101

101
Questes
Atendimento
1 - Q63788 ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Tcnico Bancrio /

Atendimento (Escriturrio) / Satisfao, valor e Reteno de Clientes; )
c) reafirmar a objeo at compreender o sentido e o motivo real de o

cliente resistir s suas ponderaes.
Segundo Kotler,
d) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeo, de

modo a desviar o assunto.
a) o mximo que se pode esperar do cliente aps alto nvel de

satisfao a preferncia racional pelo produto ou servio.
e) procurar vencer as discusses, pontuando, com nfase, o seu ponto

de vista.
b) atender e satisfazer clientes novos mais econmico para a

organizao do que satisfazer os clientes antigos, que j conhecem a
organizao, suas qualidades e seus defeitos.

Atendimento (Escriturrio) / Vendas; )
c) cliente satisfeito aquele que teve todas as suas expectativas

superadas.
De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de venda

denominada pr-abordagem a
d) valor, para o cliente, a sensao de prazer ou de desapontamento

resultante da comparao do desempenho.
a) anlise de quais so as necessidades do cliente.

b) saudao do cliente.
e) a compra simulada exemplo de ferramenta utilizada para

acompanhar e medir a satisfao do cliente.
Atendimento (Escriturrio) / Marketing; )
O marketing de relacionamento
c) negociao com o cliente.

d) identificao de potenciais clientes.
e) apresentao do produto ao cliente.
a) no utiliza ferramentas de CRM (customer relationship

management).
6 - Q37824 ( Prova: CESPE - 2010 - MPS - Tcnico em Comunicao

Social - Relaes Pblicas / Atendimento (Escriturrio) / Recursos
Humanos; )
b) pressupe dilogo entre empresa e cliente, mas a comunicao no

deve ser particularizada.
A respeito de cultura organizacional e comunicao interna,

julgue os itens que se seguem.
c) no diz respeito a aes de ps-venda.

d) no prescinde da comunicao via Internet.
Uma poltica de recursos humanos deve contar com diferentes

estratgias, como a remunerao, a participao e a comunicao,
entre outras.
e) no se relaciona com o endomarketing.
( ) Certo

Atendimento (Escriturrio) / Propaganda; )
7 - Q28313 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio /

Atendimento (Escriturrio) / Atendimento Prioritrio; )
O anncio de um banco veiculado na televiso, pago, inovador e

especfico, por si s caracteriza exemplo de
Julgue os itens a seguir, acerca do atendimento prioritrio

obrigatrio nas instituies financeiras.
a) network.
O atendimento prioritrio garantido por lei estende-se, entre outros,

aos maiores de sessenta anos de idade, s gestantes, aos portadores
de necessidades especiais, s pessoas com criana de colo e aos
turistas estrangeiros oriundos de pases de lngua diversa da lngua
portuguesa.
b) marketing de relacionamento.
c) endomarketing.
d) propaganda.
e) campanha publicitria.
Atendimento (Escriturrio) / Telemarketing; )
No processo de telemarketing, visando superar objees, o operador
dever
a) rejeitar as objees e destacar os pontos positivos do produto ou
servio.
b) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a
objeo.
( ) Certo
( ) Errado
( ) Errado

Atendimento (Escriturrio) / SAC e a Ouvidoria; Central de
atendimento; )
O atendimento prioritrio regulamentado por lei compreende
tratamento diferenciado e atendimento imediato.
( ) Certo
( ) Errado

Atendimento (Escriturrio) / Atendimento Prioritrio; )

Atendimento (Escriturrio) / Cdigo de Defesa do Consumidor; )
A permanncia de co-guia
guia no interior de agncia bancria pode ser
licitamente impedida por funcionrio responsvel, mesmo diante da
apresentao
o da carteira de vacinao atualizada do animal.
Como fornecedoras de servios, as instituies financeiras respondem,

independentemente de culpa, por defeitos relativos prestao de
servios, a menos que seja comprovada a culpa exclusiva do cliente.
( ) Certo
( ) Certo
( ) Errado

Atendimento (Escriturrio) / Contratao de operaes e na prestao
de servios aos clientes; )
o aos procedimentos a serem observados pelas instituies
Com relao
financeiras na contratao de operaes e na prestao de servios
aos clientes, julgue os itens subsequentes.
Nos saques em espcie de valores inferiores a R$ 8.000,00,
provenientes de conta de depsito,
psito, a instituio financeira obrigada
a entregar o numerrio no mesmo expediente.
( ) Certo
( ) Errado

Independentemente de comunicao
comun
escrita, uma instituio
financeira pode inscrever o nome de um cliente em um cadastro de
proteo ao crdito, em razo de inadimplemento de obrigao
assumida em contrato de emprstimo.
( ) Certo
( ) Errado

( ) Errado
GABARITOS:
1-E
8-C
2-D
9-E
3-D 4-C
10 - E
5-A
6-C
7-E
- Q28317 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio /

Em caso de duplo pagamento de uma mesma tarifa, em razo de

cobrana manifestamente indevida efetuada pela instituio
financeira, o cliente tem direito repetio
r
do indbito pelo valor
equivalente ao dobro que lhe foi cobrado.
( ) Certo
( ) Errado

