Gestao de Conflitos Nas Organizacoes Um Olhar para

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Gestão de conﬂitos nas organizações: um olhar para a saúde.
Article in Revista Gestão & Saúde · July 2015

DOI: 10.18673/gs.v6i3.22416
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3 1,001
2 authors:
Claudia Aparecida Avelar Ferreira Mário Teixeira Reis Neto

Hospital public in Brazil Universidade FUMEC
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Revista Eletrônica Gestão & Saúde ISSN: 1982-4785
Ferreira CAV, Neto MTR Artigo de Revisão
Gestão de conflitos nas organizações: um olhar para a saúde
Conflict management in organizations: a look at health
Gestión de conflictos en las organizaciones: una mirada a la salud
Claudia Aparecida Avelar Ferreira1, Mário seguida da gestão e a consequência

Texeira Reis Neto2
conflitos de interesse. Considerações: O
estudo evidenciou que na saúde há uma
Resumo
série de conflitos com diversas causas,
Introdução: os conflitos são inerentes desde comunicação interpessoal e com
aos processos de trabalho, e na saúde fornecedores, até estilo de gestão e
podem ter consequências tanto para o conflito trabalho-família.
paciente quanto para os profissionais e a Palavras-chave: Conflito, Conflito na
gestão. Objetivo: realizar uma revisão gestão de saúde, Conflito em saúde.
de literatura e descrever os conflitos na
saúde para entender as causas, as
Abstract
consequências e propor sugestões para Introduction: conflicts are inherent to
evitar ou intervir no conflito. Método: the work process, and, in health area
foi realizada uma revisão da literatura a can have consequences for both the
partir de um estudo descritivo nas bases patient and the professionals and
de dados Biblioteca Virtual em Saúde, management. Objective: To conduct a
Cengage, Ebsco, Emerald, literature review and describe the
Pubmed/Medline, Science Direct na conflicts in health to understand the
área administração, ciências sociais e causes and consequences and propose
saúde. Resultado: de 7464 artigos suggestions to avoid or intervene in the
somente 25 foram selecionados com os conflict. Method: A literature review
critérios adotados. O conflito was conducted from an exploratory
predominante foi o tipo legal, com 40%. study in the databases of the Virtual
A causa principal foi comunicação Health Library, Cengage, Ebsco,
Emerald, Pubmed / Medline, Science
1
Doutoranda em Administração (FUMEC).Mestre em
Administração(UNA). Especialista em Saúde Pública e Direct on management, social sciences
Administração de Serviços de Saúde(UNAERP),
Assistência farmacêutica no SUS(UFSC) e MBA em and health areas. Result: from 7464
gestão de organizações hospitalares e serviços de
saúde(FGV). E-mail: <claudiahgv@gmail.com> articles, only 25 were selected with the
2
Doutor em Administração (UFMG).Professor
Assistente na Univrsidade FUMEC. E-mail:
reisnetomario@gmail.com
criteria adopted. The predominant
conflict was the legal type with 40%.
Revista Eletrônica Gestão & Saúde. Vol.06, N°. 03, Ano 2015 p.2799-18 2799
Ferreira CAV, Neto MTR Gestão de conflitos nas organizações...
The main cause was communication interés.Consideraciones: El estudio

and then management and consequences mostró que en el área de la salud hay
in conflicts of interest. Considerations: una serie de conflictos con diversas
The study showed that there is a series causas como la comunicación
of conflicts in health area with several interpersonal y con los proveedores, el
causes, such as interpersonal and estilo de gestión y el conflicto trabajo-
suppliers communication, management familia.
style and work-family conflict. Palabras clave: conflicto, conflicto en
la gestión de la salud, conflicto en el
Keywords: Conflict, Conflict in health
área de la salud
management, Conflict in health area
Resumen 1 Introdução
Introducción: los conflictos son O conflito é uma situação
inherentes al proceso de trabajo y en la incondicional e inevitável da vida,
salud pueden tener consecuencias, tanto estendendo-se até mesmo a locais de
para el paciente como para los trabalho de organizações bem
profesionales y la gestión.Objetivo: sucedidas . (1)
Realizar una revisión de la literatura y Os conflitos podem ocorrer por

