tendência 3º anuário clientesa IRC+
ALGUÉM TEM BOLA DE
CRISTAL?
O mercado assume o sinal de alerta e, entre o pessimismo ou otimismo exagerados, aposta como
alternativa otimizar o negócio e oferecer serviços estratégicos e essenciais para o momento
O
movimento do mercado é de caute-
la, oscilando entre os pessimistas de
plantão e os profissionais que identi-
ficam oportunidades. O alerta pode
ser avalisado pelas estatísticas do Banco Central, as
quais indicam que, em novembro do ano passa-
do, o atraso nos pagamentos de dívidas atingiu
7,8%, o maior volume desde agosto de 2003, perí-
odo em que a inadimplência chegou a 7,9%. “É
ampla a discussão sobre a quantidade de créditos
que são concedidos no Brasil mensalmente, pois
não somente os bancos e financeiras concedem
crédito, mas os varejistas também o fazem por
meio de carnês, cheques pré-datados ou emissão
de private labels, por exemplo. Como referência do
volume de solicitações de crédito, podemos utili-
zar as consultas que recebemos, cerca de 50 mi-
lhões por mês”, afirma Ricardo Loureiro, presidente
da Unidade de Negócios de Serviços de Informação
de Crédito Pessoa Física da Serasa Experian.
A oscilação da economia vem exigindo medi-
das cautelosas por parte das empresas concesso-
ras de crédito, visando reduzir custos e aumentar
a eficiência operacional, já que as margens de lu-
cro de todas as atividades deverão diminuir em
um mercado menos dinâmico. “Este é o ano da
cobrança, e não do crédito. Mais do que nunca,
os concessores de crédito estão concentrados
em suas carteiras. Portanto, os provedores de ser-
viços de cobrança, monitoramento de crédito,
bureaus de crédito e outros serviços de preven-
ção da inadimplência ou recuperação terão um
boom de atividade”, aposta Salvatore Milanese,
sócio da KPMG Corporate Finance na área de re-
estruturação de empresa e transações envolven-
do créditos inadimplidos. Os tomadores de
serviço estão começando a antecipar, cada vez
mais, os prazos para o acionamento da cobrança,
de acordo com a análise de João Leme, diretor
O PERFIL DO INADIMPLENTE CAUSAS DA INADIMPLÊNCIA
55% são homens 56% desemprego
66% têm entre 21 e 40 anos 13% ser fiador, avalista ou emprestar o nome
6% têm menos de 20 anos
13% descontrole de gastos
30% entre 31 e 40 anos
6% em razão de ver a renda diminuída
25% entre 21 e 30 anos
25% entre 41 e 50 anos 5% por doença
5% outros motivos
10% entre 51 e 60 anos
1% acima de 60 anos 2% por atraso no recebimento dos salários
Fonte: Acrefi
“Somos consultores
independentes,
não vendemos um
software de crédito
ou um sistema
de cobrança, mas
agregamos valor ao
cliente integrando as
melhores soluções”
Salvatore Milanese,
da KPMG
executivo da ML Gomes Serviços Financeiros. As
empresas recuperadoras de crédito estão rece-
bendo contratos vencidos cada vez mais próxi-
mos ao vencimento, em especial, para os clientes
com riscos maiores de crédito. Em meio ao turbi-
lhão pelo qual a atividade, que envolve cerca de
1.200 empresas, está passando, a união das em-
presas em busca das melhores práticas e a análi-
se dos problemas conjunturais que envolvem o
setor se tornam chaves, e essa função tem sido
cumprida pelas entidades representativas.
Uma dessas entidades é o Instituto de
Gestão de Excelência Operacional em Cobran-
ça, o Geoc, que, segundo o presidente Adilson
Melhado, desenvolve papel importante junto
às associadas, visando consolidar o cresci-
mento da atividade de cobrança no País.
“Direcionamos os esforços dos membros en-
volvidos para a consolidação de uma missão:
ser uma entidade destinada ao fortalecimento
da indústria de cobrança, por meio do com-
partilhamento das melhores práticas de ges-
tão, da promoção de soluções inovadoras, da
INADIMPLÊNCIA X RENDA FAMILIAR
5% recebiam de R$ 100,00 a R$ 200,00
8% de R$ 201,00 a R$ 380,00
19% de R$ 501,00 a R$ 760,00
23% de R$ 761,00 a R$ 1.000,00
23% de R$ 1.000,00 a R$ 2.000,00
10% acima de R$ 2.000,00
tendência 3º anuário clientesa IRC+
“Acreditamos que
nossos diferenciais
são nossas bases de
dados, as maiores
e mais atualizadas,
além de um portfólio
de produtos
substancialmente
mais amplo”
Ricardo Loureiro,
da Serasa Experian
padronização de modelos de gestão nas ope-
rações de cobrança, do foco em processos
ágeis e eficientes, da capacitação e aperfeiçoa-
mento de pessoal especializado e conduta éti-
ca inquestionável”, explica Melhado. Outro
aspecto contributivo do instituto, de acordo
com Melhado, é o estímulo ao intercâmbio e à
participação em eventos nacionais e interna-
cionais ligados aos temas de recuperação de
crédito, como forma de intensificar a qualifica-
ção de seus associados. “De outra parte, conti-
nuaremos com o trabalho de identificar e
captar novos associados alinhados aos valores
e objetivos mencionados, bem como acelerar
os processos de certificação das empresas que
ingressaram recentemente no instituto e da-
quelas que já se encontram em processo de
análise”, aposta Melhado. O instituto, que hoje
possui 15 associadas e outras duas em proces-
so de avaliação, desenvolve pesquisas periódi-
cas sobre o perfil dos pagadores de dívidas em
parceria com a Serasa Experian, como a última
que objetivou identificar o perfil sócio-demo-
gráfico das pessoas inadimplentes (ver BOX).
o perfil do cliente que solicita crédito
52% são mulheres na faixa etária compreendida entre 35 e 44 anos.
52% são homens que estão na faixa entre 35 e 54 anos.
55% das mulheres são casadas.
76% dos homens são casados.
30% dos entrevistados possuem até dois filhos.
60% possuem imóvel próprio e já quitado.
45% possuem nível médio completo.
49% ganham até R$ 1.000,00.
Já em relação à renda familiar mensal, destacam-se as mulheres, as quais complementam a receita familiar,
sendo que 20% delas propiciam alcance de uma renda familiar mensal entre R$ 2.001,00 e R$ 3.000,00.
28% dos entrevistados ocupam algum tipo de posição em empresa privada (nível gerencial 15%, nível
técnico 33% e nível operacional 52%).
21% representam profissionais autônomos/freelancers.
Sete em cada 10 entrevistados declararam possuir conta corrente em banco.
A média geral equivale a 1,4 bancos por pessoa.
Fonte: Serasa Experian, Geoc
“Nos últimos dois anos,
as empresas do Geoc
se prepararam para
uma elevação nos
volumes de contratos em
cobrança, investindo em
infraestrutura e pessoal
qualificado, quer seja
para atender ao aumento
dos créditos concedidos,
ou por conta do aumento
da inadimplência”
Adilson Melhado,
do Geoc
A Associação Nacional das Empresas de
Recuperação de Crédito, a Aserc, conta com cer-
ca de 120 empresas de recuperação de crédito
associadas. A finalidade da entidade, segundo o
presidente José Roberto Romeu Roque, é deba-
ter, estudar e opinar sobre problemas conjuntu-
rais e econômicos de interesses do setor, além
de definir processos de gestão com o intuito de
atender às necessidades de representação, in-
formação, capacitação e associação das empre-
sas recuperadoras de crédito, além de realizar a
melhoria destes processos por meio de um sis-
tema de gestão da qualidade certificado e reco-
nhecido nacionalmente.
A atuação de empresas que trabalham com
análises e informações para decisões de crédito e
apoio a negócios, como Serasa Experian, ACSP e
KPMG, é igualmente fundamental para o setor. A
primeira trabalha em parceria com as principais
empresas de informações, envolvendo cerca de
2.500 profissionais. Os principais produtos ofereci-
dos para a fase de concessão de crédito são os
relatórios que apresentam dados cadastrais e

“As empresas do
setor no Brasil são
tradicionalmente
conservadoras em
relação à tomada de
crédito, o que significa
que o comportamento
é de manutenção e
crescimento de suas
atividades por meio de
financiamentos próprios”
José Roberto Romeu
Roque, da Aserc
comportamentais do consumidor. Na fase de co-
brança, as Soluções Serasa Experian atuam com
dívidas vencidas e não-pagas. “Acreditamos que
nossos diferenciais são nossas bases de dados, as
maiores e mais atualizadas, além de um portfólio
de produtos substancialmente mais amplo, para
atender a quaisquer necessidades de nossos clien-
tes, seja qual for seu segmento de atuação ou por-
te. Além disso, nossos profissionais, altamente
capacitados, são a chave para atender à expectati-
va de nossos clientes”, diz Loureiro.
O Serviço Central de Proteção ao Crédito (SCPC)­­­
é o principal serviço oferecido pela Associação
Comercial de São Paulo, a ACSP, e, segundo Marcel
Solimeo, superintendente do Instituto de Economia,
constitui a maior base de informações comerciais e
de crédito do País, além de ser o único com abran-
gência nacional, composto por informações de to-
dos os segmentos empresariais (comércio, indústria,
prestação de serviços, instituições financeiras, cartó-
rios de protestos e juntas comerciais). As opções de
serviços do SCPC para análise de gestão e risco de
crédito abrangem soluções em pessoa física e pes-
soa jurídica, e atendem às necessidades do em­
presário em todas as etapas do ciclo de crédito
(con­cessão, manutenção e recuperação), diminuin-
do o risco das transações comerciais. Solimeo conta
que o SCPC possui soluções voltadas às estratégias
de marketing, com foco em análise de mailings e
tratamento seletivo da base de dados. “São solu-
ções práticas e eficientes, desenvolvidas para agili-
zar os negócios entre empresas e consumidores,
raio-x avaliação do crédito
EMPRESA PRINCIPAL PRODUTO
ACSP Serviço Central de Proteção ao Crédito (SCPC)
KPMG Análise para concessão de crédito robusto; estruturação e/ou revisão dos processos Não divulgou
para reporting de resultados dentro do macroprocesso de crédito; e estruturação de
soluções para recuperação do crédito quando há inadimplência
Serasa Crédito: relatórios que apresentam dados cadastrais e comportamentais do consumidor
Experian Cobrança: Soluções Serasa Experian para dívidas vencidas e não-pagas
Fonte: dados fornecidos pelas empresas
“É preciso conciliar
a necessidade
de expandir as
operações de crédito
com a segurança
do recebimento. O
uso de informações
mais completas e de
modelos de decisão
que o SCPC oferece
visa reduzir o risco da
concessão de crédito”
Marcel Solimeo,
da ACSP
ampliando as possibilidades de resultados. Por fazer
parte de uma rede que interliga mais de 2.200 enti-
dades (CDLs, associações e SPCs), possui as infor-
mações mais completas, seguras e confiáveis de
consumidores no País”, aposta o economista.
Já a KPMG trabalha dentro das três principais
frentes de recuperação e concessão de crédito:
estruturação do processo de análise para conces-
são de crédito robusto; estruturação e/ou revisão
dos processos para reporting de resultados den-
tro do macroprocesso de crédito; e estruturação
de soluções para recuperação quando há inadim-
plência. Na fase de análise para liberação do cré-
dito, atua junto ao concessor (bancos, financeiras,
varejistas, etc) a fim de selecionar as principais fer-
ramentas e os processos que irão constituir a
­análise para concessão do crédito. Na segunda,
auxilia o cliente na definição do sistema de repor-
ting (relatórios) para acompanhamento dos re-
sultados e early warnings, isto é, sinais de alerta
sobre a performance da carteira e aspectos de
compliance (regras do Banco Central), quando
aplicável. E, por fim, a fase de recuperação diz res-
peito à assessoria de empresas (bancos, financei-
ras, etc) na análise do processo de cobrança,
visando maior eficiência. “Somos consultores in-
dependentes, não vendemos um software de
crédito ou um sistema de cobrança, mas agrega-
mos valor ao cliente integrando as melhores solu-
ções. Muitas vezes, nosso serviço é remunerado
com base no efetivo valor monetário gerado para
nosso cliente”, conta Milanese. n
PRINCIPAIS CLIENTES
Caixa Econômica Federal, Banco do Brasil,
Banco Itaú, Casas Bahia e Pernambucanas
Setor financeiro e de serviços, comércio
e indústria (não divulgou as empresas)
tomadores de serviço 3º anuário clientesa IRC+

