Kit Cobrança para academias: Dicas e roteiros para cobrar clientes de forma simples e eficaz

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forma-simples-e-eficaz.html

Transcrição
1 Kit Cobrança para academias: Dicas e roteiros para cobrar clientes de forma simples e eficaz

2 Caro leitor, O momento de cobrar um cliente pode causar embaraço e até um certo desconforto.
Porém, isso faz parte do negócio e alguém precisa tomar a frente. Antes de ter que cobrar um
cliente, vale ressaltar a importância de manter um bom relacionamento, ao invés de lembrar de seu
cliente somente quando ele deixa de pagar uma mensalidade. Por conta disso, listamos algumas
dicas e situações, com modelos de ligação telefônica e envio de , para auxiliálo nas cobranças. Boa
leitura!

3 KIT COBRANÇA PARA ACADEMIAS: Dicas e roteiros para cobrar clientes de forma simples e eficaz
Consultoria técnica Luis Henrique Silva Especialista em Negociação Edição de texto Aline Genachi
Revisão de texto Thais de Almeida Edição de imagens Marcel Velloso Imagens Shutterstock

4 Sumário Dicas de como fazer uma cobrança eficaz...05 Lei de horários de cobrança Envio de
cobrança por SMS...08 Como cobrar o cliente?...09 Avalie cada cliente (modelos de ligação e )...09
Problema financeiro (modelos de ligação e )...13 Cliente está ausente da academia (modelos de
ligação e )...17 Aproveite um evento da academia (modelos de ligação e )...19 Crie motivos para ligar
para o cliente (modelos de ligação e )...23 Estabeleça empatia com o cliente (modelos de ligação e
)...27 Sugira uma aula (modelos de ligação e )...33 Proximidade com o cliente simplifica a
cobrança...37

5 Dicas de como fazer uma cobrança eficaz 1 Seja amigável Para não afugentar e dificultar ainda mais
o recebimento das mensalidades em aberto, tente ao máximo manter uma conversa amigável com o
seu cliente. Isso facilitará entrar em um acordo com ele. 2 Envio de cobrança por Ao finalizar a
mensagem de sobre o atraso no pagamento, opte por assinar com seu nome e não simplesmente
uma assinatura eletrônica, pois a primeira opção aproxima mais o cliente da academia. 3 Não
exponha seu cliente Por mais que seu cliente esteja devendo, você não deve expôlo na frente dos
demais alunos da academia. Chame-o para uma conversa em um ambiente privativo e procure
entender o que aconteceu para que ele tenha atrasado a mensalidade, tente chegar a um acordo que
esteja bom para ambas as partes. 05

6 Dicas de como fazer uma cobrança eficaz Lista de inadimplentes Você tentou de todas as formas
receber os valores em atraso, mas não conseguiu. Então, chegou o momento de negativar o nome
do cliente. Porém, é conveniente avisá-lo que você irá colocá-lo na lista de inadimplentes Prefira o
telefone A praticidade é palavra de ordem nos tempos atuais, mas pesquisas comprovam que os
clientes ainda preferem o contato humano, ao invés de falar com uma máquina. Seja sincero Iniciar a
conversa chamando seu cliente de querido só dará um tom de desprezo, caso você não tenha o
hábito de tratálo assim. Então, seja verdadeiro durante toda a conversa, chame a pessoa pelo nome
e explique os seus motivos para a cobrança e ouça o que seu cliente tem a dizer também. Ofereça
um acordo, caso seja necessário. Isso irá aumentar a confiança dele com a sua academia. Procure por
alternativas Para evitar o desgaste da cobrança, o ideal é buscar por alternativas que otimizem o
pagamento dos clientes. Uma opção é o débito automático no cartão de crédito. Dessa forma, você
combina o valor da mensalidade previamente com o seu cliente. Após isso, o valor acordado será
debitado mês a mês direto no cartão de crédito do cliente. Ou seja, ao invés de cobrar R$ 1.200,00 de
um plano anual, a academia pode cobrar R$ 100,00 mensalmente, de forma automática. Dessa
forma, reduz a inadimplência e não ocupa o limite do cartão de crédito do cliente. 06
7 Lei de horário de cobrança A Lei n.º 431/13 que regula os horários para telefonemas de cobrança ao
consumidor endividado foi sancionada no dia 22 de maio de 2014 pelo governador Geraldo Alckimin.
Dessa maneira, as ligações para cobrança somente podem ser feitas de segunda a sexta, das 8h às
20h, e aos sábados, das 8h às 14h, exceto em feriados (quando essas ligações são proibidas). A lei se
baseia no Código de Defesa do Consumidor e reforça a proibição da cobrança de dívidas que interfira
no trabalho, descanso ou momento de lazer dos consumidores. Quem desrespeitar a lei estará
sujeito a multas, que variam de R$ 440 a R$ 7,2 milhões. A lei é válida no Estado de São Paulo. 07

