Manual de

GUIA PRTICO
APOIOS SOCIAIS PROGRAMA DE
COOPERAO PARA A QUALIDADE E
SEGURANA DAS RESPOSTAS SOCIAIS
INSTITUTO DA SEGURANA SOCIAL, I.P

ISS, I.P. Departamento/Gabinete

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Guia Prtico Apoios Sociais Programa de Cooperao para a Qualidade e Segurana das Respostas Sociais

FICHA TCNICA

TTULO
Guia Prtico Apoios Sociais Programa de Cooperao para a Qualidade e Segurana das respostas Sociais
(35 M - V4.02)

PROPRIEDADE
Instituto da Segurana Social, I.P.

AUTOR
Instituto da Segurana Social, I.P.

PAGINAO
Departamento de Comunicao e Gesto do Cliente

CONTACTOS
Site: www.seg-social.pt, consulte a Segurana Social Direta.

DATA DE PUBLICAO
14 de maro de 2014

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NDICE
A1 O que ? ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4
B1 A quem se destina? --------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4
C1 Quais os produtos do programa? - ATUALIZADO ------------------------------------------------------------------ 4
D1 Outra Informao. Legislao Aplicvel ------------------------------------------------------------------------------- 7
E1 Perguntas Frequentes - ATUALIZADO--------------------------------------------------------------------------------- 7

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A1 O que ?

Trata-se de um Programa assinado em maro de 2003 entre o Ministrio da Segurana Social e do

Trabalho, a Confederao Nacional das Instituies de Solidariedade, a Unio das Misericrdias e a
Unio das Mutualidades Portuguesas, com o objetivo de garantir aos cidados o acesso a servios de
qualidade adequados satisfao das suas necessidades e expectativas.

B1 A quem se destina?

Instituies Pblicas, Privadas e Particulares de Solidariedade Social que desenvolvam as seguintes

respostas sociais:
Centro de Acolhimento Temporrio
Centro de Atividades Ocupacionais
Centro de Dia
Creche
Lar de Infncia e Juventude
Lar Residencial
Estrutura Residencial para Idosos
Servio de Apoio Domicilirio

C1 Quais os produtos do programa? - ATUALIZADO

1) Manuais de Gesto da Qualidade das Respostas Sociais
Objetivo
Implementao de um sistema de gesto da qualidade de uma organizao, reunindo os princpios e
conceitos de excelncia que estabelecem os padres de desempenho e os necessrios critrios
quantificveis, que implementados de forma gradual, permitem avaliar todo o trabalho realizado,
medindo a satisfao e perceo dos clientes, colaboradores e parceiros de uma determinada
resposta social.

1.1) Subprodutos
Modelos de Avaliao da Qualidade das Respostas Sociais

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So referenciais normativos assentes nos princpios da gesto da qualidade, que estabelece os

requisitos necessrios implementao do Sistema de Gesto da Qualidade dos servios prestados
pelas Respostas Sociais.
A melhoria contnua da qualidade dos servios prestados a sua filosofia base, pelo que foram
estabelecidos trs nveis de exigncias relativas aos requisitos do Sistema de Gesto da Qualidade
(C, B e A), permitindo a sua implementao gradual ao longo do tempo.
Manual de Processos-Chave
um instrumento de apoio implementao do Critrio 4 Processos do Modelo de Avaliao da
Qualidade
Questionrios de Avaliao da Satisfao (Clientes, Colaboradores e Parceiros)
So instrumentos de apoio implementao do Critrio 5 Satisfao dos Clientes e Critrio 6
Satisfao das Pessoas do Modelo de Avaliao da Qualidade que visam avaliar o grau de satisfao
dos clientes, colaboradores e parceiros em relao a aspetos especficos e globais da Resposta
Social e identificar pontos fortes e reas de melhoria

Manuais elaborados e disponveis:

o

Manual de Gesto da Qualidade para a Resposta Social Centro de Acolhimento Temporrio

Manual de Gesto da Qualidade para a Resposta Social Centro de Atividades Ocupacionais

Manual de Gesto da Qualidade para a Resposta Social Centro de Dia

Manual de Gesto da Qualidade para a Resposta Social Creche

Manual de Gesto da Qualidade para a Resposta Social Lar de Infncia e Juventude

Manual de Gesto da Qualidade para a Resposta Social Lar Residencial

Manual de Gesto da Qualidade para a Resposta Social Estrutura Residencial para Idosos

Manual de Gesto da Qualidade para a Resposta Social Servio de Apoio Domicilirio

1.2) Sistema de Qualificao das Respostas Sociais (SQRS)

