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de mapas;
tratamento de filas de pendncia referentes a
solicitaes de instalao de facilidades de
rede externa (em razo da indisponibilidade
momentnea de facilidade de rede).
O CPqD-OSP/Provisioning apresenta uma
soluo tecnologicamente moderna e adequada
para esses problemas, proporcionando vrias
funcionalidades divididas nos seguintes grupos
(CPqD, 2006):
Converso de dados consiste em
complementar a base de dados do Cadastro
dos Recursos de Rede Externa, seja este
grfico ou no-grfico, com informaes
alfanumricas referentes situao de pares,
contidas em
arquivos manuais e/ou
magnticos
existentes
nas
empresas
operadoras.
Movimentao de facilidades conjunto de
processos que possibilitam a manuteno e o
gerenciamento de informaes referentes s
facilidades de rede externa, objetivando o
atendimento ao cliente no menor prazo
possvel, bem como a racionalizao da
ocupao da rede externa. As principais
funcionalidades nesse grupo so:
Instalao: a instalao de um servio de
comunicao consiste na designao das
facilidades e em sua ocupao. No
processo de instalao, uma etapa
fundamental
a
designao
de
facilidades, que consiste na determinao
dos recursos necessrios ao atendimento
de
um
servio.
As
designaes
consideram fatores como: o endereo da
instalao, os equipamentos terminais
mais adequados instalao, raio de
busca a partir do endereo de instalao
ou cobertura de cada equipamento
terminal. Uma vez designadas, as
facilidades ficam alocadas para essa
instalao e so efetivamente ocupadas
aps a execuo do servio em campo.
Essa operao identificada no sistema
por meio da ao de ocupao.
Retirada: a retirada engloba basicamente a
funo de liberao de facilidades de rede
externa, que consiste em alterar a situao
de um recurso para vago ou dedicado.
Manobra: a manobra possibilita transferir
automaticamente as informaes de
ocupao ou de designao de facilidades
de um recurso para outro, caracterizados
no sistema como DE e PARA,
respectivamente.
Uma manobra pode
ocorrer quando h algum defeito com um
par designado ou ocupado em campo, ou
quando h a necessidade de liberao do
par ocupado para adequao dos recursos
da rede. Esses casos so detectados em
campo ou quando um defeito informado
Workforce
Gerncia da Planta
Servio
instalado!
Customer Care
Solicitao de instalao de
servio
Gerncia de comutao
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Mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning
utilizando eTOM
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Cliente
Estratgia, Infra-Estrutura e Produto
Operaes
Servios
Recursos
(Aplicao, TI e Rede)
Fornecedores/Parceiros
Fornecedores/Parceiros
Gerncia Empresarial
Acionistas
Funcionrios
Outros envolvidos
O mapeamento do CPqD-OSP/Provisioning no
nvel 0 do eTOM verificado no agrupamento
funcional de processos Recursos, representado
pela camada horizontal que cruza as duas
grandes reas: Estratgia, Infra-Estrutura e
Produto e Operaes. Entretanto, o CPqDOSP/Provisioning est mapeado somente na
rea Operaes.
