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GE B Análise e Melhoria de Processos
GE B Análise e Melhoria de Processos
Anlise e Melhoria de
Processos
GOINIA
2009
GOINIA
2009
2
FICHA CATALOGRFICA
05
2. CONCEITOS BSICOS
06
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
06
08
08
08
09
09
10
11
Processos
Macroprocesso
Subprocesso
Atividades
Tarefa
Gesto por Processos
Mapeamento de Processos
Fluxograma
3. CONHECENDO OS PROCESSOS
3.1 Mapeando os Processos
3.2 Elaborando Fluxogramas
3.3 Monitorando os Processos
6. NORMATIZAO DO PROCESSO
6.1 Procedimento Operacional Padro
6.2 Etapas para Elaborao do Procedimento Operacional Padro
7. CONSOLIDANDO O PROCESSO
7.1 Disseminao das Informaes
7.2 Treinamento
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13
14
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22
22
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28
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32
32
33
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39
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41
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8. QUADRO RESUMO
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9. REFERNCIAS
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ANEXOS
45
1. INTRODUO
Sua META ser o melhor naquilo que voc faz. No existem alternativas.
Vicente Falconi
A histria das organizaes est intimamente relacionada com as transformaes que
ocorrem com a histria da sociedade humana. A busca pelo crescimento econmico tem
data cronolgica bem anterior prpria Revoluo Industrial e, desde aquela poca se
associava crescimento da produo a determinadas decises futuras.
A sobrevivncia das organizaes vai alm da busca por novos clientes, estando
relacionada com uma srie de fatores que determinaro o sucesso ou o seu fracasso. Citamse como principais fatores:
Satisfao total dos clientes;
Gerncia participativa;
Desenvolvimento humano;
Constncia de propsitos;
Melhoria contnua;
Gesto de processo;
Gesto de informao e comunicao;
Garantia da qualidade;
Busca da excelncia;
Melhorar os processos da organizao fator crtico para o sucesso institucional de
qualquer organizao, seja pblica ou privada, desde que realizada de forma sistematizada
e que seja entendida por todos na organizao.
Das diversas metodologias existentes, destaca-se a ferramenta MAMP Mtodo de
Anlise e Melhoria de Processos, como tendo a aplicao mais simples. O MAMP um
conjunto de aes desenvolvidas para aprimorar as atividades executadas, identificando
possveis desvios, corrigindo erros, transformando insumos em produtos, ou servios com
alto valor agregado.
O MAMP segue os mesmos princpios do MASP Metodologia de Anlise e Soluo de
Problemas, que propicia a utilizao das ferramentas de soluo de problemas nas
organizaes de forma ordenada e lgica, facilitando a anlise de problemas, determinao
de suas causas e elaborao de planos de ao para eliminao dessas causas. A vantagem
da utilizao do MAMP que o primeiro passo j envolve a quebra de um paradigma
gerencial, instituindo o gerenciamento de processos como ponto de partida. A abordagem
das duas metodologias bastante similar.
As etapas do MAMP envolvem:
Mapeamento dos processos;
Monitoramento dos processos e de seus resultados;
Identificao e priorizao de problemas e suas causas;
Aes corretivas, preventivas e de melhoria;
Sistema de documentao e procedimentos operacionais.
5
10
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Significado
Incio / Trmino
Atividade
Deciso
Documento
Linha de fluxo
Conector
Arquivamento provisrio
Arquivamento definitivo
Processo predefinido
14
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19
21
A filosofia do GUT atribuir notas de 1 a 5 para cada uma das variveis G, U e T dos
problemas listados e tomar o produto como o peso relativo do problema. O mtodo
deve ser desenvolvido em grupo, sendo as notas atribudas por consenso. Consenso a
concordncia obtida pela argumentao lgica.
Uma vez obtidas as notas, os problemas so organizados em ordem decrescente. Se
dois ou mais problemas receberem a mesma nota, o desempate pode ser feito pela
considerao relativa de um novo GUT, agora considerando apenas os problemas
empatados.