describir los conflictos en la salud y insatisfação de um empregado, gerente
entender las causas, consecuencias y e/ou executivo com outros profissionais,
proponer sugerencias para evitar o com o modelo de gestão ou com os
intervenir en el conflicto.Método: Se procedimentos de conduta. Antes era
realizó una revisión de la literatura a visto, como danoso, devendo ser
partir de un estudio exploratorio en las suprimido, hoje é percebido como um
bases de datos de la Biblioteca Virtual acelerador para o crescimento e
en Salud, Cengage, Ebsco, Esmeralda, desenvolvimento organizacional. Os
Pubmed / Medline, Science Direct en el efeitos negativos do conflito são
campo de la administración, ciencias abonados pelo tipo de tratamento dado a
sociales y de la salud.Resultado: en ele, pois, quando adequado, pode
7464 artículos, sólo se seleccionaron 25 melhorar a gestão, a performance e a
con los criterios adoptados. El conflicto moral dos funcionários(1,2).
predominante era el tipo legal con 40%. Segundo Karen et al.(2), os
La causa principal fue la comunicación conflitos entre equipes podem alastrar-
y, por consiguiente, la gestión y la se e propiciar a formação de coligações
consecuencia de los conflictos de
subjacentes à equipe. Sendo assim, torno do controle e da autonomia de

precisam ser amenizados, caso seus profissionais, principalmente na
contrário, podem ser agravados prática médica, em contraposição à
rapidamente pelo contágio. Essa necessidade de coordenação por partes
disseminação ocorre pelo contágio dos gestores locais.
emocional, que é capaz de propagar-se Almost et al.(3) consideram que o
dentro da equipe de forma consciente ou fator que colabora para escassez de
inconsciente, por indução de estado profissionais na área de saúde, como a
emocional e atitudes comportamentais. enfermagem, refere-se à insatisfação no
Pode ocorrer, ainda, a escalada do trabalho resultante do conflito entre
conflito pelo aumento na intensidade de enfermeiros. Os conflitos entre trabalho
um conflito como um todo. e família com os profissionais de
Na esfera da saúde, os conflitos enfermagem causaram estresse e
e suas consequências são oriundos de consequente impacto na saúde
um processo complexo, afetado por psicológica de 693 trabalhadores em 33
fatores disposicionais, contextuais e instituições na Índia(6).
interpessoais(3). Outro tipo de conflito são
Os conflitos de interesses na aqueles de interesses na saúde e tem
saúde ganharam notoriedade na ocasionado uma avalanche de ações
literatura médica em 1980, devido aos contra o Estado, principalmente, com a
interesses primários influenciarem os judicialização da saúde. Segundo
secundários (ganho financeiro), como Bonfim e Pereira(7), a indústria
também devido aos dilemas éticos como farmacêutica é a maior patrocinadora
interrupção nos cuidados, das pesquisas nas universidades de
confidencialidade e cobaias humanas medicina, interferindo nos resultados de
nas pesquisas cujos progenitores eram pesquisa que se tornam contraditórios à
médicos, pesquisas médicas e realidade (vieses favoráveis). Sua
(4)
instituições médicas . influência se estende também às
Outro tipo de conflito prescrições médicas devido à
encontrado também nas organizações de propaganda de medicamentos, porém o
saúde é o poder e seus correlatos os senso comum negativa as evidências.
quais compreendem conflito, controle e Portanto, já que os conflitos são
interesses de disputa, conforme Cecílio inerentes aos processos de trabalho, e
(5)
e Moreira , O poder é exercido em que a população desconhece quais os
conflitos, as causas e consequências que português, inglês ou espanhol e outras

podem interferir no processo saúde- línguas, porém a busca do título foi em
doença, buscou-se descrever os english e que tinham no título ou
conflitos na gestão da saúde, pois nem palavras-chave a palavra conflito. Os
sempre a interação entre funcionários e critérios para exclusão foram: conflitos
(8)
gestores resulta em consenso . de guerra e saúde, artigos que não
O objetivo basilar deste artigo citaram a saúde diretamente, artigos
foi realizar uma revisão de literatura e sobre discriminação, artigos não
descrever os conflitos na gestão da disponíveis na forma livre e artigos de
saúde, para entender as causas e as validação de escalas.
consequências do conflito, bem como O ensaio teórico foi aplicado por
propor sugestões para evitá-lo ou nele permitir ao ensaísta e leitor exprimir a
intervir. subjetividade, propiciando elevar a
Foi realizado um estudo capacidade de avaliar, compreender e
descritivo, a partir de uma estratégia transformar o fato de forma não ascética
metodológica como a revisão da e, ao mesmo tempo, abarcar a
literatura nas bases de dados Biblioteca subjetividade, a afetividade e o estado
Virtual em Saúde, Cengage, Ebsco, de alma dos interlocutores, conforme a
Emerald, Pubmed/Medline, Science percepção de Espinosa(9).
Direct na área administração, ciências
sociais e saúde sobre conflitos na gestão 2 Conflitos nas organizações
da saúde. Buscou-se entender os
Segundo Cecílio(10), este é um
conflitos, causas e consequências para
tema consciente e constitui uma
proposição de intervenção, a fim de que
“característica intrínseca e inerradicável
profissional, gestor e a população não
da vida organizacional” (p.511),
sejam prejudicados. Foram levantadas
principalmente nos processos de intensa
as publicações científicas utilizando
interação social.
para pesquisa os descritores: conflict in
De acordo com Ferreira(11)
management at health, conflict at
significa luta, enfrentamento, oposição
health. Os critérios de inclusão de
entre duas ou mais partes, divergências
artigos foram: ter sido encontrado pelos
de ideias, de opiniões.
descritores; publicado pelo período
Os conflitos nas empresas têm
delimitado ao ano de 2011 ao ano de
sido o foco de preocupação pelo
2014; estar publicado nos idiomas,
comprometimento da performance dos Os conflitos no trabalho-família

