Você está na página 1de 64

GUIA DAS GARANTIAS

NA COMPRA E VENDA

Dezembro 2005
Lei de Defesa do Consumidor - Anotada

FICHA TÉCNICA
Título
Guia das Garantias na Compra e Venda
© Instituto do Consumidor - 2005
Autoria:
Cecilie Cardona/Manuel Fidalgo
Revisão:
Rui Andrade
UMAC-Unidade de Mediação e Acompanhamento de Conflitos de Consumo
Edição:
Instituto do Consumidor – Centro Europeu do Consumidor
Praça Duque de Saldanha, 31-1-º
1069-013 Lisboa
Concepção:
DIMAC-Departamento de Informação, Mediação e Apoio aos Consumidores - Teresa Meneses
Impressão:
Touch - Artes Gráficas, Lda.
Tiragem:
70000 ex.
ISBN:
972-8715-29-3
Depósito Legal:
239323/06
Dezembro 2005

2
Guia das Garantias

ÍNDICE
APRESENTAÇÃO .................................................................................................................... 5

I – PERGUNTAS E RESPOSTAS - EXPLICAÇÃO GERAL DO DIPLOMA......................................... 7

A – O PORQUÊ DESTE DIPLOMA .......................................................................................... 9


Qual a razão deste diploma?
O que é uma transposição?
O regime previsto no Decreto-Lei nº 67/2003, de 8 de Abril, só se aplica a Portugal?
E as compras na União Europeia?
Que novidades é que o diploma introduz?

B – A QUEM E A QUE RELAÇÕES SE APLICA ESTE DIPLOMA .................................................. 10


A que tipo de relações se aplica este diploma?
O que é um consumidor?
Casos práticos
A que contratos é que esta lei não se aplica?
O diploma aplica-se a todas as relações de consumo?
Quais as relações de consumo fora do âmbito de aplicação deste diploma?

C – A QUE BENS SE APLICA ESTE DIPLOMA ........................................................................... 13


Este diploma aplica-se a todos os bens de consumo?
E aos bens perecíveis e outros bens consumíveis?

D – A CONFORMIDADE DO BEM COM O CONTRATO ......................................................... 14


O que deve o consumidor exigir do bem?
Como devem ser entregues os bens ao consumidor?
O que é a conformidade ou a desconformidade do bem?
Quando é que um bem não é conforme?
Existem situações de excepção em que se pode considerar não existir falta de
conformidade de um bem?
O vendedor é sempre responsável por todas as faltas de conformidade do bem?
A quem cabe provar que a falta de conformidade do bem existia à data de entrega do bem?
A presunção da falta de conformidade também se aplica aos bens usados?
Casos práticos

E – OS DIREITOS DO CONSUMIDOR .................................................................................... 21


Perante uma desconformidade, que direitos tem o consumidor?
Quando é que a prestação é impossível?
O que deve entender-se por abuso de direito?
O que significa a expressão “sem encargos”?
Os direitos do consumidor podem ser excluídos ou limitados?
Como se articula este diploma com a responsabilidade por danos causados
por produtos defeituosos?
Casos práticos

F – O EXERCÍCIO DOS DIREITOS PELO CONSUMIDOR.......................................................... 28


Em caso de falta de conformidade, a quem deve o consumidor reclamar (denunciar)?
Até quando têm de ser exercidos os direitos conferidos ao consumidor?
Qual é o prazo que o consumidor tem para denunciar a falta de conformidade do bem?
Como é que a denúncia deve ser feita?
Qual é o prazo para intentar uma acção judicial caso o vendedor não cumpra as suas
obrigações?
Casos práticos

3
Guia das Garantias

G – A RESPONSABILIDADE DO PRODUTOR ........................................................................... 35


O consumidor pode exercer os seus direitos contra o produtor?
A responsabilidade do produtor é idêntica à do vendedor?
O produtor é sempre responsável?
O consumidor pode exigir os seus direitos simultaneamente ao vendedor e ao produtor?

H – GARANTIAS VOLUNTÁRIAS .............................................................................................. 37


O que é uma garantia voluntária?
A garantia tem de ser dada por escrito?
Existem menções obrigatórias que devem constar da garantia voluntária?
E se a garantia voluntária não contiver as menções obrigatórias?
Casos práticos

I – IMPERATIVIDADE ............................................................................................................... 39
O contrato pode excluir ou reduzir os direitos inerentes à garantia legal?
Como reagir a um contrato que exclua ou limite estes direitos?

J – DIREITO DE REGRESSO .................................................................................................... 39


O que é o direito de regresso?
Contra quem é que o profissional deve exercer o seu direito de regresso?
Casos práticos
Para exercer o direito de regresso o vendedor tem de provar a existência do defeito?
Um profissional que é demandado, no âmbito do direito de regresso, pode afastar a sua
responsabilidade?
Casos práticos
Qual o prazo para exercer o direito de regresso?
Até quando o profissional tem este direito de regresso?
Casos práticos

II – A VENDA DE BENS DE CONSUMO NA U.E. – QUADRO COMPARATIVO........................... 45

III - CARTAS TIPO ................................................................................................................... 49

IV – GLOSSÁRIO.................................................................................................................... 53

V – LEGISLAÇÃO APLICÁVEL ................................................................................................. 59

4
Guia das Garantias

APRESENTAÇÃO

O Mercado Interno europeu será uma realidade para os consumidores se estes


puderem contar com igualdade de direitos, instrumentos e meios efectivos para
os exercerem num espaço cada vez mais alargado e aberto a transacções que
ultrapassam as linhas de fronteira físicas.

Por isso, também no domínio particular da venda de bens de consumo, surgiu a


necessidade de salvaguardar os direitos dos consumidores europeus com um
quadro mínimo de protecção, igualmente benéfico para os agentes económicos
que fornecem esses bens.

Esse quadro mínimo foi estabelecido pela Directiva n.º 1999/44/CE, do


Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de Maio e aplicado na nossa ordem
jurídica pelo Decreto-Lei n.º 67/2003, de 8 de Abril.

Cabe aos centros que integram a Rede de Centros Europeus do Consumidor,


promover em cada Estado-membro a divulgação de informação relevante para o
esclarecimento dos consumidores e para um exercício efectivo de direitos que
promovam a confiança nas transacções realizadas no mercado da União
Europeia.

O presente Guia constitui o contributo do Centro Europeu do Consumidor


nacional para a compreensão das novas regras, fundamental para se alcançar
uma boa aplicação e exercício de direitos, seja pelos consumidores, pelos
fornecedores dos bens ou por aqueles cuja missão é informar os consumidores e
ajudá-los na resolução de eventuais conflitos.

O Centro Europeu do Consumidor decidiu integrar, também, os bens imóveis


neste Guia, criando um único instrumento de referência sobre questões
relacionadas com garantias.

Hoje, os consumidores podem procurar o melhor e mais adequado produto ou


serviço ao mais baixo preço, onde quer que se encontre disponível, mas se algo
correr mal, necessitam, em geral, de encontrar apoio junto de quem se encontre
na sua proximidade e fale o seu idioma. O Centro Europeu do Consumidor
estará sempre disponível para esclarecer as suas dúvidas.

Agradecemos a todos aqueles que contribuíram para a concretização deste Guia.

Maria do Céu Costa


Coordenadora do Centro Europeu do Consumidor

5
I
PERGUNTAS E RESPOSTAS
EXPLICAÇÃO GERAL DO DIPLOMA
Guia das Garantias

A – O PORQUÊ DESTE DIPLOMA

1. Qual a razão deste diploma?


Este diploma surge da necessidade de criar um quadro
mínimo de protecção com o objectivo de salvaguardar
os direitos dos consumidores europeus no âmbito da
venda de bens de consumo.
O Decreto-Lei n.º 67/2003, de 8 de Abril, veio transpor
para o ordenamento jurídico português a Directiva
n.º 1999/44/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de Maio.

2. O que é uma transposição?


A Directiva n.º 1999/44/CE estabelece que “os Estados-membros adoptarão
as disposições legislativas, regulamentares e administrativas necessárias
para darem cumprimento à presente directiva (…)”.
A Directiva não é um instrumento legal que tenha aplicação directa no nosso
ordenamento jurídico. É necessário que o nosso legislador elabore um
diploma legal nacional - Lei, Decreto-Lei - que preveja o que está contido
na Directiva.

3. O regime previsto no Decreto-Lei (DL) n.º 67/2003, de 8 de Abril, só se


aplica a Portugal?
Sim. O diploma só se aplica a Portugal.
No entanto, a Directiva foi transposta para todos os ordenamentos jurídicos
dos Estados-membros.
Assim, todos os países da União Europeia (U.E.) prevêem nos seus ordenamentos
jurídicos direitos para os consumidores de forma similar (ver quadro
comparativo comunitário da transposição da Directiva – pág. 46/47).

4. E as compras na União Europeia?


A Directiva harmonizou o regime legal aplicável à venda de bens de consumo
na União Europeia, ou seja, estabeleceu obrigações similares e certas
salvaguardas mínimas em todos os Estados-membros. Assim, quando o
consumidor português compra na U.E. ou um consumidor de um Estado-
-membro compra em Portugal, goza de uma protecção mínima idêntica em
países da U.E.
Tal significa que o consumidor pode responsabilizar o vendedor por descon-
formidades - vícios ou defeitos - que se revelem até ao prazo mínimo de dois
anos a contar da sua entrega.

9
Guia das Garantias

Para conhecer algumas especificidades relativas à transposição da directiva


feita por cada Estado-membro consulte o Quadro da Transposição da
Directiva n.º 1999/44/CE (pág. 46/47).

5. Que novidades é que o diploma introduz?


A principal diferença face ao regime anterior está no período em que o
vendedor é responsável por eventuais desconformidades do bem com
o contrato – o que vulgarmente chamamos de defeitos ou vícios.
Assim, na venda de bens de consumo, este prazo passa de um para dois
anos. Note-se que este prazo de garantia, quanto aos bens móveis usados,
poderá ser reduzido para um ano, desde que esta redução seja aceite
expressamente pelo consumidor.
Também se ampliaram os casos em que o vendedor será responsável: passa-se
do conceito de defeito do bem para o conceito de desconformidade com
o contrato, que irá abranger um conjunto de situações não cobertas pelo
regime anterior.
Outra novidade importante respeita à prova da desconformidade. O novo
regime vem estabelecer uma presunção de desconformidade que liberta o
consumidor daquela difícil prova, invertendo as posições – será o vendedor
quem terá de provar que a desconformidade não existia à data da entrega
do bem.
Consagra-se, ainda, a possibilidade do consumidor poder exercer direitos
junto do produtor, responsabilizando-o directamente nos domínios da
qualidade e segurança do bem.

B – A QUEM E A QUE RELAÇÕES SE


APLICA ESTE DIPLOMA

6. A que tipo de relações se aplica este diploma?


O D.L. n.º 67/2003, de 8 de Abril, aplica-se, apenas,
às relações de consumo.
São relações de consumo as estabelecidas entre um
consumidor e um profissional, onde se incluem, também,
os organismos da Administração Pública, as pessoas colectivas públicas, as
empresas de capitais públicos ou detida maioritariamente pelo Estado, as
Regiões Autónomas ou autarquias locais e as empresas concessionárias
de serviços públicos.

10
Guia das Garantias

7. O que é um consumidor?
A Lei de Defesa do Consumidor – Lei n.º 24/96, de 31 de Julho – define
consumidor como todo aquele a quem sejam fornecidos bens, prestados serviços
ou transmitidos quaisquer direitos, destinados a uso não profissional - uso
pessoal, familiar ou doméstico -, por pessoa que exerça com carácter
profissional uma actividade económica que vise a obtenção de benefícios.
Ou seja, não é consumidor quem obtém ou utiliza bens ou serviços para
satisfação das necessidades da sua profissão ou da empresa.

Casos práticos

i. Se for dono de um café e adquirir um computador para o


estabelecimento estou abrangido por este diploma?
Não, porque não é um consumidor na acepção da Lei de Defesa do
Consumidor. Não estamos perante uma relação de consumo, mas
perante uma relação entre dois profissionais.
Estão também fora da protecção deste diploma os bens adquiridos que
tenham um fim comercial, por exemplo, a compra de um veículo para
fim profissional.
ii. Se adquirir um veículo ao meu vizinho, estou abrangido por este
diploma?
Não. Esta será uma compra entre dois particulares e não é considerada
uma relação de consumo (ver questão n.º 6).
iii. O meu tio comprou uma aparelhagem no Natal para me
oferecer. Apesar de não ter sido eu a adquirir a aparelhagem estou
abrangido por este diploma?
Sim. Apesar de estarmos perante uma oferta (doação) de um familiar, a
verdade é que lhe está subjacente uma relação de consumo (ver a
questão n.º 6).