8 Envio de cobrança por SMS O envio de SMS pode ser uma estratégia eficaz, mais barata e mais
rápida, porém deve-se prestar atenção a alguns pontos antes de disparar a mensagem de texto. Para
receber qualquer comunicação via SMS, seja de propaganda, avisos ou cobrança, o cliente deve
concordar com o envio e esse aceite deve estar descrito no contrato. Além disso, deve-se respeitar
os horários de envio de SMS, uma vez que ele não pode interferir no descanso do cliente. A academia
que não cumprir com essa determinação estará sujeita a multas, que podem variar de R$ 450 a R$ 6,5
milhões, dependendo da gravidade do caso. 08

9 Como cobrar o cliente? Avalie cada cliente Todos estamos sujeitos a passar por alguma dificuldade
financeira. Então, antes de cobrar um cliente é importante ver o histórico dele na academia. Dessa
forma, fica fácil identificar se é a primeira vez que ele deve para a academia ou não. Afinal, o cliente
que está devendo pela primeira vez não deve sofrer as mesmas sanções que o cliente que tem o
hábito de não pagar. Portanto, caso seja a primeira vez que ele atrase a mensalidade, tente entender
o que aconteceu. Por conta disso, ao entrar em contato com esse cliente, mantenha a discrição e
tente ajudá-lo. Para isso, tenha um papo amigável com ele e busque um acordo. 09

10 Modelo de ligação Cliente: Alô! Academia: Oi, aqui é (nome do atendente) da academia (nome da
academia). Tudo bem? Cliente: Tudo bem? Academia: Como andam as coisas? Cliente: Caminhando.
Academia: Depositamos o cheque referente ao mês no valor R$, mas o cheque voltou. Como é a
primeira vez que isso acontece, gostaria de saber como posso ajudá-lo. Cliente: Estou com
problemas pessoais e não consegui honrar com essa dívida. 10

11 Academia: Eu tenho uma proposta para você. Eu consigo segurar o seu cheque até o dia. O que
acha? Cliente: Assim fica bom para mim. Academia: Ok. Então, na data combinada eu deposito o
cheque. Cliente: OK! Academia: Obrigada pela atenção e tenha um bom dia! Cliente: Você também,
Tchau! Academia: Até logo! 11

12 Modelo de Olá (nome da pessoa), Tudo bem? Aqui é da academia, nós tivemos um pequeno
contratempo com um dos seus cheques. O cheque referente ao mês no valor voltou. Porém, como é
a primeira vez que isso acontece, gostaríamos de saber como podemos ajudá-lo a sanar essa
situação. Por favor, entre em contato conosco para que possamos, juntos, chegar a um acordo.
Atenciosamente, (Assinatura do remetente). 12

13 Como cobrar o cliente? Cliente com problema financeiro Ao entrar em contato com o cliente você
ficou sabendo que ele está passando por problemas financeiros, tenha cuidado ao falar com ele.
Afinal, o problema está acontecendo neste momento e isso não significa que será para sempre. Além
disso, ele está em um momento delicado da vida e pode ficar constrangido com a situação. Então,
pense no cliente como pessoa e tente negociar com ele para que ambos não sejam prejudicados. 13

