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Restaurante/Bar
deficiência o apoio
Ser capaz de efetuar o serviço de mesa, bar ou cafetaria, tendo em conta as
especificidades decorrentes das necessidades especiais do cliente com limitações
motora numa motoras, as soluções disponíveis e as solicitações e explicações do cliente;
ser capaz de apoiar o cliente com deficiência motora no acesso aos alimentos e às
unidade de
o
bebidas em serviço de buffet, coffee-break e room-service;
restauração o ser capaz de se relacionar com o cliente com mobilidade reduzida, ao longo de
todo o serviço, de modo a que este se sinta aceite, compreendido e valorizado
como pessoa e cliente da unidade de restauração.
i. Condições de acessibilidade e produtos de apoio
A deficiência motora resulta de uma disfunção física ou motora, a
qual poderá ser congénita ou adquirida por doença ou acidente. Este
1. O cliente com No topo, devem prolongar-se pelo menos 30 cm para além do último degrau do
o
lanço, sendo esta extensão paralela ao piso;
deficiência motora numa
Na base unidade
da escada,
o os corrimãosdedevem
restauração
prolongar-se para além do primeiro
degrau do lanço numa extensão igual à dimensão do cobertor mantendo a
inclinação da escada;
o Os corrimãos devem ser contínuos ao longo dos vários lanços da escada.
No que diz respeito às rampas, estas devem ter a menor inclinação possível, a
largura deve ser de, no mínimo 1,20 m (contudo, a largura ideal é de 1,5 m
visto que permite uma mais fácil circulação) e devem possuir corrimões de
ambos os lados.
Os corrimões das rampas devem:
o prolongar-se pelo menos 30 cm na base e no topo da rampa;
1. O cliente com
deficiência motora numa
unidade de restauração
deficiência motora
Olhenuma unidade
o cliente nos
o olhos; de restauração
o Lembre-se que o cliente com deficiência motora não tem deficiência intelectual,
logo, interaja com ele como se fosse um cliente comum;
o Indique-lhe a mesa mais acessível, no entanto, caso o cliente prefira outra, não
questione, acomode a mesa às necessidades do cliente sempre com simpatia e
cordialidade.
As pessoas com deficiência podem despertar sentimentos como curiosidade
e pena, mas não se esqueça que a pessoa com deficiência é, em primeiro lugar,
uma pessoa com limitações mas também com capacidades, com sucessos e
insucessos tal como todos nós. Não permita que os sentimentos em relação à
deficiência se sobreponham ao respeito que qualquer indivíduo merece.
ii. Acolhimento do cliente
Encaminhamento do cliente à mesa e apoio na locomoção:
O cliente com deficiência motora pode precisar de ajuda na sua locomoção dentro da unidade
de restauração. Ofereça-se sempre para ajudar e caso a ajuda seja aceite adapte uma postura natural,
sem alarmismos e siga permanentemente as instruções do cliente, lembrando que o grau de
autonomia determinará o grau de ajuda necessária.
1. O cliente com
Caso o cliente esteja acompanhado, permita com naturalidade que o(s) acompanhante(s)
ajudem o cliente, se assim o preferirem.
do seu corpo;
o deve manter a bengala ou canadianas sempre próximas da pessoa;
o ao acompanhar uma pessoa que ande devagar, deve esforçar-se no sentido
de acompanhar o seu passo. Se sentir que ela está com dificuldades,
ofereça apoio e, se for aceite, pergunte como deve fazê-lo. Isso porque as
pessoas desenvolvem técnicas pessoais e, às vezes, uma tentativa de ajuda
inadequada pode atrapalhar.
ii. Acolhimento do cliente
Acomodação do cliente:
Na acomodação do cliente com deficiência motora, há que ter
em atenção os seguintes cuidados:
1. O cliente com escolha uma mesa próxima do percurso acessível e da casa de banho;
o
sua
cadeiras devem
o a acomodação no caso de clientes que se
movimentem com a ajuda de bengala, andarilho ou canadianas;
o a mesa deve estar próxima do acesso a saídas de emergência e deve
permitir ao empregado de mesa visualizar o cliente, para assim
ocorrer a qualquer necessidade.
