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A Importância Da Internet para o Setor Hoteliro PDF
A Importância Da Internet para o Setor Hoteliro PDF
HOTELEIRO
Bibiane Carrilho1
Marcos Vellani
RESUMO
A Internet surgiu com o desenvolvimento da tecnologia, gerando oportunidades para turismo e principalmente
para o setor hoteleiro. A busca pela informao e a competitividade foram fatores importantes para que os hotis
se atualizassem para manterem no mercado. Com essa evoluo, surgiu o comrcio eletrnico, possibilitando a
distribuio de produtos e servios entre clientes, empresas e fornecedores. Para o setor hoteleiro, a utilizao da
Internet facilitou na realizao de reservas, comunicao atravs de sites e e-mails, e tambm para conhecer o
perfil do cliente. O objetivo desta pesquisa mostrar a importncia que a
Internet pode trazer para o setor
hoteleiro. Atravs de um estudo de caso do site do Hotel Pousada da cidade de Ourinhos, pode-se concluir como
este hotel est utilizando adequadamente a
Internete assim aproveitando os seus benefcios para conseguir se
destacar no mercado.
PALAVRAS-CHAVE: Internet; Comrcio Eletrnico; Setor Hoteleiro
ABSTRACT
The Internet appeared with the technology development, creating opportunities for the Tourism mainly for the
hotelier sector. The search for the information and the opportunity were important factors for the to get updated
in order to be kept in the market. With this evolution, the electronic trade appeared, making possible the
distribution of products and services among clients, companies and cateres. For the hotelier sector, the use of
Internet became easier in the act of doing reservation, communication among sites and emails, and also helped to
know the clientsprofile. The objective of this research is to show the importance that the the internet can bring
for the hotelier sector. Through a study of case of the Hotel Pousada Ourinhos web site, it can be concluded as
this hotel is using the Internet correctly this way they have been able to use the internets benefits to get stood
out in the market.
KEY WORDS: Internet; electronic trade; hotelier sector.
Introduo
A Internet um dos maiores fenmenos tecnolgicos existentes na atualidade,
e que est gerando para as empresas do setor de turismo, grandes oportunidades em especial
para o setor de hotelaria. As mudanas esto acontecendo com muita rapidez, e com isso,
surgi clientes mais exigentes, em busca de informaes e segurana, conseqentemente um
E-mail: bicarrilho@bol.com.br
2 Professor Especialista e Coordenador do Curso de Turismo da Faculdade Estcio de S de Ourinhos FAESO
E-mail: marcosvellani@faeso.edu.br
de grandes e pequenos hotis, no a utilizam por inmeros motivos, como desinteresse, falta
de informao e conhecimento, medo e insegurana.
O principal objetivo desta pesquisa mostrar aos empresrios de pequenos e
grandes estabelecimentos hoteleiros, as vantagens de usar a Internet, podendo divulgar seus
produtos e servios atravs de um site, comunicar com clientes atravs de
e-mails, realizar
Internet, pois
qualquer pessoa poder um dia se tornar um profissional no futuro, de qualquer rea, e estar
sempre atualizado em relao as necessidades dos clientes e se est preparado para realizar o
comrcio eletrnico. Foi analisado os links, o que contm em cada menu, e/ou submenus, e
tambm se realiza reserva e qual o procedimento. Verificou-se tambm como utiliza o correio
geradas para o setor hoteleiro. Com essas informaes obtidas atravs da reviso
bibliogrfica, foi possvel expor como operar de maneira adequada, garantindo assim a
1. O SETOR HOTELEIRO
O hotel, para muitos autores, tem como funo bsica oferecer abrigo, para
quem est distante de sua casa e atender as suas necessidades bsicas, atravs de pagamento
de dirias. Para Duarte (1996) a hotelaria tem como funo bsica alojar as pessoas que esto
longe de seus lares e que precisam de um quarto, uma cama para dormir e um banho. Com o
passar do tempo e a evoluo nos meios de hospedagem, os novos empreendimentos
hoteleiros procuravam oferecer alm das necessidades bsicas para as pessoas, atrair tambm
Brasileiro de Turismo - Embratur, 1998 apud CASTELLI, 2003, p.56). Ela responsvel pela
hospedagem de pessoas e por todos os servios prestados pela atividade hoteleira.
clientes. Essa evoluo afetou o mundo dos negcios, gerando grandes oportunidades.
