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SIMULADO ITIL - FOUNDATION V2 : Prova 4 ITIL

Portugues
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Observaes: Este simulado composto de 40 questes, semelhante ao exame EXO-100 ITIL-FOUNDATION V2 da EXIN. Voc dever conseguir 26 pontos para passar no exame, cada questo vale 1 ponto, as questes com mais de uma resposta valer 0.25 cada opo certa. As questes que voc no responder sero contadas como incorretas. O tempo para voc concluir o simulado ser de 60 minutos (tempo real do exame). 1 ) Qual das seguintes afirmativas INCORRETA? O Gerenciamento de Problema pode ser envolvido quando um incidente mais grave ocorre A Central de Servios monitora problemas durante todo o seu ciclo de vida O Gerenciamento de Problema responsvel por gerenciar a resoluo de problemas O Gerenciamento de Problema responsvel pelo Controle de Erros 2 ) O diagnstico bem sucedido de um problema resulta em um Erro Conhecido. Baseado neste Erro Conhecido, uma requisio de mudana pode ser aberta. O registro do Erro Conhecido pode ser fechado quando... A reviso das mudanas levou a um resultado satisfatrio A proposta de mudana est no processo de Gerenciamento de Mudana A Requisio de mudana autorizada pelo Comit de Controle de Mudanas Incidentes relacionados com o Erro Conhecido no mais ocorrem 3 ) Um Erro Conhecido surge quando: Um erro tem ocorrido vrias vezes e foi passado para o Gerenciamento de Problema Ocorre um erro que ainda no foi diagnosticado e para o qual ainda no existe uma soluo de contorno Um problema foi diagnosticado e existe uma soluo definitiva ou soluo de contorno A resoluo do problema foi implementada 4 ) Considere as seguintes situaes: 1. Um incidente excede o downtime estipulado em um ANS (Acordo de Nvel de Servio). 2. O impacto de um incidente nos negcios muda devido a situaes no previstas. 3. O nmero de usurios afetados maior do que inicialmente estimado. 4. Um gerente snior reclama da falta de progresso no tratamento de um incidente em particular. Quais das razes acima seriam razes vlidas para que a Central de Servios pusesse em prtica as polticas de escalao ? Todas 2, 3 e 4 1, 2 e 3 1, 3 e 4 5 ) Quando a construo, teste e implementao de uma mudana podem comear?

Se ela urgente, logo que a Requisio de Mudana for classificada Assim que houver um plano de back-out da mudana Assim que a anlise de impacto tiver sido realizada pelo CCM Assim que a requisio de mudana tiver sido formalmente autorizada 6 ) Qual processo da ITIL elabora um plano (de longo prazo) para as aquisies necessrias aos Servios de TI? Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Configurao Gerenciamento do Nvel de Servio 7 ) Qual das seguintes alternativas est includa no Acordo de Nvel de Servio (ANS)? Disposies sobre os servios a serem fornecidos Estatstica sobre a disponibilidade em um perodo anterior Um plano de ao para o estabelecimento do processo de Gerenciamento do Nvel de Servio Descries tcnicas detalhadas do protocolo TCP-IP 8 ) Qual processo ou funo da ITIL possui, como uma das suas atividades, a comparao de Incidentes com as solues conhecidas (Erros Conhecidos)? Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Liberao Gerenciamento de Problema Central de Servios 9 ) Em qual processo ITIL esto includas as negociaes com o cliente sobre os valores pelos Servios de TI? Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento Financeiro para Servios de TI Gerenciamento do Nvel de Servio 10 ) Que processo ou funo ITIL responsvel pela anlise de riscos e medidas preventivas contra desastres e interrupes maiores nos servios? Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Continuidade dos Servios Central de Servios Gerenciamento de Problema 11 ) A Informao de Status parte importante de qual processo?