Atendimento (Escriturrio) / SAC e a Ouvidoria; )
Com relao aos procedimentos a serem observados pelas instituies

financeiras na contratao de operaes e na prestao de servios
aos clientes, julgue os itens subsequentes.
Diante de simples requerimento do cliente, a instituio financeira
obrigada a cancelar autorizao anteriormente concedida para
dbitos automticos em operaes de crdito contratadas entre o
cliente e a prpria instituio.
( ) Certo
( ) Errado

A liquidao antecipada
ipada de emprstimo pessoal com reduo
proporcional de juros encontra respaldo na legislao vigente.
( ) Certo
Considerando as informaes da figura acima, divulgadas no

portal do Banco do Brasil S.A. (BB), julgue os seguintes itens.
( ) Errado
O SAC e a Ouvidoria do BB so atividades de telemarketing receptivo.

Atendimento (Escriturrio) / Cdigo de Defesa do Consumidor;
Consumi
)
( ) Certo
Acerca da relao entre clientes e instituies financeiras, julgue

os itens seguintes.

Atendimento (Escriturrio) / SAC e a Ouvidoria; )
Segundo entendimento do Supremo Tribunal Federal e do Superior

Tribunal de Justia, o Cdigo de Defesa do Consumidor aplica-se
aplica
s
instituies financeiras. Todavia,
davia, os juros contratados em operaes
de crdito, acima do percentual legal, no so considerados abusivos,
em razo da simples incidncia do referido cdigo.
As reclamaes recebidas pelo SAC e pela Ouvidoria do BB no podem

ser utilizadas como subsdios para a criao de estratgias para a
reteno de clientes.
( ) Certo
( ) Errado
( ) Certo
( ) Errado
( ) Errado

Atendimento (Escriturrio) / SAC e a Ouvidoria; Central de
atendimento; )
A central de atendimento do BB permite o autoatendimento, ou seja,
uma modalidade de atendimento pessoal, uma vez que o prprio
pr
cliente quem executa as aes.
( ) Certo

Atendimento (Escriturrio) / Estratgia de comunicao; )
O governo federal faz parte dos grupos de interesse do BB, como
especialmente
evidenciado
no
anncio
com
a
marca .
( ) Errado

( ) Certo
( ) Errado
ATENO:: Esta questo foi anulada pela banca que organizou o

concurso.")
A possibilidade de baixar gratuitamente a msica cantada por Zeca
Baleiro pelo portal www.bb.com.br caracteriza uma ao de
promoo de vendas.
( ) Certo
( ) Errado

Atendimento (Escriturrio) / Marketing de servios e valor; )
Julgue os prximos itens, relacionados a marketing de servios
e valor.
Considerando a intangibilidade
ngibilidade do servio, o cliente potencial precisa
de indicadores de qualidade. A aparncia do atendente um deles.
( ) Certo
( ) Errado

Atendimento (Escriturrio) / Marketing de servios e valor; )
Considerando o anncio acima, publicado no final de 2008 (Veja,

ano 41, n. 52, ed. 2.093, 31/12/2008), julgue os itens de 99 a 102.
No anncio, a mensagem "Banco do Brasil, o seu banco, pronto para
fazer um ano novo todo seu" de cunho institucional.
( ) Certo
( ) Errado
GABARITOS:
11 - E
17 - C
O tempo que o cliente passa dentro da agncia bancria pode ser

visto como custo temporal, se houver demora para que ele seja
atendido, ou
u benefcio, se esse perodo for dedicado ateno
exclusiva para ele.
( ) Certo
( ) Errado

Atendimento (Escriturrio) / Vendas; )
12 - C
18 - E
13 - C
19 - E
14 - C
20 - C
15 - E
16 - C
A respeito de vendas, julgue os seguintes itens.

iten

Quando o cliente fizer uma objeo compra, o vendedor deve

interpretar como uma desistncia e finalizar a apresentao de venda.
Considerando o anncio acima, publicado no final de 2008 (Veja,

ano 41, n. 52, ed. 2.093, 31/12/2008), julgue os itens de 99 a 102.
( ) Certo
A estratgia de comunicao apresentada, que est ancorada na frase

"Todo seu", refora a imagem do BB ao agregar valor superior perante
a prpria clientela,
tela, no sendo dirigida aos clientes da concorrncia.
( ) Certo
( ) Errado
( ) Errado

Atendimento (Escriturrio)
o) / Vendas; )
O roteiro de vendas, com todos os elementos indispensveis a
respeito do que est sendo oferecido e na ordem adequada,
fundamental para convencer o cliente. Para que nenhuma parte
importante seja esquecida, o vendedor deve ler o roteiro durante a
apresentao de venda.
( ) Certo
( ) Errado

33 - Q28470 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 003

/ Atendimento (Escriturrio) / Cdigo de defesa do consumidor
bancrio; )
Julgue os itens a seguir, com relao etiqueta empresarial.

