Tcnicas de

Mapeamento do
Processo

Tcnicas de Mapeamento de Processos

SIPOC
MAPAS DE PROCESSO
FLUXOGRAMAS DE PROCESSO
MAPOFLUXOGRAMA
BLUEPRINTING
MAPEAMENTO LEAN PORTA A PORTA
DIAGRAMAS DE CAUSA E EFEITO
DIAGRAMA HOMEM - MQUINA
 Tcnicas de Mapeamento de Processos
MD
Mapeamento de
Alcanar a caneta
movimentos
Agarrar a caneta
ME

Alcanar o papel Levar a caneta at o papel

Segurar o papel Posicionar a caneta

Assinar a carta

Voltar a posio de descanso Levar a caneta at a mesa

Soltar a caneta

Voltar a mo a posio de descanso

SIPOC

Fornecedores Entradas Processo Sadas Clientes

 SIPOC

Viso
sistmica
gerada pelo
SIPOC

Mapeamento
de processos
isolados

SIPOC
O elemento fornecedor (S) do diagrama representa os indivduos,
departamentos ou organizaes que provm materiais, informaes ou
recursos que sero trabalhados no processo em anlise

Fornecedores Entradas Processo Sadas Clientes

As entradas (I), por outro lado, representam as informaes ou materiais

fornecidos. Estas so transformadas, consumidas ou usadas de outra maneira
pelo processo. Tm-se como exemplos notas fiscais, os produtos a serem
transportados, as ordens de carregamento, entre outras
 SIPOC
O processo (P) envolve os passos ou atividades que transformam as
entradas em produto ou servio final (as sadas)

Fornecedores Entradas Processo Sadas Clientes

As sadas (O) se referem aos produtos Os consumidores (C) so indivduos,

ou servios finais que so resultados departamentos ou organizaes que
do processo recebem as sadas dos processos

SIPOC - Funcionamento de uma oficina de automveis

Fornecedores Entradas Processo Sadas Clientes
Suppliers Inputs Process Outputs Customers

- Distribuidora Descrio do processo: reparo do carro danificado Carro reparado - Proprietrio

- Auto pea
de auto peas em uma coliso do carro

Mapa do processo:
Fluxograma - Companhia
de seguro
- Proprietrio - Carro
do automvel - Informaes Cliente Mecnico Mecnico
sobre o carro entrega o registra o verifica o
carro pedido carro

Mecnico
estima
Aprovao Obteno
custo do
do cliente das peas
reparo e
tempo

Cliente
Instalao Teste
apanha
das peas Drive
seu carro
 SIPOC
Nota-se no exemplo anterior que o Proprietrio do carro faz o papel de
fornecedor e cliente do processo. Sua posio de cliente lgica, pois este
representa o destinatrio do servio, com expectativas a serem atendidas,
devendo ser o foco do processo. Porm, a definio de inputs para a
ferramenta SIPOC a seguinte: itens (recursos fsicos e informaes) que
so requeridos para completar com sucesso o primeiro passo do processo.
Desta forma, o processo de reparo do carro danificado s pode ser iniciado
atravs das informaes prestadas pelo proprietrio do carro, alm de seu
prprio carro. Estas entradas permitiro o start do processo.

Start Step: cliente entrega o

carro e explica o problema

Stop Step: cliente recebe seu

carro em condies
satisfatrias

SIPOC (Exemplo)
Pizzaria com 4 setores

1- Atendimento por telefone

2- Cozinha
3- embalagem
4- Entrega
Atendimento por telefone
Fornecedores Entradas Processo Sadas Clientes

- comprador - Dados - Atendimento - Pedido de - Cozinha

da pizza sobre a pizza por telefone entrega
- Localizao

- Empresa - Linha
telefnica telefnica
 SIPOC (Exemplo)
Cozinha
Fornecedores Entradas Processo Sadas Clientes