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Cliente
Estratgia, Infra-estrutura e Produto
Estratgia e
objetivos
Operaes
Gerncia de
Gerncia de
ciclo de vida ciclo de vida
infra-estrutura de produto
Suporte e Disponibilidade
de Operaes
Aprovisionamento
Garantia de
Qualidade
Faturamento
Gerncia Empresarial
Planejamento Estratgico e Empresarial
Gerncia de Risco
Gerncia de Desempe-
Gerncia de Conheci-
nho Empresarial
Figura 3 Empresarial
Framework de processos
do eTOM mento
nvele1Pesquisa
Gerncia Financeira e
de Ativos
Gerncia de Recursos
Humanos
Operaes
Suporte e
Disponibilidade
de Operaes
Gerncia de Relacionamento
Vendas
com o Cliente CRM
Suporte e
Disponibilizao
de CRM
M arketing de
Lanamento de
Produtos e
Servios
Process amento
de Ordem de
Ate ndimento
Processamento
QoS /SLA p/
de Problemas
o Cliente
Gerncia de
Faturamento e
Arrecadao
Reteno e Fidelidade
Gerncia e Operaes de
Suporte e
Servios GOS
Di sponibilizao
da GOS
Gerncia de
Problemas
no s Servios
Configurao
e Ativao de
Servios
Gerncia de Relacionamento
Suporte e
c/Di sponibilizao
Fornecedores/
da GRFP
Parceiros
Gerncia de
Qualidade de
Servios
Tarifao de
Servios e Instncias
Especficas
Gerncia de
Gerncia de
Desempenho
Problemas
no s Recursos de Recurso s
Gerncia de
Requisio
de F/P
Gerncia de
Desempenho
de F/P
Mapeamento
CPqD-OSP/Provisioning
parcialmente mapeado
O
CPqD-OSP/Provisioning,
atuando
no
gerenciamento dos recursos de rede externa da
empresa operadora, parcialmente mapeado
nesse processo, j que o eTOM considera todos
os recursos da empresa (aplicaes, TI e infraestrutura de rede).
2.5 Agrupamentos de processos de negcios
eTOM nvel 2
Abaixo do nvel 1, o framework eTOM
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da
rea
Operaes
recuperar recursos;
Mapeamento
CPqD-OSP/Provisioning
parcialmente mapeado
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Suporte e
Disponibilizao
da GOR
(1.O.3.1)
Habilitar
aprovisionamento
de recursos
(1.O.3.1.1)
Habilitar Gerncia
de Desempenho de
Recursos
(1.O.3.1.2)
Gerenciar cadastro
de recursos
(1.O.3.1.5)
Suportar Gerncia
de Problemas nos
Recursos
(1.O.3.1.3)
Gerncia
de Fora de
Trabalho
(1.O.3.1.6)
Habilitar coleta e
distribuio de
dados sobre
recursos
(1.O.3.1.4)
Gerncia logstica
(1.O.3.1.7)
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cadastro de recursos;
garantir a captura precisa da informao do
repositrio de cadastro de recursos e registrar
toda infra-estrutura de recursos identificada e
detalhes das instncias de recursos, por meio
do uso de verificao manual ou automtica;
acompanhar ou monitorar o uso e o acesso
do repositrio de cadastro de recursos e
custos associados, alm de notificar sobre os
achados;
identificar
qualquer falha tcnica do
repositrio do inventrio de recursos e
fornecer entrada para processos relacionados
a Desenvolvimento e Gerncia de Recursos
para retificar (corrigir) esses itens.
Mapeamento
CPqD-OSP/Provisioning
parcialmente mapeado
O CPqD-OSP/Provisioning trabalha com um
cadastro de recursos prprios, todavia oriundos
do inventrio de recursos da empresa operadora.
Neste
sentido,
o
CPqD-OSP/Provisioning
identifica as informaes de inventrio de
recursos relevantes ao aprovisionamento e
mantm as atualizaes quanto ao estado de
ocupao das facilidades do repositrio de
cadastro de recursos.
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Aprovisionamento
de recursos (GOR)
(1.F.3.2)
Alocar e instalar
recursos
(1.F.3.2.1)
Configurar e
ativar recursos
(1.F.3.2.2)
Fechar ordem
de recurso
(1.F.3.2.7)
Testar recursos
(1.F.3.2.3)
Emitir ordem
de recurso
(1.F.3.2.8)
Acompanhar e
gerenciar
aprovisionamento
de recursos
(1.F.3.2.5)
Notificar sobre
aprovisionamento
de recursos
(1.F.3.2.6)
Recuperar
recursos
(1.F.3.2.9)
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Mapeamento
CPqD-OSP/Provisioning
parcialmente mapeado
O
CPqD-OSP/Provisioning
permite
a
investigao da viabilidade de um servio em
um endereo especfico, em tempo de
atendimento e anteriormente abertura de uma
ordem de servio, por meio da funcionalidade de
consulta cobertura. Tambm possvel reservar
recursos especficos da rede externa, ainda que
de maneira dissociada da ordem de servio, ou
seja, a reserva atualmente disponvel no CPqDOSP/Provisioning uma atualizao cadastral.