A Tabela 02 apresenta o quadro com os valores de referncia da Matriz GUT.
Valor
5
4
3
2
1
GxUxT
125
64
27
8
1
23
Nmero de
defeitos
104
42
20
10
6
4
14
200
Total acumulado
% sobre totais
% acumulado
104
146
166
176
182
186
200
-
52%
21%
10%
5%
3%
2%
7%
100%
52%
73%
83%
88%
91%
93%
100%
-
Custo Unitrio
5,00
6,00
30,00
35,00
8,00
25,00
11,00
Frequncia
104
42
20
10
6
4
14
Custo Total
520
252
600
350
48
100
154
C) Folha de Verificao
As folhas de verificao so utilizadas para reunir dados sobre a frequncia de um
evento ou problema. Dados de folhas de verificao podem ser usados para criar
muitas outras ferramentas: diagramas de Pareto, histogramas, entre outros.
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27
Pode haver desdobramento na horizontal, para aqueles casos onde o por que tem
mais de uma resposta relevante. Deve-se tomar cuidado para que no se perca o foco
do problema original.
Na realidade, no necessrio que sejam exatamente 5 perguntas. Podem ser menos ou
mais, desde que voc chegue a real causa do problema. No exemplo, ainda poderia
haver um porque mais, e se descobriria que o engenheiro no foi treinado devido a sua
forte carga de trabalho. O importante que esta ferramenta sirva para exercitar as
ideias e tire a pessoa de sua zona de conforto.
Tambm importante entender que esta uma ferramenta limitada. Fazer 5 perguntas
no substitui uma anlise de qualidade detalhada. Uma das principais crticas
ferramenta, que pessoas diferentes provavelmente chegaro a causas raiz diferentes
com estas perguntas. Por isso o ideal que as perguntas sejam feitas com participao
de toda a equipe, para que gere um debate em torno das causas verdadeiras.
Mais uma vez, pode-se utilizar o brainstorming como ferramenta auxiliar para a
determinao da causa raiz. O Anexo F apresenta formulrio especfico para a
utilizao da ferramenta.
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30
32
Objetivo Estratgico
Pg.
Responsvel pelo OE
1 / 11
Ao Estratgica
verso
00
Responsvel pela AE
Formas de acompanhamento
Iniciativas
Como
Quando
Responsvel
Custo
30/08/2008
Fernando
Sem custo
Resenha elaborada.
Apresentao sobre o
Obter apoio do Superintendente de
PEG ao
Gesto e do Secretrio da Fazenda ao
Superintendente e ao
PEG
Secretrio
30/08/2008
Svio
Sem custo
Apresentao realizada e
apoio obtido.
Analisar o contedo e
atualizar o material.
30/09/2008
Equipe do PEG
Sem custo
Material revisado.
Enviar material de
referncia para grfica
10/10/2008
Fernando
R$
75.000,00
Cadernos produzidos
Preparar o documento
e solicitar 3
oramentos
15/10/2008
Fernando
Sem custo
TR concludo e oramentos
obtidos.
Definir estrutura de
contedo do site e
adequar informaes
do Documento de
Referncia
15/10/2008
Equipe de informtica
Sem custo
Site reformulado e em
funcionamento.
Resultado Esperado
Realizado
(S/N)
Novo
Prazo
Cronograma BSC
(parte)
Definio do Grupo de PE
Levantamento das necessidades das PIs.
