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Profissionaldevendas Funesecompetncias 140227072745 Phpapp01 PDF
Profissionaldevendas Funesecompetncias 140227072745 Phpapp01 PDF
MÓDULO - 0387
Profissional de vendas - funções e competências
DIA 1
26-02-2014 1
Profissional de vendas -
funções e competências
Ação 13116
DIA 1
26-02-2014 2
1
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APRESENTAÇÕES
E
EXPECTATIVAS
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PLANEAMENTO
DO
MÓDULO DA FORMAÇÃO
26-02-2014 4
2
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26-02-2014 5
PROGRAMA
DA
FORMAÇÃO
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3
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PROGRAMA DA FORMAÇÃO
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OBJECTIVOS
DA FORMAÇÃO
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OBJETIVOS GERAIS
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OBJECTIVOS
ESPECÍFICOS
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OBJECTIVOS ESPECÍFICOS
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COMPETÊNCIAS
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COMPETÊNCIAS GERAIS
meio digital, que está modificar desde o comportamento do consumidor, aos meios
O impacto da Economia Digital é por de mais evidente no Marketing Mix, pelo que
urge preparar recursos humanos na área das vendas com novas competências que
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COMPETÊNCIAS GERAIS
Podemos mesmo dizer que o vendedor que não dominar minimamente os novos
empregabilidade impossível.
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OBVIAMENTE OPCIONAIS
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Comportamento do consumidor
através das gerações
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TROCA DE IMPRESSÕES.
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MARKETING PESSOAL
EMPREGABILIDADE NA
NOVA ECONOMIA
“A VIDA É DIFICIL”
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MERCADO?
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1. INTRODUÇÃO
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EMPRESA É …
As pessoas terem de forma geral uma noção péssima dos Comerciais e
… isso é mau.
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EMPRESA É …
…um centro de energia de pessoas e grupos.
determinado objetivo.
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EMPRESA
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EMPRESA
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EMPRESA
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2 - PRINCIPIOS GERAIS
O QUE É MARKETING?
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O QUE É MARKETING?
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O QUE É MARKETING?
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Clientes = Emoções
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Clientes = Emoções
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Clientes = Emoções
Fonte: Paulo B. Guerra
Clientes = Emoções
Fonte: Paulo B. Guerra
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Clientes = Emoções
Fonte: Paulo B. Guerra
Clientes = Emoções
Fonte: Paulo B. Guerra
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Clientes = Emoções
Fonte: Paulo B. Guerra
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Clientes = Emoções
Fonte: Paulo B. Guerra
Crédito Emocional.
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Clientes = Emoções
Fonte: Paulo B. Guerra
Crédito Emocional.
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3 - TENDÊNCIAS
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TENDÊNCIAS
MERCADO
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TENDÊNCIAS
MERCADO
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TENDÊNCIAS
MERCADO
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TENDÊNCIAS
MERCADO
TENDÊNCIAS – Modelo de Diamante das tendências.
Criadores - Inovadores e criativos
Ajuda a tendência a fixar-se!
Inovadores criativos
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TENDÊNCIAS
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TENDÊNCIAS
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TENDÊNCIAS
TENDÊNCIAS 2013
https://www.facebook.com/#!/wot.pt/photos
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TENDÊNCIAS
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Com base em opiniões de vários especialistas em redes sociais e pela HubSpot, a WOT
vai mostrar-vos quais as principais tendências de marketing nos Social Media para 2013.
Podem seguir estas pistas em todas as nossas plataformas sociais.
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Um estudo recente da Fournaise Marketing Group indica que 73% dos executivos não
"acreditam" no poder do marketing. Em 2013 esta situação mudará uma vez que os
marketeers terão um papel determinante no aumento das receitas das empresas
onde colaboram. Além de continuarem a utilizar as habituais ferramentas para medir
o tráfego e aumentar o número de "leads", começarão a otimizar processos que terão
grande impacto nas vendas. Para tal, os atuais KPIs (Key Performance Indicators) irão
mudar obrigatoriamente (Processos vs. objetivos vs. planeamento).