8. A que contratos é que esta lei não se aplica?


Fora da aplicação desta lei ficam todas as relações que não sejam de
consumo, a saber:
a) O contrato de compra e venda firmado entre vendedor profissional e
comprador profissional.
Exemplo:
compra de uma máquina registadora para uma loja.

11
Guia das Garantias

b) O contrato de compra e venda concluído entre vendedor não profissional


e comprador profissional.
Exemplo:
um particular vende o seu carro ao “stand”.
c) O contrato de compra e venda celebrado entre vendedor não profissional
e comprador não profissional.
Exemplo:
compra de uma máquina de cortar relva a um amigo.

9. O diploma aplica-se a todas as relações de consumo?


Não. Dentro das relações de consumo o diploma aplica-se apenas aos
seguintes contratos:
a) À compra e venda de bens de consumo.
Exemplo:
compra de um telemóvel num hipermercado.
b) À aquisição de bens de consumo em leilão.
Exemplo:
arrematação de um frigorífico num leilão.
c) À venda por via judicial (penhora ou execução judicial) de bens de
consumo.
Exemplo:
compra de uma televisão penhorada no âmbito de um processo de
falência de uma loja de electrodomésticos.
d) À troca ou permuta de bens de consumo.
Exemplo:
entrega de um veículo para troca por outro.
e) Ao contrato de fornecimento de bens de consumo a fabricar ou a produzir.
Exemplo:
solicitação junto do vendedor da construção de uma mobília para um
quarto.
f) Aos contratos de locação de bens de consumo.
Exemplo:
o arrendamento por uma empresa ou fundo de gestão imobiliária para
habitação de uma pessoa singular ou do seu agregado familiar, o
Aluguer de Longa Duração (ALD) e a locação financeira (Leasing) de um
veículo.
g) Aos contratos assimilados à venda (com entregas fraccionadas ou
repartidas), como os fornecimentos duradouros, continuados, reiterados
ou periódicos de bens de consumo.

12
Guia das Garantias

Exemplo:
o fornecimento de água, de gás, de electricidade, de leite, de pão, a
assinatura de jornais ou revistas, etc.
h) À compra e venda ou fornecimento de bens no âmbito de um contrato
de prestação de serviços.
Exemplo:
venda de peça incluída na reparação de um aspirador.
i) Aos serviços de instalação dos bens de consumo vendidos ou fornecidos.
Exemplo:
montagem da máquina de lavar roupa vendida.
Assim, apesar do diploma se destinar a regular a venda de bens de consumo
e as garantias a ela relativas, a verdade é que as suas disposições são
aplicáveis a outro tipo de contratos que se considerou merecerem igual
protecção.

10. Quais as relações de consumo fora do âmbito de aplicação


deste diploma?
Ficam fora do âmbito de aplicação deste diploma os contratos de mera
reparação, conservação ou manutenção de bens que o consumidor já
possua, bem como, as demais prestações de serviços.
Exemplos:
António contratou com o seu mecânico a afinação do motor do seu veículo.
Se o trabalho (prestação de serviços) ficar mal feito, não se aplica este diploma.
Bento contratou Carlos, pintor, para pintar a sua casa. Se o serviço ficar mal
feito não se aplica este diploma, mas o regime da empreitada previsto no
Código Civil.

C – A QUE BENS SE APLICA ESTE DIPLOMA

11. Este diploma aplica-se a todos os bens


de consumo?
O diploma aplica-se a todos os bens corpóreos,
móveis e imóveis, desde que entregues1 no âmbito de
uma relação de consumo (ver questões n.os 9 e 10).
Exemplo:
Bens móveis: o computador, o carro, as pastilhas dos travões, a batedeira, o
cachimbo.

1
Bens entregues porque vendidos, fornecidos, fabricados, produzidos ou locados.

13
Guia das Garantias

Bens imóveis: a casa, o terreno, o apartamento, a garagem.


Note-se que se consideram equiparados aos bens imóveis os bens móveis
quando integrados no imóvel com carácter de permanência.
Exemplo:
a banheira quando incorporada na casa-de-banho.
12. E aos bens perecíveis e outros bens consumíveis?
O diploma aplica-se a todos os bens de consumo, mesmo os bens perecíveis
e consumíveis.
No entanto, a aplicação do diploma terá de ser adaptada à natureza destes
bens.
Exemplo:
Bens perecíveis: aqueles que têm uma duração limitada, como o iogurte, que
tem prazo de validade ou a fruta.
Bens consumíveis: bens cujo uso regular importa a sua destruição ou
alienação, como o óleo ou pastilhas dos travões.

D – A CONFORMIDADE DO BEM
COM O CONTRATO

13. O que deve o consumidor exigir do bem?


A Constituição da República Portuguesa, estabelece, no
seu artigo 60º, sob a epígrafe “Direitos dos consumidores”,
o “direito à qualidade dos bens e serviços consumidos, à formação e à
informação, à protecção da saúde, da segurança e dos seus interesses
económicos, bem como à reparação de danos.”
Mais estabelece a Lei de Defesa do Consumidor o seguinte:
Artigo 3º (Direitos do consumidor)
O consumidor tem direito:
a) À qualidade dos bens e serviços;
(…)
e) À protecção dos interesses económicos;
Artigo 4º (Direito à qualidade dos bens e serviços)
Os bens e serviços destinados ao consumo devem ser aptos a satisfazer os
fins a que se destinam e produzir os efeitos que se lhes atribuem, segundo as
normas legalmente estabelecidas, ou, na falta delas, de modo adequado às
legítimas expectativas do consumidor.

14
Guia das Garantias

14. Como devem ser entregues os bens ao consumidor?


O profissional (vendedor, fornecedor, fabricante, produtor ou locador) tem o
dever de entregar ao consumidor bens que sejam conformes com o contrato.
Ou seja, o vendedor tem o dever de entregar o bem (a coisa) conforme o que
ficou estabelecido no contrato e tem de garantir contra defeitos ou vícios
(desconformidades) o bem que vende.
Exemplos:
António encomendou um carro amarelo, mas agora o vendedor quer
entregar-lhe um veículo azul. O veículo (o bem) está conforme o contrato?
Não.
Bento adquiriu um conjunto de iogurtes com pedaços de maçã. Quando os
abriu verificou que não tinham pedaços. Estão os iogurtes conforme o
contrato? Não.
Carla contratou com um comerciante de móveis uma cómoda com duas
gavetas. O vendedor quer fornecer uma cómoda com três gavetas. Está a
cómoda conforme o contrato? Não.

15. O que é a conformidade ou a desconformidade do bem?


A conformidade, ou melhor, a obrigação de conformidade, significa que o
vendedor tem a obrigação de respeitar escrupulosamente o contrato, ou seja,
que deve entregar o bem tal como estabelecido no contrato (convencionado),
nos termos devidos, por exemplo, sem defeitos ou vícios.

16. Quando é que um bem não é conforme?


Um bem não é conforme com o contrato - aquilo a que vulgarmente
chamamos de bem defeituoso - quando:
a) Não for conforme com a descrição que dele é feita ou não possua
as qualidades apresentadas pelo vendedor, através de uma amostra
ou modelo (alínea a), do n.º 2, do art.º 2º);
Exemplo:
o veículo não tem o airbag descrito no catálogo do vendedor.
b) Não for adequado ao uso específico para o qual o consumidor o
destine, desde que, aquando da compra, tenha informado o vendedor
(alínea b), do n.º 2, do art.º 2º);
Exemplo:
a máquina fotográfica subaquática não tira fotografias debaixo de água.
c) Não for adequado à utilização habitualmente dada aos bens do
mesmo tipo, ou seja, não satisfaz uma normal utilização (alínea c), do
n.º 2, do art.º 2º);

15
Guia das Garantias

Exemplo:
o congelador refresca mas não congela.
d) Não tem as qualidades e o desempenho habituais dos bens do
mesmo tipo e que o consumidor pode razoavelmente esperar, ou
seja, esteja contra as expectativas do consumidor, atendendo à natureza
do bem e às declarações públicas feitas pelo vendedor, produtor ou outro
representante, sobre as características concretas do bem, nomeadamente,
através da publicidade ou rotulagem (alínea d), do n.º 2, do art.º 2º);
Exemplo:
o veículo consome muito mais combustível do que a publicidade anunciava.
É equiparada à falta de conformidade:
e) A má instalação do bem de consumo pelo vendedor ou efectuada
sob sua responsabilidade (n.º 4, do art.º 2º);
Exemplo:
a deficiente instalação da máquina de lavar roupa pelo vendedor.
f) A má instalação do bem de consumo pelo consumidor, por
incorrecções nas instruções de montagem (n.º 4, do art.º 2º);
Exemplo:
a desconformidade resultante das incorrectas instruções de montagem
de um avião de modelagem.

As situações descritas em a), b), e d), enquadram-se numa fase pré-contratual.


São disso exemplo as informações constantes de um contrato promessa
ou numa nota de encomenda, as prestadas através de rótulos, catálogos,
publicidade ou promoções, etc.
Quanto à publicidade, convém referir que a Lei de Defesa do Consumidor
(art.º 7º, n.º 5, da Lei n.º 24/96, de 31 de Julho) estabelece que “as
informações concretas e objectivas contidas nas mensagens publicitárias de
determinado bem (…) consideram-se integradas no conteúdo dos contratos
que se venham a celebrar após a sua emissão, tendo-se por não escritas as
cláusulas contratuais em contrário”.
Quanto às situações descritas em c), e) e f), elas enquadram-se nas chamadas
utilizações habituais, qualidades normais e expectativas razoáveis do
consumidor, face ao bem que lhe foi entregue.

17. Existem situações de excepção em que se pode considerar não existir


falta de conformidade de um bem?
Segundo o diploma, não há falta de conformidade (n.º 3, do art.º 2º), se no
momento de celebração do contrato:

16
Guia das Garantias

a) O consumidor conhecer a falta de conformidade, ou seja, saiba da


existência do defeito ou vício;
Exemplo:
o vendedor de um telemóvel usado informa previamente o consumidor da
necessidade de substituição da bateria, pois não está em condições.
b) O consumidor não puder razoavelmente ignorar o defeito ou vício;
Exemplo:
no momento da aquisição do veículo é manifestamente visível o mau
estado da pintura.
c) Se esta decorrer dos materiais fornecidos pelo consumidor.
Exemplo:
o consumidor solicita a montagem do seu antigo auto rádio, que não
funciona, no veículo que acabou de adquirir.

18. O vendedor é sempre responsável por todas as faltas de conformidade


do bem?
A responsabilidade do vendedor está delimitada por dois elementos:
1. A existência do defeito ou vício (desconformidade) à data da entrega do
bem;
2. Que a desconformidade se manifeste no prazo de 2 ou 5 anos,
consoante se trate, respectivamente, de bem móvel ou imóvel (note-se
que para os bens móveis usados, este prazo pode ser reduzido, por acordo,
para um ano - ver questão 28).

19. A quem cabe provar que a falta de conformidade do bem existia à data
de entrega do bem?
O n.º 2, do art.º 3º deste diploma, estabelece a presunção de que a falta de
conformidade que se manifeste dentro dos 2 anos, para os bens móveis, ou
5 anos, para os bens imóveis, após a compra, existia já, à data de entrega
do bem.
Esta disposição vem introduzir uma inovação e um regime mais favorável para as
relações de consumo, invertendo o ónus de prova em relação ao regime geral.
Presume-se que a falta de conformidade - defeito ou vício - existia no momento
da entrega do bem, pelo que caberá ao vendedor provar que ela é posterior,
ou seja, que não é de origem.
No entanto, existem duas excepções a esta regra quando a presunção for
incompatível:
- com a natureza da coisa ou
- com as características da falta de conformidade.

17
Guia das Garantias

Em qualquer caso, se as partes não acordarem em relação a este aspecto,


ou seja, o consumidor alegar a existência de um defeito de origem e o
vendedor alegar que não é, será sempre, em última análise o Tribunal a
decidir, caso em que a inversão da regra quanto à prova terá toda a
utilidade ao consumidor.

20. A presunção de falta de conformidade também se aplica aos bens


usados?
Sim. A presunção de que as faltas de conformidade que se manifestem nos
2 ou 5 anos seguintes à entrega do bem móvel ou imóvel, respectivamente,
existiam nesta data, aplica-se a todos os contratos de venda de bens a
consumidores, seja de bens novos seja de bens usados.
No entanto, dever-se-á ter em atenção o disposto no art.º 5º quanto aos
bens usados (ver questão 28).
O consumidor tem de exercer os seus direitos, no caso de bens móveis, no
prazo de 2 anos a contar da entrega do bem. No entanto, no caso de bens
móveis usados, este prazo pode ser reduzido, por acordo, para um ano.