- Atendimento -Pedido de - cozinha - Pizza com - embalagem

por telefone entrega o pedido de
entrega
- distribuidor - Ingredientes
da pizza

Embalagem

Fornecedores Entradas Processo Sadas Clientes

- Cozinha -Pizza com - embalagem - Pizza - entrega

o pedido de embalada
entrega com pedido
de entrega
- distribuidor - caixas de
pizza com o
nome da
pizzaria

SIPOC (Exemplo)

Entrega

Fornecedores Entradas Processo Sadas Clientes

- Embalagem -Pizza - Pizza - Comprador

- entrega
embalada entregue no da pizza
com pedido endereo
de entrega

- Oficina - Servio de
mecnica manuteno
das motos

- Prefeitura - Mapas
atualizados
 Exerccio - SIPOC
Construa um SIPOC para representar uma
empresa de doces

Descrio: a empresa de doces KIDOURA possui uma pequena

fbrica de doces e uma loja para venda. A loja envia informaes
para o setor de produo, de acordo com os doces que precisam ser
feitos para repor as prateleiras da loja. O setor de produo recebe
estes pedidos e produz os doces, enviando-os ao setor de
embalagens, que por sua vez embala os doces e envia direto loja.
A loja recebe os doces j embalados e vende aos clientes. Existe
ainda um setor de contabilidade, que recebe dados da produo, da
embalagem e da loja. Estes dados sero convertidos em
informaes contbeis, e sero enviados gerncia.

Mapa de processo
 Mapa de processo
uma maneira organizada de registrar todas as
atividades executadas por uma pessoa e por
uma mquina em uma estao de trabalho
envolvendo um cliente ou materiais
As atividades so agrupadas em 5 categorias

Operao Espera Armazenamento

Transporte Inspeo

Mapa de Processo
O mapa de processo uma tcnica de mapeamento padronizada pela
ASME (American Society of Mechanical Engineers), que originalmente
foi publicado por Barnes em 1937, com o nome de Diagrama do fluxo
do processo.

Operao Objeto modificado intencionalmente em suas caractersticas.

a fase mais importante no processo.

Inspeo Objeto examinado para identificao ou comparado com um

padro.

Transporte Objeto deslocado de um lugar para outro. No considerado

quando o transporte parte integral de uma operao ou inspeo.

Espera Execuo da prxima ao planejada no efetuada. Neste

tempo, o objeto no recebe agregao de valor.

Armazenamento Objeto mantido armazenado sob controle.

 Mapa de Processo

Ex.: Aluno realizando matrcula em curso de extenso

Atividade

1 Solicita trancamento
Operao
2 Preenche formulrio

3 Vai ao banco Espera

4 Aguarda na fila Transporte

5 Realiza pagamento
Inspeo
6 Retorna ao DRA

7 Entrega comprovante pg
Armazenamento
8 Confere documentao

Mapa de Processo
Melhorias
FOCO NA SATISFA
SATISFAO DO ALUNO (CLIENTE)

DRA realiza a cobran

cobrana da taxa

Atividade
1 Solicita trancamento
2 Preenche formulrio
3 Realiza pagamento
4 Confere documentao
 Mapa de Processo
Mapa de processo (mtodo antigo) para
se recobrirem rebolos com p de esmeril.
Rebolos so ferramentas constitudas de gros
abrasivos ligados por um aglutinante (liga). So
utilizados em operaes de desgaste, corte,
retificao, afiao, polimento, entre outras.