A Informtica tambm teve grande influncia para o profissional de turismo,
Segundo Bissoli (2002), tal cincia est presente em muitas atividades cotidianas, facilitando
anteriores.
A busca pela informao teve tambm grande importncia no desenvolvimento
do turismo. Buscar informaes ajuda na escolha certa e gera mais segurana na hora de
viajar. Abaixo, OConnor (2001, p. 09) explica a importncia de se buscar informao antes
de viajar:
Os turistas precisam de informao antes de sair para uma viagem, para
ajud-los a planejar e fazer escolhas medida que aumenta a tendncia no
sentido de viagens mais independentes. Essa demanda por informao
tambm reflete uma questo mais sutil: as frias anuais ou mesmo as folgas
de fim de semana esto cada vez mais associadas a enorme risco financeiro e
emocionais. [...] Assim sendo, o acesso a informao precisas, confiveis e
relevantes essencial para ajudar os viajantes a fazer uma escolha
apropriada, uma vs que eles no podem pr-testar o produto e receber
facilmente seu dinheiro de volta se a sua viagem no corresponder s suas
expectativas.
Para ajudar os turistas na busca de informaes mais profundas, surgiu a
Tecnologia de Informao (TI), que segundo Cruz2(apud GASPAROTO 2005, p.20), o
conjunto de dispositivos, como
tecnologia que faa parte ou gere tratamento da informao, ou, ainda que a contenha. Essa
mistura de computao, comunicao e eletrnica est interferindo profundamente em alguns
Segundo Cruz e Gndara (2003) a web uma aplicao de software que est localizada na
Internet, ou seja, a web
para as pessoas
como os e-mails e os chats. Alm do e-mail e chats, existe um outro recurso utilizado pelos
5
Atravs do world wide web (www) possvel se conectar com sites ou pginas
da Internet. Segundo Beni (2003), os sites
Internet, atravs de empresas e clientes, no qual se inclui o e-commerce que todo voltado a
atividade de vendas, no mundo da
e-commerce, ou seja, o
comrcio eletrnico, envolve toda a atividade de vendas desenvolvida atravs dos canais de
distribuio eletrnica. O marketing
o correio eletrnico que possibilita a comunicao entre pessoas e organizaes, enviando e recebendo
mensagens.
Disponvel em: COBRA, Marcos. Marketing de Turismo. 2. ed. So Paulo: Cobra, 2001.
6 Pgina que rene usurios conectados simultaneamente no mesmo servio para troca de mensagens em tempo
real. Tambm conhecido como sala de bate -papo.
Disponvel em: http://www.henry.eti.br/pagina.php?IdPagina=272
on-line8e como
conseqncia disso, o setor turstico est ganhando cada vez mais foras, no campo
econmico e empresarial. Mas com o aumento do nmero de usurios na Internet, surgiram as
dificuldades em utiliz-la. Para OConnor (2001) um dos problemas, em primeiro lugar, de
encontrar informaes relevantes. O nmero de informaes muito grande e cada site livre
para colocar a informao que desejar. Um segundo problema, com velocidade. Existem
muitos usurios e tambm muitas informaes com imagens coloridas e animaes,
comprometendo a velocidade e o tempo. Um terceiro problema com a insegurana por parte
dos usurios em comprar pela Internet, dificultando assim o comrcio eletrnico.
