TI - Expectativase Desafios

Service Delivery & Service Support

Adriana Reigadas
2
Agenda
TI - Expectativas
Frameworkse suas motivaes
ITIL e CMMi
Dica
3
Ambientede TI
4
Ambiente de TI - Geral
Atendimento
Estratgia de TI
Infra-Estrutura
Desenvolvimento
de Aplicaes
Manuteno de
Aplicaes
5
Ambiente de TI Expectativas do Cliente
Aconselhamento Tecnolgico para suportar as novas frentes
de negcio
Apoiosfunes e atividades de dia-a-dia das reas de
negcio
Ferramentas que auxiliem no controle e nasoperaes
Desenvolvimentoacertivo das solues
Cumprimento de prazo e custo
6
Ambiente de TI - Paradigma
Abordagem
Passado: Dirigido tecnologia
Presente: Dirigido a negcio
Foco em cliente
Orientao Servios
Governana
Gesto de Processos
Gesto de Riscos
Gesto de Projetos
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G
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A
7
Frameworks
8
Os Padres
Padres
Mantenedor
Grupo
Patrocinador
9
O que a ITIL?
10
ITIL - Definio
Uma srie de documentos pblicos, cuja
finalidade APOIAR a implementao de uma
estrutura adequada GESTO DE SERVIO
DE TI, definindo o escopo de atuao desta
estrutura, bem como os seus servios.
V2.0
11
ITIL - Definio
ITIL um conjunto de melhores prticas, no uma
metodologia.
Portanto:
Deve ser encarado como fonte de inspirao ,
Indica onde se pode chegar,
Seu objetivo a Gesto de Servios de TI.
12
ITIL - Srie de Documentos
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T
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The The
Business Business
Perspective Perspective
ICT ICT
Infrastructure Infrastructure
Management Management
Planning to Implement Service Management Planning to Implement Service Management
Applications Management Applications Management
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Service Service
Delivery Delivery
Service Service
Support Support
Security Security
Management Management
13
ITIL Abrangncia dos Processos
Estratgico
Ttico
Operacional
Service Service Support Support
Gesto dos Gesto dos
Servios de TI Servios de TI
Service Service Delivery Delivery
Service Service Desk Desk
Service Service Desk Desk
Ger. Configuraes
Ger. Incidentes
Ger. Problemas
Ger. Mudanas
Ger. Releases
Ger. Capacidade
Ger. Disponibilidade
Ger. SLAs
Ger. Financeiro de TI
Ger. Continuidade
14
Processos
Operacionais
Gerncia de Servios
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Servios
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Service Desk / Ger.
Incidentes
Ger. Problemas
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Ger. Configuraes
Ger. Releases
Gerenciamento de Mudanas
Planejamento de Servios
Ger.
Disponibilidade e
Continuidade
Ger. Capacidade
Ger. Segurana
Ger. Financeiro
de TI
Desenv.
Desenho servios
Gerenciamento
de Contas
Ger.
Relacionamento
Ger. SLAs
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Processos
Operacionais
Gerncia de Servios ServiceDesk
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Servios
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Ger. Problemas
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Ger. Configuraes
Ger. Releases
Gerenciamento de Mudanas
Planejamento de Servios
Ger.
Disponibilidade e
Continuidade
Ger. Capacidade
Ger. Segurana
Ger. Financeiro
de TI
Desenv.
Desenho servios
Gerenciamento
de Contas
Ger.
Relacionamento
Ger. SLAs
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o
Service Desk
Ponto nico de contato
Monitorar atendimento SLAs
Manter clientes informados
Ger. Incidentes
Suporte 1o. nvel
Rpido restabelecimento servios
Service Service Desk Desk
Ponto nico de contato
Monitorar atendimento SLAs
Manter clientes informados
Ger Ger. Incidentes . Incidentes
Suporte 1o. nvel
Rpido restabelecimento servios
Service Desk / Ger.
Incidentes
16
Ger. SLAs
Ger. Configuraes
Service Desk / Ger.