Mapa de Processo

Mapa de processo (mtodo

melhorado) para se
recobrirem rebolos com p
de esmeril.
 Mapa de Processo
Comparao entre o antigo e melhorado:

Mapa de Processo

Mapa de processo para a

fabricao de biscoitos tipo
gua e Sal
 Mapas de Processos
Exemplo de Mapa de processo
Processo: Requisio de Pequenas Resumo
Ferramentas
Numero Tempo Distncia
Incio: Mesa do supervisor Atividade de ativ. (min) (m)
Fim: Mesa do digitador (Compras)
Operao 3 2.5
Transporte 4 2.5 65
Inspeo 2 2
Atraso 8 40
Armazenagem

Atividade Tempo Distncia

no. (min) (m)
Descrio das Atividades

1 0.5 - X Requisio escrita pelo supervisor (uma cpia)

2 10.0 - X Mesa do supervisor (esperando o mensageiro)
3 0.5 15 X Para a mesa da secretria do superintendente
4 5.0 - X Sobre a mesa da secretria (aguardando digitao)
5 1.0 - X Requisio digitada (copiada da requisio original)
6 0.5 5 X Para o superintendente
7 3.0 - X Sobre a mesa do superintendente (para aprovao)
8 1.0 - X Examinado e aprovado
9 5.0 - X Sobre a mesa do superintendente (esperando o mensageiro)
10 1.0 40 X Para o departamento de compras
11 4.0 - X Sobre a mesa do agente de compras (esperando aprovao)
12 1.0 - X Examinado e aprovado
13 6.0 - X Sobre a mesa do agente de compras (esperando o mensageiro)
14 0.5 5 X Para a mesa do digitador
15 4.0 - X Sobre a mesa do digitador (esperando a digitao da ordem de compra)
16 1.0 X Ordem de compra digitada
17 3.0 - X Sobre a mesa do digitador (esperando a transf. para o escritrio central)

Mapas de Processos
Fornece informaes sobre as atividades
desenvolvidas no processo em forma de tabela
Proporciona informaes sobre durao e custo
de um processo

Custo total da mo-de-obra = (Tempo para

executar o processo) ( Custos variveis por hora)
( N de vezes que o processo executado)
 Exerccio - Mapa de Processos
Dez chapas de ao esto estocadas em um almoxarifado. Elas so retiradas de
l atravs de uma empilhadeira e levadas at o setor de produo, a 100 metros
de distncia. No setor de produo, as chapas so inspecionadas, para
verificao de possveis imperfeies na matria prima. As chapas so ento
cortadas, depois passam pelo acabamento, e novamente so inspecionadas. As
peas provenientes do corte e acabamento permanecem em uma fila de espera,
at a chegada da empilhadeira. A empilhadeira ento transporta as peas at o
setor de finalizao, a 150 metros de distncia do setor de produo. No setor
de finalizao, as peas so envernizadas e posicionadas em uma esteira.
Enquanto as peas so transportadas por uma esteira (15 metros), elas so
pintadas e posteriormente secadas. J fora da esteira de transporte, as peas
so inspecionadas e armazenadas.
Jato de tinta Secagem

pea

Envernizar Esteira de 15 metros Inspeo

Exerccio - Mapa de Processos

A administrao do restaurante Just Like home solicitou que voc
analisasse alguns de seus processos. Um desses processos
consiste em servir um sorvete com uma nica bola. As casquinhas
podem ser solicitadas por um garom (para atendimento das mesas)
ou por um cliente (para viagem). A Figura ilustra o mapa de
processo para essa operao.
O atendente no balco de sorvetes ganha $ 10 por hora
(incluindo os benefcios variveis).
O processo executado dez vezes por hora, em mdia.
O restaurante abre 363 dias por ano, dez horas por dia.
a) Complete o resumo ( direita) do mapa.
b) Qual o custo total de mo-de-obra correspondente ao processo?
c) De que modo essa operao pode se tornar mais eficiente? Esboce
um mapa de processo para o processo aperfeioado. Qual ser a
economia anual de mo-de-obra se esse novo processo for
implementado?
 Fluxogramas

Fluxogramas
Um fluxograma traa o fluxo de informaes, clientes,
funcionrios, equipamentos ou materiais em um processo
Segundo Slack et al. (1997), o fluxograma uma tcnica
de mapeamento que permite o registro de aes de
algum tipo e pontos de tomada de deciso que ocorrem
no fluxo real

