Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
DENISE RISSATO
JACQUELINE SOPHIE FRASCATTI
DEISY CRISTINA CRREA IGARASHI
MARIA ERNI GEICH
ADILSON PASINI
LILIANE DALBELLO
MAURO JOS FERREIRA CURY
PRISCILA VASCONCELLOS CHIATTONE
FOZ DO IGUAU
2010
DENISE RISSATO
JACQUELINE SOPHIE FRASCATTI
DEISY CRISTINA CRREA IGARASHI
MARIA ERNI GEICH
ADILSON PASINI
LILIANE DALBELLO
MAURO JOS FERREIRA CURY
PRISCILA VASCONCELLOS CHIATTONE
FOZ DO IGUAU
2010
Organizadores
Denise Rissato
Jacqueline Sophie Perioto Guhur Frascati
Deisy Cristina Corra Igarashi
Maria Erni Geich
Adilson Pasini
Liliane Dalbello
Mauro Jos Ferreira Cury
Priscila Vasconcellos Chiattone
Reviso Ortogrfica e Gramatical
Deise da Silva Guttierres
FICHA CATALOGRFICA
M294
APRESENTAO
LISTA DE QUADROS
SUMRIO
1 INTRODUO ........................................................................................................ 7
2 ESTRUTURAO DE TRABALHOS ACADEMICOS TCNICO-CIENTFICOS... 8
2.1 TRABALHO DE CONCLUSO DE CURSO - TCC .............................................. 8
2.1.1 Elementos pr-textuais ................................................................................... 8
2.1.2 Elementos Textuais ....................................................................................... 11
2.1.3 Elementos Ps-Textuais ............................................................................... 14
2.2 RELATRIO DE ESTGIO ................................................................................ 14
2.2.1 Elementos pr-textuais ................................................................................. 15
2.2.2 Elementos Textuais ....................................................................................... 17
2.2.3 Elementos ps-textuais ................................................................................ 18
2.3 PROJETO DE PESQUISA ................................................................................. 19
2.3.1 Os Elementos pr-textuais ........................................................................... 19
2.3.2 Elementos textuais ........................................................................................ 21
2.3.3 Os elementos ps-textuais ........................................................................... 22
2.4 ARTIGO CIENTFICO......................................................................................... 23
2.4.1 Elementos pr-textuais ................................................................................. 23
2.4.2 Elementos textuais ........................................................................................ 24
2.4.3 Elementos ps-textuais ................................................................................ 24
2.5 RESENHA .......................................................................................................... 25
2.6 SINTESE DOS ELEMENTOS QUE COMPEM OS DIFERENTES TIPOS DE
TRABALHOS ACADMICOS................................................................................... 27
3 FORMATAO DE TRABALHOS ACADMICOS TCNICO-CIENTFICOS ..... 29
3.1 APRESENTAO GRFICA ............................................................................. 29
3.1.1 Papel ............................................................................................................... 29
3.1.2 Margens.......................................................................................................... 29
3.1.3 Tipo, tamanho e destaque tipogrfico da letra ........................................... 29
3.1.4 Entrelinhas e espaamento .......................................................................... 30
3.1.5 Pargrafo........................................................................................................ 30
3.1.6 Paginao....................................................................................................... 31
3.1.7 Organizao do texto: sees...................................................................... 31
3.1.8 Identificao e referncia de ilustraes..................................................... 32
3.1.9 Marcadores .................................................................................................... 32
3.2 ELEMENTOS DE APOIO ................................................................................... 33
3.2.1 Citao............................................................................................................ 33
3.2.1.1 Sistemas....................................................................................................... 33
3.2.1.2 Tipo............................................................................................................... 34
3.2.1.3 Forma de apresentao de autoria nas citaes, no sistema autor-data ..... 38
3.2.2 Notas de rodap ............................................................................................ 39
3.2.3 Referncias .................................................................................................... 41
3.2.3.1 Elementos essenciais ................................................................................... 41
2.2.3.2 Ordenao.................................................................................................... 45
2.2.3.3 Exemplos de referncias .............................................................................. 46
3.2.4 Figuras............................................................................................................ 50
3.2.5 Quadros.......................................................................................................... 51
3.2.6 Tabelas ........................................................................................................... 52
1 INTRODUO
catalogrfica
(opcional),
folha
de
aprovao,
dedicatria
(opcional),
10
11
12
1. INTRODUO
1.1 TEMA E PROBLEMA DE PESQUISA
1.2 OBJETIVOS
1.2.1 Objetivo geral
1.2.2 Objetivos especficos
1.3 JUSTIFICATIVA
1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO.
