Biblioteca Universitária PDF

BIB LI OT E C A U N I V E RSITRIA
elementos para o planejamento, avaliao e gesto
Biblioteca Universitria_final.indd 1
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UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA

Reitora
Dora Leal Rosa
Vice-Reitor
Luiz Rogrio Bastos Leal
EDITORA DA UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA

Diretora
Flvia Goulart Mota Garcia Rosa
Conselho Editorial
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Cleise Furtado Mendes
Dante Eustachio Lucchesi Ramacciotti
Evelina de Carvalho S Hoisel
Jos Teixeira Cavalcante Filho
Maria Vidal de Negreiros Camargo
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NDIA M. L. LUBISCO | Org.
BIB LI OT E C A U N I V E RSITRIA
elementos para o planejamento, avaliao e gesto
Salvador | Edufba | 2011
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2011 by Autores.
Direitos de edio cedidos EDUFBA. Feito o depsito legal.
Projeto Grfico e Capa
Alana Gonalves de Carvalho Martins
Editorao Eletrnica
Alana Gonalves de Carvalho Martins
Matheus Menezes Silva
Reviso
Ndia M. L. Lubisco
Normalizao
Snia Chagas Vieira
B582 Biblioteca universitria: elementos para o planejamento,

avaliao e gesto / Ndia M. L. Lubisco (organizadora).
Salvador: EDUFBA, 2011.
263 p.; il.
ISBN: 978-85-232-0767-0
1. Biblioteca universitria Avaliao. 2. Biblioteca
universitria Avaliao Congressos. I. Lubisco, Ndia M. L.
CDD: 027.7
Editora filiada :
EDUFBA
Rua Baro de Jeremoabo, s/n, Campus de Ondina, 40170-115,
Salvador-BA, Brasil
Tel/fax: (71) 3283-6164
www.edufba.ufba.br | edufba@ufba.br
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As universidades sero o que so suas bibliotecas.

GELFAND, 1968
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SUMRIO
APRESENTAO, Maria Carmen Romcy de Carvalho
11 PREFCIO, Jane Tutikian e Letcia Sampaio Su

17 O SEMINRIO AVALIAO DA BIBLIOTECA UNIVERSITRIA BRASILEIRA
contex to, dinmica e resultados, Ndia M. L.Lubisco
89 CONTROLE, AVALIAO E QUALIDADE DE SERVIOS EM UNIDADES
DE INFORMAO, Marilene Lobo Abreu Barbosa e Srgio Franklin
139 A BUSCA DA QUALIDADE NO SISTEMA DE BIBLIOTECAS DA USP
evoluo e p ersp ec tivas, Waldomiro Vergueiro e Telma de Carvalho
157 EXPERIENCIA DE AUTOEVALUACIN DE LAS BIBLIOTECAS DE LA
UNIVERSIDAD NACIONAL DE LA PLATA de la teora a la prc tica,
Marcela Fushimi
193 EVALUACIN Y PLANIFICACIN EN LAS BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
ESPAOLAS, Ana R. Pacios
227 LA CERTIFICACIN DE LA CALIDAD EN LAS BIBLIOTECAS
UNIVERSITARIAS ESPAOLAS reflejo de la pro gresiva
implantacin de sistemas de calidad, Carina Rey Martn
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APRESENTAO
Inovadoras por natureza e necessidade, as bibliotecas universitrias

sempre foram organismos dinmicos. Na sociedade de hoje, conectada
e com oferta abundante de informao, a biblioteca universitria precisa
se reinventar a cada dia, para manter-se como o espao privilegiado para
a produo e disseminao do conhecimento.
O equilbrio desejado entre a disponibilidade e o acesso informao,
as necessidades e exigncias dos usurios e os meios necessrios
facilitao deste equilbrio fazem da gesto dessas bibliotecas um
processo instigante e desafiador.
Avaliar est no cerne de qualquer gesto responsvel de bibliotecas
universitrias. Como saber se as aes planejadas correspondem s
demandas e expectativas dos usurios, da instituio, dos rgos externos
que regulamentam e avaliam o ensino superior e da sociedade que
confia na formao dos egressos que vo atuar nas mais diversas esferas
profissionais?
Na prtica, a avaliao das bibliotecas universitrias brasileiras vem
h algum tempo atrelada s avaliaes oficiais do Ministrio da Educao,
nas quais a biblioteca vista, parcialmente, como um dos recursos de
infraestrutura do processo ensino-aprendizagem.
O livro organizado pela Profa. Ndia Lubisco, da Universidade Federal
da Bahia, prope que a reflexo e a prtica da avaliao da biblioteca
universitria no Brasil sejam feitas sob outra perspectiva, mais completa,
integrada, atualizada e condizente com a sua funo de prestadora de
servios de acesso, disseminao e produo do conhecimento.
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A motivao para esta publicao surgiu da realizao do Seminrio

Avaliao da Biblioteca Universitria Brasileira, realizado em 2008, ao
qual compareceram mais de uma centena de diretores de bibliotecas
universitrias de instituies pblicas e particulares para discutir,
aperfeioar e validar a metodologia de avaliao que resultou da tese de
doutoramento da Profa. Ndia Lubisco.

Maria Carmen Romcy de Carvalho
Doutora em Cincia da Informao, UnB. Consultora Projeto Capes/RNP
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PREFCIO
O Sistema Nacional de Avaliao da Educao Superior (SINAES) se

define como um sistema de avaliao global e integrado das atividades
acadmicas promovidas pelas Instituies de Educao Superior (IES),
institudo pela Lei 10.861/2004, e tem por objetivo, conforme disposto
no seu art. 1, "assegurar processo nacional de avaliao das instituies
de educao superior, dos cursos de graduao e do desempenho
acadmico de seus estudantes, nos termos do art. 9 , VI, VIII e IX, da Lei
n 9.394, de 20 de dezembro de 1996". Nesta Lei, a avaliao concebida
simultaneamente como um processo contnuo de aperfeioamento
institucional e como instrumento de poltica educacional voltada para a
construo e consolidao da qualidade da educao superior no pas.
O processo nacional de avaliao, portanto, visa a estimular a melhoria
da qualidade acadmica e da gesto institucional das IES, articulando
regulao concebida como vigilncia e ordenamento do Estado em
relao as condies requeridas para realizar suas finalidades e objetivos
e avaliao vista como anlise da materializao de seu compromisso
social de formao. Ou seja, a avaliao constitui importante instrumento
de formulao e gesto de poltica pblica.
Importam essas premissas iniciais porque, se h consenso de que
no possvel que a dimenso universal do saber fique circunscrita ao
interior da Universidade, tambm o a perspectiva de uma Universidade
mais contextualizada, que possa restabelecer compromissos com a
sociedade sem perder sua identidade, sua autonomia e sua qualidade
formal e poltica. quando, sobretudo numa sociedade tecnocrtica e
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individualista como a nossa, que a Universidade precisa, constantemente,

repensar sua prtica e rever seus princpios ticos e seus valores. uma
questo de compromisso e de interao, quando ocupa seu papel de
mediao e de produo da sociedade solidria que se quer, mas ,
tambm, retroalimentao no conhecimento da sociedade e do humano.
Qualidade continua sendo a palavra-chave e a qualidade est
vinculada s suas funes tradicionais, ao rigor cientfico e intelectual,
de um lado e, de outro, s suas funes emancipatrias, rompendo com
a mediocridade e com a alienao.
Se em A Reproduo (1970) Bourdieu mostrava que, normalmente, a
sociedade tende a reproduzir as pautas dominantes, Perez Lindo (2008)
afirma que a educao superior, ao mesmo tempo em que produz cultura
tambm produz as condies de uma nova sociedade.
Ainda que, para o autor, nem as agncias de avaliao, nem as
universidades, nem os estudos da educao superior conseguem conectar
todas as dimenses epistemolgicas, cognitivas, educativas, sociais ou
econmicas que justificam a cultura da avaliao, um panorama geral
bastante recente mostra que o sistema de avaliao est acelerado no
mundo.
No Brasil, o que se quer um modelo de avaliao que se configure
tambm, ele mesmo, como construtor de uma educao de qualidade e
de real democratizao de oportunidades, orientado para a superao.
Trata-se de um modelo voltado para o que Dilvo Ristoff (2002) define com
propriedade: aquele guiado pela lgica da Universidade capaz de ver o
presente sem perder de vista o futuro; capaz de perceber o fim sem ser
utilitarista, capaz de ser eficiente sem tornar o eficientismo uma religio;
capaz de produzir sem ser vitimado pelo produtivismo." a avaliao
formativa a que faz da qualidade uma meta em si mesma e no atravs
da quantidade, como exige a lgica do mercado.
Comenta Octavio Paz (1991) que nossa sociedade a primeira
que tenta viver sem uma doutrina alm da histrica. verdade, nossos
absolutos religiosos, ticos e estticos deixaram de ser coletivos para ser
individuais. E h que se atentar para o fato de que a grande revoluo
tcnica e tecnolgica das ltimas dcadas vem criando geraes
tecnicamente habilssimas, mas absolutamente individualistas e com
uma reduo significativa no talento para a reflexo e para a linguagem.
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E h que se perguntar sobre o valor de uma humanidade capaz de fazer e

incapaz de refletir sobre aquilo o que faz. Se assim e segue sendo, ento,
preciso que se perceba que se este nosso tempo, regido pelo frenesi de
mais rapidamente produzir para mais rapidamente consumir e assim ad
infinitum, impede a formao de indivduos independentes, capazes de
julgar e decidir conscientemente, a biblioteca a libertao das amarras e o
transforma de objeto a ser capaz de pensar, sentir e agir. J se disse, nenhum
livro inocente! e, nesse sentido, pode-se completar que toda a biblioteca
uma revoluo de liberdades norteada pela informao, alavancadora
da reflexo crtica, da produo de conhecimento e criao.
A Declarao mundial sobre educao superior no sculo XXI: viso
e ao (1998) proclama que A qualidade em educao superior um
conceito multidimensional que deve envolver todas as suas funes e
atividades: ensino e programas acadmicos, pesquisa e fomento cincia,
proviso de pessoal, estudantes, edificaes, instalaes, equipamentos,
servios de extenso comunidade e o ambiente acadmico em geral.
Esse conceito aponta para a exigncia de que IES assegurem a qualidade
dos seus insumos, processos e resultados, objetivo que para ser alcanado
passa necessariamente pela promoo da melhoria contnua dos sistemas
internos de gesto, planejamento e avaliao. A conscincia acerca de
tal necessidade evidenciada pelos movimentos contnuos e crescentes
com vistas aplicao da cincia da qualidade no mbito da educao.
Exemplo concreto consiste na elaborao da ABNT NBR 15419:2006,
norma que estabelece diretrizes para a aplicao da [ABNT NBR] ISO 9001
nas organizaes educacionais.
Dentro do pressuposto da busca da melhoria contnua, a avaliao
assume um papel primordial, como valiosa ferramenta de auxlio ao
planejamento e gesto, fornecendo elementos para subsidiar as
decises institucionais. A avaliao integra os ciclos de melhoria contnua
das organizaes, constituindo-se em etapa posterior execuo do
planejamento, atuando como meio de comparar os resultados alcanados
com as metas estabelecidas e fornecendo elementos para as aes
corretivas, quando necessrias, ou para a manuteno do padro obtido.
As Bibliotecas das Instituies de Educao Superior veem-se diante
da exigncia de assumirem novas competncias impostas pela Sociedade
do Conhecimento. Nesse sentido, deixam de ser apenas repositrio de
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informaes e passam a trabalhar com polticas que focam a satisfao

do usurio e a contribuio das suas aes na melhoria dos processos
e dos resultados de formao dos alunos. Portanto, constituem-se em
setores estratgicos engajados na dinmica institucional que precisam
submeter-se aos processos avaliativos com fins de melhoria contnua e
de assegurar a qualidade dos seus servios.
E exatamente neste ponto que emerge a urgncia e a pertinncia
de se pensar num modelo de avaliao das bibliotecas universitrias
mais completo do que o utilizado pelo sistema, buscando, como prope
Ndia Lubisco (2001), um efetivo retrato da contribuio das bibliotecas
para os cursos e para as Instituies do Ensino Superior. Que a biblioteca
no seja vista como um rgo parte, mas como parte do todo, como
elemento essencial para o desenvolvimento do ensino e da pesquisa,
inclusive com a explorao de todas as suas potencialidades como efetivo
recurso acadmico-pedaggico dentro da universidade. Em outras
palavras, numa Universidade de qualidade, enfatiza Lubisco, a biblioteca
universitria extrapolar suas funes tradicionais de coletar, organizar
e dar amplo acesso informao para integrar-se a uma rede capaz de
inseri-la como partcipe dos processos de transferncia de informao e
de gerao de conhecimentos.
Pois este Biblioteca Universitria: elementos para o planejamento,
avaliao e gesto, organizado por Ndia M. L. Lubisco, a partir das reflexes,
discusses, propostas e deliberaes surgidas no Seminrio Avaliao da
Biblioteca Universitria Brasileira, em 2008, em Salvador, aponta caminhos.
Caminhos demarcados pela desenvoltura, sensibilidade, propriedade e
brilho dos artigos produzidos por Ndia Lubisco, da Universidade Federal
da Bahia, Waldomiro Vergueiro e Telma de Carvalho, da Universidade
de So Paulo, Marcela Fushmi, da Universidad Nacional da la Plata, Ana
Reyes Pacios, da Universidad Carlos III de Madrid, Carina Rey Martin, da
Universidad de Barcelona. Caminhos arquitetados com coeso atravs
de um modelo que, como afirma Lubisco (2009), deixa de ser individual
para ser coletivo, cujo contedo pode ser apropriado por cada IES e, em
seu mbito, sofrer os necessrios ajustes a cada realidade.
Os textos e o modelo brilhantemente ajustados permitem ao leitor
vislumbrar realidades e possibilidades, o que torna Biblioteca Universitria:
elementos para o planejamento, avaliao e gesto uma referncia,
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iluminando, em que pese toda a literatura produzida sobre o assunto,

este tema fundamental a biblioteca universitria para quem, de fato,
concebe a avaliao como um processo contnuo de aperfeioamento
institucional e como instrumento de poltica educacional voltada para a
construo e consolidao da qualidade da educao superior no pas e
para mais: para o cidado e o pas que se quer.
Jane Tutikian
Doutora em Literatura Comparada. Diretora do Instituto de Letras da UFRGS.

Membro da Comisso Tcnica de Acompanhamento da Avaliao / INEP /MEC
Letcia Sampaio Su
Doutora em Engenharia Qumica, professora titular da UFBA, professora da UNB e membro da

Comissao Tcnica de Acompanhamento da Avaliao/ INEP/ MEC
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O SEMINRIO
AVALIAO DA BIBLIOTECA
UNIVERSITRIA BRASILEIRA
co n tex to, d i n m ica e re s u lta do s 1
Ndia M. L. Lubisco2
ANTECEDENTES
A construo de um modelo de avaliao para a biblioteca
universitria brasileira nasce de uma ideia que vem sendo gestada desde
o ano 2000. Este marco temporal coincide, de um lado, com a busca de
um tema de investigao para o mestrado; de outro, com a situao
concreta que algumas das bibliotecas da Universidade Federal da Bahia
(UFBA) enfrentaram por ocasio da presena do Ministrio da Educao
(MEC) para proceder avaliao de 13 cursos de graduao, entre os
anos de 1997 a 2001.
1 Data de concluso: maro de 2009.

2 Professora do Instituto de Cincia da Informao, da Universidade Federal da Bahia; Mestre
em Cincia da Informao, pela Universidade Federal da Bahia; Doutora em Documentao,
pela Universidad Carlos III de Madrid; Lder do Grupo de Pesquisa GEINFO Saberes e Fazeres
em Gesto da Informao e do Conhecimento; Organizadora e coordenadora do Seminrio
Avaliao da Biblioteca Universitria Brasileira, realizado em Salvador, de 29 de setembro a
1 de outubro de 2008. nidialubisco@gmail.com | nlubisco@ufba.br
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Integrando uma das categorias de anlise do processo avaliativo

governamental3, essas bibliotecas apresentavam fragilidades de diversas
ordens: falta de aparelhamento fsico, tcnico e tecnolgico; isolamento
dentro das prprias unidades de ensino, resultante da pouca presena
dos professores em processos onde a contribuio docente seria
imprescindvel, a exemplo da atualizao das bibliografias bsicas; falta de
capacitao do seu pessoal em matria de planejamento e gesto; e, como
consequncia natural, a oferta de poucos servios e produtos devidamente
qualificados. Este cenrio local era a evidncia de uma sndrome nacional
j denunciada por Maria Luisa Monteiro da Cunha em 1973 (1977) e
Antonio Miranda (1978), entre outros, fato gerou reao, principalmente
de alguns bibliotecrios junto ao Ministrio de Educao (MEC), e resultou
na criao do Programa Nacional de Bibliotecas Universitrias (PNBU) e
dos Seminrios Nacionais de Bibliotecas Universitrias (SNBU), nos anos
de 1980.
Este mar de obsolescncia quase generalizada e reforada pela
falta de insero do setor biblioteca nas metas do planejamento global
da Instituio , ao promover alguns focos de inquietao, foi tambm
responsvel pela busca de respostas e solues. Assim, uma primeira
abordagem levou-nos, por meio da atuao vigilante da bibliotecria
Snia Chagas Vieira, pgina web do MEC como primeira fonte de
informao. Dali, foram levantados os instrumentos para a avaliao
dos cursos de graduao, cuja iniciativa partiu de 1995, por fora dos
seguintes atos federais: Lei 9.135/95, Decreto 2.026/96, Lei 9.394/96,
Decreto 2.306/97, Lei 10.861/04 e respectivas regulamentaes e normas.
Desse modo, para efeito de atualizar a pesquisa, fez-se uma busca
retrospectiva tanto nos atos legais e normativos do Governo Federal,
quanto nas publicaes da rea, representadas praticamente pela literatura
cinzenta (anais dos Seminrios Nacionais de Bibliotecas Universitrias,
livros e folhetos publicados com o apoio de rgos pblicos, entre outros).
A pesquisa de campo que se seguiu desvelou com clareza a
inadequao e a insuficincia dos instrumentos oficiais de avaliao por
meio de um principal sintoma: a realidade (conhecida) das bibliotecas da
UFBA no estava bem representada nos resultados da avaliao oficial.
3 So trs as categorias de anlise constantes dos instrumentos do MEC para avaliao dos
cursos de graduao: Corpo Docente, Organizao Didtico-pedaggica e Instalaes.
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Isto significa dizer que ora elas figuravam alm, ora aqum do que eram
de fato.
A esta altura, objeto e problema de pesquisa j haviam sido
delineados. Quanto hiptese, foi confirmada segundo o que se
formulara: o MEC no dispunha de critrios e instrumentos suficientes e
adequados para avaliar a biblioteca universitria, de modo a refletir seu
papel como recurso pedaggico da universidade. (LUBISCO, 2001)
A concluso a que se chegara impunha a continuidade da pesquisa
numa direo que deveria objetivar o propsito que a motivara: a
biblioteca universitria deve dispor de um instrumento que no s
revele com fidedignidade seus status dentro da instituio (avaliao
diagnstica), mas que subsidie suas atividades de planejamento e gesto
(avaliao corretiva).
O trajeto metodolgico evidenciou um aspecto frgil da avaliao:
do ponto de vista do instrumental do Ministrio, a biblioteca universitria
era tratada como ainda o como uma instalao da universidade;
do ponto de vista institucional, era vista de modo semelhante e, muitas
vezes, como um incmodo necessrio.
A continuidade da pesquisa, ento, encaminhou-se com base na
convico de que era absolutamente indispensvel que a biblioteca
mudasse de status dentro da sua instituio e perante o MEC. Isto
significaria ascender de instalao fsica a recurso pedaggico, como
resultado de uma mudana conceitual em diversos nveis: do Governo
Federal, da administrao superior das universidades, dos docentes, dos
bibliotecrios e dos estudantes.
Este cenrio deu origem pesquisa concluda em 2007 a qual,
por sua vez, j encontrou um novo cenrio no mbito das bibliotecas
universitrias brasileiras: as mudanas determinadas pelo advento das
tecnologias de informao e comunicao e pelo crescimento exponencial
da oferta de informao que passaram a exigir uma maior qualificao do
seu pessoal e, consequentemente, dos seus servios e produtos. Assim,
chegou-se a um modelo terico para a avaliao da biblioteca universitria
brasileira, usando como apoio experincias exitosas de alguns pases
ibero-americanos.
Desenvolver um modelo que pretendeu abarcar com a exaustividade
possvel as funes da biblioteca universitria no se constituiu num
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ponto de chegada. Tivemos a certeza de sua fragilidade, e mesmo

inutilidade, se no fosse analisado, discutido e validado num foro
nacional. A necessidade desta validao, abordada na tese, foi reforada
publicamente por Waldomiro Vergueiro durante seu pronunciamento
como um dos membros da banca examinadora da autora. (LUBISCO,
2007) Estava semeada, assim, a ideia do Seminrio Avaliao da Biblioteca
Universitria Brasileira, cujo florescimento se deu em Salvador, de 29 de
setembro a 1 de outubro de 2008. Iniciativa do Grupo de Pesquisa Saberes
e Fazeres em Gesto da Informao e do Conhecimento (GEINFO), teve o
apoio do Instituto de Cincia da Informao, da Universidade Federal da
Bahia (ICI/UFBA). sobre este Seminrio que se vai discorrer.
Concebido segundo a dinmica de workshop, a proposta preliminar
foi apresentada e aprovada pelas instncias competentes do Instituto de
Cincia da Informao e levada ao Reitor para o mesmo fim. Aprovado, o
evento foi apoiado pelo Gabinete que se incumbiu de enviar aos Reitores
das Instituies de Ensino Superior (IES) do Pas, particularmente as federais,
uma carta de sensibilizao, exortando a que cada Instituio enviasse seu
representante da rea de biblioteca. A esta iniciativa do Reitor, seguiu-se
o apoio das Pr-Reitorias de Planejamento, de Pesquisa e Ps-graduao
da Editora da UFBA e do Sistema de Bibliotecas da UFBA, bem como das
duas universidades estaduais e seus respectivos sistemas de bibliotecas
Universidade do Estado da Bahia e Universidade Estadual de Feira de
Santana , alm do Conselho Regional de Biblioteconomia 5 Regio e da
ao decisiva da Comisso Brasileira de Bibliotecas Universitrias4 (CBBU).
Esta, por meio da sua lista de discusso, conclamou os bibliotecrios
brasileiros a participar do evento. Nele, a CBBU vislumbrou a oportunidade,
h muitos anos esperada pela categoria, de debater e dar encaminhamento
a assuntos de interesse comum, ante a falta de polticas especficas por parte
do Governo. O patrocnio ficou por conta da Fundao de Apoio Pesquisa
do Estado da Bahia (FAPESB) e do Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas
Educacionais Ansio Teixeira5 (INEP), cujos aportes financeiros possibilitaram
a presena de professores e pesquisadores brasileiros e estrangeiros, estes
4 Era ento sua presidente a bibliotecria Sigrid Weiss, atual Presidente da Federao Brasileira
de Associaes de Bibliotecrios, Cientistas da Informao e Instituies. (www.febab.org.br)
5 Desde 2004, por meio da Lei 10.861, o rgo do MEC responsvel pela avaliao do
sistema educacional brasileiro. (www.inep.gov.br)
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oriundos da Universidad Carlos III de Madrid, na pessoa de Ana Reyes

Pacios Lozano; Universidad de Barcelona, na pessoa de Carina Rey Martn;
Universidad Nacional de la Plata, na pessoa de Marcela Fushimi; e Pontifcia
Universidad Catlica de Chile, na pessoa de Atlio Bustos Gonzlez. Dentre os
presentes, destaca-se tambm a presena do INEP por meio de duas de suas
assessoras ad-hoc, as professoras Jane Tutikian e Letcia Su, portadoras
quele rgo das primeiras recomendaes do Seminrio.
O programa estabeleceu para o primeiro dia de atividades, alm da
abertura oficial com a conferncia do ento Presidente do INEP, professor
Reynaldo Fernandes, quatro palestras proferidas pelos estrangeiros
citados. A seleo dos temas apresentados pretendeu municiar os
presentes de informaes terico-conceituais sobre as questes de
fundo do Seminrio planejamento, avaliao, gesto e certificao
de qualidade, indicadores de desempenho bem como dar acesso a
experincias exitosas em avaliao de bibliotecas.
Os dois dias subsequentes foram divididos em dois blocos de
atividades:
1. Dois minicursos de seis horas cada (um por dia), sendo um
sobre Planejamento estratgico e gesto por objetivos e o outro,
sobre Carta de servio como ferramenta para a qualidade. Foram
ministrados respectivamente pelas professoras Ana Reyes Pacios
Lozano e Carina Rey Martn e se destinaram ao pblico em geral,
constitudo principalmente de bibliotecrios. Seu contedo
programtico, bem como outros trabalhos de autoria das
professoras, solicitados pelos presentes, encontra-se disponvel
na pgina web do Instituto de Cincia da Informao (www.ici.
ufba.br, clicar Publicaes ou usar site especfico6).
2. Trabalhos em grupo7, dos quais participaram os representantes
oficiais de sistemas de bibliotecas e outros bibliotecrios. Esta
atividade foi acompanhada pelas duas assessoras do INEP, j
citadas, e contou com a coordenao das bibliotecrias: Maria
Carmen Romcy de Carvalho (Universidade Catlica de Braslia),
Telma de Carvalho (Universidade de So Paulo) e Valria dos
6 http://www.twiki.ufba.br/twiki/bin/view/ICI/Publicacoes
7 Vide Apndice D
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Santos Gouveia Martins (Universidade Estadual de Campinas); e

do professor Waldomiro Vergueiro (Universidade de So Paulo). O
instrumento de trabalho foi o Documento-base do Seminrio e a
dinmica proposta pela organizao do evento foi no sentido de
que cada Grupo, com o mtodo sugerido pelo seu Coordenador
e acordado com seus membros, procedesse anlise e discusso
do modelo terico, objeto do referido Documento.
A atuao dos Grupos, em regime intensivo, possibilitou que o
modelo de avaliao constante do Documento-base fosse analisado e
enriquecido com sugestes de acrscimos, alteraes e supresses,
resultando no Documento final, publicado em maio de 2009 (LUBISCO;
VIEIRA, 2009), tambm disponvel na pgina web do Instituto de Cincia
da Informao8 e reproduzido, devidamente revisado, no apndice A
deste livro.
O mtodo de trabalho de cada Grupo, os resultados alcanados e
os comentrios das organizadoras do Documento final o que se trata
a seguir.
DINMICA DE TRABALHO, RESULTADOS E COMENTRIOS

Inicialmente, deve ficar registrado que a motivao dos Grupos e o
seu comprometimento com a causa foram a condio sine qua non para
os resultados alcanados. Assim, ante o clima que animou cada Grupo,
no de surpreender o resultado de carter mais genrico a respeito:
boa parte das contribuies foi inserida, mesmo que, por vezes, algumas
tenham sofrido algum tipo de ajuste ao estilo do modelo; as discusses
e consequentes sugestes imprimiram maior consistncia e sentido de
realidade ao modelo terico.
No entanto e sem desmerecer a qualidade dos trabalhos que resultou
em criteriosas contribuies de cada Grupo, num sintoma evidente
da leitura e discusso cuidadosa do modelo, alm do conhecimento e
experincia dos participantes, deve-se esclarecer que nem sempre foi
possvel acatar as sugestes na ntegra, tendo em vista, principalmente,
dois fatores: 1) improcedncia; 2) deslocamento em relao ao esprito do
8 http://www.twiki.ufba.br/twiki/pub/ICI/Publicacoes/seminario_avaliacao_biblio_26.05.pdf
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modelo. Somam-se a estes fatores o tempo destinado consolidao do

trabalho dos grupos que permitiu (a) uma maior reflexo sobre o modelo,
(b) a discusso com pares e (c) simulaes feitas mediante a aplicao dos
padres finais realidade de algumas bibliotecas.
A forma de trabalhar e o contedo obtido sero comentados grupo
por grupo, tendo em vista que cada um teve suas peculiaridades na busca
dos resultados.
O Grupo 1, coordenado por Maria Carmen Romcy de Carvalho, optou
por analisar somente os Indicadores e Critrios do modelo referentes
nota 5, por considerar que a esta correspondia a maior cobertura dos
aspectos a serem avaliados e que as alteraes decorrentes (notas de 4 a
1 de cada Indicador) seriam feitas em etapa posterior, isto , por ocasio
da elaborao do Documento final. Com esta medida, o Grupo pretendeu
ganhar tempo, tendo em vista a extenso do modelo e a carga horria
disponvel (16 horas divididas em dois dias).
Neste sentido, as sugestes apresentadas foram feitas diretamente
no modelo (Documento-base do Seminrio), segundo consenso do Grupo
e dizem respeito aos aspectos arrolados na primeira coluna, seguidos de
comentrios na terceira coluna:
Contribuio do Grupo ao
Documento-base*
Acatada ou
no
Comentrio ou
justificativa
Incluir: O OC participa de aes de

responsabilidade socioambiental. [4.1.1,
item 7]
No acatada
Considerada dissociada do item 4.1.1,

embora o tema seja
relevante.
Terminologia, de: ...comunidade externa,

que permitem seu autofinanciamento.
para: ...comunidade externa, que
contribua para seu autofinanciamento.
[4.1.1, item 6]
Acatada
Terminologia, de: O OC conta com uma

estrutura equilibrada e funcional com
relao... para: O OC conta com um regimento interno e uma estrutura organizacional definida e adequada sua funo
com relao... [4.1.2, item 2]
Acatada
Complementada.
* Essas modificaes deram origem ao Documento-final, acrescido de correes e

reproduzido no apndice A.
15/09/2011 13:29:19
Terminologia de: O OC conta com um

sistema de avaliao de desempenho
registrado ... manuais de procedimento).
Para: O OC conta com um sistema de
avaliao de desempenho das bibliotecas
da IES, registrado ... manuais de procedimento e relatrio de anlise crtica de
desempenho) [4.1.2, item 5]
Acatada
Nova denominao e redao ao Indicador 4.1.3 Formao do Pessoal para

4.1.3 Pessoal, trazendo o Indicador
4.2.2 Pessoal da Biblioteca para fundirse ao 4.1.3
Acatada
Terminologia e reagrupamento de alguns

itens sobre espao fsico [4.1.4]
Acatada
Insero da palavra ininterruptas

quanto ao horrio de funcionamento
[4.1.5. item 1, notas de 5 a 3]
Acatada
Terminologia sobre Infraestrutura para os

Servios [4.1.6]
Acatada
Acrscimo redao: sistema de alarme

contra incndio... h controle de umidade [4.1.7, itens 1 e 3]
Acatada
Nova redao + terminologia [4.2.1]
Acatada
Substituio do Indicador 4.2.2 Pessoal

de Biblioteca (que foi fundido com 4.1.3
Pessoal) por Projeto Pedaggico de
Curso/Plano de Ensino
Acatada
Terminologia, de: Seleo Bibliogrfica,

para Seleo de Material informacional
[4.3.1]
Acatada em
parte
Redao final:
Seleo de Recursos
Informacionais
Terminologia, de: Aquisio Bibliogrfica

para Aquisio [4.3.2]
No acatada
Redao final,
por analogia ao
anterior: Aquisio
de Recursos
Informacionais
24
Complementada.
Complementada.
15/09/2011 13:29:19
Terminologia, de: Catalogao e Classificao para Tratamento da Informao [4.3.3] + complementao de alguns
aspectos, nos itens 1 a 4
Acatada
Terminologia, de Acessibilidade da
informao para Condies de Acesso
Coleo e juno dos itens 5 e 6 [4.3.4]
Acatada
Terminologia, de Tipos, Quantidade e

Qualidade dos servios para Prestao
dos Servios + redao de vrios itens
[4.4.1]
Acatada
O Grupo 1 ainda fez sugestes quanto a aspectos a serem

introduzidos ou alterados no Questionrio Socioeconmico do INEP de
2007 (Anexo A), cuja redao final foi entregue s assessoras do INEP que
participaram oficialmente do Seminrio, para que elas fossem portadoras
das primeiras recomendaes destinadas ao Instituto. Este foi o teor
das recomendaes: incluir taxa de uso da biblioteca e capacitao do
usurio. (ver Recomendaes)
O Grupo 2, coordenado conjuntamente por Telma de Carvalho
e Valria dos Santos Gouveia Martins, analisou todos os Indicadores e
Critrios, portanto, da nota 5 a 1. Suas contribuies foram apresentadas
em forma de Relatrio, estruturado em 4 sees, cujo resumo se apresenta
a seguir, nos mesmos moldes do quadro anterior.9
Contribuio do Grupo ao
Documento-base
Acatada ou
no
Comentrio ou justificativa
Seo 1 Abordagens
gerais
- Preocupao quanto
aos padres quantitativos
tendo em vista as diferentes
realidades das instituies
brasileiras. Validar por meio
de projetos-piloto.
Acatada
em parte
(recomendao
dos projetospiloto).
Este foi o motivo do Seminrio:

primeiramente, discutir em foro
nacional para averiguar como
enfrentar as diferenas das IES,
de diversas ordens. Cada IES deve
ter em conta sua realidade. O
modelo apenas uma baliza.
- Incluir glossrio, FAQ e

manual de preenchimento
Acatada em
parte
Importante, mas requer tempo e

fica pendente para quando (ou
se) o INEP adotar o modelo.
9
15/09/2011 13:29:19
- Como o avaliador pontuar

um item quando este
contm vrios subitens?
Seo 2 Consideraes
gerais
Administrao:
- A vinculao oramentria
no representa o status
que a biblioteca ou o rgo
coordenador tm na IES
[4.1.1, item 4]
- O oramento
determinado pelo
Conselho Universitrio.
No h bibliotecrios neste
Conselho.
O percentual varivel.
[4.1.1, item 4]
No procede
No acatada
Acatada
Fonte de onde foram

extrados os percentuais
propostos. [4.1.1, item 4]
O avaliador deve recorrer, ante

o subjetivismo ou alguma
dvida desta natureza, ao
que estabelece a seo 2.3 do
Documento final (p. 25-27). (ver
Anexo B)
A exceo das universidades
estaduais paulistas, cujos
oramentos se baseiam no
ICMS do Estado, via de regra o
oramento destinado ao setor
biblioteca (ou a falta de) reflete a
viso que a IES tem a respeito.
A ausncia de bibliotecrio do
Conselho Universitrio foi um
dos motivos para estabelecer
percentuais. A proposta de
percentuais apenas uma
baliza que cada Sistema adota
ou adapta sua realidade. VER:
Documento final, nota explicativa
(asterisco) correspondente aos
Critrios da nota 5, item 4.1.1.
Antonio Miranda (1978) e da
predominncia encontrada na
literatura nacional e estrangeira.
Terminologia [redao e
contedo9]:
- Avaliao de desempenho
[da biblioteca] diferenciar de
avaliao de desempenho
institucional
No procede
- Substituir setor especfico

por Assessoria ou Comisso
de Planejamento [4.1.2 ,
item 4 ]
Acatada
A prpria formulao faz a

diferena. Se permanecer como
dvida, a terminologia pode ser
sanada no futuro glossrio.
9 As expanses redao e contedo ao item Terminologia no constavam do Relatrio, mas

foram includas por representarem melhor o elenco de sugestes do Grupo 2.
26
15/09/2011 13:29:19
- Retirar ramais telefnicos

[4.1.2, item 6, nota 3]
Acatada
- Incluir conta com intranet

(4.1.2, item 6, nota 4]
No acatada
Motivo: a nica diferena para

a nota 5 e comum no haver
intranet.
- Corrigir: ... no se baseia

necessariamente em uma
misso... [4.1.2, item 1,
nota 2]
Acatada
Corrigido.
- Substituir autoavaliao
por avaliao de
desempenho
No acatada
Motivo: no localizado
- Alterar: O OC conta com

dotao oramentria
especfica ou da prpria
instituio para tal [4.1.1]
No acatada
Motivo: a redao sobre

oramento (itens 3 a 5) cobre
bem o tema.
- Rever padro de 1m2

/aluno [4.1.4, item 1]
No acatada
Cada IES deve ter em conta

sua realidade. O modelo uma
baliza global, isto , tendo em
vista a IES no seu todo, e a
adoo de um padro diferente
daquele estabelecido para cada
nota pode ser perfeitamente
justificado perante o INEP, se for
o caso.
- Alternativa: turno de
aulas, usurios reais e no
potenciais [ 4.1.4, item 2.3]
No acatada
Motivo: considerar o turno de

maior afluncia est previsto [ver
4.1.4, item 2.1, nota 5, por ex.]. Os
clculos que a literatura prev se
baseiam em alunos matriculados
e no em quantidade de usurios
reais, que varivel.
- Definir cabine ... [4.1.4,

item 2]
Acatada
Sala para estudo...
- Alternativas: espaos
isolados acusticamente para
grupos
No acatada
Motivo: este detalhe

arquitetnico est implcito, no
momento em que se concebe
sala para grupo, isto , tanto o
grupo quer privacidade, quanto
no deve perturbar os outros
usurios.
15/09/2011 13:29:19
- Rever padres, incluir por

turnos [refere-se a mesas
individuais]
Acatada
Os percentuais que figuravam

no Documento-base estavam
equivocados. Foram corrigidos
no Documento final. Quanto a
fazer o clculo de mesas por
turno de maior afluncia (se foi
isto que o Grupo pretendeu),
pode ser feito, pois os clculos
relativos a usurio esto todos
reunidos no item 2 e podem se
combinar entre si, a critrio da
IES
- Maiores esclarecimentos
sobre acessibilidade
Acatada
Tambm sugerido pelo Grupo 1.
- Rever todos os conceitos

por ferir direitos autorais
[4.1.6, item 3]
No acatada
Comentrio: A existncia
de servio de reprografia
na biblioteca no fere
necessariamente os direitos
autorais. A inteno resolver a
questo relativa aos peridicos
impressos. Ante a polmica,
cada IES deve ter suas normas,
com base na legislao em vigor
sobre o tema.
- Incluir critrio/item sobre

preservao do acervo
(higienizao/desinfeco)
[4.1.7, item 1]
Acatada
em parte
(higienizao)
No includa a desinfeco por

tratar-se de uma medida que se
adota quando no h poltica de
preservao, que o que prope
o item.
- Pessoal da biblioteca [4.2.2]
Acatada
Proposta contemplada na
sugesto do Grupo 1
- Esclarecer conceito
utilizado: volume
incorporado/1 aluno/ano
(incremento) [4.3.1]
Esclarecimento
No Documento final este Critrio

passa para 4.3.2 Aquisio e foi
corrigido para: 6) O incremento
de 1 livro/1 a 3 alunos/ano.
A Seo 3 do Relatrio diz respeito s sugestes para as questes

do Questionrio Socioeconmico 10 de 2007 (Anexo A) do ENADE 11,
concernentes aos seguintes quesitos:
10 <http://www.inep.gov.br/download/enade/2007/questionario.pdf>.
11 Sigla de Exame Nacional de Desempenho do Estudante, realizado pelo INEP. Integra o
Sistema de Avaliao da Educao Superior e tem por finalidade aferir o rendimento dos
alunos dos cursos de graduao. (<http://www.inep.gov.br/superior/enade/>)
28
15/09/2011 13:29:19
Sugestes do Grupo 2
Acatada ou
no
Questo 50 Substituir o
termo avalia por considera.
No procede
Questo 51 Ok
Acatada
Questo 52 Substituir
peridicos cientficos por
revistas cientficas.
Acatada
Questo 53 Anular e
substituir pelas seguintes
sugestes: 1. Acesso ao
acervo (livre ou fechado,
bem sinalizado, orientado
etc); 2.Conhecimento dos
servios da biblioteca;
3. Como voc avalia
o atendimento dos
profissionais da biblioteca
em face das suas
necessidades; 4. O suporte
didtico-pedaggico que a
biblioteca oferece;
5. A sua frequncia
biblioteca : diria, semanal,
quinzenal, espordica,
nunca.
Acatada
Questo 54 Ok
Acatada.
Questo 55 Ok
Acatada
Questo 56 Sugesto e
nova redao: As instalaes
fsicas da biblioteca (rea
de leitura, de estudo em
grupo, n de assentos,
acessibilidade para
deficientes etc) [...]
Acatada
Melhor seria: Com relao aos

livros necessrios ao curso
(bibliografia bsica), ...
Consideramos que o emprstimo

um servio elementar e,
portanto, deve ser investigado
quanto sua oferta...
As 5 sugestes indicadas
constam do item
Recomendaes.
Consideramos que a sugesto

deve ser complementada
conforme segue:
As instalaes fsicas da
biblioteca e o mobilirio (rea de
leitura, de estudo em grupo, n
de assentos, acessibilidade para
deficientes etc) [...]
15/09/2011 13:29:19
Comentrio: 1) Algumas das sugestes relativas ao questionrio

do ENADE foram anotadas e levadas ao INEP pelas assessoras presentes
(Jane Tutikian e Letcia Su), por meio de seu relatrio de participao
no evento. Alm da contribuio das referidas assessoras e tendo-se que
as sugestes dos trs Grupos foram encaminhadas Coordenao do
evento alguns meses aps o seu trmino, considera-se que esse material,
j mais completo, poderia ser reunido pela CBBU, a quem incumbiria dar
um encaminhamento oficial de todas elas ao INEP. Para tanto, as sugestes
dos Grupos foram reunidas sob o ttulo Recomendaes, mais adiante;
2) O item 2 Conhecimento dos servios da biblioteca precisaria de
explicitao; e o item 4 Suporte didtico-pedaggico embora seja
de supor que, do ponto de vista da estudante, refira-se orientao na
pesquisa, elaborao de trabalhos acadmicos, ao uso de recursos
multimdia, entre outros; do ponto de vista da biblioteca, seria conhecer
o Projeto Pedaggico e os Planos de Curso, visando a uma assistncia
efetiva e consequente ao estudante.
A Seo 4 do Relatrio do Grupo 2 se refere incluso de uma
listagem dos componentes do Grupo.
Comentrio: os nomes dos participantes dos grupos de estudo e
respectivos coordenadores foram includos na publicao da seguanda
tiragem do Documento final (LUBISCO; VIEIRA, 2009) e constam do
Apndice D.
O Grupo 3, coordenado por Waldomiro Vergueiro, semelhana
do Grupo 1, ateve-se principalmente nota 5 dos diferentes critrios,
indicando as sugestes no prprio Documento-base. A seguir, tambm
resumidas dentro da mesma estrutura adotada para os dois primeiros
grupos, seguem as sugestes concernentes a:
Contribuio do grupo
Acatada
ou no
- Acrscimo redao: O
oramento determinado
para o OC representa
regimentalmente um mnimo
de... [4.1.1, item 4, nota 5]
Acatada
30
15/09/2011 13:29:19
- Mudar terminologia, de: O

OC conta com setor especfico
(ou unidade organizacional)
de... para:
O OC conta com uma rea
especfica (ou unidade
organizacional) de... [4.1.2,
item 4, nota 5]
No acatada
A palavra setor tem conotao

mais funcional, organizacional,
do que rea, que tambm
pode ser fsica. No Documento
final (p. 30) a redao ficou
ainda mais simplificada: O OC
conta com setor especfico de
.... Reforado pelos Grupos 1
e 2.
Separar Edifcio prprio de

Metragem p/ aluno [4.1.4, item
1, nota 5]
No acatada
O desmembramento foi
considerado desnecessrio. De
qualquer modo, o padro foi
flexibilizado, com a redao
que segue: O edifcio
apropriado para biblioteca
..., tendo-se que o fato de
no haver uma construo
especfica no significa que
o prdio seja inadequado.
Reforado pelos Grupos 1 e 2.
Acrscimo redao, de:

Rampas de acesso para
deficientes fsicos
Para: Rampas de acesso para
deficientes fsicos, segundo a
NB 9050 [4.1.4, item 5, nota 5]
Acatada em
parte
Tendo em vista a possibilidade

de mudana na norma ou
na legislao, optou-se por
generalizar conforme segue:
Rampas de acesso para
deficientes fsicos, segundo as
normas da ABNT e a legislao
em vigor.
Mudana na redao quanto

ao horrio de funcionamento,
de: ... 7 dias/semana e mais de
12 horas dirias... para: ... um
mnimo de 84 horas semanais...
[4.1.5, item 1, nota 5]
Esclarecer relao com nmero
de usurios [4.1.6, item 1, nota
5]
No acatada
Considera-se que tira a

objetividade da informao,
dada pelas palavras dias e
horas. Reforado pelos Grupos
1 e 2.
No procede
15/09/2011 13:29:19
Supresso, de: As BB contam

com servio de fotocpias para
uso interno e para os usurios,
mediante auto-servio. Para:
As BB contam com servio de
fotocpias para uso interno e
para os usurios. [4.1.6, item
3, nota 5]
No procede
Ver justificativa apresentada

ao Grupo 2, embora a questo
enfocada por este no fosse
exatamente a do autosservio
e sim dos direitos autorais.
Excluir: No considerar os
estagirios como recursos
humanos da biblioteca [4.2.2,
item 3, nota 5]
No acatada
Mesmo que o tema dependa

de uma poltica da IES,
considera-se importante as
bibliotecas atuarem como
laboratrio para estudantes de
Biblioteconomia e, portanto,
inclurem os estagirios
tanto para seu aprendizado,
como para servir de modelo
para outros cursos da IES.
De qualquer forma, houve
mudana de critrio para o
Documento final.
Mudar terminologia, de:

Seleo Bibliogrfica para
Seleo de Recursos de
Informao.
E na descrio, de ...
estabelecidos na Poltica de
Seleo e Aquisio, para: ...
estabelecidos na Poltica de
Desenvolvimento de Colees
[4.3.1]
Acatada
No Documento final a
redao foi ampliada para
Formao, Desenvolvimento
e Processamento Tcnico de
Colees [4.3] e Seleo de
Recursos Informacionais [4.3.1]
Esclarecer o sentido de:

Biblioteca ou coleo de
destino [4.3.1, item 1.7, nota 5]

Outros recursos: ... para:
Poltica de cooperao: ...
[4.3.1, item 1.9, nota 5]
32
Esclarecimento
Acatada
Refere-se biblioteca setorial

(ou mesmo central) e ao tipo
de acervo a que se destina
um determinado material
adquirido.
Procede. Lamentavelmente,
por lapso no foi includo
na primeira tiragem do
Documento final. Mudana
feita na segunda tiragem.
15/09/2011 13:29:19
Acrscimo: Composio da
Comisso de Biblioteca e Nvel
de participao
Supresso, de: O OC tem

controle das sugestes
(incorporaes ... para:
O OC tem controle das
incorporaes ... [4.3.1, item 3,
nota 5]
Aquisio Bibliogrfica para:
Aquisio de Recursos de
Informao [4.3.2]
Mudar terminologia, de: ... A

BP tem controle do expurgo.
Para: O OC tem controle do
descarte. [4.3.2, item 4]
Correo, de: As polticas
estabelecem padres
mnimos: para: As polticas
estabelecem padres
mximos: [4.3.2, item 5]
Acatada
Porm, as 2 sugestes
no foram includas por
constiturem objeto de
diferentes tratamentos nas IES
brasileiras.
Acatada
Acatada
Porm, a redao no
Documento final apresenta
pequena diferena: Aquisio
de Recursos Informacionais,
visando a padronizar em
relao Seleo de Recursos
Informacionais. Correo feita
na segunda tiragem,
Acatada
Acatada
RECOMENDAES
Alm das sugestes anteriores, relativas ao instrumento que estava
sendo analisado, os Grupos fizeram recomendaes para o Questionrio
socioeconmico do INEP, sintetizadas a seguir:
15/09/2011 13:29:19
Recomendao
ao Questionrio
Socioeconmico do INEP
Acatada
ou no
A biblioteca universitria,
para efeito do planejamento
programas, produtos e
servios a serem oferecidos,
deve ter acesso o Projeto
Pedaggicos dos Cursos e aos
Planos e Ensino
Acatada
Transformada no Indicador
4.2.2, que passa a existir
(vide Apndice A)
Incluir ndice de uso da

biblioteca (ou taxa de
rotatividade), inserindo-a
aps o atual quesito 51 do
Questionrio (Anexo A)
Acatada
Como voc classifica sua

presena na biblioteca
A Frequente (1a 2x semana)
B Mdia (2 a 3x ms)
C Espordica (1x ms)
D Eventual (ante alguma
necessidade)
E No frequento
OU
ADiria
BSemanal
CQuinzenal
DEspordica
ENunca
Nvel de capacitao do
usurio (ou conhecimento
dos servios da bilioteca),
inserindo-a aps o atual
quesito 54 do Questionrio
(Anexo A)
Acatada
Como voc se percebe ao

usar a biblioteca:
A Autnomo (no
necessito de ajuda,
conheo todos os servios)
B Muito familiarizado
(conheo os servios,
manejo o catlogo,
mas no localizo bem o
material)
CMedianamente
familiarizado (No conheo
bem os servios, tenho
alguma dificuldades para
obter o que quero)
D Dependente (necessito
recorrer os funcionrios da
biblioteca para tudo)
34
15/09/2011 13:29:19
Contribuio dos servios e

recursos para o aprendizado
No acatada
Difcil inserir na estrutura

do Questionrio, por tratarse de uma recomendao
de carter qualitativo
Indagar sobre o acesso ao

acervo: livre ou fechado, bem
sinalizado, orientado etc
Esclarecimento
Difcil inserir na estrutura

do Questionrio (Anexo A)
Indagar sobre o atendimento

prestado pela biblioteca
Acatada
Como voc avalia o

atendimento do pessoal da
biblioteca em face das suas
necessidades:
A
B
C
D
E
Indagar sobre o suporte

didtico-pedaggico que a
biblioteca oferece
No procede
J previsto nos quesitos

50 a 54 do Questionrio
(Anexo A)
Observe-se que do total de 69 contribuies feitas ao modelo objeto

de anlise durante o Seminrio, 39 foram acatadas na ntegra; 4 foram
acatadas em parte; 16 no foram acatadas; 4 foram esclarecimentos;
e 6 no procede. Das sugestes inseridas, a maioria dizia respeito a
questes de terminologia (substituio de expresses por formais mais
usuais), outras, a inseres que complementavam o contedo, ou ainda
a supresso de elementos considerados desnecessrios ou imprprios.
A mudana mais substancial coube fuso dos Indicadores 4.1.3 e
4.2.2 sobre Pessoal de Biblioteca, insero de novo Indicador 4.2.2
(contemplando o projeto pedaggico e os planos de ensino) e correo
concernente ao Indicador 4.3.2, item 5 (sobre padres de perdas anuais
de livros) de padres mnimos para padres mximos. No que se refere
ao Questionrio socioeconmico do INEP, dos 7 quesitos (itens 50 a 56),
3 foram considerados procedentes, 1 em parte e 3 improcedentes; no
entanto, a matria sobre o referido instrumento permaneceu como objeto
de recomendao.
15/09/2011 13:29:20
CONCLUSES
Os depoimentos de muitos dos participantes quanto ao tema e
quanto forma e ao contedo do programa revelaram grande entusiasmo
e esto resumidos nos seguintes itens:
1. Quanto s palestras e aos cursos:
- estrutura diversificada foi um fator que motivou as pessoas a
participar atentamente e no tornou o evento cansativo
- preo da inscrio acessvel
- evento bem organizado e instalaes muito boas
- contedo dos cursos de alto nvel
- boa comunicao demonstrada pelas duas professoras estran
geiras
- disponibilidade das duas professoras espanholas ao, rompendo
a barreira lingustica, se colocarem disposio para dirimir
dvidas, promover discusses e disponibilizar outros trabalhos
de sua autoria.
2. Quanto aos trabalhos em grupo:
- confirmada a importncia da discusso do modelo em foro
nacional, fator que fortalece as bibliotecas universitrias ante
o Governo
- dinmica original e adequada para trabalho em grupo
- dedicao e competncia dos Coordenadores dos Grupos
- oportunidade esperada e necessria para as bibliotecas universitrias brasileiras.
3. Desdobramentos:
- enviar os resultados ao INEP
- ser amplamente divulgado pela FEBAB e pela CBBU
- testar o modelo como piloto em alguns Sistemas de Biblioteca
36
15/09/2011 13:29:20
- novo encontro para saber posio do INEP em relao ao

aproveitamento dos resultados e para avaliao dos testespiloto.
Os resultados apresentados falam por si. O modelo original perde
sua autoria e passa a ser uma obra coletiva12, cujo contedo pode ser
apropriado por cada IES e, em seu mbito, sofrer os necessrios ajustes a
cada realidade. Pode tambm constituir-se num insumo ou instrumentobase, segundo interesse e inteno declarada pela Presidente da FEBAB
ao trmino do Seminrio, que oriente os processos de certificao de
qualidade das bibliotecas universitrias brasileiras. Pode, ainda, ser
adotado como uma ferramenta de apoio ao planejamento, gesto e
autoavaliao das bibliotecas para que elas, no s cumpram suas funes
e enfrentem a avaliao externa, mas para que se insiram e sejam vistas
na universidade como um recurso pedaggico indispensvel de apoio
ao desenvolvimento do ensino e da pesquisa.
REFERNCIAS
ALMEIDA, Maria Christina. Planejamento de bibliotecas e servios de
informao. Brasilia: Briquet de Lemos Livros, 2000. 112p.
AMERICAN LIBRARY ASSOCIATION. Association of College and Research
Libraries. Standards for college libraries. 2000. Disponvel em: <http://
www.ala.org.acrl/guides/college.html>. Acesso em: 30 maio 2005.
AMERICAN LIBRARY ASSOCIATION. Association of College and Research
Libraries. Standards for college libraries. Standards for libraries in higher
education. 2004. Disponvel em: <http://www.ala.org.acrl/guides/
college.html>. Acesso em: 24 jan. 2006.
ASOCIACIN ESPAOLA DE NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN.
Informacin y documentacin: indicadores de rendimiento bibliotecario:
UNE 50137:2000. Madrid, 2000. 57 p.
ASOCIACIN ESPAOLA DE NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN.
Informacin y documentacin: indicadores de rendimiento bibliotecario:
UNE 50137:2000. Madrid, 2005. 14 p. Trata-se da primeira modificao.
ASOCIACIN NACIONAL DE UNIVERSIDADES E INSTITUCIONES DE
EDUCACIN SUPERIOR. Consejo Regional Centro Occidente. Grupo de
12 O modelo consta do Apndice A. Corresponde verso do Documento final, j com as
atualizaes indicadas neste trabalho, excluindo-se apenas a listagem dos participantes do
Seminrio, que est inserida na segunda tiragem do referido Documento.
15/09/2011 13:29:20
Trabajo de Bibliotecas. Gua metodolgica para evaluar las bibliotecas

de las instituciones de educacin superior de la regin centro occidente de
ANUIES. [S.l.], 2000. 40 p.
LA BIBLIOTECA universitaria eficaz: directrices para la evaluacin del
rendimiento en bibliotecas universitarias. Cdiz: Universidad, 1999. 81 p.
Relatrio do Group on Performance Indicators for Libraries Joint Funding
Council. Traduo, introduo e notas de Miguel Duarte Barrionuevo.
BRASIL. Lei 10.861, de 14 de abril de 2004. Institui o Sistema Nacional
de Avaliao da Educao Superior - SINAES e d outras Providncias.
Disponvel em: <http://www.INEP.gov.br/download/superior/2004/
Legislacao/LEI_n10861_14_4_04_SINAES.doc>.Acesso em: 20 jan. 2006.
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15/09/2011 13:29:20
15/09/2011 13:29:20
APNDICE A MODELO DE AVALIAO DE BIBLIOTECA

