Atlas Iberoamericano de Proteção Ao Consumidor PDF

ATLAS IBERO-AMERICANO
DE PROTEO AO
CONSUMIDOR
ATLAS IBEROAMERICANO
DE PROTECCIN AL
CONSUMIDOR
Sumrio interativo Espanhol

ARGENTINA
Sumrio interativo portugus

ARGENTINA
BOLIVIA
BOLVIA
BRASIL
BRASIL
CHILE
CHILE
COLOMBIA
COLMBIA
COSTA RICA
COSTA RICA
EL SALVADOR
EL SALVADOR
ECUADOR
EQUADOR
ESPAA
ESPANHA
GUATEMALA
MXICO
NICARAGUA
PANAM
Paraguay
PER
PORTUGAL
REPBLICA DOMINICANA
URUGUAY
VENEZUELA
Consumers International
GUATEMALA
MXICO
NICARGUA
PANAM
Paraguai
PERU
PORTUGAL
REPBLICA DOMINICANA
URUGUAI
VENEZUELA
ATLAS IBERO-AMERICANO DE PROTEO AO CONSUMIDOR

ATLAS IBEROAMERICANO DE PROTECCIN al CONSUMIDOR
Braslia/DF Brasil
Ministrio da Justia
2013
REPBLICA FEDERATIVA DO BRASIL

Presidenta da Repblica
Dilma Rousseff
MINISTRIO DA JUSTIA
Ministro de Estado da Justia
Jos Eduardo Cardozo
Secretria Executiva
Mrcia Pelegrini
Secretria Nacional do Consumidor

Juliana Pereira da Silva
Coordenao
Argentina
Ministerio de Economa y Finanzas Pblicas
Secretara de Comercio Interior
Subsecretara de Defensa Del Consumidor
Brasil
Ministrio de Justia
Secretaria Nacional do Consumidor
Consumers Internacional
Oficina Regional para Amrica Latina y el Caribe
Uruguai
Ministerio de Economa y Finanzas
Direccin General de Comercio
rea de Defensa del Consumidor
Produo e Publicao
Brasil
Ministrio da Justia
342.51
A881
Atlas Ibero-americano de proteo ao consumidor = Atlas

Iberoamericano de proteccin al consumidor / [coordenao :
Secretaria Nacional do Consumidor]. Braslia: Ministrio da
Justia, 2013.
489 p.
Texto em portugus e espanhol.
ISBN : 978-85-85820-37-4
1. Direito do consumidor. 2. Proteo e defesa do consumidor. 3.
Relao de consumo. I. Brasil. Secretaria Nacional do Consumidor
(SENACON).
CDD
Distribuio
Tiragem: 1500 cpias
As informaes contidas nesta publicao foram fornecidas diretamente pelos pases e rgos participantes.
A transcrio e a traduo desta publicao permitida desde que citados autor e fonte.
INTRODUO
Considerando a importncia da integrao regional para atuao em defesa dos consumidores, a Secretaria Nacional do Consumidor Senacon, do Ministrio da Justia do Brasil, a Subsecretara de Defensa del Consumidor da Secretara de Comrcio Interior do Ministerio
de Economa y Finanzas Pblicas da Argentina, a rea de Defensa del Consumidor da Direccin General de Comercio do Ministerio
de Economa y Finanzas do Uruguai e a Consumers Internacional, coordenaram a edio do Atlas Ibero-Americano de Proteo ao
Consumidor.
A elaborao do Atlas s foi possvel porque todos os pases participantes apoiaram e participaram ativamente dessa iniciativa. Dentre
seus objetivos est a integrao e a promoo da cooperao, disseminando a cultura do respeito ao consumidor ibero-americano, seus
direitos e garantias. Apresentando de forma consolidada os marcos legais referentes s questes relevantes de proteo e defesa do
consumidor dos pases membros do Foro Ibero-americano de Agncias Governamentais de Proteo ao Consumidor (FIAGC), sua edio
faz parte das concluses constantes da Declarao da cidade de Buenos Aires, de 23 de setembro de 2011.
O Foro Ibero-americano de Agncias Governamentais de Defesa do Consumidor - FIAGC tem como objetivo principal Promover a
cooperao entre as agncias governamentais de proteo ao consumidor dos pases Ibero-americanos, por meio da troca de informaes
e experincias sobre questes de interesse comum, a fim de operar mais efetivamente no desenvolvimento e aprimoramento das
polticas pblicas de proteo ao consumidor de seus pases. Assim, o objeto deste trabalho justamente promover essa integrao
entre os pases membros do FIAGC, construindo um documento com informaes atuais sobre a defesa do consumidor na IberoAmrica, facilitando, assim, pesquisas para atuais e futuras aes conjuntas na regio.
Em consonncia com estes importantes objetivos, buscou-se consolidar informaes sobre a atualizao do regime legal aplicvel de
cada um dos pases, os institutos jurdicos disponveis para a garantia de aplicao do direito do consumidor e as questes fundamentais
de Direito Material. Tambm foram abordados novos temas nas relaes de consumo, como a publicidade, a proteo de dados
pessoais, o comrcio eletrnico, o meio ambiente e o consumo sustentvel, a venda a crdito e a educao para o consumo.
Assim, procurou-se construir uma compilao de normas e informaes fundamentais relacionadas com a proteo e defesa do
consumidor de cada um dos pases Ibero-americanos, de lngua espanhola e portuguesa, num mesmo documento, bem como foi
assegurada participao da sociedade civil por meio da Consumers International. Com isso, foi possvel construir esse importante
instrumento de referncia normativa e perspectiva social, oferecendo a possibilidade de novas medidas no mbito legal, e tambm de
solues conjuntas em favor da defesa dos mais vulnerveis no mercado de consumo global.
Ressalta-se, que essa publicao s foi possvel graas colaborao e atuao em conjunto de todos os membros do FIAGC, em
especial dos pases que atuaram na coordenao dos trabalhos, Argentina, Brasil e Uruguai, bem como a Consumers International.
Por fim, deseja-se que o presente trabalho contribua para pesquisas, estudos e que principalmente seja tambm um instrumento de
proteo aos consumidores da Ibero-Amrica. Nesse sentido, a proteo do consumidor deve ser compreendida como garantia de
cidadania e instrumento de desenvolvimento a todos os pases da Ibero-Amrica.
INTRODUCCIN
Teniendo en cuenta la importancia de la integracin regional para la actuacin en defensa de los consumidores, la Secretaria Nacional
del Consumidor - Senacon, del Ministerio de Justicia de Brasil, la Subsecretara de Defensa del Consumidor de la Secretara de Comercio
Interior del Ministerio de Economa y Finanzas Pblicas de Argentina, el rea de Defensa del Consumidor de la Direccin General de
Comercio del Ministerio de Economa y Finanzas de Uruguay y Consumers Internacional, coordinaron la edicin del Atlas Iberoamericano
de Proteccin al Consumidor.
La creacin del Atlas slo fue posible porque todos los pases participantes apoyaron y participaron activamente en esta iniciativa. Entre
sus objetivos est la integracin y promocin de la cooperacin, de manera a difundir la cultura del respeto al consumidor iberoamericano,
sus derechos y garantas. Presentando de manera consolidada los marcos legales sobre cuestiones relacionadas con la proteccin y
defensa del consumidor de los pases miembros del Foro Iberoamericano de Agencias Gubernamentales de Proteccin al Consumidor
(FIAGC), su edicin es parte de las conclusiones contenidas en la Declaracin de la Ciudad Buenos Aires, del 23 de Septiembre de 2011.
El principal objetivo del Foro Iberoamericano de Agencias Gubernamentales de Proteccin al Consumidor - FIAGC, es Promover la
cooperacin entre los organismos gubernamentales de proteccin al consumidor de los pases Iberoamericanos, a travs del intercambio
de informaciones y experiencias sobre temas de inters comn con el fin de actuar con mayor eficacia en el desarrollo y mejora de las
polticas pblicas en materia de proteccin de los consumidores en sus pases. Por lo tanto, el objeto de este trabajo es precisamente
promover esta integracin entre los pases miembros del FIAGC, de manera a construir un documento con informaciones actuales sobre
defensa del consumidor en Iberoamrica, lo que facilita la investigacin para acciones conjuntas actuales y futuras en la regin.
En lnea con estos importantes objetivos, hemos tratado de consolidar informaciones sobre la actualizacin del rgimen jurdico aplicable
a cada pas, las instituciones legales disponibles para garantizar la aplicacin de la ley del consumidor y las cuestiones fundamentales
de Derecho Material. Tambin se abordaron nuevos temas en las relaciones de consumo, como la publicidad, la proteccin de los datos
personales, el comercio electrnico, el medio ambiente y el consumo sostenible, la venta a crdito y la educacin del consumidor.
As, se intent construir una compilacin de normas y de informaciones fundamentales relativas a la proteccin del consumidor de
cada uno de los pases Iberoamericanos, de idioma espaol y portugus, en el mismo documento, as como se asegur la participacin
de la sociedad civil a travs de Consumers International. As, fue posible construir ese importante instrumento de referencia normativa
y perspectiva social, ofreciendo la posibilidad de nuevas medidas en el mbito legal y tambin de soluciones conjuntas a favor de la
defensa de los ms vulnerables en el mercado de consumo global.
Se hace hincapi que esa publicacin slo ha sido posible gracias a la colaboracin y el trabajo conjunto de todos los miembros del
FIAGC, especialmente de los pases que actuaron en la coordinacin de los trabajos, Argentina, Brasil y Uruguay, as como Consumers
International.
Por ltimo, se pretende que este trabajo contribuya a la investigacin, a los estudios y principalmente que sea un instrumento para
proteger a los consumidores de Iberoamrica. En este sentido, proteccin al consumidor debe ser entendida como una garanta de
ciudadana y herramienta desarrollo a todos los pases de Iberoamrica.
SUMRIO
INTRODUO
Estado da proteo atual em matria de relaes de consumo, desde a perspectiva do consumidor. Evoluo das normas protetivas dos
consumidores. Comentrios, opinies e testemunhos dos rgos de proteo e defesa do consumidor da Ibero-amrica e da sociedade civil.
REGIME LEGAL APLICVEL

1. Existe alguma previso constitucional relacionada defesa do consumidor em seu pas?
2. Existe alguma legislao especial de Defesa do Consumidor? Trata-se de norma de ordem pblica?
3. Ocorrem conflitos entre o Direito do Consumidor e outras normas de Direito Pblico ou Privado? Em caso afirmativo, qual tem sido a
tendncia das decises dos tribunais? H prevalncia do Direito do Consumidor?
4. Existe previso de uma tutela penal nas relaes de consumo?
ESTRUTURA DISPONVEL PARA A GARANTIA DA APLICAO DO DIREITO DO CONSUMIDOR

5. Existe um rgo central governamental de Defesa do Consumidor? Em caso afirmativo, quais so suas funes e atribuies?
6. H alguma forma de descentralizao do referido rgo?
7. Quais os tipos de sanes passveis de serem aplicadas pelos rgos de Defesa do Consumidor nos mbitos administrativo, civil e
penal?
8. Existem entidades civis ou de qualquer iniciativa no governamental de Proteo ao Consumidor? Possuem alguma regulao
especial?
9. O governo de seu pas de alguma forma apia essas entidades? Quais e de que forma?
10. Existem Comisses ou Conselhos que renam as entidades civis de defesa do consumidor? Atuam como rgos consultores do
Governo?
11. Quem representa internacionalmente o pas nas questes referentes proteo e defesa do consumidor?
SOLUO DE CONFLITOS
12. Como se apresenta a Defesa do Consumidor no mbito judicial? H algum procedimento especial para a defesa do consumidor?
13. De quais mecanismos judiciais os consumidores dispem para a sua proteo? possvel iniciar aes de incidncia geral ou
coletiva em matria de proteo ao consumidor? Qual seu regime ou regulao?
14. Praticam-se resolues alternativas de conflitos na rea de Proteo do Consumidor? Em caso afirmativo, como funciona e quem
so os responsveis?
QUESTES BSICAS DE DIREITO MATERIAL

15. Existe a preocupao de se aplicar o princpio da informao nas relaes contratuais?
16. H alguma previso de proteo contra clusulas abusivas?
17. Existe regulamentao sobre os contratos de adeso?
18. Existe regulamentao sobre os contratos distncia ou fora do estabelecimento comercial?
19. No que concerne responsabilidade civil do fornecedor, ela objetiva ou subjetiva?
20. Existem delitos nas relaes de consumo? Em caso afirmativo, quais seriam os tipos penais e quais as suas respectivas sanes?
21. Existe responsabilidade pela fabricao do produto e pela prestao de servio?
22. Existe responsabilidade pelo vcio (falha) do produto ou do servio?
23. Existe responsabilidade entre todos os integrantes da cadeia de consumo? Em caso afirmativo, como se processa?
24. O poder pblico ou privado mantm algum tipo de arquivo, ficha ou registro dos dados pessoais e de consumo dos consumidores?
25. Os rgos pblicos de defesa do consumidor possuem algum tipo de cadastro de reclamaes formuladas pelos consumidores?
26. Esses dados so divulgados publicamente? Em caso afirmativo, de que forma?
REGULAO DE TEMAS ESPECIAIS

REGIME DE PUBLICIDADE SOBRE PRODUTOS E SERVIOS DE CONSUMO
27. Existe regulao especial sobre contedo publicitrio, publicidade enganosa, abusiva ou comparativa?
28. Existe uma autoridade responsvel pela matria publicitria, ou a mesma de proteo dos consumidores? Qual o seu regime?
29. Considera necessria alguma atualizao ou complementao da regulao existente na matria?
REGIME DE PROTEO DE DADOS PESSOAIS

30. Existe regulao especial em matria de Proteo de Dados Pessoais?
31. Existe uma autoridade responsvel pela aplicao da matria, ou a mesma de proteo dos consumidores? Qual o seu regime?
MEIO AMBIENTE E CONSUMO SUSTENTVEL

33. Existe regulao especial em matria de proteo do meio ambiente e consumo sustentvel?
34. Existe uma autoridade responsvel pela matria, ou a mesma de proteo dos consumidores? Qual o seu regime?
OPERAES DE VENDA A CRDITO E REGIME DE CARTES DE CRDITO, COMPRA E DBITO

36. Existe regulao especial em matria de operaes de venda a crdito e regime de cartes de crdito, compra e dbito?
38. Considera necessria alguma atualizao ou complementao da regulao existente sobre a matria?
COMRCIO ELETRNICO
39. Existe regulao especial em matria de Comrcio Eletrnico?
EDUCAO PARA O CONSUMO

42. A legislao de proteo do consumidor estabelece aspectos relacionados educao para o consumo?
43. Existem programas de educao para o consumo no currculo escolar?
44. Existem cursos de graduao ou ps-graduao sobre Direito do Consumidor nas universidades?
CONSIDERAES FINAIS
Avanos em matria de proteo ao consumidor no transcurso do tempo. Panoramas, perspectivas e recomendaes. Os novos desafios
do sculo XXI e a proteo do consumidor. Comentrios, opinies e testemunhos.
PARTICIPAO DA SOCIEDADE CIVIL NA DEFESA DO CONSUMIDOR NA IBERO-AMRICA

CONSUMERS INTERNATIONAL
Panoramas, perspectivas. Os novos desafios do sculo XXI e a proteo do consumidor. Comentrios, opinies e testemunhos.
RESMEN
INTRODUCCIN
Estado de la proteccin actual en materia de relaciones de consumo, desde la perspectiva del consumidor. Evolucin de las normas protectoras
de los consumidores, Comentarios, opiniones y testimonios de los rganos de proteccin de defensa del consumidor y de la sociedad civil.
RGIMEN LEGAL APLICABLE

1. Existe alguna previsin constitucional relacionada con la defensa del consumidor en su pas?
2. Existe alguna legislacin especial de Defensa del Consumidor? Se trata de normativa de orden pblico?
3. Ocurren conflictos entre el Derecho del Consumidor y otras normas de Derecho Pblico o Privado? En caso afirmativo, cul ha sido
la tendencia en las decisiones de los Tribunales? Ha existido predominio por el Derecho del Consumidor?
4. Se prev una tutela penal en las relaciones de consumo?
ESTRUCTURA DISPONIBLE PARA LA GARANTA DE LA APLICACIN DEL DERECHO DEL CONSUMIDOR

5. Existe un organismo central gubernamental de Defensa del Consumidor? En caso afirmativo, cules son sus facultades y atribuciones?
6. Existe alguna forma de descentralizacin del referido organismo?
7. Qu tipo de sanciones estn previstas para ser aplicadas por los rganos de Defensa del Consumidor en los mbitos administrativo,
civil y penal?
8. Existen entidades civiles o de cualquier iniciativa no gubernamental de Proteccin al Consumidor? Tienen alguna regulacin
especial?
9. El Gobierno de su pas apoya de alguna forma a esas entidades? A cules y de qu forma?
10. Existen Comisiones o Consejos que renan a las entidades civiles de defensa del consumidor? Actan como rganos consultores
del Gobierno?
11. Quien representa internacionalmente al pas en las cuestiones referentes a la proteccin y defensa del consumidor?
SOLUCIN DE CONFLICTOS
12. Cmo se presenta la Defensa del Consumidor en el mbito judicial? Hay algn procedimiento diferencial para la defensa del
consumidor?
13. De cules mecanismos judiciales disponen los consumidores para su proteccin? Es posible iniciar acciones de incidencia general
o colectiva en materia de proteccin al consumidor? Cual es su rgimen o regulacin?
14. Se practican resoluciones alternativas de conflictos en el rea de Proteccin al Consumidor? En caso afirmativo, cmo funcionan
y quines son los responsables?
CUESTIONES BSICAS DE DERECHO MATERIAL

15. Existe la preocupacin de aplicar el principio de la informacin en las relaciones contractuales?
16. Hay alguna previsin de proteccin contra clusulas abusivas?
17. Existe reglamentacin sobre los contratos de adhesin?
18. Existe reglamentacin sobre los contratos a distancia o fuera del establecimiento comercial?
19. En lo que concerniente a la responsabilidad civil del proveedor, ella es objetiva o subjetiva?
20. Existen delitos en las relaciones de consumo? En caso afirmativo, cules seran los tipos penales y cuales sus respectivas
sanciones?
21. Existe responsabilidad por la fabricacin del producto y por la prestacin del servicio?
22. Existe responsabilidad por el vicio (falla) del producto o del servicio?
23. Existe responsabilidad entre todos los integrantes de la cadena de consumo? En caso afirmativo, cmo se procesa?
24. El poder pblico o privado mantiene algn tipo de archivo, ficha o registro de los datos personales y de consumo de los consumidores?
25. Los organismos pblicos de defensa del consumidor tienen algn tipo de registro sobre los reclamos formulados por los
consumidores?
26. Esos datos son divulgados pblicamente? En caso afirmativo, de qu forma?
REGULACIN TEMAS ESPECIALES

RGIMEN DE PUBLICIDAD SOBRE PRODUCTOS Y SERVICIOS DE CONSUMO
27. Existe regulacin especial sobre contenido publicitario, publicidad engaosa, abusiva o comparativa?
28. Existe una Autoridad de Aplicacin especial en materia publicitaria, o es la misma de proteccin de los consumidores? Cul es su
rgimen?
29. Considera necesaria alguna actualizacin o complementacin de la regulacin existente en la materia?
RGIMEN DE PROTECCIN DE DATOS PERSONALES

30. Existe regulacin especial en materia de Proteccin de Datos Personales?
31. Existe una Autoridad de Aplicacin especial en la materia, o es la misma de proteccin de los consumidores? Cul es su rgimen?
MEDIO AMBIENTE Y CONSUMO SUSTENTABLE

33. Existe regulacin especial en materia de proteccin medioambiental y consumo sustentable?
34. Existe una Autoridad de Aplicacin especial en la materia o es la misma de proteccin de los consumidores? Cul es su rgimen?
OPERACIONES DE VENTA A CRDITO Y RGIMEN DE TARJETAS DE CRDITO, COMPRA Y DBITO

36. Existe regulacin especial en materia de operaciones de venta a crdito y rgimen de tarjetas de crdito, compra y dbito?
37. Existe una Autoridad de Aplicacin especial en la materia, o es la misma de proteccin de los consumidores? Cul es su rgimen?
38. Considera necesaria alguna actualizacin o complementacin de la regulacin sobre la materia?
COMERCIO ELECTRNICO
39. Existe regulacin especial en materia de Comercio Electrnico?
40. Existen una Autoridad de Aplicacin especial en la materia, o es la misma de proteccin de los consumidores? Cul es su rgimen?
EDUCACIN PARA EL CONSUMO

42. Establece la legislacin de proteccin del consumidor aspectos relacionados con la educacin para el consumo?
43. Existen programas de educacin para el consumo en la currcula escolar?
44. Existen cursos de grado o postgrado de Derecho del Consumidor en las universidades?
CONSIDERACIONES FINALES
Rango de avance en materia de proteccin al consumidor en el transcurso del tiempo. Panoramas, perspectivas y recomendaciones.
Las iniciativas subregionales, regionales y mundiales de proteccin al consumidor. Los nuevos desafos del siglo XXI y la proteccin del
consumidor. Comentarios, opiniones y testimonios.
PARTICIPACIN DE LA SOCIEDAD CIVIL EN LA DEFENSA DEL CONSUMIDOR EN IBEROAMERICA.

CONSUMERS INTERNATIONAL
PARTICIPACIN DE LA SOCIEDAD CIVIL EN LA DEFENSA DEL CONSUMIDOR EN IBEROAMERICA
Panoramas, perspectivas. Las iniciativas subregionales, regionales y mundiales de proteccin al consumidor. Los nuevos desafos del
siglo XXI y la proteccin del consumidor. Comentarios, opiniones y testimonios.
ARGENTINA
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ARGENTINA
A PROTEO DO CONSUMIDOR NA ARGENTINA1
INTRODUO
H todo um conjunto de normas, decretos e regulamentos, desde a Constituio
Nacional at o Cdigo Civil e as Leis Especiais que regulam e organizam, direta
e indiretamente, a atividade econmica dos mercados, as obrigaes dos
fornecedores de produtos e servios e os direitos dos usurios e consumidores.
Assim, pode-se dizer que existe, dentro do ordenamento jurdico argentino geral,
todo um subsistema protetivo em matria de direitos dos consumidores, integrado
por leis que regulam por exemplo o transporte, as comunicaes, os alimentos,
os medicamentos, os servios pblicos e privados e, demais atividades destinadas
aos consumidores e usurios. E, dentro desse subsistema, pode-se identificar,
como norma integradora ou eixo vertebral especfico do sistema de proteo dos
consumidores, a Lei 24.240 de Defesa do Consumidor, em vigor desde 1993, a qual
foi modificada substancialmente a partir da aprovao da Lei 26.361 em do ano
de 2008, que atualizou seu texto e introduziu figuras e institutos muito importantes
como o dano punitivo, a proteo frente a condutas indignas ou abusivas em
detrimento do consumidor e a possibilidade de fixar a reparao de danos a favor
do consumidor na esfera administrativa, por meio da autoridade competente.
ARGENTINA
Repblica Argentina
Capital: Cidade Autnoma de Buenos Aires
Idioma oficial: Espanhol
Populao: 40.117.096 de habitantes1
Proteo do Consumidor:
Subsecretaria de Defesa do Consumidor
Secretaria de Comercio Interior
Ministrio de Economia e Finanas Pblicas
http://www.consumidor.gov.ar

Os Artigos 42 e 43 da Constituio Nacional referem-se especificamente aos direitos dos usurios e consumidores, prevendo aspectos
relacionados basicamente com a proteo da sade, segurana e interesses econmicos, bem como mandado de segurana para o
exerccio e proteo desses direitos.
A Lei 24.240 de Defesa do Consumidor, substancialmente reformada pela Lei 26.361 desde 2008, a norma especfica de proteo
dos consumidores e usurios e uma norma de ordem pblica, como a prpria lei prev no seu Artigo 65.
3. Ocorrem conflitos entre o Direito do Consumidor e outras normas de Direito Pblico ou Privado? Em caso afirmativo,
qual tem sido a tendncia das decises dos tribunais? H prevalncia do Direito do Consumidor?
Dentro do ordenamento jurdico geral, h conflitos ou colises entre os direitos e as disposies legais da Lei de Defesa do Consumidor
e outras normas gerais ou especiais que regulam diferentes setores. Geralmente prevalece, na concluso dos casos, tanto administrativa
como judicialmente, a interpretao ou a aplicao de previso legal mais favorvel ao consumidor.

Embora a lei especial dos consumidores no preveja crimes para a matria, no Cdigo Penal da Nao Argentina so previstas figuras
ou tipos penais aplicveis s relaes de consumo. Vide os Artigos 159, 173, 174, 200, 201, 204, 204 bis, 204 ter, 204 cuater, 206,
208, 300, 301 e outras figuras estabelecidas em leis especiais.
1 <http://www.censo2010.indec.gov.ar/>. Dados Estatsticos 2010, disponvel em 30 de outubro de 2012.
19
ARGENTINA
5. Existe um rgo central governamental de Defesa do Consumidor? Em caso afirmativo, quais so suas funes e
atribuies?
H uma autoridade administrativa nacional de aplicao da lei de Defesa do Consumidor que a Secretaria de Comrcio Interior;
autoridade que pode, entre outras faculdades e deveres, impor sanes por violaes lei, realizar audincias de conciliao entre
fornecedores e consumidores, ditar medidas de suspenso de condutas, controlar clusulas abusivas em contratos de consumo e
autorizar o funcionamento de associaes de consumidores.

Conforme nosso sistema representativo, republicano e federal de governo, existe uma autoridade administrativa nacional da lei j
mencionada e cada jurisdio, ou seja, cada provncia do pas e a Cidade Autnoma de Buenos Aires, possuem suas prprias autoridades
administrativas, mas no operam como entes descentralizados do organismo nacional. H, por sua vez, descentralizao para algumas
questes em entes municipais.
7. Quais os tipos de sanes passveis de serem aplicadas pelos rgos de Defesa do Consumidor nos mbitos
administrativo, civil e penal?
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Em sede administrativa, ante descumprimentos lei, est prevista a aplicao de sanes de advertncia, multa, apreenso de
mercadorias, fechamento de instalaes, suspenses de registros e perda de isenes fiscais ou de privilgios fiscais. Ademais, no
mbito do judicirio, e em matria civil, pode acrescentar-se a aplicao de dano punitivo para o fornecedor, em favor do consumidor e,
em matria penal, as penas de multa e penas privativas de liberdade listadas no item 4.
8. Existem entidades civis ou de qualquer iniciativa no governamental de Proteo ao Consumidor? Possuem alguma
regulao especial?
Existem entidades civis no governamentais, de diferente constituio, que tem por finalidade a proteo dos consumidores. Sua
atividade est regulada em normas gerais atinentes pessoas jurdicas e por especialidade nos Artigos 55 e seguintes da Lei
24.240 de Defesa do Consumidor.
A autoridade competente apia as associaes no governamentais por meio de diferentes modalidades, como o fornecimento de
subsdios para o funcionamento ou para financiar atividades ou polticas especiais de consumo, a convocao para formar ou participar
de Conselhos Consultivos ou a de integrar-se aos diretrios de rgos de controle especficos, entre outras.
10. Existem Comisses ou Conselhos que renam as entidades civis de defesa do consumidor? Atuam como rgos
consultores do Governo?
Existem Conselhos Consultivos de associaes de consumidores que atuam como rgos de consulta, em relao s distintas polticas
governamentais, gerais ou setoriais, em matria de proteo ao consumidor.
Em geral, so funcionrios da prpria autoridade administrativa competente, por meio da participao de seus funcionrios em distintos eventos
e fruns regionais ou multilaterais relativos proteo do consumidor, bem como em determinadas situaespor meio da participao de
especialistas governamentais e no governamentais na matria de proteo ao consumidor, por meio da Chancelaria Argentina.
ARGENTINA
SOLUO DE CONFLITOS
12. Como se apresenta a Defesa do Consumidor no mbito judicial? H algum procedimento especial para a defesa do
consumidor?
A problemtica do consumidor tambm recebida no mbito Judicirio, por meio de aes, tanto individuais quanto coletivas,
apresentadas por consumidores prejudicados ou por outros legitimados em geral as associaes de consumidores -, com a finalidade
de obter medidas de cessao de comportamentos ilcitos pelos fornecedores como a reparao integral dos danos e prejuzos causados.
13. De quais mecanismos judiciais os consumidores dispem para a sua proteo? possvel iniciar aes de incidncia
geral ou coletiva em matria de proteo ao consumidor? Qual seu regime ou regulao?
Existem dois tipos de aes: a individual ou particular, impetrada por um consumidor lesado por determinado descumprimento contratual
ou legal e as aes de incidncia geral ou coletiva, exercidas por meio de distintos entes legitimados (Defensor Pblico, Associaes de
Consumidores, Ministrio Pblico e a Autoridade de aplicao da Lei de Proteo ao Consumidor) e que esto previstas e reguladas no
Artigo 43 da Constituio Nacional, nos Artigos 52 a 55 da Lei 24.240 de Proteo ao Consumidor e jurisprudncia da Corte Suprema
de Justia.
14. Praticam-se resolues alternativas de conflitos na rea de Proteo do Consumidor? Em caso afirmativo, como
funciona e quem so os responsveis?
Existem basicamente dois mtodos alternativos de resoluo de conflitos de consumo na rea de proteo ao consumidor: a conciliao
e a arbitragem de consumo. A primeira se trata de etapa processual prvia e obrigatria no procedimento sumrio da Lei 24.240 e
acompanhada pelas autoridades administrativas competentes. A arbitragem, no entanto, foi criada por Decreto Presidencial, e funciona
na rbita da autoridade competente, ainda que seja um tribunal independente, voluntrio para as partes e, que resolve de modo
inapelvel e em nica instncia, a problemtica apresentada, em geral, por equidade, por meio da emisso de laudos. A existncia de
Tribunais Arbitrais de Consumo Tursticos, de outro modo, contituem uma opo de soluo rpida de conflitos em perodos de frias.

um princpio fundamental nas relaes de consumo a ser que deve ser verificado tanto na fase pr-contratual quanto durante todo
o perodo de durao do contrato e, inclusive, depois de seu encerramento. Encontra-se consagrado em nvel constitucional e na Lei
24.240 de Defesa do Consumidor.

Sim, a Lei 24.240 de Defesa do Consumidor no Artigo 37 e seguintes. complementada por meio de resolues da autoridade
competente e em outras leis especiais que regulam distintos setores de atividade, tais como cartes de crdito, planos de sade, timesharing, planos de poupana, etc.

H regulao especfica nos Arts. 38 e 39 da Lei 24.240, seu Decreto Regulamentador n 1.798/94 e, tambm, em leis especiais de
diferentes setores j referidos, como planos de sade, time-sharing, cartes de crdito, entre outras.
21
ARGENTINA
H uma regulao especfica sobre este tipo de contratao, prevendo distintos requisitos essenciais na contratao e direito de
arrependimento do consumidor, nos termos dos Artigos 32 a 34 da Lei 24.240; seu Decreto Regulamentador 1.798/94, e na Resoluo
da autoridade competente SCT n 104/05, que incluiu a incorporao ao ordenamento jurdico argentino da Resoluo MERCOSUL,
de data de 08 de outubro de 2004, referente ao comrcio eletrnico e requisitos de informao a serem fornecidas aos consumidores.

Em matria de relaes de consumo, a responsabilidade do fornecedor pelos danos causados ao consumidor, decorrentes da prestao
de servios ou da comercializao de produtos objetiva e solidria entre todos os fornecedores integrantes da cadeia de produo
(fabricantes, importadores, distribuidores e comerciantes).
20. Existem delitos nas relaes de consumo? Em caso afirmativo, quais seriam os tipos penais e quais as suas
respectivas sanes?
Conforme j mencionado, na Seo 4, no h crimes tipificados na Lei 24.240 de Defesa do Consumidor, mas o Cdigo Penal sim, prev
penas relacionadas s relaes de consumo, tais como golpes e fraudes na comercializao de bens, crimes contra a sade pblica, a
falsificao de medicamentos, a contaminao ambiental, a manipulao de preos, etc.
22
Sim, conforme j mencionado, independentemente das previses legais gerais sobre a matria existente na legislao civil geral (Cdigo
Civil), a Lei 24.240 de Defesa do Consumidor prev em seu Artigo 40 que a responsabilidade pelo dano decorrente do vcio ou risco do
bem e da prestao de servio objetiva e solidria, entre todos os fornecedores integrantes da cadeia de produo.

H, nesse sentido, um regime de garantia legal obrigatria de seis meses para os produtos novos e trs para os produtos usados,
prevista no Artigo 11 da Lei 24.240 para as coisas mveis no consumveis, sem prejuzo da garantia contratual adicional que concedam
os fornecedores. Para os servios de reparao, manuteno, ou similares em geral , est prevista uma garantia legal mnima de
trinta dias para sanar os defeitos ou falhas percebidas no trabalho realizado, conforme Artigo 23 da Lei 24.240.
Tanto para o regime de garantia legal obrigatria como por danos resultantes da relao de consumo para o consumidor, a responsabilidade
de todos os integrantes da cadeia de produo (fabricantes, importadores, distribuidores e varejistas) solidria, sem prejuzo das Aes
de Regresso que, conforme o caso e posteriormente, se iniciem para exigir aquilo que foi pago.
24. O poder pblico ou privado mantm algum tipo de arquivo, ficha ou registro dos dados pessoais e de consumo dos
consumidores?
No existe um rgo ou ente pblico que possua dados pessoais e/ou padres ou comportamentos dos consumidores em geral, sem
prejuzo dos dados sobre clientes que registrem as empresas fornecedoras de produtos e servios.
ARGENTINA
25. Os rgos pblicos de defesa do consumidor possuem algum tipo de cadastro de reclamaes formuladas pelos
consumidores?
Na maioria das autoridades competentes, por meio da Lei 24.240 de Defesa do Consumidor, existem dois tipos de registros: um, referese identificao da reclamao interposta por cada consumidor e o referente problema, para se proceder demanda correspondente;
e o outro que se d com fins estatsticos, o qual registra as denncias, os problemas e os setores envolvidos.

Os dados das pesquisas realizadas em geral so divulgados por diferentes meios, principalmente em stios eletrnicos de diferentes
rgos de proteo do consumidor e os materiais de difuso que para tal so preparados.

Existe uma regulao especial em matria de publicidade enganosa em geral sobre os produtos e servios, que possam induzir o
consumidor a erro, engano ou confuso, nos termos do Artigo 9 da Lei 22.802 de Lealdade Comercial e os diferentes regulamentos que
existem nas leis especiais sobre requisitos formais ou de contedo informativo em publicidade de alimentos, medicamentos, tabaco, etc.
28. Existe uma autoridade responsvel pela matria publicitria, ou a mesma de proteo dos consumidores? Qual
o seu regime?
A autoridade de aplicao do regime regulatrio da publicidade enganosa a mesma autoridade da Lei 24.240 de Defesa do Consumidor.
E est previsto um procedimento sumrio para reprimir a publicidade enganosa, que pode ser sujeita a sanes de multa e a autoridade
pode, preventivamente, realizar aes cautelares ou prvias publicidade reputada como enganosa, enquanto so instrudas as aes.
A Administrao Nacional de Medicamentos, Alimentos e Tecnoligia Mdica (ANMAT) a autoridade que aplica os regulamentos
relacionados com a publicidade de medicamentos, alimentos e produtos mdicos.

Neste momento se encontra em pleno processo legislativo um importante projeto do Poder Executivo de reforma reforma do Cdigo Civil
e do Cdigo Comercial da Repblica da Argentina. Dentro das modificaes que se estudam se encontra a regulao da publicidade
comparativa e abusiva, e entre outras questes a serem reguladas, que carecem de regulao especfica.

Existe a Lei 25.326 de Habeas Data ou Proteo de Dados Pessoais, que prev os princpios gerais em matria de proteo de dados
pessoais, os direitos de seus titulares, responsveis por arquivos ou bancos de dados, de regime de controle e de sanes da atividade.
23
ARGENTINA
31. Existe uma autoridade responsvel pela aplicao da matria, ou a mesma de proteo dos consumidores? Qual
o seu regime?
A autoridade competente a Direo de Proteo de Dados Pessoais do Ministrio da Justia e Direitos Humanos. E se encontram
previstas suas competncias e atribuies para atender s demandas dos usurios prejudicados por informao incorreta, defeituosa ou
no autorizada e para aplicar sanes s empresas de bancos de dados que violam a norma especfica. Tambm prevista no mbito
judicial, a ao de proteo de dados pessoais.

Est atualmente em estudo uma modificao regulao da Lei de Proteo de Dados Pessoais para melhorar a proteo ao consumidor
no que se refere prazos de permanncia em bancos de dados, assim como mecanismos de obteno e correo da informao existente.

Por meio da Lei n 25.675, que tem por finalidade alcanar uma gesto sustentvel e adequada do meio ambiente, a preservao e
proteo da diversidade biolgica e implementao do desenvolvimento sustentvel.
24
Na Argentina se impulsiona um projeto poltico baseado em equidade, o acesso a bens de consumo, a produo nacional e o trabalho,
como linhas centrais de um modelo de pis com incluso social e ampliao de direitos. Em tall sentido, se considera sustentvel incluir
as pessoas em um ambiente de maior consumo, maior trabalho e maior produo.
A autoridade competente a Secretaria de Ambiente e Desenvolvimento Sustentvel do Ministrio de Desenvolvimento Social. A regra
prev como instrumentos de poltica e gesto ambiental, o planejamento ambiental, a avaliao do impacto ambiental, o sistema de
controle sobre o desenvolvimento das atividades humanas, a educao ambiental, o sistema de diagnstico e informao ambiental,
assim como o regime econmico de promoo do desenvolvimento sustentvel. Existem, tambm, outras normas especiais, que prevem
diferentes situaes relacionadas proteo ao meio ambiente.

O dinamismo da questo, evidentemente coloca a necessidade de permanente reviso e atualizao da norma.

O Artigo 36 da Lei 24.240 de Defesa do Consumidor estabelece regras para as operaes de venda a crdito, estabelecendo diferentes
requisitos de informao, assim como regulaes especiais para a proteo do consumidor. E no que se refere aos cartes de crdito,
de compra, de dbito, h uma lei especial que regula a matria, a Lei n 25.065.
Por meio do Decreto Presidencial N 246/11 existem limites para as taxas de juros para emprstimos de aposentados e pensionistas
outorgados por mtuos, coperativas e demais entidade. O programa de crdito ARGENTA, tambm destinado a aposentados e pensionistas
nacionais, permite o acesso ao crdito em quotas com taxas fixas.
ARGENTINA
37. Existe uma autoridade responsvel pela matria, ou a mesma de proteo dos consumidores? Qual o seu
regime?
A norma prev duas autoridades para a aplicao da lei: para os aspectos de operao financeira, o Banco Central da Repblica
Argentina e, para os aspectos comerciais, a Secretariaria de Comrcio Interior da Nao. A lei estabelece determinadas normas e
regulamentos sobre a atividade, podendo realizar audincias de conciliao entre emitentes e consumidores para resolver conflitos e
determinar sanes para os emitentes por violaes lei. O Banco Central da Repblica Argentina conta, do mesmo modo com uma
rea especfica denominda Gerncia Principal de Proteo ao Usurio de Servios Financeiros.
A dinmica da matria em questo impe de forma permanente a necessidade de reviso, atualizao e complementao da norma vigente.
COMRCIO ELETRNICO
Resulta aplicvel uma regulao parcial sobre esse tipo de contratao, quando se trata de um consumidor, que prev contenha
determinados requisitos e formalidades para as transaes e o direito de arrependimento do consumidor, Artigos 32 a 34 da Lei 24.240
e seu Decreto n 1.798/94. Especificamente e em relao aos requisitos informao aos consumidores por meio de stios eletrnicos,
regida pela Resoluo SCT n 104/05, que implicou na incorporao ao ordenamento jurdico argentino a Resoluo MERCOSUL, datada
de 08 de outubro de 2004, relativa ao comrcio eletrnico.
regime?
A autoridade de aplicao competente a mesma que da Lei 24.240 de Defesa do Consumidor, com todas as suas competncias e
atribuies.

Em ateno natureza e problemtica especfica da contratao eletrnica, a constituio de marcos regulatrios especficos e acordos
regionais que regulem e contemplem conflitos e a existncia de meios para a resoluo de tais conflitos, resultam ser o caminho
adequado e mais eficaz.

H um captulo especfico na Lei 24.240 de Defesa do Consumidor, referente Educao do Consumidor, que prev a constituio
geral de planos para a educao para o consumo e sua divulgao pblica, bem como a introduo do tema nos currculos escolares, o
desenvolvimento de planos e polticas para formar o consumidor e a possibilidade de atribuir contribuies ao Estado para cumprir com
os mencionados objetivos.
A Lei Nacional de Educao tem incorporada a temtica.
25
ARGENTINA
Conforme o regime federal (descentralizado) de competncias sobre a matria de educao na Repblica Argentina, existem em algumas
jurisdies sim, e s vezes no, distintos programas de educao para o consumo no mbito escolar.
Existem em diversas universidades pblicas e privadas da Repblica Argentina, cursos e programas relacionados ao direito do consumidor
e a proteo do consumidor, tanto na graduao quanto na ps-graduao.
Existem, ainda, cursos em modalidade virtual, via Internet, dirigidos a profissionais e funcionrios a lideres comunitrios e a docentes.
CONSIDERAES FINAIS
Desde a sua concepo em mbito mundial at chegar a ocupar seu lugar como direitos de terceira gerao, e ter um carter
constitucional, a proteo dos direitos do consumidor em matria de consumo, tem crescido, inserindo-se nos marcos normativos dos
pases, com algumas variaes.
Neste sentido, renovado o paradigma de desenvolvimento com a incluso social, estabelecendo novos desafios aos governos nacionais,
que colocam em prtica polticas ativas de promoo ao consumo, em defesa do trabalho e o fortalecimento da produo. Em um
contexto internacional de profunda crise financeira e incerteza sobre o comportamento dos atores econmicos, as polticas nacionais e
regionais apontam a sustentabilidade da economia real.
26
Os governos planejam atualmente na regio, uma redefinio dos papis dos distintos agentes das relaes de consumo, dado que
os Estados so ativos na gerao de polticas de consumo, em matria de regulao e implementao de normativas sobre direitos
dos consumidores e na promoo do conhecimento e conscientizao dos direitos dos usurios e consumidores, fortalecendo a maior
participao e organizao social para o seu pleno exerccio.
ARGENTINA
LA PROTECCIN DEL CONSUMIDOR EN ARGENTINA2
INTRODUCCIN
Existe todo un conjunto de normas, decretos y regulaciones, desde la
Constitucin Nacional hasta el Cdigo Civil y leyes especiales que regulan y
organizan, directa e indirectamente, la actividad econmica de los mercados,
las obligaciones de los proveedores de productos y servicios y los derechos
de los usuarios y consumidores. As, puede decirse que existe, dentro del
ordenamiento jurdico argentino general, todo un subsistema protectorio en
materia de derechos de los consumidores, integrado por leyes que regulan
a modo de ejemplo el transporte, las comunicaciones, los alimentos,
los medicamentos, los servicios pblicos y privados y toda otra actividad
destinada a los consumidores y usuarios. Y dentro de ese subsistema
puede identificarse, como norma integradora o eje vertebral especfico del
sistema de proteccin de los consumidores, a la Ley 24.240 de Defensa del
Consumidor, que rige desde el ao 1993 y fue modificada sustantivamente
a partir de la sancin de la ley 26.361 del ao 2008, que actualiz su texto
e introdujo figuras e institutos muy importantes como el dao punitivo, la
proteccin de conductas indignas o abusivas en perjuicio del consumidor y la
posibilidad de fijar reparacin de daos a favor del consumidor en la esfera
administrativa, a travs de la autoridad de aplicacin.
ARGENTINA
Repblica Argentina
Capital: Ciudad Autnoma de Buenos Aires
Idioma oficial: Espaol
Poblacin: 40.117.096 de habitantes2
Proteccin del Consumidor:
Subsecretara de Defensa del Consumidor
Secretara de Comercio Interior
Ministerio de Economa y Finanzas Pblicas
http://www.consumidor.gov.ar

Los artculos 42 y 43 de la Constitucin Nacional refieren especficamente a los derechos de los usuarios y consumidores, previendo
aspectos relacionados bsicamente con la proteccin de la salud, seguridad e intereses econmicos de los mismos, as como a la accin
de amparo para el ejercicio y proteccin de esos derechos.
La Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, reformada sustantivamente por la ley 26.361 a partir del ao 2008, es la norma especfica
de proteccin de los consumidores y usuarios y es una norma de orden pblico, como la propia ley prev en su art. 65.
3. Ocurren conflictos entre el Derecho del Consumidor y otras normas de Derecho Pblico o Privado? En caso
afirmativo, cul ha sido la tendencia en las decisiones de los Tribunales? Ha existido predominio por el Derecho
del Consumidor?
Dentro del ordenamiento jurdico general, existen conflictos o colisiones entre derechos o previsiones legales de la Ley de Defensa del
Consumidor y otras normas generales o especiales que regulan distintos sectores de actividad. En general prevalece, en la resolucin de
los casos, tanto administrativa como judicialmente, la interpretacin o la aplicacin de la previsin legal ms favorable para el consumidor.
2 <http://www.censo2010.indec.gov.ar/>. Datos estadsticos 2010, disponible en 30 de octubre de 2012.
27
ARGENTINA
Si bien la ley especial de los consumidores no prev delitos para la materia, s en el Cdigo Penal de la Nacin Argentina se prevn
figuras o tipos penales aplicables a las relaciones de consumo. Ver artculos 159, 173, 174, 200, 201, 204, 204 bis, 204 ter, 204 cuater,
206, 208, 300, 301 y otras figuras establecidas en leyes especiales.

5. Existe un organismo central gubernamental de Defensa del Consumidor? En caso afirmativo, cules son sus
facultades y atribuciones?
Existe una autoridad administrativa nacional de aplicacin de la ley de Defensa del Consumidor que es la Secretara de Comercio Interior;
autoridad que puede, entre otras facultades y atribuciones, imponer sanciones por infracciones a la normativa, realizar audiencias de
conciliacin entre proveedores y consumidores, dictar medidas de cese de conducta, controlar clusulas abusivas en contratos de
consumo y autorizar el funcionamiento de las asociaciones de consumidores.
28
Conforme nuestro sistema representativo, republicano y federal de gobierno, existe una autoridad administrativa nacional de la ley
ya referida y cada jurisdiccin, es decir cada provincia del pas y la Ciudad Autnoma de Buenos Aires, tienen su propias autoridades
administrativas de aplicacin, pero que no operan como entes descentralizados del organismo nacional. A su vez, existe s descentralizacin
para algunas cuestiones en entes municipales.
7. Qu tipo de sanciones estn previstas para ser aplicadas por los rganos de Defensa del Consumidor en los
mbitos administrativo, civil y penal?
En sede administrativa, ante incumplimientos a la ley est prevista la aplicacin de sanciones de apercibimiento, multa, decomiso
de mercaderas, clausura de establecimientos, suspensiones de registros y prdidas de exenciones impositivas o privilegios fiscales.
Adicionalmente, en sede judicial y en materia civil puede adicionarse la aplicacin de dao punitivo al proveedor a favor del consumidor
y, en sede penal, las penalidades de multa y de penas privativas de la libertad enumeradas en el punto 4.
8. Existen entidades civiles o de cualquier iniciativa no gubernamental de Proteccin al Consumidor? Tienen alguna
regulacin especial?
Existen entidades civiles no gubernamentales, de distinta conformacin, que tienen como finalidad la proteccin de los consumidores.
Su actividad est regulada en normas generales atinentes a las personas jurdicas y por especialidad en los artculos 55 y siguientes
de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor.

La autoridad de aplicacin apoya a las asociaciones no gubernamentales a travs de distintas modalidades, como proyectos de
capacitacin, y campaas de difusin de derechos, la entrega de subsidios para el funcionamiento o para financiar actividades o
polticas especiales de consumo, la convocatoria a conformar consejos consultivos o a integrarse a directorios de organismos de control
especficos, entre otras.
ARGENTINA
10. Existen Comisiones o Consejos que renan a las entidades civiles de defensa del consumidor? Actan como
rganos consultores del Gobierno?
Existen Consejos Consultivos de asociaciones de consumidores que actan como rganos de consulta en relacin con distintas
polticas gubernamentales, generales o sectoriales, en materia de proteccin al consumidor, como el Consejo Asesor para Evaluar el
Comportamiento tico de las Asociaciones de Consumidores.
En general son funcionarios de la propia autoridad administrativa de aplicacin, a travs de la participacin de sus funcionarios en
distintos eventos y foros regionales o multilaterales relacionados con la proteccin del consumidor, as como tambin en determinadas
situaciones a travs de la participacin de expertos gubernamentales y no gubernamentales en la materia de proteccin al consumidor,
a travs de la Cancillera Argentina.
12. Cmo se presenta la Defensa del Consumidor en el mbito judicial? Hay algn procedimiento diferencial para la
defensa del consumidor?
La problemtica del consumidor tambin es receptada en el mbito judicial a travs de acciones, tanto particulares como de incidencia
general o colectiva, presentadas por autoridades gubernamentales, consumidores damnificados o por distintos legitimados en general
asociaciones de consumidores con la finalidad de obtener medidas de cese de conductas ilcitas por parte de los proveedores como
la reparacin integrales de los daos y perjuicios ocasionados.
13. De cules mecanismos judiciales disponen los consumidores para su proteccin? Es posible iniciar acciones de
incidencia general o colectiva en materia de proteccin al consumidor? Cual es su rgimen o regulacin?
Existen dos tipos de acciones: la individual o particular, articulada por un consumidor damnificado por determinado incumplimiento
contractual o legal y las acciones de incidencia general o colectiva, ejercidas a travs de distintos legitimados (Defensor del Pueblo,
Asociaciones de Consumidores, Ministerio Pblico y Autoridad de Aplicacin de la ley de proteccin al consumidor) y que se encuentran
receptadas y reguladas en el artculo 43 de la Constitucin Nacional, en los artculos 52 a 55 de la Ley 24.240 de Proteccin al
Consumidor y jurisprudencia de la Corte Suprema de Justicia.
14. Se practican resoluciones alternativas de conflictos en el rea de Proteccin al Consumidor? En caso afirmativo,
cmo funcionan y quines son los responsables?
Existen bsicamente dos mtodos alternativos de resolucin de conflictos de consumo en el rea de proteccin al consumidor: la
conciliacin y el arbitraje de consumo. La primera se encuentra prevista como etapa procesal previa y obligatoria en el procedimiento
sumarial de la Ley 24.240 y es desarrollada por las autoridades administrativas de aplicacin. El arbitraje, en cambio, est creado
por Decreto Presidencial, funciona en la rbita de la autoridad de aplicacin, aunque es un tribunal independiente, voluntario para las
partes y que resuelve de modo inapelable y en instancia nica la problemtica planteada, en general por equidad, a travs del dictado
de laudos. La existencia de Tribunales Arbitrales de Consumo Tursticos, por otra parte, constituyen una opcin de solucin rpida de
conflictos en perodos de vacaciones.
29
ARGENTINA
Es un principio fundamental en las relaciones de consumo que debe verificarse tanto en la etapa precontractual, as como durante toda
la duracin del contrato y an con posterioridad a su cese. Encuentra consagracin legal a nivel constitucional y en la Ley 24.240 de
Defensa del Consumidor.

S, en la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, artculos 37 y siguientes. Se complementa a travs de resoluciones reglamentarias
de la autoridad de aplicacin y en otras leyes especiales que regulan distintos sectores de actividad como tarjetas de crdito, medicina
prepaga, tiempo compartido, planes de ahorro, etc.

Encuentra regulacin especfica en el arts. 38 y 39 de la Ley 24.240, su Decreto Reglamentario Decreto 1798/94 y tambin en
leyes especiales de distintos sectores de actividad ya referidas como la Ley 26.682 de Medicina Prepaga, la Ley 26.356 de Tiempo
Compartido, ley 25.065 de Tarjetas de Crdito, Ley 25.599 de Turismo Estudiantil, entre otras.
30
Existe una regulacin especfica sobre este tipo de contrataciones, previendo distintos requisitos esenciales en la contratacin y el
derecho de arrepentimiento del consumidor durante el plazo de 10 das corridos, contemplados en los artculos 32 a 34 de la Ley
24.240; su Decreto Reglamentario Decreto 1798/94, y en la Resolucin de la autoridad de aplicacin SCT N 104/05, que implic la
incorporacin al ordenamiento jurdico argentino de la Resolucin MERCOSUR, de fecha 8 de octubre de 2004 referida al comercio
electrnico y los requisitos de informacin a suministrar a los consumidores.
En materia de relaciones de consumo, la responsabilidad del proveedor por daos causados al consumidor, derivada de la prestacin
de servicios o la comercializacin de productos es objetiva y solidaria entre todos los proveedores integrantes de la cadena de
comercializacin (fabricantes, importadores, distribuidores y comercializadores).
20. Existen delitos en las relaciones de consumo? En caso afirmativo, cules seran los tipos penales y cuales sus
respectivas sanciones?
Ya hemos referido en el punto 4 que no existen delitos tpicos previstos en la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, pero en el Cdigo
Penal s se prevn penalidades relacionadas con las relaciones de consumo tales como estafas y defraudaciones en la comercializacin
de mercaderas, delitos contra la salud pblica, falsificacin de medicamentos, contaminacin ambiental, manipulacin de precios, etc.
S, ya hemos referido tambin que, independientemente de las previsiones legales generales sobre la materia existente en la legislacin
civil general (Cdigo Civil), la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor prev en su artculo 40 que la responsabilidad por el dao causado
derivado del vicio o riesgo de la cosa de la prestacin del servicio es de tipo objetiva y solidaria entre todos los proveedores integrantes
de la cadena de comercializacin.
ARGENTINA
Existe en tal sentido un rgimen de garanta legal obligatoria de seis meses para los productos nuevos y tres para los productos usados,
prevista en el artculo 11 de la Ley 24.240 para las cosas muebles no consumibles, sin perjuicio de la garanta contractual adicional
que prevean los proveedores. Para los servicios de reparacin, mantenimiento, o similares -en general- est previsto una garanta legal
mnima de 30 das para subsanar los vicios o desperfectos advertidos en el trabajo realizado, dispuesta en el artculo 23 de la Ley
24.240.
23. Existe responsabilidad entre todos los integrantes de la cadena de consumo? En caso afirmativo, cmo se
procesa?
Tanto para el rgimen de garanta legal obligatoria como para los daos derivados de la relacin de consumo para el consumidor, la
responsabilidad de todos los integrantes de la cadena de comercializacin (fabricantes, importadores, distribuidores y comercializadores)
es solidaria, sin perjuicio de las acciones de regreso que, en su caso y con posterioridad, se entablen para repetir lo abonado.
24. El poder pblico o privado mantiene algn tipo de archivo, ficha o registro de los datos personales y de consumo
de los consumidores?
No existe un organismo o ente pblico que contenga datos personales y/o patrones o conductas de consumo en general sobre los
consumidores, sin perjuicio de los datos sobre clientes que registren las empresas proveedoras de productos y servicios.
25. Los organismos pblicos de defensa del consumidor tienen algn tipo de registro sobre los reclamos formulados
por los consumidores?
Existen en la mayora de las autoridades de aplicacin de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor dos tipos de registros: uno, referido
a la identificacin del reclamo interpuesto por cada consumidor y la problemtica all referida, para realizar el sumario correspondiente;
y el otro el que se procesa con fines estadsticos que registra las denuncias efectuadas y la problemtica y los sectores de actividad
involucrados.

Los datos de las encuestas realizadas por lo general son divulgados a travs de distintos medios, principalmente a travs de las pginas
webs de los distintos organismos de proteccin del consumidor y los materiales de difusin que al efecto se preparan.

Existe regulacin especial referida a la publicidad engaosa en general sobre productos y servicios, que pueda inducir a error, engao
o confusin en el consumidor, prevista en el artculo 9 de la Ley 22.802 de Lealtad Comercial y las distintas regulaciones que existen
en leyes especiales sobre sobre requisitos formales o de contenido informativo en publicidad de alimentos, medicamentos, tabaco, etc.
31
ARGENTINA
28. Existe una Autoridad de Aplicacin especial en materia publicitaria, o es la misma de proteccin de los
consumidores? Cul es su rgimen?
La autoridad de aplicacin del rgimen regulatorio de la publicidad engaosa es la misma autoridad de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor.
Y est previsto um procedimiento sumarial para reprimir la publicidad engaosa, que puede ser pasible de sanciones de multa y la autoridad
puede, preventivamente, hacer cesar cautelar o preventinamente la publicidad reputada engaosa, mientra se instruyen las actuaciones.
La Administracin Nacional de Medicamentos, Alimentos y Tecnologia Mdica (ANMAT) es la autoridad que aplica las regulaciones
relacionadas com la publicidad de medicamentos, alimentos y productos mdicos.

En este momento, se encuentra en pleno proceso legislativo un importante proyecto del Poder Ejercutivo de reforma del Cdigo Civil y del
Cdigo Comercial de la Repblica Argentina. Dentro de las modificaciones que se estudian se encuentra la regulacin de la publicidad
comparativa y abusiva, entre otras cuestiones a regular, que carecen actualmente de regulacin especfica.

32
Existe la Ley 25.326 de Habeas Data o Proteccin de Datos Personales, que prev princpios generales relativos a la proteccin de datos
personales, derechos de sus titulares, responsables de archivos o bases de datos y rgimen de control y sanciones de la actividad.
31. Existe una Autoridad de Aplicacin especial en la materia, o es la misma de proteccin de los consumidores?
Cul es su rgimen?
La autoridad de aplicacin del rgimen especial es la Direccin de Proteccin de Datos Personales del Ministerio de Justicia y Derechos
Humanos. Y se encuentran previstas facultades y atribuciones al organismo para atender los reclamos de los usuarios perjudicados por
informacin incorrecta, defectuosa o no autorizada y para aplicar sanciones a las empresas de bases de datos que violan la normativa
especfica. Tambin est prevista para la sede judicial la accin de proteccin de datos personales.

Existe actualmente en estudio una modificacin al rgimen de la ley de Proteccin de Datos Personales para mejorar la proteccin
al consumidor respecto de los plazos de permanencia en las bases de datos de deudores, as como los mecanismos de obtencin y
correccin de la informacin existente.

A travs de la Ley N 25.675, que tiene por finalidad el logro de una gestin sustentable y adecuada del ambiente, la preservacin y
proteccin de la diversidad biolgica y la implementacin del desarrollo sustentable.
En Argentina se impulsa un proyecto poltico basado en la equidad, el acceso a bienes de consumo, la produccin nacional y el trabajo,
como lneas centrales de un modelo de pas con inclusin social y ampliacin de derechos. En tal sentido se considera sustentable el
incluir a las personas en un ambiente de mayor consumo, mayor trabajo y mayor produccin.
ARGENTINA
34. Existe una Autoridad de Aplicacin especial en la materia o es la misma de proteccin de los consumidores? Cul
es su rgimen?
La autoridad de aplicacin especfica es la Secretara de Ambiente y Desarrollo Sustentable de la Nacin, dependiente de la Jegatura
de Gabinete de Ministros Presidencia de la Nacin. La norma prev como instrumentos de la poltica y la gestin ambiental, el
ordenamiento ambiental de un territorio con diversidad de realidades, de climas, culturales, de densidad poblacional, la evaluacin
del impacto ambiental, el sistema de control sobre el desarrollo de las actividades antrpicas, la educacin ambiental, el sistema de
diagnstico e informacin ambiental, as como el rgimen econmico de promocin del desarrollo sustentable. Existen asimismo otras
normas especiales, que prevn distintas situaciones referidas a la proteccin medioambiental.

El dinamismo de la cuestin, evidentemente plantea en forma permanente la revisin y actualizacin de la normativa.

36. Existe regulacin especial en materia de operaciones de venta a crdito y rgimen de tarjetas de crdito, compra
y dbito?
El artculo 36 de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor establece regulaciones para las operaciones de venta a crdito para
el consumo, estableciendo distintos requisitos de informacin, as como regulaciones especiales para la proteccin del consumidor.
Y en lo atinente a las tarjetas de crdito, compra y dbito, existe una ley especial em materia regulatoria, la Ley N 25.065. Por el
Decreto Presidencial N 246/11 existen topes en las tasas de inters de prestamos a jubilados y pensionados otorgados por mutuales,
cooperativas y dems entidades. El programa de crdito ARGENTA, tambin destinado a jubilados y pensionados nacionales, permite el
acceso al crdito en cuotas y con tasas fijas.
Cul es su rgimen?
La normativa de Tarjeta de Crdito prev dos autoridades de aplicacin del rgimen de la ley: para los aspectos financieros de la
operatoria, el Banco Central de la Repblica Argentina y para los aspectos comerciales, la Secretara de Comercio Interior de la Nacin.
El rgimen de la ley establece determinadas normas y regulaciones sobre la actividad, pudiendo realizarse audiencias de conciliacin
entre emisores y consumidores para la solucin de conflictos y el estableciminento de sanciones para los emisores por violaciones a la
ley. El Banco Central de la Repblica Argentina, cuenta asimismo con un rea especfica denominada Gerencia Principal de Proteccin
del Usuario de Servicios Financieros.

La dinmica de la materia que nos ocupa, plantea en forma permanente la revisin, actualizacin y complementacin de la normativa vigente.
COMERCIO ELECTRNICO
Resulta de aplicacin una regulacin parcial sobre este tipo de contrataciones, cuando se trata de un consumidor, que prev determinados
requisitos y formalidades para las transacciones y el derecho de arrepentimiento del consumidor, artculos 32 a 34 de la Ley 24.240
33
ARGENTINA
y su Decreto Reglamentario Decreto 1798/94. Especficamente y en relacin con los requisitos de informacin a suministrar a los
consumidores a travs de los sitios web, rige la Resolucin SCT N 104/05, que implic la incorporacin al ordenamiento jurdico
argentino de la Resolucin MERCOSUR, de fecha 8 de octubre de 2004 referida al comercio electrnico.
40. Existen una Autoridad de Aplicacin especial en la materia, o es la misma de proteccin de los consumidores?
Cul es su rgimen?
La autoridad de aplicacin es la misma que la de la Ley 24.240 de Defensa del consumidor, com todas sus facultades y atribuciones.

En atencin a la naturaleza y problemtica especfca de la contratacion electrnica, la formulacin de marcos regulatorios especficos
y acuerdos regionales e internacionales que regulen y contemplen la conflictividad de la actividad y la disposicin de medios para la
resolucin de los mismos, resultan ser el camino adecuado y ms eficaz.

34
Existe un captulo especfico en la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, referido a la Educacin al Consumidor, que prev formulacin
de planes generales de educacin para el consumo y su difusin pblica, as como la introduccin de los mismos en las currculas
escolares; la realizacin de planes y polticas para formar al consumidor y la posibilidad de asignar contribuciones estatales para cumplir
con los objetivos antes enumerados. La Ley Nacional de Educacin tiene incorporada la temtica.

En orden al rgimen federal (descentralizado) de competencias respecto de la materia educativa en la Repblica Argentina, existen en
algunas jurisdicciones distintos programas de educacin para el consumo a nvel escolar.
Existen en distintas universidades pblicas y privadas de la Repblica Argentina, cursos y programas relacionados con el derecho del
consumo y la proteccin del consumidor, tanto de grado y de postgrado.
Existen adems cursos en modalidad virtual, via internet, dirigidos a profesionales y funcionarios, a lderes comunitarios y a docentes.
Desde su concepcin a nivel mundial hasta llegar a ocupar su lugar como derechos de tercera generacin y rango constitucional, la proteccin
de los derechos en materia de consumo ha ido creciendo e insertndose en los marcos normativos de los pases con algunas variaciones.
En ese sentido, el renovado paradigma de desarrollo con inclusin social, plantea nuevos desafios a los gobiernos nacionales, quienes
ponen en marcha polticas activas de promocin del consumo, en defensa del trabajo y el fortalecimiento de la produccin. En un
contexto internacional de profunda crisis financiera e incertidumbre respecto del comportamiento de los actores econmicos, las polticas
nacionales y regionales apuntan al sontenimiento de la economa real.
ARGENTINA
Los gobiernos plantean actualmente en la regin, una redefinicin de los roles de los distitnos actores de las relaciones de consumo,
dado que los Estados son activos en la generacin de polticas de consumo, en materia de regulacin e implementacin normativa de
los derechos de los consumidores, y en la promocin del conocimiento de los derechos de los usuarios y consumidores, fortaleciendo la
participacin y organizacin social para su pleno ejercicio.
35
BOLVIA
36
BOLVIA
A PROTEO DO CONSUMIDOR NA BOLVIA3
INTRODUO
A Bolvia passa por um perodo importante de mudana do velho estado
colonial, republicano e neoliberal para um novo Estado Plurinacional, e
assume um modelo da economia plural, orientado a melhorar a qualidade de
vida e alcanar O Bem Viver.
As polticas pblicas e as regras do modelo anterior geraram um desequilbrio
nas relaes de consumo; os fornecedores de bens e servios aproveitaram
sua situao em face de consumidores usurios, que se encontravam em
uma posio de desvantagem.
importante ressaltar que a Bolvia o nico pas na Amrica do Sul, que no
possui uma lei de defesa dos direitos dos consumidores usurios.
BOLVIA
Estado Plurinacional da Bolvia
Capital: Sucre
Viceministrio de Defesa dos Direitos do
Usurio e do Consumidor
Ministrio da Justia
www.consumidor.gob.bo
Face o exposto, a nova Constituio Poltica do Estado (CPE) reconhece os direitos

de usurias, usurios, consumidoras e consumidores, como direitos econmicos
e sociais fundamentais das pessoas. Estes direitos consistem em: o fornecimento
de alimentos, frmacos, e produtos em geral, em condies de segurana,
qualidade e quantidade disponvel adequada e suficiente, a informao fidedigna
sobre as caractersticas e o contedo dos produtos, assim como acesso a um
sistema de transporte abrangente em suas diversas modalidades.
A CPE tambm determina que, de maneira exclusiva, competncia dos Governos Autnomos Municipais (GMA), as instituies
encarregadas por zelar pelo cumprimento da proteo dos direitos de usurios e consumidores; portanto, de maneira suplementar em
nvel central do Estado poder atender esta competncia, at que os GMA estabeleam sua prpria regulao.
Nesse sentido, o Ministrio da Justia, por meio do Vice-Ministrio de Defesa dos Direitos do Usurio do Consumidor (VDDUC), est desenvolvendo
o Anteprojeto de Marco de Lei sobre o regime de defesa dos usurios e consumidores, reconhecendo os seguintes direitos principais:
1. Proteo efetiva do Estado.
2. Trato digno, justo e no discriminatrio por parte dos fornecedores.
3. Proteo da vida, sade e segurana.
4. Ao recebimento de produtos e servios em condies adequadas, de qualidade e segurana.
5. Livre escolha de bens, produtos ou servios.
6. Acesso informao com especificao correta.
7. A receber educao e informao dirigida ao Consumo Responsvel e Sustentvel.
8. A proteo contra prticas comerciais abusivas e/ou clusulas abusivas.
9. A se reunir ou se associar com o fim de proteger seus direitos como usurio e consumidor.
10. A ser ouvido de modo individual ou coletivo.
3 <http://www.ine.gob.bo/>. Dados Estatsticos 2010, disponvel em 30 de outubro de 2012.
37
BOLVIA
11. A apresentar reclamaes, denncias e acesso aos rgos judiciais e administrativos.
12. A reparao ou reposio do bem, produto ou servio.
13. Ao ressarcimento por dano.
14. Proteo contra a publicidade ou propaganda abusiva ou enganosa.
Para o cumprimento dos direitos acima mencionados se criaria a Defensoria Plurinacional dos Direitos do Usurio e Consumidor como
uma instituio pblica descentralizada, subordinada ao Ministrio da Justia com jurisdio em todo o Estado Plurinacional da Bolvia,
com a possibilidade de se constituir Defensorias Departamentais e/ou Regionais.

A Bolvia vive um processo de grandes transformaes, que tambm inclui a constitucionalizao dos direito de usurios e consumidores.
Aps um processo constituinte, em 7 de fevereiro de 2008, nasce a nova Constituio Poltica do Estado Plurinacional, documento que
foi legitimado pela populao por meio de referendo em 25 de janeiro de 2009.
38
A bases fundamentais do estado, direitos, deveres e garantias, Captulo Quinto, Direitos Econmicos e Sociais, da nova Constituio
estabelece em sua Seo X, os Direitos das usurias e usurios e das consumidoras e consumidores, os Artigos 75 e 76 estabelecem
que: as usurias e os usurios e as consumidoras e consumidores gozam dos seguintes direitos:
1. Ao fornecimento de alimentos, frmacos e produtos em geral, em condies de segurana, qualidade e quantidade disponvel adequada
e suficiente, com fornecimento eficiente e oportuno.
2. A informao fidedigna sobre as caractersticas e contedos dos produtos que consumam e servios que utilizem
O Captulo Oitavo estabelece a distribuio de competncias, na qual se determina que os Governos Autnomos Municipais tem competncia
exclusiva para proteo de direitos dos usurios e consumidores em mbito municipal.
Mediante o Decreto Supremo n 29894, Estrutura organizacional do Poder Executivo do Estado Plurinacional, de 7 de fevereiro de 2009, se cria
o Vice-Ministrio de Defesa dos Direitos do Usurio e Consumidor (VDUUC), subordinado ao Ministrio da Justia com as seguintes atribuies:
Posteriormente, se publica o Decreto Supremo n 0065, de 3 de abril de 2009, cujo objeto normatizar a defesa, a proteo eficaz e a
promoo dos direitos das consumidoras, consumidores, usurias e usurios, assim como, estabelecer os procedimentos para admisso,
gesto e acompanhamento das denncias por descumprimento de normas e regulaes na prestao de servios e fornecimento de
produtos, tanto do setor regulado, quanto do no regulado, com a finalidade de contribuir com o Bem Viver.
Por outro lado, foram criadas as Autoridades de Controle e Fiscalizao com a finalidade de regular o mercado e os direitos de usurios
e/ou consumidores nos seguintes setores:
Instituio Norma:
Autoridade de Fiscalizao e Regulao de Telecomunicaes
e Transportes (ATT)
Autoridade de Fiscalizao e Controle Social de Eletricidade
(AE)
Reguladora:
Lei n 164 de Telecomunicaes Tecnologias de
Informao e Comunicao Leu; n 165 de Transportes
Lei n 1604 de Eletricidade e Lei n 1600 de Criao do
Sistema de Regulao Setorial (SIRESE)
BOLVIA
Autoridade de Superviso do Sistema Financeiro (ASFI)
Autoridade de Fiscalizao de Empresas (AEMP)

Autoridade de Fiscalizao e Controle de Penses e Seguros
(APS)
Autoridade de Fiscalizao e Controle Social de gua

Potvel e Saneamento Bsico (AAPS)
Agncia Nacional de Hidrocarbonetos (ANH)
Autoridade de Fiscalizao e Controle Social do Jogo.
Ministrio do Desenvolvimento Produtivo e Economia
Plural (MDPEP) Vice-Ministrio de Comrcio Interno e
Exportaes Direo Geral de Defesa do Consumidor
Lei n 1488 de Bancos e Entidades Financeiras e Lei

n 1600 de Criao do Sistema de Regulao Setorial
(SIRESE)
Decreto Supremo n 29894 de 7 fevereiro de 2009 e
Decreto Supremo n 0071 de 9 de abril de 2009
Lei n 1600 de Criao do Sistema de Regulao Setorial
(SIRESE)Lei n 1883 de Seguros da Repblica da Bolvia
Lei n 3791 da Renda Universal do Idoso (Renda da
Dignidade) Lei n 065 de Penses
(SIRESE) e Lei n 2066 de Servios de gua Potvel e
Sistema de Esgoto
(SIRESE) e Lei n 3058 de Hidrocarbonetos
Lei n 060 de Loteria e Jogos de Azar
Decreto Supremo n 2984 de 7 de feveiro de 2009
Todas as normas indicadas acima so de ordem pblica.
Os Direitos do Consumidor tem sido reconhecidos constitucionalmente a partir de 2009, portanto, as instituies pblicas e privadas devem
aplicar preferencialmente o estabelecido pela CPE e preferencialmente as normas especiais em relao as de carter civil e/ou comercial.

No de maneira direta, mas existem tipos penais que protegem os direitos das pessoas nas suas relaes de consumo, as normas esto
estabelecidas no Cdigo Penal:
Artigo 118 (Sabotagem)
Aquele que em tempo de guerra destruir ou inutilizar instalaes, vias, obras ou outros mis de defesa, comunicao, transporte, abastecimento,
etc; com o propsito de prejudicar a capacidade e o esforo blico da Nao, ser sancionado com 30 anos de priso.
Artigo 216 (DELITOS CONTRA A SADE PBLICA)
Imputa-se- em privao de liberdade de 1 10 anos, aquele que:
1. Propagar doenas graves ou contagiosas ou ocasionar epidemias.
2. Envenenar, contaminar ou adulterar guas destiladas para o consumo publico, uso industrial agropecurio e para pesca.
3. Envenenar, contaminar ou adulterar substncias medicinais e produtos alimentcios.
4. Comerciar com substncias nocivas para a sade ou com bebidas e alimentos imprprios para o consumo.
5. Cometer atos contrrios s disposies sobre higiene ou sanidade ou adulterar prescries mdicas.
39
BOLVIA
6. Provocar escassez ou encarecimento de itens alimentcios e medicinais, em prejuzo da sade pblica.
7. Comprometer as medidas de sanidade pecuria ou propagar epidemias ou pragas vegetais.
8. Expedir ou fornecer drogas ou substncias medicinais, em espcie, qualidade ou quantidade no correspondentes receita mdica.
9. Realizar qualquer outro ato que de uma ou outra maneira afete a sade da populao.
Nota: Inc. 2 (dizem destiladas deveria dizer destinadas)
DELITOS CONTRA A ECONOMIA NACIONAL
Artigo 226 (GIL)
Aquele que procurar aumentar ou baixar o preo das mercadorias, salrios, ou valores negociveis no mercado ou na bolsa mediante notcias
falsas, negociaes enganosas ou qualquer outro artifcio fraudulento, incorrer na privao de liberdade de 6 meses a 3 anos, agravando-se em
1/3 quando produzir quaisquer destes efeitos. Ser sancionado com a mesma pena, aquele que esconder ou ocultar mercadorias provocando
artificialmente o aumento de preos.
Artigo 227 (DESTRUIO DE PRODUTOS)
Aquele que destruir artigos de abastecimento dirio, matrias primas ou produtos agrcola ou industriais ou meios de produo, com grave prejuzo
a riqueza ou do consumo nacional, ser sancionado com a privao de liberdade de 1 a 3 anos.
Artigo 235 (FRAUDE COMERCIAL)
40
Aquele que em lugar pblico ou aberto ao pblico enganar o comprador entregando um coisa por outra, sempre que no resulte delito mais grave,
ser sancionado com privao de liberdade de 6 meses a 3 anos.

atribuies?
Vice-Ministrio de Defesa de Direitos do Usurio e Consumidor (VDUUC), subordinado ao Ministrio da Justia.
Mediante o Decreto Supremo n 29894, se estabelecem as seguintes atribuies:
a) Propor normas, polticas, programas e projetos para garantir a defesa dos direitos das e dos consumidores e das e dos usurios de
servios.
b) Promover normas, polticas, programas e projetos para garantir e defender o acesso universal aos servios bsicos.
c) Promover e implementar programas e projetos de educao e difuso dos direitos e deveres das e dos consumidores e usurios.
d) Promover a participao das organizaes sociais na proteo, defesa dos direitos dos consumidores, usurios e no usurios, mediante
o controle social, na qualidade, oportunidade, cobertura e tarifas dos servios bsicos.
e) Atender, responder e solucionar oportunamente as reclamaes dos usurios e consumidores.
f) Promover a aplicao dos instrumentos internacionais no mbito dos direitos dos e das consumidores e usurios.
O Decreto Supremo n 0065 em seu Artigo 12 amplia as atribuies do VDDUC:
a) As estabelecidas no Artigo 84 do Decreto Supremo n 29894 de 7 de fevereiro de 2009. Organizao do rgo Executivo do Estado
Plurinacional.
BOLVIA
b) Receber denncias pelo descumprimento de normas e regulamentos, contra fornecedores que fornecem produtos e/ou prestam servios.
c) Solicitar informao as e aos fornecedores que fornecem produtos e/ou prestam servios.
d) Verificar no lugar dos fatos, a abrangncia da denncia.
e) Realizar o acompanhamento e o monitoramento dos casos denunciados por usurios e consumidores perante as entidades reguladoras
e outras autoridades competentes no setor no regulado, at alcanar a soluo do problema apresentado.
f) Representar o usurio e consumidor na defesa de seus direitos perante as entidades reguladoras e autoridades competentes no setor no regulado,
com o prvio consentimento manifestado de forma escrita isento de formalidades, nos casos apontados pelo Vice-Ministrio de Defesa dos Direitos do
Usurio e do Consumidor, com base nos critrio de escolha estabelecido mediante disposio normativa interna.
g) Supervisionar que as entidades do setor pblico, pessoas jurdicas privadas e pessoas fsicas que prestam servios pblicos ou fornecem
alimentos, frmacos e outros produtos a populao, garantam faixa de preos aos usurios e consumidores.
h) Denunciar perante as autoridades competentes atos de ofensa e especulao de preos.
i) Promover a constituio de organizaes de defesa do usurio e do consumidor.
j) Promover que as fornecedoras de servios e produtores de bens de consumo que adotem normas ticas de conduta.
k) Coordenar com as autoridades competentes a adoo de medidas urgentes para atender a emergncia e evitar prejuzos aos usurios e
consumidores, em casos que impliquem riscos para a continuidade ou regularidade na prestao de servios pblicos ou fornecimento
de alimentos. Frmacos e outros indispensveis para a populao.
Outros organismos governamentais de Defesa do Consumidor so:
Autoridade de Fiscalizao e Regulao de Telecomunicaes e Transportes (ATT). Suas atribuies esto previstas na Lei n 164
de Telecomunicaes, Tecnologias de Informao e Comunicao; Lei n 164 de Transportes.
Autoridade de Fiscalizao e Controle Social de Eletricidade (AE). Suas atribuies esto previstas na Lei n 1604 de Eletricidade e
Lei n 1600 de Criao do Sistema de Regulao Setorial (SIRESE).
Autoridade de Superviso do Sistema Financeiro (ASFI). Suas atribuies esto previstas na Lei n 1488 de Bancos e Entidades
Financeiras e Lei n 1600 de Criao do Sistema de Regulao Setorial (SIRESE).
Autoridade de Fiscalizao de Empresas (AEMP). Suas atribuies esto previstas no Decreto Supremo n 29894 de 7 de fevereiro
de 2009 e Decreto Supremo n 0071 de 9 de abril de 2009.
Autoridade de Fiscalizao e Controle de Penses e Seguros (APS). Suas atribuies esto determinadas na Lei n 1600 de Criao
do Sistema de Regulao Setorial (SIRESE), Lei n 1883, de Seguros da Repblica da Bolvia, Lei n 3791, da Renda Universal do
Idoso (Renda da Dignidade), Lei n 065 de Penses.
Autoridade de Fiscalizao e controle Social de gua Potvel e Saneamento Bsico (AAPS). Suas atribuies esto determinadas na
Lei n 1600 de Criao do Sistema de Regulao Setorial (SIRESE) e Lei n 2066 dos Servios de gua Potvel e Saneamento Bsico.
Agncia Nacional de Hidrocarbonetos (ANH). Suas atribuies esto determinadas na Lei n 1600 de Criao do Sistema de
Regulao Setorial (SIRESE) e Lei n 3058 de Hidrocarbonetos.
Autoridade de Fiscalizao e Controle Social do Jogo (AJ). Suas atribuies esto determinadas na Lei n 060 de Loteria e Jogos de Azar.
Ministrio do Desenvolvimento Produtivo e Economia Plural (MDPEP) Vice-Ministrio de Comrcio Interno e Exportaes DireoGeral de Defesa do Consumidor. As atribuies esto determinadas no Decreto Supremo n 29894 de 7 de fevereiro de 2009.
41
BOLVIA
O VDDUC est presente em 6 dos 9 estados da Bolvia (Santa Cruz de la Sierra, Cochabamba, Oruro, Potos y Trinidad); os escritrios so
chamados CAUC (Centros de Ateno aos Usurios e Consumidores). Paralelamente, de acordo com a CPE do Estado, Artigo 302 Inc. 27
competncia exclusiva dos Governos Municipais Autnomos, garantir a defesa dos consumidores e usurios no mbito de sua jurisdio;
atualmente os governos municipais contam com sedes administrativas encarregadas pela proteo de consumidores e usurios.
A Autoridade de Fiscalizao e Regulao de Telecomunicaes e Transportes (ATT), Autoridade de Fiscalizao e Controle Social de
Eletricidade (AE), Autoridade de Superviso do Sistema Financeiro (ASFI), Autoridade de Fiscalizao e Controle de Penses e Seguros
(APS), Autoridade de Fiscalizao e controle Social de gua Potvel e Saneamento Bsico (AAPS), Agncia Nacional de Hidrocarbonetos
(ANH). Possuem sucursais ou representaes nas capitais de cada estado.
No mbito administrativo, o VDDUC pode interpor aes perante autoridade competente para que esta possa aplicar ou as sanes
correspondentes determinadas na norma vigente.
As autoridades e agncias de regulao setorial podem estabelecer diferentes tipos de sanes, tais como: advertncia, multas
monetrias, em alguns casos, confisco de bens, e suspenso de licenas de funcionamento temporariamente ou definitivamente.
No mbito civil h o ressarcimento do dano causado ao usurio ou consumidor.
42
No existem tipos penais especficos para tutelar a defesa do usurio e/ou consumidor.
regulao especial?
O Comit de Defesa dos Direitos do Consumidor (CODEDCO), uma organizao civil sem fins lucrativos, criada conforme o estabelecido
no Cdigo Civil. Da mesma forma, existem outras organizaes sociais como as associaes de bairros que tambm podem cumprir um
papel de vigilncia social sobre a qualidade e preo de servios e produtos. Por outra parte, existem vrios sindicatos e/ou associaes
de direitos especiais, como o caso de inquilinos, servios bancrios, prticas mdicas negligentes e outras.
-
No existem comisses ou conselhos de entidades civis de defesa do consumidor.
O Vice-Ministrio de Defesa dos Direitos do Usurio e do Consumidor (VDDUC), a Direo de Defesa do Consumidor do Ministrio de
Desenvolmento Produtivo e Economia Plural e a CODEDCO que faz parte da Consumers International (CI).
BOLVIA
SOLUO DE CONFLITOS
consumidor?
No mbito judicial h que se seguir a via Civil Ordinria.
No mbito judicial no existem instncias ou mecanismos especializados na proteo ou defesa do consumidor. No anteprojeto da Lei de
Defesa dos Direitos das Pessoas em suas Relaes de Consumo, que se encontra na fase final de redao, se contempla e trata este tema.
Sim, de acordo com o Artigo 13 Resoluo Ministerial n 68/09, o VDDUC poder convocar audincias de mediao entre o reclamante
e o fornecedor com fim de alcanar uma soluo de forma amistosa.

Sim, constitucionalmente as pessoas tm o direito A informao fidedigna, as caractersticas e contedos dos produtos e consumam
e servios que utilizem. (Artigo 75 Inc. 2) da CPE, do mesmo modo no Decreto Supremo n 0065 se estabelece no Artigo 4 Inc. c) o
direito informao verdica e oportuna sobre os produtos e servios oferecidos, preo, condies e outras caractersticas relevantes.
Do mesmo modo, o anteprojeto da Lei de Defesa dos Direitos das Pessoas em suas Relaes de Consumo contemplar este aspecto
fundamental para o usurio ou consumidor.

No existe regulao especfica que proteja os consumidores de clusulas abusivas, mas j foi abarcada na nova Lei de Defesa dos
Direitos das Pessoas em suas Relaes de Consumo.

Na regulao de servios bsicos, os contratos de adeso so aprovados previamente pelas autoridades e agncias competentes. No
existe norma especfica que regulamente os contratos de adeso.

O Cdigo Comercial que data de 1977, em seu Artigo 816, estabelece que entre no presentes o lugar de celebrao do contrato ser onde
este foi realizado, salvo pacto em contrrio ou outra disposio na lei. O contrato celebrado a cabo, telegrama, radiograma ou outro meio anlogo,
se considera realizado entre no presentes. O celebrado por telefone ou outro meio semelhante se considera entre presentes quando as partes,
seus representantes ou mandatrios; se comuniquem pessoalmente.
Na Lei n 164 de Telecomunicaes, Tecnologia de Informao e Comunicao se estabelece conforme o seguinte:
43
BOLVIA
COMRCIO ELETRNICO
Artigo 85 (A OFERTA ELETRNICA DE BENS E SERVIOS). A oferta de bens e servios por meios digitais, que cumpram com as condies gerais
e especficas que a Lei impe, deve ser realizada em um ambiente tecnicamente confivel e nas condies que estabelece o Cdigo de Comrcio.
Artigo 86 (VALIDADE DOS CONTRATOS ELETRNICOS).
I. As partes podero realizar transaes comerciais mediante documento digital nas condies determinadas na Lei.
II. O disposto no presente captulo no ser aplicvel queles contratos nos quais a Lei ou o mesmo contrato exclua expressamente a validade
dos documentos digitais.
Artigo 87 (VALIDADE).
I. Os documentos digitais carentes de assinatura digital, sero admissveis como princpio de prova ou indcios.
II. Se levar em conta a confiabilidade da forma em que tenha sido gerado, arquivado e comunicado o documento digital, a forma em que tenha
conservado a integralidade da informao e a forma em que ela identifique sua origem ou qualquer outro fator pertinente.
Artigo 88 (CONTROVRSIAS). No caso de controvrsias, as partes se submetero jurisdio estipulada no contrato, a falta desta, se sujeitaro
autoridade administrativa boliviana quando o caso e conforme o caso a jurisdio ordinria.

De acordo com a normativa civil/comercial, a responsabilidade subjetiva.
44
respectivas sanes?
Consultar a resposta questo 4.

De acordo com o caso poderia existir responsabilidade administrativa, civil e/ou penal.

Existe responsabilidade civil e administrativa.
Atualmente, no existe uma norma que regule esse aspecto, mas sim se contempla no anteprojeto da Lei de Defesa dos Direitos das
Pessoas em seus Relaes de Consumo.
consumidores?
No existe nenhum arquivo, ficha ou registro de dados pessoais e de consumo dos consumidores, a exceo dos Escritrios de
Informao Creditcia (BICS), criados conforme os Artigos 3 e 4 da Lei n 1488 (Lei de Bancos), encontram-se classificados como
auxiliares do sistema financeiro.
BOLVIA
consumidores?
O VDDUC registra as reclamaes efetuadas por usurios e consumidores, como tambm armazenam em suas bases de dados as
reclamaes e denncias que se fazem perante as autoridades e agncias de regulao setorial.

No so divulgados publicamente.

O nico tipo de publicidade que est atualmente regulada o de bebidas alcolicas, pela Lei n 259 de 11 de julho de 2012 da Lei de
Controle Venda e Consumo de Bebidas Alcolicas; alm dessa norma, no existe regulao especial sobre o tema.
o seu regime?
No existe nenhuma Autoridade com essa atribuio.

Sim, muito importante normatizar e regular a publicidade.

De acordo com a CPE, toda a pessoa fsica ou jurdica que acredite estar indevida ou ilegalmente impedida de conhecer, opinar ou obter
a eliminao ou retificao dos dados registrados por qualquer meio fsico, eletrnico, magntico ou informtico, tem arquivos ou bancos
de dados pblicos ou privados que prejudiquem seu direito fundamental intimidade e privacidade pessoal ou familiar, ou a sua prpria
imagem, honra ou reputao, poder interpor a Ao de Proteo da Privacidade.
o seu regime?
Na CPE se estabelece a Ao de Proteo da Privacidade, segunda a qual toda pessoa fsica ou coletiva que acredite estar indevida
ou ilegalmente impedida de conhecer, opinar ou obter a informao ou retificao dos dados registrados por qualquer meio fsico,
eletrnico, magntico ou informticos em arquivos de banco de dados pblicos ou privados, que afetem seu direito fundamental
intimidade e privacidade, pessoal ou famlia, ou a sua prpria imagem, honra e reputao.
45
BOLVIA
Se interpor-se-, ante qualquer juiz ou tribunal competente, sempre que no exista outro meio ou recurso legal para proteo imediata
no prazo mximo de 6 meses, computveis a partir do cometimento da violao.
Se o tribunal ou juiz competente declara procedente a ao, determinar a divulgao, eliminao ou retificao dos dados cujo registro
foi questionado. (Artigos 130 e 131, CPE)

Sim, necessrio implementar um sistema de proteo de dados privados e/ou pessoais especficos para os usurios e consumidores.

No novo processo de mudana a Lei n 071, dos Direitos da Me Terra, e a Lei n 144 de Revoluo Produtiva, Comunitria e Agropecuria
consideram esses aspectos sumamente importantes. Tambm, o anteprojeto da nova Lei de Defesa dos Direitos das Pessoas em suas Relaes
de Consumo, assume o enfoque de consumo sustentvel e responsvel como eixo principal, no marco do novo modelo do Estado Plurinacional.
No existe.
46

Estes aspectos tem sido levados em conta no anteprojeto da nova Lei de Defesa dos Direitos das Pessoas em suas Relaes de Consumo.

Os cartes de crdito, compra e dbito esto regulados pela Autoridade de Superviso do Sistema Financeiro (ASFI), pela Lei n 1488 de
14 de abril de 1993, Lei de Bancos e Entidades Financeiras. Por essa norma, so reguladas as atividades de intermediao financeira
e servios auxiliares financeiros como depsitos, emisso de cheques de viagem e cartes de crdito.
Os cartes de crdito, compra e dbito so regulados pela Autoridade de Superviso do Sistema Financeiro (ASFI).
Sim, necessrio implementar um sistema de regulao para a venda a crdito e atualizar o regime de cartes de crdito, compra e dbito.
COMRCIO ELETRNICO
O comrcio eletrnico regulado pela Lei n 164 de 8 de agosto de 2010, Lei Geral de Telecomunicaes, Tecnologia de Informao e Comunicao.
BOLVIA
A instituio competente para regular o Comrcio Eletrnico, a Autoridade de Fiscalizao e Regulao de Telecomunicaes e
Transportes (ATT), subordinada ao Ministrio de Obras Pblicas, Servios e Moradia, que possui o objetivo de fiscalizar, controlar,
supervisionar e regular as atividades e os servios que prestam os operadores de telecomunicaes e transportes, proteger os direitos
dos usurios; promover a concorrncia leal dos mercados, o acesso universal a servios eficientes e de qualidade, gerando espaos de
participao e de controle social, contribuindo transversalmente para o Plano Nacional de Desenvolvimento.

Sim, especialmente dando maior cobertura e proteo direitos de usurios e consumidores.

atribuio do VDDUC, com base no Artigo 84 do Decreto Supremo n 29894, promover e implementar programas e projetos de educao
e difuso dos direitos e deveres das e dos consumidores e usurios.
Por sua vez, o anteprojeto da Lei de Defesa dos Direitos das Pessoas em suas Relaes de Consumo, conta com captulo dedicado esse tema.

Dentro do novo Currculo Base do Sistema Educativo Plurinacional, no se estabelece programas de educao ao consumidor. Tambm
foi contemplado no anteprojeto da Lei de Defesa dos Direitos das Pessoas em suas Relaes de Consumo.
No existem cursos de graduao ou ps-graduao de direito do consumidor.
CONSIDERAES FINAIS
O Vice-Ministrio de Defesa dos Direitos de Usurio e do Consumidor surge com o Decreto Supremo n 29894, de 7 de fevereiro de
2009, no interior da estrutura do Ministrio da Justia, para implementao da Constituio Poltica do Estado no que se refere aos
Direitos das Usurias e Usurios e das Consumidoras e dos Consumidores. Nesse contexto se pode apreciar que h muita pouca
experincia no que se refere a tutela dos direitos de usurio e consumidores, mas se tem percebido resultados muito encorajadores,
como, por exemplo, a soluo de mais de 3.000 reclamaes por meio da conciliaro na gesto passada.
O VDDUC tem despertado muita expectativa na sociedade civil, como a instituio alternativa ao rgo Judicial, porque possui como objetivo
a constante busca pela equidade e relaes justas entre os cidados. Assim, que o Vice-Ministrio de Defesa dos Direitos de Usurio e dos
Consumidores parte de um verdadeiro marco legal capaz de estabelecer princpios, disposies gerais e procedimentos de ateno e gesto
de reclamaes para o Bem Viver a partir de uma eficaz proteo e defesa das pessoas, na prtica de seu papel econmico e social.
No plano internacional, foram constitudas os seguintes grupos de trabalho no mbito da Comunidade Andina:
Trabalho sobre a Promoo e Proteo dos Direitos do Consumidor e da Comunidade Andina de Naes (CAN), sobre o intercmbio
de informaes.
47
BOLVIA
Proposta de regulamento tcnico harmonizado sobre rotulagem de alimentos e bebidas industrializadas para consumo humano.
importante mencionar que a Bolvia, tem priorizado a aprovao de 70 novas leis na presente gesto, na qual se encontra a Lei
de Defesa dos Direitos das Pessoas em suas Relaes de Consumo para o Bem Viver, a qual introduz um novo enfoque dos Estado
Plurinacional do consumo responsvel face ao consumismo e contempla um Regime Completo de Proteo e Defesa dos Direito e dos
Usurio e Consumidores.
48
BOLiVIA
LA PROTECCIN DEL CONSUMIDOR EN BOLIVIA4
INTRODUCCIN
Bolivia transita un importante perodo de transformacin del viejo Estado
colonial, republicano y neoliberal hacia un nuevo Estado Plurinacional y
asume el modelo la economa plural, orientado a mejorar la calidad de vida y
lograr el Vivir Bien.
BOLIVIA
Las polticas pblicas y las normas del anterior modelo generaron un

desequilibrio en las relaciones de consumo; los proveedores de bienes y
servicios aprovecharon su situacin frente a consumidores y usuarios, que se
encontraban en una posicin de desventaja.
Es importante sealar Bolivia es el nico pas en Amrica del Sur que no tiene
Ley de defensa de los derechos de consumidores y usuarios.
Estado Plurinacional da Bolivia

Capital: Sucre
Poblacin: 10.426.154 de habitantes 4
Viceministerio de Defensa de los Derechos del
Usuario y del Consumidor
Ministerio de Justicia
www.consumidor.gob.bo
Por todo lo anterior, la nueva Constitucin Poltica del Estado (CPE) reconoce los derechos de usuarias, usuarios, consumidoras y
consumidores, como derechos econmicos y sociales fundamentales de las personas. Estos derechos consisten en: el suministro de
alimentos, frmacos y productos en general en condiciones de inocuidad, calidad y cantidad disponible adecuada y suficiente, a la
informacin fidedigna sobre las caractersticas y el contenido de los productos, as como al acceso a un sistema de transporte integral
en sus diversas modalidades.
Asimismo la CPE determina que, de manera exclusiva, es competencia de los Gobiernos Autnomos Municipales (GMA) las instituciones
encargadas de velar por el cumplimiento de proteccin de los derechos de usuarios y consumidores; por lo tanto de manera supletoria
el nivel central del Estado podr cubrir esta competencia, hasta que los GMA establezcan en su propia normativa.
En ese sentido el Ministerio de Justicia, a travs del Viceministerio de Defensa de los derechos del Usuario y del Consumidor (VDDUC),
es desarrollando el anteproyecto de una Ley Marco sobre el rgimen de defensa de los usuarios y consumidores, reconociendo los
siguientes derechos principales:
1. Proteccin efectiva del Estado.
2. Trato digno, justo y no discriminatorio, por parte de los proveedores.
3. Proteccin de la vida, salud y seguridad.
4. A recibir productos y servicios en condiciones de inocuidad, calidad y seguridad.
5. Libre eleccin de bienes, productos o servicios.
6. Acceso a la informacin con especificacin correcta.
7. A recibir educacin e informacin orientada al Consumo Responsable y Sustentable.
8. A la proteccin contra prcticas comerciales abusivas y/o clusulas abusivas.
9. A reunirse o asociarse con el fin de proteger sus derechos como usuario y consumidores.
10. A ser escuchado de manera individual o colectiva.
4 <http://www.ine.gob.bo>. Datos estadsticos 2010, disponible en 30 de octubre de 2012.
49
BOLiVIA
11. A presentar reclamaciones, denuncias y acceso a los rganos judiciales y administrativos.
12. A la reparacin o reposicin del bien, producto o servicio.
13. Al resarcimiento del dao ocasionado.
14. Proteccin contra la publicidad o propaganda abusiva o engaosa.
Para el cumplimiento de los derechos sealados anteriormente, se creara la Defensora Plurinacional de los Derechos del Usuario y
Consumidor, como una institucin pblica descentralizada, bajo tuicin del Ministerio de Justicia, con jurisdiccin en todo el territorio del
Estado Plurinacional de Bolivia, con la posibilidad de constituir Defensoras Departamentales y/o Regionales.

Bolivia vive un proceso de grandes transformaciones, que incluye tambin la constitucionalizacin de los derechos de los usuarios y
consumidores. Despus de un proceso constituyente, el 7 de febrero de 2008 nace la nueva Constitucin Poltica del Estado Plurinacional,
documento que fue legitimado por la poblacin mediante referndum el 25 de enero de 2009.
50
En las bases fundamentales del estado, derechos, deberes y garantas, Captulo Quinto, Derechos Econmicos y Sociales, de la nueva
Constitucin establece en su Seccin X los Derechos de las usuarias y los usuarios y de las consumidoras y los consumidores, artculos
75 y 76 establece que: Las usuarias y los usuarios y las consumidoras y los consumidores gozan de los siguientes derechos:
1. Al suministro de alimentos, frmacos y productos en general, en condiciones de inocuidad, calidad, y cantidad disponible adecuada y
suficiente, con prestacin eficiente y oportuna del suministro.
2. A la informacin fidedigna sobre las caractersticas y contenidos de los productos que consuman y servicios que utilicen..
El Captulo Octavo establece la distribucin de competencias, donde se determina que los Gobiernos Autnomos Municipales tienen competencia
exclusiva la proteccin de derechos de los usuarios y consumidores en el mbito municipal.
Mediante el Decreto Supremo N 29894, Estructura organizativa del Poder Ejecutivo del Estado Plurinacional, de 7 de febrero de 2009,
se crea el Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y Consumidor (VDUUC), bajo tuicin del Ministerio de Justicia con las
siguientes atribuciones:
Posteriormente se emite el Decreto Supremo N 0065, de 3 de Abril de 2009, cuyo objeto es normar la defensa, la proteccin efectiva
y la promocin de los derechos de las consumidoras, consumidores, usuarias y usuarios, as como establecer los procedimientos para
la admisin, gestin y seguimiento de las denuncias por incumplimiento de normas y regulaciones en la prestacin de servicios y
suministro de productos, tanto del sector regulado, como del no regulado, con la finalidad de contribuir al Vivir Bien.
Por otro lado se han creado las Autoridades de Control y Fiscalizacin con la finalidad de regular el mercado y los derechos de usuarios
y/o consumidores los siguientes sectores:
Institucin:
Autoridad de Fiscalizacin y Regulacin
Telecomunicaciones y Transportes (ATT)
de
Norma Regulatoria:
Ley N 164 de Telecomunicaciones, Tecnologas de
Informacin y Comunicacin; Ley N 165 de Transportes.
BOLiVIA
Autoridad de Fiscalizacin y Control Social de Electricidad
(AE)
Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero (ASFI)
Autoridad de Fiscalizacin de Empresas (AEMP)

Autoridad de Fiscalizacin y Control de Pensiones y
Seguros (APS)
Autoridad de Fiscalizacin y Control Social de Agua

Potable y Saneamiento Bsico (AAPS)
Agencia Nacional de Hidrocarburos (ANH)
Autoridad de Fiscalizacin y Control Social del Juego.
Ministerio de Desarrollo Productivo y Economa Plural
(MDPEP) Viceministerio de Comercio Interno y
Exportaciones Direccin General de Defensa del
Consumidor.
Ley N 1604 de Electricidad y Ley N 1600 de Creacin del

Sistema de Regulacin Sectorial (SIRESE)
Ley N 1488 de Bancos y Entidades Financieras y Ley N
1600 de Creacin del Sistema de Regulacin Sectorial
(SIRESE)
Decreto Supremo N 29894 de 7 de febrero de 2009 y
Decreto Supremo N 0071 de 9 de abril de 2009.
Ley N 1600 de Creacin del Sistema de Regulacin Sectorial
(SIRESE) Ley N 1883, de seguros de la Repblica de Bolivia,
Ley N 3791, de la Renta Universal De Vejez (Renta Dignidad)
Ley N 065 de Pensiones.
(SIRESE) y Ley N 2066 de los Servicios de Agua Potable y
Alcantarillado Sanitario.
(SIRESE) y Ley N 3058 de Hidrocarburos
Ley N 060 de Juegos de Lotera y de Azar
Decreto Supremo N 29894 de 7 de febrero de 2009.
Todas las normas indicadas anteriormente son de orden pblico.
del Consumidor?
Los Derechos del Consumidor han sido reconocidos constitucionalmente a partir del 2009, por lo tanto las instituciones pblicas y
privadas deben aplicar con preferencia lo que establece la CPE y con preferencia las normas especiales en relacin a las de carcter
civil y/o comercial.

No de manera directa, pero existen tipos penales que protegen derechos de las persona en sus relaciones de consumo, las normas
estn establecidas en el Cdigo Penal:
Artculo 118- (SABOTAJE)
El que en tiempo de guerra destruyere o inutilizare instalaciones, vas, obras u otros medios de defensa, comunicacin, transporte, aprovisionamiento,
etc., con el propsito de perjudicar la capacidad o el esfuerzo blico de la Nacin, ser sancionado con treinta aos de presidio.
Artculo 216 - (DELITOS CONTRA LA SALUD PBLICA) Incurrir en privacin de libertad de uno a diez aos, el que:
1. Propagare enfermedades graves o contagiosas u ocasionare epidemias.
2. Envenenare, contaminare o adulterare aguas destiladas al consumo pblico al uso industrial agropecuario y pisccola.
51
BOLiVIA
3. Envenenare, contaminare o adulterare substancias medicinales y productos alimenticios.
4. Comerciare con substancias nocivas para la salud o con bebidas y alimentos mandados inutilizar.
5. Cometiere actos contrarios a disposiciones sobre higiene y sanidad o alterare prescripciones mdicas.
6. Provocare escasez o encarecimiento de ARTCULOS alimenticios y medicinales, en perjuicio de la salud pblica.
7. Quebrantare medidas de sanidad pecuaria o propagare epizootias y plagas vegetales.
8. Expendiere o suministrare drogas o substancias medicinales, en especie, calidad o cantidad no correspondientes a la receta mdica.
9. Realizare cualquier otro acto que de una u otra manera afecte la salud de la poblacin.
Nota: Inc. 2) Dice destiladas, debera decir destinadas
DELITOS CONTRA LA ECONOMA NACIONAL
Artculo 226 - (AGIO) El que procurare alzar o bajar el precio de las mercancas, salarios o valores negociables en el mercado o en la bolsa,
mediante noticias falsas, negociaciones fingidas o cualquier otro artificio fraudulento, incurrir en privacin de libertad de seis meses a tres aos,
agravndose en un tercio si se produjere cualquiera de estos efectos. Ser sancionado con la misma pena el que acaparare u ocultare mercancas
provocando artificialmente la elevacin de precios.
Artculo 227 - (DESTRUCCION DE PRODUCTOS)
52
El que destruyere ARTCULOS de abastecimiento diario, materias primas o productos agrcolas o industriales o medios de produccin, con grave
perjuicio de la riqueza o del consumo nacionales, ser sancionado con privacin de libertad de uno a tres aos.
Artculo 235 - (FRAUDE COMERCIAL)
El que en lugar pblico o abierto al pblico engaare al comprador entregndole una cosa por otra, siempre que no resulte delito ms grave, ser
sancionado con privacin de libertad de seis meses a tres aos.

Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y Consumidor (VDUUC), bajo tuicin del Ministerio de Justicia.
Mediante el Decreto Supremo N 29894, se establecen las siguientes atribuciones:
a) Proponer normas, polticas, programas y proyectos para garantizar la defensa de los derechos de las y los consumidores y de las y los
usuarios de servicios.
b) Promover normas, polticas, programas y proyectos para garantizar y defender el acceso universal a los servicios bsicos.
c) Impulsar e implementar programas y proyectos de educacin y difusin de los derechos y deberes de las y los consumidores y usuarios.
d) Promover la participacin de las organizaciones sociales en la proteccin, defensa de los derechos de los consumidores, usuarios y no
usuarios, mediante el control social en la calidad, oportunidad, cobertura y tarifas de los servicios bsicos.
e) Atender, responder y solucionar oportunamente los reclamos de los usuarios y consumidores.
BOLiVIA
f) Promover la aplicacin de los instrumentos internacionales en el mbito de los derechos de los y las consumidores y usuarios.
El Decreto Supremo N 0065 en su Artculo 12 ampla las atribuciones del VDDUC:
a) Las establecidas en el Artculo 84 del Decreto Supremo N 29894 de 7 de febrero del 2009. Organizacin del rgano Ejecutivo del
Estado Plurinacional.
b) Recibir denuncias por incumplimiento de normas y regulaciones, en contra de proveedores que suministran productos y/o prestan
servicios.
c) Solicitar informacin a las y los proveedores que suministran productos y/o prestan servicios.
d) Verificar en el lugar de los hechos, los extremos de la denuncia.
e) Realizar el seguimiento y monitoreo de los casos denunciados por usuarios y consumidores ante las entidades reguladoras y otras
autoridades competentes en el sector no regulado, hasta lograr la solucin del problema planteado.
f) Representar al usuario y consumidor en la defensa de sus derechos ante las entidades reguladoras y autoridades competentes en el
sector no regulado, previo consentimiento manifestado en forma escrita exento de formalidades, en los casos seleccionados por el
Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor, en base a los criterios de seleccin establecidos mediante
disposicin normativa interna.
g) Supervigilar que las entidades del sector pblico, personas jurdicas privadas y personas naturales que prestan servicios pblicos
o suministran alimentos frmacos y otros productos a la poblacin garanticen la exhibicin de bandas de precios a los usuarios y
consumidores.
h) Denunciar ante autoridades competentes la emisin de delitos de acto y especulacin de precios.
i) Promover la formacin de organizaciones de defensa del usuario y del consumidor.
j) Promover a las proveedoras de servicios y productores de bienes de consumo a que adopten estrictas normas ticas de conducta.
k) Coordinar con las autoridades competentes la adopcin de medidas urgentes para atender la emergencia y evitar perjuicios a los usuarios
y consumidores, en casos que impliquen riesgos para la continuidad o regularidad en la prestacin de servicios pblicos o suministro de
alimentos. Frmacos y otros indispensables para la poblacin.
Otros organismos gubernamentales de Defensa del Consumidor son:
Autoridad de Fiscalizacin y Regulacin de Telecomunicaciones y Transportes (ATT). Sus atribuciones estn determinadas en Ley N 164
de Telecomunicaciones, Tecnologas de Informacin y Comunicacin; Ley N 165 de Transportes.
Autoridad de Fiscalizacin y Control Social de Electricidad (AE). Sus atribuciones estn determinadas en la Ley N 1604 de Electricidad
y Ley N 1600 de Creacin del Sistema de Regulacin Sectorial (SIRESE).
Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero (ASFI). Sus atribuciones estn determinadas en la Ley N 1488 de Bancos y Entidades
Financieras y Ley N 1600 de Creacin del Sistema de Regulacin Sectorial (SIRESE)
Autoridad de Fiscalizacin de Empresas (AEMP). Sus atribuciones estn determinadas en el Decreto Supremo N 29894 de 7 de febrero
de 2009 y Decreto Supremo N 0071 de 9 de abril de 2009.
Autoridad de Fiscalizacin y Control de Pensiones y Seguros (APS). Sus atribuciones estn determinadas en la Ley N 1600 de Creacin
del Sistema de Regulacin Sectorial (SIRESE) Ley N 1883, de seguros de la Repblica de Bolivia, Ley N 3791, de la Renta Universal De
Vejez (Renta Dignidad) Ley N 065 de Pensiones.
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BOLiVIA
Autoridad de Fiscalizacin y Control Social de Agua Potable y Saneamiento Bsico (AAPS). Sus atribuciones estn determinadas en la
Ley N 1600 de Creacin del Sistema de Regulacin Sectorial (SIRESE) y Ley N 2066 de los Servicios de Agua Potable y Alcantarillado
Sanitario.
Agencia Nacional de Hidrocarburos (ANH). Sus atribuciones estn determinadas en la Ley N 1600 de Creacin del Sistema de Regulacin
Sectorial (SIRESE) y Ley N 3058 de Hidrocarburos.
Autoridad de Fiscalizacin y Control Social del Juego (AJ). Sus atribuciones estn determinadas en la Ley N 060 de Juegos de Lotera
y de Azar.
Ministerio de Desarrollo Productivo y Economa Plural (MDPEP) Viceministerio de Comercio Interno y Exportaciones Direccin General
de Defensa del Consumidor. Atribuciones determinadas en el Decreto Supremo N 29894 de 7 de febrero de 2009.

El VDDUC tiene presencia en 6 de los 9 departamentales de Bolivia (Santa Cruz de la Sierra, Cochabamba, Oruro, Potos y Trinidad);
las oficinas se denominan CAUC (Centro de Atencin a los Usuarios y Consumidores). Paralelamente, de acuerdo a la CPE del Estado
Artculo 302. Inc. 27 es competencia exclusiva de los Gobiernos Municipales Autnomos, garantizar la defensa de los consumidores y
usuarios en el mbito su jurisdiccin; actualmente los gobiernos municipales cuentan con intendencias encargadas de la proteccin de
consumidores y usuarios.
54
La Autoridad de Fiscalizacin y Regulacin de Telecomunicaciones y Transportes (ATT), Autoridad de Fiscalizacin y Control Social de
Electricidad (AE), Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero (ASFI), Autoridad de Fiscalizacin y Control de Pensiones y Seguros
(APS), Autoridad de Fiscalizacin y Control Social de Agua Potable y Saneamiento Bsico (AAPS) y la Agencia Nacional de Hidrocarburos
(ANH) tiene sucursales o gerencias en las capitales de departamento.
En el mbito administrativo, el VDDUC puede interponer acciones legales ante la autoridad competente para esta pueda aplicar la o las
sanciones correspondientes determinadas en la normativa vigente.
Las autoridades y agencias de regulacin sectorial puede establecer diferentes tipos de sanciones como ser: apercibimiento, multas
econmicas, en algunos casos decomiso de de bienes y suspensin de licencias de funcionamiento temporal o definitivamente.
En la va civil, procede el resarcimiento del dao causado al usuario o consumidor.
No existen tipos penales especficos para tutelar la defensa del usuario y/o consumidor.
regulacin especial?
El Comit de Defensa de los Derechos del Consumidor (CODEDCO), es una organizacin civil sin fines de lucro, creada en base a
estipulaciones del Cdigo Civil. Asimismo existen otras organizaciones sociales como las juntas vecinales que tambin pueden cumplir
un rol de vigilancia social sobre la calidad y precio de servicios y productos. Por otra parte existen varios gremios y/o asociaciones de
defensa de derechos especiales como el caso de inquilinos, servicios bancarios, prcticas mdicas negligentes y otras.

-
BOLiVIA
No existen comisiones o consejos de entidades civiles de defensa del consumidor.
El Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y el Consumidor VDDUC, la Direccin de Defensa del Consumidor del Ministerio
de Desarrollo Productivo y Economa Plural y CODEDCO que forma parte de Consumers International (CI).
En el mbito judicial se tiene que seguir la va Civil Ordinaria.
En la va judicial no existen instancias o mecanismos especializados en la proteccin o defensa del consumidor. En el anteproyecto de
la Ley de Defensa de los Derechos de las Personas en sus Relaciones de Consumo, que se encuentra en la fase final de redaccin, se
contempla y articula este tema.
Si. De acuerdo al Artculo 13 Resolucin Ministerial N 68/09, el VDDUC podr convocar a audiencias de mediacin entre el reclamante
y el proveedor con el fin de arribar a una solucin de forma amistosa.

Si, constitucionalmente las personas tienen el derecho A la informacin fidedigna sobre las caractersticas y contenidos de los productos que
consuman y servicios que utilicen. (Artculo 75 inc. 2) de la CPE), asimismo en el Decreto Supremo N 0065 se establece en el Artculo
4 inc. c) el Derecho a la informacin veraz y oportuna sobre los productos y servicios ofrecidos, precio, condiciones y otras caractersticas
relevantes de los mismos. Asimismo en el anteproyecto de la Ley de Defensa de los Derechos de las Personas en sus Relaciones de
Consumo contemplara este aspecto fundamental para el usuario o consumidor.

No existe regulacin especfica que proteja a los consumidores de clusulas abusivas, pero ya ha sido asumida en la nueva Ley de
Defensa de los Derechos de las Personas en sus Relaciones de Consumo.
55
BOLiVIA
En la regulacin de servicios bsicos, los contratos de adhesin son aprobados previamente por las autoridades y agencias competentes.
No existe una norma especfica que reglamente los contratos de adhesin.
El Cdigo de Comercio que data el 1977, en su artculo 816, estable que entre no presentes el lugar de celebracin del contrato es donde
ste ha sido propuesto, salvo pacto en contrario u otra disposicin de la ley. El contrato celebrado por cable, telegrama, radiograma u otro medio
anlogo, se considera como realizado entre no presentes. El celebrado por telfono u otro medio semejante se considera entre presentes cuando
las partes, sus representantes o mandatarios; se comuniquen personalmente.
En la Ley N 164 de Telecomunicaciones, Tecnologas de Informacin y Comunicacin se establece textualmente lo siguiente:
COMERCIO ELECTRNICO
Artculo 85. (LA OFERTA ELECTRNICA DE BIENES Y SERVICIOS). La oferta de bienes y servicios por medios digitales, que cumplan con las
condiciones generales y especficas que la Ley impone, debe ser realizada en un ambiente tcnicamente confiable y en las condiciones que
establece el Cdigo de Comercio.
Artculo 86. (VALIDEZ DE LOS CONTRATOS ELECTRNICOS).
I. Las partes podrn realizar transacciones comerciales mediante documento digital en las condiciones sealadas en la Ley.
56
II. Lo dispuesto en el presente captulo no ser aplicable a aquellos contratos en los cuales la Ley o el mismo contrato excluya expresamente la
validez de los documentos digitales.
Artculo 87. (VALORACIN).
I. Los documentos digitales carentes de firma digital, sern admisibles como principio de prueba o indicios.
II. Se tomar en cuenta la confiabilidad de la forma en que se haya generado, archivado y comunicado el documento digital, la forma en que se haya
conservado la integridad de la informacin, y la forma en la que se identifique a su iniciador y cualquier otro factor pertinente.
Artculo 88. (CONTROVERSIAS). En caso de controversias las partes se sometern a la jurisdiccin estipulada en el contrato, a falta de sta, se
sujetarn a la autoridad administrativa boliviana si corresponde y en su caso a la jurisdiccin ordinaria.
De acuerdo a la normativa civil/comercial, la responsabilidad es subjetiva.
Remitirse a la Respuesta de la Pregunta 4.
De acuerdo a cada caso podra existir responsabilidad administrativa, civil y/o penal.
Existe responsabilidad civil y administrativa.
BOLiVIA
Actualmente no existe una norma que regule este aspecto, pero si se contempla en el anteproyecto de la Ley de Defensa de los Derechos
de las Personas en sus Relaciones de Consumo.
No existe ningn archivo, ficha o registro de datos personales y de consumo de los consumidores, a excepcin de los Buros de
Informacin Crediticia (BICs), creados al amparo de las previsiones del artculo 3 y 4 de la Ley No.1488 (Ley de Bancos), se encuentran
catalogados como auxiliares del sistema financiero.
El VDDUC registra las reclamaciones efectuadas por los usuarios y consumidores, como as tambin se almacenan en sus bases de
datos las reclamaciones y denuncias que se efectan en las autoridades y agencias de regulacin sectorial.

No son divulgados pblicamente.

El nico tipo de publicidad que est actualmente regulado es el de bebidas alcohlicas, mediante la Ley N 259 de 11 de julio de 2012
de Ley de Control al Expendio y Consumo de Bebidas Alcohlicas; aparte de esta norma no existe regulacin especial sobre el tema.
No existe ninguna Autoridad con esa atribucin.

Si, es muy importante normar y regular la publicidad.

De acuerdo a la CPE, toda persona individual o colectiva que crea estar indebida o ilegalmente impedida de conocer, objetar u obtener
la eliminacin o rectificacin de los datos registrados por cualquier medio fsico, electrnico, magntico o informtico, en archivos o
57
BOLiVIA
bancos de datos pblicos o privados, o que afecten a su derecho fundamental a la intimidad y privacidad personal o familiar, o a su propia
imagen, honra y reputacin, podr interponer la Accin de Proteccin de Privacidad.
Cul es su rgimen?
En la CPE se establece la Accin de Proteccin de Privacidad, mediante la cual toda persona individual o colectiva que crea estar
indebida o ilegalmente impedida de conocer, objetar u obtener la eliminacin o rectificacin de los datos registrados por cualquier medio
fsico, electrnico, magntico o informtico, en archivos o bancos de datos pblicos o privados, o que afecten a su derecho fundamental
a la intimidad y privacidad personal o familiar, o a su propia imagen, honra y reputacin.
Se interpondr ante cualquier juez o tribunal competente, siempre que no exista otro medio o recurso legal para la proteccin inmediata,
en el plazo mximo de seis meses, computable a partir de la comisin de la vulneracin.
Si el tribunal o juez competente declara procedente la accin, ordenar la revelacin, eliminacin o rectificacin de los datos cuyo
registro fue impugnado. (Artculos 130 y 131 CPE).

Si, es necesario implementar un sistema de proteccin de datos privados y/o personales especficos para los usuarios y consumidores.
58

En el nuevo proceso de cambio, la Ley N Ley 071, de los Derechos de la Madre Tierra y la Ley N 144 de Revolucin Productiva
Comunitaria y Agropecuaria consideran estos aspectos sumamente importantes. Por otra parte en el anteproyecto de la nueva Ley de
Defensa de los Derechos de las Personas en sus Relaciones de Consumo, asume el enfoque de consumo sostenible y responsable como
eje principal, en el marco del nuevo modelo del Estado Plurinacional.
es su rgimen?
No existe.

Estos aspectos han sido tomodas en cuenta en anteproyecto de la Ley de Defensa de los Derechos de las Personas en sus Relaciones de Consumo.

y dbito?
Las tarjetas de crdito, compra y dbito estn reguladas por la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero (ASFI) bajo la Ley N
1488 de 14 de abril de 1993, Ley de Bancos y Entidades Financieras. Mediante esta norma se regulan las actividades de intermediacin
financiera y de servicios auxiliares financieros como depsitos entre ellas emitir cheques de viajero y tarjetas de crdito.
BOLiVIA
Cul es su rgimen?
Las tarjetas de crdito, compra y dbito estn reguladas por la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero (ASFI).

Si, se necesita implementar un sistema de regulacin para venta a crdito y actualizar el rgimen de tarjetas de crdito, compra y dbito.
COMERCIO ELECTRNICO
El comercio electrnico se encuentra regulado por la Ley N 164 de 8 de agosto de 2010, Ley General de Telecomunicaciones,
Tecnologas de Informacin y Comunicacin.
Cul es su rgimen?
La institucin competente para regular el Comercio Electrnico, es la Autoridad de Fiscalizacin y Regulacin de Telecomunicaciones y
Transportes (ATT), bajo tuicin del Ministerio de Obras Pblicas, Servicios y Vivienda, que tiene el objetivo de fiscalizar, controlar, supervisar
y regular las actividades y los servicios que prestan los operadores de telecomunicaciones y transportes, proteger los derechos de los
usuarios; promover la competencia leal de los mercados, el acceso universal a servicios eficientes y de calidad, generando espacios de
participacin y de control social, contribuyendo transversalmente al Plan Nacional de Desarrollo.

Si, especialmente dando mayor cobertura y proteccin a los derechos de los usuarios y consumidores.

Es atribucin del VDDUC, en base al Artculo 84 del Decreto Supremo N 29894, impulsar e implementar programas y proyectos de
educacin y difusin de los derechos y deberes de las y los consumidores y usuarios.
Por su parte en el anteproyecto de la Ley de Defensa de los Derechos de las Personas en sus Relaciones de Consumo, cuenta con un
captulo dedicado a este tema.

Dentro el nuevo Currculo Base del Sistema Educativo Plurinacional, no se establece programas de educacin del consumidor. Tambin
ha sido contemplada ene anteproyecto de la Ley de Defensa de los Derechos de las Personas en sus Relaciones de Consumo.
No existen cursos de grado o postgrado de derecho de consumidor.
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BOLiVIA
El Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y Consumidor surge con el Decreto Supremo N 29894 de 7 de febrero de
2009 al interior de la estructura del Ministerio de Justicia, para la implementacin de la Constitucin Poltica del Estado en lo referente
a los Derechos de las Usuarias y los Usuarios y de las Consumidoras y los Consumidores. En ese contexto se puede apreciar que hay
muy poca experiencia en cuando a los tutela de los derechos usuarios y consumidores, pero se han visto resultandos muy alentadores,
como por ejemplo, la solucin de ms de 3000 reclamaciones a travs de la conciliacin la gestin pasada.
El VDDUC a despertado mucha expectativa de la sociedad civil, como institucin alternativa al rgano Judicial, porque tiene como
objetivo la constante bsqueda de la equidad y relaciones justas entre los ciudadanos. Es as que el Viceministerio de Defensa de los
Derechos del Usuario y del Consumidor es parte un verdadero marco legal capaz de establecer principios, disposiciones generales y
procedimientos de atencin y gestin de reclamos para Vivir Bien a partir de una efectiva proteccin y defensa de las personas, en la
prctica de su rol econmico y social.
En el plano internacional se han conformado en las siguientes mesas de trabajo en el marco de la Comunidad Andina:
Trabajo sobre la Promocin y Proteccin de los derechos del Consumidor de la Comunidad Andina de Naciones (CAN), sobre el Intercambio
de Informacin.
Propuesta de Reglamento Tcnico Armonizado sobre Etiquetado de Alimentos y Bebidas Industrializados para consumo humano.
60
Asimismo es importante informar que en el Bolivia, se ha priorizado la aprobacin de 70 nuevas leyes para la presente gestin, en la que
se encuentra la Ley de Defensa de los Derechos de las Personas en sus Relaciones de Consumo para Vivir Bien, la cual plantea el nuevo
enfoque del Estado Plurinacional del consumo responsable frente al consumismo y contempla un Rgimen completo de Proteccin y
Defensa de los derechos de los usuarios y consumidores.
BOLiVIA
61
BRASIL
62
BRASIL
A PROTEO DO CONSUMIDOR NO BRASIL5
INTRODUO
A defesa do consumidor no Brasil teve como precedente o contexto
internacional da dcada de 1960, quando foi reconhecida a vulnerabilidade
do consumidor e sua importncia nas relaes comerciais.
Seu aparecimento concomitante com as conseqncias provocadas pela
industrializao das dcadas de 1960 e 1970, seguidas de crises econmicas
e sociais. Destaca-se, nesse perodo, a Lei Delegada n. 4, de 26 de setembro
de 1962, que dispe sobre a interveno no domnio econmico para assegurar
a livre distribuio de produtos necessrios ao consumo do povo.
BRASIL
Repblica Federativa do Brasil
Capital: Braslia
Idioma oficial: Portugus
Ministrio da Justia
www.mj.gov.br/senacon
O processo inflacionrio e a consequente elevao do custo de vida

desencadearam fortes mobilizaes sociais. Assim, na dcada de 1970,
surgiram os primeiros rgos de defesa do consumidor. Em 1971 houve
uma tentativa de criar um Conselho de Defesa do Consumidor, atravs do
Projeto de Lei n 70 da Cmara dos Deputados, entretanto o projeto no foi
aprovado. Em 1976, por exemplo, foram fundadas a Associao de Proteo
ao Consumidor de Porto Alegre (APC), a Associao de Defesa e Orientao
do Consumidor de Curitiba (ADOC) e o Grupo Executivo de Proteo ao
Consumidor (atual Fundao Procon So Paulo).
A dcada de 1980, conhecida pela recesso econmica e pela redemocratizao do Brasil, tambm foi marcada pelo movimento
consumerista, o qual almejava incluir o tema da defesa do consumidor na Assemblia Nacional Constituinte.
Por fora do engajamento de vrios setores da sociedade, por meio do Decreto n. 91.469, de 24 de julho de 1985, foi criado o Conselho
Nacional de Defesa do Consumidor, do qual fizeram parte associaes de consumidores, Procons Estaduais, a Ordem dos Advogados
do Brasil, a Confederao da Indstria, Comrcio e Agricultura, o Conselho de Auto-Regulamentao Publicitria, o Ministrio Pblico
e representaes do Ministrio da Justia, Ministrio da Agricultura, Ministrio da Sade, Ministrio da Indstria e do Comrcio e
Ministrio da Fazenda, com o escopo de assessorar o Presidente da Repblica na elaborao de polticas de defesa do consumidor.
O Conselho Nacional de Defesa do Consumidor teve destacada atuao na elaborao de propostas na Assemblia Constituinte e
principalmente, por ter difundido a importncia da defesa do consumidor no Brasil, possibilitando, inclusive, a criao de uma Poltica
Nacional de Defesa do Consumidor.
No mesmo perodo, a Organizao das Naes Unidas, por meio da Resoluo n. 39. 248 de 1985, estabeleceu as Diretrizes para a
Proteo do Consumidor ressaltando a importncia da participao dos governos na implantao de polticas de defesa do consumidor.
Com o advento da Constituio Federal de 1988, conhecida como Constituio Cidad, consagrou-se a proteo do consumidor como direito
fundamental e princpio da ordem econmica (arts. 5, XXXII, e 170, V), cabendo ao Estado a promoo da defesa do consumidor, na forma da lei.
Assim, em 11 de setembro de 1990, por meio da Lei 8.078/90, surgiu o Cdigo de Defesa do Consumidor, que assegura o reconhecimento
da vulnerabilidade do consumidor e estabelece a boa-f como princpio basilar das relaes de consumo. O Cdigo, reconhecido
como um paradigma na proteo dos consumidores brasileiros, estabelece princpios bsicos como a proteo da vida e da sade e
segurana, a educao para o consumo, o direito informao clara, precisa e adequada, a proteo contra a publicidade enganosa e
abusiva por meio do equilbrio das relaes de consumo.
5 http://www.ibge.gov.br/espanhol/presidencia/noticias/noticia_visualiza.php?id_noticia=1766&id_pagina=1. Dados Estatsticos 2010, disponvel em 25 de outubro de 2012.
63
BRASIL
No mesmo perodo foi criado o Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor DPDC, no mbito do Ministrio da Justia, rgo
responsvel pela coordenao da Poltica Nacional de Proteo e Defesa do Consumidor. A Lei 8.078/90 tambm estabeleceu que
a proteo e defesa do consumidor no Brasil seriam exercidas por meio do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), que
congrega os rgos federais, estaduais e municipais, alm das entidades civis de defesa do consumidor e que o Departamento federal
seria responsvel pela articulao e integrao desse Sistema.
Em 28 de maio de 2012, por meio do Decreto n. 7.738, foi criada a Secretaria Nacional do Consumidor, que alterou a estrutura
institucional da defesa do consumidor no Brasil. A nova secretaria passa exercer as competncias estabelecidas na Lei. 8.078/90, e
substitui o DPDC na coordenao da Poltica Nacional de Proteo e Defesa do Consumidor e na integrao do SNDC.

Sim. O consumidor foi erigido figura de agente econmico constitucionalmente regulado e protegido conforme os artigos:
Art. 5 da Constituio Federal prev que todos so iguais perante a lei, sem distino de qualquer natureza, garantindo-se aos
brasileiros e aos estrangeiros residentes no Pas a inviolabilidade do direito vida, liberdade, igualdade, segurana e propriedade,
nos termos seguintes: XXXII o Estado promover, na forma da lei, a defesa do consumidor.
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Artigo 170: a ordem econmica, fundada na valorizao do trabalho humano e na livre iniciativa, tem por fim assegurar a todos uma
existncia digna, conforme os ditames da justia social, observados os seguintes princpios: Vdefesa do consumidor.
Sim. A Lei n. 8.078, de 11 de setembro de 1990 Cdigo de Defesa do Consumidor e o Decreto n 2.181, de 20 de maro de 1997
Dispe sobre a organizao do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor SNDC, estabelecendo as normas gerais de aplicao das
sanes administrativas previstas na Lei n. 8.078, de 11 de setembro de 1990.
Trata-se de lei ordinria de ordem pblica e interesse social.
Sim. Podem surgir conflitos entre normas de Direito do Consumidor e outras normas de Direito Pblico ou Privado. A interpretao dos Tribunais
no sentido de se harmonizar as normas e regras vigentes, estabelecendo um dilogo entre as fontes. Contudo, se ainda perdurar o conflito na
maioria dos casos h a prevalncia do direito do consumidor em razo do fundamento constitucional baseado nos direitos da pessoa humana.

Sim. O Captulo VII do Cdigo de Defesa do Consumidor, em seu Ttulo II contempla as infraes penais.
BRASIL
5. Existe um rgo central governamental de Defesa do Consumidor? Em caso afirmativo, quais so suas funes e atribuies?
Sim. A Secretaria Nacional do Consumidor Senacon, do Ministrio da Justia, rgo criado pelo Decreto n 7.738, de 28 de maio de
2012, suas atribuies esto estabelecidas no art. 106 do Cdigo de Defesa do Consumidor e no art. 3 do Decreto n 2.181/97. A atuao
da Senacon concentra-se no planejamento, elaborao, coordenao e execuo da Poltica Nacional das Relaes de Consumo, com
seguintes objetivos: (i) garantir a proteo e exerccio dos direitos consumidores; (ii) promover a harmonizao nas relaes de consumo; e (iii)
incentivar a integrao e a atuao conjunta dos membros do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor -SNDC.

Sim. O Cdigo de Defesa do Consumidor dispe em seu artigo 105 que integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor SNDC,
os rgos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais e as entidades privadas de defesa do consumidor. Atualmente compem
o SNDC os Procons (rgos estaduais e municipais de atendimento ao consumidor e fiscalizao do mercado de consumo), o Ministrio
Pblico, a Defensoria Pblica e ainda as associaes civis de proteo ao consumidor. No h hierarquia entre os rgos de defesa do
consumidor, respeitando-se o pacto federativo.
As sanes administrativas esto dispostas no captulo VII, artigos 55 a 60. O artigo 56 prev como espcies de sanes administrativas:
I multa; II apreenso do produto; III inutilizao do produto; IV cassao do registro do produto junto ao rgo competente; V proibio
de fabricao do produto; VI suspenso de fornecimento de produtos ou servio; VII suspenso temporria de atividade; VIII revogao de
concesso ou permisso de uso; IX cassao de licena do estabelecimento ou de atividade; X interdio, total ou parcial, de estabelecimento
ou de atividade; XI interveno administrativa; e, XII imposio de contrapropaganda. De regra a pena pelas infraes penais constantes
no ttulo II, artigos 61 a 75 do Cdigo de Defesa do Consumidor so de deteno de seis meses a dois anos e multa. No que pertine
responsabilidade civil, esta depender da anlise do caso concreto pelo Judicirio.
regulao especial?
Sim. Embora haja regras gerais para a criao de entidades civis no Cdigo Civil brasileiro, no ha regulamentao especfica para
aquelas que atuam na defesa do consumidor. No Brasil h diversas Associaes no Governamentais que buscam a garantia dos direitos
dos consumidores, dentre elas destacamos as mais antigas: Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC)6, Instituto Brasileiro
de Poltica e Direito do Consumidor (Brasilcon)7. H ainda o Frum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor8 (FNECDC).
Sim. Essas entidades podem prestar seus servios por meio de convnios com a Administrao Pblica Direta e Indireta, em regra por
meio de convnio. A Secretaria Nacional do Consumidor, alm de reunir-se trimestralmente com os representantes das entidades civis,
mantm diversas parcerias com elas, pode-se destacar a participao como colaboradoras da Escola Nacional de Defesa do Consumidor
e a representao em todos os grupos e comisses criadas no mbito da secretaria.
6 http://www.ibge.gov.br/espanhol/presidencia/noticias/noticia_visualiza.php?id_noticia=1766&id_pagina=1. Dados Estatsticos 2010, disponvel em 25 de outubro de 2012.

7 Brasilcon <http://www.brasilcon.org.br>. Acesso em: 10 de outubro de 2012.
8 FNECDC <http://www.forumdoconsumidor.org.br>. Acesso em 10 de outubro de 2012.
65
BRASIL
Sim. O Frum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor9, congrega aproximadamente 23 entidades civis de defesa do
consumidor, as quais integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. A Senacon mantm dilogo contnuo e permanente com
o Frum para construo da Poltica Nacional de Relaes de Consumo.
A Secretaria Nacional do Consumidor que pertence a Unio rgo federal responsvel pela representao e interlocuo internacional.
SOLUO DE CONFLITOS
consumidor?
Sim. No Brasil h os chamados Juizados Especiais Cveis, destinados a julgar as causas de menor complexidade e que no ultrapassem o
valor de 40 salrios mnimos. Dentre as causas que tramitam nessa Justia Especializada esto as referentes ao Direito do Consumidor.
Ultrapassando o limite de 40 salrios mnimos, as causas tramitaro perante a Justia Comum. Alm disso, o Cdigo de Defesa do
Consumidor prev a possibilidade de inverso do nus da prova, em seu artigo 6, inciso VIII, facilitando, portanto a defesa do consumidor
em juzo.
66
O Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor em seu artigo 81 estabelece que a defesa dos interesses e direitos dos consumidores
e das vtimas poder ser exercida em juzo, individualmente ou a ttulo coletivo, tratando os incisos da forma em que se manifestar
esta defesa coletiva (interesses ou direitos difusos, interesses ou direitos coletivos e interesses ou direitos individuais homogneos).
Ministrio Pblico, Unio, Estados, Municpios e o Distrito Federal, bem como entidades e rgos da administrao pblica direta ou
indireta, alm de associaes civis podem propor aes coletivas (artigo 82 do CDC).
Sim. As resolues alternativas so administrativas e so exercidas pelos rgos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. So
procedimentos que vo desde uma conciliao telefnica e virtual at uma audincia presencial. Adicionalmente, tanto administrativa
quanto judicialmente possvel firmar acordos para a resoluo dos conflitos, os TACs Termo de Ajustamento de Conduta.

Sim. um dos principais princpios da legislao brasileira, est esculpido no art. 6 da Lei n 8.078 que prev: So direitos bsicos
do consumidor: [...] III a informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios, com especificao correta de quantidade,
caractersticas, composio, qualidade e preo, bem como sobre os riscos que apresentem.
9
FNECDC <http://www.forumdoconsumidor.org.br>. Acesso em 10 de outubro de 2012.
BRASIL
Sim. O art. 51 do Cdigo de Defesa do Consumidor prev em rol no exaustivo que so nulas de pleno direito s clusulas abusivas, nos
incisos I ao XVI e nos pargrafos 1 ao 4. So exemplos de clusulas abusivas para o Cdigo de Defesa do Consumidor as que estabeleam
inverso do nus da prova em prejuzo do consumidor; deixem ao fornecedor a opo de concluir ou no o contrato, embora obrigando o
consumidor; autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao consumidor, entre outras.

Sim. O artigo 54 do Cdigo de Defesa do Consumidor define o contrato de adeso como sendo aquele cujas clusulas tenham sido
aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou servios, sem que o consumidor possa
discutir ou modificar substancialmente seu contedo.

Sim. O Cdigo de Defesa do Consumidor no restringe aplicao e, portanto qualquer forma de contratao encontra-se tutelada.
Ressalte-se que no seu artigo 49 o Cdigo prev o denominado Direito de Arrependimento em que O consumidor pode desistir do contrato,
no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou servio, sempre que a contratao de fornecimento de
produtos e servios ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domiclio. Pargrafo nicoSe o consumidor
exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer ttulo, durante o prazo de reflexo, sero
devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

A responsabilidade civil do fornecedor objetiva, ou seja, independe da existncia de culpa.
respectivas sanes?
Sim. O Cdigo de Defesa do Consumidor prev a possibilidade de responsabilizao criminal pelos crimes tipificados no Ttulo II, arts.
61 a 80, considerando como infraes penais condutas como: omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre a nocividade ou periculosidade
de produtos, nas embalagens, nos invlucros, recipientes ou publicidade; deixar de comunicar autoridade competente e aos consumidores a
nocividade ou periculosidade de produtos cujo conhecimento seja posterior sua colocao no mercado, entre outras. Prev o artigo 61 que
so crimes contra as relaes de consumo os dispostos no Cdigo de Defesa do Consumidor, sem prejuzo daqueles estabelecidos no
Cdigo Penal, como o caso de crime de fraude no comrcio, artigo 175 e em leis especiais como os crimes contra a economia popular
(Lei n 1521, de 26 de dezembro de 1951) e crimes contra a ordem tributria, econmica e contra as relaes de consumo (Lei n
8.137, de 27 de dezembro de 1990).

Sim. O Cdigo de Defesa do Consumidor estabelece a responsabilidade pela fabricao do produto e pela prestao dos servios, quanto a
vcios e quanto a defeitos. Ou seja, casos em que h prejuzos econmicos ao consumidor e nos casos em que viola sua sade e a segurana.

Sim. A Seo III (arts. 18 a 25) regula a responsabilidade pelo vcio do produto ou servio. O vcio do produto ocorre quando o mesmo
no atinge o fim a que se destina, h um abalo a seu aspecto econmico. J o vcio do servio ocorre quando esse no atinge o grau de
qualidade e funcionalidade que se esperava.
67
BRASIL
Sim. H responsabilidade solidria entre todos os fornecedores que participaram da cadeia de produo e comercializao do produto.
Trata-se de solidariedade estabelecida legalmente.
consumidores?
Sim. A Secretaria Nacional do Consumidor mantm um banco de dados nacional, a partir da implantao do Sistema Nacional de
Informao de Defesa do Consumidor Sindec, que atualmente integra 274 cidades brasileiras. So informaes sobre as demandas de
consumo atendidas e trabalhadas no mbito dos Procons. Atualmente com 7.500.000 (sete milhes e quinhentos mil) registros o Sindec
a principal fonte de informaes sobre os problemas de consumo no Brasil. Ele utilizado para formulao de polticas de proteo ao
consumidor e para avaliar a conduta dos fornecedores do mercado de consumo. Tambm muito utilizado pelos rgos reguladores,
Ministrio Pblico, Poder Judicirio, rgos de controle, pelo mercado e por toda sociedade.
consumidores?
Sim. Cada rgo do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor possui seus registros. Destacamos que atravs do Sistema Nacional de Informaes
de Defesa do Consumidor Sindec possvel conhecer as reclamaes dos consumidores em mbito local, estadual, regional e nacional.
68
Sim. Desde a edio do Cdigo de Defesa do Consumidor existe a determinao legal de os rgos pblicos de defesa do consumidor
mantenham os dados do Cadastro de Reclamaes Fundamentadas10 atualizados e que sejam divulgados anualmente, Art. 44 da Lei
8.078/90. Atualmente alm da divulgao determinada pelo Cdigo, todos os Procons Integrados ao Sindec e tambm a Secretaria
Nacional do Consumidor Senacon, divulgam todas as informaes referentes a demandas de consumo, desde as reas e assuntos
mais demandados at as empresas que geram tais problemas. Trata-se de dados com acesso pblico. Essa divulgao tambm pode
se dar atravs de relatrios e informes e geralmente constam de todas as pginas eletrnicas dos rgos.

Sim. O Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor previu como direito bsico a proteo contra a publicidade enganosa e abusiva
(art. 6, III), bem como proibiu as publicidades enganosas (art. 37, 1) e abusivas (art. 37, 2), tipificando-as como crime contra as
relaes de consumo (arts. 67 e 68). Por seu turno, a Lei n 9.294, de 15.07.96, estabeleceu, dentre outras, restries publicidade
de produtos fumgeros, algumas bebidas alcolicas, medicamentos, terapias e defensivos agrcolas. A Lei n11.265/2006 tratou de
regulamentar a comercializao de alimentos para lactantes e crianas de primeira infncia e tambm a de produtos de puericultura
correlatos. No Brasil, inexiste regulao especial sobre publicidade comparativa.
10 Cadastro Nacional de Reclamaes Fundamentadas. <http://portal.mj.gov.br/main.

asp?ViewID=%7B5E563276%2D03A5%2D4ED9%2D9750%2DF3BB71A31277%7D&params=itemID=%7BFA6ADE21%2D3CB3%2D4FF6%2DA3F5%2D85B546937838%7D;&UIPartUID=%7B2218
FAF9%2D5230%2D431C%2DA9E3%2DE780D3E67DFE%7D>. Acesso em: 10 de outubro de 2012.
BRASIL
o seu regime?
O Brasil adotou o sistema misto de controle da publicidade, no havendo uma autoridade que centralize a anlise de questes
relacionadas publicidade. No mbito estatal, h o controle difuso feito pelo Estado brasileiro principalmente pelos rgos integrantes
do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Secretaria Nacional do Consumidor, Procons, Ministrios Pblicos, Defensorias Pblicas,
Delegacias do Consumidor) e pelo Poder Judicirio, sempre que provocado. Na esfera da autorregulamentao, conta-se com a atuao
do Conselho Nacional de Autorregulamentao Publicitria (CONAR), organizao no-governamental, constituda, dentre outros, por
anunciantes e agncias de publicidade.

Sim. No presente momento, discute-se na sociedade brasileira a legitimidade da regulamentao da publicidade dirigida o pblico
infantil, considerando-se a sua hiper-vulnerabilidade na sociedade de consumo. A Senacon mantm uma cooperao tcnica com a
Organizao das Naes Unidas para a Educao, Cincia e Cultura UNESCO que tem por finalidade produzir uma anlise tcnica e
cientfica sobre os efeitos da publicidade dirigida ao pblico infantil.

No h uma lei geral em matria de proteo de dados pessoais. H disposies gerais referentes proteo da privacidade na
Constituio Federal (Art. 5, X) e no Cdigo Civil (Art. 21), bem como disposies especficas e setoriais em matria de proteo de
dados pessoais no Cdigo de Defesa do Consumidor (Art. 43), na Lei do Cadastro Positivo (Lei 12.414/2011) e na Lei de Acesso
Informao (Lei 12.527/2011, Art. 31).
o seu regime?
No h uma autoridade de aplicao especial nesta matria. Para os casos em que necessria a proteo de dados pessoais dentro
de uma relao de consumo, no entanto, so competentes os rgos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC).

Sim. Considera-se necessria e tempestiva uma atualizao da legislao em matria de proteo de dados pessoais, baseada em
uma Lei Geral de Proteo de Dados que tenha o objetivo de proteger a privacidade e liberdade do cidado em relao ao tratamento
de seus prprios dados pessoais, em todas as ocasies em que esta proteo se demonstrar necessria. Ressalte-se que a Secretaria
Nacional do Consumidor coordena o debate sobre a proteo de dados pessoais no Brasil, nesse sentido foi apresentada publicamente
uma proposta inicial de regulamentao, que contou com centenas de contribuies, aps amplo debate pblico. Atualmente est sendo
concluda a anlise das contribuies para apresentao de uma proposta final.

A Constituio Federal trata expressamente da proteo ao meio ambiente nos arts. 23; 24; 170, VI; 225, inclusive indicando-a como
balizadora da atividade econmica. Tambm h a Lei Federal n 9605, de 12 de fevereiro de 1998, que dispe sobre as sanes penais
69
BRASIL
e administrativas derivadas de condutas e atividades lesivas ao meio ambiente. Existem ainda vrias legislaes que regulamentam
questes especficas relativas ao meio ambiente, abrangendo temas como proteo fauna, controle da poluio do meio ambiente
provocada por atividades industriais, reduo de emisso de poluentes por veculos automotores, reas de proteo ambiental. J os
aspectos relativos ao consumo sustentvel so tratados em legislao infralegal (Resolues, Decretos, Portarias etc).
Existem rgos especficos competentes em cada uma das unidades da federao (Unio, Estados, Distrito Federal e Municpios) para
tratar das questes relativas ao meio ambiente e ao consumo sustentvel. Observa-se, no entanto, que h aes coordenadas entre
rgos que atuam na defesa do consumidor e do meio ambiente, no que tange ao consumo sustentvel.

A legislao protetiva ao meio ambiente existente no Pas bastante extensa, abrangendo as mais diversas questes relativas ao tema.
Atualmente houve a atualizao do Cdigo Florestal Brasileiro, sendo sancionada a Lei n 12.651, de 25 de maio de 2012. Merece
destaque, no entanto, a Lei da Poltica Nacional de Resduos Slidos, n 12.305, de agosto de 2010, que trata das diretrizes relativas
gesto integrada e ao gerenciamento de resduos slidos, includos os perigosos, bem como das responsabilidades dos geradores e do
poder pblico. Esta norma prope uma interlocuo entre as questes ambientais e consumeristas.
70
Sim. No Brasil todas as relaes de consumo oriundas das operaes de venda a crdito, bem como aquelas oriundas de transaes
atravs de cartes de crdito ou dbito esto contempladas no Cdigo de Defesa do Consumidor. Alm disso, h normas especficas
expedidas pelas autoridades monetrias. Como exemplo citamos as Resolues n 3.694/2010 (preveno de riscos) e n 3919/2010
(normas sobre cobrana de tarifas) ambas do Conselho Monetrio Nacional, publicadas pelo Banco Central do Brasil, e a Circular Bacen
n 3512/2010 (pagamento do valor mnimo da fatura de carto de crdito).
Sim. O Banco Central do Brasil criado pela Lei 4.595 de 31 de dezembro de 1964 o principal executor das orientaes do Conselho
Monetrio Nacional e portanto, regulamentam e fiscalizam de maneira geral os servios financeiros no Brasil. No tocante a proteo do
consumidor so os rgos do SNDC os que mais atuam.
Sim. H a necessidade de uma regulao para o uso de novas tecnologias, como o mobile payment, bem como uma regulamentao
mais especfica em relao aos cartes de crdito.
COMRCIO ELETRNICO
Sim. O Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) contempla as regras para esse tipo de contratao, e em seu art. 49 trata de forma
especial a questo quando trata da contratao de fornecimento de produtos e servios fora do estabelecimento comercial, abarcando,
portanto, a relao de consumo na Internet.
BRASIL
regime?
No existe autoridade de aplicao especial na matria. So responsveis pela proteo do consumidor no comrcio eletrnico os rgos
integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor: a Secretaria Nacional do Consumidor (rgo coordenador do Sistema),
Procons, Ministrios Pblicos, Defensorias e Entidades Civis de Defesa do Consumidor.

