ADministração de Hotel

ADMINISTRAÇÃO
DE HOTEL
O BOM ALUNO DE CURSO À DISTÂNCIA
NUNCA BUSCA COMPLEMENTAR SUA

ESQUECE FORMAÇÃO,
que o objetivo buscando novas informações e
central é aprender o leituras extras, e quando necessário
conteúdo, e não apenas terminar procurando executar atividades práticas que não
o curso. Qualquer um termina, são possíveis de serem feitas durante as aulas.
só os determinados aprendem! (Ex.: uso de softwares aprendidos).
LÊ CADA TRECHO ENTENDE QUE A APRENDIZAGEM

do conteúdo com não se faz apenas no momento em
atenção redobrada, que está realizando o curso, mas sim
não se deixando durante todo o dia. Ficar atento às
dominar pela pressa. coisas que estão à sua volta permite encontrar
elementos para reforçar o aprendizado.
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O BOM ALUNO DE CURSO À DISTÂNCIA
SABE QUE AS ATIVIDADES PROPOSTAS

são fundamentais para o entendimento do conteúdo e não realizá-las é deixar de
aproveitar todo o potencial daquele momento de aprendizagem.
CRITICA O QUE ESTÁ APRENDENDO

verificando sempre a aplicação do conteúdo no dia-a-dia. O aprendizado só tem sentido
quando pode efetivamente ser colocado em prática.
EXPLORA PROFUNDAMENTE
as ilustrações disponíveis, pois sabe que elas têm uma função bem mais importante que
embelezar o texto, são fundamentais para exemplificar e melhorar o entendimento sobre
o conteúdo.
APROVEITE O SEU APRENDIZADO

tenha iniciativa para mergulhar a fundo nos assuntos das aulas, Aprender é Progredir.
O objetivo do ensino é um só: mudar alguma coisa em você.
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ADMINISTRAÇÃO DE HOTEL
.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
m.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
d.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.com.b
ead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.com
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www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.in
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www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br ww
.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br w
m.br www.ginead.com.brEstewww.ginead.com.br www.ginead.com.br
curso faz uma abordagem das principais www.ginead.com.br
características e www.ginead.com.br
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.inead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.co
Compreender www.ginead.com.br
w.inead.com.br www.ginead.com.br e conhecer os principais procedimentos adotados
www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.
www.ginead.com.br na administraçãowww.ginead.com.br
www.ginead.com.br de hotéis é o objetivo principal deste curso.
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www.ginead.com.br 4
1
INTRODUÇÃO
INTRODUÇÃO
www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
Meios de hospedagem são empresas de prestação de serviço e diferencia-se
ead.com.br www.ginead.com.br www.inead.com
completamente
w.inead.com.br de outras empresas
www.ginead.com.br do tipo industrial
www.ginead.com.br ou comercial. www.ginead.com.br
www.ginead.com.br www.inead.
www.ginead.com.br
O produto hoteleiro
www.ginead.com.br www.ginead.com.br
não pode ser tocado. O aposento, por www.ginead.com.br
exemplo www.ginead.com.br www.
que não for vendido
.br www.ginead.com.br em um determinado
www.ginead.com.br dia jamais poderá www.ginead.com.br
www.ginead.com.br ser recuperado. www.ginead.com.br w
O produto
d.com.br hoteleiro nãowww.ginead.com.br
www.ginead.com.br vai até ao cliente, mas este que vai até aowww.ginead.com.br
www.ginead.com.br produto para www.ginead.com.br
consumi-lo
.inead.com.br ali mesmo “in loco”.
www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.co
O produto hoteleiro
www.ginead.com.br é estático. www.ginead.com.br
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m.br Esse cliente que, por www.ginead.com.br
www.ginead.com.br necessidade ou por www.ginead.com.br
lazer, se desloca de sua cidade natal,
com.br certamente cria determinadas
expectativas
ead.com.br sobre o local onde
www.ginead.com.br irá se hospedar,www.ginead.com.br
www.ginead.com.br de acordo www.ginead.com.br www.inead.com.
inead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
com as informações que recebeu, quer seja de seuwww.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.co
w.inead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.
agente de viagens,
ww.inead.com.br de sua empresa,
www.ginead.com.br ou através do anúncio
www.ginead.com.br que ele viu nawww.ginead.com.br
www.ginead.com.br revista. www.inea
www.ginead.com.br 6
INTRODUÇÃO
Por esse motivo, que um meio de hospedagem jamais poderá pensar apenas em
ead.com.br www.ginead.com.br www.inead.com
oferecer ao
w.inead.com.br hóspede um simples
www.ginead.com.br apartamento. www.ginead.com.br
Na hotelaria vendem-se:
www.ginead.com.br apartamentos,
www.ginead.com.br refeições e serviços,
www.ginead.com.br mas, sobretudo www.ginead.com.br
www.ginead.com.br www.
vendem-se “sonhos”.
Existe
d.com.br uma organização específica
www.ginead.com.br para cada tipo
www.ginead.com.br de empresa. Cada
www.ginead.com.br uma tem sua
ead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
base sobre a qual edifica suawww.ginead.com.br
organização. www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.com
.inead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.co
A empresa hoteleira
www.ginead.com.br está alicerçada
www.ginead.com.br em três pilares:
www.ginead.com.br ALOJAMENTO
(HOSPEDAGEM), ALIMENTAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO. www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.
com.br O grau de importância www.ginead.com.br
www.ginead.com.br que a Gerência de www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
Hospedagem
inead.com.br possui, torna-sewww.ginead.com.br
www.ginead.com.br muito fácil de ser medido quando afirmamos
www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.co
que a base da
ww.inead.com.br hotelaria é exatamente
www.ginead.com.br a área de hospedagem.
www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inea
www.ginead.com.br 7
INTRODUÇÃO
Nela devemos encontrar
.br www.ginead.com.br profissionais capacitados
www.ginead.com.br a não somente
www.ginead.com.br efetuar check-www.ginead.com.br
www.ginead.com.br w
m.br in, www.ginead.com.br
checkout e informações
aos hóspedes ewww.ginead.com.br www.ginead.com.br
clientes do hotel, mas www.ginead.com.br
principalmente www.ginead.com.br
com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
deverá
d.com.br entender que também
www.ginead.com.br faz parte da sua
www.ginead.com.br atribuição, vender www.ginead.com.br
www.ginead.com.br apartamentos. www.ginead.com.br
O profissional
w.inead.com.br que irá coordenar
www.ginead.com.br esse setor deverá www.ginead.com.br
www.ginead.com.br ser uma pessoa que www.ginead.com.br
esteja apto www.inead.
a solucionar problemas
www.ginead.com.br em todaswww.ginead.com.br
www.ginead.com.br as instâncias, tenha www.ginead.com.br
também www.ginead.com.br www.in
conhecimento de planejamento, que www.ginead.com.br
saiba motivar seus comandados… www.ginead.com.br www.
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CONTEÚDO DO CURSO
d.com.br •www.ginead.com.br www.ginead.com.br
A Origem dos Hotéiswww.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.com.b
ead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.com
• O Gerente
ww.inead.com.br de Hotel
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• Setor de reservas
• Hospedagem www.ginead.com.br
com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
• Recepção
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• Gestão de produtos
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m.br • Administração www.ginead.com.br
www.ginead.com.br da ocupação www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
ead.com.br • Governança
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• Gestãowww.ginead.com.br
ww.inead.com.br Financeira www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inea
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2
A ORIGEM DOS HOTÉIS
m.br A primeira notícia sobre
www.ginead.com.br Já as termaswww.ginead.com.br
a criação de um www.ginead.com.br
www.ginead.com.br romanas, embora não se
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d.com.brespaço destinado especificamente
www.ginead.com.br à
www.ginead.com.br destinassem propriamente
www.ginead.com.br à hospedagem
www.ginead.com.br e
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hospedagem
inead.com.br vem de alguns
www.ginead.com.br séculos antes
www.ginead.com.br sim ao lazer, dispunham
www.ginead.com.br de água quente,
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da era cristã, quando na Grécia Antiga, no www.ginead.com.br
instalações www.ginead.com.br
de até 100www.ginead.com.br
mil metros quadradoswww.inead.
e
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santuário de Olímpia,
www.ginead.com.br eram realizados
www.ginead.com.br os
www.ginead.com.br cômodos para os usuários
www.ginead.com.br descansarem.
www.ginead.com.br www.in
jogos olímpicos. www.ginead.com.br
m.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br Dependendo
www.ginead.com.br do status do cliente,
www.ginead.com.br esses
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com.br Parawww.ginead.com.br
esses eventos, foram
d.com.br www.ginead.com.br
construídos o www.ginead.com.br
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aposentos podiam ser luxuosos e www.ginead.com.br
www.ginead.com.br dewww.ginead.com.br
grandes
e o pódio, onde sewww.ginead.com.br
estádiowww.ginead.com.br
ead.com.br homenageavam dimensões, ou mais
www.ginead.com.br simples, menores,
www.ginead.com.br até
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os vencedores
w.inead.com.br e ficava a chama
www.ginead.com.br olímpica.
www.ginead.com.br mesmo de uso coletivo,
www.ginead.com.br para as pessoas www.inead.
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Mais tarde, foram
www.ginead.com.br acrescentados os
www.ginead.com.br www.ginead.com.br comuns.
balneários e uma www.ginead.com.br www.ginead.com.br
hospedaria, com cerca de www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.
10 mil metros quadrados, com o objetivo de
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A evoluçãowww.ginead.com.br www.ginead.com.br
da hotelaria sofreu grande w
m.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
com.br abrigar os visitantes. www.ginead.com.br www.ginead.com.br
www.ginead.com.br influência dos gregos e especialmente
www.ginead.com.br dos
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ead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br romanos, que tendo
www.ginead.com.br sido ótimos construtores
www.ginead.com.br www.inead.com.
Essa hospedaria
w.inead.com.br teria sido o primeiro
www.ginead.com.br hotel
www.ginead.com.br de estradas, propiciaram
www.ginead.com.br a expansão das
ww.inead.com.br www.ginead.com.br
que se tem notícia. www.ginead.com.br www.ginead.com.br
viagens www.ginead.com.br
por todos os seus domínios e, www.inea
www.ginead.com.br www.ginead.com.br consequentemente,
www.ginead.com.br www.ginead.com.bro surgimento de abrigos www.
