Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Guia Iso9001 2015
Guia Iso9001 2015
ISO 9001:2015
DE ZE M BR O 2015
9001 - GUIA1/1
Nos termos e para os efeitos do disposto, designadamente, nos artigos 9, 12 e 196 do Cdigo
dos Direitos de Autor e Direitos Conexos, informa-se que este texto est protegido por direitos de
autor, encontrando-se registado na Inspeco Geral das Actividades Culturais com o n 4620/2015,
e depositado na Biblioteca Nacional sob o n 401687/15.
PREFCIO
Seguindo uma j longa tradio, atravs desta publicao, a APCER vem partilhar a sua viso sobre a mais recente edio da norma ISO 9001 Sistemas
de gesto da qualidade. Requisitos, a sua aplicao nas organizaes e a sua
utilizao no contexto da certificao.
A quinta edio da norma mais utilizada a nvel mundial foi publicada a 15 de
setembro de 2015, com a principal finalidade de assegurar que a mesma se
mantm adequada ao seu propsito: definir os requisitos de um sistema de
gesto da qualidade que permitam a uma organizao aumentar a satisfao
dos seus clientes e demonstrar inequivocamente a sua capacidade para fornecer produtos e servios conformes com as suas expetativas.
Com esta edio pretende-se reforar e aumentar a confiana nas organizaes que consistentemente aplicam a ISO 9001. Dado este passo pela ISO,
cabe agora s organizaes que adotam a ISO 9001:2015, aos profissionais da
qualidade, s entidades certificadoras e aos acreditadores, cumprir este objetivo atravs da implementao efetiva e focada nos resultados pretendidos,
assegurando a credibilidade e a diferenciao das organizaes.
Agradecemos s centenas de profissionais que responderam ao nosso questionrio, esperando que o presente guia d resposta s suas necessidades e
expetativas, e a todos os que colaboraram neste guia pelo seu contributo e
disponibilidade no desenvolvimento do mesmo.
Um agradecimento especial devido ao comit editorial pela dedicao
e entusiamo na concretizao deste projeto e pela acuidade das anlises
efetuadas.
Estamos convictos que a ISO 9001:2015 encerra inmeras oportunidades para
as organizaes melhorarem os seus processos, produtos e servios, em sintonia com a sua orientao estratgica, o alcance dos seus objetivos e, sobretudo, as necessidades e expetativas dos seus clientes.
A APCER, enquanto parceiro, tem como objetivo acompanhar-vos neste novo
e fascinante caminho que temos pela frente.
Porto, 4 de dezembro de 2015
Jos Leito
CEO da APCER
A EQUIPA
Coordenao
Gabriela Pinheiro
Joana dos Guimares S
Joo Santos
Lus Fonseca
Nigel H. Croft
Rita Ribeiro de Sousa
Teresa Carvalho de Sousa
Redao e reviso
Alexandra Gonalves
Alexandra Ribeiro
Alexandre Cruz e Cunha
Alexandre Vilaa
Ana Francisco
Anabela Ramos
ngelo Tavares
Antnio Arago Frutuoso
Carolina Mosca
Carolina Nogueira
Cludia Rosas
Cristiana Cardoso
Eduardo Farinha
Elisabete Marques
Figueiredo Simes
Filipa Miranda
Gabriela Pinheiro
Hlder Estradas
Helena Torgal
Hermano Correia
Joana dos Guimares S
Joana Lobo
Joo Gusmo
Joo Santos
Jos Frazo Guerreiro
Jlio Faceira Guedes
Lus Janicas
Lus Menres
Margarida Beiro
Reviso
Maria Segurado
Mariana Carrilho
Mrio Rui Costa
Paulo Miguel
Pedro Severino
Raquel Sanmartn
Ricardo Teixeira
Rita Ribeiro de Sousa
Rui Marques
Rui Oliveira
Rui Pacheco
Rute Vieira de Vasconcelos
Susana Pacheco
Teresa Carvalho de Sousa
Vtor Casimiro da Costa
Participaes especiais
Ana Dahlin
Ana Oliveira Preto
Anabela Nunes
Andr Pereira
Andr Ramos
Andreia Magalhes
Carlos Almeida
Carlos Vila
Ctia Guimares
Eduardo Quintas
Francisco Soares
Joo Vila Lobos
Jos Carlos Dmaso
Leonor Lapa
Maria Ins Saramaga
Mrio Lavado
Paula Galhardo
Ricardo Marques
Ricardo Rocha
Rita Batista
Rita Cunha Porto
Rui Flores de Sousa
Edio final
Carolina Nogueira
Maria Segurado
NDICE
introduo ao guia
Introduo
1. Objetivo e campo de aplicao
2. Referncias normativas
3. Termos e definies
4. Contexto da organizao
4.1 Compreender a organizao e o seu contexto
4.2 Compreender as necessidades e as expetativas das partes interessadas
4.3 Determinar o mbito do sistema de gesto da qualidade
4.4 Sistema de gesto da qualidade e respetivos processos
5. Liderana
5.1 Liderana e compromisso
5.1.1 Generalidades
5.1.2 Foco no cliente
5.2 Poltica
5.3 Funes, responsabilidades e autoridades organizacionais
6. Planeamento
6.1 Aes para tratar riscos e oportunidades
6.1.1 Aes para tratar riscos e oportunidades
7
8
9
10
18
21
23
24
26
28
28
33
35
36
38
47
48
51
54
54
56
56
59
62
65
72
73
74
81
83
85
88
88
88
91
94
98
102
102
102
103
104
108
111
116
123
129
131
133
133
136
137
139
139
143
143
145
148
151
153
153
154
155
156
157
158
163
163
166
168
170
170
174
179
181
183
185
187
189
192
192
192
195
198
202
205
205
207
208
209
209
214
216
219
219
219
CONCLUSO
221
Bibliografia
222
Introduo
ao guia
Introduo e objetivos
Objetivos para este guia
Apresentao
Compreender as necessidades dos utilizadores
Abreviaturas
01
INTRODUO AO GUIA
Introduo e objetivos | Objetivos para este guia | Apresentao
Apresentao do guia
Apresenta o guia, os seus objetivos e modo de utilizao. Descreve tambm os resultados do inqurito aos utilizadores dos guias da APCER, s quais procuramos responder.
Parte 02 - Enquadramento e Informaes gerais
Com o aproximar da data prevista de publicao da nova verso das normas ISO
9001 e ISO 14001 a APCER decidiu publicar os seus Guias de Utilizao. Antes de o
fazer, procuramos saber quais as necessidades e as expetativas dos seus utilizadores e desenvolvemos um Survey aos utilizadores das normas ISO 9001 e ISO 14001.
O questionrio teve como objetivos:
obter o ponto de vista da comunidade de utilizadores sobre a utilidade dos guias
j desenvolvidos para as verses anteriores das normas e quais os aspetos mais
e menos valorizados;
aferir o interesse pelo desenvolvimento de novos guias para as edies atuais e
quais as necessidades e expetativas em relao a estes.
Para ouvir a voz do cliente foram includas diversas perguntas opcionais de resposta aberta para que todas as questes, dvidas e expetativas nos pudessem chegar
inalteradas na sua forma e contedo.
O questionrio esteve disponvel durante o ms de agosto de 2015, tendo sido
enviado para todos os registos da base de dados da APCER de pases lusfonos.
Foram obtidas um total de 700 respostas, das quais 91% tiveram origem em Portugal e 8% no Brasil.
Perfil dos inquiridos
10
01
INTRODUO AO GUIA
Compreender as necessidades dos utilizadores
57,4%
Nvel operacional
14,3%
Auditor externo
Professor
8,4%
Nvel executivo
8,0%
Estudante
2,6%
0,1%
3,1%
2,9%
Responsvel de Compras
Outro
0,7%
1,6%
0,9%
Figura 1: Distribuio das respostas dos inquiridos pela funo que desempenham.
Nenhum
1 -3
47%
4 -6
2%
7 - 10
>11
15%
19%
17%
Figura 2: Distribuio das respostas quanto experincia com SGQ (em anos).
11
43.2%
Industrial
19.9%
Servios
Atividades
de consultoria
8.2%
7.2%
Comrcio
Sade e
ao social
4.0%
Educao
2.7%
Utilities
2.4%
Primrio
Ambiente
Primeira
Transformao
1.9%
1.6%
0.8%
Acreditao/
certificao de SG
0.5%
Extractivo
0.3%
7.4%
Outro
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Figura 3: Distribuio das respostas quanto principal rea de negcio das Organizaes.
12
45%
01
INTRODUO AO GUIA
Compreender as necessidades dos utilizadores
Existe um claro domnio do setor industrial com 43% das respostas, o que seria de
esperar j que tradicionalmente o setor preponderante nas empresas certificadas.
Os servios tambm representaram uma parte significativa da amostra com cerca
de 20%. Os remanescentes 37% dividem-se pelos restantes setores. Esta distribuio permite uma vista alargada das necessidades de diferentes setores e no apenas a industrial e de servios, algo que tivemos em ateno durante a elaborao
deste guia.
Para aferir a representatividade dos resultados por setor, foi feita a comparao destes com os resultados do ISO Survey, relativos a 2014:
Educao
Sade e
Ao social
Comrcio
Servios
Ambiente
Utilities
Industrial
Primeira
Transformao
Extractivo
Primrio
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
13
Como se pode observar na figura 4, de uma forma geral existe uma boa correspondncia entre os resultados do questionrio da APCER e os resultados do ISO Survey.
De referir, no entanto, que no questionrio da APCER existiu uma predominncia de
respostas ao nvel dos servios face sua representao no ISO Survey, e o contrrio
sucedeu nas reas do comrcio, sade e ao social. A amostragem assemelha-se
distribuio dos clientes da APCER, o que de alguma forma legitima a representatividade dos resultados e opinies obtidas.
A distribuio das respostas por dimenso das Organizaes, medida pelo nmero
de trabalhadores, apresentada na figura 5.
< 10
11 - 50
31%
30%
51 - 200
201 - 500
> 500
11%
16%
12%
Apesar de existir uma maior prevalncia das mdias empresas, obteve-se um nmero significativo de respostas de Organizaes de todas as dimenses, o que nos
permite observar as questes especficas, mais importantes por dimenso da Organizao, tentando assim responder aos diferentes desafios que cada uma enfrenta.
Perfil dos respondentes em nome individual
14
01
INTRODUO AO GUIA
Compreender as necessidades dos utilizadores
52%
Industrial
Atividades
de consultoria
41%
34%
Servios
Acreditao/
certificao de SG
30%
Educao
17%
Ambiente
16%
Sade e
ao social
12%
9%
Comrcio
7%
Utilities
Primrio
3%
Primeira
Transformao
3%
2%
Extractivo
7%
Outro
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Figura 6: Distribuio das respostas quanto aos trs setores com maior experincia.
Verifica-se tambm ao nvel individual que o setor industrial aquele com maior
representatividade, com mais de metade dos inquiridos a responderem que um
dos setores onde tm mais experincia. Neste caso, evidente a grande participao de consultores e pessoas ligadas atividade de certificao. Tambm aqui se
denota a importncia dos sistemas de gesto no setor dos servios com 34% dos
inquiridos em nome individual a afirmarem que tm a experincia.
15
45%
43%
44%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
10%
5%
0%
2%
0%
1
Constata-se que o anterior guia da ISO 9001 teve grande utilidade junto dos inquiridos com 87% das respostas a classificarem-no nos dois nveis mais altos, sendo que
apenas 2% o classificaram nos dois nveis mais baixos.
Foi perguntado o que mais gostaram nos anteriores guias e o que gostariam de ver
melhorado. As principais referncias aos pontos fortes foram a clareza dos contedos, o pormenor com que foram tratados, a estrutura do guia e as referncias explcitas s alteraes da norma em relao verso anterior.
16
01
INTRODUO AO GUIA
Compreender as necessidades dos utilizadores
Por outro lado, os inquiridos pretendem um maior enfoque na rea dos servios,
maior adequao realidade das pequenas empresas, uma melhor descrio de
como evidenciar o cumprimento dos requisitos e a presena de casos prticos de
aplicao dos requisitos. Todas estas observaes foram tidas em conta no desenvolvimento deste guia, tendo-se tentado dar resposta a todas elas, exceto na apresentao de casos prticos por ainda no existirem, dado ser uma norma muito
recente e a sua aplicao estar ainda no incio.
Necessidades e expetativas para o guia da edio de 2015
Pensamento
baseado em risco
77%
Gesto da mudana
42%
Resultados pretendidos
39%
Melhor aplicabilidade
a servios
24%
24%
24%
Contexto da organizao
20%
Aplicabilidade e definio
do mbito de aplicao
19%
17%
Liderana
0%
15%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80% 90%
17
A principal preocupao dos inquiridos prende-se essencialmente com o pensamento baseado em risco, destacando-se tambm a gesto da mudana e os resultados pretendidos.
Voz do cliente
EA Equipa auditora
FMEA - Anlise Modal (do modo) de Falhas, seus Efeitos e Criticidade (Failure mode
and effects analysis)
HACCP - Anlise de Perigos e Controlo de Pontos Crticos (Hazard Analysis and Critical Control Point)
M&M Medio e monitorizao
MSS Norma de sistema de gesto (Management System Standard)
PDCA Planear-Executar-Verificar-Atuar (Plan-Do-Check-Act)
P&S Produto(s) e servio(s)
QFD Quality Function Deployment
RMM Recurso de medio e monitorizao
R&O Riscos e oportunidades
SGQ Sistema de gesto da qualidade
18
19
20
Enquadramento
da ISO 9001:2015
e o seu processo
de reviso
por Nigel H. Croft
A ISO e a evoluo das normas ISO 9000
Certificao e acreditao
Desenvolvimento da ISO 9001:2015
Princpios de gesto da qualidade
a base para a ISO 9001:2015
Principais caractersticas da ISO 9001:2015
A famlia ISO 9000 e normas relacionadas
A CT80 - Acompanhamento da ISO/TC 176 em Portugal
Estrutura de Alto Nvel, termos e texto comuns
para normas de sistemas de gesto da ISO
Relao entre Princpios de gesto da qualidade
e a ISO 9001:2015
Estou muito entusiasmado com esta ltima reviso da ISO 9001: Sistemas de Gesto
de Qualidade Requisitos. Do meu ponto de vista representa um marco na histria
da gesto de qualidade, e atualiza a principal norma ISO para estar mais conforme
com prticas modernas de gesto atravs de um processo de evoluo significativa em vez de revoluo.
Se recordarmos a tecnologia de ponta, h uns meros 15 anos atrs, quando a ltima grande reviso ISO 9001 foi realizada, incrvel perceber que naquele tempo
muitas Organizaes controlavam a documentao carimbando procedimentos
impressos em papel; mal existia Google, Cloud e internet sem fios ou Smartphones, e o software disponvel era limitado apenas para algumas aplicaes estatsticas, analticas ou outras.
As primeiras verses da ISO 9001 em 1987, com pequenas alteraes introduzidas
em 1994 eram muito prescritivas por natureza, com base em 20 seces individuais
a maior parte das quais exigia procedimentos e registos documentados especficos.
Na reviso do ano 2000 foram introduzidas alteraes radicais, incluindo a mais
pragmtica abordagem por processos, com uma alterao na nfase de procedimentos documentados para gesto por processos e de registos para resultados demonstrados. A ISO 9001:2015 vai agora um passo mais longe e foca-se no
desempenho organizacional, exigindo s Organizaes que giram os seus processos
para atingir os resultados desejados, que utilizem um pensamento baseado em
risco na determinao do grau de planeamento e controlo necessrios, gerindo
processos e o sistema como um todo, utilizando o ciclo Plan-Do-Check-Act.
A primeira frase na introduo ISO 9001:2015 afirma A adoo de um sistema
de gesto da qualidade uma deciso estratgica de uma organizao que pode
ajudar a melhorar o seu desempenho global e proporcionar uma base slida para
iniciativas de desenvolvimento sustentvel. Isto reflete a declarao da Viso do
Subcomit ISO TC 176/SC2, responsvel pelo desenvolvimento da ISO 9001, e proporciona esclarecimentos gerais sobre os objetivos da nova edio. inquestionvel que as Organizaes so criadas para atender s necessidades dos seus clientes
ou utilizadores. Um SGQ uma ferramenta que apoia o sucesso da Organizao na
satisfao dos seus clientes e suporta assim o pilar econmico da sustentabilidade,
libertando recursos que podem ser usados noutras iniciativas de sustentabilidade.
Este papel fundamental tem sido frequentemente negligenciado na Agenda da Sustentabilidade, que em anos recentes tem focado mais a sua ateno nos tpicos da
integridade ambiental e equidade social.
22
02
RECONHECIMENTO
ECONMICO
DESENVOLVIMENTO
SUSTENTVEL
INTEGRIDADE
AMBIENTAL
EQUIDADE
SOCIAL
23
Contrariamente crena popular, a ISO no um acrnimo errado para a International Organization for Standardization. Com mltiplos idiomas oficiais, o nome
abreviado deriva da palavra Grega ISOS que significa algo que uniforme ou
homogneo como em isobar, isotrmico ou tringulo issceles.
A misso generalizada da ISO facilitar o comrcio mundial promovendo a harmonizao global. Imagine o quo mais fcil seria para o viajante de hoje em dia
se tivesse existido um consenso internacional sobre o formato normalizado para
fichas e tomadas eltricas quando estas foram introduzidas h mais de 100 anos
atrs! Em vez de transportar uma mala cheia de adaptadores, todos os nossos aparelhos estariam equipados com as mesmas fichas universais.
A ISO publica normas internacionais numa variedade vasta de tpicos, mas sempre com base num consenso internacional entre grupos de peritos reconhecidos e
nomeados pelos seus respetivos organismos membros. Tem, correntemente, um
portflio de quase 20.000 normas diferentes, que abrangem uma variedade de
especificaes, inspees e mtodos de teste de produtos e servios (P&S), bem
como vrios sistemas de gesto em reas como a qualidade, o ambiente, a segurana alimentar, dispositivos mdicos e segurana de informao, entre outros.
As normas que englobam as sries ISO 9000 so, indubitavelmente, as publicaes
da ISO mais conhecidas. A norma ISO 9001 foi publicada pela primeira vez em 1987
e submetida a quatro revises desde ento, 1994, 2000, 2008 e agora a quinta edio, publicada em 2015, para refletir avanos na tecnologia e aplicao da gesto
da qualidade. As normas da srie ganharam ampla aceitao pela confiana que
trazem e tornaram-se uma importante indicao de que a Organizao que as subscreve tem a capacidade de atender, de forma constante, aos requisitos relevantes
dos clientes e legais.
Certificao e acreditao
O processo de desenvolvimento de normas da ISO realizado por Comits Tcnicos, Technichal Committes (TC), tais como TC 176 no caso da gesto de qualidade
e garantia de qualidade. No caso especfico dos requisitos da norma ISO 9001, o trabalho fica sob a responsabilidade do Subcomit TC 176/SC2 Sistemas de Qualidade.
Embora a certificao por terceiros no seja exigida pela norma, em 2014 mais de
um milho de Organizaes em todo o mundo obtiveram a certificao na ISO 9001.
No , portanto, surpreendente que muitas pessoas associem ISO com ISO 9000,
e um certificado de conformidade com a ISO 9001 coloquial, mas incorretamente,
conhecido como Certificao ISO. A ISO no est diretamente envolvida com o
processo de certificao por terceiros, nem exige a certificao como um meio de
demonstrar a conformidade com qualquer das suas normas. As suas atividades so
o desenvolvimento e a publicao das normas. No entanto, nos ltimos anos, a ISO
reforou ligaes dentro da comunidade de certificao atravs de vrias iniciativas
de cooperao com o Frum Internacional de Acreditao (IAF) e da Cooperao
Internacional de Acreditao de Laboratrios (ILAC).
24
02
Reconhecimento IAF
ISO 17011
ISO 17021
ISO 17021-3
ISO 17024
Ent. Acreditadora
Ent. Certificadora
ISO/TC176
ISO 9001:2015
Ent. Nacional
de normalizao
(traduo)
CONFIANA
CONFIANA
ISO/CASCO
Organizao
Clientes
A acreditao proporciona uma medida adicional de confiana em como o organismo de certificao realiza as suas auditorias dos sistemas de gesto em conformidade com princpios internacionalmente aceites que abrangem imparcialidade,
capacitao, integridade, competncia e rigor. Estes princpios esto expressos na
ISO/IEC 17021:2015 - Avaliao de conformidade Requisitos para organismos que
procedem auditoria e certificao de sistemas de gesto - e outros documentos,
tais como a ISO/IEC 17021-3, que fornece requisitos de competncia para auditores
de SGQ.
25
26
02
significante satisfao com a verso da norma de 2008, a maior parte das pessoas
considerou apropriada a sua reviso, de modo a manter a ISO 9001 relevante, refletir
alteraes no seu contexto, e assegurar que esta continua a proporcionar confiana
na capacidade da organizao fornecer consistentemente produtos que vo ao encontro dos requisitos do cliente, regulamentares e estatutrios aplicveis.
Na primeira reunio do ISO/TC 176/SC 2/WG 24, o grupo de trabalho encarregue de
efetuar a reviso, em Bilbao, Espanha, em Junho de 2012, desenvolveu a proposta
de novo item de trabalho para a reviso da ISO 9001, juntamente com um esboo da
especificao do design (Design Specification) e um plano do projeto. Os resultados
do encontro foram aprovados por votao dos membros dos organismos da SC 2,
e o trabalho de design e desenvolvimento da nova reviso comeou em Novembro
de 2012.
De acordo com a especificao do design, as principais metas da reviso de 2015
eram, entre outras, as que se seguem:
Fornecer um ncleo estvel de requisitos para os prximos 10 anos ou mais;
Permanecer genrico, e relevante para todos os tamanhos e tipos de Organizao
que operem em qualquer setor;
Manter o foco na gesto de processos eficaz para produzir os resultados desejados;
Considerar as alteraes nas prticas e tecnologia dos SGQ desde a ltima grande
reviso em 2000;
Refletir alteraes nos ambientes cada vez mais complexos, exigentes e dinmicos nos quais a Organizao funciona;
Aplicar o Anexo SL das Diretivas ISO para melhorar a compatibilidade e alinhamento com outras normas ISO de sistemas de gesto;
Facilitar a implementao organizacional e avaliao da conformidade eficaz por
primeiras, segundas e terceiras partes;
Utilizar linguagem e estilos de escrita simplificados para auxiliar na compreenso
e interpretao consistente dos seus requisitos.
Foi tambm reconhecido que, embora no seja obrigatria, uma certificao
ISO 9001 continuar a ser um elemento chave para Organizaes que procurem
implementar um SGQ. No entanto, pensando no futuro, importante assegurar que
a gesto da qualidade seja vista como muito mais do que preencher os requisitos da ISO 9001 e que realmente ajude as Organizaes a atingir sucesso a longo
prazo. Isto significa promover a qualidade no sentido amplo da palavra, e encorajar
as Organizaes a ver alm dos requisitos da ISO 9001 e incentiv-las a utilizar, por
exemplo, a ISO 9004 - Gesto do sucesso sustentado de uma organizao uma
abordagem de gesto de qualidade, e outras normas de sistemas de gesto ISO.
27
Tanto a ISO 9001 como a ISO 9004 so baseadas num conjunto de princpios de
gesto da qualidade que foram, originalmente, desenvolvidos nos anos 90 por um
grupo de peritos intimamente familiarizados com os ensinamentos e filosofias dos
gurus da qualidade, incluindo Deming, Juran, Crosby, Ishikawa, Feigenbaum,
entre outros. Antes do incio da reviso de 2015 da ISO 9001, a ISO levou a cabo uma
reviso completa destes princpios. agradvel, mas no surpreendente, informar
que os oito princpios originais tm resistido prova do tempo, e que apenas foram
necessrios pequenos ajustes para os atualizar para a prxima gerao de normas
de gesto da qualidade. Uma das alteraes foi juntar dois dos princpios originais:
abordagem por processos e abordagem sistmica de gesto num novo e nico
princpio. Os sete princpios de gesto de qualidade so agora os seguintes:
Foco no cliente: O foco primordial da gesto da qualidade a satisfao dos
requisitos dos clientes e o esforo em exceder as suas expetativas.
Liderana: Os lderes estabelecem, a todos os nveis, unidade no propsito e
direo e criam as condies para que as pessoas se comprometam em atingir
dos objetivos da Organizao.
Comprometimento das pessoas: Pessoas competentes, habilitadas e empenhadas a todos os nveis em toda a Organizao so essenciais para melhorar a
capacidade de criar e proporcionar valor.
Abordagem por processos: Resultados consistentes e previsveis so atingidos de modo mais eficaz e eficiente quando as atividades so compreendidas
e geridas como processos inter-relacionados que funcionam como um sistema
coerente.
Melhoria: As Organizaes que tm sucesso esto permanentemente focadas na
melhoria.