Gerenciamento Financeiro de TI Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Configurao 12 ) Que informao deve ser sempre includa em uma Requisio de Mudana (RDM)? Uma descrio e identificao dos Itens de Configurao envolvidos Data e hora da notificao da interrupo Quantidade de ICs envolvidos Tipo de problema envolvido 13 ) Qual das seguintes alternativas a VERDADEIRA? Os Acordos de Nvel de Servio so estabelecidos entre departamentos usurios e fornecedores de Suporte Tcnico, e so escritos em linguagem de negcio Os Acordos de Nvel Operacional so estabelecidos entre os fornecedores de servios internos de TI e podem ser escritos em linguagem tcnica Os Acordos de Nvel Operacional so estabelecidos entre o Gerenciamento do Nvel de Servio e os provedores externos e so escritos em linguagem de negcio Os Acordos do Nvel de Servio so estabelecidos entre os departamentos usurios e o Gerenciamento do Nvel de Servio e so escritos em linguagem tcnica 14 ) Que processo da ITIL trata da implementao da poltica de gerenciamento de acesso e do acesso aos sistemas de informao e demais regras de segurana da informao? Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Liberao Gerenciamento da Segurana 15 ) Qual dos seguintes conceitos um exemplo de Gerenciamento pr-ativo de Problemas? um relatrio relativo ao processo de Gerenciamento de Problema Uma anlise de tendncia Uma mudana urgente Uma solicitao de mudana 16 ) Qual das seguintes alternativas NO normalmente discutida em uma tpica Reviso de Servios com o cliente? Autorizao para mudanas nos Servios Anlise de tendncia no desempenho dos Servios Aes Corretivas a serem adotadas Satisfao dos clientes com os Servios 17 ) O Gerenciamento da Configurao responsvel pela integridade do Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC). Isso significa que, regularmente, deve ser organizada uma Auditoria e Verificao.

Quando ocorre a primeira auditoria? Depois da implementao de uma mudana no BDGC Depois da instalao de um novo item de equipamento ou de software Aproximadamente de 1 a 3 meses aps o preenchimento do BDGC Imediatamente aps popular o BDGC 18 ) O Gerenciamento de Mudana NO responsvel por: Planejar uma mudana na rede Assegurar que a mudana em uma aplicao seja priorizada Assegurar que o impacto de uma mudana de hardware seja analisado Implementar uma nova verso de software 19 ) O ciclo Planejar-Fazer-Verificar-Agir (plan-do-check-act) a base de todos os sistemas e foi introduzido por: Henry Ford ISO 9001 W. Edwards Deming TQM EFQM 20 ) Qual das alternativas NO responsabilidade do processo de Gerenciamento de Liberao? Distribuir software Aspectos fsicos do controle de software Ajudar a determinar a poltica de liberao do software Assegurar que os registros do BDGC relativos aos ICs de software sejam verificados

21 ) Confiabilidade uma parte de que processo ITIL? Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI Gerenciamento da Segurana 22 ) Vantagem competitiva, adequao a normas legais de outros pases, maior credibilidade e confiabilidade junto aos clientes, incentivo da cultura da Gesto de Riscos so benefcios do processo de... Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento Financeiro de TI

Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI Gerenciamento da Disponibilidade 23 ) Que processo ou funo da ITIL responsvel por fornecer suporte de primeiro nvel e assistncia no uso cotidiano dos servios de TI? Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento de Incidente Central de Servios Gerenciamento da Disponibilidade 24 ) Um processo composto de uma srie de atividades coerentes para atingir uma meta prdefinida. Em que o proprietrio (owner) do processo responsvel ? Por iniciar o processo Por implementar o processo Por descrever o processo Pelo resultado do processo 25 ) Que atividade no faz parte do escopo do processo de Gerenciamento de Mudanas? Planejamento Instalao Classificao Filtragem das requisies 26 ) O PC de um usurio de TI no quer funcionar. No a primeira vez que o problema acontece com esse computador. H trs meses, a mesma situao aconteceu com essa mquina. O usurio liga para a Central de Servios. O que est acontecendo? Um incidente Um Erro Conhecido Um Problema Uma Requisio de Mudana (RDM) 27 ) O que no precisa ser conhecido antes que um processo seja estabelecido? O dono do processo O agente iniciador (entrada) O objetivo Os resultados desejados 28 ) Qual o benefcio direto da implantao das atividades de Oramentao e Contabilizao dos Servios de TI?