UNIVERSITRIA, SEGUNDO O DOCUMENTO FINAL13 DO
SEMINRIO AVALIAO DA BIBLIOTECA UNIVERSITRIA
BRASILEIRA
13 Segunda tiragem, revista para este livro.
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CRITRIOS DE ANLISE
Grupo de
Indicadores
Indicador
4.1
4.1.1
ADMINISTRAO
DESENVOLVIMENTO
INSTITUCIONAL
DO PONTO DE
VISTA DO RGO
COORDENADOR
(OC) DO SISTEMA DE
BIBLIOTECAS
Refere-se situao
orgnica do OC e suas
implicaes quanto
ao planejamento
da gesto e do
oramento.
Critrios de Anlise
CONCEITO
1) O rgo Coordenador (OC) depende organicamente

da reitoria ou de uma pr-reitoria (ou rgo equivalente)
2) O OC est includo no plano da IES, no qual baseia
sua misso, e participa do processo de planejamento
institucional.
3) A instituio destina recursos especficos para o OC,
ou seja, ele uma unidade oramentria da IES.
4) O oramento para o OC determinado
regimentalmente e representa um mnimo de 4 ou 5%
do oramento da IES (recursos do Tesouro, no caso das
IES pblicas; e recursos globais da Instituio, no caso
das IES privadas), excluindo-se a folha de pagamento*.
5) O OC controla a receita prevista, a receita real e as

despesas realizadas.
6) O OC tem infraestrutura e estrutura para captar e
gestionar recursos externos procedentes de projetos,
editais, departamentos, programas de ps-graduao
etc. e oriundos da prestao de servios comunidade
externa, que contribuam para o seu autofinanciamento.
________
* O percentual at a nota 3 pode ser menor e justificado se
houver um escalonamento dentro de um plano quadrienal que,
a partir de x anos, estabelea um valor fixo mnimo entre 2 e
3% dos recursos do Tesouro, no caso de IES pblica; e o mesmo
percentual no caso das IES privadas.
1) O OC depende organicamente da reitoria ou de uma

pr-reitoria (ou rgo equivalente).
institucional.
3) A instituio determina recursos especficos para o
OC, ou seja, ele uma unidade oramentria da IES.

regimentalmente e representa 3% do oramento da
IES (recursos do Tesouro, no caso das IES pblicas; e
recursos globais da Instituio, no caso das IES privadas),
excluindo-se a folha de pagamento.
etc e oriundos da prestao de servios comunidade
externa, que contribuam para o seu autofinanciamento.
1) O OC depende organicamente da reitoria ou de uma

pr-reitoria (ou rgo equivalente)
* O nmero 4.1 deste Grupo de Indicadores representa a sequncia em relao numerao dada pelo
INSP: 1 Organizao didtica-pedaggica; 2 Corpo docente; 3 Instalaes. O 4, ento, refere-se
Biblioteca, nova categoria de anlise proposta neste modelo.
46
15/09/2011 13:29:20

institucional
3) A instituio determina recursos especficos para o
OC, ou seja, ele uma unidade oramentria da IES.

regimentalmente e representa 1 a 2% do oramento
da IES (recursos do Tesouro, no caso das IES pblicas; e
recursos globais da Instituio, no caso das IES privadas),
excluindo-se a folha de pagamento.
etc e oriundos da prestao de servios comunidade
externa, que contribuem para o seu autofinanciamento.
1) OC depende organicamente da reitoria ou de uma
pr-reitoria (ou rgo equivalente)
2) O OC est includo no plano institucional por mera
formalidade, isto , tem recursos determinados por parte
da administrao superior da IES, mas no participa do
processo de planejamento institucional.
3) O OC no uma unidade oramentria, mas pode

captar recursos externos procedentes de projetos,
etc. e da prestao de servios para a comunidade
externa, que permitem seu autofinanciamento.
4) O OC pode conhecer a distribuio do oramento
institucional, mas no alcana os percentuais referentes
s notas de 3 a 5.
1) O OC depende organicamente de um setor tcnico ou
administrativo da IES.
2) O OC no est includo no plano institucional e,

portanto, a determinao de recursos por parte da
administrao superior da IES aleatria ou episdica.
3) O OC no uma unidade oramentria e conta
unicamente com os recursos determinados pela IES.
4.1.2
1) O modelo de gesto do OC se baseia em uma misso

adequada misso institucional e a partir dela elabora
seu plano estratgico de trabalho, com objetivos e
metas estabelecidos e devidamente orados.
PLANEJAMENTO E
AVALIAO
Refere-se ao modelo
de gesto, prtica
de planejamento e ao
sistema de avaliao.
2) O OC conta com um regimento interno e uma

estrutura organizacional definida e adequada
sua funo com relao IES (no est super nem
infradimensionada com relao IES e reflete bem suas
funes e finalidades).
3) O OC trabalha em rede eletrnica com as Bibliotecas
Setoriais (BBSS) e dispe de um banco de informaes
gerenciais (BIG) ou o software adotado para o
gerenciamento da coleo e dos servios atende s
demandas do sistema de coleta de dados. O sistema de
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coleta de dados eletrnico e conta com manual de

instrues.
4) O OC conta com um setor especfico (ou unidade
organizacional) de planejamento e avaliao e seu
pessoal tem formao adequada para este fim ou
conta com o apoio ou assessoria de uma Comisso de
Planejamento ou de Biblioteca.
5) O OC conta com um sistema de avaliao de
desempenho das bibliotecas da IES, registrado em uma
poltica e com instrumentos especficos (princpios e
critrios, sistema de coleta de dados e respectivo BIG,
sistema de indicadores e padres, modelo definido
de relatrio, manuais de procedimento e relatrio de
anlise crtica de desempenho).
6) O sistema de bibliotecas conta com mecanismos
formais de comunicao interna (quadros de avisos,
boletins informativos, ramais telefnicos, telefax, correio
eletrnico, intranet).
adequada misso institucional e a partir dela elabora
seu plano estratgico de trabalho, com objetivos e
metas estabelecidos e devidamente orados.
estrutura organizacional definida e adequada
sua funo com relao IES (no est super nem
3) O OC trabalha em rede eletrnica com as BBSS e
dispe de um banco de informaes gerenciais (BIG) ou
o software adotado para o gerenciamento da coleo e
dos servios atende s demandas do sistema de coleta
de dados. O sistema de coleta de dados eletrnico e
conta com manual de instrues.
4) O OC conta com um setor especfico de planejamento

e avaliao na estrutura organizacional, mas seu pessoal
no tem formao adequada para este fim. Conta com o
apoio ou assessoria de uma Comisso de Planejamento
ou de Biblioteca.
5) O OC conta com um sistema de avaliao de
desempenho das bibliotecas da IES, registrado em uma
poltica e com instrumentos especficos (princpios
e critrios, sistema de coleta de dados e respectivo
BIG, modelo definido de relatrio, manuais de
procedimento), mas no conta com padres e no tem
sistema de indicadores.
boletins informativos, ramais telefnicos, telefax, correio
eletrnico, mas no conta com intranet).

adequada misso institucional e a partir dela o OC
elabora seu plano estratgico de trabalho, com objetivos
e metas estabelecidos e devidamente orados.
estrutura organizacional definida e adequada sua
48
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funo com relao IES (no est super nem

3) O OC trabalha em rede eletrnica com as BBSS e
dispe de um banco de informaes gerenciais (BIG) ou
o software adotado para o gerenciamento da coleo e
dos servios atende s demandas do sistema de coleta
de dados. O sistema de coleta de dados eletrnico e
conta com manual de instrues.
4) O OC no conta com um setor especfico de
planejamento e avaliao. Seu pessoal no tem
formao adequada para este fim, mas conta com o
apoio ou da Comisso de Planejamento ou de Biblioteca.
5) O OC realiza esporadicamente uma avaliao de
desempenho das bibliotecas da IES , isto , no como
uma prtica do planejamento e da gesto.
boletins informativos, correio eletrnico, telefax mas no
conta com ramais telefnicos nem intranet)
1) O modelo de gesto do OC no se baseia
necessariamente em uma misso, mas tem um plano de
trabalho anual. Os objetivos esto em desacordo com a
funo do OC.
2) O OC apresenta uma estrutura organizacional super
ou infradimensionada.
3) A estrutura organizacional sugere um sistema, mas

tem dificuldades quanto coordenao das BBSS. Coleta
dados de forma assistemtica.
4) As atividades de gesto so centralizadas, isto , as
executa o dirigente do OC. No conta com Acessoria ou
comisso de Planejamento ou de Biblioteca.
5) O OC no realiza avaliao de desempenho do
sistema de bibliotecas.
6 O sistema de bibliotecas conta com mecanismos
formais de comunicao interna porm restritos
(quadros de avisos e correio eletrnico).
1) O modelo de gesto do OC tem diretrizes de trabalho,
mas no como um instrumento de uso sistemtico.
Trata-se mais de um modelo improvisado, que atua
segundo as necessidades do momento.
2) O OC apresenta uma estrutura organizacional super

ou infradimensionada, isto , tem pouca funcionalidade.
Tem dificuldades para coordenar as diversas bibliotecas
da IES. As BBSS no dispem de coleta de dados.
3) O OC no realiza avaliao de desempenho do
sistema de bibliotecas.
4) O sistema de bibliotecas no adota mecanismos
formais de comunicao interna. A comunicao
episdica.
15/09/2011 13:29:20
4.1.3
1) O OC conhece o quantitativo de pessoas lotadas por

categoria, por funo e por titulao.
PESSOAL
Refere-se ao controle
do pessoal no que diz
respeito gesto dos
processos de interesse
da IES e do prprio
servidor frequncia,
frias, licenas, lotao,
remanejamento etc - e
trata dos programas de
educao continuada,
considerando
os objetivos, as
necessidades, as
demandas e a
inovao do sistema
de bibliotecas.
2) A formao do pessoal do sistema de bibliotecas est

de acordo com suas funes.
3) O sistema de bibliotecas mantm uma proporo de
pessoal segundo o nmero de usurios conforme segue:
1 bibliotecrio/400 a 500 alunos
1 auxiliar de biblioteca at 500 alunos
1 bibliotecrio-chefe/setor do OC e das Bibliotecas

Setoriais
2 estagirios/bibliotecrio para os servios ao usurio
(auxlio na localizao de material, emprstimo,
comutao bibliogrfica) e apoio aos servios tcnicos
(pr-catalogao e catalogao cooperativa, reposio
de material nas estantes, etiquetagem).
4) O plano estratgico do OC inclui um programa de
formao para todo o pessoal por categoria funcional,
em consonncia com os objetivos estabelecidos e/
ou com as necessidades diagnosticadas. Conta com
dotao oramentria especfica para tal.
3) O sistema de bibliotecas mantm uma proporo
de pessoal segundo o nmero de Usurios, conforme
segue:
1 bibliotecrio/500 a 750 alunos
1 auxiliar de biblioteca/500 a 750 alunos
1 bibliotecrio-chefe/setor do OC e das BBSS

(auxlio na localizao de material, emprstimo,
comutao bibliogrfica) e apoio aos servios tcnicos
(pr-catalogao e catalogao cooperativa, reposio
de material nas estantes, etiquetagem).
formao de pessoal, para as categorias funcionais que
exigem nvel superior, em consonncia com os objetivos
estabelecidos e/ou com as necessidades diagnosticada.
Conta com dotao oramentria especfica para tal.

1 bibliotecrio/de 750 a 1000 alunos.
1 auxiliar de biblioteca/de 750 a 1000 alunos.
1 bibliotecrio-chefe/setor do OC e das BBSS.
50
15/09/2011 13:29:20

(auxlio na localizao de material, emprstimo
interbibliotecrio, comutao bibliogrfica) e apoio
aos servios tcnicos (pr-catalogao e catalogao
cooperativa, reposio de material nas estantes,
etiquetagem).
formao de pessoal para algumas categorias funcionais,
segundo oportunidades emergentes. Conta com
dotao oramentria especfica para tal.
2) A formao do pessoal do sistema de bibliotecas
em sua maioria est de acordo com suas funes, mas
apresenta casos de desvio de funo.
1 bibliotecrio/mais de 1000 alunos.
1 auxiliar de biblioteca/mais de 1000 alunos.

1 bibliotecrio-chefe do OC e das BBSS, sem chefias
intermedirias.
1 estagirio para auxiliar nos servios aos usurios e
nos servios tcnicos.
4) O OC no tem programa de formao de pessoal.
A educao continuada episdica e para algumas
categorias funcionais. No h dotao oramentria
especfica para tal.
1) O OC no tm controle do quantitativo de pessoas
lotadas por categoria, por funo e por titulao.
2) A formao do pessoal do sistema de bibliotecas
em sua maioria est de acordo com suas funes, mas
apresenta casos de desvio de funo.
1 bibliotecrio/mais de 1000 alunos
1 auxiliar de biblioteca/mais de 1000 alunos

1 bibliotecrio-chefe do OC e das BBSS, sem chefias
intermedirias.
No conta com estagirios.
4) O OC no tem programa de formao de pessoal.
A educao continuada episdica ou no ocorre.
No estabelece prioridades por categorias funcionais
segundo as necessidades. No h dotao oramentria
para tal.
15/09/2011 13:29:21
4.1.4
1) O edifcio apropriado para biblioteca e segue o

padro: acima de 1m/aluno matriculado e 1 assento/5
alunos.
ESPAO FSICO
Refere-se aos
espaos destinados
aos usurios,
administrao e
aos materiais; inclui
as condies de
uso: capacidade de
ocupao simultnea,
salas para trabalho
individual e em grupo,
acesso a deficientes
fsicos.
2) Para usurios:
rea de 2.00 e 2.50 m/usurio para presena
simultnea de mais 50% dos alunos matriculados no
turno de maior afluncia.
Salas para estudo em grupo de 4 a 6 usurios, em
quantidade de 4 a 5% do total de alunos. Medida: 9
a 10m.
Mesas individuais em quantidade de 6 a 8% do total
de alunos.
3) Para a administrao/rea tcnica/servios
Posto coletivo de trabalho: 5 a 6m/2 pessoas.
rea de convivncia (sala de descanso, caf etc.)
Depsito (para materiais de manuteno, asseio,
equipamentos etc.)
Sala de Reunio
4) Para colees:
1m de estante aberta/150 volumes (ou 60m/10.000
volumes). Considerar de 1,20 a 1,50 m de corredor
entre estantes.
Lajes com capacidade para suportar de 750-1000kg/
m
5) Condies imprescindveis de acessibilidade
Rampas de acesso para deficientes fsicos, segundo as
normas da ABNT e a legislao em vigor
Elevadores ou plataforma elevadora, se for o caso
Postos de consulta ao catlogo on-line e mobilirio
para deficientes
Banheiros para deficientes
6) Outros espaos (prescindveis, tendo em vista aqueles
que as BB podem compartilhar com a IES):
rea para exposies, lanamentos etc.
Auditorio
Sala para treinamento
padro: 1 m/aluno matriculado e 1 assento/6 a 7 alunos.
2) Para usurios:
rea de 2.00 e 2.50 m/usurio para presena

simultnea de 40 a 50% dos alunos matriculados no
Salas para estudo em grupo de 4 a 6 usurios, em
quantidade de 3% do total de alunos. Medida: 9 a10m
Mesas individuais em quantidade de 4 a 5% do total
de alunos. Medida:
Posto coletivo de trabalho: 5 m/2 pessoas
52
15/09/2011 13:29:21
rea de convivncia (sala de descanso, caf etc.)

equipamentos etc.)
Sala de Reunio
4) Para colees:
entre estantes.
Lajes com capacidade para suportar de 750-1000kg/
m
5) Condies imprescindveis de acessibilidade:
Rampas de acesso para deficientes fsicos, segundo as
Postos de consulta ao catlogo on-line e mobilirio
para deficientes
6.1. rea para exposies, lanamentos etc.
6.2. Auditrio
6.3. Sala para treinamento.
padro: 0,50 m/aluno e 1 assento/8 a 10 alunos.
2) Para usurios:
rea de 2.00 e 2.50m/usurio para consulta
Salas para estudo em grupo de 4 a 6 usurios na
quantidade de 1 a 2% do total de alunos. Medida 8m
Mesas individuais na quantidade para 2 a 3% do total
de alunos.
Posto coletivo de trabalho: 5 a 6m/3 pessoas
No dispe de rea de convivncia

equipamentos etc.)
4) Para colees:
entre estantes
As lajes com capacidade para suportar 750-1000kg/m
5.1. Rampas de acesso para deficientes, segundo as
15/09/2011 13:29:21

rea para exposies
Sala de treinamento
Sala de reunio
1) O edifcio adaptado e segue padro longe do
desejvel. Um assento/11 a 14 alunos
2) Para usurios:
No tem salas para estudo em grupos.
Mesas individuais em quantidade para 1% do total de

alunos.
Posto coletivo de trabalho: 5 a 6m/3 pessoas
equipamentos etc.). Pode compartilhar com a IES
4) Para colees:
Estante fechada
Rampas de acesso para deficientes, segundo as
No tem elevadores, plataformas elevadoras e
banheiro para deficientes.
6.1. Sala de reunio
6.2. Sala de treinamento
1) O edifcio adaptado e segue padro longe do
desejvel. Um assento/15 e mais alunos.
2) Para usurios:
simultnea de menos de 10% dos alunos matriculados
no turno de maior afluncia.
No tem mesas individuais nem cabines para grupos.

Posto coletivo de trabalho: 6m/4 pessoas
No conta com depsito (para materiais de
manuteno, asseio, equipamentos etc.) e no
compartilha com a IES
Estante fechada
54
15/09/2011 13:29:21
4) Condies imprescindveis:
6.1 No oferece condies para deficientes
4.1.5
1) As BB abrem 7 dias/semana e mais de 12 horas dirias

ininterruptas, oferecendo todos os servios.
FUNCIONAMENTO
Refere-se aos dias e

horrios de abertura
da biblioteca.
1) As BB abrem 5 ou 6 dias/semana e 12 horas dirias

ininterruptas de segunda sexta-feira e um mnimo de
4 ou 5 horas aos sbados, ainda que no oferea todos
os servios.
1) As BB abrem 5 ou 6 dias/semana em horrio

comercial, sem interrupo.
1) As BB abrem 5 dias/semana, em horrio comercial,

com interrupo.
4.1.6
1) As BB contam com 1 micro/10 usurios, 2 micros/300

a 400 transaes dirias, sendo 1 para emprstimo e 1
para devoluo/renovao na biblioteca; 1 equipamento
de autoemprstimo e autodevoluo; 1 scanner; 1
micro/profissional de biblioteca.
INFRAESTRUTURA
PARA OS SERVIOS
Refere-se aos recursos

tcnicos e tecnolgicos
disponveis, para uso
interno e para os
usurios.
1) As BB abrem 6 dias/semana e 12 horas dirias

ininterruptas, oferecendo todos os servios.
2) As BB oferecem acesso livre internet, a exemplo

do que recomenda o Manifiesto de la IFLA/Unesco
sobre internet (http://www.ifla.org/faife/policy/iflastat/
Internet-ManifestoGuidelines-es.pdf ), e dispe de rede
sem fio (wireless)
3) As BB contam com servio de reproduo de
documentos para uso interno e para os usurios,
mediante autosservio.
1) As BB contam com 1 micro/10 a 15 usurios, 2 micros/
400 transaes dirias, sendo 1 para emprstimo e 1
para devoluo/renovao na biblioteca; 1 scanner;
e 1 micro/profissional de biblioteca.No dispe de
equipamento de autosservio.

sem fio (wireless)
documentos para uso interno e para os usurios, sem
autosservio.
15/09/2011 13:29:21
1) As BB contam com 1 micro/15 a 20 usurios, 2

micros/400 transaes dirias, sendo 1 para emprstimo
e 1 para devoluo e renovao na biblioteca; 1 scanner;
e 1 micro/profissional de biblioteca. No dispe de
equipamento de autosservio.

sem fio (wireless)
documentos apenas para uso interno.
1) As BB contam com 1 micro/mais de 20 usurios;
o servio de emprstimo/reserva/devoluo est
parcialmente automatizado, 1 micro/2 a 3 profissionais
de biblioteca.
2) As BB oferecem acesso livre internet, mediante

cabeamento (sem wireless).
3) As BB no contam com servio de reproduo de
documentos
1) As BB contam com 1 micro/mais de 20 usurios; o
servio de emprstimo/reserva/devoluo manual; 1
micro/4 ou mais profissionais de biblioteca.
2) As BB no oferecem acesso livre internet.

3) As BB no contam com servio de reproduo de
documentos.
4.1.7
1) O OC tem polticas e recursos para a preveno e

reparos dos edifcios, das colees e dos equipamentos
(sistema de alarme contra incndio, extintores em
quantidade recomendada/m, manuteno das
instalaes, sistema antifurto, microcmeras de
segurana, limpeza do ambiente, higienizao do
acervo).
SEGURANA
E CONDIES
AMBIENTAIS OK
Refere-se ao ambiente
da biblioteca em geral,
relacionado com a
segurana dos bens
e das pessoas, assim
como ao conforto
e racionalidade
de distribuio dos
espaos, segundo
seu uso.
2) O sistema de iluminao das BB obedece s normas

vigentes de 200 a 300 lux para as salas de leitura.
2.1. A temperatura das BB se ajusta entre 18 e 22C.e
h controle de umidade.
1) O OC tem polticas e recursos para a preveno e

reparos dos edifcios, das colees e dos equipamentos
(sistema de alarme contra incndio, extintores em
quantidade recomendada/m, manuteno das
instalaes, sistema antifurto, limpeza do ambiente, mas
no conta microcmeras de segurana).
2) O sistema de iluminao das BB obedece s normas
de 200 a 300 lux para as salas de leitura.
3) A temperatura das BB se ajusta entre 18 e 22C e h
controle de umidade.
56
15/09/2011 13:29:21
1) O OC no tem polticas especficas, mas conta com

alguns recursos para a preveno e reparos dos edifcios,
das colees e dos equipamentos (extintores em
quantidade recomendada/m, sistema antifurto, mas a
manuteno das instalaes e a limpeza so deficientes,
no conta com sistema de alarme contra incndio nem
microcmeras de segurana).
2) A iluminao das BB boa, embora no obedea
aos padres tcnicos de 200 a 300 lux para as salas de
leitura.
3) A temperatura das BB boa, mas no se controla a
umidade.
1) O OC no tem polticas nem recursos para a
preveno.
2) As BB se restringem a manter a integridade do

edifcio, das colees e dos equipamentos. Apresentam
problemas com a manuteno e a limpeza.
3) Os sistemas de iluminao, de controle de
temperatura e umidade das BB so precrios.
1) O OC no conta com polticas, nem com recursos para
a preveno.
2) As BB apresentam sintomas de deteriorao, sujidade,

inutilidade, obsolescncia quanto ao edifcio, s colees
e aos equipamentos em geral.
3) As BB no tm iniciativas relativas aos sistemas de
iluminao, de controle da temperatura e da umidade.
4.2
4.2.1
COMUNIDADE
ACADMICA
USURIOS
Refere-se ao controle
dos diferentes tipos de
usurios (estudantes
de graduao e
ps-graduao,
professores,
pesquisadores, pessoal
tcnico-administrativo
e comunidade
externa).
1) O sistema de gerenciamento de funes das

bibliotecas integrado e tambm integra os sistemas
corporativos (acadmicos), o que permite controlar
estudantes de graduao e ps-graduao, docentes e
funcionrios tcnico-administrativos.
1) O sistema de gerenciamento no integra todas as

funes das BB, mas integra os sistemas corporativos
(acadmicos), portanto controla estudantes de
graduao e ps-graduao, docentes e funcionrios
tcnico-administrativos.
1) O sistema de gerenciamento no integra todas
as funes das BB, nem os sistemas corporativos
(acadmicos), portanto no controla automaticamente
estudantes de graduao e ps-graduao, docentes e
funcionrios tcnico-administrativos.
15/09/2011 13:29:21
1) O sistema de gerenciamento das BB parcialmente

automatizado, mas no integra as funes e no se
utiliza dos sistemas corporativos (acadmicos).
1) O sistema de gerenciamento das BB no

automatizado
4.2.2
PROJETO PEDAGGICO
DE CURSO/PLANO DE
ENSINO
Refere-se integrao
do trabalho da
biblioteca do Projeto
Pedaggico de Curso.
4.3
4.3.1
FORMAO,
DESENVOLVIMENTO E PROCESSAMENTO
DAS COLEES
SELEO DE RECURSOS
INFORMACIONAIS
58
Refere-se ao
processo de escolha
dos materiais de
informaes que
sero incorporados ou
descartados, segundo
as necessidades,
a pertinncia,
a atualidade, a
quantidade, tipo,
suporte, o idioma,
1) O OC conhece e utiliza regularmente para aquisio

e estudos do acervo os Projetos Pedaggicos de Cursos
e/ou Planos de Ensino das Unidades Acadmicas
(disciplinas), com as respectivas ementas e bibliografias
bsica e complementar recomendadas.
1) O OC conhece e utiliza eventualmente os Projetos

Pedaggicos de Cursos e/ou Planos de Ensino das
Unidades Acadmicas (disciplinas), com as respectivas
ementas e bibliografias bsica e complementar
recomendadas.
1) O OC conhece e utiliza raramente os Projetos
recomendadas.
1) O OC conhece e no utiliza os Projetos Pedaggicos
de Cursos e/ou Planos de Ensino das Unidades
Acadmicas (disciplinas), com as respectivas ementas e
bibliografias bsica e complementar recomendadas.
1) O OC no conhece e no utiliza os Projetos
recomendadas.
1) O OC dispe de uma poltica de seleo orientada aos
programas de graduao e ps-graduao, na qual se
determinam:
Critrios de amplitude: profundidade e diversidade de
contedos.
Critrios de suficincia: quantidade/usurio.
Critrios de vigncia: grau de atualidade/rea.

Relaes interdisciplinares.
Tipos e suportes.
Idioma.
Biblioteca ou coleo de destino.
15/09/2011 13:29:21
tendo em vista os
critrios estabelecidos
na Poltica de Seleo e
Aquisio.
Acessos alternativos a outros recursos de informao.

Polticas de cooperao: bibliotecas locais, regionais,
nacionais, consrcios.
Critrios para a coleo nuclear (bibliografias bsicas,
alta demanda).
Obras gerais e especializadas de referncia e consulta.
Critrios para definir a coleo bsica para estudo por
parte dos docentes, outras colees especficas para o
ensino, a coleo para a pesquisa e a coleo de apoio
para a gesto universitria.
Critrios para formar a coleo cultural destinada
formao integral do indivduo (representativa do
pensamento universal, temas locais de interesse etc.).
Obras que registram e/ou representam a histria da
IES (publicaes em geral, teses etc.).
2) A Comisso de Biblioteca (ou grupo especfico)
participa ativamente da seleo (reviso das
bibliografias dos programas em face das bibliografias
selecionadas, comparao com outras colees
semelhantes, estudo de uso, diagnstico de lacunas
temticas, estudo da antiguidade da coleo por
reas temticas, cobertura de reas prioritrias de
desenvolvimento da IES).
3) O OC tm controle das sugestes (incorporaes,
descarte, transferncias): quantidade, assunto, tipo,
suporte, idioma, atualidade.
4) As polticas estabelecem padres mnimos para
criar ou manter uma BS segundo estudo preliminar de
viabilidade, tendo em conta:
10 a 15 volumes nacionais/aluno matriculado
(considerando a coleo total do sistema de
bibliotecas).
100 volumes/professor de dedicao exclusiva.
1 volume de leitura obrigatria/7 alunos
10 ttulos/disciplina*
1 volume incorporado/1 aluno/ano (incremento
anual)
Curso novo: analisar as propostas do INEP (2008)**
Coleo atual: 6 a 7 ttulos de revistas nacionais a texto
completo/curso
8 a 12 ttulos de revistas internacionais*** a texto
completo/mestrado
13 a 15 ttulos de revistas internacionais a texto
completo/doutorado (estes 3 critrios devem ser
cumulativos)
1 base de dados ou abstract internacional/rea
principal de conhecimento para a docncia ou
pesquisa. Ex: Library and Information Science Abstracts
(LISA), Biological Abstracts, Psychological Abstracts etc.
Livros eletrnicos prioritariamente da bibliografia
bsica, por compra individual ou em consrcio. Obs.:
Este critrio ainda no deve ser determinante no Brasil.
15/09/2011 13:29:21
* Os 5 primeiros critrios (em negrito) necessariamente no

so absolutos; nem precisam ser seguidos um a um; podem ser
comparados ou combinados entre si para que se tenha elementos
para avaliar a coleo como um todo.
** Em 2008, o INEP passa a dispor de 5 Instrumentos, sendo 1
de avaliao para fins de renovao e reconhecimento; e 4 de
autorizao (a) para bacharelado e licenciatura, (b) superior de
tecnologia, (c) de direito e (d) de medicina. A quantidade de
livros por curso, quanto bibliografia bsica e complementar,
varia de um Instrumento para outro, segundo as peculiaridades
do curso. No entanto, no documento de carter geral, intitulado
Instrumento de avaliao dos cursos de graduao (INEP, 2008e),
a recomendao quanto bibliografia bsica de um ttulo/8
alunos/turma e um mnimo de 3 ttulos.
*** Desconsiderar os itens referentes a revistas nacionais e
internacionais e a bases de dados, caso a IES tenha acesso ao
Portal de Peridicos mantido pela CAPES, que oferece mais de
12.600 ttulos a texto completo (dado de abril/2009). Neste caso,
considerar o controle ou estudo de uso das revistas fornecido
pelo Portal.
1) OC dispe de poltica de seleo orientada aos

programas de graduao e Ps-graduao, tendo em
conta os critrios indicados para a Nota 5.
2) A Comisso de Biblioteca (ou grupo especfico)
participa ativamente da seleo (reviso das
bibliografias dos programas em face das bibliografias
selecionadas, comparao com outras colees
semelhantes, estudo de uso, diagnstico de lacunas
temticas, estudo da antiguidade da coleo por
reas temticas, cobertura de reas prioritrias de
desenvolvimento da IES).
suporte, idioma, atualidade
criar ou manter uma BS, segundo estudo preliminar de
6 a 9 volumes nacionais/aluno (considerando a

coleo total do sistema de bibliotecas).
30 a 40 volumes/professor de dedicao exclusiva
1 volume de leitura obrigatria/8 a 12 alunos
7 a 9 ttulos/disciplina*
1 volume incorporado/2 alunos (incremento anual)
Coleo atual***: 4 a 5 ttulos de revistas nacionais a
texto completo/curso
completo/mestrado;
completo/doutorado (estes 3 critrios devem ser
cumulativos)
principal do conhecimento para a docncia ou
pesquisa Ex: Library and Information Science Abstracts
(LISA), Biological Abstracts, Psychological Abstracts etc.
60
15/09/2011 13:29:21
Livros eletrnicos prioritariamente da bibliografia

bsica, por compra individual ou em consrcio. Obs.:
Este critrio ainda no deve ser determinante no Brasil.

so absolutos nem precisam ser seguidos um a um; podem ser
Portal de Revistas mantido pela CAPES, que oferece mais de 12
600 ttulos a texto completo (dado de abril/2009). Neste caso,
considerar o controle ou estudo de uso das revistas fornecido no
Portal.
1) O OC dispe de poltica de seleo orientada aos

programas de graduao e ps-graduao, mas inclui
apenas 8 itens dos 13 considerados para a Nota 5.
2)A Comisso de Biblioteca considera, na seleo,
alguns de seus aspectos: reviso das bibliografias dos
programas em face das bibliografias selecionadas,
diagnstico de lacunas temticas, cobertura de reas
prioritrias de desenvolvimento da IES.
suporte, idioma, atualidade.
criar ou manter uma BS, segundo estudo preliminar de
4 a 5 volumes nacionais/aluno (considerando a
coleo total do sistema de bibliotecas).
10 a 20 volumes/professor de dedicao exclusiva

1 volume incorporado/3 alunos/ano (incremento
anual)
Coleo atual***: 3 a 4 ttulos de revistas nacionais a
texto completo/curso
5 a 7 ttulos revistas internacionais a texto completo/
mestrado;
8 a 9 ttulos revistas internacionais a texto completo/
doutorado (estes 3 critrios devem ser cumulativos)
principal do conhecimento para a docncia ou
15/09/2011 13:29:21
pesquisa. Ex: Library and Information Science Abstracts

(LISA), Biological Abstracts, Psychological Abstract etc.
No conta com livros eletrnicos. E este critrio ainda
no deve ser determinante no Brasil.

Portal de Revistas mantido pela CAPES, que oferece mais de 12
600 ttulos a texto completo (dado de abril/2009), considerar o
controle ou estudo de uso das revistas fornecido no Portal.
1) O OC no aplica critrios e no controla os padres

mnimos. Conta com algumas orientaes gerais para a
seleo, mas no tem a consistncia de uma poltica.
2) A Comisso de Biblioteca no participa do processo
de seleo.
3) O OC no tem controle das sugestes relativas a
ingressos e descarte.
4) O OC ou as BB no tem polticas, mas seguem alguns
padres:
3 volumes nacionais/aluno (considerando a coleo
total do sistema de bibliotecas)
5 a 8 volumes/professor de dedicao exclusiva.
menos de 1 volume incorporado/4 a 6 alunos

(incremento anual)
Coleo atual: 2 a 3 ttulos revistas nacionais a texto
completo/curso
no conta com ttulos de revistas internacionais.
no conta com base de dados ou abstract
internacional.

62
15/09/2011 13:29:21

1) O OC no aplica critrios, no controla os padres

mnimos e no conta com orientaes gerais para a
seleo (apenas recebe pedidos de compra).
2) No tem Comisso de Biblioteca.

3) No segue padres de seleo de livros (Exemplo: do
INEP).
4.3.2
1) O OC dispe de uma poltica de aquisio orientada

aos programas de graduao e ps-graduao, tendo
em vista as seguintes fontes de recursos: oramento da
IES, programas de ps-graduao, departamentos, prreitorias, projetos especiais, fontes externas etc.
AQUISIO
DE RECURSOS
INFORMACIONAIS
Refere-se ao processo
de obteno
dos materiais de
informao por
compra, doao e
permuta, segundo os
critrios estabelecidos
na Poltica de
Desenvolvimento de
Colees.
2) O OC executa todo o processo de aquisio e

determina a(s) poca(s) da compra. Nos casos em que
ocorre aquisio descentralizada (isto , diretamente
pelas BBSS), o OC tem controle do processo, por meio
de relatrio.
3) H controles da aquisio por compra, doao e

permuta/quantidade, rea, assunto ou curso, tipo e
suporte, idioma, atualidade, reposio, fonte de recursos.
4) O OC tem controle do descarte.
5) As polticas estabelecem padres mximos:
Perda de 3%/ano/coleo aberta.
Perda de 1%/ano/coleo fechada.
6) O incremento de 1 livro/1 aluno/ano.
1)O OC dispe de uma poltica de aquisio orientada
para os programas de graduao e ps-graduao,
tendo em vista as seguintes fontes de recursos:
oramento da IES, programas de ps-graduao,
departamentos, pr-reitorias, projetos especiais, fontes
externas etc.
2)O OC executa todo o processo de aquisio e

de relatrio.
5) As polticas estabelecem padres mximos:
Perda de 3%/ano/coleo aberta.
Perda de 1%/ano/coleo fechada
6) O incremento de 1 livro/2 alunos/ano
15/09/2011 13:29:21
1) O OC dispe de uma poltica de aquisio orientada

para os programas de graduao e ps-graduao,
tendo em vista as seguintes fontes de recursos:
oramento da IES, programas de ps-graduao,
departamentos, pr-reitorias, projetos especiais, fontes
externas etc.
2) O OC executa todo o processo de aquisio e no
de relatrio.

5) As BB tm controle sobre as perdas e estas se do
dentro dos seguintes percentuais:
Perda de 4 a 5%/ano/ coleo aberta.
Perda de 1%/ano/coleo fechada
6) O incremento de 1 livro/3 alunos/ano.
1) O OC dispe de algumas orientaes para a aquisio
de interesse dos programas de graduao.
2)O OC no executa, mas participa do processo de
aquisio. A compra espordica.
3)H algum tipo de controle da aquisio por compra,

doao e permuta/quantidade, rea, assunto ou curso,
tipo e suporte, idioma, atualidade, reposio, fonte de
recursos.
4) O OC controla precariamente o descarte ocorrido no
sistema de gerenciamento da coleo.
5) O OC no tm controle sobre as perdas anuais,
embora conheam o padro recomendvel.
6) 0 incremento de 1 livro/4 a 6 alunos/ano.
1) O OC no conta com poltica nem diretrizes para
aquisio. Limita-se a receber pedidos de compra.
2) O OC no participa do processo de aquisio. A
compra espordica.
3) O OC tem controles precrios de aquisio por

compra, doao e permuta/ quantidade, rea ou assunto
ou curso, tipo e suporte, idioma, atualidade, reposio,
fonte de recursos.
4)O OC controla precariamente o descarte.
5)As BB no conhecem os padres recomendveis e no
tm controle sobre as perdas anuais.
6)O incremento de 1 livro/7 alunos e mais/ano.
4.3.3
TRATAMENTO DA
INFORMAO
64
1) O OC adota formato internacional de registros

bibliogrficos, regras internacionais de catalogao,
sistema de classificao e tem controle de autoridades
por assunto, autor e editora.
15/09/2011 13:29:22
Refere-se ao processo
de registro e indexao
dos documentos
adquiridos, com
base nas normas
internacionais, de
modo a assegurar
a representao e a
recuperao eficazes
da coleo.
2) O OC controla as quantidades:
nmero de ttulos de catalogao original: mnimo de
24 ttulos/6 horas/pessoa.
nmero de ttulos de catalogao cooperativa: mnimo
de 72 ttulos/6 horas/pessoa.
3) O OC controla o tempo que tarda uma obra para ser
posta disposio do usurio (tratamento + preparao
para uso): 30 a 60 minutos.
4) O OC controla a qualidade da base de dados do
acervo, bem como o material no-catalogado.
5) O OC controla numericamente os processos de
registro e etiquetagem:
1 300 a 360 ttulos registrados/6 horas/pessoa.
300 a 360 ttulos etiquetados/6 horas/pessoa.
nmero de ttulos de catalogao original: 18 a 23
itens/6 horas/pessoa.
nmero de ttulos de catalogao cooperativa: 65
tens/6 horas/pessoa.
3)O OC controla o tempo que tarda uma obra para ser

para uso): 1 a 1h30m.
4) OC controla a qualidade da base de dados do acervo,
bem como o material no catalogado.
250a 300 ttulos registrados/6 horas/pessoa.
nmero de ttulos de catalogao original:12 a 17
nmero de ttulos de catalogao cooperativa: 55 a 64

3) O OC controla o tempo que tarda uma obra para ser
para uso): 1h30m a 2h30m.
4) O OC controla precariamente a qualidade da base de
dados e do material no catalogado.
15/09/2011 13:29:22
180 a 240 ttulos registrados/6 horas/pessoa.

por assunto e autor, mas no por editor.
nmero de ttulos de catalogao original: 8 a 11
nmero de ttulos de catalogao cooperativa: 40 a 54
3)O OC controla o tempo que tarda uma obra para ser

posta disposio do usurio: de 2h30m a 6h.
4) O OC no tem controle de qualidade da base de
dados e do material no catalogado.
entre 100 e 180 ttulos registrados/6 horas/pessoa.
5.2. entre 100 e 180 ttulos etiquetados /6 horas/
pessoa.
1) O OC no adota formato internacional para registros
bibliogrficos.
nmero de ttulos de catalogao original: at 7
nmero de ttulos de catalogao cooperativa: at 40
3) O OC no controla o tempo que tarda uma obra para

ser posta disposio do usurio.
4) O OC no tem controle de qualidade da base de
dados, nem do material no catalogado.
5) A BP controla numericamente os processos de registro
e etiquetagem::
menos de 100 ttulos registrados/6 horas/pessoa.
menos de 100 ttulos etiquetados/6 horas/pessoa.
4.3.4
1) As BB controlam numericamente mediante inventrio:
CONDIES DE ACESSO
COLEO
A acessibilidade: volumes de livre acesso; volumes de

acesso fechado (neste caso, obras raras, de memria,
colees especiais etc)
Refere-se s
condies de controle
quantitativo, de
armazenamento e de
acesso a todo tipo de
recursos informativos.
Os tipos de material: monografias (ttulos

e exemplares); revistas (ttulos correntes e
interrompidos); materiais especiais.
2) As BB armazenam as colees em estantes abertas e
devidamente sinalizadas.
3)As BB dispem de espao fsico para crescimento das
colees (20 anos).
66
15/09/2011 13:29:22
4)As BB avaliam o uso da coleo (ndice de uso).

5) As BB participam do Catlogo Coletivo Nacional de
Publicaes Peridicas (CCN)
6)As BB disponibilizam a produo cientfica da IES por
meio da Biblioteca Digital de Teses e Dissertaes (BDTD)
e de repositrio institucional.
1) A BB controlam numericamente mediante inventrio:
acesso fechado (neste caso, obras raras, de memria
etc)
2) AS BB armazenam as colees em estantes abertas e

devidamente sinalizadas.
3) AS BB dispem de espao fsico para crescimento das
colees (15 a 19 anos).
4) AS BB avaliam o uso da coleo (ndice de uso).
6)As BB disponibilizam a produo cientfica da IES por
meio da BDTD e de repositrio institucional.
1) AS BB controlam numericamente mediante inventrio:
etc)
2) As BB armazenam as colees em estantes abertas e

fechadas e devidamente sinalizadas.
3) As BB dispem de espao fsico para crescimento
das colees estabelecido nas polticas de seleo e
aquisio (10 a 14 anos).
4)As BB avaliam o uso da coleo (ndice de uso).
6) As BB disponibilizam a produo cientfica da IES por
meio da BDTD e de repositrio institucional.
1) As BB tm dificuldade para controlar numericamente
(inventrio episdico)

etc)
15/09/2011 13:29:22
2)As BB armazenam as colees em estantes abertas e

fechadas e so mal sinalizadas.
3)As BB dispem de espao fsico para crescimento das
colees (9 anos e menos).
4)As BB tm um precrio sistema de controle do uso da
coleo (ndice de uso).
5) As BB no participam do CCN, no disponibilizam
dissertaes e teses pela BDTD, nem contam com
polticas para repositrio institucional.
1) As BB no controlam numericamente ( no executam
inventrio):
etc)
2) A BB armazenam as colees em estantes fechadas e

mal sinalizadas.
3) As BB no dispem de espao para crescimento das
colees.
4) As BB no tm sistema de controle do uso da coleo
(ndice de uso).
5) As BB no participam do CCN, no disponibilizam
dissertaes e teses pela BDTD, nem contam com
polticas para repositrio institucional.
4.4
4.4.1
SERVIOS DE
ATENO AO
USURIO
PRESTAO DE
SERVIOS
1) As BB oferecem e tem controle, se for o caso, de todos

os itens indicados:
Consulta local ao acervo geral /total /tipo e suporte
material/assunto etc.
Refere-se a todos os
aspectos relativos aos
servios aos usurios,
tendo em vista sua
satisfao.
Consulta local a obras de referncia /total/tipo e

suporte material/assunto etc.
Pesquisas orientadas/total e tipo de usurio/tipo e
suporte material/assunto,
Emprstimo em domiclio, Reserva, Devoluo/total
e tipo de usurio/tipo e suporte material/assunto.
Emprstimo entre bibliotecas/total e tipo de

usurio/tipo e suporte material/assunto
Comutao bibliogrfica/total e tipo de usurio
Capacitao de usurios (por demanda, por oferta/
tipo de usurio)
Catalogao na publicao dos trabalhos
produzidos na IES
Servio de fotocpias
Acesso livre internet para usurios
Visitas guiadas
Orientao para normalizao de trabalhos
acadmicos
68
15/09/2011 13:29:22
Pgina web com oferta de servios

Servios para pessoas com necessidades especiais
Servios para alunos e docentes de cursos a distncia
Outros servios (prescindveis): disseminao seletiva,
traduo de resumos, elaborao de resumos etc
2) As BB controlam os itens no atendidos.
3) O OC dispe de Regulamento de Emprstimo e Uso
da Biblioteca aplicado a todo o sistema de bibliotecas.
4) Os processos de emprstimo so automatizados e se
integram ao sistema acadmico da IES (alunos, docentes,
tcnico-administrativos)
5) Os servios de atendimento ao usurio contam
com linhas telefnicas, fax, correio eletrnico, correio
convencional e outras facilidades de comunicao
interna.
6) O OC divulga os servios e as normas atravs de
diferentes canais: folhetos, quadros, boletim de ltimas
aquisies, pgina web etc.
7)O OC realiza estudos sobre a qualidade dos servios
das BB (estudo de satisfao do usurio).
8) O OC possui um canal de recebimento de sugestes,
crticas, reclamaes, elogios (caixa de sugestes,
ouvidoria, Fale Conosco etc.)
1) As BB oferecem e tem controle de 90% dos servios
destacados em negrito correspondentes Nota 5.
3) O OC dispe de Regulamento de Emprstimo e Uso
da Biblioteca aplicado em todo o sistema de bibliotecas.
4) Os processos de emprstimo so automatizados e se
integram aos sistemas da IES (alunos, docentes, tcnicoadministrativos)
5) Os servios de atendimento ao usurio contam com

linhas telefnicas e fax, correio eletrnico, mas tm
dificuldades para utilizar o correio convencional e outros
meios de comunicao interna.
6) O OC divulga os servios e as normas atravs de
diferentes canais: folhetos, quadros, boletim de ltimas
aquisies, pgina web etc.
1) As BB oferecem e tem controle de 60 e 80% dos servios
destacados em negrito correspondentes Nota 5.
3) A BP dispe de Regulamento de Emprstimo e Uso da

Biblioteca aplicado em todo o sistema de bibliotecas.
4)Os processos de emprstimo so automatizados, mas
no se integram aos sistemas da IES (alunos, docentes,
tcnico-administrativos).
15/09/2011 13:29:22
5)Os servios de atendimento ao usurio contam com

poucas linhas telefnicas, acesso difcil a fax e ao correio
convencional, mas utilizam correio eletrnico.
6)O OC divulga os servios e as normas do sistema de
bibliotecas por meio de diferentes canais: folhetos,
quadros, boletim de ltimas aquisies, pgina web.
1)As BB oferecem e tem controle de 30% a 50% dos
servios destacados em negrito correspondentes Nota 5.
2)As BB controlam precariamente os tens no atendidos.
3)O OC dispe de Regulamento de Emprstimo e Uso
da Biblioteca, mas tem dificuldades em sua aplicao a
todo o sistema de bibliotecas.
4)Os processos de emprstimo so parcialmente
automatizados.
5)Os servios de atendimento ao usurio contam com

uma linha telefnica, no dispem de fax, contam com
correio eletrnico mas tm dificuldades para usar o
correio convencional, alm de apresentar problemas de
comunicao interna.
6)O OC divulga os servios e as normas do sistema de
bibliotecas somente atravs de folhetos e quadro mural.
7)O OC no realiza estudos sobre a qualidade dos
servios das BB.
1) As BB oferecem e tem controle de menos de 30%
dos servios destacados em negrito correspondentes
Nota 5.
2)As BB no controlam os itens no atendidos.
3)A BP dispe de Regulamento de Emprstimo e Uso
da Biblioteca, mas tem dificuldades em sua aplicao a
todo o sistema de bibliotecas.
4)Os processos de emprstimo so manuais.
5)Os servios de atendimento ao usurio no contam

com nenhuma linha telefnica, no dispem de fax,
contam com correio eletrnico e tm dificuldades
para usar o correio convencional, alm de apresentar
problemas de comunicao interna.
6)O OC no costuma divulgar os servios, embora
eventualmente use o quadro mural.
7)O OC no realiza estudos sobre a qualidade dos
servios das BB..
70
15/09/2011 13:29:22
APNDICE B CONCEPO DO SEMINRIO
Seminrio Avaliao da Biblioteca

Universitria Brasileira
Local: Salvador Bahia Brasil
Perodo: 29 e 30 de set. e 1 de out. de 2008
Justificativa
Desde 1996, o Governo Federal avalia os Cursos de Graduao
das IES brasileiras, atravs de trs dimenses, ou categorias de anlise,
quais sejam, o Corpo Docente, a Organizao Didtico-pedaggica e as
Instalaes das unidades de ensino. Nesta ltima categoria de anlise,
encontra-se a biblioteca universitria.
Como objeto de pesquisa acadmica de mestrado (LUBISCO, 2002), o
estudo acerca da experincia da UFBA - quando teve 13 Cursos avaliados
(1998-2000) - confirmou a hiptese levantada de que o MEC no dispunha
de uma metodologia especfica para avaliar a biblioteca acadmica. Isto
estava refletido tanto nos critrios, quanto nos instrumentos avaliativos
do Ministrio, considerados insuficientes e inadequados na anlise dos
resultados da referida pesquisa.
Em 2004, a Lei 10.861, ao estabelecer as novas diretrizes para a
avaliao do Sistema de Educao Superior em seu conjunto, introduz
algumas melhorias no que se refere s bibliotecas, embora persistam as
mesmas limitaes, tendo em vista tratar-se de uma questo que vai alm
do aspecto instrumental: como requisito, trata-se da falta de elementos
terico-conceituais.
Ante o exposto e por motivo de pesquisa de doutorado1 (LUBISCO,
2007), foi feito um amplo estudo acerca da situao ibero-americana,
especialmente no que diz respeito aos sistemas de avaliao das
bibliotecas universitrias no Brasil, Espanha, Mxico, Argentina e Chile.
Reunidos estes elementos, deu-se andamento ao objetivo da
pesquisa de desenvolver um modelo de avaliao a partir do instrumento
do INEP, porm tendo como fundamento critrios, indicadores e padres
1 Com bolsa da Capes (2003-2007).
15/09/2011 13:29:22
especficos, orientados para o planejamento e a gesto da biblioteca

universitria.
Concebido no formato de um modelo terico, necessita, antes de
ser entregue ao seu destinatrio final o INEP ser analisado e discutido
nos foros competentes. Com esta medida, pretende-se aperfeio-lo
e transform-lo num instrumento que subsidiar, no s o Ministrio
na sua tarefa de avaliar os Cursos de Graduao, mas as prprias
Universidades, que passaro a contar com um instrumento orientador
para o planejamento e a gesto de seus sistemas de bibliotecas.
Objetivo:
Analisar e discutir a proposta de modelo de avaliao, tendo em vista
sua tripla funo e sequenciada de (a) constituir-se em uma plataforma
para a construo de um sistema de coleta dos dados representativos do
funcionamento da biblioteca universitria; (b) possibilitar a construo
de um banco de informaes gerenciais; e, a partir deste, (c) a criao de
um sistema de indicadores e padres mnimos e ideais para a biblioteca
universitria brasileira, tendo em vista o planejamento e a avaliao do
seu desempenho.
Pblico:
Prope-se que o pblico seja constitudo de seguintes categorias
de Participantes:
- Representantes Oficiais de IES pblicas brasileiras, federais e
estaduais, envolvidos no sistema de planejamento bibliotecrio
das respectivas Instituies, especialmente no seu aspecto de
avaliao, mediante inscrio;
- Coordenadores-Relatores, convidados pela organizao do evento,
conforme indicado no Programa
- Observadores Oficiais, indicados e apoiados pelo INEP;
- Bibliotecrios e Docentes que atuam em IES pblicas e privadas,
mediante inscrio;
- Bibliotecrios em geral, gestores de sistemas ou de bibliotecas,
mediante inscrio.
72
15/09/2011 13:29:22
Equipe de organizao e apoio:

Funo
Identificao
Iniciativa
Instituto de Cincia da Informao (ICI/UFBA)
Presidente de Honra
Ldia Brando Toutain (Diretora do ICI)
Apoios
FAPESB e UFBA
Parceiros
- INEP
- Gabinete do Reitor da UFBA
- PROPLAD/UFBA
- PRPPG/UFBA
- Grupo de Pesquisa Saberes e Fazeres em Gesto da Informao
e do Conhecimento GEINFO (ICI).
- EDUFBA
- Sistema de Bibliotecas da UFBA
- Universidade do Estado da Bahia (UNEB)
- Sistema de Bibliotecas da UNEB
- Universidade Estadual de Feira de Santana (UEFS)
- Sistema Integrado de Bibliotecas da UEFS
- FAPEX
- CRB-5
- ABECIN
- CBBU
- Dot.Lib Informao Profissional
Coordenao Geral
Ndia Maria Lienert Lubisco (ICI)
Coordenao Adjunta
Snia Chagas Vieira (FACED)

Vanda Anglica da Cunha (ICI)
Flvia Garcia Rosa (EDUFBA)
Relatores Gerais
Marilene Lobo Abreu Barbosa e Srgio Ribeiro da Silva

Franklin (ICI)
Realizao
INFORUM Consultoria e Treinamento
15/09/2011 13:29:22
Informaes aos participantes