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www.ginead.com.br www.ginead.com.br para os viajantes.
www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br w
www.ginead.com.br 11
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m.brA Bretanha, www.ginead.com.br
por exemplo, www.ginead.com.br
durante muitos www.ginead.com.br www.ginead.com.br
Nas grandes e refinadas mansiones, www.ginead.com.br
amplos
séculoswww.ginead.com.br
d.com.br dominada por Roma,www.ginead.com.br "hotéis" situados www.ginead.com.br
incorporou à sua www.ginead.com.br ao longo das principais vias, tais
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cultura a arte
inead.com.br de hospedar, e aowww.ginead.com.br
www.ginead.com.br longo de suas normas eram seguidas
www.ginead.com.br à risca, o que não www.inead.co
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estradas se multiplicavam
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as pousadas. Essa www.ginead.com.br
acontecia nas pequenaswww.ginead.com.br
pousadas que www.inead.
mesma tendência
www.ginead.com.br era comum a quasewww.ginead.com.br
www.ginead.com.br todos os proliferavam nas redondezas
www.ginead.com.br das mansiones. www.in
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países www.ginead.com.br
europeus, igualmente www.ginead.com.br
influenciados www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.
.br pelos romanos.
Essas hospedarias www.ginead.com.br
eram muito numerosas e w
com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br chegavam a darwww.ginead.com.br
www.ginead.com.br nome a certas regiões e a alguns
www.ginead.com.br
Como naquela época os meios
ead.com.br www.ginead.com.br
de transportes www.ginead.com.br
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www.ginead.com.br
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locais de entretenimento,
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como os circus.
www.ginead.com.br www.inead.com
não percorriam
.inead.com.br mais do que 60www.ginead.com.br
www.ginead.com.br quilômetros www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.co
diários, as viagens
ww.inead.com.br quase sempre duravam
www.ginead.com.br www.ginead.com.brA famosa Via Appia, por exemplo,
www.ginead.com.br era um localwww.inea
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alguns dias.
repletowww.ginead.com.br www.ginead.com.br
de pequenas pousadas, ao tempo do www.in
www.ginead.com.br www.ginead.com.br Império Romano
www.ginead.com.br e naqueles estabelecimentos
www.ginead.com.br www.ginead.com.br ww
m.brDissowww.ginead.com.br
resultou o estímulowww.ginead.com.br
à criação das ocorria toda awww.ginead.com.br
www.ginead.com.br sorte de orgias, crimes e
www.ginead.com.br
hospedarias
com.br que, em Roma,
www.ginead.com.br obedeciam a
www.ginead.com.br desordens.
regras muito
ead.com.br rígidas; por exemplo,
www.ginead.com.br um hoteleiro www.ginead.com.br
www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.com.
inead.com.br www.ginead.com.br
não poderia receber www.ginead.com.br
um hóspede www.ginead.com.br
que não www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.co
w.inead.com.br www.ginead.com.br Essa época de intrigas políticas
www.ginead.com.br e intensa luta
www.ginead.com.br pelo
www.inead.
tivesse uma carta
ww.inead.com.br assinada por umawww.ginead.com.br
www.ginead.com.br autoridade, poder, os magistrados mantinham
www.ginead.com.br essas pousadas
www.ginead.com.br www.inea
estivesse ele viajando
www.ginead.com.br a negócios ou a serviço
www.ginead.com.br sob vigilância,
www.ginead.com.br já que civis e militares,
www.ginead.com.br além dos www.
www.ginead.com.br
do imperador.
funcionários www.ginead.com.br
dos correios, ali se hospedavam. ww
Isso levava
com.br as autoridadeswww.ginead.com.br
www.ginead.com.br a colocarem os donos De início um serviço
www.ginead.com.br informal, essawww.ginead.com.br
www.ginead.com.br
d.com.br
ead.com.br em sua folha dewww.ginead.com.br
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de pousadawww.ginead.com.br pagamento, para www.ginead.com.br
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hospitalidade dispensada
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pelos religiosos
que eles relatassem
inead.com.br tudo que ouvissem
www.ginead.com.br de seus
www.ginead.com.br tornou-se, mais tarde,
www.ginead.com.br uma atividade www.inead.co
www.ginead.com.br
hóspedes.
ww.inead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br organizada, com a construção
www.ginead.com.br de quartos e www.inea
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www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.brrefeitórios
separados, e monges dedicados aowww.in
Awww.ginead.com.br
lei obrigava a manter vigília à noite, visando
www.ginead.com.br à atendimento
www.ginead.com.br dos viajantes. www.ginead.com.br
www.ginead.com.br ww
segurança
m.br dos hóspedes,www.ginead.com.br
www.ginead.com.br de quem era www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
com.br www.ginead.com.br
obrigatório anotar os nomes, a procedência e awww.ginead.com.br
www.ginead.com.br
www.ginead.com.br
Posteriormente,
www.ginead.com.br
www.ginead.com.br
foram construídoswww.ginead.com.br
www.ginead.com.br
prédios
www.ginead.com.br
nacionalidade.
ead.com.br Esse panoramawww.ginead.com.br
www.ginead.com.br próximos aos monastérios,
continuou mais www.ginead.com.br destinadoswww.inead.com
www.ginead.com.br
.inead.com.br
ou menos inalterado
w.inead.com.br até o finalwww.ginead.com.br
www.ginead.com.br
www.ginead.com.br da Idade Antiga.
www.ginead.com.br exclusivamente
www.ginead.com.braos hóspedes dando origem
www.ginead.com.br às
www.inead.
ww.inead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br pousadas.
www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inea
Com a queda do Império
www.ginead.com.br Romano, as estradas
www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.
www.ginead.com.br
vieram www.ginead.com.br
a ser menos usadas, www.ginead.com.br
em razão da falta de www.ginead.com.br
Nesses abrigos, www.ginead.com.br
os hóspedes eram obrigados a www
m.brsegurança. Esse fato diminuiu
www.ginead.com.br www.ginead.com.br cuidar da própria
o número de www.ginead.com.br alimentação, da
www.ginead.com.br iluminação
www.ginead.com.br
hóspedes,
d.com.br prejudicando seriamente
www.ginead.com.br as
www.ginead.com.br (velas, lampiões,
www.ginead.com.br etc) e das roupas de
www.ginead.com.br dormir.
www.ginead.com.br
pousadas. www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
Além disso, os viajantes dependiam dawww.inead.com.
boa
w.inead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br vontade e da acolhidawww.ginead.com.br
www.ginead.com.br dos responsáveis pelas
www.inead.
ww.inead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
www.ginead.com.br pousadas. www.ginead.com.br www.inea
Desse modo, a hospedagem
www.ginead.com.br passou awww.ginead.com.br
www.ginead.com.br ser www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.in
oferecida pelos monastérios e outras instituições
religiosas, bem mais seguras
www.ginead.com.br e confiáveis. www.ginead.com.br www.ginead.com.br
www.ginead.com.br www.ginead.com.br w
No século
d.com.br XII, as viagens na www.ginead.com.br
www.ginead.com.br Em 1589, foi editado
Europa voltavam a sewww.ginead.com.br pelos ingleses owww.inead.com.b
www.ginead.com.br primeiro
tornar mais www.ginead.com.br
seguras, e rapidamente as www.ginead.com.br
guia de viagens dewww.ginead.com.br
que se tem notícia, www.inead.com
definindo
hospedarias www.ginead.com.br
w.inead.com.br se estabeleceram aowww.ginead.com.br
longo das de modo claro os diferentes
www.ginead.com.br tipos de
estradas. Aos poucos,
www.ginead.com.br diversos paíseswww.ginead.com.bracomodações
www.ginead.com.br disponíveiswww.ginead.com.br
www.ginead.com.br para viajantes a www.in
implantavam leis ewww.ginead.com.br
normas para regulamentar a negóciowww.ginead.com.br
ou passeio. www.ginead.com.br www.
.br atividade hoteleira, especialmente
www.ginead.com.br a Françawww.ginead.com.br
www.ginead.com.br ea www.ginead.com.br www.ginead.com.br w
m.br www.ginead.com.br
Inglaterra. www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br No interior dawww.ginead.com.br
www.ginead.com.br Inglaterra, muitas pousadas se
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d.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br desenvolveram www.ginead.com.br
www.ginead.com.br a partir dos monastérios que
www.ginead.com.br
A França, por
.inead.com.br exemplo, já dispunha
www.ginead.com.br de leis
www.ginead.com.br fechavam suas portas.
www.ginead.com.br Alguns modernoswww.inead.co
www.ginead.com.br hotéis
w.inead.com.br
reguladoras dos estabelecimentoswww.ginead.com.br
www.ginead.com.br ewww.ginead.com.br
dos serviços www.ginead.com.br
ingleses, sem dúvida,www.ginead.com.br
tiveram essa origem,www.inead.
awww.inea
ww.inead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
hoteleiros no anowww.ginead.com.br
www.ginead.com.br de 1254 (século XIII),www.ginead.com.brexemplo do New Inn, emwww.ginead.com.br
www.ginead.com.br Gloucester, e o www.in
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www.ginead.com.br
enquanto
www.ginead.com.br
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na Inglaterra isso aconteceu em
www.ginead.com.br
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1446 em Glastonbury. www.ginead.com.br www.
George,www.ginead.com.br
www.ginead.com.br
www.ginead.com.br
ww
(século XV).
com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br Em 1650 (século
www.ginead.com.br XVII), consolidou-se
www.ginead.com.br na Europa
www.ginead.com.br
No ano dewww.ginead.com.br
ead.com.br 1514 (século XVI), os hoteleiros de
www.ginead.com.br um meio de transporte
www.ginead.com.br que teve grande
Londres foram
inead.com.br reconhecidos legalmente,
www.ginead.com.br www.ginead.com.br influência na expansão
www.ginead.com.br da hotelaria: as www.inead.co
www.ginead.com.br
passando de hostelers
ww.inead.com.br (hospedeiros)www.ginead.com.br
www.ginead.com.br para diligências, carruagens www.ginead.com.br
www.ginead.com.br puxadas por cavalos.www.inea
innnholders (hoteleiros). www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.in
Durantewww.ginead.com.br
d.com.br quase 200 anos, esses veículos
www.ginead.com.br Algumas das maiores
www.ginead.com.br pousadas daquele
www.ginead.com.br período
www.inead.com.b
ead.com.br
circularamwww.ginead.com.br www.ginead.com.br
pelas estradas europeias, garantindo www.ginead.com.br
foram projetadas www.ginead.com.br
especificamente parawww.inead.com
se
um fluxo constante
w.inead.com.br de hóspedes para
www.ginead.com.br integrar com esse meio
www.ginead.com.br de transporte, fazendo
pousadas e hotéis.
www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.bro papel de estação de chegadas
www.ginead.com.br e partidas. www.in
www.ginead.com.br
.br Convém notar que muitos
www.ginead.com.br serviços de diligências
www.ginead.com.br Dispunham
www.ginead.com.br de escritório de reservas
www.ginead.com.br e salas de
www.ginead.com.br w
foramwww.ginead.com.br
com.br estabelecidos peloswww.ginead.com.br espera; além disso,
próprios hoteleiros,www.ginead.com.br muitas dessas www.ginead.com.br
www.ginead.com.br "estações
que assim
d.com.br conseguiam assegurar
www.ginead.com.br clientela para www.ginead.com.br
www.ginead.com.br "possibilitavam www.ginead.com.br
ao viajante fazer reservas e
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seus estabelecimentos.