Tomada de decises baseada em evidncias: Decises tomadas com base na
anlise e avaliao de dados e informao so mais suscetveis de produzir os
resultados desejados.
Gesto de relacionamentos: Para um sucesso sustentado, as Organizaes gerem as suas relaes com partes interessadas relevantes, tais como
fornecedores.
Estes sete princpios, juntamente com uma explicao de como as Organizaes
podem beneficiar da sua aplicao, esto disponveis na ISO 9000:2015 e tambm
num folheto, que pode ser descarregado gratuitamente no website da ISO www.iso.
org. So leituras essenciais para aqueles que procuram compreender a racionalizao por trs dos requisitos da ISO9001:2015.
Principais caractersticas da ISO 9001:2015
28
02
etc.
Automvel
Aeroespacial
Telecom
Petrleo
Empresa A
Empresa B
Empresa C
etc.
etc.
Contexto da Organizao - A ISO 9001:2015 requer que as Organizaes determinem o contexto especfico do negcio no qual operam para assegurarem que o
SGQ apropriado a esse contexto. Os fatores externos que afetam uma Organizao podem incluir, por exemplo, o ambiente cultural, social, poltico, legal, regulamentar, financeiro, tecnolgico, econmico, natural e competitivo a nvel internacional, nacional, regional ou local. Os fatores internos podem incluir a cultura
corporativa da Organizao, administrao, estrutura organizacional, funes e
responsabilidades, polticas, objetivos e recursos estratgicos (capital, tempo,
pessoas, processos, sistemas tecnolgicos), sistemas de informao, fluxos de
informao e processos de tomada de deciso (tanto formais como informais).
Em resumo, cada Organizao diferente e no h uma soluo nica de SGQ
que seja apropriada a todas as situaes.
29
30
31
Existem tambm outras alteraes especficas que foram introduzidas, o que pode
surpreender alguns utilizadores, mas a lgica por trs destas alteraes explicada
de seguida:
No existe um requisito especfico na ISO 9001:2015 para o Representante
da Gesto: Claro que isto no significa que todos os Representantes da Gesto
vo ter de procurar um novo emprego! O seu papel, na coordenao da implementao do sistema entre as vrias funes e nveis da Organizao, continuar
a ser importante. No entanto, no passado, chegou-se concluso que a gesto
de topo de algumas Organizaes conseguiu abdicar efetivamente das suas responsabilidades de assegurar uma liderana neste aspeto, deixando a gesto da
qualidade para o Sr. ISO 9001. Por isso, so colocados mais requisitos sobre a
gesto de topo, com uma maior ateno para que estes garantam uma liderana a todos os nveis por toda a Organizao. A ISO 9001:2015 disponibiliza alguma
flexibilidade na forma como a gesto de topo pode escolher delegar algumas das
responsabilidades para o sistema e reportar sobre o seu desempenho, mantendo, ao mesmo tempo, a responsabilidade global para si mesma.
No existe um requisito especfico para Manual da Qualidade: Hoje em dia
muitas Organizaes tm os seus SGQ alojados na intranet da empresa e integrados com outros componentes tais como gesto do ambiente ou sade e
segurana. A ISO9001:2015 j no requer um Manual da Qualidade especfico,
embora para alguns setores econmicos tal poder continuar a ser um requisito
de cliente ou especifico de setor. Da mesma forma, se a Organizao considerar
uma mais-valia manter o seu Manual da Qualidade, pelo seu contexto especfico,
tem toda a legitimidade para faz-lo.
No existe seco separada sobre aes preventivas: Esta alterao foi feita
intencionalmente e no deve ser encarada de forma a implicar que j no so
importantes aes preventivas antes pelo contrrio! O objetivo principal de
um SGQ deve ser o de prevenir problemas e esta ideia est agora incorporada na
norma inteira no pensamento baseado em risco, em que os riscos devem ser
tomados em considerao de uma forma contnua e sujeitos a mitigao, quando
necessrio, para prevenir P&S no-conformes. No passado, tambm existia um
fraco entendimento sobre a diferena entre correo, ao corretiva e ao preventiva, tendo a formulao da ISO 9001:2015 sido simplificada para se direcionar
a essas situaes. Na seco 10 das novas normas exigido Organizao que:
Reaja no conformidade e, conforme aplicvel:
- tome medidas para a controlar e corrigir;
- lide com as consequncias;
Avalie a necessidade de aes para eliminar causas da no conformidade, de
modo a evitar a sua repetio ou ocorrncia em qualquer lugar, ao:
- rever e analisar a no conformidade;
- determinar as causas da no conformidade;
- determinar se existem no conformidades similares ou que se poderiam
vir a ocorrer.
32
02
Novo requisito de conhecimento organizacional: comum dizer que o conhecimento acumulado e a experincia so um dos grandes ativos de uma Organizao. Este novo requisito da ISO 9001:2015 tem por finalidade focar a ateno
no conhecimento coletivo e na partilha de conhecimento, necessrio para os
processos da Organizao e para atingir a conformidade dos seus P&S.
Introduo da inovao: Algumas Organizaes encararam, no passado, um
sistema baseado na ISO 9001 como inibidor, em vez de promotor da inovao. A
ISO 9001:2015 introduz agora a inovao como um mecanismo possvel para
alcanar melhoria, em adio melhoria contnua atravs de pequenos passos
(Kaizen) e melhoria disruptiva.
A famlia ISO 9000 e as normas relacionadas
Normas principais da famlia ISO 9000
33
ISO 10006, Sistemas de gesto de qualidade Linhas de orientao para a gesto da qualidade em projetos
ISO 10007, Sistemas de gesto de qualidade Linhas de orientao para a gesto da configurao
ISO 10008, Gesto de qualidade Satisfao do cliente Linhas de orientao
para transaes comerciais eletrnicas B2B (business-to-business) 3
ISO 10012, Sistemas de gesto da medio Requisitos para processos de medio e equipamento de medio
ISO/TR 10013, Linhas de orientao para documentao do sistema de gesto da
qualidade3
ISO 10014, Gesto da qualidade Linhas de orientao para a obteno de
benefcios financeiros e econmicos
ISO 10015, Gesto da qualidade Linhas de orientao para a formao
ISO/TR 10017, Linhas de orientao em tcnicas estatsticas para a ISO 9001:20004
ISO 10018, Gesto da qualidade Linhas de orientao relativas ao envolvimento e competncia das pessoas3
ISO 10019, Linhas de orientao para a seleo de consultores de sistemas de
gesto da qualidade e para a utilizao dos seus servios
ISO 19011:2011 Linhas de orientao para auditorias a sistemas de gesto.
Normas relativas avaliao da conformidade
Existe um nmero de diretrizes, normas e especificaes pblicas ISO (PAS) disponveis que dizem respeito avaliao da conformidade dos sistemas de gesto, i.e.,
aplicveis a entidades certificadoras e acreditadoras. Alguns destes documentos
so publicados em conjunto pela ISO e pela Comisso Internacional Electrotcnica
(IEC). Estes documentos incluem:
ISO/IEC 17000 Vocabulrio e princpios gerais
ISO PAS 17001 Imparcialidade Princpios e requisitos3
ISO PAS 17002 Confidencialidade Princpios e requisitos3
ISO PAS 17003 Reclamaes e recursos Princpios e requisitos3
ISO PAS 17004 Divulgao de Informao Princpios e requisitos3
ISO/IEC 17011 Requisitos gerais para organismos de acreditao que procedem
acreditao de organismos de avaliao de conformidade
ISO/IEC 17021 Requisitos para organismos que procedem auditoria e certificao de sistemas de gesto
ISO/IEC 17021-3 Requisitos para organismos que procedem auditoria e certificao de sistemas de gesto - Parte 3: Requisitos de competncia para auditoria e certificao de sistemas de gesto da qualidade3
ISO/IEC 17024 Requisitos gerais para organismos de certificao de pessoas
ISO/IEC 17040 Requisitos gerais para avaliao de pares3
4 A ISO/TR 10017 est publicada sob a forma de NP4463:2009.
34
02
Existem ainda vrios outros documentos e guias disponveis para download gratuito em www.iso.org que so teis para um melhor entendimento dos requisitos da
ISO 9001:2015:
ISO 9001:2015 Debunking the myths
Reaping the benefits of ISO 9001
Moving from ISO 9001:2008 to ISO 9001:2015
ISO 9001:2015 How to use it
Transition planning guidance for ISO 9001:2015
Guidance on the concept and use of the process approach for management systems
Implementation guidance for ISO 9001:2015
Guidance on the documentation requirements of ISO 9001:2015
ISO 9001 - What does it mean in the supply chain?
The ISO 9001 auditing kit Auditing practices guidance from ISO and the IAF
(an informal set of hints and tips for auditing quality management systems)
The seven quality management principles
A CT80 Acompanhamento da ISO/TC 176 em Portugal
35
Subcomisses
SC1
SC2
SC3
Est ainda prevista a constituio de Task Forces para atividades especficas e limitadas no tempo.
Enquadramento
A ISO 9001 foi, em 1987, a primeira norma de sistemas de gesto publicada pela
ISO, tendo tido uma aceitao imediata no mercado. Foi adotada como base das
normas setoriais da qualidade e o conceito de norma de sistema de gesto foi adotado para tratar outros temas a gerir pelas Organizaes. Em 1994 foi publicada a
ISO 14001 para sistemas de gesto ambiental. Hoje existem, pelo menos 15 normas
ISO de requisitos de sistemas de gesto publicadas e mais quatro de aplicao setorial (automvel, leo e gs, dispositivos mdicos e software). Outras esto em desenvolvimento, existindo ainda normas de linhas de orientao para sistemas de gesto.
Todas as normas ISO de sistema de gesto tm elementos comuns e adotam o ciclo
PDCA de melhoria contnua. Contudo, muitas definem requisitos semelhantes de
modo diferente, ou colocam requisitos iguais em seces diferentes, o que causa
confuso aos utilizadores da norma.
A estrutura de alto nvel, termos e texto comum, estabelecido no Anexo SL das diretivas ISO, foi o meio encontrado para resolver este problema, providenciando uma
base que facilite o desenvolvimento e adoo de normas de sistemas de gesto,
facilitando a sua leitura e interpretao pelos utilizadores e a integrao de sistemas
de gesto nas Organizaes.
36
02
LIDERANA (5)
MELHORIA
(10)
PLANEAMENTO
(6)
AVALIAO DO
DESEMPENHO
(9)
SUPORTE
(7)
OPERACIONALIZAO
(8)
37
A ISO 9001:2015 baseada nos sete princpios da gesto da qualidade, que esto
descritos na ISO9000:2015:
FOCO NO CLIENTE
LIDERANA
ABORDAGEM
POR PROCESSOS
MELHORIA
COMPROMETIMENTO
DAS PESSOAS
TOMADA DE DECISO
BASEADA EM
EVIDNCIAS
GESTO
DAS RELAES
38
02
Cada princpio est declarado (statement) e est descrita a fundamentao (rationale) da importncia do princpio para a Organizao. A declarao e fundamentao so completadas por exemplos de benefcios na Organizao pela sua adoo e
exemplos de aes que representam a sua aplicao e que ajudam as Organizaes
a melhorar o seu desempenho.
A adoo dos princpios permite s Organizaes terem a capacidade de gerir os
desafios resultantes do ambiente em que esto inseridas e que tanto se alterou nas
recentes dcadas: mudanas rpidas e frequentes, globalizao dos mercados, e a
emergncia da sociedade do conhecimento, em que este se constitui muitas vezes
como o principal recurso. O impacto da qualidade vai muito alm da satisfao do
cliente, fazendo parte da reputao da Organizao, tornando-se um ativo.
Os sete princpios da gesto da qualidade no se constituem como requisitos para
o SGQ: so os fundamentos que levaram ao desenvolvimento dos requisitos na
ISO 9001:2015. Assim, so uma boa ajuda na interpretao dos requisitos e permitem pensar sobre a Organizao de um modo mais abrangente que os requisitos da
ISO 9001.
Os princpios devem ser considerados e analisados em conjunto, nenhum mais
importante que outro ou menos necessrio para o alcance dos resultados. No
entanto, em determinado momento da vida da Organizao a aplicao e desenvolvimento de determinado princpio poder ser mais relevante que outro. Cabe s
Organizaes encontrar este balano.
As Organizaes podero utilizar os princpios e os conceitos da ISO 9000:2015:
na formao das pessoas como base de interpretao da ISO 9001;
como ferramenta de comunicao interna e externa com as suas partes interessadas;
como ferramenta de verificao da sua abordagem gesto da qualidade.
Ao interpretar a norma, seja com o fim de desenvolver o SGQ, seja com o fim de o auditar, estes princpios devem estar sempre presentes, melhorando esta interpretao.
Princpio 1 Foco no cliente5
39
5.1.1
6.2
8.2
8.3
8.5.3
9.1.2
Satisfao do cliente
Princpio 2 LIDERANA
40
02
5.1
Liderana e compromisso
5.2
Poltica
5.3
7.3
Consciencializao
7.4
Comunicao
9.3
6 Empowered termo sem traduo direta para portugus. Uma pessoa empowered uma pessoa
dotada de competncia e da respetiva autoridade para tomar decises de modo autnomo,
ou seja a quem dada a possibilidade de tomar decises aumentando a sua participao e
responsabilidade.
41
Principais requisitos da ISO 9001:2015 relacionados com o Princpio 3 Comprometimento das pessoas:
5.1.1
Liderana e compromisso
5.3
7.2
Competncias
7.3
Consciencializao
7.4
Comunicao
42
02
4.4
5.1.1
Liderana e Compromisso
5.3
6.1
Princpio 5 melhoria:
A melhoria aplica-se aos P&S fornecidos ou a fornecer pela Organizao. Ao melhorar os P&S, quer sejam os existentes, quer sejam novos ou significativamente alterados, assegura-se a manuteno ou aumento da satisfao do cliente, potenciando
novos clientes ou mercados e contribuindo para a sustentabilidade da Organizao.
A melhoria aplica-se tambm s atividades e processos da Organizao e resulta
em fazer mais ou fazer melhor e assim aumentar os seus resultados, melhorando o
desempenho e eficcia.
Existem oportunidades de melhoria, decorrentes de alteraes nas circunstncias
internas e externas, das partes interessadas, da anlise e observao dos processos
e prticas e cabe Organizao estar atenta e disponvel para identificar e concretizar estas oportunidades. A identificao deste potencial de melhoria passa por este
princpio. As seguintes questes devem ser colocadas pelas pessoas: possvel
fazer melhor, de outra maneira, com melhores resultados?. Para atingir a melhoria
necessrio reagir s no conformidades analisando e trabalhando as causas at
sua origem e determinando aes corretivas eficazes.
43
5.1
Liderana e compromisso
5.2
Poltica
6.1
9.1
10
Melhoria
4.2
4.4
7.1.5
9.1
44
02
4.2
7.4
Comunicao
8.4
45
46
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
Introduo
1. Objetivo e campo de aplicao
2. Referncias normativas
3. Termos e definies
4. Contexto da organizao
5. Liderana
6. Planeamento
7. Suporte
8. Operacionalizao
9. Avaliao do desempenho
10. Melhoria
Breve nota sobre os anexos
Introduo
A adoo de um SGQ , segundo a ISO 9001:2015, uma deciso estratgica da Organizao, ou seja, tomada ao mais alto nvel de deciso para servir um propsito
especfico e obter resultados. Ao enderear a capacidade de satisfazer as necessidades e expetativas dos clientes, aumentar a sua satisfao atravs de um SGQ e
melhorar o desempenho global da Organizao, a ISO 9001 lida com o propsito
fundamental da existncia de uma Organizao. Contribui para o pilar econmico
da sustentabilidade, o que por sua vez permite Organizao ter a capacidade e os
meios para outras iniciativas de sustentabilidade.
No segundo pargrafo da ISO 9001:2015 so apontados quatro benefcios potenciais
da adoo de um SGQ baseado nesta norma:
a) a aptido para fornecer de forma consistente produtos e servios que satisfaam
tanto os requisitos dos clientes como as exigncias estatutrias e regulamentares
aplicveis;
b) facilitar oportunidades para aumentar a satisfao do cliente;
c) tratar riscos e oportunidades associados ao seu contexto e objetivos;
d) a aptido para demonstrar a conformidade com requisitos especificados do sistema
de gesto da qualidade.
Estes benefcios decorrem diretamente dos resultados pretendidos pela ISO 9001,
tal como definido no seu mbito.
Para evitar usos no pretendidos referido que no inteno impor a necessidade de uniformizar a estrutura de diferentes SGQ ou o alinhamento da documentao com a estrutura de seces. Uma das principais mudanas nesta reviso foi a
adoo da estrutura das seces proposta pelo Anexo SL, mas tal no implica que
as Organizaes tenham de usar uma estrutura de sistema de gesto que plasme
a estrutura de seces ou alinhar a documentao com essa mesma estrutura,
podendo manter as estruturas documentais existentes ou decidir pelas que mais
lhes convenham.
Do mesmo modo, a norma no impe a utilizao da terminologia nela especificada. importante a Organizao conhecer a terminologia normativa para interpretar
e compreender os requisitos, mas a sua adoo no obrigatria. Independentemente da terminologia usada pela Organizao, esta dever conhecer e aplicar
corretamente o conceito ou definio.
48
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
introduo
As Organizaes que implementam um SGQ segundo a ISO 9001:2015 devem compreender que os requisitos normativos completam os requisitos dos seus P&S, e
que o sucesso da Organizao depende da correta implementao deste conjunto
de requisitos.
Satisfazer continuadamente requisitos e atender a necessidades e expetativas
futuras constitui um desafio para as Organizaes, num ambiente cada vez mais
dinmico e complexo. Para atingir este objetivo, a Organizao poder considerar
necessrio adotar diversas formas de melhoria, para alm da correo e da melhoria contnua, tais como mudana disruptiva, inovao e reorganizao.
A ISO 9001 tem como utilizadores uma grande diversidade de Organizaes, que
operam em contextos distintos, com necessidades diferentes. cada vez mais
sentida, por muitas Organizaes, a necessidade de inovarem, seja nos seus P&S,
nos seus processos ou ao nvel organizacional. No inteno desta norma definir
requisitos para gerir a inovao ou imp-la como um requisito para qualquer Organizao, mas, por outro lado, o SGQ dever ajudar e no dificultar tais iniciativas.
Sendo um dos propsitos da reviso da ISO 9001 lidar com um ambiente cada
vez mais complexo e dinmico, a necessidade de inovao no foi ignorada nesta
norma. Esta foi desenhada de modo a permitir que uma Organizao que tenha
como objetivo inovar, tenha um SGQ compatvel com esse propsito. Para tal,
introduzida a possibilidade de adotar novos conceitos de melhoria e inovao
que vo alm da tradicional melhoria contnua (Kaizen). Por outro lado, atividades
como a anlise do contexto externo e interno, a determinao de requisitos de partes interessadas relevantes, a determinao de riscos e oportunidades, a gesto do
conhecimento organizacional, a determinao de requisitos de produto que vo ao
encontro das necessidades e expetativas do cliente, introduzem uma abertura para
a possibilidade de inovar e para a integrao de iniciativas sistematizadas da inovao no SGQ. Por fim, na reviso dos requisitos atendeu-se a que os mesmos no
deveriam criar entraves necessidade de inovao.
Na Introduo faz-se tambm referncia s formais verbais usadas, tema que tratamos no ponto 3.Termos e Definies do presente guia.
0.2 Princpios de gesto da qualidade
49
A ISO 9001 adota a abordagem por processos, que incorpora o ciclo PDCA de melhoria contnua e integra o pensamento baseado em risco.
A Introduo descreve estas abordagens, cuja leitura uma vez mais aconselhamos.
PRINCPIOS
DE GESTO
DA QUALIDADE
50
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
1. Objetivo e campo de aplicao
Uma Organizao que aplica esta norma consegue demonstrar que fornece P&S
conformes com os requisitos do cliente e legais aplicveis, dando confiana de que
satisfaz as necessidades e expetativas dos seus clientes e procura aumentar a sua
satisfao atravs de processos de melhoria.
Aplicao
O objetivo e campo de aplicao da norma uma seco chave que nos diz o porqu da norma e a quem se destina.
Aqui so expressos os resultados que a Organizao deve obter pela aplicao da
norma: demonstrar a capacidade em fornecer, consistentemente, P&S conformes
com os requisitos do cliente, e legais aplicveis.
Por fornecer consistentemente entende-se a capacidade da Organizao obter
e fornecer P&S conformes de modo continuado, ao longo do tempo, em todos os
tipos de P&S e para todos os requisitos relevantes.
Houve uma inteno clara de reforar o cumprimento deste objetivo e a sua
demonstrao ao longo da norma, sendo o mesmo decorrente de uma necessidade
primordial para a criao da ISO 9001, isto , a necessidade de uma Organizao dar
confiana aos seus clientes de que capaz de cumprir os requisitos definidos para
o produto ou servio que vai fornecer. A aplicao eficaz dos requisitos desta norma
dota a Organizao da capacidade de alcanar este resultado.
Contudo, reconhecido que no basta cumprir os requisitos dos P&S e entregar
produto conforme. A Organizao tem de melhorar para manter a sua competitividade. O segundo resultado pretendido desta norma contribuir para o aumento
da satisfao dos seus clientes, conseguido fundamentalmente pela garantia do
cumprimento do primeiro objetivo, mas tambm pela aplicao eficaz do SGQ que
deve incluir processos para a melhoria.
51
A Organizao deve assegurar que tem processos de melhoria e que obtm resultados desses processos. Estes resultados podem ser ao nvel dos P&S que fornece ou
que pretende vir a fornecer, a busca constante de novas oportunidades de melhoria
do desempenho e da eficcia do SGQ, e do tratamento de riscos relativos a efeitos
no desejados, tal como explicado na seco 10.1 Melhoria.
Note-se que a norma refere a finalidade de aumentar a satisfao do cliente, no
apenas atravs de um objetivo de aumento de satisfao, mas de modo contnuo e
a todos os nveis. Reconhece-se que uma Organizao deve prosseguir esta finalidade, mas nem sempre estar em condies de aumentar os nveis de satisfao. de
notar que muitas vezes preciso melhorar o desempenho para manter os mesmos
nveis de satisfao, em funo de expetativas cada vez mais crescentes dos clientes.
Finalmente, no campo de aplicao -nos dito que a norma pode ser aplicada
por qualquer tipo de Organizao, independentemente da sua atividade e da sua
dimenso.
Entende-se por Organizao, luz da definio (3.2.1) da ISO 9000, uma pessoa
ou conjunto de pessoas que tem as suas prprias funes com responsabilidades,
autoridades e relaes para atingir os seus objetivos. So exemplos de Organizaes: um comerciante a ttulo individual, uma empresa, companhia, corporao,
autoridade, associao, uma parceria entre empresas, uma Organizao no-governamental, etc. As Organizaes podem ser de direito privado ou pblico, com
ou sem fins lucrativos. Uma Organizao que aplica esta norma pode ser parte de
outra Organizao maior, como seja o caso de uma unidade de negcio, uma filial,
um departamento, um servio, etc.
A Organizao que aplica o SGQ pode, tambm, ser uma combinao de outras
Organizaes. So exemplos dessa combinao, uma empresa com a sua rede de
franchisados, duas ou mais empresas pertencentes a um grupo econmico, um
consrcio entre duas empresas, entre outras.
Da definio de Organizao verificamos que esta norma se aplica a uma grande
diversidade de Organizaes a operar em diferentes contextos. Desta aplicabilidade
decorrem vrias implicaes. A primeira, que os requisitos so definidos de modo
genrico, para que possa acomodar toda a diversidade de situaes, o que nem
sempre torna imediata a interpretao da aplicabilidade no contexto da Organizao. Por outro lado, esta caracterstica permite que diferentes Organizaes com
diferentes objetivos implementem SGQ adequados ao seu propsito, com solues
muito distintas, mas todas cumprindo os requisitos definidos na norma.
A segunda implicao que a caracterizao da Organizao um aspeto relevante
para a definio do mbito de aplicao do SGQ e das suas vizinhanas, tema que
agora tratado na seco 4.3.
52
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
1. Objetivo e campo de aplicao
Demonstrao de conformidade
Esta seco permanece sem alteraes materiais, tal como definido nos objetivos
para a reviso da norma.
O termo melhoria contnua deixa de ser referido, em alinhamento com a maior
abrangncia do conceito de melhoria, alm da melhoria contnua, introduzido
nesta edio da norma em 10.1 Melhoria.
A importncia da Organizao atingir os resultados pretendidos do SGQ, tal como
expressos nesta seco, reforada na presente edio, atravs da incluso de
novos requisitos e clarificao de requisitos existentes ao longo da norma, sendo
este reforo um dos principais objetivos alcanados por esta nova edio.
