O cliente com deficiência intelectual e/ou

multideficiência numa unidade de Restauração 

Trabalho realizado por:

Ana Campos  Nº1
Andreia Cunha  Nº3
Diogo Gomes Nº10
 Índice
1. Deficiência intelectual
1.1. Quais são as causas da deficiência intelectual?
1.2.O que fazer diante de pessoas com deficiência intelectual?
Condições de acessibilidade e produtos de apoio
2. Acolhimento do cliente  
4. Serviço de mesa, bar, cafetaria
5. Serviço de buffet, coffee-break e room-servisse
6.Relacionamento interpessoal
7. Conclusão
Webgrafia
Introdução 
Neste trabalho iremos abordar o tema o cliente com deficiência intelectual e/ou multideficiência numa unidade de Restauração,  iremos falar sobre o que
consiste este trabalho, o porque de ser tão importante falar sobre as pessoas com deficiência intelectual.
 1.Deficiência intelectual 
• Deficiência intelectual ou deficiência mental corresponde a expressões como insuficiência, falta, falha, carência, imperfeição associadas ao significado
de deficiência (do latim deficientia) aplicadas ao conceito de mente ou intelecto. O termo "deficiência mental" por si só, não define nem caracteriza o
conjunto de problemas que ocorre no cérebro humano, e leva seus portadores a um baixo rendimento cognitivo, muitas vezes sem afetar outras regiões
ou funções cerebrais. Em psiquiatria tais quadros também são denominados como oligofrenias e retardo mental. O termo atual para sua designação
é deficiência intelectual.
• A principal característica da deficiência mental é a redução da capacidade intelectual (QI), situada abaixo dos padrões considerados normais para idade, se
criança, ou inferiores à média da população, quando adultas. A pessoa com deficiência na maioria das vezes apresenta dificuldades ou nítido atraso em seu
desenvolvimento neuro psicomotor, aquisição da fala e outras habilidades, um déficit no comportamento adaptativo, seja na comunicação (linguagem),
socialização ou aquisições práticas da vida cotidiana (higiene, uso de roupas, etc.). A definição da AAMR (2002) assinala ainda que tais incapacidades têm
início antes dos 18 anos, obviamente distinguindo o retardo mental das demências.
 1.1.Quais são as causas da deficiência intelectual?

• Há várias razões para deficiência intelectual, sendo que as causas genéticas, congênitas, gravídicas e perinatais são as mais comuns.
A desnutrição severa da criança e o envenenamento por metais pesados durante a infância também podem acarretar deficiência intelectual.
Em cerca de 40% dos casos, a causa permanece desconhecida.
• Os principais fatores de risco são distúrbios cromossômicos e genéticos, distúrbios metabólicos, doenças ou má nutrição materna, falta do
acompanhamento médico pré-natal, lesões cerebrais adquiridas no nascimento, lesão cerebral traumática, distúrbios convulsivos, uso de
álcool e drogas pelos pais, etc.
 1.2.O que fazer diante de pessoas com deficiência intelectual?

• O respeito, o carinho e a dedicação são fundamentais para qualquer ser humano, incluindo aqueles com deficiência intelectual.
• Na escola, o(a) professor(a) deve identificar as competências e habilidades que a criança tem e incentivá-las, ao invés de insistir no que o aluno não é
capaz de fazer. Deve redimensionar as formas de exposição, flexibilizar o tempo e usar estratégias diversificadas, como a ajuda dos colegas. Também é
importante o auxílio do adulto para a organização da rotina, indicando para o deficiente quais etapas devem ser seguidas na realização de uma dada
tarefa.
• A educação do aluno com necessidades educativas especiais almeja os mesmos objetivos da educação do aluno dito "não-especial". O que difere são os
meios e as formas de se atingir esses objetivos. Para isso é necessário pensar em uma educação enriquecida, criativa, que possa se utilizar de
instrumentos diversos, inclusive os recursos tecnológicos produzidos pela vida moderna, para que esse sujeito desfrute de uma educação de alta
qualidade.
2.Condiçoes de acessibilidade e produtos de apoio
• Os clientes com deficiência intelectual ligeira ou moderada apresentam significativas limitações, nomeadamente no que diz respeito á compreensão das
situações, á comunicação, á utilização da linguagem oral, da escrita e do cálculo, á orientação no espaço e no tempo e ás tomadas de decisões.
• Apresentam também níveis de capacidade, em matéria de mobilidade, agilidade, visão, audição e de autonomia pessoal e social, que fazem com que não
se coloquem especiais necessidades relativamente ás questões de acessibilidade e produtos de apoio.
• Os clientes com deficiência intelectual severa como outras deficiências de natureza física (motora, sensorial) associadas á deficiência intelectual
(multideficiência) e um elevado grau de dependência, apresentam necessidades especiais importantes em matéria de acessibilidade e produtos de apoio.
• A situação mais frequente é tratar-se de pessoas com deficiência motora que se deslocam em cadeira de rodas, em que as suas capacidades para
manobrarem a cadeira são, de um modo geral, bastante mais limitadas do que as das pessoas sem deficiência intelectual.

