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Programa - Técnicas de Acolhimento e Animação PDF
Programa - Técnicas de Acolhimento e Animação PDF
PROGRAMA
Componente de Formao Tcnica
Disciplina de
Tcnicas de Acolhimento
e
Animao
Autores
Parte I
Orgnica Geral
ndice:
Pgina
1. Caracterizao da Disciplina . . 2
3. Competncias a Desenvolver. . . 2
6. Bibliografia . . . 3
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Programa de Tcnicas de Acolhimento e Animao Cursos Profissionais
1. Caracterizao da Disciplina
A disciplina de Tcnicas de Acolhimento e Animao integra-se na componente de Formao
Tcnica do Curso Profissional de Turismo Ambiental e Rural (nvel III).
Deve proporcionar aos formandos um conjunto de conhecimentos tericos e prticos ao nvel das
cincias humanas. Pretende-se, com esta disciplina, que os formandos adquiram formas de
actuao e modos de estar profissionais, que os habilitem a funcionar em Espao Rural acolhendo
clientes, num modelo de dinmica de grupo promovendo atitudes de interaco.
3. Competncias a Desenvolver
Dominar tcnicas de acolhimento e atendimento do cliente (presenciais e telefnicas);
Adequar as tcnicas de atendimento aos diversos tipos de clientes, visando garantir um servio de
qualidade e a satisfao do cliente;
Fazer despoletar os procedimentos adequados face a uma reclamao;
Planear e organizar a oferta turstica complementar de um territrio;
Delinear projectos inovadores;
Dinamizar recursos tursticos de interesse regional;
Conhecer a constituio legal e organizacional de uma empresa do sector;
Colaborar na definio de estratgias promocionais de actividades de animao.
A avaliao da disciplina dever ser formativa e sumativa, baseando-se a primeira em fichas na fase
intermdia de cada mdulo e a segunda em fichas sumativas no final de cada mdulo. Por outro
lado, devem avaliar-se as tarefas prticas e/ou as restantes actividades que o professor proponha,
quer ao nvel do processo, quer do produto.
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Programa de Tcnicas de Acolhimento e Animao Cursos Profissionais
6. Bibliografia
ADAMS, L. (1993), Communication Efficace. Toronto: Le Jour Editor.
ANDER-EGG, E. (1986), Metodologia y Practica de la Animacin Socio Cultural. Buenos Aires:
Humanitas.
ANDER-EGG, E. (1993), Como Elaborar un Proyecto. Santo Isidro: ICSA Ed.
ARAJO, J. (1986), Guia do Animador Desportivo. Lisboa: Editorial Caminho.
Associao Portuguesa de Management (2001), Turismo em Espao Rural. Porto: Vida Econmica.
ASTI VERA, A. (1983), Metodologia da Investigao Cientfica. Porto Alegre: Editora Globo.
ATKINSON, J. W. (1983), Personality, Motivation and Action. New York: P. Publishers.
AZEVEDO, C. A. M.; AZEVEDO, A. G. (2004), Metodologia Cientfica. Contributos Prticos para a
Elaborao de Trabalhos Acadmicos. 7. edio. Lisboa: UCE.
BARROS, A. J. P.; LEHFELD, N. A. S.(1986), Fundamentos de Metodologia: Um guia para a
iniciao cientfica. So Paulo: McGraw-Hill.
BELL, J. (1997), Como Realizar um Projecto de Investigao. Um guia para a pesquisa em Cincias
Sociais e da Educao. Lisboa: Gradiva.
BRAUDILLARD, J. (1981), A Sociedade de Consumo. Lisboa: Edies 70.
BRITO, P. A. (1991-1992), A Animao Desportiva nos Espaos Urbanos Tradicionais. in Revista
Horizonte, Volume VIII, n46, Dezembro/Janeiro.
CARDIM, L. F.; COUNHAGO, A. (1992), Segurana, Higiene e Sade no Local de Trabalho. Lisboa: IEFP
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Programa de Tcnicas de Acolhimento e Animao Cursos Profissionais
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Programa de Tcnicas de Acolhimento e Animao Cursos Profissionais
VALERIE, P.; JONES, C. (1998), Manual de Operaes de Alojamento na Hotelaria. Mem Martins:
Edies CETOP D. L.
VALLS, J. F. (2004), Gestin de Empresas de Turismo y Ocio: El Arte de Provocar la Satisfaccin.
Barcelona: ESADE.
VEAL, A. J. (1987), Leisure and the Future. London: Allen & Unwin.
