnicas de processamento de folhas de cálculo

- Técnicas de criação e apresentação de diapositivos

- Fundamentos de armazenamento de dados

- Utilização da internet

- Utilização de correio eletrónico

- Impressoras - manuseamento

- Tipos de impressoras

-
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Características dos e-consumidores

Um e-consumidor é um consumidor que faz compras ou utiliza serviços online. Eles têm uma

afinidade e relação maior com as marcas, gostam de opinar, estar próximos e consumir

conteúdos que a marca produz nas redes sociais1. Além disso, os e-consumidores veem mais

críticas de outras pessoas e têm uma probabilidade elevada de partilhar uma boa experiência de

compra nas redes sociais2.

Por outro lado, um consumidor tradicional é aquele que faz compras ou utiliza serviços em lojas

físicas. Eles podem comprar em uma loja eventualmente, ou seja, uma pessoa que não tem o

hábito de comprar com você, mas consome quando necessário1. Os consumidores tradicionais

procuram mais ofertas e cupões e têm uma probabilidade menor de partilhar uma boa

experiência de compra nas redes sociais.

A principal diferença entre um e-consumidor e um consumidor tradicional reside na forma como

eles interagem com as marcas e fazem suas compras - online versus offline.
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Os consumidores online, também conhecidos como e-consumidores, têm características

distintas. Eles são altamente ligados à internet, valorizam a conveniência, preferem opções

variadas, confiam em avaliações e recomendações, realizam pesquisas online, são sensíveis aos

preços, gostam de ofertas personalizadas e se preocupam com segurança e privacidade. Além

disso, a mobilidade é essencial, e eles esperam um bom atendimento ao cliente e políticas

flexíveis de devolução. Estas características variam consoante a demografia, o setor e a região,

mas fornecem uma visão geral das tendências comuns entre os compradores online.

Compreender estas características é crucial para as empresas que pretendem atender às

necessidades e expectativas deste público em constante evolução.

Os e-consumidores, ou consumidores online, apresentam várias características distintas que os

diferenciam dos consumidores tradicionais. Aqui estão algumas das principais diferenças:

1. Conectividade digital: Os e-consumidores estão altamente conectados à internet e

utilizam uma variedade de dispositivos, como computadores, smartphones e tablets, para

aceder lojas online e plataformas de comércio eletrônico.

2. Busca de conveniência: A conveniência desempenha um papel fundamental nas

escolhas dos e-consumidores. Eles valorizam a capacidade de fazer compras a qualquer

momento e em qualquer lugar, sem a necessidade de deslocamento físico.

3. Variedade de escolha: Os e-consumidores têm acesso a uma ampla gama de produtos e

serviços online, muitas vezes de diferentes fornecedores e regiões geográficas. Isso lhes

permite comparar opções e tomar decisões mais informadas.

4. Avaliações e recomendações: E-consumidores frequentemente confiam em avaliações

de produtos e recomendações de outros compradores para orientar suas decisões de

compra. Comunidades online e redes sociais desempenham um papel importante nesse

processo.

5. Pesquisa online: Antes de fazer uma compra, os e-consumidores tendem a realizar

pesquisas detalhadas na internet para coletar informações sobre produtos, preços,

avaliações e opções de entrega.

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6. Sensibilidade ao preço: Preços competitivos e promoções são fatores-chave para os e-

consumidores. Eles estão dispostos a comparar preços e procurar descontos antes de

efetuar uma compra.

7. Personalização: E-consumidores apreciam ofertas e recomendações personalizadas com

base em seu histórico de compras e comportamento online. Isso cria uma experiência de

compra mais relevante e agradável.

8. Segurança e privacidade: A segurança das transações online e a proteção de dados

pessoais são preocupações críticas para os e-consumidores. Eles esperam que as

empresas garantam a integridade de suas informações e dados financeiros.

9. Compras por impulso: Embora a pesquisa cuidadosa seja comum, os e-consumidores

também podem ser propensos a compras por impulso, especialmente quando se

deparam com promoções tentadoras.

10. Retorno e atendimento ao cliente: E-consumidores valorizam políticas de devolução

flexíveis e um bom atendimento ao cliente. A reputação da empresa e a facilidade de

resolver problemas desempenham um papel importante na fidelização dos clientes.

11. Mobilidade: A mobilidade é uma característica importante dos e-consumidores,

permitindo que comprem em trânsito, durante pausas no trabalho ou em situações de

lazer.