Quando uma ordem de recurso recebida no
CPqD-OSP/Provisioning,
realizada
a
designao de facilidades de rede externa para o
atendimento do servio no endereo solicitado,
ou seja, os recursos so alocados e atualizados
com essa nova situao no inventrio. Portanto,
esse processo interage fortemente com o
processo de gerenciamento de cadastro de
recursos na determinao da disponibilidade dos
recursos de rede externa e na atualizao dos
status desses recursos. Em resposta ordem
emitida, o CPqD-OSP/Provisioning prov as
informaes necessrias para a instalao dos
recursos em campo.
Configurar e ativar recursos nvel 3
Nome em ingls: Configure & Activate Resource
Identificador do processo: 1.F.3.2.2
Descrio: o objetivo desses processos
configurar e ativar os recursos especficos
alocados em uma ordem de recurso. Esses
processos so responsveis, mas no se limitam
a:
avaliar e planejar a abordagem a ser aplicada
para configurao e ativao;
Mapeamento
CPqD-OSP/Provisioning
parcialmente mapeado
Mapeamento
CPqD-OSP/Provisioning
parcialmente mapeado
O
CPqD-OSP/Provisioning
faz
o
acompanhamento das ordens de recurso
enviadas, o que significa encarregar-se do
acompanhamento necessrio para a execuo
do processo de instalao de facilidades de rede
externa. O sistema possui o controle das ordens
que esto registradas, designadas, pendentes,
finalizadas, etc. Todavia, tipicamente o CPqDOSP/Provisioning, quando integrado a sistemas
de misso crtica em uma empresa operadora,
receber ordens de recurso a partir de um
sistema de workflow. Ao alterar o estado de uma
ordem de recurso e adicionar informaes de
facilidades de rede ou pendncias e motivos de
pendncias
a
essa
ordem,
o
CPqDOSP/Provisioning modifica informaes de uma
ordem de recurso existente. Tambm possvel
realizar o cancelamento de ordens recebidas no
CPqD-OSP/Provisioning.
Notificar sobre aprovisionamento de
recursos nvel 3
Nome em ingls: Report Resource Provisioning
Identificador do processo: 1.F.3.2.6
Descrio: esses processos so responsveis
pelo monitoramento contnuo dos estados de
ordens de recurso e
gerenciamento das
notificaes de processos e outras partes
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Mapeamento
CPqD-OSP/Provisioning
parcialmente mapeado
44
iniciada
para
determinar as ordens de recurso associadas que
necessitam ser emitidas.
Mapeamento
CPqD-OSP/Provisioning
parcialmente mapeado
Gerncia de
Problemas nos
Recursos
(1.A.3.3)
Pesquisar e
analisar problemas
nos recursos
(1.A.3.3.1)
Localizar
problemas nos
recursos
(1.A.3.3.2)
Notificar problemas
nos recursos
(1.A.3.3.5)
Corrigir e recuperar
problemas nos
recursos
(1.A.3.3.3)
Fechar notificao
de problema no
recurso
(1.A.3.3.6)
Acompanhar e
gerenciar
problemas nos
recursos
(1.A.3.3.4)
Criar notificao de
problema no
recurso
(1.A.3.3.7)
Figura 9 Decomposio dos processos em nvel 3 da Gerncia de Problemas nos Recursos (nvel 2)
Operaes (Nvel 0)
Garantia de Qualidade (Nvel 1)
Gerncia e Operaes de Recursos (GOR) (N1)
Gerncia de Problemas nos Recursos (N2)
Localizar
problemas nos
recursos (N3)
Mapeamento
CPqD-OSP/Provisioning
parcialmente mapeado
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46
Pedido do
cliente
Notificao de
ordem completa
CRM
...