empregados e pelos reflexos nos podem estar associados a efeitos
resultados da empresa(12). adversos na saúde física, mental e
Liberman et al.(1) classificaram comportamental tais como: risco de
os conflitos quanto ao tipo em: fatual, doenças cardiovasculares, qualidade do
profissional/técnico, interpessoal e sono, sintomas depressivos(14).
legal. Segundo os autores, esses tipos de Segundo Dalmolin et al.(15), o
conflitos referem-se às relações de burnout é caracterizado pela exaustão
empregados e opiniões conflitantes emocional, despersonalização e redução
sobre as questões de política. da realização profissional, segurança no
(13)
No estudo de Salam , no trabalho, obesidade e comportamentos
Paquistão, buscou-se explorar a de dependência (fumo e álcool). Ferrari
associação da sobrecarga de trabalho et al.(16) corroboram o estudo
com conflitos família-trabalho e acrescentando que a síndrome é
trabalho-família, cuja amostra foram os multicausal e que o trabalhador não
empregados de bancos de duas cidades percebe mais o sentido pelo trabalho.
paquistanesas, com 250 participantes, No estudo realizado na Grécia,
demonstrando que a sobrecarga de em 2012, com 299 enfermeiros de
trabalho influencia de forma hospitais públicos, Skefales et al.(17),
significativa o conflito família-trabalho detectaram elevado nível de burnout,
na inserção do empregado no banco, o sugerindo diminuir a carga de trabalho
que não acontece com o conflito de forma a evitar a escassez da mão de
trabalho-família. obra.
Segundo Kossek et al.(14), os O estudo de Blom et al.(18), com
conflitos entre trabalho e família têm 4.446 gêmeos suecos, no período de
sido considerados como um problema 1959 a 1985, demonstrou que os
crítico nos locais de trabalho, em conflitos trabalho-família e família-
decorrência dos prejuízos para o trabalho foram associados
empregado e empresas. Os conflitos significativamente ao burnout, sendo
família-trabalho interferem na que o conflito trabalho-família pode
produtividade dos empregados, no levar ao cansaço. Os fatores genéticos
volume de negócios, absenteísmo, bem- podem estar associados aos conflitos
estar e compromisso. família-trabalho e burnout em mulheres,
enquanto os fatores familiares não estão
associados. Portanto, medidas de propicia insight sobre a eficaz gestão de

prevenção devem se ater às conflitos.
características individuais. Liberman et al.(1) identificaram
Crain et al.(19), no estudo com que os métodos de resolução de
623 trabalhadores do setor de conflitos, escolhidos pelos funcionários
informática, exploraram ligações de durante o primeiro ano da implantação
interface com a qualidade de quantidade do Sistema de Gestão de Conflitos,
de sono e conflito trabalho-família. Os obtiveram os seguintes resultados:
resultados identificaram que a 43,48% optaram pelos processos de
combinação dos indicadores do conflito mediação; 30,43% pelo treinamento de
trabalho-família, família-trabalho e conflitos; 21,76% se recusaram a usar
comportamento do supervisor estava as opções oferecidas pelo sistema e
significativamente associada com as 4,35% fizeram a opção pelo treinamento
medidas referentes ao sono e de aconselhamento organizacional.
autorrelato. No estudo de Sekine et al.(22), no
A alternativa de trabalhar em Japão, com 3.812 funcionários públicos,
horários flexíveis e por meio de foi identificada a associação entre
teletrabalho, como forma de reduzir os insatisfação no trabalho e conflito
conflitos trabalho-família e família- trabalho–família entre outros, em
trabalho, não foi significativa no estudo mulheres e classe social média baixa.
de Higgins et al.(20), ao contrário, elevou Portanto, muitos conflitos
o nível desses conflitos, sugerindo aos ocorrem em decorrência da cultura e
gestores políticos e profissionais que é estrutura da organização como: estresse
necessário investir no bem-estar dos no trabalho, canais de comunicação,
empregados para reduzir conflitos e estilo de gestão, dentre outros. As
melhorar a saúde mental, em horários características de conflito no trabalho
tradicionais. dependem do grau de relacionamento
(21)
Gelfant et al. evidenciaram do supervisor e da hierarquia(1).
que o conflito na cultura organizacional
tem relevância em nível macro como na
3 Gestão de conflitos na saúde
viabilidade (coesão, potência e burnout)
Os conflitos na gestão do setor
e no desempenho (criatividade e
saúde já se iniciam na gestão de
atendimento ao cliente) e que o conflito
recursos humanos, quando se depara
está acima do nível individual, pois
com funcionários regulares e por Carvalho et al.(8), foram