As empresas de todos os portes esto utilizando a Internet para conquistar mais
clientes. Mas as pequenas e mdias empresas esto sofrendo mais para implantar as tcnicas
de e-business. Para a OMT (2003, p.133) os problemas enfrentados podem ser descritos
abaixo:
Parte do problema est relacionado ao porte e ao custo de algumas
tecnologias de informao, bem como facilidade de implement-los no
contexto de organizaes que passam por processos rpidos de crescimento
e mudana. Alm disso, algumas solues novas, elaboradas para empresas
grandes, estveis e voltadas ao mercado global, tm pouca adequao
estratgica a operaes pequenas, dinmicas e locais. Por essas razes, as
necessidades desse tipo de empresa devem ser tratadas de acordo com vrios
fatores, como seu posicionamento no segmento em que atua, seu
crescimento potencial, suas propriedades de longo prazo, etc. Da mesma
ARTILES, Maria Del Pino. Apostila do mdulo de novas tecnologias aplicadas ao turismo. Master
Internacional en turismo. Curitiba: ULPGC/UNICENP, 2001.
8 Conectado Internet o que permite comunicao e transmisso de dados em tempo real.
Disponvel em: http://www.henry.eti.br/pagina.php?IdPagina=272
web
caracterstica que sua informao pode ser colocada da maneira que quiser, com fotografias,
ilustraes, som e animao. H que ressaltar a facilidade com que uma informao pode ser
atualizada rapidamente e de maneira fcil, ajudando assim na promoo de uma oferta de
ltima hora.
Uma das tcnicas do marketing eletrnico, o correio eletrnico. Com ele
possvel atingir um pblico ainda maior. Para a OMT (2003), o e-mail ou correio eletrnico
uma maneira de transmitir diretamente informaes e ofertas, com baixo custo e em curto
prazo para os clientes. Segundo Cobra (2001) a publicidade pelo correio eletrnico est se
tornando cada dia mais interativa, ganhando imagens e movimentos.
O mais importante aspecto do marketing eletrnico o gerenciamento e/ou
marketing de relacionamento com os clientes (CRM - Customer Relationship Management),
que para a OMT (2003, p.25), CRM, pode ser definido como:
O CRM implica acumular informaes mais profundas sobre clientes ou
contatos. No caso dos consumidores, essas informaes geralmente inclui
perfil social e demogrfico, interesses e atividades, necessidades passadas e
possveis necessidades futuras, etc. [...] No contexto das destinaes ou das
empresas tursticas, a meta deve ser a manuteno do relacionamento com
os clientes antes, durante e depois da visita, atravs da Internet, de correio
eletrnico, da central de atendimento telefnico, dos terminais eletrnicos,
dos escritrios de informao turstica, etc...
maneira mais fcil de realizar marketing, atraindo mais clientes, pela Internet. Com o e-mail
tambm possvel armazenar dados de um cliente, pois ao enviar um e-mail para a empresa,
marketing
clientes.
Para que uma empresa possa vender seu produto na
Internet, preciso
pesquisar e planejar antes de publicar um site, pois esse investimento, alm de complicado,
um pouco caro. Segundo OConnor (2001) preciso ter seu prprio servidor na
web, um
suas necessidades, pois ter que investir tempo e dinheiro para obter um sucesso. Contudo,
para que esse sucesso acontea necessrio um comprometimento no desenvolvimento e na
manuteno de um site. Como mostra Edwards9(apud CRUZ e GNDARA 2003, p.114)
no se deve construir um site na web, e depois abandon-lo e ver o que est acontecendo s
um site
para criar idias. Os pontos importantes que devem ser avaliados, segundo o
on-line, atravs de
sistema com formulrios que devem ser preenchidos pelo prprio site ou por e-mail. s vezes,
preciso um
software
Internet, primeiramente
necessrio criar uma poltica de pagamento, para disponibilizar ao cliente, a forma ideal que
deseja pagar. As formas de pagamento mais utilizadas pela Internet so: cheque, boleto
bancrio e carto de crdito. Muitos usurios preferem, segundo OConnor (2001), comprar
servios de viagem diretamente com e empresa. Essa percepo tem atrasado a ampliao do
comrcio eletrnico no setor de viagens e turismo.
