CEF - Empregado/a de Restaurante/Bar

UFCD 7298 – Turismo Inclusivo na restauraçã o

Professor: Carlos Rodrigues

Introdução

O Turismo é um bem social, que deve estar ao

alcance de todos os cidadãos, sem que nenhum
grupo da população seja excluído,
independentemente das suas circunstâncias, sejam
elas pessoais, sociais, económicas ou de qualquer
outra natureza. Contudo, atualmente, o turismo
ainda não é uma atividade acessível a todos os
cidadãos, especialmente às pessoas com mobilidade
condicionada ou com outras limitações de natureza
motora, visual, auditiva ou intelectual.
Introdução

Existem a nível nacional e internacional

instrumentos que constituem referências
fundamentais no âmbito da temática da
defesa dos direitos das pessoas com
deficiência/incapacidade ou com
mobilidade condicionadas, destacando-se
principalmente:
Introdução
 Conforme se prescreve no art.º 7.º do Código Mundial de Ética do
Turismo, o turismo constitui um direito de todos e defende que todos
devem ter a possibilidade de aceder, direta e pessoalmente, à descoberta
das riquezas do planeta, sendo que qualquer pessoa deve ter acesso fácil e
autónomo aos equipamentos e serviços turísticos, independentemente das
suas características ou limitações de mobilidade.
 Neste sentido, o turismo acessível não deve ser uma questão da exclusiva
competência das autoridades públicas, mas sim de todos os agentes
económicos, visto que o turismo para todos é, para além de uma
responsabilidade coletiva, uma oportunidade de negócio e uma vantagem
competitiva.
 É, portanto, imprescindível, assegurar aos clientes com necessidades
especiais, um maior nível de autonomia, lembrando sempre que quanto
maior for o seu grau de independência, maior será a sua satisfação.
 A plena participação das pessoas com deficiência/incapacidade ou
mobilidade condicionada na economia e na sociedade é vital para
assegurar um crescimento integrado, sustentável e inclusivo, constituindo
uma oportunidade para os mercados e para a inovação.
 Objetivos
específicos
No final deste tema, o formando deverá:
o ser capaz de identificar, com precisão e detalhe, as condições de acessibilidade
para clientes com mobilidade reduzida de uma unidade de restauração, assim
como os produtos de apoio que a unidade tem disponíveis, mediante a utilização
1. O cliente de lista de verificação adequada, e reportar as não conformidades detetadas;

com ser capaz de acolher adequadamente o cliente com limitações motoras, de o

o

encaminhar para o lugar, prestando-lhe o apoio necessário e anotar o pedido,

deficiência informando-se também de eventuais cuidados específicos e/ou produtos de
apoio necessários;
motora o Ser capaz de efetuar o serviço de mesa, bar ou cafetaria, tendo em conta as

numa especificidades decorrentes das necessidades especiais do cliente com limitações

motoras, as soluções disponíveis e as solicitações e explicações do cliente;
unidade de o ser capaz de apoiar o cliente com deficiência motora no acesso aos alimentos e

restauração o
às bebidas em serviço de buffet, coffee-break e room-service;
ser capaz de se relacionar com o cliente com mobilidade reduzida, ao longo de
todo o serviço, de modo a que este se sinta aceite, compreendido e valorizado
como pessoa e cliente da unidade de restauração.
 i. Condições de acessibilidade e produtos de apoio
 A deficiência motora resulta de uma disfunção física ou motora, a
qual poderá ser congénita ou adquirida por doença ou acidente. Este
1. O cliente tipo de deficiência poderá ser temporária ou permanente,

com dependendo da respetiva causa e poderá assumir uma maior ou

menor gravidade. Pode, também, decorrer de lesões neurológicas,
deficiência neuromusculares ou ortopédicas, afetando o indivíduo no que diz

motora respeito à sua mobilidade e coordenação motora.

numa  Numa unidade de restauração são muitos os obstáculos que um

cliente com deficiência pode encontrar. No caso do cliente com
unidade de deficiência motora, as características físicas da unidade são os
restauração principais obstáculos. Porém, existem condições de acessibilidade e
produtos de apoio que permitem minimizar ou mesmo anular as
dificuldades existentes.
 i. Condições de acessibilidade e produtos de apoio
 Acessibilidade no exterior da unidade:
O problema da acessibilidade do cliente com deficiência motora começa logo no
acesso à unidade de restauração.

1. O cliente  Caso o estabelecimento possua parque de estacionamento próprio, deverão

existir lugares reservados para clientes com deficiência, sinalizados com o
com símbolo internacional de acessibilidade e que garantam as seguintes condições:

deficiência o largura não inferior a 2,5 m;

motora o faixa de acesso lateral com uma largura não inferior a 1 m;

numa o comprimento não inferior a 5 m;

unidade de devem estar localizados ao longo do percurso acessível mais curto até
o

à
restauração entrada/saída do espaço que servem;
o os limites devem estar demarcados por linhas pintadas no piso em
cor contrastante com a da restante superfície;
o devem estar identificados por um sinal horizontal com o símbolo internacional de
acessibilidade.
 1. O cliente com
deficiência motora
numa unidade de
restauração

i. Condições de acessibilidade e produtos de

apoio
 Acessibilidade no exterior da unidade:
 Certifique-se de que existe uma rampa de inclinação
correta para acesso ao interior da unidade e que,
tanto as rampas como as escadas possuem
corrimões adequados
 i. Condições de acessibilidade e produtos de apoio
 Acessibilidade no exterior da
unidade:
 Os degraus acessíveis a pessoas com limitações na mobilidade devem
1. O cliente obedecer aos seguintes parâmetros:
com o Profundidade (cobertor) não inferior a 28 cm;
deficiência o Altura (espelho) não superior a 15
motora cm;
o Os degraus das escadas não devem possuir elementos salientes nos planos

numa de concordância entre o espelho e o cobertor;

unidade de o Os elementos que constituem as escadas não devem apresentar arestas vistas
ou extremidades perigosas;
restauração o As escadas que tiverem desníveis superiores a 40 cm devem
possuir
corrimões de ambos os lados.
 i. Condições de acessibilidade e produtos de apoio
 Acessibilidade no exterior da unidade:
 Os corrimões das escadas devem satisfazer as seguintes condições:
o A altura dos corrimões deve estar compreendida entre os 70 e os 90 cm;
1. O cliente o No topo, devem prolongar-se pelo menos 30 cm para além do último degrau do

com lanço, sendo esta extensão paralela ao piso;

deficiência Na base da escada, os corrimãos devem prolongar-se para além do primeiro

o

degrau do lanço numa extensão igual à dimensão do cobertor mantendo a

motora inclinação da escada;

numa o Os corrimãos devem ser contínuos ao longo dos vários lanços da escada.
 No que diz respeito às rampas, estas devem ter a menor inclinação possível, a
unidade de largura deve ser de, no mínimo 1,20 m (contudo, a largura ideal é de 1,5 m
restauração visto que permite uma mais fácil circulação) e devem possuir corrimões de
ambos os lados.
 Os corrimões das rampas devem:
o prolongar-se pelo menos 30 cm na base e no topo da rampa;
 1. O cliente com
deficiência motora
numa unidade de
restauração
i. Condições de acessibilidade e produtos de
apoio
 Acessibilidade no exterior da unidade:
o ser contínuos ao longo dos vários
lanços e patamares de descanso;
o ser paralelos ao piso da rampa.
Imagem 4 - Rampas de acesso (esquema)
 Se estes requisitos não se verificarem, preste
apoio personalizado ao cliente, ajudando-o
a ultrapassar os obstáculos
 i. Condições de acessibilidade e produtos de apoio
 Acessibilidade ao/no interior da unidade:
 A unidade de restauração deve estar dotada de um percurso acessível,
que proporcione o acesso seguro e confortável das pessoas com mobilidade
1. O cliente reduzida entre a via pública, o local de entrada/saída principal e todos os
espaços interiores e exteriores que a constituem.
com  Para tal é necessário verificar se:
deficiência a distância entre o mobiliário e o equipamento é adequada;
motora
o

o os espaços permitem a circulação da cadeira de rodas;

