Must - Rei501

COMPORTAMENTOS E EMOÇÕES
RESILIENCE AND EMOTIONAL INTELIGENCE - REI501 - 1.1

COMPORTAMENTOS E EMOÇÕES. • 2/14
COMPORTAMENTOS E EMOÇÕES
Conteúdo organizado por Valéria Feitosa de Moura do livro Comportamento
organizacional, publicado em 2010 por Pearson Prentice Hall.
Objetivos de Aprendizagem
• Compreender o que são emoções.
• Compreender a importância das emoções.
Introdução
Você já parou para pensar como as emoções e sentimentos desempenham um
papel fundamental em nossas vidas? Apesar de sua importância, algumas pessoas
e organizações acreditam que emoções e ambiente de trabalho não combinam.
Defendem o “mito da racionalidade”. É claro que algumas emoções, sobretudo
quando demonstradas em momentos inoportunos prejudicam a produtividade,
por isso, é importante reconhecer que as emoções e sentimentos são inerentes aos
seres humanos e que precisam compreendê-las no contexto do trabalho para que
possam ser utilizadas a favor do profissional e da organização. Para começarmos a
entender sobre esse complexo tema, vamos conhecer algumas definições e conceitos
importantes.
Saiba Mais
Muitas organizações criaram o mito da racionalidade. Até muito recente,
a norma do mundo do trabalho era reprimir e abafar as emoções. Uma
organização “bem administrada” não permitia que seus profissionais
expressassem suas frustrações, medo, raiva, amor, ódio, alegria, pesar
ou sentimentos semelhantes. Apesar de os pesquisadores e gerentes
saberem que as emoções eram uma parte inseparável da vida cotidiana,
os administradores tentaram criar organizações isentas de emoções. No
entanto, era evidente que isso não era possível.
O QUE SÃO EMOÇÕES?
Nossos comportamentos são regidos pelas emoções. Mas o que são emoções? Para
compreender esse conceito, vamos aprender também o que são sentimentos e
afetos, pois esses termos são muitas vezes confundidos. O afeto engloba tanto os
sentimentos quanto as emoções, é um termo genérico que abrange muitas sensações
experimentadas pelas pessoas. O afeto pode ser associado tanto a situações ou
experiências positivas quanto negativas. As emoções são rupturas do equilíbrio
afetivo de uma pessoa, são de curta duração e estão associadas a reações fisiológicas
como um sorriso, batimentos cardíacos acelerados, choro. Os sentimentos, também
conhecidos como estados de ânimo ou humores, são menos intensos e mais duráveis
do que as emoções, e, normalmente, não requerem um estímulo contextual para se
manifestarem (ROBBINS; JUDGE; SOBRAL, 2010). A relação entre os três conceitos
é apresentada na Figura 1. Na prática, a distinção entre os três termos não é tão clara
e, em algumas áreas os pesquisadores focam no estudo das emoções e em outras no
estudo dos sentimentos.
Figura 1: Afeto, emoções e sentimentos
Fonte: Robbins, Judge e Sobral (2010 p. 93)

Iniciamos nossa aula afirmando que os comportamentos são regidos pelas emoções.
Essa afirmação pode ser representada pela Figura 2. O processo emocional é
determinado por uma situação que desencadeia uma reação interna (a emoção) que
estimula uma reação externa (comportamento).
Figura 2: O processo emocional
Fonte: Autora, 2020
EMOÇÕES E SENTIMENTOS BÁSICOS
Quantas emoções você já sentiu? Será que é possível agrupá-las? As pessoas têm
as mesmas emoções? Nem os pesquisadores da área possuem respostas para essas
perguntas, mas muitos estão de acordo que existem seis emoções universais: raiva,
medo, tristeza, felicidade, repulsa e surpresa. Algumas dessas emoções estão mais
próximas do que outras, por exemplo, podemos confundir felicidade com surpresa,
mas dificilmente vamos confundir repulsa com felicidade. Apesar dessas seis emoções
serem consideradas universais, muitas outras existem: desprezo, paixão, entusiasmo,
inveja, frustração, decepção, constrangimento, aversão, felicidade, esperança, ciúme,
alegria, orgulho (ROBBINS; JUDGE; SOBRAL, 2010).
Uma forma de classificar as emoções é avaliá-las de uma maneira mais generalizada,
ou seja, como sentimentos, assim podemos pensar em uma escala de emoções
positivas e negativas em que dimensão de afetividade positiva, como uma
dimensão dos sentimentos que contemplam as emoções positivas, como
entusiasmo, autoconfiança que seriam o topo da escala; enquanto, tédio, preguiça
e cansaço estariam na parte inferior dessa escala. Já a afetividade negativa inclui
estados afetivos como nervosismo, estresse e ansiedade no topo da escala e a calma,
tranquilidade e equilíbrio na base, conforme é possível observar na Figura 3.
Figura 3 – A estrutura dos sentimentos

Saiba Mais
Os sentimentos positivos facilitam a criatividade, a flexibilidade e a
cooperação. A maioria dos indivíduos experimentam um sentimento
suavemente positivo quando nada especial está acontecendo, é o que
chamamos de compensação de positividade. No entanto, algumas
pesquisas demonstram que não é bom estar sempre de bom humor,
pois os sentimentos negativos também podem contribuir para melhorar
a atenção e facilitar julgamentos mais prudentes e precisos.
A FUNÇÃO DAS EMOÇÕES
Como já mencionamos, as emoções são vistas como um ponto fraco nos profissionais e,
por isso, existe um esforço para que elas não sejam expressadas no ambiente de trabalho.
No entanto, pesquisa têm evidenciado que as emoções são um fator importante para
a análise crítica. Além disso, ao estudar danos cerebrais, pesquisadores descobriram
uma ligação importante entre emoções e pensamento crítico: são as nossas emoções
que proporcionam informações valiosas que auxiliam no nosso processo cognitivo,
e que a perda da habilidade de se emocionar também leva a perda de habilidade
racional (ROBBINS; JUDGE; SOBRAL, 2010).
FONTES DAS EMOÇÕES E ESTADOS DE ÂNIMO
Talvez você já tenha se perguntado “de onde vem as emoções e sentimentos?”

Existem várias fontes que influenciam o surgimento deles. A própria personalidade
é uma delas. As pessoas são diferentes no que se refere a intensidade afetiva, assim,
algumas pessoas costumam experimentar alguns sentimentos com mais frequência e
intensidade do que outras. Quando uma pessoa é intensamente afetiva, suas emoções,
tanto positivas quanto negativas, são vividas intensamente, ou seja, quando estão
tristes, estão muito tristes e quando estão felizes, estão muito felizes. Outras fontes de
emoções podem estar relacionadas aos dias da semana, hora do dia, estresse, sono,
atividades sociais, atividade física, gênero e idade.
Saiba Mais
A BBC elaborou uma série de artigos que falam sobre o impacto das
mudanças climáticas em nossos sentimentos e saúde mental. Para acessar
os artigos utilize o link.
Link: <https://bbc.in/3f9mIUN>. Acesso em 19 set 2020
EM RESUMO
Nessa aula você aprendeu que as emoções são rupturas do equilíbrio afetivo de uma
pessoa, são de curta duração e estão associadas a reações fisiológicas enquanto os
sentimentos são menos intensos e mais duráveis do que as emoções. O conceito de
afeto engloba tanto os sentimentos quanto as emoções. Você aprendeu também que
as emoções podem ser classificadas como positivas ou negativas em uma dimensão
de afetividade positiva ou afetividade negativa. Por fim, você pode compreender a
importância das emoções para nosso processo cognitivo.
Saiba Mais
O artigo cientifico “Day-of-week mood patterns in the United States:
On the existence of ‘Blue Monday’, ‘Thank God it’s Friday’ and weekend
effects” estuda o efeito dos dias da semana em nosso humor. Você pode
ler o artigo complete no link a seguir.
Link: <https://bit.ly/2OVTZIb>. Acesso em 19 set. 2020
Na ponta da língua
Referências Bibliográficas
ROBBINS, Stephen P.; JUDGE, Timothy A.; SOBRAL, Filipe. Comportamento
organizacional. 14ª. Ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010.
LIVRO DE REFERÊNCIA:
Comportamento organizacional
ROBBINS, Stephen P.; JUDGE, Timothy A.; SOBRAL,
Filipe.
Pearson Prentice Hall, 2010.
Imagens: Shutterstock
DOS EVENTOS AFETIVOS
ESFORÇO EMOCIONAL E TEORIA
ESFORÇO EMOCIONAL E TEORIA DOS EVENTOS AFETIVOS • 2/15
ESFORÇO EMOCIONAL E TEORIA DOS EVENTOS

AFETIVOS
• Compreender o que é esforço emocional.
• Entender a teoria dos eventos afetivos.
Introdução
Você já parou para pensar como algumas profissões exigem que você sempre
demonstre emoções positivas? Ninguém gosta de ser atendido por um garçom ou
recepcionista de mau-humor. Já imaginou um animador de festas que não esteja
animado? Não combina muito, não é mesmo? Compreender como experienciamos
uma emoção e como a demonstramos, é importante para o ambiente de trabalho.
Além disso, é importante que você compreenda o esforço emocional exigido por
algumas profissões para que consiga oferecer melhor suporte para sua equipe. Além
de falar sobre esforço emocional, nessa aula, você também irá conhecer a teoria dos
eventos afetivos e começar a compreender como as emoções afetam o ambiente de
trabalho.
ESFORÇO EMOCIONAL
Todos nós fazemos esforço físico e mental quando colocamos o corpo e a mente
na realização de nossas tarefas. Mas muitos trabalhos também requerem esforço
emocional, ou seja, a expressão de emoções desejadas pela organização feita pelos
profissionais durante os relacionamentos interpessoais no trabalho. O conceito de
esforço emocional foi inicialmente desenvolvido com relação ao trabalho no setor de
serviços. Espera-se, por exemplo, que comissários de bordo sejam alegres, atendentes
de funerária sejam tristes e médicos sejam emocionalmente neutros.
Saiba Mais
Uma profissão que exige bastante esforço emocional é a de operador
de telemarketing. Alguns estudos têm focado na avaliação de como
esses profissionais gerenciam suas emoções. Para conhecer um pouco
mais sobre o assunto, veja o artigo científico “Gestão das emoções em
centrais de atendimento telefônico”. Link: <https://bit.ly/316LaOk>
Mas esse conceito parece ter relevância em quase todos os setores. Os gestores
esperam que os seus subordinados sejam atenciosos, e não hostis, em suas interações
com os colegas. O verdadeiro desafio surge quando os profissionais precisam projetar
uma emoção, enquanto sentem outra. Essa disparidade cria uma dissonância
emocional, que pode causar consequências indesejáveis. Os sentimentos reprimidos
de frustração, raiva e ressentimento podem levar à exaustão emocional e à fadiga.
Saiba Mais
Dissonância emocional é a inconsistência entre as emoções que sentimos
e aquelas que projetamos.
Em virtude da crescente importância do esforço emocional como um fator-chave

para o desempenho eficaz, o entendimento das emoções passou a ter uma relevância
maior dentro do estudo do comportamento organizacional. O esforço emocional
cria dilemas para os trabalhadores. Há pessoas com quem você trabalha de quem
simplesmente não gosta. Talvez até ache que têm personalidades desagradáveis.
Talvez saiba que elas falam mal de você pelas costas. Independentemente de tudo
isso, seu trabalho exige que você interaja com elas no cotidiano. Você se vê, então,
forçado a simular suas emoções.
Para melhor compreender as emoções, especialmente no ambiente profissional,
podemos separá-las em sentidas e demonstradas. As emoções sentidas são as
emoções genuínas de uma pessoa. As emoções demonstradas, pelo contrário, são
aquelas requeridas pela organização e consideradas apropriadas para um determinado
cargo. Estas não são inatas; são aprendidas.
Os gestores eficazes aprendem a parecer sérios quando dão a um funcionário uma

avaliação de desempenho negativa e a disfarçar sua raiva quando são passados
para trás em uma oportunidade de promoção. Os vendedores que não aprendem
a estar sempre sorridentes e simpáticos, independentemente de seu verdadeiro
estado de espírito no momento, normalmente não terão vida muito longa nesse tipo
de trabalho. A forma como experimentamos uma emoção não é sempre a mesma
forma como a expressamos.
Demonstrar emoções falsas exige a supressão das verdadeiras. Atuar em nível
superficial consiste em esconder os sentimentos e emoções mais profundas e
renunciar às expressões emocionais.
Quando um funcionário sorri para um cliente, mesmo quando não sente vontade de
fazê-lo, está atuando superficialmente. Atuar em nível profundo é tentar modificar
os verdadeiros sentimentos com base nas regras de demonstração. Um fornecedor
de plano de saúde tentando sentir genuinamente mais empatia por seus pacientes
está atuando em nível profundo.
A atuação superficial lida com emoções demonstradas e a atuação profunda, com
emoções sentidas.
As pesquisas mostram que a atuação superficial é mais estressante para os
funcionários, pois implica fingir e simular suas emoções verdadeiras. Demonstrar
emoções que não sentimos é de fato exaustivo, portanto, é importante dar aos
funcionários que trabalham com emoções demonstradas uma chance de relaxar e
recarregar baterias. Um estudo com instrutores de academia descobriu que aqueles
que usavam o intervalo entre as aulas descansando e relaxando realizavam seu trabalho
mais eficazmente depois dessa pausa. Os que fizeram algum outro trabalho durante
esse período não demonstraram melhoria da eficácia, mantendo o desempenho de
antes do intervalo.
Saiba Mais
Mesmo sendo tão importante administrar as emoções em certos
trabalhos, o mercado não necessariamente recompensa financeiramente
o esforço emocional. Um estudo concluiu que as exigências emocionais
de determinados trabalhos influenciam os níveis de remuneração de
seus ocupantes, mas somente quando o trabalho apresenta exigência
cognitiva elevada — como os de cunho legal ou de enfermagem. Mas,
garçons e auxiliares de creche, cujos trabalhos possuem alta demanda
emocional, mas exigência cognitiva relativamente baixa, recebem uma
compensação baixa pela exigência emocional aplicada ao trabalho.
TEORIA DOS EVENTOS AFETIVOS
Vimos que as emoções e os sentimentos são parte importante de nossa vida pessoal
e profissional. Mas como elas influenciam nosso desempenho no trabalho e nossa
satisfação? A teoria dos eventos afetivos demonstra que os trabalhadores reagem
emocionalmente às coisas que lhes acontecem no trabalho e que isso afeta o seu
desempenho e a sua satisfação. A Figura 1 resume essa teoria. Ela reconhece que as
emoções são uma resposta a eventos do ambiente de trabalho.
Figura 1: Teoria dos eventos afetivos

Esse ambiente inclui tudo o que se relaciona ao trabalho — como variedade das
tarefas, grau de autonomia, exigências da função e de demonstração de esforço
emocional. Esse ambiente gera eventos que podem ser chatos, alegres ou ambos.
Eventos que costumam ser vistos com aborrecimento incluem colegas que não
cumprem suas próprias tarefas, orientações conflitantes dos chefes e excesso de
pressão para o cumprimento de prazos. Os eventos alegres abrangem atingir uma
meta, o apoio recebido de um colega e o reconhecimento por uma realização. Esses
eventos acionam reações emocionais positivas ou negativas, dependendo da
personalidade e do estado de ânimo dos funcionários e do grau de intensidade da
resposta que eles darão a elas. As pessoas com baixa estabilidade emocional tendem
a responder mais intensamente a eventos negativos, e as respostas emocionais de
uma pessoa a um dado evento podem mudar de acordo com seu estado de humor.
Finalmente, as emoções influenciam diversas variáveis de desempenho e de
satisfação, como o comportamento de cidadania organizacional, o comprometimento
organizacional, a intenção de deixar a empresa, o nível de esforço no trabalho e os
desvios de comportamento no trabalho. Além disso, testes da teoria dos eventos
afetivos sugerem que:
1. um episódio emocional é, na verdade, um conjunto de experiências emocionais,
precipitado por um único evento, contendo elementos tanto de emoção como
de humor;
2. a satisfação no trabalho é influenciada pelas emoções correntes, juntamente com
a história de emoções que circundam o evento;
3. como os sentimentos e as emoções variam com o tempo, seu efeito sobre o
desempenho também varia;
4. comportamentos impulsionados pela emoção são sempre de curta duração e
de alta variabilidade;
5. como as emoções tendem a ser incompatíveis com os comportamentos
requeridos para a realização das tarefas, elas costumam influenciar negativamente
o desempenho.
Considere um exemplo. Imagine que você trabalha como engenheiro aeronáutico

na Embraer. Por causa da queda na demanda por jatos comerciais e executivos, você
ouviu dizer que a empresa está pensando em dispensar 2 mil funcionários e seu nome
pode estar nessa lista. Esse evento pode provocar uma reação emocional negativa:
você teme perder seu emprego e sua principal fonte de renda. Como você tem
uma tendência a se preocupar em excesso e a ficar obcecado por problemas, seus
sentimentos de insegurança aumentam. Esse evento também desencadeia uma série
de subeventos que criarão um episódio: você fala com seu chefe e ele lhe garante
que seu emprego está seguro; você ouve rumores de que seu departamento será
o primeiro a ser eliminado; você encontra um ex-colega que foi demitido há seis
meses e ainda está desempregado. Tudo isso gera altos e baixos emocionais. Um dia,
você se sente confiante e acredita que vai sobreviver aos cortes. No outro, sente-se
deprimido e ansioso. Essas oscilações emocionais lhe roubam a atenção de suas tarefas,
reduzindo tanto o seu desempenho como a sua satisfação no trabalho. No final, sua
reação torna-se ainda mais exagerada porque outras empresas do setor aeronáutico
mundial demitiram milhares de funcionários nos últimos anos.
EM RESUMO
Nessa aula você aprendeu que é muito comum que o ambiente organizacional exija
um esforço emocional dos profissionais, isto é, a expressão de emoções desejadas
pela organização feita pelos profissionais durante os relacionamentos interpessoais
no trabalho. Você aprendeu também que a teoria dos eventos afetivos relaciona os
eventos no ambiente de trabalho, as reações emocionais e o desempenho e satisfação
do profissional.
Na ponta da língua
Filipe.
ORGANIZAÇÕES
EMOÇÕES E SENTIMENTOS NAS
EMOÇÕES E SENTIMENTOS NAS ORGANIZAÇÕES • 2/16
EMOÇÕES E SENTIMENTOS NAS ORGANIZAÇÕES

• Compreender como as emoções e sentimentos impactam as atividades
organizacionais.
Introdução
Já aprendemos como as emoções e sentimentos impactam o desempenho e satisfação
dos profissionais no ambiente de trabalho. Mas como será que as emoções estão
relacionadas às atividades organizacionais de forma a impactar o desempenho? Nessa
aula, vamos conhecer como as emoções e sentimentos podem melhorar o processo
de tomada de decisão, criatividade, negociação, atendimento ao cliente, desvios
de comportamento e segurança do trabalho. As emoções e sentimentos também
colaboram com o processo de seleção e com a liderança, mas vamos abordar essas
temáticas específicas em outras aulas. Agora vamos lá! Começaremos explicando a
relação das emoções e sentimentos com a tomada de decisão.
TOMADA DE DECISÃO
Será que as emoções sempre prejudicam a tomada de decisão? As abordagens

tradicionais no estudo da tomada de decisão em organizações enfatizaram a
racionalidade. Cada vez mais, porém, os pesquisadores estão descobrindo que os
sentimentos e as emoções têm efeitos importantes nesse processo. Os sentimentos
podem assumir papéis funcionais ou disfuncionais, dependendo do modo como os
indivíduos os experimentam e lidam com eles durante o processo decisório.
Saiba Mais
Quando as emoções prejudicam o processo de tomada de decisão
dizemos que elas assumiram papéis disfuncionais; quando elas
contribuem positivamente para o processo de tomada de decisão
dizemos que elas assumiram papéis funcionais.
Sentimentos e emoções positivas parecem auxiliar o processamento cognitivo

de informações por meio de ativação de semântica dos campos da memória,
possibilitando ao indivíduo incluir associações mais fracas e remotas na sua linha de
raciocínio. As emoções positivas também aumentam a capacidade de resolução de
problemas, de modo que as pessoas positivas encontram melhores soluções para
os problemas. Um estudo recente, com funcionários de empresas brasileiras concluiu
que, de fato, quanto mais positivo o estado afetivo de uma pessoa, melhor o seu
desempenho na resolução de problemas complexos.
Por outro lado, os pesquisadores continuam a debater a função das emoções e
sentimentos negativos na tomada de decisão. Embora um estudo clássico sugira
que as pessoas deprimidas conseguem fazer julgamentos mais exatos, evidências
recentes sugerem que elas tomam decisões equivocadas. Por quê? Porque são mais
lentas para processar informações e tendem a pesar todas as opções possíveis em
vez das mais prováveis. Embora possa parecer que pesar todas as opções possíveis é
positivo para a tomada de decisão, o problema é que as pessoas deprimidas buscam
a solução perfeita quando esta raramente existe.
Por último, é importante realçar que não só o tipo de sentimento influencia o processo
de tomada de decisão. A intensidade com que as emoções são
experimentadas também influencia o processo decisório. Pesquisadores concluíram
que a intensidade dos sentimentos condiciona a tomada de decisão, mas
apenas de problemas intuitivos. Os autores concluíram que quando as pessoas
tomam decisões rápidas e intuitivas, a intensidade de suas emoções pode ser
prejudicial, uma vez que têm mais dificuldade em identificar vieses decisórios que
as levam a decisões erradas.
Saiba Mais
Entenda mais sobre a intuição no processo de tomada de decisão lendo
o artigo científico “Tomada de decisão em hospitais de ensino: entre
formalismo e síntese intuitiva”.
Link: <https://bit.ly/3c9qrQ1>. Acesso em 05 out. 2020
CRIATIVIDADE
As pessoas de bom humor tendem a ser mais criativas do que as mal-humoradas.

Elas têm mais ideias, avaliam mais alternativas, e seus colegas acham que suas ideias
são originais. Parece que as pessoas que experimentam emoções positivas e bom
humor são mais flexíveis e abertas em seus pensamentos, o que explica o porquê
de serem mais criativas. Dessa forma, poderíamos concluir que os gestores deveriam
tentar ativamente manter os funcionários felizes, pois, fazendo isso, eleva-se o ânimo
da equipe (funcionários gostam que seus líderes os encorajem e forneçam feedback
com relação a um trabalho bem feito), o que, por sua vez, leva as pessoas a serem
mais criativas.
No entanto, alguns pesquisadores não acreditam que os sentimentos tornem as
pessoas mais criativas. Eles argumentam que quando as pessoas estão de bom humor,
elas podem relaxar (Se estou de bom humor, as coisas devem estar indo bem e eu
não preciso pensar em ideias novas) e não desenvolvem um pensamento crítico
necessário a algumas formas de criatividade. A resposta pode estar em se pensar
nos estados de humor de uma maneira um tanto quanto diferente. Em vez de olhar
para os afetos positivos ou negativos, é possível conceituar os estados de humor
como sentimentos ativos, como raiva, medo ou exaltação, e compará-los com estados
de humor que levam à inação, como tristeza, depressão ou serenidade. Todos os
estados de humor que levam a ação, sejam positivos ou negativos, parecem gerar
mais criatividade, ao passo que os que levam à inação, não são capazes de gerar os
mesmos resultados.
Saiba Mais
Leia um interessante artigo que relaciona inovação, humor e criatividade.
Link: <https://bit.ly/3cUyCPl>. Acesso em 05 out 2020
NEGOCIAÇÃO
A negociação é um processo emocional. Todavia, ouvimos dizer com frequência

que um negociador experiente não expressa suas emoções, devendo manter uma
cara de jogador de poker. No entanto, ao contrário do que o senso comum afirma,
vários estudos mostram que a expressão de emoções pode trazer vantagens para um
negociador. Evidências confirmam que a expressão de emoções positivas permite
obter melhores resultados. A expressão de emoções positivas aumenta a criatividade,
levando a soluções inovadoras, torna os indivíduos mais cooperativos, dispostos a
compartilhar mais informação e gerando mais alternativas. No entanto, pesquisadores
também avisam: a expressão de emoções positivas pode ter consequências negativas.
Os negociadores que exprimem sentimentos positivos prestam, por norma, menos
atenção aos argumentos da outra parte, o que os tornam vulneráveis à utilização
de táticas fraudulentas por parte de negociadores competitivos. A expressão de
emoções negativas, como a raiva, a impaciência, a indignação ou o ódio, também gera
consequências positivas e negativas em negociações. Se, por um lado, a expressão
de emoções negativas pode provocar uma reação mais defensiva e menos tolerante,
por outro, a expressão de sentimentos negativos pode funcionar também como um
alerta de que existe um problema, motivando as partes a enfrentá-lo e a procurar
uma solução que o resolva. No entanto, de modo geral, estudos permitem concluir
que quando os negociadores expressam sentimentos negativos com relação à outra
parte, obtêm resultados piores do que os que expressam emoções positivas.
Saiba Mais
Existe uma diferença entre expressar as emoções genuínas e blefar e
simular emoções. Um estudo com executivos das 500 maiores empresas
portuguesas mostrou que estes não julgam apropriada a manipulação de
emoções. Eles consideram que, ao negociar, a simulação emocional, seja
ela positiva, seja negativa, representa um comportamento eticamente
reprovável e que, por isso, deve ser evitado. Dessa forma, quando
um negociador percebe que a outra parte manipulou os seus estados
afetivos, pode retaliar, o que levará inevitavelmente à escalada de
conflito entre as partes. Outro estudo recente descobriu que as pessoas
que sofreram danos nos centros emocionais de seu cérebro podem
ser os melhores negociadores, pois elas tendem a não demonstrar suas
emoções quando estão diante de resultados negativos.
ATENDIMENTO AO CLIENTE
O estado emocional de um trabalhador influencia o atendimento ao cliente, o qual,

por sua vez, influencia os níveis de repetição dos negócios e de satisfação do cliente.
Oferecer um serviço de atendimento ao cliente de qualidade é algo que exige muito
dos profissionais, pois isso sempre os coloca em um estado de dissonância emocional.
Com o passar do tempo, esse estado pode levar a um esgotamento no trabalho, ao
declínio no desempenho e à baixa satisfação.
As emoções dos trabalhadores podem ser transferidas aos clientes. Estudos indicam
um efeito de compatibilização entre as emoções do profissional e do cliente, o
chamado contágio emocional, processo em que as pessoas repassam suas emoções
aos outros. Como funciona esse processo? A explicação principal é que, quando
alguém experimenta emoções positivas e sorri para você, você tende a responder
positivamente. Portanto, quando os funcionários expressam emoções positivas, os
clientes tendem a reagir positivamente.
O contágio emocional é importante porque os clientes que captam o bom humor ou

as emoções positivas dos funcionários compram por mais tempo. Mas as emoções
negativas e o mau humor também são contagiosos? Certamente, sim. Quando um
funcionário se sente tratado de maneira injusta por um cliente, por exemplo, é mais
difícil para ele expor as emoções positivas que a empresa espera dele.
DESVIOS DE COMPORTAMENTO NO AMBIENTE DE TRABALHO
Qualquer um que tenha passado muito tempo em uma empresa já percebeu que
algumas pessoas corriqueiramente se comportam de uma maneira que violam as
normas estabelecidas, ameaçando a empresa, seus membros ou ambos. Essas ações
são chamadas de comportamentos desviantes no ambiente de trabalho. Muitos deles
podem ser atribuídos às emoções negativas.
Por exemplo, a inveja é uma emoção que ocorre quando você se ressente de alguém
ter algo que você não tem, mas que deseja fortemente — tal como uma tarefa mais
desafiadora no trabalho, um escritório maior ou um salário mais alto. Isso pode levar
a desvios comportamentais mal-intencionados. Um funcionário invejoso poderia
‘apunhalar outro pelas costas’, distorcendo negativamente os sucessos alheios e
distorcendo positivamente suas próprias realizações. As pessoas com sentimentos
negativos buscam outras a quem possam culpar por seu mau humor, interpretam o
comportamento dos outros como hostil e têm problemas para levar em conta o ponto
de vista alheio. Não é difícil perceber como esses processos de pensamento também
podem levar diretamente a agressões verbais e físicas.
As evidências sugerem que as pessoas que sentem emoções negativas, particularmente
raiva ou hostilidade, são mais propensas a apresentar comportamentos desviantes
no trabalho. Uma vez que a agressão começa, é provável que outras pessoas fiquem
com raiva e se tornem agressivas. O palco fica montado para uma séria escalada de
comportamentos negativos.
SEGURANÇA E ACIDENTES DE TRABALHO
As pesquisas que correlacionam a afetividade negativa a um maior número de acidentes

de trabalho sugerem que os empregadores podem melhorar a saúde e a segurança (e
reduzir custos) certificando-se de que os funcionários não se envolvam em atividades
potencialmente perigosas quando estiverem de mau humor. Isso pode contribuir para
a redução da ocorrência de acidentes de trabalho de várias maneiras. Os indivíduos
que estão em um estado de ânimo negativo tendem a ficar mais ansiosos, o que os
deixa menos capazes de lidar com os riscos de maneira eficaz. Uma pessoa que está
sempre com medo será mais pessimista com relação às medidas de segurança, pois
sente que vai acabar se machucando de qualquer jeito, ou pode entrar em pânico e
ficar paralisada quando confrontada com uma situação ameaçadora. Os sentimentos
negativos deixam as pessoas mais distraídas, e as distrações podem, obviamente, levar
a comportamentos negligentes.
EM RESUMO
Nessa aula você pode compreender como as emoções e sentimentos estão relacionados
com diversos aspectos do dia a dia profissional. Você aprendeu que diversos estudos
demonstram que as emoções podem contribuir para vários aspectos do trabalho,
mas que também podem representar problemas em várias situações, por isso, esse
é um tema relevante para que emoções e sentimentos possam ser bem gerenciados
pelos profissionais.
Saiba Mais
Você já ouviu o conselho: nunca leve trabalho para casa, querendo dizer
que você deveria esquecer o seu trabalho quando chega em casa? É
mais fácil falar que fazer. Vários estudos mostraram que as pessoas que
tiveram um dia bom no trabalho tendem a ficar de bom humor em casa
à noite e vice-versa. As pessoas que têm um dia estressante no trabalho
também têm problemas para relaxar depois que chegam em casa. Um
estudo analisou casais e lhes pediu para descreverem seu estado de
ânimo por meio de ligações feitas para seus celulares com hora marcada,
ao longo de todo o dia. Como se esperava, se um dos cônjuges ficava
de mau humor durante o dia de trabalho, aquele estado de humor era
despejado sobre o outro à noite. Em outras palavras, se uma pessoa
teve um dia ruim no trabalho, o seu cônjuge provavelmente terá uma
noite ruim também.
Na ponta da língua
Filipe.
LIDERANÇA E EMOÇÕES
LIDERANÇA E EMOÇÕES • 2/15
LIDERANÇA E EMOÇÕES