Estas características dos e-consumidores podem variar de acordo com a demografia, o setor de

mercado e a região geográfica, mas fornecem uma visão geral das tendências comuns

observadas entre os compradores online. Compreender essas características é essencial para

empresas que desejam atender às necessidades e expectativas desse público em constante

evolução.

Além disso os e-clientes, regra geral, têm também as seguintes características

 Exigentes: Os e-consumidores procuram as melhores condições possíveis para que a sua

experiência de compra seja completa e bem-feita1. Eles esperam que as suas marcas

preferidas sejam inspiradoras, reflitam os seus valores e atuem a favor de causas

importantes2.
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 Informados: Graças à internet, os e-consumidores têm acesso a uma grande quantidade

de informação. Eles podem pesquisar modelos, preços e lojas confiáveis na internet antes

de fazer uma compra.

 Autónomos: Os e-consumidores têm a autonomia para escolher as melhores opções

disponíveis no mercado3. Eles podem comparar produtos de diferentes lojas e escolher o

que mais lhes agrada.

 Ativos: Os e-consumidores não são apenas compradores passivos. Eles têm a

possibilidade de tecer comentários na internet sobre o produto ou serviço

adquirido3. Além disso, eles gostam de opinar, estar próximos e consumir conteúdos que

a marca produz nas redes sociais1.

 Adaptáveis: Os e-consumidores são capazes de se adaptar às novas tecnologias e

tendências. Eles utilizam uma série de ferramentas para realizar aquisições de acordo com

as suas exigências.

O comércio eletrónico tem várias vantagens, mas também apresenta algumas desvantagens para

os consumidores. Aqui estão algumas das principais desvantagens:

 Autenticação e Segurança: Muitos consumidores não utilizam a internet para nenhum

tipo de transação financeira devido à falta de confiança1. Há uma preocupação constante

com a segurança da informação confidencial de um cliente1.

 Vulnerabilidade a ataques de hackers: Existe o risco de ataques de hackers que roubam

dados de cartões e senhas bancárias3.

 Compras incorretas: Devido à despadronização do tamanho de roupas, calçados e

outros itens do vestuário, podem ocorrer compras incorretas3.

 Possíveis atrasos ou danificação do produto durante a entrega: O produto pode

chegar mais tarde do que o esperado ou pode ser danificado durante o transporte3.

 Falta de comunicação e relacionamento pessoal: A interação pessoal que ocorre em

uma loja física é perdida no comércio eletrônico4.

 Incapacidade de testar o produto antes de comprá-lo: Os consumidores não têm a

oportunidade de experimentar ou testar o produto antes de fazer a compra4.

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 Necessidade de uma conexão segura à Internet e um dispositivo para se conectar à

Internet: Para fazer compras online, os consumidores precisam ter acesso a uma conexão

segura à Internet e um dispositivo para se conectar à Internet4.

 Medo de pagamentos fraudulentos, golpes e roubo de informações pessoais (hackers):

Alguns consumidores têm medo de serem vítimas de fraudes, golpes ou roubo de

informações pessoais ao fazerem compras online

Comportamentos de utilização e de compra na Internet

Os consumidores online são, em sua maioria, indivíduos que nasceram entre 1980 e 1999, mais

conhecidos como geração millennial. Essa geração participou nas transformações causadas pela

evolução tecnológica e digital.

As influências da tecnologia, no entanto, não afetaram somente esse grupo, já que pessoas de

várias idades estão se a ligar à Internet e mostrando que o perfil do consumidor digital também

pode ultrapassar as gerações.

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O perfil do consumidor online pode variar, sendo classificado e influenciado por questões

culturais, sociais e econômicas, além da idade. Esses consumidores são divididos em três

principais grupos: ocasionais, emergentes e digitais.

1. Os ocasionais: como o nome sugere, são clientes que consomem esporadicamente;

2. Os emergentes: esses são consumidores online que fazem compras mais frequentemente

do que os clientes ocasionais, mas ainda preferem adquirir produtos e serviços em lojas

físicas;

É importante que as empresas conheçam o comportamento do consumidor online para

entenderem quais mudanças estão a acontecer no mercado. Além disso, é possível obter

vantagens competitivas ao entender o perfil do consumidor online que podem fazer toda a

diferença. Veja as principais:

1 - Caracterização da marca: Saber como a organização deve se apresentar ao consumidor na

internet é fundamental para atrair os clientes. Para que isso seja possível, é necessário conhecer

o perfil do seu público-alvo.

É essencial que a imagem da empresa mostre os valores culturais e sociais, e que ela se posicione

de acordo com a personalidade, os hábitos e os objetivos do público que deseja alcançar. Outro

ponto importante: tudo isso deve ser feito da maneira mais natural possível.