Preste atenção redobrada às necessidades especiais do cliente na
utilização da casa de banho e na saída do estabelecimento, mas, no
que diz respeito aos outros aspetos do serviço, os mesmo devem ser
realizados com a normalidade e qualidade comum.
iii. Serviço de mesa, bar e cafetaria
No momento de anotar o pedido, é importante estar atento a eventuais
necessidades especiais que o cliente apresente em termos de motricidade
manual ou de coordenação de movimentos, a fim de identificar
ajustamentos a fazer na mise-en-place, produtos de apoio a disponibilizar e
1. O cliente com ajustamentos a realizar nas técnicas de prestação do serviço.
O atendimento de um cliente com deficiência motora poderá obrigar a
deficiência motoraajustamentos
numa nasunidade
modalidades de restauração
e técnicas do serviço, nomeadamente:
o colocar os alimentos e as bebidas ao alcance do cliente para que o mesmo
se possa servir sozinho;
o servir o prato e servir as bebidas, seguindo as orientações do cliente;
o preparar o peixe, cortar a carne, cortar os legumes, descascar a fruta, etc, de
forma a ultrapassar as eventuais dificuldades do cliente;
o estar especialmente atento às necessidades de reposição dos alimentos e
bebidas.
iii. Serviço de mesa, bar e cafetaria
Quando as limitações do cliente se situam ao nível dos membros
superiores (braços, mãos, coordenação de movimentos), dê atenção às
necessidades especiais que daí decorrem, designadamente:
2. O cliente com ser capaz de acolher, adequadamente, o cliente com deficiência visual, de o
o
conformidades detetadas;
deficiência visualencaminhar
numa unidade de restauração
para o lugar, prestando-lhe o apoio necessário e ajustando a mise-en
place às características e necessidades do cliente;
o ser capaz de efetuar o serviço de mesa, bar ou cafetaria, tendo em conta as
especificidades decorrentes das necessidades especiais do cliente com deficiência
visual, as soluções disponíveis e as solicitações e explicações do cliente;
o ser capaz de efetuar o serviço de alimentos e bebidas nas modalidades de buffet,
coffee-break e room-service, tendo em conta as especificidades decorrentes das
necessidades especiais do cliente com deficiência visual, as soluções disponíveis e
as solicitações e explicações do cliente;
o ser capaz de se relacionar com o cliente com deficiência visual ao longo de todo o
serviço, de modo a que este se sinta aceite, compreendido e valorizado como
pessoa cliente da unidade de restauração.
ii. Condições de acessibilidade e produtos de apoio
A deficiência visual é a perda ou redução da capacidade visual, com
2. O cliente com carácter definitivo, não sendo suscetível de ser melhorada ou corrigida
com o uso de lentes e/ou tratamento cirúrgico.
deficiência visual
numa unidade de restauração
As limitações do campo visual abrangem não só a cegueira total,
mas igualmente a visão parcial. No primeiro caso, a pessoa não vê, mas
“sente” o que o rodeia através dos outros sentidos (tato, olfato, audição,
gosto), em regra mais desenvolvidos. No segundo caso, a pessoa não vê
bem, mas possui visão residual. Apenas uma percentagem limitada de
pessoas com deficiência visual é totalmente cega.
ii. Condições de acessibilidade e produtos de apoio
Tanto as pessoas cegas como as que têm baixa visão confrontam-se com
inúmeros obstáculos em situações de mobilidade, orientação e comunicação.
No que diz respeito às condições de acessibilidade numa unidade de
restauração, estes são os principais pontos de acessibilidade física a ter em conta
2. O cliente com para um cliente com deficiência visual:
deficiência visualPorta
numa unidade de restauração
de acesso do estabelecimento identificada com o símbolo de restaurante
o
e/ou número da porta em relevo e com largura não inferior a 80 cm;
o Escadas ou rampas, quando existam, delimitadas por corrimãos;
o Quando as portas e os painéis são em vidro, devem ser sinalizados com
elementos de cores fortes, por forma a evitar choques;
o Os dispositivos de informação (placares, preçário, ...), de decoração (vasos, …)
ou de mobiliário devem estar colocados de modo a não constituírem obstáculos
inesperados à entrada do edifício e nos percursos de acesso à sala, à mesa e ao
balcão;
o As casas de banho devem ter condições adequadas à utilização por pessoas
cegas ou com baixa visão.