numa o os pisos são antiderrapantes;
unidade de o os espaços acessíveis e a casa de banho estão devidamente sinalizados.
restauração  Tanto no espaço exterior à porta de acesso à unidade de restauração (que não
deverá ter largura inferior a 87 cm) como no átrio interior, deverá ser
possível realizar em cadeira de rodas uma rotação de 360⁰. Para tal ser
possível, é necessária uma área disponível de 1,5 m de diâmetro.
 1. O cliente com
deficiência motora
numa unidade de
i.
restauração
Condições de acessibilidade e produtos de
apoio
 Características da casa de banho acessível:
 A casa de banho acessível pode estar integrada numa
instalação sanitária conjunta para pessoas com e sem
limitações de mobilidade ou, constituir uma instalação
sanitária específica para pessoas com mobilidade
condicionada. As características fundamentais das casas
de banho acessíveis são:
o Altura da sanita, desde o piso até ao bordo superior do
assento, de 45 cm;
o Barras de apoio junto à sanita
o Zona livre de aproximação frontal à sanita e ao
lavatório;
o Comando para acionamento da descarga de água a uma
altura do piso de 1 m;
o Altura do lavatório, desde o piso até ao bordo superior, de
80 cm.
 i. Condições de acessibilidade e produtos de apoio
 Produtos de apoio e verificação de requisitos:
 Relativamente aos produtos de apoio, preste atenção ao facto de alguns clientes
com deficiência motora apresentarem limitações ao nível dos membros superiores
sendo, nesse caso, necessário providenciar produtos de apoio/utensílios que ajudem a
1. O cliente compensar essas limitações. Estamos a falar, entre outros, de talheres próprios e

com palhinhas, canecas e copos com bases lisas para maior estabilidade, pratos com
rebordo.

deficiência  Conhecedor dos requisitos de acessibilidade e dos produtos de

apoioa ao cliente com mobilidade reduzida, é necessário, mediante lista de
motora disponibilizar
verificação adequada:

numa o verificar periodicamente os requisitos de acessibilidade e os produtos de apoio

unidade de o
disponíveis;
verificar periodicamente as condições de operação, funcionalidade e utilização das
restauração adaptações e dos produtos de apoio disponíveis;
o reportar as não conformidades detetadas ao(s) serviço(s) apropriado(s);
o verificar se as não conformidades detetadas são tratadas atempada e adequadamente,
insistindo nos casos em que a regularização tarde ou seja deficiente.
 ii. Acolhimento do
cliente
 O acolhimento e as suas regras:
 Quando falamos em clientes com mobilidade reduzida, não estamos a
referir-nos apenas a clientes em cadeira de rodas, mas também a clientes com
outras limitações de mobilidade tais como deslocação com apoio de canadianas
1. O cliente ou andarilho, dificuldades de coordenação motora ou de equilíbrio, limitações ao

com nível dos membros superiores ou das mãos.

 Numa unidade de restauração, o profissional que acolhe o cliente deve
deficiência adotar regras básicas de relacionamento. No caso do cliente com deficiência
motora, pouco mais terá que acrescentar ao conhecimento que detém sobre o
motora acolhimento do cliente convencional.
numa  No caso de ser reservada uma mesa, procure saber antecipadamente as
necessidades de acessibilidade do cliente, de modo a que lhe seja prestado o
unidade de apoio conveniente à chegada.

restauração Lembre-se que o primeiro contacto com o cliente é fundamental. Tenha por isso
em atenção a importância de estabelecer uma comunicação pessoal simpática e
cativante com o cliente e lembre-se que quanto melhor sucedido for o
acolhimento, mais à vontade ficará o cliente para solicitar ajuda caso dela precise.
 ii. Acolhimento do
cliente
 O acolhimento e as suas regras:
 Neste sentido, ao acolher o cliente com deficiência motora:
o Receba-o com um sorriso sincero;
1. O cliente o Caso o cliente lhe estenda a mão, retribua;
com o Olhe o cliente nos olhos;
deficiência o Lembre-se que o cliente com deficiência motora não tem deficiência intelectual,

motora logo, interaja com ele como se fosse um cliente comum;

Indique-lhe a mesa mais acessível, no entanto, caso o cliente prefira outra, não
numa
o

questione, acomode a mesa às necessidades do cliente sempre com simpatia e

unidade de cordialidade.

restauração As pessoas com deficiência podem despertar sentimentos como curiosidade e
pena, mas não se esqueça que a pessoa com deficiência é, em primeiro lugar, uma
pessoa com limitações mas também com capacidades, com sucessos e insucessos
tal como todos nós. Não permita que os sentimentos em relação à deficiência se
sobreponham ao respeito que qualquer indivíduo merece.
 ii. Acolhimento do
cliente
 Encaminhamento do cliente à mesa e apoio na locomoção:
 O cliente com deficiência motora pode precisar de ajuda na sua locomoção dentro da unidade de
restauração. Ofereça-se sempre para ajudar e caso a ajuda seja aceite adapte uma postura natural,
sem alarmismos e siga permanentemente as instruções do cliente, lembrando que o grau de
autonomia determinará o grau de ajuda necessária.

1. O cliente  Caso o cliente esteja acompanhado, permita com naturalidade que o(s) acompanhante(s)
ajudem o cliente, se assim o preferirem.

com  Na movimentação da cadeira de rodas tenha em conta que:

deficiência o não deve movimentar a cadeira de rodas sem pedir autorização;

quando estiver a empurrar alguém sentado em cadeira de rodas e parar para conversar com outra
motora
o
pessoa, lembre-se de virar a cadeira de frente para que a pessoa não fique excluída da comunicação;

numa o quando a cadeira de rodas tiver que descer uma rampa inclinada, é preferível usar a marcha-atrás,
para evitar que, pela excessiva inclinação, a pessoa se desequilibre e caia de frente;

unidade de o ao subir degraus, deve inclinar a cadeira para trás para levantar as rodas da frente e apoiá-las sobre a
elevação;
restauração o para descer um degrau, é mais seguro fazê-lo de marcha-atrás, apoiando sempre a cadeira para que a
descida seja o mais confortável possível e sem solavancos;
o para subir ou descer mais do que um degrau em sequência, é adequada a intervenção de duas
pessoas. Caso não seja possível é desejável utilizar equipamentos elevatórios;
o é necessário prestar atenção para não esbarrar com pessoas ou obstáculos.
 ii. Acolhimento do
cliente
 Encaminhamento do cliente à mesa e apoio na locomoção:
 Ao acompanhar uma pessoa com bengala ou canadianas não se
1. O cliente esqueça que:

com o a bengala ou canadianas são parte do espaço corporal da pessoa, uma

extensão do seu corpo;
deficiência deve manter a bengala ou canadianas sempre próximas da pessoa;
motora
o

ao acompanhar uma pessoa que ande devagar, deve esforçar-se no sentido

numa
o

de acompanhar o seu passo. Se sentir que ela está com dificuldades,

unidade de ofereça apoio e, se for aceite, pergunte como deve fazê-lo. Isso porque as

restauração pessoas desenvolvem técnicas pessoais e, às vezes, uma tentativa de ajuda

inadequada pode atrapalhar.
 ii. Acolhimento do
cliente
 Acomodação do cliente:
 Na acomodação do cliente com deficiência motora, há que ter
em atenção os seguintes cuidados:

1. O cliente o escolha uma mesa próxima do percurso acessível e da casa de banho;

com o as dimensões da mesa devem permitir o encaixe da cadeira de rodas e

a sua movimentação;
deficiência o as cadeiras devem facilitar a acomodação no caso de clientes que se
motora movimentem com a ajuda de bengala, andarilho ou canadianas;

numa o a mesa deve estar próxima do acesso a saídas de emergência e deve

permitir ao empregado de mesa visualizar o cliente, para assim
unidade de ocorrer a qualquer necessidade.
restauração Preste atenção redobrada às necessidades especiais do cliente na
utilização da casa de banho e na saída do estabelecimento, mas, no
que diz respeito aos outros aspetos do serviço, os mesmo devem ser
realizados com a normalidade e qualidade comum.
 iii. Serviço de mesa, bar e cafetaria
No momento de anotar o pedido, é importante estar atento a eventuais
necessidades especiais que o cliente apresente em termos de motricidade
manual ou de coordenação de movimentos, a fim de identificar
ajustamentos a fazer na mise-en-place, produtos de apoio a disponibilizar e
1. O cliente ajustamentos a realizar nas técnicas de prestação do serviço.
com
deficiência  O atendimento de um cliente com deficiência motora poderá obrigar a
ajustamentos nas modalidades e técnicas do serviço, nomeadamente:
motora o colocar os alimentos e as bebidas ao alcance do cliente para que o mesmo
numa se possa servir sozinho;

unidade de o servir o prato e servir as bebidas, seguindo as orientações do cliente;

restauração o preparar o peixe, cortar a carne, cortar os legumes, descascar a fruta, etc,
de forma a ultrapassar as eventuais dificuldades do cliente;
o estar especialmente atento às necessidades de reposição dos alimentos e
bebidas.
 iii Serviço de mesa, bar e cafetaria
. Quando as limitações do cliente se situam ao nível dos membros superiores
(braços, mãos, coordenação de movimentos), dê atenção às necessidades
especiais que daí decorrem, designadamente:
1. O cliente  Ajustamento da mise-en-place: reposicionamento dos
com utensílios
habituais de modo a ficarem mais facilmente ao alcance do cliente, retirando
alguns deles para que o espaço fique mais desimpedido ou substituir alguns
deficiência por outros que confiram maior estabilidade;
motora  Mobilização de produtos de apoio: colocar à disposição do cliente outros
numa utensílios de que a unidade de restauração disponha para ajudar a

unidade de ultrapassar as suas dificuldades.

Todos estes ajustamentos devem realizar-se na medida em que o cliente os
restauração solicitar, e seguindo as suas instruções, de forma delicada, respeitosa e
discreta, com bom senso e genuína vontade e gosto de bem servir. Ainda
mais do que para o cliente comum, adote uma postura atenta e proactiva.
Anteveja as necessidades do cliente e intervenha no momento certo.
 iv. Serviço de alimentos e bebidas nas modalidades de buffet, coffee-break
e room-service
 Quando o serviço é realizado em buffet ou coffee-break, é importante ter em consideração
que:

1. O cliente o os utensílios, alimentos e bebidas devem estar ao alcance de uma pessoa que aborde a mesa
em cadeira de rodas;
com o os clientes em cadeira de rodas, com canadianas ou outras limitações de mobilidade, podem

deficiência precisar de apoio na sua deslocação ao longo do buffet;

poderá ter que empratar e transportar para a mesa os alimentos escolhidos pelo cliente;
motora
o

o os clientes com limitações na motricidade manual podem necessitar de apoio na preparação

numa do peixe, no corte da carne, no corte dos legumes, no descasque da fruta, etc.;

unidade de o o serviço de bebidas deve ser realizado à mesa.

 No serviço de room-service é muito importante ter em atenção a disposição de
restauração mobiliário, do espaço e dos utensílios. Ao anotar o pedido procure compreender o que o
cliente deseja, tendo em vista o maior ajustamento possível entre os gostos e as necessidades
do cliente e a oferta de alimentos e bebidas disponível.
 Sempre que necessário, apoie o cliente a acomodar-se à mesa.
 v. Relacionamento interpessoal
 Empatia no serviço de restauração
 No serviço de restauração, a capacidade de estabelecer empatia

1. O cliente é muito importante. Essa capacidade é facilitadora de um

atendimento de excelência.
com  Se atender significa satisfazer as necessidades do cliente, quanto
deficiência melhor compreender se essas necessidades, mais capaz se sentirá no
motora desempenho das suas funções.
numa  Nem sempre é fácil estabelecer empatia com uma pessoa. Em
unidade de geral, temos mais facilidade em compreender um problema ou

restauração situação que esteja próxima da nossa realidade

Contudo, a possibilidade de compreender o outro é maior quando
existe uma predisposição favorável, uma postura aberta ao que é
diferente daquilo que a nossa sociedade considera "normal".
 v. Relacionamento
interpessoal
 Fatores favorecedores da empatia
 De entre todos os facilitadores da empatia, destacam-se:
1. O cliente o Flexibilidade - capacidade de adaptar-se a situações distintas e
com adotar posturas diferentes diante de problemas diferentes.
deficiência o Visão ampla do mundo - ter em mente que o mundo não se resume
motora ao universo conhecido e às próprias experiências. Existem
conceções diferentes sobre a vida e é importante conhecê-las.
numa
unidade de o Respeito - admitir que podem existir ideias diferentes tão
importantes ou corretas quanto as próprias.
restauração
o Interesse - conhecer integralmente a visão do outro para poder
compreendê-lo.
 v. Relacionamento
interpessoal
1. O cliente  Fatores desfavorecedores da empatia
com o Tirar conclusões a respeito de alguém
deficiência devido à sua aparência, postura, capacidade de
comunicação, etc.
motora o Pensar que as pessoas com deficiência motora são dependentes e

numa incapazes de tomar as suas próprias decisões.

unidade de o Julgar o outro com base nos próprios valores

pessoais.
restauração
 i. Objetivos
específicos
 No final deste tema, o formando deverá:
o ser capaz de identificar, com precisão e detalhe, as condições de acessibilidade
para clientes com deficiência visual de uma unidade de restauração, assim como
os produtos de apoio que a unidade tem disponíveis e reportar as não
2. O cliente conformidades detetadas;

com o ser capaz de acolher, adequadamente, o cliente com deficiência visual, de o

encaminhar para o lugar, prestando-lhe o apoio necessário e ajustando a mise-en
deficiência place às características e necessidades do cliente;

visual numa ser capaz de efetuar o serviço de mesa, bar ou cafetaria, tendo em conta as
o

especificidades decorrentes das necessidades especiais do cliente com deficiência

unidade de visual, as soluções disponíveis e as solicitações e explicações do cliente;

restauração ser capaz de efetuar o serviço de alimentos e bebidas nas modalidades de buffet,
o

coffee-break e room-service, tendo em conta as especificidades decorrentes das

necessidades especiais do cliente com deficiência visual, as soluções disponíveis e
as solicitações e explicações do cliente;
o ser capaz de se relacionar com o cliente com deficiência visual ao longo de todo o
serviço, de modo a que este se sinta aceite, compreendido e valorizado como
pessoa cliente da unidade de restauração.
 ii. Condições de acessibilidade e produtos de apoio
 A deficiência visual é a perda ou redução da capacidade visual,
2. O cliente comdefinitivo, não sendo suscetível de ser melhorada ou corrigida
carácter
com com o uso de lentes e/ou tratamento cirúrgico.

deficiência  As limitações do campo visual abrangem não só a cegueira total,

mas igualmente a visão parcial. No primeiro caso, a pessoa não vê, mas
visual numa “sente” o que o rodeia através dos outros sentidos (tato, olfato, audição,
unidade de gosto), em regra mais desenvolvidos. No segundo caso, a pessoa não vê

restauração bem, mas possui visão residual. Apenas uma percentagem limitada de
pessoas com deficiência visual é totalmente cega.
 ii. Condições de acessibilidade e produtos de apoio
Tanto as pessoas cegas como as que têm baixa visão confrontam-se com
inúmeros obstáculos em situações de mobilidade, orientação e comunicação.
 No que diz respeito às condições de acessibilidade numa unidade de

2. O cliente restauração, estes são os principais pontos de acessibilidade física a ter em conta
para um cliente com deficiência visual:
com o Porta de acesso do estabelecimento identificada com o símbolo de restaurante

deficiência e/ou número da porta em relevo e com largura não inferior a 80 cm;
Escadas ou rampas, quando existam, delimitadas por corrimãos;
visual numa o