2 - Criação de um funil de vendas personalizado: Ter um funil ajustado ao comportamento do

consumidor online é uma das melhores estratégias para o sucesso. O funil de vendas permite

que a sua empresa tenha acesso a algumas informações, como:

 os motivos de satisfação que levam um consumidor a indicar a sua marca a outras

pessoas;

 quais são as redes sociais e os canais de compra que os clientes mais utilizam;

 quais experiências os consumidores esperam ter, e o processo mais eficiente entre o

interesse em um produto e a compra.

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3 - Otimização dos produtos e serviços: Entender os desejos pessoais do consumidor online

permite que a empresa possa ofertar produtos/serviços que tenham mais a cara do cliente. Além

disso, é possível fazer mais conversões de venda, aumentando o ticket médio.

4 - Atendimento mais eficiente: Além de tornar a empresa virtual mais direcionada ao público

que você quer alcançar, entender o comportamento dessas pessoas pode garantir um contato

mais eficiente e satisfatório.

Devido à distância física que existe no relacionamento com um e-commerce, ter um atendimento

de ótima qualidade pode ser um dos pilares para o sucesso. Para que isso seja possível, é

indicado que a empresa supere as expectativas do cliente em vez de apenas responder

perguntas ou resolver reclamações.

5 - Base para a elaboração de projetos de fidelização: Os e-commerces devem ter como

propósito sempre melhorar a relação com os consumidores, mantendo-os interessados em

adquirir produtos.

É o comportamento do cliente que define o que é necessário para que ele continue comprando

na empresa. Por exemplo:

 descontos quando as compras têm um valor mais alto;

 brindes personalizados e vantagens — como um programa de fidelidade;

 planos de assinatura — para quem consome os mesmos produtos periodicamente.

6 - Identificação e adaptação rápida às mudanças de mercado: É comum que o

comportamento do consumidor mude com o passar do tempo. O que se vestia, ouvia ou comia

nos anos 80 não faz parte das escolhas das novas gerações, por exemplo.

A forma de consumo também mudou. Lojas físicas passaram a atender também de forma virtual.

Compreender essas mudanças e comportamentos facilita a adaptação por parte da empresa — e

isso pode ocorrer com mais agilidade e eficiência.

Mesmo que, na maioria, os consumidores online sejam millennials, existem outros variados tipos

de consumidores, e há características comuns entre eles.

 Exigente: Os consumidores online não costumam consumir produtos e serviços antes de

fazer longas pesquisas na Internet — em busca de detalhes e valores em diversas lojas. É

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fundamental, portanto, ter uma boa reputação e buscar a melhoria contínua das

atividades da empresa.

 Curioso: Outra característica marcante do consumidor online é a curiosidade. Ele

pesquisa bastante sobre os produtos que vai adquirir e entra em contato com a empresa,

se necessário. Para facilitar o processo de compra, é importante manter todas as

informações e descrições dos produtos bem claras e completas. Além disso, é possível

investir em uma área de SAC dentro do site. Ao fazer anúncios e propagandas, planeje

tudo e não deixe informações essenciais de fora.

 Interativo: A comunicação com os clientes precisa atender às necessidades deles de

forma rápida e eficiente, pois os consumidores digitais são interativos e prezam pelo bom

relacionamento com a empresa. Como falamos anteriormente, essa relação não precisa

de ser tão formal, mas deve sempre buscar a humanização.

 Independente: O público digital é independente e procura resolver os problemas de

maneira autônoma, sem ter de recorrer à empresa. Oferecer um site prático e de boa

usabilidade é uma forma de ajudar os clientes a saberem onde encontrar o que desejam.

 Amante da tecnologia: Os consumidores digitais são extremamente ligados às

tecnologias e utilizam diversas ferramentas para se comunicar e adquirir produtos. É

importante que o e-commerce também configure sua plataforma para a utilização em

tablets e, principalmente, em smartphones. Em meio à concorrência e a uma diversidade

de propagandas a estratégias de marketing bem construídas, a experiência do cliente

continua sendo um grande diferencial para alavancar vendas. Conhecer o

comportamento do consumidor online é o primeiro passo para proporcionar essa

satisfação.
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E-comunicação como fator influenciador de compra

A comunicação é dos fatores mais influenciadores das compras online. Podemos afirmar que os

negócios eletrónicos dependem exclusivamente da comunicação. Não é de agora que uma das

tarefas mais importantes para uma marca é entender o comportamento dos seus consumidores

o máximo que for possível para uma boa comunicação. Isso é uma tarefa não muito simples, que

necessita de estudos sociais, econômicos, culturais e psicológicos. Pois estes fatores culturais,

seus valores e desejos é que tornam uma pessoa consumidora, portanto, o objetivo da marca é

analisar a sua influência no processo de decisão de compra de seus consumidores, avaliando o

diferencial de sua marca que pode ser o responsável por este momento de decisão de compra

de um consumidor.

