Manual Da Qualidade para Lares de Idosos

Manual de Qualidade
Manual
da
Qualidade
MA04.V02.14
Manual de Qualidade
MA04.V02.14
O presente manual foi construdo como elemento estruturante de todo o sistema de gesto da
qualidade da Santa Casa da Misericrdia de Pombal. Foi elaborado de acordo com o referencial
EQUASS, a legislao em vigor, as normas do Instituto de Solidariedade e Segurana Social e do
Ministrio da Educao. um instrumento orientador para todas as partes interessadas e
envolvidas na prestao de servios. Foi construdo pela equipa de projeto de implementao do
sistema de gesto da qualidade com a participao e envolvimento dos colaboradores e utentes.
Aplica-se a todos os equipamentos da Santa Casa da Misericrdia de Pombal bem como a todas as
respostas sociais e servios.
Aprovado pela Mesa Administrativa.
Pombal, 12 de Junho de 2014
O Provedor
da Santa Casa da Misericrdia de Pombal
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MA 04 Manual da Qualidade
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Manual de Qualidade
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NDICE
I Parte .......................................................................................................................................................................................5
1. Introduo .........................................................................................................................................................................5
1.1. Objetivo .......................................................................................................................... 5
1.2. mbito e aplicao .......................................................................................................... 5
1.3. Abreviaturas .................................................................................................................... 5
1.4. Vocabulrio ..................................................................................................................... 6
2. Santa Casa da Misericrdia de Pombal................................................................................................................8
2.1. Breve Apresentao ......................................................................................................... 8
2.2. Localizao e Contactos .................................................................................................. 8
2.3. Respostas Sociais .......................................................................................................... 10
3. Colaboradores .............................................................................................................................................................. 12
3.1 Quadro de Pessoal .......................................................................................................... 12
3.2. Organograma ................................................................................................................. 13
4. Sistema Documental .................................................................................................................................................. 14
4.1. Introduo ..................................................................................................................... 14
4.2. Documentao Estratgica ............................................................................................. 15
4.2. Manuais ......................................................................................................................... 15
4.3. Processos Chave ............................................................................................................ 15
4.4. Procedimentos ............................................................................................................... 15
4.4. Tabelas de Monitorizao .............................................................................................. 16
4.5. Fluxograma do SGQ ...................................................................................................... 17
II Parte................................................................................................................................................................................... 18
1. Liderana ........................................................................................................................................................................ 18
1.1. Misso, Viso e Valores ................................................................................................ 18
1.2 Polticas Organizacionais - Poltica da Qualidade .............................................................. 18
1.3 Comunicao..................................................................................................................... 19
1.4 Planeamento ...................................................................................................................... 20
1.5 Contributo para a Sociedade/Comunidade ......................................................................... 21
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2. Recursos Humanos .................................................................................................................................................... 22

2.1 Gesto dos Recursos Humanos .......................................................................................... 22
2.2 Qualificao e desenvolvimento dos Recursos Humanos ................................................... 22
2.3 Envolvimento dos Colaboradores ...................................................................................... 22
3. Direitos ............................................................................................................................................................................ 24
3.1 Direitos e Deveres ............................................................................................................. 24
3.2 Autodeterminao ............................................................................................................. 24
4. tica e Confidencialidade ........................................................................................................................................ 25
4.1 Poltica de tica................................................................................................................. 25
4.2 Papis e Responsabilidade ................................................................................................. 25
5. Parcerias ......................................................................................................................................................................... 26
6. Participao ................................................................................................................................................................... 27
6.1 Envolvimento dos Utentes ................................................................................................. 27
6.2 Capacitao dos Utentes .................................................................................................... 27
7. Orientao para o Utente ........................................................................................................................................ 28
7.1 Identificao das Necessidades e expetativas dos utentes ................................................... 28
7.2 Planeamento Individual ..................................................................................................... 28
8. Abrangncia................................................................................................................................................................... 30
8.1 Prestao de Servios ........................................................................................................ 30
8.2 Continuidade dos Servios................................................................................................. 31
8.3 Abordagem Holstica ......................................................................................................... 32
9. Orientao para os resultados .............................................................................................................................. 33
9.1 Medio de Resultados ...................................................................................................... 33
9.2 Avaliao dos Resultados .................................................................................................. 33
9.3 Comunicao dos Resultados ............................................................................................ 33
10. Melhoria Continua ................................................................................................................................................... 34
10.1 Ciclo da Melhoria Continua ............................................................................................. 34
10.2 Inovao .......................................................................................................................... 34
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I Parte
1. Introduo
1.1. Objetivo
O Manual da Qualidade (MQ) o documento sntese de todo o Sistema de gesto da qualidade
(SGQ) da Santa Casa da Misericrdia de Pombal (SCMP). Tem por objetivo facilitar o
entendimento e aplicao do SGQ por parte de todos os intervenientes, contribuindo para a
qualidade dos servios e o ciclo de melhoria contnua.
Contm toda a informao necessria sobre o SGQ da SCM de Pombal, nomeadamente a Poltica
da Qualidade, os processos chave, procedimentos e restantes planos e manuais.
1.2. mbito e aplicao

O presente manual aplica-se a todos os equipamentos da SCMP, nomeadamente Casa da Criana
(CC) e Lar Rainha Santa Isabel (LAR) e a todas as respostas sociais e servios que a funcionam,
nomeadamente Creche, Pr-Escolar, Centro de Dia (CD), Estrutura Residencial para Pessoas
Idosas (ERPI) e Servio de Apoio Domicilirio (SAD).
O cumprimento do definido no MQ da responsabilidade de todas as partes interessadas
sobretudo, colaboradores, parceiros e utentes dentro do mbito
1.3. Abreviaturas
ABREVIATURA
AL
DESCRIO
Ajudante de Lar
AAE
Auxiliar de Ao Educativa
ADM
Administrativo(a)
AN
ASG
Animadora Sociocultural
Auxiliar de Servios Gerais
CC
Casa da Criana
CI
Comunicao Interna
CP
Coordenador Pedaggico
CT
Coordenador Tcnico
DP
Diretora Pedaggica
DT
Diretora Tcnica
EA
Estagirio(a) Acadmico(a)
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ABREVIATURA
EI
ERPI
DESCRIO
Educadora de Infncia
Estrutura Residencial Para Pessoas Idosas
FIS
Fisioterapeuta
IMP
Impresso
ISS
Instituto de Segurana Social
Lar
Lar Rainha Santa Isabel
LE
Lista de Espera
Motorista
MA
Manual
MQ
Manual da Qualidade
OL
Operadora de Lavandaria
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Psiclogo(a)
PC
Processo Chave
PD
Procedimento
PDI
Plano de Desenvolvimento Individual (Infncia)
PI
Plano Individual (Idosos)
QoL
Qualidade de Vida
RQ
Responsvel pela Qualidade
SAD
Servio de Apoio Domicilirio
EQUASS
European Quality for Social Services
SCMP
Santa Casa da Misericrdia de Pombal
SGQ
Sistema de Gesto da Qualidade
TM
Tabela de Monitorizao
TSS
Tcnica de Servio Social
1.4. Vocabulrio
A tabela seguinte apresenta a clarificao temtica mais relevante de acordo com o referencial
EQUASS, em alguns termos seguimos as indicaes da norma NP EN ISO 9000 Sistemas de
Gesto da Qualidade Fundamentos e Vocabulrio.
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TERMO
DEFINIO
Ao corretiva
Ao para eliminar a causa de uma no - conformidade

