Time de Aplicações

Treinamento de utilização do Service Now Verallia

(PARTE 1)

​DATE 07/03/24
​VERALLIA SERVICE
NOW
​Forma de aberturas de ticket e suas finalidades

​01
PRESENTATION TITLE YYYY.MM.DD 2
Aplicativos Service-Now Verallia
Abertura e atendimento de tickets
​Dentro do sessão [Toolbox] localizada no Team existem 2 aplicativos do Service Now.

Explicações
• Link para Interface gráfica utilizada por TI para realizar o atendimento de
tickets no Service Now.

• Site original da ferramenta.

• Visualização completa de todas funcionalidades do Service Now disponíveis

na Verallia conforme acesso concedido ao seu usuário.

• Link para Interface gráfica utilizada pelos usuário para realizar o abertura de
tickets no Service Now e acompanhar solicitações

• Interface customizada pela Verallia.

• Visualização limitada as todas funcionalidades de abertura e consulta de tickets.

PRESENTATION TITLE YYYY.MM.DD 3

Categoria de tickets
Abertura de tickets
​Os tickets estão divididos em 3 tipos diferente. Cada tipo possuía uma finalidade especifica e deve

Plataform. de abertura Quem deve utilizar Cod. do ticket Quando utilizar?

• Solicitações de acesso a sistema

REQXXXXXXX • Solicitações gerais relacionadas a sistemas como:

X • Modificações,
Solicitar Algo Service Now Portal • Usuário/solicitante RITMXXXXXXX • Análise técnicas,
X • Extrações de dados
• Dúvidas

• Usuário/solicitante
Service Now Portal • Solicitação de solução de problema que impedem a
Incidente • IT
INCXXXXXXXX operação

Solicitação de • IT CHGXXXXXXX
Service Now • Deve ser somente aberto por IT quando
modificação X
CHG

PRESENTATION TITLE YYYY.MM.DD 4

Tickets Life Cycle Sim Não

Por tipo de ticket

Ticket
Não Não Cancelado

REQXXXX RITMXXXX SCTASKXXXX Não

Sim Sim
Solicitar X X X Ticket
algo Aprovação? Aprovação? Atendido
(Gestor imediato) (Departamento IT)
Modificação de
configuração
Sim (Departamento IT)

Ação em ambiente Ticket

Standard
PRO Atendido

CHG CHGXXXXX Tipo CHANGE?

X (Departamento IT) NOK
Solicitação de
modificação
Configuração em Ticket
Normal OK Envio a PRO
QAS Atendido
UAT?
(Solicitante)

Sim

Ação em ambiente Ticket

INCXXXXXX Não
PRO Atendido
Incidente Modificação de
configuração?
(Departamento IT)

PRESENTATION TITLE YYYY.MM.DD 5

​ATENDIMENTO DE
TICKETS
​Como atender um ticket utilizando corretamente os status e
botões da ferramenta
​02
PRESENTATION TITLE YYYY.MM.DD 6
Service-Now Verallia
Atendimento de tickets
​O atendimento o deve ser mandatoriamente realizado pelo aplicativo Service Now

Explicações
• Link para Interface gráfica utilizada por TI para realizar o atendimento de
tickets no Service Now.

• Site original da ferramenta.

• Visualização completa de todas funcionalidades do Service Now disponíveis

na Verallia conforme acesso concedido ao seu usuário.

• Link para Interface gráfica utilizada pelos usuário para realizar o abertura de
tickets no Service Now e acompanhar solicitações

• Interface customizada pela Verallia.

• Visualização limitada as todas funcionalidades de abertura e consulta de tickets.