• Compreender a importância das emoções para a liderança.
Introdução
Diante da importância das emoções no ambiente organizacional, qual será o papel do
líder com relação a essa temática? Compreender a importância das emoções é crucial
para todos os profissionais, mas com certeza, para o líder, esse assunto é fundamental.
O líder é responsável por garantir um ambiente de trabalho adequado para equipe e
isso envolve proporcionar um ambiente que garanta a saúde emocional dos liderados,
gerando um ambiente com menos estressores.
Nessa aula, o tópico será apresentado de maneira abrangente, no entanto, no decorrer
da disciplina falaremos sobre inteligência emocional e detalharemos cada uma das
ações para desenvolvê-la, assim, você terá um arcabouço maior para ser um líder que
gerencia as emoções (suas e, em parte, de seus liderados) a favor da organização e do
bem-estar de todos.
LIDERANÇA
A liderança dentro da organização implica influenciar as pessoas para que elas realizem
objetivos organizacionais. Um importante instrumento do líder para essa finalidade
é a comunicação. Nesse sentido, os líderes eficazes utilizam apelos emocionais
para ajudar a transmitir suas mensagens. A expressão de emoções no discurso de
um líder é um ponto extremamente relevante para que seus liderados aceitem ou
rejeitem a mensagem que está sendo transmitida. Quando o líder faz um discurso ou
está em uma reunião com alguns membros da equipe e estão se sentindo animados,
entusiasmados e ativos, eles tendem a energizar seus subordinados e transmitem
um sentimento de eficácia, competência, otimismo e prazer. Observe o discurso de
um político, esse é um bom exemplo de como as emoções podem ser utilizadas nos
discursos. Os candidatos aprendem a demonstrar entusiasmo quando falam sobre
suas chances de vencer as eleições, mesmo que as pesquisas mostrem o contrário.
Saiba Mais
Lembra que aprendemos sobre o contágio emocional, em que o cliente
é “contagiado” pelo sentimento do profissional? Podemos fazer a mesma
associação com a liderança. Podemos considerar que o líder pode
contagiar emocionalmente os seus liderados, assim, quando ele transmite
emoções positivas, o resultado pode ser benéfico para a organização e
em situação contrária, em que os sentimentos são negativos, é possível
prejudicar o desempenho da equipe.
A utilização das emoções é um mecanismo crucial para que os líderes consigam

propor mudanças e estimular o engajamento dos liderados na visão de futuro da
organização, pois o conteúdo emocional é crucial para os funcionários comprarem a
visão do futuro da empresa e aceitarem as mudanças. Quando os líderes oferecem
novas visões, especialmente quando elas contêm objetivos vagos ou distantes,
normalmente encontrarão resistência por parte de seus funcionários em aceitar tais
visões e as mudanças que estas trarão. Por meio do estímulo das emoções e de sua
ligação a uma visão atraente, os líderes aumentam a probabilidade de que, tanto
outros gestores quanto os outros profissionais, aceitem as mudanças. Os líderes
que focam objetivos inspiradores também criam mais otimismo e entusiasmo em seus
funcionários, levando-os a interações sociais mais positivas com seus colegas e clientes
(ROBBINS; JUDGE; SOBRAL,2010).
EMOÇÕES E MOTIVAÇÃO
Com certeza, os líderes precisam fazer bom uso de seus conhecimentos sobre
sentimentos e emoções para motivar seu time. Vários estudos destacaram a
importância dos sentimentos e das emoções na motivação. Um deles montou
dois grupos de pessoas para resolver caça-palavras. O primeiro grupo assistiu a um
videoclipe divertido, cuja intenção era deixar os indivíduos de bom humor antes da
tarefa. O outro grupo não assistiu ao videoclipe e começou a trabalhar para resolver
o caça-palavras de imediato. Os resultados? O grupo com bom humor relatou uma
expectativa maior na sua capacidade de resolver a tarefa, trabalhou mais arduamente
e, como resultado, achou mais palavras, ou seja, teve um desempenho melhor.
Outro estudo descobriu que dar feedback às pessoas — independentemente de ser
ou não real — com relação ao seu desempenho, influenciou seu estado de espírito,
que, por sua vez, influenciou sua motivação. Portanto, pode existir um ciclo no qual
o ânimo elevado faz que as pessoas sejam mais criativas, levando a um feedback
positivo daqueles que observam seus trabalhos. Esse feedback positivo reforça
ainda mais o bom humor, o que pode fazer que elas tenham um desempenho ainda
melhor, e assim por diante.
Por fim, um outro estudo examinou os sentimentos de corretores de seguro em
Taiwan. Os corretores que estavam de bom humor ajudaram mais os seus colegas e se
sentiram melhor consigo mesmos. Esses fatores, por sua vez, levaram a um desempenho
melhor dessas pessoas na forma de vendas maiores e relatórios de desempenho mais
favoráveis por parte de seus superiores.
Com os resultados desses estudos, fica claro que para obter bom desempenho da
equipe, o líder precisa desenvolver ações que contribuam para o sentimento
positivo das pessoas. Vamos conhecer a seguir, algumas sugestões de como os líderes
podem influenciar os sentimentos dos liderados (ROBBINS; JUDGE; SOBRAL,2010).
COMO LÍDERES PODEM INFLUENCIAR OS SENTIMENTOS DOS LI-

DERADOS
Normalmente você pode melhorar o humor das pessoas mostrando-lhes um vídeo

divertido, dando-lhes um saquinho de doces ou mesmo oferecendo uma bebida
saborosa. Mas o que as empresas podem fazer para melhorar o humor de seus
profissionais? Os líderes podem usar o humor e dar a seus funcionários pequenos
sinais de apreciação por um trabalho bem realizado. Além disso, quando os líderes
estão de bom humor, os membros do grupo são mais positivos e, como resultado,
cooperam mais entre si (ROBBINS; JUDGE; SOBRAL,2010).
Saiba Mais
Conheça algumas dicas de como você pode melhorar seu humor no
trabalho. Link: <https://bit.ly/3dbcukb> Acesso em 08 out. 2020
Um estudo com estagiários de empresas brasileiras concluiu que quando os superiores

hierárquicos usam o bom humor como estratégia de comunicação, os estagiários ficam
mais satisfeitos e menos estressados, são menos negligentes e têm maior desejo de
serem efetivados nas organizações.
Finalmente, a seleção de membros positivos para as equipes pode criar um efeito de
contágio à medida que o bom humor for transmitido de um membro para o outro.
Um estudo de times profissionais de críquete (um esporte parecido com o beisebol,
jogado em países como Reino Unido e Índia) descobriu que o bom humor dos
jogadores afetava o humor dos membros de seu time e influenciava positivamente
seu desempenho. Portanto, faz sentido que os gestores selecionem os membros de seu
grupo que estejam mais predispostos a experimentar emoções positivas (ROBBINS;
JUDGE; SOBRAL,2010).
Saiba Mais
Entenda um pouco o que é humor com propósito. Veja esse vídeo do
ator e palestrante Roberto Caruso.
“Bom Humor, o segredo para aumentar a produtividade | Roberto
Caruso”
Link: <https://youtu.be/y268-eiobtg> Acesso em 08 out 2020
LIDERANÇA E SAÚDE EMOCIONAL
Nós já aprendemos que o ambiente de trabalho pode ser responsável por emoções
e sentimentos negativos dos profissionais, por isso, o líder deve estar atento a esses
aspectos e deve propor ações para gerenciá-los de forma a garantir a saúde emocional
de seus liderados. Cabe ao líder identificar alternativas adequadas para manter a
produtividade da equipe. Mas e a saúde emocional do líder? Também é importante
que o líder preste atenção ao autocuidado, para evitar doenças relacionadas ao
trabalho como a síndrome da exaustão profissional. Muitas vezes a pressão sobre
o líder é muito grande, eles são responsáveis diretos pelo desempenho de suas
equipes e suas decisões impactam diretamente seus liderados, assim para o gestor
realizar bem o seu papel, a saúde emocional é extremamente importante. Além do
autocuidado, a organização precisa desenvolver políticas de prevenção e promoção
da saúde emocional, que pode começar com um levantamento direto dos líderes
sobre suas demandas, dificuldades e impasses do dia a dia. Muitas vezes, convém a
contratação de uma organização especializada.
Saiba Mais
A síndrome da exaustão profissional, também conhecida como síndrome
de Burnout é o resultado de prolongados níveis de estresse no trabalho
que leva a exaustão emocional, distanciamento das relações pessoais e
diminuição do sentimento de realização pessoal.
EM RESUMO
Nessa aula, falamos sobre como as emoções são importantes para o líder. Você
aprendeu sobre o assunto sob duas óticas distintas. Na primeira, você aprendeu como
é importante que o líder saiba gerenciar emoções para lidar com sua equipe, garantir
sua motivação e bom desempenho; na segunda, você verificou que é importante que
o líder esteja atento a sua própria saúde emocional.
APLICAÇÃO PRÁTICA
Veja como ter bom humor e controle das emoções pode ser benéfico
para um gestor.
O estereótipo típico dos gestores do mercado financeiro é o de pessoa
fria, impessoal e extremamente racional. Os exemplos dos ex-presidentes
do Bradesco, que ocupou a posição de maior banco privado brasileiro
durante muitos anos, sendo ultrapassado pelo Itaú Unibanco em
novembro de 2008, confirmam essa ideia. O fundador, Amador Aguiar,
e seus substitutos, Lázaro Brandão e Márcio Cypriano, ex-dirigentes da
instituição financeira, eram executivos bastante eficientes e focados nos
resultados quantitativos da organização.
Em março de 2009, no entanto, Cypriano precisaria ser substituído, de
acordo com o estatuto da empresa, por completar 65 anos. Diante disso,
um novo presidente foi nomeado pelo Conselho de Administração: Luiz
Carlos Trabuco Cappi. Esse executivo possui características bastante
diferentes das de seus antecessores e da maioria dos gestores do
mercado financeiro. Muito comunicativo, Trabuco (como é conhecido
no mercado) acredita que a motivação dos funcionários é uma das
principais maneiras de alcançar bons resultados. Demonstrando
esses traços, o gestor mostrou-se um líder de equipes nato, capaz de
compreender as atitudes e ações das pessoas e de manter boas relações
com um vasto grupo de pessoas influentes para o banco, como grandes
clientes, financiadores e políticos.
Ademais, Trabuco mostrou-se um líder carismático, conquistando a

confiança da maior parte dos funcionários. Além disso, o executivo é
uma pessoa muito criativa.
Quando dirigia a Bradesco Seguros, um dos braços da organização,
o gestor conduziu a campanha da empresa para patrocinar a escolha
do Cristo Redentor como uma das ‘Novas Sete Maravilhas do Mundo’.
Em função desse projeto, muitas personalidades e políticos, inclusive
o presidente Luiz Inácio Lula da Silva, passaram a apoiar a vencedora
candidatura. Trabuco é visto ainda como uma pessoa muito bem-
humorada e que consegue se relacionar com os mais diversos tipos
de pessoas. Além de ser presidente do Bradesco, o executivo ainda
participa de 12 entidades de classe, como a Federação Nacional
de Saúde Suplementar (FenaSaúde), que reúne diversos planos de
assistência médica do país. Essa capacidade política é favorecida por uma
forte qualidade do gestor: segundo Dorival Bianchi, ex-vice-presidente
do Bradesco, Trabuco “fala muito bem”. Todas essas características
denotam que Luiz Carlos Trabuco Cappi possui uma elevada inteligência
emocional.
Quando dirigia a Bradesco Seguros, essa competência foi essencial ao
apresentar aos liderados as mudanças estruturais conduzidas na
organização. Segundo Fábio Barbosa, presidente do grupo Santander
Brasil e da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), "Trabuco
demonstrou enorme capacidade de gerir e montar equipes voltadas
para a obtenção de resultados” (ROBBINS; JUDGE; SOBRAL, 2010).
Na ponta da língua
Filipe.
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL • 2/14
• Compreender o conceito de inteligência emocional.
• Reconhecer a importância da inteligência emocional.
Introdução
Na sua época de colégio, quem eram as pessoas caracterizadas como inteligentes?
Você já parou para pensar o que caracteriza uma pessoa inteligente? É muito comum
que a capacidade racional seja valorizada e por isso, esse tipo de inteligência é
utilizado para “caracterizar uma pessoa inteligente” e muitas vezes é utilizada como
parâmetro para a contratação de profissionais. No entanto, existem diferentes tipos
de inteligência e, cada vez mais, a inteligência emocional passa a ser valorizada nas
organizações. Nessa aula vamos conhecer o conceito de inteligência emocional e, nas
aulas seguintes, vamos nos aprofundar nesse tema.
Saiba Mais
De acordo com a Teoria das Inteligências Múltiplas do psicólogo
Howard Gardner existem 9 tipos de inteligências que são úteis em
diferentes situações. Conheça sobre a teoria acessando uma interessante
reportagem sobre o tema e assistindo a um interessante documentário:
Link: <https://bit.ly/3r9bTEt> Acesso em 06 out 2020
“Teoria das Inteligências Múltiplas de Howard Gardner - Espaço Aberto
Ciência e Tecnologia”
Link: <https://youtu.be/sfEUsLQNBfk> Acesso em 07 out. 2020
Nas aulas anteriores aprendemos como as emoções influenciam diversos aspectos

do ambiente de trabalho. Vimos que elas podem influenciar de forma funcional,
mas também disfuncional. Com certeza você já deve ter percebido que algumas
pessoas conseguem gerenciar melhor as emoções e ter resultados funcionais.
Provavelmente, essa pessoa tem alta inteligência emocional. Isso mesmo, inteligência
emocional. A inteligência emocional é uma aptidão mestra, uma capacidade que
afeta profundamente todas as outras, facilitando ou interferindo nelas (GOLEMAN,
2011).
Saiba Mais
O teste de Quociente de Inteligência (QI) é utilizado para medir a
inteligência de alguém. Esse teste foi desenvolvido em meados da
década de 1900 com outro propósito, o de identificar crianças que
tinham menor desempenho na escola e precisavam de auxílio. Hoje, esse
teste recebe várias críticas, mas, umas das principais, está relacionada ao
fato de que ele não mede todos os tipos de inteligência.
É muito comum que as pessoas associem altos índices de QI ou altas notas na escolha
ao grau de sucesso que o indivíduo irá ter. Apesar de existir uma relação entre QI e
circunstâncias de vida, quando grandes grupos são avaliados, há inúmeras exceções
à regra que considera o QI fator de sucesso — há tantas (ou mais) exceções do que
casos que se encaixem na regra. É comum que muitas pessoas de QI muito baixo
acabem em empregos medíocres, e aquelas que possuem um QI alto tendem a obter
excelentes empregos, mas isso nem sempre ocorre. Mas, na melhor das hipóteses, o
QI contribui com cerca de 20% para os fatores que determinam o sucesso na vida,
o que deixa os 80% restantes por conta de outras variáveis, como classe social e até
mesmo a pura sorte (GOLEMAN, 2011).
Saiba Mais
Uma pesquisa realizada pela revista Você S/A, revela que 87% das
demissões hoje em dia são por problemas comportamentais e apenas 13%
por problemas técnicos, ou seja, baixo nível de inteligência emocional.
Entre estas inadequações, a falta de gestão de tempo, autocontrole
e resistência a mudanças resultam na dispensa do empregado. Leia
o artigo na íntegra acessando o link:<https://bit.ly/313AW19>. Acesso
em 18 set. 2020.
De acordo com Goleman (2005), um dos mais famosos autores sobre inteligência
emocional da atualidade, um conjunto fundamental dessas “outras características” que
podem impactar o sucesso de uma pessoa é a inteligência emocional. A inteligência
emocional pode ser definida a partir de 5 domínios principais:
autoconsciência, autorregulação, automotivação, empatia e habilidades sociais. A
Figura 1 demonstra a configuração da inteligência emocional.
Figura 1 – Inteligência Emocional
Fonte: Autora, 2020

Nas próximas aulas vamos conhecer detalhadamente cada uma dessas dimensões,
como elas impactam a vida pessoal e profissional, também vamos compreender como
elas podem ser desenvolvidas. Mas agora, vamos fazer uma breve apresentação sobre
o que é cada uma dessas dimensões.
• A Autoconsciência, que também pode ser entendida como autoconhecimento,
é a dimensão que proporciona a capacidade de conhecer as próprias emoções,
ou seja, é a autoconsciência, o reconhecimento de um sentimento quando ele
ocorre;
• A Autorregulação é a capacidade de lidar com emoções, ou seja, a capacidade
de lidar com os sentimentos para que sejam apropriados, consiste em ser
capaz de confrontar-se, de livrar-se da tristeza, ansiedade e irritabilidade que
incapacitam. A autorregulação permite uma recuperação mais rápida dos reveses
e perturbações da vida;
• A Automotivação é a capacidade de motivar-se, colocando as emoções a
serviço de uma meta, fazendo que a pessoa seja mais produtiva;
• A Empatia é a capacidade de reconhecer emoções nos outros, tornando a pessoa
mais empática. As pessoas empáticas estão mais sintonizadas com os sutis sinais
do mundo externo que indicam o que os outros precisam ou o que querem.
Isso as tornam bons profissionais no campo assistencial, no ensino, vendas e
administração;
• A Habilidade social é a capacidade de lidar com relacionamentos, é a arte de
se relacionar, pode ser descrita como a capacidade de lidar com as emoções
dos outros. Essa aptidão determina a popularidade, a liderança e a eficiência
interpessoal (GOLEMAN, 2011).
Saiba Mais
Veja Daniel Golegam palestrando em um TED Talk sobre compaixão.
Link: <https://bit.ly/3f4W0wy>. Acesso em 07 out. 2020
Já é possível perceber como a inteligência emocional é algo complexo e podemos

verificar como ela pode impactar de forma significativa a vida de uma pessoa. Pessoas
que são inteligentes emocionalmente aumentam seu potencial de sucesso nas
organizações, por isso é muito importante conhecer e desenvolver essa competência,
independentemente de sua profissão ou posição hierárquica. A inteligência emocional
será responsável, por exemplo, pela capacidade de criar motivações para si próprio
e de persistir num objetivo apesar dos percalços; de controlar impulsos e saber
aguardar pela satisfação de seus desejos; de se manter em bom estado de espírito e
de impedir que a ansiedade interfira na capacidade de raciocinar; de ser empático
e autoconfiante. A inteligência emocional é um novo conceito e ainda não é possível
dizer, com certeza, como ela impacta a variação de sucesso na vida das pessoas, mas
hoje já se fala que ela talvez seja tão ou mais valiosa que o QI (GOLEMAN, 2011).
Saiba Mais
É importante destacar que todas as pessoas mesclam QI e Inteligência
Emocional em graus variados. Essas duas capacidades não são opostas,
mas são diferentes. E, na prática, são raras as pessoas com alto grau de
QI e baixíssimo grau de inteligência emocional e vice-e-versa, apesar
de haver uma correlação baixa entre as duas capacidades.
Uma característica importante da inteligência emocional é que ela pode ser aprendida
e aprimorada desde a infância, mas infelizmente, a maioria de nós não tivemos uma
formação para a inteligência e isso pode refletir por toda nossa vida. A inteligência
emocional exerce papel importante em nossas vidas, pois ela é uma capacidade que
determina até onde as pessoas podem usar bem as outras aptidões; como as emoções
ajudam ou atrapalham a capacidade de pensar e fazer planos, de persistir em um
treinamento para atingir uma meta desafiadora, e também para solucionar problemas,
elas se tornam limitadoras do poder de utilização das capacidades mentais, e por isso,
é decisiva na trajetória de vida de uma pessoa. Por essa razão, é possível concluir que
a inteligência emocional é uma aptidão mestra (GOLEMAN, 2011).
Nós já falamos sobre o impacto das emoções na tomada de decisão nas organizações,
mas elas impactam todas as decisões na vida de uma pessoa, como, por exemplo, que
carreira seguir, se a pessoa vai optar por ficar em um emprego seguro ou arriscar-se
em outro mais atraente, com quem namorar ou casar, onde viver, que apartamento
alugar ou que casa comprar. Assim, podemos dizer que o conteúdo dessa disciplina irá
te ajudar não somente nas questões profissionais, mas também em outras dimensões
da vida.
EM RESUMO
Nessa aula você aprendeu sobre o conceito de inteligência emocional e sua importância
para todas as áreas da vida do indivíduo. Você teve uma breve introdução com relação
às cinco dimensões da inteligência emocional: autoconsciência, autorregulação,
automotivação, empatia e habilidades sociais.
Na ponta da língua
GOLEMAN, Daniel. Inteligência emocional. Rio de Janeiro: Objetiva, 2011. [recurso
eletrônico]
Filipe.
IDENTIFICANDO EMOÇÕES
IDENTIFICANDO EMOÇÕES • 2/14
IDENTIFICANDO EMOÇÕES
• Compreender o que significa identificar emoções.
• Reconhecer a importância de identificar emoções.
Introdução
Nós aprendemos que a inteligência emocional possui várias dimensões. As dimensões
de empatia e autoconsciência implicam que você saiba identificar emoções. Você
precisa saber reconhecer suas emoções e reconhecer as emoções do outro. Mas como
podemos fazer isso? Entender as nossas emoções já não é um processo fácil, imagina
entender as emoções dos outros? Assim como faremos com as demais dimensões da
inteligência emocional, vamos conhecer alguns mecanismos que podem auxiliar no
desenvolvimento da autoconsciência e da empatia, mas antes, vamos compreender
como identificamos emoções e porque essa habilidade é tão importante.
COMO IDENTIFICAMOS AS EMOÇÕES?
Em nosso projeto emocional, identificar emoções é a habilidade número um. Essa

habilidade consiste em uma série de habilidades diferentes, como identificar com
precisão como você se sente e como os outros se sentem, sentir emoção na arte
e na música, expressar emoções e ler entre as linhas. Talvez o mais crítico seja a
capacidade de detectar emoções reais versus falsas. Por isso, é necessário que você
tenha uma conscientização precisa, pois sem consciência emocional, não é possível
distinguir se você está se sentindo cansado ou triste, feliz ou nervoso. Assim, a
autoconsciência é o bloco de construção essencial para a inteligência emocional.
Saiba Mais
Podemos definir a autoconsciência como a capacidade de compreender
a si mesmo, de estar consciente de suas emoções e sentimentos e de
como eles impactam o seu desempenho em todas as atividades de sua
vida, não apenas aquelas relacionadas ao ambiente profissional.
É importante que você saiba como está se sentindo e seja capaz de rotular seus
sentimentos de maneira adequada, para que seja possível compreender melhor a
si mesmo e aos outros. Quando tentamos determinar como nos sentimos, devemos
estar totalmente cientes das gradações e mudanças de sentimento. É importante saber
se estamos frustrados durante uma apresentação de vendas, entediados ou apenas
cansados. Essas informações fornecem insights sobre a própria mensagem de vendas.
Se as emoções servem como um sistema de sinalização sofisticado, mas eficiente, não
só precisamos ser capazes de decifrar os sinais, mas também enviá-los. Expressar
emoções é relativamente fácil, mas fazê-lo com precisão é um pouco mais difícil.
Algumas pessoas são “difíceis de ler” e os sinais que enviam não são claros ou são
muito sutis para serem detectados. Outros são propositalmente inexpressivos. Eles
podem achar que não é apropriado se expressar, ou podem ter medo da expressão
emocional por motivos mais pessoais. Nesse caso, eles têm a capacidade de expressar
emoções, mas optam por não fazer.
A incapacidade de expressar emoções com precisão significa que não enviamos
sinais sobre nós mesmos e, como resultado, nossas necessidades podem não ser
atendidas. Se estou triste com a perda de um documento do computador que
solicitei para uma reunião importante naquele dia, preciso de apoio nesse momento.
Minha expressão de tristeza tende a aumentar as chances de ser amparado e de que
alguém me ajude a recuperar o arquivo perdido. Em outra situação, se estou calmo e
à vontade, mas comunicar uma mensagem que diz algo diferente sobre meu estado
emocional, outra pessoa pode incorretamente me perceber como uma ameaça e
agir contra essa ameaça percebida. Nossas comunicações interpessoais consistem em
pistas verbais e não-verbais. Nosso tom de voz, gestos, postura e expressões faciais
são canais de informação. Se a informação realça a mensagem verbal, é provável que
a mensagem seja comunicada de uma forma mais precisa e significativa.
Saiba Mais
A comunicação não-verbal é um mecanismo muito importante para
os profissionais. Um livro que todo profissional precisa ler sobre essa
temática é o livro de Pierre Weill e Roland Tompakow que se chama “O
corpo fala: a linguagem silenciosa da comunicação não-verbal”.
A capacidade de ler as expressões faciais e identificar a emoção expressa naquele

rosto com precisão é uma habilidade essencial. Essa habilidade é essencial para nossa
sobrevivência interpessoal e, talvez, para nossa sobrevivência física também. As
emoções são um sistema de sinalização e as emoções contêm dados importantes.
Se não conseguirmos ler esses sinais, então nossos dados e informações sobre uma
situação estão incorretos ou falhos. Distinguir entre uma pessoa que está furiosa e
uma pessoa que está calma pode fazer uma diferença crítica em nosso próprio bem-
estar. Determinar amigo de inimigo é apenas parte da importância dessa habilidade.
Perceber as emoções com precisão nos permite abordar uma situação com alguma
sutileza.
A propósito, não são apenas as pessoas que demonstram emoção. O poder da música
para transmitir emoção é bem compreendido, ou melhor, bem “sentido” pela maioria
de nós. Pense no arrepio do suspense que certas partituras musicais proporcionam ou
na felicidade que você sente ao ouvir certas músicas. Considere também os bilhões de
dólares gastos em publicidade, feiras, design de logotipo e branding. Eles procuram
influenciar como as pessoas se sentem sobre um produto, bem como como elas
pensam sobre ele.
Saiba Mais
Leia essa interessante reportagem da Forbes sobre exemplos de
marketing emocional de sucesso. Link: <https://bit.ly/3tNsnUf> Acesso
em 11 out. 2020
A identificação emocional precisa também significa que você não pode ser facilmente
enganado por pessoas que expressam uma emoção que não sentem de fato, significa
que você é capaz de ler entrelinhas. Embora seja muito fácil ser capaz de sorrir
quando solicitado, é mais difícil criar um sorriso verdadeiro se você não estiver se
sentindo feliz. Às vezes, as pessoas que não estão emocionalmente cientes prestam
pouca atenção às expressões faciais e emocionais, apenas o suficiente para ver que
há uma exibição emocional. O que elas perdem, no entanto, são as dicas sutis que
ajudam a distinguir as expressões de emoção genuínas das manipuladas. E às vezes
você pode estar prestando muita atenção às manifestações emocionais, mas ainda
assim interpretou mal a emoção.
Saiba Mais
Ler nas entrelinhas pode ser considerado uma metáfora para descrever
que uma pessoa entendeu aquilo que não foi dito, que capturou uma
emoção que não foi fortemente expressada, que entendeu aquilo que
não está expressamente escrito.
Alguns gerentes que não percebem as pistas emocionais, especialmente pistas falsas,
aceitam os outros pelo seu valor nominal. Eles não vão além da expressão superficial
da emoção porque não veem necessidade de fazê-lo. O resultado é que eles veem
um sorriso, mas não lhes ocorre que pode ser um sorriso forçado - aquele em que a
boca está sorrindo, mas os olhos não estão enrugando como deveriam. Isso os leva
a uma conclusão incorreta, suposições básicas erradas e informações emocionais
incorretas.
Saiba Mais
Um gestor que possui habilidade de identificar emoções pode ser
descrito como alguém que sabe o que as pessoas sentem, lê as pessoas
com precisão, mas também é uma pessoa que vai falar sobre sentimentos,
demonstra como se sente e expressa sentimentos quando está chateado,
sorri quando está bem e também é bom em reconhecer os próprios
sentimentos.
POR QUE É IMPORTANTE IDENTIFICAR EMOÇÕES?
A identificação emocional precisa resultar em dados emocionais essenciais que são

necessários para decisões e ações. Sem essa base de dados, como podemos esperar
tomar boas decisões e tomar as medidas adequadas? Mesmo pequenas imprecisões
podem ter um grande impacto posterior em nossas vidas. A identificação emocional
precisa ser importante, mesmo em tarefas gerenciais aparentemente rotineiras,
como planejamento de orçamento. Considere uma reunião em que você apresente
seu orçamento anual a seus subordinados diretos e busque sua adesão e acordo.
Muitas coisas precisam acontecer corretamente para que você obtenha os dados de
que precisa. Primeiro, seus subordinados diretos precisam sentir que você deseja
feedback. Se essa mensagem será comunicada ou não, dependerá da maneira como
você expressa as emoções. Você pode convidar sutilmente a comentar ou enviar
sinais indicando que realmente não deseja nenhum feedback. Em segundo lugar, sua
capacidade de ler as entrelinhas e captar o sinal emocional preciso em todo o ruído
do humor da equipe requer uma boa dose de habilidade. Um de seus gerentes diz
que o plano parece bom para ele, mas ele com certeza não parece bom, pois ele se
mexe nervosamente em sua cadeira.
Reconhecer as emoções negativas com precisão é a chave para nosso bem-estar e,

em alguns casos, para nossa sobrevivência física. Ler com precisão emoções positivas
pode não ter valor de sobrevivência imediato, mas nos ajuda a nos desenvolver e
crescer. Oportunidades para explorar nosso ambiente, experimentar e inventar
surgem de emoções positivas. Abordamos situações e outras pessoas quando
percebemos emoções positivas. Não seria útil se pudéssemos detectar os sinais
sutis de interesse durante uma apresentação de vendas ou quando estamos sendo
entrevistados para um emprego? Isso seria uma dica que você poderia usar? Talvez
o incentivo que você também busca? Sua capacidade de estar ciente das emoções
positivas e de reconhecê-las com precisão pode fornecer informações extremamente
importantes sobre o seu mundo. É fácil descartar as intuições que temos, e talvez
alguns de nós devêssemos, se nossa leitura emocional for imprecisa. Mas, se formos
precisos, prestar atenção aos sentimentos positivos significa que descobrimos algo
bom. É como o jogo que as crianças jogam quando procuram um objeto oculto, e a
pessoa que escondeu o objeto diz a elas se estão ficando mais frias (mais longe) ou
mais quentes (mais perto). Sentimentos positivos podem sinalizar que estamos no
caminho certo.
As informações não verbais costumam ser a base para uma interação social bem-
sucedida. Essas informações consistem em gestos, tom de voz e expressões faciais.
Se nos concentrarmos apenas nas palavras de uma pessoa, corremos o sério risco de
entender mal a mensagem subjacente. Identificar com precisão as expressões faciais e
expressar emoções com precisão é, portanto, a chave para interações interpessoais
adequadas e bem-sucedidas. A pessoa que não é hábil em identificar suas próprias
emoções ou as emoções de outra pessoa, por meio de pistas sutis, tende a se comportar
de maneira bastante grosseira, quer tenha essa intenção ou não.
EM RESUMO
Nessa aula você aprendeu que identificar emoções é a habilidade número um. Essa
habilidade consiste em uma série de habilidades diferentes, como identificar com
precisão como você se sente e como os outros se sentem, sentir emoção na arte e na
música, expressar emoções e ler entre as linhas. Você também aprendeu que ela é
muito importante para que você obtenha dados emocionais, explore oportunidades
do ambiente e tenha uma boa comunicação e interação social.
Na ponta da língua
CARUSO, David R.; SALOVEY, Peter. The emotionally intelligent manager: How to
develop and use the four key emotional skills of leadership. John Wiley & Sons, 2004.
Filipe.
USANDO AS EMOÇÕES
USANDO AS EMOÇÕES • 2/16
USANDO AS EMOÇÕES