Por Greg Alexander, CEO, Sales Benchmark Index (SBI)Gosto · · Partilhar
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Em 2013, os marketeers vão começar a utilizar os dados recolhidos nas redes sociais
como parte da sua estratégia de marketing. A sincronização entre a atividade dos
utilizadores no Social Media com as suas bases de dados internas permitirão um
maior conhecimento do comportamento do consumidor, de forma a melhorar a
segmentação de mensagens. Da mesma forma, também os conteúdos serão mais
personalizados, indo ao encontro dos interesses de cada utilizador.
Por Kipp Bodnar, author of The B2B Social Media Book
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"Search Engine Otimization (SEO - é um conjunto de técnicas que têm como principal
objetivo tornar os sites mais amigáveis para os sites de busca- Ex: aprenda a melhorar
o posicionamento de seu site no Google) terão mais impacto com os conteúdos sociais."
Os atuais marketeers são bons em criatividade, mas em 2013 terão de ser mais
experientes na criação de conteúdos e na condução de análises de otimização e gestão
de dados.
Com o aumento da importância dos conteúdos e dos dados, as empresas vão contratar
mais profissionais de marketing no próximo ano. De acordo com as tendências medidas
pela SimplyHired, desde outubro de 2011 o número de empregos em "Inbound
Marketing" aumentou 52% e os de "conteúdos de marketing" cerca de 26%.
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A Gartner prevê gastar-se 232 mil milhões de dólares em IT até ao ano de 2016, mas
até agora o investimento em informação tem apenas servido engenheiros e não
marketeers. Em 2013 vamos assistir a um aumento de start-ups dedicadas à gestão
de informação em massa, mais acessível para quem está ligado às vendas, ao
desenvolvimento de negócio e aos profissionais de marketing.
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A primeira vez que a Amazon começou a recomendar livros através do seu mecanismo
baseado nas anteriores visitas online dos utilizadores, a ideia com que se ficou foi de
que um site não pode reconhecer apenas um visitante, mas também deve discernir os
seus interesses e alterar a sua experiência "on site". Desde então, os conteúdos
dinâmicos tornaram-se mais comuns, embora não totalmente difundidos no espaço de
marketing. Em 2013, vamos começar a ouvir mais sobre a adaptabilidade de conteúdos
"inteligentes". Torna-se cada vez mais importante, em toda a estratégia de marketing,
personalizar mensagens para o público certo, na hora certa.
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O ano de 2013 vai ter campanhas de e-mail mais segmentadas, destinadas apenas a
destinatários cujo conteúdo seja mais relevante. A capacidade de exportar listas de e-
mail segmentadas e a personalização dos seus conteúdos vai ajudar a maximizar o efeito
final de cada e-mail, resultando em mais leads qualificados.
Por John Bonini, Content Marketing Manager na IMPACT
Branding & Design
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Em 2013, os CMOs (Chief Marketing Officer) e os executivos seniores irão alocar mais
recursos na criação de um motor de Inbound mais forte, capaz de gerar mais
interesse, tráfego, leads e conversações, suportando desta forma os hábitos de
pesquisa de uma nova geração.
Os marketeers vão começar a procurar melhores soluções de Inbound Marketing, ao
detrimento da tradicional automatização de marketing.
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http://www.youtube.com/watch?v=Rp2SfOvKUGQ
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Criar mais e mais conteúdos estará entre as prioridades para as equipas de marketing
em 2013. Além do aumento na alocação de orçamento para a criação de conteúdos,
vamos encontrar serviços de curadoria e cada vez mais empresas fornecedoras dos
mesmos, de forma a ajudarem os marketeers a difundirem a mensagem mais
eficientemente.
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Tudo o que colocamos nas plataformas sociais poderá ser utilizado para gerar novos
conteúdos, nomeadamente para empresas. Além disso, poderá ainda proporcionar novas
ideias para planos de marketing. O desenvolvimento de novas estratégias, onde os
conteúdos partilhados são o núcleo central, aproximará ainda mais os fãs/seguidores das
marcas que, cada vez mais, se tornarão importantes no meio das comunidades sociais.