Alguns recursos so essenciais para o sucesso de um site. Para a OMT (2003)
importante colocar um link para a homepage11 em todas as pginas, em sites grandes, para que
o usurio possa se localizar. Uma lista dos principais contedos em cada pgina, facilita a
movimentao dentro do site. Mapa ou ndice ajuda em sites que possuem muitas sesses com
submenus. Colocar ferramentas de busca, mas com um contedo suficiente, para que o
usurio no se decepcione com o resultado. importante tambm que os sites estejam em
lnguas diferentes, principalmente o ingls, que uma das lnguas mais faladas, assim
possibilita atingir usurios internacionais.
Os sites
pessoas tenham uma razo para voltar. Segundo a OMT (2003) as notcias devem sempre
estar atualizadas, pois so umas das melhores formas de atrair clientes. Os preos tambm
devem ser constantemente atualizados, se no puder oferecer isso, melhor no public-los.
Conexo entre duas pginas ou dois sites. Ou seja, quando o Internauta seleciona uma palavra ou figura com
link levado ao assunto desejado, que pode estar em outra pgina do site ou mesmo em outro site.
Disponvel em: http://www.henry.eti.br/pagina.php?IdPagina=272
11 a primeira e mais importante pgina de um site. Com freqncia o termo usado tambm para se referir ao
10
O contedo de um site deve ser atual e preciso, pois, para a OMT (2003, p.119)
a Internet se presta a textos curtos e concisos, sendo interessante utilizar itens e pargrafos
curtos, em vez de longas sesses de prosa.
Pode-se concluir que a Internet
Internet, a
o setor hoteleiro.
fortssima.
Com o desenvolvimento da informtica surgiu a
reagem. Segundo Mckenna13 (apud CRUZ e GNDARA 2003, p.111), o maior concorrente
a resistncia s mudanas. s vezes a culpa da burocracia; outras vezes, as pessoas se
carga de trabalho.
Uma maneira de controlar os atrasos e o alto custo gasto pelas agncias ao
realizarem reservas com os hotis, foi a criao, inicialmente, de um Sistema de Reservas por
Computador (CRS) que obteve grande sucesso nos Estados Unidos. Um escritrio central de
os intermedirios treinados.
Para OConnor (2001) um dos primeiros produtos de viagem complementares
includo no GDS foi a hospedagem em hotis. Devido ao sucesso dos GDS com as
companhias areas, os hotis comearam tambm a inserir os tipos de quartos, descries e
categorias de preos nos sistema de reservas das companhias areas a disposio de agncias
de viagens. Mas os problemas comearam a surgir, porque esse programa foi projetado para
as companhias areas, que tem produtos homogneos e no para os hotis com produtos
diversificados. Um dos problemas o fato de armazenar informaes limitadas sobre o
contedo do produto e tambm a atualizao consumia tempo e isso no permitia que os
hotis colocassem ofertas especiais e promoes. Com isso, os agentes de viagens no tinham
confiana nas informaes sobre os hotis, e comearam a utilizar esses sistemas mais para as
reservas das companhias areas. Para isso, uma estratgia alternativa foi desenvolvida: um
sistema de banco de dados especficos para esse tipo de produto, ligando os GDS aos agentes
intermedirio.
Para facilitar a vida dos prestadores de servios tursticos menores a soluo
foi o Sistema de Gerenciamento de Destino (SGD), que, segundo French14(apud
OCONNOR, 2001, p.71) as SGDs foram projetados para distribuir informaes sobre uma
gama diversa e abrangente de produtos tursticos, geralmente de uma regio geogrfica
14
management systems. In: Jordan, Y. (ed.) Information for travel and Tourism Marketing: a Tool for Profit.
Proceedings of the Pacific Asia Travel Association Conference. Pacific Asia Travel Association, Vancouver,
evitar o GDS. Com ela surgiram diversas vantagens em relao a expanso nos negcios e na
capacidade de atrair um nmero maior de clientes. O comrcio eletrnico e o
marketing
A web,
tanto para venda como tambm para comunicao com os clientes, gerando grandes vantagens
para os hotis. Para conseguir o sucesso, o setor hoteleiro precisa adequar-se s necessidades
dos clientes e assim implantar tcnicas geradas pela Internet como sites, reservas on-line e e-
mails.
fornecedor. Esse software gerencia as tarefas tpicas do setor hoteleiro e podem estar ligados
ao GDS de um hotel.