Ao desenvolvida para a melhorar os servios, incluiu as aes
corretivas e preventivas
Ao para eliminar a causa de uma potencial no - conformidade
Capacidade demonstrada de aplicar conhecimentos e de saber fazer
Informao e respetivo meio de suporte
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao no
que respeita Qualidade
Atividade permanente com vista a incrementar a capacidade para
satisfazer requisitos
No satisfao de um requisito
Conjunto de intenes e de orientaes de uma organizao
relacionadas, formalmente expressas pela gesto de topo
Modo especificado de realizar uma atividade e/ou um processo
Processo um conjunto de atividades inter-relacionadas e interatuantes
que transformam entradas em sadas; processo chave o processo que
tem impacto direto na satisfao dos requisitos dos clientes.
Resultado de um Processo
Grau de satisfao de requisitos, dado por um conjunto de
caractersticas intrnsecas
Documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidncia das
atividades realizadas
Necessidade ou expectativa expressa, geralmente implcita ou
obrigatria
Ao de melhoria
Ao preventiva
Competncia
Documento
Gesto da qualidade
Melhoria contnua
No-conformidade
Polticas
Procedimento
Processo Chave
Produto
Qualidade
Registo
Requisito
Satisfao dos
Perceo dos utentes quanto ao grau de satisfao dos seus requisitos
Utentes
Sistema de Gesto da Sistema de gesto para dirigir e controlar uma organizao no que
respeita Qualidade
Qualidade
Todas as partes interessadas na trabalho realizado pela SCMP: Utentes;
Colaboradores, familiares, parceiros, financiadores, comunidade geral,
Stakeholders
fornecedores, entre outros.
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2. Santa Casa da Misericrdia de Pombal

2.1. Breve Apresentao
A Santa Casa da Misericrdia de Pombal foi criada no sc. XVII e vive orientada por uma misso
de solidariedade e generosidade,, assente no apoio famlia, infncia e velhice sem quaisquer
distines da sua condio econmica ou social.
O Lar Rainha Santa Isabel tem 3 respostas Sociais:
Estrutura Residencial para Pessoas Idosas (ERPI)
Centro de Dia (CD)
Servio de Apoio Domicilirio
ilirio (SAD)
A Casa da Criana tem 2 respostas sociais:
Creche
Pr-escolar
2.2. Localizao e Contactos

Casa da Criana
Morada: Av. Arquitecto
to Rosado Correia 3100-532 Pombal
Contactos:
Tel: 236 212 234 Fax: 236 219696
E-mail: casa.crianca@depombal.com
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Lar Rainha Santa Isabel

Morada: Urbanizao D. Ins Travessa da Misericrdia 3100-526 Pombal
Contactos:
Tel: 236 200 640 Fax: 236 200 641
E-mail: santacasamisericordiapombal@gmail.com
Imagem:
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2.3. Respostas Sociais

CASA DA CRIANA
CRECHE
A creche constitui uma das primeiras experincias da criana num sistema organizado, exterior ao
seu crculo familiar, onde ir ser integrada e no qual se pretende que venha a desenvolver
determinadas competncias e capacidades.
Ao instituir-se legalmente a assistncia social criana como direito de cidadania, a Constituio
Portuguesa reconhece o status de poltica social, colocando na agenda pblica a necessidade de
definio de diretrizes, normas, regras e princpios que devem estruturar a sua implementao.
Todas as crianas possuem o seu prprio padro de desenvolvimento. Apesar de diferentes
investigaes terem identificado normas ou estdios de desenvolvimento, bebs e crianas
muito pequenas necessitam que lhes seja dado espao, tempo, afetos e apoio que lhes permita
realizar o seu prprio desenvolvimento.
PR-ESCOLAR
A educao pr-escolar a primeira etapa da educao bsica, desenvolvida em complemento

com a famlia. Destina-se a crianas entre os 3 anos e a idade de ingresso na escolaridade
obrigatria.
ministrada em estabelecimentos de educao pr-escolar da rede nacional (pblica e privada,
com e sem fins lucrativos).
A Casa da Criana, como estabelecimento de educao pr-escolar, uma instituio que assegura
atividades vocacionadas para o desenvolvimento das crianas, proporcionando-lhes:
Atividades educativas, da responsabilidade do educador de infncia;
Atividades da componente de apoio famlia;
Atividades de animao scio-educativa;
Servio de refeio.
LAR RAINHA SANTA ISABEL

CENTRO DE DIA
O Centro de Dia uma resposta social, desenvolvida em equipamento, que consiste na prestao
de servios que contribuem para a manuteno das pessoas no seu meio habitual de vida, visando
a promoo da autonomia e a preveno de situaes de dependncia ou o seu agravamento.
Ao instituir-se o Centro de Dia, no mbito das respostas sociais, procurou-se que o mesmo
possibilitasse uma oferta de servios de proximidade diversificada, permitindo que o cidado
permanecesse, o maior tempo possvel, no seu meio habitual de vida, retardando e invertendo a
lgica de integrao em ERPI, como a nica resposta possvel.
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Simultaneamente, o Centro de Dia uma resposta que possibilita s pessoas novos

relacionamentos e elos de ligao com o exterior, atravs do estabelecimento de contactos com os
colaboradores, voluntrios, clientes e pessoas da comunidade.
ERPI ESTRUTURA RESIDENCIAL PARA PESSOAS IDOAS
A estrutura residencial para pessoas idosas constitui-se como uma resposta social, desenvolvida
em equipamento, destinada a alojamento coletivo, num contexto de residncia assistida, para
pessoas com idade correspondente idade estabelecida para a reforma, ou outras em situao de
maior risco de perda de independncia e/ou de autonomia que, por opo prpria, ou por
inexistncia de retaguarda social, sem dependncias causadas por estado agravado de sade do
qual decorra a necessidade de cuidados mdicos, de enfermagem, sociais e psicolgicos,
pretendem integrao numa instituio, podendo aceder a servios de apoio biopsicossocial,
orientados para a promoo da qualidade de vida e para a conduo de um envelhecimento sadio,
autnomo, ativo e plenamente integrado.
Constituem-se como objetivos principais desta resposta:
Promover qualidade de vida;
Proporcionar servios permanentes a adequados problemtica biopsicossocial das
pessoas idosas;
Contribuir para a estabilizao ou retardamento do processo de envelhecimento;
Privilegiar a interao com a famlia e/ou significativos e com a comunidade, no sentido de
otimizar os nveis de atividade e de participao social;
Promover estratgias de reforo da autoestima, de valorizao e de autonomia pessoal e
social, assegurando as condies de estabilidade necessrias para o reforo da sua
capacidade autnoma para a organizao das atividades da vida diria.
SAD SERVIO DE APOIO DOMICILIRIO
O Servio de Apoio Domicilirio constitui uma resposta social organizada a que as pessoas em
situao de dependncia podem ter acesso para satisfao de necessidades bsicas e especficas,
apoio nas atividades instrumentais da vida quotidiana e atividades scio-recreativas. Este conjunto
de servios prestado no domiclio habitual de vida do utente, contribuindo para a promoo da
sua autonomia e a preveno de situaes de dependncia ou do seu agravamento.
Os objetivos da resposta social SAD visam proporcionar o bem-estar e o desenvolvimento
individual dos utentes, num clima de segurana afetiva, fsica e psquica, durante o tempo de
utilizao da resposta social, atravs de um atendimento individualizado e personalizado, da
colaborao estreita com a (s) pessoa (s) prxima (s), quando existente e desejvel pelo utente,
numa partilha de responsabilidades em todo o processo de acompanhamento.
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3. Colaboradores
3.1 Quadro de Pessoal
Quantidade
CATEGORIA
RESPOSTA SOCIAL
Diretora Tcnica
CD, ERPI, SAD
1
1
1
T.S.S.S
Psicloga
Enc. Serv. Gerais
CD, ERPI, SAD