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Com todas as atenções viradas para os conteúdos como o Santo Graal do marketing,
não quer dizer que os conteúdos escritos sejam a única fórmula de trabalho.
Plataformas sociais como o Pinterest e Instagram provaram que os conteúdos visuais
valem mais do que mil palavras ou, no caso do Instagram, mil milhões de dólares.
Infográficos, fotografias, vídeos e outros meios multimédia irão aumentar
exponencialmente nos próximos anos.
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No Inbound a estratégia é diferente. Começa logo pelo objetivo que reside no facto de fazer com que as marcas
sejam encontradas pelos clientes e não ao contrário. Ao invés de utilizar publicidade interruptiva, as empresas que
praticam inbound marketing, apostam em técnicas que contextualizam o conteúdo, tais como: SEO, blogs com
textos relevantes, Social Media, SEA… ou seja, disponibilizam várias formas de contacto para as pessoas
encontrarem a empresa.
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Em suma, em vez
de anda disparar a
mensagem
repetidamente para
uma multidão, o
inbound marketing
atrai clientes
altamente
qualificados para a
empresa através de
conteúdo
contextualizado.
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TENDÊNCIAS
… e ainda, quiça!
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Vendedor
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… o futuro é Digital!
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TENDÊNCIAS
http://trendwatching.com/pt/trends/10trends2013/
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Momento de transformação em
que vivemos …
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O NOVO PARADIGMA:
vender relacionamentos
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O COMPRADOR O VENDEDOR
Visa ganha o máximo Visa ganha o máximo
de benefícios com a de benefícios com a
compra venda,
OBJETIVOS
ANTAGÓNICOS
Que o processo de
venda procura
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CLICK
C – courage (coragem), para abandonar os conceitos tradicionais e reconhecer que
as coisas estão a mudar; L – letting go (abrir mão), o que significa libertar-se de
velhas ideias e desenvolver novas ideias; I – insight (olhar para dentro), uma
atitude introspetiva para descobrir o que fazemos bem e o que podemos melhorar;
C – commitment (compromisso), que se refere ao compromisso de se ser fiel a uma
ideia; K – know-how, saber como fazer as coisas.
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O CONCEITO CONSULTOR DE
CLIENTES
A questão “o que é vender” possui hoje um significado muito
diferente, resultante da transformação natural dos conceitos e da
sociedade.
Jorge Gonçalves, no seu último livro “Academia na era do
conhecimento”, afirma: “É fundamental que a sua equipa de vendas
atue como consultora de negócios. …..
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O CONCEITO CONSULTOR DE
CLIENTES
….. (A sua receção) precisa ser vista como profissionais que irão
fazer o primeiro contacto com os futuros clientes e que,
dependendo de sua atuação, os demais podem nem ter a chance de
conhecê-los. (...) Manter o cliente ou, como venho dizendo, torná-lo
leal por longo tempo é, sem dúvida, o grande desafio do empresário
moderno tanto na área de serviços como na de consumo”.
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Karen D. Woodard
A excelência em vendas não é a memorização de técnicas
estereotipadas ou de manipulação.
Excelência em vendas é a habilidade em criar uma conexão entre o
vendedor, o potencial cliente e o negócio, que resulte numa troca
de valores para todas as partes envolvidas. Alcançar a excelência em
vendas é ter a habilidade de comunicar consistentemente de uma
forma profissional e de nos comportarmos de maneira adequada
com o cliente, da forma que o conquistamos e que o movemos na
direção dos objetivos desejados.”
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Smart Selling
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Evidências
Num passado não muito distante, com muito menos opções
os clientes tinham diversas posturas quando pretendiam
adquirir produtos ou serviços.
Com menos escolha o processo de compra dos clientes era
menos complexo e menos sujeito a receios, tal como hoje.
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Evidências
Quem hoje adquire algo, tem sempre o receio de fazer um mau
negócio, ou pelo menos de tomar uma decisão pior do que se
tivesse analisado melhor uma outra opção. Isto conjugado com
o momento económico que atravessamos, aliado às estratégias
de corte e redução do investimento, cria uma verdadeira
tempestade para quem está na área comercial, essencialmente
para os vendedores B2B.