Casos práticos

i. Comprei um veículo novo porque o representante da marca publicitou


que este só gastava 5 litros aos 100km, em circuito urbano. Afinal,
gasta 10 litros aos 100km. Denunciei a desconformidade do bem,
mas o vendedor rejeitou a minha reclamação alegando que o meu
carro está dentro dos parâmetros do mesmo tipo e classe de
veículos, onde todos gastam 10 litros aos 100km. É isto correcto?
Não. Vários factos, neste caso, contribuem para que o consumidor possa
alegar, com legitimidade, a desconformidade do bem. Senão vejamos:
Quando o representante da marca ou o vendedor publicita uma
qualidade, esta condição é integrada no contrato, em especial quando
esta é tão exclusiva do bem que comercializa (ver questão 16 a)). Não
se verificando esta condição estamos perante uma desconformidade
contratual.
Por outro lado, o consumidor tem razões para confiar na declaração
pública, feita através de publicidade, pelo representante da marca ou
pelo vendedor. Assim, é normal a expectativa do consumidor nas
qualidades e desempenho do carro e que estas sejam efectivas.

18
Guia das Garantias

Portanto, o argumento do vendedor de que o veículo apresenta as


qualidades e o desempenho habituais dos bens do mesmo tipo não
colhe nem o desresponsabiliza pela desconformidade do bem com o
contrato.

ii. Comprei uma camisola de lã que à primeira lavagem encolheu.


O vendedor é responsável?
Neste caso, há que verificar se o consumidor cumpriu ou não as instruções
de lavagem da camisola.
Se foram cumpridas as instruções, mas ainda assim a camisola encolheu,
há uma desconformidade do bem com o contrato, sendo o vendedor
responsável.
Se as instruções de lavagem foram desrespeitadas, o vendedor não
será responsável, pois a desconformidade resulta da má utilização do
consumidor.
Note-se que cabe ao vendedor provar que o vício ou defeito decorre de
uma má utilização do bem pelo consumidor.

iii. Comprei um móvel para montar mas as instruções estavam em


inglês. Posso alegar a desconformidade?
Sim. De acordo com a lei, o consumidor tem o direito a que os livros
de instruções e outros meios informativos sejam redigidos em língua
portuguesa. A não entrega de instruções em português compromete a
utilização adequada do bem uma vez que estas obrigações legais devem
ser cumpridas e consideram-se parte integrante do contrato. Não sendo
respeitadas haverá uma desconformidade.
Note-se que, quando o defeito ou vício resulte da má instalação pelo
consumidor, caso esta decorra de incorrecções existentes nas instruções
de montagem, esta é equiparada à desconformidade do bem com o contrato.

iv. O vendedor alega que o bem não tem defeitos pois assinei uma
guia aquando da entrega do bem. Este documento serve como
prova de que o bem estava conforme ao contrato à data dessa
entrega?
O documento de entrega do bem prova tão só que ele foi entregue e
em caso algum liberta o vendedor da responsabilidade pela falta de
conformidade do bem com o contrato, nos termos deste diploma.

19
Guia das Garantias

De facto, o regime previsto no diploma é, nos termos do art.º 10º,


imperativo, sendo nulos os acordos ou cláusulas contratuais prévios à
denúncia, que excluam ou limitem os direitos do consumidor. Assim, o
facto do consumidor assinar uma guia de entrega não tem qualquer
relevância.

v. Comprei um pacote de leite que abri ao fim de dois meses. O leite


estava estragado. Pedi ao vendedor que o substituísse alegando a
sua desconformidade. O vendedor recusa alegando que o abri fora
do prazo de validade. Não posso alegar a falta de desconformidade
do bem durante dois anos?
Não. Conforme referido em resposta à questão 12, os bens perecíveis
são bens que têm duração limitada no tempo, estando normalmente
sujeitos a um prazo de validade. Apesar das normas constantes neste
diploma se aplicarem a este tipo de bens, a sua aplicação terá de ser
adaptada à natureza do bem (ver questão 19). É o caso do pacote de
leite, em cujo rótulo está estabelecido o seu prazo de validade, pelo que,
apenas será expectável a sua conformidade durante aquele prazo.

vi. O vendedor exige fazer uma peritagem para verificar se a


máquina de café é defeituosa. Sou obrigado a entregar o bem?
Sim. Os defeitos que se manifestem nos dois anos seguintes à data de
entrega do bem presumem-se existentes àquela data. Cabe ao vendedor
provar o contrário. Para tanto, o bem tem de lhe ser disponibilizado,
para que possa efectuar uma peritagem para averiguar se o defeito é
originário.
Note-se que o consumidor não tem de se conformar com o resultado
desta peritagem. Em última análise, havendo divergências, a questão
terá de ser solucionada pelo Tribunal (ver questão 19).

vii. O vendedor recorreu a um serviço de assistência técnica para


determinar se o bem tinha ou não um defeito. Estes serviços indicaram
que não existia defeito. Serei responsável pelo custo deste serviço?
Não. Estabelecendo a lei uma presunção de existência de desconformidade,
caberá ao vendedor provar que ela não existe. Assim, deverá ser o
vendedor a suportar os custos de quaisquer diligências destinadas a
provar a conformidade do bem.

20
Guia das Garantias

E – OS DIREITOS DO CONSUMIDOR

21. Perante uma desconformidade, que direitos tem


o consumidor?
O consumidor tem direito à reposição da conformidade
do bem. Esta reposição da conformidade deverá ser
feita:
1) Sem encargos;
2) Em prazo razoável;
3) Sem grave inconveniente para o consumidor.
Para repor a conformidade, o consumidor poderá optar por exigir:
a) A reparação do bem ou
b) A substituição do bem ou
c) A redução adequada do preço ou
d) A resolução do contrato.
A opção por uma ou outra solução é um direito do consumidor. No entanto,
a lei estabeleceu dois limites a esta liberdade de opção:
- a prestação exigida ser impossível ou
- o pedido constituir um abuso de direito.

22. Quando é que a prestação é impossível?


Uma das excepções feitas ao livre exercício dos direitos é a de tal se
manifestar impossível. A prestação considera-se impossível quando é
materialmente impossível satisfazê-la, seja porque, por exemplo, não existe
o modelo do bem no mercado ou outro bem com características idênticas,
ou porque a falta de conformidade não permite, por exemplo, a reparação.
O consumidor também não poderá exigir a substituição de um produto em
segunda mão ou de um bem que seja impossível substituir.
Por exemplo, não se pode exigir a substituição de um bem que já não se
fabrica ou do qual não há existências. Um bom exemplo é o de uma obra de
arte.

23. O que deve entender-se por abuso de direito?


O abuso de direito configurará uma situação de desequilíbrio entre as
prestações das partes. Ou seja, a exigência ao profissional de uma prestação
manifestamente desproporcionada face ao ganho do consumidor.
Poder-se-á ter em conta o disposto na Directiva 1999/44/CE, do Parlamento
Europeu e do Conselho, de 25 de Maio de 1999, quanto aos gastos
consideravelmente mais elevados.

21
Guia das Garantias

Para determinar se a exigência do consumidor constitui ou não abuso de


direito não poderá ser aplicado um critério matemático. No entanto, para a
sua avaliação dever-se-á ter em conta o custo correspondente à realização da
pretensão do consumidor e o valor do bem.
Outros critérios aplicáveis serão o do valor do bem para aquele consumidor
específico e os inconvenientes que a falta de conformidade lhe trás. Assim, a
existência ou não do abuso de direito estará dependente das circunstâncias
concretas do caso.
De modo geral, dever-se-á atender ao facto do defeito ser fácil e rapidamente
reparável.
Por exemplo, o consumidor não poderá legitimamente exigir a substituição do
veículo adquirido por ter um defeito na escova do pára-brisas.
No entanto, há que ter em conta que a reposição da conformidade não
deverá acarretar encargos para o consumidor. Isto significa que há certos
custos que o vendedor terá de assumir, sendo este o seu risco. Estes custos
não podem ser determinantes para a avaliação do abuso de direito.
Caso as partes estejam em desacordo, lembramos que poderá recorrer às
vias extrajudiciais de resolução de conflitos de consumo para dirimir o
conflito. Ao comprar, verifique se o profissional aderiu a algum esquema de
resolução alternativa de conflitos.

24. O que significa a expressão “sem encargos”?


A lei assume um princípio de gratuitidade para o consumidor no exercício dos
seus direitos, ao estabelecer, no n.º 1, do art.º 4º - Direitos do Consumidor
– que “Em caso de falta de conformidade do bem com o contrato, o consumidor
tem direito a que esta seja reposta sem encargos, por meio de reparação ou
de substituição, à redução adequada do preço ou à resolução do contrato”.
O n.º 3, do art.º 4º, clarifica o alcance desta expressão, estabelecendo que
ela se reporta “às despesas necessárias para repor o bem em conformidade
com o contrato, incluindo, designadamente, as despesas de transporte, de
mão-de-obra e material”.

25. Os direitos do consumidor podem ser excluídos ou limitados?


Não. De acordo com o artigo 10º, a cláusula que exclua ou limite os
direitos conferidos pelo diploma ao consumidor é nula. Isto significa que
os direitos atribuídos pelo diploma são imperativos, estando o vendedor
obrigado a cumpri-los. No caso, a cláusula do contrato ter-se-ia por não
escrita (ver questão 40).

22
Guia das Garantias

26. Como se articula este diploma com a responsabilidade por danos


causados por produtos defeituosos?
Dispõe o n.º 1, do art. 12º da Lei de Defesa do Consumidor que “o consumidor
tem direito à indemnização dos danos patrimoniais e não patrimoniais resultantes
do fornecimento de bens ou prestações de serviços defeituosos”.
A responsabilidade decorrente da existência de uma desconformidade do
bem com o contrato e a responsabilidade por danos causados por um
produto defeituoso têm diferentes âmbitos, sendo que uma não exclui a
outra, antes a complementa.
Assim, a par dos direitos de reparação, substituição, resolução ou redução do
preço, o consumidor lesado terá direito a uma indemnização pelos danos
eventualmente causados pelo produto defeituoso.

Casos práticos

i. Surgiu um problema no motor do carro que adquiri. Uma vez que


o carro só tem seis meses pedi ao vendedor a sua substituição.
O vendedor veio exigir que eu entregue o carro antes de me dar
alguma resposta. Alega que precisa de fazer uma perícia para
comprovar a falta de conformidade do bem. Sou obrigado a entregar
o carro nestas condições ou é o vendedor obrigado a proceder à sua
substituição, tal como solicitei?
O consumidor não está limitado no exercício dos seus direitos a qualquer
procedimento prévio, peritagem ou outro. A única limitação ao exercício
dos direitos do consumidor refere-se à opção do consumidor entre exigir a
reparação ou substituição do bem, a redução do preço ou a resolução
do contrato. Com efeito, o consumidor não poderá exigir do vendedor
um comportamento impossível ou exigir uma opção manifestamente
desproporcionada, ao que o diploma chama de abuso de direito.
No entanto, se o vendedor alegar, fundadamente, que o exigido pelo
consumidor é impossível ou que os custos da forma de ressarcimento
são desproporcionados, é legítimo que, perante a recusa do consumidor,
o vendedor recorra a serviços técnicos para provar esta desproporção.
O mesmo se deverá entender quando a causa esteja oculta e seja
determinante a sua identificação para avaliar o custo de uma eventual
reparação ou a possibilidade de a efectuar (exemplo: um carro...).