AGREGAR EXPERTISE
PARA RECUPERAR O
CRÉDITO
O modelo de negócio desenhado pelas empresas passa pela terceirização das áreas de
cobrança, com objetivo de agregar valor, ganhar agilidade e focar no core business.
Algumas chegam à venda das carteiras

O
crescimento expressivo do consu-
mo nos últimos anos possibilitou o
ingresso de mais de vinte milhões
de novos consumidores de bens
duráveis no mercado. E apesar da crise finan-
ceira internacional na oferta, o Índice de
Confiança do Consumidor (ICC), da Federação
do Comércio do Estado de São Paulo, a
Fecomercio, aumentou 6,8% em fevereiro. A
primeira variação positiva após quatro meses
consecutivos de queda. Entretanto, mesmo
com a possibilidade de uma maré de otimis-
mo, a taxa de inadimplência assusta: em no-
“O grande desafio é
entender rapidamente
a particularidade de
cada caso, sobretudo na
cobrança corporativa,
para atuar devidamente
e ajustar o esforço de
cobrança de acordo com o
caso apresentado”
Alexandre Bentes,
da Intelig Telecom
vembro de 2008, chegou a 7,8%, o maior
volume desde agosto de 2003. A terceirização
da recuperação de crédito cresce significativa-
mente entre os tomadores de serviço. Quando
bem planejada, contribui para que as empre-
sas contratantes possam concentrar as estra-
tégias em seu core business e, portanto, obter
mais produtividade e atentar para o mercado
no qual está inserido o seu negócio.
No processo de terceirização, alguns pontos
devem ser levados em consideração, aconse-
lha Vanda Sotero, sócia da Witrisk – Consultoria
em Gestão de Riscos. O primeiro deles é a rela-
ção custo/benefício, que impacta diretamente
na gestão dos custos fixos (equipe interna) e,
neste cenário, a terceirização se apresenta
como uma alternativa eficaz para a gestão
operacional do negócio. Entretanto, segundo
Vanda, a escolha deste parceiro não deve ava-
liar, como anteriormente, apenas sua capaci-
dade e expertise em recuperar créditos. É
importante que seja avaliada e ponderada a
questão da aderência da empresa ao novo ce-
nário fiscal e social, ou seja, às novas regras de
atuação dos callcenters, os riscos operacionais
acompanhados pelo Bacen e, por fim, a legiti-
midade dos princípios empresariais do contra-

Callcenter Intelig: cursos de matemática financeira e técnicas de negociação aos operadores

tomadores de serviço 3º anuário clientesa IRC+
tado frente às questões de responsabilidade
social. Após a escolha, se mantém o desafio, “Com as revisões
pois o executivo precisa garantir que os resul- constantes do processo
tados financeiros do negócio sejam atingidos de concessão de
continuamente, por meio de um bom MIS (re- crédito, a Sabesp busca
latórios gerenciais) e acompanhamento perió- desburocratizar a
dico in loco da operação. “A terceirização é efetivação dos acordos de
uma co-gestão dos seus negócios e não uma parcelamento, tornando-
os uma opção fácil e rápida
troca de bastão. Todo e qualquer processo ne-
para o cliente saldar a sua
cessita de pessoas, e a qualidade destas faz a dívida com a empresa”
diferença”, avalia Vanda.
Wilson Roberto
A Sabesp terceiriza parte das operações Tadeu Bernardelli,
de cobrança utilizando os contratos de risco da Sabesp
(cobrança administrativa +
jurídica) na região metro-
politana. Já na região do in-
terior e do litoral, utiliza
mão-de-obra própria para
as ações de cobrança, e ter-
ceirização para a cobrança
contenciosa. Segundo Wil-
son Roberto Tadeu Bernar-
delli, superintendente de
finanças, em média, a em-
presa efetua 40 mil novos Clientes atendidos na Sabesp
acordos de parcelamento por mês que, caso
com assessorias especializadas. Já na cobrança
não sejam honrados, tornam-se alvo das ações
judicial, contam com escritórios advocatícios es-
de cobrança administrativa e jurídica.
pecializados em recuperação e contencioso de
crédito, para os quais delegam a definição das
A cobrança telefônica das fases iniciais do estratégias. “Acompanhamos de perto a perfor-
Banco Real é feita pela Contax e Zanc, para pes- mance de cada parceiro. Cabe ao banco o ge-
soas físicas e jurídicas, respectivamente. Nas fases renciamento das estratégias do negócio para
tardias de recuperação administrativa, trabalham uma maior eficiência na recuperação de crédi-

desafios
TERCEIRIZAÇÃO DE COBRANÇA
Gustavo Rivabem, da GVT: “Con-
tinuar inovando em estratégias
diferenciadas de abordagem e
negociação. Fazer monitoramen-
to preventivo e auxiliar o cliente
que tende a superar seus limites
de gastos, a fim de conscientizá-
lo do consumo austero.”
Cláudio Gameiro, da Claro:
“Ter foco na recuperação do
cliente, através de uma equipe
de profissionais capacitados,
aliados à nossa tecnologia de
ponta e parcerias com empre-
sas éticas, profissionais, espe-
cializadas e capacitadas.”
Wilson Roberto Tadeu Bernar-
delli, da Sabesp: “Manter o seu
equilíbrio financeiro, possibili-
tando honrar os compromissos
assumidos, evitar a inadim-
plência e, com ela, a atualiza-
ção dos valores devidos, que
pode tornar a dívida um dos
grandes fatores para um possí-
vel desajuste financeiro.”
Alexandre de Oliveira, do
Grupo Santander Brasil: “Tra-
balhar de forma preventiva, ou
seja, monitorar as carteiras con-
tinuamente e utilizar ferramen-
tas modernas para identificar
clientes com potencial de pro-
blemas financeiros futuros e os
abordar antecipadamente.”
Carlos Rocha Velloso, da Li-
quigás: “Analisar e conceder
crédito de forma criteriosa e
técnica, expondo os pareceres
da gerência de crédito e co-
brança de maneira clara. A ma-
nutenção do cadastro de clien-
tes e a gestão permanente dos
contratos também é um desafio
para a equipe de gerência.”
Alexandre Bentes, da Intelig
Telecom: “Entender rapidamen-
te a questão que gerou a for-
mação do valor em aberto, pois
existem casos em que a dívida
ocorre devido a problemas in-
ternos da empresa. Nesse caso,
é importante o alinhamento
com as áreas de negócios inter-
nas para a devida correção e a
paralisação do processo de co-
brança, até que a causa raiz seja
conhecida e diagnosticada.”
tomadores de serviço 3º anuário clientesa IRC+
to”, afirma Alexandre de Oliveira, gerente executi-
vo de recuperação de crédito do Grupo Santander
Brasil, que reúne os bancos Santander e Real. Para
ele, o processo de terceirização é essencial para
uma operação de sucesso, além de um rigoroso
gerenciamento da infraestrutura operacional e
de telecomunicação. “Temos uma ótica de só- Claro: controle da terceirização se dá pela co-gestão in loco
cios no processo, ou seja, precisamos ter resulta-
dos financeiros para o banco; ao mesmo tempo
mesmas. “Temos uma tabela de comissiona-
em que nossos fornecedores têm de atingir um
mento atrelada para diferentes faixas de aging
nível adequado de retorno financeiro; e, por últi-
e uma meta de recuperação prevista. O per-
mo, mas não menos importante, precisamos ga-
centual de comissionamento aumenta caso as
rantir um atendimento de qualidade para o
metas sejam atingidas ou superadas. Já para
cliente, entendendo a situação que o levou a fi-
co-billing, esse percentual é fixo.”
car inadimplente e oferecer soluções para ree-
quilibrar sua situação financeira”, ressalta. A política de recuperação de crédito da
Intelig é seguida pelos analistas e assistentes
A Claro também aposta na terceirização e en-
internos, cujo controle é feito por meio de re-
tre os benefícios deste modelo de negócio es-
latórios que indicam a idade da dívida e em
tão a otimização da relação custo-benefício, a
que momento de cobrança ela se encontra. As
redução de custos fixos internos, a melhoria da
áreas de cobrança corporativa, tecnologia e
localização de clientes e a atualização das técni-
processos trabalham em conjunto, o que, se-
cas e tecnologias voltadas para o segmento, ex-
gundo Bentes, agiliza serviços e com menor
plica Cláudio Gameiro, gerente nacional de
custo operacional possível.
cobranças. Já a recuperação de crédito da GVT,
feita por empresas especializadas em cobrança Ao contrário da maioria das empresas, a carteira
de dívidas e que já preparam os títulos para a de cobrança da Liquigás é administrada por mais
etapa judicial, é realizada após o cancelamento de quatro mil revendedores próprios, que aten-
do contrato e a desconexão da linha. Gustavo dem cerca de 35 milhões de consumidores no
Rivabem, diretor financeiro da GVT, diz que as Brasil e efetuam em torno de 600 mil cobranças
vantagens da terceirização são o aumento da anuais, por meio de boletos bancários com o
pressão sobre o inadimplente, a alocação con- apoio de quatro instituições financeiras. “Acre-
centrada de esforços na recuperação da dívida ditamos que a cobrança deve ser realizada direta-
e a localização em si do devedor. mente pela nossa área comercial, por se tratar de
um assunto que merece atenção especial e exclu-
No caso da Intelig Telecom, tanto a cobran-
siva, sem intervenções de terceiros”, afirma Carlos
ça de massa como o co-billing (faturamento
Rocha Velloso, diretor financeiro e de serviços da
conjunto) são tercerizados. Alexandre Bentes,
Liquigás. O processo de recuperação de crédito é
gerente de cobrança e faturamento, explica
administrado pela gerência geral financeira ou
que a operadora distribui carteiras segmenta-
pela gerência de crédito e cobrança, que dirige to-
das por aging entre três agências de cobrança
dos os serviços de forma integrada à área comer-
e monitora o percentual de recuperação das
cial. “O processo está estruturado num conjunto
de políticas e procedimentos aprovados pela dire-
toria executiva e suportado por um sistema ERP
(SAP/R3). Essa estrutura permite gerenciar por
completo o processo de contas a receber, desde a
“Como a cobrança de concessão do crédito até o controle da inadim-
nossos clientes é realizada
plência, serviço feito por analistas de cobrança de-
diretamente pela área
comercial, a gerência de signados por áreas geográficas atendidas pela
crédito e cobrança deve empresa”, conta Velloso.
garantir o controle da carteira
de títulos, informando, No quesito tecnologia, o Banco Real conta
tempestivamente, aos com um sistema que se encarrega de identificar a
respectivos responsáveis probabilidade de pagamento (score de cobrança)
comerciais, os débitos de de cada cliente em atraso nas fases iniciais. Este sis-
maior relevância” tema é apoiado por outro, o Cacs, que organiza as
ações de cobrança telefônica, envio de cartas e os
Carlos Rocha Velloso,
da Liquigás nomes que são mandados aos órgãos de prote-
 ção ao crédito. Além disso, o banco utiliza as estra-
tégias Champion-Challenger. Tanto na cobrança
de pessoas físicas como jurídicas, elas possibilitam
cobrar o cliente de uma só vez, mesmo que ele es-
teja em dívida com vários produtos. “Dessa forma,
o cliente não recebe várias ligações, cada uma
para um produto, o que é certamente um trans-
torno, além de ser menos eficiente em termos de
gastos”, garante Otávio Lourenção, superinten-
dente de recuperação de crédito do Banco Real.
oria e prática de temas como crédito, cobrança,
matemática financeira e planejamento finan-
ceiro. Desde 2007, a companhia está investin-
do na qualificação dos analistas de crédito e
cobrança por meio de treinamentos internos e
externos, visando à obtenção do certificado
profissional Serasa Nível I e ANBID (CPA 10 e
CPA 20). “Nesse processo já foram capacitados
14 funcionários, sendo que quatro obtiveram a
certificação”, lembra Velloso.

