A BUSCA DA MELHORIA DA QUALIDADE NOS SERVIOS DE MANUTENO

CLIO CUNHA DE ALMEIDA PRADO Engenheiro Mecnico pela Universidade Mackenzie de So Paulo (1977) Coordenador do COPIMAN Comit Panamericano de Ingenieria de Mantenimiento da UPADI, para a Regio de So Paulo, Brasil Trabalha na SABESP - Cia. de Saneamento Bsico do Estado de So Paulo, h 25 anos, Diviso de Planejamento e Controle da Manuteno., em Guarapiranga Est cursando ps-graduo MBA em Gesto da Qualidade, na Escola Politcnica da Universidade de So Paulo Apresentou diversos trabalhos na rea de gesto da manuteno em Congressos no Brasil e no exterior. Endereo: Rua Jos Rafaelli, 284 (011) 5683-3171 celiocap@sabesp.com.br

autor: Clio Cunha de Almeida Prado

Engenheiro Mecnico pela Escola de Engenharia da Universidade Mackenzie (1977), ps-graduando em MBA Gesto de Tecnologias da Qualidade (USP), engenheiro da Diviso de Planejamento e Controle da Manuteno da SABESP (Guarapiranga), Coordenador da Regional So Paulo do COPIMAN(UPADI) Comite Panamericano de Ingenieria de Mantenimiento .

Resumo: A qualidade nos servios de manuteno ainda hoje em dia muitas vezes negligenciada pela presso dos servios de urgncia que surgem no dia a dia das empresas. Por outro lado presses financeiras tambm so fatores importantes de perda da qualidade nos servios de manuteno. Fica cada vez mais evidente para as organizaes que a qualidade dos servios de manuteno um fator estratgico de sucesso. Fica tambm cada vez mais claro que, para a populao, a qualidade da manuteno das empresas fator de segurana e de confiana nos servios destas empresas.

Da a necessidade das empresas de buscarem, com muita insistncia, a melhoria contnua dos seus servios de manuteno. Sero apresentados alguns casos notrios, inclusive publicados na imprensa, envolvendo organizaes de diversos setores, onde a falha dos servios de manuteno acarretaram diversos transtornos sociedade, inclusive com a perda de vidas humanas. Como ento ,obter uma metodologia para a busca da Melhoria Contnua (inclusive para atender a sistemas de gesto da qualidade como a ISO 9000 ou o Prmio Nacional de Qualidade) ? Ser apresentado o Programa MQM Monitoramento da Qualidade da Manuteno desenvolvido pela Superintendncia de Manuteno da Sabesp, uma metodologia que busca contribuir para o melhoramento dos servios prestados pelas empresas, e em especial da Sabesp, atravs de uma melhor gesto dos seus servios de manuteno.

ENTENDIMENTO DO TEMA O presente trabalho apresenta uma experincia na Sabesp no desenvolvimento e implantao de um sistema de qualidade, denominado Programa MQM Monitoramento da Qualidade da Manuteno, aplicado pelas reas descentralizadas de manuteno da empresa como uma forma de auto-gesto. Este Programa um conjunto de aes que possibilitam monitorar a qualidade dos servios de manuteno, em busca de oportunidades de melhorias e do aumento das atividades prevencionistas, disponibilizando metodologia para os gerentes responsveis pelas reas descentralizadas de manuteno.

O AMBIENTE A Sabesp possui mais de 50 reas/unidades autnomas que executam trabalhos de manuteno eletromecnica distribudas pelos 366 municpios onde opera, incluindo a Regio Metropolitana de So Paulo (a segunda mais populosa do mundo). Organizacionalmente a Sabesp estruturada em Unidades de Negcio, que possuem equipes de manuteno independentes e uma Superintendncia de Manuteno centralizada, que a unidade funcional responsvel por atividades de engenharia, normalizao, padronizaes, servios de alta especializao, informaes corporativas, etc A Sabesp opera cerca de 60.000 equipamentos eletromecnicos em mais de 2.000 instalaes, com uma demanda de energia eltrica mdia de 290 MW, alm de milhares de km de rede de gua e esgoto.

POR QUE QUALIDADE EM MANUTENO IMPORTANTE: A Manuteno um componente tecnolgico, econmico e social presente em todas as facetas da vida humanas das nossas organizaes industriais, comerciais, nas cidades ou nas nossas casas. A Manuteno afeta diretamente quer seja no desempenho dos ativos, nos custos associados ou no bem estar e segurana das instalaes, meio ambiente e pessoas. Mquinas em mal estado de funcionamento fabricam produtos ou oferecem servios que no reunem condies de qualidade adequadas. Instalaes tambm podem apresentar funes dispendiosas ou inseguras. Portanto, podemos assegurar que a Manuteno tem uma funo intrinsicamente ligada qualidade de vida das pessoas e que, por decorrncia, a falta de manuteno adequada pode causar transtornos qualidade de vida. Passamos, a ttulo unicamente de ilustrar como a qualidade da manuteno afeta o dia a dia das pessoas, alguns acidentes noticiados na imprensa como sendo a

manuteno um dos componentes dos acidentes. Propositadamente omitimos o nome das empresas, visto no ser objeto deste estudo qualquer julgamento sobre a qualidade dos servios destas empresas e principalmente de seus profissionais.