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Evidências
Se não se alterarem as estratégias e os métodos, poderemos
ser em breve os dinossauros de um mercado perfeitamente
impiedoso. Mas se existem os problemas, existem seguramente
também as oportunidades e agora trata-se do momento para
pensar no negócio e reestruturar os conceitos, as técnicas e os
meios.
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apresentações .
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SMART Selling
Este método nasce para corrigir as más práticas que os métodos HARD e SOFT Selling
apenas ao ciclo de venda, sem olhar com mais cuidado para o modelo de como os clientes
compram.
adaptados aos novos tempos, numa altura em que as empresas reformulam os seus
SMART Selling
O SMART Selling aumenta a compreensão por parte do comercial da metodologia de
compra utilizada pelo (potencial) cliente e com quem está a falar ou interagir. Desta forma
abandonar e focar-se noutros com mais possibilidade de sucesso. Assim poderá melhorar a
sua taxa de sucesso. O SMART Selling afina e modifica ainda as abordagens aos (potenciais)
clientes, dando aos comerciais ferramentas e processos para que tenham mais impacto na
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Funções do vendedor
na ótica do Marketing
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PARA PENSAR …
Porque é que numa empresa com atendimento ao cliente via internet
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O NOVO CONCEITO DE
VENDAS?
• Passar de uma atitude reativa para uma atitude ativa
Concorrência Crescente
Avanços Tecnológicos
Cenários Mutáveis e Turbulentos
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Atitude simpática ao perder Aparece sem ter hora Chama de “querida” (a uma
uma venda. marcada. cliente mulher).
Conhece a área de atividade Não se preocupa com as Mistura uma empresa com a
do cliente. necessidades do cliente. outra.
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Auto- Conhecimento do
conhecimento produto, do mercado
e do cliente
Domínio da
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vendas
FUNÇÕES DO VENDEDOR…
A função de um Vendedor é a divulgação e a venda dos
produtos (ou serviços) de uma empresa junto a um
universo específico de Clientes (consumidores ou
Revendedores) desses produtos.
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FUNÇÕES DO VENDEDOR…
•A realização da venda propriamente dita (obtenção de
pedidos) é a faceta mais importante e característica da
função do Vendedor.
•No entanto, existem muitos aspetos relevantes que
devem ser considerados e colocados em ação, para
que ela se torne mais efetiva.
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FUNÇÕES DO VENDEDOR…
1 – Efetuar vendas (obter Pedidos)
É a principal preocupação do Vendedor Profissional.
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FUNÇÕES DO VENDEDOR…
3 – Obter (novas) informações
Para poder planear novas visitas que propiciem obter
pedidos, o Vendedor dever também se certificar de
que deve conhecer melhor o Cliente e todas as suas
necessidades, assim como a atuação da concorrência
junto a ele.
FUNÇÕES DO VENDEDOR…
4 – Melhorar o ambiente de relacionamento entre a sua empresas
e o Cliente
Precisa também de se certificar de que, a cada nova visita, o Cliente
aceita melhor e aprecia mais a sua empresa, os seus produtos e
serviços e o próprio Vendedor.
Esses quatro objetivos devem ser atingidos em conjunto. Um não
exclui o outro.
Mesmo quando o Vendedor obtém o Pedido ( primeiro objectivo da
sua função) ele deve passar (novas) informações ao Cliente, obter
(novas) informações e melhorar de uma forma abrangente o
relacionamento da sua empresa e o seu próprio relacionamento
com o Cliente.
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FUNÇÕES DO VENDEDOR…
Se o Vendedor não consegue nem obter o Pedido, nem
melhorar o relacionamento com o Cliente, nem fixar
(novas) informações junto ao Cliente ele deve, na pior
das hipóteses, obter (novas) informações que lhe
permitam um melhor planeamento para o futuro.
FUNÇÕES DO VENDEDOR…
Para bem cumprir as tarefas, é essencial que o Vendedor
utilize as técnicas de vendas, faça o seu trabalho
completo e com a consequente administração dos
formulário correspondentes.