Com a nova edio pretende-se melhorar a aplicabilidade a todo o tipo de Organizaes, nomeadamente ao nvel dos servios, tendo-se introduzido um conjunto de
alteraes, quer ao nvel da linguagem quer ao nvel dos requisitos, para acomodar
diferentes necessidades de diferentes setores. Salienta-se a referncia explcita a
P&S, que se inicia nesta seco. Esta no implica novos requisitos, uma vez que a
verso anterior j deixava claro que a palavra produto tambm inclua servio. O
objetivo de repetir a frase ao longo da norma no intuito de reforar este conceito.
A ISO 9001:2015 deixa claro que todos os requisitos da norma devem ser cumpridos,
exceto em casos onde pode ser demonstrado que no sejam relevantes ou aplicveis. O conceito de aplicabilidade dos requisitos consta na seco 4.3 relativa ao
mbito do SGQ.
53
2. Referncias normativas
54
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
2. Referncias normativas
3. Termos e definies
Determinar
Deve ou devem
Dever ou devero
Excluses
Fornecedor externo
Informao documentada
Pode ou podem
Poder ou podero
Produtos e servios
Produtos e servios de
fornecedores externos
Recursos de
monitorizao
e medio
Relevante
55
Adotando a liberdade dada pela ISO 9001:2015 para o uso dos termos que consideramos mais adequados, chama-se aqui a ateno para alguns termos que neste
guia so usados de modo distinto.
Contratados no presente guia usado o termo contratado para traduzir outsourcing, na medida em que esta expresso mais comum em portugus para traduzir a relao direta entre a Organizao que aplica a norma e a sua atividade de
contratao a terceiros, por oposio ao termo subcontratado que em portugus
usado para referir a possibilidade de um contratado da Organizao poder ou no
contratar um terceiro, isto subcontratar.7
Pessoas A verso de 2015 da ISO 9001 usa o termo pessoas onde antes referia
recursos humanos. Neste guia o termo pessoas usado para falar indiscriminadamente dos colaboradores internos da Organizao e das pessoas que atuam em
nome da mesma.
Requisitos legais - A ISO 9000 usa a expresso requisitos estatutrios e regulamentares para especificar a natureza dos requisitos legais que a Organizao deve
conhecer e cumprir. Em 1. Objetivo e campo de aplicao da norma dada a possibilidade de o expressar atravs do termo requisitos legais, opo escolhida na
elaborao deste guia.
Para simplificao do presente guia, utiliza-se a referncia ISO 9001:2015, devendo
ser considerado que a verso portuguesa equivalente.
4. Contexto da organizao
4.1 Compreender a organizao e o seu contexto
Resultados pretendidos
56
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
4. Contexto da organizao
Identificar as questes internas corresponde a compreender a realidade da Organizao: quem , o que faz, para que faz, com que meios, com que pessoas. Identificar
os fatores entender as condicionantes e as possibilidades existentes para alcanar
os seus objetivos. Por exemplo, a realidade de uma empresa familiar onde o fundador ainda atua fortemente, muito diferente da realidade de uma empresa estatal,
embora atuem no mesmo ramo de atividade so realidades diferentes e o SGQ
tem que as refletir.
A identificao das questes internas pode ser facilitada considerando questes
associadas aos valores, cultura, ao conhecimento e desempenho da Organizao
e o processo de tomada de decises.
Identificar questes externas corresponde a conhecer o meio em que a Organizao
se insere e opera, para identificar os fatores que a podem influenciar. O contexto
externo pode ter de ser considerado a nvel local, regional, nacional, internacional
ou global.
Dificilmente a Organizao poder influenciar estas questes externas, mas a sua
forma de operar para alcanar os objetivos pretendidos vai depender delas. Por
exemplo, a forma de trabalhar num local com ms infraestruturas de telecomunicaes, transportes e tecnologia de informao, e com baixo nvel de educao ser
muito diferente quando comparada com uma empresa inserida numa rea de alta
tecnologia, num pas desenvolvido e com mo-de-obra altamente qualificada. So
realidades diferentes, e podem existir empresas eficazes e no eficazes em ambas
as situaes.
Compete Organizao determinar as questes internas e externas relevantes para
o propsito e inteno estratgica, com impacto nos resultados pretendidos para o
SGQ, definindo os mtodos, a abrangncia e modo de atualizao.
A Organizao deve monitorizar e rever esta informao periodicamente. Esta anlise, que dantes faria parte da reviso pela gesto, requer agora que a informao
sobre as alteraes de questes internas e externas sejam consideradas.
As tendncias e o grau de mudana que ocorrem no contexto e o seu impacto na
Organizao variam muito e determinam as atividades de monitorizao, reviso da
informao e sua frequncia.
O propsito da Organizao a razo da sua existncia, normalmente definida no
seu objeto social, observada naquilo que faz e entrega e nos clientes que pretende
servir. Esse propsito pode estar descrito e documentado pela Organizao, sendo
comum faz-lo na Misso.
A inteno estratgica deve ser entendida como o rumo ou orientao definido
pela Organizao para o futuro, sendo definida pela gesto de topo da Organizao,
podendo estar implcita ou explcita, formalizada e partilhada em toda a Organizao ou no. A definio da estratgia da Organizao considera normalmente os
resultados da anlise do seu contexto e pode ser entendida a este nvel, quando
apropriado.
57
Ao analisar este tema, a Organizao pode considerar em termos de questes externas e quando pertinente:
As envolventes legal e regulamentar, financeira, tecnolgica, concorrencial,
ambiental, de mercado, cultural e social, econmica;
O nvel geogrfico adequado: local, regional, nacional ou internacional;
Os mercados onde opera;
Fatores-chave e tendncias que possam ter impacto, incluindo alteraes das
necessidades dos clientes ou da sociedade;
Percees, valores ou expetativas de partes externas interessadas.
Nas questes internas, a Organizao pode considerar, entre outros:
Modelos de governana, estruturas organizacionais, papis e responsabilidades;
Polticas, objetivos e estratgias implementadas para os alcanar;
Valores, cultura, conhecimento e desempenho organizacional;
Capacidade em termos de recursos tais como financeiros, tempo, pessoas,
processos, sistemas, tecnologias, infraestruturas, conhecimento;
Sistemas de informao, fluxos de informao e processos de tomada de deciso;
Percees e valores das Organizaes;
Normas, orientaes e modelos adotados pela Organizao;
Forma e extenso de relaes contratuais.
Demonstrao de conformidade
58
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
4. Contexto da organizao
Adequar o SGQ para assegurar a satisfao dos clientes, ao mesmo tempo levando em considerao as necessidades e expetativas de outras partes interessadas
relevantes.
Aplicao
59
A Organizao deve determinar quem so os seus clientes e quem so as autoridades que definem requisitos legais para os seus P&S.
Muitas Organizaes tm mais do que um tipo de cliente. Noutras so os clientes dos
seus clientes mais diretos cujas necessidades e expetativas devem ser atendidas.
Podem existir diferentes autoridades que determinam requisitos para os P&S que
podem incluir requisitos especficos dos P&S em si, como tambm requisitos relativos ao design e ao desenvolvimento dos produtos, aos recursos empregues, s
qualificaes das pessoas, aos processos, ao seu controlo e medio. So exemplos
o desenvolvimento de dispositivos mdicos, um servio hospitalar, o controlo da
produo de certos produtos que podem ter impacto na segurana dos utilizadores, entre muitos outros.
Outras partes interessadas podem ter impacto na capacidade da Organizao fornecer os seus produtos. O exemplo mais bvio so as que se encontram na cadeia
de abastecimento e de distribuio dos P&S. Compreender o modo como os fornecedores, parceiros e outros se relacionam com a Organizao e podem afetar a
capacidade desta fornecer P&S, bem como influenciar a determinao dos seus
requisitos, permite recolher informao para a definio do mbito do SGQ e para
o seu adequado planeamento, atravs do desenho subsequente dos processos e a
considerao dos riscos e oportunidades que da advm.
Os concorrentes so, na maioria dos contextos em que as Organizaes se movimentam, outra das partes interessadas com impacto relevante, pelo que importante conhecer e mesmo antecipar o modo como podem afetar a capacidade da
Organizao satisfazer os seus clientes.
Ao nvel da sociedade, outras partes interessadas podem afetar a capacidade da
Organizao satisfazer os seus clientes, pela influncia que podem ter nas suas
escolhas e mesmo na definio da regulamentao aplicvel. So exemplos mais
comuns as Organizaes governamentais, no-governamentais, setoriais ou outras,
os media, Organizaes de defesa do consumidor que emanam recomendaes ou
do informaes sobre os P&S para os seus utilizadores, que podem influenciar as
suas escolhas. Por vezes referem-se diretamente ao P&S e s suas caractersticas,
outras vezes relacionam-se com aspetos ambientais, econmicos ou sociais associados a esses bens.
A metodologia utilizada para identificar as partes interessadas e determinar requisitos relevantes uma escolha da Organizao, no sendo contudo uma atividade
pontual. A ISO 9001 requer que a Organizao monitorize e reveja a informao das
partes interessadas e dos seus requisitos relevantes.
Esta seco est intimamente associada seco 4.1 Compreender a organizao
e o seu contexto, porque difcil entender o contexto da Organizao sem entender as necessidades e expetativas das partes interessadas, e como podem afetar a
Organizao, sendo que o inverso tambm verdadeiro.
No Anexo A tambm clarificado que no se pretende alargar a abrangncia da
60
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
4. Contexto da organizao
aplicao dos requisitos desta seco a outros temas, incluindo por exemplo
requisitos de partes interessadas sobre temas ambientais, sociais, econmicos ou
outros e que no impactem diretamente os P&S. Exemplo: uma Organizao pode
determinar como relevante no mbito da ISO 9001 fornecer o produto com uma
embalagem em material reciclado fornecido por um produtor local, em resposta a
uma parte interessada. Uma expetativa de parte interessada sobre o rudo da sua
instalao fabril sai j do mbito de aplicao referido para esta seco.
Sendo o resultado da aplicao dos requisitos desta seco uma entrada para a
determinao do mbito do SGQ e subsequente planeamento, a Organizao pode
tambm considerar til determinar os requisitos das partes interessadas que podero afetar a capacidade da Organizao aumentar a satisfao do cliente atravs
da aplicao eficaz do sistema, incluindo os processos para a garantia da conformidade e os processos para a melhoria, incluindo as melhorias que lidam com as
necessidades e expetativas futuras, sendo esta uma deciso da Organizao.
A perceo dos requisitos e expetativas dessas partes interessadas permite Organizao desenvolver P&S que possam ir ao encontro dessas expetativas, antecipando-se aos concorrentes e permitindo o crescimento da Organizao. Neste contexto
importante considerar a informao que provm da criao de novos conhecimentos e da inovao associada ao desenvolvimento ou melhoria significativa dos
produtos, servios, processos e Organizao. As partes interessadas relevantes
podem ser as Universidades, centros de investigao, e devem ser identificadas e
monitorizadas.
Demonstrao de conformidade
61
Ligaes relevantes
Definio clara dos limites fsicos, geogrficos, organizacionais e dos produtos, servios e processos abrangidos pelo SGQ.
Aplicao
62
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
4. Contexto da organizao
63
zao do produto ou servio no so assegurados por ela, uma entidade que tem a
responsabilidade de design e desenvolvimento de todos os P&S para as fbricas do
grupo, um servio corporativo que assegura a faturao, contabilidade e fiscalidade
do grupo, uma central de compras, etc.
Existem diferentes solues para assegurar o correto enquadramento destes SGQ e
o seu alinhamento, cuja escolha determinada pelas questes internas e externas
relevantes do contexto da Organizao, bem como os requisitos relevantes das partes interessadas.
As solues adotadas so refletidas nos processos do sistema e no seu planeamento, muitas vezes por incluso de reas externas s reas abrangidas nos processos
do SGQ. Noutras solues feita a delimitao de fronteiras na Organizao, fora
das quais as interaes com outras partes da Organizao maior em que se inserem
se regulam atravs da aplicao de requisitos de fornecimento externo.
A gesto de topo deve considerar as diferentes alternativas possveis, escolhendo
a que melhor se adequa sua Organizao, ao nvel de controlo e dos resultados
pretendidos, de modo a assegurar a integrao com os processos de negcio da
Organizao (5.1.1).
Uma chamada de ateno para as Organizaes certificadas nestas situaes: deve
ser dada ateno ao correto uso da marca e da alegao de empresa certificada,
que deve restringir-se ao mbito certificado. A APCER tem uma instruo de trabalho onde so especificadas as regras de utilizao da marca.
Esta seco requer que todos os requisitos da norma sejam aplicados se puderem
ser aplicados. Quando no podem ser aplicados pela Organizao, tal no pode
afetar a sua capacidade de alcanar os resultados pretendidos do SGQ. A no aplicabilidade est assim limitada. Exemplo: uma empresa que no tem propriedade,
incluindo informao do seu cliente ou do seu fornecedor, no necessita de aplicar
os requisitos da seco 8.5.3.
A no aplicabilidade deve ser determinada, justificada e documentada pela
Organizao.
Caso a Organizao determine como no aplicvel um requisito que afeta a sua
capacidade de assegurar a conformidade dos P&S ou o aumento da satisfao dos
clientes, no pode alegar conformidade com a norma.
Exemplos:
Uma Organizao no realiza auditorias internas por falta de meios. Como estas
so um meio de avaliao da conformidade do sistema, a Organizao no pode
alegar conformidade com a ISO 9001:2015.
Uma Organizao presta servios de gesto de eventos para empresas, como por
exemplo congressos, apresentaes de produtos, seminrios, e outros, para os
quais define as caractersticas do servio a ser prestado. Esta Organizao no
pode deixar de aplicar a seco 8.3 Design e Desenvolvimento.
64
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
4. Contexto da organizao
Esta uma seco nova, com mais orientaes para a definio do mbito, que se
aproxima da definio do mbito tal como requerida nos certificados de conformidade das Organizaes. A nica referncia ao mbito do SGQ na edio anterior
estava contida em 4.2.2. Manual da qualidade no estabelecendo critrios para a
sua definio.
O conceito de excluses permitidas, definido na seco 1.2 Aplicabilidade da verso
2008, foi reforado, enfatizando que a Organizao no pode excluir requisitos que
possa aplicar. Caso o faa no pode alegar conformidade com a presente norma.
4.4 Sistema de gesto da qualidade e respetivos processos
Resultados pretendidos
A Organizao determina e gere os processos necessrios para alcanar os resultados pretendidos, usando uma abordagem sistmica de gesto.
65
Aplicao
66
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
4. Contexto da organizao
PROCESSO
Entrada
Sada
Recursos
Entrada A
Sada A / Controlo B
PROCESSO A
Entrada B
Controlo C
PROCESSO B
Sada B
Entrada C
PROCESSO C
Sada C
Recursos B
67
68
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
4. Contexto da organizao
69
Cabe Organizao demonstrar que a forma como gere os seus processos permite obter confiana na sua capacidade em alcanar os resultados pretendidos que,
como mnimo, devem incluir a entrega de P&S que satisfaam, de forma consistente, os requisitos dos clientes e legais.
A Organizao determina quais so os processos necessrios para alcanar os resultados pretendidos do SGQ e para satisfazer os requisitos para o fornecimento de
P&S.
Esses processos esto determinados e so conduzidos de acordo com o requerido
em 4.4.1.
70
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
4. Contexto da organizao
71
Deixa de ser feita uma referncia explcita a informao, passando a ser apenas referidos os recursos. A figura 1 da Introduo da norma, que mostra um processo simples, refere trs tipos de entradas e sadas: matria, energia e informao. Tambm
os recursos, em 7.1, referem o conhecimento organizacional.
O ciclo PDCA aplicado a cada processo e requerida a sua melhoria.
Os requisitos associados a eventuais processos contratados pela Organizao deixam de ser referidos nesta seco e so agora tratados em 8.4, sendo referido em
8.4.2 que os processos contratados permanecem sob o controlo da Organizao.
assim clarificado que no requerido, Organizao, que os processos contratados tenham de ser determinados, implementados e mantidos como os restantes
processos. Na seco 8.4 so dadas orientaes para controlar esses processos. As
notas presentes na edio de 2008 so eliminadas.
agora requerido que os processos estejam suportados por informao documentada e que seja retida informao documentada, registos, que evidenciem que os
processos so realizados de acordo com as disposies planeadas.
5. LIDERANA
Esta seco dirigida gesto do topo da Organizao, mas aplica-se tambm aos
restantes lderes em todos os nveis da Organizao, desde o primeiro nvel de superviso at ao Conselho de Administrao. Tem como objetivo clarificar o papel da liderana na gesto eficaz da qualidade, com vista a criao de valor para a Organizao
e suas partes interessadas, atravs da satisfao sustentada do cliente e da melhoria.
Pela definio da ISO 9000, a gesto de topo (ou alta direo)9 a pessoa ou o
grupo de pessoas que dirige e controla a organizao ao mais alto nvel. A gesto
de topo traa o rumo e conduz a Organizao nesse sentido, clarifica a razo da sua
existncia, define os objetivos, decide sobre a melhor forma de usar os recursos,
orienta e inspira as pessoas da Organizao de modo a que estas contribuam para
o alcance dos objetivos, assegurando o seu alinhamento. Assume a representao
legal da Organizao, respondendo pela mesma e chamada a tomar as decises
mais difceis e importantes. Decide a adoo da ISO 9001 na Organizao.
Na seco 5 Liderana so abordados os temas:
Liderana e compromisso (5.1.1);
Foco no cliente (5.1.2);
Poltica da qualidade (5.2);
Papis, responsabilidades e autoridades (5.3).
Nas caixas de texto prope-se uma leitura sinttica e rpida dos temas tratados ao
longo do texto.
72
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
5. Liderana
73
5.1.1 Generalidades
Aplicao
10 Princpio de gesto da qualidade Liderana. Ver 2.9 do presente guia e ISO 9000 para uma
melhor explicitao.
11 5.1.1 alnea a)
12 5.1.1 alnea g)
74
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
5. Liderana
13 5.1.1 alneas b) e c)
75
Direo estratgica
76
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
5. Liderana
contexto e a sua orientao estratgica lidam com o tema da qualidade, com necessidades, expetativas e requisitos dos clientes e partes interessadas, com os produtos que fornecem e com o aumento da satisfao do cliente.
Para as restantes Organizaes, a norma oferece agora a possibilidade de suportarem melhor a definio da sua orientao estratgica, atravs da determinao do
contexto.
importante que todas as Organizaes avaliem a medida em que a poltica da
qualidade e os objetivos formulados apoiam o caminho traado pela Organizao a
nvel global e contribuem para o alcance dos resultados pretendidos.
Integrao nos processos de negcio da Organizao
77
Recursos
14 5.1.1 alnea e)
15 5.1.1 alneas d) e i)
16 5.1.1 alnea f)
78
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
5. Liderana
A melhoria inclui a melhoria contnua, a inovao, as mudanas disruptivas e reorganizaes. A adoo de diferentes tipos de melhoria e inovao determinada
pela Organizao, no sendo um requisito da ISO 9001 adotar todas as formas de
melhoria para alm da melhoria contnua.
A promoo da melhoria pode ser efetuada estimulando as pessoas a propor
melhorias e a definir concretamente as mesmas. Estas propostas podem ser determinadas pela gesto de topo ou pelas pessoas da Organizao para melhorar a eficcia do sistema e dos seus resultados. Podem tambm ser usadas caixas de ideias
ou lanados desafios.
Comprometimento das pessoas
17 5.1.1 alneas h) e j)
79
Demonstrao de conformidade
As ligaes relevantes foram efetuadas ao longo do texto. Para alm dos requisitos
definidos na seco 5, a seco 9.3 estabelece os requisitos para a reviso pela gesto da adequabilidade e eficcia do SGQ.
Comparao com a edio anterior
80
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
5. Liderana
81
Seco que se interliga com toda a norma de referncia, salientando-se as seguintes seces:
6.1 Aes para tratar riscos e oportunidades
6.2 Objetivos da qualidade e planeamento para os atingir
7.3 Consciencializao
8. Operacionalizao
9.1.2 Satisfao do cliente
9.1.3 Anlise e avaliao
9.3 Reviso pela gesto.
Comparao com a edio anterior
82
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
5. Liderana
A gesto de topo define e comunica a poltica da qualidade, que inclui as orientaes e os compromissos relativos qualidade dos P&S, satisfao dos clientes e
melhoria, para serem entendidos e aplicados na Organizao.
Aplicao
Para estabelecer as orientaes que enquadram os objetivos da qualidade, a poltica deve visualizar o seu posicionamento e as expetativas futuras em relao
satisfao das necessidades e expetativas dos seus clientes, suportando a inteno
estratgica.
A Organizao deve rever-se permanentemente nessa poltica, pelo que esta deve
ser um instrumento dinmico e construtivo, amplamente comunicado e entendido
pelas pessoas, sendo objetiva e de fcil compreenso, devendo ser revista periodicamente e alterada quando necessrio para se manter adequada.
Para transmitir uma mensagem clara s pessoas a quem se destina, importante
considerar o conhecimento relevante do contexto interno, como sejam a cultura da
Organizao, a dimenso, a complexidade dos processos produtivos e da prestao
dos servios, o grau de educao das pessoas, os riscos e as oportunidades inerentes sua atividade, entre outros.
83
84
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
5. Liderana
A norma usa termo disponibilizada e mantida para clarificar que deve estar permanentemente disponvel s pessoas, em suporte documentado.
Requer tambm que a poltica seja entendida e aplicada na Organizao, quando
em 2008 apenas se pedia que fosse entendida.
Quando a Organizao entenda adequado, deve agora disponibiliz-la a outras partes interessadas que no as internas Organizao.
5.3 Funes, responsabilidades e autoridades organizacionais
Resultados pretendidos
A Organizao e as pessoas sabem quem deve (ou no deve!) fazer o qu, com que
autoridades e quais as responsabilidades.
Aplicao
85
A ISO 9001 no requer informao documentada sobre esta seco, exceto na definio de autoridades, onde requerido na norma, como por exemplo na libertao
do produto ou controlo de sadas no conformes.
A necessidade de informao documentada aumenta medida que aumenta a
dimenso ou a complexidade das Organizaes, pelo que a demonstrao da
conformidade ao nvel da qualidade deve estar integrada com o modo como so
definidas as estruturas organizativas, as funes, responsabilidades e autoridades
na Organizao.
Numa pequena Organizao, onde os riscos geralmente so baixos, podem ser suficientes atribuies genricas e no pormenorizadas, que podem ser avaliadas por
entrevista.
Em Organizaes de maior dimenso, mais riscos so expectveis, podendo existir
diferentes tipos de documentao: organogramas, descries de funes (job description), mapas ou fluxogramas de processos com responsabilidades e autoridades, atribuio de responsabilidades nos procedimentos ou instrues de trabalho
documentados, atas de reunies, ordens de servio, etc.
86
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
5. Liderana
87
a possibilidade das responsabilidades respeitantes ao SGQ pertencerem a um conjunto de pessoas, e no exclusivamente a um s representante da gesto ou do gestor da qualidade. Podem ser atribudas aos responsveis dos diferentes processos e
a outras pessoas da Organizao.
possvel que a funo de gestor da qualidade mantenha as funes, responsabilidades e autoridades que lhe foram tradicionalmente atribudas, podendo, em
Organizaes de grande dimenso, manter-se replicada em diferentes reas da
Organizao.
A norma requer a definio de responsveis para os processos e para a promoo
do foco no cliente, reforando a responsabilizao face edio anterior.
No contexto da gesto da mudana, agora requerido que se assegure a integridade do sistema quando so planeadas e implementadas alteraes.
6. Planeamento
6.1 Aes para tratar riscos e oportunidades
Resultados pretendidos
A ISO 9000 define risco como o efeito da incerteza. Apesar da definio formal
incluir a possibilidade de efeitos negativos e positivos do risco, no dia-a-dia a preocupao usual a de evitar ou minimizar as potenciais consequncias negativas. O
risco pode ser tratado considerando a probabilidade de algo acontecer e as consequncias potenciais desse acontecimento - a criticidade.
Atendendo s diversas definies encontradas em dicionrios, pode considerar-se uma oportunidade como um perodo de tempo, circunstncia, conjuntura ou
situao favorvel para que alguma coisa acontea. Uma oportunidade pode advir
de uma nova tecnologia que no estava disponvel antes, de novos fornecedores
potenciais, alteraes de preo de materiais e mo-de-obra, entre outros.
6.1.1 Aes para tratar riscos e oportunidades
88
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
6. planeamento
89
90
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
6. planeamento
91
92
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
6. planeamento
Para alm de associadas aos R&O identificados, as aes devem estar planeadas
com indicao de responsveis e objetivo. O tipo de planeamento est muito
dependente do tipo de aes, nomeadamente aes de rotina, que sero absorvidas nos processos, ou aes pontuais. Em qualquer dos casos, a Organizao deve
avaliar a eficcia das aes aps sua implementao e, em caso negativo, rever a
necessidade de novas aes.
