COLEO SABER VENDER

Livros de altssimo nvel cultural e excelente padro grfico por, um valor que realmente d para pagar. Isso tudo voc encontra na coleo "Grandes Obras do Pensamento Universal" e "Grandes Mestres da Literatura Brasileira", da Editora Escala. Toda semana nas bancas!

Vocquerler? Agoravocpode!

QUEM

LairRjbeiro?
PAlESTRANTE INTERNACIONAL,ex-direto r da Merck Sharp & Dohme e da Ciba-GeigyCorporation, nos Estados Unidos, e autor de vrios livrosque se tornaram best sellers no Brasile em pases da Amrica Latina e da Europa, lair Ribeiroj se apresentou em mais de 20 pases e 200 cidades brasileiras, levando o seu extraordinrio poder de

comunicao e o compromisso de fazer a diferena na vida de quem o estiver lendo ou assistindo.Mdicocom mestrado em cardiologia, viveu 17 anos nos Estados Unidos, onde realizou treinamentos e pesquisas nas Universidades de Harvard, Baylore Thomas Jefferson.

coLEo

SABER VENDER

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ItARKEI.IG " RIDAS . ~

- -

--

esca La
www.escala.com.br
PRESIDENTE: Hercflio de lourenzi VICE-PRESIDENTE: Mrio Florncio Cuesta DIRETORA ADM. FINANCEIRA: Zenaide A. C. Crepaldi DIRETOR EDITORIAL: Ruy Pereira ASSESSOR ESPECIAL DA DIRETORIA: Paulo Afonso de Oliveira

Marketing Vendas
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GERENTE: Sandro Aloisio REVISO: Maria Nazar Baracho e Denise Silva Rocha Costa COORDENADORAS DE PRODUO: Adriana Ferreira da Silva, Femanda de Macedo Ferreira Alves e Crisliane Amaral dos Santos GERENTE DE MARKETING: Ana Kekligian GERENTE DE CRIAO PUBLICITRIA: 0110 Schmidt Junior PUBLICIDADE (publlcldade@escala.com.br) Paulo Afonso de Oliveira, Dorival Seta, luiz Umberlo Betioli, Magno Barrello, Priscila Vanessa, Ritha Corra e Silvana Pereira da Silva (trfego) REPRESENTANTES DE PUBLICIDADE BAHIA: Carlos Augusto Chello canalccr@lerra.com.br(71) 358-7010 PORTO ALEGRE: Rogrio Cucchi rogeriocucchi@terra.com.br(51) 3268-0374 CURITIBA: Helenara Rocha helenara@grpmidia.com.br(41) 3023-8238

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VENDAS DIRETAS: Anne Vilar ATENDIMENTO AO lEITOR: Alessandra Campos CENTRAL DE ATENDIMENTO BRASil: (11) 3855-1000 (atendimento@escala.com.br) NMEROS AVULSOS E ESPECIAIS (numerosavulsos@escala.com.br)
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ANER
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R E A L I Z A O
Cnthia Ceribelli Otto Schmidt Junior Informaes: (11) 5054-3694

Segredo de Vendas
Ironicamente, parece que o momento em que voc decide no impressionar ningum, mas apenas voc mesmo, o momento em que a estrada para a grandeza comea. o momento em que voc comea a fazer alguma diferena para o mundo e para a sua famlia. o nascimento de um gnio. o comeo de uma vida honrada, criativa, significativa e mgica. Sidney A. Friedman
Atua h cerca de 40 anos no ramo de seguros, alm de ser palestrante internacional e autor de vrios livros.

COLEO SABER VENDER "ARMElIIIG Ir. VEIIDAS .