Para garantir esta flexibilidade de objetivos so usados

diferentes modelos e smbolos que tero sua
aplicabilidade determinada pelo que se quer representar
e por qual motivo
 Fluxograma

Os smbolos comumente utilizados em fluxogramas so:

Atividade de incio ou fim de um processo

Ao a ser executada

Deciso a ser tomada

Documentao

Fluxograma
Os smbolos devem ser ligados por conexes
com setas, indicando o sentido do fluxo.

Para a execuo da atividade 01 necessrio o uso

01 02
do documento 02 (sentido da seta)

Cada deciso deve permitir 2 opes, partindo de

dois vrtices do losango.

Sim No
Aprovado?
 Mapa de Processos
versus Fluxograma

comum o uso de fluxograma com

smbolos utilizados tradicionalmente
em mapa de processo, que
explicitam atividades no
agregadoras de valor.

Diagrama de Blocos
o mais simples dos
fluxogramas, indicando apenas
as atividades realizadas sem
diferenci-las por tipos
Utilizado para uma visualizao
rpida do processo
Pode ser horizontal ou vertical
Devem ser utilizadas frases
curtas que identifiquem as
atividades realizadas
DIAGRAMA DE BLOCOS PARA REALIZAR UM CHURRASCO

Fluxograma para questes

do consumidor
Registrar cada estgio do processo faz
Consumidor liga aflorar fluxos mal organizados
com questo

Telefonista No Gerente Sim

Manda ao gerente
entende a entende a
questo questo

Sim
No
Envia ao engenheiro
competente

Sim Responde No
questo por 2
telefone

1 Slack et al. (1997)

conexo
 Fluxograma para questes
do consumidor

1 2

Precisa
No
de visita de ?
engenheiro

Sim

Providencia visita
do engenheiro

Consumidor Sim
? reas em que a informao
satisfeito
no estava sendo registrada

No
? Slack et al. (1997)

INCIO

Paciente chega ao

Fluxograma SAME para ser

internado

* Funcionrio SAME
pede guia de internao

Este fluxograma descreve o

processo durante a internao do Sim No, eletiva
urgncia
paciente at o encaminhamento ?

do mesmo clnica A guia de

Sim int ern ao
No
est
aut orizada?

P acient e no
int ernado e v ai
aut o rizar a guia
Sim A cirurgia No
est
agen dada?

+ Preenche os dados do
paciente

+ Verifica disposio de
quarto e leito

Paciente encaminhado
clnica

FIM
 Fluxograma
Fluxograma de processo de preparao para ir ao trabalho de manh
Exerccio - Fluxograma
Analise o fluxograma e responda s seguintes questes:
1. Quais as duas condies que
devem ser atendidas para a
pessoa se exercitar de
manh?
2. Pelo fluxograma, possvel a
pessoa tomar duas vezes um
banho antes de sair de casa?
3. Por que ao trmino da
atividade 21 o fluxo segue
para aps a atividade 10, e
no antes?
4. Quais os momentos em que a
diferena de gnero (homem
ou mulher) faz diferena no
fluxograma?
Material em Anexo
5. Como possvel responder
SIM para a deciso 29? (em
quais circunstncias)
6. Quais as 3 atividades, em sua
opinio, so as que
demandam maior tempo?
7. Imagine que esta pessoa
possa contar com uma
empregada domstica. Quais
elementos do fluxograma
podem ser feitos em paralelo
pela empregada para reduzir
o tempo total gasto?
 Fluxograma
PONTOS DE INSPEO

Os pontos de inspeo tem a funo de identificar erros antes destes

serem percebidos pelo cliente.

Representado no fluxograma pelo losango.

Servir a mesa

Cliente fez S
reclamao? Corrigir os problemas

Como melhorar ainda mais este fluxo??