Constituem eventuais boas prticas a aplicar pela Organizao as seguintes recomendaes, que devem ser avaliadas no seu contexto:
R&O determinados documentados e associados origem: contexto interno,
externo, partes interessadas;
Prtica para determinao dos R&O definida, podendo incluir critrios de deciso
e reviso dos R&O ou registo dos critrios aplicados, estando documentada;
Determinao dos R&O realizada com a participao de diversas funes e nveis
com o conhecimento relevante;
Comunicao eficaz s funes relevantes dos R&O determinados e aes para
os tratar.
Da mesma forma, a anlise sistemtica das questes de contexto e necessidades e
expetativas relevantes das partes interessadas vai detetar reas de potencial melhoria oportunidades e novos riscos.
A Organizao pode considerar, tal como dito no incio desta seco, aplicar este
requisito a outros R&O existentes na Organizao.
tambm importante fechar o ciclo PDCA no que diz respeito aos R&O. Na seco
10.2, a norma exige que, ao ocorrer uma no conformidade, os R&O determinados
durante o planeamento sejam atualizados, se necessrio.
Demonstrao de conformidade
93
O conceito de pensamento baseado em risco estava implcito nas edies anteriores das normas ISO 9000, por exemplo atravs dos requisitos de planeamento,
reviso e melhoria. Esta norma especifica os requisitos para que a Organizao
compreenda o seu contexto e determine os R&O, como suportes ao planeamento
do SGQ.
O planeamento do SGQ era tratado na seco 5.4 da ISO 9001:2008. Esta seco
nova na ISO 9001:2015 e introduz o pensamento baseado em risco. O Anexo A,
no ponto A.4 Pensamento baseado em risco clarifica que este estava implcito na
ISO 9001 desde sempre, sendo que o propsito da da nova edio foi o de atuar
como uma ferramenta preventiva, evitando entregar de produto no conforme ao
cliente e de no o satisfazer.
A implementao desta seco vai promover que a Organizao, de uma forma sistemtica, reflita sobre o que pode correr mal e antecipe a situao, decidindo o
que pretende fazer: prevenir, eliminar ou at correr o risco de correr mal.
6.2 Objetivos da qualidade e como os atingir
Resultados pretendidos
A Organizao especifica os objetivos da qualidade e planeia as aes que concretizam as orientaes da poltica da qualidade.
94
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
6. planeamento
Aplicao e avaliao
A seco 6.2 est dividida em 6.2.1 e 6.2.2, relativas, respetivamente, aos requisitos
para a definio dos objetivos e ao seu planeamento.
Por definio (ISO 9000, 3.7.2), um objetivo da qualidade um resultado que se
procura obter ou atingir relacionado com o grau de satisfao de requisitos dados
por um conjunto de caractersticas intrnsecas. Os objetivos da qualidade so determinados pela Organizao, suportando a sua poltica da qualidade, para atingir
resultados especficos. Devem ser estabelecidos em consonncia com os demais
objetivos e a direo estratgica da Organizao, e no como algo separado.
Os objetivos da qualidade so definidos aos nveis, funes e processos relevantes
da Organizao, isto , aqueles que podem ter impacto na conformidade dos P&S
e na satisfao dos clientes e demais resultados pretendidos pela gesto de topo.
importante que objetivos da qualidade, gerais e de alto nvel, forneam uma indicao clara e objetiva para as pessoas neles envolvidos, podendo ser detalhados
em objetivos mais especficos e diretamente relacionados com cada funo, nvel e
processo da Organizao, no que se designa por desdobramento de objetivos.
Segundo a ISO 9001, os objetivos da qualidade devem ser documentados e devem
ser:
a) Consistentes com a poltica (5.2): os objetivos concretizam em resultados esperados, as intenes e os compromissos da poltica da qualidade, pelo que ambos
devem estar alinhados e completos.
b) Mensurveis: deve haver um meio inequvoco de determinar se foram ou no
atingidos. Preferencial, mas no necessariamente, os objetivos so quantificados
numericamente. Em alguns casos, o objetivo pode ser apenas mensurvel por
atributo: por exemplo uma resposta SIM/NO quanto a ter sido ou no atingido. No caso dos objetivos definidos para os processos relevantes, expectvel
que sejam usados como base os indicadores de desempenho, normalmente
quantificados.
c) Consistentes com os requisitos aplicveis: devem atender aos requisitos aplicveis dos clientes, legais ou outros, e ir ao seu encontro.
d) Relevantes: devem estar relacionados com a conformidade dos P&S e com as
melhorias que se pretendem introduzir para aumentar a satisfao dos clientes.
Devem tambm estar alinhados com o contexto da Organizao e com as necessidades e expetativas das partes interessadas, em particular as dos clientes.
e) Monitorizados: Devem ser definidos prazos para a concretizao dos objetivos da
qualidade, e devem ser acompanhados. O acompanhamento deve ser coerente
com o prazo final de concretizao e com as aes planeadas, assegurando a
possibilidade de medidas quando so detetados desvios ao proposto.
f) Comunicados: devem ser comunicados dentro da Organizao, aos responsveis dos processos e aos nveis e funes para os quais foram estabelecidos. Na
definio dos objetivos da qualidade, boa prtica que se envolvam as pessoas
95
96
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
6. planeamento
Demonstrao de conformidade
5.2 Poltica
5.3 Funes, responsabilidades e autoridades organizacionais
7.1 Recursos
9.1.3 Anlise e avaliao
9.3 Reviso pela gesto
Comparao com a edio anterior
Em relao ao disposto em 5.4.1 da norma de 2008, agora requerido que os objetivos da qualidade sejam definidos para os processos relevantes do SGQ, quando
apenas se requeria para nveis e funes relevantes. Isto refora o conceito da abordagem por processos, e ajuda a desmontar eventuais silos dentro da Organizao,
exigindo um trabalho multifuncional para alcana-los. igualmente descrito o detalhe relativo forma de definir e gerir os objetivos da qualidade que, para alm de
serem consistentes com a poltica da qualidade e mensurveis, devem ter em considerao requisitos aplicveis, ser relevantes para a conformidade dos P&S e para
o aumento da satisfao dos clientes, ser monitorizados e manter-se atualizados.
Nesta edio da ISO 9001 so definidos requisitos para o planeamento das aes
97
para atingir os objetivos, definido o qu, com qu, quem, quando e como so avaliados os resultados.
Esta seco tem agora requisitos definidos que ajudam as Organizaes a determinar e planear melhor os seus objetivos da qualidade, reforando a importncia de
estabelecer a relevncia dos objetivos para os resultados pretendidos do SGQ. O planeamento das aes permite Organizao avaliar o seu contributo para o objetivo
a Organizao, e vai detetar se est a ser demasiado ambiciosa ou conservadora.
6.3 Planeamento das alteraes
Resultados pretendidos
A Organizao determina a necessidade de mudana, conduzindo-a de forma planeada para alcanar os efeitos desejados e controlar potenciais consequncias.
Aplicao
98
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
6. planeamento
99
Demonstrao de conformidade
100
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
6. planeamento
So exemplos de alteraes que podem ocorrer nas Organizaes e devero ser tratadas de acordo com esta seco:
Adequao do SGQ nova edio da ISO 9001:2015;
Processos do SGQ (entradas, atividades, sadas, controlos, M&M, etc.);
Mtodos de comunicao com os clientes ou com a cadeia de fornecimento;
Implementao de alteraes ou novos processos de fornecimento ou SGQ;
Contratao externa de processos;
Novas matrias primas ou equipamentos;
Desenvolvimento de novos P&S ou alterao;
Introduo de novas tecnologias.
Ligaes relevantes
A introduo de requisitos para lidar com a gesto da mudana foi um dos objetivos
da ISO 9001:2015, sendo includos requisitos para lidar com alteraes noutras seces da norma.
5.3 Funes, responsabilidades e autoridades organizacionais
7.1 Recursos
8.1 Planeamento e controlo operacional
8.2.4 Alteraes aos requisitos para produtos e servios
8.3.6 Alteraes de design e desenvolvimento
8.5.6 Controlo das alteraes
10 Melhoria
Comparao com a edio anterior
A abordagem anterior previa um requisito nico, o planeamento do sistema de gesto da qualidade (5.4.2), que inclua a implementao de alteraes ao SGQ (alnea
b) e referia a necessidade de manter a integridade do SGQ. A nova abordagem inclui
agora trs seces distintas de planeamento, o planeamento das aes para tratar
R&O e integrar nos processos da Organizao (6.1), o planeamento para o cumprimento dos objetivos da qualidade e planeamento para os atingir (6.2) e o planeamento da mudana do sistema de gesto da qualidade (6.3).
Na edio de 2015 os requisitos para a gesto de alteraes so mais extensos, o que
levar a melhor planeamento e, consequentemente, maior eficcia nos resultados.
Todas as Organizaes implementam alteraes como um fator de evoluo. Ao
seguir o requerido nesta seco aumentada a probabilidade de sucesso da alterao, pela anlise do impacto e pela preparao atempada da Organizao para esta
alterao. Se mesmo assim a alterao no correr da melhor forma, analisando o
plano previsto, a Organizao poder determinar onde falhou e melhorar no futuro.
101
7. Suporte
7.1 Recursos
Resultados pretendidos
A Organizao determina e disponibiliza os recursos, internos e externos, necessrios para a operao e controlo dos processos, a garantia da conformidade dos P&S
e a eficcia do sistema.
7.1.1 Generalidades
Aplicao
Os recursos que uma Organizao necessita para gerir a sua atividade devem incluir
todos os meios necessrios para que os objetivos da Organizao sejam atingidos.
Podem incluir recursos financeiros, pessoas, recursos materiais e tecnolgicos,
entre outros. A complexidade e interao dos processos, as competncias e experincia necessrias para a sua realizao com sucesso devem ser igualmente tidas
em considerao na definio dos recursos necessrios ao SGQ.
As Organizaes utilizam os recursos para atingir os seus objetivos. Nesse sentido,
a Organizao deve considerar as capacidades e as restries dos recursos internos
existentes e o que necessrio ser obtido de fornecedores externos.
A ISO 9001:2015 requer que a Organizao determine esses recursos e que os
assegure.
As seguintes questes devem ser consideradas quando se avalia a seco 7.1.1 da
norma:
Tenho os recursos adequados?
Tenho a equipa adequada?
Os recursos esto a ser bem utilizados?
A produtividade boa?
As estruturas de suporte so adequadas?
Demonstrao de conformidade
102
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
7. suporte
Face seco 6.1 da ISO 9001:2008, nesta nova edio da ISO 9001 introduzida
a necessidade das Organizaes considerarem as capacidades e as restries dos
recursos internos existentes, bem como o que necessrio ser obtido de fornecedores externos. Em comparao com o ponto 6.1 da edio 2008, aparece agora uma
referncia explcita necessidade de determinar os recursos internos e externos.
Os recursos, nesta seco, so agora os necessrios para todo o SGQ em todas as
suas fases: implementao, manuteno e melhoria contnua, deixando de haver
uma referncia explcita aos recursos necessrios para o aumento da satisfao do
cliente, que se tornou redundante.
7.1.2 Pessoas
Aplicao
A norma requer que a Organizao assegure as pessoas necessrias para a implementao eficaz do SGQ, para operar e controlar os processos. Podem ser internas
ou externas, mas deve ser assegurado o nmero de pessoas necessrias, com as
competncias necessrias, que so determinadas em 7.2 Competncias.
As pessoas so de extrema importncia para o sucesso das Organizaes - gerem
as empresas, executam e controlam atividades e processos, e asseguram o alcance dos resultados pretendidos. essencial que a Organizao assegure que tem as
pessoas que precisa e reconhea que o fator humano fundamental na implementao eficaz do SGQ e na operao e controlo dos processos.
Assegurar a sua disponibilidade pode implicar ter de pensar como captar e reter as
pessoas que determina como necessrias na Organizao, e como aceder a pessoas
que colaboram externamente com a Organizao.
Demonstrao de conformidade
103
Considerando os resultados pretendidos, a Organizao deve determinar os recursos necessrios, diretos ou indiretos, tais como:
Edifcios e infraestruturas tcnicas: como edifcios de escritrio, instalaes fabris,
de armazenagem, de distribuio e de apoio, instalaes de atendimento ao
pblico, instalaes para prestao e cuidados de sade e sociais, infraestruturas
de comunicao, etc.;
Equipamentos de produo (hardware e software), equipamentos que suportam
a prestao do servio, meios de diagnstico, etc.;
Meios auxiliares de produo como o vapor, grupo gerador de emergncia, energia, fornecimento central de oxignio num hospital, etc.;
Laboratrios;
Meios de transporte ou de movimentao;
Tecnologias de informao, redes de computadores e sistemas de informao;
Sistemas de segurana.
A determinao da infraestrutura necessria uma atividade de planeamento, a
ser equacionada no planeamento do SGQ, no desenho dos seus processos (4.4)
e no planeamento operacional (8.1). Podem existir requisitos de cliente e legais
aplicveis infraestrutura e necessrios para a conformidade dos P&S que devem
ser determinados e cumpridos. So exemplos os requisitos para infraestruturas de
apoio social e de sade, atendimento ao pblico, acessibilidade a pessoas com
mobilidade condicionada, etc.
A disponibilizao de recursos uma deciso da gesto de topo.
Muitas vezes esses recursos so os j existentes na Organizao quando decide
implementar e manter o SGQ, competindo Organizao determinar se os mesmos so adequados para o fim pretendido. Quando pensa introduzir alteraes ou
adquirir novos recursos, deve determinar a sua adequao.
Os recursos necessitam de ser mantidos aptos para o uso, o que assegurado por
atividades de manuteno, internas ou externas.
As inspees obrigatrias a infraestruturas, por imposio legal ou outra, devem ser
integradas nos programas de manuteno da Organizao, salvo se algum requisito
104
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
7. suporte
A funo responsvel por manter a aptido dos recursos deve ter as competncias e o acesso ao conhecimento necessrios. As atividades de manuteno e
operao dos recursos devem basear-se na documentao tcnica fornecida
pelo construtor ou fabricante, na experincia e histrico de utilizao. Pode
ser necessrio definir: programa de manuteno, o plano de manuteno,
listas de comprovao ou registos das intervenes preventivas ou curativas.
O programa de manuteno define as rotinas de interveno e respetivas
periodicidades ou critrios de realizao, por infraestrutura, especialidade
tcnica, sistema, subsistema, equipamento ou componente: o que feito,
quando, como e por quem.
O plano de manuteno indica as rotinas a serem cumpridas, definindo a
periodicidade: dia, semana, ms, trimestre, semestre ou ano, ou outro critrio
mais adequado (p. e. nmero de horas de trabalho).
As listas de comprovao funcionam como guia das intervenes e, posteriormente, como evidncia da sua realizao e conformidade, ou seja, registo da
interveno.
Na sequncia de inaptido, disfunes ou avaria, o recurso sujeito a interveno curativa para repor o seu bom estado.
Todas as intervenes curativas, preventivas e preditivas so preferencialmente registadas em suporte definido para o efeito, assegurando o registo da
informao determinada como necessria. Os dados considerados relevantes
so lanados no histrico do recurso.;
105
Demonstrao de conformidade
106
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
7. suporte
107
A informatizao da informao documentada, proposta para a gesto, controlo e execuo da manuteno, desejvel e promove nveis de eficincia
significativos.
A reviso dos programas, dos planos e dos impressos para registo das intervenes, realizada com base no histrico do equipamento e nas condies de
utilizao, uma boa medida para incrementar os ndices de disponibilidade
do recurso e eficincia na utilizao do mesmo.
Dada a importncia das infraestruturas tecnolgicas no dia-a-dia das Organizaes, fundamental que estas estabeleam ferramentas para avaliar a sua
adequao e contribuio para o seu negcio atual e futuro. A existncia de
planos de capacidade e de continuidade do negcio vm dar a informao
gesto de topo para a correta adequao da infraestrutura tecnolgica e da
perspetiva de investimento futuro, para ser capaz de acomodar o crescimento
e a melhoria. Neste contexto, o pensamento baseado em risco fundamental para antever eventuais falhas ou insuficincias que estas infraestruturas
possam ter, face aos desafios dos processos e objetivos do negcio. Por outro
lado, dado o conhecimento das Organizaes estar cada vez mais suportado
em sistemas de informao, polticas e prticas de segurana de informao,
estas infraestruturas so fundamentais para proteger este mesmo conhecimento e garantir a sua preservao.
A externalizao das infraestruturas tecnolgicas atravs da utilizao de centros de dados, localizados geograficamente em diversas regies do mundo,
bem como o advento das solues tecnolgicas baseadas no Cloud Computing, devem levar as Organizaes a repensarem e adequarem os seus processos e avaliarem as ameaas e oportunidades que estas alteraes podem
trazer os seus P&S.
108
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
7. suporte
109
Demonstrao de conformidade
As condies ambientais para a operacionalizao dos processos e para a conformidade dos P&S, incluindo os requisitos legais aplicveis, esto determinadas e so
mantidas.
Ao planear a operacionalizao de um processo ou introduzir o fornecimento de
P&S, so identificados quais os fatores ambientais que devem ser mantidos e como
o devem ser: por exemplo, manuteno de equipamentos AVAC, calibrao de sondas de temperatura, utilizao de vesturio adequado, rotinas de higienizao e
desinfeo.
A Organizao demonstra que est a alcanar os resultados desejados com o
ambiente que definiu como necessrio, para a operacionalizao dos processos.
Nas atividades de manuteno da infraestrutura, existem aes para manter o
ambiente necessrio por exemplo, limpeza das luminrias, controlo de qualidade
do ar, se aplicveis.
110
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
7. suporte
Os requisitos para a monitorizao e medio, a todos os nveis do SGQ e seus processos, so definidos em 9.1.1 onde, entre outros, se requer que sejam determinados
os mtodos necessrios para assegurar resultados vlidos. Os mtodos de monitorizao e medio podem usar recursos de M&M, e a sua seleo uma componente
que pode contribuir decisivamente para assegurar a validade dos mtodos de M&M.
A seco 7.1.5 trata apenas dos recursos de monitorizao e medio que so usados para verificar a conformidade do produto e do servio com os requisitos. Convm relembrar que nem todas as operaes de monitorizao e medio efetuadas
no produto e no servio so efetivamente usadas para determinar a conformidade
do produto.
A Organizao deve identificar os recursos que necessita para assegurar resultados
vlidos e fiveis, que permitam a tomada de deciso sobre a conformidade do produto com confiana. Estes recursos podem compreender instrumentos de medio,
software, amostras ou padres visuais, materiais de referncia, aparelhos auxiliares
ou a combinao destes. Os instrumentos de medio chamam-se frequentemente
equipamentos ou dispositivos.
So exemplos balanas, termmetros, multmetros, paqumetros, cronmetros,
sondas de temperatura, manmetros, sonmetros, contadores, cmaras de segurana qumica ou biolgica, etc.
So tambm exemplos sondas, instrumentao, equipamentos e software incorporados em equipamentos de produo que asseguram a regulao de parmetros
do processo com influncia direta nas caractersticas do produto: estufa ou forno,
prensa, coluna de separao, instrumentao e software associado. Se as medies
por ele efetuadas forem usadas para determinar a conformidade dos P&S, devem
ser considerados nesta seco.
Aqui importante clarificar os conceitos de monitorizao e medio:18
18 3.11.3 e 3.11.4 da ISO 9000:2015
111
112
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
7. suporte
113
114
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
7. suporte
O 7.1.5 da ISO 9001:2015 refere-se a recursos de monitorizao e medio, enquanto na verso de 2008, o 7.6 dizia respeito apenas a equipamentos de monitorizao e medio que, por sua vez, na edio de 2000 eram designados de dispositivos.
Esta norma clarifica agora que a rastreabilidade a padres internacionais de medida s se aplica quando um requisito do cliente, legal ou determinado como essencial pela Organizao para assegurar resultados vlidos sobre a conformidade do
produto ou servio em relao a requisitos especificados.
115
Ligaes relevantes
A seco 7.1.6 nova na ISO 9001:2015 e pretende enquadrar o conhecimento organizacional como um recurso fundamental de suporte ao SGQ e ao alcance dos
resultados pretendidos. Pela sua novidade, feita aqui uma apresentao mais
aprofundada do tema da gesto do conhecimento nas Organizaes.
Algumas Organizaes adotaram j prticas sistematizadas de gesto de conhecimento, enquanto outras comeam agora a despertar para a necessidade de introduzir o tema nas suas Organizaes. As necessidades de conhecimento e da sua
gesto variam em funo do contexto e podem ser muito diferenciadas.
A aplicao dos requisitos desta seco poder ter grande impacto na capacidade
da Organizao reter, aceder, disponibilizar e valorizar o conhecimento, potenciando a sua utilizao em prol da inovao, da qualidade e da competitividade, tendo
por fim a criao de valor para a Organizao.
Para aquelas Organizaes que vo iniciar a aplicao dos requisitos desta seco
sem experincia anterior, relembramos que, na ISO 9001, h sempre um ponto de
partida a partir do qual so introduzidas melhorias decorrentes dos resultados da
aplicao, da experincia e aprendizagem, que potenciam o desenvolvimento das
prticas adotadas, a sua melhoria e a contribuio para o alcance dos resultados.
Aplicao
116
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
7. suporte
O conhecimento organizacional consiste no conhecimento especfico da Organizao, que resulta da experincia pessoal e coletiva, e que, de forma explcita ou no,
pode ser posto em prtica para o cumprimento dos objetivos estratgicos e operacionais. O conhecimento organizacional pode residir nas pessoas, estar registado
em suportes fsicos ou digitais, ou ser refletido em processos, P&S da Organizao.
Por exemplo, a documentao de um processo de produo de receitas de produtos farmacuticos ou alimentares conhecimento organizacional. Outro exemplo
de conhecimento organizacional a experincia das pessoas associada aos produtos, servios e processos da Organizao.
A Organizao, tal como previsto na seco 7.1.6, deve:
Determinar o conhecimento necessrio para a operacionalizao dos seus processos e para garantir a conformidade dos P&S;
Garantir a manuteno e acessibilidade do conhecimento, na extenso
necessria;
Considerar o conhecimento existente data e identificar medidas ou aes a
tomar para definir como obter ou aceder a conhecimento adicional, complementar ou atualizado, quando avalia as mudanas nas necessidades e as tendncias,
considerando o contexto em que se insere.
A partir das orientaes referidas nas Notas 1 e 2, bem como no Anexo A, importa
considerar uma abordagem sistmica do conhecimento organizacional, em que a
amplitude dos requisitos e a sua interligao a outras seces justificam uma avaliao holstica, principalmente no sentido de identificar se a Organizao tem ou
obtm os recursos e processos necessrios para:
Prevenir a perda de conhecimento que possa ocorrer em diversas situaes,
como por exemplo na rotao de pessoas ou por dificuldade na reteno e partilha de informao;
Encorajar a Organizao a adquirir conhecimento, nomeadamente atravs da
aprendizagem a partir da experincia, de mentoria e de benchmarking;
Manter a validade e disponibilidade do conhecimento atravs de, por exemplo,
plataformas informticas com possibilidade de pesquisa e de interao sobre o
conhecimento recolhido.
Pretende-se, assim, que a Organizao determine o conhecimento para a operacionalizao dos seus processos e para garantir a conformidade dos P&S. Mais ainda,
requer que este conhecimento seja disponibilizado no momento e no formato adequados para reagir com sucesso mudana, reduzir o risco, aproveitar oportunidades e produzir P&S conformes, e que d resposta s necessidades e expetativas das
suas partes interessadas.
A reao mudana envolve, ela prpria, uma contnua avaliao do conhecimento organizacional existente no sentido de identificar novas necessidades de
conhecimento.
117
A aquisio de conhecimento pode ter lugar internamente, atravs da aprendizagem decorrente da prpria atividade da Organizao, da anlise crtica de trabalho
realizado, troca formal ou informal de informao e conhecimento entre colegas. O
conhecimento pode, ainda, entrar na Organizao atravs de aes de vigilncia,
de formao, de exerccios de benchmarking com outras Organizaes, participao
em equipas inter-organizacionais, participao em feiras, etc.
A avaliao deve basear-se na anlise da conformidade com os requisitos da seco
7.1.6 e das ligaes com os requisitos constantes de outras seces. Por exemplo,
a avaliao deve considerar se a Organizao assegura e mantm infraestruturas,
incluindo as de equipamento, hardware, software e TIC relevantes para a gesto do
conhecimento (seco 7.1.3).
A avaliao pode considerar que o conhecimento organizacional assume relevncia para outros sistemas de gesto, designadamente na gesto da inovao em
Organizaes certificadas noutros referenciais normativos, por exemplo atravs da
aplicao da NP 4457:2007.