VEBLEN, T. (1978), Thorie de la Classe de Loisir. Paris: Gallimard.
WATT, D. C. (1998), Event Management in Leisure and Tourism. New York: Longman Ltd.
WOLF, M. (1987), Teorias da Comunicao. Lisboa: Ed. Presena.
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Programa de Tcnicas de Acolhimento e Animao Cursos Profissionais
Parte II
Mdulos
ndice:
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Mdulo 1 Comunicao e Relacionamento Interpessoal 7
Mdulo 2 Motivao Humana 10
Mdulo 3 Tcnicas de Atendimento 12
Mdulo 4 Etiqueta e Protocolo 14
Mdulo 5 Sociologia do Lazer 16
Mdulo 6 Animao Turstica 18
Mdulo 7 Tipos de Animao e sua Dinamizao 20
Mdulo 8 Tcnicas de Animao 22
Mdulo 9 Normas de Segurana no Turismo 24
Mdulo 10 Potencialidades da Regio para a Animao 26
Mdulo 11 Planeamento e Organizao de Projectos de Animao 28
Dinamizao e Conduo de Actividades de Animao
Mdulo 12 30
em Contexto Turstico
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Programa de Tcnicas de Acolhimento e Animao Cursos Profissionais
MDULO 1
Comunicao e Relacionamento Interpessoal
Durao de Referncia: 36 horas
1. Apresentao
O presente mdulo visa constituir uma base conceptual introdutria no sentido de consciencializar
os alunos para o facto de a Comunicao constituir uma competncia que deve ser
progressivamente desenvolvida, no sentido de promover relaes interpessoais verdadeiras e
autnticas.
Pretende-se, assim, proporcionar um conjunto de saberes/competncias que sensibilizem os alunos
para a importncia das Relaes Interpessoais como factor de promoo e desenvolvimento do ser
humano enquanto ser social e relacional.
Este mdulo visa facilitar e ajudar na auto-formao e auto-desenvolvimento dos alunos, bem como
sensibilizar para a importncia do indivduo na interaco e para identificar em que medida o seu
xito ou fracasso profissional depende do modo de comunicar e de agir nessa relao. Partindo de
uma abordagem global, pretende-se direccionar estes contedos para contextos tursticos
especficos, sobretudo, no que concerne comunicao com o cliente.
Coloca-se, ainda, aos docentes o desafio de lanarem as bases para o incio de construo do
porteflio como um instrumento privilegiado ao servio da autoavaliao e da co-avaliao, no
mbito do qual se encontram definidas as metas e as competncias estabelecidas pelo aluno, a sua
reflexo sobre os desafios, as suas lacunas, as suas produes, a sua anlise e interpretao dos
erros. Entende-se que o porteflio se deve afirmar como uma plataforma de comunicao entre a
Escola, alunos, docentes e encarregados de educao.
2. Objectivos de Aprendizagem
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Programa de Tcnicas de Acolhimento e Animao Cursos Profissionais
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Programa de Tcnicas de Acolhimento e Animao Cursos Profissionais
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Programa de Tcnicas de Acolhimento e Animao Cursos Profissionais
MDULO 2
Motivao Humana
Durao de Referncia: 18 horas
1. Apresentao
Com este mdulo pretende-se que os alunos reconheam a importncia dos processos emocionais
e motivacionais no comportamento do ser humano. Direcciona-se no sentido de os sensibilizar para
a importncia da motivao dos profissionais (clientes internos), reflectindo-se directamente na
qualidade dos servios prestados aos clientes externos (turistas). Afinal, os recursos humanos
constituem o principal capital de uma organizao, sobretudo, na rea do Turismo revestida de
especificidades que a tornam mais vulnervel em termos de relaes interpessoais e atendimento
personalizado.
2. Objectivos de Aprendizagem
1. Conceito de motivao
2. Ciclo Motivacional: Carncia, necessidade, satisfao
3. Pirmide das necessidades humanas
4. Condies psicolgicas susceptveis de influenciar negativamente o comportamento
5. Comportamentos mobilizadores de motivao
6. Motivao: Satisfao clientes internos versus clientes externos
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MDULO 3
Tcnicas de Atendimento
Durao de Referncia: 27 horas
1. Apresentao
O presente mdulo visa consciencializar os alunos para o facto de a qualidade do servio estar,
profundamente e inevitavelmente, ligada qualidade do desempenho profissional. Assim, o
acolhimento desempenha um papel fundamental afirmando-se como diferencial competitivo: garantir
o cliente do amanh. O profissional do atendimento tem, neste sentido, uma enorme
responsabilidade sobre a satisfao do cliente. Pretende-se que os alunos adquiram e desenvolvam
competncias fundamentais no mbito do atendimento personalizado. Pretende-se, ainda,
humanizar as reclamaes e apresent-las como uma oportunidade para testar a eficincia dos
servios no sentido de uma melhoria contnua.