13
(em casos de estudo emprico) se faz a apresentao dos dados, sua descrio,
anlise e discusses. Contudo, vale salientar que o acadmico ter liberdade para
subdividir o captulo, observando as orientaes do professor. importante que o
acadmico faa a anlise e discusses da sua pesquisa, levando em considerao o
propsito inicial do seu trabalho, buscando responder aos questionamentos e
objetivos que motivaram a sua realizao. Os resultados e/ou anlises podem ser
comparadas a outros estudos e projetos ou, ento, analisados luz de modelos
tericos sobre o tema. Neste momento, o acadmico poder fazer uso de ilustraes
e tabelas (desenhos, esquemas, fluxogramas, fotografias, grficos, mapas,
organogramas, plantas e quadros) que devem ser formatadas de acordo com as
normas de apresentao grfica explicadas na seo 3 deste manual. Todavia,
salienta-se que as ilustraes e tabelas sempre devero ser acompanhadas de
anlises e de comentrios do acadmico, gerando fluidez ao texto (APNDICES L,
M, N e O); e
c) concluso ou consideraes finais: esta seo a parte do texto na
qual so apresentadas as consideraes finais apoiadas no desenvolvimento do
assunto, mediante a recapitulao dos resultados obtidos e a apresentao, quando
possvel, de propostas e recomendaes. No caso de pesquisas aplicadas, esta
seo pode iniciar com uma descrio do trabalho desenvolvido abordando os
objetivos traados anteriormente, e explicitando como estes foram alcanados. Na
seqncia, de forma suscinta, apresentar os principais resultados/as principais
anlises realizadas, alm de informar se a questo da pesquisa foi respondida.
Nesta seo, tambm devero ser apresentadas na forma de propostas e
sugestes, as contribuies do trabalho para a organizao do objeto de estudo ou
para rea temtica estudada.
Em outras palavras, podem ser apresentadas as contribuies prticas e
tericas para o modelo estudado, assim como, propostas de mudanas/adequaes
para o objeto de estudo (por exemplo, a empresa, a lei, a instituio, etc), Ainda,
podem ser abordadas as dificuldades ou limitaes encontradas para a realizao
do trabalho, bem como sugestes para trabalhos futuros.
14
15
16
17
(desenhos,
esquemas,
fluxogramas,
fotografias,
grficos,
mapas,
18
19
Esta seo foi estruturada com base na NBR 15287 (2005b) da Associao
Brasileira de Normas Tcnicas e no manual para elaborao de projetos e relatrios
de pesquisas, teses, dissertaes e monografias de BASTOS et al (2003).
Um projeto uma proposta especfica e detalhada de pesquisa, com o
objetivo de definir uma questo e a forma pela qual ela ser investigada. Compe-se
de elementos pr-textuais, elementos textuais e elementos ps-textuais (ABNT NBR
15287, 2005b).
20
21
22
1 INTRODUO
1.1 APRESENTAO DO TEMA
1.2 PROBLEMA DE ESTUDO
1.3 OBJETIVOS (GERAL E ESPECFICOS)
1.4 JUSTIFICATIVA DO ESTUDO
2 FUNDAMENTAO TERICA E METOLODOLGICA
2.1 REVISO DE LITERATURA/REFERENCIAL TERICO
2.2 METODOLOGIA
2.2.1 rea do Estudo/Abrangncia
2.2.2 Amostra e Populao
2.2.3 Coleta de Dados
2.2.4 Tratamento e Anlise de dados
2.3 CRONOGRAMA
23
autoria:
nome
completo
do(s)
autor(es)
na
forma
direta,
24
modo que o leitor tenha uma viso geral do tema abordado. De modo geral, a
introduo deve apresentar o assunto objeto de estudo, o objetivo, o referencial
terico e metodolgico que embasaram sua elaborao (trabalhos anteriores que
abordam o mesmo tema), o ponto de vista sob o qual o assunto foi abordado e as