Gerncia e
Operaes de
Seleo de
Servios
F/P
(GOS)
Gerncia e
Operaes de
Recursos
(GOR)
Gerncia de
Relacionamento
com F/P
Ordem de servio
interno iniciado
Projeto
completado
Servio
ativado
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(GOR)
Resultados obtidos
Ordem de
servio
Gerncia e
Operaes de
Recursos
Notificao de
fechamento da
ordem de recurso
Notificao de
estado da
ordem de recurso
Emitir ordem
de recursos
(1.F.3.2.8)
Notificar sobre
aprovisionamento de
recursos (1.F.3.2.6)
Fechar ordem
de recursos
(1.F.3.2.7)
(nvel 3)
Acompanhar e gerenciar aprovisionamento de recursos (1.F.3.2.5)
Alocar e instalar
recursos
(1.F.3.2.1)
Aguardando
disponibilidade
de recursos
Configurar e
ativar recursos
(1.F.3.2.2)
Informaes do
cadastro de
recursos
Habilitar
aprovisionamento
de recursos
Atualizao dos
estados dos
recursos
(GOR)
(nvel 3)
Recurso
disponvel para
aprovisionamento
Atualizao
dos estados
dos recursos
Habilitar
aprovisionamento
de recursos
(1.O.3.1.1)
48
3.
4.
Anlise de gaps:
Concluso
Com base nas caractersticas e funcionalidades
do CPqD-OSP/Provisioning, identificamos e
avaliamos as reas e os elementos de processos
associados ao framework eTOM. Para o
mapeamento, foi utilizada uma abordagem topdown, a fim de decompor os processos
sucessivamente para maior detalhamento.
O foco do CPqD-OSP/Provisioning est no
gerenciamento de recursos de rede externa.
Portanto, nos nveis 0 e 1, os agrupamentos de
processos do eTOM que tratam de recursos
foram mapeados. J nos nveis hierrquicos 2 e
3, foi realizada uma anlise detalhada dos
agrupamentos funcionais da camada de
recursos. Desse modo, todos os agrupamentos
de processos da camada de recursos da rea de
operaes foram estudados e analisados, com
exceo dos processos de billing, que no fazem
parte do escopo do produto desse mapeamento.
Com o objetivo de relacionar os processos
mapeados, o prximo passo foi criar fluxos de
processos relacionados ao aprovisionamento de
recursos. Essa a perspectiva dinmica do
modelo eTOM que nos permitiu compreender
como os processos se relacionam.
Apesar de terem sido encontradas algumas
dificuldades nesse mapeamento de processos,
esta experincia contribuiu para criar uma
linguagem comum em nossa organizao e
melhorar nossa compreenso quanto aos
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Abstract
New Generation Operations Systems and Software (NGOSS) and enhanced Telecom Operations Map
(eTOM) business process framework are TM Forum initiatives in order to automatize business process in
the telecommunications industry. The NGOSS serves as a starting point to guarantee that businessoriented processes are completely defined, providing subsidies for planning and implementing solutions
and automatized systems to improve telecommunications operators processes. eTOM business process
framework is part of NGOSS initiative and serves as a reference map for processes used by
telecommunication service providers. It provides a neutral reference point for business internal need of
process re-engineering, strategic partnership with suppliers, etc. The CPqD-OSP/Provisioning is a module
of CPqD Outside Plant Management System responsible for the automatization of resource usage and
control of outside plant network facilities. This document presents the mapping of CPqD-OSP/Provisioning
using the eTOM (enhanced Telecom Operations Map) business process framework.
Key words: Business process mapping. enhanced Telecom Operations Map (eTOM)
TeleManagement Forum. NGOSS.
50
framework.