A pessoa que atende ao telefone da empresa deve perguntar o nome
de quem ligou antes de dizer o prprio nome.
( ) Certo
( ) Errado

Atendimento (Escriturrio) / Etiqueta empresarial; )
A pontualidade pressuposto bsico da etiqueta empresarial. Ao
respeitar o horrio, a pessoa deve levar em conta que, assim como
chegar atrasada, chegar muito mais cedo tambm pode causar
transtornos.
( ) Certo
( ) Errado

Atendimento (Escriturrio) / Etiqueta empresarial; )
Acerca do Cdigo de Defesa do Consumidor Bancrio, julgue

os itens que se seguem.
Considere a seguinte situao hipottica. Ana recebeu em sua
residncia, de certa instituio financeira, um carto de crdito com
limite de compras de R$ 500,00, devendo efetuar o pagamento de
anuidade no valor de R$ 90,00. Na correspondncia que acompanhava
o carto de crdito, havia um alerta para que Ana efetuasse ligao
para certo nmero, no prazo mximo de 48 horas, no caso de rejeio
do carto de crdito, o que no foi feito. Nessa situao, lcito que a
instituio financeira considere o silncio de Ana como sinal de
concordncia em permanecer com o carto de crdito e utiliz-lo.
( ) Certo
( ) Errado

bancrio; )
Se for necessrio fazer uma crtica a algum, deve-se faz-la

nominalmente, quando toda a equipe estiver presente, para que
todos possam aprender com o erro.
facultado s instituies bancrias o cancelamento das autorizaes

de dbitos automticos em conta, efetuados em razo de convnios
celebrados com concessionrias prestadoras de servios pblicos de
energia eltrica.
( ) Certo
( ) Certo
( ) Errado
GABARITOS:
21 - E
27 - E
22 - E
28 - E
23 - C
29 - C
24 - C
30 - E
25 - C
26 - E

/ Atendimento (Escriturrio) / Cdigo de Defesa do Consumidor; )
Em cada um dos itens subseqentes, apresentada uma situao
hipottica, seguida de uma assertiva a ser julgada com base no
Cdigo de Defesa do Consumidor.
Joana efetuou o pagamento de sua conta de telefone celular, na data
do vencimento, no valor de R$ 150,00. Contudo, a prestadora dos
servios de telefonia celular, em razo de problemas internos, efetuou
nova cobrana pelo mesmo valor, mediante dbito automtico na
conta-corrente de Joana. Nessa situao, Joana ter direito a receber
da prestadora dos servios de telefonia celular o valor igual ao dobro
do que foi pago em excesso.
( ) Certo

bancrio; )
Considere a seguinte situao hipottica. Em uma segunda-feira,
Juarez, que correntista do Banco Leste, foi informado de que uma
grande loja estaria vendendo, por preo promocional de apenas R$
7.300,00 para pagamentos em espcie, um modelo de televisor cujo
preo, fora da promoo, era de R$ 10.900,00. Desejoso de comprar o
referido televisor, na mesma segunda-feira, Juarez dirigiu-se ao Banco
Leste para efetuar um saque em espcie no valor de R$ 7.300,00, a ser
realizado em sua conta de depsitos vista. Nessa situao, o Banco
Leste poder postergar a operao para o expediente seguinte, em
razo do valor a ser sacado.
( ) Certo
( ) Errado

/ Atendimento (Escriturrio) / Lei n 10.098; )
( ) Errado

Determinada instituio bancria veiculou panfletos avulsos em que
divulgou a iseno de taxas bancrias aos clientes que contratarem
certo ttulo de capitalizao. Nessa situao, a instituio bancria
apenas ser obrigada a cumprir o que estiver expressamente previsto
no contrato firmado com o correntista, no se vinculando ao disposto
nos citados panfletos.
( ) Certo
( ) Errado
( ) Errado
Julgue os itens seguintes, acerca das normas que estabelecem

prioridade de atendimento e critrios bsicos para a promoo
da acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia ou com
mobilidade reduzida.
As instalaes dos teatros devem ser acessveis s pessoas portadoras
de deficincia ou com mobilidade reduzida, inclusive as reas de
acesso aos artistas, como os camarins.
( ) Certo
( ) Errado

/ Atendimento (Escriturrio) / Atendimento Prioritrio; )

/ Atendimento (Escriturrio) / Vendas; )
Nos estacionamentos internos dos centros comerciais (shopping

centers), devem ser reservados, no mnimo, 2% do total de vagas para
veculos que transportem pessoas portadoras de deficincia fsica ou
visual.
Tanto no conceito de vendas como no conceito de marketing est

implcita a idia de lucro por meio da satisfao do consumidor.
( ) Certo

/ Atendimento (Escriturrio) / Marketing; )
( ) Errado

Se um prestador de servios bancrios estiver atendendo pessoa com
menos de sessenta anos de idade, deve paralisar o atendimento para
atender qualquer pessoa idosa que solicite seus servios. Tal
precedncia deve-se ao fato de que as instituies bancrias devem
dispensar atendimento preferencial, imediato e individualizado s
pessoas idosas.
( ) Certo
( ) Errado

( ) Certo
( ) Errado
Segundo atuais estudos de marketing, quando um cliente procura os

servios de um banco, alm da busca de uma conta-corrente, de uma
linha de crdito ou de um carto de crdito, outros valores, como
status, conforto e proteo tambm esto sendo valorados.
( ) Certo
( ) Errado

/ Atendimento (Escriturrio) / Propaganda; )
A propaganda consiste em um conjunto diversificado de ferramentas
de incentivo, em sua maioria a curto prazo, que visa estimular a
compra mais rpida e(ou) em maior volume de produtos e servios
especficos por consumidores ou comerciantes.
Julgue os itens a seguir, acerca de marketing.