É a partir de uma análise de estudo de comportamento que uma marca pode gerenciar com mais

resultados uma boa comunicação com consumidores, seja direta ou indiretamente, através de

um e-mail ou por meio de conteúdos postados numa página numa Mídias social. Se a ideia de

uma empresa é atingir os consumidores por

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meio de mensagens e conteúdos, então ela precisa de saber com quem está a tentar comunicar,

como é o comportamento dos seus consumidores e qual a melhor forma de interagir com eles

para se ter o melhor resultado neste contato.

Desde que a Internet se tornou uma ferramenta de comunicação bem consolidada as marcas

procuram aderir e marcar a presença mantendo-se conectadas. Hoje com foco em quase na

totalidade das Mídias.

Através deste tipo de comunicação mais direto com os consumidores, uma marca consegue

desenvolver uma série de valores que estão ligados aos produtos pelo menos não diretamente é

um tipo de valor que ficará na lembrança do consumidor que se importa em manter-se

conectado com a marca.

São exemplos empresas como Netflix por exemplo que têm um papel muito importante para o

fortalecimento da sua marca entre os internautas. Desde o uso da criatividade na criação de

conteúdos para páginas do Facebook e Instagram, tendo sempre a informalidade na

comunicação textual em resposta a comentários e posts de conteúdos ao longo das páginas de

fãs. Os tipos de respostas dadas aos consumidores são sempre simples com tonalidades de

proximidade entre a marca e o consumidor, mesmo que seja uma resposta negativa da marca é

feita de forma direta prática e até de forma carinhosa. Assim permite ter uma comunicação

simples direta e eficaz. Como dizia Philip kotler “já não basta simplesmente satisfazer os clientes,

é preciso encantá-los.”

Processos de decisão de compra

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Ter as etapas do processo de vendas bem estruturadas é a base para qualquer negócio obter

sucesso e, grande parte disso, consiste em entender o comportamento do consumidor.

No atual mercado, ter noções superficiais sobre quem é o seu cliente já não é suficiente para

resolver as suas dores. Por isso, o ato de vender não resolverá por si só todos os seus problemas.

É necessário dedicar-se à compreensão da decisão de compra do consumidor para cativá-lo e

fidelizá-lo, procurando sempre estabelecer uma relação duradoura.

A primeira etapa consiste em despertar o interesse de consumo do seu possível cliente, ou seja,

quando ele reconhece a necessidade ou um problema que precisa ser resolvido. Isso acontece

quando as suas estratégias de marketing estão alinhadas com as expectativas da sua persona.

Por isso, estude a sua persona para criar conteúdos comerciais que agreguem valor à sua marca

para ser reconhecida e, consequentemente, estimular o impulso de compra do consumidor final.

 Procure informações: Com o acesso fácil à internet em dispositivos móveis, o comprador

consegue pesquisar e avaliar os produtos e serviços em qualquer lugar e quando achar

oportuno. Nesse instante, o utilizador pode ser influenciado pelo comportamento dos

seus amigos e familiares, por campanhas publicitárias, por vendedores ou até por

conteúdos fornecidos em blogs, redes sociais e outros meios no mundo digital. Para

obter resultados de vendas satisfatórios, esteja sempre disponível para resolver as

dúvidas dos consumidores. Estude também a possibilidade de estar presente em mais de

um canal, oferecendo conteúdos relevantes e interessantes ao seu público-alvo.

 Avalie o que está disponível no mercado: Após o consumidor processar as informações

que recebeu sobre as marcas que pesquisou, ele faz um julgamento sobre as melhores

possibilidades. No entanto, é muito importante ficar atento às avaliações na web. Os

consumidores podem tomar decisões de compra com base nas avaliações positivas e

negativas feitas por experiências de outros consumidores sobre o mesmo produto ou

serviço. Assim, esteja sempre preocupado com as condições do que é oferecido ao seu

cliente, procurando sempre melhorar a qualidade das suas soluções

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Para facilitar a pesquisa sobre o comportamento do seu público-alvo, nada mais justo que

apresentarmos 5 fatores que devem ser analisados para melhorar o planeamento estratégico do

seu negócio.