CD, ERPI, SAD
CD, ERPI, SAD
Animadora Sociocultural
CD, ERPI, SAD
Administrativa
CD, ERPI, SAD
Ajudante de Lar
ERPI
8
2
2
1
1
18
1
1
1
Ajudante de Apoio Domicilirio

Cozinheira
Ajudante de Cozinha
Costureira
Op. Lavandaria
Emp. Auxiliar
Ajudante de Centro de Dia
Motorista
Emp. Auxiliar/Cabeleireira
SAD
CD, ERPI, SAD
CD, ERPI, SAD
CD, ERPI, SAD
CD, ERPI, SAD
CD, ERPI, SAD
Centro de Dia
CC, CD, ERPI, SAD
CD, ERPI, SAD
1
4
2
4
2
Administrativa
Creche e Pr-Escolar
Cozinheira
Creche e Pr-Escolar
Ajudante Cozinheira
Creche e Pr-Escolar
Creche e Pr-Escolar
2
4

Creche
Creche
Pr-Escolar
Creche
Pr-Escolar
Pr-Escolar
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3.2. Organograma
Provedor
Mesa
Administrativa
Servios
Contabilidade
Apoio a Idosos
Apoio Infncia
Servios
Sade
Internamento
Centro Dia
Cozinha
Lavandaria
SAD
Servios
Suporte
Apoio Directo
Pr-Escolar
Creche
Servio
Administrativo
Manuteno
Cozinha
Servios
Suporte
Apoio Directo
Servio
Administrativo
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4. Sistema Documental
4.1. Introduo
O Sistema documental que se concretiza no SGQ foi construdo de acordo com as exigncias
legais em vigor e o referencial EQUASS tendo em conta a experiencia da prestao de servios e
as metodologias empregues na SCMP.
So definidos 5 Nveis de documentao:
Nvel I Documentao Estratgica
Viso, Misso, Valores, Manual de Politicas; Plano estratgico, Cdigo

de tica e Carta de direitos e deveres dos utentes
Inputs do SGQ
Nvel II Manual da Qualidade (MQ) Regulamentos
Junta-se neste nvel um conjunto de manuais que informam a gesto de

rea chave Exemplo Manual de Funes
Nvel III Processos - Chave (PCs)
Foram definidos 12 processos
Nvel IV Procedimentos Documentados (PDs)
Onde se fazem a descrio objectiva e sucinta das actividades associadas

a cada processo, baseadas num conjunto de Boas Prticas. Foram
definidos 27 Procedimentos
Nvel V Impressos, Tabelas de Monitorizao (TMs) e

Registos da Qualidade
Impressos que uniformizam e standartarizam as metodologias. TMs que

proporcionam o apuramento dos indicadores dos processos. Registos Impressos preenchidos.
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4.2. Documentao Estratgica

Nome dos Documentos
Viso Misso e Valores
Anlise SWOT
Plano estratgico
Cdigo de tica
Carta de Direitos e deveres dos Utentes Idosos
Carta de Direitos e deveres dos Utentes Infncia
4.2. Manuais
Cdigo
MA_01
MA_02
MA_03
MA_04
MA_05
Descrio
Manual de Politicas
Manual de Veiculos
Manual de Funes
Manual da Qualidade
Preveno de maus tratos na Infncia
4.3. Processos Chave

Cdigo
PC 01
PC 02
PC 03
PC 04
PC 05
PC 06
PC 07
PC 08
PC 09
PC 10
PC 11
PC 12
Descrio
Inscrio e Admisso
Plano Individual
Planeamento e Acompanhamento das Atividades
Receo e entrega de utentes
Cuidados Pessoais
Nutrio e Alimentao
Cuidados de Saude
Atividades de Vida Diria
Gesto e Planemaneto
Gesto de Recursos
Gesto de Recursos Humanos
Processo de Medio Anlise e Melhoria
4.4. Procedimentos
Cdigo
PD_01
PD_02
PD_03
PD_04
PD_05
PD_06
Descrio
Planeamento
Controlo Documental
Louvores, Sugestes, Reclamaes, No conformidades e Ocorrncias
Confidencialidade
Comunicao
Gesto de Recursos
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PD_07
PD_08
PD_09
PD_10
PD_11
PD_12
PD_13
PD_14
PD_15
PD_16
PD_17
PD_18
PD_19
PD_20
PD_21
PD_22
PD_23
PD_24
PD_25
PD_26
PD_27
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Gesto de Parcerias
Auditorias
Medio da Satisfao
Melhoria Continua
Atendimento e Inscrio
Gesto da Lista de Espera
Avaliao das Necessidades Potenciais e Interesses dos Utentes
Elaborao Implementao e Avaliao do PI
Atividades de Vida Diria
Avaliao de Desempenho Colaboradores
Formao dos Recursos Humanos
Planeamento e Acompanhamento de Atividades
Receo e entrega do utente
Reviso do Sistema de Gesto
Cuidados pessoais
Cuidados de sade
Preveno de abuso fsico, mental e financeiro dos utentes
Participao de todas as partes interessadas
Qualidade de Vida
Empowerment dos Utentes
4.4. Tabelas de Monitorizao

Cdigo
TM01
TM02
TM03
TM03
TM04
TM05
TM06
TM07
TM08
TM09
TM10
TM11
Descrio
Louvores, Sugestes, reclamaes, Ocorrncias e No conformidades
Grau de Satisfao
Taxa de Sucesso do PI_Idosos
Taxa de Sucesso do PDI_Infncia
Monitorizao das Parcerias
Mapa Geral de Indicadores
Formao de recursos Humanos
Monitorizao das atividades
Taxa de sucesso do Plano anual das Respostas Sociais
Monitorizao cuidados de sade
Monitorizao da QoL e Funcionalidade
Caraterizao de Utentes-Idosos
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4.5. Fluxograma do SGQ
Melhoria contnua do SGQ
PC09 - Gesto e Planeamento

PD01 - Planeamento
PD02 - Controlo Documental
PD19 - Planeamento e Acompanhamento de
Atividades
PD 21 - Reviso do Sistema de Gesto
PD25 - Participao de todas as partes
interessadas
Gesto de recursos
Medio, Anlise e Melhoria
PC10 - Gesto de Recursos

PC11 - Gesto de Recursos Humanos
PD04 - Confidencialidade
PD05 Comunicao
PD06 - Gesto de Recursos
PD07 Gesto de Parcerias
PD08 - Gesto de Recursos Humanos
PD18 - Formao dos Recursos Humanos
PC12 - Medio Anlise e Melhoria

