ESTUDO DE CASO No 2

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LEVANTAMENTO E ANLISE DO PROCESSO ATUAL

METODOLOGIA
O primeiro passo para se redesenhar um processo ter um bom
conhecimento de como as coisas funcionam hoje. Este
conhecimento proporcionar a todos os envolvidos, direta ou
indiretamente, no processo uma viso comum das atividades que
integram a atual cadeia de agregao de valor.
Uma vez garantido o entendimento, passamos para a anlise das
rupturas, identificando as atividades que:
Existem hoje, mas no agregam valor;
No existem, mas devem fazer parte deste processo;
Existem e devem continuar existindo, no entanto precisam ser
otimizadas.
Problemas

que impedem

bom

fluxo

de informaes e

atividades.
Esta lista de rupturas, que poder ser extensa em alguns casos,
classificada segundo suas caractersticas e relevncia sob o ponto
de vista das metas a serem atingidas pelo novo processo.
TAREFA DO GRUPO
Analise o mapa do processo atual de Atendimento de Pedidos, e
baseado nas informaes contidas nas entrevistas com os gerentes,
e de suas prprias percepes identifique, relacione e classifique as
rupturas existentes.
Lembre-se que tero prioridades quelas que mais influenciam nas
Diretrizes Estratgicas. Levantadas as rupturas e validadas no
grupo definam as aes corretivas para as rupturas levantadas.
Para documentar as rupturas, classificar e utilizem a tabela e
critrios de apoio no final deste bloco.

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ENTREVISTAS COM OS GERENTES

PLANEJAMENTO DA PRODUO
Ns trabalhamos principalmente com quatro tipos de prazo:
Encartes de Propaganda devem ser entregues, em alguns casos em
um dia, e em outros casos em dois dias, aps recebermos a arte
final do cliente.
As revistas de circulao semanal ou quinzenal, devem ser
entregues dois dias aps o recebimento da arte final.
As revistas mensais tm um prazo que varia de 3 dias a uma
semana, dependendo do contrato que foi firmado com o cliente.
Os demais servios (material das agncias de propaganda, livros,
manuais, formulrios, etc.) tm um prazo varivel, que depende do
volume de trabalho e de nossa disponibilidade de produo.
Os problemas de entrega fora do prazo geralmente so criados por
estes demais servios. Em primeiro lugar, Vendas no nos consulta
e no leva em conta a produo j programada e d prazos irreais
para garantir o pedido. Alm disso, estes pedidos passam sempre
por Finanas, que s os libera para produo aps verificar o crdito
do cliente. A rea de Anlise de Crdito costuma segurar os pedidos
de dois dias at uma semana. Quando os pedidos chegam para
produo, geralmente o prazo no suficiente. Isto ocasiona
reprogramaes freqentes, e mesmo assim, pelo menos 30% dos
pedidos so entregues fora do prazo ou com erros ocasionados pela
pressa.
At os pedidos de clientes com contratos de longo prazo tais como:
editoras empresas e agncias de publicidade, s esto liberadas
para produo aps a rea de Anlise de Crdito constatar que
estes clientes no esto inadimplentes. Na maioria das vezes,
iniciamos a produo por nosso prprio risco, porque se formos
esperar esta liberao jamais entregaremos o pedido em dia.