• Reconhecer a importância de usar as emoções.
• Compreender como as emoções influenciam o pensamento.
Introdução
A maioria dos gerentes, em algum momento, precisa pensar de maneira diferente. Nem
todos precisam ser gênios criativos, mas muitas situações do dia a dia irão exigir um
pensamento não convencional. Nesse contexto, a emoção é uma excelente aliada. Em
vez de ver as emoções como visitantes indesejáveis, precisamos abraçá-las como um
componente-chave do pensamento e da cognição, pois as emoções podem aprimorar
nosso pensamento. Apesar de nem sempre ter sido assim, hoje os pesquisadores
concordam que as emoções podem trabalhar junto com o pensamento de maneiras
interessantes e incomuns. Aqueles que estudam o papel da emoção nos processos
cognitivos nos fornecem uma sólida compreensão das maneiras pelas quais nossas
emoções influenciam nosso pensamento - para melhor e para pior. Nessa aula você
vai aprender sobre algumas das principais conclusões de pesquisas sobre emoções e
pensamentos.
EMOÇÕES E O PENSAMENTO
As emoções podem ajudar nosso pensamento, melhorar nossa solução de problemas

e ajudar a raciocinar. Por exemplo, se estivermos de bom humor, podemos gerar
ideias novas e interessantes e tendemos a ser melhores na solução intuitiva de
problemas, como gerar um novo plano de marketing. Se estivermos com um humor
mais negativo, concentramo-nos nos detalhes e somos melhores na solução de
problemas de raciocínio dedutivo, como verificar se há erros em uma demonstração
financeira. É importante enfatizar que nem tudo o que vincula emoção e pensamento
é inteligência emocional. Para ser emocionalmente inteligente, as emoções devem
aumentar e auxiliar nos processos de pensamento de alguma maneira significativa,
não apenas influenciá-los. As emoções contêm dados e informações importantes,
mas também servem para chamar nossa atenção para eventos significativos em nosso
ambiente (CARUSO, SALOVEY, 2004).
Assim, quando temos medo, prestamos mais atenção ao ambiente que nos rodeia;
procuramos uma possível ameaça. Quando estamos felizes, nossa energia e atenção
são liberadas, permitindo-nos explorar o ambiente e fazer novas descobertas.
O nervosismo e a preocupação costumam ser indesejados, especialmente tarde

da noite, quando você está tentando dormir um pouco. Mas essas emoções também
ajudam a focar o pensamento em uma tarefa extremamente importante, ajuda a se
concentrar nos detalhes e na detecção de erros (CARUSO, SALOVEY, 2004).
Considere este exemplo de como as emoções ajudam a pensar. Você
está sentado no trem a caminho do trabalho. Você não tem certeza
de por que se sente desconfortável, mas sente. Você está se sentindo
preocupado e um pouco tenso. Você começa a pensar na planilha de
orçamento em sua pasta que entregará à auditoria interna quando
chegar ao escritório no final da manhã. Você distraidamente remove o
laptop da pasta e começa a revisar a planilha. Você está surpreso ao ver
um erro realmente flagrante na segunda página. Sentindo-me nervoso,
mas energizado, você concentra todos os seus recursos mentais na
tarefa, examinando cada número em cada linha. Você insere novamente
todas as fórmulas e recalcula todos os números. Você pega mais um erro,
bastante pequeno. De repente, você percebe que o trem parou; chegou
à sua estação. Você pega sua bolsa com uma das mãos, seu casaco com
a outra, e dá uma corrida louca para a porta de saída, arremessando-se
porta afora bem a tempo.
Na aula anterior discutimos sobre a importância de identificar o sentimento do outro

para termos empatia, apesar dessa habilidade ser importante, ela não é suficiente
para que você seja empático. Compreender o ponto de vista de outra pessoa pode
ser relativamente fácil. Ver realmente o mundo e experimentá-lo de uma perspectiva
diferente é muito mais difícil. Essa capacidade de experimentar o que outra pessoa
experimenta ou de sentir como seria um determinado curso de ação, exige que geremos
uma emoção ou um conjunto de emoções. Uma vez que estamos nessa mentalidade,
ou nessa disposição de sentimentos, somos mais capazes de compreender, a partir
de um nível de pensamento e de emocional, o que é ser essa pessoa ou estar
naquela situação. Isso, genuinamente, é empatia (CARUSO, SALOVEY, 2004).
Saiba Mais
Assista ao Ted Talk da Tati Fukamati, bióloga e especialista em
Neurociência e Psicologia Aplicada, explica que ser empático vai além
do sentimento de aceitar tudo ou de fazer aos outros o que gostaria
que fizessem a você.
Link: <https://youtu.be/M8sQwMZiBfM>. Acesso em 12 out 2020.
POR QUE VOCÊ PRECISA USAR AS EMOÇÕES
A capacidade de usar nossas emoções com inteligência pode ser a base do

pensamento criativo.
Quando as pessoas conseguem entrar e sair do estado de ânimo, elas veem as coisas de
diferentes perspectivas, e essa mudança de perspectiva pode, muitas vezes, resultar
em novas maneiras de ver o mundo. Essa capacidade geradora de humor também
pode desempenhar um papel na empatia - sentir o que as outras pessoas sentem.
Para nos relacionarmos genuinamente com os outros, sejam eles funcionários, chefes
ou clientes, precisamos ser capazes de entendê-los. Se um membro da equipe está se
sentindo ansioso e somos capazes de gerar um sentimento de ansiedade, podemos
ter empatia pela pessoa. Por sua vez, nosso senso de empatia nos permite formar
laços fortes com o indivíduo (CARUSO, SALOVEY, 2004).
Como certos estados de espírito facilitam certos tipos de pensamento, podemos ser
mais eficientes, gerando, por exemplo, um humor neutro antes de revisarmos um
artigo e um humor positivo antes de irmos a uma cerimônia de premiação. Como o
pensamento e o sentimento estão vitalmente ligados, as pessoas que são boas em usar
emoções para facilitar o pensamento podem ser melhores em motivar os outros.
Eles podem ter um senso intuitivo do que inspira, motiva e excita as pessoas. Além
disso, os líderes lideram por meio de palavras e de ícones poderosos de significado ou
símbolos. A gestão simbólica depende do uso dessas ideias poderosas para enfocar
e dirigir a organização. Certamente, a gestão simbólica e a facilidade dos líderes em
criar significado, exploram sua capacidade de expressar emoções. Mas essa habilidade
também tem a ver com a natureza entrelaçada de sentimento e pensamento - a
habilidade de combinar a emoção com a mensagem a fim de se comunicar em um
nível profundo e significativo. Considere algumas das memórias que você pode ter
de certos momentos de liderança (CARUSO, SALOVEY, 2004).
Saiba Mais
Pessoas dos Estados Unidos muitas vezes podem se lembrar não apenas
das palavras, mas do tom emocionante do discurso do líder dos direitos
civis Martin Luther King Jr. “Eu tenho um sonho”. Tragicamente, muitos
se lembram vividamente de onde estavam quando souberam que o
reverendo King havia sido baleado.
Link: <https://youtu.be/yCLCyvF9p7g>. Acesso em 12 out 2020.
O PENSAMENTO NÃO ACONTECE SEM EMOÇÃO
Embora possamos nos orgulhar de nós mesmos como seres racionais, as decisões
não são tomadas apenas com base na racionalidade; elas dependem da interação de
emoções e pensamento.
COMO OS HUMORES INFLUENCIAM O PENSAMENTO
Você pediria a sua chefe um aumento quando ela estivesse de mau humor e
rabugenta? A maioria das pessoas não o faria, raciocinando que ela teria menos
probabilidade de oferecer um aumento razoável quando está de mau humor.
As pessoas parecem saber quais estados de espírito são úteis e quais não são
em uma determinada situação. Acontece que nem sempre eles sabem que sabem
disso. Mesmo as pessoas estereotipadas como anti-sentimento, dependem muito da
emocionalidade. Veja o caso do time de futebol da escola local. O treinador sabe
quando é importante fazer o time se preparar e fazer com que eles pensem que
podem vencer apenas este jogo. Da mesma forma, o treinador sabe que há momentos
em que ele precisa diminuir a alegria antes do jogo um ou dois graus para que
sua equipe possa se concentrar melhor na execução do plano de jogo (CARUSO,
SALOVEY, 2004).
COMO AS EMOÇÕES INFLUENCIAM A TOMADA DE DECISÕES
Os médicos são frequentemente vistos como pilares da racionalidade. Seus anos de

treinamento médico são científica e intelectualmente rigorosos - então, é claro, eles
parecem ser o último grupo a ser influenciado por estados de espírito passageiros.
Mas não é bem assim, como Alice Isen, psicóloga da Universidade Cornell, descobriu.
Em seus experimentos, ela deu um pequeno presente para estudantes de medicina
e médicos, com o resultado de que seus diagnósticos eram frequentemente mais
precisos e feitos mais rapidamente. A descoberta que é mais intrigante para nós
é que os médicos “felizes” forneceram notas de diagnóstico que fizeram sugestões
úteis para o tratamento e incluíram ofertas para consultas futuras.
Como pode um processo de tomada de decisão cognitiva ser influenciado por uma
razão aparentemente inconsequente? Um presente, mesmo que pequeno, induz a
um clima alegre e positivo. Com um humor positivo, é mais provável que as pessoas
se sintam generosas e prestativas. Mas o humor positivo também pode melhorar a
resolução criativa de problemas, o que pode ser a razão para diagnósticos médicos
mais precisos (CARUSO, SALOVEY, 2004).
COMO A EMOÇÃO CONTROLA A ATENÇÃO
Pesquisas de psicólogos como Gerald Clore entre outros, demonstram que a forma
como nos sentimos influencia aquilo em que prestamos atenção e como pensamos,
lembramos e tomamos decisões. Clore, por exemplo, induzia um humor alegre
ou triste nos sujeitos da pesquisa. Ele então pediu-lhes que realizassem uma tarefa
cognitiva, ou pensativa, como julgar o que pensavam de um candidato político ou
descrever suas atitudes em relação a um produto de consumo. Clore descobriu que
as mudanças no humor tiveram um impacto direto nos julgamentos das pessoas
(CARUSO, SALOVEY, 2004).
HUMOR E MEMÓRIA ESTÃO LIGADOS
Até nossas memórias estão ligadas às nossas emoções. Quanto mais próxima a
correspondência entre o humor que experimentamos durante o aprendizado e o
humor em que tentamos lembrar o que aprendemos, mais nos lembramos. Essa é
uma lição importante para o gerente emocionalmente inteligente. Por exemplo, você
já deu feedback negativo a um funcionário problemático, apenas para descobrir,
posteriormente, que a pessoa se lembrava apenas das coisas positivas que você disse.
Nesse caso, você não está sozinho. Isso acontece por muitos motivos, mas considere,
por enquanto, o vínculo entre humor e memória.
Você deu a seu funcionário problemático (vamos chamá-lo de Henry) o feedback de
uma maneira muito sóbria, séria e grave. Mais tarde naquela semana, foi relatado a
você que Henry sentiu que a reunião “correu muito bem”. Na verdade, Henry disse
a um colega seu que “há uma ou duas coisas nas quais preciso trabalhar, mas o chefe
achou que eu estava fazendo um bom trabalho no geral”. Ao contrário do que você
pode pensar, Henry não perdeu o contato com a realidade; nem você. O feedback
negativo foi dado sob uma condição de humor negativa. O feedback positivo,
que tem alguma base na realidade, é lembrado quando Henry está se sentindo
feliz, como sempre ocorre. Ele preparou sua bomba de memória para se lembrar
apenas do feedback positivo, por mais escasso que fosse durante sua conversa com
ele (CARUSO, SALOVEY, 2004).
Saiba Mais
Lembrar melhor as informações quando está com o mesmo humor de
quando as informações foram adquiridas é conhecido como memória
congruente com o humor ou memória dependente de afeto. É um
relacionamento direto: se você estiver de bom humor ao aprender
novas informações, será útil estar de bom humor quando precisar se
lembrar dessas informações. Da mesma forma, se você ficou um pouco
abatido ao conversar com um cliente e depois precisa se lembrar do
que ele disse, pode se lembrar de mais informações quando estiver
com o mesmo humor.
Esse efeito é intensificado para memórias com muita emoção. Em geral, essas
memórias carregadas de emoção são lembradas melhor, e por períodos mais longos
de tempo, do que as memórias menos intensas. Talvez, seja por isso que vale a pena
gastar mais tempo em sua apresentação para o quadro de funcionários, para que a
mensagem apele à mente e ao coração. Os exemplos, ilustrações e histórias que você
conta em uma reunião ou apresentação formal criam um tom emocional, quer você
perceba isso ou não. Cabe ao gerente emocionalmente inteligente combinar o humor
com a mensagem para o máximo impacto. O gerente emocionalmente inteligente
está ciente das várias conexões entre emoções e processos cognitivos - atenção,
memória, pensamento, raciocínio, solução de problemas - e então tenta combinar as
emoções, sempre que possível, com a tarefa em mãos ou para selecionar tarefas com
base em como uma pessoa está se sentindo (CARUSO, SALOVEY, 2004).
Saiba Mais
Entenda o porquê eventos traumáticos afetam a saúde emocional e física
nesse interessante Ted Talk de Nadine Burke Harris: Como traumas de
infância afetam a nossa saúde mental e física durante a vida.
Link: <https://bit.ly/3lGjSaO> Acesso em 12 out 2020.
EM RESUMO
Nessa aula você aprendeu que usar nossas emoções é importante para que possamos
ter empatia e assim conseguir termos laços fortes com outras pessoas; as emoções
nos ajudam a sermos mais criativos e a termos mais atenção quando o momento
exige. Além disso, você aprendeu que as emoções influenciam nosso pensamento,
influenciam nossa tomada de decisão, controlam a nossa atenção e estão relacionadas
a nossa memória.
Saiba Mais
De forma geral, podemos concluir que quem possui habilidade para
usar suas emoções é um pensador criativo, que consegue inspirar
pessoas, concentra-se no que é importante quando as emoções são
fortes, conseguem sentir o que os outros estão sentindo, utilizam as
emoções para melhorar o pensamento e para informar e mudar crenças
e opiniões.
Na ponta da língua
Filipe.
COMPREENDENDO AS EMOÇÕES
COMPREENDENDO AS EMOÇÕES • 2/16
COMPREENDENDO AS EMOÇÕES
• Identificar o que significa compreender as emoções.
• Reconhecer a importância de identificar emoções.
Introdução
Quando estamos no colégio, ouvimos muito dos professores que precisamos ler para
ampliar nosso vocabulário. Com certeza essa é uma dica muito valiosa, mas será que
nós desenvolvemos nosso vocabulário sobre emoções? É muito provável que, em
algum momento, você já estava sentindo algo que não soube descrever ou, já teve uma
mistura de emoções, até mesmo conflitantes, que te deixou confuso(a) sobre como
se sentia. E com relação a essas emoções que você sentiu, será que você consegue
identificar de onde elas vieram, ou seja, quais foram os gatilhos que desencadearam
esses sentimentos? Essa aula vai tratar dessas questões, que envolvem a habilidade
de compreender as emoções. A capacidade de compreender as emoções é a mais
cognitiva, ou relacionada ao pensamento. Envolve um grande conhecimento sobre as
emoções, bem como a capacidade de entender o que causa as emoções, quais são as
relações entre as várias emoções, como as emoções passam de um estágio para outro
e como colocar tudo isso na linguagem.
Saiba Mais
Essa abordagem pode sugerir que pode haver uma maneira correta
de sentir. Uma das premissas da inteligência emocional é que, de
fato, existem maneiras mais e menos prováveis de sentir, dado um
determinado evento. Há momentos em que os sentimentos seguem
uma certa trajetória; nossas respostas aos eventos são influenciadas
por regras emocionais, bem como por nossa interpretação dos eventos
e nossa história emocional passada. No entanto, a ideia de que haja
necessariamente uma maneira correta de sentir é rejeitada pela maioria
das pessoas e estudiosos da área.
VOCABULÁRIO DE EMOÇÕES
Todas as áreas do conhecimento têm seu próprio vocabulário. A linguagem falada

pelos gerentes de TI pode não ser facilmente compreendida pelo pessoal de marketing,
e o vocabulário de um gerente de vendas provavelmente difere do vocabulário de
um gerente financeiro. As palavras específicas que esses gerentes conhecem e usam
podem ser difíceis de entender se você não tiver a mesma experiência ou treinamento
que eles. Pessoas que não possuem a linguagem de vendas, marketing, finanças ou
programação terão dificuldade para entender as nuances desses campos; devemos
considerar a mesma lógica para as emoções. Existe um vocabulário de emoções que
você precisa possuir para se envolver em um raciocínio sofisticado sobre as emoções.
Quantas palavras de emoção você precisa? Como seria um novo vocabulário? Vamos
a um exemplo, imagine a pergunta: “Como vai você?”. Em vez de responder com um
“tudo certo” ou um “bem”, os indivíduos que entendem as emoções distinguem entre
sentimentos diferentes e mais sutis e podem responder: “animado” ou “empolgado”.
A compreensão das emoções, seja a própria ou de outra pessoa, pode ser bastante
sofisticada; essa pessoa entende como ela se sente (CARUSO, SALOVEY, 2004).
Saiba Mais
Ouça um interessante Podcast com a Alba Cardoso, autora do livro
Dicionário de Emoções, Sentimentos e Estados de Ânimo.
Link: https://youtu.be/RXrKtMXDZlQ Acesso em 16 out 2020.
Pode haver apenas nuances de diferença entre os termos de emoção. A palavra

exata pode transmitir um significado emocional preciso. Considere a diferença entre
inveja e ciúme. E quanto à irritação, frustração e raiva? Estou irritado, frustrado ou
com raiva? As palavras são diferentes e o significado de cada termo de emoção é
diferente. Para transmitir emoções com precisão, é necessário ter um vocabulário
emocional rico e usá-lo de maneira eficaz. Nossas comunicações melhoram quando
fornecemos à outra pessoa informações mais precisas sobre nossos estados de
sentimento (CARUSO, SALOVEY, 2004).
Saiba Mais
Um grupo de cientistas americanos buscaram identificar as emoções
que mais sentimos por meio de um experimento em que 853 pessoas
assistiram a 2.185 vídeos disponíveis na internet e, após verem os filmes,
as pessoas identificavam o que estavam sentindo. Um grupo escolheu
entre 34 opções de emoções, enquanto outro grupo teve liberdade
para descrever o que sentia. A partir do estudo, os pesquisadores
identificaram as 27 emoções que mais sentimos. Para conhecer o estudo
completo, veja os links.
Acesse o artigo científico do estudo nesse link: https://bit.ly/3tNwkbO
Acesso em 16 out 2020.
Acesse a nota oficial da universidade nesse link: https://bit.ly/2ORh4Ml/
Acesso em 16 out 2020.
Acesse o mapa interativo desenvolvido no estudo nesse link: https://bit.
ly/2OYtAcM Acesso em 16 out 2020.
COMPLEXIDADE EMOCIONAL
As emoções são complexas, assim como nossos sentimentos. Algumas emoções

consistem em combinações de emoções mais simples. A emoção de desprezo, por
exemplo, inclui elementos de nojo, raiva e até felicidade. Situações também podem
dar origem a complexas ou múltiplas emoções que podem parecer contraditórias.
Você pode sentir amor e raiva ao mesmo tempo? Absolutamente! Basta perguntar
a qualquer jovem amante se ele ou ela ficou zangado com uma pessoa amada. Você
pode se sentir surpreso e triste ao mesmo tempo? Considere sua própria reação caso
receba alguma má notícia inesperada.
Na verdade, alguns teóricos da emoção reconhecem explicitamente a existência de
combinações emocionais e a semelhança de várias emoções. E alguns indivíduos
estão mais cientes desse tipo de complexidade emocional do que outros (CARUSO,
SALOVEY, 2004).
PROGRESSÕES EMOCIONAIS
As emoções, por sua natureza, mudam, se desenvolvem e progridem. Elas

geralmente não são estáticas; em vez disso, elas seguem um certo curso conforme a
sensação diminui ou se intensifica. Esse conhecimento das mudanças emocionais e
de suas regras representa uma compreensão sofisticada dos sistemas emocionais.
Considere uma pessoa que se sente de certa maneira por causa de um determinado
evento. Como as emoções surgem de certas causas, se a causa dessa emoção continuar
e se intensificar, devemos ser capazes de prever como os sentimentos da pessoa irão
mudar. Por exemplo, se você está se sentindo satisfeito e o sentimento aumenta, você
se sentirá feliz em seguida (CARUSO, SALOVEY, 2004).
Saiba Mais
As emoções podem ser pensadas em termos de causa e efeito, como
equações matemáticas da forma “se X, então Y” ou, mais precisamente,
“se o evento X, então a emoção Y.” Você já aprendeu que as emoções
contêm informações ou dados sobre nós em relação ao nosso ambiente.
Que informação é essa? A informação em um sentimento nos fala
sobre o evento que dá origem a esse sentimento. Nossa capacidade de
conectar emoções a vários eventos nos fornece essa ligação emocional
de causa e efeito. Se ouvirmos que um colega perdeu uma conta valiosa,
podemos supor que ele está triste. Se soubermos mais tarde que ele
perdeu a conta porque um de seus colegas vendedores a roubou
intencionalmente, podemos supor que nosso colega está zangado.
POR QUE ENTENDER AS EMOÇÕES É IMPORTANTE
As emoções transmitem significado. É simples assim. Se desejamos compreender a

nós mesmos e uns aos outros plenamente, devemos ter uma base de conhecimento
emocional sofisticada.
Compreender as emoções fornece informações sobre o que motiva as pessoas.
Se compreendermos as causas das emoções, aprenderemos algo muito importante
sobre uma situação: podemos obter um insight sobre as causas de um problema. Se
entendermos o fluxo das emoções, então sabemos algo sobre o futuro: podemos
prever, talvez com alguma precisão, como a pessoa se sentirá a seguir, se certos
eventos se desenrolaram de certas maneiras. Nosso vocabulário emocional nos dá um
meio de comunicar essas informações a outras pessoas e nos fornece uma linguagem
emocional da realidade (CARUSO, SALOVEY, 2004).
DESCOBRINDO O QUE MOTIVA OS OUTROS
Existem enormes diferenças nas pessoas quanto ao motivo pelo qual se sentem de
determinada maneira. Considere a emoção de alegria. A alegria vem de ganhar algo
valioso, mas o que pode ser considerado valioso varia de uma pessoa para outra. Ao
mesmo tempo, as emoções obedecem a regras e, se você entender essas regras,
poderá compreender as pessoas muito melhor.
Digamos que esta manhã seu chefe entrou correndo no escritório alguns minutos
depois do normal. É incomum ele se atrasar e parece um pouco distraído. Um colega
cutuca você e sussurra: “O chefe não está de bom humor hoje, posso garantir”. Você
concluiu exatamente o contrário, porque entende que seu chefe, amante do beisebol,
está atrasado porque levou um cliente de fora da cidade para um jogo de beisebol
na noite passada. Você perceberia que há uma boa chance de que ele esteja se
sentindo feliz esta manhã, tendo se envolvido em uma atividade de que gosta.
Você também sabe que foi um jogo bem disputado, disputado e que o time
dele venceu. Sua conclusão? O chefe está cansado, mas se sentindo muito
contente e feliz (CARUSO, SALOVEY, 2004).
COMPREENDENDO A COMPLEXIDADE
Emoções mistas são duas ou mais emoções que geralmente são vistas como
contraditórias, pelo menos em algum grau, umas com as outras ou em oposição uma
à outra, como felicidade e tristeza. Todos nós experimentamos “emoções confusas”
às vezes. É possível, por exemplo, que uma pessoa esteja animada com a natureza do
seu trabalho, com os desafios que precisa resolver, mas por outro lado, essa pessoa
também se sente infeliz com os sacrifícios pessoais que precisa fazer por causa de
seu trabalho. Assim, é provável que essa pessoa frequentemente pareça feliz e triste,
energizada e calma. A nossa capacidade de entender a complexidade emocional
fornece uma visão adicional de nós mesmos e dos outros (CARUSO, SALOVEY, 2004).
PREDIZENDO O FUTURO COM ANÁLISES DE VARIAÇÕES HIPOTÉ-

TICAS DAS EMOÇÕES
O planejamento de hipóteses é extremamente importante e não importa se você

está em marketing, planejamento estratégico, pesquisa, produção, finanças, operações
e tecnologia. Novos produtos geralmente são desenvolvidos somente depois que
você dirige seus grupos de foco, entende o mercado, analisa a concorrência e prevê
tendências de mercado. Algumas pessoas são melhores nesse tipo de planejamento
e previsão hipotéticas do que outras, embora mesmo as melhores delas ainda possam
estar erradas por uma margem significativa. Também podemos fazer planejamentos
e previsões hipotéticas com pessoas e emoções. Já falamos sobre como as emoções
seguem certas regras. Essas regras nos fornecem os dados de que precisamos para
fazer previsões emocionais bastante precisas (CARUSO, SALOVEY, 2004).
Considere uma reunião de avaliação de desempenho. Estamos no final do ano
e você planeja dar a dois de seus funcionários um feedback negativo sobre seu
desempenho, uma classificação baixa e nenhum aumento. Esta é a sua pergunta de
líder emocionalmente inteligente: como cada um dos funcionários se sentirá? É uma
pergunta difícil de responder, então vamos torná-la mais fácil: qual a probabilidade
de as pessoas se sentirem felizes, animadas e alegres? Qual é a probabilidade de que
se sintam tristes, com raiva ou surpresos?
Vamos considerar mais alguns dados para que você possa fazer sua análise. A primeira
funcionária está evitando você há algum tempo, e você suspeita que ela percebeu
que seu desempenho está abaixo da média. O segundo funcionário é mais difícil
de ler, mas ele parece acreditar que teve um bom ano, certamente não um mau. O
feedback que você dará é quase idêntico em termos de desempenho. A análise de
hipóteses emocionais fornece a ferramenta de que você precisa para fazer certas
previsões emocionais (CARUSO, SALOVEY, 2004).
Suas análises mostram que o primeiro funcionário tem menos probabilidade de
se sentir surpreso do que o segundo funcionário. Seu conhecimento de como as
emoções mudam ao longo do tempo também permite que você preveja com sucesso
que o primeiro funcionário pode ficar triste mais tarde e que a surpresa do segundo
funcionário pode se transformar em raiva em algum momento. Esse conhecimento
pode ajudá-lo a se preparar melhor para as sessões de feedback, bem como para
suas ações posteriores. As emoções não são completamente previsíveis, é claro,
mas às vezes são mais previsíveis do que o valor das ações de uma empresa. Pode
chegar um momento em que treinaremos as pessoas para serem analistas de humor,
em vez de analistas de ações (CARUSO, SALOVEY, 2004).
EM RESUMO
Nessa aula você aprendeu que, assim como nas outras áreas, existe uma
terminologia específica para falar sobre emoções e que é importante que você
conheça esse vocabulário. Você também aprendeu que as emoções são complexas
e que podemos sentir emoções contraditórias ao mesmo tempo e que por sua
natureza, as emoções mudam, se desenvolvem e progridem. Por fim, você
aprendeu que é importante entender as emoções para que seja possível se
compreender e também compreender aos outros e que, desse modo, você
conseguirá identificar o que motiva os outros; consegue identificar com certa
precisão como o outro irá se sentir em determinada situação e irá possuir o
vocabulário adequado para comunicar com precisão a sua percepção. Todos esses
fatores são extremamente relevantes para atuação no ambiente profissional,
sobretudo para o desempenho da função de liderança.
Saiba Mais
Um líder que é capaz de compreender emoções tem a habilidade de
fazer suposições corretas sobre as pessoas, sabe a coisa certa a dizer, faz
boas previsões sobre o que as pessoas podem sentir, tem um vocabulário
emocional rico, entende que se pode sentir emoções conflitantes, possui
conhecimento emocional sofisticado.
Na ponta da língua
Filipe.
GERENCIANDO EMOÇÕES
GERENCIANDO EMOÇÕES • 2/18
GERENCIANDO EMOÇÕES

• Compreender o que é gerenciar emoções.
• Reconhecer a importância do gerenciamento das emoções.
Introdução
Você já reparou que quando está triste torna-se mais propenso a buscar recompensas
de curto prazo para se sentir melhor? Isso não é necessariamente ruim, desde que
não ocorra com frequência e não prejudique seus objetivos de longo prazo, pois isso,
possivelmente, fará você se sentir triste e culpado.
Quando se tem a habilidade de gerenciar emoções, o indivíduo consegue mesclar
emoção e pensamento, aumentando as chances de que suas decisões sejam mais
eficazes e suas vidas mais adaptáveis. Este é o desafio do gerenciamento de emoções
- nem suprimir sentimentos, nem dar vazão a eles, mas refletir sobre eles, integrá-los
ao pensamento e usá-los como fonte de informação e inspiração para tomadas de
decisão inteligentes. Nessa aula, você poderá compreender melhor essa habilidade
com a apresentação de alguns exemplos.
O QUE É GERENCIAR EMOÇÕES
O fator fundamental da inteligência emocional é a capacidade de gerenciar emoções.