Demonstrao de conformidade
118
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
7. suporte
A Organizao deve determinar os recursos, incluindo o conhecimento organizacional, de que necessita para suportar as aes de valorizao de oportunidades, a
avaliao de riscos e os objetivos da qualidade (6.1. e 6.2, em especial 6.2.2 b).
A Organizao deve planear as alteraes do SGQ necessrias e para tal considerar
os recursos disponveis, incluindo o conhecimento organizacional (6.3 c).
Suporte:
119
Os processos de monitorizao e medio, anlise e avaliao, a avaliao da satisfao do cliente, os resultados de auditorias internas produzem dados e informao
que podem estar na base da criao de conhecimento crtico para a Organizao,
tanto para deteo de R&O, como para o melhor planeamento de atividades futuras
e para a melhoria da conformidade dos produtos e servios da Organizao (9.1,
9.2).
Melhoria:
Esta uma nova seco que visa garantir que a Organizao cria condies para
identificar e gerir o conhecimento organizacional na base do cumprimento dos
restantes requisitos normativos. O conceito de conhecimento organizacional foi
introduzido de modo a assegurar a obteno e manuteno do conhecimento
necessrio (Doc. ISO TC 176 - Summary of Changes).
120
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
7. suporte
Alguns exemplos:
Liderana e Gesto do Conhecimento Organizacional
Comit diretivo
de gesto de
conhecimento
Equipa principal de gesto de conhecimento
Formao
& apoio TI
Equipa de projeto
Equipa de projeto
Abordagens de gesto
do conhecimento
Abordagens de gesto
do conhecimento
121
Tema a abordar
exemplos
Aquisio de
conhecimento
Converso de
conhecimento
Aplicao
de conhecimento
Cultura
organizacional
122
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
7. suporte
Tecnologias
de informao
Estrutura
organizacional
Eficcia da
gesto
do conhecimento
Fonte: Kale, S. e Karaman, A. A diagnostic model for assessing the knowledge management
practices of construction firms, KSCE Journal of Civil Engeneering, 2012, pginas 526 a 537,
in COTEC Portugal (2014). Gesto do Conhecimento. (2. ed.). Lisboa: COTEC Portugal. ISBN:
978-989-95583-3-5.
7.2 Competncia
Resultados pretendidos
A Organizao determina, adquire, desenvolve e assegura as competncias das pessoas necessrias para o bom desempenho e eficcia do SGQ.
Aplicao
123
124
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
7. suporte
125
evidncia suficiente da competncia da pessoa, podendo ter de ser complementado por evidncia que passou numa avaliao de conhecimentos, ou numa avaliao efetuada em contexto de trabalho que avalia que a pessoa sabe aplicar esses
conhecimentos. Outro exemplo de evidncia possvel: para um trabalhador promovido, existem registos dos formadores internos envolvidos na sua formao no
posto de trabalho, que confirmam que esse trabalhador adquiriu as competncias
necessrias e est apto para desempenhar a funo de forma autnoma. As avaliaes de desempenho eventualmente existentes podem tambm ser uma fonte de
informao sobre as competncias adquiridas e aplicadas pelas pessoas.
Exemplos de Boas prticas
126
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
7. suporte
H vrios caminhos que podem ser includos num plano de aquisio e desenvolvimento de competncias a nvel individual, que no passam exclusivamente pela formao em sala e que podem ser valorizados pela Organizao
para potenciar a aprendizagem aos vrios nveis da Organizao:
Participao na resoluo de problemas;
Aprender com os outros no quotidiano atravs da observao, cpia e
repetio;
Feedback obtido dos outros;
Trabalho em rede atravs da transferncia da informao e do
conhecimento;
Autoestudo e e-learning;
Fruns de debate e de ideias;
Participao na definio e melhoria dos processos, procedimentos, na
formulao da estratgia, etc.
Para isto, importante a Organizao criar uma cultura, um ambiente de trabalho e disponibilizar os recursos que fomentem o desejo pelo desenvolvimento
das competncias. Estas aes tm a vantagem de poderem ser planeadas e
realizadas de forma descentralizada dentro da Organizao, evitando a sua
centralizao numa estrutura ou num responsvel.
Utilizar instrumentos de avaliao das competncias, tais como listas de verificao ou grelhas de autoavaliao, para avaliar o estado atual e a evoluo
progressiva das competncias da Organizao, de uma equipa ou de um
indivduo pode ser uma boa prtica para avaliar a eficcia das aes implementadas e identificar novas necessidades (a norma NP EN ISO 10018 fornece
orientaes).
Reconhecer os progressos obtidos de competncia baseado no feedback s
pessoas, por exemplo, atravs de entrevistas de avaliao ou da recompensa. A definio de planos de carreira poder ser uma prtica a adotar para
fomentar o desenvolvimento das competncias.
127
Demonstrao de conformidade
A nova seco apresenta algumas clarificaes face seco 6.2.2 da ISO 9001:2008,
introduzindo algumas diferenas que convm referir.
128
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
7. suporte
A seco 7.2 junta 6.2.1 Generalidades e 6.2.2 Competncia, formao e consciencializao da ISO 9001: 2008. Os requisitos relativos consciencializao (6.2.2
alnea d) passam a ser tratados, na edio de 2015, numa seco autnoma, 7.3
Consciencializao.
Os requisitos de competncia, nesta edio, dizem respeito s pessoas cujas tarefas
tm impacto no desempenho e eficcia do SGQ, no se limitando sua capacidade
de afetar direta ou indiretamente a conformidade com os requisitos do produto.
Ao referir-se s pessoas que realizam trabalhos sob seu controlo, a ISO 9001:2015
est a abranger pessoas internas ou externas que podem afetar a eficcia do sistema independentemente do vnculo contratual.
Por ltimo, enquanto a seco 6.2.2 da ISO 9001:2008 requeria registos de educao, formao, habilidades e experincia, a seco 7.2 da ISO 9001:2015 requer
informao documentada, registos, das competncias das pessoas, i.e., da sua
capacidade de aplicar conhecimentos e habilidades para alcanar os resultados
pretendidos.
Em resumo, a aplicao desta seco poder ter um grande potencial de desenvolvimento nas Organizaes que utilizam pessoas em regime de trabalho temporrio
ou que realizam processos e funes contratadas, e onde no existe uma prtica
de determinao das competncias requeridas, extensvel a todas as pessoas que
nelas trabalham.
Por outro lado, tambm uma oportunidade para as Organizaes avaliarem as
necessidades de competncia das pessoas cujas tarefas tm impacto no desempenho e eficcia do SGQ, incluindo a gesto de topo, e desenvolverem as competncias das pessoas e da Organizao com base nessa anlise.
7.3 Consciencializao
Resultados pretendidos
Esta seco especfica que as pessoas devem estar conscientes da poltica da qualidade da Organizao, dos objetivos da qualidade relevantes para as suas funes,
do seu contributo para a eficcia do SGQ, dos benefcios da melhoria do desempenho e, por fim, das implicaes das no conformidades com os requisitos do SGQ.
Estar consciente significa ter conhecimento, entender e manter presente na conscincia, atuando em conformidade.
Tal como em 7.2, esta seco aplica-se s pessoas sob o controlo da Organizao.
O resultado pretendido que as pessoas saibam executar as suas tarefas e ativida-
129
des de modo a que estas contribuam para o alcance dos resultados pretendidos do
SGQ e para a melhoria do desempenho, estando conscientes do impacto que pode
causar um desvio da sua atividade face s disposies planeadas. As Organizaes
precisam determinar quem so essas pessoas que trabalham sob o seu controlo e
identificar as formas mais adequadas de assegurar a sua conscincia.
Podem ser usados diferentes meios para promover essa conscincia: divulgar as
informaes e promover a sua compreenso, aes de sensibilizao, formao,
treino on-the-job, comunicao, auditoria interna, ou outras formas. Os mtodos
utilizados para proporcionar esta consciencializao podem assumir vrias formas, consoante a dimenso, a cultura e a estrutura das Organizaes. Os exemplos
podem ser: reunies individuais ou de equipa, apresentaes em grupo, sesses de
debate, entrevistas de avaliao, aes de sensibilizao ou de formao e ainda
outros meios de comunicao interna utilizando, por exemplo, newsletters, intranet,
etc. Iniciar a consciencializao na fase de integrao das pessoas recm-chegadas
Organizao uma boa prtica.
Para que as pessoas estejam conscientes da poltica e dos objetivos da qualidade
que lhes so relevantes, a consciencializao pode incluir:
Promover a discusso da poltica para melhorar a sua compreenso, a sua importncia e os seus benefcios para a Organizao;
Mostrar s pessoas a relao entre a poltica, os planos e controlos operacionais
e a sua atividade;
Explicar os objetivos da qualidade s pessoas e inform-las sobre os resultados
da sua monitorizao;
Alinhar as atividades das pessoas com os objetivos organizacionais;
Envolver as pessoas na criao e atualizao de objetivos que tenham impacte no
seu trabalho;
Explicar as responsabilidades individuais no funcionamento eficaz dos processos
do SGQ e na melhoria do seu desempenho;
Envolver as pessoas no planeamento dos processos e na identificao dos R&O
que lhes esto associados e definir as suas responsabilidades na obteno dos
resultados pretendidos;
Informar as pessoas sobre as no conformidades que lhes esto associadas e
interpret-las como experincias teis de aprendizagem, para prevenir a sua
recorrncia ou de potenciais no conformidades similares (Lies aprendidas).
Demonstrao de conformidade
130
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
7. suporte
Sabem quais as implicaes que um desvio aos requisitos do SGQ pode ter.
Ligaes relevantes
A Organizao deve determinar quais as matrias relevantes para o SGQ a comunicar interna e externamente. Posteriormente, deve definir quem e quando comunica,
qual a audincia e o meio de comunicao.
Em qualquer Organizao, as pessoas, incluindo a gesto de topo, despendem uma
parte significativa do seu tempo a comunicar sobre assuntos relacionados com
clientes, fornecedores, requisitos legais, P&S, problemas de qualidade, etc.
A comunicao interna entre os diversos nveis e funes da Organizao tem como
objetivo facilitar o entendimento, alinhamento e a cooperao de todos, para assegurar a implementao eficaz do SGQ.
131
A Organizao:
Identifica as comunicaes internas e externas necessrias para o SGQ;
Determina o que comunicar, quando comunicar, a quem comunicar, como e
quem comunica;
Decide relativamente a informao documentada necessria;
Demonstra comunicaes internas e externas efetuadas, que podem assumir a
132
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
7. suporte
O mbito da comunicao mais abrangente face ao exposto em 5.5.3 Comunicao interna na anterior verso da norma, sendo agora consideradas as comunicaes internas e externas relevantes para o SGQ. Esta seco mais exigente ao
detalhar, tambm, o que deve ser considerado na determinao da comunicao.
7.5 Informao Documentada
Resultados pretendidos
A Organizao suporta o seu SGQ e o alcance dos resultados pretendidos em informao documentada, controlada e atualizada.
7.5.1 Informao documentada | Generalidades
Aplicao
133
conhecido como documentos e registos. No seu Anexo A, a ISO 9001 clarifica que,
onde nas edies anteriores eram referidos documentos, tais como manuais, instrues, procedimentos, especificaes, planos da qualidade, etc., agora usada a
expresso informao documentada.
Onde, nas anteriores edies era referidos registos, para falar de documentos que
evidenciam a conformidade com requisitos, usada agora a expresso reter informao documentada.
A Organizao deve determinar a informao documentada que necessita para um
SGQ eficaz. A ISO 9001:2015 define, em diversas seces, qual a informao documentada que requer e que a Organizao deve assegurar. Compete Organizao
determinar qual a informao que suporta o seu SGQ, em que meio, quais as fontes, quais os formatos. O documento Guidance on the requirements for document
Information of ISO 9001:2015, disponvel publicamente no site da ISO/TC 176, fornece
linhas de orientao para a determinao da informao documentada.
Informao documentada que deve ser mantida
pela Organizao requerida pela ISO 9001:
134
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
7. suporte
135
ISO 9001:2008
7.5.1 Generalidades
4.2.1 Generalidades
Relativamente terminologia da ISO 9001:2015, agora a Organizao mantm informaes documentadas (documentos) e retm informao documentada (registos).
Apesar da introduo desta terminologia, a Organizao pode continuar a referir-se
a documentos e registos.
Esta edio no requer um Manual da qualidade nem procedimentos documentados, competindo agora Organizao determinar o tipo e formato de informao documentada que necessita. Esta alterao no implica que as Organizaes
descartem os procedimentos j documentados ou deixem de ter um Manual da
qualidade.
7.5.2 Criao e atualizao
Aplicao
136
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
7. suporte
137
Distribuio
e acesso
Armazenagem
e proteo
Controlo
de alteraes
Reteno
e disposio
138
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
8. Operacionalizao
A Organizao planeia, executa e controla os processos necessrios ao fornecimento do produto e prestao do servio para assegurar a conformidade com os
requisitos.
Aplicao
139
140
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
8. Operacionalizao
boa prtica manter uma vigilncia sobre todas as alteraes internas e externas
que possam interferir nos processos, planeando as alteraes necessrias sua
contnua atualizao e melhoria. Neste sentido pode ser importante manter uma
anlise crtica sobre a monitorizao dos processos com avaliao da sua eficcia e
da fiabilidade da recolha de dados.
Demonstrao de conformidade
A Organizao planeia, implementa e controla os processos necessrios para cumprir os requisitos de fornecimento dos P&S, de acordo com o disposto em 4.4.
Estes processos asseguram a implementao das aes determinadas para tratar
os R&O e atingir os objetivos da qualidade.
A Organizao determina os requisitos dos P&S.
A Organizao estabelece critrios para os processos e para a aceitao dos P&S e
implementa o controlo dos processos de acordo com os critrios definidos.
A Organizao determina os recursos necessrios para obter a conformidade dos P&S.
A Organizao determina a informao documentada, os documentos que necessita manter e os registos que necessita reter, na medida do necessrio para assegurar
que os processos so conduzidos de acordo com as disposies planeadas e para
demonstrar a conformidade dos P&S fornecidos.
As sadas do planeamento operacional so adequadas para a operacionalizao da
Organizao. Exemplos:
Plano da qualidade ou outro documento para um produto, projeto ou contrato:
um documento que especifica os processos do SGQ, incluindo os processos de
produo e/ou prestao de servio e os recursos a serem aplicados;
Fluxograma de controlo (de qualidade) do processo;
Especificao de produo de P&S: caractersticas funcionais e tcnicas, critrios
e mtodos de aceitao (plano de inspeo e ensaio);
Registos, tanto quanto possvel informatizados, para demonstrar o controlo dos
processos e dos P&S;
Mtodo para a execuo do processo claramente definido: procedimentos ou
instrues de trabalho documentadas, quando a sua ausncia pode afetar negativamente a qualidade;
Sistema informatizado de fluxos de trabalho (workflow);
Software para controlo de um processo automtico;
Reviso peridica destas disposies no caso de produtos ou servios standard
(produo contnua de peas, servios continuados como, por exemplo, o atendimento pblico);
Em servios pontuais ou projetos (empreendimentos e construo, organizao
de eventos) existindo uma base para o planeamento esta deve ser revista e adaptada a cada situao nova.
141
Esta seco da norma corresponde a 7.1 da anterior reviso de 2008, contendo mais
requisitos e clarificaes, apresentando uma abordagem mais sistematizada ao
planeamento operacional.
Clarifica que os processos necessrios para obter P&S conformes devem ser controlados, para alm de planeados e implementados. Requer que as aes planeadas para tratar os R&O determinadas na seco 6 sejam implementadas nestes
processos.
Refere apenas a necessidade de determinar os requisitos do P&S, eliminando a
referncia aos objetivos da qualidade. Relembra-se contudo que nesta edio de
2015 os objetivos da qualidade so determinados tambm ao nvel dos processos
relevantes, pelo que so considerados indiretamente.
A norma requer agora claramente que sejam definidos os critrios para operar os
processos e para aceitao do P&S, bem como as atividades de controlo dos processos que devem ser feitas de acordo com esses critrios.
A norma clarifica que os recursos a determinar e disponibilizar so os necessrios
para a obter a conformidade dos P&S.
Mantm a necessidade de determinar a informao documentada que necessrio
manter e reter (documentos e registos), para demonstrar que os processos so conduzidos de acordo com o planeado e que os P&S esto conformes.
Mantm a possibilidade do planeamento e controlo operacional poder assumir as
formas mais adequada para a Organizao.
Esta seco refere agora a necessidade de controlar as alteraes planeadas, rever
142
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
8. Operacionalizao
as consequncias das alteraes no planeadas e tomar as aes par mitigar efeitos adversos quando necessrio.
Finalmente, a norma requer aqui que os processos contratados sejam controlados remetendo o seu controle para a seco 8.4 relativa ao controlo de produtos,
servios e processos fornecidos externamente, correspondendo clarificao
feita na edio de 2015 que os processos contratados devem ser controlados pela
Organizao.
8.2 Requisitos para produtos e servios
8.2.1
Comunicao
com o cliente
8.2.2
Determinao
dos requisitos
para produtos
e servios
8.2.4
Alterao aos
requisitos para
produto
e servio
8.2.3
Reviso dos
requisitos para
produtos e
servios
Resultados pretendidos
143
a) Informao completa e adequada sobre os seus P&S, com o recurso aos suportes
e canais que melhor garantam a transmisso dessa informao, tendo em conta
o contexto da Organizao;
b) Atividades de comunicao para resposta a consultas, contratualizao e tratamento de encomendas, bem como todas as retificaes e alteraes associadas,
de acordo com as prticas definidas;
c) Obter informao proveniente dos clientes sobre os P&S, incluindo as
reclamaes;
d) Comunicao relativa ao manuseamento e controlo da propriedade do cliente;
e) Comunicao sobre aes de contingncia a tomar em caso de situaes de
crise, quando relevante.
Compete Organizao determinar o modo mais adequado para assegurar que a
comunicao com cliente eficaz e abrange os aspetos aqui referidos. A comunicao com o cliente fundamental para compreender as suas necessidades e expetativas e para o alcance dos resultados pretendidos do SGQ, sendo agora o primeiro
tema abordado na seco Requisitos dos produtos e servios.
A seco 7.4 lida com requisitos para comunicao interna e externa na Organizao, que podem ser aplicados em conjunto com esta seco. As disposies para
comunicao podero tambm ser refletidas no mbito dos processos em que se
integram.
A existncia de plataformas eletrnicas de comunicao com os clientes, como
o portal do cliente ou aplicaes interativas com o cliente so exemplos de
comunicao.
Demonstrao de conformidade
144
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
8. Operacionalizao
es ou de quaisquer situaes de emergncia que possam comprometer a capacidade de fornecimento da Organizao junto dos seus clientes. As comunicaes
relativas a aes de contingncia cumprem requisitos legais e de cliente eventualmente aplicveis. Exemplos: planos de contingncia, procedimento de recolha e
retirada de mercado, comunicao a autoridades.
Ligaes relevantes
7.4 Comunicao
8.3 Design e desenvolvimento de produtos e servios
8.5.3 Propriedade dos clientes ou dos fornecedores externos
8.7 Controlo de sadas no conformes
9.1.2 Satisfao do cliente
Comparao com a edio anterior
145
146
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
8. Operacionalizao
147
A Organizao deve assegurar que tem capacidade para cumprir com os requisitos
dos P&S que vai propor aos clientes, antes de assumir compromissos, ou seja antes
de apresentar uma proposta, efetuar um contrato ou aceitar uma encomenda. Para
tal, a Organizao deve rever, na medida relevante, a capacidade de cumprir com
todos os requisitos.
A reviso deve incluir os requisitos expressos pelo cliente, incluindo os definidos
para as atividades de entrega e posteriores entrega, os requisitos no declarados
pelo cliente mas necessrios para a utilizao especificada ou pretendida, quando
conhecida, requisitos definidos pela prpria Organizao, requisitos legais que
sejam aplicveis aos P&S a fornecer, e os requisitos contratuais ou de encomenda
que tenham sido alterados.
Sintetizando com alguns exemplos, para alm dos requisitos tcnicos associados
ao P&S a fornecer, a Organizao deve assegurar que considerou os requisitos
associados a prazos de entrega, garantias, condies de pagamento, assistncia
ps-venda, documentao solicitada, como por exemplo, boletins de anlise,
fichas tcnicas e de dados de segurana de produtos, declaraes de desempenho,
148
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
8. Operacionalizao
manual de instrues, condies da prestao do servio, e outras possveis obrigaes contratuais acordadas.
Um aspeto importante que a ISO 9001:2015 continua a salvaguardar a necessidade
de confirmar, antes da aceitao de fornecer, os requisitos expressos pelo cliente de
forma no documentada.
A norma mantm como nota situaes em que uma reviso formal pode ser impraticvel para cada encomenda, como exemplo as vendas na internet. Nestes casos,
a reviso pode contemplar a disponibilizao de informao relevante acerca do
produto, tal como catlogos.
Em resultado desta anlise, a Organizao deve ser capaz de responder questo: tenho a capacidade de entregar o produto e prestar o servio nas condies
requeridas?
O resultado desta reviso, e de quaisquer novos requisitos para P&S, deve ser mantido como informao documentada.
O momento e a forma como diferentes Organizaes assumem, perante o cliente, o
compromisso de vender um produto, depende da interface da Organizao com o
cliente, da sua atividade e da complexidade dos P&S que fornece.
Nas transaes entre Organizaes h, habitualmente, um pedido ao qual a Organizao responde com a apresentao de uma proposta, constituindo-se esta como
o compromisso de fornecer o produto ou o servio. Nos casos de transaes entre
empresas, tambm poder ser necessrio o preenchimento de cadernos de encargos, que formalizam o comprometimento da empresa com o cumprimento das
especificaes do cliente.
Nas transaes diretas com o consumidor, como a venda ao pblico, muito frequente um compromisso informal, pois a comunicao verbal o meio de comunicao privilegiado.
Noutras situaes, o compromisso implcito. o caso das mquinas de vending
ou de um parque de estacionamento, em que a Organizao se compromete a
vender pelo simples facto de colocar os bens disposio ou ter o parque de estacionamento aberto. Nestas situaes, pode ser complementado por informao ao
cliente ou regulamentos.
Para encomendas ou contratos de grandes dimenses ou complexidade frequente existir documentao associada reviso e modificao antes do envio do
oramento ou proposta. Por outro lado, para encomendas simples pode ser suficiente verificar o nvel de stocks ou os prazos de entrega e registar a alocao, que
o caso para vendas atravs da internet, em que o processo de reviso pode ser
automatizado.
A necessidade de definir responsabilidades e autoridades para aprovar o compromisso de fornecer um produto ou servio depende da complexidade do mesmo,
podendo ser necessrio, por vezes, a interveno de vrios nveis hierrquicos.
149
Noutros casos, podem ser aceitveis aprovaes apenas pelo colaborador que rececionou a encomenda.
Nos casos em que no exista a confirmao do oramento ou proposta, a Organizao deve registar os dados relevantes para evidenciar que ficou claramente estabelecido o contedo do acordo com o cliente.
A eficcia deste processo pode ser demonstrada pelo nmero de alteraes de
encomendas, demoras e atrasos, reclamaes de clientes, produtos devolvidos,
outros mecanismos de retorno de informao do cliente que possam ser atribuveis
a problemas durante a fase de reviso.
Demonstrao de conformidade
7.4 Comunicao
9.1.2 Satisfao do cliente
150
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
8. Operacionalizao
Os requisitos para P&S podem ser alterados por iniciativa do cliente, por necessidade da Organizao ou por imperativos legais. Nesta situao, a informao
documentada deve ser atualizada de modo a manter a sua conformidade face aos
requisitos alterados.
As alteraes por iniciativa da Organizao podem ter que ser previamente comunicadas ao cliente para aceitao por parte deste e, s depois podero ser implementadas, como por exemplo, alterao de um formador ou alterao de um ingrediente utilizado na formulao de um produto.
Em situao de alteraes associadas a requisitos legais, por vezes o legislador permite a comercializao do produto at esgotar as existncias, como por exemplo,
alteraes na rotulagem de produtos.
Normalmente, as Organizaes que celebram contratos formais com os clientes
formalizam adendas aos mesmos em situao de alterao de requisitos. Outras
Organizaes podero apenas documentar essas alteraes atravs de fax, carta,
ou mensagem de correio eletrnico.
151
Esta seco da ISO 9001:2015 corresponde parte de 7.2.2 da verso de 2008, relativa a alteraes de requisitos nos P&S, que agora autonomizada numa seco prpria, para reforar os requisitos associados gesto das mudanas na Organizao
A aplicao desta seco poder ter um impacto positivo nas Organizaes ao contribuir para que estas mantenham a informao documentada atualizada sobre os P&S.