• As competências de apoio e assistência pessoas, assim como de mobilização e operação dos produtos de apoio á mobilidade que os profissionais
precisam de ter, sendo embora semelhantes ás do cliente com deficiência motora, precisam também de algum grau de ajustamento ás circunstancias
concretas de cada um destes clientes.

• O mesmo se passa relativamente ás situações em que se associem limitações do foro sensorial (visuais ou auditivas).

• Os clientes com deficiência intelectual severa ou multideficiência, requerem dos serviços de restauração cuidados específicos, em grande parte
mediados pelos acompanhantes.
• Embora o serviço a prestar seja frequentemente intermediado pelo acompanhante (familiar ou técnico), não deixa de haver lugar a serviços prestados
diretamente ao cliente.

• Devemos interagir com ele, não fingir que ele não existe e não presumir que ele não compreende ou não sente nada.

• Quando as deficiências associadas sejam de natureza motora, visual ou auditiva, devemos mobilizar as competências relativas ao apoio e assistência
pessoal aos clientes com estes tipos de necessidades especiais.

• Na posse dos conhecimentos relativos a este tipo de clientes, devemos elaborar uma lista de verificação dos requisitos de acessibilidade física e produtos
de apoio disponíveis na unidade de restauração para clientes com limitações motoras ou sensoriais associadas á deficiência intelectual.

• Devemos utilizar uma lista de verificação adequada ás necessidades do cliente com deficiência intelectual ou multideficiência, verificar os requisitos de
acessibilidade físicas e produtos de apoio disponíveis na unidade de restauração, informar os serviços adequados sobre as não conformidades detetadas
e verificar regularmente as condições de funcionalidade do espaço e produtos de apoio. 
3. Acolhimento do cliente 
• No caso do cliente com limitações intelectuais ligeiras ou moderadas, os cuidados especiais no acolhimento terão essencialmente a ver com a
comunicação:
 Adaptar a linguagem ao interlocutor 
 Utilizar palavras de fácil compreensão
 Procurar compreender o código de linguagem do cliente, o qual poderá ser bastante limitado.

• O estabelecimento de uma relação de proximidade, empatia e respeito com o cliente, desde a chegada, facilitará todo o processo de comunicação ao
longo do serviço. 
• No caso do cliente com deficiência intelectual severa ou multideficiência, o acolhimento é feito ao conjunto (acompanhante/familiar e pessoa com
deficiência), pelo que o profissional não deverá comunicar apenas com o acompanhante, mas também com o cliente com multideficiência, de modo a que
este se sinta também devidamente acolhido, se sinta também considerado como uma pessoa e como cliente.
• Devemos encaminhar o cliente para a mesa tendo em conta a forma como se desloca, caso seja em cadeira de rodas ou com outro tipo de apoio a
mobilizar, escolher a mesa mais adequada, com mais à proximidade das saídas de emergência e perto da casa de banho e procurar também que a mesa se
encontre mais próximo do empregado para facilitar a capacidade de resposta ás necessidades do cliente.
• A acomodação do cliente deve ser efetuada de acordo com a situação especifica em presença, e, termos de deficiência física associada e tipo de limitações.
 4.Serviço de mesa, bar e cafetaria
• Ao apresentar a carta ao cliente e tomar nota do pedido, devemos ter em atenção as dificuldades do cliente com limitações intelectuais para compreender
quais as opções disponíveis.
• Devemos dispor de um ementa simples, com imagens, dar explicações curtas e claras e não utilizar palavras ou expressões complexas.
• Devemos compreender o que o cliente deseja, tendo em vista o maior ajustamento possível entre os gostos do cliente e a oferta de alimentos e bebidas
disponíveis.
• No caso de se tratar de um cliente multideficiência devemos informar-nos junto do acompanhante acerca de eventuais cuidados específicos de dieta, dos
seus gostos, dos produtos de apoio que o cliente precise e procurar que o cliente participe nas escolhas a fazer, tendo em contas as suas capacidades e
dificuldades de comunicação.
• Nos casos em que se justifique, a mise-en-place pode ser ajustada convenientemente para melhor adequação do serviço ás necessidades especiais do cliente.
Devemos recorrer a utensílios que proporcionem uma maior estabilidade, tais como:
 Copos sem pé
 Talheres mais pesados
 Pratos côncavos
 Serviços de loiça contrastantes com a toalha e com os guardanapos 
• Quanto ao serviço, devemos servir porções generosas, pois os clientes com deficiência intelectual costumam gostar de ser "bem servidos", encarando a
valorização da quantidade sem estranheza, respeitando as opções do cliente.
• Contudo, temos de apelar ao bom-senso e não esquecer as insuficiências de autocontrolo que alguns destes clientes podem ter relativamente a excesso de
consumo de bebidas e comidas, nomeadamente as bebidas alcoólicas.
• Em matéria de empratamento, devemos ajudar no que for necessário, tal como na preparação do peixe e no corte de carne e legumes.
• A escolha das sobremesas poderá ser facilitada pela apresentação das opções disponíveis, utilizando o carro de sobremesas ou um tabuleiro.