1 - caso Internacional:

Queda do avio Concorde em Paris Fig.1

25 de julho de 2000 113 pessoas mortas Noticiado: Falha de uma pea trocada momentos antes no motor

2 - caso Nacional:

Trem suburbano de Perus , em So Paulo Fig.2

28 de julho de 2000 9 pessoas morreram Noticiado: Falha do sistema de freios revisado oito dias antes do acidente.

3 - caso Nacional corriqueiro:

Acidente em elevador em So Paulo Fig.3

06 de maro de 2002 1 pessoa morta Noticiado: Menina de 6 anos morre prensada porque o elevador partiu com a porta aberta

4 - caso Nacional antigo infra estrutura urbana:

Adutora de gua Bruta Ponte do Socorro em So Paulo Fig.4

1986 3 Milhes de pessoas sem gua Noticiado: Estrutura de concreto de sustentao ruiu por corroso da ferragem 5 - caso Nacional atual infra estrutura urbana:

Adutora de Vila Alpina, So Paulo Fig.5

Janeiro/2001 93 casas atingidas 16 pessoas feridas 200 mil pessoas sem gua Noticiado: Vazamento de autora causa pnico entre moradores

6 - caso Nacional atual infra estrutura de transportes:

nibus Rodovirio, prximo de Franca, SP

10 de maio de 2002 20 pessoas morreram Noticiado: acidente causado por falha nos freios do nibus 7 - Muitos outros casos Vazamento de leo no Rio Iguau (17.04.2000) Ponte do Castelo de Paiva em Portugal (08.01.2001) Xuxa Park no Rio de Janeiro (04.04.2001) Railtrack - Trem de Londres (08.08.1996) Blecaute no sudoeste brasileiro (21.01.2002) Usina Atmica de Chernobil (26.04.1986) Vazamento de gs na Usina de Bophal, ndia (02.12.1984) Plataforma Piper Alpha no Mar do Norte (06.07.1988)

QUAL A RESPONSABILIDADE DA MANUTENO ? Um dos 10 Princpios da Qualidade consagrados por Deming, nos fala sobre a no aceitao de erros, e nos induz a analisar como se comporta a manuteno em termos de desenvolvimento recente. Por outro lado, paradigmas antigos tambm nos induzem a aceitar as falhas sem buscar os efeitos causadores .

A estrutura dos paradigmas que se apresentam so os da figura a seguir:

A MUDANA DOS PARADIGMAS

MANUTENO QUE MANTM (APAGA INCNDIO)

Fig.7

MANUTENO QUE EVITA MANUTENO (NO DEIXA PEGAR FOGO)

A este quadro adiciona-se aspectos relativos ao desenvolvimento tecnolgico, onde podemos apresentar as seguintes consideraes de caractersticas presentes em Manuteno do Terceiro Mundo: Alta taxa de retrabalho Falta de pessoal qualificado Convivncia com problemas crnicos Falta de sobressalentes no estoque Nmero elevado de servios no previstos Baixa Produtividade Histrico de manuteno inexistente ou no confivel. Falta de planejamento prvio Abuso de "gambiarras" Horas Extras em profuso

TOTAL FALTA DE TEMPO PARA QUALQUER COISA

Estes aspectos geram conseqncias que podem facilmente serem observadas: Moral do Grupo sempre em baixa Falta de confiana do(s) cliente(s) Constante falta de gente (principal problema alegado pelo gerente de manuteno do 3 mundo) No cumprimento de prazos Disponibilidade baixa TMEF baixo Perda constante produo por problemas de equipamentos Manuteno predominantemente corretiva no planejada Elevado ndice de acidentes

O QUE SE PODE FAZER Para se quebrar este crculo vicioso que se forma nas manutenes de terceiro mundo necessrio provocar a quebra dos antigos paradigmas e partir definitivamente em busca da melhoria da qualidade da manuteno. Neste ponto necessrio o conhecimento exato da situao e projetar uma situao futura onde a qualidade dos servios de manuteno ir produzir os efeitos desejados de maior produtividade, maior lucratividade, mais segurana para as pessoas e para o meioambiente e conseqentemente, maior satisfao dos clientes.