justificativas que levaram escolha do tema, do problema de pesquisa e do mtodo
utilizado;
b)
consideraes
finais/
concluses:
devem,
de
forma
breve,
a)
em
ingls;
RESUMEN
em
espanhol;
RSUM
em
francs;
25
b)
2.5 RESENHA
26
27
Ps-textuais
textuais
Pr-textuais
TRABALHOS ACADMICOS
Item
Tese
Dissertao
Monografia e
TCC
Relatrio de
Estgio
Projeto de
Pesquisa
Artigos
Capa
Obrigatrio
Obrigatrio
Opcional
Desnecessrio
Lombada
Obrigatrio
Se exigido
Desnecessrio
Desnecessrio
Folha de Rosto
Obrigatrio
Obrigatrio
Obrigatrio
Desnecessrio
Ficha catalogrfica
Se exigido
Desnecessrio
Desnecessrio
Desnecessrio
Errata
Se necessrio Se necessrio
Se necessrio
Desnecessrio
Folha de aprovao
Obrigatrio
Se exigido
Se necessrio
Desnecessrio
Dedicatrias
Opcional
Opcional
Desnecessrio
Desnecessrio
Agradecimentos
Opcional
Opcional
Desnecessrio
Opcional
Epgrafe
Opcional
Opcional
Desnecessrio
Desnecessrio
Resumo em portugus
Resumo em lngua
Estrangeira
Obrigatrio
Obrigatrio
Opcional
Obrigatrio
Se exigido
Se exigido
Se exigido
Se exigido
Lista de Ilustraes
Se necessrio Se necessrio
Se necessrio
Desnecessrio
Lista de tabelas
Lista de abreviaturas e
siglas
Se necessrio Se necessrio
Se necessrio
Desnecessrio
Se necessrio Se necessrio
Se necessrio
Desnecessrio
Lista de smbolos
Se necessrio Se necessrio
Se necessrio
Desnecessrio
Sumrio
Obrigatrio
Obrigatrio
Se exigido
Desnecessrio
Introduo
Obrigatrio
Obrigatrio
Obrigatrio
Obrigatrio
Desenvolvimento
Obrigatrio
Obrigatrio
Obrigatrio
Obrigatrio
Concluso
Obrigatrio
Obrigatrio
Desnecessrio
Obrigatrio
Referncias
Obrigatrio
Obrigatrio
Obrigatrio
Obrigatrio
Glossrio
Opcional
Opcional
Opcional
Desnecessrio
Apndice(s)
Se necessrio Se necessrio
Se necessrio
Se necessrio
Anexo(s)
Se necessrio Se necessrio
Se necessrio
Se necessrio
28
29
3.1.1 Papel
3.1.2 Margens
a)
superior e esquerda: 3 cm
b)
inferior e direita: 2 cm
a)
b)
tamanho:
30
a)
b)
citao longa, legenda de ilustrao (figura, tabela, quadro e grfico), nota indicando
a natureza acadmica (localizada na folha de rosto) e ficha catalogrfica;
c)
d)
dois espaos de 1,5 cm: entre o ttulo das sees e o incio do texto;
entre ttulos de sees (quando no h texto entre eles); e entre o ltimo pargrafo
de uma seo e o ttulo da prxima seo.
3.1.5 Pargrafo
a)
31
esquerda, sem recuo. A partir da segunda linha de cada nota, o texto dever estar
alinhado abaixo da primeira letra da primeira palavra.
3.1.6 Paginao
a)
b)
esquerda, bem como ser separado do ttulo por um espao de caractere, sem ponto;
b)
c)
32
1 SEO PRIMRIA
1 1 SEO SECUNDRIA
1.1.1 Seo terciria
1.1.1.1 Seo quaternria
1.1.1.1.1 Seo quinria
(obs. recomenda-se abertura de apenas 4 sees)
a)
3.1.9 Marcadores
33
economia descritiva;
b)
c)
poltica econmica.
3.2.1 Citao
Denomina-se citao qualquer aluso, em um trabalho acadmico tcnicocientfico, de informaes colhidas em alguma fonte (livros, revistas, jornais,
palestras, entre outros), com a finalidade de explicitar, reafirmar, ou simplesmente
ilustrar o assunto em anlise/debate. Sempre que realizada uma citao, dever ser
feita meno fonte consultada, conferindo-se, assim, crdito ao legtimo autor das
idias/informaes, sob pena de o texto apresentado configurar plgio, ou seja,
apropriao indevida de idias que no so suas (ABNT NBR 10520, 2002b).
A seguir so apresentados os sistemas e tipos de citaes, com exemplos
para os diferentes casos, em conformidade com a ABNT NBR 10520 (2002b).