.....
I

Ponto de Partida
Se eu disser que no preciso ser vendedor para interessar-se pelo tema da Coleo Saber Vender - Marketing& Vendas, voc vaiachar estranho.Afinal,"venda" assunto especfico que, ao menos teoricamente, diz respeito ao profissional que trabalha nessa rea, seja atendendo em lojas, fazendo visitas ou telefonando para pessoas ou empresas, e que vive, assumidamente, de influenciarpessoas. Mas na prtica, no bem assim. Nem s vendedores precisam ser hbeis em influenciarpessoas. No dia-a-diatodos nos deparamos com inmeras situaes, cujo sucesso depende do nosso poder de influncia. Produtos, servios, idias ou talentos so negociados cotidianamente. Vendedores e compradores interagem o tempo todo, mesmo quando no sabem que esto exercendo esses papis. A economia mundial, hoje, mais do que nunca, depende dessa interao. Cada vez mais se desenvolvem ferramentas por meio das quais vendedores se aperfeioam na arte de satisfazer compradores com seus produtos, servios, idias ou talentos. E por mais que isso leve a pensar no fortalecimento de alguns em detrimento de outros, o mundo, paradoxalmente, caminha para a satisfao das necessidades de todos. Esse o grande papel do vendedor no mundo atual: satisfazer necessidades, ajudar pessoas a encontrar solues para seus problemas e criar atalhos entre pessoas e realizao de sonhos e paixes, proporcionando lucro para o cliente, para a empresa e para si mesmo!

Como tudo o que vale a pena nesta vida, atingir esse padro simples, mas no fcil.
Nesta coleo, vamos percorrer cada trecho da jornada rumo a esse aprendizado.

Sejabem-vindo e mos obra!

cOLEoSABER VENDER"ARMEI.la..

VEIIAS. 5

AINDA EXISTEM EMPRESAS que tentam "empurrar"

.1 nversode valores

seus produtos para os clientes, inventando necessidades desnecessrias e atuando a partir de uma tica, digamos,

.Crescimento a olhosvistos

pouco correta. Felizmente, esse tipo de procedimento

.Vender ecomprar

tende a se tornar cada vez maisraro ante mudanasde

conceitos que regem a relao comprador-vendedor. Empresas competitivas tm respeitado os compradores, preocupando-se com a satisfao de suas necessidades.
E empresas realmente competitivas tm se empenhado em fazer mais do que apenas satisfazer necessidades,

ajudando seus clientes a descobrir o que Ihes proporcionar realizao pessoal e felicidade!

COLEO SABER VENDER

"ARKET'NG

.. VENDAS .

''A melhor padaria do bairro, a minha,

Inverso de valores

ticava numa rua afastada, mas isso no tinha a menor importncia, pois os clientes iam at l. Era o mnimo que eles poderiam fazer, atinal, eu j tinha investido em maquinrio e em instalaes, e tambm pagava um bom salrio ao padeiro e ao confeiteiro para ter bons produtos venda! Issofuncionou muito bem at que
comearam a abrir paqarias iguais ou mais bem montadas que a minha a cada trs ou

Vendedor, hoje, precisa correr contra o tempo para reverter uma situao histrica, na qual o consumidor era sdito de um sistema em que o comerciante era o rei. Durante dcadas, comerciantes permaneceram num pedestal, dignando-se a simplesmente receber os consumidores que iam at eles para comprar. Nem era preciso muito esforo para vender, pois os compradores eram rpidos na deciso, uma vez que temiam encontrar os preos mais altos no dia seguinte. O quadro era o mesmo em todas as modalidades de venda. Quando um vendedor iavisitar um cliente, toda a sua argumentao resumia-se em dizer que o estava visitando antes da ''viradada tabela".Isso costumavaser

quatro quarteires. A, o cliente que antes atravessava o bairro para comprar po no meu estabelecimento, passoua comprar na
padaria ao lado da casa dele..."