.inead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br comprar passagenswww.ginead.com.br
www.ginead.com.br de diligências, de várias
www.inead.co
w.inead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
rotas, www.ginead.com.br
a partir da pousada --o Hotel Royal,www.inead.
na
Até o fim da era das
www.ginead.com.br diligências, em torno
www.ginead.com.br do
www.ginead.com.brInglaterra, por exemplo, tinha
www.ginead.com.br um total de 23 www.in
www.ginead.com.br
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ano de 1840 - quando
www.ginead.com.br
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surgiram as ferrovias,
www.ginead.com.br os linhas.www.ginead.com.br
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www.ginead.com.br
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www.
ww
terminais de trota e os estábulos ficavam www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br w
instalados
com.br www.ginead.com.br Com a chegada
nas pousadas. www.ginead.com.br www.ginead.com.br das ferrovias, as diligências
ead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br praticamente desapareceram,
www.ginead.com.br e a rede
www.ginead.com.br hoteleira
www.inead.com.
Velhos estabelecimentos foram www.ginead.com.br
reformados ou que delas dependiawww.ginead.com.br
www.ginead.com.br sofreu um golpe rude, já
www.inead.co
reconstruídos, outros
ww.inead.com.br novos surgiram
www.ginead.com.br em
www.ginead.com.br que as ferrovias eram um
www.ginead.com.br meio de transporte
muitowww.ginead.com.br www.ginead.com.br
mais rápido, o que resultava em viagens www.in
estradas que levavam
www.ginead.com.br às capitais, devidowww.ginead.com.br
www.ginead.com.br ao www.ginead.com.br www.
intenso tráfego das diligências.
www.ginead.com.br www.ginead.com.br de menor
www.ginead.com.br duração.
com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
Muitos hoteleiros não conseguiram se adaptar www.ginead.com.br www.ginead.com.br
O ano de 1872 trouxe uma novidade: www.ginead.com.br
a primeira
aos novoswww.ginead.com.br
ead.com.br tempos, já que estavam habituados
www.ginead.com.br viagem turística em
www.ginead.com.br grupo, organizada www.inead.com
www.ginead.com.br por
com determinadas www.ginead.com.br
regras de hospedagem. www.ginead.com.br
Thomas Cook. '' www.ginead.com.br www.inead.co
Dessa maneira, muitos
www.ginead.com.br hotéis fecharamwww.ginead.com.br
www.ginead.com.br suas Portanto, historicamente, awww.ginead.com.br
www.ginead.com.br ideia de hotel está www.
portas ou reduziramwww.ginead.com.br
www.ginead.com.br seu tamanho, enquanto www.ginead.com.br
ligada aowww.ginead.com.br
castelo e palácio quewww.ginead.com.br
hospedavam ww
outros
m.br estabelecimentoswww.ginead.com.br
www.ginead.com.br conseguiram famílias reais
www.ginead.com.br e suas escoltas, cortes,
www.ginead.com.br sábios,
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www.ginead.com.br
com.br www.ginead.com.br
acompanhar
www.ginead.com.br
as novas regras e se ambientar com
www.ginead.com.br artistas, etc. www.ginead.com.br
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o novo meio
ead.com.br de transporte. www.ginead.com.br
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w.inead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br Esta hospedagem erawww.ginead.com.br
www.ginead.com.br dada gratuitamentewww.inead.
Novos hotéis foram
www.ginead.com.br construídos, próximos
www.ginead.com.br às
www.ginead.com.br dentro dos mais elevados
www.ginead.com.br requintes da
estações ferroviárias,
www.ginead.com.br a exemplo de Euston,
www.ginead.com.br em hospitalidade.
www.ginead.com.br Paralelamente
www.ginead.com.br a esse tipo de www.
www.ginead.com.br
Londres.
www.ginead.com.br www.ginead.com.br hospedagem,
www.ginead.com.br havia aquela dada
www.ginead.com.br pelos
www.ginead.com.br w
albergues e tabernas, www.ginead.com.br
casas onde se comia e
No final www.ginead.com.br
d.com.br do século XIX., os hóspedes bebia mediantewww.ginead.com.br
tinham se www.ginead.com.br
www.ginead.com.br pagamento. www.ginead.com.br
tornado mais
inead.com.br exigentes e surgiram
www.ginead.com.br então hotéis
www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.co
de grande luxo, como os famosos Savoy, Ritz, www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.
Claridge, Carlton ewww.ginead.com.br
www.ginead.com.br outros, acompanhando a
tendência dos fabulosos
www.ginead.com.br trens e navios dewww.ginead.com.br www.ginead.com.br
passageiros da época. www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
A Igreja, através de sua abadias também tinha o www.ginead.com.br
Aqui no Brasil, o primeiro alberguewww.ginead.com.br
www.ginead.com.br foi
papel de www.ginead.com.br
ead.com.br hospedar viajantes mediante
www.ginead.com.br provavelmente a Casa
caridade. www.ginead.com.br de Anchieta, emwww.inead.com
www.ginead.com.br São
inead.com.br
Somente com www.ginead.com.br
o fim da Revolução www.ginead.com.br
Francesa que www.ginead.com.br
Paulo, que abrigavawww.ginead.com.br
oswww.ginead.com.br www.inead.co
padres da Companhia de
surgiu a necessidade
ww.inead.com.br de hotéis públicos
www.ginead.com.br e
www.ginead.com.br Jesus, no século XVI. Não
www.ginead.com.br se tem conhecimento
homens, como Cezar
www.ginead.com.br Ritz, procuraram dar
www.ginead.com.br forma de hotéis
www.ginead.com.br antes de 1800 e owww.ginead.com.br
www.ginead.com.br primeiro foi o www.
e organização aos hotéis. www.ginead.com.br www.ginead.com.br
Grande Hotel da Lapa. www.ginead.com.br ww
No decorrer
d.com.br do tempo, quando
www.ginead.com.br o homem obteve
www.ginead.com.br Em 1919, é construído
www.ginead.com.br o primeiro hotel
o direito awww.ginead.com.br
ead.com.br nas indústrias, os www.ginead.com.br
férias, trabalhandowww.ginead.com.br www.ginead.com.br
internacional da América Latina. www.inead.com
hotéis passaram
w.inead.com.br a ocupar-se comwww.ginead.com.br
www.ginead.com.br essa clientela e www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.
ww.inead.com.br
desse modo foram
www.ginead.com.br
www.ginead.com.br
obrigados a mudar
www.ginead.com.br
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suas
www.ginead.com.brA indústria de hospitalidade
www.ginead.com.br teve seu boom www.inea
www.ginead.com.br dewww.in
estruturas para atender
www.ginead.com.br aos seus desejos
www.ginead.com.br e 1930 awww.ginead.com.br
www.ginead.com.br 1951 com a abertura dos Hotéis Cassinowww.
www.ginead.com.br
necessidades.
www.ginead.com.br www.ginead.com.br e, hoje emwww.ginead.com.br
www.ginead.com.br dia ela vem crescendo de modo
www.ginead.com.br w
acelerado. www.ginead.com.br www.ginead.com.br
Com a internacionalização
d.com.br www.ginead.com.br dos negócios temos, www.ginead.com.br
hoje em dia,www.ginead.com.br
inead.com.br um aumento do mercado de
hospedagem de
w.inead.com.br executivos, fato explicado,
www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.
principalmente, pelo
www.ginead.com.br aumento de feiras
www.ginead.com.br e
www.ginead.com.br
convenções www.ginead.com.br
internacionais. www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.
3
O GERENTE DE HOTEL
O GERENTE DE HOTEL
d.com.brO gerente de hotel é o administrador
www.ginead.com.br do hotel,
www.ginead.com.br que coordena o trabalho
www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.com.b
de todoswww.ginead.com.br
inead.com.br os outros funcionários, tendo como função
www.ginead.com.br garantir que todos
www.ginead.com.br os
departamentos
w.inead.com.br funcionem perfeitamente
www.ginead.com.br e gerem www.ginead.com.br
www.ginead.com.br receitas. www.ginead.com.br www.inead.
Gerenciar é: coordenar
www.ginead.com.br o uso de recursos
www.ginead.com.br materiais e humanos,
www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br ww
distribuídos por unidades
.br www.ginead.com.br organizadas ewww.ginead.com.br
www.ginead.com.br dinâmicas, com o intuito de
com.br alcançar objetivos predeterminados,
www.ginead.com.br proporcionando
www.ginead.com.br satisfaçãowww.ginead.com.br
www.ginead.com.br àqueles www.ginead.com.br
d.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
que obtêm o serviço e o sentimento www.ginead.com.br
de realização www.ginead.com.br
a seus executores. www.ginead.com.br
Nenhuma organização
ww.inead.com.br poderá funcionar
www.ginead.com.br bem com funcionários
insatisfeitos ou frustrados, ou terá de www.ginead.com.br
enfrentar uma produção incorreta e www.ginead.com.br www.in
www.ginead.com.br
baixa produtividade,
www.ginead.com.br acrescidas de hostilidade
www.ginead.com.br e ineficiência.
com.br A atuação eficiente do gerente
www.ginead.com.br é fundamental
www.ginead.com.br para o sucesso dowww.ginead.com.br
www.ginead.com.br hotel.
www.ginead.com.br
www.ginead.com.br
www.ginead.com.br
d.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
O gerente desempenha
w.inead.com.br diversos
www.ginead.com.br papéis na administração
www.ginead.com.br do hotel. Ele www.ginead.com.br
www.ginead.com.br
pode ser o proprietário do hotel ou um funcionário, contratado pelo
proprietário ou pela
www.ginead.com.br organização hoteleira.