Essa capacidade não significa que você nunca sinta emoções ou aja emocionalmente,
mas que suas emoções são integradas em suas decisões e em seu comportamento
de uma forma que aprimora sua vida e a vida das pessoas ao seu redor.
Pessoas com grande capacidade de controlar emoções podem ser apaixonadas,
mas também têm bom autocontrole emocional, pensam com clareza quando estão
vivenciando sentimentos fortes, tomam decisões com base em seus corações e suas
cabeças e, geralmente, refletem sobre suas emoções com frequência. Ao mesmo
tempo, os indivíduos que não são especialmente habilidosos no controle emocional,
geralmente, são vistos pelos outros como tendo um temperamento ruim, perdendo
o controle e descontando seus sentimentos nos outros. Eles às vezes parecem cegos
por seus sentimentos, fazendo coisas estúpidas, agindo por impulso em vez de pensar
nas coisas.
Paradoxalmente, eles não se esforçam muito para refletir sobre esses sentimentos.
Saiba Mais
Não apenas um gestor que perde o controle e é visto como um uma
pessoa de temperamento ruim que pode prejudicar o desenvolvimento
da equipe, existe outro tipo de gerente que não tem a capacidade de
controlar as emoções. Este é o gerente frio, lógico e analítico que é
movido apenas pelos fatos, pelo menos os fatos conforme ele os define.
Esse administrador emocionalmente pouco inteligente tenta, em vão,
tomar as chamadas decisões objetivas e não emocionais e, ao fazer isso,
não consegue ver a floresta como as árvores, ou seja, ele não consegue
compreender o ponto de vista dos outros, não tem empatia.
O gerente emocionalmente inteligente aproveita os dados das emoções e a sabedoria

dos sentimentos, ao mesmo tempo que reconhece que os humores surgem por
razões desconhecidas. Considerando que agir com nossas emoções geralmente é a
escolha inteligente, agir com nosso humor geralmente não é uma boa ideia. As emoções
sinalizam que algo importante está acontecendo ou prestes a acontecer. Mas também
trazem sentimentos e pensamentos que talvez não queiramos experimentar. A maneira
como lidamos com eventos emocionais faz uma grande diferença em nosso sucesso
em alcançar nossos objetivos, até mesmo em como nos lembramos e processamos as
informações (CARUSO, SALOVEY, 2004).
Saiba Mais
Considere um experimento de Jane Richards e James Gross na
Universidade de Stanford, no qual esses pesquisadores mostraram um
filme perturbador para as pessoas. Alguns foram instruídos a suprimir a
expressão de suas emoções e alguns não receberam nenhuma instrução
especial. Depois do filme, todos fizeram um teste de memória sobre
detalhes do filme. Aqueles que tentaram reprimir suas emoções
lembraram-se menos do filme do que as pessoas que não receberam
instruções especiais. Em outro experimento, as pessoas viram slides
perturbadores. Algumas pessoas foram solicitadas a suprimir suas
reações emocionais e outras a tentar tornar a experiência positiva.
Ambos os grupos olharam para os slides pela mesma quantidade de
tempo; aqueles que foram solicitados a esconder seus sentimentos
não desviaram o olhar. As pessoas que tentaram ver a experiência
como positiva relataram menos emoções negativas do que as outras. A
descoberta mais fascinante foi que as pessoas que foram solicitadas a
suprimir sua reação se lembraram de menos informações verbais sobre
os slides (como o que as pessoas disseram) do que as outras, mas que
não houve diferenças em sua memória não verbal (como descrever o
que estava em uma cena particular).
Isso pode significar que falamos conosco mesmos quando tentamos suprimir nossas
expressões emocionais. Monitoramos como nos sentimos, pensamos em como
poderíamos parecer, combinamos os dois e, então, fazemos as correções necessárias em
nossa expressão. O que essa pesquisa nos diz é que, se sempre tentamos suprimir nossas
emoções, podemos não lembrar tantas informações sobre um evento perturbador ou
emocional. Se suprimirmos nossos sentimentos, a memória de encontros dolorosos
ou emocionais será afetada. Na verdade, é hipotetizado que os homens podem se
lembrar menos sobre as interações sociais do que as mulheres porque os homens, em
geral, tendem a suprimir suas emoções mais do que as mulheres.
As emoções nem sempre são bem-vindas. Há muitos casos em que tentamos suprimir
reações emocionais. Às vezes, esse tipo de supressão pode fazer sentido, porque
não temos recursos para processar o sentimento e precisamos ignorar as emoções
e as informações nelas contidas. Se essa supressão se tornar habitual, no entanto,
perdemos o valor informativo de nossas emoções. Outras vezes, temos que nos
permitir sentir um sentimento, até mesmo acolher a emoção que pode ser inesperada
ou desconfortável. É preciso muita energia para não sentir, e essa energia - a energia
mental - é drenada da solução de problemas, da tomada de decisões e da consciência.
Imagine tentar chorar a morte de um ente querido, tentando ao máximo não se sentir
triste, simplesmente não funciona (CARUSO, SALOVEY, 2004).
Permanecer aberto a sentimentos pode ser problemático tanto para emoções positivas
quanto negativas. Algumas pessoas se sentem desconfortáveis com a felicidade, ou
pelo menos com a forma extrema de felicidade – a alegria. Eles podem ter medo de
perder o controle e, em uma explosão de entusiasmo, se expor ao ridículo. Em algumas
culturas, por exemplo em países asiáticos como o Japão, experimentar muita alegria,
especialmente se for devido às suas realizações, é visto como um pouco egoísta e
constrangedor. Às vezes, as pessoas dessas culturas encobrem uma expressão facial
alegre com as mãos ou tentam não parecer muito felizes. Da mesma forma, em muitas
partes do mundo é considerado má sorte despertar a inveja de outras pessoas por
estar muito feliz com a própria sorte. Não se quer tentar o “mau olhado”. Em tais
culturas, a regulação de sentimentos positivos pode ser especialmente importante,
e as pessoas podem desenvolver todos os tipos de estratégias para serem eficazes
nisso. Os americanos, no entanto, se estiverem fora do escritório, não parecem
especialmente preocupados em sentir alegria “demais” (CARUSO, SALOVEY, 2004).
Saiba Mais
Apesar de haver um componente biológico, as emoções não são
determinadas apenas por esse fator, o ambiente tem bastante influência.
Você acabou de ler sobre as diferenças entre as culturas com relação às
emoções. Aprofunde seu conhecimento sobre esse tema lendo o artigo
científico “Cultural differences in emotion: differences in emotional
arousal level between the East and the West”.
Link: https://bit.ly/3lPsNqI Acesso em 19 out 2020
NÃO SENDO USADO POR EMOÇÕES
O gerenciamento de emoções inclui a habilidade de controlar emoções avassaladoras

quando os sentimentos ameaçam nos machucar ou ferir outras pessoas, física, mental
ou emocionalmente.
Também aprendemos a não expressar certas emoções quando isso seria inapropriado.
Muitas vezes, é mais inteligente a decisão de sorrir, mesmo estando triste, ou de
deixar passar um desdém ou um insulto. As emoções agem como um sistema de
sinalização, mas se sempre agirmos de acordo com esses sinais, podemos reagir
impulsivamente e não misturar emoção e pensamento. Talvez a emoção e sua fonte
precisem ser confirmadas, ou precisamos garantir que nossas percepções do evento
causador da emoção estejam corretas. A estratégia familiar de apenas esperar um
momento - contando até dez - muitas vezes pode fazer uma grande diferença na
eficácia da resposta que damos (CARUSO, SALOVEY, 2004).
Mas haverá momentos em que “quem hesita está perdido”. Se pararmos e refletirmos
sobre a irracionalidade de nosso medo e percebermos que não é necessário fugir,
podemos acabar presos em um navio que está afundando ou encurralados por
um adversário ameaçador. Da mesma forma, se não confiarmos na felicidade que
sentimos e deixarmos uma oportunidade passar por nós, podemos nos arrepender
de não agir de acordo com nossa paixão. Como mencionamos anteriormente, no local
de trabalho, a emoção mais frequentemente deixada de lado é a alegria.
Por muitos anos, os psicólogos debateram se expressar seus sentimentos - por

exemplo, expressar raiva, como por meio de gritos e berros - ajuda a controlar tais
sentimentos. O veredicto é agora: a catarse não parece ajudar. Quanto mais alguém
desabafa, pior tende a se sentir (pelo menos até a exaustão). Dadas essas descobertas,
argumentamos que a gestão emocional não suprime os sentimentos nem os exala.
O gerenciamento eficaz das emoções não é uma questão de saber se devemos nos
esforçar para controlar nossos sentimentos, mas como podemos nos engajar e nos
desligar deles de maneira inteligente (CARUSO, SALOVEY, 2004).
DEIXANDO AS EMOÇÕES MOTIVAREM E INSPIRAREM
Não devemos esquecer a lição que uma emoção nos ensina. Assim como uma emoção
direciona nossa atenção para um evento, ela pode nos motivar e inspirar. Como
uma emoção perdura, mas enfraquece com o tempo, podemos recorrer a ela para
obter insights e energia. As emoções não são passivas. Eles têm um componente
ou tendência de ação. Elas motivam nosso comportamento. Na verdade, alguns
teóricos da emoção, como Nico Frijda, da Universidade de Amsterdã, acreditam que
a tendência das emoções nos impelir à ação (fugir quando com medo ou aceitar a
ajuda de outros quando estamos tristes) é a principal razão pela qual desenvolvemos
um sistema emocional.
DESCOBRINDO O QUE ESTÁ ACONTECENDO
O primeiro passo para gerenciar as emoções é estar ciente delas e aceitá-las.

A consciência emocional é o bloco de construção da regulação emocional bem-
sucedida, mas precisamos mais do que simplesmente estar cientes dos nossos próprios
sentimentos e dos outros. Exigimos um pouco de processamento sofisticado das
emoções que experimentamos. Como estou me sentindo é uma primeira pergunta
importante a se fazer, mas a isso acrescentaríamos:
• Estou certo sobre meus sentimentos?

• Quão forte é esse sentimento?
• Quanta influência esse sentimento parece ter em meus pensamentos agora?
• É uma emoção que experimento com frequência?
• É incomum para mim me sentir assim?
Essas são as perguntas automáticas que as pessoas sofisticadas e habilidosas no
processamento de suas emoções fazem. Elas associam um sentimento atual a um
quadro mais amplo de identidade e realidade. Eles relacionam as emoções a um
sentido sofisticado de si mesmo. As perguntas também ajudam a filtrar o “ruído” de
um estado de espírito do sinal de uma emoção (CARUSO, SALOVEY, 2004).
INTEGRANDO SENTIMENTOS
Sentir-se mal pode ser bom e sentir-se bem pode ser ruim. Tudo depende da
situação, das pessoas envolvidas e do nosso objetivo. Às vezes, faz sentido manter o
mau humor intacto, enquanto outras vezes faz mais sentido sair dele e se sentir feliz
ou neutro.
Como disse Aristóteles: “Qualquer um pode ficar com raiva - isso é fácil. Mas ficar com
raiva da pessoa certa, na medida certa, no momento certo, para o propósito certo e
da maneira certa - isso não é fácil”. Precisamos fazer escolhas inteligentes sobre nossas
emoções. Fazer isso significa que precisamos integrar emoções e pensamentos em
tudo o que fazemos. Isso exige que sejamos equilibrados e justos com nossas emoções
- não as empurrando para baixo da superfície da consciência, nem elevando-as de
modo que tenham uma importância exagerada (CARUSO, SALOVEY, 2004).
Fazer qualquer um dos dois significa que estamos sendo muito racionais ou muito
emocionais. O equilíbrio emocional é o objetivo: paixão com razão. Isso não quer
dizer que nunca devemos experimentar ou agir com base em emoções fortes. Na
verdade, muitas vezes essa é a escolha inteligente. Com alegria, podemos cantar,
dançar e comemorar um evento maravilhoso. Essa alegria pode ser expressa em sua
plenitude, como no nascimento de um filho ou na conquista de um grande contrato.
Diante de uma agressão física violenta, nossa raiva aumenta e se intensifica, motivando-
nos a nos defender da agressão. Frequentemente, devemos nos defender contra um
ataque verbal injusto; não fazer isso pode significar um desastre.
POR QUE É IMPORTANTE GERENCIAR AS EMOÇÕES?
O gerenciamento bem-sucedido das emoções significa que nossa conduta é guiada

tanto por nossos pensamentos quanto por nossos sentimentos. Essa capacidade nos
permite integrar cognição e afeto para gerar soluções eficazes. A ideia de que existe
paixão de um lado e razão de outro representa uma falsa dicotomia que pode nos
encorajar na crença errônea de que de alguma forma nossos sentimentos não são
racionais nem informativos. Sem a capacidade de integrar pensamento e sentimento,
podemos analisar os problemas detalhadamente e nos orgulhar de sermos uma
pessoa calma e sem emoção. Mas perdemos importantes fontes de informação
que são sinalizadas por nossos sentimentos. Ou podemos estar inundados de
emoção, sobrecarregados de sentimento e debatendo-nos em busca de uma saída.
A capacidade de regular o seu próprio humor e o de outras pessoas podem fazer
parte do que torna os bons administradores grandes líderes. Mas o que acontece
quando deixamos de controlar nossas emoções? Um exemplo pode ser encontrado
no fracasso de muitas de nossas resoluções de Ano Novo.
Parece que o baralho está contra nós nesta batalha, especialmente quando ficamos
emocionalmente perturbados. A regulação emocional imediata (fazendo com que nos
sintamos melhor a curto prazo) é muito mais importante para nós do que o controle
dos impulsos (alcançar nossos objetivos de longo prazo). Mesmo que estejamos
extremamente comprometidos em alcançar algum objetivo importante, mas de
longo prazo, controlando nossos impulsos, provavelmente desistiremos de nossas
resoluções quando estamos chateados, como forma de nos sentirmos melhor. Nossa
tentativa de controlar os impulsos falha porque achamos que se sentir bem, ou não se
sentir mal, é muito mais importante para nós do que alcançar algum objetivo distante,
como voltar à escola para um diploma avançado, não gritar com o atendimento ao
cliente, ou revisar o orçamento do próximo ano (CARUSO, SALOVEY, 2004).
Quando sentimos que nosso humor está bastante estável, continuamos a cuidar da
tarefa difícil ou enfadonha que temos em mãos, em vez de fazer uma pausa para um
lanche ou ficar no bebedouro conversando com os colegas. Quando experimentamos
sofrimento emocional, no entanto, é mais provável que cedamos aos nossos impulsos.
No curto prazo, este funciona bem; comer ou beber nos faz sentir melhor. No longo
prazo, porém, ceder a esses impulsos não é adaptativo e acabamos nos sentindo pior
do que antes. Nosso humor negativo retorna, e agora é acompanhado por sentimento
de culpa.
Você pode ver um experimento clássico do mundo real, infelizmente, quase a qualquer
hora no pub do seu bairro. A maioria das pessoas acredita que o consumo de álcool
melhora o humor e diminui a ansiedade. Se você está se sentindo chateado, com raiva
ou deprimido, tomar um drinque para se acalmar ou para sair desse medo pode
funcionar, mas apenas por um curto período. Depois de mais um ou dois drinques,
no entanto, você provavelmente se sentirá ainda pior do que quando começou. O
álcool pode melhorar o seu humor, mas depois de algumas bebidas faz exatamente o
oposto, e você acaba se sentindo pior. Farmacologicamente, o álcool é um depressor.
Da mesma forma, quando as pessoas tentam perder peso e ficam um pouco deprimidas,
aquele pedaço de bolo de chocolate na geladeira parece muito bom. Comer faz
com que nos sintamos bem e comer chocolate pode nos fazer sentir muito bem. Isto
é, até percebermos que estragamos nossa dieta - de novo! A comida não substitui
uma boa habilidade de gestão das emoções. A procrastinação é outra ferramenta
disfuncional de regulação do afeto. Trabalhar em nossas metas de longo prazo muitas
vezes significa se envolver em tarefas que não são muito divertidas. Também podemos
nos preocupar com nossa capacidade de sucesso. O resultado é que procrastinamos,
envolvendo-nos em alguma atividade agradável. Quando estamos de mau humor,
procrastinamos ainda mais, pois fazer algo divertido é uma forma de nos sentirmos
melhor (CARUSO, SALOVEY, 2004).
Saiba Mais
Procrastinação é um termo utilizado quando deixamos uma atividade
para depois, quando adiamos a realização dessa atividade.
Um gerente de marketing triste, tendo a escolha entre preparar relatórios de rotina

ou sair com seus colegas de trabalho durante o almoço, provavelmente optará pelo
almoço longo. Se estivermos tristes e no escritório, podemos passar o tempo afiando
o lápis ou pegando uma barra de chocolate na máquina de venda automática, em vez
de trabalhar na apresentação de marketing.
EM RESUMO
Nessa aula você aprendeu que gerenciar emoções é capacidade de integrar as

emoções em suas decisões e comportamentos, pensar com clareza enquanto se
vivencia emoções fortes e constantemente refletir sobre as próprias emoções. Você
também aprendeu que o primeiro passo para gerenciar as emoções é estar ciente
delas e aceitá-las; você não irá suprimi-las nem as exalar, mas irá utilizá-las de maneira
inteligente. Por isso, é importante que você reflita sobre o que está sentindo, integre
suas emoções ao pensamento e use-as como fonte de informação e inspiração para
tomadas de decisão inteligentes.
Saiba Mais
Um líder que tem a habilidade de gerenciar as emoções consegue focar
a atenção, informa a tomada de decisões e energiza o comportamento
adaptativo; ele consegue “animar-se”, acalmar-se ou manter o humor,
conforme desejável, também pode animar, acalmar ou gerenciar os
sentimentos dos outros de forma adequada. É uma pessoa aberta aos
próprios sentimentos e aos sentimentos dos outros, leva uma vida
emocional rica e inspira outras pessoas.
Na ponta da língua
Filipe.
EMOCIONAL
MENSURANDO A INTELIGÊNCIA
MENSURANDO A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL • 2/14
MENSURANDO A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

• Conhecer o teste de inteligência emocional MSCEIT.
Introdução
Em aulas anteriores falamos sobre o teste de QI e que ele não mensura todos os tipos
de inteligência.
Mas será que existe uma forma de mensurar a inteligência emocional? Como podemos
saber o quanto uma pessoa é emocionalmente inteligente? Existem vários testes
desenvolvidos para essa finalidade. Nessa aula você vai conhecer o teste Mayer,
Salovey, Caruso Emotional Intelligence Test, conhecido como MSCEIT (pronuncia-se
mess-keet).
MEDINDO HABILIDADES EMOCIONAIS
As pessoas sabem o quão inteligentes são? É fácil descobrir. Primeiro, ensine a um

grupo de pessoas o que as pontuações de QI representam e, em seguida, peça-
lhes que estimem seu próprio QI. Em seguida, faça um teste de QI e veja se os dois
números correspondem. O que você acha que acontece? As pessoas são geralmente
estimadoras precisas ou imprecisas de sua inteligência?
Pesquisas feitas por vários cientistas indicam que não somos muito bons em estimar
nossas habilidades intelectuais. A correlação entre o QI estimado e o real varia de
0,15 a cerca de 0,30. Uma correlação entre 0,15 e 0,30 sugere que as pessoas têm
alguma compreensão de como são inteligentes, mas não muito.
Saiba Mais
As correlações podem variar de 1,00, indicando uma relação perfeita,
a 0,00, indicando nenhuma relação. Também existem correlações
negativas, o que significa que uma correlação de -1,00 mostra uma
relação perfeitamente negativa entre duas coisas: conforme um sobe, o
outro diminui.
Se esse método de auto estima não funcionar, você pode pedir a outra pessoa para
ajudá-lo. Peça a um observador para avaliar seu QI e talvez o resultado seja mais
preciso. Em estudos em que os professores avaliaram o QI de seus alunos, a correlação
aumentou para cerca de 0,50 - uma grande melhoria, mas com muito espaço para
erros. Claramente, apenas pedir às pessoas que avaliem suas próprias habilidades ou
as de outros não produz resultados muito satisfatórios.
COMO MEDIR HABILIDADES
Se você não pode perguntar às pessoas o quão inteligente elas são, e você não pode
perguntar aos outros o quão inteligente você é, como podemos descobrir se você é
inteligente ou não? Bem, e se quiséssemos saber o quão rápido você pode digitar?
Nesse caso, provavelmente administraremos um teste de digitação; você receberá
algumas páginas e deverá digitá-las. Contaríamos o número de palavras que você
digitou corretamente, e essa seria sua habilidade de digitação ou velocidade de
digitação. Em seguida, aplicando um teste de digitação a uma grande e representativa
amostra de pessoas, seríamos capazes de avaliar sua capacidade de digitação em
relação à capacidade de outras pessoas. Poderíamos, com efeito, calcular seu quociente
de digitação.
As habilidades emocionais também podem ser medidas de forma objetiva por meio
do uso de testes de habilidade, desempenho ou conhecimento. Esses testes fazem
uma série de perguntas como estas:
• Qual é a causa da tristeza?
• Qual é uma estratégia eficaz para acalmar um cliente irritado?
Isso é mais ou menos o que o Mayer, Salovey, Caruso Emotional Intelligence Test (o
MSCEIT) faz. O MSCEIT pede às pessoas que resolvam problemas emocionais e a
correção das respostas é avaliada.
Por sua vez, as pontuações de uma pessoa são comparadas a um grande banco de
dados normativo (do público em geral ou de especialistas em emoções) para calcular
uma espécie de quociente de habilidade emocional. Embora esse escore possa
ser chamado de EQ (emotional quotient), é mais adequado chamar os escores de
quociente de inteligência emocional ou escore de EI (emotional intelligence). O termo
EQ é frequentemente usado para se referir às abordagens que não são baseadas em
habilidades para avaliar a inteligência emocional.
Saiba Mais
Mayer, Salovey, Caruso Emotional Intelligence Test (MSCEIT -
pronuncia-se mess-keet) recebe esse nome em homenagem aos
professores de psicologia que começaram a pesquisar as emoções
como uma forma de inteligência.
RESPOSTAS CERTAS E ERRADAS
Uma preocupação que as pessoas levantam sobre uma abordagem de habilidade para
testar a inteligência emocional é que os testes de inteligência presumem que existem
respostas certas e erradas. No entanto, como pode um sentimento estar correto ou
incorreto? Veja o exemplo de avaliar o quão precisa uma pessoa é ao identificar as
emoções de outras pessoas. Considere uma pessoa que tem um enorme sorriso no
rosto. Seus olhos estão brilhando, sua boca está erguida em um grande sorriso e ela
está rindo. Como esta pessoa está se sentindo? Se você disse “com raiva” porque
sentiu que é possível que a pessoa esteja com raiva, você provavelmente está errado.
Nem todos os itens do teste de inteligência emocional podem ser avaliados dessa
maneira, mas muitos certamente podem.
Saiba Mais
Veja essa interessante reportagem sobre carreira da revista Exame
sobre quais são as principais perguntas realizadas por
entrevistadores para avaliar a inteligência de candidatos a uma vaga
de emprego. Link: https://bit.ly/2NJHWx7 Acesso em 20 out 2020.
Os testes de EI foram criados de uma maneira que usa exatamente as mesmas diretrizes
que as avaliações de QI implementaram. Em uma avaliação do EI, você pode lidar
com uma circunstância da vida real que você pode enfrentar de fato em qualquer
dia. Você pode ser apresentado a várias respostas e instruído a selecionar aquela que
mais se encaixa com precisão ao seu caso. A distinção fundamental entre um EI e uma
avaliação de QI é que as perguntas em um teste de EI não terão uma resposta certa ou
errada. Por exemplo, em um teste de QI, cada questão contém uma resposta certa. Por
outro lado, um teste de EI fornece respostas possíveis que podem ser discutidas pelo
participante. A verdade é que você pode estar em posição de debater que todas as
respostas mostradas estão em certa medida corretas. Os criadores da avaliação do EI
geralmente usam duas maneiras de selecionar a precisão de uma resposta: os
grupos de norma e a análise de especialistas.
Grupo de Norma - é um grupo que contém mais de 1000 indivíduos e é pesquisado
para uma amostra de população que fará o teste no futuro. A opção que agrupa
a maioria das respostas é considerada a resposta certa. Isso pode ser um tipo de
consenso social sobre o que o comportamento correto precisa ser.
Análise de especialistas - exige reunir um grupo de especialistas bem conhecidos no
assunto da inteligência emocional. A maioria deles precisa ser mulheres e homens
que tenham conhecimento sobre conceitos básicos e complexos. Eles precisam ter
realizado estudos sobre emoções e gerado alguma contribuição para a pesquisa
científica das emoções. A resposta certa seria a que muitos profissionais concordam
como sendo a melhor opção.
O TESTE MSCEIT
O teste MSCEIT avalia as várias áreas da inteligência emocional. Esse teste avalia como
você percebe as emoções, como você utiliza as emoções para orientar seu pensamento.
A avaliação contempla 4 áreas: percepção das emoções, utilização das emoções para
orientar o pensamento, compreensão das emoções para prever ações e manipulação
das emoções. Nós já aprendemos sobre essas quatro áreas ao longo da disciplina, o
Quadro 1 apresenta uma síntese delas.
Área do teste
Descrição
MSCEIT
Esta é provavelmente a área mais básica e consiste em ter e demonstrar emoções de
forma não verbal. Acredita-se que a expressão emocional seja, obviamente, um aspecto
importante da capacidade do homem inicial de falar com outras pessoas em contextos
sociais. Naqueles dias, e até hoje, é possível ver as emoções de raiva, tristeza ou medo no
Percebendo emoção olhar no rosto de uma pessoa. Cientistas, pesquisadores e biólogos fizeram avanços para
entender como as pessoas se identificam e demonstram emoções. Sua capacidade de
detectar corretamente exatamente como as outras pessoas estão se sentindo, seja por meio
de seu tom de voz ou expressão facial, é o primeiro passo para entender emoções mais
complicadas.
As emoções de uma pessoa têm a total capacidade de orientar a maneira como você
pensa e promove o pensamento. Por exemplo, qualquer coisa a que você se encontre
Usando emoções para respondendo emocionalmente deve ser algo que chamou sua atenção. Também é
orientar o pensamento necessário lembrar que ser emocional pode ser muito bom para empreendimentos
criativos. Um exemplo são os pintores, autores, músicos e artistas, que fazem seu melhor
trabalho possivelmente quando estão extremamente positivos ou negativos.
Não é o suficiente simplesmente compreender as emoções em si mesmo ou nos outros.
É igualmente importante ter a capacidade de compreender esses tipos de emoções e
respostas potenciais. Todo mundo sabe que as emoções transmitem informações, com cada
emoção possuindo seu próprio padrão especial de mensagens e possíveis ações. Como
exemplo, caso você esteja chateado, a mensagem é que você acredita que você nunca
Compreender emoções foi tratado de forma justa. As respostas possíveis de uma pessoa para isso podem incluir
para prever ações coisas como atacar imediatamente o indivíduo que sente que as ofendeu, comunicar-lhes
pacientemente sobre como se sentem, buscar vingança em outro momento ou se retirar
da situação para relaxar. Assim que você puder identificar a emoção, o seu significado e as
possíveis ações, você terá uma melhor habilidade para pensar logicamente e se comunicar
de maneira efetiva. Compreender as emoções deve incluir compreender a mensagem por
trás da emoção e raciocinar seu significado.
Esse é realmente o último ramo da IE. Você precisa entender que suas emoções são
controláveis, no entanto, isso só será possível quando os três ramos mencionados
anteriormente forem entendidos. O cenário perfeito é quando você é capaz de
Manipulação de
experimentar sinais emocionais sem precisar ser estressado por pessoas que são muito
emoções.
desagradáveis de lidar. É muito importante procurar um local de equilíbrio em lugares onde
você tenha um lugar seguro emocional. Esta zona permitirá que você gerencie e controle
suas próprias emoções e as de outras pessoas para alcançar objetivos pessoais e sociais.
Saiba Mais
O MSCEIT possui 141 itens e leva cerca de quarenta e cinco minutos
para ser respondido, as suas pontuações são comparadas a um banco
de dados normativo de cinco mil pessoas. Para conhecer mais sobre o
teste, acesse o link.
Link: www.emotionaliq.org Acesso em 03 nov. 2020
EM RESUMO
Nessa aula você aprendeu que os testes de inteligência emocional foram criados
de uma maneira que usa exatamente as mesmas diretrizes que as avaliações de QI
implementaram. Nas avaliações de inteligência emocional você pode lidar com uma
circunstância da vida real que você pode enfrentar de fato em qualquer dia. Nessa
aula, você aprendeu especificamente sobre o teste MSCEIT, que avalia as várias áreas
da inteligência emocional: percepção das emoções, utilização das emoções para
orientar o pensamento, compreensão das emoções para prever ações e manipulação
das emoções.
Na ponta da língua
develop and use the four key emotional skills of leadership. John Wiley & Sons,
2004.
Filipe.
COMO MELHORAR SUA HABILIDADE PARA

IDENTIFICAR EMOÇÕES
COMO MELHORAR SUA HABILIDADE PARA IDENTIFICAR EMOÇÕES • 2/16
COMO MELHORAR SUA HABILIDADE PARA IDENTIFICAR

EMOÇÕES
• Conhecer técnicas que auxiliem a desenvolver a habilidade de identificar
emoções.
Introdução
Você já aprendeu que a identificação das emoções é a parte da inteligência emocional
que te habilita a identificar suas próprias emoções e das outras pessoas. Assim, com
essa habilidade você é capaz de identificar emoções nos rostos, corpos e vozes de
seus colegas de trabalho e familiares, por exemplo.
Essa habilidade também inclui a expressão precisa da emoção para que você possa se
comunicar de forma eficaz com outras pessoas. Com certeza, você possui algum grau de
habilidade nessa área, mas algumas emoções são mais difíceis de identificar, sobretudo
quando a outra pessoa tenta escondê-las, por isso, nesta aula veremos uma série de
dicas para que melhore sua habilidade de identificar emoções, especificamente para
aumentar sua capacidade de “ler pessoas”. Mas é claro que para isso, você precisa
primeiro entender os seus próprios sentimentos. Essa habilidade é extremamente
relevante para que você possa executar com sucesso posições de liderança.
COMO MELHORAR SUA CONSCIÊNCIA EMOCIONAL
Será que você sabe como está se sentindo? Você consegue descrever suas emoções
nesse momento? Estar consciente das próprias emoções irá te auxiliar a identificar
as emoções dos outros. Então, para começar, faça o teste sobre sua consciência
emocional com as informações disponíveis no Saiba Mais.
Saiba Mais
Leia cada uma das frases a seguir e identifique a opção que melhor te
representa:
Quanto mais SSs e Ss você circulou, maior a probabilidade de você ter

um alto nível de consciência emocional.
E aí? Você possui um alto nível de consciência emocional? Se não, não fique angustiado,
vamos conhecer algumas dicas de como melhorar esse aspecto. A primeira dica, está
relacionada a possuir um diário de humor. Esse diário pode ter o formato que você
quiser, mas é muito útil que ele apresente uma escala de avaliação que você possa
responder várias vezes ao dia. Veja um exemplo na Tabela 1. Pergunte-se sobre
seus sentimentos várias vezes ao dia, por exemplo, de manhã, à tarde e à noite e
selecione a escala o mais rápido possível. Se você quiser tornar o seu diário ainda mais
completo, liste os eventos que aconteceram antes de você identificar as emoções,
isso fará com que você se torne ainda mais consciente das coisas que lhe agradam, do
que te deixa irritado, feliz ou entediado (CARUSO, SALOVEY, 2004).
Tabela 1: Modelo de diário de emoções
Fonte: Adaptado de Caruso e Salovey, 2004
Com essa técnica você terá informações para fazer uma análise sobre suas
emoções. É claro que você não irá fazer essa análise diariamente. Após um período
em que você estiver fazendo as anotações, você retoma todas elas e procura
identificar padrões. E você poderá identificar como seu humor é afetado pela
sua alimentação (comer muito ou com muito açúcar, por exemplo), pela
qualidade do seu sono ou pelos acontecimentos do escritório, por exemplo
(CARUSO, SALOVEY, 2004)
COMO ESTAR MAIS CONSCIENTE DAS DUAS EXPRESSÕES EMO-