Em relação à capacitação dos profissionais, as Quando há definição de novos critérios e re-

empresas não poupam investimentos. Todo o
time de teleatendentes da GVT é interno, in-
cluindo o staff de cobrança. Para os colaborado-
res recém-contratados, há, inicialmente, duas
semanas de imersão. Primeiramente, eles co-
nhecem a empresa, sua área de atuação e como
é realizada a venda de telefone, para então co-
nhecer a área da cobrança. O próximo passo é o
treinamento operacional, por meio do qual é
apresentado tudo o que cabe ao treinando. Em
seguida, é realizada outra fase que visa alinhar e
apresentar os processos, política da casa, técni-
cas de negociação e abordagem, planejamento
de carteiras, gerenciamento de filas, entre ou-
tros. Para os veteranos, a aposta é o Programa
Renovação que, a cada três meses, apresenta as
técnicas utilizadas pelos melhores negociado-
res, com o intuito de multiplicar a prática que
gerou resultados positivos.
O treinamento na Liquigás envolve gerentes
e supervisores internos das áreas financeiras,
além de fornecedores. O conteúdo abrange te-
gras para a realização das ações de recupera-
ção de crédito, a Sabesp utiliza-se dos recursos
disponíveis da Universidade Empresarial Sa-
besp. Além disso, aposta nos multiplicadores
para divulgar as novas medidas a serem adota-
das tanto para os profissionais internos como
para os das empresas contratadas, por meio de
reuniões nos locais de trabalho ou apresenta-
ções pré-definidas.
Na Claro, o apoio se dá pela co-gestão in
loco, visitas periódicas aos parceiros e indica-
dores diários de produtividade. “Os indicado-
res devem ser periódicos, simples, robustos e
eficazes”, comenta Gameiro. Além disso, a em-
presa estipula metas por meio de um ranking
de desempenho. Já na Intelig, além do mate-
rial presente na intranet, que ensina passo a
passo as ações de cobrança e a utilização das
ferramentas, a operadora disponibiliza cursos
internos como matemática financeira, técni-
cas de negociação, administração do tempo e
gerenciamento de projetos.

raio-x tomadores de serviço

EMPRESA VOLUME DE EMPRESA QUE OPERAÇÕES N° DE Nº DE PAs PARA PERFIL DO
COBRANÇA REALIZA TERCEIRIZADAS FUNCIONÁRIOS RECUPERAÇÃO CONSUMIDOR
AO ANO COBRANÇA ENVOLVIDOS DE CRÉDITO QUE SOLICITA
CRÉDITO

Banco Real Não Contax, Zanc e Cobrança administrati- Não Não Assalariados que
divulgou escritórios de va e judicial divulgou divulgou buscam o crédi-
advocacia to para aquisição
de bens móveis
ou do primeiro
imóvel

Claro Não Não divulgou Operações de cobrança Não 800 Todos

divulgou e consumo – PF e PME divulgou os perfis

GVT Não Services, Ação Assessoria e Não divulgou 28 50 Classes

divulgou Atendebem A, B e C

Liquigás R$ 2 bilhões Operações próprias (não Operações próprias 21 Não Clientes

terceiriza) (não terceiriza) divulgou residenciais

Sabesp R$ 2 bilhões Consórcio Passarelli/Enorsul;
Mesquita de Oliveira Advoga-
dos; Russo, Maruyama, Okada
Advogados Associados; Mela-
ragno Monteiro e Advogados
Associados; Moreira Pinto e
Catanoce Gandur Advogados,
entre outras
Fonte: dados fornecidos pelas empresas.
Cobrança administrativa, Oito profissionais Na região Clientes
acordo de parcelamento, na alta administra- metropolitana: residenciais
corte no fornecimento ção. Na região me- 66 da Sabesp e
de água, supressão da tropolitana, litoral e 10 das empresas
ligação de água e ajuiza- interior, o número contratadas
mento da dívida não é preciso
tomadores de serviço 3º anuário clientesa IRC+
VENDA DE CARTEIRAS
O Banco Real foi pioneiro em termos de
vendas de carteiras de créditos non-perfor-
ming, segundo Oliveira. Em 2006, o banco
vendeu mais de R$ 2,7 bilhões em saldo con-
tábil, tanto de crédito de varejo como de cor-
porate. As vendas contribuíram para antecipar
e elevar a recuperação de créditos, além de
permitir dar mais foco nas carteiras com me-
nores atrasos, que geram maiores resultados,
e ainda reduzir despesas operacionais, com o
processamento destas carteiras nos sistemas.
Em 2007, a empresa repetiu a experiência.
“Depois destas operações, temos visto várias
outras instituições financeiras, empresas de te-
lefonia e varejistas realizando vendas de crédi-
tos em atraso. Investidores estrangeiros e
servicers de cobrança se instalaram e outros es-
tão sondando o mercado brasileiro. São sinais
de amadurecimento do mercado de crédito e
ficamos satisfeitos em ter contribuído para este
desenvolvimento”, comemora Oliveira. Já Ga-
meiro, da Claro, conta que a empresa de telefo-
nia não realiza o processo de venda de carteira,
mas admite que esse é um novo direcionamen-
to de mercado. “Temos acompanhado de perto
essa tendência.”
NOVIDADES
A cada ano a GVT amplia a equipe e a infraes-
trutura para acompanhar o ritmo de crescimen-
to da empresa, com a entrada de novos clientes.
Este ano, está adquirindo mais licenças para os
sistemas utilizados para cobrança, discagem,
escuta, acompanhamento de relatórios, entre
outros. Outra novidade é o investimento na par-
te de inteligência para otimizar as ações de co-
brança, como o levantamento do momento
apropriado para ligar para o cliente e a obten-
ção de um melhor índice de sucesso das nego-
ciações. “Contratamos uma consultoria para nos
assessorar nos modelos de score e estatísticos, e
nos ajudar a identificar o cliente que tem mais
chance de recuperação”, afirma. Entre os proje-
tos para o futuro, Rivabem prevê intensificar a
cobrança preventiva. “A empresa não vai espe-
rar mais pela geração da fatura para entrar em
Operação GVT: terceirizar para aumentar a pressão sobre o inadimplente
Banco Real: pioneiro na venda de carteiras de crédito non-performing
contato com o cliente, mas informar antes
como está o gasto com telefonia a fim de aju-
dá-lo a gerenciar suas despesas”, diz.
A GVT também investe na comunicação via
internet, oferecendo acesso a faturas e facili-
dades para o pagamento via web, por meio do
débito em conta corrente, pagamento via in-
ternet bank, cartão de crédito e, segundo
Daniel Furtado, gerente de CRM, no futuro irão
oferecer a possibilidade de parcelamento das
contas para pagamentos realizados na web.
A Liquigás conta com dois novos projetos
para este ano: a medição de cobrança individu-
alizada para condomínios, ainda em fase de
conclusão. E a implantação do Débito Direto
Autorizado (DDA), que deve estar em vigência
até o final de 2009. “Essa nova medida irá prati-
camente eliminar o boleto bancário impresso,
substituindo-o pelo eletrônico”, prevê Velloso.
Já a Sabesp contará com a adoção de mais
uma ferramenta para a recuperação de créditos
oriundos de parcelamentos rompidos. Para os
casos em que o cliente deixar de pagar as par-
celas de um acordo firmado com a Sabesp, o
seu CPF/CNPJ será enviado à Equifax para inclu-
são do mesmo no rol de pendências de crédito.
“Com mais essa ferramenta, a Sabesp objetiva
diminuir sensivelmente a inadimplência nos
acordos de parcelamento firmados com pesso-
as físicas e jurídicas de caráter privado”, estima
Bernardelli. Além disso, estão previstos ajustes
nas transações informatizadas que suportam as
ações de cobrança da empresa.
A Intelig aposta na revisão de processos e pro-
cedimentos, requerimentos técnicos de melhoria
de ferramentas de apoio e alinhamento com par-
ceiros em relação à estratégia de recuperação em
cada segmento. “Também investiremos em mo-
delagem estatística com algumas agências para
otimizar as cobranças, propiciando maior forma-
ção de caixa para a empresa”, diz Bentes. „
callcenter 3º anuário clientesa IRC+

A OPORTUNIDADE
POR TRÁS DA
INSTABILIDADE
Diante da instabilidade econômica e consequente dificuldade de recuperação de
crédito, com aumento da inadimplência, a cobrança é cada vez mais estratégica –
e oportuna – para as empresas de callcenters

M
esmo com o esforço do Go-
verno Federal e a apologia ao
consumo, muitas empresas já
sentem o impacto da redução
do crédito em suas carteiras e acreditam que
só haverá aquecimento no segundo trimes-
tre deste ano. “Ainda assim, não nos mes-
mos volumes e patamares que ocorreram de
2006 a 2007”, prevê Marcelo Amaro, diretor
comercial da Vidax. Neste cenário, o seg-
mento de recuperação de crédito se tornou
um dos mais estratégicos para as empresas
de contact center. “O brasileiro está deven-
do mais dinheiro para as financeiras, bancos
e operadoras de cartões de crédito. Isso faz
aumentar, nos callcenters, o número de
atendimentos aos clientes que querem qui-
tar suas dívidas ou pedir mais empréstimos.
De olho neste filão, algumas empresas de
teleatendimento têm criado departamentos
específicos de cobrança, com estratégias
próprias, tecnologia de ponta e treinamento
diferenciado para os operadores”, confirma
Jarbas Nogueira, presidente da Associação
Brasileira de Telesserviços, a ABT. Portanto,
as organizações que possuírem inteligência
aplicada ao processo de crédito e cobrança
mais avançada, com maior flexibilidade na
negociação e velocidade para chegar pri-
meiro ao cliente devedor, enfrentarão me-
lhor as turbulências da crise.