Objetivo
Qualificao das respostas sociais atravs da avaliao da conformidade dos servios com os
requisitos estabelecidos nos critrios do modelo.
Estes critrios apresentam 3 nveis de exigncia para o seu cumprimento Nvel C, B e A
permitindo a sua implementao gradual prevendo-se deste modo a existncia de 3 nveis de
qualificao para as respostas sociais:

Nvel C cumprimento dos requisitos assinalados no modelo na coluna Niv. Com C

Nvel B cumprimento dos requisitos assinalados no modelo na coluna Niv. Com C e B

Nvel A cumprimento dos requisitos assinalados no modelo na coluna Niv. Com C, B e A

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A qualificao permitir a nvel externo evidenciar que a resposta social tem em funcionamento um
sistema de gesto que lhe garante a conformidade dos seus servios com os requisitos definidos pelo
modelo de gesto da qualidade das respostas sociais promovido pela Segurana Social.

O Sistema de Qualificao das Respostas Sociais (SQRS) ser operacionalizado por entidades
qualificadoras externas, independentes e acreditadas no mbito do Sistema Portugus da Qualidade
que tero sua responsabilidade avaliao da conformidade dos servios com os requisitos
estabelecidos nos critrios do modelo, atravs de realizao de auditorias.

Marca de Certificao
Para evidenciar o cumprimento dos requisitos estabelecidos nos trs nveis sero atribudos
Resposta Social, os seguintes certificados:

Certificado de Qualificao Nvel C

Certificado de Qualificao Nvel B

Certificado de Qualificao Nvel A

Conforme definido nos Modelos aplicvel um ciclo de certificao de 3 anos

Entidade Regulamentar do SQRS

O organismo regulador deste esquema de certificao o ISS, I.P., a quem compete definir as
especificaes e requisitos de certificao e o acompanhamento anual da certificao

2) Recomendaes Tcnicas para Equipamentos Sociais (RTES)

Objetivo
Estabelecer um conjunto de requisitos mnimos exigveis para a construo de novos equipamentos
sociais e adaptao dos existentes em matria de segurana e qualidade do edificado

Estes referenciais definem as especificaes de carter obrigatrio (condies mnimas para que
estejam asseguradas a segurana e a qualidade da resposta social) e de carter recomendvel
(condies que, indo para alm do exigido, se consideram pertinentes existir no sentido de potenciar
a segurana e a qualidade da resposta social) para o edificado, o que permite, por um lado, a
definio de um patamar mnimo obrigatrio sem o qual a resposta social no pode funcionar, e por
outro, a introduo de nveis mais exigentes no sentido de alcanar-se um patamar timo no que
respeita qualidade e segurana do edificado;

As RTES abordam as temticas:

Localizao e Insero Urbana

Programa Espacio-Funcional

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Segurana, Salubridade e Conforto

Construo

Instalaes e Equipamentos

Economia, Durabilidade e Manuteno

RTES elaboradas e disponveis:

o

RTES Centro de Dia

RTES Creche

RTES Lar de Idosos

D1 Outra Informao. Legislao Aplicvel

Manuais de Gesto da Qualidade disponveis em:
http://www.seg-social.pt no menu Documentos e Formulrios, selecionar Publicaes, no campo
Pesquisa inserir o nome do Guio.

Recomendaes Tcnicas para Equipamentos Sociais disponveis em:

http://www.seg-social.pt no menu Documentos e Formulrios, selecionar Publicaes, no campo
Pesquisa inserir o nome do Guio.

E1 Perguntas Frequentes - ATUALIZADO

A quem ou onde se podem dirigir as organizaes para tirarem as suas dvidas relativamente
ao sistema de qualificao das respostas sociais?

Tcnicos de acompanhamento das Respostas Sociais em cada Centro Distrital de

Segurana Social

Tcnico de referncia (interlocutor distrital)

Servios centrais do ISS, IP (Gabinete da Qualidade, Auditoria e Gesto do Risco e

Departamento de Desenvolvimento Social e Programas)

As certificaes so obrigatrias para as Instituies Particulares de Segurana Social?

As certificaes no mbito dos sistemas de qualidade so voluntrias, mas ambio do ISS, IP que

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todas as Respostas Sociais em funcionamento garantam a qualidade de nvel C, sendo sempre

exigido o cumprimento do estipulado em sede de Acordo de Cooperao

Como apoia o ISS, IP a implementao do SQRS?

Disponibilizao gratuita a todas as instituies dos manuais em suporte papel e

digital

Acompanhamento anual do esquema de certificao (organismo regulador)

Apoio tcnico (Tcnicos de acompanhamento das Respostas Sociais em cada Centro
Distrital de Segurana Social e Tcnico de referncia (interlocutor distrital))

ISS, I.P.

Aes de divulgao/sensibilizao e sesses de esclarecimento

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