( ) Certo
( ) Errado
Enquanto o benchmarking competitivo tem como foco medir funes,

mtodos e caractersticas bsicas em relao aos seus concorrentes
diretos, no benchmarking funcional no h necessidade de realizar
comparao com um concorrente direto.

/ Atendimento (Escriturrio) / Telemarketing; )
( ) Certo
O telemarketing exemplo de ferramenta de marketing direto

utilizado pelas instituies financeiras.
( ) Errado

Visando melhor atender e convencer o cliente em uma ao de
telemarketing, o atendente deve ser incisivo e interromper o cliente,
caso no tenha entendido algo, e anotar todos os detalhes, de forma a
melhor compreender o que foi acertado ao trmino da conversao.
( ) Certo
31 - C
37 - C
32 - E
38 - E
33 - E
39 - C
34 - E
40 - E
35 - C
36 - C

Julgue os itens a seguir, acerca de marketing.
Ao final do sculo XX, o foco da satisfao e atrao de clientes, em
termos de marketing, foi pautado no compromisso com a clientela,
que passou a ser o objeto de estudo, no intuito de se traar o seu
perfil, bem como na preocupao em agregar valor a produtos e
servios.
( ) Certo
( ) Errado

/ Atendimento (Escriturrio) / Vendas; )
Entre as similaridades dos conceitos de vendas e de marketing, incluise o foco nas necessidades do consumidor.
( ) Certo
( ) Errado
( ) Errado

/ Atendimento (Escriturrio) / Etiqueta empresarial; )
Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqentes.
Os diversos aspectos da etiqueta empresarial so universais e
constantes.
( ) Errado
GABARITOS:
( ) Certo
( ) Certo
( ) Errado

Segundo a etiqueta empresarial, durante uma reunio na organizao,
deve-se evitar discordar ou manifestar opinies contrrias acerca do
assunto que esteja em anlise.
( ) Certo
( ) Errado

No ambiente de trabalho, mesmo que se esteja no meio de uma
conversao que demore mais que o necessrio, deve-se evitar
responder antes que o interlocutor tenha concludo o seu
pensamento.
( ) Certo
( ) Errado


bancrio; )
Com o objetivo de superar as expectativas de seu interlocutor, em

uma conversa telefnica desenvolvida no ambiente de trabalho, o
funcionrio deve prestar todas as informaes de forma detalhada,
abrangendo todas as dimenses do assunto, inclusive aquelas no
solicitadas.
A transferncia automtica de recursos da conta de depsitos de

poupana para conta de investimentos depende de prvia autorizao
do cliente, salvo se decorrente de ajustes anteriores entre a
instituio financeira e o respectivo cliente.
( ) Certo
( ) Certo
( ) Errado
GABARITOS:
41 - C
47 - E
42 - E
48 - E
43 - E
49 - C
44 - C
50 - E
45 - E
46 - C

Julgue os itens seguintes, acerca do Cdigo de Defesa do
Consumidor.
lcito que certa instituio bancria condicione a celebrao de
contrato de conta-corrente contratao de plano de previdncia
complementar.
( ) Certo

Considerando as normas que estabelecem prioridade de
atendimento e critrios bsicos para a promoo da acessibilidade
das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade
reduzida, julgue os itens a seguir.
As concessionrias prestadoras de servios de transporte pblico
coletivo devem reservar assentos, devidamente identificados, a
idosos, gestantes, lactantes, pessoas portadoras de deficincia e
pessoas acompanhadas por crianas de colo, sob pena de pagamento
de multa de, no mnimo, R$ 500,00 por veculo que no tenha essas
condies.
( ) Errado
( ) Certo

O consumidor que sofrer dano fsico grave por manusear objeto que
tenha defeito de fabricao deve acionar o fabricante do objeto
defeituoso no prazo mximo de dois anos, a contar da ocorrncia do
evento danoso, sob pena de prescrio.
( ) Certo
( ) Errado

bancrio; )
Acerca do Cdigo de Defesa do Consumidor Bancrio, julgue os
itens que se seguem.
Caso um cliente, deficiente auditivo, queira celebrar contrato de
seguro de automvel com certa instituio financeira, o preposto da
instituio financeira deve requerer que esse cliente efetue a leitura
do inteiro teor do contrato, antes de sua assinatura.
As instituies bancrias devem dispensar tratamento diferenciado s

pessoas portadoras de deficincia visual, contudo facultativo
instituio permitir a entrada e a permanncia de co-guia nas
agncias bancrias, com vistas a garantir a segurana dos demais
usurios.
( ) Certo
( ) Errado