Sim. Considerando-se a complexidade do tema, algumas questes relacionadas proteo do consumidor no comrcio eletrnico
podem ensejar regulao especfica. Nesse sentido, existe em tramitao no Senado Federal proposta de atualizao do Cdigo de
Defesa do Consumidor na matria.

Sim. A educao para o consumo to relevante na lei brasileira de defesa do consumidor que a Poltica Nacional das Relaes de
Consumo estabeleceu como um dos seus objetivos a educao e informao dos consumidores, quanto aos seus direitos e deveres (art.
4, IV, CDC). Ademais, o Cdigo de Defesa do Consumidor considerou como direito bsico do consumidor a educao sobre o consumo
adequado dos produtos e servios (art. 6, II, CDC).

Existe. Em termos de currculo escolar, a educao para o consumidor poder ser contemplada, a depender da poltica educacional de
cada Estado e Municpio, como parte diversificada ou disciplina transversal prevista pela Lei de Diretrizes e Bases (Lei 9.394, de 20 de
dezembro de 1996).
Sim. Contudo, importante ressaltar que, na graduao em Direito, a disciplina Direito do Consumidor ainda optativa na grade
curricular da maior parte das universidades.
CONSIDERAES FINAIS
O Cdigo de Defesa do Consumidor um marco na construo da cidadania no Brasil. Foi uma vitria da sociedade brasileira, dos
consumidores, do Estado e tambm do mercado. Iniciou-se a partir dele a construo de valores preciosos, indispensveis para qualquer
sociedade de consumo: boa-f, lealdade, transparncia, equilbrio nas relaes de consumo.
Decorridas mais de duas dcadas da publicao do Cdigo de Defesa do Consumidor, novos desafios se impem. O Brasil mudou e
assim a defesa do consumidor.
O crescimento econmico juntamente com a melhoria da distribuio de renda ocorrida no Brasil nos ltimos anos retirou da pobreza
e levou classe mdia dezenas de milhes de brasileiros, que trazem nova dinmica ao mercado de consumo. O perfil demogrfico da
populao brasileira tambm se alterou nas ltimas dcadas. O maior nmero de pessoas economicamente ativas e de idosos prenuncia
maior quantidade de cidados consumidores e a necessidade de cuidados no tratamento de situaes especiais.
71
BRASIL
O consumo em massa gera conflitos de consumo em massa. Ao mesmo tempo, o mercado de consumo se sofistica, e novos produtos
e servios cada vez mais complexos so disponibilizados ao consumidor.
A poltica de proteo ao consumidor, por fim, insere-se de forma cada vez mais articulada com a agenda da sade, educao, proteo
de dados pessoais, proteo ambiental e do desenvolvimento, trazendo tona a necessidade de pensar o consumo no somente do
ponto de vista de relaes individuais, mas tambm em seus impactos sociais e coletivos.
Diante desses desafios, a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministrio da Justia tem se concentrado na construo de um modelo
de polticas pblicas de defesa do consumidor que priorizem a atuao estratgica na origem dos conflitos de consumo e no apenas
na suas consequncias.
Um dos eixos de atuao est voltado para o consumo e regulao. Reclamaes de consumidores acerca de servios regulados, entre
eles servios financeiros, de telecomunicaes, transporte e energia ocupam mais da metade de todos os atendimentos realizados
pelos rgos de proteo e defesa do consumidor. Nesse sentido, a Secretaria tem parcerias estratgicas com as agncias e rgos
reguladores Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria, Agncia Nacional de Aviao Civil, Agncia Nacional de Telecomunicaes, Banco
Central do Brasil, Conselho Administrativo de Defesa Econmica,Comisso de Valores Mobilirios, dentre outros. As aes articuladas
incluem troca de informaes e experincias, fiscalizaes conjuntas e discusso prvia de normas com impacto para os consumidores
de servios regulados.
72
Outro eixo que merece destaque do consumo e produo. No necessrio, nem possvel que os consumidores precisem da interveno
do Estado para trocar um produto defeituoso ou garantir o simples cumprimento do dever de garantia. H ainda significativa preocupao
com o lixo eletrnico e seu impacto no meio ambiente. Por meio do trabalho conjunto com o Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade
e Tecnologia, com o Ministrio do Meio Ambiente e com os rgos pblicos de fomento, busca-se a aprimorar a qualidade de produtos e
servios colocados no mercado de consumo, o desenvolvimento de polticas eficientes de ps-venda, alm da implementao da poltica
nacional de resduos slidos.
A sociedade da informao, por sua vez, trouxe novas demandas. O estabelecimento de regras claras e modernas sobre proteo de
dados pessoais, por exemplo, um tema na pauta do dia, como o atestam frequentes discusses relacionadas clonagem e venda de
bancos de dados pessoais para fins fraudulentos ou no autorizados, casos de vazamento de dados ou de vigilncia no autorizada.
A Secretaria elaborou um anteprojeto de lei sobre proteo de dados pessoais, que foi submetido a um amplo debate pblico, e se
encontra em fase final de discusso no governo federal.
Num mundo global, tambm a defesa do consumidor precisa de mecanismos internacionais para a sua proteo. Propusemos juntamente
com a Anvisa a instituio de uma rede americana para proteo da sade e segurana dos consumidores no mbito da Organizao dos
Estados Americanos. Temos discutido a implementao de estratgias nacionais de educao financeira em conjunto com os demais
membros da Rede Internacional de Educao Financeira da OCDE. J trabalhamos como redes de proteo, como o Grupo Mercosul que
tem feito um importante trabalho de integrao e j se prepara para a proteo do consumidor turista na Copa do Mundo e Olimpadas.
O Estado sempre estar disposio do consumidor e intervir para coibir abusos, excessos e ilegalidades, entretanto no podemos
esquecer do papel do mercado na construo de uma sociedade mais justa e equilibrada, e da legtima expectativa que os prprios
fornecedores solucionem os problemas dos consumidores diretamente, com respeito e rapidez. E que sejam vigilantes quanto
informao, qualidade e cobrana justa.
A proteo do consumidor no sculo XXI necessita cada dia mais da ao articulada entre os diversos atores envolvidos com a temtica
e requer um compromisso srio e efetivo do mercado. Garantir ao cidado consumidor o exerccio de seus direitos uma garantia
fundamental e tambm um importante instrumento de desenvolvimento econmico e social de um pas.
BRASIL
LA PROTECCIN DEL CONSUMIDOR EN BRASIL11
INTRODUCCIN
La defensa del consumidor en Brasil tuvo como precedente el contexto
internacional de la dcada del 1960, fue reconocida la vulnerabilidad del
consumidor y su importancia para las relaciones comerciales.
Su advenimiento es concomitante con las consecuencias causadas por la
industrializacin de las dcadas del 1960 y 1970 seguido por las crisis econmicas
y sociales. Cabe destacar, en ese perodo, la Ley de Delegada n. 4, del 26 de
Septiembre de 1962, que prev la intervencin en el dominio econmico para
garantizar la libre distribucin de productos necesarios para el consumo del pueblo.
BRASIL
Repblica Federativa do Brasil
Capital: Braslia, DF
Ministerio da Justicia
www.mj.gov.br/senacon
El proceso inflacionario y el consiguiente aumento en el costo de vida

provocaron importantes movilizaciones sociales. As, en la dcada de 1970,
surgieron los primeros rganos de defensa del consumidor. En 1971 hubo
un intento de crear un Consejo de Defensa del Consumidor, a travs de la
Ley n. 70 de la Cmara de los Diputados, sin embargo, el proyecto no fue
aprobado. En 1976, por ejemplo, se fund la Asociacin para la Proteccin
del Consumidor en Porto Alegre (APC), la Asociacin de Defensa y Orientacin
del Consumidor de Curitiba (ADOC) y el Grupo Ejecutivo de Proteccin del
Consumidor (actual Fundacin Procon de So Paulo).
La dcada de 1980, conocida por la recesin econmica y la democratizacin de Brasil, tambin estuvo marcada por el movimiento de
los consumidores, cuyo objetivo era incluir la cuestin de la proteccin de los consumidores en la Asamblea Nacional Constituyente.
En el marco del compromiso de los diversos sectores de la sociedad, mediante el Decreto n. 91.469, del 24 de Julio de 1985, se cre
el Consejo Nacional de Defensa del Consumidor, que formaban parte de las asociaciones de consumidores, Estado Procons, el Colegio
de Abogados Brasil, la Confederacin de Industria, Comercio y Agricultura, el Consejo de Autorregulacin de la Publicidad, las Fiscalas y
representantes del Ministerio de Justicia, Ministerio de Agricultura, Ministerio de Salud, Ministerio de Industria y Comercio y el Ministerio
de Finanzas, con el alcance de asesorar al Presidente de la Repblica en elaboracin de polticas de defensa del consumidor.
El Consejo Nacional de Defensa del Consumidor tuvo un desempeo sobresaliente en el desarrollo de propuestas en la Asamblea
Constituyente y, principalmente, para la difusin de la importancia de la proteccin de los consumidores en Brasil, que incluso permiti
la creacin de una Poltica Nacional de Defensa del Consumidor.
En el mismo perodo, las Naciones Unidas, mediante Resolucin n. 39. 248 de 1985, estableci las Directrices para la Proteccin del Consumidor,
haciendo hincapi en la importancia de la participacin de los gobiernos en la implementacin de polticas de defensa del consumidor.
Con el advenimiento de la Constitucin Federal de 1988, conocida como la Constitucin Ciudadana, se consagr la proteccin de los
consumidores como un derecho fundamental y un principio de orden econmico (Arts. 5, XXXII, y V, 170), y responsabilidad del Estado
la promocin de la defensa del consumidor, segn lo establecido por la ley.
As, el 11 de Septiembre de 1990, a travs de la Ley 8.078/90, surgi el Cdigo de Defensa del Consumidor, que garantiza el reconocimiento
de la vulnerabilidad del consumidor y establece la buena fe como un principio fundamental de las relaciones de consumo. El Cdigo,
reconocido como un paradigma en la proteccin de los consumidores brasileos, establece principios bsicos como la proteccin de la
vida, la salud y la seguridad, la educacin para el consumo, el derecho a la informacin es clara, precisa y adecuada, la proteccin contra
la publicidad engaosa y el abusiva a travs del equilibrio de las relaciones de consumo.
11 http://www.ibge.gov.br/espanhol/presidencia/noticias/noticia_visualiza.php?id_noticia=1766&id_pagina=1. Datos estadsticos 2010, disponible en 25 de octubre de 2012.
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BRASIL
En el mismo perodo, fue creado el Departamento de Proteccin y Defensa del ConsumidorDPDC, dependiente del Ministerio de Justicia,
rgano responsable de la coordinacin de la Poltica Nacional y Proteccin del Consumidor. La Ley n. 8.078/90 tambin estableci que
la proteccin y la defensa del consumidor, en Brasil, se llevara a cabo a travs del Sistema Nacional Defensa del Consumidor (SNDC),
que rene las autoridades federales, estatales y municipales, adems de las entidades civiles de defensa del consumidor y que el
Departamento federal sera responsable de la coordinacin e integracin de este Sistema.
En el 28 de Mayo de 2012, a travs del Decreto n. 7738, fue creada la Secretaria Nacional del Consumidor, que modific la estructura
institucional de la defensa del consumidor en Brasil. La nueva Secretaria ahora posee las facultades establecidas por la Ley n. 8.078/90,
y reemplaza el DPDC en la coordinacin de la Poltica Nacional de Proteccin y Defensa del Consumidor y en la integracin del SNDC.

S, el consumidor se erigi como agente econmico constitucionalmente regulado y protegido en los artculos siguientes:
Artculo 5 de la Constitucin Federal establece que todas las personas son iguales ante la ley, sin distincin de ningn tipo, garantizndose
a los brasileos y extranjeros residentes en el pas, el derecho inviolable a la vida, a la libertad, a la igualdad, a la seguridad y a la
propiedad en los siguientes trminos: XXXII El Estado promover, en la forma requerida por la ley, la defensa del consumidor.
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Artculo 170: El orden econmico, fundado en la valorizacin del trabajo humano y en la libre iniciativa, tiene por objeto garantizar una
existencia digna a todos, de acuerdo con los dictados de la justicia social, sobre los siguientes principios: VDefensa del consumidor.
S, la Ley n. 8078, del 11 de Septiembre de 1990Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor y el Decreto n. 2181 del 20 de Marzo de 1997.
Dispone sobre la organizacin del Sistema Nacional de Defensa del Consumidor SNDC, estableciendo las normas generales de aplicacin de las
sanciones administrativas previstas en la Ley n. 8.078 del 11 de Septiembre de 1990. Esta ley es ordinaria, de orden pblico e inters social.
3. Ocurren conflictos entre el Derecho del Consumidor y otras normas de Derecho Pblico o Privado? En caso afirmativo,
cul ha sido la tendencia en las decisiones de los Tribunales? Ha existido predominio por el Derecho del Consumidor?
S, pueden surgir conflictos entre las normas de Derecho del Consumidor y otras normas de Derecho Pblico o Privado. La interpretacin
de los tribunales tiene por finalidad armonizar las normas y reglas vigentes, estableciendo un dilogo entre las fuentes. Sin embargo,
si el conflicto an persistir, en la mayora de los casos existe el predominio por el derecho del consumidor, en razn del fundamento
constitucional basado en los derechos de la persona humana.

Si, el Captulo VII del Cdigo de Defensa del Consumidor, en su Ttulo II se refiere a las infracciones penales.

S, la Secretara Nacional del Consumidor Senacon, del Ministerio del Justicia, rgano creado por el Decreto n. 7.738, de 28 de Mayo de 2012,
tiene sus atribuciones establecidas en el Art. 106 del Cdigo de Defensa del Consumidor y en el Art. 3 del Decreto n. 2.181/97. La actuacin
BRASIL
de la Senacon, se centra en la planificacin, preparacin, coordinacin y ejecucin de la Poltica Nacional de las Relaciones de Consumo, con
los siguientes objetivos: (i) garantizar la proteccin y el ejercicio de los derechos de los consumidores, (ii) promover la armonizacin en las relaciones de
consumo; y (iii) fomentar la integracin y la accin conjunta de los miembros del Sistema Nacional de Defensa del Consumidor-SNDC.

S, el Cdigo de Defensa del Consumidor establece, en su Artculo 105, que forman parte del Sistema Nacional de Proteccin al
ConsumidorSNDC, los rganos federales, estatales, los del Distrito Federal y de las entidades municipales as como las entidades
privadas de defensa del consumidor. Actualmente componen el SNDC los Procons (rganos estaduales y municipales de servicio a los
consumidores y fiscalizacin del mercado de consumo), las Fiscalas, las Defensoras del Pueblo y las asociaciones civiles de defensa
del consumidor. No existe jerarqua entre los rganos de proteccin de los consumidores, respetndose el pacto federal.
Las sanciones administrativas estn dispuestas en el Captulo VII, Artculos 55 a 60. El Artculo 56 establece como especies de sanciones
administrativas: I multa; II aprensin del producto; III inutilizacin del producto; IV cancelacin del registro del producto ante el rgano
competente; V prohibicin de fabricacin del producto; VI suspensin de suministro de productos o servicio; VII suspensin temporal de actividad;
VIII revocacin de concesin o permiso de uso; IX cancelacin de licencia del establecimiento o de actividad; X interdiccin, total o parcial, de
establecimiento, de obra o de actividad; XI intervencin administrativa; XII imposicin de contra-propaganda. Por regla, las sancinessanciones
por las infracciones penales previstas en el Ttulo II, artculos 61.75 del Cdigo de Defensa del Consumidor son de detencin por un periodo
de seis meses a dos aos y multa. En lo que respeta a la responsabilidad civil, esta depender del anlisis del caso por el Judiciario.
regulacin especial?
S. Aunque haya reglas generales para la creacin de entidades civiles en el Cdigo Civil brasileo, no hay reglamentacin especfica
para aquellas que actan en la defensa del consumidor. En Brasil existen diversas Asociaciones no Gubernamentales que buscan
garantizar los derechos de los consumidores, entre ellas destacamos las ms antiguas: Instituto Brasileo de Defensa del Consumidor
(IDEC)12, Instituto Brasileo de Poltica y Derecho del Consumidores (Brasilcon)13. Hay an el Foro Nacional de las Entidades Civiles de
Defensa del Consumidor (FNECDC)14.

S, esas entidades pueden prestar sus servicios a travs de convenios con la Administracin Pblica Directa e Indirecta, en regla, a travs
de un convenio. La Secretara Nacional del Consumidor, adems de reunirse trimestralmente con los representantes de las entidades
civiles, mantiene diversos proyectos en conjunto con ellas, podemos destacar la participacin como colaboradoras de la Escuela Nacional
de Defensa del Consumidor y la representacin en otros grupos y comisiones creadas en el mbito de la Secretara.
S, el Foro Nacional de Entidades Civiles de Defensa del Consumidor15, lleva aproximadamente 23 entidades civiles de defensa del
consumidor, las cuales son parte del Sistema Nacional de Defensa del Consumidor. La Senacon mantiene un dilogo permanente con el
Forum para la construccin de una Poltica Nacional de Relaciones de Consumo.
12 Idec <http://www.idec.org.br>. Accedido el: 10 de octubre de 2012.
13 Brasilcon <http://www.brasilcon.org.br>. Accedido el: 10 de octubre de 2012.
14 FNECDC <http://www.forumdoconsumidor.org.br>. Accedido el: 10 de octubre de 2012.
15 FNECDC <http://www.forumdoconsumidor.org.br>. Accedido el: 10 de octubre de 2012.
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BRASIL
La Secretara Nacional del Consumidor que pertenece a la Unin, es el rgano Federal responsable por la representacin e interlocucin
internacional.
S. En el Brasil hay los llamados Juzgados Especiales Civiles, destinados a juzgar las causas de menor complejidad y que no excedan
el valor de 40 salarios mnimos. Entre las causas que se tramitan en esa Justicia Especializada estn las referidas al Derecho del
Consumidor. Excediendo el lmite de 40 salarios mnimos, las causas son tramitadas en los tribunales comunes. Adems, el Cdigo de
Defensa del Consumidor establece la posibilidad de inversin de la carga de prueba, sealado en su Artculo 6, Seccin VIII, facilitando
as ela defensa del consumidor en juicio.
76
El Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor en su Artculo 81 establece que la defensa de los intereses y derechos de los
consumidores y de las vctimas, pueden ejercerse de forma individual o de forma colectiva, pudiendo tratarse las secciones de forma
en que esto se manifieste en defensa colectiva (intereses o derechos difusos, intereses o derechos colectivos e intereses o derechos
individuales homogneos). Fiscalas del Pueblo, Unin, Estados, Municipios y el Distrito Federal, as como las entidades y rganos de
la administracin pblica directa o indirecta, adems de las asociaciones civiles, pueden actuar en acciones colectivas (Artculo 82 del
CDC).
S. Las resoluciones alternativas son administrativas y ejercidas por los rganos del Sistema Nacional de Defensa del Consumidor.
Son procedimientos tales como una conciliacin telefnica o virtual, hasta una mediacin presencial. Adems, administrativamente y
judicialmente es posible firmar acuerdos para resolver conflictos, los llamados TACs, Trminos de Ajustamiento de Conductas.

S. Es uno de los principales principios de la legislacin brasilea, insculpido en el Artculo 6 de la Ley n. 8.078 la cual establece
que: Son derechos bsicos de los consumidores: [...] III la informacin adecuada y clara sobre los diferentes productos y servicios, con
especificacin correcta de la cantidad, caractersticas, composicin, calidad y precio, as como acerca de los riesgos que presenten.

S. El Artculo 51 del Cdigo de Defensa del Consumidor establece en una lista no exhaustiva, estableciendo que son nulas de pleno
derecho las clusulas abusivas, en los incisos I al XVI, y en los prrafos 1 a 4. Son ejemplos de clusulas abusivas para el Cdigo de
BRASIL
Defensa del Consumidor, las que establecen la inversin de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor, dejen al proveedor la
opcin de concluir o no el contrato, aunque obligando al consumidor; autoricen al proveedor a cancelar unilateralmente el contrato, sin
que se garantice igual derecho al consumidor, entre otros.

S. El Artculo 54 del Cdigo de Defensa del Consumidor define el contrato de adhesin como siendo aquel cuyas clusulas hayan sido
aprobadas por la autoridad competente o establecidas unilateralmente por el proveedor de bienes o servicios, sin que el consumidor pueda discutir
o modificar sustancialmente su contenido.
S. El Cdigo de Defensa del Consumidor no restringe la practica, y por lo tanto cualquier forma de contratacin est protegida.
Importante resaltar que en su Artculo 49 el Cdigo establece el denominado Derecho de Retractacin en que El consumidor puede
rescindir el contrato dentro de los siete das siguientes a la fecha de su firma o del acto de la recepcin del producto o servicio, siempre que el
contrato de suministro de productos y servicios tenga lugar fuera del establecimiento comercial, especialmente por telfono o a domicilio. Prrafo
nico. Si el consumidor ejerce su derecho de retractacin previsto en este artculo, las cantidades pagadas a cualquier ttulo, durante el periodo
de reflexin ser devuelto inmediatamente, monetariamente actualizado.
La responsabilidad del proveedor es objetiva, es decir, independientemente de la existencia de culpa.
S. El Cdigo de Defensa del Consumidor prev la posibilidad de responsabilidad penal por los delitos tipificados en el Ttulo II, Art. 61 al
80, considerando como delitos penales, conductas como: omitir informaciones o signos manifiestos sobre la nocividad o peligrosidad de los
productos, en los envases, envolturas, recipientes o publicidad; dejar de comunicar a la autoridad competente y a los consumidores la nocividad o
peligrosidad de los productos cuyo conocimiento se a posterior a la puesta en el mercado, entre otros. El artculo 61 establece que son delitos
contra las relaciones de consumo, lo dispuesto en el Cdigo de Defensa del Consumidor, sin perjuicio de las establecidas en el Cdigo
Penal, como es el caso de delito de fraude en el comercio, Artculo 175 y las leyes especiales, como los crmenes contra la economa
popular (Ley n. 1.521 de 26 de Diciembre de 1951) y los delitos en materia tributaria, econmica y contra las relaciones de consumo
(Ley n. 8.137 de 27 de Diciembre, 1990).
S. El Cdigo de Defensa del Consumidor establece la responsabilidad por la fabricacin del producto y por la prestacin de servicios,
cuando haya vicios y cuando haya defectos. O se a, cuando haya perjuicios econmicos y en casos en que el producto o servicio viola
la salud y seguridad del consumidor.
Si. La Seccin III (Artculos 18 a 25) regula la responsabilidad por el vicio del producto o servicio. El vicio del producto, se produce cuando
el mismo no es adecuado para la finalidad prevista, existiendo un avalo en su aspecto econmico. Ya el vicio del servicio ocurre cuando
este no alcanza el nivel de calidad y funcionalidad que se esperaba.
77
BRASIL
S. Existe responsabilidad solidaria entre todos los proveedores que participan en la cadena de produccin y comercializacin del
producto. Se trata de una solidaridad establecida legalmente.
S. La Secretaria Nacional del Consumidor mantiene una base de datos nacional, desde la implantacin del Sistema Nacional de Informacin
de Defensa del ConsumidorSindec, que hoy integra 274 ciudades brasileas. Son informaciones sobre las demandas de consumo recibidas
y trabajadas en el mbito de los Procons. Actualmente posee 7.500.000 (siete mil millones y quinientos mil) registros, siendo el Sindec la
principal fuente de informaciones sobre los problemas de consumo en Brasil. Este Sistema es utilizado para la elaboracin de polticas de
proteccin al consumidor y para evaluar la conducta de los proveedores del mercado de consumo. Tambin el sistema es muy utilizado por
los rganos reguladores, Fiscalas del Pueblo, Poder Judicial, rganos de control, por el mercado y por toda la sociedad.
S. Cada rgano del Sistema Nacional de Defensa del Consumidor posee sus propios registros. Destacamos que a travs del Sistema
Nacional de Informaciones de Defensa del ConsumidorSindec, es posible conocer los reclamos de los consumidores en el mbito local,
provincial, regional y nacional.
78

S. A partir de la sancin del Cdigo de Defensa del Consumidor hay una determinacin legal de que los rganos pblicos de defensa del
consumidor deben mantener actualizados los datos del Registro de Reclamaciones Fundamentadas16 y que estos datos sean divulgados
anualemente, Art. 44 de la Ley 8.078/90. Hoy adems de la divulgacin determinada por el Cdigo, todos los Procons Integrados al sistema
Sindec y tambin la Secretara Nacional del ConsumidorSenacon, publican todas las informaciones referentes a demandas de consumo,
desde reas y temas ms demandados, hasta el nombre de las empresas que generan tales problemas. Son datos de acceso pblico. Dicha
divulgacin tambin puede se dar a travs de reportes e informes y generalmente estn en las pginas web de los rganos.

S. El Cdigo de Defensa del Consumidor previ como derecho bsico la proteccin contra la publicidad desleal (Art. 6, III) as como las
publicidades engaosas o abusivas (Art. 37, 1 y 2), tipificndolas como crimen contra las relaciones de consumo (Artculos 67 y 68).
A su vez, la Ley n. 9.294, de 15.07.96, estableci, entre otras, restricciones a la publicidad de productos fumgenos, bebidas alcohlicas,
medicamentos, terapias y productos agroqumicos. La Ley n. 11.265/2006 trat de regular la comercializacin de alimentos para
lactantes y nios pequeos y tambin los productos de cuidado de nios (puericultura) relacionados. En Brasil, no existe una regulacin
especial sobre publicidad comparativa.
16 Cadastro Nacional de Reclamaes Fundamentadas. <http://portal.mj.gov.br/main.
asp?ViewID=%7B5E563276%2D03A5%2D4ED9%2D9750%2DF3BB71A31277%7D&params=itemID=%7BFA6ADE21%2D3CB3%2D4FF6%2DA3F5%2D85B546937838%7D;&UIPartUID=%7B2218
FAF9%2D5230%2D431C%2DA9E3%2DE780D3E67DFE%7D>. Accedido el: 10 de octubre de 2012.
BRASIL
Brasil adopt un sistema mixto de control de la publicidad, no existiendo una autoridad que centralice el anlisis de las cuestiones relacionadas con
la publicidad. A nivel estatal, existe el control difuso realizado por el gobierno de Brasilprincipalmente por las agencias que conforman el Sistema
Nacional de Proteccin al Consumidor (Secretaria Nacional del Consumidor, Procons, Fiscalas del Pueblo, Defensores Pblicos, Polica del Consumidor
(Delegacias) y por el poder judicial, siempre que fuese necesario. En el mbito de la autorregulacin, se cuenta con la actuacin del Consejo Nacional de
Autorregulacin Publicitaria (CONAR), organizacin no gubernamental, constituida, entre otros, por anunciantes y agencias de publicidad.

S. Hoy en da, se discute en la sociedad brasilea la legitimidad de las reglamentaciones legales a la publicidad dirigida al pblico
infantil, teniendo en cuenta su hipervulnerabilidad en l a sociedad de consumo. La Senacon mantiene una cooperacin tcnica con la
Organizacin de las Naciones Unidas para la Educacin, Ciencia y la Cultura, Unesco con el fin de producir un anlisis tcnico y cientfico
sobre los efectos de la publicidad dirigida a los nios.

No existe una ley general sobre proteccin de datos personales. Existen disposiciones generales relativas a la proteccin de la privacidad
en la Constitucin Federal (Artculo 5, X) y en el Cdigo Civil (Art. 21), as como en las disposiciones especficas y sectoriales en materia
de proteccin de datos personales en el Cdigo de Defensa del Consumidor (Art. 43), la Ley de Registro Positivo (Ley 12.414/2011) y
en la Ley de Acceso a la Informacin (Ley 12.527/2011, Art. 31).
Cul es su rgimen?
No hay una autoridad de aplicacin especial en esta materia. Para los casos donde se necesita la proteccin de datos personales en una
relacin de consumo, sin embargo, son competentes los rganos integrantes del Sistema Nacional de Defensa del Consumidor (SNDC).

S. Se considera necesaria y oportuna una actualizacin de la legislacin sobre proteccin de datos personales, en base a una Ley
General de Proteccin de Datos, que tenga por objetivo la proteccin de la privacidad y la libertad de los ciudadanos en relacin con el
tratamiento de sus datos personales, en todo momento cuando se torne necesaria esta proteccin. Destacamos que la Secretaria Nacional
del Consumidor coordina el debate sobre la proteccin de datos personales en Brasil. En este sentido, fue presentada pblicamente una
propuesta inicial de reglamentacin, que cont con centenas de contribuciones, seguidas de amplio debate pblico. Hoy en da el anlisis
de las contribuciones y una propuesta final esta en proceso de ser completado.

La Constitucin Federal trata expresamente sobre la proteccin al medio ambiente en los Artculos 23, 24, 170, VI, 225, la cual incluso
sirve como referencia para la actividad econmica. Hay igualmente la Ley Federal n. 9.605 de 12 de Febrero de 1998, la cual dispone
79
BRASIL
sobre las sanciones penales y administrativas derivadas de las conductas y actividades perjudiciales para el medio ambiente. Existen
an diversas leyes que regulan temas especficos relacionados con el medio ambiente, abarcando temas como proteccin de la vida
silvestre, control de la contaminacin ambiental causada por actividades industriales, reduccin de la emisin de contaminantes por los
vehculos automotores, reas de proteccin ambiental. Ya los aspectos relacionados con consumo sostenible se abordan en la legislacin
infra-legal (Resoluciones, Decretos, Ordenanzas, etc.)
es su rgimen?
Existen rganos especficos competentes en cada una de las unidades de la Federacin (Unin, Estados, Distrito Federal y Municipios)
para abordar las cuestiones relacionadas con el medio ambiente y el consumo sostenible. Cabe sealar, sin embargo, que hay acciones
coordinadas entre los rganos que actan en la defensa de los consumidores y con respecto al consumo sostenible.
35. Considera necesaria alguna actualizacin o complementacin de la regulacin existente en la matria?

La legislacin de proteccin del medio ambiente existente en el pas es bastante extensa, abarca los mas diversos temas relacionados.
Hoy en da hubo una actualizacin del Cdigo Forestal Brasileo, siendo sancionado la Ley n. 12.651, de 25 de Mayo de 2012. Cabe
destacar, tambin, la Ley de Poltica Nacional de Residuos Slidos, n. 12.305, de Agosto de 2010, la cual trata sobre las directrices
para la gestin integrada y el gerenciamiento de los residuos slidos, incluidos los peligrosos, as como las responsabilidades de los
generadores (empresas) y del poder pblico. Esta norma propone un interesante dilogo entre las cuestiones ambientales y de consumo.
80

y dbito?
S. En Brasil todas las relaciones de consumo resultado de las operaciones de venta a crdito, as como aquellas resultado de transacciones
a travs de tarjetas de crdito o debito son abarcadas en el Cdigo de Defensa del Consumidor. Adems, hay reglamentaciones
especificas determinadas por las autoridades monetarias. Por ejemplo las Resoluciones n. 3.694/2010 (prevencin de riesgos) y n.
3.919/2010 (normas sobre cobro de tarifas) ambas del Consejo Monetario Nacional, publicadas por el Banco Central de Brasil, el Banco
Central y la Circular n. 3512/2010 (pago mnimo de la factura de la tarjeta de crdito).
Cul es su rgimen?
S. El Banco Central de Brasil, creado por la Ley n. 4.595 del 31 de Diciembre de 1964, es el principal ejecutor de las directrices del
Consejo Monetario Nacional y, por lo tanto, regula y supervisa de manera general los servicios financieros en Brasil. En cuanto a las
agencias de proteccin al consumidor son los rganos del SNDC los que ms actan sobre este tema.

S. Existe la necesidad de una regulacin sobre el uso de nuevas tecnologas, como el pago mvil (mobile payment), as como una
supervisin ms especfica en materia de tarjetas de crdito.
BRASIL
COMERCIO ELECTRNICO
S. El Cdigo de Defensa del Consumidor (CDC) contempla las reglas para este tipo de contratacin, y en su Art. 49 trata de manera
especial el tema de la contratacin del suministro de productos y servicios fuera del establecimiento comercial, abarcando, por lo tanto,
larelacin de consumo en Internet.
Cul es su rgimen?
No existe una autoridad de aplicacin en la materia. Son responsables de la proteccin del consumidor en el comercio electrnico los
rganos integrantes del Sistema Nacional de Defensa del Consumidor: La Secretara Nacional del Consumidor (rgano coordinador del
Sistema), Procons, Fiscalas del Pueblo, Defensoras y Entidades Civiles de Defensa del Consumidor.

S. Teniendo en cuenta la complejidad del tema, algunas cuestiones relacionadas con la proteccin del consumidor en el comercio
electrnico puede dar lugar a una regulacin especfica. En este sentido, est en tramitacin en el Senado Nacional, la propuesta de
actualizacin del Cdigo de Defensa del Consumidor en la materia.

S. La educacin para el consumo es tan importante en la legislacin brasilea de defensa de los consumidores que la Poltica de las
Relaciones de Consumo estableci como uno de sus objetivos la educacin e informacin de los consumidores sobre sus derechos
y obligaciones (Art. 4, IV, CDC). Por otra parte, el Cdigo de Defensa del Consumidor consider como un derecho fundamental del
consumidor la educacin sobre el consumo adecuado de los productos y servicios (Art. 6, II, CDC).

Existe. En cuanto a los planes de estudio, la educacin para los consumidores puede ser contemplada, dependiendo de la poltica
educativa de cada Estado y Municipio, como parte multidisciplinaria o transversal prevista por la ley de Directrices y Bases (Ley 9.394,
del 20 de Diciembre de 1996).
S. Sin embargo, vale la pena sealar que, en la carrera de Derecho, la disciplina Derecho del Consumidor an sigue siendo opcional
en el plan de estudios de la mayora de las universidades.
81
BRASIL
El Cdigo de Defensa del Consumidor es una referencia para la construccin de la ciudadana en Brasil. Esta fue una victoria de la
sociedad brasilera, de los consumidores, del Estado, as como del mercado. Se cre un concepto donde el poder econmico no pueda
ser considerado el nico valor a ser considerado en las relaciones entre consumidores y empresas. Mas all de un marco legal, fue
posible construir valores preciosos, indispensables para cualquier sociedad civilizada: buena fe, lealtad, transparencia, equilibrio en las
relaciones de consumo.
Recorridas ms de dos dcadas de publicacin del Cdigo de Defensa del Consumidor, nuevos desafos se imponen. Brasil cambi as
la defensa del consumidor.
El crecimiento econmico juntamente con la mejor distribucin de renta ocurrida en Brasil en los ltimos aos sac de la pobreza y elev
a la clase media a decenas de millones de brasileos, que traen una nueva dinmica al mercado de consumo. El perfil de mogrfico de la
poblacin brasilea tambin fue modificado en las ltimas dcadas. El mayor nmero de personas econmicamente activas y de la tercera
edad, anuncia una mayor cantidad de ciudadanos consumidores y la necesidad de cuidados en el tratamiento de situaciones especiales.
El consumo en masa puede generar conflictos de consumo en masa. Asimismo, el mercado de consumo escada vez mas sofisticado, y
son disponibles al consumidor, nuevos productos y servicios cada vez mas complejos.
La poltica de proteccin al consumidor, por ltimo, se insiere cada vez mas articulada con la agenda de la salud, educacin, proteccin
de datos personales, proteccin ambiental y desarrollo sustentable, trayendo a tono la necesidad de pensar en el consumo no solamente
desde un punto de vista de las relaciones individuales, sino tambin en sus impactos sociales y colectivos.
82
Frente estos desafos, la Secretaria Nacional del Consumidor del Ministerio de Justicia, ha venido centrada en la construccin de un
modelo de polticas pblicas de defensa del consumidor, las que prioricen la actuacin estratgica en el origen de los conflictos de
consumo y no apenas en sus consecuencias.
Uno de los ejes de actuacin esta centrado en el consumo y regulacin. Reclamaciones de consumidores acerca de los servicios
regulados, entre ellos los servicios financieros, de telecomunicaciones, transporte y energa ocupan ms de la mitad de todos los
atendimientos realizados por los rganos de proteccin del consumidor. En ese sentido, la Secretaria ha buscado parceras estratgicas
con las agencias reguladorasAgencia Nacional de Vigilancia Sanitaria, Agencia Nacional de Aviacin Civil, Agencia Nacional de
Telecomunicaciones, Agencia Nacional de Energa Elctrica, con el Banco Central, con el Consejo Administrativo de Defensa Econmica,
entre otros. Las acciones articuladas incluyen el cambio de informaciones y experiencias, fiscalizaciones conjuntas y discusin previa de
las normas con impacto para los consumidores de servicios regulados.
Otro eje que merece destaque es del consumo y de la produccin. No es necesario, ni imposible que los consumidores precisen de la
intervencin del Estado para remplazar un producto defectuoso o garantizar el simple cumplimiento del deber de garanta. Existe an la
significativa preocupacin con la basura electrnica y su impacto en el medio ambiente. Por medio del trabajo conjunto con el Instituto
Nacional de Metrologa, Calidad y Tecnologa, con el Ministerio de Medio Ambiente y con los rganos pblicos de fomento, se busca
aprimorizar la cualidad de productos y servicios colocados en el mercado de consumo, el desarrollo de polticas eficaces de post-venta,
adems de la implementacin de la poltica nacional de residuos slidos.
La sociedad de la informacin, por su vez, trajo nuevas demandas. El establecimiento de reglas claras y modernas sobre la proteccin
de los datos personales, por ejemplo, es un tema en la pauta del da, como lo atestan frecuentes discusiones relacionadas al clonaje y
venta de bancos de datos personales para fines fraudulentos o no autorizados, casos de fuga de datos o de vigilancia no autorizada. La
Secretaria elabor un anteproyecto de ley sobre proteccin de datos personales, el cual fue sometido a un amplio debate pblico y se
encuentra en fase final de discusin del Gobierno Federal.
En un mundo global, tambin la defensa del consumidor necesita de mecanismos internacionales para su proteccin. Proponemos
juntamente con Anvisa, la institucin de una Red Americana para la proteccin de la salud y seguridad de los consumidores en el mbito
BRASIL
de la Organizacin de los Estados Americanos. Hemos discutido la implementacin de estrategias nacionales de educacin financiera
de la OCDE. Ya trabajamos como redes de proteccin, como el Grupo Mercosur que hizo un importante trabajo de integracin y ya se
prepara para la proteccin del consumidor turista en la Copa del Mundo y Olimpiadas.
El Estado siempre estar a disposicin del consumidor e intervendr para cohibir abusos, excesos e ilegalidades, entre tanto no podemos
olvidar del importante papel del mercado en la construccin de una sociedad mas justa y equilibrada, y de legtima expectativa que los
propios proveedores solucionen los problemas de consumidores brasileros directamente, con respeto y rapidez. Y que sean vigilantes
cuanto a la informacin, calidad y justo cobro.
La proteccin del consumidor en el Siglo XXI requiere cada da ms la accin coordinada entre los distintos actores involucrados en el
tema y requiere un compromiso serio y eficaz del mercado. Asegurar a los ciudadano consumidor el ejercicio de sus derechos es una
garanta fundamental y tambin una herramienta importante para el desarrollo econmico y social de un pas.
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CHILE
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CHILE
A PROTEO DO CONSUMIDOR NO CHILE17
INTRODUO
H 80 anos institucionalizou-se consumo e h 22 anos fundou-se o SERNAC
com a misso de informar, educar, proteger os consumidores e incentivar a
participao cidad.
Apenas sete anos depois, com a promulgao da Lei do Consumidor em
1997, o SERNAC contou com as primeiras ferramentas para cumprir seu
mandato. A Lei incorporou os direitos dos consumidores e estabeleceu as
regras do jogo em um mercado em que at aquele momento os cidados
estavam em clara desvantagem.
CHILE
Repblica do Chile
Capital: Santiago de Chile
Servio Nacional do Consumidor
Ministrio de Economia, Fomento y Turismo
www.sernac.cl/
Junto do crescimento econmico, do desenvolvimento empresarial, do aumento

do poder aquisitivo das pessoas e do acesso ao crdito, o tema do consumo foi
lentamente ocupando espaos na opinio pblica e nos meios de comunicao.
Em dezembro de 1999, houve a primeira alterao Lei para reconhecer as mudanas ocorridas no mercado e hbitos de consumo.
Assim, foram incorporadas regras que regularam as cobranas extrajudiciais estabelecendo parmetros claros para estas aes em
respeito tranquilidade e estabilidade do emprego do devedor, e se determinaram limites para os gastos de cobrana. Tambm se
regulamentou o tamanho do texto dos contratos, para eliminar a letra mida, por meio das quais as empresas tentavam esconder certas
restries as quais o consumidor no conseguia ler.
O SERNAC como instituio, tambm teve que se ajustar s mudanas e a maior demanda por parte dos consumidores. Em 2003, criou
um sistema de ateno com trs canais: internet, consultas telefnicas e de uma rede de parcerias com municpios que tem permitido
a cobertura de 98% da populao.
O SERNAC cada vez mais se tornava protagonista num mercado que apresentava feitos como a formao de um monoplio de farmcias,
a necessidade de fortalecer a proteo dos consumidores.
Em 2010, uma nova Diretoria assumiu o mandato expresso do presidente da Repblica para fortalecer a proteo dos consumidores e
realizar mudanas estruturais que beneficiaram a todos.
O primeiro passo foi a reviso dos contratos de adeso no mercado financeiro, com a convico de que podiam haver clusulas que com
a aparncia de legalidade, poderiam dar espao a abusos.
O SERNAC exigiu o ajuste dos contratos e a eliminao de toda clusula que pudesse ser abusiva, no somente para bancos e o varejo,
mas tambm para os fundos privados, do sistema de segurana domiciliar, dos servios mdicos e do mercado de telecomunicaes.
Somente em 2011, foram revisados 102 contratos.
Assim mesmo, decidiu atuar por primeira vez no mercado de servios bsicos, considerando que os consumidores merecem maior
proteo frente ao poder de adaptao da empresa. O resultado que milhares de consumidores se viram beneficiados com as
compensaes exigidas pelo organismo no contexto das mediaes coletivas.
Hoje, os consumidores contam com um novo cenrio e maior proteo, graas aprovao da Lei que acelera o trmite dos processos
coletivos evitando que os consumidores devam esperar ano por uma soluo.
Em maro de 2012 entrou em vigor a Lei do SERNAC Financeiro, promessa de campanha do presidente Sebastin Piera que entregou
novos direitos aos consumidores e obrigaes para as empresas deste mercado.
17 http://www.ine.cl/ Dados Estatsticos de 2010, disponvel em 20 de outubro de 2012.
85
CHILE
Outra linha de trabalho importante para o SERNAC tem sido o fortalecimento da relao com a Rede de Proteo ao Consumidor formada
pelas Superintendncias, Ministrios e Instituies com competncia nos temas de consumo. Isso com a convico de que somando
esforos, pode-se fortalecer da melhor forma o sistema de proteo ao consumidor.
Alm disso, como smbolo de trabalho conjunto, realizou-se, pela primeira vez, a Feira do Consumidor, convocando a todos os organismos
que formam parte da Rede de Proteo e as empresas que desenvolvem boas prticas.
Graas a esses esforos, hoje o pas no o mesmo em matria de consumo.

No, somente em nvel de lei, decretos e resolues dos rgos administrativos.
Sim, a Lei 19.496 de Proteo dos Direitos do Consumidor. Alm disso, existem outras normas que tambm estabelecem direitos
para os consumidores em diferentes mercados como a Lei Geral de Telecomunicaes, ou o Decreto Supremo 113 do Ministrio dos
Transportes e Comunicaes que estabelece os direitos dos passageiros no contrato de transporte areo de passageiros.
86
A Lei 19.496 estabelece o princpio de especialidade da norma, segundo o qual se existir uma norma que trata de um tema de uma
maneira especial, aplica-se esta norma. Porm, quando ocorrem conflitos de interpretao legal, os tribunais tm decidido de maneira
uniforme, dependendo dos motivos que cada parte apresenta, para a aplicao de uma determinada norma. No h uma preponderncia
especial na aplicao da Lei do Consumidor perante as leis especiais.

A tutela penal tem no Chile um marco claro e determinado. Isso definido pelo Cdigo Penal e pelo Cdigo de Processo Penal, alm
de algumas normas especiais. Em todo caso, se de fato existe uma responsabilidade infracional, poder se aplicar a Lei do Consumidor
para que se cumpra tal responsabilidade.

atribuies?
No Chile, existe como rgo protetor dos Direitos dos Consumidores o Servio Nacional do Consumidor (SERNAC), o qual tem as
seguintes atribuies:
a) Formular, realizar e promover programas de informao e educao do consumidor;
b) Realizar, atravs de laboratrios ou entidades especializadas, de solvncia reconhecida, analise seletiva dos produtos oferecidos no
mercado em relao sua composio, contedo lquido e outras caractersticas. As anlises que excederem o custo de 250 unidades
CHILE
tributrias mensais devero ser realizadas por laboratrios ou entidades escolhidas por licitao pblica. Em todo caso, o Servio dever
fornecer de forma detalhada e pblica os procedimentos e metodologias utilizadas para realizar as funes contidas nesta letra;
c) Compilar, elaborar, processar, divulgar e publicar informaes para facilitar ao consumidor e um melhor conhecimento das
caractersticas de comercializao de bens e servios oferecidos no mercado;
d) Realizar e promover pesquisas na rea do consumo, e;
e) Assegurar o cumprimento das disposies legais e regulamentarias relativas proteo dos direitos dos consumidores.

O Servio Nacional do Consumidor ser um servio pblico funcionalmente descentralizado e desconcentrado territorialmente em todas
as regies do pas.
A Lei do Consumidor no estabelece sanes de carter penal. As sanes de carter civil (pecunirias) dependem do tipo de infrao
em questo, mas existe uma sano geral. As infraes do disposto na presente lei sero punidas com multa de at 50 unidades
tributrias mensais, caso no haja indicao de uma sano diferente.
De outro modo, a ltima modificao que sofreu essa norma em virtude da Lei 20.555, que estabelece normas especiais para os
produtos de natureza financeira, estabelece uma sano de natureza administrativa, que consiste na remoo do chamado Selo
Sernac dos produtos financeiros de uma instituio que disponibilize aos consumidores produtos financeiros, tenha solicitado a Sernac
e esta o tenha sido outorgado.
regulao especial
Existem associaes de consumidores que podem unicamente representar os consumidores em juzo, mas elas no possuem nenhum
poder na proteo dos direitos. Simplesmente agem como representantes legais quando um consumidor ou grupo de consumidores
pedem a representao especial para isso.
O governo do Chile no apia diretamente as associaes de consumidores. Porm essas associaes podem pedir para os chamado Fundos
de Subveno, que atuem como fornecedores de recursos para esses grupos, podendo realizar pesquisas, absorver os custos judiciais, etc.
As Associaes de Consumidores participam em vrias instncias governamentais, em qualidade dos consultados/rgos consultores.
Em 16 de fevereiro de 2011, foi publicada no Dirio Oficial, a Lei n. 20.500, sobre Associaes e Participao Cidad na Administrao Pblica.
Esta norma estabelece uma srie de mecanismos de participao cidad, incluindo os Conselhos da Sociedade Civil. O Artigo 74 da Lei
20.500 estabelece que Os rgos da Administrao do Estado devero estabelecer conselhos da sociedade civil, de carter consultivo
(assessoria), que sero compostos de forma diversificada, representativa e pluralista por membros de associaes sem fins lucrativos,
que tenham relao com a competncia do rgo em questo.
87
CHILE
No caso da SERNAC, o Conselho Consultivo da Sociedade Civil constitui-se em 28.07.2012 e composto por representantes nacionais
das Associaes de consumidores e das associaes de grupos das empresas que esto no mbito da competncia do SERNAC.
Atualmente, compe o Conselho 7 associaes (ODECU, CONADECUS, ANADEUS, LIGA CIDAD DE CONSUMIDORES, ORCUS,
CONSUMIDORES DO SUL, FOJUCC, ACO e ACOVAL).
As associaes participam tambm de Conselhos Consultivos da Sociedade Civil de outros organismos pblicos, entre eles, a
Superintendncia de Eletricidade e Combustveis, Subsecretaria de Telecomunicaes, Superintendncia de Sade.
Alm disso, as associaes de consumidores tm um representante, como membro pleno (de um total de 7), pertencente ao Conselho de
Administrao do Fundo Competitivo para financiar iniciativas de Associaes, de acordo com a Lei n. 19.496 , Artigo 5 do Regulamento
do Conselho e contida no Decreto Supremo n. 37 do Ministrio da Economia, 2005.
O SERNAC faz esta representao.
SOLUO DE CONFLITOS
consumidor?
88
A defesa dos consumidores pode ser assumida pelo prprio consumidor, individualmente, consoante o caso afete apenas a ele ou a
um grupo muito restrito de consumidores. Mas se o nmero de afetados for maior ou se pode afetar toda a sociedade a representao
poder ser feita por uma associao de consumidores ou SERNAC, como parte legtima.
Existem procedimentos distintos na lei. Uma diz respeito proteo dos interesses coletivos e difusos. O segundo, fala da proteo do
interesse individual de um consumidor, que o mesmo utilizado para a proteo do Interesse Geral da sociedade.
Quando se tenta proteger o interesse individual e o interesse geral, a ao judicial utilizada a denuncia. Quando se tenta proteger o
interesse coletivo ou difuso, deve-se interpor uma ao coletiva.
Quando, em pleno processo judicial, possvel chegar a um acordo ou conciliao, que so formas alternativas de resolver um julgamento
mediante acordo entre as partes, o qual autorizado pelo tribunal. Os responsveis por este acordo so as mesmas partes envolvidas
no julgamento, as que discutiro os termos do acordo.

Na Lei do Consumidor existe o direito do consumidor a informao precisa e oportuna, onde o fornecedor obrigado a entregar uma
informao real e previa a celebrao do contrato.
CHILE
A lei estabelece um conjunto completo de casos de clusulas abusivas genricas ou hipteses gerais, com as quais se protege aos
consumidores que assinam contratos de adeso, que so aqueles nos quais o consumidor no pode modificar clusula nenhuma e estas
so impostas pelo fornecedor.

Sim, primeiro com o estabelecimento de hipteses gerais, mediante as quais se regulamentam as clusulas abusivas nos contratos
de adeso, e, segundo, estabelecendo sanes pelo tribunal quando por sentena judicial determinada a existncia de uma ou mais
clusulas abusivas numa relao contratual.

Existem normas a este respeito. Refere-se ao direito de retratao em virtude da qual, cumprindo certos requisitos, um consumidor pode rescindir
um contrato celebrado de compra de um produto ou contratar um servio, sem que seja necessrio requerer para isto uma causa justificada.

A responsabilidade do fornecedor sempre deve ser acreditada e depende da evidncia ou provas a serem fornecidas pelo consumidor
ou por seu representante. Da mesma forma, o fornecedor deve apresentar todas as provas que tenha disponveis, a fim de estabelecer
a responsabilidade no processo. Portanto, a responsabilidade, neste caso, subjetiva.
respectivas sanes?
A Lei do Consumidor no estabelece infraes nem sanes penais. Como mencionado acima, este enquadrado no Cdigo Penal e
Cdigo de Processo Penal, alm de algumas leis especiais.

A responsabilidade pela LPC pode ser exigida, dependendo do caso, para o fabricante, importador ou vendedor. No caso de servios, o
responsvel o prestador de servios.

Sim, desde que a falha no servio ou produto no seja causada por mau uso pelo consumidor.
Por regra geral, a responsabilidade passa do vendedor at o fabricante, mesmo passando pelos intermedirios, mas depender de cada
caso e o que queira o consumidor como soluo alternativa. Exemplo: Se um consumidor solicite a devoluo do dinheiro de uma compra,
somente poder faz-lo para o prprio vendedor, mas se solicite a troca, poder faz-la com o vendedor, importador ou fabricante.
consumidores?
Atualmente, no h possibilidade por proibio legal, para manter bancos de dados ou registro de dados pessoais dos consumidores, exceto
com relao aos consumidores que possuam dvidas podendo ser colocados esses dados num registro pblico ou particular. Em qualquer caso,
as dvidas por fornecimento de energia eltrica, gua, gs, telefone e por rodovias no podem ser publicadas, em nenhuma circunstncia.
89
CHILE
consumidores?
Cada instituio que recebe queixas em matria de consumo tem seus prprios registros. O Sernac tem registradas as reclamaes de
consumidores e suas respectivas bases de dados em relao aos assuntos reclamados.

So divulgados por meio de rankings, que so publicados com certa periodicidade.

A atividade publicitria regulada na Lei n. 19.496 sobre Proteo dos Direitos do Consumidor, com base nos seguintes princpios:
legalidade, veracidade dos contedos publicitrios; comprovao das informaes publicitrias, integrao publicitria, disponibilidade
e acessibilidade informao; autenticidade de formatos publicitrios, e respeito concorrncia. de particular importncia das
disposies contidas no Ttulo III, pargrafo 1, sobre Informao e Publicidade.
90
o seu regime?
O Artigo 58 da Lei n. 19.496 impe ao Servio Nacional do Consumidor (SERNAC) o dever de assegurar o cumprimento das disposies
desta Lei e outras regulamentaes que esto relacionadas com os direitos do consumidor, transmitir os direitos e deveres do consumidor
e realizar aes de informao e educao para o consumo, o que inclui as regras existentes para a transmisso ou publicidade,
estabelecidas na Lei sobre a Proteo dos Direitos dos Consumidores.
Deve-se notar que a Lei n. 19.496 regulamenta relaes de consumo que vinculam a um ou mais consumidores com um ou mais
fornecedores. Assim, o SERNAC unicamente pode abordar, no mbito de suas competncias, aqueles casos em que a publicidade
feita para fins mercantis ou comerciais (com mais nfase na publicidade que contm ofertas vinculantes), excluindo outros tipos de
mensagens publicitrias ou informativos que no sejam de tal carter, como por exemplo, a publicidade do governo, de sindicatos,
campanhas institucionais, polticas etc. Assim, por exemplo, a publicidade entre os fornecedores, onde um deles atua como fornecedor
e outro como consumidor ou usurio final, que como regra geral, no est dentro do mbito da Lei de Proteo dos Direitos do
Consumidor, sem prejuzo das excees, entre as quais se incluem as contidas no Estatuto Pyme.

Consideramos necessrio avanar na expanso de espaos de proteo dos consumidores em relao a todos os setores da economia,
onde eles possam participar. Neste sentido, e tendo em conta a crescente sofisticao das relaes de consumo, so particularmente
importantes os novos tpicos e figuras jurdicas reconhecidas hoje na legislao comparada, assim como a maior e maior profundidade
e preciso daqueles conceitos que visam facilitar uma defesa eficiente dos interesses dos consumidores.
CHILE
Sim, mediante a Lei de Proteo de dados da Vida Privada, Lei 19.628 e suas modificaes.
o seu regime?
No existe uma entidade especial. o mesmo Sernac que, no exerccio das suas atribuies, protege o consumidor, ou os prprios
consumidores protegem os seus direitos previstos na legislao especial a este respeito.

A Lei 19.628 passou por atualizaes recentes, as quais permitiram dar uma maior e melhor proteo dos consumidores em matria de
proteo de dados pessoais, o que nos leva a acreditar que existe agora uma proteo muito mais slida do que existia antes. Portanto,
no necessria uma nova atualizao.

Existe a Lei 19.300 de Bases Gerais do Meio Ambiente, promulgada em 01 de maro de 1994, pelo Presidente da Repblica Patricio
Aylwin Azocar e publicada no Dirio Oficial em 9 de maro de 1994. Consultar link:
http://www.sernageomin.cl/pdf/mineria/ambiente/Ley_19300.pdf
No Chile, a normativa na qual se faz referencia especificamente sobre consumo sustentvel (parcialmente), encontra-se no Artigo 3 da
Lei 19.496, letra d) A segurana no consumo de bens ou servios, a proteo da sade e do meio ambiente e o dever de evitar riscos que
possam afetar-lhe e f) A educao para o consumo responsvel, bem como o dever de realizar operaes de consumo com o comrcio
estabelecido. De mesma forma esclarecida no Artigo 28. Comete violao das disposies da presente lei quem, conscientemente ou
quem deveria sab-lo, em qualquer tipo de mensagem publicitria induzindo ao erro ou engano com respeito a: Sua condio de no
causar danos ao meio ambiente, a qualidade de vida, e de ser reciclvel ou reutilizvel.
regime?
No h autoridade especial no assunto. No Chile, o rgo responsvel pela mediao de conflitos de consumo o Servio Nacional do
Consumidor SERNAC. Esta entidade pblica, sob a gide do Ministrio da Economia, Desenvolvimento e Reconstruo, responsvel
por proteger e promover os direitos dos consumidores, os quais se encontram especificados na lei de defesa do consumidor 19.496
http://www.sernac.cl/sernac2011/.

Apenas dois artigos da Lei 19.496 cuidam dos problemas relacionados ao consumo sustentvel. A evoluo legislativa deve acompanhar
o desenvolvimento histrico, poltico, econmico e social de uma sociedade organizada. preciso uma atualizao e complementaes
com estatutos e as leis relativas aos direitos especficos que tenham a ver com as restries de polticas pblicas que devem ser
cumpridas na matria e contribuir para a qualidade de vida e o desenvolvimento de consumidores.
91
CHILE
Finalmente, observa-se a necessidade de uma poltica nacional de consumo sustentvel, permitindo uma melhor coordenao entre as
agncias com competncias relevantes na matria (SERNAC e Ministrio de Meio Ambiente).

36. Existe regulao especial em matria de operaes de venda a crdito e regime de cartes de crdito, compra e
dbito?
Efetivamente, com a entrada em vigor da Lei 20.555, que cria o Sernac Financeiro (4 de maro de 2012) foi regulamentada a venda
a crdito, determinando detalhadamente a forma em que deve se informar aos consumidores sobre as operaes de crdito realizem.
Tambm se publicaram trs regulamentos que regem de forma detalhada a informao aos consumidores que realizem operaes
relativas a crditos de consumo, crditos hipotecrios e cartes de crdito, sejam bancrios ou no.
Alm disso, a Superintendncia de Bancos e Instituies Financeiras e o Banco Central emitiram uma srie de regulamentaes que
regem as vendas a crdito e de Cartes de Crdito e Dbito, especialmente aqueles que so considerados bancrias.
regime?
92
A respeito disso, embora exista regra especial estabelecida na Lei de Proteo ao Consumidor em relao ao tema e que a abarca todos
fornecedores de produtos ou servios financeiros, os emissores bancrios se encontram sujeitos fiscalizao da Superintendncia
de Bancos e Instituies Financeiras, bem como aqueles emissores no bancrios que efetuem transaes anuais em valor igual ou
superior a um milho de unidades fiscais. No entanto, os emissores no bancrios que no superarem esse valor, no tero nenhuma
entidade ou autoridade regulamentadora, de modo que necessria uma autoridade regulatria para estes casos.
Conforme comentado na pergunta anterior, torna-se necessria maior regulamentao que estabelea uma autoridade reguladora para
as entidades que so emissoras de cartes de crdito, ou que realizam outras operaes de crdito e no so controladas por qualquer
autoridade responsvel a fim de se evitar ms prticas ou abusos do sistema. Embora a regulamentao instituda pela Lei 20.555
seja um avano neste sentido, parece necessrio completar essas regras com uma srie de mudanas incrementais que permitem um
desenvolvimento equilibrado da indstria de crdito e os direitos dos consumidores de produtos e servios financeiros.
COMRCIO ELETRNICO
A Lei n. 19.496, em sua alterao de 14/07/2004, incluiu uma srie de itens diretamente relacionados com o comrcio eletrnico. Estas
normas abordam os seguintes tpicos:
Artigo 3 bis letra b): definido que nas compras distancia, o usurio pode se retratar do contrato no prazo de 10 dias seguintes do
recebimento do produto ou servio. O fornecedor deve enviar a confirmao por escrito do contrato por via eletrnica ou outros meios
que garanta o oportuno conhecimento do consumidor. O no cumprimento deste estende o perodo de resgate para 90 dias.
Artigo 12 A: O consumidor tem o direito de acesso s informaes de forma clara e precisa as condies gerais dos contratos feitos por
meios eletrnicos e seu consentimento entendido de forma tal que, se cumpra tal entendimento as condies gerais e a capacidade
de salvar e imprimi-los.
CHILE
Artigo 28 B: Informao de promoes ou publicidade enviadas por e-mail deve indicar claramente o seu contedo, o remetente e um
endereo vlido, podendo o usurio solicitar suspender os envios.
Artigo 32: Nos casos em que os contratos so tratados atravs de meios eletrnicos, o fornecedor deve informar com preciso e fcil
acesso os passos para realiz-los.
Artigo 50: Cometendo-se alguma violao, e se o contrato houver sido feito por meio eletrnico, ser o juiz do distrito em que o
consumidor reside responsvel pelo caso.
Alm dos artigos mencionados, que fazem referncia direta a meios eletrnicos, devem-se observar os demais direitos de aplicao
geral, abrangidos pela Lei n. 19.496, entre os quais esto: o direito de respeitar o que foi oferecido e divulgado; direito a garantia
por falhas ou defeitos; informaes sobre o fornecedor devem ser claras, precisas e corretas, considerando seu fcil acesso aos
consumidores; a informao deve ser correta e descrever claramente os produtos e servios oferecidos, incluindo ofertas especiais
e promoes; informaes da transao devem conter o custo total do produto ou servio, prazo de entrega, termos e condies,
condies de pagamento, restries, garantias e toda outra informao comercial relevante.
regime?
O Artigo 58 da Lei n. 19.496 impe ao SERNAC o dever de velar pelo cumprimento das disposies desta Lei e outras regulamentaes
que esto relacionados com os direitos do consumidor, difundir os direitos e deveres do consumidor e realizar aes de informao e
educao do consumidor, que inclui as normas individualizadas na resposta anterior.

Consideramos necessrio avanar na expanso de espaos de proteo dos consumidores em relao a todos os setores da economia,
onde eles tenham uma participao. Neste sentido, elevando em considerao a crescente sofisticao das relaes de consumo,
torna-se importante os novos temas e figuras jurdicas relevantes reconhecidos hoje na legislao comparada, assim como uma maior
profundidade e preciso daqueles conceitos destinados a facilitar uma eficiente defesa dos interesses dos consumidores.

A Lei 19.496 de Defesa do Consumidor prev no Artigo 3 direitos e deveres do consumidor, incluindo o direito educao para o
consumo responsvel, bem como o dever de realizar operaes de consumo com o comrcio estabelecido.

Existe como o programa de Educao de Adultos na matria especificamente instrumental chamada Consumo e Qualidade de Vida
(pg, 193) conferir link. Tambm existe como rede de contedos no ensino pr-primrio, primrio e secundrio.
http://www.docentemas.cl/docs/2012/MC_EdeAdultos_Basica_Media_Decreto239.pdf
Existe atualmente um Mestrado em Meio Ambiente e Desenvolvimento Sustentvel e uma graduao em Meio ambiente com
especializao em gesto, sade e educao no Centro de Estudos e Educao Ambiental CREA da Universidade de Antofagasta
93
CHILE
Telefone: 55. 637030. www.uantof.cl/fazerE-mail: crea@uantof.cl.
Alm disso, h a graduao em Direito do Consumidor implementado pela Universidade Bernardo OHiggins.
CONSIDERAES FINAIS
A legislao de defesa do consumidor tem avanado em nosso pas a um ritmo menor do que a sociedade avana, mas teve mudanas
fundamentais. Foi assim, que a ltima alterao criou uma nova proteo dos consumidores em questes financeiras, o que aumenta
em um grau significativo de proteo neste mercado.
Mas tambm outras instituies tm promovido novas regras destinadas a proteger os consumidores. Assim, a Subsecretaria de
Telecomunicaes tem apoiado a criao da regra de neutralidade da rede, que se destina a impedir o bloqueio de sites ou pginas para
os usurios, e outros assuntos inerentes navegao na Internet.
Este ltimo talvez o maior desafio para a poltica do nosso pas, pois a tecnologia avana a uma velocidade que no anda de mos dadas
com as atualizaes regulatrias necessrias para incluir a regulamentao de novas formas de relaes entre fornecedores e consumidores.

mbito de ao das Associaes de Consumidores.
94
De acordo com a Lei n. 19.496, que estabelece normas sobre a proteo dos direitos dos consumidores, a Associao de Consumidores
uma organizao constituda por pessoas fsicas ou jurdicas que, independentemente de qualquer interesse econmico, poltico ou
comercial, visa proteger, informar e educar os consumidores e assumir a representao e defesa dos direitos de seus associados e dos
consumidores que o solicitem, independentemente de todos os outros interesses.
So reguladas pelo Estado, principalmente por meio da Lei n. 19.496, e as questes no abrangidas por ela, pelo Decreto-Lei n. 2.757
de 1979, do Ministrio do Trabalho.
A legislao reconhece as seguintes funes para as Associaes de Consumidores:
a) Divulgar o conhecimento das disposies na presente lei e seus regulamentos complementares;
b) Informar, orientar e educar os consumidores para o adequado exerccio de seus direitos e prestar assistncia, quando necessrio;
c) Estudar e propor medidas para a proteo dos direitos do consumidor e realizar ou apoiar a investigao na rea do consumo;
d) Representar os seus membros e tomar as medidas necessrias nos termos desta Lei, em defesa dos consumidores que lhes
consintam o respectivo mandato, e.
e) Representar tanto o interesse individual, como os interesses coletivos e difusos dos consumidores perante os tribunais ou as
autoridades administrativas, exercendo as aes e cursos disponveis para tanto;
f) Participar nos processos de fixao das tarifas dos servios domsticos bsicos, nos termos das leis e regulamentos que os
regulem.
Nvel de desenvolvimento das associaes de consumidores.
Embora vrias formas de organizao social tenham intervindo, historicamente em questes relacionadas ao consumo na fase recente
de desenvolvimento do pas, as associaes de consumidores esto em um estgio inicial e de promoo.
CHILE
Sob o marco da legislao do consumidor, desde 1997, foram constitudas cerca de 80 organizaes de consumidores em todo o pas.
Este nmero representa um impulso significativo para a representao formal dos consumidores no sistema de proteo.
Muitas das associaes constitudas, aps vrios anos de existncia e diversos apoios financeiros (principalmente por parte do Estado
por meio de um Fundo para a realizao de projetos), no conseguiram desenvolver planos de trabalho adequados, melhorias de gesto
e administrao das organizaes, nem definir claramente as funes e papeis da associao em relao ao seu ambiente, seja local,
regional ou nacional.
Atualmente esto registrados no Ministrio da Economia 83 associaes de consumidores, 33 deles na Regio Metropolitana.
Tabela n 1.
Associaes de consumidores criadas:
2004
2005
13
2006
15
2007
16
2008
13
2009
15
2010
2011
Total
83
Nota: Nesta informao, esto consideradas duas Federaes de consumidores e uma Confederao de Consumidores fundada em
2009 na cidade de Valparaiso e uma Federao consumidora fundada na cidade de Temuco, em 2011.
Novo cenrio para a participao.
Desde a promulgao da Lei n. 20.500, sobre Associaes e Participao Cidad na administrao Pblica, abre-se uma oportunidade
de desenvolvimento para as organizaes de consumidores. No s porque eles criam condies favorveis para o fornecimento de
informaes e transparncia do Estado para com as organizaes da sociedade civil, mas porque h um mandato claro para todos os
departamentos e servios do governo, incluindo todos os vinculados defesa do consumidor(a), para criar oportunidades de participao
que incluam a participao cidad.
Entre esses mecanismos, os Conselhos Consultivos de Consultas Cidads e o de Contas Pblicas Participativas so as que tm maior
relevncia.
O SERNAC, vem implementando estes mecanismos progressivamente. Atualmente, possui um Conselho Consultivo, que considera a
participao de representantes de Associaes de Consumidores e as Associaes de Grmios Empresariais ligadas aos mercados em
que SERNAC tem concorrncia. De qualquer maneira, avanou durante 2012 na gerao conselhos consultivos regionais, esperando
ter nove regies com esta instncia de participao ao final do ano. As Contas Pblicas Participativas e consultas cidads devero ser
implementadas integralmente durante 2013.
95
CHILE
LA PROTECCIN DEL CONSUMIDOR EN CHILE18
INTRODUCCIN
Hace 80 aos que se cre la institucionalidad del consumo y hace 22
aos, se cre el SERNAC con la misin de informar, educar, proteger a los
consumidores y fomentar la participacin ciudadana.
Pero slo 7 aos despus, con la promulgacin de la Ley del Consumidor
en 1997, el SERNAC cont con las primeras herramientas para cumplir ese
mandato. La Ley plasm los derechos de los consumidores y estableci las
reglas del juego en un mercado en el que hasta ese momento los ciudadanos
estaban en clara desventaja.
CHILE
Repblica de Chile
Capital: Santiago de Chile
Servicio Nacional del Consumidor
Ministerio de Economa, Fomento y Turismo
www.sernac.cl/
Junto al crecimiento econmico, el desarrollo empresarial, el aumento del poder

adquisitivo de las personas y el acceso al crdito, el tema del consumo lentamente
fue ocupando espacios en la opinin pblica y en los medios de comunicacin.
En diciembre de 1999 se produjo la primera modificacin a la Ley para recoger los cambios que se haban producido en el mercado y
los hbitos de consumo. Es as como se incorporaron las normas que regularon las cobranzas extrajudiciales estableciendo parmetros
claros para estas acciones como el respeto a la tranquilidad y estabilidad laboral del deudor, y se determinaron lmites para los gastos de
cobranza. Tambin se norm el tamao de la escritura en los contratos para eliminar la letra chica donde las empresas solan esconder
ciertas restricciones que el consumidor no alcanzaba a leer.
El SERNAC como institucin, tambin debi ajustarse a los cambios y a la mayor demanda por parte de los consumidores. En 2003 cre
un sistema de atencin con tres canales, Internet, Fono Consultas y una red de alianzas con los municipios que hoy le permiten tener
cobertura en el 98% de la poblacin.
El SERNAC cada vez ms tomaba protagonismo en un mercado que mostraba con hechos como la colusin de farmacias, la necesidad
de fortalecer la proteccin de los consumidores.
En 2010, una nueva Direccin asumi el mandato expreso del Presidente de la Repblica de fortalecer la proteccin de los consumidores
y generar cambios estructurales que beneficiaran a todos.
El primer paso fue la revisin de los contratos de adhesin en el mercado financiero, con la conviccin de que podan existir clusulas
que con apariencia de legalidad, podan dar pie a abusos.
El SERNAC exigi el ajuste de los contratos y la eliminacin de toda clusula que pudiera ser abusiva, no slo de los Bancos y el
Retail, tambin en las Cajas de Compensacin, las alarmas domiciliarias, los servicios mdicos domiciliarios y el mercado de las
telecomunicaciones. Slo en 2011 se revisaron 102 contratos.
Asimismo, decidi actuar por primera vez en el mercado de los servicios bsicos considerando que los consumidores merecen mayor
proteccin al no poder cambiarse de empresa. El resultado es que miles de consumidores se vieron beneficiados con las compensaciones
exigidas por el organismo en el marco de mediaciones colectivas.
Hoy los consumidores cuentan con un nuevo escenario y mayor proteccin gracias a la aprobacin de la Ley que acelera el trmite de
los juicios colectivos evitando que los consumidores deban esperar aos por una solucin.
En marzo de 2012 entr en vigencia la Ley del SERNAC Financiero, promesa de campaa del Presidente Sebastin Piera que entrega
nuevos derechos a los consumidores y obligaciones a las empresas de este mercado.
18
http://www.ine.cl/. Datos Estadsticos de 2010, disponible en 20 de octubre de 2012.
97
CHILE
Otra lnea de trabajo importante para el SERNAC ha sido el fortalecimiento de la relacin con la Red de Proteccin al Consumidor formada
por las Superintendencias, Ministerios e instituciones que tienen competencia en temas de consumo. Ello con la conviccin de que
sumando esfuerzos, se puede fortalecer de mejor manera el sistema de proteccin al consumidor.
Asimismo, como smbolo del trabajo conjunto se realiz por primera vez la Feria del Consumidor convocando a todos los organismos que
forman parte de la Red de Proteccin y a las empresas que desarrollan buenas prcticas.
Gracias a esos esfuerzos hoy el pas no es el mismo en materia de consumo.

No, solamente a nivel de ley, decretos y resoluciones de rganos administrativos.
S, la Ley 19.496 sobre Proteccin de los Derechos del Consumidor. Adems, existen otras normas que tambin establecen derechos
para los consumidores en los distintos mercados, como la Ley General de Telecomunicaciones o el Decreto Supremo 113 del Ministerio
de Transportes y Telecomunicaciones, que establece los derechos del pasajero en el contrato de transporte areo de pasajeros.
98
del Consumidor?
La Ley 19.496 establece el principio de especialidad de la norma, por el cual si existe una norma que trate un tema de manera especial,
se aplicar dicha norma por sobre la ley. Pero cuando han ocurrido conflictos de interpretacin legal, los tribunales han fallado de
manera pareja, dependiendo de los fundamentos que cada parte expone para la aplicacin de una determinada norma. No hay una
preponderancia especial en la aplicacin de la Ley del Consumidor frente a leyes especiales.

La tutela penal tiene en Chile un marco claro y determinado. ste lo configura el Cdigo Penal y el Cdigo Procesal Penal, adems de
algunas normas especiales. En todo caso, si del hecho existe una responsabilidad infraccional, se podr aplicar la Ley del Consumidor
para perseguir dicha responsabilidad.

En Chile existe como rgano protector de los Derechos de los Consumidores el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), el cual tiene
como facultades:
a) Formular, realizar y fomentar programas de informacin y educacin al consumidor;
b) Realizar, a travs de laboratorios o entidades especializadas, de reconocida solvencia, anlisis selectivos de los productos que se
ofrezcan en el mercado en relacin a su composicin, contenido neto y otras caractersticas. Aquellos anlisis que excedan en su
CHILE
costo de 250 unidades tributarias mensuales, debern ser efectuados por laboratorios o entidades elegidas en licitacin pblica.
En todo caso el Servicio deber dar cuenta detallada y pblica de los procedimientos y metodologa utilizada para llevar a cabo
las funciones contenidas en esta letra;
c) Recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar informacin para facilitar al consumidor un mejor conocimiento de las
caractersticas de la comercializacin de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado;
d) Realizar y promover investigaciones en el rea del consumo, y
e) Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias relacionadas con la proteccin de los derechos de los
consumidores.

El Servicio Nacional del Consumidor ser un servicio pblico funcionalmente descentralizado y desconcentrado territorialmente en todas
las regiones del pas.
La Ley del Consumidor no establece sanciones de carcter penal. Las sanciones de carcter civil (pecuniarias) dependen del tipo
infraccional que se trate, pero existe una sancin genrica. Las infracciones a lo dispuesto en esta ley sern sancionadas con multa de
hasta 50 unidades tributarias mensuales, si no tuvieren sealada una sancin diferente.
Por otra parte, la ltima modificacin que sufri esta norma en virtud de la Ley 20.555, que establece normas especiales para los
productos de carcter financiero, establece una sancin de tipo administrativo, la cual es el retiro del denominado Sello Sernac a
los productos financieros respecto de los cuales una institucin que ponga a disposicin de los consumidores productos de carcter
financiero lo haya requerido y el Sernac se lo haya otorgado.
regulacin especial?
Existen las denominadas Asociaciones de Consumidores, las cuales solamente pueden representar a consumidores en un juicio, pero no
tienen ninguna facultad legal de proteccin de los derechos. Simplemente actan como mandatario legal cuando un consumidor o un
grupo de consumidores los mandata para ello.

El gobierno no apoya directamente a las asociaciones de consumidores. Pero dichas asociaciones pueden postular a los denominados
Fondos Concursables, los cuales sirven como proveedores de recursos para dichas agrupaciones, con lo que pueden realizar
investigacin, absorber costos judiciales, etc.
Las Asociaciones de Consumidores participan en varias instancias gubernamentales, en calidad de consultados/ rganos consultores.
El 16 de febrero de 2011, se public en el Diario Oficial, la Ley N 20.500, sobre Asociaciones y Participacin Ciudadana en la Gestin Pblica.
Esta norma, establecer una serie de mecanismos de participacin ciudadana, entre ellos, los Consejos de la Sociedad Civil. El artculo
74 de la Ley seala que Los rganos de la Administracin del Estado debern establecer consejos de la sociedad civil, de carcter
99
CHILE
consultivo, que estarn conformados de manera diversa, representativa y pluralista por integrantes de asociaciones sin fines de lucro
que tengan relacin con la competencia del rgano respectivo.
En el caso del SERNAC, el Consejo Consultivo de la Sociedad Civil se constituy el 28.07.2012 y est conformado por representantes
nacionales de las Asociaciones de Consumidores y de las Asociaciones Gremiales de las empresas que estn en el mbito de
competencia del SERNAC. Actualmente, concurren al Consejo 7 Asociaciones (ODECU, CONADECUS, ANADEUS, LIGA CIUDADANA DE
CONSUMIDORES, ORCUS, CONSUMIDORES DEL SUR, FOJUCC, ACO y ACOVAL).
Las Asociaciones, concurren adems a Consejos Consultivos de la Sociedad Civil de otros organismos pblicos, entre ellos, la
Superintendencia de Electricidad y Combustibles, Subsecretara de Telecomunicaciones, Superintendencia de Salud.
Por otra parte, las Asociaciones de Consumidores tienen 1 representante, en calidad de miembro pleno (de un total de 7), del Consejo
de Administracin del Fondo Concursable para el financiamiento de las iniciativas de las Asociaciones, de acuerdo a la Ley N 19.496,
artculo 5 y el Reglamento del Consejo, contenido en el Decreto Supremo N 37 del Ministerio de Economa, 2005.
El SERNAC realiza esta representacin.
100
La defensa de los consumidores puede asumirse por el mismo consumidor, de manera individual, dependiendo de si el caso le afecta
solamente a l o a un grupo muy acotado de consumidores. Pero si el nmero de afectados en mayor o puede afectar a toda la sociedad,
la representacin puede tomarla una asociacin de consumidores o el SERNAC, como legitimarios activos.
Existen distintos procedimientos en la ley. Uno se refiere a la proteccin de los Intereses Colectivos y Difusos. Y el segundo a la proteccin
del Inters Individual de un consumidor, el cual es el mismo que se utiliza para la proteccin del Inters General de la sociedad.
Anteriormente se dio respuesta a esta consulta. Solamente, a modo de complemento, podemos sealar que cuando se quiere proteger
el inters individual y el inters general, la accin judicial a interponer es una denuncia. Cuando se quiere proteger el inters colectivo o
difuso, se debe interponer una accin colectiva.
Cuando se est en pleno proceso judicial, existe la posibilidad de llegar a una conciliacin o a un avenimiento, que son formas alternativas
de dar trmino a un juicio mediante un acuerdo entre las partes, el cual es autorizado por el tribunal. Los responsables de este acuerdo
son las mismas partes involucradas en el juicio, quienes discutirn los trminos del acuerdo.
CHILE
En la Ley del Consumidor existe el derecho del consumidor a una informacin veraz y oportuna, con lo cual el proveedor est obligado
a entregar una informacin real y antes de la celebracin del contrato.

La ley establece un articulado completo de casos de clusulas abusivas genricas o hiptesis generales, con las cuales se protege a los
consumidores que celebran contratos de adhesin, que son aquellos en los cuales el consumidor no puede modificar clusula alguna y
stas son impuestas por el proveedor.

Si, primero con el establecimiento de hiptesis generales, mediante las cuales se reglamentan las clusulas abusivas en contratos de
adhesin, y segundo, mediante el establecimiento de sanciones por parte del tribunal cuando por sentencia judicial se determina la
existencia de una o ms clusulas abusivas en una relacin contractual.
Existe reglamentacin a este respecto. Se refiere al derecho a retracto, en virtud del cual, y cumpliendo ciertos requisitos, un consumidor
puede dejar sin efecto un contrato celebrado por la compra de un producto o la contratacin de un servicio, sin que para esto requiera
una causa justificada.
La responsabilidad del proveedor siempre debe ser acreditada y depende de la prueba rendida por el consumidor o por quien lo
represente. Asimismo, el proveedor debe presentar todos los medios de prueba que tenga a disposicin para poder establecer la no
responsabilidad en el caso. Por lo tanto, la responsabilidad en este caso es subjetiva.
La Ley del Consumidor no establece delitos ni sanciones penales por ello. Como se seal anteriormente, esto queda enmarcado en el
Cdigo Penal y Cdigo Procesal Penal, adems de algunas leyes especiales.
La responsabilidad en la LPC puede exigirse, dependiendo del caso, al Fabricante, Importador o Vendedor. En el caso de los servicios, el
responsable es el prestador del servicio.
S, siempre que el vicio o falla del producto no sea producido por mal uso del consumidor.
101
CHILE
procesa?
Por regla general, la responsabilidad va desde el vendedor hasta el fabricante, pasando incluso por los intermediarios, pero depender
del caso y lo que quiera el consumidor como alternativa de solucin. Ejemplo: Si un consumidor quiere solicitar la devolucin del dinero
de una compra, solamente podr exigrselo al vendedor, pero si solicita el cambio, puede hacerlo en contra del vendedor, importador o
fabricante.
Actualmente, no hay posibilidad, por prohibicin legal, de mantener bases de datos o registro de los datos personales de los consumidores,
salvo en lo referente a consumidores que mantengan deudas con ciertos mercados, caso en el cual se les puede informar a un registro
pblico y a otros privados. En todo caso, las deudas de suministros de luz, agua, gas, telfono y de autopistas concesionadas no podrn,
en caso alguno, publicarse.
Cada institucin que recepciona reclamos por materias de consumo tiene sus propios registros. El Sernac tiene registrados los reclamos
de los consumidores y sus bases de datos respectivas en relacin a las temticas reclamadas.
102

Se divulgan a travs de rankings, los cuales se publican con una determinada periodicidad.

La actividad publicitaria se encuentra regulada en la Ley N 19.496 sobre Proteccin de los Derechos de los Consumidores, sobre las
base de los siguientes principios: legalidad; veracidad de los contenidos publicitarios; comprobabilidad de las afirmaciones publicitarias;
integracin publicitaria; disponibilidad y fcil acceso a la informacin; autenticidad de los formatos publicitarios; y respeto a la
competencia. Revisten especial importancia las normas contenidas en su Ttulo III, prrafo 1, sobre Informacin y Publicidad.
El artculo 58 de la Ley N 19.496 impone al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) el deber de velar por el cumplimiento de las
disposiciones de la presente ley y dems normas que digan relacin con el consumidor, difundir los derechos y deberes del consumidor
y realizar acciones de informacin y educacin del consumidor, lo que incluye las normas existentes para la difusin o publicidad, fijadas
en la Ley sobre Proteccin de los Derechos de los Consumidores.
Resulta menester tener presente que la Ley N 19.496 regula relaciones de consumo, que vinculan a uno o varios consumidores con
uno o varios proveedores. De esta forma, el SERNAC slo puede abordar, dentro del mbito de sus competencias, aquellos casos en
CHILE
que la publicidad se realiza con fines mercantiles o comerciales (con mayor nfasis en la publicidad que contenga ofertas vinculantes),
quedando excluidos otros tipos de mensajes publicitarios o informativos que no revistan tal carcter, como por ejemplo publicidad
estatal, gremial, campaas institucionales, polticas etc. As, por ejemplo, la publicidad entre proveedores, donde uno de ellos acta como
proveedor y otro como consumidor o destinatario final, por regla general, no se encuentra dentro del mbito de competencia de la Ley
sobre Proteccin de los Derechos de los Consumidores, sin perjuicio de lo cual existen importantes excepciones, entre las cuales cabe
destacar aquellas contenidas en el Estatuto Pyme.

Estimamos necesario avanzar en la ampliacin de los espacios de proteccin de los consumidores, respecto de todos los sectores de
la economa donde stos tengan participacin. Al respecto, y teniendo presente la creciente sofisticacin de las relaciones de consumo,
cobran especial importancia los nuevos tpicos y figuras jurdicas relevantes reconocidos hoy en la legislacin comparada, as como la
mayor profundizacin y precisin de aquellos conceptos dirigidos a facilitar una eficiente defensa de los inters de los consumidores.

S, mediante la Ley sobre proteccin de datos de la Vida Privada, Ley 19.628 y sus modificaciones.
Cul es su rgimen?
No existe una entidad especial. Ha sido el mismo Sernac quien, en uso de sus atribuciones o los propios consumidores han protegido
los derechos establecidos en la legislacin especial a este respecto.

La Ley 19.628 ha sufrido recientes actualizaciones, las cuales han permitido dar una mayor y mejor proteccin a los consumidores en
materia de proteccin de datos personales, lo que nos lleva a pensar que ahora existe una proteccin mucho ms maciza que la que
exista antes. Por lo tanto, no se hace necesario una nueva actualizacin.

Existe la Ley 19.300 de Bases Generales del Medio Ambiente Promulgada el 1 de marzo de 1994, por el Presidente de la Repblica
Patricio Aylwin Azocar y publicada en el Diario Oficial el da 9 de marzo de 1994.Ver vnculo:
http://www.sernageomin.cl/pdf/mineria/ambiente/Ley_19300.pdf
En Chile la normativa en las cuales se hace alusin especficamente al consumo sustentable (parcialmente) aparecen en el artculo 3
de la ley 19.496 letra d ) La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la proteccin de la salud y el medio ambiente y el deber de
evitar los riesgos que puedan afectarle y f) La educacin para un consumo responsable, y el deber de celebrar operaciones de consumo
con el comercio establecido. De igual forma se clarifica en Artculo 28 - Comete infraccin a las disposiciones de esta ley el que, a
sabiendas o debiendo saberlo y a travs de cualquier tipo de mensaje publicitario induce a a error o engao respecto de: Su condicin
de no producir dao al medio ambiente, a la calidad de vida y de ser reciclable o reutilizable.
103
CHILE
es su rgimen?
No existe una autoridad especial en la materia. En Chile el organismo encargado de mediar en los conflictos de consumo es el Servicio
Nacional del Consumidor SERNAC. Esta entidad Pblica, bajo el alero del Ministerio de Economa, Fomento y Reconstruccin, es
responsable de cautelar y promover los derechos de los consumidores, los cuales se encuentran especificados en la ley sobre proteccin
al consumidor 19.496 http://www.sernac.cl/sernac2011/

En la ley 19.496 slo dos artculos se hacen cargo de la problemtica relacionada con el consumo sustentable. La evolucin legislativa
debe ir de la mano con el devenir histrico, el desarrollo poltico, econmico y social de un sociedad organizada. Es necesario una
actualizacin y complementacin con estatutos y leyes relativas a derechos especficos que tiene que ver con restricciones de orden
pblico que deben cumplirse sobre la materia y que contribuyen a la calidad de vida y al desarrollo de los consumidores/as.
Por ltimo, se advierte la necesidad de una poltica nacional en materia de consumo sustentable, que permita una mejor coordinacin
entre los organismos con competencias relevantes en la materia (SERNAC Y Ministerio de Medio Ambiente).
104
y dbito?
Efectivamente, con la entrada en vigencia de la Ley 20.555 que crea el Sernac Financiero (4 de marzo de 2012) se regul la venta a
crdito, determinndose en forma pormenorizada la manera en que se debe informar a los consumidores respecto de las operaciones
crediticias que realicen. Asimismo, se publicaron tres reglamentos que regulan en forma ms detalladas la informacin a los consumidores
que realicen operaciones relativas a crditos de consumo, crditos hipotecarios y tarjeta de crdito, ya sea bancaria o no bancaria.
Adicionalmente, la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras y el Banco Central han emitido una serie de normativas que
regulan la venta a crdito y las Tarjetas de Crdito y Dbito, especialmente aquellas que son consideradas como bancarias.
Cul es su rgimen?
Al respecto, si bien existe una regulacin especial establecida en la Ley de Proteccin al Consumidor respecto de la materia y que alcanza
a todos los proveedores de productos o servicios financieros, los emisores bancarios se encuentran adems sujetos a la fiscalizacin de
la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, como asimismo aqullos emisores no bancarios que efecten transacciones
anuales por un monto igual o superior a un milln de UF. Sin embargo, los emisores no bancarios que no superen dicho monto, no tienen
una entidad o autoridad reguladora, por lo que falta una autoridad fiscalizadora y reguladora en estos casos.

Tal como se comentaba en la pregunta anterior, se vuelve necesario una mayor regulacin que establezca una autoridad fiscalizadora para
aquellas entidades que son emisoras de tarjetas de crdito, o bien realizan otras operaciones a crdito y no se encuentran fiscalizadas
por ninguna autoridad que se haga responsable de evitar malas prcticas o abusos del sistema. Si bien la regulacin introducida por la
Ley 20.555 es un gran avance al respecto, parece necesario complementar dicha normativa con una serie de modificaciones paulatinas
que permitan un desarrollo equilibrado de la industria crediticia y los derechos de los consumidores de productos y servicios financieros.
CHILE
COMERCIO ELECTRNICO
La Ley N 19.496, en su modificacin del 14.07.2004, incluy una serie de artculos en directa relacin al comercio electrnico. Estas
normas abordan los siguientes temas:
Artculo 3 bis letra b): Se define que en las compras a distancia, el usuario se pueda retractar del contrato durante los 10 das siguientes
desde la recepcin del producto o servicio. El proveedor debe enviar confirmacin escrita del contrato, por va electrnica o u otro medio
que garantice el oportuno conocimiento al consumidor. De no cumplirse lo anterior, plazo de retracto se extiende a 90 das.
Artculo 12 A: El consumidor tiene derecho a acceder en forma clara y exacta a las condiciones generales de contratos realizados va
medios electrnicos y su consentimiento se entiende como tal si se cumplen dicho acceso a las condiciones generales y la posibilidad
de guardarlos e imprimirlos.
Artculo 28 B: Informacin de promociones o publicidad que se enve por correo electrnico debe indicar claramente su contenido, quien
la enva y una direccin vlida, pudiendo el usuario solicitar suspender sus envos.
Artculo 32: En aquellos casos donde los contratos son tramitados a travs de medios electrnicos, el proveedor debe informar en forma
exacta y de fcil acceso los pasos para llevarlo a cabo.
Artculo 50 A: Si se comete alguna infraccin y el contrato se celebr por medios electrnicos, ser juez competente el de la comuna en
la cual reside el consumidor.
Adems de los artculos mencionados, que hacen mencin directa a medios electrnicos, deben tenerse presente los dems derechos de
aplicacin general contemplados en la Ley N 19.496, entre los que se encuentran: derecho a que se respete lo ofertado y publicitado;
derecho a garanta por fallas o defectos; la informacin del proveedor sobre s mismo debe ser clara, precisa y correcta, considerando
su fcil acceso a los consumidores; la informacin entregada debe describir correcta y claramente los bienes y servicios ofrecidos,
incluyendo ofertas y promociones; la informacin de la transaccin debe entregar el costo total del producto o servicio, plazos de
entrega, trminos y condiciones, formas de pago, restricciones, garantas, as como todo otra informacin comercial relevante.
Cul es su rgimen?
El artculo 58 de la Ley N 19.496 impone al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) el deber de velar por el cumplimiento de las
disposiciones de la presente ley y dems normas que digan relacin con el consumidor, difundir los derechos y deberes del consumidor
y realizar acciones de informacin y educacin del consumidor, lo que incluye las normas individualizadas en la respuesta anterior.

Estimamos necesario avanzar en la ampliacin de los espacios de proteccin de los consumidores, respecto de todos los sectores de
la economa donde stos tengan participacin. Al respecto, y teniendo presente la creciente sofisticacin de las relaciones de consumo,
cobran especial importancia los nuevos tpicos y figuras jurdicas relevantes reconocidos hoy en la legislacin comparada, as como la
mayor profundizacin y precisin de aquellos conceptos dirigidos a facilitar una eficiente defensa de los inters de los consumidores.
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CHILE
La ley 19.496 de Proteccin al Consumidor establece en su artculo 3 los derechos y deberes del consumidor entre ellos el derecho a la
educacin para un consumo responsable, y el deber de celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido.

Existe como programa en Educacin de Adultos especficamente en la asignatura instrumental llamado Consumo y Calidad de Vida
(pg. 193) ver vnculo. Tambin existe como red de contenidos en Educacin pre-bsica, bsica y media.
http://www.docentemas.cl/docs/2012/MC_EdeAdultos_Basica_Media_Decreto239.pdf
Actualmente existe un Magister en Medio Ambiente y Desarrollo Sustentable y un Diplomado en Medio Ambiente con mencin en
gestin, salud y educacin en el Centro Regional de Estudios y educacin Ambiental CREA de la Universidad de AntofagastaFono: 55.
637030. www.uantof.cl/creaE-mail: crea@uantof.cl. Adicionalmente, existe el Diplomado en Derecho del Consumidor implementado
por la Universidad Bernardo OHiggins.
106
La legislacin de proteccin al consumidor ha ido avanzando en nuestro pas a un ritmo menor del que la sociedad avanza, pero ha
tenido cambios fundamentales cuando se ha modificado. Es as como la ltima modificacin ha creado toda una nueva proteccin a los
consumidores en materia financiera, con lo cual se aumenta en un grado importante la proteccin en este mercado.
Pero tambin otras instituciones han impulsado nuevas normas que buscan proteger al consumidor. Es as como la Subsecretara de
Telecomunicaciones ha apoyado la creacin de la norma sobre neutralidad de la red, la cual tiene por objeto evitar bloqueos de sitios o
pginas para los usuarios, as como otras materias atingentes a la navegacin por internet.
Este ltimo es, quizs, el mayor desafo normativo de nuestro pas, ya que la tecnologa avanza a una velocidad que no va de la mano
necesariamente con las actualizaciones normativas necesarias para abarcar la regulacin a las nuevas formas de relacionamiento entre
proveedores y consumidores.

mbito de accin de las Asociaciones de Consumidores.
De acuerdo a la Ley N 19.496, que establece normas sobre la proteccin de los derechos de los consumidores, la asociacin de
Consumidores es la organizacin constituida por personas naturales o jurdicas, independientes de todo inters econmico, comercial o
poltico, cuyo objetivo sea proteger, informar y educar a los consumidores y asumir la representacin y defensa de los derechos de sus
afiliados y de los consumidores que as lo soliciten, todo ello con independencia de cualquier otro inters.
Son reguladas por el Estado, principalmente a travs de la referida Ley N 19.496, y en lo no previsto en ella por el Decreto Ley N 2.757,
de 1979, del Ministerio del Trabajo.
CHILE
La legislacin reconocer las siguientes funciones a las Asociaciones de Consumidores:
Funciones de las Asociaciones de Consumidores.
a) Difundir el conocimiento de las disposiciones de esta ley y sus regulaciones complementarias;
b) Informar, orientar y educar a los consumidores para el adecuado ejercicio de sus derechos y brindarles asesora cuando la
requieran;
c) Estudiar y proponer medidas encaminadas a la proteccin de los derechos de los consumidores y efectuar o apoyar investigaciones
en el rea del consumo;
d) Representar a sus miembros y ejercer las acciones a que se refiere esta ley en defensa de aquellos consumidores que le
otorguen el respectivo mandato, y
e) Representar tanto el inters individual, como el inters colectivo y difuso de los consumidores ante las autoridades jurisdiccionales
o administrativas, mediante el ejercicio de las acciones y recursos que procedan;
f) Participar en los procesos de fijacin de tarifas de los servicios bsicos domiciliarios, conforme a las leyes y reglamentos que
los regulen.
Nivel de desarrollo de las Asociaciones de Consumidores.
Si bien, diversas formas de organizacin social han intervenido histricamente en los temas vinculados al consumo, en la etapa reciente
de desarrollo del pas, las asociaciones de consumidores se encuentran en una etapa incipiente y de promocin.
En el marco de la legislacin del consumidor, desde 1997 se han constituido alrededor de 80 organizaciones de consumidores, a lo largo
del pas. Este nmero representa un importante impulso a la representacin formal de los consumidores en el sistema de proteccin.
Muchas de las asociaciones constituidas, despus de varios aos de existencia y diversos apoyos financieros (principalmente el aportado
por el Estado a travs de un Fondo Concursable para la realizacin de proyectos), no han logrado desarrollar adecuados planes de
trabajo, mejoras en la gestin y administracin de las organizaciones, ni definir claramente las funciones y rol de la asociacin en relacin
a su entorno, sea esta local, regional o nacional.
En la actualidad existen registradas en el Ministerio de Economa 83 asociaciones de consumidores, 33 de ellas en la Regin Metropolitana.
Cuadro N. 1.
Asociaciones de Consumidores creadas
2004
2005
13
2006
15
2007
16
2008
13
2009
15
2010
2011
Total
83
107
CHILE
Nota: En esta, informacin, estn consideradas 2 Federaciones de consumidores y 1 Confederacin de Consumidores constituidas en el
2009 en la ciudad de Valparaso y una Federacin de consumidores constituida en la ciudad de Temuco en 2011.
Nuevo escenario para la participacin.
A partir de la dictacin de la Ley N 20.500, sobre Asociaciones y Participacin Ciudadana en la gestin pblica se abre una oportunidad
de desarrollo para las organizaciones de consumidores. No solo porque se generan condiciones favorables para la entrega de informacin
y transparencia de parte del Estado hacia las organizaciones de la sociedad civil, sino porque existe un mandato claro para todos los
Ministerios y Servicios, incluyendo todos los vinculados a la proteccin del consumidor/a, de generar espacios de participacin que
incidan en su gestin, integrando de manera consultiva la opinin ciudadana.
Entre estos mecanismos, los Consejos Consultivos las Consultas Ciudadanas y las Cuentas Pblicas Participativas son las que tienen
mayor relevancia.
SERNAC, viene implementando estos mecanismos de manera progresiva. Actualmente cuenta con un Consejo Consultivo que considera
participacin de representantes de las Asociaciones de Consumidores y de Asociaciones de Gremios Empresariales, vinculados a los
mercados en que SERNAC tiene competencia. Asimismo, ha avanzado durante 2012 en la generacin de consejos consultivos regionales,
esperando disponer de 9 regiones con esta instancia de participacin constituida al finalizar el ao. La Cuenta Pblica Participativa y las
consultas ciudadanas se espera sean implementadas ntegramente durante 2013.
108
COLMBIA
110
COLMBIA
A PROTEO DO CONSUMIDOR NA COLMBIA19
INTRODUO
A Lei n. 1.480 de 2011, em vigor desde abril de 2012, substituiu o Estatuto
de proteo ao consumidor de 1982, que estava em vigor h mais de 30
anos. Tal fato foi amplamente divulgado pela na mdia, o que gerou grande
interesse em por parte de todos os setores econmicos, e despertou a a
conscincia sobre da importncia do direito do consumidor. O novo estatuto
fortalece, substancialmente, o sistema de proteo ao consumidor na
Colmbia, em comparao com o anterior estatuto anterior, cujas disposies
estavam desatualizadas diante dos desafios que o mundo moderno apresenta
proteo do consumidor. A nova lei traz disposies sobre de a Qualidade,
idoneidade e segurana, garantias, informao que deve ser fornecida ao
consumidor, proteo contra a publicidade enganosa, a proteo contra
clusulas abusivas, proteo ao consumidor no contexto do comrcio
eletrnico, disposies sobre vendas distncia e por meio de mecanismos
no tradicionais, vendas financiadas e especial nfase na proteo das
crianas como consumidores.
COLMBIA
Repblica da Colmbia
Capital: Bogot
Populao: 41.468.384 de habitantes 19
Delegatura para a Proteo ao Consumidor
Superintendncia de Industria e Comercio
Ministrio do Comrcio, Indstria e Turismo
www.sic.gov.co/
Este estatuto aplicvel a todas as relaes de consumo em todos os setores da economia onde no h exista nenhuma regulamentao
especial20, como no o caso da proteo ao consumidor no setor de telecomunicaes, no setor financeiro, setor de turismo, servios
pblicos domiciliarios, onde existem regras especiais de proteo aos usurios e consumidores de tais servios. A Lei 1.480 pode
inclusive aplicar em tais setores, naquelas matrias que, sendo reguladas pelo estatuto geral do consumidor, no sejam regulamentadas
por aquelas regulamentaes normas especiais21. Comisso, pretende-se preencher possveis lacunas, complementar disposies e
garantir que haja cobertura total em todo setores em matria de proteo ao consumidor.
Por outro lado existe um direito constitucional relativo coleta, tratamento e circulao de dados pessoais22 e uma lei que o regula23.

Sim, estabelece que a lei deve regular o controle de qualidade de bens e servios, e a informao que deve fornecer ao pblico, a
responsabilidade dos produtores e comerciantes de bens e servios que atetam contra a sade, segurana e o adequado aprovisionamento
aos consumidores e o direito a formar associaes de consumidores que sejam representativas e democrticas24.
19 <http://www.dane.gov.co/files/censo2005/PERFIL_PDF_CG2005/00000T7T000.PDF>. Dados Estatsticos de 2005, disponvel em 30 de outubro de 2012.

20 Lei 1.480 de 2011, Artigo 2.
21 Ibid.
22 Todas as pessoas tem directo a sua intimidade pessoal e familiar a seu bom nome, e o Estado deve respeit-los e faz-los respeitar. De igual modo, possuem directo a conhecer, atualizar e retificar as informaes que se tenham recolhido
sobre elas em bancos de dados e em arquitos de entidades pblicas e privadas. Na coleta, tratamento e circulao de dados, se respeitaro a liberade e demais garantias consagradas na Constituio.
A correspondencia e demais formas de comunicao privada, so inviolveis. Apenas podem ser interceptadas ou registradas mediante orden judicial, em casos e com as formalidades que a lei estabelea.. Artigo 15, Constituio Poltica
da Colmbia.
23 Lei 1266 de 2008.
24 A Lei regular o controle de qualidade dos bens e servios oferecidos e prestados comunidade, assim como a informao que deve ministrar ao pblico em seu comrcio. Sero responsveis, de acordo com a lei, quem,
na produto e na comercializao de bens e servios, atentem contra a sade, a segurana e o adecuada distribuio a consumidores e usurios. O Estado garantir a participao das organizaes de consumidores e usurios no
estudo das disposies que os concernem. Para gozar deste directo, as organizaes devem ser representativas e observar os procedimentos democrticos internos. Artigo 78 da Constituio Poltica da Colmbia.
111
COLMBIA
Sim, a Lei 1480 de 2011, Estatuto de Proteo ao Consumidor, cujas normas so aplicveis as relaes de consumo em todos os setores
da economia respeito dos quais no exista regulao especial, em tal caso aplicar a regulao especial e suplementar as normas da
Lei 148025. As, disposies contidas na lei so de ordem pblica de modo que qualquer estipulao em contrrio se considerar por no
escrita, salvo nos casos especficos aos que a lei preveja26.
O Direito do consumidor entendido na Colmbia como uma regulamentao especial no mbito do Direito Privado, regulando um tipo
especial de relaes privadas, as relaes de consumo, onde uma das partes um consumidor, conforme preceitua a lei. Em se tratando
de normas de ordem pblica e de aplicao especial, qualquer conflito ser resolvido em favor dos direitos do consumidor. Neste sentido,
a Lei 1480 dispe que Nas matrias no reguladas por esta lei, em quanto no contradigam os princpios desta, de ser assuntos de carter
substancial, aplicar-se-o as regras contidas no Cdigo Comercial de Comrcio, e naquilo no previsto neste, as do Cdigo Civil27.

Vide resposta nos itens 8 e 21.
112

atribuies?
A Superintendncia de Indstria e Comrcio (SIC) o a entidade administrativa central, que tem a funo de proteger o consumidor
em todos os setores sempre, e quando, outra autoridade no tenha sido designada de maneira expressa28. Ela tem o poder de emitir
instrues vinculantes (circulares) sobre a forma de como devem ser cumpridas as normas, receber e processar trmites de reclamaes
dos consumidores, investigar, punir, condenar, ordenar a retirada ou correo de publicidade enganosa, recall de produtos defeituosos
do mercado, e/ou fechamento temporrio ou permanente de estabelecimentos comerciais29.

O rgo centralizado todava, a lei 1480 de 2011 atribui aos prefeitos30 os mesmos poderes da SIC em matria de proteo ao
consumidor, os quais faro parte integrante da Rede Nacional de Proteo ao Consumidor coordenada pela SIC, composta pelas
autoridades administrativas de ordem nacional e local, que tenham funes de proteo ao consumidor31. Por outro lado, a lei traz
a figura da descentralizao, de modo que, os escritrios regionais de outras entidades administrativas constituiro o sistema de
informao em trmites prprios das funes da SIC32.
25
26
27
28
29
30
31
32
Lei 1480 de 2011, Artgo 2.

Ibid, Art.4.
Ibid.
Ibid, Art. 59.
Ibid.
Ibid, Art. 62.
Ibid., Art.75.
Ibid, Art.64.
COLMBIA
As sanes impostas pela SIC so de natureza administrativa: multas de at $ 1.133.400.000 milhes de pesos (cerca de US$ 629.700
dlares americanos) e ordens corretivas33. Desde o ponto de vista civil, so o juzes os que decidem sobre a reparao dos danos por
produtos defeituosos sob a figura da responsabilidade civil. No existem sanes penais em matria de proteo ao consumidor34. No
entanto, em matria de proteo a dados pessoais existe o tipo penal de violao de dados pessoais, punvel com pena de quarenta e
oito (48) a noventa e seis (96) meses de priso e em multa de 100 a 1.000 salrios mnimos legais mensais vigentes.
regulao especial?
Existe um nmero significativo de associaes de consumidores, sendo este um direito previsto na Constituio35, estabelecendo que
O Estado garantir a participao das organizaes de consumidores e usurios no estudo das disposies que lhes dizem digam respeito. Para
usufruir deste direito as organizaes devem ser representativas e observar procedimentos internos democrticos. A lei 1.480 estabelece como
um de seus princpios A liberdade para constituir organizaes de consumidores e a oportunidade de tais organizaes para apresentar seus
pontos de vista em processos de deciso que os afetam36 e o direito dos consumidores de Organizarem-se e associarem-se para proteger
seus direitos e interesses, eleger os seus representantes, participar e serem ouvidos por aqueles que desempenham funes pblicas no estudo
das decises judiciais e administrativos que lhes dizem respeito, assim como obter respostas s suas solicitaes37.
A Lei 1480, de 2011 estabelece que: De acordo com o Artigo 78 da Constituio Poltica, o Governo Nacional garantir a participao
das ligas e associaes de consumidores na regulamentao da presente lei. Para promover o desenvolvimento econmico e social
apoiar-se-, com recursos tcnicos e financeiros, a criao das associaes e ligas dos de consumidores38.
A lei 1480 estabelece que os Ministrios devem proporcionar espaos para a discusso das polticas setoriais que se relacionem com a
proteo e divulgao dos direitos dos consumidores, para o qual podero designar comisses setoriais, onde se oua, entre outros, a
opinio de representantes das ligas e associaes de consumidores legalmente constitudas39. Da mesma forma, estabelece que essas
associaes fazem parte da Rede Nacional de Proteo ao Consumidor, coordenada pela SIC40. ( ref .21).
A SIC, como principal entidade do Governo responsvel pela proteo do consumidor, vinculada ao Ministrio do Comrcio, Indstria e
Turismo da Colmbia, e no que se refere ao mbito da proteo ao consumidor, no qual a SIC possui competncia.
33 Determinar a retirada ou correo da publicidade enganosa, retirada dos produtos defeituosos do mercado, e/ou cierre temporrio ou definitivo de establecimentos de comrcio. Ibid. Art. 59.
34 Ver resposta do item 21.
35 Artigo 78, Constituio Poltica da Colombia.
36 Lei 1480 de 2011, Art.1.4.
37 Ibid, Art. 3.1.8.
38 Ibid, Art. 81.
39 Ibid, Art.76.
40 A Rede Nacional de Proteo ao Consumidor estar constituda pelos conselhos de proteo ao consumidor de carter Nacional ou local onde existam, as prefeituras e as administrativas da ordem nacional que tenham designadass
funes de proteo ao consumidor, as ligas e associaes de consumidores e a Superintendncia de Indstria e Comercio. Esta ltima instituio atuar como Secretara Tcnica da Red e, em tal condio, velar por sua adequada
conformao e funcionamento. (). A Rede estar encarregada de difundir e apoiar o cumprimento dos direitos dos consumidores em todas as regies do pas, receber e notificar a autoridade competente de todas as reclamaes
administrativas que en matria de proteo ao consumidor se apresentam e do apoio e acessoria das prefeituras municipaiss para o cumprimento adequado das funes a eles outorgadas pela presente lei. Ibid.Art.75.
113
COLMBIA
SOLUO DE CONFLITOS
consumidor?
Os conflitos de consumo so resolvidos por meio de um processo judicial simplificado e rpido, e podem se resolvidos tanto pelos juzes,
como pela SIC por meio de uma diviso especial que atua como juiz nos conflitos de consumo41. Ao contrrio do que acontece em outros
processos judiciais, os consumidores no precisam ser representados por um advogado e podem apresentar as suas peties sem
formalidades e por diversos meios rpidos e simples, inclusive por meio eletrnico.
A Superintendncia de Finanas, uma entidade de mesma natureza que a SIC, tambm possui funes jurisdicionais para resolver
conflitos de consumo como as entidades do setor financeiro42.
Existem trs aes judiciais de proteo ao consumidor43:
114
1. Aes Populares e Coletivas, regulamentadas por uma lei distinta e independente44. A aes populares so executadas para
evitar danos eventuais, fazer cessar o eventual perigo, ameaa, vulnerabilidade ou ameaa a direitos e interesses coletivos,
ou restaurar a situao a seu estado anterior, quando for possvel. A aes coletivas so interpostas por um nmero indistinto
de indivduos que renam condies uniformes a respeito de uma mesma causa que originou prejuzos individuais para essas
pessoas e exercida exclusivamente para obter o reconhecimento e o pagamento de indenizao pelos prejuzos sofridos45.
2. A Ao de Responsabilidade Civil por danos por produtos defeituosos, que devem se dar perante os tribunais comuns46.
3. A Ao de Proteo ao Consumidor, explicada anteriormente no item 13.
Embora as normas de defesa do consumidor sejam de ordem pblica, a Lei 1480 dispe que so vlidas as disposies sobre direitos
patrimoniais obtidos por meio de qualquer mtodo alternativo de soluo de conflitos aps o surgimento de uma controvrsia entre o consumidor
e o fornecedor e/ou produtor47. Sob esse princpio, o escritrio de Assuntos Jurisdicionais da SIC, conta com o Centro de Solues para
o Consumidor que busca aproximar as partes para alcanar uma soluo direta dos conflitos, de maneira prvia ao incio da Ao de
Proteo do Consumidor. Alm disso, h a conciliao em matria de consumo, de modo que os acordos conciliatrios tero efeitos de
coisa julgada e ttulo executivo.48
41 A Superintendncia da Indstria e Comrcio ou o Juiz competente conhecero preventivamente. Lei 1480 de 2011, Artigo 58, numeral 1.
42 Ibid, Art. 57.
43 Ibid, Art. 56.
44 Lei 472 de 1998.
45 Ibid. Art.3.
46 Lei 1480 de 2011, Art. 56.2.
47 Ibid, Art.4.
48 Lei 640 de 2001, Art 34.
COLMBIA
Sim, a lei 1480 traz uma seo sobre proteo contratual49, como disposies por meio das quais se materializa o princpio da informao,
estabelecendo o princpio da interpretao favorvel ao consumidor, a proibio de vincular o consumidor a uma produto no solicitado,
a proibio de vendas casadas, e uma regulao especial sobre condies negociais gerais e contratos de adeso.

O Estatuto de proteo ao consumidor traz uma definio sobre o que se entende por clusulas abusivas50, estabelece a sua proibio,
indicando que so ineficazes de pleno direito51 e traz um enunciado de clusulas que se consideram abusivas52.

A lei 1480 traz disposies especiais sobre condies negociais gerais e contratos de adeso, estabelecendo os requisitos mnimos
que estes devem cumprir53, clusulas que so proibidas54 (que permitam ao produtor e/ou fornecedor alterar unilateralmente o contrato
ou se abster de suas obrigaes) e requisitos para as clusulas de permanncia mnima55, entre outros. Vale a pena ressaltar que a
regulamentao especial de proteo ao consumidor nos servios de telecomunicaes, traz disposies especificas sobre os contratos
de prestadores de tais servios56.

O captulo da lei 1480 denominado vendas que utilizam mtodos no tradicionais ou distncia57 estabelece deveres especiais aos
fornecedores que utilizam tais mtodos58, e em especial o direito de arrependimento por parte do consumidor para estes tipos de
contratos, direito que pode ser exercido no prazo de cinco (5) dias utis a partir da entrega do bem, ou da celebrao do contrato de
prestao de servios59.

O Estatuto diferencia entre fornecedor e produtor, atribuindo a cada um responsabilidades e deveres distintos. No caso de responsabilidade
civil, produtor e fornecedor so solidariamente responsveis pelos danos causados pelos defeitos em seus produtos60. Segundo a leo
1480, Para determinar a responsabilidade, a parte afetada dever demonstrar o defeito do bem, a existncia do dano e o nexo de causalidade
entre este e aquele. Pargrafo. Quando for violada uma regulamentao sanitria ou fitossanitria ou um regulamento rcnico, presume-se o
defeito do bem, Existe discurso jurdica sobre se a responsabilidade objetiva ou subjetiva.
49 Titulo VII, Lei 1480 de 2011.

50 Ibid, Art.42.
51 Ibid.
52 Ibid, Art. 43.
53 Ibid, Art.37.
54 Ibid, Art.38.
55 Ibid, art.41.
56 Resoluo 3066 de 2011.
57 Ibid, Ttulo VII, Captulo V.
58 Ibid, Art.46.
59 Ibid, Art.47.
60 Ibid, Art.20.
115
COLMBIA
respectivas sanes?
No h tipos penais previstos nesse sentido, no entanto, h tipos penais que se aplicam a condutas que vulnerem os direitos dos
consumidores, como o delito de estelionato, assim como os delitos relacionados a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade
de dados e dos sistemas informticos.

Todo produtor deve garantir a qualidade, idoneidade e segurana dos bens e servios oferecidos ou colocados no mercado, cujo
descumprimento conduz a responsabilidade solidria do produtor e fornecedor, por garantia perante os consumidores; responsabilidade
administrativa individual perante as autoridade; e responsabilidade por danos por produtos defeituosos61. Tal como dispe a lei 1480,
produto se refere tanto bens quanto servios.

Como indicado na seo anterior, o descumprimento das obrigaes de qualidade, idoneidade e segurana de bens e servios, implica
em responsabilidade solidria do produtor e fornecedor como garantia perante os consumidores, a responsabilidade administrativa
individual perante as autoridades e responsabilidade administrativa por danos do produto defeituoso62.
O produtor e o fornecedor sero solidariamente responsveis pelos danos causados por defeitos em seus produtos, sem prejuzo de
eventuais aes de cobrana que possam ocorrer63.
116
consumidores?
A SIC tem um sistema de trmites onde se mantm um registro de reclamaes feitas pelos consumidores e, nele esto registrados seus
dados pessoais como nome, nmero de telefone, endereo e nmero de identidade. A SIC no possui dados sobre consumo.
consumidores?
Vide resposta pergunta anterior.

Os dados como nome, endereo e nmero de identificao dos consumidores que fazem reclamaes SIC, constam nos registros de
inquritos administrativos decorrentes de tais reclamaes em curso no momento da denncia, os quais so pblicos.
61
62
63
Ibid, Art.6.
Ibid.
Ibid.
COLMBIA
A Lei 1480 de 2011, estabelece a obrigatoriedade das condies anunciadas na publicidade, a proibio da publicidade enganosa, a
disposio especial sobre publicidade de produtos nocivos a sade e, a disposio especial de promoes e ofertas64.
o seu regime?
a prpria SIC.

A SIC possui circulares, instrues vinculantes por meio das quais instrui sobre a forma de como se devem cumprir as disposies
em matria de proteo ao consumidor, estabelece critrios que facilitam o seu cumprimento e indica os procedimentos para a sua
aplicao. H uma circular que define parmetros sobre publicidade como imagens, publicidade de produtos nocivos sade, publicidade
de automotores e publicidade comparativa. Note que estas circulares foram emitidas com base no estatuto anterior de proteo ao
consumidor e, atualmente esto sendo atualizadas como base no disposto na nova lei 1480 de 2011.

Sim, a lei 1.266 de 2008, que discorre sobre o direito constitucional que todas as pessoas devem conhecer, atualizar e retificar
informaes que tenham sido coletadas em bases de dados.
o seu regime?
a prpria SIC.

O regime de proteo de dados na Colmbia recente e ainda est em construo.
64
Ibid, Ttulo VI,
117
COLMBIA
A lei 1480 estabelece o dever dos consumidores de cumprir com as normas sobre reciclagem e descarte de bens consumidos65, no
obstante, ainda no existem regras especiais sobre a matrias. A Resoluo 3066 de 2011, que estabelece o regime de proteo ao
consumidor de telecomunicaes, traz o princpio da proteo ao meio ambeinte como um dever tanto de fornecedores de servios de
telecomunicaes como de usurios. Estabelece, entre outras coisas, a obrigao de fornecedores de lanar campanhas educativas e
elaborar procedimentos que promovam a coleta de equipamentos de telecomunicaes e demais dispositivos66.
regime?
Existem vrias autoridades em mbito nacional e regional, de proteo ao meio ambiente, mas no com foco em consumo.

Para dar substncia disposio da lei 1480, sobre o dever de reciclagem e descarte de bens, ser necessrio emitir regulamentaes
nesse sentido.
118
dbito?
A lei 1480 traz disposies especiais para contratos de aquisio de bens ou prestao de servios em que o produtor ou fornecedor
conceda de forma direta, financiamento67. Uma lei diferente regulamenta a proteo ao consumidor em matria de servios financeiros,
prestados pelas entidades do setor financeiro68.
regime?
A SIC possui autoridade sobre as operaes de crdito concedidas por outras entidades que no o setor financeiro tradicional (bancos e
afins) e sobre as operaes em que o produtor ou fornecedor diretamente conceda financiamento. A Superintendncia de Finanas se
encarrega de fazer cumprir as regras de defesa do consumidor no setor financeiro.
A Lei 1480 estabelece que o governo deve regulamentar as disposies relativas s operaes de crdito concedidas por pessoas fsicas
ou jurdicas cujo controle e superviso sobre a sua atividade crediticia no tenha sido atribuda a nenhuma autoridade administrativa
especfica, e aos contratos de aquisio de bens ou prestao de servios em que o produtor ou fornecedor conceda de forma direta
financiamento, a regulamentao que se encontra em processo69.
65
66
67
68
69
Ibid, Art.3.2.3.
Resoluo 3066 de 2011, Artgo 7.
Ibid, Ttulo VII, Captulo IV.
Ley 1328 de 2009.
Ibid, art. 45, pargrafo.
COLMBIA
COMRCIO ELETRNICO
A lei 1480 traz um captulo a respeito70, com obrigaes especiais para os fornecedores e varejistas localizados no territrio nacional
que oferecem produtos por meios eletrnicos, definindo o mecanismo de reverso de pagamento nos casos de fraude, operao
no solicitada, o produto no for entregue ou no corresponda ao mencionado pedido e impondo obrigaes correspondentes aos
participantes no processo de pagamento, alm de estabelecer obrigaes para os portais de contato, conferindo poder SIC para
interpor medida cautelar de bloqueio de acesso temporrio ao meio de comrcio eletrnico.
regime?
A prpria SIC.

A lei 1480 dispe que o governo deve regulamentar a disposio sobre a reverso do pagamento, regra que est em desenvolvimento.

A lei 1480 o traz como um de seus princpios, e estabelece que um direito dos cidados, com a principal atuao por parte da SIC de
divulgar o conhecimento das normas de proteo ao consumidor.

No.
Sim, em algumas universidades, tanto em graduao como em ps-graduao fazendo parte do direito econmico, direito comercial
ou direito da concorrncia. Em alguns casos, tambm so promovidos curso de direito do consumidor destinados a outros profissionais
como administradores ou profisses semelhantes.
CONSIDERAES FINAIS
O Direito do Consumidor na Colmbia vive hoje um grande impulso e um avano muito significativo, com a publicao do novo Estatuto de
Proteo ao Consumidor, Lei 1480 de 2011, que substituiu o anterior estatuto de 1982, que esteve em vigor por quase 30 anos. A partir
desse novo Estatuto se constituir todo um novo esquema de proteo ao consumidor e o desafio agora sua regulao e implementao.
Neste novo sistema, a SIC e o governo nacional tem participado ativamente no cenrio internacional nesse mbito, atendo s tendncias
do Direito do Consumidor que tem adquirido uma importante dimenso internacional no decorrer dos ltimos anos, como conseqncia
do desenvolvimento do comrcio internacional, dos mercados globalizados, do desenvolvimento das tecnologias e novas prticas de
70
Ibid, Ttulo VII, Captulo VI
119
COLMBIA
consumo. Os mercados globalizados e a integrao econmica estabelecem o desafio de se assegurar que os produtos que cruzam
as fronteiras com facilidade, so seguros para o consumo. O ambiente digital, incluindo o comrcio eletrnico, produtos de contedo
digital, pagamentos online, entre outros, colocam novos desafios na proteo do consumidor, como a necessidade de se estabelecer
mecanismos de reparao para os consumidores que transacionam com fornecedores localizados em outras jurisdies, a necessidade
de se criar mecanismos de segurana para transaes online, a proteo da privacidade e dos dados pessoais dos usurios, a proteo
dos consumidores vulnerveis, como crianas, entre outros. Tudo isso faz com que seja indispensvel cooperao transfronteiria, o
intercmbio de informaes e a criao de mecanismos transfronteirios e/ou supranacionais de proteo ao consumidor, em especial
os mecanismos alternativos de resoluo de conflitos, assim como parmetros, diretrizes e normas comuns ou harmonizadas, a fim de
proteger adequadamente os direitos dos consumidores e preservar a confiana nos mercados.
120
COLoMBIA
LA PROTECCIN DEL CONSUMIDOR EN COLOMBIA71
INTRODUCCIN
La ley 1480 de 2011, vigente desde abril de 2012, reemplaz el anterior
Estatuto de proteccin al consumidor de 1982, que estuvo en vigor por ms
de 30 anos. Esto ha tenido gran difusin por los medios de comunicacin,
ha generado gran inters en todos los sectores econmicos, y ha despertado
la conciencia de la importancia del derecho del consumo. El nuevo estatuto
fortalece sustancialmente el sistema de proteccin al consumidor en
Colombia, en comparacin con el estatuto anterior cuyas disposiciones
estaban desactualizadas frente a los retos que el mundo moderno plantea
para la proteccin al consumidor. La nueva ley trae disposiciones sobre
Calidad, idoneidad y seguridad, garantas, informacin que debe ser provista
al consumidor, proteccin contra publicidad engaosa, proteccin contra
clausulas abusivas, proteccin al consumidor en el contexto de comercio
electrnico, disposiciones sobre ventas a distancia y a travs mecanismos no
tradicionales, ventas financiadas y hace especial nfasis en la proteccin a
los nios como consumidores.
COLOMBIA
Repblica de Colombia
Capital: Bogot
Poblacin: 41.468.384 habitantes71
Delegatura para la Proteccin al Consumidor
Superintendencia de Industria y Comercio
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo
www.sic.gov.co/
Este estatuto es aplicable a todas las relaciones de consumo en todos los sectores de la economa donde no exista regulacin
especial72como es el caso de la proteccin al consumidor en el sector de las comunicaciones, en el sector financiero, el sector turismo,
los servicios pblicos domiciliarios, donde existen regulaciones especiales de proteccin a los usuarios y consumidores de dichos
servicios. La ley 1480 puede incluso aplicar en dichos sectores, en aquellas materias que, siendo reguladas por el estatuto general del
consumidor, no lo sean por las regulaciones especiales73. Con esto se busca llenar posibles lagunas, complementar disposiciones y
asegurar que haya cobertura total en todos los sectores en materia de proteccin al consumidor.
Por otro lado existe un derecho constitucional relacionado con recoleccin, tratamiento y circulacin de datos personales74 y una ley que
lo regula75.

Si, establece que la ley debe regular el control de calidad de bienes y servicios, y la informacin que debe suministrarse al pblico,
la responsabilidad de productores y comercializadores de bienes y servicios que atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado
aprovisionamiento a consumidores y el derecho a formar asociaciones de consumidores que sean representativas y democrticas.76
71http://www.dane.gov.co/files/censo2005/PERFIL_PDF_CG2005/00000T7T000.PDF.
Dados estadsticos de 2005, disponible en 30 de octubre de 2012.
72 Ley 1480 de 2011, Artculo 2.
73 Ibid.
74 Todas las personas tienen derecho a su intimidad personal y familiar y a su buen nombre, y el Estado debe respetarlos y hacerlos respetar. De igual modo, tienen derecho a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se
hayan recogido sobre ellas en bancos de datos y en archivos de entidades pblicas y privadas.
En la recoleccin, tratamiento y circulacin de datos se respetarn la libertad y dems garantas consagradas en la Constitucin.
La correspondencia y dems formas de comunicacin privada son inviolables. Slo pueden ser interceptadas o registradas mediante orden judicial, en los casos y con las formalidades que establezca la ley. Artculo 15, Constitucin
Poltica de Colombia.
75 Ley 1266 de 2008.
76 La ley regular el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, as como la informacin que debe suministrarse al pblico en su comercializacin. Sern responsables, de acuerdo con la ley, quienes
en la produccin y en la comercializacin de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios. El Estado garantizara la participacin de las organizaciones de consumidores
y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representativas y observar procedimientos democrticos internos. Artculo 78 de la Constitucin Poltica de
Colombia.
121
COLOMBIA
Si, ley 1480 de 2011, Estatuto de Proteccin al Consumidor, cuyas normas son aplicables a las relaciones de consumo en todos
los sectores de la economa respecto de los cuales no exista regulacin especial, evento en el cual aplicar la regulacin especial y
suplementariamente las normas de la ley148077. Las disposiciones contenidas en la ley son de orden pblico de forma tal que cualquier
estipulacin en contrario se tendr por no escrita, salvo en los casos especficos a los que se refiere la ley78.
del Consumidor?
El derecho del consumidor se entiende en Colombia como una regulacin especial dentro del mbito del derecho privado, regulando
un tipo especial de relaciones privadas, las relaciones de consumo, donde una de las partes es un consumidor, en la acepcin que de
ste, trae la ley. Al tratarse de normas de orden pblico y de aplicacin especial, cualquier conflicto se resuelve en favor del derecho del
consumidor. Al respecto la ley 1480 establece que En lo no regulado por esta ley, en tanto no contravengan los principios de la misma, de ser
asuntos de carcter sustancial se le aplicarn las reglas contenidas en el Cdigo de Comercio y en lo no previsto en este, las del Cdigo Civil79.

Ver respuesta en la seccin 8 y 21.
122

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) es la entidad administrativa del orden central, que tiene la funcin de proteccin al
consumidor en todos los sectores siempre y cuando otra autoridad no haya sido asignada de manera expresa.80 Tiene las facultades
de emitir instrucciones vinculantes (circulares) sobre la manera como deben cumplirse las normas, recibir y dar trmites a quejas de los
consumidores, investigar, sancionar, ordenar retiro o correccin de publicidad engaosa, retiro de productos defectuosos del mercado,
y/o cierre temporal o definitivo de establecimientos de comercio81.

El organismo es centralizado, sin embargo la ley 1480 de 2011 asigna a los alcaldes82 las mismas facultades de la SIC en materia
de proteccin al consumidor, quienes harn parte integrante de la Red Nacional de Proteccin al Consumidor coordinada por la SIC,
compuesta por las autoridades administrativas del orden nacional y local que tengan funciones de proteccin al consumidor83. Por otro
lado la ley trae la figura de la desconcentracin, de forma que las oficinas regionales de otras entidades administrativas conformarn el
sistema de informacin en trmites propios de las funciones de la SIC84.
77 Ley 1480 de 2011, Artculo 2.

78 Ibid, Art.4.
79 Ibid.
80 Ibid, Art. 59.
81 Ibid.
82 Ibid, Art. 62.
83 Ibid., Art.75.
84 Ibid, Art.64.
COLOMBIA
Las sanciones que impone la SIC son de naturaleza administrativa: Multas de hasta $1.133.400.000 millones de pesos (aprox. $
USD 629.700) y ordenes correctivas85. Desde el punto de vista civil, son los jueces quienes deciden sobre la reparacin de daos por
productos defectuosos bajo la figura de responsabilidad civil. No hay sanciones penales en materia de proteccin al consumidor86. Sin
embargo, en materia de proteccin de datos personales existe el tipo penal de violacin de datos personales, sancionado con de prisin
de cuarenta y ocho (48) a noventa y seis (96) meses y en multa de 100 a 1000 salarios mnimos legales mensuales vigentes.
regulacin especial?
Existen un nmero significativo de asociaciones de consumidores, siendo ello un derecho que se encuentra en la misma Constitucin87
estableciendo que El Estado garantizar la participacin de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones
que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representativas y observar procedimientos democrticos internos.
La ley 1480 establece como uno de sus principios La libertad de constituir organizaciones de consumidores y la oportunidad para esas
organizaciones de hacer or sus opiniones en los procesos de adopcin de decisiones que las afecten88 y el derecho de los consumidores a
Organizarse y asociarse para proteger sus derechos e intereses, elegir a sus representantes, participar y ser odos por quienes cumplan funciones
pblicas en el estudio de las decisiones legales y administrativas que es conciernen, as como a obtener respuesta a sus peticiones.89

La ley 1480 de 2011 establece que En concordancia con el artculo 78 de la Constitucin Poltica, el Gobierno Nacional garantizar
la participacin de las ligas y asociaciones de consumidores en la reglamentacin de la presente ley. Para promover el desarrollo
econmico y social se apoyar , con recursos tcnicos y financieros, la creacin de las asociaciones y ligas de consumidores.90
La ley 1480 establece que los Ministerios deben facilitar espacios para la discusin de las polticas sectoriales que se relacionen con
la proteccin y difusin de los derechos de los consumidores, para lo cual podr designar comits sectoriales, donde se escuche, entre
otros, la opinin de representantes de las ligas y asociaciones de consumidores legalmente constituidas.91 As mismo establece que
estas asociaciones hacen parte de la Red Nacional de Proteccin al Consumidor, coordinada por la SIC92.
La SIC, como principal entidad del Gobierno encargada de proteccin al consumidor, adscrita al Ministerio de Comercio, Industria y
Turismo de Colombia, y en tanto se refiera al mbito de proteccin al consumidor en el cual tiene competencia la SIC.
85 Ordenar retiro o correccin de publicidad engaosa, retiro de productos defectuosos del mercado, y/o cierre temporal o definitivo de establecimientos de comercio. Ibid. Art. 59.
86 Ver respuesta en la seccin 21.
87 Artculo 78, Constitucin Poltica de Colombia.
88 Ley 1480 de 2011, Art.1.4.
89 Ibid, Art.3.1.8.
90 Ibid, Art. 81.
91 Ibid, Art.76.
92 La Red Nacional de Proteccin al Consumidor estar conformada por los consejos de proteccin al consumidor de carcter Nacional o local donde existan, las alcaldas y las autoridades administrativas del orden nacional que
tengan asignadas funciones de proteccin al consumidor, las ligas y asociaciones de consumidores y la Superintendencia de Industria y Comercio. Esta ltima institucin actuar como Secretara Tcnica de la Red y, en tal condicin, velar
por su adecuada conformacin y funcionamiento. (). La Red estar encargada de difundir y apoyar el cumplimiento de los derechos de los consumidores en todas las regiones del pas, recibir y dar traslado a la autoridad competente de
todas las reclamaciones administrativas que en materia de proteccin al consumidor se presenten y brindar apoyo y asesora a las alcaldas municipales para el cumplimiento adecuado de las funciones a ellos otorgadas por la presente ley.
Ibid.art.75.
123
COLOMBIA
Los conflictos de consumo son resueltos a travs de un proceso judicial simplificado y expedito, y pueden ser resueltos tanto por los
jueces, como por la SIC a travs de una divisin especial que acta como juez en los conflictos de consumo93. A diferencia de lo que
sucede en otros procedimientos judiciales, los consumidores no deben contar con representacin de un abogado y pueden presentar
sus demandas sin formalidades y por diversos medios expeditos y simples incluso por correo electrnico.
La Superintendencia Financiera, una entidad de la misma naturaleza de la SIC, tambin tiene funciones jurisdiccionales para resolver
conflictos de los consumidores con las entidades del sector financiero94.
Hay tres acciones judiciales de proteccin al consumidor95:
1. Acciones Populares y de Grupo, reguladas por una ley distinta e independiente96. Las acciones populares se ejercen para evitar
el dao contingente, hacer cesar el peligro, amenaza, vulneracin o agravio de derechos e intereses colectivos, o restituir las
cosas a su estado anterior cuando fuere posible. Las acciones de grupo son las interpuestas por un nmero plural de personas
que renen condiciones uniformes respecto de una misma causa que origin perjuicios individuales para dichas personas y se
ejerce exclusivamente para obtener el reconocimiento y pago de indemnizacin de perjuicios97.
124
2. La Accin de Responsabilidad Civil por daos por producto defectuosos que se deben adelantar ante la jurisdiccin ordinaria98.
3. La Accin de Proteccin al Consumidor, que es la que se ha explicado en el numeral 13.
Si bien las normas de proteccin al consumidor son de orden pblico, la ley 1480 establece que son vlidos los arreglos sobre derechos
patrimoniales obtenidos a travs de cualquier mtodo alternativo de solucin de conflictos despus de surgida una controversia entre el consumidor
y el proveedor y/o productor99. Bajo este principio, la oficina de Asuntos Jurisdiccionales de la SIC, cuenta con el Punto de soluciones al
consumidor que busca acercar a las partes para lograr una solucin directa de los conflictos, de manera previa al trmite de la accin
de proteccin al consumidor. Adicionalmente existe la conciliacin en materia de consumo, de forma que los acuerdos conciliatorios
tendrn efecto de cosa juzgada y prestarn mrito ejecutivo.100
93
94
95
96
97
98
99
100
La Superintendencia de Industria y Comercio o el Juez competente conocern a prevencin. Ley 1480 de 2011, Artculo 58, numeral 1.
Ibid, art. 57.
Ibid, art. 56.
Ley 472 de 1998.
Ley 472 de 1998.
Ley 1480 de 2011, art. 56.2.
Ibid, Art.4.
Ley 640 de 2001, Art 34.
COLOMBIA
Si, la ley 1480 trae una seccin sobre proteccin contractual101, con disposiciones a travs de las cuales se materializa el principio
de informacin, estableciendo el principio de interpretacin favorable al consumidor, la prohibicin de vincular al consumidor con un
producto no requerido, la prohibicin de ventas atadas, y una regulacin especial sobre condiciones negociales generales y contratos
de adhesin.

El Estatuto de proteccin al consumidor trae una definicin sobre qu se entiende por clausulas abusivas102, establece su prohibicin,
indicando que son ineficaces de pleno derecho103 y trae una enunciacin de clusulas que se consideran abusivas104.

La ley 1480 trae disposiciones especiales sobre condiciones negociales generales y contratos de adhesin, estableciendo requisitos
mnimos que estos deben cumplir105, clusulas que son prohibidas106 (que permitan al productor y/o proveedor modificar unilateralmente
el contrato o sustraerse de sus obligaciones.) y requisitos para las clausulas de permanencia mnima107, entre otros. Vale la pena resaltar
que la reglamentacin especial de proteccin al consumidor de servicios de comunicaciones trae disposiciones especificas sobre los
contratos de los prestadores de dichos servicios108.
El captulo de la ley 1480 denominado ventas que utilizan mtodos no tradicionales o a distancia109, establece deberes especiales a los
proveedores que utilizan dichos mtodos110, y en especial el derecho de retracto por parte del consumidor para estos tipos de contratos,
derecho que puede ejercerse dentro cinco (5) das hbiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebracin del contrato de
prestacin de servicios111.
El estatuto diferencia entre proveedor y productor, asignndole a cada uno responsabilidades y deberes distintos. En el caso de
responsabilidad civil, productor y proveedor son solidariamente responsables de los daos causados por los defectos de sus productos112.
Segn la ley 1480, Para determinar la responsabilidad, el afectado deber demostrar el defecto del bien, la existencia del dao y el nexo causal
entre este y aquel. Pargrafo. Cuando se viole una medida sanitaria o fitosanitaria, o un reglamento tcnico, se presumir el defecto del bien.
Existe discusin jurdica acerca de si la responsabilidad es objetiva y subjetiva.
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
Titulo VII, Ley 1480 de 2011.

Ibid, Art.42.
Ibid.
Ibid, Art. 43.
Ibid, Art.37.
Ibid, art.38.
Ibid, art.41.
Resolucin 3066 de 2011
Ibid, Ttulo VII, Captulo V.
Ibid, art.46.
Ibid, art.47.
Ibid, art.20.
125
COLOMBIA
No hay tipos penales directamente encaminadas en este sentido, sin embargo hay tipos penales que son aplicables a conductas
que vulneren derechos de los consumidores, como el delito de estafa, as como delitos relacionados con atentados con contra la
confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de los datos y de los sistemas informticos.
Todo productor debe asegurar la calidad, idoneidad y seguridad de los bienes y servicios que ofrezca o ponga en el mercado, cuyo
incumplimiento da lugar a responsabilidad solidaria del productor y proveedor por garanta ante los consumidores, responsabilidad
administrativa individual ante las autoridades y responsabilidad por daos por producto defectuoso113. Tal como lo dispone la ley 1480,
producto es tanto bienes como servicios.
Como se indica en la seccin anterior, en incumplimiento de las obligaciones de calidad, idoneidad y seguridad de los bienes y servicios
deriva en responsabilidad solidaria del productor y proveedor por garanta ante los consumidores, responsabilidad administrativa
individual ante las autoridades y responsabilidad por daos por producto defectuoso114.
procesa?
126
El productor y el proveedor sern solidariamente responsables de los daos causados por los defectos de sus productos, sin perjuicio
de las acciones de repeticin a que haya lugar115.
La SIC tiene un sistema de trmites donde se mantiene un registro de las quejas presentadas por los consumidores y con ello, de sus
datos personales como nombre, telfono, direccin y nmero de identificacin. La SIC no tiene datos sobre consumo.
Ver respuesta a pregunta anterior.

Los datos como el nombre, direccin y nmero de identificacin de los consumidores que presentan quejas ante la SIC, constan en los
expedientes de las investigaciones administrativas que se desarrollen con ocasin de dicha queja, los cuales son pblicos.
113
114
115
Ibid, art.6.
Ibid.
Ibid.
COLOMBIA
Ley 1480 de 2011, establece la fuerza vinculante de las condiciones anunciadas en la publicidad, la prohibicin de a publicidad engaosa,
disposicin especial sobre publicidad de productos nocivos para la salud, disposicin especial sobre las promociones y ofertas116.
La misma SIC.

La SIC tiene circulares, instrucciones vinculantes a travs de los cuales instruye sobre la manera como deben cumplirse las disposiciones
en materia de proteccin al consumidor, fija los criterios que faciliten su cumplimiento y seala los procedimientos para su aplicacin. Existe
una circular que define parmetros sobre publicidad con incentivos, indicacin de precios, publicidad con imgenes, publicidad de productos
nocivos para la salud, publicidad de automotores y publicidad comparativa. Dado que estas circulares se emitieron con base en el anterior
estatuto de proteccin al consumidor, actualmente estn siendo actualizadas con base en lo dispuesto en la nueva ley 1480 de 2011.

Si, La ley 1266 de 2008, que desarrolla el derecho constitucional que tienen todas las personas a conocer, actualizar y rectificar las
informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bancos de datos.
Cul es su rgimen?
Es la misma SIC.

El rgimen de proteccin de datos en Colombia es reciente y est aun bajo construccin.

La ley 1480 establece el deber de los consumidores de cumplir con las normas sobre reciclaje y disposicin de desechos de bienes
consumidos117, sin embargo no existen aun regulaciones especiales sobre esta materia. La resolucin 3066 de 2011 que establece el
116
117
Ibid, Ttulo VI,

Ibid, Art.3.2.3.
127
COLOMBIA
rgimen de proteccin al consumidor de comunicaciones, trae el principio de proteccin al medio ambiente como un deber tanto de
proveedores de servicios de comunicaciones como de los usuarios. Establece, entre otras cosas, la obligacin de proveedores de lanzar
campaas educativas y disear procedimientos que fomenten la recoleccin de los equipos terminales y de ms dispositivos118.
es su rgimen?
Existen mltiples autoridades a nivel nacional y regional de proteccin al medioambiente, pero no enfocadas al consumo.

Con el fin de dar contenido a la disposicin de la ley 1480 sobre el deber de reciclaje y disposicin de desecho, ser necesario emitir
regulaciones en este sentido.

La ley 1480 trae estipulaciones especiales para los contratos de adquisicin de bienes o prestacin de servicios en que el productor
o proveedor otorgue de forma directa financiacin119. Una ley distinta, regula la proteccin al consumidor en materia de servicios
financieros, prestados por las entidades del sector financiero120.
128
Cul es su rgimen?
La SIC tiene autoridad sobre las operaciones de crdito otorgadas por entidades distintas a las del sector financiero tradicional (bancos
y similares) y sobre las operaciones en que productor o proveedor otorgue de forma directa financiacin. La Superintendencia financiera
se encarga de hacer cumplir las normas de proteccin al consumidor del sector financiero.

La ley 1480 establece que el gobierno debe reglamentar las disposiciones relacionadas con operaciones de crdito otorgadas por personas
naturales o jurdicas cuyo control y vigilancia sobre su actividad crediticia no haya sido asignada a alguna autoridad administrativa en
particular, y con contratos de adquisicin de bienes o prestacin de servicios en el que el productor o proveedor otorgue de forma directa
financiacin, reglamentacin que se encuentra en proceso121.
COMERCIO ELECTRNICO
La ley 1480 trae un captulo al respecto122, con obligaciones especiales de proveedores y expendedores ubicados en el territorio nacional
que ofrezcan productos utilizando medios electrnicos, estableciendo el mecanismo de reversin de pago en casos de fraude, operacin
no solicitada, el producto no sea entregado o no corresponda lo ordenado e imponiendo obligaciones al respecto a los participantes
118
119
120
121
122
Resolucin 3066 de 2011, artculo 7.

Ibid, Ttulo VII, Captulo IV.
Ley 1328 de 2009.
Ibid, art. 45, pargrafo.
Ibid, Ttulo VII, Captulo VI.
COLOMBIA
en el proceso de pago, adems de establecer obligaciones para los portales de contacto y otorgar poder a la SIC para imponer medida
cautelar de bloquear temporal de acceso al medio de comercio electrnico.
Cul es su rgimen?
La misma SIC.

La ley 1480 dispone que el gobierno debe reglamentar la disposicin sobre reversin del pago, reglamento que se est desarrollando.

La ley 1480 lo trae como uno de sus principios, y establece que es un derecho de los ciudadanos con la correlativa obligacin en cabeza
de la SIC de difundir el conocimiento de las normas de proteccin al consumidor.