2. Objectivos de Aprendizagem
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Programa de Tcnicas de Acolhimento e Animao Cursos Profissionais
VALERIE, P.; JONES, C. (1990), Manual de Operaes de Alojamento na Hotelaria. Mem Martins :
Edies CETOP D. L.
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MDULO 4
Etiqueta e Protocolo
Durao de Referncia: 21horas
1. Apresentao
O presente mdulo pretende sensibilizar os alunos para as questes relacionadas com a Etiqueta e
Protocolo, promovendo a aquisio e o desenvolvimento de novos conhecimentos/ competncias
que lhes permitam dominar as regras do convvio social e mobiliz-las na sua prtica quotidiana.
Sugere-se, como produto final, a organizao e operacionalizao de um evento que proporcione a
aplicao prtica das regras de etiqueta e protocolo.
2. Objectivos de Aprendizagem
1. Normas protocolares
2. Protocolo social e protocolo de estado
3. Protocolo empresarial
4. Forma de estar e aparncia
5. Apresentaes e cumprimentos
6. Precedncias / Formas de tratamento
7. Bandeiras
8. Etiqueta nas relaes interpessoais
9. Protocolo mesa
10. Convites / Cartes de Visita / Eventos de Carcter Profissional
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Programa de Tcnicas de Acolhimento e Animao Cursos Profissionais
ANDRADE, E. (1999), Gestos de Cortesia Etiqueta Protocolo. 6. ed. Lisboa: Texto Editora.
GIO, A. S. (1992), Etiqueta e Boas Maneiras: A Arte de Viver em Sociedade. Lisboa: Edies 70.
MARCHESI, M. R. (1994), O Livro do Protocolo. Lisboa: Editorial Presena.
TEIXEIRA, M. P. (1993), Protocolo Empresarial. Lisboa: AIP - Associao Industrial Portuguesa.
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Programa de Tcnicas de Acolhimento e Animao Cursos Profissionais
MDULO 5
Sociologia do Lazer
Durao de Referncia: 21 horas
1. Apresentao
O presente mdulo pretende (re)actualizar conceitos que permitam perscrutar a senda das viagens
e a forma como os conceitos de tempo e de tempo livre foram evoluindo desde tempos longnquos.
O objectivo conhecermos mais de perto a motivao (quase inata) do movimento que marcou os
povos ao longo das diversas civilizaes, constituindo as bases para a compreenso do Lazer e do
Turismo, como fenmeno actual que marca a sociedade de hoje.
2. Objectivos de Aprendizagem
Explicitar algumas definies e conceitos no mbito das teorias scio culturais do lazer;
Identificar as principais caractersticas do lazer:
Na Idade Clssica;
Na Idade Mdia;
Na Idade Moderna.
Precisar os factores que conduziram institucionalizao social do lazer;
Correlacionar lazer e classes sociais;
Reconhecer a relao trabalho/lazer nos debates contemporneos;
Reconhecer o binmio lazer e turismo.
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Programa de Tcnicas de Acolhimento e Animao Cursos Profissionais
MDULO 6
Animao Turstica
Durao de Referncia: 21 horas
1. Apresentao
Este mdulo uma introduo ao tema que pretende fornecer ao aluno uma viso genrica das
possibilidades da animao turstica, como uma rea de actuao composta por um conjunto de
actividades que permitem ao turista usufruir de uma forma mais plena uma determinada experincia
turstica, concedendo aos destinos tursticos um maior sucesso e vitalidade. O agente da animao
Animador Turstico apresentado como uma figura incontornvel dos tempos modernos, capaz
de motivar novas sensaes no mbito de uma animao cada vez mais participada, que se afirma
cada vez mais como a ponte entre os turistas e os recursos locais.
Considerando o carcter multidisciplinar e integrador deste mdulo, sugere-se que se privilegiem e
actualizem conhecimentos de outras disciplinas, nomeadamente, no mbito da legislao turstica e
da rede nacional de reas protegidas, com vista ao planeamento e implementao de projectos de
animao previstos em mdulos subsequentes.