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Tomar a iniciativa.
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Tomar a iniciativa.
A maioria dos produtos da concorrência também está
isenta de defeitos – o que significa que a qualidade já
não é tão importante como era. Exigimos qualidade,
mas já não temos de andar à procura dela, Se o seu
produto tem qualidade e os outros também, e se é só
isso que me é oferecido, então o que está em causa é
só uma mercadoria e eu compro a que for mais
barata.
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Tomar a iniciativa.
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Tomar a iniciativa.
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Tomar a iniciativa.
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Tomar a iniciativa.
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Tomar a iniciativa.
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Tomar a iniciativa.
Qual a diferença entre ter uma grande ideia, ser
imaginativo e desenrascado … e começar alguma
coisa?
Começar significa que tem de acabar. Se não
apresentar resultados, você falhou. A iniciativa não é
iniciativa, se não for consequente. Começar sem
acabar é gabarolice.
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Tomar a iniciativa.
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Tomar a iniciativa.
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Tomar a iniciativa.
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5 – COMPETÊNCIAS DO
PROFISSIONAL DE VENDAS
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COMPETÊNCIAS
Diversas capacidades que temos enquanto seres humanos,
mas que sabemos usar numa perspetiva específica, num
contexto único e singular e com objetivos particulares.
Josso, 2001
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COMPETÊNCIAS
COMPORTAMENTAIS
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COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS
“Dificilmente vais conseguir mais, do que aquilo que acreditas”.
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COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS
Certifique-se que os objetivos são exequíveis e acredite que os pode atingir.
Se não tiver objetivos ou os objetivos estiverem mal definidos ou então no caso de ter
uma multiplicidade de objetivos que fazem o cérebro ficar “parado no tempo”, vai
perder eficácia e performance e não vai atingir os objetivos. Os objetivos têm de estar
muito bem definidos e se possível deveremos associar variáveis emocionais e valores ao
objetivo.
COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS
Evite pensar mal de si próprio.
Algumas pessoas têm uma má auto imagem, ié, os “filmes mentais” que fazem de si
próprios são negativos a vários níveis, como:
a aparência física,
a inteligência,
a capacidade de interação social
espiritualidade
Estes “filmes” vão afetar diretamente a auto estima. Pense nas suas características
positivas e lembre-se que ninguém é perfeito. Com certeza que conhece casos de
sucesso que não reúnem uma ou várias das características atrás mencionadas. Rodeie-se
de pessoas que gostem de si, valorizem as suas melhores características, e que tenham
verdadeiro interesse em ajuda-lo(a). Não se esqueça de retribuir!
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COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS
A gestão do “Não”
Eu quero muito este negócio! quero muito fechar esta venda, porque
tenho um sonho muito forte! … Vou ficar desanimado se não fechar a
venda, mas vou ficar por apenas 5 minutos! Cumpro o luto e volto
novamente à luta. O que é que eu tirei de bom desta recusa? que
conclusões poderei obter, no sentido de corrigir processos e contribuir
para que eu possa ganhar o próximo negócio? Cada não que recebo,
estatisticamente só me aproxima do próximo sim. Persistência !
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COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS
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COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS
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http://www.youtube.com/watch?v=xNYtmkxQ0F4
10 COMPETÊNCIAS ESTRATÉGICAS
COMPORTAMENTAIS
1. Produto do produto
Você acredita na sua solução mais do que é certo, que é o Sol é que aquece a Terra. Você conhece
as características, a aplicabilidade, os benefícios e resultados dela.
2. Mestre em relacionamentos
Todo o desconhecido se transforma num amigo quando o vendedor inicia o processo de vendas. A
sua rede de relacionamentos é seu maior património. Ajuda as pessoas e elas o ajudam. Sorri pra as
pessoas e elas vão-lhe sorrir também.
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10 COMPETÊNCIAS ESTRATÉGICAS
5. Hábil Negociador COMPORTAMENTAIS
O vendedor profissional cria uma atmosfera que permite concessões mútuas e faz com que o cliente
tenha a sensação de que está a ganhar e de que está a fazer um excelente negócio.