Data: 29-30 set. e 1 out. 2008
Local: FIESTA CONVENTION CENTER (Av. Antonio Carlos Magalhes,
711 - Itaigara) Salvador Bahia
Programa e Inscries: http://www.ufba.br (clicar o nome do
Seminrio na coluna da direita) OU http://www.inforumct.com.br
Investimento: R$ 150,00 (preo nico)
Alojamento: a organizao do evento negociou tarifas promocionais.
Maiores informaes, atravs do endereo: secretaria@inforumct.com.br
ou tel.: (71) 3451 1080.
74
15/09/2011 13:29:22
APNDICE C PROGRAMA DO SEMINRIO

DIA
Hora
8h00h
Atividade
Entrega de materiais
Responsvel
Local
Secretaria da INFORUM
Wellcome coffee
8h45h
Abertura Oficial
Naomar Monteiro de Almeida Filho (Reitor

da UFBA)
Saudao
Ldia M. B. Brando Toutain (Diretora do ICI)
Saudao
Amaro Henrique Pessoa Lins (Reitor da

UFPE, Presidente da ANDIFES)
Experincia da CAPES em avaliao

institucional
Jorge Almeida Guimares (Presidente da

CAPES)
9h45h
Conferncia inaugural
Reynaldo Fernandes (Presidente do INEP)
10h45h
Palestra: Planejamento e Avaliao
Ana Reyes Pacios Lozano (Universidad

Carlos III de Madrid - ES)
11h25
Palestra:
Certificao de Qualidade em Biblioteca
Carina Rey Martn (Universidad de

Barcelona - ES)
12h25
Apresentao: Livro eletrnico
Eduardo Neves (Dot.Lib Informao

Profissional)
12h45
Intervalo para almoo
15h00
Palestra: Avaliao de biblioteca

universitria na prtica: a experincia da
Universidad Nacional de la Plata
Marcela Fushimi (Universidad Nacional de

la Plata AR)
15h45
Palestra: Indicadores de desempenho: a

experincia das bibliotecas universitrias
chilenas
Atlio Bustos Gonzlez (Pontificia

Universidad Catlica de Valparaso - CL)
16h30
[Plenria]
16h45
a
17h10
Formao dos Grupos e orientao

quanto ao mtodo de trabalho
Coordenadores-Relatores, Especialistas do
INEP e os Representantes Oficiais
Deslocamento para a Biblioteca Reitor

Macedo Costa
Participantes em geral
16h45 a
18h00
Visita guiada Biblioteca Reitor

Macedo Costa
Participantes em geral
18h30
Encerramento do dia
(Biblioteca Reitor Macedo Costa)
Coral da UFBA
29/9
Salo ris
Campus de
Ondina
15/09/2011 13:29:22
8h30
s
18h00
Trabalhos de Grupo
Grupo 1 - Waldomiro Vergueiro (USP)
Salo ris
Grupo 2 - Maria Carmen Romcy de

Carvalho (UCB)
Grupo 3 - Telma de Carvalho (USP)
Grupo 4 - Valria dos Santos Gouveia
Martins (Unicamp)
30/9
Grupo 5 Marilene Lobo Abreu Barbosa

(UFBA)
Especialistas do INEP
01/10
8h30
s
18h00
Curso: Planejamento Estratgico e

Gesto por Objetivos
Ana Reyes Pacios Lozano (Universidad

Carlos III de Madrid)
Salo
Orqudea
8h30
s
16h30
Trabalhos de Grupo
Grupos de 1 a 5
Salo ris
16h45
Relatos parciais
Coordenadores - Relatores
8:30
s
18h00
Curso: Carta de Servio como

Ferramenta para a Qualidade
Carina Rey Martn (Universidad de

Barcelona)
Salo
Orqudea
18h30
Encerramento oficial
Relatores Gerais, Coordenadores de Grupo

e Coordenador Geral do Seminrio
Salo ris
Obs.: os intervalos para almoo e lanches lanches sero acertados com os Professores e os
Coordenadores de Grupo.
76
15/09/2011 13:29:22
APNDICE D GRUPOS DE TRABALHO

Assessoras dos Grupos:
Jane Fraga Tutikian
Professora de Literatura do Instituto de Letras, da Universidade
Federal do Rio Grande do Sul, doutora em Literatura Comparada, pela
mesma Universidade. Atuou na implantao do PAIUB tambm na UFRGS,
onde foi presidente do Conselho de Avaliao. Atualmente membro da
Comisso Tcnica de Avaliao do INEP e parecerista ad hoc da CAPES.
Letcia Soares Vasconcelos Sampaio Su

Professora titular da Universidade Federal da Bahia, doutora
em Engenharia Qumica. H 12 anos atua em comisses do MEC,
em nvel nacional: Comisso de Especialistas de Engenharia, Exame
Nacional de Cursos, Comisso Tcnica de Avaliao, Comisso Tcnica
de Acompanhamento da Avaliao; em nvel internacional: Mercosul
Educativo, Projeto Tuning Amrica Latina.
GRUPO 1
Coordenador- relator: WALDOMIRO VERGUEIRO
Waldomiro de Castro Santos Vergueiro
professor titular da Escola de Comunicao e Artes e chefe do
Departamento de Biblioteconomia, da Universidade de So Paulo. Mestre
e doutor em Cincias da Comunicao, pela Universidade de So Paulo,
fez ps-doutorado na Longhborough University of Technology (UK).
Publicou cinco livros de Biblioteconomia (Desenvolvimento de Colees,
Seleo, Aquisio, Qualidade em Servios de Informao, Administrao
de Unidades de Informao) e autor de artigos em revistas especializadas
nacionais e internacionais.
15/09/2011 13:29:22
GRUPO 1 Participantes
Quant
Nome
Instituio de origem
Adriana Aparecida de Oliveira
UFJF
Ana Lcia da Silva
UNIVAF
Andria Cristina Feitosa do Carmo
UNIFESP
Andria Santos Ribeiro Silva
CEFET-BA
Augusta de Cssia Silva Santos
Faculdade Maurcio de Nassau
Ctia de Andrade Furquim
CEFET-BA
Deiler Pinto Fraga
UNIVAF
Elisngela Dourado Arisawa
INEP
Geocivany Lima Cardoso
CEFET-BA
10
Ieda Maria Silva
UFVJM
11
Inez Barcellos de Andrade
Universidade Salgado de Oliveira
12
Ione Santos Souza Silva
CEFET-BA
13
Isabel Cristina de Oliveira Souza
CEFET-BA
14
Isaelce Santos Silva
UFRB
15
Ivonete de Almeida Galdino
CESED-Campina Grande
16
Josemara Brito de Jesus
UFBA
17
Jovenice Ferreira Santos
CEFET-BA
18
Lucia Marengo
UDESC
19
Manny Boery de Lacerda
CEFET-BA
20
Mrcia Valeria Silva de Brito Costa
UNIRIO
21
Maria Clia Santana da Silva
UNAMA-PA
22
Maria Clia Santana da Silva
UNAMA
23
Marisa Leal de Meireles Do Coutto
USP
24
Marise Nascimento Flores Moreira
UNAMA
25
Meri P. Zamudio Igami
IPEN-SP
26
Narcisa de Ftima Amboni
UFSC
27
Naucirene Corra Coutinho Figueredo
UNIFAP
28
Neusa Adorno Farias
UCSal-BA
29
Paulo Csar dos Santos
UFSJ
30
Raimundo Muniz de Oliveira
UFBA
31
Ruth Borges Fortes de Oliveira
UFCSPA
32
Saulo Rogrio E. do Sacramento
FTC-BA
33
Sigrid Karin Weiss Dutra
UFSC e FEBAB
34
Snia Chagas Vieira
UFBA
365
Snia Iraina da Silva Roque
CEFET-BA
36
Sueli Nazar Furtado Frana
UFRA-PA
37
Suely Nazar Furtado Frana
UFPA
38
Valria Maria Soledade de Almeida
UFG
78
15/09/2011 13:29:23
GRUPO 2
Coordenador-relator: MARIA CARMEN ROMCY DE CARVALHO
Maria Carmen Romcy de Carvalho
diretora do Sistema de Bibliotecas da Universidade Catlica
de Braslia. Foi diretora adjunta do Instituto Brasileiro de Informao
em Cincia e Tecnologia. graduada e mestre em Biblioteconomia
e doutora em Cincia da Informao, pela Universidade de Braslia.
autora de vrios trabalhos sobre organizao e planejamento
de sistemas bibliotecrios, incluindo padres, desenvolvimento de
colees, bibliotecas digitais e repositrios institucionais.
GRUPO 2 Participantes
Quant
Nome
Instituio de origem
Ana Regina Luz Lacerda
CEFET-SE
Anna Paula Tavares de Arajo
Petrobras
Cssio Jos de Paula
PUC-Minas
Ctina Maria Santos de Cerqueira
FIB
Cristina de Assis Carvalho
UFSE
Ftima Assis de Almeida Benther
UFRRJ
Gismalia Marcelino Mendona
UNIFACS
Irene Lima Toscano
UCG
Jane Fraga Titikian
INEP
10
Leila Maria Bento
CEFET-RJ
11
Leonilha Maria Brasileiro Lessa
UNIFOR
12
Letcia S. Vasconcelos Sampaio Su
INEP
13
Letcia Schettini
UFRRJ
14
Lvia Cerqueira Bastos
Faculdade So Camilo
15
Marcos Rogrio de Souza
PUC-PR
16
Maria das Graas Miranda Ribeiro
UFBA
17
Maria Helena Di Francisco
USP
18
Maria Marins Gomes Vidal
UFPE
19
Neide Aparecida Gomes
UNB
20
Patrcia Leal Cechinatto
Petrobras
21
Patrcia Valerim
FEEVALE
22
Ruth Borges Fortes Oliveira
UFCSPA
15/09/2011 13:29:23
23
Silvia Maria Bitar de Lima Moreira
UFPA
24
Snia Holderbaum Vieira
PUC-RS
25
Sueli Madalena Costa Negri
SENAI-BA
26
Vilma Franzoni
UNISO
27
Vitria Atra Gonalves
USP
28
Viviane Carrion Castanho
UFRGS
GRUPO 3
Coordenador-relator: TELMA DE CARVALHO
GRUPO 4
Coordenador-relator: VALRIA DOS SANTOS GOUVEIA MARTINS
Telma de Carvalho
diretora tcnica do servio de Documentao Odontolgica da
Faculdade de Odontologia, da Universidade de So Paulo. coordenadora
do Sistema de Informao Especializada em Odontologia junto Bireme
e tambm coordena a Biblioteca Virtual em Sade Odontologia Brasil.
graduada em Biblioteconomia, mestre em Administrao de Sistemas de
Informao, pela Pontifcia Universidade Catlica de Campinas, e doutora
em Cincia da Informao, pela Universidade de So Paulo. docente
no curso de Biblioteconomia e Cincia da Informao e do curso de psgraduao em Gerncia e Sistemas de Servios de Informao, ambos da
Fundao Escola de Sociologia e Poltica de So Paulo.
Valria dos Santos Gouveia Martins

Coordenador Associado do Sistema de Bibliotecas da Universidade
Estadual de Campinas e diretora da Biblioteca Central da mesma
Universidade. graduada em Biblioteconomia, especialista em
Administrao de Recursos Humanos, pela Universidade de Taubat, e tem
e mestrado profissional em Gesto de Qualidade Total, pela Universidade
Estadual de Campinas.
80
15/09/2011 13:29:23
GRUPOS 3 e 4 Participantes
Quant
Nome
Instituio de origem
Amlia Tereza Santa Rosa Maraux
UNEB
Ana Lcia Gomes da Silva
UNEB
Ana Terezinha Ribeiro Caruso
UTFPR
Augusta de Cssia Silva Santos
Faculdade Maurcio de Nassau
Carmen Quintas Esper de Lauro
Faculdade Baiana de Direito
Clarice Pilla de Azevedo
FURG
Clarice Souza
FURG
Cleci Marlene Machado Grandi
UERGS
Dbora Floriano Dimussio
UFSM
10
Dolores Rodriguez Perez
PUC-RIO
11
Elinei Santana da Luz
UESB
12
Elisabete Passos dos Santos
UESC BA
13
Ftima Assis de Almeida Benther
UFRRJ
14
Gleide de Ftima Machado de Almeida
Fundaao Pedro Calmon-Ba
15
Heloisa Helena Anzolin
PUC-PR
16
Isabel Cristina Nascimento Santana
UEFS-BA
17
Ivonete de Almeida Galdino
CESED-CAMPINA GRANDE
18
Leila Maria Bento
CEFET-RJ
19
Letcia Schettini
UFRRJ
20
Lvia Cerqueira Bastos
Faculdade So Camilo
21
Luclia Maria Lima Vieira
UNEB
22
Maira Nani Frana Moura Goulart
UFU
23
Margaret Alves Antunes
UNESP
24
Maria Rosivalda da Silva Pereira
UFMA
25
Maria Socorro Oliveira Campos
UNEB
26
Mrcia Valria S. Brito Costa
UNIRIO
27
Maristela Sanchez Lima Mesquita
UFOP
28
Neiva Dulce Suzart Alves
FACEBAHIA
29
Paula Maria Abrantes Cotta de Mello
UFRJ
30
Paulo Csar dos Santos
UFSJ
31
Rachel Rocha Madeira
UFES
32
Rita de Cssia M. da Silva
CIMATEC
33
Sandra Regina Mendona
UNIDESTE-PR
34
Saulo Rogrio E. do Sacramento
FTC-BA
35
Sonia Suely Arajo Pessoa
UFPB
15/09/2011 13:29:23
15/09/2011 13:29:23
ANEXO A QUESTIONRIO SOCIOECONMICO DO INEP*
* <http://www.inep.gov.br/download/enade/2007/questionario.pdf>
15/09/2011 13:29:23
15/09/2011 13:29:23
ANEXO B CLCULO DAS NOTAS PARA A AVALIAO

DA BIBLIOTECA*
A obteno das notas parciais e da nota final da categoria de
anlise Biblioteca deve seguir a metodologia do INEP (2006) adotada
para as outras categorias de anlise, motivo pelo qual se considerou
desnecessrio apresent-la neste documento. O que deve ser destacado
como relevante a mudana de status que se prope para a Biblioteca
dentro do processo avaliativo e o nvel de detalhamento e abrangncia
que se procurou imprimir ao modelo de avaliao, de modo a revelar as
funes e o funcionamento da biblioteca universitria. Ante o exposto, as
notas atribudas a cada situao (de melhor a pior) seguem os mesmos
critrios estabelecidos para as outras categorias.
De qualquer modo, nos parece necessrio acrescentar que temos
conscincia que a aplicao do modelo proposto, diante de determinadas
circunstncias, poder suscitar dvidas ao avaliador, embora se tenha
pretendido evitar critrios subjetivos. provvel que ele se depare com
casos em que se ver obrigado a tomar uma deciso entre dois itens
similares ou com uma determinada situao que no est bem definida
no modelo. No ser incomum tambm que uma biblioteca no cumpra
todos os requisitos correspondentes a uma determinada nota. No entanto,
como pensam alguns tericos, a exemplo de Helen Tutle e M. Gopinath
(1981) e Peter Brophy (2006), h momentos em que os bons exemplos
de desempenho e a prtica baseada em evidncias ou mesmo o
bom senso tero prioridade sobre dados concretos. Os dois primeiros
autores, citados por Carvalho (1981, p. 26), afirmam que
[...] a maioria dos padres usados atualmente foram estabelecidos atravs
de consenso de bibliotecrios experientes e de estimativas, no tendo sido
formulados a partir de dados objetivos.
Este respaldo tambm foi encontrado no prprio Instrumento do

INEP, como se v no Quadro 4 a seguir, onde o Instituto considera a
possibilidade de que se aplique o critrio dos avaliadores.
* O texto deste Anexo constitui o item 2.3 do documento final do Seminrio.

(LUBISCO; VIEIRA, 2009, p. 25-27)
15/09/2011 13:29:23
Quadro 4 Matriz de associao para a atribuio de conceitos para as Categorias,

segundo determina o INEP
MDIA DOS INDICADORES DA CATEGORIA (MAI)
CONCEITO DA CATEGORA
1,0 < MAI < 1,4
1,4 < MAI < 1,7
1 ou 2, segundo o critrio
dos avaliadores
1,7 < MAI < 2,4
2,4 < MAI < 2,7
dos avaliadores
2,7 < MAI < 3,4
3,4 < MAI < 3,7
dos avaliadores
3,7 < MAI < 4,4
4,4 < MAI < 4,7
dos avaliadores
4,7 < MAI < 5.0
Fonte: INEP (2006a, p. 23).
Apresentado inicialmente como uma proposta, pretendeu-se que

o modelo fosse amplamente discutido no territrio nacional com os
pares das IES e com os especialistas do INEP, fato que ocorreu com a
concretizao do Seminrio Avaliao da Biblioteca Universitria Brasileira.
Na ocasio, os participantes do evento no s compreenderam e acataram
o esprito que dava anima ao modelo proposto de que as bibliotecas
acadmicas passassem a ser vistas e a atuar como efetivo recurso
pedaggico da universidade como deixaram emergir, praticamente
como uma consequncia natural do encontro e das discusses, que ele
fosse adotado como um instrumento de certificao de qualidade da
biblioteca universitria pela FEBAB, caso esta venha a ser o organismo
de certificao de bibliotecas no Pas.
86
15/09/2011 13:29:23
Com isto, parece que o Seminrio chegou a alguns resultados

importantes: anlise crtica do modelo; seu aperfeioamento mediante
as contribuies dos Grupos de Trabalho; desejo de sua aplicao como
piloto por parte de algumas IES, fato que gerar seu aperfeioamento
continuado para adaptao s necessidades e peculiaridades brasileiras;
encaminhamento de recomendaes ao INEP, especificamente para
o questionrio socioeconmico do ENADE e para os instrumentos de
avaliao das IES; perspectiva de que este Documento-final venha a servir
de base para um instrumento de certificao de qualidade.
Assim, a partir daqui, tudo indica que se beneficiam diretamente
deste trabalho, de um lado, o INEP na sua tarefa de avaliao das IES e, de
outro, os sistemas de bibliotecas das universidades brasileiras, tanto para
enfrentar os processos de avaliao, quanto para elaborar o planejamento
e a gesto de seus respectivos sistemas de bibliotecas.
[...]
15/09/2011 13:29:23
15/09/2011 13:29:23
CONTROLE, AVALIAO E
QUALIDADE DE SERVIOS EM
UNIDADES DE INFORMAO
Marilene Lobo Abreu Barbosa1

Srgio Franklin2
A avaliao de um servio de informao ser um exerccio estril

se no for conduzida com o objetivo especfico de identificar
meios de melhorar seu desempenho
F. W. Lancaster
INTRODUO
A biblioteca, os arquivos, os centros de documentao, enfim,
as unidades de informao bibliogrfica e documentria, como se
convencionou chamar nos currculos acadmicos no Brasil, h algum
tempo, so organizaes prestadoras de servio e como tal esto
submetidas s regras da aceitao social, ou seja, sua permanncia no
ambiente produtivo regulado pela demanda social, tendo em vista que
produzem servios e produtos voltados para o bem-estar da sociedade.
1 Mestre em Cincia da Informao, profa. do ICI/UFBA, e-mail: marilene@ufba.br

2 Mestre em Cincia da Informao, prof. do ICI/UFBA, e-mail: sergiofr@ufba.br
89
15/09/2011 13:29:23
H, portanto, para todas as organizaes, quer sejam de natureza

privada ou pblica, uma tenso social, para que sejam eficazes na
prestao do servio ou produto que entregam ao usurio e eficientes
no uso dos recursos, usando-os de modo rentvel e produtivo.
Eficincia e eficcia aqui entendidas como medidas de avaliao
do desempenho da organizao. Uma organizao eficaz aquela que
cumpre seus objetivos. J eficincia denota que a organizao aplica, de
modo produtivo, seus recursos, por isso, Maximiano (2007, p. 32) conclui:
O papel da administrao, em resumo, assegurar a eficincia e eficcia
das organizaes.
As organizaes pblicas tm ainda, pelo menos, mais um fator
condicionante que as induzem busca da eficincia, qual seja o princpio
filosfico, tico, moral da probidade que deve permear a sociedade e
suas organizaes, no sentido de que a verba pblica deve ser aplicada
com eficcia, sempre na perspectiva da consecuo da misso e dos
objetivos da organizao, de modo a trazer resultados de bem-estar
social para todos. Este princpio, portanto, mais forte do que a obteno
de lucro em uma organizao privada, pois este beneficia apenas um
grupo.
Alm disso, em uma sociedade consciente e de democracia forte, o
princpio da probidade, que subjaz responsabilidade das organizaes,
conduz ao controle social, por meio do acompanhamento das aes
e da exigncia da prestao de conta destas organizaes pblicas,
sociedade.
Enfim, as unidades documentrias, como toda e qualquer
organizao, devem ser geridas tendo como foco o atendimento das
necessidades de seus usurios, na identificao de requisitos de qualidade
do produto ou servio, no estabelecimento de um planejamento para
que esse padro seja atingido e na busca pela melhoria contnua, em
todos os seus aspectos, visando satisfao dos seus clientes e eficcia
da organizao.
No caso de bibliotecas e arquivos, h que se considerar que os
servios que produzem so intensivos em tecnologia, ou seja, a busca
pela eficincia e eficcia nestas instituies passa, necessariamente, pela
aplicao de solues de ponta, no mbito da tecnologia da informao
e da comunicao. (TIC)
90
15/09/2011 13:29:23
Por outro lado, se as tecnologias da informao so fortes contribuintes

para o sucesso destas organizaes, como no caso das ferramentas web
2.0, cuja aplicao na biblioteca e no arquivo, na atividade de referncia e
atendimento ao usurio, imprime qualidade aos servios, de outro modo,
paradoxalmente, pelo rumo que tomaram, as TICs so tambm concorrentes
das unidades de informao documentria; isto em decorrncia do volume
exponencial de informao disponvel e, principalmente, pela facilidade de
acesso aos recursos informacionais, no havendo obstculos de tempo e
distncia, enquanto as dificuldades de manuseio dos aplicativos e das fontes
esto sendo solucionadas com a implantao de sistemas mais amigveis
e interativos e, destacadamente, com a web semntica, que, valendo-se de
recursos como as ontologias, consegue dar mais significado e mais preciso
s respostas dadas s questes dos usurios.
Duas polticas assumidas pela rede intensificam este fator da
competio: primeiro, o princpio do open access, que consiste em
defender uma poltica de incentivo visibilidade e acesso livre
informao cientfica disponvel na rede, com a consecuo tambm da
tecnologia dos arquivos abertos, que proporciona a interoperabilidade
e intercmbio entre arquivos eletrnicos de diferentes tecnologias; e,
segundo, o fenmeno da desmediao, que se caracteriza pelo movimento
de autonomia do usurio no ato de busca e recuperao da informao
desejada, libertando-o da interferncia do mediador, ou seja, da ajuda
de um profissional de informao, cuja funo, no processo de busca da
informao, facilitar a insero do usurio no ambiente dos sistemas
de recuperao da informao, sendo que a internet, com as solues de
interatividade, interoperabilidade, hipertextualidade etc., concorre com
desenvoltura para que o fenmeno da desmediao se viabilize.
A biblioteca e o arquivo, no entanto, continuam exercendo papel
significativo no universo da informao cientfica e tecnolgica e no
fortalecimento das bases culturais da sociedade, primeiro porque h
ainda uma vasta gama de material impresso; segundo, porque os recursos
informacionais, como os bancos de dados bibliogrficos cientficos, em
sua maioria, no esto livremente disponveis; terceiro, porque grande
parte da populao no s no sabe lidar com os recursos e as fontes
tecnolgicas, como tambm ainda carece de uma formao cultural mais
slida, que lhe permita manejar as fontes de informao e explor-las ao
15/09/2011 13:29:24
ponto de, a partir de sua leitura, compreender, refletir e transformar aquela

informao cientfica ali registrada, em novo conhecimento.
Um ponto altamente positivo a destacar que a soluo encontrada
pelas unidades documentrias para se aproximar do usurio toma como
base o uso da prpria tecnologia, ressignificando seus servios e produtos
e criando canais diretos de comunicao com o usurio, por exemplo,
com a aplicao de recursos da rede social ou da web 2.0, fomentando o
que se tem convencionado chamar de biblioteca 2.0.
, portanto, por meio de servios diferenciados, e at mesmo
customizados, o que vivel de ser feito nos dias de hoje, com o uso de
ferramentas da web 2.0, que as unidades de informao documentria
podero melhorar a prestao de servios aos seus usurios, agregando
valor a estes servios e obtendo, com isto, vantagem competitiva em
relao prpria tecnologia.
O desempenho destes servios, no entanto, tem de ser
constantemente avaliado, a fim de garantir sua qualidade e a eficcia, na
perspectiva da satisfao das necessidades do usurio, atendendo ao que
diz Belluzzo (2005, p. 21): no atual ambiente social em que as bibliotecas
ou servios de informao se inserem, alguns fatores so fundamentais:
inovao, qualidade, agilidade e ateno ao cliente, esto com certeza
entre os principais.
Por fim, trata-se de gerenciar integralmente a operao de servios
da unidade de informao, submetendo-os aos processos administrativos
do planejamento, organizao, execuo e controle, num ciclo contnuo
e interdependente, de monitoramento dos objetivos traados e de
avaliao do alcance dos resultados pretendidos, conforme chama
a ateno Chanlat (1962, apud BELLUZZO, 2005, p. 22): a gesto de
uma biblioteca ou servio de informao deve estar orientada para o
macroambiente com a clara definio dos resultados que se pretende
alcanar [...].
AS UNIDADES DOCUMENTRIAS DIANTE DAS

PREMISSAS DA TGA
A avaliao, como um processo da gesto organizacional, no existe
sem o controle e o acompanhamento, e sua finalidade no se encerra em
92
15/09/2011 13:29:24
si mesma e, sim, como subsdio ao planejamento, na medida em que so

os resultados da avaliao que do munio para a concepo de um
novo planejamento.
Por outro lado, para que haja avaliao preciso que haja controle e
instrumentos de controle, para permitir o acompanhamento das atividades
em execuo, medindo os resultados, corrigindo os rumos e alterando as
estratgias, em funo das mudanas e tendncias do ambiente.
Conforme promulga a Teoria Geral da Administrao, o controle
compe o processo administrativo como um todo, assim constitudo:
Planejamento, Organizao, Execuo e Controle. Como bem explica
Maximiano (2002, p. 356), O processo de execuo a contrapartida
do planejamento, entendendo-se que o planejamento o processo de
conceber, ordenar e priorizar as ideias, que so registradas nos planos e
que sero postas em prtica na execuo; j o processo de controle a
garantia de que a execuo siga os planos. (MAXIMIANO, 2002, p. 356)
A aplicao deste raciocnio s unidades documentrias faz sentido
se atentarmos para o fato de que elas so organizaes, aqui concebidas
dentro do princpio da Teoria Geral da Administrao (TGA), que proclama
que toda e qualquer organizao, em seu ciclo funcional, envolve as
seis variveis bsicas, quais sejam: tarefa, estrutura, pessoas, tecnologia,
ambiente e competitividade (CHIAVENATO, 2003, p. 12-14). A observncia e
a aplicao destes elementos na gesto organizacional, de modo integrado,
racional e estratgico, geram uma engranagem conceitual-sistmica,
mecnico-funcional, lgica e competitiva, que propicia, em escala macro
e de longo prazo, o cumprimento da misso e do negcio da organizao.
Paralelamente, esta engrenagem vai fazendo acontecer tambm os
objetivos e metas contingenciais, traados nos planejamentos peridicos,
que visam a ajustar o objetivo geral da organizao s mudanas polticas,
econmicas e sociais do ambiente ou mesmo s mudanas de planos da
organizao em relao ao seu negcio, tais como ampliao ou reduo
de propsitos etc.; e o percurso gerencial e funcional, a ser seguido
pela organizao para atingir os objetivos almejados, manifesta-se pela
definio e execuo das estratgias traadas e escolhidas.
Trs pontos devem ser destacados nesta complexa malha de ideias
(conceitos/concepo dos planos), decises (escolha de objetivos, metas
e estratgias) e aes(execuo do planejado):
15/09/2011 13:29:24
Para que a gesto faa acontecer este movimento racional dos

recursos ou variveis gerenciais preciso que a organizao seja
submetida aos processos administrativos, j to citados neste
artigo, quais sejam, o planejamento, a organizao, a execuo e o
controle. Seno, como perseguir os objetivos traados, como saber
qual a estratgia mais conveniente, como mobilizar os recursos
adequados, como, por fim, avaliar os resultados alcanados?
O outro, que a avaliao no pode ser um processo isolado,
descolado principalmente do acompanhamento e do controle.
Pelo contrrio, a avaliao um subprocesso que integra o
processo controle, que, por sua vez, compe e completa o ciclo
do processo gerencial. Maximiano esclarece que O processo
de controle, assim como os outros processos administrativos
feito de outros processos. Assim, o controle constitudo do
acompanhamento ou monitoramento, que consiste na ao de
acompanhar a execuo das tarefas, com a finalidade de coletar
e registrar informaes sobre o desempenho da organizao.
J a avaliao a ao de comparar e tirar concluses sobre o
desempenho da organizao, do sistema ou do servio, lanando
mo das informaes colhidas na etapa de acompanhamento ou
monitoramento.
Embora haja certo questionamento sobre a aplicao do conceito
de competitividade s organizaes que tm misso social,
tal como as unidades de informao documentria, pode-se
esclarecer que neste sentido, competitividade um princpio
genrico aplicado economia da organizao, na viso de que,
para ser vivel, ela precisa ser econmica no uso de seus recursos,
precisa ser racional em seus gastos e o meio de alcanar esta
racionalidade administrando tais recursos de modo estratgico.
Sobre esta polmica, Maximiano (2007, p. 161) assim se posiciona:
Em qualquer situao que envolva a definio de objetivos e
a escolha dos meios para realiz-los, a ideia de estratgia est
presente [...]. [...] A estratgia usada por todas as organizaes,
lucrativas ou no, com ou sem concorrncia.
94
15/09/2011 13:29:24
Isto porque, no mbito da administrao das organizaes, estratgia

entendida como o percurso seguido pela organizao para alcanar
os objetivos traados na perspectiva de cumprir sua misso ou parte
dela. A respeito desta temtica, Maximiano (2007, p, 162) completa
seu pensamento, vaticinando: A estratgia compreende os caminhos
para chegar a objetivos ou pode determinar que objetivos podem ser
alcanados.
Figura 1: Estratgia o caminho para se chegar a um objetivo
SITUAO
ATUAL
SITUAO
DESEJADA
Fonte: Maximiano (2007, p. 162).
Unidades de informao compreendidas luz da TGA

Conforme propugna a TGA, as unidades documentrias e de
informao so sistemas integrados, constitudos com o fim de cumprir
a misso de prover a sociedade com informao til cientfica, tcnica,
cultural, factual, corporativa etc. sempre priorizando a informao
que promove conhecimento, ou seja, aquela informao que mobiliza a
estrutura mental do sujeito e modifica seu estado cognitivo passando
(o sujeito) de algum que no sabia sobre um determinado evento e,
agora, passa a sab-lo.
Para cumprir esta misso, estas organizaes, envoltas em um
determinado ambiente, agregam pessoas com perfis diferenciados, realizam
tarefas pertinentes rea de conhecimento, criam estrutura prpria, aplicam
tecnologias concernentes e adotam metodologias coerentes com a natureza
dos servios, tudo isto em busca de resultados competitivos.
15/09/2011 13:29:24
Tarefa:
As tarefas so atividades que se agrupam dentro das grandes funes
executadas por arquivos e bibliotecas na perspectiva de realizar a misso
institucional; e estas funes so:
Coleta ou Aquisio do acervo documental (no caso de Arquivo)
e de colees (quando se trata de biblioteca).
Processamento ou Tratamento tcnico da documentao;
Registro/Controle;
Organizao/Ordenamento;
Disseminao/Difuso
Pessoas:
As tarefas so realizadas por meio de pessoas, com competncias
diferenciadas, de acordo com a funo que vo exercer, por exemplo, nas
bibliotecas e arquivos:
Profissionais com formao especializada bibliotecrios e
arquivistas, que exercem atividades gerenciais e tcnicas.
Pessoas, em geral com nvel mdio, que exercem atividades de
apoio e que devem ser treinadas para o servio.
Profissionais especializados em outras reas do conhecimento,
para exercer papeis especficos na biblioteca ou no arquivo.
Estas pessoas formam grupos estruturados de acordo com sua
formao especializada e com os papeis que exercem na instituio,
visando ao alcance de um objetivo comum a difuso da informao.
Tecnologia:
A realizao destas tarefas exige a aplicao de:
Tcnicas: procedimentos para seleo e aquisio, catalogao,
classificao, indexao e disseminao, no caso de bibliotecas;
coleta/recolhimento, classificao, descrio, ordenamento,
arranjo e difuso, no caso de arquivo.
Tecnologias: sistemas informatizados de gerenciamento de
acervos/colees de bibliotecas e documentao arquivstica;
96
15/09/2011 13:29:24
solues de tecnologias da informao e da comunicao em

geral, para aplicao em atividades de arquivos e bibliotecas.
Estrutura:
As bibliotecas e arquivos tm uma estrutura singular/apropriada
ao cumprimento de suas funes/tarefas, que tomam como base
os procedimentos essenciais; no caso da biblioteca, esta estrutura
concernente com os grandes assuntos, pilares do conhecimento na rea
da Biblioteconomia: poltica e desenvolvimento de colees, organizao
da informao e do conhecimento e disseminao da informao. Por isso,
as bibliotecas, em geral, so, minimamente, estruturadas assim:
Diviso/Sesso/ou Setor de Formao e Desenvolvimento de
Colees/ou de Seleo e Aquisio.
Diviso/Sesso/ou Setor de Processamento/ou Tratamento
Tcnico da Coleo/ ou de organizao da informao, expresso
que tem se tornado usual na contemporaneidade.
Diviso/Sesso/ou Setor de Atendimento ao Usurio (Referncia,
Emprstimo, Divulgao em Geral do acervo e dos servios-fins
da biblioteca)
Gerncia de todo os processos anteriormente citados, inclusive
os administrativos, como pessoal, financeiro e de atividades
auxiliares.
Os servios de aquisio e de processamento tcnico so classificados
como servios-meios e os de atendimento ao usurio, como serviosfins.
No caso do Arquivo, esta estrutura toma como base os fundamentos
da gesto de arquivos, que, por sua vez, segue a Teoria das Trs Idades,
cujo postulado a diviso dos documentos pelo prazo de utilidade/
validade da informao que estes documentos registram; da a diviso
baseada em fases de vida do documento, o que condiciona aplicao
de uma estrutura sistmica assim: arquivos correntes, intermedirios
e permanentes. Naturalmente, cada uma dessas divises comporta
subdivises anlogas s subfunes que precisam ser executadas, tais
como apresenta Paes (2002, p. 54):
15/09/2011 13:29:24
Arquivo corrente protocolo (incluindo recebimento e classificao,

registro e movimentao); expedio; arquivamento (o arquivo
propriamente dito); emprstimo e consulta; e destinao.
Arquivo Intermedirio tem a funo de guardar, provisoriamente,
a documentao transferida do arquivo corrente, enquanto
aguarda o cumprimento dos prazos legais e regimental, quando
faz cumprir a tabela de temporalidade, definindo a destinao dos
documentos. Conserva o tratamento recebido pelos documentos
na fase corrente, no entanto, pode proceder a uma ordenao
apenas para localizao dos documentos. Cabe-lhe tambm
fazer o emprstimo dos documentos, neste caso, restrito
administrao da instituio de origem.
Arquivo Permanente recolhimento, conservao, arranjo,
descrio e publicao dos instrumentos de pesquisa para facilitar
a recuperao e promover a difuso da informao arquivstica,
por meio da atividade de referncia.
Ambiente:
A estrutura do servio e seu funcionamento criam um clima
organizacional, caracterizando o ambiente interno, com seus pontos
fortes e fracos.
Este ambiente est diretamente relacionado com a misso e os
objetivos da unidade de informao e com os procedimentos gerenciais
e tcnicos adotados na realizao das tarefas e, ainda, com o modo como
as equipes so conduzidas pela gerncia e como elas se interrelacionam
entre si e com os indivduos.
Este ambiente interno interage com o ambiente externo as
unidades de informao, por exemplo, trocam energia-matriainformao com os sistemas de bibliotecas, ou de arquivos, nacionais e
internacionais; e todos sofrem as consequncias de definies polticas,
econmicas e sociais, no mbito nacional e internacional, sobretudo no
campo da educao e da cultura.
Competitividade:
A competitividade, como uma varivel da qual as organizaes
interdependem, um conceito apresentado por Chiavenato (2003, p.14),
98
15/09/2011 13:29:24
que s passa a consider-lo em meio s suas teorias recentemente, ou seja,

antes, em suas publicaes, constavam apenas as outras cinco variveis,
aqui j enunciadas.
No entanto, diante da dinmica dos negcios no mundo
contemporneo, em virtude da poltica econmica mundial e da
globalizao da economia, que levam as organizaes a um movimento
constante de competio por mercados, as organizaes tornaram-se
mais complexas.
Como j foi dito, no entanto, no caso das unidades documentrias,
especificamente arquivos e bibliotecas, que tm, quase sempre, finalidade
social e educativa, no se trata, necessariamente de competir com outras
instituies, mas de respeitar um conceito intrnseco na economia das
organizaes segundo o qual a organizao deve ser econmica em
seus gastos e no dispndio e aplicao de seus recursos, a fim de que
sejam viveis, mas sem prejudicar a qualidade dos produtos e servios
que oferecem ao cliente. Portanto, este princpio aplica-se tambm s
instituies documentrias.
A submisso das unidades de informao aos

processos gerenciais
H uma simbiose entre os processos administrativos, isto , h
uma relao de interdependncia entre eles, por meio das funes
que realizam. Assim o planejamento concebe os planos, a organizao
concebe a estrutura e a logstica organizacional, a execuo realiza as
atividades planejadas, enquanto o controle acompanha, avalia e corrige,
se necessrio, o desempenho da organizao e seus servios.
Sobre esta interdependncia, Maximiano (2007, p. 358) assegura
Na maioria dos casos, h um plano implcito ou explcito, sustentando
a execuo de qualquer atividade. J Chiavenato (2003, p. 176) declara
que, visto isoladamente, o controle a quarta funo administrativa e que
depende do planejamento, da organizao e da direo para compor o
processo administrativo.
Vale a pena aqui chamar a ateno para o fato de que Chiavenato,
como muitos especialistas da rea de Administrao, ainda considera
o processo gerencial, assim, do modo como ele foi classicamente
constitudo: planejamento, organizao, direo e controle; enquanto
15/09/2011 13:29:24
Maximiano utiliza a expresso execuo, no lugar de direo, explicando

que, a partir da exigncia de uma equipe mais qualificada para executar as
tarefas na organizao, o papel do chefe se modificou e a fase direo, no
processo gerencial, passou a ser exercida pela liderana, coordenao e,
at, a autogesto da equipe. Antes, o prprio Maximiano (2002, p. 121-122)
usava a expresso direo, no entanto, ele pondera: Na administrao
contempornea, dirigir apenas uma estratgia para fazer as atividades
acontecerem.
Neste ensaio, a classificao adotada esta indicada por Maximiano:
planejamento organizao execuo controle.
Alm disso, para cumprir a misso e os objetivos organizacionais,
as unidades documentrias, semelhana das demais organizaes,
tm de ser submetidas aos princpios do planejamento e organizao;
e os seus planos tm de ser executados e controlados. Esta a dinmica
gerencial que, imprimindo racionalidade, rentabilidade e estratgia ao
de execuo, pode redundar em servios eficientes e eficazes.
Na perspectiva de que seja apreciada a relao entre estes processos,
conceituam-se abaixo estas funes, de modo bem objetivo.
Planejamento define o objetivo a ser alcanado pela organizao
-unidade documentria , estabelece a estratgia a ser percorrida, prov
os meios para realizar a estratgia e concebe os planos que guiaro as
demais funes.
Organizao define a estrutura organizacional adequada para
alcanar o objetivo e a distribuio acertada das funes e dos deveres a
serem cumpridos pela equipe a fim de perseguir os objetivos.
Execuo implementao e execuo dos planos, a fim de
convert-los em resultados. Para Maximiano (2007, p. 358), a execuo
a realizao de atividades planejadas, por meio da aplicao de energia
fsica, intelectual e interpessoal, para fornecer produtos, servios e idias.
A seguir, tecem-se consideraes sobre o processo Controle, de
modo mais profundo, tendo em vista que este o alvo deste trabalho.
100
15/09/2011 13:29:24
CONTROLE COMO PROCESSO DE ACOMPANHAMENTO E

AVALIAO DA EXECUO DAS ESTRATGIAS PLANEJADAS:
EM BUSCA DE ELEMENTOS PARA PROCEDER
RETROALIMENTAO DO PLANEJAMENTO.
Cabe, ao processo controle, acompanhar e verificar a execuo
das aes ou estratgias previstas no planejamento, avaliando se os
resultados esto sendo satisfatrios e levantando falhas, adotando aes
corretivas, inclusive fornecendo informaes para a retroalimentao do
planejamento, ou seja, para possveis aes de correo e implementao.
Em outras palavras, o processo controle consiste em averiguar se as
atividades executadas esto conforme as atividades planejadas. Sem
controle fica difcil manter a qualidade dos servios e produtos de uma
organizao e se pe em risco o xito da organizao. Ao contrrio, o
controle de processos a base para a qualidade numa organizao.
Maximiano (2007, p. 359) esclarece que, em Administrao, controle
no tem o significado popular de fiscalizao. Neste contexto e como
parte do processo administrativo, controle consiste em coletar e produzir
informaes, para tomar decises sobre as atividades executadas e sobre
os objetivos organizacionais. Na verdade, o sentido fazer com que a
organizao, na fase de execuo, no perca de vista o objetivo que ela
prpria traou. E Maximiano (2007, p. 360) corrobora este princpio de
alinhamento, afirmando Controlar, em essncia, um processo de tomar
decises que tem por finalidade manter um sistema na direo de um
objetivo, com base em informaes contnuas sobre as atividades do
prprio sistema e sobre o objetivo.
Controle a ltima etapa do processo administrativo e competelhe medir e avaliar o desempenho da organizao, ou do sistema, ou
do servio, analisando as informaes coletadas e adotando as aes
corretivas adequadas. Ao acompanhar, avaliar e corrigir falhas ocorridas
durante a consecuo do processo administrativo planejamento,
organizao, execuo o controle denota sua caracterstica de ao
reguladora do processo.
As funes do controle, portanto, so: coleta de dados na execuo
dos planos, que corresponde ao acompanhamento ou monitoramento; a
comparao contnua destas informaes com os objetivos pretendidos,
que a avaliao. Portanto, o processo de controle engloba controle,
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acompanhamento e avaliao e, nesta conjuntura, os objetivos tornam-se

o critrio ou padro de controle e avaliao do desempenho do sistema.
(MAXIMIANO, 2007, p. 360)
Em sntese, no processo controle, acompanhamento e avaliao:
Verificam-se se os resultados planejados esto sendo alcanados
por meio das atividades executadas.
Acompanha-se e verifica-se a execuo das aes/ ou estratgias
previstas, avaliando-se se os resultados obtidos, decorrentes
das aes executadas, esto sendo satisfatrios, e levantando as
eventuais falhas ocorridas no percurso;
Adotam-se aes corretivas, inclusive fornecendo informaes
para o replanejamento, ou seja, para possveis aes de correo
e implementao no planejamento.
O funcionamento de uma organizao tem uma logstica complexa,
na medida em que envolve muitas funes e processos. Isto torna
complexa, tambm, a atividade de controle, posto que, para garantir a
qualidade dos servios e o bom desempenho da organizao, indicado
controlar todos os processos: gerenciais, tcnicos, de produo, de pessoal
etc., enfim cercar todas as possibilidades de falhas. E se ficar demonstrado
que os resultados desviaram-se das normas prescritas, deve ser posta
em prtica alguma ao corretiva. Neste sentido, Chiavenato reverbera:
A essncia do controle reside na verificao se a atividade controlada est
ou no alcanando os objetivos ou resultados desejados. O controle consiste
fundamentalmente em um processo que guia a atividade executada para um
fim previamente determinado. (CHIAVENATO, 2003, p.176)
De todo o exposto, pode-se depreender que o controle tem a funo

de:
Detectar falhas ou erros no planejamento ou na execuo;
Registrar, no sistema, as informaes sobre a situao encontrada;
Indicar medidas de correo adequadas, para sanar as falhas;
Prevenir novas falhas ou erros, com indicao dos meios para
evit-los no futuro.
102
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O controle organizacional favorece o estabelecimento de meios

preventivos, que potencializam o alcance dos objetivos articulados no
planejamento, tendo em vista que os prprios objetivos determinam a
direo a ser seguida. Estes meios so:
Criao de padres de desempenho e de qualidade, estabelecidos
a partir de inspees e superviso contnuos dos processos de
produo de servios e produtos, dos insumos, de capacitao de
pessoal, controle estatstico de qualidade e sistemas de incentivo
de pessoal.
Proteo dos bens organizacionais, evitando desperdcios, pela
exigncia de registros escritos, submisso de auditoria, atribuio
de responsabilidades e outros procedimentos.
Delimitao de autoridade dos cargos, nos distintos nveis
organizacionais, pelo estabelecimento de polticas e regulamentos
de pessoal, descrio de cargos e sistemas de auditoria.
Avaliao e orientao do desempenho das pessoas, focando a
produtividade.
Nveis de controle
Planejamento e controle so processos que se complementam e, por
isso, assim como o planejamento, o controle se aplica nos trs mbitos da
organizao: nvel macro, departamental ou administrativo e operacional,
associado aos planos estratgico, ttico e operacional.
No nvel estratgico, o controle mais abrangente, pois est voltado
ao acompanhamento do cumprimento da misso organizacional; outra
funo monitorar o ambiente interno levantando seus pontos fortes
e fracos, e os fatores externos que impactam a organizao, apontando
ameaas e oportunidades. Estas informaes estratgicas vo subsidiar
a alta administrao a tomar decises quanto ao seu comportamento
em relao ao ambiente.
No nvel departamental ou administrativo, o controle
dimensionado para as reas funcionais, como biblioteca, arquivo, marketing,
finanas, enfim todos os setores da organizao, produzindo informaes
especializadas, que subsidiam a tomada de deciso nas respectivas reas.
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No nvel operacional, o controle contempla as atividades e os

recursos de todas as reas da organizao. Neste caso, o cronograma e o
oramento so os instrumentos mais apropriados como matriz de padres.
O controle tambm aplicado aos projetos especficos e pontuais.
Fases do controle
Segundo Maximiano (2002, p. 123-126; 2007, p. 363-367), o controle
constitui-se num sistema, dotado das fases de : padres de controle;
aquisio de informaes; comparao e ao corretiva; e recomeo do
ciclo de planejamento.
Do ponto de vista de Chiavenato (2003, p. 176), o controle um
processo cclico, com quatro fases na sua consecuo: estabelecimento
de padres de desempenho ou critrios; observao do desempenho;
comparao do desempenho com o padro estabelecido; e ao corretiva.
So, portanto, muito prximas as vises dos dois especialistas,
sendo que o que Maximiano considera aquisio de informao, , para
Chiavenato, observao do desempenho, cujo papel coletar informaes
para a observncia do desempenho. (Ver Figura 2)
Figura 2: O Controle, com suas fases, no fluxo do Processo Administrativo.
planejamento
Controle
1. Determinao
dos padres
2. Aquisio das
informaes
3. Comparao do
desempenho com o
padro estabelecendo
4. Ao corretiva
5. Retroalimentao
e renovao do
planejado
Servio de
informao
documentria
organizao
execuo
Fonte: elaborao dos autores
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Determinao de padres de desempenho

Sobre padres, uma vez que no h uma uniformidade na concepo
deste instrumento, achou-se por bem apresentar o conceito pelo qual
est sendo entendido neste estudo. De imediato se destaca que padres
esto associados a indicadores.
Padres so indicadores que alcanaram um nvel ideal de satisfao,
quer em termos de quantidade, quer em termos de qualidade, e que
passam a ser adotados pelas organizaes, como modelos a serem
atingidos; podem ser entendidos como norma/diretriz a ser seguida. O
padro fornece critrio para avaliao da execuo das atividades e dos
servios e seu modelo depende do tipo de produto/servio a ser avaliado.
No estabelecimento de padres, considera-se a especificidade do produto/
servio/ambiente/pessoal etc.; por exemplo, para estabelecer o tempo
mnimo, mdio e mximo de organizao de um acervo arquivstico ou
bibliogrfico, preciso levantar dados sobre o processo de execuo
dos servios de organizao (registro, classificao, descrio) e sobre os
demais elementos envolvidos no processo. Isto porque, de acordo com
Rozados (2005, p. 61) Instrumentos de mensurao tm uma variedade
de caractersticas que impactam sua eficincia.
Indicadores so, segundo a Financiadora de Estudos e Projetos (FINEP,
2002 apud ROZADOS, 2005, p.62 ) Especificao quantitativa e qualitativa
para medir o atingimento de um objetivo e, para a International
Standard Organization (ISO, 1998 apud ROZADOS, 2005, p.62), Expresso
(numrica, simblica ou verbal) empregada para caracterizar as atividades
(eventos, objetos, pessoas), em termos quantitativos e qualitativos, com
o objetivo de determinar o valor.
Conforme Maximiano (2007, p. 364), os padres de controle devem
ser retirados dos objetivos, que so os resultados esperados, das atividades
a serem executadas e dos prprios planos de aplicao de recursos. Os
padres de controle, na verdade, j esto previstos no planejamento e
so os cronogramas, oramentos, planilhas de recursos, especificaes
de qualidade etc.
Chiavenato (2003, p. 176) pondera que os padres mantm estreita
relao com os resultados a serem alcanados. Neste sentido, representam
o desempenho requerido. Os critrios so normas que proporcionam a
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compreenso da deciso a ser tomada. Para Chiavenato (2003, p. 176),

padres: So balizamentos que proporcionam meios para se estabelecer
o que se dever fazer e qual o desempenho ou resultado a ser aceito
como normal ou desejvel. Constituem os objetivos que o controle dever
assegurar ou manter.
Para os diferentes procedimentos e recursos da organizao existem
tipos de padres distintos, a serem utilizados como parmetros de
avaliao:
Padres de quantidade: como nmero de empregados, volume
de produo, nveis de estoque, nmero de horas trabalhadas.
Padres de qualidade: controle de qualidade dos produtos e
servios e da matria-prima; especificidade do produto.
Padres de tempo: tempo-padro de produo, tempo de
processamento dos pedidos do cliente, padres de rendimento
etc.
Padres de custo: como custo de produo do bem ou servio,
custo de estocagem da matria-prima, custo do processamento
de um pedido, custo de uma requisio de material, custo de
uma ordem de servio, relao custo-benefcio de um novo
equipamento, custos diretos e indiretos da produo etc.
Ainda sobre padres e indicadores, ressalta-se que so instrumentos
de gesto essenciais ao controle e avaliao do desempenho das
organizaes e de seus processos, produtos e/ou servios. Sem padres
no h como fazer comparao.
Por outro lado, esta uma temtica bastante ampla e complexa, que
merece um captulo parte deste trabalho, por isso, para os interessados
em aprofundar este contedo, indicam-se aqui estudos desenvolvidos
por Carvalho (1981; 1995), Rozados (2005), Ramos (2002), Vergueiro e
Carvalho (2000) e outros que fazem uma vasta varredura nos modelos
internacionais sobre padres e indicadores. Destacam-se tambm os
estudos desenvolvidos por Lubisco (2002, 2007), no mbito de seu
mestrado e depois do doutorado, que culminaram com a realizao do
Seminrio Avaliao da Biblioteca Universitria Brasileira (2008), no qual
se buscou validar a proposta-modelo. Estas fontes citadas encontram-se
referenciadas no fim deste texto.
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Observao do desempenho/ ou Aquisio de informao

Caracteriza-se pela busca de informaes exatas sobre o que est
sendo controlado, de modo que se tenha um conhecimento real sobre
o objeto de controle, tal como o mtodo, os processos e o desempenho
destes na execuo de um determinado servio de informao.
A operacionalizao do processo de controle se realiza por meio
do levantamento de informaes sobre a execuo das atividades e seu
direcionamento no sentido do alcance dos objetivos. Neste momento,
a produo de informaes, tambm chamada de monitoramento
ou acompanhamento, o corao de qualquer sistema de controle.
(MAXIMIANO, 2007, p. 364)
Evidencia-se, assim, a necessidade de se construir e manter uma
ferramenta que registre e administre estas informaes aderentes ao
processo de controle. preciso estabelecer tambm a natureza e o
escopo destas informaes a serem levantadas, o que est diretamente
relacionado com o objeto em processo de avaliao e os padres
estabelecidos. Por exemplo: controlar a qualidade de um servio de
informao exige informaes sobre a qualidade planejada, os padres
estabelecidos e a qualidade real dos servios.
O ideal que as informaes sejam coletadas durante o processo
de execuo, porque esta coleta em tempo real permite a correo da
ao imediatamente, sem prejudicar o alcance dos resultados previstos
e evitar retrabalho; no entanto, em se tratando de servios aos usurios,
uma avaliao posterior tambm benfica, no sentido de que se pode
colher a opinio do usurio sobre o impacto do processo integral ou do
produto conclusivo e fazer correes no planejamento futuro.
Comparao do desempenho com o padro estabelecido

Esta ao de comparao objetiva verificar eventuais desvios ou
variaes que tenham ocorrido entre o que foi planejado e est baseado
no padro e o desempenho real aps a execuo, usando as informaes
levantadas na fase de acompanhamento. Esta ao de comparao
permite tambm a predio de resultados futuros, isto porque um
sistema de controle eficiente, alm de permitir que se identifiquem as
dificuldades, aponta tambm possveis tendncias do futuro. Ferramentas
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de acompanhamento, como indicadores estatsticos, grficos, relatrios,

porcentagens etc., so geralmente usados para explicitar a realidade.
Esta comparao pode concluir que: o desempenho real igual ao
esperado, ou seja, h a concretizao integral e satisfatria do objetivo;
o desempenho real est abaixo do esperado e uma ao corretiva
desejvel para alinhar o desempenho com o padro estabelecido;
deve-se tambm averiguar a possibilidade de que o objetivo tenha sido
superestimado e , neste caso, deve ser reduzido; o desempenho real est
acima do esperado e pode ser necessria uma ao de reforo para apoiar
determinadas reas envolvidas no processo, que, talvez, no estejam
bem dimensionadas para suportar um desempenho que ultrapassou o
objetivo, ou seja um desempenho acima da mdia prevista. Por exemplo,
o aumento do nmero de usurios em uma biblioteca, como resultado de
uma campanha de marketing, vai exigir a correo do volume do acervo,
do nmero de funcionrios, de uma reviso no processo de emprstimo
etc.
Benchmarking o foco na excelncia

Com o objetivo de ampliar o escopo da avaliao, buscando a
excelncia no desempenho, as organizaes transcendem o ambiente
interno e buscam como referncia organizaes do mercado que
apresentem as melhores prticas de gesto, aplicando o benchmarking
tcnica de gesto que consiste na comparao de processos, prticas e
servios entre organizaes, com o fim de identificar as melhores prticas
e permitir o aprimoramento organizacional. O objetivo da organizao
que aplica o mtodo aprender com a experincia da outra, em geral uma
organizao lder em sua rea, por meio da comparao de processos e
prticas administrativas. A organizao escolhida para a comparao, ou
seja, a organizao-referncia, ou modelo, considerada o benchmark.
O benchmarking revela o melhor do melhor e induz a organizao
melhoria da produtividade e da qualidade, ampliando sua vantagem
competitiva, na medida em que exige que esta organizao se analise,
mapeando suas operaes, levantando seus pontos fortes e fracos,
reconhecendo seus concorrentes, analisando-os, tambm, detectando
pontos fortes e fracos destes concorrentes e comparando-os com os seus.
Incorporar o melhor do melhor adotando os pontos fortes do concorrente
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e, se possvel, excedendo-os e ultrapassando-os (CHIAVENATO, 2003, p.