Incidentes
Processos
Operacionais
Gerncia de Servios Gerncia de Problemas
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Servios
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Ger. Releases
Gerenciamento de Mudanas
Planejamento de Servios
Ger.
Disponibilidade e
Continuidade
Ger. Capacidade
Ger. Segurana
Ger. Financeiro
de TI
Desenv.
Desenho servios
Gerenciamento
de Contas
Ger.
Relacionamento
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G
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o
Gerncia de Problemas
Identificar, avaliar e documentar erros
Causa raiz
Gerncia de Problemas
Identificar, avaliar e documentar erros
Causa raiz
Ger. Problemas
17
Incident / Problem Management
PROBLEM
PROBLEM
INCIDENT
INCIDENT
PROBLEM
IDENTIFICATION
RESOLUTION & RECOVERY
INITIAL SUPPORT
Service Desk 1o, Suppoer
INVESTIGATION AND
DIAGNOSIS
(2o. SUPPORT)
SERVICE DESK
SERVICE DESK
COMPUTER
OPERATIONS
NETWORKING
Incident creation
INCIDENT DETECTION
DEFINE PRIORITY
RESOLVED ?
RESOLUTION &
RECOVERY
INCIDENT
CLOSURE
MATCH ON KNOWN
ERROR/PROBLEM
DATABASE
MAKE LINK BETWEEN
ERROR/PROBLEM
AND INCIDENT
SUPPORT
REQUIRED
NO
YES
ALLOCATE TEAM
YES
INFORM USER OF
WORKAROUND
NO
NO
IDENTIFY AND
RECORD
CLASSIFICATION
INVESTIGATION &
DIAGNOSIS
RESOLVED ?
YES
NEED
CHANGE
NO
Incident creation
ASSESS INCIDENT DETAIL
RECORDING CALL
CLASSIFICATION
I
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INVESTIGATE
&DIAGNOSE
(2o. SUPPORT LEVEL )
NO
RESOLVED?
YES
INFORM USER OF
WORKAROUND
YES
NO
PROBLEM
CLOSURE
ERROR
DETECTED
RESOLVED?
NO
YES
18
Service Desk / Ger.
Incidentes
Processos
Operacionais
Gerncia de Servios Gerncia de Configurao
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Ger. Problemas
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Ger. Releases
Gerenciamento de Mudanas
Planejamento de Servios
Ger.
Disponibilidade e
Continuidade
Ger. Capacidade
Ger. Segurana
Ger. Financeiro
de TI
Desenv.
Desenho servios
Gerenciamento
de Contas
Ger.
Relacionamento
Ger. SLAs
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Gerncia de Configuraes
Controle sobre itens de configurao
Relacionamento entre ICs
CMDB (Configuration Management DB)
Gerncia de Configuraes
Controle sobre itens de configurao
Relacionamento entre ICs
CMDB (Configuration Management DB)
Ger. Configuraes
19
Ger. SLAs
Ger. Configuraes
Service Desk / Ger.
Incidentes
Processos
Operacionais
Gerncia de Servios Gerncia de Mudana
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Ger. Problemas
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Ger. Releases
Planejamento de Servios
Ger.
Disponibilidade e
Continuidade
Ger. Capacidade
Ger. Segurana
Ger. Financeiro
de TI
Desenv.
Desenho servios
Gerenciamento
de Contas
Ger.
Relacionamento
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Gerncia de Mudanas
Mitigar riscos
Garantir aprovaes
Monitorar resultados
Plano de retorno (rollback)
Gerncia de Mudanas
Mitigar riscos
Garantir aprovaes
Monitorar resultados
Plano de retorno (rollback)
Gerenciamento de Mudanas
20
Ger. SLAs
Ger. Configuraes
Service Desk / Ger.
Incidentes
Processos
Operacionais
Gerncia de Servios Gerncia de Release
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Gerenciamento de Mudanas
Planejamento de Servios
Ger.
Disponibilidade e
Continuidade
Ger. Capacidade
Ger. Segurana
Ger. Financeiro
de TI
Desenv.