14 Modelo de ligação Cliente: Alô! Academia: Gostaria de falar com. Aqui é da academia. Cliente: Sou
Eu. Academia: Tudo bem? Cliente: Tudo bem. Academia: O Como estão as coisas? Está gostando do
seu treino? Cliente: Estou sim. Academia: Que bom. Se não estiver se adaptando com algum
exercício, é só comunicar o professor que ele substitui. Cliente: Sim Obrigado. Academia:
Aproveitando o contato, gostaria de informá-lo que verificamos em nosso sistema que um cheque
voltou. Então, gostaria de saber como podemos ajudá-lo, já que você não tem o hábito de atrasar. 14
15 Cliente: Sim, é que este mês ficou apertado para mim e não consegui pagar. Academia: Entendo.
Então, como podemos resolver essa pendência sem ficar ruim para nós dois? Cliente: Poxa, só
consigo pagar no próximo mês. Academia: Não se preocupe. Conseguimos segurar o seu cheque até
a data. Fica bom para você? Cliente: Fica sim. Academia: Ok. Então, ficamos combinados dessa forma.
Caso precise de alguma coisa, pode contar conosco. Cliente: Obrigado! Academia: Tenha um bom dia
e até logo! 15

16 Modelo de Olá (nome da pessoa), Tudo bem? Aqui é da academia. Despesa É o gasto indireto ou
indireto relacionado com a manutenção da empresa. Gostando do treino? Esperamos que sim.
Porém, se tiver algo que não esteja gostando, nos avise para melhor atendê-lo. Ou seja, o
Aproveitando o contato, gostaria de informá-lo que um de seus cheques voltou. Ele é referente ao
mês no valor R$. Por não ser um hábito seu atrasar, gostaríamos de saber como podemos ajudá-lo.
Por favor, entre em contato conosco para chegarmos a um acordo. Atenciosamente, (Assinatura do
remetente) 16

17 Como cobrar o cliente? Cliente está ausente da academia Você identificou que o cliente não
frequenta a academia por cerca de 10 dias. Esse período que ele deixou de usar os serviços da
academia serão cobrados dele? Essa é uma pergunta que deve ser feita por você e estar bem
definida no contrato. Se você optar pelo pagamento dos dias que o aluno ficou ausente, o cliente
deve estar ciente dessa cláusula e concordar com ela. Em contrapartida, se esse período sem ir para
a academia não for cobrado do aluno, combine com ele como esses dias serão repostos. 17

18 Modelo de ligação Cliente: Alô! Academia: Gostaria de falar com. Aqui é da academia. Tudo bem?
Cliente: Tudo bem. Academia: Como estão as coisas? Notamos que você não frequenta a academia
há dias. Por isso, estamos ligando para saber se está tudo bem. Cliente: Está tudo bem sim. Tive que
fazer uma viagem de trabalho. Academia: Que bom. Então, você está com alguns dias em aberto.
Quando quiser remarcá-los é só entrar em contato conosco. Cliente: OK. Obrigado Academia: Tenha
um bom dia e até logo! 18

19 Como cobrar o cliente? Aproveite um evento da academia Uma boa oportunidade para cobrar um
aluno inadimplente é falar sobre um evento que você está planejando na academia. Então, ao iniciar
a conversa fale sobre esse evento, como será, o dia, o horário, se ele poderá trazer alguém de fora.
Isso irá relaxar o aluno devedor e no momento oportuno você o alerta sobre uma mensalidade
pendente. Faça isso de uma forma amigável e evite cobrá-lo na frente dos outros alunos da
academia. Afinal, mantenha o bom relacionamento com seu cliente para, assim, fidelizá-lo. 19

20 Modelo de ligação Cliente: Alô! Academia: Gostaria de falar com. Aqui é da academia. Tudo bem?
Cliente: Tudo bem. Academia: Eu gostaria de convidá-lo para o Desafio Saúde que vai acontecer aqui
na academia no dia 30 de agosto, um sábado, às 10h. Cliente: Legal. Como vai funcionar? Academia: É
uma gincana, em que serão propostas várias atividades. O evento é grátis e tem duração de 2 horas e
o vencedor ganha um kit para treinar. Caso você queira participar, pode trazer um amigo também.
Cliente: Vou comparecer sim. Academia: Que bom. Aproveitando o contato, gostaria de informá-lo
que depositamos seu cheque, mas ele voltou. O cheque é referente ao mês, no valor de R$. Como
podemos resolver essa situação? 20

21 Cliente: Preciso checar o que aconteceu. Não sei o que fazer. Academia: Você pode realizar um
depósito bancário ou efetuar o pagamento direto na academia. O que prefere? Cliente: Eu acerto
direto na academia. Academia: Ok. Obrigado pela atenção. Tenha um bom dia e esperamos por você
no Desafio Saúde. Cliente: Tudo bem. 21