ii. Condições de acessibilidade e produtos de apoio
Produtos de apoio e práticas de serviço
Uma unidade de restauração acessível deverá disponibilizar um
conjunto de produtos destinados a facilitar a autonomia do cliente com
cegueira total ou baixa visão. Contudo, devemos informar-nos, junto do
2. O cliente com cliente, se ele pretende beneficiar/utilizar os produtos de apoio que o
deficiência visual numa unidade de restauração
restaurante tem disponíveis, como é exemplo:
o talheres mais pesados e/ou com inscrições em Braille;
o copos sem pés, para maior estabilidade;
o ementas em Braille e escritas com caracteres grandes;
o utilização de cores contrastantes, por exemplo: pratos em cores suaves
com uma borda escura, taças coloridas, cor dos guardanapos e das
toalhas de mesa contrastantes com a loiça;
o evitar a utilização na mise-en-place de elementos de vidro transparente;
o boa iluminação da sala.
iii. Acolhimento do cliente
Ao receber um cliente com baixa visão ou cegueira, aproxime-se, apresente-se de
modo a que ele entenda que está a falar com ele, informe-se do que pretende e
proponha-se guiá-lo até à mesa. Siga o percurso acessível do restaurante e escolha a
mesa e a localização adequadas a um mais fácil acesso do cliente à casa de banho, ao
buffet (se for o caso) e mais fácil reação e acesso à saída em caso de emergência.
2. O cliente com No sentido de reduzir as dificuldades de mobilidade, orientação e comunicação
deficiência visualmantenha
numa unidade de restauração
das pessoas cegas ou com baixa visão:
uma comunicação direta com troca de informação oral;
o
o motive o toque, pois tocar nos objetos e pessoas ajuda o cliente na sua identificação.
Coloque-se junto ao cliente para que ele o possa identificar mais facilmente.
o não se esqueça que as pessoas cegas não veem os seus gestos. Não vale a pena abanar a
cabeça ou gesticular com as mãos. Comunique sempre com palavras.
o esteja atento à criação de ambientes com boa iluminação e contrastes especiais para
que o cliente possa deslocar-se mais facilmente e alcançar maior autonomia.
o descreva, com clareza, o meio físico que o rodeia. Indique a posição dos obstáculos e do
mobiliário, baseando-se em referências conhecidas como os ponteiros do relógio, os
pontos cardeais, etc.
iii. Acolhimento do cliente
Encaminhamento para a mesa e o Cão-guia
No que toca ao encaminhamento da pessoa com deficiência
visual para a mesa, os cuidados a ter são:
2. O cliente com guie o cliente até à mesa, ajude-o a chegar perto da cadeira e coloque
o
2. O cliente com Posteriormente, tome nota do pedido e informe-se se o cliente precisa de mais algum
aguarde, para o caso de serem necessárias informações complementares.
no prato
o escolhidos, leve-os à mesa e prepare o prato em
condições semelhantes às descritas para o serviço de mesa;
o sirva, à mesa, as bebidas escolhidas;
o esteja atento às necessidades de reposição, quer dos alimentos quer das
bebida
No caso do serviço de coffee-break, os cuidados são semelhantes aos do
serviço de buffet, nomeadamente no que diz respeito ao apoio que os clientes
cegos ou com baixa visão precisem para aceder aos alimentos, para aceder às
bebidas, para acederem a produtos de apoio, etc.
Cabe ao funcionário estar especialmente atento, para ocorrer prontamente às
necessidades especiais de cada cliente em concreto.
v. Serviço de alimentos e bebidas nas modalidades de buffet,
coffee- break e room-service
deficiência visualdisponibilidade,
numa unidade deexpectável
sendo igualmente restauração
naturalidade. Que ajam com profissionalismo, tranquilidade, paciência, simpatia e
que os profissionais atuem sem
paternalismo ou amabilidade excessiva, que não discriminem o cliente em função da
sua limitação visual, e que comuniquem com respeito e consideração, estando
despertos para eventuais suscetibilidades de comportamento.