3.2.1.1 Sistemas
34
3.2.1.2 Tipo
Neste caso, a transcrio literal deve ser apresentada entre aspas, se for at
3 (trs) linhas, com o mesmo tipo e tamanho de letra utilizado no corpo do texto.
Segundo Vieira (1998, p. 5), o valor da informao est diretamente ligado
maneira como ela ajuda os tomadores de decises a atingirem as metas da
organizao.
O valor da informao est diretamente ligado maneira como ela ajuda os
tomadores de decises a atingirem as metas da organizao. (VIEIRA, 1998, p. 5).
35
Ou
Os objetivos e as metas
[...] esto relacionados s questes espaos-temporais, que, por sua
vez,associam-se noo de racionalidade, das aes empreendidas que
visam ao alcance desses objetivos. As possveis e provveis alternativas de
ao, medida que demonstram a eficincia e a eficcia organizacional,
implicam necessariamente o dimensionamento de etapas e subetapas
exeqveis em determinado perodo de tempo, e devem ser implantadas por
tticas e operaes integralizadas com a finalidade bsica da empresa.
(KANAANE,1999, p. 47).
36
SARLET, Ingo Wolfegang. A eficcia dos direitos fundamentais. 4. ed. Porto Alegre: Livraria do
37
38
Trabucchi e Bobbio apud BONAVIDES, Paulo. Curso de direito constitucional. 14. ed. So Paulo:
Malheiros, 2003.
2
Freyer apud DEMO, Pedro. Metodologia cientfica. 2. ed. So Paulo: Atlas, 1989, p. 39.
a)
b)
conjuno e.
Kennedy e Droste (1989) estudando o comportamento dos consumidores
naquela situao concluiu que [...]
c)
da expresso et al.
Mahler et al. (1991) j afirmavam que o referido mtodo apresentava srias
limitaes [...]
39
d)
respectiva sigla, desde que, na primeira vez em que forem mencionadas, sejam
citadas por extenso:
A Faculdade de Engenharia e Arquitetura (FEA), em 2008, apresentou um
relatrio sobre suas atividades [...]
e)
f)
ela indica as fontes citadas. A primeira citao em nota de rodap deve ter sua
40
Expresso latina/
Significado
Utilizao
Apud
citado por
Ibidem ou IBID.
Na mesma obra
Abreviatura
pginas diferentes.
Idem ou id.
Do mesmo autor
b)
41
3.2.3 Referncias
sites acadmicos;
entidades de pesquisa;
entidades de ensino; e
instituies de ensino.
42
com um autor:
CELMA, Jules.
CARVALHO FILHO, Vicente.
MORAES, Alexandre de.
43
ttulo do livro.
HUNTER, Mrio. Ensino mais: mais depressa. Traduo de Zil Mattos de Simas
Enas.
b)
44
f)
45
BARRETO, Vicente de Paulo. Reflexes sobre os direitos sociais. In: SARLET, Ingo
Wolfegand (Org.) Direitos fundamentais sociais: estudos de direito constitucional,
internacional e comparado. Rio de Janeiro: Renovar, 2003, p. 107-134.
MIRANDA, Jorge. Les candidatures dans les lections politiques. Revista da
Faculdade de Direito da Universidade de Lisboa. Coimbra: Coimbra Editora,
1998, no paginado.
apenas um deles, este dever ser indicado, utilizando-se das abreviaturas v., t. ou
pt., respectivamente.
MIRANDA, Francisco Cavalcanti Pontes de. Tratado de direito privado: parte geral.
3. ed. Rio de Janeiro: Forense, 1970, t. 5.
2.2.3.2 Ordenao
46
a)
47
d)
AUTOR. Ttulo do Artigo. Ttulo do Jornal. Local, dia, ms, ano. Volume, nmero ou
ttulo do caderno, seo ou suplemento, pginas.
GRAA, Antonio. Seu trabalho elogiado. Jornal da Manh. Ipatinga, 18 abr. 2001.
Caderno de Textos, p. 25-31.
f)
documentos
eletrnicos:
usa-se
mesma
formatao
de
48
h)
software
AUTOR. Ttulo do trabalho. In: NOME DO EVENTO, nmero do evento (se houver),
ano de realizao, Local da realizao do evento. Ttulo (Anais, Atas e outros).
Local de publicao: Editora, ano de publicao. Nmero de pgina inicial-final da
parte referenciada.