Definio das perspectivas
Preparao do evento
Evento de abertura
Consolidao das informaes
Definio dos Objetivos Estratgicos
Elaborao do Mapa Estratgico
Planejado
Realizado
Planejado
Realizado
Planejado
Realizado
Planejado
Realizado
Planejado
Realizado
Planejado
Realizado
Planejado
Realizado
Planejado
Realizado
1 2 3 4 5
x x
0 0
x x x
0 0
6
x x x 0 0 0 -
7
-
8 9 10 11 12 13 14 15 16
- - x x
- - 0 0 0
x x
- - 0
x x
- - 0 0
x
- - 0
x x - 0 - - 0 0
x x - - x x
- - 0 0
- - x x
- -
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5. Execuo do plano de ao
6. Verificao dos itens de controle (indicadores de
desempenho)
7. Padronizao (elaborao de POPs)
8. Encerramento do ciclo
6. NORMATIZAO DO PROCESSO
A normatizao considerada a ltima etapa da melhoria de processos. Nesta fase,
elaboram-se as normas e fluxos bem como a documentao de apoio. A definio das
normas, a descrio da rotina e a elaborao dos fluxos e demais documentos de apoio,
propiciaro a operacionalidade do processo.
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37
38
7. CONSOLIDANDO O PROCESSO
A melhoria de processos no termina com a elaborao de procedimentos ou a sua reviso.
necessrio desenvolver outras aes para que as modificaes realizadas possam fazer
parte da rotina das pessoas envolvidas. Para isso deve haver investimentos na disseminao
das informaes e no treinamento das pessoas.
7.1 Disseminao das Informaes
Consiste em comunicar a todos os envolvidos as informaes sobre o novo processo.
Esta fase importante, pois muitos problemas podem ocorrer durante a implantao por
falta ou por uma comunicao errada. Deve-se utilizar uma linguagem acessvel e de fcil
compreenso, evitando termos tcnicos complexos ou que possam trazer dupla
interpretao.
As informaes podem ser divulgadas atravs de comunicados, reunies, apresentaes,
seminrios, normas, folhetos, revistas, intranet, enfim, de uma gama de situaes que
depender das condies existentes na organizao. importante assegurar que as
informaes corretas cheguem s pessoas certas, no momento oportuno.
7.2 Treinamento
O envolvido com o novo processo deve ser treinado, com base no levantamento de
necessidade de treinamento j realizado. O novo processo s deve ser colocado em pleno
funcionamento quando os seus executores estiverem seguros de seus conhecimentos sobre
o processo.
O interessante que os produtos gerados pelas ferramentas utilizadas na anlise e
melhoria dos processos servem como apoio capacitao da fora de trabalho, em todos os
nveis.
8. QUADRO RESUMO
A seguir apresentado um quadro com o resumo das atividades necessrias para a
realizao da Anlise e Melhoria de Processos, utilizando o MAMP.
39
40
41
42
INSUMOS
REQUISITO DO CLIENTE
PROCEDIMENTO DE
ORIENTAO
ENTRADAS
ETAPAS
SADAS
CONTROLE
INDICADOR
REGISTRO
rea 04
rea 03
rea 02
rea 01
Objetivos do processo:
Nome do indicador
Descrio
Como coletar
Unidade de medida
Frequncia
( ) Resultante associado ao resultado final do processo
Tipo
Perspectiva
Estratgia
Responsvel
Unidade gerencial
Observaes
Expresso
Matemtica
Variveis
Status
Parmetros de
monitoramento
Descrio
Valor mnimo
Valor mximo
Origem
Data
Faixa ideal
Faixa ateno
Faixa crtica
Referenciais
comparativos
Valor de
referncia
Valor
5
G (gravidade)
Os prejuzos e
dificuldades so
extremamente graves
Muito graves
Graves
Pouco graves
Sem gravidade
U (urgncia)
necessria uma
ao imediata
Com alguma
urgncia
O mais cedo
possvel
Pode esperar um
pouco
No tem pressa
Lista de Problemas
T (tendncia)
Se nada for feito a
situao ir piorar
rapidamente
Vai piorar em pouco
tempo
Vai piorar em mdio
prazo
Vai piorar em longo
prazo
No vai piorar e pode
at melhorar
GxUxT
125
64
27
8
1
GxUxT
47
Anlise de Causas
Mtodo
Mquina
Mo-de-obra
Material
Meio ambiente
Medio
48
49
Materiais
Mquinas
Mtodo
Meio Ambiente
Mo-de-obra
Medida
Item
Primeiro
POR QU
Segundo
POR QU
Terceiro
POR QU
Quarto
POR QU
Quinto
POR QU
CAUSA RAIZ
Primeira Causa
Priorizada
Segunda Causa
Priorizada
Terceira Causa
Priorizada
AUTORIDADE
Gerente de Informtica e
Tecnologia
Gerente de Informtica e
Tecnologia
Gerente de Informtica e
Tecnologia
Gerente de Informtica e
Tecnologia
RESPONSABILIDADE
Tcnicos do Suporte
Tcnicos do Suporte
Secretria/ Tcnicos do Suporte
Secretria/ Tcnicos do Suporte
4. DETALHAMENTO
4.1 Solicitao do Atendimento/ Registro no Sistema de Help Desk (HD):
O cliente faz a solicitao na intranet (link Help Desk) atravs do seu computador, no caso da impossibilidade
de utilizao do mesmo, ele faz a solicitao pelo telefone e a secretria/ tcnico faz o registro no HD.