6. Especialista em Fecho
Todos os vendedores com desempenho superior ajudam sutilmente o cliente decidir. Ele cria as
condições necessárias para os cliente pedirem para comprar.
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10 COMPETÊNCIAS ESTRATÉGICAS
COMPORTAMENTAIS
9. Tem excelente produtividade pessoal
Produtividade é essencial a um bom vendedor. O seu tempo é precioso. É o seu maior capital.
São atitudes de alto valor: 1. uma lista diária das atividades; 2. Agenda para calendarizar
entrevistas, visitar clientes, etc; 3. Concentra-se em atividades que aumentam as vendas (visitas,
telefonemas, pós-venda, “advogado” do cliente, etc.).
10. É entusiasta
Entusiasmado é aquele que tem o Deus dentro de si, segundo a origem grega da palavra. Todos
os vendedores têm orgulho no seu trabalho. Sem ele, a economia não anda e os negócios não
evoluem. Ele exala sua confiança e otimismo pelo sorriso, pelas atitudes positivas, pela alta
produtividade, pelo respeito ao cliente e pela crença nas suas solução.
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COMPETÊNCIAS TÉCNICAS
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COMPETÊNCIAS TÉCNICAS
A formação acadêmica e outras competências técnicas sempre foram
consideradas importantes numa trajetória de sucesso. Porém,
atualmente, ninguém nega que a personalidade também é determinante
ou até mais determinante para o sucesso. Apenas não se falava muito
disso, ou não se tinha consciência do tamanho da sua importância num
bom desempenho profissional. Hoje é indiscutível que cuidar da própria
empregabilidade vai muito além dos títulos académicos e experiência
profissional. A empregabilidade passa, principalmente, pelas
competências comportamentais e pelo aprimoramento da própria
personalidade.
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COMPETÊNCIAS TÉCNICAS
Uma boa decisão é sempre o resultado da combinação das
competências racionais (técnicas) e emocionais ou ainda, da
integração das funções que estão presentes no hemisfério
esquerdo (razão) e direito (emoção) do nosso cérebro. É um
engano pensar que não há sentimentos e emoções em qualquer
decisão que tomamos, por mais racional que pareça ser ou
queremos que ela seja.
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COMPETÊNCIAS TÉCNICAS
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6 – COMPETÊNCIAS DE
COMUNICAÇÃO NA VENDA
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VENDA E O PROCESSO DE
COMUNICAÇÃO
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VENDA E O PROCESSO DE
COMUNICAÇÃO
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VENDA E O PROCESSO DE
COMUNICAÇÃO
Comunicar é:
Partilhar informação;
Conversar;
Informar;
Alertar;
Dialogar;
Atender.
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VENDA E O PROCESSO DE
COMUNICAÇÃO
Mensagem
Canal
Feedback
Barreira de Comunicação
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VENDA E O PROCESSO DE
COMUNICAÇÃO
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VENDA E O PROCESSO DE
COMUNICAÇÃO
Só retemos:
VENDA E O PROCESSO DE
COMUNICAÇÃO
Antes de comunicar, devemos planear a comunicação
tendo em conta:
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O CLIENTE
A venda como elemento de comunicação de MKT.
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COMPORTAMENTOS
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• COMPORTAMENTO ASSERTIVO
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• COMPORTAMENTO ASSERTIVO
• Um aspeto que é importante ter em conta é que NINGUÉM é 100% assertivo
com todas as pessoas e em todas as situações.
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• COMPORTAMENTO ASSERTIVO
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PARA OS OBJETIVOS DA
COMUNICAÇÃO SEREM PLENAMENTE
ATINGIDOS, É IMPORTANTE:
• O que se Diz - deve ter interesse para o cliente, ser coerente e trazer resultados
• Como se Diz - a forma de dizer é tão importante quanto o conteúdo. Pode modificar o sentido das
palavras e da frase.
• Nesta comunicação existem regras (ex. não interromper quem está a falar).
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PROCESSO DE VENDA
Perguntas podem ter a função de:
Despertar atenção.
Obter informação.