BRAYNER, Amaury Robert; MEDEIROS, Carlos. Incorporao do tempo SGBD
orientado a objetos. In: SIMPSIO BRASILEIRO DE BANCO DE DADOS, 9, 1994,
So Paulo. Anais... So Paulo: USP, 1994. p. 16-29.
k)
apostilas
ou teses
49
50
smulas:
jurisprudncia:
3.2.4 Figuras
escrito em letras minsculas, em fonte tamanho 12, sem negrito, precedido de hfen,
sem ponto final, alinhado preferencialmente margem lateral esquerda do texto.
51
3.2.5 Quadros
escrito em letras minsculas, em fonte tamanho 12, sem negrito, precedido de hfen,
sem ponto final, alinhado preferencialmente margem lateral esquerda do texto,
autor do trabalho e
nota
(esclarecimentos
observaes
de
natureza
geral),
pgina e
52
3.2.6 Tabelas
As
tabelas
so
elementos
que
apresentam
informaes
tratadas
escrito em letras minsculas, em fonte tamanho 12, sem negrito, precedido de hfen,
sem ponto final, alinhado preferencialmente margem lateral esquerda do texto.
b)
autor do trabalho e
nota
(esclarecimentos
observaes
de
natureza
geral),
pgina e
53
(1)
(x + y)/5 = n
(2)
a)
b)
fraes:
54
arbicos.
Ex.: 1/12, 6/15
algarismos arbicos.
Ex.: 0,4; 15,75
c)
datas
abreviados por meio das trs primeiras letras, seguida de ponto, quando minsculas,
e, sem ponto final, quando maisculas (exceto o ms de maio, sempre em extenso).
Ex:
12 de abril de 2006; ou
12 abr. 2006; ou
12 ABR 2006; ou
12.04.06.
55
a)
Smbolo
Centrmetro
Cm
Grama
Graus Celsius
Hectare
Hora
Metro
Mililitro
Ml
Milmetro
Mm
Minuto
Min
Quilograma
Kg
km/h
Segundo (tempo)
Tonelada
Watt
um nmero.
Ex.: Verificou-se a existncia de quilmetros de estrada sem afloramentos.
56
3.3 REDAO
a)
57
b)
utilizando futuro o que indicaria que a pesquisa ainda no foi concluda. Por
exemplo: a presente pesquisa avaliar as determinantes..., o correto seria a
presente pesquisa avalia as determinantes [...]. Essa regra vale, inclusive, para a
introduo do trabalho.
c)
palavras, uso de termos coloquiais como grias, tampouco para grifar algo no texto.
As aspas so indicadas para citaes diretas. As palavras devem aparecer no texto
em seu real significado, como por exemplo: as empresas no devem cometer estes
micos, o correto seria: as empresas no devem cometer estes erros ou as
empresas no devem cometer estas falhas;
h)
i)
outros;
ou plural. Recomenda-se que autor procure utilizar sempre o sujeito indefinido como,
por exemplo: Assim, constatamos que a metodologia..., deve-se utilizar, portanto
Assim, constata-se que a metodologia...;
j)
portanto, tudo que for utilizado de outros autores deve ser citado de maneira
apropriada. Portanto, todas as referncias devem estar de acordo com as citaes
que aparecem no trabalho. O acadmico, ento, deve atentar para que todos os
58
l)
59
REFERENCIAS
60
61
APNDICES
62
Lombada
NOME DO ACADEMICO
CURSO
Ano
63
ACADMICO (1 linha)
(30 linha)
64
SOBRENOME, Nome.
65
ERRATA
PGINA
LINHA/ILUSTRAO
ONDE SE L
LEIA-SE
24
Linha 2
doadora
receptora
31
Figura 3
A100
A200
35
Tabela 7
terra roxa
latossolo vermelho
45
Linha 6
Lei n 478/63
Lei n 578/63
66
Nome, titulao
Coordenador (a) de Trabalho de Concluso de Curso
Banca:
Nome, Titulao
Orientador (a)
Nome, Titulao
Membro da banca
Nome, Titulao
Membro da banca
67
68
AGRADECIMENTOS
A Deus, por tudo que Ele proporcionou em minha vida, principalmente pela
sade e fora, pois sem Ele nada seria possvel;
Aos meus pais, que mesmo distantes me deram muita fora, incentivando os
meus estudos e que sempre foram exemplos de vida;
As minhas irms que sempre me incentivaram a no desistir do meu objetivo
e ao mesmo tempo me auxiliaram, sempre que possvel nas minhas dvidas;
Aos meus professores que contriburam ao longo do curso para aprimorar os
meus conhecimentos;
Aos colegas da graduao pelas experincias trocadas;
A todas as pessoas de uma forma geral que direta ou indiretamente
contriburam para a realizao deste trabalho.