Caso a lotao total de um teatro seja de mil lugares, os
administradores devem disponibilizar cerca de vinte lugares para
pessoas em cadeira de rodas, distribudos pelo recinto, em locais
diversos, de boa visibilidade, prximos aos corredores e devidamente
sinalizados
( ) Errado
( ) Errado

bancrio; )
Alm de vedar s instituies bancrias a disponibilizao de cartes
magnticos a pessoas portadoras de deficincia visual, a lei impe a
essas instituies o dever de implementar servios que garantam a
segurana nos saques realizados em mquinas de auto-atendimento.
( ) Certo
( ) Errado

( ) Certo
( ) Certo
( ) Errado
( ) Errado

/ Atendimento (Escriturrio) / Marketing de servios e valor; )
Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas da nova
economia a diferenciao de seus produtos e servios. Em um
mercado cada vez mais competitivo, com consumidores cada vez mais
conscientes das ofertas e exigentes nas suas escolhas, desenvolver
uma oferta capaz de seduzir pela exclusividade pode ser a diferena
entre continuar existindo ou desaparecer.
Ao recebermos aquele "novo" carto de dbito e crdito,
ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicao,
temos a impresso de ter entrado para uma sociedade fechada, da
qual
apenas
alguns
poucos
privilegiados
participam.
Poucos dias depois - s vezes no mesmo dia verificamos que vrios concorrentes do nosso banco esto
oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de
comprar. Nossa sensao a de termos sido enganados, de que
compramos gato por lebre, e a se instala em ns uma imensa

dissonncia cognitiva.

Ser que os profissionais de marketing dos bancos no

perceberam, ainda, que exclusividade algo fcil de oferecer mas
difcil de manter?
Para melhor atender e convencer o cliente em uma ao de

telemarketing, o atendente no deve interromper a fala do cliente e
deve utilizar-se de cdigos e abreviaturas padronizados para anotar,
de forma resumida, as informaes importantes.
Tendo o texto acima como referncia inicial, julgue os itens de 99

a 106, a respeito de marketing e satisfao do cliente.
Em um rimeiro momento, as aes relacionadas ao marketing
focalizavam a satisfao e a atrao do cliente por meio do baixo
preo.
( ) Certo
( ) Certo
( ) Errado

A satisfao de um cliente ao adquirir um servio bancrio est
vinculada tanto s suas necessidades visveis como a outras no
aparentes que o motivaram a realizar o negcio.
( ) Errado
ATENO: Esta questo foi anulada pela banca que organizou o

concurso.")
( ) Certo


Como exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelos

bancos, pode-se citar o telemarketing.
Como a fidelizao de clientes um processo complexo, mais barato

atrair novos clientes que manter os atuais. Nesse sentido, as aes
voltadas para a manuteno dos clientes atuais devem ser
programadas, principalmente, sob a tica de no prejudicar a imagem
da empresa na captao dos novos clientes.
( ) Certo
( ) Errado
GABARITOS:
51 - E
57 - E
52 - E
58 - C
53 - C
59 - E
54 - E
60 - C
55 - C
56 - C

Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas da nova
economia a diferenciao de seus produtos e servios. Em um
mercado cada vez mais competitivo, com consumidores cada vez mais
conscientes das ofertas e exigentes nas suas escolhas, desenvolver
uma oferta capaz de seduzir pela exclusividade pode ser a diferena
entre continuar existindo ou desaparecer.
Ao recebermos aquele "novo" carto de dbito e crdito, ou o
primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicao, temos a
impresso de ter entrado para uma sociedade fechada, da qual
apenas alguns poucos privilegiados participam. Poucos dias depois - s
vezes no mesmo dia - verificamos que vrios concorrentes do nosso
banco esto oferecendo produtos exatamente iguais ao que
acabamos de comprar. Nossa sensao a de termos sido enganados,
de que compramos gato por lebre, e a se instala em ns uma imensa
dissonncia cognitiva.
Ser que os profissionais de marketing dos bancos no
perceberam, ainda, que exclusividade algo fcil de oferecer mas
difcil de manter?
Joo Baptista Vilhena. Internet: (com adaptaes).
Tendo o texto acima como referncia inicial, julgue os itens de 99
a 106, a respeito de marketing e satisfao do cliente.
Por meio do benchmarking funcional, so medidas as caractersticas
bsicas, as funes e os mtodos de produo de uma empresa para
aperfeio-los em relao aos dos concorrentes diretos,
possibilitando, assim, que a empresa se torne uma das melhores do
ramo ou, no mnimo, melhor que seus concorrentes.
( ) Certo
( ) Errado
( ) Certo
( ) Errado
( ) Errado

Enquanto o conceito de vendas tem como foco as necessidades do
consumidor, o conceito de marketing tem como foco o
produto/servio bancrio.
( ) Certo
( ) Errado

A propaganda tem como intuito informar, persuadir e fixar o produto
ou servio na memria do consumidor.
( ) Certo
( ) Errado