“Nossa alta capacidade de Os grandes aliados serão a tecnologia, em

investimento em sistemas
de discagem, ferramentas,
recrutamento, seleção e
treinamento, e expertise em
relacionamento com cliente,
garante a retenção e fidelização
dos que passam pelo processo
de recuperação de crédito”
Flávia de Santis,
da Atento
especial a URA reversa e os discadores pre-
ditivos agregados à inteligência de cobran-
ça propiciada pelo BI; o comprometimento
dos funcionários e, porque não dizer, o bom
senso. “Em uma economia em crescimento,
devemos saber distinguir os inadimplentes
crônicos dos pontuais. Existem consumido-
res que não atrasam por má-fé, mas, sim,
por estarem passando por um período de
dificuldade e, nesse caso, ajudamos a en-
contrar, em conjunto com nossos clientes, a
melhor forma de regularizar as suas obriga-
ções”, afirma Edson Pfeiffer,
gerente comercial da De-
dic. E diz que, além da
importância do montante
recuperado, em uma ope-
ração de cobrança “não se
pode deixar de considerar
o impacto que esta pode
causar sobre a fidelização
da base de clientes. Todo
momento de contato deve
ser utilizado para fortalecer
e fidelizar o cliente”.

“A Contax tem planos para
construir sites novos no
Nordeste ano que vem”
Gina Marques, da Contax
te: toda a estratégia e execução da cobran-
ça são realizadas em conjunto com os
clientes. Já nos casos de maiores atrasos, a
empresa se apoia em ferramentas para de-
finir as estratégias de cobrança. O maior
objetivo, segundo Amaro, é manter os re-
sultados na recuperação de cada carteira
de clientes. Para 2009, a principal novidade
da Vidax será a criação de um BI que englo-
bará gestão de planejamento, MIS e
Collection Score. O novo projeto possibili-
tará a transformação de informações em
conhecimento, o que orientará a gestão da
cobrança em conjunto com os clientes
(quem, como e quando cobrar). De acordo
com Amaro, a solução também irá
facilitar a avaliação do custo por
real recuperado, viabilizando me-
lhores maneiras de investir na recu-
peração de crédito.

Em apenas uma de suas opera-

ções de recuperação de crédito
para um grande banco brasileiro, a
Atento efetua mais de dois milhões
de ligações conectadas mensais,
sem contar as que são disparadas
pelo discador preditivo. “Nossa alta
capacidade de investimento em
sistemas de discagem, ferramentas,
Entre as 15 milhões de abordagens, por recrutamento, seleção e treinamento e ex-
ano, a Dedic recupera o crédito de 15 a 30%
destes clientes. A empresa está promovendo
algumas alterações na estrutura das áreas in-
ternas para otimizar as operações e
poder focar as necessidades de “O sistema Performance,
seus clientes. “Em 2008, obtivemos utilizado nas operações de
crescimento muito significativo em crédito e cobrança, auxilia as
nossas operações de cobrança, em equipes a atingir sua meta
torno de 40%”, comemora Pfeiffer. diária de trabalho. Trata-se
Este ano segue com previsão de de uma monitoria on-line em
crescimento em torno de 30% para que os supervisores podem
acompanhar a produtividade
o início do ano. Já na Contax são
da equipe”
realizadas, por mês, 22 milhões de
chamadas telefônicas ativas aten- Marco Theodoro,
didas e três milhões de chamadas da Tivit
receptivas atendidas e a empresa
emite, em média, 1,5 milhões de
boletos de cobrança. Os mais recentes inves-
timentos também estão na área de recupe-
ração de crédito, com ferramentas para dar
suporte às operações de crédito e fraude, se-
gundo Gina Marques, diretora de operações
de cobrança.

A Vidax, que efetua, em média, 213 mil

cobranças ao ano, trabalha com fases ini-
ciais e com maiores atrasos. Nas primeiras,
atua como extensão do negócio do clien-
callcenter 3º anuário clientesa IRC+
pertise em relacionamento com clien-
te, garante a retenção e fidelização “Ampliamos nossas
dos que passam pelo processo de re- operações de cobrança
cuperação de crédito”, afirma Flávia montando um centro
de Santis, gerente de produtos da especializado em
Atento. Além do Sistema Atento de Porto Alegre, que
Recuperação de Crédito (Sarc), desen- conta com as mais
modernas ferramentas
volvido para auxiliar nas políticas de
para gestão de
negociação, como parcelamento e cobrança”
descontos, a Atento adotou uma nova
arquitetura que eliminou o conceito Marcelo Amaro,
das filas físicas do contact center e, inte- da Vidax
grada às bases de dados da operação e do sis-
tema CRM, proporcionou o encaminhamento
de chamadas ao melhor agente disponível
para aquele atendimento,
aumentando a produtivi-
dade da operação.

Outra empresa especia-

lizada na concessão e re-
cuperação de crédito é a
CSU Credit&Risk que, se-
gundo Luis Roberto Silva,
superintendente de ope-
rações, lançou o Security
Sales Process (SSP), um
produto que administra
serviços de vendas do va-
rejo que envolvam riscos de crédito, fraude com o cliente para a definição da estratégia
e problemas de cobrança. Por meio de uma de recuperação de ativos e crédito, afirma
plataforma com tecnologia e know-how Marco Theodoro, diretor de novos negó-
próprios, que utiliza práticas de crédito e se- cios de BPO. Após a segmentação da cartei-
gurança antifraude, o SSP permite a conclu- ra, a empresa identifica as estratégias de
são das vendas com redução de fraudes, cobrança e formata ações diferenciadas
futuros cancelamentos e potenciais perdas para cada grupo de clientes devedores.
de crédito e cobrança. Outra aposta da Tivit é o SuperPag, uma so-
lução de gateway de pagamento que pos-
Uma das especialidades da Tivit, cujas sibilita o fim dos boletos e facilita as
operações somam mais de 18 milhões de transações financeiras entre as partes en-
contatos ao ano, é o trabalho em conjunto volvidas, sem enfrentar a burocracia nor-

desafios
CALLCENTER
Marcelo Amaro, da Vidax:
“Adequar-se às margens cada
vez mais espremidas, garanti-
do qualidade na prestação de
serviços e performance junto
aos clientes.”
Flávia de Santis, da Atento:
“Identificar o que levou o clien-
te a essa situação de inadim-
plência. É preciso entender
se é algo passageiro ou vai
se estender por mais tempo
e, juntamente com o cliente,
tentar encontrar a forma mais
adequada para que ele consi-
ga honrar seus compromissos
e saldar suas pendências, evi-
tando o retorno ao processo
de cobrança.”
Miguel Windt, da Tmkt: “Loca-
lizar o devedor e, quando en-
contrar, ter flexibilidade e ma-
leabilidade no entendimento
do problema do cliente, bem
como habilidade na negocia-
ção da dívida.”
Edson Pfeiffer, da Dedic: “Os
resultados obtidos pelas opera-
ções de telecobrança devem so-
frer alterações em decorrência
do cenário da crise atual. Porém,
entendemos que o grande de-
safio continua sendo capacitar,
treinar e motivar as equipes.”
Luis Roberto Silva, da CSU
Credit&Risk: “Recuperar o crédi-
to com a manutenção do ativo.
Para fazer isso, somente focan-
do a fidelização do cliente.”
 gem e solicitações consequentes por escala de
prioridade; análises sistemáticas de probabili-
dades de recuperação, entre outras. “De-
pendendo da combinação dos demais fatores,
a Almaviva Credit escolhe o caminho para a co-
brança, desde as alavancas menos invasivas
(como contato de informação e solicitação,
SMS e e-mail) até as ações mais incisivas (conta-
to de cobrança, carta/boleto, probabilidade de
ação judicial e, nos casos limites, até ação
judicial, por exemplo)”, explica Matteo Marchiori,
diretor de operações da Almaviva do Brasil. O
executivo conta ainda que a empresa está es-
tudando o conceito de cobrança cross-
marketing, no qual
paga-se a dívida e
recebe um benefí-
Operação da Dedic: empresa busca recuperar o crédito e fortalecer o contato e a fidelização de cliente cio ou promoção.

malmente exigida. A solução permite a TRABALHO EM

integração com diversos meios de paga- EQUIPE
mento, sem que o cliente tenha de se pre- Além da tecno-
ocupar com as políticas de envio e logia, há o esforço
recebimento das informações relativas às contínuo na capa-
transações de cada instituição. citação de profis-
sionais, para que
A novidade da Almaviva do Brasil é a Almaviva seja possível en-
Credit, lançada em
setembro de 2007.
Diferente do mo-
delo ativo de tele- “Para este ano, estamos
marketing, ela foi analisando a implantação
criada para atuar na de mais um novo site para
gestão integral do atender à demanda futura
crédito, realizando de novos projetos, bem
estratégias de co- como a ampliação dos
brança multicanal; atuais”
enriquecimento de Miguel Windt, da Tmkt
mailings; gerencia-
mento de boleta-

Gina Marques, da Contax: “Aten- na relação contratante/con- oportunidade a ser retido. Por
der cada cliente dentro do seu tratado e uma avaliação mais isso, permanecendo o foco na
objetivo estratégico e dos cus- sênior das oportunidades de eficácia da ação, acreditamos
tos esperados. Para isso, o ideal mercado. Já o segundo desa- na cobrança como serviço.”
é especializar-se no processo de fio dependerá de absorções
crédito e cobrança para melhor ou fusões que ainda devem Mauri Seiji Ono, da Algar Tec-
entender o que o cliente busca.” ocorrer no setor.” nologia: “Agregar valor ao tradi-
cional serviço de recuperação de
Marco Theodoro, da Tivit: Matteo Marchiori, da Almavi- crédito. Neste caso, as empresas
“Evoluir para um modelo de va: “Boa eficácia sem excessos devem buscar uma avaliação
aquisição de carteiras e sobre- é a chave certa. Uma visão ino- realista de suas competências
viver à atual reestruturação vadora, com certeza, visa con- e o quanto elas estão aderentes
do setor. Para lidar com o pri- siderar o inadimplente ainda ao desafio de crescer na cadeia
meiro, é preciso maturidade como cliente ou como cliente de valor de seus clientes.”
callcenter 3º anuário clientesa IRC+
“Estamos tender o devedor do outro lado da
trabalhando em
linha e negociar uma solução que
soluções que envolvam
inteligência de mailing atenda as necessidades de ambas
e canais alternativos de as partes. “Dessa forma, consegui-
cobrança, tanto relativos ao mos surpreender o cliente e conse-
software (CRM de cobrança, guir um maior volume de crédito
data mining, etc) quanto recuperado para nossos contratan-
à parte física de execução tes”, complementa Miguel Windt,
(SMS, gateway, limpeza do diretor comercial da Tmkt. Pfeiffer,
mailing, etc)” da Dedic, acredita que boa tecno-
Matteo Marchiori, logia e infraestrutura são necessá-
rias, mas que o grande gerador de
da Almaviva
resultados da cobrança está na ca-
pacitação e conhecimento da equi-
pe que realiza a gestão da operação.
“É neste pilar que a Dedic mais in-
veste”, aposta.