O GERENTE DE HOTEL
d.com.brAs responsabilidades
www.ginead.com.br dowww.ginead.com.br
gerente www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.com.b
O gerente é responsável basicamente: www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.
1. pela qualidadewww.ginead.com.br
www.ginead.com.br dos serviços prestados em todos os âmbitos
.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
2. pelos resultados econômicos/financeiros www.ginead.com.br www.ginead.com.br
de sua unidade www.ginead.com.br www.ginead.com.br w
com.br 3. pelo desenvolvimento
www.ginead.com.br de seu pessoal www.ginead.com.br
4. pelowww.ginead.com.br
ead.com.br patrimônio que lhewww.ginead.com.br
é confiado www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.com
Ele é responsável
ww.inead.com.br pela qualidadewww.ginead.com.br
www.ginead.com.br dos serviços. As posturas e maneiras de www.ginead.com.br
atendimento, o www.ginead.com.br www.ginead.com.br
fluxograma operacional, www.ginead.com.br
o profissionalismo da equipe, a www.ginead.com.br www.in
manutenção e conservação
www.ginead.com.br de áreas sociais,
www.ginead.com.br privativas doswww.ginead.com.br
www.ginead.com.br hóspedes ou www.ginead.com.br ww
m.br de serviço, as comunicações,
www.ginead.com.br formam uma
www.ginead.com.br rede integrada de atividades
com.br quewww.ginead.com.br
demonstrarão aos www.ginead.com.br
clientes o nível de qualidade em serviçoswww.ginead.com.br
www.ginead.com.br do hotel. www.ginead.com.br
Apesar daswww.ginead.com.br
w.inead.com.br áreas enunciadas poderem possuir umwww.ginead.com.br
www.ginead.com.br Chefe direto, a www.ginead.com.br www.inead.
responsabilidade
ww.inead.com.br pelo cumprimento
www.ginead.com.br dos planejamentos,
www.ginead.com.br regras, normas, www.ginead.com.br
etc. é do gerentewww.ginead.com.br
www.ginead.com.br da unidade. www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.
O GERENTE DE HOTEL
d.com.brEle é responsável pelos resultados.
www.ginead.com.br Quase tudo
www.ginead.com.br no hotel acontece www.ginead.com.br
www.ginead.com.br por www.inead.com.b
força dewww.ginead.com.br
inead.com.br suas atividades e dewww.ginead.com.br chefe, funcionário e www.ginead.com.br www.inead.com
seu exemplo, como www.ginead.com.br www.ginead.com.br
www.inead.co
pessoa. Ele
w.inead.com.br tem muito o que realizar
www.ginead.com.br e não administrar
www.ginead.com.br ou seguir
procedimentos
www.ginead.com.br gastos, criados para
www.ginead.com.br organizações ultrapassadas,
www.ginead.com.br não
www.ginead.com.br
atualizadas. www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.
com.br Elewww.ginead.com.br
deve procurar fazerwww.ginead.com.br
com que as coisas aconteçam!!! A buscawww.ginead.com.br
www.ginead.com.br pela www.ginead.com.br
perfeição deve ser uma constante. www.ginead.com.br
Resultados significam www.ginead.com.br
o lucro quewww.ginead.com.br
a www.ginead.com.br
Empresawww.ginead.com.br
.inead.com.br obterá com sua atuação. Reduzir custos,www.ginead.com.br
www.ginead.com.br afetando a qualidade de
serviços, para
ww.inead.com.br obter melhores resultados,
www.ginead.com.br não é umawww.ginead.com.br
www.ginead.com.br boa saída. www.ginead.com.br www.inea
Antes, deve-se procurar
www.ginead.com.br a saída no incremento
www.ginead.com.br comercial, www.ginead.com.br
www.ginead.com.br com mais www.ginead.com.br ww
m.br vendas. Redirecionar www.ginead.com.br
www.ginead.com.br sua equipe de vendas para novos segmentos
www.ginead.com.br de
com.br mercado, oferecer melhores
www.ginead.com.br condições de hospedagem
www.ginead.com.br para www.ginead.com.br
determinadas
ead.com.br empresas, reduzir
www.ginead.com.br tarifas para grupos,
www.ginead.com.br etc.
www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.com.
Ele é responsável
ww.inead.com.br pelo desenvolvimento
www.ginead.com.br do pessoal. www.ginead.com.br
www.ginead.com.br A primeira definição www.ginead.com.br www.inea
de Gerenciar foi www.ginead.com.br
www.ginead.com.br a de se "obter a execução de serviços por
www.ginead.com.br intermédio de www.ginead.com.br
www.ginead.com.br www.
outras pessoas.”
O GERENTE DE HOTEL
www.ginead.com.br
d.com.brA atividade www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.com.b
gerencial gira em
ead.com.br www.ginead.com.br torno de pessoas,www.ginead.com.br
www.ginead.com.br que formam um grupo www.ginead.com.br www.inead.com
heterogêneo,
inead.com.br social e culturalmente,
www.ginead.com.br e, em muitos
www.ginead.com.br casos, não possuem
www.ginead.com.br as aptidões
necessáriaswww.ginead.com.br
ww.inead.com.br e adquiriram, durante suas vidas, hábitoswww.ginead.com.br
www.ginead.com.br e pontos de vista oswww.ginead.com.br
mais www.inea
diversos. Seu desenvolvimento www.ginead.com.br
e treinamento www.ginead.com.br
é responsabilidade www.ginead.com.br
dele, o gerente . www.in
m.br Ele é responsável pelo
www.ginead.com.br patrimônio. O patrimônio
www.ginead.com.br da empresa, www.ginead.com.br
www.ginead.com.br seu edifício, www.ginead.com.br
com.br instalações, www.ginead.com.br
móveis, máquinas,
www.ginead.com.br etc., é um bemwww.ginead.com.br
inestimável, poiswww.ginead.com.br
da preservação do www.ginead.com.br
patrimônio
ead.com.br dependerá o futuro
www.ginead.com.br da empresa, sua
www.ginead.com.br receita, seus lucros.www.ginead.com.br
ww.inead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
Patrimônio é "capital". Capital significa investimento, valor, dinheiro. Temos dewww.ginead.com.br www.inea
lembrar que a manutenção
www.ginead.com.br geral é iniciada
www.ginead.com.br no dia da inauguração
www.ginead.com.br do hotel, pois,
www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.
se a obra demorou www.ginead.com.br www.ginead.com.br
três ou quatro anoswww.ginead.com.br www.ginead.com.br
para terminar, partewww.ginead.com.br
das instalações www.ginead.com.br ww
m.br definitivas já estão com
www.ginead.com.br um, dois ou três anos
www.ginead.com.br de idade.
Máquinas, www.ginead.com.br
às vezes compradas www.ginead.com.br
com antecedênciawww.ginead.com.br www.ginead.com.br
por preço de ocasião, condições www.inead.com.
inead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.co
especiais de
w.inead.com.br pagamento, etc., também
www.ginead.com.br já terão idade
www.ginead.com.br suficiente para o início
determinado tipo
www.ginead.com.br de manutenção.www.ginead.com.br www.ginead.com.br
O GERENTE DE HOTEL
com.br É importante lembrar que,
www.ginead.com.br ser gerente, nãowww.ginead.com.br
www.ginead.com.br é tarefa para amadores: para que uma www.ginead.com.br
www.ginead.com.br
se torne gerente,www.ginead.com.br
www.ginead.com.br
d.com.brpessoa
não www.ginead.com.br
basta apenas conferir-lhe
www.ginead.com.br
www.ginead.com.br
o título. Além
www.ginead.com.br disso, a
www.ginead.com.br
www.inead.com.b
www.inead.com
pessoa www.ginead.com.br
inead.com.br dentro do hotel que www.ginead.com.br
mais deve se atualizar é exatamente o próprio
gerente. www.ginead.com.br
Um gerente que www.ginead.com.br
www.ginead.com.br não acompanha o tempo, vive do passado,
www.ginead.com.br não aprende e nãowww.ginead.com.br
.br www.ginead.com.br
m.br aplica
www.ginead.com.br
técnicas novas,www.ginead.com.br
www.ginead.com.br por medo ou desconhecimento, e não enxerga
www.ginead.com.br a nova visão www.ginead.com.br w
www.ginead.com.br
www.ginead.com.br
com.br dewww.ginead.com.br
mercado, está fadado ao fracasso e ao ostracismo.
www.ginead.com.br
.inead.com.br
w.inead.com.br
www.ginead.com.br
As principais www.ginead.com.br
atividades de umwww.ginead.com.br
www.ginead.com.br gerente de Hotel, são o planejamento, awww.ginead.com.br www.inead.co
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organizaçãowww.ginead.com.br
ww.inead.com.br e os controles hoteleiros. Como visto anteriormente,
www.ginead.com.br a participação
do cliente em hotelaria
www.ginead.com.br é física.
m.br Ao contrário das demais
www.ginead.com.br indústrias, o cliente
www.ginead.com.br consumidor vive www.ginead.com.br
www.ginead.com.br a vida da indústria inwww.ginead.com.br
d.com.brloco, www.ginead.com.br
conhecendo pessoalmente seus artíficeswww.ginead.com.br
www.ginead.com.br e observando sua produção.
Assim, parawww.ginead.com.br
w.inead.com.br qualquer modificação de operações estabelecidas
www.ginead.com.br ou criação
www.ginead.com.br e
implantação dewww.ginead.com.br
www.ginead.com.br novas ideias, o planejamento, em hotelaria,
www.ginead.com.br é decisivo parawww.ginead.com.br
www.ginead.com.br o www.in
sucesso.
4
SETOR DE RESERVAS
SETOR DE RESERVAS
d.com.brLOCALIZAÇÃO
www.ginead.com.br www.ginead.com.br ATENDIMENTOwww.ginead.com.br
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recepção,www.ginead.com.br
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www.ginead.com.br uele que apenas anota
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mantêm trocawww.ginead.com.br mas aquele quewww.ginead.com.br
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desempenhar
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funções jáwww.ginead.com.br
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www.ginead.com.br cliente aumentando www.ginead.com.br
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preços devemwww.ginead.com.br
www.ginead.com.br ser sigilosas. www.ginead.com.br lucratividade e ocupação
www.ginead.com.br do meio
de hospedagem. www.ginead.com.br www.