152
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
8. Operacionalizao
Um processo de design e desenvolvimento procura a completa determinao prvia dos requisitos aplicveis e a verificao atempada da sua conformidade, diminuindo a probabilidade de ocorrncia de problemas em fases posteriores. Contribui
para o aumento da satisfao do cliente, bem como para a melhoria do desempenho organizacional.
Nesta edio, a norma portuguesa adota o termo design em vez de conceo,
porque se considera este conceito global e mais abrangente, permitindo estabelecer uma base comum para P&S e levando em conta os aspetos tcnicos relativos ao
desempenho, ou seja, adequao ao uso ou utilizao pretendida, bem como os
aspetos comerciais, estticos, afetivos, entre outros.
A ISO 9000:2015 define em 3.4.8 design e desenvolvimento como um conjunto
de processos que transformam requisitos de um objeto em requisitos mais detalhados desse objeto. Esclarece, ainda, que os requisitos que constituem as entradas
[inputs] () podem ser expressos de uma forma mais lata e geral do que os requisitos que constituem as sadas [outputs] do design e desenvolvimento. Esta distino
fundamental para se entender o ponto 8.3.4 Controlo do design e desenvolvimento, como veremos adiante.
No se deve confundir a investigao e desenvolvimento (I&D/R&D) com o design
e desenvolvimento, uma vez que o primeiro conceito no , em toda a sua extenso, um requisito desta norma. Uma Organizao pode ter atividades de design e
desenvolvimento sem que tenha um departamento ou processos de I&D, ou pode
no incluir atividades de investigao no mbito do SGQ. Por outro lado, se tiver I&D
pode, dever e conseguir, sem dificuldade, enquadr-los de forma perfeitamente
harmoniosa com os requisitos desta seco.
Esta seco poder no se aplicar a Organizaes que se limitam ao fornecimento
de P&S, cujos processos de realizao esto previamente definidos, e em que as
especificaes do produto ou servio a fornecer esto previamente demonstradas.
Neste caso, altamente provvel que lhe sejam aplicveis os requisitos de controlo
de alteraes no design e no desenvolvimento.
8.3.1 Generalidades
A norma exige que uma Organizao que opere esta transformao de necessidades ou expetativas em especificaes do produto ou do servio, deve estabelecer,
153
implementar e manter um processo de design e desenvolvimento que seja adequado para assegurar o seu subsequente fornecimento.
8.3.2 Planeamento do design e desenvolvimento
Nesta seco, a norma estabelece a necessidade de planear as atividades a desenvolver, de acordo com as etapas e os controlos por si determinados em funo
de um conjunto de dimenses, em que a primeira consiste na natureza, durao
e complexidade das atividades. O plano deve incluir as etapas, entendidas como
elementos do plano que conduzem a resultados planeados, pr-estabelecidos e
que so passveis de ser controlados. Estas atividades de controlo podem coincidir
ou consistir em revises ao design e desenvolvimento, pelo que devem igualmente
constar do planeamento.
PLANEAMENTO
ENTRADAS
CONTROLO
SADAS
ALTERAES
Para alm das etapas e das revises, o planeamento deve tambm incluir os
momentos e as atividades de verificao e validao, requeridas em 8.3.4.
Como qualquer outro plano, a cada atividade ou tarefa das etapas, revises, verificao e validao, devem estar atribudas pessoas, internas ou externas, com a
qualificao adequada e utilizando meios apropriados, com responsabilidades e
autoridades claras: quem faz, quem aprova um resultado ou sada, quem autoriza
alteraes, etc.
De notar que a norma alerta para a eventual necessidade de envolver clientes e consumidores, por exemplo: na determinao de requisitos, na aprovao de resultados, avaliao de prottipos, de elementos de fornecimento dum servio, etc. Caso
sejam considerados, devem constar do plano.
Apesar de no explicitado na norma, muitas Organizaes recorrem cada vez mais
a fornecimentos de servios e produtos externos, como o caso de empresas de
marketing, comunicao, media e de fornecedores de materiais, de conhecimento
tcnico ou de servios a incorporar no produto ou servio. Para alm dos controlos
exigveis pelo impacto que aqueles possam ter, previstos noutras seces da norma,
estes sero fornecimentos externos que devero ser enquadrados no planeamento
do design e desenvolvimento.
Como natural, as pessoas afetas ou envolvidas nas atividades de design e desenvolvimento estabelecem interfaces, podendo estar inseridas em unidades orgnicas
distintas, como Vendas, Qualidade, Produo, Compras, etc., interfaces essas que
devem ser controladas.
154
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
8. Operacionalizao
155
O saber-saber e saber-fazer da prpria Organizao podem ser utilizados, nomeadamente atravs da experincia e informao resultante de atividades de design e
desenvolvimento anteriores semelhantes, e das respetivas lies aprendidas.
Um elemento importante a considerar na determinao dos requisitos essenciais
a conformidade legal e a conformidade com normas ou cdigos de conduta que
a Organizao se tenha comprometido a implementar, e que sejam aplicveis ao
produto ou servio. Muitas vezes esto associadas segurana na utilizao, seja
alimentar, de integridade do utilizador, a impactes no meio envolvente, a cumprimentos de regras de trnsito de mercadorias em operaes logsticas, a requisitos
aplicveis a servios de importao ou exportao ou a requisitos legais de destinos
de exportao, entre outras.
O pensamento baseado em risco leva tambm a que se considerem eventuais consequncias potenciais de falhas, em funo da natureza dos P&S, na capacidade de
cumprir os requisitos funcionais, de desempenho e de conformidade legal.
Esta fase de determinao dos requisitos essenciais deve assegurar que as entradas
so adequadas e completas para o design e desenvolvimento, claras e no contraditrias, prevenindo insucessos no processo. Casos existam entradas conflituantes,
as mesmas devem ser resolvidas antes de se iniciarem as atividades planeadas
subsequentes.
Toda a informao documentada gerada nesta etapa deve ser retida pela Organizao, para efeitos de reviso, verificao e validao. A sua reteno pode tambm ser relevante para efeitos de acervo de conhecimento para processos futuros,
demonstrao a partes interessadas como clientes, entidades de qualificao e
homologao de produtos, etc.
8.3.4 Controlos do design e desenvolvimento
As atividades planeadas devem ser controladas na sua execuo face ao plano para
verificar se os resultados pretendidos so atingidos. Como referido, as revises e as
atividades de verificao e de validao devem constar do planeamento e incidir
sobre os resultados. Estes devem ser definidos para que as revises, atividades de
verificao e validao possam suportar decises de aceitao ou de alterao dos
resultados da etapa ou fase.
A norma estabelece que as revises devem ser conduzidas para avaliar a aptido
dos resultados do design e desenvolvimento para satisfazer os requisitos e que as
atividades de verificao devem ser conduzidas para assegurar que as sadas do
design e desenvolvimento satisfazem os requisitos de entrada. Este aspeto muito
importante porque estabelece a diferena, j expressa na verso anterior, entre reviso e atividades de verificao, sendo as primeiras orientadas para a avaliao dos
resultados com base nos requisitos detalhados do produto ou servio, e as segundas orientadas para os requisitos de entrada, os quais podem ser expressos de uma
forma mais lata e geral.
156
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
8. Operacionalizao
157
A especificao de requisitos de monitorizao e medio aplicveis na fase de produo ou fornecimento do servio, bem como os critrios de aceitao para os P&S,
devem ser includos nas sadas do design e desenvolvimento.
As sadas do design e desenvolvimento devem ser registadas e os registos mantidos.
8.3.6 Alteraes ao design e desenvolvimento
Em qualquer fase do design e desenvolvimento, desde a determinao das entradas, at s atividades de validao e aps produo ou fornecimento do servio,
podem ser identificadas necessidades de alteraes.
Todas as alteraes devem ser identificadas, revistas e controladas para prevenir
impactos adversos na conformidade com os requisitos especificados para os produtos ou servios.
As alteraes podem incidir sobre os pressupostos de partida, tais como as entradas, ou advir de necessidades de adaptao ao processo e s operaes (8.5.6),
pedidos do cliente (8.2.4), alteraes do enquadramento legal, revises do processo
de design e desenvolvimento, informao de anlise e avaliao dos P&S (9.1.3),
como por exemplo a reclamaes, no conformidades, satisfao do cliente ou
outras que determinam a necessidade de introduzir alteraes.
O controlo deve incluir informao documentada sobre as alteraes efetuadas, o
resultado das revises aps as alteraes, a aprovao das alteraes por autoridade designada e a identificao das aes desencadeadas pela Organizao, para se
assegurar que no produzem impactos adversos.
As alteraes a P&S podem determinar novos processos, de design e desenvolvimento pelo impacto que podem ter nos P&S e sua proviso.
158
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
8. Operacionalizao
159
Finalmente, uma ltima nota para aquelas Organizaes que evitam a adoo de
processo de design e desenvolvimento, por considerarem demasiado complexo
para os seus produtos e processos, e insistem na sua no aplicao. Existem muitos
modos de desenhar um processo adequado de design e desenvolvimento, podendo ser simples, atender aos requisitos desta seco, assegurar o controlo e desenhar especificaes de P&S que permitem a produo e fornecimento subsequentes, assegurando a satisfao do cliente. O processo de design e desenvolvimento
uma ferramenta preventiva que pode eliminar muitos custos em P&S lanados que
no se adequam s necessidades e expetativas dos clientes, ou que apresentam
falhas no seu fornecimento.
Demonstrao de conformidade
160
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
8. Operacionalizao
161
Os requisitos desta seco da norma estabelecem diversas ligaes a outras seces, sendo as mais relevantes as seguintes:
4.2 Compreender as necessidades e expetativas das partes interessadas
4.4 Sistema de gesto da qualidade e respetivos processos
5.3 Funes, responsabilidades e autoridades organizacionais
6.1 Aes para tratar riscos e oportunidades
7.1 Recursos
8.1 Planeamento e controlo operacional
8.2 Requisitos dos produtos e servios
8.4 Controlo dos processos, produtos e servios de fornecedores externos
8.5 Produo e prestao do servio
9.1.3 Anlise e avaliao
Comparao com a edio anterior
162
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
8. Operacionalizao
As alteraes so mais de forma do que de contedo, mas recomenda-se a sua leitura integral para uma melhor compreenso.
A edio portuguesa passa a reter o conceito de design, sem traduo para conceo. Mantm-se os requisitos relativos ao planeamento, entradas, revises,
atividades de verificao e de validao, agora agrupados na seco atividades de
controlo de design e desenvolvimento, bem como as alteraes.
As necessidades de atender os requisitos legais mantm-se na determinao dos
requisitos das entradas.
A linguagem simplificada, de forma a tornar os conceitos mais acessveis. Existem
pequenas subtilezas de linguagem, j referidas, quando h referncia s atividades
de verificao e atividades de validao, onde antes se falava apenas de verificao
e de validao.
As novidades mais interessantes so clarificaes ao nvel do detalhe dos requisitos
das entradas face aos de sada, na definio da ISO 9000:2015 e na nota ao ponto
8.3.4: As revises, verificaes e validaes de design e desenvolvimento tm propsitos distintos. Podem ser conduzidas separadamente ou em qualquer combinao, conforme seja adequado aos produtos e servios da Organizao, procurando
facilitar uma melhor compreenso sobre o objeto efetivo de cada uma delas, no
processo de design e desenvolvimento.
A aplicao desta seco poder ter um impacto determinante em todas as Organizaes. Caso esta reviso da norma tenha sucesso na aceitao pelas Organizaes
essencialmente orientadas aos servios, a adoo de boas prticas de planeamento
e gesto do design e desenvolvimento pode mesmo constituir a melhor abordagem
ao tratamento de riscos associados envolvente externa, expetativas e necessidades das partes interessadas, concorrncia e conformidade legal.
8.4 Controlo dos processos, produtos e servios de fornecedores externos
Resultados pretendidos
A Organizao define requisitos, seleciona os fornecedores e estabelece os controlos necessrios para garantir a conformidade necessria dos processos, produtos e
servios provenientes do exterior.
8.4.1 Generalidades
Aplicao
163
empresa industrial que implemente o SGQ numa das suas unidades fabris pode ter
como fornecedor externo as outras unidades, se estas lhe fornecerem um produto
ou prestarem um servio. Por exemplo, no SGQ das Piscinas Municipais, outro servio da Cmara Municipal poder ser um fornecedor externo ao fornecer o servio de
manuteno dos espaos verdes.
Em termos de atividade, o fornecedor externo poder:
Fornecer parte de um processo produtivo: a estampagem ou tinturaria no caso de
uma indstria txtil, a metalizao ou pintura numa indstria metalomecnica;
Fornecer um processo ou parte, diretamente ao cliente em nome da Organizao:
o suporte a clientes em qualquer tipo de Organizao, servios de reparao de
equipamentos, a instalao da TV por cabo nas instalaes do cliente, a distribuio do correio;
Fornecer a totalidade ou parte de um processo necessrio ao fornecimento dos
P&S: atividades de design e desenvolvimento, manuteno da infraestrutura,
operao de mquinas;
Prestar um servio Organizao: formadores contratados por uma entidade formadora, montagem de uma cozinha em casa do cliente, entrega da encomenda
ao cliente;
Fornecer P&S para incorporao no produto e servio a fornecer ao cliente: matria-prima como areia para a indstria de cermica, fio para a indstria txtil ou
embalagens, componentes para um equipamento, etc.
Em algumas situaes, como no comrcio eletrnico ou na comercializao de
bens importados, a entrega diretamente ao cliente sem a interveno ou presena
da Organizao. Isto dever ser tido em conta na aplicao desta seco.
Esta seco da norma requer que a Organizao estabelea o controlo adequado
(ver 8.4.2) a aplicar a processos, P&S de fornecedores externos para assegurar que
a sada do processo, o produto e o servio estejam conformes com os requisitos
para eles estabelecidos. Para tal, estes fornecedores externos devem ser sujeitos a
critrios de avaliao, seleo, monitorizao do desempenho e reavaliao.
A capacidade de um fornecedor externo fornecer processos, P&S conformes pode
ser avaliada com base em diferentes fontes de informao e diversidade de metodologias, tais como uma matriz de avaliao da capacidade de influncia, vnculo,
dependncia e a sua representatividade para com a Organizao ou pelas referncias do fornecedor, experincia ou realizao de auditorias de 2 parte, diagnsticos, entre outros.
Ao estabelecer os critrios para a avaliao, seleo e reavaliao dos fornecedores,
a Organizao deve considerar as caractersticas funcionais e tcnicas do que por
eles vai ser fornecido e as caractersticas do fornecimento como o prazo, embalagens, ou preo. O resultado e as aes resultantes devem ser documentados.
O resultado da avaliao, seleo e reavaliao dos fornecedores dever ser enten-
164
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
8. Operacionalizao
dido como uma caracterizao do fornecedor para que a Organizao possa usufruir das suas melhores caractersticas e prevenir maus resultados.
As metodologias de avaliao e seleo inicial de fornecedores podem considerar
aspetos relacionados com a capacidade de fornecer produtos, servios ou processos que satisfaam os requisitos pretendidos, a conformidade com especificaes,
como tambm com outros aspetos relevantes para o fornecimento como o cumprimento de prazos, estabilidade financeira, flexibilidade. O fator preo dever ser
ponderado em conjunto com eventuais custos adicionais dos controlos a efetuar,
baseados na capacidade do fornecedor para fornecer os produtos, servios ou processos pretendidos.
Os critrios de avaliao podem ser diferentes dos da seleo inicial, j que a Organizao passa a ter dados que lhe permitem avaliar a prestao efetiva dos seus
fornecedores, mas normalmente incidiro sobre os mesmos aspetos.
Devem ser determinados e aplicados controlos a processos, P&S, baseados nos
resultados das avaliaes feitas e no impacto que os fornecimentos tenham, ou
seja, para o mesmo fornecimento os controlos podem ser diferentes para diferentes
fornecedores, em funo da respetiva avaliao.
O Anexo A.8 da ISO 9001:2015 clarifica o conceito de fornecedor externo e os controlos a serem aplicados.
Demonstrao de conformidade
165
166
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
8. Operacionalizao
A Organizao define os controlos a aplicar aos fornecedores externos e aos processos, P&S por eles fornecidos.
A Organizao assegura e demonstra que os processos contratados permanecem
sob o seu controlo.
Para definir os controlos, a Organizao utiliza o pensamento baseado em risco e
determina os impactos potenciais dos processos, P&S fornecidos externamente na
sua capacidade de cumprir os requisitos do cliente e legais. Considera tambm os
controlos aplicados pelo fornecedor.
Determina as atividades de verificao e outras atividades necessrias para assegurar que os processos, P&S fornecidos externamente cumprem os requisitos.
Ligaes relevantes
167
Esta seco no tem correspondncia na edio de 2008, este requisito era endereado em parte em 7.4.1 Processo de compra, estando agora mais desenvolvido.
Inclui agora parte dos requisitos para atividades de verificao de produtos, servios e processos que antes eram tratados em 7.4.3 Verificao do produto comprado.
Na nova edio a Organizao determina o tipo e extenso de controlo a aplicar
aos fornecedores, aplicando o pensamento baseado em risco. Para tal, ao definir
o tipo e extenso de controlo, a Organizao deve considerar o impacto potencial
dos processos, produtos ou servios fornecidos externamente na sua capacidade
de cumprir os requisitos e a eficcia dos controlos eventualmente aplicados pelos
fornecedores.
Refere explicitamente que os requisitos desta seco se aplicam aos processos contratados que devem permanecer no controlo da Organizao.
Explicita tambm que devem ser definidos controlos quer para os fornecedores
quer para a sada do fornecedor, ou seja, produto, servio ou sada do processo.
8.4.3 Informao para fornecedores externos
Aplicao
Esta seco determina que a Organizao assegure a adequao dos requisitos que
vai aplicar aos fornecedores externos antes de os comunicar e identifica os aspetos
relevantes a comunicar aos fornecedores externos.
A norma refere claramente qual a informao a ser comunicada, que deve incluir:
Os requisitos para os processos, P&S a fornecer, sua identificao ou descrio;
Os requisitos para a aprovao dos P&S, dos mtodos, processos e equipamento
e os requisitos para a libertao de P&S;
Competncias ou qualificaes requeridas para as pessoas;
Comunicao sobre as interaes entre o fornecedor externo e a Organizao;
Controlo e monitorizao do desempenho do fornecedor externo que a Organizao vai aplicar.
Adicionalmente, quando a Organizao, ou o seu cliente, tenciona levar a cabo
atividades de verificao ou validao nas instalaes do fornecedor externo, estas
devem ser comunicadas.
Em 7.4 so definidos requisitos para comunicao interna e externa que podem ser
aplicados de modo integrado com os aqui expostos. Estes requisitos de comunicao podem tambm ser integrados nos processos onde so assegurados.
168
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
8. Operacionalizao
Por exemplo, a comunicao dos requisitos pode ser feita atravs da informao
dos cdigos do artigo do fornecedor em catlogos, de especificaes tcnicas,
cadernos de encargos ou desenhos tcnicos. O grau de detalhe varivel, dependendo nomeadamente da importncia e complexidade dos P&S. A informao
sobre quantidades, prazos, locais de entrega e resultado do servio, so igualmente
requisitos a detalhar nos documentos de compra. No caso dos processos, a comunicao aos fornecedores depender em grande parte do conhecimento por parte
da Organizao relativamente aos produtos ou servios a fornecer.
Os requisitos de aprovao podem incluir procedimentos de verificao, planos
de inspeo e ensaio, fazer referncia a normas, definir equipamentos de M&M a
utilizar.
Devem estar claramente estabelecidos os canais de comunicao com os fornecedores que podem variar em funo dos temas a comunicar.
considerada uma boa prtica a atualizao peridica das especificaes dos fornecedores e da documentao relevante especificada, tais como certificaes de
sistemas de gesto, de produtos ou outros.
Demonstrao de conformidade
7.4 Comunicao
8.1 Planeamento e controlo operacional
8.7 Controlo de sadas no conformes
Comparao com a edio anterior
169
170
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
8. Operacionalizao
etapas adequadas, com critrios de aceitao definidos e as subsequentes atividades de libertao, de entrega e posteriores entrega;
Procedimentos, planos de inspeo e ensaio, protocolos de realizao de servios;
Planos de trabalho;
Planos da qualidade;
Desenhos;
Especificaes do P&S de acordo com a fase de transformao em que se encontra;
Instrues de trabalho que definam os critrios e mtodos de operao e controlo, critrios de processo ou critrios operacionais;
Especificao da infraestrutura e ambiente adequados para a operacionalizao
dos processos de produo e de fornecimento do servio;
Especificao da competncia requerida para as pessoas com funes associadas produo ou prestao do servio e, na medida aplicvel, dos requisitos
de qualificao das pessoas;
Especificao dos recursos de monitorizao e de medio.
Processos especiais
A ISO 9001:2015 requer a validao e revalidao peridica da capacidade dos processos de produo e fornecimento de servios atingirem os resultados planeados,
sempre que no se consiga verdadeiramente verificar a sua conformidade antes de
utilizao - os designados processos especiais.
A revalidao peridica dos processos especiais necessria porque as condies
de produo, pessoas e materiais utilizados podem mudar. Nestes casos, a informao documentada relevante para a validao ou revalidao requerida, consistindo, por exemplo, em procedimentos, qualificaes de competncias, equipamentos
e materiais utilizados e condies de utilizao.
Estes tipos de processos so comuns nos servios em que o fornecimento e o consumo coincidem no tempo, ou em que a execuo e controlo devem ser assegurados por pessoas qualificadas e suportadas em protocolos padronizados. Na produo aplicam-se desde sempre aos casos em que as atividades de monitorizao e
medio no so suficientes para assegurar o correto desempenho do produto.
O planeamento associado aos processos de produo e prestao do servio
assume, assim, formas muito diversificadas em funo do contexto e necessidades
da Organizao, sendo possvel atender aos requisitos desta seco de diferentes
modos.
As Organizaes com produes associadas a P&S normalizados e estveis no
tempo reveem os respetivos processos apenas quando h alteraes no processo
produtivo, no P&S ou nas condies que o possam afetar. O planeamento mantm-se estvel no tempo, adaptado ao SGQ da Organizao, e apenas responde a alteraes deste ou a melhorias.
171
So evidncias da aplicao eficaz deste requisito, os resultados de controlo, monitorizao e medio que demonstram que so entregues ao cliente P&S conformes.
disponibilizada informao documentada sobre as caractersticas do produto a
ser produzido, do servio a ser prestado, das atividades a serem desempenhadas e
dos resultados a serem atingidos.
Existem evidncias de que os processos e as sadas esto aptos a cumprir os critrios de aceitao definidos, e que podem fornecer um P&S conforme com os requisitos identificados, incluindo, se aplicvel, a demonstrao do cumprimento legal.
Existem evidncias de que os P&S cumprem os critrios de aceitao definidos para
as atividades de monitorizao e de medio a que foram sujeitos.
A infraestrutura e o ambiente so apropriados para a operacionalizao dos processos.
So identificados os processos especiais, ou seja, quaisquer processos em que a
sada resultante no possa ser verificada atravs de monitorizao ou medio
172
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
8. Operacionalizao
7.1 Recursos
7.2 Competncias
8. Operacionalizao
9.1.1 Monitorizao, medio, anlise e avaliao
Comparao com a edio anterior
Esta seco da norma o desenvolvimento dos pargrafos 7.5.1. Controlo da produo e fornecimento do servio e 7.5.2. Validao dos processos de produo e de
fornecimento do servio da anterior norma. No entanto, a linguagem agora usada
mais clara e dirigida tanto aos produtos como aos servios, e alguns requisitos
foram adicionados.
So novos requisitos:
A informao documentada sobre os resultados a serem obtidos;
A implementao de aes para preveno do erro humano;
A designao de pessoas competentes, incluindo quaisquer qualificaes que
sejam requeridas;
A implementao de atividades de monitorizao e medio em etapas apropria-
173
das para verificar que os critrios de controlo dos processos ou das sadas dos
processos e os critrios de aceitao dos P&S foram satisfeitos;
Para os processos designados por processos especiais requerida, no s a sua
validao como na edio anterior, mas a sua revalidao.
Explicita, agora, que a informao documentada com as caractersticas se refere s
caractersticas dos produtos a serem produzidos, dos servios a serem prestados ou
das atividades a serem realizadas.
Ao requerer que as Organizaes definam formalmente, conforme aplicvel, as
caractersticas dos produtos, servios ou das atividades a serem desempenhadas,
as Organizaes podem aproveitar para sistematizar e documentar no s os requisitos especificados para os P&S, como tambm adotar as boas prticas aquando da
produo e do fornecimento do servio, de modo a assegurar que so realizados de
um modo sistematizado e controlado, ao longo de toda a cadeia.
A norma indica que as condies controladas devem incluir os resultados a serem
atingidos. uma excelente oportunidade para que as Organizaes forneam os
produtos e prestem os servios de uma forma eficaz, podendo contribuir para a
melhoria do seu desempenho global.