Na Tivit, o sistema Performance, utili-

zado nas operações de recuperação de
crédito, auxilia as equipes a atingir sua
meta diária de trabalho. “Trata-se de
uma monitoria on-line em que os su-
pervisores podem acompanhar a pro-

raio-x empresas de callcenter

EMPRESA N° DE Nº DE PAs PARA PRINCIPAIS FOCO DE SERVIÇOS
FUNCIONÁRIOS CRÉDITO E COBRANÇA CLIENTES ATUAÇÃO PRESTADOS

Almaviva 200 110 Não divulgou Cobrança amigável, Estratégias de cobrança multicanal,
pré-contenciosa e gerenciamento de boletagem
judicial e solicitações consequentes por
escala de prioridade

Algar 600 Não divulgou Bradesco Cartões, Cobrança amigável Recuperação de crédito ativo e
Tecnologia HSBC, Avon, Cyrela receptivo, canais alternativos de
Brazil Realty, contatos, qualificação e atualização
Magazine Luiza de dados cadastrais, gestão de
terceiros

Atento Mais de Mais de 3.300 Financeiras, telefo- Cobrança amigável, Telecobrança, análise de risco
6.000 nia, varejo, segu- pré-contenciosa e e prevenção às fraudes para
ros e industrial judicial concessão de crédito

Contax Cerca de 4.461 Financeiras, telefo- Cobrança Telecobrança, operações de

10.500 nia, varejo, segu- amigável crédito, operações de fraude e
ros e industrial back office de arrecadação

CSU Não 4.506 Financeiras, Cobrança Telecobrança, análise de crédito,

Credit&Risk divulgou telefonia, seguros amigável auditoria de vendas, prevenção à
e varejo fraude, checagens cadastrais, críti-
cas físicas e lógicas e credit scoring

Dedic 1.100 500 Financeiras Cobrança amigável, Telecobrança

pré-contenciosa e
judicial

Tivit 1.800 1.500 Financeiras, Cobrança amigável, Análise e aprovação de

telefonia e varejo pré-contenciosa e crédito, recuperação de ativos
judicial e de crédito, cobrança, anti-
fraude e command post

Tmkt 550 275 Financeiras Cobrança amigável Telecobrança

Vidax Cobrança (POA): Cobrança Telefonia, finan- Cobrança Telecobrança ativa e receptiva e
130 profissionais (POA + SP): 115 ceiras, varejo e amigável operações de análise de crédito
Cobrança (SP): serviços
100 profissionais
Crédito (SP):
78 profissionais
Fonte: dados fornecidos pelas empresas.
callcenter 3º anuário clientesa IRC+
dutividade da equipe,
observando o desempenho
de cada agente de cobrança,
minuto a minuto”, ressalta
Theodoro.
A Atento é outra empresa
que investe em projetos de
educação corporativa focados
em cobrança. O intuito do trei-
namento, segundo Flávia, é
mostrar aos profissionais todo o
funcionamento do mercado de
cobrança, técnicas de negocia-
ção, utilização de estratégias,
entre outras.
AMPLIAÇÃO DE OPERAÇÕES
A ampliação dos sites e das ope-
rações de recuperação de crédito
é mais uma tendência. Com uma
média de 213 mil cobranças ao
ano, a Vidax, que também efetua
análise de crédito, acaba de am-
pliar suas operações com um cen-
tro especializado em Porto Alegre,
que conta com ferramentas cus-
tomizadas para gestão de cobran-
ça. Assim como a Vidax, a Tmkt, que efetua
dois milhões de cobranças ao ano, está em
vias de implantar um novo site para aten-
der a futuras demandas de projetos, além
de ampliar os atuais. A Contax, segundo
Gina, também tem planos de construir no-
vos sites, mais especificamente no Nordeste,
e, para 2009, a Algar Tecnologia prevê a
ampliação em sua estrutura dedicada à re-
cuperação de crédito em 200 PAs, além da
ampliação de seu data center em Campinas.
“Cerca de 40% do Capex da empresa está
voltado para esta ampliação do data cen-
ter”, revela Mauri Seiji Ono, diretor de BPO
da Algar Tecnologia.
Em setembro do ano passado, a Tivit
inaugurou mais uma unidade na cidade de
São Paulo. Localizado no centro da capital,
em uma área de 19 mil m2, o novo site tem
capacidade para comportar até seis mil co-
laboradores. O investimento total previsto
para a nova unidade é de R$ 20 milhões, na
qual funcionarão operações de BPO sobre
voz e de sistemas aplicativos. Já a CSU reali-
zou investimentos em novos sites para
atender ao crescimento dos atuais, a exem-
plo do novo site inaugurado em Recife no
final do ano passado.
“Os investimentos são voltados a
execução de processos de suporte
à atividade de recuperação de
crédito, bem como a execução
e consultoria em processos
específicos às indústrias
atendidas por nós”
Mauri Seiji Ono,
da Algar Tecnologia
COBRANÇA MULTICANAL
Outra grande novidade são os recursos
que permitem criar formas diferenciadas
de contato com o cliente e, dessa maneira,
atingir melhores resultados adequando o
canal ou estratégia ao produto ou perfil
específico de cliente. A utilização de diver-
sos canais auxilia os clientes a cumprir
com regularidade as suas obrigações e,
consequentemente, diminuir a inadim-
plência. Como integradora de SMS, a Dedic
possui maior facilidade para enviar peque-
nas ou grandes quantidades de short mes-
sages, o que permite atender com
eficiência seus clientes, segundo Pfeiffer.
“O SMS possui um altíssimo índice de lei-
tura (acima de 90%), o que o torna uma
excelente forma de contato”. A Atento
permite que o público-alvo seja contatado
por meio de canais que melhor se ade-
quam ao seu perfil, como carta, telefone,
e-mail, SMS e agente virtual. Já a Contax
emite, por mês, 23 milhões de voice mes-
sages e sete mil SMS. “Temos certeza que
cobrar não significa simplesmente ligar.
Nossos serviços ocorrem por meio de um
eficaz processo de análise especializada e
utilizamos todos os canais disponíveis
como telefone, cartas, e-mails, SMS e web”,
conclui Marchiori, da Almaviva. „
A RECONQUISTA DO
CRÉDITO E DO CLIENTE
Empresas de recuperação de crédito caminham a passos largos para as áreas
estratégicas das companhias, que apontam na recuperação do inadimplente para
voltar ao consumo
O
crescimento de empresas espe-
cializadas em recuperação de cré-
dito, suportado também pelo
incremento da tecnologia, tem
feito o mercado evoluir e mostrar que, cada
vez mais, a simples cobrança se torna braço
estratégico para a recuperação dos inadim-
plentes, trazendo-os de volta ao mercado de
consumo. Para José Roberto Romeu Roque,
diretor da Audac, a atividade precisa ser vis-
ta com muita seriedade porque não se trata
apenas de recuperar o crédito, mas também
de aquecer a economia. “Depois de saldar
suas dívidas, este devedor passa a consumir
crédito novamente e nossos clientes devem
estar preparados para reconquistar este
consumidor e vender novamente”, ressalta
Roque. Os próprios tomadores de serviço já
estão mais criteriosos na escolha dos presta-
dores de serviço, preferindo terceirizar com
empresas que tenham processos claros de
qualidade e estruturas robustas capazes de
absorver grandes volumes, garantindo cre-
dibilidade quanto à qualidade dos serviços e
das prestações de contas.
Embora a crise tenha feito empresas
postergarem projetos, o mercado de recu-
peração de crédito tem
observado a contínua evo-
lução da eficiência dos
processos, do investimen-
to em tecnologia e da
profissionalização. “Para as
empresas que se prepara-
ram para o aumento natu-
ral da inadimplência, em
“Haverá uma necessidade
maior de investimento,
esforço, inteligência e
recursos para recuperar o
mesmo volume de
contratos em atraso”
João Leme,
da ML Serviços Financeiros
virtude do crescimento do volume de ope-
rações de crédito, haverá muito trabalho
com uma complexidade maior no relaciona-
mento e na negociação com clientes das
classes C e D, além dos jovens que passaram
a integrar o público bancarizado. Haverá
uma necessidade maior de investimento,
esforço, inteligência e recursos para recupe-
rar o mesmo volume de contratos em atra-
so”, avalia João Leme, diretor executivo da
ML Serviços Financeiros. E, para atender às
demandas por inovações, a ML Serviços
Financeiros, que trabalha com cerca de dois
milhões de contratos em atraso por ano,
vem investindo em estrutura para cobrança
do callcenter, lançando mão de ferramentas
como chat e sistemas de gestão de cobran-
ça com BI. “Além disso, os clientes são abor-
dados de acordo com o perfil de risco do
crédito (maior ou menor pressão), buscando
a solução mais adequada para os credores e
seus respectivos clientes”, conta Leme.
A Audac, que realizou mais de 100 mi-
lhões de cobranças no ano de 2008, contará
com inovações em seus sistemas, como im-
plementações no software de cobrança in-
tegrado à solução de discagem automática
e sistema de ligação predi-
tiva com URAs digitais com
funcionalidade de CTI, o
que aumentará a capaci-
dade de ligações por PA.
“Também teremos servi-
dores de alta disponibili-
dade com sistemas de
espelhamento em várias
unidades, garantindo e
preservando com segu-
rança as informações de
nossos contratantes”, com-
plementa Roque.
Recursos como SMS e
URA têm sido amplamente
utilizados pela Empresário
empresas de concessão e recuperação de crédito
3º anuário clientesa IRC+
“Melhoramos nossas
operações, passando de
10 para 17 unidades de
negócios com callcenter e de
950 para 1.600 posições de
negociação (PNs)”
José Roberto Romeu
Roque, da Audac
Cobrança. Segundo Reginaldo Melo, sócio-
diretor, há outras soluções de interatividade
que estão em fase de implantação e devem
ser anunciadas ao mercado no primeiro se-
mestre. “O setor de BI, que é fundamental
para o sucesso de nossas estratégias de co-
brança, deve ganhar novos reforços e passar
por uma reestruturação já no primeiro tri-
mestre do ano”, antecipa Melo.
Já a Localcred está atualizando a área tecno-
lógica, inovando itens de hardware e software.
“Possuímos contratos de parceria com impor-
tantes provedores de equipamentos, teleco-
municações e sistemas operacionais, bem
como utilizamos modernos scripts de lingua-
gens”, diz Adilson Melhado, presidente.
As principais novidades em infraestrutura
na Localcred são: a nova rede corporativa,
que está migrando de Novell para Microsoft;
mudança na estrutura dos bancos de dados
para SQL e Oracle; atualização e ampliação
do discador automático e de gravação; im-
plantação de URA e novo sistema de PABX.
Recentemente, a empresa tem pesquisado
propostas para implantação de ferramentas
de BI que irão auxiliar nas tarefas de coleta,
organização, análise, compartilhamento e
monitoramento de informações que supor-
tem a gestão do negócio.
As inovações para este ano da Rezende
Advogados, empresa que realiza quatro
milhões de recuperações de crédito por
ano, são discadores automáticos preditivos,
gravação de 100% das chamadas, CTI, BI,
higienização de mailing, SMS e envio
de cartas-boleto. Outra recuperadora de
crédito, a Hoepers, adicionou à plataforma
tecnológica já existente a capacidade de
gravação integral, discagem múltipla e DAC.
O projeto final passou de 375 para 900 PAs.
O principal canal de comunicação com os
clientes inadimplentes ainda é o telefone.
Entretanto, as ações de recuperação de cré-
dito atuais possuem matrizes combinadas
de acionamento, como a geração de SMS e
e-mail, e o envio de boletos bancários com
variadas opções de pagamento. “Embora
não seja uma prática corriqueira – e depende
da complexidade da carteira e do perfil só-
cio-econômico do cliente inadimplente –,
realizamos cafés da manhã, em que convida-
mos esses clientes para uma reunião mais in-
formal, apresentando-lhes outras opções