1. Classe social

Um ponto importante que vai influenciar a decisão de compra do consumidor é a sua classe

social. Com isso, é muito importante compreender em que nicho se enquadra o seu público,

levando em conta que esse fato influenciará a comunicação da marca para convencer o

comprador de que aquela oferta é boa para ele.

2. Faixa etária e estágio de vida

A abordagem para atrair um consumidor mais jovem será diferente daquele que deverá ser

usada para cativar um público mais velho.

Como as prioridades e necessidades desses grupos são completamente distintas, é fundamental

entender isso para traçar a melhor estratégia de marketing e de comunicação.

3. Estilo de vida

Quais são os interesses do seu público? De que forma passa o tempo? Quais são os seus hábitos

diários? Entender essas questões é importantíssimo para perceber os fatores que influenciam a

decisão de compra.

Avalie alguns aspetos, como rotina tranquila ou atarefada, atividades físicas, tipos de consumo e

outros fatores relevantes que impactarão as suas estratégias.

4. Influenciadores

O primeiro passo nesta etapa é descobrir se a pessoa que consome a sua marca é a mesma que

decide a compra. Se o seu produto é de género infantil, certamente quem tomará a decisão de

compra serão os pais ou outros responsáveis.

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Além disso, os utilizadores que consomem em lojas online geralmente fazem uma pesquisa de

avaliação da marca e do produto. Essa pesquisa pode ser feita no Portal da Queixa e nas redes

sociais. Também é possível que eles levem em consideração os conselhos de amigos e familiares.

Por isso, para ser bem-visto, invista na qualidade do atendimento, dos seus produtos e dos

serviços. Ofereça sempre o melhor para o seu público realizar uma segunda compra no seu e-

commerce, por exemplo.

5. Off-line, online e mobile

Agora que já conhece vários aspetos do seu público-alvo, chegou o momento de definir a sua

estratégia de marketing.

No mundo da era digital, o consumo de informações online e a compra através de apps e lojas

online cresce a cada dia. Por isso, este tipo de consumidor, ainda que possa ver TV ou ler o jornal

impresso eventualmente, vai preferir acompanhar as notícias em diferentes canais digitais.

O investimento para ser encontrado na internet pode parecer alto, mas quando é feito por

profissionais capacitados, o resultado é visto de imediato. Analise as possibilidades e escolha os

meios de comunicação mais adequados para atingir o seu público.

Reservar um tempo para conhecer e compreender questões relevantes do comportamento do

consumidor que influenciam a decisão de compra é uma das ações mais eficazes que pode

tomar em prol dos seus investimentos.

Há muitos outros fatores que podem influenciar a decisão de compra, estes são apenas alguns

dos mais importantes. Às vezes podemos pensar que as pessoas não têm dinheiro para comprar

determinado bem ou serviço, mas há sempre algo que as pessoas associam ao desejo. É

importante despertar o desejo, pois é forma mais eficaz de efetivar uma compra. Quanto mais

um produto é desejado, mais vai despertar o interesse por parte do consumidor.

É importante conhecer os hábitos de consumo de uma determinada sociedade. Podemos ver por

exemplo que os jovens estão cada vez mais ligados à tecnologia e por isso querem sempre um

telemóvel de última geração. Vão pedi-lo aos pais e estes vão acabar por ceder, vemos depois a

criança que passa horas e horas agarrado ao telemóvel só porque o desejou durante muito

tempo. Passa-se o mesmo com brinquedos, muitas crianças da nossa sociedade têm brinquedos
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que nunca foram brincados, pois nunca foram desejados. Os brinquedos que mais foram

brincados foram os mais desejados.

Vemos muitas vezes nas redes sociais que as empresas estão sempre a publicitar os artigos que

mais querem vender, e vemos que há uma certa habituação do público a esse tipo de

publicações. É importante ter um conteúdo consistente e frequente. Uma empresa atualmente

não pode cair no esquecimento. As empresas devem estar presentes nos mesmos locais onde o

Público-alvo passa o tempo. Se o Público-alvo da minha empresa lê jornais eu devo publicitar

NOS jornais, se o meu Público-alvo está nas redes sociais, então também deve estar nas redes

sociais, se o meu Público-alvo vê televisão também devo anunciar na televisão. Daí a importância

de definir muito bem o público-alvo de cada empresa.

Satisfação dos e-consumidores

Não podemos afirmar que um cliente satisfeito volta a fazer uma compra, mas podemos dizer

que um cliente insatisfeito não volta a comprar.