A etiqueta empresarial est restrita ao modo de se portar mesa em
uma reunio de negcios, postura ao sentar-se e forma de se falar
ao telefone com clientes, fornecedores, colegas e superiores no
trabalho.
( ) Certo
( ) Errado

Na eventualidade de se estar em meio a uma conversao, no
ambiente de trabalho, que tenha demorado mais que o necessrio,
deve-se mudar abruptamente de assunto, de modo a deixar clara a
necessidade da finalizao da conversa.
( ) Certo
( ) Errado

A etiqueta empresarial trata de aspectos do planejamento eficiente de
uma reunio, como o modo de no reter desnecessariamente
colaboradores em um evento quando poderiam estar desenvolvendo
outra atividade.
( ) Certo
( ) Errado

A utilizao de uma voz alegre, clara e calorosa suficiente para gerar
empatia e para garantir o xito em um contato telefnico profissional.
( ) Certo
61 - E
67 - E
62 - C
68 - E
63 - C
69 - C
64 - E
70 - E
65 - E
Em cada um dos itens a seguir, apresentada uma situao

hipottica, seguida de uma assertiva a ser julgada, acerca do
Cdigo de Defesa do Consumidor.
Lus, correntista do Banco Prspero, aplicou grande soma de dinheiro
em certo fundo de investimentos considerado muito arriscado, acerca
do qual havia recebido informaes inadequadas e insuficientes de
Breno, gerente do banco. Posteriormente, Lus sofreu srios prejuzos
financeiros em decorrncia dessa aplicao. Nessa situao, Breno
poder ser responsabilizado pelos danos causados a Lus, mesmo que
no tenha tido a inteno de prejudic-lo.
( ) Errado

A lei considera pessoas com mobilidade reduzida apenas as que no

possuem um dos membros corporais.
( ) Certo
( ) Errado

Nas filas dos bancos, tero atendimento prioritrio somente as
pessoas portadoras de deficincia, os idosos com idade superior a 60
anos e as mulheres gestantes.
( ) Certo
( ) Errado

( ) Errado

Srgio contratou os servios da JJ Construtora Ltda. para efetuar uma
obra em uma de suas salas comerciais. A obra comeou no dia 6 de
novembro de 2007 e terminou quinze dias depois. Nessa situao,
caso Srgio tivesse precisado reclamar de eventuais vcios aparentes
decorrentes da obra realizada, teria tido noventa dias, contados a
partir do dia 6 de novembro de 2007, para exercer esse direito.
( ) Certo
( ) Certo
66 - C

( ) Certo
Um banco disponibilizou a seus clientes atendimento em guichs de

caixa para todas as transaes bancrias, e em mquinas de autoatendimento apenas para saques de dinheiro. Nessa situao, lcito
ao referido banco negar o atendimento em guichs de caixa ao cliente
que a estes se dirija para sacar dinheiro em espcie apenas.
Considerando as normas que estabelecem prioridade de atendimento

e critrios bsicos para a promoo da acessibilidade das pessoas
portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, julgue os itens
que se seguem.
( ) Errado
GABARITOS:

bancrio; )
Caso um municpio promova a construo de uma nova praa, os

banheiros pblicos a serem construdos nessa praa devem ser
acessveis a pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade
reduzida e dispor de, no mnimo, um sanitrio e um lavatrio que
atendam s especificaes das normas tcnicas da Associao
Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT).
( ) Certo
( ) Errado

( ) Errado

Na hiptese de, em um hotel de luxo, ser construda uma sala para a

realizao de conferncias, esta dever dispor de lugares especficos
para pessoas com deficincia auditiva e visual, inclusive para seus
acompanhantes.
Considerando o Cdigo de Defesa do Consumidor Bancrio,

julgue a assertiva que se segue situao hipottica apresentada
em cada um dos itens subseqentes.
( ) Certo
Uma instituio bancria privada veiculou propaganda de ttulo de

capitalizao, informando ao correntista que ele no suportaria
quaisquer nus ao contratar o mencionado ttulo e omitindo os
encargos tributrios obrigatoriamente devidos. Nessa situao, a
propaganda veiculada pela instituio bancria constitui propaganda
enganosa.
( ) Certo
( ) Errado
( ) Errado

/ Atendimento (Escriturrio) / Marketing de servios e valor;
Marketing Segmentao de Mercado; )
Com referncia a satisfao, valor e reteno de clientes, julgue
os itens de 99 a 106.
O termo marketing surge no incio da dcada de 60 do sculo passado
e, desde ento, o cliente representado como algum a ser
plenamente satisfeito.
( ) Certo
( ) Errado

/ Atendimento (Escriturrio) / Marketing de servios e valor;
Marketing Segmentao de Mercado; )
Visando satisfao do cliente, os estudos de marketing em empresas
de servios devem se ater, exclusivamente, s necessidades visveis da
clientela, obtendo, dessa forma, um perfil fidedigno do pblico-alvo.
( ) Certo

Em ao de telemarketing, visando o melhor atendimento e
convencimento do cliente, o atendente deve, em caso de dvida,
esclarec-la com o colega ou supervisor mais prximo enquanto o
cliente fala, na tentativa de ter uma resposta rpida para ele, logo que
termine a sua exposio.
( ) Errado
( ) Certo
GABARITOS:
71 - C
77 - C
72 - E
78 - C
73 - C
79 - E
74 - E
80 - E
75 - E
76 - E

/ Atendimento (Escriturrio) / Relao entre clientes e instituies
financeiras; )
Com referncia a satisfao, valor e reteno de clientes, julgue
os itens de 99 a 106.