69
70
RESUMO
A qualidade tornou-se nos dias de hoje foco de ateno por parte dos gestores que
esto frente da Administrao Pblica, numa tentativa de superar os desafios e
proporcionar um melhor atendimento aos usurios em geral que utilizam esses
servios. Neste contexto, este estudo tem por objetivo realizar uma avaliao para
verificar o grau de satisfao dos usurios dos servios pblicos prestados pela
Secretaria Municipal da Fazenda, com vistas a propor melhorias nos atendimentos
pela instituio. Frente a isso, a instituio se depara com vrias problemticas,
entre elas a competitividade global e a cobrana de eficincia profissional. Estimulase assim a uma competio crescente, a qual exige que as pessoas se aprimorem
para poder fazer uso deste conhecimento em benefcio das empresas, usurios e
funcionrios. Para alcanar o objetivo proposto, alguns mtodos foram aplicados, ou
seja, foi definido um conjunto ordenado de procedimentos para aplicar no objeto de
pesquisa, podendo destacar entre eles, a entrevista, que foi utilizado para ampliar o
conhecimento do tema principal, e o questionrio, que visa uma avaliao dos
usurios acerca do assunto em questo. Alm da entrevista e do questionrio, podese mencionar que como metodologia, este estudo fez uso do mtodo indutivo, a
pesquisa bibliogrfica, observao, estudo de caso, exploratria, descritiva e
qualitativa para avaliar o objeto de estudo e conseqentemente elaborar grficos
com os resultados obtidos a partir dos indicadores e metas necessrias para
alcanar o objetivo proposto. Assim sendo, a partir destas anlises, foram propostos
mudanas em alguns aspectos, esperando que os mesmos possam proporcionar
benefcios instituio e ao mesmo tempo alcanar um desempenho satisfatrio em
relao aos servios oferecidos sociedade em geral.
Palavras-chave: Qualidade. Satisfao dos Usurios. Secretaria Municipal da
Fazenda.
71
LISTA DE QUADROS
LISTA DE GRFICOS
LISTA DE FIGURAS
72
Lgica do Usurio:
Fatores Principais
Perfil Socioeconmico
Representao Social
Satisfao
Imagem
Lgica do Atendente
Fatores Principais
Perfil Individual
Compet. Profissional
Estado de Sade
Eficincia
Bem-estar
Imagem
Lgica de Instituio:
Fatores Principais
Perfil Institucional
Proces.
Organizacionais
Recursos
Instrumentais
Servio
de
Atendimento
Eficincia
Qualidade
73
60
Questo 1
Questo 7
Questo 14
Bom
Regular
Pssimo
50
40
30
20
10
0
Execlente
timo
74
Ferreira, (2001, p. 4)
Instituies
Interessados
Usurios
Funcionrios
75
PERGUNTAS
2 canceladas
2 no responderam
1 canceladas
8 no responderam
1 canceladas
5 no responderam
2 canceladas
2 no responderam
1 canceladas
3 no responderam
4 canceladas
1 canceladas
2 no responderam
EXEC.
TIM
BOM
PSSI
REG
TOTAL
Os atendimentos aos
usurios podem ser
considerados
47
30
48
O espao fsico
destinado a prestar
atendimento pode ser
considerado
31
29
56
14
131
AsA placas de
identificao
sinalizam bem o
atendimento
28
45
46
13
134
O tempo de espera
para receber o
atendimento pode ser
considerado
27
26
50
10
23
136
31
38
49
136
O horrio de
atendimento pode
ser considerado
25
29
38
12
32
136
21
38
48
22
137
A quantidade de
funcionrios
destinados ao
atendimento pode ser
considerada
10
FONTE: O autor
2008
2009
172
182
76
2008
(concluso)
2009
Engenharia Eltrica
97
113
Engenharia Mecnica
67
97
Fonoaudiologia
37
48
Filosofia
50
62
Fsica
150
200
Medicina
150
250
50
100
Sociologia
77
78
GLOSSRIO