O setor de viagens nunca mais ser o mesmo depois do advento do comrcio
eletrnico. Para Cobra (2001), a Internet veio pra ficar e para modificar a atuao de agncias
de viagens, hotis, companhias areas e todas as demais organizaes que atuam em turismo.
Cada vez mais pessoas esto realizando compras on-line. O investimento no e-business traz
diversos benefcios, mas os resultados no surgem aps sua implementao e sim, a longo
prazo.
O comrcio eletrnico gera para os hotis grandes oportunidades. Para
Venetianer (apud CRUZ e GNDARA, 2003, p.117) as vantagens so: acesso a qualquer
15
Internet,
comrcio eletrnico, para sobreviverem a essa revoluo no mercado. Com a ajuda das novas
tecnologias, a Internet uma alternativa para atrair visitantes nacionais e internacionais. Mas
preciso planejar como atra-los e assim conquist-los para que confiem no estabelecimento
hoteleiro e retornem sempre que precisarem deste servio.
A Internet possibilita que as pessoas possam escolher seus quartos e servios
VENETIANER, Tom. Como vender seu peixe na Internet. Rio de Janeiro: Campus, 1999.
OConnor (2001), os clientes podem se comunicar com as empresas de forma fcil para
descobrir informaes sobre produtos, fazer perguntas e negociar preos e as empresas podem
tambm consultar os clientes para esclarecer suas necessidades ou inform-los sobre novos
produtos estimulando positivamente os profissionais de marketing a interagir com os
consumidores. E, alm disso, poder-se- utilizar-se do correio eletrnico como um hbil meio
Janal
16
e-mails. Segundo
Internet
possibilita duas maneiras de uma empresa do setor de turismo colocar uma mensagem na web.
Segundo Cobra (2001) criando um corporate home page
page
banner
esclarecedor e acerca das ofertas de viagem. preciso ser atrativo, para que o consumidor se
sinta estimulado a clicar para obter mais informaes.
Para implantar um site, preciso planejar e pesquisar a informao que ser
publicada. Para Cruz e Gndara (2003, p.120) fundamental descobrir o que os clientes
buscam na web, para no oferecer informao excessiva e intil. As informaes devem ser
teis, objetivas e honestas. Tambm preciso que as estejam constantemente atualizadas.
16
JANAL, Daniel. Como fazer marketing na Internet. Rio de Janeiro: Infobook, 1996
Segundo Cruz e Gndara (2003, p.119) mesmos entre aquelas pessoas que utilizam a
web
para o lazer, a maioria est constantemente buscando informaes. Por isso, o contedo de um
site
site de um
fornecem ao viajante, como servios personalizados. Entre esses servios personalizados, para
Pusateri e Manno17 (apud OCONNOR, 2001, p.114) esto: assessoria para viagens, guias de
destinaes contendo informaes sobre atraes da rea, novidades sobre viagens, previses
locais do tempo, converses de moeda, mapas e at mesmo instrues para dirigir.
O mecanismo de reservas pela Internet (MRI) um investimento que pode
gerar grandes lucros para os mdios e pequenos hotis, pois ajuda na realizao de reservas
on-line. Mas muitos hotis ainda sentem dificuldade ao implant-lo e realizar reservas pela
dinmicos em vdeo.
Depois de concludo a implementao de um site, preciso, conforme a OMT
(2003), divulgar estrategicamente os servios de pequenos hotis, para conseguir atrair
visitantes internacionais. Colocar os quartos a venda em portais de turismo eletrnico, ajuda
pequenos e mdios hotis a conquistarem novos mercados. Tambm importante participar
de um sistema de gerenciamento de destino (SGD), pois agilizar no processo de reservas de
pequenos hotis. Terceirizar a promoo de um
menores e iniciantes. Segundo Cobra (2001, p.252) j existem hoje diversas empresas
17 PUSATERI,
especializadas em promover sites na web. uma alternativa para promover um site, diante
de tantos.