Durante uma ligao telefnica a servio, o funcionrio de um banco,
visando estabelecer contato cordial e gerar empatia com o cliente do
outro lado da linha, deve empregar termos como querido ou amigo.
( ) Certo
A fidelizao de clientes um processo complexo, todavia, mais caro

atrair novos clientes que manter os j existentes.
( ) Certo
( ) Errado
( ) Errado

( ) Errado

/ Atendimento (Escriturrio) / Marketing de servios e valor; Vendas;
)
Caso tenha se esquecido de desligar o seu celular e ele toca durante

uma reunio, o funcionrio deve desculpar-se pelo ocorrido e desligar
o aparelho sem atend-lo.
( ) Certo
( ) Errado
No segmento bancrio, no conceito de vendas, correto que sejam

enfocados os produtos/servios bancrios, enquanto, no conceito de
marketing, correto que o foco sejam as necessidades do
consumidor.

( ) Certo
Para encerrar uma conversao que j demorou mais do que o

necessrio, recomenda-se olhar repetidamente para o relgio de
modo que o interlocutor perceba a necessidade de sua finalizao
( ) Errado

/ Atendimento (Escriturrio) / Propaganda; Satisfao, valor e
Reteno de Clientes; )
Tanto a propaganda quanto a promoo de vendas tm como objetivo
informar o cliente acerca do produto ou servio, lembr-lo da
existncia desse bem e persuadir o cliente a adquiri-lo.
( ) Certo
( ) Errado

Atualmente, como estratgia de marketing, os bancos utilizam o
marketing direto, que pode ser corretamente definido como um
sistema interativo que usa uma ou mais mdias de propaganda para
obter resposta e ou transao mensurvel em qualquer localizao.
( ) Certo
( ) Errado
( ) Certo
( ) Errado

A etiqueta empresarial no que tange ao modo de vestir pressupe que
o funcionrio acompanhe todas as tendncias da moda e vista-se de
modo a demonstrar que a organizao est atualizada nesse aspecto.
( ) Certo
( ) Errado
GABARITOS:
81 - C
87 - E
82 - C
88 - C
83 - E
89 - E
84 - C
90 - E
85 - E
86 - E
91 - Q6685 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturrio - 002 /


Com relao a atendimento, especialmente no tocante relevncia de

aspectos como direitos do consumidor, marketing, satisfao dos
clientes, propaganda e promoo, venda, telemarketing e etiqueta
empresarial para as empresas, julgue os itens seguintes.
No benchmarking classificado como funcional, h necessidade de

comparao de uma empresa com um concorrente direto. As
empresas investigadas, geralmente, so de ramos distintos e adotam
tcnicas interessantes em atividades especficas, que podem ser
colocadas em prtica na empresa do investigador.
O preo o nico elemento do composto de marketing que produz

receita; os demais elementos geram custos.
( ) Certo
( ) Errado
( ) Certo
( ) Errado

Atendimento (Escriturrio) / Cdigo de defesa do consumidor
bancrio; )
Segundo o Cdigo de Defesa do Consumidor Bancrio (CDCB), no
lcita a cobrana pela emisso de novo carto de cliente que tenha seu
carto magntico de conta-corrente original roubado.
( ) Certo
O marketing direto permite que os clientes possam comprar

diretamente de suas residncias.
( ) Errado

Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agncias
ganharam novas fachadas, com nomes de clientes: Banco do Joo,
Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda
anncios em televiso, rdio e mdias impressas, ressalta a estratgia
de estabelecer um atendimento diferenciado e oferecer produtos e
servios sob medida para cada segmento. Dessa forma, o BB buscou
reforar a identificao do cliente com a empresa, bem como
homenagear as pessoas que fazem do BB a maior instituio
financeira do pas. Banco do Brasil. Relatrio anual, 2006 (com
adaptaes). A respeito do marketing em empresas de servios. julgue
os itens seguintes.
Marketing direto um sistema de marketing interativo que usa uma
ou mais mdias de propaganda para obter resposta mensurvel.
Telemarketing uma forma muito popular de marketing direto.
( ) Certo
( ) Errado