Situao Atual

Processos de Melhoria Contnua

Situao Futura

Para atender a esta necessidade, a SABESP desenvolveu in-home uma

Fig.8 metodologia baseada nas tcnicas de auditoria, avaliao diagnstico e inspees,

destinado a avaliar e buscar oportunidades de melhorias das atividades de manuteno na empresa. A este processo deu-se o nome de MQM Programa de Monitoramento da Qualidade da Manuteno. em Saneamento - PNQS Este programa busca tambm dar apoio s iniciativas de certificao conforme norma NBR ISO 9000, e do Prmio Nacional de Qualidade

O PROGRAMA MQM O Programa de Monitoramento da Qualidade da Manuteno - MQM, um conjunto de aes que possibilitam monitorar a qualidade dos servios da manuteno, em busca de oportunidades de melhorias e do aumento das atividades prevencionistas. Este Programa em cumprimento com as determinaes da Poltica Interna de Manuteno, objetiva tambm a padronizao das informaes de manuteno no mbito da empresa , disponibilizando para isso uma metodologia especfica para os gerentes das reas de manuteno. O Programa foi criado a partir de pesquisas e de visitas a ttulo de "benchmarking" em empresas de grande porte e ambientes descentralizados, de elaborao de procedimentos utilizando-se tcnicas de auditoria e de uma implementao piloto em uma rea da Regio Metropolitana de So Paulo. A aplicao do Programa est prevista para todas as reas da Regio Metropolitana, Litoral e Interior, onde so desenvolvidas atividades de manuteno em reas operacionais da empresa. Com a implementao completa deste Programa pretende-se:

Disponibilizar instrumento de avaliao gerencial sobre as condies reais da manuteno nas diversas reas da empresa Padronizar nvel de avaliao no contexto da empresa Facilitar procedimento de melhorias de manuteno no contexto da empresa Gerar relatrios de avaliao das condies de manuteno a nvel da empresa

O DESENVOLVIMENTO Para a aplicao do Programa MQM foi desenvolvido um Manual com os passos necessrios para a aplicao do Programa pelas unidades descentralizadas e cujos relatrios finais tem o acompanhamento da Superintendncia de Manuteno centralizada. Este Manual contm alm dos roteiros bsico para diagnstico das atividades de manuteno, relatrios. orientaes quanto tcnicas de auditagem, planejamento, programao e execuo das inspees de avaliao, e formas de apresentao dos Apresenta ainda como anexo, indicaes para a estruturao para obteno de certificao ISO srie 9000. Tambm foi desenvolvido um programa especial de treinamento, visando sensibilizar e motivar todos os funcionrios das reas de manuteno, alm dos que iro operacionalizar o Programa. Um outro expediente complementar, ainda a ser implantado , visando o acompanhamento da evoluo do Programa na empresa e tendo em vista a quantidade de reas descentralizadas envolvidas e da distncias, ser a criao de um e-group , onde atravs do correio eletrnico se buscar a melhoria contnua do processo e a troca de experincia entre os profissionais gestores do Programa em cada rea.

PROGRAMA DE TREINAMENTO o programa de treinamento para a implantao do MQM, a ser aplicado na Unidades de Negcio da empresa (16 unidades), consiste em uma intensiva imerso por dois dias nos assuntos de qualidade em manuteno, abordando os temas a seguir cujos tpicos so relacionados em seqncia:

Mdulo 1: Qualidade na Manuteno A Viso da Empresa e a Misso da Manuteno Exemplos de acidentes causados por falhas de manuteno Cenrios da Globalizao A manuteno de "terceiro mundo" As conseqncias da falta de qualidade para a Empresa e para a Equipe Mudanas dos paradigmas da Manuteno A Manuteno que evita Manuteno

Mdulo 2: A Manuteno Classe Mundial A Situao Atual e a Viso de Futuro As Melhores Prticas em Manuteno Rever as prticas de manuteno adotadas Novas polticas de estoque de sobressalentes Sistema informatizado de gerenciamento de manuteno Parceria Operao- Manuteno

Capacitao e Polivalncia TPM - Manuteno Produtiva Total Tcnicas de Anlise de Falhas RCM - Manuteno Centrada em Confiabilidade Terceirizao Melhoria Contnua

Mdulo 3: Certificao

ISO 9001 / 2000 - Noes Bsicas sobre os Requisitos para

O que a ISO e a ISO 9001 Onde a ISO 9001 aplicada O que so os Requisitos item 4 - Sistema de Gesto da Qualidade item 5 - Responsabilidade da Direo item 6 - Gesto de Recursos item 7 - Realizao do Produto/Servio item 8 - Medio, Anlise, Melhoria Passos para Certificao

Mdulo 4: Avaliao da Situao da Manuteno O processo de Benchmarking O Questionrio da ABRAMAN

Tabulao dos resultados da Sabesp Quesitos da Manuteno Classe Mundial x Itens do Questionrio