CICLO DE RESERVAS
com.br A reserva de uma UH pode
www.ginead.com.br ser feita pessoalm
ente, direta
ead.com.br ou indiretamente
www.ginead.com.br por meio de
www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.com.
telefone, fax
w.inead.com.br ou e-mail.
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5
HOSPEDAGEM
HOSPEDAGEM
com.br A www.ginead.com.br
hospedagem é considerada a atividade central
www.ginead.com.br básica num www.ginead.com.br
hotel.www.ginead.com.br
ead.com.br Cabe ao pessoal do www.ginead.com.br
hotel exercer a plenawww.ginead.com.br
hospitalidade e www.ginead.com.br www.inead.com
inead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
criar uma atitude que permitawww.ginead.com.br www.ginead.com.br
satisfazer hóspede ewww.ginead.com.br
garantir a www.ginead.com.br www.inead.co
w.inead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.
sua fidelização.
Os departamentos diretamente ligados à hospedagem são a
m.br Recepção e a Governança.
RECEPÇÃO
Recepção
A atuação da recepção irá determinar diretamente a realização www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.
das metas de lucratividade
www.ginead.com.br e de prestação
www.ginead.com.br de serviços aos www.ginead.com.br
m.br hóspedes.
A recepção
inead.com.br gera uma grandewww.ginead.com.br
www.ginead.com.br quantidade de informações que
são essenciais www.ginead.com.br
para a tomada dewww.ginead.com.br www.ginead.com.br
decisão da gerência,www.ginead.com.br
como a www.ginead.com.br www.inead.
ww.inead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inea
previsão de demanda
www.ginead.com.br de apartamentos,
www.ginead.com.br a acomodaçãowww.ginead.com.br
www.ginead.com.br dos www.ginead.com.br www.in
hóspedes e a coleta
www.ginead.com.br dos pagamentos. www.ginead.com.br www.ginead.com.br
HOSPEDAGEM
A recepção
ead.com.br deve classificarwww.ginead.com.br
www.ginead.com.br e apresentar os dados que estão em
www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.com
suas mãoswww.ginead.com.br
w.inead.com.br ao gerente geral, para auxiliar na tomada
www.ginead.com.br de decisões. O
trabalho eficiente www.ginead.com.br
do pessoal da recepção www.ginead.com.br
é fundamental para o www.ginead.com.br www.inea
bom desempenho
www.ginead.com.br do papel do gerente
www.ginead.com.br geral.
www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.
m.br Funções da recepção
A Figura
d.com.br a seguir apresenta
www.ginead.com.br a organização daswww.ginead.com.br
www.ginead.com.br funções de um hotelwww.ginead.com.br www.ginead.com.br
de médio
.inead.com.br porte.
www.ginead.com.br
Gerente de www.ginead.com.br www.ginead.com.br
Administração de www.ginead.com.br www.ginead.com.br
Serviços ao ww
www.ginead.com.br Reservas www.ginead.com.br w
m.br Recepção
www.ginead.com.br receita www.ginead.com.br
www.ginead.com.br www.ginead.com.br Hóspede
www.ginead.com.br
www.ginead.com.br Recepcionistas
www.ginead.com.br
Auditoria Noturnawww.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
Concierge Mensageiros/
motoristas www.
HOSPEDAGEM
Em hotéis
ead.com.br menores, essas www.ginead.com.br
www.ginead.com.br funções se sobrepõem; um mesmo
funcionário
w.inead.com.br pode realizar diversas
www.ginead.com.br funções dentro do
www.ginead.com.br setor.
O gerente geralwww.ginead.com.br
www.ginead.com.br do hotel precisa saber o que deve ser esperado
uma recepção bemwww.ginead.com.br
.br www.ginead.com.br administrada, por isso, deve se inteirar das
m.br funções www.ginead.com.br
que são realizadas nesse setor.
Cabe à Recepção
.inead.com.br do hotel o www.ginead.com.br
www.ginead.com.br desempenho de umawww.ginead.com.br
série de tarefas www.ginead.com.br www.inead.co
relacionadas à entrada dos hóspedes, sua permanência e sua www.ginead.com.br www.inead.
saída. A seguir,www.ginead.com.br
www.ginead.com.br uma relação das principais funções exercidas
www.ginead.com.br pelo
pessoal da recepção: www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.
com.br Naswww.ginead.com.br
reservas: www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
d.com.br-Efetuar
ead.com.br
reservas;
-Registrarwww.ginead.com.br
inead.com.br as reservas no plano de disponibilidadewww.ginead.com.br
www.ginead.com.br e no livro de www.ginead.com.br www.inead.co
reservas; www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
ww.inead.com.br www.ginead.com.br www.inea
-Analisar e atender www.ginead.com.br
pedidos especiais. www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.in
HOSPEDAGEM
No check-in:
-Atualizarwww.ginead.com.br
w.inead.com.br a situação dos apartamentos, no computador
www.ginead.com.br e no rack;
-Receber o hóspede, www.ginead.com.br
verificar a reserva www.ginead.com.br
ou a existênciawww.ginead.com.br
de vaga; www.ginead.com.br www.inea
-Fornecer ao hóspede
www.ginead.com.br todas as informações
www.ginead.com.br pertinentes,www.ginead.com.br
www.ginead.com.br a respeito www.ginead.com.br www.
de sua estada;
m.br -Fazer
o registro do hóspede; www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
-Comunicar
d.com.br o check-in aos
www.ginead.com.br setores envolvidos.www.ginead.com.br
Durante a estada do hóspede www.ginead.com.br
-Promover a venda
www.ginead.com.br dos serviços do
www.ginead.com.br hotel;
-Fornecer ao hóspede
www.ginead.com.br todas as informações
www.ginead.com.br que solicitar; www.ginead.com.br
m.br -Receber e distribuir correspondências,
www.ginead.com.br www.ginead.com.br mensagens, fax,
com.br encomendas etc.;
- Guardar,
ead.com.br entregar e receber
www.ginead.com.br chaves;
www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.com.
-Atender àswww.ginead.com.br
w.inead.com.br solicitações dos hóspedes;
www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.
-Controlar chamadas
ww.inead.com.br telefônicas;www.ginead.com.br www.ginead.com.br
-Coordenação com
www.ginead.com.br todos os setores www.ginead.com.br
www.ginead.com.br do hotel. www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.
HOSPEDAGEM
com.br Controle de contas e caixa
www.ginead.com.br
d.com.br-Registrar www.ginead.com.br
entradas e saídas; www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.com.b
-Abrir ewww.ginead.com.br
inead.com.br manter as contas; www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.co
-Realizar oswww.ginead.com.br
ww.inead.com.br controles necessários;www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inea
-Realizar funções
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de auditoria noturna;
-Coordenar todoswww.ginead.com.br
www.ginead.com.br os setores do hotel.www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br ww
com.br Durante o checkout www.ginead.com.br
www.ginead.com.br
e cobrar as contas;www.ginead.com.br
-Fecharwww.ginead.com.br
ead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.com
-Controlarwww.ginead.com.br
w.inead.com.br as chaves dos apartamentos;
www.ginead.com.br
-Verificar a existência
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www.ginead.com.br
de consumowww.ginead.com.br
www.ginead.com.br pontos de venda; www.ginead.com.br www.inea
extra nos diferenteswww.ginead.com.br www.ginead.com.br
www.in
-Registrar a saída do hóspede;
-Coordenar todos os
www.ginead.com.br serviços do hotel. www.ginead.com.br
com.br - Dewww.ginead.com.br
acordo com Hayeswww.ginead.com.br
et al. (2005), as áreas funcionais da recepção
www.ginead.com.br podem ser resumidas
www.ginead.com.br em:
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d.com.br-Gestão
do sistema informatizado; www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
-Gestão de
inead.com.br reservas e receitas;
-Gestão do serviço
ww.inead.com.br ao hóspede; www.ginead.com.br www.ginead.com.br
-Contabilidade para os hóspedes; e www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.in
-Gestão de dados.www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
HOSPEDAGEM
www.ginead.com.br
d.com.brGestão www.ginead.com.br
do sistema computadorizado www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.com.b
O pessoal
inead.com.br da recepção deve www.ginead.com.br
www.ginead.com.br saber operar o programa de
computadorwww.ginead.com.br
ww.inead.com.br - software - usado para administrar as operações
dos apartamentos, www.ginead.com.br
hotel: receitaswww.ginead.com.br
índices das diárias, reservas, www.ginead.com.br www.in
histórico dos hóspedes
www.ginead.com.br e dados contábeis.
com.br O gerente geral deve conhecer
www.ginead.com.br todas as características
programa
ead.com.br usado no hotel. www.ginead.com.br
www.ginead.com.br Também deve garantir que os recursos www.ginead.com.br
.inead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
que ele oferece sejam usados www.ginead.com.br www.ginead.com.br
com o máximo de eficácia. www.ginead.com.br www.inead.co
Gestão do produto
www.ginead.com.br aplicado à hotelaria
A recepção tem a função www.ginead.com.br
de ajudar a maximizar www.ginead.com.br
a receita dowww.ginead.com.br
hotel www.ginead.com.br ww
www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br w
m.br por apartamento disponível,
www.ginead.com.br que é calculada
www.ginead.com.br pela multiplicação
d.com.brda taxa de ocupação anual
www.ginead.com.br com a tarifa médiawww.ginead.com.br
www.ginead.com.br diária: www.ginead.com.br www.ginead.com.br
Receita dowww.ginead.com.br
w.inead.com.br hotel por apartamento disponível = Ocupação
www.ginead.com.br (%) x
tarifa média diária.