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PRODUO
Nossos maiores problemas so criados pelas constantes
reprogramaes de produo. Muitas vezes estamos com a
mquina pronta para produzir um determinado tipo de material e
de repente temos que modificar o set-ut. Isto leva tempo, e os
prazos j so normalmente apertados. Alm disso, temos que
requisitar material (tinta e papel) diferente para o Almoxarifado, no
Planejamento de Produo. Eles replanejam a produo e no
enviam automaticamente o novo material requerido. Muitas vezes,
j executamos a mudana do set-up e ficamos esperando o
material. mais perda de tempo. Nosso volume alto de horasextras causado muito mais pelas reprogramaes de produo do
que pelo volume de produo em si.
O aumento de mquinas de impresso, com a chegada dos novos
equipamentos, deveria resolver o problema. S que a empresa
espera aumentar o volume de produo. Neste caso deve ficar tudo
na mesma. Alguns problemas podem at se agravar. Por exemplo,
aps cada etapa da produo, o material deve ser inspecionado por
um Inspetor da Qualidade, do setor de Planejamento da Produo.
s vezes passa-se muito tempo at um Inspetor estar disponvel
para inspecionar o material. Com o aumento da produo e da
velocidade dos equipamentos, este problema deve aumentar, a no
ser que se contratem mais inspetores.
ADMINISTRACO & FINANAS
Muitos dos Formulrios de Pedidos que recebemos dos vendedores
esto incompletos ou errados. Isto toma muito tempo de nossos
escriturrios, que tm que entrar em contato com o cliente ou
consultar pedidos antigos para confirmar endereo, CGC, CEP, etc.
claro que assim temos que acumular pedidos, o que gera
reclamaes do pessoal do Planejamento da Produo. Isto tambm
ocasiona atraso na atualizao dos pagamentos efetuados, e
muitas vezes temos at que fazer horas-extras para proceder s
conciliaes bancrias para atestar que um cliente no est
inadimplente e liberar seus pedidos. Temos que conferir
praticamente todos os Formulrios de Pedidos, pois j aconteceu de
sair a fatura errada porque o Formulrio estava completo e
confiamos que ele estava correto. O pessoal de Vendas j se
acostumou que ns conferimos e no se preocupa de fazer seu
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servio certo. Afinal, sua comisso de vendas computada

imediatamente aps a entrada do pedido.

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CRITRIO DE AVALIAO E PRIORIZAO DAS

RUPTURAS
Gravidade
5 - Reflete em todo o processo especfico e causa forte impacto para o alcance dos objetivos
estratgicos.
3 - Reflete em todo o processo especfico mas o impacto nos objetivos estratgicos a
empresa moderado.
1 - Reflete apenas num ponto focal do processo sem efeito nos demais processos e
na estratgia geral.

Abrangnc
ia
5 - Consume muita energia do processo, envolve diversas reas e volume
de operaes.
3 - Consome recursos de reas especficas e localizadas e os volumes so
moderados.
1 - Consome poucos recursos e esforo da
empresa.

Freqncia
5 - Ocorre de forma regular e permanente neste
processo.
3 - Ocorre em momentos especficos ou perodos do ms
de maior pico.
1 - Ocorre eventualmente em decorrncia de fato
especfico.

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DIVISES
REGIONAIS

Necessidade

Oramento
e prazo
aprovados

Material
recebido

Fatura
recebida

Problema
de crdito
analisado
Pedido
analisado

Pedido
registrado e
encaminhado

Problema N
solucionado

Pedido
cancelado

Pedido

Pedido
Pedido Crdito
registrado
analisado

Crdito
OK

Pedido
encaminhado

Fatura

Material

ANLISE DE
CRDITO

Problema de crdito

Pedido
registrado e
encaminhado

Pedido

Pedido

VENDAS

ADMINISTRAO
DE VENDAS

PLANEJAMENTO
DA PRODUO

Instrues para fatura

Pedido

Produo
programada

PRODUO

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Fatura
preparada

Inspeo
de qualidade
realizada

Papel / tinta
fornecidos

Solicitao

FATURAMENTO

Programao

ADMINISTRAO & FINANAS

Pedido
apresentado

Pedido

CLIENTES

Oramento e prazo

MAPA DO ATUAL PROCESSO DE ATENDIMENTO DE PEDIDOS

Inspeo
de qualidade
realizada

Inspeo
de qualidade
realizada

N
PrProva
impresso
executada

Matriaprima
OK

Impresso
executada

Material
impresso

Material
Acabamento acabado
executado

Material
embalado

Material
expedido

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