PD03 - Louvores, Sugestes, Reclamaes, No
conformidades e Ocorrncias
PD09 Auditorias
PD10 Medio da Satisfao
PD11 - Melhoria Continua
PD17 - Avaliao de Desempenho
Realizao do servio
PC01-Inscrio e Admisso
PC02 - Plano Individual
PC03 - Planeamento e Acompanhamento das Atividades
PC04 - Receo e entrega de utentes
PC05 - Cuidados Pessoais
PC06 - Nutrio e Alimentao
PC07- Cuidados de Sade
PC08 - Atividades de Vida Diria
PD12 - Atendimento e Inscrio
PD13 - Gesto da Lista de Espera
PD14 - Avaliao das Necessidades Potenciais e Interesses dos
Utentes
PD15 - Elaborao Implementao e Avaliao do PI
PD16 - Atividades de Vida Diria
PD20 Receo e entrega do utente
PD22 - Cuidados pessoais
PD23 - Cuidados de sade
PD24 - Preveno de abuso fsico, mental e financeiro utentes
PD26 Qualidade de Vida
PD27 - Empowerment dos Utentes
SATISFAO DE TODAS AS PARTES INTERESSADAS
Requisitos dos Utentes e Todas as partes interessadas
Responsabilidade da Gesto
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II Parte
1. Liderana
1.1. Misso, Viso e Valores
MISSO - Instituio social sem fins lucrativos que presta apoio populao snior e infncia,
promovendo de uma forma solidria a qualidade de vida dos utentes integrados nas respostas
sociais lar de idosos, centro de dia, servio de apoio domicilirio, creche e pr-escolar.
Assumimos como misso a integridade, respeitabilidade e a satisfao das partes interessadas
como princpios de atuao.
VISO- Ser reconhecida pela capacidade de inovao, promovendo a melhoria e suprindo as
necessidades sociais da populao, assente na certificao de qualidade e na sustentabilidade dos
servios.
VALORES
Integridade na dedicao misso, respeito pelos colegas e utentes, responsabilidade na ao e
imparcialidade no tratamento
Dignidade na aceitao e no respeito pela individualidade de colegas e utentes
Inovao no desenvolvimento de prticas com vista melhoria continua
Solidariedade como um ato de bondade para com todos os utentes.
1.2 Polticas Organizacionais - Poltica da Qualidade

A SCMP definiu 8 polticas compiladas no Manual de Polticas da Organizao MA01_Manual de
Polticas:
Poltica da Qualidade
Poltica de Apoio Social
Poltica de Recursos Humanos
Poltica de tica
Poltica de Envolvimento Ativo
Poltica de Autodeterminao do utente
Poltica de Parcerias
Poltica de Comunicao e Marketing
POLTICA DA QUALIDADE
Cumprir os indicadores, critrios e princpios do referencial EQUASS e Codex
Alimentarius
Responder s necessidades da comunidade nas vertentes de apoio infncia e populao
idosa
Fomentar um espirito de cooperao e empenho nos colaboradores e voluntrios.
Assegurar o respeito pelos direitos da pessoa humana.
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Garantir a individualidade de cada utente proporcionando a igualdade de acesso a bens e

servios.
Estabelecer uma rede de parcerias locais e regionais para a promoo da diversidade e
abrangncia de servios.
Dinamizar aes que promovam a participao dos colaboradores, utentes, familiares,
parceiros e comunidade local.
Desenvolver os servios prestados de acordo com as necessidades, expetativas e
potencialidades de cada um dos utentes atendidos
Implementar prticas adequadas satisfao das necessidades de todas as partes
envolvidas e aumento da qualidade de vida dos utentes
Promover a inovao dos servios e o ciclo da melhoria contnua.
1.3 Comunicao
De forma a dar conhecimento dos seus documentos orientadores, declarativos e regulamentares a
SCMP recorre aos seguintes meios de divulgao:
Contactos Pessoais
web site:
Brochuras:
Placards Informativos
e-mail,
Telefone
Comunicao escrita
Documentao do sistema Regulamentos, Processos, Procedimentos, Manuais,
Impressos Tabelas de monitorizao, Planos e Relatrios.
Reunies internas com as equipas de trabalho
Encontros anuais (Natal) com todos os colaboradores;
Reunies com Utentes
Reunies com Parceiros
Processo do Utente
Dando expresso comunicao com todas as partes interessadas na recolha do seu feedback
como meio de participao a SCMP implementou:
Questionrios de Avaliao do Grau de Satisfao de Utentes
Questionrios de Avaliao do Grau de Satisfao de Colaboradores
Questionrios de Avaliao do Grau de Satisfao de Parceiros
Sistema de apresentao de Louvores, Sugestes, Reclamaes, Ocorrncias e No
conformidades, para alm do previsto na legislao para gesto das reclamaes.
De modo a gerir as metodologias e formas de comunicao atrs descritas, o SGQ apresenta os
seguintes documentos:
MA01_Manual de Polticas: Poltica de Comunicao e Marketing
PD02_Controlo Documental
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Manual de Qualidade
MA04.V02.14
PD03_louvores,sugestes,reclamaes, no conformidades, e ocorrncias

PD04_Confidencialidade
PD05_Comunicao
PD10_Medio da Satisfao
PD25_Participao de todas as partes interessadas
1.4 Planeamento
Os mecanismos de planeamento assentam na prtica da SCMP, na sua estrutura hierrquica e
funcional. Assim, a Mesa Administrativa assume a definio de todas as orientaes estratgicas
(Misso, Viso, Valores, Politica da Qualidade, Planeamento Estratgico e Oramentos). Define
funes, responsabilidades e promove delegaes sempre que assim o delibere, tambm assume a
proviso de recursos e disponibilizao de meios.
O planeamento estratgico e operacional anual da responsabilidade da Mesa administrativa
coordenada pelo Provedor e com a participao dos colaboradores e todas as estruturas da SCMP.
A SCMP est comprometida com a melhoria continua e cumpre o ciclo de melhoria continua em
todos os nveis de planeamento.
P (Plan) Planeamento:
Durante esta fase, so efetuadas o levantamento das
necessidades e expetativas de todas as partes interessadas com
enfoque principal nos utentes. So estabelecidos os objetivos,
indicadores e metas. Em todos os planos so identificados os
objetivos gerais, especficos, atividades, indicadores, metas,
responsveis e cronograma.
D (Do) Executar:
Para todos os objetivos estabelecidos nos Planos, compete aos responsveis a respetiva execuo e
cumprimento do cronograma planeado bem como munirem-se dos recursos necessrios para o
sucesso da sua execuo. Os recursos tcnicos, humanos e materiais podero ser internos ou
externos Organizao nomeadamente atravs da utilizao da rede de parcerias existentes.
Durante a execuo das atividades a SCMP, compromete-se a dissemin-las a todas as partes
interessadas.
C (Check) Verificar:
Mediante os objetivos, indicadores, metas e cronograma, compete aos responsveis, munirem-se
de registos e/ou instrumentos de monitorizao para anlise, verificao e avaliao das atividades
planeadas e respetivo cronograma. Os indicadores so monitorizados continuamente de modo a
permitir analisar os desvios ocorridos e deste modo proceder s revises dos planos.
A (Act) Reviso:
Compete a todos os responsveis, a recolha e entrega em tempo til dos resultados previstos. Os
resultados, so avaliados, discutidos e afixados em local prprio e analisados em reunies de
equipa. Para cada plano, efetuado um relatrio onde constam os resultados, metas e desvios
obtidos. Todos os relatrios so disseminados em reunies de equipa e afixados em local prprio.
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Manual de Qualidade
MA04.V02.14
Compete aos responsveis, a anlise profunda dos desvios bem como a criao das dinmicas e
estratgias de forma a reduzi-los.
A SCMP possui um plano estratgico a 3 anos, planos anuais elaboradores por resposta social,
plano de formao interna com periodicidade anual, plano da qualidade, plano de manuteno,
entre outros.
Foram definidos no sistema os seguintes documentos onde se definem as metodologias de
planeamento para a SCMP:
PD01 - Planeamento
PD02 - Controlo Documental
PD19 - Planeamento e Acompanhamento de Atividades
PD 21 - Reviso do Sistema de Gesto
PD25 - Participao de todas as partes interessadas
1.5 Contributo para a Sociedade/Comunidade