Os termos experiência e satisfação podem parecer sinónimos, mas não são, eles expressam

necessidades e sentimentos diferentes. A sua empresa consegue medir a experiência do cliente

através de perguntas objetivas, procurando entender se as necessidades foram atendidas, mas

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para entender se as expectativas foram alcançadas (e até superadas) é preciso monitorar e

entender o processo de satisfação do cliente.

Portanto, experiência está relacionado as necessidades do seu cliente, já a satisfação é

relacionada a expectativas. Satisfação do cliente é o que ele sente – ou pensa – em relação à

experiência que teve com determinada marca.

esse sentimento é mensurado pelo hiato entre as expectativas e a realidade da interação com:

 Serviços;

 Produtos;

 Atendimento.

Isso quer dizer que quanto maior for a diferença entre o que ele espera e o que conseguiu,

menor a sua satisfação. A menos, é claro, que essa diferença seja positiva, ou seja, a empresa

conseguiu superar as expectativas. Mas como saber o sentimento do cliente a respeito da sua

marca e da experiência que teve na compra – ou interação – com seus produtos e serviços?

A melhor resposta é também a mais simples: pergunte! Um ponto extremamente importante,

entretanto, é: nem sempre o cliente tem razão!

A satisfação do cliente não está relacionada a atender todas as vontades dos clientes, além de

ser humanamente impossível, muitos clientes não possuem conhecimento técnico e específico

sobre os produtos e serviços que consomem. Este posicionamento acontece em inúmeros

setores dos mais diversos produtos e serviços.

A equipa técnica deve-se preocupar em oferecer as melhores soluções possíveis. Mas nem

sempre elas corresponderão ao que o consumidor espera. Hoje, com todos conectados 24 horas

por dia e com a facilidade de espalhar críticas nas redes sociais sobre marcas ou produtos, a

satisfação do cliente é mais importante do que nunca.

Não basta apenas entregar um bom produto. O cliente precisa de se sentir seguro, bem atendido

e completamente satisfeito com aquilo que adquiriu.

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Qual é a diferença entre uma empresa de grande sucesso e um fracasso total? É simples:

clientes satisfeitos! Por mais que seja de extrema importância ter um bom produto, preço

competitivo e controle rígido das finanças, saber o que é satisfação do cliente vai dizer se sua

marca terá êxito ou não.

Por isso, compreender esse conceito profundamente é uma exigência do mercado atual. Há

pouco tempo, preocupar-se com o sucesso do cliente era um fator diferencial. Hoje é

obrigatório, inclusive por exigência do próprio consumidor.

Mas muitas empresas demonstram, com análises, dados e estratégias, que possuem políticas

preocupadas com a experiência e realização do seu público. A satisfação do cliente, entretanto,

não possui uma cartilha ou fórmula mágica. Afinal, estamos a lidar com necessidades, vontades

e, principalmente, expectativas e desejos.

Os consumidores querem ter seus problemas resolvidos quando eles surgirem, de maneira

satisfatória. Ninguém espera um produto perfeito, desde que tenham a quem recorrer, em caso

de necessidade. Por isso, a empatia é um fator que vai impactar diretamente na satisfação do

cliente.

A equipa de atendimento deve ser capacitada com informações específicas do negócio em que

atuam. No entanto, ela também deve ter qualidades que vão muito além disso.

Expectativa
Você deve ter notado que a expectativa do cliente é um dos fatores-chave para a sua satisfação.

Mas ela é, também, um dos mais difíceis de prever.

Ferramentas como pesquisas de mercado, desenvolvimento de persona e análise

de feedbacks podem ajudar a alinhá-las com a realidade do atendimento.

Outra dica importante é responder ao feedback do cliente informando o porquê daquela

determinada expectativa não ter sido atendida.

Presença
O segundo fator que corrobora com o que é satisfação do cliente está relacionado aos canais

que você utiliza. Quanto mais fácil for para o cliente contatar, mais satisfeito ele ficará.
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Ser omnichannel e se fazer presente, portanto, nas redes e meios que ele utiliza, é fundamental.

Qualidade

Bom, este é o principal fator da satisfação do cliente. Vem, inclusive, antes da expectativa. Afinal,

se criamos um ideal de solução que não pode ser atendido, mas a empresa nos fornece uma

solução de qualidade ficamos satisfeitos, certo? A qualidade, portanto, é o fator sob o qual você

deve construir sua cultura de o que é satisfação do cliente.

Tecnologia
Sabe quando fornece todas as informações para um agente de atendimento, ele parece estar em

vias de solucionar a sua questão e, de repente: Senhor, nosso sistema saiu do ar, podemos te

retornar dentro de uma hora? Este, sem dúvidas, é um ótimo motivo para você responder
negativamente a pesquisa de satisfação, certo?