desafios
RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO
José Roberto Romeu Roque,
da Audac: “Manter o inves-
timento na capacitação de
profissionais voltados a este
mercado, inclusive com cursos
específicos de formação supe-
rior e pós-graduação, univer-
sidades corporativas e cursos
especializados.”
João Leme, da ML Serviços
Financeiros: “Estar preparado
tecnológica e estruturalmente,
além de manter os processos
bem consistentes para supor-
tar o grande volume que vem
pela frente e evitar os riscos
operacionais para os tomado-
res de serviços.”
Adilson Melhado, da Local-
cred: “Adequar o capacity
aos novos volumes de ne-
gócios e em bases rentáveis
e remuneratórias do capi-
tal investido. É o fazer mais
com menos.”
Osvaldo Santana, da Empre-
sário Cobrança: “Unir especia-
lização e tecnologia. A exper-
tise no negócio de cobrança
é fundamental, por ser uma
operação com características
e legislação especiais. Já a
tecnologia potencializa os re-
sultados da operação, dando
mais agilidade, volume e qua-
lidade ao processo.”
José Augusto de Rezende
Júnior, da Rezende Advoga-
dos: “Encontrar a melhor rela-
ção custo/valor recuperado,
por meio da elaboração de
estratégias segmentadas (car-
teira/produto/faixa de atraso),
canais de comunicação, tec-
nologia e treinamento.”
Manfredo Hoepers, da
Hoepers: “Captar, reter e
desenvolver recursos hu-
manos especializados em
atividades de cobrança, e
possuir tecnologia avança-
da para garantir alta per-
formance na atividade de
recuperação de crédito.”
empresas de concessão e recuperação de crédito 3º anuário clientesa IRC+

suas principais unidades, vi-

sando integrar seu corpo de
colaboradores e oferecer mo-
mentos agradáveis para ga-
rantir maior rendimento ao
profissional em sua operação.
“Possuímos contratos de Além disso, a empresa conti-
parceria com importantes nua com seu programa de
provedores de equipamentos, treinamento e de aperfeiçoa-
telecomunicações e sistemas mento às normas de ergono-
operacionais, bem como mia do trabalho. “Todos os
utilizamos modernos scripts de níveis da organização muda-
linguagens”
ram para melhor, desde o
Adilson Melhado, operador até o mais alto exe-
da Localcred cutivo. É o capital humano
que conta e este é um patri-
mônio indiscutível para a saú-
de da empresa. É neles que
para liquidação de seus débitos junto aos concentramos nossos maiores
bancos e financeiras, com muito bons resul- investimentos”, aposta Roque.
tados”, diz Melhado, da Localcred.
NOVOS ESPAÇOS, NOVAS
A Empresário Cobrança investe em estraté- APOSTAS
gias multicanais que variam de acordo com o No ano passado, a Em-
projeto e o perfil do cliente. A empresa acre- presário Cobrança ampliou o
dita que os canais que oferecem interativida- espaço físico de sua sede de
de têm ganhado espaço nas operações de 1.600 m2 para 3.200 m2. Me-
cobrança por produzirem um maior dinamis- tade desse novo espaço já está Operações da Hoepers, Empresário Cobrança e
mo, mais rapidez e índices de efetividade bas- em pleno funcionamento, se- Audac (de cima para baixo): ampliaram seus sites
tante consideráveis. gundo José Carlos Rodrigues, para atender à demanda crescente

ENVOLVIMENTO DE COLABORADORES sócio-diretor, e abrigou o cres-

Na ML Serviços Financeiros, a equipe de ope-
rações é formada de acordo com o perfil do
contrato e dos valores das garantias envolvidas.
“Quanto maior a complexidade de negociação
e de recebimento, equipes com maior experi-
ência e treinamento são destacadas”, ressalta
Leme. Na Localcred, há mais de 1.350 colabora-
dores, sendo que cerca de 80% deles são de-
dicados exclusivamente às operações de
cobrança. A Rezende Advogados, segundo o
diretor José Augusto de Rezende Júnior, inves-
te em treinamentos a partir da aplicação de es-
tratégias segmentadas e diferenciadas para
localização, negociação e recuperação do crédi-
to. Já para Manfredo
Hoepers, presidente da
Hoepers, além dos pro-
gramas de reciclagem,
a aposta está em salá-
rios compatíveis, bonifi-
cações e benefícios para
os funcionários.
cimento das áreas de planeja-
mento, control desk e estratégia de
negócio. “A expansão de nossas instalações nos
possibilitou aumentar em 55% o nosso número
de PAs. Para este ano, a meta é finalizar o pro-
cesso de ampliação com a instalação de novos
PAs no início do primeiro semestre”, ressalta
Rodrigues. De acordo com Osvaldo Santana, di-
retor executivo, o crescimento do espaço físico
também gerou uma reforma profunda na infra-
estrutura tecnológica da empresa: neste se-
mestre foi feito um investimento pesado em
equipamentos e tecnologia da informação para
expansão do Centro de Processamento de
Dados (CPD) e áreas de suporte.

Uma ação recente da

Audac foi a criação de es-
paços de descontração
para os funcionários nas Reginaldo Melo (esq.), Osvaldo Santana (centro), José Carlos Rodrigues (dir.), diretores da Empresário Cobrança
 Com base no processo de ex-
pansão desenhado e aplicado
no final de 2006, a Audac teve
um crescimento importante du-
rante o ano de 2007 e 2008, se-
gundo Roque. “Melhoramos
nossas operações, passando de
10 para 17 unidades de negó-
cios com callcenter e de 950
para 1.600 posições de negocia-
ção (PNs).” O executivo acredita
que, estrategicamente, a Audac
está localizada nas principais ca-
pitais brasileiras em locais de fá-
cil acesso. Já a ML Serviços
Financeiros está em fase final de
estruturação de um novo site de
cobrança, para ser inaugurado
no primeiro semestre de 2009,
que irá gerar cerca de 1.500 no-
vos postos de trabalho.
Em dezembro do ano passa-
do, iniciaram as atividades do
novo site da Hoepers localizado
em Canoas/RS. Segundo
“Destaco o início das obras
de ampliação da filial de São
Paulo/SP, que dobrará a sua
capacidade operacional, e a
construção do novo prédio da
Hoepers S.A., localizado ao lado
da nossa atual sede em Porto
Alegre/RS”
Manfredo Hoepers,
da Hoepers
Hoepers, o espaço contará com equipa-
mentos modernos e irá gerar 500 postos de
trabalho, operando em três turnos.
“Destacamos ainda o início das obras de
ampliação da filial de São Paulo/SP, que do-
brará a sua capacidade operacional, e a
construção do novo prédio da Hoepers S.A.,
localizado ao lado da nossa atual sede em
Porto Alegre/RS.” „

raio-x empresas de concessão e recuperação de crédito

EMPRESA N° DE FOCO N° DE SERVIÇOS VOLUME DE PRINCIPAIS
FUNCIONÁRIOS DE COBRANÇA PAs PRESTADOS COBRANÇA CLIENTES
AO ANO

Audac 1.200 Cobrança amigável, 3.200
pré-contenciosa e ju-
dicial (as duas últimas
em parceria com a
C.L. Lombardi Advo-
gados Associados)
Telecobrança, cobrança ami-
gável, judicial, atendimento,
pesquisas e operações de
crédito (para terceiros)
Não Instituições financeiras,
divulgou redes de varejo, empresas
de energia, públicas e de
telecomunicações (não
divulgou as empresas)

Empresário 700 Cobrança 350 Telecobrança e recuperação Não Brasil Telecom, Magazine
Cobrança amigável de crédito divulgou Luiza, Vivo, Telefonica e
Banco Ibi

Hoepers 2.220 Cobrança 1.230 Telecobrança, cobrança Não Bancos, instituições

amigável extrajudicial e judicial, pro- divulgou financeiras e redes de
dutos com ou sem garantia, lojas do País (não divul-
produtos com ou sem gou as empresas)
garantia real, geração de
informações de causas da
inadimplência e tendências

Localcred 1.800 Cobrança amigável, 1.400 Telecobrança, com prazos R$ 1 bilhão Organizações Bradesco,
pré-contenciosa e mais longos, bem como no Banco BMG, Banco Ibi
judicial ajuizamento de ações para (C&A), Citibank, Credi-
os casos de produtos com card, HSBC, Itaú-Uniban-
garantias reais co, Banco Volkswagen e
Banco Votorantim

ML Gomes 802 Cobrança amigável 424 Telecobrança e aviso de R$ 800 milhões Conglomerado
Serviços e judicial impontualidade; recupera- Bradesco, Mapfre
Financeiros ção de crédito e negociação Seguros, Banco do Brasil,
de cobrança; localização de Banco Volkswagen e
clientes e entrega pessoal de Sulamérica Seguros
avisos de cobrança e boletos

Rezende 700 Cobrança 600 Telecobrança, cobrança R$ 3 bilhões Banco Itaú, Banco Mer-
Advogados amigável preventiva, pré-judicial, cantil do Brasil, Banco
judicial e recovery Panamericano, Banco GE
Capital, Cetelem, Banco
BMG e Credicard Citi

Fonte: dados fornecidos pelas empresas

tecnologia 3º anuário clientesa IRC+

A OFERTA NA
OPORTUNIDADE DA
OTIMIZAÇÃO
A palavra de ordem é otimizar os recursos e concentrar esforços na busca da
recuperação do crédito, em um cenário cada vez mais competitivo

P
ara quem presta serviço de recuperação
de crédito, a dificuldade financeira traz a
oportunidade, mas, ao lado dela, a ne-
cessidade de otimizar os recursos para
ser cada vez mais eficiente, assertivo e efetivo.
Nesse contexto, os fornecedores de soluções
precisam oferecer ferramentas que auxiliem as
empresas a rentabilizar, automatizar e agilizar
todo o processo que envolve a gestão de co-
brança. Os fornecedores querem ajudá-las na re-
cuperação do investimento em curto prazo,
além de oferecer soluções que maximizem a
produtividade dos agentes dos contact centers,
afirma Francisco Virgílio, diretor de pré-vendas e
parcerias da Altitude Software. Porém, a crise fi-
nanceira derrubou as expectativas de crescimen-