4.2 Encaminhamento para o Tcnico:
O tcnico habilitado disponvel, que primeiro acessar o sistema, inicia o atendimento procedendo alterao
no sistema.
4.3 Anlise do Problema e a Respectiva Soluo:
O tcnico observa na tela do sistema: o usurio, o equipamento e a descrio do problema. Feito isso, verifica
a necessidade de se dirigir ao local. No caso de no haver a necessidade do deslocamento, o tcnico resolve o
problema e registra baixa no atendimento e o cliente atesta eletronicamente o servio. Caso haja necessidade
do tcnico se dirigir ao local, ele pode resolver o problema in-loco ou remover a mquina. Na segunda
hiptese, ele entrega o documento Aviso de Backup (conforme anexo) para o usurio e repassa informaes
para acompanhamento das providncias atravs da intranet.
Caso haja a necessidade da retirada de equipamento da Gerncia de Informtica e Tecnologia, a soluo se d
conforme descrio no Procedimento de Manuteno de Equipamentos de Informtica.
4.4 Acompanhamento dentro da GIT
Aps a entrada do equipamento no laboratrio da GIT, o tcnico responsvel pelo atendimento,, realiza os
testes e instalaes necessrias, registra os procedimentos no sistema Help Desk e verifica se houve
sucesso, em caso positivo ele faz a restaurao do backup, conclui no HD e entrega a mquina, permitindo ao
cliente atestar a concluso. Caso no haja sucesso, o tcnico encaminha o chamado para a secretria para
tomar as devidas providncias. Estando o equipamento na vigncia de garantia, abre-se um chamado para
empresa responsvel, caso contrrio, encaminha-se o equipamento para manuteno terceirizada. ,
4.5 Acompanhamento junto aos Prestadores de Servios
A secretria abre um chamado na empresa responsvel pela manuteno/ garantia dos equipamentos E, se
houver necessidade de retirada, registra sada para manuteno no sistema Equipamentos e arquiva
52
5. REGISTROS DA QUALIDADE
Nome do
Registro
Atendimentos
abertos
Atendimentos
Encerrados
Pesquisa de
Satisfao
Quem Executa
Cliente ou Secretria GIT
Tcnico da GIT
Cliente
Movimento
Manuteno
Secretria
Indicadores
Tcnicos do suporte
Aviso de
Backup
Tcnicos do suporte
6.
Recuperao
Sistema HD (Banco
de Dados)
Sistema HD (Banco
de Dados)
Sistema HD (Banco
de Dados)
Sistema para
Controle de
Equipamentos e Pasta
com nome das
empresas contratadas
Syscore
Pasta Autorizao
de Backup na
recepo da GIT
Armazenamento
Tempo de
Reteno
Ativo
Inativo
Eletrnico
5 anos
3 anos
Eletrnico
5 anos
3 anos
Eletrnico
5 anos
3 anos
Eletrnico/ Fsico
5 anos/ 1
ano
3 anos
Eletrnico
3 anos
5 anos
Fsico
1 ano
2 anos
ANEXOS
Aviso de backup.
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