contratados, como identificado por identificados 6 tipos de conflitos,
Kumar et al.(23) em Delhi, em 2013, nos compreendendo desde a falta de
centros de atenção primária, entre colaboração no trabalho, até desrespeito
médicos, enfermeiros, obstetras e por relações assimétricas entre os
auxiliares, farmacêuticos, técnicos e trabalhadores, comportamento de
auxiliares de laboratórios, por meio do funcionário problema, infraestrutura
modelo contratual. deficitária dos serviços, assimetria com
Os principais temas encontrados diferentes níveis de gestão e problemas
foram a infraestrutura física, pessoais. Brown at al.(25) corroboram
organização do ambiente de trabalho, Carvalho et al.(8) quando evidenciam
privilégios de funcionários, que o conflito em equipes de cuidados
descontentamento e desenvolvimento de primários é inevitável. Os autores
pessoal, levando à insatisfação. encontraram 3 tipos de conflitos que
Portanto, deve-se evitar a discriminação foram: falta de definição de papéis, a
entre os modelos contratuais e implantar prática em si e responsabilidade. As
boas práticas de gestão de recursos estratégias para resolução de conflitos
humanos como treinamento para podem ser implementadas por meio de
motivação do pessoal(23). um canal aberto de comunicação direta,
Os desafios para reduzir os respeito, reconhecimento, intervenção
custos gerais na saúde, segundo da liderança e desenvolvimento de
Maxwell et al.(24), foram centrados no protocolos de gestão para prevenção do
paciente na atenção primária, gerando conflito.
conflitos de gestão entre médicos e O trabalho de enfermagem
farmacêuticos. Portanto, os autores envolve liderança e habilidades de
sugerem que ambos suportem uma gestão. Esse fato foi ressaltado em uma
comunicação interpessoal e tenham uma revisão de literatura realizada em 51
infraestrutura de interdependência. Para artigos e documentos técnicos. Solo-
os pesquisadores, esse é um dos Fuentes et al.(26) demonstraram que as
gargalos do trabalho em equipe. habilidades mais importantes foram a
No estudo desenvolvido em comunicação, trabalho em equipe,
unidade básica de saúde entre resolução de conflitos e competências
funcionários e gestores, no período de interpessoais e de liderança. Essas
abril a novembro de 2011, no Brasil,
habilidades e competências geram benefícios aos empregados mais

resultados na qualidade da assistência. susceptíveis ao conflito trabalho-
No estudo com 13 gerentes família.
enfermeiros no Brasil, identificou-se No estudo de Ferreira et al.(30)
que 11 não tinham a ideia do papel do sobre qualidade de vida no trabalho,
gestor antes de assumir a função, aplicando o modelo de Walton, com os
tampouco de que os conflitos são 191 trabalhadores públicos da saúde
comuns na organização sendo mental, o fator equilíbrio trabalho-
necessário vivenciá-los para interagir família demonstrou correlação
com eles. Os conflitos internos são moderada, no geral e, para os médicos,
determinantes para os gestores, nem satisfação nem insatisfação quanto
portanto, entender a origem, quais os a esse fator, portanto, não apresentou
fatores, e sua importância é crucial para conflito. O estudo de Munier et al.(31)
as relações organizacionais(27). evidenciou que os conflitos trabalho–
Leineweber et al.(28), no estudo família podem ser mediados com o
com 8620 enfermeiros suecos, em 53 estilo de liderança transformacional, por
hospitais e 369 departamentos, estar relacionado ao bem estar
associaram o conflito trabalho-família psicológico que influencia a satisfação
com burnout, demonstrando elevado no trabalho.
risco de exaustão emocional com esse Com o surgimento dos conselhos
conflito e não sinalizando para a de saúde, os profissionais de
despersonalização. A realização enfermagem têm vivenciado conflitos
profissional foi significativamente com o desvio de função, devido à
pautada pela adequação de pessoal. locação em serviço telefônico (call
Sugerem que boa liderança e apoio aos centers) levando ao estresse relacionado
enfermeiros são essenciais para a saúde ao desempenho, intenção de deixar o
mental desses profissionais, bem como trabalho e faltas por doenças. O conflito
a implementação de políticas e práticas configurado como do tipo trabalho–
é fundamental para uma convivência família é preditivo para satisfação no
salutar entre trabalho e família. trabalho, intenção de sair e faltas por
O estudo de Kelly et al.(29) doença, necessitando minimizar esse
demonstrou que intervenções no impacto para o equilíbrio(32).
cronograma do tempo com a família e Segundo Gaudine e Thorne(33), o
alteração no controle trouxeram conflito ético no Canadá, com 410
enfermeiros, associando compromisso insuficientes para o atendimento aos