589), este o objetivo do benchmarking, que tambm um mtodo de
monitoramento do ambiente externo, estimulando a competitividade
das organizaes e apontando tendncias futuras.
Uma aplicao de benchmarking em servios de informao, segundo
Alonso Arvalo e Martin Cerro (2000), deve adotar um modelo apropriado
a suas especificidades e caractersticas, que leve em considerao seu
modelo de funcionamento e o perfil dos usurios. Como caracterstica
principal, este modelo deve ser lgico e simples de aplicar.
O modelo desenvolvido por Kinell e Garrod (apud ALONSO
ARVALO; MARTIN CERRO, 2000, s.p.) identificam oito passos no processo,
quais sejam: identificao dos processos-chave da organizao;
documentao/diagrama de processos e subprocessos; identificao
dos processo-chave de xito; medio dos fatores-chave de xito; anlise
de resultados/identificao das diferenas de rendimento; seleo de
associados/organizao de visita; e identificao das melhores prticas.
A concepo e a aplicao de tcnica de benchmarking aos servios
de informao um captulo parte a ser desenvolvido e, como afirmam
Alonso Arvalo e Martin Cerro (2000), o uso sistemtico desta ferramenta
de gesto da qualidade no processo de controle, acompanhamento
e avaliao destes servios, favoreceriam o intercmbio de ideias e
experincias, que os levariam a aprender com o sucesso ou insucesso
de outras organizaes, na direo de superar limites oramentrios e
de aproveitar mais eficazmente os recursos disponveis e de enfrentar a
implantao de novos servios demandados pelo usurio. La emulacin
de las mejores prcticas en sus procesos conduciria al sector bibliotecario
a ofrecer una mejora de la calidad en el servicio a sus usuarios. (ALONSO
ARVALO; MARTIN CERRO, 2000)
Ao corretiva
o cerne do processo ou sistema de controle qual seja a adoo
de medidas de correo dos eventuais desvios detectados na fase de
execuo, corrigindo a ao/ou estratgia defeituosa, a fim de que o
objetivo seja alcanado em sua plenitude. Enfim, o propsito da ao
corretiva manter as operaes processuais alinhadas com os padres
previamente estabelecidos.
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Retroalimentrao e renovao do ciclo de planejamento

A informao levantada, registrada e avaliada no processo de controle
retrata a realidade de todo o processo de execuo do planejamento;
so, portanto, informaes reais e abalizadas, a serem utilizadas como
subsdios para o futuro processo de planejamento, determinando novos
objetivos e novos padres de controle. Maximiano (2007, p.366) destaca:
Assim como o controle complementa o planejamento, o inverso tambm
ocorre. Frequentemente s possvel planejar a partir de informaes de
controle, e no de projees ou previses sobre o futuro. Ver Figura 3
A eficcia do processo de controle

Figura 3: Retroalimentao do planejamento pelo controle e vice-versa
planejamento
controle
Fonte: elaborao dos autores
A eficcia do processo de controle est baseada em um bom sistema

de informao, projetado para o fim especfico, com a funcionalidade de
produzir, processar e apresentar adequadamente as informaes que
vo otimizar a realizao do processo. No entanto, em se tratando de
um princpio administrativo, a eficcia do processo de controle depende
tambm do desempenho das pessoas. O comprometimento, a aceitao e
o compartilhamento das funes so condies essenciais. Neste sentido,
a avaliao do desempenho de pessoal tambm uma forte finalidade do
processo de controle, pois, com as informaes levantadas, o gestor pode
monitorar o comportamento de sua equipe, informando aos prprios
110
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interessados sobre seu desempenho, ajudando-os a se tornarem mais

eficientes.
A FUNO AVALIAO (PROPRIAMENTE DITA) E

SUA APLICAO NOS SERVIOS DE INFORMAO
DOCUMENTRIA
A expresso avaliao sempre destacada como o complemento
do planejamento, quando se faz referncia aos processos administrativos,
embora se tenha evidenciado que, de acordo com a TGA, avaliao parte
do processo controle.
Avaliao, neste contexto, como ressaltam Maciel e Mendona (2000,
p. 54) aferir o resultado da ao executada, ou seja, aferir o desempenho
de uma funo ou tarefa, por exemplo, aferir o desempenho da equipe
da biblioteca ou do arquivo na realizao de um determinado servio.
Mas para chegar at o passo de aferio, aes anteriores so requeridas,
bem como, outras aes sero executadas posteriormente, para justificar
a aferio. Seno, para que se faz a aferio? Sem dvida, para intervir
numa determinada realidade. Dizem as autoras: Compara-se o que se faz
no momento, com o que foi planejado anteriormente, revelando que a
avaliao se faz por comparao, ou seja, a fase do controle identificada
como comparao do desempenho com o padro estabelecido, a fim de
criar um juzo de valor sobre a ao executada e seu resultado.
No caso das unidades de informao e seus servios, pode-se avaliar
o desempenho da unidade como um todo, englobando o conjunto das
funes, ou avaliar as funes isoladamente. Para a avaliao de cada uma
das funes, pode haver a necessidade de usar mtodos, indicadores e
padres distintos, tais como, as normas, os custos, o esforo despendido
(quantidade e complexidade do trabalho) por pessoal tcnico e pelos
usurios, o tempo de resposta em um servio de busca e recuperao
da informao, os diversos aspectos da qualidade (como exaustividade,
preciso, revocao, novidade e validade) e as modalidades de satisfao
do usurio. (GUINCHAT; MENOU, 1994, p. 461)
No momento da avaliao, os dados sobre a realidade em foco so
analisados e contextualizados. No caso das unidades de informao
documentria, as estatsticas de uso da biblioteca ou do arquivo, do
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emprstimo e de servios de outras naturezas, bem como os relatrios

de atividades, fornecem dados para o planejamento e a avaliao. Sobre
estes dados, Maciel e Mendona declaram:
Quantitativos, em primeira instncia, transmutam-se em qualitativos sob o
crivo de um profissional competente, indicando padres, delineando perfis,
apontando falhas, deficincias e qualidade , revelando elevao ou queda
na produtividade dos diferentes setores da biblioteca. (MACIEL; MENDONA,
2000, p. 55)
Esta sentena revela que o valor dado s informaes levantadas,

aps anlise qualitativa dos dados brutos, por um especialista. nesta
ao de comparao que se concretiza a avaliao, como parte de um
processo intelectual desenvolvido por um especialista, que aplica seu
conhecimento para interpretar a realidade que lhe desvelada pelas
informaes. Lancaster (2004, p. 1) ressalta que a avaliao executada
para levantar informaes teis a serem aplicadas em questes de
solues de problemas ou de tomada de deciso. Ele reala que os
diversos conceitos de avaliao tm sempre contemplado a natureza
prtica da avaliao:
Alguns afirmam que avaliao um ramo da pesquisa a aplicao do mtodo
cientfico para determinar, por exemplo, a qualidade do desempenho de um
programa. Outros destacam seu papel no processo decisrio: a avaliao rene
dados necessrios para determinar quais dentre vrias estratgias alternativas
parecem ter mais probabilidade de obter um resultado almejado. E ainda
outros consideram a avaliao como componente essencial da administrao
mais exatamente, os resultados da avaliao podem ajudar o administrador
a alocar recursos de modo mais eficiente. (LANCASTER, 2004, p. 1)
Analisando o mecanismo de funcionamento das unidades de

informao documentria, Lancaster pondera que a avaliao pode
recair sobre os insumos, produtos e resultados, destacando, porm,
que os resultados aspirados so, quase sempre, de carter social,
comportamental, econmico, de longo prazo, e que por isso se tornam
intangveis e difceis de serem medidos.
J os insumos so tangveis e fceis de serem expressos em
quantidades, embora tenham pouco valor, por si prprios e devem ser
avaliados em funo do papel que representam na obteno dos produtos
desejados. Os acervos, considerados insumo por Lancaster, por exemplo,
no podem ser avaliados de modo abstrato(LANCASTER, 2004, p. 3), mas
112
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relacionados com a sua finalidade de atender necessidade de informao

do usurio. Em outras palavras, o acervo (insumo) deve ser avaliado em
funo da medida em que satisfaz s demandas que lhe so feitas (isto
, o produto); quaisquer outros critrios de avaliao seriam artificiais e
sem sentido. (LANCASTER, 2004, p. 3)
Quanto aos servios oferecidos, devem ser avaliados qualitativamente,
desde que sejam identificados padres ou critrios qualitativos que venham
a possibilitar a comparao. Deste modo, os resultados da avaliao dos
produtos, podem ser bons indicadores de medio dos resultados gerais
alcanados pela unidade de informao documentria, na perspectiva de
cumprimento de sua misso; do mesmo modo que determinadas medidas
dos insumos podem tambm ser indicadores dos produtos desejados.
Assim, fcil ver que o inter-relacionamento que existe entre insumos,
produtos e resultados tem implicaes importantes para o projeto de
sistemas e servios de informao. (LANCASTER, 2004, p. 4)
Guinchat e Menou(1994, p. 460-461) e Lancaster (2004, p. 5) chamam
a ateno tambm sobre a validade de realizao de estudos de avaliao
em servios e sistemas de informao que confrontem a relao custosbenefcios e custos-eficcia, considerando que a eficcia guarda relao
direta com os produtos/servios e, neste caso, o indicador geral da eficcia
o percentual de demandas dos usurios que atendido. J os benefcios
do sistema so os resultados pretendidos.
O custo-eficcia, em termos de um servio de informao, refere-se
aos gastos financeiros despendidos para alcanar um nvel previamente
determinado de eficcia. Por exemplo: custo da operao de fornecimento
de um documento ao usurio; custo por questo respondida
satisfatoriamente, custo da busca bibliogrfica, naturalmente incluindo
nos clculos todos os passos das operaes executadas. Em termos
gerenciais, a relao pretendida , sempre, reduzir os custos e aumentar
a eficcia. Como sintetiza Lancaster (2004, p. 6): Custo-eficcia, ento,
refere-se otimizao na alocao de recursos: quanto melhor a alocao
de recursos, tanto melhor a qualidade do servio (isto , a eficcia) que
se consegue com determinado volume de gastos.
Numa avaliao por custo-benefcio, os benefcios, que, na verdade
so os resultados previstos, so confrontados com os custos de execuo
dos servios, avaliando-se se a relao compensadora. A otimizao da
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relao custo-benefcio, a exemplo do modelo anterior (custo-eficcia)

tambm ocorre pelo aumento dos benefcios, sem, contudo, aumentar
os custos. Muitas vezes, os possveis benefcios so intangveis ou no
podem ser expressos com valores concretos, o que dificulta uma avaliao
transparente. Mais uma vez, fazendo uso de observaes de Lancaster,
destaca-se que possvel tentar demonstrar, num estudo com objetivos
a longo prazo, que os benefcios de um servio so maiores do que o
custo de execut-lo.
Guinchat e Menou (1994, p. 460) classificam trs tipos de indicadores
com esta natureza, quais sejam: avaliao de eficcia, avaliao da relao
custo-eficcia e a avaliao da relao custo-benefcio:
Na avaliao de eficcia, procura-se determinar em que medida a unidade
atingiu seus objetivos, isto , satisfez todos seus usurios. Na avaliao custoeficcia, pesquisa-se qual a forma de funcionamento ao mesmo tempo mais
econmica e mais eficaz. Na avaliao custo-benefcio, procura-se conhecer
que benefcios os usurios obtm do funcionamento da unidade ou dos seus
servios e em que medida estes benefcios compensam os custos. (GUINCHAT;
MENOU, 1994, p. 460)
A avaliao, conforme Guinchat e Menou (1994, p. 461), deve ser

realizada mediante princpios e metodologia da pesquisa cientfica,
com explicitao de hipteses, objetivos, definio dos fenmenos a
serem analisados, coleta, anlise e discusso dos dados e concluses.
Eles chamam a ateno para o fato de que podem ser aplicadas tcnicas
avanadas, como os modelos, a simulao e a pesquisa operacional, que
a aplicao de mtodos cientficos e de tcnicas de clculo na organizao
das operaes humanas. (GUINCHAT; MENOU, 1994, p. 461)
A avaliao nos servios de informao contempla, maciamente,
estudos de custo-eficcia, em que as variveis insumos, produtos, uso e
usurios da informao ou dos servios interagem entre si, considerando
que insumos primrios so os recursos gastos; insumos secundrios so,
do tipo, a relao h/h (homem/hora); produtos so os itens produzidos
ou servios utilizados. Para estudos desta natureza, preciso que haja
medidas ou padres previamente reconhecidos. No quadro que segue,
Lancaster enuncia vrias possibilidades de interrelacionamento entre
estas variveis.
114
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Quadro 1: Medidas de insumo, produto e comunidade, e inter-relaes entre elas.
Insumos
Produtos
Caractersticas
da Comunidade
Itens emprestados
Tamanho da populao
servida
Nmero de itens
adquiridos
Itens consultados
Composio da populao
por idade, gnero, educao
e outras caractersticas
Quantidade de pessoal
Questes formuladas
Espao ocupado
Buscas realizadas
Pessoas que freqentam os

programas da biblioteca
Medidas de insumo/ Produto/ Comunidade

comunidade
Insumo/ Produto
$ per capita
$ por emprstimo
Circulao per capita
$ por usurio registrado Questes formuladas

per capita
$ por questo
Livros per capita
Visitas biblioteca per capita
Usos por volume
Espao per capita
Usurios registrados/
populao servida
Pessoal per capita

Fonte: Lancaster (2004, p. 7)
A equao acima confirma, ainda, a afirmao de Lancaster (2004, p.

2) de que os organismos de documentao e informao tm a funo de
mediar o contato entre os recursos de informao disponveis no sistema e
o pblico-usurio, portanto, qualquer avaliao que envolva estes rgos
tm de contemplar este aspecto da mediao.
Em sua essncia, o trabalho gerencial tem a finalidade de fazer com
que as organizaes operem com eficincia e eficcia e, neste sentido, o
papel do gerente aplicar meios que otimizem os processos, os recursos,
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a equipe, enfim, os insumos e a engrenagem organizacional, maximizando

sua capacidade de funcionamento e investindo na melhoria contnua e
na qualidade dos servios e produtos.
Neste sentido, a avaliao sistemtica de todos os processos das
organizaes de informao e documentao fundamental, na medida
em que assegura a otimizao na alocao dos recursos, permite predizer
e estimar os benefcios decorrentes dos servios de informao prestados
ao pblico-alvo, enfim, possibilita acompanhar e medir as mudanas na
capacidade e uso dos servios, objetivando corrigir falhas e promover a
melhoria contnua.
Para saber tirar proveito destas vantagens, o gerente tem de,
alm de desempenhar bem as funes gerenciais, conhecer e saber
usar os processos especficos da rea de atuao da organizao, tais
como os processos de organizao da documentao e de difuso
da informao, a fim de decidir sobre a escolha e aplicao destes
processos, participar de sua implementao e acompanhar cada passo
da execuo.
Segundo Maciel e Mendona (2000, p. 55), algumas decises que
podem ser tomadas com base nos resultados da avaliao so :
Alterar fluxos e rotinas de trabalho que no estejam se mostrando
eficazes;
Propor mudanas na estrutura organizacional, se esta no estiver
compatvel com os resultados que se pretende;
Alterar planos, programas ou projetos, quando mudanas de
polticas, estratgias ou aes estejam se fazendo necessrias;
Avaliar a adequao dos recursos materiais, humanos e
oramentrios durante o andamento das aes planejadas,
propondo alteraes;
Alterar e reajustar objetivos e metas.
Vale reforar, aqui, que a biblioteca, o arquivo, o centro de
documentao, bem como todos os servios de informao bibliogrfica
e documental so rgos prestadores de servio e, em rgos desta
natureza, a melhoria da qualidade deve ser promovida, prioritariamente,
nas atividades que envolvem o usurio e que impactam diretamente no
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ponto de satisfao de seu desejo, ou seja, o ponto nevrlgico da questo,

satisfazer as necessidades de informao do usurio. emblemtica a
opinio de Santos sobre esta temtica:
A participao do cliente nos processos de servios faz com que o foco da
melhoria da qualidade esteja nas atividades em que o cliente participa. Nos
processos de servios, os problemas so diretamente percebidos pelo cliente.
Mesmo que a causa dos problemas esteja em atividades de apoio, o ponto
de partida para a melhoria da qualidade em servios est nas atividades que
so percebidas pelo cliente. (SANTOS, 2000, p. 2)
Para promover a melhoria contnua na qualidade dos servios de

informao recomendvel que, na funo de operaes, utilize-se uma
abordagem especfica para as operaes de servios, considerando que
a natureza da execuo de servios diferente de manufaturamento/
fabricao de produtos, principalmente no que toca interao com
o usurio; busque-se o aperfeioamento da gesto e dos mtodos e
tcnicas dos processos de execuo destes servios; que o projeto j seja
concebido dentro dos padres de qualidade; que se proceda, sistemtica
e continuamente, avaliao da execuo das operaes e processos de
servios.
Enfim, considerando o foco no usurio e a intensidade da prestao
de servios nos rgos de informao, ouvindo a voz dos especialistas,
tais como Lancaster (2004), Guinchat e Menou (1994), Maciel e
Mendona (2000) e Santos (2000), a partir de ento procurar-se- trazer
tona metodologias aplicadas avaliao da qualidade nos servios de
informao documentria, privilegiando, contudo, o ciclo do PDCA (PlanDo-Check-Analize), considerando que todo o processo de avaliao da
qualidade obedece rota: planejar controlar (acompanhar e avaliar)
corrigir, conforme explicitam, no texto abaixo, Merino Flecha e Traves
de Diego:
A travs de tcnicas de benchmarking y teniendo en cuenta que todo sistema
de gestin de calidad requiere la realizacin consecutiva de tres procesos:
planificar controlar mejorar1; se ha desarrollado un plan de actuacin
en el que adems de relacionar las funciones de la institucin y sus fines, se
establecen las lneas estratgicas, los procesos, sus objetivos, las actividades
necesarias para conseguir unos resultados. En cuanto a los indicadores de
rendimiento, an estamos estudiando cules pueden ser los ms apropiados
para poder evaluar el funcionamiento y proponer planes de mejora en un
futuro. (MERINO FLECHA; TRAVES DE DIEGO, s.d., s.p.)
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BUSCANDO POR EFICINCIA E QUALIDADE NOS

SERVIOS DE INFORMAO
A qualidade entendida como um recurso estratgico para um
bom desempenho organizacional. Assim, os organismos de informao
tm se beneficiado da aplicao da gesto pautada pelos elementos de
qualidade e sistema da qualidade, visando melhoria contnua de suas
atividades e ao incremento de benefcios a seus clientes.
Nesta direo, o sistema ISO 9001, os programas ligados aos
prmios de qualidade, o modelo EFQM e aqueles especficos para os
organismos de informao como o ANECA, LibQual, Servqual e, mais
recentemente, os testes de usabilidade de Jacob Nielsen e Rosenfeld
para atender aos servios virtuais, detalhados adiante, tm sido
usados por profissionais de informao que buscam prestar servios
de qualidade a seus clientes.
Em ambiente de organismos de informao, qualidade pode ser
definida segundo Brophy (apud REY, 2008, s.p), como El ajuste ms
cercano a las necesidades de los usuarios que permiten los recursos
existentes.
A qualidade em servio, segundo o modelo conceitual de
Parasuraman, Berry e Zeithmal, (apud REY, 2008, s.p.), pode ser assim
entendida: El servicio busca satisfacer al usuario disminuyendo la
diferencia entre la valoracin del servicio que espera recibir y la valoracin
del servicio que finalmente reciben Expectativa Recibido
A fim de atender, eficientemente, os usurios de um determinado
sistema de informao, este deve se basear nos conceitos pregados
por Gesto da Qualidade, atualmente mais do que justificada por
estudos administrativos. A seguir, busca-se esclarecer quais so esses
conceitos.
Segundo Shaughnessy (1987 apud VERGUEIRO; CARVALHO
2000, p. 3) um dos fatores fundamentais para a gesto da qualidade
em organismos de informao o foco no cliente. O autor enfatiza,
dizendo que [...] medida que o conhecimento sobre a dimenso
dos servios aos clientes aumenta, passa-se a conhecer os critrios
que estes utilizam como julgamento, chegando aos demais requisitos
indicados
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Os critrios de julgamento retrocitados referem-se aos indicadores

utilizados pelos usurios para aferir a sua satisfao, ou no, com os
servios prestados pelos organismos de informao.
Para se manter um servio de qualidade faz-se necessrio que se
conduza a avaliao peridica dos servios prestados e, a partir dos dados
coletados, implemente aes que garantam a melhoria contnua, visando
a manter, no somente a relao custo-benefcio positiva no desenrolar
dos processos da organizao, mas, principalmente, a satisfao e a
fidelidade dos clientes.
Falando-se de fidelidade de clientes, destaca-se aqui um alerta dado
por Wehmeyer, Auchter, Hirshon (1996 apud VERGUEIRO; CARVALHO,
2000, p. 4) sobre a concorrncia:
[...] o desenvolvimento de esforos para granjear uma reputao de eficincia
e preocupao junto aos clientes iniciativa importante para garantir o
reconhecimento institucional, uma vez que a ausncia de um competidor
direto no significa que os clientes iro automaticamente desenvolver a
lealdade.
Principais Mtodos e Modelos para Avaliao da

Qualidade em Organismos de Informao
Todos os produtos e servios desenvolvidos e prestados por uma
unidade documentria devem ser constantemente avaliados. A avaliao
de um servio, segundo Dias e Pires (2004, p. 34),
[...] um processo mediante o qual colhe-se e interpreta-se, formal
e sistematicamente, a informao pertinente sobre suas atividades,
permitindo produzir juizos de valor a partir dessas informaes
e tomar decises condizentes para manter, projetar, reformar ou
eliminar partes de atividades ou sua totalidade, quando for o caso.
Em busca da melhoria contnua, nesse contexto, consideram-se

qualidade e avaliao como elementos indissociveis.
Lancaster pondera sobre os custos de uso do sistema de informao,
levando em conta tanto os gastos do sistema, quanto os do usurio:
Os custos so bastante concretos, desde que se cogite apenas em termos
monetrios[...] Alis o custo de operao de um servio de informao
pode ser bem pequeno quando comparado com o custo de us-lo. Para
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certos objetivos da avaliao, uma anlise realista do custo de um servio

de informao deveria levar em conta todos os custos, inclusive aqueles em
que incorrem os usurios. (LANCASTER, 2004, p. 5)
Essa acepo de avaliao de Lancaster procedente, uma vez que

seria uma falcia dizer que o tempo que se gasta usando os servios de
informao no tm custo. Segundo ele, [...] o tempo do usurio no
grtis, pelo menos quando considerado no contexto mais amplo da
sociedade como um todo.
H muitas finalidades pelas quais os gestores de unidades
documentrias pretendem fazer uma avaliao dos servios oferecidos.
Ainda de acordo com Lancaster, [...] uma delas simplesmente estabelecer
uma espcie de escala para mostrar em que nvel de desempenho o
servio est funcionando no momento.
Para que a avaliao tenha sucesso, deve ser realizada com a
aplicao de metodologia adequada e, conforme Gimeno Perell (2008,
p. 76), metodologia de avaliao da qualidade um conjunto de mtodos
que segue uma investigao, anlise ou estudo, com o objetivo de
determinar, na acepo deste trabalho, o nvel ou grau de adequao dos
servios ou produtos ofertados qualidade estabelecida.
Quaisquer que sejam as acepes de mtodo, todas se aplicam ao
propsito quando se for proceder execuo de um plano de avaliao
da qualidade, utilizando-se de um mtodo.
De acordo com Gimeno Perell, as acepes de mtodo, aplicveis
na avaliao da qualidade, so:
1. Um mtodo de avaliao da qualidade um modo de dizer ou
fazer, ordenadamente, o processo do plano de avaliao;
2. um modo de agir ou proceder, hbito ou costume que cada um
tem de ver o mundo. Neste caso, um modo de fazer, proceder ou
executar as tarefas responsveis pelo desenvolvimento do plano
de avaliao;
3. O mtodo do plano de avaliao ser uma tarefa que determina
os elementos de uma cincia ou arte, que, neste caso, a tcnica
ou procedimento de executar o processo de avaliao;
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4. o procedimento que se segue nas cincias para encontrar a

verdade e transmiti-la; como tal, o resultado final do processo,
quer dizer, a determinao de pontos fortes, deficincias e
melhorias. (GIMENO PERELL), 2008, p. 76).
Toda metodologia de avaliao da qualidade deve ter como condio
sine qua non a utilizao de normas e procedimentos. Conforme Arriola
Navarrete (2006, p. 21) afirma, [...] la normalizacin es la actividad que
estabelece con respecto a problemas actuales o potenciales, disposicones
de uso comn y continuado, dirigidas a la obtencin del nivel ptimo de
orden en un contexto dado.
Pode-se dizer que, na prtica, esta atividade consiste na elaborao,
difuso e aplicao de normas. Ainda vale afirmar que a normalizao
oferece ao sistema de gesto da qualidade, importantes benefcios, ao
facilitar a adaptao dos produtos, processo e servios ao fim a que se
destinam, prevenindo, assim, obstculos aos servios dos organismos de
informaes aqui tratados e facilitando a cooperao tecnolgica.
De acordo com a International Organization for Standardization. ISO
9001/2000 , normalizao
[...] a atividade prpria para dar solues de aplicao repetitiva, a problemas
que advm, essencialmente, de esfera da cincia, da tcnica e da economia,
com vistas obteno de um grau considerado timo, num dado contexto.
Se manifesta, geralmente, pela elaborao, publicao e pela aplicao das
normas (INTERNATIONAL....ISO 9001/2000)
Como visto anteriormente, a atividade de normalizao consiste

na elaborao, difuso e aplicao de normas, com o intuito de se evitar
desvios e se manter uma padronizao dos servios.
As orientaes normativas podem ser de diferentes tipos,
dependendo do organismo que as tenha elaborado. De acordo com
Gimeno Perell, (2008, p.78), numa classificao tradicional de normas,
tm-se trs nveis, a saber: normas nacionais; normas regionais; normas
internacionais.
Vale acrescentar um quarto nvel, ou seja, as normas empresariais,
sobre as quais a Associao Brasileira de Normais Tcnicas (ABNT)
esclarece, dizendo:
[...] a normalizao na empresa representa um nvel muito importante,
sendo em certos aspectos o de maior peso, por ser neste nvel que as
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maiores economias so feitas. Todas as empresas, quer sejam pequenas ou

grandes, devem ter normas prprias e um rgo para faz-las e revis-las.
(ASSOCIAO.., 1994, p.83)
As normas empresariais ou internas espelham o conhecimento

produzido pelas organizaes empresariais; uma maneira de se
registrar o conhecimento gerado por meio de seus diversos processos.
Assim, ao elaborar normas, as empresas esto aplicando a gesto do
conhecimento e garantindo um estoque de conhecimento que lhes dar
maior competitividade.
Metodologias e Modelos de Avaliao da Qualidade

Embora se observe na literatura sobre avaliao da qualidade em
organismos de informao referncias indiscriminadas aos vocbulos
metodologia e modelo, atribuindo-lhes a mesma acepo e uso, neste
trabalho, adotar-se- significados diferenciados, considerando-se
metodologia como geradora de possibilidade de criao de modelos
mltiplos e modelo, como um prottipo, a ser aplicado como exemplo,
ou norma, a ser reproduzido. Portanto, h uma hierarquia entre os dois
vocbulos. Do ponto de vista cientfico, metodologia o estudo dos mtodos,
da teoria e epistemologia do conhecimento, alm de ser o conjunto dos
mtodos e procedimentos metodolgicos aplicados em uma investigao
cientfica; A metodologia como uma arma de busca, caada aos problemas
e destruio de erros, mostrando-nos como podemos detectar e eliminar o
erro, criticando as teorias e as opinies alheias e, ao mesmo tempo, as nossas
prprias. (MARCONI; LAKATOS, 2007, p. 73). Modelo uma representao
do real, mas no a realidade propriamente dita, e pode ser aplicado como o
mtodo ou parte dele. Sayo assim se posiciona sobre o assunto:
Dessa forma um modelo uma criao cultural, um mentefato,
destinada a representar uma realidade, ou alguns de seus aspectos,
a fim de torn-los descritveis qualitativa e quantitativamente
e, algumas vezes, observveis. A existncia de modelos jaz na
impossibilidade cultural de descrever os objetos com perfeio,
esgotando as possibilidades de sua observao. (SAYO, 2001, p. 83)
Visando ampliao do entendimento, apresenta-se um exemplo

prtico de ambas as terminologias, a saber: pode-se citar como
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metodologia de avaliao da qualidade, a norma ISO 9001 e como modelo

de avaliao, o modelo Servqual, que sero detalhados adiante.
H vrias metodologias utilizadas para a avaliao da qualidade
em organismos de informao. Relacionam-se a seguir aquelas mais
empregadas, tanto em bibliotecas pblicas, como universitrias e
especializadas, assim, como em arquivos:
ISO Srie 9000: conjunto ou srie de normas surgidas em 1987,
destinadas, fundamentalmente, para sistemas de gesto integral
da qualidade ou gesto da qualidade total (TQM). A srie se
compe de normas de aplicao de diferentes segmentos da
gesto da qualidade, tanto industrial como de servio.
EFQM uma metodologia de avaliao da qualidade mais utilizada
na Europa, em diferentes mbitos. Foi concebida pela European
Foundation for Quality Management (EFQM). Poder-se-ia dizer
que a EFQM a rival da ISO na Europa.
Quanto aos modelos, segundo Freitas e colaboradores (2008, p.
89), nas ltimas dcadas, muitos modelos de avaliao de qualidade
em organismos de informao, notadamente bibliotecas, tm sido
desenvolvidos com o intuito de mensurar a qualidade de servios,
considerando o cliente como foco principal destas avaliaes. Dentre os
modelos, apresentam-se: o dos 5 gaps; o ServQual, o Servperf.
Alm dos modelos citados, destaca-se, segundo Gimeno Perell
(2008, p. 95) o da ANECA Agencia Nacional de Evaluacin de La Calidad y
Acreditacion: que contm um guia de avaliao das bibliotecas espanholas;
e o modelo LibQual, ferramenta de avaliao da qualidade para bibliotecas,
baseado no ServQual, adaptado em 2000 pela Universidade A&M do Texas,
em colaborao com a ARL (Association of Research Libraries)
Em termos da realidade brasileira, no que tange avaliao de
bibliotecas universitrias, pode-se citar o modelo do INEP. Segundo
Lubisco (2009, p. 12), embora esses indicadores tenham sido aplicados
na avaliao das bibliotecas das IES, eles no so suficientes e de todo
adequados para avaliar as bibliotecas universitrias. Desse modo, Lubisco
prope um novo modelo a partir da anlise do modelo INEP e outros
modelos de referncia adaptados realidade brasileira. No novo modelo
proposto pela referida professora, as mudanas foram de natureza
estratgico-conceitual e de estrutura.
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As metodologias para avaliao de qualidade apresentadas podem

ser aplicadas a qualquer tipo de organismo de informao. Entretanto,
todos os modelos indicados possuem caractersticas prprias e foram
criados para serem aplicados na avaliao de bibliotecas. Embora sejam
tambm aplicveis aos arquivos, ainda inexiste um modelo adequado
para avali-los, tanto na dimenso de seus processos, como nos servios
prestados aos usurios.
Deste modo, a partir do presente artigo, sugere-se a criao de
um modelo, o qual poderia ser denominado de ArqQual, com atributos,
caractersticas e critrios voltados aos servios desenvolvidos e prestados
pelos arquivos.
Embora ambas as unidades documentrias bibliotecas e arquivos
lidem com informao, cada uma tem suas especificidades no que se refere
aos princpios que conduzem sua misso, finalidades e procedimentos.
Estas diferenas so reconhecidas por Freitas, Bolsanello e Viana
(2008, p. 89), quando dizem que: Apesar da existncia de tais modelos,
estes geralmente apresentam uma abordagem genrica, sendo
essencialmente necessrio adapt-los para a natureza do servio a ser
avaliado.
Outro vis que deve ser considerado que, devido existncia de
aplicao intensa das TICs utilizadas pelas unidades de informao para
agilizar seus processos, principalmente aqueles voltados difuso da
informao e do conhecimento, faz-se necessria a utilizao de modelos
adequados para avaliar os servios ditos virtuais. Como exemplo de tais
servios, citam-se aqueles denominados de portais, sites, atravs dos quais
so disponibilizados os servios prestados pelas unidades de informao.
Como resposta a essa necessidade, isto , um modelo para avaliao
de tais servios, apresenta-se a usabilidade como uma medida de
avaliao da qualidade.
Segundo Nielsen (2007), um dos principais estudiosos sobre este
tema, a usabilidade [...] uma medida da qualidade da experincia do
usurio ao interagir com alguma coisa - seja um site na Internet, um
aplicativo de software tradicional, ou outro dispositivo que o usurio
possa operar de alguma forma
O modelo proposto por Nielsen (1993, p. 26) apresenta cinco
atributos da usabilidade, quais sejam:
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1. Facilidade de aprendizado: o usurio rapidamente consegue

explorar o sistema e realizar suas tarefas;
2. Eficincia de uso: tendo aprendido a interagir com o sistema, o
usurio atinge nveis altos de produtividade na realizao de suas
tarefas;
3. Facilidade de memorizao: aps um certo perodo sem utiliz-lo,
o usurio no-frequente capaz de retornar ao sistema e realizar
suas tarefas sem a necessidade de reaprender como interagir com
ele;
4. Baixa taxa de erros: o usurio realiza suas tarefas sem maiores
transtornos e capaz de recuperar erros, caso ocorram;
5. Satisfao subjetiva: o usurio considera agradvel a interao
com o sistema e se sente subjetivamente satisfeito com ele.
Esses atributos apontados por Nielsen podem ser comparados s
medidas de eficcia, eficincia e satisfao da ISO 9241-11 (1998) e sem
dvida, das facilidades de uso defendidas por Rosenfeld. Na verdade,
todos esses conceitos esto interrelacionados e podem ser medidos e
observados em diferentes contextos, uma vez que a percepo do usurio
nunca ser igual.
Ressaltando a preocupao com o usurio, destaca-se a definio
de usabilidade de McGregor (2004), autor de developing user-friendly
macromedia flash content, que afirma: [...] usabilidade pensar no usurio
no incio, no fim e sempre. Ele insiste em trs palavras-chave que, para ele,
so a razo da existncia da usabilidade: simplicidade, facilidade e usurio.
Aspectos de inspeo da usabilidade
O grau com que o usurio consegue realizar uma tarefa medido
pelos itens: funcionalidade correta, eficincia de uso, facilidade de
aprendizagem, facilidade de relembrar, tolerncia a erro e satisfao
subjetiva.
Mtodos de Inspeo
Avaliao heurstica
Reviso de guidelines
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Percurso pluralstico
Inspees de consistncia
Inspees de standards
Percurso cognitivo
Regras Bsicas de Usabilidade na WEB
Clareza na arquitetura da informao
Facilidade de navegao
Simplicidade
A relevncia do contedo
Manter a consistncia e o padro
Tempo suportvel
Foco nos usurios
Afinal, usabilidade diz respeito aos aspectos de eficincia e eficcia
no uso de aplicaes. Eficincia estaria relacionada ao grau de capacidade
de executar as funes ou operar a aplicao; eficcia seria o efeito da
operao. Isto , alm de conseguir operar, tambm importante que a
operao traga algum resultado positivo ou um benefcio. Em se tratando
de qualidade, a satisfao do usurio estaria a atendida.
DOIS EXEMPLOS CONCRETOS

Exemplo 1
Apresenta-se, a seguir, uma aplicao, versando sobre a avaliao
de sistemas de recuperao da informao (SRI), que foi praticamente
compilado, com poucas adaptaes, de Guinchat e Menou (1994, p. 325-332)
A avaliao de um SRI consiste em medir os diversos parmetros
que exprimem sua capacidade de recuperar os registros de recursos
informacionais nele armazenados, a partir da demanda do usurio, que
lhe formulada mediante uma pergunta/ou estratgia de busca.
A pergunta feita ao sistema suscita uma resposta e a primeira
informao a ser levantada sobre o grau de eficcia do sistema na
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resposta: a resposta foi to completa, exaustiva, pertinente quanto o

desejado pelo usurio?
A segunda informao a colher sobre o custo desta eficcia, ou
seja, a avaliao do custo-eficcia: Em que condies possvel reduzir
o custo e aumentar a eficcia da resposta dada pelo sistema?
A terceira informao a ser levantada se as vantagens obtidas por
intermdio deste servio de recuperao da informao justificam o seu
custo. a avaliao de custo-benefcio.
As medidas de eficcia de um SRI so: o ndice de preciso e o ndice
de revocao do sistema.
O ndice de preciso ou pertinncia corresponde ao percentual
de referncias bibliogrficas comparado com o total de referncias
fornecido pela busca bibliogrfica. Por exemplo, se uma pesquisa
recupera 40 referncias, das quais 15 so pertinentes, a taxa de
preciso de 15/40, ou seja, de 37,5%. Os documentos nopertinentes recuperados representam o rudo.
O ndice de revocao corresponde ao percentual recuperado
de referncias bibliogrficas pertinentes ao interesse do usurio
comparado ao nmero total de referncias pertinentes ao assunto
de interesse do usurio, indexadas no sistema. Se, por exemplo,
em uma base de dados de 100 referncias, 20 respondem a uma
questo, mas o sistema recupera somente 15, omitindo cinco, o
ndice de revocao de 15/20, ou seja, 75%. Os documentos
pertinentes que no foram recuperados constituem o silncio.
Revocao e preciso so qualidades inversamente proporcionais,
ou seja, quanto mais precisa for a pesquisa bibliogrfica, menor a
possibilidade de que ela tenha recuperado os documentos descritos com
termos mais genricos, mas que podem ter relao com o assunto que
est sendo pesquisado. Assim, a revocao diminui e o silncio aumenta.
Ao contrrio, quanto menos precisa for a estratgia de busca, ou seja, a
pergunta enviada ao sistema, maior a capacidade de revocao e menor
a preciso, tendo em vista que a possibilidade de recuperar material
informacional no-pertinente aumenta, o que proporciona o aumento
da impreciso e do rudo. (Ver Figura 4)
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Figura 4: Principais parmetros de avaliao de um sistema de pesquisa
Documentos
no recuperados
Documentos
recuperados
A
B
Silncio
Silncio
Resposta correta recebida
Documentos
pertinentes
Rudo
Documentos
no recuperados
Fonte: Guinchat e Menou (1994, p. 326).
Figura 5: Curva de desempenho

Recall
60%
30%
30%
70%
Prcison
Fonte: Guinchat e Menou (1994, p. 326).
As outras medidas de eficcia relacionadas com a busca e recuperao

de informao em um SRI so:
A rejeio a proporo de referncias ou de documentos nopertinentes recuperados comparados com o nmero total de material
no-pertinente existente no sistema.
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A seletividade o percentual de documentos no pertinentes

eliminados comparado com o conjunto de documentos no-pertinentes
existentes no sistema.
Estes dois indicadores rejeio e seletividade indicam a
capacidade do sistema de limitar o rudo.
Especificidade a proporo de documentos pertinentes
comparado com o conjunto de documentos. Este fator influencia
diretamente a pesquisa, na medida em que, quanto mais documentos fora
do assunto que est sendo pesquisado o sistema tiver, mais aumentam
as possibilidades de rudo e de silncio.
O tempo da resposta o intervalo decorrido entre o envio da
pesquisa ao sistema e a realizao da pesquisa, com o envio da resposta.
Se o sistema tem ndices de revocao e de preciso de qualidade igual;
quanto mais curto for o tempo de resposta, mais satisfatrio o sistema.
O esforo do usurio o tempo que ele passa fazendo a pesquisa
propriamente dita ou negociando com o sistema e ainda o tempo que
ele passa selecionando os documentos, separando os documentos
pertinentes dos no-pertinentes; quanto menor for o esforo do usurio
nesta atividade, mais satisfatrio o sistema.
A cobertura a proporo de documentos includos na base de
dados que se refere ao assunto solicitado. Ainda que excepcionalmente
o ndice de revocao seja 100%, dificilmente a base de dados ter todos
os documentos existentes sobre um determinado assunto. Se ela tiver
50% dos documentos existentes sobre o assunto em pauta, o que
difcil de determinar com segurana, a pesquisa estar 50% completa.
A novidade a proporo de documentos recuperados que no
so do conhecimento anterior do usurio. Quanto mais elevado for este
ndice, mais o sistema cumpre seu papel fundamental de manter o usurio
informado. Este critrio muito til para as pesquisas em andamento.
Os mtodos de avaliao de desempenho do sistema so selecionados
de acordo com o tipo de sistema, seus objetivos e as condies em que
feita a avaliao.
Observa-se que a pertinncia uma noo controvertida, pois
exprime o julgamento pessoal do usurio, cujo fundamento nem sempre
explcito. Contudo, este julgamento que determina a satisfao do
usurio.
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Os padres de eficcia, a serem estabelecidos como parmetros de

julgamento do desempenho do SRI, so todos estes indicadores descritos,
respeitando-se os graus de relevncia demonstrados por eles no processo
de busca e recuperao da informao solicitada pelo usurio. Ou seja,
os padres de eficcia so os melhores nveis atingidos pelos indicadores
revocao, preciso, especificidade, tempo de resposta, etc., enfim,
todos estes itens de medida de desempenho do sistema enunciados no
exemplo.
Exemplo 2
O exemplo apresentado a seguir a compilao de uma aplicao
construda por Souza (2010), em um trabalho de pesquisa experimental.
Diz respeito avaliao do portal da Biblioteca Virtual em Sade
BVS, mantida pelo Ministrio da Sade, do Brasil, mediante a aplicao
do modelo proposto por Nielsen (1993, p. 26), que estabelece atributos
de usabilidade para medir a qualidade no que se refere satisfao do
usurio.
USABILIDADE DO WEB SITE DA BVS-SP BRASIL
Observao de alguns aspectos de usabilidade do web site da BVS,
conforme ilustrado na Figura 6.
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Figura 6: Tela principal da BVS-SP, Brasil
1*
5*
2*
3*
4*
Fonte: Biblioteca Virtual de Sade Pblica
Aspectos de usabilidade verificados na BVS-SP-Brasil:

a) Designer (1*) (Clareza na arquitetura)
A pgina principal da BVS-SP Brasil teve seu design atualizado no final
de 2009. Essas modificaes buscaram modernizar e facilitar o seu uso. Apesar
das alteraes realizadas, ela apresenta alguns problemas em seu design.
possvel perceber seu design simples, no havendo presena de
grandes imagens em movimento que poderiam dificultar a abertura da
pgina principal, embora o excesso de cones cause uma poluio visual
desnecessria, comprometendo uma boa visualizao.
O contedo subdividido em 11 categorias, ao longo da sua
pgina principal. A disposio do contedo organizada de maneira
confusa, pouco se percebe uma hierarquia de prioridades nas categorias,
dificultando em primeiro momento a compreenso do web site.
Um fator extremamente positivo a no existncia dos banners
que irritam os usurios e terminam por distra-los do objetivo no uso do
web site.
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O design mal elaborado no s pode afetar no surgimento de

dificuldades na utilizao das buscas, quanto pode inibir ou at mesmo
afastar o usurio da pesquisa.
b) Barra de rolagem (2*) (Facilidade de Navegao)
A barra de rolagem uma ferramenta que amplia as possibilidade
de espao do web site. Ela precisa ser notada para que possa exercer essa
importante funo. Na figura 6, observa-se a barra de rolagem realizando
a funo com perfeio, com uma cor diferenciada de fcil visualizao,
atendendo a todos os requisitos de usabilidade.
c) Menu (Facilidade de Navegao)
O web site da BVS-SP Brasil, estranhamente, no apresenta um menu,
ferramenta navegacional muito importante na organizao e utilizao de
um web site. A ausncia desta importante ferramenta dificulta a navegao
do usurio, sobrecarregando a interface da pgina com informaes que
poderiam estar agrupadas.
d) Onde clicar (3*) (Facilidade de Navegao)
O aspecto da clicabilidade fato importante a ser percebido. Quando
no se deixa claro onde clicvel em um web site, o usurio encontra
dificuldades para acessar o que procura. A pgina principal da BVS-SP
Brasil permite ao usurio uma grande variedade de opes para clicar;
todos os cones remetem a um outro ambiente e a grande maioria das
palavras ou frases tambm.
Percebe-se por este fato grande exagero na quantidade de opes
de clics, provavelmente para suprir a ausncia de um menu como j foi
dito anteriormente.
e) Simplicidade
Os efeitos devem ser evitados, permitindo ao usurio tranquilidade
na busca das informaes e/ou servios desejados. A imagem da tela
principal da BVS-SP Brasil, na figura 6, demonstra claramente a ausncia
de efeitos que poderiam confundir o usurio.
f) Relevncia do contedo
Quando questionado em relao qualidade e usabilidade de
um web site, geralmente o usurio relaciona a resposta qualidade
e relevncia do contedo. Neste quesito, A BVS-SP Brasil bastante
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eficiente: os artigos, teses e dissertaes disponibilizadas gratuitamente

so produzidos por grupos/autoridade em cada rea da sade, alm de
terem sofrido uma avaliao criteriosa de cada contedo disponibilizado.
g) Tipografia: leitura e legibilidade (4*)
A legibilidade entendida pela facilidade, ou no, de os usurios
visualizarem as informaes disponibilizadas. Se as pessoas no
conseguirem realizar a leitura do contedo facilmente, este web site estar
condenado ao fracasso.
Na BVS-SP Brasil, a fonte das letras poderia ser maior, ela pode
dificultar a leitura. Poderia existir uma opo para a ampliao da fonte e
modificao da cor da pgina, permitindo ao usurio a opo do tamanho
da fonte ou das cores no momento da visita.
h) Ajuda ao usurio (5*) (Foco no Usurio)
Um bom web site deve ser autoexplicativo e no necessitar de outros
tipos de esclarecimentos, embora a possibilidade de utilizao de auxlio
ao usurio pode ser bem-vinda.
A BVS-SP Brasil no oferece auxilio ao usurio, muitas vezes necessrio
para esclarecimentos de dvidas, pois, a disposio das informaes
podem parecer confusas. O que existe um tmido e escondido link para
contato, que na maioria das vezes passa despercebido, por seu tamanho
e sua cor.
A TTULO DE CONCLUSO
Esta se mostrou uma oportunidade de revisitar conceituados
especialistas da TGA, como Maximiano (2007) e Chiavenato (2003) e
outros que se ocuparam em aplicar os princpios da Administrao nas
organizaes e servios de informao, a exemplo de Lancaster (2004),
Guinchat e Menou (1994), Santos (2000), Maciel e Mendona (2000),
Vergueiro e Carvalho(2000), Arriola Navarrete(2006), Gimeno Perill(2005)
e Jacok Nielsen (1993 e 2007), alm dos j anteriormente citados. Deste
modo, este captulo est eivado de conceitos, ideias, princpios enunciados
por tais autores, sobretudo porque, no mbito dos processos gerenciais,
muitos dos procedimentos so regras prescritas, que oferecem pouca
condio de diversificao. O que se tentou, na verdade, foi sistematizar
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e reunir conceitos intrinsecamente relacionados e, sobretudo, apreciar a

aplicao de tais princpios e processos na gesto de bibliotecas, arquivos
e qualquer outra unidade de informao documentria e bibliogrfica.
Do ponto de vista da avaliao, concorda-se com o pensamento
de Geisler (2000 apud ROZADOS, 2005, p. 61), que medir fenmenos,
processos, atividades no campo das cincias sociais e da administrao
muito complicado, porque envolve pessoas, cujo comportamento
complexo e indefinido, e fatos sociais, polticos, econmicos, que so
imprecisos e imprevisveis.
No entanto, h que se tentar, porque o controle, o acompanhamento
e a avaliao so os processos da gesto que monitoram a execuo
do planejamento e, por tabela, mantm, em constante vigilncia, o
desempenho da organizao, corrigindo a tempo os desvios, que podem
prejudicar seu percurso na direo do cumprimento da misso, objetivos
e metas institudos.
Neste sentido, como foi explanado no texto, preciso que o
planejamento, a organizao, a execuo e o controle sejam praticados
como atividades sistmicas e sistemticas, num processo contnuo de
avaliao e retroalimentao, de modo a garantir a melhoria contnua
da qualidade dos processos e dos resultados, que, no caso especfico das
unidades de informao, so representados pela prestao de servios
aos usurios.
Nesta conjuntura, os padres e indicadores so instrumentos de
primeira linha; os primeiros, porque so os parmetros para comparao/
avaliao; os segundos, porque so os instrumentos de medio, e medir
meio para comparar/avaliar.
Enfim, como ressaltam Guinchat e Menou (1994, p. 460), a avaliao
das atividades de informao no um exerccio terico gratuito, mas,
pelo contrrio, tem o objetivo preciso e funcional de revelar as fraquezas
da unidade de informao e de seus servios para corrigi-las, melhorando
continuamente a condio de trabalho do profissional, a prestao de
servio ao usurio e o desempenho organizacional.
Por isso, a avaliao no pode ser praticada, esporadicamente,
apenas para avaliar servios pontuais, mas como integrante do ltimo
processo gerencial o controle cuja funo, como j foi dito, regular,
sistematicamente, em todo o processo administrativo. Refora-se,
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portanto, a ideia de que a avaliao deve ser adotada em todos os passos

de funcionamento das unidades de documentao e informao.
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A BUSCA DA QUALIDADE NO
SISTEMA DE BIBLIOTECAS DA USP
evo l u o e p e rs p e c tiva s 1
Waldomiro Vergueiro2
Telma de Carvalho3
INTRODUO
A preocupao com a melhoria da qualidade em servios de
informao uma das marcas das duas ltimas dcadas do sculo
passado. No mundo inteiro, unidades de informao de todas as reas se
engajaram na busca de implementao da qualidade em seus processos
de trabalho, almejando atingir a excelncia na atuao e melhor satisfao
de seus clientes. Essa tendncia, iniciada nos pases mais desenvolvidos,
aos poucos se espraiou para outras partes do mundo, atingindo muitos
pases em desenvolvimento. O Brasil no ficou alheio a essas influncias
mundiais, com muitas bibliotecas respondendo de forma entusiasta
aos desafios da qualidade. No Estado de So Paulo, especificamente,
as universidades pblicas tomaram a dianteira nesse processo, com
resultados bastante positivos. Entre essas universidades, destaque
especial merecem as iniciativas desenvolvidas pelo Sistema Integrado
1 Concluso: maro de 2009.
2 Mestre em Cincias da Comunicao, Doutor em Cincias da Comunicao, Livre Docente
em Cincia da Informao e Professor Titular, Universidade de So Paulo.
3 Doutora em Biblioteconomia.
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de Bibliotecas da Universidade de So Paulo (USP), que, desde sua

criao, na dcada de 1980, implementou aes e projetos de melhoria
da qualidade de seus servios e produtos. Este artigo busca refletir sobre
essas experincias, traando um panorama histrico da evoluo das
preocupaes com a qualidade nesse ambiente de ensino universitrio,
com especial nfase nos ltimos cinco anos, bem como analisando as
perspectivas para o desenvolvimento e aprimoramento das aplicaes
j realizadas.
A CONSTITUIO DO SISTEMA DE BIBLIOTECAS DA USP

