Os marmiteiros de Harvard

Dabbawalas de Bombaim: "Fedex" da comida quente

Em Bombaim, a maior metrpole da ndia, um grupo de 5 000 homens com uniforme e
chapu branco executa todos os dias um servio de entrega sem igual no mundo. No incio da
manh, os dabbawalas ("carregadores de marmitas", em hindi) retiram cerca de 200 000 refeies
prontas da casa de seus clientes. O destino so milhares de escritrios localizados na rea
comercial, no lado oposto da cidade. H um preciso limite de tempo para que o trabalho dos
dabbawalas seja finalizado - o horrio do almoo desses 200 000 trabalhadores indianos. Durante
a coleta nos bairros residenciais, os dabbawalas se valem de bicicletas, carrinhos de mo ou
caixas de madeira que comportam at 60 marmitas. Das casas, seguem para as estaes de
trem, onde outros integrantes dessa rede logstica organizam sua distribuio de acordo com o
destino das refeies. No desembarque, na rea comercial da cidade, um novo grupo se
encarrega de entregar em mos o almoo caseiro nos escritrios. Uma hora depois comea a
jornada reversa, e todas as marmitas so devolvidas a seus locais de origem. O lema dos
dabbawalas "Levar comida a algum o mesmo que servir a Deus". E eles realmente encaram
com seriedade a misso. Apesar da quantidade de encomendas, da precariedade dos recursos
empregados e da confuso de trnsito nas ruas de Bombaim, o servio tem ndice de falhas
prximo de zero. Num artigo recente, a revista inglesa The Economist estimou que ocorre um erro
a cada 16 milhes de entregas dos dabbawalas. A americana Forbes classificou seu sistema
logstico como um dos mais engenhosos do mundo.
Nos ltimos anos, por causa dessa impressionante taxa de eficincia, o trabalho dos
marmiteiros de Bombaim passou a ser estudado por grandes empresas e escolas de negcios do
Ocidente. O reconhecimento da competncia em logstica faz hoje com que os dabbawalas
dividam seu tempo entre as entregas de marmitas e as palestras. Nesses eventos, eles
apresentam os fundamentos de seu sistema a platias formadas por empresas como Coca-Cola,
Siemens e Daimler-Benz e do aulas a alunos de universidades como Harvard, Michigan e
Stanford. "Por ano, realizamos uma mdia de dez palestras - at no exterior", afirmou a EXAME
Manish Tripathi, presidente da Fundao Dabbawala, parte da cooperativa que rene os
marmiteiros de Bombaim.
Esses trabalhadores so uma espcie de sntese do atraso do capitalismo do pas. E
exatamente por isso que eles se tornaram uma referncia. A primeira lio que emerge com a
anlise de seus incrveis ndices de eficincia que tecnologia e capital so timos - mas a falta
deles no significa a impossibilidade do sucesso. Com suas bicicletas e o suporte do sistema de
transporte pblico, os dabbawalas mantm as entregas de marmitas em dia. Como se fosse o
basto de uma corrida de revezamento, as refeies trocam de mos at quatro vezes durante o
percurso (as entregas so realizadas num raio de at 70 quilmetros). O destino de cada uma das
marmitas identificado por um cdigo composto de cores e letras, simples o suficiente para ser
compreendido por uma maioria semi-analfabeta de entregadores. Cerca de 85% deles no
concluram o ensino fundamental. Em troca do servio, os dabbawalas ganham, em mdia, 120
dlares por ms, rendimento considerado razovel no pas para pessoas com baixa escolaridade.
"Somos como um Fedex, s que entregamos comida quente", disse o dabbawala Dhondu Kondaji
Chowdhury, numa reportagem publicada recentemente pelo jornal The New York Times.
De forma intuitiva, a organizao dos dabbawalas segue os mais modernos manuais de
administrao. Os entregadores tm autonomia para realizar seu trabalho - os problemas so
resolvidos sem a consulta a chefes ou superiores - e h apenas trs nveis na hierarquia da
cooperativa. H os entregadores; os coordenadores, que cuidam da distribuio das encomendas
nos trens; e o pessoal do apoio administrativo, que fica no escritrio. Todos recebem o mesmo
salrio e so bonificados quando a cooperativa conquista novos clientes. "Nunca houve uma
greve sequer na histria do servio", afirma Tripathi, da Fundao Dabbawala. Tripathi esteve
recentemente em Dubai, nos Emirados rabes, para dar lies de motivao inspiradas nos
marmiteiros a uma platia de 1 000 executivos. "Os dabbawalas tm orgulho de manter a alta taxa
de eficincia do servio e se preocupam com a qualidade do trabalho. Na prtica, como se todos
fossem scios da empresa", diz.
Alm de smbolos de eficincia logstica, os dabbawalas viraram nos ltimos tempos
cones de "empreendorismo social". Num pas com altas taxas de pobreza, como a ndia, a
operao consegue oferecer servio e remunerao digna a pessoas que no teriam muitas
oportunidades no mercado de trabalho devido baixa qualificao. A cooperativa mantm uma
reserva de caixa para socorrer associados em dificuldades financeiras. "Os dabbawalas so
peritos na separao e na distribuio das latas, trabalhando como elos de uma corrente,
passando as marmitas entre si, em diversos estgios", escreveu Richard Donkin, articulista do
jornal Financial Times, no livro Sangue, Suor & Lgrimas, que tem um captulo dedicado histria
dos marmiteiros indianos. Figuras tpicas na paisagem de Bombaim, os dabbawalas viraram
personagens de obras de literatura. No livro Versos Satnicos, de Salman Rushdie, por exemplo,
um dos principais personagens trabalha como dabbawala antes de se tornar um astro de cinema.

Quentinhas a jato
As caractersticas que fazem do sistema de entrega de marmitas na ndia um modelo
mundial de logstica.
Eficincia
O sistema tem taxa mdia de um erro a cada 16 milhes de entregas.

Organizao
Existem apenas trs nveis hierrquicos entre os marmiteiros, e cada um deles tem
autonomia para resolver problemas que surgem durante as entregas.

Simplicidade
O modelo mostra que nem sempre so necessrios grandes investimentos e alta
tecnologia para um servio eficiente. Os marmiteiros indianos se locomovem de bicicleta e utilizam
o sistema pblico de transporte como apoio a seu trabalho.

A saga dos marmiteiros de Bombaim remonta ao ano de 1890, quando a ndia ainda era
uma colnia inglesa. O servio teria comeado do desejo de um escriturrio britnico de comer no
trabalho as refeies preparadas em casa por sua mulher. Desde que o trabalho de entrega foi
organizado, h mais de um sculo, sua estrutura e sua lgica permaneceram praticamente
inalteradas. Segundo vrios especialistas, as caractersticas de Bombaim ajudam no servio. "A
malha de trens cobre toda a cidade, e as casas esto concentradas em um extremo da metrpole
e os escritrios em outro, o que facilita a organizao das entregas", diz Andr Duarte, professor e
coordenador do curso de graduao de administrao do Ibmec So Paulo. "Por isso, os
dabbawalas dificilmente poderiam reproduzir o modelo em grandes capitais brasileiras. Mas a
estrutura dos indianos serve como fonte de inspirao pela simplicidade."
Manter a eficincia do trabalho nos dias de hoje representa um enorme desafio para os
marmiteiros. Bombaim atualmente uma das metrpoles que mais crescem no mundo. Segundo
a consultoria imobiliria americana Cushman & Wakefield, a expanso esperada para 2008 em
rea de edifcios comerciais de cerca de 2 milhes de metros quadrados, o equivalente a 25%
da rea total existente na cidade de So Paulo. Ao mesmo tempo que a expanso de Bombaim
vai tornar mais complexo o servio dos dabbawalas, tambm deve garantir a multiplicao de
clientes dos marmiteiros. "O servio deles permanece extremamente barato. O preo dos
restaurantes e redes de fast food na zona comercial de Bombaim pode ser at 15 vezes maior que
o servio de entrega de marmitas. Dependendo da distncia entre sua casa e o escritrio, o
cliente paga de 4 a 8 dlares por ms a um dabbawala. Por isso, a expanso da rede de
alimentao da cidade nunca ameaou os negcios dos marmiteiros", disse a EXAME Ravi
Anupindi, professor de logstica da escola de negcios Stephen M. Ross, da Universidade de
Michigan, nos Estados Unidos.
A quase lendria eficincia dos marmiteiros indianos teria sofrido na histria apenas
alguns episdios de atrasos dignos de nota. Um deles ocorreu recentemente. No final de julho,
devido a uma ameaa de bomba nas estaes de trem de Bombaim, vrios marmiteiros foram
revistados durante o trajeto, o que gerou um atraso de 30 minutos para algumas entregas.
Continuar o trabalho, a todo custo, representa uma questo de honra para os marmiteiros. Numa
visita cidade, em 2003, o prncipe Charles, herdeiro da coroa britnica, teve a oportunidade de
comprovar como trabalho e senso de misso se misturam no dia-a-dia desses operrios. Na
programao oficial, Charles pediu que seus assessores agendassem um encontro com os
famosos dabbawalas nos arredores da estao Churchgate durante uma das etapas das
entregas. O prncipe tinha a seu lado o presidente da associao dos entregadores, Raghunath
Medge, e ouviu admirado a descrio do funcionamento da organizao. " fascinante! Tudo
feito sem a necessidade de computadores", disse Charles na ocasio. O prncipe conversou por
apenas 10 minutos com os operrios - afinal, eles tinham um horrio a cumprir. Educadamente,
eles explicaram ao ilustre visitante que no podiam deixar seus 200 000 clientes esperando pela
comida quente - e voltaram ao trabalho.