PRESENTATION TITLE YYYY.MM.DD 7

Service-Now Verallia
Setup inicial para o atendimento
​Realizar as seguintes configurações no Serview Now para manter um atendimento padrão:

​Ativar os controles abaixo:

PRESENTATION TITLE YYYY.MM.DD 8

Configuração Padrão
Setup especifico dependendo da sua role
​Executar o procedimento abaixo para configuração da interface padrão de visualização dos
dados:

​TIME DE AMS – ATENDIMENTO

​Realizar o setup conforme descrito no procedimento

​VSNGE00002 - SN Setup Initial Configs for Support.docx

PRESENTATION TITLE YYYY.MM.DD 9

Tratativa dos tickets
Como tratar cada solicitação

​TASK (SCTASKXXXXXX) ​INCIDENTE INCXXXXXXXXX

• Os ticket devem ser encerrados nesta categoria caso o atendimento seja • Os incidentes devem ser atendidos prioritariamente na fila de AMS.
uma duvida, orientação ou extração de dados para usuário solicitante.
• Um incidente é valido apenas se o problema estiver bloqueando alguma
• Se o atendimento foi finalizado sem nenhuma modificação em sistema. operação em PRO.

• Análise de causa raiz não é INCIDENTE

​MODIFICAÇÃO (CHGXXXXXXXXX)
• O analista pode cancelar o INCIDENTE aberto de forma indevida, desde
• Uma CHANGE poder ser aberta individualmente ou ser gerada pela que o usuário final seja informado do motivo de cancelamento e receba
conversão de um SCTASK. A CHANGE deve ser utilizada a orientação correta do procedimento de abertura do ticket e motivo
exclusivamente para manutenção – modificação de alguma parâmetro
– de sistema ou envio para o time central

• Se não houve modificação de sistema, encerrar o ticket na categoria

SCTASK

PRESENTATION TITLE YYYY.MM.DD 10

Comunicação com o usuário
Registro de atividades no ticket

​A comunicação com o usuário deve ser realizada obrigatoriamente via ferramenta (Service Now).

​Existem 3 tipos de contatos:

​Envio de e-mail pela ​Abrir um chat via Teams ​Registro de atividades no

ferramenta ticket

PRESENTATION TITLE YYYY.MM.DD 11

Comunicação com o usuário
Registro de atividades no ticket

​A comunicação com o usuário deve ser realizada

obrigatoriamente via ferramenta (Service Now).
• Todas comunicações utilizando a ferramenta serão registradas e podem ser
consultadas em tempo real.

• Solicitar ao usuário que utilize prioritariamente a ferramenta Service Now

para responder duvida de tickets

PRESENTATION TITLE YYYY.MM.DD 12

Grupos de atendimento (1/2)
Regras para envio/ solicitação de atendimento de outros grupos

​Os grupos de atendimento delimitam o perímetro de atuação e

possuem regras distintas de atendimento.

​Seguir a tabela abaixo:

Codigo do grupo Objetivo Regras de envio

Atendimento de todos os tickets relacionados a aplicações corporativas da Verallia para

P02-VER-BR-IT-SISTEMAS Aceita SCTASK, CHG, INC e TRANS
região AMERICAS
Atendimento de todos os tickets relacionados a aplicações corporativas da Verallia no
P02-VER-CC_VERALLIA Aceita CHG e INC.
nível global

P02-VER-DEV_VERALLIA Atendimento de solicitações de desenvolvimento ABAP Aceita CTASK e TRANS

Não enviar ticket. Apenas global pode utilizar

P02-VER-DEV_OFFSHORE Time Índia para atendimento de solicitações de desenvolvimento ABAP
este grupo

P02-VER-BI_VERALLIA Atendimento todos os tickets relacionados a temas de BI (BO, BW, QLIK e Power BI) Aceita CTASK e TRANS

Atendimento de solicitações relacionadas a acesso no SAP como criação de novas roles

P02-VER-IT-APPS_SECURITY Aceita CHG
ou acessos em ambientes controlados (DD6)

PRESENTATION TITLE YYYY.MM.DD 13

Grupos de atendimento (2/2)
Regras para envio/ solicitação de atendimento de outros grupos

​Os grupos de atendimento delimitam o perímetro de atuação e

possuem regras distintas de atendimento.

​Seguir a tabela abaixo:

Codigo do grupo Objetivo Regras de envio

Atendimento de todos os tickets relacionados a servidores da Verallia para região

P02-VER-LA-IT-INFRA Aceita SCTASK, CHG, INC e TRANS
AMERICAS
Atendimento de todos os tickets relacionados a instalação de softwares da Verallia para
P02-VER-BR-IT-WORKPLACE Aceita SCTASK
região AMERICAS

​Regra geral => Não atribuir a nenhum pessoa.