“Com a nova
versão do Unified
IP, o operador
poderá consultar
“Uma de nossas especialistas fora
soluções, o Kxen, do ambiente de
terá novas funções callcenter a fim de
para gerir versões conseguir a resposta
diferentes de que necessita
processos” para concluir uma
possível negociação”
Leonardo
Vieiralves Alessandro
Azevedo, Damasio,
da WG Systems da Aspect

desafios
FORNECEDORES DE TECNOLOGIA
Alessandro Damasio, da Aspect:
“Fazer mais com menos. Esse é o
motivo pelo qual desenvolvemos
uma suite de soluções de otimi-
zação de performance comenta-
da. Dela fazem parte a gestão de
campanhas, agentes, qualidade,
performance e e-learning. Jun-
tas possuem o nobre objetivo de
proporcionar melhores resultados
com os insumos existentes, ou re-
dução do contingente de pessoas
mantendo resultados atuais.”
Carlos Carlucci, da Vocalcom:
“Comprovar para os profissionais
e proprietários das empresas de
cobrança o ROI sobre o investi-
mento em tecnologia que a pla-
taforma disponibiliza.”
Anna Zappa, da Plusoft: “A
integração de todas as infor-
mações em uma única base de
dados, e a consequente visão
única do cliente, é vital para
manutenção e retenção dos
clientes e para o aumento do
seu valor individual.”
Cláudio Sá, da Teclan: “Anteci-
par-se sempre às necessidades
dos clientes, alinhando a tecno-
logia ao seu negócio, identifican-
do oportunidades e oferecendo
soluções para as demandas an-
tes mesmo que elas surjam.”
Ednilson Hummig, da Dígitro:
“Disponibilizar produtos e servi-
ços comprometidos com a me-
lhoria da eficiência das operações
de aprovação e recuperação de
crédito e, também, fornecer mo-
delos de negócio que facilitem
economicamente o acesso de
PMEs de cobrança às ferramen-
tas tecnológicas utilizadas pelos
grandes birôs de callcenters.”
Erik Mazzei, da G4 Solutions:
“Demonstrar soluções inteligen-
tes para um mercado bastante
específico, que é o de cobrança,
agregando inteligência à solu-
ção, sem perder as premissas de
relacionamento.”
Francisco Virgílio, da Altitude
Software: “Ter agilidade e flexibi-
lidade, já que os tempos de im-
 to do setor. Para Cláudio Sá, presidente da Teclan,
as expectativas são conservadoras em razão da
crise financeira mundial. A retração do crédito
deve impactar as centrais que realizam opera-
ções ativas de cobrança e de televendas. “Num
primeiro momento, deve haver redução da
inadimplência pela ausência de crédito e, com
ela, a redução da demanda por operações de co-
brança, mas se a crise se agravar, pode gerar falta
de recursos para consumo e, assim, a inadim-
plência aumentará. A crise deve impactar tam-
bém nas operações de televendas”, avalia.
Para os mais otimistas, independente da
crise, a tendência é aumentar a comercializa-
ção de soluções de recuperação de crédito,
principalmente para melhorar a performance
da gestão da carteira de clientes, é o que
aposta Ednilson Hummig, gerente de marke-
ting da Dígitro. “A grande novidade do setor é
a própria consolidação do conceito sobre a
necessidade de maior produtividade nas
operações de cobrança e vendas”, justifica
Jorge Geraldo, da Mktec.
Mobilidade – com o uso de smart phones, pal-
mtops e celulares – também é apontada como
tendência, já que, segundo Anna Zappa, diretora
de marketing da Plusoft, neste novo cenário de
bancarização das classes C, D e E, torna-se vital a fi-
gura de um novo tipo de cobrador, que esteja
mais próximo do cliente inadimplente, de forma
a obter maior assertividade na abordagem e na
negociação da recuperação de crédito. “O Plusoft
Cobrança possibilita negociações em tempo real
e a consequente redução do ciclo da cobrança.”
Para 2009, além do lançamento de novos re-
cursos na URA reversa, a Softium também investi-
rá em mobilidade, mais precisamente em recursos

“Por ser o
mais recente
lançamento, o “A grande vedete
Plusoft Cobrança em termos de
responde por uma tecnologia serão as
fatia de 8% do soluções voltadas
faturamento, mas à telefonia móvel,
a expectativa é de como o mobile
crescimento de 35% search no serviço
já para 2010” 102 das operadoras”
Anna Zappa, Cláudio Sá,
da Plusoft da Teclan

plementação são bastante curtos,
exigindo um nível elevadíssimo de
qualificação profissional, que pro-
porciona a execução de projetos
em tempo hábil. O sucesso dos pro-
jetos depende também da excelên-
cia da arquitetura de soluções, que
garante a viabilidade da execução
por parte da equipe de projetos.”
Jorge Geraldo, da Mktec: “Entre-
gar no prazo e com qualidade.
Como enfrentar? O contratante
deve verificar a capacidade téc-
nica, a história e a credibilidade
do fornecedor.”
Josefina Picanço, da Softium:
“Acreditar na busca e no desenvol-
vimento contínuo de novas solu-
ções que venham aumentar a
produtividade, além de tornar o
negócio do cliente mais organi-
zado e ágil, com o intuito de pre-
servar os maiores ativos e gestão
de carteiras dos mesmos.”
Leonardo Vieiralves Azevedo,
da WG Systems: “Propor inova-
ções que sejam traduzidas em
melhorias para as empresas que
precisam recuperar seus créditos
e seus prestadores de serviços.”
Miguel Muniz, da Avaya: “De-
senvolver qualquer modelo de
negócio que atenda a necessi-
dade de seus clientes, principal-
mente em momentos mais con-
turbados como o atual.”
Reginaldo Diniz, da Wittel:
“Buscar constante atualização
e capacitação das equipes de
soluções e técnica e, principal-
mente, pensar fora da caixa,
observar tendências e novas
práticas em outros segmentos,
transformando-as em oportu-
nidades que possam ampliar os
resultados na recuperação de
crédito das empresas.”
Rodrigo Del Claro, da Crivo:
“Melhoria na qualidade, re-
dução de custos e do tempo
de resposta. A automatização
dos processos de cobrança
tem se mostrado uma ferra-
menta eficaz para enfrentar
estes desafios.”
tecnologia 3º anuário clientesa IRC+
de SMS. “Também faremos melhorias nas interfa-
ces de gerenciamento e integração homologada
a novos sistemas de cobrança”, revela Josefina
Picanço, vice-presidente de negócios da Softium.
A Teclan também aposta nas soluções voltadas à
telefonia móvel, como o mobile search no serviço
102 das operadoras. “Além disso, a integração das
centrais de atendimento, com opções de acesso
por celular e de envio de informações aos apare-
lhos dos usuários do serviço, deve apresentar cres-
cimento este ano”, complementa Sá. Segundo
Carlos Carlucci, diretor da Vocalcom, além do aten-
dimento pela internet, a empresa disponibilizará
videochamada via celular 3G.
A Altitude Software está investindo pesadamen-
te na solução Altitude uCI, segundo Virgílio. Novas
facilidades serão incorporadas com o objetivo de
oferecer mais suporte a serviços voltados ao merca-
do de recuperação de crédito, entre elas a evolução
do módulo de estratégia, um sistema de segmenta-
ção e estratégias de discagem; integração nativa
com os principais fornecedores de ERPs de cobran-
ça; e o lançamento da versão do Altitude uCI 7.5 R2.
“As soluções da Altitude Software permitem aper-
feiçoar os processos clássicos de telecobrança, ga-
rantindo expressivos ganhos de produtividade,
diminuição do ciclo de implementação de novas
réguas de cobrança, agilidade no ciclo de paga-
mento de clientes, personalização da abordagem
de acordo com o nível de pontuação e situação
pessoal de cada cliente, e gerenciamento dos com-
promissos assumidos pelo cliente”, afirma Virgílio.
Já a Avaya investirá no desenvolvimento de solu-
ções inovadoras que diminuam o tempo de respos-
ta aos clientes e parceiros de negócios, antecipa
Miguel Muniz, gerente de vendas de aplicações da
Avaya Brasil. “As soluções e aplicações estarão aptas a
controlar eventos, processos, e se mostrarão como
um diferencial nesse mercado competitivo, aumen-
tando a produtividade dos clientes, o que impacta
“Queremos que o
cliente tenha acesso ao
potencial máximo do
que a tecnologia pode
oferecer, para aumentar os
resultados do trabalho de
recuperação de crédito”
Rodrigo Del Claro,
da Crivo
“As soluções da Altitude
Software permitem
aperfeiçoar os processos
clássicos de telecobrança,
garantindo expressivos
ganhos de produtividade
e diminuição do ciclo de
implementação de novas
réguas de cobrança”
Francisco Virgílio,
da Altitude Software
em reduções de investimento em Opex, diminuição
nas contas a receber da empresa, processos mais efi-
cazes e velozes, e clientes mais satisfeitos”, ressalta.
Uma das grandes novidades da Aspect aconte-
ceu em dezembro passado, quando o Unified IP
ganhou nova versão, o Unified IP 6.6, que, além de
melhorias em seus algoritmos, suportará integra-
ção com o Microsoft OCS para integrar o mundo
de atendimento ao corporativo. Para Alessandro
Damasio, gerente geral, isso ajudará na negocia-
ção de termos que vão além da capacidade do
atendente/cobrador. “Dessa forma, o operador
poderá consultar especialistas fora do ambiente
de callcenter, em qualquer parte do globo, a fim
de conseguir a resposta que necessita para con-
cluir uma possível negociação.”
Na Wittel, inovações serão aplicadas às funcio-
nalidades gerenciais para uma visão completa e
em tempo real da carteira de cobrança e de todas
as ações realizadas no módulo de dashboard.
“Dessa forma, a gestão será otimizada e trará ao
usuário uma maior agilidade para a tomada de
decisões e mudança das estratégias”, afirma
Reginaldo Diniz, gerente de soluções outbound –
“A Avaya oferece soluções
que aumentam a
produtividade dos clientes,
o que impacta em reduções
de investimento em Opex,
diminuição nas contas
a receber da empresa,
processos mais eficazes
e velozes, e clientes mais
satisfeitos”
Miguel Muniz,
da Avaya
 “A grande novidade
do setor é a própria “Integrado à suite de
consolidação do CRM, o G!Neration
conceito sobre a possibilita visualizar
necessidade de tanto as informações
maior produtividade de cobrança como
nas operações de todas as relacionadas
cobrança e vendas” ao cliente”
Jorge Geraldo, Erik Mazzei,
da Mktec da G4 Solutions

crédito e cobrança da Wittel. Outro aspecto é a
evolução do módulo de acordos que trará, além
de um detalhamento maior, mais flexibilidade
para a elaboração de relatórios concebidos pelo
próprio usuário. “Continuaremos trabalhando nas
parcerias estratégicas e com associações especia-
lizadas no segmento de recuperação de crédito.”
O software para análise de crédito e risco da
Crivo identifica o cliente com maior potencial de
pagamento (renda), avalia o histórico de paga-
mento (quem deve, mas costuma pagar), o com-
portamento financeiro comercial (verifica se está
devendo e quanto) e o valor a ser cobrado. “Um
cliente que deve mais normalmente é cobrado
primeiro, porque representa um prejuízo maior”,
avalia Rodrigo Del Claro, diretor de relacionamen-
to. O executivo diz que a principal inovação do sis-
tema são as constantes alterações para atender às
transformações do mercado. “Nosso objetivo é
garantir a qualidade das informações que che-
gam ao setor de cobrança e definir as prioridades,
por meio da avaliação automática do comporta-
mento financeiro do cliente, do histórico de paga-
mento e do valor a ser cobrado.”
Integrada à suite de CRM, a solução da G4
Solutions possibilita visualizar tanto as informa-

raio-x fornecedores de tecnologia

EMPRESA SOLUÇÃO DE DATA DA FUNCIONALIDADES NOVIDADES N° DE PRINCIPAIS PRINCIPAIS
COBRANÇA SOLUÇÃO FUNCIONÁRIOS SEGMENTOS CLIENTES
ATENDIDOS