22 Modelo de Olá (nome da pessoa), Tudo bem? Aqui é da academia. Gostaria de convidá-lo para
participar do evento Desafio Saúde, que acontecerá no dia 30 de agosto (sábado), às 10h, aqui na
academia. O evento é grátis e tem duração de 2 horas. O vencedor ganhará um kit para treinar. Caso
queira trazer um amigo, ele será muito bem-vindo! Aproveitando o contato, gostaria de informá-lo
que estamos com um contratempo com um de seus cheques. O cheque é referente ao mês, no valor
de R$. Por favor, entre em contato conosco para resolvermos juntos essa situação. Obrigado e
esperamos por você no Desafio Saúde! Atenciosamente, (Assinatura do remetente do ) 22

23 Como cobrar o cliente? Crie motivos para ligar para o cliente Uma das táticas mais eficazes de
cobrança é criar motivos para entrar em contato com seus clientes. Por isso, não espere ele ficar
devendo para fazer uma ligação. Dessa forma, é importante manter um bom relacionamento com
todos os clientes e criar o hábito na academia de sempre estar em contato com os alunos. Isso dará
ganchos para quando a ligação for para cobrar uma mensalidade em atraso ou reclamar um cheque
que voltou. O cliente estará mais receptivo a ouvir o que você tem a dizer. Afinal, ele estará
acostumado a ter sempre alguém da academia preocupado com ele e não somente em cobrá-lo. 23

24 Modelo de ligação Cliente: Alô! Academia: Gostaria de falar com. Aqui é da academia. Tudo bem?
Cliente: Tudo bem. Academia: Estamos fazendo uma pesquisa de satisfação e gostaríamos de saber
sua opinião sobre a nossa academia. A pesquisa é rápida e conta com 3 perguntas. Cliente: Ok. Pode
Falar Academia: De 1 a 5, qual nota você dá para nossas instalações? Cliente: 4 Academia: E para os
banheiros e para a recepção? 24

25 Cliente: 3 e 4 Academia: Obrigado pelas respostas. Aproveitando o contato, gostaria de informálo

que consta em nosso cadastro uma mensalidade pendente referente ao mês, no valor de R$.
Gostaria de saber como posso ajudá-lo para resolvermos essa pendência. Cliente: Esqueci de pagar.
Posso acertar direto na academia? Academia: Sim, sem problemas. Cliente: Ok. Então, amanhã eu
passo aí. Academia: Tudo bem. Obrigado pela atenção e tenha um bom dia! Cliente: Tchau 25

26 Modelo de Olá (nome da pessoa), Tudo bem? Aqui é da academia. Estamos fazendo uma pesquisa
de satisfação e sua opinião é muito importante para nós. A pesquisa é rápida e você gasta 1 minuto
para responder. As perguntas são: Dê uma nota de 1 a 5 para: 1- Como você avalia nossas instalações?
2- Como você avalia os banheiros? 3- Que nota você dá para o atendimento da nossa recepção?
Aproveitando o contato, gostaria de informá-lo que consta em nosso sistema uma mensalidade em
aberto. A mensalidade é referente ao mês, no valor de R$. Por favor, entre em contato conosco para
entendermos o que aconteceu. Obrigado e tenha um bom dia! Atenciosamente, (Assinatura do
remetente do ) 26

27 Como cobrar o cliente? Estabeleça empatia com o cliente Por mais que a pessoa esteja devendo,
ninguém gosta de ser cobrado. Então, estabeleça uma relação de empatia com o seu cliente. Afinal,
junto com a empatia vem a confiança. A maneira de abordar o cliente faz toda a diferença, por isso
evite começar a conversa falando sobre a cobrança. Essa forma de conduzir o bate papo tira o
cliente da defensiva. Ao longo de toda a conversa, demonstre compreensão e o mais importante:
ouça com atenção o que o seu cliente fala. Com certeza, ele perceberá que você está interessado
nele, e não somente no dinheiro. Uma dica é investir em mais de uma ligação, antes de realizar a
cobrança. 27

28 Modelo de ligação Primeiro contato antes de realizar a cobrança Cliente: Alô! Academia: Gostaria
de falar com. Aqui é da academia. Tudo bem? Cliente: Tudo bem. Academia: Gostaria de saber como
estão as coisas na academia? Está gostando do seu treino? Cliente: Sim. Academia: Os professores
estão respondendo às suas dúvidas? Cliente: Estão Sim. Academia: Caso tenha algo que acredite que
possamos fazer melhor, fique à vontade para nos procurar para batermos um papo. Somente assim
conseguiremos ser mais eficientes em atendê-lo. Cliente: Pode deixar que eu procuro sim. Academia:
Obrigado pela atenção e tenha um bom dia! Cliente: Tchau. 28