PRESENTATION TITLE YYYY.MM.DD 14

​CHANGE REQUEST
​Utilização em detalhes e caracteristicas

​02
PRESENTATION TITLE YYYY.MM.DD 15
CHANGE REQUEST
Como criar

​A CHANGE request pode ser criada a partir 3 tipos diferentes de solicitações:

​Convesão de uma SCTASK ​Criação individual on- ​Conversão de um INC

demand

PRESENTATION TITLE YYYY.MM.DD 16

Classificação da CHANGE REQUEST
Determinação do fluxo atendimento

​Selecionar entre STANDARD ou NORMAL

• A categoria STANDARD deve ser utilizada apenas para modificações que não necessitam
validação no ambiente de homologação

• A categoria NORMAL exige interação com o usuário e validação formal do ticket na

ferramenta Service Now

Ação em ambiente Ticket

Standard
PRO Atendido

CHG CHGXXXXX Tipo CHANGE?

X (Departamento IT) NOK
Solicitação de
modificação
Configuração em Ticket
Normal OK Envio a PRO
QAS Atendido
UAT?
(Solicitante)

PRESENTATION TITLE YYYY.MM.DD 17

CHANGE REQUEST Life cycle
Utilização da ferramenta

​Utilização dos botões na barra do ticket:

STANDARD NORMAL

Abertura Abertura
Configuração do
sistema

Atendimento

Encerrado Encerrado

PRESENTATION TITLE YYYY.MM.DD 18

Classificação da CHANGE REQUEST
Determinação do fluxo atendimento

• CHANGE TASKS:
• Utilizar esta categoria para enviar solicitação a outros times globais matendo o ticket na fila
local
• TRANSPORT ORDERS:
• Utilizar esta categoria para pedir transportes de request SAP entre os ambientes da Verallia.

PRESENTATION TITLE YYYY.MM.DD 19

 Q&A
DUVIDAS ?

PRESENTATION TITLE YYYY.MM.DD 20

Time de Aplicações
Treinamento de utilização do Service Now Verallia
(PARTE 2)

​DATE 09/03/24
QUIZ SOBRE O ULTIMO
TREINAMENTO!

PRESENTATION TITLE YYYY.MM.DD 22

QUIZ SOBRE A PARTE 1 DO TREINAMENTO
Sobre a dinâmica do QUIZ

​Serão realizadas 7 perguntas sobre o treinamento anterior.

​Vocês terão 1~2 minuto para responder à cada pergunta.

​O resultado da resposta é privado. Outros membros do grupo não saberão sua reposta. Apenas você e eu teremos acesso
ao resultado da sua resposta.

​Tente responder sem consultar o material da ultima reunião.

​VAMOS COMEÇAR!

PRESENTATION TITLE YYYY.MM.DD 23

​CHANGE REQUEST
​Solicitação de Transporte de Request

​01
PRESENTATION TITLE YYYY.MM.DD 24
CHANGE REQUEST (1/5)
Solicitação de Transporte de Request (DEV para QAS)
Toda as solicitações de transporte de request entre ambientes do SAP
devem ser realizadas utilizando a categoria [Transport Order] do
Service Now

O Objeto TO deverá ser criado APENAS:

• Após o preenchimento da documentação de EF

• Conclusão e resultado correto dos testes unitários em DD6 (Dev)

• Necessidade de mover a request de DD6 para QD6.

PRESENTATION TITLE YYYY.MM.DD 25

CHANGE REQUEST (2/5)
Solicitação de Transporte de Request (DEV para QAS)
Regras gerais de preenchimento dos campos. Válido apenas para customizing realizados localmente

Order Number: Numero da request do SAP DD6K...

State: Transport validated
Target system: QD6 (O ambiente de destino)
Assignment group: P02-VER-IT-BR-SISTEMAS
Assignment to: Luiz Daniel CARDOSO DE QUEIROZ

Transporte Title: Descrição da request no SAP

Description: Descrição do conteúdo da request

ANEXOS: Documentação padrão de CHANGE REQUEST IT AMERICAS

PRESENTATION TITLE YYYY.MM.DD 26

CHANGE REQUEST (3/5)
Solicitação de Transporte de Request (DEV para QAS)
Como identificar se a request foi transportada

É necessário monitorar a TO para saber se a sua request foi

transportada!