Altitude Altitude uCI, 1996 Monitoramento on-line Desenvolvimento de 190 Telefonia, financeiro, GVT, Banco
Altitude Voice dos resultados da opera- ações para oferecer saúde, outsourcers, Itaú, Lojas
Portal, Altitude ção de cobrança, causas de mais suporte ao bens de consumo, Marisa e
Dialer, Alti- não-pagamento, criação mercado de crédito e processadores de Via Call
tude uAgent de meios para que campa- cobrança, como a inte- cartão de crédito, va-
Desktop e Al- nhas outbound de crédito gração nativa com os rejo e assessorias de
titude Unified e cobrança sejam segmen- principais fornecedores crédito e cobrança
Management tadas de forma automática de ERPs de cobrança

Aspect Aspect 1983 Discagem preditiva,
Unified IP gravação digital, workfor-
ce management, per-
formance management,
e-learning, campaign
management, best time to
call, DAC e URA
Unified IP 6.6: melho- 1.000 profissionais, Empresas de contact Banco Santan-
rias em seus algorit- que atuam na Índia center e de cobrança der, Contax,
mos, integração com e EUA. No Brasil, Vidax, Embra-
o Microsoft OCS para serviços de integra- tel e Citibank
integrar o mundo de ção e implementa-
atendimento ao mun- ção são executados
do corporativo por parceiros

Avaya Oferece funcio- 2000 Gestão da produtividade Desenvolvimento de 200 Empresas de diversos Setor finan-
nalidades que de campanhas e agentes, soluções que dimi- segmentos e portes ceiro, como
maximizam os com históricos em tempo nuam o tempo de bancos, segura-
resultados das real; software de discagem resposta aos clientes doras e empre-
atividades de baseado em regras de e parceiros sas de crédito
recuperação negócios (não divulgou
de crédito as empresas)

Crivo Software 1998 O sistema consulta mais de Alterações constan- 65 Financeiro, seguros, Setor financei-
Crivo para 150 fontes de informação tes no sistema para telecom, varejo e ro, de seguros,
análise de em até três segundos, o que atender às demandas indústria telecom, vare-
crédito e possibilita o levantamento do mercado jo e indústria
risco automático das informações (não divulgou
do inadimplente as empresas)
Fonte: dados fornecidos pelas empresas.
tecnologia 3º anuário clientesa IRC+

“Continuaremos
trabalhando
“Um diferencial que nas parcerias
a Dígitro possui é a estratégicas e
inteligência competitiva com associações
que permite a atualização especializadas
em tempo real de no segmento de
informações e integração recuperação de
destas em diversas bases” crédito”

Ednilson Hummig, Reginaldo Diniz,

da Dígitro da Wittel

ções de cobrança como as que estiverem rela-
cionadas ao cliente, segundo Erik Mazzei, diretor
comercial da empresa. Já a novidade da WG
Systems é a otimização do Kxen, que ganhará
mais facilidades para manipular os dados usa-
dos na geração dos modelos estatísticos de re-
cuperação de crédito. “O produto também terá
novas funções para gerir versões diferentes de
processos”, diz Leonardo Vieiralves Azevedo,
sócio-diretor.
Segundo os fornecedores de tecnologia, os
clientes do segmento de recuperação de cré-
dito representam hoje uma importante parce-
la do faturamento da empresa. “Com o
lançamento e a receptividade ao n-IPlace,

raio-x fornecedores de tecnologia

EMPRESA SOLUÇÃO DE DATA DA FUNCIONALIDADES NOVIDADES N° DE PRINCIPAIS PRINCIPAIS
COBRANÇA SOLUÇÃO FUNCIONÁRIOS SEGMENTOS CLIENTES
ATENDIDOS

Dígitro EasyCall e EasyCall: Geração de alarmes, Discador preditivo 30 Empresas de cobrança Siscom, Hoe-
EasyCall 2004 gestão de contas telefô- e integração de e especializadas em pers, Bicbanco,
Dialer EasyCall nicas, telepesquisa com diversos canais de recuperação de crédito, Empresário
Dialer: discador, URA interativa e contato birôs de callcenter, Cobrança
2008 transferência para PA financeiro, cooperativas e Redcard
e empresas de prote- Cobranças
ção ao crédito

G4 G!Neration 2006 Gestão de dívidas e nego- Não divulgou 10 Empresas Não divulgou
Solutions ciações, alçada superior e terceirizadoras de
enriquecimento serviços de cobrança

Mktec Maxfee 2007 Planejamento e gestão de
resultados das campanhas
segmentadas: contatos
multicanal com perfis
de custos/investimentos
diferenciados dependendo
do público-alvo
Solução que possibi- 10 Empresas de contact Brasil Telecom
lite identificar grupos center e de cobrança pela Tivit
com alta propensão
ao pagamento e
diminuição da taxa
de número de liga-
ções telefônicas por
contato realizado

Plusoft Plusoft 2008 Tratamento simultâneo de Soluções que 20 Financeiro, saúde, Almaviva e
Cobrança múltiplas ações de cobrança, possibilitem a co- utilities, varejo, Claro
com parametrização das brança por meio de indústria, empre-
regras efetuadas pelos gesto- aparelhos móveis sas de cobrança e
res; segmentador de carteiras, callcenter
utilizando diferentes filtros
definidos pelo próprio usuário

Softium Tactium IP Tactium IP Discador preditivo, atendimen- Melhorias nas 15 Empresas terceiriza- MBM, Empre-
Dialer e n- Dialer: 2007 to receptivo, com call blending, interfaces de geren- doras de serviços de sário Cobran-
IPlace, equi- n-IPlace: discagem ativa individual, ciamento e cobrança e de outros ça, Operator,
pamento de 2008 monitoramento à distância via integração segmentos com ATN Capital,
telefonia para internet, suporte a ramais IP, homologada a operações próprias Centrosul e
o callcenter, interface de integração com novos sistemas de de cobrança Reaval
com suporte diversos sistemas de cobrança, cobrança
a PAs e URA reversa para cobrança,
ramais IP ranqueamento de mailings
com validação de telefones e
gravação
Fonte: dados fornecidos pelas empresas.
 “A plataforma gerou
benefícios e retorno no
investimento para as
empresas de cobrança
nos quesitos automação
dos processos, controle,
redução de custo com
“Faremos melhorias RH e, principalmente,
nas interfaces de produtividade. No passado
gerenciamento recente, somente as
e integração grandes empresas de
homologada a novos contact center tinham
sistemas de cobrança” acesso a este modelo”
Josefina Picanço, Carlos Carlucci,
da Softium da Vocalcom

acreditamos que a representatividade desse
segmento para a Softium cresça em torno de
40% neste ano”, prevê Josefina. Já na WG
Systems, para aplicações relacionadas à recu-
peração de crédito, a porcentagem chega a
20% e na Vocalcom, 52% no cômputo mundial
e 75% no mercado brasileiro.
Atualmente, a comercialização de soluções de
cobrança na Teclan representa cerca de 25% do
faturamento, com perspectiva de incremento de
15 a 20% para 2009, principalmente em razão do
aumento das vendas do Teclan Dialer e do Teclan
Call Center IPack. Na Aspect, o mercado vertical
de cobrança representa cerca de 60% do fatura-
mento e na Plusoft, as perspectivas são boas. “A
solução de cobrança, por ser o mais recente lan-
çamento, responde por uma fatia de 8% do fatu-
ramento, mas a expectativa é de crescimento
exponencial, devendo alcançar o patamar de
35% já para 2010”, prevê Anna. Assim como na
Plusoft, a estimativa de incremento na Wittel é
de 35%. “O papel dos serviços de cobrança está
em plena expansão e o ano de 2008 foi de ajus-
tes nos processos e na equipe especializada em
cobrança”, comemora Diniz. „

raio-x fornecedores de tecnologia

EMPRESA SOLUÇÃO DE DATA DA FUNCIONALIDADES NOVIDADES N° DE PRINCIPAIS PRINCIPAIS
COBRANÇA SOLUÇÃO FUNCIONÁRIOS SEGMENTOS CLIENTES
ATENDIDOS

Teclan Teclan Call Teclan Call Teclan Call Center IPack: inte- Novos recursos de 10 Empresas de Bandeira,
Center IPack e Center gra, em uma única solução, voz para atender um cobrança bancária Provider, Mídia
Teclan Dialer IPack: 2006 Pabx IP, discador e gravador número maior de e estabelecimen- Telecom, Sisco-
Teclan Dia- Teclan Dialer: destinado à au- operações em contact tos comerciais bra e LigMark
ler: 2002 tomação de discagem, tanto centers
em modo power quanto em
overdialing e preditivo

Vocalcom Solução para 1995 Discador com inteligência de Atendimento por 400 Empresas de Localcred,
telecobrança gestão do mailing, DAC com videochamada via cobrança bancária Empresário
com skill e fila, gravação e monitoria em internet (site) ou via Cobrança, Ser-
blending tempo real, MSI e API aberta celular 3G vices Cobrança,
para integração com qualquer Ação Asses-
sistema de cobrança ou lega- soria e Malta
dos, plataforma 100% web Assessoria

Wittel Émerix 1988 Assertividade no Evolução do módulo 19 Empresas Setor de vare-

Tandem acionamento, workflow, de acordos, que de diversos jo, financeiro,
módulo de acordos, trará um maior segmentos, de serviços e
integração com os principais detalhamento e em especial, o de outsourcing
discadores de mercado, mais flexibilidade bancário (não divulgou
acionamento por diversos para a elaboração de as empresas)
canais, além de telefonia e relatórios concebidos
o painel de controle gerencial pelo próprio usuário

WG Kxen, Lombardi 2003 Kxen: construção de modelos Ganho de facilidades 15 Bancos, segurado- Renac e Atento
Systems Teamworks e de recuperação de crédito e para manipular os da- ras, empresas de
sistemas de seleção de canais de contato dos usados na geração telecomunicações,
informação Lombardi Teamworks: gestão dos modelos estatísticos varejistas, serviços
gerencial, de processos de cobrança de recuperação de e indústria
desenvolvidos com mensuração permanen- crédito, e novas funções
em várias te das operações para gerir versões dife-
plataformas rentes de processos

Fonte: dados fornecidos pelas empresas.

 3º anuário clientesa IRC+
ENTIDADES SETORIAIS
GUIA COBRANÇA guia
ABT
Av. Brigadeiro Faria Lima, 1685 – Cj. 51 – Jardins
01452-916 / São Paulo – SP
 (11) 3813-0068 – www.abt.org.br
ACREFI
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