Portanto, possuir ferramentas, dispositivos e softwares eficientes, estáveis e de qualidade são

requisitos para que a sua estratégia seja bem aplicada. Afinal, projetos precisam de

equipamentos para serem postos em prática, não é mesmo?

Equipa
Neste fator sobre o que é satisfação do cliente estão incluídos alguns itens diretamente ligados a

cultura estabelecida dentro da sua empresa. São eles:

 Organização interna;

 Capacitação;

 Colaboradores motivados.

Setores integrados e organizados internamente oferecem um atendimento mais alinhado e

coerente. A capacitação, por sua vez, fornece o embasamento para os colaboradores

conseguirem solucionar problemas, otimizando o tempo e o trabalho de toda a equipe.

Estabelecer processos, condutas e estratégias, nos quais o conceito de o que é satisfação do

cliente para a sua empresa é um pilar que faz com que seus colaboradores compreendam a
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importância que devem dar ao tema. E, claro, podem ter acesso à informação para colocar em

prática esse aprendizado.

Na imensidão de lojas online que existe atualmente, é fundamental conseguirmos criar uma

diferenciação da nossa concorrência dentro do nicho de mercado em que estamos a atuar. O

sucesso nem sempre está ao alcance de todos, mas a sua loja com certeza merece ter uma

oportunidade de ser bem-sucedida. Vamos ver algumas características que são fundamentais

numa loja online para o ajudar a alcançar o sucesso.

Oferta de valor clara e objetiva

A oferta de valor consiste numa mensagem clara que ajude os seus potenciais clientes a decidir

comprar na sua loja e não na do seu concorrente. Com a imensa oferta que existe atualmente ao

nível do e-commerce em Portugal, é fundamental conseguir criar a diferenciação que permita

ajudar a desbloquear alguma indecisão.

Existem diversas formas de construir uma oferta de valor diferenciadora:

Preço: Ser inferior ao do seu concorrente, ou com o recurso a uma estratégia de "se encontrar

mais barato, nós igualamos o preço!".

Qualidade: Explicar porquê que o seu produto tem uma qualidade superior à do seu

concorrente.

Garantia de satisfação: Transmitir uma segurança acrescida no que diz respeito à sua

disponibilidade para aceitar o produto de volta e devolver o dinheiro ao cliente - "se não ficar

satisfeito, devolvemos o dinheiro!".

Pretende criar uma diferenciação clara que o nosso principal objetivo, é ajudá-lo a ser bem-

sucedido em como criar uma loja online, mesmo que não tenha de pagar por isso, colocar o foco

em si, e não tanto na parte financeira como muitos fazem, essa é a nossa principal oferta de

valor.
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Informação dos custos de envio e condições de devolução

Um dos principais motivos de desistência numa loja online, está relacionado com a informação

pouco clara, muitas vezes, dos custos associados ao envio da encomenda. É fundamental ter essa

informação sempre visível para os clientes saberem exatamente quanto irão pagar para poder

receber a sua encomenda comodamente em casa. As condições de devolução são igualmente

muito importantes. Criar confiança junto do potencial cliente, pode ajudar a desbloquear uma

venda se ele estiver indeciso. Por isso, tenha sempre visível na loja essas duas informações.

Produtos com descrição completa e fotografias de qualidade

Muitas vezes pensamos que os clientes não vão ter paciência para ler longas descrições dos

produtos. Se pensar assim, está bem enganado. A realidade é que se um cliente estiver

realmente interessado no seu produto, ele vai querer saber o máximo de informação para poder

decidir se compra ou não. Não existindo uma loja física, as fotografias têm um papel

determinante para ajudar o cliente a decidir. Têm de ter muita qualidade, estarem nítidas, com

boa luz e quantas mais, melhor. De preferência, em todos os ângulos ou lados consoante o tipo

de produto. O vídeo também ajuda bastante na tomada de decisão, embora não seja uma

prática muito comum, mas é cada vez mais uma tendência no e-commerce.