 Fluxograma
PONTOS DE INSPEO

Verificar se todos os
itens esto presentes Este caminho
aumenta o
tempo total
gasto no
N processo, e no
Colocar os itens
Tudo OK? agrega valor...
faltantes

...porm diminui a probabilidade do cliente perceber a falha.

Fluxograma
PONTOS DE INSPEO
Quando a inspeo verifica que o output no atende s expectativas,
ele pode ser descartado e o processo reiniciado

28. Arrumar o cabelo

29. Roupas j N
esto 30. Escolher a roupa
separadas?

31. Vestir-se

Ponto de inspeo
Visual N
aprovado?

S
 Fluxograma
PONTOS DE INSPEO

Critrios de inspeo: subjetivo ou objetivo

S A N S A N
espessura espessura
est ok? est entre 5
e 7 mm?

Sempre que possvel, o critrio de inspeo deve ser objetivo e

mensurvel

Fluxograma
PONTOS DE INSPEO
-Cabelo arrumado?
-Roupas Checar o visual
adequadas?
-Roupas no
amarrotadas?
-Sapato limpo?
-Cores S Visual N
combinando? aprovado?
-Dente limpo?
-Nariz e orelhas
limpas?

Documentar

Agora temos uma forma mais padronizada para o critrio de inspeo.

 Fluxograma
Abastecer o carro!
TEMPO DE UM CICLO

1. Entrar no posto
5. Checar
leo?

2. Dirigir-se a uma
bomba 6. Checar leo

3. Desligar o motor
7. Pagar com
$ ou carto

4. Colocar combustvel
8. Pagar ao frentista 9. Utilizar a maquininha

10. Deixar o posto

Fluxograma
TEMPO DE UM CICLO

Cliente 1 Cliente 2
Atividades Comeo Fim Comeo Fim
1 09:32 09:55
2 09:32 09:33 09:55 09:58
3 09:33 09:33 09:58 09:58
4 09:33 09:39 09:58 09:59
6 10:02 10:03
8 10:03 10:04
9 09:43 09:46
10 09:48 10:05
total 16 min 10 min
terico 10 min 6 min
Dif 6 min

A diferena entre o total e o terico refere-se ao tempo gasto com

esperas, deslocamentos, ou seja, atividades que no agregam valor
 Fluxograma
REDUO DO TEMPO TOTAL DE UM CICLO
PROCESSOS PARALELOS

Caso em um supermercado

VOC CAIXA
Descarrega
o carrinho

Checa o
Espera valor

Empacota
Paga

Fluxograma
PROCESSOS PARALELOS
VOC CAIXA EMPACOTADOR

Descarrega
o carrinho

Checa o Empacota
Espera reduzida valor
Reduo do tempo total
de um ciclo

Paga
Processo paralelo
 Fluxograma
PROCESSOS PARALELOS EM RAIAS

VOC EMPREGADA

Acordar 10 min Preparar o caf 20 min

Tomar banho
15 min
Fim
Incio
Tomar caf 08 min Separar as
roupas 08 min
Escovar os
05 min
dentes
Fim
Tempo do seu Incio
ciclo = 43 min Vestir-se 05 min Limpar mesa
10 min

Titular Assistente Chefe de servio Tcnico

Solicit a elaborao
de ofcio
Faz rascunho do ofcio Solicita digitao Digita o ofcio

Passa rascunho Confere ofcio digitado Passa ofcio digitado

N
Conferncia
OK?