HOSPEDAGEM
d.com.brParawww.ginead.com.br
aumentar essa receita,www.ginead.com.br www.ginead.com.br
é preciso aumentarwww.ginead.com.br
a taxa de www.ginead.com.br www.inead.com.b
ocupação
inead.com.br e, ou, a tarifa média.
www.ginead.com.br
O gerente da recepção
deve se esforçar www.ginead.com.br
para atingir essawww.ginead.com.br
meta. www.ginead.com.br www.in
Para isso, precisawww.ginead.com.br
www.ginead.com.br estimar a demanda www.ginead.com.br
de hóspedes, praticarwww.ginead.com.br
a www.ginead.com.br ww
gestão de produto e www.ginead.com.br
m.br www.ginead.com.br
controlar a ocupação. www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
Demanda
ead.com.br de apartamentos
www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.com
A demanda
w.inead.com.br diária de apartamentos
www.ginead.com.br varia muito. Esse
www.ginead.com.br é um
desafio a serwww.ginead.com.br
ww.inead.com.br enfrentado pelos gerentes do hotel. O gerente
hospedagem deve
www.ginead.com.br procurar saber quando
www.ginead.com.br há aumento dessa
demanda, o que geralmente ocorre quando www.ginead.com.br www.ginead.com.br
há eventos especiais, www.ginead.com.br ww
m.br feriados, férias, verãowww.ginead.com.br
www.ginead.com.br etc. www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
ead.com.br
Para aumentar a receita do hotel por Apartamento
www.ginead.com.br www.ginead.com.br disponível, é www.ginead.com.br www.inead.com.
www.ginead.com.br
www.ginead.com.br
www.ginead.com.br
www.inead.co
preciso aumentar
w.inead.com.br a tarifa quando
www.ginead.com.br a demanda for www.ginead.com.br
www.ginead.com.br alta e oferecer www.ginead.com.br www.inead.
tarifas com desconto
www.ginead.com.br quando a demanda
www.ginead.com.br for baixa. www.ginead.com.br
HOSPEDAGEM
Para exercer
ead.com.br esse controle,www.ginead.com.br
www.ginead.com.br é preciso que o gerente de
hospedagem
w.inead.com.br tenha conhecimento
www.ginead.com.br dos eventos quewww.ginead.com.br
www.ginead.com.br atrairão finais www.ginead.com.br www.inead.
hóspedes. Dessa
ww.inead.com.br forma, evita-sewww.ginead.com.br
www.ginead.com.br que sejam vendidoswww.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inea
apartamentos por
www.ginead.com.br uma tarifa mais baixa
www.ginead.com.br nos períodos dewww.ginead.com.br
www.ginead.com.br alta www.ginead.com.br www.
demanda. Os registros www.ginead.com.br
passados ajudarão www.ginead.com.br
a determinar Criadores www.ginead.com.br ww
m.br de maior demanda. www.ginead.com.br
GESTÃO DE PRODUTO www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.com
A gestão de
w.inead.com.br produtos é usada www.ginead.com.br
www.ginead.com.br por tipos de empresas que vendem
mercadorias que
www.ginead.com.br não podem ser contabilizadas
www.ginead.com.br se nãowww.ginead.com.br
www.ginead.com.br forem www.ginead.com.br www.in
vendidas em determinado
www.ginead.com.br dia, como
os apartamentos de www.ginead.com.br
um www.ginead.com.br www.
hotel.
d.com.brA venda de apartamentoswww.ginead.com.br
www.ginead.com.br usando tarifa cheiawww.ginead.com.br
é feita quando o www.ginead.com.br www.ginead.com.br
hotel prevê
inead.com.br que a demanda pelos
www.ginead.com.br apartamentos www.ginead.com.br
www.ginead.com.br será maior que a www.ginead.com.br www.inead.co
oferta, ou seja, www.ginead.com.br
quando se espera que todos ou quase www.ginead.com.br
todos os www.ginead.com.br www.inead.
apartamentos www.ginead.com.br
www.ginead.com.br serão vendidos. Dessa forma, não é necessário
www.ginead.com.br dar
descontos para garantir
www.ginead.com.br a venda.
HOSPEDAGEM
Quando
ead.com.br a demanda é menor
www.ginead.com.br que a oferta, parte-se
www.ginead.com.br para a política www.ginead.com.br
de descontos.
w.inead.com.br Por exemplo, o www.ginead.com.br
www.ginead.com.br hotel pode ter três tarifas de
descontos: www.ginead.com.br
ww.inead.com.br 10%, 20% e 30%, da www.ginead.com.br
tarifa cheia ou tarifa www.ginead.com.br
de balcão. www.ginead.com.br www.inea
Quando a demandawww.ginead.com.br
.br www.ginead.com.br é muito baixa, são oferecidos 30% de www.ginead.com.br
m.br desconto sobre a tarifa
www.ginead.com.br cheia, para aumentar
www.ginead.com.br a taxa de ocupação.
Se a www.ginead.com.br
d.com.br demanda for maior,www.ginead.com.br
são feitos descontoswww.ginead.com.br
de 10 ou 20%. www.ginead.com.br www.ginead.com.br
A gestão do
w.inead.com.br produto pressupõe
www.ginead.com.br a criação de uma www.ginead.com.br
www.ginead.com.br estratégia para www.ginead.com.br www.inead.
descontos naswww.ginead.com.br
www.ginead.com.br tarifas do Hotel. Cabe ao gerente geralwww.ginead.com.br
www.ginead.com.br aprovar o www.ginead.com.br www.in
www.ginead.com.br
método de gestão do produto criadowww.ginead.com.br
por seus Gerentes. www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.
m.br ADMINISTRAÇÃO
www.ginead.com.br DAwww.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
com.br www.ginead.com.br OCUPAÇÃO
A administração
inead.com.br da estada consiste
www.ginead.com.br em controlar
www.ginead.com.br as reservas de
acordo com www.ginead.com.br
ww.inead.com.br os interesses do hotel.
HOSPEDAGEM
d.com.brPor www.ginead.com.br
exemplo, se há uma www.ginead.com.br
previsão de que haverá alta demanda emwww.ginead.com.br
www.ginead.com.br um www.inead.com.b
final dewww.ginead.com.br
inead.com.br semana, ou seja, porwww.ginead.com.br
três dias, pode-se dar preferência aos www.ginead.com.br
hóspedes que fazem reservas para esses três, em vez de reservar para
w.inead.com.br www.ginead.com.br www.inead.
um hóspede que
www.ginead.com.br ficaria somente um
www.ginead.com.br dia.
Outra forma de administrar a estada é o overbooking, ou seja, fazer um
.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br w
com.br número de reservas maior
www.ginead.com.br do que a disponibilidade
www.ginead.com.br de vagas nowww.ginead.com.br
www.ginead.com.br hotel, www.ginead.com.br
para um período determinado, www.ginead.com.br
contando que um www.ginead.com.br
número de hóspedes www.ginead.com.br
que fizeram
.inead.com.br reserva não comparecerão,
www.ginead.com.br caracterizando
www.ginead.com.br o no show. www.ginead.com.br
O overbooking éwww.ginead.com.br www.ginead.com.br
uma estratégia arriscada, www.ginead.com.br
uma vez que www.ginead.com.br
pode levar à www.ginead.com.br www.in
perda de clientes www.ginead.com.br
www.ginead.com.br e gastos extras pelowww.ginead.com.br
hotel. No entanto, awww.ginead.com.br
prática mostra www.ginead.com.br ww
m.br que sempre existe uma
www.ginead.com.br porcentagem de clientes
www.ginead.com.br que fazem a www.ginead.com.br
www.ginead.com.br reserva e www.ginead.com.br
com.br nãowww.ginead.com.br
aparecem. www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
inead.com.br
w.inead.com.br
www.ginead.com.br
Cabe ao gerente de hospedagem
www.ginead.com.br
www.ginead.com.br
observar as margens
www.ginead.com.br de overbooking www.ginead.com.br www.inead.co
www.ginead.com.br
www.ginead.com.br
www.ginead.com.br
www.inead.
que não oferecem
ww.inead.com.br riscos, para evitar
www.ginead.com.br que a reserva de
www.ginead.com.br um cliente não www.ginead.com.br
seja honrada. www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
HOSPEDAGEM
d.com.brControle das contas doswww.ginead.com.br
www.ginead.com.br hóspedes www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.com.b
O departamento
inead.com.br de recepção
www.ginead.com.br faz a contabilidade www.ginead.com.br
www.ginead.com.br referente à estada doswww.ginead.com.br www.inead.co
hóspedes. São feitos todos os lançamentos www.ginead.com.br
relativos www.ginead.com.br www.ginead.com.br
às diárias e ao consumo www.inead.
de produtos ewww.ginead.com.br
www.ginead.com.br Serviços do hotel. www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.in
É também o local onde www.ginead.com.br
o hóspede faz o pagamento www.ginead.com.br
de suas despesas. O www.ginead.com.br w
com.br recepcionista deve dominar
www.ginead.com.br algumas técnicas
www.ginead.com.br de contabilidade, www.ginead.com.br
www.ginead.com.br para realizar www.ginead.com.br
as tarefas
ead.com.br relacionadas ao www.ginead.com.br
www.ginead.com.br controle financeiro. www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.com
As operações
ww.inead.com.br relacionadas à contabilidade
www.ginead.com.br realizadaswww.ginead.com.br
www.ginead.com.br pelo recepcionista são:
-criação e controle das contas dos hóspedes e de usuários dos serviços do www.ginead.com.br ww
m.br hotel, não-hóspedes;www.ginead.com.br www.ginead.com.br
com.br -lançamento
d.com.br de créditos
www.ginead.com.br ou débitos nas contas
www.ginead.com.br do hóspede;
-controle
ead.com.br sobre os pagamentos
ou sobre as notas
www.ginead.com.br assinadas; www.ginead.com.br www.inead.com.
-fornecimento
w.inead.com.br ao cliente dos comprovantes
www.ginead.com.br dos serviços
www.ginead.com.br cobrados.
HOSPEDAGEM
O encerramento
inead.com.br do caixa é feito
www.ginead.com.br pelo recepcionista,
www.ginead.com.br ao final do turno www.ginead.com.br
www.ginead.com.br de www.inead.co
trabalho. Ele deve emitir o relatório www.ginead.com.br
do caixa e conferir www.ginead.com.br
todo o movimentowww.ginead.com.br
eo www.inead.
dinheiro do caixa,
www.ginead.com.br a partir do relatório
www.ginead.com.br emitido.