De facto, bom senso e naturalidade são essenciais no relacionamento com a pessoa
com deficiência e é muito importante não condicionar nem limitar a prática do
exercício de qualquer direito. Quer isto dizer que não se deve diferenciar ou distinguir
negativamente as pessoas com qualquer tipo de deficiência, não se deve separar as
mesmas dos demais clientes, nem as tratar de forma desigual. Discriminar é injusto,
imoral e ilegal.
Não nos devemos esquecer que o direito à igualdade e não discriminação com
fundamento na deficiência é um direito fundamental, reconhecido a todos os cidadãos
pela Constituição da República Portuguesa.
i. Objetivos específicos
No final deste tema, o formando deverá:
3. O cliente com o ser capaz de acolher adequadamente o cliente com deficiência auditiva, de
o encaminhar para o lugar, prestando-lhe o apoio adequado, de anotar o
deficiência auditiva numa unidade de restauração
pedido, informando-se de eventuais cuidados específicos e/ou produtos de
apoio necessário;
o ser capaz de efetuar o serviço de mesa, bar, cafetaria, buffet e room-service,
tendo em conta as especificidades decorrentes das necessidades especiais do
cliente com deficiência auditiva, as soluções disponíveis e as solicitações e
explicações do cliente;
o ser capaz de se relacionar com o cliente com surdez total ou severa, ao
longo de todo o serviço, de modo a que este se sinta aceite, compreendido
e valorizado como pessoa cliente da unidade de restauração.
A deficiência auditiva pode ocorrer em qualquer idade e pode estar
relacionada com fatores de natureza hereditária ou congénita
(malformações/alterações morfológicas), bem como na sequência de
alterações que se manifestam aquando do nascimento ou decorrentes
3. O cliente com de doenças ou acidentes.
deficiência auditiva numa unidade
A consequência dedeficiência
mais grave da restauração
auditiva é a dificuldade
de comunicação relacionada com o desenvolvimento da fala e da
língua. Muitos dos que têm dificuldades auditivas podem,
igualmente, ter mais dificuldade na compreensão e na expressão oral.
Em alguns casos, as pessoas com deficiência auditiva podem
aprender leitura labial, o que lhes permite compreender a língua
falada através da leitura dos movimentos dos lábios do seu
interlocutor.
ii. Acolhimento do cliente
De um modo geral, o cliente com deficiência auditiva chegará ao
restaurante como qualquer outro cliente, sem sinais exteriores que o informem de
imediato que se encontra na presença de um cliente com necessidades especiais.
A questão colocar-se-á quando procurar estabelecer comunicação com o
3. O cliente com Neste contexto, que detalhes de comportamento do cliente com deficiência
cliente.
3. O cliente com Embora não seja expectável que o profissional domine a língua gestual,
é oportuno fazer referência ao sistema de comunicação através da qual
deficiência auditiva numa
comunica unidade
grande parte de surda.
da comunidade restauração
A língua gestual é a forma pela qual comunicam pessoas que não
conseguem verbalizar sons e/ou não conseguem ouvir. Esta língua tem todas
as características de qualquer outra: vocabulário, alfabeto e gramática.
Antigamente, em Portugal, a comunicação através da língua gestual era
proibida. Os surdos falavam entre si, através da língua gestual, às
escondidas, sendo que só em 1997 é que a Língua Gestual passou a ser
considerada como uma das nossas línguas oficiais.
ii. Acolhimento do cliente
Cão para Surdos
3. O cliente com
Muitas pessoas não sabem da existência destes cães treinados
deficiência auditiva
paranuma
ajudarem unidade
surdos. de restauração
Eles alertam o dono para os sons de campainha, toques na
porta, choro de bebé, despertador, alarme de incêndio e até quando
o seu nome é chamado. Estes cães são especialmente treinados
para alertar o dono através de contacto físico e levá-lo até a fonte
do som.
iii. Serviço de mesa, bar, cafetaria, buffet e room-service
Após o cliente estar acomodado, é necessário compreender o que ele pretende
consumir e tomar nota do pedido.
Poderá revelar-se bastante útil dispor de uma ementa (comum ou especial) com
descrição escrita pormenorizada, apoiada em imagens, desenhos ou fotografias,
expressando as informações que de outra forma o cliente poderá ter dificuldade em
perceber.
deficiência intelectualser
e/ou multideficiência numa unidade de restau
capaz de acolher adequadamente o cliente com deficiência intelectual e/ou
o
Interaja com ele, não finja que ele não existe, não presuma que ele não
compreende ou não sente nada.