Mdulo 5: Programa MQM O que o Programa MQM O Porque deste Programa Quando e Como aplicar o Programa Roteiros do MQM "Produtos" do MQM

Mdulo 6: Manual do Programa MQM Objetivos do Manual Definies e Conceitos Etapas do processo de monitoramento Os Roteiros de Monitoramento Monitoramento dos Recursos da Manuteno Quadro de pessoal e Programas de Treinamento Infra estrutura disponvel Instalaes de Oficinas Viaturas e equipamentos veiculares Equipamentos mveis de apoio

Recursos Financeiros Contratos Almoxarifados

Monitoramento da Gesto da Manuteno Sistema de Gerenciamento da Manuteno Cadastro das Instalaes Cadastro dos Equipamentos instalados Ordens de Servio Relatrios de Anlise Crtica (indicadores) Monitoramento da Execuo da Manuteno Manuteno Preventiva Manuteno Preditiva Manuteno Corretiva Conservao das Instalaes e Equipamentos Satisfao dos Clientes Preocupao com meio-ambiente Relatrios do Programa MQM

Mdulo 7: Aplicao Prtica Visita a uma instalao operacional Levantamento prvio de dados de manuteno da instalao Inspeo preliminar

Relatrio Parcial

Mdulo 8: Avaliao do Treinamento Reunio para comentrios e avaliao do programa de treinamento

ROTEIROS DO MQM Os roteiros abordam os seguintes aspectos bsicos: Grupo de Recursos da Manuteno Grupo de Gesto da Manuteno Grupo de Execuo da Manuteno Para cada aspecto temos objetivos definidos e roteiros pr-estabelecidos. So roteiros detalhados, do tipo check-list, onde se busca no s avaliar mas detectar oportunidades de melhorias nos mais diversos procedimentos de manuteno. Estes roteiros esto em constante aperfeioamento, medida que so aplicados e mais conhecimentos so adquiridos.

EXEMPLO DE APLICAO DO MQM (experincia exploratria) Uma aplicao piloto foi desenvolvida junto rea sul da Unidade de Servios de Produo de gua da regio metropolitana de So Paulo. de gua do Capivari. Trata-se de uma instalao para bombeamento de transferncia de gua Rio Capivari a Represa de Guarapiranga. Possui 03 conjuntos moto-bomba de 300 CV e 01 conjunto de 800 CV. Foram verificados: Apenas a ttulo de exemplo, mostramos alguns resultados da aplicao de alguns roteiros na Elevatria

Planos de Manuteno Preventiva Inspees de Barragens Visita tcnica de inspeo visual

EEAB Capivari Fig.9

No relatrio preliminar da aplicao exploratria do MQM ressaltou-se os seguintes pontos, entre outros, considerados oportunidades de melhoria: - Efetuar pintura das tubulaes e bases do grupo 4, utilizando produtos com especificao para exposio intempries - Orientar vigilncia quanto aos riscos de pessoal inabilitado fazendo uso da rea da cabine blindada - Reparar vazamento nos registros de recalque do G4 (enterrados) - Monitorar as insurgncias da barragem, observando que as mesmas j haviam sido relatadas no relatrio existente de consultoria anterior.

CONCLUSO Este Programa encontra-se disponvel para implantao para as reas

descentralizadas de manuteno e resultados positivos podem ser deduzidos das

aplicaes exploratrias, principalmente quanto ao diagnstico para avaliao da manuteno. Necessrio ressaltar mais uma vez, que este Programa tem o foco no Processo de Manuteno e no nas pessoas, no cabendo nenhuma comparao com mtodos e conotaes da auditoria tradicional, que muitas vezes remetia investigao ou busca de culpados. Este um Programa que pode ser incorporado integralmente em aes da Busca da Melhoria Contnua, presentes nas certificaes conforme normas ISO ou da busca da excelncia do PNQS Prmio Nacional da Qualidade em Saneamento.

BIBLIOGRAFIA

NBR ISO 9000 - Sistemas de Gesto da Qualidade - Fundamentos e Vocabulrio NBR ISO 9001 - Sistemas de Gesto da Qualidade - Requisitos ABNT - Associao Brasileira de Normas Tcnicas, dez. 2000

MANUTENO FUNO ESTRATGICA Alan Kardec e Jlio Nascif, Editora QualityMark

MANUTENO CLASSE MUNDIAL Jlio Nascif Xavier, artigo no site www.manter.com.br

MANUTENO INDUSTRIAL Anlise, Diagnstico e Propostas de Melhoria de Performance em Indstrias de Processo Srgio Kimimassa Nagao (artigo na Internet) Site do peridico O Estado de So Paulo www.estadao.com.br Site do peridico Jornal da Tarde www.jt.com.br DOCUMENTO NACIONAL 1999 "SITUAO DA MANUTENO NO BRASIL" Associao Brasileira de Manuteno - ABRAMAN