CIONAIS
Tão importante quanto saber como está se sentindo, é saber como você expressa essas
emoções, sobretudo porque, em alguns momentos, é importante que suas emoções
não sejam percebidas pelos outros. Além disso, como já vimos em aulas anteriores, é
importante que suas expressões reflitam aquilo que você está falando.
Uma das técnicas para que você melhore suas expressões emocionais é fazer um jogo
com seus colegas.
Um jogo?! Isso mesmo, o jogo de charadas emocionais. As regras básicas das charadas
emocionais são apresentadas aqui, mas existem muitas maneiras alternativas de jogar.
O principal é praticar a expressão de emoções (CARUSO, SALOVEY, 2004). Então,
aqui vai:
• Faça um baralho de “cartas de cenário emocional”.
• Reúna um grupo de amigos ou outras pessoas interessantes.
• Faça com que o grupo fique de frente para um “palco” - um sofá ou uma área
aberta, por exemplo.
• Peça a uma pessoa para selecionar uma carta de cenário emocional do baralho.
• Peça à pessoa que leia o cartão em silêncio e tente entrar na emoção (aguarde
cerca de quinze segundos, não muito mais).
• Peça à pessoa para representar a emoção de forma não verbal, sem fazer qualquer
tipo de vocalização, mas expressar a emoção listada no cartão usando expressões
faciais, linguagem corporal e outras dicas não verbais apenas (permita até trinta
segundos).
• Peça aos observadores para identificar a emoção que está sendo expressa e qual
a genuinidade da emoção.
• Peça ao ator que leia o cartão do cenário emocional e peça ao grupo para
escrever as emoções que o ator deveria ter transmitido.
• Peça ao grupo para discutir e concordar com as principais emoções do cartão
de emoções.
Peça a todos os observadores para compartilharem suas avaliações com o grupo. No

final do jogo, faça as seguintes perguntas às pessoas com maior pontuação (CARUSO,
SALOVEY, 2004):
• O que é uma emoção falsa e como você sabe?
• Quais são os segredos para entender as expressões não verbais?
• E a expressão facial?
• Você prestou atenção à linguagem corporal, como postura?
Saiba Mais
A seguir você terá duas dicas de cartas de cenário emocional:
1. É hora de sua avaliação de desempenho. Você fez um trabalho
razoavelmente bom nos últimos seis meses. A maioria dos
projetos correu bem. Houve um ou dois pontos difíceis, mas você
compensou com trabalho extra e um pouco de engenhosidade.
Seu chefe está revendo suas realizações e diz que você teve um
desempenho mediano e que precisa melhorar sua organização e
habilidades de gerenciamento de tempo. “Talvez”, ela diz, “você
consiga essa promoção no próximo ano se juntar tudo isso”. Que
decepção! Talvez você tenha merecido, mas você está bastante
infeliz.
2. Que dia horrível. Você queria sair mais cedo, pois é seu aniversário.
Não que isso importe muito, porque você não tem planos. Enfim, é
apenas um aniversário, não é grande coisa. Você ouve um barulho
na sala de conferências e entra. De repente, todas as luzes da sala
escura se acendem e todo o departamento grita: “Surpresa! Feliz
Aniversário!” Há um bolo, velas, sinais e presentes. Que surpresa!
COMO SE TORNAR CONSCIENTE DAS EMOÇÕES DO OUTROS
Agora que você já conhece técnicas para melhorar sua consciência emocional, vamos
conhecer algumas técnicas para melhorar sua percepção com relação às emoções dos
outros.
O primeiro passo para ser consciente das emoções dos outros é querer fazer isso,
pois muitas pessoas não conseguem desenvolver essa habilidade porque não prestam
atenção, não procuram pistas valiosas nos rostos das pessoas que encontram. Por isso,
preste atenção no mundo ao seu redor!
Existem três tipos principais de pistas emocionais que você pode procurar para ajudá-
lo a identificar as emoções dos outros com precisão. Quais são essas pistas? São as
expressões faciais das pessoas; o tom e o ritmo das vozes das pessoas; e, os sentimentos
transmitidos pela postura do corpo de alguém (CARUSO, SALOVEY, 2004).
EXPRESSÕES FACIAIS DE OUTRAS PESSOAS
Quando as pessoas olham para você diretamente enquanto falam ou ouvem,

geralmente significa que eles gostam de você. Elas tenderão a sentir mais interesse em
você e a estar mais dispostos a cooperar com você. Se as pessoas não gostam umas das
outras, ou discordam umas das outras, elas tendem a não fazer tanto contato visual. Ao
encontrar alguém pela primeira vez, se a outra pessoa olhar diretamente para você e
estiver sorrindo, isso provavelmente significa que a pessoa tem sentimentos positivos
por você. Claro, olhar diretamente para alguém pode levar a um olhar fixo e firme.
Para a maioria das pessoas, isso é terrivelmente desconcertante, e deveria ser. Um
olhar inabalável é considerado um sinal de comportamento ameaçador e dominante
entre certos primatas. Isso provavelmente se aplica a encontros com pessoas também
OUVINDO AS EMOÇÕES: TOM DE VOZ
O tom de voz de uma pessoa contém informações emocionais valiosas. Embora esses
tons de voz variem de pessoa para pessoa e certamente entre culturas, considere os
tons de voz e seu significado típico, ao tentar determinar com precisão as emoções
de uma pessoa. No entanto, como acontece com qualquer técnica, é importante
modificar sua base de conhecimento e regras de decisão à medida que você coletar
mais dados. Por exemplo, os indivíduos têm seus próprios estilos vocais. É por isso
que é importante processar as mudanças relativas na vocalização para que você possa
calibrar sua consciência para diferentes indivíduos (CARUSO, SALOVEY, 2004).
Saiba Mais
Compreenda o significado de alguns tons de voz
PERCEBENDO A LINGUAGEM CORPORAL
Analisar o rosto, a voz e a postura corporal de seus amigos, familiares e colegas de

trabalho pode ser um pouco desconfortável, especialmente no início. Portanto,
sugerimos praticar essas habilidades assistindo a filmes. É melhor pegar um filme que
você nunca viu antes. Percorra o filme e pare em qualquer ponto onde haja pessoas
conversando. Assista ao filme, mas desligue o som completamente.
Observe a cena se desenrolar por trinta segundos ou um minuto. Se houver vários
personagens, tente se concentrar em um ou dois personagens principais.
No final da cena, pare o filme e escreva como cada um dos dois personagens principais
da cena se sente. Essa pode ser uma tarefa muito difícil, pois tudo o que você precisa
fazer são as dicas visuais e pouco contexto. Depois de avaliar cada uma das emoções
dos dois personagens principais, retroceda o vídeo para o início da cena que você
acabou de analisar e reproduzi-la. Mas, desta vez, ligue o som.
Enquanto observa a cena se desenrolar novamente, registre as emoções que você
identifica nos personagens (CARUSO, SALOVEY, 2004).
EM RESUMO
Agora, tente integrar todas as técnicas apresentadas nessa aula e assim, você irá
melhorar sua habilidade de identificar emoções. Para facilitar vamos integrar de forma
breve todas as informações em um guia rápido (CARUSO, SALOVEY, 2004):
1. Preste atenção: preste atenção e identifique com precisão suas emoções e
humores, olhe e ouça a pessoa.
2. Processe as informações verbais (Palavras usadas, tom e velocidade da voz
usados).
3. Processe as informações não verbais expressões faciais, olhos e boca, postura,
gestos interpretados no contexto e como as palavras, tom e situação se relacionam
com os gestos.
4. Procure consistência ou inconsistência, ou seja, procure identificar correspondência
entre palavras e tom; correspondência entre expressão e palavras.
5. Analise as discrepâncias, mas esteja ciente da natureza enganosa de discrepâncias,
pois as pessoas podem não querer admitir sentimentos.
6. Torne-se autoconsciente de suas próprias reações emocionais, sua reação pessoal
e seus sentimentos.
Na ponta da língua
Filipe.
PARA USAR EMOÇÕES
COMO MELHORAR SUA HABILIDADE
COMO MELHORAR SUA HABILIDADE PARA USAR EMOÇÕES • 2/16
COMO MELHORAR SUA HABILIDADE PARA USAR

EMOÇÕES
• Conhecer técnicas que auxiliem a desenvolver a habilidade de usar emoções.
Introdução
Você já aprendeu que existem fortes ligações entre emoções e pensamento. Todos
nós sabemos que há momentos em que as emoções podem ajudar nosso pensamento
e outros em que interferem em nosso trabalho. Parte do processo de se tornar um
gestor emocionalmente inteligente é ser capaz de combinar o humor com a situação.
Ficar de bom humor gera uma atitude mental útil que é uma das chaves para o
pensamento criativo, a empatia e a visão. Mas como fazer isso? Como melhorar sua
habilidade de identificar emoções e compreender quais podem te ajudar de acordo
com a situação que está vivenciando? Nessa aula você irá conhecer algumas dicas.
O QUE APRENDEMOS COM OS ATORES
Como você pode entrar em um humor específico? Nosso objetivo é que você se
torne um líder mais eficaz e, para essa finalidade, em alguns momentos você precisará
de algumas habilidades de atuação a fim de dirigir, guiar e influenciar as ações dos
outros e os atores possuem técnicas bem desenvolvidas para fazer isso. Embora não
haja regras fixas de atuação, existem algumas maneiras pelas quais os atores poderiam
se preparar, física e mentalmente, para seu papel. Aqui estão listadas algumas delas:
• Relaxar para focar a atenção.
• Aumentar os poderes da imaginação.
• Lembrar-se de memórias de emoções vividas no passado.
• Vincular memórias emocionais passadas a detalhes sensoriais específicos da
emoção (como sabor, cheiro, textura).
• Aprender a recriar as emoções no palco conforme necessário para o personagem.
• Aprender a acreditar que o palco é a realidade e, também a acreditar na verdade
imaginada do personagem e da cena.
Apesar dessas dicas não parecerem muito corporativas, elas são muito úteis para te
ajudar a ter as emoções certas. Com certeza, dois pontos essenciais desse processo
são o relaxamento e a imaginação. Por quê? Vamos explicar.
Primeiro, você deve relaxar. O relaxamento permite que você se torne mais aberto
e flexível. A abertura é a chave para a mudança de humor, e a abertura permite que
você mude seu comportamento e estilo para ajudá-lo a entrar em um determinado
humor e estado de espírito.
Em segundo lugar, aprimore sua imaginação. Quando estiver em um estado mais
receptivo, você pode usar imagens guiadas e técnicas semelhantes para gerar vários
estados de espírito e emoções. Embora isso possa ser divertido e interessante, o
objetivo é ser capaz de gerar estados de espírito que possamos usar para pensar de
forma diferente. Podemos então, criar novas ideias, sentir o que outra pessoa sente
(empatia) ou mudar de perspectiva (CARUSO, SALOVEY, 2004).
Aqui estão outras sugestões:
• Quando houver lacunas na cena, coloque sua energia para preencher as peças
que faltam.
• Tente tornar sua cena imaginada o mais real possível adicionando o máximo de
detalhes. Use todos os seus sentidos.
• Onde você está na cena? Você está aí? Você está vendo com seus próprios olhos,
ou é uma sensação de estar acima da cena? Qual é a sua perspectiva?
• Claro, pensamentos e sons não relacionados entrarão em sua imaginação.
Quando isso acontecer, simplesmente reconheça o som ou intrusão e depois
voltar à cena imaginada (CARUSO, SALOVEY, 2004).
Saiba Mais
Se você tem dificuldade para relaxar, tente criar uma imagem mental
de um dia bonito e pacífico. Feche os olhos e pense consigo mesmo:
“Estou deitado em uma colina no início do outono. O céu é de um azul
profundo e as nuvens são tufos suaves lá no alto. Está quente, mas não
úmido, e há um cheiro adocicado de grama no ar. Eu posso ouvir os
pássaros.
Aqui estamos apenas exemplificando, você deve tentar pensar em uma
situação que te traga tranquilidade.
Para conhecer outras técnicas de relaxamento acesse o artigo no link a
seguir.
Link: https://bit.ly/3195XAT Acesso em 11 nov 2020.
IMAGINAÇÃO EMOCIONAL
Como você pode desenvolver sua imaginação emocional? Este exercício o ajudará a
desenvolver essa habilidade importante, que você pode aplicar conforme necessário
para ajudá-lo a ficar no mesmo humor que os outros, para criar um senso de interesse
ou urgência ou para aprimorar seus processos de pensamento (CARUSO, SALOVEY,
2004).
Primeiro, você precisará determinar que tipo de humor ou emoção deseja criar;
comece tentando entender como o humor influencia o pensamento. Então:
1. Selecione a emoção que deseja gerar e, a seguir, pense em uma ocasião em que
sentiu essa emoção.
2. Recupere uma imagem desta situação. Considere qual era a situação. Quem estava
envolvido? Visualize a cena em sua imaginação. Se você tiver problemas para
fazer isso, tente uma situação diferente, uma que é mais recente e é facilmente
lembrada.
3. Tente experimentar ou sentir as sensações que acompanham as emoções.
4. Intensifique os aspectos visuais e as sensações físicas conforme necessário.
Intensificar a imagem pode ajudá-lo a experimentar as sensações físicas de
diferentes emoções. Pegue a imagem e reproduza-a em sua imaginação em
câmera lenta. A cada quadro da cena, passe pelas sensações uma de cada vez.
Tente aumentar a vivacidade geral e a intensidade dos sentimentos.
5. Termine com uma imagem positiva. Se a imagem for de raiva, tristeza ou medo
(ou outra emoção negativa), é importante encerrar este exercício com uma
imagem diferente. Imagine uma cena pacífica em que você está relaxado e feliz.
Intensifique essa imagem e os sentimentos até que as sensações se espalhem por
todo o seu corpo (CARUSO, SALOVEY, 2004).
Saiba Mais
Conheça alguns estados emocionais que você pode desenvolver para
atuar em processos de inovação.
Você pode utilizar as dicas que apresentamos nessa aula para poder
entrar no estado emocional necessário para cada etapa do processo.
DESENVOLVA SUA TÉCNICA
Se você quiser ser capaz de mudar a maneira como se sente para poder mudar a
maneira como pensa, precisará praticar bastante essas técnicas. Mas você também
precisará desenvolver seu próprio método para integrar as técnicas à rotina diária.
Não seria aconselhável entrar em algum tipo de transe meditativo pouco antes de
começar uma reunião de vendas, por exemplo. Em vez disso, procure maneiras de
relaxar rapidamente, imagine uma cena bem ensaiada e entre no personagem. Talvez
você realmente goste de música e arte. Você pode selecionar uma melodia alegre e
uma pintura alegre para carregar na cabeça. Pense na obra de arte e toque a melodia
em sua cabeça para gerar um bom humor. Você pode até escrever declarações felizes,
memórias pessoais ou o que quer que seja funciona para você. As melhores imagens
são aquelas que você considera significativas e ricas (CARUSO, SALOVEY, 2004).
COMO MUDAR DE HUMOR RAPIDAMENTE
Uma das estratégias mais eficazes para alterar seu humor é simplesmente repetir
certos tipos de afirmações. É um efeito sutil, mas demonstrou ser eficaz na mudança
de humor. Se você está procurando um seletor de humor rápido, tudo que você
precisa fazer é ler as declarações a seguir. Idealmente, você as diria em voz alta. Claro,
isso pode causar problemas se você estiver em um elevador lotado no momento.
Portanto, se você determinar que dizer as afirmações em voz alta não é para você
naquele momento, apenas repita-as silenciosamente para si mesmo.
• Estou me sentindo muito bem hoje.
• Estou muito feliz.
• As coisas estão melhorando.
• Este é um grande dia.
• Estou me sentindo bem.
• Estou realmente bem.
• Estou explodindo de alegria.
Se você já estava explodindo de alegria, mas está indo para uma reunião em que
precisa demitir vários funcionários, você pode querer diminuir o volume um ou dois
níveis. As autoafirmações que você deseja empregar neste caso devem refletir o
humor que você está tentando estabelecer (CARUSO, SALOVEY, 2004).
CRIE ESPERANÇA
Há momentos em que devemos sentir tristeza. Uma grande decepção provavelmente

nos leva a nos sentirmos tristes e deprimidos. Essa tristeza é um sinal para nós mesmos
e para os outros de que precisamos ser consolados, de que precisamos de apoio.
Mas há outros momentos em que devemos colocar a tristeza de lado, quando ela nos
impede de seguir em frente e agir.
A história está repleta de casos de pessoas que enfrentaram enormes dificuldades e

sofrimentos. Mas a história também está repleta de casos de pessoas que não apenas
sobreviveram a traumas incríveis, mas também emergiram com esperança, força e
coragem renovadas. Existem histórias de indivíduos, mas também de grupos, que
estiveram no limite de destruição, mas, mesmo assim, floresceram em um novo mundo.
Ao criar uma história pessoal de esperança, somos capazes de acessar nossa história
para gerar esperança em momentos de desespero pessoal. Experimente este exercício,
executando as etapas em ordem:
1. Lembre-se de um conflito emocional no qual você estava em seu melhor estado
emocional - uma situação envolvendo você e outra pessoa que era difícil e
poderia ter resultado em um resultado muito negativo, mas foi resolvida de
forma positiva e eficaz.
2. Lembre-se de quem estava envolvido.
3. Descreva a situação com alguns detalhes.
4. Tente se lembrar dos eventos que levaram à situação.
5. Tente lembrar o que cada pessoa, incluindo você, fez.
Enquanto você continua refletindo, considere qual foi a resolução, o que você
aprendeu com a situação e como se sentiu no final da crise emocional. Faça anotações.
Inclua palavras positivas e de sentimento em suas anotações. Use suas anotações para
criar um conto de sua autoria que evoque memórias poderosas de sobrevivência e
esperança.
A história que resulta do exercício torna-se seu meio de gerar um clima positivo
durante os tempos difíceis. Idealmente, você contaria a história rapidamente, com
muita energia e animação. Mesmo se você apenas trazer essa história à mente, com
suas imagens e sentimentos, você será capaz de voltar aos trilhos em direção a um
clima positivo que conduz ao crescimento e ao desenvolvimento. São histórias como
essas que nos inspiram e a outros. Essas são histórias que os líderes emocionalmente
inteligentes contam (CARUSO, SALOVEY, 2004).
Saiba Mais
A capacidade que nós temos de criar esperança e superarmos momentos
difíceis é chamada de resiliência. Para conhecer mais estratégias de
enfrentar a adversidade, para superar as dificuldades e para encarar
o que vier, de cabeça erguida, com força e bondade assista esse
interessante Ted Talk da pesquisadora Lucy Hone.
Link: https://bit.ly/3f8pgT2 Acesso em 11 nov. 2020
EM RESUMO
Nessa aula você aprendeu algumas dicas de como usar melhor suas emoções.
Você aprendeu que as técnicas utilizadas pelos atores são muito úteis, assim, você
pode relaxar e desenvolver a imaginação emocional. Você aprendeu também que
é importante que você desenvolva a sua própria técnica para que seja possível
incorporar as várias dicas a sua rotina. Por fim, você aprendeu um mecanismo rápido
para que possa entrar no humor desejado e, também compreendeu a importância
de criar esperança para superar momentos difíceis, ou seja, desenvolver a resiliência.
Na ponta da língua
Filipe.
ENTENDER EMOÇÕES
COMO MELHORAR SUA HABILIDADE DE
Capturando valor através da transformação digital • 2/19
COMO MELHORAR SUA HABILIDADE DE ENTENDER

EMOÇÕES
• Ampliar seu vocabulário básico de emoções.
• Compreender como as emoções evoluem.
• Compreender a importância de entender emoções para o gerente.
Introdução
Agora você já conhece várias técnicas que irão te auxiliar a melhorar sua capacidade de
identificar e usar as emoções. Mas e se você não for muito bom em entender por que
as pessoas se sentem de determinada maneira, ou se tem dificuldade em explicar como
as emoções mudam, se fundem e transacionam? Como nós vimos em aulas anteriores,
existem algumas regras que te auxiliam a prever de que forma as emoções podem
se transformar. Com certeza, essa é uma habilidade muito importante, sobretudo
quando você está gerenciando pessoas. E, se anime! Compreender as emoções é, em
muitos aspectos, o conjunto mais fácil das quatro habilidades emocionais de adquirir.
Assim, nosso primeiro passo é compreender melhor o vocabulário de emoções e
quais são as causas das emoções básicas.
CAUSAS DAS EMOÇÕES BÁSICAS
As emoções nos alertam sobre possíveis perigos ou coisas boas que estão por vir.
Mas, infelizmente, a maioria dos pais não ensina explicitamente seus filhos como
interpretar esses sinais emocionais. Precisamos aprendê-los por conta própria, e
alguns de nós aprendem bem, enquanto outros perdem algumas lições importantes.
Não importa qual seja o nosso treinamento emocional, todos nós podemos nos
beneficiar de uma revisão do que as emoções significam e o que elas sinalizam.
Começamos nossa discussão com emoções básicas: raiva, felicidade, medo, surpresa
e tristeza (CARUSO, SALOVEY, 2004).
RAIVA
A raiva não é necessariamente uma emoção ruim. A raiva surge de uma sensação
de erro ou injustiça - uma sensação de que alguém está sendo injusto conosco ou com
os outros. Sem raiva, toleraremos injustiça, desigualdade e preconceito. No entanto, a
raiva pode levar à destruição e violência, e o que acreditamos ser uma injustiça pode
ser devido a interpretações errôneas. Podemos despertar raiva em outras pessoas
para criar uma multidão sem sentido, pronta para atacar, aparentemente destituída
de uma razão para fazê-lo ou desprovida de raciocínio em geral.
Existe, então, um uso inteligente da raiva e um uso não inteligente da raiva. Um uso
ou causa não inteligente da raiva é aquele em que nossa sobrevivência não está sendo
ameaçada, mas perdemos toda a capacidade de raciocinar e pensar - ficamos cegos
de raiva. Essa é uma imagem poderosa: uma raiva cega. Estamos com tanta raiva que
não vemos, e sem ver, somos desenfreadamente destrutivos, atacando tudo e com
quem entramos em contato.
Um uso mais inteligente da raiva nos concede o poder e a energia para enfrentar um
mal, para corrigir um erro. Um uso inteligente da raiva é usá-la como uma força que
enfrenta o agressor, que muda o mundo para torná-lo um lugar melhor (CARUSO,
SALOVEY, 2004).
Saiba Mais
A raiva tem um custo. Os efeitos da raiva na saúde física estão bastante
bem estabelecidos. A raiva pode corroer nossa saúde de várias maneiras,
mas acreditamos que há momentos em que devemos pagar esse preço
por nosso próprio bem a longo prazo e pelo bem de nossas famílias e
organizações. Se a raiva tirar algumas horas de nossas vidas e o fizer a
serviço dos outros, então essa pode ser uma troca que estamos dispostos
a fazer.
FELICIDADE
Alegria ou felicidade não é irracional, pois essas emoções nos movem a abraçar os outros
e nos aproximar deles. A realização de uma meta resulta em felicidade, e felicidade
é um sinal de que fizemos algo de bom que valorizamos. Ficamos felizes quando
nossos valores são atendidos, e a felicidade é um sinal para prestar atenção em
nossa vida. A felicidade nos diz que alcançamos uma meta e tivemos sucesso em algo.
Sentimo-nos felizes quando fechamos uma venda, fazemos uma ótima apresentação
ou recebemos uma excelente oferta de emprego. Esses sentimentos nos inspiram e
nos motivam a tentar novamente e repetir nosso sucesso (CARUSO, SALOVEY, 2004).
MEDO
A preocupação, a ansiedade e o medo indicam que algo ruim está acontecendo

ou prestes a acontecer. Essas são as bandeiras vermelhas de perigo e devem ser
atendidas. O medo costuma ser direcionado para o futuro; prevemos que algo ruim
vai acontecer. Também há uma sensação de incerteza. O medo indica que podemos
estar perdendo alguma coisa. A preocupação que temos antes de uma apresentação
pode motivar uma revisão de última hora, permitindo-nos descobrir que o projetor
não está funcionando. A preocupação em cumprir as vendas trimestrais pode nos
motivar a fazer algumas ligações extras.
A ansiedade representa o medo persistente e generalizado. A ansiedade pode ser
sentida como o desgaste gradual de nossa psique. Quando nos sentimos ansiosos
na ausência de uma ameaça potencial, ou seja, quando a ansiedade é generalizada,
não estamos mais experimentando uma emoção. Em vez disso, estamos ansiosos e
podemos ter o que os psicólogos chamam de transtorno de ansiedade (CARUSO,
SALOVEY, 2004).
Saiba Mais
Os transtornos de ansiedade são cada vez mais comuns. É importante
que você conheça sobre esse assunto, pois ele pode estar presente em
sua vida, seja porque você pode apresentar esse distúrbio, ou algum
próximo a você, como um liderado seu, por exemplo. A seguir você tem
acesso a dois interessantes Ted Talks que abordam esse assunto.
Link 1: Como lidar com a ansiedade – Olivia Remes https://bit.ly/3cSKq4A
Acesso em 12 nov. 2020
Link 2: Supere a ansiedade em sete minutos – Mel Schwartz https://bit.
ly/2QBLAdD Acesso em 12 nov. 2020
SURPRESA
Quando os eventos não acontecem de acordo com o planejado, ficamos surpresos.