Desenho servios
Gerenciamento
de Contas
Ger.
Relacionamento
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Gerncia de Releases
Planejar recursos de TI
Controlar pacotes
Definir roll-out
Gerncia de Releases
Planejar recursos de TI
Controlar pacotes
Definir roll-out
Ger. Releases
21
Ger. Configuraes
Service Desk / Ger.
Incidentes
Processos
Operacionais
Gerncia de Servios Gerncia de SLA
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Ger. Problemas
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Ger. Releases
Gerenciamento de Mudanas
Planejamento de Servios
Ger.
Disponibilidade e
Continuidade
Ger. Capacidade
Ger. Segurana
Ger. Financeiro
de TI
Desenv.
Desenho servios
Gerenciamento
de Contas
Ger.
Relacionamento
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Gerncia de SLAs
Negociar Nvel de Servio
Catlogo de Servios
Monitorar nvel de servio
Acordos internos e externos
Gerncia de SLAs
Negociar Nvel de Servio
Catlogo de Servios
Monitorar nvel de servio
Acordos internos e externos
Ger. SLAs
22
Ger. SLAs
Ger. Configuraes
Service Desk / Ger.
Incidentes
Processos
Operacionais
Gerncia de Servios Gerncia Financeira
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Ger. Releases
Gerenciamento de Mudanas
Planejamento de Servios
Ger.
Disponibilidade e
Continuidade
Ger. Capacidade
Ger. Segurana
Desenv.
Desenho servios
Gerenciamento
de Contas
Ger.
Relacionamento
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Ger. Financeiro
Oramento
Custo e cobrana dos servios
Ger. Financeiro
Oramento
Custo e cobrana dos servios
Ger. Financeiro
de TI
23
Ger. Financeiro
de TI
Ger. SLAs
Ger. Configuraes
Service Desk / Ger.
Incidentes
Processos
Operacionais
Gerncia de Servios Gerncia de Capacidade
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Ger. Problemas
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Ger. Releases
Gerenciamento de Mudanas
Planejamento de Servios
Ger.
Disponibilidade e
Continuidade
Ger. Segurana
Desenv.
Desenho servios
Gerenciamento
de Contas
Ger.
Relacionamento
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Ger. Capacidade
Gerenciar demanda, capacidade e recursos
Planejar capacidade
Aderncia SLAs
Ger. Capacidade
Gerenciar demanda, capacidade e recursos
Planejar capacidade
Aderncia SLAs
Ger. Capacidade
24
Ger. Capacidade
Ger. Financeiro
de TI
Ger. SLAs
Ger. Configuraes
Service Desk / Ger.
Incidentes
Processos
Operacionais
Gerncia de Servios Gerncia de Disponibilidade
e Continuidade
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Servios
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Ger. Problemas
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Ger. Releases
Gerenciamento de Mudanas
Planejamento de Servios
Ger. Segurana
Desenv.
Desenho servios
Gerenciamento
de Contas
Ger.
Relacionamento
C
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Ger. Disponibilidade
Determinar disponibilidade atual e necessria
Aderncia SLAs
Monitoramento (tempo de resposta,
Ger. Continuidade
Anlise de risco
Alinhamento com negcio
Plano de restabelecimento
Avaliao constante do plano
Ger. Disponibilidade
Determinar disponibilidade atual e necessria
Aderncia SLAs
Monitoramento (tempo de resposta,
Ger. Continuidade
Anlise de risco
Alinhamento com negcio
Plano de restabelecimento
Avaliao constante do plano
Ger.
Disponibilidade e
Continuidade
25
Por que implementar ITIL?
26
Benefcios da Gesto de Servios
Reduo de 30% na ocorrnciade falhas e 50% no tempo de
resoluo.
Reduode50% no nmero de mudanas urgentes, no
planejadas e caras.
Reduo de25% no prazo de implementao de mudanas.
Reduo de 15%na capacidade ociosa.
