Atendimento ao Cliente:

Como Escrever E-mails

com Leslie O’Flahavan

De: Sara Greco

Para: atendimento@KinetEco,

Assunto: Meu pagamento

Acabei de conversar por telefone com um de seus atendentes para tratar de um

problema relacionado à minha conta. Aparentemente, meu pagamento de julho
está atrasado. Não recebi a fatura de julho de vocês, mas tenho certeza de que
lhes devo dinheiro por este mês, já que é óbvio que usei eletricidade. Vocês
precisam arrumar seu sistema de faturamento.

Tentei pagar meu saldo on-line usando o “serviço automatizado”, como vocês cha-
mam, mas descobri que vocês não aceitam o American Express on-line. É o único
cartão de crédito que eu uso. Fiquei sabendo que poderia pagar com o American
Express por telefone, mas haveria uma cobrança adicional de US$ 2,95. Que ridícu-
lo. Como não pretendo gastar mais pelo “privilégio” de pagar por telefone, solicito
que reenviem uma fatura para minha casa, no endereço 6410 Via Real, Carpinteria,
CA 93013.

Desafio do capítulo 2
Preparado para escrever? Aqui vai um e-mail de Sara Greco. Como atendente da Kine-
tEco Energias Alternativas, você deve escrever uma resposta que:
• explique a ela seu procedimento;
• reconheça os sentimentos dela; e
• parafraseie a situação da cliente.

Para facilitar esse desafio para você, forneci dois itens:

• uma ficha informativa, que apresenta informações suficientes para responder a
Sara Greco; e
• uma planilha de planejamento, que estimula você a pensar em como explicar seu
procedimento, reconhecer os sentimentos dela e parafrasear a situação da cliente.

Atendimento ao Cliente: Como Escrever E-mails

Leslie O’Flahavan Página 1
Aqui vão os passos deste desafio:

1. Leia o e-mail de Sara para a KinetEco Energias Alternativas.

2. Leia a ficha informativa.

3. Preencha a planilha de planejamento. Isso deve levar apenas dois minutos.

4. Escreva sua resposta para Sara.

E-mail da cliente para a KinetEco Energias Alternativas

Assim que receber a conta, vou pagá-la imediatamente. Ou então vocês podem ligar
para minha casa, e eu pagarei com prazer usando o American Express – supondo
que vocês abram mão da tarifa de US$ 2,95.

Sara Greco

Ficha informativa
Use os fatos, conforme a necessidade, ao escrever sua resposta para Sara.

1. A KinetEco Energias Alternativas não aceita American Express on-line. Nos pagamentos
on-line, aceita apenas Visa ou MasterCard.

2. A KinetEco Energias Alternativas aceita pagamentos com American Express apenas

por telefone.

3. Os clientes precisam pagar uma tarifa adicional de US$ 2,95 para realizar um pagamen-
to com American Express (ou em qualquer outro pagamento com cartão de crédito)
por telefone.

4. Os clientes podem enviar um cheque pelos correios ou comparecer a qualquer uma

das nossas centrais de cobrança. A KinetEco Energias Alternativas fornece um link
para o localizador em seu site, para que os clientes encontrem uma central que lhes
seja conveniente.

5. Você enviou novamente a fatura de julho para Sara.

6. Os clientes sempre podem consultar suas faturas mensais on-line.

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Leslie O’Flahavan Página 2
Planilha de planejamento
Dedique alguns minutos preparando-se para responder ao e-mail de Sara. Faça anotações
sobre como pode demonstrar que leu o e-mail dela.

Explique seu procedimen- Reconheça os sentimentos Parafraseie a situação da

to dela cliente

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