A surpresa nos avisa que nossos planos não vão funcionar porque o inesperado
aconteceu. A surpresa chama nossa atenção para um novo problema. A surpresa
tem uma função de reorientação. Deixamos de lado tudo o que estávamos fazendo
e pensando e prestamos atenção na fonte da surpresa. Olhos arregalados, tentamos
descobrir o que está acontecendo (CARUSO, SALOVEY, 2004).
TRISTEZA
A decepção ou perda resulta em tristeza. Quando não alcançamos nosso objetivo, ou

quando algo com que nos importamos é tirado de nós, lamentamos sua perda. O
luto nos permite lutar contra a ideia de que não teremos o que queríamos. A tristeza
também tem um aspecto interpessoal. Quando estamos tristes, não somos uma ameaça
para ninguém. Nossa tristeza atrai o apoio e a ajuda de outras pessoas, exatamente
no momento crítico em que mais precisamos.
Você deve usar sua capacidade analítica para compreender a si mesmo e às outras
pessoas. Existem pistas por toda parte, mas você precisa saber que elas existem, saber
o que procurar e fazer muitas perguntas. E você deve saber como potencializar suas
habilidades de simulação. Seu conhecimento emocional começa com os blocos
de construção básicos: compreender a causa raiz das emoções. O ajuste fino de seu
conhecimento deve ser baseado em sua percepção das normas e valores do grupo,
da organização, da cultura e do indivíduo, porque o que o faz feliz pode deixar outra
pessoa absolutamente infeliz (CARUSO, SALOVEY, 2004).
CONSTRUINDO SEU VOCABULÁRIO EMOCIONAL
Depois de entender as causas de várias emoções, você está pronto para aprender a
linguagem das emoções e aprimorar seu vocabulário emocional. Você realmente precisa
de um rico vocabulário de palavras emocionais para ser um gerente emocionalmente
inteligente. Mesmo se você for emocionalmente inteligente em três das quatro áreas
de habilidade, se você não tiver um vocabulário emocional sofisticado, pode não
ser capaz de expressar seus insights ou se comunicar profundamente com os outros
Saiba Mais
O quadro a seguir apresenta uma lista de termos emocionais para
ajudá-lo a desenvolver seu vocabulário emocional. Para cada termo de
emoção comum são listados uma série de descritores:
1. Experiência menos intensa dessa emoção
2. Intensidade de emoção de nível médio
3. Experiência intensa dessa emoção
FELICIDADE SURPRESA
Sereno Distração
Feliz Surpresa
Em êxtase Espanto
Termos e frases relacionados Termos e frases relacionados
deleite, alegria, euforia, satisfação, prazer, maravilha, temor, espanto, choque, perplexidade,
diversão, espalhe alegria, sinta-se feliz por outro, descrença, incredulidade,
seja positivo, compartilhe a alegria de outra
pessoa
RAIVA MEDO
Aborrecimento Apreensão
Raiva Medo
Terror
Termos e frases relacionados
Ódio, irritação, frustração, malícia, má vontade,
fúria, indignação Pavor, nervosismo, ansiedade, preocupação,
cautela
TRISTEZA
Pensativo
Triste
Aflito
Abatido, infeliz, angustiado, solitário,

desapontado
Para usar seu vocabulário emocional, primeiro você deve estar bem atento à emoção.
Em seguida, você precisará identificar o quão intenso é o sentimento que você
está experimentando. Finalmente, selecione a palavra emocional apropriada para
descrever e comunicar o sentimento tão somente quanto possível.
A linguagem e as palavras são poderosas. Como as emoções contêm informações e
dados, o gerente emocionalmente inteligente deve ter um vocabulário emocional
sofisticado para se comunicar com precisão e eficácia com os outros.
Por que isso é importante e o que isso tem a ver com gerenciamento? É importante
porque tem muito a ver com ser um gerente eficaz. Os gerentes se comunicam
uns com os outros, e quanto mais eficaz a comunicação, mais eficaz é o grupo. Faz
diferença se você diz que está surpreso com a recomendação da equipe, chocado
ou com raiva? Pode apostar que sim! Um gerente que simplesmente indica: “Suas
ideias são um pouco surpreendentes” não está comunicando muitos detalhes ou
informações e certamente não está dando feedback concreto que o grupo possa
usar ao revisar o plano proposto. Em vez disso, o que aconteceria se esse gerente
dissesse: “Estou surpreso em saber que você precisa de mais seis meses para concluir
o projeto. Estou chateado porque é a primeira vez que ouço falar deste atraso”?
Essa comunicação emocional seria ouvida de forma diferente pela equipe do que
o comentário indiferente: “Suas ideias são um pouco surpreendentes”? (CARUSO,
SALOVEY, 2004).
PREDIZENDO O FUTURO EMOCIONAL
As emoções têm regras e seguem certos padrões e progressões. A capacidade

de descobrir situações emocionais hipotéticas - determinar o que vai acontecer
emocionalmente conosco e com os outros - é uma das habilidades da inteligência
emocional.
PROGRESSÕES EMOCIONAIS
O planejamento e a análise de hipóteses são habilidades gerenciais essenciais. Ainda

assim, o mais analítico dos planos falhará se não incorporar análises de hipóteses
emocionais. Você deve considerar como as pessoas vão ouvir e responder ao seu
plano. O plano, e a forma como ele é comunicado farão sentido para sua equipe,
para a diretoria e para o cliente? Esses planos devem levar em conta como as pessoas
estão se sentindo, como uma linha de base, e então prever possíveis reações a vários
aspectos de seu plano. Não é fácil fazer isso, mas como as emoções têm regras ou
padrões, isso é possível.
Alguns padrões emocionais parecem fazer mais sentido do que outros. Embora
pudéssemos criar qualquer número de cenários para ilustrar quase qualquer padrão
ou progressão emocional, alguns desses cenários são simplesmente estranhos. Por
exemplo, vejamos esta progressão emocional:
1. Você está se perguntando.
2. Você está surpreso.
3. Você está se sentindo chocado.
Essa progressão emocional é complexa, mas aposto que você pode inventar uma
história que se segue. Tente agora. Escreva uma história que, da maneira mais razoável
possível, ilustre como você poderia sentir cada uma dessas emoções, em ordem
Foi fácil inventar sua história? Se você contasse sua história para outra pessoa, essa
pessoa pensaria que fazia sentido? Ou possivelmente a consideraria uma série muito
bizarra de eventos emocionais? E se adicionássemos e misturássemos essa lista de
emoções? Seria mais difícil ou mais fácil contar uma história que fizesse sentido? A
história seria razoável ou pareceria um tanto incomum? Tente contar uma história em
que as emoções de uma pessoa progridem da seguinte maneira:
1. Surpresa
2. Maravilha
3. Felicidade
4. Choque
5. Tristeza
Escreva essas emoções em um pedaço de papel e reserve alguns minutos para contar
uma história sobre elas - uma história que faça o máximo sentido. É uma tarefa fácil?
Lembre-se de que este não é um exercício de redação criativa; você tem que contar
uma história que faça sentido para você e para a maioria das outras pessoas. Claro, tudo
é possível, mas quanto menos uma progressão emocional seguir as regras emocionais,
menos sentido nossa história fará. É difícil contar uma história após essa progressão
emocional porque a progressão faz pouco sentido emocional (CARUSO, SALOVEY,
2004).
PROGRESSÃO DE EMOÇÕES NEGATIVAS
Se as emoções têm regras, então deve ser possível perguntar qual das duas progressões
emocionais apresentadas no Quadro 1 faz mais sentido. Os especialistas em emoções
provavelmente diriam que a progressão apresentada na Coluna B é uma ilustração
melhor de como as emoções funcionam do que a apresentada na coluna A. Começamos
com um humor um tanto negativo, não com raiva ou chateado, mas apenas um pouco
irritados. Se essa irritação continuar e piorar, ficamos aborrecidos. Quando o evento
irritante continua, ficamos frustrados, pois nossos planos são bloqueados e frustrados.
Agora, isso nos deixa chateados e os sentimentos aumentam até ficarmos loucos.
Voltando nossos sentimentos para outra pessoa, ficamos com raiva dessa pessoa e,
quando essa outra pessoa se recusa a parar, ficamos furiosos. É importante ser capaz
de descobrir isso. Se você sabe como as emoções funcionam e como não funcionam,
você pode aprender a prever o futuro - pelo menos como alguém se sentiria se um
determinado evento ocorresse, como um cliente reagirá à sua proposta ou como você
se sentirá se você assumir um novo papel (CARUSO, SALOVEY, 2004).
Quadro 1: Progressão das emoções negativas
Ordem A Ordem B
Louco Irritável
Aborrecido
Irritável Frustrado
Chateado
Furioso
Louco
Aborrecido Bravo
Furioso
Chateado Enfurecido
Enfurecido
Bravo
Frustrado
Fonte: Caruso e Salovey, 2004

PROGRESSÃO DE EMOÇÕES POSITIVAS
Vamos dedicar algum tempo agora às emoções positivas. Considere o caso da alegria.
Qual é a progressão das emoções que leva à alegria? Pegue a lista de emoções no
Quadro 2 e tente colocá-las em uma ordem que faça sentido emocionalmente. Sua
lista deve terminar com alegria.
Embora as emoções tenham movimentos muito semelhantes às peças do xadrez, os
movimentos emocionais são menos precisos. Existem algumas maneiras de ordenar
as emoções que levam à alegria, mas a ordem no Quadro 2 começa com um humor
neutro positivo - calma - e termina com um humor ativo e positivo - alegria, colocando
os termos da emoção embaralhada em uma sequência emocionalmente inteligente
Quadro 2: Progressão das emoções positivas
Emoções embaralhadas Emoções em uma sequência

emocionalmente inteligente
Feliz Calmo
Satisfeito Contente
Satisfeito
Divertido
Divertido
Calmo Positivo
Positivo Feliz
Contente
Fonte: Caruso e Salovey, 2004
Compreender essas progressões não significa que as pessoas são completamente

previsíveis, mas indicam que as emoções seguem um certo caminho e progridem de
um estado para outro. As emoções realmente fazem sentido racional, e você pode
alavancar seu conhecimento das progressões emocionais para ajudá-lo a se tornar um
gerente emocionalmente mais inteligente.
EM RESUMO
Nessa aula você conheceu as causas das emoções básicas: raiva, felicidade, medo,
surpresa, tristeza e aprendeu que para usar seu vocabulário emocional, primeiro
você deve estar bem atento à emoção, identificar quão intensa ela é, para finalmente
selecionar a palavra emocional apropriada para descrever e comunicar o sentimento
com precisão. Você aprendeu também que existem determinadas regras para
evolução das emoções positivas e negativas. Por fim, você compreendeu que a
habilidade de entender as emoções é importante para ser um gerente eficaz, pois
melhora a comunicação com seus liderados e permite compreender a evolução de
seus sentimentos, possibilitando ações antecipadas como gerente.
Você está sentado no trem a caminho do trabalho. Você não tem certeza
de porque se sente desconfortável, mas sente. Você está se sentindo
preocupado e um pouco tenso. Você começa a pensar na planilha de
orçamento em sua pasta que entregará à auditoria interna quando
chegar ao escritório no final da manhã. Você distraidamente remove o
laptop da pasta e começa a revisar a planilha. Você está surpreso ao ver
um erro realmente flagrante na segunda página. Sentindo-se nervoso,
mas com energia, você concentra todos os seus recursos mentais na
tarefa, examinando cada número em cada linha. Você insere novamente
todas as fórmulas e recalcula todos os números. Você pega mais um erro,
bastante pequeno. De repente, você percebe que o trem parou; chegou
à sua estação. Você pega sua bolsa com uma das mãos, seu casaco com
a outra, e dá uma corrida louca para a porta de saída, arremessando-se
porta afora bem a tempo.
Na ponta da língua
Filipe.
PARA GERENCIAR EMOÇÕES
COMO MELHORAR SUA HABILIDADE
COMO MELHORAR SUA HABILIDADE PARA GERENCIAR EMOÇÕES • 2/16
COMO MELHORAR SUA HABILIDADE PARA GERENCIAR

EMOÇÕES
• Conhecer técnicas que ajudam no gerenciamento de emoções no longo

prazo.
• Aprender sobre as noções básicas de gerenciamento das emoções.
Introdução
As emoções direcionam nossa atenção para o que é importante. No entanto, agir por
impulso não é condizente com o perfil de uma pessoa emocionalmente inteligente.
Por isso, nessa aula, você terá algumas noções importantes para desenvolver sua
habilidade de gerenciar emoções. Com certeza, você já deve ter ouvido sugestões
para tomar uma cerveja ou comer um bolo de chocolate quando vivenciou algum
momento estressante. Não há dúvida de que ceder aos nossos impulsos de comer e
beber aliviam o estresse, mas o problema é que essa é uma solução de curto prazo.
Por isso, esses não são os mecanismos que você irá aprender, falaremos sobre ações
que implicam resultados melhores no longo prazo. Vamos iniciar demonstrando a
importância da escrita das emoções e da realização de atividades físicas.
ESCRITA DAS EMOÇÕES E ATIVIDADES FÍSICAS
Assim como a música tem uma influência emocional poderosa sobre nós, a escrita
também. Escrever sobre as emoções que está sentindo ajuda a reduzir a pressão
arterial e a frequência cardíaca, além de ter um impacto positivo em nosso sistema
imunológico e em como lidamos com situações difíceis. Não é apenas o ato de
escrever que tem esses efeitos benéficos; especificamente, é escrever os sentimentos
e emoções mais profundos e integrá-los aos pensamentos sobre a situação que os
produziu. Em vez de manter um diário, você pode escrever uma carta a um amigo ou,
possivelmente, a uma pessoa imaginária. Você não precisa realmente enviar a carta.
Você pode até escrever um artigo de jornal ou um relatório - o que funciona para
você (CARUSO, SALOVEY, 2004).
Outra técnica que auxilia a restabelecer o equilíbrio emocional é a realização de

atividades físicas. Os exercícios são um ingrediente-chave no controle do humor.
Se você acha que costuma se sentir tenso, com raiva, deprimido ou apenas oprimido
por seus sentimentos, pode começar um programa regular de exercícios. Tente fazer
exercícios aeróbicos pelo menos três vezes por semana durante cerca de vinte a trinta
minutos por sessão. Os excelentes exercícios aeróbicos incluem caminhada rápida,
corrida, ciclismo, natação, aeróbica com step e prática de esportes como basquete
ou futebol, por exemplo. O exercício nem sempre envolve correr dez milhas. Mesmo
uma caminhada simples e rápida ao redor do quarteirão ou ao redor do escritório,
ou subir alguns lances de escada pode ajudar a restaurar sua calma e fornecer-lhe
mais energia (CARUSO, SALOVEY, 2004).
Saiba Mais
O estudo realizado por Rafael Cunha Laux observou que a implantação
de programas de exercícios físicos no ambiente de trabalho diminuiu
todos os aspectos negativos do humor, tensão, depressão, raiva, fadiga
e confusão mental. Esse resultado demonstra a importância da atividade
física para o gerenciamento das emoções. Para ver o trabalho completo
acesse o link.
Link: https://bit.ly/3d0g1By Acesso em 16 nov. 2020
NOÇÕES BÁSICAS DE GERENCIAMENTO DE EMOÇÕES
O Gerente Emocionalmente Inteligente trata da integração de emoções e

pensamentos. Mas as emoções podem ser processadas e compreendidas em muitos
níveis diferentes. Podemos acreditar que estamos incluindo e processando a emoção
de uma maneira inteligente quando, na verdade, estamos apenas incluindo a emoção
em um nível superficial.
Na maioria dos ambientes de trabalho, existem regras não escritas para as emoções:
quais emoções podem ser demonstradas e quais não podem; quais emoções são
aceitáveis para expressar e quais não são. O processo de normalização das emoções,
pode assumir várias formas diferentes, desde a supressão ativa da emoção até o
reenquadramento da emoção sob uma ótica diferente.
Portanto, precisamos encontrar uma maneira de diferenciar os vários níveis de
consciência e processamento emocional. As estratégias podem variar do não-
emocional ao emocional, ou seja, a emoção é integrada ao pensamento, mas em
vários níveis de sofisticação e processamento. Assim, inicialmente serão apresentadas
estratégias não-emocionais, nas quais a emoção é mantida sob controle ou se “luta”
contra ela. Em seguida, examinaremos maneiras de incluir a emoção na tomada de
decisões e no pensamento (CARUSO, SALOVEY, 2004).
DESENGAJAMENTO DA EMOÇÃO
Às vezes, as emoções são muito fortes e dolorosas para suportar. Nesses casos,
temos muitas opções e podemos ter um grande controle sobre como vivenciamos
as emoções. No entanto, certas estratégias têm um custo cognitivo associado a elas.
Por exemplo, perdemos detalhes e dados se tentarmos continuamente suprimir a
experiência emocional. Desligar-nos da emoção significa que estamos cientes e
processamos apenas os dados não emocionais. Lidamos diretamente, e apenas, com
dados e informações concretas. As estratégias que utilizam o desengajamento de
emoções são: evitar emoções e negar emoções (CARUSO, SALOVEY, 2004).
EVITAR EMOÇÕES
Podemos simplesmente nos afastar do evento, remover-nos do evento ou não nos

envolvermos. Um exemplo dessa estratégia de evitação emocional é quando se evita
ir a um filme emocionalmente poderoso se os custos parecem superar os benefícios.
Sabendo que você experimenta sentimentos muito fortes quando assiste a certos
filmes, você pode ver apenas aqueles filmes poderosos com uma mensagem que você
deseja e está pronto para ouvir. A evitação emocional, como qualquer estratégia
emocional, tem seus usos e seus maus usos. Se evitássemos todas as situações
emocionais, a vida ficaria bastante vazia e perderíamos oportunidades de aprender,
crescer e desenvolver-nos pessoalmente (CARUSO, SALOVEY, 2004).
NEGAR EMOÇÕES
Se você não pode evitar uma situação emocional forte, então você pode se engajar
em outra estratégia de limitação de emoção: negação emocional. Essa estratégia
pode ser empregada depois que você for exposto a um evento emocional poderoso,
a fim de minimizar seu impacto sobre você. Muitos de nós aprendemos estratégias de
negação emocional cedo em nossas vidas. Alguns meninos são erroneamente ensinados
a “serem homens” e dizem que “meninos grandes não choram”. Tanto meninos quanto
meninas são às vezes ensinados a se afastar de cenas e eventos emocionais poderosos.
Você já assistiu a uma apresentação em que um membro da plateia disse algo indiretamente
insultuoso para o apresentador? Em muitas ocasiões, o apresentador apenas dá um
sorriso forçado, balança a cabeça e prossegue. É provável que o apresentador esteja
tentando negar e bloquear a surpresa e a raiva. Se essa estratégia de negação será
eficaz depende de muitos fatores, o mais importante é que a emoção subjacente
à agressão verbal seja determinada e as informações comunicadas sejam analisadas
corretamente. O membro da audiência estava com raiva por algum outro motivo?
Ele está frustrado com algum aspecto do plano ou tentando sabotar a apresentação
porque sua voz não foi ouvida? Frequentemente, suprimimos seletivamente nossa
reação a um evento emocional. Talvez você sinta que não é apropriado mostrar seus
sentimentos na frente das pessoas. Você simplesmente “morde o lábio” e sorri, mesmo
que esteja muito zangado ou muito triste. Você opta por não agir, ou seja, você usa
seu cérebro para controlar o impulso de mostrar suas emoções. Mas lembre-se dos
custos cognitivos de suprimir suas emoções: você perder dados e informações. Deve
haver uma estratégia melhor (CARUSO, SALOVEY, 2004).
Saiba Mais
O trabalho de Matheus Viana Braz apresenta os prejuízos da supressão
das emoções no ambiente de trabalho. Como já mencionamos nesta aula,
de acordo com as regras emocionais existentes nas organizações, muitas
emoções não devem ser demonstradas e isso pode trazer consequências
negativas para os trabalhadores. Leia o trabalho na íntegra.
Link: https://bit.ly/3978q2Y Acesso em 16 nov. 2020
ENGAJAMENTO DE EMOÇÃO
Podemos nos envolver ativamente com a emoção em vários níveis. Vamos examinar
diferentes estratégias para envolvimento emocional.
REAVALIAÇÃO EMOCIONAL
Outra maneira de diminuir o poder de uma experiência emocional subjetiva é mudar

a maneira como a vemos. Se for fazer um teste médico doloroso, você pode ver o
procedimento como uma forma de obter ou permanecer saudável e se concentrar nos
aspectos positivos da experiência, em vez de nos aspectos negativos do procedimento.
O processo de prescrição de emoções é semelhante. Quando prescrevemos emoções,
reformulamos a experiência emocional de uma forma que seja mais aceitável para
nosso ambiente de trabalho (CARUSO, SALOVEY, 2004).
RECONHECIMENTO EMOCIONAL
Esta é a estratégia de Scarlett O’Hara, nomeada em homenagem a um personagem

de E o Vento Levou. Uma de suas falas mais famosas é: “Vou pensar nisso amanhã”,
que Scarlett faz no final do livro (e do filme), quando ela deve enfrentar a morte, a
devastação e a destruição, literalmente à sua porta. A estratégia de Scarlett aplicada ao
gerenciamento de emoções é aquela em que você reconhece a emoção, mas não tenta
resolver o problema. Nesta estratégia, você reconhece a emoção, mas depois segue
em frente. Esta é a estratégia a ser usada quando você quer dar a impressão de que
está em contato com o problema, mas não consegue lidar com ele no momento. Você
indica que está em contato com o componente emocional de uma situação e então
segue em frente, saindo desse território desconfortável. Claro, você pode muito bem
argumentar que Scarlett é uma evitadora emocional, mas o termo é interessante e por
isso é utilizado para descrever o reconhecimento emocional (CARUSO, SALOVEY,
2004).
Por exemplo, digamos que seu chefe o elogie por um trabalho de primeira linha em uma
apresentação para a equipe. Ele diz na frente de todo o grupo: “Joe fez um trabalho
excelente hoje. Parece que esta equipe está cumprindo, ou talvez superando, todos
os seus objetivos.” Sua reação? Fale da boca para fora e siga em frente, talvez dizendo
algo como: “Obrigado, Jill, isso foi legal da sua parte”. Pelo menos você reconheceu a
situação; você não explodiu. Talvez o elogio o incomode. Talvez você não queira se
aprofundar mais nisso porque se sente pouco à vontade (CARUSO, SALOVEY, 2004).
INTEGRAÇÃO EMOCIONAL
Se estivermos geralmente cientes da emoção em nós mesmos e nos outros, podemos

integrar emoção e pensamento, mas nossa estratégia emocional será bastante básica.
Se nos sentimos tristes, mas desejamos sentir felicidade, podemos administrar nosso
próprio humor ou o dos outros. Mas podemos não compreender e diferenciar
claramente nossos sentimentos e podemos perder algumas informações importantes
Também podemos estar cientes e abordar diretamente uma emoção específica. As

estratégias que derivam dessa abordagem são diretas, mas também bastante básicas.
Eles podem resolver o problema subjacente, se o problema em si foi simples. A
estratégia mais abrangente de enfrentamento da inteligência emocional deve envolver
uma boa dose de processamento da emoção em um nível profundo e significativo. A
inteligência emocional em sua melhor forma provavelmente incluirá as quatro etapas
de nosso Projeto Emocional:
1. Identifique as emoções
Você está ciente do seu humor?
Está claro para você?
Este é um humor típico para você?
Está tudo bem se sentir assim?
Quão poderoso é o sentimento?
2. Use as emoções
Qual é o significado do humor ou emoção?
O que fez você se sentir assim?
3. Entenda as emoções
Qual é a causa e o verdadeiro problema?
Quais são algumas das perguntas emocionais do tipo “Qual é o próximo”?
4. Gerenciar emoções
Qual é o resultado desejado?
Quais são as possíveis ações a serem tomadas?
Faça perguntas emocionais hipotéticas para determinar a eficácia das alternativas.
EM RESUMO
Nessa aula, você aprendeu que a escrita das emoções e a prática de atividades
físicas regulares podem te auxiliar na gestão das suas emoções no longo prazo.
Você aprendeu também, que as emoções podem ser integradas ao pensamento em
vários níveis de sofisticação e processamento, e que podemos utilizar as estratégias
de desengajamento da emoção, que inclui evitar emoções e negar emoções; mas,
também podemos incluir a emoção na tomada de decisão, utilizando as estratégias
de reavaliação emocional, reconhecimento emocional e integração emocional.
Na ponta da língua
Filipe.
DESAFIOS DA GESTÃO
A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL E OS
A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL E OS DESAFIOS DA GESTÃO • 2/14
A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL E OS DESAFIOS DA

GESTÃO
• Compreender como a inteligência emocional contribui para a formação
de equipes eficazes.
• Compreender como a inteligência emocional contribui para o planejamento
e tomada de decisão.
Introdução
Com os conteúdos que foram apresentados até o momento, você pode compreender
o que é a inteligência emocional, qual a sua importância e quais técnicas podem ser
usadas para conseguir desenvolver cada uma das suas dimensões. A partir dessa
aula, você vai compreender como a inteligência emocional pode contribuir para que
você se torne um líder mais eficaz. Se você examinar as teorias atuais de liderança ou
descrições de líderes confiáveis, irá perceber que as competências emocionais são
tão ou mais importantes do que as competências técnicas. Por isso, a partir dessa
aula, vamos conhecer como a inteligência emocional pode contribuir para que o líder
supere os desafios e seja eficaz.
A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL E O LÍDER EFICAZ
É importante mencionar, que não existe um único caminho para se tornar um líder
emocionalmente inteligente e que tanto o estilo gerencial caloroso e voltado para as
pessoas, quanto um estilo gerencial mais instrumental e direto podem ser eficazes,
de maneiras diferentes. O que se objetiva é que o líder tenha alta habilidade em
gestão e liderança e, também, alto grau de inteligência emocional, movendo-se dos
quadrantes B,C e D para o quadrante a A da Figura 1.
Figura 1 – Competências do líder altamente eficaz
Fonte: Adaptado de Caruso e Salovey (2004)
Nós já discutimos bastante sobre a interação entre emoção e cognição, sentimento e

pensamento e sabemos que é possível, facilmente separar o pensamento reacional
das emoções. Não se espera que ao adquirir mais inteligência emocional você se torne
o melhor líder do universo, mas se você aprender a aplicá-la, você terá a chance de se
tornar um líder melhor, um líder de equipes e organizações que mostra qualidades
duradouras e positivas, que podem dar uma vantagem em termos de lealdade e
compromisso, bem como no esforço para fazer a coisa certa (CARUSO, SALOVEY,
2004).
Muito provavelmente, a partir dos conceitos que já aprendeu na disciplina, você fez
suas próprias conexões entre o papel de um gestor e as habilidades que discutimos
sobre inteligência emocional. Agora vamos compreender melhor como a inteligência
emocional pode ajudá-lo com alguns dos principais desafios de um líder. Nessa aula,
falaremos especificamente sobre os desafios de construir equipes eficazes e de como
planejar e decidir com eficácia (CARUSO, SALOVEY, 2004).
Saiba Mais
Normalmente a literatura descreve dois tipos de líderes, os orientados
para as pessoas, que estão focados nas relações interpessoais; e os
líderes orientados para as tarefas, que estão focadas na realização das
atividades e no cumprimento de metas. Esses dois estilos são importantes
e apresentam resultados eficazes em diferentes situações.
CONSTRUINDO EQUIPES EFICAZES
Um dos pontos mais importantes para que uma equipe seja eficaz é a confiança entre
os indivíduos para que haja coesão. Antes que o líder possa modelar o comportamento
desejado dos membros de sua equipe, ele deve esclarecer seus valores e alinhar suas
ações com esses valores. Mas como? Uma maneira é ouvir os sentimentos. Que ideias
inspiram orgulho? Que valores (mesmo os indesejáveis) inspiram culpa ou vergonha?
O líder precisa primeiro esclarecer seus sentimentos, para que comunicações
precoces não possam afetar negativamente o desenvolvimento de uma identidade
compartilhada. Além disso, a capacidade da equipe de otimizar a qualidade das
interações por meio da resolução de divergências, utilização de comportamentos
cooperativos ou o uso de declarações de reforço motivacional é a chave para
desenvolver interações produtivas e, frequentemente, é papel do líder garantir que
isso aconteça.
O líder é essencial para que a equipe desenvolva a confiança necessária para construir
coesão em uma organização. Permitir que outros ajam promovendo a colaboração e
compartilhando o poder depende da capacidade de empatia. Além disso, os gerentes
devem ter autoconfiança suficiente para permitir que outros recebam o crédito por
resultados positivos (embora não culpem automaticamente os outros pelo fracasso)
Criar uma equipe eficaz - que realiza tarefas e o faz como uma unidade coesa - é talvez
um dos desafios mais importantes e difíceis enfrentados pelos gerentes. Construir
uma equipe eficaz não significa que você irá alcançar os melhores resultados sempre,
mas quando o líder é emocionalmente inteligente, ele é capaz de ver o quadro geral,
considerar vários pontos de vista e fazer as coisas certas, cria sentimentos de confiança
e pertencimento. Com certeza, esses ingredientes são essenciais para alcançar
excelentes resultados.
Saiba Mais
Entenda mais sobre como a inteligência emocional contribui para
a formação de equipes e para a formação de líderes acessando um
interessante artigo sobre o tema.
Link: https://bit.ly/39ds1Pb Acesso em 08 dez. 2020.
PLANEJANDO E DECIDINDO EFETIVAMENTE
O planejamento é, com certeza, uma das funções gerenciais mais racionais, mas será
que por ser concreta e racional não há espaço para a inteligência emocional? O que
você acha?
O planejamento eficaz requer que você esteja aberto a muitas formas de informações
e dados - dados que são factuais e às vezes emocionais. Metas e cronogramas razoáveis
e realistas só podem ser elaborados se você estiver aberto, perceber com precisão e
considerar como sua equipe se sentirá sobre os objetivos e cronogramas. O próprio
processo de planejamento e tomada de decisão se beneficia da emocionalidade
para ajudar a gerar possíveis cenários alternativos e análises de hipóteses (CARUSO,
SALOVEY, 2004).
Considere uma reunião em que você precise tomar uma decisão sobre abandonar
uma linha tradicional de negócios na qual sua empresa está envolvida há décadas.
As pessoas estão apegadas ao negócio e isso faz parte da sua cultura e identidade.
Embora a unidade de negócios não tenha obtido lucro em sete trimestres consecutivos,
as perdas estão diminuindo um pouco. Essa decisão, como muitas decisões críticas
de negócios, não está sendo feita em um vácuo de dados; você tem toneladas de
informações sobre o negócio, a concorrência e as tendências do mercado.
Se você tem todos os dados necessários, assim como muitos gerentes corporativos
têm, então por que tantas decisões são más decisões? (CARUSO, SALOVEY, 2004).
Um Projeto Emocional para uma tomada de decisão eficaz depende de sua capacidade
de permanecer aberto a fatos desconfortáveis e aos dados que estão ao seu alcance.
Permanecer aberto a informações que nos deixam desconfortáveis começa
com uma
consciência precisa das emoções que estamos experimentando no momento. Decisões
emocionalmente inteligentes, tomadas em uma reunião ou ambiente de equipe,
também devem identificar os sentimentos das outras pessoas que estão envolvidas
na reunião de planejamento.
É muito comum que as pessoas que estejam ao redor dos líderes queiram agradar. É
aí que os críticos honestos podem desempenhar um papel importante. Incentive-os
a dizer o que acham. Mas para isso, além das pessoas se sentirem com poder para
fornecer feedback honesto a seu líder, também é necessário que o líder seja capaz de
lidar com o feedback - a essência da gestão de emoções (CARUSO, SALOVEY, 2004).
Ao experimentar o choque de notícias inquietantes, muitos gestores suprimem ou
ignoram o sentimento. Isso não significa apenas que eles ignoram os dados dos
sentimentos, mas significa também que eles devem usar recursos cognitivos para
suprimir os sentimentos e, portanto, não podem prestar a atenção necessária ao
problema. Eles acabam se tornando duplamente deficientes.
Você e os líderes que atuam nos concorrentes são inteligentes e todos possuem muitos
dados informativos. A chave para a tomada de decisões e planejamento eficazes é usar
todos os dados disponíveis de maneira inteligente - os fatos da inteligência competitiva,
os dados dos planos de mercado e a sabedoria dos sentimentos (CARUSO, SALOVEY,
2004).
Saiba Mais
A inteligência emocional pode interferir direta ou indiretamente nos
resultados organizacionais a partir da tomada de decisão dos gestores.
Esse é o tema do estudo apresentado no artigo científico “A influência
da inteligência emocional na tomada de decisão gerencial”.
Link: https://bit.ly/3rqAAfT Acesso em 08 dez. 2020.
EM RESUMO
Nessa aula você aprendeu como a inteligência emocional pode contribuir com dois
dos principais desafios da liderança. Com relação a formação de equipes eficazes,
você aprendeu que a inteligência emocional pode contribuir com o desenvolvimento
da confiança e da coesão, além de possibilitar que o líder haja com empatia. Já com
relação ao planejamento e tomada de decisão, a inteligência emocional permite que
o gestor avalie todas as informações, considerando a reação dos subordinados; além
disso, ela permite que os líderes saibam receber críticas, fator relevante para tomada
de decisões mais acertadas.
Na ponta da língua
VASCONCELLOS, L. Gestão do desempenho na cadeia de suprimentos. GV-executivo,
v. 17, n. 2, p. 42-47, 2018. Disponível em: <https://bit.ly/3k22WuB>. Acesso em: 17
jul. 2018.
Filipe.
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL, COMUNICAÇÃO DA

VISÃO ORGANIZACIONAL E A MOTIVAÇÃO DA EQUIPE
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL, COMUNICAÇÃO DA VISÃO ORGANIZACIONAL E A MOTIVAÇÃO DA EQUIPE. • 2/15
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL, COMUNICAÇÃO DA VISÃO