• Verificar se um há log no feed mensagens da TO conforme figura 1

• Verificar se o campo [State] e [Target enviroment] foram atualizados

para To be transported e o ambiente destino está igual a PRO

PRESENTATION TITLE YYYY.MM.DD 27

CHANGE REQUEST (4/5)
Solicitação de Transporte de Request (QAS para PRO)

ANTES DE SUBIR A MODIFICAÇÃO DE DEV PARA PRO

• Assegurar que o ticket CHANGE está com status UAT OK antes de pedir qualquer
transporte.

• Revisar as Transport Orders de CUSTOMZING que estão envolvidas na CHANGE

request e sua sequencia de importação.

PRESENTATION TITLE YYYY.MM.DD 28

CHANGE REQUEST (4/5)
Solicitação de Transporte de Request (QAS para PRO)

SOLICITAR O TRANSPORTE PARA PRO

Executar este passo somente após ter certeza que a correção funcionada em QD6 primeiro.

Localizar o objeto Transport Order a ser enviado para PRO

Alterar o status da TO para [Transporte validado] e salvar modificação.

Monitorar o histórico da TO e aguarda a execução do transporte identificado pelo status

PRESENTATION TITLE YYYY.MM.DD 29

​SAP SOLICITAÇÃO
DE ACESSO NOVO
​Novo fluxo de solicitação exclusivo no Service Now

​02
PRESENTATION TITLE YYYY.MM.DD 30
NOVA CATEGORIA EXLUSIVA
Para solicitações de acesso ao SAP
​PROCESSO ANTIGO ​PROCESSO ANTIGO

r • Está categoria não deve ser mais utilizada

para solicitação de acesso ao SAP
a • Formulário dedicado a solicitações de acesso ao
SAP com perguntas especificas

• Por medidas de segurança o sistema [SAP]

não está mais na lista de acesso desta item.

PRESENTATION TITLE YYYY.MM.DD 31

SAP Management Request
Como funciona?
• Todo do processo de como utilizar está categoria está documentado no
cabeçalho do próprio formulário de solicitação e pode ser consultado a
qualquer momento.

• O processo de aprovação por e-mail e coletada de dados prévios com

o controles internos segue vigente. Este processo segue necessário antes
abertura do ticket.

• Tickets nesta categoria não passam mais por aprovação de IT.

• O processo de aprovação é do controle interno e da diretoria

Financeira que passa a utilizar e fazer parte do fluxo do Service Now

PRESENTATION TITLE YYYY.MM.DD 32

Tickets Life Cycle Sim Não

SAP Management Acess

Ticket Cancelado
Não Não Não

REQXXXX Aprovação?
X (Gestor imediato)

Solicitar
algo RITMXXXX Aprovação?
Sim
X (Controle interno IT)

Aprovação?
Sim (Diretoria Financeira)

Sim

SCTASKXXXX Ticket Atendido

Não
X

Decisão
(Usuário selecionou role na Não
solicitação?)

Verificação SOD Decisão

Usuário atualizado
Sim Interface automática com (Conflito de SOD?) automaticamente via
SAP interface

SCTASKXXXXX Envia decisão tomada pelo

Sim controle interno
AUDIT_SOD group

PRESENTATION TITLE YYYY.MM.DD 33

​DESENVOLVIMENTO
S E ABAP
​Correções de programas, aplicações de nota SAP e novos
desenvolvimentos
​02
PRESENTATION TITLE YYYY.MM.DD 34
Desenvolvimento ABAP (1/4)
Como funciona?
Regra geral:

Todo do processo de desenvolvimento ABAP deve ser solicitado ao time central pelo Service Now. Não há time de
desenvolvimento ABAP local

Todo processo deve ser realizado por meio da abertura de uma A CTASK deverá ser sempre atribuída ao grupo P02-VER-
CTASK utilizando um objeto CHANGE que deve ficar no grupo DEV_VERALLIA mantendo o campo responsável SEMPRE em
local (Grupo do time funcional) branco.