Dar informação.
Ativar o raciocínio.
Conduzir a uma conclusão.
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COMUNICAÇÃO
• Erros da comunicação
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COMUNICAÇÃO
• Bases da comunicação.
• As recompensas das boas comunicações são grandes, mas
difíceis são os meios de as obter, para isso é sempre preciso
estar atento às bases da boa comunicação, para que ocorra a
comunicação entre duas pessoas (transmissor/recetor) é vital
que se observe as seguintes regras:
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Estímulo Inicial
Quem desejar ser considerado um bom comunicador precisa de ter
em atenção para o quê especificamente atrai as pessoas e quais são
as palavras mágicas que ligam as “antenas” do interlocutor. A boa
notícia é que todos sabemos de fazer isso desde criança, mas
acabamos por nos limitar pelo excesso de regras que a sociedade cria
para se livrar das pessoas excessivamente persuasivas em comunicar.
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Você pode inclusive não responder, mas quando alguém lhe pergunta: Qual é
a praia mais bonita que conheces? Quais as imagens que aparecem na tua
mente? Tenta procurar escolher uma, entre todas as que conheces? Ou não
tens opinião formada sobre as praias?
Concorda que perguntas são a chave para fazer o nosso cérebro pensar sobre
o conteúdo da pergunta?
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PROCESSO DE VENDA
Perguntas no processo de venda:
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TÉCNICAS DE CONTROLO DA
COMUNICAÇÃO
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A resposta a esta questão pode ser dada, em primeiro lugar, pela análise das
consequências de cada tipo de comportamento. É importante não esquecer que
os comportamentos que temos não ocorrem num vácuo – eles repercutem
sobre a pessoa que os tem e sobre aquele que os recebe, quer de forma
imediata, quer a longo prazo. O que acontece é que, ainda que os
comportamentos não assertivos tenham, a curto-prazo algumas consequências
positivas para o próprio (que é, aliás, o que explica que se mantenham), as suas
consequências são, num balanço global, negativas; os comportamentos
assertivos são, por outro lado, quase sempre vantajosos
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Tenho que ser amado ou, pelo menos admirado por todos os
que me rodeiam.
Tenho que ser perfeito e nunca cometer erros.
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Exemplo:
A: Pode-me dizer se consegue entregar a mercadoria para a semana?
B: Tenho pena, mas as greves dos camionistas estão a dificultar-nos as
entregas e pode ser que haja um atraso.
A: Eu compreendo que lhe estejam a criar dificuldades (empatia), mas já
está atrasado uma semana e eu gostaria de colocar a mercadoria em
produção na Segunda Feira.
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Como?: O outro, tal como tu, tem uma opinião e sentimentos sobre as
situações. Quando criticas alguém ou rejeitas um pedido, mostra que, longe
de ser um ataque pessoal a esse alguém como um todo, estás a dizer algo de
específico ao comportamento/pedido em questão.
Exemplo:
A: «Fico contente por me receber de uma forma tão simpática, mas será que
seria possível não me deixar tanto tempo à espera. È que a minha volta pelos
clientes é grande e aqui atraso-me sempre. (apreciação seguida de crítica
construtiva e pedido de mudança).
Ou
A: «Vamos tomar um copo depois das sete»
B: «Hoje não posso pois tenho um cliente na Covilhã, mas gostava de falar um
bocado consigo noutro dia. (rejeita o pedido e mostra apreço quando sugere
adiar para outro dia).
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Nota Final:
A assertividade não garante a não ocorrência de conflitos entre
duas pessoas; o que acontece é que, se duas pessoas em
desacordo comunicam de forma assertiva, é mais provável que
reconheçam que existe um desacordo e tentem chegar a um
compromisso ou, simplesmente, decidam manter a sua posição
respeitando a do outro.
Em todo o caso, tu só és responsável pelo teu próprio
comportamento – se a outra parte do conflito decidir comportar-
se de forma não assertiva, o problema é dela. Mas Lembrem-se:
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Simpatia gera simpatia.