Um SGQ uma ferramenta preventiva. A introduo de requisitos para prevenir o
erro humano um exemplo inequvoco, sendo uma oportunidade para as Organizaes adotarem ferramentas da qualidade para este tipo de erros e, consequentemente, eliminar e minimizar efeitos negativos ao nvel da produo e fornecimento
do servio. O impacto destas ferramentas traduz-se, tambm, na reduo de custos
da no qualidade.
8.5.2 Identificao e rastreabilidade
Aplicao
Na ISO 9001:2015, a identificao um requisito que deve ser aplicado s sadas dos
processos quando necessrio, para assegurar a conformidade dos P&S.
A aplicao de requisitos relativos rastreabilidade requerida na norma apenas
se se tratar de um requisito para a Organizao, ou seja, determinada pelo cliente,
regulamentada ou determinada como necessria pela Organizao. A rastreabilidade frequentemente alvo de no aplicabilidade, justificada nas Organizaes para
as quais este no um requisito determinado.
Identificao
A identificao aplica-se s sadas dos processos, ou seja, aos P&S nas diferentes
fases de produo e prestao, aos componentes, constituintes ou lotes de produo desde a fase de receo, aos P&S intermdios em que o controlo relevante
para a conformidade do produto ou servio final, bem como ao seu estado de verificao ou inspeo.
174
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
8. Operacionalizao
Devem ser claramente definidos os critrios a utilizar bem como a extenso em que
os produtos, servios e processos devem garantir a rastreabilidade, caso seja um
requisito.
A forma como a identificao feita deve ser estabelecida de acordo com a natureza do processo, produto ou servio, e com as efetivas necessidades dos utilizadores,
incluindo as necessidades dos clientes, regulamentao e legislao aplicvel.
Os meios de identificao podem ser variados e aplicados em conjunto, tais como:
Inscries, etiquetagem com referncias, designaes apropriadas;
Cdigos internos de barras ou de cores;
Espaos e reas dedicadas, identificadas para o efeito;
Informao documentada de acompanhamento do produto ao longo da produo e da prestao do servio, intermdio e final, associados ao controlo dos
processos ou s atividades de monitorizao e medio;
Localizao informtica;
Identificao do nmero, nome ou referncia do projeto, atividade ou servio;
Nome do ficheiro e controlo de verses.
A identificao pode ser determinada como necessria, no s para o uso pretendido ou especificado, como tambm para apoiar na resoluo de eventuais ocorrncias ou na definio de oportunidades de melhoria eficazes.
Ressalva-se que alguns elementos integrantes da identificao de um produto
podem ser requisitos do prprio cliente ou legais, tais como a data de validade ou o
nmero de lote.
Rastreabilidade
175
176
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
8. Operacionalizao
Os requisitos do cliente e legais, relativos identificao e rastreabilidade dos produtos so determinados e cumpridos.
Onde a rastreabilidade um requisito, a Organizao controla a identificao
nica das sadas e retm a informao documentada necessria para possibilitar a
rastreabilidade.
As prticas de identificao e rastreabilidade adotadas so as adequadas para os
riscos determinados para a conformidade dos P&S.
A Organizao demonstra que as prticas relacionadas com identificao e a
rastreabilidade, quando aplicvel, so aplicadas a todas as sadas relevantes de
processo.
A verificao da identificao e rastreabilidade em todas as fases do processo de
produo ou prestao do servio, permite confirmar o cumprimento dos critrios
estabelecidos.
A Organizao identifica as sadas de processo para assegurar a conformidades dos
P&S.
A Organizao utiliza meios adequados para identificar estas sadas.
A Organizao identifica o estado das sadas dos processos em relao a requisitos
de monitorizao e de medio.
Quando necessrio, identificada a informao documentada, o seu estado e,
quando aplicvel, a sua rastreabilidade.
Est disponvel e retida informao documentada da identificao das pessoas
envolvidas, quando aplicvel.
177
Ligaes relevantes
Este requisito semelhante ao 7.5.3 da ISO 9001:2008. A redao desta seco foi
reformulada ligeiramente, mas a inteno, a interpretao, os requisitos e aplicao
dos mesmos mantm-se.
DA ORIGEM AO CONSUMIDOR
DO CONSUMIDOR ORIGEM
178
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
8. Operacionalizao
179
180
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
8. Operacionalizao
7.1.3 Infraestrutura
7.1.6 Conhecimento organizacional
7.4 Comunicao
8.2.1 Comunicao com o cliente
8.4.2 Tipo e extenso do controlo
Comparao com a edio anterior
181
A Organizao determina os requisitos do cliente, legais e outros requisitos de partes interessadas relevantes, aplicveis preservao do produto.
A verificao do cumprimento destes requisitos efetuada atravs de observao
das atividades relacionadas com a preservao dos P&S e, quando aplicvel, atravs de informao documentada associada, determinada como relevante para
182
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
8. Operacionalizao
assegurar a preservao, como registos que demonstrem que a preservao decorre de acordo com as disposies planeadas.
A Organizao define especificaes e determina os processos para assegurar a preservao do produto e a integridade do servio, quando apropriado.
As infraestruturas, os equipamentos, os materiais de acondicionamento e embalagem so adequados para assegurar a preservao.
Ligaes relevantes
Este tema era tratado em 7.5.5 na ISO 9001:2008 e, de forma geral, mantm-se
equivalente.
agora usado o termo sadas de processo que se refere, de modo abrangente, aos
P&S, seus materiais e componentes, nas diferentes etapas de produo ou prestao do servio. Na norma anterior era referido como processamento interno e partes constituintes do produto.
A referncia s diferentes etapas ou atividades onde os requisitos de preservao
podem ter de ser aplicados agora uma nota, na qual, adicionalmente identificao, manuseamento, embalagem, armazenamento e proteo so adicionados
o controlo da contaminao, a transmisso de informao e dados, e o transporte.
A clarificao introduzida nesta seco pode ter impacto positivo na aplicao
desta seco nas Organizaes que disponibilizam servios. O tema da transmisso
de informao e a sua preservao pode constituir-se como um requisito aplicvel,
o que no era comum.
8.5.5 Atividades posteriores entrega
Aplicao
A Organizao deve fornecer P&S sob condies controladas, incluindo a implementao de atividades posteriores entrega, quando aplicvel. O SGQ da Organizao deve estar orientado no sentido de determinar e implementar o conjunto de
atividades posteriores entrega dos seus P&S considerando:
Os requisitos legais identificados (8.2.2), por exemplo, os relacionados com garantias e servios complementares, como sejam reciclagem e eliminao final;
As potenciais consequncias no desejadas associadas aos seus P&S. Esta determinao est associada aos riscos determinados para conformidade do produto
183
184
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
8. Operacionalizao
185
Exemplos:
Na substituio de uma matria-prima poder ser suficiente verificar a ficha tcnica do produto e confirmar que, apesar da origem ser diferente, as caractersticas
so as mesmas e que por isso no ter impacto na conformidade. Ou, em funo
desta anlise, por exemplo num ingrediente que tem um teor de sal superior ao
previsto na receita original, decidido reduzir a quantidade de sal adicionada
durante a preparao do prato.
Ao substituir um equipamento avariado por outro de caractersticas diferentes
pode ser necessrio verificar se os parmetros estabelecidos para o processo se
mantm. Por exemplo, o processo produtivo estabelece que usando o forno A as
peas sejam transportadas velocidade de X m/s, mas em avaria deste forno A,
e para usar o forno B, necessrio verificar que a velocidade X m/s assegura a
conformidade estabelecida.
As alteraes devem ser analisadas para verificar que medidas devem ser executadas para assegurar a conformidade dos P&S. Estas podem implicar alteraes nas
atividades de controlo e medio, registos de alteraes, alterao do projeto ou de
desenhos, alteraes com impacto no design e desenvolvimento. Podem ter de ser
comunicadas ao cliente ou outras partes interessadas, como por exemplo, necessitar da aprovao de alterao em sede de design e desenvolvimento (8.3).
Deve haver registos que descrevam:
Os resultados da reviso das alteraes: o que foi alterado e quais as implicaes
dessa alterao no P&S, as disposies tomadas para controlo e a verificao da
sua conformidade ou outras aes necessrias;
A(s) pessoa(s) que autorizou(aram) as alteraes: dever ficar registado quem
autorizou a alterao.
boa prtica que estas alteraes no planeadas, mas necessrias para a produo
ou fornecimento do servio, sejam analisadas e avaliadas (9.1) para decidir sobre a
necessidade de alterar processos ou melhorar.
Demonstrao de conformidade
186
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
8. Operacionalizao
Ligaes relevantes
Uma das finalidades da ISO 9001 assegurar a conformidade dos P&S com os seus
requisitos. Ao aplicar a seco 8.1, a Organizao estabelece os critrios para a aceitao de P&S, e determina a informao documentada a ser mantida e retida para
assegurar e demonstrar esta conformidade. Ao produzir os produtos e prestar os
servios, a Organizao deve assegurar a aplicao dessas disposies antes da sua
entrega.
O momento de verificao dos critrios de aceitao dos P&S determinado pela
Organizao em etapas adequadas, desde as verificaes dos P&S obtidos do exterior, passando pelas etapas intermdias de produo ou prestao, at s atividades executadas antes da libertao final para o cliente.
Nalguns casos, os P&S podero apenas ser sujeitos a verificao final antes da
entrega. Noutros, pode ser demasiado tarde face necessidade de correo ou
substituio.
comum determinar momentos crticos ao longo da produo ou prestao e onde
aplicar as verificaes, permitindo a sua identificao atempada e minimizando
o impacto de uma deteo posterior (ex.: aumento de custos, incumprimento do
prazo de entrega, etc.).
No caso dos servios, pela sua natureza, prtica comum aplicar os critrios de
aceitao ao longo da sua prestao.
Os P&S s podem ser entregues ao cliente depois de todas as disposies terem
sido aplicadas com resultados positivos, isto , quando os P&S cumprirem os cri-
187
188
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
8. Operacionalizao
A Organizao identifica e controla as sadas dos processos, os P&S que no cumprem os requisitos, prevenindo a sua utilizao ou entregas no pretendidas.
Aplicao
Correo
com reverificao
posterior
Segregao,
conteno devoluo
ou suspenso
Informar o cliente
Obter autorizao
para aceitao sob
derrogao
189
Exemplos:
O produto no cumpre um requisito da Organizao, respeitando os requisitos do cliente: no cumpre a especificao interna e considerado no conforme, mas, aps anlise, pode ser libertado para entrega. Este o caso em que a
especificao interna mais exigente que o requisito do cliente.
O produto no cumpre um requisito do cliente: as alternativas quanto ao destino do produto incluem reprocessamento, seguido de novo controlo, reclassificao para outras aplicaes, pedido de autorizao ao cliente para aceitao
atravs de uma derrogao, ou simplesmente rejeio e posterior destruio ou
eliminao do produto.
O produto no cumpre um requisito legal: o cliente no pode autorizar a libertao e o produto deve ser reprocessado, desclassificado ou rejeitado.
Caso a no conformidade seja detetada aps entrega do produto ao cliente, devem
ser tomadas aes apropriadas gravidade e aos riscos da situao. Estas aes
podem variar desde o no implementar qualquer medida at recolha extensiva
do produto.
No caso dos servios, as no conformidades podero ser detetadas durante ou
aps o fornecimento servio. No caso da no conformidade ser detetada durante
a prestao do servio, so implementadas correes de imediato no sentido de
repor a conformidade na presena do cliente. Ex: fatura errada corrigida de imediato, troca no pedido do cliente corrigida.
A no conformidade pode ser detetada aps o fornecimento do servio. Ex: montagem de um eletrodomstico que, aps a entrega, se detetou a falta ou a troca de
uma pea de equipamento; envio de uma pea de vesturio trocada de uma lavandaria para um cliente, sendo despoletado um contacto com o cliente quando a no
conformidade detetada para correo da no conformidade.
Em qualquer fase do processo, todas as sadas no conformes devem estar identificadas e controladas de forma apropriada para prevenir o uso no pretendido
(8.5.2).
A norma requer que a Organizao retenha informao documentada, com a descrio da no conformidade, aes empreendidas, eventuais concesses obtidas e
a identificao de quem autorizou a ao relativa no conformidade.
Isto no significa que devem ser emitidos relatrios de no conformidade separados, podendo estar suportados nos registos de produo ou de ocorrncias ou nos
dados eletrnicos arquivados no equipamento de deteo de no conformidades.
Em todos os casos, deve ser assegurada a sua deteo e segregao at ser tomada
uma deciso, sobre a qual se deve manter um registo.
A informao sobre sadas no conformes relevante para a identificao de
melhorias. A recolha, o tratamento, a observao estruturada da informao e
respetiva anlise estatstica respeitante s diferentes caractersticas de no confor-
190
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
8. Operacionalizao
191
9. AVALIAO DO DESEMPENHO
9.1 Monitorizao, medio, anlise e avaliao
Resultados Pretendidos
A Organizao determina os mtodos de monitorizao, medio, anlise e avaliao adequados para obter informao vlida sobre o desempenho do SGQ e a
satisfao do cliente.
9.1.1 Generalidades
Aplicao
O desempenho e a eficcia do SGQ so alcanados na medida em que a Organizao fornece, consistentemente, P&S que satisfaam tanto os requisitos do cliente
como legais aplicveis e, por outro lado, aumente a satisfao do cliente atravs da
aplicao eficaz do sistema.
Embora a eficincia do SGQ deva ser importante para qualquer Organizao, a
sua eficcia que um requisito da ISO 9001:2015, ou seja, a medida em que as atividades planeadas foram realizadas e conseguidos os resultados planeados (ISO
9000:2015, 3.7.11).
A eficcia do SGQ s pode ser determinada com confiana se os dados que lhe
esto subjacentes forem fiveis e representarem adequadamente a caracterstica a
avaliar. A aplicao desta seco orienta as Organizaes no sentido de recolherem
dados com qualidade.
Com este fim pretende-se que a Organizao determine:
a) O que necessita ser monitorizado e medido;
b) Os mtodos de monitorizao, medio, anlise e avaliao necessrios para
assegurar resultados vlidos;
c) Quando se deve proceder monitorizao e medio;
d) Quando se deve proceder anlise e avaliao dos resultados da monitorizao e da medio; e
e) A informao documentada adequada e que a retenha como evidncia dos
resultados.
A primeira deciso recai sobre o que necessita ser monitorizado e medido. A este
respeito, a norma fornece, ao longo dos seus captulos, algumas pistas relevantes,
das quais destacamos:
A determinao e aplicao de critrios e mtodos (incluindo monitorizao,
medies e indicadores de desempenho relacionados) necessrios para assegurar a operao e o controlo eficazes dos processos do SGQ (monitorizao e
medio de processos);
192
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
9. Avaliao do desempenho
Com base no pensamento baseado em risco, assume-se que os pontos de monitorizao e medio, que so necessrios para o controlo, so especficos de
cada processo e variam em funo dos riscos relacionados;
A monitorizao do desempenho e reavaliao de fornecedores externos com
base na respetiva capacidade para fornecer processos, P&S de acordo com requisitos (monitorizao do desempenho de fornecedores externos);
A implementao de atividades de monitorizao e medio em etapas adequadas, para verificar que os critrios de controlo dos processos ou das sadas, e
os critrios de aceitao de P&S, foram satisfeitos (monitorizao e medio de
P&S).
A seleo dos parmetros a monitorizar e medir deve ser baseada nas caractersticas-chave dos processos, atividades e P&S, de modo a fornecer a informao necessria para a avaliao da conformidade dos P&S, satisfao dos clientes, eficcia do
SGQ e cumprimento dos objetivos.
Por exemplo, uma Organizao mede o prazo de entrega dos seus produtos aos
clientes usando como indicador a mdia para esta caracterstica. Analisando os
resultados, confirma que o valor obtido est abaixo do acordado com os clientes,
mas isso pode no ser verdade para todas as entregas. Para verificar a conformidade, a Organizao dever analisar tambm o desvio padro desta caracterstica.
A monitorizao poder incidir sobre os resultados (ex.: diminuio da taxa de
defeito X no produto Y) ou sobre as aes para atingir este resultado (aumento da
capacidade do processo produtivo do qual resulta o defeito X). Se ao analisar, se
deteta que a capacidade de processo aumentou, mas a taxa de defeito X se mantm, ento, para alm deste processo, existem outros fatores com influncia no
defeito X.
Definido o que monitorizar e medir, dever ser planeado o processo conducente
aos resultados: definio de mtodos e momentos para a monitorizao e medio
incluindo a frequncia, o tipo, o momento e o local onde so realizadas - e como e
quando proceder respetiva avaliao dos resultados. A este respeito, note-se que
no suficiente apresentar dados, a anlise e avaliao, tero de ser realizadas e
demonstradas.
Demonstrao de conformidade
193
vrios dados gerados so analisados, constituindo uma das entradas para a reviso
pela gesto.
Constitui possvel evidncia, o planeamento de resultados, por exemplo pela definio de metas e objetivos, de parmetros de referncia e benchmarks, assim como o
apuramento de medidas, indicadores, dados diversos da monitorizao e medio,
avaliaes e tomada de deciso quanto a medidas e melhorias a implementar.
O registo de reclamaes de clientes, no conformidades de processos, P&S, reclamaes ou no conformidades de fornecimentos, e outras fontes de informao
sobre os P&S, podem indicar desvios nos processos de realizao. A Organizao
deve evidenciar as aes de monitorizao e, onde aplicvel, de medio, bem
como a sua avaliao sobre os resultados obtidos (atravs da informao documentada retida).
A Organizao deve ser capaz de demonstrar que os mtodos de monitorizao e
medio que selecionou so capazes de demonstrar a aptido para atingir os resultados planeados.
Outra evidncia ser a anlise dos resultados das auditorias internas, revises pela
gesto e suas concluses, de modo a verificar a eficcia dos processos do SGQ.
A Organizao deve evidenciar que considerou e avaliou a necessidade de utilizar
tcnicas estatsticas e outras metodologias.
Ligaes relevantes
194
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
9. Avaliao do desempenho
A satisfao do cliente atravs da entrega de P&S que cumpram as suas necessidades e expetativas, e o aumento dessa satisfao, so os objetivos ltimos da adoo
de um SGQ que cumpre os requisitos da ISO 9001. As Organizaes devem conhecer
a perceo do cliente sobre o grau em que os P&S fornecidos satisfazem as suas
necessidades e expetativas.
Esta informao permite identificar situaes desfavorveis, necessidades e expetativas no atendidas, ou oportunidades que desencadeiem aes corretivas ou de
melhoria nos seus processos, P&S, de forma a aumentar essa satisfao.
A ISO 9001:2015 requer que a Organizao determine mtodos para obter, monitorizar e rever esta informao e refere como exemplos possveis: inquritos aos
clientes, retorno de informao dos clientes relativamente a produtos ou servios
entregues, reunies com clientes, anlises de quotas de mercado, elogios, reclamaes em garantia e relatrios de distribuidores.
O mtodo determinado pela Organizao e deve ser adequado ao seu contexto
e tipo de clientes, tendo como objetivo a obteno de um retorno adequado da
informao dos clientes. Podem ser determinadas metodologias diferentes em
funo de caractersticas especficas dos clientes. Uma vez que a medida do grau
de satisfao do cliente pode ser complexa e difcil de obter com alguma certeza,
a Organizao dever analisar cuidadosamente todas as fontes possveis que lhe
permitem obter informao relevante e consider-las na definio dos mtodos.
Convm relembrar que mesmo que os requisitos do cliente tenham sido acordados
e satisfeitos, isso no assegura necessariamente um nvel elevado de satisfao do
cliente (ISO 9000:2015, 3.9.2). Assim, a avaliao da perceo do cliente deve ter este
aspeto em considerao e procurar obter informao vlida por parte do cliente.
Se os questionrios telefnicos so muito usados para obter informao de consumidores finais, podem ser perfeitamente desajustados em Organizaes pequenas
que tm uma relao prxima e personalizada com os seus clientes.
Ao determinar o mtodo numa relao business-to-business, pode ser necessrio
refletir quem so os interlocutores adequados que podem dar informao sobre a
perceo do cliente. Quem, no cliente, interage com a Organizao, quem experimenta os P&S, quem decide ou influencia a sua compra. Pode ser necessrio recolher informao a diferentes nveis.
195
Do mesmo modo, diferentes pessoas na Organizao podem interagir com a Organizao cliente e ser uma fonte de informao sobre a perceo do cliente. Existem
vrias formas eficazes de obteno de informao relevante, como por exemplo,
atravs de relatrios de cliente, de atividade comercial, informao gerada por aplicaes CRM, etc.
A aferio a 100% de todos os clientes, em todos os momentos relevantes do fornecimento e da prestao do servio, pode no ser possvel ou realista. Contudo,
os mtodos selecionados devem assegurar a representatividade da informao e
permitir a tomada de aes subsequentes.
A extenso da monitorizao e a sua frequncia dependem da dimenso da Organizao e da complexidade e diversidade do seu mercado e dos seus clientes. Tal
pode ser realizado por diferentes mtodos ou por uma combinao destes: inqurito de satisfao dos clientes, telefonema, recolha de informao em contacto direto
com o cliente por entrevista, pedido de feedback sobre os produtos entregues e os
servios prestados.
A informao sobre vendas, vendas repetidas e fidelizao do cliente, taxas de
abandono, clientes ou negcios perdidos, clientes que vm recomendados por
outros, e as tendncias ao longo do tempo, so uma fonte de informao relevante
que complementa a obtida diretamente dos clientes.
As reclamaes formais, reclamaes ao nvel de garantia e insatisfaes so outra
fonte de informao sobre a satisfao do cliente. Considera-se que as reclamaes do cliente constituem um indicador de baixo nvel de satisfao do cliente,
mas a sua ausncia no implica necessariamente um elevado nvel de satisfao do
cliente. (ISO 9000:2015, 3.9.2)
Dependendo do contexto, nomeadamente aspetos culturais, os clientes nem sempre tm o hbito de manifestar a sua insatisfao. Nalgumas Organizaes so
determinados objetivos para quantidade de reclamaes. Este mtodo pode no
estimular a identificao correta das insatisfaes do cliente, podendo mesmo ter
um efeito contraproducente, no se registando nem analisando a insatisfao do
cliente, perdendo-se assim uma oportunidade nica de obter informao para o
aumento da satisfao.
Nem sempre as reclamaes dos clientes so justificadas ou mesmo bem-intencionadas. Pondo de parte essas situaes, um cliente que comunica a sua insatisfao
algum que quer manter a relao com a Organizao. Saber ouvir estes clientes
e entender os motivos da sua insatisfao, um meio para compreender melhor
quais as suas necessidades e expetativas, nomeadamente as implcitas e no obrigatrias. Uma boa resposta da Organizao reclamao pode permitir, no s a
fidelizao do cliente, mas tambm o aumento da sua satisfao, podendo traduzir-se em recomendaes feitas a outros potenciais clientes.
Prticas para recolher elogios podem ser outro meio de compreender o cliente, as
suas necessidades e expetativas.
196
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
9. Avaliao do desempenho
Por vezes, os clientes no so muito recetivos aos mtodos utilizados pelas Organizaes, nomeadamente inquritos telefnicos longos e realizados em horas
desadequadas, no colaborando nesta monitorizao. Esta situao diminui a
qualidade e representatividade da informao obtida, podendo ter efeitos contraproducentes. Nestes casos, as Organizaes devero repensar os mtodos e a sua
aplicao, adequando-os.
Como atividades de valor acrescentado, podem ainda ser desejveis comparaes
do desempenho organizacional com o dos seus concorrentes e o uso de tcnicas de
benchmarking. No entanto, estas atividades no so explicitamente exigidas pela
norma.
As normas ISO 10001, 10002, 1003, 1000422, relativas gesto da qualidade e satisfao do cliente, cdigos de conduta, tratamento de reclamaes, resoluo de
conflitos e monitorizao e medio, fornecem linhas de orientao sobre a determinao da satisfao cliente, que podem ser aplicadas tendo em vista melhorar a
confiana do cliente e aumentar a sua satisfao.
Demonstrao de conformidade
A organizao avalia a perceo do cliente sobre o seu grau de satisfao e determina os mtodos para a sua obteno, monitorizao e reviso.
Usa fontes adequadas de informao, incluindo as disponveis no seu SGQ, e
demonstra que os mtodos usados para obter a informao do cliente so adequados s suas necessidades.
A informao proveniente de reclamaes e reclamaes ao abrigo de garantia
analisada.
Monitoriza a satisfao do cliente ao longo do tempo.
Analisa a informao obtida e toma aes adequadas.
Ligaes relevantes
197
O requisito 9.1.2 Satisfao do cliente da norma ISO 9001:2015 idntico ao requisito 8.2.1 da norma ISO 9001:2008.