Criado pela Resoluo n 2226, de 8 de julho de 1981, da Reitoria da
USP, o Sistema de Bibliotecas teve originalmente a finalidade de estabelecer
a organizao sistmica para o conjunto das bibliotecas, incorporando
as atividades da antiga Diviso de Bibliotecas e Documentao da
Coordenadoria de Atividades Culturais (CODAC). Iniciou suas atividades
em maro de 1982.
O desenvolvimento da instituio ao longo dos anos assistiu
incorporao de novas bibliotecas ao Sistema, instaladas nas respectivas
Escolas e Faculdades. Atualmente, atingem um total de 43 unidades
de informao, com 71 pontos de atendimento (bibliotecas ramais,
departamentais etc.), distribudos nos seis campi universitrios. Os
acervos bibliogrficos so permanentemente atualizados para oferecer
o suporte necessrio s atividades de ensino, pesquisa e extenso,
atingindo aproximadamente 6 milhes de volumes. (UNIVERSIDADE DE
SO PAULO, [1997?a])
Hierarquicamente, o SIBi constitudo por um Conselho Supervisor,
um Departamento Tcnico e o conjunto das 43 bibliotecas. O Conselho
integrado por seis professores da universidade, indicados pelo reitor,
dois diretores de bibliotecas, eleitos entre seus pares, e o Diretor do
Departamento Tcnico, indicado pelo reitor dentre os diretores de
bibliotecas, conforme Resoluo da Reitoria, n 3 571. (UNIVERSIDADE
DE SO PAULO, 1989)
Segundo a citada Resoluo, cabe Diretoria Tcnica:
I Coordenar as diferentes atividades das Bibliotecas da USP, para
seu funcionamento sistmico;
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II Instituir e manter um banco de dados com as informaes

documentrias existentes nas bibliotecas e as produzidas nas
Unidades;
III Assegurar a colaborao das bibliotecas na implantao e
manuteno de base de dados na USP;
IV Promover a disseminao da informao da USP como um
todo;
V Promover o fluxo da informao entre os componentes do
Sistema;
VI Promover o aperfeioamento do pessoal tcnico e auxiliar do
Sistema;
VII Promover, apoiar e assistir estudos que visem a padronizao
dos procedimentos a serem adotados pelo conjunto de base;
VIII Assegurar a execuo de procedimentos normatizados nas
Bibliotecas do Sistema;
IX Propor a constituio de grupos de estudos para assuntos
especficos, quando necessrios.
Na busca de cumprir sua misso, definida como [...] promover o acesso
e incentivar o uso e a gerao da informao, contribuindo para a qualidade
do ensino, pesquisa e extenso, em todas as reas do conhecimento, com
utilizao eficaz dos recursos pblicos (UNIVERSIDADE DE SO PAULO,
[1997?b]), o SIBi/USP tem se esmerado, no decorrer de suas atividades,
em incrementar aes que possibilitem a melhoria de seus processos e
atividades, de forma a garantir a realizao de seus objetivos institucionais
e a satisfao das necessidades de informao de seus usurios. Pode-se
dizer, assim, que, desde seu incio, ocorreu uma paulatina preocupao
com a definio de indicadores de qualidade de servios e produtos, ainda
que a princpio tal iniciativa no fosse assim denominada.
Em sua trajetria em direo definio de indicadores de qualidade,
pode-se dizer que o Sistema de Bibliotecas da USP apresentou um
progressivo incremento de aes relacionadas com o planejamento e
aprimoramento da excelncia de suas atividades, sendo possvel dizer
que passou pelas seguintes fases ou etapas:
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a. Busca de melhoria de processos e servios 1981-1991;

b. Novo Regimento do SIBi 1992-1996;
c. Consolidao do SIBi 1997-2000; novo modelo de gesto para
o SIBi 2001-2003;
d. Sistema de gesto 2004-2008.
A seguir sero destacadas as principais realizaes de cada uma
dessas fases e etapas, concentrando-se nas atividades dos ltimos cinco
anos.
BUSCA DE MELHORIA DE PROCESSOS E SERVIOS (1981-1991)

Esta fase caracterizada, inicialmente, pela formalizao do Sistema e
pela manuteno de atividades anteriormente desenvolvidas pela Diviso
de Bibliotecas e Documentao da CODAC. Alm da preocupao com
novas aes, destacou-se a preocupao com a continuidade de atividades
consideradas essenciais para os objetivos do novo Departamento.
Foi priorizada a automao das bibliotecas da USP. Tratava-se de um
perodo de familiarizao dos servios de informao da universidade
com as possibilidades oferecidas pela informtica. Tal como ocorria
no mundo em geral, tinha-se a impresso de que a informatizao das
bibliotecas era a resposta para praticamente todos os seus problemas.
Assim, multiplicaram-se os cursos de capacitao de bibliotecrios,
corpo tcnico e usurios, de forma a que todos pudessem entender em
plenitude o processo de mudana que estava sendo vivenciado pela
universidade, bem como responder de forma eficiente s demandas das
instituies e do pblico em geral. Num perodo de dez anos, passou-se de
bibliotecas totalmente organizadas de forma manual para a implantao
de sistemas automatizados, ocorrida no binio 1990/1991, com o incio
do cadastramento on-line no Banco de Dados Bibliogrfico da USP
(DEDALUS), criado em 1985.
O perodo foi marcado, tambm, pela preocupao em registrar
formalmente procedimentos e estudos desenvolvidos pelo conjunto de
bibliotecrios do SIBI no sentido de orientar a aplicao de procedimentos
nas diversas unidades de informao. Esse registro formal ocorreu por meio
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de publicaes coletivamente denominadas Cadernos de Estudo. De 1985

a 1989 foram publicados 4 manuais, versando, respectivamente, sobre:
anlise da estrutura organizacional para as bibliotecas (UNIVERSIDADE
DE SO PAULO, 1988a), estudo preliminar sobre assinaturas de peridicos
atravs de agentes ou diretamente com as editoras (UNIVERSIDADE DE
SO PAULO, 1985), mobilirio bsico para as bibliotecas (UNIVERSIDADE
DE SO PAULO, 1988b) e equipamentos bsicos para as bibliotecas
(KRZYZANOWSKI, 1989). Implicitamente, configura-se a definio de
indicadores de qualidade para as bibliotecas da USP.
Pode-se dizer que tambm na linha de definio de indicadores
poderia ser enquadrado o Programa de Aquisio Planificada de
Peridicos, institudo em 1984. Outras iniciativas do perodo relacionaramse com a formalizao do Programa de Aquisio de Livros, lanamento
dos catlogos impressos da Produo cientfica e teses da USP, convnio
com o Instituto Brasileiro de Informao em Cincia e Tecnologia (IBICT)
para o Programa de Comutao Bibliogrfica (COMUT) etc.
REMODELAO DO SISTEMA (1992-1996)

Este perodo foi marcado pelo estabelecimento do Programa de
Remodelao do SIBi/USP. Implantado em 1992, o programa surgiu a
partir do envio de questionrios para elaborao de diagnstico sobre
os principais problemas enfrentados pelas diversas bibliotecas e/ou
pelo sistema. A tabulao das respostas indicou 13 pontos nevrlgicos
na administrao do sistema, que constituram inicialmente as metas a
serem contempladas por estudos e aes visando a sua equacionalizao.
As metas iniciais foram:
1. Aprimorar o Dedalus.
2. Compatibilizar o Dedalus com o Microisis .
3. Criar condies para informatizar os servios de bibliotecas.
4. Rever poltica de recursos humanos.
5. Equacionar e manter o quadro de funcionrios das bibliotecas de
acordo com as necessidades das unidades e do sistema.
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6. Criar poltica e propiciar condies para a conservao dos

acervos.
7. Desenvolver programa e definir poltica para manuteno e
atualizao do acervo, baseado em estudo de avaliao.
8. Propor formas de obteno de recursos para atender as
necessidades de instalao do sistema em geral, definidas a partir
de diagnstico.
9. Diagnosticar as necessidades de aprimoramento de recursos
humanos e promover estratgias de ao para melhoria da
qualidade de servio tcnico e administrativo nas vrias unidades
do sistema.
10. Implementar uma programao destinada a melhorar a interao
entre os elementos do sistema (biblioteca das unidades/conselho/
departamento tcnico).
11. Rever as atuais estruturas administrativas das bibliotecas com a
necessria flexibilidade.
12. Aprimorar a comutao bibliogrfica e desenvolver programas
de treinamento para usurios.
13. Estabelecer parmetros de custos e preos dos servios oferecidos
pelas bibliotecas.
A definio das metas levou composio de grupos de trabalho
interunidades, com a coordenao indicada pelos membros do grupo.
A sistemtica de atuao de cada meta era definida de maneira
autnoma, com reunies agendadas de acordo com as necessidades. Por
determinao do Departamento Tcnico do SIBI, os coordenadores das
diversas metas se reuniam esporadicamente para troca de experincias e
socializao dos resultados atingidos por elas. Dessas reunies, aflorou a
necessidade de recomposio de algumas metas que estavam realizando
atividades similares de forma paralela. Assim, da experincia adquirida
em se trabalhar de forma conjunta para encontrar solues e/ou prover
a melhoria de produtos/atividades, o SIBi/USP fortaleceu, mais uma vez,
a forma participativa de gesto.
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Com o decorrer das atividades e o surgimento dos primeiros

resultados, verificou-se que algumas metas deveriam ser repensadas
pois, embora criadas inicialmente sob a forma de projetos ou seja,
com comeo, meio e fim pr-determinados , referiam-se, na realidade, a
processos regulares das diversas bibliotecas. Desta forma, as metas que se
referiam conservao de acervos, capacitao profissional e ao estudo
do vocabulrio controlado foram descontinuadas como tal e passaram a
ser desenvolvidas como atividade regular. Isso no implicou, no entanto,
a extino do grupo formal a elas dedicado. Estes continuaram existindo,
mas com outras caractersticas.
Em termos de aes concretas realizadas pelas diversas metas, o
Plano de Ao do SIBi/USP para o perodo de 1994 a 1997 retrata iniciativas
relacionadas, entre outros, aos seguintes tpicos:
a. Automao: reviso da situao da rede automatizada do Sistema
e proposio de plano de atualizao dos equipamentos/
ferramentas disponveis;
b. Gerenciamento de colees: medidas relacionadas a critrios de
distribuio de verbas, reviso de ttulos de peridicos adquiridos,
reviso de procedimentos do desenvolvimento de colees,
definio de polticas e aprimoramento de estudos de avaliao;
c. Estrutura de bibliotecas e de recursos humanos: diagnstico geral
das estruturas organizacionais e definio de polticas de recursos
humanos, envolvendo padres mnimos, cursos e treinamentos e
programas de monitoria;
d. Avaliao de servios de bibliotecas: definio/reviso de
procedimentos tcnicos e operacionais e obteno de dados
sobre produtividade em servios.
Para que estas aes se desenvolvessem, a participao e
contribuio das metas tiveram um carter decisivo. Entretanto, sentia-se a
necessidade de melhorar o processo de trabalho realizado. medida que
a execuo das atividades gerava amadurecimento entre os integrantes
dos grupos e coordenadores, percebeu-se a necessidade de uniformizao
do trabalho desenvolvido por eles. Esta constatao levou, no perodo de
1997, relatado a seguir, a uma atuao destacada da Meta 9, Diagnosticar
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as necessidades de aprimoramento de recursos humanos e promover

estratgias de ao para melhoria da qualidade de servio tcnico e
administrativo nas vrias unidades do sistema. Dentro desta meta, foi
promovido um workshop que visou a fornecer embasamento terico e
ferramentas comuns para a conduo dos trabalhos das metas.
Esse perodo foi marcado tambm pela inaugurao, em 1997,
da Rede SIBiNet, que possibilitou disponibilizar na internet o Banco de
Dados Bibliogrficos da USP DEDALUS, aps a aprovao do Projeto de
modernizao do SIBi/USP, elaborado em 1994 com o apoio financeiro
da FAPESP.
Outra iniciativa concretizada no perodo foi o estabelecimento
de convnio formal de catalogao cooperativa, firmado com o Online
Computer Library Center (OCLC), possibilitando ao SIBi/USP a participao
internacional na rea de catalogao, ao tornar-se membro, em 1996, do
World Cat, catlogo coletivo dessa organizao, da qual fazem parte 23
mil bibliotecas de todo o mundo.
Finalmente, como etapa essencial da remodelao do Sistema,
pode-se mencionar o convnio firmado em 1992 entre as trs
universidades estaduais paulistas Universidade de So Paulo (USP),
Universidade de Campinas (UNICAMP) e Universidade Estadual
Paulista Jlio de Mesquita Filho (UNESP) visando a interao dos
respectivos sistemas de bibliotecas, a elaborao de produtos comuns
e a implementao do acesso aos acervos bibliogrficos existentes. Tal
convnio gerou a criao de um grupo de trabalho em 1994 e, dez anos
depois, deu origem ao Consrcio CRUESP Bibliotecas, cujas premissas
so a cooperao, o compartilhamento e a racionalizao de recursos.
(KASSAB, 2007)
CONSOLIDAO DO SIBI: 1997-2000

Baseado em modelo desenvolvido pela Universidade Federal de
Minas Gerais (UFMG) para capacitao de funcionrios (UNIVERSIDADE
FEDERAL DE MINAS GERAIS, 1995), a coordenadora da Meta 9 props um
plano de trabalho para as equipes das bibliotecas do SIBI, envolvendo
tcnicos, auxiliares e as equipes das diversas Metas. Essa proposta foi
denominada Programa de Capacitao SIBi/USP (PROCAP).
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Realizadas na forma de mdulos, as atividades foram desenvolvidas

no perodo de abril a outubro de 1997, com diversos professores/
especialistas da prpria USP e de fora dela sendo convidados para
ministrar cursos com durao entre 8 e 20 horas, destacando-se:
a. Qualidade em Servios de Informao: enfocando o uso das
ferramentas e estabelecimento de indicadores da qualidade para
gesto das metas;
b. Planejamento estratgico em sistemas de informao: voltado para
o domnio de tcnicas de planejamento estratgico e tendo como
resultado a definio de uma metodologia comum a todas as
metas;
c. Workshops nas unidades, visando a ao multiplicadora do
Sistema.
Uma das consequncias mais importantes do PROCAP foi a
efetivao de alnea especfica no oramento do SIBi/USP para capacitao
de recursos humanos. Alm disso, tambm como consequncia direta do
programa, as Metas se organizaram para trabalhar de forma padronizada,
facilitando o trabalho de avaliao de seu desempenho. (BELLUZZO
et al., 1997) Outra ao tambm derivada do PROCAP foi a realizao
do Seminrio de Bibliotecas Universitrias e Educao a Distncia:
perspectivas e reflexes, em 1998, tendo por objetivo
[...] apresentar uma nova metodologia para a formao e capacitao dos
recursos humanos do SIBi/USP, considerando-se seu efeito multiplicador na
melhoria da prestao de servios comunidade acadmica, principalmente,
pela sua capacidade de motivar o processo de auto-instruo, impulsionando
os participantes na aquisio de maior responsabilidade com a sua prpria
formao em favor tambm de seu desenvolvimento integral.
Conforme relatado no relatrio do evento apresentado ao DT/SIBi,

o Seminrio
[...] contou com a participao de membros da comunidade acadmica da
Universidade: Diretores de Unidades, Pr-Reitores, Presidentes de Comisses
de Bibliotecas e de Ps-Graduao, Pesquisa, Graduao e Informtica,
Conselho Supervisor do SIBi e ainda representantes de Coordenadorias,
Centros e Comisses Centrais da Universidade, alm dos bibliotecrios do
SIBi/USP e especialistas convidados.
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As recomendaes do evento foram apresentadas na sesso de

encerramento. Uma delas ainda hoje chama ateno, por retratar a
necessidade de mudana de postura dos envolvidos frente adoo da
ferramenta de educao a distncia:
Embora muitas vezes ainda exista uma certa resistncia ao novo, em se
tratando de EAD, o principal problema nem sempre a questo da tecnologia,
mas sim, implica na mudana da mentalidade das pessoas em relao
necessidade da presena absoluta do educador para transmitir o Saber,
transformando-a em situao de inspirao para aprender a aprender e
empreender.
Outra recomendao do Seminrio poca referia-se ao incremento

do uso da educao a distncia pelos profissionais da informao do SIBi/
USP como forma alternativa para o desenvolvimento de competncias
no processo ensino-aprendizagem. No entanto, essa recomendao,
talvez por ser demasiadamente visionria para a poca, no teve efeitos
imediatos, ainda que o SIBi/USP tenha, no correr dos anos, se fortalecido
no uso da ferramenta, visando a criar competncia suficiente para a
adoo dessa tecnologia.
Continuando em uma trajetria de trabalho colaborativo e sistmico,
o ano de 1999 trouxe para o Sistema de Bibliotecas aes que fortaleceram
a prestao de servios comunidade, por meio do incremento do uso
do suporte eletrnico e oferecimento de programas de treinamento aos
usurios. O servio Disque-Braille, criado em 1994, foi ampliado para
melhor cumprir seu objetivo de prestar atendimento aos portadores de
deficincia visual na localizao de informaes bibliogrficas. Tambm
houve preocupao com a promoo da disseminao dos servios e
produtos do SIBi/USP.
O perodo tambm foi marcado pelo engajamento do SIBi/USP em
iniciativas de consrcio entre universidades pblicas localizadas no Estado
de So Paulo4. O Programa Biblioteca Eletrnica (ProBE), lanado em maio
de 1999, tinha o objetivo de
4 Inicialmente, estiveram envolvidas as trs universidades paulistas, o Instituto Tecnolgico

de Aeronutica (ITA), a Universidade Federal de So Carlos (UFSCar), a Universidade Federal
de So Paulo (UNIFESP), o Centro Latino-Americano e do Caribe de Informao em Cincias
da Sade (BIREME/OPS/OMS) e a Fundao de Amparo Pesquisa do Estado de So Paulo
(FAPESP).
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[...] oferecer, para a comunidade cientfica, acadmica e administrativa das

instituies consorciadas, a consulta gil e atualizada, por meio eletrnico, a
textos completos de revistas cientficas internacionais inicialmente atravs
da Rede ANSP - Academic Network of So Paulo e, aps, por meio da LPCD Linha Privativa de Comunicao de Dados. (PROBE, 1999)
A partir de 2002, o ProBE foi incorporado ao Portal CAPES Peridicos,

sendo descontinuado como iniciativa paulista.
NOVO MODELO DE GESTO PARA O SIBI (2001-2003)

O perodo foi marcado pela busca e estabelecimento de um novo
modelo de gesto para o SIBi/USP. Bsica para esse passo estratgico
foi a realizao do Programa de Administrao da Inovao Cientfica
e Tecnolgica nos Servios de Informao (PROTAP), que envolveu
inicialmente um grupo de diretores de bibliotecas e do DT/SIBi, permitindo
a elaborao de propostas de projetos sistmicos a serem desenvolvidos
em 2002.
A partir dessa capacitao, ficou estabelecido que o direcionamento
das aes do SIBi/USP passaria a ocorrer sempre com base em
planejamento estratgico. Nesse contexto, foi desenvolvida a proposta
de modelo de gesto para o SIBi/USP, na forma de projetos com estrutura
nica e metas a serem alcanadas. Essas metas, uma vez atingidas, passam
a marcar o fim do projeto como tal e/ou sua transformao em processo
a ser incorporado na rotina das bibliotecas. (BOLETIM..., 2001)
A implantao do novo modelo de gesto no SIBi/USP representou
a ascenso a um novo patamar de administrao das bibliotecas da
Universidade de So Paulo, respondendo s necessidades de [...]
adequao das prticas de gerenciamento aos novos paradigmas que
permeiam as organizaes modernas. (COLETTA et al., 2002, p. 2) Esse
modelo pautou-se nas seguintes premissas:
a. Orientao por processos e projetos;
b. Adoo do conceito de horizontalizao;
c. Foco no valor definido pelo cliente;
d. Foco no estabelecimento de parcerias;
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e. Formao e desenvolvimento de equipes transorganizacionais;

f. Implementao de processo de comunicao eficaz;
g. Criao de condies de flexibilidade e adaptao;
h. Promoo de programa de aprendizagem contnua;
i. Utilizao plena do potencial de tecnologia da informao;
j. Integrao efetiva dos componentes do Sistema;
k. Promoo do comprometimento de todos os elementos do
sistema com o processo de transformao e com os resultados;
l. Desenvolvimento de cultura voltada para a inovao e produtividade;
m. Implementao de mecanismos de avaliao contnua de
desempenho;
n. Instituio de mecanismos de melhoria contnua;
o. Identificao da marca do Sistema com a devida preservao das
particularidades. (COLETTA et al., 2002, p. 9)
O modelo de gesto foi implementado em todas as bibliotecas
do Sistema, representando a mudana de cultura necessria para a
implementao da qualidade em servios e produtos. Prova disso o
incio da implementao, tambm em 2002, do Programa de Avaliao
da Qualidade dos Produtos e Servios do SIBi/USP, com o objetivo de
[...] estruturar um programa de avaliao continuada da qualidade dos
produtos e servios oferecidos no mbito do SIBi/USP, de acordo com a
percepo dos usurios. (SAMPAIO et al., 2004)
Baseado na metodologia conhecida como SERVQUAL, o projeto foi
concludo conforme sua previso original, passando posteriormente a ser
considerado um processo dentro do Sistema, com aplicaes regulares.
SISTEMA DE GESTO 2004-2008

O perodo que se inicia em janeiro de 2004 foi marcado pela
celebrao do convnio que instituiu o Consrcio Cruesp Bibliotecas, tendo
como premissas a cooperao, o compartilhamento e a racionalizao de
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recursos entre os sistemas de bibliotecas das 3 universidades pblicas

ligadas ao governo do Estado de So Paulo. O consrcio foi originalmente
composto por 93 bibliotecas, contando com um acervo de mais de 8
milhes de itens bibliogrficos e uma frequncia anual de 7 milhes de
usurios. Disponvel desde 2002, o Portal Cruesp/Bibliotecas possibilita
o acesso da comunidade aos seguintes produtos e servios:

Unibibliweb Proporciona o acesso simultneo, via internet, com

interface de busca unificada, aos bancos de dados bibliogrficos
Dedalus/USP, Acervus/Unicamp e Athena/Unesp, alm de contar
com lista unificada de ttulos de peridicos eletrnicos e acesso
a outros recursos.
Bases de dados referenciais Adquiridas pelo Consrcio,

permitem o acesso a obras de vrias reas do conhecimento,
na web, a partir dos equipamentos conectados USP, Unicamp
e Unesp.
Biblioteca Eletrnica do Cruesp Formada pelo arquivamento

de contedos digitais provenientes de parcerias com editores
comerciais e institucionais.
Livros eletrnicos Ttulos de todas as reas do conhecimento,

voltados para o ensino e pesquisa nas trs universidades.
(KASSAB, 2007)
A partir de 2004, o SIBi/USP implanta o Sistema de Gesto (SDG),

utilizando a metodologia da Diagrama Consultoria, pertencente
Fundao Douglas Andriani. Como elementos balizadores da gesto,
foram inseridos na metodologia Polticas Bsicas e os conceitos de Misso,
Viso e Valores do Sistema.
Iniciada em outubro de 2004, a implementao do Programa de
Gesto ocorreu em 15 bibliotecas5 do SIBi/USP e no Departamento
Tcnico. O Programa seguiu o mesmo modelo adotado 5 anos antes pela
Biblioteca da Escola Superior de Agricultura Luis de Queiroz (ESALQ),
5 Biblioteca Central de Ribeiro Preto, Conjunto das Qumicas, Escola de Educao, Escola
Politcnica, Faculdade de Enfermagem, Faculdade de Filosofia, Letras e Cincias Humanas,
Faculdade de Medicina, Faculdade de Medicina Veterinria e Zootecnia, Faculdade de
Odontologia, Faculdade de Odontologia de Bauru, Faculdade de Sade Pblica, Instituto de
Fsica, Instituto de Fsica de So Carlos, Instituto de Psicologia e Instituto de Qumica de
So Carlos.
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que no ano de 2003 ganhou a medalha de bronze no Prmio Paulista de

Qualidade.
Com a adoo da nova metodologia, foi necessria a definio
de uma nova conceituao do que seja gerenciamento, que passou a
ser encarado como a conduo simultnea de duas aes: Rotinas e
Melhorias, com seus respectivos ciclos, constitudos de quatro fases:
Standard (Padro), Desenvolvimento, Checagem e Ao corretiva Ciclo
SDCA, no caso de Rotinas; e Planejamento (dividido em objetivo, meta
e mtodo), Desenvolvimento (dividido em treinamento e execuo),
Checagem e Ao corretiva Ciclo PDCA, no caso de Melhorias. Assim,
o Planejamento Estratgico ganhou uma nova dimenso, na medida em
que passou a se apoiar naquilo que fundamental numa organizao: suas
polticas bsicas, sua misso, sua viso e seus valores. Alm disso, realizouse tambm o alinhamento da linguagem da Qualidade, com todos os
funcionrios das Bibliotecas envolvidas no Programa participando dessa
etapa.
O Programa de Gesto prev o desenvolvimento e aplicao das
seguintes fases, objeto de treinamento e capacitao dos bibliotecrios
e funcionrios das bibliotecas envolvidas:
a. GPQT Gesto Pela Qualidade Total;
b. 5 Ss (padronizao, arrumao, organizao, limpeza,
disciplina);
c. UGB Unidade Gerencial Bsica;
d. Padronizao;
e. Poltica Bsica;
f. Desdobramento de Poltica;
g. SIG Sistema de Informao Gerencial;
h. Administrao Visvel;
i. Marketing Interno;
j. PDCA (Planejamento, Desenvolvimento, Checagem, Ao
corretiva);
k. Workshop;
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l. Sistema de Documentao;
m. Programa de Educao;
n. Reunio Relmpago;
o. Postura de Atendimento;
p. Auditoria;
q. QFD Quality Function Deployment;
r. Postura Liderana.
O SDG foi desenvolvido segundo o planejado de 2004 a 2008,
quando, em virtude do modelo de excelncia em gesto pblica
(GESPBLICA) adotado pela Universidade de So Paulo, foi necessrio
realizar o alinhamento do sistema de excelncia adotado pelas bibliotecas
ao novo modelo. Nesse contexto, o fato de o SIBi/USP j ter o domnio
das tcnicas da qualidade contribuiu em muito para enriquecimento do
GESPBLICA na USP.
OUTRAS AES PELA QUALIDADE

O trajeto das bibliotecas na Universidade de So Paulo em direo
qualidade foi marcado por aes desenvolvidas desde sua criao, que
permitiram evoluo e aprimoramento das prticas e processos adotados.
Importante assinalar, nesse sentido, que a iniciativa sistmica, alm de
congregar e coordenar os esforos coletivos, no impediu a iniciativa
individual das unidades de informao no que diz respeito excelncia
de sua atuao institucional. Exemplos disso so as bibliotecas que se
organizaram para a obteno de prmios da qualidade, como as da
ESALQ, em 2003 e 2007, e do Instituto de Fsica de So Carlos, em 2008.
(UNIVERSIDADE DE SO PAULO, 2008)
Outro aspecto a ser destacado diz respeito s iniciativas para definio
de indicadores apropriados s bibliotecas universitrias, envolvendo o
dimensionamento de recursos humanos na estrutura organizacional e
os relatrios individuais por bibliotecas (RIBI). Estes ltimos representam
um conjunto de indicadores relacionados a estrutura funcional, horrio
de funcionamento, rea fsica, recursos humanos, aquisio, acervo,
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usurios, equipamentos de informtica etc. (UNIVERSIDADE DE SO

PAULO, 2005)
A instituio de trabalho cooperativo sob a forma de projetos,
desenvolvidos a partir das polticas bsicas definidas pelo planejamento
estratgico anual, permite, ainda, identificar aqueles que tm carter
permanente e devem ser, portanto, trabalhados sob o ponto de vista
de processos administrativos. Foi o que ocorreu, por exemplo, com o
projeto que tratava da definio de vocabulrios controlados para o
desenvolvimento de uma linguagem de tratamento comum para o Banco
de Dados Bibliogrficos da USP (Dedalus), denominados Lista de Assuntos
USP. Outro projeto que teve semelhante desfecho foi o Programa de
Avaliao da Qualidade (PAQ), voltado para auferir a opinio dos usurios
sobre os servios e produtos de informao a que tm acesso.
CONCLUSO
A busca da qualidade pelo Sistema de Biblioteca da USP (SIBi/USP)
uma atividade permanente, ainda no finalizada, mas que j apresenta
frutos bastante auspiciosos. A adoo do planejamento estratgico
como ferramenta necessria para o desenvolvimento de aes destacou
as bibliotecas no prprio mbito da Universidade de So Paulo, por
ajustarem seus processos de trabalho s polticas bsicas, sistmicas e/ou
locais. Dessa forma, pode-se dizer que as bibliotecas da USP representam
um modelo para a prpria instituio mantenedora.
REFERNCIAS
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UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS. Biblioteca Universitria.
Diviso de Planejamento e Divulgao. Programa de capacitao de
recursos humanos do SB/UFMG. Belo Horizonte, 1995.
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EXPERIENCIA DE
AUTOEVALUACIN DE LAS
BIBLIOTECAS DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL DE LA PLATA
d e l a teo ra a la pr c tica 1
Marcela Fushimi2
INTRODUCCIN
Hacia fines del ao 2006 la Agencia Espaola de Cooperacin
Internacional (AECI) aprob el proyecto PCI A/6936/06 titulado Hacia
la calidad en bibliotecas universitarias: desarrollo de una metodologa
de evaluacin con soporte informtico y basada en indicadores para
mediciones cuantitativas y cualitativas, presentado por investigadores de
la Universidad de Granada, Espaa (UGR) y de la Universidad Nacional de
La Plata, Argentina (UNLP).
El objetivo del proyecto consisti en desarrollar una metodologa de
evaluacin de bibliotecas, que permitiera realizar mediciones cuantitativas
y cualitativas basndose en datos estadsticos y en encuestas de satisfaccin
1 Trabajo preparado para su presentacin en el Seminario sobre Avaliao da biblioteca
universitria brasileira, 29-30 de septiembre, 1 de octubre de 2008, Salvador de Bahia,
Universidade Federal da Bahia.
2 Universidad Nacional da la Plata. Facultad de Humanidades. Biblioteca. Direccin postal:
BIBHUMA, calle 48 entre 6 y 7, Primer Subsuelo, B1900AMW LA PLATA, Argentina. www.
bibhuma.fahce.unlp.edu.ar. mfushimi@fahce.unlp.edu.ar
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de usuarios. Gran parte de esta metodologa - sobre todo el aspecto

cualitativo - haba sido desarrollada por la UGR y el proyecto preva su
adaptacin e implementacin al contexto latinoamericano. Asimismo el
grupo de la UNLP posea experiencia en el aspecto cuantitativo, mediante
el registro sistemtico de datos estadsticos y clculo de indicadores de
diagnstico y rendimiento de la red de bibliotecas ROBLE.
El proyecto pretenda a su vez avanzar en la definicin de indicadores
de impacto y en el desarrollo de indicadores de medicin de uso de las
colecciones digitales.
Como parte de las actividades previstas, la metodologa resultante
se aplicara en distintos tipos de bibliotecas para testear su validez,
con la idea de poder luego realizar comparaciones (benchmarking)
entre bibliotecas pares, utilizando para ello informacin ya relevada en
evaluaciones anteriores realizadas por los miembros del equipo, adems
de los resultados que se obtuvieran de la aplicacin en la red ROBLE.
Iniciamos as un camino de trabajo compartido, donde el
intercambio de experiencias, la transferencia de conocimientos y el
enriquecimiento mutuo, nos permiti alcanzar los resultados que hoy
estamos presentando.
En los siguientes apartados se describir someramente la UNLP y su
red de bibliotecas para ofrecer datos del contexto en que se desarroll la
autoevaluacin. Luego se explicar la metodologa utilizada y el proceso
de aplicacin llevado a cabo, resumiendo en cada caso los resultados
obtenidos y las conclusiones alcanzadas.
LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE LA PLATA Y ROBLE:

SU RED DE BIBLIOTECAS
La UNLP se fund en 1905, siendo en la actualidad la tercer universidad
argentina en tamao, luego de la Universidad de Buenos Aires (UBA) y la de
Crdoba (UNC). Actualmente cuenta con 17 Facultades, donde estudian
unos 90.000 alumnos, registrndose un promedio de inscripciones
superior a los 20 mil aspirantes anuales, mientras que de sus aulas egresan
anualmente ms de 5.000 nuevos profesionales. La oferta acadmica de
la UNLP incluye 116 carreras de grado y 150 de posgrado, de las cuales
cerca del 60% estn acreditadas por la Comisin Nacional de Evaluacin y
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Acreditacin Universitaria (CONEAU). Asimismo, cuenta con cinco Colegios

Preuniversitarios con una matrcula aproximada de 4.800 alumnos y
mas de 30 ctedras libres. La planta de trabajadores est compuesta
por ms de 10.000 docentes y 2.500 no docentes. La Universidad tiene
tambin ms de 130 Centros de Investigacin y Desarrollo Institutos,
Centros, Laboratorios y Unidades- donde desempean su actividad unos
3.000 investigadores y 400 becarios. Adems cuenta con un Museo de
Ciencias Naturales (y una red de 12 museos temticos), un Observatorio
Astronmico, un Centro de Estudios Genmicos, una Editorial, una Radio
AM-FM, un Instituto de Educacin Fsica con un Campo de Deportes, y
otras dependencias ubicadas en distintas provincias.
La red de bibliotecas ROBLE se organiz como tal a fines de 2001, y
est conformada por

la Biblioteca Pblica de la UNLP, creada en 1887 como Biblioteca

Pblica Provincial posteriormente cedida a la UNLP, por lo que
tiene un doble carcter y funcin: pblica y universitaria.
Dieciseis (16) bibliotecas de facultades, especializadas en las

temticas de estudio de cada una de las unidades acadmicas
a las que pertenecen.
Cinco (5) bibliotecas escolares pertenecientes a los colegios

primarios y secundarios de la UNLP
A su vez, dependiendo de las caractersticas propias de cada unidad

acadmica, existen otras bibliotecas dependientes de Departamentos,
Centros e Institutos de Investigacin, Ctedras u otros, que no integran
formalmente la red, aunque eventualmente participen con mayor o menor
compromiso de las actividades. Si bien no existe a la fecha un censo o
relevamiento que las contabilice, se calcula que existen alrededor de 30
unidades de informacin dispersas.
Como puede observarse, la red agrupa un complejo entramado de
unidades de informacin de distinto tipo, origen, tradicin, evolucin y
grado de desarrollo, lo cual no resulta sencillo por la heterogeneidad de las
bibliotecas involucradas. La metodologa de evaluacin utilizada -si bien
incluy a todas las bibliotecas que quisieron participar- est claramente
orientada a la biblioteca universitaria tpica, que en este caso seran las
bibliotecas de facultades.
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LA METODOLOGA DE EVALUACIN
El primer paso en el proyecto consisti en definir y consensuar la
metodologa de evaluacin que utilizaramos, lo que se hizo a partir de
un rico intercambio de ideas y experiencias de ambos grupos de trabajo,
en el que se discutieron y pusieron en comn los conocimientos previos
y los distintos puntos de vista.
Finalmente se acord la aplicacin de dos tipos de evaluaciones
complementarias en las bibliotecas:
1. Una objetiva-cuantitativa, en la que a partir del relevamiento de
datos estadsticos de las bibliotecas correspondientes al ao 2006,
se obtendran indicadores de primer y segundo nivel para realizar
un diagnstico general y objetivo de su estado de desarrollo.
Para ello se realizara una seleccin de los indicadores a utilizar
en funcin de los aspectos que se queran mostrar, basado en un
modelo sistmico de biblioteca que fue discutido y consensuado
previamente. A su vez, y como parte de las actividades previas
en este tema, se inici el desarrollo de una aplicacin Web para
permitir el ingreso de datos y su procesamiento automtico desde
el Portal ROBLE.
2. La otra subjetiva-cualitativa, en la que se realizara una encuesta de
satisfaccin a los usuarios para conocer su opinin y percepcin
de los servicios que le ofrecan las bibliotecas. Para la realizacin y
procesamiento de la encuesta se utilizara el modelo y programa
desarrollado por la UGR y basado en la metodologa LIBQual+3, que
tambin permita su llenado y procesamiento va Web. La encuesta se
aplicara en todas las bibliotecas de la UNLP y a todos los niveles de
usuarios (estudiantes, graduados, docentes, investigadores, etc.).
La idea subyacente de realizar estas dos evaluaciones aplicando
metodologas distintas cualitativa y cuantitativa , era la de
complementar y correlacionar los resultados obtenidos con una y
con otra, de manera tal de obtener la mayor cantidad de informacin
posible, reflejando y respetando las distintas perspectivas de anlisis,
en un proceso que entendemos valida y garantiza la exactitud de las
conclusiones y observaciones alcanzadas.
3 www.libqual.org
160
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EVALUACIN OBJETIVA
Como se mencionara anteriormente, el relevamiento de datos
estadsticos se realiz en 2007 a travs de una aplicacin Web en la que
cada biblioteca volc los datos requeridos, correspondientes al ao
acadmico 2006.
Los datos correspondientes a informacin oficial de la UNLP
poblacin atendida, carreras y disciplinas que se dictan, superficie en
metros cuadrados y presupuesto total fueron solicitados expresamente
al equipo de trabajo que trabaja en la elaboracin del Anuario estadstico
de la UNLP y cargados en la aplicacin.
Tambin se volcaron los datos relevados en 2001 y 2004, con lo que
finalmente qued constituda la Base de datos estadsticos de las Bibliotecas
de la UNLP4, lo que resulta ser hoy una fuente de informacin muy valiosa
para la red de Bibliotecas, que est disponible en la web5 y puede ser
consultada en todo momento.
Por este motivo, se decidi discontinuar la elaboracin y posterior
publicacin de los Anuarios estadsticos, en virtud de que esa misma
informacin est visible desde la aplicacin, y confeccionar informes
puntuales con extractos y anlisis de la informacin en bruto all
disponible.
Para elaborar esta evaluacin, partimos de considerar a la Biblioteca
como un sistema, que puede representarse como sigue:
Benefcios
Entradas
ENTIDAD
(Equipamiento Personal
Coleccin)
Salidas
Retroalimentacin
4 Para conocer los antecedentes del desarrollo y conformacin de la Base de datos

estadsticos de la UNLP, vase Fushimi y Archuby (2007).
5 www.roble.unlp.edu.ar
15/09/2011 13:29:27
En el centro del sistema se ubica la entidad en este caso, la red de

Bibliotecas compuesta por distintos elementos (colecciones, personal,
infraestructura, equipamientos, tecnologas).
Para funcionar, la entidad recibe unas entradas (presupuesto, gastos
y adquisiciones bibliogrficas) que afectan y condicionan de forma directa
su funcionamiento.
Como consecuencia del funcionamiento de la entidad (organizacin
y procesamiento tcnico de las colecciones, difusin y puesta a disposicin
de los usuarios), el sistema genera unas salidas (usos de la biblioteca,
usuarios, prstamos a domicilio, en sala o interbibliotecarios, transacciones
de referencia, uso de las tecnologas de informacin, etc.).
Finalmente, se asume que las salidas generaran a su vez un impacto
o beneficio en los destinatarios de los servicios bibliotecarios, en tanto su
conducta o comportamiento se vera directamente afectada a partir de
la asimilacin de la informacin consultada para la generacin de nuevo
conocimiento.
Todo este ciclo se desarrolla en un entorno o contexto determinado
en este caso, la UNLP como institucin contenedora de la red de
bibliotecas que influye directamente sobre la entidad.
El modelo de evaluacin sistmico propuesto est basado en
consignas muy simples y sencillas que toman en cuenta las cinco leyes
bsicas de la bibliotecologa enunciadas por Ranganathan (1932):
- los libros estn para ser usados
- a cada lector su libro
- a cada libro su lector
- respetar el tiempo del lector
- la biblioteca es un organismo en expansin
Vale decir que el objetivo final de la Biblioteca es maximizar el uso y
la difusin del conocimiento, por lo que cunto ms usos reciba (de todos
los tipos posibles), mejor estar cumpliendo su funcin.
Llevando esta premisa a una formulacin ms estricta, se podra decir
que el modelo de evaluacin objetivo propuesto parte del conocimiento
del propio sistema a partir de los datos estadsticos existentes, para lo que
producir y analizar indicadores de entrada, entidad, salida y entorno.
162
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En una primera instancia de la evaluacin, focalizamos la atencin

en las entradas que recibe el sistema y a partir de all observamos las
salidas que genera, asumiendo momentneamente que la Biblioteca es
una caja negra.
En un sentido probabilstico, el comportamiento esperado del
sistema presume que a mayor entrada debera generarse mayor salida y
viceversa. Si esto es as, en principio asumiremos que el sistema funciona
correctamente de acuerdo a lo esperado.
Si esto no sucede, entonces abriremos la caja negra y observaremos
los indicadores de entidad y entorno, para localizar y determinar dnde y
cul es el problema. A su vez, el anlisis del sistema como tal nos permitir
utilizar la informacin obtenida para planificar su mejora, en un proceso
que denominamos retroalimentacin del sistema.
FORMULACIN DE INDICADORES
Los indicadores constituyen el resultado de cuantificar los datos
estadsticos y las distintas actividades realizadas por la biblioteca, siendo
su finalidad contribuir a determinar en qu grado se han conseguido los
objetivos previstos.
Un indicador es la expresin (nmeros, smbolos o palabras) utilizada para
describir actividades (sucesos, objetos, personas) en trminos cuantitativos y
cualitativos, para evaluar dichas actividades y el mtodo utilizado. (ESPAA.
Ministerio de Educacin y Cultura, 1998)
Esta cuantificacin de los datos absolutos permite exactitud,

constancia, equidad y comparacin en el tiempo, Los indicadores
son indiscutibles y estn desprovistos de ambigedades. Adems,
los indicadores permiten la comparacin, bien para ver los cambios
experimentados en el tiempo, o bien para facilitar el contraste con otras
bibliotecas, siempre teniendo en cuenta las diferencias de tipo y funcin
de las bibliotecas objeto de la comparacin.
Siguiendo el modelo de evaluacin explicado anteriormente, se
agruparon los indicadores segn los criterios de entorno, entrada, entidad
y salida. A este grupo de indicadores los llamamos de primer nivel, ya que
son descriptivos y se obtienen a partir del procesamiento de los datos en
bruto relevados. Estos son:
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Indicadores generales y de entorno: Describen el contexto

en el que la biblioteca desarrolla sus actividades: la poblacin
destinataria de los servicios y sus caractersticas, el nivel de
penetracin de la biblioteca, la superficie y presupuesto de la
institucin en la que est enmarcada la biblioteca, etc.
Indicadores de entrada: Describen los insumos o recursos bsicos

con que la biblioteca cuenta para poder funcionar y brindar sus
servicios. Las entradas de la biblioteca se ven generalmente como
el presupuesto que recibe o bien la cantidad de libros y otros
recursos de informacin que ingresan para poder funcionar.
Indicadores de entidad: Describen a la biblioteca en si misma: su

infraestructura edilicia, equipamiento, colecciones disponibles,
grado de desarrollo y personal. En este modelo se asume que a
partir de lo que se recibe como entrada, la entidad realiza unos
procesos y organiza unos servicios dirigidos hacia su comunidad,
que a su vez generarn las salidas del sistema.
Indicadores de salida: Las salidas del sistema se miden en usos y

usuarios, siendo el principal objetivo del sistema-biblioteca lograr
que su coleccin circule, que aumente el uso de los recursos tanto
en papel como electrnicos y por lo tanto, la lectura pblica. El
principal indicador de salida s la circulacin, aunque tambin
se tienen en cuenta otros usos de la biblioteca, ej. como lugar de
estudio y trabajo, como espacio para realizar consultas variadas,
como centro de difusin de novedades, etc.
Como se dijo anteriormente, los indicadores se calculan a partir

de datos estadsticos que deben relevarse peridicamente y de manera
normalizada, para garantizar su confiabilidad y comparabilidad con otras
bibliotecas. Para ello es imprescindible respetar los criterios explicitados
en la norma ISO 2789-2003 sobre estadsticas bibliotecarias, en la que se
establece claramente la definicin de cada trmino y la forma adecuada
de contar cada uno de los elementos.
En el cuadro que sigue se detallan y explican los indicadores de
primer nivel seleccionados para esta evaluacin objetiva6:
6 Para una descripcin ms precisa y detallada de los datos e indicadores seleccionados,
vanse los criterios y definiciones utilizadas en la aplicacin Web: www.roble.unlp.edu.ar
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Indicador
Tipo
Frmula
1. Nivel de penetracin
de la Biblioteca en la
comunidad destinataria
de sus servicios
Entorno
Usuarios / Poblacin * 100

Se puede calcular globalmente y
discriminado por tipo de usuario
2. Porcentaje de superficie Entorno

destinado a la Biblioteca
Superficie Biblioteca / Superficie

Institucin * 100
3. Porcentaje de
presupuesto destinado a
la Biblioteca
Entorno
Presupuesto Biblioteca /
Presupuesto Institucin * 100
4. Presupuesto para
bibliografa per cpita
Entrada
Presupuesto para bibliografa

(adquisicin y mantenimiento de
colecciones) / Poblacin
5. Presupuesto total per

cpita
Entrada
Presupuesto total (personal +

bibliografa) / Poblacin
6. Volmenes aadidos a
la coleccin per cpita
Entrada
Volmenes aadidos el ltimo ao /

Poblacin
7. Superficie per cpita
Entidad Infraestructura
Superficie total de la biblioteca (m2)

/ Poblacin
8. Estudiantes por puesto

de lectura
Total de estudiantes / Cantidad de

asientos
9. Porcentaje de estantera Entidad abierta

Infraestructura
Metros lineales de estantera

abierta / Total de metros lineales de
estantera * 100
10. PC por bibliotecario

profesional
Total de Pcs de trabajo interno /

Total de bibliotecarios profesionales
11. PC con internet por

puesto de consulta
Total de Pcs pblicas con Internet /

Cantidad de asientos
12. Volmenes per cpita
Entidad - Coleccin Volmenes totales / Poblacin
13. Revistas abiertas por

docente - investigador
Entidad - Coleccin Ttulos de revistas abiertas / Total de

docentes - investigadores
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14. Usuarios por personal
Entidad - Personal
Poblacin total / Personal de la

Biblioteca
15. Indice de
profesionalidad
Entidad - Personal
Bibliotecarios profesionales /
Personal de la Biblioteca * 100
16. Indice de estabilidad
Entidad - Personal
Personal de planta permanente /

Personal de la Biblioteca * 100
17. Media de horas

semanales de apertura
Entidad - Apertura (Horas semanales de apertura Punto

de servicio 1 + Horas semanales
de apertura Punto de servicio 2 +
Horas semanales de apertura Punto
de servicio n) / Cantidad total de
puntos de servicio
18. Avance en la
informatizacin
Entidad
Informatizacin
Total de volmenes informatizados /

Total de volmenes * 100
Se puede calcular globalmente
o discriminado por tipo de
documento
19. Gestin bibliotecaria
Entidad
Informatizacin
Presencia / ausencia de OPACs

Sistema de gestin bibliotecaria
Sitio Web
20. Circulacin per cpita
Salida
(Prstamos + Consultas in situ) /

Poblacin
21. Uso total per cpita
Salida
(Prstamos + Consultas in situ

+ Transacciones de referencia
+ Usuarios participantes de
actividades de formacin de
usuarios + Visitas virtuales +
Bsquedas en OPAC + Documentos
electrnicos descargados) /
Poblacin
22. Circulacin y uso total

por trabajador
Salida Rendimiento
Circulacin / Personal de la
Biblioteca
Uso total / Personal de la Biblioteca
23. Circulacin y uso total

por da y por hora de
apertura
Salida Rendimiento
Circulacin / Das de apertura

Circulacin / Horas de apertura
Uso total / Das de apertura
Uso total / Horas de apertura
166
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24. Tasa de rotacin de la

coleccin
Salida Rendimiento
Circulacin / Coleccin
Este primer grupo de indicadores de primer nivel, aplicado a un

conjunto de 18 bibliotecas, nos permiti realizar una descripcin general
del estado de la red, siguiendo el modelo de sistema-biblioteca presentado
anteriormente. La visualizacin de los datos e indicadores mediante tablas
rankeadas con los resultados de todas las bibliotecas, que incluyen totales
y promedios, a lo que se suman grficos ilustrativos, permitieron observar
de forma rpida y sencilla cules fueron las bibliotecas que quedaron
mejor posicionadas y viceversa.
A continuacin se incluye, a modo de ejemplo, la explicacin
completa, interpretacin y visualizacin de uno de los indicadores
mencionados en la tabla7
Estudiantes por puestos de lectura
Definicin: Mide la cantidad de estudiantes por cada puesto de lectura
(asientos o equivalente) disponible en la biblioteca
Uso: Sirve para evaluar la capacidad de la biblioteca de albergar a sus
estudiantes en los distintos espacios que les han sido destinados (salas de lectura
y/o estudio). En relacin a la poblacin total, brinda una idea acerca de si la Biblioteca
estar en condiciones, es decir, si cuenta con las instalaciones necesarias para albergar
a sus potenciales usuarios. En relacin a los usuarios reales, determina si la Biblioteca
cuenta con las instalaciones necesarias para albergar a sus usuarios actuales, o bien
si su capacidad se encuentra saturada. Se puede calcular para la poblacin total o
bien discriminado por tipo de usuario.
Estandar recomendado: 5 usuarios potenciales por puesto de lectura, albergar
al 20 % de los usuarios potenciales (CRUCH 2003, Estndar V.2.8, ALA 1995 Frmula C,
CRUE 1997 Infraestructuras 1.2.)
Datos necesarios:

Poblacin total destinataria de los servicios de la biblioteca: estudiantes +

profesores + personal profesional y de servicios
Puestos de lectura: asientos destinados a los usuarios para lectura o estudio,

con o sin equipamiento. Incluye asientos en cubculos individuales, en salas
de estudio, seminarios, en departamentos audiovisuales e infantiles de la
biblioteca. Excluye asientos en halls, y en auditorios destinados a audiencias
de eventos especiales. Tambin excluye espacios que los usuarios puedan
convertir en asientos informales
7 El ejemplo fue extrado del Anuario estadstico 2004 de las Bibliotecas de la UNLP, cuya
versin completa se encuentra disponible en www.roble.unlp.edu.ar
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Frmulas: Estudiantes / Nmero de puestos de lectura Poblacin / Nmero

de puestos de lectura
Anlisis e interpretacin: Este indicador, en conjunto con el de Superficie per
cpita, es uno de los ms utilizados para evaluar la infraestructura y espacios fsicos
de las bibliotecas, y ambos se utilizan en la planificacin de edificios de bibliotecas.
Se puede calcular tambin de forma inversa, es decir, dividiendo la cantidad de
puestos de lectura por los usuarios o la poblacin. De cualquiera de ambas formas,
el indicador ofrece una idea de la capacidad de la biblioteca para permitir que sus
usuarios estudien o trabajen en su interior.
El valor obtenido puede compararse con el estndar como para tener un nivel
de referencia, y tambin con el valor obtenido por otras bibliotecas. Un valor muy
alto indicar una pobre capacidad de la Biblioteca para albergar a sus potenciales
usuarios.
Visualizacin: La mejor forma de visualizar este indicador es con un grfico
de barras en la que se observe el resultado obtenido por cada biblioteca, ordenado
de menor a mayor. Es recomendable incluir tambin la media obtenida, para que
de un vistazo pueda observarse qu bibliotecas quedan por encima y cules por
debajo. Opcionalmente tambin se pueden incluir (si se dispone de los datos) del
resultado obtenido por otra Biblioteca o sistema de bibliotecas que desee utilizarse
para la comparacin, o bien el estndar recomendado, para observar los valores
obtenidos con un nivel de referencia. Si se dispone de resultados del mismo indicador
correspondiente a varios aos, se podr observar la evolucin (si es que la hubo)
En el grfico que antecede se puede observar el resultado obtenido en este
indicador por el conjunto de las bibliotecas de la UNLP en dos aos sucesivos. Tambin
se grafic el estndar recomendado y se incluy la media obtenida por las bibliotecas
agrupadas en REBIUN (Red de bibliotecas universitarias espaolas) como niveles de
referencia para la comparacin.
ESTUD IANTES POR PUESTOS DE LEC TUR A DIS PONIBLES
Periodismo
Ingeniera
Naturales
Derecho
Econmicas
Arquitectura
Liceo
Media UNLP
Mediana UNLP
Humanidades
Odontologia
Veterinarias
Informtica
Anexa
Media Rebiun
Medicina
Observatorio
Agrarias
Estandar
0
50
Ao 2004
168
100
150
200
250
Ao 2001
15/09/2011 13:29:28
All se observa claramente que todas las bibliotecas de la UNLP presentan una
deficiencia en este punto, ya que ninguna de ellas alcanza el estndar recomendado
(5 estudiantes por puesto de lectura), siendo incluso la media obtenida muy superior
a lo recomendable. Tambin se observa claramente que en la mayora de los casos-,
la situacin empeor de 2001 a 2004, lo cual podra deberse a un aumento en la
cantidad de estudiantes que no fue acompaada por un crecimiento acorde en la
cantidad de asientos disponibles en las Bibliotecas.
La recopilacin sistemtica y normalizada del conjunto de datos

estadsticos bsicos necesarios para el clculo de este grupo de 24
indicadores de primer nivel permite realizar un anlisis exhaustivo y
completo del estado y funcionamiento de cada uno de los aspectos de la
Biblioteca. Se puede aplicar a una biblioteca en particular o, como hemos
visto, a un conjunto de bibliotecas.
A partir de este punto, se aplicaron lo que llamamos indicadores de
segundo nivel8, que se calculan a partir de los de primer nivel y ponen en
relacin las distintas bibliotecas de un sistema. Son mucho ms sintticos
y pretenden dar una idea global del funcionamiento de la biblioteca como
sistema. En el cuadro que sigue se sintetizan sus caractersticas:
Indicador
Objetivo
Clculo
Operatividad Medir la capacidad de un elemento para

realizar una funcin. Se puede medir la
operatividad de las entradas (ej. gasto
en adquisiciones), o de la entidad (ej.
tamao de la coleccin). La operatividad
pone en relacin indicadores de entrada
o de entidad con indicadores de salida
(generalmente, la circulacin).
OC = % circulacin - %
coleccin
OGT = % circulacin - %
gasto total
OGA = % circulacin - %
gasto adquisiciones
Esfuerzo
Sc= % circulacin - %
poblacin
Sgt = % gasto total - %
poblacin
Sga = % gasto adquisiciones
- % poblacin
Sco= % coleccin - %
poblacin
Medir la energa que se emplea