Pois , sr. Manoel, agora no basta ter bons produtos venda: preciso encontrar meios para trazer o cliente de volta ao seu estabelecimento. E no adianta trocar os azulejos nem substituir os antigos balces por mesinhas e cadeiras sem saber se isso o que o cliente quer. Tambm no se arrisque a modificar toda a linha de produtos sem antes saber o que o consumidor prefere...

o bastantepara que o clientefizesseo pedido. Mas o cenrio mudou. Oportunidades se abriram e a concorrncia aumentou em quantidade e qualidade, passando a ocupar cada nicho de mercado. Leia o que o sr. Manoel, dono de padaria e aprendiz em vendas, diz sobre isso:

, 'Os grandes navegadores devem a sua reputao a temporais e tempestades"

Ep(curo

COLEO SABER VENDER

URNE"..

.. YE.DAS .

Conver

'-.T_

Tendo o comrcio origens to remotas, por muito tempo pensou-se que para pratic-Iono era preciso ter qualquer qualificaoalm de ser "bom de conversa". Contudo, essa histriade muita conversa e nenhuma
o comrcio tem origens muito remotas: sabe-se da sua existncia desde que mundo mundo. Durante muito tempo no era preciso mais do que uma "boa conversa" para pratic-Io. Qualificao? Especializao? No, no era necessrio. Bastava ser comunicativo!

qualificao acabou por criar um estigma negativoem torno do vendedor. At hoje, em algunspases, "conversade vendedor" expresso pejorativa.Serve para referir-se argumentao de uma pessoa que est tentando obter vantagem sobre outra... Masisso

COMRCIO, DO LATIM CUMERCIUM, significa

comprar necessidades. para vender com o intuito exclusivo de suprir Antigamente, o comrcio no visava ao lucro:

conversa fiada.
* RIBEIRO,Dr. Lair. Uma venda no ocorre por acaso, Editora Leitura.

ganhar dinheiro

com a sua prtica era condenvel.

cOlEo WlER VENDERIlARHEI.N'

------

.. VENDAS .

1--

Crescimento a olhos vistos

Procure saber o que os clientes esto realmente comprando. Voc pode pensar que est vendendo alimento, quando na verdade, eles esto comprando uma experincia no seu restaurante.
Avenda, cada vez mais, tem deixado de ser apenas o resultado de uma transao comercial e se tornado a artecincia de satisfazer necessidades de pessoas a partir de bens (produtos, servios ou idias) com determinadas caractersticas, gerando lucro para todos os envolvidos.Vocno encontrar essa definio no dicionrio, porm, na

, 'Se pudssemos vender nossa experincia pelo preo que nos custou obt-Ia, estaramos todos milionrios"
.
PaulineFriedman

prtica, o que acontece ou deveria acontecer. a objetivo por trs de toda venda sempre este: harmonizar pessoas, bens e lucratividade. nisso que reside toda a arte e a cincia do processo que o profissional de vendas precisa dominar, se quiser acompanhar o ritmo do crescimento da atividade, e que todas as pessoas que quiserem ser bem-sucedidas precisam aprender.

COLEO SABER VENDER

"ARHEIIIG Ir.VEIDAS . 9

o valor ao que faz voc quem d!

Uma bela e elegante jovem entrou em uma loja de calados... O gerente, ao v-Ia descer do luxuoso veculo conduzido por um motorista impecavelmente vestido, veio imediatamente ao seu encontro, determinando que trs vendedores ficassem sua disposio. Apesar dos excelentes artigos oferecidos pela loja e do bom atendimento dispensado aos clientes, o ambiente no era luxuoso nem era habitual ser atendido por trs vendedores ao mesmo tempo... Tanto que aquela situao inusitada chamou a ateno das pessoas que circulavam pelo local, deixando-as curiosas para saber o que estava acontecendo. Ento, um homem aproximou-se de um dos vendedores que estavam atendendo a moa e perguntou:

O que voc est fazendo, amigo? Vendendo sapatos

respondeu secamente.

Em seguida, dirigindo-se a outro vendedor, o homem fez a mesma pergunta, e a resposta foi: Estou defendendo o po de cada dia...