Valorizar o dinheiro Obter polticas claras de cobrana Melhorar a previso financeira Melhorar a qualidade do suporte 29 ) Em qual das seguintes circunstncias uma Requisio de Mudana Urgente justificvel? Apenas um pequeno componente necessita alterao e improvvel que ele afete os outros componentes Uma reunio do Comit de Controle de Mudanas (CMM) foi cancelada porque a maioria dos membros est indisponvel na data previamente acordada O fornecedor notificou que as verses anteriores no sero suportadas por muito mais tempo A mudana necessria para corrigir um erro em um sistema crtico do negcio 30 ) Qual a responsabilidade do sub-processo Controle de Erros no Gerenciamento de Problemas? Investigar problemas Tratar os Erros Conhecidos Encontrar a soluo do problema Implementar uma Requisio de Mudana (RDM) 31 ) O Gerente de Capacidade pergunta para um usurio de uma aplicao se uma determinada atividade pode ser executada noite, de forma que a CPU no fique sobrecarregada durante o dia. A que parte do processo de Gerenciamento de Capacidade isso se refere? Dimensionamento da Aplicao Modelagem Gerenciamento de Aplicaes Gerenciamento de Demanda 32 ) Que processo da ITIL inclui a redao de um plano de recuperao para os servios de TI no caso de um desastre? Gerenciamento de Problema Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento de Capacidade 33 ) Em qual documento voc registra as solicitaes dos clientes que afetam a capacidade? Plano de Capacidade Plano de Melhoria dos Servios Programa de Qualidade dos Servios Requisitos de Nvel de Servios 34 ) Que informao o processo de Gerenciamento Financeiro de TI fornece para o Gerenciamento de Nvel de Servio?

A disponibilidade dos servios de TI em um determinado perodo Os custos do sistema de gerenciamento financeiro Os custos totais de gerenciamento da rede Quanto foi gasto em servios de TI por cliente 35 ) Qual a diferena entre um processo e um projeto? Um processo contnuo e no tem data para terminar, enquanto que o projeto tem um ciclo de vida finito Um projeto contnuo e no tem data para terminar, enquanto que o processo tem um ciclo de vida finito Um processo termina quando seus objetivos so alcanados, enquanto o projeto no pra se o objetivo for alcanado No projeto o foco no est no resultado, enquanto para o processo o resultado importante 36 ) Em uma organizao, o departamento de Compras foi realocado dentro do prdio - no apenas as pessoas, mas tambm os seus recursos de TI. Um funcionrio da Central de Servios foi comissionado e recebeu hora extra para realocar as estaes de trabalho do departamento de Compras para a nova sala. Em qual processo da ITIL este funcionrio est executando um papel? Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Configurao 37 ) No Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI, vrias medidas de precaues foram tomadas - por exemplo, usar um gerador de energia para emergencias. Qual processo da ITIL poderia inciar este tipo de medida? Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Incidente 38 ) Aps uma busca ter sido solicitada, encontrada a causa comum de uma srie de incidentes. Isso resulta em um Erro Conhecido. Na seqncia, o que deve acontecer aps o Erro Conhecido ter sido declarado? Todos os incidentes devem ser resolvidos o mais rapidamente possvel O erro deve ser resolvido usando uma mudana O erro deve ser includo no Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) O problema deve ser identificado 39 ) Qual dos seguintes um benefcio de usar a ITIL? Os usurios podem influenciar o departamento de TI para fornecer servios de TI

A qualidade e custos dos servios de TI podem ser contralados de forma eficiente Aa organizao em torno dos servios de TI pode ser configurada mais rapidamente finalmente possvel cobrar pelos servios de TI 40 ) O seu Departamento de Rede firmou um contrato com uma organizao externa para atender a um acordo com seu cliente interno. Onde seria especificado o contrato com a organizao externa? Acordo de Nvel Operacional (ANO) Acordo de Nvel de Servio (ANS) Requisito de Nvel de Servio (RNS) Contrato de Apoio (CA)
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SIMULADO ITIL - FOUNDATION : Prova 4 ITIL Portugues


RESULTADO DO SIMULADO Total de questes: 40 Pontos: 0 Score: 0 % Tempo Consumido: 59:47 min Resultado: Voc precisa estudar SCORE POR REA DE CONHECIMENTO
Geral Service Desk Incident Management Configuration Management Problem Management 0% 0% 0% 0% 0%

mais! Priorize os processos que

voc est com menor pontuao.

CONSIDERAES: Abaixo voc tem a correo de suas respostas. - As opes de resposta em verde significa que voc selecionou a opo correta. - As opes em vermelho seria a resposta correta que voc no acertou. - Algumas perguntas possui comentrios para a resposta.
Change Management Release Management Service Level Management Capacity Management Availability Management Financial Management IT Service Continuity Management 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

CORREO DAS RESPOSTAS

1 ) Qual das seguintes afirmativas INCORRETA? Resposta Correta: A Central de Servios monitora problemas durante todo o seu ciclo de vida Comentrios: A Central de Servios monitora incidentes durante o seu ciclo de vida, e no monitora Problemas. Gerenciar problemas de responsabilidade do processo de Gerenciamento de Problema. Podemos ter uma outra rea funcional responsavel por este acompanhamento. 2 ) O diagnstico bem sucedido de um problema resulta em um Erro Conhecido. Baseado neste Erro Conhecido, uma requisio de mudana pode ser aberta. O registro do Erro Conhecido pode ser fechado quando... Resposta Correta: A reviso das mudanas levou a um resultado satisfatrio Comentrios: O Erro Conhecido s fechado quando a mudana foi aplicada e teve sucesso em erradicar o Erro da infra-estrutura. 3 ) Um Erro Conhecido surge quando: Resposta Correta: Um problema foi diagnosticado e existe uma soluo definitiva ou soluo de contorno Comentrios: Na ITIL V2 o conceito de Erro Conhecido est associado causa-raiz conhecida, e uma soluo definitiva ou soluo de contorno disponvel. 4 ) Considere as seguintes situaes: 1. Um incidente excede o downtime estipulado em um ANS (Acordo de Nvel de Servio). 2. O impacto de um incidente nos negcios muda devido a situaes no previstas. 3. O nmero de usurios afetados maior do que inicialmente estimado. 4. Um gerente snior reclama da falta de progresso no tratamento de um incidente em particular. Quais das razes acima seriam razes vlidas para que a Central de Servios pusesse em prtica as polticas de escalao ? Resposta Correta: Todas Comentrios: Existem vrios motivos para que um incidente possa ser escalado, ou seja, outra rea possa ser acionada para apoio ou interferncia de um supervisor. Alguns exemplos so: 1. Um incidente excede o downtime estipulado em um ANS.

2. O impacto de um incidente nos negcios muda devido a situaes no previstas. 3. O nmero de usurios afetados maior do que inicialmente estimado. 4. Um gerente snior reclama da falta de progresso no tratamento de um incidente em particular. 5 ) Quando a construo, teste e implementao de uma mudana podem comear? Resposta Correta: Assim que a requisio de mudana tiver sido formalmente autorizada Comentrios: O desenvolvimento da mudana pela equipe tcnica s pode comear se a mudana for aprovada. 6 ) Qual processo da ITIL elabora um plano (de longo prazo) para as aquisies necessrias aos Servios de TI? Resposta Correta: Gerenciamento de Capacidade Comentrios: O Gerenciamento de Capacidade produz o Plano de Capacidade. O Plano de Capacidade documenta os nveis atuais de utilizao de recursos e desempenho de servio, e depois de considerar os planos e a estratgia de negocio tambm prev os futuros requisitos de recursos para suportar os Servios de TI que suportam as atividades de negcio. O Plano deve indicar claramente qualquer pressuposio feita. Tambm deve incluir recomendaes quantificadas em termos de recurso solicitado, custo, benefcios, impacto, etc. 7 ) Qual das seguintes alternativas est includa no Acordo de Nvel de Servio (ANS)? Resposta Correta: Disposies sobre os servios a serem fornecidos Comentrios: Um ANS um acordo escrito entre um fornecedor de servios de TI e o(s) cliente(s) de TI, definindo as principais metas de servio e as responsabilidades de ambas as partes. No deve conter descries tcnicas, pois aqui devemos utilizar uma linguagem comum ao cliente. 8 ) Qual processo ou funo da ITIL possui, como uma das suas atividades, a comparao de Incidentes com as solues conhecidas (Erros Conhecidos)? Resposta Correta: Central de Servios Comentrios: A Central de Servios gerencia todos os incidentes at o seu encerramento. A Central de Servios executa algumas atividades no processo de Gerenciamento de Incidentes, como o Registro e Deteco, Classificao, Priorizao. Para a resoluo dos incidentes no primeiro nvel de suporte (Central de Servio), podero ser utilizadas as solues de contorno disponibilizadas na base de Erros Conhecidos. 9 ) Em qual processo ITIL esto includas as negociaes com o cliente sobre os valores pelos Servios de TI? Resposta Correta: Gerenciamento do Nvel de Servio Comentrios: O processo de Gerenciamento Financeiro ir precificicar os servios, mas quem faz as negociaes com os clientes o Gerente de Nvel de Servio. 10 ) Que processo ou funo ITIL responsvel pela anlise de riscos e medidas preventivas contra desastres e interrupes maiores nos servios? Resposta Correta: Gerenciamento da Continuidade dos Servios Comentrios: O processo de Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI suporta o processo global de Gerenciamento da Continuidade de Negcios, garantindo que os servios e instalaes de TI possam ser recuperados dentro das janelas de tempo requeridas e acordadas com o negcio. 11 ) A Informao de Status parte importante de qual processo? Resposta Correta: Gerenciamento de Configurao

Comentrios: Dentro do processo de Gerenciamento de Configurao existe uma atividade chamada Informao de Status. Esta atividade produz um relatrio de todos os dados atuais, assim como histricos relacionados a cada IC durante todo seu ciclo de vida. Estas informaes permitem que mudanas nos Itens de Configurao e seus registros sejam rastreados, isto : rastrear o status de um IC de um status a outro desenvolvimento, teste, produo, retirada. 12 ) Que informao deve ser sempre includa em uma Requisio de Mudana (RDM)? Resposta Correta: Uma descrio e identificao dos Itens de Configurao envolvidos Comentrios: Saber qual o IC que ser mudado crucial, pois com esta informao que busca-se mais detalhes no BDGC sobre os seus relacionamentos para a Anlise de Riscos e Impacto. 13 ) Qual das seguintes alternativas a VERDADEIRA? Resposta Correta: Os Acordos de Nvel Operacional so estabelecidos entre os fornecedores de servios internos de TI e podem ser escritos em linguagem tcnica Comentrios: Um Acordo de Nvel Operacional um acordo feito entre um departamento interno de TI (por exemplo, Gerenciamento de Rede) e o Gerenciamento do Nvel de Servio. Estes acordos contm descries tcnicas dos servios. 14 ) Que processo da ITIL trata da implementao da poltica de gerenciamento de acesso e do acesso aos sistemas de informao e demais regras de segurana da informao? Resposta Correta: Gerenciamento da Segurana Comentrios: Gerenciamento da Segurana: detalha o processo de planejamento e gerenciamento a um nvel mais detalhado da segurana da informao e servios em TI, incluindo todos os aspectos associados reao da segurana dos incidentes. Tambm inclui avaliao e gerenciamento dos riscos e vulnerabilidade, e implementao de custos justificveis para a implementao de contra-recursos (estratgia de segurana). 15 ) Qual dos seguintes conceitos um exemplo de Gerenciamento pr-ativo de Problemas? Resposta Correta: Uma anlise de tendncia Comentrios: Como pr-atividade o Gerenciamento de Problema pode executar as seguintes atividades: - Anlise de tendncias - Foco em ao preventiva - Importantes revises de problemas 16 ) Qual das seguintes alternativas NO normalmente discutida em uma tpica Reviso de Servios com o cliente? Resposta Correta: Autorizao para mudanas nos Servios Comentrios: Mudanas so discutidas no Comit de Controle de Mudanas, que pode envolver o cliente se necessrio. Na Reviso do Servio analisa-se o desempenho dos servios. 17 ) O Gerenciamento da Configurao responsvel pela integridade do Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC). Isso significa que, regularmente, deve ser organizada uma Auditoria e Verificao. Quando ocorre a primeira auditoria? Resposta Correta: Imediatamente aps popular o BDGC Comentrios:

recomendvel que aps fornecer dados ao BDGC na primeira fase de implementao deste processo, j se faa uma auditoria. Devemos garantir a integridade das informaes e verificar se o que foi inserido no BDGC est correto para que os outros processos possam fazer uso das informaes.

18 ) O Gerenciamento de Mudana NO responsvel por: Resposta Correta: Implementar uma nova verso de software Comentrios: O processo de Gerenciamento de Liberao responsvel pela distribuio de novas verses de software e hardware. 19 ) O ciclo Planejar-Fazer-Verificar-Agir (plan-do-check-act) a base de todos os sistemas e foi introduzido por: Resposta Correta: W. Edwards Deming Comentrios: Para a melhoria de qualidade, Deming props o Ciclo (ou Crculo) de Deming. Os quatro estgioschave so: planejar, fazer, verificar e agir (em ingls PLAN, DO, CHECK, ACT = PDCA). 20 ) Qual das alternativas NO responsabilidade do processo de Gerenciamento de Liberao? Resposta Correta: Assegurar que os registros do BDGC relativos aos ICs de software sejam verificados Comentrios: O Gerenciamento de Liberao de um vnculo muito prximo com o Gerenciamento de Configurao dever pedir ao Gerenciamento de Configurao que realize as atualizaes de novas verses distribudas ou novos hardwares instalados. 21 ) Confiabilidade uma parte de que processo ITIL? Resposta Correta: Gerenciamento da Disponibilidade Comentrios: Confiabilidade quer dizer: livre de defeitos operacionais. A confiabilidade de um servio inteiro de TI determinada pela confiabilidade de cada componente dentro da infra-estrutura de TI que entrega o servio. Dentro do processo de Gerenciamento de Disponibilidade temos os conceitos de Disponibilidade, Confiabilidade, Resilincia, Sustentabilidade, Habilidade de Obter Servio e Oficiosidade. 22 ) Vantagem competitiva, adequao a normas legais de outros pases, maior credibilidade e confiabilidade junto aos clientes, incentivo da cultura da Gesto de Riscos so benefcios do processo de... Resposta Correta: Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI Comentrios: As principais vantagens de se ter um Plano de Continuidade so: Vantagem competitiva para o negcio Atender aos requisitos da legislao Negociar prmios com as seguradoras Exigncia inerente de determinados Negcios Necessidade do Negcio de continuar a operar sem interrupes apesar das crises Aumento das ameaas e dos riscos associados aos Servios de TI e ao Negcio Garantir a boa reputao da empresa 23 ) Que processo ou funo da ITIL responsvel por fornecer suporte de primeiro nvel e assistncia no uso cotidiano dos servios de TI? Resposta Correta: Central de Servios Comentrios: A Central de Servios o ponto nico de contato para os usurios. Sendo assim, ela atua como o primeiro nvel de suporte dentro do Gerenciamento de Incidentes.

24 ) Um processo composto de uma srie de atividades coerentes para atingir uma meta prdefinida. Em que o proprietrio (owner) do processo responsvel ? Resposta Correta: Pelo resultado do processo Comentrios: O proprietrio do processo (gerente do processo) responsvel pelo resultado do processo e tem que trabalhar ativamente aperfeioando a estrutura e o fluxo do processo. 25 ) Que atividade no faz parte do escopo do processo de Gerenciamento de Mudanas? Resposta Correta: Instalao Comentrios: Quem ir instalar o Gerenciamento de Liberaes. O Gerenciamento de Mudana coordena e decide, mas no executa! 26 ) O PC de um usurio de TI no quer funcionar. No a primeira vez que o problema acontece com esse computador. H trs meses, a mesma situao aconteceu com essa mquina. O usurio liga para a Central de Servios. O que est acontecendo? Resposta Correta: Um incidente Comentrios: Qualquer problema relatado pelo usurio, mesmo que recorrente, entra na Central de Servios como Incidente - esta regra sempre a mesma. Se no se sabe a causa-raiz, abre-se o registro de Problema.

27 ) O que no precisa ser conhecido antes que um processo seja estabelecido? Resposta Correta: O dono do processo Comentrios: Todo processo, para ser estabalecido, precisa terobjetivo, entradas, atividades e sadas (resultados). O dono do processo pode ser estabelecido por ltimo, mas imprescindvel que todo processo tenha um proprietrio antes da sua implementao. 28 ) Qual o benefcio direto da implantao das atividades de Oramentao e Contabilizao dos Servios de TI? Resposta Correta: Melhorar a previso financeira Comentrios: O oramento capacita uma organizao a: - Prever o dinheiro necessrio para operar os servios de TI durante um determinado perodo - Garantir que as despesas reais possam ser comparadas com as despesas previstas em qualquer ponto - Reduzir o risco de gastar demais - Garantir que receitas estaro disponveis para cobrir as despesas previstas A Contabilidade de TI capacita uma organizao a: - Prestar contas do dinheiro gasto no fornecimento de servios de TI - Calcular o custo total de propriedade do fornecimento de servios de TI - Realizar anlises de custo-benefcio ou retorno sobre investimento - Identificar o custo de mudanas

29 ) Em qual das seguintes circunstncias uma Requisio de Mudana Urgente justificvel? Resposta Correta: A mudana necessria para corrigir um erro em um sistema crtico do negcio

Comentrios: Sempre que h uma parada em um sistema crtico para o negcio, ou h qualquer erro que seja impactante na infra-estrutura de TI, justificvel abrir uma Requisio de Mudana Urgente. 30 ) Qual a responsabilidade do sub-processo Controle de Erros no Gerenciamento de Problemas? Resposta Correta: Tratar os Erros Conhecidos Comentrios: O Controle de Erro abrange as tarefas envolvidas em lidar com os erros conhecidos at que estes sejam eliminados pela implementao bem sucedida de uma mudana sob controle do processo de Gerenciamento de Mudanas. O objetivo estar atento aos erros, monitor-los e elimin-los quando seja vivel e justifique os custos. 31 ) O Gerente de Capacidade pergunta para um usurio de uma aplicao se uma determinada atividade pode ser executada noite, de forma que a CPU no fique sobrecarregada durante o dia. A que parte do processo de Gerenciamento de Capacidade isso se refere? Resposta Correta: Gerenciamento de Demanda Comentrios: O objetivo do Gerenciamento de Demanda influenciar a demanda e o uso de um recurso de informtica. Normalmente, realiza-se em curto prazo porque h capacidade insuficiente, mas pode ser realizado em longo prazo quando difcil justificar um upgrade caro.

32 ) Que processo da ITIL inclui a redao de um plano de recuperao para os servios de TI no caso de um desastre? Resposta Correta: Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI Comentrios: Na fase de implementao do Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI temos uma atividade que o Desenvolvimento de Planos de Recuperao. 33 ) Em qual documento voc registra as solicitaes dos clientes que afetam a capacidade? Resposta Correta: Requisitos de Nvel de Servios Comentrios: Requisitos de Nvel de Servio formam uma lista dos requisitos de servio dos clientes. Os RNSs devem ser parte integral de critrios de design do servio, dos quais a especificao funcional uma parte. 34 ) Que informao o processo de Gerenciamento Financeiro de TI fornece para o Gerenciamento de Nvel de Servio? Resposta Correta: Quanto foi gasto em servios de TI por cliente Comentrios: No Gerenciamento Financeiro de TI temos o sub-processo de Contabilidade, que registra todos os custos ocorridos e ir fazer o rateio por cliente, servio e atividade. Com esta informao o Gerente de Nvel de servio saber quanto custa o servio e poder negociar os ANSs com os clientes. 35 ) Qual a diferena entre um processo e um projeto? Resposta Correta: Um processo contnuo e no tem data para terminar, enquanto que o projeto tem um ciclo de vida finito Comentrios: Projetos so baseados em objetivos, tem uma data para iniciar e para terminar. Processos operacionais so aqueles que continuam sem prazo para terminar - podem ser infinitos. 36 ) Em uma organizao, o departamento de Compras foi realocado dentro do prdio - no apenas as pessoas, mas tambm os seus recursos de TI. Um funcionrio da Central de Servios foi comissionado

e recebeu hora extra para realocar as estaes de trabalho do departamento de Compras para a nova sala. Em qual processo da ITIL este funcionrio est executando um papel? Resposta Correta: Gerenciamento de Mudana Comentrios: O Gerenciamento de Mudana fornece uma forma de gerenciar e controlar a forma em que as mudanas so inciadas, avaliadas, planejadas, agendas e implementadas. O escopo do Gerenciamento de Mudana inclui, mas no limitado a: - Componentes da Infra-estrutura de TI - Servios de TI (inclui ANS) - Organizaes de servios de TI (inclui estrutura organizacional) 37 ) No Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI, vrias medidas de precaues foram tomadas - por exemplo, usar um gerador de energia para emergencias. Qual processo da ITIL poderia inciar este tipo de medida? Resposta Correta: Gerenciamento de Disponibilidade Comentrios: O Gerenciamento de Disponibilidade est preocupado com o design, implementao, mensurao e gerenciamento dos servios de TI para garantir que os requisitos do negcio para a disponibilidade sejam atendidos. O Gerenciamento de Disponibilidade requer o entendimento das razes pelas quais as falhas nos servios de TI ocorrem e o tempo para recuperar novamente o servio. O Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento de Problema fornecem uma entrada para as aes corretivas. 38 ) Aps uma busca ter sido solicitada, encontrada a causa comum de uma srie de incidentes. Isso resulta em um Erro Conhecido. Na seqncia, o que deve acontecer aps o Erro Conhecido ter sido declarado? Resposta Correta: O erro deve ser resolvido usando uma mudana Comentrios: O Gerenciamento de Problema ir abrir uma Requisio de Mudana que ser avaliada e aprovada pelo Gerenciamento de Mudana, para ento ser desenvolvida a correo de erro.

39 ) Qual dos seguintes um benefcio de usar a ITIL? Resposta Correta: A qualidade e custos dos servios de TI podem ser contralados de forma eficiente Comentrios: Aperfeioando processos em torno da TI, a organizao pode comear a: - Aperfeioar o uso dos recursos - Ser mais competitiva - Reduzir o retrabalho - Eliminar trabalho redundante - Melhorar a confiabilidade dos servios de TI - Justificar os custos da qualidade do servio - Fornecer servios para atender o negcio - Documentar e comunicar papis e responsabilidade na proviso do servio - Aprender com a experincia anterior - Fornecer indicadores de desempenho 40 ) O seu Departamento de Rede firmou um contrato com uma organizao externa para atender a um acordo com seu cliente interno. Onde seria especificado o contrato com a organizao externa? Resposta Correta: Contrato de Apoio (CA) Comentrios: O Contrato de Apoio um contrato com um fornecedor externo, que abrange servios necessrios para suportar a TI na entrega de servios.