2. Objectivos de Aprendizagem
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Programa de Tcnicas de Acolhimento e Animao Cursos Profissionais
1. Animao Turstica
1.1. Conceitos
1.2. Objectivos
1.3. Vantagens econmicas
1.4. Evoluo histrica
1.4.1. As origens da animao turstica na Europa
1.4.2. Os contornos da animao turstica em Portugal
2. Enquadramento Legal
2.1. Empresa de Animao Turstica
2.1.1. Conceito
2.1.2. Actividades prprias
2.1.3. Actividades acessrias
2.1.4. Requisitos principais
2.1.5. Processo de licenciamento
3. A Animao Turstica no mbito do turismo de natureza
3.1. Enquadramento geral
3.2. Modalidades de animao
4. O Animador Turstico
4.1. Estatuto
4.2. Perfil do animador
4.3. Caractersticas gerais
4.4. Caractersticas especficas
5. Funes do animador
5.1. Animador chefe
5.2. Animador gestor
5.3. Animador polivalente
5.4. Animador tcnico
FERREIRA, M. A., Subsdios para uma Teoria de Animao Turstica in Economia & Prospectiva
Turismo, Uma actividade estratgica, Ministrio da Economia, Volume I, n.4, Lisboa, 1998, pp. 101-112.
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Programa de Tcnicas de Acolhimento e Animao Cursos Profissionais
MDULO 7
Tipos de Animao e sua Dinamizao
Durao de Referncia: 18 horas
1. Apresentao
O presente mdulo visa complementar o anterior, privilegiando os tipos de Animao mais utilizados
ou com maior potencial de utilizao no mbito dos diferentes espaos geo-culturais.
Este mdulo pretende dar a conhecer aos alunos a diversidade de actividades de animao
turstica, a sua aplicabilidade a cada situao, considerando os objectivos, destinatrios,
estratgias, e os respectivos requisitos humanos e materiais necessrios para a sua (futura)
implementao.
2. Objectivos de Aprendizagem
1. Animao sociocultural
1.1. Enquadramento
1.2. Objectivos
1.3. Atraces de apoio
1.4. Atraces culturais
1.4.1. Museus
1.4.2. Fundaes
1.4.3. Monumentos
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MDULO 8
Tcnicas de Animao
Durao de Referncia: 30 horas
1. Apresentao
2. Objectivos de Aprendizagem
1. Expresso corporal
1.1. Jogos de concentrao
1.2. Consciencializao do corpo
1.3. Dana
1.4. Teatro: Dramatizao de histricas, sketches
1.5. Jogos e outras actividades ldicas: Jogos tradicionais, concursos
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Programa de Tcnicas de Acolhimento e Animao Cursos Profissionais
2. Expresso oral
2.1. Voz e dico: Exerccios de voz, leitura de textos
2.2. Msica: Canes tradicionais, entre outras
3. Expresso plstica
3.1. Expresso plstica livre: Pintura, escultura
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Programa de Tcnicas de Acolhimento e Animao Cursos Profissionais
MDULO 9
Normas de Segurana no Turismo
Durao de Referncia: 18 horas
1. Apresentao
O presente mdulo pretende sensibilizar os alunos para as questes relacionadas com a segurana
das instalaes e equipamentos, bem como a segurana fsica dos turistas e dos seus bens.
O contedo programtico proposto aborda os princpios gerais da segurana integrada, da
metodologia da anlise de riscos, da manuteno dos sistemas e equipamentos de segurana, do
funcionamento da organizao da segurana para a emergncia e da vigilncia. Pretende-se
implicar o aluno, mobilizando-o para a identificao de diferentes situaes de risco especficas de
contextos tursticos atravs da assimilao e incorporao de novos conhecimentos no mbito das
normas de segurana aplicadas ao Turismo.
2. Objectivos de Aprendizagem
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Programa de Tcnicas de Acolhimento e Animao Cursos Profissionais
1. Segurana no trabalho
2. Legislao aplicvel
3. Normas de segurana aplicadas ao turismo
4. Avaliao dos riscos nas actividades turstica
5. Cuidado Ambiental
6. Boas Prticas de Segurana no mbito da Animao Turstica
CARDIM, L. F.; COUNHAGO, A. (1992), Segurana, Higiene e Sade no Local de Trabalho. Lisboa:
IEFP
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Programa de Tcnicas de Acolhimento e Animao Cursos Profissionais
MDULO 10
Potencialidades da Regio para a Animao
Durao de Referncia: 21 horas
1. Apresentao
2. Objectivos de Aprendizagem
1. Instrumentos de pesquisa
2. Indicadores de potencialidades no que respeita a animao
3. Potencialidades da animao na regio
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Programa de Tcnicas de Acolhimento e Animao Cursos Profissionais
ASTI VERA, A. (1983), Metodologia da Investigao Cientfica. Porto Alegre: Editora Globo.