A SCMP presta todos os seus servios numa perspetiva solidria, aes na rea social e da sade
agindo de forma concertada e integrada na Comunidade que a envolve, melhorando as condies e
qualidade de vida da sua populao que se situa ao nvel do concelho de Pombal.
A SCMP tem declarados, no seu compromisso e misso, os seus mbitos de atuao na sociedade
e na comunidade em que se insere.
Para alm do atendimento das necessidades dos mais carenciados na atualidade, procuramos
contribuir e responder com servios adequados s reais necessidades das pessoas do nosso tempo,
respeitando a individualidade, expetativas e potencialidades de cada um.
Neste sentido estamos representados nos fruns locais (Rede Social, e Conselho Local de Ao
Social CLAS), regionais (Secretariado regional da UMP) e nacionais (Conselho nacional da
UMP).
Procuramos o feedback das partes interessadas na sociedade, atravs do sistema de sugestes e de
inquritos de satisfao.
Respondemos s solicitaes dos parceiros para eventos e iniciativas e com eles organizamos e
promovemos na comunidade iniciativas de caracter ldico e religioso.
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Manual de Qualidade
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2. Recursos Humanos
2.1 Gesto dos Recursos Humanos
De modo a gerir os Recurso Humanos, para alm do cumprimento da legislao laboral, temos
definido Politicas, Manuais, Processos e Procedimentos para todas as fases da gesto dos Recursos
Humanos: Recrutamento, Seleo, Acolhimento de colaboradores, Avaliao de desempenho e
Formao.
Os recursos humanos da SCMP so o grande motor da Instituio. So geridos tendo em conta o
estabelecido na legislao laboral e nos documentos do Sistema;
Cdigo de tica
MA01_Manual de Polticas (politica de Recursos Humanos)
MA03_Manual de Funes
PD08 - Gesto de Recursos Humanos
PD18 - Formao dos Recursos Humanos
Nos documentos encontra-se definida toda a metodologia a ter em conta nas atividades de seleo,
recrutamento e acolhimento de colaboradores, avaliao de desempenho e formao, definio de
funes, entre outras situaes.
Ao nvel dos Recursos Humanos, a Instituio tem definida uma Poltica dos Recursos Humanos
nela estando espelhadas todas as especificidades relacionadas com os colaboradores. O Manual
das Funes foi tambm desenhado no sentido de descrever as funes associadas a cada categoria
profissional.
O Cdigo de tica o documento orientador de toda a ao dos colaboradores sobretudo da sua
interao com cada um dos utentes.
2.2 Qualificao e desenvolvimento dos Recursos Humanos

A preocupao e compromisso com a qualificao e desenvolvimentos dos recursos humanos so
respondidos atravs da formao, de onde se destaca o levantamento das necessidades de
formao identificadas pelos colaboradores, a sua participao em reunies (interna e externas),
conferncias, seminrios, workshops, entre outros.
No mbito da qualificao e desenvolvimento profissional, a SCMP, tem documentado um Plano
de Formao anual para todos os colaboradores. Paralelamente e como parte integrante da gesto
de recursos humanos, est a avaliao das competncias gerais dos colaboradores atravs da
avaliao de desempenho.
Toda a metodologia referente qualificao e desenvolvimento dos recursos humanos da SCMP
encontra-se definida nos documentos atrs referidos.
2.3 Envolvimento dos Colaboradores

Desde sempre poltica da SCMP manter os colaboradores envolvidos, informados e motivados.
Tem sido nossa prtica fomentar a sua reteno mantendo toda a equipa motivada. Para tal, a
SCMP desenvolve mecanismos para obter feedback deste envolvimento. Ao nvel dos
colaboradores, os resultados deste envolvimento/participao podem ser recolhidos atravs dos
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MA04.V02.14
questionrios de satisfao e de motivao, aplicados num momento do ano, preferencialmente no

primeiro trimestre, do qual resultam os contributos para a melhoria contnua.
No contexto de trabalho, o envolvimento faz-se sentir de diferentes formas, quer seja na gesto
das equipas, no planeamento dirio, nos planos individuais, nas sugestes, na partilha e na
comunicao, bem como no processo de criao e desenvolvimento de novos servios.
A definio de funes permite o trabalho em autonomia aumentando assim o empenho,
motivao e envolvimento de todos os colaboradores.
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3. Direitos
3.1 Direitos e Deveres
A assuno dos direitos e deveres dos Utentes est expressa na Carta de Direitos e Deveres dos
Utentes, desenvolvida com base nas recomendaes internacionais e nacionais para as pessoas
idosas e para as crianas.
Dado a especificidade das duas principais tipologias de pblicos atendidos pela SCMP foram
criadas duas cartas de direitos e deveres dos utentes:
Carta de Direitos e Deveres Utentes - Crianas
Carta de Direitos e Deveres Utentes - Idosos
Estas cartas so divulgadas a todas os Stakeholders. Destacamos a formao dada aos
colaboradores, utentes e famlias para a sua divulgao efetuada.
A SCMP tem promovido o respeito pelos direitos e deveres dos utentes e colaboradores. Os
direitos e deveres encontram-se firmados no Regulamento Interno das respostas sociais e nos Guia
de Acolhimento.
Os Direitos e Deveres dos utentes contemplam na sua generalidade a igualdade de tratamento
independentemente da idade, deficincias e incapacidades, gnero, raa, religio ou crena e
orientao sexual.
De modo a proceder ao ciclo de melhoria contnua e a garantir uma avaliao aprofundada da
promoo dos direitos dos utentes a SCMP definiu nos questionrios de avaliao de satisfao
dos utentes um grupo de perguntas especfico para as questes relacionadas com os direitos.
3.2 Autodeterminao
A SCMP est empenhada em promover a autodeterminao dos seus utentes. O direito
autodeterminao, corresponde no direito internacional, ao princpio de que as naes tm o
direito de decidir livremente sobre a sua soberania e estatuto poltico internacional, sem
interferncias externas. Neste sentido uma das polticas do Manual de Polticas da Instituio
precisamente a Poltica de Autodeterminao do Utente.
No que se refere aos utentes a autodeterminao significa dar liberdade de escolha das prprias
aes. So exemplos do apoio autodeterminao, a elaborao conjunta da Carta de Direitos com
os utentes de acordo com os pressupostos dos direitos dos idosos e das crianas, de acordo com os
princpios das Naes Unidas e em conformidade com a Legislao Nacional da Constituio da
Repblica Portuguesa.
A Instituio definiu tambm um sistema de controlo de reclamaes, ocorrncias, no
conformidades, sugestes para que o utente possa expressar livremente a sua opinio acerca dos
servios. Para a promoo da sua autodeterminao, procura-se envolver o utente na elaborao do
plano individual, ou seu representante, atravs do levantamento das suas necessidades,
potencialidades, expetativas, cujo objetivo principal a melhoria da qualidade de vida.
A SCMP avalia anualmente o seu desempenho em relao ao respeito do direito
autodeterminao dos seus utentes atravs dos questionrios de satisfao e reunies de avaliao
com as equipas de colaboradores, os utentes e famlias.
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4. tica e Confidencialidade
4.1 Poltica de tica
A poltica de tica da SCMP encontra-se definida no Manual de Polticas e documentada no
Cdigo de tica, construdo pela equipa de implementao do SGQ, sendo esta constituda por
diversas categorias profissionais e comunicado a todas as pessoas envolvidas.
A poltica de tica encontra-se identificada no placar central da Instituio, sendo disseminada
regularmente nas aes de divulgao/reunies com os colaboradores. De modo a reforar e
assegurar o cumprimento das questes ticas e deontolgicas a SCMP entrega a todos os
colaboradores uma declarao de tica que assinada por cada um deles no incio da prestao de
servio.
De forma a garantir que o cumprimento dos pressupostos do Cdigo de tica esto a ser
cumpridos e que a metodologia estabelecida est a ser eficaz, efetuada uma avaliao peridica
da mesma, integrada no ciclo de avaliao anual do sistema de gesto.
Dada a complexidade das questes ticas no relacionamento entre os colaboradores e utentes e nas
boas prticas de interveno a SCMP no seu SGQ definiu os seguintes documentos orientadores:
Cdigo de tica
MA01_Manual de Polticas (Politica de tica)
MA05_Preveno de maus tratos na Infncia
IMP012_Declarao de tica
PD04 - Confidencialidade
PD05 Comunicao
PD24 - Preveno de abuso fsico, mental e financeiro dos utentes
O comportamento tico dos colaboradores ainda avaliado pelos utentes nos questionrios de
avaliao da satisfao Pergunta 13. tica e apresentao dos colaboradores
4.2 Papis e Responsabilidade

Cada colaborador desempenha a funo de acordo com a sua categoria profissional e com o
estabelecido no Manual de Funes e o definido no seu contrato de trabalho.
Neste manual, encontra-se identificada, para todas as categorias profissionais:
Dependncia Hierrquica
Substituio em caso de ausncia
Funo
Misso / Objetivo da Funo
Responsabilidades Profissionais
Competncias (Saber Ser/estar; Saber-Saber; Saber Fazer)
Requisitos da Funo
A conduta humana de cada colaborador regida pelos princpios do Cdigo de tica e pelas linhas
orientadoras de boas prticas baseadas no rigor, na imparcialidade e no profissionalismo. Deste
modo, todos os colaboradores devero apoiar e servir, procurando sempre alcanar a satisfao e a
qualidade dos servios junto da populao que apoia, intervindo tcnica e humanamente para
melhor satisfazer as necessidades de todos os utentes.
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5. Parcerias
A SCMP estabelece parcerias formais atravs de protocolos, que so geridos de parte a parte pelos
membros das parcerias, e parcerias informais materializados na realizao e colaborao no
decorrer das atividades.
Na procura de conhecer e envolver os parceiros na misso e compromisso feita a identificao,
promovidas reunies para a articulao de meios e levantamento dos seus contributos bem como a
avaliao do grau de satisfao de parceiros. A Instituio avalia tambm anualmente o valor
acrescentado dos seus parceiros quanto partilha de recursos, relacionamento, melhoria dos
servios e cumprimento dos objetivos.
Existe uma permanente comunicao e articulao com a rede de parceiros, nomeadamente
atravs de meios de comunicao disponveis (e-mail, ofcios, e contatos presenciais e/ou
telefnicos). Aquando da divulgao de resultados fazemos a comunicao via e-mail ou atravs
de ofcios.
O envolvimento da comunidade, faz-se sentir atravs das diversas iniciativas promovidas pela
Instituio e que em muito tm contribudo para a preservao e prolongamento das tradies
religiosas e culturais da SCMP e da cidade de Pombal. O impacto dos servios prestados
avaliado anualmente.
Por se tratar de uma rea de particular importncia para o desenvolvimento dos servios e
promoo da qualidade de vida dos utentes a SCMP definiu no seu Manual de Polticas uma
poltica especfica para as parcerias.
No sistema encontramos os seguintes documentos e instrumentos para a gesto das parcerias:
MA01_Manual de Polticas: Poltica de Parcerias
PC10 - Gesto de Recursos
PD07 Gesto de Parcerias
TM04 - Monitorizao das Parcerias
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6. Participao
6.1 Envolvimento dos Utentes
No que se refere aos utentes, a melhor forma de expresso do seu envolvimento a participao
nas atividades de desenvolvimento pessoal promovidas pela SCMP (ldico-recreativo, cultural,
social, intelectual, espiritual/religioso, quotidiano, desportivo e festivo). Os utentes so envolvidos
na elaborao dos PIs, bem como as suas famlias ou representantes. Neste sentido, todos os
servios prestados so previamente acordados com os utentes ou com os seus representantes de
forma a melhor responder s suas necessidades individuais. Assim, a SCMP procura ainda
promover este envolvimento atravs de:
Reunies com a Direo Tcnica, como parte do planeamento dos servios e da realizao
do seu Plano Individual;
Reunies com as famlias;
Aplicao de questionrios de satisfao;
Implementao do sistema de gesto das reclamaes, no conformidades, ocorrncias e
sugestes;
No incentivo participao de cada pessoa nas atividades proporcionadas pela Instituio;
O Envolvimento ativo dos utentes est presente em vrios documentos do SGQ dos quais
destacamos:
MA01_Manual de Polticas: Poltica de envolvimento ativo
PD05 Comunicao
6.2 Capacitao dos Utentes

A SCMP facilita e encoraja o empowerment dos utentes em todos os aspetos-chave dos seus
servios. Este empowerment, uma condio para a participao e refere-se ao processo de
obteno de oportunidades bsicas, o estmulo capacitao, ao encorajamento e desenvolvimento
de capacidades que permitam, o mais possvel, a sua auto-suficincia. A Instituio procura
promover este empowerment atribuindo ao utente o apoio, suporte e formao que possibilite a sua
liberdade de escolha, a possibilidade de expressar as suas ideias em vrios domnios, permitindolhe desenvolver atitudes e aspiraes pessoais, indo de encontro s suas expetativas. As evidncias
a este nvel, so recolhidas essencialmente atravs de questionrios de satisfao, PI`s e atividades
e iniciativas desenvolvidas, envolvendo sempre que possvel os utentes na defesa dos direitos, na
eliminao das barreiras integrao, na promoo ativa da igualdade de oportunidades e de
participao. Toda a metodologia relativa ao envolvimento encontra-se definida no PD27 Empowerment dos Utentes.
Todas as atividades, servios, iniciativas desenvolvidas na SCMP permitem tambm incentivar ao
empowerment e fomentar a autodeterminao de todos os agentes intervenientes.
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7. Orientao para o Utente

7.1 Identificao das Necessidades e expetativas dos utentes
A SCMP considera que essencial o conhecimento atualizado e constante das necessidades e
expetativas dos seus utentes, tanto atuais como potenciais. Neste sentido, de forma a garantir que
responde s necessidades e expetativas dos seus utentes, a Direo Tcnica e pedaggica identifica
as necessidades dos utentes atuais e potenciais, numa frequncia anual e sempre que se justifique,
recorrendo a inquritos, entrevistas, Planos Individuais, sesses com os utentes, assim como
analisando a documentao que elaborada por entidades externas com relevncia nas reas de
interveno.
Para que os servios da SCMP possam progredir, so tambm tidas em conta as necessidades e
expetativas, de partes interessadas relevantes, nomeadamente, das famlias/significativos,
colaboradores e parceiros.
As necessidades e expetativas dos utentes atuais esto definidas em cada um dos planos
individuais e so sistematizadas nos planos anuais das respostas sociais.
As necessidades e expetativas dos potenciais utentes encontram-se definidas nas fichas de
inscrio e nas anlises SWOT que compem os planos estratgicos. Contribuem para esta
sistematizao de necessidades os diagnsticos sociais da rede social do concelho e as diretivas
recolhidas junto dos parceiros e entidades de tutela.
A identificao e levantamento das necessidades de cada um dos utentes feita por meio de um
conjunto variado de instrumentos tcnicos sistematizados nos documentos seguintes:
PC01-Inscrio e Admisso
PD12 - Atendimento e Inscrio
PD13 - Gesto da Lista de Espera
PD14 - Avaliao das Necessidades Potenciais e Interesses dos Utentes
PD26 - Qualidade de Vida
7.2 Planeamento Individual

A SCMP assegura a definio de um plano individual para cada um dos utentes que compreende o
ciclo de melhoria continua. Todas as partes interessadas participam na elaborao dos planos
individuais. Dada a existncia de duas tipologias de pblicos abrangidos, crianas e idosos, foram
definidos dois modelos de planos individuais:
IMP025_Plano de Desenvolvimento Individual Infncia
IMP063_Plano Individual_Idosos
O PI uma ferramenta essencial que est integrada no processo individual de cada utente. Visa
organizar, operacionalizar, evidenciar e dar respostas s necessidades, expetativas e
potencialidades identificadas no questionrio de avaliao da qualidade de vida / perfil de
desenvolvimento e na informao recolhida junto do utente e/ou seu representante. Todos os PIs
so aprovados pelo utente/famlia e avaliados/revistos anualmente ou sempre que se justifique.
O planeamento individual de cada utente realizado de acordo com os documentos de referncia:
MA01_Manual de Polticas: Poltica de Apoio Social
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TM10 - QoL e Funcionalidade
TM03 - Taxa de Sucesso do PI_Infncia
TM03 - Taxa de Sucesso do PI_Idosos
A SCMP presta servios focalizados na pessoa de cada um dos seus utentes no seguimento do
plano individual. Em articulao com os documentos referenciados o SGQ tem definido os
seguintes documentos que possibilitam um entendimento e descrio de todos os servios.
PC04 - Receo e entrega de utentes
PC05 - Cuidados Pessoais
PC06 - Nutrio e Alimentao
PC07- Cuidados de Sade
PC08 - Atividades de Vida Diria
PD16 - Atividades de Vida Diria
PD19 - Planeamento e Acompanhamento de Atividades
PD20 Receo e entrega do utente
PD22 - Cuidados pessoais
PD23 - Cuidados de sade
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8. Abrangncia
8.1 Prestao de Servios
A SCMP definiu um conjunto de 12 Processos e 27 procedimentos como se definiu no captulo 4
da Parte I deste manual. Seguem uma lgica matricial com aplicao s diferentes respostas
sociais de acordo com a tabela seguinte:
Aplicao
Cdigo
Processo
PC01
PC02
PC03
Inscrio admisso
Plano Individual
Planeamento
e
Acompanhamento de Atividades
Receo e entrega de Utentes
Cuidados Pessoais
Nutrio e Alimentao
Cuidados de Sade
Atividades de vida diria
Gesto e Planeamento
Gesto de Recursos
Medio Anlise e Melhoria
PC04
PC05
PC06
PC07
PC08
PC09
PC10
PC11
PC12
X
X
X
Jardim
Infncia
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Creche
SAD
CD
ERPI
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
O centro da atividade da SCMP so os servios aos seus utentes pelo que o seguinte mapa
estabelece a interao de processos.
Em cada um dos processos encontram-se definidos os documentos a ele associados nomeadamente
procedimentos e impressos.
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Gesto e
Planeamento
Admisso
Gesto de Recursos
Gesto de Recursos
Humanos
Ficha de
Atendimento /Inscrio
Planeamento e
Nutrio e
Alimentao
Acompanhamento
de atividades
Entrega e
Receo de
Utentes
Plano Individual
Cuidados de
Sade
Atividades da
Vida Diria
Cuidados
Pessoais
PDI Revisto
Medio Anlise e Melhoria
8.2 Continuidade dos Servios

A SCMP considera que a continuidade da prestao dos servios conceito chave para uma maior
satisfao do utente, familiares, colaboradores, parceiros e todos os stakeholders, assim como
essencial para uma correta prestao do servio. A Instituio tem assim identificados,
documentados os processos chave num contnuo de servios como anteriormente se definiu.
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A SCMP, avalia anualmente os servios prestados em geral, monitorizando a sua viabilidade e

implementando medidas que permitam assegurar esta continuidade. Sempre que se verifiquem
bloqueios sua execuo, a Instituio assegura que estes sejam reportados s partes envolvidas.
A continuidade ininterrupta de programas e a eficcia das iniciativas encontram-se espelhados no
Relatrio de atividades.
A continuidade de servios ainda garantida na passagem dos utentes entre respostas sociais de
acordo com as suas necessidades exemplos:
Creche Pr-escolar
SAD Centro de Dia - ERPI
A continuidade de servios ainda garantida por meio de parcerias e encaminhamento externo.
8.3 Abordagem Holstica

Para que os servios possam ser prestados de uma forma holstica, a SCMP conta com uma equipa
tcnica multidisciplinar alargada dos quais se destacam:
Assistentes sociais
Psiclogos
Educadoras
Animao Sociocultural
Mdicos
Enfermeiros
Fisioterapeutas
As parcerias externas possibilitam ainda um maior alargamento e diversidade de servios e reas
de interveno.
No que se refere qualidade de vida a SCMP definiu referenciais para a rea das crianas e para a
rea dos idosos bem como um conjunto de instrumentos de avaliao. Todos os planos individuais
so elaborados de acordo com os domnios e rea dos referenciais de qualidade de vida.
Como documentos orientadores e operacionais o SGQ compreende os seguintes:
IMP022_Ficha de Avaliao Diagnstica Infncia
IMP023_Ficha de Avaliao Creche
IMP024_Ficha de Avaliao Pr Escolar
IMP046_Ficha de Avaliao Diagnstica_Centro de Dia
IMP048_Ficha de Avaliao Diagnstica_SAD
IMP049_Ficha de Avaliao da Funcionalidade Qualidade de Vida _ Idosos
IMP050_Ficha de Avaliao Diagnstica_ERPI
TM10 - QoL e Funcionalidade
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9. Orientao para os resultados