29 Modelo de ligação Segundo contato antes de realizar a cobrança Cliente: Alô! Academia: Gostaria
de falar com. Aqui é da academia. Tudo bem? Cliente: Tudo bem. Academia: Como estão as coisas na
academia? Cliente: Estão Bem. Academia: Que bom! Tivemos um contratempo com um de seus
cheques. O cheque é referente ao mês, no valor de R$. Por conta do nosso bom relacionamento,
gostaria de saber como podemos ajudá-lo e, assim, resolvermos essa situação. Cliente: Eu passo na
academia para conversarmos. Está certo? Cliente: Tchau. Academia: Tudo bem. Obrigado pela
atenção e tenha um bom dia. Até mais. 30

30 Modelo de Primeiro contato antes de realizar a cobrança Olá (nome da pessoa), Tudo bem? Aqui é
da academia. Gostaria de saber se está tudo certo com suas aulas e seu treino. Caso tenha sugestões
ou alguma queixa, fique à vontade para entrar em contato conosco. Afinal, somente assim
conseguiremos ser mais eficientes para atendê-lo. Atenciosamente, (Assinatura do remetente do ) 31

31 Modelo de Segundo contato para realizar a cobrança O Olá (nome da pessoa), Tudo bem? Aqui é
da academia. Como estão as coisas na academia? Espero que esteja aproveitando ao máximo! Estou
entrando em contato com você por conta de um pequeno contratempo que tivemos com um de
seus cheques. O cheque é referente ao mês, no valor de R$. Por conta do nosso bom
relacionamento, gostaria de saber como podemos ajudá-lo e, assim, resolvermos essa situação. Por
favor, entre em contato conosco. Tenha um bom dia! Atenciosamente, (Assinatura do remetente) 32

32 Como cobrar o cliente? Sugira uma aula Sugerir uma aula também pode trazer um resultado
positivo quando o assunto é cobrança. Ao invés de já falar sobre esse tema delicado, você desarma o
cliente ao convidá-lo para testar uma aula na academia. Essa atitude contribuirá para que ele fica
mais relaxado e mais disposto a falar sobre a cobrança. 33

33 Modelo de ligação Cliente: Alô! Academia: Gostaria de falar com. Aqui é da academia. Tudo bem?
Cliente: Tudo bem. Academia: Nós estamos com uma aula nova, o Power Jump. Já conhece? Cliente:
Não. Cliente: Legal. Academia: É uma aula realizada em minitrampolins. Os movimentos são de baixo
impacto e queimam cerca de 700 calorias por aula. Gostaria de convidá-lo para participar de uma
aula. É só escolher o melhor dia e horário para você. Academia: Aproveitando o contato, gostaria de
informá-lo que consta em nosso sistema uma mensalidade pendente referente ao mês, no valor de
R$. Erros podem acontecer, então, gostaria de confirmar se você já efetuou o pagamento. Cliente:
Não. Academia: Como podemos ajudá-lo? Você passa na academia para acertar ou prefere depositar
o valor? Cliente: Passo na academia. Academia:Tudo bem. Tenha um bom dia e até logo! 34

34 Modelo de Olá (nome da pessoa), Tudo bem? Aqui é da academia. Verificamos em nosso sistema
que consta uma mensalidade pendente referente ao mês, no valor de R$. Como erros podem
acontecer, gostaria de confirmar se o pagamento já foi efetuado. Por favor, entre em contato
conosco! Atenciosamente, (Assinatura do remetente do ) 36

35 Proximidade com o cliente simplifica a cobrança A cobrança pode ser difícil de fazer, mas ela é
necessária para manter a academia de portas abertas. Então, não adie esse momento e lembre-se de
sempre estar em contato com seu cliente. Isso irá simplificar o processo de cobrança e contribui para
que ele confie em você. Os modelos de ligação e de envio de são apenas para que você tenha um
norte durante o processo de cobrança. Customize-os de acordo com a situação, afinal, somente você
conhece seu cliente e sabe qual é a melhor forma de abordá-lo.