No.
Si, en algunas universidades, tanto en pregrado como en posgrado, haciendo parte de los programas de derecho econmico, derecho
comercial, o derecho de la competencia. En algunos casos tambin se dictan cursos del derecho del consumo dirigido a otros profesionales
como administradores o profesiones similares.
El derecho del consumo en Colombia est experimentando actualmente un gran impulso y un avance muy significativo, con la expedicin
del nuevo Estatuto de Proteccin al Consumidor, Ley 1480 de 2011 que reemplaz el anterior estatuto de 1982 que estuvo en vigencia
por casi 30 aos. De aqu se derivar todo un nuevo esquema de proteccin al consumidor y el reto ahora es su reglamentacin e
implementacin. Dentro de este nuevo esquema, la SIC y el gobierno nacional han venido participando activamente en el escenario
internacional en este mbito, respondiendo a las tendencias del derecho del consumo que ha adquirido una importante dimensin
internacional a lo largo de los ltimos aos, como consecuencia del desarrollo del comercio internacional, los mercados globalizados, el
desarrollo de las tecnologas, y nuevas prcticas de consumo. Los mercados globalizados y la integracin econmica plantean el reto de
asegurar que los productos que cruzan fronteras con facilidad, son seguros para el consumo. El entorno digital, incluyendo el comercio
electrnico, los productos de contenido digital, los pagos en lnea, entre otros, plantean nuevos retos en la proteccin al consumidor,
como la necesidad de establecer mecanismos de reparacin a consumidores que realizan transacciones con proveedores ubicados en
otras jurisdicciones, la necesidad de generar mecanismos de seguridad para las transacciones realizadas en lnea, la proteccin de
la privacidad y datos personales de los usuarios, la proteccin a consumidores vulnerables como nios, entre otros. Todo esto hace
que sea indispensable la cooperacin transfronteriza, el intercambio de informacin y la creacin de mecanismos transfronterizos y/o
supranacionales de proteccin al consumidor, en especial mecanismos alternativos de solucin de conflictos, as como parmetros,
directrices y normativas comunes o armonizadas, con el fin de proteger adecuadamente los derechos de los consumidores y preservar
la confianza en los mercados.
129
COSTA RICA
130
COSTA RICA
A PROTEO DO CONSUMIDOR NA COSTA RICA123
INTRODUO
Como antecedente de la Lei de Promoo da Concorrncia e Eficaz Defesa do
Consumidor, temos a Lei N 5665 Lei de Proteo ao Consumidor que era
o marco legal de um mercado caracterizado por um grande intervencionismo
Estatal, protees tarifrias, regulao estatal de preos e regulao de
margens de lucro para os comerciantes.
Todava, o mercado costariquenho enfrentou importantes mudanzas tais como
a abertura comercial e os tratados de livre comrcio, alm disso, a sociedade
costarriquea vivenciou uma mudana na cultura de consumo por parte do
consumidor, perante a qual a legislao existente se mostrou inadequada.
COSTA RICA
Repblica de Costa Rica
Capital: So Jos
Direo de Apoio ao Consumidor
Ministrio da Economia, Industria e Comrcio
http://www.meic.go.cr
Diante deste panorama, se promulgou a Lei de Promoo da Concorrncia

e Eficaz Defesa do Consumidor, Lei N7472, a qual estou em vigncia no
ano de 1995, com o fim de responder de modo mais gil e oportuno s
necessidades do consumidor no contexto social, econmico e poltico.
O surgimento da Lei 7472 marcou a transio de um Estado intervencionista e uma dinmica de mercado liderada pela oferta e procura
de bens e servios, dentro do marco da livre concorrncia e abertura comercial.
A estrutura da Lei se baseia em trs eixos principais: deregulamentao, concorrncia e proteo ao consumidor, os quais constituem
um marco integral para o fomento de uma poltica no intervencionista, servindo como um mecanismo para empoderar ao consumidor,
permitindo que ele assim se converta em uma agente econmico dinmico e de acordo com seus interesses e seus direitos, sem
prejuzo do comerciante.
Em razo disso, o papel governamental deixa de ser intervencionista e passa a exercer uma funo facilitadora. Promove-se uma
interao estratgica entre os diversos agentes do mercado, promovendo uma maior conscincia sobre a importncia de fomentar
uma cultura melhor de consumo, baseada em normas explcitas e implcitas que fomentem um marco de relaes equilibradas e
convenientes para os diversos setores.
No mesmo sentido, a Constituio Poltica da Costa Rica, foi reformada no ano de 1996 para incluir em seu Artigo 46 como norma
constitucional o seguinte texto: ...Os consumidores e usurios tem directo a proteo de sua sade, ambiente, segurana e interesses
econmicos; a receber informao adequada e verdadeira, a liberdade de escolha e ao tratamento eqitativo. O Estado apoiar os organismos
que eles constituam para a defesa de seus direitos. A Lei regular estas matrias...
Neste marco, a Direo de Apoio ao Consumidor (DAC) assume uma responsabilidade muito especfica, encarregando-se de propor e
ejecutar as polticas e aes necesarias para a tutela dos interesses legtimos e a defesa eficaz de direitos do consumidor, contemplados
na Lei 7472.
Para cumprir sua misso, realiza diversas atividades de Educao e Informao, as quais so complementadas por mecanismos e
estratgias destinadas a exercer um papel mediador, naquelas situaes nas quais consumidores e comerciantes se vem imersos em
algum conflito de interesses relacionados com os direitos e obrigaes estabelecidos nesta Lei, fomentando as vias de negociao, ou
realizando os processos pertinentes quando no se alcanam resultados exitosos por meio de mecanismos alternativos para a resoluo
de conflitos.
123
http://www.inec.go.cr/Web/Home/pagPrincipal.aspx#. Dados estatsticos de 2011, disponvel em 30 de outubro 2012.
131
COSTA RICA
O interesse primordial da DAC, tem sido o de fomentar uma melhor cultura de consumo, por meio de um processo de formao e
conscientizao, dirigido tando a consumidores como a comerciantes Razo pela qual, tem experimentado um aumento significativo
nas denncias que fazem os consumidores no resguardo de seus direitos e interesses legtimos, assim como a gesto de reclamaes
e assessoria que diariamente formulam os usurios de nossos servios, denuncias que plantean consumidores en resguardo de sus
derechos e intereses legtimos, na medida em que atualmente, a DAC mantm cerca de 6.000 expedientes e em mdia tramita 37.000
reclamaes e assessoria anualmente.
Atualmente enfrentamos novos objetivos, os mecanismos e formas de consumo tem mudado dando lugar a novas formas de oferta e
aquisio de bens e servios, Actualmente nos enfrentamos a nuevos retos, los mecanismos y formas de consumo han cambiado dando
paso a nuevas formas de ofertar y adquirir bienes y servicios, isso, combinado com os 17 anos de vigncia de la Lei impe a necessidade
de contar com um instrumento normativo atualizado e melhorado, por esta razo a DAC promove perante a Assemblia Legistativa da
Costa Rica, um projeto de reforma integral da Lei 7472, o qual esperamos que nos permita contar com um brao mais forte e melhores
recursos para continuar protegendo o cumprimento dos direitos e interesses legtimos dos consumidores, tal como consagra a nossa
Constituio Poltica.

Sim, Constituio Poltica da Costa Rica, Art. 46.
132
Sim, a Lei de Promoo da Concorrncia e Defesa Eficaz do Consumidor, Lei n 7.472.
qual tem sido a tendncia das decises dos tribunais? Tem havido prevalncia pelo Direito do Consumidor?
No.

A Lei de Promoo da Concorrncia e Defesa Eficaz do Consumidor, Lei n 7.472, estabelece em seu Artigo 63 os crimes contra os
consumidores, indicando que as penas para os delitos de usura especulao e propaganda desleal, previstas nos Artigos 236, 238
e 242 do Cdigo Penal, devem ser duplicadas quando so cometidos em detrimento dos consumidores, nos termos previstos no Artigo
2 desta Lei. As mesmas penas sero aplicadas se o dano causado exceda o valor equivalente a cinquenta vezes o menor dos salrios
mnimos mensais, ou quando o nmero de produtos ou servios comercializados, em contraveno destas disposies, ultrapasse cem.
Ser reprimido com a pena prevista no Artigo 216 do Cdigo Penal, tipificada como estelionato, a pessoa que devendo entregar
um bem ou prestar um servio, oferecido publicamente nos termos dos Artigos 34, 37 e 41 dessa Lei, no o realize nas condies
acordadas, e faa uso da enganao ou qualquer outra ao manipuladora.
Nesses casos, a Comisso Nacional do Consumidor deve remeter o caso para os rgos jurisdicionais criminais, em conformidade com
o inciso f) do Artigo 53 da referida Lei.
COSTA RICA
5. Existe um rgo central governamental central de Defesa do Consumidor? Em caso afirmativo, quais so suas
funes e atribuies?
Sim, a Comisso Nacional do Consumidor e possui as seguintes competncias:
a) Conhecer e sancionar as infraes administrativas, os descumprimentos das obrigaes previstas no Captulo V e, em particular,
tutelar os direitos dos consumidores, de acordo com o Artigo 32 desta Lei.
b) Punir os atos de concorrncia desleal, enumerados no Artigo 17 desta Lei quando, de forma reflexa, prejudiquem o consumidor.
c) Ordenar, de acordo com a gravidade dos fatos, as seguintes medidas de preventivas, segundo corresponda: o congelamento ou
a confiscao de bens, a suspenso de servios ou de cessao temporria dos fatos denunciados que violem as disposies
dessa Lei, enquanto emitida resoluo no assunto.
d) Ordenar a suspenso do plano de vendas a prazo ou de prestao futura de servios, quando exista violao ao prescrito no
Artigo 44 desta Lei. A parte dispositiva da resoluo deve ser publicada para que seja de conhecimento geral.
e) Ordenar, se for o caso, a restituio do dinheiro ou do produto. Pode fixar, tambm, um prazo para reparar ou substituir o bem,
conforme o caso.
f) Transferir, a conhecimento da justia ordinria, todas as prticas que configurem os delitos prejudiciais para o consumidor,
estabelecidos no Artigo 63 desta Lei.
A Comisso Nacional do Consumidor no tem jurisdio para conhecer da anulao de clusulas abusivas nos contratos de adeso,
conforme o Artigo 42 desta Lei, nem da reparao por perdas e danos Estes casos devem ser conhecidos apenas pelos rgos
jurisdicionais competentes.

No, a Comisso Nacional do Consumidor um rgo de mxima descentralizao, subordinado ao Ministrio da Economia, Indstria
e Comrcio.
A Comisso Nacional do Consumidor deve conhecer e sancionar as infraes administrativas cometidas em matria do consumidor,
estipuladas nesta lei, sem prejuzo da correspondente responsabilidade penal ou civil.
Segundo a gravidade do fato, as infraes cometidas em detrimento dos consumidores devem ser sancionadas com multas da seguinte
forma:
a) De uma a dez vezes o menor salrio mnimo mensal estabelecido na Lei de Oramento Ordinrio da Repblica, por infraes
indicadas nos incisos d), e), f), j) e n) do Artigo 34 e Artigo 38 desta lei.
b) De dez a quarenta vezes o menor salrio mnimo mensal fixado na Lei do Oramento Ordinrio da Repblica, pelas infraes
mencionadas nos incisos b), h), i), k), l) e m) do Artigo 34 da presente lei.
Deve-se aplicar o mximo da sano administrativa indicada no pargrafo anterior quando, da infrao contra esta lei, impliquem danos
para a sade, segurana ou o meio ambiente, que exeram um efeito adverso nos consumidores.
133
COSTA RICA
Para valorar sanes a serem impostas, a mensurao deve atender os critrios de risco para a sade, segurana, o meio ambiente, a
gravidade do descumprimento de normas de qualidade, a posio do infrator no mercado, o valor do benefcio obtido, o grau de inteno,
a gravidade do dano e a reincidncia do infrator.
regulao especial?
Sim, as Organizaes de Consumidores, as quais tm legitimidade para iniciar como parte ou intervir, na qualidade de terceiro interessado,
nos processos perante a Comisso Nacional do Consumidor e os Tribunais de Justia, na defesa dos direitos e interesses legtimos de
seus associados. A atuao como terceiro interessado regida pelas disposies estabelecidas na Lei Geral da Administrao Pblica
e no Cdigo de Processo Civil. (Art. 54 Lei n 7.472).
Tambm possuem toda uma regulamentao especial no Captulo VIII do Regulamento da Lei de Promoo da Concorrncia e Defesa
Eficaz do Consumidor (Decreto 36.234.MEIC), dentro das quais destaca que as organizaes de consumidores se constituiro como
associaes, conforme a Lei de Associaes, Lei n 218 de 8 de agosto de 1939, e sem a necessidade de se exigir que a defesa do
consumidor seja seu objeto exclusivo. Podero ter qualidade de utilidade pblica uma vez cumpridos os requisitos correspondentes.
A Direo de Apoio ao Consumidor, por sua parte, far um registro de organizaes de consumidores, de modo que cada organizao
dever demonstrar ante esta, sua devida constituio e anualmente dever apresentar um plano de trabalho que contenha as aes e
programas especializados nos direitos e interesses legtimos dos consumidores. Do mesmo modo, dever apresentar a esse rgo um
relatrio anual de resultados.
134
Sim, dentro das funes que pela Lei 7.472, deve cumprir o Poder Executivo, est a de fomentar e promover as organizaes de
consumidores e garantir a sua participao na tomada de decises e reivindicao, em torno de questes que afetem seus interesses.
O Regulamento Lei 7.472 criou a Rede de Organizaes dos Consumidores como um mecanismo de coordenao interinstitucional
com as instituies pblicas ou organizaes privadas que desenvolvam ou possam desenvolver aes, programas e projetos de
promoo dos direitos e interesses dos consumidores.
Entre as funes da Rede, esto as seguintes:
a) Promover a coordenao intra e interinstitucional de programas e aes realizados em beneficio das organizaes de
consumidores.
b) Apoiar o MEIC na elaborao e implementao das polticas pblicas que sejam definidas para o benefcio de organizaes de
consumidores.
c) Servir como mecanismo de consulta para o DAC, de retorno e apoio na implementao de aes e funes que por lei devem
executar.
d) Constituir-se em um frum de consulta tcnica a pedido do MEIC quando necessrio, para a anlise das reformas s leis, normas
ou regulamentos que, em geral, afetem o consumidor
Cada organizao de consumidores participante nomear um representante e um suplente para a Rede, que ser responsvel por
promover a coordenao interna de sua organizao e com os demais membros da Rede, programas e aes de acordo com o que lhe
corresponder desenvolver nos termos da sua funo institucional.
COSTA RICA
A Direo de Apoio ao Consumidor, por sua vez, tem como atribuies com a Rede de Organizao dos Consumidores as seguintes:
a) Incentivar e promover organizaes de consumidores e garantir a participao na tomada de decises e reivindicao, em torno
de questes que afetem seus interesses.
b) Proporcionar capacitao e consultoria para as organizaes de consumidores sobre consumo e direitos do consumidor.
c) Coordenar com outras entidades do setor pblico e privado a fim de promover e apoiar a organizao e capacitao dos
consumidores.
d) Planejar e desenvolver projetos especiais voltados para organizaes no tema de consumo.
e) Servir como secretaria tcnica da Rede de Organizaes de Consumidores.
11. Quem representa internacionalmente o pas em questes referentes proteo e defesa do consumidor?
A Direo de Apoio ao Consumidor como agncia, e tambm as autoridades do Ministrio da Economia, Indstria e Comrcio.
SOLUO DE CONFLITOS
consumidor?
De acordo com o Artigo 68 da Lei de Promoo da Concorrncia e Defesa Eficaz do Consumidor, constituem o crime de desobedincia
previsto no Cdigo Penal as resolues ou ordens emitidas pela Comisso Nacional do Consumidor que no sejam observadas ou
executadas nos prazos correspondentes.
Em tais circunstncias, a Comisso Nacional do Consumidor deve proceder para testemunhar atos, com o propsito de sustentar a
denncia ao Ministrio Pblico, para os correspondentes fins.
No, na Lei 7.472 no se dispe de regulao sobre aes coletivas em matria de proteo do consumidor, unicamente estabelece a
mencionada Lei que o consumidor, para fazer valer os seus direitos, pode recorrer na via administrativa ou judicial, sem que tais vias
sejam excludentes entre elas, a no ser se opte pela via judicial.
Na via judicial deve-se adotar o procedimento sumrio previsto nos Artigos 432 e seguintes do Cdigo de Processo Civil. Nos processos
de demandas dos consumidores para fazer valer os seus direitos, uma vez constatada a demanda e sempre que se trate de interesses
exclusivamente patrimoniais, o juiz realizar uma audincia de conciliao para levar as partes a um acordo. Se no alcanado, continuar
com a tramitao do processo.
Os processos que so trazidos para solicitar a anulao de contratos de adeso ou a compensao de danos em virtude da violao
dessa Lei, para os quais a Comisso Nacional dos Consumidores no possui jurisdio, sero conhecimento apenas pelos rgos
judiciais competentes, de acordo com este artigo.
135
COSTA RICA
14. Praticam-se resolues alternativas de conflitos na rea de Proteo ao Consumidor? Em caso afirmativo, como
Sim, antes do incio formal do procedimento e quando se tratar de interesses puramente econmicos, a Direo de Apoio ao Consumidor,
por meio da Plataforma de Apoio ao Consumidor (PACO) convoca uma audincia de conciliao das partes em litgio.
Adicionalmente, a PACO realiza acordos ou negociao, previamente formalizao da denncia, atravs de meios de acesso remoto
como telefone e correio eletrnico.
Alm disso, PACO um centro de Soluo de Conflitos no mbito do programa Casa da Justia, coordenado pelo Ministrio da Justia e da Paz da
Costa Rica. Nosso pas conta tambm com uma Lei especial n 7.727 Lei sobre a Resoluo Alternativa de Conflitos e Promoo da Paz Social.

No, a Lei 7.472 estabelece normas claras neste sentido, estabelecendo, por exemplo, como um dos direitos bsicos do consumidor
o acesso a uma informao, verdadeira e adequada, sobre os diferentes bens e servios, com especificaes corretas de quantidade,
caractersticas, composio, qualidade e preo.
136
Sim, o Artigo 42 da Lei 7.472 estabelece que nos contratos de adeso, suas modificaes, anexos ou aditamentos, a eficcia das
condies gerais est sujeita ao conhecimento eficaz por parte do aderente ou a possibilidade real de t-las conhecido mediante uma
diligncia ordinria (Primeiro pargrafo alterado pelo Artigo 1, inciso b), da Lei n 7.854 de 14 de Dezembro de 1998). So abusivas e
absolutamente nulas as condies gerais dos contratos de adeso, civis e comerciais, que:
a) Restrinjam os direitos do aderente, sem que tal circunstncia seja destacada com clareza no texto.
b) Limitem ou extingam a obrigao do usurio.
c) Favoream, de forma excessiva ou desproporcional, a posio contratual da parte fornecedora ou que importem em renncia ou
limitao dos direitos do aderente.
d) Exonerem ou limitem a responsabilidade do fornecedor por leses corporais, cumprimento defeituoso ou mora.
e) Facultem ao fornecedoe rescindir unilateralmente o contrato, modificar suas condies, suspender sua execuo, revogar ou
limitar quaisquer direitos do aderente, nascido do contrato, exceto quando tal resciso, modificao, suspenso revogao ou
limitao estiver condicionada ao descumprimento imputvel do ltimo.
f) Obriguem o aderente a renunciar com antecedncia a qualquer direito baseado no contrato.
g) Impliquem em renncia, por parte do aderente, aos direitos processuais consagrados no Cdigo de Processo Civil ou em leis
especiais relacionadas.
h) Sejam ilegveis.
i) Estejam escritas ou redigidas em um idioma diferente do espanhol.
j) Os que no especifiquem as condies de pagamento, a taxa de juros anual por cobrar, os encargos e interesses moratrios, as
comisses, os sobre-preos, as sobre-taxas e outras obrigaes que o usurio se comprometa a pagar assinatura do contrato
(Inciso adicionado pelo Artigo 2, inciso a) da Lei n 7.854 de 14 de dezembro de 1998).
COSTA RICA
So abusivas e relativamente nulas, as clusulas gerais dos contratos de adeso que:
a) Conferem, ao interessado, prazos desproporcionais ou pouco precisos para aceitar ou rejeitar uma proposta ou executar uma
prestao.
b) Outorgue, ao fornecedor, um prazo de mora desproporcional ou insuficientemente determinado, para executar a prestao sob
seu cargo.
c) Obriguem que a vontade do aderente seja manifestada mediante a presuno do conhecimento de outros corpos normativos, que
no faam parte integral do contrato.
d) Estabeleam indenizaes, clusulas penais ou interesses desproporcionais, em relao aos danos a serem compensados pelo
aderente.
No obstante, a Comisso Nacional do Consumidor no possui competncia para proceder com a anulao de tais clusulas, nem para
a reviso prvia dos contratos de adeso.

im, at mesmo no Regulamento de Cartes de Crdito e Dbito (Decreto n 35.867.MEIC) regulado o contedo mnimo de um contrato
de adeso de cartes de crdito e dbito, obrigando o emitente a cumprir com o seguinte contedo:
1. De forma:
1.1. Deve ser redigido de forma simples e clara, garantindo em todo momento que este seja de fcil leitura e compreenso para todos
os consumidores.
1.2. O tamanho da letra: Devero ser usados caracteres cuja altura no sejam inferiores a cinco milmetros (5 mm), o que significa que
essa altura a distncia entre a linha de base at a base superior de uma letra em maiscula, segundo Anexo n II deste regulamento.
1.3. Os contratos devero ser assinados pelo representante legal do emitente ou da pessoa previamente autorizada para tal finalidade,
e pelo titular do carto e do eventual fiador da pessoa.
1.4. Quando no contrato se faa meno de outras disposies adicionais que afetam diretamente o titular do carto, essa informao
deve ser claramente definida e estar disponvel para o titular do carto.
2. De contedo
2.1. Prazo de vigncia do contrato.
2.2. Valor mximo de crdito autorizado.
2.3. Prazo para que o crdito seja autorizado, para os fins de clculo das obrigaes correspondentes ao perodo em curso.
2.4. Taxa de juros nominal anual e mensal, aplicveis ao financiamento dos saldos pendentes, de acordo com a moeda em questo.
2.5. Tipo de taxa de juro (varivel ou fixa). No caso da taxa de juros varivel deve-se indicar o mecanismo para determin-la e a frmula
para o seu clculo.
2.6. Taxa de juros moratrios, de acordo com a moeda em questo.
2.7. Definio do valor base sobre o qual sero aplicados os juros, tanto correntes moratrios, assim como os prazos sobre os quais
sero aplicadas ditas taxas.
137
COSTA RICA
2.8. Explicao da forma em que se constru o pagamento vista.
2.9. Explicao da forma em que se constri o pagamento mnimo.
2.10. Definio e condies do perodo de carncia, conforme o caso.
2.11. Forma e meios de pagamento permitidos.
2.12. Data do vencimento das transaes do perodo.
2.13. Definio das comisses, honorrios e emolumentos relacionados com o uso do carto de crdito, bem como a explicao da
forma em que so carregados os montantes ou taxas determinadas.
2.14. Definio de encargos administrativos ou de permanncia no sistema para o uso do carto de crdito, incluindo encargos por
gesto de cobrana, assim como a explicao da forma em que so colocados os montantes ou taxas determinadas.
2.15. Procedimento para o titular do carto, sobre o relatrio de perda, roubo ou extravio, deteriorao ou furto do carto de crdito.
2.16. Nos casos em que se proceda a suspenso do uso do carto de crdito ou a resoluo do respectivo contrato por vontade
unilateral do emitente ou do titular do carto.
2.17. Periodicidade com a que se entregar o extrato bancrio.
2.18. Procedimento para a impugnao de enargos no autorizados pelo titular do carto ou de qualquer outra reclamao.
138
2.19. Montante mximo garantido pelo fiador, conforme o caso. Alm disso, dever-se- indicar o procedimento de notificao do fiador
nos casos de variaes no limite de crdito, renovao do contrato e prazo ou outra varivel que afete a garantia.
2.20. Direitos e obrigaes do titular do carto e do fiador.
2.21. Descrio das condies em que a dbito total pode ser considerado como vencido e requerido seu pagamento integral para o
titular do carto.

Sim, tanto a Lei 7.472 como seu Regulamento contm disposies especficas sobre as vendas fora do local comercial, a Lei as tipifica
no Artigo 40 como aquelas que ocorrem fora do local ou do estabelecimento do comerciante ou fornecedor, sempre e quando a natureza
do bem permitir, o consumidor, protegido pelo direito de arrependimento, poder rescindir, sem responsabilidade, o contrato no prazo de
oito dias contados a partir de sua constituio.

De fato existe responsabilidade subjetiva do fornecedor por incorrer em alguma das infraes tuteladas na Lei 7.472, Art. 34.
Adicionalmente, no Artigo 35 desse corpo normativo, se prev a responsabilidade objetiva, a qual se materializa quando surge uma
situao, que gera um dano e existe um nexo de causalidade entre ambos. Este tipo de responsabilidade muito usada quando um
consumidor compra um produto como um refrigerante e ele explode em seu rosto, por exemplo.
20. Existem delitos nas relaes de consumo? Em caso afirmativo, quais seriam os tipos penais e quais suas respectivas
sanes?
Sim, os delitos esto previstos nos Artigos 63 (delitos contra o consumidor) e 8 (desobedincia) da Lei 7.472.
Artigo 63. Delitos contra o consumidor.
COSTA RICA
As penas para os delitos de usura, especulao e propaganda desleal, indicados nos Artigos 236, 238 e 242 do Cdigo Penal, devem
ser dobrados quando cometidos em detrimento dos consumidores, nos termos previstos no Artigo 2 desta Lei. As mesmas penas se aplicaro
quando o dano causado ultrapassar o montante equivalente a cinquenta vezes o menor dos salrios mnimos mensais, ou quando o nmero de
produtos ou servios comercializados, em contraveno aos citados artigos, excedam cem.
Ser reprimido com a pena prevista no Artigo 216 do Cdigo Penal, tipificado como estelionato, quem devendo entregar um bem ou prestar
um servio, oferecido publicamente nos termos dos Artigos 34, 37 e 41 desta Lei, no o realize sob as condies pactuadas, e pelo contrrio
faa uso de enganao ou qualquer outra ao manipuladora.
Em tais casos, a Comisso Nacional do Consumidor deve remeter o expediente para os rgos jurisdicionais penais, de acordo com o inciso f)
do Artigo 53 da presente Lei.
Artigo 68. Desobedincia.
Constituem o crime de desobedincia previsto no Cdigo Penal, as resolues ou as ordens emitidas pela Comisso, para promover a concorrncia
e pela Comisso Nacional do Consumidor, no mbito de suas competncias, que no sejam observadas nem cumpridas nos prazos estabelecidos
por esses rgos. Em tais circunstncias, os rgos acima citados devem testemunhar trmites, com o propsito de sustentar a denncia ao
Ministrio Pblico, para os fins correspondentes.

O Regulawmento a Lei 7.472 (Decreto 36.234.MEIC) na sua Seo VI estabelece a este respeito que, com exceo daqueles produtos
ou servios perigosos por sua prpria natureza, o comerciante ou fornecedor que, uma vez que tenha colocado um produto ou servio
no mercado, descobre que estes apresentam um alto grau de periculosidade para a vida, a sade ou a segurana do consumidor, deve
retir-los imediatamente do mercado.
No caso em que a Administrao que tenha conhecimento de que um bem ou produto tenha sido retirado em outros pases, a Direo
de Apoio ao Consumidor ter a faculdade de solicitar ao comerciante ou fornecedor a informao constante no Regulamento, com o fim
de tomar as aes administrativas necessrias correspondentes no mbito da lei.

Sim, nos termos do Artigo 40 da Lei 7.472 todo o bem que se venda ou servio que se preste no pas, deve estar implicitamente
garantido em conformidade com o cumprimento dos padres de qualidade e exigncias tcnicas, que por razes de sade, meio
ambiente, e segurana, estabeleam as leis, os regulamentos e as respectivas normas, emitidas pela Administrao Pblica.
Esta garantia implcita se refere a natureza, caractersticas, condio, qualidade e utilidade ou finalidade previsveis dos produtos que
por essa razo geralmente so adquiridos. Existem regras completas sobre o assunto da garantia na Seo IV do Regulamento Lei
7.472 (Decreto 36.234.MEIC).
Sim, de acordo com o artigo 35 da Lei 7472, tanto o produtor, quanto o fornecedor e o comerciante, devem responder simultnea
e independentemente da existncia de culpa, se o consumidor prejudicado pelo bem ou servio, por informaes inadequadas ou
insuficientes sobre eles ou pela sua utilizao e riscos. Ser liberado somente quem demonstre que no provocou o dano (tenha sido
alheio ao dano). Os representantes legais dos estabelecimentos comerciais, ou, se for o caso, os gerentes do negcio so responsveis
pelos atos ou eventos prprios ou pelos seus dependentes ou auxiliares. Os tcnicos, os responsveis pela elaborao e o controle
respondem solidariamente, quando for o caso, pelas violaes a esta lei, em detrimento do consumidor.
139
COSTA RICA
consumidores?
A Direo de Apoio ao Consumidor conta com um sistema de Atendimento de Consultas e Reclamaes, na qual so registradas as
reclamaes apresentadas pelos usurios e a gesto fornecida a cada uma, tambm se tem um Sistema Administrao de Expedientes,
que mantm as informaes relacionadas com cada reclamao formal, conhecida pela Direo de Apoio ao Consumidor, assim como
a separao dos dados do caso e os trmites de cada um.
Ambos os sistemas possuem catlogos padronizados, que permitem fornecer estatsticas de forma rpida e confivel.
consumidores?
Idem.

A informao contida nos sistemas indicados privada, no entanto, possvel realizar publicaes em termos gerais sobre o comportamento
de reclamaes, queixas ou reclamaes principais, os produtos mais denunciados, etc., esta informao pode, tambm, ser usada para
a elaborao de materiais informativos, projetos de educao ao consumidor, planejamento de pesquisas e estudos de mercado, etc.
140

Sim, a Lei 7472 prev, no artigo 37 que a oferta, promoo ou publicidade dos bens e servios deve estar de acordo com a natureza
deles, suas caractersticas, condies, contedo, peso quando corresponda, utilidade ou finalidade, de forma que no induza ao erro ou
engano ao consumidor. No podem ser omitidas tais informaes se dela se originasse dano ou perigo para a sade ou segurana dos
consumidores.
Devem prevalecer as clusulas estipuladas nos contratos, se forem mais benficas do que o contedo da oferta, promoo ou publicidade
de bens e servios.
O emprego de termos comparativos na oferta, promoo ou publicidade dos bens e servios, se admite apenas sobre os dados essenciais
semelhantes e objetivamente demonstrveis, sempre que se comparem com outros semelhantes, conhecidos ou de participao
significativa no mercado. A comparao no admissvel quando se limite proclamao geral e indiscriminada, da superioridade dos
produtos prprios; considerada por enganosa a que omita qualquer elemento necessrio para determinar o valor real dos produtos. O
produtor ou ao comerciante que, na oferta, a promoo, a publicidade, ou informao, descumpra com os requisitos estabelecidos neste
artigo, dever ser obrigado a retificar a publicidade, paga-la e divulgar a informao veraz ou omitida, pelos mesmos meios e forma
antes empregados.
Alm disso, o artigo 41 prev que toda promoo ou oferta especial deve indicar o preo anterior do bem ou servio, o novo preo ou o
benefcio que ao aproveit-la, obteria o consumidor.
COSTA RICA
Tambm o Regulamento da Lei 7472 (Decreto 36.234.MEIC) estabelece na sua Seo V uma regulao completa sobre a retido
na publicidade e seus princpios, regras aplicveis oferta, promoo e publicidade, o uso de testemunhos e endossos, publicidade
comparativa, as promoes, a correo da oferta, promoo e publicidade, a justificativa de alegaes sobre produtos, suspenso ou
esclarecimento do uso de publicidade e patrocnios.
o seu regime?
competncia da prpria Comisso Nacional do Consumidor.

O Decreto 36.234 MEIC-publicado em 01 de novembro de 2010, inclui muitas das disposies especiais que no havia na regulamentao
anterior, no entanto a Direo de Apoio ao Consumidor est dirigindo um projeto de Reforma integral Lei 7472, que atualmente se
encontra na Subcomisso de Assuntos Econmicos da Assembleia Legislativa da Costa Rica, e que, entre outros tpicos prope um
aumento nas atuais sanes.

Sim, a Lei de Proteo do indivduo diante do tratamento de seus dados pessoais, Lei n 8.968.
o seu regime?
A competncia para esta matria especial da Agncia de Proteo de Dados dos Habitantes (Prodhab), que um rgo de
descentralizao mxima ligado ao Ministrio da Justia e da Paz, e que possui personalidade jurdica prpria instrumental na realizao
das funes atribudas a ela pela Lei.

Sim, atualmente se trabalha na regulamentao da Lei de 8968, comisso da qual faz parte a Direo de Apoio ao Consumidor.

A Costa Rica em matria ambiental, de maneira paralela a assinatura de todo o conjunto de acordos internacionais, tambm criou um conjunto
de normas legais que acompanham a legislao anterior sobre as questes ambientais. Esta legislao conta tanto com as disposies gerais
que afetam a vrios ministrios no mesmo tempo, bem como com casos nos que os pronunciamentos afetam a casos especficos.
Sim, a Lei Orgnica do Ambiente (Lei n 7554) criou a figura da Controladoria do meio ambiente, ligado ao Gabinete do Ministrio do Ambiente
e Energia, cuja tarefa ser a de supervisionar a correta execuo dos objetivos dessa lei, e as que pela sua natureza lhe correspondam.
141
COSTA RICA
Alm disso, a lei criou um Tribunal Ambiental Administrativo, com sede em San Jos, de concorrncia em todo o pas, que um rgo
descentralizado do Ministrio do Ambiente e Energia, com a independncia exclusiva e funcional para o desempenho das suas funes.
As suas decises esgotam a via administrativa e suas resolues sero de cumprimento estrito e obrigatrio.
Esta lei alm de ser inovadora, inovadora no somente por sua recente aprovao (h apenas seis anos), em comparao com outras
leis vigentes que afetam a matria ambiental, mas, tambm, porque representa uma nova viso mais clara de qual deve ser o papel
do Estado da Costa Rica na busca para garantir que seus cidados vivam em um ambiente saudvel, onde no sejam submetidos a
constantes violaes aos direitos tanto individuais como da sociedade em geral, do direito ao gozo das condies naturais que esse pas
oferece. Tudo isso se reflete na lei, por meio da normativa relacionada com a preveno e controle da poluio, a proteo dos recursos
naturais e a tipificao das infraes e as suas penalidades.

Sim, necessria uma legislao especial sobre o consumo sustentvel e a proteo ao consumidor nessa matria.

Sim, na Costa Rica a Lei 7472 possui uma regulamentao geral em matria de Cartes de Crdito (Artigo 44 Bis), adicionalmente o
Regulamento de Cartes de Crdito e Cartes de Dbito, o Decreto n 35.867.MEIC, estabelece regulao especfica e especial matria.
142
A aplicao dos referidos regulamentos corresponde Comisso Nacional do Consumidor.
O Decreto 35.867 MEIC-publicado em 30 de maro de 2010, inclui muitas das disposies especiais no contidas na regulamentao
anterior, no entanto a Direo de Apoio ao Consumidor est impulsionando um projeto de Reforma integral da Lei 7472, que atualmente
se encontra na Sub-comisso de Assuntos Econmicos da Assembleia Legislativa da Costa Rica, e que, entre outros tpicos, prope um
aumento das sanes atuais.
COMRCIO ELETRNICO
Atualmente no existe regulamentao especfica sobre esta matria.
Ibid.

Sim, necessrio contar com uma regulao especial no comrcio eletrnico, porque atualmente como se observou, o pas carece de
regras claras sobre o assunto.
COSTA RICA
Sim, a lei 7472 estabeleceu como uma funo do Poder Executivo desenvolver programas de educao e informao para o consumidor,
a fim de capacit-lo a discernir e tomar decises informadas sobre o consumo de bens e servios, com o conhecimento dos seus
direitos.

Sim, se est trabalhando atualmente com o Ministrio da Educao na adequao do currculo acadmico para o tema Educao para a
Vida, anteriormente chamado de Educao para o lar, este novo programa vai incluir temas de educao ao consumidor, entre outros
temas de interesse, como educao financeira.
No, unicamente se toca o tema transversalmente em outras ps-graduaes.
CONSIDERAES FINAIS
Costa Rica tem alcanado progressos importantes na defesa dos direitos e interesses legtimos dos consumidores, desde a promulgao
da Lei de Promoo da Concorrncia e Defesa Eficaz do Consumidor (Lei 7472), pois se transformou da existncia de uma Lei de
Defesa do Consumidor (n. 5665), caracterizada pela interveno do Estado, a proteo tarifria, regulamentao estatal de preos e
regulao das margens de lucro para os comerciantes, para uma legislao mais moderna e consistente com um mercado que enfrenta
grandes mudanas como a abertura comercial, a assinatura de acordos de livre comrcio e a mudana na cultura de consumo.
A Lei 7.472 entrou em vigor em 19 de janeiro de 1995, a fim de responder de uma maneira mais gil e oportuna as necessidades do
consumidor no contexto social, econmico e poltico. O surgimento da Lei marcou a transio de um Estado intervencionista para a
dinmica do mercado liderado pela oferta e a demanda de bens e servios no mbito da livre concorrncia e abertura comercial.
A estrutura da lei baseada em trs eixos principais: a desregulamentao, a concorrncia e a proteo do consumidor, que constituem
um marco integral para a promoo de uma poltica no intervencionista. Esta normativa surge como um mecanismo para fortalecer
os consumidores, permitindo-lhes se converter em um agente dinmico econmico e consistente com seus interesses e direitos, sem
prejuzo para o comerciante.
O papel do governo deixa de ser intervencionista e passa a exerver uma funo de facilitao, promovendo uma interao estratgica
entre os vrios agentes do mercado, promovendo tambm uma maior conscincia da importncia da promoo de uma melhor cultura
de consumo, com base em regras explcitas e implcitas que incentivam um quadro de relaes eqitativas e conveniente para os
diversos setores.
No obstante nos dias de hoje, esta legislao precisa ser reformulada para tratar de questes de grande importncia, mas que esto
ausentes no texto vigente, quer dizer regulamentao do comrcio eletrnico, aes coletivas, consumo sustentvel e outros assuntos
de especial interesse, que por suas caractersticas e particularidades devem ser tratadas atravs de uma legislao mais moderna.
143
COSTA RICA
LA PROTECCIN DEL CONSUMIDOR EN COSTA RICA124
INTRODUCCIN
Como antecedente de la Ley de Promocin de la Competencia y Defensa
Efectiva del Consumidor, tenemos a la Ley N 5665 Ley de Proteccin al
Consumidor que era el marco legal de un mercado caracterizado por gran
intervencionismo Estatal, protecciones arancelarias, regulacin estatal de
precios y regulacin de mrgenes de utilidad para los comerciantes.
Sin embargo, el mercado costarricense se enfrent a cambios importantes
tales como la apertura comercial y los tratados de libre comercio, adems la
sociedad costarricense experiment un cambio en la cultura de consumo del
consumidor; ante los cuales la regulacin existente devino inadecuada.
COSTA RICA
Repblica de Costa Rica
Capital: San Jos
Direccin de Apoyo al Consumidor
Ministerio de Economa, Industria y
Comercio
http://www.meic.go.cr
Ante este panorama se promulga la Ley de Promocin de la Competencia y

Defensa Efectiva del Consumidor, Ley N7472, la cual entr en vigencia en
el ao 1995, con el fin de responder de una manera ms gil y oportuna a
las necesidades del consumidor en el contexto social, econmico y poltico.
El surgimiento de la Ley 7472 marc la transicin de un Estado intervencionista a una dinmica de mercado liderada por la oferta y la
demanda de bienes y servicios, dentro del marco de la libre competencia y la apertura comercial.
La estructura de la Ley se basa en tres ejes principales: desregulacin, competencia y proteccin del consumidor, los cuales constituyen
un marco integral para el fomento de una poltica no intervencionista, fungiendo como un mecanismo para empoderar al consumidor,
permitindole as convertirse en un agente econmico dinmico y consecuente con sus intereses y sus derechos, sin perjuicio del comerciante.
En razn de lo anterior, el rol gubernamental deja de ser intervencionista y pasa a ejercer una funcin facilitadora. Se promueve una interaccin
estratgica entre los diversos agentes del mercado, impulsando una mayor conciencia sobre la importancia de fomentar una mejor cultura de
consumo, basada en normas explcitas e implcitas que fomenten un marco de relaciones equitativas y convenientes para los diversos sectores
Aunado a lo anterior, la Constitucin Poltica de Costa Rica se reforma en el ao 1996 para incluir en el artculo 46 como norma
constitucional el siguiente texto: ... Los consumidores y usuarios tienen derecho a la proteccin de su salud, ambiente, seguridad e intereses
econmicos; a recibir informacin adecuada y veraz; a la libertad de eleccin, y a un trato equitativo. El Estado apoyar los organismos que ellos
constituyan para la defensa de sus derechos. La Ley regular esas materias...
En este marco la Direccin de Apoyo al Consumidor (DAC) asume una responsabilidad muy especfica, se encarga de proponer y
ejecutar las polticas y acciones necesarias para la tutela de los intereses legtimos y la defensa efectiva de los derechos del consumidor,
contemplados en la Ley 7472.
Para lograr su cometido, realiza diversas actividades de Educacin e Informacin, las cuales se ven complementadas con mecanismos y estrategias
destinadas a ejercer un rol mediador, en aquellas situaciones en las cuales consumidores y comerciantes se ven inmersos en algn conflicto de
intereses relacionado con los derechos y obligaciones establecidos en esta Ley, fomentando las vas de la negociacin, o en su defecto, realizando
los procesos pertinentes cuando no se logran resultados exitosos a travs de los mecanismos alternativos para la resolucin de conflictos.
El inters primordial de la DAC, ha sido el de fomentar una mejor cultura de consumo, a travs de un proceso de formacin y concienciacin,
dirigido tanto a consumidores como comerciantes. Razn por la cual, ha experimentado un aumento significativo en las denuncias que
plantean consumidores en resguardo de sus derechos e intereses legtimos; as como las gestiones de orientacin y asesora que a
124
http://www.inec.go.cr/Web/Home/pagPrincipal.aspx#. Datos estadsticos de 2011, disponible en 30 de octubre 2012.
145
COSTA RICA
diario formulan los usuarios de nuestros servicios, al grado que actualmente la DAC mantiene un circulante de aproximadamente 6.000
expedientes y en promedio tramita 37.000 gestiones de orientacin y asesora anuales.
Actualmente nos enfrentamos a nuevos retos, los mecanismos y formas de consumo han cambiado dando paso a nuevas formas
de ofertar y adquirir bienes y servicios, esto aunado a los 17 aos de vigencia de la Ley imponen la necesidad de contar com uma
instrumento normativo actualizado y mejorado, por esta razn la DAC promueve ante la Asamblea Legislativa de Costa Rica, um proyecto
de reforma integral de la Ley 7472, el cual esperamos nos permita contar um um brazo ms fuerte y mejores recursos para continuar
tutelando el cumplimiento de los derechos e intereses legtimos de los consumidores, tal cual lo consagra nuestra Constitucin Poltica.

S, Constitucin Poltica de Costa Rica art. 46.
S, la Ley de Promocin de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley N 7472.
cul ha sido la tendencia de las decisiones de los Tribunales? Ha existido prevalencia por el Derecho del Consumidor?
146
No.

La Ley de Promocin de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Ley N 7472, establece en su artculo 63 los delitos en perjuicio
del consumidor, indicando que las penas de los delitos de usura, agiotaje y propaganda desleal, indicados en los artculos 236, 238 y
242 del Cdigo Penal, deben duplicarse cuando se cometan en perjuicio de los consumidores, en los trminos estipulados en el artculo 2 de
esta Ley. Las mismas penas se aplicarn cuando el dao causado exceda el monto equivalente a cincuenta veces el menor de los salarios
mnimos mensuales, o cuando el nmero de productos o servicios transados, en contravencin de los citados artculos, exceda de cien.
Se reprimir con la pena prevista en el artculo 216 del Cdigo Penal, tipificado como estafa, a quien debiendo entregar un bien o
prestar un servicio, ofrecido pblicamente en los trminos de los artculos 34, 37 y 41 de esta Ley, no lo realice en las condiciones
pactadas, sino que se valga de un engao o cualquier otra accin manipuladora.
En esos casos, la Comisin nacional del consumidor debe remitir el expediente a los rganos jurisdiccionales penales, de conformidad
con el inciso f) del artculo 53 de la presente Ley.

S, la Comisin Nacional del Consumidor y posee las siguientes potestades:
a) Conocer y sancionar las infracciones administrativas, los incumplimientos de las obligaciones establecidas en el Captulo V y, en
particular, tutelar los derechos de los consumidores, de acuerdo con el artculo 32 de esta Ley.
COSTA RICA
b) Sancionar los actos de competencia desleal, mencionados en el artculo 17 de esta Ley cuando, en forma refleja, daen al
consumidor.
c) Ordenar, de acuerdo con la gravedad de los hechos, las siguientes medidas cautelares, segn corresponda: el congelamiento o
el decomiso de bienes, la suspensin de servicios o el cese temporal de los hechos denunciados que violen lo dispuesto en esta
Ley, mientras se dicta resolucin en el asunto.
d) Ordenar la suspensin del plan de ventas a plazo o de prestacin futura de servicios, cuando se viole lo prescrito en el artculo
44 de esta Ley. La parte dispositiva de la resolucin debe publicarse para que sea del conocimiento general.
e) Ordenar, cuando proceda, la devolucin del dinero o del producto. Puede fijar, asimismo, un plazo para reparar o sustituir el bien,
segn corresponda.
f) Trasladar, al conocimiento de la jurisdiccin ordinaria, todas las prcticas que configuren los delitos perjudiciales para el
consumidor, establecidos en el artculo 63 de esta Ley.
La Comisin nacional del consumidor no tiene competencia para conocer de la anulacin de clusulas abusivas en los contratos de
adhesin, conforme al artculo 42 de esta Ley, ni del resarcimiento de daos y perjuicios. Estos casos deben ser conocidos solo por los
rganos jurisdiccionales competentes.

No, la Comisin Nacional del consumidor es un rgano de mxima desconcentracin, adscrito al Ministerio de Economa, Industria y Comercio.
La Comisin Nacional del Consumidor debe conocer y sancionar las infracciones administrativas cometidas en materia de consumo,
estipuladas en esta ley, sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil correspondiente.
Segn la gravedad del hecho, las infracciones cometidas en perjuicio de los consumidores deben sancionarse con multa del siguiente modo:
a) De una a diez veces el menor salario mnimo mensual establecido en la Ley de Presupuesto Ordinario de la Repblica, por las
infracciones indicadas en los incisos d), e), f), j) y n) del artculo 34 y en el artculo 38 de esta ley.
b) De diez a cuarenta veces el menor salario mnimo mensual fijado en la Ley de Presupuesto Ordinario de la Repblica, por las
infracciones mencionadas en los incisos b), h), i), k), l) y m) del artculo 34 de la presente ley.
Debe aplicarse el mximo de la sancin administrativa indicada en el prrafo anterior cuando, de la infraccin contra esta ley, se deriven
daos para la salud, la seguridad o el medio ambiente, que ejerzan un efecto adverso sobre los consumidores.
Para valorar las sanciones por imponer, la calificacin debe atender los criterios de riesgo para la salud, la seguridad, el medio ambiente,
la gravedad del incumplimiento de estndares de calidad, la posicin del infractor en el mercado, la cuanta del beneficio obtenido, el
grado de intencionalidad, la gravedad del dao y la reincidencia del infractor.
regulacin especial?
S, las Organizaciones de Consumidores, las cuales estn legitimadas para iniciar como parte o intervenir, en calidad de coadyuvantes,
en los procedimientos ante la Comisin Nacional del Consumidor y ante los Tribunales de Justicia, en defensa de los derechos y los
intereses legtimos de sus asociados. La coadyuvancia se rige por lo establecido en la Ley General de la Administracin Pblica y en el
Cdigo Procesal Civil. (art. 54, Ley N7472).
147
COSTA RICA
Tambin poseen toda una regulacin especial en el Captulo VIII del Reglamento a la Ley de Promocin de la Competencia y Defensa
Efectiva del Consumidor (Decreto 36234.MEIC), dentro de las cuales se destaca que las organizaciones de consumidores se constituirn
como asociaciones, conforme a la Ley de Asociaciones, Ley N 218 del 8 de agosto de 1939, y sin que se requiera que la defensa del
consumidor sea su objeto exclusivo. Podrn recibir la calificacin de utilidad pblica una vez cumplidos los requisitos correspondientes.
Por su parte La Direccin de Apoyo AL Consumidor llevar un registro de organizaciones de consumidores, por lo que cada organizacin
deber acreditar ante sta su debida constitucin y anualmente deber presentar un plan de trabajo que contenga las acciones y
programas especializados en los derechos e intereses legtimos de los consumidores. Asimismo, deber presentar ante esa dependencia
el correspondiente informe anual de resultados.

S, dentro de las funciones que por Ley 7472 debe cumplir el Poder Ejecutivo est la de fomentar y promover las organizaciones de
consumidores y garantizar su participacin en los procesos de decisin y reclamo, en torno a cuestiones que afectan sus intereses.
El Reglamento a la Ley 7472 cre la RED de organizaciones de consumidores como un mecanismo de coordinacin interinstitucional con
las instituciones pblicas u organizaciones privadas que desarrollen o puedan desarrollar acciones, programas y proyectos tendientes a
promover los derechos e intereses legtimos de los consumidores.
148
Dentro de las funciones de la RED estn las siguientes:

a) Fomentar la coordinacin intra e interinstitucional de los programas y acciones que se ejecuten en beneficio de las organizaciones
de consumidores.
b) Apoyar al MEIC en la elaboracin e implementacin de las polticas pblicas que se definan en beneficio de las organizaciones
de consumidores.
c) Fungir como mecanismo de consulta para la DAC, retroalimentacin y apoyo en la implementacin de las acciones y funciones
que por ley le corresponde ejecutar.
d) Constituirse en un foro de consulta tcnica a solicitud del MEIC cuando se requiera, para el anlisis de reformas a leyes,
reglamentos o normativa en general que afecte al consumidor.
Cada organizacin de consumidores participante nombrar un representante propietario y uno suplente ante la RED, quien ser
responsable de promover la coordinacin a lo interno de su organizacin y con los dems miembros de la RED, de los programas y
acciones que en cumplimiento de su quehacer institucional le corresponda desarrollar.
Por su parte, La Direccin de Apoyo AL Consumidor tiene como atribuciones para con la RED de Organizaciones de Consumidores las siguientes:
a) Fomentar y promover las organizaciones de consumidores y garantizar la participacin en los procesos de decisin y reclamo, en
torno a cuestiones que afectan sus intereses.
b) Proporcionar capacitacin y asesora a las organizaciones de consumidores en el tema del consumo y derechos del consumidor.
c) Coordinar con otras entidades del sector pblico y privado con el fin de promover y apoyar la organizacin y capacitacin de consumidores.
d) Planear y formular proyectos especiales dirigidos a las organizaciones en el tema de consumo.
e) Fungir como secretara tcnica de la RED de organizaciones de consumidores.
COSTA RICA
La Direccin de Apoyo al Consumidor como agencia, y tambin las autoridades del Ministerio de Economa, Industria y Comercio.
De acuerdo con el artculo 68 de la Ley de Promocin de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, constituyen el delito de
desobediencia previsto en el Cdigo Penal las resoluciones o las rdenes dictadas por la Comisin Nacional del Consumidor que no sean
observadas ni cumplidas en los plazos correspondientes.
En tales circunstancias, la Comisin Nacional del Consumidor debe proceder a testimoniar piezas, con el propsito de sustentar la
denuncia ante el Ministerio Pblico, para los fines correspondientes.
No, en la Ley 7472 no se dispone de regulacin sobre acciones colectivas en materia de proteccin al consumidor, nicamente establece
la mencionada Ley que el consumidor, para hacer valer sus derechos, puede acudir a la va administrativa o a la judicial, sin que estas
se excluyan entre s, excepto si se opta por la va judicial.
En la va judicial debe seguirse el proceso sumario establecido en los artculos 432 y siguientes del Cdigo Procesal Civil. El juez, en los
procesos por demandas de los consumidores para hacer valer sus derechos, una vez contestada la demanda y siempre que se trate de
intereses exclusivamente patrimoniales, realizar una audiencia de conciliacin con el fin de procurar avenir a las partes a un acuerdo.
De no lograrse, se continuar con el trmite del proceso.
Los procesos que se entablen para reclamar la anulacin de contratos de adhesin o el resarcimiento de daos y perjuicios en virtud de
violaciones a esta Ley, para los cuales la Comisin Nacional del Consumidor no tiene competencia, sern conocidos solo por los rganos
jurisdiccionales competentes, de conformidad con este artculo.
S, antes del inicio formal del procedimiento y cuando se trate de intereses puramente patrimoniales, la Direccin de Apoyo al Consumidor,
a travs de la Plataforma de Apoyo al consumidor (PACO) convoca a una audiencia de conciliacin a las partes en conflicto.
Adicionalmente, PACO realiza gestiones de avenimiento o negociacin, en forma previa a la formalizacin de la denuncia, a travs de
medios de acceso remoto como el telfono y el correo electrnico.
Adicionalmente, PACO es un centro de Resolucin de Conflictos cobijado bajo el programa de Casas de Justicia que coordina el
Ministerio de Justicia y Paz de Costa Rica. Nuestro pas adems cuenta con una Ley especial N7727 Ley Sobre Resolucin Alterna de
Conflictos y Promocin de la Paz Social.
149
COSTA RICA
No, la Ley 7472 establece normas claras en este sentido, por ejemplo establece como uno de los derechos bsicos del consumidor
el acceso a una informacin, veraz y oportuna, sobre los diferentes bienes y servicios, con especificacin correcta de cantidad,
caractersticas, composicin, calidad y precio.

S, el artculo 42 de la Ley 7472 establece que en los contratos de adhesin, sus modificaciones, anexos o adenda, la eficacia de las
condiciones generales est sujeta al conocimiento efectivo de ellas por parte del adherente o a la posibilidad cierta de haberlas conocido
mediante una diligencia ordinaria. (As reformado este primer prrafo por el artculo 1, inciso b), de la ley No.7854 de 14 de diciembre
de 1998) Son abusivas y absolutamente nulas las condiciones generales de los contratos de adhesin, civiles y mercantiles, que:
a) Restrinjan los derechos del adherente, sin que tal circunstancia se desprenda con claridad del texto.
b) Limiten o extingan la obligacin a cargo del predisponente.
c) Favorezcan, en forma excesiva o desproporcionada, la posicin contractual de la parte predisponente o importen renuncia o
restriccin de los derechos del adherente.
d) Exoneren o limiten la responsabilidad del predisponente por daos corporales, cumplimiento defectuoso o mora.
150
e) Faculten al predisponente para rescindir unilateralmente el contrato, modificar sus condiciones, suspender su ejecucin, revocar
o limitar cualquier derecho del adherente, nacido del contrato, excepto cuando tal rescisin, modificacin, suspensin, revocacin
o limitacin est condicionada al incumplimiento imputable al ltimo.
f) Obliguen al adherente a renunciar con anticipacin a cualquier derecho fundado en el contrato.
g) Impliquen renuncia, por parte del adherente, a los derechos procesales consagrados en el Cdigo Procesal Civil o en leyes
especiales conexas.
h) Sean ilegibles.
i) Estn redactadas en un idioma distinto del espaol.
j) Los que no indiquen las condiciones de pago, la tasa de inters anual por cobrar, los cargos e intereses moratorios, las comisiones,
los sobreprecios, los recargos y otras obligaciones que el usuario quede comprometido a pagar a la firma del contrato. (As
adicionado este inciso por el artculo 2, inciso a), de la ley
No.7854 de 14 de diciembre de 1998)
Son abusivas y relativamente nulas, las clusulas generales de los contratos de adhesin que:
a) Confieran, al predisponente, plazos desproporcionados o poco precisos para aceptar o rechazar una propuesta o ejecutar una
prestacin.
b) Otorguen, al predisponente, un plazo de mora desproporcionado o insuficientemente determinado, para ejecutar la prestacin a su cargo.
c) Obliguen a que la voluntad del adherente se manifieste mediante la presuncin del conocimiento de otros cuerpos normativos,
que no formen parte integral del contrato.
d) Establezcan indemnizaciones, clusulas penales o intereses desproporcionados, en relacin con los daos para resarcir por el adherente.
COSTA RICA
No obstante, la Comisin Nacional del Consumidor no posee competencia para proceder a anulacin de dichas clusulas, ni para la
revisin previa de los contratos de adhesin.

S, incluso en el Reglamento de Tarjetas de Crdito y Dbito (Decreto N 35867.MEIC) se regula el contenido mnimo de un contrato de
adhesin de tarjetas de crdito y dbito, obligndose al emisor a cumplir el siguiente contenido:
1. De forma:
1.1. Debe redactarse de manera simple y clara, procurando en todo momento que resulte de fcil lectura y comprensin para todos los
consumidores.
1.2. El tamao de la letra: se deber utilizar caracteres cuya altura no sea inferior a cinco milmetros (5 mm), entendiendo dicha altura
como la distancia comprendida desde la lnea base hasta la base superior de un carcter en mayscula, segn Anexo N II de este
reglamento.
1.3. Los contratos debern ser firmados por el representante legal del emisor o de la persona previamente autorizada para tal fin, as
como por el tarjetahabiente y por el eventual fiador personal de ste.
1.4. Cuando en el contrato se haga mencin a otras disposiciones adicionales que afecten directamente al tarjetahabiente, dicha
informacin debe estar claramente definida y a disposicin del tarjetahabiente.
2. De fondo:
2.1. Plazo de vigencia del contrato.
2.2. Monto mximo de crdito autorizado.
2.3. Plazo por el que se otorga el crdito autorizado, para los efectos del clculo de las obligaciones correspondientes al perodo en
curso.
2.4. Tasa de inters nominal anual y mensual, aplicables al financiamiento de los saldos adeudados, segn la moneda de que se trate.
2.5. Tipo de tasa de inters (variable o fija). En el caso de la tasa de inters variable se debe indicar el mecanismo para determinarla y
la frmula para su clculo.
2.6. Tasa de intereses moratorios, segn la moneda de que se trate.
2.7. Definicin del monto base sobre el cual se aplicarn los intereses, tanto corrientes como moratorios, as como los plazos sobre los
cuales se aplicarn dichas tasas.
2.8. Explicacin de la forma en que se construye el pago de contado.
2.9. Explicacin de la forma en que se construye el pago mnimo.
2.10. Definicin y condiciones del perodo de gracia, segn el caso.
2.11. Forma y medios de pago permitidos.
2.12. Fecha de corte de las transacciones del perodo.
2.13. Definicin de las comisiones, honorarios y cargos conexos al uso de la tarjeta de crdito, as como la explicacin de la forma en
que se cargan los montos o tasas determinados para ellos.
151
COSTA RICA
2.14. Definicin de los cargos administrativos o de permanencia en el sistema para el uso de la tarjeta de crdito, incluidos los cargos
por gestin de cobro, as como la explicacin de la forma en que se cargan los montos o tasas determinados para ello.
2.15. Procedimiento para el tarjetahabiente, sobre el reporte de la prdida, robo, extravo, deterioro o sustraccin de la tarjeta de crdito.
2.16. Casos en que proceda la suspensin del uso de la tarjeta de crdito o la resolucin del contrato respectivo por voluntad unilateral
del emisor o del tarjetahabiente.
2.17. Periodicidad con la que se entregar el estado de cuenta.
2.18. Procedimiento para la impugnacin de cargos no autorizados por el tarjetahabiente o cualquier otro reclamo.
2.19. Monto mximo garantizado por el garante solidario, segn el caso. Adems, se deber indicar el procedimiento de notificacin al
garante en los casos de variaciones del lmite de crdito, renovacin del contrato y plazo u otra variable que afecte la garanta.
2.20. Derechos y obligaciones del tarjetahabiente y del garante solidario.
2.21. Descripcin de las condiciones en que el adeudo total puede ser considerado como vencido y requerido el pago total al
tarjetahabiente.
152
S, tanto la Ley 7472 como su Reglamento contienen disposiciones especficas sobre la ventas realizadas fuera del negocio comercial,
la Ley las tipifica en su artculo 40 como aquellas que se lleven a cabo fuera del local o el establecimiento del comerciante o el
proveedor, siempre y cuando lo permita la naturaleza del bien, el consumidor, amparado al derecho de retracto, puede rescindir, sin su
responsabilidad, el contrato en un plazo de ocho das contados a partir de su perfeccionamiento.
Efectivamente existe responsabilidad subjetiva del proveedor por incurrir en alguna de las infracciones tuteladas en la Ley 7472, art.
34. Adicionalmente en el art. 35 de ese cuerpo normativo se prev la responsabilidad objetiva, la cual se materializa cuando se suscita
una situacin, se genera un dao y existe un nexo de causalidad entre ambos. Este tipo de responsabilidad es muy utilizada cuando un
consumidor compra un producto como un refresco gaseoso y le explota en la cara, por ejemplo.
S, los delitos se encuentran mencionados en los artculos 63 (delitos en perjuicio del consumidor)8 (desobediencia) de la Ley 7472.
Artculo 63 -Delitos en perjuicio del consumidor.
Las penas de los delitos de usura, agiotaje y propaganda desleal, indicados en los artculos 236, 238 y 242 del Cdigo Penal, deben
duplicarse cuando se cometan en perjuicio de los consumidores, en los trminos estipulados en el artculo 2 de esta Ley. Las mismas penas
se aplicarn cuando el dao causado exceda el monto equivalente a cincuenta veces el menor de los salarios mnimos mensuales, o cuando el
nmero de productos o servicios transados, en contravencin de los citados artculos, exceda de cien.
Se reprimir con la pena prevista en el artculo 216 del Cdigo Penal, tipificado como estafa, a quien debiendo entregar un bien o prestar un
servicio, ofrecido pblicamente en los trminos de los artculos 34, 37 y 41 de esta Ley, no lo realice en las condiciones pactadas, sino que se
valga de un engao o cualquier otra accin manipuladora.
En esos casos, la Comisin nacional del consumidor debe remitir el expediente a los rganos jurisdiccionales penales, de conformidad con el
inciso f) del artculo 53 de la presente Ley.
COSTA RICA
Artculo 68 - Desobediencia.
Constituyen el delito de desobediencia previsto en el Cdigo Penal las resoluciones o las rdenes dictadas por la Comisin para promover
la competencia y por la Comisin Nacional del Consumidor, en el mbito de sus competencias, que no sean observadas ni cumplidas en los
plazos correspondientes establecidos por esos rganos. En tales circunstancias, los rganos citados deben proceder a testimoniar piezas, con el
propsito de sustentar la denuncia ante el Ministerio Pblico, para los fines correspondientes.
El Reglamento a la Ley 7472 (Decreto 36234.MEIC) en su seccin VI establece al respecto que, con excepcin de aquellos productos
o servicios peligrosos por su propia naturaleza, el comerciante o proveedor que, una vez que ha colocado un producto o servicio en el
mercado, se entere de que estos presentan un alto grado de peligrosidad para la vida, salud o seguridad del consumidor, debe retirarlo
inmediatamente del mercado.
En el supuesto de que sea la Administracin quien tenga conocimiento de que un bien o un artculo ha sido objeto de retiro en otros
pases, la Direccin de Apoyo Al Consumidor quedar facultada para solicitar al comerciante o proveedor la informacin dispuesta en el
Reglamento, con el fin de tomar las acciones administrativas que en derecho correspondan.
S, conforme al artculo 40 de la Ley 7472 todo bien que se venda o servicio que se preste en el pas, debe estar implcitamente
garantizado en cuanto al cumplimiento de los estndares de calidad y los requerimientos tcnicos que, por razones de salud, medio
ambiente y seguridad, establezcan las leyes, los reglamentos y las normas respectivas, dictadas por la Administracin Pblica.
Esta garanta implcita se refiere a la naturaleza, caractersticas, condiciones, calidad y utilidad o finalidad previsible para el cual
normalmente es adquirido. Existe uma regulacin completa del tema de la garantia em la Seccin IV del reglamento a La Ley 7472
(Decreto 36234.MEIC).
procesa?
S, de acuerdo al artculo 35 de la Ley 7472 tanto el productor, como el proveedor y el comerciante deben responder concurrente e
independientemente de la existencia de culpa, si el consumidor resulta perjudicado por razn del bien o el servicio, de informaciones
inadecuadas o insuficientes sobre ellos o de su utilizacin y riesgos. Slo se libera quien demuestre que ha sido ajeno al dao. Los
representantes legales de los establecimientos mercantiles o, en su caso, los encargados del negocio son responsables por los actos
o los hechos propios o por los de sus dependientes o auxiliares. Los tcnicos, los encargados de la elaboracin y el control responden
solidariamente, cuando as corresponda, por las violaciones a esta Ley en perjuicio del consumidor.
La Direccin de Apoyo al Consumidor cuenta con un Sistema de Atencin de Consultas y Reclamos, en el cual se registran las quejas
presentadas por los usuarios y la gestin brindada a cada una, tambin se cuenta con un Sistema de Administracin de Expedientes, que
mantiene la informacin relacionada con cada denuncia formal ingresada a la Direccin de Apoyo al Consumidor, as como un desglose
de los datos del caso y la tramitologa seguida.
Ambos sistemas cuentan con catlogos normalizados, que permiten brindar estadsticas de forma rpida y confiable.
153
COSTA RICA
Idem.

La informacin contenida en los sistemas indicados es privada, no obstante, es posible realizar publicaciones en trminos generales
acerca del comportamiento de los reclamos, las quejas o denuncias principales, los artculos ms denunciados, etc; esta informacin
tambin se puede utilizar para la elaboracin de materiales informativos, proyectos de educacin al consumidor, planeamiento de
investigaciones o estudios de mercado, etc.

154
S, La Ley 7472 establece en su artculo 37 que la oferta, la promocin o la publicidad de los bienes y servicios debe realizarse de
acuerdo con la naturaleza de ellos, sus caractersticas, condiciones, contenido, peso cuando corresponda, utilidad o finalidad, de modo
que no induzca a error o engao al consumidor. No pueden omitirse tales informaciones, si de ello puede derivarse dao o peligro para
la salud o la seguridad del consumidor.
Deben prevalecer las clusulas estipuladas en los contratos, si son ms beneficiosas que el contenido de la oferta, la promocin o la
publicidad de los bienes y servicios.
El empleo de trminos comparativos en la oferta, la promocin o la publicidad de los bienes y servicios, slo se admite respecto a datos
esenciales, afines y objetivamente demostrables, siempre que se comparen con otros similares, conocidos o de participacin significativa
en el mercado. La comparacin no es admisible cuando se limite a la proclamacin, general e indiscriminada, de la superioridad de los
productos propios; se tiene por engaosa la que omita cualquier elemento necesario para determinar el valor real de los productos. Al
productor o al comerciante que, en la oferta, la promocin, la publicidad o la informacin, incumpla con las exigencias previstas en este
artculo, se le debe obligar a rectificar la publicidad, costearla y divulgar la informacin veraz u omitida, por el mismo medio y forma
antes empleados.
Adems el artculo 41 dispone que toda promocin u oferta especial debe indicar el precio anterior del bien o el servicio, el nuevo precio
o el beneficio que de aprovecharlas, obtendra el consumidor.
Tambin el Reglamento a La Ley 7472 (Decreto 36234.MEIC) establece en su Seccin V uma regulacin completa sobre rectitud en la
publicidad y sus principios, reglas de aplicacin a la oferta, la promocin y la publicidad, el uso de testimonios y endosos, la publicidad
comparativa, las promociones, la rectificacin de la oferta, la promocin y la publicidad, la justificacin de aseveraciones sobre los
productos, la suspensin o aclaracin de la publicidad y el uso de avales.
Le corresponde a la misma Comisin Nacional del Consumidor, que puede aplicar la.
COSTA RICA
El Decreto 36234.MEIC publicado el 01 de Noviembre del 2010 incluye muchas de las disposiciones especiales que el anterior
Reglamento careca, no obstante La Direccin de Apoyo al Consumidor est impulsando un proyecto de Reforma integral a La Ley 7472,
que actualmente se encuentra en La Sub-comisin de Asuntos Econmicos de La Asamblea Legislativa de Costa Rica, y que entre otras
mejores, propone un aumento en las sanciones actuales.

S, la Ley de Proteccin de la Persona frente al Tratamiento de sus Datos Personales, Ley N 8968.
Cul es su rgimen?
La competencia para aplicacin de esta materia especial corresponde a la Agencia de Proteccin de datos de los Habitantes (Prodhab),
que es un rgano de desconcentracin mxima adscrito al Ministerio de Justicia y Paz, que posee personalidad jurdica instrumental
propia en el desempeo de las funciones que le asigna la Ley.

S, actualmente se trabaja en la reglamentacin de la Ley 8968, comisin de la que forma parte la Direccin de Apoyo al Consumidor.

En materia ambiental Costa Rica de manera paralela a la firma de todo el conjunto de acuerdos internacionales, tambin se ha creado
un amplio conjunto de normas legales que acompaan a los anteriores en lo referente a legislar en materia ambiental. Esta legislacin
cuenta tanto con disposiciones generales que afectan a varios ministerios a la vez, como casos en que los pronunciamientos afectan
casos especficos.
es su rgimen?
S, Ley Orgnica del Ambiente (Ley N 7554) cre la figura del Contralor del ambiente, adscrito al despacho del Ministerio del Ambiente
y Energa, cuya tarea ser vigilar la aplicacin correcta de los objetivos de esta ley, y de las que, por su naturaleza, le correspondan.
Adicionalmente, la misma ley cre un Tribunal Ambiental Administrativo, con sede en San Jos y competencia en todo el territorio
nacional, el cual es un rgano desconcentrado del Ministerio del Ambiente y Energa, con competencia exclusiva e independencia
funcional en el desempeo de sus atribuciones. Sus fallos agotan la va administrativa y sus resoluciones sern de acatamiento estricto
y obligatorio.
Esta ley adems de novedosa es novedosa no slo por lo reciente de su aprobacin (hace tan solo seis aos), comparada con otras
legislaciones vigentes que afectan la materia ambiental; si no que representa una nueva visin, ms clara de lo que debe ser el papel
del Estado costarricense en la bsqueda de procurar que sus ciudadanos vivan en un ambiente sano, donde no se presenten constantes
155
COSTA RICA
violaciones a los derechos tanto individuales como de la sociedad en general del disfrute de las condiciones naturales de las cuales goza
este pas. Todo esto se refleja en la ley, a travs de la normativa relacionada con la prevencin y control de la contaminacin, proteccin
de los diversos recursos naturales y tipificacin de infracciones y las sanciones correspondientes.

S, se requiere una legislacin especial sobre consumo sustentable y proteccin al consumidor en la materia.

y dbito?
S, en Costa Rica la Ley 7472 posee una regulacin general en materia de Tarjetas de Crdito (artculo 44 Bis); adicionalmente el
Reglamento de Tarjetas de Crdito y Dbito, Decreto N 35867.MEIC, establece regulacin especfica y especial de la materia.
Cul es su rgimen?
La aplicacin de las anteriores regulaciones corresponde a la Comisin Nacional del Consumidor.
156

El Decreto 35867.MEIC publicado el 30 de Marzo del 2010 incluye muchas de las disposiciones especiales que el anterior Reglamento
careca, no obstante La Direccin de Apoyo al Consumidor est impulsando un proyecto de Reforma integral a La Ley 7472, que
actualmente se encuentra en La Sub-Comisin de Asuntos Econmicos de La Asamblea Legislativa de Costa Rica, y que entre otras
mejores, propone un aumento en las sanciones actuales.
COMERCIO ELECTRNICO
Actualmente no existe regulacin especfica sobre este particular.
Cul es su rgimen?
Ibid.

S es necesario contar con regulacin especial en materia de comercio electrnico, pues actualmente como se indic, el pas carece por
completo de reglas claras en este tema.
COSTA RICA
42. Establece la legislacin de proteccin del consumidor aspectos relacionados con la educacin para el consumidor?
S, la Ley 7472 establece como funcin del Poder Ejecutivo formular programas de educacin e informacin para el consumidor, con
el propsito de capacitarlo para que pueda discernir y tomar decisiones fundadas acerca del consumo de bienes y servicios, con
conocimiento de sus derechos.

Actualmente se est trabajando con el Ministerio de Educacin Pblica en la adecuacin de la currcula acadmica correspondiente a la
materia Educacin para la Vida que anteriormente se denominada Educacin para el Hogar, este nuevo programa incluir la temtica
de educacin al consumidor, entre otros temas de interes como la educacin financiera.
No, nicamente se toca el tema transversalmente en otros postgrados.
Costa Rica ha realizado un avance muy importante en defensa de los derechos e intereses legtimos de los consumidores, desde la
promulgacin de la Ley de Promocin de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor (Ley 7472), pues se pas de la existencia
de una Ley de Proteccin al Consumidor (N 5665) caracterizada por intervencionismo estatal, protecciones arancelarias, regulacin
estatal de precios y regulacin de mrgenes de utilidad para los comerciantes; a una normativa ms moderna y acorde con un mercado
que enfrenta cambios importantes como la apertura comercial, la firma de tratados de libre comercio y el cambio en la cultura del
consumidor.
La Ley 7472 entr en vigencia el 19 de Enero de 1995, con el fin de responder de una manera ms gil y oportuna a las necesidades
del consumidor en el contexto social, econmico y poltico. El surgimiento de la Ley marc la transicin de un Estado intervencionista
a una dinmica de mercado liderada por la oferta y la demanda de bienes y servicios, dentro del marco de la libre competencia y la
apertura comercial.
La estructura de la Ley se basa en tres ejes principales: desregulacin, competencia y proteccin del consumidor, los cuales constituyen
un marco integral para el fomento de una poltica no intervencionista. Esta normativa surge como un mecanismo para empoderar
al consumidor, permitindole as convertirse en un agente econmico dinmico y consecuente con sus intereses y sus derechos, sin
perjuicio del comerciante.
El rol gubernamental deja de ser intervencionista y pasa a ejercer una funcin facilitadora, se promueve una interaccin estratgica entre
los diversos agentes del mercado, impulsando una mayor conciencia sobre la importancia de fomentar una mejor cultura de consumo,
basada en normas explcitas e implcitas que fomenten un marco de relaciones equitativas y convenientes para los diversos sectores.
No obstante en la actualidad, esta normativa requiere de ser remozada a fin de atender temticas de gran importancia, pero que
estn ausentes en el texto vigente, nos referimos a la regulacin del comercio electrnico, acciones de clase, consumo sustentable y
otras materias de especial inters, que por sus particularidades y caractersticas deben ser abordadas a travs de una legislacin ms
moderna.
157
EL SALVADOR
158
EL SALVADOR
A PROTEO DO CONSUMIDOR EM EL SALVADOR125
INTRODUO
O presente documento apresenta a situao atual das relaes de consumo,
da perspectiva do consumidor em El Salvador e a evoluo das normas
de proteo dos consumidores. Comentrios, opinies e depoimentos de
consumidores e diferentes atores da sociedade civil.
El Salvador vive importantes mudanas a avanos em matria da proteo
dos direitos dos consumidores. H novos instrumentos em matria de
legislao e poltica pblica que certamente foram promovidas e implantadas
nos ltimos 3 anos e refletem o compromisso e a vontade do Governo de
materializar mudanas positivas para a vida das pessoas consumidores.
EL SALVADOR
Repblica de El Salvador
Capital: So Salvador
Populao: 6,2 milhes de habitantes125
Defensoria do Consumidor
http://www.defensoria.gob.sv/
A Defensoria do Consumidor tem aperfeioado sua capacidade atuante para

monitorar o funcionamento dos mercados, principalmente de alimentos,
medicamentos, produtos e gros bsicos, dentre outros.
A fim de conhecer a percepo que os salvadorenhos e as salvadorenhas possuem, da Defensoria do Consumidor e seu posicionamento
diante da populao, no ms de novembro de 2011, realizou-se uma pesquisa de opinio por meio do Instituto Universitrio de Opinio
Pblica (IUDOP) da Universidade Centroamericana Jose Simen Caas e o resultado obtido que a Defensoria efetivamente defende os
direitos e interesses das pessoas consumidores, o estudo tambm revelou que 78,2% da populao concorda que a Defensoria atua
com transparncia na defesa das pessoas consumidoras.

A Art. 101 da Constituio da Repblica de El Salvador dispe o seguinte: A ordem econmica deve responder essencialmente aos
princpios de justia social, que tendam a garantir a todos os habitantes do pas uma existncia digna do ser humano.
O Estado promover o desenvolvimento econmico e social mediante o aumento da produo, produtividade e uso racional dos recursos.
Com igual finalidade, incentivar os diversos setores de produo e defender os interesses dos consumidores.
Atualmente, est em vigor a Lei de Proteo ao Consumidor, por meio do Decreto Legislativos n. 776 de 18 de agosto de 2005,
publicado no Dirio Oficial n. 166 Volume 368, de 08 de setembro de 2005, cujo contedo pode ser consultado no seguinte endereo:
http://www.defensoria.gob.sv/index.php?option=com_content&view=article&id=371&Itemid=224
Esta lei constitui uma norma jurdica de ordem pblica que integra contedos do Direito do Consumo relacionados com situaes
sujeitas ao Direito Civil e Comercial.
125 http://www.unfpa.org/swp/ Dados Estatsticos de 2011, disponvel em 30 de outubro de 2012.
159
EL SALVADOR
No houve, ainda, experincia no Tribunal Sancionador sobre conflito de norma. O Cdigo Civil dispe, no seu Art. 13, que a normativa
especial prevalecer sobre a norma geral, nesse sentido pode se interpretar perante um conflito de normas, que a Lei de Proteo ao
Consumidor prevalecer sobre uma normativa geral.

Efetivamente, a Lei de Proteo ao Consumidor prev em seu Artigo 150 que prevalecer a ao civil e outras disposies contra
os fornecedores: Art. 150 Em matria de direitos do consumidor, os fornecedores estaro sujeitos a sanes administrativas
correspondentes, sem prejuzo das responsabilidade civis, penais ou de outra ordem que sejam concorrentes.

atribuies?
A Lei de Proteo ao Consumidor criou a Defensoria do Consumidor como a Instituio do Estado responsvel por garantir a proteo
dos direitos do consumidor.
160
O Art. 56 da referida Lei prev expressamente: Cria-se a Defensoria do Consumidor, como uma instituio descentralizada do Governo
da Repblica, com personalidade jurdica e patrimnio prprio, com autonomia em assuntos administrativos e oramentrios. Ser
regida pelas disposies da presente lei e seu regulamento. Bem como por leis especiais aplicveis matria.
Segundo o disposto no Artigo 57 da Lei de Proteo ao Consumidor, a Defensoria do Consumidor a entidade encarregada de aplicar
a Lei de Proteo ao Consumidor e de coordenar a ao conjunta das instituies da administrao pblica para o seu cumprimento.
Ademais, coordenar o Sistema Nacional de Proteo so Consumidor e ter, dentre outras, a capacidade de apresentar propostas ao
rgo Executivo da rea de economia, para a formulao de polticas de proteo ao consumidor e seu plano de ao.

A descentralizao da Defensoria do Consumidor realizada por meio dos seguintes mecanismos:
Conta com 2 Gerncias Regionais, uma em cada capital dos Estados do Ocidente e do Oriente, respectivamente.
Foram instalados 7 centros de ateno, denominadas Postos Departamentais de Ateno ao Consumidor, 6 delas nas Administraes
Departamentais Polticas, e uma no escritrio regional do Ministrio da Fazenda.
Estabelecimento da Gerncia de Ateno Descentralizada, a qual atende tanto as reclamaes provenientes dos Postos
Departamentais, quanto os que pessoalmente atendem consumidores no edifcio central da Defensoria do Consumidor.
Defensorias Mveis, por meio das quais os servios de recebimento de reclamaes, educao e vigilncia de mercado so
realizadas em todos os municpios do pas (262) por um dia. At a presente data, e desde o incio da presente gesto em junho de
2009, j foram visitados todos os municpios e continua, ainda, em um segundo turno.
Despachos do Departamento. A Presidncia da instituio despacha por um dia em cada uma das Capitais dos Estados. At a data
foram realizados 5 Despachos.
EL SALVADOR
Servio por meio do nmero de telefone 910.
Servios por meio do stio eletrnico www.defensoria.gob.sv
A lei de Proteo ao Consumidor estabelece unicamente nos Artigos 45 e 55 sanes no mbito administrativo que so: Multa, apreenso
e destruio da mercadoria que possa implicar risco ao consumidor, e fechamento do estabelecimento ou inabilitao do comerciante.
A Legislao Civil contempla como sanes o pagamento de prestaes ou de interesses que rendam periodicamente, a obrigao de
pagamento de juros ou prestaes que se acumulem posteriormente ao momento em que se determine e condenao ao pagamento
por danos e prejuzos.
A Legislao Penal estabelece as seguintes penas: priso, inabilitao especial para a profisso ou oficio e multa (diria).
regulao especial?
Em El Salvador, possvel criar associaes e fundaes de consumidores, as quais podero ser legalizadas na Direo de Associaes
e Fundaes Sem Fins Lucrativos do Ministrio do Interior
Da mesma forma, no Captulo III do Ttulo V da Lei de Proteo ao Consumidor denominado As Associaes de Consumidor e
existem quatro artigos sobre o tema.
O Artigo 161 estabelece que Para poder desfrutar de qualquer benefcio que lhes seja outorgado pela presente lei e disposies
regulatrias aplicveis, as associaes de consumidores devero ser credenciadas pela Defensoria e estar registradas em um livro que
ser criado para esse fim.
Em seguida, o Artigo 162 afirma que As associaes de consumidores devem ser pessoas jurdicas e ter dentre seus objetivos ou
finalidades a proteo dos direitos dos consumidores.
Essas associaes podero integrar-se em grupos ou federaes privadas de mesmo fim e podero representar perante a Defensoria
os Consumidores quando se tratar da defesa de interesses coletivos ou difusos.
A Artigo 163 afirma que Para serem credenciadas, as associaes solicitantes devero apresentar prova de sua qualidade de pessoa
jurdica e ter entre suas finalidades a proteo dos direitos dos consumidores, de forma que seja de carter geral ou em relao a bens
ou servios determinados.
Finalmente, o Artigo 164 afirma que Para poder atuar na promoo e defesa dos direitos dos consumidores, como parte do Conselho
Consultativo, as associaes de consumidores devero cumprir os seguintes requisitos:
a) No ter nenhum interesse em promover causas comerciais ou polticas;
b) No ter fins lucrativos;
c) No aceitar anncios comerciais em suas publicaes;
d) No permitir a explorao comercial fornecendo informaes incompletas nos conselhos oferecidos ao consumidor;
e) No receber doaes ou contribuies de partidos polticos nem de empresas comerciais, industriais ou de prestadores de
servios, privadas ou estatais, nacionais ou estrangeiras; e,
161
EL SALVADOR
f) No usar meios ou aes caluniosas ou difamatrias que prejudiquem ou ameaam contra a imagem dos fornecedores.
Os requisitos acima mencionados sero qualificados pelo Presidente da Defensoria e o descumprimento de quaisquer deles aps o
credenciamento ir resultar na perda do mesmo, de acordo com o procedimento previsto na regulamentao desta lei.
Atualmente em El Salvador existem 24 associaes e 5 organizaes de consumidores, perfazendo um total de 29.
Aps a sua legalizao, cada associao pode optar por seu credenciamento na Defensoria do Consumidor. Atualmente, existem 19
associaes de consumidores credenciadas na Defensoria do Consumidor DC.
Aes de fortalecimento da participao cidad:
- Um fator chave para o fortalecimento das associaes de consumidores o impulso de concurso de fundos para projetos educacionais
implementados pelas associaes de consumidores (por meio de fundos de Cooperao Internacional). Por meio de Projetos executados
por concurso de fundo, as associaes tem conseguido capacitao em educao ao consumidor, num total de 1.631 pessoas
pertencentes a centro educacionais, comunidades e bairros de suas cidades, nos anos de 2011.2012.
- Entrega de material educativo, a pedido das associaes.
- Capacitao, discusso e anlise sobre temas de relevncia para os consumidores.
162
- Finalmente, for promovida a participao das associaes de consumidores em eventos estaduais e municipais prximos do mbito
de ao territorial destas permitindo o reconhecimento da populao local, tais eventos so:
A abertura dos Postos em algumas capitais de Estados em parceria com as Administraes;
Defensorias Mveis que prestam servios em cada municpio do pas percorrendo os 262 municpios nos trs anos de sua atual gesto;
e,
Os Despachos Territoriais por meio do qual o Presidente da Defensoria estabelece um intercmbio com a populao consumidora,
instituies, setores sociais, associaes comunitrias e de pessoas consumidoras.
A Defensoria do Consumidor de El Salvador tendo como base as diretrizes estabelecidas na Lei de Proteo ao Consumidor: Art. 4 inc.
D; Art. 72 ao 78 e Art. 161 ao 164; assim como a Carta Ibero-americana de Participao Cidad tem promovido aes para incentivar
a participao dos consumidores na administrao publica, tais como: proporcionar informaes aos consumidores para a formao
e legalizao de mais associaes de consumidores. Essas podem ser legalizadas pelo Ministrio do Interior e aps a legalizao,
obter seu credenciamento voluntrio perante a Defensoria do Consumidor, a qual permite que essas participem como um
representante perante o Conselho Consultivo, por meio de um processo interno de eleio de uma lista entre as associaes
credenciadas apresentadas ao Presidente da Repblica, quem nomeia um proprietrio e um suplente do Conselho Consultivo dentre
outros representantes (de universidades, empresas privadas e instituies pblicas). Este mecanismos permite que as associaes
de consumidores participem nas decises e aes implementadas pela Defesa do Consumidor, incidindo em polticas pblicas
relacionadas com os direitos das e dos consumidores e as polticas de consumo em mbito nacional.
Da mesma forma, durante o ano de 2010 a Defensoria do Consumidor promoveu um processo de consulta para elaborar a Poltica
Nacional de Proteo do Consumidor (PNPC), apresentada nao pelo Sr. Mauricio Funes, Presidente da Repblica, com a
participao de diferentes setores: universidades, empresrios, pessoas com deficincia e associaes de consumidores. Incluindo um
dos 6 eixos, o Eixo 5: Promoo da participao organizada dos consumidores na defesa de seus interesses.
EL SALVADOR
A pessoa titular da Defensoria do Consumidor, cujo cargo de Presidente/a.
SOLUO DE CONFLITOS
consumidor?
A Lei de Proteo do Consumidor estabelece na alnea i) do Artigo 58, que a Defensoria do Consumidor ter dentre suas funes:
Representar diretamente ou por procurao aos consumidores, no exerccio de seus direitos e poderes, perante as instncias
administrativas e judiciais; porm, no existe um procedimento diferenciado nos tribunais, mas que aplicam-se os procedimentos
comuns previstos por lei, dependendo do tipo de ao em questo.
Os mecanismos os quais, os consumidores dispem, para sua proteo nos tribunais so as respectivas leis ordinrias que regulam as
aes penais, civis, comerciais etc.
No existe um regulamento expresso quanto possibilidade de iniciar aes civis pblicas gerais ou coletivas em matria de defesa
do consumidor especificamente, com exceo daquelas relacionadas com os interesses legtimos de uma coletividade pela violao de
seus direitos, sejam determinados ou difusos, como no caso de sade ou meio ambiente.
Em sede administrativa, a Lei de Proteo ao Consumidor estabelece a proteo de interesses coletivos, j que o conceito de consumidor
estabelecido pela Lei considera grupos de consumidores que tenham tido seus direitos violados.
A Lei de Proteo ao Consumidor estabelece a denncia do consumidor ou consumidores afetados, como um mecanismo para exercer
a sua defesa perante a Defensoria do Consumidor, da mesma forma a Instituio pode, por meio de seu Presidente, iniciar um processo
perante o Tribunal.
O Artigo 109 dispe o seguinte:
Art. 109 Os consumidores que se considerem afetados em seus legtimos direitos ou interesses por atuaes de fornecedores de
bens ou servios que violem a lei, podero apresentar denncia perante a Defensoria a fim de que se resolva administrativamente o
conflito.
A denncia pode ser apresentada de forma escrita, verbal, telefnica, eletrnica ou qualquer outro meio adequado, e deve conter ao
menos:
a) A identificao e informaes gerais do denunciante;
b) A identificao e dados gerais do fornecedor;
c) Uma discrio dos fatos que originaram a controvrsia; e,
d) A pretenso do denunciante.
Se a denncia no preencher os requisitos legais previstos no pargrafo anterior, a Defensoria deve solicitar ao interessado que sane as
omisses no prazo de trs dias, aps o qual declarar a admisso ou inadmisso da mesma.
163
EL SALVADOR
Se a denncia for declarada inadmissvel, a deciso ser devidamente justificada e caber recurso revocatrio que ser processado de
acordo com as regras do direito comum.
Alm disso, a Lei de Proteo ao Consumidor estabelece em seu Artigo 108 que a Defensoria do Consumidor ter um Centro de
Resolues de Disputas para resolver conflitos entre fornecedores e consumidores, uma vez apresentada a denncia, por meios
alternativos de resoluo de conflitos, de uma forma simples, rpida, gratuita e confidencial.
Se a disputa no pode ser resolvida por meios alternativos de resoluo de conflitos, a denncia ser apresentada ao Tribunal, que, com
base no Artigo 83 da Lei de Proteo ao Consumidor, possui as seguintes competncias:
a) Instruir os procedimentos punitivos em matria de proteo do consumidor;
b) Impor sanes ou resolver o caso; e,
c) Estar ciente sobre is demais assuntos atribudos por lei.
Com base no Artigo 143 da Lei de Proteo co Consumidor, o procedimento administrativo sancionador iniciado sob os seguintes
pressupostos possveis:
a) Quando uma das partes tenha desistido de submeter o conflito a um dos meios alternativos de resoluo de conflitos;
b) Tratando-se de interesses coletivos ou difusos;
c) Tratando-se de interesses individuais, no houver acordo na mediao ou conciliao; e,
164
d) Quando a Defensoria obtiver conhecimento da infrao por qualquer meio.
Sim, segundo o que estabelece o Artigo 108 da Lei de Proteo do Consumidor, so praticados os seguintes meios alternativos de
resoluo de conflitos: Acordo, Conciliao, Mediao e Arbitragem.
O Artigo 108 estabelece que a Defensoria contar com um Centro de Resolues de Disputas para resolver conflitos entre fornecedores
e consumidores, atravs de meios alternativos de soluo de conflitos, de forma simples, rpida, gratuita e confidencial.
Nos Artigos 110 a 142 da Lei de Proteo do Consumidor se regulamentam os procedimentos relativos a Meios Alternativos de Resoluo
de Disputas e a Unidade responsvel por sua execuo e coordenao o Centro de Resoluo de Disputas da Defensoria do Consumidor.
ACORDO
Art. 110 - Recebida a denncia, se qualificar a procedncia da reclamao e se propor um acordo imediato baseado na equidade e
justia, aplicando um mecanismo que se faa uso de todos os meios considerados apropriados.Alm disso, se tentar a comunicao
direta com o fornecedor por qualquer meio idneo para encontrar uma soluo rpida para a pretenso do consumidor; no caso de se
obter uma resoluo favorvel ao denunciante, a Defensoria dar seguimento questo.Caso no se resolva a disputa ou a soluo
aceita no for cumprida em tempo e forma hbil, o consumidor interessado, seu advogado ou seu representante legal, dever ratificar a
denncia por qualquer meio, apresentando provas da relao contratual, para que se inicie os procedimentos que so regulamentados
pelos artigos seguintes.
CONCILIAO
Artigo 111. A conciliao proceder enquanto existir pedido expresso do consumidor para proceder diretamente a ele, ou se, uma vez
tentado o acordo sem qualquer resultado satisfatrio, as partes no solicitem a mediao ou arbitragem. Para este fim, convocar-se-
conciliao at uma segunda vez ao suposto responsvel pelo fato denunciado.
EL SALVADOR
A Defensoria, dentro dos cinco dias seguintes, designar um funcionrio para atuar como conciliador e citar as partes informando-lhes
dia, local e hora para o comparecimento na audincia conciliatria, que podero faz-lo pessoalmente ou por procurador com o poder
expresso para conciliar, fazendo-se constar em ata o resultado da mesma.
Em caso de acordo conciliatrio, este ter efeitos de transao e a certificao da ata ter fora executiva.
O acordo entre o fornecedor e o consumidor no significa aceitao da responsabilidade administrativa daquele.NO COMPARECIMENTO
AUDINCIAArtigo 112. No caso de que alguma das partes no comparea a audincia conciliatria, ser convocada uma nova
audincia, no prazo no maior de dez dias.
No caso de uma segunda falta do fornecedor sem causa justificada, se presumir como verdadeira a declarao do consumidor,
fazendo-se registrar em ata e remetendo o processo para o Tribunal Sancionador, para que se inicie o procedimento correspondente.
No caso do consumidor no comparecer pela segunda vez na audincia de conciliao e no apresentar justificativa, se presumir a
desistncia da reclamao e o processo ser arquivado, no podendo este apresentar outra queixa pelos mesmos motivos.
A justificativa de ausncia deve ser feita dentro de trs dias a contar da data da audincia.AUTORIDADE COMPETENTEArt. 113. No ato
de reconciliao, o funcionrio nomeado pela Defensoria atuar como moderador da audincia, ouvir ambas as partes e colocar fim
ao debate no momento que considerar oportuno; os interessados tero a convenincia de resolver a questo de uma forma amigvel,
mas se no chegarem a um acordo, ser proposta uma soluo que seja considerada justa devendo as partes, manifestar se concordam
total ou parcialmente ou se a rejeitam.IGUALDADE DAS PARTESArt. 114 0 Em matria de conciliao, mediao e arbitragem reguladas
por esta lei, nenhuma pessoa gozar de condio especial em virtude do cargo.
MEDIAO
Art. 115 Haver mediao quando o consumidor o solicitar de maneira expressa; para este fim, a mediao ser convocada at uma
segunda vez, ao suposto responsvel pelo fato denunciado.
A Defensoria, dentro dos cinco dias seguintes, nomear imediatamente um mediador, que ser um facilitador na comunicao entre
as partes, em seguida os convocar para a primeira audincia conjunta, informando-lhes dia, local e hora para seu comparecimento.
AUDINCIA DE MEDIAO
Art. 116 Na primeira audincia conjunta, o mediador deve iniciar o procedimento indicado as partes o papel que desempenhar na
mediao, fornecer informaes bsicas sobre o procedimento a seguir e especificar as regras de conduta a serem observadas em
audincia.
O mediados poder realizar audincias privadas com cada uma das partes envolvidas, com prvia comunicao e consentimento da
outra parte.
Durante todo o processo de mediao, os mediadores devem respeitar os princpios de confidencialidade e imparcialidade.
ACORDO DE MEDIAO
Art. 117 Em caso de acordo total ou parcial da disputa ser registrada em ata, a qual produzir os efeitos da transao. A certificao
que do acordo resulte, a Defensoria ter fora executria.
ACORDOS COM CENTROS DE MEDIAO E ARBITRAGEM
Art 118. Para realizar a mediao e arbitragem, a Defensoria tambm poder fazer convnios com outras entidades pblicas e
universidades que tenham Centros de Mediao e Arbitragem, os quais devero cumprir com os requisitos e procedimentos estabelecidos
nesta lei e seu regulamento.
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EL SALVADOR
ARBITRAGEM
Art. 119 Se no for possvel resolver o conflito por meio da conciliao ou mediao, ser proposto aos interessados no assunto, que
o conflito seja submetido Arbitragem, a qual se desenvolver de acordo com o procedimento estabelecido na presente lei.
Nos casos de arbitragem, na matria relacionada com direitos dos consumidores, no tero aplicao as normas contidas na Lei de
Mediao, Conciliao e Arbitragem, salvo na forma substitutiva para os disposto expressamente na presente lei.
TIPOS DE ARBITRAGEM
Art. 120 As matrias submetidas a processo arbitral podero ser resolvidas por meio de arbitragem baseados na equidade, arbitragem
tcnica ou arbitragem de direitos.
Para efeitos de aplicao desta lei, se entender por:
a) Arbitragem em equidade, tambm chamada de conciliadora, aquela em que os juzes tratam com total liberdade, decidem o que for
mais conveniente para as partes, atendendo nada mais do que a sua conscincia, a verdade e a boa-f.
b) Arbitragem tcnica: aquele que, quando os juzes pronunciam sua sentena em razo de conhecimento especficos em uma
determinada cincia, arte ou ofcio; e,
c) Arbitragem de direito: aquela na qual os juzes fundamentam suas decises no direito positivo vigente.
166
O procedimento arbitral ser iniciado se o fornecedor e o consumidor estiverem de acordo. Sem a necessidade de procedimentos de
conciliao ou mediao prvia. Nos casos em que o fornecedor ou consumidor tenham solicitado o procedimento arbitral, a Defensoria
dever cumprir o procedimento estabelecido nos artigos seguintes.
Tambm se proceder a arbitragem se as partes tiverem aceitado submeter-se a este procedimento em uma etapa de conciliao ou se
assim o tiverem convencionado em contrato ou na clusula compromissria. Tratando-se de contratos de adeso, a clusula arbitral no
dever fazer parte das clusulas impressas nos formulrios utilizados, mas deve aparecer como clusula adicional livremente discutida
pelas partes.
A arbitragem ser gratuita para ambas as partes, salvo se estas decidam faz-lo por conta prpria, assumindo todas as despesas do
caso.

A Lei de Proteo ao Consumidor estabelece o Direito Informao, como um dos Direitos bsicos dos consumidores no Artigo 4.
Consiste em receber do fornecedor a informao completa, precisa, verdadeira, clara e oportuna que determine as caractersticas dos
produtos e servios a serem adquiridos, bem como os riscos ou efeitos colaterais, se houver, e as condies de contratao.
A lei tambm amplia a regulamentao do Direito Informao no Art. 27, da seguinte forma: Em geral, as caractersticas dos bens e
servios disponveis para os consumidores, devem ser fornecidas informaes em castelhano, de forma clara, verdadeira, completa e
oportuna, conforme o caso, especialmente nos seguintes aspectos:
a) A origem, composio e finalidade;
b) A qualidade, quantidade, peso ou medida, se for o caso, de acordo com as normas internacionais expressas em conformidade
com os sistema de mediao legal ou com indicao equivalente;
EL SALVADOR
c) O preo, taxa ou tarifa e, se for o caso, o montante dos aumentos ou descontos, os impostos e taxas e custos adicionais de
servios, financiamento, extenso de tempo ou outras circunstncias similares;
d) Prazo de validade de produtos perecveis; e,
e) As instrues ou orientaes para o uso adequado ou de consumo, advertncia e risco previsveis.
Cada varejista deve marcar nos pacotes ou embalagens dos produtos, de forma visvel, o preo de venda ao consumidor.
Os requisitos especiais so determinados nos regulamentos sobre rotulao, apresentao e publicidade de produtos ou servios
aplicveis em cada caso para garantir aos consumidores o direito informao verdadeira, clara, completa e oportuna.
No caso do mercado imobilirio, o comprador deve ter acesso documentao completa, assinada pelo vendedor, sobre as caractersticas
de higiene e construo de moradias e conformidade com padres de construo exigidos pelas autoridades e a planta de suas instalaes.
Tambm contemplada pela Lei de Proteo ao Consumidor, regulamentos decorrentes do direito informao para situaes
especficas, tais como as de publicidade em lojas (Art. 29), a informao de promoes (Art. 30), a informao de venda de produtos
com defeitos, usados ou reciclados (Art, 32), informaes especficas de produtos e servios financeiros (Art. 19).
Alm disso, existe regulamentao no Art. 22 da Lei de Proteo do Consumidor sobre as informaes mnimas exigveis nos contratos de adeso.

A Lei de Defesa do Consumidor estabelece que um dos direitos bsicos dos consumidores proteo contra a aplicao de prticas
abusivas e a sua incluso em contratos.
O Artigo 17 da referida lei estipula que sero consideradas clusulas abusivas todas aquelas estipulaes que, ao contrrio da exigncia
de boa-f, causem em prejuzo ao consumidor, um desequilbrio nos direitos e obrigaes das partes, e menciona algumas:
a) Exonerar, reduzir ou limitar a responsabilidade dos fornecedores em relao aos danos causados pelo consumidor ou utilizao
de bens ou servios;
b) Permitir ao fornecedor modificar unilateralmente, em detrimento do consumidor, os termos e condies do contrato, ou retirar
unilateralmente de suas obrigaes;
c) Descaracterizar as obrigaes decorrentes do contrato por parte dos fornecedores;
d) Renunciar antecipadamente aos direitos que a lei reconhece aos consumidores ou que, de alguma forma limitem seu exerccio
ou ampliem os direitos da outra parte;
e) A inverso do nus da prova em detrimento do consumidor;
f) Definir a prorrogao do contrato sem a vontade do consumidor;
g) Estipular medidas de pagamento antecipado, exceto no caso de prestadores de servios financeiros, cujo caso implicar nas
disposies do Artigo 19, alnea m), desta lei; e,
h) Impor quaisquer meios alternativos de resoluo de conflitos nos contratos de adeso.
Do mesmo modo, estabelece o citado Art. 17 que o carter abusivo de uma clusula ser avaliado levando em conta a natureza dos
bens ou servios objetos do contrato, as circunstncias que concorrem no momento da sua concluso e as demais clusulas do mesmo
ou de outro de que este dependa, e dispe que no se tero por escritas as condies, clusulas e estipulaes nas quais se determine
o carter abusivo.
167
EL SALVADOR
Sim, a Lei de Proteo ao Consumidor regula os CONTRATOS DE ADESO, no Artigo 22 da mesma: No caso de contratos de adeso
e seus anexos, escritos em formulrios de papel por qualquer mtodo, devero ser escritos em termos claros, em lngua castelhana,
impressos de forma legvel e em nenhum caso poder conter referncias a textos ou documentos que no forem entregues ao consumidor,
aps ou simultaneamente com a celebrao do contrato, a menos que a referncia seja de uma lei da Repblica. Devero ser entregues
cpias de todo contrato e seus anexos ao consumidor.
Os formulrios estaro disponveis para os consumidores, que tero o direito de conhec-los antes de assin-los, para tanto os
fornecedores devero facilitar a sua obteno mediante material impresso ou outro meio.
A Defensoria do Consumidor pode proceder a retirada dos formulrios quando se determine, depois de ouvir o fornecedor, que contenham
clusulas abusivas.
Os prestadores de servios financeiros depositaro os formulrios na instituio responsvel pela sua fiscalizao e vigncia, que
verificar em conjunto com a Defensoria de Proteo do Consumidor, no prazo mximo de trinta dias a partir do respectivo depsito,
se cumprem os correspondentes direitos dos consumidores, fazendo dentro do dito prazo, as observaes pertinentes. Caso contrrio,
entende-se que os formulrios cumprem a correspondente normativa e por conseguinte podem ser utilizados pelos fornecedores.
O dispositivo no presente artigo possui procedimento regulado nos Arts. 11 e 12 da referida lei.
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Sim, ainda que no regule expressamente, o mbito de aplicao da Lei abrange contratos distncia e fora do estabelecimento, ao
prever no Art. 2, que est sujeita Lei de Proteo ao Consumidor, qualquer outra forma de comercializao de produtos ou contratao
de servios.

A responsabilidade objetiva, uma vez que basta a materializao das condutas contrrias lei para que se configure a infrao.
respectivas sanes?
O Cdigo Penal tipifica os seguintes crimes relativos proteo dos direitos do consumidor, especificando o delito e as respectivas
sanes, que dizem respeito a crimes contra a propriedade, crimes relacionados ao mercado e proteo do consumidor e infraes
relativas sade pblica.
1. FRAUDE, Artigo 215 do Cdigo Penal. Pena: Recluso, de dois a cinco anos, se a fraude exceder quinhentos colones.
2. MONOPLIO, Artigo 233 do Cdigo Penal. Pena: Pena de priso de um a trs anos. Quando praticado o crime em estado de
emergncia ou de calamidade pblica nacional, punido com pena de priso de trs a cinco anos.
3. VENDA A PREO SUPERIOR, Artigo 234 do Cdigo Penal. Pena: recluso de seis meses a dois anos e multa. Se o crime for
cometido em tempo de comoo ou calamidade pblica, a pena pode ser aumentada em at um tero do seu valor mximo.
4. PESOS E MEDIDAS ALTERADOS, Artigo 235 do Cdigo Penal. Pena: recluso de seis meses a um ano e multa de trinta a
cinqenta dias multa.
5. AGIOTAGEM, Artigo 236 do Cdigo Penal. Pena: priso de seus meses a dois anos e multa de cinquenta a cem dias. Se o crime
for cometido em tempo e guerra ou de calamidade pblica, punido com pena de priso de um a trs anos e multa de cinquenta
a cem dias multa.
EL SALVADOR
6. PROPAGAO ENGANOSA, Artigo 237 do Cdigo Penal. Pena: priso de seis meses a um ano e multa de trinta a cinqenta dias
multas.
7. ELABORAO E COMRCIO DE PRODUTOS QUMICOS E SUBSTNCIAS NOCIVAS, Artigo 271 do Cdigo Penal. Pena: recluso
de um a trs anos.
8. TRFICO DE PRODUTOS QUMICOS E SUBSTNCIAS NOCIVAS, Artigo 272 do Cdigo Penal. Pena: Recluso de seus meses a dois
anos e inabilitao para o exerccio da profisso ou ocupao pelo o mesmo tempo.
9. EXPEDIO OU COMRCIO INDEVIDO DE MEDICAES, Artigo 273 do Cdigo Penal. Pena: recluso de um a trs anos e
inabilitao para o exerccio da profisso ou comrcio pelo mesmo tempo.
10. ALTERAO DE SUBSTNCIAS MEDICINAIS, Artigo 274 do Cdigo Penal. Pena: recluso, de dois a quatro anos e inabilitao
especial para a profisso ou ofcio pelo mesmo tempo.
11. FABRICAO E COMRCIO DE ALIMENTOS NOCIVOS, Artigo 275 do Cdigo Penal. Pena: recluso de dois a quatro anos e
inabilitao para a profisso ou ofcio pelo mesmo tempo.
12. ENVENENAMENTO, CONTAMINAO OU ADULTERAO DE GUAS E SUBSTNCIAS ALIMENTCIAS, Artigo 276 do Cdigo Penal.
Pena: recluso de trs a seis anos.

A Lei de Proteo do Consumidor no Artigo 4, estabelece como um dos direitos bsicos dos consumidores, ser protegido contra os riscos
de receber produtos ou servios que em condies normais ou previsveis de uso, coloquem em risco sua vida, sade ou integridade.
A lei trata este direito nos Artigos 6 e 7 da mesma:Art. 6 -. Os produtos e servios colocados no mercado disposio dos consumidores
no devem implicar riscos sua vida, sade ou segurana, nem para o meio ambiente, exceto aqueles legalmente admitidos em condies
normais e previsveis de uso.
Os riscos decorrentes de uma utilizao previsvel dos bens e servios, de acordo com a sua natureza e as das pessoas a quem se
destinam, devem ser informados previamente aos consumidores por meios apropriados.
Art. 7 -. Os fornecedores que desenvolvam atividades de importao, produo, processamento, armazenamento, transporte, distribuio
e comercializao de bens e servios devero, para no pr em risco a vida, a sade e a segurana das pessoas e do meio ambiente,
observar normas legais, reguladoras ou tcnicas editadas sobre o assunto, assim como facilitar o controle, vigilncia e inspeo
das autoridades competentes.Especialmente estaro obrigados a:a) No utilizar substncias proibidas pelos tratados vigentes, leis,
regulamentos ou segundo listas elaboradas pelo rgo Executivo ou outras instituies do Estado, no limite de suas competncias;b)
no ter ou armazenar produtos proibidos em locais ou instalaes de produo, processamento, armazenamento, comercializao
e transporte de alimentos ou bebidas;c) Cumprir com as exigncias de controle de substncias txicas ou venenosas, incluindo os
resultantes de misturas e outras manipulaes industriais, de modo que possa se comprovar com rapidez e eficcia sua origem,
distribuio, destino e utilizao;d) No vender ou oferecer produtos, embalados, empacotados ou sujeitos a qualquer outro tipo de
precauo, quando no tenham os lacres, rtulos e etiquetas;e) Remover ou suspender qualquer produto ou servio que no se ajuste
as condies e requisitos de preveno exigidos pelas leis, regulamentos e normas aplicveis ou que ponha em risco previsvel a vida,
a sade ou segurana das pessoas;f) Cumprir os requisitos de controle de produtos manufaturados susceptveis a afetar a segurana
fsica das pessoas, prestando, para tanto, a devida ateno aos servios de reparao e manuteno dos seus locais ou instalaes;g)
Cumprir as condies exigveis para garantir a segurana, qualidade e salubridade, no caso dos transportes pblicos, instalaes, locais
e espaos de uso pblico, especialmente destinados a menores; eh) Fornecer Defensoria do Consumidor as informaes que esta
requeira para cumprir suas funes de forma eficiente. O no cumprimento das obrigaes previstas nas alneas a), a g), do presente
artigo acarretar nas penalidades estabelecidas nas leis e regulamentos sobre o assunto em questo, que ser imposta pela autoridade
169
EL SALVADOR
competente. Caso a Defesa do Consumidor identifique o no cumprimento das obrigaes referidas acima, dever dar conhecimento
s autoridades competentes no prazo de vinte e quatro horas, sem prejuzo dos dispostos nos Art. 99 e 100 desta Lei .Ademais, a Lei
estabelece como infraes do descumprimento a esse direito, no Art. 43: So graves, as aes ou omisses seguintes:a) Oferecer por
qualquer meio, sem avisar o consumidor, bens usados, irregulares ou recondicionados;c) O descumprimento das garantias de uso ou
funcionamento na forma e prazo combinados estabelecidos legalmente;e) No entregar os bens ou servios nos termos contratados;f)
Oferecer bens em que no se cumpram as normas tcnicas vigentes; Tambm configura infraes muito graves no Art. 44, os seguintes
atos ou omisses:a) Oferecer ao consumidor bens ou produtos vencidos, cuja massa, volume e outras medidas especificadas estejam
alteradas, assim como o descumprimento dos requisitos de rotulagem de produtos de acordo com o que estabelece o Artigo 28 desta
mesma lei;b) O descumprimento da obrigao de informao que fala para as autoridades competentes sobre riscos de produtos
farmacuticos, txicos, perigosos ou nocivos sade humana ou animal.

A lei prev no Artigo 40 que comete infrao o fornecedor que na venda de bens ou prestao de servios, agindo com dolo ou culpa,
causa prejuzo ao consumidor, devido a falha ou deficincias na qualidade, quantidade, identidade, contedo, origem, segurana, peso
ou medida dos respectivos bens e servios.
Nesse sentido, qualifica o Art. 43 como infraes graves, os seguintes atos ou omisses:
a) Oferecer por qualquer meio, sem avisar o consumidor, bens usados, irregulares ou recondicionados;
b) Descumprimento das garantias de uso ou funcionamento na forma e prazo estabelecidos legalmente;
170
c) No entregar os bens ou servios nos termos do contrato;

d) Oferecer bens em que no se cumpram as normas tcnicas vigentes;
Tambm configura infraes muito graves no Art. 44, os seguintes atos ou omisses:
a) Oferecer ao consumidor bens ou produtos vencidos, cuja massa, volume e outras medidas especificadas neles estejam alterados,
assim, como o descumprimento dos requisitos de rotulagem de acordo com o que estabelece o Artigo 28 desta mesma lei;
b) O descumprimento da obrigao de informao que fala para a autoridade competente sobre riscos de produtos farmacuticos,
txicos, perigosos ou nocivos sade humana ou animal.
De acordo com as disposio do Artigo 5 desta lei, existe solidariedade quanto a responsabilidade dos fornecedores seja por suas aes
ou omisses, e o Art, 35 dispe: As aes ou omisses de quem produz, importa, oferece, comercializa ou facilita produtos ou servios
que causem dano ou prejuzo aos consumidores, tero responsabilidade solidria tais fornecedores, a menos que conste ou se ateste
que foram devidamente cumpridas as exigncias e os requisitos exigidos pela lei, regulamentos e normas.
Alm disso, o Art. 36 dispe: Em matria de responsabilidade, os seguintes critrios so aplicveis:
a) O fabricante, importador, vendedor ou fornecedor de bens ou servios aos consumidores responde sobre a origem, identidade e
adequao dos mesmos, de acordo com as normas que os regulam;
b) No caso de produtos a granel, responde o titular, sem prejuzo de que se possa identificar e provar a responsabilidade do anterior
proprietrio ou fornecedor; e,
EL SALVADOR
c) No caso de produtos embalados, rotulados e selados com fechamento completo responde o fabricante, importador, vendedor ou
fornecedor mencionado no rtulo, apresentao ou publicidade, mas podem ser isentos de responsabilidade provado falsificao
ou manipulao indevida por terceiro que ser ento o responsvel.
Se a produo de danos, concorrerem vrias pessoas, aquele que restituir o prejudicado poder cobrar dos demais responsveis, de
acordo com a sua participao nos prejuzos.
consumidores?
A Defensoria do Consumidor possui um banco de dados para registrar o atendimento, permitindo ingressar dados gerais das pessoas,
ou seja, nome e sobrenome, data de nascimento, profisso ou ocupao e endereo particular.
consumidores?
O banco de dados da Defensoria do Consumidor permite identificar os casos apresentados pela mesma pessoa desde 2008, sendo
essas consultas, reclamaes, representaes e procedimentos.

No se divulga dados de pessoas consumidoras.
171
A Lei de Defesa do Consumidor regula no Artigo 31 a Publicidade Enganosa, afirmando que qualquer oferta, promoo e publicidade de
produtos ou servios deve ser estabelecida de forma clara e precisa, de modo que no surja dvida ao consumidor quanto origem,
qualidade, quantidade, contedo, preo, taxa ou tarifa, garantia, uso, efeitos e tempo de entrega dos mesmos.
So do mesmo modo proibidas todas as formas de publicidade falsa ou enganosa, por influncias diretamente sobre a liberdade de
escolha e afetar os interesses e direitos dos consumidores.
So consideradas informaes enganosas ou falsas, qualquer modalidade de informao ou comunicao de carter publicitrio total ou
parcialmente falso ou de qualquer outro modo, mesmo por omisso, seja capaz de induzir ao erro, engano ou confuso ao consumidor,
com respeito natureza, caractersticas, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preo, tava ou tarifa e qualquer outra informao
sobre o produto ou servio oferecido.
A responsabilidade por publicidade falsa ou enganosa recair sobre o fornecedor ou anunciante que tenha ordenado sua divulgao,
no sobre o meio que o difunda. Para uma melhor atuao, a Defensoria do Consumidor solicitar a opinio ao Conselho Nacional de
Publicidade, a qual ter carter vinculante.
Iniciado o procedimento sancionatrio, o Tribunal da Defensoria do Consumidor poder, como medida cautelar suspender imediatamente
a publicidade que seja considerada enganosa ou falsa.
EL SALVADOR
o seu regime?
Existe o Conselho Nacional de Publicidade, CNP, que uma organizao sem fins lucrativos que representa a indstria de publicidade de
El Salvador, composta de Meios de Publicidade, Agncias Publicitrias e Anunciantes, que garantem a Autorregulao da publicidade e a
tica publicitria. Existe um Cdigo de tica da publicidade, criada pelo CNP, como mecanismo de autorregulao, no setor publicitrio,
sem prejuzo da Lei de Defesa do Consumidor a lei da Repblica que se aplica em matria de publicidade enganosa.
A responsabilidade por publicidade falsa ou enganosa recair sobre o fornecedor ou anunciante que tenha ordenado sua divulgao,
no sobre a agncia de publicidade que contrate a pauta, nem sobre o meio que o difunda. Para uma melhor atuao, a Defensoria do
Consumidor solicitar a opinio ao Conselho Nacional de Publicidade, o que no ter carter vinculante.

Sim, se considera necessria, a Defensoria do Consumidor tem promovido reformas na Lei de Proteo ao Consumidor, cuja anlise est
sendo realizada atualmente na Assemblia Legislativa.

172
A Lei de Proteo ao Consumidor regula em seu Artigo 21 a proteo de informaes de dados pessoais do consumidor, estabelecendo as
instituies especializadas na prestao de servios de informao sero obrigados a permitir o acesso dos consumidores informao
de seus dados e para solicitar a atualizao, modificao e eliminao dos mesmos gratuitamente.
Da mesma forma, sero obrigados a corrigir a informao falsa, desatualizada ou imprecisa no prazo mximo de 10 dias a contar do
recebimento do pedido do interessado.
As entidades especializadas referidas no presente artigo no podero obter qualquer tipo de informao pessoal do consumidor, exceto
com a devida autorizao deste, e nas condies em que tenha sido concedida.
Encontra-se vigente a lei de Regulao dos servios de informao sobre histrico de crdito dos indivduos, aplicvel aos operadores
econmicos, pessoa fsicas ou jurdicas, pblicas ou privadas, que realizem qualquer atividade econmica, financeira, bancria,
comercial, industrial ou de servios, que lidam ou tm acesso a dados sobre o histrico de crdito dos consumidores ou clientes, por si
s, por meio de intermedirios ou servios alugados.
Tambm se aplica s agncias de informao de dados, pessoas jurdicas, pblicas ou privadas, exceto da Superintendncia do Sistema
Financeiro, que tenham autorizao para prestar o servio de armazenamento e transmisso de informaes, por qualquer meio
tecnolgico ou manual, de dados sobre o histrico de crdito dos consumidores ou cliente.
A referida Lei confere competncia Defensoria do Consumidor para conhecer e atender as denncias ou queixas dos consumidores
ou clientes e monitorar e investigar as prticas dos agentes econmicos e agncias de informao de dados. Esta tambm faculta para
que atravs do Tribunal de Condenao, sejam condenados os agentes econmicos e as agncias de informao de dados, que como
resultado de investigao das denncias, comprovem ter violado os direitos dos consumidores.
o seu regime?
A Lei de Regulao dos servios de informao sobre o histrico de crdito das pessoas outorga a competncias para a aplicao da
mesma Superintendncia do Sistema Financeiro e a Defensoria do Consumidor.
EL SALVADOR
Neste momento ainda no foi determinada a necessidade de atualizar ou complementar os regulamentos existentes nesta rea, embora
ainda se encontrem pendentes de emisso de normas por parte da Superintendncia do Sistema Financeiro em complementao e
execuo da Regulao dos servios de informao sobre o histrico de crdito dos indivduos.

A Lei e a Poltica Ambiental.
regime?
O Ministrio do Meio Ambiente e Recursos Naturais (MARN), que so regidos pela Lei de Poltica e Meio Ambiente.

necessrio fortalec-la.

dbito?
Em relao s operaes de venda a crdito, a Lei de Proteo do Consumidor estabelece o seguinte:
PUBLICIDADE NOS ESTABELECIMENTOS COMERCIAIS
Artigo 29 Todo comerciante titular de um estabelecimento de venda a atacado ou varejo, dever dar conhecimento ao pblico por meio
de listas ou cartazes fixados em locais visveis do estabelecimento ou etiquetas adesivas no produto, de acordo com a sua natureza e tipo
de operaes do estabelecimento, os preos de venda em dinheiro ou a crdito, cujo caso dever incluir todas as sobretaxas aplicveis
e, especialmente:
a) O montante total dos juros e da taxa de juros anual efetiva;
b) A quantidade e detalhes de quaisquer encargos adicionais, se houver, e,
c) O nmero de prestaes ou garantias para pagar a sua periodicidade.
O consumidor tem o direito de pagar antecipadamente ou de forma parcelada ou total o saldo, com o desconto resultante sobre os juros
e encargos da operao.
As circunstncias mencionadas anteriormente das vendas a crdito, devero ser visivelmente especificadas.
Quanto ao carto de crdito (incluindo a compra) existe um regime especial chamado Lei do Sistema de Cartes de Crdito.
No obstante, a todos os tipos de cartes como produtos financeiros aplicam-se as disposies da Lei de Defesa do Consumidor, com
nfase nas seguintes disposies:
173
EL SALVADOR
OBRIGAES ESPECIAIS DE PRESTADORES DE SERVIOS FINANCEIROS
Art. 19 Os fornecedores de servios de crdito, corretoras de valores ou servios financeiros em geral, nas suas relaes contratuais
com os consumidores desses servios, estaro obrigados conforme o caso, a cumprir com o seguinte:
a) recolher apenas os juros, comisses e encargos que tinham sido acordados com o consumidor, nos termos e forma previstos no
contrato, e de acordo com a lei;
b) Fornecer, aps o cumprimento do contrato, os ttulos de valores ou outros documentos que foram assinados pelo consumidor no
momento da contratao;
c) Incluir, sem variaes no respectivo contrato, os termos e condies de aprovao do pedido de emprstimo;
d) Respeitar a nomeao do oficial que o consumidor expresse por escrito para formalizar o crdito a ser concedido; ao mencionado
profissional no se limitar, direta ou indiretamente, o exerccio de sua funo, que tambm envolvem cobrana de qualquer valor
para reviso de seus projetos escritos, caso tenham sido requeridos;
e) Assumir a responsabilidade, quando por atos dolosos ou culposos de sua equipe lesionem os direitos de algum consumidor;
f) Calcular os juros para todas as operaes ativas e passivas baseado no ano civil;
g) Fornecer de forma clara, precisa e oportuna todas as informaes e esclarecimentos que o consumidor exija em relao ao
produto ou servio oferecido;
174
h) Fornecer o cancelamento legal e contbil de hipotecas ou outras garantias que o consumidor constituiu quando lhe foi concedido
um crdito, se este j estiver totalmente pago; assim, como entregar ao consumidor, em um prazo inferior a 15 dias os documentos
correspondentes, exceto no caso de hipoteca aberta e o prazo para o qual foi constituda se ainda estivesse vigente;
i) Fornecer a pedido do consumidor que seja o muturio, o seu histrico de crdito gratuitamente duas vezes ao ano e por meio do
pagamento de uma comisso, se assim o interessado o requerer mais vezes do que as indicadas, a menos que haja processos
judiciais pendentes entre o fornecedor e o consumidor;
j) Informar em seu estabelecimento, as taxas de juros em uma base anual e eficaz aos seus clientes, bem como as comisses e
encargos cobrveis em relao a diversos servios financeiros, cumprindo as respectivas disposies legais;
k) Nomear um executivo responsvel e criar um servio formal de ateno ao consumidor para atender as denncias que sejam
feitas pelos os mesmos e estabelecer os mecanismos e procedimentos correspondentes, com tempos de resposta razoveis;
l) Informar por escrito ao requerente de um crdito, se este o requerer, os motivos pelos quais lhe foi negado o crdito solicitado; e,
m) Receber do consumidor adiantamentos em operao de crdito ou bancrias, sem encargos, a menos que o emprstimo seja
financiado externamente e que o fornecedor tenha de pagar taxas por pagamento adiantado, ou se trate de operaes sujeitas
taxa fixa de curto ou mdio prazo, desde que tal circunstncia tenha sido incorporada no respectivo contrato e se estipule o encargo.
PROIBIO ESPECIAL PARA PRESTADORES DE SERVIOS FINANCEIROS
Artigo 20 probe-se aos fornecedores de crdito, corretagem ou servios financeiros em geral, incorrer os seguintes comportamentos:
a) Impor direta ou indiretamente ao consumidor, a nomeao do notrio que ir documentar o servio prestado ou o crdito a ser
concedido, bem como a determinao da empresa na qual se contratar o seguro de exigir como condio do emprstimo;
b) Aplicar pagamentos ou utilizar garantias para outras obrigaes a cargo do consumidor, que no correspondem ao previamente
acordado no contrato, ou que o consumidor no tenha autorizado;
EL SALVADOR
c) Emitir cartes de crdito e outros produtos financeiros que o consumidor no tenha solicitado, exceto cartes de crdito que so
emitidos por meio de renovao peridica;
d) Efetuar encargos por servios ou produtos no solicitados ou aceitos pelo consumidor;
e) Cobrar comisses ou encargos para manipulao de contas de poupanas, a menos que o saldo delas seja menor do que o
mnimo estabelecido para a abertura da conta.
A Lei do Sistema de Cartes de Crdito estabelece:
Autoridade de aplicao
Art. 36. Para fins de aplicao da presente Lei atuaro como autoridade a Superintendncia do Sistema Financeiro, a Superintendncia
de Obrigaes Mercantis e o Instituto Nacional de Desenvolvimento Cooperativo, conforme o caso.
Caber Defensoria do Consumidor, como instituio determinada a proteger efetivamente os direitos do consumidor, receber
reclamaes de portadores de cartes, e atravs se seu tribunal de condenao, ordenar devolues em casos individuais e em
processos coletivos de cobranas ilegais, e impor as sanes adequadas.
H a necessidade de incorporar uma disposio que estabelea as responsabilidades dos compradores, que so as entidades que
prestam a autorizao e liquidao de operaes ao comrcio e instituies filiadas. Isto porque no momento a Lei do Sistema de
Cartes de Crdito s estabelece as obrigaes das empresas afiliadas.
COMRCIO ELETRNICO
No.
regime?
No.

necessria a regulamentao do comrcio eletrnico.

Lei de Proteo ao ConsumidorArt. 4, c): Ser educados e formados em matria de consumo.Art. 58, e): Promover a educao e formao
permanente dos consumidores (e as consumidoras), realizando atividades de informao, organizao e orientao em matria de
consumo, a fim de prevenir as violaes dos direitos dos consumidores.
175
EL SALVADOR
A Defensoria em conjunto com o Ministrio da Educao elaborou um curso para estimular a educao do consumo na escola, com
participao de 40 professores voluntrios e assistentes pedaggicos de 9 escolas das regies de Sonsonate, Santa Ana e La Libertad.
Se produziu, tambm, um livreto de Alfabetizao de Adultos para o Consumo Sustentvel.
S foi dada uma diplomao na Universidade Pedaggica de El Salvador, em conjunto com a Defensoria da Consumidor (Uped).
Foi implementada uma graduao para as Associaes de Consumidores na Universidade de Tecnologia e est sendo atualizado o
currculo a ser desenvolvido em 2012, com fundos de cooperao.
CONSIDERAES FINAIS
A Defensoria do Consumidor, comprometida com o cuidado e respeito para o bolso da populao de consumidores, nos ltimos trs anos realizou a
devoluo do US$ 15,9 milhes, para os consumidores que fizeram uso das instituies para apresentar o seus casos e exigir uma soluo.
176
O pas continua avanando na proteo e os direitos dos consumidores. A implementao de ferramentas para assegurar o pleno
exerccio dos direitos dos consumidores e das consumidoras, bem como a crescente demanda por transparncia na gesto pblica
e facilitar a participao dos cidados so sinais inequvocos de boa vontade e o compromisso de trabalho para conseguir mudanas
positivas na vida dos cidados e cidads.
As iniciativas sub-regional, regional e global de Proteo ao Consumidor.
El Salvador participa nas seguintes iniciativas de proteo ao consumidor:
Conselho Centro-americano de Defesa do Consumidor (CONCADECO)
Frum Ibero-americano de Defesa do Consumidor (FIAGC)
Rede Internacional de Proteo aos Consumidores (ICPEN)
Pos novos desafios do sculo XXI e a proteo do consumidor (Comentrios, opinies e depoimentos)
O atual governo estabeleceu o processo de planejamento estratgico participativo nos municpios, que est desenvolvendo o projeto para
fortalecer os governos locais. Neste caso, a aposta estratgica estabelecer em mais de 100 municpios, mecanismos permanentes
de participao cidad e amplos e plurais, com representao territorial e setorial, para garantir a continuidade e sustentabilidade dos
programas e projetos que esto sendo executados.

Necessita-se a aprovao das Propostas de Reformas Lei e normativas de proteo ao consumidor, que permitir uma participao
mais ativa dos consumidores na defesa dos seus direitos.
Fortalecer a institucionalizao de proteo aos consumidores.
Criar espaos de intercmbio sobre o avano dos temas de interesse: Setoriais (setor financeiro, servios bsicos, educao no
consumo sustentvel).
EL SALVADOR
LA PROTECCIN DEL CONSUMIDOR EN EL SALVADOR126
INTRODUCCIN
El presente documento presenta el estado de la proteccin actual en materia
de relaciones de consumo, desde la perspectiva del consumidor en El Salvador
y la evolucin de las normas protectivas de los consumidores, Comentarios,
opiniones y testimonios de consumidores y distintos actores de la sociedad civil.
El Salvador experimenta importantes cambios y avances en materia
de proteccin de los derechos de las y los consumidores. Hay nuevos
instrumentos en materia de legislacin y poltica pblica que acertadamente
se han promovido e implementado en los ltimos 3 aos y reflejan el
compromiso y la voluntad del Gobierno por materializar cambios positivos
para la vida de las personas consumidoras.
EL SALVADOR
Repblica de El Salvador
Capital: San Salvador
Poblacin: 6,2 millones de habitantes 126
Defensora del Consumidor
http://www.defensoria.gob.sv/
La Defensora del Consumidor ha incrementado su capacidad instalada para vigilar el funcionamiento de los mercados, principalmente
de alimentos, medicamentos, productos y granos bsicos, entre otros.
Con el fin de conocer la percepcin que los salvadoreos y las salvadoreas tienen de la Defensora del Consumidor y su posicionamiento
ante la poblacin, en el mes de noviembre de 2011se realiz una encuesta de opinin por medio del Instituto Universitario de Opinin
Pblica (IUDOP) de la Universidad Centroamericana Jos Simen Caas y el resultado obtenido por parte de la sociedad es que la
Defensora defiende efectivamente los derechos e inters de personas consumidoras, el estudio tambin revel que el 78.2% de la
poblacin esta de acuerdo en que la Defensora acta con transparencia en la defensa de las personas consumidoras.

El art. 101 de la Constitucin de la Repblica de El Salvador dispone lo siguiente: El orden econmico debe responder esencialmente
a principios de justicia social, que tiendan a asegurar a todos los habitantes del pas una existencia digna del ser humano.
El Estado promover el desarrollo econmico y social mediante el incremento de la produccin, la productividad y la racional utilizacin
de los recursos. Con igual finalidad, fomentar los diversos sectores de la produccin y defender el inters de los consumidores.
Actualmente, se encuentra vigente en El Salvador la Ley de Proteccin al Consumidor, emitida mediante Decreto Legislativo N 776 del
18 de agosto de 2005, publicado en el Diario Oficial N 166 Tomo 368 del 8 de septiembre de 2005, cuyo texto puede ser consultado
en la siguiente direccin:
http://www.defensoria.gob.sv/index.php?option=com_content&view=article&id=371&Itemid=224
Dicha ley constituye una norma jurdica de orden pblico que integra contenidos de Derecho de Consumo vinculados con situaciones
sujetas al Derecho Civil y Mercantil.
126 http://www.unfpa.org/swp/ Datos Estadsticos de 2011, disponible en 30 de octubre de 2012.
177
EL SALVADOR
del Consumidor?
No se ha tenido la experiencia en el Tribunal Sancionador sobre conflicto de norma. El Cdigo Civil dispone, en su art. 13, que la
normativa especial prevalecer sobre la normativa general, en ese sentido se podra interpretar ante un conflicto de normas, que la Ley
de Proteccin al Consumidor prevalecer sobre una normativa general.

Efectivamente, la Ley de Proteccin al Consumidor establece en su artculo 150 que se conservar la accin civil y otras contra los
proveedores: Art. 150 - En materia de derechos de los consumidores, los proveedores sern sujeto de las sanciones administrativas
correspondientes, sin perjuicio de las responsabilidades civiles, penales o de otro orden que puedan concurrir.

La Ley de Proteccin al Consumidor cre la Defensora del Consumidor, como la Institucin del Estado encargada de velar por la
proteccin de los derechos del consumidor.
178
El art. 56 de la referida ley expresamente dispone: Crase la Defensora del Consumidor, como una institucin descentralizada del
Gobierno de la Repblica, con personalidad jurdica y patrimonio propio, con autonoma en lo administrativo y presupuestario. Se regir
por lo dispuesto en la presente ley y su reglamento, adems de leyes especiales aplicables a la materia.
Segn lo dispuesto en el artculo 57 de la Ley de Proteccin al Consumidor, la Defensora del Consumidor es la entidad encargada de
aplicar la ley de Proteccin al Consumidor y de coordinar la accin conjunta de las instituciones de la administracin pblica para el
cumplimiento de la misma.
Adems, coordinar el Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor y tendr entre otras, la facultad de presentar propuestas al rgano
Ejecutivo en el ramo de economa, para la formulacin de polticas de proteccin al consumidor y su plan de accin.

La descentralizacin de la Defensora del Consumidor se realiza a travs de los siguientes mecanismos:
Se cuenta con 2 Gerencias Regionales, una en cada una de las cabeceras de Distrito de Occidente y Oriente, respectivamente.
Se han instalado 7 centros de atencin, denominadas Ventanillas Departamentales de Atencin al Consumidor, 6 de ellas en las
Gobernaciones Polticas Departamentales y una en la oficina regional del Ministerio de Hacienda.
Establecimiento de la Gerencia de Atencin Descentralizada, la cual atiende tanto los reclamos provenientes de las Ventanillas
Departamentales, como los que presencialmente interponen consumidores/as que se acercan a la misma en el edificio central de la
Defensora del Consumidor.
Defensoras Mviles, a travs de las cuales los servicios de recepcin de denuncias, educacin y vigilancia de mercado se llevan a todos
los municipios del pas (262) por un da. A la fecha, y desde el inicio de la presente gestin en junio de 2009, ya se han visitado todos
y se contina en una segunda ronda.
EL SALVADOR
Despachos desde el Departamento. La Presidencia de la institucin despacha por un da en cada una de las Cabeceras Departamentales.
A la fecha se han realizado 5 Despachos.
Servicio a travs del nmero telefnico 910.
Servicio a travs del sitio web www.defensoria.gob.sv
La Ley de Proteccin al Consumidor nicamente establece en los artculos del 45 al 55 sanciones en el mbito administrativo y son:
Multa, decomiso y destruccin de mercadera que pudiese implicar riesgo al consumidor y el cierre de establecimiento o inhabilitacin
de comerciante.
La Legislacin Civil contempla como sanciones la condena al pago de prestaciones o de intereses que se devengan peridicamente,
la obligacin al pago de los intereses o prestaciones que se devenguen con posterioridad al momento en que se dicte y condenacin a
pago de daos y perjuicios.
La Legislacin Penal establece las siguientes penas: prisin, inhabilitacin especial para la profesin u oficio y multa (das multa).
regulacin especial?
En El Salvador, pueden formarse asociaciones y fundaciones de consumidores, las cuales podrn legalizarse en la Direccin de
Asociaciones y Fundaciones Sin Fines de Lucro del Ministerio de Gobernacin.
De igual forma en el Captulo III del Ttulo V de la Ley de Proteccin al Consumidor se denomina Las asociaciones de consumidores,
y establece cuatro artculos referidos a este tema.
El Art. 161 plantea que Para poder gozar de cualquier beneficio que les otorgue la presente ley y disposiciones reglamentarias aplicables,
las asociaciones de consumidores debern ser acreditadas por la Defensora y figurar en un libro que al efecto se llevar.
Luego el Art. 162 expresa que Las asociaciones de consumidores debern ser personas jurdicas y comprender entre sus objetivos o
finalidades, la proteccin de los derechos de los consumidores.
Tales asociaciones podrn integrarse en agrupaciones o federaciones privadas de idnticos fines y podrn representar ante la Defensora
a los consumidores cuando se trate de la defensa de los intereses colectivos o difusos.
El Art. 163 seala que Para ser acreditadas, las asociaciones solicitantes debern presentar prueba de su calidad de persona jurdica y
tener entre sus finalidades la proteccin de los derechos de los consumidores, bien sea con carcter general o en relacin con productos
o servicios determinados.
Finalmente, el Art. 164 indica que Para poder actuar en la promocin y defensa de los derechos de los consumidores, como parte del
Consejo Consultivo, las asociaciones de consumidores debern cumplir con los siguientes requisitos:
a) Estar completamente desinteresadas en la promocin de las causas comerciales o polticas;
b) No tener fines de lucro;
c) No aceptar anuncios de carcter comercial en sus publicaciones;
d) No permitir una explotacin comercial proporcionando informacin incompleta en los consejos que ofrezca al consumidor;
179
EL SALVADOR
e) No recibir donaciones, aportes o contribuciones de partidos polticos ni de empresas comerciales, industriales o proveedoras de
servicio, privadas o estatales, nacionales o extranjeras; y,
f) No utilizar medios o acciones injuriantes o difamatorias que daen o atenten contra la imagen de los proveedores.
Los anteriores requisitos sern calificados por el Presidente de la Defensora, y el incumplimiento de alguno de ellos con posterioridad a
la acreditacin dar lugar a la prdida de la misma, de acuerdo al procedimiento establecido en el reglamento de esta ley.
Actualmente en El Salvador, existen 24 asociaciones y 5 organizaciones de consumidores, haciendo un total de 29
Posterior a su legalizacin, cada asociacin puede optar a su acreditacin en la Defensora del Consumidor. En la actualidad existen 19
asociaciones de consumidores acreditadas ante la Defensora del Consumidor DC-.

Acciones de fortalecimiento de la participacin ciudadana:
- Un factor clave para el fortalecimiento de las asociaciones de consumidores es el impulso de concurso de fondos para proyectos
educativos implementados por las asociaciones de consumidores (a travs de fondos de la Cooperacin Internacional). A travs de
Proyectos ejecutados por concurso de fondos, las asociaciones han logrado capacitar en educacin al consumidor, un total de 1,631
personas pertenecientes a centros educativos, comunidades y colonias de sus municipios, en los aos 2011.2012.
- Entrega de material educativo a solicitud de las asociaciones
180
- Capacitacin, discusin y anlisis sobre temas de relevancia para las y los consumidores
- Finalmente se ha promovido la participacin de las asociaciones de consumidores en eventos departamentales y municipales cercanos
al mbito de accin territorial de las mismas que les permita un reconocimiento de la poblacin local, estos eventos son:
la apertura de Ventanillas en algunas cabeceras departamentales en coordinacin con las Gobernaciones;
la realizacin de Defensoras Mviles donde se prestan servicios en cada municipio del pas habiendo recorrido los 262 municipios
en los tres aos de la actual gestin; y,
los Despachos Territoriales por medio del cual la Presidente de la Defensoria establece un intercambio con la poblacin consumidora,
instituciones, sectores sociales, asociaciones comunales y de personas consumidoras.
La Defensora del Consumidor en El Salvador teniendo como base los lineamientos establecidos en la Ley de Proteccin al Consumidor:
Art. 4 inc. d; Art. 72 al 78 y Art. 161 al 164; as como la Carta Iberoamericana de Participacin Ciudadana, ha impulsado acciones para
incentivar la participacin de las y los consumidores en la gestin pblica, como: proporcionar informacin a las y los consumidores para
la formacin y legalizacin de ms asociaciones de consumidores. Estas pueden legalizarse en el Ministerio de Gobernacin y posterior a
su legalizacin, ha promovido su acreditacin voluntaria ante la Defensora del Consumidor, lo cual permite que estas participen
con un representante ante el Consejo Consultivo, a travs de un proceso interno de eleccin de una terna entre las asociaciones
acreditadas que se presenta ante el Presidente del a Repblica, quien designa a un propietario y suplente del Consejo Consultivo entre
otros representantes (de universidades, empresa privada e instituciones publicas). Este mecanismo permite que las asociaciones de
consumidores participen en las decisiones y acciones implementadas por la Defensora del Consumidor, incidiendo en poltica
pblica relacionada con los derechos de las y los consumidores y polticas de consumo a nivel nacional.
EL SALVADOR
De igual forma, durante el ao 2010 la Defensora del Consumidor impuls un proceso de consulta para elaborar la Poltica Nacional
de Proteccin al Consumidor (PNPC) presentada a la nacin por el Lic. Mauricio Funes, Presidente de la Repblica y en la cual
participaron diferentes sectores: universidades, empresarios, personas con discapacidad y asociaciones de consumidores. Incluyendo
uno de los 6 ejes, el Eje 5: Fomento de la participacin organizada de las y los consumidores en la defensa de sus intereses.
La persona titular de la Defensora del Consumidor cuyo cargo es Presidente/a.
La Ley de Proteccin al Consumidor establece, en la letra i) del artculo 58, que la Defensora del Consumidor tendr dentro de sus
funciones: Representar directamente o por medio de apoderados a los consumidores, en el ejercicio de sus derechos y facultades ante
las instancias administrativas y judiciales; pero, no existe un procedimiento diferenciado en la sede judicial, sino que se aplican los
procedimientos comunes previstos en la ley, segn el tipo de accin de que se trate.
Los mecanismos de que disponen los consumidores para su proteccin en la sede judicial, son los ordinarios que regulan las respectivas
leyes para acciones penales, civiles, mercantiles, etc.
No existe una regulacin expresa en cuanto a la posibilidad de iniciar acciones de incidencia general o colectiva en materia de proteccin
al consumidor especficamente, sino en cuanto estn relacionadas con intereses legtimos de un colectivo por la afectacin de derechos
de un colectivo ya sea determinados o difusos como en el caso de la salud, o el medio ambiente.
En sede administrativa, la Ley de Proteccin al Consumidor s establece la proteccin de intereses colectivos, ya que el concepto de
consumidor que establece la Ley, considera a grupos de consumidores que se haya visto afectados en sus derechos.
La Ley de Proteccin al Consumidor establece la denuncia del consumidor o consumidores afectados, como mecanismo para ejercer
su defensa ante la Defensora del Consumidor, de igual forma la Institucin puede, a travs de su Presidente iniciar de oficio un proceso
ante el Tribunal Sancionador.
El artculo 109 dispone lo siguiente:
Art. 109 - Los consumidores que se consideren afectados en sus derechos o intereses legtimos por actuaciones de proveedores de
bienes o servicios que contravengan la ley, podrn presentar la denuncia ante la Defensora a fin de que se resuelva administrativamente
el conflicto.
La denuncia podr presentarse en forma escrita, verbal, telefnica, electrnica o por cualquier otro medio idneo, debiendo contener al
menos:
a) La identificacin y datos generales del denunciante;
b) La identificacin y datos generales del proveedor;
181
EL SALVADOR
c) Una descripcin de los hechos que originaron la controversia; y
d) La pretensin del denunciante.
Si la denuncia no cumple con los requisitos legales establecidos en el inciso anterior, la Defensora prevendr al interesado para que
subsane las omisiones dentro del plazo de tres das, transcurridos los cuales declarar la admisin o la inadmisibilidad de la misma.
Si la denuncia fuere declarada inadmisible, la resolucin que se pronuncie ser debidamente motivada y admitir recurso de revocatoria,
el cual se tramitar de acuerdo a las reglas del derecho comn.
Asimismo, la Ley de Proteccin al Consumidor establece en su artculo 108 que la Defensora del Consumidor contar con un Centro de
Solucin de Controversias, a fin de resolver los conflictos entre proveedores y consumidores, una vez interpuesta la denuncia, a travs
de medios alternos de solucin de controversias, de manera simple, breve, gratuita y confidencial
Si la controversia no pudo ser resuelta a travs de los medios alternos de solucin de controversias, la denuncia es conocida por el
Tribunal Sancionador, el cual, con base en el artculo 83 de la Ley de Proteccin al Consumidor, tiene las siguientes facultades:
a) Instruir los procedimientos sancionatorios en materia de proteccin del consumidor;
b) Imponer las sanciones o resolver lo que corresponda; y
c) Conocer de los dems asuntos que tiene atribuidos por ley.
En base al artculo 143 de la Ley de Proteccin al Consumidor, el procedimiento administrativo sancionador se inicia bajo los siguientes
posibles supuestos:
182
a) Cuando alguna de las partes haya desistido de someter el conflicto a alguno de los medios alternos de solucin de controversias;
b) Si se tratare de intereses colectivos o difusos;
c) Si tratndose de intereses individuales no hubo arreglo en la mediacin o conciliacin; y
d) Al tener la Defensora conocimiento de la infraccin por cualquier medio.
S, segn lo que se establece en el artculo 108 de la Ley de Proteccin al Consumidor, se practican los siguientes medios alternos de
solucin de controversias: Avenimiento, Conciliacin, Mediacin y Arbitraje.
El artculo 108 establece que la Defensora contar con un Centro de Solucin de Controversias, a fin de resolver los conflictos entre
proveedores y consumidores, a travs de medios alternos de solucin de controversias, de manera simple, breve, gratuita y confidencial.
En los arts. 110 al 142 de la Ley de Proteccin al Consumidor se regula lo relativo a los procedimientos de los Medios Alternos de
Solucin de Controversias y la Unidad responsable de su ejecucin y coordinacin es el Centro de Solucin de Controversias de la
Defensora del Consumidor.
AVENIMIENTO
Art. 110 - Recibida la denuncia, se calificar la procedencia del reclamo y se propondr a las partes un avenimiento inmediato basado
en la equidad y justicia, aplicando un mecanismo en el que se haga uso de cuanto medio se estime adecuado.
Adems se intentar la comunicacin directa con el proveedor por cualquier medio idneo para buscar una solucin expedita a la pretensin
del consumidor; en caso que se obtenga una resolucin favorable para el denunciante, la Defensora dar seguimiento al asunto.
EL SALVADOR
Si no se resuelve la controversia planteada o la solucin aceptada no se cumple en tiempo y forma, el consumidor interesado, su
apoderado o representante legal en su caso, deber ratificar su denuncia por cualquier medio, presentando pruebas de la relacin
contractual, a fin de que se de inicio a las diligencias que se regulan en los artculos siguientes.
CONCILIACIN
Art. 111 - La Conciliacin proceder cuando exista peticin expresa del consumidor para proceder directamente a ello, o si una vez
intentado el avenimiento sin ningn resultado satisfactorio las partes no soliciten la mediacin o el arbitraje. Para tal fin, se citar a
conciliacin hasta por segunda vez al supuesto responsable del hecho denunciado.
La Defensora dentro de los cinco das siguientes designar a un funcionario para que acte como conciliador y citar a las partes
sealando lugar, da y hora para la comparecencia a la audiencia conciliatoria, quienes podrn hacerlo personalmente o por medio de
apoderado con facultad expresa para conciliar, hacindose constar en acta el resultado de la misma.
En caso de acuerdo conciliatorio, ste producir los efectos de la transaccin, y la certificacin del acta tendr fuerza ejecutiva.
El arreglo conciliatorio entre el proveedor y el consumidor no significa aceptacin de responsabilidad administrativa de aqul.
INCOMPARECENCIA A LA AUDIENCIA
Art. 112 - En caso que alguna de las partes no se presentare a la audiencia conciliatoria, se citar por segunda vez para celebrarla en
un plazo no mayor de diez das.
De no asistir el proveedor por segunda vez sin causa justificada, se presumir legalmente como cierto lo manifestado por el consumidor,
hacindolo constar en acta y se remitir el expediente al Tribunal Sancionador, para que se inicie el procedimiento que corresponda.
En caso que el consumidor no asista por segunda vez a la audiencia de conciliacin y no presente justificacin, se tendr por desistido
el reclamo y se archivar el expediente, no pudiendo ste presentar otro reclamo por los mismos hechos.
La justificacin de inasistencia tendr que presentarse en el plazo de tres das contados a partir de la fecha de la audiencia.
AUTORIDAD COMPETENTE
Art. 113 - En el acto de la conciliacin, el funcionario delegado por la Defensora actuar como moderador de la audiencia, oir a ambas
partes y pondr fin al debate en el momento que considere oportuno; har ver a los interesados la conveniencia de resolver el asunto
en una forma amigable; pero si no llegaren a un acuerdo les propondr la solucin que estime equitativa, debiendo los comparecientes
manifestar si la aceptan total o parcialmente o si la rechazan.
IGUALDAD DE LAS PARTES
Art. 114 - En materia de conciliacin, mediacin y arbitraje regulados por esta ley, ninguna persona gozar de condicin especial en
razn del cargo.
MEDIACIN
Art. 115 - Proceder la mediacin cuando el consumidor la solicite de manera expresa; para tal fin, se citar a mediacin hasta por
segunda vez, al supuesto responsable del hecho denunciado.
La Defensora dentro de los cincos das siguientes designar inmediatamente un mediador, que ser un facilitador de la comunicacin
entre las partes; luego proceder a citarlas para la primera audiencia conjunta, sealndoles da y hora para su comparecencia.
AUDIENCIA DE MEDIACIN
183
EL SALVADOR
Art. 116 - En la primera audiencia conjunta, el mediador iniciar el procedimiento indicando a las partes el rol que desempear durante
la mediacin, les brindar informacin bsica sobre el procedimiento a seguir y concretar las reglas de comportamiento que deben
observar dentro de las audiencias.
El mediador podr celebrar audiencias privadas con cada uno de los interesados, previa comunicacin y consentimiento de la otra parte.
Durante todo el procedimiento de mediacin, los mediadores debern respetar los principios de confidencialidad e imparcialidad.
ACUERDO DE MEDIACIN
Art. 117 - En caso de acuerdo total o parcial de la controversia se levantar acta, la cual producir los efectos de la transaccin. La
certificacin que de ella extienda la Defensora tendr fuerza ejecutiva.
ACUERDOS CON CENTROS DE MEDIACIN Y ARBITRAJE
Art. 118 - Para realizar la mediacin y arbitraje, la Defensora tambin podr celebrar convenios con otras entidades pblicas y
universidades que tengan Centros de Mediacin y Arbitraje, quienes debern cumplir con los requisitos y procedimientos establecidos
en esta ley y su reglamento.
ARBITRAJE
Art. 119 - Si no se lograre resolver el conflicto por medio de la conciliacin o la mediacin, se propondr a los interesados en el asunto,
que el conflicto sea sometido a Arbitraje, el cual se desarrollar de acuerdo al procedimiento establecido en la presente ley.
184
En los casos de arbitraje en materia relacionada con derechos de los consumidores no tendrn aplicacin las normas contenidas en la
Ley de Mediacin, Conciliacin y Arbitraje, salvo en forma supletoria para lo no dispuesto expresamente en la presente ley.
TIPOS DE ARBITRAJE
Art. 120 - Las materias sometidas al proceso arbitral se podrn resolver por medio de arbitraje basado en equidad, arbitraje tcnico o
arbitraje de derecho.
Para los efectos de aplicacin de esta ley se deber entender por:
a) Arbitraje en equidad; llamado tambin de amigables componedores, que es aquel en que los rbitros proceden con entera
libertad, deciden segn sea ms conveniente al inters de las partes, sin atender ms que a su conciencia, la verdad y la buena
fe;
b) Arbitraje Tcnico; es aquel cuando los rbitros pronuncian su fallo en razn de sus especficos conocimientos en una determinada
ciencia, arte u oficio; y
c) Arbitraje de derecho; es aquel en el cual los rbitros fundamentan su decisin en el derecho positivo vigente.
Se iniciar el procedimiento arbitral si el proveedor y el consumidor as lo acuerdan, sin necesidad de procedimientos de conciliacin o
mediacin previo. En el caso que el consumidor o el proveedor hayan solicitado el procedimiento arbitral, la Defensora deber cumplir
el procedimiento establecido en los artculos siguientes.
Tambin proceder el arbitraje si las partes han aceptado someterse a este procedimiento en la etapa de conciliacin o mediacin o
si as lo hubieran convenido en el contrato o en clusula compromisoria al mismo. Si se tratare de contratos de adhesin, la clusula
arbitral no deber formar parte de las clusulas impresas en los formularios utilizados, sino que debe aparecer como clusula adicional
libremente discutida por las partes.
El arbitraje ser gratuito para las partes, salvo que stas decidan contratar rbitros por su cuenta, en cuyo caso asumirn el costo de
los mismos.
EL SALVADOR
La Ley de Proteccin al Consumidor establece el Derecho a la Informacin, como uno de los Derechos bsicos de los consumidores en
el artculo 4 de la misma. Consiste en recibir del proveedor la informacin completa, precisa, veraz, clara y oportuna que determine las
caractersticas de los productos y servicios a adquirir, as como tambin de los riesgos o efectos secundarios, si los hubiere; y de las
condiciones de la contratacin.
Asimismo, la Ley ampla la regulacin del Derecho a la Informacin en el art. 27, de la siguiente forma: En general, las caractersticas
de los bienes y servicios puestos a disposicin de los consumidores, debern proporcionarse con informacin en castellano, de forma
clara, veraz, completa y oportuna, segn corresponda, especialmente en los siguientes aspectos:
a) El origen, composicin y finalidad;
b) La calidad, cantidad, peso o medida, en su caso, de acuerdo a las normas internacionales expresadas de conformidad al sistema
de medicin legal o con indicacin de su equivalencia al mismo;
c) El precio, tasa o tarifa y en su caso, el importe de los incrementos o descuentos, los impuestos que correspondan y los costos
adicionales por servicios, accesorios, financiamiento, prrroga del plazo u otras circunstancia semejantes;
d) Fecha de caducidad de los bienes perecederos; y
e) Las instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo, advertencia y riesgo previsibles.
Todo detallista deber marcar en los empaques o envases de los productos, en carteles visibles o en cualquier otro medio idneo, el
precio de venta al consumidor.
Las exigencias especiales se determinarn en las normativas de etiquetado, presentacin y publicidad de los bienes o servicios, aplicables
en cada caso, para garantizar el derecho de los consumidores a una informacin veraz, clara, completa y oportuna.
En el caso de la comercializacin de viviendas, se deber facilitar al comprador la documentacin completa suscrita por el vendedor,
relativa a las caractersticas higinico-sanitarias y constructivas de su vivienda y el cumplimiento de los estndares de construccin
exigidos por las autoridades respectivas, as como el trazado de sus instalaciones.
Tambin se contemplan en la Ley de Proteccin al Consumidor regulaciones derivadas del derecho a la informacin para situaciones
especficas, como las previstas para la publicidad en establecimientos comerciales (art. 29), la informacin de promociones (art. 30),
la informacin en la venta de bienes con deficiencias, usados o reconstruidos (art. 32), informacin especfica en caso de productos y
servicios financieros (art. 19).
Adems, existe regulacin en el art. 22 de la Ley de Proteccin al Consumidor sobre la informacin mnima exigible en los contratos de
adhesin.