Papel do gerente geral em relação à recepção do hotel
.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br w
A recepção
ead.com.br tem grande importância
www.ginead.com.br na fidelização
www.ginead.com.br dos hóspedes, pois
www.ginead.com.br éa
.inead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
porta de entrada do hóspede, é seu primeiro contato com o hotel. www.ginead.com.br www.inead.co
www.ginead.com.br
www.ginead.com.br
www.ginead.com.br
www.ginead.com.br
É um dos principais www.ginead.com.br
setores do hotel,
www.ginead.com.br uma vez que representa
www.ginead.com.br a hospitalidadewww.ginead.com.br www.in
www.ginead.com.br
www.ginead.com.br
www.
do estabelecimento.
www.ginead.com.br Esse setor deve funcionar
www.ginead.com.br da maneirawww.ginead.com.br
www.ginead.com.br mais eficiente www.ginead.com.br ww
m.br possível, visando a um
www.ginead.com.br atendimento de qualidade
www.ginead.com.br aos clientes.www.ginead.com.br
De acordo
ead.com.br com Hayes et al.www.ginead.com.br
www.ginead.com.br (2005), para que a www.ginead.com.br
atuação desse departamento
permita o alcance
w.inead.com.br das metas desejadas,
www.ginead.com.br cabe ao gerente
www.ginead.com.br geral:
HOSPEDAGEM
Em relação
inead.com.br às reservas:
-manter padrões de eficácia no setor www.ginead.com.br
de recepção, usando métodos de www.ginead.com.br www.inead.
www.ginead.com.br
entrega variados
www.ginead.com.br que impactem a www.ginead.com.br
www.ginead.com.br venda nesse departamento;
-rever a exatidão das
.br www.ginead.com.br informações do hotel
www.ginead.com.br disponibilizadas através
www.ginead.com.br dos sites
com.br dowww.ginead.com.br
GDS; www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
-realizarwww.ginead.com.br
.inead.com.br testes de chamada www.ginead.com.br
para o call center operado por seus
www.ginead.com.br
w.inead.com.br
ww.inead.com.br
www.ginead.com.br
Branqueadores www.ginead.com.br
para apurar a precisão
www.ginead.com.br das informações
www.ginead.com.br fornecidas. Se as www.ginead.com.br www.inead.
www.ginead.com.br
www.ginead.com.br
www.inea
informações sobre
www.ginead.com.br o hotel não forem
www.ginead.com.br carretas, o gerente
www.ginead.com.br geral, juntamentewww.ginead.com.br
com o gerente dewww.ginead.com.br
www.ginead.com.br recepção, deve providenciar sua correrão;
com.br -checar, periodicamente,
www.ginead.com.br as informações sobre
www.ginead.com.br o hotel disponibilizadas
www.ginead.com.br no
d.com.brsite do
ead.com.br hotel;
-rever periodicamente
ww.inead.com.br as habilidades
www.ginead.com.br telefônicas doswww.ginead.com.br
www.ginead.com.br funcionários da www.ginead.com.br www.inea
recepção e dos métodos de treinamento; www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.in
HOSPEDAGEM
d.com.br-assegurar, juntamente com
www.ginead.com.br gerente da recepção
www.ginead.com.br e com o departamento
www.ginead.com.br www.inead.com.b
marketing
inead.com.br e vendas, que o hotel
www.ginead.com.br garanta as reservas
www.ginead.com.br para maximizar awww.ginead.com.br
satisfação do hóspede e reduzir www.ginead.com.br www.ginead.com.br
qualquer mal-entendido potencial na www.ginead.com.br www.inead.
www.ginead.com.br
chegada do hóspede
www.ginead.com.br ao hotel; www.ginead.com.br
-monitorar e ajudar periodicamente www.ginead.com.br
o gerente www.ginead.com.br
da recepção a aprimorar a www.ginead.com.br w
com.br gestão de todas as fontes
www.ginead.com.br de geração de reservas.
.inead.com.br www.ginead.com.br
Em relação ao check-in: www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.co
-observar, periodicamente,
ww.inead.com.br www.ginead.com.bro processo de registro dowww.ginead.com.br
www.ginead.com.br hóspede, verificando www.ginead.com.br www.inea
desde a saudação
www.ginead.com.br de boas-vindas até
www.ginead.com.br o registro do hóspede;
m.br -ficar atento aos serviços
www.ginead.com.br prestados pelo pessoal
www.ginead.com.br dá recepção.www.ginead.com.br
Em relação à estada do hóspede: www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.com.
-monitorarwww.ginead.com.br
w.inead.com.br os esforços da recepção para garantir que
www.ginead.com.br os hóspedes, www.ginead.com.br
especialmentewww.ginead.com.br
www.ginead.com.br aqueles que têm reclamação legitimas,www.ginead.com.br
www.ginead.com.br sejam tratados comwww.ginead.com.br www.in
cortesia e empatia;
HOSPEDAGEM
d.com.br-trabalhar em parceria com
www.ginead.com.br o gerente de recepção
www.ginead.com.br para estabelecer
www.ginead.com.br políticas
www.ginead.com.br www.inead.com.b
para o hóspede
inead.com.br transferido para
www.ginead.com.br outra hotel, quewww.ginead.com.br
www.ginead.com.br mesmo tendo feito reserva
não pôde se; hospedado no hotel, www.ginead.com.br www.ginead.com.br
sejam obedecidas www.ginead.com.br www.inead.
e certificar-se quewww.ginead.com.br www.ginead.com.br
Em relação ao checkout:
- trabalhar em parceria www.ginead.com.br
com a controladoria www.ginead.com.br
e com o gerente de hospedagem www.ginead.com.br w
com.br para confirmar que os www.ginead.com.br
www.ginead.com.br sistemas estão em condições de minimizar
dificuldades
ead.com.br contábeis resultados
www.ginead.com.br de erros e mal-entendidos
www.ginead.com.br nas contas;
Acima de tudo,
ww.inead.com.br o gerente geral www.ginead.com.br
www.ginead.com.br deve cuidar para terwww.ginead.com.br
uma equipe de www.ginead.com.br www.inea
www.ginead.com.br
www.ginead.com.br
www.ginead.com.br
www.ginead.com.br
recepção talentosa, www.ginead.com.br
que possa maximizar
www.ginead.com.br a receita, oferecer
www.ginead.com.br bons serviços www.ginead.com.br www.in
www.ginead.com.br
www.ginead.com.br
www.
aos hóspedes e registrar
www.ginead.com.br dados necessários
www.ginead.com.br para operações
www.ginead.com.br bem sucedidas. www.ginead.com.br
com.br GOVERNANÇA
A governança
ead.com.br é o departamento
www.ginead.com.br responsável pela
www.ginead.com.br arrumação dos www.ginead.com.br
apartamentos,
w.inead.com.br pela administração
www.ginead.com.br da lavanderia e www.ginead.com.br
www.ginead.com.br da rouparia e pela limpeza
geral das áreaswww.ginead.com.br www.ginead.com.br
de circulação e sociais do hotel. www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inea
HOSPEDAGEM
d.com.brConsiderando que limpeza
www.ginead.com.br e organização são www.ginead.com.br
www.ginead.com.br requisitas essenciais www.ginead.com.br
de www.inead.com.b
qualidade,
inead.com.br independentemente
www.ginead.com.br do tamanho e tipo
www.ginead.com.br do hotel, esse
departamento assume grande relevância www.ginead.com.br
e manutenção da www.ginead.com.br www.inead.
na captaçãowww.ginead.com.br www.ginead.com.br
clientela.
A maior parte dos hóspedes www.ginead.com.br
dá mais importância www.ginead.com.br
à limpeza e higiene dos www.ginead.com.br w
com.br apartamentos, banheiros
www.ginead.com.br e roupa de cama www.ginead.com.br
www.ginead.com.br do que a outros aspectos do
hotel. www.ginead.com.br
ead.com.br Por isso, o setor quewww.ginead.com.br
cuida da limpeza tem tanta importância,www.ginead.com.br
www.ginead.com.br quanto o www.inead.com
papel dawww.ginead.com.br
.inead.com.br governanta do hotel. www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.co
www.ginead.com.br
www.ginead.com.br
www.ginead.com.br
www.ginead.com.br
A palavra "governanta" www.ginead.com.br
vem do verbo
www.ginead.com.br "governar", que tem
www.ginead.com.br como significadoswww.ginead.com.br www.in
www.ginead.com.br
www.ginead.com.br
www.
administrar, dirigir,www.ginead.com.br
www.ginead.com.br reger, exercer autoridade. A governantawww.ginead.com.br
www.ginead.com.br é a principal www.ginead.com.br ww
m.br responsável por gerenciar
www.ginead.com.br todas as tarefaswww.ginead.com.br
www.ginead.com.br do departamento de governanta.
Assim, www.ginead.com.br
ead.com.br a limpeza e organização dos apartamentos
www.ginead.com.br e de todas as áreas
hotel são consideradas
w.inead.com.br os pontos
www.ginead.com.br mais Importanteswww.ginead.com.br
www.ginead.com.br para os hóspedes, www.ginead.com.br www.inead.
quando avaliam a qualidade do hotel. A responsabilidade
ww.inead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br por manter tudowww.ginead.com.br www.inea
www.ginead.com.br
www.ginead.com.br
www.ginead.com.br
www.in
limpo e organizado
www.ginead.com.br cabe ao departamento
www.ginead.com.br de governança.
HOSPEDAGEM
As áreas comuns, como áreas www.ginead.com.br
saguões, banheiros ewww.ginead.com.br www.inead.co
de lazer, corredores, www.ginead.com.br www.ginead.com.br
www.inead.
outros; os apartamentos;
ww.inead.com.br a rouparia
www.ginead.com.br e a lavanderia estão
www.ginead.com.br sob a
responsabilidade
www.ginead.com.br da Governança. www.ginead.com.br
m.br Awww.ginead.com.br
governanta executiva é a gerente dessewww.ginead.com.br
www.ginead.com.br departamento. Ela comanda as
supervisoras,
d.com.br as Camareiras,
www.ginead.com.br os faxineiros e oswww.ginead.com.br
www.ginead.com.br funcionários da rouparia e da
lavanderia.
O gerente deve
www.ginead.com.br contar com a experiência
www.ginead.com.br profissionalwww.ginead.com.br
www.ginead.com.br de uma boa www.ginead.com.br www.in
www.ginead.com.br
governanta executiva, que possa selecionar bons funcionários para seu
setor e treiná-los. www.ginead.com.br www.ginead.com.br
d.com.brA governanta deve ser capaz,
www.ginead.com.br também, de gerenciar
www.ginead.com.br rouparia e o estoque
equipamentos
inead.com.br e de produtoswww.ginead.com.br
www.ginead.com.br d limpeza. www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.co
HOSPEDAGEM
FUNÇÕES DO DEPARTAMENTOwww.ginead.com.br
DE GOVERNANÇA www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.