organizacional, estresse, intenção ou pacientes e as políticas organizacionais,
ausência de rotatividade, demonstrou 3 falta de desenvolvimento dos
tipos de conflitos: valores de profissionais e ausência de foco na
atendimento ao paciente que se associa prevenção.
ao volume de negócio real e preditivo O conflito em saúde em termos
para absenteísmo; valor dos enfermeiros bioéticos inicia-se com o fato de que a
que corroborou outras pesquisas em saúde é um direito no Brasil, o que não
decorrência da falta de ações eficazes acontece em outros países. Isso se dá
das organizações; e valor de política de por intermédio da proposta do Sistema
pessoal preditivo para intenção de Único de Saúde (SUS) e pelo
rotatividade. financiamento e administração para a
Os conflitos entre enfermeiros completude do objetivo, que apresenta
no trabalho ocorrem com médicos, lacunas, pois o orçamento é anual e no
pacientes, supervisores e familiares e final do exercício o saldo é zero, o que
podem levar à exaustão emocional - não acontece com empresas privadas(36).
com comprometimento na vida pessoal O atendimento pelo SUS ocorre
- e organizacional - com a intenção de em autarquias e fundações. Palhares e
rotatividade. A adoção de um suporte Cunha(36) demonstram a inclusão dos
mediador de conflito pode promover o hospitais universitários na condução da
bem-estar e reduzir a rotatividade quebra de paradigmas para ampliar a
desses profissionais técnicos(34). assistência hospitalar no SUS.
Os valores éticos dos Heerlein(37) enfatiza que a
enfermeiros e médicos consigo mesmos relação da indústria farmacêutica e de
e entre si e os valores organizacionais produtos médicos na medicina
geram conflitos éticos que produzem acadêmica vem fortalecendo conflitos
consequências negativas para os de interesse na prática clínica diária dos
profissionais e para a organização. Os médicos, na pesquisa médica e
principais fatores que levaram ao farmacológica, na publicação de
(35)
conflito no estudo de Gaudine et al. revistas médicas, na divulgação de
foram a falta de transparência, abertura informações médicas públicas e
de serviços sem consulta prévia com a privada, comprometendo a credibilidade
equipe médica e de enfermagem dos médicos.
(respeito), recursos escassos ou
É uma prática comum na Persuad(40) apresentou a

América do Norte, mas não é na Europa influência da indústria farmacêutica na
e América Latina, onde os conflitos de formação dos médicos graduados,
interesse não são transparentes, quando os palestrantes são apoiados
necessitando divulgar e regulamentar os pelas indústrias farmacêuticas do
laços econômicos como forma de Canadá, no caso, sobre a farmacologia
mediar os conflitos(37). da dor. Isso justifica a implementação
Alkhaled et al.(38) demonstraram de estratégias para prevenir, identificar
por revisão sistemática que há um e arranjar formas de amenizar o conflito
potencial impacto de políticas que para evitar colocar a segurança do
(41)
buscam diminuir a interação da paciente em jogo. Shnier et al.
indústria farmacêutica no corroboram Persuad(40) ao enfatizar que
comportamento da prescrição médica. os conflitos de interesses nas escolas
Nos Estados unidos, os médicas canadense necessitam de
acadêmicos de saúde se deparam com políticas restritivas para que os futuros
conflitos entre as políticas médicos possam praticar a medicina
governamentais e os aspectos éticos da baseada em evidências, em detrimento
educação médica, pois, dependendo do do forte lobby da indústria
paciente e de sua legalidade, pode ter ou farmacêutica.
não cobertura, limitando a ação dos O estudo de DiPaola et al.(42),
acadêmicos em prestar os cuidados às nos U.S.A e Canadá, demonstrou um
populações mais carentes e sem impacto negativo, no que se refere aos
(39)
seguro . conflitos de interesse entre cirurgiões e
Dessa forma, é sugerido o indústria, porém, 80% dos entrevistados
alinhamento das missões sociais com a via Web perceberam que as relações
ética profissional e com as políticas eram éticas e com possibilidades
organizacionais como: os acadêmicos favoráveis desde que fossem
determinam a legibilidade financeira na transparentes.
residência, ao invés, da cidadania, Smith et al.(43) identificaram a
adotam learning de oportunidades e necessidade de formação de parcerias de
experiência comunitária e evitam a colaboração entre pesquisadores de
discriminação dos pacientes imigrantes países de baixa e média renda vs. de
pela padronização dos cuidados alta, para o desenvolvimento mundial da
(39)
profissionais . pesquisa, a fim de evitar conflitos
culturais e éticos. Esses autores sugerem enfermagem na prescrição de alguns