Aumento de 10%na disponibilidade de TI.
Fonte: ITIL Forum
27
Benefcios da Gesto de Servios (cont.)
Reduo de 30% na ocorrncia
de falhas e 50% no tempo de
resoluo.
SITUAO HIPOTTICA
Custo hora/homem 100,00
Falhas/Dia Tempo
Resoluo/Hrs
Hrs/Dia Hrs/Ms $/Ms
5 3 15 330 33.000,00
Economia
Total 28.380,00
% 86%
28
Sinergia com CMMI
29
Sinergia com CMMI
ITIL Process CMMI PA
Configuration Management Configuration Management (CM)
Availability Management
Continuity Management RSKM, PP, OPD, TS, VER, PPQA, CM
Application Management REQM, RD, TS, PI, VE
Change Management Configuration Management (CM)
Release Management Configuration Management (CM)
Incident Management
Problem Management Verification, Causal Analysis & Res.
Service Desk
Service Level Management PP, REQM, RD, PMC, OPF, OID
Capacity Management PMC, OPP, OID, QPM
Financial Mgt. for IT Services
30
ITIL - Srie de Documentos
Planning to Implement Service Management Planning to Implement Service Management
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Security Security
Management Management
The The
Business Business
Perspective Perspective
ICT ICT
Infrastructure Infrastructure
Management Management
Applications Management Applications Management
Service Service
Delivery Delivery
Service Service
Support Support
31
Sinergia com CMMI: Gernciade Incidentes
ITIL Service Support CMMI
Deteco e registro de incidentes
Classificao e suporte inicial
Investigao e Diagnstico
Resoluo
Encerramento do incidente
Monitoramento, tracking e
comunicao
32
Sinergia com CMMI: Gerncia de Problemas
ITIL ServiceSupport CMMI
Identificao e registro de
problemas
Classificao do Problema CAR SP1.1
Investigao e diagnstico do
problema
VER SP3.2, CAR SP1.2
Identificao e registro de erros VER SP3.2
Avaliao de erros VER SP3.2
Registro da soluo de erros VER SP3.2
Encerramento do erro VER SP3.2
Registro das solues de
problemas/erros
33
Sinergia com CMMI: Gernciade Configurao
ITIL Service Support CMMI
Plano de gerncia de configurao CM GP2.2
Identificao da configurao CM SP1.1
Controle dos itens de configurao CM SP1.2, SP2.2
Auditoria e verificao da
configurao
CM SP3.2
CMDB backups, arquivos, and
manutenes
CM SP1.2
34
Sinergia com CMMI: Gernciade Mudana
ITIL Service Support CMMI
Plano de implementao de
processos operacionais
CM GP2.2
Alocao de Prioridades CM SP2.1
Categorizao de mudanas CM SP2.1
Comit de Mudana CM SP2.2
Avaliao de recurso e impacto CM SP2.1
Aprovao de mudana CM SP2.2
Programao de mudana CM SP2.2
Construo, teste e implementao
da mudana
CM SP2.2
35
Sinergia com CMMI: Gernciade Mudana
ITIL Service Support CMMI
Programao de mudanas
urgentes
CM SP2.2
Construo, teste e implementao
de mudanas urgentes
CM SP2.2
Reviso da mudana CM SP2.2
Reviso de eficincia e eficcia do
processo e gerncia da mudana
CM GP2.8, GP2.9, P2.10
Papis e responsabilidade CM GP2.4
36
Sinergia com CMMI: Gernciade Release
ITIL Service Support CMMI
Plano de Release CM GP2.2
Modelagem, construo e
configurao do release
CM SP1.3
Aceitao do Release VE SP3.1
Planejamento do Rollout CM GP2.2
Comunicao, preparao e
treinamento
Distribuio e instalao
37
ITIL - Srie de Documentos
Planning to Implement Service Management Planning to Implement Service Management
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Security Security
Management Management
The The
Business Business
Perspective Perspective
ICT ICT
Infrastructure Infrastructure
Management Management
Applications Management Applications Management
Service Service
Delivery Delivery
Service Service
Support Support
38
Sinergia com CMMI
Service management
CMMI
Application development
Requisitos
Requisitos
Operao
Operao
Arquitetura
Arquitetura
Construo
Construo
Deploy
Deploy
Otimizao
Otimizao
39
Sinergiacom CMMI: ITIL-AM: Requisitos
ITIL Application Management CMMI
RM-Manage requirements:
Obtain understanding of requirements
Obtain commitment to requirements
Manage requirements changes
Maintain bi-directional traceability
Identify inconsistencies between project work and req.