Para garantir o sucesso de um empreendimento hoteleiro preciso se
preocupar com a aparncia do site.
pgina dentro do site, como cores diferentes, fotos, imagens, mapas, tabelas, e smbolos, pois
facilita a leitura e mantm o interesse do consumidor. Alguns recursos como ferramenta de
pesquisa podem ajudar o usurio a encontrar o que procura e tambm a se localizar facilmente
dentro de um site. Links para acessar a pgina principal, e ndice dos principais links em todas
as pginas para facilitar na navegao em
sejam realizadas perguntas atravs do
sites
site.
p. 339), h pessoas que ainda se sentem inseguras com a compra ou reserva por meios
remotos. O relacionamento entre vendedor e cliente ainda importante, mas essa tarefa est
com os dias contados. preciso adotar medidas de segurana tanto para o cliente comp rador,
commerce
m-
benefcio para os hotis. Atravs do e-procurement, conforme a OMT (2003) os hotis esto
comprando bens e servios, diretamente aos prestadores de servios, ajudando a reduzir os
clientes, com estratgias geradas pelo comrcio eletrnico. Para a OMT (2003), muitos
viajantes de negcios consideram necessrio ter conexes nos hotis. Vrios grupos esto
oferecendo Internet
dados de suas contas, mesmo depois de terem deixado o hotel. Funcionar virtualmente pode
ajudar pequenos hotis a se transformarem e crescerem mais rapidamente.
Os pequenos hotis, com a terceirizao dos aplicativos de comrcio
eletrnico, podem ajudar a diversificar suas atividades a longo prazo. Para a OMT (2003),
alguns servios como orientaes sobre destinaes, escolhas de servios complementares,
podem ser desenvolvidos em parceria com uma empresa de TI, ajudando no turismo
eletrnico. Muitos hotis tiveram sucesso com parcerias, para ajudar na construo de novos
servios eletrnicos.
O contedo a respeito do hotel tambm deve ser importante ao disponibilizalos nos sites. Segundo Cruz e Gndara (2003, p.124) para atender a demanda exigente, os
hotis devem disponibilizar na web informaes tanto dos servios oferecidos on-line como
dos oferecidos no prprio hotel. Mas para a segurana de algumas informaes disponveis
nos sites, muitos hotis esto exigindo senhas de acesso, que so fornecidas apenas atravs de
cadastros feitos pelos usurios, exigindo nome e e-mail. Esse tipo de cadastro tambm ajuda
os hotis a conhecerem os usurios e assim, quando necessrio, fornecer informaes de
um site conseguir que seja localizado facilmente. Um deles, segundo Cruz e Gndara (2003),
com o endereo eletrnico, que precisa de um cuidadoso planejamento para sua elaborao,
pois este ser decisivo pra o sucesso
GNDARA, 2003, p.115) o nome deve sugerir algo a respeito dos benefcios e qualidades.
Deve ser fcil de pronunciar, reconhecer e lembrar. Deve ser facilmente traduzvel em outros
cuidado, pois ser o primeiro contato entre o hotel e o consumidor .Segundo Cruz e Gndara
(2003, p.115), ao criarem um
eletrnicos, porm o mais utilizado o prprio nome do hotel ou da rede hoteleira, assim
4. CONSIDERAES FINAIS
Com a realizao do trabalho, pode-se perceber que a
pelo consumidor para buscar informao sobre produtos e servios. Isso resultou em um
sites
marketing eletrnico
Internet obrigou
consumidor e tambm com o fornecedor. Outra evoluo foi o marketing eletrnico, tornando
mais importante canal de distribuio para que uma empresa possa conquistar um pblico
maior. O correio eletrnico tornou o mais importantes meio de comunicao entre consumidor
e empresa. Programas de fidelizao foram criados para satisfazer o cliente e assim tornar um
importncia para o futuro de uma empresa e tambm atravs do estudo de caso, comprovar
que o site
aproveitar seus benficos, suas vantagens e aprender como utiliz-la, pois, atualmente, s
prosperam empresas slidas que sabem trabalhar dentro e fora da Internet.
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