Enfim, aproximou-se do terceiro vendedor e, mais uma vez, repetiu a pergunta. A resposta, ento, veio com firmeza e entusiasmo:

_ Colaborando

para que o passo mais importante

da vida dessa

jovem seja to belo quanto confortvel!

COLEO SABER VENDER

"ARME'IIIG " VEIIDAS .

Vender e comprar
A venda s existe porque algum compra. E algum s compra porque tem uma necessidade, objetivaou subjetiva, ou convencido de que a tem. Portanto:

VENDER SATISFAZER NECESSIDADES

REAISOU IMAGINRIASDO CLIENTE,E

COMPRAR MANIFESTAR

ESSAS NECESSI-

DADESPARAQUEO VENDEDOR AS SATISFAA.

Nem sempre esse processo acontece s

claras, pois o comprador no costuma manifestar suas necessidades espontaneamente. Em vez disso, at as esconde, com medo de tornar-se vulnervel a uma eventual" esperteza" do vendedor. Esperteza e tica O papel do vendedor crucial para o "final feliz" dessa trama, mas o do comprador soberano: se ele no comprar, a venda no se realiza. O vendedor" esperto" pode lanar mo de todos os recursos para que o comprador adquira aquilo que ele quer vender, mas isso no aconselhvel, pois s reforar o que o comprador mais teme: ser man.ipulado. Evitar esse sentimento no comprador parte da chamada "tica em vendas", ou seja, vendedores devem ser sempre ticos e, em hiptese alguma, devem enganar o comprador ou mentir para ele. tica, em si, uma coisa muito relativa, pois o que tico para uns pode no ser para outros. Em transaes comerciais, tica equivale a respeito pelo comprador, principalmente. O Cdigo de Defesa do Consumidor, por exemplo, um instrumento que pauta a conduta de profissionais do comrcio a fim de que compradores no fiquem merc de noes de tica individuais. Grandes empresas tambm costumam ter manuais de atendimento ao cliente para

COLEO SABER VENDER"ARKElING&.VENDAS .

que seus vendedores se orientem pelos padres ticos da instituio. A relao vendedor-comprador de cooperaomtua. No entanto, paraovendedor, a cooperao do comprador vital. O comprador depende do vendedor para satisfazer suas necessidades, porm, se este se comportar de modo inconveniente, ele ir comprar em outro lugar. O vendedor, no entanto, no pode abrir mo do comprador com a mesma facilidade. Para o vendedor vital contar com a cooperao do comprador. Ele depende dele para sobreviver. - Se manipular o comprador no funciona, o que fazer? - Influenciar! - E no a mesma coisa? - No. A diferena entre influenciar e manipular muito sutil e depende de como o comprador percebe o resultado da transao. Portanto, cuidado! Se o comprador achar que est sendo conduzido a uma deciso que privilegia os interesses apenas do vendedor, mesmo que ele no esteja fazendo isso, o comprador acabar desistindo do negcio, por mais que este seja bom.

Voc est na
carreira certa?
Leiaos itens abaixo e classifique-os de acordo com as alternativas:
ABCDPreciso melhorar bastante. Preciso melhorar um pouco. Tenho de praticar mais. Tenho' um bom desempenho.
de sntese. de pontos de vista.
em negociao.

Capacidade

Exposio

Habilidade

Flexibilidade para lidar com opinies diferentes.

Defesa de seu prprio ponto de vista em situaes

de conflito.

Percepo do que se passa na cabea das pessoas.

Conduo de reunies.

Apresentao

de propostas.

Avaliao e crtica.

Prestao

de informaes

aos outros.

Apresentao

de idias em reunies.

Controle de seu prprio tempo.

Manifestao

do que espera dos outros.

Manifestao

de elogios.

Manifestao

de estmulos

positivos.

eu c '5> .eu o. eu c
Q) (;j ~

Escutar o que o outro tem a dizer. Mudar de assunto na hora certa.