A diferena relevante circunscreve-se determinao da extenso (grau) em que o
cliente perceciona que a Organizao conseguiu ir ao encontro das suas necessidades e expetativas.
O impacto da nova edio nesta seco determinado pelo reforo do foco no
cliente em toda a norma, com particular enfoque na necessidade de determinar
que os P&S vo ao encontro das necessidades e expetativas dos clientes, sendo
agora uma oportunidade para as Organizaes refletirem sobre a necessidade de
adotarem mtodos mais eficazes para obter, monitorizar e rever esta informao.
9.1.3 Anlise e avaliao
Aplicao
198
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
9. Avaliao do desempenho
A Organizao analisa e avalia os dados e informao requeridos nesta seco, atravs de mtodos por si determinados (9.1.1), e retm informao documentada dos
resultados da anlise e avaliao (9.1.1).
A informao relevante considerada em sede reviso pela gesto (9.3.2).
Ferramentas da Qualidade
199
O Pensamento Estatstico
200
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
9. Avaliao do desempenho
201
Ligaes relevantes
A Organizao assegura que so realizadas auditorias internas para avaliar a conformidade com as disposies planeadas e os requisitos desta norma, determinando
se o sistema est implementado e mantido com eficcia.
Aplicao
202
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
9. Avaliao do desempenho
203
resultados atravs, por exemplo, da definio de regras para a classificao e descrio das constataes de auditoria e da descrio das reas ou funes auditadas, listas de distribuio, etc. A ISO 19011 proporciona orientaes relevantes para a
definio de um programa de auditorias e para a realizao de auditorias a sistemas
de gesto que podem ser seguidas pela Organizao.
Um boa prtica de planeamento de auditoria utilizar a relao cliente/fornecedor
interno e, assim, incluir na equipa auditora um representante do cliente da rea
auditada. Isto no s promove maior objetividade na auditoria, como maior compreenso interfuncional.
Os registos devem incluir, para alm de eventuais constataes de no conformidade, as concluses da auditoria ou constataes de conformidade que permitam a
determinao da conformidade do SGQ com os requisitos da norma e com os requisitos do sistema de gesto estabelecidos pela Organizao, e suportem a anlise da
sua implementao e adequao (por exemplo nas atividades de reviso do SGQ).
A identificao de causas de eventuais no conformidades constatadas, a implementao, o fecho e reviso das aes corretivas decorrentes das auditorias internas, devem ser efetuadas de acordo com um circuito de responsabilidades e os
procedimentos definidos (8.7, 10.2).
Uma boa medida de avaliao do sucesso do programa de auditorias internas pode
ser obtida pela comparao dos resultados de auditorias internas recentes com o
resultado das auditorias de terceira parte, desde que a amostragem tenha tido uma
abrangncia comparvel em ambas as auditorias, nomeadamente, ao nvel das atividades, processos, P&S ou locais auditados.
Os resultados das auditorias internas devem ser levados ao conhecimento da gesto de topo e dos responsveis das reas auditadas, sendo uma entrada para a
reviso pela gesto (9.3).
Demonstrao de conformidade
204
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
9. Avaliao do desempenho
Este ponto transversal a toda a norma, uma vez que uma ferramenta para
avaliao da conformidade de todos os requisitos e do desempenho do SGQ. No
entanto, pode salientar-se uma interligao mais especfica com os requisitos 9.3
Reviso pela gesto e 10 Melhoria, por esta seco se tratar de uma entrada para
estes pontos.
Comparao com a edio anterior
Esta seco corresponde ao 8.2.2 da ISO 9001:2008, apenas sendo dividido o requisito em duas seces (9.2.1 e 9.2.2) para melhor aplicao e compreenso. O contedo, no entanto, manteve-se com algumas alteraes, tendo sido adicionada a
necessidade de comunicar os resultados gesto.
Deixa de ser requerido um procedimento documentado para auditorias internas.
Sendo as auditorias internas um processo relevante para obter informao sobre
a conformidade do SGQ no expectvel que os procedimentos documentados
j adotados sejam abandonados ou deixem de ser considerados necessrios pela
Organizao. Pode existir, contudo, uma boa oportunidade de serem revistos luz
da abordagem por processos, simplificados e tornados mais eficazes na obteno
da informao sobre a conformidade do sistema.
9.3 Reviso pela gesto
Resultados pretendidos
205
tendo por fim assegurar que o sistema se mantm adequado, eficaz e alinhado com
a direo estratgica, permitindo obter concluses e tomar decises.
A ISO 9001:2015 requer que a reviso pela gesto ocorra em intervalos planeados,
determinados pela Organizao, no especificando a sua periodicidade, que pode
depender de fatores como:
Maturidade do SGQ;
Objetivos da qualidade na Organizao;
Ciclos de gesto da Organizao e os seus processos de negcio.
A reviso pela gesto inclui anlise de informao do desempenho global do SGQ
(alneas a) a f) do 9.3.2.). A informao relativa aos objetivos da qualidade e, ao
planeamento das aes do SGQ para o alcance dos resultados esperados so normalmente acompanhadas pela gesto de topo com outras frequncias adequadas,
para garantir que so tomadas aes tendo em vista o seu alcance.
Apesar da reviso pela gesto ser feita com periodicidade determinada, esta pode
acontecer de forma extraordinria, por causa de fatores como:
Alteraes significativas no contexto, na Organizao ou na legislao;
Elevado nmero de no conformidades ou fraco desempenho dos processos do
SGQ;
Alteraes significativas nos requisitos dos clientes, legais ou da norma de referncia, como o caso das Organizaes que tero de efetuar a transio para a
ISO 9001:2015.
Durante a fase de implementao do SGQ podem ser realizadas revises do sistema, permitindo gesto de topo acompanhar os resultados j alcanados.
Demonstrao de conformidade
206
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
9. Avaliao do desempenho
A informao a recolher para a realizao da reviso pela gesto deve ter em conta
a informao descrita nas alneas a) a f), que se sintetizam no quadro seguinte.
Alteraes de
contexto relevantes
Desempenho
e eficcia do SGQ,
incluindo tendncias
Adequao
dos recursos
Aes para
tratar riscos e
oportunidades
Oportunidades
de melhoria
207
A norma define as sadas da reviso pela gesto sob a forma de decises e aes
decorrentes da anlise do SGQ efetuada pela gesto de topo relativas a oportunidades de melhoria, necessidades de recursos e quaisquer necessidades de alteraes
no sistema.
Relembra-se que a norma menciona em 9.3.1 que a reviso pela gesto deve concluir sobre a contnua pertinncia, adequao, eficcia e alinhamento do SGQ com
a direo estratgica da Organizao. Desta forma, as sadas da reviso pela gesto
devem refletir a anlise destes aspetos, concluindo sobre se o SGQ continua apropriado, cumpre os requisitos normativos e se a Organizao alcanou os resultados
desejados, tendo em conta a sua direo estratgica.
As sadas da reviso pela gesto podem constituir entradas para outros processos
do SGQ (como por exemplo os associados ao design e desenvolvimento, competncias, objetivos da qualidade e planeamento para os atingir, planeamento da
mudana, melhoria, etc.
Demonstrao de conformidade
Esta seco tem alteraes relativamente seco 5.6.3 da norma anterior, tendo
sido retirada a meno explcita a decises e aes:
melhoria do produto relacionada com requisitos do cliente;
melhoria da eficcia do SGQ e dos seus processos;
Passando a incluir meno a:
Oportunidades de melhoria;
208
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
10. Melhoria
A Organizao promove aes de melhoria para atender aos requisitos dos clientes
e aumentar a sua satisfao.
Aplicao e avaliao
209
25 Cf. Wandersman, A., Chien, V. H., & Katz, J. (2012). Toward an Evidence-Based System for
Innovation Support for Implementing Innovations with Quality: Tools, Training, Technical
Assistance, and Quality Assurance/Quality Improvement. American Journal of Community
Psychology, 50(3-4), 445459. 24
26 Matthews, R. L., & Marzec, P. E. (2015). Continuous, quality and process improvement:
disintegrating and reintegrating operational improvement? Total Quality Management & Business
Excellence, 122.
210
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
10. Melhoria
Conforme proposto pelos autores, dimenso da melhoria em termos de qualidade, devem associar-se as dimenses da melhoria contnua (CI) e as da melhoria de
processos (PI).
A combinao desses vrios tipos de melhorias reflete a complexidade inerente a
um ambiente dinmico e os desafios que se colocam s Organizaes no sentido
de associarem dimenses que incluem, entre outras, as melhorias contnuas, de
processos, de ferramentas e mtodos, de alteraes em prticas, procedimentos,
especificaes, requisitos ou outras, resultantes das necessidades de satisfao dos
colaboradores, dos clientes ou das partes interessadas.
A competitividade empresarial exige, pois, que as empresas desenvolvam as suas
capacidades de adaptao mudana, sendo a melhoria uma das vias para que
tal acontea, garantindo ainda uma aprendizagem passvel de aplicao no futuro.
A ISO 9001:2015 estabelece que as Organizaes cumpram de forma consistente os
requisitos dos clientes e que, na medida necessria, avaliem as suas necessidades
e expetativas futuras. Este desafio decorre do contexto cada vez mais complexo e
dinmico em que as Organizaes se inserem, que muitas vezes leva a mudanas
rpidas nas suas necessidades e expetativas, bem como na legislao e regulamentao que lhes aplicvel (ISO 9001:2015, 0.1 e 4.2).
Para responder a este desafio, as Organizaes podem ter necessidade de adotar
diversas formas de melhoria, para alm das correes e da melhoria contnua, tais
como mudanas disruptivas, inovaes e reorganizaes (ISO 9001:2015, 0.1).
Neste quadro de referncia, em que os objetivos associados melhoria proporcionam o estabelecimento de ligaes com a inovao, importa salientar a importncia de distinguir:
O grau de novidade e de originalidade das mudanas ocorridas;
As capacidades existentes ou no na Organizao, em termos de conhecimento
ou de competncias, para a sua concretizao;
O impacto potencial no mercado ou na sociedade.
As reorganizaes passam pela implementao de novos mtodos para a Organizao das atividades de rotina e desenvolvimento de novos procedimentos para
desenvolvimento do trabalho. (ver 4.1.2 da NP 4456)
A inovao corresponde implementao de novas, ou significativamente melhoradas, solues para a empresa (ex: novo produto, processo, mtodo organizacional
ou de marketing) com o objetivo de reforar a sua posio competitiva, aumentar o
desempenho, ou o conhecimento. (ver 4.1.1 da NP 4456)
H ocasionalmente oportunidades para mudanas, que so disruptivas para as
Organizaes e para o mercado. Elas mudam a trajetria futura da Organizao, ou
at mesmo do mercado ou do setor, atravs de produtos ou processos totalmente
novos, de novas formas de fazer negcios, novas tecnologias ou novos modos de
pensar. So exemplos a Uber, atravs da alterao do modelo de prestao de um
211
A demonstrao de conformidade com este requisito feita geralmente pela avaliao dos resultados das melhorias introduzidas pela Organizao, previamente
determinadas, planeadas e executadas atravs da recolha de informao por entrevista, anlise de documentos e eventuais ferramentas de suporte melhoria, atas
de reunio de equipas, avaliaes de resultados e a observao in situ das melhorias introduzidas ou em implementao nos processos, nos P&S e na Organizao
A Organizao evidencia melhorias nos produtos, processos e servios para obter a
conformidade com requisitos do cliente e aumentar a sua satisfao.
Quando relevante, evidencia melhorias que visam satisfazer necessidades e expetativas no atendidas ou futuras necessidades e expetativas dos clientes.
So evidenciadas melhorias para prevenir, corrigir ou reduzir efeitos indesejveis.
So evidenciadas aes de melhoria orientadas para o aumento da eficcia e
melhoria do desempenho do SGQ.
Na lista seguinte so dados alguns exemplos de atividades e melhorias que podem
ser observadas nas Organizaes:
Implementao de melhorias nos processos para prevenir no conformidades,
atravs da criao de grupos de melhoria de carter temporrio, que tm por
base a anlise de tendncias dos defeitos e caratersticas do processo, a qual
revela a necessidade de atuar para manter ou melhorar a conformidade;
Aplicao de metodologias de diagnstico e de avaliao, associando voz das
partes interessadas, em especial do cliente ou utilizador, como por exemplo: Crculo/Painel de melhoria, on-line ou presencial, e outras formas de interao com
o cliente ou partes interessadas relevantes;
212
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
10. Melhoria
213
214
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
10. Melhoria
As aes corretivas podero ser alvo de planeamento que defina a ao, o prazo e
responsabilidades, de modo a assegurar que so implementadas.
As aes corretivas devem ser proporcionais aos efeitos potenciais das no
conformidades.
A ISO 9001:2015 requer que a Organizao reveja a eficcia das aes corretivas, ou
seja, se uma vez implementadas se verifica que corrigiram de facto o problema e
no h recorrncias, isto , se ao corretiva atingiu os resultados pretendidos.
Se, aps a implementao da ao, a no conformidade persiste, a ao pode no
ser suficiente para a causa, ou podem existir outras causas concorrentes, pelo que
dever ser reanalisada e determinada a necessidade de definir novas aes.
Quando necessrio, deve atualizar-se a determinao dos riscos e das oportunidades efetuadas no planeamento, ou seja, deve verificar-se qual o impacto das aes
a implementar sobre os R&O determinados: acarretam novos ou alteram os riscos?
Indiciam que as aes para tratar R&O no foram adequadamente planeadas ou
no foram executadas? Concretizam oportunidades? A ao corretiva implementada altera a determinao dos R&O? O cuidado com esta atualizao dever ser
proporcional ao impacto potencial da conformidade nos P&S.
Finalmente, a norma requer que sejam introduzidas alteraes no SGQ, se
necessrio.
A norma requer que a Organizao retenha informao documentada, apropriada
natureza das no conformidades, das aes subsequentes e dos resultados das
aes corretivas. Por natureza das no conformidades entende-se a sua descrio,
onde aconteceu, se foi no produto, servio, processos, documentos etc., local de
deteo, frequncia, etc. As aes tomadas referem-se s correes e anlise de
causas para determinar a necessidade de implementar aes e sua definio. Finalmente os resultados das aes corretivas so demonstrados pela avaliao da sua
eficcia.
Demonstrao de conformidade
215
216
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
10. Melhoria
217
Demonstrao de conformidade
A Organizao demonstra a introduo de melhorias no SGQ, seja ao nvel da adequao, pertinncia e eficcia.
Na determinao de melhorias, a Organizao considera os resultados de anlise e
avaliao e as decises e aes determinadas em sede de reviso pela gesto.
A reviso pela gesto rev os resultados de aes determinadas nas anteriores revises pela gesto, mantendo registos.
A reviso pela gesto toma decises e determina aes sobre melhoria,
registando-as.
Os resultados de anlise e avaliao identificam necessidades de melhoria, incluindo melhoria contnua.
Ligaes relevantes
A ISO 9001:2015 clarifica o que se pretende com a melhoria contnua (10.3) no contexto da melhoria (10.1), tendo este ltimo um mbito mais alargado e abrangente
a melhoria contnua uma das abordagens da melhoria, de carter contnuo e
incremental.
A melhoria contnua est centrada na adequao e eficcia do SGQ, tal como na
verso anterior da norma, mas agora dirigida para a considerar no mbito das sadas da anlise e avaliao e das sadas da reviso pela gesto.
218
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
Breve nota sobre os anexos
A verso de 2015 da ISO 9001 disponibiliza dois anexos novos de teor puramente
informativo, que no definem requisitos adicionais. No existe qualquer tipo de correspondncia na verso anterior da norma, ISO 9001:2008.
Anexo A
219
220
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
CONCLUSO
CONCLUSO
A verso de 2015 da ISO 9001, sua quinta edio, o culminar de uma adaptao
ao mundo atual, tentando ir ao encontro das necessidades e expetativas dos
seus utilizadores no contexto dinmico e complexo em que operam. Sendo mais
explcita e compatvel com outras normas de sistemas de gesto, ir facilitar a
implementao e integrao dos sistemas adotados pelas Organizaes.
Estando baseada na demonstrao do desempenho para o alcance dos resultados
pretendidos, refora agora a sua proposta de valor fundamental de satisfazer as
necessidades dos clientes, pela oferta consistente de P&S conformes, e pela procura
do aumento da sua satisfao.
As Organizaes certificadas tm um perodo de 3 anos a contar da publicao da
norma, a 15 de setembro de 2015, para proceder atualizao dos seus sistemas de
gesto da qualidade para estar de acordo com esta nova edio.
A adaptao a esta nova verso da norma ir requerer um processo de
aprendizagem por parte de todos os utilizadores, no s para as Organizaes mas
tambm consultores, auditores e organismos de certificao.
Certamente, com a colaborao de todos, tudo ser mais fcil e produtivo j que,
bem vistas as coisas, todos trabalhamos para o mesmo objetivo, aumentar a
satisfao do cliente, reforando o valor das Organizaes.
221
Bibliografia
1. NP EN ISO 9001:2015. Sistemas de gesto da qualidade Requisitos.
2. ISO 9001:2015. Quality management systems Requirements.
3. NP EN ISO 9001:2008. Sistemas de gesto da qualidade Requisitos.
4. ISO 9000:2015. Quality management systems -- Fundamentals and vocabulary.
5. NP EN ISO 9000:2005. Sistema de gesto da qualidade Fundamentos de vocabulrio.
6. ISO/IEC 17021-1:2015. Conformity assessment Requirements for bodies providing audit certification of
management systems Part 1: Requirements.
7. NP EN ISO 19011:2012. Linhas de orientao para auditorias a sistemas de gesto.
8. ISO 14001:2015. Environmental management systems Requirements with guidance for use.
9. APCER. Guia Interpretativo NP EN ISO 9001:2008. Abril 2010.
10. Guimares S, Joana (2015). ISO DIS 9001:2015 Perspetivas Futuras.
11. Croft, Nigel. ISO 9001:2015 Principais Alteraes - power point presentation.
12. ISO/TC 176/SC 2 (s/d). ISO 9001:2008 to ISO 9001:2015 - Summary of Changes (SC 2/N 1282) - power point
presentation.
13. ISO/TC 176/SC 2 (s/d). ISO 9001:2015 - Risk-based thinking (SC 2/N 1283) - power point presentation.
14. ISO/TC 176/SC2 (s/d). Risk-based thinking in ISO 9001:2015 (SC 2/N 1284).
15. ISO/TC 176/SC2 (s/d) Correlation matrices between ISO 9001:2008 and ISO 9001:2015 (SC 2/N 1285).
16. ISO/TC 176/SC2 (s/d). Guidance on the requirements for Documented Information of ISO 9001:2015 (SC 2/N 1286).
17. ISO/TC 176/SC2 (s/d). How Change is addressed within ISO 9001:2015 (SC 2/N 1287).
18. ISO/TC 176/SC2 (s/d). ISO 9001:2015 Revision - Frequently Asked Questions (FAQs) (SC 2/N 1288).
19. ISO/TC 176/SC2 (s/d). The process approach in ISO 9001:2015 (SC 2/N 1289).
20. ISO/TC 176/SC2 (s/d). ISO 9001:2015 - The process approach (SC 2/N 1290) - power point presentation.
21. ISO/TC 176/SC2 (s/d). Implementation Guidance for ISO 9001:2015 (SC 2/N 1291).
22. ISO/TC 176/SC1 (2012). ISO 9000 Introduction and support package: Guidance on some of the frequently used
words found in the ISO 9000 family of standards (SC 1/N 400)
23. NP 4456. Gesto da Investigao, Desenvolvimento e Inovao (IDI) - Terminologia e definies das actividades
de IDI.
24. NP 4457:2007. Gesto da Investigao, Desenvolvimento e Inovao (IDI), Requisitos do sistema de gesto da IDI.
25. COTEC Portugal (2014). Ferramentas de Gesto do Conhecimento: Principais Critrios de Seleco. Lisboa: COTEC
Portugal. ISBN:978-989-95583-5-9.
26. COTEC Portugal (2014). Gesto do Conhecimento. (2. ed.). Lisboa: COTEC Portugal. ISBN: 978-989-95583-3-5.
27. Kale, S. e Karaman, A. A diagnostic model for assessing the knowledge management practices of construction firms,
KSCE Journal of Civil Engeneering, 2012, pginas 526 a 537, in COTEC Portugal (2014). Gesto do Conhecimento. (2.
ed.). Lisboa: COTEC Portugal. ISBN: 978-989-95583-3-5.
28. ISO 10012:2003. Measurement management systems Requirements for measurement processes and measuring
equipment.
29. NP EN ISO 10012:2005. Sistemas de gesto da medio - Requisitos para processos de medio e equipamento de
medio.
30. ISO/IEC 90003, Software engineering Guidelines for the application of ISO 9001:2008 to computer software.
31. BIPM, IEC, IFCC, ISO, IUPAC, IUPAP, OIML VIM, ISO (1993), International vocabulary of basic and general terms in
metrology, Second Edition.
222
03
ISO 9001:2015
Guia do utilizador
BIBLIOGRAFIA
32. Cf. Wandersman, Chien e Katz, 2012, Toward an Evidence Based System for Innovation Support for implementing
innovations with quality: tools, training, technical assistance and quality assurance/quality improvement, in American
Journal of Community Psychology
33. Matthews&Marzec, 2015, Continuous, quality and process improvement: desintegrating and reintegrating operational
improvement?, in Total Quality and Business Excellence
34. ISO 10118. Information technology -- Security techniques -- Hash-functions.
35. Kaplan, Robert S. (2010), Conceptual Foundations of the Balanced Scorecard. Harvard Business School Accounting &
Management Unit Working Paper No. 10-074
36. ISO 9004 Gesto do sucesso sustentado de uma organizao - Uma abordagem da gesto pela qualidade
37. ISO 10001. Gesto da qualidade Satisfao do cliente Linhas de orientao relativas aos cdigos de conduta das
organizaes
38. ISO 10002 Gesto da qualidade Satisfao do cliente Linhas de orientao para o tratamento das reclamaes
39. ISO 10003 Gesto da qualidade Satisfao do cliente Linhas de orientao para a resoluo externa de conflitos
40. ISO 10004 Gesto da qualidade Satisfao do cliente Linhas de orientao para a monitorizao e a medio
41. ISO 10005 Sistemas de gesto da qualidade Linhas de orientao para planos da qualidade
42. ISO 10006 Sistemas de gesto da qualidade Linhas de orientao para a gesto da qualidade em projetos
43. ISO 10007 Sistemas de gesto da qualidade Linhas de orientao para a gesto da configurao
44. ISO 10008 Gesto da qualidade Satisfao do cliente Linhas de orientao para transaes comerciais eletrnicas
B2C (business-to-consumer)
45. ISO 10012 Sistemas de gesto da medio Linhas de orientao para a gesto de processos de medio
46. ISO/TR 10013 Linhas de orientao para a documentao do sistema de gesto da qualidade
47. ISO 10014 Gesto da qualidade Linhas de orientao para a obteno de benefcios financeiros e econmicos
48. ISO 10015 Gesto da qualidade Linhas de orientao para a formao
49. ISO 10017 Linhas de orientao sobre tcnicas estatsticas para a ISO9001:2000
50. ISO 10018 Gesto da qualidade Linhas de orientao relativas ao envolvimento e competncia das pessoas
51. ISO 10019 Linhas de orientao para a seleo de consultores de sistemas de gesto da qualidade e para a utilizao
dos seus servios
52. The Certified Quality Engineer Handbook, Third Edition, Connie M. Borror, editor, ASQ Quality Press
53. http://asq.org/knowledge-center/index.html, acedido em 2015.11.03
54. http://asq.org/learn-about-quality/quality-tools.html, acedido em 2015.11.09
55. Barney, J.B., (1996), Strategic factor markets, expectations, luck and business strategy, Management Science, 32 (10),
1231-41.
56. Barney, J., (2001), Is the Resource-Based View a useful perspective for strategic management research? Yes, The
Academy of Management Review, 26(1), 41-56.
57. Fonseca, L., 2012., Influncia da Responsabilidade Social das organizaes para o seu sucesso sustentvel, Tese de
Doutoramento em Gesto, ISCTE-IUL.
58. Grant, R.M., (2010), Contemporary Strategy Analysis, John Wiley & Sons, Ltd, 7th Edition.
59. Porter, M.E., (1980), Competitive Strategy: Techniques for Analysing Industries and Competitors, The Free Press, New
Your, NY.
60. Porter, M.E., (1985), Competitive Advantage, The Free Press.
223
CONTACTOS APCER
SEDE
DELEGAO LISBOA
EDIFCIO ROSA
Praa das Indstrias
1300-307 Lisboa
t. (+351) 213 616 430
info@apcer.pt
EDIFCIO EXECUTIVO 1C
Av. do Infante, 8
9000-015 Funchal
t. (+351) 291 235 140
apcer.azores@apcer.pt
apcer.madeira@apcer.pt
www.apcergroup.com