(consume) para lograr un fin. Pone
en relacin el esfuerzo determinado
que estemos calculando respecto a la
poblacin. Se puede medir el esfuerzo
de las entradas (gasto), de la entidad
(coleccin), o de las salidas (circulacin).
8 Basado en la propuesta de indicadores elaborada por Lpez Gijn (2003).
15/09/2011 13:29:28
Potencia
Medir la potencia que tiene el sistema, P(Sis) = P(Sal) / P(Ent)

es decir, la capacidad de multiplicar las
entradas para generar una mayor salida,
o viceversa.
Para calcularlo se utiliza un indicador
de entrada (ej. presupuesto per cpita,
inversin en bibliografa per cpita) y un
indicador de salida (ej. circulacin per
cpita, uso total per cpita).
La potencia del sistema pone en
relacin la potencia de entrada con la
potencia de salida
El uso de indicadores de segundo nivel tiene sus limitaciones, aunque

tambin conlleva la enorme ventaja de su gran poder de sntesis, Vale
decir que ofrecen mucha informacin a partir de un nmero escaso de
datos. Las variables en consideracin son menores - por lo que algunos
aspectos pueden no estar del todo bien representados - pero al mismo
tiempo permiten un diagnstico rpido.
Todos estos indicadores de segundo nivel utilizan un indicador de
entrada y otro de salida, vale decir que no indagan en la entidad (sus
caractersticas y los procesos que all se realizan), sino que slo toman
en consideracin las entradas recibidas en relacin con las salidas
obtenidas. Todas las bibliotecas son puestas en juego como sistema y
el indicador detecta cules se comportan de acuerdo a lo esperado y
cules se alejan del valor normal, ya sea por arriba o por debajo. Quienes
queden por encima del valor normal sern bibliotecas que funcionan
excepcionalmente bien, en relacin con los recursos que reciben, vale
decir, bibliotecas muy buenas, que llevan a cabo buenas prcticas y son
posibles ejemplos a imitar. Quienes queden por debajo del valor normal,
sern bibliotecas problemticas, que no estn produciendo lo esperado,
que pierden valor y son escasamente utilizadas.
En cualquier caso, las excepciones tanto buenas como malas deben
estudiarse para detectar los motivos por los cuales se producen los xitos y
las anomalas, para lo cual se abrir la caja negra y se estudiar la entidad.
A continuacin se incluye un ejemplo de uno de los indicadores de
segundo nivel9, su interpretacin y visualizacin:
9 El ejemplo fue extrado del Informe de evaluacin objetiva de las Bibliotecas de la UNLP realizado
durante 2007-2008, cuya versin completa puede consultarse en www.roble.unlp.edu.ar
170
15/09/2011 13:29:28
Potencia del sistema

Definicin y uso
La potencia de un sistema mide, como su nombre indica, la potencia que tiene
el sistema, es decir, la capacidad de multiplicar las entradas para generar una mayor
salida, o viceversa. Es un indicador sinttico que permite discriminar a las bibliotecas
como sistemas potentes (capaces de multiplicar la energa recibida para generar una
mayor salida), sistemas sin potencia (en los cuales la salida que se genera es igual a
la entrada recibida) o sistemas dispotentes (en los que se pierde energa, ya que la
salida obtenida es inferior a la energa recibida).
Frmula
La potencia del sistema pone en relacin la potencia de entrada con la potencia
de salida y la frmula que se utiliza para su clculo es P(Sis) = P(Sal) / P(Ent).
Datos necesarios
Para calcularlo se utiliza un indicador de entrada (ej. presupuesto per cpita,
inversin en bibliografa per cpita) y un indicador de salida (ej. circulacin per
cpita, uso total per cpita). Dado que este indicador pretende ser lo ms sinttico
posible, conviene utilizar como entradas y salidas indicadores de primer nivel que
sean representativos y estn calculados de forma homognea en todas las bibliotecas
que participarn del clculo.
Clculo
En la tabla que sigue se observa un ejemplo tomado de las bibliotecas de la
UNLP, en el que se eligi como indicador de entrada el presupuesto total per cpita,
y como indicador de salida se utiliza la circulacin per cpita.
Para calcular las potencias de entrada y salida, necesitamos tomar un sistema
como base, al cual le asignaremos el valor normal (1) como potencia de entrada y
salida. En este caso, tomamos como base el valor de la UNLP como un todo, es decir,
el valor promedio de presupuesto total per cpita y de circulacin per cpita para
el total de la poblacin.
Luego dividimos los indicadores de entrada-salida elegidos de cada sistema
por la base, con lo cual obtenemos las potencias de entrada P(ent) y de salida P(sal)
de cada sistema.
Luego calculamos la potencia del sistema dividiendo la P(salida) por la P(entrada).
15/09/2011 13:29:28
Interpretacin y visualizacin
La mejor forma de visualizar los resultados obtenidos es realizar un grfico radial
en el que se grafique la potencia del sistema en comparacin con el valor normal:
POTENC IA D EL S IS TEMA ROBLE
Odontologia
Trabajo Social
Econmicas
Bellas Artes
Humanidades
Agrarias
Veterinarias
Informtica
Medicina
Naturales
Arquitectura
Ingeriera
Periodismo
Base UNLP
P (SISTEMA)
Derecho
NORMAL
Las bibliotecas que quedan ubicadas por fuera del crculo rojo son sistemas
potentes, capaces de multiplicar las entradas recibidas para producir ms salidas.
Las bibliotecas que se encuentran sobre el crculo rojo son sistemas sin potencia,
producen lo mismo que reciben, no agregan valor.
Por ltimo, las bibliotecas que se encuentran por dentro del crculo rojo son
bibliotecas dispotentes o con potencia negativa, vale decir que pierden energa, ya
que reciben ms potencia de entrada que la que generan en la salida.
172
15/09/2011 13:29:29
Formulacin del sistema

El sistema ms potente resulta ser el de Econmicas, ya que con una potencia
de entrada de 0,14 genera una potencia de salida de 0,57, lo que significa que es
capaz de multiplicar por 4,01 lo que recibe. Se trata de un sistema con potencia.
El sistema menos potente es el de Odontologa que, con la potencia de entrada
que recibe, no alcanza siquiera a generar la misma potencia de salida, sino que pierde
energa. Es un sistema dispotente.
Las bibliotecas ms potentes son las que estn produciendo muy buenos
resultados con muy pocas entradas, las que habra que premiar y observar
detenidamente como ejemplos a reproducir. Son buenas prcticas a felicitar e imitar.
Las bibliotecas dispotentes tienen evidentes problemas de funcionamiento
que debern revisarse, a los efectos de determinar las causas por las cuales no estn
produciendo los resultados esperados. Necesitan apoyo y correccin y para ello
debern seguir el ejemplo de las bibliotecas ms potentes.
Las bibliotecas que se encuentran muy cercanas al sistema tomado como
base (1), tanto sea por arriba o como por debajo, son bibliotecas sin potencia, que
producen lo mismo que consumen.
Como conclusin de esta primera parte de evaluacin objetiva

podra decirse que la metodologa utilizada (con sus limitaciones) ha
demostrado ser una herramienta potente y valiosa que permite, a partir
del anlisis objetivo de los datos del propio sistema, producir indicadores
de diagnstico y rendimiento para la autoevaluacin del sistema.
De forma rpida y sinttica es posible determinar en una primera
instancia cules son las bibliotecas que estaran funcionando mejor y
cules tienen problemas, de modo tal de poder actuar en consecuencia.
A partir de estos resultados, es posible profundizar los aspectos ms
problemticos para detectar su origen y posibles soluciones.
El anlisis e interpretacin de estos resultados deben complementarse
y confrontarse con estudios de tipo cualitativo-subjetivo, que incluyan la
opinin de los usuarios de las bibliotecas para completar la autoevaluacin,
que es lo que se describir en el punto siguiente.
15/09/2011 13:29:29
EVALUACIN SUBJETIVA
Los estudios de usuarios, y ms concretamente de la satisfaccin de
los mismos con los servicios, son relativamente nuevos o poco comunes
en las bibliotecas universitarias argentinas. De hecho son muy pocas las
que cuentan con estudios de este tipo.
Incluso en pases ms avanzados que el nuestro, como pueden ser
Espaa o Francia, estos tipos de estudios no abundan. Recientemente la
Cour des comptes de Francia [2006] haca constar que las necesidades
reales de los usuarios de las bibliotecas universitarias son desconocidas.
Y sealaba la ausencia anormal de encuestas nacionales de
satisfaccin.
Por tanto pensamos que el simple hecho de que una biblioteca
realice estudios de este tipo, para conocer la opinin de sus usuarios
y las expectativas que tienen, es una muestra de modernidad de las
mismas, que les permitir orientar su gestin y planificacin conociendo
los deseos de sus usuarios, sean cuales sean los resultados que se
obtengan.
Como se indicara al inicio, la metodologa utilizada para la realizacin
de la encuesta consisti en una adaptacin de un modelo muy utilizado en
el mbito de las bibliotecas de Norte Amrica (EEUU y Canad) y Australia,
desarrollado por la Association of Research Libraries (ARL) denominado
LibQUAL+. Ese modelo fue adaptado en 2004 por el grupo SECABA10de la
Universidad de Granada para su utilizacin en las bibliotecas universitarias
espaolas, quienes adems desarrollaron una herramienta informtica
especfica para su aplicacin.
LA ENCUESTA LIBQUAL+ Y SU INTERPRETACIN

LibQUAL+ es un paquete de servicios que las bibliotecas usan para
solicitar, monitorear, entender y actuar sobre las opiniones de los usuarios
acerca de la calidad del servicio, que ofrece la Association of Research
Libraries (ARL).
Se ha implementado ya en ms de 500 bibliotecas de EEUU, Canad,
Australia y Europa y los resultados han sido tiles para desarrollar un
10 http://sci2s.ugr.es/secabaweb/
174
15/09/2011 13:29:29
mejor entendimiento de las percepciones de los usuarios acerca de la

calidad del servicio de Biblioteca, mejorar la retroalimentacin a travs de
interpretar las opiniones de los usuarios e identificar mejores prcticas
en las instituciones.
El proyecto LibQUAL+ es una de las iniciativas de nuevas mediciones
desarrolladas como parte del ARL Statistical and Measurement Program,
y fue financiado por el Fondo para el Mejoramiento de la Educacin
Postsecundaria del Departamento de Educacin de los EEUU (FIPSE) en
2001-2003.
Su aplicacin, amplia difusin y respaldo en el mundo bibliotecario
en distintos pases, hace posible la comparacin de los resultados
obtenidos por las bibliotecas, lo cual constituye una enorme ventaja a la
hora de la evaluacin, por lo que sta es una de las razones por las que
consideramos conveniente utilizar este modelo antes que realizar un
desarrollo propio.
El modelo de encuesta LibQUAL+ se ha convertido ya en un
estndar para los estudios de evaluacin de la calidad de las bibliotecas
universitarias basados en satisfaccin de usuarios, por lo que el grupo
SECABA de la Universidad de Granada realiz en 2004 una adaptacin
al mbito espaol, desarrollando adems una herramienta informtica
basada en la Web que permite administrar el cuestionario y procesar los
resultados de forma automtica.
El programa y adaptacin realizado por SECABA se ha aplicado y
probado en varias bibliotecas universitarias espaolas, siendo sta la
primera vez que se utiliz en latinoamrica.
Estructura de la encuesta LibQUAL+ / SECABA

La encuesta LibQUAL+ consta de 22 preguntas que se agrupan en
tres grandes dimensiones o aspectos11:
Dimensin 1: Valor Afectivo del servicio (9 preguntas)
Af 1: El personal inspira confianza.
Af 2: Los usuarios reciben atencin personalizada.
11 La versin en espaol que se consigna aqu de las preguntas y dimensiones de la encuesta
es una adaptacin llevada a cabo por la UNLP de la traduccin espaola que utiliza el
grupo SECABA.
15/09/2011 13:29:29
Af 3: Amabilidad del personal.

Af 4: Disposicin del personal para ayudar a los usuarios.
Af 5: El personal posee el conocimiento necesario para responder
a las preguntas de los usuarios.
Af 6: Atencin y prontitud para responder a las preguntas de los
usuarios.
Af 7: El personal comprende las necesidades de los usuarios.
Af 8: El personal manifiesta voluntad de ayudar a los usuarios.
Af 9: Confiabilidad en el manejo de problemas del servicio a los
usuarios.
Dimensin 2: La Biblioteca como Espacio (5 preguntas)
Es 1: El espacio de la biblioteca estimula el estudio y el
aprendizaje.
Es 2: Es un espacio tranquilo para el trabajo individual.
Es 3: El lugar es confortable y acogedor.
Es 4: Es el lugar ideal para estudiar, aprender e investigar.
Es 5: Existen espacios comunitarios para aprendizaje y estudio en
grupos.
Dimensin 3: Control de la Informacin (8 preguntas)
CI 1: Puedo acceder a recursos electrnicos desde mi hogar o
lugar de trabajo.
CI 2: El sitio web de la biblioteca me permite localizar informacin
por mi mismo.
CI 3: Los materiales impresos de la biblioteca cubren las
necesidades de informacin que tengo.
CI 4: Los recursos digitales existentes en la biblioteca cubren las
necesidades de informacin que tengo.
CI 5: El equipamiento es moderno y me permite un acceso fcil a
la informacin que necesito.
CI 6: Hay herramientas de acceso fciles de usar que me permiten
encontrar lo que busco sin ayuda.
CI 7: Puedo acceder fcilmente a la informacin para usarla en lo
que necesite.
176
15/09/2011 13:29:29
CI 8: Las revistas en papel y electrnicas cubren mis necesidades

de informacin.
Este grupo de preguntas constituyen el ncleo del modelo
LibQUAL+, a lo que se agrega un espacio para que los usuarios expresen
sus opiniones, sugerencias y comentarios en texto libre.
Para responder a cada pregunta la encuesta tiene una escala de
puntuacin de 1 a 9, siendo el 1 el valor ms bajo que se puede otorgar
y el 9 el valor mximo. A su vez, en cada pregunta de la encuesta hay que
contestar a tres cuestiones:
1. Nivel de servicio mnimo exigible
2. Nivel de servicio deseado
3. Nivel observado (percepcin del servicio)
El nivel mnimo que punta el usuario es aquel por debajo del cual
piensa que el servicio no podra considerarse tal. La puntuacin que
otorga en el nivel observado es lo que el usuario percibe u observa en la
biblioteca. Y el nivel deseado es la puntuacin que l da a como le gustara
que fuera el servicio.
Esta triple puntuacin en cada pregunta nos permitir conocer el
grado de Adecuacin del servicio y el grado de Superioridad del servicio,
siempre desde la perspectiva de los usuarios. Estos conceptos se explican
en el siguiente punto.
ADECUACIN Y SUPERIORIDAD DEL SERVICIO

La adecuacin del servicio se calcula como la diferencia entre el
valor observado y el valor mnimo (A= valor observado valor mnimo).
Si vemos los valores observados y mnimos (que han sido puntuados
por los usuarios) y hacemos la diferencia, obtenemos la Adecuacin del
servicio. Mostrado en una tabla sera as:
15/09/2011 13:29:29
Mnimo
(VM)
Observado
(VO)
Adecuacin
(VO-VM)
Valor Afectivo del Servicio (VA)
6.71
7.24
0.53
La Biblioteca como Espacio (Es)
6.71
6.75
0.04
Control de la Informacin (CI)
6.54
6.15
-0.39
Como su propio nombre indica, la Adecuacin del servicio nos dice,

segn los usuarios, si el servicio que se presta es adecuado o no. Si el
resultado es negativo quiere decir que el servicio no es adecuado (en la
tabla de ejemplo el control de la informacin que muestra la biblioteca
no le parece adecuado a los usuarios).
Deseado
CI 8
CI 7
Observado
CI 6
Zona de
Tolerancia
CI 5
Adecuacin
CI
Mnimo
Cuanto mayor sea el valor obtenido ms adecuado es el servicio

(franja o rea pintada de azul en el grfico radial). En la tabla que nos sirve
de ejemplo tanto La biblioteca como lugar como el Valor Afectivo son
adecuados, pero el Valor Afectivo les parece ms adecuado a los usuarios
que el espacio de la biblioteca.
La Superioridad del servicio es la diferencia entre el valor observado
y el valor deseado (S= valor observado valor deseado).
Si vemos los valores observados y deseados (que han sido puntuados
por los usuarios) y hacemos la diferencia, obtenemos la Superioridad del
servicio. Mostrado en una tabla sera as:
178
15/09/2011 13:29:29
Observado (VO) Deseado (VD)
Superioridad
(VO-VD)
Valor Afectivo del Servicio

(VA)
8.41
8.10
0.31
La Biblioteca como Espacio

(Es)
6.01
8.14
-2.13
Control de la Informacin
(CI)
7.20
7.91
-0.71
La Superioridad del servicio nos dice, segn los usuarios, si el

servicio que se presta es de calidad superior al deseado o no. Si el
resultado es negativo quiere decir que no hay Superioridad del servicio
(en la tabla de ejemplo los espacios que oferta la biblioteca y el Control
de la informacin no tienen superioridad segn los usuarios, el Valor
Afectivo del servicio s tiene Superioridad). Cuanto mayor sea el valor
obtenido ms superioridad tiene el servicio (franja o rea pintada de
verde en el grfico radial).
AF 2
AF 1
AF 3
Observado
AF 4
Superioridad
AF 5
Deseado
AF 6
Adaptacin local
Para la aplicacin de la encuesta desarrollada por SECABA basada
en LibQUAL+ a las bibliotecas de la Universidad Nacional de La Plata, se
hizo una reformulacin de algunos elementos de ese modelo, teniendo
en cuenta que su traduccin espaola e implementacin se haba hecho
15/09/2011 13:29:29
para bibliotecas de la regin de Andaluca. Estos cambios y adaptaciones

se comentan a continuacin:
Lenguaje
Se debi adecuar la terminologa empleada al lenguaje local. Para
ello no slo se analizaron cada una de las preguntas en espaol sino que
se consult la versin original en ingls y alguna adaptacin en francs.
Esta comparacin facilit la determinacin exacta del sentido de cada
una de las preguntas. De esta manera, se pudieron traducir las palabras
en conflicto siguiendo el sentido exacto en cada pregunta.
Ordenamiento de las preguntas

Si bien se acord trabajar con el software desarrollado por el grupo
SECABA, donde las preguntas aparecen agrupadas por nivel de anlisis
(afectivo, espacio y control de la informacin), se discuti la posibilidad
de intercalar dichas preguntas mezclando las dimensiones. Esta
consideracin surgi al observar que en la versin original anglosajona
se intercalaban las preguntas para evitar la sensacin de repeticin de
un mismo concepto y, a su vez, para confirmar la postura del usuario.
Finalmente, y ante la imposibilidad de modificar el programa SECABA por
los plazos ya establecidos, se decidi mantener el orden pre-existente
por el modelo espaol.
Versin impresa
Para que la encuesta tuviera una amplia difusin entre nuestros
usuarios - no tan acostumbrados al ambiente digital -, se decidi que el
llenado de las encuestas no slo se realizara en lnea sino que se dispondra
de una versin en papel para que se pudiera completar manualmente.
El diseo de la misma result un poco engorroso, ya que se pretenda
que no ocupara ms de una pgina, pero adems se deba asegurar
su legibilidad. Las encuestas completadas en papel se depositaban en
urnas que cada biblioteca habilit en distintos lugares, de modo tal de
garantizar la confidencialidad. Luego de finalizado el perodo de toma de
la encuesta, aquellas completadas en papel fueron volcadas por personal
de cada biblioteca al programa SECABA.
180
15/09/2011 13:29:29
Difusin
La difusin se desarroll en dos frentes, uno interno y otro externo.
El primero, se dirigi a los directores de cada una de las bibliotecas que
dependen de la UNLP y, a travs de ellos, a todo el personal que estara
involucrado en la tarea no slo de invitar a los usuarios a completar la
encuesta, sino de explicarle su dinmica y la importancia de su opinin
para el desarrollo de cada una y del conjunto de las bibliotecas. Durante
los talleres de capacitacin - dos en total - se definieron los tiempos
de comienzo y finalizacin de recogida de datos, as como tambin se
estableci unvocamente el sentido de cada una de las preguntas para
evitar interpretaciones errneas.
Respecto a la difusin externa, se realiz de dos maneras, mediante
soporte impreso y en formato electrnico. Se confeccionaron afiches
impresos, uniformes para todas las bibliotecas, donde cada unidad
de informacin indicaba en qu lugares fsicos se poda completar
la encuesta. Adems, se sugera la consulta al portal de ROBLE, a las
pginas de cada Biblioteca y se realizaron varios envos masivos de mails
a los usuarios anunciando la realizacin de la encuesta. Los materiales
confeccionados para la difusin podan consultarse y descargarse desde
el portal ROBLE.
Toma de la encuesta
La toma de la encuesta se llev a cabo en el perodo que va desde
el 25 de junio al 20 de julio de 2007. Los usuarios podan completarla
va Web accediendo desde el portal ROBLE a la direccin del programa
SECABA donde estaba alojada la encuesta, o bien completarla en papel
y depositarla en alguna de las urnas habilitadas en todas las bibliotecas
y dependencias.
Preguntas locales
Debido a que el modelo tambin posibilita la incorporacin de hasta
cinco preguntas locales, se agregaron las siguientes:
15/09/2011 13:29:29
1. En su opinin, la difusin que realiza la Biblioteca a travs de

boletines de noticias y novedades bibliogrficas es:
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
No lo conozco
2. En qu medida las actividades de formacin de usuarios que
realiza la biblioteca le ayudaron a conocer y usar mejor los distintos
tipos de recursos de informacin disponibles?
Mucho
Algo
Nada
No asist
No lo conozco
3. Utiliza los recursos disponibles a travs de la Biblioteca Electrnica
de Ciencia y Tecnologa de la SECYT (www.biblioteca.secyt.gov.
ar)?
Si
No lo conozco
No (Indique el motivo)
Los recursos que necesito no estn all
No tengo acceso desde mi casa
No tengo acceso desde mi lugar de trabajo
El sistema de bsqueda no me resulta amigable
4. Con qu frecuencia concurre a la Biblioteca?
Muy frecuentemente (3 o ms veces por semana)
182
15/09/2011 13:29:29
Frecuentemente (1 vez por semana o ms)

Regularmente (al menos 1 vez al mes)
Ocasionalmente
Rara vez
Nunca
5. Con qu frecuencia visita el sitio Web de la Biblioteca?
Muy frecuentemente (3 o ms veces por semana)
Frecuentemente (1 vez por semana o ms)
Regularmente (al menos 1 vez al mes)
Ocasionalmente
Rara vez
Nunca
Grado de participacin obtenido

En total se completaron 2943 encuestas, sobre una poblacin total
de 113.690 personas, por lo que el nivel de respuesta global obtenido fue
del 2,58%, con variaciones segn cada Biblioteca.
De las 2943 encuestas, aproximadamente el 40% fueron contestadas
en lnea (1172) y el 60 % restante (1771) en papel y luego volcadas al
programa por personal de las bibliotecas, lo que muestra que los usuarios
se sienten ms cmodos utilizando ese soporte.
Si bien el nivel de respuesta global obtenido puede parecer bajo
(2,58%), hay que tener en cuenta que las poblaciones son tambin muy
numerosas y que dadas las caractersticas propias de la universidades
argentinas (acceso libre y gratuito predominio de cargos docentes con
dedicacin simple), es sabido que ni los estudiantes ni los docentes tienen
una dedicacin exclusiva a la universidad, por lo que entendemos que el
nivel de respuesta - comparado con el obtenido por otras universidades
europeas - no es tan bajo12.
12 Vanse los informes sobre evaluaciones basadas en LibQUAL+ realizadas en otras
universidades espaolas: SECABA(2007a), SECABA (2007b).
15/09/2011 13:29:29
Por otra parte, y dado que sta es una encuesta no probabilstica ni

estratificada, sino que por el contrario es voluntaria y annima, no puede
inferirse que los resultados obtenidos representen la opinin del total de
la poblacin.
Sin embargo, dado que el nivel de respuesta por dependencias fue
amplio y teniendo en cuenta que es el primer estudio de este tipo que se
lleva a cabo, consideramos que los resultados son indicativos de ciertas
tendencias y opiniones que se vienen observando tambin a travs de
los indicadores objetivos basados en datos estadsticos acerca de las
caractersticas y funcionamiento de las Bibliotecas, tal como se explic
anteriormente.
Resultados globales obtenidos13

El grfico radial que sigue permite realizar una rpida observacin de
los resultados totales de la encuesta de satisfaccin de usuarios aplicada
a las Bibliotecas de la Universidad Nacional de La Plata:
13 Los resultados que se incluyen fueron extrados del informe completo de resultados
obtenidos, junto con las tablas y grficos globales y discriminados por tipo de usuario y
biblioteca, que puede consultarse en www.roble.unlp.edu.ar
184
15/09/2011 13:29:29
E VALUAC IN DE L A BIBLIOTEC A
Af 2
Af 1
CI 8
Af 3
CI 7
Af 4
CI 6
Af 5
CI 5
Af 6
CI 4
Af 7
CI 3
Af 8
CI 2
Af 9
CI 1
Es 1
DESEADO
OBSERVADO
Es 5
Es 2
Es 3
MNIMO
Es 4
La Biblioteca como Espacio
Af 1
Es 1
Af 9
Af 2
Af 8
Af 3
Es 2
Es 5
Af 7
Af 4
Af 5
Es 3
Af 6
Agregrados
CI 1
CI 2
Es 4
9.0
CI 8
8.0
CI 7
CI 3
CI 6
CI 4
7.0
6.0
Af
Es
C. I.
Total
CI 5
15/09/2011 13:29:30
En el crculo se ubican las 22 preguntas segn la dimensin a la que

corresponde: Af1 es la pregunta nro.1 de la dimensin Valor Afectivo,
Es1 es la pregunta nro.1 de la dimensin La Biblioteca como lugar, CI1
es la pregunta nro.1 de la dimensin Control de la Informacin, y as
sucesivamente.
La linea fina verde muestra el nivel deseado por los usuarios; la
lnea fina roja el nivel mnimo especificado; y la lnea fina azul, el nivel
observado o percibido.
El rea que queda pintada de azul muestra la adecuacin del servicio,
el rea pintada de rojo muestra la inadecuacin; y el rea pintada de
verde (que no se observa en este grfico) mostrara eventualmente la
superioridad alcanzada.
Los grficos pequeos de la derecha muestran los niveles alcanzados
por cada una de las preguntas de cada dimensin. Este grfico se
complementa con la siguiente tabla que contiene los valores obtenidos
en promedio para cada dimensin:
Mnimo Observado Deseado Superioridad Adecuacin
Valor Afectivo del
Servicio (VA)
6.71
7.24
8.23
-1.00
0.53
La Biblioteca como
Espacio (Es)
6.71
6.75
8.34
-1.60
0.04
Control de la
Informacin (CI)
6.54
6.15
8.26
-2.11
-0.39
Respecto a la Adecuacin, puede observarse que ha sido alcanzada

en las dimensiones Valor Afectivo (VA) y Espacio (Es), siendo muy superior
en el primer caso (0.53). La dimensin Control de la Informacin (CI)
indudablemente es el punto ms dbil del sistema, hecho que queda
demostrado por el valor negativo obtenido (-0.39).
Vale decir que los usuarios en general han considerado que los
servicios de las Bibliotecas son adecuados en cuanto a VA y Es, salvo en la
dimensin CI, que la consideran inadecuada. En otras palabras, se podra
decir que las principales falencias que notan los usuarios se refieren a que
186
15/09/2011 13:29:30
las colecciones no satisfacen sus necesidades de informacin y, por otra

parte, stas tampoco son fcilmente accesibles y/o localizables para ellos.
Los tres mejores resultados en Adecuacin se obtienen en las
preguntas:
Af 1: El personal inspira confianza (0.73)
Af 2: Los usuarios reciben atencin personalizada (0.68)
Af 6: Atencin y prontitud para responder a las preguntas de los
usuarios (0.52)
Mientras que los tres peores resultados en Adecuacin se producen
en las preguntas:
CI 4: Los recursos digitales existentes en la biblioteca cubren las
necesidades de informacin que tengo (-0.78)
CI 8: Las revistas en papel y electrnicas cubren mis necesidades de
informacin (-0.70)
CI 5: El equipamiento es moderno y me permite un acceso fcil a la
informacin que necesito (-0.62)
Estos problemas reflejan falta de recursos bibliogrficos (digitales,
revistas en papel y electrnicas) y deficiencias en el equipamiento
informtico disponible.
En relacin a los mnimos estipulados, stos oscilan alrededor del 6,
acercndose a 7 en VA y Es, lo que implica un nivel de exigencia mnimo
bastante alto.
En cuanto a los valores deseados especificados por los usuarios, se
puede decir que son tambin bastante altos, aproximndose en todos
los casos al 9, que es el puntaje mximo, lo que podra indicar que los
usuarios han sido muy exigentes a la hora de plantear el nivel de servicio
que desean. Por otra parte, el hecho de que no existan diferencias muy
marcadas entre una y otra dimensin, hace suponer que es posible que
la consigna no haya sido entendida del todo14.
14 Si bien es lgico pensar que los usuarios siempre desearn recibir el mejor servicio posible,
por lo que la tendencia natural es asignar el puntaje mximo posible a todas las respuestas,
la idea de puntuar el nivel deseado es que ste marque el nivel de importancia que cada
usuario le asigna a cada dimensin. Ej. un usuario que utiliza la Biblioteca de forma remota,
tal vez no le otorgue mucha importancia a la calidad de la atencin del personal, pero si le
resulten fundamentales los servicios online que la Biblioteca ofrezca. Viceversa, un usuario
que asiste frecuentemente a la biblioteca y utiliza sus espacios como lugar de estudio y
trabajo, seguramente le dar ms importancia a esta dimensin.
15/09/2011 13:29:30
Si el anlisis se efecta por dimensiones, pueden observarse las

siguientes respuestas mejor y peor valoradas en Adecuacin:
tems mejor y peor valorados en Adecuacin por dimensiones
Mejor
Peor
0.73 (Af.1)
0.43 (Af.5)
Biblioteca como Espacio
0.28 (Es.1)
-0.37 (Es.5)
-0.09 (CI.7)
-0.78 (CI.4)
En resumen, dos de las tres dimensiones analizadas resultan

adecuadas, y si observamos el grfico de agregados (el ltimo de los
grficos pequeos de la derecha), vemos que las Bibliotecas de la UNLP
se encuentran dentro de la zona de tolerancia (0,06) - muy cercana al cero
pero dentro de la zona azul. Por lo que los resultados deben verse como
positivos en el nivel global.
Respecto de la Superioridad, sta no se observa en ninguna de las
dimensiones estudiadas en los resultados globales, vale decir que los
usuarios no han percibido un nivel de excelencia (superior al deseado)
en los servicios de las Bibliotecas.
Finalmente, el anlisis de los resultados obtenidos tanto en las
preguntas locales como en el espacio destinado a comentarios libres por
parte de los usuarios result ser por dems significativo, aportando mayor
informacin que permiti complementar y en algunos casos entender
mejor esos resultados, sealando con mucha precisin los puntos fuertes
y dbiles que los usuarios observaron.
Como conclusin parcial de esta segunda evaluacin subjetivacualitativa, se comprob que, a pesar de los inconvenientes observados
con cierta dificultad para que los usuarios comprendan e interpreten
adecuadamente la estructura de la encuesta y su puntuacin, el modelo
result ser apropiado para evaluar el grado de satisfaccin de los usuarios
en relacin a los servicios de las Bibliotecas.
Asimismo y dado que el modelo LibQUAL+ est siendo utilizado
globalmente en distintos tipos de bibliotecas y en diferentes pases,
cada vez se dispone de mayores datos con los cuales es posible realizar
comparaciones, lo que permite observar las diferencias y afinidades que
existen en la percepcin de los usuarios de las bibliotecas.
188
15/09/2011 13:29:30
CONCLUSIONES
La metodologa de evaluacin elegida para realizar la autoevaluacin
de las Bibliotecas de la UNLP, como fruto de la ejecucin de un proyecto
de investigacin conjunto entre la UNLP y la UGR, combin herramientas
cuantitativas y cualitativas, y permiti la conjuncin de dos grupos de
trabajo diferenciados que se relacionaron, intercambiando de este modo
conocimientos y experiencias propias.
Se ha podido comprobar que tanto la metodologa cuantitativa como
la cualitativa tienen sus propias limitaciones, por lo que la combinacin de
ambas en el estudio de un fenmeno determinado permite una mirada
ms completa y abarcativa, que contempla los distintos matices y variables
del objeto de estudio.
Los resultados alcanzados con ambas metodologas resultaron
ser coincidentes en la mayora de los casos, vale decir que lo que se
observ a travs de los indicadores pudo comprobarse con lo que los
usuarios perciban. Las bibliotecas que mejores resultados obtuvieron
en la evaluacin objetiva fueron, en algunos casos, tambin las que
mejor percepcin tuvieron por parte de los usuarios que las calificaron,
y viceversa.
Los resultados obtenidos permitieron elaborar un plan de mejora
coherente y bien fundamentado, con objetivos de corto, mediano y largo
plazo.
El compromiso institucional que se logr a travs de un proceso de
autoevaluacin de este tipo, en el cual participaron todos los estamentos
de la comunidad involucrada, fue muy importante e indito en la historia
de la UNLP.
Por otra parte, la difusin de esta experiencia a nivel nacional e
internacional15 permiti fortalecer y potenciar al grupo de trabajo de
la UNLP, por lo que se est impulsando la creacin de la Base de datos
estadsticos de las bibliotecas universitarias argentinas, con la idea de contar
con informacin estadstica bsica y normalizada de nuestras bibliotecas,
15 Taller de Indicadores de Evaluacin de Bibliotecas (TIEB) realizado en la ciudad de La Plata los
das 1 y 2 de diciembre de 2007, disponible en: http://tieb.fahce.unlp.edu.ar y Library Statistics
for the 21st century world, conferencia satlite realizada en el marco de la IFLA 2008 en la
ciudad de Montreal, Canad los das 18 y 19 de agosto de 2008, disponible en: http://ville.
montreal.qc.ca/portal/page?_pageid=4397,31633573&_dad=portal&_schema=PORTAL
15/09/2011 13:29:30
a partir de la cual poder realizar anlisis comparativos y diagnsticos de

la situacin nacional.
BIBLIOGRAFA
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: Charting Library Service Quality. [2007]. Disponible en: <http://www.
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LPEZ GIJN, J. La red de lectura pblica de Andaluca: un anlisis
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UNIVERSIDAD NACIONAL DE LA PLATA. Encuesta de calidad del servicio
2007 de las Bibliotecas de la Universidad Nacional de La Plata : Informe
190
15/09/2011 13:29:30
de resultados obtenidos [versin preliminar no definitiva 25-09-2008]

Disponible en: <http://www.roble.unlp.edu.ar> Acceso en: 25 sept. 2008
______. Evaluacin objetiva de las bibliotecas de la UNLP ao 2006:
Informe [Versin preliminar no definitiva 25-08-2008]. <http://www.
roble.unlp.edu.ar> Acceso en: 24 de septiembre 2008
______. ROBLE Red de Bibliotecas. Disponible en: <http://www.roble.unlp.
edu.ar> Acceso en: 6 jul. 2008.
15/09/2011 13:29:30
15/09/2011 13:29:30
EVALUACIN Y PLANIFICACIN
EN LAS BIBLIOTECAS
UNIVERSITARIAS ESPAOLAS1
Ana R. Pacios2
INTRODUCCIN
La aplicacin de tcnicas de gestin en las bibliotecas universitarias
espaolas se inicia a mediados de los 90. Tanto la evaluacin como la
planificacin se ponen en marcha bajo la filosofa de la calidad impulsada
por planes gubernamentales de la poca que se traducen en acciones
especficas destinadas a la mejora de la Educacin Superior.
La mejora de la calidad y la gestin de los servicios se ha convertido
en objetivo prioritario de todas las universidades espaolas desde que
la Ley Orgnica 6/2001 (LOU) se propuso como objetivo irrenunciable la
mejora de la calidad del sistema universitario en su conjunto y en todas y
cada una de sus vertientes. Es un concepto de progresiva incorporacin,
tanto en el mbito de las actividades de docencia e investigacin, como
en las de los servicios universitarios que permite proporcionar informacin
a la sociedad sobre la calidad de los servicios que presta la Universidad.
Adems, destacar los puntos fuertes y dbiles de la institucin, as como
1 Fecha: feb. 2009.
2 Profesora titular del Departamento de Biblioteconomia, Unversidad Carlos III de Madrid.
areyes@bib.uc3m.es
193
15/09/2011 13:29:30
las oportunidades y propuestas de actuacin que supongan un aumento

de la calidad universitaria.
ALGUNAS FECHAS CLAVE EN EL PROCESO HACIA LA

EXCELENCIA
Antes de abordar el proceso que han seguido las bibliotecas en
materia de evaluacin y planificacin se avanzan algunas fechas clave del
mismo con una breve alusin a la razn o motivo de esta consideracin:
- 1992/94, se introduce la evaluacin en la Universidad espaola.
- 1996-1998, comienzan las primeras experiencias de evaluacin
en las bibliotecas. Como consecuencia de las mismas, las
bibliotecas elaboran los correspondientes Planes de Mejora. Una
vez finalizados estos, se ponen en marcha tambin los primeros
Planes Estratgicos, salvo algunas excepciones.
- 1999, se produce la Declaracin de Bolonia, proceso que ha
marcado toda la trayectoria y en el que an estamos inmersos
hasta el 2010.
- 2002, se realiza el primer estudio comparativo de la calidad de
las bibliotecas universitarias espaolas en el que se identifican las
mejores prcticas.
- 2003, se inician los reconocimientos a la calidad de las bibliotecas
universitarias y algunas consiguen la certificacin por la ANECA
(Agencia Nacional de Evaluacin de la Calidad). Es, adems, el ao
en que se pone en marcha el Primer Plan Estratgico de Rebiun
(Red de Bibliotecas Universitarias Espaolas).
- 2005, en este ao se puede empezar a hablar de consolidacin
de la calidad en bibliotecas, dado que algunas inician ya su 2
proceso de evaluacin.
- 2006, a partir de aqu las bibliotecas consiguen los primeros
reconocimientos europeos a la calidad. Se puede considerar la
internacionalizacin del proceso. Empezamos a contar con bibliotecas
con sellos de excelencia, como reconocimiento a su buena gestin.
194
15/09/2011 13:29:31
El fin ltimo de toda esta trayectoria ser conseguir la Excelencia,

entendida como el modo sobresaliente de gestionar la organizacin y
obtener resultados. Se consiguen resultados excelentes en la biblioteca
cuando esta es capaz de proporcionar servicios que satisfacen plenamente
a todos sus grupos de inters.
LA INTRODUCCIN DE LA FILOSOFA DE LA CALIDAD

EN LA UNIVERSIDAD Y LAS PRIMERAS EXPERIENCIAS DE
CALIDAD EN BIBLIOTECAS
El germen de todo este proceso hay que situarlo en la dcada de
los 80, en la que se produce un fuerte crecimiento de las universidades
y la autonoma universitaria lleva a un cambio en la forma de ver la
financiacin universitaria. En este perodo varios sistemas universitarios
occidentales, entre los que se incluye Espaa, estrenan nuevos marcos
jurdicos caracterizados, entre otras cuestiones, por la autonoma de la
universidad. Esta transformacin se justifica al considerar a esta ltima
como un instrumento fundamental para el logro de los objetivos de
calidad y progreso de la educacin superior. Se parte del supuesto de
que permite la innovacin, la diversificacin, incrementa la competencia
y con ello se incrementa la calidad.
La Ley Orgnica 11/1983 de Reforma Universitaria, seala la calidad
como un deber de la Universidad ante la sociedad. El gobierno exige a la
universidad que demuestre que las decisiones que toma y las acciones
que lleva a cabo se dirigen a la mejora de la calidad de la institucin.
Coincidiendo con esta etapa de cambios en las universidades
espaolas, los directores de bibliotecas universitarias se coordinan con
el objetivo de influir en los procesos de redaccin de los estatutos de las
universidades para que las bibliotecas universitarias sean organizaciones
modernas, dotadas con recursos presupuestarios especficos. Este fue el
germen de REBIUN, constituida formalmente en 1988.
En 1992 el Consejo de Universidades aprueba y pone en marcha
el Programa Experimental de Evaluacin de la Calidad del Sistema
Universitario mediante el cual varias universidades pblicas espaolas
iniciaron sus planes de evaluacin, planificacin estratgica y reforma
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durante el perodo 1992-1994. El objetivo era ensayar una metodologa

de evaluacin institucional inspirada en experiencias internacionales.
Mediante la evaluacin se pretenda garantizar:
- La eficacia y eficiencia
- Cumplir estndares internacionales de calidad
- Satisfacer las demandas de formacin de la sociedad
- Dar respuesta a las necesidades de graduados que la sociedad
demanda.
Al trmino de este programa la Unin Europea pone en marcha,
entre 1994 y 1995, el Proyecto Piloto Europeo para impulsar la
evaluacin en la Educacin Superior Europea. Se trata de que los pases
participantes compartan una metodologa de evaluacin comn y
se cree una experiencia de colaboracin. Ya en este perodo algunas
bibliotecas universitarias participan en los primeros proyectos pilotos
que pretenden mejorar la calidad de algunos servicios universitarios,
siguiendo la filosofa de la Calidad Total. La biblioteca suele ser uno de
los servicios idneos para hacer pruebas y servir de campo experimental,
dada la histrica de datos que acumulan y por su relacin directa e
inmediata con los usuarios. Un ejemplo de estas primeras actuaciones
en bibliotecas realizadas en el marco de los programas de la calidad de
las universidades se dio en la biblioteca de la Carlos III de Madrid. Tal
y como apunta su directora Margarita Taladriz (1995), cuando relata
la experiencia, el proyecto tiene unas caractersticas concretas que
conviene tener en cuenta:
- Nace desde la cpula acadmica y gerencial, no es algo aislado
que se le ocurre a un grupo de bibliotecarios que pretenden
ser novedosos y poner en prctica algunas teoras ledas en la
bibliografa que pasa por sus manos.
- Afecta al conjunto de la Institucin, en diferentes etapas de
implantacin.
- Siempre hay formacin previa en las tcnicas a utilizar.
- Se cuenta con asesoramiento de una empresa externa.
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El proyecto de mejora de la calidad se inici en junio de 1994 en el

servicio de prstamo y sirvi para detectar la necesidad de incrementar
el aprovechamiento de los fondos. La metodologa empleada fue la del
grupo de mejora como rgano encargado de identificar, analizar y
proponer soluciones a ineficiencias de la propia actividad para mejorar
constantemente la calidad. Su actuacin se sustenta en el reconocimiento
de que la calidad es competencia de todos y de que quienes mejor
conocen los procesos de trabajo son quienes los realizan. (TALADRIZ
MAS, 2005) Son grupos temporales, de entre 4 y 6 personas, incluyendo
usuarios, que pertenecen a diferentes unidades y participan de forma
voluntaria. Entre las consignas que marcan su actuacin merecen citarse
el consenso a hora de tomar decisiones, la escucha activa, la participacin
de todos y la creatividad e innovacin.
Aunque tradicionalmente las bibliotecas han recogido datos, su
inconsistencia y falta de homogeneidad los hacan prcticamente intiles
para la gestin. La idea de confeccionar un anuario estadstico surge en
1993, en el marco del Congreso de la IFLA en Barcelona, cuando se celebra
una reunin entre bibliotecas de diferentes universidades que dar pie a
la 1 Conferencia de Directores de Bibliotecas Universitarias y Cientficas
Espaolas (CODIBUCE). Estas conferencias anuales impulsarn una serie
de actividades, como la confeccin del Anuario Estadstico, publicado por
primera vez en 1996 con los datos recogidos durante 1994. A partir de
este momento, las bibliotecas empiezan a disponer de datos que pueden
utilizar para aplicarlos a su gestin y tomar decisiones.
EL MARCO EN EL QUE SE DESARROLLA LA EVALUACIN

DE LAS BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS: LOS PLANES
NACIONALES DE EVALUACIN DE LA CALIDAD EN LAS
UNIVERSIDADES
El programa anterior y el citado proyecto Piloto Europeo se ver
continuado y ampliado en 1995 con el I Plan Nacional de Evaluacin de la
Calidad de las Universidades (PNECU), vigente hasta el 2001, que tendr
su continuacin, en el II Plan de Calidad (2001-2006), coordinados por el
Consejo de Universidades hasta el 2003. En el ao 2001, se aprueba la
LOU, que supone la reforma de la LRU, crendose a su vez los mecanismos
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y organismos de evaluacin, tanto nacional (Agencia Nacional de

Evaluacin de la Calidad, creada en el 2002) como autonmicos (agencias
autonmicas), a quien corresponde llevar a cabo procesos de evaluacin,
certificacin y acreditacin de las titulaciones Universitarias con el objetivo
de mejorar la calidad del sistema universitario.
Mediante estos planes, se ha generalizado el desarrollo de la
evaluacin de la calidad en las universidades espaolas y se ha elaborado
una metodologa especfica. Sus objetivos fueron:
- Promover la evaluacin institucional de la calidad en las
universidades
- Elaborar metodologas homogneas para la evaluacin de la
calidad integradas en la prctica vigente de la Unin Europea,
concretada en las Guas de evaluacin.
- Proporcionar informacin objetiva que pudiera servir de base
para la adopcin de decisiones de las distintas organizaciones en
el mbito de su respectiva competencia.
Su duracin fue de cinco aos el primero y seis el segundo, revisables
anualmente y se ejecutaron en convocatorias anuales de proyectos de
evaluacin institucional en las que podan participar las universidades
pblicas y privadas espaolas. Todas han ido participando en las diferentes
convocatorias, en la modalidad de proyectos temticos o globales. Los
temticos-anuales se refieren a una titulacin o conjunto de titulaciones del
mismo campo cientfico-docente en una o varias universidades (referidos
a la evaluacin de titulaciones, as como los servicios, entre ellos la
biblioteca). Los globales-plurianuales abarcaron una o varias universidades
consideradas en su conjunto. Posteriormente se estableci un nuevo tipo
de proyecto, las acciones especiales, destinadas a la creacin de una unidad
tcnica de evaluacin en la universidad correspondiente, a la elaboracin
de metodologa de evaluacin o a acciones de mejora de la calidad.
El II Plan, adems de continuar con los objetivos marcados en el
primero, se plantea la informacin al ciudadano y la acreditacin de las
titulaciones, as como la introduccin paulatina de los indicadores de
actividades y servicios universitarios.
El I Plan Nacional de Evaluacin de la Calidad de las Universidades
(PNECU) comenz en 1996 y termin en 2000. El II Plan de Calidad de las
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Universidades, previsto inicialmente para seis aos, tuvo una vigencia de

dos aos (2001 y 2002), en los que se evaluaron titulaciones de algunas
universidades. A partir de 2003, la Agencia Nacional de Evaluacin de
la Calidad se encarga de la continuidad de las actividades desarrolladas
previamente por el Plan de Calidad de las Universidades, mediante
el Programa de Evaluacin Institucional (PEI) a travs de sucesivas
convocatorias.
Por lo tanto, se podra decir que las bibliotecas universitarias
espaolas se han embarcado en los procesos de evaluacin y calidad
tratando de alinearse con la estrategia de calidad que han iniciado sus
instituciones. Aunque existe un margen de voluntariedad a la hora de
participar en estas actuaciones, es lgico que las bibliotecas hayan querido
cumplir con los calendarios institucionales de los Planes de Calidad de
las Universidades. Estos procesos, iniciados en el ao 1996, han sido la
base de los planes que marcan sus lneas de actuacin en este momento.
Su trayectoria ha sido seguida con inters por profesionales del rea
(ANGLADA, 2006; PINTO; BALAGU; ANGLADA, 2007; REY; FERRER, 2007;
BALAGU, 2007) dados los cambios significativos que han supuesto para
la gestin de las bibliotecas.
EL PORQU DE LA EVALUACIN
Como se ha indicado anteriormente, una de las razones de la
evaluacin responde al deseo de la biblioteca de seguir con las directrices
que marca la institucin matriz, es decir la universidad. Adems, y como es
obvio, las bibliotecas han expresado otras razones en los propios informes
de evaluacin e incluso, tambin los responsables de las bibliotecas las
han manifestado en diferentes foros cuando han dado a conocer estas
experiencias. Estn relacionadas, fundamentalmente, con dos ideas:
- La de mejorar. Su aspiracin fundamental ha sido la de mejorar
la calidad del servicio y contribuir a la mejora continua de la
biblioteca. Han pretendido contar con sistemas de garanta de la
calidad y rendir cuentas ante la Universidad y ante la sociedad.
Ello ha supuesto un cambio importante en la forma de trabajar y
tomar decisiones en relacin con el nivel de calidad alcanzado.
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- La de obtener un reconocimiento pblico. Puesto que han tenido

la oportunidad a travs de convocatorias creadas expresamente
para ello, las bibliotecas han querido ser reconocidas como
bibliotecas de calidad. Alguna ha expresado claramente esta
idea manifestando que se evala a fin, entre otros objetivos,
de presentarse a la acreditacin. O tambin para obtener el
reconocimiento tanto nacional como internacional.
CARACTERSTICAS DE LA EVALUACIN
Los procesos de evaluacin se caracterizan por una serie de aspectos
comunes que los definen:
- Afecta a toda la biblioteca de forma autnoma, se considera a esta
como una unidad de evaluacin, no como parte de una titulacin
o departamento.
- Se sigue un procedimiento normalizado o estandarizado utilizando
modelos que se recogen en guas.
- Es un proceso de autodiagnstico en el que la comunidad
universitaria describe y valora su situacin respecto a un modelo
establecido. Supone una reflexin participativa, basada en el
anlisis de datos objetivos y subjetivos, y consensuada que lideran
los principales responsables de la misma. Adems, a esta visin,
se aade la de los expertos que identifican los puntos fuertes y
las reas de mejora.
En lo referente a las actividades que han sido objeto de la evaluacin
cabe sealar:
- El anlisis global del sistema biblioteca y su integracin en el sistema
Universidad: la adecuacin de sus objetos, su poltica y estrategia,
la transversalidad de las actuaciones y la multifuncionalidad de
los equipos...
- La capacidad del sistema biblioteca en el suministro de
documentos e informacin: los procesos que transforman sus
entradas en servicios y productos.
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- La calidad de los productos y servicios proporcionados, en relacin

con la docencia, la investigacin y la asistencia.
- La satisfaccin de los grupos de inters: usuarios, proveedores,
plantilla, con los productos y servicios que reciben.
EL PROCESO
Independientemente del modelo elegido, el Real Decreto 1947/1995
estableca la metodologa mixta, de evaluacin interna y externa, que
deban seguir los proyectos de evaluacin y que se articula en varias fases:
EVALUACIN INTERNA O AUTOEVALUACIN

Se inicia esta fase con preparacin de la documentacin y la
Gua de Autoevaluacin que vaya a utilizar y es el momento en que se
procede a la formacin del Comit Interno de Autoevaluacin (CAI). Est
presidido por el Vicerrector, el secretario es el director de la biblioteca y
el resto lo componen bibliotecarios de diferentes estamentos, personal
de administracin y servicios, profesores y alumnos. A travs de algunas
memorias consultadas, se puede comprobar que han estado integrados
por un total de entre 10 y 14 personas. Este rgano de representacin
de la comunidad universitaria acta en Grupos de Trabajo, a los que
designa, dirige y coordina. Estos grupos trabajan en los criterios
establecidos en las guas de evaluacin. Al igual que el CAI estn
formados por bibliotecarios, profesores, personal de administracin y
servicios y alumnos. Se intenta que a travs de estos grupos participe
la mayora del personal de biblioteca. Por ejemplo, en el caso de la
Universidad Carlos III, participaron un total de 26 bibliotecarios. Tienen
un coordinador que dirige las tareas, convoca reuniones, prepara
documentacin y redacta los informes que se deben entregar al CAI
correspondientes al criterio sobre el que el grupo ha trabajado. Su
nmero suele ser el mismo que el de criterios contemplados en la gua
que se utilice, aunque en ocasiones, por similitud, un mismo grupo
puede ocuparse de ms de un criterio.
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Tambin en esta etapa se llevan a cabo actividades de formacin

necesarias relacionadas con la metodologa a utilizar en el proceso de
evaluacin para los participantes en el mismo.
Otro aspecto importante en el inicio del proceso es su difusin.
Se debe dar a conocer y, a la vez, solicitar la participacin de toda la
comunidad universitaria. El presidente del CAI dirige cartas al PDI, PAS y a
todo el personal de biblioteca. Se crea un enlace en la web para informar,
disponer encuestas, recoger la informacin que se requiera, dar a conocer
los informes que resulten del proceso y, por supuesto, recibir feedback
de cualquier interesado en el mismo. En la biblioteca se suelen instalar
carteles y folletos para difundir el proceso con reclamos dirigidos a recabar
la participacin de los usuarios del tipo Aydanos a mejorar, participa o
La biblioteca se evala, danos tu opinin.
El objetivo final de esta etapa es elaborar un Informe de Evaluacin
Interna que supone un anlisis crtico y objetivo de la biblioteca en
relacin con el modelo de evaluacin que haya utilizado. Se acompaa de
documentos anexados como estadsticas, datos de gestin, indicadores,
organigrama, presupuesto, plan estratgico y cualquier otra informacin
sistematizada que ayude a valorar, hacer observaciones y opinar sobre
la unidad evaluada. Se recomienda que tenga una extensin entre 30 y
50 pginas.
Como caractersticas de este Autoestudio se pueden citar:
- recoge informacin pertinente y contrastada
- es el resultado de un proceso de participacin
- cuenta con un amplio consenso de los que participan
- muestra las fortalezas y debilidades ms significativas
- propone las acciones o mejoras pertinentes para superar las
debilidades
Una vez elaborado, se somete a la audiencia pblica a travs de
los medios elegidos (pgina web o en papel en las bibliotecas) para que
el que lo desee haga las correspondientes alegaciones, matizaciones o
sugerencias. Una vez admitidas estas por el CAI, se redactar el Informe
definitivo de Evaluacin Interna.
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EVALUACIN EXTERNA
Esta etapa la lleva a cabo un Comit de Evaluacin Externa cuyos
miembros, con responsabilidad en servicios de similares caractersticas
o con experiencia en metodologas de evaluacin, son ajenos a la
organizacin y los nombra una entidad diferente a la evaluada (Consejo de
Universidades, Consejo de Coordinacin Bibliotecaria, Agencia de Calidad
correspondiente, segn las diferentes convocatorias). Tomando como
base el Autoinforme de la Biblioteca este Comit orienta su actuacin
segn la gua que haya utilizado la biblioteca. Esta es el referente a la hora
de formular juicios sobre el diseo, la organizacin y el desarrollo de los
procesos y resultados del servicio evaluado, a fin de estimar su calidad
y proponer las acciones de mejora que ha estimado ms convenientes
y relevantes. Adems, el Comit recaba informacin adicional de la
visita que realiza a las instalaciones de la biblioteca, as como de las
audiencias que mantiene con diferentes tipos de usuarios. Con todo
emite su valoracin, recomienda y propone mejoras, adems de redactar
el Informe de Evaluacin Externa. Su contenido suele estructurarse
en una introduccin, en la que se justifica el informe, se especifica la
composicin del Comit, los criterios de seleccin y el calendario de
trabajo, y los apartados correspondientes a los aspectos del proceso y la
metodologa de evaluacin as como sus valoraciones. Su extensin no
suele sobrepasar los 25 folios.
INFORME FINAL DE EVALUACIN