La Ley de Proteccin al Consumidor establece como uno de los derechos bsicos de los consumidores la proteccin contra la aplicacin
de prcticas abusivas y contra la inclusin de las mismas en los contratos.
El artculo 17 de la referida ley regula que se considerarn clusulas abusivas todas aquellas estipulaciones que, en contra de las
exigencias de la buena fe, causen en perjuicio del consumidor, un desequilibrio en los derechos y obligaciones de las partes, y menciona
algunas:
185
EL SALVADOR
a) Exonerar, atenuar o limitar la responsabilidad de los proveedores en relacin a los daos causados por el consumo o uso de los
bienes o servicios prestados;
b) Permitir al proveedor modificar unilateralmente en perjuicio del consumidor las condiciones y trminos del contrato, o sustraerse
unilateralmente de sus obligaciones;
c) Desnaturalizar las obligaciones derivadas de la contratacin a cargo de los proveedores;
d) Renunciar anticipadamente a los derechos que la ley reconoce a los consumidores o que, de alguna manera limiten su ejercicio
o amplen los derechos de la otra parte;
e) Invertir la carga de la prueba en perjuicio del consumidor;
f) Establecer la prrroga del contrato sin la voluntad del consumidor;
g) Estipular cargos por pago anticipado, salvo que se trate de proveedores de servicios financieros, en cuyo caso se implicar lo
establecido en el Art. 19, literal m) de esta ley; y
h) Imponer cualquier medio alterno de solucin de controversias en los contratos de adhesin.
Asimismo, establece el citado art. 17 que el carcter abusivo de una clusula se evaluar teniendo en cuenta la naturaleza de los bienes
o servicios objeto del contrato, las circunstancias que concurran en el momento de su celebracin y las dems clusulas del mismo o de
otro del que ste dependa; y dispone que se tendrn por no escritas las clusulas, condiciones y estipulaciones en las que se determine
el carcter abusivo.
186

S, la Ley de Proteccin al consumidor regula a los CONTRATOS DE ADHESIN, en el artculo 22 de la misma: En el caso de los contratos
de adhesin y sus anexos, redactados en formularios impresos mediante cualquier procedimiento, debern ser escritos en trminos
claros, en idioma castellano, impresos con caracteres legibles a simple vista y en ningn caso podrn contener remisiones a textos o
documentos que no se entregan al consumidor, previa o simultneamente a la celebracin del contrato, salvo que la remisin sea a
cualquier ley de la Repblica. De todo contrato y sus anexos deber entregarse copia al consumidor.
Los formularios estarn a disposicin de los consumidores, quienes tendrn derecho a conocerlos antes de suscribirlos, para lo cual los
proveedores debern facilitar su obtencin mediante impresos o cualquier otro medio.
La Defensora del Consumidor podr proceder al retiro de los formularios cuando se determine, previa audiencia al proveedor, que stos
contienen clusulas abusivas.
Los proveedores de servicios financieros depositarn los formularios en la institucin encargada de su fiscalizacin y vigilancia, la que
verificar conjuntamente con la Defensora del Consumidor, en un plazo no mayor a treinta das contados a partir del respectivo depsito,
que cumplen lo correspondiente a derechos del consumidor, haciendo en su caso, dentro de dicho plazo, las observaciones pertinentes.
Caso contrario se entender que los formularios cumplen con la correspondiente normativa y en consecuencia pueden ser utilizados por
los proveedores.
Lo dispuesto en ese artculo tiene desarrollo reglamentario en los arts. 11 y 12 del Reglamento de la mencionada ley.
S, aunque no lo regula expresamente, el mbito de aplicacin de la Ley contempla los contratos a distancia o fuera del establecimiento,
al establecer en el art. 2, que queda sujeta a la Ley de Proteccin al Consumidor, cualquier otra forma de comercializacin de bienes o
contratacin de servicios.
EL SALVADOR
La responsabilidad es Objetiva, ya que basta la materialidad fctica de las conductas contrarias a la Ley para que la infraccin se configure.
El Cdigo Penal tipifica los siguientes delitos relativos a la proteccin de derechos del consumidor, especificando su tipo penal y las
respectivas penas, los cules pertenecen a delitos contra el patrimonio, delitos relativos al mercado y la proteccin al consumidor, as
como delitos relativos a la salud pblica.
1. ESTAFA, artculo 215 Cdigo Penal. Pena: prisin de dos a cinco aos si la defraudacin fuere mayor de quinientos colones.
2. ACAPARAMIENTO, artculo 233 del Cdigo Penal. Pena: sancionado con prisin de uno a tres aos. Cuando cometiere el delito
en estado de emergencia nacional o de calamidad pblica, ser sancionado con prisin de tres a cinco aos.
3. VENTA A PRECIO SUPERIOR, artculo 234 del Cdigo Penal. Pena: prisin de seis meses a dos aos y multa de cincuenta a cien
das multa. Si el hecho se cometiere en poca de conmocin o de calamidad pblica, podr aumentarse la pena hasta en una
tercera parte de su mximo.
4. USO DE PESAS O MEDIDAS ALTERADAS, artculo 235 del Cdigo Penal. Pena: prisin de seis meses a un ao y multa de treinta
a cincuenta das multa.
5. AGIOTAJE, artculo 236. del Cdigo Penal. Pena: -prisin de seis meses a dos aos y multa de cincuenta a cien das multa. Si
el hecho se cometiere en tiempo de guerra o calamidad pblica, ser sancionado con prisin de uno a tres aos y multa de
cincuenta a cien das multa.
6. PROPALACION FALSA, artculo 237 del Cdigo Pena. Pena prisin de seis meses a un ao y multa de treinta a cincuenta das multa.
7. ELABORACION Y COMERCIO DE PRODUCTOS QUIMICOS Y SUSTANCIAS. NOCIVAS, artculo 271 del Cdigo Penal. Pena: prisin
de uno a tres aos.
8. TRAFICO DE PRODUCTOS QUIMICOS Y SUSTANCIAS NOCIVAS, artculo 272 del Cdigo Penal. Pena: prisin de seis meses a dos
aos e inhabilitacin para el ejercicio de la profesin u oficio por el mismo tiempo.
9. DESPACHO O COMERCIO INDEBIDO DE MEDICINAS, artculo 273 del Cdigo Penal. Pena: prisin de uno a tres aos e inhabilitacin
especial para el ejercicio de la profesin u oficio por el mismo tiempo.
10. ALTERACION DE SUSTANCIAS MEDICINALES, artculo 274 del Cdigo Penal. Pena: prisin de dos a cuatro aos e inhabilitacin
especial para la profesin u oficio por el mismo tiempo.
11. FABRICACION Y COMERCIO DE ALIMENTOS NOCIVOS, artculo 275 del Cdigo Penal. Pena: prisin de dos a cuatro aos e
inhabilitacin especial para la profesin u oficio por el mismo tiempo.
12. ENVENENAMIENTO, CONTAMINACION O ADULTERACION DE AGUAS Y SUSTANCIAS ALIMENTICIAS, artculo 276 del Cdigo
Penal. Pena: prisin de tres a seis aos.
La Ley de Proteccin al Consumidor en el artculo 4, establece como uno de los derechos bsicos de los consumidores ser protegido
contra los riesgos de recibir productos o servicios que en condiciones normales o previsibles de utilizacin, pongan en peligro su vida,
salud o integridad.
187
EL SALVADOR
La Ley desarrolla este derecho en los artculos 6 y 7 de la misma: Art. 6 - Los productos y servicios puestos en el mercado a disposicin
de los consumidores no deben implicar riesgos para su vida, salud o seguridad, ni para el medio ambiente, salvo los legalmente
admitidos en condiciones normales y previsibles de utilizacin.
Los riesgos que provengan de una utilizacin previsible de los bienes y servicios, en atencin a su naturaleza y de las personas a las que
van destinados, deben ser informados previamente a los consumidores por medios apropiados.
Art. 7 - Los proveedores que desarrollen actividades de importacin, produccin, transformacin, almacenamiento, transporte,
distribucin y comercializacin de bienes y prestacin de servicios debern, para no arriesgar la vida, la salud, la seguridad de las
personas y el medio ambiente, observar las normas legales, reglamentarias o tcnicas que se dictaren sobre la materia, as como facilitar
el control, vigilancia e inspeccin de las autoridades competentes.
Especialmente estarn obligados a:
a) No utilizar sustancias prohibidas por los tratados vigentes, las leyes, reglamentos o segn las listas establecidas por el rgano
Ejecutivo u otras instituciones del Estado, en Ios Imites de sus competencias;
b) No tener o almacenar productos prohibidos en los locales o instalaciones de produccin, transformacin, almacenamiento,
comercializacin o medios de transporte de alimentos o bebidas;
c) Cumplir con las exigencias de control de los productos txicos o venenosos, incluidos los resultantes de mezclas y otras
manipulaciones industriales, de forma que pueda comprobarse con rapidez y eficacia su origen, distribucin, destino y utilizacin;
188
d) No vender o suministrar productos envasados, empacados o sujetos a cualquier otra clase de medida de precaucin, cuando no
contengan los cierres, etiquetas y rtulos;
e) Retirar o suspender cualquier producto o servicio que no se ajuste a las condiciones y requisitos de prevencin exigidos por las
leyes, reglamentos y normas aplicables o que suponga un riesgo previsible para la vida, salud o seguridad de las personas;
f) Cumplir las exigencias de control de los productos manufacturados susceptibles de afectar la seguridad fsica de las personas,
prestando al respecto la debida atencin a los servicios de reparacin y mantenimiento en sus locales o instalaciones;
g) Cumplir las condiciones exigibles que garanticen la seguridad, calidad y salubridad, tratndose de transportes colectivos,
instalaciones, locales y espacios de uso pblico, en especial los destinados a menores; y
h) Proporcionar a la Defensora del Consumidor la informacin que sta les requiera para cumplir eficientemente sus funciones.
El incumplimiento de las obligaciones establecidas en los literales a) a la g) del presente artculo acarrear las sanciones establecidas en
las leyes y reglamentos sobre la materia de que se trate, la cual ser impuesta por la autoridad competente. En caso que la Defensora
del Consumidor detecte incumplimientos a las obligaciones antes referidas, deber hacerlo del conocimiento de las autoridades
correspondientes dentro del plazo de veinticuatro horas, sin perjuicio de lo establecido en los Arts. 99 y 100 de la presente ley.
Adems, la Ley establece como infracciones el incumplimiento a ese derecho en el art. 43: Son infracciones graves, las acciones u
omisiones siguientes:
a) Ofrecer por cualquier medio, sin advertirlo al consumidor, bienes usados, irregulares o reconstruidos;
b) El incumplimiento de las garantas de uso o funcionamiento, en la forma y plazo convenidos y en los establecidos legalmente;
c) No entregar los bienes o prestar los servicios en los trminos contratados;
d) Ofrecer bienes en los que no se cumplan las normas tcnicas vigentes;
Asimismo, configura en el art. 44 como infracciones muy graves, las acciones u omisiones siguientes:
EL SALVADOR
a) Ofrecer al consumidor bienes o productos vencidos o cuya masa, volumen y cualquier otra medida especificada en los mismos
se encuentre alterada, as como el incumplimiento de los requisitos de etiquetado de productos de acuerdo a lo que establece
el Art. 28 de esta misma ley;
b) El incumplimiento de la obligacin de informacin que dicte la autoridad competente sobre riesgos de productos farmacuticos,
txicos, nocivos o dainos para la salud humana o animal;
La Ley establece en el artculo 40 que comete infraccin el proveedor que, en la venta de un bien o en la prestacin de un servicio,
actuando con dolo o culpa, causa menoscabo al consumidor, debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia,
procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio.
En ese sentido, tipifica en el art. 43 como infracciones graves, las acciones u omisiones siguientes:
a) Ofrecer por cualquier medio, sin advertirlo al consumidor, bienes usados, irregulares o reconstruidos;
b) El incumplimiento de las garantas de uso o funcionamiento, en la forma y plazo convenidos y en los establecidos legalmente;
c) No entregar los bienes o prestar los servicios en los trminos contratados;
d) Ofrecer bienes en los que no se cumplan las normas tcnicas vigentes;
Y en el art. 44 tipifica como infracciones muy graves, las acciones u omisiones siguientes:
a) Ofrecer al consumidor bienes o productos vencidos o cuya masa, volumen y cualquier otra medida especificada en los mismos
se encuentre alterada, as como el incumplimiento de los requisitos de etiquetado de productos de acuerdo a lo que establece
el Art. 28 de esta misma ley;
b) El incumplimiento de la obligacin de informacin que dicte la autoridad competente sobre riesgos de productos farmacuticos,
txicos, nocivos o dainos para la salud humana o animal;
procesa?
De acuerdo con lo establecido en el artculo 5 de la Ley, existe la solidaridad en cuanto a la responsabilidad de los proveedores ya sea
por sus acciones o por sus omisiones, y el art. 35 dispone: Las acciones u omisiones de quienes producen, importan, suministran,
comercializan o facilitan productos o servicios que causen daos o perjuicios a los consumidores, darn lugar a la responsabilidad solidaria
de tales proveedores, a menos que conste o se acredite que se han cumplido debidamente las exigencias y requisitos establecidos por
leyes, reglamentos y normativas.
Adems, el art. 36 establece: En materia de responsabilidad, regirn los siguientes criterios:
a) El fabricante, importador, vendedor o suministrador de productos o servicios a los consumidores responde del origen, identidad
e idoneidad de los mismos, de acuerdo con su naturaleza o finalidad, segn las normas que los regulan;
b) En el caso de productos a granel, responde el tenedor de los mismos, sin perjuicio de que se pueda identificar y probar la
responsabilidad del anterior tenedor o proveedor; y,
c) En el supuesto de productos envasados, etiquetados y cerrados con cierre ntegro responde el fabricante, importador, vendedor
o suministrador que figure en su etiqueta, presentacin o publicidad; pero podr exonerarse de esa responsabilidad probando su
falsificacin o incorrecta manipulacin por terceros, quienes sern entonces los responsables.
189
EL SALVADOR
Si a la produccin de daos concurrieren varias personas, el que pagare al perjudicado tendr derecho a repetir de los otros responsables,
segn su participacin en los daos causados.
La Defensora del Consumidor cuenta con una base de datos para registrar las atenciones que brinda, lo cual le permite ingresar datos generales
de las personas, es decir: Nombres y apellidos, fecha de nacimiento, profesin u oficio, Documento de identidad y direccin particular.
La base de datos de la Defensora del Consumidor, permite identificar los casos presentados por una misma persona a partir del ao
2008. , siendo estas asesoras, denuncias, gestiones y derivaciones.

No se divulgan los datos de las personas consumidoras.
190

La Ley de Proteccin al Consumidor regula en el artculo 31 la Publicidad Engaosa, estableciendo que toda oferta, promocin y
publicidad de los bienes o servicios, deber establecerse en forma clara y veraz, de tal manera que no den lugar a duda al consumidor
en cuanto al origen, calidad, cantidad, contenido, precio, tasa o tarifa, garanta, uso, efectos y tiempo de entrega de los mismos.
Quedan prohibidas asimismo todas las formas de publicidad engaosa o falsa, por incidir directamente sobre la libertad de eleccin y
afectar los intereses y derechos de los consumidores.
Se considerar publicidad engaosa o falsa, cualquier modalidad de informacin o comunicacin de carcter publicitario total o parcialmente
falsa o que de cualquier otro modo, incluso por omisin, sea capaz de inducir a error, engao o confusin al consumidor, respecto a la
naturaleza, caractersticas, calidad, cantidad, propiedades, origen, precio, tasa o tarifa y cualquier otro dato sobre el bien o servicio ofrecido.
La responsabilidad por publicidad engaosa o falsa recaer sobre el proveedor o anunciante que haya ordenado su difusin, no sobre la
agencia o agente de publicidad que contrate la pauta, ni sobre el medio que la difunda. Para mejor proveer, la Defensora del Consumidor
solicitar opinin al Consejo Nacional de la Publicidad, la cual no tendr carcter vinculante.
Iniciado el procedimiento sancionatorio, el Tribunal Sancionador de la Defensora del Consumidor podr, como medida cautelar, suspender
de inmediato la publicidad que se considere engaosa o falsa.
Existe el Consejo Nacional de Publicidad, CNP, que es una organizacin sin fines de lucro, que representa a la industria publicitaria de El
Salvador, conformada por Medios Publicitarios, Agencias de Publicidad y Anunciantes, que velan por la Autorregulacin Publicitaria y la
EL SALVADOR
tica publicitaria. Existe el Cdigo de tica publicitario, creado por el CNP, como un mecanismo de autorregulacin al sector publicitario,
sin embargo la Ley de Proteccin al Consumidor es la ley de la Repblica que se aplica en materia de Publicidad engaosa.
La responsabilidad por publicidad engaosa o falsa recaer sobre el proveedor o anunciante que haya ordenado su difusin, no sobre la
agencia o agente de publicidad que contrate la pauta, ni sobre el medio que la difunda. Para mejor proveer, la Defensora del Consumidor
solicitar opinin al Consejo Nacional de la Publicidad, la cual no tendr carcter vinculante.

Si se considera necesaria, de hecho la Defensora del Consumidor ha promovido reformas a la Ley de Proteccin al Consumidor, cuyo
anlisis se encuentra siendo realizado actualmente en la Asamblea Legislativa.

La Ley de Proteccin al Consumidor regula en el artculo 21 la proteccin de informacin de los datos personales del consumidor,
estableciendo que las entidades especializadas en la prestacin de servicios de informacin estarn obligadas a permitir al consumidor
el acceso a la informacin de sus datos, as como a solicitar la actualizacin, modificacin y eliminacin de los mismos, de forma gratuita.
Asimismo, tendrn la obligacin de corregir la informacin falsa, no actualizada o inexacta en un plazo mximo de diez das contados a
partir de la recepcin de la solicitud del interesado.
Las entidades especializadas a las que se refiere el presente artculo, no podrn obtener ninguna clase de informacin personal del
consumidor, si no es con la debida autorizacin de ste, y nicamente en las condiciones en que la misma haya sido conferida.
Asimismo se encuentra vigente la Ley de Regulacin de los servicios de informacin sobre el historial de crdito de las personas,
aplicable a los agentes econmicos, personas naturales o jurdicas, pblicas o privadas, que realicen cualquier actividad econmica,
financiera, bancaria, comercial, industrial o de servicios, que manejen o tengan acceso a datos sobre el historial de crdito de los
consumidores o clientes, por si mismo, por medio de intermediarios o por un servicio arrendado.
Tambin ser aplicable a las agencias de informacin de datos, personas jurdicas, pblicas o privadas, exceptuando a la Superintendencia
del Sistema Financiero, que tengan autorizacin para brindar el servicio de almacenamiento, transmisin e informacin, por cualquier
medio tecnolgico o manual, de los datos sobre el historial de crdito de los consumidores o clientes.
La referida Ley da competencia a la Defensora del Consumidor para que conozca y atienda denuncias o quejas de los consumidores o
clientes y supervise e investigue las prcticas de los agentes econmicos y las agencias de informacin de datos. Est tambin facultada
para que a travs del Tribunal Sancionador sancione a los agentes econmicos y a las agencias de informacin de datos, que como
resultado de la investigacin de las denuncias, se les compruebe que han infringido los derechos de los consumidores.
Cul es su rgimen?
La Ley de Regulacin de los servicios de informacin sobre el historial de crdito de las personas otorga la competencia para la
aplicacin de la misma a la Superintendencia del Sistema Financiero y a la Defensora del Consumidor.
191
EL SALVADOR
En este momento, no se ha determinado la necesidad de actualizacin o complementacin de la regulacin existente en la materia,
aunque an se encuentran pendientes de emisin normas que debe emitir la Superintendencia del Sistema Financiero en complemento
y ejecucin de la de Regulacin de los servicios de informacin sobre el historial de crdito de las personas.

Ley y la Poltica de Medio Ambiente.
es su rgimen?
El Ministerio de Medio Ambiente y Recursos Naturales (MARN) quienes se rigen por la Ley y la Poltica de Medio Ambiente.

Es necesaria reforzarla.
192

y dbito?
Con relacin a las operaciones de venta al crdito, la Ley de Proteccin al Consumidor establece lo siguiente:
PUBLICIDAD EN LOS ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES
Art. 29 - Todo comerciante titular de un establecimiento de venta al por mayor o al detalle, deber dar a conocer al pblico por medio de
listas o carteles fijados en lugares visibles del establecimiento o etiquetas adheridas a la mercanca, segn la naturaleza de las mismas
y tipo de operaciones del establecimiento, los precios de venta al contado y al crdito, en cuyo caso debern incluirse todos los recargos
aplicables y especialmente:
a) El monto total de los intereses y la tasa de inters efectiva anual;
b) El monto y detalle de cualquier cargo adicional, si lo hubiere; y
c) El nmero de cuotas o abonos a pagar y su periodicidad.
El consumidor tiene derecho a pagar anticipadamente de forma parcial o total el saldo del precio, con el consiguiente descuento en los
intereses y cargos de la operacin.
Las circunstancias antes mencionadas de las ventas al crdito, debern especificarse visiblemente
En cuanto a tarjeta de crdito (incluye la de compra) existe un rgimen especial denominado Ley del Sistema de Tarjetas de Crdito.
No obstante, a todo tipo de tarjeta como productos financieros le son aplicables las disposiciones de la Ley de Proteccin al Consumidor,
con nfasis en las diposiciones siguientes:
EL SALVADOR
OBLIGACIONES ESPECIALES PARA PROVEEDORES DE SERVICIOS FINANCIEROS
Art. 19 - Los proveedores de servicios de crdito, burstiles o servicios financieros en general, en sus relaciones contractuales con los
consumidores de los referidos servicios, estn obligados segn el caso, a cumplir con lo siguiente:
a) Cobrar slo los intereses, comisiones y recargos que hubiesen sido convenidos con el consumidor, en los trminos y formas
establecidos en el contrato, y conforme a la ley;
b) Entregar, al cumplirse el contrato, los ttulosvalores u otros documentos que fueron suscritos por el consumidor al momento de
la contratacin;
c) Consignar, sin variacin en el contrato respectivo, los trminos y condiciones en que fue aprobada la solicitud del crdito;
d) Respetar la designacin del notario que el consumidor exprese por escrito para formalizar el crdito que se le otorgue; a dicho
profesional no le limitar ni demorar, directa o indirectamente el ejercicio de su funcin; lo que tampoco implicar cobro de
cantidad alguna por revisar sus proyectos de escritura, en caso le hayan sido requeridos;
e) Asumir su responsabilidad, cuando por hechos dolosos o culposos de su personal se lesionen los derechos de algn consumidor;
f) Calcular el inters para todas las operaciones activas y pasivas sobre la base del ao calendario;
g) Proporcionar en forma clara, veraz y oportuna toda la informacin y las explicaciones que el consumidor le requiera en relacin
con el producto o servicio que se le ofrece;
h) Otorgar la cancelacin legal y contable de las hipotecas u otras garantas que el consumidor constituy cuando se le otorg un
crdito, si ste ya lo pag totalmente; as como entregar al consumidor, en un trmino no mayor de quince das los documentos
correspondientes; salvo que se trate de hipoteca abierta y el plazo para el que fue constituida estuviese an vigente;
i) Proporcionar a solicitud del consumidor que sea prestatario, su historial crediticio, gratuitamente dos veces al ao y pagando
una comisin, si el interesado lo requiere ms veces que las indicadas; salvo que existan procesos judiciales pendientes entre
proveedor y consumidor;
j) Informar en su establecimiento, las tasas de inters que en forma anual y efectiva aplican a sus clientes, as como las comisiones
y recargos a cobrarles en relacin con los diversos servicios financieros, cumpliendo con las disposiciones legales respectivas;
k) Nombrar a un ejecutivo responsable y crear un servicio formal de atencin al consumidor para atender los reclamos que les
planteen los mismos y establecer los mecanismos y procedimientos correspondientes, con los tiempos de respuesta razonables;
l) Informar por escrito al solicitante de un crdito, si ste lo requiere, los motivos por los cuales se le hubiese denegado el crdito
solicitado; y
m) Recibir del consumidor pagos anticipados en cualquier operacin de crdito o bancaria, sin cargo alguno, salvo que el crdito
sea financiado con fondos externos y que el proveedor tenga que pagar cargos por pago anticipado, o se trate de operaciones
sujetas a tasa fija de mediano o corto plazo, siempre que tal circunstancia se haya incorporado en el contrato respectivo y se
estipule el cargo.
PROHIBICIONES ESPECIALES PARA LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS FINANCIEROS
Art. 20 - Se prohbe a proveedores de servicios de crdito, burstiles o servicios financieros en general, incurrir en las siguientes
conductas:
a) Imponer directa o indirectamente al consumidor, la designacin del notario que documentar el servicio provedo o el crdito que se
le otorgue, as como la determinacin de la compaa con la que ha de contratar los seguros exigidos como condicin del crdito;
193
EL SALVADOR
b) Aplicar pagos o utilizar garantas para otras obligaciones a cargo del consumidor cuando no correspondan a las pactadas
previamente en el contrato, o que el consumidor no haya autorizado posteriormente;
c) Emitir tarjetas de crdito u otros productos financieros que el consumidor no haya solicitado, salvo las tarjetas de crdito que se
emitan en concepto de renovacin peridica;
d) Efectuar cargos por servicios o productos no solicitados o aceptados expresamente por el consumidor; y
e) Cobrar comisiones o recargos por manejo de cuentas de ahorro, salvo que el saldo de las mismas sea menor al mnimo
establecido para aperturarla.
Cul es su rgimen?
La Ley del Sistema de Tarjetas de Crdito, establece:
Autoridades de aplicacin
Art. 36 - Para los fines de aplicacin de la presente Ley actuarn como autoridad la Superintendencia del Sistema Financiero, la
Superintendencia de Obligaciones Mercantiles y el Instituto Salvadoreo de Fomento Cooperativo, segn corresponda.
Corresponder a la Defensora del Consumidor, como institucin llamada a proteger efectivamente los derechos del consumidor, recibir
las denuncias de los tarjetahabientes; y a travs de su Tribunal Sancionador, ordenar devoluciones en casos individuales y colectivos de
cobros indebidos, e imponer las sanciones que correspondan.
194

Existe necesidad de incorporar una disposicin que establezca las responsabilidades de los adquirentes, que son las entidades que
brindan el servicio de autorizacin y liquidacin de operaciones a los comercios o instituciones afiliadas. Esto debido a que a la fecha la
Ley del Sistema de Tarjetas de Crdito solo establece las obligaciones de los comercios afiliados.
COMERCIO ELECTRNICO
No.
Cul es su rgimen?
No.

Se necesita regulacin del comercio electrnico.
EL SALVADOR
Ley de Proteccin al Consumidor,
Art. 4, c) Ser educado y formado en materia de consumo.
Art. 58, e): Promover la educacin y la formacin permanente de los consumidores (y las consumidoras), realizando actividades
de informacin, organizacin y orientacin en materia de consumo, con el objeto de prevenir las violaciones a los derechos de los
consumidores.

La Defensora en conjunto con el Ministerio de Educacin desarroll el Curso para impulsar la educacin en consumo en la escuela, con
participacin de 40 docentes voluntarios y asistentes pedaggicos de 9 centros escolares de los departamentos de Sonsonate, Santa
Ana y La Libertad. Producto: 2 Guas para Educacin Bsica y Media.
Se elabor adems un Cuadernillo de Alfabetizacin de Adultos para el Consumo Sostenible.
Solo ha sido impartido un Diplomado en la Universidad Pedaggica de El Salvador en conjunto con la defensora del Consumidor (UPED).
Se ha implementado un Diplomado para las Asociaciones de Consumidores en la Universidad Tecnolgica y se esta actualizando la
currcula para desarrollarse en el 2012, con fondos de cooperacin.
La Defensora del Consumidor, comprometida con el cuido y respeto al bolsillo de la poblacin consumidora, en los 3 ltimos aos se
ha realizado la devolucin de $15.9 millones de dlares, a personas consumidoras que hicieron uso de la institucin para exponer sus
casos y demandar una solucin.
El pas sigue avanzando en materia de proteccin a los derechos de las y los consumidores. La puesta en marcha de herramientas
que permiten garantizar el pleno goce de los derechos de los consumidores y consumidoras, as como la demanda cada vez mayor de
transparentar la gestin pblica y facilitar la participacin ciudadana, son muestras inequvocas de la buena voluntad y el compromiso
de trabajar por lograr cambios positivos en la vida de los ciudadanos y ciudadanas.
Las iniciativas subregionales, regionales y mundiales de proteccin al consumidor.
El Salvador participa en las siguientes iniciativas de proteccin al consumidor
Concejo Centroamericano de Proteccin al Consumidor (CONCADECO)
Foro Iberoamericano de Proteccin al Consumidor (FIAGC)
Red Internacional de Proteccin al Consumidor (ICPEN)
Los nuevos desafos del Siglo XXI y la proteccin del consumidor. (Comentarios, opiniones y testimonios.)
195
EL SALVADOR
El actual Gobierno ha instaurado el proceso de planificacin estratgica participativa en los municipios, que se est desarrollando con
el proyecto de fortalecimiento de los gobiernos locales. En este caso, la apuesta estratgica es establecer en ms de 100 municipios,
mecanismos permanentes de participacin ciudadana, amplios y plurales, con representatividad territorial y sectorial, que garanticen la
continuidad y sostenibilidad de los programas y proyectos que se estn ejecutando.

Se necesita la aprobacin de la Propuesta de Reformas a la Leyes y normativa de proteccin al consumidor lo cual permitir una
participacin ms activa de los consumidores en la defensa de sus derechos.
Fortalecer la institucionalidad de proteccin al consumidor
Generar espacios de intercambio en los avances en temas de inters: Sectoriales (sector financiero, servicios bsicos, educacin
en consumo sustentable).
196
EQUADOR
198
EQUADOR
A PROTEO DO CONSUMIDOR NO EQUADOR127
1. Existe alguma previso constitucional relacionada defesa do
consumidor em seu pas?
Sim. Constituio da Repblica do Equador. Seo IX Pessoas Usurias e
Consumidoras.
Art. 52 - As Pessoas tem o direito de dispor de bens e servios de tima
qualidade e de escolh-los livremente, bem como de terem acesso a uma
informao precisa e no enganosa sobre seu contedo e caractersticas. A
lei estabelecer os mecanismos de controle de qualidade e os procedimentos
de defesa das consumidoras e consumidores, as sanes por violao desses
direitos, a reparao e a indenizao por defeitos, danos ou m qualidade
dos bens e servios e por interrupo dos servios pblicos que no foram
ocasionados por caso fortuito ou por fora maior.
EQUADOR
Repblica do Equador
Capital: Quito
Subsecretaria da Concorrncia e Defesa do
Consumidor
Ministrio de Industrias e Produo
http://www.mipro.gob.ec
Art. 53 - As Empresas, instituies e organismos que prestam servios pblicos devero incorporar sistemas de avaliao da satisfao
de pessoas usurias e consumidoras e colocar, em prtica, sistemas de assistncia e reparao. O Estado responder civilmente pelos
danos e prejuzos causados s pessoas por negligncia ou descuido em relao aos servios pblicos prestados e dos quais seja
responsvel, alm de responder, ainda, pelo no cumprimento dos servios que tenham sido pagos.
Art. 54 - As pessoas ou entidades que prestam servios pblicos ou que produzam ou comercializem bens de consumo sero responsveis
civil e penalmente pela prestao deficiente dos servios, pela qualidade defeituosa do produto, ou quando as suas condies no
estejam de acordo com a publicidade veiculada ou com a indicao sobre o seu contedo. As pessoas sero responsabilizadas por
impercia no desempenho da profisso, arte ou ofcio, em especial aquela que ponha em risco a integridade ou a vida das pessoas.
Art. 55 - As pessoas usurias e consumidoras podero criar associaes que promovam a informao e a educao sobre os seus
direitos, e que as representem e as defendam perante as autoridades judiciais ou administrativas. Para o exerccio desse e de outros
direitos, ningum ser obrigado a se associar.
Sim, trata-se de normativa de ordem pblica: Lei Orgnica de Defesa do Consumidor e suas regras.
No.

No.
127
http://www.inec.gob.ec/cpv/. Dados Estatsticos de 2010 disponvel em 24 de outubro de 2012.
199
EQUADOR
atribuies?
Sim, o Ministrio da Indstria e Produo por intermdio da Subsecretaria de Concorrncia e Defesa do Consumidor.
Atribuies e responsabilidades:
1. Propor, executar e controlar polticas, programas, projetos e aes relacionadas com a defesa do consumidor.
2. Promover e fortalecer nas instncias internacionais sobre consumidores.
3. Auxiliar na elaborao de propostas para a avaliao e o controle das polticas e normas que visam melhorar a organizao dos
mercados de bens e servios, tanto pblicos como privados.
4. Garantir a aplicao da Lei Orgnica de Defesa do Consumidor e a norma aplicvel.
5. Prevenir e corrigir prticas abusivas nas relaes de consumo.
6. Fortalecer os direitos dos consumidores por meio de servios de informao e assessoria.
7. Desenvolver fornecedores conscientes que exeram os seus direitos e cumpram as suas obrigaes para com os consumidores.
200

No.
Sanes administrativas, civis e indenizaes.
Lei Orgnica de Defesa do Consumidor. Captulo XIII. Infraes e Sanes. Artigo 70. Sano Geral - As infraes ao disposto nessa
lei, sempre que no tenham uma sano especfica, sero sancionadas com multa de cem a mil dlares americanos ou seu equivalente
em moeda de curso legal, e se for o caso, o confisco dos bens, ou a suspenso do direito ao exerccio das atividades em campo da
prestao de servio ou publicidade, sem prejuzo das demais sanes cabveis. O pagamento das sanes pecunirias no exime o
fornecedor de cumprir as obrigaes impostas por Lei.
Art. 71 - Indenizao, Reparao, Reposio e Devoluo: Os Consumidores tero o direito, alm da indenizao por danos e prejuzos
ocasionados, reparao gratuita dos bens, e quando no for possvel, sua substituio ou ao reembolso do valor pago, no prazo no
superior a trinta dias, nos seguintes casos:
1. Quando o produto for adquirido com determinada garantia e dentro do prazo desta se apresentar vcio ou as caractersticas do
bem garantido, sempre que houver se destinado ao consumo normal de acordo com a natureza deste bem. Este direito ser
exercido sempre e quando o fornecedor descumprir com a garantia;
2. Quando qualquer produto, por suas deficincias de fabricao, elaborao, estrutura, qualidade, ou condies sanitrias, caso no
qual no estar apto para o uso ao qual est destinado;
3. Quando considerados os limites de tolerncia permitidos, o peso lquido de um produto for inferior ao que deva ser ou a
quantidade seja menor do que a indicada no recipiente ou embalagem.
EQUADOR
Sem prejuzo das aes civis, penais ou administrativas que se faam necessrias, o fornecedor que incorrer em um desses casos
contemplados neste artigo, e descumprir a sua obrigao, uma vez vencido o prazo estabelecido, ser punido com uma multa equivalente
ao valor do bem ou servio, e que em nenhum caso ser inferior a 120 dlares americanos ou seu equivalente em moeda de curso legal,
sem que isso o exima de sua obrigao de reparar, substituir o bem ou, ainda, restituir o valor pago.
Art. 72 - O fornecedor cuja publicidade seja considerada enganosa ou abusiva, segundo o disposto no artigo 7 desta Lei, sofrer sano
com uma multa de mil a quatro mil dlares americanos ou o seu equivalente em moeda de curso legal. Quando a mensagem publicitria
for considerada enganosa ou abusiva, a autoridade competente dever suspender a veiculao da mesma, e ordenar a divulgao da
retificao de seu contedo, custa do anunciante, pelos mesmos meios, espaos e horrios. A durao da divulgao da retificao
no ser inferior a 30 por cento (30%) do tempo utilizado para divulgao da mensagem que sofreu a sano.
Art. 73 - O fornecedor que incorrer no que est estabelecido no artigo 23 da presente Lei, e no cumprir as obrigaes ali estabelecidas,
ser punido com o fechamento temporrio ou definitivo do estabelecimento.
Art. 74 - Em caso de descumprimento ao disposto no artigo 58 desta Lei, o infrator ser punido com uma multa de mil a cinco mil
dlares americanos ou seu equivalente em moeda de curso legal.
Art. 75 - Servios Defeituosos Quando os servios prestados forem manifestadamente defeituosos, ineficazes, causarem danos ou no
corresponderem ao que foi expressamente acordado, os consumidores tero direito, alm da correspondente indenizao por perdas
e danos, e que ele seja restitudo o valor cancelado. Alm disso, o fornecedor de tais servios, ser punido com multa de cinquenta a
quinhentos dlares americanos ou seu equivalente em moeda de curso legal, sem prejuzo das demais medidas pertinentes.
Art. 76 - Espetculos Pblicos -. Sero sancionados com multa equivalente a dez por cento (10%) do valor arrecadado na bilheteria,
as pessoas fsicas ou jurdicas, organizadores dos espetculos pblicos, incluindo os artsticos e desportivos, que ponham venda
nmeros de bilhetes que excedam a capacidade dos respectivos recintos, sem prejuzo da sua obrigao de restituir o valor pago, a
quem, por causa do nmero excessivo de bilhetes vendidos, no tenha conseguido entrar no espetculo. Em caso de reincidncia ao
disposto no presente artigo, a multa ser equivalente a 20 por cento (20%) do valor da bilheteria, sem prejuzo das sanes civis ou
penais pertinentes.
Art. 77 - Suspenso injustificada do Servio - Aquele que suspender, paralisar ou no prestar, sem justificativa ou arbitrariamente, um
servio previamente contratado e pelo qual ja tenha sido pago conexo, instalao, incorporao, manuteno ou tarifa de consumo,
ser sancionado com uma multa de mil a cinco mil dlares americanos ou o equivalente em moeda de curso legal, sem prejuzo as
demais aes pertinentes.
Adicionalmente, o estado e as entidades seccionais autnomas e/ou os concessionrios de servios respondero civilmente pelos danos
e prejuzos ocasionados aos habitantes por sua negligencia e descuido na ateno prestao dos servios pblicos que estejam sob
sua responsabilidade, e pela carncia de servios que tenham sido pagos.
Art. 78 - Cobrana Durante a Suspenso do Servio - O fornecedor de servios pblicos ou privados, no poder efetuar cobrana
alguma pelo mesmo durante o tempo em que se encontre interrompido e, em todo caso, estar obrigado a descontar ou reembolsar ao
consumidor o valor do servio pago e no realizado.
Art. 79 - Requerimento de Informao - Sem prejuzo da faculdade das autoridades de utilizar a polcia, ser sancionado com multa
de quinhentos a cinco mil dlares americanos ou seu equivalente em moeda de curso legal, ao fornecedor que se negar a proporcionar
informao requerida pela autoridade competente, ou que proporcionar informao falsa.
A mesma pena ser imposta ao fornecedor que impedir a autoridade competente por qualquer meio, a inspeo de lugares de prestao
de servio, de produo, de venda ou armazenamento de bens, produtos, ou que se oponha verificao da informao proporcionada.
Art. 80 - Reincidncia - Em caso de reincidncia as infraes que estabelecem a presente Lei, a multa assinalada poder ser elevada
ao dobro, alm da possibilidade do fechamento temporrio ou definitivo do estabelecimento; se considerar reincidente o fornecedor
que seja sancionado por uma mesma infrao a esta Lei, duas vezes ou mais dentro do mesmo ano.
201
EQUADOR
Para a aplicao das multas, a autoridade competente levar em conta, de maneira especial, a gravidade da infrao, a quantia discutida
e as condies econmicas do infrator.
regulao especial?
A Fundao da Tribuna dos consumidores do Equador. No h regulao especial.
No.
No.
O Ministrio da Indstria, por meio da Diretoria de Defesa do Consumidor como Entidade Governamental em proteo dos consumidores.
202
SOLUO DE CONFLITOS
consumidor?
A Lei Orgnica de Defesa do Consumidor estabelece em seu Artigo 82, o Procedimento cabvel perante a Defensoria do Povo.
Lei Orgnica da Defensoria do Povo. Titulo III. Do Procedimento. Capitulo II. Do Trmite.
Artigo 14 - Qualquer pessoa, de forma individual ou coletiva, que reivindique algo de seu interesse legtimo poder, sem restrio
alguma, recorrer ao Defensor do Povo para apresentar uma queixa, incluindo os relativamente incapazes e os incapazes, podero
constituir representantes.
Artigo 15 - As reclamaes podero ser feitas por escrito ou verbalmente e devero conter a identificao do requerente e descrio
detalhada dos fatos. As reclamaes orais devem ser reduzidas a termo e assinadas pela pessoa que as formule, caso no saiba assinar,
bastar obter o registro da impresso digital, o registro de documento de identificao ou passaporte. Na ausncia de um documento
de identidade, bastar que uma testemunha reconhea a parte.
Artigo 16 - Nos casos de reclamaes sobre assuntos que afetam a vida, a sade, a integridade fsica, moral ou psicolgica das pessoas,
o Defensor Pblico, por meio de motivao, promover, sem demora, os recursos e as aes cabveis para prevenir as situaes de
danos e perigo graves, sem que as autoridades requeridas competentes possam alegar desconhecimento do fato e respectiva resoluo.
Artigo 17 -. Recebida a reclamao, se proceder ao seu trmite ou sua rejeio a qual deve ser motivada por escrito, podendo informar
ao interessado sobre as aes ou recursos que pode se exercer para fazer valer os seus direitos.
Devem ser rejeitadas as reclamaes annimas que revelam m f, falta de pretenso ou fundamentos, e aquelas cujo procedimento
cause prejuzo de direitos de terceiros.
De todas as formas, a recusa de uma reclamao no impede a investigao sobre questes levantadas.
EQUADOR
Artigo 18 - Quando a questo ou tema objeto da reclamao for submetido deciso judicial ou administrativa, o Defensor Pblico estar
limitado a garantir o respeito ao devido processo legal, podendo, para tanto, interpor aes e recursos contemplados na Constituio
Poltica da Repblica e na Lei.
Artigo 19 - Admitida a queixa, proceder-se- a sua imediata investigao sumria e informal, aceitando-se qualquer prova admissvel.
Notificar-se- os presuntos responsveis pelas aes ou omisses objeto da reclamao, para apresentarem sua defesa no prazo de
oito dias, prorrogveis por mais oito dias, por meio de petio fundamentada da parte impetrante, e sem prejuzo do previsto no artigo
16 desta Lei. A falta de manifestao da parte do notificado ser considerada como aceitao da queixa, devendo-se em todo caso
investigar sobre os seus fundamentos.
Artigo 20 - Comprovados os fundamentos da denncia, proceder-se- conforme o previsto na parte final do artigo 16.
Judiciria (civis e criminais). Mtodos alternativos de soluo de conflitos Administrativos.
Constituio da Repblica. Art. 53. Indenizao por servios pblicos. O Estado responder civilmente pelos danos e prejuzos causados
s pessoas por negligncia e descuido na prestao dos servios pblicos que estejam sob sua responsabilidade e pelo descumprimento
de servios que tenham sido pagos.
Lei Orgnica de Defesa do Consumidor.
Art. 81. No procedimento assinalado no inciso anterior, a Defensoria do Povo poder promover a utilizao de mecanismos alternativos
para a soluo de conflitos, como a mediao, sempre que tal conflito no se refira a uma infrao penal.
Regulamento Lei Orgnica de Defesa do Consumidor. Artigo 15 - As Aes civis que poder iniciar o consumidor quando o produto
objeto de um contrato tenha defeitos ou vcios ocultos, segundo o disposto no Artigo 20 da lei, se substanciar pelas vias estabelecidas
no Cdigo de Processo Civil para estes casos, a no ser que, o contrato contemple clusula arbitral, em cujo caso se estar sujeito a ela.
Sim, o Ministrio da Indstria, por meio do Departamento de Defesa do Consumidor, a fim de defender os direitos dos consumidores,
estabeleceu processos de negociao entre consumidores e fornecedores. Praticam-se por meio de audincias de negociao, nas
quais se notifica o consumidor e fornecedor sempre que as partes manifestarem seu interesse de se submeterem a esse procedimento
e compaream por meio da interveno de um mediador.
Lei de Arbitragem e Mediao. Art. 43. A mediao um procedimento de soluo de conflitos, por meio do qual as partes, assistidas por
uma terceira parte neutra, chamada de mediador, buscam um acordo voluntrio, que verse sobre matria transigvel, de carter extrajudicial e
definitivo, que ponha fim ao conflito.

Sim, uma vez que uma prioridade que o consumidor seja devidamente informado a respeito dos bens e servios oferecidos.
Lei Orgnica de Defesa do Consumidor. Artigo 4 - Direitos do Consumidor.So direitos fundamentais do consumidor, alm daqueles estabelecidos
203
EQUADOR
na Constituio da Repblica, tratados ou convenes internacionais, legislao interna, princpios gerais de direito e prticas de comrcio, os
seguintes: (...). 4 - O direito informao, verdadeira, clara, oportuna e completa, sobre os bens e servios oferecidos no mercado, assim como
sobre seus preos, caractersticas, qualidade, condies contratuais e outros aspectos relevantes dos mesmos, incluindo os riscos que podem
representar.

Sim.
Lei Orgnica de Defesa do Consumidor. Artigo 43 - Clusulas proibidasSo nulas de pleno direito e no produziro efeitos as clusulas ou
estipulaes contratuais que:
1. Eximam, atenuem ou limitem a responsabilidade dos fornecedores de servios de qualquer natureza de bens ou servios;
2. Impliquem renncia de direitos reconhecidos nesta Lei aos consumidores ou que de alguma maneira limitem o seu exerccio;
3. Invertam o nus da prova em prejuzo do consumidor;
4. Imponham a utilizao obrigatria de arbitragem ou de mediao, a menos que o consumidor manifeste expressamente o seu
consentimento;
5. Facultem ao fornecedor a variao unilateral do preo ou de qualquer condio do contrato;
204
6. Autorizem exclusivamente ao fornecedor a rescindir unilateralmente o contrato, suspender sua execuo ou revogar qualquer direito do
consumidor no mbito do contrato, exceto quando a resoluo ou modificao esteja condicionada ao no cumprimento imputvel ao
consumidor;
7. Incluam espaos em branco, que no foram preenchidos ou utilizados antes da assinatura do contrato, ou que sejam ilegveis;
8. Impliquem a renncia por parte do consumidor, dos direitos processuais consagrados na presente Lei, sem prejuzo dos casos especiais
abrangidos pelo Cdigo de Processo Civil, pelo Cdigo de Comrcio, pela Lei de Arbitragem e Mediao e outras leis conexas; e,
9. Qualquer outra clusula ou estipulao que dificulte a defesa dos direitos do consumidor ou sejam contrrias ordem pblica e moral.
As determinaes deste artigo incluem os servios prestados pelas instituies do Sistema Financeiro.
Regulamento Geral da Lei Orgnica de Defesa do Consumidor. Art. 45. Nos termos do artigo 43 da lei, nos contratos de adeso sero nulas
as clusulas e as estipulaes proibidas dispostas nos incisos de 1 a 9 do mencionado artigo; no entanto, essas disposies no se interpretaro
como uma limitao autonomia privada em contratos comerciais e civis, os quais no envolvam consumidores finais, ou naqueles contratos que,
pela sua natureza, as partes tenham a possibilidade de negociar e concordar sobre seu alcance e contedo.

Sim. Lei Orgnica de defesa do consumidor.
Art. 44. Resciso Antecipada - Nos contratos de adeso referentes prestao de servios, tais como telefonia celular, planos de sade, televiso
via satlite ou cabo, ou similares, o consumidor pode rescindir unilateralmente o contrato a qualquer momento antes da notificao por escrito,
de no mnimo, 15 dias antes do final do perodo contratual em curso. Nestes casos, nos contratos de adeso no se pode incluir clusulas nem
disposio alguma que imponha ao consumidor, multas, sanes ou encargos de qualquer natureza, atribudos cessao antecipada de tal
contrato e, caso as incluir tais clusulas no tero nenhum efeito legal.
Sem prejuzo do disposto no presente artigo, o consumidor manter a obrigao de pagar os valores em aberto apenas para os servios
efetivamente prestados at data de resciso unilateral do contrato, assim como os valores devidos para a compra de bens necessrios
para a prestao do servio, se for o caso.
EQUADOR
Regulamento Geral da Lei Orgnica de Defesa do Consumidor.
Art. 40. O consentimento expresso do consumidor de se submeter aos procedimentos da arbitragem e mediao nos contratos de adeso
poder ser manifestado, por meio de uma ratificao impressa assinada pelo consumidor, ou por uma sinalizao, por meio da qual se depreenda
a aceitao para se submeter arbitragem, ou qualquer meio que permita entender inequivocamente a aceitao expressa de qualquer destes
procedimentos por parte do consumidor.
Sem prejuzo do estabelecido no inciso anterior, os consumidores e fornecedores podero resolver suas controvrsias recorrendo mediao,
ainda que tal deciso no esteja expressamente estipulada no contrato.
Art. 41 - As clusulas contratuais que desamparem o consumidor nos contratos de adeso, sero aquelas que impossibilitem ao consumidor ter
acesso s aes ou mecanismos para a defesa de seus direitos estabelecidos na Lei Orgnica de Defesa do Consumidor.

Sim. Lei de Defesa do Consumidor. Art. 45.Direito de ArrependimentoO consumidor que adquire bens ou servios por telefone,
catlogo, televiso, internet ou a domicilio, gozar do direito de arrependimento, o qual dever ser exercido no prazo de trs dias a contar
do recebimento do bem ou servio, sempre e quando permita sua natureza e o estado do bem seja o mesmo de quando fora recebido.
Em caso de servios, o direito de arrependimento ser exercido pela imediata cessao do contrato de prestao do servio.

Objetiva.
Lei Orgnica de Defesa do Consumidor. Art. 17.Obrigaes do Fornecedor. obrigao de todo fornecedor, entregar ao consumidor
informao veraz, suficiente, clara, completa e oportuna dos bens ou servios oferecidos, de tal modo que se possa fazer uma escolha adequada
e razovel.
Art. 18 - Entrega do Bem ou Prestao de Serviotodo fornecedor obrigado a entregar ou prestar de forma oportuna e eficiente o bem ou
servio, de acordo com as condies estabelecidas em comum acordo com o consumidor. Nenhuma variao quanto a preo, tarifa, custo de
reposio, ou outras alheias ao que foi expressamente acordado entre as partes, ser motivo de deferimento.
Artigo 28 - Responsabilidade Solidria e Direito de Repetio.Sero solidariamente responsveis pelas indenizaes civis derivadas de danos
decorrentes de vcio ou defeito dos bens ou servios prestados, produtores, fabricantes, importadores, distribuidores, comerciantes, que tenham
colocado sua marca no produto ou servio e, em geral, todos aqueles cuja participao tenha influenciado em tal dano.
A responsabilidade solidria, sem prejuzo das aes de repetio que possam se aplicar. No caso de restituio do valor pago, a ao
no poder ser tentada, caso no se trate do vendedor final.
respectivas sanes?
Sim. Lei Orgnica de Defesa do Consumidor. Artigo 59 - Proibio de Comercializao Comprovado por qualquer meio idneo, o perigo ou
a toxicidade de um produto destinado ao consumo humano, em nveis considerados nocivos ou perigosos sade do consumidor, a autoridade
competente dever promover a imediata retirada do produto do mercado e a proibio da distribuio do mesmo. Os danos causados pela ao
de tais bens ou produtos estaro a cargo do fornecedor, sem prejuzo da responsabilidade criminal que possa surgir.
Cdigo Penal, Ttulo V. Dos Crimes contra a Segurana Pblica. Captulo X. Dos Crimes contra a Segurana Pblica. Art. 428.(alterado
pelo Artigo 119 da Lei 2002.75. RO 635, 7.VIII-2002).
Aquele que, visando aumentar seus lucros, houver adulterado ou ajudado a adulterar bebidas ou alimentos, ou com substncias ou
artigos alimentcios, destinados venda, materiais esses que podem alterar sade, ser punido com priso de trs meses a um ano e
multa de oito a trinta e um dlares dos Estados Unidos da Amrica.
205
EQUADOR
Se os materiais misturados s bebidas ou alimentos, ou s substncias ou aos artigos alimentcios destinados venda forem passveis
de causar a morte, a pena ser de priso de um a cinco anos e multa de dezesseis a sessenta e dois dlares dos Estados Unidos da
Amrica.
Art. 429.sero punidos com as mesmas penas e de acordo com as mesmas distines feitas no artigo anterior: Aquele que vender ou
colocar venda qualquer alimento, bebida ou substncias alimentcias, sabendo que contm materiais que podem afetar a sade ou
causar a morte; e
Aquele que tiver vendido ou adquirido estes materiais, sabendo que deveria servir para falsificar substncias ou artigos alimentcios.
Art. 430.Nos casos anteriores, se o uso desses produtos, alterados ou falsificados, vier a causar algum dano permanente, tal como
definido neste Cdigo, ou a morte, a pena ser determinada nos artigos que tratam da leso e do homicdio culposo.
Artigo 431 - Os alimentos, bebidas, substncias ou artigos alimentcios sero apreendidos e destrudos.
Art. 433 - (Alterado pelo artigo 16 da Lei 2.001.47, RO 422, 28.IX-2001 e pelo Artigo 121 da Lei 2002.75, RO 635, 7.VIII-2002).
Aquele que envenenar ou infectar, intencionalmente, gua potvel ou substncias alimentcias ou medicinais destinadas ao uso pblico
ou de consumo da coletividade, ser punido, pelo simples ato de envenenamento ou infeco, com recluso de quatro a oito anos e
multa de dezesseis a cento e cinquenta e seis dlares dos Estados Unidos da Amrica. Se o evento produziu doena, a pena de recluso
ser de oito a doze anos, e se causou a morte, a recluso ser mais rigorosa, de dezesseis a vinte e cinco anos.
206
Art. 434 - (Alterado pela Seo 122 da Lei 2002.75, RO 635, 7.VIII-2002) -. Quando os atos referidos nos artigos anteriores forem
cometidos por imprudncia, ou por negligencia, ou por impercia no exerccio do prprio ofcio ou profisso ou por inobservncia dos
regulamentos ou normas, ser aplicada multa de oito a setenta e sete dlares dos Estados Unidos da Amrica, caso no resulte em
enfermidade ou morte; e de priso de seis meses a cinco anos se resultar em enfermidade ou morte.
Art. 435 - (Alterado pelo artigo 123 da Lei 2002.75, R.O. 635, 7.VIII-2002). Ser punido com pena de priso de seis meses a dois
anos e multa de oito a setenta e sete dlares americanos dos Estados Unidos da Amrica, aquele que violar as medidas adotadas pelas
autoridades competentes para impedir a introduo ou propagao de uma epidemia.
Art. 436 - Os mdicos, farmacuticos ou qualquer pessoa que, por falta de precauo ou de cuidado, receitar, oferecer ou administrar
medicamentos que comprometam gravemente a sade, sero punidos com pena de priso de seis meses a um ano; se houverem
causado enfermidade que seja ou aparente ou seja incurvel, a pena de priso dever ser de um a trs anos; e caso provoque a morte
a pena ser entre trs e cinco anos.
Art. 437 - (Alterado pelo artigo 124 da Lei 2002.75, R.O. 635, 7.VIII-2002). Ser punido com priso de um ms a um ano e com
multa de oito a setenta e sete dlares dos Estados Unidos da Amrica, o mdico que emprestar seu nome a quem no tenha o ttulo
para exercer a profisso.
Ttulo X Dos Delitos Contra a Propriedade. Captulo V. Das Fraudes Outras Defraudaes. Art. 560- (Alterado pelo artigo 156 da Lei
2002.75, R.O. 635, 7.VIII-2002) Aquele que fraudulentamente houver se beneficiado, em prejuzo de outrem com valores, dinheiros,
mercadorias, cdulas, verbas rescisrias e escritos de qualquer espcie, que representem obrigao ou encargo e que lhe houverem
sido confiados com a condio de uma posterior restituio ou para fazer deles um uso determinado, ser punido com pena de priso
de um a cinco anos e multa de oito a dezesseis dlares dos Estados Unidos da Amrica.
Art. 561 - (Alterado pelo artigo 157 da Lei 2002.75, R.O. 635, 7.VIII-2002). Ser punido com pena de priso de trs meses a cinco
anos e multa de seis a doze dlares dos Estados Unidos da Amrica aquele que tiver abusado das necessidades, vulnerabilidades
ou deficincias de um menor para faz-lo assinar, em seu prejuzo, obrigaes, verbas rescisrias, encargos, notas promissrias ou
quaisquer outros documentos obrigatrios, no importado o modo pelo qual essa negociao tenha sido realizada ou mascarada.
EQUADOR
Sim. Lei Orgnica de Defesa do Consumidor. Art. 17 - Obrigaes do Fornecedor. dever de todo fornecedor, fornecer ao consumidor
informao veraz, suficiente, clara, completa e oportuna dos bens ou servios oferecidos, de tal modo que este possa fazer uma escolha
adequada e razovel;
Art. 18 - Entrega do Bem ou a Prestao do ServioTodo fornecedor obrigado a entregar ou prestar, oportuna e eficientemente o
bem ou o servio, de acordo com as condies mutuamente estabelecidas, conforme o acordado com o consumidor. Nenhuma variao
quanto ao preo, tarifa, custo de reposio, outras alheias ao expressamente acordado entre as partes, ser motivo de adiamento.
Art. 28 - Responsabilidade Solidria e Direito de Repetio Sero solidariamente responsveis pelas indenizaes civis decorrentes
de danos causados pelo vcio ou defeito dos bens ou servios prestados, os produtores, fabricantes, importadores, distribuidores,
comerciantes, que tenha colocado sua marca no produto ou servio e, em geral, todos aqueles cuja participao tenha concorrido para
o mencionado dano.
A responsabilidade solidria, sem prejuzo das aes correspondentes. Tratando-se de restituio do valor pago, a ao no poder
ser tentada, apenas quando envolver o vendedor final.
O transportador s ser responsvel pelos danos causados ao bem por motivo ou na ocasio do servio por ele fornecido.
Lei do Sistema Equatoriano da Qualidade. Ttulo IV. Das Infraes e Sanes. Capitulo I. Das infraes. Artigo 52.(Reformado pela 9
Portaria que altera a Lei s / n, RO. 351.S, 29. XII-2010). Constituem infraes sancionadas pela presente Lei, as aes ou omisses
que so tipificadas e listados nos seguintes artigos, sem prejuzo de que por sua gravidade possam acarretar, a seus infratores,
responsabilidades de carter civil ou criminal. As infraes devem ser determinadas previamente ao procedimento administrativo
respectivo e, se a juzo do Ministrio das Indstrias e de Produo, as infraes podero ser constitutivas de delito, este denunciar o
fato ao Ministrio Pblico e se abster de continuar com procedimento administrativo, at que a autoridade judicial se pronuncie.
Para determinar a sano, o Ministrio de Indstrias e Produo dever considerar as seguintes circunstncias:
a) A gravidade do dano causado;
b) O grau de participao e benefcio obtido;
c) A inteno de cometer o crime, e,
d) A reincidncia.
Artigo 53 - As infraes determinadas na presente lei, sero sancionadas conforme o seguinte: a.) Sem prejuzo da sano penal
correspondente, a fabricao, importao, venda, transporte, instalao ou utilizao de produtos, equipamentos ou itens sujeitos
regulamentao tcnica sem cumprir a mesma, quando tal descumprimento implicar perigo ou dano grave segurana, a proteo
da vida ou a sade humana, animal ou vegetal, o meio ambiente ou os direitos do consumidor, ser punido com uma multa de cinco a
dez mil dlares dos Estados Unidos da Amrica. Os temas sanitrios, fitossanitrios, zoossanitrios e ictosanitrios sero tratados pelas
instituies competentes.
Regulamento Geral Lei do Sistema Equatoriano da Qualidade. Art. 77.Alm do processo administrativo previsto na lei do Sistema
Equatoriano da Qualidade por infraes ou omisses a esta regra ou seu regulamento geral de aplicao, dever ser considerado
procedimento a seguir:
Artigo 78.A Subsecretaria de Qualidade, de ofcio, ou antes, da apresentao de denncia da parte interessada, resolver sobre
conflitos originados por aes ou omisses que envolvem infraes a Lei ou demais normativas de qualidade equatorianas.
207
EQUADOR
Artigo 79.A denncia ser dirigida Secretaria da Qualidade, onde se peticionaria a resoluo do caso. A denncia deve conter o
seguinte: 1. A designao da autoridade administrativa diante de quem se formula; 2. Os dados de identidade do denunciante, nomes,
sobrenomes, documento de identificao, nmero de telefone e fax, endereos de correio eletrnico; 3. Os fundamentos de fato, que
consistiro numa descrio detalhada da infrao denunciada incluindo os seguintes dados: detalhes da infrao, circunstncias em que
se cometeu; perodo aproximado de seu cometimento, relao e grau de interveno das partes afetadas ou envolvidas, com indicao
dos dados de identidade, ou possveis envolvidos ou testemunhas que conheam o denunciante, incluindo seus domiclios, nmeros de
telefone e fax, endereos de correio eletrnico, se os conhecer e, se for o caso, os dados de identidade do representante legal; 4. Os
bens ou o servio objeto da infrao denunciada, assim como dos bens ou servios possivelmente afetados; 5. Fundamentos de direito
em que se baseia a denncia; 6. Todas as provas que o denunciante tenha a seu alcance ou aquelas que facilitem a investigao; 7.
A assinatura do denunciante se for o caso, a do seu advogado; 8. A indicao da residncia ou domiclio legal para as notificaes as
quais tiver direito.
Artigo 80. Uma vez recebida a denncia ou pedido, no prazo de cinco (5) dias ser qualificada pelo Subsecretario da Qualidade. Se a
denncia for clara e completa se admitir o trmite e se dispor que o Diretor Geral do INEN, OAE ou das instituies que constituem o
Sistema Equatoriano da Qualidade, emitam um informe motivado em respeito solicitao, a fim de que sirva de motivao para emitir
pronunciamento correspondente. Se a denncia ou petio no reunirem os requisitos contemplados no artigo precedente do presente
Regulamento, o Subsecretrio da Qualidade ordenar que esta seja contemplada no prazo de cinco dias (5 Dias) e, caso continue com
falhas em seu contedo, se proceder com o respectivo arquivamento.
208
Sim. Lei Orgnica de Defesa do Consumidor. Art. 20 - Defeitos e Vcios OcultosO consumidor poder optar pela resciso do contrato,
a substituio do bem ou a reduo do preo, sem prejuzo da indenizao por danos e prejuzos, quando o produto objeto do contrato
possua defeitos ou vcios ocultos que o torne inadequado ou diminuam de tal modo sua qualidade, ou a possibilidade de uso ao que
habitualmente fora destinado que, ao t-lo conhecido o consumidor no teria adquirido ou teria oferecido um menor preo por ele.
Art. 28 - Responsabilidade Solidria e Direito de RepetioSero solidariamente responsveis pelas indenizaes civis oriundas
dos danos causados pelo vcio ou defeito dos bens ou servios prestados, os produtores, fabricantes, importadores, distribuidores,
comerciantes, que colocaram sua marca no produto ou servio e, em geral, todos aqueles cuja participao tenham influenciado tal
dano.
A responsabilidade solidria, sem prejuzo das aes de repetio que correspondam. Em se tratando da restituio do valor pago,
nenhuma ao poder ser tentada, apenas quando envolva o vendedor final.
O transportador s ser responsvel pelos danos causados ao bem por motivo ou por ocasio do servio por ele prestado.
Regulamento Geral Lei Orgnica de Defesa do Consumidor. Art. 15. As aes civis que podero ser iniciadas pelo consumidor quando
um produto objeto de um contrato tenha defeitos ou vcios ocultos, conforme as disposies da no Art. 20 da lei, devero ser baseadas
pelas vias estabelecidas no Cdigo de Civil, para estes casos, a menos que o contrato contemple uma clusula arbitral, nesse caso se
estar sujeito a ela.
Artigo 27 -. Em conformidade com o previsto no Artigo 28, haver solidariedade na responsabilidade pelo pagamento das indenizaes
civis por danos causados por vicio ou defeito dos bens e servios prestados, entre todos aqueles que intervenham na cadeia de produo
e distribuio. Aquele que demonstrar em juzo que a causa do dano foi causada por terceiro estar livre de tal imputao.
Sim. Lei Orgnica de Defesa do Consumidor. Artigo 28 - Responsabilidade Solidria.
EQUADOR
Art. 28 - Responsabilidade Solidria e Direito de Repetio Sero solidariamente responsveis pelas indenizaes civis decorrentes
de danos causados pelo vcio ou defeito dos bens ou servios emprestados, os produtores, fabricantes, importadores, distribuidores,
comerciantes, que colocaram sua marca no produto ou servio e, em geral, todos aqueles cuja participao tenha incorrido em tal dano.
A responsabilidade solidria, sem prejuzo das aes correspondentes. No caso de restituio do valor pago, a ao no poder ser
tentada, a no ser que envolva o vendedor final.
O transportador s ser responsvel pelos danos causados ao bem por motivo ou por ocasio do servio por ele prestado.
Regulamento geral Lei Orgnica de Defesa do Consumidor. Art. 27 -. Em conformidade com o previsto no Artigo 28, haver solidariedade
na responsabilidade pelo pagamento das indenizaes civis por danos causados por vicio ou defeito dos bens e servios prestados entre
todos aqueles que intervenham na cadeia produo e distribuio. Aquele que demonstrar em juzo que a causa do dano foi causada
por terceiro estar livre de tal imputao.
consumidores?
No.
consumidores?
Sim, o Departamento de Defesa do Consumidor registra as denncias e reclamaes recebidas, seja mediante correio eletrnico ou por
meio do sistema de ateno ao cidado. Essa informao foi buscada em uma base de dados.

No.

Sim. Lei Orgnica de Defesa do Consumidor.
Art. 4.Direitos do ConsumidorSo direitos fundamentais do consumidor, alm daqueles estabelecidos na Constituio Poltica da
Repblica, os tratados ou convenes internacionais, legislao interna, princpios gerais de direito e das prticas comerciais, os
seguintes:
6. Direito proteo contra a publicidade enganosa ou abusiva, os mtodos comerciais coercitivos ou desleais.
Art. 6. Publicidade Proibida. Ficam proibidas todas as formas de publicidade enganosa ou abusiva que induzam a erro na escolha do
bem ou servio, que possam afetar os interesses e direitos do consumidor.
Art. 7. Infraes Publicitrias Comete infrao a esta lei o fornecedor que por meio de qualquer tipo de mensagem induz a erro ou
engano, especialmente quando se tratar de: 1. Pas de origem, comercial ou outra informao semelhante do bem ofertado ou sobre o
lugar de prestao do servio pactuado ou a tecnologia utilizada;
209
EQUADOR
1. Os benefcios e conseqncias do uso do bem ou da contratao do servio, assim como o preo, taxa, forma de pagamento,
financiamento e custos do crdito;
2. As caractersticas bsicas do bem ou servio oferecidos, tais como o componentes, ingredientes, tamanho, quantidade, qualidade,
utilidade, durabilidade, garantias, contra-indicaes, eficincia, adequao dos bens ou servios para os fins pretendidos e
outros; e,
3. Os reconhecimentos, aprovaes ou reconhecimentos oficiais ou privados, nacionais ou estrangeiros, tais como medalhas,
prmios, trofus ou diplomas.
Artigo 8 -. Controvrsias Decorrentes da PublicidadeNas controvrsias que podem surgir como resultado do descumprimento s
disposies dos artigos anteriores, o anunciante dever justificar adequadamente a causa de dito descumprimento.
O fornecedor, na publicidade de seus produtos ou servios, manter sob seu poder, para formao aos legtimos interessados, os dados
tcnicos, fticos e cientficos que corroboram a mensagem.
o seu regime?
Sim. Regulamento para a Autorizao e Controle da Publicidade e Promoo de Alimentos Processados, Titulo I, Objetivo, Alcance e
Definies. Art. 1. O presente regulamento regula a autorizao, o controle e a vigilncia da publicidade e a promoo de alimentos
processados para o consumo humano, para garantir o direito constitucional das pessoas informao precisa e no enganosa sobre o
contedo e caractersticas dos alimentos processados, a que permita ao consumidor a correta escolha para sua aquisio e consumo.
210
O Ttulo IV Da Vigilncia e Controle, Medidas de Segurana e Sanes, Captulo nico. Art. 42 - responsabilidade do Ministrio da
Sade Pblica controlar toda forma de publicidade e promoo que atente contra a sade e induzam comportamentos que a afetem de
forma negativa.
Art. 43. A Direo de Controle e Melhora na Vigilncia Sanitria poder verificar a todo momento que a publicidade e promoo que
difundida por qualquer mdio, correspondem aquelas aprovadas pela Autoridade Sanitria Nacional, com base no disposto na Lei
Orgnica de Sade e este regulamento.
Art. 44. Quando se atuar de ofcio, ou mediante informe ou denncia seja encontrada publicidade ou promoo de alimentos processados
que no tenham sido autorizados pela Autoridade Sanitria nacional, a Direo Geral de Sade notificar o interessado para que proceda
suspenso imediata das mesmas, at obter dita autorizao.
Art. 45. As Sanes s infraes das disposies do presente Regulamento sero as estabelecidas na Lei Orgnica de Sade, e demais
normas aplicveis.

No.

Sim. Constituio da Repblica do Equador. Capitulo VI, Direitos de Liberdade. Art. 66. Se reconhece e garante s pessoas: (...)
EQUADOR
19. O Direito a proteo de dados de carter pessoal, que inclui o acesso e a deciso sobre a informao e dados deste tipo, assim como
a sua correspondente proteo. A obteno, arquivo, processamento, distribuio ou difuso destes dados ou informao, precisaro da
autorizao do titular ou o mandato da lei.
20. O direito intimidade pessoal e familiar.
Art. 92. Toda pessoa, por seus prprios direitos ou como representante legitimado para tal efeito, ter direito a conhecer a existncia e
a acessar os documentos, dados genticos, bancos ou arquivos de dados pessoais e relatrios de si mesmo, ou sobre seus bens, que
constem em entidades pblicas ou privadas, em suporte material ou eletrnico. Da mesma forma, ter direito a conhecer o uso que se
faa deles, sua finalidade, a origem e destino da informao pessoal e o tempo de vigncia do arquivo ou banco de dados.
As pessoas responsveis pelos bancos ou arquivos de dados pessoais podero difundir a informao arquivada com autorizao de seu
titular ou da lei.
A pessoa titular dos dados poder solicitar ao responsvel o acesso sem custo do arquivo, assim como a atualizao dos dados, sua
retificao, eliminao ou anulao. No caso de dados sensveis, cujo arquivo dever ser autorizado por lei ou pela pessoa titular, se
exigir a adoo das medidas de segurana necessrias. Se no for atendida sua solicitao, esta poder recorrer juza ou ao juiz. A
pessoa lesada poder demandar pelos prejuzos ocasionados.
Lei orgnica de Garantias Jurisdicionais e Controle Constitucional.
Art. 49 - Objeto. Estabelece o seguinte: A ao de habeas data tem por objeto garantir judicialmente a toda pessoa o acesso aos
documentos, dados genticos, bancos ou arquivos de dados pessoais e informes de si mesmo, ou sobre seus bens, estejam em poder
de entidades pblicas, ou de pessoas fsicas ou jurdicas privadas, em suporte material ou eletrnico. Da mesma forma, toda pessoa
tem direito a conhecer o uso que se faa daquela informao, sua finalidade, a origem e destino e o tempo de vigncia do arquivo ou
banco de dados.
O titular dos dados poder solicitar ao responsvel do arquivo ou banco de dados, o acesso sem custos informao antes referida,
assim como a atualizao dos dados, sua retificao, eliminao ou anulao. No se poder solicitar a eliminao de dados pessoais
que por disposio da lei devam ser mantidos em arquivos pblicos.
As pessoas responsveis pelos bancos ou arquivos de dados pessoais unicamente podero difundir a informao arquivada com
autorizao do titular ou da lei.
As presentes disposies so aplicveis aos casos de retificao a que esto obrigados os meios de comunicao, de acordo com a
Constituio.
o seu regime?
No. Lei Orgnica de Garantias Jurisdicionais e o Controle Constitucional. Art. 7. Ser competente qualquer juza ou juiz de primeira
instncia do lugar onde originado o ato ou omisso ou onde se produzam seus efeitos. Quando na mesma circunscrio territorial
houver vrias juzas ou juzes, a demanda ser sorteada entre eles. Estas aes sero sorteadas de forma adequada, preferencial e
imediata. No caso em que se apresente a demanda oralmente, ser realizado o sorteio unicamente com a identificao pessoal. Nas
aes de habeas data e acesso informao pblica, observar-se- o disposto nesta lei.

No.
211
EQUADOR
Sim. A Constituio da Repblica. Art. 284. A poltica econmica ter os seguintes objetivos: 9. Promover um consumo social e
ambientalmente responsvel.
Art. 308. As atividades financeiras so um servio de ordem pblica, e podero ser exercidas, mediante autorizao do Estado, em
conformidade com a lei; tero a finalidade fundamental de preservar os depsitos e atender os requerimentos de financiamento para a
consecuo dos objetivos de desenvolvimento do pas. As atividades financeiras intermediaro de forma eficiente os recursos captados
para fortalecer o investimento produtivo nacional, e o consumo social e ambientalmente responsvel.
Lei Orgnica de Defesa do Consumidor.
Art. 5. Obrigaes do consumidor.So obrigaes dos Consumidores:
1. Propiciar e exercer o consumo racional e responsvel dos bens e servios;
2. Se preocupar em no afetar o ambiente mediante o consumo de bens ou servios que possam resultar perigosos nesse sentido;
3. Evitar qualquer risco que possa afetar a sua sade e vida, assim como a da dos demais, pelo consumo de bens ou servios
lcitos; e,
4. Informar-se de maneira responsvel sobre as condies de uso dos bens e servios a consumir.
212
Art. 58 Produtos Perigosos Em caso de constatar-se que um bem de consumo padece de defeito ou constitui um perigo ou risco
importante para a integridade fsica, a segurana das pessoas ou do meio ambiente, ou quando se utilize em forma adequada, o
fornecedor do mesmo dever, sem prejuzo das responsabilidades que houver, informar de tal fato os consumidores deste bem, retir-lo
do mercado e, quando seja cabvel, substitu-lo ou restituir o seu custo.
O regulamento Geral da Lei Orgnica de Defesa do Consumidor.
Art. 51 O INEN determinar, no prazo de 90 dias contados a partir da expedio do presente regulamento, os produtos considerados
potencialmente perigosos para a sade ou integridade fsica dos consumidores, para a segurana de seus bens ou do ambiente, de
modo que o fornecedor esteja obrigado a incorporar as advertncias ou indicaes necessrias para que seu emprego se efetue com a
maior segurana possvel.
Lei de Gesto Ambiental. Art. 1. A presente Lei estabelece os princpios e diretrizes de poltica ambiental; determina as obrigaes,
responsabilidades, nveis de participao dos setores pblicos e privado na gesto ambiental e sinaliza os limites permitidos, controles
e sanes nesta matria.
Lei de Turismo. Captulo I, Generalidades, Art. 3. So princpios da atividade turstica, os seguintes: b) Garantir o uso racional dos recursos
naturais, histricos, culturais e arqueolgicos da Nao.
Captulo VI, reas Tursticas Protegidas, Art. 20. Ser de competncia dos Ministrios de Turismo e do Ambiente, coordenar o exerccio
das atividades tursticas em reas naturais protegidas; os regulamentos ou limitaes de uso por parte dos turistas, a fixao e cobrana
de tarifas pelo ingresso, e demais aspectos relacionados com as reas naturais protegidas que constam no Regulamento nesta lei.
O Ministrio de Turismo dever sujeitar-se aos planos de gesto ambiental das reas naturais protegidas, determinadas pelo Ministrio
do Meio Ambiente.
Cdigo Orgnico de Organizao Territorial, Autonomia e Descentralizao, Ttulo I, Princpios Gerais, Art. 4 Finalidades dos governos
autnomos descentralizados Dentro de suas respectivas circunscries territoriais so fins dos governos autnomos descentralizados:
d) a recuperao da natureza e a manuteno de um ambiente sustentvel.
EQUADOR
Ttulo II, Organizao do Territrio, Art. 11.Ecossistema amaznico. O territrio das provncias amaznicas parte de um ecossistema
necessrio para o equilbrio ambiental do planeta. Este territrio constituir uma circunscrio territorial especial regida por uma lei
especial conforme com um planejamento integral participativo que incluir aspectos sociais, educativos, econmicos, ambientais e
culturais, com uma organizao territorial que garanta a conservao e proteo de seus ecossistemas e o princpio do sumak kawsay.
(...)
Art. 12. Biodiversidade amaznica Com a finalidade de preservar a biodiversidade do territrio amaznico, o governo central e os
governos autnomos descentralizados, de maneira concorrente, adotaro polticas para o desenvolvimento sustentvel e medidas de
compensao para corrigir as iniqidades. No mbito de sua gesto ambiental se aplicaro polticas de preservao, conservao e
reparao, conforme sua diversidade ecolgica.
regime?
Sim. A lei de gesto ambiental. Ttulo II, do regime institucional de Gesto Ambiental. Captulo IIda autoridade ambiental. Art. 8 . A
autoridade ambiental nacional ser exercida pelo Ministrio competente, atuando como instncia gestora, coordenadora e reguladora
do Sistema Nacional Descentralizado de Gesto Ambiental, sem prejuzo das atribuies que dentro do mbito de suas competncias e
conforme as leis que as regulam, exeram outras instituies do Estado.
O Ministrio competente, contar com os organismos tcnico-administrativos de apoio, assessoria e execuo, necessrios para a
aplicao das polticas ambientais, ditadas pelo Presidente da Repblica.

No.

dbito?
Sim. A Lei Orgnica de Defesa do Consumidor Art. 47.Sistemas de CrditoQuando o consumidor adquirir determinados bens ou
servios por meio de sistemas de crdito, o fornecedor estar obrigado a informar-lhe previamente, de maneira clara e precisa:
1. O preo vista da mercadoria ou servio objeto da transao.
2. O montante total correspondente a juros, a taxa na que sero calculados; assim como a taxa de juros moratrios e todos os
outros encargos adicionais;
3. O nmero, montante e periodicidade dos pagamentos a se fazer; e
4. A soma total a pagar pelo referido bem ou servio.
Probe-se o estabelecimento e a cobrana de juros sobre juros. O clculo dos juros nas compras a crdito deve ser feita exclusivamente
sobre o saldo principal do capital no pago. Ou seja, cada vez que uma parcela seja cancelada, os juros devem ser recalculados para evitar
que se cobre sobre o total do capital. O disposto neste artigo e, em especial neste inciso, inclui as instituies do Sistema Financeiro.
O fornecedor tem a obrigao de conferir recibos por cada pagamento parcial. O pagamento da parcela correspondente a um perodo
de tempo determinado, faz presumir o pagamento das anteriores.
213
EQUADOR
Artigo 50. Pagamentos com Carto de CrditoO preo para pagamento com carto de crdito ser o mesmo preo que o pagamento vista.
Toda oferta, promoo ou desconto exigvel sobre a modalidade de pagamento vista, ser tambm exigvel pelo consumidor que
efetua pagamentos mediante o uso de cartes de crdito, salvo que tenha conhecimento oportuno e adequadamente na publicidade ou
respectiva informao e de maneira expressa sobre o contrrio.
Artigo 55. Constituem prticas abusivas de mercado, e esto absolutamente proibidas ao fornecedor, entre outras, as seguintes:
1. Condicionar a venda de um bem compra de outro ou a contratao de um servio, salvo que por disposio legal o consumidor
deva cumprir com algum requisito.
2. Recusar atender os consumidores quando o seu estoque o permita;
3. Enviar ao consumidor qualquer servio ou produto sem que este lhe tenha solicitado. Em tal hiptese, se entender como
amostra grtis os produtos e/ou servios enviados,
4. Aproveitar-se dolosamente da idade, sade, instruo ou capacidade do consumidor para vender-lhe determinado bem ou
servio;
5. Colocar no mercado produtos e ofertar servios que no atendam aos padres tcnicos e de qualidade estabelecidos pelos
rgos competentes;
6. Aplicar frmulas de reajuste diversas s legais ou contratuais.
7. Deixar de fixar prazo para o cumprimento de suas obrigaes, ou deix-lo a seu nico critrio, e,
214
8. O arredondamento de prazos para efetivar a cobrana de juros, multas ou outras penalidades econmicas em cartes de crdito,
emprstimos bancrios e outros similares.
Regulamento Geral da Lei Orgnica de Defesa do Consumidor. Art. 44 -. A fim de permitir a transparncia nas operaes de crdito,
conforme dispe no artigo 47 da lei no recebimento de cada pagamento parcial, dever constar a composio da parte correspondente
ao montante total e aquela que se refere a juros, alm de todos os encargos adicionais.
Lei Geral de Instituies do Sistema Financeiro. Artigo 1 -. Esta lei regula a criao, organizao, atividades, funcionamento e extino
das instituies do sistema financeiro privado, bem como a organizao e funes da Superintendncia de Bancos e Seguros, na esfera
de sua competncia, entidade encarregada da superviso e controle do sistema financeiro em todo o qual se tem presente a proteo
dos interesses do pblico. No texto desta lei a Superintendncia de Bancos e Seguros, na esfera de sua competncia, se chamar
abreviadamente A Superintendncia.
Artigo 83 -. As instituies financeiras ao publicar suas operaes ou servios devero expressar com exatido e veracidade as condies
destas, evitando qualquer circunstncia que possa induzir a um erro a respeito das mesmas.
A junta Bancaria na Resoluo JB-2012.2151 de vinte e seis de abril de 2012 resolveu reformar as tarifas mximas de custos de alguns
servios financeiros eliminando-se o custo de servios de entrega de extratos bancrios e servios de afiliao e renovao de cartes
de crdito. Essa resoluo se inclui como transaes bsicas e por sua natureza gratuitas a emisso e entrega por qualquer meio de
extratos bancrios e servios de afiliao e renovao de cartes de crdito.
regime?
Sim. A LEI GERAL DE INSTITUIES DO SISTEMA FINANCEIRO. Artigo 1 -. Esta lei regula a criao, organizao, atividades, funcionamento
e extino das instituies do sistema financeiro privado, bem como a organizao e funes da Superintendncia de Bancos, entidade
encarregada pela superviso e controle do sistema financeiro na qual se tem presente a proteo dos interesses do pblico. No texto
desta Lei a Superintendncia de Bancos, chamar-se-, abreviadamente, Superintendncia.
EQUADOR
Artigo 142 -. Quando a instituio do sistema financeiro no cumprir com as resolues da Junta Bancria, as disposies da
Superintendncia de Bancos e demais normas aplicveis, em particular as referidas aos nveis de patrimnio tcnico requerido, o
Superintendente obrigatoriamente exigir e aprovar os programas de regularizao que forem necessrios, e verificar seu cumprimento;
dispor todas aquelas medidas de carter preventivo e corretivo que sero necessrias e impor as sanes pertinentes, sem prejuzo
das aes civis e penais pertinentes.
Sim. Deve existir regulamento de servios financeiros que garanta os direitos dos consumidores.
COMRCIO ELETRNICO
Sim. Lei Orgnica de Defesa do Consumidor. Artigo 45 -. Direito de Arrependimento -. O consumidor que adquire bens ou servios por
telefone, catlogo, televiso, internet ou a domiclio, gozar do direito de devoluo, o mesmo dever ser exercido dentro dos trs dias
aps o recebimento de bem ou servio, sempre e quando permita a natureza e estado do bem seja o mesmo ao que ele recebeu. Em
caso de servios, o direito de arrependimento se exercer mediante a cessao imediata do contrato de prestao do servio.
Lei de Comrcio Eletrnico. Artigo 44 -. Cumprimento de formalidades -. Qualquer atividade, transao comercial, financeira ou de servios
que se realizem com mensagens de dados por meio de redes eletrnicas, se submeter aos requisitos e solenidades estabelecidas na
lei que as rege, em tudo que ele for aplicvel, e ter o mesmo valor e os mesmos efeitos jurdicos que os assinalados na referida Lei.
Artigo 45 -. Validade dos contratos eletrnicos -. Os Contratos podero ser instrumentados mediante mensagens de dados. No se negar
a validade ou fora obrigatria a um contrato somente pela razo de ter-se utilizado na sua formao uma ou mais mensagens de dados.
Artigo 46 -. Aperfeioamento e Aceitao de contratos eletrnicos -. O aperfeioamento de contratos eletrnicos se submeter aos
requisitos e formalidades previstas nas Leis e se ter aperfeioamento aquilo que acordarem as partes.
O recebimento, confirmao de recebimento, ou abertura de mensagens de dados no implica a aceitao de contrato eletrnico, salvo
acordo das partes.
LEI DE COMRCIO ELETRNICO, ASSINATURAS ELETRNICAS, E MENSAGENS DE DADOS. Artigo 47. - Jurisdio. Em caso de
controvrsias, as partes se submetero jurisdio estipulada no contrato, a falta desta, se sujeitaro s regras previstas pelo Cdigo
de Processo Civil equatoriano e esta Lei, sempre que no se trate de um contrato submetido Lei Orgnica de Defesa do Consumidor,
em cujo caso se determinar como domicilio, aquele do consumidor ou usurio.
Para identificao da procedncia de uma mensagem de dados, se utilizaro meios tecnolgicos disponveis, e se aplicaro as disposies
assinaladas nesta Lei e demais normas legais aplicveis.
Quando as partes acordem, em submeter as controvrsias um procedimento arbitral, na formalizao do acordo de arbitragem,
como em sua aplicao, podero aplicar-se meios telemticos e eletrnicos, sempre que este no seja incompatvel com as normas
reguladoras da arbitragem.

No.
215
EQUADOR
Sim. Lei Orgnica de Defesa do Consumidor. Art. 4. Direitos do ConsumidorSo direitos fundamentais do consumidor, alm daqueles
estabelecidos na Constituio Poltica da Repblica, tratados ou convenes internacionais, legislao interna, princpios gerais de
direito e costume mercantil, os seguintes: (...)
7. Direito educao do consumidor, orientada ao fomento do consumo responsvel e adequada divulgao de seus direitos;
Art. 61 - Associao de Consumidores -. Entender-se- por associao de consumidores toda organizao constituda por pessoas
fsicas ou jurdicas, independentes de qualquer interesse econmico, comercial, poltico ou religioso, cujo objeto visa assegurar e buscar
a proteo e defesa dos direitos e interesses dos consumidores, bem como, promover a informao, a educao, representao e
respeito pelos mesmos.
Art. 63 - Objetivos Entre outros, so objetivos das associaes de consumidores:
4. Realizao de programas de capacitao, orientao e educao do consumidor;
Artigo 89 - Planos de estudo -. O Ministrio da Educao e Cultura incluir como foco transversal no currculo dos cursos j existentes,
um componente relacionado educao do consumidor, com tal finalidade executar programas de capacitao docente e incluir
mensagens sobre os direitos do consumidor em textos e outros meios pedaggicos.
216
A educao do consumidor privilegiar as seguintes reas:

1. Conhecimento dos direitos e obrigaes;
2. Promover a capacidade para escolher com maior liberdade e eficcia entre os bens e servios oferecidos pelo mercado;
3. Planejar e satisfazer melhor suas necessidades, e,
4. Evitar riscos resultados do uso inadequado de bens e servios.

No.
No.
ECUADOR
LA PROTECCIN DEL CONSUMIDOR EN ECUADOR128
ECUADOR
1. Existe alguna previsin constitucional relacionada con la

defensa del consumidor en su pas?
Si. La Constitucin de la Republica del Ecuador, Seccin IX. Personas Usuarias
y Consumidoras
Art. 52. - Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de
ptima calidad y a elegirlos con libertad, as como a una informacin precisa
y no engaosa sobre su contenido y caractersticas. La ley establecer los
mecanismos de control de calidad y los procedimientos de defensa de las
consumidoras y consumidores; y las sanciones por vulneracin de estos
derechos, la reparacin e indemnizacin por deficiencias, daos o mala
calidad de bienes y servicios, y por la interrupcin de los servicios pblicos
que no fuera ocasionada por caso fortuito o fuerza mayor.
Repblica del Ecuador

Capital: Quito
Subsecretaria de Competencia y Defensa del
Consumidor
Ministerio de Industrias y Productividad
http://www.mipro.gob.ec

Art. 53. - Las empresas, instituciones y organismos que presten servicios pblicos debern incorporar sistemas de medicin de
satisfaccin de las personas usuarias y consumidoras, y poner en prctica sistemas de atencin y reparacin. El Estado responder
civilmente por los daos y perjuicios causados a las personas por negligencia y descuido en la atencin de los servicios pblicos que
estn a su cargo, y por la carencia de servicios que hayan sido pagados.
Art. 54. - Las personas o entidades que presten servicios pblicos o que produzcan o comercialicen bienes de consumo, sern responsables
civil y penalmente por la deficiente prestacin del servicio, por la calidad defectuosa del producto, o cuando sus condiciones no estn
de acuerdo con la publicidad efectuada o con la descripcin que incorpore. Las personas sern responsables por la mala prctica en el
ejercicio de su profesin, arte u oficio, en especial aquella que ponga en riesgo la integridad o la vida de las personas.
Art. 55 - Las personas usuarias y consumidoras podrn constituir asociaciones que promuevan la informacin y educacin sobre sus
derechos, y las representen y defiendan ante las autoridades judiciales o administrativas. Para el ejercicio de este u otros derechos,
nadie ser obligado a asociarse.
Si se trata de normativa de orden pblico: Ley Orgnica de Defensa del Consumidor y su Reglamento.
del Consumidor?
No.

No.
128
http://www.inec.gob.ec/cpv/. Datos estadsticos de 2010 disponible en 24 de octubre 2012.
217
ECUADOR
Si el Ministerio de Industrias y Productividad a travs de la Subsecretaria de Competencia y Defensa del Consumidor.
Atribuciones y responsabilidades:
1. Proponer, ejecutar y controlar polticas, programas, proyectos y acciones relacionadas con la defensa del consumidor.
2. Promover y fortalecer las instancias internacionales de consumidores.
3. Asistir a la en la elaboracin de propuestas para la evaluacin y control de las polticas y normas tendentes a mejorar la
organizacin de los mercados de bienes y servicios, tanto pblicos como privados.
4. Garantizar la aplicacin de la Ley Orgnica de Defensa del Consumidor y normativa aplicable.
5. Prevenir y corregir prcticas abusivas en las relaciones de consumo.
6. Fortalecer los derechos de los consumidores, mediante servicios de informacin y asesora.
7. Desarrollar proveedores conscientes que ejerzan sus derechos y cumplan con sus obligaciones con los consumidores.
218

No.
Sanciones administrativas, civiles e indemnizaciones. As lo establece la Ley Orgnica de Defensa del consumidor en su Captulo XIII arts.
70 al 80: Art. 70 - Sancin General - Las infracciones a lo dispuesto en esta Ley, siempre que no tengan una sancin especfica, sern
sancionadas con multa de cien a mil dlares de los Estados Unidos de Amrica o su equivalente en moneda de curso legal, y si es del
caso, el comiso de los bienes, o la suspensin del derecho a ejercer actividades en el campo de la prestacin del servicio o publicidad,
sin perjuicio de las dems sanciones a las que hubiere lugar. El pago de las sanciones pecuniarias no libera al proveedor de cumplir con
las obligaciones que le impone la Ley.
El artculo 71 sobre Indemnizacin, Reparacin, Reposicin y Devolucin, seala al respecto Los consumidores tendrn derecho, adems
de la indemnizacin por daos y perjuicios ocasionados, a la reparacin gratuita del bien y, cuando no sea posible, a su reposicin o a la devolucin
de la cantidad pagada, en un plazo no superior a treinta das en los siguientes casos:
1. Cuando en el producto que se hubiere adquirido con determinada garanta y, dentro del plazo de ella, se pusiere de manifiesto
la deficiencia o caractersticas del bien garantizado, siempre que se hubiere destinado al uso o consumo normal de acuerdo a la
naturaleza de dicho bien. Este derecho se ejercer siempre y cuando el proveedor haya incumplido con la garanta;
2. Cuando cualquier producto, por sus deficiencias de fabricacin, elaboracin, estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su
caso, no sea apto para el uso al cual est destinado; y,
3. Cuando considerados los lmites de tolerancia permitidos, el contenido neto de un producto resulte inferior al que deben ser o la
cantidad sea menor a la indicada en el envase o empaque.
ECUADOR
Sin perjuicio de las acciones civiles, penales o administrativas a que hubiere lugar, el proveedor que incurriere en uno de los casos
contemplados en este artculo, e incumpliere su obligacin una vez fenecido el plazo establecido, ser sancionado con una multa
equivalente al valor del bien o servicio, que en ningn caso ser inferior a ciento veinte dlares de los Estados Unidos de Amrica o su
equivalente en moneda de curso legal, sin que ello se extinga su obligacin de reparar o reponer el bien, o en su caso restituir lo pagado.
Al respecto los artculos 72 al 75 sealan reglamentacin sobre publicidad engaosa y abusiva siendo que por suspensin injustificada
del servicio el artculo 76 seala lo siguiente: El que suspendiere, paralizare o no prestare, sin justificacin o arbitrariamente, un servicio
previamente contratado y por el cual se hubiere pagado derecho de conexin, instalacin, incorporacin, mantenimiento o tarifa de
consumo, ser sancionado con una multa de mil a cinco mil dlares de los Estados Unidos de Amrica o su equivalente en moneda de
curso legal, sin perjuicio de las dems acciones a las que hubiere lugar.
Adicionalmente, el Estado y las entidades seccionales autnomas y/o los concesionarios del ejercicio del derecho para la prestacin de
servicios, respondern civilmente por los daos y perjuicios ocasionados a los habitantes, por su negligencia y descuido en la atencin
a la prestacin de los servicios pblicos que estn a su cargo, y por la carencia de servicios que hayan sido pagados.
Asimismo, los artculos 78 al 80 sealan lo siguiente:
Art. 78 - Cobro Durante la Suspensin del Servicio - El proveedor de servicios pblicos o privados, no podr efectuar cobro alguno por
el mismo, durante el tiempo en que se encuentre interrumpido y, en todo caso, estar obligado a descontar o reembolsar al consumidor
el valor del servicio pagado y no devengado.
Art. 79 - Requerimiento de Informacin - Sin perjuicio de la facultad de las autoridades de asistirse por la fuerza pblica, ser
sancionado con multa de quinientos a cinco mil dlares de los Estados Unidos de Amrica o su equivalente en moneda de curso legal,
el proveedor que se negare a proporcionar la informacin requerida por autoridad competente o que proporcionare informacin falsa.
La misma pena ser impuesta al proveedor que impida a la autoridad competente, por cualquier medio, la inspeccin de los lugares
de prestacin de servicios, produccin, expendio o almacenamiento de bienes, productos o que se oponga a la verificacin de la
informacin proporcionada.
Art. 80 - Reincidencia - En caso de reincidencia en las infracciones que establece la presente Ley, la multa sealada podr ser elevada
al doble, adems de la clausura temporal o definitiva del establecimiento; se considerar reincidente al proveedor que sea sancionado
por una misma infraccin a esta Ley, dos veces o ms dentro del mismo ao calendario.
Para la aplicacin de las multas, la autoridad competente tendr en cuenta de manera especial, la gravedad de la infraccin, la cuanta
de lo disputado y las condiciones econmicas del infractor.
regulacin especial?
Si. La Fundacin de la Tribuna de los Consumidores del Ecuador. No se posee regulacin especial al respecto.

No apoya a esas entidades.
No.
219
ECUADOR
El Ministerio de Industrias, a travs de la Direccin de Defensa del Consumidor como Entidad Gubernamental en proteccin de los
consumidores.
Si. La Ley Orgnica de Defensa del Consumidor establece en su artculo 82 el Procedimiento que debe efectuarse ante la Defensora del
Pueblo. Asimismo establece en su Ttulo III, Capitulo II, artculos 14 al 20 el siguiente procedimiento:
Art. 14 - Cualquier persona, en forma individual o colectiva, que invoque un inters legtimo, sin restriccin alguna podr dirigirse al
Defensor del Pueblo para presentar una queja, incluyndose a los incapaces relativos, y por los incapaces absolutos podrn hacerlos
sus representantes.
Art. 15 - Las quejas podrn ser formuladas por escrito o verbalmente, contendrn la identificacin del peticionario y la relacin
circunstanciada de los hechos.
220
Las quejas verbales sern reducidas a escrito y firmadas por quien las formule, de no saber firmar, bastar la impresin de la huella
digital, el registro de la cdula de identidad o pasaporte. A falta de la cdula de identidad, valdr la de un testigo que declare conocer
al actor.
Art. 16 - En los casos de quejas sobre hechos que afecten a la vida, la salud, la integridad fsica, moral o psicolgica de las personas,
el Defensor del Pueblo, de encontrarlas fundadas promover, sin demora alguna, los recursos y acciones que impidan las situaciones de
daos y peligros graves, sin que las autoridades competentes requeridas puedan negarse a su conocimiento y resolucin.
Art. 17 - Recibida la queja, se proceder a su trmite o rechazo que se har por escrito motivado, pudindose informar al interesado
sobre las acciones o recursos que puede ejercitar para hacer valer sus derechos.
Deben rechazarse las quejas annimas las que revelan mala fe, carencia de pretensin o fundamentos, y aquellas cuyo trmite irroguen
perjuicio a derechos de terceros.
En todo caso, la negativa de una queja no impide la investigacin sobre los temas que plantea.
Art. 18 - Cuando la cuestin o asunto objeto de la queja estuviera sometido a resolucin judicial o administrativa, la Defensora del
Pueblo se limitar a vigilar el respeto al debido proceso, pudiendo para este efecto interponer las acciones y recursos contemplados en
la Constitucin Poltica de la Repblica y la Ley.
Art. 19 - Admitida la queja se proceder a su inmediata investigacin sumaria e informal, admitindose cualquier medio de prueba
conforme a derecho.
Se notificar a los presuntos responsables de las acciones u omisiones materia de la queja, para que contesten en un plazo de ocho
das, prorrogables por ocho das ms, a peticin fundamentada de parte y sin perjuicio de lo contemplado en el artculo 16 de esta Ley,
la falta de contestacin ser tomada como aceptacin de la queja, debindose en todo caso investigar sobre sus fundamentos.
Art. 20 - Comprobados los fundamentos de la queja se proceder conforme lo dispuesto en la ltima parte del artculo 16.
ECUADOR
Es Judicial (civiles y penal). Mtodos alternativos de solucin de conflictos: Administrativo. As lo establece la CPE.
CONSTITUCIN DE LA REPBLICA. Art. 53 - Indemnizacin por servicios pblicos - El Estado responder civilmente por los daos y
perjuicios causados a las personas por negligencia y descuido en la atencin de los servicios pblicos que estn a su cargo, y por la
carencia de servicios que hayan sido pagados.
LEY ORGNICA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Art. 81 - En el procedimiento sealado en el inciso anterior, la Defensora del Pueblo podr promover la utilizacin de mecanismos
alternativos para la solucin de conflictos, como la mediacin, siempre que dicho conflicto no se refiera a una infraccin penal.
REGLAMENTO A LA LEY ORGNICA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Art. 15 - Las acciones civiles que podr iniciar el consumidor cuando la cosa objeto de un contrato tenga defectos o vicios ocultos,
segn lo dispuesto en el Art. 20 de la ley, se sustanciar por las vas establecidas en el Cdigo de Procedimiento Civil para estos casos,
a menos que el contrato contemplare clusula arbitral, en cuyo caso se estar a ella.
S, el Ministerio de Industrias, por medio de la Direccin de Defensa del Consumidor, en aras de defender los derechos de los consumidores,
ha instaurado procesos de negociacin entre consumidores y proveedores. Se practican a travs de Audiencias de negociacin, a las
cuales se cita al consumidor y proveedor siempre que las partes manifiesten su voluntad de someterse a esta diligencia y comparezcan
con la intervencin de un mediador.
La Ley de Arbitraje y Mediacin en su artculo 43 establece: La mediacin es un procedimiento de solucin de conflictos por el cual las partes,
asistidas por un tercero neutral llamado mediador, procuran un acuerdo voluntario, que verse sobre materia transigible, de carcter extra-judicial
y definitivo, que ponga fin al conflicto.

Si, puesto que es prioritario que el consumidor sea debidamente informado respecto de los bienes y servicios ofrecidos.
La Ley Orgnica de Defensa del Consumidor en su artculo 4 establece Derechos del Consumidor - Son derechos fundamentales del consumidor,
a ms de los establecidos en la Constitucin Poltica de la Repblica, tratados o convenios internacionales, legislacin interna, principios generales
del derecho y costumbre mercantil, los siguientes: ()
4. Derecho a la informacin adecuada, veraz, clara, oportuna y completa sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, as como sus
precios, caractersticas, calidad, condiciones de contratacin y dems aspectos relevantes de los mismos, incluyendo los riesgos que pudieren
prestar.

Si, en la Ley Orgnica de Defensa del Consumidor establece en su Art. 43 Clusulas Prohibidas - Son nulas de pleno derecho y no
producirn efecto alguno las clusulas o estipulaciones contractuales que:
221
ECUADOR
1. Eximan, atenen o limiten la responsabilidad de los proveedores por vicios de cualquier naturaleza de los bienes o servicios prestados;
2. Impliquen renuncia a los derechos que esta Ley reconoce a los consumidores o de alguna manera limiten su ejercicio;
3. Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor;
4. Impongan la utilizacin obligatoria de un arbitraje o mediacin, salvo que el consumidor manifieste de manera expresa su consentimiento;
5. Permitan al proveedor la variacin unilateral del precio o de cualquier condicin del contrato;
6. Autoricen exclusivamente al proveedor a resolver unilateralmente el contrato, suspender su ejecucin o revocar cualquier derecho
del consumidor nacido del contrato, excepto cuando tal resolucin o modificacin est condicionada al incumplimiento imputable al
consumidor;
7. Incluyan espacios en blanco, que no hayan sido llenados o utilizados antes de que se suscriba el contrato, o sean ilegibles;
8. Impliquen renuncia por parte del consumidor, de los derechos procesales consagrados en esta Ley, sin perjuicio de los casos especiales
previstos en el Cdigo de Procedimiento Civil, Cdigo de Comercio, Ley de Arbitraje y Mediacin y dems leyes conexas; y,
9. Cualquier otra clusula o estipulacin que cause indefensin al consumidor o sean contrarias al orden pblico y a las buenas costumbres.
Lo determinado en el presente artculo incluye a los servicios que prestan las instituciones del Sistema Financiero.
222
El REGLAMENTO GENERAL A LA LEY ORGANICA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR, establece al respecto lo siguiente: Art. 45 - De
conformidad con el artculo 43 de la ley, en los contratos de adhesin sern nulas las clusulas y estipulaciones prohibidas en los numerales del 1
al 9 de dicho artculo; sin embargo, estas disposiciones no se interpretarn como una limitacin a la autonoma privada en los contratos mercantiles
y civiles en los cuales no intervengan consumidores finales, o en aquellos contratos en que por su naturaleza, las partes tengan la posibilidad de
negociar y acordar su alcance y contenido.

Si. En el art. 44 de la Ley Orgnica De Defensa Del Consumidor establece lo siguiente:
Art. 44 - Terminacin Anticipada - En los contratos de adhesin referentes a la prestacin de servicios, tales como telefona celular, medicina
prepagada, televisin satelital o por cable u otros similares, el consumidor podr dar por terminado unilateralmente el contrato en cualquier tiempo,
previa notificacin por escrito con al menos quince das de anticipacin a la finalizacin del perodo en curso. En estos casos, en el contrato de
adhesin no se podr incluir clusulas ni disposicin alguna que impongan al consumidor multas, sanciones o recargos de ninguna naturaleza,
atribuida a la terminacin anticipada de dicho contrato y de incluirlas no tendr ningn efecto jurdico.
Sin perjuicio de lo dispuesto en el presente artculo, el consumidor mantendr la obligacin de cancelar los saldos pendientes nicamente
por servicios efectivamente prestados hasta la fecha de terminacin unilateral del contrato, as como los valores adeudados por la
adquisicin de los bienes necesarios para la prestacin del servicio, de ser el caso.
Asimismo, el Art. 40 del Reglamento General a la Ley Orgnica de Defensa del Consumidor, establece al respecto:
Art. 40 - El consentimiento expreso del consumidor de someterse a los procedimientos de arbitraje y mediacin en los contratos de adhesin,
se podr manifestar mediante una ratificacin impresa debajo de la cual suscriba el consumidor, o con una sealizacin en un casillero, de la
que se desprenda la aceptacin para someterse a arbitraje, o cualquier frmula que permita entender inequvocamente la aceptacin expresa de
cualquiera de estos procedimientos por parte del consumidor.
Sin perjuicio de lo indicado en el inciso anterior, los consumidores y proveedores podrn solucionar sus controversias acudiendo a la mediacin,
aunque no lo hubieren estipulado expresamente en el contrato.
ECUADOR
Art. 41 - Las clusulas que causen indefensin en los contratos de adhesin, sern aquellas que impliquen imposibilidad del consumidor de
acceder a las acciones o mecanismos para la defensa de los derechos establecidos en la Ley Orgnica de Defensa del Consumidor.
Si. Ley Organica de Defensa del Consumidor Art. 45 - Derecho de Devolucin - El consumidor que adquiere bienes o servicios por telfono,
catlogo, televisin, Internet o a domicilio, gozar del derecho de devolucin, el mismo que deber ser ejercido dentro de los tres das posteriores
a la recepcin del bien o servicio, siempre y cuando lo permita su naturaleza y el estado del bien sea el mismo en el que lo recibi. En el caso de
servicios, el derecho de devolucin se ejercer mediante la cesacin inmediata del contrato de provisin del servicio.
Objetiva. Se encuentra en varios artculos de la Ley Orgnica de Defensa Del Consumidor, los que sealan: Art. 17 - Obligaciones
del Proveedor - Es obligacin de todo proveedor, entregar al consumidor informacin veraz, suficiente, clara, completa y oportuna de los
bienes o servicios ofrecidos, de tal modo que ste pueda realizar una eleccin adecuada y razonable. Art. 18 - Entrega del Bien o Prestacin
del Servicio - Todo proveedor est en la obligacin de entregar o prestar, oportuna y eficientemente el bien o servicio, de conformidad a las
condiciones establecidas de mutuo acuerdo con el consumidor. Ninguna variacin en cuanto a precio, tarifa, costo de reposicin u otras ajenas
a lo expresamente acordado entre las partes, ser motivo de diferimiento; Art. 28 - Responsabilidad Solidaria y Derecho de Repeticin - Sern
solidariamente responsables por las indemnizaciones civiles derivadas de los daos ocasionados por vicio o defecto de los bienes o servicios
prestados, los productores, fabricantes, importadores, distribuidores, comerciantes, quien haya puesto su marca en la cosa o servicio y, en general,
todos aquellos cuya participacin haya influido en dicho dao.
La responsabilidad es solidaria, sin perjuicio de las acciones de repeticin que correspondan. Tratndose de la devolucin del valor
pagado, la accin no podr intentarse sino respecto del vendedor final.
Esta establecida en la Ley Orgnica de Defensa del Consumidor, en el artculo 59: Art. 59 - Prohibicin de Comercializacin - Comprobada
por cualquier medio idneo, la peligrosidad o toxicidad de un producto destinado al consumo humano, en niveles considerados como nocivos
o peligrosos para la salud del consumidor, la autoridad competente dispondr el retiro inmediato de dicho bien o producto del mercado y la
prohibicin de circulacin del mismo. Los daos y perjuicios producidos por la accin de dichos bienes o productos sern de cargo del proveedor,
sin perjuicio de la responsabilidad penal a que hubiere lugar.
Asimismo, en el Cdigo Penal, Ttulo V De Los Delitos Contra La Seguridad Pblica, Captulo X De los delitos contra la Salud Pblica,
establece: Art. 428 - (Reformado por el Art. 119 de la Ley 2002.75, R.O. 635, 7.VIII-2002) - El que, con el fin de proporcionarse una
ganancia hubiere mezclado o hecho mezclar con bebidas o comestibles, o con sustancias o artculos alimenticios, destinados a ser
vendidos, materias de tal naturaleza que pueden alterar la salud, ser reprimido con prisin de tres meses a un ao y multa de ocho a
treinta y un dlares de los Estados Unidos de Norte Amrica.
Si las materias mezcladas con las bebidas o comestibles, o con sustancias o artculos alimenticios destinados a la venta, pudieren causar
la muerte, la pena ser de prisin de uno a cinco aos y multa de diecisis a sesenta y dos dlares de los Estados Unidos de Norte
Amrica. Asimismo establece aspectos relacionados a penalidades en sus articulados 429 al 431, 433 al 437.
De la misma manera, establece: Ttulo X De los Delitos Contra La Propiedad, Captulo V, De las Estafas Y Otras Defraudaciones (Arts.
560 y 561). Art. 560 - (Reformado por el Art. 156 de la Ley 2002.75, R.O. 635, 7.VIII-2002) - El que fraudulentamente hubiere
distrado o disipado en perjuicio de otro, efectos, dinero, mercancas, billetes, finiquitos, escritos de cualquier especie, que contengan
obligacin o descargo, y que le hubieren sido entregados con la condicin de restituirlos, o hacer de ellos un uso o empleo determinado,
ser reprimido con prisin de uno a cinco aos y multa de ocho a diecisis dlares de los Estados Unidos de Norte Amrica y Art. 561
- (Reformado por el Art. 157 de la Ley 2002.75, R.O. 635, 7.VIII-2002) - Ser reprimido con prisin de tres meses a cinco aos y multa
223
ECUADOR
de seis a doce dlares de los Estados Unidos de Norte Amrica, el que hubiere abusado de las necesidades, debilidades o pasiones
de un menor, para hacerle suscribir, en su perjuicio, obligaciones, finiquitos, descargos, libranzas, o cualesquiera otros documentos
obligatorios, cualquiera que sea la forma en que esta negociacin haya sido hecha o disfrazada.
Esta contenida en los siguientes artculos de la Ley orgnica de defensa del consumidor: Art. 17 - Obligaciones del Proveedor - Es
obligacin de todo proveedor, entregar al consumidor informacin veraz, suficiente, clara, completa y oportuna de los bienes o servicios
ofrecidos, de tal modo que ste pueda realizar una eleccin adecuada y razonable; Art. 18 - Entrega del Bien o Prestacin del Servicio Todo proveedor est en la obligacin de entregar o prestar, oportuna y eficientemente el bien o servicio, de conformidad a las condiciones
establecidas de mutuo acuerdo con el consumidor. Ninguna variacin en cuanto a precio, tarifa, costo de reposicin u otras ajenas a
lo expresamente acordado entre las partes, ser motivo de diferimiento; Art. 28 - Responsabilidad Solidaria y Derecho de Repeticin Sern solidariamente responsables por las indemnizaciones civiles derivadas de los daos ocasionados por vicio o defecto de los bienes
o servicios prestados, los productores, fabricantes, importadores, distribuidores, comerciantes, quien haya puesto su marca en la cosa
o servicio y, en general, todos aquellos cuya participacin haya influido en dicho dao.
El transportista solo responder por los daos ocasionados al bien con motivo o en ocasin del servicio por l prestado.
224
Asimismo, establece la Ley del Sistema Ecuatoriano de la calidad, Ttulo IV, De las Infracciones y Sanciones, Captulo I, De las Infracciones,
que: Art. 52 - (Reformado por la Disposicin reformatoria novena de la Ley s/n, R.O. 351.S, 29. XII-2010) - Constituyen infracciones
sancionadas por la presente Ley, las acciones u omisiones que se tipifican y sealan en los siguientes artculos, sin perjuicio de que por
su gravedad puedan acarrear, a sus infractores, responsabilidades de carcter civil o penal. Las infracciones deben ser determinadas
previo el procedimiento administrativo respectivo y, si a juicio del Ministerio de Industrias y Productividad, las infracciones pudieren ser
constitutivas de delito, ste denunciar el hecho al Ministerio Fiscal y se abstendr de continuar con el procedimiento administrativo,
hasta tanto la autoridad judicial se pronuncie.
Para determinar la sancin, el Ministerio de Industrias y Productividad deber tener en cuenta las siguientes circunstancias:
a) La gravedad del dao causado;
b) El grado de participacin y beneficio obtenido de ella;
c) La intencionalidad en la comisin de la infraccin; y,
d) La reincidencia.
El artculo 53 hace mencin a las infracciones determinadas en la ley, las cuales sern sancionadas conforme lo siguiente: a) Sin
perjuicio de la sancin penal correspondiente, la fabricacin, importacin, venta, transporte, instalacin o utilizacin de productos,
aparatos o elementos sujetos a reglamentacin tcnica sin cumplir la misma, cuando tal incumplimiento comporte peligro o dao grave
a la seguridad, la proteccin de la vida o la salud humana, animal o vegetal, el medio ambiente o los derechos del consumidor, ser
sancionada con multa de cinco mil a diez mil dlares de los Estados Unidos de Amrica. Los temas sanitarios, fitosanitarios, zoosanitarios
e ictiosanitarios sern tratados por las instituciones correspondientes; debiendo observarse tambin lo que establece el Reglamento
General a la Ley del Sistema Ecuatoriano de calidad en sus artculos 77, 78, 79 y 80.
Si. La Ley Orgnica de Defensa del Consumidor establece lo siguiente: Art. 20 - Defectos y Vicios Ocultos - El consumidor podr optar
por la rescisin del contrato, la reposicin del bien o la reduccin del precio, sin perjuicio de la indemnizacin por daos y perjuicios,
ECUADOR
cuando la cosa objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos que la hagan inadecuada o disminuyan de tal modo su calidad o la
posibilidad del uso al que habitualmente se le destine, que, de haberlos conocido el consumidor, no la habra adquirido o hubiera dado
un menor precio por ella.
El Art. 28 de dicha ley establece: Responsabilidad Solidaria y Derecho de Repeticin - Sern solidariamente responsables por las indemnizaciones
civiles derivadas de los daos ocasionados por vicio o defecto de los bienes o servicios prestados, los productores, fabricantes, importadores, distribuidores,
comerciantes, quien haya puesto su marca en la cosa o servicio y, en general, todos aquellos cuya participacin haya influido en dicho dao.
Asimismo, el Reglamento General a la Ley Orgnica de Defensa del Consumidor establece en sus artculos 15 y 27 lo siguiente: Art. 15
- Las acciones civiles que podr iniciar el consumidor cuando la cosa objeto de un contrato tenga defectos o vicios ocultos, segn lo
dispuesto en el Art. 20 de la ley, se sustanciarn por las vas establecidas en el Cdigo de Procedimiento Civil para esos casos, a menos
que el contrato contemplare clusula arbitral, en cuyo caso se estar a ella. Art. 27 - De conformidad con lo previsto en el Art. 28, habr
solidaridad en la responsabilidad de pago de las indemnizaciones civiles por daos causados por vicio o defecto de los bienes y servicios
prestados, entre todos aquellos que intervengan en la cadena de produccin y distribucin. Se liberar a quien demuestre en juicio que
la causa del dao le ha sido ajena.
procesa?
La Ley Orgnica de Defensa del Consumidor en su artculo 28 establece lo siguiente: Art. 28 - Responsabilidad Solidaria y Derecho de
Repeticin - Sern solidariamente responsables por las indemnizaciones civiles derivadas de los daos ocasionados por vicio o defecto de los
bienes o servicios prestados, los productores, fabricantes, importadores, distribuidores, comerciantes, quien haya puesto su marca en la cosa o
servicio y, en general, todos aquellos cuya participacin haya influido en dicho dao.
La responsabilidad es solidaria, sin perjuicio de las acciones de repeticin que correspondan. Tratndose de la devolucin del valor pagado, la
accin no podr intentarse sino respecto del vendedor final.
El Reglamento General a la Ley Orgnica de Defensa del Consumidor en su artculo 27 seala: Art. 27 - De conformidad con lo previsto
en el Art. 28, habr solidaridad en la responsabilidad de pago de las indemnizaciones civiles por daos causados por vicio o defecto de
los bienes y servicios prestados, entre todos aquellos que intervengan en la cadena de produccin y distribucin. Se liberar a quien
demuestre en juicio que la causa del dao le ha sido ajena.
No.
Si, la Direccin de Defensa del Consumidor registra las quejas y reclamos recibidos ya sea mediante correo electrnico o a travs del
sistema de atencin al ciudadano.
Dicha informacin ha sido levantada en una base de datos.
225
ECUADOR
No.

Si. En la Ley Orgnica de Defensa del Consumidor, la regulacin sobre publicidad y derecho a la proteccin frente a publicidad engaosa
y abusiva esta contenida en los Art. 4, 6, 7 y 8.
El Reglamento para la Autorizacin y Control de la Publicidad y Promocin de Alimentos Procesados, en su Ttulo I, sobre objetivo, alcance
y definiciones, Captulo I: OBJETIVO Y ALCANCE, establece lo siguiente:
226
Art. 1 - El presente reglamento regula la autorizacin, el control y la vigilancia de la publicidad y promocin de alimentos procesados para
el consumo humano, para garantizar el derecho constitucional de las personas a la informacin precisa y no engaosa sobre el contenido y
caractersticas de los alimentos procesados, que permita al consumidor la correcta eleccin para su adquisicin y consumo.
Asimismo, el Ttulo IV, DE LA VIGILANCIA Y CONTROL, MEDIDAS DE SEGURIDAD Y SANCIONES, en su Captulo nico, artculos 42 al 45
establece lo siguiente: Art. 42 - Es responsabilidad del Ministerio de Salud Pblica controlar toda forma de publicidad y promocin que
atente contra la salud e induzcan comportamientos que la afecten negativamente; Art. 43 - La Direccin de Control y Mejoramiento en
Vigilancia Sanitaria podr verificar en todo momento que la publicidad y promocin que se difunda en cualquier medio, corresponden a
aquellas aprobadas por la Autoridad Sanitaria Nacional, sobre la base de lo dispuesto en la Ley Orgnica de Salud y este reglamento; Art.
44 - Cuando se acte de oficio, o mediante informe o denuncia se encuentre publicidad o promocin de alimentos procesados que no
hayan sido autorizadas por la Autoridad Sanitaria Nacional, la Direccin General de Salud notificar al interesado para que proceda a la
suspensin inmediata de las mismas, hasta que no cuente con dicha autorizacin y Art. 45 - Las sanciones para las infracciones a las
disposiciones del presente Reglamento sern las establecidas en la Ley Orgnica de Salud, y dems normativa aplicable.

No.

Si. La Constitucin de la Republica del Ecuador, Captulo VI, Derechos de Libertad, seala en sus respectivos artculos lo siguiente: Art.
66 - Se reconoce y garantizar a las personas: () 19. El derecho a la proteccin de datos de carcter personal, que incluye el acceso y la
decisin sobre informacin y datos de este carcter, as como su correspondiente proteccin. La recoleccin, archivo, procesamiento, distribucin
o difusin de estos datos o informacin requerirn la autorizacin del titular o el mandato de la ley. 20. El derecho a la intimidad personal y familiar;
Art. 92 - Toda persona, por sus propios derechos o como representante legitimado para el efecto, tendr derecho a conocer de la existencia y a
ECUADOR
acceder a los documentos, datos genticos, bancos o archivos de datos personales e informes que sobre s misma, o sobre sus bienes, consten
en entidades pblicas o privadas, en soporte material o electrnico. Asimismo tendr derecho a conocer el uso que se haga de ellos, su finalidad,
el origen y destino de informacin personal y el tiempo de vigencia del archivo o banco de datos.
Las personas responsables de los bancos o archivos de datos personales podrn difundir la informacin archivada con autorizacin de
su titular o de la ley. La persona titular de los datos podr solicitar al responsable el acceso sin costo al archivo, as como la actualizacin
de los datos, su rectificacin, eliminacin o anulacin. En el caso de datos sensibles, cuyo archivo deber estar autorizado por la ley o
por la persona titular, se exigir la adopcin de las medidas de seguridad necesarias. Si no se atendiera su solicitud, sta podr acudir
a la jueza o juez. La persona afectada podr demandar por los perjuicios ocasionados.
Asimismo, en el artculo 49 de la Ley Orgnica de Garantas Jurisdiccionales y Control Constitucional, establece:
Art. 49 - Objeto - La accin de hbeas data tiene por objeto garantizar judicialmente a toda persona el acceso a los documentos, datos
genticos, bancos o archivos de datos personales e informes que sobre s misma, o sobre sus bienes, estn en poder de entidades pblicas
o de personas naturales o jurdicas privadas, en soporte material o electrnico. Asimismo, toda persona tiene derecho a conocer el uso que se
haga de dicha informacin, su finalidad, el origen y destino, y el tiempo de vigencia del archivo o banco de datos. El titular de los datos podr
solicitar al responsable del archivo o banco de datos, el acceso sin costo a la informacin antes referida, as como la actualizacin de los datos, su
rectificacin, eliminacin o anulacin. No podr solicitarse la eliminacin de datos personales que por disposicin de la ley deban mantenerse en
archivos pblicos. Las personas responsables de los bancos o archivos de datos personales nicamente podrn difundir la informacin archivada
con autorizacin del titular o de la ley. Las presentes disposiciones son aplicables a los casos de rectificacin a que estn obligados los medios
de comunicacin, de conformidad con la Constitucin. El concepto de reparacin integral incluir todas las obligaciones materiales e inmateriales
que el juez determine para hacer efectiva dicha reparacin.
Cul es su rgimen?
No. La Ley orgnica de garantas jurisdiccionales y control constitucional, en su artculo 7 establece lo siguiente: Art. 7 - Ser competente
cualquier jueza o juez de primera instancia del lugar en donde se origina el acto u omisin o donde se producen sus efectos. Cuando en la misma
circunscripcin territorial hubiere varias juezas o jueces, la demanda se sortear entre ellos. Estas acciones sern sorteadas de modo adecuado,
preferente e inmediato. En el caso de que se presente la demanda oralmente, se realizar el sorteo slo con la identificacin personal. En las
acciones de hbeas data y acceso a la informacin pblica, se estar en lo dispuesto en esta ley.

No.

Existe legislacin dispersa. La Constitucin de la Repblica en su Art. 284 establece La poltica econmica tendr los siguientes objetivos:
9. Impulsar un consumo social y ambientalmente responsable. Igualmente esta establecido en su artculo 308 que seala a las actividades
financieras como un servicio de orden pblico, y podrn ejercerse, previa autorizacin del Estado, de acuerdo con la ley; tendrn la
finalidad fundamental de preservar los depsitos y atender los requerimientos de financiamiento para la consecucin de los objetivos
de desarrollo del pas. Las actividades financieras intermediarn de forma eficiente los recursos captados para fortalecer la inversin
productiva nacional, y el consumo social y ambientalmente responsable.
227
ECUADOR
Al respecto, la Ley Orgnica de Defensa del Consumidor de ese pas seala: Art. 5 - Obligaciones del Consumidor - Son obligaciones
de los consumidores: 1. Propiciar y ejercer el consumo racional y responsable de bienes y servicios; 2. Preocuparse de no afectar el ambiente
mediante el consumo de bienes o servicios que puedan resultar peligrosos en ese sentido; 3. Evitar cualquier riesgo que pueda afectar su salud
y vida, as como la de los dems, por el consumo de bienes o servicios lcitos; y, 4. Informarse responsablemente de las condiciones de uso de
los bienes y servicios a consumirse.
Art. 58 - Productos Riesgosos - En caso de constatarse que un bien de consumo adolece de un defecto o constituye un peligro o riesgo de
importancia para la integridad fsica, la seguridad de las personas o del medio ambiente, an cuando se utilice en forma adecuada, el proveedor
del mismo deber, sin perjuicio de las responsabilidades a las que hubiere lugar, informar de tal hecho a los consumidores del bien, retirarlo del
mercado y, cuando sea procedente, sustituirlo o reemplazarlo a su costo.
El Reglamento General a la Ley Orgnica de Defensa del Consumidor en su Art. 51 seala: El INEN determinar, en el plazo de 90 das
contados a partir de la expedicin del presente reglamento, los productos considerados potencialmente peligrosos para la salud o integridad fsica
de los consumidores, para la seguridad de sus bienes o del ambiente, a efectos de que el proveedor est obligado a incorporar las advertencias
o indicaciones necesarias para que su empleo se efecte con la mayor seguridad posible.
Por su parte, la Ley de Gestin Ambiental en su Art. 1 seala La presente Ley establece los principios y directrices de poltica ambiental;
determina las obligaciones, responsabilidades, niveles de participacin de los sectores pblico y privado en la gestin ambiental y seala
los lmites permisibles, controles y sanciones en esta materia.
La Ley de Turismo, en su Captulo I, Generalidades, Art. 3 al respecto seala Son principios de la actividad turstica, los siguientes: b)
Garantizar el uso racional de los recursos naturales, histricos, culturales y arqueolgicos de la Nacin.
228
El Captulo VI de la mencionada ley, reas tursticas protegidas, Art. 20 seala Ser de competencia de los Ministerios de Turismo y del
Ambiente, coordinar el ejercicio de las actividades tursticas en las reas naturales protegidas; las regulaciones o limitaciones de uso por parte
de los turistas; la fijacin y cobro de tarifas por el ingreso, y dems aspectos relacionados con las reas naturales protegidas que constan en
el Reglamento de esta Ley. El Ministerio de Turismo deber sujetarse a los planes de manejo ambiental de las reas naturales protegidas,
determinadas por el Ministerio del Ambiente.
De la misma forma, el Cdigo Orgnico de Organizacin Territorial, Autonoma y Descentralizacin, Ttulo I, Principios Generales, en su
Art. 4 seala al respecto que Dentro de sus respectivas circunscripciones territoriales son fines de los gobiernos autnomos descentralizados:
d) La recuperacin y conservacin de la naturaleza y el mantenimiento de un ambiente sostenible y sustentable.
En su Ttulo II, Organizacin del Territorio, Art. 11 del Cdigo - Ecosistema amaznico, seala El territorio de las provincias amaznicas forma
parte de un ecosistema necesario para el equilibrio ambiental del planeta. Este territorio constituir una circunscripcin territorial especial regida
por una ley especial conforme con una planificacin integral participativa que incluir aspectos sociales, educativos, econmicos, ambientales y
culturales, con un ordenamiento territorial que garantice la conservacin y proteccin de sus ecosistemas y el principio del sumak kawsay. ()
Art. 12 - Biodiversidad amaznica - Con la finalidad de precautelar la biodiversidad del territorio amaznico, el gobierno central y los gobiernos
autnomos descentralizados, de manera concurrente, adoptarn polticas para el desarrollo sustentable y medidas de compensacin para corregir
las inequidades. En el mbito de su gestin ambiental, se aplicarn polticas de preservacin, conservacin y remediacin, acordes con su
diversidad ecolgica.
es su rgimen?
Si. La Ley de Gestin Ambiental, en su Ttulo II, Del Rgimen Institucional de la Gestin Ambiental, Captulo II, De la autoridad ambiental,
seala en su artculo 8 lo siguiente: Art. 8 - La autoridad ambiental nacional ser ejercida por el Ministerio del ramo, que actuar como
instancia rectora, coordinadora y reguladora del Sistema Nacional Descentralizado de Gestin Ambiental, sin perjuicio de las atribuciones que
ECUADOR
dentro del mbito de sus competencias y conforme las leyes que las regulan, ejerzan otras instituciones del Estado. El Ministerio del ramo, contar
con los organismos tcnico-administrativos de apoyo, asesora y ejecucin, necesarios para la aplicacin de las polticas ambientales, dictadas por
el Presidente de la Repblica.

No.

y dbito?
Si. La Ley Orgnica de defensa del consumidor en su Art. 47 establece lo siguiente: Art. 47 - Sistemas de Crdito - Cuando el
consumidor adquiera determinados bienes o servicios mediante sistemas de crdito, el proveedor estar obligado a informarle en forma
previa, clara y precisa: 1. El precio al contado del bien o servicio materia de la transaccin; 2. El monto total correspondiente a intereses,
la tasa a la que sern calculados; as como la tasa de inters moratoria y todos los dems recargos adicionales; 3. El nmero, monto y
periodicidad de los pagos a efectuar; y, 4. La suma total a pagar por el referido bien o servicio.
Se prohbe el establecimiento y cobro de intereses sobre intereses. El clculo de los intereses en las compras a crdito debe hacerse
exclusivamente sobre el saldo de capital impago. Es decir, cada vez que se cancele una cuota, el inters debe ser recalculado para evitar
que se cobre sobre el total del capital. Lo dispuesto en este artculo y en especial en este inciso, incluye a las instituciones del Sistema
Financiero. El proveedor est en la obligacin de conferir recibos por cada pago parcial. El pago de la cuota correspondiente a un perodo
de tiempo determinado hace presumir el de los anteriores.
Art. 50 - Pagos con Tarjeta de Crdito - El precio para el pago con tarjeta de crdito, ser el mismo precio que al contado. Toda oferta, promocin, rebaja
o descuento exigible respecto a la modalidad de pago al contado, ser tambin exigible por el consumidor que efecta pagos mediante el uso de tarjetas
de crdito, salvo que se ponga en su conocimiento oportuna y adecuadamente, en la publicidad o informacin respectiva y de manera expresa, lo contrario.
Art. 55 - Constituyen prcticas abusivas de mercado, y estn absolutamente prohibidas al proveedor, entre otras, las siguientes: 1. Condicionar la venta
de un bien a la compra de otro o a la contratacin de un servicio, salvo que por disposicin legal el consumidor deba cumplir con algn requisito; 2.
Rehusar atender a los consumidores cuando su stock lo permita; 3. Enviar al consumidor cualquier servicio o producto sin que ste lo haya solicitado.
En tal hiptesis, se entender como muestras gratis los bienes y/o servicios enviados; 4. Aprovecharse dolosamente de la edad, salud, instruccin o
capacidad del consumidor para venderle determinado bien o servicio; 5. Colocar en el mercado productos u ofertar la prestacin de servicios que
no cumplan con las normas tcnicas y de calidad expedidas por los rganos competentes; 6. Aplicar frmulas de reajuste diversas a las legales o
contractuales; 7. Dejar de fijar plazo para el cumplimiento de sus obligaciones, o dejarlo a su nico criterio; y, 8. El redondeo de tiempos para efectivizar
el cobro de intereses, multas u otras sanciones econmicas en tarjetas de crdito, prstamos bancarios y otros similares.
El Reglamento General a la Ley Orgnica de Defensa del Consumidor, al respecto establece: Art. 44 - A fin de permitir la transparencia
en las operaciones de crdito, conforme lo dispone el artculo 47 de la ley, en el recibo de cada pago parcial deber constar el desglose
de la parte que corresponde al capital y aquella que se refiere a intereses, adems de todos los recargos adicionales.
La Ley General de Instituciones del Sistema Financiero en sus artculos 1 y 83 seala lo siguiente:
Art. 1 - Esta ley regula la creacin, organizacin, actividades, funcionamiento y extincin de las instituciones del sistema financiero privado,
as como la organizacin y funciones de la Superintendencia de Bancos y Seguros, en la rbita de su competencia, entidad encargada de la
supervisin y control del sistema financiero, en todo lo cual se tiene presente la proteccin de los intereses del pblico. En el texto de esta ley la
Superintendencia de Bancos y Seguros, en la rbita de su competencia, se llamar abreviadamente la Superintendencia.
229
ECUADOR
Art. 83 - Las instituciones financieras al publicitar sus operaciones o servicios debern expresar con exactitud y veracidad las condiciones de
stas, evitando cualquier circunstancia que pueda inducir a un error respecto de ellas.
La Junta Bancaria en la Resolucin JB-2012.2151 con fecha veinte y seis de abril del dos mil doce resolvi reformar las tarifas mximas
de costos de algunos servicios financieros eliminndose el cobro a servicio de entrega de estados de cuenta; y, servicios de afiliacin
y renovacin de tarjetas de crdito. Esta resolucin incluy cmo transacciones bsicas, y por su naturaleza gratuitas, a la emisin y
entrega, por cualquier medio, de estados de cuenta; y, los servicios de afiliacin y renovacin de tarjeta de crdito.
Cul es su rgimen?
Si. La Ley General de Instituciones del Sistema Financiero en sus artculos 1 y 142 seala al respecto lo siguiente: Art. 1 - Esta Ley
regula la creacin, organizacin, actividades, funcionamiento y extincin de las instituciones del sistema financiero privado, as como
la organizacin y funciones de la Superintendencia de Bancos, entidad encargada de la supervisin y control del sistema financiero,
en todo lo cual se tiene presente la proteccin de los intereses del pblico. En el texto de esta Ley la Superintendencia de Bancos se
llamar abreviadamente la Superintendencia. Art. 142 - Cuando una institucin del sistema financiero no cumpliese con las resoluciones
de la Junta Bancaria, las disposiciones de la Superintendencia de Bancos y dems normas aplicables, en particular con las referidas
a los niveles de patrimonio tcnico requerido, el Superintendente obligatoriamente exigir y aprobar los programas de regularizacin
que fueren necesarios y verificar su cumplimiento; dispondr todas aquellas medidas de carcter preventivo y correctivo que sean
necesarias e impondr las sanciones pertinentes, sin perjuicio de las acciones civiles y penales a que hubiere lugar.
230
Si. Debe existir regulacin a servicios financieros que garanticen los derechos de los consumidores.
COMERCIO ELECTRNICO
Si. La Ley Orgnica de Defensa del Consumidor, en su Art. 45 seala al respecto Art. 45 - Derecho de Devolucin - El consumidor que adquiere
bienes o servicios por telfono, catlogo, televisin, Internet o a domicilio, gozar del derecho de devolucin, el mismo que deber ser ejercido dentro
de los tres das posteriores a la recepcin del bien o servicio, siempre y cuando lo permita su naturaleza y el estado del bien sea el mismo en el que
lo recibi. En el caso de servicios, el derecho de devolucin se ejercer mediante la cesacin inmediata del contrato de provisin del servicio.
La Ley de Comercio Electrnico seala en sus Art. 44 al 46 lo siguiente: Art. 44 - Cumplimiento de formalidades - Cualquier actividad,
transaccin mercantil, financiera o de servicios, que se realice con mensajes de datos, a travs de redes electrnicas, se someter a los requisitos
y solemnidades establecidos en la Ley que las rija, en todo lo que fuere aplicable, y tendr el mismo valor y los mismos efectos jurdicos que
los sealados en dicha Ley, Art. 45 - Validez de los Contratos Electrnicos - Los contratos podrn ser instrumentados mediante mensajes de
datos. No se negar validez o fuerza obligatoria a un contrato por la sola razn de haberse utilizado en su formacin uno o ms mensajes de
datos y Art. 46 - Perfeccionamiento y Aceptacin de los contratos electrnicos - El perfeccionamiento de los contratos electrnicos se someter
a los requisitos y solemnidades previstos en las Leyes y se tendr como lugar de perfeccionamiento el que acordaren las partes. La recepcin,
confirmacin de recepcin, o apertura del mensaje de datos, no implica aceptacin del contrato electrnico, salvo acuerdo de las partes.
Cul es su rgimen?
Al respecto en la ley de comercio electrnico, firmas electrnicas, y mensajes de datos, al respecto el Art. 47 menciona lo siguiente: Art. 47
- Jurisdiccin - En caso de controversias las partes se sometern a la jurisdiccin estipulada en el contrato; a falta de sta, se sujetarn a las normas
ECUADOR
previstas por el Cdigo de Procedimiento Civil Ecuatoriano y esta Ley, siempre que no se trate de un contrato sometido a la Ley Orgnica de Defensa
del Consumidor, en cuyo caso se determinar como domicilio el del consumidor o usuario. Para la identificacin de la procedencia de un mensaje de
datos, se utilizarn los medios tecnolgicos disponibles, y se aplicarn las disposiciones sealadas en esta Ley y dems normas legales aplicables.
Cuando las partes pacten someter las controversias a un procedimiento arbitral, en la formalizacin del convenio de arbitraje como en su aplicacin,
podrn emplearse medios telemticos y electrnicos, siempre que ello no sea incompatible con las normas reguladoras del arbitraje.

No.

Si. Al respecto la Ley Orgnica de Defensa del Consumidor en sus artculos 4, 7, 61, 63 y 89 establecen lo siguiente: Art. 4 Derechos
del Consumidor - Son derechos fundamentales del consumidor, a ms de los establecidos en la Constitucin Poltica de la Repblica, tratados
o convenios internacionales, legislacin interna, principios generales del derecho y costumbre mercantil, los siguientes: () 7. Derecho a la
educacin del consumidor, orientada al fomento del consumo responsable y a la difusin adecuada de sus derechos;
Art. 61 - Asociacin de Consumidores - Se entender por Asociacin de Consumidores, toda organizacin constituida por personas naturales o
jurdicas, independientes de todo inters econmico, comercial, religioso o poltico, cuyo objeto sea garantizar y procurar la proteccin y la defensa
de los derechos e intereses de los consumidores; as como, promover la informacin, educacin, representacin y el respeto de los mismos.
Art. 63 - Objetivos - Entre otros, son objetivos de las asociaciones de consumidores: 4. Realizar programas de capacitacin, orientacin y
educacin del consumidor;
Art. 89 - Planes de Estudio - El Ministerio de Educacin y Cultura incluir, como eje transversal, dentro del pensum de asignaturas ya existentes,
un componente relacionado a la educacin del consumidor, con tal finalidad ejecutar programas de capacitacin docente e incluir mensajes
acerca de los derechos del consumidor en los textos y otros medios pedaggicos.
La educacin del consumidor privilegiar las siguientes reas:
1. El conocimiento de los derechos y obligaciones;
2. Promover la capacidad para elegir con mayor libertad y eficacia entre los bienes y servicios que ofrece el mercado;
3. Planificar y satisfacer mejor sus necesidades; y,
4. Evitar riesgos derivados de un uso inadecuado de bienes y servicios.

No.
No.
231
EspaNHA
232
Espanha
A PROTEO DO CONSUMIDOR NA ESPANHA129
INTRODUO
O objetivo bsico da poltica de proteo ao consumidor contribuir para o
equilbrio de sua posio no mercado, como parte mais fraca nas relaes
econmicas. Este equilbrio deve ser buscado e garantido por meio de
diferentes medidas que amparem o cidado antes, durante e, aps realizadas
as operaes de aquisio de bens e servios.
As polticas de consumo, por seu carter transversal, podem interagir de
forma muito eficaz com o resto das polticas dos Governos, na superao da
difcil situao econmica em que nos encontramos.
Com essa premissa, a estratgia de Consumo, deve dar nfase preveno
de danos causados pela falta de qualidade e segurana dos produtos, tanto
fsicos como econmicos; na formao e informao dos consumidores e
usurios, para promover o exerccio de um consumo responsvel e consciente
por parte do cidado; em facilitar um bom caminho, em termos de eficcia
e eficincia, para resolver conflitos de consumo; bem como trabalhar com
instrumentos semelhantes aos que operam no mercado. Esta estratgia deve
ser implementada buscando a colaborao no mbito administrativo com o
fim de otimizar recursos e resultados.
ESPANHA
Reino da Espanha
Capital: Madrid
Instituto Nacional do Consumo
Ministrio da Sade, Servios Sociais e
Igualdade
http://www.consumo-inc.es

Desde a sua criao em 1975, o Instituto Nacional do Consumo tem evoludo em relao sua funo de proteger os direitos e
interesses dos consumidores e usurios at alcanar sua natureza atual a partir da promulgao da Constituio espanhola de 1978.
Seu artigo 51 atribui aos rgos pblicos, garantir a defesa dos consumidores e usurios, protegendo, mediante procedimentos eficazes,
a segurana, a sade e interesses econmicos legtimos destes; alm de promover a informao e educao dos consumidores e
usurios e promover suas organizaes e ouvi-las sobre questes que possam afetar seus membros, nos termos que a Lei estabelea.
Por sua parte, a Agncia Espanhola de Segurana Alimentar e Nutrio, fundada em 2001, como rgo destinado a melhorar
a gesto integral da segurana alimentar em toda a cadeia de produo, elaborao, distribuio e consumo, em cumprimento ao
mandato constitucional de proteger a sade dos cidados no mbito da alimentao e da nutrio.
A reformulao de ambos rgos autnomos permite abordar a proteo dos consumidores e usurios a partir de um nico rgo
administrativo, que promova a previso constitucional de maneira global como concebida em nossa Carta Magna, sob uma nica direo
que garanta a unidade de critrio, dificulte as disfunes no cumprimento das tarefas e faa ganhar em eficcia e eficincia a gesto
da Administrao Geral do Estado.
O Instituto Nacional do Consumo e a Agncia Espanhola de Segurana Alimentar e Nutrio, que passaro a se denominar Agncia
Espanhola de Consumo e Segurana Alimentar (AECOSAN), compartilham a misso de proteo da sade e segurana dos
consumidores e usurios e, embora cada um deles possua reas de atuao especficas, ambos tambm coincidem no trabalho no
mbito dos alimentos, embora com diferentes competncias, e dispem de linhas de trabalho de carter administrativo, analtico e de
investigao que se complementam e, portanto, fazer melhor uso dos recursos pblicos.
A fuso permite gerir a segurana do consumidor a partir uma perspectiva global dos produtos adquiridos para seu uso e consumo; a
otimizao de recursos analticos e de investigao, uma vez que se produzir a especializao de laboratrios, alm da criao da Rede
de Laboratrios Sade e Consumo.
129
http://www.ine.es/ Dados Estatsticos de 2012, disponvel em 30 de outubro de 2012
233
EspaNHA
Com a promulgao da Constituio Espanhola de 1978, a proteo dos consumidores e usurios torna-se um princpio bsico que
obriga o Estado a assegurar os direitos e liberdades dos cidados neste mbito.
Assim, no Artigo 51 determina que os rgos pblicos:
- Garantam a defesa dos consumidores e usurios.
- Protejam a sua segurana, sade e interesses econmicos.
- Promovam a informao e educao dos consumidores e usurios.
- Promovam as organizaes de consumidores e usurios e as ouam naquilo que possa afetar aos consumidores.
234
- A disposio constitucional anterior encontra-se prevista no Decreto Real Legislativo 1/2007, de 16 de novembro, que aprova o
Texto revisado da Lei Geral para a Defesa de Consumidores e Usurios e outras leis complementares (B.O.E., n. 287, de 30
de novembro) (doravante TRLGCU). A proteo dos direitos dos consumidores e usurios est respaldada fundamentalmente por este
Decreto Real e pelas normas de proteo do consumidor promulgadas pelas Comunidades Autnomas de acordo com as respectivas
competncias; tudo isso sem prejuzo de outras normas de carter setorial que regulem produtos ou servios especficos.
No.