Comentários de clientes

Cerca de 48% dos clientes consideram determinante na sua decisão de compra a existência de

comentários de outros clientes acerca de um produto. Grande parte das nossas decisões, são

tomadas com base na influência de alguém - "olha, diz-me uma coisa, em que loja é que tu

costumas comprar os teus consumíveis? E funciona bem, estás satisfeito?" - isso são o tipo de

perguntas que todos nós já fizemos pelo menos uma vez para decidirmos que produto ou

serviço escolher. A recomendação tem um papel fundamental no sucesso de uma loja online, e

poder estar associada a um produto, torna-se num elemento crucial na tomada de decisão. Se

estivermos a consultar um determinado produto, e nessa mesma página constar um conjunto de

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comentários de clientes, explicando em detalhe a sua experiência com esse mesmo produto, isso

poderá ajudar a desbloquear qualquer indecisão. Solicitar a opinião de um cliente logo após a

compra de um determinado produto, é atualmente uma prática muito comum e obrigatória.

Principais meios de pagamento

Já alguma vez encontrou à entrada de uma loja ou restaurante uma sinalética a dizer "Não temos

Multibanco" ou "Pagamento por Multibanco indisponível"? E que decisão tomou nessa altura? Se

calhar acabou por desistir e procurar uma alternativa. O mesmo acontece numa loja online. Se

não estiverem disponíveis os principais meios de pagamento, o mais certo é o seu potencial

cliente desistir da compra. Atualmente, da mesma forma que temos de estar presente nas redes

sociais onde os nossos potenciais clientes estão, aplica-se igualmente o mesmo princípio aos

meios de pagamento, temos de ter os mais usados em Portugal. Neste caso, estamos a falar de

pagamento por referência Multibanco, MBWay, Cartão de Crédito (VISA, Mastercard e American

Express), PayPal, Transferência Bancária e Pagamento Contraentrega. Esses são os meios de

pagamento que irão garantir aos seus clientes, uma comodidade acrescida no momento do

checkout visto que irão encontrar quase de certeza, o seu meio de pagamento preferencial.
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Checkout simples

Quem não gosta de um processo final de compra – checkout - simples e rápido? Acredito que

todos nós sem dúvida. As pessoas têm cada vez menos paciência para processos complexos de

checkout. Querem rapidamente concluir o processo e receber a sua encomenda em casa. Podem

demorar 1 mês a decidir comprar, mas quando o fazem, querem logo o produto na mão, e é

fundamental conseguir encurtar ao máximo todo o processo para que isso aconteça. O Checkout

como convidado, ou seja, sem registo obrigatório, é cada vez mais uma prática comum nas lojas

online. As pessoas já não querem registar-se com mais uma password para memorizar ou

guardar, querem apenas deixar o seu nome, e-mail, morada e pagar.

Contactos detalhados e profissionais

Se chegasse à página de contactos de uma loja online que não conhece, e apenas encontrasse

um email como patrick_sardinha_1975_izigo@gmail.com, qual seria a sua primeira reação? Se

calhar o mais certo era fechar a janela do seu browser e procurar outra loja. E porquê? Porque as

pessoas quando não conhecem uma loja, querem saber mais, querem saber se existe uma porta

onde bater, um telefone para onde ligar. A credibilidade do email aqui é igualmente fundamental

para passar uma mensagem de confiança. Um endereço como info@loja.pt é completamente

diferente do endereço que referi anteriormente. Já vi muita gente a ligar para os números que

constam da página de contactos apenas para se certificarem que de facto a loja é real e que

existe alguém do outro lado. Uma página de contactos detalhada com: nome da empresa,

morada, telefone fixo e móvel, formulário de contacto e endereço de email são elementos

obrigatórios em qualquer loja online. E não pense em usar Apartados, isso não vai ajudar em

nada a criar confiança.

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Webchat

Com certeza que se recorda de uma compra feita numa loja física em que o vendedor foi

essencial para ajudá-lo na sua tomada de decisão, mostrando-se disponível e assertivo para

esclarecer todas as suas dúvidas. Pois bem, numa loja online acontece exatamente a mesma

coisa, por isso tenha sempre disponível um canal de Webchat em direto para poder ajudar os

seus potenciais clientes e clientes, a verem esclarecidas na hora qualquer dúvida que tenham. Ela

pode ser uma dúvida de um produto, de um meio de pagamento, de uma garantia ou produto

defeituoso. Há tantos motivos que nos obrigam muitas vezes a querer falar com alguém da loja,

que ter um canal de Webchat, torna-se uma funcionalidade obrigatória numa loja online. E nada

de Bots, as pessoas querem falar consigo e não com uma máquina.

BIBLIOGRAFIA
 ecommercebrasil.com.br
 marketeer.sapo.pt
 rockcontent.com
 https://ecommercenews.pt/as-vantagens-e-desvantagens-do-e-commerce/
 https://www.actualidadecommerce.com/pt/quais-s%C3%A3o-as-vantagens-e-desvantagens-
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