Una vez finalizado el proceso de Evaluacin Externa, el CAI se rene
de nuevo para redactar el Informe Final de Evaluacin. Este supone
la sntesis de las fases anteriores. El CAI realiza las correspondientes
modificaciones en el Informe de Autoevaluacin para convertirse en
definitivo a partir de la comparacin de valoraciones y resultados del
Informe Interno y del Externo. El objetivo de este informe final es:
- sintetizar las valoraciones aportadas por ambos informes
- relacionar los diferentes puntos fuertes y dbiles
- identificar y programar las propuestas de mejora
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Este informe se difunde para que toda la comunidad universitaria

lo conozca.
TIEMPO DEDICADO AL PROCESO

Aunque las caractersticas de cada biblioteca son diferentes y cada
una tiene una casustica particular de personal y servicios, se podra hacer
un clculo aproximado del tiempo medio que las diferentes bibliotecas
han empleado en realizar los procesos de evaluacin. Consultados algunos
informes de evaluacin, as como trabajos en los que los responsables de
las bibliotecas han dado a conocer peculiaridades de los procesos, entre
ellos el cronograma, se pueden determinar algunos tiempos medios.
Lgicamente, la fase de autoevaluacin ha sido la ms larga, en la que
ms tiempo se ha invertido, dada la coordinacin necesaria de grupos
dedicados a los diferentes criterios evaluados, oscilando entre los 5 y 9
meses aproximadamente. En total todo el proceso ha tenido una duracin,
aproximadamente, de algo ms de un ao. Este tiempo es orientativo ya
que, como se ha indicado, las particularidades de cada biblioteca relativas
al tamao, personal y dems, influyen decisivamente en la puesta en
marcha y desarrollo del proceso. Las diferencias son evidentes a travs
del ejemplo de la evaluacin transversal de los servicios bibliotecarios
de Catalua, en la que los tiempos de cada etapa en cada biblioteca son
distintos tal y como se puede ver en el siguiente cuadro, segn datos
recogidos por Gmez Escofet (2005).
Figura 1: Duracin del proceso de evaluacin transversal de las bibliotecas catalanas
UNIVERSIDAD
Ev. interna
Ev. externa
Informe final
U. DE BARCELONA
13 meses
Feb. 2000
Jun. 2000
U. AUTNOMA BARCELONA
9 meses
Jun. 2000
Jul. 2001
U. POLITCNICA CATALU
7 meses
Dic. 1999
Jul. 2000
U. POMPEU FABRA
5 meses
Nov. 1999
Nov. 2000
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U. DE GIRONA
7 meses
Ene. 2000
Nov. 2000
U. DE LLEIDA
13 meses
Jul. 2000
Dic. 2001
U. ROVIRA VIRGILI
12 meses
Mar. 2000
Jul. 2001
Fuente: J. Gmez Escofet, 2005
LA METODOLOGA PARA REALIZAR EL PROCESO DE

EVALUACIN. LAS GUAS DE EVALUACIN. MODELOS
Como ya se indic ms arriba, las primeras experiencias se llevaron a
cabo en 1996 sin un documento gua adaptado al contexto bibliotecario.
A partir de 1998 aparecen las guas especficas, elaboradas por personal
bibliotecario y especialistas de las agencias de calidad. Las guas ponen el
acento en el anlisis global del sistema biblioteca y centran la evaluacin en:
- los productos y servicios que proporciona al sistema docente y
de investigacin
- la capacidad de la biblioteca en el suministro de documentos e
informacin
- la satisfaccin de los grupos de inters de la biblioteca con los
productos y servicios suministrados por la biblioteca.
Todas permiten la autoevaluacin, identificando los puntos fuertes
y las reas de mejora, las carencias ms importantes y sugiriendo planes
de accin.
Su contenido se estructura conforme a los aspectos que es preciso
valorar (recogidos en forma de criterios, subcriterios, tems, preguntas,
evidencias, comentarios o tablas) y a la informacin que fundamenta el
anlisis. Utilizan para ello como informacin de base:
- datos cuantitativos
- encuestas de opinin. En las guas se sugiere el uso de encuestas
para conocer la satisfaccin del usuario, incluyendo modelos
en los anexos para utilizar a tal efecto. No obstante, algunas
bibliotecas, adems de hacer uso de las encuestas propuestas por
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el modelo elegido, han querido aplicar otra que cuenta con amplio
respaldo en el mundo bibliotecario y ha sido contrastada a nivel
internacional, como es el caso de LibQUAL. A ello hay que unir el
hecho de que el II Plan Estratgico de Rebiun recoge un objetivo
acerca de la realizacin de estudios de satisfaccin de usuarios con
dicha encuesta. Se recomienda, posiblemente, por las dos ventajas
importantes que conlleva: a) permite localizar las buenas prcticas,
aspecto fundamental para contar con referentes si se aspira a
conseguir un buen nivel de calidad; b) posibilita el benchmarking
o las comparaciones con centros homogneos. En relacin con
sus caractersticas y estructura, remitimos a la ponencia de M.
Fushimi de este mismo Seminario que trat sobre LibQUAL y su
aplicacin en la biblioteca de la Universidad Nacional de la Plata.
Dada la pertinencia de este tipo de estudios y su respaldo por los
profesionales de las bibliotecas, es previsible que la encuesta se
adopte por REBIUN para poder establecer comparaciones en un
futuro prximo, ms an teniendo en cuenta la lnea estratgica
a la que ya se ha aludido.
- indicadores de rendimiento. Cada gua recomienda un nmero
distinto de indicadores. No es extrao, si tenemos en cuenta
las continuas modificaciones y revisiones a los que se ven
sometidos en Rebiun. En el ao 2001, el Anuario contaba con
19 y en el del ao 2006 hay 26. En las I Jornadas Universitarias
de Calidad y Bibliotecas, organizadas por Rebiun (Jaca, junio del
2008), se discuti de nuevo acerca de los tipos de indicadores
ms apropiados y en la actualidad se sigue trabajando en la
construccin de otros nuevos (no cuantitativos y de impacto) y
su adaptacin a los recursos electrnicos. La ltima propuesta
se present en la XVI Asamblea de Rebiun, el 2 de noviembre
del 2008, a cargo de J. A. Berbs, J. Garca y J. A. Heredia, con la
colaboracin del grupo de trabajo en Calidad y Estadsticas de
Rebiun. Los nuevos indicadores para incluir en el anuario tratan
de adaptarse a la tendencia generalizada de las bibliotecas de
adoptar modelos de gestin tales como el EFQM, la ISO 9000 y
14000 o las Cartas de servicio.
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En las guas utilizadas hasta el momento se pueden diferenciar dos

modelos:
1) El modelo cataln, elaborado por la Agencia para la Calidad del
Sistema Universitario de Catalua que ha tenido varias ediciones.
La primera versin Guia davaluaci dels serveis bibliotecaris
, aparece en 1998 y se presenta en el 1999 (Anglada, 1999).
Posteriormente se traduce y adapta por el grupo de Rebiun que
lo adopta como modelo, versiones del 2000 y 2002, esta ltima
del Consejo de Universidades. En el 2006 se revisa y adapta Gua
de evaluacin de los servicios bibliotecarios y de su contribucin a
la calidad del aprendizaje y la investigacin , teniendo en cuenta
el Espacio Europeo de Educacin Superior y la experiencia de
evaluacin transversal de las bibliotecas catalanas, llevada a cabo
durante el perodo 1999-2001.
El modelo cataln se basa en el utilizado en el Reino Unido en
1995. La versin ms utilizada por las bibliotecas para evaluarse
plantea los siguientes elementos objeto de anlisis:
1. Los Sistemas Bibliotecarios (S.B.) y su integracin en el marco
institucional
- El plan de los S.B. en el contexto del plan estratgico de la
universidad
- Planificacin docente y sus relaciones con los S.B.
- Planificacin de la investigacin y sus relaciones con los S.B.
- Mecanismos de relacin entre los S.B. y sus usuarios
2. Los procesos y la comunicacin
- Organizacin
- Procesos
- Oferta de servicios a distancia
3. Los recursos
- El personal
- Instalaciones
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- Fondos
- Ingresos
4. Resultados
- Satisfaccin de los usuarios
- Eficacia en la prestacin de los servicios
- Eficiencia en la prestacin de servicios
5. Puntos fuertes y dbiles
6. Propuestas de mejora
Hasta el momento actual se han hecho dos evaluaciones de los SB
en Catalua, la primera en el periodo 1999-2001 y la segunda en el 20052007, esta ltima de carcter transversal, es decir todas fueron evaluadas
a la vez, bajo la misma metodologa y se elabor un nico informe
pblico. El modelo anterior fue el utilizado en la primera evaluacin. En la
segunda evaluacin el programa se llev a cabo a partir de la nueva Gua
de Evaluacin de los Servicios Bibliotecarios y de su Contribucin a la Calidad
del Aprendizaje y de la Investigacin, que incluye modificaciones respecto
a la gua anterior en el procedimiento y los criterios de evaluacin, los
indicadores y el perfil de los evaluadores para hacer el estudio. Esta nueva
versin contiene los siguientes aspectos a considerar:
0. El proceso de evaluacin interna
1. La biblioteca dentro de la universidad
1.1. El marco normativo
1.2. La planificacin estratgica
1.3. Hacia la transformacin del Sistema de Bibliotecas
1.4. Las relaciones del Sistema de Bibliotecas con el Consorcio
(CBU)
2. Ejes bsicos de actuacin
2.1. En relacin con la docencia y el autoaprendizaje
2.2. En relacin con la investigacin
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2.3. En relacin con la biblioteca digital y el uso de las nuevas

tecnologas
2.4. En relacin con la cooperacin y la innovacin
3. Organizacin, gestin y procesos
3.1. Organizacin del sistema bibliotecario
3.2. Procesos del sistema bibliotecario
3.3. Gestin de la participacin y la comunicacin
4. El aseguramiento de la calidad
4.1. Estructura y organizacin
4.2. Mecanismos de seguimiento (planes de mejora)
4.3. Mecanismos para conocer la satisfaccin de los usuarios
5. Recursos
5.1. Personal
5.2. Instalaciones
5.3. Fondos
5.4. Presupuesto
6. Resultados
6.1. En relacin con la prestacin de servicios y el volumen de
actividad
6.2. En relacin con la satisfaccin de los usuarios y del personal
del sistema de bibliotecas
6.3. En relacin con la eficiencia en la prestacin del servicio.
En esta nueva versin, se aaden aspectos antes no tratados como los
mbitos de actuacin del autoaprendizaje, la cooperacin interuniversitaria,
la relacin con el consorcio cataln y los sistemas de aseguramiento de la
calidad. La evaluacin se realiza en base a la valoracin de una batera de
indicadores que configuran los apartados de la gua.
1) El modelo EFQM (de la European Foundation for Quality
Management), en su versin especial para organizaciones de
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servicios pblicos fue adaptado primero por las bibliotecas

andaluzas Gua EFQM de Autoevaluacin para Bibliotecas
Universitarias, 2000-2002 y despus por la ANECA Gua de
Autoevaluacin, 2005 . Son las 9 bibliotecas universitarias
andaluzas las primeras en evaluarse con este modelo de forma
coordinada en el seno de la UCUA en el perodo 2002-2006.
Figura 2: Modelo EFQM
Resultados
Clave
Resultados
en las Personas
Resultados
en la Sociedad
Procesos
Resurcos y
Alianzas
Personas
Poltica y
Estrategia
Resultados en los Clientes
Liderazgo
Fuente: Adaptado de C. Garca Elias (2006)
Este modelo tiene como objetivo fundamental ayudar a las

organizaciones a conocerse mejor a si mismas realizando un diagnstico
sobre su gestin muy aproximado a la situacin en la que se encuentran
respecto a cada uno de los diferentes criterios en que se divide el Modelo
EFQM de Excelencia, resaltando aquellas reas o aspectos del mismo
que constituyen valores diferenciales y ventajas competitivas de la
organizacin, e identificando aquellas otras susceptibles de mejora sobre
las que se deben de establecer planes de mejora. El modelo EFQM (Figura
2) se organiza en torno a dos grupos de criterios que se interrelacionan en
un proceso continuo de innovacin y aprendizaje: Agentes Facilitadores y
Resultados. Los Agentes Facilitadores se denominan as porque permiten
la obtencin de determinados resultados y muestran los aspectos del
sistema de gestin. A su vez, se dividen en 5 criterios:
210
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1. Liderazgo: Compromiso visible de los directivos en la creacin de

valores de calidad
2. Poltica y estrategia: La organizacin que se evala implementa su
misin y visin a travs de una estrategia apoyada por las polticas,
planes, objetivos y procesos.
3. Personas: Gestin, desarrollo y potenciacin de las personas de la
organizacin, con objeto de dar soporte a la poltica y estrategia
y a su mejora constante.
4. Alianzas y recursos: Planificacin y gestin de los recursos internos
y de las relaciones de asociacin, a fin de asegurar el logro de los
objetivos.
5. Procesos: Diseo, gestin y mejora de los procesos a fin de generar
valor aadido y satisfacer a todos los grupos implicados.
El grupo Resultados, que mide los logros alcanzados con cada uno
de los agentes facilitadores, se divide a su vez en cuatro criterios:
1. Resultados en los clientes: Grado de satisfaccin de los clientes,
medido a travs de la recogida de opiniones y de los indicadores
de rendimiento.
2. Resultados en las personas: Grado de satisfaccin de las personas
de la organizacin, medido a travs de la recogida de opiniones
y de los indicadores de rendimiento.
3. Resultados con la sociedad: Grado de satisfaccin de las
necesidades y expectativas a escala local, nacional o internacional,
medido a travs de la recogida de opiniones y de los indicadores
de rendimiento.
4. Resultados claves: Lo que est logrando la organizacin respecto
a los resultados previstos ms significativos.
La existencia de estos dos modelos lleva a pensar en una falta de
acuerdo a nivel nacional entre los profesionales espaoles. Ms an si
tenemos en cuenta el ao de edicin de las guas. Hubo dos grupos
trabajando a la vez en los dos modelos distintos para que en el ao 2002
salieran la gua catalana, adoptada adems por REBIUN, y la gua EFQM,
adaptada a bibliotecas y utilizada por las bibliotecas andaluzas.
15/09/2011 13:29:31
VALORACIN DEL PROCESO DE EVALUACIN.

ASPECTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS
Otro aspecto importante que conviene no pasar por alto es la
aportacin de estos procesos a la biblioteca y que, en ciertos casos, han
ido dando a conocer los responsables de las bibliotecas en diferentes
foros (eje. Martnez, 2006), adems de haberse anotado en los informes
finales de evaluacin bajo el epgrafe titulado Valoracin del Proceso de
Autoevaluacin y Evaluacin Externa.
Entre los aspectos y consecuencias positivas del proceso, a veces
comunes a varias bibliotecas, se pueden citar:
- ms recursos;
- ms confianza en los usuarios;
- inicio de la implantacin de un cambio cultural en la organizacin
para lograr el compromiso del personal orientado a la mejora del
servicio;
- alto nivel de Implicacin de todo el personal de la biblioteca, que ha
participado prcticamente en su totalidad en grupos de trabajo;
- implicacin del equipo de gobierno de la universidad;
- incremento del nivel profesional del personal de las bibliotecas;
- ms realizar anlisis comparativos con otras bibliotecas;
- prestigio de la conocimiento del estado real de la calidad de las
bibliotecas;
- la posibilidad de la biblioteca, y
- ayudas para la biblioteca, al conseguir posteriormente la
acreditacin y con ello ms recursos.
Por lo que se refiere a los aspectos negativos detectados en algunos
casos:
- escasa o insuficiente formacin del personal para enfrentarse al
proceso de evaluacin;
- el hecho de que no todos los miembros de la comunidad
universitaria han participado como se esperaba;
212
15/09/2011 13:29:31
- algunas mejoras estn en manos de la universidad, no de las

bibliotecas, y
- poco soporte a las mejoras propuestas.
LOS PLANES DE MEJORA

El proceso de evaluacin de las bibliotecas culmina, desde el punto
de vista documental, con el Plan de Mejoras en el que se intenta reflejar
las acciones correctoras que debe acometer la biblioteca para mejorar su
calidad. Estos han sido, por tanto, una consecuencia de los procesos de
evaluacin auspiciados por los planes de calidad.
Los procesos de autoevaluacin han actuado como detonante
y catalizador de cambio en el funcionamiento de las bibliotecas. Han
incidido fundamentalmente en el modelo de gestin y en la cultura de la
organizacin. La reflexin colectiva en la que han participado la mayora
de sus miembros ha permitido ver que era necesario cambiar. La primera
actuacin que revela ese cambio ha sido la concrecin del informe final
en el propio Plan de Mejora que, adems, ha sido para muchas bibliotecas
el antecedente de la aplicacin de tcnicas de planificacin estratgica.
Los planes de mejora que han ido concretando las bibliotecas evaluadas
definen las lneas de actuacin durante los dos o tres aos siguientes.
Marcan el comienzo del proceso de mejora continua que se convertir
en una constante en la gestin del servicio que presta la biblioteca a la
comunidad universitaria.
En la elaboracin de estos planes, la metodologa de trabajo
imperante que se ha seguido ha sido lo ms transversal y participativa
posible, al igual que el proceso de evaluacin, tratando de implicar a todo
el personal. Se han llevado a cabo sesiones con usuarios y el personal de
la biblioteca.
El contenido de los planes responde a un esquema claro en el que lo
que hay que hacer queda perfectamente definido. Las acciones de mejora
se concretan en tareas, responsables, recursos, plazos de consecucin,
indicadores de seguimiento. Incluso, dependiendo del esquema ms o
menos completo que siga la biblioteca, tambin aparece la prioridad, los
beneficios esperados de cada accin de mejora y el coste de las mismas.
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Deben evaluarse para valorar los cambios reales (mejora de la calidad)

ocurridos en el proceso.
Algunas propuestas de mejora comunes a muchas bibliotecas
universitarias espaolas son:
- reforzar la presencia de la biblioteca en la universidad,
- mejorar la comunicacin interna,
- asegurar la formacin continua del personal,
- reforzar el papel de la biblioteca como apoyo a la docencia y la
investigacin, y
- mejorar los recursos existentes.
CERTIFICACIN DE LA CALIDAD
Una vez finalizado el proceso de evaluacin e iniciado el plan
de mejora, el siguiente paso que han abordado las bibliotecas es la
certificacin, dado que han tenido la oportunidad de obtener un
reconocimiento al trabajo realizado gracias a las sucesivas convocatorias
de la Agencia Nacional de Evaluacin y Acreditacin (ANECA), iniciadas
en el 2003. La certificacin es el procedimiento por el cual un organismo,
en este caso la ANECA, da una garanta por escrito de que un producto,
un proceso o un servicio est conforme a los requisitos especificados. La
aspiracin de la mayora de las bibliotecas evaluadas ha sido conseguir
el Certificado de Calidad. Este certificado, vlido por tres aos, es un
reconocimiento a la calidad del servicio de biblioteca, considerado un
factor esencial de calidad del sistema universitario, en el Espacio Europeo
de Educacin Superior. Se otorga tras un proceso de evaluacin de la
gestin, la estructura y los objetivos de la biblioteca participante en el
programa. Su obtencin, por otra parte, permite solicitar subvenciones
y ayudas para proyectos de mejora de los servicios. Sobre todo lo
relacionado con este proceso, as como con otros tipos de menciones
obtenidas por las bibliotecas espaolas, remitimos a la ponencia de la
profesora Carina Rey, dictada en el marco de este mismo Seminario y
recogida tambin en esta monografa.
214
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LOS PLANES ESTRATGICOS

Una vez concluidos los Planes de mejora, con su debido seguimiento,
las bibliotecas universitarias espaolas han confeccionado los primeros
planes estratgicos cuya cobertura temporal oscila entre los 2 y los 4
aos. Hasta los primeros aos del siglo XXI prcticamente la totalidad de
las bibliotecas no disponan de un plan estratgico. nicamente algunas
catalanas, como la Politcnica, constituyen la excepcin. De ah que
tambin estos haya que considerarlos como una consecuencia directa
de los procesos de evaluacin iniciados a finales de los aos 90. En la
actualidad, las primeras bibliotecas que llevaron a cabo los procesos de
evaluacin ya han puesto en marcha su cuarto plan estratgico.
PROCESO
Si tenemos en cuenta el apartado de algunos planes relativo a la
metodologa, vemos que el proceso se ha desarrollado conforme a unas
fases concretas, ya clsicas e identificadas en la elaboracin los mismos
(PACIOS LOZANO, 2005), y que a grandes rasgos son:
1. Preplanificacin o etapa de preparacin del plan en la que se
define el proceso a seguir, la metodologa y se constituye el equipo
de trabajo. Es en este momento cuando se forma y se informa al
personal acerca del proceso.
2. Anlisis DAFO, del entorno externo, para identificar aquello que
puede tener influencia sobre la biblioteca oportunidades y
amenazas-, y del entorno interno, para ver los aspectos positivos
y las carencias de la biblioteca puntos fuertes y dbiles.
3. Definicin de la misin y la visin.
4. Identificacin de las lneas estratgicas o ejes estratgicos sobre
los que se desarrollarn las acciones futuras
5. Concrecin de las lneas estratgicas en objetivos y planes de
accin
En este proceso la biblioteca invierte cerca de un ao, dependiendo
de la experiencia que tenga y de su casustica particular. Si nos fijamos en la
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informacin que recoge la pgina web sobre el proceso de elaboracin del

plan estratgico de la biblioteca de la Universidad Complutense de Madrid
(http://www.ucm.es/BUCM/intranet/16590.php), desde que se crea el
Comit del Plan Estratgico hasta que se presenta y somete a la opinin
de la comunidad universitaria transcurren 9 meses de trabajo. El caso
de la biblioteca de Las Palmas, por citar otro ejemplo, es similar (http://
biblioteca.ulpgc.es/files/repositorio_de_docum152/gestion/PEBULA.
pdf ). Desde la constitucin del equipo de trabajo hasta la elaboracin
del plan, transcurren 11 meses.
METODOLOGA
Entre los aspectos metodolgicos comunes a los planes cabe
citarse la dinmica de trabajo participativa. El grupo de trabajo ha sido la
tcnica principal para trabajar en particular sobre cada lnea estratgica
y objetivos. De ah que haya muchas similitudes con los procesos de
evaluacin en cuanto a la participacin del personal de la biblioteca y la
toma de decisiones por consenso. Los grupos de trabajo deciden sobre
las lneas estratgicas que deben ser objetivo de anlisis y debate. Las
jornadas en las que se debate el plan estratgico con la participacin de
todo el personal son un elemento imprescindible para llegar al acuerdo
y asumir los compromisos futuros.
Las sesiones de carcter formativo e informativo han sido otro
elemento bsico para transmitir a la totalidad de la plantilla los objetivos
y la metodologa del proceso, de forma que resultara transparente y
conocido por todas las personas de la organizacin.
Otro aspecto importante es la documentacin que sirve de referente
para confeccionar el plan. Es obvio que entre la misma tiene un lugar
preferente el plan estratgico institucional, aunque no siempre ha existido.
Algunas bibliotecas, como por ejemplo la de la Universidad Carlos III de
Madrid, han elaborado el suyo sin tener un marco de referencia ms
amplio. Nos referimos en particular a la inexistencia del plan estratgico de
la Universidad. Algunas si contaron en cambio con el I Plan Estratgico de
REBIUN (2003-2006), otro documento ineludible, que inclua una misin, un
anlisis DAFO y cinco grandes lneas estratgicas de actuacin en relacin
con los siguientes aspectos: el modelo de biblioteca universitaria, las
216
15/09/2011 13:29:32
tecnologas de la informacin, los recursos electrnicos de informacin,

la formacin del personal y la organizacin y la administracin: Todas
ellas se concretaron en objetivos operacionales. Actualmente REBIUN
ya est desarrollando su II Plan Estratgico (2007-10), cuyas lneas de
actuacin estn orientadas fundamentalmente por la construccin
del Espacio Europeo de Educacin Superior, tratando de facilitar a las
bibliotecas el desarrollo de modelos para la puesta en marcha de los CRAI
(Centros de Recursos para el Aprendizaje y la Investigacin). Adems, la
biblioteca debe tener presente otros documentos en los que apoyarse, por
ejemplo los planes de otros servicios que estn directamente implicados
en la consecucin de sus resultados. Por ejemplo, el plan relativo a las
tecnologas de la informacin y las comunicaciones de la universidad.
A modo de ejemplo citamos el nuevo Plan Estratgico 2008-11 de la
biblioteca de la Universidad Carlos III de Madrid (http://www.uc3m.es/
portal/page/portal/biblioteca/sobre_la_biblioteca/planes_estrategicos/
PlanEstrategico-2008-2011.pdf ). En su presentacin a la Comisin de la
biblioteca por parte de su directora, Margarita Taladriz Mas, se citaron
como documentos referentes el Programa de Gobierno del Equipo Rectoral,
las Directrices Generales del Vicerrectorado de Infraestructuras, Calidad y
Medio Ambiente, el Plan de Gerencia 2008/11 y el Plan Estratgico de REBIUN
(2007-10). Segn la responsable, el plan sigue la estrategia del equipo
de gobierno, responde a las expectativas de los usuarios de la biblioteca
y favorece la creacin de sinergias con el conjunto de los servicios
universitarios. Por lo que se refiere a la metodologa de trabajo, tal y como
ya hemos comentado, se basa en la participacin del 100% de la plantilla
de la biblioteca mediante los grupos de trabajo. Adems, tambin se
han formado grupos transversales con otros servicios implicados en la
consecucin de algunos objetivos. El seguimiento que se har del plan
ser trimestral, por parte del equipo de direccin y de los coordinadores de
las lneas estratgicas (que en este caso son seis) para conocer el avance de
los objetivos de lneas y grupos (Taladriz, 2008). En cuanto a la estructura
del plan, cuenta con 6 lneas estratgicas, 22 objetivos estratgicos, 47
operacionales, cada uno con sus correspondientes indicadores, recursos,
acciones formativas y plazos de consecucin.
La consulta de otros planes en vigencia lleva a similares caractersticas
en cuanto a tiempo empleado en la elaboracin suele oscilar entre los
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7 y 11 meses ; metodologa de trabajo utilizada caracterizada por

la mxima implicacin del personal a travs de grupos de trabajo ;
y bsqueda del mximo consenso a la hora de adoptar las lneas de
actuacin y prioridades de la biblioteca para los aos objetivo de la
planificacin.
TEMAS ESTRATGICOS COMUNES

Un rastreo realizado en agosto de 2008 de los planes estratgicos
de las bibliotecas universitarias espaolas permiti determinar una serie
de temas recurrentes o comunes en la mayora (de las 72 bibliotecas
universitarias, 23 contaban con algn plan estratgico en su pgina web,
lo que supone el 31%):
- Puesta en marcha y desarrollo de los CRAI, teniendo en cuenta
que asistimos en este momento al cambio en el modelo docente
ante la adaptacin al Espacio Europeo de Educacin Superior que
culmina en el 2010.
- Convergencia de los servicios de biblioteca y TIC (Tecnologas
de la Informacin y las Comunicaciones), dada la necesidad de
disear modelos de cooperacin de ambos servicios para mejorar
en la promocin, gestin y desarrollo de la educacin superior y
la investigacin universitaria.
- Desarrollo de habilidades en informacin (ALFIN) en los
estudiantes e investigadores, intensificadas por la complejidad
de la informacin y del entorno electrnico.
- Gestin de los repositorios institucionales como alternativa slida
para difundir el conocimiento generado en la universidad.
- Aumento de la visibilidad de la biblioteca
Todos son temas que estn en la misma lnea de los recogidos en el
II Plan Estratgico de Rebiun (2007-10).
218
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HACIA EL RECONOCIMIENTO INTERNACIONAL (EUROPEO)

DE LA CALIDAD
Llegamos a la fase final de esta trayectoria en la que aquellas
bibliotecas consolidadas en materia de evaluacin han querido continuar
con este proceso de mejora continua y, adems, seguir obteniendo
algn tipo de reconocimiento. En febrero del 2006, de las 71 bibliotecas
universitarias, se haban evaluado 20 (28%) y 19 (27%) haban conseguido
el certificado de la ANECA. En ese mismo ao, la ANECA lanza una nueva
convocatoria para la Evaluacin de los Servicios Universitarios y Unidades
de Gestin basada en el Modelo EFQM de Excelencia. No hay que olvidar
que este modelo se constituy como una gua para la calificacin de las
organizaciones que se presentaban al Premio Europeo a la Calidad, creado
por la European Foundation for Quality Management. En la actualidad est
siendo asumido como Modelo de Gestin por aquellas organizaciones
que buscan la Excelencia organizacional. La excelencia se define como
el modo sobresaliente de gestionar la organizacin y obtener resultados
mediante la aplicacin de los conceptos fundamentales del modelo EFQM.
Desde 1999, el Club Excelencia en Gestin (CEG) ha desarrollado en Espaa
un Esquema de Reconocimiento a la Excelencia en la Gestin (Sellos de
Excelencia) que con posterioridad, en el 2001, fue adoptado por la EFQM
a nivel europeo, producindose un alineamiento de ambos esquemas.
A partir del 15 de febrero de 2007, la ANECA, mediante un convenio
con el Club Excelencia en Gestin (CEG), pone en marcha un programa
con una duracin de dos aos en el que las universidades podrn
proponer la evaluacin de servicios o unidades de gestin utilizando el
modelo EFQM de excelencia (http://www.aneca.es/active/docs/UEEI_
PES_Convocatoria_v3_070612v01.pdf ). En el desarrollo del programa,
el CEG actuar como organismo certificador. Para la autoevaluacin
pone a disposicin una herramienta, PERFIL, que puede ser utilizada por
todo tipo de organizaciones (en su conjunto o una parte de la misma)
que quieran obtener un reconocimiento europeo (Sellos de Excelencia),
en funcin de la puntuacin que obtengan en comparacin con las del
modelo EFQM que se muestra a continuacin:
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Agentes Facilitadores
Resultados
Resultados en
las Personas
9% (90 pts.)
Personas
9% (90 pts.)
Liderazgo
10%
(100 pts.)
Poltica y
estrategia
8% (80 pts.)
Alianzas y
Recursos
9% (90 pts.)
Procesos
14%
(140 pts.)
Resultados en
los Clientes
20% (200 pts.)
Resultados
Clave
15% (150 pts.)
Resultados en la
Sociedad
6% (60 pts.)
Innovacin y Aprendizaje
Figura 3: Criterios del Modelo Europeo con su correspondiente puntuacin
El proceso de autoevaluacin, segn este modelo, se califica como

un examen global, sistemtico y regular. Global porque se analizan todos
los aspectos del sistema de gestin de la organizacin; sistemtico porque
la autoevaluacin se realiza mediante un sistema que permite llevarla a
cabo de forma adecuada, subjetiva y consensuada; y regular porque no
se realiza de forma aislada en una nica ocasin sino de forma peridica.
Este modelo permite, adems de autoevaluarse respecto a un modelo
comn, que la organizacin inicie un camino que le permita obtener
reconocimientos externos de excelencia, los cuales obtiene en funcin de
la puntuacin conseguida en la autoevaluacin. Los posibles a conseguir
son: Sello de compromiso hacia la excelencia, Excelencia Europea 300,
Excelencia Europea 400 y Excelencia Europea 500.
Basndose en este modelo algunas de las ltimas bibliotecas en
evaluarse han utilizado la herramienta Perfil (http://www.aneca.es/
active/docs/UEEI_PES_procedimientodeevaluacion_2007rev3_070612.
pdf ), del Club Excelencia en Gestin, que utiliza un cuestionario
que facilita y simplifica el autodiagnstico. Algunos participantes
en el proceso, despus de su aplicacin, la han calificado como
herramienta recomendable para cualquier organizacin en un proceso
de Autoevaluacin segn el modelo EFQM (DUARTE BARRIONUEVO;
MRQUEZ PREZ, 2007). Puede aplicarse al conjunto de una organizacin
o bien a algn rea especfica de la misma, como podra ser la biblioteca
220
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universitaria. La herramienta es proporcionada gratuitamente por el CEG

o ANECA, una vez se comunica la participacin en la convocatoria. Esta
herramienta consta de tres elementos:
- el cuestionario, estructurado conforme a los ejes transversales del
modelo y que ofrece la posibilidad de incluir evidencias. Existen
dos versiones diferentes en cuanto al nmero de preguntas.
- la aplicacin informtica, que permite capturar los datos de la
autoevaluacin y presentar en tiempo real los resultados. Existen
dos versiones diferentes para evaluadores y para el coordinador.
- los informes de posicionamiento, que permiten la comparacin
con otras organizaciones espaolas y europeas.
Una vez realizada la autoevaluacin, segn la gua, es necesaria la
homologacin del proceso realizada por un Licenciatario que verifica la
metodologa y la puntuacin obtenida. Conseguida la homologacin,
la organizacin opta al reconocimiento segn la puntuacin obtenida.
A continuacin se abre la etapa de evaluacin externa a cargo de un
equipo de evaluadores pertenecientes al CEG que estudian el informe y
realizan una visita de validacin. Finalmente se comunican los resultados
(reconocimiento inmediato, no reconocimiento o reconocimiento
inferior al solicitado). Mediante este sistema han obtenido distintos tipos
de sellos de excelencia algunas bibliotecas universitarias como la de
Cdiz, Granada, Oberta de Catalua, Miguel Hernndez, Catlica de San
Antonio y Europea de Madrid, tanto en la modalidad individual como en
la conjunta de toda la universidad.
Los docentes y otros agentes externos interesados en el tema de la
evaluacin de bibliotecas hemos perdido porque con el uso de PERFIL la
memoria pasa a ser propiedad del Club de Gestin y, a diferencia de lo
que ocurra antes, no se difunde y por ello no est disponible en la pgina
web de la biblioteca.
LTIMAS ACTUACIONES EN MATERIA

DE EVALUACIN Y CALIDAD
Llegados a este punto de la trayectoria se podra afirmar que el
momento actual se caracteriza por cierta indefinicin. Esa es una de
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las conclusiones a las que ya se lleg en las I Jornadas Universitarias de

Calidad y Bibliotecas, celebradas en junio del 2008. En el apartado de las
conclusiones, de las mesas redondas, se dice textualmente que [] la
biblioteca como servicio ha perdido presencia en los planes y objetivos de
las mismas (agencias y entidades relacionadas con la calidad), existiendo
en la actualidad una gran indefinicin e incertidumbre con respecto a su
futuro como rea especfica a evaluar.
En octubre de 2008, representantes de las universidades de Burgos,
Cdiz, Francisco de Vitoria, Granada, Jan, Jaume I de Castelln, Murcia,
UNED y Salamanca se reunieron con el propsito de desarrollar un
instrumento adaptado a las necesidades de las universidades, basado en la
herramienta PERFIL. El objetivo es que les sea de utilidad en sus procesos
internos de evaluacin y les permita conocer aquellos puntos en los que
es necesario emprender alguna mejora. La necesidad de desarrollar una
herramienta especfica se debe a que cada una utiliza una terminologa
determinada y mide los resultados con diferentes parmetros, eso sin
olvidar que cada universidad tiene unas caractersticas particulares.
La idea de hacer algo similar en las bibliotecas universitarias es una
posibilidad e incluso, es algo que podra tener cabida en el actual Plan
Estratgico de Rebiun (2007-1010) puesto que, en su Lnea Estratgica 3,
contempla la siguiente lnea a desarrollar en el objetivo dedicado a la
Evaluacin y Buenas Prcticas:
- Consensuar criterios y metodologas de aplicacin para la
evaluacin de resultados de las bibliotecas.
Los profesionales de las bibliotecas universitarias parecen tener
opiniones contrapuestas. Por un lado, unos piensan que la evaluacin con
PERFIL supone una vuelta atrs despus de los procesos de evaluacin
realizados con guas adaptadas. Consideran que con esta herramienta
la biblioteca, si se evala dentro del sistema global de la universidad,
perder presencia como rea especfica a evaluar e importancia en el
proceso. Ven poco amigable esta herramienta para aquellas bibliotecas
que se evalen por primera vez, dado que algunas preguntas parecen
ser un tanto subjetivas.
Por otro lado estn aquellos que ven en PERFIL una oportunidad para
profesionalizar la gestin de las bibliotecas e igualarla a la de cualquier
organizacin. La evaluacin de la gestin con esta herramienta facilita la
222
15/09/2011 13:29:32
comparacin con cualquier otra unidad de la universidad, por ejemplo.

Y por otro lado, consideran que el uso generalizado de este modelo
permitira disponer de estndares universales.
Desde Rebiun, la preocupacin por el tema de la evaluacin y la
calidad queda patente en la Lnea Estratgica 3 del Plan de REBIUN para
el perodo 2007-2010. Sin embargo, no ha habido un pronunciamiento
oficial respecto a PERFIL en la ltima asamblea. Se sigue adelante con
esta lnea y se han llevado a cabo distintas acciones importantes como
la creacin del Observatorio de la Calidad, presentado en junio del 2008
y cuyo objetivo es servir de catalizador y punto de referencia de todos
los asuntos relacionados con el tema en el mbito de las bibliotecas
universitarias.
CONCLUSIONES
Una vez finalizado el anlisis de la trayectoria seguida por las
bibliotecas universitarias en materia de evaluacin y calidad cabe citar
algunas conclusiones:
1. La evaluacin de las bibliotecas se enmarca dentro de la evaluacin
institucional en el que se sumerge la universidad y que responde,
a su vez, a la mejora de la calidad de la Educacin Superior. Es aqu
donde hay que situar el punto de partida de todo este proceso.
2. La iniciativa del mismo hay que atribuirla a la cpula acadmica
o gerencial de las universidades en unos casos, aunque realizada
bajo el liderazgo de los bibliotecarios; y en otros, a los bibliotecarios
que han contado con el visto bueno del correspondiente
vicerrectorado.
3. La planificacin ha sido una consecuencia directa de los procesos
de evaluacin. De ah que esta ltima haya marcado el inicio
de la gestin profesional y el uso de tcnicas de gestin en las
bibliotecas.
4. El aspecto ms destacado de la implantacin de todas estas
tcnicas en materia de Recursos Humanos es la bsqueda de la
mxima representacin e implicacin del personal y la toma de
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decisiones por consenso. Se han creado mecanismos para que

todo el personal pueda aportar sus valoraciones y opiniones.
5. La coexistencia de dos modelos simultneos para evaluar indica
un desacuerdo entre los profesionales.
6. Se ha pasado de un modelo de evaluacin adaptado o especfico a
un modelo general y aplicable a cualquier tipo de organizacin.
7. Existe un gran desfase entre las bibliotecas. Por un lado, hay
bibliotecas que nunca han abordado un proceso de evaluacin
y, por otro, hay otras ya consolidadas en las que la evaluacin se
ha convertido en un proceso continuo y sistemtico y en las que
el concepto de calidad est afianzado.
8. La evaluacin para la mejora continua ha dado paso, adems, a
la evaluacin para el reconocimiento, lo cual lleva a pensar en la
necesidad de incentivar para impulsar la calidad. Ante esto surge
la pregunta:la idea de mejora continua es suficiente para que la
biblioteca contine la sistemtica de la evaluacin o es necesario
que est ligada a algn incentivo que impulse estas actuaciones?
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226
15/09/2011 13:29:32
LA CERTIFICACIN DE LA
CALIDAD EN LAS BIBLIOTECAS
UNIVERSITARIAS ESPAOLAS
re f l ej o d e l a p ro gresiva impla nta ci n
d e si s te ma s de ca lida d 1
Carina Rey Martn2
La calidad es cosa de todos, es una nueva forma de vivir

(A. Senlle)
CONCEPTOS INTRODUCTORIOS
La implantacin de un Sistema de Calidad en una biblioteca es uno de
los objetivos estratgicamente ms importantes para alcanzar y refrendar
la competitividad, siendo a la vez uno de los proyectos ms complicados,
completos y largos que se pueden emprender en una organizacin, y
por ende, en una biblioteca universitaria. Se deber adoptar la filosofa
de la Calidad Total, es decir, controlar todos los componentes del sistema
abierto que es una biblioteca, involucrar a todo el personal y aplicar una
metodologa que se ajuste a los requisitos de las normas existentes.
1 Fecha: abril/ 2009
2 Departament de Biblioteconomia i Documentaci. Universidad de Barcelona. (UB). Espaa.
carina.rey@ub.edu
227
15/09/2011 13:29:32
En la realidad espaola se ha procedido de formas diferentes y desde

perspectivas variadas a partir de las primeras iniciativas realizadas en
1960 hasta nuestros das.
Antes de entrar a comentar como se ha desarrollado el proceso,
consideramos necesario presentar o clarificar brevemente algunos de los
conceptos que se van a plantear a lo largo de este artculo. En primer lugar,
es necesario definir el concepto de calidad, pues ser el fundamento del
proceso de evaluacin y certificacin. La bibliografa profesional presenta
numerosas definiciones, que enfatizan en diferentes facetas. Adoptamos
aquella, la ms sencilla, que la define como Grado en que un conjunto de
caractersticas inherentes cumplen con los requisitos. (ISO 9000:2005)
Es importante determinar que existen diferentes fases de la calidad
y que estas influirn en el proceso de certificacin.
Primera fase: Planificar el sistema de gestin de la calidad que se pretende seguir y
determinar el enfoque
Segunda fase: Definicin de procesos que podemos resumir con la respuesta a dos
preguntas bsicas:
Qu hay que hacer?
Quin debe hacerlo?
Tercera fase: Normalizacin Cmo hacer bien lo que hay que hacer?
Establecer el sistema de aseguramiento1 a seguir, cuando hablamos de
aseguramiento estamos hablando de la elaboracin del manual de calidad de la
biblioteca, que supone la definicin de la calidad que quiere prestar en funcin a
sus caractersticas y la normativa que se pretende adoptar EFQM, ISO 9000, no
debemos confundir con la planificacin para garantizar la calidad que supone la
implantacin de instrumentos de la calidad como QFG, Anlisis Modal de Fallos y
Efectos (AMFE)2
Cuarta fase: Medicin del proceso: Se ha hecho suficientemente bien?
Quinta y ltima fase: Mejora contina: Qu podemos hacer para hacerlo cada vez
mejor?
Otro aspecto que debemos concretar es la denominacin misma

de las bibliotecas. En los ltimos aos las bibliotecas universitarias se
encuentran inmersas en un contexto de cambios dentro del marco
europeo de la Educacin Superior, la bsqueda de la armonizacin global
de los sistemas de educacin superior, a travs de la creacin del Espacio
Europeo de Educacin (EEES) y del Espacio Europeo de la Investigacin
(EEI). Esta convergencia determinar un profundo proceso de reforma
tanto de las polticas, como de las estructuras y sistemas de organizacin
228
15/09/2011 13:29:32
y gestin. Dentro de estas se encuentran las bibliotecas, factores clave en

el proceso de aprendizaje, docencia e investigacin que han desarrollado
en los ltimos tiempos un nuevo modelo que integra, en un nico espacio
todos los servicios que apoyen dichos factores claves.
No hemos de olvidar el impulso que supone la creacin de un Espacio
Europeo de Educacin (EES) y del Espacio Europeo de Investigacin (EEI),
como parte de la construccin de la Europa de conocimiento, en la que se
concede un papel fundamental a las bibliotecas de las universidades.
La creacin de la cultura de la calidad es una de las aportaciones ms
importantes del proceso que describiremos a continuacin, partiendo
de un marco de actuacin general que posibilita la existencia de los
diferentes planes a nivel nacional, I Primer Plan Nacional de Evaluacin
de la Calidad de las Universidades, 1996-2000 (PNECU), y su continuacin,
con el II Plan de Calidad Universitaria 2001-2006, legitimados ambos por
la Ley Orgnica de Universidades (LOU 2001). Estos planes quinquenales
no establecan ni un mtodo de trabajo ni unos procedimientos, pero s
que posibilitaron la adopcin progresiva de la cultura de la calidad en el
mbito universitario.
El resultado de la evaluacin ser la acreditacin y la certificacin.
Para obtenerlas se utilizar un conjunto de disposiciones y operaciones
que posibilitarn la verificacin de la calidad, eficiencia y competitividad
de los servicios bibliotecarios.
LAS VAS O MODELOS DE LA CALIDAD,

O COMO ALCANZARLA
Las organizaciones y dentro de estas las bibliotecas universitarias
pueden adoptar la calidad con diferentes modelos, y participar en los
premios que desde las diferentes entidades se proclaman con la finalidad
de incentivar la cultura de la calidad y de ofrecer una metodologa que
facilite el proceso y de reconocer el trabajo bien realizado.
Algunos modelos para la implantacin de la calidad total

Existen diferentes modelos que permiten la implantacin de
la gestin de la calidad total en las organizaciones. Son modelos
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ampliamente reconocidos y utilizados que en gran medida constituyen

la referencia para la presentacin a distintos premios internacionales de
la calidad.
Entre los modelos que se aplican en el mbito bibliotecario, pues en
otros mbitos empresariales triunfan diferentes estndares, se encuentran
el modelo EFQM de excelencia, los criterios del Malcom Baldrige Nacional
Quality Award3 y los criterios de Deming Prize japons4 y el Modelo
Iberoamericano de Excelencia de Gestin5. Dichos criterios y modelos han
servido como base a otros que a su vez han inspirado premios nacionales
con el mismo fin.
a) El modelo EFQM de excelencia

Sin duda se trata del ms conocido y aplicado a nivel europeo. Su
origen se encuentra en la iniciativa de catorce empresas pertenecientes
a la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (1988). Desde su
creacin hasta nuestros das se ha considerado como un modelo de
referencia continental, por sus caractersticas de flexibilidad, dinamismo
y ausencia de prescripcin.
Bsicamente se trata de una herramienta de autoevaluacin que
facilita el autodiagnstico sistemtico en todas las reas de la organizacin,
partiendo de una enfoque integral. Se efecta una revisin del sistema
de gestin global reflejados en dos grupos de criterios de excelencia
interrelacionados por los que se evala la actuacin de la organizacin
y a los que se les adscribe una puntuacin en funcin de la valoracin
asignada. Un primer grupo denominados agentes, aspectos del sistema
de gestin organizativo causantes de los resultados que corresponden
a liderazgo, personal, poltica y estrategia, colaboradores y recursos y en
ltimo lugar los procesos. Como resultados, lo que la biblioteca consigue,
se valoran los resultados en el personal, en los clientes, en la sociedad
3 Se trata de un modelo estadounidense, cuya evaluacin se basa en los logros y mejoras en
siete reas que permiten la autoevaluacin. Los criterios se fundamentan en tres sentidos:
ayudar a mejorar las prcticas del desempeo organizativo, capacidades y resultados;
facilitar la comunicacin y compartir la informacin.
4 No requiere una aplicacin conforme a un modelo preestablecido. Se fundamenta en
la autoevaluacin y que se establezca sus objetivos y procedimientos. Se analizan seis
criterios.
5 Este premio lo promueve la FUNDIBEQ desde 1999 y presenta notables semejanzas con el
modelo EFQM. No tenemos noticias de que alguna biblioteca lo haya recibido.
230
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y los resultados clave. Ambas categoras o grupos funcionan en una

relacin causa-efecto que conlleva a la innovacin y el aprendizaje, y a
la retroalimentacin a partir del rendimiento alcanzado.
Este modelo posibilita la elaboracin de un plan de accin y una
comparacin (benchmarking) con los mejores. Con bases homogneas,
y por todo ello, suele considerarse indicado para aquellas bibliotecas que
han alcanzado un cierto nivel de madurez organizacional.
Este sistema de evaluacin no exige ser auditado por terceras
partes, ni conlleva explcitamente una certificacin. Presenta una clara
orientacin hacia la mejora e implica en su utilizacin un proceso de
autoevaluacin con tres fases (evaluacin interna, evaluacin externa e
informe final) con el objetivo de identificar los puntos fuertes y dbiles,
proponer acciones de mejora y realizar un seguimiento de las actuaciones
implantadas.
Figura 1: Modelo EFQM
AG E N TE S
R E S U LTAD O S
Resultados en
Personas
Personal
Liderazgo
Poltica y
Estrategia
Colaboradores
y Recursos
Procesos
Resultados en
en Clientes
Rendimiento
Resultados en
Sociedad
I N N OVAC I N Y AP R E N D I Z A J E
La adopcin del modelo posibilita la consecucin de cuatro niveles

de reconocimiento
1. Compromiso hacia la excelencia, cuando la organizacin alcanza
una puntuacin de 200 puntos
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2. Excelencia Europea con 300+ puntos o sello de bronce

3. Excelencia Europea, que supone un Nivel Consolidacin con 400+
puntos o sello de plata
4. Excelencia Europea, que supone un nivel de Excelencia de 500+
puntos o sello de oro.
La novedad ms importante de este modelo que le diferencia
de los premios Malcom o Deming es la consideracin como criterios
independientes y con relevancia de la satisfaccin del personal con 90
puntos y del impacto social con 60 puntos, de forma que se asume la
importancia de los trabajadores en materia de calidad y de la aceptacin
social de la empresa
Actualmente se ha realizado de este modelo una adaptacin
6
CAF para las administraciones pblicas. Basado en la premisa de que
los resultados excelentes en el rendimiento de la organizacin, en los
ciudadanos/clientes, en las personas y en la sociedad, se alcanzan por
medio de un liderazgo que dirija la estrategia y la planificacin, las
personas, las alianzas y recursos y los procesos, el modelo examina la
organizacin desde distintos ngulos a la vez con un enfoque holstico
del anlisis del rendimiento de la organizacin.
B) La norma ISO
A partir de 1980 con la creacin del Comit Tcnico ISO/TC 116 se
inicia el debut de las normativas internacionales sobre la calidad. stas no
tienen un carcter reglamentario. Se definen como prescripciones y como
un modelo que autoriza la certificacin. No son normas de aplicacin
obligatoria. Una vez lograda la implantacin del sistema de calidad, se
tiene la posibilidad de alcanzar la certificacin respecto a los criterios
establecidos bien sea con la normativa ISO 9001 o con otras.
Las normas ISO 9000 nacen en los aos ochenta y desde un primer
momento aportan un concepto revolucionario de la calidad basado en un
modelo de gestin diseado para asegurar la satisfaccin de las expectativas
del usuario y se inicia un proceso de aseguramiento de la calidad.
6 Marco comn de evaluacin (CAF) Disponible en: <http://www.aeval.es/comun/pdf/Guia_
CAF_2006.pdf>.
232
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La normativa ISO 9004 facilita o sirve de gua para el desarrollo e

implantacin del sistema de calidad, describiendo detalladamente los
elementos y aspectos a considerar.
Debemos recordar que la ISO 9000: Gestin y Aseguramiento de la
Calidad est basada en cinco conceptos que la determinan:
1. Poltica de calidad
2. Gestin calidad
3. Existencia de un sistema de calidad
4. Creacin de la calidad y
5. Bsqueda del aseguramiento de esta calidad.
La norma de la familia de las ISO 9000 ms aplicada en nuestro mbito
es la reconocida ISO 9001: 2000 Sistemas de gestin de la calidad.
Se trata de un modelo dinmico que aporta la mejora continua. Su
aplicacin implica analizar el cumplimiento de los requisitos establecidos
siguiendo la norma.
La organizacin ISO por si sola no lleva a cabo actuaciones de
certificacin de sus estndares, no interviene en temas de certificados y no
controla la actuacin de las certificadoras independientes. Slo desarrolla
estndares y gua para animar las buenas prcticas en conformidad con
las evaluaciones mundiales.
LOS PREMIOS DE CALIDAD O EL RECONOCIMIENTO

POR EL TRABAJO REALIZADO
El propsito de los premios es el reconocimiento de las organizaciones
e instituciones que son ejemplares en gestin de la calidad. Todos ellos
representan un camino para la integracin de sistema de gestin. En todos
ellos se precisa la realizacin de una autoevaluacin que diagnostica
las fortalezas y debilidades organizativas para la mejora, innovacin y
aprendizaje.
Los premios buscan elevar la concienciacin sobre la importancia de la
gestin de la calidad y su mismo carcter universal permite la realizacin de
anlisis comparativos e incluso un enfoque de benchmarking. Suponen una
manera de fomentar la aplicacin de la calidad dentro de las organizaciones
15/09/2011 13:29:33
y de reconocer la importancia de la mejora de la calidad. Como elemento a

destacar de los premios en general es que suponen para las organizaciones
una adecuacin no generalizada, ya que se trata de directrices que se
deben adaptar en funcin de las caractersticas propias.
Cada premio establece unos criterios propios y unos requerimientos
que las entidades participantes deben cumplir. Estos criterios de
concesin a su vez aportan directrices tiles para las instituciones que
quieren implantar un programa de mejora continua.
Es preciso destacar que estos sirven fundamentalmente como un
medio para la difusin de la calidad a nivel nacional o internacional e
interiormente en el seno de las organizaciones como un instrumento de
motivacin y reconocimiento del esfuerzo y del trabajo bien hecho.
Los premios ms importantes que se existen actualmente son a
nivel de toda Europa el Premio Europeo (EOQ) que se otorga desde 1991.
En Espaa, los Premios Prncipe Felipe a la Excelencia Empresarial son
convocados por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. Su finalidad
es reconocer el mrito y avalar el prestigio de las empresas espaolas que
han realizado un esfuerzo importante para mejorar su competitividad y
animar a otras empresas a seguir trabajando en el camino de la excelencia
empresarial. Desde el 2003 slo lo ha recibido una biblioteca.
Otros premios a la calidad son el British Quality Award que concede
la British Quality Association (BQA) desde 1984; el Irish Quality Award:
Quality Mark con versin ampliada de la norma ISO 9000, o el Australian
Business Excellence Award entre otros.
Las normas ISO u otras de implantacin generalizada como EFQM
deben estar presentes y deben servir como referencia en todo el proceso
de elaboracin e implantacin del sistema de calidad con la finalidad de
verificar todas las exigencias, una vez adoptadas, y realizado el proceso
de implantacin de gestin de la calidad para que las organizaciones
puedan optar a efectuar la certificacin de su nivel de calidad.
La certificacin no debera ser nunca un objetivo prioritario del
sistema de calidad de las bibliotecas sino un beneficio o consecuencia
de su implantacin y un paso ms en la consecucin de sus propios
objetivos o metas.
234
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QU SIGNIFICA CERTIFICAR? Y OTROS TRMINOS