RD-Develop customer requirements
Elicit needs
Develop the customer requirements
RD-Develop product requirements
Establish product & product-component reqts.
Allocate product-component reqts.
Identify interface requirements
RD-Analyze and validate requirements
Establish operational concepts & scenarios
Establish definition of required functionality
Analyze requirements
Analyze requirements to achieve balance
Validate reqts with comprehensive models
Functional requirements
Non-functional requirements
Usability requirements
Change cases
Testing requirements
Requirements management checklist
Organization of the requirements team
40
Sinergiacom CMMI: ITIL-AM: Design
ITIL Application Management CMMI
TS-Select product component solutions
Develop detailed alternatives and selection criteria
Evolve operational concepts & scenarios
Select product component solutions
TS-Develop the design
Design the product or product component solution
Establish a technical data package
Design interfaces using criteria
Perform make, buy, or reuse analyses
TS-Implement the product design
Implement the design
Develop product support documentation
Design for non-functional
requirements/manageability
Risk-driven scheduling
Managing tradeoffs
Application-independent design
guidelines and application frameworks
Design management checklist
Problems with design guidelines
Testing the requirements
Organization of the design team
41
Sinergiacom CMMI: ITIL-AM: Build1
ITIL Application Management CMMI
PI-Prepare for product integration
Determine integration sequence
Establish the integration environment
Establish integration procedures and criteria
PI-Ensure interface compatibility
Review interface description for completeness
Manage interfaces
PI-Assemble product deliver product
Confirm readiness for integration
Assemble product components
Evaluate assembled components
Package and deliver the product or component
Consistent coding conventions
Application-independent building
guidelines
Operability testing
Build management checklist
Organization of the build team
42
Sinergiacom CMMI: ITIL-AM: Build2
ITIL Application Management CMMI
VE-Prepare for verification
Select work products for verification
Establish the verification environment
Establish verification procedures and criteria
VE-Perform peer reviews
Prepare for peer reviews
Conduct peer reviews
Analyze peer review data
VE-Analyze selected work products
Perform verification
Analyze verification results and identify corrective
action
Consistent coding conventions
Application-independent building guidelines
Operability testing
Build management checklist
Organization of the build team
43
Sinergiacom CMMI: ITIL-AM: Deploy
ITIL Application Management CMMI
Planning the deployment
Approving the deployment
Distributing applications
Pilot deployments
Deployment management checklists
Organization of the deployment team
44
Sinergiacom CMMI: ITIL-AM: Operate
ITIL Application Management CMMI
Day-to-day maintenance activities to
maintain service levels
Application state
Benefits of an application
Operations management checklist
Organization of the operations team
45
Sinergiacom CMMI: ITIL-AM: Optimize
ITIL Application Management CMMI
Application review process
Optimization management checklist
Organization of the optimization
team
46
Dica
Antes de qualquer implantao
Onde queremos estar?
Onde estamos agora?
Como chegaremosl?
Como saberemos se chegamos?
47
Informaes
http://www.teraquest.com
http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=2261
http://www.tso.co.uk
http://www.itsmf.com - http://www.itsmf.com.br
http://www.itil.org
http://www.itil.org.uk
http://www.itilsurvival.com
http://www.itgi.org
http://www.isaca.org/cobit
48
Agradecimentos
Obrigada pela presena!
Adriana Reigadas
adriana.reigadas@borland.com
brazil.pso@borland.com
Borland Latin America