23
Guia das Garantias

(exemplo: um carro com defeito de origem – pressupondo que toda a


série tem o mesmo defeito terá de se considerar a possibilidade do
vendedor optar pela resolução do contrato).
No entanto, nestes casos, o recurso a serviços de assistência técnica
não pode resultar em custos acrescidos para o consumidor e devem ser
efectuados com a maior brevidade e menor incómodo.
Isto não significa que o consumidor tenha de optar pela forma de
saneamento da desconformidade que se apure mais adequada ou
proporcionada. Apenas que esta forma não pode constituir abuso
de direito e que, existindo dúvidas, a boa fé contratual poderá exigir do
consumidor que este permita o recurso a estes meios técnicos.

ii. Comprei um ferro de engomar que não funciona. Pedi a sua


substituição ao vendedor mas este não aceita porque já não tenho
a caixa onde o ferro estava embalado. Tenho de devolver o ferro de
engomar na sua embalagem original?
Não. O consumidor tem direito a optar entre a reparação ou substituição
do bem desconforme, a redução do preço ou a resolução do contrato,
salvo se tal se manifestar impossível ou constituir abuso de direito,
circunstâncias que serão aferidas em relação ao bem em si e não à
sua embalagem. Assim, não é exigível ao consumidor que conserve a
embalagem original do bem adquirido, uma vez que tal será uma forma
de limitar os direitos conferidos pelo diploma.
A obrigação de conservação da embalagem original só se poderia
justificar como forma de garantir a possibilidade de voltar a comercializar
o bem depois de reparado. Ora, não se poderá considerar ser
abuso de direito, e portanto limitativo dos direitos do consumidor, a
sua opção pela substituição do bem, ainda que impossibilitando a sua
revenda.
As situações em que o consumidor pode ver limitado o seu direito de
opção, são diferentes, referindo-se a situações em que a opção do
consumidor leva a um custo desproporcionado e injustificado.
De qualquer forma, caso o bem possa ser reparado e, assim, ficar em
perfeitas condições, não deverá voltar a ser comercializado como
produto novo, pelo que não se justifica a obrigação de devolução da
embalagem original. A comercialização deste produto como novo
pressupõe uma fraude ao consumidor.

24
Guia das Garantias

No entanto, em determinados casos, a embalagem pode constituir um


elemento acessório do bem, caso, por exemplo, dos CD’s. Nestes
casos, parece razoável que o consumidor deva devolver o bem, em
caso de substituição, em embalagem adequada, mesmo que não seja
a original.
Já não será assim se estivermos perante uma garantia voluntária. Neste
caso terão de ser observadas todas as condições impostas pelo garante
quanto a prestações adicionais que sejam oferecidas.
Também muitos estabelecimentos oferecem, hoje em dia, a possibilidade
de trocar o bem adquirido em xis dias após a compra sem necessidade
de se invocar qualquer desconformidade. É o que vulgarmente chamamos
de cortesia comercial. Neste caso, para dela usufruir ter-se-á de seguir
as condições exigidas pelo vendedor.
Muitos estabelecimentos, para efectuar esta troca, exigem que o consumidor
entregue a embalagem original ou que não carimbe a garantia, antes de
ultrapassar o prazo da cortesia comercial. Note-se que estas condições
só podem ser exigidas para a troca de um bem conforme, motivada por
um desejo do consumidor, uma questão pessoal. Nestas condições o
vendedor não é obrigado à troca. Já se o produto adquirido tiver um
defeito, estas condições não são exigíveis.

iii. Efectuei uma reparação no meu automóvel, que implicou a


substituição de uma peça por uma nova, que adquiri. A peça
partiu-se ao fim de ano e meio. A oficina pode cobrar-me a mão
de obra pela sua substituição com base no facto da garantia da
reparação ser de um ano e ter já terminado?
Não. De acordo com o Decreto-Lei n.º 67/2003, de 8 de Abril, o
consumidor tem direito à substituição gratuita do bem desconforme.
Assim, quaisquer encargos necessários à sanação da desconformidade,
como os de transporte, mão-de-obra ou outros, não lhe poderão ser
imputados.
O responsável pela falta de conformidade – vendedor do bem – terá de
assumir os custos de substituição da peça, onde se incluem os que resultem
da sua instalação, seja com base na sua eventual responsabilidade por
ter instalado a peça, seja através da responsabilidade por perdas e
danos causados ao consumidor pela entrega de um bem desconforme
ao contrato.

25
Guia das Garantias

iv. Comprei uma impressora que tinha também a função de fax.


No entanto, o fax não funciona. Apesar disso estou contente com a
impressora e quero ficar com ela. Sei que posso optar por pedir a redução
do preço. Qual seria a redução de preço adequada a este caso?
Com efeito, existindo uma desconformidade, o consumidor pode optar
pela redução do preço. No entanto, a lei não especifica nem a quantia
nem a redução a que o preço será sujeito.
Como critérios possíveis, poder-se-á atender ao valor correspondente
à desvalorização que o defeito trás ao produto ou ao custo da sua
reparação.
No fundo, estes direitos terão de ser exercidos no quadro de um senso comum.

v. O vendedor ou fabricante pode estabelecer que não será


responsável por determinado tipo de defeitos, como ferrugem ou
amolgadelas?
Já se explicou quando é que se considera que um bem é desconforme
(ver questão 16).
No caso de alguns dos defeitos assinalados – ferrugem e, nalguns casos
amolgadelas – poderá existir falta de conformidade com o contrato, não
havendo nenhuma causa de exclusão ou limitação da responsabilidade
legal do vendedor já que, sendo imperativos os direitos concedidos ao
consumidor, será nula a renúncia prévia a estes direitos. No entanto, há que
verificar a existência de instruções de uso do bem e o seu cumprimento.
Se não estivermos perante uma garantia legal mas perante uma garantia
voluntária (ver questão 36) a situação será diferente, já que neste caso
o vendedor poderá incluir cláusulas que excluam ou limitem a sua
responsabilidade. O conteúdo das garantias ditas voluntárias é definido
livremente estando sujeito, apenas, a limites formais – tem de ter forma
escrita.

vi. A empresa deverá arcar com as despesas de transporte do


produto desconforme até às suas instalações mesmo que eu não
tenha pedido transporte quando o adquiri?
O consumidor tem direito a que a conformidade do bem seja reposta
sem encargos. Na questão 24 já se explicou o significado desta expressão.
De facto, o legislador optou por um critério de gratuitidade no exercício
dos direitos pelo consumidor. A gratuitidade deverá abranger todos os

26
Guia das Garantias

custos necessários para repor a conformidade do bem com o contrato,


abrangendo, em especial, os gastos de envio, os custos com a mão de
obra ou materiais necessários à reparação, independentemente do
consumidor ter ou não contratado transporte na altura da aquisição.
Significa isto que quando, atendendo ao tipo de bem ou ao lugar onde
se efectuou a compra e venda ou, ainda, quaisquer outras circunstâncias,
o transporte do bem implique gastos específicos, estes devem ser assumidos
pelo vendedor.

vii. O vendedor deverá arcar com as despesas de transporte do


produto efectuado por uma empresa de transportes contratada
pelo consumidor quando se venha a verificar que o produto não é
desconforme ou deverá ser o consumidor a suportar esta despesa?
Denunciada a desconformidade, cabe à empresa dar instruções quanto
à forma de devolução do bem. Esta não poderá fazer o consumidor
incorrer em gastos mas o consumidor também não poderá impor ao
vendedor uma forma de devolução, ingerindo na sua organização.
Não obstante, caso o consumidor tenha procedido à devolução do bem
sem prévio conhecimento ao vendedor e se verifique a sua desconformidade,
o vendedor deverá arcar com as despesas de transporte, excepto se este
for manifestamente custoso, caso em que o vendedor não deverá assumir
encargos acima dos custos razoáveis. Também se deverá distinguir o caso
da actuação do consumidor resultar da falta de instruções por parte do
vendedor, apesar dos pedidos por parte do consumidor. Neste caso, o
vendedor terá de arcar com os custos de devolução, mesmo que seja mais
onerosa, uma vez que o seu comportamento foi negligente. De facto,
existindo uma presunção de desconformidade, caber-lhe-á informar o
consumidor dos meios de transporte que considera legítimos para o
cumprimento das suas obrigações legais.

viii. O vendedor pode recusar a reparação do bem por o custo de


transporte ser superior ao valor do bem?
Não. O vendedor está obrigado a sanar os defeitos (não conformidade
do bem) denunciados pelo consumidor. A reparação é uma das soluções,
pelo que, sendo esta possível e exigida pelo consumidor, no âmbito do
exercício dos seus direitos, o vendedor está obrigado a prestá-la, assumindo
os respectivos encargos com o transporte, mão-de-obra e material.

27
Guia das Garantias

F – O EXERCÍCIO DOS DIREITOS


PELO CONSUMIDOR

27. Em caso de falta de conformidade, a quem


deve o consumidor reclamar (denunciar)?
O primeiro responsável pela conformidade do
bem é o vendedor. Portanto, o consumidor deverá
denunciar (comunicar) junto deste a desconformidade do bem, indicando a
sua pretensão.
No entanto, o consumidor pode reclamar directamente ao produtor ou
importador do produto. (ver questão 32).

28. Até quando têm de ser exercidos os direitos conferidos


ao consumidor?
Conforme já referido na questão 21, o consumidor tem de exercer os seus
direitos de reparação do bem, substituição do bem, de redução do preço ou
de resolução do contrato, no prazo de:
- 2 anos a contar da data de entrega, no caso de bens móveis,
- 5 anos a contar da data de entrega, no caso dos bens imóveis,
desde que a desconformidade se manifeste dentro destes prazos.
No caso de bens móveis usados, este prazo pode ser reduzido para um ano
desde que o consumidor aceite a redução de forma expressa.
No caso de bens imóveis usados não é permitida a redução do prazo de
garantia. Esta será sempre de 5 anos.

Suspensão do prazo
O n.º 5, do art.º 5º, estabelece que o decurso destes prazos fica suspenso
durante o período de tempo em que o consumidor se achar privado do uso
dos bens em virtude das operações de reparação.
Ou seja, quando o consumidor disponibiliza o bem para reparação o prazo
de garantia deixa de ser contado, só se retomando a contagem quando o
bem lhe for restituído devidamente reparado.
Exemplo:
Em 01/01/2004, o consumidor compra um bem móvel. Em 01/06/2004 é
entregue ao vendedor para reparação. A reparação demora um mês e o bem
é entregue reparado em 01/07/2004. A garantia não irá terminar em
01/01/06 mas em 01/02/06.

28
Guia das Garantias

Entrega do Entrega do
01/01/04 bem para bem
entrega do bem reparação reparado 01/02/06
móvel 01/06/04 01/07/04 01/01/06 Fim da garantia

Início da suspensão Fim da suspensão


do prazo do prazo

Apesar do diploma não o referir expressamente, deve considerar-se que o


prazo se suspende assim que o consumidor colocar o bem à disposição do
vendedor e até ao momento em que o bem, já conforme (sem defeitos) lhe
seja restituído.
Com efeito, o consumidor não pode ser lesado pela inépcia do vendedor no
cumprimento das suas obrigações.
Para exercer estes direitos, o consumidor tem de informar o vendedor de que
o bem é desconforme, ou seja, tem de denunciar a situação irregular. Só a
partir deste momento é que o vendedor se poderá considerar responsável
pela reposição da conformidade do bem.

29. Qual é o prazo que o consumidor tem para denunciar a falta de


conformidade do bem (defeito)?
O consumidor tem de dar a conhecer ao vendedor a existência de vícios ou
defeitos do bem até para permitir que ele os possa sanar. A esta comunicação
dá-se o nome de denúncia.
A denúncia deve ser feita dentro dos seguintes prazos:
Bens móveis
- dois meses a contar da data em que detecta o defeito ou vício
e
- dentro dos dois anos de garantia.
Note-se que, caso o consumidor tenha aceite expressamente a redução do
prazo de garantia para um ano, a denúncia terá de ser efectuada nos 2
meses a contar da data em que detecta o defeito ou vício, mas dentro do
prazo de 1 ano estabelecido.
Bens imóveis
- um ano a contar da data em que detecta o defeito ou vício
e
- dentro dos cinco anos de garantia.
Só a partir deste momento é que o vendedor se poderá considerar responsável
pela reposição da conformidade do bem.
Assim, justifica-se que o consumidor seja obrigado a denunciar a falta de
conformidade – defeito ou vício – assim que a detecte.

29
Guia das Garantias

Não sendo efectuada uma denúncia tempestiva, os direitos atribuídos pelo


diploma extinguem-se.

Exemplos:

01/01/04 detecta o
entrega do bem defeito 01/01/06
móvel 01/06/04 01/08/04 Fim da garantia
• { •
2 meses para denunciar

01/01/04 detecta o 01/01/06


entrega do bem defeito Fim da
móvel 01/12/05 garantia
• •

{
1 mês para denunciar

Denúncia fora do prazo:

01/01/04 detecta o 01/01/06


entrega do bem defeito Fim da
móvel 01/12/05 garantia
• •
{
1 mês para denunciar

15/01/06
denúncia do defeito
fora do prazo
(intempestiva)

Caso o consumidor tenha aceite expressamente a redução do prazo de


garantia para um ano:

01/01/04 detecta o 01/01/05


entrega do bem defeito Fim da garantia
móvel usado 01/06/04 01/08/04 convencionada
• •
{

2 meses para denunciar

30
Guia das Garantias

30.Como é que a denúncia deve ser feita?


