Curso: SUP TEC EM REDES DE COMPUTADORES

Série ou Período: 3º Bimestre - 4 º Semestre

I - Questões objetivas – valendo 10,00 pontos
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Questões de múltipla escolha

Disciplina: 308850 - GESTAO DA QUALIDADE

Questão 1: No romance O mistério dos morros dourados, o autor Francisco Marins cita a seguinte descrição que um de seus
personagens fazia de uma “tropa”:

Já havia subido e descido centenas de vezes a serra do Cubatão, vencendo os seus 2.500 pés de altura, através de
péssimos caminhos, cheios de pedras e lajes, que feriam os cascos da burrada e nos matavam de cansaço. Nossa
tropa, de cerca de quarenta bestas, era tocada por Perova, o tropeiro, e dividida em cinco lotes, cada um formado por
oito animais, sob a direção de um camarada. Todas as tropas que andavam pela serra obedeciam a essa organização.

Quase sempre, em viagem, pegávamos chuvas, por dias inteiros. Mas também, em certas manhãs, éramos
recompensados por magníficos panoramas. Os princípios, os fundos dos valores, o cume das montanhas, onde
nesgas de nuvens muito brancas pareciam grudadas, tudo nos proporcionava espetáculos incríveis!

Aquela vida de vaivém, entretanto, começava por me enjoar. Além do mais, a estrada, com o aumento do trânsito de
animais, ia-se tornando cada vez mais perigosa. Por ocasião das chuvas, o sacrifício aumentava. Muitas vezes, para
que os burros pudessem caminhar, era preciso colocar, nos trilhos por onde passavam, couros de bois bem curtidos.
Levávamos uma porção desses couros, para impedir que atolassem na lama. Assim, demorávamos horas e horas
para transpor pequenos trechos. Havia, também, o perigo de perder as mercadorias, pelas quais éramos responsáveis.
Lembro-me de um dia em que duas bestas carregadas de sal desviaram-se dos trilhos e escorregaram no abismo.
Tomamos sérios prejuízos, além de ficarmos bastante penalizados com a sorte dos animais (MARINS, 1982, p. 19 e
20).

Analisando esse serviço de transporte, tão típico nos idos tempos do Império e que faz parte da história do Brasil, sob os
modernos conceitos de qualidade, é possível dizer que:

A) Uma tropa ou um tropeiro era um serviço de qualidade na época porque atendia aos fins a que se prestava.
B) Esse serviço não tinha qualidade porque perdia muita mercadoria ao longo do caminho.
C) Esse serviço não tinha qualidade porque era baseado em animais de carga.
D) O serviço tinha qualidade porque era o único que havia disponível para esse fim.
E) Não é possível realizar esse tipo de analogia (comparação) porque o princípio de qualidade é fundamentalmente
ligado com produtos industriais e jamais com serviços.

Questão 2: Frederick V. Taylor, conhecido pela Administração Científica, teve alguma influência sobre o conceito de
qualidade?

A) Não, Frederick V. Taylor não teve nenhuma influência sobre o conceito de qualidade.
B) Não, Frederick V. Taylor não teve nenhuma influência sobre o conceito de qualidade, mas sim sobre a
Administração Científica.
C) Sim, no entanto, Frederick V. Taylor, que era amigo pessoal de Deming, ajudou-o dos EUA, já que não teve como
viajar ao Japão por problemas de saúde.
D) Sim, Frederick V. Taylor definiu o conceito de qualidade.
E) Sim, todo o trabalho de Deming e Juran foi, na verdade, uma interpretação viável das confusas definições de
Frederick V. Taylor.
Questão 3: O que é 5S?

A) Um sistema de qualidade simplificado, ou melhor, são as ideias de Deming reduzidas a cinco palavras.
B) O incentivo a uma cultura da qualidade por meio da percepção do benefício que a respiração e a alimentação
trazem ao ser humano.
C) Uma gratificação simbólica e contínua ao trabalhador que se destaca com a qualidade. Assim como ocorre no Seis
Sigma com seus Black e Green Belts, no 5S cada trabalhador recebe uma graduação a cada desafio vencido, até
chegar a 5S.
D) É uma filosofia de qualidade que trabalha cinco sensos do ser humano.
E) É uma metodologia aplicada ao setor de aviação, em que as aeronaves são checadas a cada pouso em cinco
questões fundamentais, que por causa da sua simplicidade foi incorporada a outros setores da economia, como a
hotelaria, a indústria e os serviços.

Questão 4: O que significa fundamentalmente o conceito “Seis Sigma”?

A) É uma medida de engenharia que significa a sexta parte de um pilar ou a estrutura que sustenta uma ponte.
B) É uma medida trigonométrica, em que o sexto quadrado de uma série de quadrados sobrepostos é sempre
perpendicularmente oposto a outro quadrado.
C) É uma medida financeira, um ponto de excelência que atende a seis demandas: o acionista, a empresa, o meio
ambiente, os trabalhadores, o governo e as instituições financeiras.
D) É uma medida de graduação do humor e da competência biopsicossocial dentro da empresa. O nível 6 significa o
melhor relacionamento possível entre as pessoas.
E) É uma medida estatística que significa “3,4 defeitos por milhão de oportunidades”.