Confere ofcio digitado Entrega ofcio

PROJETANDO
PROCESSOS
N
Conferncia PARALELOS
OK?
EM RAIAS
S
Interao de 4
Confere ofcio digitado Entrega ofcio
atores do
processo
N
Conferncia
OK? Verificar a
burocracia

Assina ofcio

Devolve ofcio Devolve ofcio Expede ofcio

 Mapofluxograma
MTODO ORIGINAL MTODO NOVO
Mapofluxograma
Caminho Caminho
uma tcnica onde
se registra as Escritrio
Rampa
Balanas Bancada Rampa Balanas Bancada
Escritrio
linhas do mapa de rea para desempacotamento rea para desempacotamento

processo em uma Recepo Recepo

planta que
representa a rea
onde o processo
se desenvolve. Prateleiras
Prateleiras Inspeo
(Barnes,1977) Registro

Registro

Inspeoo

Mapofluxograma
Mapofluxograma
Mapofluxograma (mtodo
antigo) para se recobrirem
rebolos com p de esmeril

Mapofluxograma
Mapofluxograma (mtodo melhorado)
para se recobrirem rebolos com p
de esmeril.
 Mapofluxograma
Mapofluxograma representando o processo de depsito automtico
(atendimento em agncia bancria)

O servio oferecido pelo

banco procura eliminar
dvidas dos clientes, logo
na regio de entrada do
banco, onde se localizam
os caixas eletrnicos
O mapofluxograma permite
a identificao de causas
de problemas e a
proposio de melhorias

Caixa Econmica Federal, unidade de Itajub, Minas Gerais,

Correia et al.(ENEGEP 2002)

Blueprinting
O blueprinting representa um fluxograma de todas as transaes
integrantes do processo de prestao de servio. (Fitzsimmons e
Fitzsimmons, 2000)

Faz uso da LINHA DE VISIBILIDADE, que separa, no mapa desenhado,

as atividades onde os clientes obtm evidncias tangveis do servio das
atividades chamadas de retaguarda, no presenciadas pelo cliente.
 Blueprinting Caso de um restaurante

Repassa Serve o
Recepciona Apresenta Anota os
os pedidos pedido ao
o cliente o cardpio pedidos
cozinha cliente

Linha de visibilidade
(evidncias tangveis)

Recebe os Entrega
pedidos do pedido

Frito ou
assado Montagem
do prato
Fritar Assar

Blueprinting
Mapa de servio para consertar um carro
Servio Visvel ao Cliente Servio no visvel ao cliente

Conserto Peas
autorizado disponveis

Discute os Checa
Cliente Mecnico Realiza
servios peas
deixa o faz o trabalho
necessrios disponveis
carro diagnstico
com o cliente

Peas no
disponveis

Conserto no autorizado Pedido Inspeo,

de testes e
peas reparos

Trabalho
corretivo
necessrio
Reparos concludos Realiza
Cliente Recebe o Notifica o
sai com o trabalho
pagamento cliente corretivo
carro
 Exerccio Blueprinting

Voc acabou de deixar seu carro no posto de gasolina

para trocar o leo e recalibrar os pneus. Quando voc
buscou o carro, dirigiu o mesmo at a bomba e
abasteceu o tanque. A seguir, voc pagou pelo servio
realizado e pelo abastecimento.
Desenhe um fluxograma para sua visita ao posto de
gasolina, incluindo a linha de visibilidade.

Mapeamento Lean (porta a porta)

Sincronizao entre a atividade logstica e o processo de montagem

Reduo de tempos de espera e eliminao de estoques
 Diagrama homem-mquina

Caso especial de
atividade mltipla, no
qual se procura
analisar num mesmo
diagrama, os tempos
do homem e da
mquina

Coloca etiqueta 10

Diagrama de causa e efeito

 Diagrama de causa e efeito

Tcnicas de Mapeamento de Processos

Nvel de detalhamento das t
tcnicas de mapeamento de processos

Geral

SIPOC
Mapeamento Lean porta a porta (estado atual e futuro)
Fluxograma de processo
Diagramas de causa e efeito
Mapofluxograma
Diagrama Homem - mquina
Diagrama de Operaes (mo esquerda / mo direita)

Detalhe
Ferramentas Computacionais Ex: http://www.smartdraw.com