um debate na academia sobre a tratamentos e na apresentação de seus
distribuição justa de crédito de autoria pontos de vista sobre a terapêutica,
entre as parceiras, a partir do passando a ser alvo do marketing da
desenvolvimento de pesquisa mais indústria farmacêutica. Isso ocasionou
empírica e conceitual sobre a autoria um potencial conflito profissional, com
mundial de pesquisa em saúde, aumento impacto na saúde mental desses
da consciência sobre as questões da profissionais. Decorre desse fato a
autoria e desenvolvimento de normas exigência de inclusão dessa modalidade
específicas de práticas relevantes para de conflito nos periódicos internacionais
autoria. sobre os conflitos de interesses(46).
O financiamento das pesquisas A administração dos conflitos
científicas tem gerado conflitos de internos e externos nos hospitais,
interesses financeiros colocando em inclusive da Grécia, é uma constante e
questão a credibilidade dos resultados suas principais causas levantadas por
empíricos. Por isso, as revistas médicos e enfermeiros constituem-se
científicas, agências governamentais e de: problemas organizacionais, ter mais
universidades passaram a exigir a de um gerente, diferenças educacionais
divulgação das fontes de financiamento, e lacunas na comunicação. As
pois é necessário avaliar a participação estratégias mediadoras para minimizar
financeira no resultado(44). os conflitos foram identificadas como:
Dunn et al.(45) evidenciam o incentivos de trabalho e dinâmica de
papel da indústria como modulador do trabalho em equipe, buscando melhorar
consumo de medicamentos e como deve as condições de trabalho nos hospitais
ser usado pelo público, devido a sua públicos, mudanças na gestão de
influência no financiamento do design, enfermagem e gestão de pessoal(47).
comunicação e síntese de evidências de Os conflitos foram classificados
ensaios clínicos, o que dificulta a quanto ao tipo e causas, conforme
quantificação dos efeitos na saúde. Os Liberman et al.(1), sendo predominante o
autores sugerem, ainda, a implantação tipo legal, com 40% (10) das
da vigilância de provas para resguardar ocorrências. Esse tipo envolve aspectos
a saúde dos indivíduos. éticos e dependência de políticas. Os
Um novo conflito de interesse outros 60% dos casos foram assim
surgiu nos últimos anos, com o papel da distribuídos entre os demais tipos de
conflito: (8) profissional /técnico, (3) e foram classificados em único conflito.

interpessoal e (4) fatual. Alguns estudos Na Tabela 1, apresentamos os tipos de
apresentam mais de um tipo de conflito conflitos e autores.
Tabela 1- Frequência por tipo de conflitos e autores

Tipo de conflito Frequência Autores
Fatual 4 Kumar et al., 2014; Leineweber et al., 2014; Brown
et al., 2011; Kaitelidou et al., 2012.
Profissional/técnico 8 Maxwell et al., 2014; Soto-Fuentes et al., 2014;
Guerra et al., 2011; Munir et al., 2012; O’Brien et
al., 2013; Gaudine et al., 2011; Gaudine e Thorne,
2012; Farquharson et al., 2012.
Interpessoal 3 Carvalho et al., 2014; Kelly et al., 2014; Guidroz et
al., 2012.
Legal 10 Alkhaled et al., 2014; DiPaola et al., 2014;
Heerlein, 2014; Palhares e Cunha, 2014;
Persuad, 2014; Smith et al., 2014; Stone et al., 2014;
Shnier et al., 2013; Resnik e Elliott, 2013; Dunn et
al., 2013.
Fonte: Elaborada pelos autores.
Em relação às causas dos conflitos, a uma causa de conflito e foram

principal foi comunicação 48% (12), classificados em única causa. Na
seguida do estilo de gestão - 40% (10) - Tabela 2, constam as causas mais
e de conflito trabalho-família - 12% (3). frequentes e os autores.
Alguns estudos apresentam mais de
Tabela 2- Frequência por causas de conflitos e autores