Questão 5: Segundo Lobos (1993), em geral, entendemos por serviço tudo aquilo que um restaurante precisa fazer para agradar
seu cliente, incluindo a comida, o atendimento, o ambiente etc. Por outro lado, a literatura especializada refere-se comumente
ao termo bens e serviços como partes do chamado produto. Nesse caso, o “bem” seria a refeição do cliente, o “serviço”,
caracterizado pelo atendimento e o “produto”, a soma de todos esses itens, associados a outros que levam o cliente a voltar
ao restaurante.
Por esse mesmo raciocínio, quando um motorista leva um carro ao posto de gasolina (combustíveis) para abastecer, temos:

A) O “bem” é a gasolina ou etanol, o “serviço” seria o atendimento do frentista e o “produto” seria a soma de todos
esses itens, associados a outras conveniências que o posto de gasolina possa ter, como lojas, lanchonete etc.
B) O “serviço” é a gasolina ou etanol, o “produto” seria o atendimento do frentista e o “serviço” seria a soma de
todos esses itens, associados a outras conveniências que o posto de gasolina possa ter, como lojas, lanchonete etc.
C) O “produto” é a gasolina ou etanol, o “serviço” seria o atendimento do frentista e o “bem” seria a soma de todos
esses itens, associados a outras conveniências que o posto de gasolina possa ter, como lojas, lanchonete etc.
D) Não se aplica esse tipo de analogia (comparação), porque a definição de Lobos (1993) é exclusiva para
produtos alimentícios.
E) No caso de um posto de gasolina, não há necessariamente “serviço”, porque o intuito é que o próprio cliente
abasteça seu carro (como é comum em outros países). O que existe no Brasil é uma cortesia, que às vezes é
confundida com uma obrigação.

Questão 6: David Garvin, contribuindo com suas pesquisas para o conceito de qualidade, categorizou a qualidade em cinco
categorias ou, como denominou, “abordagens” de qualidade. Entre as alternativas a seguir, cite a que não foi categorizada por
David Garvin.

A) Abordagem baseada no usuário.

B) Abordagem baseada em manufatura.
C) Abordagem baseada em decisões.
D) Abordagem baseada em valor.
E) Abordagem baseada em produto.

Questão 7: Areco (1992, p. 42) comentou que “Os serviços de informação não formam, sozinhos, uma única empresa, mesmo
se considerarmos uma empresa com todos os empreendimentos que exploram determinados setores da economia, com o foco
em obter vantagens competitivas. Os serviços de informação se configuram como uma forma de obtenção de recursos
informacionais, recursos esses que são agregados a outros, como humanos, materiais e financeiros, que completam a formação
mais clássica das empresas, ou seja, não podemos implementar métodos de gestão da qualidade total apenas nos serviços de
informação, é necessário que apliquemos esses métodos ___________________________”.

Complete o comentário de Areco:

A) Em toda a empresa.
B) Em boa parte da empresa.
C) Nos fornecedores.
D) Nos clientes.
E) Nas empresas que são certificadas com a ISO 9000.

Questão 8: Ao acompanhar um debate em um programa televisivo, sobre a qualidade nos serviços hospitalares, que reunia
cinco especialistas de várias universidades brasileiras, a senhora Denise Prado ficou com uma dúvida, que enviou pela internet
e que foi lida pela apresentadora durante o debate: é possível saber como está a qualidade de um hospital? Como isso é
controlado? Se você estivesse na bancada desse debate, o que responderia para a senhora Denise Prado entre as alternativas
a seguir?

A) É possível conhecer a qualidade que um hospital apresenta usando ferramentas da qualidade.

B) Não há como aferir a qualidade de um hospital.
C) Usando orçamentos empresariais e balanços contábeis.
D) Treinando os funcionários sobre conceitos e desafios da qualidade.
E) Não há como “medir” a qualidade do serviço de um hospital, apenas indicar se o atendimento é adequado ou não.

Questão 9: David Garvin, no sentido de melhor estudar a evolução do conceito de qualidade, estabeleceu algumas Eras da
Qualidade. A primeira é a Era da Inspeção. O que é feito efetivamente em uma inspeção de qualidade?

A) Os produtos são testados à exaustão em um túnel de vento.

B) Algumas pessoas utilizam o produto sem saber a marca.
C) O produto é difundido no mercado fazendo com que as pessoas o identifiquem nas prateleiras e/ou pontos de
venda.
D) Um funcionário efetivamente observa, mede, pesa, ou seja, verifica de fato se os produtos que estão sendo
fabricados estão de acordo com as especificações técnicas.
E) Alguém verifica se todos os produtos foram embalados corretamente.

Questão 10: O que é o “momento da verdade”?

A) Não há na qualidade um “momento da verdade”!

B) É o momento da observação das opiniões dos clientes, logo após usarem amostras grátis inventadas pelo
presidente de uma empresa aérea europeia.
C) O instante no qual o cliente tem contato com um determinado setor da empresa, e por meio dessa interação
cliente/empresa forma uma opinião sobre o serviço, fazendo a classificação dele imediatamente.
D) É o exato momento em que o cliente aciona o serviço de atendimento ao cliente para relatar um problema.
E) É um momento de referência, usado para a medição adequada do sistema 3 Sigma, utilizado a partir do nível 2.