• Temos de adotar uma postura especialmente atenta e pró-ativa, nomeadamente no que se refere á reposição de alimentos e bebidas e a outras
solicitações de serviço, procurando eliminar dificuldades de comunicação e possíveis atitudes de inibição por parte do cliente.

• No final do serviço, é importante perceber até que ponto o cliente e o acompanhante ficaram satisfeitos com o serviço prestado.

• Quando exista na unidade de restauração um sistema de avaliação da satisfação dos clientes, é relevante obter informação especifica sobre as
condições de resposta da unidade necessárias especificas dos clientes com deficiência intelectual ou multideficiência.
5.Serviço de buffet, coffee-break e room-service
• No caso dos clientes com deficiência intelectual ligeira ou moderada, o apoio a prestar pelo profissional terá essencialmente um carácter supletivo
relativamente ás atividades em que o cliente encontre mais dificuldade, como:
Orientação para acesso aos utensílios
Identificação e serviço dos alimentos e bebidas
Apoio nas situações de reposição de alimentos e bebidas 
• No caso dos clientes com deficiência intelectual severa ou multideficiência, dependendo do tipo e gravidade das limitações associadas, o profissional
poderá ser chamado a uma intervenção, mais especifica, articulada com a do acompanhante, de forma a ultrapassar as dificuldades: 
De deslocação ao longo das mesas do buffet e na sala
De identificação e escolha dos alimentos e bebidas
Do ajustamento da mise-en-place
Da mobilização de produtos de apoio 
• No caso do serviço de room-service, o profissional poderá ter que disponibilizar o seu apoio ao cliente:
Na adaptação do mobiliário do quarto e mise-en-place
Na escolha de um menu que melhor sirva os gostos do cliente 
No empratamento e preparação dos alimentos no prato
Na mobilização de produtos de apoio necessários.
 6.Relacionamento interpessoal
• No plano do relacionamento interpessoal, o cliente com deficiência intelectual ou multideficiência e os seus familiares/acompanhantes realçam a
expectativa de não serem discriminados e de não serem olhados com estranheza ou com pena, esperando que os profissionais sejam pacientes,
disponíveis, perspicazes no entendimento das suas necessidades.
• A atitude profissional pode fazer toda a diferença, em que no lugar de encarar a pessoa á luz dos preconceitos e estigmas que ainda imperam na
sociedade, deve-se optar por reconhecer as suas aptidões, méritos e competências.

• Devemos rejeitar os estereótipos que tendem a caracterizar negativamente as pessoas com deficiência intelectual, tais como: 
 A pessoa é incapaz de fazer coisas sozinha 
 É fonte de tristeza e infelicidade para si própria e família
 Só consegue fazer tarefas repetitivas
 Não se interessa pelo meio que o rodeia 
 Não é ambiciosa e contenta-se facilmente
 É agressiva
• Não devemos generalizar e considerar que todas as pessoas são diferentes e mesmo duas pessoas tendo o mesmo tipo de deficiência, as suas
capacidades, limitações e necessidades podem ser completamente distintas.
• Ao rotularmos alguém, não estamos a olhar para o que essa pessoa realmente é ou sente.
• Os rótulos negativos marcam a pessoa e são gerados de sofrimento e criam um círculo vicioso de discriminação e exclusão.
 7.Conclusão

 Com a realização deste trabalho compreendemos melhor a matéria que demos na aula.
 Este tema demostrou nos o quanto é importante estar atenta as pessoas que nos rodeiam tanto num local de trabalho como num local público.
 Web grafia

• Deficiência intelectual – Wikipédia, a enciclopédia livre (wikipedia.org)

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