Causas dos conflitos Frequência Autores
Comunicação 12 Alkhaled et al., 2014; DiPaola et al., 2014;
Heerlein, 2014; Palhares e Cunha, 2014;
Persuad, 2014; Smith et al., 2014; Stone et al., 2014;

Shnier et al., 2013; Resnik e Elliott, 2013; Dunn et
al., 2013; O’Brien et al., 2013; Kaitelidou et al.,
2012.
Estilo de gestão 10 Kumar et al., 2014; Carvalho et al., 2014;
Kelly et al., 2014; Soto-Fuentes et al., 2014; Maxwell
et al., 2014; Guerra et al., 2011; Brown et al., 2011;
Gaudine et al., 2011; Gaudine e Thorne, 2012;
Guidroz et al., 2012.
Conflito trabalho-família 3 Leineweber et al., 2014; Munir et al., 2012;
Farquharson et al., 2012.
Fonte: Elaborada pelos autores.
Os conflitos identificados na humanos, adotando as boas práticas de

gestão da saúde demonstraram a gestão, comunicação interpessoal e
vulnerabilidade a que os sujeitos estão infraestrutura para interdependência;
propensos ao buscarem o sistema de promover a mediação; gerar o
saúde, tanto em nível de Brasil quanto desenvolvimento, pelos enfermeiros, de
mundial. competências mais específicas que as
As consequências dos conflitos gerais; implantar políticas e práticas
identificadas nos artigos foram: para equilibrar o conflito trabalho-
descontentamento, regalia e família; adotar um estilo de liderança
insatisfação, não atendimento à transformacional, adequar ao quadro de
assistência do paciente, absenteísmo, recursos humanos garantindo segurança
intenção de rotatividade, falta de e qualidade do atendimento, demonstrar
reconhecimento, tensão, burnout, transparências na divulgação dos laços
comprometimento da saúde do econômicos entre médicos e indústria,
trabalhador e probabilidade para o debater sobre a questão de autoria nas
paciente, escassez de mão de obra na parcerias em projetos entre os
saúde, conflitos de interesses, questões pesquisadores e a academia; propiciar
éticas e falta de preparo técnico para o condições de trabalho que não
cargo de gestão. prejudicam o profissional e sua família
As sugestões para evitar o através da legitimidade; alinhar missões
conflito ou nele intervir, factíveis de ser sociais com a ética profissional e
implementadas, foram: evitar a implantar estratégias na prática médica
discriminação no quadro de recursos para garantir a segurança dos pacientes
e monitoramento dos conflitos de De acordo com as questões

interesse. éticas levantadas no estudo, os conflitos
As principais causas apontadas inerentes gerados na situação de
pelos autores para os conflitos, segundo médicos e indústria farmacêutica
Carvalho et al.(5), apresentam relação iniciados desde a formação acadêmica,
com como o agir comunicativo - a dicotomia dos médicos residentes
respaldado na Teoria de Habermas que entre a missão social e ética e a questão
dialeticamente reconhece que as crises e da autoria na parceria de projetos de
conflitos no processo de trabalho pesquisa poderiam ater ao humanismo
decorrem do comprometimento nas relações individuais, elemento da
normativo com problemas de forma formação da moral, que sobrepuja os
alterada - aplica-se à questão do estilo desvios éticos para uma tomada de
de gestão e conflito-trabalho. decisão sobre a vida alheia, cujo ato é
Já Axel Honneth(48) analisa a inerente ao dia a dia médico(51).
gênese do conflito e as implicações As disputas que geram conflitos
gerais na falta de reconhecimento, nas organizações, segundo Liberman et
desrespeito, vivenciados nas interações al.(1), podem ser referentes à descrição
situacionais. Pinto(49) cita Aragão (1992, do trabalho; relações interpessoais;
p.82) ao dizer que “[...] Habermas condições de trabalho, como salário e
acredita que, na estrutura da linguagem benefícios profissionais e técnicas,
cotidiana, está embutida uma exigência como encontradas no estudo de
de racionalidade pois, com a primeira Carvalho et al.(8)
frase profunda, o homem já manifestava O desenvolvimento de
uma pretensão de ser compreendido, habilidades na resolução de conflitos
uma busca de entendimento”. gera menores custos para os indivíduos
“A ética é uma ciência prática e e organização, melhora o trabalho em
normativa que estuda a moralidade dos equipe, aumenta a produtividade e
atos humanos e, portanto, norteia-se satisfação de pacientes e funcionários.
pela razão natural do homem”, segundo Já as consequências se pautam no
Cordeiro et al. (p.76)(50), portanto, as aumento da rotatividade de
questões éticas orientam as práticas funcionários, nas relações fracas no
clínicas e a pesquisa clínica, trabalho em equipe e na insatisfação dos
necessitando de fiscalização e apoio da pacientes(52).
sociedade.
4 Considerações finais estratégica ou tática do sistema de saúde