No.

atribuies?
O Instituto Nacional do Consumo (INC) o rgo da Administrao Geral do Estado que, sob a determinao do Artigo 51 da
Constituio e do TRLGCU, exerce as funes de promoo e fomento dos direitos dos consumidores e usurios.

No.
So previstas sanes administrativas e civis.
Espanha
regulao especial?
Na Espanha tambm se ocupam da proteo ao consumidor as associaes de consumidores que so entidades privadas sem fins
lucrativos cuja finalidade a proteo e defesa os interesses dos consumidores, tanto em sentido geral, como em relao a produtos ou
servios determinados. Estas organizaes devem ser constitudas de acordo com a legislao vigente e estar registradas no Registro
Nacional de Associaes de Consumidores, do qual responsvel o Instituto Nacional do Consumo. Tambm so consideradas
associaes de consumidores, as cooperativas formadas por consumidores que entre os objetivos figure a educao e formao dos
seus scios e tenham constitudo um fundo para esta finalidade. Da mesma forma, as Comunidades autnomas tm seus prprios
registros e normas a respeito.
O Estado, por meio do Instituto Nacional do Consumo, apia as associaes de consumidores de mbito estatal por meio de subsdios
que so disponibilizados anualmente e visam contribuir economicamente com o funcionamento de organizaes de consumidores e
usurios para que possam realizar as funes de representao a eles atribudas de representao e defesa dos interesses gerais dos
consumidores e usurios, mediante a realizao de programas de mbito estatal.
Sim. Na Espanha, existe o Conselho de Consumidores e Usurios (CCU), previsto no TRLGCU, que o rgo de representao e consulta
a nvel nacional, por meio das organizaes de consumidores mais representativas para defender os interesses dos consumidores e
usurios e para influenciar na tomada de decises que possam ser adotadas pelos poderes pblicos em relao poltica de consumo.
obrigatrio consultar o CCU quando se editarem disposies legais que afetem os consumidores.
Nos rgos administrativos, a representao internacional mantida pelo Instituto Nacional do Consumo e naqueles no administrativos
a representao tambm pode ser feita pelas Associaes de Consumidores.
SOLUO DE CONFLITOS
consumidor?
O Sistema Arbitral de Consumo uma ferramenta que a Administrao Pblica coloca a disposio dos cidados modo para resolver de
forma eficaz conflitos e reclamaes oriundas das relaes de consumo, visto que a legislao que protege os consumidores exige que
disponham de mecanismos apropriados para resolver as suas reclamaes.
O Decreto Real 231/2008 de 25 de fevereiro, que regula o Sistema Arbitral de Consumo, o define como o sistema extrajudicial de
resoluo de conflitos entre consumidores e usurios e os empresrios ou profissionais por meio do qual, de forma gratuita com carter
vinculante e executrio para ambas as partes, se resolvam as reclamaes dos consumidores e usurios, sempre que o conflito no
verse sobre intoxicao, leso ou morte ou existam indcios racionais do delito.
235
EspaNHA
Alm da mencionada Arbitragem de Consumo mencionado anteriormente, os consumidores tambm, tm direito a justia gratuita
reconhecida pela Constituio espanhola, no seu Artigo 119, e o direito assistncia jurdica gratuita determinado pela Lei 1/1996,
de 10 de janeiro (BOE n. 11, de 12 de Janeiro), em cumprimento ao mandato constitucional. Este direito permite ao cidado usufruir,
gratuitamente, de advogado, procurador e demais profissionais que devam intervir no procedimento, assim como evita outros custos
econmicos, tais como custas processuais, a insero gratuita de anncios ou editais na imprensa oficial, assistncia pericial gratuita
ou a iseno de pagamento de taxas necessrias para a interposio de recursos.
Neste sentido, podem-se exercer as denominadas aes inibitrias. Trata-se de um procedimento com o fim de obrigar um empresrio/
fornecedor a por fim a um comportamento que atente contra a proteo dos consumidores ou que esteja proibido por lei. Esta ao
um procedimento que se realiza perante os tribunais de justia.
Por meio de uma ao inibitria pode-se ordenar a suspenso ou proibio de qualquer conduta ou comportamento contrrio lei;
adotar as mediadas necessrias para eliminar os efeitos da infrao e multar a quem tenha infringido se no executada a deciso. A
ao inibitria pode ser interposta em matria de: publicidade enganosa, crdito ao consumo, clusulas abusivas, contratos distncia,
venda distncia, garantias na venda de produtos e pacotes de viagem.
Na Espanha, qualquer pessoa que tenha direito ou interesse legtimo pode iniciar uma ao inibitria; o Instituto Nacional de Consumo
e os rgos ou entidades ligados s Comunidades Autnomas e Corporaes locais competentes em matria de defesa do consumidor;
o Ministrio Pblico e as associaes de consumidores.
236
Este direito previsto principalmente no:

- Real Decreto 1/2007, de 16 de Novembro, que aprova o texto revisado da Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Usurios e
outras leis complementares. Artigo 53. (TRLGCU).
- Lei 7/1998, de 13 de Abril, sobre condies gerais de contratao.
- Lei 1/2000, de 7 de janeiro, de Processo Civil: arts. 52.16, 80, 250.1.12 e 437 a 447.
- Diretiva 22/2009, de 23 de Abril, sobre aes inibitrias em matria de proteo dos interesses dos consumidores.
Sim, o mencionado Sistema Arbitral de Consumo descrito anteriormente. O conflito deve versar sobre alguma matria de livre
disposio das partes conforme seu direito, sem que possam ser objeto de arbitragem de consumo os conflitos relativos intoxicao,
leso ou morte, ou naqueles que existam indcios fortes de crime, incluindo a responsabilidade por perdas e danos oriundas de tais
conflitos.
A resoluo do litgio atribuda a um rgo arbitral, que atua com imparcialidade, independncia e confidencialidade, e no mbito
dos princpios de audincia, contradio, igualdade entre as partes e gratuidade. As Juntas Arbitrais de Consumo so organismos
nos quais se deve solicitar a arbitragem de consumo na junta arbitral mais prxima do domiclio do consumidor. Tais juntas so criadas
por Resoluo do INC e se desenvolvem mediante Convnios com outros rgos e podem ser de mbito municipal, regional, estadual
e autnomo. Ademais, existe uma junta arbitral nacional que recebe os pedidos de arbitragem cujo mbito territorial exceda o de uma
comunidade autnoma ou para aqueles casos em que a empresa est ligada apenas ao Junta arbitral Nacional.
O rgo arbitral resolver o conflito, ditando uma resoluo, denominada laudo arbitral, que de cumprimento obrigatrio para ambas
as partes, e tem a mesma eficcia de uma sentena judicial.
Espanha
Sim. A informao prvia ao consumidor antes de formalizar um contrato obrigatria para todos os tipos de contratos com consumidores.
A obrigao de informar atinge, entre outros dados:
- Nome e endereo do comerciante ou responsvel pela oferta.
- Principais caractersticas dos bens ou servios oferecidos.
- Preo final completo.
- Data de entrega ou a durao do contrato.
- Garantias oferecidas.
- Procedimento pelo qual o consumidor pode rescindir o contrato.
- Endereo completo onde o consumidor pode apresentar suas queixas e reclamaes, bem como, se for caso, as informaes sobre o
sistema extrajudicial de resoluo de conflitos.
- Existncia do direito de desistncia do contrato que possa ser oferecida ao consumidor quando a lei lhe confira esse direito.
As instituies de crdito devem facilitar gratuitamente aos clientes de servios bancrios toda a informao pr-contratual que seja
legalmente exigida para que o consumidor possa tomar uma deciso informada e comparar ofertas de servio similares que lhe
interesse.

- Sim. Tanto o TRLGCU como Lei 7/1998, de 13 de Abril, sobre as condies gerais de contratao, e a Lei 1/2000, de 7 de
janeiro, de Processo Civil consideram nulas e no podem ser parte do contrato, as clusulas que o consumidor no possa conhecer
antes da assinatura, as que tenham um tamanho de letra que dificulte a leitura, as que possam admitir diferentes interpretaes e as
incompreensveis.
Em caso de dvida sobre o significado de uma estipulao, prevalece a interpretao que seja mais favorvel ao consumidor.

- Tanto o TRLGCU, a Lei 7/1998 de 13 de abril, sobre condies gerais da contratao e o Cdigo Civil regulam esse tipo de contrato de
adeso e o define como aquele cujas clusulas so redigidas por uma das partes, e a outra se limita to somente a aceitar ou rejeitar o
contrato em sua totalidade. A empresa que vende o bem ou presta o servio oferece o mesmo por meio de um contrato inegocivel e,
o consumidor deve escolher entre aceitar o bem com todas as suas clusulas ou no faz-lo.
Um exemplo de um contrato de adeso so contratos de fornecimento de servios pblicos (energia eltrica, gua correntes, gs,
telefonia etc.) ou a maioria dos contratos de seguro e contratos bancrios.
O contrato de adeso legal, mas, a fim de proteger o consumidor, que a parte mais fraca, probe-se clusulas abusivas, que so nulas
de pleno direito, e as instituies pblicas monitoram a atuao das empresas. Em alguns casos, o Estado intervm para promover um
equilbrio entre as partes.
237
EspaNHA
As vendas ou contratos celebrados fora dos estabelecimentos comerciais so regulamentadas, entre outras, pelas seguintes
disposies:
Lei 7/1996 de 15 de janeiro, Regulamentao do Comrcio Varejista, modificada pela Lei 47/2002, de 19 de dezembro, para a
transposio ao ordenamento jurdico espanhol da Diretiva 97/7/CE relativa aos contratos distncia, e para a adaptao da Lei com as
diversas Diretivas comunitrias e a lei 1/2010, de 1 de Maro, de reforma da lei 7/1996 de 15 de janeiro, Regulamentao do Comrcio
Varejista.
Diretiva 97/7/CE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 20 de maio de 1997, sobre a proteo dos consumidores em matria de
contratos distncia.
Diretiva 2000/31/CE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 8 de junho de 2000, relativa a certos aspectos jurdicos dos servios da
sociedade da informao e, em especial, do comrcio eletrnico no mercado interno.
Lei 34/2002, de 11 de julho, de servios da sociedade da informao e comrcio eletrnico.
Real Decreto 1163/2005, de 30 de setembro, que regulamenta o selo pblico de credibilidade dos servios da sociedade da informao
e comrcio eletrnico, bem como os requisitos e procedimentos de concesso.
Decreto Real 225/2006, de 24 de fevereiro, que regulamenta determinados aspectos do comercio distncia e a inscrio no registro
de empresas de vendas distncia.
238
Decreto Real Legislativo 1/2007, de 16 de novembro, que aprova o texto revisado da Lei Geral para a defesa dos consumidores e
usurios e outras leis complementares. (TRLGCU)
Lei 1/2010, de 1 de maro, que reformou a Lei 7/1996, de 15 de janeiro, de Regulamentao do Comrcio Varejista.

objetiva.
respectivas sanes?
Nas relaes de consumo no cabem os delitos listados no Cdigo Penal. A tipificao das infraes em matria de consumo corresponde
a condutas que supe adulterao ou fraude na elaborao ou comercializao de produtos ou prestao defeituosa, ou deficincias no
cumprimento de obrigaes de cooperao com a Administrao. Constituem infraes, por exemplo, o descumprimento das normas de
preos, as relativas etiquetagem, rotulagem e publicidade de bens e servios, assim como a utilizao de clusulas abusivas nos contratos.
As infraes ao consumidor so classificadas como leves, graves e muito graves, com base em critrios tais como dano ou risco
segurana do consumidor, leso dos interesses econmicos dos consumidores, montante do benefcio obtido, gravidade da alterao
social produzida, grau de dolo, generalizao da infrao, que afete diretamente um grupo especialmente protegido e a posio de
mercado do infrator.
As normas que as regulam vm acolhidas no:
- Decreto Real 1/2007, (TRLGCU).
- Decreto Real 1945/1983, de 22 de junho, que regulamenta as infraes relativas Defesa do Consumidor e Proteo Agroalimentar.
E disposies estabelecidas pelas Comunidades autnomas.
Espanha
Sim. Tanto o Cdigo Civil (artigos 1.101 e ss; 1902 e 1903) como o TRLGCU, (artigos 128.149) regem a obrigao imposta a uma
pessoa a reparar o dano causado a outra, seja por ter descumprido um contrato ou como consequncia de uma ao negligente de
quem causou o dano, sem que exista, neste segundo caso, relao contratual alguma entre quem ocasionou e quem sofreu.
No mbito do consumo existem disposies especficas sobre a responsabilidade civil por bens ou servios defeituosos que envolvam
tanto danos pessoais (morte ou leso corporal, dor fsica, sequelas e danos estticos) como materiais, sempre que esses ltimos afetem
a bens ou servios destinados ao uso ou consumo privados.

Sim, tanto no mencionado TRLGCU, como no Cdigo Civil.
Na sua relao com os consumidores, incorrem a responsabilidade civil por bens ou servios defeituosos:
-O produtor, por danos causados pelos produtos que fabrique, fornea ou importe.
- O fornecedor do produto defeituoso responder pelo fornecimento do produto se o tiver fornecido tendo conhecimento da existncia
do defeito.
- O prestador de um servio responder, da mesma forma, pelos danos causados na correta utilizao do mesmo quando, por sua
prpria natureza, esse inclua como garantia, nveis determinados de eficcia ou segurana e pressuponham controles tcnicos de
qualidade.
consumidores?
No.
consumidores?
Sim, tanto os rgos executivos das Comunidades autnomas com competncia em Consumo como os setoriais.

No, eles no so pblicos. Quando se publica algum dado de forma conjunta.

regulada principalmente pelas seguintes normas:
239
EspaNHA
Decreto Real Legislativo 1/2007, de 16 de novembro, que aprova o texto revisado da Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e
Usurios e outras leis complementares (TRLGCU).
Lei 34/1988, de 11 de novembro, Geral de Publicidade que restrita praticamente a relaes entre empresas.
Lei 29/2009 de 30 de dezembro, que altera o regime legal da concorrncia desleal e da publicidade para a melhora da proteo dos
consumidores.
Lei 34/2002, de 11 de Julho, de servios da sociedade da informao e comrcio eletrnico.
Lei 7/2010, de 31 de Maro, Geral da Comunicao Audiovisual (legislao consolidada)
Decreto Real 1624/2011, de 14 de novembro, que aprova o regulamento de desenvolvimento da Lei 7/2010.
Lei 34/2002, de 11 de julho, de servios da sociedade da informao e comrcio eletrnico.
o seu regime?
As autoridades judiciais e a associao de Autocontrole, no caso da empresa reclamada ser membro da mesma.

No.
240

Sim. Em geral, requer-se que cada pessoa d o seu consentimento inequvoco para a coleta e tratamento de seus dados pessoais e
que seja previamente informado de modo expresso e inequvoco da existncia do arquivo ou o tratamento previsto para os dados, a
finalidade da coleta e destinatrios da informao; que podem exercer os direitos de acesso, retificao, cancelamento e oposio em
relao queles.
Este regime regulado, entre outros, por:
Lei Orgnica 15/1999, de 13 de dezembro, de Proteo de Dados de Carter Pessoal.
Decreto Real 1720/2007, de 21 de dezembro, que aprova o Regulamento de desenvolvimento da Lei Orgnica 15/1999, de 13 de
dezembro, de proteo de dados de carter pessoal.
o seu regime?
Sim. A Agncia de Proteo de Dados regulada pelo Decreto Real 428/1993, de 26 de maro, que aprova o Estatuto da Agncia.

No.
Espanha
H disposies que regulam a proteo ambiental embora no haja nenhuma especfica que regulamente o consumo sustentvel,
apesar de que, por meio do Instituto Nacional do Consumo se realizam atividades destinadas a promover o consumo responsvel e
sustentvel, especialmente entre os jovens.
regime?
diferente.

No.

dbito?
Sim, o emissor do carto (banco ou poupana) e seu titular devem assinar um contrato de carto. A transparncia deve presidir as
relaes das instituies financeiras com seus clientes, a quem devem fornecer informaes ao contratar o carto e aps a execuo
de cada uma das transaes feitas mediante o uso do carto.
As reclamaes no mbito dos servios financeiros devem ser feitas ante perante o Comissionado para a Defensoria do Cliente de
Servios Bancrios (Servio de Reclamaes do Banco da Espanha), aps acreditar que se tenha reclamado previamente por escrito ao
departamento de atendimento ao cliente ou, se for o caso, ao Defensor do Cliente da entidade reclamada, e que tenha transcorrido dois
meses desde o recebimento da denncia pela entidade sem que esta tenha respondido, ou sua resposta no satisfaa a pretenso do
consumidor.
Entre a legislao aplicvel, se destaca:
Circular nmero 8/1990, de 07 de setembro, Instituies de Crdito, sobre a transparncia das operaes e proteo ao cliente.
Ordem PRE/1019/2003, de 24 de abril, sobre transparncia dos preos dos servios bancrios prestados nos caixas eletrnicos.
Lei 16/2009, de 13 de novembro, de servio de pagamento.
Decreto Real 303/2004, de 20 de fevereiro, que aprova o Regulamento dos comissrios para a defesa dos clientes de servios financeiros.
Ordem ECO/734/2004, de 11 de maro, sobre os departamentos e servios de ateno ao cliente e o defensor do cliente das instituies
financeiras.
241
EspaNHA
regime?
So os organismos supervisores das instituies financeiras: Banco de Espanha (regulamentada pela Lei 13/1994, de 1 de junho, de
Autonomia do Banco de Espanha) e Comisso Nacional de Mercado de ValoresCNMV (regulada pela Lei 24/1988 de 28 de julho, do
Mercado de Valores).
No.
COMRCIO ELETRNICO
A regulamentao desta modalidade de compra a distncia, na qual a oferta e a aceitao realizada por meio da Internet, abarcada
principalmente nas seguintes normas:
Lei 34/2002, de 11 de julho, de servios da sociedade da informao e comrcio eletrnico: Art. 20 e disposio adicional 6. 3. Anexo
h).
242
Diretiva 2000/31/CE do Parlamento e do Conselho, de 8 de junho, relativa a determinados aspectos dos servios da sociedade da
informao, em especial do comrcio eletrnico no mercado interno (Diretiva sobre o comrcio eletrnico).
Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de Novembro, que aprova o texto revisado da Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e
Usurios e outras leis complementares (artigos 60, 92, 94, 97, 99 e 101 a 106).
Decreto Real 1163/2005, de 30 de setembro, que regula a confidencialidade da informao do consumidor nos servios da sociedade
da informao e do comrcio eletrnico, assim como os requisitos e o procedimento de concesso: arts. 4, 5, 7, 8, 12 e 14.
Lei 22/2007, de 11 de julho, sobre a comercializao distncia de servios financeiros: art.14.1.
Decreto Real 1906/1999, de 17 de dezembro, que regula a contratao telefnica ou eletrnica com as condies gerais de aplicao
do artigo 5.3 da Lei 7/1998, de 13 de Abril, sobre as condies gerais da contratao.
regime?
Alm de uma unidade especial da Polcia encarregada de investigar os crimes cibernticos, dentro do Ministrio da Indstria e Comrcio,
h ainda, a Secretaria de Estado das Telecomunicaes e da Sociedade da Informao (SETSI).

No.
Espanha
No.

No.
Existem cursos de ps-graduao em diversas Universidades espanholas.
CONSIDERAES FINAIS
Os objetivos estratgicos que orientaro as atividades da Agncia Espanhola de Consumo Segurana Alimentar (AESANCO) para os
anos de 2012 a 2015 so as seguintes:
Aumentar a cooperao com as Comunidades Autnomas e com outras Administraes setoriais com competncia ou repercusso
de suas atuaes no campo da proteo ao consumidor.
Maximizar o Conselho de Consumidores e Usurios e fortalecer as associaes de consumidores e usurios, estabelecendo um
marco normativo preciso para alcanar tal objetivo.
Assegurar a implementao da nova regulao do Sistema Arbitral de Consumo, incentivando uso deste sistema extrajudicial de resoluo
de conflitos, por meio de aes de divulgao e envolvimento de organizaes empresariais e associaes de consumidores e usurios.
Promover a proteo jurdica dos consumidores, tanto mediante o desenvolvimento de iniciativas normativas polticas especficas,
como assegurando que seus direitos sejam protegidos na regulao setorial, em particular em relao aos servios de interesse
geral e os bens e servios de uso comum e generalizado.
Incentivar a presena de programas de treinamento sobre o consumo nos meios de comunicao pblicos.
Promover o Centro de Investigao e Controle da Qualidade.
Cuidar do controle de mercado, com ateno especial para a segurana dos produtos, ampliando nosso trabalho a servios,
assim como promover critrios comuns de atuao e coordenao e ferramentas que contribuam para a comunicao entre as
Administraes com competncias na matria.
Reforar a Rede de Alerta de produtos no alimentcios e a informao ao consumidor sobre os riscos que possam ser gerados.
Promover a formao de profissionais de consumo.
Impulsionar a cooperao administrativa com outros estados membros da Unio Europia em matria de consumo, nos termos do
Regulamento sobre a cooperao administrativa em matria da proteo dos consumidores. Esta participao dever realizar-se
mediante a utilizao da ferramenta de informtica e mediante a gesto de casos por parte das autoridades competentes.
Potencializar a implantao de um sistema nacional harmonizado com a Unio Europia de acolhimento das queixas e reclamaes.
Reforar a cooperao com pases terceirosespecialmente da Ibero-amrica, com o objetivo de estabelecer sistemas homogneos
de proteo aos direitos dos consumidores e usurios.
243
Espaa
Espaa
LA PROTECCIN DEL CONSUMIDOR EN ESPAA130
INTRODUCCIN
El objetivo bsico de la poltica de proteccin al consumidor es contribuir a
equilibrar su posicin en el mercado, en cuanto parte dbil de las relaciones
econmicas. Este equilibrio ha de buscarse y garantizarse con diferentes
medidas que amparen al ciudadano antes, durante y despus de realizadas
las operaciones de adquisicin de bienes y servicios.
Las polticas de consumo, por su carcter transversal, pueden interaccionar
de manera muy efectiva con el resto de las polticas de los Gobiernos, en la
superacin de la difcil situacin econmica en la que nos encontramos.
Con esa premisa, la estrategia de Consumo, ha de hacer hincapi en la
prevencin de daos ocasionados por falta de calidad y de seguridad de los
productos, tanto fsicos como econmicos; en la formacin e informacin
de los consumidores y usuarios, en fomentar el ejercicio de un consumo
responsable y consciente por parte del ciudadano; en facilitar un buen medio,
en cuanto a eficacia y eficiencia, de resolver los conflictos de consumo;
adems de trabajar con instrumentos similares a los que operan en el
mercado. Esta estrategia debe ponerse en prctica buscando la colaboracin
interadministrativa con el fin de optimizar recursos y resultados.
ESPAA
Reino de Espaa
Capital: Madrid
Instituto Nacional del Consumo
Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e
Igualdad
http://www.consumo-inc.es

Desde su creacin, en 1975, el Instituto Nacional del Consumo ha ido evolucionando en cuanto a su funcin de proteger los derechos
e intereses de los consumidores y usuarios, hasta alcanzar su naturaleza actual a partir de la promulgacin de la Constitucin espaola
de 1978. Su artculo 51 encomienda a los poderes pblicos, garantizar la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo,
mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legtimos intereses econmicos de los mismos; adems de promover la
informacin y la educacin de los consumidores y usuarios y fomentar sus organizaciones y orlas en las cuestiones que puedan afectar
a aqullos, en los trminos que la Ley establezca.
Por su parte, la Agencia Espaola de Seguridad Alimentaria y Nutricin, nace en 2001 como rgano destinado a mejorar la gestin
integral de la seguridad alimentaria en toda la cadena de produccin, elaboracin, distribucin y consumo, en cumplimiento del mandato
constitucional de proteger la salud de los ciudadanos en el mbito de la alimentacin y de la nutricin.
La refundicin de ambos organismos autnomos permite abordar la proteccin de los consumidores y usuarios desde un nico rgano
administrativo que lleve a cabo la previsin constitucional de la manera global con que se concibe en nuestra carta Magna, bajo una
sola direccin que garantice la unidad de criterio, dificulte las disfunciones en el cumplimiento de las tareas y haga ganar en eficacia y
eficiencia la gestin de la Administracin General del Estado.
El Instituto Nacional del Consumo y la Agencia Espaola de Seguridad Alimentaria y Nutricin, que pasarn a denominarse Agencia
Espaola de Consumo y Seguridad Alimentaria (AECOSAN) comparten misin en cuanto a la proteccin de la salud y seguridad
de los consumidores y usuarios y, aunque cada uno de ellos tiene reas de actuacin especficas, tambin coinciden en trabajar en el
mbito de los alimentos, si bien con competencias diferentes, y los dos disponen de lneas de trabajo de carcter administrativo, analtico
y de investigacin que se pueden complementar y, as, rentabilizar mejor el uso de los recursos pblicos.
130
http://www.ine.es/ Datos estadsticos de 2012, disponible en 30 de octubre de 2012
245
Espaa
La fusin permite gestionar la seguridad del consumidor desde una perspectiva global de los productos que adquiere para su uso y
consumo; la optimizacin de recursos analticos y de investigacin, ya que se producir la especializacin de laboratorios, adems de la
creacin de Red de Laboratorios de Salud y Consumo.

Con la promulgacin de la Constitucin Espaola de 1978, la proteccin de los consumidores y usuarios se convierte en un principio
bsico que obliga al Estado a asegurar a los ciudadanos sus derechos y libertades en este mbito.
As, en su artculo 51 se ordena a los poderes pblicos que:
- Garanticen la defensa de los consumidores y usuarios.
- Protejan su seguridad, salud e intereses econmicos.
- Promuevan la informacin y la educacin de los consumidores y usuarios.
- Fomenten las organizaciones de consumidores y usuarios y las oigan en lo que pueda afectar a estos.
246
La anterior disposicin constitucional se encuentra desarrollada en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que
se aprueba el Texto refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias
(B.O.E. nm. 287, de 30 de noviembre) (a partir de ahora TRLGCU). La proteccin de los derechos de los consumidores y usuarios est
respaldada fundamentalmente por este Real Decreto y por las normas de proteccin del consumidor promulgadas por las Comunidades
Autnomas en funcin de sus respectivas competencias; todo ello sin perjuicio de otras normas de carcter sectorial que regulan
productos o servicios concretos.
del Consumidor?
No.

No.

El Instituto Nacional del Consumo (INC) es el organismo de la Administracin General del Estado que, en desarrollo del artculo 51 de
la Constitucin y del TRLGCU, ejerce las funciones de promocin y fomento de los derechos de los consumidores y usuarios.
Espaa
No.
Estn previstas sanciones administrativas y civiles.
regulacin especial?
En Espaa tambin se ocupan de la proteccin del consumidor las asociaciones de consumidores que son entidades privadas sin nimo
de lucro cuya finalidad es la proteccin y defensa de los intereses de los consumidores, tanto en sentido general como en relacin con
productos o servicios determinados. Estas organizaciones deben constituirse de acuerdo con la legislacin vigente y estar registradas en el
Registro Nacional de Asociaciones de Consumidores del que es responsable el Instituto Nacional del Consumo. Tambin se consideran
asociaciones de consumidores las cooperativas formadas por consumidores entre cuyos fines figure la educacin y formacin de sus socios
y tengan constituido un fondo para tal objeto. Asimismo, las Comunidades autnomas tienen sus propios registros y normativa al respecto.

El Estado, a travs del Instituto Nacional del Consumo, apoya a las asociaciones de consumidores de mbito estatal a travs de
subvenciones que se convocan anualmente y que tienen como finalidad contribuir econmicamente al funcionamiento de organizaciones
de consumidores y usuarios para que puedan llevar a cabo las funciones que tienen atribuidas de representacin y defensa de los
intereses generales de los consumidores y usuarios, mediante la realizacin de programas de mbito estatal.
S. En Espaa existe el Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU), previsto en el TRLGCU, y que es el rgano de representacin y
consulta a nivel nacional, a travs de las organizaciones de consumidores ms representativas, para defender los intereses de los
consumidores y usuarios e incidir en la toma de decisiones que se adopten por los poderes pblicos en relacin con la poltica de
consumo. Es obligatorio consultar al CCU cuando se dictan disposiciones legales que afectan a los consumidores.
En los rganos administrativos, la representacin internacional la ostenta el Instituto Nacional del Consumo y en los no administrativos
la representacin la pueden ostentar tambin las Asociaciones de Consumidores.
El Sistema Arbitral de Consumo es el instrumento que las Administraciones Pblicas ponen a disposicin de los ciudadanos para resolver
de modo eficaz los conflictos y reclamaciones que surgen en las relaciones de consumo, puesto que la legislacin que protege a los
consumidores exige que estos dispongan de mecanismos adecuados para resolver sus reclamaciones.
247
Espaa
El Real Decreto 231/2008, de 25 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo, lo define como el sistema extrajudicial
de resolucin de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios o profesionales a travs del cual, de manera gratuita y
con carcter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el
conflicto no verse sobre intoxicacin, lesin o muerte o existan indicios racionales de delito.
Adems del mencionado Arbitraje de Consumo, los consumidores tienen tambin derecho a la justicia gratuita reconocida en La
Constitucin espaola, en su artculo 119, y el derecho a la asistencia jurdica gratuita est determinado por Ley 1/1996, de 10 de
enero (BOE nm. 11, de 12 de enero), en cumplimiento de dicho mandato constitucional. Este derecho permite al ciudadano disfrutar,
sin coste alguno, de abogado, procurador, y dems profesionales que deban intervenir en el procedimiento, as como le evita otros costes
econmicos como pueden ser los gastos notariales requeridos, la insercin gratuita de anuncios o edictos en peridicos oficiales, la
asistencia pericial gratuita o la exencin del pago de depsitos necesarios para la interposicin de recursos.
Asimismo, se pueden ejercer las denominadas acciones de cesacin. Se trata de un procedimiento encaminado a obligar a un
empresario a poner fin a un comportamiento que atente contra la proteccin de los consumidores o que est prohibido por la ley. Esta
accin es un procedimiento que se realiza ante los tribunales de justicia.
248
A travs de una accin de cesacin se puede ordenar el cese o prohibir cualquier conducta o comportamiento contrario a la ley; adoptar
las mediadas necesarias para eliminar los efectos de la infraccin, y multar a quien haya infringido si no ejecuta la decisin. La accin
de cesacin se puede solicitar en materia de: publicidad engaosa, crdito al consumo, clusulas abusivas, contratos celebrados fuera
de establecimiento mercantil, venta a distancia, garantas en la venta de productos y viajes combinados.
En Espaa puede iniciar un procedimiento de accin de cesacin cualquier persona que tenga un derecho o inters legtimo; el Instituto
Nacional de Consumo y los rganos o entidades correspondientes de las Comunidades Autnomas y de las Corporaciones locales
competentes en materia de defensa de los consumidores; el Ministerio Fiscal, y las asociaciones de consumidores.
Este derecho viene principalmente recogido en:
. Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de
los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Articulo 53. (TRLGCU)
. Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratacin.
. Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil: arts. 52.16, 80, 250.1.12 y 437 a 447.
. Directiva 22/2009, de 23 abril, sobre acciones de cesacin en materia de proteccin de los intereses de los consumidores.
S, el mencionado Sistema Arbitral de Consumo descrito anteriormente. El conflicto debe versar sobre alguna materia de libre
disposicin de las partes conforme a derecho, sin que puedan ser objeto de arbitraje de consumo los conflictos relativos a intoxicacin,
lesin o muerte o en los que existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daos y perjuicios directamente derivada
de ellos.
La resolucin del litigio se encomienda a un rgano arbitral, que acta con imparcialidad, independencia y confidencialidad, y ajustndose
a los principios de audiencia, contradiccin, igualdad entre las partes y gratuidad. Las Juntas Arbitrales de Consumo son los organismos
en los que se debe solicitar el arbitraje de consumo en la junta arbitral ms prxima al domicilio del consumidor. Se crean por Resolucin
Espaa
del INC y se desarrollan mediante Convenios con otras administraciones pblicas y pueden ser de mbito municipal, de mancomunidad,
provincial y autonmico. Adems, existe una junta arbitral nacional que recibe las solicitudes de arbitraje cuyo mbito territorial exceda
del de una comunidad autnoma o para aquellos casos en los que la empresa solo est adherida a la Junta arbitral Nacional.
El rgano arbitral resolver el conflicto, dictando una resolucin, denominada laudo arbitral, que es de obligado cumplimiento para
ambas partes, y tiene la misma eficacia que una sentencia judicial.

S. La informacin previa al consumidor antes de formalizar un contrato es obligatorio para todo tipo de contratos con los consumidores.
La obligacin de informacin alcanza, entre otros datos, a:
- Nombre y domicilio del comerciante o responsable de la oferta.
- Caractersticas principales de los bienes o servicios ofrecidos.
- Precio final completo.
- Fecha de entrega o duracin del contrato.
- Garantas ofrecidas.
- Procedimiento por el que el consumidor puede poner fin al contrato.
- Direccin completa en la que el consumidor puede presentar sus quejas y reclamaciones, as como, en su caso, la informacin sobre
el sistema extrajudicial de resolucin de conflictos.
Existencia del derecho de desistimiento del contrato que pueda corresponder al consumidor cuando la ley le atribuya ese derecho.
Las entidades de crdito deben facilitar gratuitamente al cliente de servicios bancarios toda la informacin precontractual que sea
legalmente exigible para que el consumidor pueda adoptar una decisin informada y comparar ofertas similares del servicio que le
interese.

S. Tanto el TRLGCU como la Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratacin, y la Ley 1/2000, de 7
de enero, de Enjuiciamiento Civil consideran nulas y no pueden formar parte del contrato, las clusulas que el consumidor no pueda
conocer antes de la firma, las que tengan un tamao de letra que dificulte su lectura, las que puedan admitir distintas interpretaciones
y las incomprensibles.
En caso de duda sobre el significado de una estipulacin, prevalece la interpretacin que sea ms favorable al consumidor.

Tanto el TRLGCU, la Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratacin y el Cdigo Civil regulan este tipo de
contrato de adhesin y lo definen como aquel cuyas clusulas las redacta una sola de las partes, y la otra se limita tan slo a aceptar
o rechazar el contrato en su integridad. La empresa que vende el bien o presta el servicio ofrece el mismo a travs de un contrato
innegociable, y el consumidor debe elegir entre aceptar el bien con todas sus clusulas o no hacerlo.
249
Espaa
Un ejemplo de contrato de adhesin son los contratos de suministro de servicios pblicos (energa elctrica, agua corriente, gas,
telefona, etc.) o la mayora de los contratos de seguros y contratos bancarios.
El contrato de adhesin es legal, pero a fin de proteger al consumidor, que es la parte dbil, se prohben las clusulas abusivas, que son
nulas de pleno derecho, y las instituciones pblicas vigilan la actuacin de las empresas. En algunos casos, el Estado interviene para
favorecer un equilibrio entre las partes.
Las ventas o contratos celebrados fuera de los establecimientos mercantiles estn reguladas, entre otras, por las siguientes disposiciones:
Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenacin del Comercio Minorista, modificada por Ley 47/2002, de 19 de diciembre, para la
transposicin al ordenamiento jurdico espaol de la Directiva 97/7/CE en materia de contratos a distancia, y para la adaptacin de la
Ley a diversas Directivas comunitarias y la Ley 1/2010, de 1 de marzo, de reforma de la Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenacin
del Comercio Minorista.
. Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y el Consejo de 20 de mayo de 1997 relativo a la proteccin de los consumidores en materia
de contrato a distancia.
. Directiva 2000/31/CE del Parlamento Europeo y el Consejo de 8 de junio de 2000 relativa a algunos aspectos jurdicos de los servicios
de la sociedad de la informacin, y, en particular, del comercio electrnico, en el mercado interior.
. Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la informacin y del comercio electrnico.
250
. Real Decreto 1163/2005 de 30 de septiembre, por el que se regula el distintivo pblico de confianza en los servicios de la sociedad de
la informacin y de comercio electrnico, as como los requisitos y el procedimiento de concesin.
. Real Decreto 225/2006, de 24 de febrero, por el que se regulan determinados aspectos de las ventas a distancia y la inscripcin en el
registro de empresas de ventas a distancia.
. Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley general para la defensa de los
consumidores y usuarios y otras leyes complementarias. (TRLGCU)
. Ley 1/2010, de 1 de marzo, de reforma de la Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenacin del Comercio Minorista.
Es objetiva.
En las relaciones de Consumo no tienen cabida los delitos que vienen recogidos en el Cdigo Penal. La tipificacin de las infracciones
en materia de consumo corresponde a conductas que suponen adulteracin o fraude en la elaboracin o comercializacin de productos,
normalizacin deficiente o prestacin defectuosa, o deficiencias en el cumplimiento de obligaciones de colaboracin con la Administracin.
Constituyen infracciones, por ejemplo, el incumplimiento de las normas de precios, las relativas a etiquetado, envasado y publicidad de
bienes y servicios, as como la utilizacin de clusulas abusivas en los contratos.
Las infracciones en materia de consumo se califican como leves, graves y muy graves, atendiendo a criterios tales como el dao o
riesgo para la seguridad de los consumidores, lesin de los intereses econmicos de los consumidores, cuanta del beneficio obtenido,
gravedad de la alteracin social producida, grado de intencionalidad, generalizacin de la infraccin, que esta afecte de modo directo a
un colectivo especialmente protegido y posicin en el mercado del infractor.
Espaa
La normativa que las regula vienen recogida en:
Real Decreto Legislativo 1/2007, (TRLGCU).
Real Decreto 1945/1983, de 22 de junio, por el que se regulan las infracciones en materia de Defensa del Consumidor y de la Proteccin
Agro-alimentaria.
Y las disposiciones que a tal efecto establecen las Comunidades autnomas.
S. Tanto el Cdigo Civil (arts. 1101 y ss; 1902 y 1903) como el TRLGCU, (artculos de 128 a 149) regulan la obligacin que recae sobre
una persona de reparar el dao que ha causado a otra, ya sea por haber incumplido un contrato suscrito con ella o como consecuencia
de una accin negligente de quien ha provocado el dao, sin que exista en este segundo caso relacin contractual alguna entre quien
lo ocasiona y quien lo sufre.
En el mbito de consumo existen disposiciones especficas sobre la responsabilidad civil por bienes o servicios defectuosos que
comprenden tanto los daos personales (muerte o daos corporales, dolor fsico, secuelas y perjuicios estticos) como los materiales,
siempre que estos ltimos afecten a bienes o servicios destinados al uso o consumo privados.
S. Tanto en el ya mencionado TRLGCU como en el Cdigo Civil.
procesa?
En su relacin con los consumidores, incurren en responsabilidad civil por bienes o servicios defectuosos:
El productor, respecto de los daos causados por los productos que fabrique, provea o importe.
El proveedor del producto defectuoso responder del suministro del producto si lo hubiera hecho a sabiendas de la existencia del defecto.
El prestador de un servicio responder, asimismo, de los daos originados en la correcta utilizacin del mismo cuando, por su propia
naturaleza, este incluya, como garanta, unos niveles determinados de eficacia o seguridad y presupongan controles tcnicos de calidad.
No.
S. Tanto los rganos ejecutivos de las Comunidades autnomas con competencias en Consumo como los sectoriales.

No. No son pblicos. Si se publica algn dato es de forma agregada.
251
Espaa
Est regulado principalmente por las siguientes normas: Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba
el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (TRLGCU); Ley
34/1988, de 11 de noviembre, General de Publicidad que prcticamente queda restringida a relaciones entre empresas; Ley 29/2009,
de 30 de diciembre, por la que se modifica el rgimen legal de la competencia desleal y de la publicidad para la mejora de la proteccin
de los consumidores.
Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la informacin y de comercio electrnico y Ley 7/2010, de 31 de marzo,
General de la Comunicacin Audiovisual (legislacin consolidada). As tambin, se encuentra en el Real Decreto 1624/2011, de 14 de
noviembre, por la que se aprueba el reglamento de desarrollo de la Ley 7/2010 y Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad
de la informacin y de comercio electrnico.
Las autoridades judiciales y la asociacin Autocontrol, en el caso de que la empresa reclamada sea miembro de la misma.
252

No.

S. Con carcter general, se requiere que cada persona d su consentimiento inequvoco para la recogida y tratamiento de sus datos
personales y que sea informado previamente de modo expreso e inequvoco de la existencia del fichero o el tratamiento previsto de
los datos, la finalidad de su recogida y los destinatarios de la informacin; que puede ejercer los derechos de acceso, rectificacin,
cancelacin y oposicin en relacin con aquellos.
Este rgimen viene regulado, entro otras, por:
Ley Orgnica 15/1999, de 13 de diciembre, de Proteccin de Datos de Carcter Personal.
Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgnica 15/1999, de 13
de diciembre, de proteccin de datos de carcter personal.
Cul es su rgimen?
S. La Agencia de Proteccin de Datos est regulada en Real Decreto 428/1993, de 26 de marzo, por el que se aprueba el Estatuto de
la Agencia.
Espaa
No.

Hay disposiciones que regulan la proteccin medioambiental aunque no hay ninguna especfica que regule el consumo sostenible,
si bien desde el Instituto Nacional del Consumo se realizan actividades destinadas a promover el consumo responsable y sostenible,
especialmente entre los jvenes.
es su rgimen?
Es distinta.

No.

y dbito?
S. El emisor de la tarjeta (banco o caja de ahorros) y el titular de la misma deben firmar un contrato de tarjeta. La transparencia debe
presidir las relaciones de las entidades financieras con sus clientes, a quienes debe suministrar informacin al contratar la tarjeta y tras
la ejecucin de cada una de las transacciones efectuadas mediante el uso de la tarjeta.
La reclamaciones en el mbito de los servicios financieros debe hacerse ante el Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios
Bancarios (Servicio de Reclamaciones del Banco de Espaa), tras acreditar que se ha reclamado previamente por escrito al departamento
de atencin al cliente o, en su caso, al Defensor del Cliente de la entidad reclamada y ,que han transcurrido dos meses desde la
recepcin de la reclamacin por la entidad sin que esta haya contestado, o su respuesta no satisfaga la pretensin del consumidor.
Entre la legislacin aplicable, destaca:
Circular nmero 8/1990, de 7 de septiembre, a Entidades de Crdito, sobre transparencia de las operaciones y proteccin de la
clientela.
Orden PRE/1019/2003, de 24 de abril, sobre transparencia de los precios de los servicios bancarios prestados mediante cajeros
automticos.
Ley 16/2009, de 13 de noviembre, de servicios de pago.
Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de los comisionados para la defensa del cliente de
servicios financieros.
Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atencin al cliente y el defensor del cliente de las
entidades financieras.
253
Espaa
Cul es su rgimen?
Son los organismos supervisores de las entidades financieras: Banco de Espaa (regulado por la Ley 13/1994, de 1 de junio, de
Autonoma del Banco de Espaa) y Comisin Nacional del Mercado de ValoresCNMV (regulada por Ley 24/1988, de 28 de julio, del
Mercado de Valores)

No.
COMERCIO ELECTRNICO
La regulacin de esta modalidad de compra a distancia en la que la oferta y la aceptacin se transmiten a travs de Internet, viene
recogida principalmente en las siguientes normas:

Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la informacin y de comercio electrnico: art. 20 y disposicin adicional
6.3. Anexo h).
Directiva 2000/31/CE, del Parlamento y del Consejo, de 8 de junio, relativa a determinados aspectos de los servicios de la sociedad
de la informacin, en particular, el comercio electrnico en el mercado interior (Directiva sobre el comercio electrnico).
254
Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa
de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (Arts. 60, 92, 94, 97, 99 y 101 a 106).
Real Decreto 1163/2005, de 30 de septiembre, por el que se regula el distintivo pblico de confianza en los servicios de la sociedad
de la informacin y de comercio electrnico, as como los requisitos y el procedimiento de concesin: arts. 4, 5, 7, 8, 12 y 14.
Ley 22/2007, de 11 de julio, de comercializacin a distancia de servicios financieros: art. 14.1.
Real Decreto 1906/1999, de 17 de diciembre, por el que se regula la contratacin telefnica o electrnica con condiciones
generales en desarrollo del artculo 5.3 de la Ley 7/1998, de 13 de abril, de condiciones generales de la contratacin.
Cul es su rgimen?
Adems de una unidad especial de la Polica encargada de perseguir los delitos informticos, dentro del Ministerio de Industria y
Comercio est enmarcada la Secretara de Estado de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Informacin (SETSI)

No.

No.
Espaa
No.
Hay estudios de postgrado en distintas Universidades espaolas.
Los objetivos estratgicos que guiarn la actividad de la Agencia Espaola de Consumo y seguridad Alimentaria (AESANCO) para el
periodo 2012.2015, son los siguientes:
Incrementar la cooperacin con las Comunidades Autnomas y con otras Administraciones sectoriales con competencia o
repercusin de sus actuaciones en el campo de la proteccin al consumidor.
Potenciar el Consejo de Consumidores y Usuarios y fortalecer las asociaciones de consumidores y usuarios, estableciendo el marco
normativo preciso para la consecucin de tal fin.
Asegurar la implementacin de la nueva regulacin del Sistema Arbitral de Consumo, fomentando el recurso a este sistema
extrajudicial de resolucin de conflictos, mediante medidas divulgativas y la implicacin de las organizaciones empresariales y las
asociaciones de consumidores y usuarios.
Impulsar la proteccin jurdica de los consumidores, tanto mediante el desarrollo de iniciativas normativas especficas como
asegurando que sus derechos sean salvaguardados en la regulacin sectorial, en particular en relacin con los servicios de inters
general y los bienes y servicios de uso ordinario, comn y generalizado.
Fomentar la presencia de programas formativos en materia de consumo en los medios pblicos de comunicacin.
Promocionar el Centro de Investigacin y Control de la Calidad.
Cuidar el control del mercado, prestando especial atencin a la seguridad de productos, ampliando nuestra labor a la de los
servicios, as como promover criterios comunes de actuacin y coordinacin y herramientas que contribuyan a la comunicacin
entre Administraciones con competencias en la materia.
Reforzar la Red de Alerta de productos no alimenticios y la informacin al consumidor sobre los riesgos que puedan generar.
Fomentar la formacin de los profesionales de consumo.
Impulsar la cooperacin administrativa con otros estados miembros de la Unin Europea en materia de consumo, en el marco del
Reglamento sobre la cooperacin administrativa en materia de proteccin de los consumidores. Esta participacin deber realizarse
mediante la utilizacin de la herramienta informtica y mediante la gestin de los casos por las autoridades competentes.
Potenciar la implantacin de un sistema nacional armonizado con la UE de recogida de quejas y reclamaciones.
Reforzar la cooperacin con pases terceros especialmente Iberoamrica- con el objetivo de establecer sistemas homogneos de
proteccin de los derechos de los consumidores y usuarios.
255
GUATEMALA
256
GUATEMALA
A PROTEO DO CONSUMIDOR NA GUATEMALA131
INTRODUO
Antecedentes.
O tema da proteo do consumidor na Guatemala adquiriu importncia desde
1985 quando foi promulgada a primeira Lei (Decreto Lei 1.85 do Chefe de
Estado Geral Oscar Humberto Meja V., datada de 14 de janeiro de 1985, Lei
de Proteo do Consumidor cujo objetivo era o de desenvolvimento, por parte
do Estado, da defesa dos direitos e interesses dos consumidores, em um
marco de poltica econmica regulada pelo Estado. Por isso, seu objetivo era
o de controlar e evitar a alta imoderada nos preos dos produtos e servios
essenciais para a populao do pas e estabelecer os delitos econmicos
e as sanes correspondentes, no caso do descumprimento por parte dos
fornecedores, dos preceitos y da normativa que tal Lei contemplava.
GUATEMALA
Repblica da Guatemala
Capital: Cidade de Guatemala
Direo de Ateno e Assistncia ao
Consumidor
Ministrio da Economia
http://www.diaco.gob.gt
O objeto era controlar e evitar a alta imoderada nos preos dos produtos e servios essenciais para a populao do pas; assim como
estabelecer os delitos econmicos e as sanes correpondentes.
A legislao de 1985 considerava que era urgente ditar as medidas apropriadas para controlar e evitar a alta imoderada que se havia
produzido nos preos dos produtos e servios essenciais. Tal legislao era de aplicao para toda pessoa fsica ou jurdica que
cometesse atos de especulao, acumulao, alta imoderada de preos, variao de peso, medida ou qualidade nos produtos e servios
essenciais, no anunciados, os quais eram tipificados como delitos econmicos.
Regulamento da Lei
Regula preos (mximo de venda e fixao de preos)
Traz as definies necessrias sobre os delitos econmicos
Existia uma comisso reguladora de preos
Estabelece sanes sobre vendas lquidas e fechamento de negcios
Esta situao se deu em um ambiente internacional propcio, j que as Naes Unidas, em sua Resoluo nmero 39/248 de 9 de
abril de 1985, definiram a tarefa dos governos em relao proteo dos direitos dos consumidores. Guatemala, como pas membro,
adquiriu o compromisso de aplicar e cumprir as diretrizes emanadas neste sentido por tal Organizao; desse modo, foram promulgadas
a Lei e o Regulamento j citados.
A legislao de 1985 era de aplicao para toda pessoa fsica ou jurdica que em suas atividades comerciais cometer atos de especulao,
acumulao, alta imoderada de preos, variao de pesos, medidas e qualidade dos produtos e servios, no anunciados, os quais eram
tipificados como delitos econmicos.
Somente no ano de 1986, quando se inicia um esforo formal para tornar efetiva a obrigao do Estado neste campo, com a vigncia a
partir de 14 de janeiro desse ano da Constituio da Repblica da Guatemala, a que em seu artigo 119 Obrigaes do Estado, assinala
que so fundamentais para o Estado, entre outros, a defesa de consumidores e usurios em relao preservao da qualidade dos
produtos de consumo interno y de exportao, para garantir sua sade, segurana e legtimos interesses econmicos (letra i).
131
http://www.nd.edu/~cmendoz1/poblacion.pdf. Dados Estatsticos de 2010, disponvel em 30 de outubro de 2012.
257
GUATEMALA
Diaco.
Mediante Acordo Governamental 425. 95, do dia 4 de setembro de 1995, criada a Direo de Atendimento e Assistncia ao Consumidor
DIACO- como rgo do Ministrio da Economia.
Ter competncia para dirigir e executar as atividades do Ministrio da Economia tendentes a atender ao consumidor e usurio.
Com atribuies para orientar, assistir e informar em tudo que se relacionar com qualidade, quantidade, peso e demais caractersticas
dos produtos e servios, assim como no relacionado com a organizao dos consumidores.
Ter a estrutura que o regulamento interno do MINECO estabelecer.
Considerando as mudanas que implicavam na melhoria e modernizao do marco jurdico de proteo do consumidor e usurio, dentro
das correntes mundiais enfocadas na globalizao e no manejo de uma economia moderna em uma ambiente de livre mercado e de
concorrncia, o Executivo elaborou e enviou ao Organismo Legislativo o Projeto da Lei vigente de Proteo ao Consumidor e Usurio,
considerando os enfoques modernos sobre a matria. Referido projeto finalmente foi aprovado em 18 de fevereiro de 2003 mediante
o Decreto 006. 2003 (vigentes a partir de 26 de maro de 2003), proporcionando a Direo de Atendimento e de Assistncia ao
Consumidor (DIACO), entidade responsvel por sua aplicao, novos instrumentos para tornar mais eficientes a tutela em defesa dos
consumidores e usurios que tal Lei lhe confere.
258

Sim, a Constituio Poltica da Repblica da Guatemala o regula na letra i) do Artigo 119.
Sim, a Lei de Proteo e Assistncia ao Consumidor e Usurio Decreto 006. 2003 do Congresso da Repblica e seu Regulamento Acordo
Governamental 777.2003. de ordem pblica.
Sim, mas unicamente nos mbitos administrativos, no nos jurisdicionais.

No especificamente. Entretanto, h casos como o de fraude contra consumidores que esto sendo tratados nos rgos jurisdicionais
correspondentes.

atribuies?
Sim, o Ministrio da Economia por meio da Direo de Atendimento e Assistncia ao Consumidor DIACO Suas atribuies so:
a) zelar pelo respeito e cumprimento dos direitos dos consumidores ou usurios e das obrigaes dos fornecedores. b) Aplicar as
GUATEMALA
medidas necessrias para propiciar a equidade e segurana jurdica nas relaes entre fornecedores e consumidores e/ou usurios.
c) Recopilar, elaborar, processar, divulgar e publicar informao para facilitar ao consumidor ou usurio um melhor conhecimento
das caractersticas dos bens e servios que so ofertados no mercado. d) Formular e realizar programas de difuso e capacitao
dos direitos do consumidor e usurio; e) Promover e realizar diretamente, em seu caso, programas educativos e de capacitao em
matria de orientao ao consumidor e usurio, assim como prestar assessoria a consumidores, usurios e provedores. f) Promover e
realizar investigaes tcnicas nas reas de consumo de bens e uso de servios. g) Iniciar as atualizaes administrativas em caso de
presuno de infrao s disposies desta Lei, suas normas regulamentares e resolues que em consequncia se apresentem, de
ofcio ou por denncia de quem invocar um interesse particular ou atuar em defesa do interesse geral dos consumidores e usurios. h)
Estabelecer procedimentos geis e conciliadores para a soluo dos conflitos de que tenha conhecimento em conformidade com esta
Lei. i) Celebrar convnios com fornecedores, consumidores e/ou usurios e suas organizaes para alcanar os objetivos desta Lei. j)
Zelar para que a oferta de produtos e servios incorpore os princpios que regem a economia de mercado. k) Zelar pela observncia,
por parte dos fornecedores, em coordenao com os entes administrativos especializados, das disposies legais relacionadas com
regulamentos tcnicos ou normas de qualidade, pesos e medidas para a atividade comercial ou a sade da pessoa humana, assim
como requerer autoridade competente que sejam adotadas as medidas corretivas necessrias, se o caso. L) Aplicar as sanes
administrativas estabelecidas nesta Lei, quando for o caso e publicar os resultados. m) Promover e apoiar a constituio de organizaes
de consumidores ou usurios, proporcionando-lhes capacitao e assessoria. n) Realizar o registro das organizaes de consumidores
ou usurios, e quando for possvel, dos fornecedores de determinados produtos ou servios. ) Executar, de forma direta ou indireta,
um programa geral de verificao das aferies dos servios pblicos, em coordenao com os entes administrativos especializados. o)
Representar os interesses dos consumidores ou usurios, advogando pelos mesmos mediante o exerccio das aes, recursos, trmites
e gestes que promovam. p) Ditar medidas administrativas nos casos em que se presumam erros de clculo por parte dos fornecedores
que afetem economicamente o consumidor ou usurio. q) Estabelecer estruturas para diferentes reas do pas que a Direo determinar,
atendendo sua localizao geogrfica e de acordo com suas possibilidades oramentrias. r) Registrar os contratos de adeso quando
existir requerimento dos fornecedores e se preencham os requisitos legais. s) a Direo dever elaborar uma memria mensal sobre
os procedimentos administrativos que se sejam iniciados junto a ela, que dever publicar mensalmente, com indicao das partes
envolvidas. t) registrar de oficio os contratos de adeso. u) As demais previstas por esta Lei.

No, mas existe uma iniciativa de lei para criar a Procuradoria de Defesa do Consumidor.
Administrativo: Notificao escrita, Notificao pblica, multas e publicao dos resultados em jornal de maior circulao. Artigo 69 da
Lei de Proteo do Consumidor e Usurio.
Civil: Por meio dos juzos ordinrios respectivos, que publicam sentenas condenatrias em danos e prejuzos.
Penais: no esto definidas especificamente.
regulao especial?
Sim.
1. Associao Civil de Advogados e Profissionais pela Proteo do Consumidor.
2. Associao para a Proteo de Consumidores de Produtos de Consumo Humano
3. Consultivo para comrcio com justia e consumo responsvel (COYCORE)
259
GUATEMALA
4. Associao Liga do Consumidor LIDECON5. Associao de Corretores de Seguros e Finanas
6. Associao de Usurios de Transporte Urbano e Extra-urbano AUTUE7. Instituto de Investigao para a Defesa do Consumidor ong8. Associao de Organizao da Defesa dos Interesses do Consumidor de Seguros e Finanas
9. Associao de Consumidores GuatemaltecosACUSGUASim, esto reguladas nos Artigos de 6 a 13 da Lei de Proteo ao Consumidor e Usurio.
Sim, por meio da Direo de Atendimento e Assistncia ao Consumidor no que se refere a educao e material de promoo e
divulgao. No fornecido apoio financeiro.
No.
260
O Ministrio da Economia da Repblica da Guatemala, por meio da Direo de Atendimento e Assistncia ao Consumidor.
SOLUO DE CONFLITOS
consumidor?
Em um processo ordinrio, no h um procedimento especfico definido.
A Lei de Proteo ao Consumidor e Usurio no o regula.
Sim. A Direo de Atendimento e Assistncia ao Consumidor, por meio de seus departamentos, que convocam o consumidor e o
fornecedor a uma junta de conciliao para alcanar um acordo, sem o qual se continua com o trmite administrativo correspondente.
GUATEMALA
O artigo 4 letra d) da Lei de Proteo ao Consumidor e Usurio regula: a informao veraz, suficiente, clara e oportuna sobre os bens e
servios, indicando ademais se so novos, usados ou reconstrudos, bem como sobre seus preos, caractersticas, qualidades, contedo
e riscos que eventualmente possam apresentar. Entretanto, a realidade que os fornecedores no cumprem em sua totalidade e por
isso so promovidas as sanes correspondentes.

Sim, quando existe uma clusula abusiva em um contrato entre consumidor e fornecedor se pode solicitar al rgo jurisdicional que
declare sua nulidade.

Sim, a Lei de Proteo ao Consumidor e Usurio e o Cdigo Civil Decreto 106.

No.

objetiva.
respectivas sanes?
O que se pode mencionar so sanes de priso e de multa no caso de fraude.

Sim, de acordo com o caso.

Sim.
Sim, a responsabilidade solidria segundo o Artigo 45 da Lei de Proteo ao Consumidor e Usurio.
consumidores?
No. DIACO somente arquiva os procedimentos completos que contm dados gerais de consumidores.
261
GUATEMALA
consumidores?
Sim. uma atribuio de DIACO segundo o Artigo 54 da Lei de Proteo ao Consumidor e Usurio.

No.

Sim. Artigo 71, letra g) da Lei de Proteo ao Consumidor e Usurio
o seu regime?
262
S existe um Cdigo de tica no mbito das empresas publicitrias. De modo que a mesma de proteo dos consumidores e usurios.

Sim.

Na Guatemala no existe.
o seu regime?
No.

Sim.
GUATEMALA
Sim.
regime?
Ministrio do Meio Ambiente e Recursos Naturais. Regime jurdico do meio ambiente e dos recursos naturais.

Sim.

dbito?
No. Somente existe um projeto de lei para regular os Cartes de Crdito.
regime?
Superintendncia de Bancos da Repblica da Guatemala.
Sim.
COMRCIO ELETRNICO
Na Guatemala no existe lei que regule o comrcio eletrnico.
regime?
No existe nenhuma.

Sim.
263
GUATEMALA
Sim.

Houve avanos ao incorporar em dois livros, texto sobre formao cidad, o tema do consumidor. Entretanto, no currculo escolar no foi
possvel incorpor-lo at o momento, continuando-se com as solicitaes ao Ministrio da Educao sobre o tema.
No. Tem sido feitas solicitaes s diferentes universidades para que os estudantes realizem sua tese sobre o direito do consumidor,
mas se obteve pouca resposta.
264
GUATEMALA
LA PROTECCIN DEL CONSUMIDOR EN GUATEMALA132
INTRODUCCIN
Antecedentes.
El tema de proteccin al consumidor en Guatemala adquiri importancia
desde 1985 cuando se emiti la primera Ley (Decreto Ley 1.85 del Jefe de
Estado General Oscar Humberto Meja V. de fecha 14 de enero de 1985),
Ley de Proteccin al Consumidor cuyo objetivo era el de desarrollar,
por parte del Estado, la defensa de los derechos e intereses de los
consumidores, en un marco de poltica econmica regulada por el Estado.
Por ende, su objetivo era el de controlar y evitar el alza inmoderada en los
precios de los productos y servicios esenciales para la poblacin del pas
y establecer los delitos econmicos y las sanciones correspondientes, en
el caso del incumplimiento por parte de los proveedores, de los preceptos
y la normativa que dicha Ley contemplaba.
GUATEMALA
Repblica de Guatemala
Capital: Ciudad de Guatemala
Direccin de Atencin y Asistencia al
Consumidor
Ministerio de Economa
http://www.diaco.gob.gt
El objeto era controlar y evitar el alza inmoderada en los precios de los productos y servicios esenciales para la poblacin del pas; as
como establecer los delitos econmicos y las sanciones correspondientes.
La legislacin de 1985 consideraba que era urgente dictar las medidas apropiadas para controlar y evitar el alza inmoderada que se ha
producido en los precios de los productos y servicios esenciales
Dicha legislacin era de aplicacin para toda persona individual o jurdica que cometa actos de especulacin, acaparamiento, alza
inmoderada de precios, variacin de peso, medida o calidad en los productos y servicios esenciales, no anunciados, los cuales eran
tipificados como delitos econmicos.
Reglamento de la Ley
Regulaba precios (mximo de venta y fijacin de precios)
Brinda las definiciones necesarias sobre los delitos econmicos.
Exista una comisin reguladora de precios.
Establece sanciones sobre ventas netas y cierre de negocios.
Esta situacin se dio en un ambiente internacional propicio, ya que las Naciones Unidas, en su Resolucin nmero 39/248 del 9 de abril
de 1985, definieron el quehacer de los gobiernos en cuanto a la proteccin de los derechos de los consumidores. Guatemala, como pas
miembro, adquiri el compromiso de aplicar y cumplir las directrices emanadas en este sentido por dicha Organizacin; de esa cuenta
se promulgaron la Ley y el Reglamento antes indicados.
La legislacin de 1985 era de aplicacin para toda persona individual o jurdica que en sus actividades comerciales cometiera actos
de especulacin, acaparamiento, alza inmoderada de precios, variacin de pesos, medidas y calidad de los bienes y servicios, no
anunciados, los cuales eran tipificados como delitos econmicos.
No es sino hasta el ao 1986, cuando se inicia un esfuerzo formal para hacer efectiva la obligacin del Estado en este campo, con la vigencia
a partir del 14 de enero de ese ao de la Constitucin de la Repblica de Guatemala, la que en su artculo 119 Obligaciones del Estado,
seala que son fundamentales para el Estado, entre otras, la defensa de consumidores y usuarios en cuanto a la preservacin de la calidad
de los productos de consumo interno y de exportacin, para garantizar su salud, seguridad y legtimos intereses econmicos (literal i).
132
http://www.nd.edu/~cmendoz1/poblacion.pdf. Datos estadsticos de 2010, disponible en 30 de octubre de 2012.
265
GUATEMALA
Diaco
Mediante Acuerdo Gubernativo 425. 95, de fecha 4 de septiembre 1995, se crea la Direccin de Atencin y Asistencia al Consumidor
-DIACO- como dependencia del Ministerio de Economa.
Tendr competencia para dirigir y ejecutar las actividades del Ministerio de Economa tendientes a atender al consumidor y usuario.
Con atribuciones para orientar, asistir e informar en todo lo relacionado con la calidad, cantidad, peso y dems caractersticas de los
productos y servicios, as como en lo relacionado con la organizacin de los consumidores.
Tendr la estructura que el reglamento interno del MINECO establezca.
Dados los cambios que implicaba el mejoramiento y la modernizacin del marco jurdico de proteccin al consumidor y usuario, dentro
de las corrientes mundiales enfocadas hacia la globalizacin y al manejo de una economa moderna en un ambiente de libre mercado
y de competencia, el Ejecutivo elabor y envi al Organismo Legislativo el Proyecto de la Ley vigente de Proteccin al Consumidor y
Usuario, considerando los enfoques modernos sobre la materia. Dicho proyecto finalmente fue aprobado el 18 de febrero de 2003
mediante el Decreto 006. 2003 (vigente a partir del 26 de marzo de 2003), proporcionando a la Direccin de Atencin y Asistencia al
Consumidor (DIACO), entidad responsable de su aplicacin, nuevos instrumentos para hacer ms eficiente la tutelaridad en la defensa
de los consumidores y usuarios que dicha Ley le confiere.
266
Si, la Constitucin Poltica de la Repblica de Guatemala lo regula en la literal i) del Artculo 119.
Si, La Ley de Proteccin y Asistencia al Consumidor y Usuario Decreto 006. 2003 del Congreso de la Repblica y su Reglamento Acuerdo
Gubernativo 777.2003
S, pero nicamente en mbitos administrativos, no en jurisdiccionales.

No especficamente. Sin embargo se han dado casos como el de estafa hacia consumidores que estn siendo ventilados en los rganos
jurisdiccionales correspondientes.

Si, El Ministerio de Economa a travs de la Direccin de Atencin y Asistencia al Consumidor DIACOSus atribuciones son: a) Velar
por el respeto y cumplimiento de los derechos de los consumidores o usuarios y de las obligaciones de los proveedores. b) Aplicar las
GUATEMALA
medidas necesarias para propiciar la equidad y seguridad jurdica en las relaciones entre proveedores y consumidores y/o usuarios.
c) Recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar informacin para facilitar al consumidor o usuario un mejor conocimiento de las
caractersticas de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado. d) Formular y realizar programas de difusin y capacitacin
de los derechos del consumidor y usuario; e) Promover y realizar directamente, en su caso, programas educativos y de capacitacin
en materia de orientacin al consumidor y usuario, as como prestar asesora a consumidores, usuarios y proveedores. f) Promover y
realizar investigaciones tcnicas en las reas de consumo de bienes y uso de servicios. g) Iniciar las actuaciones administrativas en caso
de presunta infraccin a las disposiciones de esta Ley, sus normas reglamentarias y resoluciones que en consecuencia se dicten, de
oficio o por denuncia de quien invocare un inters particular o actuare en defensa del inters general de los consumidores y usuarios.
h) Establecer procedimientos giles y conciliadores para la solucin de los conflictos de los que tenga conocimiento de conformidad
con esta Ley. i) Celebrar convenios con proveedores, consumidores y/o usuarios y sus organizaciones para alcanzar los objetivos de
esta Ley. j) Vigilar porque la oferta de productos y servicios se enmarque en los principios que rigen la economa de mercado. k) Velar
por la observancia, por parte de los proveedores, en coordinacin con los entes administrativos especializados, de las disposiciones
legales relacionadas con reglamentos tcnicos o normas de calidad, pesas y medidas para la actividad comercial o la salud de la
persona humana, as como requerir de la autoridad competente se adopten las medidas correctivas necesarias, en su caso. l) Aplicar las
sanciones administrativas establecidas en esta Ley, cuando corresponda y publicar los resultados. m) Promover y apoyar la constitucin
de organizaciones de consumidores o usuarios, proporcionndoles capacitacin y asesora. n) Llevar registro de las organizaciones de
consumidores o usuarios, y cuando sea posible, de los proveedores de determinados productos o servicios. ) Llevar a cabo en forma
directa o indirecta un programa general de verificacin de las mediciones de los servicios pblicos, en coordinacin con los entes
administrativos especializados. o) Representar los intereses de los consumidores o usuarios abogando por los mismos mediante el
ejercicio de las acciones, recursos, trmites y gestiones que procedan. p) Dictar medidas administrativas en los casos que se presuma
errores de clculo de parte de los proveedores que afecten econmicamente al consumidor o usuario. q) Establecer dependencias
para diferentes reas del pas que la Direccin determine, atendiendo a su ubicacin geogrfica y de acuerdo a sus posibilidades
presupuestarias. r) Registrar los contratos de adhesin cuando exista requerimiento de los proveedores y se llenen los requisitos legales.
s) La Direccin deber llevar una memoria mensual sobre los procedimientos administrativos que se inicien ante ella, la cual deber
publicar mensualmente, con indicacin de las partes involucradas. t) Registrar de oficio los contratos de adhesin. u) Las dems que le
asignen esta Ley.

No, pero existe una iniciativa de ley para crear la Procuradura de Defensa del Consumidor.
Son administrativo, civil y penal. Administrativo: Apercibimiento escrito, Apercibimiento pblico, multas y publicacin de resultados en el
diario de mayor circulacin. Artculo 69 de la Ley de Proteccin al Consumidor y Usuario.
Civil: A travs de los juicios ordinarios respectivos, que se emitan sentencias condenatorias en daos y perjuicios.
Penales: no estn definidas especficamente.
regulacin especial?
Si. Son las siguientes:
1. Asociacin Civil de Abogados y Profesionales por la Proteccin del Consumidor.
2. Asociacin para la Proteccin de Consumidores de Productos de Consumo Humano
267
GUATEMALA
3. consultivo para comercio con justicia y consumo responsable ( COYCORE)
4. Asociacin Liga del Consumidor LIDECON5. Asociacin de Corredores de Seguros y Fianzas
6. Asociacin de Usuarios de Transporte Urbano y Extraurbano AUTUE7. Instituto de Investigacin para la Defensa del Consumidor ong8. Asociacin de Organizacin de la Defensa de los Intereses del Consumidor de Seguros y Fianzas
9. Asociacin de Consumidores Guatemaltecos ACUSGUAPoseen estas entidades una regulacin especial. Estn reguladas en los Artculos del 6 al 13 de la Ley de Proteccin al Consumidor y
Usuario.

Si, a travs de la Direccin de Atencin y Asistencia al Consumidor en lo que respecta a educacin y material de promocin y divulgacin.
No se brinda apoyo financiero.
268
No.
El Ministerio de Economa de la Repblica de Guatemala, a travs de la Direccin de Atencin y Asistencia al Consumidor.
En un proceso ordinario, no hay un procedimiento especfico definido.
La ley de Proteccin al Consumidor y Usuario no lo regula.
S. La Direccin de Atencin y Asistencia al Consumidor a travs de sus departamentos, estos citan al consumidor y proveedor a una
junta de conciliacin para tratar de llegar a un arreglo de lo contrario se contina con el trmite administrativo correspondiente.
GUATEMALA
El articulo 4 literal d) de la Ley de Proteccin al consumidor y Usuario regula: la informacin veraz, suficiente, clara y oportuna sobre
los bienes y servicios, indicando adems si son nuevos, usados o reconstruidos, as como tambin sobre sus precios, caractersticas,
calidades, contenido y riesgos que eventualmente pudieren presentar. Sin embargo la realidad es que los proveedores no cumplen en
su totalidad y por lo mismo se han emitido las sanciones correspondientes.

Si, cuando existe una clusula abusiva en un contrato entre consumidor y proveedor se puede solicitar al rgano jurisdiccional que
declare la nulidad de la misma.

S. Ley de Proteccin al Consumidor y Usuario y el Cdigo Civil Decreto 106.
No.
Es responsabilidad objetiva.
El que se puede mencionar es el de estafa con sanciones de prisin y de multa.
Si, segn sea el caso.
S.
procesa?
Si, la responsabilidad es solidaria segn el Artculo 45 de la Ley de Proteccin al Consumidor y Usuario.
No. DIACO nicamente archiva los expedientes completos que contienen datos generales de consumidores.
269
GUATEMALA
S. Es una atribucin de DIACO segn el Artculo 54 de la Ley de Proteccin al Consumidor y Usuario.

No.

Si. Articulo 71 literal g) de la Ley de Proteccin al Consumidor y Usuario.
270
Solo existe un Cdigo de tica a nivel de empresas publicitarias. Por lo que es la misma de proteccin a los consumidores y usuarios.

Si.

En Guatemala no existe.
Cul es su rgimen?
No.

S.

Si.
GUATEMALA
es su rgimen?
Ministerio de Ambiente y Recursos Naturales. Rgimen jurdico del ambiente y de los recursos naturales.

Si.

y dbito?
No. nicamente existe un proyecto de ley para regular las Tarjetas de Crdito.
Cul es su rgimen?
Superintendencia de Bancos de la Repblica de Guatemala.

Si.
COMERCIO ELECTRNICO
En Guatemala no existe ley que regule el comercio electrnico.
Cul es su rgimen?
No existe alguna.

S.

S.
271
GUATEMALA
Se han tenido avances al incorporar en dos libros de texto de formacin ciudadana el tema del consumidor. Sin embargo en la currcula
escolar no ha sido posible incorporarlo hasta el momento, se contina con las solicitudes al Ministerio de Educacin sobre el tema.
No. Se han realizado solicitudes a las diferentes universidades, para que los estudiantes realicen su tesis sobre el derecho del consumidor
pero se ha obtenido poca respuesta.
272
GUATEMALA
273
MXICO
274
MXICO
A PROTEO DO CONSUMIDOR NO MXICO133
INTRODUO
Faz 35 anos que o Mxico se tornou o primeiro pas latino-americano a criar
uma Procuradoria Federal do Consumidor e o segundo a promulgar uma
Lei Federal de Proteo ao Consumidor (LFPC). Entretanto, o modelo para
defender e impulsionar os direitos do consumidor que define a Lei de 1976
no responde s necessidades atuais.
O Mxico do sculo XXI exige deixar para trs o funcionamento reativo, os
desgastantes mecanismos persecutrios e repressivos, a viso centralista
e excludente. Por isso necessrio mudar o paradigma de proteo do
consumidor e construir um novo modelo de polticas pro consumidor baseado
na co-responsabilidade e confiana, na defesa e promoo dos direitos dos
consumidores, onde as polticas pblicas permitam agrupar a todos dos atores
para o cumprimento generalizado da Lei e melhores prticas comerciais.
MXICO
Estados Unidos Mexicanos
Capital: Mxico Distrito Federal
Procuradoria Federal do Consumidor
Secretaria de Economia
http://www.profeco.gob.mx/
De acordo com o exposto, muitas mudanas significativas ocorreram ao longo de 2011 e 2012. Como exemplo, foi renovado o Conselho Consultivo
do Consumo e se reafirmou seu papel como mecanismo de participao ativa na construo de polticas pblicas a favor dos consumidores. O
Conselho para cumprir com seus objetivos operou de maneira permanente por meio de quatro grupos de trabalho, com experincia nos seguintes
temas: aes coletivas e direitos humanos, publicidade enganosa, verificao de combustvel e transparncia e participao cidad.
Da mesma forma, no marco da comemorao de seu 35 aniversrio, Profeco implementou o Telefone do Consumidor On Line por meio
do stio telefonodelconsumidor.gob.mx iniciativa que permite instituio responder de maneira mais eficaz s demandas crescentes
dos consumidores mexicanos.
Da mesma maneira, como motivo de celebrao dos 35 anos da Revista do Consumidor, entre outras atividades, a Procuradoria
apresentou seu novo formato para tablets com sistema Android, iPad da Apple e PlayBook de BlackBerry, o qual se ps disposio de
todos os consumidores de maneira gratuita.
Foi apresentado publicamente o Portal do Consumidor (http://www.consumidor.gob.mx) importante espao no qual, com ar renovado, o
consumidor mexicano do sculo XXI pode obter valiosa informao que efetivamente o empodera para fazer valer seus direitos.
Desde alguns anos, Profeco excursionou nas redes sociais para permanecer prxima o consumidor por meio das novas tecnologias. Nos
ltimos anos foi registrado um nmero exponencial surpreendente nas contas da Internet da Profeco. Em novembro de 2012, a conta
twitter @profeco, por exemplo, alcanou os 328.736 seguidores, colocando a instituio como pioneira no uso de instrumentos eficazes
de comunicao com as novas tecnologias.
Profeco tem impulsionado o movimento pro consumidor mediante a construo de um espao pblico no qual os governos dos estados,
os municpios, as organizaes empresariais, comerciais e industriais, assim como as organizaes da sociedade civil, observem sua
responsabilidade em torno do tratamento de temas vinculados com os desafios que enfrenta o consumidor do sculo XXI.
Concluses
Mediante aes bastante diversas e com um objetivo muito claro, a Procuradoria busca impulsionar uma agenda que promova as
melhores prticas comerciais a favor do consumidor e que permita que seus direitos sejam mais exigveis e eficazes. Profeco est
decida a avanar para uma viso compartilhada sobre os direitos do consumidor, fortalecer esquemas de autorregulao e tornar coresponsveis distribuidores e sociedade civil nesta importante tarefa.
133
http://www.nd.edu/~cmendoz1/poblacion.pdf. Datos estadsticos de 2010, disponible en 30 de octubre de 2012.
275
MXICO
As aes empreendidas tem sido chave num perodo decisivo para a cultura da defesa e promoo dos direitos dos consumidores por
meio da construo de mecanismos de confiana e co-responsabilidade entre os atores que participam deste nobre trabalho.
Existem importantes xitos institucionais recentes que incentivam a seguir com um passo firme, como foi feito pela primeira vez em
mbito judicial, reconhece-se que a proteo dos direitos bsicos dos consumidores merecem uma tutela especial no mesmo nvel
que a que se brinda aos direitos humanos. Neste aspecto permite situar a proteo dos direitos dos consumidores no Mxico em uma
dimenso superior e nos coloca na vanguarda internacional.
Por outro lado, as recentes reformas em matria de aes coletivas permitem empoderar diretamente aos consumidores para que sejam eles
mesmos que contem com ferramentas diretas para proteger seus direitos, assim como para gerar relaes de consumo mais equitativas.

Sim, a Constituio Poltica dos Estados Unidos Mexicanos, no Artigo 28, pargrafo terceiro, ordena proteger aos consumidores e
promover a sua organizao para o melhor cuidado de seus interesses.
276
A Legislao especfica aplicvel em matria de proteo ao consumidor a Lei Federal de Proteo ao Consumidor (LFPC) e seu
respectivo regulamento.
Existem conflitos, porque no est definido como irradia o direito constitucional dos consumidores s esferas clssicas do Direito. Os
tribunais mexicanos tem realizado uma interpretao pro homine, considerando os direitos dos consumidores como direitos humanos e
interpretando-os para a sua proteo mais ampla.

No.

atribuies?
Sim. A Procuradoria Federal do Consumidor (Profeco) tem como misso promover e proteger os direitos dos consumidores, incentivar o
consumo consciente e inteligente, e procurar a equidade e a segurana jurdica nas relaes entre fornecedores e consumidores. Suas
responsabilidades especficas so definidas no artigo 24 da Lei Federal de Proteo ao Consumidor (LFPC).

Sim, a Profeco um organismo descentralizado de servio social com personalidade jurdica e patrimnio prprio. Tem funes de
autoridade administrativa. Alm disso, de conformidade com a LFPC, organizada de forma descentralizada, com oficinas centrais,
delegaes, subdelegaes e outras unidades administrativas conforme considere apropriadas.
MXICO
As sanes aplicveis so de natureza administrativa e so encontradas no captulo XIV do LFPC. Entre outras sanes, so contempladas
multas de fechamento parcial ou total de estabelecimentos e a proibio de comercializao de bens ou produtos. Tambm so previstas
medidas de restrio e precauo.
regulao especial?
So Organizaes da Sociedade Civil (OSC). Sua regulamentao encontra-se compreendida desde sua constituio formal e inscrio
no Registro Nacional de Organizaes da Sociedade Civil bem como pela Lei Federal de promoo das atividades realizadas por
Organizaes da Sociedade Civil.
Sim, apia por meio do Instituto Nacional de Desenvolvimento Social (Indesol). Como exemplo, em 21 de junho de 2012, por meio de
convenio de Colaborao Profeco-Indesol foram emitidas convocaes em apoio a projetos de promoo e proteo dos direitos dos
consumidores, com um montante total de (US$) 222. 222.22 (duzentos e vinte dois milhes, duzentos e vinte e dois mil e vinte e dois
dlares americanos 22/100).
Desde 2005, na Profeco foi constitudo o Conselho Consultivo do Consumo, composto por perfis multidisciplinares, a fim de influenciar
as polticas pblicas desenvolvidas para o benefcio dos consumidores. Em 2011, realizou a sua terceira renovao, e os seus trabalhos
foram replicados com sucesso nos estados do pas, por meio de Conselho Consultivo do Consumidor Estatal (CCCE).
A Profeco, que representa o pas em questes relativas proteo e defesa do consumidor.
SOLUO DE CONFLITOS
consumidor?
A LFPC concede poderes a Profeco para representar os interesses dos consumidores, atravs do exerccio de aes, recursos,
procedimentos ou gestes que prossigam ante os tribunais mexicanos, bem como para representar individualmente ou em grupo (agora
aes coletivas) os consumidores perante as autoridades jurisdicionais e administrativas, e perante os fornecedores.
Alm disso, o Cdigo de Processo Civil prev a ao coletiva, como forma de proteger os direitos dos consumidores.
Os mecanismos judiciais disposio dos consumidores para a proteo e defesa dos seus direitos e interesses so:
277
MXICO
a) As aes coletivas (anteriormente aes de grupo).
b) Todas aquelas aes, recursos, procedimentos ou etapas que prossigam antes dos tribunais mexicanos, por meio da Profeco (por
exemplo, trs aes de anulao de clusulas em contratos de adeso promovido pela Profeco).
possvel iniciar aes de incidncia geral ou coletiva em matria de proteo ao consumidor?
Sim, factvel. Conforme a legislao atual pode ser iniciada por:
Profeco, que representa os consumidores (aes de grupo, agora aes coletivas; e outras aes ou recursos decorrentes de tribunais
mexicanos, como a anulao de clusulas em contratos de adeso).
O representante comum de uma comunidade de consumidores e associaes civis sem fins lucrativos (aes coletivas).
1. Lei Federal de Proteo ao Consumidor (artigos 24, Sees II e III, e 26).
2. O Cdigo Federal de Processo Civil (Livro Cinco, Das aes coletivas).
Por meio do Procedimento de conciliao, Profeco procura conciliar os interesses das partes. O procedimento pode ser imediato,
pessoal ou por meio eletrnico. Alm disso, existe a arbitragem, que consiste em um acordo feito pelo consumidor e fornecedor
realizado ante o rbitro para resolver o conflito, que sancionar e aprovar seu cumprimento.
278
Sim, todas as vezes que a LFPC contempla o Direito Informao e obriga os fornecedores a informar e respeitar os termos e condies
dos produtos e servios oferecidos. Alm disso, a Profeco conta com o Escritrio Comercial e Telefone do Consumidor, que atende a
pedidos de informao, orientao e aconselhamento por telefone e Internet.

Sim, os artigos 85 e 90 da LFPC estabelecem que todo o contrato de adeso no poder implicar prestaes desproporcionais por parte
dos consumidores, obrigaes injustas ou abusivas. As clusulas que liberem o fornecedor de sua responsabilidade civil ou permitam
modificar unilateralmente o contedo do contrato, entre outros, no sero vlidas.
Alm disso, a Profeco, tem promovido ante os tribunais mexicanos aes de proteo aos direitos dos consumidores para obter uma
declarao judicial de anulao de certas clusulas em contratos de adeso por violar a LFPC.

O LFPC, seu Regulamento e outras disposies como a Lei de Transparncia e Ordenamento dos Servios Financeiros (LTOSF) e as
Normas Oficiais mexicanas, estabelecem especificaes mnimas em matria de informao e elementos bsicos que os contratos de
adeso devem conter. No entanto, o regulamento no trata de questes tais como o que deve se entender por clusula abusiva, nem
seus alcances no direito local ou a via jurisdicional adequada para resolver a anulao de tais clusulas em contratos de adeso.
MXICO
NA LFPC, em seu captulo V, identificam-se as vendas a domiclio, imediatas ou indiretas, entendendo-se por estas, aquelas que ocorrem
fora do local ou estabelecimento do fornecedor.

Na legislao de defesa do consumidor no est totalmente desenvolvido quadro jurdico aplicvel responsabilidade dos fornecedores,
especialmente no caso de produtos defeituosos, e necessrio recorrer s regras do direito civil comum para transferir e aplicar
conceitos jurdicos na matria. No entanto, a LFPC estabelece algumas premissas sob as quais possvel conceituar responsabilidade
objetiva (teoria do risco, sem dolo) ou subjetiva (dolo), por exemplo:
a) Artigo 37. A falta de verdade nos relatrios, instrues, dados e condies prometidas ou sugeridas, alm das penalidades
impostas podem levar reposio das despesas necessrias que provar ter feito o comprador e, se for o caso, o pagamento de
um bnus ou compensao.
b) Artigo 82. O consumidor pode pedir um bnus ou compensao, quando a coisa ou objeto do contrato tem defeitos ou vcios
ocultos que o tornem imprprio para os fins a que normalmente se destina, que reduzem a sua qualidade ou a possibilidade de
sua utilizao, ou no oferea segurana, que normalmente se espera dela e de seu uso razovel.
c) Artigo 92 BIS. Os consumidores tm direito ao bnus ou compensao, se a prestao de um servio seja deficiente, no se
preste ou proporcione por razes imputveis ao fornecedor, ou outros casos previstos em lei.
respectivas sanes?
Formalmente no existem sanes especficas para as relaes de consumo. No entanto, os atos que realizem os fornecedores podem
constituir crime de fraude, em geral, nos casos em que descumpra dolosamente com as suas obrigaes.

Sim, h a responsabilidade por parte do fabricante, importador ou comerciante do produto ou servio, quanto ao cumprimento do
disposto pela LFPC e as Normas Oficiais Mexicanas aplicveis, bem como em matria de garantias, substituio do produto ou a
devoluo do montante pago, e bonificaes.

Sim. Nos termos dos artigos 82, 91, 92 BIS e 92 TER da LFPC.
Existe responsabilidade e co-responsabilidade vigiada e sancionada em todos os elos que formam a cadeia de consumo. No caso da
Profeco tem-se a atribuio nos termos do Artigo 96 da LFPC, para praticar a verificao nos lugares onde se administra, transporta,
armazena, ou distribua produtos ou mercadorias, incluindo aquelas em trnsito. Em virtude do mencionado aps a inspeo, nos casos
onde se detectam violaes ou descumprimentos, se iniciam procedimentos administrativos tanto para o fabricante como para o
comerciante ou prestador de servios.
279
MXICO
consumidores?
A Profeco conta com mltiplos registros de consumidores em virtude da ateno prestada s atribuies conferidas pela LFPC. No
entanto, estes registros no so de carter geral, nem se destinam a documentar operaes de consumo.
consumidores?
Sim. O Escritrio Comercial Profeco disponvel na Internet. Para isso, Profeco conta com um Customer Relationship Management (CRM) dq
Oracle que suporta o sistema de computador em que se registram e descarregam os procedimentos de reclamaes de consumidores.

O Escritrio Comercial divulga a determinado nmero de reclamaes, o percentual de conciliao e, se for o caso, os principais motivos
de reclamaes a fornecedores com inconformidades registradas na PROFECO durante um perodo especfico. Meios de comunicao
institucionais: www.profeco.gob.mx
280

Sim, a LFPC e o Acordo que institui as diretrizes de informao ou publicidade comparativa sobre os preos de mercadorias, produtos
ou servios, para publicidade comparativa de preos.
o seu regime?
No. Alm da Profeco e suas atribuies na matria, a Comisso Federal para a Proteo contra Riscos Sanitrios (Cofepris), por meio
da Regulao da Lei Geral de Sade em Matria de Publicidade, regulamenta o controle sanitrio de publicidade, cujo regime sanitrio.

Sim, necessrio implementar diretrizes em matria de publicidade, nas quais se estabeleam critrios e diretrizes a serem seguidas
pela Profeco ao analisar e verificar a informao ou publicidade, a fim de proteger os consumidores de publicidade enganosa ou abusiva
que est prevista no Artigo 32 da LFPC.

Sim, os instrumentos legais aplicveis a este regime so a Lei Federal de Transparncia e Acesso Informao Pblica Governamental,
a Lei Federal de Proteo de Dados Pessoais em Posse dos particulares e seus respectivos Regulamentos.
MXICO
o seu regime?
Sim, o Instituto Federal de Acesso Informao e Proteo de Dados (IFAI) responsvel por observar as disposies previstas em
matria de proteo de dados pessoais. O IFAI um rgo com autonomia operacional, oramentria e de deciso.

Sim. Dado que, os dados pessoais se encontram tanto nas mos do governo como na de particulares e, considerando o uso indiscriminado
da tecnologia, a regulao nesta rea requer constante atualizao.

Existem 12 leis federais que visam a proteo do meio ambiente e uso sustentvel dos recursos naturais em diferentes setores, tais
como desenvolvimento florestal, pescas, gesto de resduos, equilbrio ecolgico, gua, entre outros.
regime?
Em matria de proteo ambiental, existe uma Secretaria de Estado encarregada do assunto, e a Secretaria de Meio Ambiente e
Recursos Naturais (SEMARNAT); no que se diz respeito ao consumo sustentvel a Profeco, procura desenvolver polticas pblicas que
cuide do mesmo.

oportuna a atualizao e complementao da regulamentao existente entre SEMARNAT e a Profeco, com o objetivo de autorizar as
campanhas de comunicao sobre o consumo sustentvel e sua articulao interinstitucional.

dbito?
Sim, h a Lei para a Proteo e Defesa dos Usurios de Servios Financeiros, a Lei de Transparncia e Ordenamento dos servios
financeiros (que atribui competncia a Profeco a respeito das entidades no financeiras, chamadas entidades comerciais), as
Disposies de carter geral a que se refere a Lei de Transparncia e Ordenamento dos Servios Financeiros, em matria de contratos
de adeso, publicidade, extratos e recibos de transao emitidos por entidades comerciais, emitidas pela Profeco, e a Disposio nica
da Comisso de Proteo e Defesa dos Usurios de Servios Financeiros (CONDUSEF) aplicveis s instituies financeiras.
Sim, a Comisso Nacional de Proteo e Defesa dos Usurios de Servios Financeiros (CONDUSEF) que tem como finalidade, aconselhar,
proteger e defender os direitos e interesses dos Usurios em face das Instituies Financeiras. Profeco tambm tem competncia sobre
esse tipo de operaes realizadas por entidades comerciais.
281
MXICO
Sim, em matria de cobrana de comisses sobre operaes de crdito das entidades comerciais e no que diz respeito aos documentos
que contenham informao dirigida aos consumidores, para dar-lhes maior clareza s operaes realizadas.
COMRCIO ELETRNICO
O LFPC Sim, no Captulo VIII Bis, os direitos dos consumidores nas transaes efetuadas atravs do uso de meios eletrnicos, pticos ou
qualquer outra Tecnologia. No entanto, no se refere a questes como a melhoria das formas de contrato ou aceitao dos contratantes,
assim, em tais casos, usa-se uma forma acessria de direito civil.
No h autoridade especial no assunto, por isso confere Profeco tais assuntos e o tratamento o mesmo em matria de proteo dos
direitos do consumidor.
282
Sim, em relao ao estabelecimento de critrios para o aperfeioamento do contrato, operaes transfronteirias de fronteira entre
outros aspectos.

Os artigos 1 , 8 e 24 estabelecem como competncia da Profeco a educao e divulgao sobre o consumo que garantam a liberdade
de escolha do consumidor e a equidade nas contrataes por meio de programas de educao, elaborao de materiais de informao,
aconselhamento e educao para os consumidores.

Sim, com a colaborao da Profeco, se desenvolveu uma Cartilha de Estratgias para o nvel de ensino bsico. At o momento, se
produziram trs, em torno da educao financeira, economia de gua e consumo de energia.
No. Em alguns estados mexicanos foram criadas matrias optativas, principalmente no curso de Direito.
CONSIDERAES FINAIS
H 35 anos, o Mxico foi o primeiro pas da Amrica Latina a criar uma Procuradoria Federal do Consumo e o segundo a promulgar
uma Lei federal de Proteo do Consumidor (LFPC). No entanto, o modelo original j no atende plenamente as necessidades atuais.
MXICO
O Mxico do sculo XXI exige deixar para trs o funcionamento reativo, os desgastantes mecanismos persecutrios e repressivos, a
viso centralizada e excludente. Hoje, se muda o paradigma de proteo ao consumidor com polticas para o consumidor baseadas na
responsabilidade e confiana, a defesa e a promoo dos direitos dos consumidores, onde as polticas pblicas propiciem um esquema
preventivo e espaos para a auto-regulao.
Neste novo esquema, Profeco considera trs aspectos fundamentais: i) a segurana dos consumidores, que se garantam direitos
bsicos, como a proteo de risco e preveno de abuso, ii) a viso centralizada do consumidor a partir da qual o governo, empresas
e sociedade trabalham juntos para fornecer informaes que gere a confiana e consolide uma cultura de consumo inteligente, e iii)
o estabelecimento de polticas e mecanismos que permitam alinhar todos os interessados ao cumprimento generalizado da Lei e a
melhores prticas comerciais.

No Mxico, Profeco tem promovido a participao ativa da sociedade atravs de uma mudana de paradigma, com base nos princpios de
governana, tais como a auto-regulao das empresas (do setor privado), a participao ativa dos cidados (setor social), a transparncia,
bem como, um governo aberto e prestao de contas. Hoje se tem mais de 72 mil consumidores que organizam e promovem a proteo
de seus direitos por meio de associaes de consumidores. Enquanto isso, Profeco se juntou aos esforos do governo mexicano na
Aliana para um Governo Aberto (AGA), aderindo ao Programa Compromisso 4 do Programa de Ao Ampliado (PAA), impulsonando o
uso da tecnologia da informao para estar em contato direto com a sociedade por meio do Portal do Consumidor (www.consumidor.gob.
mx), que foi incorporada em 29 de maro de 2012. Atravs desta ferramenta, voc pode acessar uma enciclopdia com informaes,
servios e ferramentas sistematizada que permitem aos consumidores aprender, informar-se, expressar e exercer seus direitos.
Tambm Profeco est atualmente em processo de divulgao inteligente ( Smart disclosure ) de informaes teis para os consumidores
e fornecedores sobre os princpios de open data, sempre em constante comunicao com as Organizaes da Sociedade Civil (OSC).
283
MXICO
284
MXICO
LA PROTECCIN DEL CONSUMIDOR EN MXICO134
INTRODUCCIN
Hace 35 aos Mxico se convirti en el primer pas latinoamericano en crear
una Procuradura Federal del Consumidor y el segundo en promulgar una Ley
Federal de Proteccin al Consumidor (LFPC). Sin embargo, el modelo para
defender e impulsar los derechos del consumidor que define la Ley de 1976
no responde a las necesidades actuales.
El Mxico del siglo XXI exige dejar atrs el funcionamiento reactivo, los
desgastantes mecanismos persecutorios y represivos, la visin centralista
y excluyente. Por eso es necesario cambiar el paradigma de proteccin al
consumidor y construir un nuevo modelo de polticas pro consumidor basado
en la corresponsabilidad y la confianza, la defensa y la promocin de los
derechos de los consumidores, donde las polticas pblicas propicien un
esquema preventivo y espacios para la autorregulacin.
MXICO
Estados Unidos Mexicanos
Capital: Mxico Distrito Federal
Procuradura Federal del Consumidor
Secretara de Economa
http://www.profeco.gob.mx/
Para la creacin de este paradigma, Profeco considera tres aspectos fundamentales: el primero es la seguridad de los consumidores,
que se garanticen derechos bsicos como la proteccin contra riesgos y la prevencin de abusos; el segundo es la visin cntrica del
consumidor a partir de la cual gobierno, empresa y sociedad trabajen de manera conjunta para brindar informacin que genere confianza
y consolide una cultura del consumo inteligente; y el tercero es el establecimiento de polticas pblicas y mecanismos que permitan
alinear a todos los actores al cumplimiento generalizado de la Ley y a mejores prcticas comerciales.
De acuerdo con lo anterior, muchos cambios significativos han sucedido a lo largo de 2011 y 2012. As por ejemplo, se renov el Consejo
Consultivo del Consumo y se replante su trascendencia como mecanismo de participacin activa en la construccin de polticas
pblicas a favor de los consumidores. El Consejo para cumplir con sus objetivos oper de manera permanente a travs de cuatro grupos
de trabajo con experiencia en los siguientes temas: acciones colectivas y derechos humanos, publicidad engaosa, verificacin de
combustible, y transparencia y participacin ciudadana.
De igual forma, en el marco de la conmemoracin de su 35 aniversario, Profeco puso en marcha el Telfono del Consumidor en Lnea a
travs del sitio telefonodelconsumidor.gob.mx iniciativa que permite a la institucin responder de manera ms eficaz a las demandas
crecientes de los consumidores mexicanos.
De igual manera, con motivo de la celebracin de los 35 aos de la Revista del Consumidor, entre otras actividades, la Procuradura
present su nuevo formato para tabletas con sistema Android, iPad de Apple y PlayBook de BlackBerry, el cual se puso a disposicin de
todos los consumidores de manera gratuita.
Se present pblicamente el Portal del Consumidor (http://www.consumidor.gob.mx) importante espacio en el que con una renovada
frescura, el consumidor mexicano del siglo XXI puede obtener valiosa informacin que efectivamente lo empodera para hacer valer sus
derechos.
Desde hace algunos aos Profeco incursion en las redes sociales para permanecer cerca del consumidor mediante las nuevas
tecnologas. En los dos ltimos aos se ha registrado un crecimiento exponencial sorprendente en las cuentas de internet de Profeco.
A noviembre de 2012, la cuenta de twitter @profeco, por ejemplo, alcanz los 328, 736 seguidores, colocando a la institucin como
pionera en el uso de instrumentos eficaces de comunicacin acordes con las nuevas tecnologas.
134 http://www.inegi.org.mx/inegi/contenidos/espanol/prensa/comunicados/rpcpyv10.asp. Datos estadsticos 2010. Disponible en 30 de octubre de 2012.
285
MXICO
Profeco ha impulsado el movimiento pro consumidor mediante la construccin de un espacio pblico en donde los gobiernos de los
estados, los municipios, las organizaciones empresariales, comerciales e industriales, as como las organizaciones de la sociedad civil,
observen su responsabilidad en torno al tratamiento de temas vinculados con los retos que enfrenta el consumidor del siglo XXI
Conclusiones
Mediante muy diversas acciones y con un objetivo muy claro, la Procuradura impulsa una agenda que promueva las mejores prcticas
comerciales a favor del consumidor y que permita que sus derechos sean ms exigibles y eficaces. Profeco est decidida a avanzar
hacia una visin compartida sobre los derechos del consumidor, fortalecer esquemas de autorregulacin y hacer corresponsables a
distribuidores y sociedad civil organizada en esta importante tarea.
Las acciones emprendidas han sido claves en un periodo decisivo para la cultura de la defensa y la promocin de los derechos de los
consumidores a travs de la construccin de mecanismos de confianza y corresponsabilidad entre todos los actores que participan en
esta noble labor.
Existen importantes logros institucionales recientes que alientan a seguir con un paso firme, como lo fue el hecho que por primera vez
en el mbito judicial, se reconoce que la proteccin de los derechos bsicos de los consumidores amerita una tutela especial al mismo
nivel que la que se brinda a los derechos humanos. Este aspecto permite ubicar a la proteccin de los derechos de los consumidores en
Mxico en una dimensin superior y nos pone a la vanguardia internacional.
Por el otro, las recientes reformas en materia de acciones colectivas permiten empoderar directamente a los consumidores para que
sean ellos mismos quienes cuenten con herramientas directas para proteger sus derechos, as como para generar relaciones de
consumo ms equitativas.
286

S. La Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos, en su artculo 28, prrafo tercero, ordena proteger a los consumidores y
propiciar su organizacin para el mejor cuidado de sus intereses.
S. El marco jurdico especfico aplicable a la Defensa del Consumidor se compone de la Ley Federal de Proteccin al Consumidor (LFPC)
y su respectivo Reglamento.
del Consumidor?
Existen conflictos, pues no est definido cmo irradia el derecho constitucional de los consumidores a las esferas clsicas del derecho.
Los tribunales mexicanos han realizado una interpretacin pro homine, considerando los derechos de los consumidores como derechos
humanos e interpretndolos para su proteccin ms amplia.

No.
MXICO
S. La Procuradura Federal del Consumidor (Profeco) tiene como misin promover y proteger los derechos del consumidor, fomentar el
consumo inteligente y procurar la equidad y seguridad jurdica en las relaciones entre proveedores y consumidores. Sus atribuciones
especficas estn establecidas en el artculo 24 de la Ley Federal de Proteccin al Consumidor (LFPC).

S. La Profeco es un organismo descentralizado de servicio social con personalidad jurdica y patrimonio propio. Tiene funciones de
autoridad administrativa. Adems, de conformidad con la LFPC, se organizar de manera desconcentrada con oficinas centrales,
delegaciones, subdelegaciones y dems unidades administrativas que estime convenientes.
Las sanciones aplicables son de carcter administrativo y se encuentran en el Captulo XIV de la LFPC. Entre otras sanciones, se
contemplan las multas, la clausura parcial o total de establecimientos y la prohibicin de comercializacin de bienes o productos.
Tambin se prevn medidas de apremio y precautorias.
regulacin especial?
Son Organizaciones de la Sociedad Civil (OSC). Su regulacin se encuentra comprendida desde su constitucin formal e inscripcin en
el Registro Nacional de Organizaciones de la Sociedad Civil as como por la Ley Federal de Fomento a las Actividades realizadas por
Organizaciones de la Sociedad Civil.

S; apoya por medio del Instituto Nacional de Desarrollo Social (Indesol). Como ejemplo, el 21 de junio de 2012, travs de Convenio
de Colaboracin Profeco-Indesol se emiti convocatoria en apoyo a proyectos de promocin y proteccin de los derechos de los
consumidores, con un monto total de (US$) 222,222.22 (Doscientos veintids mil, doscientos veintids dlares US 22/100).
Desde 2005 en Profeco se constituy el Consejo Consultivo del Consumo, integrado por perfiles multidisciplinarios, con la finalidad de
incidir en la poltica pblica desarrollada en beneficio de los consumidores. En 2011 se celebr su tercera renovacin y sus trabajos
se han replicado exitosamente en las entidades federativas del pas, a travs de Consejos Consultivos del Consumo Estatales (CCCE).
Profeco es el organismo pblico que representa al pas en las cuestiones referentes a la proteccin y defensa del consumidor.
287
MXICO
La LFPC otorga atribuciones a Profeco para representar los intereses de los consumidores, mediante el ejercicio de las acciones,
recursos, trmites o gestiones que procedan ante los tribunales mexicanos, as como para representar individualmente o en grupo (ahora
acciones colectivas) a los consumidores ante autoridades jurisdiccionales y administrativas, y ante los proveedores.
Por otra parte, el Cdigo Federal de Procedimientos Civiles prev la accin colectiva como mecanismo de salvaguarda de los derechos
de los consumidores.
Los mecanismos judiciales que disponen los consumidores para la proteccin y defensa de sus derechos e intereses, son:
a. Las acciones colectivas (anteriormente acciones de grupo).
b. Todas aqullas acciones, recursos, trmites o gestiones que procedan ante los tribunales mexicanos, a travs de Profeco (por ejemplo,
tres acciones de nulidad de clusulas en contratos de adhesin promovidas por Profeco).
S, es factible. Conforme a la legislacin vigente pueden ser iniciadas por:
288
Profeco, en representacin de los consumidores (acciones de grupo, ahora acciones colectivas; y otras acciones o recursos que resulten
procedentes ante los tribunales mexicanos, como la nulidad de clusulas en contratos de adhesin).
El representante comn de una colectividad de consumidores y asociaciones civiles sin fines de lucro (acciones colectivas).
a) 1. La Ley Federal de Proteccin al Consumidor (artculos 24, fracciones II y III, y 26).
b) 2. El Cdigo Federal de Procedimientos Civiles (Libro Quinto, De las acciones colectivas).
A travs del Procedimiento Conciliatorio, Profeco procura conciliar los intereses de las partes. El procedimiento puede ser inmediato,
personal o a travs de medios electrnicos. Adems, existe el arbitraje, consistente en el convenio que el consumidor y proveedor
celebran ante el rbitro para solucionar el conflicto, quien sancionar y aprobar su cumplimiento.

S, toda vez que la LFPC contempla el Derecho a la Informacin y obliga a los proveedores a informar y respetar los trminos y
condiciones de los bienes y servicios que se ofrezcan. Adems, Profeco cuenta con el Bur Comercial y el Telfono del Consumidor, que
atiende solicitudes de informacin, orientacin y asesora va telefnica y por Internet.
MXICO
S, los artculos 85 y 90 de la LFPC establecen que todo contrato de adhesin no podr implicar prestaciones desproporcionadas a cargo
de los consumidores, obligaciones inequitativas o abusivas. Las clusulas que liberen al proveedor de su responsabilidad civil o permitan
modificar a este unilateralmente el contenido del contrato, entre otras, no sern vlidas.
Adems, Profeco ha promovido ante los tribunales mexicanos acciones de proteccin de los derechos de los consumidores para obtener
la declaracin judicial de nulidad de ciertas clusulas en contratos de adhesin por violar la LFPC.

La LFPC, su Reglamento, y otras disposiciones como la Ley de Transparencia y Ordenamientos de los Servicios Financieros (LTOSF) y
las Normas Oficiales Mexicanas, establecen especificaciones mnimas en materia de informacin y elementos bsicos que los contratos
de adhesin deben contener. Sin embargo, la reglamentacin no resuelve aspectos tales como lo que debe entenderse por clusula
abusiva, ni sus alcances en el derecho local o la va jurisdiccional adecuada para resolver la nulidad de dichas clusulas en los contratos
de adhesin.
En la LFPC, en su captulo V, se sealan las ventas a domicilio, mediatas o indirectas, entendindose por stas, aquellas que se llevan a
cabo fuera del local o establecimiento del proveedor.
En la legislacin de proteccin al consumidor no se encuentra desarrollado plenamente un marco jurdico aplicable a la responsabilidad
civil de los proveedores, especialmente en el caso de productos defectuosos, y es necesario acudir a las reglas de la legislacin civil
comn para trasladar y aplicar figuras jurdicas en la materia. Sin embargo, la LFPC s establece algunos supuestos conforme a los
cuales es dable conceptualizar responsabilidad objetiva (teora de riesgo, sin intencionalidad dolosa) o subjetiva (intencionalidad dolosa),
por ejemplo:
a) Artculo 37. La falta de veracidad en los informes, instrucciones, datos y condiciones prometidas o sugeridas, adems de las
sanciones que se apliquen puede dar lugar a la reposicin de los gastos necesarios que pruebe haber efectuado el adquirente y,
en su caso, al pago de una bonificacin o compensacin.
b) Artculo 82. El consumidor puede pedir una bonificacin o compensacin, cuando la cosa u objeto del contrato tenga defectos o
vicios ocultos que la hagan impropia para los usos a que habitualmente se destine, que disminuyan su calidad o la posibilidad de
su uso, o no ofrezca la seguridad que dada su naturaleza normalmente se espere de ella y de su uso razonable.
c) Artculo 92 BIS. Los consumidores tendrn derecho a la bonificacin o compensacin cuando la prestacin de un servicio sea
deficiente, no se preste o proporcione por causas imputables al proveedor, o por los dems casos previstos por la ley.
Formalmente no existen sanciones penales especficas para las relaciones de consumo. Sin embargo, los actos que realicen los
proveedores pueden ser constitutivos del delito de fraude, en general, en el caso de que incumpla dolosamente con sus obligaciones.
289
MXICO
S, existe responsabilidad por parte del fabricante, importador o comercializador del producto o prestador del servicio, respecto del
cumplimiento de lo dispuesto por la LFPC y las Normas Oficiales Mexicanas aplicables, as como en materia de garantas, reposicin del
producto o devolucin de la cantidad pagada, y bonificaciones.
S. En trminos de los artculos 82, 91, 92 BIS y 92 TER de la LFPC.
procesa?
Existe responsabilidad y corresponsabilidad vigilada y sancionada en todos los eslabones que conforman la cadena de consumo. En
el caso de Profeco se tiene la atribucin en trminos del artculo 96 de la LFPC, para practicar la verificacin en los lugares donde
se administra, almacenen, transporten, distribuyan o expendan productos o mercancas, incluidos aqullos en trnsito. En virtud de
lo anterior tras practicar la verificacin, en los casos en que se detectan violaciones o incumplimientos, se inician procedimientos
administrativos mediante los que sujeta tanto al fabricante como al comercializador o prestador del servicio.
290
La Profeco cuenta con mltiples registros de consumidores en virtud de la atencin prestada a las atribuciones conferidas por la LFPC.
No obstante, estos registros no son de carcter general, ni tienen la finalidad de documentar operaciones de consumo.
S. El Bur Comercial Profeco disponible en Internet. Para ello, Profeco cuenta con un Customer Relationship Management (CRM) de Oracle
que soporta el sistema informtico en el que se registran y desahogan los procedimientos de queja de los consumidores.

El bur comercial da a conocer al particular el nmero de quejas, porcentaje de conciliacin y, en su caso, los principales motivos
de reclamacin de proveedores con inconformidades registradas ante Profeco en un periodo especfico. Medios de comunicacin
institucionales: www.profeco.gob.mx

S, la LFPC y el Acuerdo por el que se establecen los lineamientos de informacin o publicidad comparativa en materia de precios de
bienes, productos o servicios, para la publicidad comparativa de precios.
MXICO
No. Adems de Profeco y sus atribuciones en la materia, la Comisin Federal para la Proteccin Contra Riesgos Sanitarios (Cofepris),
a travs del Reglamento de la Ley General de Salud en Materia de Publicidad, reglamenta el control sanitario de la publicidad, cuyo
rgimen es sanitario.

S, es necesario instrumentar lineamientos en materia de publicidad, en los cuales se establezcan criterios y directrices que debe seguir
la Profeco al analizar y verificar la informacin o publicidad, con el objeto de proteger a los consumidores de la publicidad engaosa o
abusiva a la que se refiere el artculo 32 de la LFPC.

S. Los instrumentos jurdicos aplicables a este rgimen son la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica
Gubernamental, la Ley Federal de Proteccin de Datos Personales en Posesin de los Particulares, y sus respectivos Reglamentos.
Cul es su rgimen?
S. El Instituto Federal de Acceso a la Informacin y Proteccin de Datos (IFAI) es el encargado de observar las disposiciones previstas
en materia del derecho a la proteccin de datos personales. El IFAI es un rgano con autonoma operativa, presupuestaria y de decisin.

S. Dado que los datos personales se encuentran en manos tanto de gobiernos como de particulares y, considerando el uso indiscriminado
de la tecnologa, la regulacin en la materia requiere de una constante actualizacin.

Existen 12 leyes federales que tienen por objeto el cuidado del medio ambiente y consumo sustentable de los recursos naturales en
diferentes rubros, como lo es el desarrollo forestal, la pesca, manejo de residuos, equilibrio ecolgico, aguas, entre otras.
es su rgimen?
En materia de proteccin medioambiental, existe una Secretara de Estado encargada del tema y es la Secretaria del Medio Ambiente y
Recursos Naturales (SEMARNAT); por lo que hace al consumo sustentable la Profeco, procura desarrollar polticas pblicas tendientes
al mismo.
291
MXICO
Es oportuna la actualizacin y complementacin de la regulacin existente entre SEMARNAT y la Profeco, con el objeto de empoderar
campaas de comunicacin en materia de consumo sustentable y su articulacin interinstitucional.

y dbito?
S. Existen la Ley para la proteccin y defensa del usuario de servicios financieros, La Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los
Servicios Financieros (que otorga competencia a Profeco respecto de entidades no financieras, llamadas entidades comerciales), las
Disposiciones de carcter general a que se refiere la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros en materia
de contratos de adhesin, publicidad, estados de cuenta y comprobantes de operacin emitidos por las entidades comerciales, emitidas
por Profeco, y la Disposicin nica de la Comisin para la Proteccin y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF)
aplicable a las entidades financieras.
Cul es su rgimen?
292
S, la Comisin Nacional para la Proteccin y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) es tiene como finalidad
promover, asesorar, proteger y defender los derechos e intereses de los Usuarios frente a las Instituciones Financieras. Profeco tambin
tiene competencia respecto de este tipo de operaciones realizadas por entidades comerciales.

S, en materia de cobro de comisiones respecto a las operaciones de crdito de las entidades comerciales y en cuanto a los documentos
con contenido informativo dirigido al consumidor, para darle mayor claridad a las operaciones que realiza.
COMERCIO ELECTRNICO
S. En la LFPC, en el Captulo VIII Bis, los derechos de los consumidores en las transacciones efectuadas a travs del uso de medios
electrnicos, pticos o de cualquier otra Tecnologa. Sin embargo, no se refiere a cuestiones como el perfeccionamiento del contrato o
las formas de aceptacin de los contratantes, por lo que en tales casos, se utiliza de forma supletoria la legislacin civil.
Cul es su rgimen?
No existe una autoridad especial en la materia, por lo que Profeco conoce de esos asuntos y el tratamiento es el mismo en materia de
proteccin a los derechos del consumidor.

S, en relacin al establecimiento de criterios para el perfeccionamiento del contrato, operaciones transfronterizas entre otros aspectos.
MXICO
Los artculos 1, 8 y 24 establecen como competencias de Profeco la educacin y divulgacin sobre el consumo que garanticen la
libertad para escoger y la equidad en las contrataciones por medio de programas de educacin, elaborar material informativo, de
orientacin y educacin a los consumidores.

S, con la colaboracin con Profeco se ha elaborado un Cuaderno de Estrategias para el nivel de educacin bsico. Hasta la fecha se han
elaborado tres, en torno a los temas de educacin financiera, ahorro de agua y consumo de energa.
No. En algunos estados de la Repblica se han generado materias optativas principalmente en las carreras de Derecho.
Hace 35 aos, Mxico fue el primer pas latinoamericano en crear una Procuradura Federal del Consumidor y el segundo en promulgar una
Ley Federal de Proteccin al Consumidor (LFPC). Sin embargo, ese modelo original ya no responde plenamente a las necesidades actuales.
El Mxico del siglo XXI exige dejar atrs el funcionamiento reactivo, los desgastantes mecanismos persecutorios y represivos, la
visin centralista y excluyente. Hoy, se cambia el paradigma de proteccin al consumidor con polticas pro consumidor basados en la
corresponsabilidad y la confianza, la defensa y la promocin de los derechos de los consumidores, donde las polticas pblicas propicien
un esquema preventivo y espacios para la auto regulacin.
En este nuevo esquema, Profeco considera tres aspectos fundamentales: i) la seguridad de los consumidores, que se garanticen
derechos bsicos como la proteccin contra riesgos y la prevencin de abusos; ii) la visin cntrica del consumidor a partir de la cual, el
gobierno, empresa y sociedad trabajen de manera conjunta para brindar informacin que genere confianza y consolide una cultura del
consumo inteligente; y iii) el establecimiento de polticas pblicas y mecanismos que permitan alinear a todos los actores al cumplimiento
generalizado de la Ley a y a mejores prcticas comerciales.

En Mxico, Profeco ha promovido la participacin activa de la sociedad a travs de un cambio de paradigma, sustentado en los principios
de la gobernanza como lo son, la auto regulacin de las empresas (sector privado), la participacin activa de los ciudadanos (sector
social), as como la transparencia, el gobierno abierto y la rendicin de cuentas. Hoy en da se cuenta con ms de 72,000 consumidores
que se organizan y promueven la proteccin de sus derechos a travs de asociaciones de consumidores. Por su parte, Profeco se
incorpor a los esfuerzos del Gobierno mexicano en la Alianza por el Gobierno Abierto (AGA), adhirindose al Compromiso 4 del Programa
de Accin Ampliado. (PAA), adems de aprovechar el uso de tecnologas de la informacin para estar en contacto directo con la sociedad
a travs del Portal del Consumidor (www.consumidor.gob.mx) que se constituy el 29 de marzo de 2012. Por medio de este instrumento
es posible acceder a una enciclopedia con informacin, servicios y herramientas sistematizadas que permiten al consumidor aprender,
informarse, expresarse y ejercer sus derechos.
Asimismo, Profeco se encuentra actualmente en proceso de divulgacin inteligente (Smart disclosure) de informacin de utilidad para consumidores
y proveedores bajo los principios de open data, siempre en comunicacin constante con las Organizaciones de la Sociedad Civil (OSC).
293
NICARGUA
294
NICARGUA
A PROTEO DO CONSUMIDOR NA NICARGUA135
NICARGUA

Sim, o Artigo 105 da Constituio Poltica da Repblica da Nicargua, dispe
que: obrigao do Estado promover, facilitar e regular a prestao de servios
pblicos bsicos de energia, comunicao, gua, transportes, estradas, portos e
aeroportos para a populao, e um direito inalienvel da mesma o acesso a eles.
Os investimentos privados e suas modalidades e as concesses de explorao
particulares nestas reas, sero reguladas por lei em caso a caso.
Repblica de Nicargua
Capital: Mangua
Direo de Defesa del Consumidor
Ministrio de Fomento, Indstria e Comrcio
http://www.mific.gob.ni
Os servios de educao, sade e segurana social, so deveres indeclinveis do

Estado, que obrigado a prest-los, sem exceo, melhor-los e expandi-los. As
instalaes e infraestrutura de tais servios propriedade do Estado, no podem ser
alienadas sob quaisquer condies.
garantida sade gratuita para os setores mais vulnerveis da populao, dando prioridade ao cumprimento de programas materno-infantis. Os
servios estaduais de sade e de educao devem ser ampliados e fortalecidos. garantido o direito de estabelecer servios privados nas reas
de sade e educao.
dever do Estado garantir o controle de qualidade de bens e servios e evitar a especulao e a reteno de bens de consumo bsicos.
Vrios aspectos relacionados neste artigo so regulados pela Lei n 182, Lei de Defesa dos Consumidores e seu Regulamento.
Sim, a Lei n 182 de 27 de setembro de 1994, Lei de Defesa dos Consumidores, na qual em seu Artigo 2 estabelece que: Esta Lei
de Ordem Pblica e Interesse Social, os direitos aqui atribudos so irrenunciveis e prevalecem sobre outra norma legal, uso, costume, prtica
comercial ou estipulao em contrrio.
Assim como o decreto A.N. n 2.187 de 11 de maio de 1999, Regulamento da Lei 182, Lei de Defesa dos Consumidores,
Sim existe, prevalecem as regras especficas a serem aplicadas em cada caso concreto.

Sim, na Lei 641 Cdigo Penal da Repblica da Nicargua, em seu Captulo XIII Crimes contra a livre concorrncia e os consumidores.,
so estabelecidos como infraes penais: o oferecimento de meios de crdito fraudulentos, a especulao, desabastecimento, a venda
ilegal de mercadorias, a fraude de faturamento e publicidade enganosa.
135 http://www.inide.gob.ni/censos2005/VolPoblacion/Volumen%20Poblacion%201.4/Vol.I%20Poblacion-Caracteristicas%20Generales.pdf. Dados Estatsticos de 2005, disponvel em 30 de outubro de 2012.
295
NICARGUA
atribuies?
Sim, a Diviso de Proteo do Consumidor (DDC), criada pela Lei 290, Lei de Organizao, Competncia e Procedimentos do Poder
Executivo e do Artigo 115 de seu Regulamento, ser a instncia do Ministrio do Desenvolvimento, Indstria e Comrcio, responsvel
por monitorar e fazer cumprir o estabelecido na Lei n 182 e no presente Regulamento.
Poderes e Deveres:
As funes do Departamento de Defesa do Consumidor (DDC), previstas no Artigo 115 do Regulamento da Lei n 290, so as seguintes:
1. Projetar e implementar planos de capacitao para orientar a populao em mbito nacional sobre os direitos e deveres dos consumidores;
2. Gerenciar a Lei e o Regulamento de Defesa do Consumidor; ouvir e resolver as queixas e reclamaes dos consumidores;
3. Contribuir para a criao e consolidao do Sistema Nacional de Metrologia, e do Sistema Nacional de Normalizao, Acreditao
e Certificao;
4. Manter a coordenao no mbito municipal, a fim de obter apoio para as atividades de defesa dos consumidores;
5. Manter a coordenao com as associaes ou organizaes de consumidores a fim de facilitar o cumprimento da Lei;
296
6. Reunir informao sobre preos de produtos e servios bsicos, a fim de manter um banco de dados pronto para divulgao e
apoio aos consumidores.
7. Realizar verificaes peridicas de preos mximos de referncia de medicamentos nacionais e estrangeiros em farmcias,
distribuidores e postos de vendas autorizados pelo Ministrio da Sade, todos sob o Artigo 5 da Lei n 182, Lei de Defesa dos
Consumidores publicada no Dirio Oficial n 213, de 14 de novembro de 1994.
So funes do Departamento de Defesa do Consumidor (DDC), previstas no Artigo 6 do Regulamento 182 da Lei, as seguintes:
1. Desenvolver propostas de Polticas e programas anuais de trabalho para alcanar seus objetivos;
2. Acompanhar e fazer cumprir a Lei 182 e o presente Regulamento;
3. Estabelecer um Registro das associaes de consumidores sem fins lucrativos e controlar a execuo dos fundos concedidos
pelo Ministrio, nos termos do Artigo 40 da Lei;
4. Conhecer e solucionar as demandas e denncias de consumidores registradas contra fornecedores de servios, a aplicando
sanes quando cabvel;
5. Promover a aproximao entre as partes por meio do procedimento previsto no Captulo IV do presente Regulamento;
6. Estabelecer relaes com a representao dos consumidores e dar cumprimento s disposies do Captulo IX da Lei 182;
7. Assegurar o desenvolvimento e implementao de programas de educao e informao para o benefcio dos Consumidores;
8. Realizar inspees de fornecedores por meio de seus funcionrios devidamente cadastrados. Estas inspees podero ser
realizadas de ofcio, mediante queixa ou reclamao dos consumidores;
9. A fim de decidir os processos instaurados antes de serem apresentados, o DDC pode recorrer a especialistas para realizar percias;
10. Buscar a cooperao de outras instituies para o desempenho de suas funes.
NICARGUA
No.
Na esfera administrativa:
A infraes ao disposto na Lei 182 e demais disposies dela derivadas, sero punidas da seguinte maneira:
1. A primeira vez com multa de cinco a trinta vezes o valor monetrio da demanda, e conforme a gravidade da ofensa e a capacidade
econmica do infrator. Em caso de faltas que se qualifiquem como extraordinrias pela magnitude do prejuzo econmico e social
causado, se sancionar primariamente com o fechamento temporrio do estabelecimento, por at 30 dias, e multa de 6.000 a
15.000 crdobas.
2. Em caso de reincidncias especficas, o valor da multa anterior ser duplicado e ser estabelecido o fechamento temporrio por
at 60 dias.
3. Continuando a haver reincidncia, aps a aplicao do fechamento temporrio e das multas, o infrator poder ser punido com o
fechamento definitivo do estabelecimento.
No caso de prestadores de servios pblicos que violem a Lei 182 e o presente Regulamento, sero impostas as seguintes sanes:
1. A primeira vez multa de at 5 vezes o valor monetrio da demanda correspondente;
2. Em caso de reincidncia, multa de at 10 vezes o valor monetrio da demanda correspondente.
Caso haja recusa do infrator mencionado no Artigo anterior em cumprir as resolues emitidas pelo DDC, so apontadas as seguintes
sanes:
1. A primeira vez com multa de at 20 vezes o valor monetrio da demanda apresentada pelo consumidor;
2. A segunda vez com multa de at 30 vezes o mencionado valor.
Nos mbitos civil e criminal, no cabe ao Departamento de Proteo do Consumidor a aplicao de sanes, e sim aos tribunais civis ou
criminais, dependendo da instncia em que houver tramitado o caso.
regulao especial?
Sim, as associaes de consumidores constitudas de acordo com as disposies da Lei 147 Lei Geral sobre Pessoas Jurdicas Sem
Fins Lucrativos e destina-se a proteger os interesses dos consumidores, incluindo a educao e informao dos mesmos.
Sim, as legalmente constitudas e registradas de acordo com o Departamento de Defesa do Consumidor, com 25% das multas
estabelecidas na Lei 182 Lei Lei de Defesa dos Consumidores. Dessa forma podem receber assistncia e subsdios do Estado.
297
NICARGUA
Sim, o Conselho Nacional para a Defesa dos Direitos do Consumidor, que uma instncia de natureza consultiva do DDC, cujo principal
objetivo a promoo e defesa dos consumidores em todo o territrio nacional.
O Conselho Nacional para a Defesa dos Direitos do Consumidor composto da seguinte forma:
1. O Diretor Geral da Direo Geral de Concorrncia e Transparncia dos Mercado do MIFIC;
2. Um representante da Associao de Municpios da Nicargua (AMUNIC) e
3. Dois delegados selecionados das Associaes de Consumidores que estejam formadas de maneira permanente, e cumpram com
os requisitos do captulo X do presente Regulamento.
O Diretor de Assuntos de Defesa do Consumidor.
SOLUO DE CONFLITOS
298
consumidor?
De acordo com os tipos de reivindicaes e aes estabelecidas no Cdigo Civil da Repblica da Nicargua, e o procedimento a ser
seguido o estabelecido no Cdigo de Processo Civil da Repblica da Nicargua, o qual no estabelece um procedimento especial para
a defesa consumidor.
Na vias judiciais os consumidores dispem de Reivindicaes, no entanto, no possvel iniciar ao geral ou coletiva tendo em vista
que no existe previso legal que a estabelea ou regule.
Sim, o Processo de Conciliao, o Departamento de Defesa do Consumidor responsvel por convocar as partes envolvidas neste
trmite, a convocao obrigatria, mas no a assistncia das partes, podendo a empresa reclamada optar por simplesmente responder
ao movida contra ela. No entanto, se as partes concordarem com o Trmite de Conciliao ser executado da seguinte forma:
1. O oficial da DDC ler em voz alta a demanda ou reclamao.
2. Em seguida, atuando como moderador, dever convocar as partes envolvidas para que discutam o assunto apresentando razes
que considerem relevantes, finalizando o debate no momento em que o oficial considerar oportuno.
3. O funcionrio far um resumo objetivo do caso, mostrando s partes a convenincia de se resolver a questo de forma amigvel
e os orientar a proporem uma forma de acordo.
NICARGUA
De acordo com o ocorrido na audincia conciliatria deve ser registrado uma Ata assinada pelo oficial, as partes envolvidas e o
secretrio. Se as partes no quiserem assinar, tal fato dever constar na Ata.
Os acordos firmados pelas partes no Trmite de Conciliao produziro os mesmos efeitos que as decises finais e sero cumpridas da
mesma maneira.
O fracasso em alcanar um acordo durante o Trmite de Conciliao ou quando o ru escolhe responder apenas a aplicao ou
reclamao, o oficial da DDC deve apurar as provas do caso imediatamente, notificando as partes dentro de 24 horas.

Um dos objetivos da Lei 182 Lei de defesa do consumidor, exatamente compensar o problema de assimetria de informao,
estabelecendo em seu Artigo 12, o direito informao, verdadeira, atual, clara e adequada.

Em matria de clusulas abusivas, existem principalmente dois artifcios jurdicos, a Lei 182 e Lei 515 Lei de uso dos cartes de crdito,
de maneira que, em ambos os instrumentos citados, proibida a incluso em contratos de clusulas que permitam a modificao
unilateral do mesmo e da renncia certos direitos que so conferidos a que os adere.

Em matria de contratos de adeso, a Lei 182 e seu Regulamento, estabelece basicamente um controle de incorporao, um controle
de contedo e controle de interpretao favorvel ao contratante. O controlo de incorporao se baseia em aplicar o princpio da
informao das condies que sero incorporadas ao contrato. Por outro lado, o controle de contedo fundado na declarao de
ineficcia contratual de clusulas que a Lei e seu Regulamento probam. Por fim, aplica-se, no caso de contratos por adeso o princpio
da interpretao mais favorvel ao contratante.

No caso de contratos fora do estabelecimento comercial, a Lei 182, artigo 26, regula esta situao, no entanto, limitada a casos
especficos de venda a domiclio. No caso do regulamento Lei, em seu artigo 107 dispe sobre as vendas por telefone, televiso,
correio ou qualquer outro meio em que no h uma relao direta entre o fornecedor e o consumidor. No caso especfico de vendas por
televiso o artigo dispe sobre o direito de devolver o produto e reivindicar o reembolso do valor pago.

Em geral, a forma de responsabilidade civil objetiva.
respectivas sanes?
Os crimes mais comuns so:
1. Publicidade enganosa
299
NICARGUA
2. Venda de produtos vencidos
3. Usura
4. Burla
Os quatro casos so punveis pela Lei 641, Cdigo Penal da Repblica da Nicargua com priso. Nos casos especficos de informao
enganosa e comercializao de produtos vencidos o Departamento pode aplicar sanes econmicas de acordo com a Lei 182.

O fornecedor responsvel pelos produtos e servios oferecidos ao pblico.

Sim, o fornecedor responsvel pelos vcios que a mercadoria apresentar, alm de indenizao, podendo levar resciso do contrato.
De acordo com a Lei 182, existe um sistema de responsabilizao entre todos os membros da cadeia, no entanto, o consumidor inicia
o processo diretamente contra o fornecedor com o qual ele efetuou a operao.
300
consumidores?
No.
consumidores?
Sim, os casos do Departamento de defesa do consumidor so levados um arquivo digital, e os arquivos fsicos so guardados.

No so divulgados.

Sim existe, a Lei 182 assim como a Lei 601 Lei de Promoo da Concorrncia.
o seu regime?
Existem dois, o Departamento de Proteo do Consumidor e do Instituto para a Promoo da Concorrncia.
NICARGUA
Atualmente est sendo alterada a regulamentao sobre o assunto, est sendo trabalhada uma nova Lei de Proteo do Consumidor e
Usurio que regula a informao publicitria.

Neste sentido, a Lei de Proteo de Dados Pessoais nmero 787 publicada no Dirio Oficial nmero 29 de 27 de maro de 2012,
objetiva a proteo da pessoa fsica ou jurdica contra o tratamento, automatizado ou no, de seus dados pessoais em arquivos pblicos
ou privados, a fim de garantir o direito intimidade pessoal e familiar e o direito autodeterminao informativa.
o seu regime?
O artigo 28 da Lei 787 cria a Direo de Proteo de Dados Pessoais no mbito do Ministrio da Fazenda e Crdito Pblico, que ter
um diretor nomeado pela mxima autoridade administrativa do ministrio e tem por objetivo a monitorao, superviso e proteo do
tratamento de dados pessoais contidos em arquivos de dados de natureza pblica e privada.

No.

Sim, a Lei Geral de Direito Ambiental e Recursos Naturais, Lei n 217 aprovada em 27 de maro de 1996 e publicada no Dirio Oficial
n 105 de 6 de junho de 1996. Seu principal objetivo estabelecer normas para conservao, proteo, melhoramento e recuperao
do meio ambiente e dos recursos naturais que o integram, assegurando o uso racional e sustentvel, de acordo com o estabelecido na
Constituio Poltica.
Artigo 6 da referida Lei cria a Comisso Nacional do Meio Ambiente, como um frum de discusso, anlise e coordenao de polticas
ambientais. Funcionar como uma instncia de coordenao entre o Estado e a sociedade civil para garantir a ao harmnica de todos
os setores, bem como rgo consultivo e de assessor do Poder Executivo em relao formulao de polticas, estratgias, projetos
e execuo de programas ambientais. O Ministrio do Meio Ambiente e dos Recursos Naturais como regulador e formador da poltica
ambiental do pas, responsvel pelo cumprimento da Lei e acompanhar a execuo de suas disposies. Assim tambm segundo
o Artigo 9 da Lei 217, foi criada a Procuradoria de Defesa do Meio Ambiente e Recursos Naturais, como um ramo especializado da
Procuradoria Geral de Justia. Esta representar e defender os interesses do Estado e da sociedade civil nesta matria.

Esta lei deve estabelecer mecanismos para o consumo sustentvel de recursos existentes no pas, j que protege o meio ambiente e
recursos naturais, mas no d diretrizes para o uso sustentvel.
301
NICARGUA
dbito?
Esta matria regida pela Lei de Promoo e Uso do Carto de Crdito, nmero 515, publicado no Dirio Oficial n 11 de 17 de janeiro
2005. Tem como objetivo principal promover o uso adequado de carto de crdito, estabelecer disposies bsicas de segurana
relacionadas s clusulas dos contratos de adeso celebrados entre o emissor do carto de crdito e o usurio, e regular os juros
cobrados para aqueles que os utilizam.
regime?
O Artigo 1 da Lei 515, estabelece como rgo responsvel pela regulao e fiscalizao a Superintendncia de Bancos e outras
Instituies Financeiras (SIBOIF).
No.
COMRCIO ELETRNICO
302

Nesta rea no h nenhuma regulamentao especial, no entanto no ano de 2010 foi aprovada a Lei Assinatura Eletrnica (Lei n 729,
aprovada em 01 de julho de 2010, publicada no Dirio), que regula questes relativas a fornecedores de servios de assinatura digital, da
mesma forma concede e reconhece a eficcia e validade jurdica das assinaturas eletrnicas e certificados digitais, e todas as informaes
intangveis em formato eletrnico, independentemente do suporte utilizado, atribuveis a pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada.
regime?
A Lei determinou que o rgo de credenciamento da assinatura eletrnica a Direo-Geral de Tecnologia (DGETEC), vinculada ao
Ministrio da Fazenda e Crdito Pblico.

Sim, deveria ter uma cobertura mais ampla em termos de transaes comerciais eletrnicas e deveria estabelecer o procedimento para
reclamaes em casos de compras eletrnicas.

No caso da educao do consumidor a Lei 182, artigo 12, inciso b e o Regulamento da Lei em seu artigo 3, inciso b) estabelecem como
Direito do Consumidor, receber educao para o consumo. Da mesma forma, o Artigo 6 do Regulamento da Lei estabelece como funo
NICARGUA
do Departamento de Defesa do Consumidor, especificamente no inciso g), promover o desenvolvimento e implementao de programas
de educao e informao para o benefcio dos consumidores. O captulo VII do regulamento estabelece uma srie de aes a serem
implementadas pela DDC para garantir ao consumidor o Direito informao e educao adequada para o consumo de bens e servios.

Sim, o Ministrio do Desenvolvimento, Indstria e Comrcio, por meio da Direo de Defesa dos Consumidores, com o apoio do Programa
COMPAL Projeto para Nicargua e em coordenao com o Ministrio da EducaoMINED desenvolveram guias metodolgicos para
a educao geral bsica e na rea de formao da cidadania e produtividade, na disciplina de convivncia e civismo. Este GUIA
METODOLGICO uma ferramenta para orientar e apoiar os professores em seus esforos para desenvolver o Contedo Currcular,
que tem relao com a lei: Defesa do Consumidor, Direitos Autorais e Direitos Conexos e na Lei de Metrologia (Sistema Internacional de
UnidadesSI).
O Guia tem informaes gerais, um resumo de cada lei em estudo e desenvolvimento de tpicos, incluindo: reas Curriculares, disciplinas,
notas e / ou nveis, de grau de competncia, indicadores de desempenho, contedos bsicos do MINED, motivao do professor,
tratamento cientfico do assunto, estratgias de ensino e sugestes para avaliao. O guia tambm contm um Glossrio e referncias
Bibliogrficas, onde se pode fazer qualquer pergunta ou obter mais informaes sobre os temas abordados.
Atualmente no temos uma especializao nesta rea, no entanto, vrias universidades oferecem mestrado em Direito Empresarial e um
de seus mdulos dedicado ao estudo dos direitos do consumidor.
303
NICARAGUA
304
NICARAGUA
LA PROTECCIN DEL CONSUMIDOR EN NICARAGUA136
Si, articulo 105 de la Constitucin Poltica de la Republica de Nicaragua,
que dispone: Es obligacin del Estado promover, facilitar y regular la prestacin
de los servicios pblicos bsicos de energa, comunicacin, agua, transporte,
infraestructura vial, puertos y aeropuertos a la poblacin, y es derecho inalienable
de la misma el acceso a ellos. Las inversiones privadas y sus modalidades y las
concesiones de explotacin a sujetos privados en estas reas, sern reguladas por
la ley en cada caso.
NICARAGUA
Repblica de Nicaragua
Capital: Managua
Direccin de Defensa del Consumidor
Ministerio de Fomento, Industria y Comercio
http://www.mific.gob.ni
Los servicios de educacin, salud y seguridad social, son deberes indeclinables del
Estado, que est obligado a prestarlos sin exclusiones, a mejorarlos y ampliarlos.
Las instalaciones e infraestructura de dichos servicios propiedad del Estado, no
pueden ser enajenadas bajo ninguna modalidad.
Se garantiza la gratuidad de la salud para los sectores vulnerables de la poblacin, priorizando el cumplimiento de los programas materno-infantil.
Los servicios estatales de salud y educacin debern ser ampliados y fortalecidos. Se garantiza el derecho de establecer servicios privados en
las reas de salud y educacin.
Es deber del Estado garantizar el control de calidad de bienes y servicios y evitar la especulacin y el acaparamiento de los bienes bsicos de consumo.
Varios de los aspectos relacionados en este artculo se encuentran normados en la Ley 182 Ley de Defensa de los Consumidores y su
Reglamento.
Si, la Ley No. 182 del 27 de septiembre de 1994 Ley de Defensa de los Consumidores, la cual en su artculo 2 establece: Esta Ley es
de Orden Pblico e Inters Social, los derechos que confiere son irrenunciables y prevalecen sobre otra norma legal, uso, costumbre, prctica
comercial o estipulacin en contrario.
As como el Decreto A.N. No. 2187 del 11 de mayo de 1999 Reglamento a la Ley 182 Ley de Defensa de los Consumidores.
del Consumidor?
S han existido, han prevalecido las normas especficas a aplicarse en cada caso en concreto.

Si, en la Ley 641 Cdigo Penal de la Republica de Nicaragua, en su capitulo Captulo XIII Delitos contra la libre competencia y los
consumidores. Donde se establecen como delitos: el ofrecimiento fraudulento de efectos de crdito, el agiotaje, el desabastecimiento, la
venta ilegal de mercaderas, el fraude en la facturacin, y la publicidad engaosa.
136 http://www.inide.gob.ni/censos2005/VolPoblacion/Volumen%20Poblacion%201.4/Vol.I%20Poblacion-Caracteristicas%20Generales.pdf. Datos estadsticos de 2005, disponible en 30 de octubre de 2012.
305
NICARAGUA
Si, la Direccin de Defensa del Consumidor. DDC, creada en virtud de la Ley 290, Ley de Organizacin, Competencia y Procedimientos
del Poder Ejecutivo y del Artculo 115 de su Reglamento, ser la instancia del Ministerio de Fomento, Industria y Comercio, encargada
de velar y hacer cumplir lo estatuido en la Ley 182 y en el presente Reglamento.
Facultades y Atribuciones:
Son funciones de la Direccin de Defensa del Consumidor DDC, establecidas en el artculo 115 del Reglamento de la Ley 290, las
siguientes:
1. Disear e implementar planes de capacitacin para orientar a la poblacin a nivel nacional, sobre los derechos y deberes de los
consumidores.
2. Administrar la Ley y Reglamento de Defensa al Consumidor; conocer y resolver denuncias y quejas de los consumidores.
3. Contribuir al establecimiento y consolidacin del Sistema Nacional de Metrologa, y del Sistema Nacional de Normalizacin,
Acreditacin y Certificacin.
4. Mantener coordinacin a nivel municipal, a fin de obtener apoyo a las actividades de defensa de los consumidores.
306
5. Mantener coordinacin con las asociaciones u organizaciones de consumidores, a fin de facilitar el cumplimiento de la Ley.
6. Recopilar informacin de precios de productos y servicios bsicos, con el fin de mantener un banco de datos dispuesto para la
divulgacin y apoyo a los consumidores.
7. Realizar verificaciones peridicas de precios mximos de referencia de medicamentos nacionales y extranjeros en farmacias,
distribuidoras y puestos de ventas autorizados por el Ministerio de Salud, todo conforme el Arto.5 de la Ley No. 182, Ley de
Defensa de los Consumidores, publicada en La Gaceta No. 213 del 14 de Noviembre de 1994.
Son funciones de la Direccin de Defensa del Consumidor DDC, establecidas en el artculo 6 del Reglamento de la Ley 182, las siguientes:
1. Elaborar propuestas de Polticas y programas de trabajo anuales para el logro de sus objetivos.
2. Vigilar y hacer cumplir la Ley 182 y el presente Reglamento.
3. Establecer un Registro de las asociaciones de consumidores sin fines de lucro, as como controlar la ejecucin de los fondos que
otorgue el Ministerio, conforme el Artculo 40 de la Ley.
4. Conocer y resolver de las demandas y denuncias que interpongan los consumidores en contra de los proveedores de servicios,
aplicando sanciones, cuando corresponda.
5. Promover entre las partes un advenimiento a travs del procedimiento establecido en el Captulo IV del presente Reglamento.
6. Establecer relaciones con la representacin de los consumidores y darle cumplimiento a lo establecido en el Captulo IX de la
Ley 182.
7. Procurar el desarrollo e implementacin de los programas de educacin e informacin para beneficio de los Consumidores.
8. Realizar inspecciones a los proveedores a travs de sus funcionarios debidamente acreditados. Estas inspecciones podrn ser
realizadas de oficio, por queja o por denuncia de los consumidores.
NICARAGUA
9. Para efectos de resolver las causas que ante sta se interpongan, la D.D.C. podr auxiliarse de expertos para realizar peritajes.
10. Solicitar la colaboracin de otras instituciones, para el desempeo de sus funciones.

No.
En el mbito administrativo:
Las infracciones a los preceptos de la Ley 182 y dems disposiciones derivados de ella, sern sancionadas de la siguiente manera:
1. La primera vez con multa de cinco a treinta veces el valor monetario de la demanda correspondiente, atendiendo la gravedad de
la falta y la capacidad econmica del infractor. En caso de faltas que se califiquen de extraordinarias por la magnitud del perjuicio
econmico y social causado se sancionar primariamente con el cierre temporal del establecimiento, hasta por 30 das, y con
multa de 6 mil a 15 mil crdobas.
2. En caso de reincidencias especficas, se ir duplicando la multa precedente o se establecer el cierre temporal hasta por 60 das.
3. De persistir con la reincidencia, despus de haber aplicado el cierre temporal y las multas, el infractor podr ser sancionado con
el cierre definitivo del establecimiento.
En el caso de los prestadores de servicios pblicos que infrinjan la Ley 182 y el presente Reglamento, se le impondrn las siguientes
sanciones:
1. La primera vez con multa de hasta 5 veces el valor monetario de la demanda correspondiente;
2. En caso de reincidencia, con multa de hasta 10 veces el valor monetario de dicha demanda.
Para el caso de la negativa por parte del infractor referido en el Artculo anterior de cumplir con las resoluciones emitidas por la DDC,
se disponen las siguientes sanciones:
1. La primera vez con multa de hasta 20 veces el valor monetario de la demanda interpuesta por el consumidor;
2. La segunda vez con multa de hasta 30 veces dicho valor.
En el caso de los mbitos civiles y penales, no corresponde a la Direccin de Defensa del Consumidor la aplicacin de las sanciones si
no a los tribunales civiles o penales, dependiendo de la instancia en la que se hubiera tramitado el caso.
regulacin especial?
S, las asociaciones de consumidores las cuales se constituyen de acuerdo a lo establecido en la Ley 147 Ley General sobre Personas Jurdicas sin
Fines de Lucro y tienen como finalidad la defensa de los intereses de los consumidores, incluyendo la educacin e informacin de los mismos.

S, a las legalmente constituidas y registradas ante la Direccin de Defensa del Consumidor, con el 25% de las multas establecidas en
la Ley 182 Ley de Defensa de los Consumidores. As mismo pueden recibir ayuda y subvenciones de parte del Estado.
307
NICARAGUA
Si, el Consejo Nacional para la Defensa de los Derechos de los Consumidores, que es una instancia de naturaleza consultiva de la DDC,
cuyo objetivo principal ser la promocin y defensa de los consumidores en todo el territorio nacional.
El Consejo Nacional para la Defensa de los Derechos de los Consumidores, estar conformado de la siguiente manera:
1. El Director General de la Direccin General de Competencia y Transparencia en los Mercados del MIFIC.
2. Un Delegado de la Asociacin de Municipios de Nicaragua (AMUNIC); y
3. Dos Delegados seleccionados de las Asociaciones de Consumidores que estn conformadas de manera permanente, y que
cumplan con los requisitos establecidos de conformidad con el Captulo X del presente Reglamento.
El Director de Defensa del Consumidor.
308
Se presenta segn los tipos de demandas y acciones establecidas en el Cdigo Civil de la Republica de Nicaragua, y el procedimiento a
seguir es el establecido en el Cdigo de Procedimiento Civil de la Republica de Nicaragua, el cual no establece un procedimiento especial
para la defensa del consumidor.
En la va judicial los consumidores disponen de las Demandas, sin embargo no se pueden iniciar acciones de incidencia general o
colectiva en vista que no existe norma legal que la establezca o regule.
S, el Tramite Conciliatorio, la Direccin de Defensa del Consumidor es responsable de de convocar a las partes a este trmite, la
convocacin es obligatoria, mas no la asistencia de las partes, pudiendo la empresa demandada optar simplemente por contestar la
demanda presentada en su contra. Sin embargo si las partes concurren al Trmite Conciliatorio este se desarrollar as:
1. El funcionario de la DDC leer en voz alta la demanda o denuncia.
2. A continuacin, actuando como moderador, dar la palabra a los comparecientes quienes debatirn el asunto aduciendo las
razones que estimaren pertinentes, finalizando el debate en el momento que el funcionario lo considere oportuno.
3. El funcionario har un resumen objetivo del caso, haciendo ver a los comparecientes la conveniencia de resolver el asunto en
forma amigable y los invitar a que propongan una forma de arreglo.
NICARAGUA
De lo ocurrido en la audiencia conciliatoria se dejar constancia en un Acta que firmarn el funcionario, los comparecientes y el
secretario. Si los comparecientes no quisieren o no pudieren firmar, se har constar en Acta.
Los acuerdos a que llegaren las partes en el Trmite Conciliatorio producirn los mismos efectos que las resoluciones firmes y se
cumplirn en la misma forma.
En caso de no llegar a ningn acuerdo durante el Trmite Conciliatorio o cuando el demandado opte slo por contestar la demanda o
denuncia, el funcionario de la DDC, proceder a abrir inmediatamente a pruebas el caso, notificando a las partes en un plazo de 24 horas.