Quando as portas e os painéis são em vidro, devem ser sinalizados com

unidade de
o

elementos de cores fortes, por forma a evitar choques;

restauração o Os dispositivos de informação (placares, preçário, ...), de decoração (vasos, …)

ou de mobiliário devem estar colocados de modo a não constituírem obstáculos
inesperados à entrada do edifício e nos percursos de acesso à sala, à mesa e ao
balcão;
o As casas de banho devem ter condições adequadas à utilização por pessoas
cegas ou com baixa visão.
 ii. Condições de acessibilidade e produtos de apoio
 Produtos de apoio e práticas de serviço
 Uma unidade de restauração acessível deverá
disponibilizar
conjunto umdestinados a facilitar a autonomia do cliente com
de produtos
2. O cliente cegueira total ou baixa visão. Contudo, devemos informar-nos, junto do
cliente, se ele pretende beneficiar/utilizar os produtos de apoio que o
com restaurante tem disponíveis, como é exemplo:
deficiência o talheres mais pesados e/ou com inscrições em Braille;
visual numa o copos sem pés, para maior estabilidade;
unidade de o ementas em Braille e escritas com caracteres grandes;
restauração o utilização de cores contrastantes, por exemplo: pratos em cores suaves
com uma borda escura, taças coloridas, cor dos guardanapos e das
toalhas de mesa contrastantes com a loiça;
o evitar a utilização na mise-en-place de elementos de vidro transparente;
o boa iluminação da sala.
 iii Acolhimento do cliente
. Ao receber um cliente com baixa visão ou cegueira, aproxime-se, apresente-se de modo
a que ele entenda que está a falar com ele, informe-se do que pretende e proponha-se
guiá-lo até à mesa. Siga o percurso acessível do restaurante e escolha a mesa e a
localização adequadas a um mais fácil acesso do cliente à casa de banho, ao buffet (se
for o caso) e mais fácil reação e acesso à saída em caso de emergência.
2. O cliente  No sentido de reduzir as dificuldades de mobilidade, orientação e comunicação
com das pessoas cegas ou com baixa visão:

deficiência o mantenha uma comunicação direta com troca de informação oral;

visual numa o motive o toque, pois tocar nos objetos e pessoas ajuda o cliente na sua identificação.
Coloque-se junto ao cliente para que ele o possa identificar mais facilmente.
unidade de o não se esqueça que as pessoas cegas não veem os seus gestos. Não vale a pena abanar

restauração o
a cabeça ou gesticular com as mãos. Comunique sempre com palavras.
esteja atento à criação de ambientes com boa iluminação e contrastes especiais para
que o cliente possa deslocar-se mais facilmente e alcançar maior autonomia.
o descreva, com clareza, o meio físico que o rodeia. Indique a posição dos obstáculos e do
mobiliário, baseando-se em referências conhecidas como os ponteiros do relógio, os
pontos cardeais, etc.
 iii. Acolhimento do
cliente
 Encaminhamento para a mesa e o Cão-guia
 No que toca ao encaminhamento da pessoa com deficiência
visual para a mesa, os cuidados a ter são:
2. O cliente o guie o cliente até à mesa, ajude-o a chegar perto da cadeira e
com coloque a mão dele no braço ou no encosto da cadeira, deixando que
deficiência a pessoa se sente sozinha. Se notar alguma dificuldade, pergunte se
precisa de ajuda e preste o apoio conveniente.
visual numa se o cliente se deslocar com apoio do seu cão-guia (que é uma das
unidade de
o

categorias abrangidas pelo conceito de cão de assistência), aceite

restauração com naturalidade a situação, acolha-o e oriente o seu acesso à mesa,
prestando-lhe apenas o apoio complementar que se revele
necessário e que o cliente pretenda. Não se esqueça que deverá
aceitar a entrada do cão-guia já que o Decreto-Lei nº 74/2007 de 27
de março, determina o direito de acessibilidade das pessoas com
deficiência serem acompanhadas de cães de assistência.
 iv. Serviço de mesa, bar e
cafetaria
 Caso o restaurante não possua ementa em Braille, leia a existente descrevendo os
alimentos e bebidas disponíveis. Não se esqueça de referir os preços de modo a evitar
constrangimentos posteriores.
 Se o restaurante dispuser de uma ementa escrita em Braille, entregue-a ao cliente e
2. O cliente aguarde, para o caso de serem necessárias informações complementares.
 Posteriormente, tome nota do pedido e informe-se se o cliente precisa de mais algum
com cuidado ou utensílio específico.

deficiência  Ajuste a mise-en-place às características e necessidades do cliente, mobilizando os

produtos de apoio convenientes. Tenha em atenção a disposição dos vários elementos na
visual numa mesa como pratos, talheres, copos, travessas, etc. Reduza a mise-en-place apenas aos
elementos essenciais, já que quantas mais coisas se encontrarem em cima da mesa mais
unidade de as mesmas atrapalham o cliente.

restauração  Poderá realizar esta tarefa antes da chegada do cliente, no caso de o serviço ter sido
reservado previamente, ou antes da acomodação do cliente no lugar e/ou já na presença
do mesmo. Quando os ajustamentos forem realizados na presença do cliente, converse
com ele sobre o que está a fazer.
 Uma vez acomodado o cliente, faça a descrição da mise-en-place. Descreva a localização
das travessas, pratos, copos, talheres, guardanapos, garrafas etc. Esta descrição deverá
ser a mais detalhada possível e deve possibilitar ao cliente orientar-se durante a refeição.
 iv. Serviço de mesa, bar e
cafetaria
 Relativamente ao serviço, faça o empratamento, adequando-
o às específicas do cliente (que devem ter sido registadas no momento
necessidades
do pedido), não esquecendo algumas regras básicas de serviço, como por
exemplo:
2. O cliente o dispor os alimentos seguindo o modelo do mostrador do relógio, ou seja, a

com carne às 12 horas, as batatas às 3 horas e as verduras às 6 horas;

evitar arranjos e elementos de decoração dispensáveis;
deficiência o

cortar os alimentos em pedaços mais pequenos que o habitual, desespinhar os

visual numa
o

peixes e desossar as carnes, visto que as pessoas com deficiência visual podem

unidade de ter alguma dificuldade em comer certos alimentos;

servir os alimentos, se acordado com o cliente, em prato com rebordo e côncavo
restauração
o

(prato de sopa) para que os alimentos não saiam do prato com tanta facilidade;
o servir as sopas, sobremesas e bebidas sem prato de suporte;
o descrever com detalhe os alimentos colocados no prato e a sua disposição;
o descrever as bebidas e as características dos copos ou chávenas em que estão a
ser servidas.
 iv. Serviço de mesa, bar e
cafetaria
 Se o cliente necessitar de usar a casa de banho, encaminhe-o até ao
local, faça uma breve descrição do espaço e dos obstáculos que irá encontrar.
Seja discreto, evite toda a espécie de situações que possam causar
2. O cliente constrangimentos ao cliente. Lembre-se sempre que as pessoas com
com deficiência visual precisam que o contacto que estabelecem com os outros se

deficiência baseie numa troca contínua de informação oral. Precisam de tocar nos
objetos e pessoas para melhor as identificarem. Precisam de explicações e
visual numa descrições claras do meio físico que as rodeia, para mais facilmente

unidade de detetarem caminhos e obstáculos.

restauração  Já no momento de apresentar a fatura ao cliente, descreva as parcelas

que a constituem e esclareça eventuais dúvidas.
Depois de efetuada a cobrança da conta, disponibilize-se para apoiar o
cliente na saída do estabelecimento, atuando de forma semelhante à do
acolhimento inicial.
 v. Serviço de alimentos e bebidas nas modalidades de buffet, coffee-break
e room-service
 No serviço de buffet, os cuidados a ter em conta com este segmento de
clientes são:
o acompanhe o cliente, ajudando-o a evitar os obstáculos e o choque com outras
2. O cliente pessoas, em redor da mesa de buffet,

com o descreva os alimentos e bebidas expostos;

coloque no prato os alimentos escolhidos, leve-os à mesa e prepare o prato em
deficiência o
condições semelhantes às descritas para o serviço de mesa;

visual numa o sirva, à mesa, as bebidas escolhidas;

unidade de o esteja atento às necessidades de reposição, quer dos alimentos quer das
bebidas.
restauração No caso do serviço de coffee-break, os cuidados são semelhantes aos do serviço
de buffet, nomeadamente no que diz respeito ao apoio que os clientes cegos ou
com baixa visão precisem para aceder aos alimentos, para aceder às bebidas, para
acederem a produtos de apoio, etc.
Cabe ao funcionário estar especialmente atento, para ocorrer prontamente às
necessidades especiais de cada cliente em concreto.
 v. Serviço de alimentos e bebidas nas modalidades de buffet, coffee-
break e room-service
2. O cliente  Já no serviço de room-
service:
com o apoie o cliente na formulação do pedido, descrevendo-lhe, de forma
deficiência detalhada, a ementa disponível e procurando o maior ajustamento
possível às suas necessidades e gostos;
visual numa
unidade de o acomode o espaço e o mobiliário no quarto, de modo a diminuir as
possíveis barreiras, e descreva as alterações realizadas;
restauração o ponha a mesa, prepare os alimentos, disponha as bebidas, etc., de
acordo com os cuidados já referidos a propósito do serviço de mesa.
 vi. Relacionamento
interpessoal
 Direito à não-discriminação
 O maior obstáculo à inclusão da pessoa com deficiência é a atitude preconceituosa e
discriminatória da sociedade. De facto, as nossas atitudes no quotidiano, muitas vezes
mesmo inconscientes, não respeitam a diversidade humana.
 O cliente com deficiência visual, confrontado com os seus anseios no plano do
2. O cliente relacionamento, manifesta a expectativa de que os profissionais de uma unidade de
restauração, demonstrem compreensão face às suas limitações e as aceitem com
com naturalidade. Que ajam com profissionalismo, tranquilidade, paciência, simpatia e
disponibilidade, sendo igualmente expectável que os profissionais atuem sem
deficiência paternalismo ou amabilidade excessiva, que não discriminem o cliente em função da
sua limitação visual, e que comuniquem com respeito e consideração, estando
visual numa despertos para eventuais suscetibilidades de comportamento.

unidade de  De facto, bom senso e naturalidade são essenciais no relacionamento com a pessoa com
deficiência e é muito importante não condicionar nem limitar a prática do exercício de
restauração qualquer direito. Quer isto dizer que não se deve diferenciar ou distinguir
negativamente as pessoas com qualquer tipo de deficiência, não se deve separar as
mesmas dos demais clientes, nem as tratar de forma desigual. Discriminar é injusto,
imoral e ilegal.
 Não nos devemos esquecer que o direito à igualdade e não discriminação com
fundamento na deficiência é um direito fundamental, reconhecido a todos os cidadãos
pela Constituição da República Portuguesa.
 i. Objetivos
específicos
No final deste tema, o formando deverá:

3. O cliente o ser capaz de acolher adequadamente o cliente com deficiência auditiva, de

o encaminhar para o lugar, prestando-lhe o apoio adequado, de anotar o
com pedido, informando-se de eventuais cuidados específicos e/ou produtos de
deficiência apoio necessário;

auditiva o ser capaz de efetuar o serviço de mesa, bar, cafetaria, buffet e room-service,

numa tendo em conta as especificidades decorrentes das necessidades especiais

do cliente com deficiência auditiva, as soluções disponíveis e as
unidade de solicitações e explicações do cliente;

restauração o ser capaz de se relacionar com o cliente com surdez total ou severa, ao
longo de todo o serviço, de modo a que este se sinta aceite, compreendido
e valorizado como pessoa cliente da unidade de restauração.
 A deficiência auditiva pode ocorrer em qualquer idade e pode estar
relacionada com fatores de natureza hereditária ou congénita
(malformações/alterações morfológicas), bem como na sequência de
3. O cliente alterações que se manifestam aquando do nascimento ou
decorrentes de doenças ou acidentes.
com
A consequência mais grave da deficiência auditiva é a dificuldade
deficiência de comunicação relacionada com o desenvolvimento da fala e da
auditiva língua. Muitos dos que têm dificuldades auditivas podem, igualmente,
numa ter mais dificuldade na compreensão e na expressão oral.
unidade de Em alguns casos, as pessoas com deficiência auditiva podem
restauração aprender leitura labial, o que lhes permite compreender a língua
falada através da leitura dos movimentos dos lábios do seu
interlocutor.
 ii. Acolhimento do cliente
 De um modo geral, o cliente com deficiência auditiva
chegaráao
restaurante como qualquer outro cliente, sem sinais exteriores que o informem
de imediato que se encontra na presença de um cliente com necessidades
especiais.
3. O cliente  A questão colocar-se-á quando procurar estabelecer comunicação com o
cliente.
com  Neste contexto, que detalhes de comportamento do cliente com deficiência
deficiência auditiva poderão ajudar o profissional a deduzir que aquele cliente tem
necessidades especiais de atendimento?
auditiva  São diversos os comportamentos adotados pela pessoa com deficiência
numa auditiva quando pretende revelar a sua limitação. Poderá, imediatamente,
expressá-la oralmente, em linguagem correta se a surdez não for congénita ou
unidade de por sons menos percetíveis caso não tenha aprendido a falar. Pode informá-lo da
sua limitação por escrito. Pode também fazê-lo através de gestos.
restauração Seja qual for a forma, o certo é que rapidamente vai perceber que aquele cliente
tem limitações auditivas. O grau da limitação é pouco importante, uma vez que
a grande maioria das técnicas de comunicação poderão ser utilizadas com
sucesso seja qual for a situação.
 ii. Acolhimento do
cliente
 Comunicação
 Uma comunicação correta com um portador de deficiência auditiva passa por:
o Quando estiver a falar com uma pessoa surda, se ela não estiver a prestar atenção, acene-lhe ou

3. O cliente
toque-lhe levemente no braço.
o Fale de forma clara, pronunciando bem as palavras e no seu tom normal de voz, ou um pouco mais

com devagar do que é normal.

Fale diretamente para a pessoa, sendo 1,5 m ao nível da cara a distância ideal para comunicar.
deficiência
o

o A sua boca tem que estar bem visível e não deverá deslocar-se enquanto fala.

auditiva o Escolha locais bem iluminados. A contraluz prejudica a leitura

labial.
numa o Seja expressivo ao falar. As pessoas surdas não podem ouvir mudanças subtis de tom de voz que
indicam sentimentos de alegria, tristeza, sarcasmo ou seriedade. As expressões faciais, os gestos e

unidade de
os movimentos do corpo são excelentes indicações do que queremos dizer.
o Enquanto estiver a falar, mantenha sempre contacto visual. Se desviar o olhar, a pessoa pode

restauração o
pensar que a conversa terminou.
A pessoa surda que aprendeu a falar, normalmente não tem muito boa dicção. Peça-lhe que repita
as vezes necessárias. Geralmente não se importam.
o Comunique através da escrita, caso necessário.
o Repita as vezes necessárias e certifique-se que o recetor compreendeu a mensagem.
 ii. Acolhimento do
cliente
 Língua Gestual
3. O cliente 
Portuguesa
Embora não seja expectável que o profissional domine a língua gestual,

com é oportuno fazer referência ao sistema de comunicação através da qual

comunica grande parte da comunidade surda.
deficiência  A língua gestual é a forma pela qual comunicam pessoas que não
auditiva conseguem verbalizar sons e/ou não conseguem ouvir. Esta língua tem todas
numa as características de qualquer outra: vocabulário, alfabeto e gramática.

unidade de Antigamente, em Portugal, a comunicação através da língua gestual era

proibida. Os surdos falavam entre si, através da língua gestual, às
restauração escondidas, sendo que só em 1997 é que a Língua Gestual passou a ser
considerada como uma das nossas línguas oficiais.
 ii. Acolhimento do
cliente
3. O cliente  Cão para
Surdos
com  Muitas pessoas não sabem da existência destes cães treinados
para ajudarem surdos.
deficiência

auditiva Eles alertam o dono para os sons de campainha, toques na
porta, choro de bebé, despertador, alarme de incêndio e até quando
numa o seu nome é chamado. Estes cães são especialmente treinados
unidade de para alertar o dono através de contacto físico e levá-lo
restauração até a fonte do som.
 iii Serviço de mesa, bar, cafetaria, buffet e room-service
. Após o cliente estar acomodado, é necessário compreender o que ele pretende
consumir e tomar nota do pedido.
Poderá revelar-se bastante útil dispor de uma ementa (comum ou especial) com
descrição escrita pormenorizada, apoiada em imagens, desenhos ou fotografias,
expressando as informações que de outra forma o cliente poderá ter dificuldade em
perceber.
3. O cliente Desde o acolhimento e ao longo de todo o serviço, as competências específicas que
com precisará de mobilizar são as que têm a ver com a comunicação, ou seja, compreender
o que cliente deseja e fazer-se compreender pelo cliente relativamente ao que tem
deficiência para lhe oferecer.
Mantenha uma atitude pró-ativa e tome atenção redobrada ao cliente com limitações
auditiva auditivas pois ele terá maiores dificuldades em estabelecer contacto consigo.

numa Em caso de emergência, tenha especial atenção ao cliente surdo ou com audição
reduzida. Verifique se este se deu conta do ocorrido e preste-lhe o apoio necessário e
unidade de conveniente.

restauração Nos dias de hoje o cliente com necessidades especiais, ciente dos seus direitos, é
mais exigente. Por isso, muito mais difícil de manter quando insatisfeito com os serviços
prestados.
Lembre-se que cada cliente que é mal atendido divulga a sua insatisfação a outros. A
informação de que prestou um mau serviço pode propagar-se de forma vertiginosa e
descontrolada.
 iv. Relacionamento
interpessoal
 Conhecimento e aceitação
 De um modo geral, o preconceito tem origem no desconhecimento e na
ignorância acerca da deficiência e da própria pessoa com necessidades
especiais, daí resultando barreiras à sua inclusão, das quais, no caso da pessoa
3. O cliente com deficiência auditiva, se destaca a comunicação.
 Geralmente, julgamos as pessoas não pelas suas capacidades, mas em função de
com conceções exageradas e desfasadas da realidade das várias deficiências,

deficiência admitindo-se incorretamente que, por exemplo, todas as pessoas pertencentes ao

grupo da deficiência auditiva são iguais e possuem todas as mesmas
auditiva necessidades.
 No plano do relacionamento interpessoal, as expectativas do cliente com
numa deficiência auditiva, enquanto cliente de uma unidade de restauração, são em
unidade de tudo idênticas às necessidades dos restantes grupos de deficiência, ou seja,
esperam ser atendidos com simpatia, respeito, disponibilidade, não-
restauração discriminação, etc.
Contudo, relativamente ao cliente com deficiência auditiva, é de destacar a
necessidade de que o profissional compreenda as suas limitações, compreensão
essa que só alcançará se conhecer as causas e tipologia da deficiência auditiva.
 i. Objetivos
específicos
 No final deste tema, o formando deverá:
o ser capaz de identificar, com precisão e detalhe, as condições de acessibilidade,
para clientes com deficiência intelectual e/ou multideficiência, de uma unidade
4. O cliente com de restauração, assim como os produtos de apoio que a unidade tem disponíveis;
deficiência o ser capaz de acolher adequadamente o cliente com deficiência intelectual e/ou
intelectual e/ou multideficiência, de o encaminhar para o lugar, prestando-lhe o apoio necessário;

multideficiência o ser capaz de efetuar o serviço de mesa, bar ou cafetaria, tendo em conta as

numa unidade especificidades decorrentes das necessidades especiais do cliente com

deficiência intelectual e/ou multideficiência, as soluções disponíveis e as
de restauração solicitações e explicações do cliente;

o ser capaz de apoiar o cliente com deficiência intelectual e/ou multideficiência em

serviço de buffet, coffee-break e room-service;

o ser capaz de se relacionar com o cliente com limitações intelectuais e/ou

multideficiência, ao longo de todo o serviço, de modo a que este se sinta aceite,
compreendido e valorizado como pessoa cliente da unidade de restauração.
 ii. Condições de acessibilidade e produtos de apoio
 A deficiência intelectual é a designação que caracteriza os problemas que
ocorrem no cérebro e levam a dificuldades de aprendizagem, de capacidade
para pensar abstratamente, de capacidade de adaptação a novas situações,
nas quais o conjunto de processos como memória, categorização,
aprendizagem e solução de problemas, capacidade linguística ou de
4. O cliente com comunicação são afetados.
deficiência  Este segmento de clientes dos serviços de restauração é composto por
intelectual e/ou dois subconjuntos com necessidades especiais e correspondentes cuidados
multideficiência específicos de serviço bastante diferentes.

numa unidade  Os clientes considerados no subconjunto A (clientes com

deficiência
intelectual ligeira ou moderada) apresentam, na verdade,
de restauração significativasnomeadamente no que diz respeito à compreensão das
limitações,
situações, à comunicação, à utilização da linguagem oral, da escrita e do
cálculo, à orientação no espaço e no tempo e às tomadas de decisão, mas
apresentam também níveis de capacidades, em matéria de mobilidade,
agilidade, visão, audição e de autonomia pessoal e social, que fazem com
que não se coloquem especiais necessidades relativamente às questões de
acessibilidades e produtos de apoio.
 ii. Condições de acessibilidade e produtos de apoio
Bem pelo contrário, os clientes que considerámos no subconjunto B (clientes
com deficiência intelectual severa ou com outras deficiências de natureza física
motora ou sensorial, associadas à deficiência intelectual e um elevado grau de
dependência) apresentam importantes necessidades especiais em matéria de
acessibilidades e produtos de apoio e requerem dos serviços de
4. O cliente com restauração cuidados específicos, em grande parte mediados pelos
acompanhantes.
deficiência  Embora o serviço a prestar
intelectual e/ou acompanhante seja
prestados diretamente ao cliente.
(familiar pelo ou
frequentemente intermediado
técnico), não deixa de
multideficiência haver lugar a serviços
 Interaja com ele, não finja que ele não existe, não presuma que ele não
numa unidade compreende ou não sente nada.
de restauração  Quando as deficiências associadas são de natureza motora,
auditiva, mobilize
visual ou as competências que adquiriu relativamente ao apoio e à
assistência pessoal aos clientes com esses tipos de necessidades especiais.
As competências de apoio e assistência pessoal, assim como de mobilização e
operação dos produtos de apoio à mobilidade, que os profissionais precisam de
ter, sendo embora semelhantes às que foram tratadas no tema I (relativo à
deficiência motora), refletem também algum grau de ajustamento às
circunstâncias concretas de cada um destes clientes.
 ii. Condições de acessibilidade e produtos de apoio
 Verificação de requisitos
 Depois de compreendido tudo o que já foi debatido ao longo deste
manual e relativamente a este conjunto de clientes, em matéria de
4. O cliente com diversidade de situações-tipo, diversidade individual e o papel de terceiros
deficiência e/ou acompanhantes destes clientes em situação de utilização de serviços de
intelectual e/ou restauração, qualquer profissional de restauração está apto a:

multideficiência o elaborar e utilizar uma lista de verificação adequada às necessidades do

numa unidade cliente com deficiência intelectual e/ou multideficiência;

de restauração o verificar os requisitos de acessibilidade física e produtos de apoio

disponíveis
na unidade de restauração para este cliente-tipo;
o informar os serviços adequados sobre as não conformidades detetadas;

o verificar regularmente as condições de operação/funcionalidade/utilização

das adaptações e dos produtos de apoio disponíveis na unidade de
restauração e reportar as não conformidades detetadas.
 iii. Acolhimento do
cliente
 No caso do cliente com limitações intelectuais ligeiras ou moderadas, os cuidados
especiais no acolhimento, terão essencialmente a ver com a comunicação, sendo
fundamental adaptar a sua linguagem ao interlocutor, utilizar palavras de fácil
compreensão e procurar compreender o código de linguagem do cliente, o qual poderá
4. O cliente com ser bastante limitado.

deficiência O estabelecimento de uma relação de proximidade, empatia e respeito com o
cliente, desde a chegada, facilitará todo o processo de comunicação ao longo do
intelectual e/ou serviço.
No caso do cliente com deficiência intelectual severa ou multideficiência, o
multideficiência acolhimento é feito ao conjunto (acompanhante/familiar e pessoa com deficiência),
pelo que o profissional não deverá comunicar apenas com o acompanhante, mas
numa unidade também com o cliente com multideficiência, de modo a que este se sinta também
de restauração devidamente acolhido, se sinta também considerado como pessoa e como cliente.
Depois do devido acolhimento, encaminhe o cliente para a mesa tendo em conta a
forma como se desloca. Escolha a mesa mais apropriada, com maior proximidade das
saídas de emergência e perto da casa de banho. Procure também que a mesa se
encontre mais próxima de si para facilitar a sua capacidade de resposta às
necessidades do cliente.
A acomodação do cliente deve ser efetuada de acordo com a situação específica em
presença, em termos de deficiência física associada e tipo de limitações.
 iii. Serviço de mesa, bar e cafetaria
Ao apresentar a carta ao cliente e ao tomar nota do pedido, tenha em atenção as dificuldades
do cliente com limitações intelectuais em compreender quais as opções disponíveis.
 Lembre-se da importância de dispor de uma ementa simples, apoiada em imagens e

dê explicações curtas e claras, sem utilizar palavras ou expressões complexas.

4. O cliente com  Procure compreender o que o cliente deseja, tendo em vista o maior ajustamento
deficiência possível entre os gostos do cliente e a oferta de alimentos e bebidas disponível.

intelectual e/ou  No caso de se tratar de um cliente com multideficiência, informe-se junto do

acompanhante sobre eventuais cuidados específicos de dieta, dos seus gostos, dos produtos
multideficiência de apoio que o cliente precise. Procure que o cliente participe nas escolhas a fazer, tendo em
conta, naturalmente as suas capacidades e dificuldades de comunicação.
numa unidade  A mise-en-place, nos casos em que se justifique, e com o consentimento prévio do
de restauração cliente, deve ser ajustada convenientemente para melhor adequação do serviço às
necessidades especiais do mesmo, sendo importante nestes casos recorrer a utensílios que
proporcionem maior estabilidade, tais como:
o copos sem pé;
o talheres mais pesados;
o pratos côncavos;
o serviços de loiça contratantes com a toalha e guardanapos.
 iii. Serviço de mesa, bar e
cafetaria
 Quanto ao serviço, sirva porções generosas, pois os clientes
deficiênciacom
intelectual costumam gostar de ser "bem servidos". Não esqueça,
no entanto, o bom-senso e as insuficiências de autocontrolo que alguns
destes clientes podem ter relativamente a excessos de consumo de alimentos e
4. O cliente com de bebidas, nomeadamente de bebidas alcoólicas.
deficiência  No que diz respeito ao empratamento, preparação dos peixes, corte das
intelectual e/ou carnes e dos legumes, ajude sempre no que for necessário.
multideficiência  Aquando da escolha das sobremesas, poderá ser mais
numa unidade fácil a das opções disponíveis através do carro de sobremesas ou de
apresentação
tabuleiro para o efeito.
de restauração
 Adote uma postura especialmente atenta e pró-ativa, nomeadamente no
que se refere à reposição de alimentos e bebidas e a outras solicitações de
serviço, procurando prevenir dificuldades de comunicação e possíveis
atitudes de inibição por parte dos clientes.
 No final do serviço, procure perceber até que ponto o
cliente e
 iv. Serviço de buffet, coffee-break e room
service
 Relativamente ao serviço de buffet e coffee-break, no caso dos clientes
4. O cliente com com deficiência intelectual ligeira ou moderada, o apoio a prestar pelo
deficiência profissional terá essencialmente um carácter complementar relativamente
intelectual e/ou às atividades em que o cliente encontre mais dificuldades, como sejam:

multideficiência o orientação para acesso aos utensílios (pratos, talheres, copos, etc.);

numa unidade o identificação, escolha e empratamento dos alimentos;

de restauração o identificação, escolha e serviço das bebidas;
o identificação, escolha e empratamento de frutas e doces;
o apoio nas situações de reposição de alimentos e bebidas.
 iv. Serviço de buffet, coffee-break e room
service
No caso dos clientes com deficiência intelectual severa ou multideficiência,
dependendo do tipo e gravidade das limitações associadas, o profissional poderá ser
chamado a uma intervenção mais específica, articulada com a do acompanhante, de
forma a ultrapassar as dificuldades que surjam, seja em termos:

4. O cliente com o de deslocação ao longo das mesas do buffet e na sala;

deficiência o da identificação e escolha dos alimentos e bebidas;

do ajustamento da mise-en-place;
intelectual e/ou o

da mobilização dos produtos de apoio.

multideficiência o

 No que ao serviço de room-service diz respeito, o profissional poderá ter que

numa unidade disponibilizar o seu apoio ao cliente com deficiência intelectual e/ou multideficiência
de restauração nas seguintes situações:
o adaptação do espaço e do mobiliário do quarto;
o escolha de um menu que melhor sirva os gostos e necessidades do cliente;
o na mise-en-place;
o no empratamento e na preparação de peixes, carnes e legumes;
o na mobilização de algum produto de apoio necessário.
 v. Relacionamento
interpessoal
 Estereótipos
 No plano do relacionamento interpessoal, o cliente com
deficiência
intelectual e/ou multideficiência e os seus familiares/acompanhantes realçam a
expectativa de não serem discriminados, de não serem olhados com estranheza
4. O cliente com ou com pena. Esperam que os profissionais sejam pacientes, disponíveis e
deficiência perspicazes no entendimento das suas necessidades.

intelectual e/ou Em vez de encarar
preconceitos
a pessoa com deficiência intelectual à
luz dose estigmas que ainda imperam na nossa sociedade, opte por
multideficiência reconhecer as suas aptidões, méritos e competências.

numa unidade  Rejeite

pessoas
os estereótipos que tendem a caracterizar
negativamente
com deficiência
as intelectual. Não generalize. Todas as pessoas são
de restauração diferentes. Mesmo quando duas pessoas têm o mesmo tipo de deficiência, as
suas capacidades, limitações e necessidades podem ser completamente
distintas.
Ao rotularmos alguém, não estamos a olhar para o que essa pessoa realmente é
ou sente. Os rótulos negativos marcam e desqualificam a pessoa, são geradores
de sofrimento e criam um ciclo vicioso de discriminação e exclusão.
 Objetivos
específicos
No final deste tema, o formando deverá:
o ser capaz de identificar, com precisão e detalhe, as condições de acessibilidade, para
clientes com limitações intelectuais, sensoriais ou de mobilidade decorrentes do
envelhecimento, de uma unidade de restauração, assim como os produtos de apoio
que a unidade tem disponíveis e reportar as não conformidades detetadas;
5. O cliente sénior o ser capaz de acolher adequadamente o cliente com limitações intelectuais, sensoriais
com limitações ou de mobilidade decorrentes do envelhecimento, de o encaminhar para o lugar,
prestando-lhe o apoio necessário e ajustar a mise-en-place às características e
motoras, necessidades do cliente;
sensoriais e/ou o ser capaz de efetuar o serviço de mesa, bar ou cafetaria, tendo em conta as
especificidades decorrentes das necessidades especiais do cliente com deficiências
intelectuais decorrentes do envelhecimento, as soluções disponíveis e as solicitações e
numa unidade de explicações do cliente;

restauração o ser capaz de efetuar o serviço de alimentos e bebidas nas modalidades de buffet,
coffee-break e room-service, tendo em conta as especificidades decorrentes das
necessidades especiais do cliente com deficiências decorrentes do envelhecimento,
as soluções disponíveis e as solicitações e explicações do cliente;
o ser capaz de se relacionar com o cliente sénior com limitações motoras, sensoriais e
intelectuais decorrentes do envelhecimento, de modo a que este se sinta aceite,
compreendido e valorizado como pessoa cliente da unidade de restauração.
 i. Condições de acessibilidade e produtos de apoio
 Os clientes seniores são, cada vez mais, um importante segmento da procura
turística e da utilização dos serviços da restauração. Mas, inevitavelmente, com
o avançar da idade, vão surgindo limitações de diversas ordens, nomeadamente:

5. O cliente sénior o dificuldades de deslocação (uso de cadeira de rodas, de bengalas, de

canadianas);
com limitações
motoras, o dificuldades sensoriais (diminuição da audição e da
sensoriais e/ou visão);
o dificuldades intelectuais (falhas de memória, perturbações na orientação no

intelectuais espaço e no tempo, menor facilidade de comunicação, etc.);

numa unidade de o problemas de saúde (por exemplo, diabetes onde, por esse motivo, existem
outros cuidados com a alimentação e as bebidas).
restauração O aparecimento destas dificuldades pode levar o cliente sénior a evitar ou
deixar mesmo de viajar, de sair, de ir ao restaurante, ao bar, a menos que a
oferta turística e a oferta de restauração se consigam adaptar com naturalidade
e eficiência a essas novas necessidades, garantindo o bem-estar e a satisfação
do cliente.
 i. Condições de acessibilidade e produtos de apoio
Quando o cliente da unidade de restauração possui limitações de ordem física
ou sensorial decorrentes do envelhecimento, os primeiros aspetos a observar são
os que se relacionam com as acessibilidades, mais concretamente o acesso ao
edifício, à sala, à mesa, ao buffet, etc.
5. O cliente sénior  No que se refere ao acesso ao restaurante e à acessibilidade no seu
com limitações interior, é de relembrar, como debatido no tema 1, a importância:

motoras, o das escadas de acesso e das rampas;

sensoriais e/ou o de evitar obstáculos provenientes de objetos deixados ao acaso nos percursos/
locais de passagem;
intelectuais
das distâncias entre os elementos do mobiliário e os equipamentos;
numa unidade de o

do espaço de circulação da cadeira de rodas ou do espaço requerido pelo uso

restauração
o

das canadianas;
o dos pisos antiderrapantes;
o da sinalização de espaços acessíveis;
o da sinalização das casas de banho.
 i. Condições de acessibilidade e produtos de apoio
Outro aspeto a observar é a disponibilidade de produtos de apoio
destinados a minorar as dificuldades que o cliente possua. Relembrando
alguns desses produtos de apoio, destaca-se:
5. O cliente sénior o talheres próprios e palhinhas;
com limitações o canecas e copos com bases lisas para maior estabilidade;
motoras, o pratos com rebordo, para evitar que a comida entorne;
sensoriais e/ou o talheres mais pesados e/ou com inscrições em Braille.
intelectuais  Quanto às práticas de serviço é de referir, uma vez mais:
numa unidade de • a utilização de cores contrastantes como é exemplo: pratos em cores
restauração suaves com uma borda escura, taças coloridas, cor dos guardanapos e das
toalhas de mesa contrastantes com a loiça;
o evitar a utilização na mise-en-place de elementos de vidro transparente;
o assegurar uma boa e uniforme iluminação da sala.
 i. Condições de acessibilidade e produtos de apoio
Visando o conforto e a segurança do cliente sénior com limitações,
5. O cliente sénior importa referir que o mobiliário de suporte do restaurante, bar ou cafetaria,
com limitações deve ter as seguintes características:
motoras, o poltronas e sofás com altura de cerca de 50 cm e profundidade entre 70 a
sensoriais e/ou 80 cm, com design que auxilie o sentar, não devendo os assentos ser muito
intelectuais macios;

numa unidade de o cadeiras com encosto alto e apoio lateral;

restauração o mesas de apoio com altura média de 60 cm;
o mesa de refeições com altura de 75 cm e bordas arredondadas.
 ii. Acolhimento do
5. O cliente sénior cliente
 Quanto ao acolhimento, procure perceber as necessidades especiais de
com limitações cada cliente em concreto. Estabeleça, desde logo, uma relação de
motoras, proximidade e confiança, sendo bom ouvinte, transmitindo segurança,
sensoriais e/ou adaptando a linguagem e a expressão às condições do cliente.
intelectuais  Encaminhe o cliente para o lugar e preste-lhe o apoio conveniente.
numa unidade de  Escolha a mesa, o lugar e o percurso mais adequado, tendo sempre em
restauração atenção a situação específica de cada cliente.
 iii. Serviço de mesa, bar e cafetaria
 No ato de anotar o pedido, informe o cliente sobre as opções possíveis, utilizando os
meios adequados às suas necessidades específicas, por exemplo:
o ementa com letras grandes ou lida e explicada oralmente;
o ementa com fotografias dos alimentos e/ou explicada em linguagem simples e frases curtas.
5. O cliente sénior  Procure compreender o que o cliente deseja, tendo em vista o maior ajustamento
com limitações possível entre os seus gostos e a oferta de alimentos e bebidas disponível.

motoras,  Informe-se acerca de eventuais cuidados específicos de dieta, de preparação especial,

de serviço ou de mobilização de produtos de apoio que o cliente precise ou prefira.
sensoriais e/ou  Faça os ajustamentos convenientes na mise-en-place para melhor adequação do
intelectuais serviço às necessidades especiais do cliente e recorra a utensílios que proporcionem maior
estabilidade, como os copos sem pé, partos côncavos, entre outros.
numa unidade de  Relativamente ao serviço, veja com o cliente, se ele prefere ou tem necessidade de
restauração apoio para a preparação do prato, para o arranjo do peixe, para o corte das carnes, para o
serviço de bebidas, etc.
Esteja atento à necessidade de reposição de alimentos, questionando o cliente sobre o
assunto e seguindo as suas orientações. Lembre-se que deve adotar uma postura atenta e
proativa de forma a facilitar o serviço e a evitar constrangimentos, só assim será prestado
um serviço com qualidade.
 iv. Serviço de buffet, coffee-break e room-service
 Quando o serviço é realizado na modalidade de buffet ou de coffee-break, deve ter em conta as
necessidades especiais do cliente sénior com limitações motoras e/ou visuais, nomeadamente no que
se refere à disposição e à acessibilidade dos alimentos nas mesas, assim como à sua visibilidade a
partir da situação de sentado (cadeira de rodas) e ainda a disponibilidade de mesa em que o cliente se
possa sentar ou em que possa apoiar o prato, o copo, a chávena.

 No caso de ser necessário ou conveniente, prontifique-se a ajudar no empratamento e no

5. O cliente transporte dos alimentos e bebidas para a mesa, dando informações sobre as iguarias e bebidas
disponíveis e respeitando a escolha dos alimentos feita pelo cliente.
sénior com  Do mesmo modo, preste-lhe o apoie necessário no corte das carnes ou dos legumes, na
motoras,
limitações preparação dos peixes ou na utilização de algum produto de apoio que tenha sido mobilizado para
ultrapassar qualquer dificuldade.
e/ou intelectuais
sensoriais  Lembre-se que este tipo de cliente pode precisar de um tempo de refeição mais longo. Evite

numa unidade apressar o cliente na sua refeição e mantenha uma postura proactiva questionando sempre que se
justificar a necessidade de reposição dos alimentos.
de restauração  No que diz respeito ao room-service, procure tirar partido do potencial carácter individualizado
do serviço para conseguir as melhores condições possíveis de ajustamento às características, gostos e
necessidades especiais do cliente.
Se necessário, ajude na acomodação do espaço, do mobiliário e dos utensílios para a refeição, no
empratamento e no corte de carnes e legumes, das frutas, na preparação de peixes e na utilização dos
produtos de apoio.
Lembre-se que o cliente sénior, de um modo geral, tende a preferir um serviço terno e
acolhedor prestado com cortesia.
 v. Relacionamento interpessoal
 Necessidades do cliente sénior em matéria de comunicação
 Com o envelhecimento, as pessoas podem apresentar modificações na articulação das
palavras, na audição, na fluência vocabular, na entoação. Estas alterações exigir-lhe-ão um
cuidado especial em situação de comunicação com o cliente sénior.

5. O cliente  Para conseguir estabelecer uma boa comunicação com o idoso, é recomendado que:

sénior com o utilize frases simples, claras e

afirmativas;
motoras,
limitações o fale sem gritar, de maneira pausada e calma, mas sem ser muito lento;

oiça o cliente com atenção, paciência e interesse, respeitando o seu ritmo de resposta e
e/ou intelectuais
o

sensoriais valorizando as suas experiências passadas;

numa unidade o fale de frente, de modo a que o cliente possa ler nos seus lábios;

de restauração o seja amável, paciente e atencioso, mas sem paternalismo ou amabilidade excessiva;
o promova a participação do cliente no diálogo e nas decisões a tomar;
o evite expressões do tipo "deve", "não deve";
o utilize formas alternativas de comunicação, gestos, figuras, palavras familiares.
o comunique com naturalidade e tenha uma atitude tranquila e disponível;
o corrija com prontidão eventuais erros no serviço e apresente um pedido de desculpa.
  ACAPO - Associação de Cegos e Amblíopes de
Portugal
o http://www.acapo.pt
 Acessibilidade Portugal - portal de partilha e esclarecimentos de dúvidas
o http://acessibilidade-portugal.blogspot.pt/
 APTTA - Associação de Turismo Acessível
o http://associacaoturismoacessivel.blogspot.pt/
 Associação Portuguesa de Surdos
o http://www.apsurdos.org.pt/
 CECD Mira Sintra - Centro de Educação para o Cidadão Deficiente
o http://www.cecdmirasintra.org
Bibliografia  Instituto Nacional para a Reabilitação
o http://www.inr.pt/category/1/1/acessibilidades
o Plano de Ação para a Integração das Pessoas com Deficiências ou
Incapacidade
http://www.inr.pt/uploads/docs/programaseprojectos/paipdi/PAIPDIdesenv.pdf
 Portal do Cidadão com
Deficiência
o http://www.pcd.pt
 Tourism For AII
o https://www.tourismforall.org.uk/
 Turismo de Portugal IP