ORGANIZACIONAL E A MOTIVAÇÃO DA EQUIPE
• Compreender como a inteligência emocional contribui para motivar equipes.
• Compreender como a inteligência emocional contribui para a comunicação
da visão organizacional.
Introdução
No tema anterior você aprendeu sobre como a inteligência contribui para desenvolver
equipes coesas e colaborativas, e como a tomada de decisão é beneficiada com a
análise de informações emocionais. Nessa aula, vamos continuar a apresentar como
a inteligência emocional contribui com os desafios diários do gestor; falaremos
especificamente sobre como a inteligência emocional auxilia o líder a motivar pessoas
e a comunicar a visão organizacional. Com certeza, obter sucesso nessas duas atividades
é extremamente importante para qualquer organização. Nós já aprendemos que um
dos pilares da inteligência emocional é a automotivação e que ela auxilia a identificar
o que motiva os outros, vamos nos aprofundar agora, em como ela ajuda o líder a
motivar seus liderados.
Já aprendemos também, a importância da inteligência emocional no processo
de comunicação, sobretudo em discursos e reuniões de equipe, agora, vamos
compreender melhor como ela contribui para a comunicação da visão organizacional.
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL PARA MOTIVAR PESSOAS
O aspecto mais explicitamente emocional da liderança é encorajar o coração, mostrando

apreço pelas realizações dos outros e celebrando a comunidade. Para isso, os gerentes
precisam ser capazes de compreender sentimentos complexos. Como podemos ter
certeza de que as celebrações dos sucessos dos colegas de trabalho produzem uma
glória refletida ao invés de mera inveja? Que tipo de cerimônias parecem genuínas?
Como recompensamos as realizações sem minar a motivação intrínseca? Todas
essas questões são desafios para o gerente emocionalmente inteligente (CARUSO,
SALOVEY, 2004).
Saiba Mais
A motivação é um processo complexo que irá influenciar um indivíduo a
iniciar uma atividade e a continuar realizando com empenho ao longo do
tempo. Podemos considerar que existem dois tipos de “gatilhos”
diferentes para a motivação. Os “gatilhos” internos, denominados como
motivação intrínseca na literatura, referem-se aos desejos do próprio
indivíduo, aos seus interesses e metas pessoais. Os gatilhos “externos”,
denominados como motivação extrínseca, referem-se aos fatores do
ambiente e política organizacional que estimulam uma pessoa.
Para tornar os conceitos mais claros, vamos pensar em situações que provavelmente já
aconteceram com muitos de nós. Já percebeu como quando você se interessa por um
tema você rapidamente lê um livro inteiro sobre ele? Nesse caso estamos falando de
uma motivação interna (seu interesse pelo tema). Mas, muitas vezes, somos motivados
a ler um livro para realizar um trabalho e obter nota na escola ou no vestibular, nesse
caso, a motivação para ler o livro pode ser considerada extrínseca.
Muitos estudos têm evidenciado que a motivação extrínseca pode reduzir a motivação
intrínseca. Por exemplo, um indivíduo gosta de ler, mas quando precisa ler com um
prazo determinado, não se sente motivado a fazê-lo.
O desenvolvimento de outros força os líderes a se perguntar: “A quem um líder serve?”
O líder atende primeiro a si mesmo ou às necessidades de sua equipe, acionistas e
clientes? O conceito de líder-servo recuperou algum interesse recentemente. Um
líder-servo é motivado a servir primeiro às necessidades das pessoas e a adquirir o
interesse e as habilidades de liderança depois. Em essência, o foco do líder-servidor
está nas necessidades dos liderados e em seu crescimento e desenvolvimento
contínuos. Pode ser ótimo trabalhar para essa pessoa, mas não temos certeza de que
um líder servo será necessariamente eficaz em outros domínios.
Mas o conceito de um líder-servo nos lembra que um dos objetivos de um bom

líder e de um líder emocionalmente inteligente, é fazer a coisa certa pelas pessoas.
Os recursos de um líder são as pessoas da organização, o capital humano. Um bom
líder realiza as coisas com e por meio do uso inteligente desses recursos, enquanto,
ao mesmo tempo, reabastece esses recursos humanos.
Aqueles que têm mais inteligência emocional tendem a estar mais interessados em

desenvolver e ajudar as pessoas. O gerente emocionalmente inteligente, então,
deve ser capaz de se concentrar no desenvolvimento desses recursos (CARUSO,
SALOVEY, 2004).
Finja por um momento que você é um gerente de produto. Neste ambiente de
gerenciamento matricial, sua equipe de desenvolvimento não se reporta a você. Você
acaba de receber uma análise preliminar de engenharia indicando que os custos e
o cronograma do produto estão muito desalinhados. Isso será uma surpresa para a
equipe. Você precisa deles para se motivar e encontrar uma maneira de fazer esse
esforço de desenvolvimento funcionar, dados esses parâmetros alterados. O que
você faz?
Saiba Mais
Compreenda melhor o conceito de líder-servo com esse trecho
da peça teatral sobre Mahatma Gandhi chamada “Gandhi, um líder
servidor”. O trecho é apresentado em um TED Talk.
Link: https://youtu.be/UXqx31I0CRw Acesso em 08 dez. 2020.
GESTÃO EMOCIONALMENTE INTELIGENTE
Existem várias maneiras de abordar essa situação que parecem bastante razoáveis, mas
não são muito eficazes. Por exemplo, muitos gerentes colocam um sorriso no rosto e
tentam motivar a equipe por meio de pura força de vontade. De fato, há momentos
em que precisamos sorrir e suportar, mas a equipe vai perceber um sorriso falso.
Quando isso acontecer, a falsidade de suas garantias se tornará aparente e qualquer
confiança que tenha sido desenvolvida anteriormente será perdida.
Não há uma resposta única e melhor para a pergunta enfrentada por esse gerente
de produto. Passar por uma série de questões sobre inteligência emocional, no
entanto, pode começar a lançar alguma luz sobre as soluções possíveis:
1. Identifique as emoções: como você se sente em relação a essa interação? Como
a equipe pode estar se sentindo em relação a essa interação? E os engenheiros
que fizeram a análise?
2. Use as emoções: como esses sentimentos influenciarão sua abordagem e
pensamento sobre essa interação? Como a equipe vai abordar e pensar sobre
essa interação?
3. Compreenda as emoções: Como a equipe reagirá? O que eles esperam de
você? Por exemplo, como eles se sentirão se você pedir para que “trabalhem
mais” no problema?
4. Gerencie emoções: como você gerenciará seus sentimentos sobre essa interação?
O que você fará para gerenciar os sentimentos da equipe para que reconheçam
a seriedade do problema e comecem a trabalhar nisso imediatamente?
Você pode descobrir que seu pânico inicial o levou a acreditar que o projeto era inútil
e impossível de ser resgatado. Agora, você voltou mais para um centro emocional e
viu que as notícias são ruins, mas talvez não tão ruins quanto você pensava no início.
Você sente a preocupação de sua equipe de projeto e alavanca seu humor sombrio
e o deles para se manter focado nos detalhes e na localização de problemas.
Você prepara a equipe para as más notícias - você não as embala - mas também não
afirma que é o fim do mundo. Você pode indicar que sentiu que era o fim do projeto
quando ouviu a notícia pela primeira vez, mas que análises adicionais o levaram a uma
conclusão ligeiramente diferente.
Você expressa empatia pela equipe; você entende sua confusão, raiva, surpresa e
medo. Como as notícias são ruins, mas não devastadoras, você percebe e comunica
que esse projeto específico deve continuar; a equipe vai ficar intacta e encontrar uma
maneira de sair da bagunça. Agora é a hora do discurso motivacional que é entregue
com franqueza emocional e honestidade intelectual. Se você realmente acredita,
como o engenheiro, que pode salvar o produto, então depende de você comunicar
eficazmente esta mensagem à sua equipe, da mesma forma que se comunicou a si
mesmo. Refletir sobre sua transição emocional pode lhe dar o mapa ou plano de que
você precisa para ajudar a direcionar a equipe rumo ao mesmo objetivo. O caminho
para alcançar tal objetivo, quase por natureza, será rochoso e a equipe passará por
uma série de contratempos. Seu trabalho, como gerente, não é antecipar todos os
problemas possíveis, mas ter uma ideia de como gerenciar a si mesmo e sua equipe,
quando confrontado com um contratempo (CARUSO, SALOVEY, 2004).
COMUNICANDO UMA VISÃO
A comunicação é o elo que une todos os outros processos de trabalho em equipe.

Quando esse elo é frágil, as equipes se desintegram. Por isso, podemos concluir que
os problemas de comunicação de uma equipe são um dos principais motivos para
falhas de projeto. A comunicação eficaz deve se basear na entrega de uma mensagem
que você deseja transmitir e entregá-la de forma que seja ouvida e compreendida
por outras pessoas. O conteúdo e o tom da mensagem precisam refletir como o
destinatário se sente atualmente, e esses sentimentos direcionaram sua atenção para
a mensagem ou para longe dela.
Inspirar uma visão compartilhada faz parte do processo de comunicação de líderes
eficazes. Sem a capacidade de compreender como os outros estão se sentindo e de ter
empatia, os líderes terão dificuldade em encorajar os outros a aceitarem suas visões do
futuro. Um ponto de partida para articular uma visão compartilhada é, obviamente,
entender as preocupações e atitudes atuais dos outros (CARUSO, SALOVEY, 2004).
A VISÃO COMO GUIA
Criar uma visão para uma organização é relativamente simples. A parte difícil é
comunicá-la de forma que faça o que se destina a fazer: motivar, dirigir e energizar
uma organização em direção a um objetivo significativo. A visão deve fazer sentido para
a empresa e sua mensagem deve ser enviada para que as pessoas a compreendam,
sintam e façam sua parte. É aqui que as habilidades do gerente emocionalmente
inteligente desempenham um papel fundamental.
O USO DO MEDO
É comum ler sobre algum CEO ameaçando o fim do mundo se seus funcionários não
acordarem. Esta é uma visão de medo, onde a mensagem é: “mude, corra mais rápido
ou morra”. O medo é um motivador fantástico, literalmente um salva-vidas, mas o
medo não funciona muito bem a longo prazo. O medo simplesmente nos queima
depois de um tempo. O medo não está voltado para o futuro; é uma emoção do
aqui e agora.
O gerente emocionalmente inteligente deve controlar o medo da incerteza que os
funcionários e clientes experimentam. O medo concentra todas as partes nas ameaças
potenciais. Mas assim que você tiver a atenção de todos, é hora de redirecionar sua
atenção e sua adrenalina para um objetivo. É aqui que entra a sua visão.
A visão tem que parecer certa e fazer sentido para as pessoas. Se você compreender
seus funcionários, clientes e partes interessadas, poderá experimentar declarações
de visão alternativas usando seu teatro emocional da mente e análises de hipóteses
emocionais (CARUSO, SALOVEY, 2004).
EM RESUMO
Nessa aula você aprendeu que os recursos de um líder são as pessoas da organização,
o capital humano. Aqueles que têm mais inteligência emocional tendem a estar
mais interessados em desenvolver e ajudar as pessoas. O gerente emocionalmente
inteligente, então, deve ser capaz de se concentrar no desenvolvimento desses recursos
humanos. Você aprendeu também, que inspirar uma visão compartilhada faz parte
do processo de comunicação de líderes eficazes. Sem a capacidade de compreender
como os outros estão se sentindo e de ter empatia, os líderes terão dificuldade em
encorajar os outros a aceitarem suas visões do futuro. Um ponto de partida para
articular uma visão compartilhada é, obviamente, entender as preocupações e atitudes
atuais dos outros. Por isso a inteligência emocional é essencial para esse processo.
Na ponta da língua
CARUSO, David R.; SALOVEY, Peter. The emotionally intelligent manager: How
to develop and use the four key emotional skills of leadership. John Wiley &
Sons, 2004.
Filipe.
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL, GESTÃO DA

MUDANÇA E RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL, GESTÃO DA MUDANÇA E RELACIONAMENTO INTERPESSOAL. • 2/14
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL, GESTÃO DA MUDANÇA E

RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
• Compreender como a inteligência emocional contribui para a gestão da
mudança.
• Compreender como a inteligência emocional contribui para o desenvolvimento
do relacionamento interpessoal.
Introdução
Desafiar processos inovando, experimentando e assumindo riscos, requer que os
líderes confiem nas habilidades de gerenciamento de emoções. O gerente altamente
ansioso torna-se avesso ao risco, evitando contratempos e perdas a todo custo. Por
outro lado, o gerente excessivamente otimista pode assumir muitos riscos e deixar de
considerar o impacto de vários resultados. Somos ensinados que devemos abraçar a
mudança, criar mudanças e gerenciar mudanças, mas o fato é que mudar é difícil para
muitas pessoas. A mudança não é apenas difícil, mas pode enfrentar uma resistência
forte e combinada em muitos ambientes corporativos. Por isso, gerir mudanças
requer, também, uma boa dose de relações interpessoais. O que pode ser um outro
desafio dentro das organizações. Mas qual a boa notícia? A inteligência emocional
pode te ajudar com esses dois importantes desafios do líder: promover mudanças e
desenvolver relacionamentos interpessoais.
PROMOVENDO MUDANÇA
Para identificarmos como a inteligência emocional contribui para a gestão de mudanças,

vamos conhecer o exemplo da Hewlett-Packard Company (HP) e seu famoso “HP
Way”. O HP Way foi ameaçado pela nova CEO, Carleton Fiorina.
Saiba Mais
O termo “HP way”, refere ao “jeito” HP, ou seja, se refere a cultura
corporativa, que foi promovida e nutrida por David Packard e Bill
Hewlett, os fundadores da empresa. Packard e Hewlett fundamentaram
a cultura organizacional em ideias e individualismo empreendedor.
Fiorina encarou a cultura da HP de frente. Não que ela desvalorizasse as ideias, mas
acreditava que a cultura havia se tornado “um escudo contra a mudança”. Para ela,
a cultura da HP estava tendo o efeito oposto ao inicialmente pretendido. Fiorina
observou: “Quando a cultura se transforma em pensamento de grupo, quando a
cultura se transforma em mentes fechadas, quando a cultura se transforma em ‘agir
igual, ser o mesmo, parecer o mesmo’, é quando a cultura começa a matar uma empresa.”
Ela identificou a necessidade de mudança, e ela identificou um dos obstáculos à
mudança. A questão é: “E agora?”
IDENTIFICAR EMOÇÕES
É preciso muita coragem e autoconfiança para promover mudanças em qualquer

organização, mas especialmente em uma cultura como a da HP. Para que um esforço
de gerenciamento de mudanças seja bem-sucedido, você deve começar com fatos
e dados. É aqui que sua capacidade de identificar emoções é útil. Como agente de
mudança, você deve se perguntar: “O que eu acho do processo e métodos atuais?
Como me sinto sobre o estado atual das coisas?” Se você perceber um problema,
deverá seguir o seu exemplo e, em seguida, tentar descobrir a causa do problema
GANHE PERSPECTIVA
Com seu foco treinado no panorama geral da área de mudança, que no caso da
HP era a visão de mundo fundamental do pessoal da HP, você pode começar a ver
a situação de várias perspectivas. Agora você está explorando sua capacidade
de usar as emoções com eficácia. Desvendar a história da organização e o processo
que você identificou como a necessidade de algum tipo de mudança requer uma
compreensão profunda de causa e efeito e da história corporativa e emocional.
A capacidade de compreender emoções e de gerar e executar cenários alternativos
de hipóteses, fornece os dados de que você precisa para resolver o problema de
mudança e descobrir um plano de ação (CARUSO, SALOVEY, 2004).
Os melhores esforços de mudança falharão a menos que o plano de ação não trate
apenas das necessidades superficiais de mudança, mas considere como aqueles
afetados pela mudança irão reagir. Agora, você identifica os sentimentos das
pessoas envolvidas no esforço de mudança e tenta reconhecer aqueles que ficarão
com raiva, aqueles que ficarão apavorados com a mudança e as pessoas que podem
não estar felizes, mas que terão uma atitude do tipo “esperar para ver”.
A seguir, o gerenciamento da mudança pede que você considere os pontos de vista
dessas pessoas e seja capaz de gerar um sentimento na organização de que a direção
da mudança resultará em alguma dor, mas, em última análise, em uma organização
mais forte.
Para a HP, essa não foi uma tarefa fácil. Como Fiorina observou, “a dificuldade está
em comunicar não apenas o que uma empresa está tentando fazer, mas como está
tentando fazer. Qualquer empresa pode sentar e escrever uma declaração de valores
nobres. Mas todos nós sabemos: é viver esses valores que é a parte difícil.” Gerenciar
a mudança, assim como gerenciar as emoções, requer que se vivencie a mudança e
demonstre as novas regras em cada comportamento e ação (CARUSO, SALOVEY,
2004).
Saiba Mais
Amplie seu conhecimento sobre gestão das mudanças. Neste interessante
vídeo você irá compreender o porquê somos resistentes às mudanças
e como melhor conduzir esse processo dentro das organizações com o
foco nas pessoas.
Link: https://youtu.be/2wv5B8xQi98 Acesso em 10 dez. 2020.
CRIANDO RELACIONAMENTOS INTERPESSOAIS EFICAZES
Mais do que em qualquer outra área, os gerentes emocionalmente inteligentes

demonstram suas habilidades nas interações diárias com seus colegas, liderados
e clientes. Estudos têm evidenciado que pessoas com maior nível de inteligência
emocional se dão melhor com as pessoas e relatam menos interações negativas com
amigos próximos. Além disso, o menor índice de inteligência emocional (pelo menos
entre os homens) apresentou correlação positiva com o envolvimento em brigas, uso
de drogas ilícitas e consumo de álcool em excesso.
Criar relacionamentos eficazes requer muito esforço. Requer a capacidade e a
vontade de apoiar, bem como de enfrentar. Exige que você ofereça feedback positivo
sobre um trabalho bem executado e críticas sinceras para ajudar a outra pessoa a
perceber e reconhecer um erro (CARUSO, SALOVEY, 2004).
DESENVOLVIMENTO EMOCIONALMENTE INTELIGENTE DE UM RE-

LACIONAMENTO INTERPESSOAL ÚTIL
Considere este cenário de supervisão: é uma avaliação no meio do ano para um de seus
subordinados diretos. Você acredita que ele se sente positivo sobre seu desempenho.
No entanto, sua análise indica que ele não está conseguindo cumprir dois de seus
cinco objetivos essenciais para o ano. Muitos gerentes têm dificuldade em fornecer
feedback negativo, embora esse feedback seja fundamental para o sucesso da
pessoa que o recebe. É muito comum que um funcionário fique realmente surpreso
com suas avaliações de desempenho, o tamanho reduzido de seu cheque de bônus
ou a promoção que não foi realizada. Você pode adotar a abordagem “legal” de
gerenciamento e, como resultado, as pessoas subordinadas a você podem realmente
gostar muito do seu estilo. Mas não é isso que queremos dizer com relacionamentos
eficazes. Nesse caso, você pode ser uma pessoa legal, mas se sua gentileza significar
que você não consegue desenvolver seus funcionários, então você pode não ser
tão legal, afinal (CARUSO, SALOVEY, 2004).
Um exemplo de como fornecer feedback eficaz às pessoas é ilustrado por Jack
Welch. Welch discutiu como abordou as questões de desempenho com seus gerentes,
dando-lhes um avanço avisando que eles estavam em um caminho perigoso. Seu
estilo “na cara” garantiu que o gerente soubesse claramente qual era o problema e o
que ele precisava fazer para resolvê-lo. Se o problema de desempenho persistisse,
esse gerente seria demitido. A compreensão de Welch sobre as pessoas, junto com
sua resistência, deu a seus gerentes as informações de que precisavam para prever
seu próprio futuro - seu futuro de carreira e seu futuro emocional. Como observou
Welch, “ninguém deve se surpreender quando for convidado a deixar a empresa.
Quando me encontrasse com os gerentes que estava prestes a substituir, eu teria tido
pelo menos duas ou três conversas para expressar meu ponto de vista e dar a eles a
chance de mudar as coisas.”
Atender aos principais dados emocionais pode ajudá-lo, mas a maneira como você
cria e nutre relacionamentos eficazes refletirá seu próprio estilo e valores únicos.
Faça a si mesmo estas perguntas:
1. Identifique as emoções: como você se sente em relação a essa interação?

Como o funcionário pode se sentir em relação a essa interação?
2. Use as emoções: como esse sentimento influenciará sua abordagem e pensamento
sobre essa interação? Se você estiver extremamente ansioso com a reunião, você
se precipitará, deixará de prestar atenção à reação de seu funcionário ou ignorará
alguns dos comentários negativos mais difíceis?
3. Compreenda as emoções: como o funcionário abordará e pensará sobre essa
interação? Como o funcionário reagirá? O que a pessoa está esperando?
4. Gerencie emoções: como você gerenciará seus sentimentos sobre essa
interação? O que você fará para gerenciar os sentimentos do funcionário para
que ele fique aberto e ouça?
Lembre-se de que as emoções contêm dados e que esses dados comunicam
principalmente informações sobre pessoas e relacionamentos. Estar ciente das
emoções e de seu significado fornece ao gerente emocionalmente inteligente uma
base sólida de compreensão de si mesmo e dos outros. Esta é a base das interações
interpessoais eficazes.
EM RESUMO
Nessa aula você aprendeu que os melhores esforços de mudança falharão a menos
que o plano de ação considere como aqueles afetados pela mudança irão reagir; é
necessário identificar os sentimentos das pessoas envolvidas no esforço de mudança.
Gerenciar a mudança, assim como gerenciar as emoções, requer que se vivencie a
mudança e demonstre as novas regras em cada comportamento e ação. Por isso, o
gestor emocionalmente inteligente tem mais sucesso nesse processo. Você aprendeu
também, que as emoções contêm dados e que esses dados comunicam principalmente
informações sobre pessoas e relacionamentos. Estar ciente das emoções e de seu
significado fornece ao gerente emocionalmente inteligente uma base sólida de
compreensão de si mesmo e dos outros, e esta é a base das interações interpessoais
eficazes.
Saiba Mais
Assista a esse interessante Ted Talk que demonstra a importância dos
sentimentos interpessoais para as organizações. Isso mesmo, como as
pessoas se sentem umas com relação às outras é importante para o
desempenho organizacional.
Link: https://bit.ly/3fgwAMx Acesso em 10 dez. 2020.
Na ponta da língua
Filipe.
RESILIÊNCIA
RESILIÊNCIA • 2/16
RESILIÊNCIA

• Compreender o conceito de resiliência.
• Conhecer estratégias que auxiliam a melhorar sua resiliência.
Introdução
Na unidade três dessa disciplina, nós falamos sobre a capacidade de criar esperança
como uma das técnicas para usar emoções. Criar esperança e conseguir superar
dificuldades é também chamada de resiliência. Você foi apresentado ao conceito
de resiliência em um dos materiais complementares indicados na unidade três,
mas nessa aula, vamos aprofundar esse conceito. A resiliência, com certeza, é uma
das mais importantes competências de uma pessoa emocionalmente inteligente.
Fracassos, dificuldades, mudanças de rumo, estresse, dentre outras situações negativas,
infelizmente, fazem parte da vida de todos nós. Mas a capacidade de lidar e se adaptar
a essas situações é que fará diferença. É o que chamamos de resiliência. O ano de
2020, foi com certeza, um ano que exigiu muita adaptação de pessoas e organizações
e nos mostrou que a resiliência, muitas vezes, é uma questão de sobrevivência.
COMPREENDENDO O QUE É RESILIÊNCIA
Imagine que você vai fazer uma viagem de jangada. Junto com águas lentas e rasas,
seu mapa mostra que você encontrará corredeiras e curvas inevitáveis. Como você
se certificaria de que pode atravessar com segurança as águas turbulentas e lidar
com quaisquer problemas inesperados decorrentes do desafio? Talvez você consiga
o apoio de guias experientes ao planejar sua rota ou conte com a companhia de
amigos de confiança ao longo do caminho. Talvez você leve um colete salva-vidas extra
ou considere usar uma balsa mais forte. Com as ferramentas e os suportes corretos,
uma coisa é certa: você não apenas superará os desafios de sua aventura no rio, mas
também vai emergir como uma viga mais confiante e corajosa.
Mas será que a nossa vida vem com um mapa? Com certeza não, e por mais que
você planeje suas ações e caminho, todos nós passaremos por voltas e reviravoltas,
desde desafios diários a eventos traumáticos com impacto mais duradouro, como
a morte de um ente querido, um acidente que altera a vida ou uma doença grave.
Cada mudança afeta as pessoas de maneira diferente, trazendo uma corrente única
de pensamentos, emoções fortes e incertezas. Ainda assim, as pessoas geralmente se
adaptam bem com o tempo a situações de mudança de vida e situações estressantes
- em parte graças à resiliência (PALMITER, 2012).
Saiba Mais
Na física o termo resiliência significa “elasticidade que faz com que certos
corpos deformados voltem à sua forma original” (RESILIÊNCIA, 2020).
Trazendo essa definição para o comportamento humano, os psicólogos definem

a resiliência como o processo de adaptação em face de adversidades, traumas,
tragédias, ameaças ou fontes significativas de estresse - como problemas familiares e
de relacionamento, sérios problemas de saúde ou fatores de estresse financeiros e no
local de trabalho (PALMITER et al., 2012).
Por mais que a resiliência envolva “se recuperar” dessas experiências difíceis, ela
também pode envolver um crescimento pessoal profundo. Embora esses eventos
adversos, assim como as águas turbulentas dos rios, sejam certamente dolorosos e
difíceis, eles não precisam determinar o resultado de sua vida. Existem muitos aspectos
de sua vida que você pode controlar, modificar e crescer. Esse é o papel da resiliência.
Tornar-se mais resiliente não apenas o ajuda a superar circunstâncias difíceis, mas
também o capacita a crescer e até mesmo a melhorar sua vida ao longo do caminho.
O QUE RESILIÊNCIA NÃO É
Ser resiliente não significa que uma pessoa não terá dificuldade ou angústia.
Pessoas que sofreram grandes adversidades ou traumas em suas vidas geralmente
experimentam dor emocional e estresse. Na verdade, o caminho para a resiliência
provavelmente envolverá considerável sofrimento emocional.
Embora certos fatores possam tornar alguns indivíduos mais resilientes do que outros,
a resiliência não é necessariamente um traço de personalidade que apenas algumas
pessoas possuem. Pelo contrário, a resiliência envolve comportamentos, pensamentos
e ações que qualquer pessoa pode aprender e desenvolver (PALMITER, 2012).
A capacidade de aprender resiliência é um dos motivos pelos quais as pesquisas

mostram que a resiliência é comum, não extraordinária. Um exemplo é a resposta de
muitos americanos aos ataques terroristas de 11 de setembro de 2001 e aos esforços
individuais para reconstruir suas vidas após a tragédia. Também já ouvimos, e ainda
vamos ouvir, muitas histórias de superação com relação a pandemia da COVID-19.
Saiba Mais
Entenda como o estresse pode ajudar no desenvolvimento da resiliência
com esse interessante Ted Talk que apresenta a pesquisa do Raphael
Rose para a NASA.
Link: https://youtu.be/Q7vYuKvpneM Acesso em 08 dez. 2020.
COMO DESENVOLVER A RESILIÊNCIA
Assim como construir um músculo, aumentar sua resiliência requer tempo e

intencionalidade. Focar em quatro componentes principais - conexão, bem-estar,
pensamento saudável e significado - pode capacitá-lo a suportar e aprender com
experiências difíceis e traumáticas. Para aumentar sua capacidade de resiliência às
intempéries e superar as dificuldades, use essas estratégias (Figura 1). Vamos conhecer
cada uma delas.
Figura 1 – Estratégias para aumentar sua resiliência
Fonte: Palmetier (2012)
CONSTRUA SUAS CONEXÕES
Priorize relacionamentos. Conectar-se com pessoas empáticas e compreensivas

pode lembrá-lo de que você não está sozinho em meio às dificuldades. Concentre-se
em encontrar pessoas confiáveis e compassivas que validem seus sentimentos, o que
apoiará a habilidade de resiliência.
A dor de eventos traumáticos pode levar algumas pessoas a se isolarem, mas é

importante aceitar a ajuda e o apoio daqueles que se preocupam com você. Quer
você vá a um encontro noturno semanal com seu cônjuge ou planeje um almoço com
um amigo, tente priorizar o contato genuíno com pessoas que se importam com você.
Junte-se a um grupo. Junto com os relacionamentos pessoais, algumas pessoas
descobrem que ser ativo em grupos cívicos, comunidades religiosas ou outras
organizações locais fornece apoio social e pode ajudá-lo a recuperar a esperança.
Grupos de pesquisa em sua área que poderiam lhe oferecer apoio e um senso de
propósito ou alegria quando você precisar (PALMITER, 2012).
PROMOVA O BEM-ESTAR
Tenha cuidado com seu corpo. Autocuidado pode ser uma palavra da moda, mas
também é uma prática legítima para a saúde mental e construção de resiliência. Isso
porque o estresse é tanto físico quanto emocional. Promover fatores positivos de
estilo de vida, como nutrição adequada, sono amplo, hidratação e exercícios regulares,
pode fortalecer seu corpo para se adaptar ao estresse e reduzir o impacto de emoções
como ansiedade ou depressão.
Pratique a atenção plena. Um diário consciente, yoga e outras práticas espirituais,
como oração ou meditação, também podem ajudar as pessoas a construir conexões
e restaurar a esperança, o que pode prepará-las para lidar com situações que exigem
resiliência. Quando você registra, medita e ora, você foca em aspectos positivos de
sua vida e relembra as coisas pelas quais você é grato, mesmo durante as provações
pessoais.
Evite saídas negativas. Pode ser tentador mascarar sua dor com álcool, drogas ou
outras substâncias, mas é como colocar um curativo em uma ferida profunda. Em vez
disso, concentre-se em dar a seu corpo recursos para administrar o estresse, em vez
de tentar eliminar totalmente a sensação de estresse (PALMITER, 2012).
ENCONTRE O PROPÓSITO
Ajude outros. Quer você seja voluntário em um abrigo local para sem-teto ou
simplesmente apoie um amigo em seus momentos de necessidade, você pode reunir
um senso de propósito, promover a autoestima, conectar-se com outras pessoas e
ajudar outros de forma tangível, tudo o que pode capacitá-lo a crescer em resiliência.
Seja proativo. É útil reconhecer e aceitar suas emoções durante os tempos difíceis,
mas também é importante ajudá-lo a promover a auto descoberta perguntando-se:
“o que posso fazer a respeito de um problema em minha vida?” Se os problemas
parecerem grandes demais para serem resolvidos, divida-os em partes administráveis.
Por exemplo, se você foi despedido do trabalho, pode não ser capaz de convencer
seu chefe de que foi um erro deixá-lo ir. Mas você pode passar uma hora por dia
desenvolvendo seus principais pontos fortes ou trabalhando em seu currículo. Tomar
a iniciativa irá lembrá-lo de que você pode reunir motivação e propósito mesmo
durante períodos estressantes de sua vida, aumentando a probabilidade de que você
se levante novamente durante momentos dolorosos.
Mova-se em direção aos seus objetivos. Desenvolva algumas metas realistas e faça
algo regularmente - mesmo que pareça uma pequena realização - que lhe permita
avançar em direção às coisas que deseja realizar. Em vez de se concentrar em tarefas
que parecem inatingíveis, pergunte-se: “o que é uma coisa que sei que posso realizar
hoje que me ajuda a seguir na direção que quero ir?” Por exemplo, se você está
lutando com a perda de um ente querido e quer seguir em frente, você pode se
juntar a um grupo de apoio ao luto.
Procure oportunidades de autodescoberta. As pessoas frequentemente
descobrem que cresceram em algum aspecto como resultado de uma luta. Por
exemplo, após uma tragédia ou sofrimento, as pessoas relataram relacionamentos
melhores e uma maior sensação de força, mesmo quando se sentindo vulneráveis.
Isso pode aumentar seu senso de autoestima e aumentar sua apreciação pela vida
(PALMITER, 2012).
ABRACE PENSAMENTOS SAUDÁVEIS
Manter as coisas em perspectiva. A forma como você pensa pode desempenhar