" Q)
'"

.,

'No v pelo caminhotraado,

pois ele o levar somente aonde outros j foram,

Falar a coisa certa na hora certa.

o " o " J!! '3 '" i!! o .~ 'E o

. Graham~ell
--

Encaixar o que tem de ser feito no tempo disponvel. Manter-se no controle das conversaes.

I1

COLEO SABER VENDER"ARME'IIIG &: VEIIDAS.

. ~ . DE PONTOS:
i

ue na tabela a quantidade es que voc utilizou cada das alternativas. Em seguida, . 'fque as quantidades pelo correspondente a cada uma e..por fim, some os pontos s em cada alternativa, do a sua pontuao.

Quantidade

Valor
X

I 1= 1= 1= 1= 1=

Pontos

A B C D E

x2 x3 x4 x5

Total de pontos =

61 a 80 pontos
"'1aissobre o que voc quer para ida. Se estiver convencido de

Voc um bom vendedor, sabe que o seu desempenho acima da mdia e sente-se confortvel com isso. Cuidado! Ficar parado na zona de conforto no o melhor que voc pode fazer pela sua carreira. No descuide da sua formao. No mundo globalizado em que vivemos, quem corre est andando, quem anda est parado, e quem est parado est andando para trs...
8 1

=_er mesmo ser vendedor, talvez

- investir
':~ar-se

mais tempo e esforo nessa carreira. Informe-

re cursos e, principalmente, pro: setor de recursos humanos da presa para saber sobre a possi de ser includo em um progra:reinamento. Leitura especiaJizabm pode ser de grande ajuda desenvolvimento profissional.

100 pontos

Muito bom! Voc no apenas se sente, mas dono da situao. Contudo, no se permita acomodar. Fuja da zona de con-

-dica que voc est na carreira ..,as isso s o incio. Nenhum em potencial revelado de um
::

forto! O que foi dito na pontuao anterior vale tambm para voc. Hoje, em qualquer rea do mercado, ou fazemos poeira ou comemos poeira dos que esto indo bem na nossa frente.

o outro sem esforo e dedicaI1to,faa a sua parte!

- --

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Sntese:
. No dia-a-dia, todos ns nos deparamoscom
situaes cujo sucesso depende do nosso poder de influncia. Vendedores e compradores interagem o tempo todo, mesmo quando no sabem que esto exercendo esses papis. . At bem pouco tempo, no era preciso muito esforopara vender,pois os compradores decidiam-se rapidamente,umavezque temiam encontrar os preos mais altos no dia seguinte. Os mercados, no entanto, se abriram e a concorrncia aumentou em quantidade e qualidade. . Venda, hoje, a artecincia de satisfazer necessidades de pessoas a partir de bens (produtos,servios ou idias) com determinadas caractersticas, gerando lucro para todos os envolvidos.

. O objetivopor trs de toda venda harmonizar

pessoas, bens e lucratividade.

. A venda s existe porque algum compra. E

algum s compra porque tem uma necessidade, objetiva ou subjetiva, ou convencido de que a tem.

. Todo comprador teme ser manipulado pelo

vendedor.Evitaresse sentimento no comprador parte da chamada "tica em vendas". . Ateno: manipular uma coisa e influenciar outra. Se o comprador achar que est sendo conduzido a uma deciso que privilegia os interesses apenas do vendedor, mesmo que o ele no esteja fazendo isso, o comprador acabar desistindo do negcio,por mais que este sejabom.

. A relao vendedor-comprador de mtua

cooperao, mas, para o vendedor, a cooperao do comprador vital.

COLEO S4.8ER VENDER IIAIIKEI._G "U_DAS .

Se o comprador achar que est sendo conduzido a uma deciso que privilegiaapenas os interesses do vendedor, acabar desistindo do negcio, por mais que este seja bom...

-, e o caso., ... o que nao

COLEO SABER VENDER

"ARMEIIIIG "VEIIDAS .