PRESENTATION TITLE YYYY.MM.DD 35

Desenvolvimento ABAP (2/4)
Documentação ET (Especificação Técnica)

O documento ET (Especificação Técnica) deve sempre conter: Utilizar o modelo abaixo para geração das ET a partir de hoje

• Textos, explicações e telas do SAP totalmente em inglês CHGXXXXX - TS REQUEST SHORT NAME.docx

• Nome do programa / função / objeto a ser corrigido

• Apontar a logica ou trecho de código dentro do programa à ser ajustado.

• Sugerir uma nova logica para o trecho.

Na impossibilidade de sugerir uma logica por motivos de
• Manter apenas 1 único documento de ET na CTASK. complexidade do programa:
Excluir o documento existente na CTASK e subir uma nova versão caso seja
necessário corrigir o documento.
• Enviar um caso de uso para teste individual do ABAP.
• Levar em consideração que: O ABAP será Francês ou Indiano. Assumir que
não haverá conhecimento prévio de tabelas locais (Notas Fiscal) e • Adicionar instruções de utilização e parâmetros de como realizar um teste
relacionamento de objetos.
unitário no documento.

• Adicional resultado atual de execução do programa e qual deveria ser

resultado esperado tela.

PRESENTATION TITLE YYYY.MM.DD 36

Desenvolvimento ABAP (3/4)
Monitorar a evolução da sua CTASK

Consultar diariamente o status da sua CTASK via Service Now e Em 1 ou 2 dias sua task será atribuída a um desenvolvedor ABAP pelo
verificar se houve alguma atualização. time global:

Caso necessário cobrar o Pedro BARANDAS um retorno para CTASK • Ela pode continuar no grupo P02-VER-DEV_VERALLIA
não atribuídas.

• Ou ser movida para o grupo P02-VER-DEV_OFFSHORE (índia)

ATENÇÃO!! O time global não comunica fora da ferramenta Service • Em ambos os caso, você pode iniciar o atendimento e interação com o seu
Now. ABAP responsável a partir do momento que houver um nome de responsável
atribuído a CTASK.

PRESENTATION TITLE YYYY.MM.DD 37

 SOLICITAR O TRANSPORTE PARA QD6
Desenvolvimento ABAP (3/4) • Executar este passo somente após ter certeza que a correção funcionada em
DD6 primeiro.
Validar a correção realizada pelo ABAP
• Localizar o objeto Transport Order aberto pelo ABAP dento da CTASK.
O ABAP responsável notificará a conclusão do desenvolvimento dentro da
CTASK

• Alterar o status da TO para [Transporte validado] e salvar modificação.

• Monitorar o histórico da CTASK e aguarda a execução do transporte pelo

time DEV global.
• Você deve realizar um teste em DD6 e validar se a correção ABAP realizada está
funcionando como o esperado e solicitado. • Ao final uma notificação como está deverá estar no histórico da CTASK.
• Anexar a evidencia do teste de DD6 na CTASK.

• Ajustar a especificação técnica e notificar novamente o ABAP para nova

correção dentro da mesma CTASK em caso de erro detectado

PRESENTATION TITLE YYYY.MM.DD 38

 SOLICITAR O TRANSPORTE PARA PRO
Desenvolvimento ABAP (4/4) • Executar este passo somente após ter certeza que a correção funcionada em
QD6 primeiro.
Validar a correção realizada pelo ABAP
• Localizar o objeto Transport Order aberto pelo ABAP dento da CTASK.

ANTES DE SUBIR A MODIFICAÇÃO DE DEV PARA

PRO
• Assegurar que o ticket CHANGE está com status UAT OK antes de pedir
qualquer transporte.
• Alterar o status da TO para [Transporte validado] e salvar modificação.

• Revisar as Transport Orders de CUSTOMZING que estão envolvidas na

• Monitorar o histórico da CTASK e aguarda a execução do transporte pelo
CHANGE request e sua sequencia de importação.
time DEV global.

• Ao final a CTASK será encerrada.

• Em caso de dependência ente DEV e CUSTO, Controlar a ordem de subida

por meio da validação das requests. Validar um e depois o outro,

PRESENTATION TITLE YYYY.MM.DD 39

Thank you