Uno de los objetivos de La Ley 182 Ley de Defensa del Consumidor, es precisamente contrarrestar el problema de la asimetra de la
informacin, estableciendo en su artculo 12, el derecho a la informacin, veraz, oportuna, clara y adecuada.

En materia de clusulas abusivas, principalmente existen dos cuerpos jurdicos, la Ley 182 y, la Ley 515 Ley de ordenamiento de uso de
las tarjetas de crdito, de tal forma, que en ambos instrumentos citados, se prohbe la inclusin a los contratos de clusulas que permitan
la modificacin unilateral del contrato y la renuncia a ciertos derechos que se le confieren al que se adhiere.

En materia de contratos por adhesin, la Ley 182 y su Reglamento, establecen bsicamente un control de incorporacin, un control de
contenido y un control de interpretacin favorable al adherente. El control de incorporacin se basa en aplicar un principio de informacin
de las condiciones que sern incorporadas en el contrato. Por otro lado, el control de contenido tiene su fundamento en la declaracin
de ineficacia contractual de aquellas clusulas que la Ley y su Reglamento prohben. Finalmente, se aplica, en materia de contratos por
adhesin el principio de interpretacin ms favorable para el adherente.
En el caso de los contratos fuera del establecimiento comercial, la Ley 182, en su artculo 26, regula esta situacin, sin embargo la
limita para el caso especfico de la venta a domicilio. En el caso del Reglamento a la Ley, en su artculo 107 dispone regulacin sobre
las ventas por va telefnica, televisin, correo, mensajera o cualquier otro medio en el que no exista un trato directo entre el proveedor
y consumidor. En el caso especfico de las ventas por televisin el artculo dispone el derecho a devolver el producto y reclamar el
reembolso de la suma pagada.
En general, el sistema de responsabilidad civil es objetivo.
Los delitos ms predominantes son:
1. Publicidad engaosa
309
NICARAGUA
2. Vender productos vencidos
3. Usura
4. Estafa
Los cuatro casos son penados por la Ley 641 Cdigo de penal de la Repblica de Nicaragua con la privacin de libertad. En los casos
especficos de la informacin engaosa y la comercializacin de productos vencidos la Direccin puede aplicar sanciones econmicas
de acuerdo a la Ley 182.
El proveedor es responsable por los productos y servicios que ofrece al pblico.
Si, el proveedor es responsable por los vicios que presente un bien, adems de la indemnizacin, da lugar a la rescisin del contrato.
procesa?
Segn la Ley 182, si existe un sistema de responsabilidad entre todos los integrantes de la cadena, sin embargo, el consumidor inicia el
proceso directamente en contra del proveedor con el que perfeccion la transaccin.
310
No.
Si, en el caso de la Direccin de Defensa del Consumidor se lleva un archivo digital, y los expediente fsicos se guardan.

No son divulgados.

Si existe, la Ley 182 as como la Ley 601 Ley de Promocin de la Competencia.
NICARAGUA
Existen dos, la Direccin de Defensa del Consumidor y el Instituto de Promocin de la Competencia.

Actualmente se est modificando la regulacin respecto al tema, se est trabajando una nueva Ley de Proteccin al Consumidor y
Usuario que regula la informacin publicitaria.

En esta materia, esta la Ley de proteccin de datos personales numero 787 publicada en la Gaceta nmero 29 del 27 de marzo
del 2012, esta tiene por objeto la proteccin de la persona natural o jurdica frente al tratamiento, automatizado o no, de sus datos
personales en ficheros de datos pblicos y privados, a efecto de garantizar el derecho a la privacidad personal y familiar y el derecho a
la autodeterminacin informativa.
Cul es su rgimen?
El artculo 28 de la Ley 787, crea la Direccin de Proteccin de Datos Personales adscrita al Ministerio de Hacienda y Crdito Pblico,
que contar con un Director designado por la mxima autoridad administrativa de dicho ministerio y que tiene por objeto el control,
supervisin y proteccin del tratamiento de los datos personales contenidos en ficheros de datos de naturaleza pblica y privada.

No.

Si, esta la Ley General del Medio Ambiente y los Recursos Naturales Ley nmero 217 Aprobada el 27 marzo de 1996 y publicada en
la Gaceta No.105 del 06 de Junio de 1996. Tiene como objetivo principal establecer las normas para la conservacin, proteccin,
mejoramiento y restauracin del medio ambiente y los recursos naturales que lo integran, asegurando su uso racional y sostenible, de
acuerdo a lo sealado en la Constitucin Poltica.
es su rgimen?
El artculo 6 de la citada Ley crea la Comisin Nacional del Ambiente, como foro de anlisis, discusin y concertacin de las polticas
ambientales. Esta funcionar como instancia de coordinacin entre el Estado y la Sociedad Civil para procurar la accin armnica de
todos los sectores, as como rgano consultivo y asesor del Poder Ejecutivo en relacin a la formulacin de polticas, estrategias, diseo
y ejecucin de programas ambientales. El Ministerio del Ambiente y Recursos Naturales como ente regulador y normador de la poltica
311
NICARAGUA
ambiental del pas, es el responsable del cumplimiento de la Ley y dar seguimiento a la ejecucin de las disposiciones establecidas
en la misma. As tambin mediante el artculo 9 de la Ley 217, es creada la Procuradura para la Defensa del Ambiente y los Recursos
Naturales, como rama especializada de la Procuradura General de Justicia. Esta ejercer la representacin y defensa de los intereses
del Estado y la sociedad civil en esta materia.

Esta Ley debera establecer mecanismos para el consumo sustentable de los recursos existentes en el pas, ya que protege el medio
ambiente y los recursos naturales pero no da pautas para le sustentabilidad de los mismos.

y dbito?
Esta materia est regulada por la Ley de Promocin y Ordenamiento del Uso de la Tarjeta de Crdito, numero 515, Publicada en la
Gaceta No.11 del 17 de enero del 2005.Teniendo como objetivo principal promover el buen uso de la tarjeta de crdito, establecer
estipulaciones de seguridad bsicas relacionadas con las clusulas contenidas en los contratos de adhesin celebrados entre el emisor
de la tarjeta de crdito y el usuario, y regular el inters que se cobra a quienes hagan uso de ella.
312
Cul es su rgimen?
El artculo 1, de la Ley 515 en la parte infine, establece como rgano encargado de la regulacin y fiscalizacin a la Superintendencia
de Bancos y otras instituciones Financieras (SIBOIF),

No.
COMERCIO ELECTRNICO
En esta materia no existe una regulacin especial, sin embargo en el ao dos mil diez fue aprobada la Ley de firma electrnica (Ley No.
729, Aprobada el 1 de Julio 2010, Publicada el la Gaceta), esta regula lo relativo a los proveedores de servicio de firmas digitales, de
igual forma otorga y reconoce la eficacia y valor jurdico a la firma electrnica y a los certificados digitales, y a toda informacin intangible
en formato electrnico, independientemente de su soporte material, atribuible a persona natural o jurdica , publica o privada.
Cul es su rgimen?
La Ley deja establecido que la entidad rectora de acreditacin de firma electrnica, es la Direccin General de Tecnologa (DGETEC),
como dependencia del Ministerio de Hacienda y Crdito Pblico.
NICARAGUA
Si, debera tener una cobertura ms amplia en cuanto a las transacciones comerciales va electrnica y establecer un procedimiento de
reclamo en el caso de las compras electrnicas.

En el caso de educacin al consumidor la Ley 182 en el articulo 12 inciso b) y en el Reglamento a la Ley en su artculo 3 inciso b),
establecen como Derecho del Consumidor consignados en la Ley, recibir educacin para el consumo. De igual manera el artculo 6 del
Reglamento a la Ley establece como funcin de la Direccin de Defensa de los Consumidores, especficamente en el inciso g) procurar
el desarrollo e implementacin de los programas de educacin e informacin para beneficio de los consumidores. El captulo VII del
Reglamento establece una serie de acciones que deben ser implementadas por la DDC para garantizar a los consumidores el Derecho
a una informacin y educacin adecuada para el consumo de bienes y servicios.

Si, el Ministerio de Fomento, Industria y Comercio, por medio de la Direccin de Defensa de los Consumidores, con el apoyo del
programa COMPAL Proyecto para Nicaragua y en coordinacin con el Ministerio de Educacin-MINED, disearon guas metodolgicas
para la educacin general bsica en el rea de formacin ciudadana y productividad, en la disciplina de convivencia y civismo. Esta
GUA METODOLGICA, es un instrumento para orientar y apoyar al docente en su labor de desarrollo de contenidos del Currculo, que
guardan relacin con las leyes de: Defensa de los Consumidores, Derechos de Autor y Derechos Conexos y con la Ley de Metrologa
(Sistema Internacional de Unidades-SI).
La Gua cuenta con informacin general, una sntesis de cada Ley en estudio y el desarrollo de los temas que incluye: reas Curriculares,
disciplinas, grados y /o niveles, competencias de grados, indicadores de logros, contenidos bsicos del MINED, motivacin al docente,
tratamiento cientfico del tema, estrategias didcticas y las sugerencias para evaluar. La gua contiene adems un Glosario y las
referencias Bibliogrficas donde puede consultar cualquier duda o ampliar la informacin sobre los temas aqu tratados.
Actualmente no se cuenta con una especialidad en esta materia, sin embargo en varias universidades se ofrece la maestra en Derecho
de empresa y uno de los mdulos dedica espacio para el estudio de los derechos del consumidor.
313
panam
314
panam
A PROTEO DO CONSUMIDOR NO PANAM137
INTRODUO
A proteo ao consumidor sofreu importantes avanos, pois os consumidores
hoje em dia contam com estruturas legais e de cumprimento que permitem a
ateno de suas reclamaes e a defesa de seus direitos, alm disso, foram
regulamentadas leis em reas como, publicidade, garantia dos produtos e
servios e o procedimento de imposio de multas; foram ditadas novas
disposies legais em assuntos financeiros (ateno das queixas de usurios
de banco: regulamentao de cartes de financiamento), regulao da venda
do po artesanal; modificao da lei de seguros, no que diz respeito ateno
das reclamaes dos usurios de seguro.
PANAM
Repblica de Panam
Capital: Panam
Autoridade de Proteo ao Consumidor e
Defesa da Concorrncia
Ministrio de Comrcio e Indstria
www.autoridaddelconsumidor.gob.pa

A Constituio Poltica da Repblica do Panam dispe no Artigo 49, a proteo do consumidor e usurio, e prev que a lei estabelecer
os mecanismos necessrios para garantir esses direitos.
A Lei 45 de 31 de outubro de 2007 estabelece as disposies gerais de proteo ao consumidor e usurio, regulamentada pelo Decreto
Executivo 46 de 23 de junho de 2009. Ambas as disposies so de ordem pblica.
Existem tribunais especializados em matria de proteo ao consumidor, eles aplicam de forma privativa as referidas normas, as quais
prevalecem em caso de conflito normas de outro tipo, tendo em vista de sua especialidade.

Existe tutela penal na proteo ao consumidor por veracidade da publicidade, cobrana de valores mais elevados do que o preo estabelecido,
atravs de dispositivos automticos e pela reteno de mercadorias ou matrias-primas essenciais, do mercado a fim de alterar os preos.

atribuies?
Sim, a Autoridade de Proteo do Consumidor e Defesa da Concorrncia. Tem a jurisdio em todo o pas para verificar a venda de
produtos e servios, decidir sobre reclamaes at B/2.500,00 e exercer defesa gratuita nos tribunais, em favor do consumidor.
137
http://estadisticas.contraloria.gob.pa/Resultados2010/ Dados Estatsticos de 2010, disponvel em 30 de outubro de 2012.
315
panam
Possui escritrios regionais em cada uma das nove provncias do pas as que realizam as verificaes e os processos conciliatrios, mas
as decises so adotadas na sede central no Panam.
Administrativo: desde aviso a 25 mil balboas at 50 mil balboas por possvel ofensa sade e pena mnima de 1 ano, at um mximo
de 8 anos de priso.
regulao especial?
Sim, existem as associaes de consumidores, que so organizaes sem fins lucrativos, cuja personalidade jurdica concedida pelo
Ministrio de Governo e Justia (Decreto Executivo 524 de 31 de outubro de 2005, segundo modif. 2006). Aplica no seu regulamento
a Lei 45 de 2007.
Sim, com a transferncia de fundos, de no mximo 10% do oramento da divulgao e publicidade da Autoridade de Proteo ao
Consumidor e de Defesa da Concorrncia, em favor de todas as associaes de consumidores legalmente estabelecidas e reconhecidas.
316
Sim, as associaes de consumidores e de empresrios formam um Conselho Consultivo de acordo com cada setor, e por sua vez,
fazem parte do Conselho Acessor, como um rgo de consultoria e assistncia da Autoridade de Proteo ao Consumidor e de Defesa
da Concorrncia.
o administrador da Autoridade de Proteo ao Consumidor e Defesa da Concorrncia, como representante legal da instituio.
SOLUO DE CONFLITOS
consumidor?
Sim, existe uma diferena, uma vez que possvel que o consumidor aja diretamente na esfera judicial, mas apenas no mbito
municipal. No nvel do circuito, no h diferena com outras aes de representao ou de defesa. Em ambos os casos no pode ser
condenado a pagar as custas do consumidor.
A Lei 45 de 2007 prev a possibilidade de exercer processo coletivo de classe. Embora tais aes no tenham tido sucesso, por muito
tecnicismo legal.
panam
Existe um processo de conciliao no qual so submetidas s reivindicaes superiores a 2.500 balboas. Tambm criou a lei 45 de
2007, o processo de arbitragem do consumidor, cuja regulamentao foi feita, mas ainda no foi aprovada.

A informao o direito sobre o que mais se tem pronunciamentos desenvolvendo os elementos que o compem, tais como oportunidade,
veracidade, clareza e suficiente.

A lei 45 de 31 de outubro de 207, nos seus artigos 74 e 75 regulamenta as clusulas abusivas no contrato de adeso. Detalha as
clusulas que so consideradas abusivas.

A lei 45 de 31 de outubro de 2007 regulamenta o contrato de adeso nos artigos 33 numero 3, 40 y 76.

A lei 45 de 31 de outubro de 2007, regula a venda a domicilio no seu Artigo 70 e o Decreto Executivo 46 de 2009, no Artigo 2 nmero
11.

Prev em sua norma, tanto a responsabilidade subjetiva como objetiva.
respectivas sanes?
Existe tutela penal na proteo ao consumidor por publicidade enganosa, cobrana de valores mais elevados do que o preo estabelecido,
atravs de dispositivos automticos e pela reteno de mercadorias ou matria-prima essencial, do mercado a fim de alterar os preos.

Existe responsabilidade solidria entre o que elabora, distribui e comercializa o produto, assim como aquele que fornece o produto, de
todos, perante o consumidor por garantia, informao no verdica e por responsabilidade extracontratual.

Sim, existe responsabilidade do fornecedor ou do fabricante, sempre que tenha mediado dolo, culpa negligncia ou imprudncia. Artigo
80 da lei 45 de 2007, solidariedade do fornecedor por responsabilidade extracontratual.
317
panam
Sim, existe responsabilidade entre todos os integrantes da cadeia. A responsabilidade pode ser pedida diretamente ao fornecedor ou a
qualquer um da cadeia, e por sua vez, o fornecedor pode pedi-la aos demais da cadeia.
consumidores?
Existe (setor privado) uma base de dados de referencias de crdito, que pode ser consultada com prvia autorizao da pessoa/
consumidor. O setor pblico conta com base de dados para aplicao de impostos/declaraes de renda.
consumidores?
A autoridade de proteo ao consumidor mantm uma base de dados para fins estatsticos, com os dados dos consumidores e
fornecedores. Por outro lado, tem poder legal para divulgar sanes ou medidas corretivas; Artigo 100, nmero 12 da Lei 45 de 2007.

A lei 24 de 2002, que regula as referencia de crdito, dispe sobra a obrigao de privacidade tanto das pessoas privadas como
pblicas que tenham acesso a informao dos consumidores, punvel com multa de mil a cinco mil balboas.
318

o seu regime?
A Autoridade de Proteo ao Consumidor e Defesa da Concorrncia a autoridade encarregada de verificar se a publicidade se encontra
enquadrada nos parmetros legais, cuidando para que no seja enganosa ou viole a lei. No obstante, em matria de publicidade de
medicamentos e alimentos, compete ao Ministrio da Sade, atravs de uma comisso de publicidade que forma parte desta autoridade
realizar a avaliao, mas no verifica o conceito de publicidade enganosa, mas de regulao em outro sentido. No acreditamos que
seja necessria uma reforma em matria de publicidade.

o seu regime?
panam
Existem disposies isoladas, que so insuficientes para regulamentar a proteo de dados pessoais. de grande importncia a criao
de uma estrutura legal, de verificao e normatizao do regimento de proteo aos dados pessoais.

regime?
A instituio encarregada pela proteo do meio ambiente e a Autoridade Nacional do Ambiente (ANAM), criada mediante a Lei Geral do
Ambiente. No. 41 de 1 de julho de 1998. Com relao segurana alimentar criou-se a Secretaria Nacional para o plano de Segurana
Alimentar e Nutricional (SENAPAN), como encarregado de supervisionar todos os planos das diversas instituies relacionadas com
assuntos de segurana alimentar e nutricional.

dbito?
regime?
A lei 81 de 31 de dezembro de 2009 regulamenta os cartes de crdito e outros cartes de financiamento, mas conta somente com
uma proviso que regula o carto de crdito, o qual se requer um maior desenvolvimento desta. Quanto verificao e ateno das
reclamaes autoridade de aplicao, se o emissor do carto for bancrio, ser a Superintendncia de Bancos; se o emissor no for
bancrio, ser a Autoridade de Proteo ao Consumidor e Defesa da Concorrncia. Em relao venda a crdito, a Lei 45 de 31 de
outubro de 2007, regulamenta as vendas a prazo e as contas rotativas de crdito, nos artigos 72 e 73, representando sua verificao
Autoridade de Proteo ao Consumidor e Defesa da Concorrncia.
COMRCIO ELETRNICO
regime?
319
panam
Dado o auge do comercio eletrnico, urgente e fundamental a homologao a nvel internacional, da normativa para a ateno das
denuncias dos consumidores que adquirem bens e servios, atravs do comercio eletrnico, isso com vistas de gerar um grau eficiente
de proteo e oferecer maior garantia na ateno das denuncias dos consumidores, cuja afetao mais grave no comercio eletrnico
fronteirio. No Panam, de Competncia da Direo Geral de Comercio Eletrnico do Ministrio da Comercio e Indstrias, atender
ao que se refere ao comercio eletrnico, contudo, a Autoridade de Proteo ao Consumidor e Defesa da Concorrncia atenderia as
reclamaes em torno do produto e servio.

320
A educao ao consumidor um mandato que faz parte da lei 45 de 2007, como funo atribuda a Autoridade de Proteo ao
Consumidor e Defesa da Concorrncia, no obstante, deve ser reforada em outras esferas como a educao bsica e mdia, j que faz
parte de um assunto denominado Famlia e Desenvolvimento que faz parte da educao bsica, mas no conta com autonomia apesar
de sua amplitude. Nas universidades no so oferecidos cursos de proteo ao consumidor.
CONSIDERAES FINAIS
A proteo ao consumidor adquiriu um destaque importante na vida cotidiana e poltica do pas, a ponto da Autoridade de Proteo
ao Consumidor constituir-se em um referencial na definio das polticas, o que no acontecia antes, pois o consumidor no era
considerado com tal importncia. As perspectivas so alentadoras, pois hoje contamos com uma sociedade mais informada e com nimo
de exigir que se cumpram seus direitos, alm de contar com uma estrutura eficaz na defesa desses direitos, mas que precisa crescer
para assumir a crescente demanda dos servios, cada vez mais especializados e diversos, o que implica contar com mais recurso
humano, tecnolgico que permita assumir a demanda de servios e com conhecimentos especializados. A ateno das denncias
fronteirias continua sendo o grande desafio que temos que enfrentar como agncias de proteo ao consumidor, restando,portanto,
muito a discutir.
panam
LA PROTECCIN DEL CONSUMIDOR EN PANAM138
INTRODUCCIN
La proteccin al consumidor ha sufrido importantes avances pues los
consumidores hoy da cuentan estructuras legales y de cumplimiento que
permiten la atencin de sus reclamos y la defensa de sus derechos, adems
se reglament la ley en reas como la veracidad de la publicidad, garanta
de los productos y servicios, y el procedimiento de imposicin de multas;
se dictaron nuevas disposiciones legales en asuntos financieros (atencin
de reclamos del usuario bancario: regulacin de tarjetas de financiamiento),
regulacin de la venta del pan artesanal; modificacin de la ley de seguros,
en lo que respecta a la atencin de reclamaciones de los usuarios de seguro.
PANAM
Repblica de Panam
Capital: Panam
Poblacin: 3,405,813 de habitantes 138
Autoridad de Proteccin al Consumidor y
Defensa de la Competencia
Ministrio de Comercio e Industria
www.autoridaddelconsumidor.gob.pa

La Constitucin Poltica de la Repblica de Panam recoge en su artculo 49, la proteccin del consumidor y usuarios, y dispone que la
ley establecer los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos.
La ley 45 de 31 de octubre de 2007, establece las disposiciones generales de proteccin al consumidor y usuario, reglamentada por el
Decreto Ejecutivo 46 de 23 de junio de 2009. Ambas disposiciones son de orden pblico.
del Consumidor?
Hay tribunales especializados en la materia de proteccin al consumidor, estos aplican de manera privativa las referidas normas, las
cuales prevalecen en caso de conflicto con normas de otro tipo, en atencin a su especialidad.

Existe tutela penal en proteccin al consumidor por veracidad de la publicidad, cobro de sumas superiores al precio a travs aparatos
automticos y por la retencin de productos de primera necesidad o materia prima, del mercado para alterar precios.

S, es la Autoridad de Proteccin al Consumidor y Defensa de la Competencia. Tiene competencia a nivel nacional para verificar la venta
de productos y servicios, decidir quejas hasta B./2,500.00 y ejercer defensa gratuita en tribunales, a favor del consumidor.
138
http://estadisticas.contraloria.gob.pa/Resultados2010/ Datos estadsticos de 2010, disponible en 30 de octubre de 2012.
321
panam
Posee oficinas regionales en cada una de las nueve Provincias del pas quienes realizan las verificaciones y procesos conciliatorios, pero
las decisiones se adoptan en la sede central en Panam.
Administrativo: desde amonestacin a 25 mil balboas y hasta 50 mil balboas en caso de posible afectacin de la salud y penal mnimo
de 1 ao hasta un mximo de 8 aos, de prisin.
regulacin especial?
S, existen las asociaciones de consumidores, que son organizaciones sin fines de lucro cuya personera jurdica la otorga el Ministerio
de Gobierno y Justicia (Decreto Ejecutivo 524 de 31 de octubre de 2005, segn modif. 2006). Aplica en su regulacin la ley 45 de 2007.

S, con la transferencia de fondos, mximo de 10% del presupuesto de divulgacin y publicidad de la Autoridad de Proteccin al
Consumidor y Defensa de la Competencia, a favor de todas las asociaciones de consumidores legalmente constituidas y reconocidas.
322
S, las asociaciones de consumidores y de empresarios conforman un Consejo Consultivo de acuerdo a cada sector, y a su vez,
forman parte del Consejo Asesor como organismo asesor y de asistencia de la Autoridad de Proteccin al Consumidor y Defensa de la
Competencia.
El Administrador de la Autoridad de Proteccin al Consumidor y Defensa de la Competencia, como representante legal de la institucin.
Si hay una diferencia, ya que es posible que el consumidor asista directamente a la esfera judicial, pero slo a nivel municipal. En el
nivel de circuito no hay diferencia con otras gestiones de representacin o de defensa. En ambos no puede ser condenado en costas el
consumidor.
La ley 45 de 2007, dispone la posibilidad de ejercer proceso colectivo de clase. Aunque este tipo de acciones no han tenido xito por
tecnicismos legales.
panam
Existe un proceso de conciliacin al que se someten los reclamos superiores a 2,500 balboas. Tambin cre la ley 45 de 2007, el
proceso de arbitraje de consumo, cuya reglamentacin se realiz, pero no cuenta con la aprobacin.

La informacin es el derecho sobre el que ms se han dado pronunciamientos desarrollando los elementos que lo conforman, como la
oportunidad, veracidad, legibilidad y suficiente.

La ley 45 de 31 de octubre de 2007, en sus artculos 74 y 75, regula las clusulas abusivas en el contrato de adhesin. Detalla las
clusulas que se consideran abusivas.

La ley 45 de 31 de octubre de 2007, regula el contrato de adhesin en sus artculos 33 numeral 3, 40 y 76.
La ley 45 de 31 de octubre de 2007, regula la venta a domicilio en su artculo 70 y el Decreto Ejecutivo 46 de 2009, en el artculo 2
numeral 11.
Prev en su normativa tanto la responsabilidad objetiva y subjetiva.
Existe tutela penal en proteccin al consumidor por publicidad engaosa (veracidad de la publicidad), cobro de sumas superiores al
precio a travs aparatos automticos y por la retencin de productos de primera necesidad o materia prima, del mercado para alterar
precios.
Existe responsabilidad solidaria entre el que elabora, distribuye y comercializa el producto, as como del que brinda un servicio, de todos
frente al consumidor, por garanta, informacin no veraz y por responsabilidad extracontratactual.
S existe responsabilidad del proveedor o del fabricante, siempre que haya mediado dolo, culpa, negligencia o imprudencia. Artculo 80
de la ley 45 de 2007, solidaridad del proveedor por responsabilidad extracontractual.
323
panam
S existe responsabilidad entre todos los integrantes de la cadena. La responsabilidad se puede pedir directamente al proveedor o a
cualquiera de la cadena, y a su vez el proveedor puede repetir contra los dems en la cadena.
Existe (sector privado) una base de datos de referencias de crdito, que puede ser consultada previa autorizacin de la persona/
consumidor. El sector pblico cuenta con base de datos para aplicacin de impuestos/declaraciones de renta.
La Autoridad de proteccin al consumidor mantiene una base de datos para fines estadsticos, con los datos de los consumidores y
proveedores. Por otro lado, hay facultad legal para divulgar sanciones o medidas correctivas; artculo 100, numeral 12 de la Ley 45 de 2007.

La ley 24 de 2002, que regula las referencias de crdito, dispone la obligacin de reserva tanto de las personas privadas como
pblicas que tengan acceso a la informacin de los consumidores, sancionable con multa mil a cinco mil balboas.
324

Para todas estas preguntas, la Autoridad de Proteccin al Consumidor y Defensa de la Competencia es la autoridad encargada de
verificar que la publicidad se encuentre enmarcada en los parmetros legales, cuidando que no sea engaosa o violatoria de la ley.
No obstante, en materia de publicidad de medicamentos y alimentos, compete al Ministerio de Salud, a travs de una comisin de
Publicidad de la que forma parte esta Autoridad, realizar la evaluacin pero no verifica el concepto de publicidad engaosa sino de
regulacin en otro sentido. No creemos que sea necesaria una reforma en materia de publicidad.

Cul es su rgimen?
panam
En lo que se refiere al Rgimen de Proteccin de datos, preguntas 30 al 32, existen disposiciones aisladas, que son insuficientes para
regular la proteccin de datos personales. Urge la creacin de una estructura legal, de verificacin y normativa del rgimen de proteccin
de datos personales.

es su rgimen?
Para las preguntas 33 al 35 la institucin encargada de la proteccin del ambiente es la Autoridad Nacional del Ambiente (ANAM),
creada mediante la Ley General del Ambiente, No.41 de 1 de julio de 1998. Con respecto a la seguridad alimentaria se cre la Secretara
Nacional para el Plan de Seguridad Alimentaria y Nutricional (SENAPAN), como encargado de supervisar todos los planes de las diversas
instituciones relacionadas con asuntos de seguridad alimentaria y nutricional.

y dbito?
Cul es su rgimen?
Para todos estos cuestionamientos cabe sealar que la Ley 81 de 31 de diciembre de 2009 regula las tarjetas de crdito y otras
tarjetas de financiamiento, pero solamente cuenta con una disposicin que regula la tarjeta de dbito, por lo que se requiere una mayor
desarrollo regulatorio de sta. En cuanto a la verificacin y atencin de reclamos la autoridad de aplicacin, si el emisor de la tarjeta es
bancario, ser la Superintendencia de Bancos; si el emisor no es bancario, ser la Autoridad de Proteccin al Consumidor y Defensa
de la Competencia. Con respecto a la venta al crdito, la Ley 45 de 31 de octubre de 2007, regula las ventas a plazo y las cuentas
rotativas al crdito, en los artculos 72 y 73, correspondindole su verificacin a la Autoridad de Proteccin al Consumidor y Defensa de
la Competencia.
COMERCIO ELECTRNICO
Cul es su rgimen?
325
panam
Para estos tres cuestionamientos el pas responde que dado el auge del comercio electrnico urge y es fundamental la homologacin a
nivel internacional, de la normativa para la atencin de los reclamos de los consumidores que adquieren bienes o servicios, a travs del
comercio electrnico, esto con miras de generar un grado eficiente de proteccin y brindar mayor garanta en la atencin de reclamos de
los consumidores, cuya afectacin es ms grave en el comercio electrnico transfronterizo. En Panam, es competencia de la Direccin
General de Comercio Electrnico del Ministerio de Comercio e Industrias atender lo concerniente al comercio electrnico, sin embargo la
Autoridad de Proteccin al Consumidor y Defensa de la Competencia atendera los reclamos en torno al producto o servicio.

326
En lo que respecta sobre educacin para el consumo en estos tres cuestionamientos, se seala que la educacin al consumidor es
un mandato que forma parte de la ley 45 de 2007, como funcin asignada a la Autoridad de Proteccin al Consumidor y Defensa de
la Competencia, no obstante debe ser reforzada en otras esferas como la de educacin bsica y premedia, ya que forma parte de una
asignatura denominada Familia y Desarrollo que se imparte en la educacin bsica, pero no cuenta con autonoma a pesar de la amplitud
de la materia. En las universidades no se imparten cursos de proteccin al consumidor.
La proteccin al consumidor ha adquirido una prominencia importante en la vida cotidiana y poltica del pas, al punto de constituirse
la Autoridad de proteccin al consumidor en un referente en la definicin de las polticas, lo cual antes no ocurra, pues el consumidor
no era considerado con tal importancia. Las perspectivas son alentadoras, pues hoy contamos con una sociedad ms informada y con
nimo de exigir que se cumplan sus derechos, adems de contar con una estructura eficaz en la defensa de esos derechos, pero que
requiere crecer para asumir la creciente demanda de servicios cada vez ms especializados y diversos, lo cual implica contar con ms
recurso humano, tecnolgico que permita asumir la demanda de servicios y con conocimientos especializados. La atencin de los
reclamos transfronterizos sigue siendo el gran reto que tenemos que enfrentar como agencias de proteccin al consumidor, sobre lo que
queda mucho por discutir.
panam
327
PARAGUAI
A PROTEO DO CONSUMIDOR NO PARAGUAI139
INTRODUO
Desde 1998 no Paraguai, a lei de Defesa do Consumidor e Usurio tem
sido utilizada de forma eficaz, tendo como resultado que at o presente no
prosperou nenhuma demanda no Contencioso Administrativo.
Paraguai
A formao do consumidor se deu no mbito primrio, mdio e universitrio.

A agilidade nos processos, por meio da mediao, beneficia aos consumidores;
e ressaltada por eles mesmos.
A tutela do Estado efetivamente equilibra as relaes de consumo e a partir
desse momento em que se torna confivel, propiciando uma nova relao
entre o consumidor e o fornecedor.
Repblica do Paraguai
Capital: Nossa Senhora de Santa Maria de
Assuno
Idioma oficial: Castelhano Guarani
Direo Geral de Defensa do Consumidor
Subsecretaria de Estado de Comrcio
Ministrio de Indstria e Comrcio
http://www.mic.gov.py

Na Constituio da Repblica do Paraguai em seu Artigo 38 DO DIREITO DEFESA DOS INTERESSES DIFUSOS e o Artigo 28 DO
DIREITO A SE INFORMAR.
A Lei 1.334/98 de defesa do consumidor em seu Artigo 2o estabelece: Os direitos reconhecidos pela presente lei aos consumidores no
podero ser objeto de renncia, transao ou limitao convencional e prevalecero sobre qualquer norma legal, uso, costume, prtica
ou estipulao em contrrio.
Temos tido conflitos com o cdigo civil, mas tem prevalecido as decises administrativas e judiciais favorveis aos direitos dos
consumidores. Assim tambm sucede com normativas especiais da aeronutica.

Em nossa normativa segundo o procedimento administrativo do decreto 21.004/03 em seu Art. 35o Prtica de um delito: se desde logo
aponta-se para uma eventual prtica de um delito, as autuaes sero remetidas ao juiz competente.
Artigo 174, 188, 192, 197, 198, 199, 200, 201, 203, 204, 206, 207, 208, 209, 210, 212 do Cdigo Penal Paraguaio.
139
Informao recebida pela Direo Geral de Defesa do Consumidor da Subsecretaria de Estado e Comrcio do Ministrio de Indstria e Comrcio.
329
PARAGUAI
atribuies?
O organismo o Ministrio de Indstria e Comrcio por meio de sua Subsecretaria de Comrcio e a Direo Geral de Defesa do
Consumidor.
Atuando de forma concorrente com os Municpios quando necessrio.

Os Municpios como Autoridade Local em conformidade com a Lei No. 1334/98.
Somente mbito administrativo e so: proibir a exibio, circulao, distribuio, transporte ou comercializao de produto, que infrinjam
disposies desta lei; ordenar a reteno de produtos que infrinjam as disposies desta lei, quando eles sejam perigosos ou danosos
para a sade; ordenar a cesso da atividade de pessoas ou entidades em operaes ou aes proibidas nesta lei; com a devida audincia
prvia, ordenar o fechamento temporrio de um estabelecimento, negcio ou instalao; aplicar multas cominatrias tendentes ao
cumprimento do ordenado em sentenas definitivas ou em medidas cautelares entre outras.
330
regulao especial?
Sim existem. Esto reguladas no captulo XI da lei 1.334/98 de defesa do consumidor.
O estado incentiva a formao de Associaes de Consumidores, fornece o apoio tcnico, orientando e assessorando nas distintas
comunidades.
No contamos oficialmente com comisses ou conselhos de consumidores.
A Direo Geral de Defesa do Consumidor parte da Subsecretaria de Estado de Comrcio do Ministrio de Indstria e Comrcio a nica
representante em matria de consumo no Paraguai.
PARAGUAI
SOLUO DE CONFLITOS
consumidor?
A Defesa do consumidor se apresenta no mbito administrativo, a partir de sua estrutura que so impulsionadas as aes nos
processos judiciais.
possvel iniciar a ttulo individual ou coletivo quando se encontrem envolvidos interesses ou direitos difusos. Tero direito de ao o
consumidor, as associaes e o Ministrio Pblico da Repblica.
O decreto 21.004/03 estabelece o procedimento de conciliao, mediao e arbitragem e so a Direo Geral de Defesa do Consumidor
e os municpios os encarregados de promover esses processos.

Sim, a informao ao consumidor prioritria; temos atuado de ofcio com as diferentes entidades, conseguindo estabelecer parmetros
com xito, no Banco Central do Paraguai, a Superintendncia de Bancos. Evitando que os usurios do sistema financeiro sejam vtimas
de clusulas leoninas.

Sim, na Lei 1.334/98 em seu Artigo 28o: so consideradas abusivas e passveis de nulidade de pleno direito e, por isso, sem que se
possam opor ao consumidor as clusulas ou estipulaes que:
a) desnaturalizem as obrigaes ou que eliminem ou restrinjam a responsabilidade por danos;
b) importem em renncia ou restrio dos direitos do consumidor ou ampliem os direitos da outra parte;
c) contenham qualquer preceito que imponha a inverso do nus da prova em prejuzo do consumidor;
d) imponham a utilizao obrigatria da arbitragem;
e) permitam ao fornecedor a variao unilateral do preo ou de outras condies de contrato;
f) violem ou infrinjam normas ambientais/
g) impliquem renncia do consumidor ao direito de ser ressarcido ou reembolsado de qualquer obrigao que esteja legalmente a
cargo do fornecedor; e
h) imponham condies injustas de contratao, exageradamente gravosas para o consumidor, ou causem sua vulnerabilidade.
331
PARAGUAI
Sim na Lei 1.334/98 no CAPTULO V PROTEO CONTRATUAL em seus artigos 24o, 25o, 26o, 27o.

Sim especificamente no Artigo 26o de nossa norma.

objetiva e so parte os integrantes da cadeia de consumo.
respectivas sanes?
Sim existem.
No mbito penal so: alterao de medicamentos e sua comercializao, contaminao da gua e solos, comercializao de alimentos
com multa ou pena privativa de liberdade.
332
Sim, dentro da nossa normativa em seu Art.13 so responsveis os fabricantes e importadores.

Artigo 12o da Lei 1334/98, quando se fornea ao pblico produtos com algum defeito, usados ou reconstrudos, dever ser indicado de
maneira precisa e clara sobre tais circunstncias.
So responsveis todos os integrantes da relao de consumo, por meio de procedimento administrativo.
consumidores?
No existe um rgo pblico que mantenha os dados de consumo. S existem empresas privadas.
consumidores?
Contamos com estatsticas registradas digitalizadas, nos escritrios de Defesa do Consumidor, por meio de consultas, reclamaes e
denncias.

Em casos em que afete a terceiros so divulgados de forma preventiva com resolues para o caso.
PARAGUAI
No Captulo VIII da lei de Defesa do Consumidor.
o seu regime?
a da lei de Defesa do Consumidor.

Atualmente na Repblica do Paraguai se est analisando no congresso sobre a proteo de dados pessoais, isto seria um grande avano
para o pas e reforaria a tutela do consumidor paraguaio.

Como mencionamos est em processo. Contamos com a Constituio Nacional em que se estabelece o Habeas Data.
o seu regime?
No contamos.

Uma complementao das normativas ambientais poderia gerar mudanas factveis, cooperando institucionalmente.

A Secretaria do Meio Ambiente (SEAM) uma entidade que tem como funo o propsito a formulao de polticas, a coordenao, a
superviso e a execuo das aes ambientais e os planos, programas e projetos emanados do Plano Nacional de Desenvolvimento
e referentes preservao e conservao, a recomposio e o manejo dos recursos naturais. Ademais encarrega-se do ordenamento
ecolgico e do meio ambiente em geral, contribuindo para uma melhoria permanente das condies de vida nos distintos setores da
sociedade paraguaia para garantir condies de crescimento econmico, equidade social e sustentabilidade ecolgica a longo prazo.
333
PARAGUAI
regime?
Lei n. 1561/00 que cria o Sistema Nacional do Meio ambiente, o Conselho Nacional do Meio Ambiente e a Secretaria do Meio Ambiente.

Estamos em processo com as entidades para que se adequem Lei de Defesa do Consumidor.

dbito?
Na LEI 1.334/98 CAPTULO VI OPERAES DE CRDITO em seu artigo 29o, Lei 861/96 Geral de Bancos Financeiras e outras Entidades
de Crditos
regime?
334
o Banco Central do Paraguai conforme a Constituio de 1992, a carta orgnica, Lei 489/95 e Lei 861/96 Geral de Bancos, Financeiras
e outras Entidades de Crditos.
Uma ampliao de nossa normativa ajudaria a resoluo de conflitos.
COMRCIO ELETRNICO
Consideramos o Art. 26 de nossa lei que regula as atividades fora do estabelecimento comercial.
regime?
Est em processo no Congresso da Nao seu tratamento.

Consideramos de alta transcendncia polticas de estado sobre a educao do consumidor, sendo a raiz de todo o conflito.

O captulo XII da Lei 1334/98, sobre Educao do Consumidor.
PARAGUAI
Dentro da Educao Escolar Bsica como matria complementar.
Dentro da disciplina de Direito Civil como matria complementar.
CONSIDERAES FINAIS
Desde a criao da Direo Geral de Defesa do Consumidor, temos enfrentado a falta de educao em matria de consumo dos
paraguaios, o desafo da nossa Direo Geral a CULTURA DA INFORMALIDADE, onde o consumidor paraguaio com sua frase do
peichante (assim em guarani) impregnada em seu ser, no de esperar receber sua fatura legal que representa a impossibilidade de
ingressar na justia, por no contar com este requisito na denncia como tambm, muitas vezes so receosos a formalizar sua denncia.
Assim, passamos a etapa de conscientizar os fornecedores para que internalizem a lei de defesa do consumidor, com grandes xitos
como, por exemplo o caso do Banco Central do Paraguai que ordenou a entidades bancarias com base na lei de Defesa do Consumidor
que regularize o tamanho das letras em seus contratos de prestao servios sobre a base da informao ao consumidor, assim tambm
o INCOOP que regula as cooperativas no Paraguai ordenou a partir de um caso em nossa Direo Geral que todas as cooperativas
devero internalizar a lei de defesa do consumidor e aplicaro o desconto proporcional dos juros aos scios que desejem cancelar
antecipadamente suas dvidas.
Grandes xitos na matria de consumo para a Repblica do Paraguai, hoje temos consumidores exigentes para com os fornecedores em
relao qualidade e eficcia dos servios e produtos, consumidores que no s reclamam a fornecedores particulares, mas tambm
aos fornecedores estatais de servios de Energia Eltrica e gua Potvel.
O grande salto para a Direo Geral de Defesa do Consumidor seria um ente Autnomo e Autrquico; passar de resolutivos a preventivos
de conflitos em matria de consumo.

Em nossa legislao o captulo XI estabelece o regime para as Associaes de consumidores, o inc. c), o impedimento para a
subsistncia das associaes, em que se probem as doaes, aportes ou contribuies de parte de entidades pblicas ou privadas,
deixando desta maneira uma vida temporal para as mesmas.
As mudanas constantes dos membros das associaes tm dado instabilidade s mesmas.
A Direo Geral de Defesa do Consumidor nestes anos tem registrado que os que iniciaram trmites dentro da mesma so consumidores
formados e propagadores desta alternativa em relaes de consumo. Alm da necessidade imperiosa de prover ao consumidor/usurio
um escritrio de atendimento na matria.
335
PARAGUAy
336
PARAGUAy
LA PROTECCIN DEL CONSUMIDOR EN PARAGUAY140
INTRODUCCIN
Desde 1998 en Paraguay, la ley de Defensa del Consumidor y el Usuario ha
sido utilizada en forma efectiva, dando como resultado que a la fecha no ha
prosperado ninguna demanda en lo Contencioso Administrativo.
La formacin del consumidor se dio en el mbito primario, media y universitario
La agilidad en los procesos, a travs de la mediacin beneficia a los
Consumidores; y es resaltada por ellos mismos.
La tutela del Estado efectivamente equilibra las relaciones de consumo, y es
a partir de ese momento donde se vuelve confiable, propiciando una nueva
relacin entre el consumidor y proveedor.
Paraguay
Repblica del Paraguay
Capital: Nuestra Seora Santa Mara de la
Asuncin
Idioma oficial: Castellano Guaran
Direccin General de Defensa del
Consumidor
Subsecretaria de Estado de Comercio
Ministerio de Industria y Comercio
http://www.mic.gov.py

En la Constitucin de la Repblica del Paraguay en su artculo 38. DEL DERECHO A LA DEFENSA DE LOS INTERESES DIFUSOS y el art.
Artculo 28. DEL DERECHO A INFORMARSE.
La Ley 1.334/98 de defensa del consumidor en su Artculo 2 establece: Los derechos reconocidos por la presente ley a los consumidores
no podrn ser objetos de renuncia, transaccin o limitacin convencional y prevalecern sobre cualquier norma legal, uso, costumbre,
prctica o estipulacin en contrario.
del Consumidor?
Hemos tenido conflictos con el cdigo civil, pero han prevalecido en las decisiones administrativas y judiciales las favorables a los
derechos de los consumidores. As tambin con normativas especiales de la aeronutica.

En nuestra normativa segn el procedimiento administrativo del decreto 21.004/03 en su art.35 Comisin de un delito: si del sumario
surgiere la eventual comisin de un delito, se remitirn las actuaciones al juez competente.
Artculo 174, 188, 192, 197, 198, 199, 200, 201, 203, 204, 206, 207, 208, 209, 210, 212 del Cdigo Penal Paraguayo.
140
Informacin proporcionada por el organo Direccin General de Defensa del Consumidor dependiente de la Subsecretaria de Estado de Comercio del Ministerio de Industria y Comercio.
337
PARAGUAy
El organismo es el Ministerio de Industria y Comercio a travs de su Sub Secretara de Comercio y la Direccin General de Defensa del
Consumidor.
Actuando en forma concurrente con los Municipios de ser necesario.

Los Municipios como Autoridad Local de conformidad a la Ley No. 1334/98.
mbito administrativo nicamente y son: prohibir la exhibicin, circulacin, distribucin, transporte o comercializacin de productos, que
infrinjan disposiciones de esta ley; ordenar la incautacin de productos que infrinjan las disposiciones de esta ley, cuando ellos sean
peligrosos o dainos para la salud; ordenar el cese de la actividad de las personas o entidades en operaciones o acciones prohibidas
en esta ley; con debida audiencia previa, ordenar la clausura temporal de un establecimiento, negocio o instalacin; aplicar multas
conminatorias tendientes al cumplimiento de lo ordenado en sentencias definitivas o en medidas cautelares entre otras.
338
regulacin especial?
S existen. Estn reguladas en el capitulo XI de la ley 1.334/98 de defensa del consumidor.

El estado alienta la formacin de Asociaciones de Consumidores, brinda el apoyo tcnico, orientando y asesorando en las distintas
comunidades.
No contamos oficialmente con comisiones o consejos de consumidores.
La Direccin General de Defensa del Consumidor dependiente de la Subsecretaria de Estado de Comercio del Ministerio de Industria y
Comercio la nica representante en materia de consumo en Paraguay.
PARAGUAy
La Defensa del consumidor se presenta en el mbito administrativo, es desde esta estructura que se impulsan las acciones en los
procesos judiciales.
Es posible iniciar a ttulo individual o colectivo cuando se encuentren involucrados intereses o derechos difusos. Tendrn accin el
consumidor, las asociaciones y la Fiscala General de la Repblica.
El decreto 21.004/03 establece el procedimiento de conciliacin, mediacin y arbitraje y es la Direccin General de Defensa del
Consumidor y las municipalidades las encargadas de llevar estos procesos bajo acta.

S, la informacin al consumidor es prioritaria; hemos actuado de oficio con las diferentes entidades, logrando establecer parmetros
con xito, en el Banco Central del Paraguay, la Superintendencia de Bancos. Evitando que los usuarios del sistema financiero caigan
vctimas de clusulas leoninas.

Si, en la Ley 1.334/98 en su artculo 28 - Se considerarn abusivas y conllevan la nulidad de pleno derecho y, por lo tanto, sin que se
puedan oponer al consumidor las clusulas o estipulaciones que:
a) desnaturalicen las obligaciones o que eliminen o restrinjan la responsabilidad por daos;
b) importen renuncia o restriccin de los derechos del consumidor o amplen los derechos de la otra parte;
c) contengan cualquier precepto que imponga la inversin de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor;
d) impongan la utilizacin obligatoria del arbitraje;
e) permitan al proveedor la variacin unilateral del precio o de otras condiciones de contrato;
f) violen o infrinjan normas medioambientales;
g) impliquen renuncia del consumidor al derecho a ser resarcido o reembolsado de cualquier erogacin que sea legalmente a cargo
del proveedor; y,
h) impongan condiciones injustas de contratacin, exageradamente gravosas para el consumidor, o causen su indefensin.
339
PARAGUAy
Si en la Ley 1.334/98 en el CAPITULO V PROTECCION CONTRACTUAL en su artculo 24, 25, 26, 27
Si especficamente en el artculo 26 de nuestra normativa.
Es objetiva y son parte los integrantes de la cadena de consumo.
S existen. En el mbito penal son: alteracin de medicamentos y su comercializacin, contaminacin de agua y suelos, comercializacin
de alimentos con multa o pena privativa de libertad.
Si, dentro de nuestra normativa en su art. 13 son responsables los fabricantes e importadores.
340
Artculo 12 de la Ley 1334/98, cuando se provea al pblico productos con algn defecto, usados o reconstruidos, se deber indicar de
manera precisa y clara tales circunstancias.
procesa?
Son responsables todos los integrantes de la relacin de consumo, a travs del procedimiento administrativo.
No existe un rgano pblico que mantenga los datos de consumo. Solo existen empresas privadas.
Contamos con estadsticas registradas digitalizadas, en las oficinas de Defensa del Consumidor, a travs de consultas, reclamos y
denuncias.

En casos donde afecte a terceros son divulgados en forma preventiva con resoluciones para el efecto.
PARAGUAy
En el Captulo VIII de la ley de Defensa del Consumidor.
Es la ley de Defensa del Consumidor.

Actualmente en la Repblica del Paraguay se est analizando en el congreso sobre la proteccin de datos personales, esto sera un gran
avance para el pas y reforzara la tutela del consumidor paraguayo.

Como mencionamos est en proceso. Contamos con la Constitucin Nacional donde establece el Habeas Data.
Cul es su rgimen?
No contamos.

Una complementacin de las normativas ambientales podra generar cambios factibles, cooperando institucionalmente.

La Secretara del Ambiente (SEAM), es una entidad que tiene como funcin o propsito la formulacin de polticas, la coordinacin
la supervisin y la ejecucin de las acciones ambientales y los planes, programas y proyectos enmarcados en el Plan Nacional de
Desarrollo y referentes a la preservacin y la conservacin, la recomposicin y el manejo de los recursos naturales. Adems se encarga
del ordenamiento ecolgico y del ambiente en general, propendiendo a un mejoramiento permanente de las condiciones de vida de los
distintos sectores de la sociedad paraguaya para garantizar condiciones de crecimiento econmico, equidad social y sustentabilidad
ecolgica a largo plazo.
341
PARAGUAy
es su rgimen?
Ley no. 1561/00 que crea el Sistema Nacional del Ambiente, el Consejo Nacional del Ambiente y la Secretaria del Ambiente.

Estamos en proceso con las entidades que se adecuen a la Ley de Defensa del Consumidor.

En la LEY 1.334/98 CAPITULO VI OPERACIONES DE CREDITO en su artculo 29. Ley 861/96 General de Bancos, Financieras y otras
Entidades de Crditos.
Cul es su rgimen?
Es el Banco Central del Paraguay asignado en la Constitucin de 1992, la carta orgnica, Ley 489/95 y la Ley 861/96 General de
Bancos, Financieras y otras Entidades de Crditos.
342

Una ampliacin de nuestra normativa ayudara a la resolucin de conflictos.
COMERCIO ELECTRNICO
Tomamos el art. 26 de nuestra ley que regula las actividades fuera del establecimiento comercial.
Cul es su rgimen?
Est en proceso en el Congreso de la Nacin su tratamiento.

Consideramos de alta trascendencia polticas de estado sobre la educacin del consumidor, siendo la raz de todo conflicto.

El capitulo XII de la Ley 1334/98, sobre Educacin al Consumidor.
PARAGUAy
Dentro de la Educacin Escolar Bsica como materia complementaria.
Dentro de la asignatura de Derecho Civil como materia complementaria.
Desde la creacin de la Direccin General de Defensa del Consumidor, hemos tropezado con la falta de educacin en materia de
consumo de los paraguayos, el Goliat de nuestra Direccin General es LA CULTURA DE LA INFORMALIDAD, donde el consumidor
paraguayo con su frase del peichante (as noms en guaran) impregnada a su ser, no es partidario de esperar recibir su factura legal
que representa la imposibilidad de acceder a la justicia, por no contar con este requisito en la denuncia, como tambin, muchas veces
son reacios a firmar su denuncia.
Luego de este hacer camino, hemos pasado a la etapa de concienciar a los proveedores a que internalicen la ley de defensa del
consumidor, con grandes logros como por ejemplo el caso del Banco Central de Paraguay que ordeno a las entidades bancarias en base
a la ley de Defensa del Consumidor que regularice el tamao de las letras en sus contratos de prestacin de servicios sobre la base de
la informacin al consumidor, as tambin el del INCOOP que regula las cooperativas en Paraguay, ordeno a consecuencia de un caso
en nuestra Direccin General que todas las cooperativas debern internalizar la ley de defensa del consumidor y aplicaran el descuento
proporcional de intereses a los socios que deseen cancelar anticipadamente sus deudas.
Grande logros en materia de consumo para la Repblica del Paraguay, hoy, tenemos consumidores exigentes con los proveedores en
cuanto a la calidad y eficacia de los servicios y productos, consumidores que no solo reclaman a proveedores particulares, tambin a los
proveedores estatales de servicios de Energa Elctrica y Agua Potable.
El gran salto para la Direccin General de Defensa del Consumidor sera ser un ente Autnomo y Autrquico; pasar de ser resolutivos a
preventivos de conflictos en materia de consumo.

En nuestra legislacin el capitulo XI estable el rgimen para las Asociaciones de consumidores, es el inc.c)es el impedimento para
la subsistencia de las asociaciones, donde se prohbe las donaciones, aportes o contribuciones de parte de estamentos pblicos o
privados, dejando de esta manera una vida temporal a las mismas.
Los constantes cambios de miembros de las asociaciones, han dado inestabilidad a las mismas.
La Direccin General de Defensa del Consumidor en estos aos ha tomado nota, de que los que iniciaron trmites dentro de la misma,
son consumidores formados y propagadores de esta alternativa en relaciones de consumo. Adems de la necesidad imperiosa de
acercar al consumidor/usuario, una oficina de atencin en la materia.
343
PERU
344
PERU
A PROTEO DO CONSUMIDOR NO PERU141
INTRODUO
No obstante, o sistema de proteo ao consumidor peruano atualmente
se caracteriza por contar com diferentes autoridades em aes de proteo
dos consumidores e usurios que desenvolvem seus trabalhos de maneira
individual, sem que interfiram nos trabalhos conjuntos e articulados. Por
isso, a Autoridade Nacional de Proteo do Consumidor como ente reitor do
Sistema Nacional Integrado de Proteo do Consumidor ambas instituies
estabelecidas pelo Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor de 2010
vem trabalhando para promover a articulao de aes em reas de
implementao de aes que favoream eficientemente aos consumidores.
Desta articulao, constitui um dos alvos atuais mais importantes do sistema
de proteo ao consumidor peruano, que sero desenvolvidos nos prximos
anos, fortalecendo dessa maneira na proteo dos consumidores do pas.
PERU
Repblica do Peru
Capital: Lima
Instituto Nacional de Defesa da Concorrncia
e da Proteo da Propriedade Intelectual
Presidncia do Conselho de Ministros
http://www.indecopi.gob.pe

O art. 65 da Constituio (1993) indica que o Estado defende o interesse dos consumidores e usurios. Para tal efeito garante o direito a
informao sobre os bens e servios que se encontram a sua disposio no mercado. Assim, vela, em particular, pela sade e segurana
da populao.
Mediante a Lei 29571 de 2 de setembro de 2010 foi aprovado o Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor, norma de ordem pblica.
No existem conflitos. O que existem so controvrsias prprias da via civil, penal, e administrativa que esto delimitadas pela prpria
legislao ou por critrios interpretativos. Existe prevalncia pelos direitos do consumidor devido existncia do princpio para o
consumidor dentro da legislao peruana.

Em determinados casos, por exemplo, o artigo 235 do Cdigo Penal Peruano sanciona a adulterao ou modificao na qualidade,
quantidade ou peso de artigos considerados oficialmente de primeira necessidade, em prejuzo do consumidor, a sano entre 1 a 3
anos de pena privativa de liberdade e com 90 a 180 dias-multa.
141
http://censos.inei.gob.pe/Censos2007/IndDem/. Dados Estatsticos de 2007, disponvel em 23 de janeiro 2013.
345
PERU
atribuies?
Em conformidade com o Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor, o Indecopi a Autoridade Nacional de Proteo do Consumidor
e, como tal, o ente reitor na matria de proteo ao consumidor.
Entre suas funes existem trs tipos de faculdades:
5.1. Resolutivas, por meio de seus prprios rgos especializados, encarregados de atender procedimento de denncias.
5.2 Fiscalizao e preveno atravs de sua Gerncia encarregada de fiscalizar e prevenir infraes de proteo ao consumidor.
5.3 O ente reitor, atravs da Direo Nacional de Proteo do Consumidor, rgo que constitui a Secretria Tcnica do Conselho Nacional
de Proteo do Consumidor e que se encarrega de coordenar a implementao do Sistema Nacional Integrado de Proteo do Consumidor.

O Indecopi tem sido objeto de um processo de desconcentrao de funes a nvel nacional com o objetivo de propor seus servios a
mais pessoas. Nesse sentido, conta com vinte e quatro oficinas descentralizadas, das quais 50% tem funes delegadas em matria
resolutiva de proteo ao consumidor e 50% restante cumprem uma funo de orientao ao consumidor, promoo de conciliao e
investigao preliminar no resolutiva.
346
Administrativamente, Indecopi pode impor advertncias ou multas at 450 UIT (aproximadamente $ 610,00 Dlares Americanos). A Indecopi
no tem atribuies na rea penal, porm pode constituir-se como ator de ofcio em denncias administrativas em defesa de interesses
coletivos ou difusos, ou civilmente como ente patrocinador de aes judiciais civis em defesa de interesses coletivos dos consumidores.
regulao especial?
Sim. Existem associaes civis de consumidores, as quais se inscrevem em um registro especial administrado pelo Indecopi. Sua
regulao geral se encontra incorporada no Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor.
As associaes de consumidores, com prvio registro e inscrio de Convnio com o INDECOPI, podem chegar at 50% do montante
das multas obtidas em procedimentos sancionados que houverem promovido no Indecopi ou em algum dos rgos reguladores. Estes
montantes devem ser utilizados em aes de pesquisa, orientao e educao ao consumidor.
No caso dos rgos reguladores de servios pblicos, estes tem um Conselho de Usurios que agrupam representantes da Sociedade
Civil, entre eles, associaes de consumidores cujo mbito cumpre uma funo consultiva. De outro lado, no Conselho Nacional de
Proteo do Consumidor, as associaes de consumidores contam com 3 representantes.
PERU
O Indecopi, em sua qualidade de ente reitor do Sistema Nacional Integrado de Proteo do Consumidor, representa o Peru
internacionalmente em matria de Proteo e Defesa do Consumidor.
SOLUO DE CONFLITOS
consumidor?
A soluo de controvrsias entre consumidores e usurios se resolve em tribunais administrativos, sendo que os pronunciamentos
de ditas instncias podem impugnar-se em sede judicial mediante um processo contencioso administrativo. Em matria de patrocnio
coletivo de defesa dos consumidores existe um procedimento especial onde se estabelece uma via sumarssima para a tramitao das
ditas demandas.
Ademais a impugnao das resolues administrativas na via judicial, os consumidores podem pedir diretamente a esta em matria
de responsabilidade civil, em caso de que a conduta de um provedor lhe cause algum prejuzo. De outra parte, enquanto as aes de
interesse coletivo existe um procedimento especial estabelecido em Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor e o Regulamento de
Processos Judiciais para a Defesa dos Interesses Coletivos dos Consumidores e o Fundo Especial para Financiamento e Difuso de
Direitos dos Consumidores.
O Sistema de Ateno ao Consumidor do INDECOPI (SAC) tem implementado um procedimento de ateno de reclamaes mediante os
quais se busca uma soluo mediante a conciliao. O descumprimento do acordo de conciliao pode ser sancionado pelo INDECOPI.
Por outro lado, os procedimentos de denncias administrativas no INDECOPI contemplam a opo de uma sada conciliada ao conflito
antes que o rgo resolutivo emita seu pronunciamento.
Finalmente, o Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor criou Sistema de Arbitragem de Consumo cuja implementao em sendo
coordenada.

Sim. O Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor estabelece em seu Artigo 1 como um dos direitos do consumidor, o direito a
informao oportuna, suficiente, verdadeiro e facilmente acessvel e relevante para tomar uma deciso ou realizar uma eleio de
consumo que se ajuste a seus interesses, assim como efetuar o uso ou consumo adequado dos produtos ou servios.
347
PERU
Os artigos 49 a 52 do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor contem disposies que definem as clusulas abusivas,
mencionando os quais seriam aquelas de ineficcia absoluta e relativa. Assim, se estabelece que as clusulas que sero qualificadas
como abusivas so inaplicveis pela autoridade de consumo, sem prejuzo das decises que sobre dito tema possam ser adotadas em
mbito jurisdicional ou arbitral.

O ttulo II de Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor contem um captulo destinado a regular os contratos do consumo em geral,
dentro do qual se encontra o artigo 48, eu estabelece os requisitos mnimos que devem cumprir os contratos de consumo celebrados
por adeso, entre os quais se encontram os seguinte: (i) concretude, clareza e sensatez na redao, (ii) acessibilidade e legibilidade, e
(iii) boa f e equilbrio necessrio nos direitos e obrigaes das partes.

Dentro do captulo destinado a regular os mtodos comerciantes agressivos ou enganosos, se incluem aqueles casos nos quais o fornecedor
realize visitas em domiclio do consumidor ou efetue proposies no solicitadas, por telefone, fax, meios eletrnicos e outros meios, de
maneira persistente e impertinente, ou ignorando a petio do consumidor para que cesse. Em tal sentido,caso se celebre um contrato
de consumo sob estas condies, o consumidor poder solicitar a restituio imediata das prestaes em um prazo de 7 dias calendrio.
348
O artigo 104 do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor menciona que o fornecedor responde administrativamente pelas infraes
a tal norma, podendo ser exonerado em caso de ruptura do nexo por caso fortuito, fora maior, fato determinante de terceiro ou de
imprudncia do prprio consumidor. Assim, em caso a denncia verse sobre a idoneidade na prestao de um servio, se analisar se,
se trata, de uma obrigao de meios ou de resultados.
respectivas sanes?
Se bem o Cdigo Penal no contempla a fraude dos direitos do consumidor como um delito, se tipifica diversas condutas que poderiam
dar-se dentro de um esquema de consumo (A fraude contemplada no Artigo 196 do cdigo penal tem uma pena privativa de liberdade
de um a seis anos). Por sua parte, o abuso de firma em branco contemplado no Artigo 197 do Cdigo Penal tem uma pena privativa de
liberdade de um a quatro anos e de 60 a 120 dias-multa.

Sim. O Artigo 19 do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor prediz que os fornecedores (entre eles distribuidores, comerciantes,
fabricantes, produtores, importadores e prestadores) respondem administrativamente pela idoneidade e qualidade dos produtos ou
servios oferecidos. Isto sem prejuzo da responsabilidade civil atribuvel aos fornecedores caso se verifique uma simulao pessoal ou
patrimonial ao consumidor ou usurio.

Sim. De acordo com o artigo 18 e 19 do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor, os fornecedores sero responsveis caso
se verifique a existncia de um vcio ou falha no produto ou servio que o torne inidneo, na medida em que implique uma falta de
correspondncia entre o que o consumidor esperava e o que efetivamente se teria entregue. Do mesmo modo, os artigos 100 e 101
PERU
da mesma norma afirmam que se aplicar a responsabilidade civil objetiva no caso dos produtos defeituosos que causem danos e
prejuzos a integridade fsica dos consumidores ou a seus bens, sem prejuzo da responsabilidade penal e administrativa que pudesse
corresponder ao responsvel e as respectivas medidas corretivas.
Sim. De acordo com o artigo IV do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor, a definio do fornecedor no encerra unicamente
a quem finalmente vendeu o bem ou o servio, seno tambm a cada um dos intervenientes na cadeia de produo consumo,
entendendo-se por esta o conjunto de pessoas jurdicas ou naturais, de direito pblico ou privado, que facilitem o translado de um
produto ou servio desde o fabricante at o consumidor final. Se bem os integrantes da cadeia de produo consumo cumprem regras
distintas, a responsabilidade por uma infrao depender do fabricante, do importador, do distribuidor, do prestador e de todos aqueles
intervenientes da dita cadeia, conforme o caso. Assim o fabricante responsvel toda vez que dever verificar a idoneidade dos produtos
que distribua no mercado e caso apresente alguma falha de origem, realizar aes necessrias para solucionar tal problema.
consumidores?
No que diz respeito ao poder pblico, existe o registro denominado Obrigado...No insista que uma lista que contm todos aqueles
nmeros telefnicos e fontes de correio eletrnico que no podero ser utilizados pelos fornecedores de bens e servios para realizar
clamadas telefnicas, envio de mensagens de texto a celular ou de mensagens eletrnicos massivos a promoo de produtos e servios.
http://systems,INDECOPI.gob.pe/noinsista/home.seam
Ainda no existe regulamentao sobre Proteo de dados pessoais, no existe listas oficiais do setor privado que contenha esta informao.
consumidores?
Em ateno ao disposto no artigo 119 do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor, a Autoridade Nacional de Proteo do Consumidor
leva um registro de infraes e sanes das disposies do mencionado dispositivo legal. Este, com finalidade e contribuir com a
transparncia das transaes entre fornecedores e consumidores para orientar a estes na tomada de suas decises de consumo.

Segundo o estabelecido no Decreto Supremo N 029. 2011.PCM, regulamento do Registro de Infraes e Sanes ao Cdigo de
Proteo e Defesa do Consumidor, a informao referida aos fornecedores que figuram no Registro de Infraes e Sanes publicada
no Portal Institucional do INDECOPI, efeitos de viabilizar que a informao seja de acesso pblico e de forma gratuita.

A publicidade se encontra regulada principalmente pelo Decreto Legislativo N 1044, Lei de Represso da Competncia Desleal e pela
Lei N 29571, Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor. Cabe mencionar que a publicidade enganosa se encontra proibida e os atos
de comparao e equiparao se devem realizar conforme o estabelecido na lei.
349
PERU
o seu regime?
No Peru existe uma autoridade especial que se encarrega da superviso geral da publicidade, independente da que protege especificamente
os direitos dos consumidores, e que pertence ao INDECOPI. A dita entidade a Comisso de Fiscalizao da Competncia Desleal e
conta com competncia exclusiva e excludente para tal fim.

A legislao Peruana sobre competncia desleal e publicidade uma das mais avanadas da regio e, no momento, no requer
atualizao ou complementao alguma.

Anteriormente no contvamos com uma lei sobre o tema, porm a partir do passado 3 e julho do ano 2011 se publicou a lei N 29733,
Lei de Proteo de Dados Pessoais, a qual dispe que o tratamento dos dados pessoais deve realizar-se em respeito dos direitos
fundamentais de seus titulares e somente podem ser objeto de tratamento com consentimento de seu titular, salvo lei que o autorize.
350
o seu regime?
O artigo 24 da lei reconhece a proteo do direito atravs de uma via administrativa, que se seguem ante a Autoridade Nacional de
Proteo de Dados Pessoais. Assim, a lei reconhece a possibilidade de solicitar de forma direta ao processo constitucional de habeas
data de acordo com a Sexta Disposio Complementar Final, prevista no citado Artigo 24.

Em 12 de maro de 2012, se publicou o Projeto de Regulamento da Lei de Dados Pessoais, elaborado por uma Comisso Multi-setorial,
a fim de receber os aportes e comentrios ao dito regulamento para seu melhoramento e para sua complementao e atualizao.
Conforme mencionado em respostas anteriores, a autoridade segundo a lei a Autoridade Nacional de Proteo de Dados Pessoais, a
qual recai Direo Geral de Proteo de Dados Pessoais, rgo que depende hierarquicamente do Gabinete Viceministerial de Direitos
Humanos e Acesso Justia, do Ministrio de Justia e Direitos Humanos.

O artigo 67 da Constituio Poltica do Peru menciona que o Estado quem determina a poltica nacional de ambiente. Assim, de acordo
com artigo 82 da Lei N 28611, Lei Geral do Ambiente, se estipula que o Estado por meio de aes educativas de difuso e assessoria,
promove o consumo racional e sustentvel, de forma tal que se incentive o aproveitamento de recursos naturais, a produo de bens, a
prestao de servios e o exerccio do comrcio em condies ambientais adequadas.
De outro lado, no nmero 9 do Artigo VI do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor se estabelece que o estado encarregado de
promover o consumo livre e sustentvel de produtos e servios, mediante o incentivo de utilizao das maiores prticas de comercializao
e a adequao da normativa que favorea seu desenho, produo e distribuio, com sujeio a normativa ambiental.
PERU
regime?
O art. 52 da Lei Geral do Ambiente estabelece que as competncias ambientais do Estado exercida por organismos constitucionalmente
autnomos, autoridades do Governo Nacional, governos regionais e governos locais, de acordo com a Constituio e as leis que definem
seis respectivos mbitos de atuao, funes e atribuies, no marco do carter unitrio do Estado. O Governo Nacional se reversa o
desenho das polticas e normas ambientais de carter nacional.
Por outra parte, o artigo 56 da mencionada Lei, menciona que o Conselho Nacional do Ambiente a Autoridade Ambiental Nacional e
ente reitor do Sistema Nacional de Gesto Ambiental, sendo este ente competente para todas as funes sempre que as mesmas no
tenham sido diretamente previstas pela Constituio ou por suas respectivas Leis Orgnicas: assim como cumpre a funo de dirimir os
conflitos de competncia surgidos na matria.

certo que, existe a normativa na matria em nvel de planejamento sobre as polticas pblicas em matria de consumo sustentvel, a
mesma no teve maior afirmao na atuao dos diversos agentes envolvidos. O novo objetivo para o Estado o fomento de tais polticas
por meio da execuo de um sistema baseado na gerao de incentivos para os particulares que se envolvam na implementao das
mesmas.

dbito?
Sim. O captulo V do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor detalha os direitos dos consumidores em relao aos produtos
ou servios financeiros. A isto, se somam as normas setoriais prprias da entidade encarregada de regular o sistema financeiro
(Superintendncia de Bancos, Seguros e AFP),a qual possui um portal a disposio dos consumidores.
(http://www.sbs.gob.pe/0/homeusuarios.aspx)
regime?
Ainda que a entidade setorial (Superintendncia de Banca e, Seguro e AFP) conte com uma plataforma de ateno ao usurio, o
INDECOPI (em sua qualidade de autoridade de consumo) competente para conhecer denncias relacionadas a servios financeiros e
aplicar sanes em caso se verifique uma infrao aos direitos do consumidor.
Em tal sentido, o INDECOPI tambm vela pelos direitos dos consumidores em caso de operaes de venda a crdito, assim como
naquelas controvrsias derivadas do uso de tarifas de dbito e crdito.
Atualmente, se est avaliando a possibilidade de dotar maiores mecanismos de segurana das tarifas de dbito e crdito, a fim de
fortalecer a segurana das ditas transacionais.
351
PERU
COMRCIO ELETRNICO
No Peru no existe regulao especfica sobre a matria. Sem embargo, se contamos com legislao em matria de publicidade on
line e, uso do correio eletrnico e na prestao de servios para o acesso a Internet (assim como para as operadoras e os meios de
pagamento), entre outros aspectos142.
Entre as ditas normas, a que tem maior incidncia, no que diz respeito ao comrcio eletrnico esto na Lei N 27269, Lei de Firmas e
Certificados Digitais e a Lei N 28493, Lei que regula o uso do correio eletrnico comercial no solicitado (SPAM).
Assim, o artigo 58 a lei N 29571, Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor, reconhece o direito de todo consumidor da proteo
os mtodos comerciais agressivos ou enganosos, indicando-se expressamente que dita a disposio abarca todo tipo de contratao de
produtos ou servios, incluindo ao comrcio eletrnico ou modalidades similares.
regime?
De acordo ao artigo 57 do Regulamento da Lei de Firmas e Certificados Digitais no INDECOPI a autoridade administrativa competente
encarregada de: (i) aprovar as polticas de certificao e verificao, (ii) acreditar entidades de certificao e de registro, (iii) registrar a
entidades acreditadas; entre outras funes.
352
Assim, o artigo 9 da Lei N 28493, Lei que regula o uso do correio eletrnico comercial no solicitado (SPAM), se especfica que a
INDECOPI, por meio da Comisso de Proteo ao Consumidor e a Comisso de Fiscalizao de Competncia Desleal (no marco da
competncia exclusiva que tem para publicidade), a entidade competente para conhecer as infraes a tal regulao.
De maneira similar, o INDECOPI a entidade competente para fiscalizar e eventualmente sancionar as supostas infraes vinculadas ao
direito dos consumidores vinculado a proteo contra mtodos comercias agressivos ou enganosos.

Certos aspectos legais em relao ao comrcio eletrnico devem ser regulados para criar um marco jurdico para a contratao
eletrnica e em especial para o comrcio eletrnico, tendo como base a anlises da validez da contratao eletrnica, formao do
consentimento, tribunal competente e legislao aplicvel.
De igual modo, faz-se necessrio regular a proteo do consumidor virtual, mediante a anlises dos direitos e obrigaes que possuam
os agentes que intervem no comrcio eletrnico.
142 Outros regulamentos relativos ao tema:

Lei de delitos de informtica
Lei de manifestao da vontade por meio eletrnico
Lei de controle de contedos (pornografia infantil)
Lei de centrais de risco
Decreto sobre micro formas digitais
Lei de dereitos autorais
Lei de propiedade industrial
Deciso andina sobre direitos autorais
Deciso andina sobre propiedade industrial
Legislao sobre tributao de contedos digitais.
PERU
O Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor, em sem Ttulo Preliminar, Artigo VI, afirma que o Estado formula programas de educao
escolar e capacitao para consumidores, a fim de que conheam seus direitos e possam discernir sobre os efeitos de suas decises de
consumo, devendo ser parte do currculo escolar. Para tanto, brinda a acessria ao consumidor e capacita aos docentes, implementando
os sistemas que sejam necessrios. Do mesmo modo, pode realizar convnios com instituies pblicas ou privadas com o fim de
coordenar atividades a favor do desenvolvimento dos direitos dos consumidores.

Sobre esse tema, o Conselho Nacional de Proteo ao Consumidor vem trabalhando as polticas pblicas de modo a implementar de
forma coordenada com o Ministrio da Educao, a incluso de programas de educao ao consumidor no currculo escolar. Neste
sentido, constitui uma poltica pblica (Artigo VI. 5 do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor) que o estado formule programas
de educao escolar e capacitao para os consumidores, a fim de que conheam seus direitos e possam discernir sobre os efeitos de
suas decises de consumo, devendo formar parte do currculo escolar.
Sim. O Peru conta com diferentes cursos de graduao e ps-graduao de modalidade presencial e virtual referentes ao direito do consumidor,
que tem como objetivo contribuir para o conhecimento dos direitos dos consumidores e das obrigaes dos fornecedores. Nestes se abordam
os direitos de consumidores e as relaes de consumo mediante a implementao do Novo Cdigo de Proteo e Defesa dos Consumidores.
Brindando ferramentas para compreender a legislao, doutrina, precedentes vinculantes e jurisprudncia transcendente.
CONSIDERAES FINAIS
A quase dois anos de funcionamento, o sistema de proteo ao consumidor tem obtido muitas vitrias, sendo uma das principais que
is consumidores conheam mais seus direitos e exigem seu cumprimento. No obstante, assim como os consumidores esto mais
informados, os mercados tem evoludo com as inovaes tecnolgicas, os tratados internacionais de comrcio e em geral o incremento
da oferta de bens e servios, o que gera a necessidade de que a informao dos consumidores seja atualizada permanentemente assim
como os controles por parte das instituies estatais encarregadas de proteger seus direitos.
Em tal marco, um fato importante foi a aprovao do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor vigente desde 2 de outubro de 2010, o qual
constitui uma ferramenta legal que harmoniza as normas existente at o momento, assim como os pronunciamentos emitidos pela autoridade
em matria de proteo ao consumidor, permitindo ademais, integrar sob um sistema de princpios comuns, todos os regulamentos setoriais
existente. Isso permite que o Estado em seu conjunto trabalhe de maneira integrada e coordenada, otimizando desse modo os recursos.
Adicionalmente o desenvolvimento jurisprudencial que tal marco normativo venha a gerar, resta pendente como objetivo que todas as
instituies que vem desenvolvendo atividades para a defesa dos consumidores, consigam a consolidao do Sistema Nacional de
Proteo do Consumidor, trabalhando de maneira articulada a fim de que se obtenham maiores resultados aos obtidos at o momento.
Desta forma, com a articulao de aes de promoo e preveno em favor dos consumidores se forjar um mercado orientado ao
bem estar dos mesmo e a proteo de seus direitos.
Assim, um objetivo importante a atualizao dos mecanismos de proteo aos consumidores os quais conta o Estado a fim de que o
dinamismo das estratgias comerciais e dos mecanismo de aquisio de produtos, no excedam a capacidade deste para detectar e
prevenir infraes.
353
PERU
Precisamente, o INDECOPI em sua qualidade de ente dirigente do Sistema Nacional de Proteo ao Consumidor, vem trabalhando
decididamente em cada um dos desafios colocados, sendo parte dos avanos obtidos a ampliao da cobertura dos servios de
INDECOPI no interior do pas assim como a inscrio de um acordo transfronterio com o Servio Nacional do Consumidor SERNAC do
Chile que permitir uma ateno aos consumidores em ambos pases na zona de fronteira, o qual resulta importante considerando do
dinamismo do comercio e o incremento permanente do turismo.
Como podemos observar, o Indecopi vem realizando um trabalho sumamente importante naquilo que a consolidao do Sistema Nacional
de Proteo ao Consumidor se refere, permitindo consolidar o avano durante estes anos e inovar na busca de solues e mecanismos
para os consumidores.

As normas de proteo ao consumidor incorporaram a participao da sociedade civil principalmente mediante dois mecanismos:
Conselhos de Usurios Criados no interior dos organismos reguladores esto conformados por diversas instituies da sociedade
civil (colgios profissionais, associaes de consumidores, universidades, entre outros) y tem entre suas funes emitir opinio respeito
das funes que tem a seu cargo o organismo regulador, participar das audincias pblicas, receber e apresentar perante o Conselho
Diretivo as consultas efetuadas pelos usurios do servio regulado e propor as linhas de ao necessrias para melhorar os servios no
mbito de competncia dos organismos reguladores.
354
Participao em sanes aplicadas a fornecedores Por meio de convnios de cooperao interinstitucional permite que as associaes
de consumidores participem no trabalho fiscalizador do Instituto Nacional de Defesa da Competncia e Proteo da Propriedade
Intelectual INDECOPI outorgando uma porcentagem das sanes que se apliquem em processos promovidos por tais organizaes.
Se bem tais mecanismos vem permitindo a participao da sociedade civil nas instituies do Estado por motivo de uma melhor proteo
dos direitos dos consumidores, o Estado busca permanentemente melhorias em tal participao, promovendo normas que buscam
consolidar o fortalecimento das organizaes da sociedade civil, uma prova disso a recente aprovao do Cdigo de Proteo e Defesa
do Consumidor que inclui regras que permitem precisamente fortalecer tal marco normativo.
Os objetivos pendentes nesta matria de pensar mecanismos para gerar associaes de consumidores fortes e com maior presena
no mercado, a fim de equilibrar a assimetria que mantm frente aos fornecedores.
PER
LA PROTECIN DEL CONSUMIDOR EN PER143
INTRODUCCIN
El Informe Anual del Estado de la Proteccin de los Consumidores en el Pas
aprobado por el Consejo Nacional del Sistema de Proteccin del Consumidor
refleja una evolucin constante de la normativa de proteccin al consumidor,
la misma que se ha ido adaptando a las nuevas caractersticas de un mercado
en desarrollo como el peruano.
No obstante, el sistema de proteccin al consumidor peruano actualmente
se caracteriza por contar con distintas autoridades involucradas en acciones
de proteccin de los consumidores y usuarios que desarrollaban sus labores
de manera individual, sin que medien labores conjuntas y articuladas.
Por ello, la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor como ente
rector del Sistema Nacional Integrado de Proteccin del Consumidor
ambas instituciones establecidas por el Cdigo de Proteccin y Defensa
del Consumidor del 2010. viene trabajando para promover la articulacin
de acciones en aras de la implementacin de acciones que favorezcan
eficientemente a los consumidores.
PER
Repblica del Per
Capital: Lima
Instituto Nacional de Defensa de la
Competencia y de la Proteccin de la
Propiedad Intelectual
Presidencia del Consejo de Ministros
http://www.indecopi.gob.pe
Dicha articulacin constituye uno de los retos actuales mas importantes del sistema de proteccin al consumidor peruano, que ser
desarrollados en los prximos aos, fortaleciendo de esa manera la proteccin de los consumidores del pas.

El art. 65 de la Constitucin (1993) indica que el Estado defiende el inters de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el
derecho a la informacin sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposicin en el mercado. Asimismo vela, en particular,
por la salud y la seguridad de la poblacin.
Mediante Ley 29571 de fecha 2 de septiembre del 2010 fue aprobado el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, norma de
orden pblico.
del Consumidor?
No existen conflictos. Lo que existen son controversias propias de la va civil, penal y administrativa que estn delimitadas por la propia
Legislacin o por criterios interpretativos. Existe prevalencia por los derechos del consumidor debido a la existencia del principio pro
consumidor dentro de la legislacin peruana.
143
http://censos.inei.gob.pe/Censos2007/IndDem/. Datos estadsticos de 2007, disponible en 23 de Janeiro 2013.
355
PER
En determinados casos, por ejemplo, el artculo 235 del Cdigo Penal Peruano sanciona la adulteracin o modificacin en la calidad,
cantidad o peso de artculos considerados oficialmente de primera necesidad, en perjuicio del consumidor, la sancin es entre 1 y 3 aos
de pena privativa de libertad y con 90 a 180 das-multa.

De conformidad con el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, el Indecopi es la Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor,
y como tal es el ente rector en materia de proteccin al consumidor.
Entre sus funciones existen tres tipos de facultades:
Resolutivas, a travs de sus rganos especializados encargados de atender procedimiento de denuncias.
Fiscalizacin y prevencin, a travs de su Gerencia encargada de fiscalizar y prevenir infracciones de proteccin al consumidor.
356
Ente rector, a travs de la Direccin Nacional de Proteccin del Consumidor, rgano que constituye la Secretara Tcnica del Consejo
Nacional de Proteccin del Consumidor y que se encarga de coordinar la implementacin del Sistema Nacional Integrado de Proteccin
del Consumidor.

El Indecopi ha sido objeto de un proceso de desconcentracin de funciones a nivel nacional con el objetivo de acercar sus servicios a
ms personas. En ese sentido, cuenta con veinticuatro oficinas desconcentradas, de las cuales el 50% tienen funciones delegadas en
materia resolutiva de proteccin al consumidor y el 50% restante cumplen una funcin de orientacin al consumidor, promocin de
conciliacin e investigacin preliminar no resolutiva.
Administrativamente, Indecopi puede imponer amonestaciones o multas de hasta 450 UIT (aproximadamente $610,000 Dlares
Americanos).
Indecopi no tiene atribuciones penales, pero puede constituirse como actor de oficio en denuncias administrativas en defensa de
intereses colectivos o difusos, o civilmente como entre patrocinante de acciones judiciales civiles en defensa de intereses colectivos de
los consumidores.
regulacin especial?
Si, existen asociaciones civiles de consumidores, las cuales se inscriben en un registro especial administrado por el Indecopi. Su
regulacin general se encuentra incorporada en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.
PER
Las asociaciones de consumidores, previo registro y suscripcin de Convenio con el Indecopi, pueden acceder hasta al 50% del monto
de las multas obtenidas en procedimientos sancionadores que hubieran promovido en Indecopi o en alguno de los rganos reguladores.
Estos montos deben ser utilizados en acciones de investigacin, orientacin y educacin al consumidor.
En el caso de los rganos reguladores de servicios pblicos, estos tienen un Consejo de Usuarios que agrupa a representantes de la
Sociedad Civil, entre ellos, asociaciones de consumidores, en cuyo mbito cumplen una funcin consultiva. De otro lado, en el Consejo
Nacional de Proteccin del Consumidor, las asociaciones de consumidores cuentan con 3 representantes.
El Indecopi, en su calidad de entre rector del Sistema Nacional Integrado de Proteccin del Consumidor, representa al Per
internacionalmente en materia de Proteccin y Defensa del Consumidor.
La solucin de controversias entre consumidores y usuarios se resuelve en tribunales administrativos, siendo que los pronunciamientos
de dichas instancias pueden impugnarse en sede judicial mediante un proceso contencioso administrativo. En materia de patrocinio
colectivo de defensa de los consumidores existe un procedimiento especial donde se establece una va sumarsima para la tramitacin
de dichas demandas.
Adems de la impugnacin de las resoluciones administrativas en la va judicial, los consumidores pueden acudir directamente a sta
en materia de responsabilidad civil, en caso de que la conducta de un proveedor les cause algn perjuicio. De otra parte, en cuanto
a acciones de inters colectivo existe un procedimiento especial establecido en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor
y el Reglamento de Procesos Judiciales para la Defensa de los Intereses Colectivos de los Consumidores y el Fondo Especial para
Financiamiento y Difusin de Derechos de los Consumidores.
El Sistema de Atencin al Consumidor del Indecopi (SAC) tiene implementado un procedimiento de atencin de reclamos mediante los
cuales se busca una solucin mediante la conciliacin. El incumplimiento del acuerdo de conciliacin puede ser sancionado por el Indecopi.
De otro lado, los procedimientos de denuncias administrativas en el Indecopi contemplan la opcin de una salida conciliada al conflicto
antes de que el rgano resolutivo emita su pronunciamiento.
Finalmente, el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor cre el Sistema de Arbitraje de Consumo cuya implementacin viene
siendo coordinada.
357
PER
S, el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor establece en su artculo 1 como uno de los derechos del consumidor, el derecho a
la informacin oportuna, suficiente, veraz y fcilmente accesible y relevante para tomar una decisin o realizar una eleccin de consumo
que se ajuste a sus intereses, as como efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.

Los artculos 49 a 52 del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor contienen disposiciones que definen las clusulas abusivas,
sealando cules seran aquellas de ineficacia absoluta y relativa. Asimismo, se establece que las clusulas que sean calificadas como
abusivas son inaplicadas por la autoridad de consumo, sin perjuicio de las decisiones que sobre dicho tema puedan ser adoptadas en
el mbito jurisdiccional o arbitral.

El Ttulo II del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor contiene un captulo destinado a regular los contratos de consumo
en general, dentro del cual se encuentra el artculo 48, que establece los requisitos mnimos que deben cumplir los contratos de
consumo celebrados por adhesin, entre los cuales se encuentran los siguientes: (i) concrecin, claridad y sencillez en la redaccin, (ii)
accesibilidad y legibilidad, y (iii) buena fe y equilibrio necesario en los derechos y obligaciones de las partes.
358
Dentro del captulo destinado a regular los mtodos comerciales agresivos o engaosos, se incluyen aquellos casos en los cuales el proveedor
realice visitas al domicilio del consumidor o efecte proposiciones no solicitadas, por telfono, fax, medios electrnicos y otros medios, de
manera persistente e impertinente, o ignorando la peticin del consumidor para que cese. En tal sentido, en caso se celebre un contrato de
consumo bajo estas condiciones, el consumidor podr solicitar la restitucin inmediata de las prestaciones en un plazo de 7 das calendario.
El artculo 104 del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor seala que el proveedor responde administrativamente por las
infracciones a dicha norma, pudiendo ser exonerado en caso acredite la ruptura del nexo causal por caso fortuito, fuerza mayor, hecho
determinante de tercero o la imprudencia del propio consumidor. Asimismo, en el caso la denuncia verse sobre la idoneidad en la
prestacin de un servicio, se analizar si se trata de una obligacin de medios o de resultado.
Si bien el Cdigo Penal no contempla la sola defraudacin de los derechos del consumidor como un delito, s tipifica diversas conductas
que podran darse dentro de un esquema de consumo (La Estafa contemplada en el artculo 196 del cdigo penal tiene una pena
privativa de libertad de uno a seis aos). Por su parte, el abuso de firma en blanco contemplado en el artculo 197 del Cdigo Penal
tiene una pena privativa de libertad de uno a cuatro aos y de 60 a 120 das-multa.
S. El artculo 19 del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor seala que los proveedores (entre ellos los distribuidores,
comerciantes, fabricantes, productores, importadores y prestadores) responden administrativamente por la idoneidad y calidad de los
PER
productos o servicios ofrecidos. Esto sin perjuicio de la responsabilidad civil que es atribuible a los proveedores en caso se verifique una
afectacin personal o patrimonial al consumidor o usuario.
S. De acuerdo al artculo 18 y 19 del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, los proveedores sern responsables en caso
se verifique la existencia de un vicio o falla en el producto o servicio que lo hagan no idneo, en la medida que implique una falta de
correspondencia entre lo que el consumidor esperaba y lo que efectivamente se le habra entregado. Asimismo, los artculos 100 y
101 de la misma norma sealan que se aplicar la responsabilidad civil objetiva en caso de productos defectuosos que causen daos y
perjuicios a la integridad fsica de los consumidores o a sus bienes; sin perjuicio de la responsabilidad penal y administrativa que pudiese
corresponder al responsable y las medidas correctivas respectivas.
procesa?
Si. De acuerdo con el artculo IV del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, la definicin de proveedor no est solamente
limitada aquel que vendi el bien o servicio, sino a cada uno de los actores en la cadena de produccin consumo, la cual es entendida
como un conjunto de personas jurdicas o naturales, pblicas o privadas, que actan de manera a facilitar la transferencia de un producto
o servicio desde el productor hasta el consumidor final. Aunque los miembros de la cadena de produccin consumo cumplan reglas
distintas, la responsabilidad por el incumplimiento depender del fabricante, importador, distribuidor, prestador y todos los que participan
en dicha cadena, segn corresponda. As el fabricante es todas las veces responsable de verificar la idoneidad de los productos, por el,
distribuidos en el mercado y caso presente alguna falla en el origen, lleve a cabo las acciones necesarias para solucionar tal problema.
Respecto del poder pblico, existe el Registro denominado Gracias No insista que insista que es una lista que contiene todos
aquellos nmeros telefnicos y direcciones de correo electrnico que no podrn ser utilizados por los proveedores de bienes y servicios
para realizar llamadas telefnicas, envo de mensajes de texto a celular o de mensajes electrnicos masivos referidos a la promocin de
productos y servicios. http://systems.indecopi.gob.pe/noinsista/home.seam
Al no existir an reglamentacin sobre Proteccin de Datos Personales, no existen listas oficiales del sector privado que contenga esta
informacin.
En atencin a lo dispuesto en el artculo 119 del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, la Autoridad Nacional de Proteccin
del Consumidor lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del mencionado dispositivo legal. Ello, con la finalidad
de contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a stos en la toma de sus decisiones
de consumo.

Segn lo establecido en el Decreto Supremo N 029. 2011.PCM, Reglamento del Registro de Infracciones y Sanciones al Cdigo de
Proteccin y Defensa del Consumidor, la informacin referida a los proveedores que figuran en el Registro de Infracciones y Sanciones
es publicada en el Portal Institucional del INDECOPI, a efectos de viabilizar que la informacin sea de acceso pblico y de forma gratuita.
359
PER
La publicidad se encuentra regulada principalmente por el Decreto Legislativo N 1044, Ley de Represin de la Competencia Desleal y
por la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor. Cabe sealar que la publicidad engaosa se encuentra prohibida
y los actos de comparacin y equiparacin se deben realizar conforme a lo establecido en la Ley.
En el Per existe una autoridad especial que se encarga de la supervisin general de la publicidad, independiente de la que protege
especficamente los derechos de los consumidores, y que pertenece al INDECOPI. Dicha entidad es la Comisin de Fiscalizacin de la
Competencia Desleal y cuenta con competencia exclusiva y excluyente para tal fin.

La legislacin Peruana sobre competencia desleal y publicidad es una de las ms avanzadas de la regin y, por el momento, no requiere
de actualizacin o complementacin alguna.
360

Anteriormente no contbamos con una ley sobre el tema, pero a partir del pasado 3 de julio del ao 2011 se public la Ley N 29733,
Ley de Proteccin de Datos Personales, la cual dispone que el tratamiento de los datos personales debe realizarse bajo el respeto de los
derechos fundamentales de sus titulares y slo pueden ser objeto de tratamiento con consentimiento de su titular, salvo ley autoritativa
al respecto.
Cul es su rgimen?
El artculo 24 de la Ley reconoce la proteccin del derecho a travs de una va administrativa, que se sigue ante la Autoridad Nacional
de Proteccin de Datos Personales. Asimismo, la Ley reconoce la posibilidad de acudir de forma directa al proceso constitucional de
hbeas data de acuerdo con la Sexta Disposicin Complementaria Final, prevista en el citado artculo 24.

El 12 de marzo de 2012, se public el Proyecto del Reglamento de la Ley de Datos Personales, elaborado por una Comisin Multisectorial,
a fin de recibir los aportes y comentarios a dicho reglamento para su mejoramiento para su complementacin u actualizacin. Conforme
a lo sealado en las respuestas anteriores, la autoridad segn la ley es la Autoridad Nacional de Proteccin de Datos Personales, la cual
recae en la Direccin General de Proteccin de Datos Personales, rgano que depende jerrquicamente del Despacho Viceministerial de
Derechos Humanos y Acceso a la Justicia, del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos.
PER
El artculo 67 de la Constitucin Poltica del Per seala que es el Estado quien determina la poltica nacional del ambiente. Asimismo,
de acuerdo al artculo 82 de la Ley N 28611, Ley General del Ambiente, se estipula que el Estado a travs de acciones educativas de
difusin y asesora, promueve el consumo racional y sostenible, de forma tal que se incentive el aprovechamiento de recursos naturales,
la produccin de bienes, la prestacin de servicios y el ejercicio del comercio en condiciones ambientales adecuadas.
De otro lado, el numeral 9 del artculo VI del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor se establece que el Estado es el encargado
de promover el consumo libre y sostenible de productos y servicios, mediante el incentivo de la utilizacin de las mejores prcticas
de comercializacin y la adecuacin de la normativa que favorezca su diseo, produccin y distribucin, con sujecin a la normativa
ambiental.
es su rgimen?
El artculo 52 de la Ley General del Ambiente establece que las competencias ambientales del Estado son ejercidas por organismos
constitucionalmente autnomos, autoridades del Gobierno Nacional, gobiernos regionales y gobiernos locales, de conformidad con la
Constitucin y las leyes que definen sus respectivos mbitos de actuacin, funciones y atribuciones, en el marco del carcter unitario del
Estado. El Gobierno Nacional se reserva el diseo de las polticas y normas ambientales de carcter nacional.
Por otra parte, el artculo 56 de la mencionada Ley seala que el Consejo Nacional del Ambiente es la Autoridad Ambiental Nacional y
ente rector del Sistema Nacional de Gestin Ambiental, siendo este ente competente para todas las funciones siempre que las mismas
no hayan sido directamente asignadas por la Constitucin o por sus respectivas Leyes Orgnicas; as como cumple la funcin de dirimir
los conflictos de competencia surgidos en la materia.

Si bien es cierto existe normativa en la materia a nivel de planeamiento sobre polticas pblicas en materia de consumo sostenible, la
misma no ha tenido mayor asidero en la actuacin de los diversos agentes involucrados. El nuevo reto para el Estado es el fomento de
tales polticas a travs de la ejecucin de un sistema basado en la generacin de incentivos para los particulares que se involucren en
la implementacin de las mismas.

y dbito?
S, el Captulo V del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor detalla los derechos de los consumidores en relacin a los productos
o servicios financieros. A ello, se suman las normas sectoriales propias de la entidad encargada de regular al sistema financiero
(Superintendencia de Banca, Seguros y AFP), la cual cuenta con un portal a disposicin de los consumidores (http://www.sbs.gob.pe/0/
home_usuarios.aspx).
361
PER
Cul es su rgimen?
Si bien la entidad sectorial (Superintendencia de Banca, Seguros y AFP) cuenta con una plataforma de atencin al usuario, el Indecopi (en su
calidad de autoridad de consumo) es competente para conocer denuncias relacionadas a servicios financieros y aplicar sanciones en caso
se verifique una infraccin a los derechos del consumidor. En tal sentido, el Indecopi tambin vela por los derechos de los consumidores en
caso de operaciones de venta al crdito, as como en aquellas controversias derivadas del uso de tarjetas de dbito y crdito.

A la fecha, se est evaluando la posibilidad de dotar de mayores mecanismos de seguridad a las tarjetas de dbito y crdito, a fin de
fortalecer la seguridad de dichas transacciones.
COMERCIO ELECTRNICO
En Per no existe regulacin especfica sobre la materia. Sin embargo, s contamos con legislacin en materia de publicidad en lnea,
uso de correo electrnico y en la prestacin de servicios para el acceso a Internet (as como para las operadoras y los medios de pago),
entre otros aspectos.144
362
Entre dichas normas, las que tienen mayor incidencia respecto al comercio electrnico son la Ley N 27269, Ley de Firmas y Certificados
Digitales y la Ley N 28493, Ley que regula el uso del correo electrnico comercial no solicitado (SPAM).
Asimismo, el artculo 58 de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, reconoce el derecho de todo consumidor
a la proteccin contra los mtodos comerciales agresivos o engaosos, indicndose expresamente que dicha disposicin abarca todo
tipo de contratacin de productos o servicios, incluyendo al comercio electrnico o modalidades similares.
Cul es su rgimen?
De acuerdo al artculo 57 del Reglamento de la Ley de Firmas y Certificados Digitales el INDECOPI es la autoridad administrativa
competente encargada de: (i) aprobar las polticas de certificacin y verificacin; (ii) acreditar entidades de certificacin y de registro; (iii)
registrar a las entidades acreditadas; entre otras funciones
Asimismo, en el artculo 9 de la Ley N 28493, Ley que regula el uso del correo electrnico comercial no solicitado (SPAM), se especifica
que el INDECOPI, a travs de la Comisin de Proteccin al Consumidor y la Comisin de Fiscalizacin de la Competencia Desleal (en el
marco de la competencia exclusiva que tiene para publicidad), es la entidad competente para conocer las infracciones a dicha regulacin.
144 Otras regulaciones relativas al tema:

Ley de delitos informticos
Ley de manifestacin de la voluntad por medio electrnico
Ley de control de contenidos (pornografa infantil)
Ley de centrales de riesgo
Decreto sobre micro formas digitales
Ley de derechos de autor
Ley de propiedad industrial
Decisin andina de derechos de autor
Decisin andina de propiedad industrial
Legislacin sobre tributacin de contenidos digitales.
PER
De manera similar, el INDECOPI es la entidad competente para fiscalizar y eventualmente sancionar las presuntas infracciones vinculadas
al derecho de los consumidores vinculado a la proteccin contra mtodos comerciales agresivos o engaosos.

Ciertos aspectos legales en relacin al comercio electrnico deben ser regulados para crear un marco jurdico para la contratacin
electrnica y en especial para el comercio electrnico, teniendo como base el anlisis de la validez de la contratacin electrnica,
formacin del consentimiento, tribunal competente y legislacin aplicable. De igual manera, es necesario regular la proteccin del
consumidor virtual, mediante el anlisis de los derechos y obligaciones que poseen los agentes que intervienen en el comercio electrnico.

El Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, en su Ttulo Preliminar, Artculo VI, seala que el Estado formula programas de
educacin escolar y capacitacin para los consumidores, a fin de que conozcan sus derechos y puedan discernir sobre los efectos de sus
decisiones de consumo, debiendo formar ello parte del currculo escolar. Para tal efecto, brinda asesora al consumidor y capacita a los
docentes, implementando los sistemas que sean necesarios. Asimismo, puede realizar convenios con instituciones pblicas o privadas
con el fin de coordinar actividades a favor del desarrollo de los derechos de los consumidores.

Sobre este tema, el Consejo Nacional de Proteccin al Consumidor viene trabajando las polticas pblicas a efectos de implementar de
formar coordinada con el Ministerio de Educacin, la inclusin de programas de educacin al consumidor en la currcula escolar. En
ese sentido, constituye una poltica pblica (Artculo VI.5 del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor) que el estado formule
programas de educacin escolar y capacitacin para los consumidores, a fin de que conozcan sus derechos y puedan discernir sobre
los efectos de sus decisiones de consumo, debiendo formar ello parte del currculo escolar.
S. El Per cuenta con diferentes cursos de grado y de postgrado de modalidad presencial y virtual referentes al derecho al consumidor,
estos tienen como objetivo contribuir al conocimiento de los derechos de los consumidores y las obligaciones de los proveedores.
En ellos, se abordan los derechos de consumidores y las relaciones de consumo mediante la implementacin del nuevo Cdigo de
Proteccin y Defensa del Consumidor, brindando herramientas para comprender la legislacin, doctrina, precedentes vinculantes y
jurisprudencia trascendente.
A casi 20 aos de funcionamiento, el sistema de proteccin al consumidor ha obtenido muchos logros, siendo uno de los principales
el que los consumidores conozcan mas sus derechos y exijan sus cumplimiento. No obstante, as como los consumidores estn ms
informados, los mercados han venido evolucionando con las innovaciones tecnolgicas, los tratados internacionales de comercio y en
general el incremento en la oferta de bienes y servicios, lo cual genera la necesidad de que la informacin a los consumidores sea
actualizada permanentemente as como los controles por parte de las instituciones estatales encargadas de proteger sus derechos.
En dicho marco, un hito importante fue la aprobacin del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor vigente desde el 2 de
octubre de 2010, el cual constituye una herramienta legal que armoniza las normas existentes hasta ese momento, as como los
363
PER
pronunciamientos emitidos por la autoridad en materia de proteccin al consumidor, permitiendo adems integrar bajo un sistema de
principios comunes todas las regulaciones sectoriales existentes. Ello permite que el Estado en su conjunto trabaje de manera integrada
y coordinada, optimizando de ese modo los recursos
Adicionalmente al desarrollo jurisprudencial que dicho marco normativo genere, queda pendiente como reto que todas las instituciones
que vienen desarrollando actividades para las defensa de los consumidores, logren la consolidacin del Sistema Nacional de Proteccin
del Consumidor trabajando de manera articulada a fin de que se obtengan mayores resultados a los obtenidos hasta el momento. De
esa manera, con la articulacin de acciones de promocin y prevencin en favor de los consumidores se forjar un mercado orientado
al bienestar de los mismos y a la proteccin de sus derechos.
Asimismo, un reto permanente lo constituye la actualizacin de los mecanismos de proteccin a los consumidores con los que cuenta
el Estado a fin de que el dinamismo de las estrategias comerciales y de los mecanismos de adquisicin de productos, no sobrepasen la
capacidad de ste para detectar y prevenir infracciones.
Precisamente, el Indecopi en su calidad de ente rector del Sistema Nacional de Proteccin al Consumidor, viene trabajando decididamente
en cada uno de los desafos planteados, siendo parte de los logros obtenidos la ampliacin de la cobertura de los servicios del Indecopi
al interior del pas as como la suscripcin de un acuerdo transfronterizo con el Servicio Nacional de Consumidor SERNAC de Chile que
permitir la atencin de consumidores de ambos pases en la zona de frontera, lo cual resulta de suma considerando el dinamismo del
comercio y el incremento permanente del turismo.
Como podemos observar, el Indecopi viene realizando una labor sumamente importante en lo que a consolidacin del Sistema Nacional
de Proteccin al Consumidor se refiere, permitiendo consolidar lo avanzado durante estos aos e innovar en la bsqueda de soluciones
y mecanismos de informacin para los consumidores.
364
Las normas de proteccin al consumidor incorporan la participacin de la sociedad civil principalmente mediante dos mecanismos:
Consejos de Usuarios - Creados al interior de los organismos reguladores estn conformados por diversas instituciones de la sociedad
civil (colegios profesionales, asociaciones de consumidores, universidades, entre otros) y tienen entre sus funciones emitir opinin
respecto de las funciones que tiene a su cargo el organismo regulador, participar en las audiencias pblicas, recibir y presentar ante el
Consejo Directivo las consultas efectuadas por los usuarios del servicio regulado y proponer las lneas de accin necesarias para mejorar
los servicios bajo el mbito de competencia de los organismos reguladores.
Participacin en las sanciones aplicadas a proveedores - A travs de convenios de cooperacin interinstitucional se permite que las
asociaciones de consumidores participen en la labor fiscalizadora del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y Proteccin de
la Propiedad Intelectual INDECOPI otorgndoles un porcentaje de las sanciones que se apliquen en procesos promovidos por dichas
organizaciones.
Si bien dichos mecanismos vienen permitiendo la participacin de la sociedad civil en las instituciones del Estado en aras de la mejor
proteccin de los derechos de los consumidores, el Estado busca permanentemente mejoras en dicha participacin, promoviendo
normas que buscan consolidar el fortalecimiento de las organizaciones de la sociedad civil, una prueba de ello es la reciente aprobacin
del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor que incluye reglas que permiten precisamente fortalecer dicho marco normativo.
Los retos pendientes en esta materia es idear mecanismos para generar asociaciones de consumidores fuertes y con mayor presencia
en el mercado, a fin de equilibrar la asimetra que mantienen frente a los proveedores.
PER
365
PORTUGAL
366
PORTUGAL
A PROTEO DO CONSUMIDOR EM PORTUGAL145
INTRODUO
Portugal foi pioneiro na adoo de medidas de defesa do consumidor. Os
direitos dos consumidores foram consagrados na Constituio da Repblica
Portuguesa de 1976, tendo a primeira lei sobre a defesa do consumidor sido
publicada em 1981.
Em 1983 foi criado o Instituto Nacional de Defesa do Consumidor (INDC), que
deu lugar em 1993, ao Instituto do Consumidor (IC) e, hoje em dia, DireoGeral do Consumidor, sendo de sua responsabilidade colaborar na definio
e execuo da poltica de proteo do consumidor em Portugal, zelar pelo
respeito dos direitos do consumidor, apoiar o movimento associativo e
assegurar a articulao entre todos os organismos que intervm na rea
da defesa do consumidor dentro da Administrao Pblica, dinamizando o
relacionamento com as entidades privadas com atividades nesta matria.
PORTUGAL
Repblica Portuguesa
Capital: Lisboa
Populao: 10.561.614 habitantes 145
Direo-Geral do Consumidor
Ministrio da Economia e do Emprego
http://www.consumidor.pt/
Com a adeso de Portugal Comunidade Econmica Europeia (CEE) em 1986, que depois deu origem Unio Europeia, foi fortemente alargado
o mbito das polticas de consumo, abrangendo matrias muito diversas, como as relacionadas com a alimentao e bebidas, a banca,
os servios financeiros e o crdito, os seguros, os meios de transporte, as viagens areas e o turismo, o comrcio e as telecomunicaes.
A informao ao consumidor, nomeadamente em matria de caractersticas de produtos e servios, ganhou uma dimenso indita, ao
ser entendida como a melhor maneira de melhorar a proteo dos consumidores. A defesa da sade e da segurana dos consumidores,
estreitamente ligadas circulao de produtos num mercado nico, ganharam tambm um particular relevo nas polticas europeias de
produo e comercializao. E a formao e educao do consumidor, nomeadamente com a integrao dos temas de consumo nos
curricula escolares, foram igualmente fulcrais no desenvolvimento de uma verdadeira conscincia social para as questes de consumo.
Em 1996 surgiu uma nova Lei de Defesa do Consumidor, que se mantm at aos dias de hoje e que veio consagrar o direito proteo
jurdica e a uma justia acessvel e pronta, bem como o direito preveno e reparao dos danos patrimoniais e no patrimoniais
que resultem da ofensa de interesses individuais homogneos, coletivos ou difusos.
A Direo-Geral do Consumidor, que desde 2007 a entidade pblica responsvel pelo estudo, definio e execuo da poltica dos
consumidores em Portugal, estende tambm a sua ao ao apoio dos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo e a outras estruturas
de acesso dos consumidores justia, bem como colabora com as Entidades Reguladoras setoriais no desenvolvimento da sua ao.
Relativamente aos desafios futuros, importa prosseguir com a adoo de medidas legislativas especficas de proteo dos consumidores
que se justifiquem, bem como harmonizar e tornar mais coerente o acervo legislativo, mantendo um nvel elevado de proteo e
atendendo a circunstncias inerentes ao actual perodo de crise econmico-financeira, por exemplo em matria de sobreendividamento.
Uma viso baseada no consumidor como elemento ativo das condies de mercado contribuir para o aumento da competitividade da
economia portuguesa, sendo de esperar que as associaes de consumidores e outras entidades no governamentais ativas nesta rea
prossigam as suas reivindicaes prprias, e desenvolvam uma interveno cvica e de educao do consumidor, no sentido do consumo
responsvel e do consumo sustentvel. Questes relacionadas com o comrcio on-line exprimem hoje a globalizao das preocupaes
dos consumidores e a necessidade de cooperao acrescida e de posies alinhadas escala mundial.
Uma especial ateno ter de ser dedicada aos grupos de consumidores vulnerveis e aos setores de atividade que assumem maior
importncia no quotidiano dos cidados. Os Servios Pblicos Essenciais gua, energia, comunicaes eletrnicas, servios postaise
os servios financeiros, em toda a sua diversidade e importncia, cuja complexidade os torna quase inacessveis por parte do cidado
comum, sero reas de crescente ateno e de estudo aturado.
145 http://censos.ine.pt/xportal/xmain?xpid=CENSOS&xpgid=ine_censos_publicacao_det&contexto=pu&PUBLICACOESpub_boui=122073978&PUBLICACOESmodo=2&selTab=tab1&pcensos=61969554. Dados
Estatsticos de 2011, disponvel em 30 de outubro 2012.
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PORTUGAL
No contexto dessas tarefas, exige-se que a Direo Geral do Consumidor possa intervir e influenciar positivamente as diversas redes
de parceiros em que participa, como outros servios pblicos, os municpios e as entidades reguladoras setoriais, as associaes de
consumidores e os centros de arbitragem de conflitos de consumo, mas tambm as associaes empresariais, na defesa do princpio
de que as questes de consumo so, hoje, um ponto comum a consumidores e a todos quantos trabalham de forma sustentvel na
produo e fornecimento de bens e servios.

Sim. A Constituio da Repblica Portuguesa, aprovada em 1976 e revista pela ltima vez em 2005 (Lei n. 1/2005, de 12 de agosto, que
aprovou a 7. reviso constitucional) estabelece, na parte relativa aos direitos e deveres fundamentais direitos e deveres econmicos
no seu artigo 60.que:
1.Os consumidores tm direito qualidade dos bens e servios consumidos, formao e informao, proteo da sade, da
segurana e dos seus interesses econmicos, bem como reparao de danos.
2.A publicidade disciplinada por lei, sendo proibidas todas as formas de publicidade oculta, indireta ou dolosa.
3.As associaes de consumidores e as cooperativas de consumo tm direito, nos termos da lei, ao apoio do Estado e a ser ouvidas
sobre as questes que digam respeito defesa dos consumidores.
368
Sim, Portugal possui uma Lei de Defesa do Consumidor, a Lei n. 24/96, de 31 de julho, que estabelece o regime legal aplicvel defesa
dos consumidores (lei horizontal), e que , em muitas das suas disposies, uma lei de contedo programtico.
Entre outros aspetos, consagra a noo jurdica de consumidor (todo aquele a quem sejam fornecidos bens, prestados servios ou
transmitidos quaisquer direitos, destinados a uso no profissional, por pessoa que exera com carter profissional uma atividade
econmica que vise a obteno de benefcios, artigo 2., n. 1), enuncia e pormenoriza o teor dos direitos do consumidoro direito
qualidade dos bens e servios; o direito proteo da sade e da segurana fsica; o direito formao e educao para o consumo;
o direito informao para o consumo;direito proteo dos interesses econmicos; o direito preveno e reparao dos danos
patrimoniais e no patrimoniais que resultem da ofensa de interesses ou direitos individuais homogneos, coletivos ou difusos; o direito
proteo jurdica, o direito a uma justia acessvel e pronta; o direito participao, por via representativa, na definio legal ou
administrativa dos direitos ou interesses dos consumidores (artigo 3. a 15.).
Existe tambm inmera legislao especial de defesa do consumidor (disponvel no Portal do Consumidor em www.consumidor.pt,
gerido pela Direo-Geral do Consumidor) que regulamenta as relaes de consumo celebradas no mbito dos setores do mercado
considerados essenciais para o consumidor e onde se mostrou necessria a interveno do legislador no sentido de estabelecer a
igualdade material das partes. Por este motivo, existe legislao especial de defesa dos consumidores designadamente no setor dos
servios financeiros (banca, seguros e valores mobilirios), no turismo, nos transportes (por exemplo, transporte areo e ferrovirio),
nas comunicaes eletrnicas, na energia, no fornecimento de gua e ainda na aquisio de bens e de servios comuns. Trata-se, em
grande parte, de normativas de ordem pblica, no sentido que a este conceito dado pelo direito brasileiro: Normas de ordem pblica,
tambm chamadas de coercitivas, imperativas, taxativas ou cogentes, so aquelas que impem ou probem de maneira categrica,
sendo inderrogveis por vontade das partes dado que asseguram interesses fundamentais da sociedade.
PORTUGAL
O direito do consumo constitui um direito especial face ao direito das obrigaes constante do Cdigo Civil. Contudo, gradualmente tem
vindo a assistir-se a uma maior aplicao do direito de consumo aos casos submetidos a tribunal. A ttulo exemplificativo, as normas
sobre as garantias dos bens de consumo previstas na Lei de Defesa do Consumidor, sendo mais favorveis, divergem claramente
das normas constantes no Cdigo Civil. inegvel que persiste algum desconhecimento ou, por vezes, menos sensibilidade para o
tratamento das relaes controvertidas com base na relao de consumo.

Prev-se uma tutela quase-penal dado que as infraes das normas de defesa do consumidor constituem ilcitos de natureza
contraordenacional que juridicamente so subsidirios do direito penal, divergindo deste pela natureza das sanes aplicadas,
fundamentalmente de natureza pecuniria (coimas) e pela autoridade que as aplica, uma autoridade administrativa.

atribuies?
Sim. A Direo-Geral do Consumidor (DGC) um servio da Administrao Pblica Central, integrado no Ministrio da Economia e do
Emprego, que tem por misso contribuir para a elaborao, definio e execuo da poltica de defesa do consumidor com o objetivo de
assegurar um nvel elevado de proteo, cuja orgnica foi aprovada pelo Decreto-Regulamentar n. 38/2012, de 10 de abril.
Compete-lhe dinamizar o Sistema de Defesa do Consumidor, que integra as entidades pblicas e privadas que tm a responsabilidade
e/ou como objeto a proteo dos direitos e dos interesses do consumidor; promover a informao dos consumidores sobre os direitos
de que so titulares; responder e encaminhar as reclamaes e denncias dos consumidores; zelar pela segurana geral dos produtos
no alimentares e dos servios colocados no mercado nacional, assegurando a proteo da sade e da segurana dos consumidores;
defender os direitos e interesses dos consumidores no mbito da regulao econmica, em cooperao com as entidades reguladoras
setoriais; fiscalizar a publicidade comercial e institucional, instruindo e decidindo (incluindo a imposio de coimas sanes pecunirias
e de sanes acessrias) os processos de contraordenao relativos a infraes ao regime jurdico da publicidade. A Direo-Geral
do Consumidor acolhe o Centro Europeu do Consumidor, projeto conjunto com a Comisso Europeia, vocacionado para os conflitos
transfronteirios.

No. No entanto, a poltica de defesa do consumidor est descentralizada dado que uma matria cujas competncias se encontram
partilhadas entre a Administrao Central do Estado (atravs da Direo-Geral do Consumidor) e a Administrao Local do Estado
(atravs das Autarquias Locais), nos termos da Lei n. 159/99, de 14 de setembro, que estabelece o quadro de transferncia de
atribuiese competncias para as autarquias locais (artigo 13., n. 1, alnea m): Os municpios dispem de atribuies nos seguintes
domnios: m) Defesa do consumidor;).
Assim, junto de algumas Autarquias Locais funcionam os Centros de Informao Autrquicos ao Consumidor (CIAC), que so estruturas
da iniciativa dessas Autarquias Locais no mbito das suas competncias em matria de poltica de defesa do consumidor, com o apoio
da Direo-Geral do Consumidor. Os CIAC constituem uma soluo de proximidade para obter informao e aconselhamento em
questes de consumo e assegurar uma interveno de mediao na resoluo de conflitos.
369
PORTUGAL
Neste contexto, embora a Direo-Geral do Consumidor no disponha de uma organizao descentralizada, o seu papel enquanto
dinamizador e coordenador de todo o sistema fundamental de forma a assegurar uma poltica uniforme e coerente.
Os rgos de defesa do consumidor, pela sua natureza administrativa,apenas tm competncia para aplicar sanes de natureza
contraordenacional.
No direito do consumo, a infrao de um determinado comando jurdico tipificada, na esmagadora maioria dos casos, como
umacontraordenao cuja sano aplicvel, de natureza pecuniria, a coima que tem uma moldura varivel, sendo unicamente
fixados por lei os limites mnimo e mximo aplicveis.
A par da coima aplicada, a autoridade administrativa pode, em certos casos, aplicar sanes acessrias.
regulao especial?
Sim, existem as associaes de consumidores e as cooperativas de consumo que so equiparadas s associaes de consumidores
(n. 4 do artigo 17. da Lei n. 24/96, de 31 de julho, Lei de Defesa do Consumidor). Existe desde a dcada de 1970 um movimento
consumerista que esteve na origem da constituio de associaes de consumidores como a DECOAssociao Portuguesa para a Defesa
dos Consumidores, a FENACOOPFederao Nacional das Cooperativas de Consumidores, ou a UGCUnio Geral de Consumidores.
370
Em Portugal, as associaes de consumidores regulam-se pela Lei de Defesa do Consumidor (Lei n. 24/96, de 31 de julho) e pelo
direito civil geral quanto sua constituio e funcionamento. Sendo pessoas coletivas dotadas de personalidade jurdica e sem fins
lucrativos tm como objetivo principal a proteo dos direitos e dos interesses dos consumidores. As associaes de consumidores
podem ser de mbito nacional, regional ou local, consoante a rea a que circunscrevem a sua ao e tenham, pelo menos, 3000,
500 ou 100 associados. Estas estruturas podem ser de mbito genrico ( ainda o caso da ACOPAssociao de Consumidores de
Portugal e, de mbito genrico mas carter regional, a ACRAAssociao dos Consumidores da Regio Aores e da ACSETAssociao
de Consumidores de Setbal) se o seu fim a tutela dos direitos dos consumidores em geral; sendo de interesse especfico todas as
associaes de bens e servios determinados (tais como a SEFINAssociao Portuguesa dos Utilizadores e Consumidores de Servios
e Produtos Financeiros, ou a ACMEDIA Associao Portuguesa de Consumidores dos Media).
Sim, apoia.
O n. 3 do artigo 60. da Constituio da Repblica Portuguesa (j referido na resposta pergunta n. 1) estabelece que As associaes
de consumidores e as cooperativas de consumo tm direito, nos termos da lei, ao apoio do Estado e a ser ouvidas sobre as questes
que digam respeito defesa dos consumidores. Este apoio um direito de natureza constitucional das associaes de consumidores
e das cooperativas de consumo e pode revestir a forma de apoio tcnico ou de apoio financeiro.
O apoio tcnico pode ser concedido atravs da prestao de informaes relativas poltica de defesa do consumidor, mediante o envio
de informao e de documentao, e da realizao de aes de formao para os funcionrios das associaes de consumidores, ou,
ainda atravs da formulao e concesso de contedos tcnicos necessrios para a realizao das aes daquelas associaes ou pela
troca de informao e de experincias ou de cedncia de materiais informativos (como livros, brochuras, etc).
No que diz respeito ao apoio financeiro, e desde 1986 at 2010 inclusiv, este apoio foi regulamentado pelo membro do Governo com
a tutela da defesa do consumidor, o ltimo dos quais atravs do Despacho n. 4210/2008, de 18 de fevereiro, do Secretrio de Estado
do Comrcio, Servios e Defesa do Consumidor, publicado no Dirio da Repblica n. 34, 2. srie, de 18 de fevereiro.
PORTUGAL
O Fundo para a Promoo dos Direitos dos Consumidores criado pela Portaria n. 1340/2008, de 26 de novembro, com as alteraes
que lhe foram introduzidas pela Portaria n. 39/2012, de 10 de fevereiro, visa financiar projetos apresentados pela sociedade civil
(associaes de consumidores, coooperativas de consumo, outras associaes de direito privado) e pela Direo-Geral do Consumidor
(DGC) de promoo dos direitos e interesses dos consumidores. Cabe DGC efetuar a gesto tcnica deste Fundo, competindo a
aprovao dos projetos, previamente instrudos pela DGC, a uma Comisso presidida pela Diretora-Geral do Consumidor. A fiscalizao
da execuo dos projetos igualmente da competncia da Direo-Geral do Consumidor.
O Fundo foi constitudo com o montante das caues cobradas pelos prestadors de servios de energia e de gua, ainda em vias de
devoluo aos consumidores que a solicitem. O Decreto-Lei n. 195/99, de 8 de junho, alterado pelo Decreto-Lei n. 100/2007, de 2
de abril, proibiu a exigncia de prestao de cauo, sob qualquer forma ou denominao, para garantir o cumprimento de obrigaes
decorrentes do fornecimento dos servios pblicos essenciais (eletricidade, gs, gua) e estabeleceu que as verbas cobradas deveriam
ser restitudas aos consumidores. Por cauo, entende-se, um montante financeiro pago pelos consumidores aquando da celebrao
de um contrato de fornecimento de gua ou de eletricidade, que constitua uma garantia das empresas prestadoras destes servios no
caso de o consumidor incumprir o contrato. Na realidade, as caues constituam um custo adicional a pagar pelos consumidores dado
que este montante nunca era devolvido aos consumidores, ainda que estes fossem consumidores cumpridores.
Sim. Em Portugal existe um rgo de consulta e ao pedaggica em matria de defesa do consumidor denominado Conselho Nacional
do Consumo (CNC) que foi criado pela Lei n. 23/96, de 31 de julho (artigo 22.), e regulamentado pelo Decreto-Lei n 154/97, de
20 de junho,funcionando junto da DGC (Decreto Regulamentar n. 38/2012, de 10 de abril). No CNC tm assento entidades pblicas
com responsabilidade em matria de consumo, os representantes das organizaes de consumidores, bem como os representantes
dos interesses dos operadores econmicos (associaes de empresas dos setores da indstria, do comrcio e servios, e de setores
especficos como o bancrio).
Por outro lado, os organismos reguladores dos servios pblicos essenciais (gua, energia e comunicaes eletrnicas) integram nos
seus orgos consultivos representantes dos consumidores (das associaes de consumidores e da Direo-Geral do Consumidor).
Cabe ao Ministrio da Economia e do Emprego promover os direitos dos consumidores, de acordo com a sua Lei Orgnica, aprovada pelo
Decreto-Lei n. 126. C/2011, de 29 de dezembro (artigo 2., alnea m). De acordo com o Despacho n 10353/2011, de 17 de agosto, do
Ministro da Economia e do Emprego, a tutela governamental nesta matria foi delegada no Secretrio de Estado Adjunto da Economia e
Desenvolvimento Regional, a quem caber, assim, assegurar a representao internacional na rea da defesa do consumidor no plano
poltico. Nos termos da orgnica da Direo-Geral do Consumidor, compete ao dirigente mximo, o Diretor-Geral, coordenar as relaes
internacionais da Direo-Geral do Consumidor (Decreto Regulamentar n. 38/2012, de 10 de abril, artigo 4.).
SOLUO DE CONFLITOS
consumidor?
A consagrao no ordenamento jurdico de meios processuais capazes de responder necessidade de proteger os direitos dos
consumidores manifestou-se, desde logo, na Lei de Defesa do Consumidor, Lei n. 24/96, de 31 de julho, mediante a previso do direito
de ao inibitria destinada a prevenir, corrigir ou fazer cessar prticas lesivas dos direitos do consumidor (artigo 10.), e da ao
de reparao de danos (artigo 12.), e em especial, com a regulamentao do direito de ao popular, na Lei n. 83/95, de 31 de agosto.
371
PORTUGAL
O regime da ao popular constitui uma forma de ao representativa ou coletiva de amplitude genrica, que enumera de forma
exemplificativa as reas a que se aplica, destacando-se os interesses relativos sade pblica, ao ambiente e proteo do consumo
de bens e servios, estabelecendo requisitos especialmente favorveis sua interposio para defesa dos interesses previstos.
Em complemento resposta 13, as associaes de consumidores e os consumidores individualmente so dotados de legitimidade ativa
de acordo com a Lei de Defesa do Consumidor (artigo 13.) para interpor aes judiciais com vista defesa dos seus direitos atravs da
ao popular (aprovada pela Lei n. 83/95, de 31 de agosto) e, bem assim, da ao inibitria, prevista no artigo 10. da Lei de Defesa
do Consumidor (Lei n. 24/96, de 31 de julho), alargada a todos os domnios que dizem respeito aos consumidores.
Quanto ao regime, dir-se- que a ao inibitria no Decreto-Lei n. 446/85, de 25 de outubro, prevista em especial no disposto do artigo
25., tem como objetivo a proibio de clusulas contratuais elaboradas para utilizao futura quando contrariem o princpio da boa f
ou se incluam no elenco de clusulas consideradas abusivas nos termos do mesmo diploma legal.
A parte vencida pode ser condenada, a pedido do autor, a dar publicidade deciso condenatria, bem como no pagamento de uma
sano pecuniria compulsria em caso de incumprimento da obrigao de se abster de utilizar ou de recomendar clusulas contratuais
que foram objeto de proibio transitada em julgado.
O artigo 10. da Lei de Defesa do Consumidor reconhece a legitimidade processual da Direo-Geral do Consumidor quando estejam
em causa interesses individuais homogneos, coletivos ou difusos, prerrogativa que retomada no diploma orgnico da Direo-Geral
(Decreto Regulamentar n. 38/2012, de 10 de abril, artigo 2., n. 6).
372
Sim. Na resoluo alternativa de litgios de consumo, baseada no regime da arbitragem voluntria, regulado pela Lei n. 63/2011, de 14
de dezembro, que revogou a Lei n. 31/96, de 29 de agosto, podem ser utilizadas trs vias: a mediao, a conciliao e a arbitragem.
A mediao o procedimento atravs do qual um terceiro o mediador intervm de forma imparcial tentando aproximar as partes em
conflito auxiliando-as a encontrarem entre si um modo de resolver o conflito. A mediao inicia-se com a apresentao da reclamao
escrita pelo consumidor ou pela associao de consumidores junto do respetivo centro de arbitragem. A conciliao um meio alternativo
de resoluo de litgios, que utiliza um terceiro imparcial, interveniente, que conduz o processo em conjunto com as partes, para que estas
cheguem voluntariamente a um acordo. Finalmente, a arbitragem o procedimento que mais se assemelha ao processo judicial, cabendo
ao rbitro impor uma soluo para o conflito em questo. A deciso do rbitro tem a mesma fora e eficcia de uma sentena judicial.
A criao em Portugal de centros de arbitragem institucionalizada est sujeita a autorizao do Ministro da Justia (artigo 62. da Lei n.
63/2011, de 14 de dezembro), seguindo o previsto no Decreto-Lei n. 425/86, de 27 de dezembro.
O Decreto-Lei n. 60/2011, de 6 de maio, veio criar a Rede Nacional de Centros de Arbitragem Institucionalizada (e estabelecer as
formas e critrios de financiamento e avaliao dos Centros que a integram.
A Arbitragem de Consumo uma arbitragem institucionalizada, promovida por associaes privadas sem fins lucrativos (integradas
por associaes de consumidores, Autarquias Locais, associaes empresariais) que criam Centros de Arbitragem que tm por objeto
a resoluo de conflitos de consumo relativos aquisio de bens e servios, em estabelecimentos sitos na respetiva rea territorial
apoiados financeiramente pelo Ministrio da Economia e do Emprego, atravs da Direo-Geral do Consumidor e pelo Ministrio da
Justia, atravs da Direo-Geral de Poltica de Justia.
PORTUGAL
Em Portugal existem onze Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo: oito de competncia genrica, isto , com competncia para
resolverem conflitos de consumo que tenham por objeto um bem ou servio de qualquer natureza e trs de competncia sectorial, que
so competentes apenas para resolverem conflitos de consumo relativos a um determinado setor de atividade (seguros, setor automvel
e, mais recentemente, o comrcio eletrnico). A sua competncia territorial definida em funo das reas geogrficas dos municpios
ou das suas associaes que os integram como associados.
Os procedimentos seguidos nos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo so simples e cleres (o prazo mdio situa-se entre os
30 e 60 dias) e, naqueles Centros que tm competncia genrica, no implicam encargos para qualquer das partes.
Quando a entidade reclamada (o operador econmico) no aceita a mediao e a arbitragem o consumidor pode recorrer aos Julgados
de Paz (Lei n. 78/2001, de 13 de julho), instncias criadas com a colaborao da Administrao Local (municpios), com funcionamento
e organizao prprios, dotados de competncia em matria declarativa (cvel), com exceo do direito da famlia, do direito das
sucesses e do direito do trabalho, cujo valor no ultrapassasse os 5.000.
A utilizao dos Julgados de Paz est sujeita a uma taxa nica no valor de 70 a cargo da parte vencida, sendo que o juiz tambm
pode decidir repartir esse valor entre o demandante e o demandado. Caso haja acordo durante a mediao, o valor a pagar de 50,
dividido por ambas as partes.
Atualmente em Portugal funcionam 25 Julgados de Paz, com uma abrangncia alargada a mais de 3,4 milhes de habitantes distribudos
por 61 conselhos.

Sim, o direito informao dos consumidores um direito basilar do direito do consumo em Portugal, com fora constitucional (n. 1 do
artigo 60. da Constituio da Repblica Portuguesa, na verso da 7. reviso constitucional).

Sim, o Decreto-Lei n. 446/85, de 25 de outubro, alterado pelos Decretos-Leis n. 220/95, de 31 de agosto (este retificado pela
Declarao de retificao n. 114.B/95, de 31 de agosto), n. 249/99, de 7 de julho, e n. 323/2001, de 17 de dezembro, institui o
regime jurdico das clusulas contratuais gerais. Este regime estabelece as obrigaes a cargo dos proponentes das clusulas de forma
a garantir que os consumidores tm conhecimento do respetivo teor. O regime contm listas de clusulas tipo dos contratos que podem
ser consideradas absoluta ou relativamente proibidas consoante as circunstncias.
Existe, tambm, o direito proteo judicial contra as clusulas abusivas atravs do recurso ao inibitria a que se fez referncia na
resposta pergunta n. 14.
Por outro lado, existe um controlo administrativo das clusulas contratuais inseridas nos contratos de servios de mediao imobiliria
que realizado pela Direo-Geral do Consumidor atravs do controlo ex ante dos contratos-tipo de adeso a serem utilizados entre os
consumidores e as empresas prestadoras dos servios (Decreto-Lei n. 69/2011, de 15 de junho).

Sim, a regulamentao sobre os contratos de adeso consta do Decreto-Lei n. 446/85, de 25 de outubro, alterado pelos Decretos-Leis
n. 220/95, de 31 de agosto (este retificado pela Declarao de retificao n. 114.B/95, de 31 de agosto), n. 249/99, de 7 de julho,
373
PORTUGAL
e n. 323/2001, de 17 de dezembro, que instituiu o regime jurdico das clusulas contratuais gerais, correspondendo transposio
para o ordenamento jurdico portugus da Diretiva 93/13/CEE do Conselho, de 5 de abril de 1993, relativa s clusulas abusivas nos
contratos celebrados com os consumidores.

Sim. O Decreto-Lei n. 143/2001, de 26 de abril, transps para a ordem jurdica portuguesa a Diretiva 97/7/CE do Parlamento Europeu
e do Conselho, de 20 de maio de 1997, relativa proteo dos consumidores em matria de contratos distncia, e regula os contratos
ao domiclio e equiparados, as vendas automticas e as vendas especiais espordicas e estabelece modalidades proibidas de vendas
de bens ou de prestao de servios. Este diploma foi alterado pelo Decreto-Lei n. 82/2008, de 20 de maio.

O Decreto-Lei n. 131/2001, de 24 de abril de 2001, que transpe para a ordem jurdica interna a Diretiva 1999/34/CE, do Parlamento
Europeu e do Conselho, de 10 de maio de 1999, em matria de responsabilidade decorrente de produtos defeituosos, regula o
regime jurdico da responsabilidade civil do produtor/fornecedor classificando-a como responsabilidade objetiva. Tal significa que o
produtor responsvel, independentemente de culpa, pelos danos causados por defeito dos produtos que coloca em circulao. A
par da responsabilidade objetiva tambm pode ter lugar a responsabilidade subjetiva, quando por exemplo o fornecedor no mbito da
negociao contratual com o consumidor no atua de acordo com o princpio da boa f. De acordo designadamente com o artigo 227.
do Cdigo Civil, o fornecedor responder pelos danos que culposamente causar ao consumidor.
374
respectivas sanes?
O Decreto-Lei n. 28/84, de 20 de janeiro, com as alteraes introduzidas pelos Decretos-Lei n. 347/89, de 12 de outubro, n. 6/95, de
17 de janeiro, n. 20/99, de 28 de janeiro, n. 162/99, de 13 de maio, n. 143/2001, de 26 de abril, n. 70/2007, de 21 de abril e pelas
Lei n. 13/2001, de 04 de junho, n. 108/2001, de 28 de novembro e n. 20/2008, de 21 de abril, tipifica os crimes contra a economia
e a sade pblica, tais o crime de abate clandestino, o crime de aambarcamento, abrangendo novas situaes, designadamente o
condicionamento da venda de bens venda de outros, bem como a aquisio de quantidades de bens superiores s necessidades de
abastecimento normal dos respetivos compradores, incluindo os prprios consumidores. Prev igualmente os crimes de destruio, de
danificao ou de inutilizao de bens essenciais ou de grande importncia para a economia nacional. As penas previstas no Decreto-Lei
n. 28/84, para os diferentes tipos de crimes tm em conta a diversidade de interesses a proteger. Quando os crimes forem praticados
por pessoas coletivas as penas podem ser admoestao, multa ou dissoluo. Quando praticadas por pessoa singular, as penas podem
traduzir-se em pena de priso ou multa.

Sim. O Decreto-Lei n. 69/2005, de 17 de maro, que transpe para a ordem jurdica interna a Diretiva 2001/95/CE do Parlamento
Europeu e do Conselho, de 3 de dezembro de 2001, relativa segurana geral dos produtos, determina que s podem ser colocados
no mercado produtos seguros. As disposies do diploma so aplicveis segurana dos produtos colocados no mercado e, com
as necessrias adaptaes, segurana de servios prestados aos consumidores, quando os respetivos requisitos no constem de
legislao especial.
A obrigao geral de segurana dirigida ao produtor, conceito que inclui: o fabricante de um produto que se encontre estabelecido
na Unio Europeia ou qualquer pessoa que se apresente como tal ao apor o seu nome, marca ou outro sinal distintivo do produto ou que
proceda sua recuperao; o representante do fabricante, quando este no se encontre estabelecido na Unio Europeia ou, na sua falta,
o importador do produto na Unio Europeia ou, ainda, outros profissionais da cadeia de comercializao, na medida em que as respetivas
atividades possam afetar as caractersticas de segurana do produto colocado no mercado.
PORTUGAL
tambm destinatrio dessa obrigao geral de segurana, o distribuidor, isto o operador profissional da cadeia de comercializao,
cuja atividade no afete as caratersticas de segurana do produto, que est obrigado a agir com diligncia, nomeadamente, durante
o armazenamento, transporte e exposio dos produtos, por forma a contribuir para o cumprimento das obrigaes de segurana
aplicveis.

Sim, nos termos gerais de direito, conforme previsto no Cdigo Civil portugus (artigo 913.) e no regime das garantias dos bens de
consumo, aprovado pelo Decreto-Lei n. 67/2003, de 8 de abril, que transps para a ordem jurdica nacional a Diretiva 1999/44/CE do
Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de maio de 1999, relativa a certos aspetos da venda de bens de consumo e das garantias a
ela relativas.
O Decreto-Lei n 67/2003, de 8 de abril, foi alterado pelo Decreto-Lei n. 84/2008, de 21 de maio.
Sim, desde logo nos termos da Lei de Defesa do Consumidor, a qual determina em caso de violao do dever de informao a
responsabilidade solidria dos vrios intervenientes na cadeia de produo distribuio, tal como o disposto no Decreto-Lei n.
67/2003, de 8 de abril (que transps para a ordem jurdica nacional a Diretiva 1999/44/CE, de 25 de maio de 1999, sobre certos
aspetos da venda de bens de consumo e das garantias a ela relativas, alterado pelo Decreto-Lei n. 84/2008, de 21 de maio.
consumidores?
No. Contudo, para efeitos estatsticos, o Instituto Nacional de Estatstica elabora estudos sobre a evoluo do cabaz de compras dos
consumidores. O Instituto Nacional de Estatstica, Instituto Pblico (INE) tem como misso produzir e divulgar informao estatstica
oficial de qualidade, promovendo a coordenao, o desenvolvimento e a divulgao da atividade estatstica portuguesa (www.ine.pt).
A Direo-Geral do Consumidor, ao abrigo do disposto no Decreto-Lei n. 62/2009, de 10 de maro, gere uma lista nacional (lista
Robinson) de consumidores no interessados em rececionar comunicaes publicitrias, nomeadamente atravs de mensagens de
correio eletrnico (e-mail), SMS e MMS.
consumidores?
Sim, a Direo-Geral do Consumidor procede ao registo, classificao, resposta e ao encaminhamento das reclamaes e dos
pedidos de informao que recebe dos consumidores, dados esses que divulga no seu Relatrio de Atividades anual. Por fora da
articulao com as 70 Autarquias Locais que criaram Centros de Informao Autrquicos ao Consumidor, a DGC pode tambm aceder
s reclamaes recebidas por estes servios.
A RTIC Rede Telemtica de Informao Comum (https://rtic.consumidor.pt/rtic) uma plataforma eletrnica que, desde 2009, rene as
reclamaes exaradas no Livro de Reclamaes por cerca de 20 autoridades de vigilncia do mercado e entidades reguladoras setoriais.
Nesta sede so registadas as reclamaes em matria de publicidade recebidas pela Direo-Geral do Consumidor.
A Direo-Geral do Consumidor criou em 2010 uma base de dados das reclamaes dos consumidores para a identificao de casostipo, de problemas emergentes e dos operadores econmicos com maior nmero de reclamaes, pretendendo a recolha e a anlise
desta informao contribuir para a definio de iniciativas preventivas junto das empresas e das suas associaes.
375
PORTUGAL
Sim, por fora do artigo 12. do Decreto-Lei n. 156/2005, de 15 de setembro, os dados relativos s reclamaes registadas no Livro
de Reclamaes so divulgados publicamente 2 vezes por ano.

Sim. O Cdigo da Publicidade foi aprovado pelo Decreto-Lei n. 330/90, de 23 de outubro e alterado pelos seguintes diplomas: DecretoLei n 74/93, de 10 de maro; Decreto-Lei n. 6/95, de 17 de janeiro; Decreto-Lei n. 61/97, de 25 de maro; Lei n. 31.A/98, de 14
de julho; Decreto-Lei n. 275/98, de 9 de setembro; Decreto-Lei n. 51/2001, de 15 de fevereiro; Decreto-Lei n. 332/2001, de 24 de
dezembro; Lei n. 32/2003, de 22 de agosto; Decreto-Lei n. 224/2004, de 4 de dezembro; Lei n. 37/2007, de 14 de agosto e DecretoLei n. 57/2008, de 26 de maro e Lei n. 8/2011, de 11 de abril., a ltima relativa primeira alterao Lei da Televiso, aprovada
pela Lei n. 27/2007, de 30 de julho.
376
O Decreto-Lei n. 57/2008, de 26 de maro, estabelece uma proibio geral nica das prticas comerciais desleais que distorcem
o comportamento econmico dos consumidores e aplica-se s prticas comerciais desleais, incluindo a publicidade, que prejudicam
diretamente os interesses econmicos dos consumidores e indiretamente os interesses econmicos de concorrentes legtimos. Este
Decreto-Lei transpe para a ordem jurdica interna a Diretiva 2005/29/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 11 de maio de
2005, relativa s prticas comerciais desleais das empresas face aos consumidores no mercado interno.
Aquela proibio geral aplica-se da mesma forma a prticas comerciais desleais que ocorram antes, durante e aps qualquer relao
contratual entre um profissional e um consumidor.
o seu regime?
Nos termos do Decreto Regulamentar n. 38/2012, de 10 de abril, desde 2 de maio de 2012 compete Direo-Geral do Consumidor
acompanhar e fiscalizar a publicidade comercial e institucional procedendo instruo e deciso dos correspondentes processos de
contraordenao e aplicando coimas e sanes acessrias. Compete ao Diretor-Geral do Consumidor ordenar a realizao de inquritos
e a abertura de processos por infrao ao regime jurdico da publicidade e decidir os processos, aplicando as sanes previstas na
lei e adotando as medidas cautelares necessrias ou, se for caso disso, a sua remessa s entidades competentes. Pode ainda emitir
avisos pblicos, nomeadamente atravs dos rgos de comunicao social, quando estejam em causa os direitos e interesses dos
consumidores, e, bem assim, formular recomendaes aos operadores econmicos, sempre que tal se justifique, com o objetivo de
proteger os interesses econmicos dos consumidores.
A Lei Orgnica do Ministrio da Economia e do Emprego, aprovada pelo Decreto Lei n. 126. C/2011, de 29 de dezembro, veio determinar
a reestruturao da DGC, reforando as suas atribuies em matria de publicidade e conferindo-lhe as atribuies (em matria decisria e
sancionatria) da Comisso de Aplicao de Coimas em Matria de Publicidade, cuja extino foi operada por aquele diploma.

Nada a assinalar.
PORTUGAL
Sim. A Lei n. 67/98, de 26 de outubroLei da Proteo de Dados Pessoaistransps para a ordem jurdica portuguesa a Diretiva 95/46/
CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 24 de outubro de 1995, relativa proteo das pessoas singulares no que diz respeito
ao tratamento dos dados pessoais e livre circulao desses dados.
o seu regime?
Sim. A Comisso Nacional de Proteo de Dados (www.cnpd.pt) a Autoridade Nacional de Controlo de Dados Pessoais, constituindo
uma entidade administrativa independente com poderes de autoridade, que funciona junto da Assembleia da Repblica, o Parlamento
de Portugal.
Tem como atribuio genrica controlar e fiscalizar o processamento de dados pessoais, em rigoroso respeito pelos direitos do homem
e pelas liberdades e garantias consagradas na Constituio e na lei.

Nada a assinalar.

Existe um vasto acervo da Unio Europeia e portugus em matria de proteo do meio ambiente e consumo sustentvel, que
abrange reas to diferentes como o ambiente, alimentao ou bebidas, gua, alteraes climticas, ar, resduos, rudo, Organismos
Geneticamente Modificados, pesticidas, poluentes orgnicos, cosmticos, habitao, veculos e, consequentemente, vrias autoridades
responsveis pela verificao do seu cumprimento.
A promoo do consumo sustentvel constitui uma preocupao da poltica de defesa do consumidor e da Direo-Geral do Consumidor
no mbito da contribuio que lhe exigida para a definio e execuo desta poltica pelo Governo, designadamente atravs da
apresentao de propostas de iniciativas legislativas e de outras medidas, e ainda atravs da educao dos consumidores em articulao
com outras entidades pblicas.
Refira-se que a legislao portuguesa sobre ambiente se pode encontrar em: www.apambiente.pt.
regime?
A APA Agncia Portuguesa do Ambiente, Instituto Pblico (www.apambiente.pt), rege-se pelo Decreto-Lei n. 56/2012, de 12 de maro,
tendo como misso propor, desenvolver e acompanhar a gesto integrada e participada das polticas de ambiente e de desenvolvimento
sustentvel, de forma articulada com outras polticas sectoriais e em colaborao com entidades pblicas e privadas que concorram
para o mesmo fim, tendo em vista um elevado nvel de proteo e de valorizao do ambiente e a prestao de servios de elevada
qualidade aos cidados. Compete-lhe contribuir para o desenvolvimento sustentvel de Portugal, e, em particular, promover a educao,
formao e sensibilizao para o ambiente e desenvolvimento sustentvel dos cidados.
377
PORTUGAL
Nada a assinalar.

dbito?
O regime jurdico do crdito ao consumo (venda a crdito) encontra-se estabelecido no Decreto-Lei n. 133/2009, de 2 de junho, que
transps para a ordem jurdica portuguesa a Diretiva 2008/48/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 23 de abril, relativa a
contratos de crdito aos consumidores.
regime?
De acordo com o artigo 31. do Decreto-Lei n. 133/2009, de 2 de junho, a entidade responsvel pela fiscalizao da aplicao do
regime jurdico do crdito ao consumo o Banco de Portugal nos termos do Regime Geral das Instituies de Crdito e Sociedades
Financeiras, aprovado pelo Decreto -Lei n. 289/92, de 31 de dezembro.
378
O Banco de Portugal (www.bportugal.pt) o banco central de Portugal, constituindo uma pessoa coletiva de direito pblico, dotada de
autonomia administrativa e financeira e de patrimnio prprio, que integra o Sistema Europeu de Bancos Centrais constitudo pelo
Banco Central Europeu e pelos bancos centrais nacionais da Unio Europeia. O Banco de Portugal rege-se pela respetiva lei orgnica
aprovada pela Lei n. 5/98, de 31 de janeiro, com as alteraes introduzidas pelos Decretos-Leis n. 118/2001, de 17 de abril, n.
50/2004, de 10 de maro e n. 39/2007, de 20 de fevereiro.
Entre outras atribuies, compete-lhe a superviso das instituies de crdito e das sociedades financeiras, de acordo com o previsto
no Regime Geral das Instituies de Crdito e Sociedades Financeiras, o qual regula o processo de estabelecimento e o exerccio da
atividade destas entidades.
Nada a assinalar.
COMRCIO ELETRNICO
Sim, o Decreto-Lei n. 7/2004, de 7 de janeiro, alterado pelo Decreto-Lei n. 62/2009, de 10 de maro, transps para a ordem jurdica
portuguesa a Diretiva 2000/31/CE, da Unio Europeia, de 8 de junho de 2000, relativa a certos aspetos legais dos servios da sociedade de
informao, em especial do comrcio eletrnico, no mercado interno e, parcialmente, a Diretiva 2002/58/CE, do Parlamento Europeu e do
Conselho, de 12 de julho de 2002, relativa ao tratamento de dados pessoais e proteo da privacidade no setor das comunicaes eletrnicas.
Ao comrcio eletrnico, quando se trata da aquisio de bens e servios em linha, aplica-se a regulamentao relativa a vendas
distncia, que decorre da Diretiva 97/7/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 20 de maio de 1997, relativa proteo dos
consumidores em matria de contratos distncia, transposta para a ordem jurdica nacional pelo Decreto-Lei n. 143/2001, de 26 de
abril, com as alteraes introduzidas pelo Decreto-Lei n. 82/2008, de 20 de maio.
PORTUGAL
regime?
As funes de entidade de superviso central neste contexto so exercidas pela ANACOMAutoridade Nacional de Comunicaes (www.
anacom.pt), a entidade reguladora do setor das comunicaes eletrnicas e das comunicaes postais, que se rege pelo Decreto-Lei n.
309/2001, de 7 de dezembro (veja-se ainda o disposto na Lei de Bases dos Servios Postais, Lei n. 102/99, de 26 de julho, e na Lei
das Comunicaes Eletrnicas, Lei n. 51/2011, de 13 de setembro que alterou a Lei n. 5/2004, de 10 de fevereiro, e transps quatro
Diretivas europeias em matria de redes e servios de comunicaes eletrnicas).
A competncia para fiscalizar o cumprimento da legislao em matria de contratos de consumo celebrados atravs do comrcio
eletrnico e para instaurar, instruir e decidir os processos de contraordenao cabe s diversas entidades setoriais, consoante o objeto
da contratao. Por exemplo, caso esteja em causa uma compra em linha de um bem ou servio comum, a entidade competente ser a
ASAEAutoridade de Segurana Alimentar e Econmica (www.asae.pt), a autoridade administrativa competente no mbito da segurana
alimentar e da fiscalizao econmica, ou a ANACOM, se se tratar de uma contratao em matria de comunicaes eletrnicas, ou
ainda o Banco de Portugal, se se tratar de um produto ou servio financeiro.