Atendimento (Escriturrio) / Marketing; Propaganda; )
Propaganda qualquer forma paga de apresentao impessoal e
promoo de idias, bens ou servios por um patrocinador
identificado.
( ) Certo

concurso.")
bancrio; )
Na assinatura de contrato com portador de deficincia visual, a leitura
do inteiro teor do referido instrumento deve ser feita em voz alta, a
no ser quando por eles dispensada, exigindo-se, mesmo no caso de
dispensa da leitura pelo cliente, declarao do contratante de que
tomou conhecimento dos direitos e deveres das partes envolvidas,
certificada por duas testemunhas.
( ) Certo
( ) Errado

bancrio; )
Para efeito de acessibilidade, pessoa portadora de deficincia ou com
mobilidade reduzida definida como somente aquela que tem sua
capacidade de relacionar-se com o meio e de utiliz-lo de forma
permanentemente limitada.
( ) Certo
( ) Errado

bancrio; )
As pessoas portadoras de deficincia fsica ou com mobilidade
reduzida, os idosos, com idade igual ou superior a sessenta e cinco
anos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por criana de
colo tm direito ao atendimento prioritrio, no podendo depender
de senhas para serem atendidas.
( ) Certo
( ) Errado

concurso.")
GABARITOS:
91 - C
97 - X
92 - E
98 - C
93 - C
99 - E
94 - C 95 - C
100 - X
96 - E
( ) Errado

Servio qualquer ao ou desempenho que uma parte possa
oferecer a outra e que seja, essencialmente, tangvel, inseparvel,
varivel e perecvel. Essas caractersticas exigem estratgias de
marketing especficas para empresas de servios.
( ) Certo
( ) Errado
( ) Errado

( ) Certo
( ) Certo
( ) Errado

bancrio; )
Acerca do Cdigo de Defesa do Consumidor Bancrio (CDCB) e da Lei
da Acessibilidade, julgue os itens a seguir.
De acordo com o CDCB, com relao ao horrio e ao local de
atendimento, os bancos no podem tratar diferentemente clientes e
no-clientes na execuo de servios decorrentes de convnios.

bancrio; )
Acerca do Cdigo de Defesa do Consumidor Bancrio (CDCB) e da Lei
da Acessibilidade, julgue os itens a seguir.
Nos saques em espcie, de valores acima de R$ 5.000,00 (cinco mil
reais), realizados em conta de depsitos vista, os bancos podero
postergar a operao para o expediente seguinte, vedada a utilizao
de tal faculdade nos saques de valores inferiores a esse estabelecido.
( ) Certo
( ) Errado
GABARITOS:
101 - C

101 - Questoes CESPE - Atendimento

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1 - Q63788 ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Tcnico Bancrio /

c) reafirmar a objeo at compreender o sentido e o motivo real de o

d) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeo, de

a) o mximo que se pode esperar do cliente aps alto nvel de

e) procurar vencer as discusses, pontuando, com nfase, o seu ponto

b) atender e satisfazer clientes novos mais econmico para a

5 - Q63792 ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Tcnico Bancrio /

c) cliente satisfeito aquele que teve todas as suas expectativas

De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de venda

d) valor, para o cliente, a sensao de prazer ou de desapontamento

a) anlise de quais so as necessidades do cliente.

e) a compra simulada exemplo de ferramenta utilizada para

c) negociao com o cliente.

a) no utiliza ferramentas de CRM (customer relationship

6 - Q37824 ( Prova: CESPE - 2010 - MPS - Tcnico em Comunicao

b) pressupe dilogo entre empresa e cliente, mas a comunicao no

A respeito de cultura organizacional e comunicao interna,

c) no diz respeito a aes de ps-venda.

Uma poltica de recursos humanos deve contar com diferentes

e) no se relaciona com o endomarketing.

3 - Q63790 ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Tcnico Bancrio /

7 - Q28313 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio /

O anncio de um banco veiculado na televiso, pago, inovador e

Julgue os itens a seguir, acerca do atendimento prioritrio

O atendimento prioritrio garantido por lei estende-se, entre outros,

8 - Q28314 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio /

9 - Q28315 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio /

14 - Q28320 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio /

Como fornecedoras de servios, as instituies financeiras respondem,

10 - Q28316 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio /

15 - Q28321 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio /

16 - Q28322 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio /

- Q28317 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio /

Em caso de duplo pagamento de uma mesma tarifa, em razo de

17 - Q28323 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio /

Com relao aos procedimentos a serem observados pelas instituies

12 - Q28318 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio /

Considerando as informaes da figura acima, divulgadas no

13 - Q28319 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio /

Acerca da relao entre clientes e instituies financeiras, julgue

18 - Q28324 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio /

Segundo entendimento do Supremo Tribunal Federal e do Superior

As reclamaes recebidas pelo SAC e pela Ouvidoria do BB no podem

19 - Q28325 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio /

22 - Q28328 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio /

20 - Q28326 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio /

ATENO:: Esta questo foi anulada pela banca que organizou o

24 - Q28330 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio /

25 - Q28331 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio /

Considerando o anncio acima, publicado no final de 2008 (Veja,

O tempo que o cliente passa dentro da agncia bancria pode ser

26 - Q28332 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio /

A respeito de vendas, julgue os seguintes itens.

21 - Q28327 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio /

Quando o cliente fizer uma objeo compra, o vendedor deve

Considerando o anncio acima, publicado no final de 2008 (Veja,

A estratgia de comunicao apresentada, que est ancorada na frase

27 - Q28333 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio /

28 - Q28334 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio /

33 - Q28470 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 003

Julgue os itens a seguir, com relao etiqueta empresarial.

29 - Q28335 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio /

30 - Q28336 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturrio /