APRESENTAO E ANLISE DOS RESULTADOS

Aps a aplicao do questionrio semiestruturado e a entrevista feita

como instrumento de recolha de dados, torna-se necessrio apresentar e
analisar os mesmos, a fim de extrair algumas ilaes. Neste mbito, o mtodo
descritivo torna-se o mais adequado para que haja uma melhor compreenso
dos dados.
Inicialmente, o questionrio aplicado mostra que a empresa tem clara
noo da importncia da fidelizao dos clientes. Na entrevista, pde-se
identificar que boa parte da clientela da empresa formada de clientes
potenciais.
Questionados sobre os mtodos utilizados para a fidelizao desses
clientes, a empresa destacou alguns pontos principais: qualidade do servio e
dos produtos ofertados; pontualidade na entrega; acompanhamento e suporte;
e ps-entrega.
O diferencial inicialmente percebido est no atendimento aos clientes. A
proprietria afirmou que a maioria dos oramentos feito por ela mesma e que
costuma oferecer seu nmero pessoal para quem desejar falar especificamente
com ela. Outro ponto observado que a empresa do tipo familiar. Os cargos
mais altos esto ocupados pelos filhos da prpria dona, o que, no final, resulta
em um servio mais minucioso.
Em relao ao preo dos servios, foi afirmado que a empresa, mesmo
possuindo uma tabela base, costuma trabalhar com descontos diferenciados,
dependendo do tipo de servio e de qual cliente. De acordo com o gerente,
no compensa perder de realizar o servio por causa de uma diferena entre
nosso preo e o do concorrente, j que a inteno de conseguir fazer um
primeiro trabalho com um cliente novo mostrar a qualidade do nosso servio.
Caso o cliente seja antigo, acontece a mesma coisa. Procuramos mostrar o
nosso prazer em atender as necessidades do clientes, falicitando no
pagamento.
O relacionamento empresa-cliente foi considerado o ponto chave da
fidelizao. A empresa atende no s pessoalmente (cliente chegando at a
empresa), mas tambm por telefone e via internet. Uma das facilidades do
cliente o oramento ou encomenda via e-mail. A empresa j possui uma base
de dados que contm o endereo de e-mail e telefone de cada cliente que foi
atendido, facilitando a comunicao entre eles. Outro ponto a ressaltar que
todo servio feito fica armazenado no computador, em pastas especficas, com
o nome de cada cliente. Sendo assim, caso ele precise novamente do servio,
a empresa consegue adiantar o processo.
A empresa tambm oferece um suporte direto ao cliente. Caso algum
dos servios ou produto ofertados tenha algum defeito, seja por falha prpria
ou no, a correo feita sem nenhum custo adicional. H tambm o fato da
organizao se importar inteiramente com os clientes. De acordo com a
proprietria, j houve casos de um cliente ligar fora do horrio de atendimento
e ela se prontificar a realizar o servio de emergncia, s para que no
houvesse prejuzos a pessoa.
Ainda na relao empresa-cliente, percebeu-se uma grande interao
entre os clientes e os atendentes. Na rea de criao, por exemplo, o cliente
costuma acompanhar todo o processo, dando sua opinio e especificando
exatamente o que quer. Mesmo muitas vezes o cliente no tendo experincia
no assunto, ficou claro que importante que ele tenha confiana naquilo que
est solicitando. Uma das maneiras mais viveis que a empresa encontrou
para isso acontecer foi permitir que todo e qualquer cliente que deseje
acompanhe a criao e confeco.