AZEVEDO, C. A. M.; AZEVEDO, A. G. (2004), Metodologia Cientfica. Contributos Prticos para a
Elaborao de Trabalhos Acadmicos. 7. edio. Lisboa: UCE.
BARROS, A. J. P.; LEHFELD, N. A. S.(1986), Fundamentos de Metodologia: Um guia para a
iniciao cientfica. So Paulo: McGraw-Hill.
BELL, J. (1997), Como Realizar um Projecto de Investigao. Um guia para a pesquisa em Cincias
Sociais e da Educao. Lisboa: Gradiva.
ECO, U. (1982), Como se Faz uma Tese em Cincias Humanas. Lisboa: Editorial Presena.
FRAGATA, J. (1973), Noes de Metodologia para a Elaborao de um Trabalho Cientfico. Porto:
Livraria Tavares Martins.
QUIVY, R.; CAMPENHOUDT, L. (1992), Manual de Investigao em Cincias Sociais, Lisboa:
Gradiva.
SILVA, A. S; PINTO, J. M., (org.) (1986), Metodologia das Cincias Sociais. 6. ed. Porto:
Afrontamento.
SOUSA, G. V. (1998), Metodologia da Investigao, Redaco e Apresentao de Trabalhos
Cientficos. Porto: Livraria Civilizao Editora.
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Programa de Tcnicas de Acolhimento e Animao Cursos Profissionais
MDULO 11
Planeamento e Organizao de Projectos de Animao
Durao de Referncia: 21horas
1. Apresentao
Este mdulo pretende dotar os alunos de tcnicas adequadas, com vista eficaz criao e
implementao de planos de animao. Pretende-se assim evidenciar que a animao ao contrrio
do que se pensa muitas vezes, no so apenas eventos, ou um toque de msica numa noite
especial. Trata-se de uma tecnologia, uma rea de actuao com uns mbitos de actuao,
mtodos prprios e tcnicas muito especficas.
Sugere-se, como produto final, a implementao de um projecto de animao em espao rural.
2. Objectivos de Aprendizagem
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Programa de Tcnicas de Acolhimento e Animao Cursos Profissionais
MDULO 12
Dinamizao e Conduo de Actividades de Animao
em Contexto Turstico
Durao de Referncia: 31 horas
1. Apresentao
O presente mdulo pretende desenvolver nos alunos competncias que lhes permitam dinamizar
actividades criativas e inovadoras no mbito da animao turstica. Estas actividades devem ser
orientadas de acordo com segmentos de mercado especficos, conjugando mltiplos factores de
forma a construir um todo coerente, de indubitvel interesse e que atenda com eficcia o maior
nmero possvel de necessidades e expectativas dos destinatrios (turistas).
2. Objectivos de Aprendizagem
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Programa de Tcnicas de Acolhimento e Animao Cursos Profissionais
1. Programa de animao
1.1. Condies fundamentais
1.2. Classificao das actividades a desenvolver
1.2.1. Actividades de contacto social
1.2.2. Actividades de carcter desportivo
1.2.3. Espectculos e festas
1.2.4. Actividades para o pblico infantil
2. Plano de marketing perspectivado no mbito da animao
2.1. Tcnicas de promoo da animao
2.2. Objectivos da promoo
2.3. Critrios gerais da promoo
2.3.1. Atraco
2.3.2. Ttulos/Temas apelativos
2.3.3. Adequao
2.3.4. Oportunidade
2.3.5. Multiplicidade / Diversificao
2.4. Suportes promocionais mais comuns
2.4.1. Cartazes
2.4.2. Megafonia
2.4.3. Promoo pessoal
2.4.4. Sketches promocionais
2.4.5. Outros suportes
Associao Portuguesa de Management (2001), Turismo em Espao Rural. Porto: Vida Econmica.
QULEZ, M. P. (1997), Actividades Fsico-Deportivas en la Naturaleza. Madrid: Gymnos Editorial.
REIS, A. V. (2001), Sebenta da Disciplina de Animao Turstica. Lisboa: ISPI.
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