9.1 Medio de Resultados
A SCMP est orientada para o apuramento de resultados da sua interveno. Assim em cada
processo so definidos indicadores de monitorizao, bem como em todos os planos em que se
encontram definidos objetivos so clarificados os indicadores e metas a eles associados.
So estabelecidos, anualmente, objetivos e indicadores de forma a manter e desenvolver o
processo de melhoria contnua, permitindo um aumento na qualidade dos servios prestados bem
como a medio adequada e objetiva da satisfao das partes interessadas. A medio de
resultados feita de forma contnua atravs de instrumentos de monitorizao, das quais se
destacam:
TM01 - Louvores, Sugestes, Reclamaes, Ocorrncias e No Conformidades
TM02 Grau de Satisfao
TM03 Taxa de Sucesso do PI_Idosos
TM03 - Taxa de Sucesso do PDI_Infncia
TM04 Monitorizao das Parcerias
TM05 Mapa Geral de Indicadores
TM06 Formao de recursos Humanos
TM07 Monitorizao das atividades
TM08 Taxa de sucesso do Plano anual das Respostas Sociais
TM09 Monitorizao cuidados de saude
TM10 Monitorizao da QoL e Funcionalidade
TM11 Caraterizao de Utentes-Iodosos
9.2 Avaliao dos Resultados

Os resultados apurados de acordo com a metodologia atras definida so avaliados trimestralmente
atravs do TM05 Mapa Geral de Indicadores, sendo desenvolvidas reunies com colaboradores,
utentes e famlias para a sua avaliao e reflexo.
De modo a avaliar os objetivos previamente estabelecidos a SCMP desenvolve mecanismos de
avaliao da satisfao das partes interessadas. Toda a metodologia estabelecida de orientao
para os resultados encontra-se definida no PC12 - Medio Anlise e Melhoria.
Todos os servios prestados pela SCMP so sujeitos a uma monitorizao e medio, atravs de
apuramento de indicadores. A sua anlise assenta na comparao entre as metas definidas e os
resultados alcanados, o que permite mostrar evidncias e demonstrar a eficincia dos processoschave. A avaliao dos resultados permite a discusso de pontos fortes e pontos fracos, refletir
sobre o caminho percorrido e redefinir novas estratgias tendo sempre como objetivo principal a
promoo do bem-estar e satisfao dos utentes e a melhoria dos servios.
9.3 Comunicao dos Resultados

Uma vez analisados e concluda a sua monitorizao, atravs dos instrumentos de monitorizao
desenhados pela SCMP so comunicados os resultados a todas partes interessadas. Estes
resultados incluem percees pessoais, conquistas/realizaes e podem ser disseminados atravs
de quadros de indicadores ou relatrios.
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10. Melhoria Continua

10.1 Ciclo da Melhoria Continua
A SCMP tem documentado e implementado um sistema de melhoria cumprindo o estabelecido no
ciclo PDCA abrangendo todos os nveis da Organizao. Para tal, define objetivos para projetos de
melhoria e inovao e mede os seus resultados sistematizando-os nos relatrios de atividades.
A SCMP tem sempre presente o ciclo de melhoria contnua em todos os seus processos e
atividades de salientar:
Anlise dos questionrios de satisfao (utentes, colaboradores, parceiros)
Anlise dos Louvores, Sugestes, Reclamaes, Ocorrncias e no conformidades
Avaliaes de desempenho
Resultados dos processos chave
Taxa de sucesso dos planos de atividades
Auditorias
De destacar que o ciclo de melhoria continua aplicado desde a elaborao no plano individual
dos utentes, sendo este elaborado, revisto e avaliado com a participao de todas as partes
interessadas (utentes, famlias, colaboradores, parceiros)
A melhoria contnua sistematizada num documento fundamental da vida da organizao - Plano
da qualidade.
Uma vez ao ano a SCMP realiza com a participao de todas as partes interessadas a reviso do
sistema de gesto do qual elaborada uma ata com a sntese da anlise dos resultados obtidos e a
definio de aes de melhoria a desenvolver.
A SCMP tem descritos procedimentos que ajudam o cumprimento do ciclo de melhoria contnua
dos quais se destacam:
PD01 - Planeamento
PD03 - Louvores, Sugestes, Reclamaes, No conformidades e Ocorrncias
PD09 Auditorias
PD10 Medio da Satisfao
PD11 - Melhoria Continua
PD21 - Reviso do Sistema de Gesto
10.2 Inovao
A SCMP considera a Inovao, como aes de melhoria na Organizao, ou servios, que no se
enquadram nas metodologias correntes e institudas, e que tm como base as necessidades
especficas dos utentes.
Cada processo de inovao e desenvolvimento, documentado e gerido sendo avaliada a sua
eficcia.
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Pombal, 12 de Junho de 2014

2. Recursos Humanos .................................................................................................................................................... 22

1.2. mbito e aplicao

Instituto de Segurana Social

Lar Rainha Santa Isabel

Plano de Desenvolvimento Individual (Infncia)

Plano Individual (Idosos)

Responsvel pela Qualidade

Servio de Apoio Domicilirio

European Quality for Social Services

Santa Casa da Misericrdia de Pombal

Sistema de Gesto da Qualidade

Tcnica de Servio Social

Ao para eliminar a causa de uma no - conformidade

2. Santa Casa da Misericrdia de Pombal

2.2. Localizao e Contactos

Lar Rainha Santa Isabel

2.3. Respostas Sociais

A educao pr-escolar a primeira etapa da educao bsica, desenvolvida em complemento

LAR RAINHA SANTA ISABEL

Simultaneamente, o Centro de Dia uma resposta que possibilita s pessoas novos

ERPI ESTRUTURA RESIDENCIAL PARA PESSOAS IDOAS

CD, ERPI, SAD

CD, ERPI, SAD

CD, ERPI, SAD

CD, ERPI, SAD

Ajudante de Apoio Domicilirio

Auxiliar de Servios Gerais

Auxiliar de Servios Gerais

Nvel I Documentao Estratgica

Viso, Misso, Valores, Manual de Politicas; Plano estratgico, Cdigo

Nvel II Manual da Qualidade (MQ) Regulamentos

Junta-se neste nvel um conjunto de manuais que informam a gesto de

Nvel III Processos - Chave (PCs)

Foram definidos 12 processos

Nvel IV Procedimentos Documentados (PDs)

Onde se fazem a descrio objectiva e sucinta das actividades associadas

Nvel V Impressos, Tabelas de Monitorizao (TMs) e

Impressos que uniformizam e standartarizam as metodologias. TMs que

4.2. Documentao Estratgica

4.3. Processos Chave

4.4. Tabelas de Monitorizao

4.5. Fluxograma do SGQ

Melhoria contnua do SGQ

PC09 - Gesto e Planeamento

Medio, Anlise e Melhoria

PC10 - Gesto de Recursos

PC12 - Medio Anlise e Melhoria

SATISFAO DE TODAS AS PARTES INTERESSADAS

Requisitos dos Utentes e Todas as partes interessadas

1.2 Polticas Organizacionais - Poltica da Qualidade

Garantir a individualidade de cada utente proporcionando a igualdade de acesso a bens e

PD03_louvores,sugestes,reclamaes, no conformidades, e ocorrncias

1.5 Contributo para a Sociedade/Comunidade

2.2 Qualificao e desenvolvimento dos Recursos Humanos

2.3 Envolvimento dos Colaboradores

questionrios de satisfao e de motivao, aplicados num momento do ano, preferencialmente no

4.2 Papis e Responsabilidade

6.2 Capacitao dos Utentes

7. Orientao para o Utente

7.2 Planeamento Individual

PC02 - Plano Individual

Medio Anlise e Melhoria