Quando as deficiências associadas são de natureza motora, visual ou
auditiva, mobilize as competências que adquiriu relativamente ao apoio e à
assistência pessoal aos clientes com esses tipos de necessidades especiais.
As competências de apoio e assistência pessoal, assim como de mobilização
e operação dos produtos de apoio à mobilidade, que os profissionais precisam de
ter, sendo embora semelhantes às que foram tratadas no tema I (relativo à
deficiência motora), refletem também algum grau de ajustamento às
circunstâncias concretas de cada um destes clientes.
ii. Condições de acessibilidade e produtos de apoio
Verificação de requisitos
Depois de compreendido tudo o que já foi debatido ao longo deste
manual e relativamente a este conjunto de clientes, em matéria de
4. O cliente com diversidade de situações-tipo, diversidade individual e o papel de terceiros
e/ou acompanhantes destes clientes em situação de utilização de serviços de
deficiência intelectual e/ou multideficiência numa unidade de restau
restauração, qualquer profissional de restauração está apto a:
o elaborar e utilizar uma lista de verificação adequada às necessidades do
cliente com deficiência intelectual e/ou multideficiência;
o verificar os requisitos de acessibilidade física e produtos de apoio disponíveis
na unidade de restauração para este cliente-tipo;
o informar os serviços adequados sobre as não conformidades detetadas;
o verificar regularmente as condições de operação/funcionalidade/utilização
das adaptações e dos produtos de apoio disponíveis na unidade de
restauração e reportar as não conformidades detetadas.
iii. Acolhimento do cliente
No caso do cliente com limitações intelectuais ligeiras ou moderadas, os cuidados
especiais no acolhimento, terão essencialmente a ver com a comunicação, sendo
fundamental adaptar a sua linguagem ao interlocutor, utilizar palavras de fácil
compreensão e procurar compreender o código de linguagem do cliente, o qual poderá
ser bastante limitado.
4. O cliente com O estabelecimento de uma relação de proximidade, empatia e respeito com o
deficiência intelectualcliente,
e/oudesdemultideficiência numa unidade de restau
a chegada, facilitará todo o processo de comunicação ao longo do
serviço.
No caso do cliente com deficiência intelectual severa ou multideficiência, o
acolhimento é feito ao conjunto (acompanhante/familiar e pessoa com deficiência),
pelo que o profissional não deverá comunicar apenas com o acompanhante, mas
também com o cliente com multideficiência, de modo a que este se sinta também
devidamente acolhido, se sinta também considerado como pessoa e como cliente.
Depois do devido acolhimento, encaminhe o cliente para a mesa tendo em conta a
forma como se desloca. Escolha a mesa mais apropriada, com maior proximidade das
saídas de emergência e perto da casa de banho. Procure também que a mesa se
encontre mais próxima de si para facilitar a sua capacidade de resposta às
necessidades do cliente.
A acomodação do cliente deve ser efetuada de acordo com a situação específica
em presença, em termos de deficiência física associada e tipo de limitações.
iii. Serviço de mesa, bar e cafetaria
Ao apresentar a carta ao cliente e ao tomar nota do pedido, tenha em atenção as
dificuldades do cliente com limitações intelectuais em compreender quais as opções
disponíveis.
Lembre-se da importância de dispor de uma ementa simples, apoiada em imagens e dê
explicações curtas e claras, sem utilizar palavras ou expressões complexas.
4. O cliente com Procure compreender o que o cliente deseja, tendo em vista o maior ajustamento
possível entre os gostos do cliente e a oferta de alimentos e bebidas disponível.
deficiência intelectual e/ou
No casomultideficiência
de se tratar de um cliente com numa unidade
multideficiência, de restau
informe-se junto do
acompanhante sobre eventuais cuidados específicos de dieta, dos seus gostos, dos produtos
de apoio que o cliente precise. Procure que o cliente participe nas escolhas a fazer, tendo em
conta, naturalmente as suas capacidades e dificuldades de comunicação.