a que o profissional pertence. Esse
Foram analisados 25 artigos
sistema seria composto por
sobre conflitos na gestão da saúde, em
conselheiros, mediadores, advogados,
escala brasileira e mundial, que
gerentes, profissionais de recursos
atenderam os critérios de busca.
humanos e um especialista externo em
O estudo evidenciou que na
conflito organizacional para identificar
saúde há uma série de conflitos, sendo
o tipo e a fonte de conflitos, levando em
predominante o tipo legal, com 40% das
consideração os interesses das partes, de
incidências. Esse tipo apresenta diversas
modo a estudar medidas de resolução de
causas, desde comunicação interpessoal
conflito possíveis e que satisfaçam esses
e com fornecedores, até estilo de gestão,
interesses, sendo imprescindível que o
conflito trabalho-família e éticos.
profissional de saúde possa confiar no
As consequências vão desde
sistema e procurá-lo. Isso leva ganho
insatisfação, burnout, conflito trabalho-
para o profissional, sistema de saúde e
família, conflitos de interesse e questões
população.
éticas que necessitam de transparência e
controle para assegurar a saúde da
população. Sugestões para novas pesquisas
As sugestões permeiam Acredita-se que os resultados

mudança no estilo de gestão, compilados, com as limitações
comunicação interpessoal e com subjetivas e metodológicas da evidência
fornecedores, implantação de políticas e disponível atual, possam apontar
práticas para equilibrar o conflito direcionamentos para novos estudos de
trabalho-família e monitoramento dos intervenção. A questão ética urge de
conflitos de interesse. Segundo um monitoramento e transparência para
Carvalho et al.(8), é necessário elucidar o resguardar a saúde da população.
problema e discutir novas tecnologias
Contribuições
para a resolução de conflitos na saúde.
1- Concepção, desenho, seleção
dos artigos e preparo do manuscrito.
Implicações práticas 2- Análise e aprovação do
manuscrito.
Uma sugestão proposta
(1)
Liberman et al. é implantar um Agradecimentos
Sistema de Gestão de Conflitos na base
FAPEMIG – CNPQ- Programa de work–family conflict and

psychological health among the
Iniciação científica da Universidade
nursing staff: Moderating role of
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Gestao de Conflitos Nas Organizacoes Um Olhar para

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Gestão de conﬂitos nas organizações: um olhar para a saúde.

Article in Revista Gestão & Saúde · July 2015

Claudia Aparecida Avelar Ferreira Mário Teixeira Reis Neto

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Gestão de conflitos nas organizações: um olhar para a saúde

Conflict management in organizations: a look at health

Gestión de conflictos en las organizaciones: una mirada a la salud

Claudia Aparecida Avelar Ferreira1, Mário seguida da gestão e a consequência

The main cause was communication interés.Consideraciones: El estudio

Realizar una revisión de la literatura y Os conflitos podem ocorrer por

subjacentes à equipe. Sendo assim, torno do controle e da autonomia de

conflitos, as causas e consequências que português, inglês ou espanhol e outras

comprometimento da performance dos Os conflitos no trabalho-família

associados. Portanto, medidas de propicia insight sobre a eficaz gestão de

com funcionários regulares e por Carvalho et al.(8), foram

habilidades e competências geram benefícios aos empregados mais

enfermeiros, associando compromisso insuficientes para o atendimento aos

É uma prática comum na Persuad(40) apresentou a

culturais e éticos. Esses autores sugerem enfermagem na prescrição de alguns

conflito: (8) profissional /técnico, (3) e foram classificados em único conflito.

Tabela 1- Frequência por tipo de conflitos e autores

Em relação às causas dos conflitos, a uma causa de conflito e foram

Tabela 2- Frequência por causas de conflitos e autores

Persuad, 2014; Smith et al., 2014; Stone et al., 2014;

Os conflitos identificados na humanos, adotando as boas práticas de

e monitoramento dos conflitos de De acordo com as questões

4 Considerações finais estratégica ou tática do sistema de saúde

As sugestões permeiam Acredita-se que os resultados

FAPEMIG – CNPQ- Programa de work–family conflict and

1. Liberman E, Levy YF, Segal P. 7. Bomfim DEC, Pereira JLB. Os

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