Nada a assinalar.

O direito formao e educao para o consumo constitui um dos direitos fundamentais dos consumidores e tem natureza
constitucional, conforme o n. 1 do artigo 60. da Constituio da Repblica Portuguesa, j citado na resposta pergunta n. 1. A Lei de
Defesa do Consumidor Lei n. 24/96, de 31 de julho estabelece que incumbe ao Estado a promoo de uma poltica educativa para
os consumidores atravs da insero nos programas e nas atividades escolares.
Por outro lado, tendo em conta a misso da Direo-Geral do Consumidor, nos termos do Decreto-Regulamentar n. 38/2012 de
10 de abril, compete a esta Direo-Geral promover e realizar aes de informao, de educao e de formao dos consumidores,
designadamente em articulao com os servios competentes do Ministrio da Educao e Cincia, sensibilizando os consumidores
para o exerccio dos seus direitos e deveres.

O tema da educao do consumidor faz parte do currculo dos alunos de escolas bsicas e secundrias em Portugal.
A educao do consumidor est presente, implcita, ou explicitamente em contedos curriculares de vrias disciplinas. De uma forma
global e integrada, a educao do consumidor uma das formaes contempladas na educao para a cidadania. Existem escolas e
professores que desenvolvem projetos de educao do consumidor, numa perspetiva inter e transdisciplinar.
Sim. Tanto a Faculdade de Direito da Universidade de Lisboa como a Faculdade de Direito da Universidade de Coimbra organizam desde
h muito (em Coimbra desde 1998) cursos de ps-graduao sobre Direito do Consumo. A Faculdade de Direito da Universidade Nova
de Lisboa criou em 2001 em cooperao com o Instituto do Consumidor, que antecedeu a Direo-Geral do Consumidor a Unidade de
Mediao e Acompanhamento de Conflitos de Consumo (UMAC), vocacionada para a prestao de informao jurdica aos consumidores
379
PORTUGAL
e a mediao de conflitos de consumo, e o estudo analtico das reclamaes analisadas para auxiliar a DGC na elaborao de propostas
de iniciativa legislativa e outras medidas. Desde ento esta Faculdade organiza regularmente cursos relativos a temas especficos nesta
rea, por exemplo, relativos arbitragem dos Conflitos de consumo.
CONSIDERAES FINAIS
Avanos em matria de proteo ao consumidor no transcurso do tempo. Panoramas, perspetivas e recomendaes. Os novos desafios
do sculo XXI e a proteo do consumidor. Comentrios, opinies e testemunhos.
possvel afirmar que a defesa do consumidor em Portugal teve formalmente incio com a publicao da Primeira Lei de Defesa do
Consumidor em Portugala Lei n. 29/81, de 22 de agosto -, no obstante existirem data da elaborao desta lei normas dispersas
que tinham por objetivo a proteo do consumidor. Desde ento, a legislao relativa proteo do consumidor tem evoludo, quer
em virtude da adeso de Portugal Unio Europeia e consequente transposio do direito europeu para o direito nacional, quer em
virtude da iniciativa prpria do legislador portugus, adaptando-se grande complexidade que o mercado internacional e as alteraes
tecnolgicas colocam aos consumidores e aos seus padres de consumo.
Em Portugal, os desafios para o sc. XXI apresentam-se a vrios nveis:
- No plano legislativo, necessrio um quadro jurdico que preveja medidas preventivas e consagre, quando necessria, uma atuao
repressiva nas matrias que afetam os direitos dos consumidores.
380
- Do ponto de vista temtico, assumem especial relevo os servios pblicos essenciais (gua, energia, comunicaes eletrnicas) e a
questo do acesso justia, em particular o papel da resoluo extrajudicial de litgios;
- Em matria de organizao, indispensvel promover o funcionamento do sistema de defesa do consumidor que deve atuar em tempo
e de modo eficaz (atuao integrada e coerente das entidades pblicas, desde logo, com competncias nestas reas, e colaborao
estreita com as entidades privadas, as associaes de consumidores entre outras);
- No quadro da relao com a Unio Europeia, importante assegurar a participao na definio da poltica do consumidor em temas
que assumem uma relevncia transfronteiria, como por exemplo a importncia de um consumidor defendido e pr-ativo no mercado
interno;
- fundamental incentivar a sociedade civil a uma participao acrescida na poltica de defesa do consumidor;
- preciso pugnar junto dos operadores econmicos pela considerao dos interesses dos consumidores na definio da ao e das
estratgias das empresas;
- importante investir na formao, para que haja especialistas em direito do consumo, designadamente nos domnios jurdico e
econmico.
Perspetiva-se, assim, como essencial apostar no empowerment dos consumidores, na melhoria da sua informao e formao, no
consumo responsvel e no consumo sustentvel, ambos de crescente importncia no atual contexto econmico e social e no acesso
justia (mecanismos extrajudiciais e ao coletiva), sem descurar a mobilizao das empresas para a integrao dos interesses dos
consumidores em geral e, em particular, na vertente da segurana de produtos e de servios.

Os novos desafios do sc. XXI para a proteo do consumidor passam pela resposta que os consumidores e a sociedade civil antecipem ou
coloquem perante as alteraes econmicas, sociais e tecnolgicas a que se assiste e aos riscos e ameaas que lhe possam estar associadas
PORTUGAL
numa economia globalizada com a diluio de fronteiras, a reduo do papel do Estado, a liberalizao dos mercados, a economia digital, a
desregulao de muitas atividades, o desenvolvimento de tecnologias de comunicao e informao, o aumento de velocidade e de mbito
das transaes, as falhas de mercado e insuficiente superviso e fiscalizao. A melhoria geral da literacia tecnolgica e do acesso de parte
da populao a novos instrumentos e contedos no pode, todavia, escamotear a existncia de grupos sociais vulnerveis a quem faltam
recursos e competncias para agirem num mercado exigente, que os pode, por isso, marginalizar ou excluir.
H outros fatores que no podem ser ignorados na definio das polticas de defesa do consumidor, tanto pelas entidades pblicas,
como pelos operadores econmicos e organizaes da sociedade civil, como as que decorrem das decises ao nvel da Unio Europeia
e da crise econmica por que a Europa atravessa. A promoo de um consumo responsvel e do consumo sustentvel representa um
objetivo indispensvel, e a melhoria da literacia financeira, a preveno do sobreendividamento e a educao das famlias assumem,
neste contexto, uma importncia acrescida num quadro de previsvel crescimento do comrcio transfronteirio e eletrnico.
Na perspetiva de Portugal, necessria maior participao das associaes de consumidores na poltica de defesa do consumidor,
e bem assim o empenho acrescido das organizaes da sociedade civil nesta matria, em face das dificuldades enfrentadas pelo
Estado. No entanto, tal coloca desafios importantes a estas entidades no que respeita sua organizao, ao seu funcionamento e sua
afirmao na sociedade.
381
PORTUGAL
382
PORTUGAL
LA PROTECCIN DEL CONSUMIDOR EN PORTUGAL146
INTRODUCCIN
Portugal fue pionero en la adopcin de medidas de defensa del consumidor.
Los derechos de los consumidores fueron consagrados en la Constitucin de
la Repblica Portuguesa de 1976, habiendo sido publicada la primera ley de
defensa del consumidor en 1981.
En 1983 fue creado el Instituto Nacional de Defensa del Consumidor (INDC),
que en 1993 dio lugar a la creacin del Instituto del Consumidor (IC) y, hoy
en da, a la Direccin General del Consumidor, siendo su responsabilidad
la de colaborar en la definicin y ejecucin de la poltica de proteccin del
consumidor en Portugal, velar por el respeto de los derechos del consumidor,
apoyar los movimientos de asociaciones y asegurar la articulacin entre todos
los organismos que intervienen en el rea de defensa del consumidor dentro
de la Administracin Pblica, dinamizando la relacin con las entidades
privadas con actividades en esta materia.
PORTUGAL
Repblica Portuguesa
Capital: Lisboa
Poblacin: 10.561.614 habitantes 146
Direccin General del Consumidor
Ministerio de Economa y del Empleo
http://www.consumidor.pt/
Con la adhesin de Portugal a la Comunidad Econmica Europea (CEE) en 1986, que despus dio origen a la Unin Europea, fue
fuertemente expandida al mbito de las polticas de consumo, abarcando diversas materias, como las referentes a alimentos y
bebidas, bancos, los servicios financieros y el crdito, los seguros y los medios de transporte, viajes areos y turismo, comercio y
telecomunicaciones.
La informacin al consumidor, sobre todo en materia de caractersticas de productos y servicios, gan una dimensin indita, al ser
entendida como la mejor manera de mejorar la proteccin de los consumidores. La defensa de la salud y de la seguridad de los
consumidores, ligadas estrechamente a la circulacin de productos, en un mercado nico, tambin ganaron un particular relevancia
en las polticas europeas de produccin y comercializacin. Y la formacin y educacin del consumidor, notadamente con la insercin
de temas de consumo en la curricula escolar, fueron igualmente cruciales en el desarrollo de una verdadera conciencia social para las
cuestiones de consumo.
En 1996 surgi una nueva Ley de Defensa del Consumidor, que se mantiene hasta la actualidad y que vino a consagrar el derecho a
la proteccin jurdica y a una justicia accesible y oportuna, as como a la prevencin y reparacin de los daos patrimoniales y no
patrimoniales que resulten de la ofensa de intereses individuales homogneos, colectivos o difusos.
La Direccin General del Consumidor que, desde 2007 es la entidad pblica responsable por el estudio, definicin y ejecucin de la
poltica de los consumidores en Portugal, extiende tambin su accin al apoyo de los Centros de Arbitraje de Conflictos de Consumo
y otras estructuras de acceso de los consumidores a la justicia, as como colabora con las Entidades reguladoras sectoriales en el
desarrollo de su accin.
En lo que concierne a los desafos futuros, cabe proseguir con la adopcin de medidas legislativas especificas de proteccin de los
consumidores que se justifiquen, as como armonizar y tornar ms coherente el acervo legislativo, manteniendo un nivel elevado
de proteccin y atender a las circunstancias inherentes al actual periodo de crisis econmico-financiero, por ejemplo en materia de
superendeudamiento. Una visin basada en el consumidor como elemento activo de las condiciones del mercado, contribuir para el
aumento de la competitividad de la economa portuguesa, debindose esperar a que las asociaciones de consumidores y otras entidades
no gubernamentales activas en esta rea prosigan con sus propias reivindicaciones, y desarrollen una intervencin cvica y de educacin
146 http://censos.ine.pt/xportal/xmain?xpid=CENSOS&xpgid=ine_censos_publicacao_det&contexto=pu&PUBLICACOESpub_boui=122073978&PUBLICACOESmodo=2&selTab=tab1&pcensos=61969554. Datos
estadsticos de 2011, disponible en 30 de octubre 2012.
383
PORTUGAL
del consumidor, en el sentido de consumo responsable y del consumo sustentable. Cuestiones relacionadas con el comercio on-line
exprimen hoy la globalizacin de las preocupaciones de los consumidores y la necesidad de cooperacin acrecentada y de las posiciones
alienadas a escala mundial.
Una especial atencin tendr que ser dedicada a los grupos de consumidores vulnerables y a los sectores de actividades que asumen
mayor relevancia en la vida cotidiana de los ciudadanos. Los Servicios Pblicos Esencialesagua, energa, comunicaciones electrnicas,
servicios postales y los servicios financieros, en toda su diversidad e importancia, cuya complejidad los torna casi inaccesibles por
parte del ciudadano comn, sern reas de creciente atencin y de estudio permanente.
En el contexto de esas tareas, se exige que la Direccin General del Consumidor pueda intervenir e influenciar positivamente en las
diversas redes de socios en los que participa, tales como servicios pblicos, municipios y entidades reguladoras sectoriales, asociaciones
de consumidores y centros de arbitraje de conflictos de consumo, como tambin a las asociaciones empresariales, en la defensa del
principio que las cuestiones de consumo son, en la actualidad, un punto comn para los consumidores y a todos cuantos trabajan de
forma sostenible en la produccin y ofrecimiento de bienes y servicios.

384
S. La Constitucin de la Repblica Portuguesa, aprobada en 1976 y revisada por ltima vez en 2005 (Ley nm. 1/2005 de 12 de Agosto,
que aprob la Sptima enmienda Constitucional), establece en la parte relativa a los derechos y deberes fundamentalesderechos y
deberes econmicosen su artculo 60 que:
1.Los consumidores tienen derecho a la calidad de los bienes y servicios consumidos, a la formacin e informacin, a la proteccin de
la salud, seguridad, as como de sus intereses econmicos, as como de la reparacin de daos.
2. La publicidad est regulada por ley, siendo prohibidas todas las formas de publicidad encubierta, indirecta o de forma dolosa.
3. Las asociaciones de consumidores y las cooperativas de consumidores tienen derecho, conforme los trminos de la ley, al apoyo del
Estado y a ser consultados sobre cuestiones relativas a la defensa de los consumidores.
S, Portugal cuenta con una Ley de Defensa del Consumidor, la Ley N 24/96, de 31 de Julio, la que establece el rgimen legal aplicable
a la defensa de los consumidores (ley horizontal), y es en muchas de sus disposiciones, una ley de contenido programtico.
Entre otros aspectos, consagra la nocin jurdica de consumidor (a todo aquel al que le sean ofrecidos bienes, sean prestados servicios
o le sean transmitidos derechos, destinados al uso no profesional, por persona que desempee con carcter profesional una actividad
econmica, la que vise a la obtencin de sus beneficios econmicos, artculo 2, numeral 1) establece y pormenoriza el tenor de los
derechos del consumidorel derecho a la calidad de los bienes y servicios, el derecho a la proteccin de la salud y de la seguridad
fsica, el derecho a la formacin y a la educacin para el consumo, el derecho a la informacin para el consumo, derecho a la proteccin
de los intereses econmicos, derecho a la prevencin y a la reparacin de los daos patrimoniales y no patrimoniales, que resulten de
la ofensa de intereses o derechos individuales homogneos, colectivos o difusos, el derecho a la proteccin jurdica, el derecho a una
justicia accesible y pronta, el derecho a la participacin, por la va representativa, en la definicin legal o administrativa de derechos o
intereses de los consumidores (artculo 3 a 15).
Tambin existe un sinnmero de legislacin especial de defensa de los consumidores (disponible en el Portal del Consumidor en www.
consumidor.pt, gestionado por la Direccin General del Consumidor), que regula las relaciones de consumo celebradas en los sectores
PORTUGAL
del mercado, considerados esenciales para el consumidor y, donde se demostr la necesaria intervencin del legislador en el sentido
de establecer la igualdad material de las partes. Por esta razn, existe una legislacin especial para la defensa de los consumidores,
en particular en el sector de servicios financieros (bancos, seguros y valores mobiliarios), en el turismo, en los transportes (por ejemplo,
transporte areo y ferroviario), en las comunicaciones electrnicas, energa, suministro de agua e incluso para la adquisicin de bienes
y servicios comunes. Se trata en gran parte de normativas de orden pblico, en el sentido que este concepto es previsto por el derecho
brasileo: Las normas de orden pblico, tambin denominadas como coercitivas, imperativas, taxativas o prescriptivas, son aquellas
que imponen o prohben de manera categrica, las que resultan siendo inderogables por voluntad de las partes, puesto que aseguran
intereses fundamentales de la sociedad.
del Consumidor?
El derecho del consumo constituye un derecho especial frente al derecho de las obligaciones contenidas en el Cdigo Civil. No obstante,
de forma gradual ha venido observndose una mayor aplicacin del derecho del consumo a los casos sometidos a los tribunales de
justicia. A modo de ejemplo, las normas sobre garantas de los bienes de consumo establecidos en la Ley de Defensa al Consumidor,
al ser ms favorables a ste, divergen claramente con las normas dispuestas en el Cdigo Civil. Es innegable que persiste algn
desconocimiento o a veces menos sensibilidad para el tratamiento de cuestiones controvertidas con base en la relacin de consumo.

Es prevista una tutela casi-penal debido a que las infracciones a las normas de defensa del consumidor constituyen ilcitos de naturaleza
infraccional, las que jurdicamente son subsidiarios a las del Derecho Penal, divergente de esta por la naturaleza de las sanciones
aplicadas, fundamentalmente de naturaleza pecuniaria (multas) y por la autoridad que las aplica una autoridad administrativa.

S, la Direccin General del Consumidor (DGC) es un servicio de la Administracin Pblica Central, integrado por el Ministerio de
Economa y Empleo, teniendo por misin contribuir en la elaboracin, definicin y ejecucin de la poltica de defensa del consumidor, con
el fin de garantizar un nivel elevado de proteccin, cuya orgnica fue aprobada por el Decreto Reglamentario N 38/2012 de 10 de Abril.
Es competencia de ese rgano dinamizar el Sistema de Defensa del Consumidor, el cual integra a entidades pblicas e privadas, las
que tienen por responsabilidad y/o objeto la proteccin de los derechos e intereses de los consumidores, promover informacin a
los consumidores sobre sus derechos; responder y encaminar las reclamaciones as como las denuncias de los mismos, velar por la
seguridad general de los productos no alimenticios y servicios puestos en el mercado nacional, garantizando la proteccin de la salud
y seguridad de los consumidores, defender los derechos e intereses en el mbito de la regulacin econmica, en cooperacin con las
entidades reguladoras sectoriales; fiscalizar la publicidad comercial e institucional, instruyendo y decidiendo (incluyendo la imposicin
de multassancionesy sanciones accesorias) los procesos infraccionales que tengan relacin con infracciones al rgimen jurdico de
la publicidad. La Direccin General del Consumidor acoge al Centro Europeo del Consumidor, el cual es un proyecto conjunto con la
Comisin Europea, con vocacin para resolucin de conflictos transfronterizos.
385
PORTUGAL
No. Sin embargo, la poltica de defensa del consumidor est descentralizada, ya que es una materia cuyas competencias son compartidas
entre la Administracin Central del Estado (a travs de la Direccin General de Asuntos del Consumidor) y el Gobierno Local del Estado
(a travs de las Autoridades Locales), en conformidad con los trminos de la Ley N 159/99, de 14 de Septiembre, que establece el
cuadro de transferencia de las facultades y atribuciones para las autoridades locales (artculo 13, N 1, Inciso m.): Los municipios tienen
asignaciones en las siguientes reas: ... m) Defensa del Consumidor; ).
As, junto con algunas Autoridades Locales funcionan Centros de Informacin al Consumidor Autrquicos (CIAC), que son estructuras
de iniciativa de esas Autarquas Locales en el mbito de sus competencias en materia de poltica de defensa del consumidor, con el
apoyo de la Direccin General del Consumidor. Los CIAC constituyen una solucin prxima para obtener informacin y asesoramiento en
materia de consumo y asegurar una intervencin de mediacin en la resolucin de conflictos.
En este contexto, aunque la Direccin-General del Consumidor no disponga de una organizacin descentralizada, su papel como
dinamizador y coordinador de todo el sistema, es esencial para garantizar una poltica uniforme y coherente.
Los organismos de defensa del consumidor, por su naturaleza administrativa, slo tienen competencia para imponer sanciones de
naturaleza infraccional.
386
En el derecho del consumo, la violacin de un determinado precepto jurdico es tipificado, en la gran mayora de los casos, como
infraccional, cuya sancin aplicable, de naturaleza pecuniaria, est la multa que tiene una estructura variable, siendo nicamente
fijados por la ley los lmites mnimo y mximo aplicables.
Adems de la multa aplicada, la autoridad administrativa podr, en ciertos casos, aplicar sanciones accesorias.
regulacin especial?
Si, existen asociaciones de consumidores y las cooperativas de consumo que son equiparadas a las mismas (n 4 del artculo 17 de la
Ley n 24/96, de 31 de Julio, la Ley de Defensa al Consumidor). Existe desde la dcada de 1970 un movimiento consumerista que desde
su formacin apoy a la asociaciones de consumidores como DECOAsociacin Portuguesa para la Defensa de los Consumidores, la
FENACOOPFederacin Nacional de Cooperativas de Consumo, o UGCUnin General de Consumidores.
En Portugal, las asociaciones de consumidores estn reguladas por la Ley de Defensa al Consumidor (Ley n. 24/96, de 31 de julio) y por
el Derecho Civil general en cuanto a su constitucin y funcionamiento. Siendo personas colectivas con personalidad jurdica y sin fines de
lucro, tienen como objetivo principal la proteccin de los derechos e intereses de los consumidores. Las asociaciones de consumidores
pueden ser de mbito nacional, regional o local, dependiendo del rea que circunscriben su accin y tengan por lo menos 3000, 500
o 100 asociados. Estas estructuras pueden ser de mbito genrico (como en el caso de la ACOPAsociacin de Consumidores de
Portugal, y, de alcance genrico no obstante regional, la ACRAAsociacin de Consumidores de Azores y de la ACSETAsociacin de
Consumidores de Setbal) si su objetivo es la tutela de los derechos de los consumidores en general, siendo de inters particular todas
las asociaciones de determinados bienes y servicios (tales como la SEFINAsociacin Portuguesa de Usuarios y Consumidores de
Productos y Servicios Financieros, o ACMEDIAAsociacin Portuguesa de los Consumidores Media).

Si, apoya.
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El n. 3 del artculo 60. de la Constitucin de la Repblica Portuguesa (citada en la respuesta de la pregunta no. 1) establece que: Las
asociaciones de consumidores y las cooperativas de consumidores tienen derecho, segn la ley, para apoyar al Estado y ser odas sobre
las cuestiones relativas a la proteccin de los consumidores. Este apoyo es un derecho de naturaleza constitucional de las asociaciones
de consumidores y de las cooperativas de consumo y puede revestir la forma de apoyo o asistencia tcnica o financiera.
El apoyo tcnico puede ser concedido a travs de la provisin de informaciones relativas a la poltica de proteccin del consumidor,
mediante el envo de informacin y documentacin, y de la realizacin de acciones de formacin para los funcionarios de las asociaciones
de consumidores, o a travs de la formulacin y concesin de los contenidos tcnicos necesarios para llevar a cabo la realizacin de
las acciones de aquellas asociaciones o mediante el intercambio de informacin y de experiencias o de la transferencia de materiales
informativos (tales como libros, folletos, etc.)
En cuanto al apoyo financiero, y de 1986 a 2010, ambos inclusive, este apoyo se rige por un miembro del Gobierno con la responsabilidad
de proteger a los consumidores, el ltimo de los cuales a travs de la Orden n. 4210/2008, de 18 de febrero, del Secretario de Estado
de Comercio, Servicios y Defensa del Consumidor, publicado en el Diario Oficial de la Repblica N . 34, 2. serie, de 18 de Febrero.
El Fondo para la Promocin de los Derechos del Consumidor creado por el Decreto n. 1340/2008 de 26 de Noviembre, con las
modificaciones introducidas por el Decreto n. 39/2012 de 10 de Febrero, tiene por objeto financiar proyectos presentados por la
sociedad civil (asociaciones de consumidores, cooperativas consumidores, asociaciones de otras ramas del derecho privado) y la
Direccin General de Proteccin (DGC) para promover los derechos e intereses de los consumidores. Cabe a la DGC efectuar la gestin
tcnica de este Fondo, siendo competente para la aprobacin de los proyectos, previamente instruidos por la DGC, a una Comit
presidida por la Directora-General del Consumidor. La fiscalizacin de la ejecucin de proyectos es igualmente de competencia de la
Direccin General de Consumo.
El Fondo se constituy con el monto de garantas cobradas por los prestadores de servicios de energa y de agua, an en va de
devolucin a los consumidores que lo soliciten. El Decreto-Ley n. 195/99, de fecha 8 de junio, modificado por el Decreto-Ley n.
100/2007, de 2 de abril, prohibi la exigencia de prestar garantas, en cualquier forma o denominacin, para garantizar el cumplimiento
de obligaciones derivadas del ofrecimiento de la prestacin de servicios pblicos esenciales (electricidad, gas, agua) y estableci
que los fondos recaudados deberan ser restituidos a los consumidores. Por caucin, se entiende, un monto financiero pagado por
los consumidores cuando sea celebrado un contrato para el suministro de agua o electricidad, lo que constituye una garanta de las
empresas que prestan estos servicios si el consumidor incumple el contrato. En realidad, las cauciones constituan un costo adicional a
ser pagado por los consumidores, ya que esta cantidad nunca era reembolsada a los consumidores, a pesar de seren estos consumidores
cumplidores de sus obligaciones.
S. En Portugal existe un rgano de consulta y la accin pedaggica en defensa del consumidor denominada Conselho Nacional do
Consumo (CNC), que fue creado por la Ley n. 23/96, de 31 de Julio (artculo 22. ), y regulado por el Decreto-Ley n 154/97, de
20 de Junio, funcionando junto a la DGC (Decreto n. 38/2012 de 10 de Abril). En el CNC se encuentran las entidades pblicas con
responsabilidad en materia de consumo, los representantes de las organizaciones de consumidores, as como los representantes de los
intereses de los operadores econmicos (asociaciones de empresas de los sectores de industria, comercio y servicios, y de sectores
especficos, como el bancario).
Por otra parte, los organismos reguladores de los servicios pblicos esenciales (agua, energa y comunicaciones electrnicas) incluyen
en los rganos consultivos representantes de los consumidores (de las asociaciones de consumidores y de la Direccin-General del
Consumidor).
387
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El Ministerio de Economa y el Empleo promueve los derechos de los consumidores, de conformidad con su Ley Orgnica, aprobada
por el Decreto-Ley no. 126. C/2011, 29 de Diciembre (artculo 2., Prrafo m). De acuerdo con el Despacho N 10353/2011, de 17 de
Agosto, del Ministro de Economa y Empleo, la tutela gubernamental en esta materia fue delegada en el Secretario de Estado Adjunto de
Economa y Desarrollo Regional, a quien cabe asegurar la representacin internacional en el mbito de la defensa de los consumidores
en el plano poltico. En los trminos de la Ley Orgnica de la Direccin-General del Consumidor, cabe a su dirigente mximo, el DirectorGeneral, coordinar las relaciones internacionales de la Direccin-General del Consumidor (Decreto Reglamentar n. 38/2012 de 10 de
Abril, artculo 4).
En el ordenamiento jurdico, la consagracin de recursos procesales capaces de responder a la necesidad de proteger los derechos
del consumidor, se manifiesta, en primer lugar, en la Ley de Defensa del Consumidor, Ley n 24/96, de 31 de Julio, bajo la previsin
del derecho de accin inhibitoria ... destinada a prevenir, corregir o hacer cesar prcticas lesivas de los derechos del consumidor ...
(artculo 10. ), y de la accin de reparacin daos (artculo 12. ), y en particular, con la regulacin del derecho de la accin popular en
la Ley n. 83/95 del 31 de Agosto.
388
El rgimen de accin popular constituye una forma de accin colectiva de amplitud genrica, que enumera a modo ejemplificativo las
reas a las que se aplica, destacndose los intereses relativos a la salud pblica, al medio ambiente y a la proteccin del consumo de
bienes y servicios, estableciendo requisitos especialmente favorables para su interposicin en la defensa de los intereses previstos.
Complementando la contestacin 13, las asociaciones de consumidores y los consumidores individualmente, estn dotados de
legitimidad activa de acuerdo con la Ley de Defensa del Consumidor (artculo 13) a fin de interponer acciones judiciales en vista a la
defensa de sus derechos, a travs de la accin popular (aprobada por la Ley n. 83/95, de 31 de Agosto) y, de la accin inhibitoria,
prevista en el artculo 10 de la Ley de Defensa del Consumidor (Ley n 24 /. 96, de 31 de Julio), extendida a todas las reas que se
refieren a los consumidores.
Sobre el rgimen, se dice que la accin inhibitoria del Decreto-Ley n. 446/85, de 25 de Octubre, establecida en particular lo dispuesto
en el artculo 25. , la cual tiene por objeto prohibir las clusulas contractuales destinadas a uso futuro cuando se vulnere el principio de
buena fe o si incluyen un elenco de clusulas consideradas abusivas en la misma ley.
La parte perdedora puede ser condenada, a peticin del autor, a dar publicidad para la decisin condenatoria, as como a pagar una
multa por incumplimiento de la obligacin y de abstenerse de utilizar o recomendar clusulas contractuales que fueron objeto de
prohibicin considerada cosa juzgada.
El artculo 10 de la Ley nm. Proteccin al Consumidor reconoce la legitimidad procesal de la Direccin-General del Consumidor cuando
estn en juego intereses individuales homogneos, colectivos o difusos, prerrogativa que es tomada en el diploma orgnico de la
Direccin-General. (Decreto n. 38/2012, de 10 de Abril, en el artculo 2., n. 6).
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S. En la resolucin alternativa de conflictos de consumo basados en el sistema de arbitraje voluntario, regulado por la Ley n . 63/2011
de 14 de Diciembre, que derog la Ley n. 31/96, de 29 de Agosto, puede ser utilizamos tres vas: la mediacin, la conciliacin y el
arbitraje.
La mediacin es el proceso mediante el cual un terceroel mediadorinterviene en un proceso imparcial tratando de acercar a las partes
en conflicto ayudndoles a encontrar unos a otros una manera de resolver el conflicto. La mediacin se inicia con la presentacin de la
queja por escrito por parte del consumidor o la asociacin de consumidores en el centro de arbitraje correspondiente. La conciliacin
es un medio alternativo de solucin de controversias, que utiliza un tercero imparcial, parte coadyuvante, que impulsa el proceso en
conjunto con las partes para que lleguen a un acuerdo voluntariamente. Por ltimo, el arbitraje es el procedimiento que ms se parece a
la demanda judicial, dejando el rbitro para imponer una solucin al conflicto en cuestin. El laudo arbitral tiene la misma fuerza y efecto
de una sentencia judicial.
La creacin en Portugal de centros de arbitraje institucionalizada est sujeta a la autorizacin del Ministro de Justicia (artculo 62., Ley
n. 63/2011, de 14 de Diciembre), a raz de las disposiciones del Decreto-Ley no. 425/86, 27 de Diciembre.
El Decreto-Ley n. 60/2011, de 6 de mayo, cre la Red Nacional de Centros de Arbitraje Institucionalizado (y establecer las formas y
criterios de financiacin y evaluacin de centros que la integran).
El Arbitraje de Consumo es un arbitraje institucionalizado, patrocinado por organizaciones privadas sin fines de lucro (integradas por
asociaciones de consumidores, Autarquas Locales, asociaciones empresariales) que crean los Centros de Arbitraje para tratar de
resolver los litigios de consumo en relacin a la adquisicin de bienes y servicios, en establecimientos enclavados en el rea respectiva
territorial financiado por el Ministerio de Economa y Empleo, a travs de la Direccin-General de Proteccin y el Ministerio de Justicia,
a travs de la Direccin-General de Poltica de Justicia.
En Portugal hay once Centros de Arbitraje de Conflictos Consumo: ocho de jurisdiccin genrica, es decir, la competencia para resolver
los conflictos de consumo que tengan por objeto bienes o servicios de cualquier tipo, y tres de competencias sectoriales que son
relevantes slo para resolver conflictos de los consumidores en relacin con un sector de actividad determinado (seguros, industria del
automvil y, ms recientemente, el comercio electrnico). Su jurisdiccin territorial se define de acuerdo a las zonas geogrficas de los
municipios o de sus asociaciones que la conforman como asociados.
Los procedimientos que se siguen en los Centros de Arbitraje de Conflictos de Consumo son sencillos y rpidos (el promedio es de entre
30 y 60 das) y en aquellos Centros que tengan competencia general, no implica cargos para cualquiera de las partes.
Cuando la entidad reclamada (el comerciante) no acepta la mediacin y el arbitraje, el consumidor puede recurrir a los Jueces de Paz
(Ley n. 78/2001, de 13 de Julio), instancias creadas con la colaboracin de la Administracin Local (municipios) con funcionamiento y
organizacin propios, dotados de competencia en materia declarativa (civil), con excepcin del derecho de familia, derecho de sucesiones
y el derecho del trabajo, cuyo valor no exceda de 5.000 .
El uso de los Jueces de Paz est sujeto a una tarifa de 70 para cobrar la parte perdedora, y el juez tambin puede decidir asignar
ese valor entre el demandante y el demandado. Si hay un acuerdo durante la mediacin, el monto a pagar es de 50 , compartido por
ambas partes.
En la actualidad funcionan en Portugal 25 Jueces de Paz, con un alcance extendido a ms de 3,4 millones de habitantes repartidos en
61 municipios.
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S, el derecho a la informacin del consumidor es un derecho fundamental del derecho de los consumidores en Portugal, con rango
constitucional (prrafo 1 del artculo 60. Constitucin de la Repblica Portuguesa, en la versin 7 revisin constitucional).

S, el Decreto-Ley n. 446/85 del 25 de Octubre, modificado por el Decreto-Ley no. 220/95 del 31 de agosto (rectificada por la Declaracin
de Rectificacin N. 114.B/95, 31 de agosto), n. 249/99 de 07 de Julio, y N. 323/2001, de 17 de Diciembre, que instituy el marco
jurdico de las clusulas contractuales generales. Este reglamento establece las obligaciones a cargo de los proponentes de las clusulas
de manera a garantizar que los consumidores tienen conocimiento del respectivo contenido. Hay un listado en el reglamento de clusulas
las cuales pueden considerarse absolutamente o parcialmente prohibidas de acuerdo a las circunstancias.
Hay, tambin, el derecho a la proteccin judicial en contra las clusulas abusivas a travs del recurso contra la accin inhibitoria
mencionada en la contestacin 14.
Por otra parte, hay un control administrativo de las clusulas contractuales inseridas en los contractos de servicios de mediacin
inmobiliaria realizados por la Direccin-General del Consumidor a travs del control ex ante de los contractos-modelo de adhesin a
utilizar-se entre consumidores y las empresas prestadoras de servicios (Decreto-Ley N. 69/2011, de 15 de Junio).
390

S, las normas relativas a los contratos de adhesin se encuentra contenida en el Decreto-Ley n. 446/85, de 25 de Octubre, modificado
por el Decreto-Ley no. 220/95 de 31 de Agosto (esta rectificada por la rectificacin de la sentencia N . 114.B/95, 31 de Agosto), n.
249/99 del 7 de Julio, y n. 323/2001 de 17 de Diciembre, que estableci el marco jurdico de las clusulas contractuales generales, lo
que corresponde la transposicin a la legislacin portuguesa de la Directiva 93/13/CEE de 5 de Abril de 1993, sobre clusulas abusivas
en los contratos celebrados con consumidores.
S, el Decreto-Ley n. 143/2001 de 26 de Abril, incorporado para la legislacin portuguesa de la Directiva 97/7/CE del Parlamento
Europeo y del Consejo de 20 de Mayo de 1997 sobre proteccin de los consumidores en materia de contratos a distancia, y regula los
Contratos a domicilio y los equiparados a ellos, las ventas automticas y las ventas especiales, espordicas y establece modalidades
prohibidas de ventas de bienes o de prestacin de servicios. Este dispositivo legal fue modificado por el Decreto-Ley no. N. 82/2008,
de 20 de Mayo.
El Decreto-Ley n. 131/2001 de 24 de Abril de 2001, integrada al Derecho interno, la Directiva 1999/34/CE del Parlamento Europeo
y del Consejo, de 10 de Mayo de 1999, sobre responsabilidad por productos defectuosos, regula el rgimen jurdico aplicable a la
responsabilidad del fabricante/proveedor clasificndola como responsabilidad objetiva. Eso significa que el productor es responsable,
independientemente de la culpa, por los daos causados por productos defectuosos que son puestos en circulacin. A par de la
responsabilidad objetiva tambin puede tener lugar la responsabilidad subjetiva, cuando por ejemplo el proveedor en el mbito de la
negociacin contractual con el consumidor no acta de acuerdo con el principio de buena fe. De conformidad con el artculo 227 del
Cdigo Civil, el proveedor responder por los daos que de forma culposa causar al consumidor.
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El Decreto-Ley n.28/84, 20 de Enero, modificado por el Decreto-Ley n. 347/89 del 12 de Octubre, n.6/95 del 17 de Enero, n.20/99 del
28 de Enero, n. 162/99, del 13 de Mayo, n.143/2001, del 26 de Abril, n.70/2007, de 21 de Abril y la Ley n.13/2001, del 4 de Junio,
n.108/2001, del 28 de Noviembre y n.20/2008, del 21 de Abril, tipifica los delitos contra la economa y la salud pblica, tales como el
crimen de abate clandestino, o delito de acaparamiento, que cubre nuevas situaciones, as como la adquisicin de cantidades de bienes
a las necesidades de abastecimiento normal de los respectivos compradores, incluyendo los propios consumidores. Prev igualmente
los delitos de destruccin, de dao o destruccin de bienes esenciales o de gran importancia para la economa nacional. Las sanciones
previstas en el Decreto-Ley N 28/84, para los diferentes tipos de crmenes consideran la diversidad de intereses por proteger.
Cuando los crmenes fueren practicados por personas colectivas las sanciones pueden ser de amonestacin, multa o disolucin. Si son
practicadas por persona fsica, las sanciones pueden resultar en penas de prisin o multa.
S, el Decreto-Ley N 69/2005, de 17 de Marzo, que se incorpora a la legislacin nacional de Portugal la Directiva 2001/95/CE del
Parlamento Europeo y del Consejo, del 3 de Diciembre de 2001, sobre seguridad general de los productos, la que determina que slo
pueden ser colocados en el mercado productos seguros. Las disposiciones de la ley son aplicables a la seguridad de los productos
colocados en el mercado y, mutatis mutandis, a la seguridad de los servicios prestados a los consumidores, cuando los respectivos
requisitos no estn en legislacin especial.
La obligacin general de seguridad es dirigida al productor, concepto que incluye: el fabricante de un producto el cual est en la Unin
Europea o cualquier persona que se presente como tal por su nombre, marca o otro signo del producto o que proceda a su recuperacin;
el representante del fabricante, cuando este no esta establecido en la Unin Europea o, a falta de este, el importador del producto en la
Unin Europea, o an, otros profesionales de la cadena de comercializacin, en la medida que las respectivas actividades puedan afectar
las caractersticas de seguridad del producto distribuido en el mercado.
Del mismo modo es destinatario de esta obligacin general de seguridad el distribuidor, o sea, el operador de la cadena profesional de
comercializacin, cuya finalidad no afecte las caractersticas de seguridad del producto, el que debe actuar con diligencia, notadamente,
durante el almacenamiento, transporte y exposicin de los productos, de manera a contribuir para el cumplimiento de las obligaciones
de seguridad aplicables.
S, en virtud de la ley, conforme lo previsto en el Cdigo Civil portugus (art. 913) y en el rgimen de garantas de los bienes de consumo,
aprobado por el Decreto-Ley N. 67/2003, de 08 de Abril, que adapt la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de
25 de Mayo de 1999, sobre determinados aspectos de la venta de bienes de consumo y las garantas a ella relacionadas.
El Decreto-Ley N 67/2003, de 08 deAabril, fue modificado por el Decreto-Ley N. 84/2008, de 21 de Mayo.
procesa?
S, en conformidad con la Ley de Defensa del Consumidor establece se que en caso de incumplimiento del deber de informar existe
responsabilidad solidaria de los diversos actores de la cadena de produccin y distribucin, tal como lo dispuesto por el Decreto-Ley
No. 67 / 2003, de 8 de Abril (que se insert en la legislacin nacional la Directiva 1999/44/CE de 25 de mayo de 1999, relativa a
determinados aspectos de venta de bienes de consumo y de garantas, en su versin modificada por el Decreto-ley N 84/2008, de 21
de Mayo).
391
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No. Sin embargo, para fines estadsticos, el Instituto Nacional de Estadstica realiza estudios sobre la evolucin de la canasta de compras
de los consumidores. El Instituto Nacional de Estadstica, Instituto Pblico (INE), tiene como misin producir y difundir informacin
estadstica oficial de calidad, promoviendo la coordinacin, desarrollo y difusin de la actividad estadstica portuguesa (www.ine.pt).
La Direccin General del Consumidor, en virtud de las disposiciones del Decreto-Ley N 62/2009, de 10 de Marzo, crea una lista nacional
(lista Robinson) de consumidores no interesados en recibir comunicaciones publicitarias, incluso a travs de mensajes electrnicos
(email), SMS y MMS.
S, la Direccin-General del Consumor procede a la inscripcin, clasificacin, respuesta y remisin de reclamos, de pedidos de informacin
que recibe de los consumidores, datos esos que publica en su Informe anual de Actividades. En virtud de la articulacin realizada con 70
Autarquias Locales que crearon Centros de Informacin Autrquicos del consumidor, la DGC puede tambin acceder a las reclamaciones
recibidas por estos servicios.
La RTIC Rede Telemtica de Informacin Comn (https://rtic.consumidor.pt/rtic) es una plataforma electrnica la cual, desde 2009,
rene las reclamaciones exoradas del Libro de Reclamos por cerca de 20 autoridades de monitoreo del mercado y entidades regulatrias
setoriales. En este mbito son registrados los reclamos en materia de publicidad recibidos por las Direccin-General del Consumidor.
392
La Direccin-General del Consumidor cre en 2010 un banco de datos de los reclamos de los consumidores para la identificacin de
casos-modelo, de problemas emergentes y los operadores econmicos con mayor nmero de reclamos, con el fin de colectar y analizar
tales informaciones contribuyendo para la definicin de iniciativas preventivas junto a las empresas y sus asociaciones.

S, en virtud del artculo 12 del Decreto-Ley N. 156/2005 del 15 de Septiembre, los datos sobre denuncias registradas en el Libro de
Reclamaciones son divulgados pblicamente dos veces al ao.

S. El Cdigo de Publicidad fue aprobado por el Decreto-Ley n 330/90, de 23 de Octubre y modificado por la siguiente legislacin:
Decreto-Ley N. 74/93, del 10 de Marzo, Decreto-Ley N 6/95 de 17 de Enero, Decreto-Ley N. 61/97, de 25 de Marzo; Ley No. 31.A/98,
del 14 de Julio, Decreto-Ley n. 275/98 de 9 de de Septiembre, Decreto-Ley N 51/2001, del 15 de Febrero, el Decreto-Ley n. 332/2001
del 24 de Diciembre, Ley N 32/2003, del 22 de Agosto, Decreto-Ley N 224/2004 del 4 de Diciembre, Ley N 37/2007, del 14 de
Agosto y Decreto-Ley N 57/2008, de 26 de Marzo y la Ley N 8/2011 del 11 de Abril, el ltimo de la primera enmienda a la Ley de
Televisin, aprobada por Ley N 27/2007, de 30 de Julio.
PORTUGAL
El Decreto-Ley N. 57/2008, del26 de Marzo, establece una prohibicin general nica de las practicas comerciales desleales que
distorsionan el comportamiento econmico de los consumidores y aplican practicas comerciales desleales, incluyendo la publicidad,
las cuales perjudican directamente los intereses econmicos de los consumidores e indirectamente los intereses econmicos de
concurrentes legtimos. Este Decreto-Ley traspone para el orden jurdico de Portugal la Directiva 2005/29/CE, del Parlamento Europeo y
del Consejo, del 11 de Mayo de 2005, practicas comerciales desleales en frente a los consumidores en el mercado interno.
Aquella prohibicin general debe aplicarse del mismo modo a las practicas comerciales desleales las cuales ocurran antes, durante o
despus de cualquier relacin contractual entre un profesional y un consumidor.
De conformidad con el Decreto Reglamentar N. 38/2012, del 10 de abril, desde el 02 de mayo de 2012, es responsabilidad de la
Direccin-General del Consumidor de monitorear y fiscalizar la publicidad comercial e institucional procediendo a la instruccin y
decisin de los correspondientes procesos de decisin y aplicando multas y sanciones accesorias. Compete al Director-General del
Consumidor ordenar la realizacin de investigaciones y apertura de procesos por infraccin al rgimen jurdico de publicidad y decidir
los procesos, aplicando las sanciones previstas por la ley y adoptar las medidas cautelares necesarias, o si fuese el caso, su remisin a
las autoridades competentes. Asimismo, puede emitir incluso avisos pblicos, a travs de los medios de comunicacin, cuando se tratar
de derechos e intereses de los consumidores, as como formular recomendaciones a los operadores econmicos, cuando sea necesario,
con el fin de proteger los intereses econmicos de los consumidores.
La Ley Orgnica del Ministerio de Economa y Empleo, aprobada por el Decretoley N. 126. C/2011 de 29 de Diciembre, determina
la reestructuracin de la DGC, fortaleciendo sus competencias y atribuciones (en materia decisoria y sancionatoria) de la Comisin de
Aplicacin de Multas en Materia de Publicidad, cuya extincin haya sido operada por esa ley.

Nada por sealar.

S, la Ley n 67/98 de 26 de Octubre -. Ley de Proteccin de Datos de Carcter Personal inserto en la legislacin portuguesa Directiva
95/46/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 24 Octubre 1995 sobre la proteccin de las personas fsicas en lo que respecta al
tratamiento de datos personales y a la libre circulacin de los mismos.
Cul es su rgimen?
S, la Comisin Nacional de Proteccin de Datos (www.cnpd.pt) es la Autoridad Nacional de Supervisin de Datos de Carcter Personal,
constituyendo un rgano administrativo independiente con poderes especiales, trabaja junto con la Asamblea de la Republica y el
Parlamento de Portugal.
Su atribucin genrica es controlar y fiscalizar el tratamiento de datos personales, en el estricto respeto por los derechos humanos y por
las libertades y garantas consagradas en la Constitucin y la ley.
393
PORTUGAL
Nada por sealar.

33. Existe regulacin especial en materia de proteccin medio ambiental y consumo sustentable?
Existe un vasto acervo de la Unin Europea y portugus en materia de proteccin del medio ambiente y consumo sustentable, que abarca
mbitos tan diversos como el medio ambiente, alimentos o bebidas, agua, alteraciones climticas, aire, residuos, ruido, Organismos
Genticamente Modificados, pesticidas, contaminantes orgnicos, cosmticos, vivienda, vehculos, as como diferentes autoridades
competentes para la verificacin de su cumplimiento.
La promocin del consumo sustentable constituye una preocupacin de la poltica de proteccin del consumidor y de la DireccinGeneral en el mbito de la contribucin que le es exigida para la definicin y ejecucin puesta en prctica de esta poltica por parte del
Gobierno, en particular a travs de la presentacin propuestas de iniciativas legislativas y de otras medidas, y tambin a travs de la
educacin de los consumidores en articulacin con otras entidades pblicas.
Cabe sealar que la legislacin portuguesa sobre el medio ambiente se puede encontrar en: www.apambiente.pt.
394
es su rgimen?
La APA Agencia Portuguesa de Medio Ambiente, Instituto Pblico (www.apambiente.pt), se rige por el Decreto-Ley n 56/2012 del
12 de Marzo, teniendo como misin proponer, desarrollar y acompaar la gestin integrada y participativa de las polticas ambientales
y de desarrollo sostenible, de forma articulada con otras polticas sectoriales y en colaboracin con entidades pblicas y privadas que
competen para el mismo objetivo, teniendo en vista un nivel elevado de proteccin y de mejora del medio ambiente y una elevada
calidad de la prestacin de servicios para los ciudadanos. Su papel es contribuir para el desarrollo sostenible en Portugal, y en particular,
promover la educacin, formacin y sensibilizacin por el medio ambiente y el desarrollo sostenible de los ciudadanos.

Nada por sealar.

y dbito?
El rgimen jurdico de crdito al consumo (venta a crdito) se establece en el Decreto-Ley n. 133/2009, del 2 de Junio, que fue adopt
la Directiva 2008/48/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, del 23 de Abril, sobre los contratos de crdito para los consumidores.
PORTUGAL
Cul es su rgimen?
De conformidad con el artculo 31. Decreto-Ley N. 133/2009, del 2 de Junio, la entidad responsable de controlar la aplicacin del
rgimen jurdico de crdito al consumo es el Banco de Portugal en los trminos del Rgimen General de las Instituciones de Crdito y
Sociedades Financieras, aprobado por Decreto-Ley N. 289/92 del Consejo, del 31 de Diciembre.
El Banco de Portugal (www.bportugal.pt) es el Banco Central de Portugal, constituido en persona jurdica de derecho pblico, dotada de
autonoma administrativa y financiera y patrimonio propio, que integra el Sistema Europeo de Bancos Centralesconstituido por el Banco
Central Europeo y por los bancos centrales nacionales de la Unin Europea. El Banco de Portugal se rige por la ley orgnica respectiva
aprobada por la Ley nm. 5/98, del 31 de Enero, modificado por el Decreto-Ley n. 118/2001 del 17 de Abril, N. 50 / 2004, de 10 de
Marzo y n. 39/2007, del 20 de Febrero.
Entre otras funciones, se encargar de la supervisin de las entidades de crdito e instituciones financieras, de conformidad con lo
previsto por el Rgimen General de las Entidades de Crdito y Sociedades Financieras, el cual regula el proceso de establecimiento y el
ejercicio de la actividad de estas entidades.

Nada por sealar.
COMERCIO ELECTRNICO
S, el Decreto-Ley N. 7/2004, del 7 de Enero, modificado por el Decreto-Ley N. 62/2009, del 10 de Marzo, inserta al ordenamiento
jurdico de Portugal la Directiva 2000/31/CE, de la Unin Europea, del 8 de Junio de 2000, destinada a determinados aspectos jurdicos
de los servicios de la sociedad de la informacin, en particular el comercio electrnico en el mercado interno y, en parte, a la Directiva
2002/58/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, del 12 de Julio de 2002, relativa al tratamiento de datos personales ya la proteccin
de la intimidad en el sector de las comunicaciones electrnicas.
En el comercio electrnico, en lo que respecta a adquisicin de bienes y servicios en lnea, se aplica la reglamentacin con respecto a
ventas a distancia, que deriva de la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, del 20 de Mayo 1997 sobre proteccin
de los consumidores en materia de contratos a distancia, transpuesta a la legislacin nacional portuguesa mediante Decreto-Ley N.
143/2001, del 26 de Abril, modificado por el Decreto-Ley n. 82/2008 20 de Mayo.
Cul es su rgimen?
Las funciones de la entidad central de supervisin en este contexto son ejercidos por ANACOMAutoridad Nacional de Comunicaciones
(www.anacom.pt), siendo sta entidad reguladora del sector de las comunicaciones electrnicas y de las comunicaciones postales, que
se rige por el Decreto Ley n-309 / 2001, del 7 de Diciembre (ver tambin las disposiciones de la Ley Orgnica de los Servicios Postales,
Ley no. 102/99 de 26 de julio, y la Ley de Comunicacin Electrnica Ley, n. 51/2011, del 13 de Septiembre que modific la Ley nm.
5/2004, del 10 de Febrero, y aplic cuatro Directivas europeas en materia de redes y servicios de comunicaciones electrnicas).
La facultad de fiscalizar el cumplimiento de la legislacin en materia de contratos de consumo celebrados a travs del comercio
electrnico e instaurar, instruir y decidir los respectivos procesos corresponde a diversas entidades sectoriales, concordante al objeto
395
PORTUGAL
de la contratacin. Por ejemplo, si preocupa una compra en lnea de un bien o servicio comn, la autoridad competente ser la
ASAEAutoridad de Seguridad Alimentaria y Econmica (www.asae.pt), la autoridad administrativa competente en materia de seguridad
alimentaria y de la fiscalizacin econmica o la ANACOM, si se trata de contrataciones relativos a las comunicaciones electrnicas, o,
an, el Banco de Portugal, en caso de tratarse de un producto o servicio financiero.

Nada por sealar.

El derecho a la formacin y a la educacin para el consumo constituye uno de los derechos fundamentales de los consumidores y es
de naturaleza constitucional, conforme el artculo n. 1 del artculo 60 de la Constitucin de la Repblica Portuguesa, ya mencionado en
la respuesta a la pregunta no. 1. La Ley de Defensa del Consumidor Ley n 24/96, de 31 de Julioestablece que incumbe al Estado
promover una poltica educativa para los consumidores a travs de la insercin de programas y actividades escolares relacionadas con
defensa del consumidor.
396
Por otra parte, teniendo en cuenta la misin de la Direccin General del Consumidor, de conformidad con el Decreto n. 38/2012 del 10
de Abril, e compete a esta Direccin-General promover y realizar acciones de informacin, educacin y formacin de los consumidores,
en particular en relacin con los servicios competentes del Ministerio de Educacin y Ciencia, sensibilizando a los consumidores para
ejercer sus derechos y deberes.

El tema de educacin de los consumidores forma parte del plan de estudios de los alumnos de las escuelas primarias y secundarias en
Portugal.
La educacin del consumidor esta presente implcita y explcitamente en los contenidos curriculares de diversas disciplinas. La educacin
del consumidor, de una forma global e integrada, es una de las formaciones incluidas en la educacin para la ciudadana. Existen
escuelas y docentes que desarrollan proyectos de educacin del consumidor desde una perspectiva inter y transdisciplinaria.
S. Tanto la Facultad de Derecho de la Universidad de Lisboa, como la Facultad de Derecho de la Universidad de Coimbra organizan desde
hace mucho tiempo (en Coimbra desde 1998) cursos de postgrado en materia de Derechos de Consumo. La Facultad de Derecho de
la Universidad Nova de Lisboa, creada en 2001, en colaboracin con el Instituto de Consumo, que precede a la Direccin-General del
Consumidor, la Unidad de Mediacin y Acompaamiento de Conflictos de Consumo (UMAC), dedicada a proporcionar informacin legal
a los consumidores y a realizar la mediacin de controversias de consumo y el estudio analtico de los reclamos analizados para ayudar
la DGC en la elaboracin de propuestas de iniciativa legislativa y otras medidas. Desde entonces esta Facultad organiza peridicamente
cursos relativos sobre temas especficos en este mbito, por ejemplo, en relacin con el arbitraje de Conflictos de consumo.
PORTUGAL
Se puede argumentar que la proteccin de los consumidores en Portugal se inici formalmente con la publicacin de la Primera Ley de
Defensa del Consumidor en PortugalLey n 29/81, de 22 de Agostoa pesar de existir durante la realizacin de esta ley, normas que
tenan por fin proteger al consumidor. Desde entonces, la legislacin sobre proteccin del consumidor ha evolucionado, ya sea a causa
de la adhesin de Portugal a la Unin Europea y la consiguiente transposicin de la legislacin comunitaria a la legislacin nacional, bien
por iniciativa del legislador portugus en s, la adaptacin a la gran complejidad el mercado internacional y los cambios tecnolgicos
presentados para los consumidores y sus hbitos de consumo.
En Portugal, los retos del siglo. XXI se presentan en varios niveles:
- En el mbito legislativo, se requiere de un marco legal que establece medidas de prevencin y dedique, en su caso, una accin
represiva en asuntos que afecten a los derechos de los consumidores;
- El punto de vista temtico, toma particular importancia para los servicios pblicos esenciales (agua, energa, comunicaciones
electrnicas) y la cuestin del acceso a la justicia, en particular el papel de la resolucin alternativa de conflictos;
- En trminos de organizacin, es esencial promover el funcionamiento del sistema de proteccin al consumidor que debe actuar de
manera oportuna y efectiva (actuacin integrada y coherente de las entidades pblicas, siempre, con competencias en estas reas, y
una estrecha colaboracin con las entidades privadas, grupos de consumidores y otros);
- En el marco de las relaciones con la Unin Europea, es importante asegurar la participacin en la definicin de poltica de los
consumidores en temas que son de relevancia transfronteriza, como por ejemplo, la importancia de un consumidor defendido y proactivo en el mercado interno;
- Es esencial fomentar a la sociedad civil para aumentar la participacin en la poltica de defensa del consumidor;
- Se hace necesario actuar junto a los agentes econmicos por la consideracin de los intereses de los consumidores en la definicin
de la accin y estrategias empresariales;
- Es importante invertir en formacin, por lo que los expertos en derecho del consumidor, especialmente en el marco jurdico y econmico.
La perspectiva es, pues, esencial para apostar en el empoderamiento de los consumidores, la mejora de su informacin y formacin
sobre el consumo responsable y el consumo sostenible, ambos de creciente importancia en el actual contexto econmico y social y el
acceso a la justicia (mecanismos no judiciales y la accin colectiva), sin dejar de lado la movilizacin de las empresas para integrar los
intereses de los consumidores en general y, en particular, los aspectos de seguridad de los productos y servicios.

Los nuevos retos del siglo. XXI para la proteccin de los consumidores incluye que los consumidores y la sociedad civil deben anticipar
o ponerse ante los cambios econmicos, sociales y tecnolgicos que estamos viviendo y de los riesgos y amenazas que podran
estar asociados con una economa globalizadacon la dilucin de las fronteras, la reduccin del papel del Estado, la liberalizacin de
los mercados, la economa digital, la desregulacin de mltiples actividades, el desarrollo de las tecnologas de la informacin y la
comunicacin, la creciente velocidad y del mbito de las operaciones, las fallas del mercado y la inadecuada supervisin y vigilancia.
La mejora general de la alfabetizacin tecnolgica y el acceso de la poblacin a las nuevas herramientas y contenidos no puede, sin
embargo, ocultar la existencia de los grupos sociales vulnerables que carecen de recursos y competencias para actuar en un mercado
exigente, que por lo tanto puede marginar o excluir.
Hay otros factores que no pueden ser ignorados en las polticas de defensa del consumidor, tanto por las autoridades pblicas como por
los agentes econmicos y organizaciones de la sociedad civil, tales como las derivadas de las decisiones a nivel de la Unin Europea y
397
PORTUGAL
por la crisis econmica Europa est experimentando. La promocin del consumo responsable y el consumo sostenible es un objetivo
indispensable, y la mejora de la educacin financiera, la prevencin del sobreendeudamiento y educacin de las familias, se llevan en
este contexto de creciente importancia en un contexto de crecimiento del comercio electrnico y transfronterizo.
En la perspectiva de Portugal, se requiere una mayor participacin de las organizaciones de consumidores en la poltica de la defensa
del consumidor, as como el compromiso creciente de organizaciones de la sociedad civil en este mbito, en vista de las dificultades que
enfrenta el Estado. Sin embargo, esto plantea retos importantes a estas entidades en cuanto a su organizacin, su funcionamiento y su
afirmacin en la sociedad.
398
PORTUGAL
399
REPBLICA DOMINICANA
400
REPBLICA DOMINICANA
A PROTEO DO CONSUMIDOR NA REPBLICA DOMINICANA147
Sim.
Na nova reforma da Constituio dominicana de 26 de Janeiro de 2010 se
estabelece o Direito dos Consumidores como um direito fundamental no
seu artigo 53, que afirma: Toda a pessoa tem o direito de dispor de bens e
servios de qualidade, a uma informao objetiva, verdadeira e oportuna sobre
o contedo e caractersticas de produtos e servios que utilize ou consuma,
segundo as disposies e normas estabelecidas pela lei. As pessoas que resultem
lesionadas ou prejudicadas por bens e servios de m qualidade, tm direito a ser
compensadas ou indenizadas conforme a lei .
REPBLICA DOMINICANA
Repblica Dominicana
Capital: Santo Domingo
Populao: 9.445.281de habitantes 147
Instituto Nacional de Proteo dos Direitos
dos Consumidores - Pro Consumidor
www.proconsumidor.gob.do/
Sim.
Por meio da Lei Geral de Proteo ao Consumidor n 358.05, em seu Artigo 2 estabelece: As disposies relativas ao direito do
consumidor e usurio so de ordem pblica, imperativas e de interesse social e tero carter de aplicao suplementar face ao o disposto na
legislao setorial.
Neste sentido Pro Consumidor adquire um carter de Tribunal Administrativo de primeira instncia, permitindo a resoluo de litgios
entre fornecedores e consumidores mediante a celebrao de audincias de conciliao realizadas por meio de rgo de conciliao
desta entidade.
Sim, j que a Lei Geral de Proteo ao Consumidor, N. 358.05, transversal e abrange todos os aspectos relacionados ao consumo de
bens e servios, e de proteo dos interesses econmicos, da segurana fsica e de sade dos cidados. O artigo 135 desta lei prev
como disposio geral que: Quando se tratar de casos que sejam de matrias de leis setoriais, o consumidor ou usurio reivindicar
seus direitos com a adeso aos procedimentos estabelecidos em leis e regulamentos (de aplicao da lei, de inspeo e vigilncia e
arbitragem). Em caso de contradio entre as disposies da presente lei com as disposies contidas nas leis e regulamentos setoriais,
aplicar-se- a norma mais favorvel ao consumidor. Em caso de dvida, prevalecero as disposies da presente lei.Caso que podemos
citar como prevalncia de nossa lei neste sentido, a situao apresentada nos contratos de adeso e Superintendncia de Bancos e
Seguros, bem como o setor de telecomunicaes, que como rgos de governo participaram que havia todo o direito de controle e o
poder para delimitar os termos inseridos em contratos de adeso sem que o Pro Consumidor tivesse que intervir no processo; mas isso
seria uma franca violao dos direitos do consumidor e uma contradio com as disposies da Lei 358.05, finalmente foi alcanado
um consenso que permitiu a entrega de contratos para reviso e aprovao perante esta entidade.
147
www.one.gob.do/ . Dados Estatsticos 2010, disponvel em 30 de outubro de 2012.
401
REPBLICA DOMINICANA
As aes judiciais de concorrncia, esto habilitadas no Artigo 132 da lei N. 358.05, nos seguintes termos: Os juizados de paz sero
competentes para conhecer das infraes presente lei. As sentenas que sejam decididas sobre infraes leves no sero susceptveis
de apelao.
Para outras violaes de graves a leves, se dispe tambm o estabelecido nos pargrafos 1 e 2 deste artigo. Passo a citar:
Pargrafo I Ao civil em reparao de danos e prejuzos poder ser solicitada acessoriamente a ao publica.
Pargrafo II Nos casos em que as infraes presente lei, apenas impliquem um prejuzo contra o patrimnio do consumidor ou
usurio e que a este s interesse a reparao civil de perdas e danos, podem recorrer aos tribunais competentes em matria civil,
seguindo o procedimento previsto no Cdigo de Processo Civil Dominicano, para reivindicar seus direitos civis.
Para a execuo da sentena, a lei intima que se conduzam os casos, que assim garantam o estabelecido no artigo 133, cito: Os
tribunais advogado pelos prejudicados ou vitimas de violao dos dispostos desta lei para as vtimas feridas de violao das disposies
da presente lei, pelo Ministrio Pblico ou pela Secretaria Executiva do Pro Consumidor.

atribuies?
402
Sim. A partir de 09 de setembro de 2005, com a promulgao da Lei Geral de Proteo aos Direitos do Consumidor n 358.05, o que
permitiu a criao do Instituto Nacional de Proteo dos Direitos do Consumidor (Pro Consumidor), revogou a Lei N. 13.63, com o fim
de substituir a Direo Geral de Controle dos Preos; e adequando o pas s novas tendncias do comrcio Mundial em um mercado
aberto e livre, que tem permitido uma melhor defesa e proteo do consumidor. E, em consequncia de que o marco legal se baseia na
Constituio dominicana, que aumenta os direitos do consumidor a direitos fundamentais. Esta lei, em seu artigo primeiro contm os
seguintes cuidados:
Natureza, objeto, mbito e definies.
As disposies desta Lei tem por objetivo estabelecer um regime de defesa dos direitos do consumidor e usurio que garanta a
equidade e a segurana jurdica nas relaes entre fornecedores e consumidores de bens e usurios de servios, seja de direito pblico
ou privado, nacional ou estrangeira, em harmonia com as disposies em vigor previstas na legislao setorial. Em caso de dvida, as
disposies da presente lei sero sempre interpretadas da maneira mais favorvel ao consumidor.

Sim
A entidade administrada como legalmente estabelecido no seu Artigo 5 , que afirma:
Cria-se o Instituto Nacional para a Proteo dos Direitos do Consumidor, Pro Consumidor como entidade estatal descentralizado, com
autonomia funcional, jurisdicionall e financeira, capital prprio e personalidade jurdica com a responsabilidade para definir, estabelecer
e regulamentar polticas, normas e os procedimentos necessrios para a adequada execuo da presente lei, seu regulamento e normas
que se emitam para obter os objetivos e metas a favor dos consumidores e usurios de bens e servios na Repblica Dominicana .
REPBLICA DOMINICANA
Na fase de conciliao, os casos so realizados conforme se estabelece na lei em seus artigos: 124.130 respectivamente.
Artigo 124 sobre o procedimento de conciliao. Objetivo: Ao se conciliarem, os consumidores, usurios e fornecedores contam com
um procedimento para a resoluo extrajudicial de seus conflitos, antes de esgotar o procedimento administrativo que a Diretoria
Executiva de Pro Consumidor possa iniciar, caso se evidencie o descumprimento das disposies desta lei e antes que o caso passe
aos tribunais comuns.
regulao especial?
Sim A Lei de criao de Associaes n 122.0. Atualmente, existem cerca de 32 associaes de consumidores das quais 20 temos
registradas.
Sim Esto includas, uma vez que sejam incorporadas. A Lei n 358.05 no Artigo 96 prev que a forma de subsdios, se dar da
seguinte maneira:
Art. 96. As associaes de consumidores financiaro suas operaes a partir dos seguintes meios:
a) Contribuies do Estado tramitados no Congresso por meio do Pro Consumidor e desembolsados pelo Escritrio de Oramento
Nacional;
b) Contribuies financeiras e /ou de natureza de seus associados e de instituies nacionais ou internacionais sem fins lucrativos;
Sim, estas organizaes atuam por meio da Pro Consumidor, oferecendo seu apoio e opinies em qualquer situao de interesse
nacional em matria de direito do consumidor.
11. Quem representa internacionalmente o pas nas questes referentes proteo e defesa do consumidor Lei n
358.05 no Artigo 30 dispe o seguinte: O Diretor Executivo ser nomeado pelo Executivo a partir de uma chapa
apresentada pelo Conselho Diretivo de Consumidor Pro, e cumprir todos os requisitos da letra A at F deste mesmo
artigo.
No Pargrafo I deste artigo se estabelece que: O Diretor Executivo eleito por dois (2) anos, podendo ser confirmadas at 2 (dois) perodos
consecutivos de igual durao, por seu desempenho adequado por deciso o voto secreto do Conselho Diretivo de Pro Consumidor.
Dentro das funes do Diretor Executivo de Pro Consumidor de acordo com o artigo 31 da lei que o rege, em sua letra (d) tem poder
para: Estabelecer e desenvolver atividades, projetos e programas para a educao e orientao dos consumidores e usurios de bens
e servios, realizados pela mesma Direo Executiva e/ou por outros rgos e entidades pblicas e privadas, entre os quais esto os
seguintes, segundo nmeros mais especficos relacionados s atividades e assuntos nacionais e internacionais:
5. Promover e implementar acordos e projetos com entidades e organizaes reconhecidas com o fim de realizar os programas conjuntos
de educao para os consumidores e usurios de bens e servios;
403
REPBLICA DOMINICANA
6. Desenvolver atividades, projetos e programas de sensibilizao da populao sobre a qualidade, segurana e preos dos bens e
servios consumidos, bem como a necessidade de se organizar para defender seus direitos;
SOLUO DE CONFLITOS
consumidor?
Em consequncia da responsabilidade civil. Estabelece-se no Art. 102. sobre Responsabilidade Civil que: Os produtores, importadores,
distribuidores, comerciantes, fornecedores e todos aqueles envolvidos na produo e comercializao de bens e servios, sero
responsveis solidariamente conforme o direito civil, das compensaes decorrentes de leses ou perdas resultantes da tecnologia,
instrues inadequadas, insuficientes ou incompletas sobre a utilizao de tais produtos ou servios.
Pargrafo I.- Todo o dano a pessoa ou seu patrimnio decorrente do vcio, defeito, insuficincia ou instrues inadequadas, insuficientes
ou incompletas, sobre a utilizao do produto ou da prestao do servio, cuja responsabilidade atribuda ao fornecedor, obrigar
o mesmo a reparao adequada, suficiente e oportuna. Tal responsabilidade solidria entre todos os membros da cadeia de
comercializao.
Como resultado da responsabilidade criminal. Estabelece-se no Artigo 103 que: A responsabilidade penal estende-se ao agente culpvel
do delito ou crime, de acordo com a tipificao que estabelece esta lei, o Cdigo Penal e outras leis especiais.
404
Em nosso sistema de leis se estabelecem os parmetros necessrios para o desenvolvimento da defesa do consumidor em mbito
judicial amparado primeiramente pela Constituio da Repblica, a Lei Geral de Proteo dos Direitos do Consumidor n 358.05 e
aplicao de um conjunto de leis setoriais relativos bens e servios pblicos e privados, que estabelecem multas e sanes contra
os infratores das leis e/ou aqueles que incorrem em prticas comerciais indevidas em detrimento dos consumidores e usurios desses
bens e servios.
No Artigo 34 de nossa lei h uma viso geral de abarcamento da Proteo Geral que estabelece o seguinte: Os produtos e servios
devem ser fornecidos ou prestados de uma forma que, consumido ou utilizado em condies normais ou previsveis, no apresentem
perigo ou nocividade ou riscos inesperados para a sade e a segurana do consumidor ou usurio. Os riscos previsveis, usuais ou
normalmente admitidos, devero ser previamente levados ao conhecimento dos consumidores e usurios por meio de instrues ou
advertncias facilmente perceptveis ou por quaisquer outro meio adequado para garantir a segurana do consumo do produto ou a
utilizao do servio.
E as disposies do Artigo 42 da Lei 358.05 diz que A Direo Executiva de Pro Consumidor dentro de suas funes dever garantir
o cumprimento dessas disposies e, tomar medidas para punir as violaes. Estas e todas tambm contidas nos seguintes artigos
desde o 34 at 41.
Sim. As funes do Diretor Executivo de Pro Consumidor referido no artigo 31 e letra C, que este dever: Cumprir com as funes
e disposies estabelecidos por esta lei, bem como aqueles que possam ser definidos no futuros em regulamento de execuo da
presente lei e nas resolues do Conselho Diretivo;
REPBLICA DOMINICANA
Das penalidades, medidas cautelares e sanes complementares estabelece-se no Artigo 111 para dar o poder Direo Executiva para
atuar de acordo com as seguintes diretrizes em casos de situaes que se tem: Comprovado um alto risco para a sade ou segurana
dos Consumidores ou usurios, a Direo Executiva de Pro Consumidor pode aplicar aos infratores, mediante resoluo, entre outras,
as seguintes medidas cautelates:
a) Advertncia;
b) ) Perda ou confisco de bens, acondicionados, embalagem, envasamentos, material impresso, etiquetas, material de propaganda
e/ou mediante aprovao judicial;
c) A destruio de produtos, envelopes, embalagens, embalagens, impressos, rtulos, material publicitrio e/ou promocional,
mediante sentena condenatria definitiva pelos tribunais competentes;
d) Proibio de venda do produto ou prestao de servio, mediante autorizao judicial;
e) Fechamento do estabelecimento, mediante autorizao judicial aps sentena condenatria proferida pelos tribunais competentes;
ou
f) Qualquer combinao das medidas anteriores.

Como condio para os Prazos de Garantia considerado o Artigo 80 da Lei de Proteo ao Consumidor que determina o seguinte:
O tempo durante o qual o consumidor est privado do uso do bem em garantia, por qualquer causa relacionada reparao, deve computar-se
como uma extenso do prazo de garantia legal.

Pela Resoluo 005. 2010 e a subsequente, que altera a Resoluo n 001.2011 que d cumprimento s disposies descritas nos
artigos 80 a 83, a presente resoluo estabelece um prazo de entrega dos contratos de adeso por parte dos prestadores de servios,
a fim de colocar disposio desta entidade seus modelos de contrato de adeso e, portanto, se possa estudar quais so as possveis
clusulas abusivas.
No artigo 81, em seus trs pargrafos so citados os seguintes termos, a fim de proteger os direitos dos consumidores:
Pargrafo I Os contratos de adeso ou formulrios, vigentes ou a no entrada em vigor da presente lei, devero ser submetidos
Diretoria Executiva de Pro Consumidor, que criar um sistema de registro para tais fins, sem prejuzo do registro que devero realizar
determinados fornecedores perante as autoridades administrativas correspondentes em virtude das leis especiais. Esta disposio
aplica-se a todo o tipo de contrato, incluindo os de matria financeira.
Pargrafo II A Diretoria Executiva de Pro Consumidor ter um perodo de nove (9) meses a partir do incio das operaes de Pro
Consumidor dentro do qual poder intervir afim de regulamentar o contedo dos contratos de adeso que estiverem em vigentes na
entrada em vigor da presente lei, quando gerem obrigaes contrrias aos direitos e interesses dos consumidores e usurios. Durante
a vigncia do prazo estipulado e at que se prove o contrario mediante deciso final das autoridades competentes, os contratos de
adeso so considerados vlidos e de pleno direito. Findado o prazo, e na ausncia de queixa sobre a validade dos contratos de adeso,
o mesmos se reputaro vlidos.
405
REPBLICA DOMINICANA
Se considerada uma alterao, a Direo Executiva de Pro Consumidor em coordenao com o rgo setorial competente, conforme o
caso, notificar o fornecedor do bem ou servio correspondente, com a finalidade de que este proceda mudanas nos novos contratos
de adeso.
Pargrafo III A todo o momento os consumidores ou usurios, por si ou por meio de associaes de consumidores podero solicitar que
se faa a eficaz reviso dos contratos de adeso ou em formulrios que sejam posteriores ao incio das operaes de Pro Consumidor,
especialmente em matria de clusulas que limitem ou atenuem responsabilidades.
No artigo 82, se estabelece de forma contundente qual a posio a ser adotada para proteger os direitos dos consumidores, menciono:
A clusulas dos contratos de venda de produtos e prestao de servios, sero sempre interpretadas da maneira mais favorvel o consumidor.
O artigo 83 da lei, se refere s clusulas e prticas abusivas em contratos de adeso, dando especificaes sobre as condies de
termos e forma para seus contratos.
Descrio:
Todo o contrato de adeso, para ser vlido, deve ser escrito, pelo menos em idioma espanhol, seus caracteres tm de ser legveis a olho nu de
uma forma clara e compreensvel para os consumidores ou usurios e dever ter sido expressamente aceito pelo consumidor e fornecedor.
Pargrafo I So nulas e no produziro efeito algum as clusulas ou estipulaes contratuais que:
a) Exonerem a responsabilidade do fornecedor por vcios ou defeitos que afetem a utilidade ou a finalidade essencial do produto ou
servio e por danos causados ao consumidor ou usurio de tais produtos ou servios;
406
b) Representem limitao ou renncia ao exerccio dos direitos que esta lei reconhece aos consumidores e usurios, ou favoream
excessivamente ou desproporcionalmente os direitos do fornecedor;
c) Invertam o nus da prova em detrimento do consumidor;
d) Imponham a obrigao de utilizar exclusiva a conciliao, arbitragem ou outro procedimento equivalente ou similar, para resolver
litgios entre os consumidores ou usurios e fornecedores;
e) Permitam ao fornecedor a alterao sem aviso prvio dos termos e condies do contrato, o que, em nenhum caso, poder fazer
de forma discriminatria e sem critrios objetivos para os consumidores ou usurio;
f) Imponham condies injustas ou discriminatrias, excessivamente onerosas ou causem a vulnerabilidade ao consumidor ou
usurio;
g) Remetam convenes, leis, regulamentos e outros textos ou documentos sem uma breve meno dos requisitos que se
aplicam ao contrato, quando resulte possvel;
h) Subordine a concluso de um contrato aceitao de prestaes suplementares que no tenham relao com o objeto de tal
contrato;
i) Incluam espaos em branco, que no foram preenchidos ou espaos no utilizados, antes da assinatura do contrato.
Pargrafo II A anulao de uma clusula ou a existncia de estipulaes proibidas, no invalida as demais disposies do contrato,
salvo que as demais condies determinem uma situao injusta, em detrimento do consumidor ou usurio.
Pargrafo III A anulao de clusulas e disposies ser regida de maneira suplementar pelas disposies do Cdigo Civil, mas toda
clusula ou disposio em detrimento do consumidor ou usurio ser considerada inexistente.
REPBLICA DOMINICANA
Cada servio que se comercializa na Repblica Dominicana tem uma lei e um sistema regulatrio entre normativas e decises, o que
tem permitido aos usurios contar com um mecanismo de proteo e defesa de seus direitos quando forem violados; o pas conta com
entidades como da Superintendncia de Bancos que por meio do Escritrio de Proteo ao UsurioPROUSUARIO fornece orientao
aos usurios quando seus direitos so violados, a Superintendncia de Seguros nos casos de afiliados aos seguros em todas as reas,
o Instituto Dominicano de Telecomunicaes INDOTEL, o ente responsvel por defender os usurios que so assinantes dos diversos
servios de telecomunicaes (telefonia e servios de dados na Internet) e a Superintendncia de Eletricidade, em seu escritrio de
Proteo ao Consumidor PROTECOM, tem como seu dever a orientao e a defesa dos usurios do fornecimento de energia. Estas
entidades setoriais tm focado seus servios na proteo e defesa do usurio que interpe uma reclamao quando sofre uma violao
dos servios que tenha contratado a uma das empresas prestadoras de servios; contudo no tem exercido um papel preventivo contra
os possveis infraes que violam os direitos dos usurios e que poderiam estar implcitas nos contratos de adeso. por esta razo que
a Lei n 358.05 estabelece o registro de todos os contratos de adeso perante Pro Consumidor que a entidade defensora e protetora
dos direitos dos consumidores e usurios.

De acordo com o que est estabelecido no artigo 62 da lei n 358.05 -. Sobre as vendas indiretas e a domicilio.
Na venda e em qualquer tipo de contratao de bens e/ou prestao de servios que sejam ofertados ou se deem fora do estabelecimento
do fornecedor e aquelas para as quais se utilizem meios tais como: telefone, televiso, correio tradicional ou eletrnico, meio digital ou
qualquer meio de mensagens de dados, Internet, servios de mensagem, promoo ou qualquer outro meio anlogo, o fornecedor est
obrigado, segundo o caso a:
a) Informar previamente ao consumidor sobre o preo, incluindo impostos, forma e data de entrega, custo de envio e, se necessrio,
seguro correspondente;
b) Emitir uma carta de remisso com o nome e endereo do fornecedor e a consignao precisa do bem ou servio em nome do consumidor;
c) Ter conscincia de que a entrega do produto ou prestao de servio seja feita ao consumidor ou usurio, ou a uma pessoa
devidamente autorizada mediante determinao escrita;
d) Permitir que o consumidor fazer reclamaes, devolues ou trocas por meios semelhantes aos utilizados para a venda. Nestes
casos, o fornecedor estabelecer claramente o prazo para qualquer reclamao e os custos decorrentes da reclamao estaro
a cargo do fornecedor. O fornecedor deve prover toda a informao adicional que seja necessria para o uso de servios distintos
daqueles contratados originalmente;
e) Cobrir os custos de transporte em caso de substituio ou reparo cobertos por garantia;
f) Promover e permitir ao consumidor um perodo de reflexo de trs (3) dias teis, no mnimo, antes do fornecimento do bem ou
prestao do servio, e
g) Prover e permitir ao consumidor e permitir um perodo experimental de sete (7) dias teis, no mnimo, antes do retorno do bem
ou a suspenso do contrato de prestao de servio.

No captulo IX da Lei de Defesa de Proteo ao Consumidor so apontadas as obrigaes e as responsabilidades dos fornecedores,
descritas em dois (2) os artigos 98 e 99. No art. 98 preceitua os aspectos objetivos e no art. 99 os subjetivos e objetivos.
Obrigaes atribudas no Artigo 98. -
407
REPBLICA DOMINICANA
Sem prejuzo de outras obrigaes dos fornecedores estabelecidas nesta lei, em outras normas e/ou que resultem da contratao, so
obrigaes destes as seguintes:
a) Harmonizar o legtimo interesse e as necessidades de desenvolvimento econmico e tecnolgico com a defesa e proteo do
consumidor;
b) Atuar conforme as prticas comerciais honestas, com igualdade e sem discriminao nas relaes com os consumidores e
usurios;
c) Cumprir com todas as normas de sade, rotulagem, embalagem, segurana e qualidade, estabelecidas para os produtos ou
servios que ofeream;
d) Assegurar que as condies em que operam suas atividades so compatveis e adequadas natureza, segurana e conservao
dos produtos e servios oferecidos no mercado;
e) Respeitar e cumprir as especificaes, condies e prazos oferecidos ou acordados com o consumidor;
f) Estar plenamente informados da natureza, utilidade, qualidade e riscos previsveis dos produtos e servios oferecidos que
ofeream e transmitir essa informao ao consumidor de forma clara, precisa e suficiente;
g) Assegurar que a qualidade, o nome, a forma, condio de embalagem e de apresentao, origem, natureza, tamanho, peso e
contedo por unidade de comercializvel, bem como os elementos da composio ou preparao dos bens, no sejam alterados
ou substitudos em detrimento do consumidor ou usurio;
408
h) O fornecedor fica obrigado oferecer de forma verdadeira, adequada, apropriada e de fcil acesso para o consumidor ou usurio,
informao sobre produtos e servios oferecidos de acordo com o sistema legal de unidades de medida. No caso de produtos
destinados alimentao e sade das pessoas, esta obrigao se estende a informar sobre a variabilidade dos ingredientes e
componentes em ordem de contedo, a origem, a natureza, se o produto teve adicionamentos ou natural.
Regularidade da operao ou fatura atribudo no artigo 99.
obrigao dos fornecedores emitir e entregar ao consumidor ou usurio de um documento, fatura, escrito ou digital, dependendo do
meio utilizado na contratao, devidamente timbrado,, numerado, datado e assinado, no qual se registre a regularidade e proviso do
produto ou servio, quantidade, especificaes, valor e impostos aplicveis, de acordo com a legislao tributria vigente.
respectivas sanes?
Sim. Como aspecto de aes de Infraes no Art. 104 - Considera-se que: As infraes em matria de consumo sero objeto das
sanes correspondentes, mediante previa instruo do expediente, sem prejuzo das responsabilidades civis, penais ou de outra ordem
que possam se dar.
I. Pargrafo nico - Em caso de instruo criminal nos tribunais de justia, sero mantidas as medidas administrativas que tenham sido
adotadas para proteger a sade e segurana das pessoas, at que a autoridade judiciria se pronuncie.
No Artigo 106 - Das infraes cometidas em matria de consumo, sero responsveis as pessoas fsicas ou jurdicas que, por ao ou
omisso, houverem participado, mediante dolo, culpa ou mera inobservncia.
Pargrafo I - Quando se trate de produtos embalados, ser responsvel a firma ou razo social que figure no rtulo, salvo provada a
falsificao ou m conservao do produto pelo possuidor, e sempre que se especifiquem na embalagem original as condies de
conservao.
REPBLICA DOMINICANA
Pargrafo II - Tambm ser responsvel o empacotador quando provada a sua anuncia com a marca.
Pargrafo III - Das infraes cometidas em produtos a granel, ser responsvel o seu possuidor, salvo se possvel provar a responsabilidade
do titular anterior.
Pargrafo IV - Na prestao de servios ser responsvel a empresa ou entidade empresarial, pblica ou privada que tenha prestado
ou obrigada a prest-los.

Artigo 105. Sero consideradas infraes em matria de defesa dos direitos dos consumidores e usurios, sem prejuzo do que est
estabelecido como tal em outras disposies legais ou em qualquer outro legislao ou qualquer outro artigo da presente lei:
a) Administrativa: aes ou omisses tipificadas na presente lei ou seus regulamentos;
b) Sade e Segurana:
1. O no cumprimento dos requisitos, condies, obrigaes ou proibies de natureza sanitria;
2. O descumprimento das regras de segurana que ponham em risco a sade ou a integridade do consumidor ou usurio, no que
diz respeito comercializao de bens e servios, a data de consumo vencida, sem data de validade ou colocada em um local
no-visvel;
3. As aes ou omisses que produzam riscos ou danos efetivos para a sade dos consumidores ou usurios, de forma consciente
ou no, de abandono das diligencias e precaues exigveis na atividade, servio, ou instalao em questo;
4. O descumprimento ou transgresso dos requisitos prvios que especificamente formulem as autoridades sanitrias e outras
autoridades pblicas para situaes especficas, a fim de evitar contaminaes ou circunstncias nocivas de outro tipo que
possam prejudicar gravemente a sade pblica, e lesionar pessoas ou danificar materiais, e
5. O descumprimento das disposies relativas segurana de bens ou servios.
c) Por alterao, adulterao, falsificao ou fraude:
1. A elaborao, distribuio, fornecimento ou venda de bens que foram adicionado, removido ou substitudo, qualquer substncia
ou item para alterar a sua composio, estrutura, peso ou volume para fins fraudulentos, para corrigir defeitos mediante processos
ou procedimentos que no estejam expressamente ou regularmente autorizados ou para esconder qualidade inferior ou alterao
de produtos usados;
2. A elaborao, distribuio, fornecimento ou venda de bens, quando sua composio ou qualidade no se ajuste s disposies
vigentes ou correspondente autorizao administrativa ou difira do declarado e registrado no respectivo Registro;
3. O descumprimento das normas relativas origem, qualidade, composio, quantidade, peso ou medida de qualquer classe de
bens ou servios para o pblico ou sua apresentao em embalagens, etiquetas, rtulos, selos, ou qualquer outra informao ou
publicidade de induza a erro ou confuso ou mascare a verdadeira do produto ou servio;
4. O descumprimento da prestao de toda classe de servios das condies qualidade, quantidade, intensidade ou da natureza,
de acordo com as normas vigentes ou as categorias que se ofeream;
5. O descumprimento da normativa vigente ou das condies oferecidas ao ao consumidor, caso sejam mais favorveis, em matria
de garantia e correo ou reparao de bens de consumo durveis, a insuficincia da assistncia tcnica ou a falta de peas de
reposio desrespeitando o disposto na lei aplicvel ou s condies oferecidas ao consumidor no momento da aquisio desses
bens, se forem mais favorveis;
409
REPBLICA DOMINICANA
6. O descumprimento das normas relativas ao registro, padronizao ou tipificao, embalagem, rotulagem e publicidade de bens
e servios;
7. O descumprimento s disposies sobre segurana quando afetem ou possam implicar em risco para o usurio ou consumidor
ou terceiros;
8. Obstruo ou recusa em fornecer dados ou facilitar as funes de informao, vigilncia ou inspeo, e
9. O descumprimento ou alterao da integridade, natureza, origem dos bens e servios de consumo, considerados como legtimos,
ntegros, genunos ou originais, no todo ou em parte, de produtos ou matrias que no o forem;
d) de transaes comerciais, condies tcnicas de venda e preos:
1. A ocultao ao consumidor ou usurio de parte do preo mediante formas de pagamento ou prestaes no manifestadas ou
mediante liquidaes na quantidade ou qualidade real sobre as prestaes aparentemente acordadas;
2. A execuo de operaes nas quais se imponham ao consumidor ou usurio injustificadamente a condio expressa ou tcita de
comprar uma quantidade mnima ou mxima, ou produtos ou servios no solicitados;
3. Acumulao ou diminuio injustificada do mercado de materiais ou produtos destinados direta ou indiretamente ao abastecimento
ou venda ao publico em prejuzo, direto ou imediato do consumidor ou usurio, e
4. A falta de oramento prvio, extenso da correspondente fatura pela venda de bens ou prestao de servios ou do recibo de
depsito nos casos que seja prescritivo ou quando o solicite por escrito o consumidor ou usurio.
410
e) padronizao, documentao e condies de venda ou fornecimento:

1. O descumprimento das disposies em matria de padronizao ou classificao de bens ou servios que se produzam,
comercializem ou existam no mercado;
2. O no cumprimento das disposies administrativas que probem de desenvolvimento ou de mercado de certos produtos e
marketing ou distribuio de aqueles que necessitam de aprovao administrativa, e em particular a sua sade registo geral,
sem ter o mesmo;
3. O descumprimento das disposies administrativas relativas que regulem o etiquetado, rotulagem e embalagem de produtos,
bem como a publicidade de bens e servios e seus preos;
4. O descumprimento das disposies relativas utilizao de etiquetados, e marcas;
5. O descumprimento das regras relativas documentao, informaes, livros ou registros estabelecidos obrigatoriamente para o
adequado regime e funcionamento da empresa, instalao ou servio ou como para a proteo do consumidor e usurio;
6. O descumprimento das condies de venda em estabelecimentos permanentes, em via pblica, a domicilio, ambulante, por
correio ou por entregas sucessivas ou de qualquer outra forma de todas as classes de bens e servios;
7. O descumprimento dos requisitos estipulados na presente lei sobre o contedo dos contratos de adeso, inclusive pela introduo
de clusulas abusivas, e
8. A coao, intimidao ou qualquer outra forma de presso ao consumidor ou usurio para limitar ou alterar a capacidade de
deciso ou livre consentimento.
f) De outro tipo:
REPBLICA DOMINICANA
1. A negativa, a resistncia ou obstruo de fornecer dados, para facilitar a informao requerida pelas autoridades competentes,
a fim de desempenhar as funes de informao, vigilncia, investigao, fiscalizao, processamento e execuo nas matrias
abrangidas pela presente lei, assim como o fornecimento inexato ou documentao falsa;
2. O atraso, recusa ou resistncia para atender requerimentos efetuados pelas autoridades competentes em matria de defesa do
consumidor;
3. A resistncia, coao, ameaa, retaliao ou qualquer outra forma de intimidao ou presso aos funcionrios encarregados das
funes referidas ma presente lei ou contra as empresas, particulares ou organizaes de consumidores que tenham interposto
ou pretendam interpor qualquer tipo de medida legal denncia ou participao em procedimentos em matria de defesa do
consumidor;
4. O manuseio, transferncia ou disposio de qualquer forma de mercadoria que tenha sofrido interveno cautelarmente;
5. O descumprimento de requisitos, obrigaes ou proibies estabelecidas nesta lei, seus regulamentos, e disposies ou resolues
administrativas que emita o Conselho de Diretivo de Pro Consumidor por meio da Direo Executiva de Pro Consumidor;
6. O negcio entre empresas e grupos de consumidores ou de usurios, com o propsito de empreender campanhas de denncias
ou reclamaes temerrias para danificar a imagem ou prejudicar os interesses de empresas concorrentes.

A responsabilidade do Fornecedor quando a oferta de um produto ou servio defeituoso contemplada na Lei Geral de Proteo dos
Direitos do Consumidor n 358.05, de acordo com as disposies em seus artigos 63 e 64, os fornecedores devem responder pelos
servios e bens que comercializam.
Vcios e defeitos:
Artigo 63. O fornecedor responsvel pela idoneidade e qualidade dos bens e servios que oferece, vende ou distribui no mercado. Um
bem ou servio considerado defeituoso, deficiente ou insuficiente, quando por sua natureza ou condies no cumpre finalidade ou
utilidade az qual se destinava, seja diferente das especificaes estabelecidas pelo fabricante ou fornecedor ou diminua de tal modo
sua qualidade ou a possibilidade de seu uso, que se tivesse conhecimento, o consumidor ou usurio no o teria adquirido ou pagaria
um menor preo.
Pargrafo - Caso se comprove que um bem ou servio defeituoso, viciado ou insuficiente, foi vendido, sem que o consumidor tenha
sido informado, o fornecedor dever, por opo do consumidor ou usurio, receber os bens e servios, ou restituir o valor pago, ou a
reduo do preo ou valor pago, ou restituir os bens ou servios com as qualidades e preo inicialmente ofertados. Os prestadores de
servios tero trinta (30) dias, contados a partir da data da reclamao do usurio, para mostrar que no imputvel por qualquer falha
na prestao de seus servios.
Artigo 64. Um bem ou servio no considerado defeituoso, deficiente ou insuficiente quando:
a) Exista mal uso ou incorreta;
b) Haja deteriorao sofrida por conseqncia de uso anormal e incorreto;
c) alegue-se vcio ou defeito por comparao com outro bem ou servio de maior qualidade ou de outro fabricante ou marca.
Nossa lei N. 358.05 em grande parte do sistema judicial estabelecem condies e procedimentos e normas para a cadeia de
comercializao e distribuio de bens e servios.
411
REPBLICA DOMINICANA
A lei contm as disposies do Art. 25 para obteno de informao e aplicao das mesmas quando se trate de proteger os interesses
econmicos, a sade e segurana dos consumidores e o Art. 26 considera a realizao de inspees e vigilncias do mercado.
Artigo 25 - As pessoas fsicas ou jurdicas so obrigadas a fornecer s autoridades competentes os relatrios e dados de que
necessitem, relacionados com os fins da presente lei e demais disposies derivadas. As autoridades competentes preservaro a
confidencialidade dos segredos comerciais e industriais, a menos que se comprove que tais segredos ocultam riscos sade ou
segurana do consumidor.
Artigo 27 - quando se encontra uma no conformidade: No caso de se encontrar violao s disposies desta lei, a Direo Executiva
de Pro Consumidor dever executar aes corretivas e penalidades previstas na lei, aplicveis no mbito da esfera de sua competncia
e observando o devido processo.
Artigo 28 - A Direo Executiva do Pro Consumidor, ser responsvel tambm por tomar medidas para assegurar os direitos do
consumidor no caso de inexatido de pesos e medidas, deficincias de qualidade e normas tcnicas dos produtos e servios oferecidos
no mercado, em coordenao com DIGENOR.
consumidores?
412
No de todos os bens e servios que se consumem, contam com um registro do setor pblico ou privado, uma vez que somente os
usurios de servios de telefonia, servios de dados por meio da Internet, para uso residencial ou de telefonia mvel esto registrados
no banco de dados das companhias prestadoras de servios e o Instituto Dominicano de TelecomunicaesINDOTEL que registra os
assinantes das empresas em sua totalidade com os nmeros estatsticos por servios, prestadoras de servio e assinantes. Ademais,
registra as reclamaes dos servios que os assinantes tenham deixado de receber adequadamente. Tambm, registram-se os
assinantes dos servios pblicos, como gua potvel, eletricidade, registro veculos, pagamentos de impostos nacionais, servios de
seguros e previdncia social, todos os servios de processamento de bens e servios por parte do Estado.
No caso do setor privado, alm do servio de Telecomunicaes, podemos citar os servios bancrios, de crdito para compras de bens
mveis e imveis, entre outros. Sob estes servios, os consumidores e/ou usurios so registrados nos chamados escritrios de crdito
e por seu histrico trabalhista, entre outras coisas. Alm dos registros assumidos com o estado.
Como entidade defensora e protetora dos direitos do consumidor, recebemos e registramos reclamaes, as queixas, denncias e
reclamaes dos consumidores insatisfeitos ou que tenham tido os seus direitos como consumidores de algum bem ou servio, violados.
consumidores?
Como agncia nacional primeiramente est o Instituto Nacional para a Proteo dos Direitos do Consumidor PRO CONSUMIDOR
o responsvel por proteger e defender os consumidores no regime jurdico da Constituio Dominicana e na Lei sobre a Proteo dos
Direitos do Consumidor, n. 358.05. H tambm organismos setoriais que tem o papel e o mecanismo de proteo dos usurios por
reas consumo, em nosso caos, nossa lei base para complementar estes servios.

Para proteo de dados pessoais contamos com a proteo da Constituio da Repblica, que no artigo 70 concede o Habeas Data para
a proteo de dados pessoais como um direito fundamental.
Toda pessoa tem direito a uma ao judicial para conhecer a existncia e acessar os dados que dela constem em registros ou bancos
de dados pblicos ou privados, e em caso de falsidade ou discriminao exigir a suspenso, retificao, atualizao e confidencialidade
desses, de acordo com a lei. No poder afetar o sigilo das fontes de informao jornalsticas.
REPBLICA DOMINICANA
No entanto, os dados pessoais dos cidados esto disponveis atravs de agncias de crdito, permitindo o acesso desses por meio da
contratao das empresas financeiras (Bancos Comerciais), empresas que buscam contratar pessoal para suas organizaes e outras
entidades que assim o requeiram. Por outro lado, no Senado Nacional da Repblica h um projeto de lei para a proteo de Dados
Pessoais dos cidados para aquelas informaes que podem ser vulnerveis e afetar a privacidade dos particulares indagados ou
investigados.

Na Lei n 358.05 se classifica a publicidade enganosa, como a omisso de informao como concorrncia desleal e dolo contra o
consumidor
Publicidade e promoo de vendas.
No artigo 88, estabelece que em: Publicidade, qualquer que seja o meio empregado, deve ser compatvel com as disposies contra a
concorrncia desleal, dolo ou engano, e estar sujeita aos seguintes requisitos mnimos:
a) Publicidade e atividades de promoo de vendas devero ser verazes. Consequentemente, probe-se o uso de imagens, textos,
dilogos, sons, ou descries que direta ou indiretamente possam causar impreciso ou mensagem que possa induzir o usurio a
erro ou confuso sobre as caractersticas, preo e condies de compra ou venda do produto ou servio oferecido ou anunciado;
b) As campanhas promocionais, liquidaes ou ofertas especiais devem especificar o tempo em que a oferta comea e termina, o
volume de artigos oferecidos, assim como as condies, preos e vantagens da oferta especial;
c) A publicidade de produtos mdicos, alimentos embalados, cosmticos, tabaco, bebidas lcoolicas e, em geral, quando se atribua
ao produto ou servio, propriedades medicinais, nutricionais ou estimulantes, dever contar com autorizao da entidade estadual
competente em matria de sade;
d) A publicidade, especialmente para as crianas, no podem conter informaes, imagens, sons, dados ou referncias que os afete
fsica, mental ou moralmente;
e) A publicidade no poder induzir confuso ou engano; to pouco ser humilhante, ou incorrer em qualquer outra modalidade
de carter desleal comercialmente.
Pargrafo I - Todo o anunciante e proprietrio que incorra em publicidade enganosa responsvel solidariamente por:
a) Remover imediatamente o ato ou publicidade de qualquer mdia onde tenha sido colocada;
b) Realizar correo publicitria ou contra propaganda, pelos mesmos meios e com as caractersticas utilizadas originalmente na
publicidade anterior, fazendo esclarecimentos sobre as falsidades nas quais anteriormente incorreu;
c) Substituir os bens e / ou servios que tenham sido adquiridos para fins de tal publicidade e / ou promoo e que resultem
perigosos para a sade e segurana do consumidor ou usurio e reembolsar o valor pago por tais bens ou servios.
Pargrafo II - A Direo Executiva de Pro Consumidor promover perante os anunciantes, a liga de anunciantes e demais empresas ou
instituies relevantes, a necessidade de autorregular o contedo da publicidade.
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REPBLICA DOMINICANA
Recentemente, o Conselho aprovou a Resoluo n 007.2012, relativa publicidade e venda de produtos ditos milagrosos em
medicamentos ou alimentos, na qual se denomina, uma vez que todos os produtos devem garantir que o que est descrito no seu
contedo por meio de provas e depoimentos que atestam anunciado. Ver Res. N. 007.2012.
o seu regime?
Sim. Pro Consumidor mediante o regime da Lei n 358.05, de proteo ao consumidor.

Sim. Desde o ano passado se desenvolve um Regulamento para fortalecer e regular a Publicidade Enganosa no pas, por enquanto tais
casos, continuam a ser regulados pela Lei n. 358.05 de acordo com os artigos mencionados anteriormente.

No. Somente o que estabelece a Nova Constituio Dominicana em seu Artigo 70.
414
o seu regime?
O Instituto Nacional de Defesa do Consumidor, por meio de sua Lei n 358.05 e seus Regulamentos de Aplicao da Lei, Inspeo e
Fiscalizao e Vigilncia do Mercado, de Conciliao e Arbitragem de Consumo (ainda no colocado em vigncia).

Possivelmente uma renovao da lei, para fortalecer alguns aspectos que foram encontrados no decurso da sua execuo durante os
cinco anos de plena implementao, desde a criao da Instituio.

No pas contamos com a Lei Geral sobre Meio Ambiente e Recursos Naturais N. 64.00, esta uma lei forte, que tem uma grande base
jurdica que permite ser transversal com as demais leis que tem a ver com aspectos de industrializao e consumo sustentvel. E a
nossa lei tambm promove a proteo do meio ambiente e consumo sustentvel.
No. O Ministrio do Meio Ambiente e dos Recursos Naturais a autoridade competente, para questes ambientais.

E necessrio realizar uma melhor parceria com os organismos que tem afinidade ou esto envolvidos na proteo ao meio ambiente e
promover uma produo e consumo mais sustentvel.
REPBLICA DOMINICANA
dbito?
Sim, por um lado, temos a lei Financeira e Monetria Lei n 183.02, e por outro lado, a nova lei que regulamenta os servios de e vendas
por meio de cartes de crdito e cartes de dbito, o que refora a legislao financeira e monetria, este projeto teve a colaborao de
nossa organizao como agncia de proteo dos direitos do consumidor, que deve acompanhar e fiscalizar tudo o que pode beneficiar
ou prejudicar os interesses econmicos dos consumidores. Tambm nossa lei complementar s setoriais em matria de vendas a
crdito nos artigos 53 e 54.
Venda de operaes de crdito.
Artigo 53. Na venda de produtos ou prestao servios sob regime de crdito ao consumidor ou usurio, o fornecedor deve garantir, sob
pena de multa, os conceitos e o montante de cada item e a soma total a pagar, alm das seguintes informaes obrigatrias:
a) Preo vista e crdito do produto ou servio, com ou sem impostos; considerado vista quando pago em dinheiro ou em
cartes de crdito e / ou dbito;
b) Montante dos juros, as taxas mensais e / ou anuais, a taxa de juros de mora e a forma de amortizao do capital e juros;
c) A quantidade e o detalhe de quaisquer encargos adicionais, caso houver;
d) Nmero de pagamentos a serem efetuados, a freqncia e a data de pagamento;
e) os custos extras ou adicional se houver, e
f) Direitos e obrigaes das partes em caso de inadimplncia.
Artigo 54. Depois de ter concludo a transao, na forma de uma operao de crdito, as informaes referidas acima fazem parte
integrante do contrato.
Sim, contamos com a Superintendncia de Bancos que opera a proteo aos usurios em escritrios de PRO-USUARIO. Lei N. 183.02.
Sim, precisamente a complementaria Lei de cartes de dbito e debito, que est sendo revisada no Senado da Repblica.
COMRCIO ELETRNICO
Lei sobre Comrcio Eletrnico N. 126. 02, promulgada em 4 de setembro de 2002.
regime?
Este um aspecto que, como agncia devemos fortalecer na nossa lei.
415
REPBLICA DOMINICANA
No artigo 36 da presente lei que regulamenta o rgo regulatrio, cito:. Atividades da entidades de certificao. As entidades de
certificao autorizadas Instituto de Telecomunicaes Dominicana (INDOTEL) no pas, podero prestar os seguintes servios, sem
prejuzo do poder regulamentar do rgo regulador para modificar a lista a seguir:
a) Emitir certificados referentes as assinaturas digitais de pessoas fsicas ou jurdicas;
b) Prestar ou facilitar a criao de servios de certificao assinaturas digitais;
c) Fornecer ou facilitar servios de registro e padro cronolgico, na transmisso e recepo de dados;
d) Emitir certificados em relao pessoa que tem direito sobre documentos listados nos pargrafos 6 e 7 do Artigo 27 da
presente lei.

Sim, regulamentar ofertas nos e-mails e na telefonia mvel.

Sim, os artigos 89 a 93 estabelecem os procedimentos para a educao do consumidor por meio da lei n 358.05
416
Direito educao.
A direo Executiva de Pro Consumidor, por funes prprias, em coordenao com outras instituies pblicas e privadas e organizaes
de consumidores que tambm buscam esse objetivo, promover e implementar programas de educao e formao do consumidor
ou usurio.

O Departamento de Educao e Orientao ao Consumidor est realizando esta tarefa de forma voluntria em sites de escolas e outros
locais e alguns grupos de consumidores, tambm. A proposta que vem trabalhando h dois anos para incluir o direito do consumidor no
currculo escolar e nas universidades como matria dos cursos de Cincias Sociais e Econmicas. Alm de se elaborar uma especialidade
na graduao, mestrado e doutorado com todos os temas relacionados ao direito do consumidor em todas as suas vertentes.
Apenas em uma Universidade a Pontifcia Universidade Catlica Madre y MestraPCCM, com uma iniciativa de nossa entidade, que
em conjunto com a Universidade de Castilla la Mancha, da Espanha, realizamos no pas uma ps-graduao de Economia e Direito do
Consumidor com uma dupla graduao em ambas universidades. Com uma matrcula de cerca de 30 participantes, incluindo advogados
e outros profissionais.
CONSIDERAES FINAIS
A cooperao tcnico-profissional das redes de consumo mundial e regional para a implementao de mecanismos de aplicao
destinados aos aspectos mais emergentes:
REPBLICA DOMINICANA
a) Sade / Consumo Saudvel
b) Segurana dos Consumidores / Segurana de Produtos de Consumo
c) Autorregulao
d) Educao do Consumidor nas Redes Sociais
e) Implementao do Direito do Consumidor como uma carreira universitria.

Alcanar o consumo sustentvel e seguro.
417
REPBLICA DOMINICANA
418
REPBLICA DOMINICANA
LA PROTECCIN DEL CONSUMIDOR EN LA REPBLICA DOMINICANA148
S. En la nueva reforma de la Constitucin dominicana de fecha 26 de enero
del 2010 se establece el Derecho de los Consumidores como un derecho
fundamental en su artculo 53 el cual dice lo siguiente: Toda persona tiene
derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, a una informacin objetiva,
veraz y oportuna sobre el contenido y las caractersticas de los productos y servicios
que use o consuma, bajo las previsiones y normas establecidas por la ley. Las
personas que resulten lesionadas o perjudicadas por bienes y servicios de mala
calidad, tienen derecho a ser compensadas o indemnizadas conforme a la ley.
REPBLICA DOMINICANA
Repblica Dominicana
Capital: Santo Domingo
Poblacin: 9.445.281de habitantes148
Instituto Nacional de Proteccin de los
Derechos de los Consumidores - Pro
Consumidor
www.proconsumidor.gob.do/
S. A travs de la Ley General de Proteccin al Consumidor No. 358.05, en su artculo 2 se establece lo siguiente: Las disposiciones
referentes al derecho del consumidor y usuario son de orden pblico, imperativas y de inters social y tendrn carcter de aplicacin
supletorio frente a las disposiciones contempladas en las leyes sectoriales.
En este sentido Pro Consumidor adquiere un carcter de Tribunal Administrativo de primera instancia, permitiendo la resolucin de
conflictos entre proveedores y consumidores mediante la celebracin de audiencias de conciliacin llevadas a cabo a travs del
organismo de conciliatorio de esta entidad.
del Consumidor?
S, ya que la Ley General de Proteccin al Consumidor, No. 358.05, es transversal y cubre todos los aspectos relacionados al consumo
de bienes y servicios, y salvaguarda los inters econmicos, la seguridad fsica y la salud de los ciudadanos. En el artculo 135 de
esta ley se contempla como disposicin general lo siguiente: Cuando se trate de casos que sean de materia de leyes sectoriales, el
consumidor o usuario reclamar sus derechos con apego a los procedimientos establecidos en dichas leyes y sus reglamentos (de
aplicacin de le ley, de inspeccin y vigilancia y de arbitraje). En caso de contradiccin entre las disposiciones de la presente ley con las
disposiciones contenidas en las leyes sectoriales y sus reglamentos, aplicar la disposicin que resulte ms favorable al consumidor. En
caso de duda, prevalecern las disposiciones de esta ley. Caso que podemos mencionar como predominio de nuestra ley en este tenor,
fue la situacin presentada de los contratos de adhesin y las Superintendencias de Bancos y Seguros, as como tambin del sector
de telecomunicaciones, que como organismos rectores atendan que tena todo el derecho de control y potestad para delimitar de los
trminos inscritos en los contratos de adhesin sin que Pro Consumidor tuviera que intervenir en el proceso; pero esto sera una franco
violacin a los derechos del consumidor y una contradiccin de lo que establece la Ley 358.05, finalmente se lleg a un consenso y cada
sector permiti la entrega de los contratos de adhesin para la revisin y aprobacin ante esta entidad.
148
www.one.gob.do/ . Datos Estadsticos 2010, disponible en 30 de octubre de 2012.
419
REPBLICA DOMINICANA
Las acciones judiciales de competencias, estn habilitadas en el artculo 132 de la ley No. 358.05, bajo los siguientes trminos: Los
juzgados de paz sern competentes para conocer de las infracciones a la presente ley. Las sentencias que decidan sobre infracciones
leves no sern susceptibles de apelacin.
Para otras infracciones de graves a leves, se dispone tambin lo que establece los prrafos 1 y 2 de este artculo. Cito:
Prrafo I - La accin civil en reparacin de daos y perjuicios podr ser solicitada accesoriamente a la accin pblica.
Prrafo II - En los casos en que las infracciones a la presente ley, slo impliquen un perjuicio contra el patrimonio del consumidor
o usuario y que a este slo le interese la reparacin civil de los daos y perjuicios causados, podr acudir por ante los tribunales
competentes en materia civil, siguiendo el procedimiento previsto en el Cdigo de Procedimiento Civil Dominicano, para reclamar sus
pretensiones civiles.
Para la ejecucin de la pena, la ley emplaza que se conduzcan los casos, que as lo ameriten acorde con lo que establece el artculo 133,
cito: Los tribunales ordinarios apoderados por los perjudicados o vctimas de violacin de los disposiciones de esta ley, por el Ministerio Pblico
o por la Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor.
420
S.
A partir del 9 de septiembre de 2005, con la promulgacin de la Ley General de proteccin de los derechos del consumidor N 358.05,
que permiti la creacin del Nacional Instituto de Proteccin de los Derechos del Consumidor (Pro Consumidor), derogado la Ley N
13.63, con el fin de sustituir la Direccin General de Control los Precios; y adecuado el pas a las nuevas tendencias del Comercio
Mundial en un mercado abierto y libre, lo cual ha sido permitido una mejor defensa y proteccin del consumidor.
Y en consecuencia de que el marco legal de la misma est basado en la Constitucin dominicana, que eleva los derechos del consumidor
a derechos fundamentales. Esta ley en su primer artculo admite las siguientes atenciones:
Naturaleza, objeto, mbito y definiciones.
Las disposiciones de la presente ley tienen por objeto establecer un rgimen de defensa de los derechos del consumidor y usuario que
garantice la equidad y la seguridad jurdica en las relaciones entre proveedores, consumidores de bienes y usuarios de servicios, sean
de derecho pblico o privado, nacionales o extranjeros, en armona con las disposiciones al efecto contenidas en las leyes sectoriales.
En caso de duda, las disposiciones de la presente ley sern siempre interpretadas de la forma ms favorable para el consumidor.

S. La entidad se maneja segn lo que establece la ley en su artculo 5 que dice lo siguiente:
Se crea el Instituto Nacional de Proteccin de los Derechos del Consumidor, Pro Consumidor, como entidad estatal descentralizada, con
autonoma funcional, jurisdiccional y financiera, patrimonio propio y personalidad jurdica con la responsabilidad de definir, establecer y reglamentar
las polticas, normas y procedimientos necesarios para la aplicacin adecuada de esta ley, su reglamento y las normas que se dicten para la
obtencin de los objetivos y metas perseguidos a favor de consumidores y usuarios de bienes y servicios en la Repblica Dominicana.
REPBLICA DOMINICANA
En la fase de conciliacin de los casos estos se llevan a cabo segn lo que establece la ley en sus: Art. 124 al 130 respectivamente.
El Art. 124 sobre el procedimiento de la conciliacin. Finalidad: Mediante la conciliacin los consumidores, usuarios y proveedores cuentan
con un procedimiento para la solucin extrajudicial de sus controversias, antes de agotar el procedimiento administrativo que la Direccin Ejecutiva
de Pro Consumidor pueda iniciar, en caso de evidenciarse el incumplimiento de las disposiciones de la presente ley y antes de que el caso pase
a los tribunales ordinarios.
regulacin especial?
S. La Ley de fomento de Asociaciones No. 122.0. En la actualidad existen unas 32 asociaciones de consumidores de las cuales tenemos
20 registradas.

S. Estas estn incluidas en una vez que estn incorporadas. La Ley No. 358.05 en el Art. 96 se establece que la forma de subsidios se
har la siguiente manera;
Art 96 - Las asociaciones de consumidores financiarn sus operaciones a partir de los siguientes medios:
a) Aportes del Estado tramitados al Congreso Nacional a travs de Pro Consumidor y desembolsados por la Oficina Nacional de
Presupuesto;
b) Contribuciones financieras y/o en naturaleza de sus asociados y de instituciones nacionales o internacionales sin fines de lucro;
S, estas organizaciones actan a travs de Pro Consumidor, ofreciendo su apoyo y opiniones ante cualquier situacin que concite el
inters nacional en materia de derecho de consumo.
La Ley No. 358.05 en su artculo 30 dispone lo siguiente: El Director Ejecutivo ser designado por el Poder Ejecutivo a partir de una
terna sometida por Consejo Directivo de Pro Consumidor, y cumplir con todos los requisitos desde al literal A al F de este mismo artculo.
En el Prrafo I del este mismo artculo se establece que: El Director Ejecutivo durar en sus funciones dos (2) aos y podr ser confirmado
hasta por otros dos (2) perodos consecutivos de igual duracin, por su adecuado desempeo, mediante decisin tomada por el voto
secreto del Consejo Directivo de Pro Consumidor.
Entro de las funciones del Director Ejecutivo de Pro Consumidor acorde con el artculo 31 de la ley que le rige, en su literal d) este tiente
facultad de: Establecer y desarrollar actividades, proyectos y programas dirigidos a la educacin y orientacin de los consumidores y
usuarios de bienes y servicios, realizados por la misma Direccin Ejecutiva y/o por otros organismos y entidades pblicas y privadas, entre
los cuales estn las siguientes segn los numerales ms especficos relacionados a las actividades y asuntos nacionales e internacionales:
5. Fomentar e implementar convenios y proyectos con entidades y organizaciones reconocidas, con el fin de realizar programas conjuntos
de educacin a consumidores y usuarios de bienes y servicios;
421
REPBLICA DOMINICANA
6. Desarrollar actividades, proyectos y programas tendentes a sensibilizar a la poblacin sobre la calidad, seguridad y precios de los
bienes y servicios que consume, as como de la necesidad de organizarse para la defensa de sus derechos;
En consecuencia de responsabilidad civil. Se establece en el Art. 102 - bajo la Responsabilidad Civil: que Los productores, importadores,
distribuidores, comerciantes, proveedores y todas las personas que intervienen en la produccin y la comercializacin de bienes y
servicios, sern responsables solidariamente conforme al derecho civil, de las indemnizaciones que se deriven de las lesiones o prdidas
producidas por la tecnologa, por instrucciones inadecuadas, insuficientes o incompletas relativas a la utilizacin de dichos productos o
servicios.
Prrafo I - Todo dao a la persona o a su patrimonio que resulte del vicio, defecto, insuficiencia o instrucciones inadecuadas, insuficientes
o incompletas relativas al uso del producto o de la prestacin del servicio, cuya responsabilidad objetiva sea atribuible al proveedor,
obligar al mismo a una reparacin adecuada, suficiente y oportuna. Dicha responsabilidad es solidaria entre todos los miembros de la
cadena de comercializacin.
En consecuencia de responsabilidad penal. Se establece en el Art. 103 que: La responsabilidad penal alcanza al agente culpable de la
infraccin o delito, segn la tipificacin que establece esta ley, el Cdigo Penal y otras leyes especiales.
422
En nuestro sistema leyes se establecen los parmetros necesarios para el desarrollo de defensa del consumidor en un mbito judicial
amparado primeramente por la Constitucin de la Repblica, la Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor N 358.05
y aplicacin de un conjunto de las leyes sectoriales concernientes a los bienes y servicios pblicos y privados, que establecen multas
y sanciones ante los infractores de la leyes y/o los que incurren acciones de malas prcticas comerciales, esto en detrimento de los
consumidores y usuarios de estos bienes y servicios.
En el Art. 34 de nuestra ley se ofrece una visin de la cobertura deProteccin General que establece lo siguiente: Los productos y
servicios deben ser suministrados o prestados en forma tal que, consumidos o utilizados en condiciones normales o previsibles, no presenten peligro
o nocividad ni riesgos imprevistos para la salud y la seguridad del consumidor o usuario. Los riesgos previsibles, usuales o reglamentariamente
admitidos, debern ser previamente puestos en conocimiento de los consumidores y usuarios a travs de instructivos o seales de advertencias
fcilmente perceptibles o por cualquier otro medio apropiado para garantizar la seguridad del consumo del producto o uso del servicio.
Y lo dispuesto en el Art. 42 de la Ley 358.05 dice queLa Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor tendr dentro de sus funciones velar
por el cumplimiento de estas disposiciones y tomar las medidas de lugar para sancionar las violaciones. Estas y todas estas tambin
contenidas en los artculos subsiguientes desde el 34 hasta 41.
S. En las funciones del Director Ejecutivo de Pro consumidor se contempla en el artculo 31 el literal C que este deber: Cumplir con
las funciones y disposiciones que le establece la presente ley, as como las que se puedan establecer en el futuro en el reglamento de
aplicacin de la presente ley y en las resoluciones del Consejo Directivo;
REPBLICA DOMINICANA
De las sanciones, medidas cautelares y sanciones complementarias que es confinan en el artculo 111 para dar la potestad a la Direccin
Ejecutiva para actuar acorde a lo siguientes lineamientos en los casos de situaciones que se hayan: Comprobado un alto riesgos para la
salud o seguridad de los Consumidores o usuarios, la Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor podr aplicar a los infractores, mediante
resolucin, entre otras, las siguientes medidas cautelares:
a) Advertencia;
b) Decomiso o confiscacin de productos, envolturas, empaques, envases, material impreso, etiquetas, material publicitario y/o
promocional previa autorizacin judicial;
c) Destruccin de productos, envolturas, empaques, envases, material impreso, etiquetas, material publicitario y/o promocional,
luego de dictada una sentencia condenatoria definitiva por los tribunales competentes;
d) Prohibicin de venta del producto o prestacin del servicio, previa autorizacin judicial;
e) Cierre del establecimiento, previa autorizacin judicial luego de dictada una sentencia condenatoria definitiva por los tribunales
competentes; o
f) Cualquier combinacin de las medidas anteriores.

Como condicin para los Plazos de Garantas es considerado el artculo 80 de la Ley de proteccin al consumidor que expresa lo
siguiente:
El tiempo durante el cual el consumidor est privado del uso del bien en garanta, por cualquier causa relacionada con su reparacin,
debe computarse como prolongacin del plazo de la garanta legal.

Mediante la resolucin 005. 2010 y la posterior que la modifica la resolucin No. 001.2011 que dar cumplimiento a las disposiciones
descritas en los Artculos 80 hasta el 83, esta resolucin establece un plazo de entrega de los contratos de adhesin por parte de los
proveedores de servicios a los fines de los mismos pusieran a la disposicin de esta entidad sus formatos de contratos de adhesin y
de esta manera se pudiera estudiar cuales son las posibles clusulas abusivas.
En el artculo 81 en sus tres prrafos se citan los siguientes trminos para salvaguardar los derechos de los consumidores:
Prrafo I - Los contratos de adhesin o los formularios, vigentes o no a la entrada en vigor de la presente ley, debern ser remitidos a
la Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor, la que crear un sistema de registro para tales fines, sin perjuicio del registro que debern
llevar a cabo ciertos proveedores ante las autoridades administrativas correspondientes en virtud de leyes especiales. Esta disposicin
se aplica a todo tipo de contrato incluyendo los de materia financiera.
Prrafo II - La Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor tendr un perodo de nueve (9) meses contados a partir del inicio de las
operaciones de Pro Consumidor dentro del cual podr intervenir con el fin de regular el contenido de los contratos de adhesin que
estuviesen vigentes a la entrada en vigor de la presente ley, cuando generen obligaciones contrarias a los derechos e intereses de
los consumidores y usuarios. Durante la vigencia del plazo aqu estipulado y hasta que se compruebe lo contrario mediante decisin
definitiva de las autoridades competentes, los contratos de adhesin se considerarn vlidos de pleno derecho. Una vez vencido el plazo
y en ausencia de reclamacin sobre la validez de los contratos de adhesin, los mismos se reputarn vlidos.
423
REPBLICA DOMINICANA
En caso de considerar su modificacin, la Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor en coordinacin con el rgano sectorial competente,
segn el caso, notificar al proveedor del bien o servicio que corresponda, a los fines de que proceda a efectuar los cambios de lugar
en los nuevos contratos de adhesin.
Prrafo III - En todo momento los consumidores o usuarios, por s o a travs de las asociaciones de consumidores podrn solicitar
que se haga efectiva la revisin de los contratos de adhesin o en formularios que sean posteriores al inicio de las operaciones de Pro
Consumidor, en especial en todo lo relativo a las clusulas que limiten o atenen responsabilidades.
En el artculo 82, se establece de forma contundente cual es la posicin que se adoptara para amparar los derechos de los consumidores,
cito: Las clusulas de los contratos de venta de productos y prestacin de servicios, sern interpretadas siempre del modo ms
favorable para el consumidor.
En el artculo 83 de la ley se refiere las clusulas y prcticas abusivas en contratos de adhesin dando las especificaciones sobre las
condiciones de trminos y forma para sus contratos.
Descripcin:
Todo contrato de adhesin, para su validez, deber estar escrito, por lo menos, en idioma espaol, sus caracteres tendrn que ser
legibles a simple vista, en trminos claros y entendibles para los consumidores o usuarios y deber haber sido aceptado expresamente
por el consumidor y por el proveedor.
Prrafo I - Son nulas y no producirn efectos algunos las clusulas o estipulaciones contractuales que:
424
a) Exoneren la responsabilidad del proveedor por defectos o vicios que afecten la utilidad o finalidad esencial del producto o servicio
y por daos causados al consumidor o usuario de dichos productos o servicios;
b) Representen limitacin o renuncia al ejercicio de los derechos que esta ley reconoce a consumidores y usuarios, o favorezcan
excesiva o desproporcionadamente los derechos del proveedor;
c) Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor;
d) Impongan la obligacin de utilizar de manera exclusiva la conciliacin, arbitraje u otro procedimiento equivalente o de efectos
similares para resolver las controversias entre consumidores o usuarios y proveedores;
e) Permitan al proveedor la modificacin sin previo aviso de los trminos y condiciones del contrato lo que, en ningn caso, podr
hacerse en forma discriminatoria y sin criterios objetivos para los consumidores o usuarios;
f) Impongan condiciones injustas o discriminatorias, exageradamente gravosas o causen desproteccin al consumidor o usuario;
g) Se remitan a convenciones, leyes, reglamentos y otros textos o documentos sin una mencin sucinta de las prescripciones que
aplican al contrato, cuando esto resulte posible;
h) Subordine la conclusin de un contrato a la aceptacin de prestaciones suplementarias o complementarias que guarden o no
relacin con el objeto de tal contrato;
i) Incluyan espacios en blanco, que no hayan sido llenados o espacios inutilizados, antes de que se suscriba el contrato.
Prrafo II - La nulidad de una clusula o la existencia de estipulaciones prohibidas no invalida el resto de las previsiones del contrato,
salvo que las condiciones subsistentes determinen una situacin no equitativa en perjuicio del consumidor o usuario.
Prrafo III - La nulidad de clusulas y estipulaciones se regir, de manera supletoria por las disposiciones del Cdigo Civil, pero toda
clusula o estipulacin en perjuicio del consumidor o usuario se considerar inexistente.
REPBLICA DOMINICANA
Cada servicios que se mercadean en la Repblica Dominicana cuenta con una ley y un sistema regulatorio entre normativas y resoluciones,
que ha permitido a los usuarios contar con un mecanismo de proteccin y defensa de sus derechos con han sido vulnerados; el pas
contamos como entidades como la Superintendencia de Bancos que a travs de la oficina de Proteccin del Usuario PROUSUARIO ofrece
orientacin a los usuarios cuando sus derechos han sido incumplidos, la Superintendencia de Seguros en los casos de afiliados a los
seguros en todas sus ramas, el Instituto Dominicano de Telecomunicaciones-INDOTEL, es el ente responsable de defender a los usuarios
que estn abonados a los diversos servicios de telecomunicaciones (telefona y servicios de data en internet) y la Superintendencia de
Electricidad, que en su oficina de Proteccin al Consumidor PROTECOM, tiene a su cargo la orientacin y defensa a los usuarios que
del suministro energtico. Estas entidades sectoriales han enfocado sus servicios en la proteccin y defensa del usuario interpone una
reclamacin cuando sufre un incumplimiento de los servicios que le ha contratado a una de las empresas prestadoras de servicios;
sin embargo no han ejercido una funcin de prevencin ante los posibles infracciones que vulnerar los derechos de los usuarios y que
podran estar implcitos en los contratos de adhesin. Es por esta razn que la Ley No. 358.05 establece el registro de todos los contratos
de adhesin ante Pro Consumidor que es la entidad defensora y protectora de los derechos de los consumidores y usuarios.
Acorde a lo que establece el Art. 62 de la ley No. 358.05 - sobre las Ventas indirectas y a domicilio.
En la venta y en cualquier tipo de contratacin de bienes y/o prestacin de servicios que se oferten o efecten fuera del establecimiento
del proveedor y aquellas para las cuales se utilicen medios, tales como: telfono, televisin, correo tradicional o electrnico, medio
digital o cualquier medio de mensajes de datos, internet, servicios de mensajera, promocin, o cualquier otro tipo de medio anlogo, el
proveedor est obligado segn el caso a:
a) Informar previamente al consumidor sobre el precio, incluyendo los impuestos, forma y fecha de entrega, costo de envo y, en su
caso, del seguro correspondiente;
b) Emitir una nota de remisin con el nombre y direccin del proveedor y la consignacin precisa del bien o servicio a nombre del
consumidor;
c) Tener constancia de que la entrega del producto o la prestacin del servicio se haga al consumidor o usuario, o en manos de un
representante debidamente autorizado mediante su conformidad de recepcin escrita;
d) Permitir al consumidor hacer reclamaciones, devoluciones o cambios por medios similares a los utilizados para la venta. En estos
casos el proveedor establecer claramente el plazo para cualquier reclamacin y los costos que se deriven de la reclamacin
estarn a cargo del proveedor. El proveedor deber suministrar toda la informacin adicional que sea requerida para el uso de
servicios distintos a los contratados originalmente;
e) Cubrir los costos de envo en caso de reposicin o reparaciones cubiertas por la garanta;
f) Prever y permitir al consumidor un plazo de reflexin, de tres (3) das hbiles como mnimo, previo a la entrega del bien o
prestacin del servicio; y
g) Prever y permitir al consumidor un plazo de prueba, de siete (7) das hbiles como mnimo, previo a la devolucin del bien o la
suspensin del contrato de prestacin del servicio.
En el captulo IX de la ley de proteccin al consumidor se sealan cules son las obligaciones y responsabilidades de los proveedores,
describe en dos (2) artculos 98 y 99. En 98 seala los aspectos objetivos y en el 99 los subjetivos y objetivos.
425
REPBLICA DOMINICANA
Obligaciones adscritas en el Art. 98 Sin perjuicio de otras obligaciones a cargo de los proveedores establecidas en esta ley, en otras normas y/o que resulten de la contratacin,
son obligaciones de stos las siguientes:
a) Armonizar el legtimo inters y las necesidades de desarrollo econmico y tecnolgico, con la defensa y proteccin del consumidor;
b) Actuar segn los usos comerciales honestos, con equidad y sin discriminacin en las relaciones con consumidores y usuarios;
c) Cumplir con todas las normas de sanidad, etiquetado, envasado, seguridad y calidad, establecidas para los productos o servicios
que ofertan;
d) Cuidar que las condiciones en las que desarrollan su actividad sean compatibles y adecuadas con la naturaleza, seguridad y
conservacin de los productos y servicios que proveen en el mercado;
e) Respetar y cumplir las especificaciones, condiciones y trminos ofertados o convenidos con el consumidor;
f) Estar bien informados de la naturaleza, utilidad, calidad y riesgos previsibles de los productos y servicios que ofertan y transmitir
esta informacin al consumidor en forma clara, veraz y suficiente;
g) Garantizar que la calidad, la denominacin, la forma, condicin de empaque y de presentacin, origen, naturaleza, tamao, peso y
contenido por unidad comercializable, as como tambin los elementos que entran en la composicin o preparacin de los bienes,
no sean alterados o sustituidos en perjuicio del consumidor o usuario;
426
h) El proveedor est obligado a consignar en forma veraz, suficiente, apropiada muy fcilmente accesible al consumidor o usuario,
la informacin sobre los productos y servicios ofertados de conformidad con el sistema legal de unidades de medida. Cuando
se trate de productos destinados a la alimentacin y la salud de las personas, esta obligacin se extiende a informar sobre la
variabilidad de sus ingredientes y componentes en orden de mayor contenido, origen, naturaleza, si ha sido aadido al producto
o se encuentra naturalmente presente en l.
Constancia de la operacin o factura atribuida en Art. 99 Es obligacin de los proveedores emitir y entregar al consumidor o usuario un documento o factura, escrito o digital, segn el medio de
contratacin utilizado, debidamente timbrado, numerado, fechado y firmado, en el cual se deje constancia de la provisin del producto o
servicio, cantidad, especificaciones, valor e impuestos que conlleve, de conformidad con la legislacin tributaria vigente.
S. Como aspecto de acciones de Violaciones en el Art. 104 - . Se considera que: Las infracciones en materia de consumo sern objeto
de las sanciones correspondientes, previa instruccin del expediente sin perjuicio de las responsabilidades civiles, penales o de otro
orden que puedan concurrir.
Prrafo I - En caso de instruccin de causa penal ante los tribunales de justicia, se mantendrn las medidas administrativas que hubieran
sido adoptadas para salvaguardar la salud y seguridad de las personas en tanto la autoridad judicial se pronuncie sobre las mismas.
En el Art. 106 - De las infracciones cometidas en materia de consumo sern responsables las personas fsicas o jurdicas que, por
accin u omisin, hubiesen participado en aquellas, mediando dolo, culpa o mera inobservancia.
Prrafo I - Cuando se trate de productos envasados ser responsable la firma o razn social que figure en la etiqueta, salvo que se
demuestre la falsificacin o la mala conservacin del producto por el tenedor y siempre que se especifiquen en el envase original las
condiciones de conservacin.
REPBLICA DOMINICANA
Prrafo II - Tambin ser responsable el envasador cuando se pruebe su connivencia con el marquista.
Prrafo III - De las infracciones cometidas en productos a granel ser responsable el tenedor de los mismos, salvo que pueda demostrar
la responsabilidad de un tenedor anterior.
Prrafo IV - En la prestacin de servicios ser responsable la empresa o razn social o la entidad pblica o privada que los haya prestado
o que est obligada a prestarlos.
Art. 105 - Se considerarn infracciones en materia de defensa de los derechos de los consumidores y usuarios, sin perjuicio de lo que
se haya establecido como tal en otras disposiciones legales o en cualquier otro artculo de esta ley:
a) Administrativas: Las acciones u omisiones tipificadas en la presente ley o sus reglamentos;
b) De salud y seguridad:
1. El incumplimiento de los requisitos, condiciones, obligaciones o prohibiciones de naturaleza sanitaria;
2. El incumplimiento de las normas de seguridad que pongan en riesgo la salud o la integridad del consumidor o usuario, en lo que
se refiere a la comercializacin de bienes y servicios, con fecha de consumo vencida, sin fecha de vencimiento o colocada en
un lugar no visible;
3. Las acciones u omisiones que produzcan riesgos o daos efectivos para la salud de los consumidores o usuarios, ya sea en
forma consciente o deliberada, o por abandono de las diligencias y precauciones exigibles en la actividad, servicio o instalacin
de que trate;
4. El incumplimiento o trasgresin de los requerimientos
previos que concretamente formulen las autoridades sanitarias y otras autoridades pblicas para situaciones especficas, a fin de evitar
contaminaciones o circunstancias nocivas de otro tipo que puedan resultar gravemente perjudiciales para la salud pblica, y lesiones a
personas o daos a las cosas; y
5. El incumplimiento de las disposiciones relativas a la seguridad de bienes o servicios.
c) Por alteracin, adulteracin, falsificacin o fraude:
1. La elaboracin, distribucin, suministro o venta de bienes a los que se haya adicionado, sustrado o sustituido, cualquier sustancia
o elemento para variar su composicin, estructura, peso o volumen con fines fraudulentos, para corregir defectos mediante
procesos o procedimientos que no estn expresa o reglamentariamente autorizados o para encubrir la inferior calidad o alteracin
de los productos utilizados;
2. La elaboracin, distribucin, suministro o venta de bienes cuando su composicin o calidad no se ajuste a las disposiciones
vigentes o a la correspondiente autorizacin administrativa o difiera de la declarada y anotada en el Registro correspondiente;
3. El incumplimiento de las normas relativas al origen,
calidad, composicin, cantidad, peso o medida de cualquier clase de bienes o servicios destinados al pblico o su presentacin mediante
envases, etiquetas, rtulos, cierres, precintos o cualquier otra informacin o publicidad que induzca a engao o confusin o enmascare
la verdadera del producto o servicio;
4. El incumplimiento en la prestacin de toda clase de servicios de las condiciones de calidad, cantidad, intensidad o naturaleza de
los mismos, de conformidad con la normativa vigente o las condiciones o categoras en que se ofrezcan;
427
REPBLICA DOMINICANA
5. El incumplimiento de la normativa vigente o de las condiciones ofrecidas al consumidor, si fueran ms favorables, en materia de
garanta y arreglo o reparacin de bienes de consumo de uso duradero, la insuficiencia de la asistencia tcnica o inexistencia
de piezas de repuesto contraviniendo lo dispuesto en la normativa aplicable o las condiciones ofrecidas al consumidor en el
momento de adquisicin de tales bienes, si fueran ms favorables;
6. El incumplimiento de las normas relativas a registro, normalizacin o tipificacin, etiquetado, envasado y publicidad de bienes y
servicios;
7. El incumplimiento de las disposiciones sobre seguridad en cuanto afecten o puedan suponer un riesgo para el usuario o
consumidor o terceros;
8. La obstruccin o negativa a suministrar datos o a facilitar las funciones de informacin, vigilancia o inspeccin; y
9. El incumplimiento o alteracin de la integridad, naturaleza, origen de los bienes y servicios de consumo, expedidos como legtimos,
ntegros, genuinos u originales, en todo o en parte, de productos o materias que no lo fueren.
d) De transacciones comerciales, condiciones tcnicas de venta y precios:
1. La ocultacin al consumidor o usuario de parte del precio mediante formas de pago o prestaciones no manifiestas o mediante
rebajas en la calidad o cantidad reales respecto a las prestaciones aparentemente convenidas;
2. La realizacin de transacciones en las que se imponga injustificadamente al consumidor o usuario la condicin expresa o tcita
de comprar una cantidad mnima o mxima, o productos o servicios no solicitados;
428
3. El acaparamiento o detraccin injustificada del mercado de materias o productos destinados directa o indirectamente al suministro
o venta al pblico, en perjuicio directo o inmediato del consumidor o usuario; y
La falta de presupuesto previo, extensin de la correspondiente factura por la venta de bienes o prestacin de servicios o del recibo de
depsito en los casos en que sea preceptivo o cuando lo solicite por escrito el consumidor o usuario.
e) De normalizacin, documentacin y condiciones de venta o suministro:
1. El incumplimiento de las disposiciones relativas a normalizacin o tipificacin de bienes o servicios que se produzcan, comercialicen
o existan en el mercado;
2. El incumplimiento de las disposiciones administrativas sobre prohibicin de elaborar o comercializar determinados productos y la
comercializacin o distribucin de aquellos que precisen autorizacin administrativa, y en especial, su inscripcin en el registro
general sanitario, sin disponer de la misma;
3. El incumplimiento de las disposiciones que regulen el marcado, etiquetado y envasado de productos, as como la publicidad sobre
bienes y servicios y sus precios;
4. El incumplimiento de las disposiciones sobre utilizacin de marchamos, troqueles y contramarcas;
5. El incumplimiento de las normas relativas a documentacin, informacin, libros o registros establecidos obligatoriamente para
el adecuado rgimen y funcionamiento de la empresa, instalacin o servicio o como garanta para la proteccin del consumidor
y usuario;
6. El incumplimiento de las condiciones de venta en establecimientos permanentes, en la va pblica, venta domiciliaria, ambulante,
por correo o por entregas sucesivas o de cualquier otra forma de toda clase de bienes y servicios;
7. El incumplimiento de los requisitos estipulados en la presente ley en materia del contenido de los contratos de adhesin, inclusive
por la introduccin de clusulas abusivas; y
REPBLICA DOMINICANA
8. La coaccin, intimidacin o cualquier otra forma de presin al consumidor o usuario que limite o altere su capacidad de decisin
o libre consentimiento.
f) De otro tipo:
1. La negativa, resistencia u obstruccin a suministrar datos, a facilitar la informacin requerida por las autoridades competentes
en orden al cumplimiento de las funciones de informacin, vigilancia, investigacin, inspeccin, tramitacin y ejecucin en las
materias a que se refiere la presente ley, as como el suministro de informacin inexacta o documentacin falsa;
2. La dilacin, negativa o resistencia a atender a los requerimientos efectuados por las autoridades competentes en materia de
defensa del consumidor;
3. La resistencia, coaccin, amenaza, represalia o cualquier otra forma de intimidacin o presin a los funcionarios encargados
de las funciones a que se refiere la presente ley o contra las empresas, particulares u organizaciones de consumidores que
hayan entablado o pretendan entablar cualquier clase de accin legal, denuncia o participacin en procedimientos en materia de
defensa del consumidor;
4. La manipulacin, traslado o disposicin en cualquier forma de mercanca cautelarmente intervenida;
5. El incumplimiento de los requisitos, obligaciones o prohibiciones establecidos en esta ley, sus reglamentos y disposiciones o
resoluciones administrativas que emita el Consejo Directivo de Pro Consumidor, a travs de la
Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor;
6. El concierto entre empresas y grupos de consumidores o usuarios con el propsito de emprender campaas de denuncias o
demandas temerarias para daar la imagen o perjudicar intereses de empresas competidoras.
La Responsabilidad del Proveedor cuando oferta un producto o servicio con falla se contemplada en la Ley General de Proteccin de los
Derechos del Consumidor No. 358.05, de conformidad con lo que establece esta ley en sus artculos 63 y 64, los proveedores tienen
que responder por los servicios y bienes que comercializan.
Vicios y defectos:
Art. 63 - El proveedor es responsable por la idoneidad y calidad de los bienes y servicios que oferta, vende o presta en el mercado.
Un bien o servicio se considera defectuoso, viciado o insuficiente cuando por su naturaleza o condiciones no cumple con el propsito
o utilidad para el que estaba destinado, sea diferente a las especificaciones estipuladas por el fabricante o suplidor o disminuya de tal
modo su calidad o la posibilidad de su uso que de haberlo conocido, el consumidor o usuario no lo hubiese adquirido o hubiese pagado
un menor precio.
Prrafo - En caso de que se compruebe que un bien o servicio fue vendido defectuoso, viciado o insuficiente, sin haber informado al
usuario, el proveedor estar obligado, a opcin del consumidor o usuario, a recibir los bienes y servicios, a restituir el valor pagado,
a otorgar una rebaja en el precio o valor pagado, o a restituir los bienes o servicios con las cualidades, calidad y precio originalmente
ofertados. Los prestatarios de servicios tendrn treinta (30) das, contados a partir de la fecha de reclamacin del usuario, para demostrar
que cualquier insuficiencia en el suministro de sus servicios no le es imputable.
Art. 64 - Un bien o servicio no se considera defectuoso, viciado o insuficiente cuando:
a) Exista un mal uso o incorrecta utilizacin;
b) Exista deterioro sufrido como consecuencia de un uso anormal e incorrecto;
429
REPBLICA DOMINICANA
c) Se alegue vicio o defecto por comparacin con otro bien o servicio de otro de mayor calidad o de igual calidad de otro fabricante
o marca.
procesa?
Si. Nuestra ley No. 358.05 y gran parte del sistema judicial establecen las condiciones y procedimientos y normas para la cadena de
comercializacin y distribucin de bienes y servicios.
El contiene las disposiciones del Art. 25 para obtencin de informacin y el manejo de las mismas cuanto se trate de proteger los
intereses econmicos, la salud y seguridad de los consumidores y el artculo 26 se considera la realizacin de inspecciones y vigilancias
del mercado Art. 25: Las personas fsicas o morales tendrn obligacin de proporcionar a las autoridades competentes los informes y datos que se
les requieran, relacionados con los fines de la presente ley y dems disposiciones derivadas. Las autoridades competentes preservarn la
confidencialidad de los secretos comerciales e industriales salvo cuando se compruebe que dichos secretos oculten riesgos contra la salud o la
seguridad del consumidor.
Art. 27 cuando se encuentra una no conformidad: En caso de encontrar violacin a las disposiciones de esta ley, la Direccin Ejecutiva de Pro
Consumidor deber ejecutar las acciones correctivas y las penalizaciones que contemple la ley, aplicable dentro de la esfera de su competencia
y observando el debido proceso.
430
Art. 28 - La Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor ser responsable adems de tomar las medidas de lugar para garantizar los
derechos del consumidor en caso de inexactitud de pesos y medidas, deficiencias de calidad y normas tcnicas, de los productos y
servicios que se ofertan en el mercado, en coordinacin con DIGENOR.
No de todos los bienes y servicios que se consumen cuentan con un registro del sector pblico o privado, ya que solo los usuarios de
servicios por telefona, servicio de data a travs del internet, para los usuarios residenciales o de telefona mvil estn registrados en
la base de datos de las compaas prestadores de servicios y el Instituto Dominicana de Telecomunicaciones INDOTEL, que registras
los abonados por empresas en su totalidad con los nmeros estadsticos por servicios, prestadoras de servicios y abonados. Adems
registra las quejas de los servicios que de los abonados hayan dejado de percibir adecuadamente. Tambin se registran los abonados a
los servicios pblicos tales como electricidad, servicio de agua potable, registro de matrculas de vehculos, pagos de impuestos internos,
servicios de seguros y seguridad social, todos los servicios de tramitacin de bienes y servicios por parte de estado.
En el caso de sector privado, adems de los servicios de Telecomunicaciones, podemos mencionar los servicios de bancarios, crditos
por compras de inmuebles y mobiliarios, entre otros. Bajo estos servicios los consumidores y/o usuarios quedan registrados en los
llamados bur de crditos y por su historial laboral entra otros cosas. Amn de los registros que asumo con el estado.
Como entidad defensora y protectora de los derechos del consumidor, recibimos y registramos los casos de quejas, denuncias y
reclamaciones de los consumidores insatisfechos o si han sido vulnerados sus derechos como consumidores de algn bien o servicio.
Como agencia nacional primeramente est el Instituto Nacional de Proteccin de los Derechos del Consumidor PRO CONSUMIDOR es el
responsable de proteger y defender a los consumidores, en el rgimen legal de la Constitucin Dominicana y la Ley General de Proteccin
REPBLICA DOMINICANA
de los Derechos del Consumidor, No. 358.05. Tambin estn los organismos sectoriales que tienen el rol y el mecanismo de proteccin de
los usuarios por reas de consumo, en nuestro caso nuestra ley hace la base de sombrilla para complementar estos servicios.

Para la proteccin de datos personales contamos con la cobertura de la Constitucin de la Republica, que en su artculo 70 consigna el
Habeas Data para la proteccin de los datos personales como un derecho fundamental.
Toda persona tiene derecho a una accin judicial para conocer de la existencia y acceder a los datos que de ella consten en registros o bancos de
datos pblicos o privados y, en caso de falsedad o discriminacin, exigir la suspensin, rectificacin, actualizacin y confidencialidad de aqullos,
conforme a la ley. No podr afectarse el secreto de las fuentes de informacin periodstica.
No obstante, los datos personales de los ciudadanos estn disponibles a travs de los buros de crdito, permitiendo el acceso de estos
bajo contratacin de las empresas financieras (Bancos Comerciales), empresas que desean contratar personal para sus organizaciones
y otras entidades que as lo requieran. Por otro lado en el Senado Nacional de la Repblica reposa un proyecto de ley para la proteccin
de los Datos Personales de los ciudadanos para aquellas informaciones que pueden ser vulnerables y afectar la privacidad de los
particulares indagados o investigados.