Apesar do diploma nada referir quanto a este aspecto, a denúncia deverá ser
feita por um meio que permita ao consumidor, se necessário, provar que a fez.
Aconselha-se, assim, que a denúncia seja feita por escrito, mediante carta
registada com aviso de recepção, fax ou e-mail.
O consumidor deve expor a sua reclamação por escrito, de forma clara e
objectiva, conservando uma cópia da carta que enviar (ver carta-tipo).
Assim, deve:
- Descrever o seu problema.
- Dizer claramente o que pretende: Reparação? Substituição? Redução do
preço? Resolução do contrato?
- Enviar a reclamação através de meio que permita comprovar o envio e
a recepção, por exemplo, por correio registado com aviso de recepção,
acompanhada de cópias dos documentos relevantes – factura/recibo,
documento de entrega, etc..
- Conceder ao profissional um prazo de resposta razoável, por exemplo,
de oito dias.

31. Qual é o prazo para intentar uma acção judicial caso o vendedor não
cumpra as suas obrigações?
O momento determinante para o início do prazo de reclamação judicial dos
direitos do consumidor é a data da denúncia dos defeitos ou vícios.
Assim, a acção judicial destinada a exigir o cumprimento dos direitos do
consumidor em caso de não conformidade do bem com o contrato tem de
ser intentada no prazo máximo de 6 meses a contar da data da denúncia.

01/01/04 detecta o denuncia o 01/01/05


entrega do bem defeito defeito Fim do prazo 01/01/06
móvel 01/06/04 01/07/04 para a acção Fim da garantia

2 meses para 6 meses para intentar


denunciar acção judicial

01/01/04 detecta o denuncia o 01/01/06


entrega do bem defeito defeito Fim da
móvel 01/12/05 15/12/05 garantia
15/06/06
Fim do
prazo para
acção
2 meses para 6 meses para intentar
denunciar acção judicial

31
Guia das Garantias

Findo este prazo o consumidor não poderá reclamar judicialmente os seus


direitos relativos à desconformidade denunciada, extinguindo-se o seu direito
de acção judicial. É o que se chama caducidade da acção.
Cumpre referir que o consumidor está isento do pagamento de preparos nos
processos judiciais em que pretende a protecção dos seus interesses, desde
que o valor da acção não exceda o valor da alçada do Tribunal Judicial de
1.ª Instância.
Caso lhe venha a ser reconhecida razão, total ou parcialmente, estará,
2
igualmente, isento das custas judiciais .
Sem prejuízo do supra exposto, convém referir que assistem ao consumidor
formas de resolver o seu conflito extrajudicialmente.
A título de exemplo, referem-se os Centros de Arbitragem de Conflitos de
3
Consumo . Estes Centros, criados por iniciativa ou com o apoio do Instituto
do Consumidor, são normalmente compostos por representantes dos interesses
dos consumidores e dos profissionais e têm por objectivo a resolução dos
conflitos de consumo, compreendendo o tratamento de reclamações através
da informação, mediação, conciliação e arbitragem.
Chamamos-lhe a atenção para o facto do recurso aos meios alternativos de
resolução de conflitos de consumo não suspender o decurso de quaisquer
prazos de prescrição ou de caducidade de direitos, nem de prazos judiciais.

Casos práticos

i. A loja onde costumo adquirir equipamento informático está a


fazer uma baixa de preços em artigos que me interessa comprar. No
entanto, por causa desta baixa de preços o vendedor só oferece um
ano de garantia. Pode fazê-lo?
Não. O vendedor terá de responder pelas faltas de conformidade do
bem com o contrato durante dois anos, sendo que se presume que
as faltas de conformidade que se revelem durante este período existiam
no momento da entrega do bem.
De facto, sendo o vendedor um profissional é-lhe exigido que conheça
os produtos que vende e que não os apresente falseadamente.
Assim, o vendedor não poderá, a troco de uma redução de preço ou
qualquer outra vantagem, limitar os direitos dos consumidores estabelecidos
neste diploma.

2
N.os 2 e 3, do art.o 14.o, da Lei n.o 24/96, de 31 de Julho.
3
Mais informações no Portal do Consumidor em http://www.consumidor.pt

32
Guia das Garantias

De acordo com o artigo 10º, a cláusula que exclua ou limite os direitos


conferidos pelo diploma ao consumidor é nula. Isto significa que os
direitos atribuídos pelo diploma são imperativos, estando o vendedor
obrigado a cumpri-los. No caso, a cláusula do contrato ter-se-ia por não
escrita, ou seja, o consumidor beneficiaria sempre de um prazo de
garantia de 2 anos.

ii. Há um ano e meio comprei uma televisão que começou a ficar com
problemas de imagem. Estive a ler o contrato de compra e venda e lá
está especificado que a televisão só tem um ano de garantia. Ainda
assim posso exigir ao vendedor que me troque a televisão?
Sim. O vendedor responde pelas faltas de conformidade que se manifestem
num prazo de 2 anos a contar da entrega, sendo nula a renúncia prévia
aos direitos que a lei reconhece aos consumidores. Será, assim, nula
qualquer previsão contratual que limite a responsabilidade do vendedor
pelas faltas de conformidade que se manifestem dentro deste prazo.

iii. Comprei uma caixa de cereais onde era ofertado um relógio. Vim
a verificar que o relógio não funciona. Quem é que é responsável
por esta desconformidade? O vendedor ou o fabricante?
No caso das vendas promocionais em que é ofertado um outro produto
ou no clássico sistema do “pague 2 leve três”, os bens ofertados fazem
parte do objecto do contrato de compra e venda. Assim, o vendedor será
sempre responsável por eventuais vícios ou defeitos (não conformidades)
destes produtos.
Mesmo que o produto não seja ofertado no acto de compra e venda
em si mas resulte antes, por exemplo, do envio de provas de compra,
acumulação de pontos ou outras práticas, a verdade é que a oferta está
vinculada à compra e venda pelo que o consumidor poderá responsabilizar
o vendedor por eventuais desconformidades daquele bem, sem prejuízo de
poder reclamar directamente ao promotor da campanha.

iv. Caso o consumidor não faça uma manutenção adequada do veículo


ou não efectue as revisões num estabelecimento autorizado, o vendedor
tem, ainda assim, de responder por uma garantia legal de dois anos?
O vendedor responde pelos vícios ou defeitos do bem – desconformidades
- que se manifestem no prazo de dois anos a contar da entrega do bem,

33
Guia das Garantias

sendo que os direitos do consumidor não podem ser limitados através do


estabelecimento de quaisquer condições, como sejam, a de proceder à
revisão em determinado estabelecimento.
No entanto, a responsabilidade do vendedor é restrita às desconformidades
originárias, ou seja, às desconformidades existentes no momento da
entrega do bem. Assim, a desconformidade não pode ter resultado do
mau uso do consumidor nem de intervenção de terceiro.
Já não será assim caso se esteja perante uma garantia voluntária, onde
poderão ser estabelecidas condições quanto a prestações adicionais
oferecidas pelo vendedor (ver questão 36).

v. Caso se opte pela substituição do bem, dá-se a novação da


garantia ou continua a correr o prazo de dois anos a contar da
entrega do primeiro bem?
Em princípio e de acordo com o estabelecido por lei, o bem substituto não
goza de uma nova garantia autónoma, aproveitando, portanto, o tempo de
garantia em falta a contar da data de entrega do primeiro bem.
Exemplo:
Silva denunciou um defeito na máquina de café, tendo-a entregue de
imediato ao vendedor exigindo a sua substituição, seis meses antes de
expirar a garantia. Quando o vendedor substituiu a máquina um mês
depois, o prazo de garantia retoma-se o prazo de garantia encontrava-se
suspenso. O bem substituto (novo bem), goza do prazo de garantia de
seis meses, ou seja, o prazo de garantia que faltava do bem originário.

vi. O que acontece se o defeito reparado reaparece passado o


prazo de garantia?
A reparação a que o produto foi sujeito durante o prazo de garantia, não
configura uma prestação de serviços, mas o cumprimento de uma
obrigação legal de reposição de conformidade. Assim, passado o prazo
de garantia, ainda que o mesmo defeito volte a manifestar-se, o consumidor,
em princípio, não terá direito a uma nova reparação, nem a exercer
qualquer um dos restantes direitos previstos no diploma.
Caso o consumidor peça a reparação, caso em que terá que assumir
os seus custos, essa reparação gozará de um prazo de garantia de
um ano, pelo que deverá o consumidor guardar o comprovativo da
reparação.

34
Guia das Garantias

G – A RESPONSABILIDADE
DO PRODUTOR

32. O consumidor pode exercer os seus direitos


contra o produtor?
Como referido em resposta à questão 27, o pri-
meiro responsável por defeitos do bem é o vendedor.
No entanto, o consumidor pode reclamar directamente ao produtor do bem
ou seu representante, ao importador, bem como a todo aquele que se
apresente como produtor através da indicação do seu nome ou marca no
bem.
Refira-se que, a este respeito, o legislador português foi além do estabelecido
na Directiva 1999/44/CE, dando um importante passo na salvaguarda dos
direitos do consumidor. Com efeito, a Directiva apenas indica que no futuro
e face à experiência do novo regime se possa considerar a previsão desta
acção directa contra o produtor.
O legislador português entendeu consagrar, desde já e justamente, diga-se,
um regime que vem facilitar ao consumidor o exercício dos seus direitos.
Também a Lei de Defesa do Consumidor estabelece no n.º 2, do seu art.º
12º que “o produtor é responsável, independentemente de culpa, pelos
danos causados por defeitos de produtos que coloque no mercado, nos
termos da lei”.

33. A responsabilidade do produtor é idêntica à do vendedor?


Não. Caso o consumidor opte por exigir a reposição da conformidade ao
produtor, não poderá exigir a redução do preço nem a resolução do contrato.
De facto, não faz sentido exigir estes direitos ao produtor, porque este não é
interveniente no contrato.
O produtor só é responsável pela qualidade e segurança do bem que
coloque no mercado. Pelo que, para a reposição da conformidade, o
consumidor apenas poderá exigir a reparação ou substituição do bem.
Note-se que a opção pela reparação ou substituição caberá ao produtor e
não ao consumidor.
O diploma estabelece, ainda, os casos em que o produtor se pode opor ao
exercício dos direitos pelo consumidor.

35
Guia das Garantias

34. O produtor é sempre responsável?


Não. A responsabilidade do produtor tem como pressuposto a existência de
um defeito originário do bem, como um defeito de fabrico ou um defeito de
concepção.
Assim, o produtor não será responsável, podendo opor-se ao exercício pelo
consumidor dos direitos de reparação ou substituição do bem, nos seguintes
casos:
a) Quando o defeito resultar exclusivamente de declarações do vendedor
sobre o bem ou a sua utilização;
Exemplo:
O vendedor tem um letreiro na loja onde refere que um veículo de série
tem jantes de liga leve, quando o produtor não prevê este acessório no
bem de série.
b) Quando o defeito resultar de uma má utilização;
Exemplo:
O consumidor levou o telemóvel para a piscina, sabendo que este não é
à prova de água (neste caso o vendedor também não será responsável).
c) Quando não colocou o bem em circulação;
Exemplo:
O consumidor adquire um bem que foi furtado ao produtor.
d) Quando se possa considerar que o defeito não existia à data em que o
bem foi colocado em circulação;
Exemplo:
O consumidor compra um carro sem airbags laterais e durante o prazo
de garantia estes vêm a ser obrigatórios.
e) Quando o fabrico do bem não teve fins lucrativos nem ocorreu no
quadro da sua actividade profissional;
Exemplo:
O consumidor adquire um protótipo de um carro para demonstração,
vendido abusivamente pelo vendedor.
f) Quando decorreram mais de 10 anos sobre a colocação do bem em
circulação.

35. O consumidor pode exigir os seus direitos simultaneamente ao vendedor


e ao produtor?
Pode. Sendo a sua responsabilidade solidária, ambos têm a obrigação de
sanar o defeito, apesar do consumidor ter uma maior opção de direitos
contra o vendedor que contra o produtor.

36
Guia das Garantias

A sanação do defeito por um deles liberta o outro desta obrigação. O que


poderá acontecer neste caso é que quem tiver cumprido a obrigação tem
direito a exigir do seu fornecedor ser ressarcido de todos os prejuízos que teve
com o cumprimento da obrigação (ver direito de regresso).

H – GARANTIAS VOLUNTÁRIAS

36. O que é uma garantia voluntária?


Com a nova legislação, o vendedor é responsável,
pelo prazo de dois anos, pela conformidade do bem
com o contrato.
No entanto, o vendedor, o fabricante ou o intermediário podem oferecer
voluntariamente direitos adicionais aos direitos legalmente reconhecidos.
Oferecem uma garantia adicional, denominada garantia voluntária ou
comercial. Esta garantia pode ser gratuita ou não.
Exemplo: A garantia de 3 anos para a pintura prestada pelo fabricante de um
automóvel. A extensão da garantia por oito anos na troca de peças na máquina
de lavar roupa adquirida pelo consumidor contra o pagamento de mais 25€.

37. A garantia tem de ser dada por escrito?


A garantia tem de ser entregue ao consumidor por escrito ou noutro suporte
durável, como sejam o CD e o DVD.
Note-se que o legislador nacional vai mais além do previsto na Directiva
comunitária, impondo a redução a escrito da garantia voluntária como
obrigação e não apenas a pedido do consumidor. Assim, ao adquirir um bem
noutro Estado-membro, sempre que for prestada uma garantia voluntária, o
consumidor deverá ter o cuidado de exigir a sua entrega por escrito ou em
outro suporte durável.

38. Existem menções obrigatórias que devem constar da garantia voluntária?


Sim. A garantia voluntária deve estar redigida de forma clara e objectiva e
em português, devendo dela constar as seguintes menções:
a) Os direitos que são conferidos pela garantia legal e declaração de que
estes não são afectados pelas condições da garantia voluntária;
b) Os direitos adicionais ou benefícios conferidos pela garantia voluntária;
c) As condições para a atribuição dos benefícios previstos;
d) Prazo da garantia;
e) Âmbito espacial da garantia, ou seja, se a garantia se aplica apenas a
uma localidade, a um país, a toda a Europa ou Mundo.

37
Guia das Garantias

f) Contacto de quem está a fornecer a garantia, de forma a que o consumidor


possa exercer os seus direitos. Deve ser indicado o nome ou a firma e
um endereço, postal ou electrónico.
Note-se que se consideram integradas nas condições da garantia voluntária
todas as informações concretas constantes da publicidade veiculada pelo
autor da garantia. Esta condição vai de encontro ao previsto na Lei de Defesa
do Consumidor no que respeita ao direito à informação.

39. E se a garantia voluntária não contiver as menções obrigatórias?


Caso o autor da garantia não a forneça em suporte escrito ou durável ou
mencione as indicações referidas na questão anterior, tal não significa que
ele não esteja obrigado a cumprir quer as condições da garantia legal, quer
o que adicionalmente lhe tenha prometido.
Note-se, no entanto, que quanto a estas condições adicionais o consumidor
terá de provar que estas lhe foram concedidas. Assim, por cautela, deverá
guardar a publicidade que o levou a adquirir determinado bem, assim como
qualquer troca de correspondência ou documentação de onde constem os
direitos ou benefícios adicionais.

Casos práticos

i. Comprei uma máquina que o meu primo tinha há dois anos.


Nos documentos que ele me entregou está uma garantia do
representante da marca que refere a substituição gratuita de
componentes durante três anos. Beneficio desta garantia?
Sim. De acordo com o diploma, a garantia voluntária transmite-se a
quem venha a adquirir o bem, valendo a garantia pelo prazo que nela
estiver estabelecido. Só não será assim, caso o autor da garantia exclua
esta possibilidade de forma expressa.
Note-se que a garantia legal não se transmite a terceiros adquirentes. Só
o comprador originário dela beneficia.

ii. Comprei uma mota com extensão de garantia por mais um ano.
Ao ler os termos da garantia verifico que no terceiro ano para
beneficiar da reparação, esta terá de ser feita nas instalações do
vendedor ou de agente por ele designado. Isto é legal? Não me
posso dirigir a um reparador à minha escolha?
No caso das garantias voluntárias, o consumidor, para dela beneficiar,

38
Guia das Garantias

terá de seguir as indicações especificadas pelo autor da garantia. Assim,


o vendedor pode condicionar os direitos ou benefícios, exigindo, por
exemplo, que a reparação seja efectuada pelo serviço de assistência
técnica que ele designe como competente.

I – IMPERATIVIDADE

40. O contrato pode excluir ou reduzir os direitos


inerentes à garantia legal?
Não. O legislador estabeleceu a imperatividade
destes direitos, considerando nulo qualquer acordo
que, antes da denúncia do defeito, limite ou exclua os direitos previstos
na lei. Assim, o contrato não pode prever que o consumidor terá de recorrer
primeiro à reparação e só depois terá direito à substituição ou limitar a
trinta dias o prazo para denunciar o defeito.

41. Como reagir a um contrato que exclua ou limite estes direitos?


As cláusulas que excluam ou limitem os direitos inerentes à garantia legal são
nulas, ou seja, não produzem qualquer efeito, tendo-se por não escritas. No
entanto, o consumidor pode optar pela manutenção do contrato que valerá
nas suas restantes condições.
Note-se que o consumidor terá de invocar a nulidade da cláusula que venha
a limitar ou excluir os seus direitos. Pode fazê-lo por si ou através de um seu
representante, por exemplo, uma associação de defesa do consumidor.

J – DIREITO DE REGRESSO

42. O que é o direito de regresso?


Se um determinado profissional, por exemplo, o ven-
dedor, satisfizer um dos direitos do consumidor, repon-
do a conformidade do bem, isto não quer dizer que ele
seja o “verdadeiro” responsável pelo defeito/vício do
bem. Nesta situação, a lei confere-lhe o direito a ser ressarcido das despesas
e/ou encargos que tenha suportado perante o consumidor, com a reposição
da conformidade do bem – é o chamado direito de regresso.

39
Guia das Garantias

43. Contra quem é que o profissional deve exercer o seu direito de regresso?
Normalmente, o responsável pelo defeito será o produtor, mas também
poderá ser qualquer um dos intervenientes na cadeia de vendas. No entanto,
o profissional só pode exercer o direito de regresso contra o profissional que
lhe vendeu o bem, ou seja, o antecessor imediato na cadeia de vendas,
mesmo que não seja ele o responsável pelo defeito/vício.

Casos práticos

i. Como vendedor, reparei um telemóvel com um defeito de origem


a um consumidor e agora quero ser indemnizado dos custos que
tive. Posso exigir a indemnização do representante da marca em
Portugal?
Sim, caso tenha sido o representante a fornecer o telemóvel defeituoso.
Não, se o fornecedor tiver sido um intermediário. Neste caso, o vendedor
terá de exercer o direito de regresso contra este intermediário.

ii. Vendi um carro que adquiri por retoma a um particular, no âmbito


de uma compra e venda. O veículo tem um defeito e tive custos com
a reparação. Tenho direito de regresso contra o particular a quem
retomei o veículo?
Não, no âmbito deste diploma apenas se prevê o direito de regresso
entre profissionais. Se o carro vendido tiver um defeito ou vício, se o
profissional o tiver adquirido a um particular, mesmo que tenha tido prejuízos,
não pode ser ressarcido no âmbito deste diploma. Um eventual direito a
ser indemnizado terá de ser aferido nos termos gerais da lei.

iii. Sou grossista e indemnizei o vendedor dos custos que teve com
a substituição de um bem defeituoso fornecido a um consumidor.
Tenho direito a ser indemnizado pelo importador?
Sim, caso tenha sido o importador a fornecer o bem ao grossista.
Qualquer profissional goza do direito de regresso contra o seu antecessor
na cadeia de vendas, até se chegar ao verdadeiro responsável pelo
defeito/vício.

40
Guia das Garantias

Veja-se o seguinte exemplo:

Importador
Distribuidor Distribuidor
Consumidor Vendedor Representante da
regional nacional marca

Responsável
pelo defeito

44. Para exercer o direito de regresso o vendedor tem de provar a existência


do defeito?
Não. O vendedor, assim como os restantes profissionais intervenientes na
cadeia de venda, goza da presunção prevista no n.º 2, do art.º 3º (ver
questão 19).
Ou seja, para exercer o direito de regresso, o vendedor (titular do direito
de regresso) apenas tem de provar os custos que teve com a satisfação dos
direitos do consumidor, presumindo-se que o fez porque existia uma falta de
conformidade (defeito originário) no momento da entrega do bem ao
consumidor.
Cabe ao profissional contra quem é exercido o direito de regresso o dever de
provar (ónus da prova) que o defeito não existia.

45. Um profissional que é demandado, no âmbito do direito de regresso,


pode afastar a sua responsabilidade?
O profissional contra quem é exercido o direito de regresso pode não ser o
verdadeiro responsável pelo defeito/vício do bem. No entanto, mesmo assim,
pode ter de responder perante aquele a quem forneceu o bem, ficando
também ele titular de um direito de regresso, agora contra o seu fornecedor.
Assim, o profissional só se poderá eximir de ressarcir o profissional que lhe
comprou o bem em duas situações:
a) Provando que:
- o defeito não existia à data em que forneceu o bem;
- o defeito, posterior à entrega, não foi causado por si.
b) Excluindo ou limitando contratualmente a sua responsabilidade.
Neste caso, este acordo só será válido caso seja estabelecida uma
compensação adequada ao titular do direito de regresso (comprador
profissional).

41
Guia das Garantias

Casos práticos

i. A Frigo-retalho assinou um contrato de adesão com a Frigo-grossista,


onde se estabelecia uma redução de 10% no preço dos frigoríficos
fornecidos, como forma de compensar e afastar a responsabilidade
em caso de defeito originário. Esta cláusula é válida?
No âmbito do direito de regresso, o legislador previu expressamente a
obrigatoriedade de se estabelecer uma compensação adequada a uma
eventual limitação ou exclusão de responsabilidade. Os contratos de
fornecimento são, muitas vezes, contratos de adesão, ou contratos que
integram cláusulas contratuais gerais, onde há um especial cuidado com
o equilíbrio das partes. Neste caso, a adequação da compensação terá
de ser aferida com base nos princípios que regulam este tipo de contratos,
garantindo-se que a exclusão de responsabilidade não constitui grave
prejuízo ao profissional que tem de satisfazer um direito imperativo do
consumidor.

ii. Exerci o direito de regresso contra o representante da marca, que


foi quem me forneceu o bem. No entanto, ele recusa-se a reembolsar
as despesas de reparação que tive, alegando que, no contrato que
assinámos, a sua responsabilidade está excluída. Isto está correcto?
A exclusão ou limitação da responsabilidade para efeitos do exercício do
direito de regresso só é possível se for estabelecida uma compensação
adequada ao titular desse direito. Se o contrato previr esta compensação
e se ela for adequada, ou seja, se o seu valor, à partida e antes da situação
de desconformidade, parecer adequado a cobrir este risco, ela é válida
e possível. Caso contrário, não, e a cláusula não produzirá efeitos, logo,
o representante da marca é responsável e pode ser demandado em sede
de direito de regresso.

46. Qual o prazo para exercer o direito de regresso?


O vendedor tem de exercer o direito de regresso no prazo de 2 meses a
contar da data da satisfação dos direitos do consumidor.
Exemplo:
O vendedor deve pedir a indemnização por todos os prejuízos causados pela
reparação do micro-ondas no prazo de dois meses a contar da data dessa
reparação.

42
Guia das Garantias

47. Até quando o profissional tem este direito de regresso?


O profissional, por exemplo, o vendedor, só goza do direito de regresso
durante os cinco anos subsequentes à entrega do bem pelo seu fornecedor.
Note-se que o prazo de dois meses referido na questão anterior tem de ser
articulado com este prazo. Assim, o vendedor que tenha satisfeito os direitos
de um consumidor, por exemplo substituindo o bem defeituoso, deve exercer
o direito de regresso no prazo de dois meses a contar da data de substituição
e dentro do prazo de cinco anos a contar da data em que adquiriu o bem ao
seu fornecedor.
Note-se que, caso o consumidor venha a intentar contra o vendedor uma
acção judicial para ver satisfeitos os seus direitos, o prazo de cinco anos
suspende-se. O vendedor pode usar esta acção para exercer o seu direito de
regresso, chamando o seu fornecedor a esta acção.

01/01/04 01/04/05 31/05/05


Fornecimento Entrega do bem Fim do prazo para
do bem ao reparado em garantia o exercício do
vendedor ao consumidor direito de regresso 31/12/08
• Fim do prazo do
direito de regresso
{

2 meses para exercer o


direito de regresso

Casos práticos

i. Substituí uma televisão e ao fim de um ano pedi ao meu fornecedor


para me reembolsar das despesas que tive. O fornecedor não
me quer indemnizar, afirmando que deixei passar o prazo. Este
procedimento é correcto?
Sim. Uma vez satisfeito o direito do consumidor o vendedor deveria
exercer o seu direito de regresso no prazo de dois meses.

ii. Vendi uma varinha mágica em saldo que tinha em stock há seis
anos. Três meses depois fui obrigado a substitui-la porque tinha um
defeito, e sei que as outras também o têm. Pedi o reembolso das
despesas 15 dias depois da substituição. O fornecedor recusa-se a
pagar-me os prejuízos que sofri. Isto é legal?
Sim. Apesar do vendedor ter exercido o seu direito de regresso dentro do
prazo de dois meses após a satisfação do direito do consumidor, o prazo

43
Guia das Garantias

de cinco anos do direito de regresso, que se iniciou quando o bem lhe


foi fornecido, já tinha terminado (bem em armazém há seis anos).

iii. Vendi um computador que tem um defeito. Apesar de o querer


reparar o consumidor exige a sua substituição e foi para Tribunal
com a questão. Não sou responsável pelo defeito, que é um erro de
série. Como devo proceder?
O vendedor é sempre responsável pela satisfação dos direitos do
consumidor que pode optar pela reparação, substituição, resolução do
contrato ou redução adequada do preço (ver questão 21). Ao ser
demandado judicialmente para cumprir esta obrigação, o vendedor,
porque não é responsável por este defeito, pode exercer o seu direito de
regresso na acção proposta pelo consumidor.
Note-se que o prazo de cinco anos do direito de regresso fica suspenso
durante o tempo em que decorre a acção judicial.

44
II
A VENDA DE BENS MÓVEIS DE CONSUMO NA U.E.
QUADRO COMPARATIVO

Quadro construído a partir das informações obtidas junto dos parceiros


que integram a Rede de Centros Europeus do Consumidor (ECC-net).
Países em que a informação foi disponibilizada.
Inclui os contratos de fornecimento

A noção de conformidade com o

de conformidade são os mesmos


A definição de bem de consumo

Os critérios para a presunção

A reposição da conformidade

substituições o consumidor
é livre de encargos para

Quantas reparações ou
Houve transposição?

contrato é mantida?
de bens a produzir?
é a da Directiva

tem de aceitar?
o consumidor?
da Directiva?
Quando?

Alemanha 01/01/02 Não Sim Não Sim Sim 2 reparações

Áustria 01/01/02 Não Sim Sim Sim Sim Não prevê

Bélgica 01/09/04 Sim Sim Sim Sim Sim Não prevê

Dinamarca* --- Não Sim Sim Sim Sim Não prevê

Espanha 11/07/03 Sim Sim Sim Sim Sim Não prevê

Estónia* --- Não Sim Sim Sim Sim Não prevê

Finlândia 01/01/02 Não Sim Não Sim Sim Não prevê

França 19/02/05 Sim Sim Sim Sim Sim Não prevê**

Grécia 21/08/03 Não Sim Sim Sim Sim Não prevê

Holanda 01/05/03 Sim Sim Sim Sim Sim Não prevê

Irlanda 22/01/03 Sim Sim Sim Sim Sim Não prevê

Lituânia 2001 Não Sim Sim Sim Sim Não prevê

Luxemburgo 01/01/02 Sim Sim Sim Sim Sim Não prevê

Polónia 27/07/02 Sim Sim Sim Sim Sim Não prevê

Portugal 08/04/03 Não Sim Sim Sim Sim Não prevê

Reino Unido 31/03/03 Sim Sim Sim Sim Sim Não prevê

Suécia 01/07/02 Não Sim Sim Sim Sim Não prevê


* Informação não disponibilizada.
** A reparação deve ser efectuada no prazo máximo de 1 mês

46
produtor em cada país em que o
O prazo mínimo de garantia dos

Está prevista a responsabilidade


conformidade é de dois meses?

Está prevista a disponibilização


defeito/vício é de seis meses?
O prazo de denúncia da não

A presunção de existência do

de um meio de contacto do
produto é comercializado?

que o consumidor usufruiu


Está prevista a redução do
reembolso pelo tempo em
Qual é o prazo mínimo

bens usados é inferior?

directa do produtor?
de garantia?

do bem?
Não há
2 anos Sim prazo Sim Não Sim Não
Não há
2 anos Sim prazo Sim Não Sim Não

2 anos Sim Sim Sim Não Sim Não

2 anos Não Prazo Sim Não Não Não


razoável
Sim
2 anos 1 ano Sim Sim Não Não Não

2 anos Não Sim Sim Não Não Não

Prazo pode Sim


Não Sim Sim Não (jurisprudência) ---
ser superior
Não
2 anos Não 2 anos Sim Não Não Não

Não há
2 anos Não prazo Sim Não Não Não
Prazo pode Sim
ser superior Não Sim Sim Não (jurisprudência) Não
Prazo pode
ser superior Não Não Sim Não Não Não
Não
2 anos Não Sim 2 anos Não Sim Não
Sim
2 anos 1 ano Não Sim Sim Não Sim
Sim
2 anos 1 ano Sim Sim Não Não Não
Sim Não
2 anos 1 ano Sim 2 anos Não Não Sim

--- Não
6 anos* 6 meses Sim* --- Sim Não
Não há
2 anos Sim prazo Sim Sim Não Não

47
III
CARTAS TIPO
Guia das Garantias

Denúncia da não conformidade/defeito

A denúncia de defeito de um bem móvel deve ser feita pelo consumidor no prazo de 2 meses a
contar da data do seu conhecimento e dentro do prazo da garantia. Se esses prazos forem
ultrapassados, o consumidor perde o direito de invocar a garantia que a lei lhe confere. Esta
denúncia deverá ser feita por escrito, por carta registada com aviso de recepção ou por outra forma
que permita ao consumidor provar que denunciou a não conformidade do bem com o contrato,
como por exemplo um fax.

(Nome, morada e eventualmente outros contactos


como o n.º de telefone ou telemóvel)

(Nome e morada completa do vendedor


ou fornecedor do bem)

(Local e data)

Assunto: Defeito em ferro de engomar, marca xxx e modelo xxx (identificar o bem)

Exmos. Senhores,

Em (data) adquiri a V. Exas. um ferro de engomar da marca _______, modelo _____, pelo valor
de € ___ (__________ euros), conforme cópia de factura que junto em anexo (doc.1).

No passado dia o ferro deixou de borrifar (o consumidor deve identificar a não conformidade),
impossibilitando a sua utilização.

Face ao exposto solicito: (o consumidor de acordo com a situação em concreto, deverá


exercer com clareza um dos direitos previstos ou até, quando for possível, exercê-los em
alternativa na denúncia).

- A sua reparação urgente no prazo máximo de 10 dias pois preciso todas as semanas do ferro e
é impensável recorrer a serviços externos, de passagem de roupa ou de engomadoria, uma vez que
tal facto implica um custo acrescido, que não posso nem tenho que suportar.
Ou:
- A imediata substituição do ferro de engomar, por outro que não apresente o defeito ora denunciado
(por exemplo, invocando que a reparação não poderá ser efectuada em tempo útil, etc);
Ou:
- O reembolso da quantia de € ____ (colocar o valor por extenso), a título de redução do preço,
dado que mantenho o interesse no bem adquirido apesar de o defeito ora denunciado significar
uma desvalorização do bem;
Ou:
- A resolução do contrato com a consequente devolução da quantia anteriormente paga, no valor
de € ___ (_________ euros), procedendo eu à devolução do ferro.

Exemplo do exercício dos direitos em alternativa na interpelação de denúncia:


- A sua reparação urgente no prazo máximo de 10 dias pois preciso todas as semanas do ferro e é impensável
recorrer a serviços externos, de passagem de roupa ou de engomadoria, uma vez que tal facto implica um custo
acrescido, que não posso nem tenho que suportar.
- Ou caso a reparação não possa ser efectuada no prazo acima indicado, a imediata substituição do ferro de
engomar, por um novo que não apresente o defeito ora denunciado.
- Caso não venham V. Exas a cumprir com o solicitado, mais informo que é minha intenção exigir a resolução
do contrato com a consequente devolução da quantia anteriormente paga, no valor de ? ___ (_________
euros), procedendo eu à devolução do ferro.

Fico a aguardar uma resposta no prazo de 8 dias a contar da data de recepção da presente carta,
sob pena de recorrer aos mecanismos legais disponíveis para o efeito.
Com os melhores cumprimentos,
(assinatura)

50
Guia das Garantias

Exigência de substituição ou resolução do contrato após tentativas de reparação.

A denúncia de defeito de um bem móvel deve ser feita pelo consumidor no prazo de 2 meses a
contar da data do seu conhecimento e dentro do prazo da garantia. Se esses prazos forem
ultrapassados, o consumidor perde o direito de invocar a garantia que a lei lhe confere. Esta
denúncia deverá ser feita por escrito, por carta registada com aviso de recepção ou por outra forma
que permita ao consumidor provar que denunciou a não conformidade do bem com o contrato,
como, por exemplo, um fax.

(Nome, morada e eventualmente outros contactos


como o n.º de telefone ou telemóvel)

(Nome e morada completa do vendedor


ou fornecedor do bem)

(Local e data)

Assunto: Máquina de lavar roupa, marca xxx e modelo xxx. (identificar o bem)
Exigência de substituição ou resolução do contrato

Exmos. Senhores,

Em (data), adquiri a V. Exas. a máquina de lavar loiça, marca xxx, modelo xxx, pelo valor de ? ___
(_______________euros), conforme cópia de factura que junto em anexo (doc.1).

No passado dia ___ a máquina deixou de centrifugar (o consumidor deve identificar a não
conformidade), impossibilitando a sua utilização, tendo ido de imediato para reparação.

A reparação demorou ___ dias, tendo recebido a máquina em (data), que vinha na mesma, ou seja
o defeito não tinha sido reparado.

Mais uma vez e a vosso pedido o técnico levou a máquina para nova reparação, sendo que desta
segunda vez estive ___ dias sem a máquina, que me foi entregue em (data). No entanto, após duas
lavagens a máquina voltou a apresentar o mesmo defeito.

Tendo havido já duas tentativas de reparação, sem que a máquina ficasse em bom estado e dado
que não posso ficar mais tempo privada do seu uso, venho solicitar:

- A imediata substituição da máquina de lavar por uma nova que não apresente o defeito ora
denunciado, no prazo de 5 (cinco) dias a contar da data de recepção da presente denúncia; ou,
- Caso não procedam à substituição da máquina de lavar no prazo referido, a resolução do
contrato com a consequente devolução da quantia anteriormente paga, no valor de ? ___ (_______
euros), procedendo eu à devolução da máquina.

Fico a aguardar uma resposta no prazo de 5 dias a contar da data de recepção da presente carta,
sob pena de recorrer aos mecanismos legais disponíveis para o efeito, para defesa dos meus
direitos.

Com os melhores cumprimentos,


(assinatura)

51
Guia das Garantias

Reclamação contra a exclusão/limitação de garantia.


Exigência de substituição ou reparação da não conformidade/defeito

A denúncia de defeito de um bem móvel, deve ser feita pelo consumidor no prazo de 2 meses
a contar da data do seu conhecimento e dentro do prazo de garantia. Se esses prazos forem
ultrapassados, o consumidor perde o direito de invocar a garantia que a lei lhe confere. Esta
denúncia deverá ser feita por escrito, por carta registada com aviso de recepção ou por outra forma
que permita ao consumidor provar que denunciou a não conformidade do bem com o contrato,
como por exemplo um fax.

(Nome, morada e eventualmente outros contactos


como o n.º de telefone ou telemóvel)

(Nome e morada completa do vendedor


ou fornecedor do bem)

(Local e data)

Assunto: Automóvel marca xxx, modelo xxx, matrícula 00-00-00 (identificar o bem)

Exmos. Senhores,

Em (data), adquiri a V. Exas. o veículo automóvel marca xxx, modelo xxx, matrícula 00-00-00, pelo
valor de € _______ (_______________ euros), conforme cópia de factura que junto em anexo
(doc.1).
Apesar de se tratar de um veículo usado, foi-me garantido pelo vendedor, o Sr. XX, que se encon-
trava em “estado impecável” e que não tinha nenhum defeito.

Tendo sempre utilizado o veículo no percurso habitual, no passado dia __ de ________ verifiquei
que a caixa de velocidades deixou de funcionar, não permitindo a utilização do carro (o consumi-
dor deve identificar a não conformidade).

De imediato contactei o vosso estabelecimento no sentido de reclamar, tendo sido informada que
a caixa de velocidades não estava coberta pela garantia. Segundo informações prestadas pelo Sr. XX
esta só abrange o motor, o circuito eléctrico, o sistema de arrefecimento e alimentação/carburação,
conforme documento de garantia da “ZZ”, cuja cópia envio em anexo (doc.2).

Ora, tal limitação é abusiva, pois de acordo com o diploma das garantias, é nulo o acordo ou a
condição que exclua ou limite os meus direitos enquanto consumidora.

Reitero que no momento da compra não me informaram da existência deste defeito, ao invés,
o Sr. XX afirmou que o carro estava num “estado impecável” e que não tinha nenhum defeito.

Assim, solicito que procedam à reparação ou substituição da caixa de velocidades, sem encargos
para mim e que me informem do tempo que ficarei privada do veículo.

Fico a aguardar V/ resposta no prazo de 5 (cinco) dias a contar da data de recepção desta denúncia,
após o que irei recorrer aos mecanismos legais disponíveis para a satisfação dos meus direitos.

Subscrevo-me, com os melhores cumprimentos,


(assinatura)

52
IV
GLOSSÁRIO
Guia das Garantias

Glossário

• Abuso de direito
Exercício de um direito de forma ilegítima por se exceder manifestamente os limites impostos
pela boa fé, pelos bons costumes ou pelo fim social ou económico desse direito. Abrange o
exercício de qualquer direito de forma anormal, quanto à sua intensidade ou à sua execução,
de modo a poder comprometer o gozo dos direitos de terceiro e a criar uma desproporção
entre a utilidade do exercício do direito e as consequências decorrentes desse exercício.
• Acordo
Encontro de vontades, contrato, regulação voluntária de uma relação jurídica entre as partes.
• Arbitragem
Processo de resolução extrajudicial de um conflito através do qual um terceiro em relação ao
conflito - o árbitro - intervém de forma imparcial, impondo uma solução. A decisão do
árbitro tem a igual força e eficácia de uma sentença proferida num tribunal judicial de 1.ª
instância. Como qualquer outro meio de resolução extrajudicial de conflitos, é voluntária. As
partes têm de acordar em submeter o conflito à arbitragem. A arbitragem de consumo em
Portugal é promovida por associações privadas sem fins lucrativos que criam Centros de
Arbitragem.
• Bem imóvel
Ver coisa imóvel.
• Bem móvel
Ver coisa móvel.
• Bem móvel consumível
Ver coisa consumível.
• Caducidade
Extinção de determinado direito por verificação de um facto a que a lei atribui esse efeito. O
direito caduca, extingue-se, quando não é exercido dentro de um prazo, fixado por lei ou por
acordo.
• Centro de Arbitragem
Os Centros de Arbitragem para resolução de conflitos de consumo são entidades que, através
de meios extrajudiciais como a mediação, conciliação e arbitragem, promovem a resolução
de litígios. Têm por objecto a resolução de conflitos de consumo relativos à aquisição de bens
e serviços, em estabelecimentos sitos na respectiva área territorial. Os Centros de Arbitragem
são autorizados pelo Ministério da Justiça.
• Cláusula contratual
Disposição particular que faz parte de um contrato e que visa a regulamentação de determinada
relação jurídica. As cláusulas contratuais correspondem aos termos que as partes estabelecem,
por exemplo, a identificação do bem, a cor, as suas características, o preço, a forma de
pagamento.
• Cláusulas contratuais gerais
São cláusulas pré-elaboradas e pré-estabelecidas inseridas em contratos em que o consumidor
não tem capacidade de negociar. Apenas pode aceitar ou não. Encontram-se normalmente
nos chamados contratos de adesão - o contrato do cartão de débito, o contrato de fornecimento
de electricidade, entre outros.
• Coisa
“Diz-se coisa tudo aquilo que pode ser objecto de relações jurídicas” (art.º 202º do Código
Civil). Para efeitos do diploma das garantias, a coisa poderá ser entendida como um bem cor-
póreo.
• Coisa consumível
Aquela cujo uso regular importa a sua destruição ou a sua alienação (exemplo: as pastilhas
dos travões de um veículo.

55
Guia das Garantias

• Coisa corpórea
Coisa que, tendo existência física, é perceptível pelos sentidos.
• Coisa defeituosa
Na acepção do disposto no art.º 6º do diploma das garantias, corresponde ao bem
que sofre de um vício que o desvaloriza, impede o fim a que é destinado, ou não tem as
qualidades asseguradas ou necessárias para a realização daquele fim.
• Coisa imóvel
Considera-se coisa imóvel o prédio rústico e urbano, as águas, as árvores, os arbustos e os
frutos naturais, enquanto ligados ao solo e as partes integrantes (toda a coisa móvel ligada
materialmente ao prédio com carácter de permanência) dos prédios rústicos e urbanos.
• Coisa móvel
É todo o bem que não seja considerado imóvel (exemplo: a electricidade, o pão, um carro,
um telefone).
• Conformidade
Diz-se em conformidade o bem que corresponde ao que foi estabelecido no contrato (ver não
conformidade).
• Consumidor
Considera-se consumidor a pessoa singular (pessoa física) a quem sejam fornecidos bens,
prestados serviços ou transmitidos quaisquer direitos, destinados a uso não profissional, por
pessoa que exerça com carácter profissional uma actividade económica que vise a obtenção
de benefícios (n.º 1 do art.º 1º da Lei n.º 24/96, de 31 de Julho - Lei de Defesa do
Consumidor).
• Contrato
Acordo celebrado de forma escrita ou verbal através do qual as partes ajustam os seus
interesses. “É a convenção pela qual duas ou mais pessoas constituem, regulam, modificam
ou extinguem relações jurídicas, regulando, assim, juridicamente os seus interesses” (Ana
Prata, Dicionário Jurídico).
• Contrato de adesão
Aquele cujas cláusulas foram pré-fixadas, total ou parcialmente, por uma das partes e se
destina a ser utilizado, sem discussão ou sem discussão relevante, de forma abstracta e geral,
na contratação futura (ver cláusulas contratuais gerais).
• Defeito
Ver não conformidade.
• Denúncia dos defeitos (denúncia da não conformidade do bem com o contrato)
Declaração ou comunicação feita por um dos contraentes, no caso o consumidor, normalmente,
sujeita a um prazo estabelecido por lei, que visa dar conhecimento ao devedor, no caso o
vendedor ou produtor, da não conformidade do bem para que este a sane.
• Desconformidade
Ver não conformidade.
• Directiva comunitária
Acto normativo, conjunto de normas ou regras, criado por instituições da União Europeia, que
por não ter alcance geral, ou seja, não ter aplicação directa, se destina aos Estados-membros,
que têm a obrigação de a transpor (ver transposição).
• Direito de regresso
Faculdade conferida a quem cumpre uma obrigação pela qual não é totalmente responsável,
de poder exigir ao terceiro responsável a prestação que efectuou.
• Direitos do consumidor (no âmbito do diploma das garantias)
Faculdade conferida ao consumidor de poder escolher a forma ou formas de reposição da
conformidade do bem com o contrato.
• Garantia
Corresponde à responsabilidade que o vendedor tem para com o comprador (consumidor),
contra eventuais defeitos ou vícios de origem que venham a manifestar-se, durante um
determinado período de tempo.

56
Guia das Garantias

• Garantia voluntária
Corresponde à responsabilidade que o vendedor quer ter para com o comprador (consumidor),
contra eventuais defeitos ou vícios de origem de que o bem venha a padecer, durante um
determinado período de tempo, prestada em suporte escrito, de forma gratuita e voluntária.
É exemplo a “garantia da marca” quando se adquire um veículo ou um electrodoméstico.
• Imóvel
Ver coisa imóvel.
• Instituto do Consumidor
Organismo da Administração Pública cuja missão é promover e salvaguardar os direitos dos
consumidores.
• Lei das garantias ou diploma das garantias
Designação dada vulgarmente ao Decreto-Lei n.º 67/2003, de 8 de Abril.
• Lei de Defesa do Consumidor
Lei n.º 24/96, de 31 de Julho, que estabelece o regime legal aplicável à defesa dos
consumidores.
• Locação
Contrato através do qual alguém se obriga a proporcionar a outrem o gozo temporário de
uma coisa, mediante retribuição (aluguer). Falamos de Aluguer de Longa Duração (ALD) ou
Locação Financeira (Leasing) nos casos em que o consumidor tem a faculdade de adquirir o
bem.
• Móvel
Ver coisa móvel.
• Móvel consumível (bem móvel consumível)
Ver coisa consumível.
• Não conformidade
Conceito que é aferido tendo em conta o contrato de compra e venda celebrado. Pode
significar que o bem é defeituoso, ou seja, não é apto a satisfazer os fins a que se destina e
a produzir os efeitos que se lhe atribui, segundo as normas legalmente estabelecidas ou de
modo adequado às legítimas expectativas do consumidor, ou que não tem determinadas
características contratadas. É um defeito ou vício. Refere-se a um defeito originário, i.e., que
existe à data da sua entrega.
Note-se que para os efeitos do diploma das garantias, a má instalação do bem pelo
vendedor, ou sob sua responsabilidade, ou por incorrecções nas instruções de montagem, é
equiparada a falta de conformidade.
• Nulidade
Um contrato ferido de nulidade tem um vício grave não produzindo efeitos jurídicos. A nulidade
carece ser declarada pelo tribunal.
• Prazo
Lapso de tempo durante o qual deve ser exercido um direito, cumprida uma obrigação ou
praticado um determinado acto.
• Prescrição
Forma de extinção de um direito pelo seu não exercício num determinado prazo fixado por
lei.
• Presunção legal
Quando a lei atribui validade a determinado facto de forma a que, sendo alegado, a
contra-prova caiba à outra parte (ver. n.º 2 do art.º 3º do diploma das garantias: “as faltas
de conformidade (...) presumem-se existentes (...)” – o consumidor não tem que provar que
o defeito existia à data da aquisição, cabendo, em princípio, à outra parte fazer prova da
inexistência.
• Produtor
Quem coloca o bem no mercado. É considerado produtor o fabricante, o importador, o
representante de uma marca. Em certos casos, como o de um profissional que importa um
veículo e depois o comercializa, vendedor e produtor são a mesma entidade.

57
Guia das Garantias

• Redução do preço
No diploma, redução adequada do preço. É apurado o valor económico de um defeito, ou
a desvalorização de um bem por ter determinado defeito, com vista à sua dedução no preço.
É um dos direitos que o consumidor pode exigir no caso de não conformidade do bem.
• Relação de consumo
A que respeita ao fornecimento de bens, à prestação de serviços ou à transmissão de
direitos, destinados a uso não profissional, por pessoa que exerça, com carácter profissional,
uma actividade económica, de acordo com a Lei de Defesa do Consumidor.
• Reparação
Prestação de facto com o objectivo de tornar o bem conforme. A reparação costuma incluir
mão-de-obra e eventualmente a colocação de peças. É um dos direitos do consumidor em
caso de não conformidade do bem.
• Resolução do contrato
Consiste na destruição do contrato, com efeitos retroactivos, o que implica que as partes
tenham que devolver aquilo que receberam. Anulação do contrato. É um dos direitos do
consumidor em caso de não conformidade do bem.
• Responsabilidade directa do produtor
Corresponde a uma obrigação de garantir a qualidade do bem por parte de quem o
introduz no mercado (ver produtor).
• Responsabilidade solidária
Diz-se quando duas ou mais pessoas respondem por determinado facto, sendo obrigados a
indemnizar outrem pelos danos causados.
• Retroactividade
Característica de um facto jurídico que produz efeitos quanto ao passado.
• Substituição
Processo pelo qual alguém, de uma forma parcial ou total, troca um bem ou peças de um
bem, se este for composto. É um dos direitos do consumidor em caso de não conformidade
do bem.
• Suporte duradouro
Meio não deteriorável. É referido no artigo 9º do diploma das garantias e corresponde à
exigência de se entregar ao consumidor as condições da garantia voluntária num instrumento
em papel, cd, ou outro que permita a sua conservação.
• Transposição
É a forma de implementar a nível nacional um determinado acto normativo comunitário,
por exemplo uma Directiva. Vejamos o caso prático desta Directiva: porque não tinha uma
aplicação directa na ordem jurídica nacional, houve necessidade de a implementar através
de um instrumento legal nacional, neste caso um Decreto-Lei.
• Vício
Ver não conformidade.

58
V
LEGISLAÇÃO APLICÁVEL
Guia das Garantias

60
Guia das Garantias

61
Guia das Garantias

62
Guia das Garantias

63
Guia das Garantias

64
Guia das Garantias

65
Guia das Garantias

66
Guia das Garantias

67
Guia das Garantias

68