As atribuições básicas
www.ginead.com.br do departamento
www.ginead.com.br de governanta são:
m.br -limpeza e arrumaçãowww.ginead.com.br
www.ginead.com.br dos apartamentos, www.ginead.com.br
com troca da roupaswww.ginead.com.br
de cama e www.ginead.com.br
banho,
d.com.br bem como cuidados
www.ginead.com.br com roupas dos hóspedes;
-limpeza ewww.ginead.com.br
w.inead.com.br arrumação das áreas sociais e de serviço;
-administração dawww.ginead.com.br
rouparia; www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.
com.br -administração da lavanderia;
-manutenção
inead.com.br das pesas de decoração,
arranjos de
www.ginead.com.br flores jardins; www.ginead.com.br www.inead.co
HOSPEDAGEM
-administração,
inead.com.br controle e programação
www.ginead.com.br das reposições
www.ginead.com.br da manutenção
estoques dewww.ginead.com.br
ww.inead.com.br roupas e materiais,www.ginead.com.br
dos andares e das rouparias;
-inspeção frequente
www.ginead.com.br do estado de conservação
www.ginead.com.br do mobiliário,
www.ginead.com.br dos
m.br equipamentos, das roupas
www.ginead.com.br de cama e banho
www.ginead.com.br etc.;
-participação
ead.com.br nos programas
www.ginead.com.br de manutenção preventiva
www.ginead.com.br de aparelhos
www.ginead.com.br e
equipamentos,
w.inead.com.br juntamente com
www.ginead.com.br o Departamento de
www.ginead.com.br Manutenção;
-realização de relatórios
www.ginead.com.br diários sobre
www.ginead.com.br a ocupação e situação
www.ginead.com.br das UHs;
m.br -registro do consumo do minibar;
-atendimento
inead.com.br das necessidades
www.ginead.com.br e, ou, solicitações
www.ginead.com.br especiais dos hóspedes;
-cuidar da seção
www.ginead.com.br de achados e perdidos.
HOSPEDAGEM
GESTÃOwww.ginead.com.br
inead.com.br FINANCEIRA www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.co
A gestão financeira é um conjunto de www.ginead.com.br www.ginead.com.br
ações e procedimentos administrativos,www.ginead.com.br www.in
www.ginead.com.br
envolvendo o planejamento,
www.ginead.com.br análise ewww.ginead.com.br
www.ginead.com.br controle das atividades financeiras da www.ginead.com.br
empresa, visando a maximizar www.ginead.com.br
os resultados www.ginead.com.br
econômicos - financeiros www.ginead.com.br w
com.br decorrentes de suas atividades
www.ginead.com.br operacionais.
.inead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
O gerente geral é basicamentewww.ginead.com.br www.ginead.com.br
responsável pelo desempenho www.ginead.com.br
financeirowww.ginead.com.br
do www.inead.co
w.inead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.
hotel onde trabalha.
ww.inead.com.br Para que owww.ginead.com.br
www.ginead.com.br desempenho seja favorável, é preciso gerar
níveis de vendaswww.ginead.com.br
www.ginead.com.br apropriados e gerenciar ou controlar adequadamente
www.ginead.com.br www.ginead.com.br todoswww.ginead.com.br www.
os recursos financeiros.
d.com.brO gerente do departamento
www.ginead.com.br de controladoria,
www.ginead.com.br chamado de controller
(controlador),
ead.com.br deve fornecer
www.ginead.com.br dados contábeis oportunos
www.ginead.com.br e precisos www.ginead.com.br
www.ginead.com.br ao www.inead.com.
gerente geral
w.inead.com.br e ajudá-lo a tomar
www.ginead.com.br decisões competentes
www.ginead.com.br sobre a gestão www.ginead.com.br
financeira do hotel. www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inea
HOSPEDAGEM
A principal responsabilidade
www.ginead.com.br www.ginead.com.brdo controlador é supervisionar
www.ginead.com.br a contabilidade
e a escrituração contábil.
com.br O número de funcionários
www.ginead.com.br e a complexidadewww.ginead.com.br
www.ginead.com.br desse departamento dependem
www.ginead.com.br
d.com.br
ead.com.br
www.ginead.com.br
do tamanho www.ginead.com.br
do hotel. Em www.ginead.com.br
www.ginead.com.br hotéis de grande porte, o quadro pode serwww.ginead.com.br www.ginead.com.br
www.ginead.com.br
www.ginead.com.br
www.inead.com
formadowww.ginead.com.br
.inead.com.br por vários funcionários e, em um hotel de
www.ginead.com.br pequeno porte, pode
www.ginead.com.br ser
por apenas uma
ww.inead.com.br pessoa.
HOSPEDAGEM
d.com.brGLOSSÁRIO DE TERMOSwww.ginead.com.br
www.ginead.com.br TÉCNICOS www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.com.b
BACK TO BACK – bloqueio de UHs www.ginead.com.br www.ginead.com.br
por um período contínuo (ex. 1 mês). www.ginead.com.br www.inead.
www.ginead.com.br
Prática utilizada
www.ginead.com.br por operadoras turísticas
www.ginead.com.br em período de
www.ginead.com.br alta estação
CASH – em dinheiro
CASHIER
ead.com.br – caixa
www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.com
CHD – criança
ww.inead.com.br não pagante
CHECK-IN – processo de entrada individualwww.ginead.com.br www.ginead.com.br
ou de um grupo www.ginead.com.br
de www.ginead.com.br ww
www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br w
m.br hóspedes CHECK-LISTwww.ginead.com.br
www.ginead.com.br – comanda para cobrança do frigobar, ou
www.ginead.com.br de checagem
com.br geral
d.com.br
www.ginead.com.br
www.ginead.com.br
www.ginead.com.br
CHECK-OUT – processo de saída individual
www.ginead.com.br ou de um grupowww.ginead.com.br
www.ginead.com.br
www.ginead.com.br de hóspedes
www.ginead.com.br
www.ginead.com.br
www.ginead.com.br
CHECK-OUTwww.ginead.com.br
w.inead.com.br TIME – horário estipulado pelo meio de
www.ginead.com.br hospedagem para www.ginead.com.br
www.ginead.com.br o www.inead.
término da diária
HOSPEDAGEM
com.br CONCIERGE – portaria www.ginead.com.br
www.ginead.com.br social www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
D.N.C.O. ( DID NOT CHECK-OUT) www.ginead.com.br
– www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.co
hóspede que
ww.inead.com.br solicitou a saída, mas
www.ginead.com.br não passou ao caixa
www.ginead.com.br para efetuar o www.ginead.com.br
pagamento www.ginead.com.br
m.br DAY USE – UH foi utilizada
www.ginead.com.br apenas parte de
www.ginead.com.br um dia, sem constituir
www.ginead.com.br o pernoite
DISCREPÂNCIA – divergência de informações www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.com
DOUBLE – UHwww.ginead.com.br
www.ginead.com.br ocupada por duas pessoas, quer seja umwww.ginead.com.br
www.ginead.com.br casal ou não www.ginead.com.br www.in
FREE – cortesia
d.com.brFULLBOARD
– diária com pensão completa www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
GARANTIA DE
ww.inead.com.br NO SHOW – quando
www.ginead.com.br o meio de meio de
www.ginead.com.br hospedagem solicita
que a empresa ou agência que pediu a reserva, se responsabilize pelo www.ginead.com.br www.in
pagamento da 1ª diária
www.ginead.com.br caso a reservawww.ginead.com.br
www.ginead.com.br não se concretize www.ginead.com.br www.ginead.com.br ww
HOSPEDAGEM
www.ginead.com.br
d.com.brHALFBOARD www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.inead.com.b
OU MAP – diária
ead.com.br www.ginead.com.br com meia pensãowww.ginead.com.br
LATE CHECK-OUT
ww.inead.com.br – tolerância concedida
www.ginead.com.br ao hóspede,www.ginead.com.br
www.ginead.com.br após o término da sua diária
www.ginead.com.br
LOBBY – área de entrada do hotel
NO SHOW
d.com.br – reserva quewww.ginead.com.br
www.ginead.com.br não chegou (que poderá ou não ser cobrada
www.ginead.com.br do cliente)
OVERBOOKING
w.inead.com.br – o meio de hospedagem
www.ginead.com.br reservouwww.ginead.com.br
www.ginead.com.br mais UHs que sua capacidade
www.ginead.com.br
PAID-OUT – www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.
“empréstimo” da recepção
www.ginead.com.br ao hóspedewww.ginead.com.br
www.ginead.com.br (ex.: hóspede gostaria de comprar jornais,
m.br mas www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
com.br está sem dinheiro www.ginead.com.br
www.ginead.com.br vivo no momento) www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
PAX – cliente,
inead.com.br pessoa
ROOM LIST – listagem dos componentes de uma excursão www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.in
HOSPEDAGEM
STANDARD
w.inead.com.br – geralmente a unidade
www.ginead.com.br habitacional mais
www.ginead.com.br simples
SINGLE – UH ocupada
www.ginead.com.br por apenas umawww.ginead.com.br
www.ginead.com.br pessoa www.ginead.com.br www.ginead.com.br ww
com.br TWIN - UH com duas camas
www.ginead.com.br de solteiro www.ginead.com.br
.inead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br
UP GRADE – é cedido ao hóspede uma UH superior com o preço da inferior www.ginead.com.br www.inead.co
V. I. P. – very important
www.ginead.com.br person (pessoa
www.ginead.com.br muito importante)
m.br WALK-IN – hóspede que
www.ginead.com.br vem ao meio dewww.ginead.com.br
www.ginead.com.br hospedagem sem reserva
CONSİDERAÇÕES FİNAİS
Administração
ead.com.br é o processowww.ginead.com.br
www.ginead.com.br de gerir, reger ou governar negócios. O www.ginead.com.br
www.ginead.com.br administrador www.inead.com
tem como funções planejar, organizar, www.ginead.com.br
dirigir e controlar www.ginead.com.br
todos os recursos www.inead.co
necessários.www.ginead.com.br
Isso desde os setores www.ginead.com.br
financeiro e humano, www.ginead.com.br
até máquinas ewww.ginead.com.br
equipamentos, www.ginead.com.br ww
.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br www.ginead.com.br w
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