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ESCUTA ATIVA
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• Erros Comuns
• a) troca de “pr” por “p + vogal + r”. Ex.: precisa por “percisa”
• b) omissão do “r” final ou vogal final. Ex.: Ao invés de vou
buscar, usar “Vô buscare”.
• c) supressão de vogais internas: Ex.: leiteiro por “letero”.
• d) erro de colocação de consoantes. Ex.: iogurte por “iorgute”.
• e) troca de consoantes. Ex.: Salsicha por “chalsicha” ou
“chalchicha”.
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ESCUTA ATIVA
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• Saber Ouvir.
• Analisar o ponto critico.
• Evitar termos técnicos .
• Esclarecer as ideias.
• Expressa o teu interesse.
• Ações X Informações
• As ações suportam o que dizes.
• Tenta ser objetivo.
• Que mensagem quero transmitir?
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LINGUAGEM COMERCIAL /
/ PALAVRAS NEGRAS
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PALAVRAS NEGRAS
Durante a relação com o cliente, o profissional de vendas deve utilizar
uma linguagem comercial adequada. Por exemplo, deve evitar usar:
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PALAVRAS NEGRAS
1) As palavras que geram desconfiança
Exemplos
Exemplos
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PALAVRAS NEGRAS
2) As palavras que suscitam dúvidas
Exemplos
a) Em vez de perguntar «Há algum problema em relação à nossa última proposta?», optar por dizer: «O
Sr. Joaquim recebeu a nossa proposta. Qual foi o ponto que mais lhe chamou a atenção?»
b) Em vez de perguntar «Não quer aproveitar esta promoção?», optar por dizer: «Pode aproveitar agora
esta promoção!»
Exemplo
Em vez de dizer «Acredite! Estou seguro de que seria do seu agrado.», optar por dizer: «Estou seguro de
que será do seu agrado.»
Exemplo
Em vez de perguntar «O Sr. João não pensa em comprar nos próximos meses?», optar por perguntar:
«Está a pensar em comprar brevemente?»; ou optar por uma abordagem mais assertiva (pressupondo a
compra), dizendo: «É durante este período que o Sr. João vai poder avaliar a eficácia do nosso produto.»
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PALAVRAS NEGRAS
3) As palavras agressivas
Exemplo
Em vez de afirmar «De acordo com o que a D. Alice diz.» ou «Se o que a D. Alice diz for verdade.»,
optar por afirmar: «No que a D. Alice diz, há um ponto que atrai especialmente a minha atenção…»
Exemplos
a) Em vez de dizer «O que o Sr. diz não faz o menor sentido!», optar por dizer: «Compreendo muito
bem o seu ponto de vista, mas podemos ver as coisas de uma outra forma…»
b) Em vez de dizer «Se o Sr. tivesse lido as instruções, saberia que…», optar por dizer: «Nas
instruções há uma chamada de atenção para esse caso em particular… Podemos dar uma vista de
olhos.»
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Punição
Muitas vezes as pessoas têm dificuldade em comportar-se de
forma assertiva em determinados momentos porque, no passado,
foram repetidamente punidas (física ou verbalmente) por se
expressarem em momentos semelhantes.
Reforço
Muitas vezes as pessoas têm dificuldade em comportar-se de
forma assertiva em determinados momentos porque, no passado,
foram repetidamente recompensadas por se comportarem de
forma não assertiva em momentos semelhante.
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Modelagem
Muitas vezes as pessoas aprendem a comportar-se de modo não
assertivo por observação e imitação do comportamento não
assertivo de pessoas que sejam próximas e significativas, como
os pais.
Falta de oportunidade
Muitas vezes as pessoas comportam-se de forma não assertiva
porque, no passado, não tiveram oportunidade para aprender
formas de comportamento mais adequadas; quando
confrontadas com uma situação nova, não sabem como
responder (e adicionalmente, sentem-se desconfortáveis por
causa desta falta de conhecimento).
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EXERCICIO EM GRUPO
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EXERCICIO EM GRUPO
VERIFICAÇÃO E CONTROLO
DO TRABALHO.
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CONCLUSÕES
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SINTESE CONCLUSIVA
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Síntese conclusiva
•xxxxx
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