RELACIONADOS
La necesidad de la autoevaluacin de las organizaciones est
orientada a operativizar la eficacia, la eficiencia, los objetivos y el control
en la gestin de los servicios. Debemos destacar que la existencia de
metodologas basadas en modelos, probadas en Europa que permiten
establecer comparaciones entre diversas organizaciones. Sin duda los
conceptos que ms nos pueden confundir son la homologacin, la
normalizacin y la certificacin.
Segn la Real Academia Espaola de la Lengua, el trmino certificar
tiene las siguientes acepciones:
1. Asegurar, afirmar, dar por cierto algo.
2. Obtener, mediante pago, un certificado o resguardo por el cual el
servicio de correos se obliga a hacer llegar a su destino una carta
o un paquete que se ha de remitir por esa va.
3. Hacer constar por escrito una realidad de hecho por quien tenga
fe pblica o atribucin para ello.
4. Fijar, sealar con certeza.
La homologacin tiene como objeto confirmar los resultados
de la autoevaluacin determinando si existe una coherencia entre las
puntuaciones asignadas a la organizacin, los puntos fuertes y las reas
de mejora y las evidencias en las que se haya apoyado la autoevaluacin.
Se deben presentar de forma fehaciente con la aportacin de registros
que hay evidencias de la realizacin de la autoevaluacin como la
homologacin de resultados. Queremos destacar que en ciertos mbitos
se considera un proceso obligatorio.
Homologar un producto es someterlo por obligacin al dictamen
de un rgano cualificado, que comprueba si ste cumple con las normas
establecidas. Si nos lo homologan estaremos dentro de la ley.
La normalizacin segn ISO es la actividad que tiene como objetivo
instaurar un proceso por medio del cual se unifican los criterios respecto
a determinadas materias y posibilita la utilizacin de un lenguaje comn
en un determinado campo de actuacin. Segn la RAE es la regulacin
o puesta en buen orden de aquello que no estaba. Entendamos la
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normalizacin como aquella actividad que permite conseguir los objetivos

de todo sistema de calidad, es decir que los procesos descritos sirvan
para generar productos o servicios de calidad elevada. Normalizar
supone simplificar y controlar los productos o procesos que se realizan
en la biblioteca. Es por tanto una herramienta que posibilita conseguir
la satisfaccin de los usuarios.
Su aplicacin ayuda a defender los intereses de los usuarios y de la
comunidad, a la vez que facilita los procesos de relacin e intercambio
entre bibliotecas por la uniformidad de sus procesos o productos. Las
ventajas de su aplicacin consisten en disminuir variaciones, mejorar
la gestin, conocer las prestaciones y las caractersticas facilitando la
comparacin y facilitar la legislacin de acuerdo a las normas.
Segn ISO, certificacin es la accin de acreditar por medio de un
documento fiable, emitido por un organismo independiente y autorizado
para emitir marcas y certificados de conformidad que un determinado
producto o servicio cumple los requisitos o exigencias definidas por una
empresa o especificacin tcnica, o que una empresa tiene implantado
un sistema de aseguramiento de la calidad conforme a las normas ISO
9000.
Por tanto certificar un producto es someterlo de forma voluntaria
al dictamen de un rgano cualificado mediante la realizacin de
una serie de pruebas que demuestran que cumple con una serie de
clausulas contractuales establecidas con los clientes o consumidores. Los
documentos emitidos por dicho rgano atestiguaran que el producto
o servicio se ajusta a normas tcnicas determinadas. El producto se
distinguir con un smbolo que es la marca de conformidad.
Las ventajas que supone la certificacin son:
236
Aleccionar para la mejora de la calidad de los productos,
Aumentar la proteccin de los usuarios con garantas respecto

a la seguridad;
Involucrar al personal en conseguir la calidad;
Sistematizar la evaluacin del sistema de calidad por terceros;
Proporcionar credibilidad y confianza en la organizacin;
Garantizar la internacionalizacin o la intercambiabilidad.
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Existen diferentes tipologas de certificacin:

La certificacin de conformidad de productos o familias

de productos asegura el cumplimiento de algn tipo de
especificacin tcnica o normas de calidad, ISO, europeas EN o
espaolas UNE;
La certificacin de registro de empresas se otorga a las empresas

que han implantado el sistema de aseguramiento de calidad de
las normas ISO 9001, 9004.
Es decir, se trata de la constatacin por un organismo externo, con

autoridad del nivel de calidad que se han conseguido, siempre de forma
voluntaria, por ello el objeto del proceso es el reconocimiento de las
organizaciones por la mejora continua en su gestin hacia la excelencia
y, fundamentalmente, que se cumple el compromiso de calidad segn
una norma. La percepcin de conformidad dada por un tercero agrega
valor, da confianza al usuario, por lo que se considera un aspecto ms que
demuestra la orientacin a los usuarios que tienen las organizaciones y
ms concretamente las bibliotecas.
Existen una serie de requisitos para la certificacin de bibliotecas,
independientemente del modelo que se pretenda seguir, que se han de
tener en cuenta como son:
a. La existencia de una definicin de calidad por parte de la biblioteca,
es decir, que se haya determinado que entienden como calidad;
b. Tener implantado un sistema de calidad, con todos los requisitos
que este precisa;
c. Tener adoptado un modelo o norma de calidad;
d. Haber realizado al menos una autoevaluacin de la totalidad de
la biblioteca y,
e. En ltimo lugar, estar dispuesto a seguir una auditoria externa.
En el punto anterior hemos mencionado los sistemas de calidad
como un requisito, los que permiten la certificacin en sus diferentes
variaciones y en funcin de las caractersticas que tiene la biblioteca
como organizacin. Los sistemas de calidad ms habituales son la ISO
9001:2000 y el EFQM, si ISO 14001 (Sistemas de Gestin Medioambiental),
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QS 9000 (Automocin) y recientemente dentro de la administracin

pbica espaola se han adoptado Marco Comn de Evaluacin (CAF) y
Modelo de Evaluacin, Aprendizaje y Mejora (EVAM).
Las etapas de un proceso de certificacin

El proceso de certificacin para las organizaciones comporta el
seguimiento de una serie de etapas que determinaran las actuaciones,
aunque no sean de obligado cumplimiento. Las etapas para un proceso
de certificacin son las siguientes:
a. Seleccin de un organismo certificador: como se indica anteriormente,
la certificacin precisa la participacin de tercero, de un organismo
certificador que valore y certifique que el nivel de calidad se
ha conseguido. Las organizaciones que tienen otorgada esta
capacidad deben cumplir unos requisitos. Una vez establecido
el contacto y fijadas las condiciones este organismo certificador,
enviar un cuestionario autoevaluador7 que se ajustar a las
normas ISO 9000, EFQM u otro modelo y que ser el que se deber
seguir por parte de la institucin a certificar;
b. Autoevaluacin: a partir del cuestionario entregado y con la
participacin de todos los miembros, se analiza la situacin de la
empresa en relacin a cada una de las cuestiones que se plantean,
realizando un verdadero chequeo de toda la institucin. Es aqu
donde es necesario darse cuenta de las dificultades, ventajas e
inconvenientes antes de tomar la decisin de seguir adelante;
c. Redaccin del manual de calidad y de los procedimientos bsicos: se
lleva a cabo preferentemente con la ayuda de un consultor y de
la participacin de los responsables directos de cada uno de los
apartados que componen el manual.
d. Implantacin del sistema actuando de acuerdo con las indicaciones
del manual y los procedimientos;
e. Solicitud de certificacin. dentro de esta fase del proceso, la
biblioteca debe realizar dos fases intermedias. En primer lugar,
7 No existe un nico modelo de autoevaluacin y cada organismo certificador puede
determinar los aspectos que se quieren incluir.
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la formulacin de la solicitud, que presupone haber realizado

anteriormente un examen previo de la situacin actual en cuanto
a la gestin de la calidad; y en segundo lugar, la tramitacin
que comporta el anlisis de la documentacin aportada, la
evaluacin del sistema de calidad y la realizacin del informe de
evaluacin;
f. Auditoria por parte de la entidad certificadora de la que resultar
una valoracin y un informe indicando las acciones correctivas
necesarias para ajustarse totalmente a las citadas normas. Se trata
de demostrar lo que se realiza para garantizar la calidad y cmo
se documenta que la empresa est verdaderamente implicada
en el sistema, y que todos han adquirido un compromiso con la
calidad.
Esta parte es imprescindible y fundamental en el proceso. Se
entiende por auditoria aquel proceso sistemtico, independiente
y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de forma
objetiva con la finalidad de determinar la extensin con la que
se cumplen los criterios (UNE.ES ISO19011).
Todos los elementos del sistema de calidad deben auditarse,
asegurarse que se disponen en las diferentes unidades de
trabajo los documentos vigentes, y que se llevan a cabo las
actividades reales de acuerdo con los documentos y que
dichas actividades son adecuadas y efectivas. El resultado suele
presentarse en un informe que determinar las conformidades
y no conformidades que tiene la biblioteca con respecto a la
propuesta presentada.
Existen dos grupos de auditorias; las auditorias internas que
las elabora la propia biblioteca o institucin a peticin de la
direccin. Se llevan a cabo por personal cualificado que acta
como auditor con la finalidad de realizar la autoevaluacin.
Mientras que la auditoria externa8 se lleva a cabo por personal
independiente.
8 La norma ISO 10011 puede ser utilizada como gua para auditar los sistemas de gestin de
calidad, ya que en ella se encuentran las pautas.
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Otras modalidades de auditorias: son las de seguimiento anual;

las de renovacin de la certificacin y las auditorias de la calidad.
Entendemos por stas ltimas el examen metdico, sistemtico e
independiente para determinar si las actividades y los resultados
relativos a la calidad satisfacen los requerimientos previamente
establecidos y para comprobar que stos se llevan realmente a
cabo y que son adecuados para lograr los objetivos. La validez
habitual de estas auditorias es de unos tres aos.
g. Concesin del certificado de registro es el ltimo paso en el proceso
de certificacin. Si la auditoria es favorable se otorga el Registro
de Empresa. De no ser as debern corregirse las deficiencias y
volver a solicitar una nueva auditoria e iniciar de nuevo todo el
proceso.
La concesin del certificado, supone que las entidades quedan
reconocidas en el registro de entidades certificadas por la entidad
acreditada. La emisin de un sello en el que se especifica el modelo
de gestin utilizado para la evaluacin y el nivel de excelencia
alcanzado por la organizacin permite el uso de la imagen
diferenciador, siempre respetando las condiciones del contrato
de derecho de uso. Es destacable que existe cierta dispersin de
las bibliotecas y organismos certificados por falta de registros
generales, lo que conlleva un rastreo de las entidades certificadoras
o de las pginas web de las bibliotecas para comprobar si la han
conseguido.
h. Auditorias de seguimiento anual y de renovacin del certificado. La
certificacin obtenida tiene validez para tres aos, realizndose
cada ao un chequeo de donde sale un informe de las acciones
correctoras que pudieran ser necesarias.
A lo largo del proceso de certificacin es importante contar con
una ayuda externa o consultor, que participe durante la preparacin del
proceso para ayudar en el diagnstico inicial, a la vez que suele participar
en la formacin del personal en tcnicas de calidad concretamente en
lo relativo certificacin. Tambin puede ser el soporte a los responsables
en la realizacin de los documentos del sistema. En la conduccin del
proyecto para guiar en la interpretacin de la norma y para realizar las
240
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puestas a punto concretas. Esta figura aporta una visin prctica para
adaptar la realidad de la organizacin a los requisitos de la norma, a la vez
que puede suponer una notable ayuda a la implantacin de las mejoras
oportunas.
Independientemente del modelo que se aplique, se consideran
como requisitos para la certificacin, en el Sello basado en modelo
EFQM de excelencia, la realizacin de una autoevaluacin siempre que
los resultados hayan sido homologados por licenciatario autorizado del
modelo EFQM; y en el caso de haber sido aplicada la normativa ISO que
previamente se haya realizado una auditoria en la biblioteca.
EL PROCESO DE CERTIFICACIN
EN LAS BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS ESPAOLAS:
LOS MODELOS Y AGENTES IMPLICADOS
Los procesos evaluativos de las bibliotecas universitarias en Espaa
han adoptado en diferentes momentos diversos modelos de evaluacin
de la calidad y, entre stos, uno de los que ha tenido mayor xito o nivel
de implantacin ha sido el modelo EFQM. Este modelo fue adoptado
en Espaa por vez primera para la evaluacin de los servicios de las
bibliotecas universitarias andaluzas por la Unidad para la Calidad de las
Universidades Andaluzas (UCUA). Es relevante en este proceso la apuesta
que la agencia andaluza realiz por este modelo que hasta la fecha haba
tenido poca implantacin.
Se trata de una herramienta no normativa, flexible y dinmica que
tiene como objetivo proporcionar a las instituciones el camino hacia la
excelencia, a partir del impulso de mejores prcticas (Referenciacin). El
fundamento de esta tcnica consiste en partir de la autoevaluacin para
encontrar los elementos que permitan hacer un anlisis del estado de
la institucin evaluada, usando como gua los criterios del modelo. ste
supone la integracin de diferentes enfoques (normativa ISO, ciertas normas
industriales) en una estructura mucho ms amplia y completa de gestin.
El modelo consta de dos partes: un conjunto de criterios de excelencia
que recogen todas las reas en funcionamiento de la organizacin y un
conjunto de reglas para evaluar el comportamiento de la organizacin
en cada criterio.
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El modelo analiza nueve elementos o factores que se dividen en cinco

agentes facilitadores y cuatro resultados. Los cinco agentes facilitadores son:
a. Poltica y estrategia,
b. Personas,
c. Las alianzas y recursos,
d. El liderazgo y los procesos.
Los cuatro resultados expresan los niveles de satisfaccin
relacionados con los clientes, con las personas, con la sociedad y con los
resultados claves. El conocimiento de estos niveles de satisfaccin vendr
determinado a travs de la recogida de opiniones a partir de encuestas y
de los indicadores internos de la propia institucin.
Para cada grupo de criterios hay un conjunto de reglas de evaluacin
basadas en la llamada Lgica REDER (RADAR en ingls), formada por
cuatro elementos:
1. Resultados: aquello que consigue la organizacin.
2. Enfoque: lo que la organizacin piensa realizar y cules son sus
razones.
3. Desplegar: los procesos y trabajos que la organizacin realiza para
cumplir su enfoque.
4. Evaluacin y Revisin: los enfoques y acciones que la organizacin
deber medir regularmente.
El modelo EFQM, al igual que el modelo propuesto por AQU
Catalunya, estructura su organizacin en comits internos y externos
de una forma muy similar para llevar a cabo todo el proceso de
evaluacin. Se promociona en ambos modelos una autoevaluacin
que es legitimada con la elaboracin del informe del comit externo
que da paso al informe final de evaluacin, donde se recogen todas las
propuestas de mejora.
Para llevar a cabo las certificaciones de calidad a partir del 2006, la
Agencia Nacional Espaola de Calidad (ANECA) utiliz este mismo modelo
pero efectuando una nueva adaptacin ms prxima a la realidad de la
biblioteca universitaria y que dej de utilizarse de forma repentina y con
el que se certificaron muy pocas bibliotecas.
242
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Los modelos adaptados

En el caso espaol las primeras iniciativas se realizaron en el ao
2003. Responden a la voluntad de otorgar la ANECA un certificado de
calidad (Orden MECD de 7 mayo 2003).
Este modelo denominado Certificado de Calidad de los Servicios
Bibliotecarios se pone en marcha durante 2003, respondiendo a la
voluntad de esta institucin de otorgar una certificado de calidad a las
bibliotecas universitarias, apoyado por la orden del MECD de 7 de mayo
de 2003.
Para su elaboracin se parti de trabajos previos llevados a cabo en
el mbito bibliotecario, fundamentalmente la gua de la Agencia Catalana
de Calidad, el Consejo de Universidades y el grupo de trabajo del Consejo
de Universidades con un papel fundamental por parte de REBIUN.
La gua catalana fue traducida por el Consejo de Universidades
(ESPAA. Consejo de Coordinacin Universitaria. Secretara General,
2001) para ser adoptada como metodologa de evaluacin para todas las
bibliotecas. A partir de ese momento, se implement hasta la adopcin
del modelo EFQM por ANECA.
El proceso se iniciaba con la solicitud del sistema bibliotecario a la
ANECA. Previamente la biblioteca deba haber llevado a cabo un proceso
de evaluacin, con un proceso de evaluacin interna, un proceso de
evaluacin externa y un informe final de los resultados que se deba hacer
pblico. Presentada la documentacin era evaluada con conformidad a
los criterios especficos a los que se les asignaba una puntuacin.
1. Los elementos basados en datos, que suponan un 35% del total, que
incluye los recursos financieros, bibliogrficos, de infraestructura, un 10%
corresponde a los resultados en referencia a la circulacin, prstamo
interbibliotecario con 15 % y un 10% que corresponde al grado de
satisfaccin de los usuarios.
2. El segundo apartado corresponde a los elementos relacionados
con los procesos, con un valor del 35% del total que incluye la grado
de integracin del Servicio de Biblioteca de la institucin, con un 10%,
el nivel de relacin del Servicio de Biblioteca y los usuarios, con 5%, la
gestin, organizacin y procesos que le corresponde un 10% y la poltica
de personal con un 10% que inclua la capacitacin, la formacin y la
promocin.
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3. En ltimo trmino los elementos relacionados con la mejora derivada

del mismo proceso de evaluacin con un 30% del total, compuesto por
los criterios de los planes de mejora con un 20% y la participacin activa del
servicio de biblioteca en proyectos de innovacin y cooperacin con un 10%.
Desde ANECA en 2005, se crea el programa de Evaluacin del servicio

de Biblioteca con los objetivos de facilitar un proceso de evaluacin para
la mejora de la calidad de los servicios de biblioteca universitaria, a travs
de una adaptacin del modelo EFQM a la realidad bibliotecaria espaola
mediante un proceso que constaba de tres fases:

Autoevaluacin: descripcin y valoracin de la situacin respecto

a los criterios establecidos en el modelo. El resultado es el
Informe de Autoevaluacin
Evaluacin externa: un grupo de evaluadores externos

nombrados por ANECA. El resultado es un Informe de Evaluacin
Externa
Final: Plan de Mejoras de la Biblioteca
En el ao 2006 la AQU (Agncia per a la qualitat del sistema

universitari a Catalunya) Catalunya retom el proceso de evaluacin. Para
ello se replante el modelo anterior, con el objetivo de agilizar su uso.
El modelo actual: el sello ceg excelencia europea EFQM

ANECA, desde su mbito de competencia, ha definido un esquema
de reconocimiento o acreditacin para los servicios y unidades de
gestin de las universidades idntico al que aplican a nivel internacional
otras organizaciones. Para ello establece un convenio con el Club de
Excelencia en la Gestin, conocido como CEG, que es el Socio de la
Nacional Partner Organization (NPO) de la EFQM en Espaa, y nico
responsable de representar a las organizaciones residentes en Espaa. CEG
es una asociacin sin nimo de lucro que tiene como objetivo promover
la implantacin de sistemas de gestin de calidad total basados en el
Modelo EFQM, en Espaa.
Esta asociacin aporta un modelo para la evaluacin de los
servicios de gestin universitaria, segn el esquema europeo de
reconocimiento por EFQM, compatible y alienado con los vigentes
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a nivel europeo, lo que posibilitar el posicionamiento de las

universidades espaolas.
Esta colaboracin ha generado la puesta en marcha de un programa
con una convocatoria abierta que facilita a las universidades acceder
al sistema de evaluacin. Este Programa de Evaluacin de Servicios de
ANECA ofrece a las universidades la posibilidad de evaluar sus servicios
o unidades de gestin, teniendo como referencia el Modelo EFQM de
Excelencia.
Requiere realizar un proceso de Autoevaluacin, pudiendo utilizar
o bien la herramienta informtica Perfil CEG o bien la metodologa
denominada REDER EFQM. La herramienta perfil es una herramienta
de gua y de soporte a la metodologa de autoevaluacin, siguiendo un
cuestionario que facilita y simplifica el autodiagnstico con dos versiones
de iniciacin y avanzado y una aplicacin informtica que recopila los
datos de la autoevaluacin y presenta en tiempo real los resultados,
tanto en forma grfica como numrica, no precisa la realizacin de un
informe de forma conjunta. Permite la participacin consensuada de
todo el personal
Permite asignar puntuaciones a cada uno de los criterios y subcriterios
conforme al modelo EFQM para averiguar el grado de aplicacin del
modelo. El proceso supone la creacin de un grupo evaluacin, la
recopilacin de evidencias, la respuesta de cuestionarios, la bsqueda del
consenso. Precisa determinar puntos fuertes, dbiles y planes de mejora,
partiendo de la planificacin estratgica de la biblioteca, y asignar un
responsable para cada criterio
El resultado de la evaluacin puede proporcionar la obtencin de una
puntuacin de 200 puntos o ms junto con la elaboracin de un plan de
mejora e implantacin de al menos tres acciones del mismo plan que dan
opcin al compromiso de calidad. Si se obtiene una puntuacin de 300,
400 o ms y se elabora una memoria de 51 pginas, permite al organismo
la posibilidad de optar al sello de excelencia 300 o 400 respectivamente y
finalmente, una puntuacin de 500 o ms y la elaboracin de una memoria
de 75 pginas dan la posibilidad de optar al sello 500+
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Las entidades certificadoras

En Espaa existen diversas entidades reconocidas internacionalmente
por la Comunidad Europea que estn capacitadas para emitir este
tipo de documentos, entre otras destacan la Asociacin Espaola de
Normalizacin y Certificacin (AENOR)9.
Desde hace aos se han ido implantado delegaciones de entidades
propias de otros pases en Espaa, como Bureau Veritas10 (Francia), Lloyds
Registred (Gran Bretaa), TV (Alemania) y a su vez han aparecido algunas
entidades autonmicas11.
A nivel europeo la red EQNet, de la cual forman parte 18 organismos
de certificacin de otros tantos pases europeos, a los que se estn
incorporando organismos de otros continentes. Entre ellos se establecen
acciones bilaterales de colaboracin o reconocimiento y tambin se
ha establecido un acuerdo para otorgar el documento EQNet que es
entregado por todos los componentes de dicha red y en este momento
es el de mayor difusin y reconocimiento a nivel europeo y mundial.
En el mbito de los productos, existen diversas marcas voluntarias de
certificacin como son la Marca N: conformidad de productos con ciertas
normas UNE; Marca S: conformidad de productos con caractersticas de
seguridad requeridas en norma UNE o documentos que especifiquen
mnimos de seguridad.
La entidad que acredita que el organismo en cuestin cumple con
la norma en Espaa es Entidad Nacional de Acreditacin (ENAC), en
Francia es COFRAC, en Alemania es DAR. La ENAC es una organizacin
privada independiente y sin nimo de lucro auspiciada por el Ministerio
de Ciencia. Habitualmente, acredita organismos que realizan actividades
de evaluacin de la conformidad. Existen ms de 18 entidades acreditadas
por el ENAC para realizar certificaciones. Los organismos acreditadores
europeos estn organizados en el Foro de la Acreditacin Europea con
la finalidad de armonizar sus actuaciones.
9 Su enlace es: http://www.aenor.es
10 Recientemente esta entidad ha renovado la certificacin ISO 9001:200 a la Biblioteca
Regional de Murcia.
11 Anteriormente funcionaba el LGAI (Laboratori General de Assaigs que certific por primera
vez a la Universidad Autnoma de Barcelona) actualmente esta ha sido incorporada a
Applus +. (http://www.appluscorp.com/esp/html/web.html)
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Existen diversos requisitos que deben cumplir los organismos de

certificacin y cumplir principalmente las normas que les suponen ser
Organismo de Certificacin de Sistemas de Calidad: norma EN 45012 y
Organismos de Certificacin de Personal: norma EN 45013.
Las agencias certificadoras12

El papel de las diferentes agencias de calidad autonmicas que
se han creado, imbuidas en este marco evaluativo, no solo ha afectado
a las bibliotecas universitarias, sino a toda la universidad espaola en
su conjunto. En 1996, ao en que se inici el proceso evaluativo de la
calidad, en Espaa exista nicamente una agencia, Agencia de Qualitat
Universitaria de Catalunya (AQU)13. sta fue creada como consorcio y fue
la primera en el estado espaol. Este hecho le permiti conseguir una
buena proyeccin en el mbito europeo e internacional. Actualmente,
la mayora de las comunidades autnomas espaolas disponen de una
agencia que regula la calidad de sus servicios universitarios (nicamente
siete comunidades no disponen de ella). Posteriormente fue creada UCUA.
A nivel nacional, en 2002, se cre Agencia Nacional de Evaluacin de
la Calidad y Acreditacin (ANECA)14, con la misin de coordinar y dinamizar
las polticas de gestin de la calidad en las Universidades espaolas. Entre
sus finalidades destaca la medida del rendimiento de los servicios pblicos
dentro de la educacin superior, entre las que ha destacado dentro de
sus proyectos la evaluacin de la calidad de las bibliotecas y proporcionar
herramientas para la evaluacin.
Recientemente se han iniciado convenios de colaboracin entre
las agencias autonmicas y la agencia estatal, con la finalidad de facilitar
la realizacin de los procesos y disminuir las discrepancias existentes,
siempre de acuerdo con las leyes de las comunidades autnomas.
Tanto AQU como UCUA15 han tenido un papel muy relevante en
este camino hacia la calidad. Ambas agencias se atrevieron a liderar
12 La informacin correspondiente a este apartado se trata de una adaptacin de una anterior
publicacin (REY MARTN; FERRER TORRENS, 2007)
13 Su enlace es: http://www.aqu.cat
14 Su enlace es: http://www.aneca.es
15 A destacar el papel realizado por UCUA (1999) que es una unidad de calidad de las
universidades andaluzas, que durante un cierto tiempo adopt las funciones de agencia
autonmica de calidad hasta la creacin de la AGAE en 2002.
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un proceso evaluativo con una metodologa especfica y, en cada caso,

novedosa que ha sido reconocido como un instrumento normalizador.
Fundamentalmente, han favorecido el desarrollo de la cultura de la
evaluacin con la formacin de profesionales participantes en los procesos
evaluativos, con su apuesta y implicacin en el buen desarrollo de la
dilatada trayectoria del proceso evaluativo. Sin embargo, se echa en falta
la continuidad de los procesos, una vez finalizada, con la difusin de los
resultados y, con mayor implicacin, en el seguimiento de los proyectos
de mejora.
Hay que recordar que la calidad es un proceso continuo y las
bibliotecas universitarias se encuentran en una constante transformacin.
Tras una primera experiencia parece necesario e imprescindible que las
agencias se planteen retomar los procesos de evaluacin de los cuales ya
han transcurrido algunos aos. Como excepcin est la agencia catalana
que el ao 2006 inici un nuevo proceso.
Figura 2: Agencias de calidad existentes en Espaa en la actualidad
Agencias
Ao creacin Participacin evaluacin bibliotecas
ACAP (Madrid)
2003
No
ACECAU (Canarias)
2002
No
ACSUG (Galicia)
2001
Si
ACUCM (Castilla-La Mancha)
2005
No
ACUCYL (Castilla y Len)
2001
Si
AGAE (Andaluca)
2002
No
AQU Catalunya
1996
Si (gua)
AQUIB (Illes Baleares)
2003
No
ACPUA (Aragn)
2006
No
AVAP(Comunidad Valenciana) 2002
No
UNIQUAL (Pas Vasco)
No
2004
En el ao 2006 se cre la Red de Agencias de Calidad Universitarias

(REACU) con la finalidad de promover la colaboracin entre las Agencias,
pero se han observado hasta fecha actuaciones en el mbito de la
evaluacin de bibliotecas universitarias.
248
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LA SITUACIN ACTUAL DE LAS BIBLIOTECAS

UNIVERSITARIAS ESPAOLAS 2000-2008
La realidad bibliotecaria espaola en relacin a la evaluacin de
la calidad y su posterior certificacin ha tenido una trayectoria que
nos remonta hasta los aos 60. Se considera que a partir de esta fecha
las bibliotecas universitarias empiezan a usar estadsticas y algunos
indicadores de forma ms o menos regular. Se trataba de una prctica
llevada a cabo de forma individual y como una parte ms de la incipiente
gestin que se segua en los centros universitarios que en ese momento
se encontraban en un proceso de expansin. El uso de las estadsticas y
los indicadores, en esta poca, corresponda a una voluntad de presentar
datos numricos, desde una visin ms cuantitativa preocupada en
justificar o proclamar los logros conseguidos. (REY MARTN; RODRIGUEZ
PARADA, 2002)
A partir de 1989, con las primeras iniciativas de evaluacin de la
universidad de Valladolid y las encuestas de satisfaccin de usuarios de
la UPC, se inicia un proceso imparable de creacin de una cultura de la
evaluacin y de la aplicacin de las primeras experiencias de implantacin
de la TQM y de metodologas como el LibQual+16, que persiguen la
valoracin de los outputs y los outcomes, es decir, los resultados y el
impacto de la biblioteca universitaria con una faceta diferente.
Desde los primeros aos del siglo XXI, se inicia el camino hacia la
certificacin, como resultado de la aplicacin progresiva de los procesos
de evaluacin en las bibliotecas universitarias espaolas que se haban
fomentado desde diferentes instancias, tanto autonmicas como
nacionales.
La primera experiencia de certificacin es el Certificado de Calidad de
los Servicios Bibliotecarios, promovida desde la administracin pblica. Se
inicia en 2004, gracias a la iniciativa de la ANECA, motivo por el cual se le
suele denominar Modelo ANECA. Este proceso se continuar solo dos aos
ms, 2005 y 2006, y como indicbamos anteriormente se interrumpi,
sin presentarse motivo alguno y hecho que ha generado una serie de
consecuencias como:
16 Una descripcin detallada del proceso de implantacin de la evaluacin y la calidad la
encontramos en la colaboracin precedente de la profesora Ana Reyes Pacios.
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1. Una cierta desigualdad entre las bibliotecas, unas han podido

participar y otros no, a parte de que algunas estaban preparadas
para participar en el proceso, haban realizado las evaluaciones
internas y externas;
2. Y aquellas que participaron en su primera convocatoria,
han agotado la validez de su certificacin y no han tenido la
oportunidad de repetirlo;
3. Y muy importante, se ha truncado la generalizacin de la cultura
de la evaluacin y de la calidad.
Con anterioridad a esta iniciativa institucional se produjeron otras
iniciativas de evaluacin de la calidad y de posterior certificacin, por una
parte aquellas que siguen el modelo ISO 9001:2000 y por otra aquellas
que siguen el modelo EFQM.
El modelo ANECA (2003-2005)

La agencia nacional concedi certificaciones de calidad durante los
aos 2003, 2004 y 2005. El objetivo principal era impulsar la evaluacin
continuada, la cultura de la calidad, mejorar los servicios bibliotecarios
y realizar un reconocimiento pblico mediante una ayuda econmica a
los esfuerzos realizados por las bibliotecas. Es decir, la concesin de un
certificado de calidad permita a las bibliotecas obtener subvenciones
para las mejoras de los servicios:
Los elementos de evaluacin eran los siguientes:
a. Integracin de la biblioteca en la institucin
b. Relacin de la biblioteca con sus usuarios
c. Nivel organizativo
d. Poltica de personal
e. Recursos
f. Resultados
g. Satisfaccin de los usuarios
h. Cumplimiento de los planes de mejora
250
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i. Participacin en proyectos de cooperacin e innovacin

docente
La vigencia de la certificacin era de tres aos. En las tres convocatorias
se certificaron 24 bibliotecas (2003; 7, 2004; 12 y 2005; 5). Actualmente
todas las bibliotecas que obtuvieron certificados tendran que volver a
participar, pues sus certificaciones ya no tienen validez. El proceso no se
ha podido continuar por estar cerrado el programa.
El procedimiento para llevar a cabo la certificacin consista en las
siguientes fases:
a. Orden ministerial y manual de procedimiento
b. Creacin de un comit de certificacin
c. Evaluacin de las candidaturas
d. Emisin de los informes y certificados
e. Concesin de subvenciones
Se presentaban a certificacin sistemas bibliotecarios en su
conjunto no bibliotecas individuales, tanto en universidades pblicas
como privadas. Se toma como elemento de anlisis un conjunto de
bibliotecas. Era imprescindible presentar un plan o propuesta de
mejora como medio de potenciar la mejora continua. Dichos planes
venan muy relacionados con las evaluaciones que se haban realizado
en la mayora de las bibliotecas que se presentaron a estos procesos
de certificacin.
Era elegido un comit de certificacin entre profesionales de
experiencia demostrada en temas de calidad y certificacin. A partir de
la documentacin presentada el comit emita su veredicto y anunciaba
el nombre de las bibliotecas que haban obtenido la certificacin.
Adems del reconocimiento, esta certificacin otorgaba un premio
o recompensa econmica que se deba utilizar o invertir en alguna de
las propuestas de mejora presentadas en la documentacin. A modo de
ejemplo, las universidades catalanas (Barcelona, Autnoma de Barcelona,
Lleida, Politcnica de Catalunya y Pompeu Fabra) decidieron unir el capital
recogido e invertirlo en la mejora de su sistema de automatizacin. Todo
este proceso coordinado por el Consorci de Biblioteques Universitries
de Catalunya (CBUC)
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En su primera convocatoria, supuso una novedad en el mbito

bibliotecario y por ello el nmero de sistemas bibliotecarios
universitarios que se encontraban en disposicin de poder participar
no fue muy numeroso. En las dos ediciones posteriores, una vez
superada la novedad del proceso lubo un mayor nmero de
participantes y como se puede observar en el cuadro adjunto un
aumento de las certificaciones.
En la primera convocatoria en el ao 2003 se presentaron un total
de 16 bibliotecas y consiguieron la certificacin 7. En la convocatoria
de 2004 se presentaron tambin 16 bibliotecas y fueron certificadas 12.
En la ltima convocatoria de 2005, los candidatos fueron 8 y slo 5 las
bibliotecas certificadas
Figura 3: Bibliotecas universitarias certificadas en los aos que funcion la
convocatoria ANECA
Ao 2003:
Ao 2004:
Ao 2005:
Universidad Carlos III de

Madrid
Universidad Autnoma de
Madrid
Universidad de Alicante
Universidad de la Rioja
Universidad de Burgos
Universidad Autnoma
de Barcelona
Universidad de Cdiz
Universidad Complutense
de Madrid
Universidad de Cantabria
Universidad de Mlaga
Universidad de Girona
Universidad de Murcia
Universidad de Granada
Universidad de Sevilla
Universidad de Barcelona
Universidad de Lleida
Universidad Politcnica
de Catalunya
Universidad Pompeu
Fabra
Universidad de Almera
Universidad de Illes Balears

Universidad Jaume I de
Castelln
Universidad de Navarra
Universidad Rey Juan Carlos
Universidad Rovira Virgili
Universidad de Salamanca
Fuente: Balagu (2007)
En el ao 2005, ANECA decide disear un programa de evaluacin

de los servicios bibliotecarios que se trata de una adaptacin del modelo
EFQM a la realidad de la biblioteca universitaria espaola17.
17 Consultable en: http://www.udc.es/utc/archivos/guia_evalbibliote_05.pdf
252
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El modelo ISO 9001:2000

Tal como hemos comentado anteriormente el modelo ISO 9001:2000
es un modelo de gestin de la calidad que permite una vez realizada su
implantacin proceder a su certificacin por un organismo competente18.
La primera iniciativa en el mbito bibliotecario espaol se lleva
a cabo en un sistema bibliotecario universitario y corresponde a la
Universidad Autnoma de Barcelona19. Este sistema bibliotecario en el
ao 2000 consigue el primer certificado ISO. La entidad certificadora en
ese momento fue la desaparecida Laboratori General dAssaigs (LGAI).
Es preciso destacar que desde su inicio se trat de una voluntad de las
autoridades acadmicas universitarias de introducirse en la dinmica de
la calidad y que las autoridades bibliotecarias y el personal bibliotecario
se implicaron en este proceso tan novedoso y desconocido en nuestro
mbito. Hay que sealar que la adopcin del sistema de gestin de la
calidad ISO supone una tarea ardua y, en cierto modo, desconocida. Este
mismo sistema bibliotecario haba participado en el proceso de evaluacin
que se haba realizado en Catalunya con el modelo AQU, tal como hemos
comentado anteriormente.
En el ao 2003 la Universidad Camilo Jos Cela, privada, obtiene la
certificacin de calidad con un alcance de Direccin y planificacin de
enseanzas universitarias conducentes a la obtencin de titulaciones
oficiales. Actividad docente e investigadora y los servicios de apoyo:
Biblioteca y Secretaria. La UCJC es la primera universidad espaola que
tiene acreditado un alcance tan amplio en sus certificaciones.
Hasta el ao 2004 no se obtiene otra certificacin. En este caso se
trata de la Universidad Alfonso X, universidad privada que dispona de
un sistema de calidad certificado que alcanzaba diferentes actividades
y servicios de la institucin e inclua la biblioteca. En ese mismo ao,
otra universidad, la Jaume I de Castelln, consigue su certificacin por
AENOR, convirtindose en la primera biblioteca universitaria pblica que
es certificada por esta entidad.
En el ao 2005, dos sistemas bibliotecarios universitarios obtienen
18 Tal como indicbamos anteriormente la organizacin ISO no tiene competencias para la
certificacin, deben ser las entidades certificadoras quienes procedan con posterioridad.
19 Para ms informacin sobre el proceso consultar las aportaciones de Nria Balague que se
incluyen en la bibliografa
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la certificacin, por un lado la universidad privada de Deusto, sita en el

Pas Vasco, y por otra la Universidad Pblica de las Illes Balears.
La universidad de Vigo y la Universidad de Almera consiguen la
certificacin en 2006. Hay que indicar que sta ltima haba certificado
en 2004 una parte de su sistema bibliotecario, en concreto el proceso de
prstamo interbibliotecario. En este mismo ao una de las bibliotecas
de la Universidad de Zaragoza, la denominada Hypatia, obtiene su
certificacin de calidad. La Universidad de Granada ha sido la ltima en
obtener certificacin de calidad en 2007.
Figura 4: Bibliotecas Universitarias certificadas con el modelo ISO
Ao 2000:
Universidad Autnoma de Barcelona
Ao 2004:
Universidad Alfonso X el Sabio
Universidad Jaume I
Ao 2005:
Universidad de Deusto
Universidad de les Illes Balears
Ao 2006:
Universidad de Vigo
Universidad de Almera
Ao 2007:
Universidad de Granada
El sello de CEG-excelencia Europea-EFQM

Desde el ao 2006 hasta la fecha, diversos sistemas bibliotecarios
universitarios han obtenido su certificacin con el sello del Club de
Excelencia de Gestin (CEG) EFQM. A partir de este ao, este ha sido
el modelo que se ha adoptado a nivel general y que por tratarse de un
modelo de amplia implantacin a nivel de servicios en toda Europa est
generando una cierta corriente.
As en el ao 2006 la universidad Catlica de San Antonio de
254
15/09/2011 13:29:34
Murcia obtuvo un sello de 200+ puntos; mientras que la Universidad de

Cdiz, obtuvo un sello de mayor reconocimiento (sello 400+ puntos).
Al ao siguiente, nicamente una universidad obtuvo su sello, en su
categora superior (sello 500+ puntos). Se trataba de la Universidad Miguel
Hernndez de Elche. Dicha universidad haba conseguido anteriormente
en 2004 un sello parcial por algunos de sus servicios y en esta ocasin lo
obtuvo en su totalidad.
En 2008, aumenta el nmero de universidades que obtienen su
certificacin, as tanto la Universidad de Castilla la Mancha, como la
Universidad de Jaume I de Castelln obtienen un sello de 500+ puntos.
La Universidad de Castilla La Mancha certific su rea de Gestin que
incluye el Servicio de Biblioteca, mientras que Jaume I certific la totalidad
de la universidad. sta universidad haba obtenido con anterioridad otras
certificaciones, concretamente una certificacin ISO, que correspondi
integramente al servicio de bibliotecas.
La Universidad Europea de Madrid, en concreto su biblioteca
denominada Dulce Chacn, obtuvo un sello 300+, y la Universidad
Pontificia de Comillas, obtuvo un sello 200+. Ambas son universidades
son privadas. Hay que indicar que esta ltima tiene tambin reconocida
la gestin de sus archivos bibliotecarios.
Otro ejemplo a comentar por su singularidad, la Universidad Oberta
de Catalunya (UOC), dispona de un sello de 500+ puntos global pero
recientemente la ha perdido por no haberse presentado a su renovacin.
Este hecho nos apercibe a la importancia de estos procesos. No han de
ser entendidos como un hecho puntual, sino de un trabajo continuo y
sin descanso.
Figura 5: Bibliotecas universitarias certificadas con el Modelo CEG-Excelencia Europea
Ao 2006:
Universidad Catlica de San Antonio de Murcia (Sello 200+)
Universidad de Cdiz (Sello 400+) (renovacin en 2009)
Ao 2007:
Universidad Miguel Hernndez de Elche (Sello 500+)
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Ao 2008:
Universidad Castilla-La Mancha (Sello 500+)
Universidad Jaume I de Castelln (Sello 500+)
Universidad Europea de Madrid (Sello 300+)
Universidad Pontificia de Comillas (Sello 200+)
Figura 6: Porcentaje de bibliotecas certificadas que pertenecen a Rebiun
A modo de resumen podemos indicar que en Espaa, desde 2003

hasta el primer trimestre del ao 2009, un total de 34 universidades
espaolas han obtenido certificacin, en lo que supone que de las 72
universidades espaolas, tanto pblicas como privadas, que conforman
REBIUN20 un 47,2 % de sus bibliotecas han participado en procesos de
certificacin. De estas un 33,3%, 24 bibliotecas, corresponden al modelo
ANECA, un 11,1%, 8 bibliotecas, las que han seguido un modelo ISO y un
9,7%, que corresponde a 7 bibliotecas, las que han adoptado el modelo
CEG-EFQM.
Figura 7: Distribucin por aos de las certificaciones (todos los modelos)
2003
2004
2005
2006
2007
2008
Autonoma
Barcelona
Alfonso X
Deusto
Alicante
Granada
Castilla-La
Mancha
20 http://www.rebiun.org/estadisticas/anuariosestadisticos.html
256
15/09/2011 13:29:34
Barcelona
Autnoma
Madrid
Vigo
Almera (2)
Miguel
Hernndez
Europea
Madrid
Camilo Jos
Cela
Burgos
Cdiz
Jaume I
Castelln
Carlos III
Cdiz
Catlica San
Antonio
Pontificia
Comillas
La Rioja
Cantabria
Complutense
Madrid
Lleida
Girona
Mlaga
Politecnica
Catalunya
Granada
Murcia
Pompeu Fabra
Illes Balears
Sevilla
Jaume I
Castelln (2)
Navarra
Rey Juan
Carlos
Rovira i
Virgili
Salamanca
Total: 8
Total: 14
Total: 2
Total: 9
Total: 2
Total: 4
Si analizamos ms detenidamente las bibliotecas que han

participado en procesos de certificacin, observamos que existen 34
bibliotecas certificadas y han obtenido 38 certificaciones. La participacin
mayor corresponde al modelo denominado ANECA, aplicado como
comentbamos anteriormente en las convocatorias entre los aos 2003
y 2005, y resueltas en los aos siguientes respectivamente.
La introduccin del modelo ANECA-CEG, supuso una ralentizacin
inicial en la certificacin. Solamente dos sistemas bibliotecarios se
certificaron en el ao 2007 y mientras que en el ao 2008, de nuevo se
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certifican cuatro universidades con este modelo. El parn producido en

el ao 2005 corresponde a un perodo de transicin entre los diferentes
modelos aplicados.
En el total de bibliotecas universitarias certificadas es importante
destacar que las universidades privadas que participaron en procesos de
sus sistemas bibliotecarios fueron cinco, mientras que las universidades
pblicas fueron 29. Esto se debe fundamentalmente a la juventud de las
universidades privadas y a la necesidad de transparencia en gestin que
deben adoptar las universidades pblicas.
Figura 8: Distribucin de las bibliotecas certificadas segn modelo
UNIVERSIDAD
ANECA
EFQM
Alfonso X el Sabio
ISO 9001:2000
ISO 9001:2000
Alicante
ANECA
Almera
ANECA
ISO 9001:2000
Autnoma Barcelona
ANECA
ISO 9001:2000
Autnoma Madrid
ANECA
Barcelona
ANECA
Burgos
ANECA
Cdiz
ANECA
400+
Camilo Jos Cela
ISO 9001:2000
Cantabria
ANECA
Carlos III Madrid
ANECA
Castilla-La Mancha
500+
Catlica San Antonio
200+
Complutense Madrid
Deusto
258
ANECA
ISO 9001:2000
15/09/2011 13:29:34
Europea Madrid
300+
Girona
ANECA
Granada
ANECA
ISO 9001:2000
Illes Balears
ANECA
ISO 9001:2000
Jaume I
ANECA
La Rioja
ANECA
Lleida
ANECA
Mlaga
ANECA
Miguel Hernndez
500+
ISO 9001:2000
500+
Murcia
ANECA
Navarra
ANECA
Politcnica Catalunya
ANECA
Pompeu Fabra
ANECA
Pontificia Comillas
200+
Rey Juan Carlos
ANECA
Rovira i Virgili
ANECA
Salamanca
ANECA
Sevilla
ANECA
Vigo
ISO 9001:2000
OTROS RECONOCIMIENTOS
Tambin las Comunidades Autnomas han premiado la labor de
calidad de algunas bibliotecas universitarias como es el caso de las Illes
15/09/2011 13:29:34
Balears con el Diploma del Premio Balear de Excelencia en la Gestin,

recibido en 2001; y en el caso de La Rioja, la biblioteca universitaria, obtuvo
en 2006, el Diploma de Compromisos con la Excelencia.
Fuera del mbito universitario, se encuentra el Premio a la Excelencia
de la Junta de Castilla y Len, obtenido en 2003 por el Archivo Histrico
Provincial de Len.
CONSIDERACIONES FINALES
Las universidades se encuentran inmersas en un proceso de
evaluacin institucional, del cual sus bibliotecas son uno de los servicios
con mayor implicacin. stas reconocidas como administradoras y gestoras
del conocimiento deben formular acciones conducentes a su visin
fundamental de organizaciones promotoras de innovacin y, al mismo
tiempo, deben someterse a procesos de autoevaluacin, acreditacin y
fundamentalmente certificacin de la calidad de sus servicios bibliotecarios.
Es indudable que los procesos de evaluacin pueden provocar reacciones
contrarias por la complejidad que genera la adopcin de un modelo, bien
sea EFQM, ISO o los propios de cada institucin.
La necesidad de disponer de bibliotecas universitarias competitivas
precisa la creacin de un clima propicio que facilite la aceptacin de la
evaluacin y de la calidad con los mtodos propios de estos procesos.
La existencia de un modelo propio o adaptado al mbito bibliotecario
fomenta la prctica de la evaluacin y la certificacin, tal como se ha
podido constatar.
El sello de la calidad y su aplicacin en estos momentos en el mbito
de los servicios y ms concretamente en el mbito bibliotecario es una
tendencia en alza, como hemos visto durante todo el artculo. Debemos
recordar que el proceso de certificacin, visto de forma aislada, no sirve
para crear una cultura de la calidad que es necesaria o mejor dicho
imprescindible.
Otro aspecto a considerar es que en general las evaluaciones no
comparativas, como puede ser la certificacin, suelen generar mayor
participacin e implicacin del personal, ya que en estas se potencia
la autoevaluacin y la revisin de puntos fuertes y dbiles y no tanto la
generacin de clasificaciones.
260
15/09/2011 13:29:34
No todas las bibliotecas universitarias que han implantado un sistema

de calidad se han certificado, pues se trata de procesos independientes
que pueden ser consecutivos. Ambos procesos tendrn un mayor
seguimiento, si se continan existiendo programas de evaluacin de
servicios institucionales que sean catalizadores de la implantacin de la
calidad total.
Tanto en el proceso de evaluacin como certificacin tienen un
papel relevante en el xito del proceso mismo y en su desarrollo: Las
diferentes unidades de calidad que las universidades han creado, ya que
estas asesoran en el proceso, facilitan la utilizacin de metodologas y
de estadsticas y proporcionan en la mayora de los casos la formacin
especfica del personal en el tema o en otros que se precisan.
La adopcin de un sistema de gestin de la calidad debe ser una
decisin estratgica, aplicando metodologas homologables como las
normas ISO o EFQM.
El sello de calidad, e incluso el multisello (tener ms de una
certificacin), es una tendencia en alza en el mbito de las unidades
de informacin, pero a la vez se puede correr el riesgo de fomentar
la obtencin del sello certificador como una estrategia errnea de
promocin o marketing de los propios servicios, alejndose de la sentencia
definitoria el mejor marketing es la calidad.
No hay ninguna duda que nos encontramos en un proceso de
la implantacin de una cultura de la calidad, donde se trabaja con un
enfoque al usuario, y que debe contar con la participacin de todos,
trabajando con un enfoque a procesos y en la bsqueda de la mejora
continua. El papel del personal es fundamental en todo proceso y en
su esfuerzo y dedicacin radica una buena parte del xito. Y por ello, el
reconocimiento que supone la certificacin de calidad de la biblioteca,
en el seno de las universidades espaolas, debe ser un elemento de
motivacin y satisfaccin para el personal de las bibliotecas.
REFERENCIA
AGNCIA PER A LA QUALITAT DEL SISTEMA UNIVERSITARI DE CATALUNYA.
Guia davaluaci dels Serveis Bibliotecaris i de la seva contribuci a la
qualitat de laprenentatge i de la recerca. Barcelona, 2006.
15/09/2011 13:29:34
BALAGU, N. La aplicacin de la norma ISO 9002 en el Servei de

Biblioteques de la Universitat Autnoma de Barcelona. En: JORNADAS
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conocimiento: retos y soluciones de los profesionales de la informacin.
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SARDELLI, A. Dalla certificazione alla qualit totale. Milano: Editrice
Bibliografica, 2001.
15/09/2011 13:29:34
Colofo
Formato
Tipologia
Papel
Impresso
Capa e Acabamento
Tiragem
17 x 24 cm
Myriad 11/15
Alcalino 75 g/m2 (miolo)
Carto Supremo 300 g/m2 (capa)
Edufba
Cian Grfica
400
15/09/2011 13:29:34

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elementos para o planejamento, avaliao e gesto

UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA

EDITORA DA UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA

NDIA M. L. LUBISCO | Org.

elementos para o planejamento, avaliao e gesto

Salvador | Edufba | 2011

B582 Biblioteca universitria: elementos para o planejamento,

As universidades sero o que so suas bibliotecas.

APRESENTAO, Maria Carmen Romcy de Carvalho

11 PREFCIO, Jane Tutikian e Letcia Sampaio Su

Inovadoras por natureza e necessidade, as bibliotecas universitrias

A motivao para esta publicao surgiu da realizao do Seminrio

Doutora em Cincia da Informao, UnB. Consultora Projeto Capes/RNP

O Sistema Nacional de Avaliao da Educao Superior (SINAES) se

individualista como a nossa, que a Universidade precisa, constantemente,

E h que se perguntar sobre o valor de uma humanidade capaz de fazer e

informaes e passam a trabalhar com polticas que focam a satisfao

iluminando, em que pese toda a literatura produzida sobre o assunto,

Doutora em Literatura Comparada. Diretora do Instituto de Letras da UFRGS.

Doutora em Engenharia Qumica, professora titular da UFBA, professora da UNB e membro da

1 Data de concluso: maro de 2009.

Integrando uma das categorias de anlise do processo avaliativo

ponto de chegada. Tivemos a certeza de sua fragilidade, e mesmo

oriundos da Universidad Carlos III de Madrid, na pessoa de Ana Reyes

Santos Gouveia Martins (Universidade Estadual de Campinas); e

DINMICA DE TRABALHO, RESULTADOS E COMENTRIOS

modelo. Somam-se a estes fatores o tempo destinado consolidao do

Incluir: O OC participa de aes de

Considerada dissociada do item 4.1.1,

Terminologia, de: ...comunidade externa,

Terminologia, de: O OC conta com uma

* Essas modificaes deram origem ao Documento-final, acrescido de correes e

Terminologia de: O OC conta com um

Nova denominao e redao ao Indicador 4.1.3 Formao do Pessoal para

Terminologia e reagrupamento de alguns

Insero da palavra ininterruptas

Terminologia sobre Infraestrutura para os

Acrscimo redao: sistema de alarme

Nova redao + terminologia [4.2.1]

Substituio do Indicador 4.2.2 Pessoal

Terminologia, de: Seleo Bibliogrfica,

Terminologia, de: Aquisio Bibliogrfica

Terminologia, de Tipos, Quantidade e

O Grupo 1 ainda fez sugestes quanto a aspectos a serem

Este foi o motivo do Seminrio:

- Incluir glossrio, FAQ e

Importante, mas requer tempo e

- Como o avaliador pontuar

Fonte de onde foram

O avaliador deve recorrer, ante

- Substituir setor especfico

A prpria formulao faz a

9 As expanses redao e contedo ao item Terminologia no constavam do Relatrio, mas

- Retirar ramais telefnicos

- Incluir conta com intranet

Motivo: a nica diferena para

- Corrigir: ... no se baseia

- Alterar: O OC conta com

Motivo: a redao sobre

- Rever padro de 1m2

Cada IES deve ter em conta

Motivo: considerar o turno de