En la Ley No. 358.05 se tipifica la publicidad engaosa como y la omisin de informacin como competencia desleal y dolo contra el
consumidor.
Publicidad y promocin de ventas.
En el Art. 88, se establece que en: La publicidad, cualesquiera que sean los medios empleados, deber ser compatible con las
disposiciones que reprimen la competencia desleal, el dolo y el engao, y estar sujeta a las siguientes condiciones mnimas:
a) La publicidad y las actividades promocionales de ventas debern ser veraces. En consecuencia, se prohbe la utilizacin de
imgenes, textos, dilogos, sonidos o descripciones que directa o indirectamente, causen o puedan causar inexactitud o mensaje
que pueda inducir al consumidor o usuario a engao, error o confusin acerca de las caractersticas, el precio y las condiciones
de compra o venta del producto o servicio ofertado o publicitado;
b) Las campaas promocionales, liquidaciones u ofertas especiales debern precisar el plazo en que inicia y termina la oferta, el
volumen de los artculos que se ofrecen, as como las condiciones, precios y ventajas de la oferta especial;
c) La publicidad de productos mdicos, alimenticios envasados, cosmticos, tabaco, bebidas alcohlicas y, en general, cuando se
atribuya al producto o servicio propiedades teraputicas, nutricionales o estimulantes, deber contar con la previa autorizacin
de la entidad estatal competente en materia de salud;
d) La publicidad, en especial la dirigida a nios, no podr contener informaciones, imgenes, sonidos, datos o referencias que los
afecte fsica, mental o moralmente;
e) La publicidad no podr inducir a confusin y engao; tampoco podr ser denigrante, o comportar cualquier otra modalidad de
carcter desleal comercialmente.
431
REPBLICA DOMINICANA
Prrafo I - Todo anunciante y propietario del anuncio que incurra en publicidad engaosa queda obligado solidariamente a:
a) Retirar de inmediato el acto o mensaje publicitario de todo medio de difusin donde haya sido colocado;
b) Realizar una rectificacin publicitaria o contra publicidad por el mismo medio y con las caractersticas utilizadas originalmente
para la anterior publicidad, haciendo las aclaraciones pertinentes sobre las falsedades en que hubiese incurrido originalmente;
c) Sustituir los bienes y/o servicios que hayan sido adquiridos por efectos de dicha publicidad y/o promocin y que resulten
peligrosos a la salud y a la seguridad del consumidor o usuario y reembolsar lo pagado por dichos bienes o servicios.
Prrafo II - La Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor promover ante los anunciantes, la liga de anunciantes y dems empresas o
instituciones relevantes, la necesidad de autorregular el contenido de la publicidad.
Recientemente el Consejo Directivo aprob la Resolucin No. 007.2012 sobre la publicidad y venta de los denominados productos
milagrosos en medicamentos o en alimentos, en la cual se denomina como en el resuelve, vista de que todo producto debe comprobar
que lo que describe en sus contenido a travs de pruebas cientficas y que certifiquen las afirmaciones anunciadas. Ver el resuelve
primero Res. No. 007.2012.
Si. Pro Consumidor mediante el rgimen de su Ley No. 358.05, de proteccin al consumidor.
432

Si. Desde el ao pasado se contempla la realizacin un Reglamento para fortalecer y regular la Publicidad Engaosa en el pas, mientras
tanto estos casos se siguen regulando a segn la ley No. 358.05 acorde antes mencionados a los artculos.
Adems de la Resolucin para productos milagrosos que ya hemos mencionado anteriormente.

No. Solo lo que establece la Nueva Constitucin Dominicana en su articulo 70.
Cul es su rgimen?
El Instituto Nacional de Proteccin al Consumidor, a travs de su Ley No. 358.05 y sus Reglamentos de Aplicacin de la ley, de Inspeccin
y Vigilancia de Mercado, de Conciliacin y el de Arbitraje de Consumo (aun no puesto en vigencia).

Posiblemente un remozamiento de la ley para fortalecer algunos aspectos que han sido detectados en el ejercicio de su aplicacin
durante los cincos de su plena aplicacin a partir de la creacin de la Institucin.
REPBLICA DOMINICANA
En ese pas se cuenta con la Ley General sobre Medio Ambiente y Recursos Naturales No. 64.00, esta es una ley fuerte que tiene
una gran base legal que le permite ser transversal con las dems ley que tiene que ver con los aspectos industrializacin y consumo
sustentable. Y nuestra ley que tambin promueve la proteccin del medio ambiente y consumo sustentable.
es su rgimen?
El Ministerio de Medio Ambiente y Recursos Naturales es la autoridad competente, pare los asuntos medioambientales.

Es necesario que se realice una mejor sinergia con los organismos que tienen afinidad o estan involucrados para proteger el medioambiente
y fomentar uma mas produccin y consumo sustentables.

y dbito?
Si, se tiene por un lado la ley Financiera y Monetaria Ley No. 183.02, y por otro lado la nueva ley que contemplar regular los servicios
y ventas por medio de las tarjetas de crdito y dbito, que viene a fortalecer la ley financiera y monetaria esta proyecto cont con la
colaboracin de nuestra entidad como agencia protectora de los derechos del consumidor que debe vigilar e inspeccionar todo lo que
puede beneficiar o afectar los intereses econmicos de los consumidores. Tambin en nuestra como complementaria de las sectoriales
tiene una proteccin sobre los aspectos de las ventas a crdito en el articulo 53 y 54.
Operaciones de venta a crdito.
Art. 53 - En la venta de productos o prestacin de servicios bajo modalidades de crdito al consumidor o usuario, el proveedor deber
consignar, bajo pena de sancin o multa, los conceptos y el monto de cada partida, as como la suma total a pagar, adems de las
siguientes informaciones obligatorias:
a) Precios al contado y a crdito del producto o servicio, con impuestos y sin impuestos; considerndose al contado cuando se
pague la totalidad tanto en efectivo como con tarjeta de crdito y/o dbito;
b) Monto de los intereses, la tasa mensual y/o anual de inters, la tasa de inters moratorio y la forma de amortizacin del capital
e intereses;
c) El monto y detalle de cualquier cargo adicional, en caso de que lo hubiere;
d) Nmero de pagos a efectuarse, su periodicidad y la fecha de pago;
e) Gastos extras o adicionales si los hubiere; y
f) Derechos y obligaciones de las partes en caso de incumplimiento.
Art. 54 - Una vez formalizada la transaccin bajo la modalidad de operacin a crdito, las informaciones antes citadas formarn parte
integral del contrato.
433
REPBLICA DOMINICANA
Cul es su rgimen?
Si, contamos con la Superintendencia de Bancos que opera la proteccin a los usuarios en sus oficinas de PRO-USUARIO. La Ley No.
183.02.

Si, precisamente la complementaria la Ley sobre tarjetas de crdito y dbito, que se esta revisando en el Senado de la Repblica.
COMERCIO ELECTRNICO
Ley Sobre Comercio Electrnico No. 126. 02, promulgada el 4 de septiembre del 2002.
Cul es su rgimen?
Este es uno aspectos que como agencia debemos fortalecer en nuestra ley.
434
En el Art. 36 de esta ley se establece quien el rgano regular cito: - Actividades de las entidades de certificacin. Las entidades de
certificacin autorizadas por el Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (INDOTEL) en el pas, podrn prestar los siguientes
servicios, sin perjuicio de la facultad reglamentaria del rgano regulador para modificar el siguiente listado:
a) Emitir certificados en relacin con las firmas digitales de personas naturales o jurdicas;
b) Ofrecer o facilitar los servicios de creacin de firmas digitales certificadas;
c) Ofrecer o facilitar los servicios de registro y estampado cronolgico en la transmisin y recepcin de datos;
d) Emitir certificados en relacin con la persona que posea un derecho con respecto a los documentos enunciados en los numerales
6 y 7 del artculo 27 de la presente ley.

Si, regular las de ofertas en los e-mails y en las telefnicas mviles.

Si, en los artculos 89 hasta el 93 se establecen los procedimientos para la educacin a l consumidor a travs de la ley No. 358.05
Derecho a la educacin.
REPBLICA DOMINICANA
La Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor, por funcin propia, em coordinacin con otras instituciones pblicas y privadas, as como organizaciones
de consumidores que persigan tambin este objetivo, promover y ejecutar programas de educacin y formacin del consumidor o usuario.

El Departamento de Educacin y Orientacin al Consumidor esta realiza esta tarea de manera voluntaria a en los planteles escolares
y otros escenarios y algunas de las asociaciones de consumidores, tambin. Esta propuesta que esta trabajando desde hace 2 aos
para que se incluya el derecho de consumo en la currcula escolar y de las universidades como una materia en las carreras de Ciencias
Sociales y Econmicas. Adems de que se elabores una especialidad en grado, maestra y doctorado con todos los temas relacionados
al derecho de consumo en todas sus vertientes.
Solo uno Universidad la Pontifica Universidad Catlica Madre y Maestra PCCM, con una iniciativa de nuestra entidad, que conjuntamente
con la Universidad de Castilla la Mancha de Espaa, realizamos en el pas un Postgrado de Economa y Derecho de Consumo con una
doble titulacin de ambas universidades. Con una matriculacin de alrededor de 30 participantes entre abogados y otros profesionales.
La cooperacin tcnico-profesional de las redes de consumo a nivel mundial y regional, para la implementacin de mecanismos de aplicacin
mas tendentes los aspectos emergentes:
a) Salud / Consumo Sano
b) Consumo Seguro / Seguridad de Productos de consumo
c) Autorregulaciones
d) Educacin la consumidor en las Redes Sociales
e) Implementacin del Derecho de consumo como una carrera universitaria.
435
URUGUAi
436
URUGUAi
Lograr un consumo sustentable y seguro.
A PROTEO DO CONSUMIDOR NO URUGUAI149

INTRODUO
Com a aprovao da Lei 17.250 de Defesa do Consumidor no ano de 2000,
houve uma mudana significativa na matria.
Antes do advento da citada lei, as relaes de consumo se regulavam,
fundamentalmente, segundo os princpios gerais do Cdigo Civil, sistema
jurdico constitudo no mbito da igualdade das partes contratantes e
reforado no princpio do Pacta Sunt Servanda, ainda, nos casos em que se
constatava que no momento da contratao, uma das partes no contava
com informao suficiente, clara e veraz sobre o objeto do contrato.
URUGUAI
Repblica Oriental do Uruguai
Capital: Montevidu
rea de Defesa do Consumidor
Direo Geral de Comrcio
Ministrio de Economia e Finanas
http://www.consumidor.gub.uy
Com a promulgao da citada lei, passamos ter um microssistema que

atende realidade, ou seja, a desigualdade entre as partes contratantes, com
solues claramente protetivas para o consumidor e adotando um regime
de responsabilidade objetiva. E, para assegurar a observncia deste sistema
protetivo, o legislador disps que tais regras fossem de ordem pblica.
Desde esta data, no foram sancionadas novas normas federais sobre a matria. No obstante, foram sancionadas normas relativas a
determinadas relaes de consumo (por exemplo: sistema financeiro), mas estas normas supe uma involuo sob o ponto de vista da
proteo ao consumidor, uma vez que adotam solues menos protetivas se comparadas ao regime geral da lei de Defesa do Consumidor.
Concluindo, podemos dizer que o sistema jurdico em matria de relaes consumo abarcado, principalmente pela lei 17.250, suas
solues que a sua poca significaram um avano no Direito Civil, nacional, atualmente resultam insuficientes.
Ainda que a maior dificuldade continue sendo a nvel judicial; comum encontrar sentenas onde se rejeita a demanda do consumidor
por no ter ele apresentado provas, as quais no deveria ter o nus de apresentar por tratar-se de matria de responsabilidade objetiva.

1. Existe alguma previso constitucional relacionada com a defesa do consumidor em seu pas?
No. Na falta de uma previso constitucional expressa, recorre-se duas previses enunciativas que permitem a incluso dos direitos
naturais; so estas os artigos 7 e 72 da Constituio.
2. Existe alguma legislao especial de Defesa do Consumidor? Trata-se de normativa ou de ordem pblica?
Sim, temos uma lei do ano 2000, Lei n 17.250. norma de ordem pblica.
149 http://www.ine.gub.uy./biblioteca/uruguayencifras2012/uruguay%20en%20cifras%202012.asp Dados Estatsticos 2011, disponvel em 30 de outubro de 2012.
437
URUGUAi
3. Ocorrem conflitos entre Direito do Consumidor e outras normas de Direito Pblico o Privado? Em caso afirmativo,
qual tem sido a tendncia das decises dos Tribunais? Existiu prevalncia pelo Direito do Consumidor?
Sim. Aplicam-se os critrios temporal (lei posterior revoga anterior) e de especialidade (lei especial prevalece sobre a geral de igual nvel
jurdico). A lei de relaes de consumo considerada especial quando comparada ao Cdigo Civil, no entanto geral a respeito das
regulaes particulares das relaes de consumo tais como as leis de comunicao, do sistema financeiro, de seguros, etc.
4. Se prev uma tutela penal nas relaes de consumo?

No.

5. Existe um organismo governamental central de Defesa do Consumidor? Em caso afirmativo, quais so suas funes
e atribuies?
Sim, a rea de Defesa do Consumidor da Direo Geral do Comrcio do Ministrio de Economia e Fazenda. Parte das atribuies, so
conferidas Direo de Comrcio e outras diretamente Direo da rea.
438
Este rgo possui como atribuio a fiscalizao do cumprimento da lei de defesa do consumidor e a aplicao de multas por infraes
lei. Ademais, possui as funes de informar e assessorar aos consumidores sobre seus direitos; controlar a aplicao das disposies de
proteo ao consumidor; assessorar a rgos do Estado sobre a matria; criar comisses assessoras; fomentar e registrar associaes
de consumidores; mediar entre consumidores e fornecedores, inclusive citando-os para audincia de conciliao para a composio de
conflitos de consumo; solicitar informao e realizar inspees.
6. Existe alguma forma de descentralizao do referido organismo?

A Direo Geral de Comrcio est submetida hierarquia do Ministrio de Economia e Fazenda, no conta com nenhum rgo
descentralizado em sua estrutura.
7. Que tipo de sanes esto previstas para serem aplicadas pelos rgos de Defesa do Consumidor nos mbitos
administrativos, civil e penal?
O rgo tem previsto unicamente atuar no mbito administrativo, no atua no mbito civil e nem no penal. Pode ditar todos os
atos necessrios para o cumprimento de suas funes incluindo aplicar sanes que vo desde a intimao, passando por multas,
apreenso de mercadorias, publicao de cartazes sobre o fornecedor infrator, publicao da sano na mdia, suspenso do alvar de
funcionamento, at o fechamento temporrio do estabelecimento do fornecedor.
8. Existem entidades civis ou de qualquer iniciativa no governamental de Proteo ao Consumidor? Tm alguma

regulao especial?
Sim. Alm de constiturem-se como associaes civis, o que para tanto se faz necessrio obter o registro de personalidade jurdica junto
Direo Geral de Registros do Ministrio de Educao e Cultura, devem registrar-se na rea de Defesa do Consumidor. A lei de Defesa
do Consumidor estabelece que estas associaes devem ter como objeto exclusivo a defesa do consumidor.
URUGUAi
9. O governo de seu pas apia de alguma forma essas entidades? Quais e de que forma?
So convidadas a participar de diversas atividades. Suas preocupaes e denncias so sempre recebidas. H previso de que
representem os consumidores visitantes no mbito do MERCOSUL, quando estes no possam participar da audincia de conciliao que
eventualmente se convoque.
No recebem apoio econmico do Estado.
10. Existem comisses ou conselhos que renam as entidades civis de defesa do consumidor? Atuam como rgos
Atualmente no existem tais comisses ou conselhos. Est previsto na citada lei que estas atuem em comisses assessoras, que
eventualmente se instalem, junto aos representantes dos fornecedores e da rea de Defesa do Consumidor.
11. Quem representa internacionalmente o pas em questes referentes proteo e defesa do consumidor?
A rea de Defesa do Consumidor da Direo Geral do Comercio do Ministrio de Economia e Fazenda.
SOLUO DE CONFLITOS
12. Como se apresenta a Defesa do consumidor em mbito judicial? Existe algum procedimento diferencial para a
defesa do consumidor?
As reclamaes dos consumidores em matria de relaes de consumo devem preceder por via civil, seja em processo ordinrio de
conhecimento ou em um processo extraordinrio regulado pela lei 18.507 conhecido como Processo de pequenas causas nome iuris
Causas Judiciais Originadas em relaes de consumo no mbito da lei 17.250. Este ltimo processo alm de breve, mais econmico
que um processo comum, no permitindo sua reviso em uma instncia superior e, por ltimo, no se faz necessria assistncia jurdica
obrigatria (salvo para o processo de conciliao previa obrigatria). O referido processo extraordinrio possui uma dupla limitao:
temporal (prescrio da ao em 1 ano) e de quantia (100 Unidades Reajustveis, estas se constituem a partir de um ndice varivel).
Os consumidores dispem dos processos ordinrios e extraordinrios referidos na pergunta 12. No Uruguai no est regulado o
procedimento para reclamaes por danos massivos coletivos, mas est previsto o litisconsrcio ativo e as reclamaes para a proteo
de danos afetos a interesses difusos (legitimados, Artigo 42 do Cdigo Geral de Processo e efeitos da sentena, Artigo 220 do mesmo
Cdigo).
14. Praticam-se resolues alternativas de conflitos na rea de Proteo ao Consumidor? Em caso afirmativo, como
Sim. A lei prev especialmente que na rea de Defesa do Consumidor patrocine mecanismos de mediao. A mediao funciona
da seguinte maneira: recebimento via presencial, telefnica ou web, reclamaes dos consumidores e conciliao distncia com o
fornecedor para obter uma soluo ao conflito, se esta primeira conciliao no resultar favorvel ao consumidor h, ainda, a possibilidade
de se realizar uma audincia no mbito administrativo de conciliao com o fornecedor a qual se realiza nas dependncias da rea de
Defesa do Consumidor. Estes mecanismos so gratuitos e no requerem de assistncia jurdica obrigatria, as mediaes so realizadas
por funcionrios da rea com perfis especficos para a tarefa.
439
URUGUAi
15. Existe a preocupao de aplicar o princpio da informao nas relaes contratuais?
Sim, est previsto em vrios artigos da lei 17.250, constitui um dos princpios orientadores do sistema de proteo ao consumidor e um
direito bsico dos consumidores.

Sim. Esto definidas no Artigo 30. Por outro lado, o Artigo 31 enuncia algumas clusulas tipicamente abusivas.

Est regulado na prpria lei 17.250, nos artigos 28 y 29. Neste ltimo artigo se estabelece que, estes contratos, sejam redigidos em
idioma espanhol, em termos claros e legveis.

Sim. No artigo 16 da citada lei se estabelece que o consumidor dentro de 5 dias teis da contratao ou entrega do produto ou o servio
pode rescindir ou terminar o contrato sem expressar o motivo nem responsabilidade.
440
No caso do fornecedor profissional liberal a responsabilidade ser objetiva ou subjetiva segundo a natureza da prestao de servio.
Nos demais casos, em principio, a responsabilidade objetiva, no h unanimidade a respeito da referncia ao Artigo 34 ao regime do
Cdigo Civil.
20. Existem delitos nas relaes de consumo? Em caso afirmativo, quais seriam os tipos penais e quais suas respectivas
sanes?
No.

Sim.

Sim.
Sim. De acordo com o fato corresponde responsabilidade primaria de um ou outro fornecedor. Expressamente a norma prev em
seu Artigo 34 que para o caso de danos produzidos por vicio ou risco do produto ou servio, a responsabilidade ser do fabricante ou
importador e, apenas responder, o comerciante minoritrio e o distribuidor, se os primeiros no puderem ser identificados.
URUGUAi
consumidores?
Sim. A rea registra os dados pessoais dos consumidores que tenham feito alguma reclamao ao rgo, tais dados so tratados em
conformidade com a Lei de Proteo de Dados Pessoais 18.331.
Os fornecedores podem ter o registro de dados de seus clientes consumidores, o qual tambm devem estar em conformidade com o
previsto na Lei de Proteo de Dados Pessoais 18.331.
25. Os organismos pblicos de defesa do consumidor tm algum tipo de registro sobre os reclames formulados pelos
consumidores?
Sim. Na rea registra as reclamaes, denncias e atas de audincias dos consumidores.

Unicamente de forma estatstica, os quais se publicam em sitio eletrnico do rgo. No que se refere, s denncias, publicado o nome
dos infratores e a norma infringida.
REGULAO TEMAS ESPECIAIS

Sim. Existe regulao de publicidade em geral, enganosa e comparativa. Mesmo assim, existem outras normas que regulam a publicidade
dentro da competncia da Unidade Reguladora de Servios de Comunicaes.
28. Existe uma autoridade de aplicao especial em matria publicitria, ou a mesma de proteo dos consumidores?
Qual o seu regime?
A Unidade Reguladora de Servios de Comunicaes, rgo descentralizado da Presidncia da Repblica. Tem competncia geral para
atuar em matria de publicidade e comunicaes. Quando h uma prestao em relao de consumo a Direo Geral do Comrcio do
Ministrio da Economia e Fazenda tem competncia alternativa na matria de fiscalizao e subsidiaria para a aplicao de sanes.

Sim.

Sim. So regulados pela lei nmero 18.331, do ano 2008.
441
URUGUAi
31. Existe uma autoridade de aplicao especial na matria, ou a mesma de proteo dos consumidores? Qual o
seu regime?
Existe uma autoridade especial na matria, a Unidade Reguladora e de Controle de Dados Pessoais, uma unidade descentralizada da
AGESIC (Agncia de Governo Eletrnico e Sociedade da Informao e do Conhecimento) a qual integra a estrutura da Presidncia da
Repblica.

No.

33. Existe regulao especial em matria de Proteo do meio ambiente e consumo sustentvel?
Existe regulao em matria de Proteo ambiental, mas muito geral em relao ao consumo sustentvel.
A Lei Geral do Ambiente Lei N 17.823 do ano 2000, estabelece as bases da poltica ambiental e tem sido um marco para regulamentaes
especficas de proteo ao meio ambiente junto com a Lei N 16.466 do ano 1994, que estabeleceu o regime de Avaliao de Impacto
Ambiental no pas. Recentemente, nos ltimos anos, foram abordados com maior especificidade os aspectos vinculados ao consumo
sustentvel, mas no existe uma regulao especfica para a matria.
442
seu regime?
A autoridade nacional em matria de proteo ambiental e consumo sustentvel a Direo Nacional do Meio Ambiente, do Ministrio
de Habitao, Gesto Territorial e Meio Ambiente (www.mvotma.gub.uy).

Trabalhou-se, no ano 2009, com apoio do PNUMA na elaborao de um plano de ao de produo e consumo sustentvel. Sem
prejuzo disso, necessrio aprofundar as aes no mbito de programas e planos de ao para promover de forma eficaz o consumo
sustentvel e elaborar instrumentos que acompanhem as direes da poltica ambiental nacional na matria.
OPERAO DE VENDA A CRDITO E REGIME DE CARTES DE CRDITO COMPRA E DBITO

36. Existe regulao especial em matria de operaes de venda a crdito e regime de Cartes de Crdito, Compra e
Dbito?
Sim, parcialmente pelos Decretos 78/002 de 6 de maro de 2002, e sua atualizao 452/002 de 20 de novembro de 2002, e pela
Circular do Banco Central do Uruguai nmero 2016, de 26 de maro de 2009.
seu regime?
A competncia sobre a matria, tem o Banco Central do Uruguai, que um rgo autnomo. Por sua parte a Direo Geral do Comercio
do Ministrio da Economia e Fazenda tem competncia alternativa na matria de fiscalizao e subsidiaria para a aplicao de sanes
nesta matria quando se tratar de uma relao de consumo.
URUGUAi
38. Considera necessria alguma atualizao ou complementao da regulao das operaes a crdito e de regime
dos cartes de crdito, compra e dbito?
Sim. Atualmente existe um projeto de Lei no Parlamento com uma nova regulao da matria, a qual inclui algumas das solues
previstas nos decretos citados e na lei de defesa do consumidor.
COMRCIO ELETRNICO
Parcialmente. Pela lei 18.600 do ano 2009 se regula a certificao eletrnica.
seu regime?
A autoridade a Unidade de Certificao Eletrnica, rgo descentralizado da AGESIC (Agencia de Governo Eletrnico e Sociedade da
Informao e do Conhecimento) a qual integra a estrutura da Presidncia da Repblica.

Sim.

42. Estabelece a legislao de proteo do consumidor aspectos relacionados com a educao ao consumidor?
Sim.
43. Existem programas de educao ao consumidor no currculo escolar?

No.
44. Existem cursos de graduao ou ps-graduao do direito do consumidor nas universidades?

Unicamente existe um curso de ps-graduao na Escola de ps-graduao da Faculdade de Direito da Universidade da Repblica, mas
mesmo assim de baixa carga horria e no faz parte do programa permanente desta Escola.
CONSIDERAES FINAIS
A pesar da lei 17.250 de Defesa do Consumidor acolher princpios, direitos bsicos e macro regulamentos, apresenta-se como uma
soluo normativa de absoluta vigncia e eficcia para resolver conflitos nas relaes de consumo, requer modificaes ante o panorama
atual de consumo massivo de produtos e servios. E resulta insuficiente ante o fenmeno do consumo transacional.
O incio do presente sculo est revelando que o sistema jurdico vigente mostra-se, por ocasies ineficiente para atender os conflitos de
consumo gerados no mbito do comrcio eletrnico. A elaborao de uma norma que regule adequadamente as relaes de consumo
que se constroem no mbito eletrnico, constitui um desafio real e transcendente para a efetiva proteo dos consumidores. No mbito
443
URUGUAI
do MERCOSUL, e, considerando a proposta do Brasil no Comit Tcnico N. 7 de Defesa do Consumidor, comeamos a abordar a
concretizao de um convnio internacional para o estabelecimento de princpios de proteo ao consumidor em comrcio eletrnico.
Ressaltamos que se trata de um projeto de princpios, mas um comeo.
Outro grande desafio que se apresenta atualmente em relao aos produtos eletrnicos e especialmente os aparelhos de telefonia
celular. As estatsticas mostram uma elevada porcentagem de reclamaes por vcios neste tipo de produto e que um baixo nmero de tais
reclamaes resultam favorveis ao consumidor. O motivo de tais resultados que os consumidores geralmente no conseguem fazer
prova suficiente em face do fornecedor. O objetivo est em adotar um sistema pericial gratuito ou a baixo custo, para os consumidores,
ou s custas do fornecedor, mas regulado por tarifa, j que o custo da percia costuma a superar o custo do produto e conseqentemente,
os consumidores desistem do procedimento.
Ainda sobre o mesmo tema e atendendo a Resoluo das Naes Unidas N 153/1995 (Consumo Sustentvel) propomos a exigncia
de padres de qualidade no mbito regional. Nesse sentido, propomos, ainda, a implementao no mbito regional das experincias
desenvolvidas no mbito nacional, porm alcanando mais produtos, especialmente os eletrnicos, a exigncia de certificados de
eficcia energtica e qualidade, que informem a vida til dos produtos, para que o consumidor conte, antes de aceitar a oferta, com
informao suficiente para realizar sua escolha.
Por fim, podemos ressaltar uma conquista regional, a implementao de um sistema de intercambio de informao de alertas sobre
produtos defeituosos no mbito do MERCOSUL e da OEA.
444
No Uruguai, podemos observar uma escassa iniciativa sobre defesa do consumidor, por parte da sociedade civil. As associaes de
consumidores participam fundamentalmente em atividades de difuso, mas escassamente em gesto na rea da Administrao e,
menos ainda no mbito judicial.
Observamos em pases da regio que tem regulado no mbito do legislativo as aes coletivas em matria de consumo, no Uruguai
ainda no se determinou norma nesse sentido, unicamente se encontram reguladas as aes para a proteo dos interesses difusos.
Podemos sim, ressaltar, que no mbito do MERCOSUL se acordou a atuao de associaes de consumidores como representantes dos
consumidores visitantes em reclamaes e mediaes que se desenvolvam nos escritrios governamentais de ateno ao consumidor.
Esta soluo, alm do suposto benefcio para os consumidores visitantes significa o reconhecimento do Estado representao natural
para estas associaes e a abertura de um novo espao de atuao.
O desenvolvimento massivo de produtos comercializados mundialmente considera-se conveniente que os consumidores organizados
em associaes, troquem informao e coordenem suas atuaes. E, atendendo produo massiva de produtos, pertinente que as
aes coletivas de consumo no mbito regional e mundial aumentem no futuro. O rgos administrativos e judiciais, acostumado aos
conflitos individuais, deveriam aperfeioar respostas das aes coletivas dos consumidores.
URUGUAY
LA PROTECCIN DEL CONSUMIDOR EN URUGUAY150
INTRODUCCIN
Con la aprobacin de la ley 17.250 de Defensa del Consumidor en el ao
2000 se produjo un cambio significativo en la materia.
Antes del dictado de la citada ley, las relaciones de consumo se regulaban
fundamentalmente conforme a los preceptos generales del Cdigo Civil, sistema
jurdico construido en la ficcin de la igualdad de las partes contratantes y
reforzado en el principio que lo pactado obliga (Pacta Sunt Servanda), an en
los casos en que se constatara que al momento de la contratacin una de las
partes no contaba con informacin suficiente, clara y veraz sobre el objeto.
Con la sancin de la citada ley pasamos a un microsistema que atiende los
datos de la realidad, esto es, la desigualdad de las partes contratantes, con
soluciones claramente tuitivas para el consumidor y adoptando un rgimen
de responsabilidad objetiva. Y para asegurar la observancia de este sistema
tuitivo, el legislador dispuso que estas disposiciones fueran de orden pblico.
URUGUAY
Repblica Oriental del Uruguay
Capital: Montevideo
rea de Defensa del Consumidor
Direccin General de Comercio
Ministerio de Economa y Finanzas
http://www.consumidor.gub.uy
Desde esa fecha no se han sancionado nuevas normas generales en la materia. No obstante ello, se han sancionado normas relativas a
determinadas relaciones de consumo (ej: sistema financiero), pero stas suponen una involucin desde el punto de vista de la proteccin
al consumidor, ya que adoptan soluciones menos tuitivas si se las compara con el rgimen general de la ley de Defensa del Consumidor.
En conclusin, podemos decir que el sistema jurdico en materia de relaciones de consumo est dado fundamentalmente por la ley
17.250, sus soluciones que en su momento significaron un avance en el derecho civil nacional, actualmente resultan insuficientes.
Aunque la mayor dificultad sigue estando a nivel judicial; es comn encontrar sentencias donde se rechaza la demanda del consumidor
por no haber ste probado elementos que no tiene la carga de hacerlo por tratarse de hiptesis de responsabilidad objetiva.

No. En defecto de una previsin constitucional expresa se acude a dos previsiones enunciativas que permiten el ingreso de derechos
naturales, stos son los artculos 7 y 72 de la Constitucin.
Si, tenemos una ley del ao 2000, Ley nmero 17.250. Es norma de orden pblico.
Si. Se emplean los criterios temporal (ley posterior deroga anterior) y de especialidad (ley especial prima sobre la general de igual rango
jurdico). La ley de relaciones de consumo se considera especial respecto al rgimen general del Cdigo Civil, pero general respecto a
regulaciones particulares de las relaciones de consumo tales como las leyes de comunicaciones, del sistema financiero, de seguros, etc.
150 http://www.ine.gub.uy./biblioteca/uruguayencifras2012/uruguay%20en%20cifras%202012.asp Datos Estadsticos 2011, disponible en 30 de octubre de 2012.
445
URUGUAY
No.

Si, es el rea Defensa del Consumidor de la Direccin General de Comercio del Ministerio de Economa y Finanzas. Parte de las
potestades estn atribuidas a la Direccin de Comercio y otras directamente a la Direccin del rea.
Este rgano tiene atribuido la fiscalizacin del cumplimiento de la ley de defensa del consumidor y la sancin de las infracciones a
la misma. Adems tiene las funciones de informar y asesorar a los consumidores sobre sus derechos; controlar la aplicacin de las
disposiciones de proteccin al consumidor; asesorar a rganos del Estado sobre la materia; conformar comisiones asesoras; fomentar
y registrar las asociaciones de consumidores; mediar entre consumidores y proveedores, incluso citar a estos a una audiencia de
mediacin para la autocomposicin de conflictos de consumo; solicitar informacin y realizar inspecciones.
6. Existe alguna forma de descentralizacin del referido Organismo?
446
La Direccin General de Comercio est sometida a jerarqua del Ministerio de Economa y Finanzas, no cuenta con ningn rgano
descentralizado en su estructura.
mbitos administrativos, civil y penal?
El rgano tiene previsto nicamente actuar en el mbito administrativo, no acta en el mbito civil ni penal. Puede dictar todos los
actos necesario para el cumplimiento de sus fines incluido aplicar sanciones que van desde el apercibimiento, pasando por multas,
decomiso de mercaderas, colocacin de cartelera de proveedor infractor, publicacin de la sancin en prensa, suspensin del registro
de proveedores del Estado, hasta la clausura temporal del establecimiento del proveedor.
regulacin especial?
Si. Adems de constituirse como asociaciones civiles, para lo cual deben obtener la personera jurdica en la Direccin General de
Registros del Ministerio de Educacin y Cultura, deben registrarse en el rea Defensa del Consumidor. La ley de Defensa del Consumidor
establece que estas asociaciones deben tener como objeto exclusivo la defensa del consumidor.

Se las invita a participar de diversas actividades. Se reciben siempre sus inquietudes y denuncias. Se ha previsto que representen a los
consumidores visitantes del Mercosur cuando stos no puedan estar presentes en la audiencia de mediacin que eventualmente se
convoque.
No reciben apoyo econmico por parte del Estado.
URUGUAY
Actualmente no existen tales comisiones o consejos. Si est previsto en la citada ley que estas acten en comisiones asesoras, que
eventualmente se instalen, junto a los representantes de los proveedores y del rea de Defensa del Consumidor.
El rea Defensa del Consumidor de la Direccin General de Comercio del Ministerio de Economa y Finanzas.
12. Cmo se presenta la Defensa del consumidor en el mbito judicial? Hay algn procedimiento diferencial para la
Los reclamos de los consumidores en materia de relaciones de consumo deben ventilarse en va civil, ya sea en proceso ordinario de
conocimiento o en un proceso extraordinario abreviado regulado por la ley 18.507 conocido como Proceso de pequeas causas nombre
iuris Causas Judiciales Originadas en relaciones de consumo comprendidas en la ley 17.250. Este ltimo proceso adems de abreviado en
tiempo, es ms econmico que el proceso comn, no permite su revisin en una instancia superior y por ltimo no requiere de asistencia
letrada obligatoria (salvo para el proceso de conciliacin previa obligatoria). Dicho proceso extraordinario tiene una doble limitacin:
temporal (prescripcin de la accin en 1 ao) y de cuanta (100 Unidades Reajustables, stas se ajustan en base a un ndice variable).
Los consumidores disponen de los procesos ordinarios y extraordinarios referidos en la pregunta 13. En Uruguay no est regulado el
procedimiento para reclamaciones por daos masivos colectivos, si est previsto el litisconsorcio activo y las reclamaciones para la
proteccin de daos respecto a intereses difusos (legitimados, artculo 42 del Cdigo General del Proceso y efectos de la sentencia,
artculo 220 del mismo Cdigo).
Si. La ley prev especialmente que el rea Defensa del Consumidor auspicie mecanismos de mediacin. La mediacin funciona de la
siguiente manera: se recepciona va presencial, telefnica o web, reclamos de los consumidores y se media a distancia con el proveedor
para obtener una solucin al conflicto, si esta primera mediacin no da resultado favorable el consumidor dispone an de la posibilidad
de citar a una audiencia administrativa de mediacin con el proveedor la cual se desarrolla en las oficinas del rea. Estos mecanismos
son gratuitos y no requieren de asistencia letrada obligatoria, las mediaciones son realizadas por funcionarios del rea con perfiles
especficos para la tarea.

Si, est previsto en varios artculos de la ley 17.250, este constituye uno de los principios rectores del sistema de proteccin al
consumidor y un derecho bsico de los consumidores.
447
URUGUAY
Si. Estn definidas en el artculo 30. Por su parte el artculo 31 enuncia algunas clusulas tpicamente abusivas.

Est regulado en la propia ley 17.250, en los artculos 28 y 29. En este ltimo artculo se establece que estos contratos sern redactados
en idioma espaol, en trminos claros y fcilmente legibles.
Si. En el artculo 16 de la citada ley se establece que el consumidor en el termino de 5 das hbiles de la contratacin o entrega del
producto o servicio puede rescindir o resolver sin expresin de motivo ni responsabilidad el contrato.
En el caso del proveedor profesional liberal la responsabilidad ser objetiva o subjetiva segn la naturaleza de la prestacin.
En los dems casos, en principio, la responsabilidad es objetiva, no hay unanimidad al respecto por la remisin del artculo 34 al rgimen
del Cdigo Civil.
448
No.
Si.
Si.
Si. De acuerdo al hecho corresponde la responsabilidad primaria de uno u otro proveedor. Expresamente la norma prev en su artculo
34 que para el caso de daos producidos por el vicio o riesgo del producto o servicio, la responsabilidad corresponder al fabricante o
importador y solo responder el comerciante minorista y el distribuidor si los primeros no pudieran ser identificados.
Si. El rea registra los datos personales de los consumidores que hayan hecho alguna reclamacin en el organismo, stos son tratados
de conformidad a la Ley de Proteccin de Datos Personales 18.331.
Los proveedores pueden tener registro de datos de sus clientes consumidores, lo cual tambin deben tratar de conformidad a lo previsto
en la Ley de Proteccin de Datos Personales 18.331.
URUGUAY
S. El rea registra los reclamos, denuncias y actas de audiencias de los consumidores.

nicamente en forma estadstica, los cuales se publican en el sitio web del organismo. Respecto a las denuncias se publican los nombres
de los infractores y la norma infringida.

Si. Existe regulacin de la publicidad en general, engaosa y comparativa. Asimismo existen otras normas que regulan la publicidad
dentro de la competencia de la Unidad Reguladora de Servicios de Comunicaciones.
La Unidad Reguladora de Servicios de Comunicaciones, rgano desconcentrado de la Presidencia de la Repblica. Tiene competencia
general para actuar en materia de publicidad y comunicaciones. Cuando hay una prestacin en una relacin de consumo la Direccin
General de Comercio del Ministerio de Economa y Finanzas tiene competencia alternativa en la materia de fiscalizacin y subsidiaria
para la aplicacin de sanciones.

Si.

S. Se ha regulado por ley nmero 18.331 del ao 2008.
Cul es su rgimen?
Existe una autoridad especial en la materia, la Unidad Reguladora y de Control de Datos Personales, es una unidad desconcentrada de la
AGESIC (Agencia de Gobierno Electrnico y Sociedad de la Informacin y del Conocimiento) la cual integra la estructura de la Presidencia
de la Repblica.
449
URUGUAY
No.

33. Existe regulacin especial en materia de Proteccin medioambiental y consumo sustentable?
Existe regulacin en materia de Proteccin ambiental, pero es muy general en relacin al consumo sustentable.
La Ley General del Ambiente Ley N 17.823 del ao 2000 establece las bases de la poltica ambiental y ha sido el marco para
reglamentaciones especficas de proteccin medio-ambiental junto con la Ley N 16.466 del ao 1994 que estableci el rgimen de
Evaluacin de Impacto Ambiental en el pas. Recientemente en los ltimos aos, se han ido abordando con mayor especificidad aspectos
vinculados al consumo sustentable pero no existe una regulacin especfica en la materia.
es su rgimen?
La autoridad nacional en materia de proteccin medioambiental y consumo sustentable es la Direccin Nacional de Medio Ambiente, del
Ministerio de Vivienda, Ordenamiento Territorial y Medio Ambiente (www.mvotma.gub.uy).
450

Se ha trabajado en el ao 2009 con apoyo del PNUMA en la elaboracin de un plan de accin de produccin y consumo sostenible.
Sin perjuicio de ello, es necesario profundizar las acciones a nivel de programas y planes de accin para promover en forma efectiva el
consumo sustentable y elaborar instrumentos que acompaen las direcciones de la poltica ambiental nacional en la materia.

36. Existe regulacin especial en materia de operaciones de venta a crdito y rgimen de Tarjetas de Crdito, Compra
y Dbito?
S, parcialmente por los Decretos 78/002 del 6 de marzo de 2002 y su modificativo 452/002 del 20 de noviembre de 2002 y por la
Circular del Banco Central del Uruguay nmero 2016 del 26 de marzo de 2009
Cul es su rgimen?
La superintendencia en la materia la tiene el Banco Central del Uruguay, ste es rgano autnomo. Por su parte la Direccin General
de Comercio del Ministerio de Economa y Finanzas tiene competencia alternativa en la materia de fiscalizacin y subsidiaria para la
aplicacin de sanciones en esta materia cuando nos encontremos frente a una relacin de consumo.
38. Considera necesaria alguna actualizacin o complementacin de la regulacin de las operaciones a crdito y del
rgimen de las tarjetas de crdito, compra y dbito?
S. Actualmente existe un anteproyecto de Ley en el Parlamento con una nueva regulacin de la materia, el cual recoge algunas de las
soluciones previstas en los decretos citados y en la ley de defensa del consumidor.
URUGUAY
COMERCIO ELECTRNICO
Parcialmente. Por ley 18.600 del ao 2009 se regula la certificacin electrnica.
Cul es su rgimen?
La autoridad es la Unidad de Certificacin Electrnica, rgano desconcentrado de la AGESIC (Agencia de Gobierno Electrnico y Sociedad
de la Informacin y del Conocimiento) la cual integra la estructura de la Presidencia de la Repblica.

Si.

42. Establece la legislacin de proteccin del consumidor aspectos relacionados con la educacin al consumidor?
Si.
43. Existen programas de educacin al consumidor en la currcula escolar?

No.
44. Existen cursos de grado o postgrado de derecho del consumidor en las universidades?
nicamente existe un curso de postgrado en la Escuela de Posgrados de la Facultad de Derecho de la Universidad de la Repblica, pero
el mismo es de baja carga horaria y no forma parte del programa permanente de esta Escuela.
Si bien la ley 17.250 de Defensa del Consumidor al recoger principios, derechos bsicos y regulaciones macro, se presenta como una
solucin normativa de absoluta vigencia y eficacia para resolver los conflictos en las relaciones de consumo, requiere modificaciones
ante el panorama actual del consumo masivo de productos y servicios. Y resulta insuficiente ante el fenmeno del consumo trasnacional.
El inicio del presente siglo est revelando que el sistema jurdico vigente resulta en ocasiones ineficiente para atender los conflictos de
consumo generados en el mbito del comercio electrnico. La elaboracin de una normativa que regule adecuadamente las relaciones
de consumo que se construyen en el mbito electrnico constituye un desafo real y trascendente para la proteccin efectiva de los
consumidores. A nivel MERCOSUR y a propuesta de Brasil en el Comit Tcnico N 7 Defensa del Consumidor, comenzamos a abordar la
concrecin de un convenio internacional para el establecimientos de principios de proteccin al consumidor en el comercio electrnico.
Resaltamos que se trata de un proyecto de principios, pero es un inicio.
451
URUGUAY
Otro de los mayores desafos que se presentan actualmente es en relacin a los productos electrnicos y especialmente por los equipos
de telefona celular. Las estadsticas muestran un elevado porcentaje de reclamos por defectos en este tipo de productos y que un
bajo nmero de estos reclamos resultan favorables al consumidor. La explicacin a estos resultados responde a que los consumidores
generalmente no logran aportar prueba que logre destruir los descargos del proveedor. El reto est en dotar de un sistema pericial
gratuito o a bajo costo, para los consumidores, o a costo del proveedor pero regulado por aranceles, ya que el costo de los peritajes
suelen superar al del producto y en consecuencia los consumidores desisten de la misma.
Vinculado al punto anterior, y atendiendo la Resolucin de Naciones Unidas N 153/1995 (Consumo Sustentable) proponemos requerir a
nivel regional estndares calidad. En este sentido proponemos implementar a nivel regional las experiencias desarrolladas en el mbito
nacional, pero extendida a ms productos, especialmente los electrnicos, la exigencia de certificados de eficiencia energtica y calidad,
que informen la vida til de los mismos, a efectos que el consumidor cuente antes de aceptar la oferta con informacin suficiente para
la toma de su decisin.
Por ultimo podemos resaltar un logro regional, la implementacin de un sistema de intercambio de informacin de alertas sobre
productos defectuosos a nivel MERCOSUR y de OEA.

En Uruguay podemos observar escasa iniciativa en la materia por parte de la sociedad civil organizada. Las asociaciones de consumidores
participan fundamentalmente en actividades de difusin, pero escasamente en gestiones a nivel de la Administracin y an menos en
el mbito judicial.
452
Observamos en pases de la regin que han regulado a nivel legislativo las acciones acciones colectivas en materia de consumo,
en Uruguay an no se ha dictado una norma en ese sentido, nicamente se encuentra reguladas las acciones para la proteccin de
intereses difusos.
Podemos si resaltar que en el mbito MERCOSUR se acord la actuacin de las asociaciones de consumidores como representantes de
los consumidores visitantes en reclamos y mediaciones que se desarrollen en las oficinas gubernamentales de atencin al consumidor.
Esta solucin adems del beneficio que supone para los consumidores visitantes significa el reconocimiento del Estado a la representacin
natural para estas asociaciones y la apertura de un nuevo espacio de actuacin.
El desarrollo masivo de productos comercializados mundialmente plantea la conveniencia que los consumidores organizados en
asociaciones intercambien informacin y coordinen sus actuaciones. Y atendiendo a la produccin masiva de productos es esperable
que las acciones colectivas de consumo a nivel regional y mundial aumenten en el futuro. Los rganos administrativos y judiciales,
acostumbrados a los conflictos individuales, deberan mejorar respuestas frente a las acciones colectivas de los consumidores.
URUGUAY
453
venezuela
454
venezuela
A PROTEO DO CONSUMIDOR NA VENEZUELA151
A Defesa do Consumidor ou como denominada na Repblica Bolivariana de
Venezuela, a defesa das pessoas no acesso aos bens e servios, tem carter
constitucional. O artigo 117 da carta magna estabelece expressamente:
Artigo 117. Todas as pessoas tero direito a dispor de bens e servios de
qualidade, assim como a uma informao adequada e no enganosa sobre
o contedo e caractersticas dos produtos e servios que consumem;
liberdade de escolha e a um tratamento eqitativo e digno.
VENEZUELA
Repblica Bolivariana da
Venezuela
Capital: Caracas
Populao: 27.227.930 habitantes151
Instituto para a Defesa das Pessoas no
Acesso Bens e Servios (Indepabis)
Ministerio do Poder Popular para o Comrcio
www.indepabis.gob.ve
2. Existe alguma legislao especial de Defesa do Consumidor?

Trata-se de norma de ordem pblica?
Na Repblica Bolivariana da Venezuela h uma regulao especial em matria de Defesa do Consumidor, denominada Lei para a Defesa
das Pessoas no Acesso a Bens e Servios, e, conforme prediz o Artigo 2, da mencionada lei, esta normativa de ordem pblica, a saber:
Artigo 2. As disposies da presente lei so de ordem pblica e irrenunciveis pelas partes; As operaes econmicas entre os sujeitos
definidos na presente Lei, que sejam de seu interesse particular e nas que no afetem o interesse coletivo, podero ser objeto de
conciliaes e arranjos amigveis
Existen normas jurdicas venezuelanas que establecem a diferentes rgos da administrao pblica diversas atribuies em matria
de defesa das pessoas no acesso a bens e servios que em todo caso permitem coordenar, complementar e dividir a adequada
proteo de estes direitos. O desenvolvimento destas atribuies ou facultades outorgadas, tem sido e seguem sendo esclarecidas pela
jurisprudncia, a qual tem sido reiterada de modo a fazer prevalecer os direitos das pessoas no acesso a bens e servios. Um exemplo
a se destacar e recente nesta matria, tem sido os casos vinculados a Assuntos Imobilirios, ainda que distintas leis e diversos rgos
exercem a proteo no acesso moradia, os Tribunais da Repblica Bolivariana da Venezuela, incluindo o mais alto delesSupremo
Tribunal de Justia-, tem demonstrado e orientado constantemente suas decises proteo das pessoas no acesso justo e oportuno
uma moradia.

Sim. Na Lei para a Defesa das Pessoas no Acesso a Bens e Servios, est prevista a tutela penal nas relaes de consumo, vinculadas
com o acesso a bens e servios e especialmente, quando h perigo eminente de dano, relacionados com o direito vida, sade e
moradia. Esta lei, alm de definir delitos e penas para fatos especficos, estabelece expressamente em seu Artigo 149, o seguinte:
Artigo149. O conhecimento dos delitos previstos nesta Lei corresponde a uma jurisdio penal ordinria, em conformidade com o previsto no
Cdigo Orgnico de Processo Penal. O no previsto em este Ttulo reger-se- pelo estabelecido no Cdigo Penal.
151
http://www.ine.gov.ve/index.php?option=com_content&view=category&id=95&Itemid=9#
455
venezuela
atribuies?
Sim. Na Venezuela existe um rgo governamental de proteo e defesa das pessoas no Acesso a Bens e Servios com a presena em
todo o territorio nacional, denominado Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS), adstrito
ao Ministrio do Poder Popular para o Comrcio, o qual resultado de uma transformao no ano de 2008 da antiga organizao de
proteo ao consumidor, em face de uma nova e dinmica estrutura institucional, produto de uma reviso exaustiva e multidisciplinar
dos novos e profundos desafios sociais, econmicos e polticos em matria de proteo aos usurios e usurias de bens e servios,
renovao institucional que trouxe a simplificao de trmites, a incorporao da oralidade em algumas fases procedimentais e as
conciliaes in situ. As atribuies ou competncias, esto expressamente estipuladas no Artigo 102, itens 1 a 9, inclusive da Lei para a
Defesa das Pessoas no Acesso a Bens e Servios:
Artigo 102. So competncias do Instituto para Defesa das Pessoas no Acesso a Bens e Servios:
1. Executar os procedimentos de verificao, inspeo, fiscalizao e determinao para constatar o cumprimento ou descumprimento da
normativa prevista na presente Lei, pelos sujeitos a ela obrigados.
2. Executar as supervises que considere necessrias, queles sujeitos ao cumprimento da normativa da presente Lei .
456
3. Averiguar, processar e julgar os procedimentos iniciados de ofcio, por denncia ou por solicitao da parte, em conformidade com a sua
competncia para determinar o cometimento de fatos que violem a presente Lei, ou as disposies determinadas em sua execuo e
aplicar as sanes administrativas correspondentes, assim como as medidas corretivas e preventivas.
4. Coordenar com a Superintendncia de Bancos e outras Instituies Financeiras ou a Superintendncia de Seguros, conforme o caso, as
aes tendentes a efetivar a defesa dos depositantes, segurados e usurios de servios prestados por banco, entidades de poupana e
emprstimo, as empresa operadoras de cartes de crdito, os fundos de ativos lquidos e outros entes financeiros.
5. Exigir queles obrigados presente Lei, ou terceiros relacionados a estes, a exibio de documentos necessrios para se comprovar a
veracidade dos fatos ou circunstncias objeto de inspeo ou fiscalizao.
6. Propor, aplicar e divulgar as normas em matria de defesa dos direitos das pessoas no acesso a bens e servios..
7. Fundamentar suas aes nos fatos que julgue como motivo do exerccio de suas faculdades previstas na presente Lei, que constem nos
expedientes, documentos ou registros em seu poder ou aqueles de qualquer outra autoridade pblica.
8. Acutar como rgo auxiliar e de apoio nas investigaes criminais do Ministrio Pblico e dos tribunais penais competentes sobre os ffatos
que estejam tipificados como delitos conforme a presente Lei, e no Cdigo Penal, assim como em outras leis.
9. Establecer centros de informao e ateno ao pblico em terminais de transporte areo, terrestre e martimo.

O Instituto para a Defesa das Pessoas no Acesso a Bens e Servios, (INDEPABIS) uma organizao central presente nacionalmente
por meio de unidades administrativas localizadas em cada um dos estados que formam o territrio nacional (provncias). Tais unidades
administrativas so denominadas Coordenaes Regionais e costuma a possuir o nome da diviso poltico-territorial na qual concentra
seu eixo de ao (exemplo): Coordenao Regional do Estado Barinas). Estas Coordenaes Regionais realizam atividades no estado, tais
como: conciliaes, inspees e fiscalizaes, educao em matria de direitos das pessoas no acesso a bens e servios e informao e
consolidao dos Comits de Controladoria Social para o Abastecimento que implica a participao ativa dos Conselhos Comunais nos
processos de verificao das operaes comerciais que desenvolvem os agentes econmicos e, em especial, em matria de educao
venezuela
no acesso a bens e servios -, mas sempre sob orientao e superviso das diretoriais centrais que constituem o Instituto para Defesa
das Pessoas no Acesso a Bens e Servios (INDEPABIS).
Cabe destacar que o Artigo 101 da Lei para a Defesa das Pessoas no Acesso a Bens e Servios, em seu nico e la Ley para la Defensa
de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servios, em seu nico aparte prediz: (...)O Instituto contar com() as Coordenaes
Regionais(...).
Neste sentido, importante destacar que em mbito nacional, h 23 (vinte e trs) Coordenaes Regionais, as quais esto consolidados
processos de municipalizao do Instituto com o fim de garantir uma maior e melhor proteo s pessoas no acesso a bens e servios,
e a meio prazo possuir pontos de ateno direta aos 335 (trezentos e trinta e cinco municpios que constituem a Nao.
SANES ADMINISTRATIVAS: Sem prejuzo da responsabilidade penal, civil, ou administrativa, as sanes aplicveis pelo rgo ou
ente competente aos sujeitos que cometam infraes em matria de acesso a bens e servios, so de ordem administrativa e esto
claramente determinadas no Captulo I e II do Ttulo IV da Lei especial de defesa dos usurios e usurias de servios por meio da Lei
para a Defesa das Pessoas no Acesso a Bens e Servios, a qual estabelece em princpio:
1. .A assistncia obrigatria a receber ou ditar palestras, oficinas ou cursos sobre os direitos e obrigaes das pessoas no acesso a
bens e servios, as quais no podero exceder 60 (sessenta horas) nem ser menor que 30 (trinta), distribudas conforme assim
o disponha a deciso administrativa.
2. Imposio de Multa.
3. Fechamento temporrio dos armazns, depsitos e estabelecimentos dedicados ao comrio, conservao, armazenamento,
produo ou processamento de bens, por um lapso de tempo mximo de 90 (noventa) dias.
4. A ocupao temporroa com interveno de armazns, depsitos, indstrias, comrcio, transporte de bens, por um lapso de
tempo mximo de 90 (noventa) dias.
5. Fechamento definitivo de armazns, depsitos e estabelecimentos dedicados ao comrcio, conservao, armazenamento,
produto ou processamento de bens. Para a imposio das sanes, tomam-se em conta os princpios da equidade,
proporcionalidade e racionalidade, considerando-se para tais efeitos, a gravidade da infrao, a dimenso do dano, os riscos
para a sade, a reincidncia e ltima declarao anual fiscal. No caso de sano de fechamento temporrio, o tempo em que se
mantenha a sano, o administrador continuar efetuando o pagamento dos salrios das trabalhadoras ou trabalhadores, assim
como as demais obrigaes trabalhistas vinculadas previdncia social. O rgo competente para a imposio de tais sanes
na Repblica Bolivariana da Venezuela o Instituto para a Defesaa das Pessoas no Acesso a Bens e Servios (INDEPABIS).
SANES PENAIS: Est prevista por lei especial em matria de acesso a bens e servios a pena de priso para algumas condutas
definidas como delituosas, penas que podem ser dependendo do delito e suas circunstnciasde 6 (seis) meses at 10 (dez) anos.
O procedimento correspondente para a aplicao da pena de priso apenas poder ser conhecido e aplicado pelos rgos judiciais
competentes, de acordo com o procedimento criminal correspondente.
regulao especial?
Sim. Existe um nmero importante de associaes e organizaes de defesa dos direitos das pessoas no acesso a bens e servios. A Lei
para a Defesa das Pessoas no Acesso a Bens e Servios dispe em seu Captulo II do Titulo III, a criao e participao de associaes
e organizaes para a defesa dos direitos relacionados ao acesso a bens e servios, o qual inclui a informao e educao ainda que
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seja de carter geral ou em relao aos produtos e servios determinados assim como no exerccio das correspondentes medidas. Os
Conselhos das Comunas, por meio dos Comits de Controladora Social para o Abastecimento constituem uma instncia de participao
responsvel, coordenada e formada para promover na comunidade a defesa dos direitos e interesses econmicos e sociais, com o
objetivo de garantir o maior bem estar dentro do Estado Democrtico e Social de direito e de justia.
Sim. O Governo Bolivariano apia o direito que tem as pessoas a ter garantido a defesa dos usurios e usurias de bens e servios. A
Repblica Bolivariana da Venezuela possui regulamentos gerais Lei de Conselhos das Comunas e especficas Lei para a Defesa das
Pessoas no Acesso a Bens e Servios para promover a participao ativa e protagonista destas entidades. Algumas delas participam
continuadamente na elaborao e apresentao de projetos com o fim de serem analisados pelas instncias correspondentes, sendo
os Comits de Controladoria Social para o Abastecimento exemplo de uma participao responsvel, coordenada e direta em matria
de defesa dos direitos no acesso a bens e servios, que esto devidamente inscritos e formados pela autoridade competente para
promover, representar e proteger os direitos e interesses das pessoas no acesso a bens e servios.
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Sim. O Poder Legislativo representado na Repblica Bolivariana da Venezuela pela Assembleia Nacional, possui uma Comisso
Permanente em matria de Administrao e Servios que continuadamente mantm uma comunicao com o povo para a participao
dos venezuelanos y venezuelanas. Existem diversas associaes civis para a defesa das pessoas no acesso a bens e servios, as quais
devem estas adstritas ao Instituto para a Defesa das Pessoas no Acesso a Bens e Servios (INDEPABIS), para poder atuar na defesa dos
direitos dos usurios e usurias de bens e servios, por ser um requisito expressamente exigido no Artigo 97 da Lei para a Defesa das
Pessoas no Acesso a Bens e Servios.
uma representao compartilhada dependendo dos temas e dos assuntos a tratar de matria de acesso a bens e servios que integra:
a Procuradoria Geral da Repblica, Ministrio do Poder Popular para Relaes Exteriores e o Ministrio do Poder Popular para o Comrcio
por meio do Instituto para a Defesa das Pessoas no Acesso a Bens e Servios (INDEPABIS).
SOLUO DE CONFLITOS
consumidor?
Os procedimentos especiais para a defesa de usurios e usurias de bens e servios se encontram estabelecidos na Lei para a Defesa
das Pessoas no Acesso a Bens e Servios. A proteo judicial em matria de defesa das pessoas no acesso a bens e servios, deve
partir sempre por meio da via administrativa e de duas formas muito especficas: a) esgotados todos os procedimentos administrativos,
se ainda existem diferenas relacionadas deciso emanada em sede administrativa, as pessoas ou associaes podem demandar
aes legais perante os Tribunais Administrativos com o fim de revisar, modificar ou revogar a deciso; e b) iniciados os procedimentos e
considerando a magnitude dos direitos infringidos em matria de acesso a bens e servios aqueles inerentes ao direito vida, sade
e moradia o Instituto para a Defesa das Pessoas no Acesso a Bens e Servios (INDEPABIS), as pessoas e as associaes vinculadas
estas, podem demandar judicialmente perante as instncias correspondentes -Ministrio Pblico ou Defensoria do Povo- com o fim
de se punir condutas que lesionem direitos das pessoas no acesso a bens e servios, se adequem a algum tipo penal estabelecido ou
tipificado na legislao correspondente.
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Os procedimentos especiais para a defesa dos usurios e ususrias de bens e servios encontram-se estabelecidos na Lei de Defesa
das Pessoas no Acesso a Bens e Servios. A proteo judicial em matria de defesa das pessoas no acesso a bens e servios, deve
sempre se iniciar pela via administrativa.
possvel iniciar aes de incidncia geral ou coletiva em matria de proteo ao e seu regime e controle:
1. constitucionalmente por meio do princpio dos interesses coletivos estabelecidos no Artigo 26 da Carta Constitucional da
Repblica Bolivariana da Venezuela e do Artigo 280 do mesmo texto que faculta Defensoria do Povo a promoo, defesa e
vigilncia dos interesses coletivos;
2. administrativamente por meio dos artigos 111 e 112 da Lei para a Defesa das Pessoas no Acesso a Bens e Servios.
Sim, praticam-se mecanismos alternativos de soluo de conflitos na rea de proteo e defesa dos usurios e usurias de bens
e servios, especialmente a Conciliao consagrada no Artigo 114 da Lei de Defesa das Pessoas no Acesso a Bens e Servios. O
procedimento no mbito nacional o mesmo: pode se iniciar de ofcio ou ex parte, na sede do rgo competente sobre a matria ou
no estabelecimento do denunciado, com a presena do funcionrio ou funcionria devidamente autorizado para tal fim e das partes em
conflito (denunciante e denunciado) para efeitos de alcanar os acordo estipulados em Lei, que levaro, por todo caso, o funcionrio ou
funcionria a registrar os pormenores do ato celebrado. No caso de no haver conciliao ou de descumprimento do acordo conciliatrio
por parte dos sujeitos da cadeia de produo, distribuio e consumo, iniciar-se- o procedimento pela suposta infrao norma
prevista na Lei de Defesa das Pessoas no Acesso a Bens e Servios. A responsabilidade por tal procedimento da rea especializada e
formada na resoluo alternativa de conflitos que coordenada pelo Instituto para a Defesa das Pessoas no Acesso a Bens e Servios
(INDEPABIS).

uma rea solidamente desenvolvida pela legislao especial. Est previsto nos artigos 8 e 24 da Lei para Defesa das Pessoas
no Acesso a Bens e Servios que so direitos das pessoas nesta matria especial, a informao suficiente, oportuna, clara, veraz
e compreensvel sobre os diferentes bens e servios, colocados a sua disposio, com especificao de preos, quantidade, peso,
caractersticas, qualidade, risco e demais dados de interesse inerente a sua elaborao ou prestao, composio e contra-indicaes
que permita ao consumidor tomar conscincia para a satisfao de suas necessidades assim como o dever no caso dos fornecedores
e fornecedoras de servios, de informar por escrito, as condies da prestao dos mesmos. No mesmo sentido que o artigo anterior,
o Artigo 41 desta Lei, estabelece que os bens e servios colocados das pessoas em territrio nacional, devero conter, incorporar ou
levar, informao em idioma oficial, veraz, preciso, compreensvel e suficiente sobre suas caractersticas essenciais. Especialmente a Lei
para Defesa das Pessoas no Acesso a Bens e Servios possui captulos em matria de Contratos de Adeso e Comrcio Eletrnico que
consolidam a importncia do princpio da informao nas relaes contratuais.
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venezuela
Sim. O Artigo 74 da Lei de Defesa das Pessoas no Acesso a Bens e Servios, contempla a nulidade de certas clausulas em matria
de Contratos de Adeso, que por Analogia, se aplicam a outros tipos de contratos. Prediz expressamente a mencionada Lei que se
consideram nulas as clausulas ou estipulaes no Contrato de Adeso que:
1. Exonerem, atenuem ou limitem a responsabilidade dos fornecedores por vcios de qualquer natureza dos bens ou servios
prestados;
2. Impliquem na renncia aos direitos que normativa vigente reconhece s pessoas, ou limite seu exerccio;
3. Invertam o nus da prova em prejuzo das pessoas;
4. Imponham a utilizao obrigatria de arbitragem;
5. Permitam fornecedora ou fornecedor a variao unilateral do preo ou de outras condies do contrato;
6. Autorizem fornecedora ou fornecedor a rescindir unilateralmente o contrato;
7. Estabeleam condies injustas de contratao ou gravosas para as pessoas, obstaculizem a defesa ou sejam contrrias ordem
pblica ou boa f;
8. Estabeleam como domiclio especial para a resoluo de controvrsias e reclamaes, por via administrativa ou judicial, um
domiclio distinto da localidade onde se celebrou o contrato ou distinto do domiclio das pessoas;
460
9. Fixem o preo em qualquer moeda estrangeira como forma de pagamento de obrigaes no pas, como mecanismo para iludir,
burlar ou depreciar a aplicao das leis reguladoras do arrendamento de imveis e demais leis ditadas para resguardar o bem
pblico ou o interesse social; e
10. Assim como qualquer outra clausula que contradiga as disposies desta Lei.

Sim, esto regulados os Contratos de Adeso. A Lei para Defesa das Pessoas no Acesso aos Bens e Servios estabelece, no Captulo VIII
do Ttulo II vrias disposies nesse sentido. Define a noo de Contrato de Adeso e estabelece os princpios que regem este tipo de
ato jurdico: claridade, proibio de modificaes, direito de arrependimento e nulidade de clusulas abusivas.

Si. Dentro deste grupo de contratos distncia encontram-se os negcios ou transaes com fins comerciais, bancrios, seguros ou
qualquer outra relacionada, que seja executada por meio do uso de tecnologias de informao e comunicao de qualquer natureza,
disposies contempladas no Captulo V do Ttulo II da Lei de Defesa das Pessoas no Acesso a Bens e Servios. Destaca-se que o Cdigo
Civil vigente da Repblica Bolivariana da Venezuela estabelece certas normas de matria contratual que podem ser aplicveis a contratos
distncia ou fora do estabelecimento comercial, a saber:
Artigo 1.137 - O contrato se d to logo o autor da oferta tenha conhecimento da aceitao da outra parte. A aceitao deve ser recebida pelo
autor da oferta no prazo fixado por esta ou no prazo normal exigido pela natureza do negcio. O autor da oferta pode ter por vlida a aceitao
tardia e considerar o contrato perfeito, sempre que ele o faa saber imediatamente, a outra parte. O autor da oferta pode revog-la mediante o
fato de que esta no tenha cegado ao seu conhecimento. A aceitao pode ser revogada uma vez que no tenha cegado ao conhecimento do
autor da oferta.
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Se o autor da se obrigou a mant-la durante certo prazo, ou se esta obrigao resulta da natureza do negcio, a revogao antes da
expirao do prazo no obstculo para a constituio do contrato. A oferta, a aceitao ou a revogao por qualquer das partes,
se presumem conhecidas no instante que chegaram ao destinatrio, a menos que este prove ter chegado sem sua culpa ou na
impossibilidade de conhec-la. Uma aceitao que modifica a oferta, ter o valor de uma nova oferta. Artigo 1.138 e mediante a
solicitao de quem faz a oferta, ou razo da natureza do negcio, a execuo pelo recebedor deve preceder a resposta, o contrato se d
no momento e no lugar em que a execuo tenha iniciado. O incio da execuo deve ser comunicado imediatamente pela outra parte.
Igualmente, o Cdigo Comercial vigente na Repblica Bolivariana da Venezuela, em seu Artigo 115, afirma que, quando as partes
residirem em distintas localidades, entender-se- celebrado o contrato para todos os efeitos legais, no local da residncia em que houver
sido firmada a promessa inicial, e no momento quem que a aceitao tiver chegado ao conhecimento.

A responsabilidade civil do fornecedor objetiva, tal como contempla o artigo 78 da Lei de Defesa das Pessoas no Acesso a Bens e
Servios, que prediz:
Artigo 78: Os fornecedores de bens e servios, qualquer que seja sua natureza jurdica, sero solidaria e concorrentemente responsveis,
tanto pelos prprios feitos quanto por aqueles de seus dependentes ou auxiliares, permanente ou circunstanciais, ainda quando no
tenham os mesmos, uma relao trabalhista.
Da mesma forma, grande parte dos artigos desta lei estabelecem os supostos de fato que configuram esta responsabilidade.
respectivas sanes?
Sim, os artigos 138 a 147 inclusive estabelecem expressamente os delitos e as penas em matria de acesso a bens e servios, definindo
claramente cada tipo penal: a) especulao, b) acumulao, c) boicote, d) alteraes fraudulentas de preos, e) alterao fraudulenta de
condies de oferta e demanda, f) contrabando de extrao, g) usura, h) usura nas operaes de financiamento, i) importao de bens
nocivos sade y j) alterao de qualidade, quantidade, peso ou medida de bens e servios. As penas so de 6 (seis) meses a 10 (dez)
anos e como pena acessria por sentena definitiva, a inabilitao para o exerccio do comrcio por um perodo de at 10 (dez) anos.

Sim, os artigos 78 e 79 da Lei para a Defesa das Pessoas no Acesso a Bens e Servios, estabelecem expressamente a responsabilidade
da fornecedora e do fornecedor e o princpio da responsabilidade solidria em matria de proteo no acesso a bens e servios.
Responsabilidade da fornecedora ou fornecedor
Artigo 78. Os fornecedores de bens ou servios, qualquer que seja sua natureza jurdica, sero solidria e concorrentemente responsveis, tanto
pelos fatos prprios como por aqueles de seus dependentes ou auxiliares, permanentes ou circunstanciais, ainda quando no tenham com estes
relao trabalhista.
Responsabilidade solidria
Artigo 79. Em matria de proteo das pessoas no direito ai acesso a bens e servios para a satisfao de suas necessidades, sero solidariamente
responsveis os fabricantes, montadores, produtores e importadores, comerciantes distribuidores, e varejistas e todas aquelas pessoas que
tenham participado da cadeia de distribuio, produo e consumo do bem ou servio afetado, a menos que se comprove a responsabilidade
concreta de alguns destes, a qual ser determinada pelo Instituto de Defesa das Pessoas no Acesso a Bens e Servios em conformidade com o
previsto na presente Lei.
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Sim. Na Repblica Bolivariana da Venezuela a Lei especial em matria de defesa dos usurios e usurias de bens e servios, estabelece
a responsabilidade pelo vcio (a falha) do produto ou do servio. O Artigo 11 e o Captulo X do ttulo II da Lei de Defesa das Pessoas
no Acesso a Bens e Servios, definem a responsabilidade do fornecedor ou fornecedora quando existam vcios (falhas) no produto ou
servio.
Sim. O Artigo da Lei especial em matria de proteo das pessoas no acesso a bens e servios estabelece o Princpio da Responsabilidade
Solidria que implica a co-responsabilidade de todas aquelas pessoas que tenham participado na cadeia de distribuio, produo e
consumo do bem ou servio afetado, com a devida exceo de que se comprove a responsabilidade concreta de um ou alguns deles, a
qual ser determinada pelo Instituto para a Defesa das Pessoas no Acesso a Bens e Servios (INDEPABIS). Pode-se processar, inclusive,
desde o incio das prticas conciliatrias; no obstante, a experincia demonstra maior eficcia e eficincia para conhecer o alcance
deste tipo de responsabilidade a partir do inicio do procedimento pela alegada comisso de uma infrao norma prevista na Lei para a
Defesa das Pessoas no Acesso a Bens e Servios, onde so chamadas todas as partes da cadeia de produo, distribuio e consumo
que aparecem vincular-se com o servio afetado.
consumidores?
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A Repblica Bolivariana da Venezuela, por meio de seu rgo especializado, possui o registro de dados pessoais dos cidados e
cidads que interpe uma denncia referente leso de algum direito relacionado aos bens e servios declarados ou que no sejam
de primeira necessidade, que obriga em seu procedimento, a registrar o consumo de certos produtos, e os problemas vinculados ao
setor denunciado. Este registro se faz por meio do Sistema de Gesto de Bens e Servios (SIGEPABIS), o qual um sistema informtico
de registro e gesto de denncias que maneja e concentra entre outras coisas sobre: a) a denncia,o denunciante e o denunciado;
b) empresas a nvel nacional; e c) status y atuaes vinculadas denncia desde seu registro at o final do procedimento ou deciso
definitiva.
consumidores?
Sim, o Instituto para a Defesa das Pessoas no Acesso a Bens e Servios (INDEPABIS) concentra e administra por meio do Sistema de
Gesto de Bens e Servios (SIGEPABIS) o registro sobre as reclamaes formuladas por usurios e usurias de bens e servios, o qual
produz estatsticas especficas que fornecem informaes relevantes sobre a natureza geral do crdito (empresas com maiores registros
de reclamaes, setores mais denunciados, as caractersticas dos denunciantes, etc.)

Ainda que a pessoa denunciante possa conhecer o status de sua reclamao via eletrnica, no pode ter acesso ao conjunto de dados
constantes, registrados e arquivados no Sistema de Gesto de Bens e Servios (SIGEPABIS). importante destacar que freqentemente,
h publicaes oficiais pelas autoridades competentes das estatsticas em matria de vigilncia de direitos das pessoas no acesso a
bens e servios e que, inclusive, constam no stio eletrnico do ente competente.
venezuela
Em geral, o regime de publicidade na Repblica Bolivariana da Venezuela e qualquer outro assunto vinculado ao acesso a bens e
servios, costuma a estar orientado sob os princpios estabelecidos no Artigo 117 da Constituio Nacional e se desenvolve legal e
amplamente em legislao especial. Os artigos 58, 59, 61 y 62 da Lei para a Defesa das Pessoas no Acesso a Bens e Servios definem a
publicidade falsa ou enganosa, a publicidade abusiva, o dever de retificao por motivo de publicidade falsa ou enganosa, e as condies
das promoes e publicidade. No obstante, existe uma ampla legislao da Repblica Bolivariana da Venezuela que regula assuntos
publicitrios especficos de outros setores que compartilham coordenadamente, o regime de publicidade em matria de acesso a bens
e servios, tais como: Seguros, Resseguros, Bebidas alcolicas e Cigarros, Alimentos e Bebidas, Banco e Entes Financeiros, Comisso
Nacional de Valores, Produtos Qumicos, Farmacuticos e Medicamentos, entre outros.
o seu regime?
Em matria de publicidade de bens e servios, o Instituto para a Defesa das Pessoas no Acesso a Bens e Servios, (INDEPABIS), a
autoridade de aplicao da norma especial. No obstante, a legislao venezuelana prev, o trabalho no sistema mancomunado na
aplicao e gesto desta competncia, assim, pois como sua aplicao, envolve vrias instituies e em virtude do exerccio dos princpios
constitucionais, tais como a coordenao e cooperao interinstitucional, participam inmeros organismos pblicos, dependendo das
reas ou setores que envolvam o regime legal publicitrio aplicvel.

Sim. Atualmente se trabalha em toda a adaptao jurdica e legislativa venezuelana para a integralidade na aplicao e atualizao
deste tema tanto no mbito nacional como internacional, conforme determina nossa Constituio Bolivariana e o Projeto Nacional Simn
Bolvar Primeiro Plano Socialista 2007.2013 e aos resultados da constituio para a Gesto Bolivariana Socialista 2013.2019.

No. Na Repblica Bolivariana da Venezuela existem normas jurdicas em diferentes legislaes que procuram regular as aes tendentes
proteo de dados pessoais tais como: a Constituio Nacional em seu Artigo 60 estabelece o principio bsico para a proteo dos
dados pessoais tais como: Artigo 60. Toda pessoa tem direito a proteo de sua honra, vida privada, intimidade, prpria imagem,
confidencialidade e reputao. A lei limitar o uso da informtica para garantir a honra e a intimidade pessoal e familiar dos cidados
e cidads e o pleno exerccio de seus direitos. Assim, tambm a Lei de Mensagens de Dados e Assinaturas Eletrnicas expressa o
seguinte: Artigo 5. Submetimento Constituio e Lei. As mensagens de dados esto submetidas s disposies constitucionais e
legais que garantam os direitos privacidade das comunicaes e de acesso informao pessoal.
Tambm a Lei para a Defesa das Pessoas no Acesso a Bens e Servios em seu Artigo 37, estabelece o princpio da privacidade
e confidencialidade nas negociaes eletrnicas. Artigo 37: Nas negociaes eletrnicas, a fornecedora ou o fornecedor devero
garantir s pessoas a privacidade e a confidencialidade dos atos e informao implicada nas transaes realizadas, de forma tal que a
informao trocada no seja acessvel para terceiros no autorizados.
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o seu regime?
Ainda quando o Instituto para a Defesa das Pessoas no Acesso a Bens e Servios (INDEPABIS), est exigindo o correto desenvolvimento
da proteo de dados pessoais no acesso a bens e servios, as autoridades por excelencia na proteo e defesa destes direitos so o
Ministrio Pblico e Corpo de Investigaes Cientficas, Penais e Criminais (C.I.C.P.C.), sendo os tribunais da jurisdio penal aqueles
que determinam a tipificao dos delitos relacionados violao da privacidade e confidencialidade.

Sim. Faz-se necessria alguma atualizao, cuja orientao da normativa seja a proteo do direito da pessoa reserva e confidencialidade
de seus dados pessoais, especialmente em sede administrativa.

Existe legislao especial em matria de proteo ambiental Lei Orgnica do Ambiente da Repblica Bolivariana da Venezuela -,
mas no h uma legislao especial que vincule este tema com o consumo sustentvel, j que na Venezuela relativamente recente a
insero legal do tema ambiental nos processos industriais e comerciais, assim como de consumo e tal exigncia subsiste por meio de
algumas normas que por si s tratam de regular a matria.
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regime?
Em matria de proteo ambiental, alm da Autoridade Nacional Ambiental Ministrio do Poder Popular para o Ambiente , atuam na
defesa de um ambiente so, seguro e ecologicamente equilibrado, a Procuradoria Geral da Repblica, o Ministrio Pblico, a Defensoria
do Povo e as Foras Armada Nacional Bolivariana, todos acompanhados do Povo Organizado.

Sim, toda a atualizao que implique benefcio para a proteo do meio ambiente e do consumo sustentvel importante, as normativas
que o regulam devem ser revisadas e melhoradas para sua correta aplicao.

dbito?
Na verdade, em nosso ordenamento jurdico venezuelano, h a Lei de Cartes de Crdito, Dbito, Pr-pagos e demais Cartes de
Financiamento ou pagamento eletrnico a qual possui como objeto regular todos os aspectos vinculados ao sistema de operaes
de cartes de crdito, dbito, pr-pagos e demais cartes de financiamento e as relaes entre o emissor e o portador e os negcios
referentes ao sistema, com o fim de garantir o respeito e proteo dos direitos dos usurios e usurias de tais instrumentos e outorgando
informao adequada e no enganosa, resolver as controvrsias que ser apresentem por seu uso.
venezuela
Todavia, com relao s operaes de crdito de bens ou prestaes de servios, o Artigo 75 da Lei para a Defesa das Pessoas no
Acesso a Bens e Servios, estabelece que o fornecedor de bens e o prestador de servios tem a obrigao de informar: o preo vista
do bem, a taxa de juros e de mora, comisso ou eventual gasto por cobrana, a soma total a pagar pelo bem ou referido servio, direitos
e obrigaes das pessoas e o fornecedor de bens e o prestador de servios em caso de descumprimento, entre outros.
regime?
A Superintendncia das Instituies do Setor Bancrio (SUDEBAN) e o Instituto de Defesa das Pessoas no Acesso a Bens e Servios
(INDEPABIS), atuam de ofcio ou a pedido das partes cada um dentro de suas competncias.
Ainda que as normas nesta matria estejam ajustadas s exigncias do momento, obrigatria a superviso e monitoramento desta
matria dada a dinmica social e tecnolgica que envolve recentemente as operaes de crdito.
COMRCIO ELETRNICO
Sim. A Lei para a Defesa das Pessoas no Acesso a Bens e Servios contem uma srie de normas destinadas proteo de direitos
em comrcio eletrnico, indicando expressamente os deveres do fornecedor, as caractersticas da informao e a privacidade e
confidencialidade neste tipo de transaes. Tambm no ordenamento jurdico venezuelano, existe uma lei denominada Lei de Mensagens
de Dados e Assinaturas Eletrnicas que dentre outros assuntos de especial importncia, regula o relativo aos Fornecedores de Servios
Certificao Eletrnica.
regime?
a mesma em matria de proteo das pessoas no acesso a bens e servios.

Sim, certamente, imprescindvel para o ordenamento jurdico venezuelano uma autorizao sobre esta matria, que permita aos
usurios e usurias exercer seus direitos de forma mais gil, sobretudo na rapidez que deve existir nas restituies ou devolues por
parte do fornecedor ou das entidades financeiras que participam da transao; e no dever de exigir elevados nveis de seguridade em
cdigos de acesso aos stios eletrnicos a fim de evitar que sejam vulnerveis a agentes externos em risco de transaes ou o servio.

Sim, a Repblica Bolivariana da Venezuela a Lei para a Defesa das Pessoas no Acesso aos Bens e Servios tem previsto de forma ampla,
o direito das pessoas a receber desde a educao bsica o ensinamento de matrias relacionadas com o acesso a bens e servios,
inclusive durante o desenvolvimento da Educao Formal e no Formal e com o acompanhamento da Organizao e Participao
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venezuela
Popular. Define esta lei a colaborao interinstitucional para tornar efetivo o direito educao nesta matria, o adestramento das
instituies pblicas, privadas e comunidades nos assuntos relacionados com o acesso a bens e servios, assim como o dever da
divulgao de normas tcnicas para produtos, bens e servios de consumo nacional.

Na atualidade, por meio do rgo competente, a Repblica Bolivariana da Venezuela elabora o Plano Nacional de Educao para a
Construo da Conscincia Cidad e da Defesa das Pessoas no Acesso a Bens e em seu contedo se prope a aplicao do referido
plano para todo o Sistema Educativo Nacional desde o ensino bsico at o universitrio, sendo obrigatria em seu contedo curricular.
Ademais, desenvolve tais contedos por meio do Sistema Nacional de Formao em Direitos no Acesso a Bens e Servios ditados pelo
rgo com competncia para as distintas instncias educativas, instituies pblicas e privadas, empresas, organizaes populares,
comunidades organizadas ou no, trabalhadores, estudantes e todo aquele que prescinda tal atividade.
No. Atualmente se desenvolve um Convnio com diferentes Universidades do pas para a implantao de estudos de ps-graduao
nesta matria. No obstante, na implantao do Plano Nacional de Formao das Universidades Experimentais Nacionais, h uma
ctedra referente ao consumo e direitos em bens e servios. Do mesmo modo, o INDEPABIS est consolidando a Escola Nacional
Latino-americana para a Defesa das Pessoas no Acesso a Bens e Servios com a finalidade de desenvolver sua atividade pedaggica e
curricular no contexto nacional e latino-americano para as demais naes continentais, no marco de seus atuais processos de relao
de integrao sul-americana, caribenha e Sul-Sul.
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venezuela
LA PROTECCIN DEL CONSUMIDOR EN VENEZUELA152
La Defensa del Consumidor o como es denominada en la Repblica
Bolivariana de Venezuela, la defensa de las personas en el acceso a los
bienes y servicios, tiene rango Constitucional. El articulo 117 de la carta
magna establece expresamente:
Artculo 117. Todas las personas tendrn derecho a disponer de bienes y
servicios de calidad, as como a una informacin adecuada y no engaosa sobre
el contenido y caractersticas de los productos y servicios que consumen; a la
libertad de eleccin y a un trato equitativo y digno.
VENEZUELA
Repblica Bolivariana de Venezuela
Capital: Caracas
Poblacin: 27.227.930 habitantes152
Instituto para la Defensa de las Personas en el
Acceso a los Bienes Y Servicios (Indepabis)
Ministerio del Poder Popular para el Comercio
www.indepabis.gob.ve
En la Repblica Bolivariana de Venezuela existe una regulacin especial en materia de Defensa del Consumidor, denominada Ley para
la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios, y segn lo seala en Artculo 2 de la mencionada ley, esta normativa
es de orden pblico, a saber:
Artculo 2. Las disposiciones de la presente ley son de orden pblico e irrenunciable por las partes
Las operaciones econmicas entre los sujetos definidos en la presente Ley, que sean de su inters particular y en las que no se afecte el inters
colectivo, podrn ser objeto de conciliaciones y arreglos amistosos
del Consumidor?
Existen normas jurdicas venezolanas que establecen a distintos rganos de la administracin pblica diversas atribuciones en materia
de defensa de las personas en el acceso a los bienes y servicios que en todo caso permiten coordinar, complementar y compartir la
adecuada proteccin de estos derechos. El desarrollo de estas atribuciones o facultades otorgadas, han sido y siguen siendo aclaradas
por la jurisprudencia, la cual ha sido reiterada para hacer prevalecer los derechos de las personas en el acceso a los bienes y servicios.
Un ejemplo destacable y reciente en esta materia han sido los casos vinculados con Asuntos Inmobiliarios que si bien distintas leyes y
diversos rganos ejercen la proteccin en el acceso a la vivienda, los Tribunales de la Repblica Bolivariana de Venezuela, incluyendo
el ms alto de ellos -Tribunal Supremo de Justicia-, han demostrado y orientado constantemente sus decisiones a la proteccin de las
personas en el acceso justo y oportuno a una vivienda.

Si. En la Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios, esta prevista la tutela penal en las relaciones
vinculadas con el acceso a los bienes y servicios y muy especialmente cuando existe peligro eminente de dao, relacionados con el
derecho a la vida, a la salud y a la vivienda. Esa ley adems de definir delitos y penas para hechos especficos, establece expresamente
en el artculo 149 lo siguiente:
152
http://www.ine.gov.ve/index.php?option=com_content&view=category&id=95&Itemid=9#
467
venezuela
Articulo 149. El conocimiento de los delitos previstos en esta Ley corresponde a la jurisdiccin penal ordinaria, de conformidad con lo previsto
en el Cdigo Orgnico Procesal Penal. Lo no previsto en este Ttulo, se regir por lo establecido en el Cdigo Penal.

Si. En Venezuela existe un organismo central gubernamental de proteccin y defensa de las personas en el Acceso a los Bienes y Servicios
con presencia a lo largo y ancho del territorio nacional, denominado Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes
y Servicios (INDEPABIS), adscrito al Ministerio del Poder Popular para el Comercio, el cual es producto de una transformacin en el
ao 2008 del antiguo esquema organizacional de proteccin al consumidor existente a una nueva y dinmica estructura institucional,
producto de una revisin exhaustiva y multidisciplinaria de los nuevos y profundos desafos sociales, econmicos y polticos en materia
de proteccin a los usuarios y usuarias de bienes y servicios, renovacin institucional que trajo consigo la simplificacin de los trmites,
la incorporacin de la oralidad en algunas fases procedimientales y las conciliaciones en situ. Las atribuciones o competencias, estn
expresamente estipuladas en el Artculo 102 numerales 1 al 9 ambos inclusive de la Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso
a los Bienes y Servicios:
Artculo 102. Son competencias del Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios:
468
1. Ejecutar los procedimientos de verificacin, inspeccin, fiscalizacin y determinacin, para constatar el cumplimiento o incumplimiento de
la normativa prevista en la presente Ley, por parte de los sujetos obligados.
2. Practicar las supervisiones que considere necesarias, a los sujetos obligados al cumplimiento de la normativa prevista en la presente Ley.
3. Sustanciar, tramitar y decidir los procedimientos iniciados de oficio, por denuncia o por solicitud de parte, de conformidad con su
competencia para determinar la comisin de hechos violatorios de la presente Ley o de las disposiciones dictadas en su ejecucin y aplicar
las sanciones administrativas que correspondan, as como las medidas correctivas y preventivas.
4. Coordinar con la Superintendencia de Bancos y otras Instituciones Financieras o la Superintendencia de Seguros, segn sea el caso, las
acciones tendentes a hacer efectiva la defensa de los ahorristas, asegurados y usuarios de servicios prestados por la banca, las entidades
de ahorro y prstamo, las empresas operadoras de tarjetas de crdito, los fondos de activos lquidos y otros entes financieros.
5. Exigir a los sujetos obligados conforme a la presente Ley, o a terceros relacionados con stos, la exhibicin de documentos necesarios
para la determinacin de la veracidad de los hechos o circunstancias objeto de inspeccin o fiscalizacin.
6. Proponer, aplicar y divulgar las normas en materia de la defensa de los derechos de las personas en el acceso a los bienes y servicios.
7. Fundamentar sus actuaciones en los hechos que conozca con motivo del ejercicio de las facultades previstas en la presente Ley o que
consten en los expedientes, documentos o registros que lleven o tengan en su poder y los de cualquier otra autoridad pblica.
8. Actuar como rgano auxiliar y de apoyo en las investigaciones penales del Ministerio Pblico y de los tribunales penales competentes
sobre los hechos que estn tipificados como delitos conforme a la presente Ley, en el Cdigo Penal y en otras leyes.
9. Establecer centros de informacin y atencin al pblico en terminales de transporte areo, terrestres y martimos.

El Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS) es una organizacin central que tiene
presencia nacional a travs de unidades administrativas localizadas en cada uno de los estados que conforman el territorio nacional.
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(provincias). Se denomina a esas unidades administrativas Coordinaciones Regionales y suele acompaarle a cada Coordinacin el
nombre de la divisin poltico-territorial que concentra su eje de accin (ejemplo: Coordinacin Regional del estado Barinas). Estas
Coordinaciones Regionales realizan actividades en el estado, tales como: conciliaciones, inspecciones y fiscalizaciones, educacin en
materia de derechos de las personas en el acceso a bienes y servicios y formacin y consolidacin de los Comits de Contralora Social
para el Abastecimiento -que implica la participacin activa de los Consejos Comunales en los procesos de verificacin de las operaciones
comerciales que desarrollan los agentes econmicos, y muy especialmente, en materia de educacin en el acceso a bienes y servicios-,
pero siempre bajo la orientacin y supervisin de las direcciones centrales que conforman al Instituto para la Defensa de las Personas
en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS).
Cabe destacar que el Artculo 101 de la Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios, en su nico aparte
seala (...)El Instituto contar con() las Coordinaciones Regionales(...).
En este sentido, es importante sealar, que a nivel nacional se tienen veintitrs (23) Coordinaciones Regionales, las cuales se encuentran
consolidando procesos de municipalizacin del Instituto a fin de garantizar una mayor y mejor proteccin de las personas en el acceso
a los bienes y servicios, y contar a mediano plazo con atenciones directas en los trescientos treinta y cinco (335) municipios que
conforman la Nacin.
SANCIONES ADMNISTRATIVAS:
Sin perjuicio de la responsabilidad penal, civil o administrativa, las sanciones aplicables por el rgano o ente competente a los sujetos
que cometan infracciones en materia de acceso a bienes y servicios son de orden administrativo y estn claramente estipuladas en el
Capitulo I y II del Titulo IV de la Ley especial de defensa de usuarios y usuarias de servicios a saber la Ley para la Defensa de las Personas
en el Acceso a los Bienes y Servicios, la cual establece en principio:
1. La asistencia obligatoria a recibir o dictar charlas, talleres o cursos sobre los derechos y obligaciones de las personas en el
acceso a los bienes y servicios, las cuales no podrn exceder de sesenta horas, ni ser menor de treinta, distribuidas conforme
asi lo disponga la decisin administrativa.
2. Imposicin de Multa.
3. El cierre temporal de almacenes, depsitos y establecimientos dedicados al comercio, conservacin, almacenamiento, produccin
o procesamiento de bienes, por un lapso de hasta noventa das.
4. La ocupacin temporal con intervencin de almacenes, depsitos, industrias, comercio, transporte de bienes, por un lapso de
hasta noventa das.
5. Cierre definitivo de almacenes, depsitos y establecimientos dedicados al comercio, conservacin, almacenamiento, produccin
o procesamiento de bienes.
Para la imposicin de las sanciones se tomaran en cuenta los principios de equidad, proporcionalidad y racionalidad, considerndose a
estos efectos la gravedad de la infraccin, la dimensin del dao, los riegos a la salud, la reincidencia y la ltima declaracin del ejercicio
fiscal anual. En caso de sancin de cierre temporal, el tiempo en que se mantenga la sancin el patrono continuara pagando los salarios
a las trabajadoras o los trabajadores y dems obligaciones laborables y vinculadas con la seguridad social.
El rgano competente para la imposicin de estas sanciones en la Repblica Bolivariana de Venezuela es el Instituto para la Defensa de
las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS)
SANCIONES PENALES:
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Esta prevista por ley especial en materia de acceso a bienes y servicios la pena de prisin para algunas conductas definidas como
delictivas, penas que pueden ser -dependiendo de delito y sus circunstancias- desde los seis meses hasta los diez aos. El procedimiento
correspondiente para la aplicacin de la pena de prisin slo podr ser conocido y aplicado por los rganos judiciales competentes, de
acuerdo al procedimiento penal correspondiente.
regulacin especial?
Si. Existe un nmero importante de asociaciones y organizaciones de defensa de los derechos de las personas en el acceso a los
bienes y servicios. La Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios dispone en el Capitulo II del Titulo III, la
creacin y participacin de asociaciones y organizaciones para la defensa de derechos relacionados con el acceso a bienes y servicios,
lo cual incluye la informacin y educacin -bien sea con carcter general o en relacin con productos y servicios determinados- as
como el ejercicio de las correspondientes acciones. Los Consejos Comunales a travs de los Comits de Contralora Social para el
Abastecimiento constituyen una instancia de participacin responsable, coordinada y formada para promover en la comunidad la defensa
de los derechos e intereses econmicos y sociales, con el objetivo de garantizar el mayor bienestar dentro del Estado Democrtico y
Social de derecho y de justicia.
470
Si. El Gobierno Bolivariano apoya el derecho que tienen las personas para organizarse en defensa de los usuarios y usuarias de bienes
y servicios. La Repblica Bolivariana de Venezuela cuenta con regulaciones generales -Ley de los Consejos Comunales- y especificas
-Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios- para promover la participacin activa y protagnica de
estas entidades. Algunos de ellos participan continuamente en la elaboracin y presentacin de proyectos a fin de ser analizados por las
instancias correspondientes, siendo los Comits de Contralora Social para el Abastecimiento ejemplo de una participacin responsable,
coordinada y directa en materia de defensa de los derechos en el acceso a bienes y servicios quienes estn debidamente inscritos y
formados por la autoridad competente para promover, representar y proteger los derechos e intereses de las personas en el acceso a
los bienes y servicios.
Si. El Poder Legislativo representado en la Repblica Bolivariana de Venezuela por la Asamblea Nacional, posee una Comisin permanente
en materia de Administracin y Servicios que continuamente mantiene comunicacin con el pueblo para la participacin protagnica de
los venezolanos y venezolanas. Existen diversas asociaciones civiles para la defensa de las personas en el acceso a los bienes y servicios,
las cuales deben estar inscritas ante el Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS), para
poder actuar en defensa de los derechos de usuarios y usuarias de bienes y servicios, por ser un requisito expresamente exigido en el
artculo 97 de la Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios.
Es una representacin compartida dependiendo de los temas y los asuntos a tratar en materia de acceso a bienes y servicios que la
integran: la Procuradura General de la Repblica, Ministerio del Poder Popular para Relaciones Exteriores y el Ministerio del Poder
Popular para el Comercio a travs del Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS).
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Los procedimientos especiales para la defensa de usuarios y usuarias de bienes y servicios se encuentran establecidos en la Ley
para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios. La proteccin judicial en materia de defensa de las personas
en el acceso a los bienes y servicios, debe partir siempre del inicio de la va administrativa y de dos (02) formas muy especificas: a)
agotado todos los procedimientos administrativos, si existen diferencias vinculadas con la decisin emanada en la sede administrativa,
las personas o asociaciones pueden ejercer acciones legales ante Tribunales Administrativos con el fin de que se revise, modifique o
revoque la decisin; y b) visto los procedimientos iniciados y considerando la magnitud de los derechos vulnerados en materia de acceso
a bienes y servicios -aquellos inherentes al derecho a la vida, a la salud y a la vivienda-, el Instituto para la Defensa de las Personas en
el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS), las personas y las asociaciones vinculadas con estas reas, pueden ejercer acciones
penales ante las instancias correspondientes -Ministerio Pblico o Defensora del Pueblo- con el fin de sancionar conductas que
de lesionar derechos de las personas en el acceso a bienes y servicios, se adecuen a algn tipo penal establecido o tipificado en la
legislacin correspondiente.
Los procedimientos especiales para la defensa de usuarios y usuarias de bienes y servicios se encuentran establecidos en la Ley para
la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios. La proteccin judicial en materia de defensa de las personas en el
acceso a los bienes y servicios, debe partir siempre del inicio de la va administrativa. Es posible iniciar acciones de incidencia general
o colectiva en materia de proteccin al consumidor y su rgimen de regulacin y control esta dado: 1) constitucionalmente a travs del
principio de intereses colectivos establecidos en el articulo 26 de la Carta Constitucional de la Repblica Bolivariana de Venezuela y del
articulo 280 del mismo texto que faculta a la Defensora del Pueblo para la promocin, defensa y vigilancia de los intereses colectivos; y
2) administrativamente a travs de los artculos 111 y 112 de Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios.
S se practican mecanismos alternos de resolucin de conflictos en el rea de proteccin y defensa de usuarios y usuarias de bienes
y servicios, especialmente la Conciliacin consagrada en el articulo 114 de la Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso a los
Bienes y Servicios. El procedimiento a nivel nacional es el mismo: se puede iniciar de oficio o a instancia de parte, en la sede del rgano
competente en la materia o en el establecimiento del denunciado, con la presencia del funcionario o funcionaria debidamente autorizado
para tal fin y de las partes en conflicto (denunciante y denunciado) a los efectos de lograr los acuerdos estipulados en la Ley, que llevaran
en todo caso al funcionario o funcionaria a registrar los pormenores del acto celebrado. En caso de no conciliar o incumplimiento del
acuerdo conciliatorio por parte de los sujetos de la cadena de produccin, distribucin y consumo se inicia el procedimiento por la
presunta comisin de una infraccin a la normativa prevista en la Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y
Servicios. La responsabilidad de tal procedimiento descansa en una rea especializada y formada en resolucin alterna de conflictos que
es coordinada por el Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS).
471
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Es un rea slidamente desarrollada por la legislacin especial. Se prev en el articulo 8 y 24 de la Ley para la Defensa de las Personas
en el Acceso a los Bienes y Servicios que son derechos de las personas en esta especial materia la informacin suficiente, oportuna,
clara, veraz y comprensible sobre los diferentes bienes y servicios, puestos a su disposicin, con especificaciones de precios, cantidad,
peso, caractersticas, calidad, riesgo y dems datos de inters inherente a su elaboracin o prestacin, composicin y contraindicaciones
que les permita tomar conciencia para la satisfaccin de sus necesidades, as como el deber en el caso de proveedores y proveedoras
de servicios de informar por escrito las condiciones de la prestacin del mismo. En concordancia con lo anterior, el artculo 41 de esta
Ley establece que los bienes y servicios puestos a disposicin de las personas en el territorio nacional debern tener, incorporar o llevar
consigo, informacin en idioma oficial, veraz, preciso, comprensible y suficiente sobre sus caractersticas esenciales. Especialmente la
Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios desarrolla captulos en materia de Contratos de Adhesin y
Comercio Electrnico que consolidan la importancia del principio de la informacin en las relaciones contractuales.
472
Si. El artculo 74 de la Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios, contempla la nulidad de ciertas clusulas
en materia de Contratos de Adhesin que por Analoga, se aplican a otros tipos de contratos. Seala expresamente la mencionada Ley
que se consideran nulas las clusulas o estipulaciones en el Contrato de Adhesin que: 1. Exoneren, atenen o limiten la responsabilidad
de los proveedores por vicios de cualquier naturaleza de los bienes o servicios prestados; 2. Impliquen la renuncia a los derechos que la
normativa vigente reconoce a las personas, o limite su ejercicio; 3. Inviertan la carga de la prueba en perjuicio a las personas; 4. Impongan
la utilizacin obligatoria del arbitraje; 5. Permitan a la proveedora o el proveedor la variacin unilateral del precio o de otras condiciones
del contrato; 6. Autoricen a la proveedora o proveedor a rescindir unilateralmente el contrato; 7.Establezcan condiciones injustas de
contratacin o gravosas para las personas, le causen indefensin o sean contrarias al orden pblico y la buena fe; 8. Establezcan como
domicilio especial para la resolucin de controversias y reclamaciones por va administrativa o judicial un domicilio distinto a la localidad
donde se celebr el contrato, o de las personas; 9. Fijen el precio en cualquier moneda extranjera como medio de pago de obligaciones
en el pas, como mecanismo para eludir, burlar o menoscabar la aplicacin de las leyes reguladoras del arrendamiento de inmuebles y
dems leyes dictadas en resguardo del bien pblico o del inters social; y 10. As como cualquier otra clusula que contravengan las
disposiciones de esa Ley.

S estn reglamentados los Contratos de Adhesin. La Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios establece
en el Capitulo VIII del Titulo II varias disposiciones en esta materia. Define la nocin de Contrato de Adhesin y establece los principios que
rigen este tipo actos jurdicos: claridad, prohibicin de modificaciones, derecho de retractarse y nulidad de clusulas abusivas.
Si. Dentro de este grupo de contratos a distancia se encuentran los negocios o transacciones con fines comerciales, bancarios, seguros
o cualquier otra relacionada, que sea ejecutados a travs del uso de tecnologas de informacin y comunicacin de cualquier naturaleza,
disposiciones contempladas en el Capitulo V del Titulo II de la Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso a las Personas en el
Acceso a los Bienes y Servicios.
Es de destacar que el Cdigo Civil vigente de la Repblica Bolivariana de Venezuela establece ciertas normas en materia contractual que
pueden ser aplicables a contratos a distancia o fuera de un establecimiento comercial, a saber:
Artculo 1.137 - El contrato se forma tan pronto como el autor de la oferta tiene conocimiento de la aceptacin de la otra parte.
venezuela
La aceptacin debe ser recibida por el autor de la oferta en el plazo fijado por sta o en el plazo normal exigido por la naturaleza del negocio.
El autor de la oferta puede tener por vlida la aceptacin tarda y considerar el contrato como perfecto siempre que l lo haga saber inmediatamente
a la otra parte.
El autor de la oferta puede revocarla mientras la aceptacin no haya llegado a su conocimiento. La aceptacin puede ser revocada entre tanto
que ella no haya llegado a conocimiento del autor de la oferta.
Si el autor de la oferta se ha obligado a mantenerla durante cierto plazo, o si esta obligacin resulta de la naturaleza del negocio, la revocacin
antes de la expiracin del plazo no es obstculo para la formacin del contrato.
La oferta, la aceptacin o la revocacin por una cualquiera de las partes, se presumen conocidas desde el instante en que ellas llegan a la
direccin del destinatario, a menos que ste pruebe haberse hallado, sin su culpa en la imposibilidad de conocerla.
Una aceptacin que modifica la oferta, tendr nicamente el valor de una nueva oferta.
Artculo 1.138 - Si a solicitud de quien hace la oferta, o en razn de la naturaleza del negocio, la ejecucin por el aceptante debe preceder a la
respuesta, el contrato se forma en el momento y en el lugar en que la ejecucin se ha comenzado.
El comienzo de ejecucin debe ser comunicado inmediatamente a la otra parte.
Igualmente, el Cdigo de Comercio vigente en la Repblica Bolivariana de Venezuela en su artculo 115 seala que cuando las partes
residan en distintas plazas, se entender celebrado el contrato para todos los efectos legales, en la plaza de la residencia del que hubiere
hecho la promesa primitiva a la propuesta modificada y en el momento en que la aceptacin hubiere llegado a conocimiento del mismo.
La responsabilidad civil del proveedor es objetiva tal como lo contempla el artculo 78 de la Ley para la Defensa de las Personas en el
Acceso a los Bienes y Servicios al sealar:
Articulo 78: Los proveedores de bienes o servicios, cualquiera sea su naturaleza jurdica, sern solidaria y concurrentemente responsables, tanto
por los hechos propios como por los de sus dependientes o auxiliares, permanentes o circunstanciales, aun cuando no tengan con los mismos
una relacin laboral.
De igual forma en gran parte del articulado de esta ley se establecen los supuestos de hecho que configuran esta responsabilidad.
S, los artculos 138 al 147 ambos inclusive establecen expresamente los delitos y las penas en materia de acceso a bienes y servicios,
definiendo claramente cada tipo penal: a) especulacin, b) acaparamiento, c) boicot, d) alteraciones fraudulenta de precios, e) alteracin
fraudulenta de condiciones de oferta y demanda, f) contrabando de extraccin, g) usura genrica, h) usura en las operaciones de
financiamiento, i) importacin de bienes nocivos para la salud y j) alteracin de calidad, cantidad, peso o medida de bienes y servicios.
Las penas son de seis (6) meses a diez (10) aos y como pena accesoria por sentencia definitivamente firme la inhabilitacin para el
ejercicio del comercio por un perodo de hasta diez (10) aos.
Si. Los artculos 78 y 79 de la Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios establecen expresamente la
responsabilidad de la proveedora y el proveedor y el principio de la responsabilidad solidaria en materia de proteccin en el acceso a
bienes y servicios.
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Responsabilidad de la proveedora o proveedor
Artculo 78. Los proveedores de bienes o servicios, cualquiera sea su naturaleza jurdica, sern solidaria y concurrentemente responsables, tanto
por los hechos propios como por los de sus dependientes o auxiliares, permanentes o circunstanciales, aun cuando no tengan con los mismos
una relacin laboral.
Responsabilidad solidaria
Artculo 79. En materia de proteccin de las personas en el derecho al acceso a los bienes y servicios para la satisfaccin de sus necesidades,
sern solidariamente responsables los fabricantes, ensambladores, productores e importadores, comerciantes distribuidores, expendedores y
todas aquellas personas que hayan participado en la cadena de distribucin, produccin y consumo del bien o servicio afectado, a menos que se
compruebe la responsabilidad concreta de uno o algunos de ellos, la cual ser determinada por el Instituto para la Defensa de las Personas en el
Acceso a Bienes y Servicios de conformidad con lo previsto en la presente Ley.
Si. En la Repblica Bolivariana de Venezuela la Ley especial en materia de defensa de usuarios y usuarias de bienes y servicios, establece
la responsabilidad por el vicio (la falla) del producto y del servicio. El articulo 11 y el Capitulo X del titulo II de la Ley para la Defensa de
las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios definen la responsabilidad del proveedor o proveedora cuando existan vicios (fallas)
del producto o servicio.
procesa?
474
Si. El artculo 79 de la Ley especial en materia de proteccin de las personas en el acceso a los bienes y servicios establece el Principio
de la Responsabilidad Solidaria que implica la corresponsabilidad de todas aquellas personas que hayan participado en la cadena de
distribucin, produccin y consumo del bien o servicio afectado, con la debida excepcin de que se compruebe la responsabilidad
concreta de uno o alguno de ellos, la cual ser determinada por el Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes
y Servicios (INDEPABIS). Se puede procesar incluso desde el comienzo de las practicas conciliatorias; no obstante, la experiencia
demuestra mayor eficacia y eficiencia para conocer el alcance de este tipo de responsabilidad a partir del inicio del procedimiento por
la presunta comisin de una infraccin a la normativa prevista en la Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y
Servicios, donde son llamadas todas las partes de la cadena de produccin, distribucin y consumo que parecen vincularse con el bien
o servicio afectado.
La Repblica Bolivariana de Venezuela, a travs de su rgano especializado, posee un registro de datos personales de los ciudadanos y
ciudadanas que interponen una denuncia referida a la lesin de algn derecho relacionado a los bienes y servicios declarados o no de
primera necesidad, que obliga en su procedimiento, a registrar el consumo de ciertos productos y los problemas vinculados al sector
denunciado. Este registro se hace a travs del Sistema de Gestin de Bienes y Servicios (SIGEPABIS), el cual es un sistema informtico
de registro y gestin de denuncias que maneja y concentra entre otras cosas informacin sobre: a) la denuncia, el denunciante y el
denunciado; b) empresas a nivel nacional; y c) estatus y actuaciones vinculadas con una denuncia desde su registro hasta el cierre del
procedimiento o la decisin definitiva.
Si, eI Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS) concentra y maneja a travs del Sistema
de Gestin de Bienes y Servicios (SIGEPABIS) el registro sobre los reclamos formulados por los usuarios y usuarias de bienes y servicios,
venezuela
el cual arroja estadsticas especficas que permiten conocer informaciones relevantes sobre las caractersticas generales del reclamo
(empresas con mayores registros de denuncias, sectores mas denunciados, caractersticas de los denunciantes, entre otros).

Si bien la persona denunciante puede conocer el estatus de su reclamo va electrnica, no puede tener acceso al conjunto de datos
que descansan, registra y arroja el Sistema de Gestin de Bienes y Servicios (SIGEPABIS). Es importante destacar que frecuentemente
existen presentaciones oficiales por las autoridades competentes de estadsticas en materia de vigilancia de derechos de las personas
en el acceso a los bienes y servicios y que incluso descansan en el sitio electrnico del ente competente.

En general, el rgimen de publicidad en la Repblica Bolivariana de Venezuela y cualquier otro asunto vinculado con el acceso a bienes
y servicios suele estar orientado bajo los principios establecidos en el artculo 117 de la Constitucin Nacional y se desarrolla legal y
ampliamente en la legislacin especial. Los artculos 58, 59, 61 y 62 de la Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes
y Servicios definen la publicidad falsa o engaosa, la publicidad abusiva, el deber de rectificacin ante publicidad falsa o engaosa y las
condiciones de las promociones y publicidad. No obstante, existe una amplia legislacin en la Repblica Bolivariana de Venezuela que
regula asuntos publicitarios especficos de otros sectores pero que comparten coordinadamente el rgimen de publicidad en materia
de acceso a bienes y servicios, tales como: Seguros y Reaseguros, Licores y Cigarrillos, Alimentos y Bebidas, Banca y Entes Financieros,
Comisin Nacional de Valores, Productos Qumicos, Farmacuticos y Medicamentos, entre otras.
En materia publicitaria de bienes y servicios, el Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios
(INDEPABIS) es la autoridad en la aplicacin de la normativa especial. No obstante, la legislacin venezolana prev el trabajo en sistema
mancomunado en la aplicacin y gestin de esta competencia, as pues como su aplicacin involucra varias instituciones y en virtud
del ejercicio de principios constitucionales, tales como la coordinacin y cooperacin interinstitucional, participan mltiples organismos
pblicos dependiendo de las reas o sectores que involucre el rgimen legal publicitario aplicable.

Si. Actualmente se trabaja en toda la adaptacin jurdica y legislativa venezolana para la integralidad en la aplicacin y actualizacin
de esta temtica tanto nacional como internacional, todo ello conforme al contenido de nuestra Constitucin Bolivariana y el Proyecto
Nacional Simn Bolvar- Primer Plan Socialista 2007.2013 y a los resultados de la consolidacin del Plan Patria para la Gestin Bolivariana
Socialista 2013.2019.
475
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No. En la Repblica Bolivariana de Venezuela existen normas jurdicas en distintas legislaciones que procuran regular las acciones
tendientes a la proteccin de los datos personales tales como:
La Constitucin Nacional en su artculo 60 establece el principio bsico para la proteccin de los datos personales al sealar:
Artculo 60. Toda persona tiene derecho a la proteccin de su honor, vida privada, intimidad, propia imagen, confidencialidad y reputacin.
La ley limitar el uso de la informtica para garantizar el honor y la intimidad personal y familiar de los ciudadanos y ciudadanas y el pleno ejercicio
de sus derechos.
As tambin, la Ley de Mensajes de Datos y Firmas Electrnicas expresa lo siguiente:
Artculo 5. Sometimiento a la Constitucin y a la Ley.
Los mensajes de datos estarn sometidos a las disposiciones constitucionales y legales que garantizan los derechos a la privacidad de las
comunicaciones y de acceso a la informacin personal.
Tambien la Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios en su artculo 37, establece el principio de
privacidad y confidencialidad en las negociaciones electrnicas.
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Artculo 37: En las negociaciones electrnicas, la provedora o el proveedor debern garantizar a las personas la privacidad y la
confidencialidad de los datos e informacin implicada en las transacciones realizadas, de forma tal que la infomacin intercambiada no
sea accessible para terceros no autorizados
Cul es su rgimen?
Aun cuando el Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS), esta exigiendo el correcto
desarrollo de la proteccin de datos personales en el acceso a los bienes y servicios, las autoridades por excelencia en la proteccin
y defensa de estos derechos siguen siendo el Ministerio Pblico y el Cuerpo de Investigaciones Cientficas, Penales y Criminalistas
(C.I.C.P.C.), siendo los tribunales de la jurisdiccin penal quienes determinan la comisin de delitos relacionados con la violacin de la
privacidad y confidencialidad.

Si. Se hace necesaria alguna actualizacin, cuya orientacin de la normativa sea la proteccin del derecho de la persona a la reserva y
confidencialidad de sus datos personales, especialmente en sede administrativa.

Existe legislacin especial en materia de proteccin medioambientalLey Orgnica del Ambiente de la Repblica Bolivariana de Venezuela
pero no existe una legislacin especial que vincula este tema con el consumo sustentable, ya que en Venezuela es relativamente reciente
la insercin legal de la variable ambiental en los procesos industriales y comerciales asi como de consumo y tal exigencia subsiste a
travs de algunas normas que aisladamente tratan de regular esta materia.
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es su rgimen?
En materia de proteccin ambiental adems de la Autoridad Nacional Ambiental Ministerio del Poder Popular para el Ambienteintervienen en la defensa un ambiente sano, seguro y ecolgicamente equilibrado, la Procuradura General de la Repblica, el Ministerio
Pblico, la Defensora del Pueblo y la Fuerza Armada Nacional Bolivariana, todos acompaados del Pueblo Organizado.

Si, toda actualizacin que redunde en beneficio para la proteccin del medio ambiente y el consumo sustentable es importante, las
normativas que lo regulan deben ser revisadas y mejoradas para su correcta aplicacin.

y dbito?
En efecto, en nuestro ordenamiento jurdico venezolano existe la Ley de Tarjetas de Crdito, Dbito, Prepagadas y dems Tarjetas de
Financiamiento o pago electrnico la cual tiene como objeto regular todos los aspectos vinculados con el sistema y operadores de
tarjetas de crdito, dbito, prepagadas, y dems tarjetas de financiamiento y las relaciones entre el emisor, el o la tarjetahabiente y los
negocios afiliados al sistema, con el fin de garantizar el respeto y proteccin de los derechos de los usuarios y las usuarias de dichos
instrumentos otorgando informacin adecuada y no engaosa, como resolver las controversias que se presenten por su uso.
Ahora bien, con relacin a las operaciones a crdito de bienes o prestaciones de servicios, el artculo 75 de la Ley para la Defensa de las
Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios establece que el proveedor de los bienes o prestador de los servicios, tendr la obligacin
de informar: el precio a contado del bien, la tasa de inters a cobrar y la de mora, comisin o gasto por cobranza, la suma total a pagar
por el referido bien o servicio, derechos y obligaciones de las personas y el proveedor de bienes o prestador de servicios en caso de
incumplimiento, entre otras.
Cul es su rgimen?
La Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (SUDEBAN) y el Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los
Bienes y Servicios (INDEPABIS), actan de oficio o a instancia de partes cada uno dentro de sus competencias.

Aun cuando las normas en esta materia estn ajustadas a las exigencias del momento, es obligante la supervisin y monitoreo continuo
de esta materia dada la dinmica social y tecnolgica que envuelve recientemente las operaciones de crdito.
COMERCIO ELECTRNICO
Si. La Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios contiene una serie de normas destinadas a la proteccin
de derechos en el comercio electrnico, indicando expresamente los deberes del proveedor, las caractersticas de la informacin y la
privacidad y confidencialidad en este tipo de transacciones.
477
venezuela
Tambin en el ordenamiento jurdico venezolano, existe una ley denominada Ley de Mensajes de Datos y Firmas Electrnicas que
entre otros asuntos de especial importancia, regula directamente lo relativo a los Proveedores de Servicios de Certificacin Electrnica.
Cul es su rgimen?
Es la misma autoridad en materia de proteccin de las personas en el acceso a los bienes y servicios.

Si, ciertamente, es imprescindible para el ordenamiento jurdico venezolano una actualizacin sobre esta materia, que permita a los
usuarios y usuarias ejercer sus derechos de una forma ms expedita, sobre todo en la rapidez que debe existir en los reintegros o
devoluciones por parte del proveedor o las entidades financieras que participan en la transaccin; y en el deber de exigir elevados niveles
de seguridad en los cdigos de acceso de los sitios electrnicos a fin de evitar que sean vulnerables a agentes externos que pongan en
riesgo las transacciones o el servicio.

478
Si. En la Repblica Bolivariana de Venezuela la Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios tiene previsto
de forma amplia el derecho de las personas a recibir desde la educacin bsica la enseanza de materias relacionadas con el acceso
a bienes y servicios, incluso durante el desarrollo de la Educacin Formal y no Formal y con acompaamiento de la Organizacin y
Participacin Popular. Define esta ley la colaboracin interinstitucional para hacer efectivo el derecho a la educacin en esta materia; el
adiestramiento de las instituciones pblicas, privadas y las comunidades en los asuntos relacionados con el acceso a bienes y servicios,
as como el deber de divulgacin de normas tcnicas para los productos, bienes y servicios de consumo nacional.

En la actualidad, a travs del rgano competente, la Repblica Bolivariana de Venezuela elabora el Plan Nacional de Educacin para
la Construccin de la Conciencia Ciudadana y la Defensa de las Personas en el Acceso de Bienes y en su contenido se propone la
aplicacin del referido plan para todo el Sistema Educativo Nacional desde la etapa bsica inicial hasta la educacin universitaria,
siendo obligatoria en el contenido curricular. Asmismo, se desarrolla dichos contenidos a travs del Sistema Nacional de Formacin en
Derechos en el Acceso de Bienes y Servicios dictados por el rgano con competencia a las distintas instancias educativas, instituciones
pblicas y privadas, empresas, organizaciones populares, comunidades organizadas o no, trabajadores, estudiantes y todo aquel que
requiera tal actividad.
No. Actualmente se desarrolla un Convenio con las distintas Universidades del pas para la implantacin de Estudios de Post Grado en
esta materia. No obstante, en la aplicacin del Plan Nacional de Formacin de las Universidades Experimentales Nacionales, existe una
ctedra referida al consumo y derechos en bienes y servicios. Asmismo, el Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los
Bienes y Servicios (INDEPABIS) est consolidando la Escuela Nacional Latinoamericana para las Defensa de las Personas en el Acceso
de Bienes y Servicios con la finalidad de desarrollar su actividad pedaggica y curricular en el contexto nacional y latinoamericana para
el resto de las naciones continentales, en el marco de los actuales procesos de relaciones de integracin suramericana, caribea y las
de Sur-Sur.
venezuela
479
480
SOCIEDADE CIVIL DE DEFESA DO CONSUMIDOR

AVANOS, DESAFiOS E POLTICAS PBLICAS SOBRE DEFESA DO CONSUMIDOR NA IBERO-AMRICA
Escritrio Regional para Amrica Latina e Caribe
Iberoamrica tem consolidado os avanos y conquistas em matria de proteo ao consumidor nos ltimos anos. Desde a perspectiva
da Consumers International, a promoo que este tema tem tido no mbito dos pases tem refletido um maior compromisso por parte
dos governos e da sociedade civil por fazer com que os direitos dos consumidores sejam uma realidade diria.
A legislao de proteo ao consumidor tem melhorado, introduzindo em um crescente nmero de pases, melhores padres e abrangendo
mais temas. As reformas das leis em pases como a Argentina, Chile, Repblica Dominicana, Guatemala, Colmbia, entre outros, tem
conferido a estes, instrumentos modernos, que permitem, a estes pases, contar com marcos legais em consonncia com os tempos em
que vivemos, nos quais a forma de consumo e os meios para tanto, sofreram impactos pelo uso intensivo da tecnologia e do dinamismo
das redes sociais. Um fato que merece destaque a adoo, por parte do Peru, de um Cdigo de Defesa do Consumidor. Da mesma
forma, muitos outros pases como o Brasil, Equador e El Salvador esto discutindo reformas em suas leis de proteo ao consumidor,
para adequ-las s necessidades atuais, e Bolvia encontra-se discutindo a aprovao da primeira lei deste tipo em seu pas.
Nesse mesmo sentido, tambm se deu incio criao de leis em reas e temas que incluem aspectos substanciais na proteo ao
consumidor, como o caso dos servios financeiros, os cartes de crdito, o superendividamento, a publicidade dirigida s crianas e
adolescentes, a rotulagem de alimentos, a proteo de dados pessoais, os sistemas de cadastros de dados de crdito e a portabilidade
para aparelhos de telefonia mvel, entre tantos outros.
Um fato que merece destaque o avano que se tem experimentando, o reconhecimento dos consumidores no mbito do Judicirio.
Os juzes tem tido um protagonismo cada vez maior no momento de aplicar as leis de proteo ao consumidor, e se pode observar uma
maior especializao em temas de consumo. Um exemplo disso a sentena Supremo Tribunal Federal do Brasil, em relao aplicao
do Cdigo de Defesa do Consumidor aos temas bancrios, ou da Suprema Corte de Justia da Argentina em relao aos efeitos das
aes coletivas.
De igual modo, foi possvel notar um maior protagonismo das agncias do governo de proteo ao consumidor nos assuntos nacionais.
Os temas vinculados ao consumo ocupam cada vez mais um maior interesse em cada pas e, isso tem contribudo para o aumento de
aes por parte dos governos hierarquizando o papel e os recursos das agncias competentes.
Tambm o trabalho e a participao das associaes de consumidores tem crescido, em consonncia com a importncia do tema do
consumidor. Ainda com as dificuldades que enfrentam, com relao sua manuteno, as associaes tem conseguido ganhar espaos
e tem obtido grandes vitrias para os consumidores, no mbito judicial, assim como no estabelecimento de polticas.
No mbito regional podem ser destacados dois eventos, entre tantos outros. Por um lado, a criao da Rede Consumo Seguro e Sade
por parte da Organizao dos Estados Americanos (OEA) tem sido um excelente veculo para assegurar o intercmbio de informao e
interao no apenas entre os governos, mas tambm entre estes e as associaes de consumidores. Por outro lado, o desempenho do
Foro Iberoamericano de Agncias Governamentais de Proteo ao Consumidor (FIAGC) refora o fortalecimento das agendas comuns
das polticas de proteo ao consumidor.
Consumers International tem acompanhado tais avanos e, tambm contribuiu com seu trabalho e conhecimentos com o fim cooperar
com o desenvolvimento de ambientes e polticas cada vez mais inclusivas que protejam da melhor maneira os interesses e direitos dos
consumidores. Como, por exemplo, a Lei de Modelo de Insolvncia Familiar, que elaboramos, pretende ser um instrumento que dissipe
a adoo de normas desse tipo a Amrica Latina.
481
Em suma, as conquistas em matria de proteo ao consumidor so evidentes em toda a Iberoamrica.

Graas a todos esses avanos que acreditamos que na Amrica Latina, ainda temos muito espao para crescer em matria de
proteo ao consumidor, ainda neste sculo XXI.
De fato, as polticas destinadas a favorecer os interesses e direitos dos consumidores tem sido reforadas devido importncia que
o tema tem adquirido. O fato de que em mais de 10 constituies latinoamericanas tenham presentes determinaes referentes aos
direitos dos consumidores, permitiu que o avano do exerccio dos direitos fosse traduzido em decises corretas. E tambm, vrios
pases se propuseram a elaborar polticas abrangentes de proteo ao consumidor.
Um desafo para os prximos tempos o de preencher aqueles espaos os quais ainda no foi possvel abarcar. desejvel que todos
os pases da Amrica Latina e Caribe tenham uma poltica de estado tendente a salvaguardar de forma abrangente os direitos dos
consumidores, entendida como um conjunto de propostas, planos y aes transversais aos planos de governo que tenha em conta as
necessidades que os cidados como consumidores, sobretudo os mais desfavorecidos; isso implica traar estratgias multidisciplinares
elaboradas por todos os atores da sociedade estado, consumidores, empresas, sociedade civil em general que permeiem e repercutam
no cotidiano das pessoas, traduzam na letra das leis as ferramentas que tornem efetivos os direitos consagrados, e reforcem de maneira
crescente as capacidades e recursos tanto das associaes de consumidores quanto dos organismos de proteo ao consumidor.
Assim, neste sentido, faz-se necessrio fomentar o desenvolvimento de redes que vinculem de maneira mais dinmica a diferentes
setores que trabalham temas que envolvam o bem-estar dos consumidores. Assim, vemos como desejvel, o estreitamento dos vnculos
com o mundo acadmico e o mundo sindical, e aprofundar os laos com grupos que trabalhem os temas ambientais e de responsabilidade
social. Dessa maneira, se aumentar a natureza intrinsecamente cidad que tem os temas de proteo ao consumidor.
482
Deve-se tambm beneficiar e fomentar o desenvolvimento e uso de novas tecnologias que permitiro o alcance daqueles consumidores
que se encontram mais distantes ou mais isolados. A simplicidade de um mundo mais interconectado como aquele que temos, poder
oferecer muito mais benefcios para os consumidores, e nosso objetivo utilizar estes canais para multiplicar nossas possibilidades.
Assim, deve-se incrementar nas universidades da regio, o estudo sobre os aspectos vinculados aos temas de proteo ao consumidor,
de modo a conseguir que as geraes mais jovens tenham uma maior participao. Da mesma forma, as universidades devem ser
empoderadas como centros de investigao e desenvolvimento de propostas que fomentem melhores polticas pblicas.
O apoio s organizaes de consumidores tambm essencial para conseguir melhores resultados de tais polticas. A situao dessas
organizaes , na maioria dos casos, de fragilidade no que se refere sua manuteno, e por isso que, as aes tendentes a oferecerlhes ferramentas para perdurarem e fazer seu trabalho em melhores condies, resultaro em benefcios para toda a sociedade.
Neste sculo XXI no possvel separar os direitos do consumidor dos direitos humanos bsicos das pessoas. Os direitos dos
consumidores so, por natureza, inclusivos, e seguem sendo ferramentas para que os mais fracos possam equilibrar seu poder frente a
mercados cada vez mais complexos e, em muitos casos, mais agressivos. H tempo que para o consumidor, exercer seus direitos uma
maneira de exercer sua cidadania, e o futuro deve assegur-los que dentro de uma cultura de paz e solidariedade, sua voz ouvida e
respeitada. Apenas assim, podemos avanar em conjunto e conseguiremos que nossos objetivos e nossas utopias se transformem em
realidades concretas, uma vez que no h outra coisa a se fazer pois somos todos consumidores.
Consumers InternationaI
Fundada em 1960, Consumers International (CI) uma federao mundial de organizaes de consumidores que, com mais de 240
membros em 120 pases, converteu-se na nica voz global independente e autorizada dos directos dos consumidores.
Seu objetivo asegurar que esses directos no sejam ignorados, criando um poderoso movimento global, ajudando a proteger e
empoderar os consumidores em qualquer lugar do mundo, mediante estudos e pesquisas, campanhas e capacitaes, focando sua
atuao em temas prioritrios de seus membros.
A viso da CI uma sociedade na qual as pessoas tenham acesso a bens e servios de forma segura e sustentable, na qual exeram
seus direitos individuais como consumidores e, ao mesmo tempo, se valham de fora de seu poder coletivo em favor de seus direitos
em todo o mundo.
A sede global da CI se encontra em Londres, e possui escritorios na Africa, (Pretoria, frica do Sul), Asia (Kuala Lumpur, Malsia), Oriente
Mdio (Mascate, Om) e Amrica Latina e Caribe (Santiago, Chile).
http://www.consumersinternational.org/
Membros da Consumers International nos pases participantes do Atlas Ibero-Americano de Proteo ao

Consumidor
Argentina
ADELCO Accin del Consumidor
Consumidores Argentinos
IEDECInstituto de Estudios de Derecho del Consumo
PROCONSUMERAsociacin de Proteccin de los Consumidores del Mercosur
Protectora Asociacin de consumidores
UCAUnin de Consumidores de Argentina
Unin de Usuarios y Consumidores
Bolvia
CODEDCOComit de Defensa de los Derechos del Consumidor
SEDECOServicio de Educacin y Defensa de los Consumidores
Brasil
BRASILCON Instituto Brasileiro de Poltica e Direito do Consumidor
Frum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor (FNECDC)
Fundao de Proteo e Defesa do Consumidor do Estado de So Paulo (PROCON-SP)
IDECInstituto Brasileiro de Defesa do Consumidor
PRO TESTEAssociao Brasileira de Defesa do Consumidor
Chile
CONADECUSCorporacin Nacional de Consumidores y Usuarios de Chile
Asociacin Juvenil de Consumidores y Consumidoras FOJUCC
483
ODECUOrganizacin de Consumidores y Usuarios de Chile

SERNACServicio Nacional del Consumidor
Costa Rica
Fundacin AMBIO-ALERTA
Fundacin Bandera Ecolgica
Equador
TribunaTribuna Ecuatoriana de Consumidores y Usuarios
El Salvador
CDCCentro para la Defensa del Consumidor
Defensora del Consumidor de El Salvador
Espanha
484
ADICAEAsociacin de Usuarios de Bancos Cajas y Seguros

ASGECOAsociacin General de Consumidores
CECUConfederacin de Consumidores y Usuarios
Direccin de Consumo y Seguridad Industrial
FACUA-Consumidores en Accin
FUCIFederacin de Usuarios y Consumidores Independientes
Instituto de Consumo de Castilla La Mancha
MAGEstudios de Consumo
OCUOrganizacin de Consumidores y Usuarios
UCEUnin de Consumidores de Espaa
Guatemala
Liga del Consumidor (LIDECON)
Mxico
Alconsumidor
Colectivo Ecologista Jalisco
El Poder del Consumidor
Nicargua
LIDECONICLiga por la Defensa del Consumidor de Nicaragua
Panam
IPADECUInstituto Panameo de Derecho de Consumidores y Usuarios
UNCUREPAUnin Nacional de Consumidores y Usuarios de la Repblica de Panam
Peru
ASPECAsociacin Peruana de Consumidores y Usuarios
Portugal
DECOAssociao Portugesa para a Defesa do Consumidor
Direco-Geral do Consumidor
Repblica Dominicana
FUNDECOMFundacin por los Derechos del Consumidor
PRO CONSUMIDORInstituto Nacional de Proteccin de los Derechos del Consumidor
Uruguai
CUAConsumidores y Usuarios Asociados Uruguay
LIUDECOLiga Uruguaya de Defensa del Consumidor
Venezuela
Movimiento Iniciativa de los Consumidores
485
486
SOCIEDAD CIVIL DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

AVANCES, DESAFOS Y POLTICAS PBLICAS SOBRE DEFENSA DEL CONSUMIDOR EN IBEROAMERICA
Oficina Regional para Amrica Latina y el Caribe
Iberoamrica ha afianzado los avances y logros conseguidos en materia de proteccin del consumidor en los ltimos aos. Desde la
perspectiva de Consumers International, el impulso que este tema ha tenido en el conjunto de los pases se ha visto reflejado en un mayor
compromiso por parte de los gobiernos y de la sociedad civil por hacer que los derechos de los consumidores sean una realidad diaria.
La legislacin de proteccin del consumidor ha ido mejorando, introduciendo en un creciente nmero de pases mejores estndares y
abarcando ms temas. Las reformas a las leyes en pases como Argentina, Chile, Repblica Dominicana, Guatemala, Colombia, entre
otros, ha dotado a stos de instrumentos modernos que les permiten contar con marcos legales acordes con los tiempos que vivimos,
en los que la forma de consumo y los medios para hacerlo se han visto impactados por el uso intensivo de la tecnologa y el dinamismo
de las redes sociales. Un hecho que merece destacarse es la adopcin, por parte de Per, de un Cdigo de Defensa del Consumidor.
Asimismo, muchos otros pases como Brasil, Ecuador y El Salvador estn discutiendo reformas a sus leyes de proteccin del consumidor
para adecuarlas a las necesidades actuales, y Bolivia se encuentra debatiendo la aprobacin de la primera ley de este tipo en el pas.
En lnea con esto, tambin se ha comenzado a legislar en reas y temas que abarcan aspectos sustanciales del la proteccin del
consumidor, como lo son los servicios financieros, las tarjetas de crdito, el sobreendeudamiento, la publicidad destinada a nios y
adolescentes, el etiquetado de alimentos, la proteccin de datos personales, los sistemas o catastros de datos crediticios y la portabilidad
numrica para equipos de telefona mvil, entre tantas otras.
Un hecho que merece destacarse es el avance que ha experimentado el reconocimiento de los derechos de los consumidores en el
mbito judicial. Los jueces han tenido un protagonismo cada vez mayor a la hora de aplicar la legislacin de proteccin del consumidor,
y puede apreciarse una mayor especializacin de stos en temas de consumo. Un ejemplo de ello es la sentencia del Supremo Tribunal
Federal de Brasil en relacin a la aplicacin del Cdigo de Defensa del Consumidor a los temas bancarios, o la de la Suprema Corte de
Justicia de Argentina en relacin a los efectos de las acciones de clase o colectivas.
De igual modo, puede notarse un mayor protagonismo de las agencias de gobierno de proteccin del consumidor en el quehacer
nacional. Los temas vinculados al consumo ocupan cada vez mayor inters en cada pas y ello ha llevado a aumentar la accin de los
gobiernos jerarquizando el rol y los recursos de estas agencias.
Tambin el trabajo e incidencia de las asociaciones de consumidores ha crecido, en lnea con la importancia del tema del consumidor.
An con las dificultades que enfrentan en relacin a su sostenibilidad, han conseguido ganar espacios y han obtenido grandes victorias
para los consumidores en el plano judicial como as tambin en el establecimiento de polticas.
En el plano regional pueden destacarse dos sucesos, entre tantos otros. Por un lado, la creacin de la Red Consumo Seguro y Salud
por parte de la Organizacin de Estados Americanos ha generado un excelente vehculo para afianzar el intercambio de informacin
e interaccin no slo entre los gobiernos sino entre stos y las asociaciones de consumidores. Por otro, el afianzamiento del Foro
Iberoamericano de Agencias de Proteccin del Consumidor (FIAGC) augura un fortalecimiento de las agendas comunes de las polticas
de proteccin del consumidor.
Consumers International ha acompaado estos avances y tambin aport su trabajo y conocimientos con el fin de ayudar al desarrollo
de entornos y polticas cada vez ms inclusivas y que protejan de mejor manera los intereses y derechos de los consumidores. Como
ejemplo, la Ley Modelo de Insolvencia Familiar que elaboramos pretende ser un instrumento que dispare la adopcin de normas de este
tipo en Latinoamrica.
487
En suma, los logros en materia de proteccin del consumidor son evidentes a lo largo y a lo ancho de Iberoamrica.
Gracias a todos estos avances es que creemos que en Amrica Latina tenemos an mucho espacio para crecer en materia de proteccin
del consumidor, de cara a este siglo XXI.
En efecto, las polticas encaminadas a favorecer los intereses y derechos de los consumidores se han visto reforzadas debido a la
importancia que el tema ha adquirido. El hecho de que en ms de 10 constituciones latinoamericanas estn presentes estipulaciones
referidas a los derechos de los consumidores permiti que el avance en el ejercicio de los derechos se haya plasmado en decisiones
concretas. Y tambin varios pases se han propuesto elaborar polticas integrales de proteccin del consumidor.
Un desafo para los tiempos que vienen es el de cubrir aquellos espacios a los que an no se ha podido llegar. Es deseable que todos
los pases de Amrica Latina y el Caribe exista una poltica de estado tendiente a salvaguardar de forma integral los derechos de los
consumidores, entendida como un conjunto de propuestas, planes y acciones transversales a los planes de gobierno que tenga en
cuenta las necesidades de los ciudadanos en tanto consumidores, sobre todo de los ms desaventajados; ello implica trazar estrategias
multidisciplinarias elaboradas por todos los actores de la sociedad estado, consumidores, empresas, sociedad civil en general que
permeen y repercutan en el cotidiano de la gente, traduzcan la letra de las leyes en herramientas que tornen efectivos los derechos
consagrados, y refuercen de manera creciente las capacidades y recursos tanto de las asociaciones de consumidores como de los
organismos de gobierno de proteccin del consumidor.
En lnea con ello, es preciso fomentar el desarrollo de redes que vinculen de manera ms dinmica a distintos sectores que trabajan
temas que inciden en el bienestar de los consumidores. As, se ve como deseable estrechar los vnculos con el mundo acadmico y
el mundo sindical, y profundizar los lazos con grupos que trabajen los temas ambientales y de responsabilidad social. De esa manera
aumentar la naturaleza intrnsecamente ciudadana que tienen los temas de proteccin al consumidor.
488
Debe tambin auspiciarse y fomentarse el desarrollo y uso de nuevas tecnologas que permitirn una llegada a aquellos consumidores
que se encuentran ms distantes o ms aislados. La simplicidad de un mundo ms interconectado como el que tenemos podr dar
muchos ms beneficios para los consumidores, y nuestro reto es utilizar estos canales para multiplicar nuestras posibilidades.
Asimismo, debe aumentarse en las universidades de la regin el estudio de los aspectos vinculados a los temas de proteccin del
consumidor, de manera de conseguir que las jvenes generaciones tengan una mejor preparacin en ellos. De idntica manera, las
universidades deben ser potenciadas como centros de investigacin y desarrollo de propuestas que impulsen mejores polticas pblicas.
El apoyo a las organizaciones de consumidores tambin es esencial para lograr mejores resultados de estas polticas. La situacin de
aquellas es, en la mayora de los casos, de fragilidad en cuanto a su sostenibilidad, y es por ello que las acciones tendientes a darles
herramientas para perdurar y hacer su trabajo en mejores condiciones redundarn en beneficio de toda la sociedad.
En este siglo XXI no es posible de escindir a los derechos del consumidor de los derechos humanos bsicos de las personas. Los
derechos de los consumidores son, por naturaleza, inclusivos, y siguen siendo herramientas para que los ms dbiles puedan equilibrar
su poder frente a mercados cada vez ms complejos y, en muchos casos, ms agresivos. Desde hace tiempo que para el consumidor
ejercer sus derechos es una manera de ejercer su ciudadana, y el futuro tiene que asegurarles que dentro de una cultura de paz y
solidaridad, su voz es escuchada y valorada. Slo si podemos avanzar en conjunto conseguiremos que nuestros retos y nuestras utopas
se transformen en realidades concretas, lo que no ser otra cosa que hacer realidad aquello de que todos somos consumidores.
Consumers InternationaI
Fundada en 1960, Consumers International (CI) es una federacin mundial de organizaciones de consumidores que, con ms de 240
organizaciones miembros en 120 pases, se ha convertido en la nica voz global independiente y autorizada de los derechos de los
consumidores.
Su objetivo es asegurar que estos derechos no sean ignorados, creando un poderoso movimiento global, ayudando a proteger y a
empoderar a los consumidores en cualquier lugar del mundo, mediante estudios e investigaciones, campaas y capacitaciones,
centrando su accin en los temas prioritarios de su membreca.
La visin de CI es una sociedad en el que las personas tengan acceso a bienes y servicios de forma segura y sustentable, en el cual
ejerzan sus derechos individuales como consumidores y, al mismo tiempo, se valgan de la fuerza de su poder colectivo en favor de sus
derechos en todo el mundo.
La sede global de CI se encuentra en Londres, en tanto que tiene oficinas en frica (Pretoria, Sudfrica), Asia-Pacfico (Kuala Lumpur,
Malasia), Medio Oriente (Mascate, Omn) y Amrica Latina y el Caribe (Santiago, Chile).
http://www.consumersinternational.org/
Miembros de Consumers International en los paises participantes del Atlas Iberoamericano de Proteccin al
Consumidor
Argentina
ADELCO Accin del Consumidor
Consumidores Argentinos
IEDECInstituto de Estudios de Derecho del Consumo
PROCONSUMERAsociacin de Proteccin de los Consumidores del Mercosur
Protectora Asociacin de consumidores
UCAUnin de Consumidores de Argentina
Unin de Usuarios y Consumidores
Bolivia
CODEDCOComit de Defensa de los Derechos del Consumidor
SEDECOServicio de Educacin y Defensa de los Consumidores
Brasil
BRASILCON Instituto Brasileiro de Poltica e Direito do Consumidor
Frum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor (FNECDC)
Fundao de Proteo e Defesa do Consumidor do Estado de So Paulo (PROCON-SP)
IDECInstituto Brasileiro de Defesa do Consumidor
PRO TESTEAssociao Brasileira de Defesa do Consumidor
489
Chile
CONADECUSCorporacin Nacional de Consumidores y Usuarios de Chile
Asociacin Juvenil de Consumidores y Consumidoras FOJUCC
ODECUOrganizacin de Consumidores y Usuarios de Chile
SERNACServicio Nacional del Consumidor
Costa Rica
Fundacin AMBIO-ALERTA
Fundacin Bandera Ecolgica
Ecuador
TribunaTribuna Ecuatoriana de Consumidores y Usuarios
El Salvador
CDCCentro para la Defensa del Consumidor
490
Defensora del Consumidor de El Salvador

Espaa
ADICAEAsociacin de Usuarios de Bancos Cajas y Seguros
ASGECOAsociacin General de Consumidores
CECUConfederacin de Consumidores y Usuarios
Direccin de Consumo y Seguridad Industrial
FACUA-Consumidores en Accin
FUCIFederacin de Usuarios y Consumidores Independientes
Instituto de Consumo de Castilla La Mancha
MAGEstudios de Consumo
OCUOrganizacin de Consumidores y Usuarios
UCEUnin de Consumidores de Espaa
Guatemala
Liga del Consumidor (LIDECON)
Mxico
Alconsumidor
Colectivo Ecologista Jalisco
El Poder del Consumidor
Nicaragua
LIDECONICLiga por la Defensa del Consumidor de Nicaragua
Panam
IPADECUInstituto Panameo de Derecho de Consumidores y Usuarios
UNCUREPAUnin Nacional de Consumidores y Usuarios de la Repblica de Panam
Per
ASPECAsociacin Peruana de Consumidores y Usuarios
Portugal
DECOAssociao Portugesa para a Defesa do Consumidor
Direco-Geral do Consumidor
Repblica Dominicana
FUNDECOMFundacin por los Derechos del Consumidor
PRO CONSUMIDORInstituto Nacional de Proteccin de los Derechos del Consumidor
Uruguay
CUAConsumidores y Usuarios Asociados Uruguay
LIUDECOLiga Uruguaya de Defensa del Consumidor
Venezuela
Movimiento Iniciativa de los Consumidores
491

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ATLAS IBERO-AMERICANO

Sumrio interativo Espanhol

Sumrio interativo portugus

ATLAS IBERO-AMERICANO DE PROTEO AO CONSUMIDOR

REPBLICA FEDERATIVA DO BRASIL

Secretria Nacional do Consumidor

Atlas Ibero-americano de proteo ao consumidor = Atlas

REGIME LEGAL APLICVEL

ESTRUTURA DISPONVEL PARA A GARANTIA DA APLICAO DO DIREITO DO CONSUMIDOR

QUESTES BSICAS DE DIREITO MATERIAL

REGULAO DE TEMAS ESPECIAIS

REGIME DE PROTEO DE DADOS PESSOAIS

MEIO AMBIENTE E CONSUMO SUSTENTVEL

OPERAES DE VENDA A CRDITO E REGIME DE CARTES DE CRDITO, COMPRA E DBITO

EDUCAO PARA O CONSUMO

PARTICIPAO DA SOCIEDADE CIVIL NA DEFESA DO CONSUMIDOR NA IBERO-AMRICA

RGIMEN LEGAL APLICABLE

ESTRUCTURA DISPONIBLE PARA LA GARANTA DE LA APLICACIN DEL DERECHO DEL CONSUMIDOR

CUESTIONES BSICAS DE DERECHO MATERIAL

REGULACIN TEMAS ESPECIALES

RGIMEN DE PROTECCIN DE DATOS PERSONALES

MEDIO AMBIENTE Y CONSUMO SUSTENTABLE

OPERACIONES DE VENTA A CRDITO Y RGIMEN DE TARJETAS DE CRDITO, COMPRA Y DBITO

EDUCACIN PARA EL CONSUMO

PARTICIPACIN DE LA SOCIEDAD CIVIL EN LA DEFENSA DEL CONSUMIDOR EN IBEROAMERICA.

REGIME LEGAL APLICVEL

4. Existe previso de uma tutela penal nas relaes de consumo?

6. H alguma forma de descentralizao do referido rgo?

QUESTES BSICAS DE DIREITO MATERIAL

16. H alguma previso de proteo contra clusulas abusivas?

17. Existe regulamentao sobre os contratos de adeso?

19. No que concerne responsabilidade civil do fornecedor, ela objetiva ou subjetiva?

21. Existe responsabilidade pela fabricao do produto e pela prestao de servio?

22. Existe responsabilidade pelo vcio (falha) do produto ou do servio?

26. Esses dados so divulgados publicamente? Em caso afirmativo, de que forma?

REGULAO DE TEMAS ESPECIAIS

29. Considera necessria alguma atualizao ou complementao da regulao existente na matria?

REGIME DE PROTEO DE DADOS PESSOAIS

32. Considera necessria alguma atualizao ou complementao da regulao existente na matria?

MEIO AMBIENTE E CONSUMO SUSTENTVEL

35. Considera necessria alguma atualizao ou complementao da regulao existente na matria?

OPERAES DE VENDA A CRDITO E REGIME DE CARTES DE CRDITO, COMPRA E DBITO

41. Considera necessria alguma atualizao ou complementao da regulao existente na matria?

EDUCAO PARA O CONSUMO

RGIMEN LEGAL APLICABLE

2 <http://www.censo2010.indec.gov.ar/>. Datos estadsticos 2010, disponible en 30 de octubre de 2012.

ESTRUCTURA DISPONIBLE PARA LA GARANTA DE LA APLICACIN DEL DERECHO DEL CONSUMIDOR

6. Existe alguna forma de descentralizacin del referido organismo?

9. El Gobierno de su pas apoya de alguna forma a esas entidades? A cules y de qu forma?

16. Hay alguna previsin de proteccin contra clusulas abusivas?

17. Existe reglamentacin sobre los contratos de adhesin?

26. Esos datos son divulgados pblicamente? En caso afirmativo, de qu forma?

REGULACIN TEMAS ESPECIALES

29. Considera necesaria alguna actualizacin o complementacin de la regulacin existente en la materia?

RGIMEN DE PROTECCIN DE DATOS PERSONALES

32. Considera necesaria alguna actualizacin o complementacin de la regulacin existente en la materia?

MEDIO AMBIENTE Y CONSUMO SUSTENTABLE

35. Considera necesaria alguna actualizacin o complementacin de la regulacin existente en la materia?

OPERACIONES DE VENTA A CRDITO Y RGIMEN DE TARJETAS DE CRDITO, COMPRA Y DBITO

38. Considera necesaria alguna actualizacin o complementacin de la regulacin sobre la materia?

41. Considera necesaria alguna actualizacin o complementacin de la regulacin existente en la materia?

EDUCACIN PARA EL CONSUMO

43. Existen programas de educacin para el consumo en la currcula escolar?