A mise-en-place, nos casos em que se justifique, e com o consentimento prévio do
cliente, deve ser ajustada convenientemente para melhor adequação do serviço às
necessidades especiais do mesmo, sendo importante nestes casos recorrer a utensílios que
proporcionem maior estabilidade, tais como:
o copos sem pé;
o talheres mais pesados;
o pratos côncavos;
o serviços de loiça contratantes com a toalha e guardanapos.
iii. Serviço de mesa, bar e cafetaria
Quanto ao serviço, sirva porções generosas, pois os clientes com
deficiência intelectual costumam gostar de ser "bem servidos". Não esqueça,
no entanto, o bom-senso e as insuficiências de autocontrolo que alguns destes
clientes podem ter relativamente a excessos de consumo de alimentos e de
4. O cliente com bebidas, nomeadamente de bebidas alcoólicas.
deficiência intelectualcarnes
e/ou
No quemultideficiência numa
diz respeito ao empratamento, unidade
preparação de
dos peixes,
e dos legumes, ajude sempre no que for necessário.
restau
corte das
deficiência intelectualdoe/ou
o multideficiência
ajustamento da mise-en-place; numa unidade de restau
o da mobilização dos produtos de apoio.
No que ao serviço de room-service diz respeito, o profissional poderá ter que
disponibilizar o seu apoio ao cliente com deficiência intelectual e/ou multideficiência
nas seguintes situações:
o adaptação do espaço e do mobiliário do quarto;
o escolha de um menu que melhor sirva os gostos e necessidades do cliente;
o na mise-en-place;
o no empratamento e na preparação de peixes, carnes e legumes;
o na mobilização de algum produto de apoio necessário.
v. Relacionamento interpessoal
Estereótipos
No plano do relacionamento interpessoal, o cliente com deficiência
intelectual e/ou multideficiência e os seus familiares/acompanhantes realçam a
expectativa de não serem discriminados, de não serem olhados com estranheza
4. O cliente com ou com pena. Esperam que os profissionais sejam pacientes, disponíveis e
perspicazes no entendimento das suas necessidades.
deficiência intelectual e/ou multideficiência
Em vez numa
de encarar a pessoa com unidade
deficiência intelectualde restau
à luz dos
preconceitos e estigmas que ainda imperam na nossa sociedade, opte por
reconhecer as suas aptidões, méritos e competências.
Rejeite os estereótipos que tendem a caracterizar negativamente as pessoas
com deficiência intelectual. Não generalize. Todas as pessoas são diferentes.
Mesmo quando duas pessoas têm o mesmo tipo de deficiência, as suas
capacidades, limitações e necessidades podem ser completamente distintas.
Ao rotularmos alguém, não estamos a olhar para o que essa pessoa
realmente é ou sente. Os rótulos negativos marcam e desqualificam a pessoa,
são geradores de sofrimento e criam um ciclo vicioso de discriminação e
exclusão.
Objetivos específicos
No final deste tema, o formando deverá:
o ser capaz de identificar, com precisão e detalhe, as condições de acessibilidade, para
clientes com limitações intelectuais, sensoriais ou de mobilidade decorrentes do
envelhecimento, de uma unidade de restauração, assim como os produtos de apoio
que a unidade tem disponíveis e reportar as não conformidades detetadas;
5. O cliente sénior ser capaz de acolher adequadamente o cliente com limitações intelectuais, sensoriais
o
ou de mobilidade decorrentes do envelhecimento, de o encaminhar para o lugar,
com limitações motoras, sensoriais
prestando-lhe e/ou intelectuais
o apoio necessário numa
e ajustar a mise-en-place unidade
às características e de re
o necessidades
ser capaz de doefetuar o serviço de mesa, bar ou cafetaria, tendo em conta as
especificidades decorrentes das necessidades especiais do cliente com deficiências
decorrentes do envelhecimento, as soluções disponíveis e as solicitações e
explicações do cliente;
o ser capaz de efetuar o serviço de alimentos e bebidas nas modalidades de buffet,
coffee-break e room-service, tendo em conta as especificidades decorrentes das
necessidades especiais do cliente com deficiências decorrentes do envelhecimento, as
soluções disponíveis e as solicitações e explicações do cliente;
o ser capaz de se relacionar com o cliente sénior com limitações motoras, sensoriais e
intelectuais decorrentes do envelhecimento, de modo a que este se sinta aceite,
compreendido e valorizado como pessoa cliente da unidade de restauração.
i. Condições de acessibilidade e produtos de apoio
Os clientes seniores são, cada vez mais, um importante segmento da
procura turística e da utilização dos serviços da restauração. Mas,
inevitavelmente, com o avançar da idade, vão surgindo limitações de diversas
ordens, nomeadamente:
5. O cliente sénior dificuldades de deslocação (uso de cadeira de rodas, de bengalas, de
o
canadianas);
com limitações motoras, sensoriais e/ou intelectuais numa
dificuldades sensoriais (diminuição da audição e da visão);
o
unidade de re
o dificuldades intelectuais (falhas de memória, perturbações na orientação no
espaço e no tempo, menor facilidade de comunicação, etc.);
o problemas de saúde (por exemplo, diabetes onde, por esse motivo, existem
outros cuidados com a alimentação e as bebidas).
O aparecimento destas dificuldades pode levar o cliente sénior a evitar ou
deixar mesmo de viajar, de sair, de ir ao restaurante, ao bar, a menos que a
oferta turística e a oferta de restauração se consigam adaptar com naturalidade e
eficiência a essas novas necessidades, garantindo o bem-estar e a satisfação do
cliente.
i. Condições de acessibilidade e produtos de apoio
Quando o cliente da unidade de restauração possui limitações de ordem
física ou sensorial decorrentes do envelhecimento, os primeiros aspetos a
observar são os que se relacionam com as acessibilidades, mais concretamente
o acesso ao edifício, à sala, à mesa, ao buffet, etc.
sénior com disponíveis e respeitando a escolha dos alimentos feita pelo cliente.
Do mesmo modo, preste-lhe o apoie necessário no corte das carnes ou dos legumes, na
limitações
motoras, preparação dos peixes ou na utilização de algum produto de apoio que tenha sido mobilizado para
ultrapassar qualquer dificuldade.
sensoriais Lembre-se que este tipo de cliente pode precisar de um tempo de refeição mais longo. Evite
e/ou intelectuais apressar o cliente na sua refeição e mantenha uma postura proactiva questionando sempre que se
justificar a necessidade de reposição dos alimentos.
numa unidade de No que diz respeito ao room-service, procure tirar partido do potencial carácter
5. O cliente sénior Para conseguir estabelecer uma boa comunicação com o idoso, é recomendado que:
motoras, sensoriais o fale sem gritar, de maneira pausada e calma, mas sem ser muito lento;
e/ou intelectuais o oiça o cliente com atenção, paciência e interesse, respeitando o seu ritmo de resposta e
valorizando as suas experiências passadas;
numa unidade de o fale de frente, de modo a que o cliente possa ler nos seus lábios;
restauração o seja amável, paciente e atencioso, mas sem paternalismo ou amabilidade excessiva;
o promova a participação do cliente no diálogo e nas decisões a tomar;
o evite expressões do tipo "deve", "não deve";
o utilize formas alternativas de comunicação, gestos, figuras, palavras familiares.
o comunique com naturalidade e tenha uma atitude tranquila e disponível;
o corrija com prontidão eventuais erros no serviço e apresente um pedido de desculpa.
ACAPO - Associação de Cegos e Amblíopes de Portugal
o http://www.acapo.pt
Acessibilidade Portugal - portal de partilha e esclarecimentos de dúvidas
o http://acessibilidade-portugal.blogspot.pt/
APTTA - Associação de Turismo Acessível
o http://associacaoturismoacessivel.blogspot.pt/
Associação Portuguesa de Surdos
Bibliografia o http://www.apsurdos.org.pt/
CECD Mira Sintra - Centro de Educação para o Cidadão Deficiente
o http://www.cecdmirasintra.org
Instituto Nacional para a Reabilitação
o http://www.inr.pt/category/1/1/acessibilidades
o Plano de Ação para a Integração das Pessoas com Deficiências ou
Incapacidade
http://www.inr.pt/uploads/docs/programaseprojectos/paipdi/PAIPDIdesenv.pdf
Portal do Cidadão com Deficiência
o http://www.pcd.pt
Tourism For AII
o https://www.tourismforall.org.uk/
Turismo de Portugal IP
o http://www.turismodeportugal.pt