um papel significativo em como você se sente - e em quão resistente você é quando
se depara com obstáculos. Tente identificar áreas de pensamento irracional, como
tendência a ver as dificuldades como catástrofes ou presumir que o mundo está atrás
de você, e adote um padrão de pensamento mais equilibrado e realista. Por exemplo,
se você se sentir oprimido por um desafio, lembre-se de que o que aconteceu com
você não é um indicador de como será seu futuro e que você não está desamparado.
Você pode não ser capaz de mudar um evento altamente estressante, mas pode
mudar a forma como interpreta e reage a ele (PALMITER, 2012).
Aceite a mudança. Aceite que a mudança faz parte da vida. Certos objetivos ou ideais
podem não ser mais alcançáveis como resultado de situações adversas em sua vida.
Aceitar circunstâncias que não podem ser alteradas pode ajudá-lo a se concentrar
nas circunstâncias que você pode alterar.
Mantenha uma perspectiva otimista. É difícil ser positivo quando a vida não está
indo do seu jeito. Uma perspectiva otimista permite que você espere que coisas boas
lhe aconteçam. Tente visualizar o que você quer, em vez de se preocupar com o que
teme. Ao longo do caminho, observe todas as maneiras sutis pelas quais você começa
a se sentir melhor ao lidar com situações difíceis (PALMITER, 2012).
Aprenda com seu passado. Ao olhar para trás e para ver quem ou o que foi útil
em tempos de angústia anteriores, você pode descobrir como pode responder com
eficácia a novas situações ruins. Lembre-se de onde você conseguiu encontrar forças
e pergunte-se o que você aprendeu com essas experiências.
Saiba Mais
Obter ajuda quando você precisa é crucial para construir sua resiliência.
Para muitas pessoas, usar seus próprios recursos e os tipos de estratégias
listadas acima podem ser suficientes para construir sua resiliência. Mas
às vezes, um indivíduo pode ficar preso ou ter dificuldade em fazer
progressos no caminho da resiliência.
Um profissional de saúde mental licenciado, como um psicólogo, pode ajudar as

pessoas a desenvolver uma estratégia adequada para seguir em frente. É importante
obter ajuda profissional se sentir que não consegue funcionar tão bem como gostaria
ou realizar atividades básicas da vida diária como resultado de uma experiência de
vida traumática ou estressante. Lembre-se de que diferentes pessoas tendem a se
sentir confortáveis com diferentes estilos de interação. Para obter o máximo de seu
relacionamento terapêutico, você deve se sentir à vontade com um profissional de
saúde mental ou em um grupo de apoio.
O importante é lembrar que você não está sozinho na jornada. Embora você possa não
ser capaz de controlar todas as suas circunstâncias, você pode crescer concentrando-
se nos aspectos dos desafios da vida que você pode gerenciar com o apoio de entes
queridos e profissionais de confiança (PALMETIER et al., 2012).
EM RESUMO
Nessa aula você aprendeu que a resiliência é a capacidade de se recuperar de

experiências difíceis; é o processo de adaptação em face de adversidades, traumas,
tragédias, ameaças ou fontes significativas de estresse - como problemas familiares e
de relacionamento, sérios problemas de saúde ou fatores de estresse financeiros e
no local de trabalho. Você aprendeu também, que para desenvolver sua resiliência
você pode utilizar as seguintes estratégias: construir conexões, promover o bem-estar,
encontrar propósito e abraçar pensamentos saudáveis.
Saiba Mais
Assista esse interessante Ted Talk sobre “Estresse, resiliência e felicidade”
com o Professor Doutor do Instituto de Psicologia da Universidade de
São Paulo Esdras Vasconcellos.
Link: https://youtu.be/3Ad-0XjKLh4 Acesso em 08 dez. 2020
Na ponta da língua
PALMITER, David et al. Building your resilience. Washington, 2012. Disponível em:
<https://www.apa.org/topics/resilience>. Acesso em: 08 dez. 2020.
RESILIÊNCIA. In: Dicionário Brasileiro da Língua Portuguesa. [S.l.]: Michaelis, 2020.
Disponível em: <https://bit.ly/3d1tKbt>. Acesso em: 08 dez. 2020.
Filipe.
O LINK ENTRE INTELIGÊNCIA
EMOCIONAL E CRIATIVIDADE
O LINK ENTRE INTELIGÊNCIA EMOCIONAL E CRIATIVIDADE • 2/12
O LINK ENTRE INTELIGÊNCIA EMOCIONAL E

CRIATIVIDADE
• Compreender o conceito de criatividade.
• Compreender qual o link entre criatividade e inteligência emocional.
Introdução
Nessa disciplina nós já aprendemos que inteligência emocional e a criatividade
estão relacionadas. Agora, nós vamos aprofundar o conhecimento sobre o assunto,
pois criatividade é uma das competências extremamente relevantes no contexto de
mudanças e inovação que vivemos. Para começar o assunto, vamos compreender
melhor o que é criatividade e como ela pode ser desenvolvida. Em seguida, veremos
como um estudo demonstrou a sua relação com a inteligência emocional.
CRIATIVIDADE
A criatividade pode ser entendida como a capacidade que um indivíduo tem para
inventar, inovar e criar em qualquer área. A criatividade é considerada um aspecto
importante da inteligência humana e é uma competência cada vez mais exigida pelas
organizações. Você se acha criativo? Quer melhorar sua criatividade? Kamanchek
(2013) apresenta 12 passos que te ajudam nessa tarefa:
• Quebre Regras: é importante quebrar algumas regras e tentar fazer coisas que
nunca foram tentadas. Ao ter uma ideia, pesquise e veja se alguém já fez aquilo
da maneira como pensou.
• Não tenha medo de errar: assuma riscos, não tente ser perfeito o tempo todo.
A criatividade serve para explorar o desconhecido e, para isso, precisamos ter
em mente que frequentemente vamos errar. E um dos pontos básicos para
ampliar nosso potencial criativo é reconsiderar nosso medo de errar, talvez
transformando a palavra em “testar”.
• Tenha um caderno amigo: leve um caderno com você a todos os lugares. Caso
tenha uma ideia, anote-a e tente desenvolvê-la.
• Fuja do computador: tente passar algum momento longe do computador
(esqueça também o celular). Envolva-se com atividades como ler um livro, ouvir
música, desenhar ou passear por um lugar onde nunca tenha ido. “Para ser
criativo, é essencial deixar a mente fluir sem ser distraído por estímulos externos
irrelevantes”, diz Sérgio Navega (KAMANCHEK, 2013 apud NAVEGA). E,
principalmente, durante o dia no trabalho, busque momentos de isolamento e
de tranquilidade para deixar a mente vagar e explorar regiões incomuns, esqueça
por um tempo do Facebook, do Twitter e dos chats, em geral.
• Experimente o diferente: É importante viver experiências diferentes, como

viajar para lugares desconhecidos, comer algo exótico, ler um livro que não tenha
nada a ver com seu trabalho, conhecer pessoas com vida diferente da sua.
• Descanse: Relaxe. Férias são fundamentais para que você repense o significado
de sua vida e de sonhos pessoais.
• Rebele-se: ouça seu lado rebelde. Internamente, de forma subjetiva e não
pública, podemos questionar tudo o que está sendo feito e proposto em nossa
vida pessoal e profissional, não apenas por nós mesmos, mas por todos à nossa
volta, diz Sérgio Navega (KAMANCHEK, 2013 apud NAVEGA). “Ninguém
precisa saber que estamos fazendo isso. O objetivo é buscar maneiras diferentes
de pensar, associar ideias e agir".
• Insista: esgote todas as possibilidades de um mesmo assunto. Não pare na
primeira ideia.
• Busque várias alternativas: não existe resposta certa ou errada. O que existe
são possibilidades diferentes. É necessário gerar muitas possibilidades antes de
achar algo que realmente faça sentido. Nosso cérebro odeia ambiguidade, por
isso pula muito rápido para as soluções. Então, busque umas 30 ou 50 alternativas
antes de começar a pensar numa escolha.
• Agir é importante: pratique a ação. Uma ideia já é um projeto de ação.
Experimente em pequena e em grande escala. Mesmo na fase de planejamento,
transforme-o em uma ação.
• Misture: tenha coragem para experimentar novas combinações, coisas que não
pareciam combinar a princípio.
• Faça uma pausa: conheça seu ritmo. Reserve um horário para pensar
livremente, enquanto você anda ou caminha, por exemplo.
CRIATIVIDADE E INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
A criatividade pode ser vinculada a outros fenômenos da personalidade das pessoas.

Alguns estudos têm evidenciado que pessoas que apresentam tanto os humores
positivos, quanto negativos, possuem mais criatividade do que as pessoas que possuem
apenas um tipo de humor. Além disso, outros estudos têm evidenciado que várias
facetas da inteligência emocional podem prever marcadores de criatividade (GEHER;
BETANCOURT; JEWELL, 2017). Geher, Betancourt e Jewell (2017), por exemplo,
evidenciaram que a faceta da precisão empática da inteligência emocional pode
prever positivamente a criatividade, ou seja, identificar se uma pessoa é empática
pode ajudar a identificar se ela é criativa. Isso pode ser explicado pelo fato de que a
capacidade de conhecer os sentimentos dos outros pode gerar a capacidade de criar
produtos que os outros acham divertidos.
Vamos conhecer agora, um estudo apresentado por Wilkinson que analisou 250
funcionários em todos os níveis hierárquicos de duas organizações do setor de
serviços públicos. Os pesquisadores usaram uma forma de análise chamada de análise
de regressão hierárquica. Eles queriam descobrir qual é a relação entre a inteligência
emocional e a criatividade e, para isso, utilizaram uma ferramenta validada para
mensurar a inteligência emocional denominada Wong Emotional Intelligence Scale
(WEIS). WEIS é uma escala baseada nas quatro dimensões de habilidade descritas no
domínio da inteligência emocional:
• Avaliação e expressão da emoção em si mesmo.
• Avaliação e reconhecimento da emoção nos outros.
• Regulação da emoção.
• Uso da emoção para facilitar o desempenho.
Saiba Mais
Apesar da ferramenta para mensurar a inteligência emocional não ser a
mesma que apresentamos na disciplina, podemos verificar a semelhança
entre as dimensões avaliadas e as dimensões da inteligência emocional
que estudamos.
O estudo resultou em uma série de descobertas. Em primeiro lugar, ele demonstrou que
existe uma relação positiva e significativa entre inteligência emocional e criatividade
no trabalho. No entanto, esta não é uma relação direta, ou seja, inteligência emocional
= a criatividade. Os pesquisadores descobriram que a inteligência emocional tende a
levar à criatividade se duas condições estiverem presentes. Quais são essas condições?
É preciso que o indivíduo tenha uma personalidade “proativa” e que o clima
organizacional seja favorável.
Vamos iniciar apresentando o que é uma personalidade proativa. A maioria das

pesquisas e ferramentas, como o MBTI, por exemplo, são baseadas nos “5 grandes
traços de personalidade”. No entanto, uma “personalidade proativa” é como
uma jóia escondida. Foi demonstrado que está intimamente relacionado com uma
série de fatores como o sucesso empresarial, por exemplo. As 6 dimensões de uma
personalidade proativa são:
• Inclinação para a ação.
• Identificação e resolução de problemas.
• Responsabilidade pessoal.
• Perseverança e persistência.
• Tolerante à mudança e à incerteza.
• Orientação para o desenvolvimento pessoal.
Outro estudo, publicado na revista Human Relations em 2012, já havia descoberto
que os indivíduos com uma personalidade proativa eram significativamente mais
propensos a ‘criar’ seu próprio trabalho (aumentar o escopo e a função de seu
trabalho, construir melhores recursos de trabalho estruturais e sociais e aumentar seus
desafios de trabalho) em comparação com pessoas que tinham uma personalidade
mais passiva.
Saiba Mais
Conheça quais são os 5 grandes traços de personalidade conhecidos
como modelo Big Five.
Link: https://bit.ly/31fwzjG Acesso em: 09 dez. 2020.
A outra condição importante para que a inteligência emocional impacte a criatividade

é o clima organizacional. De acordo com o estudo, o clima organizacional precisa
ser:
• Cooperativo.
• De apoio.
• Com um bom grau de autonomia de trabalho.
• Encorajador do envolvimento.
• Um ambiente de confiança.
Com isso, o estudo conclui que existe uma ligação entre criatividade e inteligência
emocional se o indivíduo tem uma personalidade proativa e o ambiente de trabalho
apoia isso. Ambas as condições precisam estar presentes.
EM RESUMO
Nessa aula você aprendeu que a criatividade é a capacidade de um indivíduo inventar,

inovar e criar em qualquer área. A criatividade é considerada um aspecto importante
da inteligência humana e é uma competência cada vez mais exigida pelas organizações.
Você conheceu também, várias dicas de como desenvolver sua criatividade, como por
exemplo, quebrar regras, ter um caderno de anotações, não ter medo de errar, passar
um tempo longe do computador e celular, experimentar o diferente e descansar. Por
fim, você aprendeu que inteligência emocional e criatividade estão relacionados e
que essa relação é positiva quando a pessoa é proativa e o clima organizacional é
favorável.
Saiba Mais
Taika Waititi explica porque o humor é a chave da criatividade. Assista
ao Ted Talk sobre o assunto.
Link: https://bit.ly/3lN6ZvM Acesso em: 09 dez. 2020.
Na ponta da língua
GEHER, Glenn; BETANCOURT, Kian; JEWELL, Olivia. The link between emotional
intelligence and creativity. Imagination, Cognition and Personality, v. 37, n. 1, p.
5-22, 2017.
KAMANCHEK, Amanda. 12 maneiras de aumentar a criatividade. Exame, 2013.
Disponível em: <https://bit.ly/31hi7HT>. Acesso em 09 dez. 2020.
WILKINSON, David. Is there a link between emotional intelligence and creativity?
[20??]. Disponível em: <https://bit.ly/3f7kANa> Acesso em: 09 dez. 2020.
Filipe.
CONHECENDO SEU CÉREBRO PARA

MELHORAR A SUA PERFORMANCE
CONHECENDO SEU CÉREBRO PARA MELHORAR A SUA PERFORMANCE • 2/17
CONHECENDO SEU CÉREBRO PARA MELHORAR A SUA

PERFORMANCE
• Compreender a relação entre emoções e cérebro.
Introdução
Durante toda a disciplina você aprendeu sobre a importância da inteligência
emocional. Você pôde compreender como o gerente emocionalmente
inteligente realiza melhor a supervisão e motivação da equipe, como toma
melhores decisões, estabelece relacionamentos interpessoais melhores, se
comunica de forma mais efetiva e inspira pessoas por meio da construção de
uma visão compartilhada. Você aprendeu também, sobre como a resiliência é
uma competência importante das pessoas emocionalmente inteligentes. Além
disso, você conheceu várias dicas, estratégias e técnicas para melhorar como
você identifica, usa, compreende e gerencia as emoções e para melhorar a sua
resiliência. Agora, nessa última aula, vamos conhecer mais informações que irão te
auxiliar a melhorar a inteligência emocional. Nós vamos conhecer um pouco sobre
como nosso cérebro funciona. Isso mesmo! Nosso cérebro é responsável por tudo
em nosso corpo, ele é responsável por nossa capacidade de sentir, interpretar,
reagir, adaptar e interagir com o meio ambiente. Por isso, conhecer como ele
funciona nos permite modificar resultados cognitivos, emocionais e
comportamentais. Com os conhecimentos aqui apresentados será possível
compreender a fundamentação científica dos vários temas abordados na
disciplina.
RELAÇÃO ENTRE EMOÇÕES, CÉREBRO E CORPO HUMANO
Para que você possa compreender a relação entre as emoções e o cérebro, imagine
a seguinte cena: um motorista ultrapassa você pelo acostamento. Com certeza você
irá ficar com raiva e seu corpo lhe dará sinais disso: o sangue irá fluir para as mãos,
que ficaram mais quentes, seus batimentos cardíacos ficam acelerados e a adrenalina
gera forte energia. Se sua autopercepção estiver fraca, ou seja, se você não consegue
perceber os sinais do seu corpo, você terá uma baixa resiliência e você irá voltar ao
seu estado normal de forma mais lenta. E o que isso pode gerar? Você pode ser
dominado pelo desejo de retaliar, pois sua atenção está contaminada pela raiva e
assim, suas ações serão orientadas por um pensamento negativo. Você já imaginou
que o resultado seria ruim, como um acidente, não é mesmo?
Mas, além dos problemas comportamentais apresentados no exemplo, as emoções

negativas descontroladas geram problemas psicológicos, problemas no sistema
nervoso, disfunção nas glândulas endócrinas e vários impactos no organismo.
Compreender os processos cerebrais que envolvem nossa matriz emocional nos
ajudará a fazer escolhas mais cuidadosas e conscientes do que queremos, ou não,
sentir e pensar (MARTINS, 2015).
Saiba Mais
Mas afinal, as emoções nascem no coração ou no cérebro? O que você
acha? Assista a esse interessante vídeo produzido pelo Hospital Israelita
Albert Einstein.
Link: https://youtu.be/KQRhHcZglrs Acesso em: 09 dez. 2020.
AS EMOÇÕES E O SISTEMA NERVOSO
Uma parte muito importante do corpo é o sistema nervoso e nesse sistema nós
temos os neurônios. São os neurônios que transportam informações dos olhos,
ouvidos, nariz e do corpo para o cérebro e transportam os sinais do cérebro para
outras partes do corpo, possibilitando a compreensão do mundo, nos permitindo
andar, falar etc. Esse processo é feito por meio das conexões sinápticas (Figura 1),
que são os circuitos neurais representados pela comunicação entre os neurônios, que
geram aprendizados e informações necessárias para dar vida ao nosso organismo, aos
nossos pensamentos, emoções e ações.
Figura 1 - Conexões sinápticas e formação das redes neurais
Fonte: Nanocell News (2016)
O cérebro humano contém cerca de 86 bilhões de neurônios, ligados por mais de

10.000 conexões sinápticas cada. Os neurônios organizam-se em complexas redes
neurais, que são geneticamente moldadas para estruturarem as inúmeras funções
do Sistema Nervoso. Para que as sinapses aconteçam, nosso sistema nervoso utiliza
substâncias químicas chamadas neurotransmissores e hormônios (MARTINS, 2015).
Saiba Mais
Neurotransmissores são substâncias produzidas pelos neurônios, que
atuam especialmente em algumas sinapses, ativando circuitos específicos
do cérebro.
Hormônios são substâncias que são liberadas pelas glândulas, caem
na corrente sanguínea e atuam no corpo como um todo, inclusive no
cérebro.
NEUROTRANSMISSORES E HORMÔNIOS
Estamos constantemente sob a influência de substâncias químicas e não somente

quando tomamos uma medicação, por exemplo. Como os neurotransmissores e
hormônios são substâncias químicas que interferem no funcionamento do sistema
nervoso, como consequência eles influenciam nosso comportamento. Vamos
conhecer como algumas dessas substâncias químicas agem no nosso corpo (MARTINS,
2015).
A endorfina é considerada um “analgésico natural”; ela causa prazer e elimina a
sensação de dor, tanto física quanto emocional, leva a uma sensação de bem-estar e
tranquilidade, podendo inibir o estresse. Ela é produzida, por exemplo, em resposta
à atividade física. É por essa razão que, depois de uma boa caminhada, as dores
desaparecem e você se sente bem-humorado, aumentando a disposição física e
mental, a memória e a concentração. Agora você entendeu a razão pela qual fazer
atividades físicas ajuda você com sua inteligência emocional?
A dopamina é outra substância química produzida pelo nosso organismo e está
envolvida no controle de movimentos, aprendizado, humor, emoções, cognição,
sono e memória. Quando somos reconhecidos pela nossa competência, resultados
atingidos no trabalho ou por apresentar uma qualidade pessoal, a dopamina é
secretada e promove o chamado “Circuito da Motivação/Recompensa”. Com isso,
somos tomados por uma energia positiva e uma sensação de bem-estar, o que nos
leva a acreditar que valeu a pena o esforço empenhado. Cresce nossa motivação
e a vontade de continuar apresentando o comportamento reconhecido. Podemos
perceber que a dopamina gera foco, porque a pessoa está tão motivada para atingir
aquele resultado, que não consegue enxergar outra coisa diferente. É assim que se
cria o hábito, resultado da recompensa segura para um determinado comportamento
(MARTINS, 2015).
E onde entra a serotonina? Ela é responsável pelo prazer que vem com o circuito
da motivação, quando se atinge o resultado e se obtém a recompensa buscada.
A serotonina atua no cérebro regulando o humor, sono, apetite, ritmo cardíaco,
temperatura corporal, sensibilidade à dor, movimentos e as funções intelectuais. A
falta ou a baixa secreção de serotonina em nosso cérebro pode nos levar à tristeza e
depressão, ao mau humor, perturbar nosso sono e atrapalhar nosso processo cognitivo.
Pode, inclusive, provocar reações de ansiedade e medo. Uma das formas de aumentar
a concentração de serotonina na corrente sanguínea é consumir alimentos ricos em
triptofano e os ricos em proteínas como carne, peixe, ovo ou leite e derivados. Por
outro lado, quando há excesso dessa substância no organismo, comportamentos
agressivos podem ser estimulados, em razão de confiança em demasia no próprio
desempenho.
A adrenalina é produzida pelas glândulas suprarrenais e é liberada em caso de
perigo. Quando presente, põe o corpo em estado de atenção máxima. As funções
cardíaca e circulatória, a respiração, o processamento dos estímulos por parte do
cérebro passam a operar no máximo, a fim de possibilitar pronta reação, de fuga ou
luta, e todas as reservas de energia são postas a serviço de uma excitação e atividade
corporal elevadas. Além das situações de perigo, a adrenalina é liberada também
em situações em que haja necessidade de disponibilizar maior energia, pois ela está
relacionada com a ativação de nosso cérebro e a capacidade de mantermos nossa
atenção sustentada em algum assunto. Ela é imprescindível à motivação e à sensação
de estar energizado e bem disposto (MARTINS, 2015).
O cortisol, também conhecido como hormônio do estresse, é produzido pela
glândula suprarrenal e está intimamente ligado ao sistema emocional e serve para
controlar inflamações, alergias, níveis de estresse, níveis de açúcar no sangue, além de
contribuir para o sistema imune e manter a estabilidade emocional. Com a liberação
normal, o cortisol restaura a homeostase e o equilíbrio interno do organismo depois
do estresse. Por outro lado, a secreção crônica de cortisol causa perda muscular e
hiperglicemia, além de suprimir as respostas inflamatórias e imunes, provocando uma
baixa em nossa resistência orgânica. Além disso, a exposição, a longo prazo, ao cortisol
resulta na danificação das células do hipocampo, levando à diminuição da capacidade
de aprendizagem. Entretanto, a exposição a curto prazo ao cortisol ajuda no processo
de criar memórias (MARTINS, 2015).
OS TRÊS PLANOS DO CÉREBRO
A teoria considera o nosso cérebro dividido em três unidades funcionais diferentes,

é a Teoria do Cérebro Trino. De acordo com essa teoria o nosso cérebro é dividido
em Cérebro Reptiliano, Sistema Límbico e Córtex Cerebral, conforme demonstra a
Figura 2.
Figura 2 – Cérebro Trino
Fonte: Martins (2015)
CÉREBRO REPTILIANO
É a parte mais primitiva do cérebro, situada em volta do topo da medula espinhal,

e compreende o tronco cerebral e o cerebelo. Ele cuida de funções vitais básicas,
como a respiração e o metabolismo dos outros órgãos do corpo, como peristaltismo
intestinal e batimentos cardíacos, além da modulação sensorial de tônus muscular e
de equilíbrio. Pode-se dizer que esse cérebro primitivo não pensa e não aprende; ao
contrário, ele possui um conjunto de reguladores pré-programados, que mantém o
funcionamento do corpo, reagindo de forma a garantir sua sobrevivência (MARTINS,
2015).
O tronco cerebral é a região responsável pelas reações emocionais. Essa parte do
cérebro reptiliano é a base instintiva, na qual moram os reflexos, instintos e estado de
excitação, dando a medida exata do grau de intensidade e possibilidades de nossa
irritação, por exemplo.
Já o lócus cerúleo é um produtor de serotonina, neurotransmissor do prazer e,
quando há deficiência dessa substância, as consequências são medo, insegurança e
depressão.
Cabe destacar também, o papel do hipotálamo, que controla funções vitais do

nosso organismo, como a regulação de hormônios, a temperatura corporal, glândulas
adrenais e outras atividades vitais como intestino e estômago. É o intermediário do
cérebro na tradução das emoções em respostas físicas. Quando emoções são geradas
no cérebro, o hipotálamo envia sinais para que o corpo reaja. Por isso, quando sentimos
medo ou excitação, há um aumento dos batimentos cardíacos e a respiração se torna
ofegante (MARTINS, 2015).
SISTEMA LÍMBICO
No processo evolutivo, o sistema límbico acrescentou emoções ao repertório do

cérebro, pois são elas que dão sabor à vida. Quando você está sob o domínio da fúria,
perdidamente apaixonado ou apavorado, é o sistema límbico que está no poder.
Isso quer dizer que, sem mesmo tomar consciência, a emoção já brotou no límbico e
nem sabemos o que sentimos. Somente quando ela chega ao consciente — no córtex
cerebral, você passa a reconhecer qual emoção está presente. O sistema límbico
é formado por estruturas cerebrais com papéis diferentes no ciclo das emoções
(MARTINS, 2015):
• Tálamo: É o centro de comunicação do cérebro, pois recebe as informações
dos órgãos sensoriais e as redistribui ao córtex cerebral e ao sistema límbico. O
córtex cerebral envia informações motoras para promover o comportamento
do corpo.
• Amígdala: Pequena estrutura em forma de amêndoa, relaciona-se com medo,
apego, memória e experiências emocionais através da vida. É a amígdala que
recebe a informação vinda do mundo exterior, avisando qual é a emoção a ser
sentida, como a raiva, medo, tristeza ou alegria. A estrutura chamada ínsula é
responsável pelos estímulos que vêm de dentro, como as elucubrações que
fazemos e que terminam em pensamentos negativos. A amígdala atua como
um depósito da memória emocional e dá significado à vida, pois a vida sem a
amígdala é totalmente privada de significados emocionais, como alegria, prazer,
tristeza, medo, raiva e amor.
• Hipocampo: organiza a memória espacial e explícita, em colaboração com o

córtex cerebral, se aquela emoção é coerente e se faz parte de nosso repertório
de resposta. O hipocampo é essencial para o aprendizado de características de
entidades: pessoas, lugares e acontecimentos. Depois de aprendidos os fatos, a
memória de longo prazo conta com sistemas cerebrais com vários componentes,
cujas partes principais localizam-se em vastos espaços cerebrais, conhecidos
como córtices.
CÓRTEX CEREBRAL
No plano superior do cérebro, está o córtex cerebral; ele é a morada do pensamento

e contém os centros que reúnem e compreendem o que os sentidos (audição,
visão, fala, olfato e tato) percebem. As suas funções são os movimentos voluntários
e as funções superiores, como: abstração, atenção, memória, raciocínio, linguagem,
prospecção, planejamento, análise de custo-benefício, tomada de decisão, estratégia,
modificação de ação, interação social, percepção do eu, percepção do outro e
percepção de fatos, entre outras funções. O córtex cerebral permite que pensemos
numa emoção originada do sistema límbico, produzindo assim, um sentimento; é ele
que nos capacita a ter consciência dos nossos sentimentos, pela análise racional deles
(MARTINS, 2015).
Essa parte do cérebro governa os movimentos voluntários, processa conscientemente
os estímulos sensoriais e é a responsável por processos cognitivos complexos, que
nos capacitam a vivenciar e tornar as emoções mais conscientes, por meio do lobo
frontal — a porção anterior do córtex. Assim, em vez de lançar as emoções para a
inconsciência, podemos focar nossa atenção para elas, através do lobo frontal, analisá-
las e nomeá-las, tomando consciência de qual emoção está presente.
Saiba, porém, que o funcionamento do córtex cerebral somente será saudável, se

estiver em sintonia com o sistema límbico e com o cérebro reptiliano. Há muita gente
que acredita que, se usar somente o racional (córtex cerebral), estará no controle da
situação. Esse é um engano, pois essa afirmação desconsidera as emoções que estão
no sistema límbico e, ao não levar em conta o conteúdo emocional, a pessoa cairá na
armadilha da distorção da realidade. Daí a importância de uma comunicação livre e
assertiva entre as três áreas do cérebro, possibilitando um entendimento claro das
reações instintivas, das emoções “positivas e negativas” à luz da cognição, ou seja,
do conhecimento. Essa comunicação interna pode ser ineficaz quando partimos de
crenças irracionais e cometemos erros na distorção do pensamento. Se usarmos uma
comunicação interna baseada no engano e na mentira, nosso cérebro acreditará
e, fatalmente, criaremos mecanismos de defesa para nos enganarmos, tirando-nos
qualquer possibilidade de alcançar uma saúde comportamental, física, emocional e
mental com circuitos neurais saudáveis (MARTINS, 2015).
EM RESUMO
Nessa aula você aprendeu que as emoções são geradas no nosso cérebro. Você
aprendeu também, que o cérebro é responsável por tudo em nosso corpo, ele é
responsável por nossa capacidade de sentir, interpretar, reagir, adaptar e interagir
com o meio ambiente; por isso, conhecer como ele funciona nos permite modificar
resultados cognitivos, emocionais e comportamentais. Além de aprender sobre as
funcionalidades de cada uma das unidades do cérebro trino (cérebro reptiliano,
sistema límbico e córtex central), você conheceu como algumas substâncias químicas
produzidas por nosso corpo agem.
Na ponta da língua
MARTINS, Vera. O emocional inteligente: como usar a razão para equilibrar a
emoção. Rio de Janeiro: Atlas Books, 2015.
NANOCELL NEWS. Plasticidade sináptica em um cérebro vivo: o cérebro se
remontando após uma lesão. 2016. Disponível em: <https://bit.ly/3lNwkpk>. Acesso
em: 09 dez. 2020.
Filipe.

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Figura 3 – A estrutura dos sentimentos

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